Z knihy T. Shaye. „Přinášet štěstí. Od nuly k miliardě: Příběh skvělé společnosti z první ruky »
Klíčové hodnoty
V San Franciscu jsme se Nick, Fred a já ujistili, že jsme se setkali s každým potenciálním zaměstnancem společnosti, abychom se ujistili, že zapadají do firemní kultury Zappos. Po přestěhování do Las Vegas jsme kvůli rychlému růstu byznysu začali velmi rychle nabírat lidi. V určité chvíli jsme ztratili schopnost rozhodovat o každém kandidátovi, a jelikož jsme měli spoustu nových zaměstnanců, nastal problém, že ne všichni přesně věděli, co chceme, když jsme mluvili o nutnosti zapadat do naší firemní kultury.
Jeden z právníků společnosti navrhl, abychom sestavili seznam základních hodnot jako vodítko pro manažery, kteří se podílejí na najímání zaměstnanců, a začal jsem sepisovat vlastnosti, které bychom u lidí rádi viděli. Představil jsem si všechny kolegy, které jsem chtěl naklonovat, protože ztělesňovali kulturu Zappos, a snažil jsem se určit, jaké hodnoty ztělesňují. Také jsem představil veškerý personál a bývalých zaměstnanců kteří nezapadali do naší firemní kultury a snažili se přijít na to, jaké hodnoty jim chybí.
Když jsem začal sestavovat svůj seznam, uvědomil jsem si, že na to potřebuji získat názor všech ostatních v Zappos, stejně jako jsme to udělali, když jsme dali dohromady knihu o firemní kultuře a zeptali se všech, co si o tom myslí.
Původní seznam sestával ze třiceti sedmi hodnot.
1. Kultura je všechno.2. „Páni!“ – služba.
3. Důvěra a víra.
4. Idealismus.
5. Růst společnosti.
6. Dlouhodobá perspektiva.
7. Osobní růst.
8. Dosáhnout nemožného.
9. Tým.
10. Rodina/vztahy.
11. Citové souvislosti.
12. Rozvoj vůle.
13. Autorita.
14. Pocit vlastnictví.
15. Iniciativa.
16. Touha dělat cokoli je požadováno.
17. Žádný strach, že uděláte chybu.
18. Bez hranic.
19. Zespodu nahoru (a shora dolů).
20. Partnerství.
21. Schopnost naslouchat.
22. Super komunikace.
23. Provozní dokonalost.
24. Ochota ke změně.
25. Neustálé přírůstkové zlepšování.
26. Schopnost udělat více s méně.
27. Inovace.
28. Ústní podání.
29. Štěstí.
30. Nadšení a pozitivní.
31. Osobnost.
32. Otevřenost a poctivost.
33. Zábava.
34. Inspirace.
35. Neobvyklé.
36. Schopnost smát se sám sobě.
37. Klidná důvěra a respekt.
Seznam se prodloužil a my jsme začali přemýšlet o tom, které položky jsou nejdůležitější a nejlépe vyjadřující, kým chceme být. Diskutovali jsme také o tom, co z výše uvedeného lze kombinovat.
V průběhu roku jsem tento seznam několikrát rozeslal všem ve společnosti a obdržel jsem spoustu zpětné vazby a návrhů, které základní hodnoty považovali za nejdůležitější.
Bylo překvapivé, že proces trval tak dlouho, ale nechtěli jsme ho urychlit, protože bez ohledu na to, jak tento seznam dopadl, chtěli jsme, aby obsahoval pouze to, co jsme skutečně schopni přijmout.
Nejobtížnější byla otázka konformity. Mnoho korporací má „základní hodnoty“ nebo „hlavní zásady“, ale problém je v tom, že obvykle znějí velmi pompézně a vypadají jako citace z tiskové zprávy vydané marketingovým oddělením. V mnoha případech je jim zaměstnanec představen první den v práci a poté zůstávají jen nesmyslnými manifesty na zdech kanceláří.
Chtěli jsme zajistit, aby se to nestalo s našimi základními hodnotami. Potřebovali jsme seznam, na kterém by se všichni shodli, což znamenalo, že jsme na jeho základě museli najímat a propouštět lidi bez ohledu na jejich výkonnost.
Pokud bychom to nedokázali, tyto „hodnoty“ by byly falešné.
Nakonec vznikl definitivní seznam deseti klíčových hodnot, které používáme dodnes.
1. Vyvolat pocit "wow!" naší službou.
2. Přijmout a podpořit změnu.
3. Vytvořte zábavnou a trochu neobvyklou atmosféru.
4. Milujte dobrodružství, myslete kreativně a myslete mimo rámec.
5. Vítej růst a učení.
6. Budujte otevřené a čestné vztahy prostřednictvím výměny informací.
7. Vytvořte pozitivního týmového ducha a rodinné prostředí.
8. Udělejte více s méně.
9. Buďte vášniví a odhodlaní.
10. Buďte pokorní.
Původně někteří zaměstnanci navrhovali, aby byla čestnost zařazena do seznamu hodnot, ale tuto položku jsem záměrně proškrtal. Cítil jsem, že upřímnost by pro nás znamenalo, že se skutečně budeme držet našich základních hodnot ve všem, a nejen na ně odkazovat, když je to prospěšné.
Postupem času náborové oddělení vyvinulo dotazník pro pohovor s kandidáty, který se zabýval všemi základními hodnotami společnosti, abychom ve fázi náboru mohli zkontrolovat připravenost jim vyhovět.
„Uskromnit se“ je přitom možná to nejdůležitější: právě tato vlastnost výrazně ovlivňuje konečné rozhodnutí o osudu kandidáta. Je tu spousta zkušených, chytrých, talentovaných lidí, s kterými mluvíte, chápete, že mohou okamžitě zvýšit tržby nebo zisk společnosti. Ale často jsou zároveň skutečnými egoisty a my je odmítáme. Ve většině firem by byl náborový manažer pravděpodobně pro přijetí takového člověka, protože pro společnost vytvoří spoustu přidané hodnoty. Proto ta většina velké společnosti neexistuje slušná firemní kultura.
Ve společnosti Zappos máme filozofii, že jsme ochotni obětovat krátkodobé zisky (jako je ztráta příjmů nebo zisků), pokud věříme, že dlouhodobý taková oběť je oprávněná. Ochrana firemní kultury a dodržování základních hodnot přináší dlouhodobé výhody.
Když jsme měli konečný seznam deseti základních hodnot, poslal jsem e-mail všem ve společnosti, kde jsem každou z nich podrobněji popsal. Na ten dopis stále odkazujeme. Ve skutečnosti při příchodu do společnosti nový zaměstnanec písemně potvrzuje, že se seznámil s dokumentem o klíčových hodnotách společnosti a rozumí tomu, že život v souladu s nimi je to, co od něj zaměstnavatel očekává.
Dokument o základních hodnotách ZAPPOS
Poslání ZAPPOS: Žít s pocitem „wow!“ a dodávat jej zákazníkům. Jak rosteme jako společnost, je stále důležitější jednoznačně definovat základní hodnoty Zappos, na jejichž základě rozvíjíme naši firemní kulturu, značku a obchodní strategii.
Společnost roste a přichází stále více nových zaměstnanců, takže se musíme ujistit, že jsou to všichni stejně smýšlející lidé, kteří jednají v souladu s naší vizí toho, čím by měl Zappos být. Postupně vybudujeme hodnocení výkonu zaměstnanců, která budou z velké části založena na souladu jejich rozhodnutí se základními hodnotami společnosti Zappos. Přestože tyto základní hodnoty mají mnoho aspektů, určili jsme pro nás ty nejdůležitější v podobě deseti bodů.
V ideálním případě chceme, aby se všech deset základních hodnot odráželo ve všem, co děláme, včetně našich interakcí mezi sebou, se zákazníky, s dodavateli a obchodními partnery.
Před námi je čekání velká práce a bude nějakou dobu trvat, než se těchto deset hodnot skutečně projeví ve způsobu, jakým myslíme, jednáme a komunikujeme.
Postupy a strategie se mohou s růstem měnit, ale rádi bychom, aby hodnoty zůstaly stejné. Vždy by měly být rámcem, který řídí všechna naše rozhodnutí. Vzhledem k tomu, že je to poprvé, co zveřejňujeme seznam klíčových hodnot, může v průběhu příštího roku podléhat změnám a doplnění, ale snažíme se definitivně rozhodnout o konečné verzi, která bude sloužit jako základ pro správu společnost a její rozvoj.
Vyzývám všechny, aby zkontrolovali vše, co již bylo učiněno, a zeptali se sami sebe, co lze změnit, aby se lépe shodovalo s našimi základními hodnotami. Například naše příručka pro zaměstnance by měla být přepracována tak, aby byla více Zappos a méně jako podobný dokument, který můžete vidět v jakékoli jiné společnosti. Naše interní formuláře, žádosti o zaměstnání, šablony E-mailem, část firemního webu a další by mohly být vylepšeny tak, aby byly více Zappos a lépe odrážely naše základní hodnoty.
Vyzýváme tedy všechny, aby každý týden provedli alespoň jedno zlepšení, které bude lépe odpovídat základním hodnotám společnosti Zappos. Tato vylepšení nemusí být drastická, můžete například do formuláře přidat jednu nebo dvě věty, aby vypadal zábavněji. Ale pokud každý zaměstnanec udělá jen jedno malé zlepšení za týden, které bude lépe odpovídat našim základním hodnotám, do konce roku budeme mít více než padesát tisíc malých změn, které společně představují radikální změnu oproti současnému stavu.
Níže jsou uvedeny krátké popisy každé ze základních hodnot.
Vyvolat pocit „wow!“ s naší službou
V Zapposu stojí za to dělat vše, co stojí za to dělat s pocitem „wow!“.
"Páni!" takové krátké, jednoduché slovo, ale ve skutečnosti toho obsahuje tolik. Abyste vyvolali pocit „wow!“, musíte rozlišovat, což znamená dělat věci nekonvenčním a inovativním způsobem. Musíte udělat něco nad rámec toho, co se očekává. A vše, co děláte, by mělo mít na kupujícího emocionální dopad. Nejsme průměrná společnost, naše služby nejsou průměrné a nechceme, aby naši lidé byli průměrní.
Očekáváme, že každý zaměstnanec se bude podílet na poskytování pocitu „wow!“. Ať už komunikujete s kolegy nebo zákazníky a partnery, dodávání pocitu „wow!“ vede k ústnímu podání společnosti. Naší filozofií je poskytnout zákazníkům Zappos pocit „wow!“ z kvality služeb a jakéhokoli kontaktu se společností, a to nejen jako výsledek pobírání peněžních výhod (například neposkytujeme slevy na všechny produkty nebo jiné výhody našim zákazníkům).
Snažíme se vytvořit u spotřebitelů, zaměstnanců, dodavatelů, partnerů a dlouhodobě i investorů pocit „wow!“.
Zeptejte se sami sebe: co můžete zlepšit ve své práci nebo chování, abyste u více lidí vyvolali pocit „wow!“? Vyvolali jste dnes alespoň v jednom člověku pocit „wow!“?
