من الصعب حالياً تحديد عدة نماذج مفاهيمية لزيادة كفاءة بيروقراطية الدولة ومؤسسات الدولة التي تربط الكفاءة بعوامل معينة.
1. المنهج القائم على مفهوم القيادة. ممثلو هذا الاتجاه (R. Stogdill، R. Mann، K. Levin، R. Likert، Blake، Mouton، R. House، P. Hersey، K. Blanchard، Schidt.) يربطون فعالية المنظمة بالمهارات القيادية، أسلوب الإدارة والخصائص والصفات الفردية لرؤساء الوزارات والإدارات وأنظمة اختيارهم وتقييم أداء المهام والتحفيز والتطوير المهني.
2. منهج يطور نظرية البيروقراطية العقلانية عند فيبر والتي يتركز الاهتمام من خلالها على الفصل بين الإدارة والإدارة الهيكل الهرمي، التخصص الوظيفي، قواعد العمل الواضحة، التنظيم الصارم النشاط المهنيموظفي الخدمة المدنية، الانفصال عن الملكية، مما يخلق الشروط المسبقة اللازمة لذلك عمل فعال(م. ويبر، ك. سيفارث، م. سبرونديل، ج. شميدت)
3. هناك نهج آخر للكفاءة التشغيلية وهو نظرية دورة الحياة. الفكرة الرئيسية لهذه المدرسة (P. Hersey، C. Blanchard، F. Modigliani، I. Adizesi، إلخ) هي العلاقة بين العمل الفعال للإدارات الحكومية وتأثير الائتلافات أو المجموعات التي يتم تشكيلها بشكل مستمر ودوري داخل المنظمة. وهذا ما يحدد عملية وطبيعة اتخاذ القرار في الهياكل البيروقراطية، والذي يرتبط بدوره بدورة حياة تطور المنظمة.
4. في إطار مفهوم الاحتراف (ج. بيكر، إي. دوركهايم، إم. ويبر، ت. بارسونز، ميلرسون، أبراهامسون، إلخ)، يعتمد النشاط الفعال بشكل مباشر على احترافية الأعضاء سلطة الدولة، وجود مسؤولين مهنيين (محترفين)، على مستوى احترافيتهم وكفاءتهم.
5. يقوم مفهوم المسؤولية الاقتصادية (نماذج هارت – شليفر – فيشني، جون ستيوارت ميل، د.نورث) على النهج الاقتصاديمما يثبت أن زيادة كفاءة الهيئات الحكومية يرتبط بوجود آلية المنافسة بين الإدارات، ونظام لإدخال الابتكار، فضلا عن المساءلة السياسية للهيئات الحكومية، في المقام الأول أمام دافعي الضرائب.
مهم جزء لا يتجزأجميع المفاهيم هي تحسين جودة النظام تسيطر عليها الحكومة. عادةً ما يشتمل تقييم الجودة على مكونات موضوعية وذاتية. من ناحية، هذا هو الامتثال لمعايير وأنظمة معينة، ومن ناحية أخرى، تلبية الاحتياجات مجموعات اجتماعيةأو منظمات أو أفراد. وتتطلب المهمة الموكلة لتحسين مستوى جودة الإدارة والخدمات تحديد أهم العوامل التي تؤثر على عمل السلطات العمومية، مما يسمح بمزيد من الإدارة والتنظيم المستهدف لهذه العملية.
قائمة العوامل المؤثرة على جودة العمل وكالات الحكومةيمكن تصورها في شكل رسم تخطيطي (الشكل 1)
الشكل 1 - العوامل المؤثرة على جودة عمل الجهات الحكومية
يعتمد تقييم فعالية الإدارة في النظم الاجتماعية أيضًا على فهم جوهر ومعايير التنمية وطرق ربطها بالعمليات في المجال السياسي. يتم تخصيص العديد من الأعمال لمختلف جوانب المشكلة العامة للتنمية، بما في ذلك مشاكل التنمية الاجتماعية. لقد رسخت نظرية التطور السياسي نفسها أيضًا في العلوم السياسية، دون تقديم معايير مقنعة لا لبس فيها لتقييم فعالية الإدارة السياسية.
في الأنظمة التي تتشكل وتتطور بشكل طبيعي، تنشأ الإدارة كآلية تضمن الحفاظ على النظام الذي ينشأ نتيجة التنظيم الذاتي، وعلى هذا الأساس تطويرها الإضافي. وفي غياب السيطرة يكون النظام الناشئ عفويا غير مستقر إلى درجة أن مظهره يتعارض مع القانون الثاني للديناميكا الحرارية. ومن خلال اختيار الأشكال الأكثر استقرارًا، تضمن الطبيعة تحسين آليات التحكم، وسبب وجودها هو ضمان استقرار الأنظمة وتطويرها.
استكشاف القضايا المتعلقة بالخلق الهياكل التنظيميةقادرة على تحقيق النتائج المرجوة بشكل فعال. القدرة على اتخاذ قرارات إدارية فعالة في الهياكل البيروقراطية وقياس نتائج هذه القرارات؛ إن البحث في العوامل التنظيمية والقوى السياسية التي تشكل السلوك الإداري، وأخيرا، ما إذا كان من الممكن جعل السلوك مسؤولا أمام الموظفين العموميين المسؤولين سياسيا، ينطوي على تشكيل بعض السلوكيات الإدارية. المفاهيم النظريةمع الأخذ بعين الاعتبار التجارب العالمية المتنوعة في هذا المجال والتقاليد المحلية.
في مناطق مختلفةالنشاط، فإن فهم الفعالية له خصائصه الخاصة. وهكذا، في السياسة، تعتبر "الكفاءة" شيئًا إيجابيًا ومرغوبًا، وبالتالي تتلقى معنى القيمة المميزة لأنشطة المنظمة. وفيما يتعلق بعمل الهيئات الحكومية، فقد أصبح هذا المصطلح «رمزاً سياسياً فعالاً للغاية»، قادراً على تنظيم الرأي العام لدعم مقترحات معينة. وتحت تأثير الرأي العام المنظم، تصبح الكفاءة هي الهدف نشاطات الادارةالسلطات ومعيار التقييم الخارجي لهذا النشاط.
في الحالة الأكثر عمومية، الكفاءة هي نتيجة عمل أو نشاط النظام الذي تم تسويته مع تكاليف الموارد خلال فترة زمنية معينة (نسبة التأثير إلى المورد المنفق، والفرق بينهما، والتأثير مع مورد محدود، والوظيفة التي يأخذ في الاعتبار التأثير والموارد المنفقة).
لا يمكن تحديد الفعالية إلا فيما يتعلق لغرض محدد. وبعبارة أخرى، لا يوجد "نظام أداء" مجرد؛ وينبغي أن يتم تقييم الأداء فقط في سياق أنشطة محددة.
يمكن اعتبار فعالية أنشطة المنظمة كهدف وكعامل محفز، وكمعيار لتقييم عمليات الإدارة ونتائجها. وتحت تأثير الرأي العام تصبح الكفاءة هدف الأنشطة الإدارية للهيئات الحكومية ومعيار التقييم الخارجي لهذه الأنشطة. يتم تحديد جوهر الإدارة ووظائفها وخصوصيتها، من ناحية، من خلال المهام التي تحلها، ومن ناحية أخرى، من خلال محتوى اللحظات "البسيطة" لعملية العمل الإداري، أي موضوعها. والوسائل والعمل نفسه.
الهدف الرئيسي للإدارة في حد ذاتها هو خلق الظروف اللازمة (التنظيمية والفنية والاجتماعية والنفسية وغيرها) لتنفيذ مهام المنظمة، "إقامة الانسجام" بين الأفراد عمليات العملوالتنسيق والمواءمة الأنشطة المشتركةالعمال لتحقيق نتائج محددة المخطط لها. وبالتالي، فإن الإدارة هي، أولا وقبل كل شيء، العمل مع الناس، ومعهم نشاط العملبمثابة كائن لإجراء السيطرة.
غالبًا ما يتم تحديد مفهوم "كفاءة" الأنشطة الحكومية بمفهوم "الإنتاجية". تُفهم الكفاءة في مجال الإدارة العامة على أنها الإنتاجية المشروطة، والتي يتم التعبير عنها من خلال قدرة العمل على إنتاج العمل المناسب لكل وحدة زمنية وفي نفس الوقت ضمان الكفاءة والموثوقية والإدارة المثلى للإنتاج.
على الرغم من كل التناقضات، فإن معظم المؤلفين يفهمون الإنتاجية على أنها أداء العمل بأقل قدر من العمل والوقت والمواد. وبهذا الفهم، يتم تقييم فعالية العمل التنظيمي أو الإداري من خلال تحديد العلاقة بين النتيجة التي تم الحصول عليها والموارد المنفقة.
ومع ذلك، فيما يتعلق بالسلطات العامة، يصر العديد من الباحثين على تضمين هذا المفهوم تقييمًا لفعالية وجودة الخدمات، وليس فقط العلاقة بين النتائج والتكاليف. علاوة على ذلك، يتم تعريف الإنتاجية بمصطلحات مثل "التكاليف"، و"العمل"، و"المخرجات"، و"الكفاءة". وفي الوقت نفسه، لم يتم إيلاء الاهتمام الواجب دائما للنتائج والنتائج. كان من المسلم به أنه كلما ارتفعت كفاءة المؤسسة، كلما كانت نتائج ونتائج أنشطتها أفضل. وفقًا لـ G. Bukhart، فإن مصطلح "الإنتاجية" يشمل مفاهيم مثل "التخطيط والبرمجة، ووضع الميزانية"، و"الإدارة بالأهداف"، بالإضافة إلى "الميزانية الصفرية"، والادخار، والفعالية والكفاءة.
الإنتاجية، وفقا لخبراء الإدارة الأمريكيين، لا تتميز بالكفاءة المناسبة فحسب، بل تتميز أيضا بالهدف المحدد بشكل صحيح وطرق تحقيقه، والتي لا يمكن التعبير عنها دائما كميا. يُقترح النظر في إنتاجية العمل، على سبيل المثال، للمديرين من وجهة نظر الأهداف، في طرق تحديد وتحقيق ما يكمن المفهوم العام للإنتاجية وكفاءة العمل الإداري.
ويتميز النهج المتبع في تحقيق الكفاءة الحكومية بجانبين رئيسيين. أولا، يتم تحليل موقف السلطات العامة في نظام الإدارة العامة. ثانياً، يتم توجيه كل الاهتمام إلى نتائج الأنشطة، مع القليل من الاهتمام أو عدم الاهتمام على الإطلاق بمسألة الكفاءة. يؤكد كلا النهجين على أهمية وصف التكاليف بوضوح. ومع ذلك، فإن طريقة تقييم الكفاءة من خلال قياس مستوى التكاليف لا تأخذ في الاعتبار الإنتاجية بحكم تعريفها. في الوقت نفسه، من الضروري ملاحظة هذه الحقيقة المهمة التي الهدف الأسمىإن تقديم الخدمات الحكومية لا يعني الخدمات في حد ذاتها، بل مدى قدرتها على تلبية مصالح واحتياجات المواطنين أو المستهلكين.
في دراسات الاقتصاد والإدارة، هناك طريقتان لتقييم الكفاءة. الأول يتعلق بتقييم الكفاءة الفنية، والثاني - الكفاءة الاقتصاديةتعكس مؤشرات الكفاءة الفنية طبيعة النشاط الذي يتم تقييمه: فهي تشير إلى أن "الأشياء الصحيحة يتم القيام بها".
وتصف مؤشرات الكفاءة الاقتصادية كيفية تنفيذ النشاط الذي تم تقييمه، ومدى إنتاجية استخدام الموارد المنفقة، أي كيف "يتم تنفيذ هذه الأمور بشكل صحيح".
