BEVEZETÉS

Az orosz turizmus évről évre egyre inkább részt vesz a globális piacon. A turizmus fejlesztése, mint a gazdaság egyetlen más ágazata sem, ösztönzi a munkahelyteremtést és a kisvállalkozások fejlődését, újraelosztja az erőforrásokat az országok között, ösztönzőleg hat a gazdaság olyan ágazataira, mint a közlekedés, a hírközlés, a szolgáltatások, a kereskedelem, az építőipar. , fogyasztási cikkek gyártása, és az egyik legígéretesebb terület az Orosz Föderáció és a Távol-Kelet gazdaságának szerkezeti átalakításában.

Az országban működő cégek legfontosabb tevékenysége idegenforgalom, a turisztikai termék piaci népszerűsítése, reklámozása és az elkészített túracsomag értékesítése. Jelenleg a média, a speciális kiadványok, brosúrák és az internet szó szerint hemzseg a különféle turisztikai ajánlatoktól, és az utazási iroda útja a sikerhez abban áll, hogy releváns információkat juttat el a potenciális ügyfélhez, és reagálásra készteti. Ez a feladat akkor valósítható meg, ha a cég vezetése rendelkezik marketinggel kapcsolatos ismeretekkel, vagy a cég rendelkezik marketing és reklám részleggel.

Évtizedeken át a szovjet rendszerben centralizált volt függőleges rendszer turizmusmenedzsment, amelyben centralizált gazdaságpolitika volt, amely elsősorban az ideológiát, másrészt a tényleges turisztikai erőforrásokat és szolgáltatásokat népszerűsítő, célzott tevékenységek finanszírozását támogatta. A peresztrojka megjelenésével és az üzleti alapelvek további reformjával a turizmus a vállalkozói szférába került, és most a vállalkozóknak saját pénzüket kell költeniük problémáik megoldására.

A reklám, mint a turisztikai termék népszerűsítésének fő eszköze, drága és nem mindig hatékony. A marketingtechnológiák alkalmazása lehetővé teszi az utazási vállalkozás erőforrásainak ésszerű felhasználását, beleértve a pénzügyi forrásokat is, a túrák népszerűsítésére és értékesítésére, és segít az egyes turisztikai termékek leghatékonyabb promóciós módszereinek kiválasztásában.

Ennek célja lejáratú papírok- nemcsak a marketing turizmusban betöltött helyét határozza meg, hanem konkrét, a turizmusban alkalmazható marketingeszközöket is megnevezi.

MARKETING TECHNOLÓGIÁK A TURIZMUSBAN

A marketing fogalma és szerepe a turizmusban

A turisztikai marketing adatok gyűjtésére és elemzésére szolgáló módszerek és technikák összessége, amelyek célja az emberek pszichológiai, gazdasági és szükségleteinek kielégítésének lehetőségei. társadalmi tényezők, valamint egy turisztikai szervezet racionális gazdálkodásának problémáinak megoldására.

A marketing célja, hogy felismerje, azonosítsa és értékelje a vállalat által kínált vagy kínálni kívánt áruk és szolgáltatások iránti meglévő vagy látens keresletet, és irányítsa a vállalat erőfeszítéseit ezen áruk és szolgáltatások fejlesztésére, gyártására, forgalmazására, értékesítésére és népszerűsítésére. .

A túramarketing célja a vevői igények kiszolgálásának és kielégítésének eredményes munkavégzése. Ahogy a híres Sheraton szállodalánc alelnöke mondta: „Célunk a nyereséges kiszolgálás és az ügyfelek elégedettsége. Ebből a szempontból a marketingnek egy világosan meghatározott feladatot kell szolgálnia: hogyan működjön a legeredményesebben.

Minden marketing tárgya a vállalkozás magatartása a piacával és a fogyasztóival kapcsolatban. A marketing központi gondolata ebben az esetben a piacorientáltság pozíciója az előállított termékre való orientáció helyett.

Jogi státusztól és relevánstól függően jogi forma bizonyos turisztikai vállalkozás, a tevékenység sajátosságai és az utazási szolgáltatások piacának állapota, az állami segítség elérhetősége és mennyisége, valamint maguk a vállalkozók mentalitása alapján a turisztikai vállalkozás marketingcéljai a következőkre oszlanak:

1) Gazdasági: bizonyos digitális teljesítménymutatókon, vagy százalékos arányokon keresztül alakulnak ki (hosszú távú profitmaximalizálás, új piaci szegmensek azonosítása, túratermékek értékesítésének javítása, piaci pozíciók erősítése stb.).

2) "" Önző "": a vállalat, ország, régió vagy helység presztízsének növelése és imázsának javítása. Ez lehet a függetlenség megőrzésének vágya, az üzleti stabilitás növelése stb.

3) Társadalmi: olyan túratermék kidolgozása szempontjából, amelyet az alacsonyabb jövedelműek használhatnak. Megnyilvánulhatnak olyan turisztikai termékek fejlesztésében is, amelyek hozzájárulnak a védelemhez környezet,

csökkenti a munkanélküliséget, serkenti a kisvállalkozások terjeszkedését.

