Az állami bürokrácia és az állam intézményei munkájának hatékonyságát javító, a hatékonyságot bizonyos tényezőkkel összekapcsoló koncepcionális modelleket jelenleg nehéz azonosítani.
1. A vezetés fogalmán alapuló megközelítés. Ennek az iránynak a képviselői (R. Stogdill, R. Mann, K. Levin, R. Likert, Blake, Mouton, R. House, P. Hersey, C. Blanchard, Schidt.) Kapcsolja össze a szervezet hatékonyságát a vezetői képességekkel, vezetési stílus, a minisztérium- és főosztályvezetők egyéni jellemzői és kvalitásai, kiválasztási rendszerei, a feladatok értékelése, a motiváció és a szakmai fejlődés.
2. A weberi racionális bürokrácia elméletét fejlesztő megközelítés, amelyben a figyelem az adminisztráció, ill. hierarchikus struktúra, funkcionális specializáció, egyértelmű munkaszabályok, szigorú szabályozás szakmai tevékenység köztisztviselők, vagyontól való elválasztás, ami megteremti a szükséges előfeltételeket eredményes munka(M. Weber, K. Seyfarth, M. Sprondel, G. Schmidt)
3. A teljesítmény hatékonyságának másik megközelítése az életciklusok elmélete. Ennek az iskolának a fő gondolata (P. Hersey, C. Blanchard, F. Modigliani, I. Adizesi stb.) a kormányzati szervek eredményes munkája és a folyamatosan és ciklikusan alakuló koalíciók vagy csoportok befolyása közötti kapcsolat. a szervezet. Ez határozza meg a bürokratikus struktúrákban a döntéshozatal folyamatát és jellegét, ami viszont összefügg a szervezet fejlődésének életciklusával.
4. A professzionalizmus fogalmának keretein belül (G. Becker, E. Durkheim, M. Weber, T. Parsons, Millerson, Abrahamson stb.) az eredményes tevékenység közvetlenül függ a szervek professzionalizálódásától. államhatalom, a szakmai (hivatásos) tisztviselők elérhetősége, szakmai felkészültségük és kompetenciájuk szintjén.
5. A gazdasági felelősség fogalma (Hart - Shleifer - Vishnu, John Stuart Mill, D. North modelljei) azon alapul, gazdasági megközelítés bizonyítja, hogy a hatóságok hatékonyságának növelése összefügg a szervezeti egységek közötti versenymechanizmussal, az innovációk bevezetésének rendszerével, valamint a hatóságok – elsősorban az adófizetők – politikai elszámoltathatóságával.
fontos szerves része minden koncepció a rendszer minőségének javítása a kormány irányítja. A minőségértékelésnek általában objektív és szubjektív összetevői vannak. Ez egyrészt bizonyos szabványok, előírások betartása, másrészt az igények kielégítése társadalmi csoportok, szervezetek vagy magánszemélyek. Az irányítás és a szolgáltatások minőségének javítására kitűzött feladat megköveteli a hatóságok munkáját befolyásoló legfontosabb tényezők azonosítását, amely lehetővé teszi ennek a folyamatnak a jövőbeni célirányos irányítását és szabályozását.
A munka minőségét befolyásoló tényezők listája állami struktúrák diagram formájában is megjeleníthető (1. ábra)
1. ábra - Az állami struktúrák munkaminőségét befolyásoló tényezők
A társadalmi rendszerekben a menedzsment eredményességének értékelése a fejlesztés lényegének, kritériumainak, a politikai szféra folyamataival való összefüggésének módszereinek megismerésétől is függ. Számos mű foglalkozik a fejlődés általános problémájának különböző aspektusaival, beleértve a társadalmi fejlődés problémáit is. A politikai fejlődés elmélete a politikatudományban is meghonosodott, anélkül azonban, hogy egyértelmű és meggyőző kritériumokat adott volna a politikai irányítás eredményességének értékelésére.
A természetes úton kialakuló és fejlődő rendszerekben az irányítás olyan mechanizmusként jelenik meg, amely biztosítja az önszerveződés eredményeként létrejövő rend megőrzését, és ennek alapján - azok továbbfejlesztését. Ellenőrzés hiányában a spontán kialakuló rend olyan mértékben instabil, hogy megjelenése ütközik a termodinamika második főtételével. Így a legstabilabb formák kiválasztásával a természet biztosítja az irányítási mechanizmusok fejlesztését, melynek célja a rendszerek stabilitásának és fejlődésének biztosítása.
Az alkotáshoz kapcsolódó kérdések tanulmányozása szervezeti struktúrák képes hatékonyan elérni a kívánt eredményeket; a bürokratikus struktúrákban hatékony vezetői döntések meghozatalának képessége és az ilyen döntések eredményeinek mérése; az adminisztratív magatartást alakító szervezeti tényezők és politikai erők tanulmányozása, és végül, hogy el lehet-e érni, hogy a magatartás a politikailag felelős köztisztviselőknek elszámoltatható legyen, magában foglalja bizonyos elméleti fogalmak figyelembe véve mind a sokszínű világtapasztalatot ezen a területen, mind a hazai hagyományokat.
NÁL NÉL különböző területeken tevékenységek, a hatékonyság megértésének megvannak a maga sajátosságai. Így a politikában a „hatékonyság” valami pozitív és kívánatos dolog, ezért a szervezet tevékenységére jellemző érték jelentését kapja. A hatósági munkával kapcsolatban ez a kifejezés „nagyon hatékony politikai szimbólummá” vált, amely képes megszervezni a közvéleményt bizonyos javaslatok mellett. A szervezett közvélemény hatására a hatékonyság válik a céllá menedzsment tevékenységek hatóságok és e tevékenység külső értékelésének kritériuma.
A hatékonyság a legáltalánosabb esetben a rendszer tevékenységének vagy tevékenységének eredménye egy bizonyos időintervallumban, az erőforrásköltségre normalizálva (a hatás és az elköltött erőforrás aránya, ezek közötti különbség, korlátozott erőforrás melletti hatás, a hatást és az elköltött erőforrást figyelembe vevő funkció).
A hatékonyságot csak egy konkrét célhoz viszonyítva lehet meghatározni. Vagyis nincs elvont "teljesítményrendszer", a teljesítményértékelést csak egy konkrét tevékenységgel összefüggésben szabad elvégezni.
A szervezet tevékenységének eredményessége mind célnak, mind motiváló tényezőnek, mind pedig a menedzsment folyamatainak és eredményeinek értékelési kritériumának tekinthető. A közvélemény hatására a hatékonyság válik a hatóságok irányítási tevékenységének céljává és e tevékenység külső értékelésének kritériumává. A vezetés lényegét, funkcióit, sajátosságait egyrészt az általa megoldandó feladatok, másrészt a vezetői munkafolyamat „egyszerű” mozzanatainak tartalma, azaz tárgya határozza meg, maga az eszköz és a munka.
A vezetés, mint olyan fő célja, hogy megteremtse a szervezet feladatainak végrehajtásához szükséges (szervezeti, technikai, szociális, pszichológiai és egyéb) feltételeket, az egyének közötti „harmónia megteremtését”. munkafolyamatok, koordináció és harmonizáció közös tevékenységek dolgozóinak a konkrét tervezett eredmények elérése érdekében. Így a menedzsment mindenekelőtt az emberekkel való munka, és azok munkaügyi tevékenység ellenőrzési tárgyként szolgál.
A hatóságok tevékenységének „hatékonyságának” fogalmát gyakran azonosítják a „termelékenység” fogalmával. A közigazgatás területén a hatékonyságon feltételes termelékenységet értünk, amely a munkaerő azon képességében fejeződik ki, hogy egységnyi idő alatt képes elvégezni a megfelelő munkát, és egyben biztosítja a termelésirányítás hatékonyságát, megbízhatóságát és optimálisságát.
Az összes rendelkezésre álló eltérés mellett a legtöbb szerző a teljesítmény alatt a legalacsonyabb munkaerő-, idő- és anyagköltséggel járó munkavégzést érti. Ezzel a megértéssel a vezetői vagy adminisztratív munka hatékonyságát az elért eredmény és a ráfordított erőforrások arányának meghatározásával értékeljük.
A hatóságokkal kapcsolatban azonban sok kutató ragaszkodik ahhoz, hogy ebbe a koncepcióba beépítsék a szolgáltatások hatékonyságának és minőségének értékelését, és ne csak az eredmény és a költségek közötti kapcsolatot. Ezenkívül a termelékenységet olyan kifejezések határozzák meg, mint a „költség”, „munka”, „kibocsátás” és „hatékonyság”. Ugyanakkor nem mindig fordítottak kellő figyelmet az eredményekre. Magától értetődőnek tartották, hogy minél magasabb egy intézmény hatékonysága, annál jobbak a tevékenységei. G. Buchart szerint a „teljesítmény” kifejezés olyan fogalmakat takar, mint a „tervezés-programozás költségvetés-készítés”, „célok szerinti menedzsment”, valamint „nulla alapon történő költségvetés”, megtakarítás, hatékonyság és eredményesség.
A termelékenységet a menedzsment területén dolgozó amerikai szakértők szerint nemcsak a megfelelő hatékonyság jellemzi, hanem a helyesen kitűzött cél, az elérési módok is, amelyek nem mindig számszerűsíthetők. A munka termelékenységét, például a menedzserekét, a célok szempontjából javasoljuk megvizsgálni, azon módszerekben, amelyek meghatározására és elérésére vonatkozik a vezetői munka termelékenységének és hatékonyságának általános fogalma.
A közigazgatás eredményességének megközelítését két fő szempont jellemzi. Először a hatóságok helyzetét elemezzük a közigazgatási rendszerben. Másodszor, minden figyelem a teljesítményre összpontosul, kevés figyelmet fordítva a hatékonyság kérdésére. Mindkét megközelítés hangsúlyozza a költségek világos leírásának fontosságát. A költségszint mérésével végzett hatékonyságértékelési módszer azonban már eleve nem veszi figyelembe a termelékenységet. Ugyanakkor fontos megjegyezni azt a fontos tényt, hogy végső cél A hatóságoknak nyújtott szolgáltatások nem maguk a szolgáltatások, hanem az, hogy mennyire képesek megfelelni az állampolgárok vagy fogyasztók érdekeinek és igényeinek.
A közgazdasági és menedzsment tanulmányokban a teljesítményértékelés két megközelítése létezik. Az első a műszaki hatékonyság értékeléséhez kapcsolódik, a második - gazdasági hatékonyság, A technikai teljesítménymutatók az értékelt tevékenység jellegét tükrözik: azt jelzik, hogy „a helyes dolgot csinálják”.
A gazdasági hatékonyság mutatói azt jellemzik, hogy az értékelt tevékenység hogyan valósul meg, mennyire produktívan használják fel az elköltött erőforrásokat, vagyis hogyan „csinálják helyesen ezeket a dolgokat”.
