მარკეტინგული გარემო სასტუმრო ბიზნესიშედგება გარე ფაქტორებისა და ძალებისგან, რომლებიც გავლენას ახდენენ მის უნარზე, შეინარჩუნოს და განვითარდეს წარმატებული სავაჭრო ოპერაციებიმომხმარებლებთან მათ სამიზნე ბაზრებზე. იგი მოიცავს მიკრო და მაკრო გარემოს. პირველი მოიცავს ძალებს, რომლებსაც შეუძლიათ გავლენა მოახდინონ მის უნარზე, მოემსახუროს მომხმარებელს: თავად საწარმო, შუამავლები, მომხმარებლები და ფართო საზოგადოება. მეორე მოიცავს უფრო ფართო სოციალური ძალებირომლებიც გავლენას ახდენენ მიკროგარემოზე: დემოგრაფიულ, ეკონომიკურ, ბუნებრივ, ტექნოლოგიურ, პოლიტიკურ, კონკურენტულ და კულტურულ გარემოზე.

მიკროგარემო.

მარკეტინგის მენეჯმენტის მთავარი ამოცანაა გააკეთოს ბიზნეს წინადადებებისასტუმროები მიმზიდველი ბაზრისთვის, სადაც ის ოპერირებს. მისი წარმატების ხარისხი დამოკიდებულია სხვადასხვა ფაქტორებზე, რომლებიც ქმნიან მის მიკროგარემოს.

• - Სასტუმრო. მარკეტინგის მენეჯერები მჭიდროდ თანამშრომლობენ მენეჯმენტთან და სხვადასხვა დეპარტამენტებთან.
• - მიმწოდებლები არიან ფირმები და ფიზიკური პირები, რომლებიც ამარაგებენ საქონლის წარმოებისა და მომსახურების გაწევისთვის საჭირო რესურსებს.
• - შუამავლები არიან ფირმები, რომლებიც ეხმარებიან რეკლამირებას, პოპულარიზაციას, გაყიდვას და მყიდველთან საქონლის მიტანას უფასო ქსელის საშუალებით. ესენი არიან ტურისტული სააგენტოები, საბითუმო მოვაჭრე-ოპერატორები და ადგილობრივი სასტუმროების წარმომადგენლები.
• - სატრანსპორტო სისტემები. სტუმართმოყვარეობის ბიზნესს სჭირდება სატრანსპორტო მომსახურება საქონლის მიწოდებისა და მომხმარებლების ტრანსპორტირებისთვის.
• - მარკეტინგული მომსახურების სააგენტოები არიან ფირმები, რომელთანაც საქმე გვაქვს მარკეტინგული კვლევა, სარეკლამო სააგენტოები, მედია, კონსულტანტები. ყველა მათგანი ეხმარება სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიას მიზნობრივი ბაზრის იდენტიფიცირებაში და მასში საკუთარი პროდუქტებისა და სერვისების პოპულარიზაციაში.
• - ფინანსური შუამავლები - ბანკები, საკრედიტო და Სადაზღვევო კომპანიები, სხვა ორგანიზაციები, რომლებიც აფინანსებენ სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის საწარმოების მიერ განხორციელებულ ტრანზაქციებს და ამცირებენ მათ მუშაობასთან დაკავშირებულ რისკებს.

მაკროგარემო.

მაკროგარემო გულისხმობს ფართო სოციალურ ძალებს, რომლებიც გავლენას ახდენენ მიკროგარემოზე. ეს არის დემოგრაფიული, ეკონომიკური, ბუნებრივი, ტექნოლოგიური, პოლიტიკური, კონკურენტული და კულტურული ფაქტორები.

• - კონკურენტები. თითოეულმა სასტუმროს კომპანიამ უნდა აირჩიოს კონკურენტული სტრატეგია მისი ზომისა და ბაზარზე პოზიციის მიხედვით. გადარჩენისთვის, ის კონკურენტებზე უკეთესი უნდა იყოს მომხმარებელთა მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებაში.
• - Სოციალური გარემო. სოციალური გარემოს ანალიზი იწყება დემოგრაფიით და მთავრდება შეთავაზებულ სერვისებზე მოთხოვნის განსაზღვრით. დემოგრაფიული ინფორმაცია გამოიყენება მსგავსი მახასიათებლებისა და პრობლემების მქონე ადამიანების ჯგუფის იდენტიფიცირებისთვის, რომლებიც გავლენას ახდენენ ბაზრის ცვლილებაზე. გამოავლინა სამიზნე სეგმენტებიბაზრები ექვემდებარება სარეკლამო მედიის ზემოქმედებას, რაც თავის მხრივ განისაზღვრება ინდივიდუალურად თითოეული ჯგუფისთვის.
• - ეკონომიკური გარემო შედგება ფაქტორებისგან, რომლებიც გავლენას ახდენენ მოსახლეობის მსყიდველუნარიანობაზე და შესყიდვების ხასიათზე. სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაზე გავლენას ახდენს მაკროეკონომიკური და მიკროეკონომიკური ფაქტორები. ბანკის საპროცენტო განაკვეთი გავლენას ახდენს ნასესხები კაპიტალის ღირებულებაზე, გაცვლის კურსზე - ქვეყანაში ვიზიტის მსურველ ტურისტთა რაოდენობაზე. ვინაიდან მოსახლეობის ზოგადი მსყიდველობითუნარიანობა განისაზღვრება მიმდინარე შემოსავლებით, დანაზოგების ხელმისაწვდომობით, ფასების დონით და კრედიტის განვითარებით, მარკეტოლოგებმა უნდა იცოდნენ მოსახლეობაში შემოსავლის ცვლილების ძირითადი ტენდენციები და მათი შესყიდვების ხასიათი. .
• - ტექნოლოგიური გარემო არის ყველაზე ძლიერი ძალა, რომელიც გავლენას ახდენს არა მხოლოდ მარკეტინგზე, არამედ ზოგადად კაცობრიობის განვითარებაზე. ეს ფაქტორები პირდაპირ იწვევს დაზოგვას და მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებას, ამიტომ ისინი იმსახურებენ სერიოზულ ყურადღებას. სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიისთვის ეს, უპირველეს ყოვლისა, სატრანსპორტო სისტემების გაუმჯობესებაა და გადაადგილების გაადვილება, კომპიუტერზე ჩამოსვლისა და გამგზავრების რეგისტრაცია, ოთახებში მაგნიტური გასაღებები და რესტორნებში სამზარეულოს ავტომატიზაცია.
• - პოლიტიკური გარემო მოიცავს საკანონმდებლო ფაქტორებს, სამთავრობო ორგანოებს, ასევე სხვადასხვა პოლიტიკურ დაჯგუფებებს, რომლებიც გავლენას ახდენენ ადამიანის ინდივიდუალურ და კოლექტიურ საქმიანობაზე.
• - კულტურული გარემო მოიცავს ინსტიტუტებსა და ინსტიტუტებს, რომლებიც გავლენას ახდენენ საზოგადოების ძირითად ღირებულებებზე, პრეფერენციებზე და ქცევის ნორმებზე.