A turisztikai ágazatot nagyszámú kis- és középvállalkozás jellemzi, amelyek nem rendelkeznek sem a "know-how-val", sem a modern marketingtechnikák helyes alkalmazásához szükséges tapasztalattal. Szintén nincs olyan nyereségük /bevételük/, amely elegendő lenne a szükséges számú ember felvételére és a szükséges kifizetésére marketing költségek. Csak szabálytalan próbálkozásokat tesznek reklámozásra, promócióra és piackutatásra.

A siker elérése jelentős erőfeszítést, leleményt, találékonyságot igényel. Mindenekelőtt megfelelő stratégiát kell kidolgozni az utazási termék népszerűsítésére. Az ilyen promóció az érintett céggel kapcsolatban különféle módon történhet, mind külső, mind belső módon.

Edzés marketing stratégia különböző szinteken végső soron lehetővé teszi a hazai turizmus fejlesztésének nemzeti programjának meghatározását. Jelenleg országos szinten semmi ilyesmit nem fejlesztettek ki, de még a legtöbb turisztikai társaság is, amely már régóta dolgozik ebben a szakmában, csak módszer- és eszközcsoportokat alkalmaz. marketing tevékenység.

A turisztikai terméket az egyének általi fogyasztása miatt személyesen kell eljuttatni az egyénhez. Ugyanakkor az utazásszervező kénytelen több ezer utazási iroda segítségét igénybe venni, amelyek közvetlenül vagy közvetve, vállalkozásoknál dolgozó ügynökökön keresztül információkat juttatnak el a termékről. potenciális fogyasztó. Ugyanakkor a régióban az egységes tulajdonságokkal rendelkező meghatározott terméktípus árversenyének feltételei között az ármutatók igazodnak, mivel a túra fogyasztási szakaszában lehetséges ügyfél egyértelmű tendencia a költségek minimalizálására. Itt szükséges részletesebben tanulmányozni a turisztikai kereslet problémáját.

A turisztikai marketing sajátosságai

A turizmus a globális szolgáltatási szektor egyik leggyorsabban növekvő ágazata. Gyors növekedésének köszönhetően a turizmust a 20. század gazdasági jelenségeként ismerték el. Annak ellenére, hogy hazánkban a turizmust még nem tekintik teljes értékű gazdasági ágazatnak és tudományos elemzés tárgyának, az állam évről évre egyre nagyobb figyelmet fordít a turizmusra.

1. példa

A globális gazdasági és politikai helyzet az elmúlt években lendületet adott az oroszországi belföldi turizmus aktív fejlesztésének. A fő turisztikai célpontok bezárása az orosz turisták előtt az oroszokat hazai üdülőhelyek, kulturális és történelmi területek felé fordítja.

Évről évre növekszik a szakképzett munkaerő iránti igény a vendéglátásban és a turizmusban, az egyetemek lehetőségei nyílnak és bővülnek, megjelennek a turisztikai személyzetet képező továbbképző tanfolyamok.

Megjegyzés 1

A turizmust a gazdaság más ágazataitól megkülönböztető sajátosság azonban a turisztikai „áruk” – szolgáltatások. Szakértők szerint a szolgáltatások és az áruk részesedése a turizmusban 75, illetve 25 százalékban oszlik meg. A turizmus területén végzett tevékenységek eredménye turisztikai termékké redukálódik.

A turisztikai termék olyan szolgáltatások komplexuma, amelyek a legjobban megfelelnek a turisták vágyainak, és kielégítik a rekreáció, az egészségfejlesztés, a világ megismerése, a szállás, az étkezés és egyebek szükségleteit.

A turisztikai termék rendelkezik a szolgáltatásban rejlő megkülönböztető jellemzőkkel, nevezetesen a megfoghatatlanság, a romlandóság, a forrástól elválaszthatatlanság és a minőség változékonysága (4 "NEM"). A turisztikai szolgáltatások, mint termék négy "NEM"-je jelentősen befolyásolja a turizmus területén a marketing jellemzőit.

A turisztikai marketing funkciói

A turisztikai marketing elsősorban a vállalkozás fejlesztésére irányul a profit maximalizálása érdekében, turisztikai termékének népszerűsítésére, a turisták fogyasztói elvárásainak kielégítésére, a turisztikai kereslet vizsgálata alapján.

