Artikel Bewertung der Qualität öffentlicher Dienstleistungen. Bewertung der Qualität der Erbringung staatlicher, kommunaler Dienstleistungen im Outsourcing

Gegenwärtig ist es schwierig, mehrere konzeptionelle Modelle zur Verbesserung der Effizienz der Arbeit der Staatsbürokratie und der staatlichen Institutionen zu identifizieren, die Effizienz mit bestimmten Faktoren verknüpfen.

1. Ein Ansatz, der auf dem Führungskonzept basiert. Vertreter dieser Richtung (R. Stogdill, R. Mann, K. Levin, R. Likert, Blake, Mouton, R. House, P. Hersey, C. Blanchard, Schidt.) verknüpfen die Effektivität der Organisation mit Führungsqualitäten, Führungsstil, individuelle Eigenschaften und Qualitäten von Ministerien und Abteilungsleitern, Systeme für ihre Auswahl, Bewertung von Aufgaben, Motivation und berufliche Entwicklung.

2. Ein Ansatz, der die Theorie der Weberschen rationalen Bürokratie weiterentwickelt, in der die Aufmerksamkeit auf die Trennung von Verwaltung und Verwaltung gerichtet ist hierarchische Struktur, funktionale Spezialisierung, klare Arbeitsregeln, strenge Vorschriften Professionelle Aktivität Beamten, Vermögenstrennung, die die notwendigen Voraussetzungen dafür schafft effektive Arbeit(M. Weber, K. Seyfarth, M. Sprondel, G. Schmidt)

3. Ein weiterer Ansatz zur Leistungseffizienz ist die Theorie der Lebenszyklen. Die Hauptidee dieser Schule (P. Hersey, C. Blanchard, F. Modigliani, I. Adizesi usw.) ist die Beziehung zwischen der effektiven Arbeit von Regierungsstellen und dem Einfluss von sich ständig und zyklisch bildenden Koalitionen oder Gruppen innerhalb die Organisation. Dies bestimmt den Prozess und die Art der Entscheidungsfindung in bürokratischen Strukturen, was wiederum mit dem Lebenszyklus der Organisationsentwicklung zusammenhängt.

4. Im Rahmen des Professionalitätsbegriffs (G. Becker, E. Durkheim, M. Weber, T. Parsons, Millerson, Abrahamson etc.) ist effektives Handeln direkt abhängig von der Professionalisierung der Organe Staatsmacht, Verfügbarkeit von Laufbahnbeamten (Berufsbeamten) nach Maßgabe ihrer Professionalität und Kompetenz.

5. Dem Konzept der ökonomischen Verantwortung (Modelle von Hart – Shleifer – Vishnu, John Stuart Mill, D. North) liegt zugrunde wirtschaftlicher Ansatz Nachweis, dass die Steigerung der Effizienz der öffentlichen Behörden mit dem Vorhandensein eines Wettbewerbsmechanismus zwischen den Ressorts, einem System zur Einführung von Innovationen sowie der politischen Rechenschaftspflicht der öffentlichen Behörden, vor allem gegenüber den Steuerzahlern, verbunden ist.

Wichtig Bestandteil aller Konzepte ist es, die Qualität des Systems zu verbessern Regierung kontrolliert. Qualitätsbeurteilung hat in der Regel objektive und subjektive Komponenten. Einerseits ist es die Einhaltung bestimmter Normen und Vorschriften, andererseits die Befriedigung von Bedürfnissen soziale Gruppen, Organisationen oder Einzelpersonen. Die Aufgabenstellung zur Verbesserung der Management- und Dienstleistungsqualität erfordert die Identifizierung der wichtigsten Einflussfaktoren auf die Arbeit der öffentlichen Hand, um diesen Prozess zukünftig zielgerichtet steuern und regulieren zu können.

Liste der Faktoren, die die Qualität der Arbeit beeinflussen staatliche Strukturen kann in Form eines Diagramms visualisiert werden (Abbildung 1)

Abbildung 1 - Faktoren, die die Qualität der Arbeit staatlicher Strukturen beeinflussen

Die Bewertung der Wirksamkeit des Managements in sozialen Systemen hängt auch vom Verständnis des Wesens und der Kriterien der Entwicklung sowie der Methoden ihrer Korrelation mit den Prozessen im politischen Bereich ab. Viele Arbeiten widmen sich verschiedenen Aspekten des allgemeinen Entwicklungsproblems, einschließlich der Probleme der sozialen Entwicklung. Die Theorie der politischen Entwicklung hat sich auch in der Politikwissenschaft etabliert, ohne jedoch eindeutige und überzeugende Kriterien für die Bewertung der Wirksamkeit politischen Managements anzugeben.

In Systemen, die sich auf natürliche Weise bilden und entwickeln, entsteht Kontrolle als ein Mechanismus, der die Erhaltung der durch Selbstorganisation entstandenen Ordnung und darauf aufbauend ihre Weiterentwicklung sicherstellt. Ohne Kontrolle ist die spontan entstehende Ordnung insofern instabil, als ihr Auftreten dem zweiten Hauptsatz der Thermodynamik widerspricht. Durch die Auswahl der stabilsten Formen sorgt die Natur für die Verbesserung der Kontrollmechanismen, deren Bedeutung darin besteht, die Stabilität und Entwicklung von Systemen zu gewährleisten.

Studium von Fragen im Zusammenhang mit der Schöpfung Organisationsstrukturen in der Lage, die gewünschten Ergebnisse effektiv zu erzielen; die Fähigkeit, effektive Managemententscheidungen in bürokratischen Strukturen zu treffen und die Ergebnisse solcher Entscheidungen zu messen; Die Untersuchung organisatorischer Faktoren und politischer Kräfte, die das Verwaltungsverhalten prägen, und schließlich die Frage, ob es möglich ist, zu erreichen, dass dieses Verhalten gegenüber politisch verantwortlichen Beamten rechenschaftspflichtig ist, beinhaltet die Bildung bestimmter theoretische Konzepte unter Berücksichtigung sowohl der vielfältigen Welterfahrungen in diesem Bereich als auch der einheimischen Traditionen.

BEI verschiedene Bereiche Aktivitäten hat das Verständnis von Effizienz seine eigenen Charakteristika. So wird „Effizienz“ in der Politik als etwas Positives und Wünschenswertes angesehen und erhält daher die Bedeutung eines Wertes, der die Aktivitäten der Organisation kennzeichnet. In Bezug auf die Arbeit der Behörden ist dieser Begriff zu einem „sehr wirksamen politischen Symbol“ geworden, das die öffentliche Meinung zur Unterstützung bestimmter Vorschläge organisieren kann. Beeinflusst von der organisierten öffentlichen Meinung wird Effizienz zum Ziel Managementtätigkeiten Behörden und das Kriterium für die externe Bewertung dieser Tätigkeit.

Im allgemeinsten Fall ist die Effizienz das Ergebnis der Aktion oder Aktivität des Systems über ein bestimmtes Zeitintervall normiert auf Ressourcenkosten (das Verhältnis der Wirkung zur verbrauchten Ressource, die Differenz zwischen ihnen, die Wirkung bei einer begrenzten Ressource, eine Funktion, die den Effekt und die verbrauchte Ressource berücksichtigt).

Effizienz kann nur in Bezug auf ein bestimmtes Ziel bestimmt werden. Mit anderen Worten, es gibt kein abstraktes „Leistungssystem“, eine Leistungsbewertung sollte nur im Kontext einer konkreten Tätigkeit erfolgen.

Die Wirksamkeit der Aktivitäten der Organisation kann sowohl als Ziel als auch als Motivationsfaktor und als Kriterium für die Bewertung der Prozesse und Ergebnisse des Managements betrachtet werden. Unter dem Einfluss der öffentlichen Meinung wird Effizienz zum Ziel der Verwaltungstätigkeit der Behörden und zum Kriterium für die externe Bewertung dieser Tätigkeit. Das Wesen des Managements, seine Funktionen und Besonderheiten werden einerseits durch die Aufgaben bestimmt, die es löst, andererseits durch den Inhalt der „einfachen“ Momente des Managementarbeitsprozesses, dh seines Gegenstands, Mittel und Arbeit selbst.

Das Hauptziel des Managements als solches ist es, die notwendigen Bedingungen (organisatorisch, technisch, sozial, psychologisch und andere) für die Umsetzung der Aufgaben der Organisation zu schaffen, "Harmonie herzustellen" zwischen den Individuen Arbeitsprozesse, Koordination und Harmonisierung Gemeinsame Aktivitäten Mitarbeiter, um bestimmte geplante Ergebnisse zu erreichen. Führung ist also in erster Linie Arbeit mit Menschen und deren Arbeitstätigkeit dient als Objekt der Kontrolle.

Der Begriff der „Effizienz“ der Tätigkeiten öffentlicher Behörden wird häufig mit dem Begriff der „Produktivität“ gleichgesetzt. Unter Effizienz wird im Bereich der öffentlichen Verwaltung die bedingte Produktivität verstanden, die sich in der Fähigkeit der Arbeitskraft ausdrückt, die entsprechende Arbeit pro Zeiteinheit zu leisten und gleichzeitig die Effizienz, Zuverlässigkeit und Optimalität der Produktionsführung sicherzustellen.

Bei allen vorhandenen Diskrepanzen verstehen die meisten Autoren Leistung als Arbeitsleistung mit geringstem Arbeits-, Zeit- und Materialaufwand. Mit diesem Verständnis wird die Effektivität von Management- oder Verwaltungsarbeit bewertet, indem das Verhältnis zwischen dem erzielten Ergebnis und den aufgewendeten Ressourcen bestimmt wird.

In Bezug auf Behörden bestehen jedoch viele Forscher darauf, dass in dieses Konzept die Bewertung der Wirksamkeit und Qualität von Dienstleistungen aufgenommen wird und nicht nur das Verhältnis zwischen Ergebnis und Kosten. Darüber hinaus wird Produktivität durch Begriffe wie „Kosten“, „Arbeit“, „Leistung“ und „Effizienz“ definiert. Gleichzeitig wurde den Ergebnissen und Ergebnissen nicht immer die gebührende Aufmerksamkeit geschenkt. Es galt als selbstverständlich, dass die Ergebnisse und Ergebnisse ihrer Aktivitäten umso besser sind, je effizienter eine Institution ist. Der Begriff „Leistung“ umfasst nach G. Buchart Begriffe wie „Planung-Programmierung Budgetierung“, „Management by Objectives“ sowie „Budgetierung auf Nullbasis“, Einsparungen, Effizienz und Effektivität.

Produktivität, so amerikanische Experten im Bereich Management, zeichnet sich nicht nur durch die entsprechende Effizienz aus, sondern auch durch das richtig gesetzte Ziel, die Wege dorthin, die nicht immer quantifizierbar sind. Es wird vorgeschlagen, die Arbeitsproduktivität beispielsweise von Managern unter dem Gesichtspunkt von Zielen in den Methoden zur Bestimmung und Erreichung zu betrachten, aus denen der allgemeine Begriff der Produktivität und Effizienz der Managerarbeit besteht.

Der Ansatz zur Effektivität der öffentlichen Verwaltung ist durch zwei Hauptaspekte gekennzeichnet. Zunächst wird die Stellung der Behörden im System der öffentlichen Verwaltung analysiert. Zweitens konzentriert sich die gesamte Aufmerksamkeit auf die Leistung, ohne Rücksicht auf das Thema Effizienz. Beide Ansätze betonen die Bedeutung einer klaren Kostenbeschreibung. Die Methode der Effizienzbewertung durch Messung des Kostenniveaus berücksichtigt jedoch per definitionem die Produktivität nicht. Gleichzeitig ist es wichtig, die wichtige Tatsache zu beachten, dass ultimatives Ziel Die Erbringung von Dienstleistungen für die Behörden sind nicht die Dienstleistungen als solche, sondern das Ausmaß, in dem sie den Interessen und Bedürfnissen der Bürger oder Verbraucher gerecht werden können.

In den Wirtschafts- und Managementstudien gibt es zwei Ansätze zur Leistungsbewertung. Der erste bezieht sich auf die Bewertung der technischen Effizienz, der zweite - wirtschaftliche Effizienz, Technische Leistungsmessungen spiegeln die Art der zu bewertenden Aktivität wider: Sie zeigen an, dass „das Richtige getan wird“.

Wirtschaftlichkeitskennzahlen charakterisieren, wie die bewertete Tätigkeit umgesetzt wird, wie produktiv die aufgewendeten Ressourcen eingesetzt werden, also wie „diese Dinge richtig gemacht werden“.

