Az ügyfelek elvárásai a szolgáltatásnyújtás sebességével és minőségével kapcsolatban az egekbe szöknek. Ez különösen igaz a fiatalabb fogyasztói generációra. Magas szint szolgáltatás lesz az alapértelmezett követelmény. Hiteligénylés, szolgáltatás aktiválása, árurendelés, kiadásokkal kapcsolatos információk elérése, tanácsadás - az ügyfelek mindezeket a műveleteket itt és most szeretnék elvégezni a kezük ügyében lévő eszközökkel. A fogyasztók egyre jobban értékelik az idejüket, azonnalira van szükségük Visszacsatolás, valamint az igényeiknek megfelelő áttekinthető és felhasználóbarát felület. jó design információs források, az online csevegés jelenléte, az egyéni megközelítés – ez egy olyan világ, amelyhez az ügyfelek már hozzászoktak.
Az ügyfelek magas elvárásainak való megfelelés érdekében a vállalatoknak fel kell gyorsítaniuk üzleti folyamataik digitalizálását. Ehhez nem elég a meglévő üzleti folyamatokat automatizálni. A cégeknek újra kell találniuk őket. A digitális átalakulás fő céljai a döntéshozatal sebességének növelése, a folyamatok változékonyságának növelése az ügyfél igényeitől és jellemzőitől függően, valamint a folyamatban részt vevő alkalmazottak számának csökkentése.
A fogyasztóknak azonnali visszajelzésre, valamint világos és felhasználóbarát felületre van szükségük, hogy megfeleljenek igényeiknek.
A meglévő folyamatok digitalizálása költséges és gyakran haszontalan gyakorlat, mivel minden létező probléma, hiányosság és „mankó” automatizált. A súlypontot át kell helyezni a vállalat számára új lehetőségek felé versenyelőny. Például az ügyfelekkel való munkavégzésért felelős alkalmazottak munkájának automatizálása helyett önkiszolgáló rendszereket kell létrehozni, minimalizálva az ügyfél és a végső szolgáltatás vagy termék közötti közvetítők számát.
A digitális üzleti folyamatok létrehozása alapvető újratervezéshez és a meglévő korlátozások felülvizsgálatához kapcsolódik. A kezdeti szakaszbanátstrukturálás szükséges a folyamat azon területeinek kiválasztásához, amelyek az ügyfélélményhez kapcsolódnak. Például, hogyan csökkenthető a hiteldöntés meghozatalának ideje több napról több percre, hogyan csökkenthető az érintett munkavállalók száma X-ről nullára stb. Az alábbiakban néhány példát mutatunk be a különböző vertikumokból.
A bank 70%-kal csökkentette a költségeket a bevezetésével automatizált rendszer jelzálog előzetes jóváhagyása. Az eljárás időtartama néhány napról néhány percre csökkent.
A cipőlánc leltári rendszert vezetett be üzleteiben, amely lehetővé tette a cipőméretek elérhetőségéről az interneten keresztül történő információszerzést, ami jelentősen csökkentette a vásárlók várakozási idejét és az eladók leterheltségét.
A biztosító teljesen automatizálta a döntéshozatali folyamatot az egyszerű ügyletek esetében, amelyek az ügyfélszolgálati munkatársak idejének nagy részét lefoglalják. Ennek eredményeként az érintett háttérirodai alkalmazottak száma drasztikusan csökkent.
A meglévő folyamatok digitalizálása költséges és gyakran haszontalan feladat, mivel a meglévő problémákat és hiányosságokat automatizálják.
Az üzleti folyamatok digitalizálásának másik előnye, hogy képes információkat gyűjteni az ügyfelek tapasztalatairól, és az egyes folyamatok forgatókönyveit automatikusan a fogyasztói elvárásoknak megfelelően adaptálni. A technológia jelenlegi fejlettségi szintje lehetővé teszi számunkra, hogy pontosan előre jelezzük az ügyfelek igényeit és a kommunikáció legrelevánsabb módjait és csatornáit.
Receptek az üzleti folyamatok digitális átalakításának sikeréhez
Az emberi tényező, az elavult informatikai rendszerek, a tudás hiánya, a vásárlói szokások a digitális átalakulás legfőbb akadályai. 5 receptet kínálunk, amelyek kevésbé bonyolultak, költségesek és kockázatosak lesznek az új üzleti folyamatokra való átállásban.
Vezetési támogatás
A digitális átalakulást a vállalat felső vezetésének kell támogatnia és előmozdítania. Ez előfeltétele a tervezett változtatások sikeres végrehajtásának. A menedzsment fő feladata, hogy „eladja” (a szó jó értelmében) az innovációkat az alkalmazottaknak, és megmutassa, milyen hatással lesznek mindegyikre.