يركز بعض العلماء، عند تقييم فعالية العمل التنظيمي أو الإداري، على مقارنة الموارد المستخدمة والدخل المستلم. من ناحية أخرى، نظروا إلى المشكلة بشكل مختلف: "تم تحليل تكاليف العمل البشري، وكذلك رضا الموظفين المقابل والنتائج التي تم الحصول عليها". يفهم جي بيرك الكفاءة على نطاق واسع: فهو يأخذ في الاعتبار التكاليف المتكبدة (التكاليف)، والعمل المنجز (عبء العمل/المخرجات)، والنتائج التي تم الحصول عليها (المخرجات). على الرغم من أن هذا التعريف يشمل المدخلات (التكاليف) والمخرجات (حجم العمل المنجز) والنتائج التي تم الحصول عليها (النتائج)، إلا أن التركيز الرئيسي ينصب على دورة المدخلات والمخرجات: المعايير التنظيمية، وأساليب الإدارة، المواصفات الفنيةوالعمل المنجز ووحدات التكلفة ويحتاج إلى الوفاء به.
يتيح لنا تحليل المناهج النظرية والمنهجية لتحديد فعالية أنشطة السلطات العامة أن نستنتج أن الكفاءة الاقتصادية لأنشطة السلطات العامة، كقاعدة عامة، متميزة واجتماعية.
إن استقلال هذه الأنواع من الكفاءة هو، بطبيعة الحال، أمر نسبي، لأنها في وحدة وترابط وثيقين. من حيث دورهما في ضمان الأداء المتناغم في المجتمع، فإنهما ليسا متساويين: الكفاءة الاجتماعية باعتبارها تعميمًا ونهائيًا، وبهذا المعنى هي الكفاءة الرئيسية؛ الاقتصادية – باعتبارها أولية، أولية، وبهذا المعنى أساسية. في المرحلة الحالية، حصل معيار الكفاءة الاقتصادية للأنشطة الحكومية على أكبر قدر من التطور، لأنه يسمح بالقياس الكمي للكفاءة في مجال العمل. لكن التأثير الاجتماعي له أيضًا أهمية كبيرة. أهميتها في نوع النشاط قيد النظر كبيرة جدًا، ولكن ليس لها مقاييس كمية. يُشار عادةً إلى الجانب النوعي للنتيجة (التأثير) التي تم الحصول عليها بمصطلح "المعيار"، والجانب الكمي بمصطلح "مؤشر الأداء". يُستخدم مصطلح "المعيار" في هذه الحالة بمعناه المقبول عمومًا - وهو علامة يتم على أساسها تقييم الحقيقة والتعريف والتصنيف والقياس.
بعد تصريح ج.ف. Atamanchuk، يجب إعطاء مكان مهم بشكل أساسي لجميع حياة الدولة للتأثير الاجتماعي الذي يتلقاه المجتمع أثناء وفي نهاية المطاف دورة الحياةالمنتج، الخدمة، الفكرة. الشيء الرئيسي هنا هو منظمة التكنولوجيا، توفير جودة عاليةالمنتجات والخدمات المصنعة. يكمن جوهر التأثير الاجتماعي أيضًا في حقيقة أنه يجب أن يكون مستدامًا ومتكاثرًا وتقدميًا، ولا يحتوي على النتيجة فحسب، بل أيضًا مصدر ووسائل التطور اللاحق، ويكون بمثابة حلقة ثابتة وقوية في سلسلة التكاثر المستمر. من الحياة الاجتماعية.
ج.ف. يقسم أتامانتشوك الكفاءة الاجتماعية للإدارة العامة بشكل عام، وأنشطة السلطات العامة، بشكل خاص، إلى ثلاثة أنواع:
1. الكفاءة الاجتماعية العامة. ويكشف عن نتائج عمل نظام الإدارة العامة (أي مجموع الهيئات الحكومية والأشياء التي تديرها).
2. الكفاءة الاجتماعية الخاصة. ويصف حالة تنظيم وعمل الدولة نفسها كموضوع لإدارة العمليات الاجتماعية. وتشمل معايير هذا النوع ما يلي:
أ) مدى ملاءمة وهدف تنظيم وعمل نظام إدارة الدولة وأنظمته الفرعية الكبيرة والهياكل التنظيمية الأخرى، والتي يتم تحديدها من خلال درجة امتثال إجراءات الرقابة الخاصة بهم للأهداف الموضوعية بناءً على موقعهم ودورهم في المجتمع. من الضروري أن يتم تحديد الأهداف التشريعية التي يجب على كل هيئة حكومية تنفيذها، وعلى أساس تحقيقها، تقييم المديرين والمسؤولين المعنيين؛
ب) معايير الوقت المستغرق في حل مشكلات الإدارة، وفي تطوير وتمرير أي معلومات إدارية؛
ج) أسلوب عمل جهاز الدولة - اللوائح والتقنيات والمعايير التي يجب على كل مدير وموظف مدني اتباعها؛
د) تعقيد تنظيم جهاز الدولة الناتج عن "تجزئته" وطبيعته المتعددة المراحل وكثرة الترابط الإداري؛
هـ) تكاليف صيانة وضمان سير عمل أجهزة الدولة.
3. الكفاءة الاجتماعية المحددة. وهو يعكس أنشطة كل هيئة إدارية ومسؤول، وكل قرار إداري فردي، وإجراء، وعلاقة.
ومن بين المعايير التي يمكننا تسليط الضوء عليها مثل درجة امتثال توجيهات ومحتوى ونتائج الأنشطة الإدارية للهيئات والمسؤولين لتلك المعايير المشار إليها في الوضع القانوني(والكفاءة) من الجسم و مكتب عام; شرعية قرارات وإجراءات سلطات الدولة والحكم الذاتي المحلي، وكذلك مسؤوليها؛ واقع إجراءات الرقابة.
في رأيي، فإن بيان X. Rainey مهم أنه من أجل تحديد درجة التأثير الاجتماعي، هناك حاجة إلى إجراءات اجتماعية ستكون مستدامة، بالضرورة موجودة وتؤثر على الهيئات الحكومية.
عند تحليل فعالية الجهات الحكومية، من الضروري تسليط الضوء على النماذج والجوانب والآليات والتقنيات الرئيسية للتقييم. حاليا، يتم تمييز العديد من نماذج الكفاءة: نموذج موارد النظام، الهدف، نموذج رضا المشاركين، النموذج المعقد الذي يحتوي على التناقضات. الخصائص العامةتتيح نماذج الكفاءة اكتشاف مجمع معقد، ومكوناته هي الأهداف والبيئة الخارجية والأنشطة والهيكل التنظيمي وتقنيات الإدارة وطرق تقييم الكفاءة. يعتمد نموذج النظام والموارد على تحليل العلاقة بين المنظمة والبيئة. الكفاءة في هذا النموذج هي قدرة المنظمة على تشغيل نفسها بيئةللحصول على الموارد النادرة والقيمة من أجل الحفاظ على أدائها. من منظور نموذج الهدف، تكون المنظمة فعالة إلى الحد الذي تحقق فيه هدفها.
يعتمد نموذج رضا المشاركين على تقييمات فردية أو جماعية لجودة أنشطة المنظمة من قبل أعضائها. ويُنظر إلى المنظمة على أنها آلية تعاونية لتوزيع الحوافز، مصممة للحصول على عوائد من أعضائها من خلال توفير تعويض لائق عن عملهم.
يعتبر النموذج المعقد الكفاءة سمة متكاملة ومنظمة لأنشطة المنظمة. ويشمل تقييم الاقتصاد والكفاءة والإنتاجية وجودة المنتج أو الخدمة والفعالية والربحية وجودة الحياة العملية والابتكار. النموذج الذي يحتوي على التناقضات يفترض ذلك المنظمات الفعالةغير موجود. يمكن أن تكون فعالة بدرجات متفاوتة للأسباب التالية:
1) مواجهة قيود بيئية متعددة ومتناقضة؛
2) لها أهداف متعددة ومتضاربة.
3) لديها "أصوات" داخلية وخارجية متعددة ومتناقضة (مصادر التقييمات)؛
4) لها أطر زمنية متعددة ومتضاربة.
تحليل نماذج مختلفةتتيح لنا الفعالية أن نستنتج أن كل واحد منهم له مزاياه الخاصة، وفي الوقت نفسه، القيود.
تتجلى الأساليب المختلفة للمنظمة وأنشطتها ونتائجها في مجمعات منظمة - جوانب الفعالية التنظيمية: وظيفية، هيكلية، تنظيمية، موضوعية محددة. علاوة على ذلك، في أنواع مختلفة من المنظمات (الدولة، التجارية، غير الربحية)، فإن العلاقة بين هذه العناصر لها تكوين معين، تحدده أهداف وخصائص النشاط. وبالتالي، يمكن التمييز بين عدة أساليب لتحقيق الكفاءة والإنتاجية. ويؤكد نهج التأثيرات على استبدال المؤشرات بمقاييس الأداء. يعتقد ك. ريدلي أنه من الممكن تحسين أداء الهيئات الحكومية من خلال تغييرات السياسة (تدريب الموظفين، وتعزيز الانضباط، وتحسين المعدات، وتحسين الإدارة). "يجب أن يعتمد التقييم على النتائج التي تم الحصول عليها، وليس على الأساليب المستخدمة أو العمل المنجز، فالنتائج قابلة للقياس." "يتم تحديد فعالية الإدارة من خلال العلاقة بين النتائج التي تم الحصول عليها بالفعل بالموارد المتاحة والحد الأقصى من النتائج التي يمكن الحصول عليها بمساعدتها."
تتطلب أي طرق لتقييم فعالية الوكالات الحكومية صياغة حالة عدم اليقين في المهمة. إن التمييز بين درجات مختلفة من عدم اليقين في المهمة يعني التمييز بين أنماط التقييم المختلفة، وأنواع التقييمات المختلفة، وأساليب الإدارة والتحكم المختلفة.
وهكذا، من وجهة نظر الفعالية، يمكن تقييم أي جانب (جانب) أو سمة من سمات أنشطة السلطات العامة، باعتبارها سلامة ونظاما اجتماعيا. خصائص فعالية السلطات العامة متعددة الأبعاد وتعتمد على الأهداف التي يحددها موضوع التقييم. في الوقت نفسه، عند استخدام هذه التكنولوجيا أو تلك لتقييم الفعالية، من الضروري تسليط الضوء بوضوح على:
موضوع التقييم (موقفه، هدفه وقيمته التوجيهية)؛
موضوع التقييم (يمكن أن يكون نظام الإدارة بأكمله أو عنصره الفردي، على سبيل المثال: مجال النشاط - العملية أو النتيجة أو العواقب؛ الجانب الهيكلي والمؤسسي، الموظفين)؛
أدوات الكفاءة (النماذج والجوانب والأنواع والتقنيات لتقييم الفعالية).
لتقييم أنشطة السلطات العامة، من الضروري تحديد أنشطة محددة من المعايير العامة (الاقتصاد والكفاءة والفعالية). هذه النقطة أساسية في التحضير للتقييم.
هناك حاجة إلى بعض المرونة في تطوير معايير التقييم. من بين المتطلبات الرئيسية لمعايير التقييم، يمكن الإشارة إلى أنه أولاً، يجب أن تؤدي المعايير إلى تنفيذ مهام التقييم وتغطي جميع المشكلات المحددة؛ ثانياً، يجب أن تكون المعايير محددة بدرجة كافية حتى يمكن إجراء التقييم عملياً؛ ثالثًا، يجب أن تكون المعايير مدعومة بالحجج المناسبة و/أو تأتي من مصادر موثوقة. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تكون المعايير المستخدمة لتقييم الأداء متسقة مع بعضها البعض ومع تلك المستخدمة في التقييمات السابقة.
إن تحليل جوهر مفهومي "الكفاءة" و "الإنتاجية" لأنشطة الهيئات الحكومية يسمح لنا باستخلاص عدد من الاستنتاجات. في بعض النماذج، يتم تحديد مفاهيم "الكفاءة" و"الإنتاجية" لأنشطة السلطات العامة، وفي نماذج أخرى يتم تفسير هذه المفاهيم إما بشكل ضيق للغاية أو على نطاق واسع للغاية.
