विपणन पर्यावरण होटल व्यवसायबाहरी कारकों और ताकतों से मिलकर बनता है जो सफल बनाए रखने और विकसित करने की क्षमता को प्रभावित करता है व्यापार संचालनअपने लक्षित बाजारों में ग्राहकों के साथ। इसमें सूक्ष्म और स्थूल वातावरण शामिल हैं। पहले में ऐसी ताकतें शामिल हैं जो ग्राहकों की सेवा करने की क्षमता को प्रभावित कर सकती हैं: स्वयं उद्यम, बिचौलिए, ग्राहक और आम जनता। दूसरे में व्यापक शामिल हैं सामाजिक ताकतेंजो सूक्ष्म पर्यावरण को प्रभावित करते हैं: जनसांख्यिकीय, आर्थिक, प्राकृतिक, तकनीकी, राजनीतिक, प्रतिस्पर्धी और सांस्कृतिक।

सूक्ष्म पर्यावरण।

विपणन प्रबंधन का मुख्य कार्य है व्यापार प्रस्तावबाजार के लिए आकर्षक होटल जिसमें यह संचालित होता है। इसकी सफलता की डिग्री इसके सूक्ष्म पर्यावरण को बनाने वाले विभिन्न कारकों पर निर्भर करती है।

• - होटल। विपणन प्रबंधक प्रबंधन और विभिन्न विभागों के साथ मिलकर काम करते हैं।
• - आपूर्तिकर्ता फर्म और व्यक्ति हैं जो वस्तुओं के उत्पादन और सेवाएं प्रदान करने के लिए आवश्यक संसाधनों की आपूर्ति करते हैं।
• - बिचौलिए ऐसी फर्में हैं जो एक मुफ्त नेटवर्क के माध्यम से खरीदार को विज्ञापन, प्रचार, बिक्री और सामान लाने में मदद करती हैं। ये ट्रैवल एजेंसियां, थोक विक्रेता-संचालक और स्थानीय होटल प्रतिनिधि हैं।
• - परिवहन प्रणाली। आतिथ्य व्यवसायों को माल और परिवहन ग्राहकों को वितरित करने के लिए परिवहन सेवाओं की आवश्यकता होती है।
• - मार्केटिंग सेवा एजेंसियां ​​के साथ काम करने वाली फर्म हैं विपणन अनुसंधान, विज्ञापन एजेंसियां, मीडिया, सलाहकार। ये सभी आतिथ्य उद्योग को लक्षित बाजार की पहचान करने और अपने उत्पादों और सेवाओं को बढ़ावा देने में मदद करते हैं।
• - वित्तीय मध्यस्थ - बैंक, क्रेडिट और बीमा कंपनी, अन्य संगठन जो आतिथ्य उद्योग में उद्यमों द्वारा किए गए लेनदेन को वित्तपोषित करते हैं और अपने काम से जुड़े जोखिमों को कम करते हैं।

बड़ा वातावरण।

मैक्रोएन्वायरमेंट व्यापक सामाजिक ताकतों को संदर्भित करता है जो सूक्ष्म पर्यावरण को प्रभावित करते हैं। ये जनसांख्यिकीय, आर्थिक, प्राकृतिक, तकनीकी, राजनीतिक, प्रतिस्पर्धी और सांस्कृतिक कारक हैं।

• - प्रतियोगी। प्रत्येक होटल कंपनी को बाजार में अपने आकार और स्थिति के अनुसार प्रतिस्पर्धी रणनीति चुननी चाहिए। जीवित रहने के लिए, इसे अपने उपभोक्ताओं की जरूरतों और मांगों को पूरा करने में अपने प्रतिस्पर्धियों से बेहतर होना चाहिए।
• - सामाजिक वातावरण। सामाजिक परिवेश का विश्लेषण जनसांख्यिकी से शुरू होता है और दी जाने वाली सेवाओं की मांग के निर्धारण के साथ समाप्त होता है। जनसांख्यिकीय जानकारी का उपयोग समान विशेषताओं और समस्याओं वाले लोगों के समूह की पहचान करने के लिए किया जाता है जो बाजार परिवर्तन को प्रभावित करते हैं। प्रकट किया लक्ष्य खंडबाजार विज्ञापन मीडिया के संपर्क के अधीन हैं, जो बदले में प्रत्येक समूह के लिए अलग-अलग निर्धारित किए जाते हैं।
• - आर्थिक वातावरण में ऐसे कारक होते हैं जो जनसंख्या की क्रय शक्ति और खरीद की प्रकृति को प्रभावित करते हैं। आतिथ्य उद्योग व्यापक आर्थिक और सूक्ष्म आर्थिक कारकों से प्रभावित है। बैंक की ब्याज दर उधार ली गई पूंजी की लागत, विनिमय दर - देश में आने के इच्छुक पर्यटकों की संख्या को प्रभावित करती है। चूंकि जनसंख्या की सामान्य क्रय शक्ति वर्तमान आय, बचत की उपलब्धता, कीमतों के स्तर और ऋण के विकास से निर्धारित होती है, इसलिए विपणक को जनसंख्या में आय में परिवर्तन के मुख्य रुझानों और उनकी खरीद की प्रकृति के बारे में पता होना चाहिए। .
• - तकनीकी वातावरण न केवल विपणन, बल्कि सामान्य रूप से मानव जाति के विकास को प्रभावित करने वाली सबसे शक्तिशाली शक्ति है। ये कारक सीधे बचत और सेवा की गुणवत्ता में सुधार की ओर ले जाते हैं, इसलिए वे गंभीर ध्यान देने योग्य हैं। आतिथ्य उद्योग के लिए, यह मुख्य रूप से परिवहन प्रणालियों में सुधार और आवाजाही की सुविधा, कंप्यूटर पर आगमन और प्रस्थान का पंजीकरण, कमरों में चुंबकीय कुंजी और रेस्तरां में खाना पकाने का स्वचालन है।
• - राजनीतिक वातावरण में विधायी कारक, सरकारी निकाय, साथ ही विभिन्न राजनीतिक समूह शामिल हैं जो किसी व्यक्ति की व्यक्तिगत और सामूहिक गतिविधियों को प्रभावित करते हैं।
• - सांस्कृतिक वातावरण में ऐसे संस्थान और संस्थान शामिल हैं जो समाज के मूल मूल्यों, प्राथमिकताओं और व्यवहार संबंधी मानदंडों को प्रभावित करते हैं।

