Маркетингийн орчин зочид буудлын бизнесамжилтыг хадгалах, хөгжүүлэх чадварт нөлөөлдөг гадаад хүчин зүйл, хүчнээс бүрддэг худалдааны үйл ажиллагаазорилтот зах зээлд үйлчлүүлэгчидтэй . Үүнд микро болон макро орчин орно. Эхнийх нь түүний үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх чадварт нөлөөлж болох хүчийг багтаадаг: аж ахуйн нэгж өөрөө, зуучлагчид, үйлчлүүлэгчид болон олон нийтэд. Хоёр дахь нь илүү өргөн хүрээг хамардаг нийгмийн хүчнүүдбичил орчинд нөлөөлдөг: хүн ам зүй, эдийн засаг, байгалийн, технологи, улс төр, өрсөлдөх чадвар, соёлын.

Бичил орчин.

Маркетингийн менежментийн гол ажил бол хийх явдал юм бизнесийн саналуудүйл ажиллагаа явуулж буй зах зээлд сонирхолтой зочид буудлууд. Амжилтын түвшин нь түүний бичил орчныг бүрдүүлдэг янз бүрийн хүчин зүйлээс хамаарна.

• - Зочид буудал. Маркетингийн менежерүүд удирдлага болон янз бүрийн хэлтэстэй нягт хамтран ажилладаг.
• - Нийлүүлэгч гэдэг нь бараа бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх, үйлчилгээ үзүүлэхэд шаардлагатай нөөцийг нийлүүлдэг пүүс, хувь хүмүүс юм.
• - Зуучлагч гэдэг нь үнэ төлбөргүй сүлжээгээр дамжуулан барааг худалдан авагчид сурталчлах, сурталчлах, худалдах, хүргэхэд тусалдаг пүүсүүд юм. Эдгээр нь аялал жуулчлалын агентлагууд, бөөний худалдаачид, орон нутгийн зочид буудлын төлөөлөгчид юм.
• - Тээврийн систем. Зочлох үйлчилгээний бизнес эрхлэгчдэд бараа хүргэх, үйлчлүүлэгчдийг тээвэрлэхэд тээврийн үйлчилгээ хэрэгтэй.
• - Маркетингийн үйлчилгээний агентлагууд нь харьцдаг пүүсүүд юм Маркетингийн судалгаа, сурталчилгааны агентлагууд, хэвлэл мэдээлэл, зөвлөхүүд. Тэд бүгд зочлох үйлчилгээний салбарт зорилтот зах зээлээ тодорхойлж, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ сурталчлахад тусалдаг.
• - Санхүүгийн зуучлагч - банк, зээл ба Даатгалын компаниуд, зочлох үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгжүүдийн хийсэн гүйлгээг санхүүжүүлж, тэдний ажилтай холбоотой эрсдлийг бууруулдаг бусад байгууллагууд.

Макро орчин.

Макро орчин гэдэг нь бичил орчинд нөлөөлдөг өргөн хүрээний нийгмийн хүчийг хэлнэ. Эдгээр нь хүн ам зүй, эдийн засаг, байгалийн, технологи, улс төр, өрсөлдөөн, соёлын хүчин зүйлүүд юм.

• - Өрсөлдөгчид. Зочид буудлын компани бүр өөрийн хэмжээ, зах зээл дэх байр сууриа харгалзан өрсөлдөх стратеги сонгох ёстой. Амьдрахын тулд хэрэглэгчдийнхээ хэрэгцээ, шаардлагыг хангахын тулд өрсөлдөгчдөөсөө илүү байх ёстой.
• - Нийгмийн орчин. Нийгмийн орчны шинжилгээ нь хүн ам зүйн мэдээллээс эхэлж, санал болгож буй үйлчилгээний эрэлтийг тодорхойлох замаар төгсдөг. Хүн ам зүйн мэдээллийг зах зээлийн өөрчлөлтөд нөлөөлж буй ижил төстэй шинж чанартай, асуудалтай бүлэг хүмүүсийг тодорхойлоход ашигладаг. Илчилсэн зорилтот сегментүүдзах зээл нь сурталчилгааны мэдээллийн хэрэгсэлд өртдөг бөгөөд энэ нь эргээд бүлэг тус бүрээр тодорхойлогддог.
• - Эдийн засгийн орчин нь хүн амын худалдан авах чадвар, худалдан авалтын шинж чанарт нөлөөлдөг хүчин зүйлсээс бүрддэг. Зочлох үйлчилгээний салбарт макро болон микро эдийн засгийн хүчин зүйлс нөлөөлдөг. Банкны хүүгийн хэмжээ нь зээлсэн хөрөнгийн өртөг, валютын ханш - тус улсад зочлохыг хүссэн жуулчдын тоонд нөлөөлдөг. Хүн амын ерөнхий худалдан авах чадварыг тухайн үеийн орлого, хадгаламжийн хүртээмж, үнийн түвшин, зээлийн хөгжлөөр тодорхойлдог тул маркетерууд хүн амын орлогын өөрчлөлтийн үндсэн чиг хандлага, худалдан авалтын шинж чанарыг мэддэг байх ёстой. .
• - Технологийн орчин бол маркетинг төдийгүй нийт хүн төрөлхтний хөгжилд нөлөөлдөг хамгийн хүчтэй хүч юм. Эдгээр хүчин зүйлүүд нь шууд хэмнэлт, үйлчилгээний чанарыг сайжруулахад хүргэдэг тул нухацтай анхаарах хэрэгтэй. Зочлох үйлчилгээний салбарын хувьд энэ нь юуны түрүүнд тээврийн системийг сайжруулах, хөдөлгөөнийг хөнгөвчлөх, ирэх, явахыг компьютер дээр бүртгэх, өрөөнд соронзон түлхүүр, ресторанд хоол хийх автоматжуулалт юм.
• - Улс төрийн орчинд хууль тогтоох хүчин зүйл, төрийн байгууллага, түүнчлэн хүний ​​хувь хүний ​​болон хамтын үйл ажиллагаанд нөлөөлдөг улс төрийн янз бүрийн бүлэглэлүүд орно.
• - Соёлын орчинд нийгмийн үндсэн үнэт зүйл, эрхэмлэх хандлага, зан үйлийн хэм хэмжээнд нөлөөлдөг институци, институци орно.