A Világ előírásainak megfelelően turisztikai szervezet(UNWTO) a turisztikai marketingnek három fő funkciója van:

1. Kapcsolatok kialakítása a turisztikai szolgáltatások fogyasztóival. Az ügyfelekkel való kapcsolatteremtés célja, hogy meggyőzze őket arról, hogy a javasolt nyaralóhely és az ott meglévő szolgáltatások, látnivalók és várható előnyök teljes mértékben összhangban vannak azzal, amit maguk az ügyfelek szeretnének kapni.
2. A kapcsolatok fejlesztése olyan innovációk tervezésével jár, amelyek új értékesítési lehetőségeket biztosíthatnak. Az ilyen innovációknak meg kell felelniük a potenciális ügyfelek igényeinek és preferenciáinak Kapcsolatok fejlesztése innovációkon keresztül; 1
3. A szolgáltatási eredmények nyomon követése. Az ellenőrzés magában foglalja az áruk és szolgáltatások piacra juttatását célzó tevékenységek eredményeinek elemzését, és annak ellenőrzését, hogy az eredmények hogyan tükrözik a turisztikai szektorban rejlő lehetőségek teljes és sikeres kihasználását, valamint a promóciós marketingtevékenységek költségeinek és a bevételeknek az összehasonlító elemzését. kapott.

Turisztikai Marketing Komplexum (4P + 3P)

A hagyományos marketingmix a következő, egymással összefüggő elemekből, úgynevezett 4P-kből áll: Termék - Ár - Hely - Promóció.

1. a különféle tervezési és újratervezési módszerekkel kidolgozott szolgáltatási folyamat (Рrocess) a turisztikai termék szolgáltatási funkcióinak javítását célozza;
2. személyzet (People). A kapcsolattartó személyzet a vállalat azon személyzete, aki egyidejűleg termel és értékesít turisztikai szolgáltatás. A marketinggel foglalkozó kontaktzóna alkalmazottait gyakran „részmunkaidős marketingeseknek” nevezik;
3. tárgyi környezet (Physical Evidence). Ez a szálloda, étterem, utazási iroda atmoszférájára vonatkozik, marketing szempontból az emberi érzékszervi csatornákra gyakorolt ​​hatásra: vizuális (harmonikus kialakítás és belső tér, színvilág, térszervezés, világítás), auditív (stílus). zene, annak üteme és hangereje), szaglás (szobaszellőztetés, kellemes illatok), tapintható (szobahőmérséklet).

2. megjegyzés

A többi marketing mix stratégiával (termék, ár, értékesítési csatornák, promóció) együtt ez a további három elem alkotja a turisztikai marketing mixet.

A turisztikai szolgáltatások a nemzetközi kereskedelemben „láthatatlan” termékként működnek. Jellegzetes vonás és különös méltóság turisztikai szolgáltatásokáruként az, hogy e szolgáltatások jelentős részét minimális költséggel helyben, és főszabály szerint deviza felhasználása nélkül állítják elő. A külföldi turisták a célország turisztikai ágazatának vállalkozásait veszik igénybe. Ezen túlmenően a látogatási országban vásárolt, devizáért vásárolt áru egy bizonyos mennyiségét elfogyasztják, illetve ajándéktárgyként vásárolják meg és exportálják, előzetesen helyi valutára váltották.

A nemzetközi turizmus, mint a nemzetközi gazdasági kapcsolatok egyik formája ben elsajátította modern körülmények között hatalmas léptékű és kezdett jelentős hatást gyakorolni a politikai, gazdasági és kulturális kapcsolatokat országok között. Emellett számos országban az idegenforgalmi bevételek a nemzeti jövedelem jelentős részét teszik ki (Spanyolország, Ciprus, Málta, Ausztrália stb.).

Szakértők azt jósolják, hogy a nemzetközi turizmus rohamos fejlődése tovább folytatódik. A jelenlegi növekedési ütem mellett a nemzetközi utazások száma 2005-re eléri a 900 milliót, 2010-re pedig mintegy 937 millióra nő. A WTO legfrissebb előrejelzései szerint 2020-ra évente 1,6 milliárd ember utazik majd, a növekedés üteme a turisták számát tekintve 4,3, a turisztikai bevételek tekintetében pedig 6,4 százalékos lesz. Az 1. táblázat azt mutatja, hogy milyen gyorsan fejlődik a kiutazás és a turizmus Oroszországban, míg a 3. ábra a külföldi állampolgárok oroszországi utazásainak szerkezetét mutatja.

Most nemzetközi turizmus az olajipar és az autóipar mögött a három legnagyobb exportipar egyike.

A turizmus fejlődése egyre láthatóbbá és kézzelfoghatóbbá válik. Ezért nagyon fontos állapotának, problémáinak tanulmányozása, különösen azért, mert a turizmus jelentős hatással lehet az ország gazdaságára. A turizmus jelentősége a világban folyamatosan növekszik, ami a turizmusnak az adott ország gazdaságára gyakorolt ​​megnövekedett befolyásával függ össze.

A turisztikai ipar egy turisztikai termék előállításának komplex szervezete. A turisztikai ágazat általában magában foglalja a turisztikai erőforrásokat és a turistáknak szolgáltatásokat nyújtó vállalkozásokat (szervezeteket, intézményeket, magánszemélyeket stb.).

Végrehajtás turisztikai vállalkozás piaci körülmények között négy fő összetevő jelenlétében hajtható végre:

• * főváros;
• * technológia;
• * keretek;
• * turisztikai források.