მარკეტინგული გარემოს ანალიზის მნიშვნელობა არ შეიძლება გადაჭარბებული იყოს. რა თქმა უნდა, მნიშვნელობა აქვს იღბლის ელემენტსაც, „სწორ დროს სწორ ადგილას ყოფნის“ უნარს. მაგრამ აუცილებელია სიტუაციის სერიოზული ანალიზისა და პროგნოზის გათვალისწინება Kovalev A.I., Voilenko V.V. მარკეტინგის ანალიზი. - M.: 2001 - S. 112.

სასტუმროს ბიზნესის მარკეტინგული გარემო შედგება გარე ფაქტორებისა და ძალებისგან, რომლებიც გავლენას ახდენენ მის უნარზე შეინარჩუნოს და განავითაროს წარმატებული გაყიდვების ოპერაციები კლიენტებთან მის სამიზნე ბაზრებზე. იგი მოიცავს მიკრო და მაკრო გარემოს. პირველი მოიცავს ძალებს, რომლებმაც შეიძლება გავლენა მოახდინონ მის უნარზე, მოემსახუროს მომხმარებელს: თავად საწარმო, შუამავლები, მომხმარებლები და ფართო საზოგადოება. მეორე მოიცავს უფრო ფართო სოციალურ ძალებს, რომლებიც გავლენას ახდენენ მიკროგარემოზე: დემოგრაფიული, ეკონომიკური, ბუნებრივი, ტექნოლოგიური, პოლიტიკური, კონკურენტული და კულტურული.

მიკროგარემო.

მარკეტინგის მენეჯმენტის მთავარი ამოცანაა სასტუმროს ბიზნეს შეთავაზებები მიმზიდველი გახდეს იმ ბაზრისთვის, რომელშიც ის ოპერირებს. მისი წარმატების ხარისხი დამოკიდებულია სხვადასხვა ფაქტორებზე, რომლებიც ქმნიან მის მიკროგარემოს.

· Სასტუმრო. მარკეტინგის მენეჯერები მჭიდროდ თანამშრომლობენ მენეჯმენტთან და სხვადასხვა დეპარტამენტებთან.

· მიმწოდებლები არიან ფირმები და ფიზიკური პირები, რომლებიც ამარაგებენ საქონლისა და მომსახურების წარმოებისთვის საჭირო რესურსებს.

· შუამავლები არიან ფირმები, რომლებიც ეხმარებიან რეკლამირებას, პოპულარიზაციას, გაყიდვას და მყიდველთან საქონლის მიტანას უფასო ქსელის საშუალებით. ესენი არიან ტურისტული სააგენტოები, საბითუმო მოვაჭრე-ოპერატორები და ადგილობრივი სასტუმროების წარმომადგენლები.

· სატრანსპორტო სისტემები გამოიყენება წარმოებული საქონლის მომხმარებლებისთვის მიწოდებისთვის. სტუმართმოყვარეობის ბიზნესს სჭირდება სატრანსპორტო მომსახურება საქონლის მიწოდებისა და მომხმარებლების ტრანსპორტირებისთვის.

· მარკეტინგული მომსახურების სააგენტოებია მარკეტინგული კვლევის ფირმები, სარეკლამო სააგენტოები, მედია, კონსულტანტები. ყველა მათგანი ეხმარება სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიას მიზნობრივი ბაზრის იდენტიფიცირებაში და მასში საკუთარი პროდუქტებისა და სერვისების პოპულარიზაციაში.

· ფინანსური შუამავლები - ბანკები, საკრედიტო და სადაზღვევო კომპანიები, სხვა ორგანიზაციები, რომლებიც აფინანსებენ სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის საწარმოების მიერ განხორციელებულ ტრანზაქციებს და ამცირებენ მათ მუშაობასთან დაკავშირებულ რისკებს.

მაკრო გარემო

მაკროგარემო გულისხმობს ფართო სოციალურ ძალებს, რომლებიც გავლენას ახდენენ მიკროგარემოზე. ეს არის დემოგრაფიული, ეკონომიკური, ბუნებრივი, ტექნოლოგიური, პოლიტიკური, კონკურენტული და კულტურული ფაქტორები.