विपणन वातावरण के विश्लेषण के महत्व को कम करके आंका नहीं जा सकता है। बेशक, भाग्य का तत्व भी मायने रखता है, "सही समय पर सही जगह पर होने" की क्षमता। लेकिन स्थिति के गंभीर विश्लेषण और पूर्वानुमान पर भरोसा करना आवश्यक है कोवालेव ए.आई., वोइलेंको वी.वी. विपणन विश्लेषण. - एम .: 2001 - एस। 112।

एक होटल व्यवसाय का विपणन वातावरण बाहरी कारकों और ताकतों से बना होता है जो अपने लक्षित बाजारों में ग्राहकों के साथ सफल बिक्री संचालन को बनाए रखने और विकसित करने की क्षमता को प्रभावित करते हैं। इसमें सूक्ष्म और स्थूल वातावरण शामिल हैं। पहले में ऐसी ताकतें शामिल हैं जो ग्राहकों की सेवा करने की क्षमता को प्रभावित कर सकती हैं: स्वयं उद्यम, बिचौलिए, ग्राहक और आम जनता। दूसरे में व्यापक सामाजिक ताकतें शामिल हैं जो सूक्ष्म पर्यावरण को प्रभावित करती हैं: जनसांख्यिकीय, आर्थिक, प्राकृतिक, तकनीकी, राजनीतिक, प्रतिस्पर्धी और सांस्कृतिक।

सूक्ष्म पर्यावरण।

विपणन प्रबंधन का मुख्य कार्य होटल के व्यावसायिक प्रस्तावों को उस बाजार के लिए आकर्षक बनाना है जिसमें वह संचालित होता है। इसकी सफलता की डिग्री इसके सूक्ष्म पर्यावरण को बनाने वाले विभिन्न कारकों पर निर्भर करती है।

· होटल। विपणन प्रबंधक प्रबंधन और विभिन्न विभागों के साथ मिलकर काम करते हैं।

· आपूर्तिकर्ता फर्म और व्यक्ति होते हैं जो वस्तुओं और सेवाओं के उत्पादन के लिए आवश्यक संसाधनों की आपूर्ति करते हैं।

· बिचौलिये ऐसी फर्में हैं जो एक मुफ्त नेटवर्क के माध्यम से खरीदार को विज्ञापन, प्रचार, बिक्री और सामान लाने में मदद करती हैं। ये ट्रैवल एजेंसियां, थोक विक्रेता-संचालक और स्थानीय होटल प्रतिनिधि हैं।

· ग्राहकों को निर्मित सामान पहुंचाने के लिए परिवहन प्रणालियों का उपयोग किया जाता है। आतिथ्य व्यवसायों को माल और परिवहन ग्राहकों को वितरित करने के लिए परिवहन सेवाओं की आवश्यकता होती है।

विपणन सेवा एजेंसियां ​​विपणन अनुसंधान फर्म, विज्ञापन एजेंसियां, मीडिया, सलाहकार हैं। ये सभी आतिथ्य उद्योग को लक्षित बाजार की पहचान करने और अपने उत्पादों और सेवाओं को बढ़ावा देने में मदद करते हैं।

· वित्तीय मध्यस्थ - बैंक, क्रेडिट और बीमा कंपनियां, अन्य संगठन जो आतिथ्य उद्योग उद्यमों द्वारा किए गए लेनदेन को वित्तपोषित करते हैं और अपने काम से जुड़े जोखिमों को कम करते हैं।

बड़ा वातावरण

मैक्रोएन्वायरमेंट व्यापक सामाजिक ताकतों को संदर्भित करता है जो सूक्ष्म पर्यावरण को प्रभावित करते हैं। ये जनसांख्यिकीय, आर्थिक, प्राकृतिक, तकनीकी, राजनीतिक, प्रतिस्पर्धी और सांस्कृतिक कारक हैं।

