Irányítási rendszer a Zapposnál. A Zappos az ügyfélszolgálat megszállottja.

T. Shay könyvéből. „Boldogságot hoz. Nullától milliárdig: egy nagyszerű cég első kézből származó története »

Kulcsértékek

San Franciscóban Nick, Fred és én gondoskodtunk arról, hogy találkozzunk a vállalat minden potenciális alkalmazottjával, hogy megbizonyosodjunk arról, hogy illeszkednek-e a Zappos vállalati kultúrájába. Miután Las Vegasba költöztünk, az üzletág gyors növekedése miatt nagyon gyorsan elkezdtünk embereket toborozni. Egy bizonyos ponton elveszítettük a döntési képességünket minden egyes jelöltről, és mivel sok új alkalmazottunk volt, felmerült az a probléma, hogy nem mindenki tudta pontosan, mit akarunk, amikor arról beszéltünk, hogy illeszkedni kell a vállalati kultúránkhoz.

A cég egyik jogásza azt javasolta, hogy készítsünk egy listát az alapvető értékekről, mint útmutatót az alkalmazottak felvételével foglalkozó vezetőknek, és elkezdtem leírni azokat a tulajdonságokat, amelyeket szeretnénk az emberekben látni. Elképzeltem az összes kollégát, akit klónozni szeretnék, mert ők a Zappos kultúrát testesítik meg, és megpróbáltam meghatározni, milyen értékeket testesítenek meg. Bemutattam az összes munkatársat és volt alkalmazottai akik nem illeszkedtek be a vállalati kultúránkba, és megpróbálták kitalálni, milyen értékek hiányoznak belőlük.

Amikor elkezdtem összeállítani a listámat, rájöttem, hogy ki kell kérnem mindenki más véleményét a Zapposnál erről, akárcsak akkor, amikor összeállítottunk egy könyvet a vállalati kultúráról, megkérdezve mindenkit, hogy mit gondol erről.

Az eredeti lista harminchét értékből állt.

1. A kultúra minden.
2. „Wow!” – szolgáltatás.
3. Bizalom és hit.
4. Idealizmus.
5. Vállalat növekedése.
6. Hosszú távú perspektíva.
7. Személyes növekedés.
8. Érd el a lehetetlent.
9. Csapat.
10. Család/kapcsolatok.
11. Érzelmi kapcsolatok.
12. Az akaraterő fejlesztése.
13. Hatóság.
14. Tulajdonosi érzés.
15. Kezdeményezés.
16. Vágy, hogy bármit megtegyen.
17. Nem kell félni a hibázástól.
18. Nyitott szegélyű.
19. Alulról felfelé (és felülről lefelé).
20. Partnerség.
21. Hallgatás képessége.
22. Szuper kommunikáció.
23. Működési kiválóság.
24. Változási hajlandóság.
25. Folyamatos fokozatos fejlesztés.
26. Az a képesség, hogy kevesebbel többet tudjunk elérni.
27. Innováció.
28. Szájbeszéd.
29. Szerencse.
30. Lelkesedés és pozitív.
31. Személyiség.
32. Nyitottság és őszinteség.
33. Szórakozás.
34. Inspiráció.
35. Szokatlan.
36. Az a képesség, hogy elnevesse magát.

37. Nyugodt bizalom és tisztelet.

A lista hosszúra nyúlt, és elkezdtünk gondolkodni azon, hogy melyek a legfontosabbak, és a legjobban kifejezték azt, hogy kik akarunk lenni. Azt is megbeszéltük, hogy a fentiek közül melyik kombinálható.

Az év során többször elküldtem ezt a listát a cég minden tagjának, és rengeteg visszajelzést, javaslatot kaptam, hogy melyik alapértéket érzik a legfontosabbnak.

Meglepő volt, hogy ilyen sokáig tartott a folyamat, de nem akartuk felgyorsítani, mert akárhogy is alakult ez a lista, azt szerettük volna, hogy csak az legyen benne, amit igazán el tudunk fogadni.

A legnehezebb a megfelelés kérdése volt. Sok vállalatnak vannak "alapértékei" vagy "irányelvei", de a probléma az, hogy általában nagyon pompás hangzásúak, és úgy néznek ki, mint egy idézet a marketing osztály által kiadott sajtóközleményből. Sok esetben már az első munkanapon bemutatják nekik az alkalmazottat, és utána már csak értelmetlen kiáltványok maradnak az irodák falain.

Biztosak akartunk lenni abban, hogy ez ne történjen meg alapvető értékeinkkel. Olyan listára volt szükség, amiben mindenki egyetérthet, ami azt jelentette, hogy ez alapján kellett felvenni és elbocsátani embereket, függetlenül a teljesítményüktől.

Ha ezt nem tudnánk megtenni, ezek az „értékek” hamisak lennének.

Végül tíz kulcsértékből álló végleges lista alakult ki, amelyet a mai napig használunk.

1. "Wow!"-érzést kelteni szolgáltatásunkkal.

2. Fogadd el és bátorítsd a változást.

3. Teremtsen vidám és kissé szokatlan hangulatot.

4. Szeresd a kalandot, gondolkodj kreatívan és gondolkodj a kereteken kívül.

5. Üdvözöljük a növekedést és a tanulást.

6. Nyílt és őszinte kapcsolatokat építsen ki információcserével.

7. Pozitív csapatszellem és családias légkör kialakítása.

8. Csinálj többet kevesebbel.

9. Legyen szenvedélyes és határozott.

10. Légy alázatos.

Kezdetben néhány alkalmazott azt javasolta, hogy az őszinteség kerüljön be az értékek közé, de ezt a tételt szándékosan áthúztam. Úgy éreztem, hogy az őszinteség azt jelenti, hogy valóban mindenben ragaszkodunk alapvető értékeinkhez, és nem csak akkor hivatkozunk rájuk, amikor az előnyös.

Idővel a toborzási részleg kidolgozott egy interjú kérdőívet a jelöltekkel, amely a vállalat összes alapvető értékére vonatkozott, így a felvételi szakaszban ellenőrizni tudtuk, mennyire vagyunk hajlandók megfelelni ezeknek.

Ugyanakkor a „szerénység” talán a legfontosabb: ez a tulajdonság az, ami nagyban befolyásolja a jelölt sorsáról szóló végső döntést. Nagyon sok tapasztalt, okos, tehetséges ember van, akikkel beszélgetve megérti, hogy azonnal növelheti a cég bevételét vagy profitját. De gyakran ugyanakkor igazi egoisták, és mi megtagadjuk őket. A legtöbb cégnél a toborzási vezető valószínűleg egy ilyen személy felvétele mellett foglalna állást, mert az rengeteg plusz értéket teremt a cég számára. Ezért a többség nagy cégek nincs tisztességes vállalati kultúra.

A Zapposnál az a filozófiánk, hogy készek vagyunk feláldozni a rövid távú nyereséget (például bevétel- vagy nyereségvesztést), ha hiszünk abban, hogy hosszútávú jogos az ilyen áldozat. A vállalati kultúra védelme és az alapvető értékek betartása hosszú távú előnyökkel jár.

Amikor elkészült a tíz alapértékből álló végső lista, küldtem egy e-mailt a cég minden tagjának, mindegyiket részletesebben leírva. Még mindig hivatkozunk erre a levélre. Valójában a céghez érve, új alkalmazottírásban igazolja, hogy elolvasta a vállalat kulcsfontosságú értékeiről szóló dokumentumot, és megértette, hogy az ezek szerint való életet a munkáltató elvárja tőle.

ZAPPOS alapértékek dokumentuma

ZAPPOS Küldetés: Élni a „wow!” érzéssel és eljuttatni az ügyfelekhez. Vállalatunk növekedésével egyre fontosabbá válik a Zappos alapértékeinek egyértelmű meghatározása, amelyek alapján fejlesztjük vállalati kultúránkat, márkánkat és üzleti stratégiánkat.

A cég növekszik, egyre több új alkalmazott érkezik, ezért meg kell győződnünk arról, hogy mindannyian hasonló gondolkodású emberek, és a mi elképzelésünknek megfelelően cselekszenek arról, hogy milyennek kell lennie Zapposnak. Fokozatosan kialakítjuk az alkalmazottak teljesítményértékelését, amely nagyrészt azon alapul, hogy döntéseiket a Zappos alapértékeihez igazítják. Bár ezeknek az alapértékeknek számos vonatkozása van, tíz pont formájában meghatároztuk a számunkra legfontosabbakat.

Ideális esetben azt szeretnénk, ha mind a tíz alapérték tükröződne minden tevékenységünkben, beleértve az egymással, az ügyfelekkel, a beszállítókkal és az üzleti partnerekkel folytatott interakcióinkat is.

Előttünk vár nagy munka, és eltelik egy kis idő, mire ez a tíz érték valóban megjelenik a gondolkodásunkban, cselekvésünkben és kommunikációnkban.

Az eljárások és a stratégia változhat, ahogy fejlődünk, de szeretnénk, ha az értékek változatlanok maradnának. Mindig nekik kell lenniük a keretnek, amely minden döntésünket irányítja. Mivel most először tesszük közzé a kulcsfontosságú értékek listáját, a következő év során még változhatnak, kiegészíthetők, de igyekszünk végül a végleges változatról dönteni, amely az alapértékek kezelésének alapjául szolgál majd. a cég és annak fejlesztése.

Mindenkit arra biztatok, hogy tekintse át mindazt, amit már megtett, és tegye fel magának a kérdést, min változtathat, hogy jobban igazodjon alapértékeinkhez. Például az alkalmazotti kézikönyvünket át kell alakítani, hogy inkább Zappos legyen, és kevésbé hasonlítson egy hasonló dokumentumhoz, amelyet bármely más vállalatnál láthat. Belső űrlapjaink, álláspályázataink, sablonjaink Email, részben vállalati webhely, és még többet lehetne fejleszteni, hogy több Zappot érezzünk, és jobban tükrözzék alapvető értékeinket.

Ezért mindenkit arra hívunk, hogy minden héten hajtson végre legalább egy olyan fejlesztést, amely jobban illeszkedik Zappos alapértékeihez. Ezeknek a fejlesztéseknek nem kell drasztikusaknak lenniük; például egyszerűen hozzáadhat egy-két mondatot az űrlaphoz, hogy szórakoztatóbbnak tűnjön. De ha minden alkalmazott hetente csak egy apró fejlesztést hajt végre, amely jobban illeszkedik alapértékeinkhez, akkor az év végére több mint ötvenezer apró változtatásunk lesz, ami együttesen radikális változást jelent a jelenlegi helyzethez képest.

Az alábbiakban az egyes alapértékek rövid leírása található.

Hogy „wow!” érzést keltsünk szolgáltatásunkkal

A Zapposnál mindent, amit érdemes csinálni, érdemes „wow!” érzéssel csinálni.

"Azta!" ilyen rövid, egyszerű szó, de valójában annyi mindent tartalmaz. A „wow!” érzés előidézéséhez különbséget kell tenni, ami azt jelenti, hogy a dolgokat nem szokványos és innovatív módon kell elvégezni. Valamit meg kell tennie az elvárásokon túl. És mindennek, amit tesz, érzelmi hatással kell lennie a vevőre. Nem vagyunk egy átlagos cég, nem átlagos a szolgáltatásunk, és nem akarjuk, hogy az embereink átlagosak legyenek.

Minden dolgozótól elvárjuk, hogy részt vegyen a „wow!” érzés átadásában. Akár kollégákkal, akár ügyfelekkel és partnerekkel kommunikál, a „wow!” érzés átadása szájhagyományhoz vezet a vállalat számára. Filozófiánk az, hogy a Zappos vásárlóinak „wow!” érzést adjunk a szolgáltatás minőségéből és a céggel való bármilyen kapcsolatfelvételből, és ne csak a pénzbeli előnyökből fakadóan (például nem adunk kedvezményeket minden termékre vagy egyéb előnyöket). ügyfeleinknek).

Arra törekszünk, hogy a fogyasztókban, alkalmazottakban, beszállítókban, partnerekben és hosszú távon a befektetőkben is „wow!” érzést keltsünk.

Tedd fel magadnak a kérdést: mit tudsz javítani a munkádban vagy a viselkedésedben annak érdekében, hogy több emberben „wow!” érzést keltsen? Kiváltottál ma legalább egy emberben egy „wow!” érzést?