· კონკურენტები. თითოეულმა სასტუმროს კომპანიამ უნდა აირჩიოს კონკურენტული სტრატეგია მისი ზომისა და ბაზარზე პოზიციის მიხედვით. გადარჩენისთვის, ის კონკურენტებზე უკეთესი უნდა იყოს მომხმარებელთა მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებაში. თითოეული სასტუმრო კონკურენციას უწევს ოთხ დონეზე:

· Სოციალური გარემო. სოციალური გარემოს ანალიზი იწყება დემოგრაფიით და მთავრდება შეთავაზებულ სერვისებზე მოთხოვნის განსაზღვრით. დემოგრაფიული ინფორმაცია გამოიყენება მსგავსი მახასიათებლებისა და პრობლემების მქონე ადამიანების ჯგუფის იდენტიფიცირებისთვის, რომლებიც გავლენას ახდენენ ბაზრის ცვლილებაზე. გამოვლენილი სამიზნე ბაზრის სეგმენტები ექვემდებარება სარეკლამო საშუალებების ზემოქმედებას, რაც თავის მხრივ განისაზღვრება ინდივიდუალურად თითოეული ჯგუფისთვის.

· ეკონომიკური გარემო შედგება ფაქტორებისგან, რომლებიც გავლენას ახდენენ მოსახლეობის მსყიდველობითუნარიანობაზე და შესყიდვების ხასიათზე. სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაზე გავლენას ახდენს მაკროეკონომიკური და მიკროეკონომიკური ფაქტორები. ბანკის საპროცენტო განაკვეთი გავლენას ახდენს ნასესხები კაპიტალის ღირებულებაზე, გაცვლის კურსზე - ქვეყანაში ვიზიტის მსურველ ტურისტთა რაოდენობაზე. ვინაიდან მოსახლეობის ზოგადი მსყიდველობითუნარიანობა განისაზღვრება მიმდინარე შემოსავლებით, დანაზოგების ხელმისაწვდომობით, ფასების დონით და კრედიტის განვითარებით, მარკეტოლოგებმა უნდა იცოდნენ მოსახლეობაში შემოსავლის ცვლილების ძირითადი ტენდენციები და მათი შესყიდვების ხასიათი. . მეტი ყურადღება უნდა მიექცეს შემოსავლების განაწილებას, ვიდრე საშუალო შემოსავალს ერთ სულ მოსახლეზე, რადგან მოსახლეობის თითოეულ ჯგუფში - მაღალი შემოსავლებით, საშუალო ფენით, დაბალი შემოსავლებით და დაბალი ფენით, არსებობს სხვადასხვა მოტივაცია. მათი ბიუჯეტის ხარჯვითი ნაწილის ფორმირებისთვის (ასეთი ანალიზის შედეგად, მაგალითად, აშშ-ში, ერთ დროს გამოჩნდა ისეთი სიახლეები, როგორიცაა Courtyard by Marriott, Holiday Inn და ა.შ.).

ბუნებრივი გარემო არის თავად ბუნების რესურსები, რომლებიც აუცილებელია მარკეტინგული საქმიანობაან გავლენა მოახდინოს მასზე. ამის მაგალითია 1988 წლის ფლორიდის დაბინძურების პრევენციის აქტი, რომლის შედეგადაც ისეთი კომპანიები, როგორიცაა გადამუშავება (Disney World), რესტორნები ყიდულობდნენ საკვებს უფრო მაღალი ტევადობის შეფუთვაში, რამაც შეამცირა ნარჩენები, შემუშავდა ახალი ნაზი სარეცხი საშუალებები, სამაცივრო აღჭურვილობის შეცვლა ფრეონებით. დაიწყო უფასო ტექნოლოგიები და ა.შ.

· ტექნოლოგიური გარემო არის ყველაზე ძლიერი ძალა, რომელიც გავლენას ახდენს არა მხოლოდ მარკეტინგზე, არამედ ზოგადად კაცობრიობის განვითარებაზე. ეს ფაქტორები პირდაპირ იწვევს დაზოგვას და მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებას, ამიტომ ისინი იმსახურებენ სერიოზულ ყურადღებას. სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიისთვის, ეს, უპირველეს ყოვლისა, არის სატრანსპორტო სისტემების გაუმჯობესება და გადაადგილების გაადვილება, კომპიუტერზე ჩამოსვლისა და გამგზავრების რეგისტრაცია, ოთახებში მაგნიტური გასაღებები და რესტორნებში საჭმლის მომზადების ავტომატიზაცია.

· პოლიტიკური გარემო მოიცავს საკანონმდებლო ფაქტორებს, სამთავრობო ორგანოებს, ასევე სხვადასხვა პოლიტიკურ დაჯგუფებებს, რომლებიც გავლენას ახდენენ ადამიანის ინდივიდუალურ და კოლექტიურ საქმიანობაზე. კანონმდებლობა, როგორც ფედერალური, ისე ადგილობრივი, გავლენას ახდენს სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის განვითარებაზე სხვადასხვა საშუალებებით - შრომის კანონმდებლობა, გადასახადები, დეპარტამენტის კანონქვემდებარე აქტები ( სანიტარული მოთხოვნებიუსაფრთხოების მოთხოვნები, შესაბამისობის მოთხოვნები და ა.შ.). სახელმწიფო რეგულირებაგანხორციელებული სამი მიზნით:

1. დაიცვას საწარმოები უსამართლო კონკურენცია, უსამართლო რეკლამა და არასამართლიანი ფასები;

2. მომხმარებლების დაცვა არაკეთილსინდისიერი მეწარმეებისგან (პროდუქტის ხარისხი, რეკლამა);

3. საზოგადოების ინტერესების დაცვა ხარჯებისგან კომერციული საქმიანობასაწარმოები (დაბინძურების კონტროლი გარემომოძველებული აღჭურვილობის გამოყენებით).