تقييم جودة الخدمات العامة التي تقدمها السلطات
واحدة من المهام الرئيسية للإدارة العامة هو تشكيل التكنولوجيا المستدامةتنظيم وإجراء البحوث في جودة أداء الوظائف الحكومية المنظمة (توفير الخدمات العامة)، مما يسمح بمراقبة التنفيذ اللوائح الإداريةعلى أساس منتظم. في سياق التغييرات المستمرة في الإطار التنظيمي، وممارسات إنفاذ القانون، وقضايا نظام وهيكل السلطات التنفيذية، فإن إضفاء الطابع الرسمي على مؤشرات جودة تقديم الخدمات العامة (تنفيذ الوظائف الحكومية) يحتل المركز الأول بين العوامل التي تسمح بالمراقبة بشكل منتظم. إن تطوير قائمة موحدة من المؤشرات لدراسة جودة أداء الوظائف الحكومية (تقديم الخدمات العامة) يسمح لنا بإضفاء الطابع الرسمي على عملية التحليل.
وفي هذه الحالة يبقى الجزء المتغير هو تطوير معايير حصص العينات لإجراء المرحلة الميدانية من البحث والتحليل لجودة أداء الوظائف الحكومية (تقديم الخدمات العامة)، وتحديد مجال المراقبة (اللوائح الإدارية، السلطات التنفيذية، أنواعها). المتقدمين والخبراء وما إلى ذلك) والجزء المتغير من الأدوات الاجتماعية المتعلقة بخصائص وظائف الحكومة نفسها المدرجة في منطقة المراقبة المختارة.
العامل الرئيسي الذي يحدد استراتيجية تصميم البحث هو اختيار منطقة المراقبة، في حالتنا، اللوائح الإدارية. ومن الواضح أنه في المرحلتين الثانية والثالثة من المراقبة، يجب تحديث قائمة اللوائح التي يتم بموجبها إجراء المراقبة. ومع ذلك، في المرحلة الأولى من تنظيم البحث، من الضروري بناء تصنيف للوائح الإدارية من وجهة نظر موضوع إنفاذ القانون، ومواضيع التفاعل، ومجال اختصاص السلطات التنفيذية المرخص لها، والتغطية مواقف الحياة الحقيقية للمواطنين والمنظمات من خلال الخدمات المنظمة.
الأسئلة الرئيسية التي تحتاج إلى إجابة عند وضع منهجية للبحث والتحليل لجودة أداء الوظائف الحكومية (تقديم الخدمات العامة) للسلطات التنفيذية الاتحادية، السلطات التنفيذية للموضوع الاتحاد الروسي، نكون:
ما مدى اطلاع السكان على اللوائح الإدارية؟ كيفية رفع مستوى الوعي؟
ما هي درجة امتثال الإجراء الفعلي لتقديم الخدمات العامة مع الإجراء المنصوص عليه في تقديم الخدمات في اللوائح الإدارية؟
كيفية زيادة كفاءة استخدام نتائج تقديم الخدمات العامة؟ ما هي العوامل التي تؤثر على التنفيذ غير الفعال للوائح الإدارية من وجهة نظر متلقي الخدمات العامة؟
هل هناك اختلافات بين الأقاليم في تنفيذ اللوائح الإدارية المعتمدة على المستوى الاتحادي والإقليمي؟
ما مدى رضا المواطنين والمنظمات عن تنفيذ اللوائح الإدارية: ما مدى تغير الوضع بالنسبة لمتلقي الخدمات العامة؟ هل أصبح الحصول على الخدمات الحكومية أسهل وأكثر ملاءمة؟
ما مدى سهولة/صعوبة العمل كموظف حكومي وفقًا للوائح المقدمة. هل تم تبسيط وظائفهم؟ ما مدى أهمية دور توفير الموارد؟
كيفية تنظيم قناة فعالة منتظمة تعليقمن هياكل المجتمع المدني المهتمة إلى السلطات التنفيذية المسؤولة؟
يتم تحديد فعالية تنفيذ نظام اللوائح الإدارية وجودة تقديم الخدمات العامة من خلال العديد من العوامل: القيم الثقافية، وإرث الخبرة السابقة، ودرجة البيروقراطية، والفساد، والاستراتيجيات السلوكية للموظفين الإداريين والإداريين أنفسهم . وكالات الحكومةلتوفير الخدمات العامة. من أجل إجراء دراسة كاملة لمشكلة فعالية التنفيذ وجودة تقديم الخدمات العامة، من الضروري تحليل جميع جوانب عملية تقديم الخدمات العامة، أي من المتلقين ومن "بائعي" الخدمات العامة ومن الأطراف الثالثة - ممثلو الرأي العام والخبراء. وينطوي هذا النهج المتكامل على استخدام العديد من الأساليب الاجتماعية لجمع وتحليل البيانات، الكمية والنوعية، لتحليل المعلومات الواردة من مستهلكي الخدمات العامة، ومن مقدمي هذه الخدمات والخبراء والممثلين. المنظمات العامة.
إن المعلمة الرئيسية التي تمت دراستها في هذه الدراسة هي جودة تقديم الخدمات العامة بالمعنى الأوسع. أقترح قياس جودة تقديم الخدمة العامة بطريقتين:
أولاً، إنه مؤشر موضوعي لجودة فعالية تنفيذ اللوائح وتنفيذ إجراءات تقديم الخدمات العامة وفقًا للوائح. وهو مؤشر جماعي معقد يتكون من مجموعة من المؤشرات والأرقام القياسية الأكثر تفصيلاً والتي تعكس مدى امتثال عملية تقديم الخدمات العامة للأنظمة الإدارية المقبولة على المستوى الاتحادي والإقليمي.
ثانيًا، هذا مؤشر شخصي للجودة، يعتمد فقط على أحكام القيمة وآراء مستهلكي الخدمة وممثلي المنظمات العامة. مؤشر الجودة هذا معقد وجزئي أيضًا.
تواجه جميع المبادرات التي تهدف إلى قياس الجودة والكفاءة والفعالية مجموعة قياسية من القيود، والتي يمكن رؤيتها بوضوح في الشكل (10).
الشكل 10 - مجموعة من القيود التي تمنع قياس جودة وكفاءة وفعالية تقديم الخدمات العامة
بناءً على القيود المذكورة أعلاه، يمكن صياغة متطلب أساسي لجودة أنظمة مؤشرات جودة تقديم الخدمات العامة: يجب أن يكون هذا النظام شاملاً (أي يتضمن مؤشرات) أنواع مختلفة)، وكذلك إلى أقصى حد يعتمد على الارتباطات الزوجية المثبتة لكل مؤشر من مؤشراته.
أنا). يتكون مؤشر الجودة الموضوعي من مجموعة من المؤشرات التالية:
الامتثال لمعيار تقديم الخدمات العامة مع الإجراءات والمتطلبات المقررة لمعيار تقديم الخدمة.
تقييم الخبراء لجودة البنية التحتية المتعلقة بتقديم الخدمات العامة
تقييم الخبراء لعمل (الكفاءة، مستوى الخدمة) لموظفي الجهات الحكومية التي تقدم الخدمات العامة
تقييم الخبراء للتنظيم الأمثل لإجراءات الحصول على الخدمات العامة.
لتقييم المؤشرات الموضوعية لجودة الخدمات العامة المقدمة، يتم استخدام الطرق التالية لجمع وتحليل المعلومات:
1. طريقة مراقبة المشاركين عند نقطة تقديم الخدمات العامة (ستسمح بتقييم امتثال عملية تقديم الخدمات العامة للمعيار المحدد لتقديم الخدمات العامة في اللوائح).
2. اختبار طريقة الشراء (سيسمح في الوضع الحقيقي بتقييم فعالية وكفاءة عملية تقديم الخدمات العامة).
3. مسح استبياني للسكان ورجال الأعمال عند نقطة تقديم الخدمات العامة (سيسمح بإجراء تحليل متخصص لجودة البنية التحتية والإجراء الأمثل للحصول على الخدمات العامة).
4. طريقة المقابلات الجماعية مع المسؤولين الحكوميين (ستسمح لك بتقييم جودة عمل موظفي الجهات الحكومية في تقديم الخدمات العامة). (انظر الشكل 11)
الشكل 11 – طرق جمع وتحليل المعلومات لتقييم المؤشرات الموضوعية لجودة الخدمات العامة المقدمة
الثاني). تؤثر جودة عملية تقديم الخدمات العامة بشكل كبير على تقييم المواطنين والمنظمات لأنشطة المؤسسات الحكومية. من المفترض أن يقوم مستهلكو الخدمات العامة أنفسهم بتقييم جودة الخدمات التي تقدمها الجهات الحكومية وفقًا لعدة معايير. وبالتالي فإن مؤشر الجودة الذاتي يشمل:
تقييم المستهلك لجودة البنية التحتية المرتبطة بتلقي الخدمة
تقييم المستهلك لجودة التفاعل مع مقدم الخدمة العامة
تقييم الأمثلية والرضا عن إجراءات الحصول على الخدمة (انظر الشكل 12)
الشكل 12 – مكونات المؤشر الذاتي لجودة تقديم الخدمات العامة
لتقييم المؤشرات الذاتية أثناء الدراسة، ينبغي استخدام الطرق التالية لجمع المعلومات:
1. استبيان استقصائي لمستهلكي الخدمات العامة عند نقطة تقديم الخدمات العامة (يسمح لك بجمع وتحليل المعلومات حول أحكام قيمة المستجيبين حول جودة الخدمات العامة ومشاكل التفاعل مع موظفي الخدمة العامة والرضا عن عملية تقديم الخدمات الخدمات العامة بشكل عام).
2. استطلاع الرأي العام (يسمح لك بتتبع التغيرات في موقف مستهلكي الخدمات العامة تجاه المؤسسات العامة، والتغيرات في درجة وعي السكان بمشاكل تقديم الخدمات العامة، وكذلك الحصول على تقييم لجودة الخدمات العامة) عمل المؤسسات العامة في مجموعة واسعة من القضايا المتعلقة بجودة تنفيذ الوظائف العامة وتقديم الخدمات العامة).
3. طريقة المناقشات الجماعية (مجموعات التركيز) مع ممثلي المؤسسات العامة (تسمح لك بجمع معلومات حول آراء ممثلي المؤسسات العامة حول مشاكل تنفيذ اللوائح الإدارية وتتبع تقييمهم وتقييم درجة الاستعداد للمشاركة في مناقشات حول كل من اللوائح الإدارية نفسها والمشاكل التي يواجهها مستهلكو الخدمات العامة في أغلب الأحيان، بالإضافة إلى تحديد المقترحات لإنشاء عملية للمراقبة المنتظمة لجودة الخدمات العامة). (انظر الشكل 13)
الشكل 13 - طرق جمع المعلومات لتقييم المؤشرات الذاتية لجودة الخدمات العامة المقدمة
فيما يلي أنظمة المؤشرات التالية لتقييم جودة تقديم الخدمات العامة وإجراءات تنفيذ اللوائح الإدارية، والتي يمكن فحصها بالتفصيل في الأشكال: 14،15،16
الشكل 14 – مؤشرات مدى التزام المعيار الفعلي لتقديم الخدمات العامة بأحكام اللوائح الإدارية المعتمدة
الشكل 15 - مؤشرات لإبلاغ المتقدمين
الشكل 16 - مؤشرات ردود الفعل من المستهلكين
طرق تقييم فعالية الجهات الحكومية
أكدت تجربة حكومات العديد من البلدان وجود اتجاه جديد في الإدارة العامة - وهو استبدال الهياكل الإدارية الرأسية بشبكة أفقية المنظمات الحكوميةأداء مهام محددة. وفي الوقت نفسه، سيتم إدخال آليات جديدة في الممارسة الإدارية، مثل إدارة العقود، والتدقيق الداخلي والخارجي، وصناديق الصرف.