Vytvořte si "wow" pocit s naší službou (přidala Martha S.)
V roce 1984 jsem několik týdnů cestoval po Evropě. Než jsem se dostal do Londýna (to byla poslední zastávka před návratem do Států), došly mi peníze až na jeden „šťastný“ dolar a hrst zahraničních mincí na dně kabelky.
Měl jsem žízeň a po přečtení nápisu „Přijměte cizí peníze“ jsem z pultu v restauraci popadl plechovku sody. Když jsem přišel na řadu platit, vypil jsem vodu téměř do dna a najednou jsem si všiml dalšího nápisu „Nepřijímáme cizí mince, pouze bankovky“. Pokoušet se přesvědčit pokladníka, aby vzal všechny mince, které jsem měl, bylo marné, ale to poslední, co jsem chtěl, bylo rozloučit se se „šťastným“ dolarem.
Najednou za mnou stojící pán přistoupil k pokladně a zaplatil mi vodu.
Poděkoval jsem mu a pokusil se mu předat všechny své drobné, ale odmítl je přijmout. Požádal mě o jedinou věc: dávat dobré věci jen tak. Navždy si budu pamatovat toto náhodné setkání s cizincem na londýnském letišti.
Zapínáme rychle vpřed a ocitáme se v naší době: nyní 2008, úterý, ráno, supermarket Walgreens. Jen jsem naplnil svůj nákupní košík dlouhým seznamem potravin a šel k pokladně. Za mnou ve frontě byl pár, v rukou měli jen pár věcí, takže jsem je přirozeně nechal jít první.
Byla jsem na řadě, pokladní naskenovala asi třetinu položek v mém košíku, když se do fronty postavil starší pán. V rukou měl dvě plechovky ořechů, balzám a nějaký lék.
Otočil jsem se k němu a požádal ho, aby mi dal své nákupy. S překvapeným výrazem ve tváři se zeptal, proč je potřebuji. Chtěl jsem říct: "Dávám dobrotu jen tak," ale místo toho vyletěla slova: "Dávám "wow!" prostě". Od té doby, co pracuji v Zapposu, slovo „wow“ samo o sobě nahradilo slovo „dobrý“. Místo abych chybu opravil, zopakoval jsem ji znovu. Pokladní naskenovala nákupy staršího pána, vložila je do tašky a podala mu je.
Podíval se na mě a zeptal se: "Řekni mi, co je" dává "wow!" prostě"?".Vyslechl si můj příběh o londýnském cizinci, vřele mu poděkoval a odešelprodejna. Teď byla řada na pokladním, aby se na mě nechápavě podíval. Také chtěldozvědět se o "wow!" jen tak,“ a vysvětlil jsem, že pracuji v Zappos, a jeden z klíčovýchHodnota společnosti je poskytovat našim zákazníkům pocit „wow!“.Z obchodu jsem odcházel s neuvěřitelným pocitem. Nejen, že jsem sdílel pocit „wow!“, sdílel jsem ho se dvěma lidmi a doufal, že se o něj jednoho dne podělí s někým jiným. O pár dní později, když jsem se vracel z noční směny v Zapposu domů, zastavil jsem se v 7:00 ve stejném Walgreens. Jakmile jsem otevřel dveře, slyšel jsem: "Ahoj, Marto!".
Byla to stejná pokladní jako minule. Překvapeně jsem řekl: "Nemůžu uvěřit, že si pamatuješ moje jméno." Odpověděl: "Vaše jméno bylo na šeku a zapsal jsem si ho, protože jsem nechtěl zapomenout na osobu, která mě naučila 'wow!' cit a laskavost jen pro to sakra." Řekl jsem o tom ostatním!" Legrační je, že teď mi dal pocit „wow!“.
Přijmout a podpořit změnu
Být nějakým způsobem rostoucí společností znamená neustále se měnit. Někteří lidé, zejména ti, kteří pocházejí z více velké organizace, neustálé změny mohou být zpočátku nepříjemné. Pokud nejste připraveni na změnu, nemusíte být pro naši společnost tím pravým. Všichni se musíme změn nejen nebát, ale přijmout je s nadšením, a co je možná důležitější, podporovat je a realizovat. Musíme neustále plánovat změny a být na ně připraveni. I když změny mohou a budou probíhat ve všech směrech, je nezbytné, aby většina z nich přišla zdola, od lidí v přední linii, od lidí, kteří jsou klientům a jejich zájmům nejblíže. Nikdy nepřijímejte a nesmiřte se se současným stavem, protože historicky jsou to právě ty společnosti, které byly v problémech, které nedokážou rychle reagovat na změny a přizpůsobit se jim. Jsme neustále v pohybu. Pokud chceme být i nadále před konkurencí, musíme se neustále měnit tím, že jim budeme klást hádanky. Mohou kopírovat náš obrázek, náš přepravní systém a vzhled naše stránky, ale nekopírují naše lidi, kulturu a kvalitu služeb. A nejsou schopni postupovat tak rychle jako my, protože podpora neustálých změn se stala součástí naší firemní kultury. Zeptejte se sami sebe: jak plánujete a připravujete se na změnu? Jste optimističtí ohledně nových výzev? Podporujete a usilujete o změnu? Jak podporujete, aby další změny přicházely z iniciativy podřízených? Jste oprávněni vaším přímým nadřízeným provést potřebné změny?
The Power of the One Percent, blogový příspěvek Alfreda Lina, finanční a výkonný ředitel společnosti, leden 2009
Byly to nejlepší časy a byly to ty nejhorší časy. Charles Dickens, Příběh dvou měst»
V CNBC Reports-2008 Maria Bartiromo citovala Charlese Dickense a poznamenala, že ačkoli pisatel měl na mysli Francouzskou revoluci, mohl tato slova snadno říci o událostech roku 2008. Rok 2008 byl bezpochyby velmi těžkým rokem, počínaje recesí v ekonomice a maloobchodní a v první polovině roku ukazatele pomalu klesaly a ve druhé se prostě zhroutily jako do propasti. Podle informací z různé zdroje, během této prázdninové sezóny klesl online obchod o tři až pět procent, to znamená, že odvětví nevykázalo růst poprvé. Čtení těchto nepříliš pozitivních zpráv jen zdůrazňuje, jaké štěstí v Zapposu máme, protože jsme dokázali překonat toto těžké období a dosáhnout naprosto neuvěřitelných výsledků. Ne, ne všechno bylo dokonalé, ale rok 2008 byl pro nás skvělý! Oficiální výsledky budou muset počkat, až naši finančníci vyváží a vydají auditovaný účetní závěrky, ale mohu říci, že v loňském roce, včetně období dovolených (kdy se e-commerce zpomaluje), se nám podařilo rozšířit naše podnikání a obrat z prodeje přesáhl miliardu dolarů. A vedeni zásadou „dělat více s méně“ jsme zůstali ziskoví a udrželi jsme si pozitivní tok peněz a užili jsme si spoustu zábavy při obsluze našich zákazníků!
Můžete si vzpomenout na rok 2008, ale teď je rok 2009, vrátili jsme se z dlouho očekávané dovolené a je čas pokračovat ve hře. Cíle a plnění „oficiálních“ plánů převezmeme, jakmile je schválí představenstvo, ale ještě před tímto „oficiálním“ schválením víme, co musíme udělat.
Doporučujeme vám znovu si přečíst dokument Základní hodnoty Zapposu a každý týden provést alespoň jednu změnu, která pomůže Zapposu se zlepšit. Ideálně každý den. Může to znít hrozivě, ale pamatujte, že vylepšení nemusí být drastické. Přemýšlejte o tom, co to znamená zlepšit něco každý den o jedno procento s přihlédnutím k předchozím vylepšením. Ve výsledku budou změny radikální a do konce roku na tom budeme 37krát, a ne o 365 procent (3,65krát).
Každý den, když se probudíte, myslete nejen na to, jak dnes můžete zlepšit Zappos o jedno procento, ale také na to, jak se můžete o stejné procento zlepšit osobně i profesně. Koneckonců, Zappos nemůže růst, aniž bychom my, jeho zaměstnanci, rostli.
Představte si jednoprocentní změnu k lepšímu každý den, což povede k tomu, že vy i Zappos budete do konce roku 37x lepší. Představte si, že každý zaměstnanec Zappos dělá totéž. Představte si, o kolik lepší budete vy, Zappos, a celý svět příští rok.
Nebude to snadné a rok 2009 bude bezpochyby představovat své výzvy, ale určitě je zvládneme. Mějte krásný a šťastný rok 2009!
P.S. Poznámka pro ty, kteří se zabývají matematikou. Pokud máte na začátku roku sto dolarů a každý den se celková částka, kterou máte, zvýší o jedno procento, na konci roku budete mít 3778,34 dolarů = 100 (2/x1) (1 + 1 %) ^ 365 Tedy 37,78krát více, než kolik jste měli na začátku roku. To znamená pouhé jedno procento denně!
P.S. Ano, jsem posedlý matematikou. Ano, nebyl jsem tak cool, abych hrál fotbal, a tak jsem se účastnil matematických olympiád.
Děkuji, že mě podporujete ☺
Vytvořte zábavnou a trochu neobvyklou atmosféru
Jedna z věcí, která odlišuje Zappos od mnoha jiných společností, je to, že si ceníme zábavy a výstřednosti. Nechceme být jednou z těch nudných velkých korporací. Chceme si uchovat schopnost smát se sami sobě. Ke své každodenní práci přistupujeme s radostí a humorem.
To znamená, že mnohé z toho, co děláme, se může zdát poněkud nepříjemné, ne-li zvláštní. Zároveň ale nepodporujeme pošetilosti nebo příliš vážné odchylky. Aby byl život zajímavější a zábavnější, potřebujeme jen trochu neobvyklé atmosféry. Chceme, aby společnost měla jedinečný a nezapomenutelný charakter.
Firemní kultura je to, co nás dělá úspěšnými, a naše kultura taková jechápe, že vítáme rozmanitost a ceníme si individuality. chcemetato osobitost se v díle projevila. Vnějšímu pozorovateli se to může zdátže taková pozice vede k nedůslednosti. Ve víře jsme ale důsledníže fungujeme lépe, když můžeme být sami sebou. Chceme neobvykléKvalita každého z nás se projevila jak v komunikaci mezi lidmi, tak v jejich práci. Jeden z
Vedlejším efektem podpory „out-of-the-box“ je to, že povzbuzuje zaměstnance, aby mysleli mimo rámec a byli inovativní. Když zkombinujete trochu výstřednosti s ujištěním, že práce každého baví, stane se z toho výhra pro všechny: zaměstnanci se více zajímají o své povinnosti a společnost jako celek se stává inovativnější. Zeptejte se sami sebe: Jak můžeme vyjádřit svou jedinečnost a odlišit se od ostatních? Co můžeme udělat vtipného a divného zároveň? Jak jste se svou prací spokojeni a jak si ji můžete ještě více zpříjemnit? Co děláte pro to, aby práce vašich kolegů byla radostná?