Egyes tudósok a vezetői vagy adminisztratív munka hatékonyságának értékelésekor a felhasznált erőforrások és a kapott bevétel összehasonlítására összpontosítanak. Másrészt a problémát más szemszögből is nézték: "elemezték az emberi munkaerő költségeit, valamint az ezeknek megfelelő munkavállaló elégedettségét és az elért eredményeket." J. Burke a hatékonyságot meglehetősen tágan értelmezi: figyelembe veszi a felmerülő költségeket (költségek), az elvégzett munkát (munkaterhelés / output) és az elért eredményeket (output). Bár ez a meghatározás magában foglalja az inputokat (költségeket), az outputokat (az elvégzett munka) és az outputokat (eredményeket), a hangsúly az input-output cikluson van: szervezeti normák, vezetési gyakorlatok, specifikációk, elvégzett munka, költségegységek, és ki kell elégíteni.
Elemzése elméleti és módszertani megközelítések hatékonyságának meghatározására a hatóságok tevékenysége lehetővé teszi azt a következtetést, hogy általában megkülönböztetik a gazdasági hatékonyságot a tevékenységek a hatóságok és a társadalmi.
Az ilyen típusú hatékonyságok függetlensége természetesen relatív, hiszen szoros egységben és kölcsönhatásban állnak. A társadalom harmonikus működését biztosító szerepüket tekintve nem egyenértékűek: a társadalmi hatékonyság mint általánosító, végső, és ebben az értelemben fő; gazdasági - mint elsődleges, kezdeti és ebben az értelemben a fő. Jelen szakaszban a kormányzati szervek tevékenységének gazdasági hatékonyságának kritériuma fejlődött a legnagyobb mértékben, mivel ez teszi lehetővé a munkaköri hatékonyság számszerűsítését. De a társadalmi hatás is fontos. Jelentősége a vizsgált tevékenységtípusban igen nagy, de mennyiségi mérőszámai nincsenek. A kapott eredmény (hatás) minőségi oldalát általában a „kritérium”, a mennyiségi oldalát pedig a „teljesítménymutató” kifejezéssel jelölik. A "kritérium" kifejezést ebben az esetben az általánosan elfogadott értelmében használjuk - jel, amely alapján egy tényt, meghatározást, besorolást, intézkedést értékelnek.
G.V. nyilatkozata nyomán Atamancsuknak, az egész állami élet számára alapvetően fontos helyet kell adni annak a társadalmi hatásnak, amelyet a társadalom minden közben és minden eredményeként kap. életciklus termék, szolgáltatás, ötlet. A fő dolog itt az technológiai szervezet gondoskodás jó minőség gyártott termékek és szolgáltatások. A társadalmi hatás lényege abban is rejlik, hogy stabilnak, reprodukálhatónak, progresszívnek kell lennie, nemcsak az eredményt, hanem a későbbi fejlődés forrását és eszközét is magában kell foglalnia, állandó és erős láncszemként kell működnie a folyamatos szaporodás láncolatában. a társadalmi életről.
G.V. Atamancsuk a közigazgatás társadalmi hatékonyságát általában, és különösen a hatóságok tevékenységét három típusra osztja:
1. Általános társadalmi hatékonyság. Feltárja a közigazgatási rendszer (vagyis az állami szervek és az általuk irányított objektumok összessége) működésének eredményeit.
2. Speciális társadalmi hatékonyság. Magának az államnak a szerveződési és működési állapotát a társadalmi folyamatok irányításának alanyaként jellemzi. Ez a fajta kritérium a következőket tartalmazza:
a) Az államigazgatási rendszer, nagy alrendszerei és egyéb szervezeti struktúrái szervezettségének és működésének célszerűsége, céltudatossága, amelyet az irányító tevékenységük célnak való megfelelésének mértéke határoz meg, társadalmi helyzetük és szerepük alapján objektíven. Jogszabályilag meg kell határozni, hogy az egyes állami szervek milyen célokat valósítsanak meg, és ezek elérésekor értékeljék az érintett vezetőket, tisztségviselőket;
b) A vezetői kérdések megoldására, az esetleges vezetői információk kialakítására és átadására fordított idő normái;
c) Az államapparátus működési stílusa - előírások, technológiák, szabványok, amelyeket minden vezetőnek és köztisztviselőnek követnie kell;
d) Az államapparátus szervezetének „töredékességéből”, többlépcsősségéből és a vezetői interdependenciák bőségéből adódó összetettsége;
e) Az államapparátus fenntartásának és működésének biztosításának költsége.
3. Fajlagos társadalmi hatékonyság. Tükrözi az egyes vezető testületek és tisztségviselők tevékenységét, minden egyes vezetői döntést, intézkedést, kapcsolatot.
A kritériumok között megkülönböztethető például az, hogy a szervek és tisztviselők irányítási tevékenységének irányai, tartalma és eredményei mennyire felelnek meg annak paramétereinek, amelyeket a pontban megjelöltek. jogi státusz(és kompetenciák) a test és nyílvános iroda; az állami hatóságok és a helyi önkormányzatok, valamint tisztségviselőik döntéseinek és intézkedéseinek jogszerűsége; ellenőrzési cselekvések valósága.
Fontosnak tartom X. Rainey megállapítását, miszerint a társadalmi hatás mértékének meghatározásához olyan állami eljárásokra van szükség, amelyek fenntarthatóak lennének, szükségszerűen léteznek és befolyásolják az állami szerveket.
A hatóságok tevékenységének eredményességének elemzésekor meg kell határozni az értékelés főbb modelljeit, szempontjait, mechanizmusait és technológiáit. Jelenleg több hatékonysági modell létezik: rendszer-erőforrás, cél, résztvevői elégedettség modell, komplex, ellentmondásokat tartalmazó modell. Általános tulajdonságok A hatékonysági modellek lehetővé teszik egy komplex komplex felderítését, amelynek összetevői a célok és a külső környezet, a szervezeti tevékenységek és struktúra, a menedzsment technológiák és a hatékonyságértékelési módszerek. A rendszer-erőforrás modell a „szervezet – környezet” arány elemzésén alapul. A hatékonyság ebben a modellben a szervezet azon képessége, hogy képes működni környezet ritka és értékes erőforrások beszerzésére, működésének fenntartása érdekében. A célmodell szempontjából egy szervezet addig hatékony, ameddig célját eléri.
A résztvevők elégedettségi modellje a szervezet tevékenységének minőségéről a tagok által végzett egyéni vagy csoportos értékeléseken alapul. A szervezetet szövetkezeti ösztönző-elosztó mechanizmusnak tekintik, amelyet azért hoznak létre, hogy tagjainak megtérüljenek azáltal, hogy munkájukért tisztességes jutalmat biztosítanak.
A komplex modell a hatékonyságot a szervezet tevékenységének szerves és strukturált jellemzőjének tekinti. Tartalmazza a gazdaságosság, a hatékonyság, a termelékenység, a termék vagy szolgáltatás minőségének, az eredményességnek, a jövedelmezőségnek, a munka minőségének és az innovációnak az értékelését. Az ellentmondásos modell azt feltételezi hatékony szervezetek nem létezik. Különböző mértékben lehetnek hatékonyak, mert:
1) többszörös és egymásnak ellentmondó környezeti korlátokkal kell szembenéznie;
2) több és egymásnak ellentmondó célja van;
3) többszörös és egymásnak ellentmondó belső és külső „hangjaik” (becslési források);
4) több és egymásnak ellentmondó időkerettel rendelkezik.
Elemzés különféle modellek A hatékonyság arra enged következtetni, hogy mindegyiknek megvannak a maga előnyei és egyben korlátai.
A szervezet különböző megközelítései, tevékenységei és eredményei strukturált komplexumokban - szempontokban - nyilvánulnak meg szervezeti hatékonyság: funkcionális, strukturális, szervezeti, tárgy-cél. Ugyanakkor a különböző típusú (állami, kereskedelmi, nem kereskedelmi) szervezetekben ezeknek az elemeknek a kapcsolata bizonyos konfigurációval rendelkezik, a tevékenység céljaiból és sajátosságaiból adódóan. Így a tevékenységek hatékonyságának és termelékenységének többféle megközelítése létezik. A hatásszemlélet a mutatók teljesítménymutatókkal való helyettesítésére összpontosít. K. Ridley úgy véli, hogy a politikák megváltoztatásával (személyzet képzése, fegyelem megerősítése, felszerelés javítása, irányítás javítása) lehet javítani a hatóságok teljesítményén. "Az értékelésnek a kapott eredményeken kell alapulnia, nem pedig az alkalmazott módszereken vagy az elvégzett munkán, az eredmények mérhetők." "A gazdálkodás eredményességét a rendelkezésre álló erőforrásokkal ténylegesen elért eredmények és a segítségükkel elérhető maximális eredmények aránya határozza meg."
A kormányzati szervek tevékenységének eredményességének értékelésére irányuló bármely megközelítés magában foglalja a feladat bizonytalanságának megfogalmazását. A feladat-bizonytalanság különböző fokainak megkülönböztetése azt jelenti, hogy különbséget kell tenni a különböző értékelési stílusok, különböző típusú értékelések, valamint a különböző irányítási és ellenőrzési stílusok között.
Így a hatékonyság szempontjából a hatósági tevékenység társadalmi integritásnak és rendszernek tekintett bármely aspektusa (oldala), jellemzője értékelhető. A hatóságok eredményességének jellemzői többdimenziósak, és az értékelés tárgya által megfogalmazott céloktól függenek. Ugyanakkor, amikor ezt vagy azt a technológiát alkalmazzuk a hatékonyság értékelésére, egyértelműen meg kell különböztetni:
Az értékelés tárgya (pozíciója, cél- és értékorientációja);
Az értékelés tárgya (lehet a teljes irányítási rendszer vagy annak egyes elemei, pl.: tevékenységi kör - folyamat, eredmény vagy következmények; strukturális és intézményi szempont, személyi szempont);
Hatékonysági eszközök (a hatékonyság értékelésének modelljei, szempontjai, típusai és technológiái).
A hatóságok tevékenységének értékeléséhez az általános kritériumok közül (gazdaságosság, hatékonyság és eredményesség) konkrétakat kell kiemelni. Ez a pillanat a legfontosabb az értékelésre való felkészülés során.
Némi rugalmasságra van szükség az értékelési kritériumok kialakításánál. Az értékelési szempontokkal szemben támasztott főbb követelmények között megjegyezhető, hogy egyrészt a kritériumoknak az értékelési feladatok végrehajtásához kell vezetniük, és minden azonosított problémára kiterjedniük kell; másodszor, a kritériumoknak elég konkrétaknak kell lenniük ahhoz, hogy lehetővé tegyék az értékelés gyakorlati végrehajtását; harmadszor, a kritériumokat megfelelő érvekkel kell alátámasztani, és/vagy hiteles forrásokból kell származniuk. Ezenkívül a teljesítmény értékeléséhez használt kritériumoknak összhangban kell lenniük egymással és a korábbi értékeléseknél használt kritériumokkal.
A hatóságok tevékenységének „hatékonysága” és „termelékenysége” fogalmak lényegének elemzése számos következtetés levonását teszi lehetővé. Egyes modellek keretein belül a hatóságok tevékenységének „hatékonysága” és „termelékenysége” fogalmát azonosítják, másokban ezeket a fogalmakat vagy nagyon szűken, vagy túl tágan értelmezik.
