현재, 효율성을 특정 요소와 연결하는 국가 관료 및 국가 기관의 효율성을 높이기 위한 여러 개념 모델을 식별하는 것은 어렵습니다.
1. 리더십 개념에 기초한 접근 방식. 이 방향의 대표자(R. Stogdill, R. Mann, K. Levin, R. Likert, Blake, Mouton, R. House, P. Hersey, K. Blanchard, Schidt.)는 조직의 효율성을 리더십 기술과 연결합니다. 관리 스타일, 부처 및 부서장의 개인 특성 및 자질, 선택 시스템, 업무 성과 평가, 동기 부여 및 전문성 개발.
2. 베버의 합리적 관료주의 이론을 발전시키는 접근방식으로 행정과 행정의 분리에 관심이 집중된다. 계층적 구조, 직무전문화, 명확한 업무규칙, 엄격한 규제 전문적인 활동공무원, 재산과의 분리로 인해 필요한 전제 조건이 만들어집니다. 효율적인 작업(M. Weber, K. Seyfarth, M. Sprondel, G. Schmidt)
3. 운영 효율성에 대한 또 다른 접근 방식은 수명주기 이론입니다. 이 학교(P. Hersey, C. Blanchard, F. Modigliani, I. Adizesi 등)의 주요 아이디어는 정부 부서의 효과적인 업무와 지속적이고 주기적으로 형성된 연합 또는 그룹 내 영향력 사이의 관계입니다. 조직. 이는 관료적 구조의 의사결정 과정과 성격을 결정하며, 이는 결국 조직 개발의 수명주기와 연결됩니다.
4. 전문성 개념의 틀 내에서(G. Becker, E. Durkheim, M. Weber, T. Parsons, Millerson, Abrahamson 등) 효과적인 활동은 장기의 전문화에 직접적으로 의존합니다. 국가 권력, 전문성 및 역량 수준에 따른 경력 (전문) 공무원의 존재.
5. 경제적 책임의 개념(Hart - Shleifer - Vishny, John Stuart Mill, D. North 모델)은 다음을 기반으로 합니다. 경제적 접근이는 정부 기관의 효율성을 높이는 것이 부서 간 경쟁 메커니즘, 혁신 도입 시스템, 주로 납세자에 대한 정부 기관의 정치적 책임과 관련이 있음을 입증합니다.
중요한 중요한 부분모든 개념은 시스템의 품질을 향상시키는 것입니다 정부가 통제하는. 품질 평가에는 일반적으로 객관적인 요소와 주관적인 요소가 있습니다. 한편으로는 이는 특정 표준 및 규정을 준수하는 동시에 다른 한편으로는 요구 사항을 충족하는 것입니다. 사회 단체, 조직 또는 개인. 관리 및 서비스 품질 수준을 향상시키기 위해 설정된 작업에서는 공공 기관의 업무에 영향을 미치는 가장 중요한 요소를 식별해야 하며, 이를 통해 이 프로세스에 대한 추가 목표 관리 및 규제가 가능해집니다.
작업의 질에 영향을 미치는 요소 목록 정부 기관다이어그램 형태로 시각화할 수 있습니다(그림 1).
그림 1 - 정부 기관의 업무 품질에 영향을 미치는 요소
사회 시스템 관리의 효율성을 평가하는 것은 개발의 본질과 기준, 개발을 정치 영역의 프로세스와 연관시키는 방법을 이해하는 데에도 달려 있습니다. 많은 작품이 사회 발전 문제를 포함하여 일반적인 발전 문제의 다양한 측면을 다루고 있습니다. 정치 발전 이론은 정치학에서도 확립되었지만, 정치 관리의 효율성을 평가하기 위한 명확하고 설득력 있는 기준을 제공하지는 못했습니다.