Kancelářské lůžko! Příspěvek na blogu Brett H., 1. dubna 2009
My v Zappos vždy hledáme způsoby, jak udělat více s méně, to je jedna z našich základních hodnot a věříme, že soukromí je velmi důležité. Proto jsme přišli s nová cesta ubytovat více lidí v naší kanceláři v Las Vegas, Nevada - kancelářské postele. Ve skutečnosti s tímto nápadem přišel náš generální ředitel Tony Shay, když přemýšlel, jak vyřešit problém s kancelářskými prostory. Vyrostli jsme velmi rychle a v takové situaci je snadné zaplnit celý prostor, a to se děje dříve, než se podaří problém realizovat. Zadal tento inovativní kus nábytku od Warrena and Associate Builders zde v Hendersonu, aby maximalizoval dostupné kancelářské prostory. Vidění hotový vzorek Tony vážně řekl, že požádá o přesun na horní lůžko ve své kanceláři. Poté, co se o Tonyho nové hračce doslechl, zappos CFO/COO Alfred Lin objednal další pracovní prostor s postelí v patře, aby mohl omdlít, kdyby zůstal dlouho vzhůru v kanceláři.
Tony plánuje hromadnou výrobu kancelářských postelí Zappos k vyložení kancelářské místnosti okolo světa.
Komentáře jsou vítány: co si o tom myslíte?
Dobrodružné, kreativní a nepředvídatelné myšlení
My v Zappos si myslíme, že lidé a společnost jako celek musí být odvážní a odvážní (ale ne bezohlední). Chceme, aby se nikdo nebál riskovat a dělat chyby, protože pokud lidé nechybují, znamená to, že neriskují dostatečně. Chceme, aby se každý snažil dělat obchodní rozhodnutí. Chceme, aby každý rozvíjel a zlepšoval své rozhodovací schopnosti. Povzbuzujeme lidi, aby dělali chyby, pokud se z nich poučí.
Neakceptujeme sebeuspokojení a přijímání status quo jen proto, že „to jsme vždy dělali“. Vždy byste měli hledat dobrodružství a nacházet radost z objevování nových možností. Máme-li svobodu v rozhodování, sami jsme tvůrci svého štěstí. Při analýze složitých situací nepřijímáme šablony.
Někdy nás láska k dobrodružství a kreativitě vede k nekonvenčním rozhodnutím (protože máme svobodu myslet mimo rámec), ale právě to nám umožňuje opustit konkurenci.
Zeptejte se sami sebe: Riskujete dostatečně? bojíš se dělat chyby? Jste připraveni vzdát se svého obvyklého pohodlí? vyžaduje vaše práce kreativitu, je to jako dobrodružství? Existují nějaké kreativní věci, které můžete do aktivit Zappos přinést? Jak nekonvenční přistupujete k rozboru složitých situací?
Dobrodružné, kreativní a připravené od Krista Foley (HR)
Když jsem v prosinci 2004 nastoupil do Zapposu, měl jsem za sebou osm let. profesionální kariéra v náboru ve dvou velmi velkých personálních agenturách. Tomuto světu vládne Spokojenost a Status Quo a Dobrodružství a Radost byly z říše dávno vyhnány, pokud vůbec byly jejími poddanými. Pomalu jsem se snášel k závěrečnému záblesku a pak jsem se rozhodl, že už nikdy nebudu chtít dělat pohovory s kandidáty. Pokud jste si všimli názvu mé pozice a pomysleli jste si: "Hmm, to je nějak... divné," nebojte se, tento příběh má šťastný konec.
Viděl jsem, že Zappos.com má volné místo pro hlavního specialistu na lidské zdroje. To byla přesně ta společnost, o které všichni mluvili – nová, hippy, cool, cool společnost, která se právě přestěhovala do našeho města ze San Francisca. A přestože to místo bylo rozhodně zajímavé a atraktivní, vážně jsem uvažoval o tom, že s náborem skončím.
Ale hvězdy se srovnaly tak, že jsem dostal tuto práci! Na začátku mého druhého týdne v Zappos mě můj nadřízený s důvěrou oslovil a informoval mě, že vzhledem k mým zkušenostem byl můj první velký projekt bude - drum roll - jo, pomoc při organizaci náborového procesu a vlastně i při hledání kandidátů. Běda…
Určitě jste uhodli, že mě to zpočátku nepovzbudilo, ale zde jsem si rychle uvědomil, že můj problém s náborem nesouvisí se samotnou náborovou funkcí, ale s nedostatkem kreativity a dobrodružného ducha v práci, což je např. říkají, pomalý mě zabíjel.
A ve společnosti Zappos, stejně jako u jiných základních hodnot, není „dobrodružné, kreativní a nestandardní myšlení“ pouze doporučením – je to způsob, jak žít. A pokud si myslíte, že tuto nebo jakoukoli jinou hodnotu nemůžete aplikovat na tradičně neohrabaná, přeregulovaná a nudná oddělení (ve skutečnosti HR pravděpodobně na prvním místě seznamu) ve vaší firmě, zamyslete se lépe.
Když jsme pracovali na vytváření náborového procesu, snažili jsme se nejen zjistit, jak měřit, zda kandidáti sdílejí naše základní hodnoty, ale také jak tyto hodnoty prokážeme – zapojíme – do procesu náboru.
Mluvíme o nutnosti myslet kreativně a nekonvenčně a umět riskovat!
Například jednou z největších výzev, která mě napadá, bylo nábor velkého počtu lidí do týmu pro věrnost zákazníků ve velmi krátkém čase. Pak jsme byli jen tři a prostě jsme fyzicky nemohli vést rozhovory tak rychle. Tony přišel s jedním z těch šílených nápadů, které jsou pro něj typické: navrhl místo tradičního „job fair“, kde můžete naverbovat spoustu lidí, uspořádat něco jako „speed dating“.
Moje první reakce byla "sakra ne, tohle nikdy nebude fungovat, ale bude to trvat měsíc, než se to pořádně připraví a provede." Ale v duchu poctivosti a odhodlání myslet mimo rámec, aniž byste museli nejlepší plán rozhodli jsme se vyzkoušet tento. Začali jsme tím nejjednodušším podáním inzerátu do novin, kandidáti přišli, vyslechli si prezentaci o Zappos a informace o budoucí práci a pak jsme se setkali se šesti zaměstnanci společnosti a s každým si povídali pět minut. Chtěli jsme rychle vyřadit ty, kteří rozhodně nezapadli, a se zbytkem provést tradiční rozhovory.
Nebylo to dokonalé, ale byl to jen začátek. Následovala inspirativní a náročná práce na doladění procesu, jeho zefektivnění a jeho vyladění „ve stylu Zappos“. O rok později zazněla na prezentaci taneční hudba, objevilo se pití a občerstvení. Rozšířili jsme interaktivní složku a překvapili přítomné směsí informativních a komediálních čísel. Lidé se skupině představili a sdíleli vtipné anekdoty (není špatný způsob, jak zjistit, kdo z nich je potenciálním vůdcem skupiny), a nechyběly ani okamžiky ve stylu Oprah s cenami (se symboly Zappos) udělovanými „šťastným členům týmu. “. Do prostředí pohovoru/seznamky jsme přidali staromódní kuchyňskou minutku, a když uběhlo pět minut a kandidáti museli přejít k dalšímu tazateli, dali jsme jim signál „ji-i-i-i-yin“ a jednohlasně zakřičeli: „Změňte se! “.
Energie a nadšení rostoucího náborového týmu, jak udělat práci lepší, zábavnější, efektivnější a více odrážet firemní kulturu Zappos, byly ohromující. Rychle se rozšířily do všeho, co děláme, a nabyly podoby věcí, jako jsou tematické místnosti pro pohovory, kde bylo pro kandidáty snazší se uvolnit, upřímněji odpovídat na otázky, ukázat osobnost a předvést svou kreativitu.
To se ukázalo i v úvodním kurzu pro začátečníky. Jeden z bloků papírování, které jsme museli udělat, se týkalo očekávání od školení; v podstatě jde o seznam důvodů, proč by člověk mohl být propuštěn během čtyř týdnů kurzu. Mluví se o nich první den. Ano, je to důležitá informace a je třeba ji sdělit zaměstnancům, ale jak to udělat „ve stylu Zappos“? Díky dvěma pravidelným divákům Sobotní noci v žít» rozhodli jsme se vypůjčit si z tohoto programu několik známých a milovaných postav a vymysleli jsme parodie, které zprostředkovaly nezbytné informace, ale naruby a vtipné.
Mohl bych uvést mnoho dalších příkladů, ale postačí, když řeknu, že dnes, po pěti letech, když se podívám na svůj tým a na to, co jsme v Zappos udělali, cítím velkou hrdost a uspokojení z naší práce. Když se někdo cítí „vyhořelý“, znuděný, už ho nebaví těžké úkoly nebo „dusí“ ho rutina, není to práce samotná, ale atmosféra a pravidla hry, která ji doprovází.
Nechte své zaměstnance riskovat a zkoušet nové věci. Některé budou fungovat, některé ne, ale to je v pořádku. Nechte člověka, aby do práce vložil celé své já. Může se ukázat, že úžasně talentovaný programátor je zároveň rockový muzikant, tak mu dejte příležitost se v tom v práci otevřít.
Myslím, že když lidé říkají, že nenávidí práci, je to proto, že doma jsou v souladu sami se sebou. Proč nevidět, co se stane, když svým zaměstnancům dáte příležitost ukázat svůj plný talent a odměníte je ne za to, co dělají jako ostatní, ale za to, že překračují možné, tvoří a zkoušejí nové věci?
Takže teď vidíte, že všechno může mít šťastný konec? Stále nabírám, každý den zpovídám lidi a dělám to naprosto rád!
Příklady otázek kladených na ZAPPOS během pohovoru
Kandidát má tendenci myslet a jednat nestandardně
Uveďte příklad situace v předchozím zaměstnání, kdy jste museli přemýšlet a jednat mimo rámec.
Jakou nejlepší chybu jsi v práci udělal? Proč je nejlepší?
— Řekněte nám o době, kdy jste narazili na problém, který bylo potřeba vyřešit, nebo na oblast, která potřebovala zlepšení, která byla mimo vaši oblast odpovědnosti, a vyřešili jste to sami, aniž byste se ptali zvenčí. Co to bylo, jak jsi to udělal?
Kandidát má nadprůměrnou kreativitu- Řekl byste, že vaše kreativita je vyšší nebo nižší než u průměrného člověka? Můžete uvést příklad, který by to podpořil?
Kdybyste dostal za úkol udělat z náboru/pohovoru zábavnější první den v Zapposu, co byste za těch osm hodin dělal?
Kandidát je ochoten riskovat ve snaze vyřešit problém
Uveďte příklad, kdy jste ve své předchozí práci riskovali. jaké byly výsledky?
- Když naposledy porušili jste při výkonu své práce pravidla/zásady?
Vítej růst a učení
Ve společnosti Zappos věříme, že je důležité, aby zaměstnanci rostli jak osobnostně, tak profesně. Důležité je neustále se měnit, nemůžete se smířit s prací, ve které nemáte pocit, že rostete nebo se něco učíte.