Az új folyamatok egyes alkalmazottak munkahelyének elvesztését okozhatják. Ezt a tényt nem kell titkolni és előre bejelenteni, hogy a tervezett változtatások ne váljanak pletykák és pletykák tárgyává.
Kompetenciaközpont elérhetősége
Az operatív szintű változtatások megvalósításához szükség van egy többfunkciós csapat létrehozására, amely a folyamat bizonyos aspektusaiért felelős osztályok alkalmazottaiból áll. Gyakran erre külön kompetenciaközpontot alakítanak ki, amely különböző profilú alkalmazottakból áll - ügyfélélmény-tervezők és -tervezők, marketingesek, informatikai képviselők stb. Fontos, hogy a csapat tagjai nyitottak legyenek az új ötletekre, rendelkezzenek a szükséges képességekkel és ne féljenek kísérletezni. Egy ilyen központ működhet rendszeresen, sugározhat legjobb gyakorlatok a cégen belül.
Szervezeti átalakulás
Hagyományosan az új üzleti folyamatokat a meglévő szervezeti struktúrán belül olyan alkalmazottak valósítják meg, akik régóta a meglévő folyamatokon belül dolgoznak. Ez a megközelítés nagy kockázatokat rejt magában, és ez az oka:
Bármilyen innovációnak időre van szüksége a tanuláshoz és az alkalmazkodáshoz. Mint fentebb említettük, ez mindig bizonyos elutasítást okoz a munkavállalók körében. A munkától való félelem, a bevett gyakorlat megváltoztatására való hajlandóság, a tanulási hajlandóság, az új dolgoktól való félelem a vállalaton belüli változások hagyományos jellemzői.
Az új folyamatokra való átálláskor az alkalmazottaknak több erőfeszítésre lesz szükségük. Fenn kell tartani a működési hatékonyságot és ezzel párhuzamosan át kell térni az új munkarendre. Valójában az alkalmazottaknak „cipőt kell cserélniük” útközben, anélkül, hogy megváltoztatnák a mozgás sebességét. Negatív hátteret is teremthet, és rejtett szabotázst vagy nyílt elégedetlenséget okozhat.
Új folyamatok bevezetése egy régi folyamatokon dolgozó csapat által ugyanaz, mint a cipőváltás menet közben a mozgás sebességének megváltoztatása nélkül.
Ezért bizonyos esetekben helyesebb új szervezeti egységet vagy csoportot létrehozni egy meglévő egységen belül, hogy új digitalizált folyamatokon dolgozzanak. Ahogy áttérnek a frissített folyamatokra, a „régi” szervezeti egységek munkatársai az új részleghez költöznek. Ez a megközelítés lehetővé teszi, hogy gyorsabban, kevesebb anyagi és energiaráfordítással menjen keresztül az átalakuláson.
Evolúciós integráció örökölt rendszerekkel
Az üzleti folyamatok digitális átalakulása számos örökölt rendszert érint, amelyeket nem lehet egyszerre megszüntetni. A régi rendszerek új folyamatokba való integrálására tett kísérletek hosszadalmas projektekkel, ködös megtérülési idővel tele vannak. Néhány év múlva kiderülhet, hogy az eddigiek már nem relevánsak. Az ilyen kockázatok csökkentése érdekében fontos, hogy nagyon kis lépésekben mozogjunk, és „apránként egyék meg az elefántot”. Az egyéni kezdeményezések időtartama nem haladhatja meg a 6 hónapot. Néha van értelme egyszerű ideiglenes megoldásokkal áttérni az „új sínekre”, miközben az új szolgáltatások és a régi rendszerek között integrációs interfészt hozunk létre, vagy az utóbbiakat teljesen lecseréljük.
A régi rendszerek új folyamatokba való integrálására tett kísérletek hosszadalmas projektekkel, ködös megtérülési idővel tele vannak.
