V současné době je obtížné identifikovat několik koncepčních modelů pro zefektivnění práce státní byrokracie a institucí státu, spojujících efektivitu s určitými faktory.
1. Přístup založený na konceptu vedení. Představitelé tohoto směru (R. Stogdill, R. Mann, K. Levin, R. Likert, Blake, Mouton, R. House, P. Hersey, C. Blanchard, Schidt.) Spojují efektivitu organizace s vůdčími schopnostmi, styl řízení, individuální charakteristiky a kvality vedoucích ministerstev a odborů, systémy jejich výběru, hodnocení úkolů, motivace a profesního rozvoje.
2. Přístup, který rozvíjí teorii weberovské racionální byrokracie, v níž je pozornost zaměřena na oddělení administrativy a hierarchická struktura, funkční specializace, jasná pravidla práce, přísná regulace odborná činnost státních zaměstnanců, odloučení od majetku, které vytváří potřebné předpoklady pro efektivní práce(M. Weber, K. Seyfarth, M. Sprondel, G. Schmidt)
3. Dalším přístupem k efektivitě výkonu je teorie životních cyklů. Hlavní myšlenkou této školy (P. Hersey, C. Blanchard, F. Modigliani, I. Adizesi aj.) je vztah mezi efektivní prací vládních resortů a vlivem neustále a cyklicky se tvořících koalic či skupin uvnitř organizace. To určuje proces a charakter rozhodování v byrokratických strukturách, což je zase spojeno s životním cyklem rozvoje organizace.
4. V rámci koncepce profesionality (G. Becker, E. Durkheim, M. Weber, T. Parsons, Millerson, Abrahamson aj.) je efektivní činnost přímo závislá na profesionalizaci orgánů státní moc, dostupnost kariérních (odborných) úředníků, na úrovni jejich odbornosti a kompetence.
5. Koncept ekonomické odpovědnosti (modely Hart - Shleifer - Vishnu, John Stuart Mill, D. North) vychází z ekonomický přístup prokázání, že zvyšování efektivity veřejných orgánů je spojeno s přítomností soutěžního mechanismu mezi resorty, systémem zavádění inovací a také politickou odpovědností veřejných orgánů především vůči daňovým poplatníkům.
Důležité nedílná součást všech koncepcí je zlepšit kvalitu systému vládou kontrolované. Hodnocení kvality má zpravidla objektivní a subjektivní složku. Na jedné straně je to dodržování určitých norem a předpisů a na straně druhé uspokojování potřeb sociální skupiny, organizace nebo jednotlivci. Stanovený úkol zkvalitnit řízení a služby vyžaduje identifikaci nejdůležitějších faktorů, které ovlivňují práci orgánů veřejné moci, což umožňuje tento proces do budoucna cíleně řídit a regulovat.
Seznam faktorů ovlivňujících kvalitu práce státních struktur lze zobrazit ve formě diagramu (obrázek 1)
Obrázek 1 - Faktory ovlivňující kvalitu práce státních struktur
Hodnocení efektivity řízení v sociálních systémech závisí také na pochopení podstaty a kritérií rozvoje, metod jeho korelace s procesy v politické sféře. Mnoho prací je věnováno různým aspektům obecného problému rozvoje, včetně problémů sociálního rozvoje. Teorie politického vývoje se prosadila i v politologii, aniž by však dávala jednoznačná a přesvědčivá kritéria pro hodnocení efektivity politického řízení.
V systémech, které se tvoří a vyvíjejí přirozeným způsobem, vzniká kontrola jako mechanismus, který zajišťuje zachování řádu, který vzniká v důsledku sebeorganizace, a na tomto základě - jejich další rozvoj. Při absenci kontroly je spontánně vznikající řád nestabilní do té míry, že jeho vzhled je v rozporu s druhým termodynamickým zákonem. Výběrem nejstabilnějších forem příroda zajišťuje zlepšení kontrolních mechanismů, jejichž smyslem je zajistit stabilitu a rozvoj systémů.
Studium problematiky spojené s tvorbou organizační struktury schopné účinně produkovat požadované výsledky; schopnost činit efektivní manažerská rozhodnutí v byrokratických strukturách a měřit výsledky takových rozhodnutí; studium organizačních faktorů a politických sil, které formují administrativní chování, a konečně, zda je možné dosáhnout toho, aby chování bylo odpovědné politicky odpovědným veřejným činitelům, zahrnuje vytvoření určitých teoretické koncepty s přihlédnutím jak k různorodým světovým zkušenostem v této oblasti, tak k domácím tradicím.
V různé oblastičinnosti, chápání efektivity má své vlastní charakteristiky. V politice je tedy „efektivita“ chápána jako něco pozitivního a žádoucího, a proto dostává význam hodnotové charakteristiky činnosti organizace. Ve vztahu k práci úřadů se tento termín stal „velmi účinným politickým symbolem“ schopným organizovat veřejné mínění na podporu určitých návrhů. Pod vlivem organizovaného veřejného mínění se cílem stává efektivita řídící činnosti orgány a kritériem pro externí hodnocení této činnosti.
V nejobecnějším případě je efektivita výsledkem činnosti nebo aktivity systému za určitý časový interval normalizovaný na náklady na zdroje (poměr efektu k vynaloženému zdroji, rozdíl mezi nimi, efekt s omezeným zdrojem, funkcionalita, která zohledňuje efekt a vynaložený zdroj).
Účinnost lze určit pouze ve vztahu ke konkrétnímu cíli. Jinými slovy, neexistuje žádný abstraktní „systém výkonu“, hodnocení výkonu by mělo být prováděno pouze v kontextu konkrétní činnosti.
Efektivitu činnosti organizace lze považovat jak za cíl, tak za motivační faktor a za kritérium hodnocení procesů a výsledků řízení. Pod vlivem veřejného mínění se efektivita stává cílem řídící činnosti úřadů a kritériem pro vnější hodnocení této činnosti. Podstata managementu, jeho funkce a specifika jsou dány na jedné straně úkoly, které řeší, na druhé straně obsahem „jednoduchých“ momentů manažerského pracovního procesu, tedy jeho předmětu, prostředky a práce samotná.
Hlavním cílem managementu jako takového je vytvoření nezbytných podmínek (organizačních, technických, sociálních, psychologických a dalších) pro realizaci úkolů organizace, „nastolení souladu“ mezi jednotlivými pracovní procesy koordinace a harmonizace společné aktivity zaměstnanců za účelem dosažení konkrétních plánovaných výsledků. Management je tedy především práce s lidmi a jejich pracovní činnost slouží jako objekt kontroly.
Pojem „efektivita“ činnosti orgánů veřejné moci je často ztotožňován s jeho pojmem „produktivita“. Efektivitou se v oblasti veřejné správy rozumí podmíněná produktivita, která je vyjádřena schopností pracovní síly vykonat odpovídající práci za jednotku času a zároveň zajistit efektivitu, spolehlivost a optimálnost řízení výroby.
Se všemi dostupnými nesrovnalostmi většina autorů chápe výkon jako výkon práce s nejnižšími náklady na práci, čas a materiál. S tímto chápáním se posuzuje efektivita manažerské nebo administrativní práce stanovením poměru mezi dosaženým výsledkem a vynaloženými prostředky.
Ve vztahu k veřejným orgánům však mnoho výzkumníků trvá na tom, aby do tohoto konceptu bylo zahrnuto hodnocení efektivity a kvality služeb, a nikoli pouze vztah mezi výsledkem a náklady. Produktivita je navíc definována pojmy jako „náklady“, „práce“, „výstup“ a „efektivita“. Přitom výsledkům a výstupům nebyla vždy věnována náležitá pozornost. Bylo považováno za samozřejmé, že čím vyšší je výkonnost instituce, tím lepší jsou výsledky a výstupy její činnosti. Podle G. Bucharta pojem „výkonnost“ zahrnuje takové pojmy jako „plánování-programování rozpočtování“, „řízení podle cílů“, stejně jako „rozpočtování na nulovém základě“, úspory, efektivita a efektivita.
Produktivita se podle amerických expertů v oblasti managementu vyznačuje nejen odpovídající efektivitou, ale také správně nastaveným cílem, způsoby jeho dosažení, které nelze vždy vyčíslit. Produktivitu práce např. manažerů se navrhuje posuzovat z hlediska cílů, ve způsobech určování a dosahování, které tvoří obecný pojem produktivity a efektivity manažerské práce.
Přístup k efektivitě veřejné správy se vyznačuje dvěma hlavními aspekty. Nejprve je analyzováno postavení orgánů veřejné moci v systému veřejné správy. Za druhé, veškerá pozornost je zaměřena na výkon, s malým ohledem na otázku účinnosti. Oba přístupy zdůrazňují důležitost jasného popisu nákladů. Metoda hodnocení efektivity měřením úrovně nákladů však již z definice nezohledňuje produktivitu. Zároveň je důležité si uvědomit důležitou skutečnost, že nejvyšší cíl Poskytování služeb úřadům nejsou samotné služby jako takové, ale rozsah, v jakém jsou schopny uspokojit zájmy a potřeby občanů či spotřebitelů.
V ekonomických a manažerských studiích existují dva přístupy k hodnocení výkonnosti. První souvisí s hodnocením technické účinnosti, druhý - ekonomická účinnost, Technické ukazatele výkonnosti odrážejí povahu posuzované činnosti: indikují, že „se dělá správná věc“.
Ukazatele ekonomické efektivnosti charakterizují, jak je hodnocená činnost realizována, jak produktivně jsou vynaložené prostředky využívány, tedy jak „se tyto věci dělají správně“.