Věříme, že každý zaměstnanec má mnohem vyšší potenciál, než si myslí. Naším cílem je pomoci uvolnit tento potenciál. Ale to je možné pouze společným úsilím: abyste dosáhli svého potenciálu, musíte být ochotni postavit se proti sobě a změnit se.
Pokud jste se Zapposem déle než pár měsíců, jedna věc je jasná: Zappos roste. Rosteme, protože přijímáme výzvy, které se objevují, a jak rosteme, těchto výzev je stále více. Ano, je to začarovaný kruh, ale je to dobře: je to jediný způsob, jak může společnost přežít. Pravda, občas se dostaví stres, pocit nadměrného rizika a nepochopení.
Někdy se může zdát, že při řešení starých problémů vznikají nové problémy (někdy i rychleji!), ale to jen znamená, že se posouváme, že se stáváme lepšími a silnějšími. Každý, kdo s námi bude chtít soutěžit, bude muset čelit stejným věcem, takže problémy jsou jen milníky. Každý z nich znamená, že jsme se stali lepšími.
A ať už jsme jakkoli dobří, vždy nás čeká spousta tvrdé práce, nikdy to všechno nepředěláme a nikdy nic neuděláme „jednou provždy“.
Předchozí fráze se může zdát pesimistická, ale není tomu tak: uděláme maximum pro to, abychom něco udělali „jednou provždy“, ale pak se k ní zase vrátíme, až zjistíme, že se svět změnil. Toto je cyklus růstu a ať se nám to líbí nebo ne, tento cyklus je nekonečný.
Je to těžké... Ale kdybychom na sebe nevzali těžké věci, neměli bychom obchod.
Jediný důvod, proč nás konkurence ještě nepohltila, je ten, že řešíme těžké problémy a děláme to lépe než kdokoli jiný. Pokud to půjde snadno, začněte sledovat příliv – vlna konkurence nás smete.
Někdy se může zdát, že sami nevíme, co děláme. A je to pravda: nevíme.
Je to trochu děsivé, ale můžete se díky tomu cítit lépe, když víte, že to neví ani nikdo jiný. A kdyby to někdo věděl, tak nejoblíbenější internetový obchod s obuví by byl jeho obchod. Lidé samozřejmě zčásti opakovali to, co jsme dělali dříve, ale za ta léta práce v Zapposu jsme si uvědomili, že ďábel je v detailech. A právě zde mluvíme o novém slově.
Takže na to, co děláme, nejsou žádní odborníci. Kromě nás: odborníky se stáváme tak, jak to děláme. A nejlepší je, že každý, koho pozveme na palubu, může přinést do firmy je schopnost učit se, měnit a tvořit něco nového, a tím pomáhat společnost roste a jak roste, roste i sama sebe.
Zeptejte se sami sebe: jak rostete jako člověk? jak profesně rosteš? Jste dnes lepší než včera? Jak díky vám rostou vaši kolegové a podřízení? Jak vaši kolegové a podřízení díky vám profesně rostou? s jakými problémy se potýkáte? učíš se každý den něco nového? máš nějakou vizi, kam chceš jít? jak přispíváte k růstu společnosti jako celku? Děláte vše, co můžete, abyste pomohli růstu společnosti a zároveň pomohli ostatním pochopit potřebu růstu? Rozumíte vizi společnosti?
Vítejte růst a učení Maura S.
Když jsem před šesti lety nastoupil do Zapposu, neměl jsem v úmyslu zde budovat kariéru. Žil jsem v San Franciscu a snažil jsem se tam najít práci plný úvazek v nějakém muzeu. Moc se to nepovedlo a podal jsem žádost na call centrum, abych mohl platit nájem bytu.
Pak už to byla jen práce. Nyní se to vyvinulo v něco mnohem smysluplnějšího.
Skutečnost, že Zappos je skvělé místo pro práci, pochází ze dvou věcí: ze skvělých lidí, se kterými jsem trávil dny, a z jejich fantastické filozofie zákaznických služeb. Ale nemyslím si, že jsem si skutečně uvědomil, jak neobvyklá tato společnost byla, dokud jsem tomu nevěřil, když jsem se v dubnu 2004 přestěhoval do Las Vegas se Zapposem.
Seznam klíčových hodnot nám byl zaslán v roce 2006. Věděli jsme, že společnost má jedinečnou firemní kulturu, ale nyní jsme měli na co odkazovat, k čemu přispět, co říci: „Ano! Věříme v to!"
Základní hodnoty nebyly jen pro kancelář, byly to způsob života.
Ztotožnil jsem se s nimi a všechny je miloval, ale okamžitě jsem obrátil svou pozornost k bodu číslo pět: „Vítejte růst a učení.“
V té době jsem ve firmě pracoval dva a půl roku. Za tak krátkou dobu jsem povýšil a posunul se na pozici manažera, ačkoliv jsem neměl žádné zkušenosti a o povýšení nežádal. Když se ohlédnu zpět, jsem vděčný, že lídři učinili toto rozhodnutí.
Věděl jsem, že mi Zappos důvěřuje, možná ještě víc, než jsem v některých případech věřil sám sobě. Díky tomu jsem se mohl rychle učit a růst jak osobně, tak profesně.
Poté, co se objevil seznam základních hodnot, jsem skutečně začal „vítat“ růst a učení všech kolem mě. Uvědomil jsem si, jaké jsem měl štěstí, že jsem mohl pracovat v takové podpůrné atmosféře, kde jsem mohl přijít s nápadem, a předem jsem věděl, že mi bude řečeno „pojď, udělej to“.
Stal jsem se sebevědomějším jako jeden z lídrů společnosti. Přesvědčil jsem se, abych začal mluvit za Zappos na konferencích, i když před pěti lety bych byl zděšen. Teď se mi to líbí. Učím se a rostu nejen ve zdech Zapposu, ale také v osobním životě.
Sám jsem si dokázal stanovit cíl a koupit dům.
Jako dítě jsem hltavě četl, ale na univerzitě jsem ztratil chuť číst. Teď se opět bez všech těch úžasných knih neobejdu. Také jsem se přesvědčil, abych se vrátil zdravý životní stylživot. Dosud jsem uběhl pět půlmaratonů a momentálně trénuji na svůj první celý maraton v prosinci (sponzorovaný Zappos!).
Jel jsem se potápět do Asie, do Střední Ameriky vylézt na sopku, kde jsme z našeho tábora sledovali erupci jeho souseda. To je štěstí! Překvapení Je hezké ohlédnout se za uplynulými šesti lety a vidět, jak moc jsem vyrostl a změnil se.
Tento růst je z velké části způsoben Zapposem a každý den na cestě do práce se nemůžu dočkat, až se zase začnu učit něco nového.
Budujte otevřené a upřímné vztahy a já prostřednictvím výměny informací
Obecně řečeno, věříme, že otevřenost a upřímnost přispívají k lepším vztahům, protože vedou k důvěře a víře. Ceníme si pevných vztahů se všemi: manažery, podřízenými, zákazníky (externími i interními), dodavateli, obchodními partnery, členy týmu a kolegy.
Silný, pozitivní, otevřený a čestný vztah je to, co odlišuje Zappos od většiny ostatních společností. Bez nich bychom dosáhli mnohem méně.
Klíčovou složkou je rozvoj citových vazeb. Je důležité vždy jednat čestně, být soucitný, přátelský, loajální a mít jistotu, že děláte správnou věc a vážíte si svých vztahů s ostatními. Důvěra může být to nejtěžší, co se buduje, ale pokud ji máte, dosáhnete hodně.
V každém vztahu je důležité být dobrým posluchačem i dobrým řečníkem.
Otevřená a upřímná výměna informací nejlepší základna pro jakýkoli vztah, ale pamatujte, že nakonec není důležité, co říkáte nebo děláte, ale jak se o tom lidé cítí. Aby byly vztahy radostné, musíte vědět, že o vás ostatní skutečně stojí, a to jak osobně, tak pracovně.
My v Zappos podporujeme rozmanitost myšlení, názorů a zkušeností. Čím širší a rozmanitější jsou vaše vztahy, tím pozitivněji společnost ovlivňujete a tím jste pro ni cennější. A pro budování vztahů je zásadní efektivní, otevřená a upřímná komunikace.
Jak společnost roste, komunikace se stává důležitější, protože každý musí pochopit, jak úsilí jeho oddělení zapadá do celkového obrazu.
I když je komunikace organizace dobrá, většinou je to stále její nejslabší místo. Chceme, aby se každý neustále snažil posouvat dále směrem k podpoře komplexní a efektivní výměny informací.
Zeptejte se sami sebe: Kolik lidí s vámi rádo spolupracuje? jak můžete zlepšit svůj vztah s nimi? Jaká nová spojení můžete ve společnosti navázat kromě kolegů, se kterými se denně stýkáte? jak můžete v lidech, se kterými se spojujete, vyvolat pocit „wow!“? Jak můžete udělat svůj vztah s nimi otevřenější a upřímnější? jak můžete zlepšit komunikaci se všemi ostatními?
Zásady sdílení informací ZAPPOS
Buďte realističtí a používejte informovaný úsudek.
Vytvořte pozitivního týmového ducha a rodinné prostředí
Ve společnosti Zappos klademe důraz na naši firemní kulturu, protože jsme tým i rodina. Chceme vytvořit přátelskou, vřelou a vzrušující atmosféru. Podporujeme rozmanitost myšlenek, názorů a úhlů pohledu.
Nejlepší lídři jsou ti, kteří jdou příkladem a jsou jak vedoucími, tak členy týmu. Věříme, že ty nejlepší nápady a řešení často přicházejí zespodu, tedy od těch, kteří jsou „v první linii“, nejblíže klientovi a/nebo zdroji problému. Úlohou manažera je odstraňovat překážky a usnadňovatúspěšnou práci jeho bezprostředních podřízených. To znamená, že nejlepší lídři jsou jsou služební vůdci. Slouží těm, které vedou.
Nejlepší členové týmu, kteří si všimnou potíží, převezmou iniciativu, aby tým, který vedou, mohl dosáhnout úspěchu. Nejlepší členové týmu se vrhnou, aby se vypořádali s výzvami, kterým jejich kolegové čelí, a spolupracují s nimi na řešení jakýchkoli problémů, které nastanou.
Nejlepší členové týmu mají pozitivní dopad na každého, s kým se setkají. Snaží se bojovat s jakýmikoli projevy cynismu a negativních postojů k lidem. Nejlepší členové týmu jsou ti, kteří v jakékoli situaci usilují o harmonii se všemi kolem sebe.
Věříme, že nejlepší týmy jsou ty, jejichž členové nejen spolupracují, ale komunikují i mimo kancelář. Mnohé z nejlepších nápadů, které ve firmě vznikly, byly přímým výsledkem neformální komunikace mezi zaměstnanci.
Například při přátelském povídání po práci se zrodil nápad napsat knihu o firemní kultuře.
Jsme víc než tým – jsme rodina. Staráme se o sebe, staráme se o sebe a jsme připraveni pro sebe hodně udělat, protože si věříme a věříme si. Spolupracujeme, ale také spolu odpočíváme. Naše dluhopisy jdou mnohem dále než typické zaměstnanecké vztahy ve většině ostatních společností.
