مادة تطرف المستهلك من القانون الجنائي للاتحاد الروسي. تطرف المستهلك: الطبيعة وأشكال المظاهر والتدابير المضادة

- سلوك مستهلكي السلع والخدمات ، بهدف الحصول على منفعة ودخل معين ، والتلاعب بالتشريعات الخاصة بحقوق المستهلك لتحقيق مكاسب شخصية.

لكن هل هذا صحيح بالنسبة للواقع الروسي؟

تدل الممارسة على أنه من المستحيل رفع دعوى تعويض بمبلغ 160 ألف دولار عن فنجان قهوة انسكب على نفسك في بلدنا. الجرائم في مجال التجارة والخدمات من حيث أهميتها ، بناءً على ندرة المبالغ الممنوحة وعلى الرغم من الخطاب العام لبعض المسؤولين ، فقد تم تصنيفهم في مرتبة منخفضة للغاية. مما يعطي سببًا للاعتقاد بأن المستهلك في روسيا ليس كيانًا مهمًا (وبالتالي ليس محميًا) كما هو الحال في البلدان الأخرى حيث يكون مثل هذا التعويض ممكنًا. وبالتالي ، لا يمكن أن يتسبب التطرف الاستهلاكي في بلدنا في نفس الشعبية التي تتمتع بها الجودة.

في روسيا ، غالبًا ما يعني التطرف الاستهلاكي (بتعبير أدق ، هذه هي الطريقة التي يحاول موظفو التجارة فرضها علينا) مظهرًا لنشاطهم من قبل مواطن تم سحقه على الأرض منذ فترة طويلة. بناءً على اقتراح البائعين وفناني الأداء وجمعياتهم (وأحيانًا بعض الشخصيات العامة و المنظمات العامة) من خلال وسائل الإعلام ، هناك تشويه متعمد لهذا المفهوم.

ربما يكون المثال الرئيسي هو المطالبة بدفع غرامة. يمكن أن يتجاوز مقدار الغرامات بسهولة قيمة العنصر المتنازع عليه أو الاقتراب منه. هذا هو ممارسة شائعة. ص حاول تقديم مثل هذا الطلب إلى تاجر سيارات أو مطور ورؤية رد فعله - هؤلاء السادة ، الذين سمحوا (وما زالوا) يسمحون بمثل هذه الانتهاكات ، سوف يتهمونك بالرغبة في الثراء على حسابهم. حتى مع الأخذ في الاعتبار تخفيض حجم العقوبة من قبل المحكمة ، يمكن أن تكون المبالغ الممنوحة مثيرة للإعجاب.ومثل هذا "التطرف الاستهلاكي" ، الذي يحمي المستهلك بموجبه حقوقه القانونية ولا يتوقع أكثر مما هو مكتوب في القانون أو العقد ، وليس له علاقة بالرغبة في الحصول على تعويض من الإجراءات العليا ، يتم تقديمه كشيء مخجل. من الواضح أن هناك استثناءات ، لكن الثراء فيها لن ينجح كثيرًا.

يمكنك بالتأكيد أن تعتقد أن النية هي رفع دعوى المزيد من المال(مقارنة بتكلفة السلع أو العمل أو الخدمات) أمر غير شريف. ولكن ما الذي تم دعوته في الأصل؟ تصرفات الطرف المذنب الذي انتهك شروط العقد ، وحقوق المستهلك ، وإجبار المستهلك على قضاء المزيد من الوقت والجهد والأعصاب والأموال لحماية حقوقهم. ولكن أصبح من الممارسات أن يتم تقييم تناسبية المبالغ الممنوحة لإلحاق الضرر بالصحة وممتلكات المستهلكين وانتهاك حقوقهم الأخرى ، بشكل غير عادل. يجب أن يكون البائع (المنفذ) على دراية بالمخاطر والعواقب المترتبة عليها ويتحملها نشاط غير أمين، لكن التشريع الحالي والممارسات المعمول بها لا تجبره بقوة على القيام بذلك. في بعض الأحيان ، يجلب خرق القانون فوائد أكثر من الامتثال.

فيما يلي مثال على تطرف المستهلك الحقيقي في ممارستي.

اشترت فتاة معطف فرو بقيمة 100 تريليون طن.
أحضرته إلى المنزل ، وخلعت الملصق (يبدو أنه يتعارض مع التفكير والقياس) ، وبدأت في التفكير ، والقياس ، والتفكير مرة أخرى ، والقياس مرة أخرى ، وفي النهاية فكرت وقياس - إنها لا تحب معطف الفرو ، لا يناسبها ، فهي تريد أخرى.

حملت الفتاة معطف فرو إلى المتجر للعودة ، يقولون أسبوعين وكل ذلك. لكن البائع رفضها:
- الختم الخاص بك على الملصق تالف. لكننا مستعدون لمقابلتك وتبادلنا ، لكننا لن نعيد المال.
- نعم كيف ذلك؟ - كانت الفتاة غاضبة - لست بحاجة إلى صرف ، لكني أحتاج مالي!
- كما يحلو لك - أنهى البائع المحادثة.

عادت الفتاة إلى المنزل ، وبدأت في التفكير ، وتتساءل ماذا تفعل. اتصل بي.
بدأت أفكر في كيفية إعادة معطف الفرو. وهنا يجب التوضيح - الفتاة صديقة. بغض النظر عن مدى جهل نواياها تجاه البائع (ضمن حدود معقولة بالطبع) ، ولكن كيف لا يمكنك المساعدة عن طريق التعارف؟).

#1 يقولون أن الملصق ليس مصنعًا بل صكًا قام به البائع! وفي المادة 25 من RFZPP يقال فقط عن سلامة ملصقات المصنع. للأسف ، تبين أن ملصق المصنع. نعم ، وستصبح المحكمة نافرياتلي مهووسة بأصل الملصقات.
#2 انظر إلى أقرب ورشة عمل ، وادفع المبلغ الذي سيطلبونه لاستعادة الختم! للأسف - "مستحيل" - قال السيد أثناء التفتيش.
#3 احصل على نفس الختم وعلقه بدلاً من الختم المكسور! للأسف ، تبين أن الختم يحمل علامة تجارية ، مصنع ، بنقش مصنع فردي.
#4 قال البائع شيئًا عن استبداله بمنتج آخر بمحض إرادته ...! وهذا هو المخرج. بعد كل شيء ، سيتم تعليق ملصق آخر بختم على معطف فرو جديد - كامل. ولا يهم حقًا أي معطف جديد يجب تغييره ، على أي حال ، تخلص منه لاحقًا (وفي حالة عدم نجاحه لسبب ما ، من الأفضل اختيار معطف جديد مناسب فقط في حالة) ، الشيء الرئيسي هو في النقد أو إيصال المبيعات ، والمبلغ والمقالة المقابلة. ثم معطف الفرو الثاني ، بعد يومين ، يلتقي بنفس فترة الـ 14 يومًا ، ويتكبد استرداد.
وهنا ، يجب على المواطن الذي يعرف قانون حماية حقوق المستهلك أن يلاحظ بالتأكيد - وبعد كل شيء ، يمنح القانون المستهلك الحق في المطالبة مبدئيًا باسترداد ثمن سلع ذات نوعية جيدة (باستثناء البيع عن بعد ، وعدم تقديم معلومات إلزامية حول المنتج والمبيعات حسب العينات في حالات معينة). نعم ، ومدة الـ 14 يوم هي فترة الاستبدال وليست فترة الإرجاع.
هذا صحيح ، ليس للمستهلك مثل هذا الحق في طلب المال على الفور. فقط من خلال استحالة التبادل.
وكيف تخلق استحالة التبادل؟ ليس من الصعب - دراسة مجموعة منتجات البائع مسبقًا ، وحتى طلب تبادل لمنتج بهذا اللون / الحجم / النمط / التكوين ، والذي ، كما يعرف المستهلك مسبقًا ، غير متوفر من البائع في يوم تقديم طلب التبادل. حسنًا ، إذن ، بروح هادئة وبدون أي وخز في الضمير ، كتابة للمطالبة باسترداد الأموال نظرًا لحقيقة أنه لا يوجد شيء يمكن تغييره.
يمكن للبائع بالطبع أن يتذكر أن تبادل معطف الفرو الأول لم يتم وفقًا للقانون ، ولكن وفقًا لحسن نية البائع ، والذي لا ينطبق عليه الجزء 2 من المادة 25 من طلب تقديم العروض. نعم ، لكن البائع لن يدرك أنه يعكس حسن نيته في الكتابة (وإذا كان كذلك ، فهل سيكون لها قوة قانونية؟ - ليست حقيقة) ، والمستهلك ، مهما حاول جاهداً ، "لا يستطيع تذكر" ذلك قبل ذلك كان قد قام بتغيير نوع من معطف الفرو من البائع ، الذي كان لا يزال به ختم مكسور. وحتى لو تذكر ، فلا يُمنع تغيير الأشياء 100 مرة على الأقل خلال فترة 14 يومًا. وحقيقة أن معطف الفرو الأول كان بختم مكسور ، لذلك بدا للبائع ، أو هو نفسه ، قد انتهك ، أو ينزلق معطف الفرو الخطأ.
لكن ما تم وصفه لم يتحقق ، ولم ينقلب عليه حسن نية البائع. لم تحمل الفتاة معطف الفرو للبائع حسب السيناريو المخطط لها. انها لأفضل. وهذا يعني أن البائع لن يحترق من كرمه ، مما يعني أن مستهلكًا محتاجًا آخر سيلتقي في المستقبل.

تطرف المستهلك

المبتزون المستهلك" أو " المستهلكون المتطرفون لا تدفع رسوم الدمغة. غائبة في القانون.

أشكال النشاط المتطرف

بناءً على أشكال تجليات النشاط المتطرف ، يمكن التمييز بين الأنواع التالية.

تدابير دفاعية

1. الاحتياطات:

1.1 إن تنظيم الأنشطة الوقائية من خلال إقامة عمل مع المستهلكين غير الراضين سيقلل على الأقل من مخاطر ظهور "الأفراد" المتطرفين بهدف الرضا الأخلاقي ، إن لم يكن منعه.

منهجة وتحليل المعلومات المتعلقة بتطور التطرف الاستهلاكي و أشكال مختلفةإن مظهره هو أيضًا مقياس ضروري للرد الناجح.

1.2 إنشاء قاعدة معلومات موحدة تحتوي على معلومات عن كافة مظاهر نشاط المستهلكين المتطرفين. يمكن أن يتم تشكيل القاعدة على حساب المعلومات المقدمة من قبل المشاركين في سوق التجزئة والمصنعين. ستسمح لك هذه القاعدة بتحديد المتطرف بسرعة واتخاذ الإجراءات المناسبة لمواجهته. بالإضافة إلى ذلك ، يرتكب المتطرفون أخطاء كثيرة أثناء العمل. إذا تم تنظيمها ، فسوف تسمح بجمع قاعدة أدلة قوية لتقديم هؤلاء المتطرفين إلى العدالة.

2. تنظيم معارضة فعالة لهجمات المتطرفين.

كإجراء دفاعي والتصدي للسلوك "المتطرف" للمستهلك ، يجب على صاحب المشروع تنفيذ ما يلي:

جمع الأدلة على خطأ المستهلك ؛

الطعن في آراء الخبراء غير العادلة التي يقدمها المستهلك ، ولكن المشكوك فيها من قبل رائد الأعمال ؛

إثبات أن تكلفة الخدمات القانونية لا تتناسب مع الأسعار المناسبة لخدمات مماثلة وتقليل مبلغ المصاريف القابلة للاسترداد.

يتم التعبير عن نشاط بعض الموضوعات المنظمة للتطرف الاستهلاكي على وجه التحديد في التعافي من موضوع الهجوم لتكلفة نفقاتهم القانونية المقدمة إلى المستهلكين الوهميين. إذا نجحت الشركة في إثبات التكلفة غير المتناسبة ، فقد يفقد المتطرف ببساطة الاهتمام بالهجمات على الكائن ذي الصلة.

3. الضغط من أجل إدخال تعديلات على التشريعات في مجال حماية المستهلك ، مما سيسمح بإقامة توازن مقبول لمصالح المشاركين في هذه العلاقات.

إن أهم وأكبر مثال على النشاط المتعلق بتطرف المستهلك هو نشاط بعض المنظمات العامة لحماية حقوق المستهلك. الغرض من هذه المنظمات ليس حماية حقوق المستهلكين ، ولكن لتحقيق الربح. ويتحقق هذا الهدف ، من بين أمور أخرى ، من خلال حماية حقوق المستهلكين الوهميين واستعادة تكلفة الخدمات شبه القانونية.