· კულტურული გარემო მოიცავს ინსტიტუტებსა და ინსტიტუტებს, რომლებიც გავლენას ახდენენ საზოგადოების ძირითად ღირებულებებზე, პრეფერენციებზე და ქცევის ნორმებზე.

მარკეტინგული გარემოს ანალიზის მნიშვნელობა არ შეიძლება გადაჭარბებული იყოს. რა თქმა უნდა, მნიშვნელობა აქვს იღბლის ელემენტსაც, „სწორ დროს სწორ ადგილას ყოფნის“ უნარს. მაგრამ აუცილებელია სიტუაციის სერიოზული ანალიზი და პროგნოზირება.

1.1 მარკეტინგული გარემო სტუმართმოყვარე კომპანიებისთვის

სასტუმროს ბიზნესის მარკეტინგული გარემო შედგება გარე ფაქტორებისა და ძალებისგან, რომლებიც გავლენას ახდენენ მის უნარზე შეინარჩუნოს და განავითაროს წარმატებული გაყიდვების ოპერაციები კლიენტებთან მის სამიზნე ბაზრებზე. იგი მოიცავს მიკრო და მაკრო გარემოს. პირველი მოიცავს ძალებს, რომლებმაც შეიძლება გავლენა მოახდინონ მის უნარზე, მოემსახუროს მომხმარებელს: თავად საწარმო, შუამავლები, მომხმარებლები და ფართო საზოგადოება. მეორე მოიცავს უფრო ფართო სოციალურ ძალებს, რომლებიც გავლენას ახდენენ მიკროგარემოზე: დემოგრაფიული, ეკონომიკური, ბუნებრივი, ტექნოლოგიური, პოლიტიკური, კონკურენტული და კულტურული.

მიკროგარემო.

მარკეტინგის მენეჯმენტის მთავარი ამოცანაა სასტუმროს ბიზნეს შეთავაზებები მიმზიდველი გახდეს იმ ბაზრისთვის, რომელშიც ის ოპერირებს. მისი წარმატების ხარისხი დამოკიდებულია სხვადასხვა ფაქტორებზე, რომლებიც ქმნიან მის მიკროგარემოს.

Სასტუმრო. მარკეტინგის მენეჯერები მჭიდროდ თანამშრომლობენ მენეჯმენტთან და სხვადასხვა დეპარტამენტებთან.

მიმწოდებლები არიან ფირმები და ფიზიკური პირები, რომლებიც ამარაგებენ საქონლის წარმოებისა და მომსახურების გაწევისთვის საჭირო რესურსებს.

შუამავლები არიან ფირმები, რომლებიც ეხმარებიან რეკლამირებას, პოპულარიზაციას, გაყიდვას და მყიდველთან საქონლის მიტანას უფასო ქსელის საშუალებით. ესენი არიან ტურისტული სააგენტოები, საბითუმო მოვაჭრე-ოპერატორები და ადგილობრივი სასტუმროების წარმომადგენლები.

სატრანსპორტო სისტემები გამოიყენება წარმოებული საქონლის მომხმარებლებისთვის მიწოდებისთვის. სტუმართმოყვარეობის ბიზნესს სჭირდება სატრანსპორტო მომსახურება საქონლის მიწოდებისა და მომხმარებლების ტრანსპორტირებისთვის.

მარკეტინგული მომსახურების სააგენტოებია მარკეტინგული კვლევის ფირმები, სარეკლამო სააგენტოები, მედია, კონსულტანტები. ყველა მათგანი ეხმარება სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიას მიზნობრივი ბაზრის იდენტიფიცირებაში და მასში საკუთარი პროდუქტებისა და სერვისების პოპულარიზაციაში.

ფინანსური შუამავლები - ბანკები, საკრედიტო და სადაზღვევო კომპანიები, სხვა ორგანიზაციები, რომლებიც აფინანსებენ სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის საწარმოების მიერ განხორციელებულ ტრანზაქციებს და ამცირებენ მათ მუშაობასთან დაკავშირებულ რისკებს.

მაკროგარემო.

მაკროგარემო გულისხმობს ფართო სოციალურ ძალებს, რომლებიც გავლენას ახდენენ მიკროგარემოზე. ეს არის დემოგრაფიული, ეკონომიკური, ბუნებრივი, ტექნოლოგიური, პოლიტიკური, კონკურენტული და კულტურული ფაქტორები.

კონკურენტები. თითოეულმა სასტუმროს კომპანიამ უნდა აირჩიოს კონკურენტული სტრატეგია მისი ზომისა და ბაზარზე პოზიციის მიხედვით. გადარჩენისთვის, ის კონკურენტებზე უკეთესი უნდა იყოს მომხმარებელთა მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებაში. თითოეული სასტუმრო კონკურენციას უწევს ოთხ დონეზე:

Სოციალური გარემო. სოციალური გარემოს ანალიზი იწყება დემოგრაფიით და მთავრდება შეთავაზებულ სერვისებზე მოთხოვნის განსაზღვრით. დემოგრაფიული ინფორმაცია გამოიყენება მსგავსი მახასიათებლებისა და პრობლემების მქონე ადამიანების ჯგუფის იდენტიფიცირებისთვის, რომლებიც გავლენას ახდენენ ბაზრის ცვლილებაზე. გამოვლენილი სამიზნე ბაზრის სეგმენტები ექვემდებარება სარეკლამო საშუალებების ზემოქმედებას, რაც თავის მხრივ განისაზღვრება ინდივიდუალურად თითოეული ჯგუფისთვის.