Někteří vědci se při hodnocení efektivity manažerské či administrativní práce zaměřují na srovnání použitých zdrojů a obdržených příjmů. Na druhou stranu se na problém nahlíželo i jinak: „analyzovaly se náklady na lidskou práci, jim odpovídající spokojenost zaměstnance a dosažené výsledky“. J. Burke chápe efektivitu poměrně široce: uvažuje vynaložené náklady (náklady), vykonanou práci (vytížení / výkon) a dosažené výsledky (výstup). Přestože tato definice zahrnuje vstupy (náklady), výstupy (provedená práce) a výstupy (výsledky), důraz je kladen na cyklus vstupů a výstupů: organizační normy, postupy řízení, Specifikace, vykonaná práce, nákladové jednotky a je třeba splnit.
Analýza teoretických a metodologických přístupů ke zjišťování efektivnosti činnosti orgánů veřejné moci umožňuje dospět k závěru, že zpravidla rozlišují ekonomickou efektivitu činnosti orgánů veřejné moci a sociální.
Nezávislost těchto typů účinnosti je samozřejmě relativní, protože jsou v těsné jednotě a vzájemném vztahu. Z hlediska jejich role při zajišťování harmonického fungování ve společnosti nejsou rovnocenné: sociální efektivita jako zobecňující, konečná a v tomto smyslu hlavní; ekonomická – jako primární, výchozí, a v tomto smyslu hlavní. Kritérium ekonomické efektivnosti činnosti vládních orgánů v současné fázi doznalo největšího rozvoje, neboť nám umožňuje kvantifikovat efektivitu v oblasti práce. Důležitý je ale i společenský dopad. Jeho význam v uvažovaném typu činnosti je velmi vysoký, ale nemá kvantitativní měřítka. Kvalitativní stránka získaného výsledku (účinku) se obvykle označuje pojmem „kritérium“ a kvantitativní stránka pojmem „ukazatel výkonu“. Pojem "kritérium" je v tomto případě používán v jeho obecně přijímaném smyslu - znak, na jehož základě se hodnotí skutečnost, definice, klasifikace, opatření.
Po vyjádření G.V. Atamančuk, zásadně důležité místo pro veškerý státní život, by měl být dán sociálnímu účinku, který společnost dostává během všeho a v důsledku toho. životní cyklus produkt, služba, nápad. Hlavní věc je zde technologická organizace poskytování vysoká kvalita vyráběné produkty a služby. Podstata sociálního efektu spočívá také v tom, že musí být stabilní, reprodukovatelný, progresivní, obsahovat nejen výsledek, ale i zdroj a prostředky pro následný rozvoj, působit jako stálý a pevný článek v řetězu nepřetržité reprodukce společenského života.
G.V. Atamančuk rozděluje společenskou efektivitu veřejné správy obecně, a zejména činnosti veřejných orgánů, do tří typů:
1. Obecná sociální efektivita. Odhaluje výsledky fungování systému veřejné správy (tedy souhrnu státních orgánů a jimi spravovaných objektů).
2. Speciální sociální efektivita. Charakterizuje stav organizace a fungování samotného státu jako subjektu řízení společenských procesů. Tento typ kritérií zahrnuje:
a) Účelnost a účelnost organizace a fungování systému veřejné správy, jeho rozsáhlých subsystémů a dalších organizačních struktur, která je dána mírou souladu jejich kontrolních akcí s cíli objektivně vycházejícími z jejich postavení a role ve společnosti. Je třeba legislativně stanovit, jaké cíle by měl každý státní orgán realizovat a při jejich dosažení hodnotit příslušné vedoucí pracovníky a úředníky;
b) Standardy pro čas strávený řešením manažerských otázek, vývojem a předáváním jakýchkoli manažerských informací;
c) Styl fungování státního aparátu - předpisy, technologie, normy, kterými se musí řídit každý vedoucí a státní úředník;
d) složitost organizace státního aparátu, vyplývající z jeho „fragkovitosti“, mnohostupňovosti a hojnosti manažerských vzájemných závislostí;
e) Náklady na údržbu a zajištění chodu státního aparátu.
3. Specifická sociální efektivita. Odráží činnost každého řídícího orgánu a úředníka, každé jednotlivé rozhodnutí vedení, jednání, vztah.
Mezi kritérii lze rozlišit stupeň souladu směrů, obsahu a výsledků řídící činnosti orgánů a úředníků s těmi jeho parametry, které jsou uvedeny v právní status(a kompetence) těla a veřejná kancelář; zákonnost rozhodnutí a jednání státních orgánů a místní samosprávy, jakož i jejich úředníků; realitu kontrolních akcí.
Dle mého názoru je důležité tvrzení X. Raineyho, že pro stanovení míry sociálního efektu jsou potřeba veřejné procedury, které by byly udržitelné, nutně existující a ovlivňující státní orgány.
Při analýze efektivity činnosti orgánů veřejné moci je nutné identifikovat hlavní modely, aspekty, mechanismy a technologie hodnocení. V současnosti existuje několik modelů efektivity: systém-zdroj, cíl, model spokojenosti účastníků, komplexní model obsahující rozpory. obecné charakteristiky modely efektivity umožňují odhalit komplexní komplex, jehož součástí jsou cíle a vnější prostředí, organizační činnosti a struktura, technologie řízení a metody hodnocení efektivity. Model systémových zdrojů je založen na analýze poměru "organizace - prostředí". Efektivita v tomto modelu je schopnost organizace provozovat svou činnost životní prostředí za získávání vzácných a cenných zdrojů za účelem zachování jeho fungování. Z hlediska cílového modelu je organizace efektivní do té míry, do jaké dosahuje svého cíle.
Model spokojenosti účastníků je založen na individuálním nebo skupinovém hodnocení kvality činnosti organizace jejími členy. Organizace je považována za kooperativní mechanismus rozdělování pobídek, který je vytvořen tak, aby svým členům poskytoval slušnou odměnu za jejich práci.
Komplexní model považuje efektivitu za integrální a strukturovanou charakteristiku činností organizace. Zahrnuje hodnocení hospodárnosti, efektivity, produktivity, kvality produktů nebo služeb, efektivity, ziskovosti, kvality pracovního života a inovací. Rozporuplný model to předpokládá efektivní organizace neexistuje. Mohou být účinné v různé míře, protože:
1) čelí četným a protichůdným environmentálním omezením;
2) mít mnohočetné a protichůdné cíle;
3) mají mnohočetné a protichůdné vnitřní a vnější „hlasy“ (zdroje odhadů);
4) mají vícenásobné a protichůdné časové rámce.
Analýza různé modely efektivita nám umožňuje dospět k závěru, že každý z nich má své výhody a zároveň omezení.
Různé přístupy k organizaci, její činnosti a výsledkům se projevují ve strukturovaných komplexech – aspektech organizační účinnost: funkční, strukturální, organizační, předmět-cíl. Přitom v různých typech organizací (státní, komerční, nekomerční) má vztah těchto prvků určitou konfiguraci, vzhledem k cílům a charakteristikám činnosti. Existuje tedy několik přístupů k efektivitě a produktivitě činností. Efektový přístup se zaměřuje na nahrazení ukazatelů ukazateli výkonnosti. K. Ridley věří, že je možné zlepšit výkon veřejných orgánů změnou politik (školení personálu, posílení kázně, zlepšení vybavení, zlepšení řízení). "Hodnocení by mělo vycházet ze získaných výsledků, a ne z použitých metod nebo odvedené práce, výsledky jsou měřitelné." "Efektivita řízení je dána poměrem mezi skutečně dosaženými výsledky s dostupnými zdroji a maximálními výsledky, kterých by bylo možné s jejich pomocí dosáhnout."
Jakékoli přístupy k hodnocení efektivity činnosti orgánů státní správy zahrnují formulaci nejistoty úkolu. Rozlišování různých stupňů nejistoty úkolů znamená rozlišování mezi různými styly oceňování, různými typy oceňování a různými styly řízení a kontroly.
Z hlediska efektivnosti tak lze hodnotit jakýkoli aspekt (stranu) či charakteristiku činnosti orgánů veřejné moci, považované za sociální integritu a systém. Charakteristiky efektivnosti orgánů veřejné moci jsou vícerozměrné a závisí na cílech formulovaných předmětem hodnocení. Současně je při použití té či oné technologie pro hodnocení účinnosti nutné jasně rozlišovat:
Předmět hodnocení (jeho postavení, cíl a hodnotové orientace);
Předmět hodnocení (může to být celý systém managementu nebo jeho jednotlivý prvek, např.: rozsah činnosti - proces, výsledek nebo důsledky; strukturální a institucionální aspekt, personál);
Nástroje efektivnosti (modely, aspekty, typy a technologie pro hodnocení efektivnosti).
Pro hodnocení činnosti orgánů veřejné moci je nutné z obecných kritérií vyčlenit konkrétní (hospodárnost, účelnost a účelnost). Tento moment je hlavní v přípravě na hodnocení.
Při vytváření hodnotících kritérií je nutná určitá flexibilita. Mezi hlavní požadavky na hodnotící kritéria lze uvést, že za prvé by kritéria měla vést k realizaci hodnotících úkolů a pokrývat všechny identifikované problémy; za druhé, kritéria musí být dostatečně konkrétní, aby umožnila posouzení v praxi; za třetí, kritéria musí být podpořena vhodnými argumenty a/nebo pocházet z důvěryhodných zdrojů. Kromě toho by kritéria používaná k hodnocení výkonu měla být v souladu navzájem as těmi, která byla použita v předchozích hodnoceních.
Rozbor podstaty pojmů „efektivita“ a „produktivita“ činnosti orgánů veřejné moci umožňuje vyvodit řadu závěrů. V rámci některých modelů jsou identifikovány pojmy „efektivita“ a „produktivita“ činnosti orgánů veřejné moci, v jiných jsou tyto pojmy vykládány buď velmi úzce nebo příliš široce.