A közszolgáltatások hatósági ellátásának minőségi értékelése
A közigazgatás egyik fő feladata a formálás fenntartható technológia a szabályozott állami funkciók ellátásának minőségéről szóló tanulmány megszervezése és lebonyolítása (nyújtás közszolgáltatások), amely lehetővé tenné a végrehajtás nyomon követését közigazgatási előírásokat rendszeresen. A szabályozási és jogi tér, a jogalkalmazási gyakorlat, a végrehajtó hatóságok rendszerének és felépítésének kérdéskörében végbemenő folyamatos változásokkal összefüggésben a tényezők között előtérbe kerül a közszolgáltatások (közfeladatok ellátása) minőségi mutatóinak formalizálása. amelyek lehetővé teszik a rendszeres ellenőrzést. A közfeladatok ellátásának (közszolgáltatások) minőségének vizsgálatára szolgáló egységes indikátorlista kialakítása lehetővé teszi az elemzési folyamat formalizálását.
Ebben az esetben a változó rész marad a mintavételi kritériumok-kvóták kidolgozása a közfeladatok ellátásának (közszolgáltatások) minőségi vizsgálatának terepi szakaszának lebonyolítására, a monitoring zóna meghatározása (közigazgatási szabályzat, végrehajtó). hatóságok, pályázók típusai, szakértők stb.), valamint a szociológiai eszköztárnak maguknak az állami funkciók sajátosságaira vonatkozó változó része, amely a kiválasztott monitoring területbe kerül.
A tanulmány elkészítésének stratégiáját meghatározó fő tényező a megfigyelési zóna megválasztása, esetünkben a közigazgatási előírások. Nyilvánvalóan a monitoring második és harmadik szakaszában aktualizálni kell a monitoring alá eső szabályozások listáját. Azonban már a vizsgálat megszervezésének első szakaszában szükséges a közigazgatási szabályozás tipológiájának felépítése a jogalkalmazás tárgya, az interakció tárgyai, a felhatalmazott végrehajtó szervek hatásköre, a valós élet lefedettsége tekintetében. az állampolgárok és szervezetek helyzetét szabályozott szolgáltatások révén.
A fő kérdések, amelyekre választ kell adni a szövetségi végrehajtó hatóságok, a téma végrehajtó hatóságai állami funkcióinak (közszolgáltatások nyújtása) minőségének kutatására és elemzésére szolgáló módszertan kidolgozása során Orosz Föderáció, vannak:
Mennyire tájékozott a lakosság a közigazgatási előírásokról? Hogyan lehet tudatosítani?
Milyen mértékben felel meg a tényleges közszolgáltatási eljárásnak a közigazgatási szabályzatban előírt szolgáltatási rendnek?
Hogyan javítható a közszolgáltatások eredményeinek felhasználásának hatékonysága? Milyen tényezők befolyásolják a közigazgatási előírások nem hatékony végrehajtását a közszolgáltatásban részesülők szempontjából?
Vannak-e régiók közötti különbségek a jóváhagyott közigazgatási előírások végrehajtásában szövetségi és regionális szinten?
Mennyire elégedettek az állampolgárok és a szervezetek a közigazgatási szabályozás bevezetésével: mennyiben változott a helyzet a közszolgáltatásban részesülők esetében? Könnyebb és kényelmesebb lett a közszolgáltatások igénybevétele?
Mennyire könnyű/nehéz a közalkalmazotti munka a bevezetett előírásoknak megfelelően. Egyszerűsödtek a funkcióik? Mennyire fontos az erőforrás-ellátás szerepe?
Hogyan szervezzünk rendszeres hatékony csatornát Visszacsatolás a civil társadalom érdekelt struktúráitól a felelős végrehajtó hatóságokig?
A közigazgatási szabályozási rendszer végrehajtásának eredményességét, a közszolgáltatások ellátásának minőségét számos tényező határozza meg: a kulturális értékek, a múltbeli tapasztalatok öröksége, a bürokratizáltság mértéke, a korrupció, valamint a közigazgatási, ill. maguk a vezetők. közintézmények közszolgáltatások biztosítására. A közszolgáltatás megvalósításának hatékonyságának és minőségének problémájának teljes körű tanulmányozása érdekében a közszolgáltatás-szolgáltatási folyamat minden aspektusát elemezni kell, mégpedig a címzettek, a köz "eladói" oldaláról. szolgáltatások, valamint a közvélemény harmadik fél képviselői és szakértők. Egy ilyen integrált megközelítés magában foglalja a kvantitatív és minőségi adatok gyűjtésének és elemzésének számos szociológiai módszerét a közszolgáltatások fogyasztóitól, a szolgáltatásokat nyújtóktól, szakértőktől és képviselőktől kapott információk elemzésére. állami szervezetek.
A tanulmány fő paramétere a tágabb értelemben vett közszolgáltatás-szolgáltatás minősége. A közszolgáltatás minőségének mérését kétféleképpen javaslom:
Egyrészt objektív mutatója a rendeletek végrehajtásának eredményességének és a közszolgáltatások előírásainak megfelelő lebonyolításának. Ez egy összetett kollektív mutató, amely töredékesebb mutatók és indexek halmazából áll, amelyek tükrözik, hogy a közszolgáltatások nyújtásának folyamata megfelel-e a szövetségi és regionális szinten elfogadott közigazgatási előírásoknak.
Másodszor, ez a minőség szubjektív mutatója, amely kizárólag a szolgáltatást igénybe vevők és az állami szervezetek képviselőinek értékítéletén, véleményén alapul. Ez a minőségi mutató is összetett és töredékes.
A tevékenységek minőségének, eredményességének és eredményességének mérésére irányuló valamennyi kezdeményezés szabványos korlátokkal szembesül, ami jól látható a (10.) ábrán.
10. ábra - A közszolgáltatások nyújtása minőségének, eredményességének és eredményességének mérését akadályozó korlátozások összessége
A fenti megszorítások alapján megfogalmazható a közszolgáltatások minőségi mutatórendszereinek minőségével szemben támasztott alapvető követelmény: egy ilyen rendszer legyen átfogó (vagyis tartalmazzon indikátorokat). különböző típusok), valamint a benne szereplő mutatók mindegyikének bizonyított páronkénti összefüggései alapján maximálisan.
ÉN). Az objektív minőségi mutató a következő mutatók halmazából áll:
A közszolgáltatások nyújtására vonatkozó szabványnak a szolgáltatásnyújtás szabványára előírt eljárási rendnek és követelményeknek való megfelelése.
A közszolgáltatások nyújtásához kapcsolódó infrastruktúra minőségének szakértői értékelése
Szakértői értékelés a közintézmények közszolgáltatást nyújtó dolgozóinak munkájáról (kompetencia, szolgáltatási szint).
Szakértői értékelés a közszolgáltatások igénybevételére irányuló eljárás optimális megszervezéséről.
A nyújtott közszolgáltatások minőségének objektív mutatóinak értékelésére a következő információgyűjtési és -elemzési módszereket alkalmazzák:
1. A részvételi megfigyelés módszere a közszolgáltatás nyújtásának helyén (lehetővé teszi annak értékelését, hogy a közszolgáltatások nyújtásának folyamata megfelel-e a rendeletben előírt közszolgáltatási színvonalnak).
2. A próbavásárlás módszere (valós helyzetben lehetővé teszi a közszolgáltatási folyamat eredményességének és eredményességének értékelését).
3. A lakosság és a vállalkozók kérdőíves felmérése a közszolgáltatások végzésének helyén (lehetővé teszi az infrastruktúra minőségének és a közszolgáltatások igénybevételi eljárásának optimálisságának szakértői elemzését).
4. A közalkalmazotti csoportos interjúk módszere (lehetővé teszi az állami intézményekben dolgozók közszolgáltatások ellátásában végzett munkavégzése minőségének felmérését). (Lásd a 11. ábrát)
11. ábra - Információgyűjtési és -elemzési módszerek a nyújtott közszolgáltatások minőségének objektív mutatóinak értékeléséhez
II). A közszolgáltatási folyamat minősége jelentősen befolyásolja az állampolgárok és szervezetek által az állami intézmények tevékenységének megítélését. Feltételezhető, hogy a közszolgáltatások fogyasztói maguk is többféleképpen értékelik a hatóságok által nyújtott szolgáltatások minőségét. Így a szubjektív minőségi mutató a következőket tartalmazza:
A fogyasztók értékelése a szolgáltatás igénybevételéhez kapcsolódó infrastruktúra minőségéről
A fogyasztók értékelése a közszolgáltatóval folytatott interakció minőségéről
Az optimálisság és a szolgáltatás átvételi eljárásával való elégedettség értékelése (lásd 12. ábra)
12. ábra - A közszolgáltatások minősége szubjektív mutatójának összetevői
A szubjektív mutatók vizsgálat során történő értékeléséhez a következő információgyűjtési módszereket kell alkalmazni:
1. A közszolgáltatások fogyasztóinak kérdőíves felmérése a közszolgáltatások nyújtásának helyén (lehetővé teszi, hogy információkat gyűjtsön és elemezzen a válaszadók közszolgáltatások minőségével kapcsolatos értékítéletéről, a köztisztviselőkkel való interakció problémáiról és a folyamattal való elégedettségről a közszolgáltatások nyújtása általában).
2. Közvélemény-kutatás (lehetővé teszi a közszolgáltatások fogyasztóinak a közintézményekhez való viszonyulásában bekövetkezett változások, a közszolgáltatások nyújtásának problémáival kapcsolatos tudatosság mértékének változását, valamint a munka minőségének értékelését a közfeladatok ellátásának, a közszolgáltatások ellátásának minőségi kérdéseinek széles körében).
3. Az állami szervezetek képviselőivel folytatott csoportos megbeszélések (fókuszcsoportok) módszere (lehetővé teszi, hogy információkat gyűjtsön az állami szervezetek képviselőinek véleményéről a közigazgatási előírások végrehajtásának problémáiról, nyomon kövesse értékelésüket és felmérje a részvételre való felkészültség mértékét mind maguknak a közigazgatási szabályozásoknak, mind a közszolgáltatások fogyasztói által leggyakrabban felmerülő problémáknak megvitatása, valamint a közszolgáltatások minőségének rendszeres nyomon követésének folyamatának kialakítására irányuló javaslatok meghatározása). (Lásd a 13. ábrát)
13. ábra - Információgyűjtési módszerek a nyújtott közszolgáltatások minőségének szubjektív mutatóinak értékeléséhez
Az alábbiakban a közszolgáltatások ellátásának minőségét és a közigazgatási előírások végrehajtásának rendjét értékelő mutatószámrendszereket mutatjuk be, amelyek az ábrákon részletesen áttekinthetőek: 14,15,16
14. ábra - A közszolgáltatások tényleges színvonalának a jóváhagyott közigazgatási szabályzatban foglaltaknak való megfelelésének mutatói
15. ábra - A pályázók tájékoztatásának mutatói
16. ábra – Fogyasztói visszajelzések mutatói
A hatóságok hatékonyságának értékelési módszerei
Számos ország kormányának tapasztalata megerősítette a közigazgatás új trendjét - a vertikális közigazgatási struktúrák felváltását horizontális hálózattal. kormányzati szervezetek bizonyos feladatok elvégzése. Ezzel egyidejűleg új mechanizmusokat vezetnek be a vezetési gyakorlatba, mint például a szerződéskezelés, a belső és külső ellenőrzés, valamint a tőzsdealapok.