Hozzon létre egy "wow" érzést szolgáltatásunkkal (hozzáadta Martha S.)

1984-ben több hétig jártam Európát. Mire Londonba értem (ez volt az utolsó megálló az Egyesült Államokba való visszatérés előtt), elfogyott a pénzem, kivéve egy "szerencsés" dollárt és egy maroknyi külföldi érmét a pénztárcám alján.

Megszomjaztam, és miután elolvastam a "Külföld pénzt fogadj el" feliratot, előkaptam egy üdítős dobozt az étkezőpultról. Mire a fizetésemre került a sor, szinte fenékig ittam a vizet, majd hirtelen egy újabb feliratra lettem figyelmes: „Külföldi érméket nem fogadunk el, csak bankjegyeket.” Hiábavaló volt meggyőzni a pénztárost, hogy vigye el az összes nálam lévő érmét, de az utolsó dolog, amit akartam, az volt, hogy megváljak a "szerencsés" dollártól.

Hirtelen egy mögöttem álló úriember lépett a pénztároshoz, és kifizette a vizemet.

Megköszöntem neki, és megpróbáltam minden aprópénzt átadni neki, de nem volt hajlandó elfogadni. Csak egyet kért tőlem: adjak jó dolgokat csak úgy. Mindig emlékezni fogok erre a véletlen találkozásra egy idegennel a londoni repülőtéren.

Bekapcsoljuk a gyors előretekerést, és a mi időnkben találjuk magunkat: most 2008, kedd, reggel, Walgreens szupermarket. Csak megtöltöttem a kosaramat egy hosszú élelmiszerlistával, és a pénztárhoz mentem. Mögöttem sorban álltak páran, csak néhány tárgy volt a kezükben, így természetesen először engedtem el őket.

Rajtam a sor, a pénztáros a kosaramban lévő tételek körülbelül egyharmadát szkennelte, amikor egy idős úr beállt a sorba. A kezében két doboz dió volt, balzsam és valami gyógyszer.

Hozzá fordultam, és megkértem, hogy adja át nekem a vásárlásait. Meglepett arckifejezéssel kérdezte, miért van szükségem rájuk. Azt akartam mondani: „Én csak úgy adok jót”, de ehelyett a szavak repültek ki: „Adok „wow!” éppen". Mióta a Zapposnál dolgozom, a "wow" szó felváltotta a "jó" szót. A hiba kijavítása helyett újra megismételtem. A pénztáros átnézte az idős úr vásárlásait, egy zacskóba tette és átnyújtotta neki.

Rám nézett, és megkérdezte: „Mondd, mi az, hogy „wow!” éppen"?".Meghallgatta a történetemet a londoni idegenről, melegen megköszönte, és elhagytaüzlet. Most a pénztároson volt a sor, hogy értetlenül nézzen rám. Ő is akartatanuld meg a "wow!" csak úgy”, és elmagyaráztam, hogy a Zapposnál dolgozom, és az egyik kulcsfontosságúA cég értéke az, hogy „wow!” érzést nyújtson ügyfeleinknek.

Hihetetlen érzéssel hagytam el a boltot. Nemcsak megosztottam a „wow!” érzést, hanem megosztottam két emberrel, és reméltem, hogy egyszer majd megosztják valaki mással is. Néhány nappal később, amikor egy éjszakai műszakból Zapposból hazafelé tartottam, 7:00-kor megálltam ugyanabban a Walgreensben. Amint kinyitottam az ajtót, meghallottam: „Szia, Márta!”.

Ugyanaz a pénztáros volt, mint legutóbb. Meglepve mondtam: – Nem hiszem el, hogy emlékszel a nevemre. Azt válaszolta: "Az ön neve szerepelt a csekken, és azért írtam le, mert nem akartam elfelejteni azt a személyt, aki megtanított arra, hogy "adj "wow!" érzést és kedvességet, csak a pokolért." Meséltem róla másoknak!” Az a vicces, hogy most egy „wow!” érzést keltett bennem.

Fogadd el és bátorítsd a változást

Növekvő vállalatnak lenni valamilyen módon azt jelenti, hogy folyamatosan változunk. Néhány ember, különösen azok, akik többről származnak nagy szervezetek, az állandó változások eleinte kellemetlenek lehetnek. Ha nem áll készen a változásra, előfordulhat, hogy nem megfelelő a cégünk számára. Mindannyiunknak nemcsak hogy nem kell félnünk a változástól, hanem lelkesen kell fogadnunk azt, és ami talán még fontosabb, bátorítani és végrehajtani. Folyamatosan terveznünk kell a változást, és készen kell állnunk rá. Bár a változások minden irányban megtörténhetnek és meg is fognak történni, alapvető fontosságú, hogy azok nagy része alulról jöjjön, a frontvonalban lévő emberektől, akik a legközelebb állnak az ügyfelekhez és aggályaikhoz. Soha ne fogadd el és ne tűrj bele a status quo-ba, mert történelmileg azok a cégek kerültek bajba, amelyek nem tudnak gyorsan reagálni a változásokra és alkalmazkodni azokhoz. Állandóan mozgásban vagyunk. Ha továbbra is a versenytársak előtt akarunk járni, akkor folyamatosan változnunk kell azzal, hogy találós kérdéseket teszünk fel nekik. Lemásolhatják képünket, szállítási rendszerünket és megjelenés webhelyünket, de nem másoljuk le embereinket, kultúránkat és szolgáltatásaink minőségét. És nem képesek olyan gyorsan haladni, mint mi, mert a folyamatos változás ösztönzése a vállalati kultúránk részévé vált. Tedd fel magadnak a kérdést: hogyan tervezel és készülsz fel a változásra? Optimista vagy az új kihívásokkal kapcsolatban? Bátorítasz és törekszel a változásra? Hogyan ösztönözz arra, hogy a beosztottak kezdeményezésére több változás következzen be? Felhatalmazta a közvetlen felettesét a szükséges változtatások elvégzésére?

Az egy százalék hatalma, Alfred Lin blogbejegyzése, pénzügyi és ügyvezető igazgató cégek, 2009. január

Ez volt a legjobb idő, és ez volt a legrosszabb idő. Charles Dickens: Két város története»

A CNBC Reports-2008-ban Maria Bartiromo Charles Dickenst idézte, megjegyezve, hogy bár az író a francia forradalomra utalt, könnyen kimondhatta volna ezeket a szavakat a 2008-as eseményekről. Kétségtelen, hogy 2008 nagyon nehéz év volt, a gazdaság recessziójával kezdődött és kiskereskedelem, az év első felében pedig lassan csökkentek a mutatók, a másodikban pedig egyszerűen összeomlottak, mintha szakadékba zuhantak volna. -től származó információk szerint különböző forrásokból, abban az ünnepi szezonban az online kereskedelem három-öt százalékkal esett vissza, vagyis az iparág nem először mutatott növekedést. A nem túl pozitív beszámolók olvasása csak rávilágít arra, milyen szerencsések vagyunk a Zapposnál, mert átvészeltük ezt a nehéz időszakot, és hihetetlen eredményeket értünk el. Nem, nem volt minden tökéletes, de 2008 nagyszerű év volt számunkra! A hivatalos eredményeknek meg kell várniuk, amíg finanszírozóink kiegyenlítik, és auditált pénzügyi kimutatások, de elmondhatom, hogy tavaly az ünnepi szezont is beleszámítva (amikor lelassul az e-kereskedelem) sikerült növelnünk üzletünket, árbevételünk meghaladta az egymilliárd dollárt. A „Többet csinálunk kevesebbel” elve alapján nyereségesek maradtunk, és pozitív eredményt értünk el pénzforgalomés nagyon jól éreztük magunkat ügyfeleink kiszolgálásában!

Emlékszel még 2008-ra, de most 2009 van, visszatértünk a várva várt vakációról, és ideje folytatni a játékot. Amint az igazgatóság jóváhagyja a célokat, vállaljuk és teljesítjük a „hivatalos” terveket, de már e „hivatalos” jóváhagyás előtt tudjuk, mit kell tennünk.

Javasoljuk, hogy olvassa el újra a Zappos alapértékei dokumentumot, és hetente hajtson végre legalább egy változtatást, amely segít a Zapposnak abban, hogy jobb legyen. Ideális esetben minden nap. Ez ijesztően hangzik, de ne feledje, hogy a fejlesztéseknek nem kell drasztikusnak lenniük. Gondolja át, mit jelent naponta egy százalékkal javítani valamit, figyelembe véve a korábbi fejlesztéseket. Ennek eredményeként a változások radikálisak lesznek, és az év végére 37-szer leszünk jobbak, nem pedig 365 százalékkal (3,65-szer jobbak).

Minden nap, amikor felébredsz, ne csak arra gondolj, hogyan tudnál ma egy százalékkal fejleszteni Zappost, hanem arra is, hogyan fejlesztheted magad személyesen és szakmailag ugyanilyen százalékkal. Hiszen a Zappos nem tud növekedni anélkül, hogy mi, az alkalmazottai növekednénk.

Képzeljen el egy százalékos változást jobbra minden nap, ami azt eredményezi, hogy Ön és Zappos is 37-szer jobbak lesztek az év végére. Képzeld el, hogy minden Zappos alkalmazott ugyanezt csinálja. Képzeld el, mennyivel jobb lesz te, Zappos, és a világ jövőre.

Nem lesz könnyű, és 2009 kétségtelenül meg fogja támasztani a maga kihívásait, de biztosan túl leszünk rajtuk. Csodálatos és boldog 2009-et!

P.S. Megjegyzés a matematikával foglalkozóknak. Ha az év elején száz dollárja van, és minden nap egy százalékkal nő a teljes összege, akkor az év végén 3778,34 dollárja lesz = 100 (2/x1) (1 + 1%) ^ 365 Ez 37,78-szor több, mint az év eleji összeg. Ezt jelenti napi egy százalék!

P. S. Igen, megszállott vagyok a matematikával. Igen, nem voltam elég menő a focihoz, ezért részt vettem matematikai olimpián.

Köszönöm, hogy támogatsz ☺

Teremtsen vidám és kissé szokatlan légkört

Az egyik dolog, ami megkülönbözteti a Zappos-t sok más cégtől, az az, hogy nagyra értékeljük a szórakozást és a furcsaságot. Nem akarunk az unalmas nagyvállalatok közé tartozni. Meg akarjuk őrizni azt a képességet, hogy magunkon nevethessünk. Mindennapi munkánkat örömmel és humorral kezeljük.

Ez azt jelenti, hogy sok minden, amit csinálunk, kissé kényelmetlennek, ha nem különösnek tűnhet. Ugyanakkor nem bátorítunk ostobaságra vagy túl komoly eltérésekre. Ahhoz, hogy az életet érdekesebbé és szórakoztatóbbá tegyük, csak egy kis szokatlan hangulatra van szükségünk. Azt akarjuk, hogy a cég egyedi és emlékezetes karakterrel rendelkezzen.

A vállalati kultúra az, ami sikeressé tesz bennünket, és a mi kultúránk azmegérti, hogy üdvözöljük a sokféleséget és értékeljük az egyéniséget. szeretnénkez az egyéniség nyilvánult meg a műben. Egy külső szemlélő számára úgy tűnhethogy egy ilyen álláspont következetlenséghez vezet. De hitünkben következetesek vagyunkhogy jobban dolgozunk, ha önmagunk lehetünk. Szokatlant akarunkMindannyiunk minősége megnyilvánult mind az emberek közötti kommunikációban, mind a munkájukban. Az egyik

Az out-of-the-box ösztönzésének mellékhatása, hogy az alkalmazottakat arra ösztönzi, hogy kívülről gondolkodjanak és innovatívak legyenek. Ha egyesítünk némi furcsaságot azzal a biztosítékkal, hogy mindenki élvezi a munkát, akkor mindenki számára előnyös lesz: az alkalmazottakat jobban érdeklik a feladataik, és a vállalat egésze innovatívabbá válik. Tedd fel magadnak a kérdést: Hogyan tudjuk kifejezni egyediségünket és megkülönböztetni magunkat másoktól? Mit tehetünk, ami vicces és furcsa egyszerre? Mennyire elégedett a munkájával, és hogyan teheti azt még élvezetesebbé? Mit teszel azért, hogy a kollégáid munkája örömteli legyen?