مشكلة التغييرات النوعية والإدارة، يرتبط تحول نظام الإدارة ارتباطًا وثيقًا بتطوير آلية لتنسيق مصالح المديرين والمديرين، والتي ينبغي أن تستند إلى التشريعات، في الوعي العام والثقافة السياسية المدنية الخدم والسياسيين والمواطنين. ترتبط الاحتياجات الموضوعية للتنمية الاجتماعية في المرحلة الحالية عضويًا بالحاجة إلى تشكيل نوع جديد من الإدارة العامة وتطويره استراتيجية جديدةالعلاقات بين الدولة والمجتمع، على أساس الحوار وعلاقات الشراكة.
أحد الجوانب المهمة هو تحسين إدارة المالية العامة وإدارة الميزانية، وإدخال آلية تطوير الميزانية من أعلى إلى أسفل؛ مقدمة للممارسة ادارة مالية، المستخدمة في القطاع الخاص؛ زيادة استخدام المؤشرات والتقديرات متوسطة المدى في تطوير الموازنة. في تحديث نظام الإدارة العامة، تلعب تكنولوجيا المعلومات والاتصالات دورًا خاصًا، حيث تساهم في زيادة وشفافية أنشطة السلطات العامة ككل ووحداتها الفردية.
إذا تم حل مهمة معلوماتية الهيئات الحكومية وتوفير المعدات في المرحلة الأولية، فإن التركيز الآن يتحول إلى زيادة العائد على الاستثمار في تكنولوجيا المعلومات، والذي يرتبط بعملية تحسين الهياكل التنظيمية، وزيادة الكفاءة التواصلية موظفي الخدمة المدنية، وتنمية ثقافة المعلومات والاتصال في الجهات الحكومية.
في نهاية القرن العشرين - بداية القرن الحادي والعشرين، نفذت معظم دول العالم إصلاحات واسعة النطاق تهدف إلى إحداث تحول جذري في أنظمة الإدارة العامة، وكان السبب الرئيسي لتنفيذ هذه الإصلاحات هو الحاجة إلى حل المشاكل التالية:
1) زيادة كفاءة وفعالية عمل السلطات العامة.
2) تعزيز ثقة السكان ومجتمع الأعمال بالدولة؛
ويشير الإصلاح الإداري في معظم البلدان إلى تحولات تبدو متشابهة ومترابطة، ولكنها لا تزال مختلفة في المجالات الفردية للإدارة العامة. ويمكننا التعرف على عدة أفكار نموذجية على الأقل حول محتوى الإصلاح الإداري:
1) تحديث سلطة الدولة، بما في ذلك إصلاح السلطات التشريعية والتنفيذية والقضائية:
2) إصلاح الهيكل الإداري الإقليمي للدولة؛
3. تحديد السلطات والاختصاصات بين السلطات الاتحادية والإقليمية والبلدية؛
4) إصلاح الخدمة المدنية:
5) إصلاح مهام وهيكل السلطة التنفيذية.
الإصلاحان الأولان غير متضمنين في محتوى الإصلاح الإداري. وهي لا تهدف إلى مراجعة جذرية لوظائف السلطات التنفيذية والتشريعية والقضائية، وتتعلق، على وجه الخصوص، بتحسين إجراءات تنفيذ المهام الحالية للسلطة القضائية، وجعل النظام القضائي يتماشى معها، و السلطة التشريعية فهي أكثر ارتباطًا بتغيير إجراءات تشكيل سلطات الهيئات التمثيلية - انتخاب أعضاء مجلس الاتحاد أو تشكيل مجلس الدوما والهيئات التمثيلية الإقليمية للسلطة على أساس مختلط (المبادئ النسبية والأغلبية).
يمكن أن يكون تطوير اللوائح الإدارية، وعلى أساسها، وضع معايير ومؤشرات أداء محددة لموظفي الخدمة المدنية في لوائح وظائفهم، خطوة مهمة نحو بناء نظام شامل لتقييم فعالية الهيئات الحكومية في الاتحاد الروسي.
الغرض الرئيسي من التقييم هو جمع وتحليل المعلومات حول النتائج أو المخرجات، وتحديد التغييرات والحالة الراهنة، وتقييم الفوائد والتكاليف، وتحديد مجالات تحسين السياسات في المستقبل، ثم استخدام هذه البيانات لإبلاغ أهداف السياسة المستقبلية. .
بشكل عام، يمكن تعريف الكفاءة على أنها نسبة النتائج المحققة والموارد المنفقة عليها. وبناء على ذلك، من أجل تقييم الكفاءة، من الضروري تقييم النتائج باستخدام معايير ومؤشرات محددة مسبقا (على سبيل المثال، في القطاع الخاص للاقتصاد - الربح)، ثم - الموارد التي تنفق على ذلك، وبعد ذلك فقط ربطها .
ومع ذلك، فيما يتعلق بأنشطة السلطات العامة، فإن هذا المخطط، الذي يعمل "بشكل مثالي" في القطاع الخاص، لا يمكن تطبيقه بالكامل بسبب خصوصيات أنشطة الإدارة في المجال العام. يمكن أن تكون الموارد التي يتم إنفاقها للحصول على نتيجة إدارية مادية أو تنظيمية أو إعلامية. بشكل عام، تمثل تكاليف العمالة غالبية النفقات الحكومية، ولكن الاتجاه الحالي هو نحو زيادة التكاليف المرتبطة باستخدام مصادر المعلومات. تقدير التكلفة هو أبسط طريقة لتقييم الفعالية. ومع ذلك، فإن طرق تقدير التكلفة هي أيضًا الأكثر دقة، لأنها لا تسمح بالحصول على أي معلومات موضوعية حول الحالة والتغيرات في كائن التحكم الذي يعتبر مهمًا لموضوع الإدارة. هذه طريقة رسمية تستخدم في البلدان المتقدمة بشكل أساسي لتقييم الأداء داخل المنظمة.
فيما يتعلق بتقييم أنشطة الهيئات الحكومية وموظفي الخدمة المدنية، لا يتم استخدام أساليب تقييم التكلفة عمليا ويتم استبدالها تدريجيا بأساليب التقييم القائمة على النتائج. في الغالبية العظمى من الحالات، لا يتم التعبير عن نتيجة الإدارة بالربح فحسب، بل لا تظهر نفسها بشكل مباشر، علاوة على ذلك، يمكن أن تظهر في أشكال يصعب تقييمها فيما يتعلق بالموارد المنفقة (على سبيل المثال، ولا يمكن أن تكون النتيجة اقتصادية فحسب، بل أيضًا اجتماعية وسياسية واجتماعية ونفسية).
من المهم أن نأخذ في الاعتبار النتائج الخارجية "غير المباشرة"، مثل تحسين نوعية حياة المواطنين، ومعدلات الوفيات، ومعدلات المواليد، والدخل الحقيقي للسكان، والتطور الطبيعي للمرافق الإدارية (التجارية والصناعية). منظمات غير ربحية) ، التأثير الأخلاقي والأيديولوجي لأنشطة الإدارة على البيئة "الخارجية" على موضوع الإدارة. وفي هذا الصدد، تنشأ بعض المشاكل لأن هذه المجموعة من النتائج تشمل أيضًا الأنشطة الوقائية للهيئات الحكومية وموظفي الخدمة المدنية.
كقاعدة عامة، من المستحيل تقييم هذه النتائج في المنظور الحالي (تتجلى النتيجة النهائية لمثل هذه الأنشطة فقط على المدى الطويل). وبالإضافة إلى ذلك، يمكن تحديد النتائج الداخلية "غير المباشرة" (التطوير المهني، وإعادة تدريب الموظفين، إصلاح المعدات، خلق جو إبداعي في الفريق، التحديث شبكات الحاسب)، والتي يمكن أن يكون لها تأثير كبير، وإن كان غير مباشر، على الأداء.
يكاد يكون من المستحيل إجراء تقييم كامل للنتائج الخارجية "غير المباشرة" فيما يتعلق بموظف حكومي محدد (على عكس، على سبيل المثال، وكالة حكوميةأو أقسامها) ففي هذه الحالة يكون موضوع التقييم هو الأهداف المقررة للموظف العام حسب اختصاصه و مسؤوليات العملالمقررة في لائحة الوظائف .
ومن المستحسن تقييم النتائج "غير المباشرة" وفق معايير الكفاءة الفنية. وترتبط الكفاءة الفنية بالنتيجة النهائية - التقدم نحو الأهداف المرجوة - وتتحدد بمدى تحقيق أهداف أنشطة الموظف مقارنة بالموارد المنفقة على تحقيقها. وهكذا، عند تقييم الكفاءة الاقتصادية، تؤخذ "العوامل الداخلية"، أي الأنشطة الخاصة بالموظف المدني، في الاعتبار، بينما عند تقييم الكفاءة الفنية، يتم تحليل مدى امتثال هذا النشاط للمتطلبات. بيئة خارجيةمع الأخذ في الاعتبار تأثير أنشطة الموظف المدني على موضوع الإدارة. هناك أيضًا تعريف أوسع للكفاءة الفنية، حيث تُفهم الأهداف في المقام الأول على أنها "أهداف عامة"، والمعيار الرئيسي للكفاءة هو امتثال الأنشطة لاحتياجات ورغبات العميل أو المستخدم أو المستهلك للخدمات العامة و وفي النهاية المجتمع بأكمله. إن الفهم الواسع للكفاءة التقنية يتوافق عمليا مع النوع الثالث من الكفاءة، والذي غالبا ما يتم تحديده في الأدبيات العلمية - الكفاءة الاجتماعية.
ويستخدمه المتخصصون في مجال الإدارة العامة لمراعاة النتائج الخارجية "غير المباشرة" للأداء. هناك مشكلة معقدة ومعقدة منفصلة وهي العلاقة بين المؤشرات الكمية والنوعية لأنشطة السلطات العامة وتقييمها. في السنوات الأخيرة، أصبحت الجودة هي السمة الرئيسية لأنشطة ليس فقط القطاع الخاص ولكن أيضًا القطاع العام في عدد من البلدان الأجنبية. تمت دراسة مشاكل الانتقال من المعايير الكمية عند تقييم أداء موظفي الخدمة المدنية إلى المعايير النوعية بنشاط في السبعينيات في الولايات المتحدة الأمريكية. ولهذا الغرض، تم اقتراح تقييم ليس "مخرجات" المنتجات/الخدمات بقدر ما هو تقييم نتائج أنشطة الأداء. بالإضافة إلى ذلك، توصل الباحثون إلى استنتاج مفاده أنه على الرغم من إمكانية تقييم المعايير النوعية للنشاط بناءً على معايير الكفاءة الاقتصادية في بعض الحالات، إلا أنه من الأفضل والأرخص إجراء هذا التقييم بناءً على أساليب مستهدفة بالبرنامج ترتبط ارتباطًا وثيقًا بتقييم النشاط الاقتصادي. رضا وآراء "العملاء" (الأشخاص الخاضعين للإدارة ومستهلكي الخدمات الحكومية). المعيار الرئيسي للفعالية، كما ذكرنا سابقًا، هو تحقيق أهداف محددة مسبقًا ومحددة بوضوح وواقعية. يتيح هذا المعيار تقييم ليس فقط أي نتائج "غير مباشرة"، ولكن أيضًا "النتائج المباشرة" (إذا كان من الضروري تقييم تأثيرها الاجتماعي أو مستوى جودتها).