Einige Wissenschaftler konzentrieren sich bei der Bewertung der Effektivität von Management- oder Verwaltungsarbeit auf den Vergleich der verwendeten Ressourcen und der erhaltenen Einnahmen. Andererseits wurde das Problem auch anders betrachtet: „Es wurden die Kosten menschlicher Arbeitskraft analysiert, sowie die ihnen entsprechende Zufriedenheit der Mitarbeiter und die erzielten Ergebnisse.“ J. Burke versteht Effizienz recht weit: Er betrachtet die anfallenden Kosten (Costs), die geleistete Arbeit (Workload / Output) und die erzielten Ergebnisse (Output). Obwohl diese Definition Inputs (Kosten), Outputs (durchgeführte Arbeit) und Outputs (Ergebnisse) umfasst, liegt der Schwerpunkt auf dem Input-Output-Zyklus: Organisationsnormen, Managementpraktiken, technische Bedingungen, geleistete Arbeit, Kostenträger und zu erfüllende Bedarfe.

Eine Analyse der theoretischen und methodologischen Ansätze zur Bestimmung der Wirksamkeit der Aktivitäten der Behörden lässt den Schluss zu, dass sie in der Regel die wirtschaftliche Effizienz der Aktivitäten der Behörden und die soziale unterscheiden.

Die Unabhängigkeit dieser Arten von Effizienz ist natürlich relativ, da sie in enger Einheit und Wechselbeziehung stehen. In Bezug auf ihre Rolle bei der Gewährleistung eines harmonischen Funktionierens in der Gesellschaft sind sie nicht gleichwertig: soziale Effizienz als verallgemeinernde, letzte und in diesem Sinne die wichtigste; ökonomisch - als primäres, anfängliches und in diesem Sinne das wichtigste. In der gegenwärtigen Phase hat das Kriterium der wirtschaftlichen Effizienz der Tätigkeit der staatlichen Stellen die größte Entwicklung erfahren, da es uns erlaubt, die Effizienz im Bereich der Arbeit zu quantifizieren. Aber auch die soziale Wirkung ist wichtig. Seine Bedeutung für die betrachtete Aktivitätsart ist sehr hoch, aber es gibt keine quantitativen Maße. Die qualitative Seite des erzielten Ergebnisses (Effekt) wird normalerweise mit dem Begriff "Kriterium" und die quantitative Seite mit dem Begriff "Leistungsindikator" bezeichnet. Der Begriff "Kriterium" wird hier in seinem allgemein anerkannten Sinne verwendet - ein Zeichen, anhand dessen eine Tatsache, Definition, Klassifizierung, Maßnahme bewertet wird.

Nach der Aussage von G.V. Atamanchuk, ein grundlegend wichtiger Platz für das gesamte Staatsleben, sollte der sozialen Wirkung eingeräumt werden, die die Gesellschaft während und als Ergebnis von allem erhält. Lebenszyklus Produkt, Dienstleistung, Idee. Die Hauptsache hier ist technologische Organisation Bereitstellung hohe Qualität hergestellte Produkte und Dienstleistungen. Das Wesen des sozialen Effekts liegt auch darin, dass er stabil, reproduzierbar, progressiv sein muss, nicht nur das Ergebnis, sondern auch die Quelle und die Mittel für die spätere Entwicklung enthalten muss, als konstantes und starkes Glied in der Kette der kontinuierlichen Reproduktion fungieren muss des gesellschaftlichen Lebens.

G.V. Atamanchuk unterteilt die soziale Effizienz der öffentlichen Verwaltung im Allgemeinen und die Aktivitäten der Behörden im Besonderen in drei Typen:

1. Allgemeine soziale Effizienz. Es zeigt die Ergebnisse des Funktionierens des Systems der öffentlichen Verwaltung (dh der Gesamtheit der staatlichen Organe und der von ihnen verwalteten Objekte).

2. Besondere soziale Effizienz. Sie charakterisiert den Organisations- und Funktionszustand des Staates selbst als Subjekt der Steuerung gesellschaftlicher Prozesse. Diese Art von Kriterien umfasst:

a) Die Zweckmäßigkeit und Zweckmäßigkeit der Organisation und Funktionsweise des öffentlichen Verwaltungssystems, seiner großen Teilsysteme und anderer Organisationsstrukturen, die durch den Grad der Übereinstimmung ihrer Steuerungshandlungen mit Zielen bestimmt wird, die sich objektiv nach ihrer Stellung und Rolle in der Gesellschaft richten. Es ist notwendig, gesetzlich festzulegen, welche Ziele jedes staatliche Organ umsetzen soll, und nach deren Erreichung die entsprechenden Manager und Beamten zu bewerten;

b) Standards für die Zeit, die für die Lösung von Managementproblemen aufgewendet wird, für die Entwicklung und Weitergabe von Managementinformationen;

c) Die Arbeitsweise des Staatsapparats – Vorschriften, Technologien, Standards, denen jeder Führer und Beamte folgen muss;

d) die Komplexität der Organisation des Staatsapparats, die sich aus seiner "Fraktionalität", Vielstufigkeit und Fülle von verwaltungstechnischen Abhängigkeiten ergibt;

e) Die Kosten für die Aufrechterhaltung und Sicherstellung des Funktionierens des Staatsapparats.

3. Spezifische soziale Effizienz. Es spiegelt die Aktivitäten jedes Leitungsorgans und Beamten, jede einzelne Entscheidung, Handlung und Beziehung des Managements wider.

Unter den Kriterien kann man beispielsweise den Grad der Übereinstimmung der Anweisungen, des Inhalts und der Ergebnisse der Verwaltungstätigkeiten von Organen und Beamten mit den in angegebenen Parametern unterscheiden Rechtsstellung(und Kompetenzen) des Körpers und Öffentliches Amt; Rechtmäßigkeit der Entscheidungen und Handlungen der staatlichen Behörden und der lokalen Selbstverwaltung sowie ihrer Beamten; Realität von Kontrollhandlungen.

Wichtig ist meines Erachtens die Aussage von X. Rainey, dass es zur Bestimmung des Grades der gesellschaftlichen Wirkung öffentlicher Verfahren bedarf, die nachhaltig sind, notwendigerweise existieren und staatliche Stellen beeinflussen.

Bei der Analyse der Wirksamkeit der Aktivitäten öffentlicher Behörden ist es notwendig, die wichtigsten Modelle, Aspekte, Mechanismen und Technologien für die Bewertung zu identifizieren. Derzeit gibt es mehrere Effizienzmodelle: System-Ressource, Ziel, Teilnehmerzufriedenheitsmodell, komplexes Modell mit Widersprüchen. allgemeine Eigenschaften Effizienzmodelle ermöglichen es Ihnen, einen komplexen Komplex zu erkennen, dessen Komponenten Ziele und das externe Umfeld, organisatorische Aktivitäten und Strukturen, Managementtechnologien und Methoden zur Bewertung der Effizienz sind. Das System-Ressourcen-Modell basiert auf der Analyse des Verhältnisses „Organisation – Umwelt“. Effizienz in diesem Modell ist die Fähigkeit einer Organisation, ihre eigene zu betreiben Umgebung für den Erwerb seltener und wertvoller Ressourcen, um seine Funktionsfähigkeit aufrechtzuerhalten. Aus Sicht des Zielmodells ist eine Organisation in dem Maße wirksam, in dem sie ihr Ziel erreicht.

Das Teilnehmerzufriedenheitsmodell basiert auf Einzel- oder Gruppenbewertungen der Qualität der Aktivitäten der Organisation durch ihre Mitglieder. Die Organisation wird als kooperativer Anreiz- und Verteilungsmechanismus angesehen, der eingerichtet wurde, um eine Rendite für seine Mitglieder zu erzielen, indem er eine angemessene Belohnung für ihre Arbeit bietet.

Das komplexe Modell betrachtet Effizienz als integrales und strukturiertes Merkmal der Aktivitäten der Organisation. Es umfasst die Bewertung von Wirtschaftlichkeit, Effizienz, Produktivität, Produkt- oder Dienstleistungsqualität, Effektivität, Rentabilität, Qualität des Arbeitslebens und Innovation. Das widersprüchliche Modell geht davon aus wirksame Organisationen existiert nicht. Sie können in unterschiedlichem Maße wirksam sein, weil:

1) mehreren und widersprüchlichen Umweltauflagen gegenüberstehen;

2) mehrere und widersprüchliche Ziele haben;

3) mehrere und widersprüchliche interne und externe „Stimmen“ haben (Quellen für Schätzungen);

4) haben mehrere und widersprüchliche Zeitrahmen.

Analyse verschiedene Modelle Effizienz lässt uns den Schluss zu, dass jeder von ihnen seine eigenen Vorteile und gleichzeitig Einschränkungen hat.

Unterschiedliche Herangehensweisen an die Organisation, ihre Aktivitäten und Ergebnisse manifestieren sich in strukturierten Komplexen - Aspekten organisatorische Wirksamkeit: funktional, strukturell, organisatorisch, Thema-Ziel. Gleichzeitig hat die Beziehung dieser Elemente in verschiedenen Arten von Organisationen (staatlich, kommerziell, nichtkommerziell) aufgrund der Ziele und Merkmale der Aktivität eine bestimmte Konfiguration. Daher gibt es mehrere Ansätze zur Effizienz und Produktivität von Aktivitäten. Der Wirkungsansatz konzentriert sich darauf, Indikatoren durch Leistungskennzahlen zu ersetzen. K. Ridley glaubt, dass es möglich ist, die Leistung öffentlicher Behörden durch eine Änderung der Politik (Schulung des Personals, Stärkung der Disziplin, Verbesserung der Ausrüstung, Verbesserung des Managements) zu verbessern. "Die Bewertung sollte auf den erzielten Ergebnissen basieren und nicht auf den verwendeten Methoden oder der geleisteten Arbeit, die Ergebnisse sind messbar." „Die Effektivität des Managements wird durch das Verhältnis zwischen den mit den verfügbaren Ressourcen tatsächlich erzielten Ergebnissen und den mit ihrer Hilfe erzielbaren maximalen Ergebnissen bestimmt.“

Alle Ansätze zur Bewertung der Wirksamkeit der Aktivitäten staatlicher Stellen beinhalten die Formulierung der Unsicherheit der Aufgabe. Unterschiedliche Grade von Aufgabenunsicherheit zu differenzieren bedeutet, zwischen unterschiedlichen Bewertungsstilen, unterschiedlichen Bewertungsarten und unterschiedlichen Management- und Kontrollstilen zu unterscheiden.

Somit kann unter dem Gesichtspunkt der Effizienz jeder Aspekt (Seite) oder jedes Merkmal der Tätigkeit öffentlicher Behörden, betrachtet als soziale Integrität und System, bewertet werden. Die Ausprägungen der Wirksamkeit von Behörden sind mehrdimensional und hängen von den Zielen ab, die der Evaluationsgegenstand formuliert. Gleichzeitig muss bei der Anwendung dieser oder jener Technologie zur Bewertung der Effizienz klar unterschieden werden:

Gegenstand der Evaluation (seine Position, Ziel- und Wertorientierungen);

Bewertungsgegenstand (es kann das gesamte Managementsystem oder einzelne Elemente sein, z. B.: Tätigkeitsbereich – Prozess, Ergebnis oder Folgen; struktureller und institutioneller Aspekt, Personal);

Effizienzwerkzeuge (Modelle, Aspekte, Typen und Technologien zur Bewertung der Effizienz).

Um die Aktivitäten öffentlicher Behörden zu beurteilen, müssen aus allgemeinen Kriterien (Ökonomie, Effizienz und Effektivität) spezifische herausgegriffen werden. Dieser Moment ist der wichtigste in der Vorbereitung auf die Bewertung.

Bei der Entwicklung von Bewertungskriterien ist eine gewisse Flexibilität erforderlich. Zu den Hauptanforderungen an die Bewertungskriterien gehört, dass erstens die Kriterien zur Umsetzung der Bewertungsaufgaben führen und alle festgestellten Probleme abdecken sollten; zweitens müssen die Kriterien spezifisch genug sein, damit die Bewertung in der Praxis durchgeführt werden kann; Drittens müssen die Kriterien durch geeignete Argumente gestützt werden und/oder aus maßgeblichen Quellen stammen. Darüber hinaus sollten die zur Bewertung der Leistung verwendeten Kriterien untereinander und mit denen übereinstimmen, die in früheren Bewertungen verwendet wurden.