Маркетингийн орчныг шинжлэхийн ач холбогдлыг үнэлж баршгүй. Мэдээжийн хэрэг азын элемент нь "зөв цагт зөв газартаа байх" чадвар нь чухал юм. Гэхдээ нөхцөл байдлын талаар нухацтай дүн шинжилгээ хийх, урьдчилан таамаглахад найдах шаардлагатай байна Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетингийн шинжилгээ. - М.: 2001 - S. 112.

Зочид буудлын бизнесийн маркетингийн орчин нь түүний зорилтот зах зээл дэх үйлчлүүлэгчидтэй амжилттай борлуулалтын үйл ажиллагааг хадгалах, хөгжүүлэх чадварт нөлөөлдөг гадаад хүчин зүйл, хүчнээс бүрддэг. Үүнд микро болон макро орчин орно. Эхнийх нь түүний үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх чадварт нөлөөлж болох хүчийг багтаадаг: аж ахуйн нэгж өөрөө, зуучлагчид, үйлчлүүлэгчид болон олон нийтэд. Хоёр дахь нь хүн ам зүй, эдийн засаг, байгалийн, технологи, улс төр, өрсөлдөх чадвар, соёлын гэх мэт бичил орчинд нөлөөлдөг өргөн хүрээний нийгмийн хүчийг багтаадаг.

Бичил орчин.

Маркетингийн менежментийн гол үүрэг бол зочид буудлын бизнесийн саналуудыг үйл ажиллагаа явуулж буй зах зээлд сонирхолтой болгох явдал юм. Амжилтын түвшин нь түүний бичил орчныг бүрдүүлдэг янз бүрийн хүчин зүйлээс хамаарна.

· Зочид буудал. Маркетингийн менежерүүд удирдлага болон янз бүрийн хэлтэстэй нягт хамтран ажилладаг.

· Нийлүүлэгч нь бараа, үйлчилгээ үйлдвэрлэхэд шаардлагатай нөөцийг нийлүүлдэг пүүс, хувь хүмүүс юм.

· Зуучлагч гэдэг нь үнэ төлбөргүй сүлжээгээр дамжуулан барааг худалдан авагчид сурталчлах, сурталчлах, худалдах, хүргэхэд тусалдаг пүүсүүд юм. Эдгээр нь аялал жуулчлалын агентлагууд, бөөний худалдаачид, орон нутгийн зочид буудлын төлөөлөгчид юм.

· Үйлдвэрлэсэн барааг хэрэглэгчдэд хүргэхэд тээврийн системийг ашигладаг. Зочлох үйлчилгээний бизнес эрхлэгчдэд бараа хүргэх, үйлчлүүлэгчдийг тээвэрлэхэд тээврийн үйлчилгээ хэрэгтэй.

· Маркетингийн үйлчилгээний агентлагууд нь маркетингийн судалгааны фирмүүд, зар сурталчилгааны агентлагууд, хэвлэл мэдээлэл, зөвлөхүүд юм. Тэд бүгд зочлох үйлчилгээний салбарт зорилтот зах зээлээ тодорхойлж, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ сурталчлахад тусалдаг.

· Санхүүгийн зуучлагч - банк, зээлийн болон даатгалын компаниуд, зочид буудлын аж ахуйн нэгжүүдийн хийсэн гүйлгээг санхүүжүүлж, тэдний ажилтай холбоотой эрсдлийг бууруулдаг бусад байгууллагууд.

макро орчин

Макро орчин гэдэг нь бичил орчинд нөлөөлдөг өргөн хүрээний нийгмийн хүчийг хэлнэ. Эдгээр нь хүн ам зүй, эдийн засаг, байгалийн, технологи, улс төр, өрсөлдөөн, соёлын хүчин зүйлүүд юм.

· Өрсөлдөгчид. Зочид буудлын компани бүр өөрийн хэмжээ, зах зээл дэх байр сууриа харгалзан өрсөлдөх стратеги сонгох ёстой. Амьдрахын тулд хэрэглэгчдийнхээ хэрэгцээ, шаардлагыг хангахын тулд өрсөлдөгчдөөсөө илүү байх ёстой. Зочид буудал бүр дөрвөн түвшинд өрсөлддөг.