자연스럽게 형성되고 발전하는 시스템에서 관리는 자기 조직화의 결과로 발생하는 질서의 보존과 이를 바탕으로 추가 개발을 보장하는 메커니즘으로 발생합니다. 통제가 없으면 자발적으로 나타나는 질서는 그 모습이 열역학 제2법칙과 충돌할 정도로 불안정합니다. 가장 안정적인 형태를 선택함으로써 자연은 제어 메커니즘의 개선을 보장하며, 그 이유는 시스템의 안정성과 개발을 보장하는 것입니다.
창작과 관련된 문제 탐색 조직 구조원하는 결과를 효과적으로 생성할 수 있습니다. 관료적 구조에서 효과적인 관리 결정을 내리고 그러한 결정의 결과를 측정하는 능력 행정적 행동을 형성하는 조직적 요인과 정치적 힘에 대한 연구, 그리고 마지막으로 정치적으로 책임감 있는 공무원의 행동을 책임지게 하는 것이 가능한지 여부에 대한 연구에는 특정 조직의 형성이 포함됩니다. 이론적 개념, 이 분야의 다양한 세계 경험과 국내 전통을 모두 고려합니다.
안에 다른 지역활동, 효율성에 대한 이해에는 고유한 특성이 있습니다. 따라서 정치에서 '효율성'은 긍정적이고 바람직한 것으로 간주되어 조직 활동의 가치 특성의 의미를 갖습니다. 정부 기관의 업무와 관련하여 이 용어는 특정 제안을 지지하는 여론을 조직할 수 있는 "매우 효과적인 정치적 상징"이 되었습니다. 조직화된 여론의 영향으로 효율성이 목표가 된다 경영활동당국과 이 활동에 대한 외부 평가 기준.
가장 일반적인 경우 효율성은 특정 시간 간격(사용된 자원에 대한 효과의 비율, 둘 사이의 차이, 제한된 자원의 효과, 효과와 소비된 자원을 고려합니다).
효율성은 특정 목적과 관련해서만 결정될 수 있습니다. 즉, 추상적인 "성과 시스템"이 없으며 성과 평가는 특정 활동의 맥락에서만 수행되어야 합니다.
조직 활동의 효율성은 목표이자 동기 부여 요소, 관리 프로세스 및 결과를 평가하는 기준으로 간주될 수 있습니다. 여론의 영향으로 효율성은 정부기관 경영활동의 목표이자 외부평가의 기준이 된다. 관리의 본질, 기능 및 특이성은 한편으로는 관리가 해결하는 작업에 의해 결정되고 다른 한편으로는 관리 작업 프로세스의 "간단한" 순간의 내용, 즉 주제에 따라 결정됩니다. , 수단 및 작업 자체.
이와 같은 경영의 주요 목표는 조직의 업무 수행에 필요한 조건(조직적, 기술적, 사회적, 심리적 등)을 창출하고 개인 간의 "조화를 확립"하는 것입니다. 노동 과정, 조정 및 조화 공동 활동특정 계획된 결과를 달성하기 위해 근로자. 따라서 경영이란 무엇보다도 사람과 함께 일하는 것이며, 업무 활동통제 행위의 대상이 된다.
정부 활동의 "효율성" 개념은 종종 "생산성" 개념과 동일시됩니다. 공공 행정 분야의 효율성은 조건부 생산성으로 이해되며, 이는 단위 시간당 적절한 작업을 생산하는 동시에 생산 관리의 효율성, 신뢰성 및 최적성을 보장하는 노동 능력으로 표현됩니다.
모든 불일치에도 불구하고 대부분의 저자는 생산성을 최소한의 노동력, 시간 및 재료를 사용한 작업 성과로 이해합니다. 이러한 이해를 바탕으로 얻은 결과와 소비된 자원 간의 관계를 결정하여 관리 또는 관리 작업의 효율성을 평가합니다.