Die Analyse des Wesens der Begriffe „Effizienz“ und „Produktivität“ der Tätigkeit der öffentlichen Behörden erlaubt uns, eine Reihe von Schlussfolgerungen zu ziehen. Im Rahmen einiger Modelle werden die Begriffe „Effizienz“ und „Produktivität“ der Tätigkeit der öffentlichen Hand identifiziert, in anderen werden diese Begriffe entweder sehr eng oder zu weit ausgelegt.

Bewertung der Qualität der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen durch Behörden

Eine der Hauptaufgaben der öffentlichen Verwaltung ist die Bildung nachhaltige Technologie Organisation und Durchführung einer Studie über die Qualität der Ausführung regulierter staatlicher Funktionen (Bereitstellung öffentlicher Dienst), was eine Überwachung der Umsetzung ermöglichen würde Verwaltungsvorschriften regelmäßig. Im Zusammenhang mit ständigen Änderungen im Regulierungs- und Rechtsbereich, der Strafverfolgungspraxis, Fragen des Systems und der Struktur der Exekutivbehörden tritt unter den Faktoren die Formalisierung von Indikatoren für die Qualität öffentlicher Dienstleistungen (Erfüllung öffentlicher Aufgaben) in den Vordergrund die eine regelmäßige Überwachung ermöglichen. Die Entwicklung einer einheitlichen Liste von Indikatoren zur Untersuchung der Qualität der Erfüllung öffentlicher Aufgaben (Erbringung öffentlicher Dienstleistungen) ermöglicht die Formalisierung des Analyseprozesses.

In diesem Fall bleibt der variable Teil die Entwicklung von Stichprobenkriterien – Quoten für die Durchführung der Feldphase der Forschung und Analyse der Qualität der Ausführung öffentlicher Aufgaben (Erbringung öffentlicher Dienstleistungen), die Definition einer Überwachungszone (Verwaltungsvorschriften, Exekutive Behörden, Arten von Antragstellern, Experten usw.) und der variable Teil des soziologischen Werkzeugkastens, der sich auf die Besonderheiten der staatlichen Funktionen selbst bezieht, die in den ausgewählten Überwachungsbereich einbezogen sind.

Der Hauptfaktor, der die Strategie zum Erstellen einer Studie bestimmt, ist die Wahl der Überwachungszone, in unserem Fall Verwaltungsvorschriften. Natürlich sollte in der zweiten und dritten Phase der Überwachung die Liste der zu überwachenden Vorschriften aktualisiert werden. Bereits in der ersten Phase der Organisation des Studiums ist es jedoch erforderlich, eine Typologie der Verwaltungsvorschriften in Bezug auf das Thema Strafverfolgung, Interaktionsthemen, den Zuständigkeitsbereich der autorisierten Exekutivorgane und die Abdeckung des realen Lebens zu erstellen Situationen von Bürgern und Organisationen durch regulierte Dienste.

Die Hauptfragen, die bei der Entwicklung einer Methodik zur Erforschung und Analyse der Qualität der Erfüllung staatlicher Aufgaben (Erbringung öffentlicher Dienstleistungen) von föderalen Exekutivbehörden, Exekutivbehörden des Subjekts beantwortet werden müssen Russische Föderation, sind:

Inwieweit ist die Bevölkerung über Verwaltungsvorschriften informiert? Wie Bewusstsein schaffen?

Wie ist der Grad der Übereinstimmung des tatsächlichen Verfahrens zur Erbringung öffentlicher Dienstleistungen mit dem in Verwaltungsvorschriften vorgeschriebenen Verfahren zur Erbringung von Dienstleistungen?

Wie kann die Effizienz der Nutzung der Ergebnisse der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen verbessert werden? Welche Faktoren beeinflussen die ineffiziente Umsetzung von Verwaltungsvorschriften aus Sicht der Empfänger öffentlicher Leistungen?

Gibt es überregionale Unterschiede bei der Umsetzung von genehmigten Verwaltungsvorschriften auf Bundes- und Landesebene?

Wie zufrieden sind Bürger und Organisationen mit der Einführung von Verwaltungsvorschriften: Wie sehr hat sich die Situation für die Empfänger öffentlicher Leistungen verändert? Ist es einfacher und bequemer geworden, öffentliche Dienstleistungen zu erhalten?

Wie einfach/schwierig es ist, nach den eingeführten Regelungen als Beamter zu arbeiten. Wurden ihre Funktionen vereinfacht? Wie wichtig ist die Rolle der Ressourcenbereitstellung?

Wie man einen regelmäßigen effektiven Kanal organisiert Rückmeldung von interessierten Strukturen der Zivilgesellschaft zu verantwortlichen Exekutivbehörden?

Die Wirksamkeit der Umsetzung des Systems der Verwaltungsvorschriften und die Qualität der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen werden von vielen Faktoren bestimmt: kulturelle Werte, Erfahrungsschatz, Bürokratisierungsgrad, Korruption und die Verhaltensstrategien der Verwaltungs- und Verwaltungsbehörden Führungskräfte selbst. öffentliche Einrichtungen für die Erbringung öffentlicher Dienstleistungen. Um das Problem der Wirksamkeit der Umsetzung und der Qualität der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen vollständig zu untersuchen, ist es notwendig, alle Aspekte des Erbringungsprozesses öffentlicher Dienstleistungen zu analysieren, und zwar von der Seite der Empfänger, von der Seite der „Verkäufer“ der Öffentlichkeit Dienste und dritte Vertreter der öffentlichen Meinung und Experten. Ein solcher integrierter Ansatz beinhaltet die Verwendung mehrerer soziologischer Methoden zur Erhebung und Analyse von Daten, sowohl quantitativer als auch qualitativer, um Informationen zu analysieren, die von Verbrauchern öffentlicher Dienstleistungen, von Anbietern dieser Dienstleistungen, Experten und Vertretern erhalten werden. öffentliche Organisationen.

Der Hauptparameter dieser Studie ist die Qualität der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen im weitesten Sinne. Ich schlage vor, die Qualität der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen auf zwei Arten zu messen:

Erstens ist es ein objektiver Indikator für die Qualität der Wirksamkeit der Umsetzung von Vorschriften und der Durchführung des Verfahrens zur Erbringung öffentlicher Dienstleistungen in Übereinstimmung mit den Vorschriften. Dies ist ein komplexer kollektiver Indikator, der aus einer Reihe von mehr Teilindikatoren und Indizes besteht, die die Übereinstimmung des Prozesses der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen mit den verabschiedeten Verwaltungsvorschriften auf föderaler und regionaler Ebene widerspiegeln.

Zweitens handelt es sich um einen subjektiven Qualitätsindikator, der ausschließlich auf Werturteilen und Meinungen von Dienstleistungskonsumenten und Vertretern öffentlicher Organisationen beruht. Auch dieser Qualitätsindikator ist komplex und bruchstückhaft.

Alle Initiativen, die darauf abzielen, die Qualität, Effektivität und Effizienz von Aktivitäten zu messen, sind mit einer Reihe von Standardbeschränkungen konfrontiert, die in Abbildung (10) deutlich zu sehen sind.

Abbildung 10 – Eine Reihe von Beschränkungen, die die Messung der Qualität, Effektivität und Effizienz der Bereitstellung öffentlicher Dienste behindern

Basierend auf den obigen Einschränkungen kann eine grundlegende Anforderung an die Qualität von Systemen von Indikatoren für die Qualität öffentlicher Dienstleistungen formuliert werden: Ein solches System sollte umfassend sein (d. h. Indikatoren umfassen verschiedene Typen) sowie im größtmöglichen Umfang auf der Grundlage der nachgewiesenen paarweisen Korrelationen jedes der darin enthaltenen Indikatoren.

ICH). Ein objektiver Qualitätsindikator besteht aus einer Reihe der folgenden Indikatoren:

Übereinstimmung des Standards für die Erbringung öffentlicher Dienstleistungen mit dem vorgeschriebenen Verfahren und den Anforderungen für den Standard für die Erbringung von Dienstleistungen.

Expertenbewertung der Qualität der Infrastruktur im Zusammenhang mit der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen

Gutachterliche Beurteilung der Arbeit (Kompetenz, Leistungsniveau) von Beschäftigten öffentlicher Einrichtungen zur Erbringung öffentlicher Dienstleistungen

Gutachten zur optimalen Organisation des Verfahrens zur Erlangung öffentlicher Leistungen.

Um objektive Indikatoren für die Qualität der erbrachten öffentlichen Dienstleistungen zu bewerten, werden die folgenden Methoden zur Erhebung und Analyse von Informationen verwendet:

1. Die Methode der teilnehmenden Beobachtung am Ort der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen (wird es ermöglichen, die Übereinstimmung des Prozesses der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen mit dem in der Verordnung vorgeschriebenen Standard für die Erbringung öffentlicher Dienstleistungen zu bewerten).

2. Die Testkaufmethode (ermöglicht es in einer realen Situation, die Effektivität und Effizienz des Prozesses der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen zu bewerten).

3. Fragebogenbefragung der Bevölkerung und Unternehmer am Ort der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen (ermöglicht eine Expertenanalyse der Qualität der Infrastruktur und der Optimalität des Verfahrens zur Erlangung öffentlicher Dienstleistungen).

4. Die Methode der Gruppeninterviews mit Beamten (ermöglicht die Bewertung der Arbeitsqualität der Mitarbeiter staatlicher Institutionen bei der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen). (Siehe Abbildung 11)

Abbildung 11 – Methoden zum Sammeln und Analysieren von Informationen zur Bewertung objektiver Indikatoren für die Qualität der erbrachten öffentlichen Dienstleistungen

II). Die Qualität des Prozesses der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen beeinflusst maßgeblich die Bewertung der Aktivitäten staatlicher Institutionen durch Bürger und Organisationen. Es wird davon ausgegangen, dass die Nutzer öffentlicher Dienstleistungen selbst die Qualität der von der öffentlichen Hand erbrachten Dienstleistungen auf verschiedene Weise bewerten werden. Somit umfasst der subjektive Qualitätsindikator:

Bewertung der Qualität der mit dem Erhalt der Dienstleistung verbundenen Infrastruktur durch die Verbraucher

Bewertung der Qualität der Interaktion mit einem öffentlichen Dienstleister durch Verbraucher

Bewertung der Optimalität und Zufriedenheit mit dem Verfahren zum Erhalt der Leistung (siehe Abbildung 12)

Abbildung 12 - Komponenten des subjektiven Indikators für die Qualität der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen

Um subjektive Indikatoren während der Studie zu bewerten, sollten die folgenden Methoden der Informationserhebung verwendet werden:

1. Fragebogenbefragung von Verbrauchern öffentlicher Dienstleistungen zum Zeitpunkt der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen (ermöglicht es Ihnen, Informationen über die Werturteile der Befragten zur Qualität öffentlicher Dienstleistungen, zu Problemen bei der Interaktion mit Beamten und zur Zufriedenheit mit dem Prozess zu sammeln und zu analysieren der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen im Allgemeinen).

2. Meinungsumfrage (ermöglicht es Ihnen, Änderungen in der Einstellung der Verbraucher öffentlicher Dienstleistungen zu öffentlichen Einrichtungen, Änderungen im Grad des öffentlichen Bewusstseins für die Probleme der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen zu verfolgen und eine Bewertung der Qualität der Arbeit zu erhalten öffentlicher Einrichtungen zu einer Vielzahl von Fragen der Qualität der Erfüllung öffentlicher Aufgaben, der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen).

3. Die Methode der Gruppendiskussionen (Fokusgruppen) mit Vertretern öffentlicher Organisationen (ermöglicht es Ihnen, Informationen über die Meinung von Vertretern öffentlicher Organisationen zu Problemen bei der Umsetzung von Verwaltungsvorschriften zu sammeln, ihre Bewertung zu verfolgen und den Grad der Teilnahmebereitschaft zu bewerten Diskussionen sowohl über die Verwaltungsvorschriften selbst als auch über Probleme, mit denen die Verbraucher öffentlicher Dienstleistungen am häufigsten konfrontiert sind, sowie um Vorschläge zur Einrichtung eines Verfahrens zur regelmäßigen Überwachung der Qualität öffentlicher Dienstleistungen zu ermitteln). (Siehe Abbildung 13)

Abbildung 13 – Methoden der Informationserhebung zur Bewertung subjektiver Indikatoren für die Qualität der erbrachten öffentlichen Dienstleistungen

Nachfolgend sind die folgenden Indikatorensysteme zur Bewertung der Qualität der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen und des Verfahrens zur Umsetzung von Verwaltungsvorschriften aufgeführt, die in den Abbildungen im Detail betrachtet werden können: 14,15,16

Abbildung 14 - Indikatoren für die Übereinstimmung des aktuellen Standards für die Erbringung öffentlicher Dienstleistungen mit den Bestimmungen der genehmigten Verwaltungsvorschriften

Abbildung 15 – Indikatoren zur Information der Antragsteller

Abbildung 16 – Verbraucher-Feedback-Indikatoren

Methoden zur Bewertung der Wirksamkeit öffentlicher Behörden

Die Erfahrung der Regierungen vieler Länder hat einen neuen Trend in der öffentlichen Verwaltung bestätigt - die Ersetzung vertikaler Verwaltungsstrukturen durch ein horizontales Netzwerk Regierungsorganisationen Erledigung bestimmter Aufgaben. Gleichzeitig werden neue Mechanismen in die Managementpraxis eingeführt, wie Vertragsmanagement, interne und externe Revision und Wechselgelder.