ეკონომიკური გარემო შედგება ფაქტორებისგან, რომლებიც გავლენას ახდენენ მოსახლეობის მსყიდველობითუნარიანობაზე და შესყიდვების ბუნებაზე. სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაზე გავლენას ახდენს მაკროეკონომიკური და მიკროეკონომიკური ფაქტორები. ბანკის საპროცენტო განაკვეთი გავლენას ახდენს ნასესხები კაპიტალის ღირებულებაზე, გაცვლის კურსზე - ქვეყანაში ვიზიტის მსურველ ტურისტთა რაოდენობაზე. ვინაიდან მოსახლეობის ზოგადი მსყიდველობითუნარიანობა განისაზღვრება მიმდინარე შემოსავლებით, დანაზოგების ხელმისაწვდომობით, ფასების დონით და კრედიტის განვითარებით, მარკეტოლოგებმა უნდა იცოდნენ მოსახლეობაში შემოსავლის ცვლილების ძირითადი ტენდენციები და მათი შესყიდვების ხასიათი. . მეტი ყურადღება უნდა მიექცეს შემოსავლების განაწილებას, ვიდრე საშუალო შემოსავალს ერთ სულ მოსახლეზე, რადგან მოსახლეობის თითოეულ ჯგუფში - მაღალი შემოსავლებით, საშუალო ფენით, დაბალი შემოსავლით და დაბალი ფენით, არსებობს სხვადასხვა მოტივაცია. მათი ბიუჯეტის ხარჯვითი ნაწილის ფორმირებისთვის (ასეთი ანალიზის შედეგად, მაგალითად, აშშ-ში, ერთ დროს გამოჩნდა ისეთი სიახლეები, როგორიცაა Courtyard by Marriott, Holiday Inn და ა.შ.).

ბუნებრივი გარემო არის თავად ბუნების რესურსები, რომლებიც აუცილებელია მარკეტინგული საქმიანობისთვის ან მასზე ზემოქმედებისთვის. ამის მაგალითია 1988 წლის ფლორიდის შტატის დაბინძურების პრევენციის კანონი, რომლის შედეგადაც ისეთი კომპანიები, როგორიცაა http://www.bsgcompany.ru ნარჩენების გადამუშავების ორგანიზება (Disney World), რესტორნებმა დაიწყეს პროდუქციის უფრო დიდი მოცულობის შეფუთვაში ყიდვა, რამაც შეამცირა რაოდენობა. ნაგვის, ახალი ნაზი სარეცხი საშუალებების შემუშავება, სამაცივრო დანადგარების ჩანაცვლება უფრეონ ტექნოლოგიებით და ა.შ.

ტექნოლოგიური გარემო არის ყველაზე ძლიერი ძალა, რომელიც გავლენას ახდენს არა მხოლოდ მარკეტინგზე, არამედ ზოგადად კაცობრიობის განვითარებაზე. ეს ფაქტორები პირდაპირ იწვევს დაზოგვას და მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებას, ამიტომ ისინი იმსახურებენ სერიოზულ ყურადღებას. სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიისთვის, ეს, უპირველეს ყოვლისა, არის სატრანსპორტო სისტემების გაუმჯობესება და გადაადგილების გაადვილება, კომპიუტერზე ჩამოსვლისა და გამგზავრების რეგისტრაცია, ოთახებში მაგნიტური გასაღებები და რესტორნებში საჭმლის მომზადების ავტომატიზაცია.

პოლიტიკური გარემო მოიცავს საკანონმდებლო ფაქტორებს, სამთავრობო ორგანოებს, აგრეთვე სხვადასხვა პოლიტიკურ დაჯგუფებებს, რომლებიც გავლენას ახდენენ ადამიანის ინდივიდუალურ და კოლექტიურ საქმიანობაზე. კანონმდებლობა, როგორც ფედერალური, ისე ადგილობრივი, გავლენას ახდენს სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის განვითარებაზე სხვადასხვა საშუალებებით - შრომის კანონმდებლობა, გადასახადები, დეპარტამენტის კანონქვემდებარე აქტები (სანიტარული მოთხოვნები, უსაფრთხოების მოთხოვნები, შესაბამისობის მოთხოვნები და ა.შ.). სახელმწიფო რეგულირება ხორციელდება სამი მიზნით:

1. დაიცვას საწარმოები არაკეთილსინდისიერი კონკურენციის, უსამართლო რეკლამისა და უსამართლო ფასებისგან;

2. მომხმარებლების დაცვა არაკეთილსინდისიერი მეწარმეებისგან (პროდუქტის ხარისხი, რეკლამა); სასტუმრო კომპანიის მარკეტინგი.

AT სასტუმრო ბიზნესიმარკეტინგი ხშირად ირევა გაყიდვებთან სასტუმროს მომსახურებადა ეს გასაკვირი არ არის. გაყიდვების განყოფილების საქმიანობა სრულად არის თვალსაჩინო. მისი მენეჯერი აწყობს ტურებს კლიენტებისთვის, იღებს მათ სასტუმროს კვების პუნქტებში ...

2.1 ნავიგატორის სასტუმროს მახასიათებლები 2.1.1 Ზოგადი ინფორმაციასასტუმროს შესახებ 2.1.2 ჯილდოები და მადლობის წერილები 2.1.3 IT - ტექნოლოგიები სასტუმროს მუშაობაში 2.1.4 საშუალებები, ტექნოლოგიები, რომლებიც გამოიყენება სასტუმრო ნავიგატორის მიერ მაღალი იმიჯის შესანარჩუნებლად ...