그러나 공공 기관과 관련하여 많은 연구자들은 결과와 비용 간의 관계뿐만 아니라 서비스의 효과성과 품질에 대한 평가도 이 개념에 포함시켜야 한다고 주장합니다. 또한, 생산성은 "비용", "작업", "산출물" 및 "효율성"과 같은 용어로 정의됩니다. 동시에 결과와 결과에 항상 적절한 관심을 기울이지는 않았습니다. 기관의 효율성이 높을수록 활동의 결과와 성과가 더 좋아진다는 것은 당연하게 여겨졌습니다. G. Bukhart에 따르면 "생산성"이라는 용어는 "계획 프로그래밍, 예산 책정", "목표 관리", "제로 기반 예산 책정", 절약, 효율성 및 효율성과 같은 개념을 포괄합니다.
미국 경영 전문가들에 따르면 생산성은 적절한 효율성뿐만 아니라 항상 정량적으로 표현될 수 없는 올바르게 설정된 목표와 이를 달성하는 방법을 특징으로 합니다. 예를 들어, 관리자의 노동 생산성은 목표의 관점, 관리 작업의 생산성 및 효율성에 대한 일반적인 개념이 무엇인지 결정하고 달성하는 방법에서 고려하도록 제안됩니다.
정부 효율성에 대한 접근방식은 두 가지 주요 측면으로 특징지어진다. 첫째, 공공행정체제에서 공공기관의 위치를 분석한다. 둘째, 모든 관심은 효율성 문제를 거의 또는 전혀 고려하지 않고 활동 결과에만 집중됩니다. 두 접근 방식 모두 비용을 명확하게 설명하는 것의 중요성을 강조합니다. 그러나 비용 수준을 측정하여 효율성을 평가하는 방법은 정의상 생산성을 고려하지 않습니다. 동시에 다음과 같은 중요한 사실에 주목할 필요가 있습니다. 최종 목표정부 서비스 제공은 서비스 자체가 아니라 시민이나 소비자의 관심과 요구를 충족시킬 수 있는 정도입니다.
경제 및 경영 연구에는 효율성을 평가하는 두 가지 접근 방식이 있습니다. 첫 번째는 기술 효율성 평가와 관련이 있고, 두 번째는 - 경제적 효율성기술 효율성 지표는 평가되는 활동의 성격을 반영합니다. 즉, "올바른 일이 수행되고 있음"을 나타냅니다.
경제적 효율성 지표는 평가된 활동이 어떻게 구현되는지, 소비된 자원이 얼마나 생산적으로 사용되는지, 즉 "이러한 작업이 올바르게 수행되는지"를 특징으로 합니다.
일부 과학자들은 관리 또는 행정 업무의 효율성을 평가할 때 사용된 자원과 받은 수입을 비교하는 데 중점을 둡니다. 반면에 그들은 문제를 다르게 보았습니다. "인적 노동 비용과 그에 따른 직원 만족도 및 얻은 결과를 분석했습니다." J. Burke는 효율성을 매우 광범위하게 이해합니다. 그는 발생하는 비용(비용), 수행된 작업(작업량/출력) 및 얻은 결과(출력)를 고려합니다. 이 정의에는 입력(비용), 출력(수행된 작업량) 및 얻은 결과(결과)가 포함되지만 주요 초점은 입력-출력 주기, 즉 조직 규범, 관리 방법, 기술 사양, 수행된 작업, 비용 단위 및 만족 요구 사항이 있습니다.
공공 기관 활동의 효율성을 결정하기 위한 이론적, 방법론적 접근 방식을 분석하면 일반적으로 공공 기관 활동의 경제적 효율성이 구별되고 사회적이라는 결론을 내릴 수 있습니다.
물론 이러한 유형의 효율성의 독립성은 긴밀한 통합과 상호 연결에 있기 때문에 상대적입니다. 사회에서 조화로운 기능을 보장하는 역할 측면에서 그들은 동일하지 않습니다. 일반화, 최종적, 이러한 의미에서 주요한 사회적 효율성; 경제적 – 기본적이고 초기적이며 이러한 의미에서 기본입니다. 현 단계에서 정부 활동의 경제적 효율성 기준은 노동 분야의 효율성을 정량적으로 측정할 수 있기 때문에 가장 큰 발전을 이루었습니다. 그러나 사회적 효과도 매우 중요합니다. 고려중인 활동 유형에서 그 중요성은 매우 크지 만 정량적 측정은 없습니다. 얻은 결과(효과)의 질적 측면은 일반적으로 "기준"이라는 용어로 표시되고 정량적 측면은 "성과 지표"라는 용어로 표시됩니다. 이 경우 "기준"이라는 용어는 일반적으로 허용되는 의미, 즉 사실, 정의, 분류, 척도가 평가되는 기호로 사용됩니다.