Das Problem der qualitativen Veränderungen und des Managements, die Transformation des Managementsystems ist untrennbar mit der Entwicklung eines Mechanismus zur Koordinierung der Interessen der Regierten und Manager verbunden, der in der Gesetzgebung, im öffentlichen Bewusstsein und in der politischen Kultur der Beamten verankert sein sollte , Politiker und Bürger. Die objektiven Bedürfnisse der sozialen Entwicklung in der gegenwärtigen Phase sind organisch mit der Notwendigkeit verbunden, eine neue Art der öffentlichen Verwaltung zu bilden, zu entwickeln neue Strategie Beziehungen zwischen Staat und Gesellschaft, aufgebaut auf der Grundlage von Dialog, Partnerschaften.

Ein wichtiger Aspekt ist die Verbesserung der öffentlichen Finanzen und der Haushaltsführung, die Einführung eines Top-down-Budgetierungsmechanismus; Einführung in die Praxis Finanzverwaltung Anwendung im privaten Sektor; stärkere Verwendung mittelfristiger Indikatoren und Schätzungen bei der Budgetierung. Bei der Modernisierung der öffentlichen Verwaltung spielen die Informations- und Telekommunikationstechnologien eine besondere Rolle und tragen zur Steigerung und Transparenz der Tätigkeiten der öffentlichen Verwaltung im Allgemeinen und ihrer einzelnen Verknüpfungen bei.

Wenn in der Anfangsphase die Aufgabe der Informatisierung der öffentlichen Verwaltung gelöst wurde, die Bereitstellung von Ausrüstung, dann verlagert sich der Fokus derzeit zunehmend auf die Steigerung des Return on Investment in die Informationstechnologie, die mit dem Prozess der Verbesserung der Organisationsstrukturen verbunden ist die kommunikative Kompetenz von Beamten, Entwicklung einer Informations- und Kommunikationskultur in Behörden.

Ende des 20. – Anfang des 21. Jahrhunderts führten die meisten Staaten der Welt groß angelegte Reformen durch, die darauf abzielten, die Systeme der öffentlichen Verwaltung radikal umzugestalten, wobei der Hauptgrund für die Umsetzung dieser Reformen die Notwendigkeit war, die folgenden Aufgaben zu lösen:

1) Steigerung der Effizienz und Effektivität der Arbeit der Behörden;

2) Stärkung des Vertrauens der Bevölkerung und der Wirtschaft in den Staat;

Verwaltungsreformen werden in den meisten Ländern auf den ersten Blick als ähnliche und zusammenhängende, aber dennoch unterschiedliche Transformationen in bestimmten Bereichen der öffentlichen Verwaltung verstanden. Zum Inhalt der Verwaltungsreform gibt es zumindest einige typische Vorstellungen:

1) Modernisierung der Staatsgewalt, einschließlich der Reform der Legislative, der Exekutive und der Justiz:

2) Reform der administrativ-territorialen Staatsstruktur;

3) Kompetenz- und Zuständigkeitsabgrenzung zwischen Bundes-, Landes- und Gemeindebehörden;

4) Beamtenreform:

5) Reform der Funktionen und Struktur der Exekutive.

Die ersten beiden Reformen sind nicht im Inhalt der Verwaltungsreform enthalten. Sie zielen nicht auf eine radikale Überarbeitung der Funktionen der Exekutive, der Legislative und der Justiz ab und beziehen sich insbesondere auf die Verbesserung der Verfahren zur Umsetzung der bestehenden Funktionen der Justiz, die Angleichung des Justizsystems an diese und für die Legislative, sie beziehen sich eher auf die Änderung des Verfahrens zur Bildung von Vertretungskörperschaften Behörden - die Wahl der Mitglieder des Föderationsrates oder die Bildung der Staatsduma und der regionalen Vertretungskörperschaften auf gemischter Basis (Verhältnis- und Mehrheitsprinzip). ).

Die Entwicklung von Verwaltungsvorschriften und auf deren Grundlage die Festlegung spezifischer Kriterien und Indikatoren für die Leistung eines Beamten in seinen Berufsvorschriften kann ein wichtiger Schritt zum Aufbau eines umfassenden Systems zur Bewertung der Wirksamkeit öffentlicher Behörden in der Russischen Föderation sein .

Der Hauptzweck einer Bewertung besteht darin, Informationen zu Ergebnissen oder Zwischenergebnissen zu sammeln und zu analysieren, vergangene und aktuelle Entwicklungen in dem Bereich zu ermitteln, Nutzen und Kosten zu bewerten, Bereiche für zukünftige politische Verbesserungen zu ermitteln und diese Daten dann zu verwenden, um sie anzugehen spätere Ziele. .

Ganz allgemein lässt sich Effizienz als das Verhältnis der erzielten Ergebnisse zu den dafür aufgewendeten Ressourcen definieren. Dementsprechend ist es zur Bewertung der Wirksamkeit erforderlich, die Ergebnisse anhand vorab ausgewählter Kriterien und Indikatoren (z. B. im privaten Sektor der Wirtschaft - Gewinn) und dann - der dafür aufgewendeten Ressourcen und erst dann - zu bewerten korreliere sie.

In Bezug auf die Tätigkeit öffentlicher Stellen kann dieses System, das „idealerweise“ im privaten Sektor funktioniert, jedoch aufgrund der Besonderheiten der Verwaltungstätigkeit im öffentlichen Bereich nicht vollständig angewendet werden. Die Ressourcen, die aufgewendet werden, um ein Managementergebnis zu erzielen, können materieller, organisatorischer oder informativer Natur sein. In der Regel sind die meisten Kosten der öffentlichen Hand Arbeitskosten, aber derzeit gibt es eine Tendenz, die mit der Nutzung von Informationsressourcen verbundenen Kosten zu erhöhen. Die Kostenschätzung ist die einfachste Methode zur Bewertung der Effizienz. Allerdings sind Kostenschätzungsverfahren auch die ungenauesten, da sie keine objektiven, für das Kontrollsubjekt bedeutsamen Informationen über den Zustand und die Veränderung des Kontrollobjekts liefern. Dies ist eine formale Methode, die in den entwickelten Ländern der Welt hauptsächlich zur Bewertung organisationsinterner Aktivitäten verwendet wird.

Bei der Bewertung der Tätigkeit staatlicher Stellen und Beamter werden Methoden der Kostenbewertung praktisch nicht angewendet und schrittweise durch wirkungsorientierte Bewertungsmethoden ersetzt. In der überwiegenden Mehrzahl der Fälle drückt sich das Ergebnis der Bewirtschaftung nicht nur nicht im Gewinn aus, sondern manifestiert sich auch nicht direkt und kann zudem in solchen Formen auftreten, die im Verhältnis zu den aufgewendeten Ressourcen nur sehr schwer zu bewerten sind (z Ergebnis kann nicht nur wirtschaftlicher, sondern auch sozialer, politischer, sozialpsychologischer Natur sein).

Es ist wichtig, externe "indirekte" Ergebnisse zu berücksichtigen, wie die Verbesserung der Lebensqualität der Bürger, Sterblichkeitsraten, Geburtenraten, Realeinkommen der Bevölkerung, die normale Entwicklung von Verwaltungsobjekten (kommerzielle und gemeinnützige Organisationen), der moralisch-ideologische Einfluss der Führungstätigkeit auf das „äußere“ Umfeld, auf den Führungsgegenstand. Hierbei ergeben sich gewisse Probleme dadurch, dass diese Ergebnisgruppe auch präventive, präventive Tätigkeiten von Behörden und Beamten umfasst.

Diese Ergebnisse sind in der Regel aus heutiger Sicht nicht zu bewerten (das Endergebnis solcher Aktivitäten manifestiert sich erst langfristig), zudem lassen sich interne „indirekte“ Ergebnisse unterscheiden (Weiterbildung, Umschulung des Personals, Reparatur von Geräten, Schaffung einer kreativen Umgebung im Team, Aktualisierung Computernetzwerke), die sich erheblich, wenn auch nicht direkt, auf die Leistung auswirken können.

Es ist fast unmöglich, die externen „indirekten“ Ergebnisse in Bezug auf einen bestimmten Beamten vollständig zu bewerten (im Gegensatz zu beispielsweise einer staatlichen Stelle oder ihrer Abteilung), daher sind in diesem Fall der Bewertungsgegenstand die für den Beamten festgelegten Ziele Beamter nach Maßgabe seiner Zuständigkeit und Offizielle Pflichten in den Vorschriften festgelegt.

Es empfiehlt sich, „indirekte“ Ergebnisse nach Kriterien der technischen Effizienz zu bewerten. Die technische Effizienz bezieht sich auf das Endergebnis - den Fortschritt in Richtung der angestrebten Ziele - und wird bestimmt durch den Grad, in dem die Ziele der Beamtentätigkeit im Verhältnis zu den für ihre Erreichung aufgewendeten Ressourcen erreicht werden. So werden bei der Bewertung der wirtschaftlichen Effizienz „interne Faktoren“ die eigene Tätigkeit des Beamten berücksichtigt, während bei der Bewertung der technischen Effizienz die Übereinstimmung dieser Tätigkeit mit den Anforderungen des externen Umfelds unter Berücksichtigung der Auswirkungen analysiert wird, die der Beamte hat Die Beamtentätigkeit hat den Gegenstand der Verwaltung. Es gibt auch eine breitere Definition der technischen Effizienz, in der Ziele in erster Linie als „öffentliche Ziele“ verstanden werden und das Hauptkriterium für Wirksamkeit die Übereinstimmung der Aktivitäten mit den Bedürfnissen und Wünschen des Auftraggebers, Nutzers oder Verbrauchers öffentlicher Dienstleistungen ist und, letztlich die ganze Gesellschaft. Ein breites Verständnis von technischer Effizienz deckt sich praktisch mit dem dritten Effizienztyp, der in der wissenschaftlichen Literatur oft hervorgehoben wird – der sozialen Effizienz.

Fachleute der öffentlichen Verwaltung verwenden es, um externe "indirekte" Ergebnisse der Leistung zu berücksichtigen. Ein separates komplexes und komplexes Problem ist das Verhältnis quantitativer und qualitativer Indikatoren für die Aktivitäten öffentlicher Behörden und deren Bewertung. Qualität ist in den letzten Jahren zum Hauptmerkmal der Aktivitäten nicht nur des privaten, sondern auch des öffentlichen Sektors in einer Reihe von Ländern geworden. Die Probleme des Übergangs von quantitativen Kriterien bei der Bewertung der Tätigkeit von Beamten zu qualitativen Kriterien wurden in den 70er Jahren in den Vereinigten Staaten aktiv untersucht. Dazu wurde vorgeschlagen, weniger den "Output" von Produkten / Dienstleistungen als vielmehr die Ergebnisse der Leistung zu bewerten. Darüber hinaus kamen die Forscher zu dem Schluss, dass die Bewertung der qualitativen Parameter von Aktivitäten anhand von Wirtschaftlichkeitskriterien zwar in einigen Fällen möglich ist, es aber vorzuziehen und kostengünstiger ist, diese Bewertung auf der Grundlage von Programm-Ziel-Methoden in der Nähe durchzuführen Zusammenhang mit der Beurteilung der Zufriedenheit und Meinung von "Kunden" (Objekte der Verwaltung von Verbrauchern öffentlicher Dienstleistungen). Das Hauptkriterium für die Wirksamkeit ist, wie bereits erwähnt, das Erreichen vorher festgelegter, klar definierter und realistischer Ziele. Dieses Kriterium ermöglicht es, nicht nur „indirekte“ Wirkungen zu bewerten, sondern auch „direkte Wirkungen“ (wenn es notwendig ist, ihre soziale Wirkung oder ihr Qualitätsniveau zu bewerten).