Ez azt jelenti, hogy ha nincs elegendő tőke, technológiát kell vásárolni, személyzeti csapatot felvenni és turizmussal foglalkozni. Ehhez olyan helyet kell választani, ahol vannak turisztikai és rekreációs források, és ha nincs ilyen hely, akkor hozzon létre. Ez az egyik sajátossága az idegenforgalmi üzletágnak a piacon. Ha a turizmust egy turisztikai erőforrás létrehozásával (és nem egy meglévő fogyasztásával) kapcsolják össze, akkor egy turisztikai termék költsége meredeken emelkedik.

A turisztikai erőforrások alatt természeti és mesterségesen létrehozott objektumok összességét értjük, amelyek alkalmasak turisztikai termék létrehozására. Általában a turisztikai erőforrások határozzák meg a turisztikai vállalkozás kialakulását egy adott régióban.

A Turisztikai Világszervezet (WTO) definíciója szerint turista az a polgár, aki szabadidős, oktatási, szakmai, üzleti, sport, vallási és egyéb célból ideiglenes tartózkodási helye szerinti országba (helyszínbe) látogat anélkül, hogy bizonyos ideig fizetett tevékenységet végezne. 24 órától 6 hónapig egymás után, vagy legalább egy éjszakára. Utazási céggel való kapcsolata az utazási utalvány - turisztikai termék átadását igazoló okirat - megszerzéséből áll, a turistának átruházni szándékozott utazáshoz való jogot, a túra pedig a szállással, szállítással kapcsolatos szolgáltatások összessége. , turisták étkeztetése, kirándulási szolgáltatások, valamint idegenvezetői-tolmács szolgáltatások és az utazás céljától függően nyújtott egyéb szolgáltatások.

Az utazási cégek turistákkal végzett munkája magában foglalja:

• - turisztikai és kirándulási szolgáltatások egy meghatározott körét kínálni egy turistának vagy turistacsoportnak;
• - pénzt kap az ügyféltől egy jegyért (túra),
• - pénzeszközök átutalása az érintett szervezeteknek szállásra, szállásra, kirándulási szolgáltatás.

A szerződéses jogviszony a turista és utazási iroda kapcsolatként alakul ki a vevő (vevő) és az eladó (végrehajtó) között. Ugyanakkor hangsúlyozni kell az utazási cégtől vásárolt "termék" különlegességét. A vele való szerződéses kapcsolat felvételével a turista arra számít, hogy végül megkapja a számára szükséges szolgáltatáscsomagot. A cég azonban rendszerint nem magát a szolgáltatásokat nyújtja neki, hanem az átvételi jogokat (garanciákat). pontos idő, egy bizonyos helyen olyan szolgáltatást nyújtanak közvetlenül más társaságok, amelyek nem állnak közvetlen szerződéses kapcsolatban ezzel a turistával, de tagjai szerződéses kapcsolatok az idegenvezető utazási társasággal. A turista bizonyos típusú szolgáltatások biztosítására a küldő cég által is vállal garanciákat. Ezen jogok összessége megjelenik az utalványon, amely az utazási társaság végső „terméke”, és ennek megfelelően a megvalósítás tárgya, és attól függ, hogy milyen tevékenységet folytat.

Az utazásszervezői tevékenység turisztikai termék kialakítását, népszerűsítését és értékesítését célzó, engedély alapján végzett tevékenység jogalany vagy egyéni vállalkozó(túraszervező).

Utazási irodai tevékenység - jogi személy és egyéni vállalkozó (utazási ügynök) engedélye alapján végzett turisztikai termék népszerűsítése és értékesítése.

Az utazásszervező és a turista kapcsolata leggyakrabban olyan ügynöki szerződés alapján épül fel, amely az elsőnek a másodiknak adja az utazásszervező által kialakított turisztikai termék értékesítési jogát.

A külföldi partnerrel fenntartott kapcsolatok a nyújtott szolgáltatások megosztásán alapulnak. Egy külföldi cég szállást, étkezést, kirándulási szolgáltatásokat és esetenként biztosítást is biztosít. Orosz cég - turisták szállítása, biztosítás és vízumkezelés. A reklámkampányt egy orosz cég kizárólag saját forrásból, partner segítsége nélkül hajtja végre.

Az ilyen üzleti együttműködés a legkényelmesebbnek tekinthető. A szállodákkal állandó kapcsolatban álló és a piaci helyzetet jobban megértő külföldi cég csökkentheti a költségeket és olyan kedvezményeket biztosíthat, amelyek lehetővé teszik az orosz vállalat számára, hogy versenyképes szolgáltatásokat kínáljon egy önállóan utazó turista költségeinél alacsonyabb áron, ami állandó keresletet biztosít. .