· प्रतियोगी। प्रत्येक होटल कंपनी को बाजार में अपने आकार और स्थिति के अनुसार प्रतिस्पर्धी रणनीति चुननी चाहिए। जीवित रहने के लिए, इसे अपने उपभोक्ताओं की जरूरतों और मांगों को पूरा करने में अपने प्रतिस्पर्धियों से बेहतर होना चाहिए। प्रत्येक होटल चार स्तरों पर प्रतिस्पर्धा करता है:

· सामाजिक वातावरण। सामाजिक परिवेश का विश्लेषण जनसांख्यिकी से शुरू होता है और दी जाने वाली सेवाओं की मांग के निर्धारण के साथ समाप्त होता है। जनसांख्यिकीय जानकारी का उपयोग समान विशेषताओं और समस्याओं वाले लोगों के समूह की पहचान करने के लिए किया जाता है जो बाजार परिवर्तन को प्रभावित करते हैं। पहचाने गए लक्षित बाजार खंड विज्ञापन माध्यमों के संपर्क के अधीन हैं, जो बदले में प्रत्येक समूह के लिए अलग-अलग निर्धारित किए जाते हैं।

· आर्थिक वातावरण में ऐसे कारक होते हैं जो जनसंख्या की क्रय शक्ति और खरीद की प्रकृति को प्रभावित करते हैं। आतिथ्य उद्योग व्यापक आर्थिक और सूक्ष्म आर्थिक कारकों से प्रभावित है। बैंक की ब्याज दर उधार ली गई पूंजी की लागत, विनिमय दर - देश में आने के इच्छुक पर्यटकों की संख्या को प्रभावित करती है। चूंकि जनसंख्या की सामान्य क्रय शक्ति वर्तमान आय, बचत की उपलब्धता, कीमतों के स्तर और ऋण के विकास से निर्धारित होती है, इसलिए विपणक को जनसंख्या में आय में परिवर्तन के मुख्य रुझानों और उनकी खरीद की प्रकृति के बारे में पता होना चाहिए। . औसत प्रति व्यक्ति आय की तुलना में आय के वितरण पर अधिक ध्यान दिया जाना चाहिए, क्योंकि जनसंख्या के प्रत्येक समूह के भीतर - उच्च आय वाले, मध्यम वर्ग, निम्न आय वाले जनसंख्या और निम्न वर्ग, अलग-अलग प्रेरणाएँ हैं उनके बजट के व्यय भाग के गठन के लिए (इस तरह के विश्लेषण के परिणामस्वरूप, उदाहरण के लिए, संयुक्त राज्य अमेरिका में, कोर्टयार्ड बाय मैरियट, हॉलिडे इन, आदि जैसी नवीनताएं एक समय में दिखाई दीं)।

प्राकृतिक पर्यावरण स्वयं प्रकृति का संसाधन है, जिसके लिए आवश्यक है विपणन गतिविधियांया इसे प्रभावित करते हैं। एक उदाहरण 1988 का फ्लोरिडा प्रदूषण निवारण अधिनियम है, जिसके परिणामस्वरूप पुनर्चक्रण (डिज्नी वर्ल्ड) जैसी कंपनियां, उच्च क्षमता वाली पैकेजिंग में भोजन खरीदने वाले रेस्तरां, जो अपशिष्ट को कम करती हैं, नए सौम्य डिटर्जेंट विकसित किए गए हैं, फ्रीऑन के साथ प्रशीतन उपकरण के प्रतिस्थापन- मुफ्त प्रौद्योगिकियां शुरू हो गई हैं, आदि।

तकनीकी वातावरण न केवल विपणन, बल्कि सामान्य रूप से मानव जाति के विकास को प्रभावित करने वाली सबसे शक्तिशाली शक्ति है। ये कारक सीधे बचत और सेवा की गुणवत्ता में सुधार की ओर ले जाते हैं, इसलिए वे गंभीर ध्यान देने योग्य हैं। आतिथ्य उद्योग के लिए, यह मुख्य रूप से परिवहन प्रणालियों में सुधार और आवाजाही की सुविधा, कंप्यूटर पर आगमन और प्रस्थान का पंजीकरण, कमरों में चुंबकीय कुंजी और रेस्तरां में खाना पकाने का स्वचालन है।

राजनीतिक वातावरण में विधायी कारक, सरकारी निकाय, साथ ही विभिन्न राजनीतिक समूह शामिल हैं जो व्यक्तिगत और सामूहिक मानवीय गतिविधियों को प्रभावित करते हैं। विधान, दोनों संघीय और स्थानीय, विभिन्न माध्यमों से आतिथ्य उद्योग के विकास को प्रभावित करते हैं - श्रम कानून, कराधान, विभागीय उप-नियम ( स्वच्छता संबंधी आवश्यकताएं, सुरक्षा आवश्यकताएं, अनुपालन आवश्यकताएं, आदि)। राज्य विनियमनतीन उद्देश्यों के लिए किया गया:

1. उद्यमों को से बचाने के लिए अनुचित प्रतिस्पर्धा, अनुचित विज्ञापन और अनुचित मूल्य;

2. उपभोक्ताओं को बेईमान उद्यमियों (उत्पाद की गुणवत्ता, विज्ञापन) से बचाने के लिए;

3. समाज के हितों को लागतों से बचाने के लिए व्यावसायिक गतिविधियांउद्यम (प्रदूषण नियंत्रण) वातावरणपुराने उपकरणों का उपयोग करना)।