يرتبط اختيار طريقة تقييم أو أخرى على مستوى الهيئات الحكومية الفردية ارتباطًا وثيقًا باختيار طرق تقييم فعالية الإدارة العامة ككل. ويبدو اليوم أن أكثر أساليب التقييم فعالية هو أسلوب الإدارة بالأهداف. لقد وجد أنه الأكثر اتساقًا الاتجاهات الحديثةتقييمات الأداء في الدول الأجنبية، يسمح لك بتقديم تقييم موضوعي ليس فقط للكفاءة الاقتصادية، ولكن أيضًا للكفاءة الإدارية والاجتماعية، وعلى عكس العديد من الأساليب الأخرى، يمكن تطبيقه ليس فقط على مستوى الهيئات الحكومية الفردية، ولكن في جميع أنحاء البلاد ككل.
تشير المواد المستمدة من البحوث الاجتماعية إلى أن التغييرات المؤسسية والهيكلية التي حدثت في السنوات الأخيرة في مجال التنظيم الإداري والنظام السياسي للمجتمع الروسي كان لها تأثير كبير على التعريف الذاتي لموظفي الخدمة المدنية باعتبارهم المنفذين الرئيسيين للسياسة. تحديث نظام الإدارة العامة، على تقييمات ومواقف جزء كبير من السكان فيما يتعلق بدور الدولة في المجتمع، وأخيرا، على الثقافة السياسية للمجتمع ككل.
يتيح لنا تقييم عملية التنفيذ ونتائج أنشطة السلطات العامة تحديد إلى أي مدى تتوافق أنشطة المؤسسات الحكومية القائمة مع الأهداف المعلنة والمصالح الوطنية، وكيف تتعامل السلطات العامة مع أداء وظائفها وسلطاتها. الجانب التطبيقي للتقييم هو أنه بناءً على المعلومات التحليلية التي تم الحصول عليها، يتم تطوير المقترحات والتوصيات لتحسين إدارة المالية العامة وتحسين آلية التنفيذ. البرامج المستهدفة، جودة الخدمات العامة. وفي نهاية المطاف، يوفر التقييم الأساس لتبني السياسة المثلى قرارات الإدارة.
وبالتالي، فإن المهمة الرئيسية لهذه الأداة الإدارية هي تقييم: أ) أنشطة الوكالات الحكومية؛ ب) محتوى السياسات المتبعة أو البرامج الجاري تنفيذها؛ ج) نتائج وعواقب السياسة الفئات المستهدفةو/أو المجتمع ككل.
يتم التقييم لعمل الهيئات الحكومية بشأن التنفيذ، ويتحول التركيز نحو دراسة عمليات عمل الهياكل التنظيمية. من الناحية العملية، عادة ما يرتبط اختيار نموذج التقييم وطرق إجراء دراسات التقييم بحالة معينة ويعتمد على العوامل التالية:
أهداف وغايات التقييم؛
مصالح منظمة أو مجموعات فردية أو أفراد؛
الظروف السياسية؛
التوفر الموارد اللازمةوالوقت المناسب لتنفيذها.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن إجراء التقييم على مستويات مختلفة، اعتمادًا على حجم العمل وحجم الموارد المستخدمة. كقاعدة عامة، على المستوى الكلي، يعد هذا تقييمًا للسياسة العامة في مجال عام معين أو في حل مشكلة كبيرة الاجتماعية والاقتصاديةمشاكل. على سبيل المثال، يتم تقييم نتائج سياسة الحكومة في مجال مكافحة الجريمة الاقتصادية أو القضاء على الفقر أو سياسة الهجرة في البلاد. وهناك مستوى آخر متوسط (متوسط) يرتبط بالتقييم البرامج الحكوميةعندما يتم تحليل نتائج الإجراءات المحددة التي اتخذتها السلطات الحكومية أو الإقليمية لتنفيذ برنامج مستهدف. وعلى المستوى الجزئي، يتم تقييم المشاريع التي تهدف إلى حل المشاكل المحلية الضيقة إلى حد ما. مشاريع لإدخال جديد تقنيات المعلوماتجمع الضرائب من الكيانات التجارية، وذلك باستخدام امتحان الدولة الموحد لأطفال المدارس في مناطق معينة. يتم إجراء التقييم بناءً على مؤشرات مثل الجودة والدورة الزمنية والإنتاجية والتكاليف.
ونؤكد أن تخطيط وتنفيذ العمل لتقييم أداء السلطات العامة يتطلب الإجابة على عدد من الأسئلة المنهجية المعقدة، من بينها اختيار المؤشرات والمعايير، وجدوى استخدام التقييمات الكمية والنوعية، وضمان الدقة والموضوعية التقييمات، واستخدام نتائج أبحاث التقييم، وتأثير العوامل السياسية وغيرها.
بشكل عام، إجراء دراسات التقييم ينطوي على تطوير برنامج خاص ويتكون من عدة مراحل متتالية.
1. التخطيط للدراسة التقييمية:
اختيار البرنامج/السياسة أو التشريع الحكومي الذي سيتم تقييمه في منطقة معينة؛
تحديد أهداف البحث البرنامجي ومؤشرات التقييم؛
اختيار استراتيجية البحث وأساليبه وأدوات التقييم؛
إعداد المواصفات الفنية وخطة التقييم (الأهداف، المشاكل، طرق الجمع والتحليل، الجدول الزمني، تقدير التكلفة، تكوين الخبراء، ملخص التقرير).
2. إعداد الدراسة التقييمية:
توضيح المواصفات الفنية؛
تطوير الأسئلة والمؤشرات.
تحديد مصادر المعلومات.
3. إعداد قاعدة البيانات:
قياس النتائج
جمع ومعالجة المعلومات.
4. تحليل وتقييم نتائج البرنامج أو السياسة
5. إعداد تقرير معلوماتي أو تحليلي
ومن أساليب تحسين جودة العمل أيضًا استخدام المعايير - الأساليب والنماذج المناسبة لتحقيق "أفضل القيم في الخدمة المدنية". وتعني فلسفة هذا المفهوم مسؤولية السلطات في تقديم خدمات عالية الجودة لجميع المواطنين وفقا للمعايير وبطريقة أكثر اقتصادا وكفاءة. يغطي التقييس جوانب مختلفة، ولكن المجالات الرئيسية هي:
معايير الخدمات التي تقدمها الجهات التنفيذية للمواطنين والمنظمات.
معايير الإدارة وإدارة الوثائق؛
معايير التدريب والتدريب المتقدم لموظفي الخدمة المدنية؛
المعايير السلوك الأخلاقيمدراء وموظفي الدولة والبلديات.
ينبغي أن تتم مناقشة معايير الخدمة بين مختلف الفئات والمجموعات، وهي: السياسيون والمواطنون؛ المواطنين والمسؤولين الحكوميين؛ السياسيين والمسؤولين. ممثلو المركزية و السلطات المحليةسلطات. من وجهة نظر العملاء، يتم تقييم جودة الخدمات عادة من خلال مؤشرات مثل وقت تقديم الخدمات، ومدى امتثالها لاحتياجات المواطنين، والحق في الاستئناف، والتأثير على مقدمي الخدمات. إحدى الأدوات هي إجراء دراسات استقصائية منتظمة للسكان لتقييم مستوى الرضا عن الخدمات - جودة الخدمات وتنفيذها والتكلفة والتنوع.
يتيح توحيد جودة الخدمات نقل معلومات إلى مستهلك الخدمات العامة حول جودة الخدمة التي يجب أن يدفع ثمنها، وبالتالي إنشاء الأساس لتقييم فعالية كل موظف حكومي. مؤشرات تقييم جودة الخدمات ضرورية لتقييم أداء الهيئات الحكومية والمؤسسات التابعة لها مع مرور الوقت (ربع سنوي، سنوي). وفي الوقت نفسه، تعمل المؤشرات كأساس لاتخاذ القرارات الإدارية بشأن مجالات تطبيق جهود النظام ككل، وتساعد على تحديد مجالات النشاط غير الفعال.
في سياق المشكلة قيد النظر فيما يتعلق بفعالية السلطات العامة، فإن تقييم جودة الخدمات العامة له أهمية أساسية. يعد تقديم خدمات عالية الجودة للسكان أحد أكثر المشكلات إلحاحًا في إصلاح الإدارة العامة في روسيا، حيث يقوم المواطنون بتقييم عمل السلطات العامة على أساس مستواها وجودتها.
أحد الجوانب المهمة هو تقليل الحواجز الإدارية أمام المواطنين. واحد من وسيلة فعالة، مما يسمح بتقليل الوقت والتكاليف التي يحتاجها السكان لتلقي الخدمات، هو نظام "الشباك الواحد" أو "الشباك الواحد". يُستخدم هذا النظام في العديد من البلدان وهو مصمم لمساعدة المواطنين في استخدام خدمات الجهات الحكومية. جوهر هذا النظام الشائع هو أنه يمكن للمواطنين الحصول على أنواع مختلفة من الخدمات أو المعلومات عنها في مكان واحد (نافذة واحدة). يمكن أن يكون نظام "المحطة الواحدة" من نوعين: حقيقي، عندما يأتي الشخص إلى مكان معين لتلقي الخدمات أو المعلومات؛ افتراضية عند استخدام الهاتف أو الإنترنت.
هذه التكنولوجيا تؤدي إلى المزيد الاستخدام الفعالالموارد لأولئك الذين يقدمون الخدمات، ويقلل أيضًا من عدد التكاليف التي يتحملها السكان عند تلقي الخدمات العامة، ويساعد على تقليل البيروقراطية في الجهاز الحكومي. أحد مؤشرات جودة الخدمات العامة هو سهولة استخدامها من قبل المستهلكين النهائيين، ومدى ملاءمتها للمستخدم لحل مشكلة معينة. حتى أنه كان هناك مصطلح خاص - سهولة الاستخدام، أي مجموعة من الخصائص المحددة التي تؤثر على فعالية استخدامها.
من التقنيات الحديثة والهامة لتقييم فعالية الجهات الحكومية هي المراجعة الإدارية، وهي أداة تساعد على زيادة انفتاح نظام الإدارة العامة، في حين يعتبر الانفتاح قدرة الهيئات الحكومية على إجراء تغييرات تهدف إلى الحصول على تأثير اجتماعي أكبر. تتمتع أي سلطة عامة بإمكانيات إدارية معينة، وبالتالي قدرة أكبر أو أقل على ضمان تنفيذ السياسة المعلنة، وتحقيق الأهداف ذات الصلة، والوفاء بجميع الالتزامات التعاقدية والمتطلبات القانونية. إن وجود تطابق بين الإمكانات الحالية ومقدار المسؤولية المفترضة هو موضوع للتدقيق.
قد يكون المقصود من التدقيق الإداري توضيح النموذج الفعلي لتنظيم أنشطة الإدارة؛ الحصول على دليل موضوعي على الحاجة إلى تحسينات في مجالات معينة؛ تقييم وجود وفعالية الإجراءات التنظيمية؛ تحديد التحسينات اللازمة للإجراءات والعمليات الحالية لاستخدام الموارد بشكل أفضل.
يمكن تقسيم التدقيق على عوامل الكفاءة إلى أجزاء تتوافق مع الجوانب التي تعتمد بشكل مباشر على الإدارة وتؤثر على كفاءة السلطات العامة:
الهيكل التنظيمي؛
الإجراءات التنظيمية؛
التقييم الكمي والنوعي للخدمات المقدمة الخدمات العامة(العملاء الخارجيون)؛
التقييم الكمي والنوعي للخدمات المتبادلة داخل المنظمة (العملاء الداخليين)؛
تقدير التكاليف، سواء المتعلقة أو غير المتعلقة بتقديم الخدمات.
وفي رأيي أنه من المهم الإشارة إلى أن تقنيات تقييم فعالية الأجهزة الحكومية لا يمكن تقديمها فقط كمجموعة من الأساليب والإجراءات المستخدمة لضبط وتحسين تنظيم العمل الحكومي. أساس استخدام هذه التقنيات هو فهم جوهر ومحتوى ودور الهيئات الحكومية كنوع خاص من التنظيم. سيكون استخدام التقنيات لتقييم الأداء فعالاً إلى الحد الذي يتم فيه فهم معنى ووظائف الفعالية التنظيمية.