Hodnocení kvality poskytování veřejných služeb úřady
Jedním z hlavních úkolů veřejné správy je formování udržitelná technologie organizování a provádění studie kvality výkonu regulovaných státních funkcí (poskytování veřejné služby), což by umožnilo sledovat provádění správní předpisy v pravidelných intervalech. V kontextu neustálých změn v regulační a právní oblasti, donucovací praxe, problematiky systému a struktury výkonných orgánů se mezi faktory dostává do popředí formalizace ukazatelů kvality veřejných služeb (výkonu veřejných funkcí). které umožňují pravidelné sledování. Vytvoření jednotného seznamu indikátorů pro studium kvality výkonu veřejných funkcí (poskytování veřejných služeb) umožňuje formalizovat proces analýzy.
Variabilní částí v tomto případě zůstává vypracování výběrových kritérií-kvót pro provádění terénní etapy výzkumu a analýzy kvality výkonu veřejných funkcí (poskytování veřejných služeb), vymezení monitorovací zóny (správní řád, exekutiva orgány, typy žadatelů, experti atd.) a variabilní část sociologického souboru, týkající se specifik samotných funkcí státu, zařazená do vybrané oblasti sledování.
Hlavním faktorem určujícím strategii výstavby studie je volba monitorovací zóny, v našem případě administrativních předpisů. Je zřejmé, že ve druhé a třetí fázi monitorování by měl být aktualizován seznam předpisů podléhajících monitorování. Již v první etapě organizace studia je však nutné vybudovat typologii správních předpisů z hlediska předmětu vymáhání práva, předmětů interakce, rozsahu působnosti oprávněných orgánů výkonné moci, pokrytí reálného života situace občanů a organizací regulovanými službami.
Hlavní otázky, které je třeba zodpovědět při vývoji metodiky pro výzkum a analýzu kvality výkonu státních funkcí (poskytování veřejných služeb) federálních výkonných orgánů, výkonných orgánů subjektu Ruská Federace, jsou:
Do jaké míry je obyvatelstvo informováno o správních předpisech? Jak zvýšit povědomí?
Jaká je míra souladu skutečného postupu při poskytování veřejné služby s předepsaným postupem při poskytování služeb ve správním řádu?
Jak zlepšit efektivitu využívání výsledků poskytování veřejných služeb? Jaké faktory ovlivňují neefektivní provádění správních předpisů z pohledu příjemců veřejných služeb?
Existují meziregionální rozdíly v implementaci schválených správních předpisů na federální a regionální úrovni?
Do jaké míry jsou občané a organizace spokojeni se zavedením správních předpisů: jak moc se změnila situace pro příjemce veřejných služeb? Stalo se snadnější a pohodlnější přijímat veřejné služby?
Jak snadné/obtížné je pracovat jako státní zaměstnanec v souladu se zavedenými předpisy. Byly jejich funkce zjednodušeny? Jak důležitá je role poskytování zdrojů?
Jak organizovat pravidelný efektivní kanál zpětná vazba od zainteresovaných struktur občanské společnosti k odpovědným výkonným orgánům?
Efektivitu implementace systému správních předpisů a kvalitu poskytování veřejných služeb určuje mnoho faktorů: kulturní hodnoty, dědictví minulých zkušeností, míra byrokratizace, korupce a strategie chování správních a sami řídící pracovníci. veřejné instituce pro poskytování veřejných služeb. Aby bylo možné plně prostudovat problém efektivnosti implementace a kvality poskytování veřejné služby, je nutné analyzovat všechny aspekty procesu poskytování veřejné služby, a to ze strany příjemců, ze strany „prodejců“ veřejných služeb. služeb a externích zástupců veřejného mínění a odborníků. Takový integrovaný přístup zahrnuje použití několika sociologických metod sběru a analýzy dat, jak kvantitativních, tak kvalitativních, k analýze informací získaných od spotřebitelů veřejných služeb, od těch, kteří tyto služby poskytují, od odborníků a zástupců. veřejné organizace.
Hlavním parametrem této studie je kvalita poskytování veřejných služeb v nejširším slova smyslu. Navrhuji měřit kvalitu poskytování veřejných služeb dvěma způsoby:
Za prvé je objektivním ukazatelem kvality účinnosti implementace předpisů a provádění postupu při poskytování veřejných služeb v souladu s předpisy. Jedná se o komplexní souhrnný ukazatel, který se skládá ze souboru dílčích ukazatelů a indexů, které odrážejí soulad procesu poskytování veřejných služeb s přijatými správními předpisy federální a regionální úrovně.
Za druhé je to subjektivní ukazatel kvality, který je založen výhradně na hodnotových úsudcích a názorech spotřebitelů služeb a zástupců veřejných organizací. Tento ukazatel kvality je také složitý a zlomkový.
Všechny iniciativy zaměřené na měření kvality, efektivity a účinnosti činností čelí standardnímu souboru omezení, která jsou jasně vidět na obrázku (10).
Obrázek 10 - Soubor omezení, která brání měření kvality, efektivity a efektivity poskytování veřejných služeb
Na základě výše uvedených omezení lze formulovat základní požadavek na kvalitu systémů indikátorů kvality veřejných služeb: takový systém by měl být komplexní (tj. zahrnovat indikátory odlišné typy), a to v maximální míře na základě prokázaných párových korelací každého z indikátorů v něm zahrnutých.
já). Objektivní indikátor kvality se skládá ze souboru následujících indikátorů:
Soulad standardu pro poskytování veřejných služeb s předepsaným postupem a požadavky na standard pro poskytování služeb.
Odborné posouzení kvality infrastruktury související s poskytováním veřejných služeb
Odborné posouzení práce (kompetence, úrovně služeb) zaměstnanců veřejných institucí pro poskytování veřejných služeb
Odborné posouzení optimální organizace postupu při získávání veřejných služeb.
Pro hodnocení objektivních ukazatelů kvality poskytovaných veřejných služeb se používají následující metody sběru a analýzy informací:
1. Způsob zúčastněného pozorování v místě poskytování veřejných služeb (umožní posoudit soulad procesu poskytování veřejných služeb s předepsaným standardem pro poskytování veřejných služeb v nařízení).
2. Způsob zkušebního nákupu (umožní v reálné situaci vyhodnotit efektivitu a efektivitu procesu poskytování veřejných služeb).
3. Dotazníkové šetření obyvatelstva a podnikatelů v místě poskytování veřejných služeb (umožní odbornou analýzu kvality infrastruktury a optimálnosti postupu při získávání veřejných služeb).
4. Metoda skupinových pohovorů se státními zaměstnanci (umožní posoudit kvalitu práce zaměstnanců státních institucí při poskytování veřejných služeb). (Viz obrázek 11)
Obrázek 11 – Metody sběru a analýzy informací pro hodnocení objektivních ukazatelů kvality poskytovaných veřejných služeb
II). Kvalita procesu poskytování veřejných služeb významně ovlivňuje hodnocení činnosti státních institucí ze strany občanů a organizací. Předpokládá se, že sami spotřebitelé veřejných služeb budou kvalitu služeb poskytovaných orgány veřejné moci hodnotit několika způsoby. Subjektivní ukazatel kvality tedy zahrnuje:
Hodnocení kvality infrastruktury spojené s příjmem služby spotřebiteli
Hodnocení kvality interakce s poskytovatelem veřejných služeb spotřebiteli
Vyhodnocení optimálnosti a spokojenosti s postupem pro příjem služby (viz obrázek 12)
Obrázek 12 - Složky subjektivního ukazatele kvality poskytování veřejných služeb
Pro hodnocení subjektivních ukazatelů během studie by měly být použity následující metody sběru informací:
1. Dotazníkové šetření spotřebitelů veřejných služeb v místě poskytování veřejných služeb (umožňuje shromažďovat a analyzovat informace o hodnotových úsudcích respondentů o kvalitě veřejných služeb, o problémech interakce se státními úředníky a spokojenosti s procesem poskytování veřejných služeb obecně).
2. Průzkum veřejného mínění (umožňuje sledovat změny v přístupu spotřebitelů veřejných služeb k veřejným institucím, změny v míře informovanosti veřejnosti o problémech poskytování veřejných služeb, jakož i získat hodnocení kvality práce veřejných institucí v širokém spektru otázek kvality výkonu veřejných funkcí, poskytování veřejných služeb).
3. Metoda skupinových diskusí (focus groups) se zástupci veřejných organizací (umožňuje shromažďovat informace o názoru zástupců veřejných organizací na problematiku prováděcích správních předpisů, sledovat jejich posuzování a posuzovat míru připravenosti k účasti na diskusí, a to jak správních předpisů samotných, tak problémů, s nimiž se spotřebitelé veřejných služeb nejčastěji potýkají, a také k identifikaci návrhů na zavedení procesu pravidelného sledování kvality veřejných služeb). (Viz obrázek 13)
Obrázek 13 - Metody sběru informací pro hodnocení subjektivních ukazatelů kvality poskytovaných veřejných služeb
Níže jsou uvedeny soustavy indikátorů pro hodnocení kvality poskytování veřejných služeb a postupu při provádění správních předpisů, které lze podrobně posoudit na obrázcích: 14,15,16
Obrázek 14 - Ukazatele souladu skutečného standardu pro poskytování veřejných služeb s ustanoveními schválených správních předpisů
Obrázek 15 - Indikátory pro informování žadatelů
Obrázek 16 - Indikátory zpětné vazby spotřebitelů
Metody hodnocení efektivity orgánů veřejné moci
Zkušenosti vlád mnoha zemí potvrdily nový trend ve veřejné správě - nahrazování vertikálních správních struktur horizontální sítí vládní organizace provádění určitých úkolů. Zároveň budou do manažerské praxe zavedeny nové mechanismy, jako je správa smluv, interní a externí audit a výměnné fondy.