· सांस्कृतिक वातावरण में वे संस्थान और संस्थान शामिल हैं जो समाज के मूल मूल्यों, प्राथमिकताओं और व्यवहार संबंधी मानदंडों को प्रभावित करते हैं।

विपणन वातावरण के विश्लेषण के महत्व को कम करके आंका नहीं जा सकता है। बेशक, भाग्य का तत्व भी मायने रखता है, "सही समय पर सही जगह पर होने" की क्षमता। लेकिन स्थिति के गंभीर विश्लेषण और पूर्वानुमान पर भरोसा करना आवश्यक है।

1.1 हॉस्पिटैलिटी कंपनियों के लिए मार्केटिंग का माहौल

एक होटल व्यवसाय का विपणन वातावरण बाहरी कारकों और ताकतों से बना होता है जो अपने लक्षित बाजारों में ग्राहकों के साथ सफल बिक्री संचालन को बनाए रखने और विकसित करने की क्षमता को प्रभावित करते हैं। इसमें सूक्ष्म और स्थूल वातावरण शामिल हैं। पहले में ऐसी ताकतें शामिल हैं जो ग्राहकों की सेवा करने की क्षमता को प्रभावित कर सकती हैं: स्वयं उद्यम, बिचौलिए, ग्राहक और आम जनता। दूसरे में व्यापक सामाजिक ताकतें शामिल हैं जो सूक्ष्म पर्यावरण को प्रभावित करती हैं: जनसांख्यिकीय, आर्थिक, प्राकृतिक, तकनीकी, राजनीतिक, प्रतिस्पर्धी और सांस्कृतिक।

सूक्ष्म पर्यावरण।

विपणन प्रबंधन का मुख्य कार्य होटल के व्यावसायिक प्रस्तावों को उस बाजार के लिए आकर्षक बनाना है जिसमें वह संचालित होता है। इसकी सफलता की डिग्री इसके सूक्ष्म पर्यावरण को बनाने वाले विभिन्न कारकों पर निर्भर करती है।

होटल। विपणन प्रबंधक प्रबंधन और विभिन्न विभागों के साथ मिलकर काम करते हैं।

आपूर्तिकर्ता फर्म और व्यक्ति हैं जो वस्तुओं के उत्पादन और सेवाएं प्रदान करने के लिए आवश्यक संसाधनों की आपूर्ति करते हैं।

बिचौलिए ऐसी फर्में हैं जो एक मुफ्त नेटवर्क के माध्यम से खरीदार को विज्ञापन, प्रचार, बिक्री और सामान लाने में मदद करती हैं। ये ट्रैवल एजेंसियां, थोक विक्रेता-संचालक और स्थानीय होटल प्रतिनिधि हैं।

ग्राहकों को निर्मित सामान पहुंचाने के लिए परिवहन प्रणालियों का उपयोग किया जाता है। आतिथ्य व्यवसायों को माल और परिवहन ग्राहकों को वितरित करने के लिए परिवहन सेवाओं की आवश्यकता होती है।

विपणन सेवा एजेंसियां ​​​​विपणन अनुसंधान फर्म, विज्ञापन एजेंसियां, मीडिया, सलाहकार हैं। ये सभी आतिथ्य उद्योग को लक्षित बाजार की पहचान करने और अपने उत्पादों और सेवाओं को बढ़ावा देने में मदद करते हैं।

वित्तीय मध्यस्थ - बैंक, क्रेडिट और बीमा कंपनियां, अन्य संगठन जो आतिथ्य उद्योग उद्यमों द्वारा किए गए लेनदेन को वित्तपोषित करते हैं और अपने काम से जुड़े जोखिमों को कम करते हैं।

बड़ा वातावरण।

मैक्रोएन्वायरमेंट व्यापक सामाजिक ताकतों को संदर्भित करता है जो सूक्ष्म पर्यावरण को प्रभावित करते हैं। ये जनसांख्यिकीय, आर्थिक, प्राकृतिक, तकनीकी, राजनीतिक, प्रतिस्पर्धी और सांस्कृतिक कारक हैं।

प्रतियोगी। प्रत्येक होटल कंपनी को बाजार में अपने आकार और स्थिति के अनुसार प्रतिस्पर्धी रणनीति चुननी चाहिए। जीवित रहने के लिए, इसे अपने उपभोक्ताओं की जरूरतों और मांगों को पूरा करने में अपने प्रतिस्पर्धियों से बेहतर होना चाहिए। प्रत्येक होटल चार स्तरों पर प्रतिस्पर्धा करता है:

सामाजिक वातावरण। सामाजिक परिवेश का विश्लेषण जनसांख्यिकी से शुरू होता है और दी जाने वाली सेवाओं की मांग के निर्धारण के साथ समाप्त होता है। जनसांख्यिकीय जानकारी का उपयोग समान विशेषताओं और समस्याओं वाले लोगों के समूह की पहचान करने के लिए किया जाता है जो बाजार परिवर्तन को प्रभावित करते हैं। पहचाने गए लक्षित बाजार खंड विज्ञापन माध्यमों के संपर्क के अधीन हैं, जो बदले में प्रत्येक समूह के लिए अलग-अलग निर्धारित किए जाते हैं।