Irodai ágy! Brett H. blogbejegyzése, 2009. április 1

Mi a Zapposnál mindig keressük a módját, hogy kevesebbel többet tudjunk elérni, ez az egyik alapvető értékünk, és hiszünk abban, hogy az adatvédelem nagyon fontos. Ezért arra jutottunk új út több ember elhelyezésére szolgáló Las Vegas-i (Nevada) irodánkban – irodai ágyak. Valójában vezérigazgatónk, Tony Shay állt elő ezzel az ötlettel, amikor azon gondolkodott, hogyan lehetne megoldani a problémát az irodaterületekkel. Nagyon gyorsan nőttünk, és ilyen helyzetben könnyen be lehet tölteni az egész teret, és ez megtörténik, mielőtt a probléma felismerhető lenne. Ezt az innovatív bútordarabot a Warren and Associate Builders cégtől rendelte meg itt Hendersonban, hogy maximalizálja a rendelkezésre álló irodaterületet. Látás kész minta, Tony komolyan mondta, hogy kérni fogja, hogy helyezzék át az irodája legfelső emeletére. Miután meghallotta Tony új játékát, a Zappos pénzügyi igazgatója/vezérigazgatója, Alfred Lin rendelt egy másik munkaterületet egy ággyal az emeleten, hogy elájuljon, ha későn marad az irodában.

Tony azt tervezi, hogy tömegesen gyártja a Zappos irodai ágyakat, hogy kirakodjon irodai helyiségek a világ körül.

Várjuk a hozzászólásokat: mi a véleményed erről?

Kalandvágyó, kreatív és a dobozon kívüli gondolkodás

Mi, a Zapposnál úgy gondoljuk, hogy az embereknek és a vállalat egészének merésznek és merésznek (de nem vakmerőnek) kell lenni. Azt akarjuk, hogy senki ne féljen kockáztatni és hibázni, mert ha az emberek nem hibáznak, az azt jelenti, hogy nem vállalnak elég kockázatot. Szeretnénk, ha mindenki üzleti döntések meghozatalára törekedne. Azt akarjuk, hogy mindenki fejlessze és fejlessze döntéshozatali készségeit. Arra bátorítjuk az embereket, hogy kövessenek el hibákat, ha tanulnak belőlük.

Nem fogadjuk el az önelégültséget és a status quo elfogadását csak azért, mert "mindig is így tettük". Mindig keresnie kell a kalandot, és örömet kell találnia az új lehetőségek felfedezésében. A döntések meghozatalának szabadságával mi magunk vagyunk saját boldogságunk teremtői. Nem fogadunk el sablonokat bonyolult helyzetek elemzésekor.

Néha a kaland és a kreativitás szeretete nem szokványos döntések meghozatalára késztet (mert szabadságunk van a kereteken kívül gondolkodni), de ez az, ami lehetővé teszi, hogy magunk mögött hagyjuk a versenyt.

Kérdezd meg magadtól: eleget kockáztatsz? félsz hibázni? Készen állsz feladni megszokott kényelmét? a munkád kreativitást igényel, olyan, mint egy kaland? Vannak olyan kreatív dolgok, amelyeket a Zappos tevékenységeibe vihetsz? Mennyire közelíti meg rendhagyó módon a bonyolult helyzetek elemzését?

Kalandos, kreatív és kihagyhatatlan – Krista Foley (HR)

Amikor 2004 decemberében csatlakoztam a Zapposhoz, nyolc év állt mögöttem. szakmai karrier toborzásban két nagyon nagy munkaerő-közvetítő ügynökségnél. Ezt a világot az önelégültség és a Status Quo uralja, és a Kaland és az Öröm már régóta száműzték a birodalomból, ha egyáltalán valaha is voltak alattvalói. Lassan az utolsó villanás felé sodródtam, majd úgy döntöttem, soha többé nem akarok interjút készíteni a jelöltekkel. Ha észrevette álláspontom címét, és arra gondolt, hogy "Hmm, ez valahogy... furcsa", ne aggódjon, ennek a történetnek boldog vége van.

Láttam, hogy a Zappos.com-on van egy humánerőforrás-szakértői állás. Pontosan erről a társaságról beszélt mindenki – egy új, hippi, menő, menő társaság, amely éppen San Franciscóból költözött városunkba. És bár a hely határozottan érdekes és vonzó volt, komolyan fontolgattam, hogy abbahagyom a toborzást.

De a csillagok úgy igazodtak, hogy megkaptam ezt a munkát! A Zapposnál töltött második hetem elején a felettesem bizalommal keresett meg, és közölte, hogy tapasztalataim alapján az első nagy projekt lesz - dobpergés - igen, segítség a toborzási folyamat megszervezésében és tulajdonképpen a jelöltek felkutatásában. Jaj…

Bizonyára sejtitek, hogy eleinte ez nem bátorított, de itt hamar rájöttem, hogy a toborzási problémám nem magával a toborzó funkcióval van összefüggésben, hanem a kreativitás és a kalandvágy hiányával a munkában, ami pl. azt mondják, a lassú megölt.

A Zapposnál pedig, akárcsak más alapértékeknél, a „kalandos, kreatív és a dobozon kívüli gondolkodás” nem csupán ajánlás – ez egy életforma. És ha úgy gondolja, hogy ezt vagy más értéket nem tudja alkalmazni a cége hagyományosan lompos, túlszabályozott és unalmas részlegeire (sőt, valószínűleg a HR vezeti a listát), gondolja meg jobban.

Amikor a toborzási folyamat kialakításán dolgoztunk, nem csak azt próbáltuk kitalálni, hogyan mérjük fel, hogy a jelöltek osztják-e az alapvető értékeinket, hanem azt is, hogyan fogjuk ezeket az értékeket demonstrálni – bevonni – a toborzási folyamatba.

Arról beszélünk, hogy kreatívan és szokatlan módon kell gondolkodni, és tudni kell kockázatot vállalni!

Például az egyik legnagyobb kihívás, ami eszünkbe jut, az volt, hogy nagyon sok embert toborozzanak be egy ügyfélhűség csapatba nagyon rövid idő alatt. Akkor csak hárman voltunk, és egyszerűen fizikailag nem tudtuk ilyen gyorsan interjúkat készíteni. Tonynak az egyik őrült ötlete támadt, amelyek jellemzőek rá: a hagyományos „állásbörze” helyett, ahol sok embert lehet toborozni, valami „speed dating”-hez hasonlót javasolt.

Az első reakcióm az volt, hogy "a fenébe sem, ez soha nem fog működni, de egy hónapba telik a megfelelő felkészülés és lebonyolítás." De az őszinteség és az elkötelezettség szellemében, hogy a dobozon kívül, anélkül gondolkodjunk legjobb tervúgy döntöttünk, hogy kipróbáljuk ezt. A legegyszerűbb újsághirdetéssel kezdtük, bejöttek a jelöltek, meghallgattak egy előadást Zapposról és a jövőbeli munkáról szóló információkat, majd találkoztunk a cég hat munkatársával, mindegyikükkel öt percig beszélgettünk. Szerettük volna gyorsan kiszűrni azokat, akik biztosan nem illenek, a többiekkel pedig hagyományos interjúkat készíteni.

Nem volt tökéletes, de ez csak a kezdet volt. Ezt követte egy ihletett és kihívásokkal teli munka a folyamat finomhangolásával, hatékonyabbá tételével és „Zappos-stílusú” módosításával. Egy évvel később a bemutatón tánczene szólalt meg, megjelentek az italok, harapnivalók. Növeltük az interaktív komponenst, meglepve a jelenlévőket informatív és komikus számok keverékével. Az emberek bemutatkoztak a csoportnak, és vicces anekdotákat osztottak meg (nem rossz módja annak, hogy kiderüljön, melyikük a potenciális csoportvezető), és voltak Oprah-stílusú pillanatok is, amikor a „szerencsés csapattagok” díjakat (Zappos szimbólumokkal) kaptak. ”. Hozzáadtunk egy régimódi konyhai időzítőt az interjú/randevúzási környezethez, és amikor eltelt öt perc, és a jelölteknek át kellett menniük a következő kérdezőhöz, a „ji-i-i-i-yin” jelet adtuk nekik, és egybehangzóan kiáltottuk: „Változás! ”.

Elsöprő volt a növekvő toborzócsapat energiája és lelkesedése, hogy miként lehet jobbá, szórakoztatóbbá, hatékonyabbá tenni a munkát, és jobban tükrözni a Zappos vállalati kultúrát. Gyorsan elterjedtek minden tevékenységünkre, és olyan formát öltöttek, mint például a tematikus interjúszobák, ahol a jelöltek könnyebben pihenhettek, őszintébben válaszolhattak a kérdésekre, megmutathatták személyiségüket és bemutathatták kreativitásukat.

Ez még a kezdőknek szóló bevezető tanfolyamon is megjelent. Az egyik blokk papírmunka, amit meg kellett tennünk, a képzéssel kapcsolatos elvárásokra vonatkozott; lényegében azoknak az okoknak a listája, amelyek miatt egy személyt elbocsáthatnak a tanfolyam négy hete alatt. Az első napon beszélnek róluk. Igen, ez fontos információ, és ezt el kell juttatni az alkalmazottakhoz, de hogyan kell ezt „Zappos stílusban” csinálni? Köszönet a Szombat este két állandó nézőjének élő» úgy döntöttünk, hogy kölcsönkérünk ebből a programból több ismert és szeretett karaktert, és olyan paródiákkal álltunk elő, amelyek szükséges információ, de fejjel lefelé és viccesen.

Még sok példát tudnék hozni, de elég annyit mondani, hogy ma, öt évvel később, amikor megnézem a csapatomat és azt, amit a Zapposnál végeztünk, nagy büszkeséget és elégedettséget érzek a munkánkkal. Ha valaki úgy érzi, „kiégett”, unatkozik, már nem élvezi a nehéz feladatokat, vagy „megfulladt” a rutintól, akkor nem maga a munka, hanem a légkör és a játékszabályok kísérik.

Hagyja, hogy alkalmazottai kockázatot vállaljanak, és új dolgokat próbáljanak ki. Van, amelyik működni fog, van, amelyik nem, de ez rendben van. Hagyja, hogy az ember teljes önmagát beleadja a munkába. Kiderülhet, hogy egy elképesztően tehetséges programozó egyben rockzenész is, úgyhogy adj neki lehetőséget, hogy megnyíljon ebben a munkahelyén.

Azt hiszem, amikor az emberek azt mondják, hogy utálják a munkát, az azért van, mert otthon harmóniában vannak önmagukkal. Miért nem látja meg, mi történik, ha lehetőséget ad alkalmazottainak, hogy kimutassák tehetségüket, és nem azért jutalmazzák őket, amit másokhoz hasonlóan csinálnak, hanem azért, mert túllépnek a lehetségesen, új dolgokat alkotnak és próbálnak ki?

Tehát most már látja, hogy mindennek lehet boldog vége? Továbbra is toborzok, minden nap interjút készítek emberekkel, és tökéletesen boldog vagyok, hogy csinálom!

Példák a ZAPPOS-nál egy interjú során feltett kérdésekre

A jelölt hajlamos a dobozon kívüli gondolkodásra és cselekvésre

Mondjon példát egy olyan helyzetre egy korábbi munkahelyén, amikor a kereteken kívül kellett gondolkodnia és cselekednie.

Mi a legjobb hiba, amit a munkahelyeden elkövettél? Miért ő a legjobb?

- Meséljen nekünk egy olyan esetről, amikor olyan problémával találkozott, amelyet meg kellett oldani, vagy olyan területet, amelyen fejlesztésre volt szüksége, és amely kívül esik a felelősségi körén, és saját maga kezelte, anélkül, hogy kívülről kérdezte volna. Mi volt, hogyan csináltad?

A jelölt átlagon felüli kreativitással rendelkezik

- Azt mondanád, hogy kreativitásod magasabb vagy alacsonyabb, mint az átlagemberé? Tudsz példát mondani ennek alátámasztására?

Ha azt a feladatot kapnád, hogy az első Zappos-napon szórakoztatóbbá tedd a toborzási/interjús folyamatot, mit csinálnál abban a nyolc órában?