Belső marketing - a szervezeten belül végzett marketing, amelynek célja az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló alkalmazottak hatékony képzése és motiválása, és támogatást nyújt ezekhez a kapcsolatokhoz, valamint olyan feltételek megteremtése, amelyek mellett az alkalmazottak egyetlen csapatként dolgozhatnak, biztosítva a legteljesebb vevői elégedettség. A szervezet belső piacára fókuszáló belső marketing megelőzi a külső és interaktív marketinget.

A belső marketing koncepciója magában foglalja az aktív marketingszemléletet és a személyzeti akciók megfelelő koordinációját." A belső marketing a marketing lehetőségeket használja fel a vállalat dolgozóinak jobb menedzselésére. A belső marketing a vállalaton belül, annak alkalmazottaira irányuló marketing.

A belső marketing célja egy igazi csapat létrehozása, vagyis olyan emberek létrehozása, akiknek a munkájuk iránti szenvedélye túlmutat hivatalos feladatokat. Munkájuk tartalmát a külső ügyfelek kiszolgálása szempontjából határozzák meg. Az ilyen emberek már nem a vezetés által megfogalmazott konkrét feladatok halmazaként fogják fel munkájukat. Ehelyett a munka megértése magában foglalja mindazt, amit megtehetnek a külső ügyfelek kiszolgálása érdekében.

Mivel minden munkavállaló egyéni, saját véleménye és hozzáállása van ehhez vagy ahhoz a tényhez, a külső ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások minősége nem azonos, következetlen és elválaszthatatlan a szolgáltatásokat nyújtó személyektől. A belső marketing pontosan a szolgáltatásnyújtás feltételeinek megteremtésére irányul. Jó minőség. Ezeknek a problémáknak a megoldása a külső marketingtől kölcsönzött, de a belső piaci szereplőkre alkalmazott módszerekkel történik, például marketing (szociológiai) kutatás, szegmentáció és pozicionálás, marketing kommunikáció, a személyzettel kapcsolatos stratégiák és taktikák kidolgozása stb.

A belső marketing egyik fő koncepciója a belső piac, mint a szervezet személyzete által a külső ügyfeleknek biztosított értékek cseréjének helye a szervezet vezetése által számukra biztosított anyagi, erkölcsi és társadalmi jutalomért. A belső marketing fontos funkciója a piacorientáltság fejlesztése valamennyi munkavállaló körében.

A piacorientációt ebben az esetben két szempontból vizsgáljuk:

• a) ügyfélorientáltság, azaz. az alkalmazottak megértése és elégedettsége a vevői igények megszervezésével;
• b) a versenytársakra koncentrálni, pl. a szervezet munkatársai rendelkezzenek információval a szervezet versenytársairól, ismerjék erősségeiket és gyenge oldalai, használja ezt az információt további információkért teljes elégedettségügyfelek.

A belső marketing eredménye a belső szállítók és fogyasztók interakciója. A belső beszállítók és fogyasztók kiemelésének gondolata szinte minden belső marketinggel foglalkozó szerzőben nyomon követhető. Sőt, a legtöbb esetben ugyanaz a munkavállaló (alkalmazotti csoport, részleg stb.) egyidejűleg látja el a belső szállító és a belső fogyasztó funkcióit is.

A szervezet munkatársaira (belső ügyfelekre) való orientációja az egyik fő sikertényező a külső piacon. A következőkből ered:

• a) a szolgáltatások minősége a szolgáltatás értékének megteremtésén alapul;
• b) a szervezeten belüli kapcsolatok minőségének javítása végső soron pozitív hatással van a külső ügyfelekkel való kapcsolatok minőségére;
• c) a belső ügyfelek felé történő orientáció tárgya (belső orientáció) az egyes alkalmazottak és a szervezet részlegei közötti kapcsolat a szolgáltatások értékteremtésének folyamatában;
• d) a szervezet belső orientációjának célja, hogy az értéklánc minden szakaszában hozzáadott értéket biztosítson.

Összegezve a fentieket, azt mondhatjuk belső marketing- ezek szisztematikus akciók a szervezeten belüli marketingeszközök használatára, amelyek célja az ügyfél-orientált személyzet motiválása és interfunkcionális integrációja, a változással szembeni ellenállás leküzdése a külső ügyfelek igényeinek hatékony kielégítése érdekében.

A belső marketing feladata a formális és informális belső kommunikáció elemzése annak érdekében, hogy azonosítsa a kommunikáció hatékonyságát és célszerűségét a munkatársak minőségi munkája érdekében.

A marketingkommunikációs módszerek alkalmazása a belső marketingben a következő módszerek alkalmazását jelenti:

• -- eladásösztönzés (értékesítés);
• -- személyes (személyes) eladás;
• - PR (public relations);
• - értékesítés elősegítése (értékesítés);
• -- reklám.

Az eladásösztönzés a belső marketingben olyan rövid távú ösztönzőket jelent, amelyek elősegítik a munka "eladását" a szervezet alkalmazottainak.