Მარკეტინგული სტრატეგიებისტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში ახალ ციფრულ ეპოქაში (კალინინგრადის მომსახურების ბაზრის მაგალითზე)

სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის ნებისმიერი საწარმო მუშაობს მუდმივად ცვალებად გარემოში, მრავალფეროვნების გამო, რომელიც ვითარდება როგორც მასში, ისე მის და სხვა ეკონომიკურ სუბიექტებს შორის. სასტუმროს შიდა მარკეტინგი ორიენტირებულია იმაზე, რომ ყველა დონის თანამშრომლებმა გააცნობიერონ გავლენა. მათი საქმიანობა მომხმარებელთან ურთიერთობის ჩამოყალიბებაზე. სამიზნე შიდა მარკეტინგი- დაეხმარეთ თანამშრომლებს კლიენტისთვის სწორი სერვისის მიწოდებაში.

სასტუმროს მომსახურების მარკეტინგი მოიცავს სხვადასხვა აქტივობების კომპლექსს, კერძოდ:

• - მომხმარებლის სურვილებისა და საჭიროებების იდენტიფიცირება;
• - საქონლისა და მომსახურების კომპლექსის შექმნა, რომელიც დააკმაყოფილებს ამ სურვილებსა და საჭიროებებს;
• - საქონლისა და მომსახურების პოპულარიზაცია ბაზარზე და მათი მარკეტინგი შექმნის მიზნით მისაღები დონესაწარმოს მომგებიანობა.

კონკრეტული მარკეტინგული ინსტრუმენტების არჩევანი დიდწილად განისაზღვრება მისი გამორჩეული მახასიათებლებით:

• 1. პროდუქტის არამატერიალურობა.როდესაც მომხმარებელი ყიდულობს სასტუმროს მომსახურებას პროდუქტად, ეს მისთვის სრულიად არამატერიალურია. სასტუმროს მომსახურებით, სტუმარი იღებს მომსახურებას საცხოვრებლის რეგისტრაციისა და რეგისტრაციის სახით და გასვლა, მომსახურება რესტორანში და სხვა კეთილმოწყობის სახით. როდესაც სტუმარი ტოვებს სასტუმროს, მას არაფერი აქვს დარჩენილი, რომ სასტუმროში გატარებული საათები შეახსენოს. სასტუმროს მომსახურების წარმოებისა და მოხმარების პროცესები განუყოფელია ერთმანეთისგან და ერთდროულად ხდება;
• 2. მომხმარებელთა ჩართულობა სასტუმროში ყოფნისას სტუმრები კონტაქტში არიან მომსახურე პერსონალიახსნა, თუ როგორ უნდა შესრულდეს მომსახურება;
• 3. ხარისხის კონტროლი, თუ პროდუქტს აქვს ქარხანაში ხარვეზი, მისი გატანა შესაძლებელია წარმოებიდან ხარვეზის აღმოსაფხვრელად. სამსახურში ეს შეუძლებელია. თუ სასტუმროში კარისკაცი თავის ადგილს მოშორდა და სტუმარს ვერ ეხმარება, ამ უკანასკნელს შესაძლოა განუვითარდეს ნეგატიური დამოკიდებულება სასტუმროში მომსახურების დონის მიმართ. ეს მოითხოვს მომსახურების სტრუქტურაში ხარჯების გაზრდას, რაც დაკავშირებულია დროებითი მუშაკების მასიურ ჩართულობასთან სასტუმროების დატვირთულ პერიოდში. ხარისხის შემოწმება შეუძლებელია სტუმრის მომსახურეობამდე. ამ პირობებში განსაკუთრებული მნიშვნელობა ენიჭება სამუშაო ადგილზე მენეჯერული მუშაობის ორგანიზების დონეს. რაციონალური გამოყენებასამუშაო საათები, ყველა დონის თანამშრომელთა პროფესიული ცოდნა და კვალიფიკაცია, გაწეული მომსახურების სოციალურ-ფსიქოლოგიური მხარე;
• 4. დაგროვებისა და შენახვის შეუძლებლობა თუ სასაქონლო წარმოებაში შესაძლებელია პროდუქტის შენახვა, მაშინ სასტუმრო ინდუსტრიაში ოთახების რაოდენობა განკუთვნილია. ამ მომენტში. შეფერხების შედეგად დაკარგული შემოსავალი სამუდამოდ იკარგება, ასევე საცხოვრებლის განაცხადების სიჭარბეს მნიშვნელობა არ აქვს, რადგან ოთახების რაოდენობა შეზღუდულია. სასტუმროები იძულებულნი არიან გადაიხადონ ნომრების დაჯავშნა იმ შემთხვევაშიც კი, როდესაც მათ არ უწევთ მათი გამოყენება. რესტორნები იწყებენ ფულის წინასწარ აღებას მათგან, ვისაც სურს მაგიდის დაჯავშნა. მათ ესმით, რომ თუ სტუმარი არ მოვა დანიშნულ დროს, შეიძლება არ იყოს ამ მაგიდასთან სხვის დაჯდომის შანსი;
• 5. სადისტრიბუციო არხები სასტუმროები სთავაზობენ მომსახურებას მხოლოდ შენობაში.

შიდა მარკეტინგის განხორციელების აუცილებლობა მომდინარეობს მომსახურების კულტურიდან.