A minőségi változások és gazdálkodás problémája, az irányítási rendszer átalakítása elválaszthatatlanul összefügg a kormányzók és a vezetők érdekeit összehangoló mechanizmus kialakításával, amelynek a jogalkotáson, a köztudatban és a köztisztviselők politikai kultúrájában kell alapulnia. , politikusok és állampolgárok. A társadalmi fejlődés jelenlegi objektív szükségletei szervesen kapcsolódnak egy új típusú közigazgatás kialakításának, fejlesztésének igényéhez. új stratégia az állam és a társadalom közötti kapcsolatok, amelyek a párbeszédre, partnerségekre épülnek.
Fontos szempont az államháztartás és a költségvetési gazdálkodás javítása, a felülről lefelé irányuló költségvetési mechanizmus bevezetése; gyakorlat bevezetése pénzügyi menedzsment a magánszektorban alkalmazzák; a középtávú mutatók és becslések nagyobb mértékű alkalmazása a költségvetés-tervezésben. A közigazgatási rendszer korszerűsítésében kiemelt szerepet kapnak az információs és távközlési technológiák, amelyek hozzájárulnak általában a hatóságok tevékenységének és egyes kapcsolatainak növeléséhez, átláthatóbbá tételéhez.
Ha a kezdeti szakaszban megoldódott az államigazgatási szervek informatizálásának feladata, az eszközök biztosítása, akkor jelenleg az informatikai beruházások megtérülésének növelésére helyeződik a hangsúly, ami a szervezeti struktúrák fejlesztésének folyamatához, a növekedéshez kapcsolódik. a köztisztviselők kommunikációs kompetenciája, az információs és kommunikációs kultúra fejlesztése a hatóságokban.
A 20. század végén - a 21. század elején a világ államainak többsége nagyszabású reformokat hajtott végre a közigazgatási rendszerek radikális átalakítására, amelyek végrehajtásának fő oka az alábbi feladatok megoldása volt:
1) a hatóságok munkájának hatékonyságának és eredményességének növelése;
2) az államba vetett bizalom erősítése a lakosság és az üzleti szféra részéről;
A legtöbb országban a közigazgatási reform első pillantásra a közigazgatás bizonyos területein hasonló és egymással összefüggő, de mégis eltérő átalakulásokként értendő. A közigazgatási reform tartalmáról legalább néhány tipikus elképzelés létezik:
1) az államhatalom modernizálása, beleértve a törvényhozó, végrehajtó és igazságügyi hatóságok reformját:
2) az állam közigazgatási-területi szerkezetének reformja;
3) a szövetségi, regionális és önkormányzati hatóságok hatásköreinek és joghatósági területeinek elhatárolása;
4) közszolgálati reform:
5) a végrehajtó hatalom funkcióinak és szerkezetének reformja.
Az első két reform nem szerepel a közigazgatási reformban. Nem a végrehajtó, a törvényhozó és az igazságügyi hatóságok funkcióinak radikális felülvizsgálatára irányulnak, és különösen az igazságszolgáltatás meglévő funkcióinak végrehajtására szolgáló eljárások javítására, az igazságszolgáltatási rendszer ezekkel való összhangba hozására, valamint a törvényhozás, inkább a képviseleti testületek kialakítási eljárásának megváltoztatásához kapcsolódnak hatóságok - a Szövetségi Tanács tagjainak megválasztása vagy az Állami Duma és a regionális képviseleti hatalmi testületek megalakítása vegyes alapon (arányos és többségi elv) ).
Az adminisztratív szabályozás kidolgozása és ezek alapján a köztisztviselők teljesítményére vonatkozó konkrét kritériumok és mutatók meghatározása a munkaköri szabályzatukban jelentős lépést jelenthet az Orosz Föderációban működő hatóságok hatékonyságát értékelő átfogó rendszer kiépítése felé. .
Az értékelés fő célja az eredményekre vagy a közbenső eredményekre vonatkozó információk összegyűjtése és elemzése, a területen történt múltbeli és jelenlegi fejlemények azonosítása, az előnyök és költségek felmérése, a jövőbeni politikai fejlesztésre szoruló területek meghatározása, majd ezen adatok felhasználása későbbi célok..
Általánosságban a hatékonyság az elért eredmények és az erre fordított erőforrások arányaként definiálható. Ennek megfelelően az eredményesség értékeléséhez előre kiválasztott kritériumok és mutatók szerint kell értékelni az eredményeket (például a gazdaság magánszektorában - profit), majd - az erre fordított forrásokat, és csak ezután korrelálja őket.
A hatóságok tevékenységével kapcsolatban azonban ez az „ideálisan” a magánszférában működő konstrukció a közszférában folyó vezetői tevékenység sajátosságai miatt nem alkalmazható teljes körűen. A vezetői eredmény elérésére fordított erőforrások lehetnek tárgyi, szervezési, információs. Általános szabály, hogy a hatóságok költségeinek nagy része munkaerőköltség, de jelenleg tendencia van az információforrások felhasználásával kapcsolatos költségek növekedésére. A költségbecslés a legegyszerűbb módszer a hatékonyság értékelésére. Ugyanakkor a költségbecslési módszerek is a legpontatlanabbak, mivel nem teszik lehetővé a vezérlő alany számára lényeges objektív információ megszerzését a vezérlőobjektum állapotáról és változásáról. Ez egy formális módszer, amelyet a világ fejlett országaiban elsősorban a szervezeten belüli tevékenységek értékelésére alkalmaznak.
Az állami szervek és a köztisztviselők tevékenységének értékelése tekintetében a költségbecslési módszereket gyakorlatilag nem alkalmazzák, és fokozatosan felváltják az eredményalapú értékelési módszerek. Az esetek túlnyomó többségében a gazdálkodás eredménye nemhogy nem fejeződik ki a profitban, hanem közvetlenül nem is nyilvánul meg, sőt olyan formákban jelenhet meg, amelyeket a ráfordított erőforrásokhoz képest nagyon nehéz értékelni (pl. eredménye nem csak gazdasági, hanem társadalmi, politikai, szociálpszichológiai is lehet).
Fontos figyelembe venni a külső „közvetett” eredményeket, mint például az állampolgárok életminőségének javulását, a halálozási arányokat, a születési rátákat, a lakosság reáljövedelmét, a gazdálkodási objektumok (kereskedelmi ill. non-profit szervezetek), a vezetői tevékenység morális és ideológiai hatása a „külső” környezetre, a vezetés tárgyára. Ezzel kapcsolatban bizonyos problémákat vet fel, hogy ebbe az eredménycsoportba tartozik a hatósági és közalkalmazotti megelőző, megelőző tevékenység is.
Ezeket az eredményeket a jelenlegi távlatban általában nem lehet értékelni (az ilyen tevékenységek végeredménye csak hosszú távon nyilvánul meg), emellett belső „közvetett” eredmények is megkülönböztethetők (továbbképzés, személyzet átképzése, eszközök javítása, kreatív környezet kialakítása a csapatban, frissítés számítógépes hálózatok), amely jelentős, bár nem közvetlen hatással lehet a teljesítményre.
Szinte lehetetlen teljes mértékben értékelni a külső „közvetett” eredményeket egy adott közalkalmazott vonatkozásában (ellentétben mondjuk egy állami szervvel vagy annak részlegével), ezért ebben az esetben az elbírálás tárgyát a köztisztviselő számára kitűzött célok képezik. köztisztviselő a hatáskörének megfelelően és hivatalos feladatokat szabályzatban megállapított.
A „közvetett” eredményeket a technikai hatékonyság szempontjai szerint célszerű értékelni. A technikai hatékonyság a végeredményhez - a kívánt célok felé való előrelépéshez - kapcsolódik, és az határozza meg, hogy a közalkalmazotti tevékenység céljai milyen mértékben valósulnak meg az elérésre fordított erőforrásokhoz viszonyítva. Így a gazdasági hatékonyság értékelésekor a „belső tényezőket”, a közalkalmazott saját tevékenységét veszik figyelembe, míg a műszaki hatékonyság értékelésekor e tevékenységnek a külső környezet követelményeinek való megfelelését elemezzük, figyelembe véve azt a hatást, amelyet a közalkalmazotti munkavégzésre gyakorolt a köztisztviselői tevékenység az irányítás tárgyát képezi. Létezik a technikai hatékonyság tágabb definíciója is, amelyben a célok alatt elsősorban „közcélt” kell érteni, az eredményesség fő kritériuma pedig az, hogy a tevékenységek megfelelnek-e a közszolgáltatások megrendelője, igénybevevője vagy fogyasztója igényeinek, vágyainak, ill. végső soron az egész társadalom. A technikai hatékonyság széles körű megértése gyakorlatilag egybeesik a tudományos irodalomban gyakran kiemelt hatékonyság harmadik típusával - a társadalmi hatékonysággal.
Az államigazgatási szakemberek a teljesítmény külső "közvetett" eredményeinek számbavételére használják. Külön összetett és összetett probléma a hatósági tevékenység mennyiségi és minőségi mutatóinak aránya és azok értékelése. Az elmúlt években számos külföldi országban nemcsak a magán-, hanem a közszféra tevékenységének fő jellemzőjévé vált a minőség. A 70-es években az Egyesült Államokban aktívan tanulmányozták a köztisztviselők tevékenységének kvantitatív kritériumairól a minőségi kritériumokra való átmenet problémáit. Ennek érdekében azt javasolták, hogy ne a termékek / szolgáltatások "kimenetét", hanem a teljesítmény eredményeit értékeljék. Ezen túlmenően a kutatók arra a következtetésre jutottak, hogy bár a tevékenységek minőségi paramétereinek gazdaságossági szempontok alapján történő értékelése bizonyos esetekben lehetséges, célszerűbb és olcsóbb, ha ezt a felmérést program-célmódszerek alapján, szorosan végezzük. kapcsolat az "ügyfelek" (a közszolgáltatások vezetői fogyasztóinak tárgyai) elégedettségének és véleményének felmérésével. Az eredményesség fő kritériuma, mint már említettük, az előre meghatározott, jól meghatározott és reális célok elérése. Ez a kritérium lehetővé teszi, hogy ne csak a „közvetett” eredményeket értékeljük, hanem a „közvetlen eredményeket” is (ha szükséges ezek társadalmi hatásának vagy minőségi szintjének értékelése).
Az egyes hatóságok szintjén az egyik vagy másik értékelési módszer megválasztása elválaszthatatlanul összefügg a közigazgatás egészének hatékonyságát értékelő módszerek kiválasztásával. Egyelőre úgy tűnik, hogy az értékelési módszerek közül a leghatékonyabb a célok szerinti menedzsment módszere. Úgy találták, hogy a leginkább összhangban van aktuális trendek teljesítményértékelés in külföldi országok, nemcsak a gazdasági, hanem a vezetési és társadalmi hatékonyság objektív értékelését is lehetővé teszi, és sok más módszertől eltérően nemcsak az egyes hatóságok szintjén, hanem országszerte is alkalmazható.
A szociológiai kutatási anyagok azt mutatják, hogy az elmúlt években az adminisztratív irányítás területén és az orosz társadalom politikai rendszerében lezajlott intézményi és strukturális változások jelentős hatással voltak arra, hogy a köztisztviselők önmagukat a modernizáció fő megvalósítóiként azonosítsák. az államigazgatási rendszerről, a lakosság jelentős részének az államok társadalomban betöltött szerepével kapcsolatos megítéléséről és attitűdjeiről, végül a társadalom egészének politikai kultúrájáról.