Zeptejte se sami sebe: jak můžete podpořit ještě užší týmovou spolupráci?
Jak můžete povzbudit lidi k ještě větší iniciativě? Jak můžete povzbudit lidi, aby se zapojili do řešení problémů? Co můžete se členy svého týmu udělat, aby se cítili jako tým a rodina? Jak můžete vybudovat pevnější vztahy se členy vašeho týmu v kanceláři i mimo ni? Vštěpujete týmového ducha a pocit rodinné blízkosti nejen ve svém oddělení, ale v celé firmě? Jdete příkladem týmového ducha?
Vytvořte pozitivního týmového ducha a rodinné prostředí od Robin P.
Můj manžel zemřel za tragických okolností v prosinci 2007. Bála jsem se představit si, co to dopadne pro naše děti, celou naši rodinu a pro mě. Když jsem se dozvěděl, co se stalo, ztratil jsem slova a rozhodl jsem se zavolat. Kupodivu to nebyl hovor blízkému příbuznému. Zavolal jsem svému zaměstnavateli, Zappos.com. Už jen tento impuls mě upozornil na silné spojení, které jsem cítil se svými kolegy a se svými kolegy firemní kultura Zappos. Opravdu jsem se tam cítil jako doma.
Byla jsem hysterická, a když mě moje nadřízená poslouchala, projevila soucit a pak dala radu, která mě uklidnila. Ujistila mě, že se nemusím o nic starat, než se starat o sebe a svou rodinu a že jí můžu zavolat ve dne v noci, když budu něco potřebovat. Poté, co mi dala všechna svá telefonní čísla, jsem si uvědomil, že to myslela upřímně.
Stejně jako předtím pro mě Zappos znamenal, způsob, jakým se společnost chovala po smrti mého manžela, mě ohromila a uchvátila. Byl jsem přesvědčený, že do práce nemám spěchat. Dokonce dobrovolně pomáhali na pohřbu. Moji příbuzní o takovém přístupu zaměstnavatele nikdy neslyšeli. Jen jsem se usmál a řekl: „Skvělé. To je Zappos."
Když jsem se vrátil do práce, byl jsem nervózní, protože jsem nevěděl, jak se ke mně kolegové budou chovat. Dlouho se ale netrápila. Vždy se našel někdo, kdo mě mohl poslouchat, nabízet slova útěchy, posadit se vedle mě, když jsem nechala téct slzy, nebo mě jen obejmout. Kolegové i nadřízení mi dali čas na uzdravení a udržení síly, což jsem nutně potřeboval, abych zůstal užitečným a výkonným členem týmu.
Hlavním přínosem mé široké rodiny pro Zappos byla podpora a přátelství. Zappos byl mým útočištěm a rehabilitačním centrem, které mi dalo všechno, abych mohl dál žít.
Udělejte více s méně
Zappos se vždy snažil udělat více za méně. I když k sobě můžeme přistupovat neformálně, jsme soustředění a seriózní, pokud jde o organizaci našeho podnikání. Věříme v tvrdou práci a mimořádné úsilí, abychom věci dotáhli do konce.
Věříme v provozní dokonalost a chápeme, že ve všem, co děláme, je vždy prostor pro zlepšení. To znamená, že naše práce nikdy neskončí.
Abychom zůstali před konkurencí (nebo možnými konkurenty), musíme neustále inovovat a také provádět pozitivní změny v provozu, snažit se pracovat efektivněji a vymýšlet, jak dosáhnout lepšího výsledku. Chyby vnímáme jako příležitost se něco naučit.
Nesmíme zapomínat, že na zlepšení máme málo času. Nikdy se nesmíme zastavit ve fázi „dost dobří“, protože dobro je nepřítelem velkého a naším cílem není stát se jen skvělou společností, ale stát se tou největší. servisní společnost ve světě. Stanovujeme a překračujeme naše vlastní standardy, neustále zvyšujeme laťku pro naši konkurenci i pro sebe.
Zeptejte se sami sebe: Jak můžete svou práci dělat efektivněji? jak zefektivnit vaše oddělení? Jak může společnost jako celek dosáhnout vyšší efektivity? Jak můžete vy osobně pomoci společnosti stát se efektivnější?
Dělat více za méně od Vanilla L.
Do Zappos jsem nastoupil v roce 2007 v těžké době mého života. kontaktoval jsem personální agentura hledali práci a řekli mi, že existuje jedna společnost, která by pro mě mohla být velmi vhodná. Ve chvíli, kdy jsem prošel jejími dveřmi, se můj život změnil.
Pamatuji si, že jsem si myslel, že základní hodnoty se zdají jednoduché, snadno implementovatelné a neuvěřitelně efektivní. Z deseti bodů jsem nejvíce zavedl do praxe myšlenku „dělat více s méně“.
V předvečer mých prvních Vánoc v Zappos jsem neměl žádnou rodinu, žádné auto, žádný telefon, žádné peníze, žádné místo, kam jet na svátky. Byl jsem rozhodnutý oslavit Vánoce, i kdybych to měl udělat sám. Každý den až do Štědrého dne zajdu do obchodu, koupím si něco k svátku a pak si uspořádám malou hostinu.
Nakonec jsem koupil dva sladké brambory v akci za třicet devět centů za kus.
Tady moje nakupování skončilo. Přišly Vánoce, měl jsem jen batáty. Nebylo tam žádné koření, dokonce ani pánev, na které by se to dalo vařit. Byla nalezena pouze hliníková fólie.
Otevřel jsem skříňku a našel jsem sáček kakaa s mišpulí. Obsah sáčku jsem propasírovala, oddělila i ty nejmenší částečky mišpule, opláchla je ve vodě a pro chuť přidala do batátu.
Snědl jsem všechno, i když to bylo bez chuti. Ale vtipné na tom je... v tu chvíli jsem byl neuvěřitelně šťastný! Nikdy nezapomenu, jak šťastný jsem se tu noc cítil. Mohl jsem být ale úplně nešťastný, truchlit nad svou osamělostí, protože před vánočními svátky jsem trávil s příbuznými u stolu přecpaného jídlem.
Věděl jsem, že potřeba „dělatvíce s méně“, což vás nutí přemýšlet mimo rámec jak ve vašem osobním životě, tak dálpráce. Není jen jeden způsob, jak něco udělat, ale je jich nekonečné množství. Nak jejich nalezení, vymýšlení a realizaci potřebujete otevřenou, kreativní mysl. Tady v ZapposuJsem kreativnější, vášnivější a vynalézavější než kdy předtím.Zde se překážky na silnici nikdy nepletou do slepých uliček. Obtíže jsou zde vítány.
Pamatuji si, jak jsem tehdy vařil batáty a dělal více s méně. Nyní vím, že jakékoli výzvy, kterým v životě čelíte, jsou vítány, protože vám pomáhají učit se a růst.
Od té doby jsem měl mnoho hmotných statků jako telefon, auto, dům a stálý přísun potravin (včetně sladkých brambor!). Vím, že štěstí nezávisí na jídle, ale musím se přiznat k jedné slabosti ... pořád mám rád batáty se sušenou mišpulí!
Buďte vášniví a odhodlaní
Vášeň je palivo, které pohání společnost i nás samotné vpřed. Ceníme si vášně, odhodlání, vytrvalosti a pochopení naléhavosti úkolu.
Jednáme s vášní, protože věříme v to, co děláme a kam směřujeme. Nikdy nebereme "ne" nebo "nebude to fungovat" jako odpověď, protože kdybychom to udělali, Zappos by se nikdy nenarodil.
Nadšení a odhodlání jsou nakažlivé. Věříme, že ve všem, co děláme, musíme být pozitivní a optimističtí (i když realističtí), protože víme, že to povzbuzuje každého, aby dělal totéž.
Vždy je vzrušení, když víte, že každý, s kým spolupracujete, přispívá ke společné vizi a k uskutečnění společného snu, a vidíte to každý den.
Zeptejte se sami sebe: jste nadšení pro společnost? jsi zapálený pro svou práci? máš rád to, co děláš, a lidi, se kterými pracuješ? jsi tu šťastný? necháš se inspirovat? Věříte tomu, co děláte a kam směřujete? máš pocit, že je tady tvoje místo?
Buďte vášniví a rozhodní od Dr. Wicka
Před pár lety jsem potkal jednoho ze zaměstnanců naší zákaznické věrnostní skupiny. Byla mladá, bylo jí přesně jednadvacet a už ji nebavilo vyhazovat peníze do kanálu pronájmem bytu, ve kterém žila. Tak jsem přemýšlel o koupi domu.
S manželem měli hromadu nezaplacených účtů a velké dluhy na kreditních kartách, takže už nezbyly skoro žádné volné peníze. Na koupi budoucího domu mohli ušetřit jen dvacet dolarů měsíčně. Rozhodli jsme se, že ušetřit tak málo peněz na nákup tak důležité věci je docela možné. Bylo v jejich silách tuto částku ušetřit, a tak s tím začali, rychlejší start by je mohl od tohoto podniku odtlačit.
O třicet dní později mi řekla, že ušetřit dvacet dolarů je snadné a že chtějí částku navýšit. A od té doby nový zvyk bylo tak snadné ušetřit peníze, rozhodli se začít splácet další dluhy, například studentské půjčky. Přestože změny neproběhly přes noc, pohyb správným směrem byl nastartován a pokrok na sebe nenechal dlouho čekat.
Dost často mi vyprávěla, jak se jim daří, a po pár letech se ukázalo, že všechny dluhy jsou splaceny a že si právě koupili nový dům. A po chvíli dokonce dostali výletní loď.
Neuspěli přes noc, ale její odhodlání a odhodlání plán uskutečnit byly přinejmenším působivé. Díky tomuto příběhu si uvědomila, že může ovlivnit svou budoucnost, svůj život a jen se musela nějak rozhodnout a začít ho realizovat.
být pokorný
I když rosteme velmi rychle, chápeme, že nás vždy čekají výzvy, se kterými se budeme muset potýkat. A víme, že musíme respektovat všechny lidi bez ohledu na to, co se děje. I když slavíme individuální a týmový úspěch, nedělá nám to sebevědomí, chováme se k ostatním tak, jak chceme, aby se oni chovali k nám. Pokračujeme s klidnou důvěrou, protože věříme, že z dlouhodobého hlediska bude charakter člověka mluvit sám za sebe.
Zeptejte se sami sebe: Jste pokorní, pokud jde o vaše úspěchy? Jste pokorní, pokud jde o úspěchy společnosti? Chováte se k velkým i malým dodavatelům se stejným respektem jako oni k vám?
Dlouho byla považována za společnost snů. Spolumajitel a generální ředitel společnosti Tony Shay si je jistý, že zaměstnanci by měli být šťastní, jen v tomto případě mohou skutečně dobře pracovat. Aby udržoval patřičnou atmosféru, pořádá večírky s překvapením v kanceláři, koncerty a dokonce přivádí do práce lamy. Letos se Shay začal chovat ve velkém. Zrušil všechny manažerské pozice, odteď jsou si ve firmě všichni rovni. Business Insider o experimentu napsal velký článek a The Secret z něj vybral ta nejzajímavější fakta.