صلاحيات منظمات حماية المستهلك منصوص عليها في الفن. 45 من قانون حماية المستهلك. وفقا للفقرة 2 من الفن. 45 من القانون ، أحد حقوق هذه المنظمات هو الحق في التقدم إلى المحاكم مع طلبات لحماية حقوق المستهلكين والمصالح المشروعة للمستهلكين الأفراد (مجموعة ، دائرة غير محددة من هؤلاء). بعبارة أخرى ، يتم تمكين المنظمات العامة لحماية مصالح المستهلك الفردي ، وكذلك مجموعة غير محددة من المستهلكين.

في الوقت نفسه ، يتضمن القانون قيودًا لا تسمح لمنظمة عامة بتلقي الدخل في شكل مدفوعات مقابل الخدمات القانونية التي تقدمها عند استخدام مثل هذه الآلية التي ينص عليها القانون على أنها حماية دائرة غير محددة من الأشخاص. وهذا مرتبط باستخدام المنظمات العامة عديمة الضمير لحماية حقوق المستهلك لما يلي مخطط.

إذا تم تنفيذ حماية حقوق المستهلك الفردي من قبل منظمة عامة ، فيمكن للمستهلكين الحصول على دخل في شكل دفع مقابل تكلفة خدماتها. بهذه الطريقة ، تتجنب المنظمات العامة عديمة الضمير عن عمد الآلية القانونية للعمل في مجال حماية المستهلك (أي تقديم مطالبة لحماية دائرة غير محددة من الأشخاص) ، وباستخدام آلية حماية المستهلك الفردي ، تثري نفسها من خلال استرداد التكاليف من خدمات قانونيةالتي تقدمها هذه المنظمة.

لا يتطلب مثل هذا المخطط هيكلًا داخليًا معقدًا ، لذلك في بعض الأحيان يعمل شخص واحد كمنظم له ومنفذ. بالنظر إلى بساطة التقاضي وافتراض ذنب البائع ، المعلن بشكل غير رسمي من قبل العديد من المحاكم ، فإن هذا المخطط لا يتطلب معرفة قانونية عميقة ومهارات مهنية ، مما يجعل تنفيذه ظاهرة جماعية إلى حد ما.

يصل هذا النشاط غير القانوني إلى ذروته عندما يكون المستهلك ، الذي تخاطب منظمة عامة في حمايته ، هو رئيس هذه المنظمة العامة. لسوء الحظ ، حتى في مثل هذه الحالات ، لا تهتم المحاكم أحيانًا بالانتهاكات الواضحة للحق من قبل هؤلاء الأشخاص وتفي بهذه المتطلبات. وفي هذا الصدد ، يبدو من المناسب إدخال قيود في القانون لا تسمح باستخدام أساليب لحماية حقوق المستهلكين الأفراد من قبل أعضاء المؤسسات العامة لحماية حقوق البيانات.

بالإضافة إلى ذلك ، يبدو أنه من الضروري إدخال مادة في قانون الجرائم الإدارية للاتحاد الروسي من شأنها أن تسمح بتحديد بعض حالات إظهار أنشطة المستهلكين الأفراد والمنظمات العامة لحماية حقوق المستهلك باعتبارها انتهاكًا لحقوق الأطراف الثالثة - أهداف التعدي وتقديم هؤلاء الأشخاص إلى المسؤولية الإدارية.

نظرًا لأن التطرف الاستهلاكي له مظاهر قانونية جنائية مختلفة ، فلا يُنصح بإدخال مادة منفصلة في القانون الجنائي للاتحاد الروسي.

تدابير هجومية

بالطبع ، أفضل وسيلة للدفاع هي الهجوم. نظرًا لأن مخطط عمل المتطرفين الاستهلاكيين بسيط للغاية ولا يتطلب مهارات قانونية مهنية ، فإن هؤلاء الأشخاص لن يكونوا جاهزين لمعارضة نشطة من أهداف الهجوم ، وعلى الأرجح ، سيفضلون عدم مهاجمة مثل هذا الكائن على الإطلاق.

يمكن تمييز الإجراءات الهجومية التالية:

1. الشروع في تدقيق أنشطة المتطرفين وتقديمهم للعدالة.

للشروع في تدقيق أنشطة المتطرفين ، من الضروري جمع وتنظيم المعلومات المتعلقة بأنشطة هذه الموضوعات من أجل تحديد الانتهاكات فيها. وبالتالي ، من خلال مطالبة المنظمة بدفع تعويض مقابل عدم إرسال معلومات حول الانتهاكات التي ارتكبتها المنظمة في مجال حقوق المستهلك إلى سلطات الرقابة والإشراف ، تتم مقاضاة المخاطر المتطرفة بموجب المادة. 163 "الابتزاز" أو الفن. 204 "الرشوة التجارية" من القانون الجنائي للاتحاد الروسي.

إذا لم تكن هناك أسباب كافية للمسؤولية الجنائية ، فيمكن استخدام آلية أخرى. وفقًا للقانون الاتحادي الصادر في 19 مايو 1995 بشأن "الجمعيات العامة" (المشار إليه فيما يلي باسم قانون الجمعيات العامة) ، وكذلك قانون حماية حقوق المستهلك ، ومكتب المدعي العام للاتحاد الروسي ، والتسجيل الفيدرالي تشرف خدمة الاتحاد الروسي على احترام القوانين من قبل الجمعيات العامة.

وفقا للفن. 44 من قانون الجمعيات العامة ، فإن أسباب تصفية مثل هذه الجمعية هي انتهاكات متكررة أو جسيمة جمعية عامةدستور الاتحاد الروسي ، والقوانين الدستورية الاتحادية ، القوانين الفدراليةأو غيرها من الإجراءات القانونية المعيارية أو التنفيذ المنهجي من قبل جمعية عامة للأنشطة التي تتعارض مع أهدافها القانونية. في هذا الصدد ، عندما يثبت أن هناك انتهاكات للتشريعات الحالية في تصرفات المتطرفين المستهلكين المنظمين (حتى لو لم تكن مرتبطة بشكل مباشر بالهجوم على المنظمة ذات الصلة) ، فمن الممكن الشروع في تدقيق الأنشطة لمثل هذا التنظيم المتطرف وتصفيته.

2. أنشطة المطلعين.

الغرض من النشاط الداخلي هو نقل المواجهة إلى أراضي العدو. يعتمد الشكل الذي يتم تنفيذ هذه الأنشطة فيه على الحالة المعينة.

تطرف المستهلك

كما تظهر الممارسة ، فإن الغالبية العظمى من المديرين التنفيذيين في الشركة على استعداد لدفع أموال للعملاء "المتطرفين" بدلاً من الدفاع عن حقوقهم في المحكمة. يتحدث مؤلف المقال ، الذي يحلل مفهوم ومحتوى وأسباب التطرف الاستهلاكي طرق فعالةمحاربة هذه الظاهرة.

خلال العام الماضي ، عانى الكثيرون من ابتزاز المستهلكين الشركات المصنعة الروسيةرغم أن روسيا لا تزال بعيدة عن الولايات المتحدة من حيث عدد الدعاوى القضائية. وبحسب المعلومات العامة ، بلغت الأضرار التي لحقت بالشركات الأمريكية من جراء هذه الأنشطة 230 مليار دولار في عام 2006. حماية المستهلك هي أحد المجالات التي يُلزم المشرع فيها بأخذ أقصى قدر من العناية بالموضوعات التي يحتمل أن تكون ضعيفة في العلاقات الاقتصادية - المستهلكين. تجسيد حي لسياسة الدولة في هذا المجال هو قانون الاتحاد الروسي الصادر في 7 ديسمبر 1992 "بشأن حماية حقوق المستهلك" (المشار إليه فيما بعد بقانون حماية حقوق المستهلك ، القانون).

بعد أن خضع لعدة طبعات ، أصبح القانون شديدًا أداة فعالةتنظيم السوق الاستهلاكية وتسوية المنازعات. فمن ناحية ، فإنه ينظم بوضوح إجراءات تقديم الخدمات وبيع السلع ، ومن ناحية أخرى ، فإنه يضمن حماية موثوقة لمصالح المستهلكين. تتجلى فعالية القانون حتى في حقيقة أن عددًا من الخبراء الدوليين اعترفوا به باعتباره الأفضل بين القوانين التشريعية الروسية. في الوقت نفسه ، يعتبر قانون حماية حقوق المستهلك الروسي الأكثر ولاءً في العالم بعد القانون الأمريكي: فقط في بلدنا وفي الولايات المتحدة ، يتمتع المستهلك بمثل هذه الحقوق الواسعة.

بطبيعة الحال ، هذا يخلق المتطلبات الأساسية للتلاعب بقواعد القانون.

بمنح المستهلك حقوقًا خاصة ، لا يسع المشرع سوى الاعتماد على الشرعية والنظام المناسبين في المجتمع ، والسلوك القانوني للأشخاص في هذا المجال من العلاقات الاجتماعية. من المعروف أن الشرعية تعني التنفيذ الصارم لوصفات القواعد القانونية من قبل جميع المشاركين في العلاقات العامة ، بما في ذلك المستهلكين. وقد أثبت المشرع بشكل مباشر أن معقولية الإجراءات وحسن نية المستهلكين ، وكذلك المشاركين الآخرين في العلاقات القانونية المدنية ، يُفترض "افتراضيًا" (البند 3 ، المادة 10 من القانون المدني للاتحاد الروسي).

الآليات القانونية في المجال قيد النظر ، المصممة ، حسب المشرع ، لحماية حقوق المستهلك المنتهكة ، هي موضوع انتهاكات عديدة من قبل مشاركين خاصين في هذه العلاقات ، والتي تسمى " المبتزون المستهلك" أو " المستهلكون المتطرفون". لاحظ أن الإجراء القضائي لا يهدد بأي خسائر مالية لهؤلاء المدعين: على عكس المتهمين ، فإنهم لا تدفع رسوم الدمغة.علاوة على ذلك ، لا ينص قانون حماية حقوق المستهلك على المسؤولية عن المطالبات التي لا أساس لها ؛ حتى مصطلح "التطرف الاستهلاكي" نفسه أو أي مفهوم أو صياغة أخرى تشبهه في المعنى (بمعنى ، في الواقع ، احتيال المستهلك) ، غائبة في القانون.

هناك العديد من الأمثلة في الغرب ، كما نتعلم باستمرار من الصحف والتلفزيون. هناك انطباع بأن الجميع يقاضون الجميع هناك. المدخنون المحتضرون مع مصنعي السجائر: يقولون إنهم حذروا بشدة من مخاطر التدخين. الذين يعانون من الوزن الزائد - مع أصحاب الوجبات السريعة: يقولون إنهم لم يبلغوا عن عدد السعرات الحرارية في هذا الطعام. و "قضية فنجان القهوة" سيئة السمعة في أوائل التسعينيات. انتشرت ليس فقط في جميع أنحاء أمريكا ، حيث حدثت هذه القصة ، ولكن ، على ما يبدو ، في جميع أنحاء العالم. ثم رفع أحد كبار السن من سكان نيو مكسيكو دعوى قضائية ضد سلسلة مطاعم معروفة وجبات سريعةبسبب فنجان قهوة ساخن سقط على ركبتيها - ورفعت دعوى لا تقل عن 640 ألف دولار أمريكي.

منظمات بأكملها (كبيرة جدًا) تعمل في مدن كبيرة ، نطاقها هو بالضبط هذا التطرف. يمكن لأي شخص تقريبًا إنشاء منظمة عامة يُفترض أنها تعمل في مجال حماية المستهلك. عادة ما يكون المخطط على النحو التالي: يجتمع 3-4 أشخاص ، ويخرجون باسم ثابت للمنظمة ويبدأون في العمل. يُزعم أنهم يأتون مع شيك لهذا المشروع أو ذاك (الشركة) ، وبعد اكتشاف تناقضات مع القانون ، يهددون المحكمة ويعرضون السداد حتى لا تصل القضية إلى هذه المحكمة.

أتعس شيء هنا هو أن الغالبية العظمى من المديرين التنفيذيين في الشركة ، بدلاً من محاربة هذه الظاهرة ، على استعداد لدفع أموال للعملاء "المتطرفين" حتى لا يتجولوا في المحاكم ولا يضيعوا أموالهم ووقتهم من أجل نتيجة غير مؤكدة.