Die Wahl der einen oder anderen Bewertungsmethode auf Ebene der einzelnen Behörden ist untrennbar mit der Wahl der Methoden zur Bewertung der Effektivität der öffentlichen Verwaltung insgesamt verbunden. Bis heute scheint die Methode des Management by Objectives die effektivste unter den Evaluationsmethoden zu sein. Es hat sich als am stimmigsten herausgestellt aktuelle Entwicklungen Leistungsbeurteilung bei Ausland, ermöglicht eine objektive Beurteilung nicht nur der wirtschaftlichen, sondern auch der betriebswirtschaftlichen und sozialen Leistungsfähigkeit und ist im Gegensatz zu vielen anderen Methoden nicht nur auf Ebene der einzelnen Behörden, sondern landesweit anwendbar.

Soziologische Forschungsmaterialien zeigen, dass die institutionellen und strukturellen Veränderungen, die in den letzten Jahren im Bereich des Verwaltungsmanagements und des politischen Systems der russischen Gesellschaft stattgefunden haben, einen erheblichen Einfluss auf die Selbstidentifikation der Beamten als Hauptumsetzer der Modernisierung hatten des öffentlichen Verwaltungssystems, auf die Einschätzungen und Einstellungen eines erheblichen Teils der Bevölkerung zur Rolle des Staates in der Gesellschaft und schließlich auf die politische Kultur der Gesellschaft insgesamt.

Die Bewertung des Umsetzungsprozesses und der Ergebnisse der Tätigkeit der öffentlichen Behörden ermöglicht es festzustellen, inwieweit die Aktivitäten der bestehenden staatlichen Institutionen den erklärten Zielen und nationalen Interessen entsprechen und wie die öffentlichen Behörden mit der Erfüllung ihrer Aufgaben und Befugnisse umgehen. Der angewandte Aspekt der Bewertung besteht darin, dass auf der Grundlage der erhaltenen analytischen Informationen Vorschläge und Empfehlungen entwickelt werden, um die Verwaltung der öffentlichen Finanzen zu verbessern und den Umsetzungsmechanismus zu optimieren gezielte Programme und die Qualität öffentlicher Dienstleistungen. Letztendlich bietet die Bewertung eine Grundlage für die Annahme der besten Politik und Managemententscheidungen.

Daher besteht die Hauptaufgabe dieses Managementinstruments darin, a) die Aktivitäten staatlicher Strukturen zu bewerten; b) Inhalt der umgesetzten Politik oder Programme; c) die Ergebnisse und Auswirkungen der Politik für Zielgruppen und/oder die Gesellschaft als Ganzes.

Die Bewertung bezieht sich auf die Arbeit der staatlichen Organe zur Umsetzung, der Schwerpunkt wird auf die Untersuchung der Prozesse des Funktionierens der Organisationsstrukturen verlagert. In der Praxis ist die Wahl eines Bewertungsmodells und einer Methode zur Durchführung von Bewertungsstudien in der Regel situationsspezifisch und hängt von folgenden Faktoren ab:

Die Ziele und Zielsetzungen der Bewertung;

Interessen der Organisation, einzelner Gruppen oder Einzelpersonen;

politische Verhältnisse;

Verfügbarkeit notwendigen Ressourcen und Zeit dafür.

Darüber hinaus kann die Evaluation je nach Umfang der Arbeit und Umfang der eingesetzten Ressourcen auf unterschiedlichen Ebenen erfolgen. Auf der Makroebene ist dies in der Regel eine Einschätzung der staatlichen Politik in einem bestimmten öffentlichen Bereich oder bei der Lösung eines Majors sozio-ökonomisch Probleme. Bewertet werden beispielsweise die Ergebnisse der staatlichen Politik im Bereich der Wirtschaftskriminalität, der Armutsbekämpfung oder der Migrationspolitik des Landes. Mit der Bewertung ist eine weitere, mittlere (Meso-)Stufe verbunden Regierungsprogramme wenn die Ergebnisse spezifischer Maßnahmen staatlicher oder regionaler Behörden zur Umsetzung des Zielprogramms analysiert werden. Auf der Mikroebene werden Projekte evaluiert, die darauf abzielen, eher eng begrenzte, lokale Probleme zu lösen. Projekte zur Einführung neuer Informationstechnologien Erhebung von Steuern von Unternehmen, Verwendung einer einheitlichen staatlichen Prüfung für Schüler in bestimmten Regionen. Die Bewertung erfolgt nach Indikatoren wie Qualität, Zeitablauf, Produktivität, Kosten.

Wir betonen, dass die Planung und Durchführung von Arbeiten zur Bewertung der Leistung öffentlicher Behörden eine Antwort auf eine Reihe komplexer methodologischer Fragen erfordern, darunter die Auswahl von Indikatoren und Kriterien, die Durchführbarkeit der Verwendung quantitativer und qualitativer Bewertungen sowie die Gewährleistung der Genauigkeit und Objektivität von Assessments, Nutzung der Ergebnisse von Assessment-Studien, Einfluss politischer und anderer Faktoren.

Im Allgemeinen beinhaltet die Durchführung von Evaluierungsstudien die Entwicklung eines speziellen Programms und besteht aus mehreren aufeinanderfolgenden Phasen.

1. Planung einer Assessment-Studie:

Auswahl des evaluierten staatlichen Programms/Politik oder Gesetzgebung in einem bestimmten Bereich;

Festlegung der Programmziele des Studiums und Leistungsindikatoren;

Wahl der Forschungsstrategie, Methoden und Mittel der Auswertung;

Erstellung von Aufgabenstellung und Plan für die Begutachtung (Ziele, Probleme, Erhebungs- und Analysemethoden, Zeitplan, Kostenschätzungen, Zusammensetzung der Gutachter, Gliederung des Berichts).

2. Erstellung der Assessment-Studie:

Präzisierung der Aufgabenstellung;

Entwicklung von Fragen und Indikatoren;

Identifizierung von Informationsquellen.

3. Datenbankvorbereitung:

Messergebnisse;

Erhebung und Verarbeitung von Informationen.

4. Analyse und Bewertung von Programm- oder Politikergebnissen

5. Erstellung eines informativen oder analytischen Berichts

Eine der Methoden zur Verbesserung der Arbeitsqualität ist auch der Einsatz von Standards – geeignete Methoden und Modelle zur Erreichung „bester Werte im öffentlichen Dienst“. Die Philosophie dieses Konzepts bedeutet die Verpflichtung der Behörden, allen Bürgern qualitativ hochwertige Dienstleistungen gemäß den Standards auf die wirtschaftlichste und effizienteste Weise zu erbringen. Die Normung umfasst verschiedene Aspekte, aber die Hauptbereiche sind:

Standards für Dienstleistungen, die von Exekutivbehörden für Bürger und Organisationen erbracht werden;

Management- und Dokumentenmanagement-Standards;

Standards für die Aus- und Weiterbildung von Beamtinnen und Beamten;

Normen ethisches Verhalten staatliche und kommunale Führungskräfte und Mitarbeiter.

Die Diskussion über Dienstleistungsstandards sollte zwischen verschiedenen Kategorien und Gruppen stattfinden, nämlich: Politiker und Bürger; Bürger und Regierungsbeamte; Politiker und Beamte; Vertreter der zentralen u lokale Behörden Behörden. Aus Sicht der Kunden wird die Qualität von Dienstleistungen in der Regel anhand von Indikatoren wie dem Zeitpunkt der Dienstleistungen, ihrer Relevanz für die Bedürfnisse der Bürger, dem Recht auf Einspruch und den Auswirkungen auf die Dienstleister beurteilt. Eines der Instrumente sind regelmäßige Befragungen der Bevölkerung, um den Zufriedenheitsgrad mit Dienstleistungen zu bewerten - die Qualität der Dienstleistungen, ihre Leistung, Kosten, Vielfalt.

Die Standardisierung der Dienstleistungsqualität ermöglicht es, dem Verbraucher des öffentlichen Dienstes Informationen darüber zu vermitteln, wie die Qualität der von ihm bezahlten Dienstleistung sein sollte, und schafft damit die Grundlage für die Bewertung der Leistungsfähigkeit jedes einzelnen Beamten. Indikatoren zur Bewertung der Dienstleistungsqualität sind notwendig, um die Aktivitäten der öffentlichen Hand und ihrer nachgeordneten Institutionen in ihrer Dynamik (vierteljährlich, jährlich) zu bewerten. Gleichzeitig dienen die Indikatoren als Grundlage für Managemententscheidungen über die Anwendungsbereiche der Bemühungen des Gesamtsystems und helfen, Bereiche ineffizienter Aktivitäten zu identifizieren.

Im Zusammenhang mit der zu betrachtenden Problematik der Wirksamkeit der Tätigkeit öffentlicher Behörden ist die Bewertung der Qualität öffentlicher Dienstleistungen von grundlegender Bedeutung. Die Bereitstellung hochwertiger Dienstleistungen für die Bevölkerung ist eines der dringendsten Probleme der Reform der öffentlichen Verwaltung in Russland, da die Bürger die Arbeit der öffentlichen Behörden nach ihrem Niveau und ihrer Qualität bewerten.

Ein wichtiger Aspekt ist der Abbau administrativer Hürden für Bürgerinnen und Bürger. Einer von wirksame Mittel, das es der Bevölkerung ermöglicht, die Zeit und die Kosten für die Inanspruchnahme von Dienstleistungen zu reduzieren, ist das System „ein Fenster“ oder „Einkauf mit einer Anlaufstelle“ (One-Stop-Shop). Dieses System wird in vielen Ländern verwendet und soll Bürgern helfen, die die Dienste von Regierungsbehörden in Anspruch nehmen. Das Wesen dieses beliebten Systems besteht darin, dass die Bürger an einem Ort (einem Fenster) verschiedene Arten von Diensten oder Informationen darüber erhalten können. Es gibt zwei Arten von One-Stop-Systemen: real, wenn eine Person an einen bestimmten Ort kommt, um Dienstleistungen oder Informationen zu erhalten; virtuell bei der Nutzung des Telefons oder des Internets.

Diese Technologie führt zu mehr effiziente Nutzung der Ressourcen der Leistungserbringer sowie die Verringerung der Kosten für die Bevölkerung bei der Inanspruchnahme öffentlicher Dienstleistungen trägt zum Abbau der Bürokratie im Staatsapparat bei. Einer der Indikatoren für die Qualität öffentlicher Dienste ist die Bequemlichkeit ihrer Nutzung durch Endnutzer, das Ausmaß, in dem sie für den Nutzer geeignet sind, ein bestimmtes Problem zu lösen. Es gab sogar einen speziellen Begriff - Benutzerfreundlichkeit, dh eine Reihe spezifischer Eigenschaften, die sich auf die Effektivität ihrer Verwendung auswirken.

Eine der modernen und bedeutenden Technologien zur Bewertung der Wirksamkeit staatlicher Aktivitäten ist die Managementprüfung, ein Instrument, das zur Erhöhung der Offenheit des öffentlichen Verwaltungssystems beiträgt, während Offenheit als die Fähigkeit der öffentlichen Behörden angesehen wird, Änderungen mit dem Ziel der Durchsetzung vorzunehmen eine größere soziale Wirkung. Jede öffentliche Behörde hat ein gewisses Managementpotenzial und dementsprechend mehr oder weniger Möglichkeiten, die Umsetzung der erklärten Politik, das Erreichen der damit verbundenen Ziele, die Erfüllung aller vertraglichen Verpflichtungen und gesetzlichen Anforderungen sicherzustellen. Das Vorhandensein einer Übereinstimmung zwischen dem verfügbaren Potenzial und der Höhe der übernommenen Verantwortung ist Gegenstand der Prüfung.

Das Management-Audit kann dazu bestimmt sein, das tatsächliche Modell der Organisation der Verwaltung zu klären; Einholung objektiver Nachweise für die Notwendigkeit von Verbesserungen in bestimmten Bereichen; Bewertung der Verfügbarkeit und Durchführbarkeit von organisatorischen Verfahren; herauszufinden, welche Verbesserungen an bestehenden Verfahren und Prozessen erforderlich sind, um Ressourcen besser zu nutzen.

Die Prüfung von Leistungsfaktoren kann in Teile unterteilt werden, die Aspekten entsprechen, die direkt von der Verwaltung abhängen und die Effizienz der öffentlichen Verwaltung beeinflussen:

Organisatorische Struktur;

organisatorische Abläufe;

Quantitative und qualitative Bewertung der bereitgestellten öffentlicher Dienst(an externe Kunden);

Quantitative und qualitative Bewertung gegenseitiger Dienstleistungen innerhalb der Organisation (für interne Kunden);

Bewertung von Kosten, sowohl im Zusammenhang mit als auch nicht im Zusammenhang mit der Erbringung von Dienstleistungen.