Problém kvalitativních změn a řízení, transformace systému řízení je neoddělitelně spjat s rozvojem mechanismu koordinace zájmů řízených a manažerů, který by měl vycházet z legislativy, ve veřejném povědomí a politické kultuře úředníků státní správy. , politiky a občany. Objektivní potřeby společenského rozvoje v současné fázi jsou organicky spjaty s potřebou formovat, rozvíjet se nový typ veřejné správy novou strategii vztahy mezi státem a společností, budované na bázi dialogu, partnerství.
Důležitým aspektem je zkvalitnění hospodaření veřejných financí a rozpočtu, zavedení mechanismu rozpočtování shora dolů; zavedení praxe finanční řízení aplikované v soukromém sektoru; větší využívání střednědobých ukazatelů a odhadů při sestavování rozpočtu. Při modernizaci systému veřejné správy hrají zvláštní roli informační a telekomunikační technologie, které přispívají ke zvýšení a zprůhlednění činnosti orgánů veřejné moci obecně a jejích jednotlivých vazeb.
Jestliže v počáteční fázi byl řešen úkol informatizace orgánů veřejné správy, zajištění vybavení, tak v současnosti se těžiště přesouvá ke zvýšení návratnosti investic do informačních technologií, což souvisí s procesem zlepšování organizačních struktur, zvyšování komunikativní kompetence úředníků, rozvíjení informační a komunikační kultury ve veřejné správě.
Většina států světa provedla koncem 20. - začátkem 21. století rozsáhlé reformy směřující k radikální transformaci systémů veřejné správy.Hlavním důvodem realizace těchto reforem byla potřeba řešit tyto úkoly:
1) zvýšení účinnosti a efektivity práce orgánů veřejné moci;
2) posílení důvěry ve stát ze strany obyvatelstva a podnikatelské sféry;
Správní reforma je ve většině zemí chápána na první pohled jako podobné a vzájemně související, ale přesto odlišné transformace v určitých oblastech veřejné správy. Existuje alespoň několik typických představ o obsahu správní reformy:
1) modernizace státní moci včetně reformy zákonodárné, výkonné a soudní moci:
2) reforma administrativně-územní struktury státu;
3) vymezení pravomocí a předmětů působnosti mezi federálními, krajskými a městskými úřady;
4) reforma státní služby:
5) reforma funkcí a struktury výkonné moci.
První dvě reformy nejsou zahrnuty do obsahu správní reformy. Nejsou zaměřeny na radikální revizi funkcí výkonných, zákonodárných a soudních orgánů a týkají se zejména zlepšení postupů při realizaci stávajících funkcí soudnictví, uvedení soudního systému do souladu s nimi, resp. zákonodárného sboru, souvisejí spíše se změnou postupu utváření zastupitelských orgánů orgány - volba členů Rady federace nebo utváření Státní dumy a regionálních zastupitelských orgánů moci na smíšeném základě (proporcionální a většinový princip ).
Rozvoj správních předpisů a na jejich základě stanovení konkrétních kritérií a ukazatelů výkonu státního zaměstnance v jeho pracovním řádu může být významným krokem k vybudování komplexního systému hodnocení efektivity orgánů veřejné moci v Ruské federaci. .
Hlavním účelem hodnocení je shromáždit a analyzovat informace o výstupech nebo průběžných výsledcích, identifikovat minulý a současný vývoj v oblasti, posoudit přínosy a náklady, identifikovat oblasti pro budoucí zlepšení politiky a poté použít tato data k řešení následné cíle..
Obecně lze efektivitu definovat jako poměr dosažených výsledků a prostředků na ně vynaložených. Proto, aby bylo možné vyhodnotit efektivitu, je nutné vyhodnotit výsledky podle předem zvolených kritérií a ukazatelů (například v soukromém sektoru ekonomiky - zisk), poté - zdroje vynaložené na to a teprve poté korelovat je.
Ve vztahu k činnosti orgánů veřejné moci však toto schéma, které „ideálně“ funguje v soukromém sektoru, nelze plně uplatnit vzhledem ke specifikům manažerských činností ve veřejné sféře. Prostředky vynaložené na získání manažerského výsledku mohou být věcné, organizační, informační. Většinu nákladů orgánů veřejné moci tvoří zpravidla mzdové náklady, v současnosti je však tendence ke zvyšování nákladů spojených s využíváním informačních zdrojů. Odhad nákladů je nejjednodušší metodou pro hodnocení efektivity. Metody odhadu nákladů jsou však také nejnepřesnější, protože neumožňují získat pro kontrolní subjekt žádné objektivní informace o stavu a změně objektu kontroly významné. Jedná se o formální metodu, která se ve vyspělých zemích světa používá především k hodnocení vnitroorganizačních aktivit.
Pokud jde o hodnocení činnosti státních orgánů a úředníků, metody hodnocení nákladů se prakticky nepoužívají a jsou postupně nahrazovány metodami hodnocení založenými na výsledcích. Výsledek hospodaření se v drtivé většině případů ziskem nejen nevyjadřuje, ale neprojevuje se přímo a navíc se může vyskytovat v takových formách, které se ve vztahu k vynaloženým prostředkům velmi obtížně hodnotí (např. výsledek může být nejen ekonomický, ale i sociální, politický, sociálně psychologický).
Je důležité brát v úvahu vnější „nepřímé“ výsledky, jako je zlepšování kvality života občanů, úmrtnost, porodnost, reálné příjmy obyvatel, běžný vývoj objektů řízení (komerční a nezisková organizace), mravní a ideový vliv manažerské činnosti na „vnější“ prostředí, na objekt řízení. V tomto ohledu nastávají určité problémy, protože tato skupina výsledků zahrnuje i preventivní, preventivní aktivity orgánů veřejné moci a státních zaměstnanců.
Zpravidla nelze tyto výsledky v současné perspektivě posuzovat (konečný výsledek těchto činností se projevuje až v dlouhodobém horizontu), navíc lze rozlišit interní „nepřímé“ výsledky (pokročilá školení, rekvalifikace personálu, oprava zařízení, vytvoření kreativního prostředí v týmu, aktualizace počítačové sítě), které mohou mít významný, i když ne přímý dopad na výkon.
Plně posoudit vnější „nepřímé“ výsledky ve vztahu ke konkrétnímu státnímu zaměstnanci (na rozdíl např. od státního orgánu nebo jeho útvaru) je téměř nemožné, proto v tomto případě budou předmětem posouzení cíle stanovené pro státní úředníky. státního zaměstnance v souladu s jeho působností a úřední povinnosti stanovené v předpisech.
Je vhodné hodnotit „nepřímé“ výsledky podle kritérií technické účinnosti. Technická efektivnost souvisí s konečným výsledkem – pokrokem k požadovaným cílům – a je dána mírou dosahování cílů činnosti státního zaměstnance ve vztahu k prostředkům vynaloženým na jejich dosažení. Při hodnocení ekonomické efektivnosti se tedy berou v úvahu „vnitřní faktory“, vlastní činnost státního zaměstnance, při hodnocení technické efektivnosti se analyzuje soulad této činnosti s požadavky vnějšího prostředí s přihlédnutím k vlivu, který činnost státního zaměstnance má na předmět řízení. Existuje také širší definice technické efektivnosti, v níž jsou cíle primárně chápány jako „veřejné cíle“ a hlavním kritériem efektivnosti je soulad činností s potřebami a přáními klienta, uživatele nebo spotřebitele veřejných služeb a nakonec celá společnost. Široké chápání technické účinnosti se prakticky shoduje s třetím typem účinnosti, často vyčleňovaným ve vědecké literatuře – sociální účinností.
Odborníci veřejné správy jej využívají k vyúčtování externích „nepřímých“ výsledků výkonu. Samostatným komplexním a komplexním problémem je poměr kvantitativních a kvalitativních ukazatelů činnosti orgánů veřejné moci a jejich hodnocení. Kvalita se v posledních letech stala hlavní charakteristikou činnosti nejen soukromého, ale i veřejného sektoru v řadě zahraničních zemí. Problémy přechodu od kvantitativních kritérií při hodnocení činnosti státních zaměstnanců ke kvalitativním byly aktivně studovány v 70. letech ve Spojených státech amerických. K tomu bylo navrženo nehodnotit ani tak „výstup“ produktů/služeb jako spíše výsledky výkonu. Kromě toho vědci dospěli k závěru, že ačkoliv je v některých případech možné hodnocení kvalitativních parametrů činností na základě kritérií ekonomické efektivnosti, je vhodnější a levnější provádět toto hodnocení na základě programově-cílových metod v blízkém okolí. souvislost s hodnocením spokojenosti a mínění „klientů“ (objektů managementu konzumentů veřejných služeb). Hlavním kritériem účinnosti, jak již bylo zmíněno, je dosažení předem stanovených, dobře definovaných a realistických cílů. Toto kritérium umožňuje hodnotit nejen jakékoli „nepřímé“ výsledky, ale i „přímé“ výsledky (je-li třeba hodnotit jejich společenský efekt nebo úroveň kvality).
Volba té či oné metody hodnocení na úrovni jednotlivých orgánů veřejné moci je nerozlučně spjata s volbou metod hodnocení efektivnosti veřejné správy jako celku. Dosud se zdá, že nejúčinnější mezi metodami hodnocení je metoda řízení podle cílů. Bylo zjištěno, že je nejvíce v souladu s nynější trendy hodnocení výkonu v cizí země, umožňuje objektivně posoudit nejen ekonomickou, ale i manažerskou a společenskou efektivitu a na rozdíl od mnoha jiných metod je aplikovatelný nejen na úrovni jednotlivých orgánů veřejné moci, ale i celorepublikově.