A jelölt hajlandó kockázatot vállalni egy probléma megoldása érdekében

Mondjon példát arra, mikor vállalt kockázatot előző munkahelyén. Milyen eredmények születtek?

- Mikor utoljára megszegted a szabályokat/irányelveket a munkád elvégzése során?

Üdvözöljük a növekedést és a tanulást

A Zapposnál fontosnak tartjuk, hogy az alkalmazottak személyesen és szakmailag egyaránt fejlődjenek. Fontos a folyamatos változás, nem tudsz elviselni olyan munkát, amiben nem érzed, hogy fejlődsz, tanulsz valamit.

Hiszünk abban, hogy minden munkavállalóban sokkal nagyobb potenciál rejlik, mint gondolná. Célunk ennek a lehetőségnek a felszabadítása. De ez csak közös erőfeszítésekkel lehetséges: ahhoz, hogy elérje potenciálját, készen kell állnia arra, hogy kihívások elé állítsa magát és megváltozzon.

Ha több mint néhány hónapja van a Zapposnál, egy dolog világos: a Zappos növekszik. Növekedünk, mert elfogadjuk a felmerülő kihívásokat, és ahogy növekedünk, ezek a kihívások egyre többé válnak. Igen, ez egy ördögi kör, de jó: csak így maradhat fenn a cég. Igaz, időnként ott van a stressz, a túlzott kockázat és a félreértés érzése.

Néha úgy tűnhet, hogy a régiek megoldásával új problémák merülnek fel (néha még gyorsabban is!), de ez csak azt jelenti, hogy haladunk, egyre jobbak és erősebbek leszünk. Aki versenyezni akar velünk, ugyanazokkal a dolgokkal kell szembenéznie, így a problémák csak mérföldkövek. Mindegyik azt jelenti, hogy jobbak lettünk.

És bármennyire is jók vagyunk már, mindig sok kemény munkánk lesz, soha nem csináljuk újra az egészet, és soha nem csinálunk semmit "egyszer s mindenkorra".

Az előző mondat talán pesszimistának tűnik, de nem az: mindent megteszünk azért, hogy "egyszer s mindenkorra" megtegyünk valamit, de aztán újra visszatérünk hozzá, ha megtudjuk, hogy megváltozott a világ. Ez a növekedés ciklusa, és akár tetszik, akár nem, ez a ciklus végtelen.

Nehéz... De ha nem vállalnánk a nehéz dolgokat, nem lenne üzletünk.

Az egyetlen ok, amiért még nem nyelt el minket a verseny, az az, hogy nehéz problémákat oldunk meg, és ezt mindenkinél jobban csináljuk. Ha könnyebbé válik, kezdje el figyelni az árapályt – a versenyhullám elsodor minket.

Néha úgy tűnhet, hogy mi magunk sem tudjuk, mit csinálunk. És ez igaz: nem tudjuk.

Kicsit ijesztő, de jobban érezheti magát, ha tudja, hogy ezt senki más sem tudja. És ha valaki tudná, akkor a legnépszerűbb online cipőbolt az ő boltja lenne. Természetesen részben az emberek megismételték, amit korábban, de a Zapposnál eltöltött évek során rájöttünk, hogy az ördög a részletekben rejlik. És éppen itt egy új szóról beszélünk.

Tehát nincsenek szakértőink abban, amit csinálunk. Rajtunk kívül: szakértőkké válunk, ahogy csináljuk. És a legjobb az, hogy mindenki, akit meghívunk a fedélzetre, megteheti hozzon a vállalatba a tanulás, a változás és a valami új létrehozásának képességét, ezáltal segítve hogy a vállalat növekedjen, és ahogy növekszik, növekedjen saját maga is.

Kérdezd meg magadtól: hogyan fejlődsz emberként? hogyan fejlődsz szakmailag? Jobban vagy ma, mint tegnap? Hogyan fejlődnek a kollégái, beosztottjai az Ön hatására? Hogyan fejlődnek kollégái, beosztottai szakmailag az Önöknek köszönhetően? milyen problémákkal néz szembe? minden nap tanulsz valami újat? van elképzelésed arról, hogy hova szeretnél eljutni? hogyan járul hozzá a vállalat egészének növekedéséhez? Mindent megtesz a cég növekedéséért, miközben segít másoknak megérteni a növekedés szükségességét? Érted a cég jövőképét?

Üdvözöljük a növekedést és tanulást Maura S.

Amikor hat évvel ezelőtt csatlakoztam a Zapposhoz, nem állt szándékomban itt karriert építeni. San Franciscóban éltem, és ott próbáltam munkát találni teljes idő valami múzeumban. Nem sikerült túl jól, és jelentkeztem a telefonközpontba, hogy ki tudjam fizetni a lakás bérleti díját.

Aztán ez csak munka volt. Most valami sokkal értelmesebbé fejlődött.

Az a tény, hogy a Zappos nagyszerű munkahely a munkavégzésre, két dologból adódik: a nagyszerű emberektől, akikkel a napjaimat töltöttem, és a fantasztikus ügyfélszolgálati filozófiájukból. De azt hiszem, egészen addig nem vettem észre, milyen szokatlan ez a társaság, amíg el nem hittem benne, amikor 2004 áprilisában Las Vegasba költöztem Zapposszal.

A kulcsértékek listáját 2006-ban küldtük el nekünk. Tudtuk, hogy a cégnek egyedi vállalati kultúrája van, de most volt mire hivatkoznunk, volt mihez hozzájárulnunk, volt mit mondanunk: „Igen! Hiszünk benne!”

Az alapvető értékek nem csak az irodában voltak, hanem egy életforma is.

Azonosultam velük, és mindegyiket szerettem, de azonnal az ötödik tételre fordítottam a figyelmemet: „Üdvözlöm a növekedést és a tanulást.”

Ekkor már két és fél évet dolgoztam a cégnél. Ilyen rövid idő alatt előléptek és menedzseri pozícióba kerültem, bár nem volt tapasztalatom és nem kértem előléptetést. Visszatekintve hálás vagyok, hogy a vezetők meghozták ezt a döntést.

Tudtam, hogy Zappos bízik bennem, talán még jobban is, mint egyes esetekben magamban. Ezért képes voltam gyorsan tanulni és fejlődni személyesen és szakmailag egyaránt.

Miután megjelent az alapértékek listája, valóban elkezdtem "üdvözölni" mindenki növekedését és tanulását, aki körülöttem van. Rájöttem, milyen szerencsés vagyok, hogy ilyen támogató légkörben dolgozhattam, ahol ötletet tudtam adni, előre tudva, hogy azt mondják, hogy „gyerünk, csináld”.

Magabiztosabb lettem a cég egyik vezetőjeként. Meggyőztem magam, hogy kezdjek Zappos nevében beszélni a konferenciákon, pedig öt évvel ezelőtt még elborzadtam volna. Most tetszik. Nem csak a Zappos falai között tanulok és fejlődök, hanem a magánéletemben is.

Egyedül tudtam célt kitűzni és házat venni.

Gyerekkoromban buzgón olvastam, de az egyetemen elveszítettem az olvasási kedvem. Most megint nem nélkülözhetem azokat a csodálatos könyveket. Én is meggyőztem magam, hogy térjek vissza egészséges életmódélet. Eddig öt félmaratont futottam, és jelenleg az első teljes maratonomra edzek decemberben (a Zappos támogatásával!).

Ázsiába mentem búvárkodni, Közép-Amerikába megmászni a vulkánt, ahol a táborunkból néztük a szomszédja kitörését. Ez a boldogság! Meglepetés Jó visszatekinteni erre az elmúlt hat évre, és látni, mennyit nőttem és változtam.

Ez a növekedés nagyrészt Zapposnak köszönhető, és munkába menet minden nap alig várom, hogy újra tanulhassak valami újat.

Építs nyílt és őszinte kapcsolatokatés én információcsere révén

Általánosságban elmondható, hogy a nyitottság és az őszinteség hozzájárul a jobb kapcsolatokhoz, mert bizalomhoz és hithez vezet. Fontosnak tartjuk az erős kapcsolatokat mindenkivel: vezetőkkel, beosztottakkal, ügyfelekkel (külső és belső), beszállítókkal, üzleti partnerekkel, csapattagokkal és kollégákkal.

Az erős, pozitív, nyitott és őszinte kapcsolat az, ami megkülönbözteti a Zappost a legtöbb többi vállalattól. Nélkülük sokkal kevesebbet értünk volna el.

Kulcsfontosságú eleme az érzelmi kapcsolatok fejlesztése. Fontos, hogy mindig őszintén járj el, légy együttérző, barátságos, lojális, és bízz abban, hogy helyesen cselekszel, és értékeled a másokkal fenntartott kapcsolataidat. A bizalmat a legnehezebb építeni, de ha megvan, sok mindent elérhetsz.

Minden kapcsolatban fontos, hogy egyszerre legyen jó hallgató és jó beszélő.

Nyílt, őszinte információcsere legjobb alap minden kapcsolathoz, de ne feledd, hogy végül nem az számít, hogy mit mondasz vagy teszel, hanem az, hogy az emberek hogyan vélekednek róla. Ahhoz, hogy a kapcsolatok örömteliek legyenek, tudnod kell, hogy mások valóban törődnek veled, személyesen és szakmailag egyaránt.

Mi a Zapposnál ösztönözzük a gondolatok, vélemények és tapasztalatok sokszínűségét. Minél szélesebbek és sokrétűbbek a kapcsolataid, annál pozitívabban befolyásolod a céget, és annál értékesebb vagy számára. A kapcsolatépítéshez pedig elengedhetetlen a hatékony, nyitott és őszinte kommunikáció.

A vállalat növekedésével a kommunikáció egyre fontosabbá válik, mert mindenkinek meg kell értenie, hogyan illeszkednek osztálya erőfeszítései a nagy képbe.

Még ha a szervezet kommunikációja jó is, általában ez a leggyengébb pontja. Szeretnénk, ha mindenki folyamatosan törekedne az átfogó és hatékony információcsere előmozdítására.

Tedd fel magadnak a kérdést: Hány ember szeret veled dolgozni? hogyan javíthatod a velük való kapcsolatodat? Milyen új kapcsolatokat tud kialakítani a cégben azon kollégákon kívül, akikkel napi kapcsolatban áll? hogyan tud „wow!” érzést kiváltani azokban az emberekben, akikkel kapcsolatba kerül? Hogyan teheted nyitottabbá és őszintébbé a velük való kapcsolatot? hogyan javíthatod a kommunikációt mindenki mással?

A ZAPPOS információmegosztási szabályzata

Legyen realista, és tájékozott ítélőképességet alkalmazzon.

Teremtsen pozitív csapatszellemet és családias légkört

A Zapposnál nagy hangsúlyt fektetünk vállalati kultúránkra, mert egy csapat és egy család vagyunk. Barátságos, meleg és izgalmas légkört szeretnénk teremteni. Bátorítjuk a gondolatok, vélemények és nézőpontok sokszínűségét.

A legjobb vezetők azok, akik példát mutatnak, és egyszerre csapatvezetők és csapattagok. Hiszünk abban, hogy a legjobb ötletek és megoldások leggyakrabban alulról jönnek, vagyis azok, akik a „frontvonalon” állnak, a legközelebb állnak az ügyfélhez és/vagy a probléma forrásához. A menedzser feladata az akadályok elhárítása és megkönnyítése közvetlen beosztottjai eredményes munkáját. Ez azt jelenti, hogy a legjobb vezetők szolgavezetők. Azokat szolgálják, akiket vezetnek.

A legjobb csapattagok, észrevéve a nehézségeket, kezdeményeznek, hogy az általuk vezetett csapat sikereket érjen el. A legjobb csapattagok megküzdenek a társaik előtt álló kihívásokkal, és együttműködnek velük a felmerülő problémák megoldásán.

A legjobb csapattagok pozitív hatással vannak mindenkire, akivel találkoznak. Megpróbálnak küzdeni a cinizmus és az emberekkel szembeni negatív hozzáállás minden megnyilvánulása ellen. A legjobb csapattagok azok, akik minden helyzetben harmóniára törekszenek körülöttük mindenkivel.