· Нийгмийн орчин. Нийгмийн орчны шинжилгээ нь хүн ам зүйн мэдээллээс эхэлж, санал болгож буй үйлчилгээний эрэлтийг тодорхойлох замаар төгсдөг. Хүн ам зүйн мэдээллийг зах зээлийн өөрчлөлтөд нөлөөлж буй ижил төстэй шинж чанартай, асуудалтай бүлэг хүмүүсийг тодорхойлоход ашигладаг. Тодорхойлсон зорилтот зах зээлийн сегментүүд нь сурталчилгааны хэрэгсэлд өртөж, бүлэг тус бүрээр тус тусад нь тодорхойлогддог.

· Эдийн засгийн орчин нь хүн амын худалдан авах чадвар, худалдан авалтын шинж чанарт нөлөөлөх хүчин зүйлсээс бүрддэг. Зочлох үйлчилгээний салбарт макро болон микро эдийн засгийн хүчин зүйлс нөлөөлдөг. Банкны хүүгийн хэмжээ нь зээлсэн хөрөнгийн өртөг, валютын ханш - тус улсад зочлохыг хүссэн жуулчдын тоонд нөлөөлдөг. Хүн амын ерөнхий худалдан авах чадварыг тухайн үеийн орлого, хадгаламжийн хүртээмж, үнийн түвшин, зээлийн хөгжлөөр тодорхойлдог тул маркетерууд хүн амын орлогын өөрчлөлтийн үндсэн чиг хандлага, худалдан авалтын шинж чанарыг мэддэг байх ёстой. . Нэг хүнд ногдох орлогоос илүү орлогын хуваарилалтад илүү анхаарал хандуулах хэрэгтэй, учир нь хүн амын бүлэг болгонд - өндөр орлоготой, дундаж давхарга, бага орлоготой хүн ам, доод давхаргад өөр өөр сэдэл байдаг. Тэдний төсвийн зарлагын хэсгийг бүрдүүлэхэд зориулж (ийм шинжилгээний үр дүнд, жишээлбэл, АНУ-д Courtyard by Marriott, Holiday Inn гэх мэт шинэлэг зүйлүүд нэгэн зэрэг гарч ирсэн).

Байгаль орчин бол байгальд шаардлагатай нөөц юм маркетингийн үйл ажиллагааэсвэл нөлөөлөх. Үүний нэг жишээ нь 1988 оны Флоридагийн бохирдлоос урьдчилан сэргийлэх тухай хууль бөгөөд үүний үр дүнд дахин боловсруулалт (Disney World), ресторанууд илүү багтаамжтай савлагаатай хоол хүнс худалдан авч, хог хаягдлыг бууруулж, шинэ зөөлөн угаалгын нунтаг боловсруулж, хөргөлтийн төхөөрөмжийг фреоноор сольсон. үнэгүй технологиуд эхэлсэн гэх мэт.

· Технологийн орчин бол маркетинг төдийгүй хүн төрөлхтний хөгжилд хамгийн хүчтэй нөлөө үзүүлдэг. Эдгээр хүчин зүйлүүд нь шууд хэмнэлт, үйлчилгээний чанарыг сайжруулахад хүргэдэг тул нухацтай анхаарах хэрэгтэй. Зочлох үйлчилгээний салбарын хувьд энэ нь юуны түрүүнд тээврийн системийг сайжруулах, хөдөлгөөнийг хөнгөвчлөх, ирэх, явахыг компьютер дээр бүртгэх, өрөөнд соронзон түлхүүр, ресторанд хоол хийх автоматжуулалт юм.

· Улс төрийн орчинд хууль тогтоох хүчин зүйлс, төрийн байгууллагууд, түүнчлэн хүний ​​хувь хүний ​​болон хамтын үйл ажиллагаанд нөлөөлдөг янз бүрийн улс төрийн бүлэглэлүүд орно. Холбооны болон орон нутгийн хууль тогтоомж нь зочлох үйлчилгээний салбарын хөгжилд янз бүрийн арга хэрэгслээр нөлөөлдөг - хөдөлмөрийн хууль тогтоомж, татвар, хэлтсийн дүрэм ( ариун цэврийн шаардлага, аюулгүй байдлын шаардлага, дагаж мөрдөх шаардлага гэх мэт). Төрийн зохицуулалтгурван зорилгоор хийгдсэн:

1. аж ахуйн нэгжүүдийг хамгаалах шударга бус өрсөлдөөн, шударга бус зар сурталчилгаа, шударга бус үнэ;

2. шударга бус бизнес эрхлэгчдээс хэрэглэгчдийг хамгаалах (бүтээгдэхүүний чанар, сурталчилгаа);

3. нийгмийн ашиг сонирхлыг зардлаас хамгаалах арилжааны үйл ажиллагаааж ахуйн нэгжүүд (бохирдлыг хянах орчинхуучирсан тоног төхөөрөмж ашиглах).