Na konci března obdrželo jeden a půl tisíce zaměstnanců Zappos dopis od Tonyho Shaye, v němž stálo, že ve firmě se ruší všechna manažerská místa. Od této chvíle bude každý zaměstnanec pracovat za stejných podmínek v jedné nebo více skupinách, které řeší různé problémy. Shay svým zaměstnancům nabídl ultimátum: začněte s novým pracovním postupem do 30. dubna nebo odejděte ze Zapposu s tříměsíčním odstupným. V květnu skončilo 210 zaměstnanců (14 %).
Tony Shay se stal generálním ředitelem společnosti Zappos v roce 2000, kdy jeho fond rizikového kapitálu Venture Frogs investoval do startupu 2 miliony dolarů, ale na společnost moc nesázeli – pak byly pochybnosti, že se někomu podaří prodat boty na internetu vůbec. Shay se nechystal vyvinout internetový obchod, ale došlo k krachu dot-com a jeho fond rizikového kapitálu přišel o všechna aktiva. Kromě Zapposu.
Do konce roku 2003 přesáhly příjmy společnosti 70 milionů dolarů a o šest let později koupil Amazon Zappos za 1,2 miliardy dolarů, čímž se internetový obchod s obuví stal vlastní nezávislou divizí. Shay vždy věnoval velkou pozornost firemní kultuře - je si jistý, že zaměstnanci pracují efektivněji, když mají příležitost se vyjádřit, takže společnost nezastavila překvapivé večírky, firemní koncerty, dny tematických kostýmů. Často se v kanceláři nečekaně objevily lamy, Shayova oblíbená zvířata. Po dohodě s Amazonem se generální ředitel rozhodl, že Zappos by měl věnovat ještě větší pozornost individualitě zaměstnanců. Obrátil se na systém holakracie.
Systém vynalezl programátor Brian Robertson, který se přes noc stal manažerským guru. V éře dot-com se Robertson chopil tématu agilního řízení pracovních toků, zvláště fascinován myšlenkou, že rozhodnutí dělají zaměstnanci v první linii. Během deseti let nasbíral a studoval zkušenosti z různých manažerských postupů a založil HolarchyOne, která poskytuje nástroje a koučování pro společnosti, které se rozhodly opustit své tradiční modely řízení.
V roce 2012 Robertson představil holokracii na obchodní konferenci v Austinu. Hned po představení se k němu probil nadšený muž, který z masy ctihodných posluchačů vyčníval záměrně jednoduchým tričkem a džínami. Netrpělivě začal Robertsonovi říkat, že společnosti musí být řízeny jako města. Přednášející posluchače jen mávnutím odehnal, ale po několika hodinách si uvědomil: ten posedlý chlapík byl Tony Shay. Robertson kontaktoval generálního ředitele Zappos a ten se již rozhodl, že Holacracy je pro jeho podnikání to pravé.
Shay přivedl Robertsona do centrály Zappos v Las Vegas v březnu 2013, aby dohlížel na pilotní program Holacracy pro HR oddělení společnosti, které zaměstnává asi sto lidí. Poté byli zaměstnanci podrobně seznámeni se systémem Robertson, který měl kvůli efektivnímu multitaskingu opustit tradiční rozdělování rolí a monotónní práci. Namísto každodenních opakujících se úkolů musí zaměstnanci mezi sebou rozdělovat neustále se měnící úkoly a cíle.
Foto: Bloomberg/Getty Images
Personální oddělení bylo tedy rozděleno do několika skupin pracujících na konkrétních denních projektech. Týdenní zaměstnanci se scházeli na porady, kde si udělali obecný obrázek o cílech pro nadcházející dny a shrnuli výsledky. Na takových setkáních mohl kdokoli z účastníků vystoupit, aby provedl potřebné úpravy nebo zhodnotil práci týmů. V rámci skupin byli jmenováni zodpovědní za rozdělení rolí a celkové ukazatele výkonnosti. Zodpovědný pravidelně obměňován.
Toto rozdělení moci ve společnosti znamená, že nábor, propouštění a schvalování výdajů nemůže být určováno vůlí jedné osoby – to dělají výbory, které mezi sebou debatují a vypracovávají kompromisy.
Zavedení nového modelu práce v HR oddělení Zapposu trvalo tři měsíce. Zaměstnanci si nejprve na kolektivních schůzkách pouze stěžovali na holokracii a požadovali návrat k obvyklému systému řízení, ale brzy byl tento příběh přijat jako výzva k jejich vlastním schopnostem. Výsledkem experimentu bylo, že zaměstnanci, kteří Robertsona zpočátku neměli rádi, mu upřímně poděkovali za zkušenost a pokusili se zahanbeného trenéra obejmout.
Během následujících měsíců Robertson pokračoval v udržování kontaktu s pilotní skupinou HR. Na konci roku 2013 si Tony Shay, který bedlivě sledoval výsledky experimentu a efektivitu práce, byl jistý, že nadešel čas kompletně převést Zappos na nový systém samořízení. O měsíc později výkonný ředitel veřejně oznámila, že do roku 2015 společnost odejde ze všech manažerských pozic.
Když 24. března dorazil e-mail Tonyho Shaye na Zappos, byli rozděleni do dvou táborů. První zahrnovala ty, kteří v tom viděli příležitost stát se v čele kancelářské revoluce. Ve druhém - ti, kteří se rozhodli experiment co nejdříve opustit.
Shea souhlasí s tím, že Zappos nebyl zcela připraven na inovace, ale rychle poznamenává, že proces změny ve vedení začal před rokem a půl, takže to není pro většinu manažerů žádná novinka. Nakonec se většina rozhodla zůstat, v neposlední řadě kvůli energizujícímu firemnímu životnímu stylu, na který si všichni zvykli.
Dokonce i 210 lidí, kteří firmu opustili, věří, že by nový systém mohl nakonec fungovat, protože zbytek byl okamžitě zapojen do procesu kancelářské revoluce a považovali to za vzrušující.
Zatímco Tony Shay neslibuje, že se reorganizace pracovního postupu přímo dotkne finanční ukazatele internetový obchod. Pro něj je tento experiment vizionářský. I když se firma nechystá ani o zisk. V únoru Zappos oznámil, že v roce 2015 očekává provozní zisk ve výši 97 milionů dolarů, což je o 78 % více než v loňském roce.
Titulní foto: Charley Gallay / Stringer
Internetový obchod Zappos.com byl otevřen v roce 1999. Obchod nemá žádnou offline historii, byl koncipován a otevřen přesně jako internetový obchod pro vzdálené nákupy.
Historie Zapposu
Myšlenka na vytvoření internetového obchodu přišla k Nicku Swinmurnovi (zakladateli obchodu) poté, co navštívil několik obchodní centra při shánění vhodné obuvi, ale nakonec se po celém dni vrátil domů bez nákupu. Jeden obchod měl správnou barvu, ale neměl správnou velikost, jiný měl velikost, ale neměl barvu a třetímu se nelíbily styly. Tak se zrodila myšlenka na vytvoření obchodu, ve kterém by za prvé byl obrovský výběr bot a za druhé by hledání a výběr těchto bot pro kupujícího příliš nezatěžoval. Navzdory specifikům prodávaného zboží nejenže přežil těžkou krizi z počátku 20. století, ale stal se také největším internetovým obchodem s obuví ve Spojených státech.
Produktová řada
Zpočátku se Zappos umístil pouze jako obchod s obuví a tato myšlenka se mnohým zdála pochybná, protože na rozdíl od oblečení je velmi obtížné vybrat si boty bez vyzkoušení. Později, když se obchod začal rychle rozvíjet, bylo do sortimentu obchodu zařazeno i oblečení a všemožné doplňky. Tímto způsobem se Zappos stal téměř jediným kontaktním místem pro oblečení a boty bez rozdělení podle pohlaví nebo věku.
Sortiment nabízeného zboží na prodejně je obrovský. V první řadě je to samozřejmě obuv – pánská, dámská i dětská. Existují nabídky pro každý vkus a rozpočet. Obchod nabízí boty na prodej 272 pánské značky, 423 pro ženy a 155 pro děti. Rozsah prodávaných oděvů a doplňků také není nižší než tyto ukazatele. Zappos je multibrandový obchod s asi tisícovkou ochranné známky, včetně Adidas, UGG a dalších.
Charakteristické rysy
Poznávacím znamením obchodu je prezentace zboží na jejich „virtuálních vitrínách“. Pro kompenzaci nemožnosti vyzkoušení je každý model bot vyfocen ze sedmi úhlů a doplněn videem.
Rozhraní si zaslouží samostatná vřelá slova - každý produkt může mít několik nebo dokonce tucet nebo dvě barvy, takže každá obchodní pozice je ve skutečnosti celá skupina pozic a všechny možnosti můžete zobrazit pouhým přepnutím palety.
Snad jedním z nejpůsobivějších nástrojů služby je „zoom“. Každý model čehokoli můžete mnohonásobně zvětšit ve vysokém rozlišení a prozkoumat téměř pod mikroskopem každý šev a každé vlákno. Společnost tak udělala vše pro to, aby klientovi poskytla maximální efekt přítomnosti.
Loajalita k zákazníkům
Zappos je po celém světě známý svou firemní kulturou, o které se píší i knihy, a také svou pozorností a péčí o klienta. Zejména stránka má velmi loajální pravidla pro vracení zboží. Není-li kupující se zakoupeným produktem spokojen, dává mu obchod právo na bezplatné vrácení zboží prodejně do 365 dnů od data nákupu za předpokladu, že produkt nebyl používán a jeho prezentace byla zachována. . V tomto případě se kompenzuje nejen vrácení, ale i doručení. Stačí si ze svého účtu vytisknout tzv. „Návratový štítek“ a nalepit jej na zásilku. Vrácení peněz na kartu se provádí do týdne po doručení zásilky.
Kde koupit levněji?
Pokud vám cena předmětu nevyhovuje, Zappos přišel s řešením. Pro prodej svého sortimentu za nižší ceny má Zappos samostatnou outletovou divizi – internetový obchod 6PM, který prodává zbytek kolekcí s velmi výraznými slevami.
fúze
V červenci 2009 se Zappos připojil k Amazon.com a stal se jednou z divizí tohoto největšího amerického prodejce, ale zároveň si zachoval jak vlastní značku, tak vlastní internetový obchod.
Internetový obchod s obuví Zappos, který se za 10 let rozrostl z kanceláře v ložnici na multimiliardovou korporaci, je považován za podnik s firemní kulturou číslo 1 na světě. Západní manažeři a manažeři, když chtějí popsat obchodní styl založený na síle firemní kultury, často používají výrazy jako „jako Zappos“ nebo „styl Zapposu“.