आर्थिक वातावरण में ऐसे कारक होते हैं जो जनसंख्या की क्रय शक्ति और खरीद की प्रकृति को प्रभावित करते हैं। आतिथ्य उद्योग व्यापक आर्थिक और सूक्ष्म आर्थिक कारकों से प्रभावित है। बैंक की ब्याज दर उधार ली गई पूंजी की लागत, विनिमय दर - देश में आने के इच्छुक पर्यटकों की संख्या को प्रभावित करती है। चूंकि जनसंख्या की सामान्य क्रय शक्ति वर्तमान आय, बचत की उपलब्धता, कीमतों के स्तर और ऋण के विकास से निर्धारित होती है, इसलिए विपणक को जनसंख्या में आय में परिवर्तन के मुख्य रुझानों और उनकी खरीद की प्रकृति के बारे में पता होना चाहिए। . औसत प्रति व्यक्ति आय की तुलना में आय के वितरण पर अधिक ध्यान दिया जाना चाहिए, क्योंकि जनसंख्या के प्रत्येक समूह के भीतर - उच्च आय वाले, मध्यम वर्ग, निम्न आय वाले जनसंख्या और निम्न वर्ग, अलग-अलग प्रेरणाएँ हैं उनके बजट के व्यय भाग के गठन के लिए (इस तरह के विश्लेषण के परिणामस्वरूप, उदाहरण के लिए, संयुक्त राज्य अमेरिका में, कोर्टयार्ड बाय मैरियट, हॉलिडे इन, आदि जैसी नवीनताएं एक समय में दिखाई दीं)।

प्राकृतिक पर्यावरण स्वयं प्रकृति के संसाधन हैं, जो विपणन गतिविधियों या इसे प्रभावित करने के लिए आवश्यक हैं। एक उदाहरण 1988 का फ्लोरिडा राज्य प्रदूषण निवारण अधिनियम है, जिसके परिणामस्वरूप http://www.bsgcompany.ru अपशिष्ट पुनर्चक्रण (डिज्नी वर्ल्ड) का आयोजन करने वाली कंपनियों ने बड़ी क्षमता की पैकेजिंग में उत्पाद खरीदना शुरू कर दिया, जिससे राशि कम हो गई। कचरे का निपटान, नए सौम्य डिटर्जेंट विकसित किए गए, फ्रीऑन-मुक्त प्रौद्योगिकियों के साथ प्रशीतन उपकरण के प्रतिस्थापन आदि शुरू हुए।

तकनीकी वातावरण न केवल विपणन को प्रभावित करने वाली सबसे शक्तिशाली शक्ति है, बल्कि सामान्य रूप से मानव जाति के विकास को भी प्रभावित करता है। ये कारक सीधे बचत और सेवा की गुणवत्ता में सुधार की ओर ले जाते हैं, इसलिए वे गंभीर ध्यान देने योग्य हैं। आतिथ्य उद्योग के लिए, यह मुख्य रूप से परिवहन प्रणालियों में सुधार और आवाजाही की सुविधा, कंप्यूटर पर आगमन और प्रस्थान का पंजीकरण, कमरों में चुंबकीय कुंजी और रेस्तरां में खाना पकाने का स्वचालन है।

राजनीतिक वातावरण में विधायी कारक, सरकारी निकाय, साथ ही विभिन्न राजनीतिक समूह शामिल हैं जो व्यक्तिगत और सामूहिक मानवीय गतिविधियों को प्रभावित करते हैं। विधान, दोनों संघीय और स्थानीय, आतिथ्य उद्योग के विकास को विभिन्न माध्यमों से प्रभावित करते हैं - श्रम कानून, कराधान, विभागीय उप-नियम (स्वच्छता आवश्यकताएं, सुरक्षा आवश्यकताएं, अनुपालन आवश्यकताएं, आदि)। राज्य विनियमन तीन लक्ष्यों के साथ किया जाता है:

1. उद्यमों को अनुचित प्रतिस्पर्धा, अनुचित विज्ञापन और अनुचित कीमतों से बचाने के लिए;

2. उपभोक्ताओं को बेईमान उद्यमियों (उत्पाद की गुणवत्ता, विज्ञापन) से बचाने के लिए; एक होटल कंपनी का विपणन

पर होटल व्यवसायविपणन अक्सर बिक्री के साथ भ्रमित होता है होटल सेवाएं, और यह आश्चर्य की बात नहीं है। बिक्री विभाग की गतिविधियों पर पूरी नजर है। उनका प्रबंधक ग्राहकों के लिए पर्यटन का आयोजन करता है, उन्हें होटल के खानपान केंद्रों पर स्वीकार करता है ...

2.1 नेविगेटर होटल की विशेषताएं 2.1.1 सामान्य जानकारीहोटल के बारे में 2.1.2 पुरस्कार और धन्यवाद पत्र 2.1.3 आईटी - होटल के काम में प्रौद्योगिकियां 2.1.4 मतलब, उच्च छवि बनाए रखने के लिए नेविगेटर होटल द्वारा उपयोग की जाने वाली प्रौद्योगिकियां ...