Az ügyfelek elkötelezettsége és ösztönzése
Az ügyfelek szokásai lassan változnak, ami lassítja az új szolgáltatási technológiák bevezetését. A pályaudvarokon például az utasok jelentős része sorban áll a pénztáraknál, pedig a közelben vannak terminálok, ahol saját maguk vásárolhatnak jegyeket. A fogyasztói magatartás új modelljei ápolása a digitális átalakulás lényeges eleme. Fontos azonosítani azokat a fő okokat, amelyek megakadályozzák a fogyasztókat abban, hogy új szolgáltatásokat kezdjenek el használni, és olyan tevékenységeket kell kidolgozni, amelyek az ilyen ügyfelek bevonását célozzák. Az edzés, az előnyök bemutatása, valamint a stimuláció lehetővé teszi az eredmények elérését. Fontos, hogy az új szabályok szerinti interakció első élménye sikeres és érzelmileg pozitív legyen. Az alábbiakban néhány példa látható, hogyan működhet ez:
A banki alkalmazottak segítenek az iroda látogatóinak a terminálon keresztül történő fizetésben.
Az ügyfél bónuszt kap, ha online kitölt egy jelentkezést.
A cég kínál különleges körülmények keresztül vásárol mobil alkalmazás.
Rugalmas üzleti folyamatmenedzsment modell
Az új valóságban az üzleti folyamatok optimalizálásának és újratervezésének klasszikus elméletét rugalmas megközelítések egészítik ki. Az üzleti folyamatok leírása magától az üzleti folyamatoktól elválasztva a múlté válik. Egy ilyen leírás gyorsan elavulttá válik, és jelentős munkaerőköltségekre van szükség a relevanciájának fenntartásához. A legjobb mód rendelkezzen az üzleti folyamatok naprakész verziójával, eszközökkel kezelje a vállalat üzleti folyamatait.
Egyéb funkcióúj megközelítés - a folyamatoptimalizálási ciklus időtartamának csökkentése. Az A\B tesztelés, a kontrollcsoportok és más eszközök használata a változtatások értékelésére lehetővé teszi a folyamatok változásainak gyors ellenőrzését és végrehajtását minimális kockázat negatív eredményeket kapni.
 |
Miért beszélnek annyit Oroszországban a digitális átalakulásról, de kevesen döntenek mellette, és csak kevesen viszik a végére a folyamatot? , a rabszolgaellenesség megalkotója, közzétett Facebook-oldalán rövid kivonatok a Nyílt Innovációk fórumon elhangzott beszédből.
Miért nem gyökereznek meg a digitális transzformátorok az üzleti életben? És mit tegyünk ez ellen? Nem, nem a transzformátorokról, mint eszközökről beszélek. Természetesen emberekről és folyamatokról beszélek.
Miért nem működik? (fő problémák)
Cargo-kéréskultusz. A valóságban az üzlet nem akarja és fél a digitális átalakulástól (bár kifelé ennek az ellenkezőjét sugározza): „Jönnek, és mindent összetörnek”, de „felülről jövő parancsként” kénytelenek végrehajtani. Ezért minden oldalról megpróbálnak „biztosítani” minden olyan személyt, aki „átalakítani” érkezik, őrült mennyiségű jóváhagyással és további elrettentéssel. Valójában ez megbénít minden megvalósítást. Egy évvel később pedig azzal a szöveggel rúgják ki őket, hogy "Nem csinált semmit, csak dumált."
Sőt, ennek a „biztonságnak” három típusa van:
- maga az első személy (ritka);
- a felsők második szintje (amilyen gyakran csak lehetséges);
- vegyes: az első személy azt mondja: "Igen, akarom", de nem ad felhatalmazást: "tárgyalj magad a felsőkkel."
Magának a kifejezésnek (folyamatnak) a félreértése. A digitális átalakulás során a különböző vállalkozások és tulajdonosok teljesen mást értenek: az SAP bevezetésétől a – Isten bocsásson meg – a VK-beli csoportokig. Anélkül, hogy megértenének, leggyakrabban egzotikus, érthetetlen kompetenciákkal rendelkező embereket választanak, és elkezdenek változtatni követelményeiken és attitűdjeiken minden egyes kiemelt ipari konferenciára tett utazás vagy a Vedomosti cikk elolvasása után.
Az ipar hype. A digitális átalakulásról manapság mindenhol beszélnek. Ezért számos sikertelen informatikai igazgató és digitális igazgató, akik tulajdonképpen fekete jeggyel dolgoznak az iparban, újratervezik önéletrajzát, és tapasztalataikat a digitális átalakulásban értékesítik. És mivel objektíven nem sikeresek (valaki lusta, valaki tolvaj vagy valami más), így egy év múlva egy nagy botránnyal kirúgják őket. És akkor jön a vélemény: ez a digitális átalakulás csak fecsegés, hogy a tulajdonost felhígítsák a pénzért
Nincsenek teljes kompetenciával rendelkező emberek. Hogyan veszik fel általában a felsőket? Lehetőleg széleskörű sikeres tapasztalattal és azonos iparágból. A probléma az, hogy már csak öt évünk van a digitális átalakulásig. És a legtöbb iparágban még nincs sikeresen befejezett tapasztalat erről a folyamatról. Ezért lehetetlen kiválasztani az ideálisat az Ön iparágából. Évekig keresnek, de nem találnak. Továbbá lásd a harmadik pontot – olyan csalókra égetik őket, akik csak önmagukat tudják eladni.