Meiner Meinung nach ist es wichtig festzuhalten, dass die Technologien zur Bewertung der Wirksamkeit staatlicher Aktivitäten nicht nur als eine Reihe von Methoden und Verfahren dargestellt werden können, die zur Kontrolle und Verbesserung der Organisation der Regierungsarbeit verwendet werden. Grundlage für die Anwendung dieser Technologien ist das Verständnis von Wesen, Inhalt und Rolle des Staates als besonderer Organisationsform. Der Einsatz von Leistungsbewertungstechnologien wird in dem Maße effektiv sein, in dem die Bedeutung und Funktionen der organisatorischen Effektivität verstanden werden.

Unserer Meinung nach ist die Verbesserung der Qualität der von öffentlichen Behörden erbrachten Dienstleistungen untrennbar mit der Verbesserung des Verwaltungs- und Kontrollsystems verbunden. Diesbezüglich ist erforderlich:

1. Umsetzung eines systematischen Ansatzes. Orientierung an der kontinuierlichen Verbesserung der Aktivitäten des gesamten Politikentwicklungssystems oder der Aktivitäten von Behörden, anstatt einzelner Teile oder Abteilungen.

2. Anwendung von Bewertungsmethoden auf allen Regierungsebenen. Die Hauptaufgabe besteht darin, die Indikatoren für das Endergebnis und die Servicestandards zu bestimmen.

3. Schaffung von Voraussetzungen für die Leistungserbringung auf unteren Führungsebenen, Umsetzung in die Führungspraxis innovative Technologien, zum Beispiel "einzelnes Fenster".

4. Beschaffung objektiver Informationen auf allen Managementebenen

Stichworte

METHODIK / QUALITÄTSBEWERTUNG / STAATLICHER UND KOMMUNALDIENST/ EFFIZIENZ / ELEKTRONISCHES PORTAL / ABTEILUNGSÜBERGREIFENDE INTERAKTION/ METHODIK / QUALITÄTSBEWERTUNG / ÖFFENTLICHER UND KOMMUNALER DIENST / EFFIZIENZ / E-PORTAL / BEHÖRDENÜBERGREIFENDE ZUSAMMENARBEIT

Anmerkung wissenschaftlicher Artikel über Wirtschaft und Business, Autor der wissenschaftlichen Arbeit - Rodionov Maxim Georgievich

Der Prozess der Einführung von Informationstechnologien in verschiedene Bereiche des öffentlichen und Gemeindeverwaltung ist eine der wichtigsten strategischen Aufgaben unseres Landes. Die Relevanz dieser Studie ist auf folgende Umstände zurückzuführen: die Notwendigkeit, die inländischen Erfahrungen bei der Umsetzung der Informatisierung der öffentlichen Verwaltung und der staatlichen Programme für ihre Entwicklung und Umsetzung zu analysieren; die Ineffizienz des derzeitigen Systems der Informations- und Kommunikationsunterstützung für die öffentliche Verwaltung und das Fehlen signifikanter Ergebnisse bei der Einführung und Nutzung moderner Informationstechnologien auf kommunaler Ebene; die Unvollkommenheit bestehender Methoden zur Bewertung der Wirksamkeit der Bereitstellung öffentlicher Dienste, einschließlich im elektronischen Format und eine Reihe anderer Gründe. Ziel der Studie ist es, eine umfassende Bestandsaufnahme der Informations- und Kommunikationsunterstützung von Ländern und Kommunen im Rahmen laufender Landesprogramme zu erstellen Informationsgesellschaft und der elektronische Staat in der Russischen Föderation, die Prozesse der Einführung von Informationstechnologien in die Arbeit staatlicher Stellen am Beispiel von Daten des Jugendministeriums, Bewegungserziehung, Körpererziehung, Leibeserziehung und Sport der Region Omsk. Als Hauptziele der Studie wurden ermittelt: Ermittlung von Ansätzen zur Bewertung der Effektivität der öffentlichen Verwaltung; vergleichende Analyse von Methoden zur Bewertung der Qualität und Wirksamkeit der Bereitstellung in elektronischer Form; Identifizierung von Problemen bei der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen in elektronischer Form und Benennung von Wegen zu ihrer Lösung. Als methodische Grundlage dient eine vergleichende Analyse der von A.N. Lunev, N.B. Pugacheva und Yu.A. Alekseeva Zu den Hauptergebnissen der Arbeit gehört die Entwicklung einer neuen Methodik zur Bewertung der Qualität und Wirksamkeit des Angebots staatliche und kommunale Dienstleistungen durch Verfeinerung der bestehenden Methodik von A.N. Luneva und N.B. Pugatschewa.

Methoden zur Bewertung der Qualität der Bereitstellung der staatlichen und kommunalen Dienste

Der Prozess der Einführung von Informationstechnologien in verschiedenen Bereichen der staatlichen und kommunalen Verwaltung ist eine der wichtigsten strategischen Aufgaben unseres Landes. Die Relevanz dieser Studie ergibt sich aus den folgenden Umständen: die Notwendigkeit, die nationalen Erfahrungen bei der Umsetzung der Informatisierung der öffentlichen Verwaltung und Regierungsprogramme für ihre Entwicklung und Umsetzung zu analysieren; Ineffektivität des derzeitigen Systems der Informations- und Kommunikationsunterstützung der öffentlichen Verwaltung und das Fehlen signifikanter Ergebnisse der Einführung und Nutzung moderner Informationstechnologien auf kommunaler Ebene; Unvollkommenheit der bestehenden Methoden zur Bewertung der Effizienz öffentlicher Dienstleistungen, auch in elektronischer Form, und eine Reihe anderer Gründe. Ziel der Studie ist eine umfassende Bewertung der Informations- und Kommunikationsunterstützung der staatlichen und kommunalen Regierung, im Rahmen der laufenden staatlichen Programme zur Schaffung einer Informationsgesellschaft und des elektronischen Staates in der Russischen Föderation, der Prozesse der Implementierung von Informationstechnologien in der Arbeit der Staatsorgane am Beispiel des Ministeriums für Bildung, Körperkultur und Sport des Gebiets Omsk. Die Hauptziele der Studie waren: Festlegung von Ansätzen zur Bewertung der Wirksamkeit der vergleichenden öffentlichen Verwaltung; Analyse der Bewertung von Qualität und Effizienz staatlicher und kommunaler Dienstleistungen in elektronischer Form; Identifizierung von Problemen öffentlicher Dienstleistungen in elektronischer Form und Identifizierung von Wegen zu ihrer Lösung. Als methodische Grundlage wurde für die vergleichende Analyse von Methoden zur Bewertung der Effektivität von Dienstleistungen verwendet, die von Lunev A. N., Pugacheva N. B. Alekseeva Y. A. entworfen wurden bestehende Technik Lunev A. N. und Pugacheva N. B.

Die Einführung eines Systems zur Bewertung der Qualität und Zugänglichkeit öffentlicher Dienstleistungen, die von Verbrauchern erbracht werden, ist effektive Methode lernen Der letzte Stand der Technik im Bereich der Dienstleistungserbringung und Entwicklung von Wegen zur weiteren Verbesserung dieser Dienstleistungen unter Berücksichtigung der Bedürfnisse und Erwartungen der Empfänger der Dienstleistungen selbst. Die Überwachung kann sich auf das unten vorgeschlagene System von Indikatoren stützen, in denen die Kriterien für die Qualität und Zugänglichkeit öffentlicher Dienste aufgeführt sind.

Indikatoren, verteilt nach Kriterien, die die Qualität und den Komfort öffentlicher Dienste charakterisieren, lassen sich in zwei Hauptgruppen einteilen: 1) allgemein; 2) spezifisch.

Die Zusammensetzung der allgemeinen Indikatoren ist verpflichtend für alle Dienstleistungen, da sie die Hauptprobleme widerspiegelt, mit denen die Nutzer öffentlicher Dienstleistungen konfrontiert sind. Neben allgemeinen Indikatoren sollten auch spezifische Indikatoren entwickelt werden, die die spezifischen Merkmale des Prozesses der Erbringung einer bestimmten Art von Dienstleistung widerspiegeln. Spezifische Indikatoren für jede Art von Dienstleistung werden individuell bestimmt, basierend auf ihren spezifischen Merkmalen und Problemen im Bereitstellungsprozess.

Indikatoren zur Bewertung der Qualität und Erreichbarkeit öffentlicher (kommunaler) Dienstleistungen:

1. Aktualität und Effizienz

Im Allgemeinen ist Pünktlichkeit die Zeit, die der Verbraucher benötigt, um die Dienstleistung ab dem Zeitpunkt der Anfrage zu erhalten.

Aktualität bedeutet das zugelassene Stellen, Organe und einzelne Beamte erfüllen ihre Verpflichtungen zur Erbringung von Dienstleistungen und zur Durchführung damit zusammenhängender Verfahren innerhalb der durch Rechtsvorschriften festgelegten Fristen.

Zusammensetzung der allgemeinen Indikatoren:

% (Anteil) der Fälle, in denen Dienstleistungen innerhalb der festgelegten Frist ab dem Datum der Einreichung der Unterlagen erbracht wurden. Der Indikator ist definiert als das Verhältnis der Anzahl der Fälle, in denen eine Dienstleistung innerhalb eines bestimmten Zeitraums erbracht wurde, zur Gesamtzahl der für eine bestimmte Dienstleistung bedienten Verbraucher x 100 %.

% (Anteil) der Verbraucher, die nicht länger als 40 Minuten auf eine Dienstleistung gewartet haben. Der Indikator ist definiert als das Verhältnis der Anzahl der Fälle, in denen nicht länger als 40 Minuten in der Warteschlange gewartet wurde, zur Gesamtzahl der Verbraucher, die für eine bestimmte Dienstleistung bedient wurden, x 100 %.

Beispiele für spezifische Indikatoren, die in der weltweiten Praxis verwendet werden: 1) % (Anteil) der Anträge auf Bestimmung der Höhe der Rentenvorsorge, die innerhalb von 60 Tagen nach Eingang des Antrags bearbeitet werden; 2) % (Anteil) der Besucher, die innerhalb der festgelegten 20 Minuten nach ihrem geplanten Termin empfangen wurden; 3) % (Anteil) der Leistungszahlungen innerhalb von 10 Arbeitstagen ab Eingang des Antrags; 4) % (Anteil) der Krankenwagenankünfte medizinische Versorgung innerhalb von 15 Minuten nach dem Anruf.

2. Qualität der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen

Indikatoren für die Qualität der Dienstleistungen können je nach Art der erbrachten Dienstleistung Folgendes umfassen: Indikatoren für die Genauigkeit der Datenverarbeitung, die Korrektheit der Unterlagen, die Qualität des Dienstleistungsprozesses.

Zusammensetzung der allgemeinen Indikatoren.

% (Anteil) der Verbraucher, die mit der Qualität des Diezufrieden sind. Der Indikator wird ermittelt als Verhältnis der Anzahl der Verbraucher, die mit der Qualität des Prozesses der Bereitstellung der Dienstleistung zufrieden sind (die Anzahl der Bewertungen ist gut und sehr gut) zur Gesamtzahl der Kunden, die für eine bestimmte Dienstleistung bedient wurden, x 100 %.

% (Anteil) der Fälle korrekt ausgeführter Belege (korrekt vorgenommene Abgrenzungen, Berechnungen etc.) - Der Indikator wird ermittelt als Verhältnis der Anzahl der Fälle korrekt ausgestellter Dokumente zur Gesamtzahl der für eine bestimmte Dienstleistung ausgestellten Dokumente x 100.

Beispiele für spezifische Indikatoren, die in der weltweiten Praxis verwendet werden: 1)% (Anteil) der Fälle richtiger Berechnung der Pensionsrückstellungen; 4) % (Anteil) der korrekt ausgestellten Pässe; 3) % (Anteil) der Verbraucher, die mit den Erwartungsbedingungen zufrieden sind; 4) % (Anteil) der Einhaltung der Hygienevorschriften.