وفقًا للخبراء ، سيأتي عصر التطرف الاستهلاكي في روسيا ، بناءً على توقعات تطور السوق الاستهلاكية ، في السنوات القليلة المقبلة. ونحن بحاجة إلى الاستعداد لهذا اليوم.

مفهوم ومحتوى وأسباب تطرف المستهلك كعمل غير قانوني

كما سبق ذكره ، في التشريع الروسيلا يوجد تعريف قانوني لتطرف المستهلك ؛ إلى جانب ذلك ، فإن هذا المصطلح له طابع أدبي ، ولكن ليس قانونيًا. ومع ذلك ، من وجهة نظر الفن. 10 من القانون المدني للاتحاد الروسي بالاشتراك مع الفن. 159 من القانون الجنائي للاتحاد الروسي ، يمكن استنتاج أن التطرف الاستهلاكي ، بناءً على المعنى المستثمر فيه ، يجب أن يُفهم على أنه:

1) تصرفات المستهلكين التي يتم تنفيذها فقط بقصد إلحاق الضرر برائد الأعمال ، وكذلك إساءة استخدام حقهم في أشكال أخرى ؛

2) إساءة استخدام المستهلكين لمكانتهم الخاصة في سوق السلع والأشغال والخدمات ؛

3) السلوك غير العادل للمستهلكين ؛

4) الأعمال غير القانونية المتعمدة من جانب المستهلكين (شركائهم) التي ارتكبت بهدف تحويل ممتلكات رواد الأعمال لصالحهم من خلال خداع أو إساءة استخدام موقفهم الخاص تجاه المستهلكين * (1). من المعروف أنه في أي ظاهرة هناك إيجابيات وسلبيات. دعونا نعتبرها فيما يتعلق بموضوع المقال.

انضباط رجال الأعمال.

تحسين جودة المنتجات المباعة فيما يتعلق برفض بيع المنتجات التي لا تلبي معايير الجودة.

الإضرار بصورة الشركات الحسنة النية ؛

الخسائر المالية وخسارة العملاء ؛

نمو "السماح" للمستهلكين.

يتيح لنا تحليل الأنشطة في مجال التطرف الاستهلاكي تحديد الأسباب التالية لظهور هذه الظاهرة:

1) تشريع غير متوازن للغاية بشأن حماية المستهلك ، مما يسمح بإمكانية إساءة استخدام الحقوق ؛

2) افتراض ذنب البائعين والمصنعين عند النظر في قضية ما في المحكمة ؛

3) غياب الحاجة إلى المهارات المهنية وأي رأس مال كبير لتنظيم الأنشطة المتطرفة في مجال حماية المستهلك.

4) عدم استعداد أهداف الهجمات للإعلان عن الانتهاكات التي حددها المستهلكون المتطرفون ، وعدم الرغبة في السماح بتصعيد الصراع.

عناصر التطرف الاستهلاكي

مثل أي جريمة ، يتكون التطرف الاستهلاكي من العناصر الأساسية والاختيارية التالية:

الجانب الموضوعي

الجانب الذاتي

موضوعات. المواضيعيمكن أن تكون الأنشطة المتطرفة:

1) الأفراد (الكيانات الفردية) ؛

2) المنظمات العامة لحماية حقوق المستهلك (كيانات منظمة). هذا التقسيم للمواضيع يجعل من الممكن تحديد دوافع النشاط المتطرف. على وجه الخصوص ، يمكن أن تكون دوافع الأفراد الفردية الرضا المعنوي والمادي من أنشطتهم. غالبًا ما يكون للسلالات الفرعية الأولى بعض الخصائص النفسية ، مما يؤدي إلى نهج خاص في التعامل معها.

ضع في اعتبارك عناصر أخرى:

1) أشياءالأنشطة المتطرفة هي علاقات اجتماعية في مجال استهلاك السلع والخدمات ؛

2) الجانب الموضوعيالنشاط المتطرف هو عمل خطير اجتماعيًا يرتبط بانتهاك حقوق المستهلك ، ويترتب عليه عواقب سلبية ؛

3) الجانب الشخصيالنشاط المتطرف - النية المباشرة والدوافع والغرض الأناني. موضوع نشاط متطرف

في هذه الحالة ، يتزامن الموضوع مع ضحية التطرف الاستهلاكي. بناءً على محتوى قواعد قانون حماية حقوق المستهلك ، قد يكون موضوع التعدي:

1) البائع ، أو منظمة مرخصة ، أو مفوض رجل أعمال فردي;

2) مستورد البضاعة.

3) الشركة المصنعة للبضائع ؛

4) المؤدي (شخص يؤدي عملا أو يقدم خدمات). سوف نسميهم ببساطة أهدافًا للهجوم أو الضحايا.

في أغلب الأحيان ، يكون البائع (المنفذ) ضحية النشاط المتطرف نظرًا لإمكانية وصول المتطرفين إليه بشكل أكبر.

وفقًا للإحصاءات ، فإن ما يقرب من 5-7٪ من المستهلكين الروس الذين يتقدمون اليوم بطلب لحماية مصالحهم إلى المحاكم (أو يهددون بالقيام بذلك) هم من يُطلق عليهم "متطرفو المستهلك". هؤلاء هم الأشخاص الذين يحاولون استخدام قانون "حماية حقوق المستهلك" لتحقيق مكاسب شخصية.

اليوم ، يمكن تقسيم المتطرفين بشروط إلى مجموعتين أو ثلاث مجموعات. الأول يشمل المواطنين الذين ينظرون إلى التطرف الاستهلاكي على أنه عمل تجاري. ثانيًا ، المستهلكون ذوو الإلمام القانوني المنخفض أو المستوى الثقافي المنخفض ، الذين لا يعرفون القوانين ، لكنهم يعتقدون أن المشتري على حق دائمًا. وأخيرًا ، يمكننا التمييز بين مجموعة ثالثة مشروطة ، والتي تشمل المحامين ، وكذلك المنظمات العامة ذات الفكرة المشوهة لدوران الأعمال ، على استعداد لحماية حقوق المستهلك بأي شكل من الأشكال.

كيف تتذوق الفودكا مجانا

حتى الآن ، هناك رأي مفاده أنه لا توجد لدينا ظاهرة مثل التطرف الاستهلاكي. لا يفهمها الكثيرون بشكل صحيح تمامًا ، فهم يعتقدون أن رغبة المديرين ورجال الأعمال الفرديين في إخفاء أوجه القصور في أنشطتهم ، وتحويل المشكلات المرتبطة بذلك إلى أكتاف المستهلكين العاديين:

كل ظاهرة لها وجهان. لا أرى أي خطأ في حقيقة أن المستهلك أصبح اليوم أكثر نشاطًا في الدفاع عن حقوقه. أعتقد أن مفهوم "تطرف المشتري" اخترعه البائعون ، في محاولة لحماية حقوقهم ، كما يقول إيفان كارنوخ ، رئيس المركز النفسي إيتار-تاس-أورال. - أي مشتر له مهنته الخاصة ، أي أنه يعمل أيضًا في مجال ما. أي نوع من الناس هم أولئك الذين لا ينفرون من "الصراع" مع البائع؟ علماء النفس لديهم وجهة نظرهم الخاصة حول هذه المسألة. شاهدنا جميعًا ذات مرة مشهد مبارزة بين البائع والمشتري ولم نكن نعرف أي جانب نتخذ. المشتري الذي يدافع عن حقوقه ، كقاعدة عامة ، تحدث بصوت عالٍ ، وبدا وكأنه شجاع ، وهو ما لم نحبه. في هذه الحالة ، كنا إلى جانب البائع "المهين". وعندما صادف البائع "الحلق المعلب" ، شعرنا بالطبع بالأسف تجاه المشتري. ليس كل واحد منا ، بعد إحضار زبادي منتهي الصلاحية إلى المنزل ، سيعود إلى المتجر لاستبداله: هل يستحق الأمر أن يذهب بسبب مثل هذا التافه ، وليس من المعتاد ، لأننا نتوقع فظاظة من البائع. فقط الأكثر شجاعة والمبادئ يذهبون. والحمد لله إنهم يفعلون ذلك: يجب أن يكون لدى شخص ما موقف نشطو "حافظوا على لياقتهم" عمال التجارة ، وإلا فإن التجارة "ستصبح سمينًا".

غالبًا ما يقصد رواد الأعمال بتطرف المستهلك الحد الأقصى من المتطلبات التي يحق للمستهلك تقديمها ، بناءً على قانون "حماية حقوق المستهلك". بموجب القانون ، يمكن للمستهلك المطالبة بإصلاحات مجانية ، وتخفيض سعر الشراء ، واستبدال الشيء بآخر جديد (في حالة وجود عيوب فيه) ، واستبدال الشيء بآخر جديد مع إعادة حساب أو استرداد المبلغ. المدفوعة ، ورفض الوفاء بعقد البيع بالتجزئة. علاوة على ذلك ، تمت صياغة القانون بحيث يكون للمستهلك الحق في إعلان أي من هذه المتطلبات لرائد الأعمال ، وهذا الأخير ملزم باستيفاء ما هو مذكور. لكن ليس كل رواد الأعمال مستعدين لتلبية احتياجات المستهلك ، وفي بعض الأحيان يرى البعض أن المطالب المشروعة تمامًا متطرفة. لكن هناك أيضًا تطرفًا حقيقيًا ، عندما يطالب المستهلك بما لا ينص عليه القانون ، كما يحذر أندريه أرتيمييف ، رئيس لجنة حماية المستهلك في إدارة يكاترينبرج.

مثال: شخص اشترى حذاء به عيب. دون تحذير البائع ، ذهب أولاً إلى منظمة متخصصة. أصدرت استنتاجًا مفاده أن الزواج كان في الأصل في الحذاء. وبالفعل برأي الخبير ، لجأ إلى المتجر ، حيث عُرض عليه على الفور إعادة الأموال مقابل الأحذية والفحص. لكن المستهلك لم يهدأ من هذا: "ومن أجل الأذى المعنوي؟".

وفقًا لقانون الاتحاد الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك" ، في حالة حدوث نزاع حول أسباب العيوب في البضائع (خلال فترة الضمان) ، يكون البائع ملزمًا بإجراء فحص للبضائع في موقعه. على نفقته الخاصة ، وللمستهلك الحق في الطعن في نتيجة هذا الفحص في المحكمة. إذا ثبت ، نتيجة لفحص البضائع ، أن عيوبها قد نشأت بسبب ظروف لا يكون البائع (الشركة المصنعة) مسؤولاً عنها ، يكون المستهلك ملزمًا بتعويض البائع (الشركة المصنعة) عن تكاليف إجراء الفحص ، وكذلك التكاليف المرتبطة بتنفيذه لتخزين ونقل البضائع.

بموجب القانون ، لا يؤدي وجود عيب في المنتج إلى التزام البائع بالتعويض عن أي ضرر غير مالي. لم يصنع البائع هذا المنتج بنفسه. بالإضافة إلى ذلك ، لا يمكن أن يحدث الضرر المعنوي من جانب البائع إلا من خلال رفض تلبية المتطلبات المشروعة للمستهلك ، وفي الحالة الموصوفة ، كان كل شيء عكس ذلك تمامًا. علاوة على ذلك ، عُرض على المشتري أكثر مما هو مطلوب بموجب القانون. عندما التفت إلى لجنة حماية حقوق المستهلك ، حاولنا شرح ذلك له. لكن هذا الرجل أصر على مساعدته في رفع دعوى قضائية. و ماذا؟ في المحكمة ، ذكر البائع أن المشتري لم يحذر من الفحص القادم ، وكان نقص الأحذية واضحًا لدرجة أن المتجر كان سيعيد النقود أو يستبدل الحذاء دون التحدث. وقررت المحكمة في هذه الحالة أن البائع غير ملزم بدفع تكاليف الفحص الذي أجراه المشتري دون إشعار. منظمة التجارة. علاوة على ذلك ، كان الفحص مدمرًا ، ووفقًا للقانون ، يمكن للبائع الاحتفاظ بالمنتج المعيب لنفسه. قال البائع إنه قبل الفحص ، كان لا يزال من الممكن إصلاح هذا الشيء وبيعه بسعر مخفض ، والآن تضررت الأحذية بشكل ميؤوس منه. وقررت المحكمة أن صاحب المشروع الآن لا يدين بأي شيء للمشتري ، لأن الفحص أتلف الشيء تمامًا. حسنًا ، في نهاية كل شيء ، طرح البائع سؤالًا منطقيًا: "وما نوع الضرر المعنوي الذي ألحقناه بالمشتري إذا اتفقنا على الفور على إعادة المال مقابل الحذاء والفحص له"؟ نتيجة لذلك ، لم يحصل الشجاع على شيء.