Mit kell tenni?
Meg kell érteni és el kell magyarázni, hogy a tulajdonos akarata (hosszú távú), egységes, folyamatban nem változó stratégia és bizalom nélkül nem lesz digitális átalakulás - a folyamat nem gyors és fájdalmas, befolyásoló. az egész üzletet.
- Magyarázza el az üzletnek, hogy mi az digitális átalakításés készítsünk kompetenciatérképet.
- Magyarázza el, hogy ez egy többplatformos kompetencia (azokból az iparágakból kell keresni, ahol először lépett be az átalakulás. Nem hiszi el, de például ez a média, mint iparág).
- Létrehozni valamilyen ágazati részmunkaidős MBA-t olyan emberek számára, akik gyorsan betaníthatók erre a kompetenciára.
- Beszéljen nyilvánosan a nagy átalakulások szakaszairól, összetettségeiről és referenciapontjairól.
A digitalizáció egy modern és hatékony vállalkozás alapjává válik. Ez a koncepció a digitális műszaki innovációk lehető legteljesebb megvalósítását rejti magában az üzleti élet minden területén, beleértve a folyamatokat, termékeket, szolgáltatásokat és döntéshozatali megközelítéseket. Ahhoz, hogy az üzleti digitalizáció teljes legyen, nem elég a technológia önmagában, hanem az üzleti célok és adatok világos megfogalmazása is szükséges.
A kezdeti szinteken történő digitalizáció révén lehetőség nyílik a működés optimális módosítására, a vállalati költségek csökkentésére és a döntési folyamatok felgyorsítására. A digitális technológiák bevezetése az üzleti életben 3 szakaszban történik:
- Kicsi és alacsony kockázatú kezdeményezéseket vagy termékeket vezetnek be, egymástól függetlenek. Ezen a szinten technológiai megoldás jön létre a határmenti üzleti folyamatok alapvető felülvizsgálata nélkül.
- A társaság működési modelljének teljes átalakítása folyamatban van. A változások érintik az üzleti folyamatokat, a szervezeti struktúrákat, a fő teljesítménymutatókat és a személyzet készségeit. Ebben a szakaszban átfogó irányítási programra van szükség.
- A végső szinten a beszállítókkal, vevőkkel és vállalkozókkal való interakció módja változik. Új módszereket vezetnek be a javasolt termékek pozícionálására és promóciójára, valamint újak bevezetésére. Ezen a szinten az innovatív technológiák szerves részét képezik az egész szervezet zavartalan működésének, és új ökoszisztémák és partnerségek létrehozására használják őket. A digitális platform központi objektummá válik, amelyen keresztül egyedi kompetenciák és innovációk valósulnak meg a vállalkozás üzleti modelljében.
elkerülhetetlen folyamat, amely végül minden iparágat érint, de mindegyikben a digitális technológiák bevezetése megtörténik különböző sebességgel. A business-to-consumer szektor (média, kiskereskedelem, telekommunikáció, biztosítás, bankszektor) vállalatai vezető szerepet töltenek be az innovációk megvalósításában. A digitalizáció – bár kisebb mértékben – a kohászati, gépgyártási, energia-, valamint olaj- és gázipari vállalatokat érintette, bár az ezen a területen az innovációk főként a belső fejlesztésekre és a szervezeti kérdésekre irányulnak.
A közeljövőben a kis- és középvállalkozások digitalizálása hozzájárul a cégek gyors és könnyű méretezéséhez és növekedéséhez.
Technológiák az üzleti digitalizáláshoz
A digitalizáció elemei, amelyeket már most is teljes körűen alkalmaznak különböző területeken, a robotizáció, az automatizálás és a mesterséges intelligencia. Innovatív technológiák lecserélték emberi erőforrás A gyártás azon szakaszaiban, ahol rutinműveleteket hajtanak végre, a robotizáció kiterjedt a banki, gyártási és egyéb területekre, ami kiküszöböli a emberi tényező. A mesterséges intelligencia segítségével lehetővé vált a döntéshozatali folyamatok optimális korszerűsítése, különösen a „gépi tanulás” révén.