Materiály sociologického výzkumu ukazují, že institucionální a strukturální změny, ke kterým v posledních letech došlo v oblasti správního řízení a politického systému ruské společnosti, měly významný vliv na sebeidentifikaci státních úředníků jako hlavních realizátorů modernizace. systému veřejné správy, na hodnocení a postoje významné části populace týkající se role států ve společnosti a konečně na politickou kulturu společnosti jako celku.
Vyhodnocení procesu implementace a výsledků činnosti orgánů veřejné moci umožňuje zjistit, do jaké míry odpovídá činnost stávajících státních institucí proklamovaným cílům a národním zájmům, jak se orgány veřejné moci vyrovnávají s výkonem svých funkcí a pravomocí. Aplikovaným aspektem hodnocení je, že na základě obdržených analytických informací jsou vypracovány návrhy a doporučení pro zlepšení řízení veřejných financí, optimalizace implementačního mechanismu cílené programy a kvalitu veřejných služeb. Nakonec hodnocení poskytuje základ pro přijetí nejlepší politiky a manažerská rozhodnutí.
Hlavním úkolem tohoto nástroje řízení je tedy hodnocení a) činnosti státních struktur; b) obsah prováděné politiky nebo programů; c) výsledky a důsledky politiky pro cílové skupiny a/nebo společnost jako celek.
Hodnocení je věnováno práci státních orgánů na implementaci, důraz je kladen na studium procesů fungování organizačních struktur. V praxi je výběr modelu hodnocení a metod pro provádění hodnotících studií obvykle specifický pro situaci a závisí na následujících faktorech:
Cíle a cíle hodnocení;
Zájmy organizace, jednotlivých skupin nebo jednotlivců;
politické poměry;
Dostupnost potřebné zdroje a čas na to.
Hodnocení navíc může probíhat na různých úrovních v závislosti na rozsahu práce a množství použitých zdrojů. Zpravidla se na makroúrovni jedná o hodnocení státní politiky v určité veřejné oblasti nebo při řešení majora socioekonomické Problémy. Jsou například hodnoceny výsledky státní politiky v oblasti boje proti hospodářské kriminalitě, vymýcení chudoby nebo migrační politiky v zemi. S hodnocením je spojena další, střední (mezo) úroveň vládní programy kdy jsou analyzovány výsledky konkrétních opatření státních nebo krajských orgánů k realizaci cílového programu. Na mikroúrovni jsou hodnoceny projekty zaměřené na řešení spíše úzkých, lokálních problémů. Projekty pro zavádění nových informační technologie výběr daní od podnikatelských subjektů, použití jednotné státní zkoušky pro školáky v určitých krajích. Hodnocení se provádí podle takových ukazatelů, jako je kvalita, časový cyklus, produktivita, náklady.
Zdůrazňujeme, že plánování a provádění prací na hodnocení výkonnosti orgánů veřejné moci vyžaduje odpověď na řadu složitých metodických otázek, mezi něž patří volba ukazatelů a kritérií, proveditelnost použití kvantitativních a kvalitativních hodnocení, zajištění přesnosti a objektivity hodnocení, s využitím výsledků hodnotících studií, vlivu politických a jiných faktorů.
Obecně platí, že provádění evaluačních studií zahrnuje vývoj speciálního programu a skládá se z několika po sobě jdoucích fází.
1. Plánování hodnotící studie:
Výběr hodnoceného státního programu/politiky nebo legislativy v určité oblasti;
Stanovení programových cílů studia a výkonnostních ukazatelů;
Volba výzkumné strategie, metod a prostředků hodnocení;
Příprava zadání a plánu hodnocení (cíle, problémy, metody sběru a analýzy, harmonogram, odhady nákladů, složení expertů, osnova zprávy).
2. Příprava hodnotící studie:
Vyjasnění podmínek zadání;
Vývoj otázek a ukazatelů;
Identifikace zdrojů informací.
3. Příprava databáze:
Výsledky měření;
Sběr a zpracování informací.
4. Analýza a hodnocení výsledků programu nebo politiky
5. Příprava informační nebo analytické zprávy
Jednou z metod zvyšování kvality práce je také používání standardů – vhodných metod a modelů pro dosažení „Best Values in the Civil Service“. Filozofie této koncepce znamená povinnost úřadů poskytovat všem občanům kvalitní služby v souladu se standardy co nejhospodárnějším a nejefektivnějším způsobem. Standardizace pokrývá různé aspekty, ale hlavní oblasti jsou:
Standardy služeb poskytovaných výkonnými orgány občanům a organizacím;
Standardy správy a správy dokumentů;
Standardy pro školení a další školení státních zaměstnanců;
Normy etické chování státní a obecní představitelé a zaměstnanci.
Diskuse o standardech služeb by měla probíhat mezi různými kategoriemi a skupinami, jmenovitě: politiky a občany; občané a vládní úředníci; politici a úředníci; zástupci centrálních a místní úřadyúřady. Z pohledu klientů se kvalita služeb obvykle posuzuje takovými ukazateli, jako je doba poskytování služeb, jejich relevance pro potřeby občanů, právo na odvolání, dopad na poskytovatele služeb. Jedním z nástrojů jsou pravidelné průzkumy obyvatelstva k posouzení úrovně spokojenosti se službami – kvalita služeb, jejich výkon, cena, rozmanitost.
Standardizace kvality služeb umožňuje zprostředkovat spotřebiteli veřejné služby informaci o tom, jaká by měla být kvalita jím placené služby, a tím vytvořit základ pro hodnocení efektivity každého státního zaměstnance. Indikátory pro hodnocení kvality služeb jsou nezbytné pro hodnocení činnosti orgánů veřejné moci a jim podřízených institucí v dynamice (čtvrtletní, roční). Indikátory zároveň slouží jako podklad pro rozhodování manažerů o oblastech uplatnění snah systému jako celku a pomáhají identifikovat oblasti neefektivní činnosti.
V kontextu posuzovaného problému efektivity činnosti orgánů veřejné moci má zásadní význam hodnocení kvality veřejných služeb. Poskytování kvalitních služeb obyvatelstvu je jedním z nejnaléhavějších problémů reformy veřejné správy v Rusku, protože občané hodnotí práci orgánů veřejné moci podle jejich úrovně a kvality.
Důležitým aspektem je snížení administrativních překážek pro občany. Jeden z účinnými prostředky, který umožňuje snížit čas a náklady obyvatel na příjem služeb, je systém „jednoho okna“ nebo „Nákup s jednou zastávkou“ (One-stop shop). Tento systém se používá v mnoha zemích a je navržen tak, aby pomáhal občanům, kteří využívají služeb státních úřadů. Podstatou tohoto oblíbeného systému je, že občané mohou na jednom místě (jednom okně) přijímat různé druhy služeb či informací o nich. One stop systém může být dvou typů: skutečný, když osoba přijde na určité místo, aby přijala služby nebo informace; virtuální při používání telefonu nebo internetu.
Tato technologie vede k více efektivní využití zdrojů ze strany těch, kdo poskytují služby, stejně jako snižuje počet nákladů pro obyvatelstvo, když přijímají veřejné služby, pomáhá snižovat byrokracii ve státním aparátu. Jedním z ukazatelů kvality veřejných služeb je pohodlnost jejich využívání koncovými uživateli, do jaké míry jsou pro uživatele vhodné k řešení konkrétního problému. Existoval dokonce speciální termín – použitelnost, tedy soubor specifických vlastností, které ovlivňují efektivitu jejich použití.
Jednou z moderních a významných technologií pro hodnocení efektivity činnosti státní správy je manažerský audit, který je nástrojem přispívajícím ke zvýšení otevřenosti systému veřejné správy, přičemž otevřenost je chápána jako schopnost orgánů veřejné moci provádět změny směřující k získání větší společenský efekt. Jakýkoli orgán veřejné moci má určitý manažerský potenciál a podle toho i větší či menší možnosti zajistit realizaci deklarované politiky, dosahování souvisejících cílů, plnění všech smluvních závazků a zákonných požadavků. Existence korespondence mezi dostupným potenciálem a mírou převzaté odpovědnosti je předmětem auditu.
Manažerský audit může být určen k objasnění skutečného modelu organizace správy; získání objektivních důkazů o potřebě zlepšení v určitých oblastech; posouzení dostupnosti a životaschopnosti organizačních postupů; zjištění, jaká zlepšení jsou potřebná u stávajících postupů a procesů, aby bylo možné lépe využívat zdroje.
Audit výkonnostních faktorů lze rozdělit do částí, které odpovídají aspektům, které přímo závisí na řízení a ovlivňují efektivitu orgánů veřejné moci:
Organizační struktura;
organizační postupy;
Kvantitativní a kvalitativní posouzení poskytovaného veřejné služby(externím klientům);
Kvantitativní a kvalitativní hodnocení vzájemných služeb v rámci organizace (interním klientům);
Vyhodnocení nákladů souvisejících i nesouvisejících s poskytováním služeb.
Dle mého názoru je důležité poznamenat, že technologie pro hodnocení efektivity činnosti státní správy nelze prezentovat pouze jako soubor metod a postupů používaných ke kontrole a zlepšování organizace práce státní správy. Základem pro aplikaci těchto technologií je pochopení podstaty, obsahu a role vlády jako zvláštního typu organizace. Využití technologií hodnocení výkonnosti bude efektivní do té míry, do jaké budou chápány význam a funkce organizační efektivity.