A végrehajtás folyamatának és a hatósági tevékenység eredményeinek értékelése lehetővé teszi annak megállapítását, hogy a meglévő állami intézmények tevékenysége mennyiben felel meg a meghirdetett céloknak és nemzeti érdekeknek, a hatóságok hogyan birkóznak meg feladat- és hatáskörük ellátásával. Az értékelés alkalmazott szempontja, hogy a kapott elemző információk alapján javaslatokat és ajánlásokat dolgoznak ki az államháztartás gazdálkodásának javítására, a végrehajtási mechanizmus optimalizálására. célzott programokés a közszolgáltatások minősége. Végső soron az értékelés alapot ad a legjobb politika elfogadásához és vezetői döntések.
Ennek az irányítási eszköznek tehát a fő feladata a) az állami struktúrák tevékenységének értékelése; b) a végrehajtandó politika vagy programok tartalma; c) a politika eredményeit és következményeit célcsoportokés/vagy a társadalom egésze.
Értékelést kap az állami szervek végrehajtással kapcsolatos munkája, a hangsúly a szervezeti struktúrák működési folyamatainak vizsgálatára helyeződik. A gyakorlatban az értékelési modellek és módszerek kiválasztása az értékelési vizsgálatok elvégzéséhez általában helyzetfüggő, és a következő tényezőktől függ:
Az értékelés céljai és célkitűzései;
A szervezet, az egyes csoportok vagy egyének érdekei;
politikai feltételek;
Elérhetőség szükséges erőforrásokatés ideje rá.
Ezenkívül az értékelés különböző szinteken történhet, a munka mértékétől és a felhasznált erőforrások mennyiségétől függően. Általános szabály, hogy makroszinten ez az állami politika értékelése egy adott közterületen, vagy egy nagy probléma megoldása során. társadalmi-gazdasági Problémák. Például értékelik az állami politika eredményeit a gazdasági bûnözés elleni küzdelem, a szegénység felszámolása vagy a migrációs politika terén az országban. Egy másik, közepes (mezo) szint társul az értékeléshez kormányzati programok amikor az állami vagy regionális hatóságoknak a célprogram végrehajtására irányuló konkrét intézkedéseinek eredményeit elemzik. Mikroszinten a meglehetősen szűk, helyi problémák megoldását célzó projekteket értékelik. Projektek új bevezetésére információs technológiák adók beszedése gazdálkodó szervezetektől, egyes régiókban egységes államvizsga alkalmazása az iskolások számára. Az értékelést olyan mutatók alapján végzik el, mint a minőség, az időciklus, a termelékenység, a költségek.
Hangsúlyozzuk, hogy a hatóságok teljesítményét értékelő munka tervezése és elvégzése számos összetett módszertani kérdés megválaszolását kívánja meg, amelyek között szerepel a mutatók és kritériumok megválasztása, a mennyiségi és minőségi értékelések alkalmazásának megvalósíthatósága, a pontosság és objektivitás biztosítása. az értékelések eredményeinek felhasználása, a politikai és egyéb tényezők hatása.
Az értékelő tanulmányok lefolytatása általában egy speciális program kidolgozását foglalja magában, és több egymást követő szakaszból áll.
1. Értékelő tanulmány tervezése:
Az értékelt állami program/politika vagy jogszabály kiválasztása egy adott területen;
A tanulmány programcéljainak és teljesítménymutatóinak meghatározása;
A kutatási stratégia, az értékelés módszereinek és eszközeinek megválasztása;
Az elbírálás feladatmeghatározásának és tervének elkészítése (célok, problémák, gyűjtési és elemzési módszerek, ütemezés, költségbecslés, szakértői összetétel, jelentésvázlat).
2. Az értékelő tanulmány elkészítése:
A feladatmeghatározás pontosítása;
Kérdések és indikátorok kidolgozása;
Információforrások azonosítása.
3. Adatbázis előkészítés:
Mérési eredmények;
Információgyűjtés és -feldolgozás.
4. A program vagy szakpolitika eredményeinek elemzése és értékelése
5. Tájékoztató vagy elemző jelentés készítése
A munka minőségének javításának egyik módja a szabványok alkalmazása is - megfelelő módszerek és modellek a "Legjobb értékek a közszolgálatban" eléréséhez. E koncepció filozófiája a hatóságok azon kötelezettségét jelenti, hogy minőségi szolgáltatásokat nyújtsanak minden állampolgárnak a szabványoknak megfelelően a leggazdaságosabb és leghatékonyabb módon. A szabványosítás számos szempontot lefed, de a főbb területek a következők:
A végrehajtó hatóságok által az állampolgároknak és szervezeteknek nyújtott szolgáltatások szabványai;
Kezelési és dokumentumkezelési szabványok;
A köztisztviselők képzésére és továbbképzésére vonatkozó szabványok;
Szabványok etikus viselkedésállami és önkormányzati vezetők és alkalmazottak.
A szolgáltatási színvonal megvitatása különböző kategóriák és csoportok között zajlik, nevezetesen: politikusok és állampolgárok között; állampolgárok és kormányzati tisztviselők; politikusok és tisztviselők; képviselői központi és a helyi hatóságok hatóság. Az ügyfelek szemszögéből a szolgáltatások minőségét általában olyan mutatók alapján értékelik, mint a szolgáltatások időpontja, az állampolgárok igényeinek való megfelelés, a fellebbezési jog, a szolgáltatókra gyakorolt hatás. Ennek egyik eszköze a rendszeres lakossági felmérés a szolgáltatásokkal való elégedettség szintjének – a szolgáltatások minőségének, teljesítményének, költségének, változatosságának – felmérésére.
A szolgáltatások minőségének szabványosítása lehetővé teszi, hogy a közszolgáltatás fogyasztója felé tájékozódjon arról, hogy milyen minőségűnek kell lennie az általa fizetett szolgáltatásnak, ezzel megalapozva az egyes köztisztviselők eredményességének értékelését. A szolgáltatások minőségét értékelő mutatók szükségesek a hatóságok és alárendelt intézmények tevékenységének dinamikus (negyedéves, éves) értékeléséhez. A mutatók ugyanakkor alapul szolgálnak a rendszer egészének erőfeszítéseinek alkalmazási területein vezetői döntések meghozatalához, segítve a nem hatékony tevékenységi területek azonosítását.
A hatósági tevékenység eredményességét vizsgáló probléma kapcsán alapvető fontosságú a közszolgáltatások minőségének értékelése. A lakosság minőségi szolgáltatásainak biztosítása az oroszországi közigazgatási reform egyik legsürgetőbb problémája, mivel a polgárok a hatóságok munkáját szintjük és minőségük alapján értékelik.
Fontos szempont az állampolgárok előtt álló adminisztratív akadályok csökkentése. Az egyik hatékony eszközök Az „egy ablak” vagy a „Vásárlás egy helyen” (One-stop shop) rendszer, amely lehetővé teszi a lakosság szolgáltatásainak igénybevételéhez szükséges idő és költség csökkentését. Ezt a rendszert számos országban használják, és célja, hogy segítse a kormányzati szervek szolgáltatásait igénybe vevő polgárokat. Ennek a népszerű rendszernek az a lényege, hogy a polgárok egy helyen (egy ablakban) különböző típusú szolgáltatásokat, illetve azokról szóló információkat kaphatnak. Az egyablakos rendszer kétféle lehet: valós, amikor egy személy egy bizonyos helyre érkezik, hogy szolgáltatásokat vagy információkat kapjon; virtuális telefon vagy internet használatakor.
Ez a technológia többre vezet hatékony felhasználása A szolgáltatók erőforrásainak csökkentése, valamint a lakossági költségek csökkentése a közszolgáltatások igénybevételével, segít csökkenteni az államapparátus bürokráciáját. A közszolgáltatások minőségének egyik mutatója a végfelhasználók általi használatuk kényelme, mennyire alkalmasak arra, hogy a felhasználó egy adott probléma megoldására alkalmas. Még egy speciális kifejezés is létezett - a használhatóság, vagyis olyan konkrét tulajdonságok összessége, amelyek befolyásolják használatuk hatékonyságát.
A kormányzati tevékenység eredményességének értékelésének egyik korszerű és jelentős technológiája a vezetői ellenőrzés, amely egy olyan eszköz, amely hozzájárul a közigazgatási rendszer nyitottságának növeléséhez, míg a nyitottság a hatóságok azon képessége, hogy változtatásokat hajtson végre annak érdekében, hogy nagyobb társadalmi hatás. Bármely közhatalom rendelkezik bizonyos vezetői potenciállal és ennek megfelelően kisebb-nagyobb lehetőségekkel a deklarált politika megvalósításának, az ezzel kapcsolatos célok elérésének, minden szerződéses kötelezettség és jogszabályi követelmény teljesítésének biztosítására. A rendelkezésre álló potenciál és a vállalt felelősség mértéke közötti megfelelés megléte az ellenőrzés tárgya.
A vezetői audit célja lehet az adminisztráció szervezetének tényleges modelljének tisztázása; objektív bizonyíték beszerzése bizonyos területeken a fejlesztések szükségességéről; a szervezeti eljárások elérhetőségének és életképességének felmérése; megtudni, milyen fejlesztésekre van szükség a meglévő eljárásokon és folyamatokon az erőforrások jobb kihasználása érdekében.
A teljesítménytényezők ellenőrzése olyan részekre bontható, amelyek megfelelnek a gazdálkodástól közvetlenül függő és a hatóságok hatékonyságát befolyásoló szempontoknak:
Szervezeti struktúra;
szervezési eljárások;
A nyújtott mennyiségi és minőségi értékelése közszolgáltatások(külső ügyfeleknek);
A szervezeten belüli kölcsönös szolgáltatások mennyiségi és minőségi értékelése (belső ügyfelek részére);
A szolgáltatások nyújtásához kapcsolódó és nem kapcsolódó költségek értékelése.
Véleményem szerint fontos megjegyezni, hogy a kormányzati tevékenység eredményességének felmérésére szolgáló technológiákat nem lehet csupán a kormányzati munkaszervezés ellenőrzésére és fejlesztésére szolgáló módszerek és eljárások összességeként bemutatni. E technológiák alkalmazásának alapja a kormányzat, mint speciális szervezettípus lényegének, tartalmának és szerepének megértése. A teljesítményértékelési technológiák alkalmazása akkor lesz eredményes, ha megértjük a szervezeti hatékonyság jelentését és funkcióit.
Véleményünk szerint a hatóságok által nyújtott szolgáltatások minőségének javítása elválaszthatatlanul összefügg az irányítási és ellenőrzési rendszer fejlesztésével. Ebben a tekintetben szükséges:
1. Szisztematikus megközelítés megvalósítása. Orientáció a teljes politikafejlesztési rendszer vagy a hatóságok tevékenységének folyamatos javítására, nem pedig az egyes részekre vagy részlegekre.
2. Értékelési módszerek alkalmazása a kormányzat minden szintjén. A fő feladat a végeredmény és a szolgáltatási színvonal mutatóinak meghatározása.
3. Az alacsonyabb vezetési szinteken történő szolgáltatásnyújtás feltételeinek megteremtése, megvalósítása a vezetői gyakorlatban innovatív technológiák, például "egy ablak".