3. Verfügbarkeit öffentlicher Dienste

Zugänglichkeit besteht in der Bewertung der Einfachheit und Rationalität des Prozesses der Erbringung von Dienstleistungen, der Klarheit und Qualität der Informationen, die das Verfahren und die Verfahren zur Erbringung von Dienstleistungen erläutern. In der weltweiten Praxis wird die Zugänglichkeit durch die Qualität der Dokumente bestimmt, die den Prozess der Erbringung von Dienstleistungen und die Effektivität des aktuellen Informationssystems regeln und Bedingungen für Menschen mit Behinderungen schaffen. Die Erreichbarkeit wird durch verschiedene raumzeitliche Parameter bestimmt. Die Hauptindikatoren, die eine Bewertung ermöglichen, sind: die Anzahl und Entfernung der öffentlichen Dienstleistungsstellen, der Arbeitsplan.

Zusammensetzung der allgemeinen Indikatoren.

% (Anteil) der Verbraucher, die mit der Qualität der Informationen über das Verfahren zur Erbringung von Dienstleistungen zufrieden sind. Der Indikator wird ermittelt als Verhältnis der Anzahl der Verbraucher, die mit der Qualität der Informationen über das Verfahren zur Erbringung der Dienstleistung zufrieden sind (die Anzahl der Bewertungen ist gut und sehr gut) zur Gesamtzahl der für eine bestimmte Dienstleistung bedienten Kunden x 100%.

% (Anteil) der Fälle von Dokumenten, die vom Verbraucher korrekt ausgefüllt und beim ersten Versuch eingereicht wurden. Der Indikator wird ermittelt als Verhältnis der Anzahl der Fälle von Dokumenten, die vom Verbraucher korrekt ausgefüllt und zum ersten Mal eingereicht wurden, zur Gesamtzahl der Kunden, die für eine bestimmte Dienstleistung bedient wurden, x 100 %.

% (Anteil) der Dienste, zu denen Informationen über das Internet verfügbar sind. Der Indikator wird ermittelt als Verhältnis der Anzahl der Dienstleistungen, über die Informationen über das Internet verfügbar sind, zur Gesamtzahl der erbrachten Dienstleistungen x 100 %.

Beispiele für spezifische Indikatoren, die in der weltweiten Praxis verwendet werden: 1) %(Prozent) der beim ersten Kontakt korrekt ausgefüllten Serviceanträge; 2) % (Anteil) der Dienstleistungen, für die es möglich ist, einen Antrag über das Internet auszufüllen oder per Post zu senden; 3) die durchschnittliche Entfernung der Verbraucher vom Ort der Dienstleistungserbringung.

4. Berufungsverfahren

Wichtige Rolle im Dienst der Bevölkerung gehört es zu den klaren und etablierten Verfahren zur Einlegung von Rechtsmitteln gegen Handlungen (Untätigkeit) von Beamten in direktem Kontakt mit Verbrauchern. Um ihre Maßnahmen zu bewerten und Feedback zu erhalten, müssen geeignete Indikatoren bereitgestellt werden, die Folgendes charakterisieren: die Wirksamkeit und Effizienz des Prozesses zur Prüfung und Lösung von Beschwerden, den Grad der Verbraucherzufriedenheit mit dem bestehenden Verfahren und den Zeitpunkt der Beschwerden.

Zusammensetzung der allgemeinen Indikatoren.

% (Anteil) der berechtigten Beschwerden an der Gesamtzahl der bedienten Verbraucher von diese Art Dienstleistungen. Der Indikator wird ermittelt als Verhältnis der Anzahl berechtigter Beschwerden zur Gesamtzahl der bedienten Verbraucher für diese Art von Dienstleistung x 100 %.

% (Anteil) der berechtigten Reklamationen rechtzeitig berücksichtigt und erledigt. Der Indikator wird ermittelt als Verhältnis der Anzahl der Fälle, in denen eine Beschwerde innerhalb der vorgeschriebenen Frist geprüft wurde, zur Gesamtzahl der eingereichten Beschwerden x 100 %.

% (Anteil) der Verbraucher, die mit dem bestehenden Beschwerdeverfahren zufrieden sind. Der Indikator wird ermittelt als Verhältnis der Anzahl der mit dem bestehenden Beschwerdeverfahren zufriedenen Verbraucher (Anzahl der Bewertungen gut und sehr gut) zur Gesamtzahl der Kunden, die Beschwerden eingereicht haben x 100 %.

% (Anteil) der Verbraucher, die mit den Beschwerdebedingungen zufrieden sind. Der Indikator wird ermittelt als Verhältnis der Anzahl der mit den festgelegten Widerspruchsfristen zufriedenen Verbraucher (Anzahl der Bewertungen sind gut und sehr gut) zur Gesamtzahl der befragten Verbraucher, die Beschwerden eingereicht haben x 100 %.

1) % (Anteil) der Beschwerden, die innerhalb von 10 Tagen berücksichtigt und erledigt wurden; 2) % (Anteil) der berechtigten Beschwerden, in deren Folge Maßnahmen ergriffen und Leistungsempfänger informiert wurden; 3) % (Anteil) der Beschwerden, die sich nach Prüfung als unbegründet herausgestellt haben.

5. Servicekultur

Höflichkeit spiegelt die Zufriedenheit der Verbraucher mit der Einstellung des Personals bei der Erbringung der Dienstleistung und die Bereitschaft wider, bei Schwierigkeiten wirksame Hilfe zu leisten.

Zusammensetzung der allgemeinen Indikatoren.

% (Anteil) der Verbraucher, die mit der Höflichkeit des Personals zufrieden sind. Der Indikator ist definiert als das Verhältnis der Anzahl der mit der Höflichkeit des Personals zufriedenen Verbraucher (Anzahl der Bewertungen gut und sehr gut) zur Gesamtzahl der befragten Verbraucher x 100 %.

Beispiele für spezifische Indikatoren, die in der weltweiten Praxis verwendet werden:% (Anteil) der Verbraucher, die die unhöfliche Haltung des Personals einer staatlichen Einrichtung oder Institution bemerkt haben.

Die Einführung eines Systems zur Bewertung der Qualität und Zugänglichkeit öffentlicher Dienstleistungen, die von Verbrauchern erbracht werden, ist eine wirksame Methode, um den aktuellen Stand der Dienstleistungserbringung zu untersuchen und Wege zur weiteren Verbesserung dieser Dienstleistungen zu entwickeln, wobei die Bedürfnisse und Erwartungen der Empfänger berücksichtigt werden Dienstleistungen selbst. Die Überwachung kann sich auf das unten vorgeschlagene System von Indikatoren stützen, in denen die Kriterien für die Qualität und Zugänglichkeit öffentlicher Dienste aufgeführt sind.
Indikatoren, die gemäß den Kriterien verteilt werden, die die Qualität und den Komfort öffentlicher Dienste charakterisieren, können in zwei Hauptgruppen unterteilt werden: 1) allgemein; 2) spezifisch.
Die Zusammenstellung allgemeiner Indikatoren ist für alle Dienstleistungen obligatorisch, da sie die Hauptprobleme widerspiegelt, mit denen die Nutzer öffentlicher Dienstleistungen konfrontiert sind. Neben allgemeinen Indikatoren sollten auch spezifische Indikatoren entwickelt werden, die die spezifischen Merkmale des Prozesses der Erbringung einer bestimmten Art von Dienstleistung widerspiegeln. Spezifische Indikatoren für jede Art von Dienstleistung werden individuell bestimmt, basierend auf ihren spezifischen Merkmalen und Problemen im Bereitstellungsprozess.
Indikatoren zur Bewertung der Qualität und Erreichbarkeit öffentlicher (kommunaler) Dienstleistungen:

Mehr zum Thema 5.2. Das Indikatorensystem zur Bewertung der Qualität und Verfügbarkeit öffentlicher Dienstleistungen:

4. Bewertung der Qualität der Arbeit medizinischer und präventiver Einrichtungen
2.2. Methodik zur Bewertung der Qualität der Dienstleistungen einer sozioökonomischen Organisation
ALGORITHMUS ZUR BEWERTUNG DER QUALITÄT VON DIENSTLEISTUNGEN EINER SOZIOÖKONOMISCHEN ORGANISATION
2.3. Bewertung der Qualität der öffentlichen Verwaltung im modernen Russland auf föderaler Ebene

Zustandsbedarf: Internet conf. / Rosa. Wirtschaft akad. Sie. G.V. Plechanow. M., 2010. Zugriffsmodus: http://www.rea.ru.

4. Tazhetdinov S. Merkmale des Marktes öffentliche Auftragsvergabe// Wettbewerb und Markt: Online-Magazin. St. Petersburg, 2002. Nr. 5. Zugangsmodus: http://www.konkir.ru.

Merkmale des regionalen und kommunalen Einkaufs

Der Autor hat die Systemanalyse der Merkmale der Käufe auf der Ebene der Subjekte der Russischen Föderation und der Kommunalverbände durchgeführt.

Schlüsselwörter: staatliche und kommunale Beschaffung, Anforderungen festlegen, Präferenz.

N.S. Mirzoyan, Assistent, 8-915-690-29-77, [E-Mail geschützt], (Russland, Tula, TulGU)

BEWERTUNG DER QUALITÄT DER ERBRINGUNG STAATLICHER (KOMMUNALER) DIENSTLEISTUNGEN

Betrachtet werden die Kategorien „Lebensqualität“ und „Servicequalität“. Es werden die Begriffe „Kommunalfunktion“ und „Kommunaldienst“ unterschieden. Es wird eine umfassende Methodik zur Bewertung der Qualität der Erbringung öffentlicher (kommunaler) Dienstleistungen basierend auf der gemeinsamen Betrachtung objektiver und subjektiver Merkmale vorgeschlagen.

Schlüsselwörter: Lebensqualität, Bewertung der Qualität öffentlicher (kommunaler) Dienstleistungen, kommunale Funktion, kommunaler Dienst, Qualitätsindex öffentlicher (kommunaler) Dienstleistungen.

Eines der wichtigsten strategischen Ziele der Staatspolitik der Russischen Föderation in den letzten fünf Jahren war die Verbesserung der Qualität und des Lebensstandards der Bürger. Ohne die Verbesserung der Lebensqualität der Bevölkerung ist die Wettbewerbsfähigkeit des Landes als Ganzes nicht zu erreichen. Unserer Meinung nach ist eine der Hauptrichtungen zur Verbesserung des Lebensstandards der Bevölkerung die Verbesserung der Qualität und Zugänglichkeit öffentlicher (kommunaler) Dienstleistungen.

Heute ist die aktive Entwicklung des Dienstleistungssektors einer der Trends der Moderne Russische Wirtschaft. Im Prozess der staatlichen Umsetzung von Sozialpolitik zur Versorgung der Bevölkerung mit öffentlichen Gütern (Dienstleistungen im Bereich Gesundheit, Bildung, Kultur und Kunst etc.) wird eine verlässliche Einschätzung ihrer Qualität wichtig. Diese Einschätzung sollte unserer Meinung nach sein

komplexer Natur, d.h. basierend auf einer gemeinsamen Berücksichtigung von objektiven (quantitativ aus Herstellersicht) und subjektiven (qualitativ aus Verbrauchersicht) Merkmalen.

Eine Analyse der bestehenden methodischen Unterstützung hat gezeigt, dass trotz der Relevanz der Lösung des Problems der Verbesserung der Qualität und Zugänglichkeit öffentlicher (kommunaler) Dienstleistungen,

als Teil der laufenden Reformen in Russland erklärt, eine einheitliche Methodik für ihre umfassende Bewertung wurde noch nicht entwickelt.

Die Systematisierung bestehender theoretischer und methodologischer Ansätze in diesem Bereich ermöglichte den Aufbau eines neuen integrierten Modells zur Bewertung der Qualität öffentlicher (kommunaler) Dienstleistungen. Im größeren Maßstab umfasst diese Technik zwei Hauptstufen (Abb. 1).

Bewertung der Qualität der Erbringung staatlicher (kommunaler) Dienstleistungen

Abgrenzung der Begriffe „Kommunalfunktion“ und „Kommunaldienst“

Reis. 1. Logisches Schema zur Bewertung der Qualität der Erbringung öffentlicher (kommunaler) Dienstleistungen

Eine Analyse von Veröffentlichungen zur Problematik öffentlicher Dienste zeigt, dass es in den Reihen der Wissenschaftler nicht nur über die Normen des Gesetzentwurfs, sondern auch über die Terminologie keine Einigkeit gibt. So stoßen wir in der Praxis auf methodische Schwierigkeiten bei der Unterscheidung zwischen den Begriffen staatliche (kommunale) „Funktion“ und Staat

(städtischer) "Dienst".

Trotz der scheinbaren Einfachheit der Aufgabe, zwischen diesen Konzepten zu unterscheiden, gibt es erhebliche terminologische Diskrepanzen (Abb. 2).