Az egyik legnépszerűbb digitalizációs eszköz a BPM technológiát alkalmazó CRM rendszerek.
A CRM és a BPM rendszerek népszerű digitalizációs eszközök
Magában foglalja az innovatív eszközök használatát szoftver, amely racionalizálhatja a vállalat tevékenységét, automatizálhatja az ismétlődő műveleteket és javíthatja a munka hatékonyságát, mint szerkezeti felosztásokés minden dolgozónak egyénileg. Az utóbbi időben ezeknek a feladatoknak a legkedveltebb eszköze az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerek (CRM) és az üzleti folyamatok automatizálására (BPM) megalkotott technológiák kombinációja a gyakorlatban. Az egyik legfunkcionálisabb és leghatékonyabb CRM + BPM megoldás a Terrasoft bpm "online rendszere (további részletek a https://www.terrasoft.ru/digital-transformation weboldalon).
A CRM és BPM rendszerek segítségével lehetővé teszi referencia interakció kialakítását az ügyfelekkel, valamint felgyorsítja a cég összes részlegének munkáját. Amint azt a gyakorlat mutatja, a CRM-eszközök és a folyamatorientált megközelítés (BPM) megszervezésére szolgáló eszközök kombinációja jelentősen növelheti a kereskedelmi eredményeket és az ügyfelek lojalitását.
Bart Banche partner és ügyvezető igazgató, a TMT (technológia, média és telekommunikáció) és Digital The Boston Consulting Group (BCG) gyakorlatának vezetője Oroszországban és a FÁK-ban, átalakuló és stratégiai projekteket hajt végre az információs és kommunikációs technológiai szektorban. több mint 17 éve, digitális média és távközlés Európában, az USA-ban, Japánban, Oroszországban és a FÁK-ban.
MI A DIGITALIZÁCIÓ?
Digitalizálás = üzleti kihívás + adat + technológia
A digitalizáció alatt a digitális technológiákban rejlő lehetőségek lehető legteljesebb kihasználását értjük az üzleti folyamatok, termékek, szolgáltatások és a döntéshozatali megközelítések minden területén. A digitalizációhoz soha nem lesz elég csak a technológia, mint olyan. Ahhoz, hogy a digitalizációs folyamat teljes legyen, egyértelműen megfogalmazott üzleti célokra és adatokra van szükség. A digitalizáció három dimenzió nélkül nem lehetséges: a megfogalmazott üzleti probléma, az adatok elérhetősége és maga a technológia.
MILYEN FELADATOKAT MEGOLDJA A DIGITALIZÁCIÓ?
A alapszint A digitalizáció lehetővé teszi a műveletek optimalizálását, a költségek csökkentését és a döntéshozatali folyamat javítását. A digitalizációnak három fő szakasza van, amellyel a vezetők tisztában kell lenniük.
Az első szakasz a nem túl nagy és nem túl kockázatos, önálló kezdeményezések vagy termékek bevezetése. Ennek a szakasznak a fő célja az alkotás technológiai megoldások a kapcsolódó üzleti folyamatok radikális felülvizsgálata nélkül.
A következő lépés az átmenet az eltérő kezdeményezésekről a vállalati működési modell szélesebb körű átalakítására. Az üzleti folyamatok az itteni változások részét képezik, szervezeti struktúra, KPI ( kulcsfontosságú mutatók hatékonyság) és a személyzet készségei. Ebben a szakaszban a teljes integráció alaprendszerek szervezetek. Az ilyen változásokhoz már átfogó menedzsmentprogramra van szükség.
A végső szakasz A digitalizáció megváltoztatja a külső beszállítókkal, ügyfelekkel és partnerekkel való kapcsolatainkat: a meglévő termékek elhelyezésének és népszerűsítésének új módjai, valamint új termékek létrehozása. Ebben a szakaszban a digitális technológiák az egész szervezet DNS-ének részét képezik, és új ökoszisztémák és partnerségek létrehozására irányulnak. Középpontjukban egy digitális platform áll, amely megtestesíti a szervezet üzleti modelljének egyedi kompetenciáit és know-how-ját. A General Electric és a Daimler sikeres példák a digitalizáció mindhárom szakaszán globális szinten.
GLOBÁLIS ESET: McDonald's
*nem BCG eset
A McDonald's 2004-ben kezdte meg digitális útját az ügyfélszolgálat felgyorsítása és egyszerűsítése érdekében, amikor egy floridai étteremben olyan érintőképernyős gépeket vezettek be, amelyek lehetővé tették a vendégek számára az önrendelést. Több éven keresztül ebben az irányban kísérletezve a cég rájött, hogy az átlagos ellenőrzés 30%-kal több, ha egy személy önállóan ad le rendelést. Ráadásul a vásárlók 20%-a nem iszik italt, ha a pénztáros elfelejti megkínálni. A gép természetesen ezt soha nem felejti el.