Zvyšování kvality služeb poskytovaných orgány veřejné moci je podle našeho názoru neoddělitelně spojeno se zlepšováním systému řízení a kontroly. V tomto ohledu je nutné:
1. Implementace systematického přístupu. Orientace na neustálé zlepšování činnosti celého systému tvorby politik nebo činnosti orgánů veřejné moci, spíše než jednotlivých částí či divizí.
2. Použití metod hodnocení na všech úrovních státní správy. Hlavním úkolem je stanovení ukazatelů konečného výsledku a standardů služeb.
3. Vytváření podmínek pro poskytování služeb na nižších stupních řízení, implementace do manažerské praxe inovativní technologie, například "jedno okno".
4. Získávání objektivních informací na všech úrovních řízení
METODIKA / HODNOCENÍ KVALITY / STÁTNÍ A KOMUNÁLNÍ SLUŽBA/ ÚČINNOST / ELEKTRONICKÝ PORTÁL / MEZIODBOROVÁ INTERAKCE/ METODIKA / HODNOCENÍ KVALITY / VEŘEJNÁ A KOMUNÁLNÍ SLUŽBA / EFEKTIVITA / E-PORTÁL / MEZIANGENČNÍ SPOLUPRÁCEanotace vědecký článek o ekonomii a podnikání, autor vědecké práce - Rodionov Maxim Georgievich
Proces zavádění informačních technologií do různých oblastí veřejnosti a obecní samospráva je jedním z nejdůležitějších strategických úkolů naší země. Relevantnost této studie je dána následujícími okolnostmi: potřeba analyzovat tuzemské zkušenosti s implementací informatizace veřejné správy a státní programy pro její rozvoj a realizaci; neefektivnost současného systému informační a komunikační podpory veřejné správy a nedostatek výrazných výsledků při zavádění a využívání moderních informačních technologií na úrovni obcí; nedokonalosti stávajících metod hodnocení efektivnosti poskytování veřejných služeb, včetně v elektronické podobě a řada dalších důvodů. Účelem studie je komplexní posouzení informační a komunikační podpory státní správy a samosprávy, v kontextu probíhajících státních programů k vytvoření informační společnost a elektronického státu v Ruské federaci, procesy zavádění informačních technologií do práce státních orgánů na příkladu dat Ministerstva mládeže, tělesná výchova a sport v regionu Omsk. Za hlavní cíle studie byly identifikovány: stanovení přístupů k hodnocení efektivity veřejné správy; srovnávací analýza metod hodnocení kvality a efektivity poskytování v elektronické podobě; identifikace problémů při poskytování veřejných služeb v elektronické podobě a určení způsobů jejich řešení. Jako metodický základ slouží srovnávací analýza metod hodnocení efektivity služeb vyvinutých A.N. Lunev, N.B. Pugacheva a Yu.A. Alekseeva Mezi hlavní výsledky práce patří vývoj nové metodiky pro hodnocení kvality a účinnosti poskytování státní a komunální služby zpřesněním stávající metodiky A.N. Luneva a N.B. Pugačevová.
Související témata vědecké práce o ekonomii a podnikání, autor vědecké práce - Rodionov Maxim Georgievich
-
Metody sledování kvality veřejných služeb
2019 / Kim Petr Alexandrovič -
Analýza praxe využívání technologií e-governmentu v systému poskytování státních a komunálních služeb
2018 / Tjušňakov Vitalij Nikolajevič -
Posouzení kvality poskytování státních (komunálních) služeb
2010 / Mirzoyan H.C. -
Organizace a hodnocení kvality poskytování státních a komunálních služeb v elektronické podobě
2012 / Pogodina E. A., Mingachev R. M. -
Tvorba metodiky hodnocení kvality státních a komunálních služeb pro subjekty totální kontroly
2017 / Sokolová Larisa Georgievna, Tarasova Taťána Sergejevna -
Zásady tvorby a metodika hodnocení plnění státního (obecního) úkolu
2015 / Makarova S.N. - 2013 / Lunev Alexander Nikolaevič, Pugacheva Natalya Borisovna
-
Rysy modernizace sektoru veřejných služeb
2012 / Popova Natalya Vladimirovna -
Systém poskytování veřejných elektronických služeb v Ruské federaci v kontextu správní reformy
2013 / Lavrov V. A. -
Hodnocení kvality poskytování veřejných (komunálních) služeb: metodický a integrovaný přístup
2016 / Shmygaleva Polina Vladimirovna, Shatalova Olga Ivanovna, Mukhoryanova Oksana Anatolyevna, Kostina Olga Nikolaevna
METODY POSOUZENÍ KVALITY POSKYTOVÁNÍ STÁTNÍCH A KOMUNÁLNÍCH SLUŽEB
Proces zavádění informačních technologií do různých sfér státního a komunálního řízení je jedním z nejdůležitějších strategických úkolů naší země. Relevantnost této studie je dána následujícími okolnostmi: potřeba analyzovat národní zkušenosti s implementací Informatizace veřejné správy a vládních programů pro její rozvoj a implementaci; neefektivnost současného systému informační a komunikační podpory veřejné správy a nedostatek výrazných výsledků zavádění a využívání moderních informačních technologií na úrovni obcí; nedokonalost stávajících metod hodnocení účinnosti veřejných služeb, a to i v elektronické podobě, a řada dalších důvodů. Cílem studie je komplexní posouzení informační a komunikační podpory státní správy a samosprávy, v kontextu probíhajících státních programů vytváření informační společnosti a elektronického státu v Ruské federaci, procesů implementace informačních technologií v Ruské federaci. práce státních orgánů na příkladu Ministerstva školství, tělovýchovy a sportu Omské oblasti. Hlavní cíle studie byly: určit přístupy k hodnocení efektivnosti veřejné správy komparativní; analýza hodnocení kvality a efektivity státních a komunálních služeb v elektronické podobě; identifikace problémů veřejných služeb v elektronické podobě a identifikace způsobů jejich řešení. Jako metodický základ byl použit pro srovnávací analýzu metodik pro hodnocení efektivity služeb navržených Lunevem A. N., Pugacheva N. B. Alekseevou Y. A. k hlavním výsledkům patří vývoj nové metodiky pro hodnocení kvality a efektivity poskytování veřejných služeb adaptací stávající technika Lunev A. N. a Pugacheva N. B.
Zavedení systému hodnocení kvality a dostupnosti veřejných služeb poskytovaných spotřebiteli je účinná metoda studie stav techniky v oblasti poskytování služeb a rozvíjení způsobů dalšího zkvalitňování těchto služeb s přihlédnutím k potřebám a očekáváním samotných příjemců služeb. Monitorování může být založeno na systému indikátorů navržených níže, upřesňujících kritéria kvality a dostupnosti veřejných služeb.
indikátory, distribuované podle kritérií charakterizujících kvalitu a komfort veřejných služeb lze rozdělit do dvou hlavních skupin: 1) obecné; 2) konkrétní.
Složení obecných ukazatelů je povinný pro všechny služby, protože odráží hlavní problémy, s nimiž se potýkají spotřebitelé veřejných služeb. Kromě obecných ukazatelů by měly být vypracovány také specifické ukazatele, které odrážejí specifické rysy procesu poskytování určitého typu služby. Konkrétní ukazatele pro každý typ služby jsou stanoveny individuálně, na základě jeho specifických vlastností a problémů v procesu poskytování.
Indikátory pro hodnocení kvality a dostupnosti veřejných (komunálních) služeb:
1. Včasnost a efektivita
Obecně platí, že včasnost je doba, kterou spotřebitel stráví přijetím služby od okamžiku žádosti.
To znamená včasnost oprávněné orgány, instituce a jednotliví úředníci plní své povinnosti poskytovat služby a provádět související postupy ve lhůtách stanovených regulačními právními akty.
Složení obecných ukazatelů:
% (podíl) případů, kdy byly služby poskytnuty ve stanovené lhůtě ode dne předložení dokladů. Ukazatel je definován jako poměr počtu případů poskytnutí služby ve stanoveném období k celkovému počtu zákazníků obsluhovaných pro konkrétní službu X100 %.
% (podíl) spotřebitelů, kteří čekali ve frontě na službu maximálně 40 minut. Ukazatel je definován jako poměr počtu případů čekání ve frontě maximálně 40 minut k celkovému počtu zákazníků obsluhovaných pro konkrétní službu X100 %.
Příklady konkrétních ukazatelů používaných ve světové praxi: 1) % (podíl) žádostí o stanovení výše důchodového zabezpečení, posuzovaných do 60 dnů ode dne doručení žádosti; 2) % (podíl) návštěvníků přijatých během stanovených 20 minut od jejich plánovaného času schůzky; 3) % (podíl) výplaty dávek do 10 pracovních dnů ode dne obdržení žádosti; 4) % (podíl) příjezdů sanitek zdravotní péče do 15 minut od zavolání.
2. Kvalita poskytování veřejných služeb
Mezi ukazatele kvality služeb v závislosti na charakteru poskytované služby mohou patřit: ukazatele přesnosti zpracování dat, správnosti papírování, kvality procesu služby.
Složení obecných ukazatelů.
% (podíl) spotřebitelů spokojených s kvalitou procesu poskytování služeb. Ukazatel je určen jako poměr počtu spotřebitelů spokojených s kvalitou procesu poskytování služby (počet hodnocení je dobrý a velmi dobrý) k celkovému počtu zákazníků obsluhovaných pro konkrétní službu X100 %.
% (podíl) případů správně provedených dokladů (správně provedené časové rozlišení, kalkulace atd.) - Ukazatel je určen jako poměr počtu případů správně vyhotovených dokumentů k celkovému počtu dokumentů vystavených pro konkrétní službu X 100.