Reis. 2. Das Schema eines effektiven Managements der Lebensqualität der Bevölkerung

Um die Effizienz des Managements der Lebensqualität der Bevölkerung zu verbessern, ist es daher notwendig:

a) effizienter zu arbeiten (Erhöhung des Umfangs gesellschaftlich bedeutender Ergebnisse) durch Bereitstellung besserer Dienstleistungen zu den geringsten Kosten;

b) es ist erforderlich, dass jede Tätigkeit der Behörde (ihre Aufgaben) nach dem Grundsatz „sozial bedeutsames Endergebnis + Indikator ihrer Messung“ beschrieben werden kann, sowie dass alle ihre Aufgaben offen und transparent wahrgenommen werden;

c) doppelte und redundante Funktionen sollten eliminiert werden.

Notwendige Bedingung effektive öffentliche Verwaltung und

Qualitätserbringung staatlicher und kommunaler Dienstleistungen ist die Regulierung und Standardisierung der wichtigsten Prozesse und Ergebnisse.

In der zweiten Stufe der Bewertung der Qualität der Erbringung öffentlicher (kommunaler) Dienstleistungen wird vorgeschlagen, Projekte kommunaler Zielprogramme (basierend auf einer Bewertung ihrer Auswirkungen auf die Verbesserung der Qualität und des Umfangs der erbrachten Dienstleistungen) einzustufen, die am besten geeignet sind klar und deutlich die vorrangigen Zielprogramme festlegen, die der Genehmigungsstelle zur Prüfung vorgelegt werden.

Zunächst versuchen wir, die Definition des Begriffs „Quality of Service“ zu klären. Die Analyse zeigt, dass die Qualität der Dienstleistungen aus folgenden Positionen betrachtet werden kann:

1) als Erfüllungsgrad der Verbrauchererwartungen, in diesem Sinne ist der Begriff verankert internationale Standards ISO 9000 1994;

2) als Grad der Übereinstimmung mit vorgeschriebenen Anforderungen und Standards;

3) vom Standpunkt der Übereinstimmung der erbrachten Dienstleistungen mit ihren Kosten;

4) als Gesamtheit technischer, technologischer und betrieblicher Merkmale, durch die der Dienst den Bedürfnissen des Verbrauchers entspricht.

Der Unterschied zwischen dieser Methodik und den bestehenden ist die Verwendung als Kriterium für eine umfassende Bewertung der Komponenten des (dreidimensionalen) Qualitätssystems:

1) die Qualität des Inhalts des Endergebnisses der Dienstleistung;

2) die Qualität des Empfangs der Dienstleistung, bezogen auf den Komfort und die Verfügbarkeit der Bedingungen, unter denen die Dienstleistung erbracht wird;

3) die Menge an Ressourcen, die der Verbraucher dafür aufwendet.

Es wird vorgeschlagen, das erste Element zur Bewertung der Qualität des staatlichen (kommunalen) Dienstes – die Bewertung der inhaltlichen Qualität des Endergebnisses des staatlichen (kommunalen) Dienstes – anhand der drei wichtigsten Qualitätskriterien zu bewerten die Erbringung staatlicher (kommunaler) Dienstleistungen, nämlich:

Leistungsakquisitionsverfahren (% (Anteil) der Fälle richtig

ausgeführte Dokumente (korrekt durchgeführte Berechnungen);

Zeit, die für den Erhalt der Dienstleistung aufgewendet wurde (Gesamtzeit, die direkt für die Inanspruchnahme der Dienstleistung aufgewendet wurde);

Die Qualität der Personalarbeit (Fachkompetenz) (Anzahl der Mitarbeiter mit Hochschulbildung in dieser Gegend).

Die Beurteilung der Qualität der Inanspruchnahme einer Dienstleistung, bezogen auf den Komfort und die Verfügbarkeit der Bedingungen, unter denen die Dienstleistung erbracht wird, sollte wiederum anhand der folgenden Kriterien beurteilt werden:

Bewusstsein des Verbrauchers über den Erhalt der Dienstleistung (% (Anteil) der Verbraucher, die mit der Qualität der Informationen über das Verfahren zur Erbringung der Dienstleistung zufrieden sind);

Komfort beim Warten auf den Dienst (Anzahl der Einrichtungen mit allen Arten von Einrichtungen, Einheiten);

Komfort beim Empfang der Dienstleistung (Verfügbarkeit technischer Mittel pro 100 Personen, Einheiten);

Das Verhältnis von Personal zum Verbraucher der Dienstleistung (% (Anteil)

Verbraucher, die mit der Höflichkeit des Personals zufrieden sind);

Möglichkeit, die Maßnahmen des Personals anzufechten (% (Anteil)

berechtigte Beschwerden auf die Gesamtzahl der bedienten Verbraucher für diese Art von Dienstleistung).

Das letzte Element zur Bewertung der Qualität einer staatlichen (kommunalen) Dienstleistung – eine Bewertung der Ressourcen, die der Verbraucher dafür aufwendet – soll anhand der folgenden Kriterien bewertet werden:

Finanzielle Erreichbarkeit des Dienstes (% (Anteil) der Verbraucher,

bezahlen können und wollen Der Service);

Territorial (Transport, Gehen);

Physische Erreichbarkeit des Dienstes (% (Anteil) der Verbraucher,

in der Nähe des Ortes wohnen, an dem die Dienstleistung erbracht wird).

Die Methodik, die der objektiven Bewertung der Qualität des staatlichen (kommunalen) Dienstes zugrunde liegt, soll in zwei Phasen durchgeführt werden:

Stufe 1 - Berechnung der Bewertung jedes Indikators für die Übereinstimmung der Qualität des tatsächlich erbrachten öffentlichen Dienstes mit dem Qualitätsstandard des staatlichen (kommunalen) Dienstes;

2. Stufe - Berechnung der zusammenfassenden Bewertung der tatsächlichen Konformität der Qualität

bereitgestellten staatlichen (kommunalen) Dienstleistungen den Qualitätsstandards der staatlichen (kommunalen) Dienstleistungen für jeden entsprechen

Institution, die öffentliche Dienstleistungen erbringt.

Die Priorität jedes Indikators der Übereinstimmung der Qualität der tatsächlich erbrachten kommunalen Dienstleistung mit dem Qualitätsstandard der kommunalen Dienstleistung in der zusammenfassenden Bewertung wird von der Exekutivbehörde so festgelegt, dass ihre Summe für jede Einrichtung 100 % beträgt.

Basierend auf den Ergebnissen der Berechnung der Bewertung jedes Indikators für jedes Institut wird eine zusammenfassende Bewertung der Einhaltung gemäß der folgenden Formel ermittelt:

Y(^*p1)s n''

wo 1 \u003d 1 K - die Anzahl der Indikatoren des kommunalen Dienstes; Bo - eine zusammenfassende Bewertung der Übereinstimmung der Qualität der tatsächlich erbrachten kommunalen Dienstleistungen mit dem Qualitätsstandard der kommunalen Dienstleistungen für jede Institution, die kommunale Dienstleistungen erbringt; -

tatsächlicher Wert Indikator für den Qualitätsstandard von Haushaltsdienstleistungen; N1- normativer Wert Indikator für den Qualitätsstandard der kommunalen Dienstleistung; P1 - die Priorität jedes Indikators für die Übereinstimmung der Qualität der tatsächlich erbrachten kommunalen Dienstleistung mit dem Qualitätsstandard der kommunalen Dienstleistung in der Gesamtbewertung.

Die Bewertung der Ergebnisse der Übereinstimmung der Qualität der tatsächlich erbrachten öffentlichen Dienstleistungen mit den Qualitätsstandards der öffentlichen Dienstleistungen für jede Institution unterliegt einer qualitativen Interpretation. Für den Fall, dass die zusammenfassende Beurteilung einen Wert einnimmt

reichen von 91-100, dies bedeutet, dass die Dienstleistungen vollständig den Qualitätsstandards entsprechen. Bei einer vollständigen Nichteinhaltung der Qualitätsstandards der Dienstleistungen reicht der Wert der zusammenfassenden Bewertung von 0 bis 20.

Um die Qualität der Erbringung staatlicher (kommunaler) Dienstleistungen subjektiv zu beurteilen, wurde die Methode der Bevölkerungsbefragung herangezogen, deren Ergebnisse in die Berechnung des entsprechenden Indexes einflossen.

Als Informationsgrundlage für die Berechnung des Index auf Expertenebene wurden vier wichtigste Kriterien für die Qualität der Erbringung staatlicher (kommunaler) Dienstleistungen identifiziert:

K1 - Bewertung der Zufriedenheit mit der Qualität des Inhalts des Endergebnisses der Dienstleistung;

K2 - Bewertung der Zufriedenheit mit der Qualität der Dienstleistung, bezogen auf den Komfort und die Verfügbarkeit der Bedingungen, unter denen die Dienstleistung erbracht wird;

K3 - Einschätzung der Zufriedenheit mit der Anzahl der Ressourcen,

vom Verbraucher ausgegeben, um die Dienstleistung zu erhalten;

K4 - Bewertung der Zufriedenheit mit der Qualität der Parameter

elektronische Schnittstelle für die Erbringung staatlicher und kommunaler Dienstleistungen.

Die Bewertung nach diesen Kriterien erfolgt anhand einer soziologischen Studie (Fragebogen). Es wird vorgeschlagen, die Qualität des öffentlichen Dienstes anhand eines Vier-Punkte-Systems zu bewerten. Die Angaben zu den Antworten der Befragten für die einzelnen Kriterien (K1-K4) werden weiter quantitativ abgestuft (hohe Servicequalität wird mit 10 Punkten, niedrige Qualität mit 0 Punkten bewertet).

Als nächstes wird der Index der Qualität der bereitgestellten öffentlichen (kommunalen) Dienstleistungen (I) berechnet. Basierend auf den erhaltenen Werten des Index wird ein qualitatives Merkmal der Qualität der erbrachten staatlichen (kommunalen) Dienstleistungen angegeben. Für 1 = 5 beobachten wir hohes Niveau die Qualität der Dienstleistungserbringung, und für den Fall, dass der Wert dieses Index zwischen 1 und 1 liegt< I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.

Somit ermöglicht die Anwendung eines in dieser Methodik vorgeschlagenen integrierten Ansatzes, zuverlässige Bewertungen der Qualität öffentlicher (kommunaler) Dienstleistungen mit der Identifizierung von Engpässen zu erhalten und eine Reihe von Maßnahmen zu entwickeln, die auf die Verbesserung der Qualität dieser Art von kommunalen Dienstleistungen abzielen .

Bibliographisches Verzeichnis

1. Zu den allgemeinen Grundsätzen der Organisation der kommunalen Selbstverwaltung in der Russischen Föderation: das Bundesgesetz vom 06.10.2003 Nr. 131-FZ (in der Fassung vom 25.12.2008).

2. Nedelko S.I., Ostashkov A.V. Überwachung von Zustand u

kommunaler Dienstleistungen in der Region als strategisches Instrument zur Verbesserung der Qualität regionaler Governance: Erfahrungen, Probleme,

3. Ponomareva T.A., Supryagina M.S. Qualität der Dienstleistungen: qualitative Bewertungsparameter // Marketing in Russland und im Ausland. 2008. Nr. 1. S. 4-9.

Bewertung der Qualität öffentlicher Dienstleistungen

Der Autor hat die Kategorien „Lebensqualität“ und „Dienstleistungsqualität“ überprüft. Dabei wurden die Kategorien „Kommunalfunktion“ und „Kommunaldienstleistung“ unterschieden. Der Autor hat eine komplexe Methode zur Bewertung der Qualität öffentlicher Dienstleistungen angeboten, die auf einer kombinierten Berücksichtigung objektiver und subjektiver Merkmale beruht.

Schlüsselwörter: Lebensqualität, Einschätzung des Qualitätszustandes (kommunaler Dienst), kommunale Funktion, kommunaler Dienst, Index der Qualität erbrachter staatlicher (kommunaler) Dienstleistungen.

UDC 332.1:005.591.6

SS. Eletskaya, Doktorand, 8-919-203-96-12, (Russland, Orel, OrelGTU)

INDIKATORENSYSTEM FÜR DIE AUSWAHL EINER BESTIMMTEN TECHNOLOGISCHEN PLATTFORM AUF REGIONALER EBENE

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Anmerkung wissenschaftlicher Artikel über Wirtschaft und Business, Autor der wissenschaftlichen Arbeit - Rodionov Maxim Georgievich

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