في رأينا، يرتبط تحسين جودة الخدمات المقدمة من قبل السلطات العامة ارتباطًا وثيقًا بتحسين نظام الإدارة والمراقبة. ومن الضروري في هذا الصدد:
1. إدخال منهج منهجي. التركيز على التحسين المستمر لنظام تطوير السياسات بأكمله أو الأنشطة الحكومية، بدلاً من الأجزاء أو الأقسام الفردية.
2. استخدام أساليب التقييم على كافة المستويات الحكومية. وتتمثل المهمة الرئيسية في تحديد مؤشرات النتيجة النهائية ومعايير الخدمة.
3. تهيئة الظروف لتقديم الخدمات على المستويات الأدنى من الإدارة والتنفيذ في ممارسات الإدارة التقنيات المبتكرةعلى سبيل المثال، "نافذة واحدة".
4. الحصول على معلومات موضوعية على جميع مستويات الإدارة
المنهجية / تقييم الجودة / خدمات الدولة والبلدية/ كفاءة / البوابة الإلكترونية / التفاعل بين الإدارات/ المنهجية / تقييم الجودة / الخدمة العامة والبلدية / الكفاءة / البوابة الإلكترونية / التعاون بين الوكالاتحاشية. ملاحظة مقال علمي عن الاقتصاد والأعمال مؤلف العمل العلمي - روديونوف مكسيم جورجييفيتش
عملية إدخال تكنولوجيات المعلومات في مختلف مجالات الحكومة و الحكومة البلديةهي واحدة من أهم المهام الاستراتيجية لبلدنا. ترجع أهمية هذه الدراسة إلى الظروف التالية: الحاجة إلى تحليل الخبرة المحلية في تنفيذ معلوماتية الإدارة العامة والبرامج الحكومية لتطويرها وتنفيذها؛ عدم فعالية النظام الحالي لدعم المعلومات والاتصالات للإدارة العامة وعدم تحقيق نتائج مهمة من إدخال واستخدام تكنولوجيات المعلومات الحديثة على مستوى البلديات؛ النقص في الأساليب الحالية لتقييم فعالية تقديم الخدمات العامة، بما في ذلك في شكل إلكترونيوعدد من الأسباب الأخرى. الغرض من الدراسة هو إجراء تقييم شامل لدعم المعلومات والاتصالات لحكومة الولاية والبلدية، في سياق البرامج الحكومية الجارية لإنشاء مجتمع المعلوماتوالدولة الإلكترونية في الاتحاد الروسي، عمليات إدخال تكنولوجيات المعلومات في عمل الهيئات الحكومية باستخدام مثال البيانات الواردة من وزارة شؤون الشباب، الثقافة الجسديةوالرياضة في منطقة أومسك. وكانت الأهداف الرئيسية للدراسة هي: تحديد أساليب تقييم فعالية الإدارة العامة. التحليل المقارن لطرق تقييم جودة وكفاءة التسليم الإلكتروني؛ تحديد المشاكل التي تعترض تقديم الخدمات العامة بشكل إلكتروني وتحديد سبل حلها. تم استخدام التحليل المقارن لأساليب تقييم فعالية الخدمات التي طورتها A.N كأساس منهجي. لونيف، ن.ب. بوجاتشيفا ويو. Alekseeva النتائج الرئيسية للعمل تشمل التطوير تقنية جديدةتقييم جودة وفعالية التقديم خدمات الدولة والبلديةمن خلال تحسين المنهجية الحالية لـ A.N. لونيفا ون.ب. بوجاتشيفا.
مواضيع ذات صلة أعمال علمية في الاقتصاد والأعمال، مؤلف العمل العلمي - روديونوف مكسيم جورجييفيتش
-
أساليب مراقبة جودة الخدمات العامة
2019 / كيم بيتر الكسندروفيتش -
تحليل ممارسة استخدام تقنيات الحكومة الإلكترونية في نظام تقديم الخدمات الحكومية والبلدية
2018 / تيوشنياكوف فيتالي نيكولاييفيتش -
تقييم جودة تقديم الخدمات الحكومية (البلدية).
2010 / ميرزويان ه.س. -
تنظيم وتقييم جودة تقديم خدمات الدولة والبلدية في شكل إلكتروني
2012 / بوجودينا إي.أ.، مينغاشيف ر.م. -
تشكيل منهجية لتقييم جودة الخدمات الحكومية والبلدية لمواضيع الرقابة الكاملة
2017 / سوكولوفا لاريسا جورجيفنا، تاراسوفا تاتيانا سيرجيفنا -
مبادئ التكوين ومنهجية تقييم تنفيذ مهام الدولة (البلدية).
2015 / ماكاروفا إس.إن. - 2013 / لونيف ألكسندر نيكولاييفيتش، بوجاتشيفا، ناتاليا بوريسوفنا
-
ملامح تحديث قطاع الخدمات العامة
2012 / بوبوفا ناتاليا فلاديميروفنا -
نظام تقديم الخدمات الإلكترونية الحكومية في الاتحاد الروسي في سياق الإصلاح الإداري
2013 / لافروف ف.ا. -
تقييم جودة الخدمات العامة (البلدية): نهج منهجي ومتكامل
2016 / شميغاليفا بولينا فلاديميروفنا، شاتالوفا أولغا إيفانوفنا، موخوريانوفا أوكسانا أناتوليفنا، كوستينا أولغا نيكولاييفنا
طرق تقييم جودة تقديم الخدمات الحكومية والبلدية
تعد عملية إدخال تكنولوجيات المعلومات في مختلف مجالات إدارة الدولة والبلديات واحدة من أهم المهام الاستراتيجية لبلدنا. ترجع أهمية هذه الدراسة إلى الظروف التالية: الحاجة إلى تحليل التجربة الوطنية في تنفيذ معلوماتية الإدارة العامة والبرامج الحكومية من أجل تطويرها وتنفيذها؛ عدم فعالية النظام الحالي لدعم المعلومات والاتصالات للإدارة العامة وعدم تحقيق نتائج مهمة لإدخال واستخدام تكنولوجيات المعلومات الحديثة على مستوى البلديات؛ النقص في الأساليب الحالية لتقييم كفاءة الخدمات العامة، بما في ذلك في شكل إلكتروني وعدد من الأسباب الأخرى. الهدف من الدراسة هو إجراء تقييم شامل لدعم المعلومات والاتصالات لحكومات الولايات والبلديات، في سياق برامج الدولة الجارية لإنشاء مجتمع معلومات ودولة إلكترونية في الاتحاد الروسي، وعمليات تنفيذ تكنولوجيات المعلومات في عمل هيئات الدولة على مثال وزارة التعليم والثقافة البدنية والرياضة في منطقة أومسك. وكانت الأهداف الرئيسية للدراسة هي: تحديد أساليب تقييم فعالية الإدارة العامة المقارنة؛ تحليل تقييم جودة وكفاءة الخدمات الحكومية والبلدية في شكل إلكتروني؛ التعرف على مشاكل الخدمات العامة بشكل إلكتروني وتحديد سبل حلها. كقاعدة منهجية تم استخدامها للتحليل المقارن لمنهجيات تقييم فعالية الخدمات التي صممها Lunev A. N., Pugacheva N. B. Alekseeva Y. A. وتشمل النتائج الرئيسية تطوير منهجية جديدة لتقييم جودة وفعالية تقديم الخدمات العامة من خلال تكييف التقنية الحالية Lunev A. N. و Pugacheva N. B.
إدخال نظام لتقييم جودة وإمكانية الوصول إلى الخدمات الحكومية المقدمة من قبل المستهلكين هو طريقة فعالةدراسة الوضع الحاليفي تقديم الخدمات وتطوير سبل تحسين هذه الخدمات، مع الأخذ بعين الاعتبار احتياجات وتوقعات متلقي الخدمة أنفسهم. وقد يستند الرصد إلى نظام المؤشرات المقترح أدناه، والذي يوضح بالتفصيل معايير جودة الخدمات العامة وإمكانية الوصول إليها.
المؤشرات,يمكن تقسيم الخدمات العامة الموزعة وفقًا لمعايير تميز جودة وراحة الخدمات العامة إلى مجموعتين رئيسيتين: 1) عامة؛ 2) محددة.
تكوين المؤشرات العامة هو إلزاميلجميع الخدمات، لأنه يعكس المشاكل الرئيسية التي يواجهها مستهلكو الخدمات العامة. بالإضافة إلى المؤشرات العامة، يجب أيضًا تطوير مؤشرات محددة تعكس السمات المحددة لعملية تقديم نوع معين من الخدمة. يتم تحديد مؤشرات محددة لكل نوع من أنواع الخدمة على حدة، بناءً على ميزاتها المحددة والمشاكل التي تواجهها أثناء عملية تقديمها.
مؤشرات تقييم جودة الخدمات الحكومية (البلدية) وإمكانية الوصول إليها:
1. التوقيت والكفاءة
وبشكل عام فإن التوقيت المناسب يمثل الوقت الذي يقضيه المستهلك في تلقي الخدمة منذ لحظة الطلب.
التوقيت المناسب يعني ذلك الهيئات المعتمدةتفي المؤسسات والمسؤولون الأفراد بالتزاماتهم بتقديم الخدمات وتنفيذ الإجراءات ذات الصلة خلال الحدود الزمنية التي تحددها الأفعال القانونية التنظيمية.
تكوين المؤشرات العامة:
نسبة (نسبة) حالات تقديم الخدمات خلال المدة المقررة من تاريخ تقديم المستندات. ويعرف المؤشر بأنه نسبة عدد حالات تقديم الخدمة في الوقت المحدد إلى إجمالي عدد المستهلكين المخدومين لخدمة معينة X100%.
النسبة المئوية (نسبة) من المستهلكين الذين انتظروا في طابور الخدمة لمدة لا تزيد عن 40 دقيقة. ويعرف المؤشر بأنه نسبة عدد حالات الانتظار في الطابور لمدة لا تزيد عن 40 دقيقة إلى إجمالي عدد المستهلكين المخدومين لخدمة معينة X100%.
أمثلة على المؤشرات المحددة المستخدمة في الممارسة العالمية: 1) النسبة المئوية (حصة) من الطلبات لتحديد مبلغ استحقاقات التقاعد التي يتم النظر فيها خلال 60 يومًا من تاريخ استلام الطلب؛ 2) النسبة المئوية (نسبة) من الزوار الذين تم استقبالهم خلال الـ 20 دقيقة المحددة من وقت الاستقبال المحدد لهم؛ 3) نسبة (حصة) من مدفوعات المزايا خلال 10 أيام عمل من تاريخ استلام الطلب؛ 4)% (حصة) من سيارات الإسعاف الوافدة الرعاية الطبيةخلال 15 دقيقة من لحظة المكالمة.
2. جودة تقديم الخدمات العامة
قد تشمل مؤشرات جودة الخدمة، حسب طبيعة الخدمة المقدمة، ما يلي: مؤشرات دقة معالجة البيانات، صحة الأعمال الورقية، جودة عملية الخدمة.
تكوين المؤشرات العامة.
النسبة المئوية (نسبة) من المستهلكين الراضين عن جودة عملية تقديم الخدمة. يتم تحديد المؤشرحيث تمثل نسبة عدد المستهلكين الراضين عن جودة عملية تقديم الخدمة (عدد التقييمات جيد وجيد جداً) إلى إجمالي عدد العملاء المخدومين لخدمة معينة X100%.
النسبة المئوية (حصة) من حالات المستندات المنفذة بشكل صحيح (الاستحقاقات والحسابات التي تم إجراؤها بشكل صحيح، وما إلى ذلك) - يتم تحديد المؤشركنسبة عدد حالات المستندات المنفذة بشكل صحيح إلى إجمالي عدد المستندات الصادرة لخدمة معينة × 100.