أو حالة أخرى. ذات مرة ، خاطبنا أحد قادة شركة Alkona إلى اللجنة بخصوص حقيقة أنهم تلقوا دعوة إلى المحكمة. كتب المستهلك نداءًا جيدًا ، والذي قال شيئًا كهذا: "وفقًا لتشريعات الاتحاد الروسي ، يلتزم كل مصنع للمنتجات الجديدة ، بناءً على طلب المستهلك ، بتقديمها للاختبار. لكن Alcona ترفض هذا ، مهما تقدمت. لذلك ، أطالب بإلزامني بدفع تعويض عن الضرر غير المادي. وبسبب عبء العمل الثقيل في مثل هذه المحاكم ، لا يمكنني حضور الجلسة وأطلب النظر في القضية في غيابي ". تمت كتابة الاستئناف بشكل صحيح ، وكان على المحكمة النظر فيه. شرحت لرئيس Alkona أن المحكمة لا تستطيع اتخاذ مثل هذا القرار المغامر ، لأنه لا الأسس القانونيةلهذا لا. بالطبع ، رفضت المحكمة الدعوى. لكن الوقت والأعصاب ضاعتا ، جاء محامي الشركة إلى المحكمة. تخيل أن 10٪ على الأقل من ادعاءات هذا المواطن ترضيها المحكمة - وهو يكتب الكثير منها ، لأنه هو نفسه يكتب أنه مشغول في المحاكم ... يجلس في المنزل ويتلقى المال. هذا هو التطرف الخالص. لجنة حماية المستهلك لا تدعم مثل هذا الشيء أبدًا. أي مطالب متطرفة تؤدي إلى خسائر لرجل الأعمال. والأخيرة لها طريقتان فقط لتغطيتها: تقليل جودة الخدمات أو زيادة السعر. وفي هذه الحالات ، سيعاني الكثير من المستهلكين. نحن ندعم فقط المطالبات المشروعة. صحيح أنه يحدث عندما يضللنا المستهلك عن عمد. لكن إجراء تحقيق أكثر تفصيلاً في القضية في المحكمة لا يزال يساعد في معظم القضايا على اتخاذ القرار الصحيح. 80-85٪ ممن يتصلون بنا يحلون مشاكلهم طواعية وبدون محاكمة. البقية في المحكمة. وفقًا للمحكمة الإقليمية ، يتم الفصل في 95 ٪ من القضايا لصالح المستهلك. أما الـ 5٪ المتبقية فهي على الأرجح مجرد حالات تطرف استهلاكي. ومن وجهة نظر القانون الجنائي للاتحاد الروسي ، يمكن اعتبار هذه الأعمال بمثابة احتيال. هذه أعمال مع سبق الإصرار بغرض الحصول على دخل غير قانوني. لذلك ، أعتقد أنه ليس من الضروري أن يقودك متطرفون ، ولكن اللجوء إلى وكالات إنفاذ القانون - ينصح أندريه أرتيمييف.

حُكم على شاب يدعى إيفان بمبلغ 900 روبل في ملهى ليلي. اتضح أن النادل خدعه مقابل 160 روبل. كان غير راضٍ جدًا عن هذا وطالب بتعويض عن الضرر المعنوي بمبلغ ... 10 آلاف روبل.

أطلق إيفان على هاتف المستهلك "إجابات كونتييف" ، وأعرب عن استيائه واشتكى من النقص. أجرت لجنة الخدمات العامة التابعة لإدارة يكاترينبورغ تحقيقا أدى إلى طرد النادل ومدير النادي. لم تعترف إدارة الديسكو بذنبه واعتذرت الشاب فحسب ، بل دفعت له أيضًا المبلغ المطلوب - 10 آلاف. لكنه كان غير راضٍ عن هذا ، وفي اليوم التالي جاء مرة أخرى إلى هذه المؤسسة لإثارة ضجة ...

قضية أخرى:

اثنان من الطلاب كسبوا معيشتهم تماما الطريقة الأصلية. ذهبوا إلى محلات السوبر ماركت وبحثوا على وجه التحديد عن الزبادي والجبن التي انتهت صلاحيتها يومًا واحدًا على الأقل بين العديد من السلع ، واشتروا هذه المنتجات ، وأخذوا شيكًا ، ثم جاءوا إلى السوبر ماركت بشكوى ، وهددوا برفع دعوى قضائية في المحكمة. اضطرت إدارة المتجر ، من أجل تجنب المشاكل ، إلى دفعها التعويض النقدي…

وفقًا لقانون الاتحاد الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك" ، يحق للمستهلك التأكد من أن المنتج آمن مدى الحياة والصحة. يحظر القانون بيع البضائع بعد تاريخ انتهاء الصلاحية. بالإضافة إلى القانون الاتحادي الصادر في 2 يناير 2000 "بشأن الجودة والسلامة منتجات الطعام»تحد من القدرة الدفاعية للمواد الغذائية والمواد والمنتجات إذا لم تستوف المتطلبات الوثائق المعيارية، لديها علامات واضحة تدل على رداءة الجودة ، وليس لديك شهادات الجودة والسلامة ، أو وثائق الشركة المصنعة ، أو المورد ، أو التي تؤكد منشأها ، أو تواريخ انتهاء الصلاحية المحددة أو تواريخ انتهاء الصلاحية التي انتهت صلاحيتها. يتم التعرف على هذه المنتجات والمواد والمنتجات الغذائية على أنها منخفضة الجودة وخطيرة ولا تخضع للبيع - يتم التخلص منها أو إتلافها. يهدد بيع هذه السلع في المقام الأول صحة وحياة المستهلك.

يوفر التشريع الروسي الحديث أنواع مختلفةالمسؤولية عن البيع غير المشروع لهذه المنتجات ، بما في ذلك المسؤولية الجنائية. في الوقت نفسه ، لا يلزم أي بحث متخصص لهذه المنتجات الغذائية ، حيث تم الاعتراف بها من قبل المشرع على أنها منخفضة الجودة وخطيرة. في هذه الحالة ، ليس من الضروري الانتظار حتى تحدث العواقب في شكل ضرر على صحة المستهلكين. سيكون من الكافي اكتشاف المنتجات الغذائية منخفضة الجودة والخطيرة في التجارة ، بما في ذلك المنتجات التي انتهت صلاحيتها. يمكن تحميل البائع المسؤولية ، والمطالبة بتعويض ليس فقط عن الضرر الناجم عن عيوب في البضائع ، ولكن أيضًا التعويض عن الضرر المعنوي (المعاناة الجسدية والمعنوية للمستهلك). كل هذا يمكن أن يستلزم تعويضات ونفقات نقدية كبيرة للبائع. بالإضافة إلى ذلك ، وفقًا لقانون الاتحاد الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك" ، تحصل المحكمة من البائع غرامة قدرها خمسون بالمائة من المبلغ الذي تمنحه المحكمة لصالح المستهلك. بالإضافة إلى ذلك ، الإعلان السلبي ، "شوهت" سمعة ، عمليات الفحص والتفتيش من قبل السلطات و تسيطر عليها الحكومةإلخ ، تضع صاحب المشروع في موقف صعب.

كل هذا يخلق ظروفًا مواتية لما يسمى بالتطرف الاستهلاكي. يعتمد مقدار المطالبات والتعويضات الطوعية في هذه الحالة على "شهية" المستهلكين.

اشترت امرأة ذات مظهر لائق كونياك مولدافي في متجرنا ثم أعادت الزجاجة نصف الفارغة ، معلنة بثقة أنها ليست كونياك. كانت الطوابع في مكانها ، وأظهرنا لها جميع الشهادات ، لكنها ما زالت تطالب بإعادة الأموال إليها. أنا نفسي جربت هذا الكونياك - لائق تمامًا. أعادوها المال. لكن الأمر لم ينته عند هذا الحد - فقد تكررت القصة مع الكونياك مرتين أخريين ، وكانت الشخصية الرئيسية هي نفسها ، وكانت تعيد لنا دائمًا الزجاجات نصف في حالة سكر ... - مثل هذه القصة رويت من قبل ناتاليا شتينا ، مديرة سوبر ماركت Tatishchev. - أتذكر أيضًا امرأة عجوز تناولت العشاء مرارًا وتكرارًا على حسابنا. يشتري الزلابية ويطبخ نصف علبة ، ثم يحضر لنا الباقي قائلاً: "هل هذه الزلابية؟ إنها عجينة! أين اللحم هنا؟ نعم ، في الواقع ، لم تكن الزلابية أغلى فئة اقتصادية ، لكنها كانت تعرف ما تشتريه وفعلته أكثر من مرة.

اللحاق وتجاوز أمريكا

غالبًا ما يكون المشترون المتطرفون "مصدر إلهام للاستغلال" من قبل أمريكا. إحدى سكان الولايات المتحدة تحرق القهوة الساخنة في مطعم ماكدونالدز - استردت المحكمة مليون دولار من سلسلة مطاعم الوجبات السريعة لصالحها!

في موسكو ، تم العثور على الفور على أحد أتباع الأمريكي ، الذي حاول تكرار التجربة. لكن الأمر لم ينجح ، فقد طُبع تحذير على كأس موسكو: "احذر ، الجو حار!" لاعتراض المدعي على كتابة النقش أيضا نسخة صغيرةلم تستجب المحكمة. نتيجة لذلك ، تم رفض المطالبة. ثقافة الاستهلاك آخذة في الازدياد وأصبح مستهلكونا الآن متعلمين للغاية. إنهم يعرفون القوانين ، ويفهمون حقوقهم ، والأهم من ذلك أنهم مستعدون للقتال من أجلها.

بدأ التطرف الاستهلاكي للتو في الكشف عن نفسه ، لكنني أعتقد أنه سيتطور في المستقبل. كما تعلم ، لا تصلنا الابتكارات الغربية على الفور ، وتطرف المستهلك ليس استثناءً. يكمن جذر المشكلة في حقيقة أن قانون حماية المستهلك لدينا واسع للغاية ، وهو اليوم في معظم الحالات إلى جانب المستهلك. لذلك ، فإنه يوفر فرصًا كبيرة للمواطنين الذين يحاولون عن عمد استخدامه لأغراضهم الأنانية ، - كما يقول أوليغ زيمتسوف ، السكرتير الصحفي لنائب عمدة يكاترينبرج ف. كونتييف.

لا يختلف القانون الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك" عمليًا عن نظرائه الغربيين. هل هو مبني على قرار من الجمعية العامة للأمم المتحدة؟ 39/248 ، تم اعتماده بالإجماع في عام 1985. يطلق عليه "المبادئ التوجيهية لحماية مصالح المستهلك". في جميع بلدان العالم المتحضر ، تتم كتابة تشريعات حماية المستهلك على أساسها. بالطبع ، لكل بلد خصائصه التشريعية الخاصة - على سبيل المثال ، في قانون الأمراض المنقولة بالاتصال الجنسي لأوكرانيا مكتوبًا أن المستهلكين هم ... فقط مواطني أوكرانيا.

تذكر الحالة عندما بدأت امرأة فرنسية في تجفيف كلبها الصغير في فرن الميكروويف ... قالت التعليمات إنه يمكن استخدام فرن الميكروويف للتجفيف ، لكن لم تكن هناك ملاحظة أنه لا يمكنك تجفيف شخص حي. يكلف المصنع 50 مليون فرنك. لا تنس أنه من الضروري الانطلاق من موقف أن المستهلك ليس لديه معرفة خاصة. يختلف مستوى التعليم والذكاء اختلافًا كبيرًا من شخص لآخر. عندما تناولت إحدى سكان الولايات المتحدة قهوتها وربحت مليون دولار ، لم يكن هذا سخيفًا على الإطلاق ، ولكنه ببساطة فهم مختلف للقيمة. الحياة البشريةفي مجتمع آخر. الإجهاد يدمر الخلايا العصبية. بأي مال أنت مستعد أن تفقد جزءًا من عقلك ، وجزءًا من معرفتك؟ وبالتالي ، لا يمكن تعويض الضرر الناجم بشكل كامل. تقول المحكمة الأمريكية - مليون روسي - عشرة آلاف ... هذه درجة مختلفة من تقييم الأضرار من قبل النظام القضائي في دول مختلفة. لكن في الولايات المتحدة ، المليون هو سابقة منعزلة. نتيجة لمثل هذه السابقة ، يبدأ الباقون في فهم أن العقوبة ستكون حتمية. وكل شيء ممكن معنا ، ولكن بطريقة ما ... تذكر أقوالنا: "لكل قانون هناك مشرع" و "القانون الذي يرسم: حيث اتجهت ، ذهب هناك." لا توجد مثل هذه الأقوال في أي لغة من لغات العالم ، - يقول رئيس لجنة إدارة ايكاترينبرج لحماية حقوق المستهلك.