· Соёлын орчинд нийгмийн үндсэн үнэт зүйл, эрхэмлэх хандлага, зан үйлийн хэм хэмжээнд нөлөөлдөг институци, институци орно.

Маркетингийн орчныг шинжлэхийн ач холбогдлыг үнэлж баршгүй. Мэдээжийн хэрэг азын элемент нь "зөв цагт зөв газартаа байх" чадвар нь чухал юм. Гэхдээ нөхцөл байдлын талаар нухацтай дүн шинжилгээ хийж, урьдчилан таамаглах хэрэгтэй.

1.1 Зочлох үйлчилгээний компаниудын маркетингийн орчин

Зочид буудлын бизнесийн маркетингийн орчин нь түүний зорилтот зах зээл дэх үйлчлүүлэгчидтэй амжилттай борлуулалтын үйл ажиллагааг хадгалах, хөгжүүлэх чадварт нөлөөлдөг гадаад хүчин зүйл, хүчнээс бүрддэг. Үүнд микро болон макро орчин орно. Эхнийх нь түүний үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх чадварт нөлөөлж болох хүчийг багтаадаг: аж ахуйн нэгж өөрөө, зуучлагчид, үйлчлүүлэгчид болон олон нийтэд. Хоёр дахь нь хүн ам зүй, эдийн засаг, байгалийн, технологи, улс төр, өрсөлдөх чадвар, соёлын гэх мэт бичил орчинд нөлөөлдөг өргөн хүрээний нийгмийн хүчийг багтаадаг.

Бичил орчин.

Маркетингийн менежментийн гол үүрэг бол зочид буудлын бизнесийн саналуудыг үйл ажиллагаа явуулж буй зах зээлд сонирхолтой болгох явдал юм. Амжилтын түвшин нь түүний бичил орчныг бүрдүүлдэг янз бүрийн хүчин зүйлээс хамаарна.

Зочид буудал. Маркетингийн менежерүүд удирдлага болон янз бүрийн хэлтэстэй нягт хамтран ажилладаг.

Нийлүүлэгч нь бараа бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх, үйлчилгээ үзүүлэхэд шаардлагатай нөөцийг нийлүүлдэг пүүс, хувь хүмүүс юм.

Зуучлагч гэдэг нь үнэ төлбөргүй сүлжээгээр дамжуулан барааг худалдан авагчид сурталчлах, сурталчлах, худалдах, хүргэхэд тусалдаг пүүсүүд юм. Эдгээр нь аялал жуулчлалын агентлагууд, бөөний худалдаачид, орон нутгийн зочид буудлын төлөөлөгчид юм.

Тээврийн системийг үйлдвэрлэсэн барааг хэрэглэгчдэд хүргэхэд ашигладаг. Зочлох үйлчилгээний бизнес эрхлэгчдэд бараа хүргэх, үйлчлүүлэгчдийг тээвэрлэхэд тээврийн үйлчилгээ хэрэгтэй.

Маркетингийн үйлчилгээний агентлагууд нь маркетингийн судалгааны фирмүүд, зар сурталчилгааны агентлагууд, хэвлэл мэдээлэл, зөвлөхүүд юм. Тэд бүгд зочлох үйлчилгээний салбарт зорилтот зах зээлээ тодорхойлж, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ сурталчлахад тусалдаг.

Санхүүгийн зуучлагчид - банк, зээлийн болон даатгалын компаниуд, зочид буудлын аж ахуйн нэгжүүдийн хийсэн гүйлгээг санхүүжүүлж, тэдний ажилтай холбоотой эрсдлийг бууруулдаг бусад байгууллагууд.

Макро орчин.

Макро орчин гэдэг нь бичил орчинд нөлөөлдөг өргөн хүрээний нийгмийн хүчийг хэлнэ. Эдгээр нь хүн ам зүй, эдийн засаг, байгалийн, технологи, улс төр, өрсөлдөөн, соёлын хүчин зүйлүүд юм.

Өрсөлдөгчид. Зочид буудлын компани бүр өөрийн хэмжээ, зах зээл дэх байр сууриа харгалзан өрсөлдөх стратеги сонгох ёстой. Амьдрахын тулд хэрэглэгчдийнхээ хэрэгцээ, шаардлагыг хангахын тулд өрсөлдөгчдөөсөө илүү байх ёстой. Зочид буудал бүр дөрвөн түвшинд өрсөлддөг.

Нийгмийн орчин. Нийгмийн орчны шинжилгээ нь хүн ам зүйн мэдээллээс эхэлж, санал болгож буй үйлчилгээний эрэлтийг тодорхойлох замаар төгсдөг. Хүн ам зүйн мэдээллийг зах зээлийн өөрчлөлтөд нөлөөлж буй ижил төстэй шинж чанартай, асуудалтай бүлэг хүмүүсийг тодорхойлоход ашигладаг. Тодорхойлсон зорилтот зах зээлийн сегментүүд нь сурталчилгааны хэрэгсэлд өртөж, бүлэг тус бүрээр тус тусад нь тодорхойлогддог.