Opravdu, přečetl jsem docela dost knih o budování týmové práce v rámci společnosti a všechny používají Zappos jako příklad a vzor. A knihy jsou plné ukázek zvláštních pravidel, zákonů a zvyklostí korporátní atmosféry obuvnického giganta, které jsou opravdu překvapivé. Zde je podle mého názoru 10 nejzajímavějších z nich:
1. Při žádosti o zaměstnání není uchazeč povinen mluvit o svých úspěších stejné místo práce. Naopak se po něm žádá, aby vyprávěl o vlastních chybách, vyprávěl příběhy ze svého života. Rozhovor je spíše jako setkání v „klubu osamělých srdcí“ - v malém sále, vyzdobeném ve slavnostním stylu, zní hudba, jsou zde stoly s nápoji a pamlsky. Personalisté a uchazeči o zaměstnání se volně pohybují a komunikují formou bufetu.
2. Při přijetí do zaměstnání jsou všichni zaměstnanci povinni absolvovat čtyřměsíční školení. Uchazeči o zaměstnání se učí historii Zapposu, společně chodí na pěší túry a cestují. Každý zaměstnanec firmy, od vrátného po generálního ředitele, musí dva týdny pracovat v call centru „na telefonu“, aby lépe porozuměl zákazníkům firmy.
3. První den školení společnost nabízí všem uchazečům o zaměstnání 2 000 USD, pokud okamžitě ukončí práci ve společnosti Zappos. Statisticky to dělá jen málokdo.
4. Společnost pilně udržuje a rozvíjí neobvyklou atmosféru v kanceláři. Každý zaměstnanec si může zařídit své pracoviště tak, jak chce. Někdo aranžuje na stoly opravdový minimalismus, jiný si dá postel do kanceláře a spí na ní ve chvílích únavy – kreativitu zaměstnanců nikdo neomezuje, naopak firma platí opravy. Chodící roboty najdete v kanceláři Zappos a nabízí popcorn, golfové hřiště a další. Zde je jedna z fotografií kanceláře společnosti.
5. Kdokoli může navštívit kancelář Zappos se sídlem v Las Vegas – k tomu se musíte přihlásit na prohlídku na webu. I když se na zájezd přihlásí jen jeden člověk, stejně pošle speciální autobus přímo k letadlu (to se stalo jednou). V kanceláři si můžete cokoliv vyfotit a osahat, můžete komunikovat se všemi zaměstnanci a vstupovat do všech místností. Můžete se dokonce podívat na generálního ředitele společnosti, Tonyho Shaye. Všichni návštěvníci kanceláře se na několik hodin stanou zaměstnanci Zappos a mohou se cítit jako doma.
6. Při vstupu do interní sítě Zappos jsou zaměstnanci požádáni nejen o uživatelské jméno a heslo. Na obrazovce se také objeví fotografie libovolného zaměstnance společnosti, náhodně vybraného z databáze - je třeba zadat jeho jméno. Samozřejmě v případě chyby se zaměstnanec do sítě stejně dostane, ale společnost si udržuje vlastní hodnocení znalostí zaměstnanců.
7. Všichni zaměstnanci společnosti mohou vyjádřit svou vizi firemní kultury, mluvit o svém životě v Zappos, sdílet příběhy. Všechny příběhy jsou zahrnuty ve speciální knize Zappos Culture Book. Tuto knihu může získat kdokoli zcela zdarma – společnost vám ji zašle poštou. Chcete-li knihu získat, napište e-mail na [e-mail chráněný] Ano, čtete správně – toto je poštovní adresa společnosti generálního ředitele Tonyho Shaye. Mimochodem, napsal jsem mu dopis a mluvil s Tonyho asistentem Stefanem. Stefan řekl, že zastupuje malou skupinu „poštových ninjů“ Tonyho, protože Shay dostává více než 2000 dopisů denně a on sám už to nezvládá. Můj výtisk knihy mi samozřejmě již byl zaslán.
8. Společnost nabízí svým dodavatelům a partnerům speciální webovou službu, pomocí které můžete sledovat naprosto všechny finanční a logistické ukazatele společnosti. Dodavatelé vidí údaje o prodeji, obsazenosti skladů, průměrné dodací lhůty bot a další. Tato naprostá otevřenost vytváří atmosféru neuvěřitelné důvěry – ne nadarmo se desítky světových značek chystají uzavřít smlouvy se společností Zappos.
9. Na stole každého zaměstnance společnosti je sada pohlednic, které jsou navrženy k zaslání kupujícím obuvi. Zaměstnanci Zapposu přejí běžným zákazníkům příjemnou cestu, zajímají se o kvalitu bot a ptají se na případné problémy.
10. Zaměstnanci call centra jsou vyškoleni, aby poskytli maximum informací o jakémkoli problému a byli maximálně nápomocní, bez ohledu na to, zda se problém týká obuvi nebo samotného Zapposu. Jednou Tony Shay ze srandy zavolal na podpůrnou službu své vlastní společnosti, mírně opilým hlasem sdělil operátorovi svou adresu a zeptal se, kde si v okolí může objednat pizzu. O pět minut později měl několik adres a telefonních čísel pizzerií.
Zappos je skutečně společnost s úžasnou firemní kulturou a její funkce nejsou omezeny na výše uvedený seznam - existují stovky, ne-li tisíce takových „čipů“. Není divu, že v listopadu 2009 koupil Zappos Amazon za 1,2 miliardy dolarů. Odborníci tvrdí, že počítačový gigant neměl zájem ani tak o internetový obchod s obuví, jako spíše o možnost připojit se k firemní kultuře č. 1 na světě.
Zappos – Delivering Happiness je kniha, kterou doporučuji každému, komu jde o zlepšení kvality služeb zákazníkům. Napsal skromný přítel Tony Shay, 39, který ve 25 prodal svůj první startup, LinkExchange, Microsoftu za 265 milionů dolarů, a ve 35 prodal svůj #1 online obchod s obuví, Zappos, za 1,20 miliardy dolarů Amazon.
Jedinečná a již téměř kanonizovaná společnost Zappos se nevyznačuje rozsahem podnikání, ale jedinečnou firemní kulturou společnosti, která je již několik let jedním z nejžádanějších zaměstnavatelů v Americe. Zde je 15 úžasných věcí o Zappos, které buď nejsou v knize, nebo jsou zmíněny jen tak mimochodem, o kterých nedávno napsal jeden návštěvník podniku.
1
Mytologie a symbolika. Američané, jako nikdo jiný, dokážou každou událost ve své historii proměnit v zábavu. Zappos také vydal Bringing Happiness jako komiks, aby pomohl zjednodušit obtížný materiál pochopit a zapamatovat si, stejně jako mytologizovat osud společnosti a jejích vrcholových manažerů, ve skutečnosti z nich udělat superhrdiny. Náklonnost k symbolismu se projevuje i jinak. Společnost má rituál - každý nový zaměstnanec si uřízne kravatu. U vchodu je tabule se stovkami ustřižených kravat a jmény jejich bývalých majitelů. Pracoviště Tony Shea, který po prodeji společnosti Amazon již není zaměstnancem na plný úvazek, je zaměstnanci pečlivě chráněn – to je součást historie, součást značky. Až donedávna Tony pracoval se všemi společně v otevřeném prostoru. Skromnost je jednou z jeho hlavních a oblíbených hodnot.
2
Sebekázeň místo kontroly. Spousta zaměstnanců s tetováním a neobvyklými účesy. Musíme ale vzdát hold – vnitřní vyspělost zaměstnanců jim nedovoluje překračovat hranice slušnosti. Dokud se můžete oblékat, jak chcete. Alkohol není zakázaný, ale opilé zaměstnance jsem nenarazil. Viděl jsem v novém projektu Tonyho Shaye obrovský bar se vším možným alkoholické nápoje a zeptal se: "Jak často se aktualizuje?" Ukázalo se, že je to velmi vzácné: lidé pijí, ale neopíjejí se. Jídelna v Zappos je velmi malá pro společnost šesti set lidí, ale z nějakého důvodu zde nejsou žádné fronty: zřejmě proto, že zde není přestávka na oběd (jezte, kdy chcete jíst), a nikdo kolem neostří mouchy pomocí oběda. jako legitimní způsob, jak bodovat práci a drby. Velmi velký výběr jídel, velmi chutné, vše zdarma. Absenci externích rámců totiž společnost kontroluje interní obsah zaměstnanců „na vši“.
3
Psycholog, fun manager a concierge místo zvýšení platu. V Zapposu volí nejen nemateriální motivaci namísto banálního navyšování platů, ale dělají to tak, aby tato nemateriální motivace rozvíjela zaměstnance, umožňovala jim pracovat stále efektivněji (a zároveň, být šťastnější). Gorgeous Augusta je životní kouč ve společnosti Zappos: je to něco jako psycholog na plný úvazek pro zaměstnance (všichni anonymně) a mentor-mentor v jednom. Na zdech ve firmě jsou všude o tom děkovačky (psaní nápadů a poděkování na zdi je součástí firemní kultury). Se Shayem spolupracuje už spoustu let. Jakási firemní matka. Mluví, pohybuje se a vypadá jako rapper – dobrý rytmus působí magneticky při prezentacích a konverzacích. Ve štábu jsou i fun-manažeři - jejich úkolem je pořádat neustálé firemní večírky (více o nich níže). Kromě toho byla zorganizována interní služba concierge, která řeší všechny problémy: od umístění dítěte do školy po vyhledání odborníka na opravy nebo pronájem bytu. Zappos chápe, že každý zaměstnanec má občas problémy, které odvádějí pozornost od práce a znervózňují ho. Proč by se tedy společnost nemohla postarat o tyto starosti na systémové úrovni a jejich řešení přenechat profesionálům a zaměstnanec bude díky vděčnosti pracovat efektivněji?
4
Práce je jako doma. Všechna pracoviště si navrhují zaměstnanci sami – dle svého uvážení. Společnost na to dokonce vyčleňuje samostatný rozpočet. Jde o to, aby zaměstnanec přestal oddělovat domov a práci a nesnažil se „utrhnout“ při jakékoli příležitosti. Je pozoruhodné, že to není zneužíváno: je zřejmé, že všichni zaměstnanci jsou ve svém intelektuálním a emocionálním vývoji velmi zralí. Neviděl jsem na stěnách kalendáře Playboye ani výtisky demotivátorů. Mimochodem, špinavé nádobí na stolech jsem tu ještě neviděl - tady se považuje za normální uklízet po kolegovi, když najednou někdo zasypal a zapomněl dát věci do pořádku. „To se mě netýká“ rozhodně není ve společnosti pravidlem. Tady jde o všechny. Moc se mi líbila mechanika zapojení zaměstnanců nejen do firemní kultury, ale i do životní prostředí a odpovědnost za to: každý zaměstnanec dostane každý měsíc 50 dolarů, které může utratit, jak se mu zlíbí, ale ne za sebe: dejte je jinému kolegovi, darujte charitativní nadace(tam jde nejvíce peněz) atd.
5
Poplatek pouze za úspěch. Běžné zaměstnance Zapposu ruská tradice třináctých platů či prémií za úspěšně dokončené projekty upřímně překvapila. V jejich chápání jsou mzdy vypláceny za úspěšně dokončené projekty, a pokud nejsou dokončeny, vítejte na trhu práce. V bonusový systém jsou zahrnuti pouze vrcholoví manažeři. Shay navíc všem vyplatil štědrý bonus, když prodali Zappos Amazonu – všichni si to dodnes pamatují a jsou stále vděční.