Hiszünk abban, hogy a legjobb csapatok azok, amelyek tagjai nemcsak együtt dolgoznak, hanem az irodán kívül is kommunikálnak. A vállalatnál felmerülő legjobb ötletek közül sok az alkalmazottak közötti informális kommunikáció közvetlen eredménye.

Például egy munka utáni baráti beszélgetés során megszületett az ötlet, hogy írjunk egy könyvet a vállalati kultúráról.

Többek vagyunk, mint egy csapat – egy család vagyunk. Vigyázunk egymásra, törődünk egymással és készek vagyunk sokat tenni egymásért, mert hiszünk egymásban és bízunk egymásban. Együtt dolgozunk, de együtt pihenünk is. Kötvényeink sokkal messzebbre mennek, mint a legtöbb más vállalatnál jellemző alkalmazotti kapcsolatok.

Tedd fel magadnak a kérdést: hogyan tudod elősegíteni a még szorosabb csapatmunkát?

Hogyan ösztönözheti az embereket a még nagyobb kezdeményezésre? Hogyan ösztönözheti az embereket, hogy vegyenek részt a problémamegoldásban? Mit tehetsz a csapattagjaiddal, hogy csapatnak és családnak érezzék magukat? Hogyan építhetsz erősebb kapcsolatokat a csapattagokkal az irodában és azon kívül is? Nem csak az osztályán, hanem az egész vállalaton belül is a csapatszellemet és a családi összetartozás érzését kelti? Példát mutatsz a csapatszellemről?

Teremtsen pozitív csapatszellemet és családias környezetet Robin P.

A férjem tragikus körülmények között halt meg 2007 decemberében. Féltem elképzelni, mi lesz ebből a gyerekeinkkel, az egész családunkkal és velem. Amikor megtudtam, mi történt, elakadt a szavam, majd úgy döntöttem, hogy felhívom. Furcsa módon ez nem egy közeli hozzátartozót hívott. Felhívtam a munkáltatómat, a Zappos.com-ot. Ez az impulzus már önmagában tudatosította bennem azt az erős kapcsolatot, amelyet a kollégáimmal és a velük érzett kapcsolatomban éreztem vállalati kultúra Zappos. Ott igazán otthon éreztem magam.

Hisztis voltam, és amikor a felettesem hallgatott rám, együttérzést tanúsított, majd olyan tanácsokat adott, amelyek megnyugtattak. Biztosított, hogy semmi mással nem kell foglalkoznom, csak magammal és a családommal kell foglalkoznom, és éjjel-nappal hívhatom, ha szükségem van valamire. Miután megadta az összes telefonszámát, rájöttem, hogy őszinte.

Bármennyit is jelentett nekem Zappos korábban, az, ahogyan a társaság kezelte magát a férjem halála után, lenyűgözött és magával ragadott. Meg voltam győződve arról, hogy nem szabad sietnem a munkába. Még a temetésben is önként jelentkeztek. A rokonaim még nem hallottak ilyen munkáltatói hozzáállásról. Csak mosolyogtam, és azt mondtam: „Remek. Ez Zappos."

Amikor visszatértem dolgozni, ideges voltam, mert nem tudtam, hogy a kollégáim hogyan fognak bánni velem. De nem aggódott sokáig. Mindig akadt valaki, aki meghallgatott, vigasztaló szavakat kínált, mellém ülhetett, ha kifolyni hagytam a könnyeimet, vagy csak megölelt. Mind a kollégák, mind a témavezetők adtak időt a gyógyulásra és a megerősödésre, amire nagy szükségem volt ahhoz, hogy a csapat hasznos és hatékony tagja maradjak.

Tágabb családom fő hozzájárulása Zapposhoz a támogatás és a barátság volt. Zappos volt a menedékem és a rehabilitációs központom, mindent megadva, hogy tovább élhessek.

Csinálj többet kevesebbel

Zappos mindig is arra törekedett, hogy kevesebbel többet érjen el. Bár kötetlenül közeledhetünk egymáshoz, de koncentráltak és komolyak vagyunk, amikor üzletünk megszervezéséről van szó. Hiszünk a kemény munkában és az extra erőfeszítésben, hogy elvégezzük a dolgokat.

Hiszünk a működési kiválóságban, és megértjük, hogy minden tevékenységünkben mindig van hova fejlődni. Ez azt jelenti, hogy munkánk soha nem ér véget.

Ahhoz, hogy a versenytársak (vagy a lehetséges versenytársak) előtt maradjunk, folyamatosan innovációra van szükségünk, valamint pozitív változásokat kell végrehajtanunk a működésben, törekednünk kell a hatékonyabb munkavégzésre, meg kell találni, hogyan érhetünk el jobb eredményt. A hibákat lehetőségnek tekintjük, hogy megtanuljunk valamit.

Nem szabad elfelejtenünk, hogy kevés időnk van a fejlesztésekre. Soha nem szabad megállnunk az „elég jó” szakasznál, mert a jó a nagy ellensége, és nem csak az a célunk, hogy nagyszerű társasággá váljunk, hanem az is, hogy a legjobbak legyünk. szolgáltató cég a világban. Felállítjuk és felülmúljuk saját mércéinket, folyamatosan emelve a lécet versenytársaink és saját magunk számára.

Tedd fel magadnak a kérdést: Hogyan végezheted hatékonyabban a munkádat? hogyan teheted hatékonyabbá az osztályodat? Hogyan tud a vállalat egésze nagyobb hatékonyságot elérni? Hogyan segíthet személyesen a vállalat hatékonyabbá válásában?

Többet kevesebbel – Vanilla L.

2007-ben csatlakoztam a Zapposhoz, életem nehéz időszakában. kapcsolatba leptem munkaközvetítő irodaállást keresek, és azt mondták, hogy van egy cég, amely nagyon alkalmas lehet számomra. Abban a percben, ahogy beléptem az ajtaján, megváltozott az életem.

Emlékszem, arra gondoltam, hogy az Alapértékek egyszerűnek, könnyen megvalósíthatónak és hihetetlenül hatékonynak tűntek. A tíz pont közül a „többet kevesebbel” gondolatát ültettem át legtöbbször a gyakorlatba.

Az első zapposi karácsonyom előestéjén nem volt családom, se autóm, se telefonom, se pénzem, se hova mennem nyaralni. Elhatároztam, hogy megünnepelem a karácsonyt, még akkor is, ha egyedül kell megtennem. Szentestéig minden nap elmegyek a boltba, veszek valamit az ünnepre, aztán rendezek magamnak egy kis lakomát.

Végül vettem két édesburgonyát egy akción, egyenként harminckilenc centért.

Itt ért véget a vásárlásom. Eljött a karácsony, csak édesburgonyám volt. Fűszerek nem voltak, még serpenyő sem volt, amiben megsütöttem. Csak alufóliát találtak.

Kinyitva a szekrényt, találtam egy zacskó kakaót naspolyával. A zacskó tartalmát átszitáltam, a naspolya legkisebb részecskéit is szétválasztottam, vízben megmostam, és ízesítve az édesburgonyához adtam.

Mindent megettem, bár ízetlen volt. De az a vicces… abban a pillanatban hihetetlenül boldog voltam! Soha nem felejtem el, milyen boldog voltam azon az éjszakán. De lehettem teljesen boldogtalan, gyászoltam a magányomat, mert a karácsonyi ünnepek előtt a rokonoknál töltöttem egy ételtől teli asztalnál.

Tudtam, hogy „meg kell tennitöbbet kevesebbel”, arra kényszerítve Önt, hogy kívülről gondolkodjon magánéletében és továbbmunka. Valaminek nem csak egy módja van, hanem végtelen sok. Nak nekezek megtalálásához, kitalálásához és megvalósításához nyitott, kreatív elmére van szükség. Itt ZapposbanKreatívabb, szenvedélyesebb és találékonyabb vagyok, mint valaha.

Itt az úton lévő akadályokat soha nem tévesztik össze zsákutcákkal. A nehézségeket itt szívesen fogadjuk.

Emlékszem, hogyan főztem akkor édesburgonyát, és kevesebbel többet csináltam. Most már tudom, hogy minden kihívás, amellyel szembesülsz az életben, üdvözlendő, mivel segít a tanulásban és a fejlődésben.

Azóta sok anyagi javam van, mint egy telefon, egy autó, egy ház és egy állandó élelmiszerkészlet (beleértve az édesburgonyát is!). Tudom, hogy a boldogság nem az ételen múlik, de egy gyengeséget be kell vallanom... Még mindig szeretem az édesburgonyát szárított naspolyával!

Legyen szenvedélyes és határozott

A szenvedély az az üzemanyag, amely előre viszi a vállalatot és magunkat. Nagyra értékeljük a szenvedélyt, az elszántságot, a kitartást és a feladat sürgősségének megértését.

Szenvedéllyel cselekszünk, mert hiszünk abban, amit csinálunk, és hová tartunk. Soha nem fogadjuk el a "nem" vagy a "nem fog menni" válaszokat, mert ha ezt tennénk, akkor Zappos soha nem született volna meg.

A lelkesedés és az elszántság ragályos. Hiszünk abban, hogy pozitívnak és optimistának (bár realistának) legyünk mindenben, amit teszünk, mert tudjuk, hogy ez mindenkit ugyanerre ösztönöz.

Mindig van izgalom, ha tudod, hogy mindenki, akivel együtt dolgozol, hozzájárul a közös vízióhoz és a közös álom megvalósításához, és ezt minden nap látod.

Kérdezd meg magadtól: rajongsz a cégért? rajongsz a munkádért? szereted amit csinálsz és az embereket akikkel dolgozol? boldog vagy itt? kapsz ihletet? Hiszel abban, amit csinálsz, és hová tartasz? úgy érzed, hogy itt a helyed?

Legyen szenvedélyes és határozott Dr. Wick

Pár éve megismerkedtem ügyfél-hűségcsoportunk egyik munkatársával. Fiatal volt, egészen pontosan huszonegy éves, és belefáradt abba, hogy pénzt dobjon a csatornába azzal a lakással, amelyben élt. Ezért arra gondoltam, hogy veszek egy házat.

Férjével egy rakás kifizetetlen számlájuk és nagy hitelkártyatartozásuk volt, így szinte nem is maradt szabad pénz. Mindössze havi húsz dollárt tudtak megtakarítani egy leendő lakás vásárlására. Úgy döntöttünk, hogy ilyen kevés pénzt megtakaríthatunk egy ilyen fontos dolog megvásárlására. Ezt az összeget megtakaríthatták, így ezzel kezdtek, egy gyorsabb kezdés eltántoríthatta őket ettől a vállalkozástól.

Harminc nappal később elmondta, hogy könnyű megtakarítani húsz dollárt, és növelni akarják az összeget. És azóta új szokás annyira könnyű volt pénzt megtakarítani, hogy úgy döntöttek, elkezdenek törleszteni más adósságokat, például a diákhitelt. Bár a változások nem egyik napról a másikra következtek be, a jó irányú mozgás megindult, és a fejlődés nem sokáig váratott magára.

Elég gyakran mesélt arról, hogyan állnak, és pár év múlva kiderült, hogy az összes tartozást kifizették, és most vettek egy új házat. És egy idő után még egy sétahajót is kaptak.

Nem egyik napról a másikra jártak sikerrel, de az elhivatottsága és eltökéltsége a terv végrehajtása iránt enyhén szólva lenyűgöző volt. Ennek a történetnek köszönhetően rájött, hogy befolyásolhatja a jövőjét, az életét, és csak meg kell hoznia valamiféle döntést, és el kell kezdenie azt végrehajtani.

alázatosnak lenni

Bár nagyon gyorsan növekszünk, megértjük, hogy mindig vannak kihívások, amelyekkel meg kell küzdenünk. És tudjuk, hogy minden embert tisztelnünk kell, bármi is történjen. Miközben az egyéni és a csapat sikereit ünnepeljük, ez nem tesz önbizalmat, úgy bánunk másokkal, ahogy szeretnénk, hogy velünk bánjanak. Nyugodt bizalommal folytatjuk, mert hisszük, hogy hosszú távon az ember jelleme önmagáért beszél.

Kérdezd meg magadtól: alázatos vagy, ha a teljesítményeidről van szó? Ön alázatos, ha a vállalati eredményekről van szó? Ugyanolyan tisztelettel bánik a nagy és kis beszállítókkal, mint Önnel?