أمثلة على المؤشرات المحددة المستخدمة في الممارسة العالمية: 1)النسبة المئوية (حصة) من حالات الحساب الدقيق لاستحقاقات المعاشات التقاعدية؛ 4) % (حصة) من جوازات السفر الصادرة بشكل صحيح؛ 3) نسبة (نسبة) المستهلكين الراضين عن شروط الانتظار؛ 4) نسبة (حصة) الالتزام بالمعايير الصحية.
3. توفر الخدمات الحكومية
تتكون إمكانية الوصول من تقييم بساطة وعقلانية عملية تقديم الخدمة، ووضوح وجودة المعلومات التي تشرح ترتيب وإجراءات تقديم الخدمات. في الممارسة العالمية، يتم تحديد إمكانية الوصول من خلال جودة الوثائق التي تنظم عملية تقديم الخدمات وفعالية نظام المعلومات الحالي، مما يخلق الظروف الملائمة للأشخاص ذوي الإعاقة. يتم تحديد التوفر من خلال معلمات زمانية مكانية مختلفة. المؤشرات الرئيسية التي تسمح لنا بتقييمها هي: عدد ومسافة نقاط الخدمة العامة، وجدول العمل.
تكوين المؤشرات العامة.
النسبة المئوية (حصة) من المستهلكين الراضين عن جودة المعلومات حول إجراءات تقديم الخدمة. يتم تحديد المؤشركنسبة عدد المستهلكين الراضين عن جودة المعلومات حول إجراءات تقديم الخدمة (عدد التقييمات جيد وجيد جدًا) إلى إجمالي عدد العملاء الذين يتم تقديم الخدمة لهم لخدمة معينة X100%.
% (حصة) من حالات المستندات التي تم ملؤها بشكل صحيح من قبل المستهلك وتقديمها في المرة الأولى. يتم تحديد المؤشروهي نسبة عدد حالات المستندات التي تم تعبئتها بشكل صحيح من قبل المستهلك وتقديمها لأول مرة، إلى إجمالي عدد العملاء الذين تمت خدمتهم لخدمة معينة X100%.
% (حصة) من معلومات الخدمات المتوفرة عبر الإنترنت. يتم تحديد المؤشروهي نسبة عدد الخدمات التي تتوفر معلومات عنها عبر الإنترنت إلى إجمالي عدد الخدمات المقدمة X100%.
أمثلة على مؤشرات محددة مستخدمة في الممارسة العالمية: 1) %(نسبة) طلبات الخدمات التي تم ملؤها بشكل صحيح عند الطلب الأول؛ 2) % (حصة) من الخدمات التي يمكن ملء طلب بشأنها عبر الإنترنت أو إرساله عبر البريد؛ 3) متوسط مسافة المستهلكين من مكان تقديم الخدمة.
4. عملية الاستئناف
دور مهمفي عملية خدمة السكان، ينتمي إلى إجراءات واضحة ومثبتة لاستئناف تصرفات (تقاعس) المسؤولين الذين هم على اتصال مباشر مع المستهلكين. لتقييم تصرفاتهم وإنشاء ردود الفعل، من الضروري توفير المؤشرات المناسبة التي تميز: فعالية وكفاءة عملية النظر في الشكاوى وحلها، ومستوى رضا المستهلك عن الإجراء الحالي وتوقيت الشكاوى.
تكوين المؤشرات العامة.
النسبة المئوية (نسبة) من الشكاوى المبررة إلى إجمالي عدد المستهلكين الذين تخدمهم هذا النوعخدمات. يتم تحديد المؤشروهي نسبة عدد الشكاوى المبررة إلى إجمالي عدد المستهلكين المقدمين لنوع معين من الخدمة × 100%.
النسبة المئوية (حصة) من الشكاوى المبررة التي تمت مراجعتها والاستجابة لها خلال الإطار الزمني المحدد. يتم تحديد المؤشرحيث أن نسبة عدد حالات النظر في الشكوى خلال فترة محددة إلى إجمالي عدد الشكاوى المقدمة X100%.
النسبة المئوية (حصة) من المستهلكين الراضين عن إجراءات الاستئناف الحالية. يتم تحديد المؤشركنسبة عدد المستهلكين الراضين عن إجراءات الشكاوى الحالية (عدد التقييمات جيد وجيد جدًا) إلى إجمالي عدد العملاء الذين قدموا شكاوى X 100%.
النسبة المئوية (حصة) من المستهلكين الراضين عن شروط الاستئناف. يتم تحديد المؤشركنسبة عدد المستهلكين الراضين عن المواعيد النهائية المحددة للاستئناف (عدد التقييمات جيد وجيد جدًا) إلى إجمالي عدد المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع والذين قدموا شكاوى × 100%.
1) نسبة (حصة) الشكاوى التي تمت مراجعتها والاستجابة لها خلال 10 أيام؛ 2) نسبة (نسبة) الشكاوى المبررة، بناءً على نتائج النظر التي تم اتخاذ الإجراءات بشأنها وإبلاغ متلقي الخدمة؛ 3) نسبة (نسبة) الشكاوى التي تبين بعد النظر فيها أنها لا أساس لها من الصحة.
5. ثقافة الخدمة
يعكس الأدب رضا المستهلك عن موقف الموظفين في عملية تقديم الخدمة، والرغبة في تقديم المساعدة الفعالة عند ظهور الصعوبات.
تكوين المؤشرات العامة.
٪ (حصة) من المستهلكين الراضين عن أدب الموظفين. يتم تعريف المؤشر على أنه نسبة عدد المستهلكين الراضين عن أدب الموظفين (عدد التقييمات جيد وجيد جدًا) إلى إجمالي عدد المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع × 100٪.
أمثلة على المؤشرات المحددة المستخدمة في الممارسة العالمية:النسبة المئوية (حصة) من المستهلكين الذين لاحظوا السلوك الفظ لموظفي هيئة أو مؤسسة حكومية.
يعد إدخال نظام لتقييم جودة الخدمات العامة المقدمة من قبل المستهلكين وإمكانية الوصول إليها وسيلة فعالة لدراسة الوضع الحالي في مجال تقديم الخدمات وتطوير طرق لزيادة تحسين هذه الخدمات، مع مراعاة الاحتياجات والتوقعات من متلقي الخدمة أنفسهم. وقد يستند الرصد إلى نظام المؤشرات المقترح أدناه، والذي يوضح بالتفصيل معايير جودة الخدمات العامة وإمكانية الوصول إليها.
يمكن تقسيم المؤشرات الموزعة وفقًا لمعايير تميز جودة الخدمات العامة وراحتها إلى مجموعتين رئيسيتين: 1) عامة؛ 2) محددة.
إن تكوين المؤشرات العامة إلزامي لجميع الخدمات، لأنه يعكس المشاكل الرئيسية التي يواجهها مستهلكو الخدمات العامة. بالإضافة إلى المؤشرات العامة، يجب أيضًا تطوير مؤشرات محددة تعكس السمات المحددة لعملية تقديم نوع معين من الخدمة. يتم تحديد مؤشرات محددة لكل نوع من أنواع الخدمة على حدة، بناءً على ميزاتها المحددة والمشاكل التي تواجهها أثناء عملية تقديمها.
مؤشرات تقييم جودة الخدمات الحكومية (البلدية) وإمكانية الوصول إليها:
المزيد عن الموضوع 5.2. نظام مؤشرات تقييم جودة وتوافر الخدمات العامة:
- 4. تقييم جودة عمل المؤسسات الطبية
- 2.2. منهجية تقييم جودة الخدمات لمنظمة اجتماعية واقتصادية
- خوارزمية تقييم جودة خدمات منظمة اجتماعية واقتصادية
- 2.3. تقييم جودة الإدارة العامة في روسيا الحديثة على المستوى الفيدرالي
احتياجات الدولة: مؤتمر الإنترنت. / روس. اقتصادي. أكاد. هم. ج.ف. بليخانوف. م، 2010. وضع الوصول: http://www.rea.ru.
4. تازيتدينوف س. مميزات السوق المشتريات العامة// المنافسة والسوق: مجلة إلكترونية. سانت بطرسبرغ، 2002. رقم 5. وضع الوصول: http://www.konkir.ru.
ميزات المشتريات الإقليمية والبلدية
قام المؤلف بإعداد ميزات تحليل النظام للمشتريات على مستوى الكيانات المكونة للاتحاد الروسي والاتحادات البلدية.
الكلمات المفتاحية: المشتريات الحكومية والبلدية، تحديد المتطلبات، التفضيل.
ن.س. ميرزويان، مساعد، 8-915-690-29-77، [البريد الإلكتروني محمي], (روسيا، تولا، جامعة ولاية تولا)
تقييم جودة تقديم خدمات الدولة (البلدية).
يتم أخذ فئتي "جودة الحياة" و"جودة الخدمة" بعين الاعتبار. يتم التمييز بين مفهومي "الوظيفة البلدية" و"الخدمة البلدية". تم اقتراح منهجية شاملة لتقييم جودة تقديم خدمات الدولة (البلدية)، بناءً على النظر المشترك للخصائص الموضوعية والذاتية.
الكلمات المفتاحية: جودة الحياة، تقييم جودة خدمات الدولة (البلدية)، وظيفة البلدية، الخدمة البلدية، مؤشر جودة الخدمات المقدمة من الدولة (البلدية).
كان أحد الأهداف الإستراتيجية الرئيسية لسياسة الدولة في الاتحاد الروسي على مدى السنوات الخمس الماضية هو تحسين نوعية ومستوى معيشة المواطنين. وبدون تحسين نوعية حياة السكان، من المستحيل تحقيق القدرة التنافسية للبلد ككل. في رأينا، أحد الاتجاهات الرئيسية لتحسين مستوى معيشة السكان هو تحسين جودة الخدمات الحكومية (البلدية) وإمكانية الوصول إليها.
اليوم، يعد التطوير النشط لقطاع الخدمات أحد الاتجاهات الحديثة الاقتصاد الروسي. في عملية تنفيذ الدولة للسياسة الاجتماعية لتزويد السكان بالسلع العامة (الخدمات في مجال الرعاية الصحية والتعليم والثقافة والفنون، وما إلى ذلك)، يصبح التقييم الموثوق لجودتها أمرًا مهمًا. وهذا التقييم، في رأينا، ينبغي أن يكون
معقدة بطبيعتها، أي بناءً على النظر المشترك للخصائص الموضوعية (الكمية من وجهة نظر الشركة المصنعة) والخصائص الذاتية (النوعية من وجهة نظر المستهلكين).
أظهر تحليل الدعم المنهجي الحالي أنه على الرغم من أهمية حل مشكلة تحسين الجودة وإمكانية الوصول إلى خدمات الدولة (البلدية)،
تم الإعلان عنها كجزء من الإصلاحات الجارية في روسيا، ولم يتم بعد تطوير منهجية موحدة لتقييمها الشامل.
إن تنظيم المناهج النظرية والمنهجية الموجودة في هذا المجال جعل من الممكن بناء نموذج شامل جديد لتقييم جودة خدمات الدولة (البلدية). باختصار، تتضمن هذه التقنية مرحلتين رئيسيتين (الشكل 1).
تقييم جودة تقديم الخدمات الحكومية (البلدية).
التمييز بين مفهومي "الوظيفة البلدية" و"الخدمة البلدية"
أرز. 1. مخطط منطقي لتقييم جودة تقديم خدمات الدولة (البلدية).
ويبين تحليل المنشورات المتعلقة بمشاكل الخدمات العامة أنه لا يوجد اتفاق بين العلماء ليس فقط على أحكام مشروع القانون، بل حتى على المصطلحات. وهكذا، فإننا نواجه في الممارسة العملية صعوبات منهجية في التمييز بين مفهومي "وظيفة" الدولة (البلدية) و"وظيفة" الدولة.
(بلدية) "خدمة".