Příklady konkrétních indikátorů používaných ve světové praxi: 1)% (podíl) případů přesného výpočtu časového rozlišení důchodů; 4) % (podíl) správně vydaných pasů; 3) % (podíl) spotřebitelů spokojených s podmínkami očekávání; 4) % (podíl) dodržování hygienických požadavků.
3. Dostupnost veřejných služeb
Přístupnost spočívá v posouzení jednoduchosti a racionality procesu poskytování služeb, srozumitelnosti a kvality informací vysvětlujících postup a postupy poskytování služeb. Ve světové praxi je dostupnost určována kvalitou dokumentů upravujících proces poskytování služeb a efektivitou současného informačního systému, vytvářejícího podmínky pro osoby se zdravotním postižením. Dostupnost je dána různými časoprostorovými parametry. Hlavními ukazateli, které umožňují jeho posouzení, jsou: počet a odlehlost míst veřejné služby, harmonogram prací.
Složení obecných ukazatelů.
% (podíl) spotřebitelů, kteří jsou spokojeni s kvalitou informací o postupu poskytování služeb. Ukazatel je určen jako poměr počtu spotřebitelů spokojených s kvalitou informací o postupu poskytování služby (počet hodnocení je dobrý a velmi dobrý) k celkovému počtu zákazníků obsluhovaných pro konkrétní službu X100 %.
% (podíl) případů dokladů správně vyplněných spotřebitelem a předložených na první pokus. Ukazatel je určen jako poměr počtu případů dokumentů správně vyplněných spotřebitelem a předložených poprvé k celkovému počtu klientů obsluhovaných pro konkrétní službu X100 %.
% (podíl) služeb, o kterých jsou informace dostupné přes internet. Ukazatel je určen jako poměr počtu služeb, o kterých jsou informace dostupné prostřednictvím internetu, k celkovému počtu poskytnutých služeb X100 %.
Příklady konkrétních ukazatelů používaných ve světové praxi: 1) %(procento) správně vyplněných servisních žádostí při prvním kontaktu; 2) % (podíl) služeb, o které je možné vyplnit žádost přes internet nebo zaslat poštou; 3) průměrná vzdálenost spotřebitelů od místa poskytování služby.
4. Proces odvolání
Důležitá role v procesu služby obyvatelstvu patří k jasným a zavedeným postupům odvolání proti jednání (nečinnosti) úředníků v přímém kontaktu se spotřebiteli. Pro hodnocení jejich jednání a stanovení zpětné vazby je nutné poskytnout vhodné ukazatele, které charakterizují: efektivitu a efektivitu procesu projednávání a řešení stížností, míru spokojenosti spotřebitelů se stávajícím postupem a načasování stížností.
Složení obecných ukazatelů.
% (podíl) oprávněných stížností k celkovému počtu obsloužených spotřebitelů o tento druh služby. Ukazatel je určen jako poměr počtu oprávněných reklamací k celkovému počtu obsloužených spotřebitelů u tohoto typu služby X 100 %.
% (podíl) oprávněných reklamací projednaných a včas vyřízených. Ukazatel je určen jako poměr počtu případů projednání stížnosti ve stanovené lhůtě k celkovému počtu podaných stížností X100 %.
% (podíl) spotřebitelů spokojených se stávajícím odvolacím řízením. Ukazatel je určen jako poměr počtu spotřebitelů spokojených se stávajícím reklamačním procesem (počet hodnocení dobré a velmi dobré) k celkovému počtu zákazníků, kteří podali stížnosti X 100 %.
% (podíl) spotřebitelů spokojených s podmínkami odvolání. Ukazatel je určen jako poměr počtu spotřebitelů spokojených se stanovenými lhůtami pro odvolání (počet hodnocení je dobrý a velmi dobrý) k celkovému počtu dotazovaných spotřebitelů, kteří podali stížnosti X 100 %.
1) % (podíl) reklamací projednaných a uspokojených do 10 dnů; 2) % (podíl) oprávněných stížností, v jejichž důsledku byly učiněny kroky a informováni příjemci služeb; 3) % (podíl) stížností, které byly po zvážení shledány neopodstatněnými.
5. Kultura služeb
Slušnost odráží spokojenost spotřebitelů s přístupem personálu v procesu poskytování služby, připravenost poskytnout účinnou pomoc v případě potíží.
Složení obecných ukazatelů.
% (podíl) spotřebitelů spokojených se zdvořilostí personálu. Ukazatel je definován jako poměr počtu spotřebitelů spokojených se zdvořilostí personálu (počet hodnocení dobré a velmi dobré) k celkovému počtu dotazovaných spotřebitelů X 100 %.
Příklady konkrétních indikátorů používaných ve světové praxi:% (podíl) spotřebitelů, kteří zaznamenali hrubý přístup pracovníků státního orgánu, instituce.
Zavedení systému hodnocení kvality a dostupnosti veřejných služeb poskytovaných spotřebiteli je účinnou metodou pro studium současného stavu poskytování služeb a rozvíjení způsobů dalšího zlepšování těchto služeb s přihlédnutím k potřebám a očekáváním příjemců služeb. samotné služby. Monitorování může být založeno na systému indikátorů navržených níže, upřesňujících kritéria kvality a dostupnosti veřejných služeb.
Ukazatele rozdělené podle kritérií charakterizujících kvalitu a komfort veřejných služeb lze rozdělit do dvou hlavních skupin: 1) obecné; 2) konkrétní.
Složení obecných ukazatelů je povinné pro všechny služby, protože odráží hlavní problémy, s nimiž se potýkají spotřebitelé veřejných služeb. Kromě obecných ukazatelů by měly být vypracovány také specifické ukazatele, které odrážejí specifické rysy procesu poskytování určitého typu služby. Konkrétní ukazatele pro každý typ služby jsou stanoveny individuálně, na základě jeho specifických vlastností a problémů v procesu poskytování.
Indikátory pro hodnocení kvality a dostupnosti veřejných (komunálních) služeb:
Více k tématu 5.2. Systém indikátorů pro hodnocení kvality a dostupnosti veřejných služeb:
- 4. Hodnocení kvality práce léčebných a preventivních zařízení
- 2.2. Metodika hodnocení kvality služeb socioekonomické organizace
- ALGORITHM PRO HODNOCENÍ KVALITY SLUŽEB SOCIÁLNĚ EKONOMICKÉ ORGANIZACE
- 2.3. Hodnocení kvality veřejné správy v moderním Rusku na federální úrovni
potřeby státu: Internetová konf. / Ros. ekonomika akad. jim. G.V. Plechanov. M., 2010. Režim přístupu: http://www.rea.ru.
4. Tazhetdinov S. Vlastnosti trhu veřejné zakázky// Konkurence a trh: internetový magazín. Petrohrad, 2002. č. 5. Režim přístupu: http://www.konkir.ru.
Vlastnosti regionálních a komunálních nákupů
Autorovi byla provedena systémová analýza vlastností nákupů na úrovni subjektů Ruské federace a obecních svazů.
Klíčová slova: vládní a komunální nákupy, stanovit požadavky, preference.
N.S. Mirzoyan, asistent, 8-915-690-29-77, [e-mail chráněný], (Rusko, Tula, TulSU)
POSOUZENÍ KVALITY POSKYTOVÁNÍ STÁTNÍCH (KOMUNÁLNÍCH) SLUŽEB
Zvažuje se kategorie „kvalita života“ a „kvalita služeb“. Rozlišují se pojmy "obecní funkce" a "obecní služba". Je navržena komplexní metodika hodnocení kvality poskytování veřejných (komunálních) služeb založená na společném zvažování objektivních a subjektivních charakteristik.
Klíčová slova: kvalita života, hodnocení kvality veřejnosti (komunální služby), funkce obce, komunální služba, index kvality veřejných (komunálních) služeb.
Jedním z hlavních strategických cílů státní politiky Ruské federace v posledních pěti letech bylo zlepšení kvality a životní úrovně občanů. Bez zlepšení kvality života obyvatel není možné dosáhnout konkurenceschopnosti země jako celku. Jedním z hlavních směrů pro zlepšení životní úrovně obyvatel je podle našeho názoru zlepšení kvality a dostupnosti veřejných (obecních) služeb.
Aktivní rozvoj sektoru služeb je dnes jedním z moderních trendů ruská ekonomika. V procesu implementace sociální politiky ze strany státu k poskytování veřejných statků obyvatelstvu (služby v oblasti zdravotnictví, školství, kultury a umění atd.) nabývá na významu spolehlivé posouzení jejich kvality. Toto hodnocení by podle našeho názoru mělo být
komplexní povahy, tj. založené na společném účtování objektivních (kvantitativní z pozice výrobce) a subjektivních (kvalitativní z pozice spotřebitelů) charakteristik.
Analýza stávající metodické podpory ukázala, že i přes relevanci řešení problému zvyšování kvality a dostupnosti veřejných (obecních) služeb,
deklarovány v rámci probíhajících reforem v Rusku, dosud nebyla vypracována jednotná metodika pro jejich komplexní hodnocení.
Systemizace dosavadních teoretických a metodických přístupů v této oblasti umožnila vybudovat nový integrovaný model hodnocení kvality veřejných (komunálních) služeb. Ve větším měřítku tato technika zahrnuje dvě hlavní fáze (obr. 1).
Posouzení kvality poskytování státních (komunálních) služeb
Rozdíl mezi pojmy "obecní funkce" a "obecní služba"
Rýže. 1. Logické schéma hodnocení kvality poskytování veřejných (komunálních) služeb
Analýza publikací o problémech veřejných služeb ukazuje, že mezi vědeckými pracovníky nepanuje shoda nejen v normách návrhu zákona, ale ani v terminologii. V praxi se tak potýkáme s metodologickými obtížemi v rozlišení pojmů státní (obecní) „funkce“ a státní
(obecní) „služba“.