في السنوات الأخيرة ، واجهت وكالات السفر في كثير من الأحيان التطرف السياحي ، الذي جاء إلينا أيضًا من الغرب. بعض المسافرين ، عند عودتهم من رحلة ، يملأون الشركات بالشكاوى والمطالبات ، للمطالبة بدفع تعويضات عن إجازة غير ناجحة. كقاعدة عامة ، يظل مستهلكو أرخص القسائم غير راضين في الغالب. بصراحة ، في مكتب الشركة ، حتى قبل الرحلة ، وافقوا على جميع الشروط: إنهم راضون عن فندق نجمتين يقع على بعد نصف ساعة سيرًا على الأقدام من البحر ، وقائمة متنوعة. لكن عند وصولهم إلى المنتجع ، يشعرون بخيبة أمل لسبب ما ويبدأون في كتابة الشكاوى ، وجمع التوقيعات ، والتقاط الصور لغرفهم غير العصرية في الفندق. في وطنهم الأصلي ، مع كل هذه المواد ، بدأوا في رفع دعاوى إلى الشركة التي يُزعم أنها أفسدت عطلتهم ، والمطالبة بالتعويض. تتخلى بعض الشركات العريقة عن ممارسة توفير الفنادق الرخيصة حتى لا تتعامل مع المتطرفين. لكن ليس هذا هو المخرج. فشل كامللن تكون هناك عروض رخيصة على أي حال. تضطر وكالات السفر خلال فترة انخفاض الطلب لتقديم جولات "اللحظة الأخيرة".

وفقًا للقانون المدني ، يجب أن يكون لدى وكالة السفر معلومات حول الظروف التي ستتم بموجبها إجازة المستهلك ، وتحويل هذه الشروط وإصلاحها قدر الإمكان في اتفاقية مكتوبة مبرمة مع المستهلك. من خلال هذه الإجراءات ، يحذر المقاول المستهلك مسبقًا بشأن جودة وشروط الخدمات المقدمة ، ويفقد الأخير أسبابًا لتقديم مطالبات بشأن جودة الخدمات المقدمة. في الوقت نفسه ، وفقًا للقانون ، يُعفى المؤدي من المسؤولية عن عدم الوفاء بالالتزامات أو عن الوفاء غير السليم بالالتزامات ، إذا أثبت أن ذلك حدث بسبب قوة قاهرة (قوة قاهرة) ، وكذلك لأسباب أخرى مقدمة بموجب القانون.

من بين عملاء وكلاء السيارات هناك أيضا متطرفون ، وأي نوع! هنا مثال.

أعربت الفتاة عن رغبتها في أن تكون سيارتها اليابانية الجديدة بلون بلوزتها الوردية ، هذا الظل بالضبط - وليس غيره. قدم البائع طلبًا وتلقى بعد فترة من الوقت عينة طلاء من الشركة المصنعة لم يعجبها العميل. لم يكن من الممكن إقناع السيدة أن اللون "الحي" سيكون بالضبط نفس لون بلوزتها. استمرت القصة مع اختيار الألوان لفترة طويلة ، حتى قرر البائع تقديم خصم جيد. لون العينة المرسلة يرضي المشتري على الفور.

يجب على البائع تحذير المشتري مسبقًا من العيوب الواضحة والخفية في البضائع ، إذا كانت معروفة له. أو في حالة اكتشاف العيوب خلال فترة الضمان ، إثبات أن هذه العيوب نشأت بعد نقل البضائع إلى المشتري لأسباب لا يتحمل البائع مسؤوليتها (انتهاك المشتري لقواعد استخدام البضائع أو التخزين ، أو الناشئة عن تصرفات الغير ، أو القوة القاهرة).

اشترى خريج من الصف الحادي عشر بدلة ماركة مشهورة في متجر باهظ الثمن ، وبدا أنيقًا في حفلة المدرسة. بعد يومين ، أحضر السترة والسراويل إلى المتجر - فاللون ، كما يقولون ، غير مناسب. أعطى مدير المتجر الدعوى للفحص - اتضح أن البدلة قد تم تنظيفها بالبخار ، مما يعني أنها كانت قيد الاستخدام.

مثل هذه المشاكل يمكن أن تتوقع بائعي أي شيء. مع بداية الطقس البارد ، كقاعدة عامة ، تزداد مبيعات السخانات. ومع انتهاء الطقس البارد ... اشترى مشترٍ سخانًا ، كما كان متوقعًا ، تم فحصه في المتجر للتأكد من صلاحيته للخدمة ، وفي اليوم الأول لذوبان الجليد أعادها قائلاً "إنها تدخن". قبل المتجر البضائع للتحقق - عمل السخان بشكل جيد لعدة أيام. الفحص أيضا لم يكشف عن أي زواج. بعد ذلك ، أدرك البائعون أنهم لا يتعاملون مع أكثر من مظهر من مظاهر التطرف الاستهلاكي العادي. انتهى البرد - لم تعد هناك حاجة للسخان.

أعذر من أنذر

التشريع في مجال حماية المستهلك لا يمنع صاحب المشروع من حماية نفسه بكفاءة ، على سبيل المثال ، من خلال وصف خوارزمية معينة من الإجراءات لموظفيه عند العمل مع المستهلكين. أصبح المستهلك رصيفًا في الأمور القانونية. نكتة رجال الأعمال: حان الوقت لإدخال حماية البائعين من المشترين. ذهب آخرون إلى أبعد من ذلك وتحدثوا عن إنشاء قوائم سوداء لـ "المتطرفين" مثل تلك الموجودة في الكازينوهات. من الصعب تحديد مدى جدوى ذلك ، ولكن ، كما يقولون ، إذا ضغطت عليه ، فلن تفكر في الأمر. في غضون ذلك ، يستمر الوضع في التدهور. وفقًا للخبراء ، فإن بائعي السلع والخدمات يدركون جيدًا أنه بغض النظر عن صواب شخص ما ، فإن مقاضاة المستهلك تضر بهم.

لكي لا يعلقك متطرف ، عليك أن تتذكر بعض قواعد السلوك التي تستند إلى التقيد الصارم بالقانون. لأن هذه هي الطريقة الوحيدة لحماية حقوقك حقًا. إذا كان لديك مستهلك متطرف أمامك ، فيمكنك نصحك بالرد فقط على ادعاءاته المكتوبة. بالإضافة إلى توفير متاعب التحدث والشرح وربما إحداث الكثير من الضوضاء ، فإن الشكوى المكتوبة تجعل التواصل مع العميل أكثر تنظيماً. أولاً ، يجب أن تنص المطالبة بوضوح على متطلبات المستهلك وفقًا للفقرة 1 من الفن. 18 من القانون. عدم وجود مثل هذا الشرط يحرم الادعاء التبرير. ثانياً ، يمارس المستهلك بوضوح حقه في المطالبة بجودة البضائع.

لن يتمكن مقدم الطلب من تغييره إلا بعد 7-20 يومًا (حسب المتطلبات). ثالثًا ، يمكن أن يكون عدم وجود إيصال سلعة (نقدي) في المستندات المرفقة بالمطالبة ، وبالنسبة للسلع التي تم تحديد فترات الضمان لها ، أو جواز السفر أو أي مستند آخر يحل محله ، بمثابة أساس لرفض اعتبار المستهلك المطالبة (الفقرة 5 من المادة 18 من القانون). إن عدم وجود شيك لا يحرم المستهلك من الحق في إثبات حقيقة إبرام عقد البيع في المحكمة ، ولكنه يجعل رفضك اعتبار مطالبة المستهلك قانونية ، وبالتالي ، لا يمكن أن يكون هناك شك في تحصيل عقوبة رفض تلبية مطالبة المستهلك. يوصى بالرد على مطالبات المستهلكين ، بغض النظر عن مدى قد تبدو لك غير صحيحة ، كما ينصح Viktor KARTEL ، عضو مكتب Lunev and Partners القانوني.

إذا طالب المستهلك بالتعويض عن الضرر غير المادي ، فلا يمكنك الامتثال لهذا المطلب بأمان ، لأن تحديد مبلغ التعويض هو من اختصاص المحكمة (المادة 15 من القانون). إذا طلب المستهلك الاستبدال سلع ذات جودةوفقا للفن. بموجب المادة 25 من القانون ، من الضروري تحديد ما إذا كان العرض التقديمي للشراء محفوظًا أم لا ، في حين أن أصغر خدش يمكن أن يتسبب في قرارك القانوني بعدم تغيير المنتج. بعد كل شيء ، يعني تبادل البضائع على هذا الأساس أنه يمكن بيع البضائع مرة ثانية. وبما أن سلوكك المذنب غائب ، فمن المرجح أن تكون المحكمة في صفك. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن إدراج هذا المنتج في قائمة رائعة إلى حد ما من المنتجات غير الغذائية ذات الجودة الجيدة التي لا يمكن إرجاعها أو استبدالها (تمت الموافقة على القائمة بموجب مرسوم صادر عن حكومة الاتحاد الروسي بتاريخ 19 يناير 1998 رقم 55 مع ملحق بتاريخ 20 أكتوبر 1998). تشمل القائمة سلعًا للوقاية من الأمراض وعلاجها في المنزل ، ومستلزمات النظافة الشخصية ، والعطور ومستحضرات التجميل ، ومنتجات الكابلات ، والبناء ، و مواد الديكورومنتجات المنسوجات. تشمل القائمة نفسها الملابس والتريكو والمواد الكيميائية المنزلية والمنتجات المعدنية الثمينة والأسلحة المدنية والحيوانات والنباتات وغير ذلك الكثير.

بعد تلقيك مطالبة من المستهلك ، يحق لك إجراء فحص لجودة البضائع من أجل اكتشاف العيب وأسباب حدوثه (البند 5 ، المادة 18 من القانون). إذا رفض المستهلك الدفع مقابل فحص يثبت خطأه أو خطأ طرف ثالث في حدوث عيب ، عندها يكون لك الحق الكامل في الاحتفاظ بالبضائع حتى تعويض نفقاتك ، بما في ذلك تكاليف النقل و تخزين. هذا يعتمد على الفن. 359 من القانون المدني للاتحاد الروسي.

إذا تم إنهاء توريد البضائع ، فسيتم إنهاء التزامك بتلبية طلب المستهلك لاستبدال البضائع بسبب استحالة الأداء (المادة 416 من القانون المدني للاتحاد الروسي).

إذا تم رفع القضية إلى المحكمة ، فيجب عليك أولاً معرفة ما إذا كان مقدم الطلب مستهلكًا بمعنى قانون الاتحاد الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك" ، أي ما إذا كان مقدم الطلب يستخدم المنتج من أجل الغرض من تحقيق الربح. على سبيل المثال ، إذا تم تلقي مطالبة بجودة المثقاب الكهربائي ، وأظهر طلب لغرفة التسجيل أن مقدم الطلب مواطن - رائد أعمال في تقديم خدمات الإصلاح ، فلا يمكن للمحكمة أن تسترشد بمعايير قانون الاتحاد الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك". وهذا يعني أن مقدم الطلب يجب أن يتقدم فقط إلى المحكمة في مكان المدعى عليه ، وعند التقدم إلى المحكمة ، يجب دفع واجب الدولة. إذا قدم المستهلك دعوى لاسترداد الأضرار المعنوية ، فيجب أن يكون مبلغها مبررًا (ومثبتًا) ، ولا يمكننا التحدث إلا عن المعاناة الجسدية والمعنوية (المادة 151 من القانون المدني للاتحاد الروسي) ، و يجب تتبع العلاقة السببية الواضحة بين سلوك البائع وهذه المعاناة علاقة التحقيق (المادة 15 من القانون). يقول فيكتور كارتيل إن مشاعر المستهلك حول حقيقة أنه لم يتم التحدث إليه بالطريقة التي يريدها لا تعاني ، مما يعني أنها لا يمكن أن تكون أساسًا لاستعادة الضرر المعنوي.