وعلى الرغم من البساطة الواضحة لمهمة التمييز بين هذه المفاهيم، تنشأ اختلافات كبيرة في المصطلحات (الشكل 2).
أرز. 2. مخطط الإدارة الفعالة لنوعية حياة السكان
وبالتالي، من أجل زيادة كفاءة إدارة نوعية حياة السكان، من الضروري:
أ) أداء أفضل (زيادة حجم النتائج ذات الأهمية الاجتماعية) من خلال تقديم خدمات أفضل مقابل أقل مبلغ من المال؛
ب) من الضروري أن يتم وصف كل عمل تقوم به هيئة حكومية (وظائفها) وفقاً لمبدأ "النتيجة النهائية ذات الأهمية الاجتماعية + مؤشر لقياسها"، وأيضاً أن يتم تنفيذ جميع وظائفها بشكل مفتوح وشفاف ;
ج) يجب إلغاء الوظائف المزدوجة والمتكررة.
شرط ضروريالإدارة العامة الفعالة و
توفير الجودة للخدمات الحكومية والبلدية هو تنظيم وتوحيد العمليات والنتائج الأساسية.
في المرحلة الثانية من تقييم جودة تقديم خدمات الدولة (البلدية)، يُقترح تجميع تصنيف لمشاريع البرامج المستهدفة البلدية (استنادًا إلى تقييم تأثيرها على تحسين جودة وحجم الخدمات المقدمة)، والتي سيجعل من الممكن تحديد البرامج المستهدفة ذات الأولوية بشكل واضح وواضح والتي يتم تقديمها للنظر فيها من قبل هيئة الموافقة.
في البداية، سنحاول توضيح تعريف مفهوم "جودة الخدمة". ويبين التحليل أنه يمكن النظر إلى جودة الخدمات من المنظورات التالية:
1) كدرجة رضا توقعات المستهلك، وبهذا المعنى يتم تكريس المصطلح المعايير الدوليةآيزو 9000 1994؛
2) درجة الامتثال للمتطلبات والمعايير المقررة؛
3) من حيث امتثال الخدمات المقدمة لتكلفتها؛
4) كمجموعة عامة من الخصائص التقنية والتكنولوجية والتشغيلية التي من خلالها ستلبي الخدمة احتياجات المستهلك.
والفرق بين هذه المنهجية والمنهجية الحالية هو استخدام مكونات نظام الجودة (ثلاثي الأبعاد) كمعيار للتقييم الشامل:
1) جودة محتوى النتيجة النهائية للخدمة؛
2) جودة تلقي الخدمة، فيما يتعلق بالراحة وسهولة الوصول إلى الظروف التي يتم فيها تقديم الخدمة؛
3) مقدار الموارد التي ينفقها المستهلك للحصول عليها.
يُقترح تقييم العنصر الأول المتضمن في تقييم جودة خدمة الدولة (البلدية) - تقييم جودة محتوى النتيجة النهائية لخدمة الدولة (البلدية) - وفقًا للمعايير الثلاثة الأكثر أهمية لجودة الخدمة توفير خدمات الدولة (البلدية)، وهي:
إجراءات الحصول على الخدمات (% (نسبة) من الحالات صحيحة).
المستندات المنفذة (الحسابات التي تم إجراؤها بشكل صحيح) ؛
الوقت المستغرق في تلقي الخدمة (إجمالي الوقت المستغرق في تلقي الخدمة مباشرة)؛
جودة عمل الموظفين (الكفاءة المهنية) (عدد الموظفين ذوي تعليم عالىفي هذه المنطقة).
في المقابل، يُقترح تقييم جودة تلقي الخدمة، المتعلقة بالراحة وسهولة الوصول إلى الظروف التي يتم فيها تقديم الخدمة، وفقًا للمعايير التالية:
وعي المستهلك بشأن تلقي الخدمة (% (حصة) من المستهلكين الراضين عن جودة المعلومات حول إجراءات تقديم الخدمة)؛
راحة انتظار الخدمات (عدد المؤسسات التي تحتوي على جميع أنواع المرافق والوحدات)؛
الراحة في تلقي الخدمة (توفير الوسائل التقنية لكل 100 شخص، وحدات)؛
موقف الموظفين من خدمة المستهلكين (٪ (حصة)
المستهلكون الراضون عن أدب الموظفين) ؛
إمكانية الاستئناف على تصرفات الموظفين (٪ (حصة)
الشكاوى المبررة إلى إجمالي عدد المستهلكين الذين يتم تقديم خدمات لهم لهذا النوع من الخدمة).
العنصر الأخير المستخدم في تقييم جودة خدمة الدولة (البلدية) هو تقييم مقدار الموارد التي ينفقها المستهلك للحصول عليها - ويُقترح تقييمها وفقًا للمعايير التالية:
إمكانية الوصول المالي للخدمة (٪ (حصة) من المستهلكين،
قادرة وراغبة في دفع ثمنها هذه الخدمة);
الإقليمية (النقل، المشي)؛
إمكانية الوصول المادي للخدمة (٪ (حصة) من المستهلكين،
السكن بالقرب من المكان الذي تقدم فيه الخدمة).
يُقترح تنفيذ المنهجية التي يقوم عليها التقييم الموضوعي لجودة خدمات الدولة (البلدية) على مرحلتين:
المرحلة 1 - حساب تقييم كل مؤشر من مؤشرات امتثال جودة الخدمة العامة المقدمة بالفعل لمعايير جودة خدمة الدولة (البلدية)؛
المرحلة 2 - حساب التقييم الموجز للامتثال الفعلي للجودة
قدمت خدمات الدولة (البلدية) وفقًا لمعايير جودة خدمات الدولة (البلدية) لكل منها
مؤسسة تقدم الخدمات العامة.
يتم تحديد أولوية كل مؤشر لامتثال جودة الخدمة البلدية الفعلية المقدمة لمعايير جودة الخدمة البلدية في التقييم الموجز من قبل السلطة التنفيذية بحيث يكون مجموعها لكل مؤسسة 100٪.
بناءً على نتائج حساب تقييم كل مؤشر لكل مؤسسة، يتم تحديد تقييم موجز للامتثال باستخدام الصيغة التالية:
ش (^ * P1) ذ ن ''
حيث 1 = 1;ك - عدد مؤشرات الخدمات البلدية؛ بو - تقييم موجز لمدى امتثال جودة الخدمة البلدية الفعلية المقدمة لمعايير جودة الخدمة البلدية لكل مؤسسة تقدم خدمات بلدية؛ -
القيمة الفعليةمؤشر جودة خدمات الميزانية؛ ن1 - المعنى المعياريمؤشر جودة الخدمات البلدية؛ P1 - أولوية كل مؤشر من مؤشرات التزام جودة الخدمة البلدية الفعلية المقدمة بمعيار جودة الخدمة البلدية في التقييم الشامل.
يخضع تقييم نتائج امتثال جودة الخدمات العامة المقدمة فعليًا لمعايير جودة الخدمات العامة لكل مؤسسة للتفسير النوعي. في حالة أن التقييم الموجز يأخذ قيمة
تتراوح بين 91-100، وهذا يعني أن الخدمات تتوافق تمامًا مع معايير الجودة. وفي حالة عدم التزام الخدمات التام بمعايير الجودة، تتراوح قيمة التقييم الموجز من 0 إلى 20.
من أجل التقييم الذاتي لجودة تقديم خدمات الدولة (البلدية)، تم استخدام طريقة المسح السكاني، والتي تم أخذ نتائجها لحساب المؤشر المقابل.
كقاعدة معلومات لحساب المؤشر على مستوى الخبراء، تم تحديد المعايير الأربعة الأكثر أهمية لجودة تقديم خدمات الدولة (البلدية):
K1 - تقييم الرضا عن جودة محتوى النتيجة النهائية للخدمة؛
K2 - تقييم الرضا عن جودة تلقي الخدمة المتعلقة بالراحة وسهولة الوصول إلى الظروف التي يتم فيها تقديم الخدمة؛
K3 - تقييم الرضا عن كمية الموارد،
التي ينفقها المستهلك للحصول على الخدمة؛
K4 - تقييم الرضا عن جودة المعلمات
واجهة إلكترونية لتقديم خدمات الدولة والبلدية.
يتم التقييم وفقًا لهذه المعايير على أساس البحث الاجتماعي (الاستجواب). يُقترح تقييم جودة الخدمة العامة باستخدام نظام من أربع نقاط. وتخضع البيانات المتعلقة بإجابات المشاركين لكل معيار (K1-K4) لاحقًا للتدرج الكمي (يتم تقييم جودة الخدمة العالية بـ 10 نقاط، في حين أن درجة الجودة المنخفضة هي 0 نقطة).
بعد ذلك، يتم حساب مؤشر جودة الخدمات المقدمة من الدولة (البلدية) (I). استنادا إلى قيم المؤشر التي تم الحصول عليها، يتم إعطاء خاصية نوعية لجودة الخدمات المقدمة من الدولة (البلدية). عند 1 = 5 نلاحظ مستوى عالجودة تقديم الخدمة، وإذا كانت قيمة هذا المؤشر تتراوح بين 1< I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.
وبالتالي، فإن تطبيق النهج المتكامل المقترح في هذه المنهجية يسمح لنا بالحصول على تقييمات موثوقة لجودة خدمات الدولة (البلدية) مع تحديد الاختناقات ووضع مجموعة من التدابير التي تهدف إلى تحسين جودة هذا النوع من الخدمات البلدية .
فهرس
1. حول المبادئ العامة لتنظيم الحكم الذاتي المحلي في الاتحاد الروسي: القانون الاتحاديبتاريخ 6 أكتوبر 2003 رقم 131-FZ (بصيغته المعدلة في 25 ديسمبر 2008).
2. نيديلكو إس.آي.، أوستاشكوف إيه.في. مراقبة الحكومة و
الخدمات البلدية في المنطقة كأداة استراتيجية لتحسين جودة الإدارة الإقليمية: الخبرة والمشاكل
3. بونوماريفا تي إيه، سوبراجينا إم إس جودة الخدمات: المعايير النوعية للتقييم // التسويق في روسيا والخارج. 2008. رقم 1. ص 4-9.
تقييم جودة الخدمات العامة
استعرض المؤلف فئتي "جودة الحياة" و"جودة الخدمة". تم التمييز بين فئتي "الوظيفة البلدية" و"الخدمة البلدية". قدم المؤلف طريقة معقدة لتقدير جودة الخدمات العامة، والتي تعتمد على المحاسبة المشتركة للميزات الموضوعية والذاتية.
الكلمات المفتاحية: جودة الحياة، تقدير جودة الدولة (الخدمة البلدية)، الوظيفة البلدية، الخدمة البلدية، مؤشر جودة الخدمات المقدمة من الدولة (البلدية).
يو دي سي 332.1:005.591.6
س.س. إليتسكايا، طالبة دراسات عليا، 12-96-203-919-8، (روسيا، أوريل، جامعة أوريل التقنية الحكومية)
نظام المؤشرات لاختيار منصة تكنولوجية محددة على المستوى الإقليمي
تمت دراسة عملية تكوين المنصات التكنولوجية على المستوى الإقليمي وتحديد معالمها. مقترح القواعد الارشاديةبشأن اختيار الاتجاه ذي الأولوية لعمل منصة التكنولوجيا على المستوى الإقليمي.
الكلمات المفتاحية: المنصة التكنولوجية، تحديث الاقتصاد الإقليمي.
يتيح لنا التحليل التطوري للتجارب الأجنبية والمحلية في تنفيذ واستخدام التقنيات المبتكرة أن نستنتج أن إحدى الأدوات الممكنة للتحديث التكنولوجي للاقتصاد الإقليمي هي تطوير ما يسمى بالمنصات التكنولوجية المستخدمة على نطاق واسع في دول الاتحاد الأوروبي. يتم إنشاء المنصات التكنولوجية على أساس المشاركة