4. Objektív információszerzés a vezetés minden szintjén
MÓDSZERTAN / MINŐSÉGÉRTÉKELÉS / ÁLLAMI ÉS ÖNKORMÁNYZATI SZOLGÁLAT/ HATÉKONYSÁG / ELEKTRONIKUS PORTÁL / OSZTÁLYKÖZI INTERAKCIÓ/ MÓDSZERTAN / MINŐSÉGÉRTÉKELÉS / KÖZ- ÉS ÖNKORMÁNYZATI SZOLGÁLTATÁS / HATÉKONYSÁG / E-PORTÁL / ÜGYNÖKSÉGEK KÖZI EGYÜTTMŰKÖDÉSannotáció tudományos cikk a gazdaságról és az üzleti életről, tudományos munka szerzője - Rodionov Maxim Georgievich
Az információs technológiák bevezetésének folyamata a nyilvánosság különböző területein és önkormányzat hazánk egyik legfontosabb stratégiai feladata. A tanulmány relevanciáját az alábbi körülmények indokolják: a közigazgatás informatizálása és az annak kidolgozásához és megvalósításához szükséges állami programok végrehajtásának hazai tapasztalatainak elemzése; a közigazgatás információs és kommunikációs támogatásának jelenlegi rendszerének elégtelensége, valamint a korszerű információs technológiák önkormányzati szintű bevezetése és alkalmazása terén nem hozott jelentős eredményeket; a közszolgáltatások nyújtásának hatékonyságának értékelésére szolgáló meglévő módszerek tökéletlensége, ideértve elektronikus formábanés számos egyéb ok. A tanulmány célja az állami és önkormányzati kormányzat információs és kommunikációs támogatásának átfogó értékelése a folyamatban lévő állami programok keretében. információs társadalomés az Orosz Föderáció elektronikus állama, az információs technológiák állami szervek munkájába való bevezetésének folyamatai az Ifjúsági Minisztérium adatai alapján, fizikai kultúraés az omszki régió sportjai. A vizsgálat fő célkitűzéseiként a következőket jelölték meg: a közigazgatás hatékonyságának értékelésére szolgáló megközelítések meghatározása; az elektronikus formában nyújtott szolgáltatás minőségének és hatékonyságának értékelésére szolgáló módszerek összehasonlító elemzése; a közszolgáltatások elektronikus formában történő ellátása során felmerülő problémák azonosítása és megoldási módok kijelölése. Módszertani alapként az A.N. által kidolgozott szolgáltatások hatékonyságának felmérésére szolgáló módszerek összehasonlító elemzése. Lunev, N.B. Pugacsova és Yu.A. Alekseeva A munka fő eredménye egy új módszertan kidolgozása az ellátás minőségének és hatékonyságának értékelésére. állami és önkormányzati szolgáltatások az A.N. meglévő módszertanának finomításával. Luneva és N.B. Pugacsova.
Kapcsolódó témák közgazdasági és üzleti tudományos munkák, tudományos munka szerzője - Rodionov Maxim Georgievich
-
A közszolgáltatások minőségének nyomon követésének módszerei
2019 / Kim Petr Alekszandrovics -
Az e-közigazgatási technológiák alkalmazási gyakorlatának elemzése az állami és önkormányzati szolgáltatások nyújtásának rendszerében
2018 / Tyushnyakov Vitaly Nikolaevich -
Az állami (önkormányzati) szolgáltatásnyújtás minőségének értékelése
2010 / Mirzoyan H.C. -
Az állami és önkormányzati szolgáltatások elektronikus formában történő ellátásának szervezése, minőségi értékelése
2012 / Pogodina E. A., Mingachev R. M. -
Módszertan kialakítása az állami és önkormányzati szolgáltatások minőségének értékelésére a teljes ellenőrzés alá vont személyek számára
2017 / Sokolova Larisa Georgievna, Tarasova Tatyana Sergeevna -
Az állami (önkormányzati) feladat végrehajtásának értékelésének kialakítási elvei és módszertana
2015 / Makarova S.N. - 2013 / Lunev Alexander Nikolaevich, Pugacheva Natalya Borisovna
-
A közszolgáltatási szektor modernizációjának jellemzői
2012 / Popova Natalya Vladimirovna -
A nyilvános elektronikus szolgáltatások nyújtásának rendszere az Orosz Föderációban a közigazgatási reform keretében
2013 / Lavrov V. A. -
A közszolgáltatások (önkormányzati) ellátása minőségének értékelése: módszertani és integrált megközelítés
2016 / Shmygaleva Polina Vladimirovna, Shatalova Olga Ivanovna, Mukhoryanova Oksana Anatolyevna, Kostina Olga Nikolaevna
AZ ÁLLAMI ÉS ÖNKORMÁNYZATI SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGÉNEK ÉRTÉKELÉSÉNEK MÓDSZEREI
Az információs technológiák bevezetésének folyamata az állami és önkormányzati irányítás különböző területein hazánk egyik legfontosabb stratégiai feladata. A tanulmány relevanciáját az alábbi körülmények indokolják: a Közigazgatás informatizálása és a kormányzati programok megvalósítása során szerzett nemzeti tapasztalatok elemzésének szükségessége annak kidolgozása és végrehajtása érdekében; a közigazgatás információs és kommunikációs támogatásának jelenlegi rendszerének eredménytelensége, valamint a korszerű információs technológiák önkormányzati szintű bevezetésének és használatának jelentős eredményének hiánya; a közszolgáltatások hatékonyságának értékelésére szolgáló meglévő módszerek tökéletlensége, beleértve az elektronikus formát is, és számos egyéb ok. A tanulmány célja az állami és önkormányzati kormányzat információs és kommunikációs támogatásának átfogó értékelése az információs társadalom és az elektronikus állam létrehozását célzó folyamatban lévő állami programok keretében az Orosz Föderációban, valamint az információs technológiák bevezetésének folyamataiban az Orosz Föderációban. az állami szervek munkája az omszki régió Oktatási, Testnevelési és Sportminisztériumának példáján. A tanulmány fő célkitűzései a következők voltak: megközelítések meghatározása a közigazgatás hatékonyságának összehasonlító értékelésére; az állami és önkormányzati szolgáltatások minőségének és hatékonyságának értékelésének elemzése elektronikus formában; a közszolgáltatások problémáinak azonosítása elektronikus formában és a megoldási módok azonosítása. A Lunev A. N., Pugacheva N. B. Alekseeva Y. A. által kidolgozott, a szolgáltatások hatékonyságának értékelésére szolgáló módszerek összehasonlító elemzésének módszertani alapjaként a fő eredmények közé tartozik egy új módszertan kidolgozása a közszolgáltatások nyújtásának minőségének és hatékonyságának értékelésére egy meglévő technika Lunev A. N. és Pugacheva N. B.
A fogyasztók által nyújtott közszolgáltatások minőségét és elérhetőségét értékelő rendszer bevezetése hatékony módszer tanulmány a legkorszerűbb a szolgáltatásnyújtás területén, valamint e szolgáltatások további fejlesztésének módjainak kidolgozása, figyelembe véve maguknak a szolgáltatások igénybevevőinek igényeit és elvárásait. A monitoring alapját az alábbiakban javasolt mutatószámrendszer képezheti, amely részletezi a közszolgáltatások minőségének és elérhetőségének kritériumait.
mutatók, a közszolgáltatások minőségét és komfortérzetét jellemző kritériumok szerint elosztva két fő csoportra osztható: 1) általános; 2) konkrét.
Az általános mutatók összetétele az kötelező minden szolgáltatás esetében, mivel ez tükrözi azokat a fő problémákat, amelyekkel a közszolgáltatások fogyasztói szembesülnek. Az általános mutatók mellett olyan speciális mutatókat is ki kell dolgozni, amelyek tükrözik egy bizonyos típusú szolgáltatás nyújtásának folyamatának sajátosságait. Az egyes szolgáltatástípusok egyedi mutatóit egyedileg határozzák meg, a szolgáltatás sajátosságai és a szolgáltatási folyamat során felmerülő problémák alapján.
A közszolgáltatások (önkormányzati) minőségének és hozzáférhetőségének értékelésére szolgáló mutatók:
1. Időszerűség és hatékonyság
Általánosságban elmondható, hogy az időszerűség az az idő, amelyet a fogyasztó az igénylés pillanatától a szolgáltatás átvételére fordít.
Az időszerűség azt jelenti felhatalmazott szervek, az intézmények és az egyes tisztviselők szolgáltatási kötelezettségeiket és az ezzel kapcsolatos eljárásokat a szabályozási jogszabályokban meghatározott határidőn belül teljesítik.
Az általános mutatók összetétele:
Azon esetek %-a (aránya), amikor a szolgáltatást a dokumentumok benyújtásától számított meghatározott időtartamon belül nyújtották. A mutatót úgy definiáljuk, mint egy adott időszakon belüli szolgáltatásnyújtás eseteinek arányát az adott szolgáltatásra kiszolgált összes fogyasztóhoz viszonyítva X100%.
Azon fogyasztók %-a (aránya), akik legfeljebb 40 percet vártak sorban egy szolgáltatásra. A mutató a 40 percnél nem hosszabb sorbanállási esetek számának aránya az adott szolgáltatásra kiszolgált fogyasztók teljes számához viszonyítva X100%.
Példák a világgyakorlatban alkalmazott fajlagos mutatókra: 1) a nyugdíjellátás összegének megállapítására irányuló kérelmek %-a (részesedése), a kérelem beérkezésétől számított 60 napon belül elbírálva; 2) a megbeszélt időponttól számított 20 percen belül fogadott látogatók %-a (aránya); 3) a kérelem beérkezésétől számított 10 munkanapon belül az ellátás kifizetésének %-a (hányad); 4) A mentőautók %-a (aránya). egészségügyi ellátás a hívást követő 15 percen belül.
2. A közszolgáltatás minősége
A szolgáltatások minőségének mutatói a nyújtott szolgáltatás jellegétől függően a következők lehetnek: az adatkezelés pontosságának, a papírmunka helyességének, a szolgáltatási folyamat minőségének mutatói.
Általános mutatók összetétele.
A szolgáltatásnyújtási folyamat minőségével elégedett fogyasztók %-a (részesedése). A mutatót meghatározzák mint a szolgáltatásnyújtás folyamatának minőségével elégedett fogyasztók számának aránya (jó és nagyon jó az értékelések száma) az adott szolgáltatásra kiszolgált ügyfelek számához viszonyítva X100%.
A helyesen teljesített bizonylatok (helyesen elkészített időbeli elhatárolások, számítások stb.) %-a (aránya) - A mutatót meghatározzák mint a helyesen elkészített iratok számának aránya az adott szolgáltatásra kiállított összes bizonylathoz képest X 100.
Példák a világgyakorlatban használt konkrét mutatókra: 1) a nyugdíjelhatárolás pontos kiszámításának eseteinek %-a (aránya); 4) a helyesen kiállított útlevelek %-a (aránya); 3) az elvárt feltételekkel elégedett fogyasztók %-a (aránya); 4) Az egészségügyi követelményeknek való megfelelés %-a (részesedése).