اعترف الخبراء الدوليون بقانون الاتحاد الروسي "المتعلق بحماية حقوق المستهلك" باعتباره أفضل القوانين التشريعية الروسية. في الوقت نفسه ، بعد أن أصبح دعمًا موثوقًا للمشترين ، لا يحمي القانون حقوق رواد الأعمال على الإطلاق. على العكس من ذلك ، تبين أن هذا الأخير كان عمليًا بلا حماية ضد تعسف المستهلكين ، ولا ينص التشريع إلا على الحد الأدنى من الآليات لحماية وضمان احترام حقوق رواد الأعمال. لذلك يحتاج البائعون إلى معرفة القوانين وتعلم مقاومة هجوم المشترين المتطرفين المصممين الذين يريدون الحصول على السلع مقابل لا شيء.

يشير عدد الإشارات إلى حالات التطرف الاستهلاكي وتكرار الاستئناف للمحامين حول عدم الرضا عن جودة الخدمات الطبية أو الأخطاء في إعداد الوثائق الطبية إلى وباء حقيقي للمرضى (العملاء) الذين يقاتلون من أجل حقوقهم. ما هو "التطرف الاستهلاكي" و "التصيد المستهلك" في مجال الخدمات الطبية وكيف يمكن للعيادة حماية نفسها - اقرأ المقال.

تطرف المستهلك: السمات والاختلاف عن التصيد المستهلك

التطرف الاستهلاكي والتصيد متشابهان للغاية وفي نفس الوقت مفاهيم مختلفة للغاية. لذا، التطرف الاستهلاكي- وسيلة لتحقيق الثراء بشكل غير معقول على حساب عيادة تقدم خدمات طبية ، وذلك بفضل استخدام ثغرات في القانون وأخطاء العيادة في إعداد السجلات الطبية.

التصيد المستهلك- إجراءات قانونية رسمية ، لكنها تهدف إلى زعزعة استقرار عمل العيادة أو الوحدات الفردية ، أو العمال الأفرادأو لإيذائها.

تكمن إمكانية وجود ظاهرة مثل التطرف الاستهلاكي في المجال الطبي في خصوصيات التشريع الذي ينظم تقديم الخدمات الطبية المدفوعة والتشريعات التي تحمي حقوق المستهلك.

تكمن إمكانية وجود ظاهرة تصيد المستهلك في تقديم الخدمات الطبية في غياب الآليات القانونية لمكافحتها.

حجم الظواهر غير معروف على وجه اليقين ، ولكنه معروف تقريبًا منظمة طبيةواجهوا مطالبات لا أساس لها ، وشكاوى للسلطات التنظيمية ، وفحص شامل للوثائق الطبية ، وفي بعض الأحيان دعاوى قضائية مطولة تتعلق بالصحافة والتلفزيون.

ما هو الغرض من إرهاب المستهلك

إرهاب المستهلك هو دائمًا انتهاك لحقوق المستهلك. متطلبات جميع "المستهلكين الإرهابيين" هي نفسها إلى حد ما:

• المطالبة باسترداد الأموال مقابل الخدمات الطبية المزعومة "السيئة" ؛
• المطالبة بالدفع مقابل خدمات طبية مماثلة ولكنها أكثر تكلفة ؛
• المطالبة بالتعويض عن تكاليف "إزالة أوجه القصور" في "جودة الخدمة الرديئة" ؛
• المطالبة بالتعويض عن انتهاك شروط تقديم الخدمات الطبية ؛
• المطالبة بالتعويض عن الضرر غير المادي:
• لعدم تقديم معلومات كاملة عن الخدمة (على سبيل المثال ، هذا ممكن عند عمل وثائق طبية بها أخطاء) ؛
• انتهاك حق المريض في الحصول على معلومات عن حالته الصحية ؛
• من أجل "إفشاء" الأسرار الطبية ؛
• لسجلات طبية رديئة الجودة.

ما يوحد هذه المتطلبات لإرهاب المستهلك في الطب هو دائمًا شيء واحد - الضرر الذي يلحق بالصحة أو الضرر المعنوي كان سببه فقط في خيال مستهلك عديم الضمير للخدمات الطبية. أو أن الضرر الذي يلحق بالصحة ضئيل لدرجة أن المستهلك يتلقى أموالًا من العيادة ولا يستمر في العلاج.

لسوء الحظ ، فإن فرص هؤلاء "المرضى المحترفين" في الحصول على تعويض من العيادة مرتفعة للغاية. ولهذا السبب:

• يتم تنظيم إجراءات تقديم الخدمات الطبية وتنفيذ الوثائق الطبية إلى أقصى الحدود ؛
• حقوق الجميع ، بما في ذلك المرضى المهنيون ، محمية بموجب القانون المدني ، وقانون "حماية حقوق المستهلك" ، وقانون "حماية الصحة" ، و "حماية البيانات الشخصية" ، وما إلى ذلك ؛
• عقد تقديم خدمات طبية هو عقد عام أو مطلوب عيادة أو صالون لإبرامه مع كل من يتقدم بطلب. من المستحيل رفض إصدار هذا النوع من الوثائق الطبية للمريض (عميل الخدمات الطبية) ؛
• جزء كبير من المجتمع الطبي متشكك للغاية بشأن نصيحة المحامين الذين ليس لديهم تعليم طبي ؛
• غالبًا ما تتخذ المحاكم جانب المرضى ، لأن العيادات نفسها تقدم سببًا لذلك ؛
• أحد أسباب ظهور إرهاب المستهلك هو النقص في التشريعات التي تُجبر العيادات على الامتثال لها.

تطرف المرضى: ما يمكن أن تكسب منه

عادة ما يتم تبرير تطرف المريض بعدد من المتطلبات. في حالات التطرف الاستهلاكي ، غالبًا ما تكون العيادات مطالبة بالتعويض للأسباب التالية:

• تقديم مطالبات حول جودة الخدمات المقدمة ؛
• المطالبة بالتعويض عن الضرر الذي يلحق بالصحة ؛
• المطالبة بالتعويض عن الأضرار غير المالية ، بما في ذلك تلك الناجمة عن الكشف عن السرية الطبية ، ونقص المعلومات الموثوقة حول مسار العلاج ، وأداء التدخلات التي لم يتم إعطاء الموافقة المستنيرة بشأنها ، ووقوع أخطاء في إعداد الوثائق الطبية.

كيف يعمل التطرف الصبور

مخطط التطرف الاستهلاكي للمرضى هو نفسه دائمًا تقريبًا:

• أولاً ، يذهب "المريض المحترف" إلى العيادة ، ويتلقى الخدمة ، ويكتشف عيوبًا خيالية أو حقيقية ، وربما حتى أخطاء في إعداد الوثائق الطبية ، كقاعدة عامة ، أخطاء ثانوية ، ويقدم ادعاءات مبالغ فيها. إذا لم يتم تلبية ادعاءات المستهلكين المتطرفين على الفور ، فستتبعها الشكاوى المقدمة إلى Rospotrebnadzor و Roszdravnadzor. بناءً على نتائج عمليات التفتيش ، والتي تتعلق في المقام الأول بإعداد الوثائق الطبية ، تمت مقاضاة العيادة ؛
• في بعض الأحيان ، تحتوي هذه القصص على متغيرات - يعالج المريض المحترف مشكلة ما إلى عيادة من الدرجة الاقتصادية ، ويتلقى العلاج ، ثم "يصحح أوجه القصور" في عيادة من الدرجة الأولى ، وحتى من منطقة العاصمة. يتم احتساب الفرق في تكلفة العلاج ودفع تكاليف الرحلات وتكلفة المعيشة لمريض محترف إلى العيادة الأولى.

لماذا التطرف الصبور ممكن

لماذا ينجح المتطرفون في خداع العيادة؟ لأنه في أغلب الأحيان تتيح العيادات نفسها الفرصة لكسب المال على نفسها.

السبب الأول

نادرًا ، لكن يحدث أن الطبيب ، الذي أساءته إدارة العيادة ، يرتكب خطأً عمدًا في إعداد الوثائق الطبية ، وإجراء علاج باهظ الثمن للمريض. كقاعدة عامة ، لا يوجد ضرر على الصحة ، ولكن من الممكن تمامًا الحصول على تعويض كبير في شكل تكلفة العلاج والضرر المعنوي ، وكذلك التعويض عن العلاج في مكان آخر.

مع الأخذ في الاعتبار حقيقة أن مثل هذا المريض المحترف أعطى رشوة لطبيب بمبلغ لا يقل عن راتبيْن ، فإنه سيمنح بهدوء واحدًا كتعويض عن الأضرار المادية لخطأ في إعداد الوثائق الطبية وفقًا للمادة 240 من القانون قانون العمل في الاتحاد الروسي.

السبب الثاني

في الممارسة القضائية ، كان عليّ التعامل مع حالة تطرف المستهلك ، حيث تناولت العيادة حقيقة الدعاية لعقد طبي أكثر من مجرد نشر العقد على الموقع الإلكتروني كعرض عام. لهذا تم تغريمهم من قبل Rospotrebnadzor. بعد ذلك ، ظهر المرضى المحترفون الذين طالبوا بالتعويض عن الضرر غير المادي.

الأسباب الأكثر شيوعًا لتطرف المستهلك هي:

• عقد أمي لتقديم الخدمات الطبية ؛
• خفض الموافقة الطوعية المستنيرة أو تمديدها بشكل مفرط ؛
• موقف مهمل تجاه الوثائق الطبية ؛
• أخطاء في إعداد السجلات الطبية.

حالة تطرف المستهلك

صادف أن قرأت حكم الاستئناف في حالة الشفاء من مركز طبيتكلفة العلاج. طالب المرضى السابقون في العيادة بإعادة الأموال للعلاج ، واسترداد الأضرار المعنوية من سوء المعاملة ، والأضرار الصحية الناجمة عن سوء المعاملة ، وسداد تكاليف العلاج في عيادة أخرى ، وبالطبع ، تعويض نفقات المحامين .

جاء المرضى بشكاوى حول المرض ، واجتازوا الاختبارات ، وبناءً على نتائج الاختبارات ، وصف موظف العيادة العلاج. بعد الدورة الأولى من العلاج ، تم اختبار المرضى في مكان آخر ولم يتم العثور على المرض الذي كانوا يعالجونه. طالب العملاء بإنهاء العقد ، وملأوا العيادة بالشكاوى ، واشتكوا إلى Rospotrebnadzor.

خلال المراجعة ، تبين أن العيادة لم يكن لديها اتفاق مع مختبر التحليل ، وتم فحص التحليلات في شكل "رأي شخصي" خاص. بعد ذلك ، في التجربة ، أكد العديد من الشخصيات البارزة المحترمة ، بعد التحقق من تنفيذ السجلات الطبية ، أنه خلال التحليلات تم التوصل إلى الاستنتاج الصحيح حول وجود المرض ووصف العلاج الصحيح. ومع ذلك ، اعتبرت المحكمة أن عدم وجود اتفاق مع المختبر وإجراء التحليلات "بشكل غير رسمي" لا يمكن اعتباره استيفاءً مناسبًا لبنود الاتفاقية ، أي انتهاك حقوق المرضى. تمت استعادة الأموال من العيادة لعلاج مستهلك متطرف ، وتم تعويض الأضرار المعنوية ونفقات المحامين. التحليل يكلف المريض 650 روبل. مريض محترف يكلف العيادة 200000 روبل.

غالبًا ما توجد أخطاء منهجية في إعداد السجلات الطبية حيث يوجد تدفق كبير للعملاء. يبدو أنه كلما كانت الإجراءات أبسط عند أخذ المريض ، كان ذلك أفضل وأقل تكلفة. لكن هذه السهولة خادعة ، ويصبح من السهل جدًا أن تصبح ضحية لإرهاب المستهلك في الطب.

مثال

أخذت ابنتي إلى طبيب الأسنان. نظرت السيدة في مكتب الاستقبال إلى سياسة CHI وأرسلتنا إلى الطبيب المناوب ، الذي فحص الطفل وأرسلنا إلى الجراح. أعطى الجراح حقنة مخدرة وأرسلنا إلى الممر. ثم أزال أسنان ابنتي الفاسدة ، وفي تلك اللحظة فقط أُعطيت توقيع IDS والموافقة على معالجة البيانات الشخصية. لم يتم إعطائي عقد التخدير المدفوع للتوقيع عليه.