A személyes értékesítés egy állás szóbeli bemutatását jelenti egy menedzser által egy vagy több potenciális belső vevővel folytatott beszélgetésben annak eladása céljából. Is hatékony eszköz a munkatermék promóciója a marketing bizonyos szakaszaiban, amikor a szervezet vezetősége és alkalmazottai közötti személyes kapcsolatok erősebbek lehetnek hatékony módszerek motiváció, nem pedig eladásösztönzési módszerek. Emellett az állásinterjúk során személyes értékesítési technikákat is alkalmaznak.

A személyes értékesítés előnyei elsősorban abból adódnak, hogy közvetlen találkozás van a vezető és az alkalmazottak között. A találkozó személyes jellege lehetővé teszi az alkalmazottak igényeinek pontosabb megértését, a szervezet pozícióinak és képességeinek ismertetését, az eladásra kerülő művek kedvező színben való bemutatását, a félreértések kiküszöbölését, valamint a hosszú távú bizalmi kapcsolatok kialakítását.

A vezetőknek meg kell érteniük, hogy a rossz szolgáltatás több választ kap, mint a jó szolgáltatás. Amikor a vendégeket rosszul bánják, többet beszélnek az esetről. Ha valakit jól kiszolgáltak, öt embernek elmondja. Ha valaki negatív élményt kapott, tíznek beszámol róla. A pozitív tapasztalatok terjesztése nehezebb. Néhány negatívum sok pozitívumot tönkretehet.

A cég célja, hogy az ügyfél elvárásait meghaladó szolgáltatást nyújtson.

A szálloda minden alkalmazottjának – a bejelentkezési ügyintézőtől, az étkező pincértől, a bejárati ajtónállóig és a portásig – mindent meg kell tennie annak érdekében, hogy a vendég elégedetten távozzon. A hozzáállásuk megjelenésés a vendég bármely kérésének teljesítésére való hajlandóság alkotja a szállodáról alkotott összbenyomást. A vendégfogadást szervező cégek munkatársai olyan szolgáltatásokat nyújtanak, amelyek közvetítésük révén a termék részévé válnak. A versengő vállalatok termékének anyagi részét gyakran meglehetősen nehéz megkülönböztetni. Az azonos árkategóriájú steak vacsorák és a szállodai szobák értékükben nagyon kevéssé különböznek. A termékek közötti különbségek gyakran abból adódnak, hogy a vállalat alkalmazottai eltérően szolgálják ki vásárlóikat.

A vendéglátóiparban a marketingtevékenység nagy részét a marketing osztályon kívüli alkalmazottak végzik, nem marketingszakemberek. Marketing program, amely vonzza az ügyfeleket a szállodába. A szálloda személyzetének ki kell szolgálnia az első vendéget, hogy törzsvendéggé váljon. A szálloda bevétele közvetlenül ettől függ - minél több a rendszeres vásárló, annál nagyobb a szálloda profitja. A hűséges vásárlók számának 5%-os növekedése 25%-os, sőt 125%-os profitnövekedéshez vezethet. (lásd 1. függelék).

A vendéglátás és a turizmus egyedülálló abban, hogy az alkalmazottak a termék részét képezik. A szállodának olyan személyzettel kell rendelkeznie, amely képes jól teljesíteni az "igazság pillanataiban". Amikor az emberek a marketingre gondolnak, általában a kifelé irányuló marketing erőfeszítésekre gondolnak, de egy szálloda vagy étterem fő marketingtevékenységét befelé kell irányítani az alkalmazottakra.

A vezetőknek meg kell győződniük arról, hogy az alkalmazottak ismerik szolgáltatásaikat (termékeiket), és elhiggyék, hogy magas színvonalúak vásárlói érték. Az alkalmazottaknak lelkesedniük kell cégükért és az általuk értékesített szolgáltatásokért. Ellenkező esetben lehetetlen felkelteni az ügyfelek érdeklődését. A külső marketing behozza az ügyfeleket a szállodába, de nem sok haszna van, ha az alkalmazottak nem váltják be az elvárásaikat.

A marketingszakembereknek módszereket és eljárásokat kell kidolgozniuk annak biztosítására, hogy az alkalmazottak képesek és hajlandóak minőségi szolgáltatást nyújtani.

A marketingesek által kidolgozott belső marketing koncepció kifejezetten az alkalmazottak számára formalizálja a marketing eljárásokat. A belső marketing munkája úgy van felépítve, hogy a szervezet minden szintjén a dolgozók a gyakorlatban üzleteljenek, és felismerjék, hogy saját különféle tevékenységekés a környezet állapota alkotja a kliens tudatát.

A belső marketing négy részre oszlik: termelési kultúra; marketing megközelítés a személyzeti menedzsmenthez; marketingcélokkal kapcsolatos információk eljuttatása a csapathoz; jutalmazási rendszer.

Termelési kultúra.