3. A közszolgáltatások elérhetősége
Az akadálymentesítés a szolgáltatásnyújtás folyamata egyszerűségének és ésszerűségének, a szolgáltatásnyújtás eljárását és eljárásait magyarázó információk egyértelműségének és minőségének értékelésében áll. A világgyakorlatban az akadálymentesítést a szolgáltatásnyújtás folyamatát szabályozó dokumentumok minősége és a jelenlegi információs rendszer eredményessége határozza meg, feltételeket teremtve a fogyatékkal élők számára. A hozzáférhetőséget különböző térbeli-időbeli paraméterek határozzák meg. Az értékelést lehetővé tevő főbb mutatók a következők: a közszolgáltatási pontok száma és távolsága, a munkarend.
Általános mutatók összetétele.
Azon fogyasztók %-a (aránya), akik elégedettek a szolgáltatásnyújtás folyamatával kapcsolatos információk minőségével. A mutatót meghatározzák mint a szolgáltatásnyújtás menetével kapcsolatos tájékoztatás minőségével elégedett fogyasztók számának aránya (jó és nagyon jó az értékelések száma) az adott szolgáltatásra kiszolgált ügyfelek számához viszonyítva X100%.
A fogyasztó által helyesen kitöltött és első próbálkozásra benyújtott bizonylatok %-a (aránya). A mutatót meghatározzák a fogyasztó által helyesen kitöltött és első alkalommal benyújtott iratok számának az adott szolgáltatásra kiszolgált ügyfelek számához viszonyított aránya X100%.
Az interneten keresztül elérhető szolgáltatások információinak %-a (részesedése). A mutatót meghatározzák az interneten keresztül elérhető szolgáltatások számának az összes nyújtott szolgáltatáshoz viszonyított aránya X100%.
Példák a világgyakorlatban használt konkrét mutatókra: 1) % az első kapcsolatfelvételkor megfelelően kitöltött szolgáltatási kérelmek (százaléka); 2) azoknak a szolgáltatásoknak a %-a (részesedése), amelyekre az interneten keresztül lehet kérvényt kitölteni vagy postai úton elküldeni; 3) a fogyasztók átlagos távolsága a szolgáltatásnyújtás helyétől.
4. Fellebbezési eljárás
Fontos szerep a lakosság kiszolgálása során a fogyasztókkal közvetlen kapcsolatban álló tisztségviselők intézkedései (tétlensége) elleni egyértelmű és jól bevált jogorvoslati eljárások közé tartozik. Tevékenységük értékeléséhez és a visszajelzések megállapításához megfelelő mutatókat kell megadni, amelyek jellemzik: a panaszok elbírálási és megoldási folyamatának eredményességét és eredményességét, a fogyasztók meglévő eljárással való elégedettségének szintjét és a panaszok időzítését.
Általános mutatók összetétele.
által kiszolgált összes fogyasztóhoz viszonyítva az indokolt panaszok %-a (aránya). ezt a fajt szolgáltatások. A mutatót meghatározzák mint az indokolt panaszok számának az összes kiszolgált fogyasztóhoz viszonyított aránya ennél a szolgáltatástípusnál X 100%.
Az indokolt panaszok %-a (aránya) a mérlegelésre és időben történő kielégítésére. A mutatót meghatározzák mint az előírt határidőn belüli panaszelbírálás eseteinek aránya az összes benyújtott panaszhoz képest X100%.
A fogyasztók %-a (részesedése) elégedett a meglévő fellebbezési eljárással. A mutatót meghatározzák mint a meglévő panaszkezelési eljárással elégedett fogyasztók számának (jó és nagyon jó értékelések száma) aránya a panaszt benyújtó ügyfelek számához viszonyítva X 100%.
A fogyasztók %-a (részesedése) elégedett a fellebbezési feltételekkel. A mutatót meghatározzák mint a megállapított fellebbezési határidőkkel elégedett fogyasztók (jó és nagyon jó az értékelések száma) aránya a panaszt benyújtó összes megkérdezett fogyasztóhoz viszonyítva X 100%.
1) a 10 napon belül megvizsgált és kielégített panaszok %-a (aránya); 2) az indokolt panaszok %-a (aránya), amelynek eredményeként intézkedésre került sor, a szolgáltatást igénybe vevők tájékoztatása megtörtént; 3) A mérlegelést követően megalapozatlannak talált panaszok %-a (aránya).
5. Szolgáltatási kultúra
Az udvariasság a fogyasztók elégedettségét tükrözi a munkatársak hozzáállásával a szolgáltatásnyújtás folyamatában, készségét, hogy nehézségek esetén hatékony segítséget nyújtsanak.
Általános mutatók összetétele.
A fogyasztók %-a (részesedése) elégedett a személyzet udvariasságával. A mutatót a személyzet udvariasságával elégedett fogyasztók számának (jó és nagyon jó értékelések száma) aránya az összes megkérdezett fogyasztóhoz viszonyítva X 100%.
Példák a világgyakorlatban használt specifikus indikátorokra: Azon fogyasztók %-a (aránya), akik észrevették valamely állami szerv, intézmény munkatársainak durva hozzáállását.
A fogyasztók által nyújtott közszolgáltatások minőségét és hozzáférhetőségét értékelő rendszer bevezetése hatékony módszer a szolgáltatásnyújtás jelenlegi helyzetének tanulmányozására és e szolgáltatások további fejlesztésének módjainak kidolgozására, figyelembe véve a szolgáltatást igénybe vevők igényeit és elvárásait. maguk a szolgáltatások. A monitoring alapját az alábbiakban javasolt mutatószámrendszer képezheti, amely részletezi a közszolgáltatások minőségének és elérhetőségének kritériumait.
A közszolgáltatások minőségét és komfortérzetét jellemző kritériumok szerint elosztott mutatók két fő csoportra oszthatók: 1) általános; 2) konkrét.
Az általános mutatók összetétele minden szolgáltatásra kötelező, mivel tükrözi azokat a főbb problémákat, amelyekkel a közszolgáltatások fogyasztói szembesülnek. Az általános mutatók mellett olyan speciális mutatókat is ki kell dolgozni, amelyek tükrözik egy bizonyos típusú szolgáltatás nyújtásának folyamatának sajátosságait. Az egyes szolgáltatástípusok egyedi mutatóit egyedileg határozzák meg, a szolgáltatás sajátosságai és a szolgáltatási folyamat során felmerülő problémák alapján.
A közszolgáltatások (önkormányzati) minőségének és hozzáférhetőségének értékelésére szolgáló mutatók:
A témáról bővebben 5.2. A közszolgáltatások minőségét és elérhetőségét értékelő indikátorrendszer:
- 4. Az egészségügyi és prevenciós intézmények munkájának minőségének értékelése
- 2.2. Egy társadalmi-gazdasági szervezet szolgáltatási minőségének értékelésének módszertana
- ALGORITMUS EGY TÁRSADALMI-GAZDASÁGI SZERVEZET SZOLGÁLTATÁSÁNAK MINŐSÉGÉNEK ÉRTÉKELÉSÉRE
- 2.3. A közigazgatás minőségének értékelése a modern Oroszországban szövetségi szinten
Állami igények: Internet konf. / Ros. gazdaság akad. őket. G.V. Plehanov. M., 2010. Hozzáférési mód: http://www.rea.ru.
4. Tazhetdinov S. A piac jellemzői közbeszerzés// Verseny és piac: online magazin. St. Petersburg, 2002. No. 5. Hozzáférési mód: http://www.konkir.ru.
A regionális és önkormányzati beszerzések jellemzői
A szerző a vásárlások jellemzőinek rendszerelemzését végezte az Orosz Föderáció és az önkormányzati szakszervezetek alanyai szintjén.
Kulcsszavak: kormányzati és önkormányzati beszerzések, követelmények megfogalmazása, preferencia.
N.S. Mirzoyan, asszisztens, 8-915-690-29-77, [e-mail védett], (Oroszország, Tula, TulSU)
AZ ÁLLAMI (ÖNKORMÁNYZATI) SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGÉNEK ÉRTÉKELÉSE
Az "életminőség" és a "szolgáltatás minősége" kategóriát veszik figyelembe. Megkülönböztetik az "önkormányzati funkció" és az "önkormányzati szolgálat" fogalmát. A közszolgáltatások (önkormányzati) szolgáltatásnyújtás minőségének értékelésére az objektív és szubjektív jellemzők együttes figyelembevételén alapuló átfogó módszertant javasolunk.
Kulcsszavak: életminőség, közszolgáltatások (önkormányzati szolgáltatások) minőségének felmérése, önkormányzati funkció, önkormányzati szolgáltatás, közszolgáltatások (önkormányzati) minőségi mutatója.
Az Orosz Föderáció állami politikájának egyik fő stratégiai célja az elmúlt öt évben az állampolgárok életminőségének és életszínvonalának javítása volt. A lakosság életminőségének javítása nélkül lehetetlen elérni az ország egészének versenyképességét. Véleményünk szerint a lakosság életszínvonalának javításának egyik fő iránya a közszolgáltatások (önkormányzati) minőségének és elérhetőségének javítása.
Ma a szolgáltató szektor aktív fejlesztése a modern kor egyik irányzata orosz gazdaság. A lakosságot közjavakkal (egészségügyi, oktatási, kulturális és művészeti szolgáltatások stb.) biztosító szociálpolitika végrehajtása során fontossá válik azok minőségének megbízható értékelése. Véleményünk szerint ennek az értékelésnek kell lennie
komplex jellegű, azaz az objektív (a gyártó álláspontja szerint mennyiségi) és a szubjektív (a fogyasztók álláspontja szerint minőségi) jellemzők együttes elszámolásán alapul.
A meglévő módszertani támogatás elemzése azt mutatta, hogy annak ellenére, hogy a közszolgáltatások (önkormányzati) minőségének és elérhetőségének javítása problémájának megoldása releváns,
A folyamatban lévő oroszországi reformok részeként deklarált átfogó értékelésük egységes módszertana még nem alakult ki.
Az ezen a területen meglévő elméleti és módszertani megközelítések rendszerezése lehetővé tette a közszolgáltatások (önkormányzati) minőségértékelésének új integrált modelljének felépítését. Nagyobb léptékben ez a technika két fő szakaszból áll (1. ábra).
Az állami (önkormányzati) szolgáltatásnyújtás minőségének értékelése
Az „önkormányzati funkció” és az „önkormányzati szolgálat” fogalmak közötti különbségtétel
Rizs. 1. Logikai séma a közszolgáltatások (önkormányzati) ellátása minőségének értékelésére
A közszolgáltatások problémáival foglalkozó publikációk elemzése azt mutatja, hogy a tudósok körében nincs egyetértés nemcsak a törvényjavaslat normáiban, de még a terminológiában sem. Így a gyakorlatban módszertani nehézségekkel kell szembenéznünk az állami (önkormányzati) "funkció" és az állam fogalmának megkülönböztetésében.
(önkormányzati) „szolgáltatás”.
A fogalmak megkülönböztetésének látszólagos egyszerűsége ellenére jelentős terminológiai eltérések vannak (2. ábra).