A McDonald's önkiszolgáló gépeinek nagyszabású telepítése azonban 2016-ban kezdődött, és a mai napig tart. 2016-ban a világ 2600 éttermében jelentek meg önkiszolgáló gépek, 2017 elején a McDonald's App mobilalkalmazás. A cég szerint egy gép telepítése 60 000 dollárba kerül a cégnek. A cég képviselői többször is megjegyezték, hogy a pénztárosok Azokat az alkalmazottakat is, akiket a technológia vált fel, nem bocsátanak el, hanem a konyhában segítik a csapatot, hogy gyorsabban lehessen megrendelni.
Ugyanakkor a Bersin by Deloitte alapítója és igazgatója ( elemzési keret A Deloitte kutatója) Josh Bersin meg van győződve arról, hogy a pénztárosok és a baristák teljes leváltása automatákkal olyan láncoknál, mint a Starbucks, a Peet's vagy a Philz Coffee, de még a McDonald's sem lesz hatékony, mivel az automatából történő rendelés nem olyan izgalmas, és az ügyfelek mindig kell választani.
MILYEN CÉGEKNEK SZÜKSÉGES ELŐSZÖR A DIGITALIZÁLÁSRA?
A digitalizáció egy elkerülhetetlen folyamat, amely így vagy úgy szinte minden iparágban megtörténik. De a különböző szektorokban más-más sebességgel megy. A BCG elemzése szerint a B2C szektorok történelmileg élen jártak a digitális átvétel terén: például a már alapvető változásokon átesett média, valamint a kiskereskedelem, a távközlés, a biztosítás és a bankszektor. A digitalizáció már eddig is jelentősen érintette ezeket az iparágakat, de a végeredményt még meg kell határozni.
Média, kereskedelem, biztosítás és bankszektor
És például lemaradásban van a kohászat, az olaj- és gázszektor, a villamosenergia-ipar és a gépipar: a digitalizáció hatása ezekben az iparágakban továbbra is főként a belső fejlesztésekre irányul, nehéz teljes körűen felmérni, és a kardinális változások még jönnek.
MILYEN ÜZLETI EGYSÉGEKKEL KEZDŐDIK A DIGITALIZÁCIÓ?
A digitalizáció mindenekelőtt a vállalat tevékenységének minden, a termelékenységgel kapcsolatos területét érinti: ez a költségkontroll, a befektetés megtérülése. Általában a legtöbb vállalatnál a digitális változások első hulláma a termelési eszközök kezelését érinti – például a prediktív elemzést karbantartásés javítások, valamint a termelőeszközökbe történő beruházások tervezése. Ez különösen igaz a nagyszámú fizikai termelőeszközzel és azok létrehozásának és üzemeltetésének költségeivel - telekommunikáció, közlekedés, villamos energia stb.
A digitalizáció hatása nem korlátozódik ezekre a területekre. Például a prediktív analitika bevezetése lehetővé teszi a szervezet számára, hogy új üzleti növekedési lehetőségeket érjen el, pontosabban megértse a meglévő ügyfelek felé történő továbbértékesítés és keresztértékesítés lehetőségeit, amit például már számos távközlési cég, pl. kazahsztániakat.
KAZAHSZTÁN ESET: Kazpost
*nem BCG eset
A Kazpost átalakítási programja 2014 júniusában indult. Az állami tulajdonú cégnek globális feladata volt, hogy korszerű és ügyfélközpontú postai szolgáltatássá váljon, ezért tervezték a kategória alapú beszerzésirányítási rendszer bevezetését, a főbb vállalatirányítási folyamatokat - az Enterprise Resource Planning (ERP) közös szolgáltatást. központ (SSC) a könyvelés és adó számvitel, egyetlen kezelői ablak, új logisztikai folyamatkezelési modell, post.kz online szolgáltatás, fizetési kártya feldolgozás, ügynökségi szolgáltatások, e-kereskedelem, közvetlen levelezés és még sok más. Voltak olyan projektek is, amelyek közvetlenül érintették az ügyfélkiszolgálás minőségét: posták korszerűsítése, elektronikus sor, csomagáruházak és postahivatalok, helyzetközpont, csomagkövető szolgáltatás, SMS-értesítés. Mindez nagyon nagy léptékűnek tűnik, és az átalakulás még nem ért véget. Számos területen azonban már érezhető a hatás.