Régóta álomcégnek számított. A cég társtulajdonosa és vezérigazgatója, Tony Shay biztos abban, hogy a dolgozóknak örülniük kell, csak ebben az esetben tudnak igazán jól dolgozni. A megfelelő hangulat fenntartása érdekében meglepetésbulikat rendez az irodában, koncerteket, sőt lámákat is hoz a munkába. Idén Shay nagyot kezdett cselekedni. Minden vezetői pozíciót megszüntetett, ezentúl mindenki egyenlő a cégben. A Business Insider nagy cikket írt a kísérletről, és a The Secret ebből válogatta a legérdekesebb tényeket.

Március végén másfél ezer Zappos-alkalmazott kapott levelet Tony Shaytól, amelyben az állt, hogy minden vezetői posztot megszüntetnek a cégnél. Ezentúl minden alkalmazott egyenlő feltételekkel dolgozik egy vagy több csoportban, amelyek különböző problémákat oldanak meg. Shay ultimátumot ajánlott alkalmazottainak: április 30-ig folytassák az új munkafolyamatot, vagy hagyják el Zappost háromhavi végkielégítéssel. Májusban 210 alkalmazott (14%) mondott fel.

Tony Shay 2000-ben lett a Zappos vezérigazgatója, amikor kockázati tőkealapja, a Venture Frogs 2 millió dollárt fektetett be a startupba, de nemigen fogadtak a cégre – akkor kétségek merültek fel, hogy valakinek sikerül-e cipőt eladni az interneten. egyáltalán. Shay nem akart online áruházat fejleszteni, de a dot-com összeomlása megtörtént, és kockázati tőkealapja elveszítette minden eszközét. Kivéve Zappost.

2003 végére a cég bevétele meghaladta a 70 millió dollárt, hat évvel később pedig az Amazon 1,2 milliárd dollárért megvásárolta a Zappost, így az online cipőbolt önálló részlegévé vált. Shay mindig is nagy figyelmet fordított a vállalati kultúrára – biztos abban, hogy az alkalmazottak hatékonyabban dolgoznak, ha lehetőségük van kifejezni magukat, így a cég nem hagyta abba a meglepetéspartikat, céges koncerteket, tematikus jelmezek napját. Gyakran lámák, Shay kedvenc állatai váratlanul megjelentek az irodában. Az Amazonnal kötött üzlet után a vezérigazgató úgy döntött, hogy a Zapposnak még jobban oda kell figyelnie az alkalmazottak egyéniségére. A holakráciarendszerhez fordult.

A rendszert Brian Robertson programozó találta fel, aki egyik napról a másikra menedzsmentguru lett. A dot-com-korszakban Robertson felvette az agilis munkafolyamat-menedzsment témáját, különösen lenyűgözte az első vonalbeli alkalmazottak döntéshozatalának ötlete. Tíz éven keresztül gyűjtötte és tanulmányozta a különböző vezetési gyakorlatok tapasztalatait, és megalapította a HolarchyOne-t, amely eszközöket és coachingot biztosít azoknak a vállalatoknak, amelyek úgy döntöttek, hogy felhagynak hagyományos vezetési modelljükkel.

2012-ben Robertson bemutatta a holokráciát egy austini üzleti konferencián. Közvetlenül az előadás után egy lelkes férfi tört be hozzá, aki szándékosan egyszerű pólójával és farmerével emelkedett ki a tekintélyes hallgatóság tömegéből. Türelmetlenül kezdte elmondani Robertsonnak, hogy a cégeket úgy kell irányítani, mintha városok lennének. Az előadó csak intett a hallgatónak, de néhány óra múlva rájött: ez a megszállott fickó Tony Shay. Robertson felvette a kapcsolatot a Zappos vezérigazgatójával, aki már eldöntötte, hogy a Holacracy megfelelő az üzletéhez.

Shay 2013 márciusában behozta Robertsont a Zappos Las Vegas-i központjába, hogy felügyelje a mintegy száz embert foglalkoztató vállalat HR osztályának Holacracy kísérleti programját. Ezután az alkalmazottak részletesen megismerkedtek a Robertson rendszerrel, amely felhagyott a hagyományos szereposztással és a monoton munkával a hatékony multitasking érdekében. A napi ismétlődő feladatok helyett az alkalmazottaknak folyamatosan változó feladatokat és célokat kell szétosztaniuk egymás között.

Fotó: Bloomberg/Getty Images

Így a HR osztályt több csoportra osztották, amelyek konkrét napi projekteken dolgoztak. A heti rendszerességű dolgozók megbeszélésekre gyűltek össze, ahol általános képet rajzoltak a következő napok céljairól, és összegezték az eredményeket. Az ilyen találkozókon a résztvevők bármelyike ​​felszólalhatott, hogy elvégezze a szükséges kiigazításokat vagy értékelje a csapatok munkáját. A csoportokon belül a szerepek elosztásáért és az általános teljesítménymutatókért felelősöket jelölték ki. Felelős rendszeresen váltott.

Ez a hatalommegosztás a vállalaton belül azt jelenti, hogy a felvételt, az elbocsátást és a költségek jóváhagyását nem lehet egy személy akarata alapján meghatározni – ezt olyan bizottságok végzik, amelyek egymással vitatkoznak és kompromisszumokat dolgoznak ki.

Három hónapba telt egy új munkamodell bevezetése a Zappos HR osztályán. Eleinte a kollektív megbeszéléseken az alkalmazottak csak a holokráciára panaszkodtak, és a megszokott irányítási rendszerhez való visszatérést követelték, de hamarosan ezt a történetet saját képességeik kihívásaként fogadták el. A kísérlet eredményeként azok az alkalmazottak, akik kezdetben nem kedvelték Robertsont, őszintén megköszönték az élményt, és megpróbálták megölelni a megszégyenült edzőt.

A következő hónapokban Robertson továbbra is kapcsolatot tartott a HR kísérleti csoporttal. 2013 végére Tony Shay, aki szorosan figyelemmel kísérte a kísérlet eredményeit és a munka hatékonyságát, biztos volt benne, hogy elérkezett az idő, hogy a Zappost teljesen átállítsák egy új önirányítási rendszerre. Egy hónap múlva vezérigazgató nyilvánosan bejelentette, hogy 2015-ig a vállalat minden vezetői pozíciót visszavon.

Amikor március 24-én Tony Shay e-mailje megérkezett Zapposhoz, két táborra osztották őket. Az elsőbe azok kerültek, akik ebben lehetőséget láttak arra, hogy az irodai forradalom élére álljanak. A másodikban - azok, akik úgy döntöttek, hogy a lehető leghamarabb elhagyják a kísérletet.

Shea egyetért azzal, hogy Zappos nem volt egészen készen az innovációra, de gyorsan megjegyzi, hogy a menedzsment változási folyamata másfél éve kezdődött, így ez aligha hír a legtöbb menedzser számára. Végül a többség a maradás mellett döntött, nem utolsósorban a mindenki által megszokott energizáló vállalati életstílus miatt.

Még a cégtől távozó 210 ember is úgy gondolja, hogy az új rendszer végül működhet, a többiek ugyanis azonnal bekapcsolódtak az irodai forradalom folyamatába, és izgalmasnak találták.

Bár Tony Shay nem ígéri, hogy a munkafolyamat átszervezése közvetlenül érinteni fogja pénzügyi mutatók online áruház. Számára ez a kísérlet látomásos. Bár a cég sem veszít profitból. Februárban a Zappos bejelentette, hogy 2015-ben 97 millió dolláros üzemi nyereségre számít, ami 78%-kal magasabb a tavalyinál.

Borítókép: Charley Gallay / Stringer

A Zappos.com online áruház 1999-ben nyílt meg. Az áruháznak nincs offline előzménye, pontosan a távoli vásárlások online áruházaként jött létre és nyílt meg.

Zappos története

Az internetes áruház létrehozásának ötlete Nick Swinmurnban (az üzlet alapítójában) merült fel, miután több helyen felkeresett. pláza megfelelő cipőt keresve, de végül az egész nap eltöltöttsége után vásárlás nélkül tért haza. Az egyik boltnak megfelelő volt a színe, de nem volt megfelelő a mérete, egy másikban megvolt a méret, de nem volt meg a szín, a harmadiknak pedig nem tetszettek a stílusok. Így született meg egy üzlet létrehozásának ötlete, amelyben egyrészt óriási cipőválaszték lenne, másrészt ezeknek a cipőknek a keresése és kiválasztása nem lenne túl megterhelő a vásárló számára. Az eladott áruk sajátosságai ellenére nem csak a 2000-es évek elejének súlyos válságát élte túl, hanem az Egyesült Államok legnagyobb online cipőboltjává is vált.

Termékskála

A Zappos kezdetben kizárólag cipőboltként pozícionálta magát, és ez az ötlet sokak számára kétségesnek tűnt, mivel a ruhákkal ellentétben nagyon nehéz cipőt választani felpróbálás nélkül. Később, amikor az üzlet rohamos fejlődésnek indult, a ruházat és mindenféle kiegészítő is bekerült az üzlet kínálatába. Ily módon a Zappos szinte a ruhák és cipők egyablakos boltjává vált, nemi vagy kor szerinti felosztás nélkül.

A boltban kínált áruk választéka hatalmas. Először is, ez természetesen cipők - férfi, női és gyermek. Minden ízlésnek és pénztárcának van ajánlata. Az üzlet cipőket kínál eladásra 272 férfi márkák, 423 a nők és 155 a gyerekek. Az eladott ruhák és kiegészítők választéka sem alacsonyabb ezeknél a mutatóknál. A Zappos egy több márkájú bolt, körülbelül ezressel védjegyek, beleértve az Adidast, az UGG-t és egyebeket.

Megkülönböztető jellegzetességek

Az üzlet ismertetőjele az áruk bemutatása a "virtuális vitrineken". A felpróbálás lehetetlenségének kompenzálására minden cipőmodellt hét szögből fényképeznek le, és egy videót is mellékelnek hozzá.

A felület külön meleg szavakat érdemel - minden terméknek több, de akár egy tucat-két színe is lehet, tehát minden kereskedési pozíció tulajdonképpen egy egész pozíciócsoport, és az összes lehetőséget megtekintheti egyszerűen a paletta váltásával.

A szolgáltatás talán egyik leglenyűgözőbb eszköze a "zoom". Minden modell bármit, sokszor nagy felbontásban nagyíthat, és szinte mikroszkóp alatt megvizsgálhat minden varratot és minden szálat. Így a cég mindent megtett annak érdekében, hogy az ügyfél a jelenlét maximális hatását biztosítsa.

Hűség az ügyfelek felé

A Zappos az egész világon ismert vállalati kultúrájáról, amelyről könyvek is születnek, valamint az ügyfél iránti figyelméről és törődéséről. Különösen az oldal nagyon lojális szabályokat tartalmaz az áruk visszaküldésére. Ha a vásárló nem elégedett a megvásárolt termékkel, az áruház jogot biztosít számára, hogy az árut a vásárlástól számított 365 napon belül ingyenesen visszaküldje az üzletbe, feltéve, hogy a terméket nem használta, és annak megjelenését megőrizte. . Ebben az esetben nem csak a visszaküldést, hanem a kiszállítást is megtérítik. Csak ki kell nyomtatnia a fiókjából az úgynevezett "Visszaküldési címkét", és fel kell ragasztani a csomagra. A kártyára történő visszatérítés a csomag kézbesítésétől számított egy héten belül megtörténik.

Hol lehet olcsóbban vásárolni?

Ha egy cikk ára nem felel meg Önnek, a Zappos megoldást talált. A Zappos kínálatának alacsonyabb áron történő értékesítése érdekében külön outlet részleggel rendelkezik - a 6PM online áruházzal, amely a többi kollekciót igen jelentős kedvezménnyel értékesíti.

egyesülés

2009 júliusában a Zappos csatlakozott az Amazon.com-hoz, és ennek a legnagyobb amerikai kiskereskedőnek az egyik részlegévé vált, ugyanakkor megtartotta saját márkáját és saját online áruházát.

A Zappos online cipőbolt, amely 10 év alatt hálószobás irodából több milliárd dolláros vállalattá nőtte ki magát, a világ első számú vállalati kultúra üzletága. A nyugati vezetők és menedzserek, amikor a vállalati kultúra erején alapuló üzleti stílust akarnak leírni, gyakran használnak olyan kifejezéseket, mint „Zappos-szerű” vagy „Zappos-stílus”.