Эдийн засгийн орчин нь хүн амын худалдан авах чадвар, худалдан авалтын шинж чанарт нөлөөлдөг хүчин зүйлсээс бүрддэг. Зочлох үйлчилгээний салбарт макро болон микро эдийн засгийн хүчин зүйлс нөлөөлдөг. Банкны хүүгийн хэмжээ нь зээлсэн хөрөнгийн өртөг, валютын ханш - тус улсад зочлохыг хүссэн жуулчдын тоонд нөлөөлдөг. Хүн амын ерөнхий худалдан авах чадварыг тухайн үеийн орлого, хадгаламжийн хүртээмж, үнийн түвшин, зээлийн хөгжлөөр тодорхойлдог тул маркетерууд хүн амын орлогын өөрчлөлтийн үндсэн чиг хандлага, худалдан авалтын шинж чанарыг мэддэг байх ёстой. . Нэг хүнд ногдох орлогоос илүү орлогын хуваарилалтад илүү анхаарал хандуулах хэрэгтэй, учир нь хүн амын бүлэг болгонд - өндөр орлоготой, дундаж давхарга, бага орлоготой хүн ам, доод давхаргад өөр өөр сэдэл байдаг. Тэдний төсвийн зарлагын хэсгийг бүрдүүлэхэд зориулж (ийм шинжилгээний үр дүнд, жишээлбэл, АНУ-д Courtyard by Marriott, Holiday Inn гэх мэт шинэлэг зүйлүүд нэгэн зэрэг гарч ирсэн).

Байгаль орчин гэдэг нь маркетингийн үйл ажиллагаанд шаардлагатай эсвэл түүнд нөлөөлөх байгалийн нөөц юм. Үүний нэг жишээ бол 1988 оны Флорида мужийн бохирдлоос урьдчилан сэргийлэх тухай хууль бөгөөд үүний үр дүнд компаниуд http://www.bsgcompany.ru хаягдал дахин боловсруулах (Disney World) зохион байгуулж, ресторанууд илүү том савлагаатай бүтээгдэхүүн худалдан авч эхэлсэн нь хэмжээг багасгасан. хог хаягдлыг арилгах, шинэ зөөлөн угаалгын нунтаг боловсруулж, хөргөлтийн төхөөрөмжийг фреонгүй технологиор сольж эхлэв.

Технологийн орчин бол зөвхөн маркетинг төдийгүй хүн төрөлхтний хөгжилд нөлөөлдөг хамгийн хүчирхэг хүч юм. Эдгээр хүчин зүйлүүд нь шууд хэмнэлт, үйлчилгээний чанарыг сайжруулахад хүргэдэг тул нухацтай анхаарах хэрэгтэй. Зочлох үйлчилгээний салбарын хувьд энэ нь юуны түрүүнд тээврийн системийг сайжруулах, хөдөлгөөнийг хөнгөвчлөх, ирэх, явахыг компьютер дээр бүртгэх, өрөөнд соронзон түлхүүр, ресторанд хоол хийх автоматжуулалт юм.

Улс төрийн орчинд хууль тогтоох хүчин зүйлс, төрийн байгууллагууд, түүнчлэн хувь хүний ​​болон хамтын үйл ажиллагаанд нөлөөлдөг улс төрийн янз бүрийн бүлэглэлүүд орно. Холбооны болон орон нутгийн хууль тогтоомж нь зочлох үйлчилгээний салбарын хөгжилд янз бүрийн арга хэрэгслээр нөлөөлдөг - хөдөлмөрийн хууль тогтоомж, татвар, хэлтсийн хууль тогтоомж (ариун цэврийн шаардлага, аюулгүй байдлын шаардлага, дагаж мөрдөх шаардлага гэх мэт). Төрийн зохицуулалт нь дараах гурван зорилготой явагддаг.

1. аж ахуйн нэгжийг шударга бус өрсөлдөөн, шударга бус сурталчилгаа, шударга бус үнээс хамгаалах;

2. хэрэглэгчдийг шударга бус бизнес эрхлэгчдээс хамгаалах (бүтээгдэхүүний чанар, сурталчилгаа); зочид буудлын компанийн маркетинг

AT зочид буудлын бизнесМаркетингийг ихэвчлэн борлуулалттай андуурдаг зочид буудлын үйлчилгээ, мөн энэ нь гайхах зүйл биш юм. Борлуулалтын хэлтсийн үйл ажиллагаа бүрэн харагдаж байна. Түүний менежер үйлчлүүлэгчдэд зориулсан аялал зохион байгуулж, зочид буудлын хоолны газруудад хүлээн авдаг ...

2.1 Навигатор зочид буудлын онцлог 2.1.1 Ерөнхий мэдээлэлзочид буудлын тухай 2.1.2 Шагнал, талархлын захидал 2.1.3 IT - зочид буудлын ажлын технологи 2.1.4 Navigator зочид буудлын өндөр имижийг хадгалахад ашигладаг хэрэгсэл, технологи ...