Az utazási iroda alkalmazottai nem állnak közvetlen kapcsolatban külföldi turistákkal, ezért nem tudnak velük szemben különös figyelmet és vendégszeretetet tanúsítani. Ezért amikor a munkakultúráról beszélünk, akkor azt az érték- és meggyőződésrendszert értjük alatta, amely lehetővé teszi a vállalat munkatársainak, hogy megértsék feladatait és biztosítsák azok megfelelő megoldását. Egy hatékonyan irányított utazási irodában minden alkalmazott hordozója ennek a kultúrának, amelynek magas szintjét elsősorban az alkalmazottak magatartása határozza meg. termelési folyamatok. Tudják, mit vár el tőlük a vezetés, és hogyan kell eljárni a különböző helyzetekben. Másodszor, a magas szintű kultúra lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy világosan megértsék végső célokés jól bánjon a cégével.

A gyakorlatban a termelési kultúra magas szintjét a vállalat alkalmazottai felelősségének és önfegyelmének növelésével, a határidők és az elvégzett munka minőségének szigorú betartásával, az utazási iroda munkatársai közötti pszichológiai kompatibilitás ápolásával és a kedvező pszichológiai mikroklíma megteremtésével érik el. benne a munkavállalók kezdeményezőkészségének ösztönzése azáltal, hogy jogot biztosít számukra a sürgősségi esetekben nem szabványos megoldások alkalmazására, a hatósági hatáskörök túllépésére, az olyan munkaformák széles körű elterjedésére, mint a szakmák kombinálása és a munkavégzés kiterjesztése. feladatok köre, az alapítás Visszacsatolás: "alkalmazottak - menedzsment" és mások. A belső marketing program a szolgáltatási kultúrából fakad. Egy szolgáltatásmarketing program kudarcra van ítélve, ha a cég szervezeti kultúrája nem támogatja az ügyfélszolgálatot.

A The Australian című országos napilap egyik cikke arról számol be, hogy négy cég 2 millió dollárt fektetett be ügyfélszolgálati programokba, kevés megtérüléssel. Az egyik ok, amiért ezek az ügyfélszolgálati törekvések kudarcot vallottak, az volt, hogy a vállalatok vállalkozói kultúrája nem volt szolgáltatásorientált. A vállalatok ügyfélszolgálati programokat futtattak, mert úgy gondolták, hogy ezek kielégíthetik az ügyfeleket, és több pénzt termelhetnek a cégnek. Ezek a cégek azonban hamar rájöttek erre jó program Az ügyfélszolgálat sokkal többet foglal magában, mint a frontvonal alkalmazottaival való foglalkozás. A belső marketing program szigorú elkötelezettséget kíván maguktól a vezetőktől és a vállalat vezetésétől.

A fő akadály a többség előkészítésében és végrehajtásában belső programok a marketing a menedzsment középső láncszeme. A menedzsereket az árak nyomon követésére és a nyereség növelésére képezték ki. Jutalmazási rendszerük általában egy bizonyos költségszint elérésén alapult. Képzeljen el egy szállodai recepcióst, aki megfelelő marketing képzésben részesült, és elkötelezetten segíti a vendégeket. Kicsit több időt fordít az ügyfelekre, esetleg lemondja az egészségklub látogatását, hogy segítsen egy elégedetlen vendégnek, és javítsa a helyzetet, ha az ügyfél bármilyen módon elégedetlen volt a szálloda szolgáltatásával. Ugyanaz a munkavállaló azonban, aki nem vett részt ilyen képzésen, mindezt többlet (nem produktív) időráfordításnak, a nyújtott szolgáltatások pazarlásnak tekintheti.

Ha a vezetés pozitív hozzáállást vár el az alkalmazottaktól az ügyfélhez, akkor magának is ugyanolyan pozitív attitűddel kell rendelkeznie mind az ügyféllel, mind a munkavállalókkal szemben. A szervezetek túl gyakran alkalmaznak „speciális oktatókat”, hogy olyan alkalmazottaikkal dolgozzanak, akik napközben kapcsolatba lépnek az ügyfelekkel, és érdeklődést keltenek bennük a minőségi ügyfélszolgálat iránt. Ennek a képzésnek az eredménye általában rövid életű, mert a szervezetek keveset támogatnak a jó ügyfélszolgálatot végző alkalmazottakon. A vezetők arra kérik a recepciósokat, hogy legyenek segítőkészek és barátságosak a vendégekkel, miközben például ezen az osztályon nincs személyzet. Üdvözlet, amely azért van, hogy az anyakönyvvezető őszintének és segítőkésznek tűnjön - " Jó reggelt kívánok, a Plaza Hotel, mondja Elizabeth, hogyan segíthetek?" - nem hozza meg a kívánt hasznot, ha mindezt 3 másodpercbe tömörítik, plusz a végén kiegészül a "Kérlek ne tedd le!" Az ügyfél megvárhatja, amíg a telefon tizennégyszer megcsörren, és amikor végül felveszi, hideg, pattogós köszönést hall. A vezetésnek ki kell alakítania a szolgáltatási kultúrát, azt a kultúrát, amely az ügyfél kiszolgálására összpontosít, meghatározott szabályokon, eljárásokon, jutalmakon és cselekvéseken alapul. .