मार्केटिंग स्ट्रेटेजीजनए डिजिटल युग में आतिथ्य उद्योग में (कैलिनिनग्राद सेवा बाजार के उदाहरण पर)

आतिथ्य उद्योग में कोई भी उद्यम लगातार बदलते परिवेश में संचालित होता है, इसके भीतर और इसके बीच और अन्य आर्थिक संस्थाओं के बीच विकसित होने वाले संबंधों की विविधता के कारण। आंतरिक होटल विपणन यह सुनिश्चित करने पर केंद्रित है कि सभी स्तरों पर कर्मचारी इसके प्रभाव से अवगत हैं ग्राहक संबंधों के निर्माण पर उनकी गतिविधियाँ। लक्ष्य आंतरिक विपणन- ग्राहकों को सही सेवा प्रदान करने में कर्मचारियों की मदद करें।

होटल सेवा विपणन में विभिन्न गतिविधियों का एक परिसर शामिल है, अर्थात्:

• - उपभोक्ता की इच्छाओं और जरूरतों की पहचान;
• - इन इच्छाओं और जरूरतों को पूरा करने वाली वस्तुओं और सेवाओं के एक परिसर का निर्माण;
• - बाजार में वस्तुओं और सेवाओं का प्रचार और उनका विपणन करने के लिए स्वीकार्य स्तरउद्यम लाभप्रदता।

विशिष्ट मार्केटिंग टूल का चुनाव काफी हद तक इसकी विशिष्ट विशेषताओं से निर्धारित होता है:

• 1. उत्पाद अमूर्तता। जब कोई ग्राहक होटल सेवा को उत्पाद के रूप में खरीदता है, तो यह उसके लिए पूरी तरह से अमूर्त है। होटल की सेवाओं का उपयोग करते हुए, अतिथि को आवास और चेक-आउट के पंजीकरण और पंजीकरण, रेस्तरां में सेवा और अन्य सुविधाओं के रूप में सेवाएं प्राप्त होती हैं। जब कोई मेहमान होटल से निकलता है, तो उसके पास होटल में बिताए घंटों की याद दिलाने के लिए कुछ भी नहीं बचा होता है। होटल सेवाओं के उत्पादन और उपभोग की प्रक्रियाएं एक दूसरे से अविभाज्य हैं और एक साथ घटित होती हैं;
• 2. उपभोक्ता की भागीदारी। होटल में ठहरने के दौरान, मेहमान किसके संपर्क में आते हैं सेवा कार्मिकयह समझाते हुए कि सेवा कैसे की जानी है;
• 3. गुणवत्ता नियंत्रण। यदि किसी उत्पाद में कारखाने में कोई खराबी है, तो दोष को खत्म करने के लिए इसे उत्पादन से बाहर किया जा सकता है। सेवा में, यह संभव नहीं है। यदि होटल में दरबान अपने स्थान से दूर चला गया है और अतिथि की मदद नहीं कर सकता है, तो बाद वाला होटल में सेवा के स्तर के प्रति नकारात्मक दृष्टिकोण विकसित कर सकता है। यह होटलों की व्यस्त अवधि के दौरान अस्थायी कर्मचारियों की भारी भागीदारी से जुड़ी सेवाओं की संरचना में लागत में वृद्धि की आवश्यकता है। अतिथि को परोसे जाने से पहले गुणवत्ता की जाँच नहीं की जा सकती। इन शर्तों के तहत, कार्यस्थल में प्रबंधकीय कार्य के संगठन के स्तर का विशेष महत्व है। तर्कसंगत उपयोगकाम के घंटे, पेशेवर ज्ञान और सभी स्तरों पर कर्मचारियों की योग्यता, प्रदान की जाने वाली सेवाओं का सामाजिक-मनोवैज्ञानिक पक्ष;
• 4. संचय और भंडारण की असंभवता यदि वस्तु उत्पादन में उत्पाद संग्रहीत किया जा सकता है, तो होटल उद्योग में कमरों की संख्या के लिए डिज़ाइन किया गया है इस पल. डाउनटाइम के परिणामस्वरूप खोई हुई आय हमेशा के लिए खो जाती है, साथ ही आवास के लिए आवेदनों की अधिकता कोई मायने नहीं रखती, क्योंकि कमरों की संख्या सीमित है। होटलों को उन मामलों में भी बुकिंग रूम के लिए भुगतान लेने के लिए मजबूर किया जाता है जहां उन्हें उनका उपयोग नहीं करना पड़ता था। रेस्तरां उन लोगों से पैसे लेना शुरू कर रहे हैं जो एक टेबल आरक्षित करना चाहते हैं। वे समझते हैं कि नियत समय पर अतिथि न आए तो इस मेज पर किसी और को बैठने का अवसर ही न मिले;
• 5. वितरण चैनल होटल परिसर के भीतर ही अपनी सेवाएं प्रदान करते हैं।