6
Najměte si lidi chytřejší než vy. Toto pravidlo zná každý. Ale kolik společností jste viděli, kde by se intelektuální potenciál soustředil na dně? V Zapposu to tak chodí – lidé v řadách jsou opravdu ti nejlepší specialisté. Obecně je uvnitř velmi zajímavá atmosféra – lidé vás vidí vnější člověk, novinka, všichni vás zdraví, snaží se něco zajímavého ukázat nebo něco navrhnout (kuchařkou v kantýně počínaje nebo specialistou v call centru konče zástupkyní Shay). A to není bla bla bla, ale jakýsi oboustranně výhodný obchod: podělím se s vámi o cenné informace a vy mi to později oplatíte. Všichni lidé, které jsem potkal na různých úrovních hierarchie Zapposu, se vyznačovali tímto úžasným pozitivem. Žádné nucené úsměvy. Pouze živý smysl pro humor a přirozené chování. Všichni jsou velmi dobře udržovaní, odpovídají na nepříjemné otázky. Každý dokonale chápe, jak všechna tato jídla zdarma, svoboda projevu a další výhody vedou k zisku.
7
Pusťte se do práce – pouze přes Skype a assessment centrum. Není možné se dostat do Zapposu, aniž byste prošli hodnotícím systémem této společnosti, i když jste přítelem Tonyho Shaye a byli jste schváleni manažerem podle vašich profesních ukazatelů. Zde se věří, že kultura člověka a jeho schopnost pracovat v týmu je důležitější. Nejprve se provede několik rozhovorů na dálku. Jedna – prostřednictvím systému taketheinterview.com (jedná se o službu videorozhovoru podobná Skype, pouze s možností záznamu a ukládání) – porovnává hodnoty, druhá – určuje úroveň odborných znalostí. Během Skype rozhovoru se vás zeptají nejvíce neočekávané otázky („Kdyby o vás byl natočen film, kterou hollywoodskou hvězdu byste si zahrál?“). Takto se testuje reakce, kreativita, otevřenost. Poté je daný člověk pozván na osobní pohovor, který trvá téměř den. Veškeré hodnocení ze strany personalistů je naprosto subjektivní – neexistuje žádný systém: pouze hlava na bedrech, smysl pro humor a mentorství mezi personalisty. Při osobní návštěvě překvapení pokračují - taxikář, kterého k vám firma vyšle, bude personalista a vyzkouší vás mnohem rychleji, než se to děje ve formálním prostředí. Všechny došlé přihlášky uchazečů jsou uloženy v HR-CRM systému JobVite – společnost si vás pamatuje vždy, když je kontaktujete a bez ohledu na požadovanou pozici. Firma sama prakticky personál nehledá – má nezávislý incoming tok životopisů na úrovni 60 tisíc lidí ročně. Po prvním měsíci je zaměstnanci nabídnuta kompenzace ve výši 2 000 $. O měsíc později - 3 tisíce dolarů. Zároveň mají nízký obrat a působivou průměrnou dobu trvání ve společnosti.
8
Pokud chcete pracovat v Zappos, buďte připraveni se přestěhovat. Stěhování společnosti do Las Vegas bylo kdysi poháněno nejen levným pronájmem místních prostor a náklady na běžné zaměstnance, ale také tím, že jde o nejlepší trh pro zákaznicky orientovaný servisní personál ve Státech (je zvláštní, že firma má o 20 % více zaměstnanců, než by měla – je to děláno s výhledem na další růst). Vyšší pozice přitom uzavírají lidé z jiných měst, kteří se musí stěhovat.
9
Večírky jsou součástí práce. Po pohovoru musí uchazeč navštívit klub s kolegy nebo se zúčastnit večírku – a teprve poté se rozhodnout o přijetí. Společnost nepotřebuje jen profesionály – Zappos potřebuje profesionály, kteří jsou spolu příjemně a pohodlně, aby na konci měli notoricky známý synergický efekt. Večírky i po nástupu do firmy pravidelně pokračují – nováčkům umožňují lépe se začlenit do kolektivu a ostatním kolegům se na sebe dívat novým způsobem, odpočívat, mluvit o nových tématech a objevovat nové nápady. V neformálním prostředí pod vlivem alkoholu si uzavření lidé se šváby v hlavě rychle píchají injekci – v Zapposu se často setkávají s kandidáty, kteří napodobují firemní hodnoty, a takoví mechanici je umožňují vynést na světlo.
"Ne" - kvantitativní KPI, "ano" - kvalitativní. Hodnocení zaměstnanců call centra Zappos nezávisí na kvantitativních ukazatelích (počet zpracovaných hovorů apod.), ale do značné míry závisí na hodnocení PEC (Personal Emotional Connection) - zda se pracovníkovi podařilo navázat kontakt s klientem, popř. ne. Pokud byl během hovoru slyšet štěkot psa v pozadí - a on se nezeptal na plemeno, jestli byl slyšet smích dětí - a nezeptal se na věk a jména, jestli si klient kupuje svatební boty, a zaměstnanec ano neptejte se, jak dlouho jsou spolu a kde a kdy bude svatba, pokud si teenager koupí basketbalové boty a nebyl požádán o jméno svého oblíbeného týmu, a také jestli hraje za školní tým - to vše je epické selhat. Zaměstnanec by neměl prodávat zboží – je pro něj lepší navázat osobní kontakt a tentokrát nic neprodávat, než prodávat, aniž by zároveň u klienta vyvolal wow efekt.
11
Mayer místo Bransona. V poslední době všichni sledovali výběr Marissy Mayer (CEO Yahoo!) a Richarda Bransona (majitel Virgin) – první byl zrušen práce na dálku, který je považován za normu v špičkových technologií, a druhá předpovídala její brzký bankrot a útěk personálu (i když zatím je opak pravdou - staří zaměstnanci se vracejí, akcie firmy rostou). Zappos nevěří na práci na dálku – pokud mluvíte o hodnotách a lidech, pak by se tito lidé měli setkávat a komunikovat naživo. Pokud člověk nechce komunikovat s kolegy, jde o budíček. To znamená, že může zničit kulturu, nebude z toho žádná synergie, dříve nebo později selže.
12
Jste připraveni pracovat v lepších pracovních podmínkách, ale za nižší plat? Spolehlivý způsob, jak neuspět v rozhovoru se Zappos, je říct, že chcete vydělat více peněz. Samo o sobě je to normální, ale pokud nemáte vášnivou touhu po něčem víc, pište marně. Konformisté zde nejsou potřeba. Společnost má dokonce zátěžový test – na konci rozhovoru jste upozorněni, že nabídku učiní, pouze pokud souhlasíte s tím, že budete vydělávat méně než na stejném místě. V Zapposu jsem se setkal se spoustou lidí, kteří sem přišli za méně peněz, ale pracovní podmínky a vyhlídky na rozvoj jim dělaly v současnosti větší radost než plat.
13
Rozšíření firemní kultury: z firmy do oblasti. Nyní Tony Shay otevřel dvě kavárny v Las Vegas poblíž sídla – The beat coffeehouse a Eat (pouze snídaně a obědy). V té první je vše velmi jednoduché - káva, dřevěný nábytek, handmade styl, starý rock na vinylu - kavárna byla vytvořena pro startupy a je u nich velmi oblíbená. Tony a jeho přátelé sem pravidelně chodí, radí a radí začínajícím podnikatelům zdarma. V kavárně je také galerie současného umění Emergency Art - na podporu mladých umělců. Dnes je Tony Shay zcela pohlcen svým novým projektem – Downtown project – kreativní čtvrtí v Las Vegas pro začínající podnikatele a technologické startupy (a samozřejmě nové sídlo Zappos). Investuje 300 milionů dolarů: 200 milionů dolarů do infrastruktury (kanceláře, co-workingové prostory, bydlení pro nové obyvatele, hotel), 50 milionů dolarů do místních startupů a dalších 50 milionů do rozvoje umění v této oblasti. Hlavní myšlenkou je získat synergii z ekosystému. Pokud dáte dohromady hodně kreativních lidí, budou spolu pracovat a poflakovat se na jednom místě. To jim umožní přístup k nejlepší nápady, nejlepší personál bude lépe motivován. Aby se Tony Shay neodtrhl od podnikání, ve stejném projektu si zajistil byt: pracuje a žije v něm.
14
Žij a uč se. Ihned po Zapposu jsem jel do Portlandu, abych si promluvil s Joshem Reichem, generálním ředitelem velmi slavného finančního startupu Simple.com. To jsem nevěděl – ale když jsme se potkali, ukázalo se, že se Josh považuje za studenta Tonyho Shaye. Od samého začátku se Josh rozhodl, že pokud chce vybudovat nikoli úspěšný startup na prodej, ale dlouhodobě škálovatelné podnikání, musí se vážně věnovat firemní kultuře. Po dvou neúspěšných pokusech dopadnout zaměstnance Zapposu mu Tony Shay zavolal a bez obalu řekl: „To nemůžeš udělat. Raději ke mně přijďte, žijte a uvidíte, jak pracujeme, zeptejte se na jakékoli otázky – a vaši vlastní lidé nebudou brzy o nic horší!
15
Je zde možná kultura Zappos? Hlavní otázka, o které jsem diskutoval s Tonym Shayem a Jen Lynn (spoluautorkou jeho knihy a generální ředitelkou jeho společnosti Delivering Happiness), je, jak je možné znovu vytvořit kulturu Zappos v Rusku (ve skutečnosti také na Ukrajině)? V Life máme velmi podobnou kulturu, ale je těžké ji škálovat. Mým hlavním protikladem bylo, že zaměstnanci v Rusku nepotřebují jen „štěstí“ a nejrůznější benefity, ale také stres, omezení a tlak. Existuje přísloví: abyste si něčeho vážili, musíte to nejprve ztratit. Jennin osud to mimochodem potvrzuje na 100 % – před každým vzletem v kariéře měla spoustu stresu nebo ztrát. Podle mého názoru zaměstnanec, který nemusí bojovat o přežití, ztrácí tón, soustředění a motivaci se rozvíjet. Věřím, že zkušenost Zappos funguje pouze se zralými lidmi - kteří mají skvělá zkušenost za nimi, viděli a ztratili hodně, jsou v pořádku se sebeovládáním. V důsledku toho jsme dospěli k následujícímu přechodnému závěru: ve Státech vypadá tento přístup organicky, ale tam je velmi vysoká úroveň podnikatelská kultura sama o sobě (vzdělání je placeno a dáváno potem a krví, dovolená je krátká, špatného zaměstnance můžete vyhodit za tři dny, a ne jako my). Pro naši závislou mentalitu je škodlivé dávat tolik svobod najednou. Lidé s nízkou mírou sebekontroly, sebezodpovědnosti, pasivní, nenabití energií pro svou práci a výsledky, si tuto svobodu prostě dají a bude jim špatně jako mimina, která ještě nemají smysl pro proporce.