Valóban, jó néhány könyvet olvastam a cégen belüli csapatmunka kiépítéséről, és mindegyik példaként és példaképként használja a Zappost. A könyvek pedig tele vannak példákkal a cipőóriás céges hangulatának különleges szabályaira, törvényeire, szokásaira, amelyek igazán meglepőek. Véleményem szerint ezek közül a 10 legérdekesebb:

1. Egy állásra történő jelentkezéskor a pályázónak nem kell beszélnie az elért eredményeiről Ugyanitt munka. Éppen ellenkezőleg, arra kérik, hogy meséljen a saját hibáiról, meséljen történeteket az életéből. Az interjú inkább egy találkozó a „magányos szívek klubjában” - egy kis teremben, ünnepélyes stílusban díszítve, zene szól, asztalok vannak italokkal és finomságokkal. A HR vezetők és az álláskeresők szabadon mozognak és svédasztalos üzemmódban kommunikálnak.

2. Felvételkor minden alkalmazottnak el kell végeznie egy négy hónapos képzést. Az álláskeresők megtanulják Zappos történetét, együtt túráznak és utaznak. A cég minden dolgozójának, a portástól a vezérigazgatóig, két hétig a call centerben kell „telefonon” dolgoznia, hogy jobban megértse a cég ügyfeleit.

3. A képzés első napján a cég minden álláskeresőnek 2000 dollárt ajánl fel, ha azonnal felmond a Zapposnál. Statisztikailag csak kevesen teszik ezt.

4. A cég szorgalmasan karbantartja és fejleszti a szokatlan légkört az irodában. Minden dolgozó úgy alakíthatja be munkahelyét, ahogy akarja. Vannak, akik valódi minimalizmust rendeznek az asztalokon, mások ágyat helyeznek az irodába, és a fáradtság pillanataiban alszanak rajta - senki sem korlátozza az alkalmazottak kreativitását, éppen ellenkezőleg, a cég fizet a javításokért. A Zappos irodában sétálórobotok találhatók, ahol pattogatott kukoricát, golfpályát és egyebeket kínálnak. Íme az egyik fotó a cég irodájáról.

5. Bárki ellátogathat a Las Vegas-i Zappos irodába – ehhez be kell iratkozni egy túrára az oldalon. Még akkor is, ha csak egy ember jelentkezik a túrára, akkor is küldenek egy speciális buszt közvetlenül a gépre (ez egyszer megtörtént). Az irodában képeket készíthet és bármit megérinthet, kommunikálhat az összes alkalmazottal és beléphet minden helyiségbe. Akár a cég vezérigazgatójához, Tony Shayhoz is fordulhat. Minden irodalátogató néhány órára a Zappos alkalmazottjává válik, és otthon érezheti magát.

6. A Zappos belső hálózatába való belépéskor nem csak felhasználónevet és jelszót kérnek az alkalmazottaktól. A képernyőn megjelenik a cég bármely alkalmazottjának fényképe is, amelyet véletlenszerűen választottak ki az adatbázisból - meg kell adnia a nevét. Természetesen hiba esetén a munkavállaló továbbra is bekerül a hálózatba, de a cég fenntartja saját besorolását a munkavállalói tudás tekintetében.

7. A cég minden dolgozója kifejezheti elképzelését a vállalati kultúráról, beszélhet a Zapposnál töltött életéről, megoszthat történeteket. Minden történet egy speciális Zappos Kultúra Könyvben található. Ezt a könyvet bárki teljesen ingyen beszerezheti – a cég postai úton küldi el Önnek. A könyv átvételéhez írjon e-mailt a címre [e-mail védett] Igen, jól olvasta – ez Tony Shay vezérigazgató cégének levelezési címe. Egyébként írtam neki egy levelet, és beszéltem Tony asszisztensével, Stefannal. Stefan azt mondta, hogy egy kis csoportot képvisel Tony „levélnindzsáinak”, mivel Shay több mint 2000 levelet kap naponta, és ő maga már nem tud megbirkózni. Természetesen a könyvem példányát már elküldték nekem.

8. A cég beszállítóinak és partnereinek egy speciális webszolgáltatást kínál, amellyel a cég abszolút összes pénzügyi és logisztikai mutatója nyomon követhető. A beszállítók láthatják az értékesítési adatokat, a raktár kihasználtságát, a cipők átlagos szállítási idejét stb. Ez a teljes nyitottság hihetetlen bizalom légkörét teremti meg – nem véletlenül több tucat globális márka áll a sorban, hogy szerződést kössön a Zappos-szal.

9. A cég minden alkalmazottjának asztalán van egy-egy képeslapkészlet, amelyet ajánlatos elküldeni a cipőt vásárlóknak. A Zappos munkatársai kellemes utazást kívánnak a hétköznapi ügyfeleknek, érdeklődnek a cipők minősége iránt és érdeklődnek az esetleges problémákról.

10. A telefonos ügyfélszolgálat munkatársait arra képezték ki, hogy a lehető legtöbb információt nyújtsanak minden kérdésben, és a lehető legsegítőkészebbek legyenek, függetlenül attól, hogy cipőről vagy magáról a Zapposról van-e szó. Egyszer Tony Shay viccből felhívta saját cége ügyfélszolgálatát, kissé részeg hangon megadta a címét az operátornak, és megkérdezte, hol tud a közelben pizzát rendelni. Öt perccel később számos pizzéria címe és telefonszáma volt.

Valóban, a Zappos egy csodálatos vállalati kultúrával rendelkező cég, és jellemzői nem korlátozódnak a fenti listára – több száz, ha nem ezer ilyen „chip” létezik. Nem csoda, hogy 2009 novemberében a Zappost 1,2 milliárd dollárért megvásárolta az Amazon. A szakértők szerint a számítástechnikai óriáscéget nem annyira egy online cipőbolt érdekelte, mint inkább a lehetőség, hogy csatlakozzon a világ első számú vállalati kultúrájához.

A Zappos - Delivering Happiness egy könyv, amelyet mindenkinek ajánlok, aki az ügyfélszolgálata minőségének javításával foglalkozik. Tony Shay (39) szerény barátja írta, aki 25 évesen eladta első induló vállalkozását, a LinkExchange-et a Microsoftnak 265 millió dollárért, és 35 évesen eladta első számú online cipőboltját, a Zappost 1,20 milliárd dollárért az Amazonért.

Az egyedülálló és már-már kanonizált Zappos céget nem az üzletág léptéke, hanem a cég egyedi vállalati kultúrája különbözteti meg, amely már évek óta az egyik legkívánatosabb munkaadó Amerikában. Íme, 15 elképesztő dolog Zapposról, amelyek vagy nem szerepelnek a könyvben, vagy csak futólag megemlítik, és amelyekről nemrég írt a cég egyik látogatója.

1

Mitológia és szimbolika. Az amerikaiak, mint senki más, képesek történelmük minden eseményét szórakoztatóvá varázsolni. A Zappos a Bringing Happiness-t képregényként is kiadta, hogy segítsen az egyszerűsítésben nehéz anyag megérteni és emlékezni, valamint mitologizálni a cég és felsővezetőinek sorsát, valójában szuperhőssé téve őket. A szimbolizmus iránti hajlam más módon is megnyilvánul. A cégnek van egy rituáléja – minden új alkalmazott levágja a nyakkendőt. A bejáratnál van egy tábla, amelyen több száz megvágott nyakkendő és egykori tulajdonosok neve látható. Munkahely Tony Sheát, aki már nem teljes munkaidős alkalmazott, miután eladták az Amazonnak, gondosan őrzik az alkalmazottak – ez a történelem része, a márka része. Egészen a közelmúltig Tony mindenkivel együtt dolgozott a nyílt űrben. A szerénység az egyik fő és kedvenc értéke.

2

Kontroll helyett önfegyelem. Sok alkalmazott tetoválással és szokatlan frizurával. De tisztelegnünk kell – az alkalmazottak belső érettsége nem teszi lehetővé, hogy átlépjék a tisztesség határait. Amíg úgy öltözhet, ahogy akar. Az alkohol nem tilos, de részeg alkalmazottakkal nem találkoztam. Tony Shay új projektjében egy hatalmas bárt láttam, minden lehetségessel alkoholos italokés megkérdezte: "Milyen gyakran frissítik?" Kiderült, hogy nagyon ritka: az emberek isznak, de nem részegnek. A Zappos ebédlője nagyon kicsi egy hatszáz fős társaság számára, de valamiért nincs sorban állás: nyilvánvalóan azért, mert nincs ebédszünet (egyél, amikor enni akarsz), és a környéken senki sem élesít legyeket ebéddel. mint a munka és a pletyka pontozásának legitim módja. Nagyon nagy ételválaszték, nagyon finom, minden ingyenes. Valójában a vállalat külső keretek hiányában ellenőrzi az alkalmazottak belső tartalmát „tetű-e”.

3

Pszichológus, szórakoztató menedzser és portás fizetésemelés helyett. A Zapposnál nem csak a nem anyagi motivációt választják a banális béremelések helyett, hanem úgy is teszik ezt, hogy ez a nem anyagi motiváció fejleszti a munkatársakat, lehetővé teszi számukra, hogy egyre hatékonyabban tudjanak dolgozni (és egyúttal legyél boldogabb). Gorgeous Augusta életvezetési tanácsadó a Zapposnál: ez olyasmi, mint egy főállású pszichológus az alkalmazottak számára (mindegyik névtelenül), és egy mentor-mentor, amely egybe van kötve. A falakon a cégben mindenhol köszönőlevelek vannak róla (az ötletek és köszönet írása a falakra a cég kultúrájának része). Sok éve dolgozik Shay-vel. Egyfajta vállalati anya. Beszél, mozog és úgy néz ki, mint egy rapper – a jó ritmus mágnesesen működik előadások és beszélgetések közben. A személyzetben szórakoztató menedzserek is találhatók - az ő feladatuk az állandó céges bulik szervezése (erről lentebb). Ezen kívül belső portaszolgálat is megszervezésre került - ez minden kérdést megold: a gyermek iskolai elhelyezésétől a javító szakember kereséséig vagy a kiadó lakásig. A Zappos tisztában van azzal, hogy minden alkalmazottnak vannak időnkénti problémái, amelyek elvonják a figyelmét a munkáról és idegessé teszik. Miért ne foglalkozhatna tehát a cég rendszerszinten ezekkel az aggályokkal, szakemberekre bízva a megoldásukat, a dolgozó pedig hálásan fog hatékonyabban dolgozni?

4

A munka olyan, mint az otthon. Minden munkahelyet az alkalmazottak saját belátásuk szerint alakítanak ki. Erre még külön költségvetést is szán a cég. A lényeg az, hogy a munkavállaló ne válassza szét az otthonát és a munkahelyét, és ne törekedjen a „kiszabadulásra” semmilyen alkalommal. Figyelemre méltó, hogy ezzel nem élnek vissza: nyilvánvaló, hogy minden alkalmazott nagyon érett intellektuális és érzelmi fejlődésében. Nem láttam Playboy-naptárakat a falakon vagy demotivátorok nyomatait. Itt egyébként soha nem láttam koszos edényeket az asztalokon - itt normálisnak számít, hogy egy kolléga után takarítanak, ha hirtelen valaki szemetelne, és elfelejtett volna rendet rakni. A „nem érint engem” határozottan nem szabály a társaságban. Itt mindenkiről szól az egész. Nagyon tetszett az alkalmazottak bevonásának mechanikája nem csak a vállalati kultúrába, hanem abba is környezetés felelősség érte: minden dolgozó kap havonta 50 dollárt, amit kedve szerint elkölthet, de nem saját magának: odaadja egy másik kollégának, adományoz jótékonysági alapítvány(oda megy a legtöbb pénz) stb.

5

Díj csak a sikerért. A Zappos hétköznapi alkalmazottait őszintén meglepte az orosz hagyomány, hogy a sikeresen befejezett projektek után tizenharmadik fizetést vagy bónuszt kapnak. Megértésük szerint a sikeresen befejezett projektek után fizetnek fizetést, ha pedig nem fejeződnek be, üdvözöljük a munkaerőpiacon. NÁL NÉL bónuszrendszer csak a felsővezetők szerepelnek. Ráadásul Shay bőkezű bónuszt fizetett mindenkinek, amikor eladták a Zappost az Amazonnak – erre még mindenki emlékszik, és még mindig hálás.