Přes zdánlivou jednoduchost úkolu rozlišovat mezi těmito pojmy existují značné terminologické nesrovnalosti (obr. 2).
Rýže. 2. Schéma efektivního řízení kvality života obyvatel
Pro zlepšení efektivity řízení kvality života obyvatel je tedy nutné:
a) pracovat efektivněji (zvyšování rozsahu společensky významných výsledků) poskytováním lepších služeb za nejnižší náklady;
b) je nutné, aby každé jednání úřadu (jeho funkce) bylo možné popsat podle zásady „konečný společensky významný výsledek + ukazatel jeho měření“ a také aby všechny jeho funkce byly vykonávány otevřeně a transparentně;
c) měly by být odstraněny duplicitní a nadbytečné funkce.
Nutná podmínka efektivní veřejná správa a
kvalitní poskytování státních a komunálních služeb je regulace a standardizace hlavních procesů a výsledků.
Ve druhém stupni hodnocení kvality poskytování veřejných (komunálních) služeb se navrhuje seřadit projekty cílových programů obcí (na základě posouzení jejich vlivu na zlepšení kvality a objemu poskytovaných služeb), které budou nejvíce jasně a jasně stanovit prioritní cílové programy , které jsou předloženy k posouzení schvalujícímu orgánu .
Na úvod se pokusíme objasnit definici pojmu „kvalita služeb“. Z analýzy vyplývá, že kvalitu služeb lze posuzovat z následujících pozic:
1) jako stupeň uspokojení spotřebitelských očekávání je v tomto smyslu termín zakotven mezinárodní standardy ISO 9000 1994;
2) jako stupeň shody s předepsanými požadavky a normami;
3) z hlediska souladu poskytovaných služeb s jejich cenou;
4) jako souhrn technických, technologických a provozních charakteristik, jejichž prostřednictvím bude služba uspokojovat potřeby spotřebitele.
Rozdíl mezi touto metodikou a stávajícími je použití jako kritéria pro komplexní posouzení složek (trojrozměrného) systému jakosti:
1) kvalita obsahu konečného výsledku služby;
2) kvalita příjmu služby související s komfortem a dostupností podmínek, za kterých je služba poskytována;
3) množství zdrojů vynaložených spotřebitelem na jeho získání.
První prvek při posuzování kvality státní (městské) služby - hodnocení kvality obsahu konečného výsledku státní (městské) služby - se navrhuje hodnotit podle tří nejdůležitějších kritérií kvality poskytování státních (komunálních) služeb, a to:
Postup pořízení služby (% (podíl) případů správný
provedené dokumenty (správně provedené výpočty);
Čas strávený přijímáním služby (celkové množství času stráveného přímým přijímáním služby);
Kvalita práce personálu (odborná způsobilost) (počet zaměstnanců s vysokoškolské vzdělání v této oblasti).
Posouzení kvality příjmu služby, související s komfortem a dostupností podmínek, ve kterých je služba poskytována, se zase navrhuje posuzovat podle následujících kritérií:
Informovanost spotřebitele o přijetí služby (% (podíl) spotřebitelů spokojených s kvalitou informací o postupu poskytování služby);
Komfort čekání na obsluhu (počet institucí se všemi typy vybavení, jednotek);
Komfort přijímání služby (dostupnost technických prostředků na 100 osob, jednotek);
Poměr personálu a spotřebitele služby (% (podíl)
spotřebitelé spokojeni se zdvořilostí personálu);
Možnost odvolat se proti jednání zaměstnanců (% (podíl)
oprávněné stížnosti na celkový počet obsluhovaných spotřebitelů pro tento typ služby).
Závěrečný prvek používaný při hodnocení kvality státní (komunální) služby - posouzení množství prostředků vynaložených spotřebitelem na její získání - se navrhuje hodnotit podle následujících kritérií:
finanční dostupnost služby (% (podíl) spotřebitelů,
schopni a ochotni zaplatit tuto službu);
Územní (doprava, chůze);
fyzická dostupnost služby (% (podíl) spotřebitelů,
bydlí v blízkosti místa, kde je služba poskytována).
Metodika, na níž je založeno objektivní hodnocení kvality státní (městské) služby, je navržena ve dvou etapách:
1. etapa - výpočet hodnocení každého ukazatele souladu kvality skutečně poskytované veřejné služby se standardem kvality státní (městské) služby;
2. etapa - výpočet souhrnného posouzení shody jakosti ve skutečnosti
poskytoval státní (komunální) služby podle standardů kvality státních (komunálních) služeb pro každého
instituce poskytující veřejné služby.
Prioritu každého ukazatele souladu kvality skutečně poskytované městské služby se standardem kvality městské služby v souhrnném hodnocení stanoví výkonný orgán tak, že jejich součet za každou instituci je 100 %.
Na základě výsledků výpočtu hodnocení každého ukazatele pro každou instituci je stanoveno souhrnné hodnocení shody podle následujícího vzorce:
Y(^*p1)s n''
kde 1 \u003d 1; K - počet ukazatelů komunální služby; Bo - souhrnné posouzení souladu kvality skutečně poskytované komunální služby se standardem kvality komunální služby u každé instituce poskytující komunální služby; -
skutečná hodnota ukazatel standardu kvality rozpočtových služeb; N1- normativní hodnota ukazatel úrovně kvality komunálních služeb; P1 - priorita každého indikátoru souladu kvality skutečně poskytované komunální služby se standardem kvality komunální služby v celkovém hodnocení.
Hodnocení výsledků souladu kvality skutečně poskytovaných veřejných služeb se standardy kvality veřejných služeb u každé instituce podléhá kvalitativní interpretaci. V případě, že souhrnné hodnocení má hodnotu v
rozsah od 91-100, to znamená, že služby plně odpovídají standardům kvality. Při naprostém nesouladu služeb se standardy kvality se hodnota souhrnného hodnocení pohybuje od 0 do 20.
Pro subjektivní posouzení kvality poskytování státních (obecních) služeb byla použita metoda dotazování obyvatelstva, z jehož výsledků byl vypočítán odpovídající index.
Jako informační základ pro výpočet indexu na expertní úrovni byla identifikována čtyři nejdůležitější kritéria kvality poskytování státních (komunálních) služeb:
K1 - posouzení spokojenosti s kvalitou obsahu konečného výsledku služby;
K2 - hodnocení spokojenosti s kvalitou služby, související s komfortem a dostupností podmínek, ve kterých je služba poskytována;
K3 - hodnocení spokojenosti s počtem zdrojů,
vynaložené spotřebitelem na přijetí služby;
K4 - posouzení spokojenosti s kvalitou parametrů
elektronické rozhraní pro poskytování státních a komunálních služeb.
Hodnocení podle těchto kritérií se provádí na základě sociologické studie (dotazníku). Kvalita veřejné služby se navrhuje hodnotit čtyřbodovým systémem. Údaje o odpovědích respondentů pro každé kritérium (K1-K4) dále podléhají kvantitativní gradaci (vysoká kvalita služby je odhadována na 10 bodů, zatímco nízká kvalita je 0 bodů).
Dále je vypočítán index kvality poskytovaných veřejných (komunálních) služeb (I). Na základě získaných hodnot indexu je uvedena kvalitativní charakteristika kvality poskytovaných státních (komunálních) služeb. Pro 1 = 5 pozorujeme vysoká úroveň kvalitu poskytování služeb a v případě, že se hodnota tohoto indexu pohybuje od 1< I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.
Aplikace integrovaného přístupu navrženého v této metodice tak umožňuje získat spolehlivá hodnocení kvality veřejných (komunálních) služeb s identifikací úzkých míst a vypracovat soubor opatření zaměřených na zlepšení kvality tohoto typu komunálních služeb. .
Bibliografický seznam
1. K obecným zásadám organizace místní samosprávy v Ruské federaci: federální zákon ze dne 06. října 2003 č. 131-FZ (ve znění ze dne 25. prosince 2008).
2. Nedelko S.I., Ostashkov A.V. Sledování stavu a
komunálních služeb v kraji jako strategického nástroje pro zkvalitnění krajské správy: zkušenosti, problémy,
3. Ponomareva T.A., Suprjagina M.S. Kvalita služeb: kvalitativní parametry hodnocení // Marketing v Rusku a zahraničí. 2008. č. 1. S. 4-9.
Hodnocení kvality veřejných služeb
Autor zhodnotil kategorie „kvalita života“ a „kvalita služeb“. byly rozlišeny kategorie „komunální funkce“ a „obecní služba“. Autor nabídl komplexní metodu odhadu kvality veřejných služeb, která je založena na kombinovaném účtování objektivních a subjektivních znaků.
Klíčová slova: kvalita života, odhad kvality stavu (komunální služby), funkce obce, komunální služba, index kvality poskytovaných státních (komunálních) služeb.
MDT 332.1:005.591.6
S.S. Eletskaya, postgraduální student, 8-919-203-96-12, (Rusko, Orel, OrelGTU)
SYSTÉM UKAZATELŮ PRO VÝBĚR KONKRÉTNÍ TECHNOLOGICKÉ PLATFORMY NA REGIONÁLNÍ ÚROVNI
Je zvažován proces formování technologických platforem na regionální úrovni a jsou odhaleny jeho rysy. Doporučeno pokyny o volbě prioritního směru fungování technologické platformy na regionální úrovni.
Klíčová slova: technologická platforma, modernizace regionální ekonomiky.
Evoluční analýza zahraničních a domácích zkušeností se zaváděním a využíváním inovativních technologií umožňuje konstatovat, že jedním z možných nástrojů technologické modernizace regionální ekonomiky je rozvoj tzv. technologických platforem široce používaných v zemích EU. Technologické platformy jsou vytvářeny na bázi sdílení pro