قام الطبيب بكل شيء بسرعة وكفاءة ، ولم يكن لدي أي سبب للشكوى. ومع ذلك ، يمكنني رفض التوقيع على الوثائق الطبية والمغادرة ، ثم استخدام المعرفة والمهارات الحالية و "كسب" حوالي 100000 روبل من اللون الأزرق - لمجرد أنهم تسببوا في ضرر معنوي لي دون الإبلاغ عن العواقب المحتملة وسحبتهم خلع أسنان الطفل دون الحصول على موافقتي على التدخل الطبي.

السبب الثالث

لم يتم توقيع العقد مرة واحدة فقط ، الموافقة الطوعية المستنيرة غير الموقعة من قبل المريض ، خطة العلاج غير الموقعة من قبل المريض ، الوثائق الطبية غير المكتملة ، العلاقة غير الرسمية بشكل غير صحيح مع المختبر الذي يتم فيه فحص اختبارات المريض ، عدم وجود شرح مكتوب للنظام الغذائي وأخذها الاختبارات وتواتر المواعيد مع الطبيب ، وما إلى ذلك - والعيادة في وضع ميؤوس منه.

ترتبط معظم حالات التطرف الاستهلاكي التي تم إخباري عنها في المجتمع القانوني بمثل هذا المظهر تمامًا "لقانون اللؤم".

مثال

عرض صاحب عيادة أسنان على صديق ، شخص محترم للغاية ، أن يضع تيجانًا من الدرجة الممتازة بخصم كبير.

أقامت العيادة حملة: لقد وضعوا قشرة خارجية متشابهة ، بجودة مختلفة - اقتصادية ، راحة وأقساط. لإطلاق كلمة شفهية ، مدعو ناس مشهورين، حتى المعارف المكروهين ، لتقديم الخدمات الطبية. تم تنفيذ الإجراءات دون الكثير من الشكليات ، وتم إصدار إيصالات الدفع فقط للإجراء.

بعد مرور بعض الوقت ، اتصل أحد المرضى بالعيادة وقال إنه يريد استرداد جزء كبير من المال. لأنه لم يطلب منه وضع مثل هذه القشرة الباهظة الثمن ، لأن العيادة تضع قشور أرخص للبقية. لم يكن أطباء الأسنان بحاجة لدعوى وفضيحة. تم إغلاق القضية خارج المحكمة. انتقل المريض إلى فئة المستهلكين المتطرفين.

تصيد المستهلك في مجال الرعاية الصحية

التصيد من المستهلكين ، على عكس إرهاب المستهلك على الإنترنت ، لا يهدف إلى الإثراء المباشر لأولئك الذين ينخرطون فيه. الغرض من التصيد هو الإضرار بالسمعة وزعزعة استقرارها وتلطيخها ، وتشاجر الفريق ، في الحالات القصوى ، لإخراج العيادة من العمل. هناك طرق مختلفة لتحقيق هذه الأهداف. معظمهم لا يحتاجون إلى تكاليف مالية وهم قانونيون تمامًا.

مقدمة

خلال العام الماضي ، عانى العديد من المصنعين الروس من ابتزاز المستهلكين ، على الرغم من أن روسيا لا تزال بعيدة عن الولايات المتحدة من حيث عدد الدعاوى القضائية. على وجه الخصوص ، وفقا للمعلومات العامة في عام 2006 ، الأضرار التي لحقت من هذه الأنشطة الشركات الأمريكية 230 مليار دولار. وبلغت ميزانية روسيا في نفس العام 158 مليار دولار. أي أن ميزانية روسيا لعام 2006 بلغت 68٪ من حجم الخسائر التي تكبدتها الشركات الأمريكية في نفس العام.

الروس يتعلمون الابتزاز على نطاق واسع. بعد قراءة قصص حول تلقي تعويضات ضخمة من شركات التصنيع عن الأضرار التي لحقت بالصحة والنفسية ، قرر سكان الاتحاد الروسي أيضًا البحث عن فرص سهلة لكسب المال.

حماية المستهلك هي أحد المجالات التي يُلزم المشرع فيها بأخذ أقصى قدر من العناية بالموضوعات التي يحتمل أن تكون ضعيفة في العلاقات الاقتصادية - المستهلكين. من التجسيدات اللافتة للنظر لسياسة الدولة في مجال حماية المستهلك قانون حماية حقوق المستهلك.

بعد إجراء العديد من التنقيحات ، أصبح قانون الاتحاد الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك" أداة فعالة للغاية لتنظيم سوق المستهلك وحل النزاعات بشأنه. فمن ناحية ، فإنه ينظم بوضوح إجراءات تقديم الخدمات وبيع السلع ، ومن ناحية أخرى ، فإنه يضمن حماية موثوقة لمصالح المستهلكين. تتجلى فعالية القانون على الأقل في حقيقة أن عددًا من الخبراء الدوليين اعترفوا به باعتباره الأفضل بين القوانين التشريعية الروسية. في الوقت نفسه ، يُعتبر الأكثر ولاءً في العالم بعد الأمريكي - فقط في روسيا والولايات المتحدة الأمريكية ، يتمتع المستهلك بمثل هذه الحقوق الواسعة.
بطبيعة الحال ، هذا يخلق المتطلبات الأساسية للتلاعب بقواعد القانون.

بمنح المستهلك حقوقًا خاصة ، لا يسع المشرع سوى الاعتماد على الشرعية والنظام المناسبين في المجتمع ، والسلوك القانوني للأشخاص في هذا المجال من العلاقات الاجتماعية. من المعروف أن الشرعية تعني التنفيذ الصارم لوصفات القواعد القانونية من قبل جميع المشاركين في العلاقات العامة ، بما في ذلك المستهلكين. لقد أثبت المشرع بشكل مباشر أنه يتم افتراض معقولية الإجراءات وحسن نية المستهلكين ، وكذلك المشاركين الآخرين في العلاقات القانونية المدنية (البند 3 ، المادة 10 من القانون المدني للاتحاد الروسي).

تتعرض الآليات القانونية في مجال حماية المستهلك ، والتي صممت بحسب المشرع لحماية حقوق المستهلك المنتهكة ، للعديد من التجاوزات من قبل مشاركين خاصين في هذه العلاقات ، يطلق عليهم "مبتزرو المستهلك" أو "المستهلكون المتطرفون". أدت هذه الحالة إلى ظهور فئة خاصة من الأشخاص الذين بدأوا ، باستخدام أنواع مختلفة من الحيل ، أو حتى مجرد إدراك أن القضاة هم أيضًا أشخاص مستعدون للشعور بالتعاطف مع المستهلك "المصاب" والتوقف عن الصمت ، استخدام القانون لأغراضهم الأنانية. علاوة على ذلك ، فإن إجراءات المحكمة لا تهدد مثل هؤلاء المدعين - فهم لا يدفعون واجب الدولة ، على عكس المتهمين.

علاوة على ذلك ، لا ينص هذا القانون على أي قواعد مسؤولية لتقديم مطالبات لا أساس لها ، وحتى مصطلح "تطرف المستهلك" نفسه أو أي مفهوم أو صياغة أخرى تتوافق معه في المعنى (أي يعكس ، في الواقع ، احتيال المستهلك) ، غائب.

كما تتبع المحاكم مبدأ الحاجة إلى حماية حقوق المستهلك. تضمن الطاعة غير المشروطة ، بل وحتى الأعمى من قبل المحاكم لهذا المبدأ ، حماية حتى المطالبات التي لا أساس لها على الإطلاق.

تستمع المحاكم في جميع أنحاء روسيا حاليًا إلى العديد من القضايا المرفوعة من قبل المستهلكين المتطرفين. كقاعدة عامة ، هدف ابتزاز المستهلك هو الشركات الكبيرة، التي تحظى منتجاتها بشعبية كبيرة بين الروس. مثل هذه الشركات تقدر سمعتها واسمها الجيد. وعلى هذا الأساس يطالب المبتزون بتعويض لم يسمع به مقابل صمتهم. بعد كل شيء ، حتى الحقيقة غير المثبتة ستظل تؤثر سلبًا على صورة الشركة المصنعة.

مثل هذه الأمثلة ، كما نتعلم باستمرار من الصحف والتلفزيون ، مليئة بالغرب. يبدو أن الجميع كان يقاضي الجميع. المدخنون المحتضرون - كما يقولون ، تم تحذير صانعي السجائر بشدة من مخاطر التدخين. البدناء يعانون من زيادة الوزن - مع أصحاب الوجبات السريعة ، كما يقولون ، لم يبلغوا عن عدد السعرات الحرارية في هذا الطعام. وانتشرت "علبة فنجان القهوة" سيئة السمعة في أوائل التسعينيات ليس فقط في جميع أنحاء أمريكا ، حيث حدثت هذه القصة ، ولكن ، على ما يبدو ، في جميع أنحاء العالم. ثم رفعت إحدى سكان ولاية نيو مكسيكو دعوى قضائية ضد سلسلة معروفة من مطاعم الوجبات السريعة بسبب فنجان من القهوة الساخنة انقلب في حجرها. وقضت ما لا يقل عن 640 ألف دولار.

الآن في مدن أساسيهلقد تم إنشاء منظمات بأكملها ، كبيرة جدًا ، ومجال نشاطها مجرد مثل هذا التطرف. يمكن لأي شخص تقريبًا إنشاء منظمة عامة يُفترض أنها تعمل في مجال حماية المستهلك. عادة ما يكون مخطط العمل على النحو التالي: يجتمع 3-4 أشخاص ، وإنشاء مثل هذه المنظمة باسم رنان والبدء في العمل. يزعم أنهم يأتون مع شيك لهذه الشركة أو تلك الشركة. بعد اكتشاف التناقضات مع القانون ، تهدد الشركات بالمقاضاة وعرض السداد حتى لا تصل القضية إلى هذه المحكمة بالذات.

والأمر المحزن هو أن الغالبية العظمى من المديرين التنفيذيين في الشركة على استعداد لدفع أموال للعملاء "المتطرفين" ، فقط كي لا يتجولوا في المحاكم ولا يضيعوا وقتهم وأموالهم من أجل نتيجة غير مؤكدة ، بدلاً من محاربة هذه الظاهرة.

وفقًا لخبراء مختلفين ، سيأتي عصر التطرف الاستهلاكي في روسيا ، بناءً على توقعات تطور السوق الاستهلاكية ، في السنوات القليلة المقبلة ، لكننا بحاجة إلى الاستعداد له اليوم.

مفهوم ومحتوى وأسباب تطرف المستهلك كعمل غير قانوني.

لا يوجد تعريف قانوني لتطرف المستهلك في التشريعات الروسية. بجانب، هذا المصطلحهي أدبية وليست قانونية.

ومع ذلك ، بالمعنى المقصود في الفن. 10 من القانون المدني للاتحاد الروسي ، بالاشتراك مع الفن. 159 من القانون الجنائي للاتحاد الروسي ، يمكننا أن نستنتج أن التطرف الاستهلاكي ، بناءً على المعنى المستثمر فيه ، يجب أن يُفهم على أنه:

1) تصرفات المستهلكين التي يتم تنفيذها فقط بقصد إلحاق الضرر برائد الأعمال ، وكذلك إساءة استخدام حقهم في أشكال أخرى ؛

2) إساءة استخدام المستهلكين لمكانتهم الخاصة في سوق السلع والأشغال والخدمات ؛

3) السلوك غير العادل للمستهلكين ؛

4) أفعال غير مشروعة مقصودة من جانب المستهلكين (شركائهم) بهدف تحويل ممتلكات رواد الأعمال لصالحهم عن طريق خداع أو إساءة استخدام موقف خاص تجاه المستهلكين.

في أي ظاهرة هناك إيجابيات وسلبيات ، حتى في أكثرها سلبية على ما يبدو. دعونا نسلط الضوء عليها في حالتنا.

الايجابيات:

انضباط رجال الأعمال

تحسين جودة المنتجات المباعة فيما يتعلق برفض بيع المنتجات التي لا تلبي معايير الجودة

سلبيات:

الضرر الذي يلحق بصورة الشركات النزيهة

خسارة مالية وخسارة العملاء

نمو "السماح" للمستهلكين

بناءً على تحليل الأنشطة في مجال التطرف الاستهلاكي ، يمكن التمييز بين الأسباب التالية لظهور ظاهرة مثل التطرف الاستهلاكي.