Маркетингийн стратегишинэ дижитал эрин үед зочлох үйлчилгээний салбарт (Калининградын үйлчилгээний зах зээлийн жишээн дээр)

Зочлох үйлчилгээний салбарын аливаа аж ахуйн нэгж нь өөрийн дотор болон бусад аж ахуйн нэгжүүдийн хоорондын олон янзын харилцаанаас шалтгаалан байнга өөрчлөгдөж байдаг орчинд үйл ажиллагаагаа явуулдаг.Зочид буудлын дотоод маркетинг нь бүх түвшний ажилчдыг энэ үйл ажиллагааны үр нөлөөг мэддэг байхад чиглэгддэг. харилцагчийн харилцааг бий болгох талаар тэдний үйл ажиллагаа. Зорилтот дотоод маркетинг– үйлчлүүлэгчдэд зөв үйлчилгээ үзүүлэхэд ажилчдад туслах.

Зочид буудлын үйлчилгээний маркетинг нь янз бүрийн үйл ажиллагааны цогцолборыг агуулдаг, тухайлбал:

• - хэрэглэгчийн хүсэл, хэрэгцээг тодорхойлох;
• - эдгээр хүсэл, хэрэгцээг хангахуйц бараа, үйлчилгээний цогцолборыг бий болгох;
• - зах зээл дээр бараа, үйлчилгээг сурталчлах, бий болгох зорилгоор маркетинг хүлээн зөвшөөрөгдөх түвшинаж ахуйн нэгжийн ашигт ажиллагаа.

Маркетингийн тодорхой хэрэгслийг сонгох нь түүний онцлог шинж чанараар тодорхойлогддог.

• 1. Бүтээгдэхүүний биет бус байдал.Үйлчлүүлэгч зочид буудлын үйлчилгээг бүтээгдэхүүн болгон худалдан авах үед энэ нь түүний хувьд бүрэн биет бус байна. Зочид буудлын үйлчилгээг ашиглан зочид буудалд бүртгүүлэх, бүртгүүлэх, гарах, ресторанд үйлчилгээ болон бусад үйлчилгээний хэлбэрээр үйлчилгээ авдаг. Зочин буудлаас гарахад түүнд зочид буудалд өнгөрүүлсэн цагийг сануулах ямар ч материал байдаггүй. Зочид буудлын үйлчилгээний үйлдвэрлэл, хэрэглээний үйл явц нь бие биенээсээ салшгүй бөгөөд нэгэн зэрэг явагддаг;
• 2. Хэрэглэгчийн оролцоо Зочид буудалд байх хугацаандаа зочидтой харьцдаг үйлчилгээний ажилтнуудүйлчилгээг хэрхэн гүйцэтгэхийг тайлбарлах;
• 3. Чанарын хяналт.Үйлдвэрт ямар нэг бүтээгдэхүүн согогтой байвал түүнийг үйлдвэрлэлээс гаргаж, доголдлыг арилгах боломжтой. Үйлчилгээний хувьд энэ нь боломжгүй юм. Хэрэв зочид буудлын хаалгач байрнаасаа холдож, зочдод тусалж чадахгүй бол зочид буудлын үйлчилгээний түвшинд сөрөг хандлагыг бий болгож магадгүй юм. Энэ нь зочид буудлын завгүй үед түр ажилчдыг их хэмжээгээр татан оролцуулахтай холбоотой үйлчилгээний бүтцийн зардлыг нэмэгдүүлэх шаардлагатай байна. Зочдод үйлчлэхээс өмнө чанарыг шалгах боломжгүй. Ийм нөхцөлд ажлын байран дахь удирдлагын ажлын зохион байгуулалтын түвшин онцгой ач холбогдолтой юм. зохистой хэрэглээбүх шатны ажилтны ажлын цаг, мэргэжлийн мэдлэг, ур чадвар, үзүүлж буй үйлчилгээний нийгэм-сэтгэл зүйн тал;
• 4. Хуримтлуулах, хадгалах боломжгүй байдал.Түүхий эдийн үйлдвэрлэлд бүтээгдэхүүнийг хадгалах боломжтой бол зочид буудлын үйлдвэрлэлд өрөөний тоог Энэ мөч. Сул зогсолтын үр дүнд алдсан орлого нь үүрд алдагдах бөгөөд өрөөний тоо хязгаарлагдмал тул орон сууц авах хүсэлтийн илүүдэл нь хамаагүй. Зочид буудлуудыг ашиглах шаардлагагүй байсан ч гэсэн өрөө захиалах төлбөрийг авахаас өөр аргагүй болдог. Ресторанууд ширээ захиалах хүсэлтэй хүмүүсээс урьдчилгаа мөнгөө авч эхэлж байна. Хэрэв зочин товлосон цагтаа ирэхгүй бол энэ ширээнд өөр хэн нэгнийг суулгах боломж байхгүй гэдгийг тэд ойлгодог;
• 5. Түгээх суваг.Зочид буудал нь зөвхөн байр дотор үйлчилгээгээ санал болгодог.

Дотоод маркетингийг хэрэгжүүлэх хэрэгцээ нь үйлчилгээний соёлоос үүдэлтэй.