ორგანიზაციული კულტურა არის ღირებულებებისა და რწმენის სისტემა, რომელიც აძლევს სასტუმროს თანამშრომლებს მისი ამოცანების გააზრებას და აწვდის მასში ქცევის წესებს, თითოეულ სასტუმროს უნდა ჰქონდეს საკუთარი ორგანიზაციული კულტურა. მაღალი კლასის სასტუმროებში ყველა თანამშრომელი ამ კულტურის მატარებელია. თუ სასტუმროს კულტურა მაღალია, მაშინ თავად ორგანიზაცია და მისი თანამშრომლები მოქმედებენ როგორც ერთი მთლიანობა. მომსახურების მაღალი კულტურა ხელს უწყობს თანამშრომლებს მომხმარებელზე ფოკუსირებისკენ. სასტუმროები, რომლებსაც აქვთ დაბალი ზოგადი კულტურა, არ იცავენ მომსახურების ჩვეულ სტანდარტებს. სასტუმროს მენეჯერებმა უნდა გამოიყენონ მარკეტინგის პრინციპები კარგი თანამშრომლების მოსაზიდად და შესანარჩუნებლად. ეფექტური მუშაობისთვის, თანამშრომლები რეგულარულად უნდა იყვნენ ინფორმირებულნი თავიანთი ორგანიზაციის შესახებ (ჩვეულებრივ, თანამშრომლებს წარმოდგენა არ აქვთ სასტუმროს ბარში ან რესტორანში მენიუს შესახებ). სასტუმრომ უნდა შეიმუშაოს სასწავლო პროგრამა ახალი თანამშრომლებისთვის, რათა შეიქმნას ისინი გუნდში მუშაობისთვის და შეამციროს პერსონალის ბრუნვა. თანამშრომელთა ტრენინგის პროგრამის განხორციელება ხელს შეუწყობს ორგანიზაციის განვითარებას. რაც უფრო კარგად შეასრულებენ თანამშრომლები თავიანთ მოვალეობებს, მით უფრო პოზიტიური იმიჯი ჩამოყალიბდება და მეტი სტუმრების რაოდენობა იქნება მოზიდული.

ბაზრები შედგება მყიდველებისგან და მყიდველები განსხვავდებიან ერთმანეთისგან მრავალი თვალსაზრისით. მათ შეიძლება ჰქონდეთ განსხვავებული სურვილები, შესაძლებლობები, ყიდვისადმი მიდგომები და ყიდვის ჩვევები. სასტუმროს ბაზრის სეგმენტაცია ეფუძნება შემდეგ ცვლადებს:

• - დემოგრაფიული - სქესი, ასაკი, შემოსავალი, განათლება;
• - ქცევითი - ხშირი, იშვიათი, იშვიათი მოგზაურობები;
• - ფასი - მომსახურების მაღალი, საშუალო, დაბალი ფასი;
• - ფსიქოლოგიური - ცხოვრების წესი, ქცევა, მოთხოვნები კომფორტის დონისადმი.

სასტუმროს ბიზნესის გარე მარკეტინგი მოიცავს სასტუმროს მომსახურების განაწილების არხის არჩევას და საკომუნიკაციო პოლიტიკის ფორმირებას.სასტუმრო მომსახურების განაწილების არხი მოიცავს განსხვავებული სახეობებიგაყიდვების საქმიანობა პირდაპირი გაყიდვები ხორციელდება უშუალოდ კლიენტებზე. დაჯავშნის მოთხოვნები მიიღება ფიზიკური და იურიდიული პირებისგან, სააგენტოს გაყიდვები ხორციელდება შუამავალი ბმულების საშუალებით, რომელთანაც ურთიერთობები აგებულია ხელშეკრულების საფუძველზე.

მიუხედავად იმისა, დაფუძნდება თუ არა სადისტრიბუციო არხი კორპორატიული თუ სახელშეკრულებო მარკეტინგის სქემის პრინციპზე, შუამავლების არჩევის შემდეგი კრიტერიუმები შეიძლება გამოიყოს:

• - პროფესიონალიზმი და სამუშაო გამოცდილება;
• – შუამავლის მიერ დაფარული ტერიტორია;
• – სამიზნე ბაზრის დაფარვა;
• – შუამავლის ორგანიზაციულ-სამართლებრივი მდგომარეობა;
• - გამოყენებული გაყიდვების ტექნიკა;
• - ოფსეტური სისტემის სიმარტივე და საიმედოობა;
• - საქმიანი რეპუტაცია.

სასტუმროს უნდა ჰქონდეს მუდმივი კომუნიკაცია პოტენციური კლიენტები. ამიტომ, თითოეული სასტუმრო აუცილებლად იწყებს კომუნიკაციის წყაროს როლის შესრულებას. თანამედროვე სასტუმროს საწარმო მართავს მარკეტინგული კომუნიკაციების კომპლექსურ სისტემას. გენერალი მარკეტინგული კომუნიკაციებიმოიცავს პოპულარიზაციის ძირითად საშუალებებს - რეკლამა, გაყიდვების ხელშეწყობა, საზოგადოებასთან ურთიერთობა, პირდაპირი მარკეტინგი.

სასტუმრომ უნდა შეარჩიოს მიზნობრივი ბაზრები, გამოიკვლიოს მათი საჭიროებები, მოამზადოს მესიჯი, შეარჩიოს საჭირო პუბლიკაციები, სატელევიზიო შოუები და რადიო გადაცემები, რომლებიც ეფექტიან გავლენას მოახდენს სეგმენტზე. პოტენციური სეგმენტები მოიცავს ბიზნეს ტურისტებს, კერძო ტურისტებს, მთავრობას და სპორტულ ჯგუფებს. სარეკლამო მესიჯი მიმართული უნდა იყოს ადამიანების ინფორმირებაზე სასტუმროს მიერ შემოთავაზებული სერვისების შესახებ, დაარწმუნოს ისინი დასახლდნენ მასში. ის უნდა იყოს მკაფიო, დამაჯერებელი, დამაჯერებელი, მიუთითოს მდებარეობის ინფორმაცია და მიუთითოს საკონტაქტო ნომრები.