Hoz marketing információk alkalmazottaknak. Ahhoz, hogy az utazási iroda alkalmazottai teljes mértékben részt vehessenek a marketing folyamatokban, és megértsék a célokat és célkitűzéseket, hozzá kell férniük a releváns információkhoz.

• - az utazási iroda teljes csapatával közösen marketing terveket kidolgozni;
• - rendszeresen tájékoztatni a csapatot ezen tervek megvalósításának eredményeiről;
• - Beszélje meg velük a felmerülő problémákat és azok megszüntetésének módjait;
• - tájékoztatja a csapatot a közelgő eseményekről gyártási terveket amelyben részt kell venniük.

Az utazási és vendéglátóipari szervezetnek belső kommunikációja részeként nyomtatott kiadványokat kell használnia. A legtöbb multihotel cég dolgozói hírlevelet készít, és a nagy szállodák is általában rendelkeznek saját belső hírlevelekkel hatékony reklámozásúj termékek és szolgáltatások, reklámkampányok. A tömegtájékoztatás mellett a személyes kommunikáció is fontos. Leonard Berry azt javasolja, hogy készítsenek két éves jelentést, egyet a részvényesek, egyet pedig az alkalmazottak számára. Javaslatát mára számos cég elfogadta.

A munkavállalóknak tájékoztatást kell kapniuk az új termékekről (szolgáltatásokról) és azok módosításairól, a marketingtevékenységekről és a szolgáltatási folyamat változásairól. Minden marketing akció, minden szakaszban marketing terv belső marketinget kell tartalmaznia. Például, amikor egy cég új médiakampányt indít, azt kommunikálnia kell az alkalmazottaival. A legtöbb alkalmazott először látja hirdetéseket cégek a médiában. Mielőtt a reklámok megjelennének a médiában, a vállalatnak el kell magyaráznia alkalmazottai számára ezeknek a hirdetéseknek a természetét. A vezetőknek el kell magyarázniuk nekik az adott reklámkampány célját és jelentését is.

Leggyakrabban a legtöbbet hatékony kommunikáció az ügyfelekkel való kapcsolattartás a szolgáltatásukban közvetlenül részt vevő alkalmazottakon keresztül történik. Ők tudnak ajánlani További szolgáltatások például egy szállodai egészségklub vagy üzleti központ, és bármilyen egyéb szolgáltatást nyújtson, ha az a vendég javára válik. Az alkalmazottaknak gyakran lehetőségük van arra, hogy megakadályozzák az ügyfél bizonyos problémáinak előfordulását. Mindehhez az alkalmazottaknak információra van szükségük. Sajnos sok vállalat kizárja az ügyfélszolgálatban közvetlenül részt vevő alkalmazottakat a releváns információk nyújtásából. A marketing igazgató tájékoztathatja a vezetőket és a helyszíni felügyelőket a közelgő eseményekről, különféle eseményekről reklámkampányok, a szolgáltatások népszerűsítésének új eszközei, de egyes vezetők azt tapasztalják, hogy a hétköznapi alkalmazottaknak nem kell tudniuk ezeket az információkat.

A vezetői műveletek az egyetlen módja annak, hogy kommunikáljunk a szervezet munkatársaival. A vezetőnek minden szinten meg kell értenie, hogy az alkalmazottak figyelik reakcióját egy adott helyzetre, és tanulmányozzák viselkedését. Ha a vezérigazgató felvesz egy darab papírt a padlóról, a többi alkalmazott is így tesz. Az a vezető, aki a csapatként tevékenykedő alkalmazottak csapatmunkájának fontosságát hangsúlyozza, megerősítheti a csapatmunka elvét.

Azzal, hogy érdeklődik a dolgozók munkája iránt, támogatják őket, nevén szólítják az alkalmazottakat, ebédelnek velük a büfében, a vezető bizalmat szerez önmagában és szavaiban.

Következtetés: Ebben a bekezdésben a belső marketing koncepcióit vettük figyelembe, le van írva, hogyan lehet elérni magas szint figyelembe veszi a termelési kultúrát, a belső marketing fogalmát, célját és feladatait. Ebből kiindulva a belső marketing egyrészt azon alapul, hogy a személyzet a szervezet céljainak eléréséhez szükséges erőforrása, másrészt a munkatársak a szervezet egyik legfontosabb ügyfélcsoportja. , akinek az igényeit ki kell elégíteni. A vendéglátás a marketingben és a turizmusban minden alkalmazott fő feltétele; ez nem lehet kizárólag a marketing és kereskedelmi osztályok felelőssége.

A marketingnek az egész szervezet filozófiájának szerves részét kell képeznie, és a marketing funkciót minden alkalmazottnak el kell látnia. A gyártó cégeknél a marketing funkciót gyakran a marketing osztály látja el, mivel sok alkalmazott nem érintkezik a vevővel. A szolgáltatási szektorban viszont a marketing funkció nagy részét a hétköznapi alkalmazottak látják el.