आंतरिक विपणन को लागू करने की आवश्यकता सेवा की संस्कृति से उत्पन्न होती है।

संगठनात्मक संस्कृति मूल्यों और विश्वासों की एक प्रणाली है जो होटल कर्मचारियों को अपने कार्यों की समझ देती है और उन्हें इसमें आचरण के नियम प्रदान करती है। प्रत्येक होटल की अपनी संगठनात्मक संस्कृति होनी चाहिए। महंगे होटलों में हर कर्मचारी इस संस्कृति का वाहक होता है। यदि होटल की संस्कृति उच्च है, तो संगठन स्वयं और उसके कर्मचारी एक पूरे के रूप में कार्य करते हैं। एक उच्च सेवा संस्कृति कर्मचारियों को ग्राहक पर ध्यान केंद्रित करने के लिए प्रोत्साहित करती है। कम सामान्य संस्कृति वाले होटल सेवा के सामान्य मानकों का पालन नहीं करते हैं। होटल प्रबंधकों को अच्छे कर्मचारियों को आकर्षित करने और बनाए रखने के लिए विपणन सिद्धांतों को लागू करना चाहिए। प्रभावी ढंग से काम करने के लिए, कर्मचारियों को उनके संगठन के बारे में नियमित रूप से सूचित किया जाना चाहिए (आमतौर पर, कर्मचारियों को होटल के बार या रेस्तरां में मेनू के बारे में कोई जानकारी नहीं होती है)। होटल को नए कर्मचारियों के लिए एक टीम में काम करने और कर्मचारियों के कारोबार को कम करने के लिए एक प्रशिक्षण कार्यक्रम विकसित करना चाहिए। एक कर्मचारी प्रशिक्षण कार्यक्रम को लागू करने से संगठन को बढ़ने में मदद मिल सकती है। कर्मचारी जितना बेहतर अपने कर्तव्यों का पालन करेंगे, छवि उतनी ही सकारात्मक बनेगी और मेहमानों की संख्या उतनी ही अधिक होगी।

बाजार खरीदारों से बने होते हैं, और खरीदार कई मायनों में एक दूसरे से भिन्न होते हैं। उनकी अलग-अलग इच्छाएं, अवसर, खरीदारी का नजरिया और खरीदारी की आदतें हो सकती हैं। होटल बाजार का विभाजन निम्नलिखित चरों पर आधारित है:

• - जनसांख्यिकीय - लिंग, आयु, आय, शिक्षा;
• - व्यवहारिक - अक्सर, दुर्लभ, दुर्लभ यात्राएं;
• - कीमत - सेवाओं की उच्च, मध्यम, कम कीमत;
• - मनोवैज्ञानिक - जीवन शैली, व्यवहार, आराम के स्तर के लिए आवश्यकताएं।

होटल व्यवसाय के बाहरी विपणन में होटल सेवाओं के लिए वितरण चैनल का चुनाव और संचार नीति का निर्माण शामिल है।होटल सेवाओं के लिए वितरण चैनल में शामिल हैं विभिन्न प्रकारबिक्री गतिविधियाँ। प्रत्यक्ष बिक्री सीधे ग्राहकों को की जाती है। व्यक्तियों और कानूनी संस्थाओं से बुकिंग अनुरोध प्राप्त होते हैं। एजेंसी की बिक्री मध्यस्थ लिंक के माध्यम से की जाती है, जिसके साथ संबंध अनुबंध के आधार पर बनाए जाते हैं। कॉर्पोरेट बिक्री - अपने कर्मचारियों के आवास के लिए एक कॉर्पोरेट क्लाइंट से आवेदन प्राप्त करना।

भले ही वितरण चैनल एक कॉर्पोरेट या संविदात्मक विपणन योजना के सिद्धांत पर आधारित होगा, मध्यस्थों को चुनने के लिए निम्नलिखित मानदंडों को प्रतिष्ठित किया जा सकता है:

• - व्यावसायिकता और कार्य अनुभव;
• - मध्यस्थ द्वारा कवर किया गया क्षेत्र;
• - लक्ष्य बाजार का कवरेज;
• - मध्यस्थ की संगठनात्मक और कानूनी स्थिति;
• - इस्तेमाल की जाने वाली बिक्री तकनीक;
• - ऑफसेटिंग सिस्टम की सादगी और विश्वसनीयता;
• - व्यावसायिक प्रतिष्ठा।

होटल को के साथ लगातार संवाद करना चाहिए संभावित ग्राहक. इसलिए, प्रत्येक होटल अनिवार्य रूप से संचार के स्रोत की भूमिका निभाना शुरू कर देता है। एक आधुनिक होटल उद्यम विपणन संचार की एक जटिल प्रणाली का प्रबंधन करता है। सामान्य विपणन संचारप्रचार के मुख्य साधन शामिल हैं - विज्ञापन, बिक्री संवर्धन, जनसंपर्क, प्रत्यक्ष विपणन।

होटल को लक्षित बाजारों का चयन करना चाहिए, उनकी जरूरतों पर शोध करना चाहिए, एक संदेश तैयार करना चाहिए, आवश्यक प्रकाशनों, टीवी शो और रेडियो कार्यक्रमों का चयन करना चाहिए जो इस खंड को प्रभावी ढंग से प्रभावित करेंगे। संभावित खंडों में व्यावसायिक पर्यटक, निजी पर्यटक, सरकार और खेल समूह शामिल हैं। विज्ञापन संदेश का उद्देश्य लोगों को होटल द्वारा दी जाने वाली सेवाओं के बारे में सूचित करना, उन्हें उसमें बसने के लिए राजी करना होना चाहिए। यह स्पष्ट, सम्मोहक, प्रेरक, स्थान की जानकारी प्रदान करने वाला और संपर्क नंबर प्रदान करने वाला होना चाहिए।