ექსტერიერის დიზაინის პროცესში მყოფი თანამედროვე სასტუმროს შენობები გაფორმებულია შესაბამისი განათებული რეკლამით. სასტუმროს შენობებს უნდა ჰქონდეს გარე რეკლამა - დაწესებულების სახელწოდება „სასტუმრო“, დასახელება - რუსული და ლათინური ასოებით. Გარე რეკლამაუნდა გამოკვეთოს სხვა შენობების რეკლამები. შენობაზე საჭიროა ქუჩის ნიშანი და სახლის ნომერი. მრავალსართულიან სასტუმროებში აუცილებელია სტენდების აღჭურვა შენობების განლაგებით. დიდი ფართობის მქონე სასტუმროებში, ბანაკებში ან პანსიონატებში შეგიძლიათ დააინსტალიროთ მათი მდებარეობის ნიშნები და მოძრაობის მარშრუტები. ინდექსები შეიძლება დუბლირებული იყოს უცხოური თარგმანით.

დაწესებულების გარეგნობა უნდა შეესაბამებოდეს მის სპეციფიკას. ეს არის საერთო შთაბეჭდილების განუყოფელი ნაწილი, რომელიც უნდა იყოს დაცული კლიენტის მეხსიერებაში. ბოლო დროს ფართოდ გამოიყენება ინტერიერისა და მიწის ნაკვეთების გამწვანება დადებითი იმიჯიორგანიზაციები.

სპეციალურად შექმნილი სტენდი დაგეხმარებათ ნავიგაციაში უცნობ ქალაქში, რომელიც შეიცავს ქალაქის გამარტივებულ რუკას, სადაც მითითებულია არქიტექტურული თუ ისტორიული ძეგლები.

წარმატებულია ბეჭდური სარეკლამო გამოცემების ვიტრინები-გამოფენები, რომლებიც სტუმრებს აცნობენ ქალაქის ღირსშესანიშნაობებს, თეატრების ხელოვნებას, მუზეუმებსა და გამოფენებს. სასტუმროს რეკლამის დიზაინის გასაუმჯობესებლად აუცილებელია მხატვრებისა და დიზაინერების ჩართვა.

ყველაზე გავრცელებული იყო ბროშურები, ბუკლეტები, სავიზიტო ბარათები, ბრენდირებული საფოსტო კონვერტები და ქაღალდი, ბრენდირებული მენიუს ყდები, Მისალოცი ბარათები, სახელმძღვანელო-საცნობარო წიგნები. რეკლამის შინაარსი და დიზაინი დამოკიდებულია სასტუმროს დანიშნულებაზე და მისი კლიენტების მახასიათებლებზე.

სასტუმრო გამზირი - ნაბეჭდი გამოცემაბროშურის ან ბროშურის სახით, რომლის ერთ-ერთ გვერდზე სასტუმროს ზოგადი ხედია გამოსახული. ისტორიულად თუ არქიტექტურულად საინტერესო შენობები, სკვერები, ძეგლები ავსებს ქალაქის შთაბეჭდილებას. მათ შეუძლიათ შექმნან ლამაზი პანორამა ან განთავსდეს როგორც ცალკე კადრები. ტექსტის დასაწყისში მოცემულია მცირე ისტორიული ფონი ქალაქის შესახებ. მთავარი ადგილი უკავია მთავარი შესასვლელის, მისაღები ოთახების, ლობის, რესტორნის ან ბარის, სერვის პუნქტების ფოტოებს.

ბუკლეტი იბეჭდება ერთ A4 ფურცელზე შემდგომ დასაკეცვით. ის შეიძლება განვითარდეს სხვადასხვა გზით. პირველ გვერდზე რეკომენდებულია სასტუმროს ფოტოს განთავსება, სერვისების ჩამონათვალი, მათი გახსნის საათების მითითება და ტელეფონის ნომერი, სადაც შეგიძლიათ დაუკავშირდეთ დახმარებისთვის. ბუკლეტში განთავსებულია ადგილი სასტუმროთ სარგებლობის წესების შესახებ ინფორმაციისთვის. ბუკლეტში შეიძლება იყოს რეკლამირებული ქალაქის და მისი შემოგარენის ღირსშესანიშნაობები.

რეკლამა სასტუმროებში უნდა იყოს ორიგინალური და ფერადი დამატებითი სერვისები. განსაკუთრებული მნიშვნელობა აქვს კომპიუტერული რეკლამის სახეებს, მაგალითად, ინტერნეტის საშუალებით. სასტუმროს არჩევით დაინტერესებულ კლიენტს შეუძლია ინფორმაციის მიღება სკამიდან ადგომის გარეშე.

ამრიგად, შეგვიძლია დავასკვნათ, რომ ბევრი რამ არის დამოკიდებული იმაზე, თუ როგორ გამოიყურება ადამიანი, რომელიც მარკეტინგის საქმიანობს, როგორ არის ჩაცმული და როგორ პასუხობს კითხვებს. სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში თანამშრომლები ბაზარზე ზემოქმედების ყველაზე მნიშვნელოვანი საშუალებაა. მცირე შეცდომებმაც კი შეიძლება გავლენა მოახდინოს მიწოდებული სერვისების ხარისხზე.

მომდევნო თავში განვიხილავთ შპს ბელგოროდის სასტუმროს ორგანიზაციულ-ეკონომიკურ მახასიათებლებს.