Így a projekt 2015-ös indulása óta a mai napig több mint 1 180 000 csomagot osztottak szét csomagszupermarketeken keresztül. A projekt 2014-es indulása óta mintegy 670 000 csomag került feladásra a csomagtárolókon keresztül. E szolgáltatások bevezetésének köszönhetően 2017 első negyedévében 1,6 millió csomagot szállítottak ki Kazahsztánba, ami kétszer annyi, mint 2016 első negyedévében.
A post.kz szolgáltatás a Kazpost online fiókja. 2016-os bevezetése óta már több mint 1 millió ügyfél használta. Naponta körülbelül 30 000 egyedi felhasználó keresi fel az oldalt. Az oldal lehetővé teszi, hogy megtalálja a posta kényelmes helyét, módosítsa a csomag kézbesítési címét, kiszámítsa a szállítási költséget, fizessen bármilyen szolgáltatásért, és még pénzátutalást is végrehajthat. Az átalakítás során a Kazpost 12 mobilfiókot indított, az év végéig pedig további 17 mobilfiók telepítését tervezik.
HATÉKONYABB EGY GÉP AZ ÜZLETI EMBERNÉL?
A robotizálást, az automatizálást és a mesterséges intelligenciát, mint a digitalizáció összetevőit, már széles körben alkalmazzák a különböző iparágakban - a feldolgozóiparban, a közlekedési és bankszektorban, a szolgáltató szektorban. A robotika globális piaca nagyon gyorsan és folyamatosan növekszik: a BCG szerint 2025-re a volumene elérheti a 87 milliárd dollárt, annak ellenére, hogy mindössze három éve még 67 milliárd dollár volt az előrejelzés 2025-re.
Manapság a robotokat főként emberek helyettesítésére használják a gyártásban, a bankszektorban és más iparágakban. A robotizálás gyakorlatilag kiküszöböli az élő alkalmazottak figyelmességével kapcsolatos hibákat. Mesterséges intelligencia a döntéshozatali folyamat optimalizálására is használható, különösen a "gépi tanulás" segítségével.
SZÜKSÉGES-E DIGITALIZÁLÁS A kkv-k számára?
A KKV-k számára a digitalizáció azt jelenti, hogy gyorsabban és könnyebben léphetnek be, és növekedhetnek. Például az e-kereskedelem fejlődése új értékesítési csatornákat nyit meg a kkv-k előtt, és potenciálisan csökkenti a szürkegazdaság méretét is. A BCG és a Samruk-Kazyna közös tanulmánya szerint 2017 elején az e-kereskedelem részesedése a kiskereskedelemben Kazahsztánban kevesebb, mint 1%, összehasonlításképpen: Oroszországban - 3%, Kínában - 8,3%. Arra számítunk, hogy ha a kazahsztáni e-kereskedelmi piac be kiskereskedelem olyan ütemben fog növekedni, mint az orosz, akkor 2020-ra a volumene eléri a 750-800 millió dollárt.
Kazahsztánban szisztematikus erőfeszítések folynak a digitalizáció bevezetésére a kis- és középvállalkozásokban. Az idei év elején például Asztanában mutatták be az NCE Atameken által a Kazakhtelecom JSC infrastrukturális támogatásával kifejlesztett Open Digital Platform for Small and Medium Business megvalósítására irányuló projektet. Várhatóan a kínai Alibaba és az amerikai Amazon elvén fog működni, és 30%-kal növeli a kereskedelmet az országban.
GLOBÁLIS ESET: Pony Express
*nem BCG eset
A Pony Express útja kezdetén, 1992-ben kizárólag a dokumentumok és áruk háztól házig szállításával foglalkozott. 2014-ben a vállalat stratégiát változtatott, és úgy döntött, hogy a FÁK univerzális logisztikai szolgáltatójává válik. A stratégia megvalósítása 2015-2016-ban zajlott, és 1 milliárd rubelbe került a vállalkozásnak (kb. 15 millió dollár, ez az összeg nem csak az informatikai költségeket tartalmazza, hanem a raktárak építését, felszerelését, a járműpark cseréjét stb.).
A vállalat a logisztikai piac vásárlói igényeinek tanulmányozása után döntött ebbe az irányba. „A vállalkozások megértik, hogy elavult az a séma, amelyben az egyik cég szállít a raktárba, egy másik a tárolásért, a harmadik válogat és csomagol, a negyedik szállít az ügyfélnek stb. A folyamat ilyen megszervezésével a minőség meredeken csökken, a költségek pedig nőnek” – magyarázza Georgy Alikoshvili cégvezető indítékait.