Байгууллагын соёл гэдэг нь зочид буудлын ажилчдад үүрэг даалгаврын талаар ойлголт өгөх, ёс зүйн дүрмээр хангах үнэт зүйл, итгэл үнэмшлийн тогтолцоо юм.Зочид буудал бүр өөрийн гэсэн зохион байгуулалтын соёлтой байх ёстой. Өндөр зэрэглэлийн зочид буудлуудад ажилтан бүр энэ соёлыг тээгч байдаг. Хэрэв зочид буудлын соёл өндөр байвал байгууллага өөрөө болон түүний ажилчид нэгдмэл байдлаар ажилладаг. Үйлчилгээний өндөр соёл нь ажилчдыг үйлчлүүлэгчид анхаарлаа төвлөрүүлэхэд түлхэц өгдөг. Ерөнхий соёл багатай зочид буудлууд ердийн үйлчилгээний стандартыг дагаж мөрддөггүй. Зочид буудлын менежерүүд сайн ажилчдыг татах, хадгалахын тулд маркетингийн зарчмуудыг баримтлах ёстой. Үр дүнтэй ажиллахын тулд ажилтнууд байгууллагынхаа талаар тогтмол мэдээлэлтэй байх ёстой (ихэвчлэн ажилчид зочид буудлын баар, рестораны цэсийн талаар ямар ч ойлголтгүй байдаг). Зочид буудал нь шинэ ажилчдыг багаар ажиллуулах, боловсон хүчний эргэлтийг бууруулах сургалтын хөтөлбөр боловсруулах ёстой. Ажилтнуудын сургалтын хөтөлбөрийг хэрэгжүүлэх нь байгууллага хөгжихөд тусална. Ажилтнууд үүргээ сайн гүйцэтгэх тусам эерэг имиж бүрэлдэж, зочдын тоо ихсэх болно.

Зах зээл нь худалдан авагчдаас бүрддэг бөгөөд худалдан авагчид олон талаараа бие биенээсээ ялгаатай байдаг. Тэд өөр өөр хүсэл, боломж, худалдан авах хандлага, худалдан авах зуршилтай байж болно. Зочид буудлын зах зээлийн сегментчилэл нь дараахь үзүүлэлтүүд дээр суурилдаг.

• - хүн ам зүй - хүйс, нас, орлого, боловсрол;
• - зан үйл - байнга, ховор, ховор аялал;
• - үнэ - үйлчилгээний өндөр, дунд, бага үнэ;
• - сэтгэл зүйн - амьдралын хэв маяг, зан байдал, тав тухтай байдлын түвшинд тавигдах шаардлага.

Зочид буудлын бизнесийн гадаад маркетинг нь зочид буудлын үйлчилгээний түгээлтийн сувгийг сонгох, харилцаа холбооны бодлогыг бүрдүүлэх зэрэг орно.Зочид буудлын үйлчилгээний түгээлтийн суваг нь янз бүрийн төрөлборлуулалтын үйл ажиллагаа.Шууд борлуулалтыг хэрэглэгчдэд шууд явуулдаг. Хувь хүн, хуулийн этгээдээс захиалгын хүсэлтийг хүлээн авдаг.Агентлагийн борлуулалтыг гэрээний үндсэн дээр байгуулсан зуучлалын холбоосоор гүйцэтгэдэг.Корпорацийн борлуулалт - Корпорацын үйлчлүүлэгчээс ажилчдынхаа байрыг байршуулах хүсэлтийг хүлээн авах.

Түгээлтийн суваг нь корпорацийн эсвэл гэрээний маркетингийн схемийн зарчимд суурилсан эсэхээс үл хамааран зуучлагчдыг сонгохдоо дараахь шалгуурыг ялгаж салгаж болно.

• - мэргэжлийн ур чадвар, ажлын туршлага;
• – зуучлагчийн хамрах нутаг дэвсгэр;
• – зорилтот зах зээлийн хамрах хүрээ;
• – зуучлагчийн зохион байгуулалт, эрх зүйн байдал;
• - ашигласан борлуулалтын техник;
• - тооцооны системийн энгийн, найдвартай байдал;
• - бизнесийн нэр хүнд.

Зочид буудал нь байнга холбоотой байх ёстой боломжит үйлчлүүлэгчид. Тиймээс зочид буудал бүр харилцаа холбооны эх үүсвэрийн үүргийг гүйцэтгэж эхэлдэг. Орчин үеийн зочид буудлын аж ахуйн нэгж нь маркетингийн харилцааны нарийн төвөгтэй системийг удирддаг. Генерал маркетингийн харилцаа холбоосурталчилгаа, борлуулалтыг дэмжих, олон нийттэй харилцах, шууд маркетинг гэх мэт сурталчилгааны гол хэрэгсэл орно.

Зочид буудал нь зорилтот зах зээлийг сонгох, тэдний хэрэгцээг судлах, мессеж бэлтгэх, сегментэд үр дүнтэй нөлөө үзүүлэх шаардлагатай хэвлэл, ТВ нэвтрүүлэг, радио нэвтрүүлгийг сонгох ёстой. Боломжит сегментүүдэд бизнесийн жуулчид, хувийн жуулчид, засгийн газар, спортын бүлгүүд орно. Зар сурталчилгааны мессеж нь зочид буудлаас санал болгож буй үйлчилгээний талаар хүмүүст мэдээлэх, тэднийг үүнд суурьшихад итгүүлэхэд чиглэгдэх ёстой. Энэ нь ойлгомжтой, анхаарал татахуйц, ятгах чадвартай, байршлын мэдээллийг өгөх, холбоо барих утасны дугаарыг зааж өгөх ёстой.