बाहरी डिजाइन की प्रक्रिया में आधुनिक होटल भवनों को उपयुक्त प्रकाशित विज्ञापन से सजाया गया है। होटल की इमारतों में बाहरी विज्ञापन होना चाहिए - संस्था का नाम "होटल", नाम - रूसी और लैटिन अक्षरों में। बाहर विज्ञापनअन्य भवनों के विज्ञापनों को हाइलाइट करना चाहिए। भवन पर एक सड़क का चिन्ह और घर का नंबर आवश्यक है। मल्टी-बिल्डिंग होटलों में, इमारतों के लेआउट के साथ स्टैंड को लैस करना आवश्यक है। बड़े क्षेत्रों वाले होटलों, शिविरों या बोर्डिंग हाउसों में, आप उनके स्थान और यातायात मार्गों के संकेत स्थापित कर सकते हैं। अनुक्रमणिका को किसी विदेशी अनुवाद द्वारा दोहराया जा सकता है।

संस्था की उपस्थिति इसकी बारीकियों के अनुरूप होनी चाहिए। यह समग्र प्रभाव का एक अभिन्न अंग है, जिसे ग्राहक की स्मृति में संरक्षित किया जाना चाहिए। हाल ही में, आंतरिक भूनिर्माण और भूमि के भूखंडों का व्यापक रूप से उपयोग किया गया है सकारात्मक छविसंगठन।

एक विशेष रूप से डिज़ाइन किया गया स्टैंड आपको एक अपरिचित शहर में नेविगेट करने में मदद करेगा, जिसमें स्थापत्य या ऐतिहासिक स्मारकों को दर्शाने वाले शहर का एक सरलीकृत नक्शा होता है।

शोकेस-मुद्रित विज्ञापन प्रकाशनों की प्रदर्शनियाँ, शहर के दर्शनीय स्थलों से परिचित कराना, थिएटरों, संग्रहालयों और प्रदर्शनियों की कला, एक सफलता है। होटल विज्ञापन के डिजाइन में सुधार के लिए कलाकारों और डिजाइनरों को शामिल करना आवश्यक है।

सबसे व्यापक थे ब्रोशर, पुस्तिकाएं, व्यवसाय कार्ड, ब्रांडेड डाक लिफाफे और कागज, ब्रांडेड मेनू कवर, ग्रीटिंग कार्ड, गाइडबुक-संदर्भ पुस्तकें। विज्ञापन की सामग्री और डिजाइन होटल के उद्देश्य और उसके ग्राहकों की विशेषताओं पर निर्भर करता है।

होटल एवेन्यू - मुद्रित संस्करणएक पत्रक या ब्रोशर के रूप में, जिसके एक पृष्ठ पर होटल का एक सामान्य दृश्य दर्शाया गया है। ऐतिहासिक या स्थापत्य की दृष्टि से दिलचस्प इमारतें, चौक, स्मारक शहर की छाप को पूरा करते हैं। वे एक सुंदर चित्रमाला बना सकते हैं या अलग शॉट्स के रूप में लगाए जा सकते हैं। पाठ की शुरुआत में, शहर के बारे में एक छोटी सी ऐतिहासिक पृष्ठभूमि दी गई है। मुख्य स्थान पर मुख्य प्रवेश द्वार, लिविंग रूम, लॉबी, रेस्तरां या बार, सर्विस पॉइंट की तस्वीरें हैं।

पुस्तिका को एक ए4 शीट पर बाद में तह करके मुद्रित किया जाता है। यह विभिन्न तरीकों से प्रकट हो सकता है। पहले पृष्ठ पर, होटल की एक तस्वीर, सेवाओं की एक सूची, उनके खुलने का समय और एक फोन नंबर इंगित करने की सिफारिश की जाती है जहां आप सहायता के लिए संपर्क कर सकते हैं। बुकलेट में होटल के उपयोग के नियमों के बारे में जानकारी के लिए जगह है। यह पुस्तिका शहर और उसके आसपास के दर्शनीय स्थलों का विज्ञापन कर सकती है।

होटलों में विज्ञापन मूल और रंगीन होना चाहिए अतिरिक्त सेवाएं. विशेष महत्व के कंप्यूटर विज्ञापन के प्रकार हैं, उदाहरण के लिए, इंटरनेट के माध्यम से। एक ग्राहक जो एक होटल चुनने में रुचि रखता है, अपनी कुर्सी से उठे बिना जानकारी प्राप्त कर सकता है।

इस प्रकार, हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि बहुत कुछ इस बात पर निर्भर करता है कि मार्केटिंग करने वाला व्यक्ति कैसा दिखता है, उसने कैसे कपड़े पहने हैं और वह सवालों के जवाब कैसे देता है। आतिथ्य उद्योग में, कर्मचारी बाजार को प्रभावित करने का सबसे महत्वपूर्ण साधन हैं। यहां तक ​​कि छोटी सी गलत गणना भी प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता को प्रभावित कर सकती है।

अगले अध्याय में, हम Belgorod Hotel LLC की संगठनात्मक और आर्थिक विशेषताओं पर विचार करेंगे।