6

Alkalmazzon nálad okosabb embereket. Mindenki ismeri ezt a szabályt. De hány olyan céget látott, ahol a szellemi potenciál a legalsó szinten összpontosulna? Így van ez a Zapposnál is – az emberek a ranglétrán valóban a legmenőbb szakemberek. Általában nagyon érdekes légkör van belül – az emberek látják, hogy téged külső ember, új, mindenki üdvözöl, próbál valami érdekeset mutatni, vagy javasolni valamit (kezdve egy étkezde szakácsával vagy egy call center szakemberével és Shay helyettessel befejezve). És ez nem bla bla bla, hanem egyfajta kölcsönösen előnyös alku: értékes információkat osztok meg veled, és később te ugyanannyit fizetsz nekem. Az összes ember, akivel a Zappos-hierarchia különböző szintjein találkoztam, megkülönböztette ezt a fantasztikus pozitívumot. Nincs erőltetett mosoly. Csak élénk humorérzék és természetes viselkedés. Mindenki nagyon jól tartja magát, válaszol a kényelmetlen kérdésekre. Mindenki tökéletesen érti, hogy mindezek az ingyenes étkezések, a szólásszabadság és egyéb előnyök hogyan vezetnek nyereséghez.

7

Kezdjen dolgozni – csak a Skype-on és az értékelő központon keresztül. Lehetetlen bejutni a Zapposba anélkül, hogy végignéznéd ennek a cégnek az értékelési rendszerét, még akkor sem, ha Tony Shay barátja vagy, és szakmai mutatói alapján a menedzser jóváhagyta. Itt úgy gondolják, hogy fontosabb az ember kultúrája és csapatmunkára való képessége. Először néhány távoli interjút készítenek. Az egyik - a taketheinterview.com rendszeren keresztül (ez a Skype-hoz hasonló videóinterjú szolgáltatás, csak rögzítési és tárolási lehetőséggel) - értékeket vet össze, a másik - a szakmai tudás szintjét határozza meg. Egy Skype-interjú során a legváratlanabb kérdéseket teszik fel ("Ha filmet készítenének rólad, melyik hollywoodi sztárt játszanád?"). Így kerül próbára a reakció, a kreativitás, a nyitottság. Ezután az illetőt személyes interjúra hívják, ami majdnem egy napot vesz igénybe. A HR minden értékelése teljesen szubjektív – nincs rendszer: csak fej a vállán, humorérzék és mentorálás a HR-esek között. A személyes látogatás során folytatódnak a meglepetések – a cég által kiküldött taxis HR-szakember lesz, aki sokkal gyorsabban teszteli Önt, mint az hivatalos keretek között történik. A jelentkezőktől beérkező összes jelentkezést a JobVite HR-CRM rendszer tárolja – a cég mindig emlékszik Önre, amikor kapcsolatba lép velük, függetlenül a keresett pozíciótól. Maga a cég gyakorlatilag nem keres munkaerőt - évente 60 ezer fős önálló bejövő önéletrajzokkal rendelkezik. Az első hónap után a munkavállalónak 2000 dollárt ajánlanak fel kompenzációként. Egy hónappal később - 3 ezer dollár. Ugyanakkor alacsony a forgalmuk és lenyűgöző átlagos hivatali idő a cégnél.

8

Ha a Zapposnál szeretne dolgozni, álljon készen a költözésre. A cég Las Vegasba költözését egykor nemcsak az olcsó helyi bérleti díj és a hétköznapi alkalmazottak költségei vezérelték, hanem az is, hogy ez a legjobb piac az ügyfélorientált kiszolgáló személyzet számára az Egyesült Államokban (érdekes, hogy a cégnek 20%-kal több alkalmazottja van a kelleténél – ezt azzal a céllal teszik további növekedés). Ugyanakkor a magasabb pozíciókat más városokból érkezők zárják be, akiknek el kell költözniük.

9

A partik a munka részét képezik. Az interjú után a jelentkezőnek el kell látogatnia egy klubba a kollégáival, vagy részt kell vennie egy bulin – és csak ezután kell döntenie a felvételről. A cégnek nem csak szakemberekre van szüksége – a Zapposnak olyan szakemberekre van szüksége, akik kellemesen és kényelmesen érzik magukat együtt, hogy a végén meglegyen a hírhedt szinergikus hatás. A társasághoz való csatlakozás után is rendszeresen folytatódnak a bulik - lehetővé teszik az újoncok számára, hogy jobban beilleszkedjenek a csapatba, a többi kolléga pedig új szemmel nézzen egymásra, pihenjen, új témákról beszélgessen és új ötleteket fedezzen fel. Kötetlen közegben, alkoholos befolyásoltság alatt a zárt, csótányokkal a fejükben lévő emberek gyorsan beadják az injekciót – a Zapposnál gyakran találkoznak olyan jelöltekkel, akik utánozzák a cég értékeit, és az ilyen mechanika lehetővé teszi, hogy napvilágra kerüljenek.

"Nem" - kvantitatív KPI, "igen" - minőségi. A Zappos call center dolgozóinak értékelése nem a mennyiségi mutatókon (a feldolgozott hívások száma stb.) függ, hanem nagymértékben függ a PEC (Personal Emotional Connection) minősítéstől – hogy sikerült-e kapcsolatot létesítenie az ügyféllel, ill. nem. Ha a hívás során a háttérben kutyaugatás hallatszott - és nem kérdezte meg a fajtát, hallatszik-e a gyerekek nevetése -, és nem kérdezte meg a kort és a neveket, ha az ügyfél vesz esküvői cipőt, és az alkalmazott ne kérdezd meg, mióta vannak együtt, és hol és mikor lesz esküvő, ha egy tinédzser kosárlabdacipőt vesz, és nem kérdezték meg a kedvenc csapata nevét, és azt sem, hogy játszik-e az iskola csapatában - mindez epikus nem sikerül. Egy alkalmazottnak nem szabad árut eladnia - jobb neki, ha személyes kapcsolatot létesít, és ezúttal nem ad el semmit, mint úgy eladni, hogy közben nem okoz wow-effektust az ügyfélben.

11

Mayer Branson helyett. Mostanában mindenki követte Marissa Mayer (a Yahoo! vezérigazgatója) és Richard Branson (a Virgin tulajdonosa) kiválasztását – az elsőt törölték távmunka, ami normának számít ben csúcstechnológiák, a második pedig küszöbön álló csődjét és a személyzet elmenekülését jósolta (bár eddig ennek az ellenkezője igaz – a régi alkalmazottak visszatérnek, a cég részvényei pedig nőnek). Zappos nem hisz a távmunkában - ha értékekről és emberekről beszél, akkor ezeknek az embereknek élőben kell találkozniuk és kommunikálniuk. Ha valaki nem akar kommunikálni kollégáival, ez egy ébresztő. Ez azt jelenti, hogy tönkreteheti a kultúrát, nem lesz belőle szinergia, előbb-utóbb megbukik.

12

Készen állsz arra, hogy jobb munkakörülmények között, de alacsonyabb fizetésért dolgozz? A Zappos-interjú megbukásának biztos módja, ha azt mondod, hogy csak több pénzt akarsz keresni. Önmagában ez normális, de ha nincs szenvedélyes vágyad valami többre, írj elvesztegetve. Itt nincs szükség konformistákra. A cégnek még stressztesztje is van - a beszélgetés végén figyelmeztetik, hogy csak akkor tesznek ajánlatot, ha vállalja, hogy kevesebbet keres, mint ugyanazon a helyen. A Zapposnál sok olyan emberrel találkoztam, akik kevesebb pénzért jöttek ide, de a munkakörülmények és a fejlődési kilátások jobban boldogították őket, mint a jelenlegi fizetés.

13

Vállalati kultúra bővítése: a cégtől a területig. Most Tony Shay két kávézót nyitott Las Vegasban a központ közelében: a The beat kávéházat és az Eat-t (csak reggeli és ebéd). Az elsőben minden nagyon egyszerű - kávé, fabútorok, kézzel készített stílus, régi rock bakeliten - a kávézót startupoknak hozták létre, és nagyon népszerű náluk. Tony és barátai rendszeresen járnak ide, ingyenesen konzultálnak és tanácsot adnak a leendő vállalkozóknak. Szintén a kávézóban van egy kortárs művészeti galéria Emergency Art - a fiatal művészek támogatására. Ma Tony Shay teljesen belemerült új projektjébe - a Downtown projektbe - egy kreatív negyed Las Vegasban a feltörekvő vállalkozók és technológiai startupok számára (és természetesen Zappos új központja). 300 millió dollárt fektet be: 200 milliót infrastruktúrába (irodák, co-working terek, új lakók lakhatása, szálloda), 50 milliót helyi startupokba, további 50 milliót pedig a terület művészetének fejlesztésébe. A fő ötlet az, hogy szinergiát nyerjünk az ökoszisztémából. Ha sok kreatív embert hoz össze, akkor együtt dolgoznak és lógnak egy helyen. Ez hozzáférést biztosít számukra legjobb ötletek, a legjobb személyzet motiváltabb lesz. Annak érdekében, hogy ne szakadjon el az üzlettől, ugyanabban a projektben Tony Shay lakást biztosított magának: dolgozik és él benne.

14

Élj és tanulj. Közvetlenül Zappos után Portlandbe mentem, hogy beszéljek Josh Reichhel, a nagyon híres pénzügyi startup Simple.com vezérigazgatójával. Ezt nem tudtam – de amikor találkoztunk, kiderült, hogy Josh Tony Shay tanítványának tartja magát. Josh a kezdetektől fogva úgy döntött, hogy ha nem egy sikeres startupot akar felépíteni, hanem egy hosszú távú, méretezhető vállalkozást, akkor komolyan kell foglalkoznia a vállalati kultúrával. Miután két sikertelen kísérletet tett a Zappos alkalmazottainak levadászására, Tony Shay felhívta, és őszintén azt mondta: „Ezt nem teheti meg. Inkább jöjjön hozzám, éljen és nézze meg, hogyan dolgozunk, kérdezzen - és hamarosan a saját emberei sem lesznek rosszabbak!

15

Lehetséges itt Zappos kultúra? A fő kérdés, amelyet Tony Shay-vel és Jen Lynn-nel (könyvének társszerzője és a Delivering Happiness cégének vezérigazgatója) megvitattam, az, hogy hogyan lehetséges a Zappos-kultúra újrateremtése Oroszországban (sőt, Ukrajnában is)? Nagyon hasonló kultúránk van a Life-nál, de nehéz átméretezni. A fő ellentétem az volt, hogy Oroszországban az alkalmazottaknak nemcsak „boldogságra” és mindenféle előnyre van szükségük, hanem stresszre, korlátozásokra és nyomásra is. Van egy mondás: ahhoz, hogy értékeljünk valamit, először el kell veszítenünk. Jenn sorsa egyébként ezt 100%-ban megerősíti – karrierje minden felszállása előtt rengeteg stressz vagy veszteség érte. Véleményem szerint az a munkavállaló, akinek nem kell megküzdenie a túlélésért, elveszti a hangnemét, a fókuszát és a fejlődési motivációját. Úgy gondolom, hogy a Zappos élmény csak érett embereknél működik – akiknek már van nagyszerű tapasztalat mögöttük, sokat láttak és veszítettek, az önuralommal minden rendben van. Ennek eredményeként a következő köztes következtetésre jutottunk: az Államokban ez a megközelítés inkább organikusnak tűnik, de ott nagyon magas szint magában a vállalkozói kultúra (az oktatást fizetős és verejtékkel-vérrel adják, rövid a vakáció, három nap alatt kirúghatsz egy rossz alkalmazottat, és nem úgy, mint nálunk). Káros az eltartott mentalitásunk számára, ha ennyi szabadságot adunk egyszerre. Az alacsony önkontrollal, önfelelősséggel rendelkező, passzív, munkájukra és eredményeikre nem felgyorsult emberek egyszerűen felfalják magukat ebből a szabadságból, és rosszul érzik magukat, mint a még arányérzékkel nem rendelkező babák.