Rizs. 2. A lakosság életminőségének hatékony kezelésének sémája
A lakosság életminőség-kezelésének hatékonyságának javítása érdekében tehát szükséges:
a) hatékonyabb munkavégzés (társadalmilag jelentős eredmények körének növelése), jobb szolgáltatások nyújtásával a legalacsonyabb költséggel;
b) szükséges, hogy a hatóság minden egyes intézkedése (funkciói) a „társadalmilag jelentős végső eredmény + mérésének mutatója” elve szerint leírható legyen, valamint minden funkciója nyíltan és átláthatóan történjen;
c) meg kell szüntetni a duplikált és redundáns funkciókat.
Szükséges állapot hatékony közigazgatás és
az állami és önkormányzati szolgáltatások minőségi biztosítása a főbb folyamatok és eredmények szabályozása, szabványosítása.
A közszolgáltatások (önkormányzati) szolgáltatásnyújtás minőségének értékelésének második szakaszában javasolt rangsorolni az önkormányzati célprogramok projektjeit (a nyújtott szolgáltatások minőségének és mennyiségének javítására gyakorolt hatásuk értékelése alapján), amelyek egyértelműen és egyértelműen meghatározza azokat a kiemelt célprogramokat, amelyeket a jóváhagyó szerv megfontolásra benyújt.
Először is megpróbáljuk tisztázni a „szolgáltatás minősége” fogalmának meghatározását. Az elemzés azt mutatja, hogy a szolgáltatások minősége a következő pozíciókból tekinthető:
1) a fogyasztói elvárások kielégítésének mértékeként ebben az értelemben rögzíti a kifejezést a nemzetközi szabványok ISO 9000 1994;
2) az előírt követelményeknek és szabványoknak való megfelelés mértékeként;
3) a nyújtott szolgáltatások költségének való megfelelése szempontjából;
4) műszaki, technológiai és működési jellemzők összessége, amelyen keresztül a szolgáltatás kielégíti a fogyasztó igényeit.
E módszertan és a meglévő módszerek közötti különbség az, hogy a (háromdimenziós) minőségbiztosítási rendszer összetevőinek átfogó értékeléséhez kritériumként használják:
1) a szolgáltatás végeredménye tartalmának minősége;
2) a szolgáltatás igénybevételének minősége, a szolgáltatásnyújtás körülményeinek kényelméhez és elérhetőségéhez kapcsolódóan;
3) a fogyasztó által ennek megszerzésére fordított erőforrások mennyisége.
Az állami (önkormányzati) szolgáltatás minőségének értékelésében szereplő első elemet - az állami (önkormányzati) szolgáltatás végeredménye tartalmi minőségének értékelését - a három legfontosabb minőségi kritérium szerint javasoljuk értékelni. állami (önkormányzati) szolgáltatások nyújtása, nevezetesen:
Szolgáltatásszerzési eljárás (az esetek %-a (aránya) helyes
elkészített dokumentumok (helyesen végzett számítások);
A szolgáltatás igénybevételével eltöltött idő (a szolgáltatás közvetlen fogadásával eltöltött teljes idő);
A személyzeti munka minősége (szakmai kompetencia) (alkalmazottak száma felsőoktatás ebben a körzetben).
A szolgáltatás igénybevételének minőségének, a szolgáltatásnyújtás körülményeinek kényelmével és elérhetőségével kapcsolatos értékelését a következő szempontok szerint javasoljuk értékelni:
A fogyasztó tájékozottsága a szolgáltatás átvételével kapcsolatban (a szolgáltatásnyújtás menetéről szóló tájékoztatás minőségével elégedett fogyasztók %-a (aránya);
A szolgáltatásra való várakozás kényelme (az intézmények száma minden típusú felszereltséggel, egységek);
A szolgáltatás igénybevételének kényelme (technikai eszközök rendelkezésre állása 100 főre, egységekre);
A személyzet és a szolgáltatás fogyasztói aránya (% (részesedés)
a fogyasztók elégedettek a személyzet udvariasságával);
Lehetőség fellebbezésre a személyzet intézkedései ellen (% (részesedés)
indokolt reklamáció az összes kiszolgált fogyasztó számára az ilyen típusú szolgáltatás esetében).
Az állami (önkormányzati) szolgáltatás minőségének értékelése során alkalmazott végső elemet - a fogyasztó által annak igénybevételére fordított források összegének felmérését - a következő szempontok szerint javasoljuk értékelni:
A szolgáltatás pénzügyi elérhetősége (fogyasztók százalékos aránya,
képes és hajlandó fizetni ezt a szolgáltatást);
Területi (közlekedés, gyaloglás);
A szolgáltatás fizikai elérhetősége (fogyasztók százalékos aránya,
a szolgáltatásnyújtás helyének közelében lakik).
Az állami (önkormányzati) szolgáltatás minőségének objektív értékelését megalapozó módszertant két ütemben javasoljuk megvalósítani:
1. szakasz - a ténylegesen nyújtott közszolgáltatás minősége az állami (önkormányzati) szolgáltatás minőségi színvonalának való megfelelését jelző egyes mutatók értékelésének kiszámítása;
2. szakasz - a tényleges minőségi megfelelőség összefoglaló értékelésének kiszámítása
az egyes állami (önkormányzati) szolgáltatások minőségi előírásainak megfelelő állami (önkormányzati) szolgáltatásokat nyújtott
közszolgáltatást nyújtó intézmény.
A ténylegesen nyújtott önkormányzati szolgáltatás minőségének az önkormányzati szolgáltatás minőségi színvonalának való megfelelését jelző egyes mutatók prioritását az összefoglaló értékelésben a végrehajtó hatóság állapítja meg oly módon, hogy azok összege intézményenként 100%.
Az egyes mutatók értékelésének kiszámításának eredményei alapján az egyes intézményekre vonatkozóan a megfelelőség összefoglaló értékelését a következő képlet szerint határozzák meg:
Y(^*p1)s n''
ahol 1 \u003d 1; K - az önkormányzati szolgáltatás mutatóinak száma; Bo - a ténylegesen nyújtott önkormányzati szolgáltatás minősége az önkormányzati szolgáltatás minőségi színvonalának való megfelelőségének összefoglaló értékelése önkormányzati szolgáltatást nyújtó intézményenként; -
jelenlegi érték a költségvetési szolgáltatások minőségi színvonalának mutatója; N1- normatív érték az önkormányzati szolgáltatás minőségi színvonalának mutatója; P1 - a ténylegesen nyújtott önkormányzati szolgáltatás minősége az önkormányzati szolgáltatás minőségi színvonalának való megfelelését jelző egyes mutatószámok prioritása az összértékelésben.
A ténylegesen nyújtott közszolgáltatások minősége a közszolgáltatások minőségi előírásainak való megfelelésének eredményeinek értékelése intézményenként kvalitatív értelmezés tárgyát képezi. Abban az esetben, ha az összefoglaló értékelés értéket vesz fel
91-100 között van, ez azt jelenti, hogy a szolgáltatások teljes mértékben megfelelnek a minőségi előírásoknak. A szolgáltatások minőségi előírásoknak való teljes nem megfelelősége esetén az összefoglaló értékelés értéke 0 és 20 között mozog.
Az állami (önkormányzati) szolgáltatásnyújtás minőségének szubjektív értékeléséhez a lakossági megkérdezés módszerét alkalmaztuk, melynek eredményeit a megfelelő index kiszámításához használtuk.
Az index szakértői szintű kiszámításához az állami (önkormányzati) szolgáltatások minőségének négy legfontosabb kritériumát határozták meg:
K1 - a szolgáltatás végeredményének tartalmával való elégedettség értékelése;
K2 - a szolgáltatás minőségével való elégedettség értékelése, a szolgáltatásnyújtás körülményeinek kényelmével és elérhetőségével kapcsolatban;
K3 - az erőforrások számával való elégedettség felmérése,
a fogyasztó a szolgáltatás igénybevételére költött;
K4 - a paraméterek minőségével való elégedettség felmérése
elektronikus felület az állami és önkormányzati szolgáltatások nyújtásához.
Az ezen szempontok szerinti értékelés szociológiai vizsgálat (kérdőív) alapján történik. A közszolgáltatás minőségét négypontos rendszerben javasolják értékelni. Az egyes kritériumokra (K1-K4) a válaszadók válaszaira vonatkozó adatok továbbá mennyiségi gradáció alá esnek (a szolgáltatás magas minőségét 10 pontra, az alacsony minőséget 0 pontra becsülik).
Ezt követően a nyújtott közszolgáltatások (önkormányzati) minőségi indexét (I) számítják ki. Az index kapott értékei alapján minőségi jellemzőt adnak a nyújtott állami (önkormányzati) szolgáltatások minőségére. 1 = 5 esetén megfigyeljük magas szint a szolgáltatás minősége, és abban az esetben, ha ennek az indexnek az értéke 1-től mozog< I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.
Így az ebben a módszertanban javasolt integrált megközelítés alkalmazása lehetővé teszi a közszolgáltatások (önkormányzati) minőségének megbízható értékelését a szűk keresztmetszetek azonosításával, és olyan intézkedéscsomag kidolgozását, amely az ilyen típusú önkormányzati szolgáltatások minőségének javítását célozza. .
Bibliográfiai lista
1. Az Orosz Föderáció helyi önkormányzatának megszervezésének általános elveiről: a szövetségi törvény 2003. október 6-án kelt 131-FZ (a 2008. december 25-i módosítással).
2. Nedelko S.I., Ostashkov A.V. Monitoring az állapot és
az önkormányzati szolgáltatások a régióban, mint stratégiai eszköz a regionális kormányzás minőségének javítására: tapasztalatok, problémák,
3. Ponomareva T.A., Supryagina M.S. A szolgáltatások minősége: az értékelés minőségi paraméterei // Marketing Oroszországban és külföldön. 2008. 1. szám S. 4-9.
A közszolgáltatások minőségének értékelése
A szerző áttekintette az "életminőség" és a "szolgáltatás minősége" kategóriákat. „önkormányzati funkció” és „önkormányzati szolgáltatás” kategóriákat különböztették meg. A szerző a közszolgáltatások minőségének becslésére komplex módszert kínált, amely az objektív és szubjektív jellemzők kombinált számbavételén alapul.
Kulcsszavak: életminőség, minőségi állami (önkormányzati szolgáltatás), önkormányzati funkció, önkormányzati szolgáltatás, nyújtott állami (önkormányzati) szolgáltatások minőségi mutatója.
UDC 332.1:005.591.6
S.S. Eletskaya, posztgraduális hallgató, 8-919-203-96-12, (Oroszország, Orel, OrelGTU)
INDIKÁTORRENDSZER EGY KÜLÖNLEGES TECHNOLÓGIAI PLATFORM REGIONÁLIS SZINTŰ KIVÁLASZTÁSÁRA
Áttekintjük a technológiai platformok regionális szintű kialakulásának folyamatát és feltárjuk annak jellemzőit. Javasolt iránymutatásokat a technológiai platform regionális szintű működésének kiemelt irányának megválasztásáról.
Kulcsszavak: technológiai platform, regionális gazdaság modernizációja.
Az innovatív technológiák bevezetésével és felhasználásával kapcsolatos külföldi és hazai tapasztalatok evolúciós elemzése arra enged következtetni, hogy a regionális gazdaság technológiai korszerűsítésének egyik lehetséges eszköze az EU országaiban széles körben alkalmazott, úgynevezett technológiai platformok fejlesztése. A technológiai platformok megosztási alapon jönnek létre