1. تشريع حماية المستهلك غير متوازن للغاية ، مما يسمح بإمكانية إساءة استخدام الحقوق ؛

2. افتراض ذنب البائعين والمصنعين عند النظر في قضية ما في المحكمة ؛

3. عدم الحاجة إلى مهارات مهنية ورأس مال كبير لتنظيم الأنشطة المتطرفة في مجال حماية المستهلك.

4. عدم رغبة أهداف الهجمات في الإعلان عن الانتهاكات التي حددها المستهلكون المتطرفون ، وعدم الرغبة في السماح بتصعيد الصراع.

عناصر التطرف الاستهلاكي:

مثل أي جريمة ، يتكون التطرف الاستهلاكي من العناصر الأساسية والاختيارية التالية.

موضوعات

شيء

الجانب الموضوعي

الجانب الذاتي

موضوعات

مواضيع النشاط المتطرف:

1. فرادى(مواضيع فردية) ؛

2. المنظمات العامة لحماية حقوق المستهلك (كيانات منظمة).

هذا التقسيم للمواضيع يجعل من الممكن تحديد دوافع النشاط المتطرف.

على وجه الخصوص ، يمكن أن تكون دوافع الأفراد الفردية الرضا المعنوي والمادي من أنشطتهم. غالبًا ما يكون للسلالات الفرعية الأولى بعض الخصائص النفسية ، مما يؤدي إلى نهج خاص في التعامل معها.

أهداف النشاط المتطرف:

العلاقات العامة في مجال استهلاك السلع والخدمات.

الجانب الموضوعي للنشاط المتطرف:

عمل خطير اجتماعيًا مرتبطًا بانتهاك حقوق المستهلك ، يترتب عليه عواقب وخيمة اجتماعيًا.

الجانب الذاتي للنشاط المتطرف:

النية المباشرة والدوافع والغرض الأناني.

موضوع النشاط المتطرف:

في هذه الحالة ، يتزامن موضوع تطرف المستهلك مع الضحية. بناءً على محتوى قواعد قانون حماية حقوق المستهلك ، قد يكون موضوع التعدي:

1. البائع أو منظمة مرخصة أو رجل أعمال فردي مرخص

2. مستورد للبضائع

3. الشركة المصنعة للبضائع

4. المقاول (الشخص الذي يؤدي العمل أو يقدم الخدمات)

سوف نسميهم ببساطة أهدافًا للهجوم أو الضحايا.

غالبًا ما يكون البائع (المؤدي) هو ضحايا النشاط المتطرف نظرًا لإمكانية وصول المتطرفين إليه بشكل أكبر.

أشكال النشاط المتطرف:

بناءً على أشكال تجليات النشاط المتطرف ، يمكن التمييز بين الأنواع التالية.

ابتزاز

يتم التعبير عن الابتزاز كشكل من أشكال التطرف الاستهلاكي في التهديدات من المتطرفين الموجهة إلى أهداف الهجوم.

يتم تنفيذ الابتزاز عندما يكون ممثلو مؤسسة عامة ، بعد تحديد أسباب رفع المسؤولية الإدارية أو تقديم الممتلكات (استرداد تكلفة البضائع ، والتعويض عن النفقات) والمطالبات غير المتعلقة بالممتلكات (الضرر المعنوي ، والمطالبات للدفاع عن ممتلكات غير محددة). دائرة المستهلكين) ، في المحكمة تعرض هدف الهجوم للدفع قدر معينلعدم اتخاذ إجراءات لجذب هذا الشخصلتحمل المسؤولية.

على وجه الخصوص ، الانتهاك القواعد المعمول بهاالتجارة هي أساس تحميل المسؤولية الإدارية بمبلغ يتراوح من 1 إلى 40 ألف روبل.

في هذا الصدد ، من الأسهل على البائع سداد مبلغ أقل بكثير على الفور وتجنب المشاكل المرتبطة بالتواصل مع الموظفين. هيئات الرقابةوالتقاضي وتطبيق العقوبات المالية المختلفة. مثل هذا السلوك الضحية لهدف الهجوم يثير هجمات متكررة.

الشروع في عمليات التفتيش المختلفة على نشاط موضوع الهجوم من قبل أجهزة الدولة الرقابية والإشرافية

عادة ما يكون هذا الشكل من مظاهر التطرف الاستهلاكي أداة لهذا النشاط. كنوع مستقل من النشاط المتطرف ، يحدث هذا الشكل عادةً إذا كان موضوع هذا النشاط مستهلكًا فرديًا يكون دافعه الرضا الأخلاقي فقط.

بدء التقاضي بشأن استرداد الأموال من موضوع الهجوم

فيما يتعلق بدعوى الملكية المعروضة في المحكمة ، فإنهم خاصيةعادة ما يكون هناك توازن غير كاف بين المبلغ الأصلي للمطالبة والتكاليف المطالب بها للتعويض. على سبيل المثال ، إذا طلب المستهلك المساعدة من منظمة عامة ، فقد يتكون مبلغ المطالبة من تكلفة البضائع التي اشتراها المستهلك (10 روبل) ، وتكاليف إجراء الفحص (من 2 إلى 20 ألف روبل) ، تكاليف الخدمات القانونية (في المتوسط ​​في روسيا - من 300 إلى 15000 روبل) ، والأضرار غير المالية (لا توجد حدود على الإطلاق) ، وغرامة لعدم الوفاء الطوعي بمتطلبات المستهلك 50 ٪ من المبلغ المسترد). وبالتالي ، يكون الوضع ممكنًا عندما يكون المبلغ المسترد (باستثناء مبلغ الضرر غير المادي) ، على سبيل المثال ، 52500 روبل ، مع المبلغ الأساسي للمطالبة البالغ 10 روبل.

يسمع الجميع أيضًا قصة كيف ربحت جدة مبلغًا لا يمكن تصوره من خلال مقاضاة ماكدونالدز لحرق نفسها بالقهوة الساخنة. منذ ذلك الحين ، تم تسمية الأكواب باسم "احذر! قهوة ساخنة! "، وفي تعليمات أفران الميكروويف -" انتبه! لا تجفف الحيوانات في الميكروويف! "...

آليات مواجهة التطرف الاستهلاكي:

التطرف الاستهلاكي لديه بعض السمات المشتركةمع ابتزاز الشركات. يرتبط كلا القانونين بإساءة استخدام الحقوق الممنوحة من قبل المشاركين في بعض العلاقات القانونية العامة.

كما في حالة الحماية من ابتزاز الشركات ، يمكن التعبير عن آليات مكافحة التطرف الاستهلاكي في تنفيذ تدابير دفاعية وفي تنفيذ إجراءات الاستجابة.

كإجراءات دفاعية ، يجب استخدام تدابير وقائية ، بما في ذلك إنشاء عمل مع المستهلكين غير الراضين ، مما سيقلل على الأقل من خطر ظهور المتطرفين الأفراد الذين هدفهم الرضا الأخلاقي.

يعد تنظيم المعلومات وتحليلها حول تطور التطرف الاستهلاكي وأشكاله المختلفة من المظاهر مقياسًا ضروريًا للرد الناجح.

بالإضافة إلى ذلك ، في حالة حدوث نزاع ، من الضروري عدم الانصياع للمتطرفين وعدم السماح للعقاب السهل عليهم ، ولكن تنظيم المحاكمة الأكثر إشكالية بالنسبة لهم من خلال تحليل الأدلة المقدمة ، والطعن في استنتاجات الخبراء المعنيين ، وتقديم موقف مختص في المحكمة والأدلة المضادة.

يتم التعبير عن نشاط بعض موضوعات التطرف الاستهلاكي - المنظمات العامة لحماية حقوق المستهلك ، على وجه التحديد في الاسترداد من موضوع الهجوم لتكلفة نفقاتهم القانونية المقدمة إلى المستهلكين الوهميين.

في حالة وجود معارضة جادة ، قد يفقد المتطرف ببساطة الاهتمام بمهاجمة الكائن المقابل.

من التدابير المهمة الشروع في تغييرات في التشريعات من أجل إقامة توازن متوازن لمصالح الأطراف وإنشاء آليات قانونية تعقد عمل الأفراد الذين يعانون من التطرف الاستهلاكي.

بالطبع ، أفضل وسيلة للدفاع هي الهجوم. نظرًا لحقيقة أن مخطط عمل المتطرفين الاستهلاكيين بسيط للغاية ولا يتطلب مهارات قانونية مهنية ، فإن هؤلاء الأشخاص لن يكونوا مستعدين لمعارضة نشطة من أهداف الهجوم ، وعلى الأرجح سيفضلون عدم مهاجمة هذا الكائن.

كتدابير متاحة للجمهور ، من الممكن تحديد بدء التحقق من هذه المنظمات بناءً على بيانات الشركات المتضررة من قبل سلطات إنفاذ القانون والرقابة والإشراف.

على وجه الخصوص ، وفقًا لقانون الجمعيات العامة ، وكذلك قانون حماية حقوق المستهلك ، يشرف مكتب المدعي العام في الاتحاد الروسي ودائرة التسجيل الفيدرالية في الاتحاد الروسي على احترام القوانين من قبل الجمعيات العامة.

وفقا للفن. 44 من القانون الصادر في 19 مايو 1995 بشأن "الجمعيات العامة" ، فإن أسباب تصفية الجمعية العامة هي انتهاكات متكررة أو جسيمة من قبل جمعية عامة لدستور الاتحاد الروسي ، أو القوانين الدستورية الفيدرالية ، أو القوانين الفيدرالية أو غيرها من الإجراءات القانونية التنظيمية ، أو التنفيذ المنهجي من قبل جمعية عامة للأنشطة التي تتعارض مع أغراضها القانونية.

في هذا الصدد ، إذا تبين أن أفعال المتطرفين المستهلكين المنظمين - المنظمات العامة لحماية حقوق المستهلك - تحتوي على انتهاكات للتشريعات الحالية ، حتى لو لم تكن مرتبطة بشكل مباشر بالهجوم على المنظمة ذات الصلة ، فمن الممكن الشروع في مراجعة أنشطة هذه المنظمة وتصفيتها.

شروط التنفيذ الناجح لآليات مواجهة المتطرفين الاستهلاكيين:

رفض التنازلات لأفعال المتطرفين

كما ذكرنا سابقًا ، عندما يبدأ هدف الهجوم في دفع ثمن هجمات المتطرفين ، فإنه يشجع أنشطتهم ويزودهم بالدخل.

بطبيعة الحال ، فإن رفض تقديم تنازلات سيؤدي إلى تنفيذ جميع الأدوات الممكنة لهذا النشاط. ومع ذلك ، فإن الصراع المستمر سيؤدي إلى حقيقة أن المتطرف سوف يتراجع بدلاً من ذلك عن الهجمات على هذا الكائن ، لأن هذا لن يسمح له بتلقي الربح اللازم وسيبدأ في البحث عن ضحايا آخرين يسهل الوصول إليه.

استقطاب محامين مؤهلين تأهيلاً عالياً

يرجع ذلك إلى حقيقة أن حماية حقوق المستهلك لا تتطلب معرفة ومهارات مهنية عميقة من الأشخاص المنفذين هذا النشاط، في كثير من الأحيان لا تختلف في المهنية القانونية الخاصة. وفي هذا الصدد ، فإن إشراك محامين مؤهلين تأهيلا عاليا سيجعل من الممكن معارضة أنشطة هذه الكيانات بمعارضة كافية.

وبالتالي ، فإن التطرف الاستهلاكي هو ظاهرة قانونية معقدة تكتسب زخماً مع تطور السوق.

دراسة هذه الظاهرة وتطوير التدابير المضادة شرط ضروريالأداء الطبيعي للمنظمة في السوق الاستهلاكية.

يتطلب تنفيذ هذه الإجراءات إشراك متخصصين مؤهلين في المجال ذي الصلة ، وتطوير آليات مشتركة لمواجهة ظاهرة الواقع الحديث هذه.

"التطرف الاستهلاكي: كيف لا تصطدم به" مجلة Landlord يناير- فبراير 2006

Tseher، G. Ya. التطرف الاستهلاكي: الطبيعة وأشكال المظاهر والتدابير المضادة / G. J. Tseher.// الأعمال والإدارة والقانون. -2003. - رقم 2. - ص 115 - 121.