Орчин үеийн зочид буудлын барилгуудыг гаднах дизайн хийх явцад зохих гэрэлтүүлэгтэй сурталчилгаагаар чимэглэсэн байдаг. Зочид буудлын барилгууд нь гадаа сурталчилгаатай байх ёстой - "зочид буудал" байгууллагын нэр, нэр - Орос, Латин үсгээр. Гадна сурталчилгаабусад барилгуудын зар сурталчилгааг тодотгох ёстой. Барилга дээр гудамжны тэмдэг, байшингийн дугаар шаардлагатай. Олон барилга байгууламжтай зочид буудлуудад барилга байгууламжийн зохион байгуулалттай зогсоолуудыг тоноглох шаардлагатай. Том талбай бүхий зочид буудал, зуслангийн газар эсвэл дотуур байрнуудад та тэдгээрийн байршил, замын хөдөлгөөний чиглэлийн тэмдгүүдийг суулгаж болно. Индексийг гадаад орчуулгаар хуулбарлаж болно.

Байгууллагын гадаад төрх байдал нь түүний онцлогт тохирсон байх ёстой. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн санах ойд хадгалагдах ёстой ерөнхий сэтгэгдэлийн салшгүй хэсэг юм. Сүүлийн үед дотоод засал, талбайн тохижилтыг бий болгоход өргөн хэрэглэгддэг эерэг дүр төрхбайгууллагууд .

Архитектур, түүхийн дурсгалт газруудыг харуулсан хотын хялбаршуулсан газрын зургийг агуулсан танихгүй хотод аялахад тусгайлан зориулсан стенд туслах болно.

Зочдыг хотын үзэсгэлэнт газрууд, театр, музей, үзэсгэлэнгийн урлагтай танилцуулах, хэвлэмэл сурталчилгааны бүтээгдэхүүний үзэсгэлэн-үзэсгэлэн амжилттай болж байна. Зочид буудлын сурталчилгааны дизайныг сайжруулахын тулд зураач, дизайнеруудыг татан оролцуулах шаардлагатай.

Хамгийн өргөн тархсан нь товхимол, товхимол, нэрийн хуудас, брэндийн шуудангийн дугтуй, цаас, нэрийн цэсний хавтас, Мэндчилгээний картууд, гарын авлага-лавлах ном. Зар сурталчилгааны агуулга, дизайн нь зочид буудлын зорилго, үйлчлүүлэгчдийн онцлогоос хамаарна.

Зочид буудлын өргөн чөлөө - хэвлэсэн хэвлэлухуулах хуудас эсвэл товхимол хэлбэрээр, аль нэг хуудсан дээр зочид буудлын ерөнхий дүр төрхийг дүрсэлсэн болно. Түүх эсвэл архитектурын хувьд сонирхолтой барилгууд, талбайнууд, хөшөө дурсгалууд нь хотын сэтгэгдэлийг төгс болгодог. Тэд үзэсгэлэнтэй панорама үүсгэх эсвэл тусдаа зураг авалт болгон байрлуулж болно. Текстийн эхэнд хотын тухай багахан хэмжээний түүхэн мэдээлэл өгсөн. Гол байрыг гол хаалга, зочны өрөө, лобби, ресторан эсвэл баар, үйлчилгээний цэгүүдийн гэрэл зургууд эзэлдэг.

Товхимолыг нэг А4 хуудсан дээр дараа нь нугалж хэвлэв. Энэ нь янз бүрийн аргаар задарч болно. Эхний хуудсан дээр зочид буудлын зураг, үйлчилгээний жагсаалт, ажиллах цаг, тусламж авах боломжтой утасны дугаарыг байрлуулахыг зөвлөж байна. Уг товхимол нь зочид буудлыг ашиглах дүрмийн талаар мэдээлэл өгөх зайтай. Уг товхимол нь хот болон түүний эргэн тойрон дахь үзэсгэлэнт газруудыг сурталчилж болно.

Зочид буудлын сурталчилгаа нь анхны, өнгөлөг байх ёстой Нэмэлт үйлчилгээ. Компьютерийн сурталчилгааны төрлүүд, жишээлбэл, Интернетээр дамжуулан онцгой ач холбогдолтой юм. Зочид буудал сонгох сонирхолтой үйлчлүүлэгч сандлаасаа босохгүйгээр мэдээлэл авах боломжтой.

Тиймээс маркетинг хийж байгаа хүний ​​гадаад төрх, хувцаслалт, асуултад хэрхэн хариулахаас их зүйл шалтгаална гэж бид дүгнэж болно. Зочлох үйлчилгээний салбарт ажилтнууд зах зээлд нөлөөлөх хамгийн чухал хэрэгсэл юм. Жижиг тооцоолол ч гэсэн үзүүлж буй үйлчилгээний чанарт сөргөөр нөлөөлдөг.

Дараагийн бүлэгт бид Белгород зочид буудал ХХК-ийн зохион байгуулалт, эдийн засгийн шинж чанарыг авч үзэх болно.