Ennek eredményeként az elmúlt 2 évben a Pony Express aktívabbá vált az e-kereskedelem területén, létrehozta az online áruházak konstruktorát (amely lehetővé teszi az áruk szállításán és kiszállításán kívül tárolását, nyomon követését a raktárban stb. .), frissítette a határokon átnyúló szállítás platformját. Mindehhez számos informatikai megoldás kidolgozására és bevezetésére volt szükség: rendezvényszervezési rendszerek, futárszállítási logisztikai rendszerek, törzsszállítási logisztikai rendszerek, számlázási rendszerek, CRM (Customer Relationship Management - ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer).
MENNYIBEN KERÜL A DIGITALIZÁCIÓ
A digitalizációs költségvetés nagyon eltérő lehet a különböző cégeknél és iparágakban. A legújabb trendek az nagy szervezetek folyamatosan növelik az informatikai és digitalizációs beruházásaikat, hiszen ez komoly versenyelőnyt jelenthet számukra. Ugyanakkor, ha már a kkv-król beszélünk, a digitális technológiák fejlődése jelentősen megkönnyíti saját tevékenységük automatizálását és annak költségeit: például a kkv-k számára készült felhőmegoldások megjelenése (Salesforce.com és hasonlók) ad lehetőséget. lehetőséget kapnak arra, hogy kész modern megoldásokat alkalmazzanak a kulcsfontosságú folyamatok automatizálásához minimális befektetéssel.
VÁSÁRLÁS VAGY LÉTREHOZÁS?
Rövid távon a készen lévő technológia beszerzése és a digitálisan fejlettebb országok tapasztalatainak kiaknázása hatékony megoldás lehet a szervezeti átalakulás felgyorsítására. Közép- és hosszú távon azonban saját megoldásokra van szükség a stratégiai iparágak és technológiák ellenőrzésére.
DIGITALIZÁCIÓ AZ ÁLLAMI GAZDÁLKODÁSBAN
Mint tudják, Kazahsztánban egy projektet dolgoznak ki állami program„Digitális Kazahsztán”, amely egy proaktív „digitális” állam kialakítását írja elő. A program egyik fő célja a kormányzati szervek digitális átalakítása. Ez várhatóan növeli a gazdaság versenyképességét és az emberek életminőségét, például azáltal, hogy a polgárok és a vállalatok elektronikus szolgáltatások, folyamatok automatizálása az állami intézményekben, az "egy ablakos" rendszer bevezetése, az elektronikus dokumentumkezelés teljes körű megvalósítása, a munka átláthatóságának növelése kormányzati szervekés intézmények.
MENNYIRE DIGITALIZÁLT KAZAHSZTÁN?
Kazahsztánban tovább Ebben a pillanatban jó alap hozzáférési infrastruktúra áll rendelkezésre a gazdaság digitalizációjának továbbfejlesztéséhez. A lakosság érintettsége is meglehetősen magas: 54%-uk internetező. A BCG e-intensity index (85 országban követi nyomon a globális gazdaság digitális komponensének fejlődését) szerint Kazahsztán átlagos éves növekedési üteme 23%. Ez pozitív mutató. Kazahsztán azonban még mindig elmarad a BRICS-országok (Brazília, Oroszország, India, Kína és Dél-Afrika) átlagától, ahol 27 százalékos a növekedés.
Ezért a következő évek fő feladata a digitalizáció növekedési ütemének növelése. Ugyanakkor a digitalizációnak nemcsak a kormányzati szervek, hanem a nemzeti vállalatok és magánvállalkozások stratégiai napirendjévé kell válnia. Ennek alapvető feltételei vannak. Először is a viszonylag kedvező makrogazdasági helyzet. Másodszor, az állam figyelme erre a kérdésre: például olyan kezdeményezések, mint a „Digitális Kazahsztán” állami program végrehajtása, az Asztanai Nemzetközi Pénzügyi Központ létrehozása, a startupok és a fejlesztési központ létrehozása. fejlett technológiák– IT start-upok nemzetközi technoparkja, AstanaHub.
A "Corporation" a kormány és a "Samruk-Kazyna" közös projektje, amelyben vezető szakértők mesélnek a közönségnek modern módszereküzleti menedzsment. A projekt célja, hogy bemutassa a kazah üzletembereknek helyi és nemzetközi eseteken, hogyan változtatják meg az új megközelítések a termelést, a logisztikát, a marketinget és a tervezést a különböző méretű cégeknél.