G.V. 모든 국가 생활에 근본적으로 중요한 장소인 아타만추크는 사회가 그 동안 그리고 궁극적으로 받는 사회적 효과에 부여되어야 합니다. 수명주기제품, 서비스, 아이디어. 여기서 가장 중요한 것은 기술 조직, 제공 고품질제조된 제품과 서비스. 사회적 효과의 본질은 지속 가능하고 재생산적이며 진보적이어야 하며 결과뿐만 아니라 후속 개발을 위한 소스와 수단도 포함해야 하며 지속적인 재생산 사슬에서 지속적이고 강력한 연결 고리 역할을 해야 한다는 사실에 있습니다. 사회생활의.
G.V. Atamanchuk은 일반적으로 공공 행정의 사회적 효율성, 특히 공공 기관의 활동을 세 가지 유형으로 나눕니다.
1. 일반적인 사회적 효율성. 이는 공공 행정 시스템의 기능 결과(즉, 정부 기관 전체와 이들이 관리하는 대상)를 나타냅니다.
2. 특별한 사회적 효율성. 이는 사회 과정을 관리하는 주제로서 국가 자체의 조직 및 기능 상태를 특징으로 합니다. 이 유형의 기준은 다음과 같습니다.
a) 국가 관리 시스템, 대규모 하위 시스템 및 기타 조직 구조의 조직 및 기능의 편리성과 목적성. 이는 사회에서의 위치와 역할을 기반으로 객관적으로 통제 조치의 목표 준수 정도를 통해 결정됩니다. 각 정부기관이 어떤 목표를 이행해야 하는지 법적으로 정하고, 그 성과에 따라 관련 관리자와 공무원을 평가하는 것이 필요하다.
b) 경영 문제 해결, 경영 정보 개발 및 전달에 소요되는 시간에 대한 표준
c) 국가 기구의 기능 스타일 - 모든 관리자와 공무원이 따라야 하는 규정, 기술, 표준
d) 국가기구의 "분열화", 다단계 성격 및 풍부한 관리적 상호의존성으로 인해 발생하는 국가기구 조직의 복잡성
e) 국가기구의 기능을 유지하고 보장하는 데 드는 비용.
3. 구체적인 사회적 효율성. 각 관리 주체와 관계자의 활동, 각 개인의 경영 결정, 행동, 관계 등을 반영합니다.
기준 중에서 우리는 지침 준수 정도, 기관 및 공무원의 관리 활동 내용 및 결과에 표시된 매개변수를 강조할 수 있습니다. 법적 지위(그리고 능력) 신체의 공직; 주 당국, 지방 자치 정부 및 그 공무원의 결정과 행동의 합법성; 통제 행위의 현실.
제 생각에는 사회적 효과의 정도를 결정하기 위해서는 지속 가능하고 반드시 존재하며 정부 기관에 영향을 미치는 사회적 절차가 필요하다는 X. Rainey의 진술이 중요합니다.
정부 기관의 효율성을 분석할 때 평가의 주요 모델, 측면, 메커니즘 및 기술을 강조할 필요가 있습니다. 현재 시스템 자원, 목표, 참가자 만족도 모델, 모순을 포함하는 복잡한 모델 등 여러 가지 효율성 모델이 구별됩니다. 일반적 특성효율성 모델을 사용하면 대상과 외부 환경, 조직 활동 및 구조, 관리 기술 및 효율성 평가 방법을 구성 요소로 하는 복잡한 단지를 감지할 수 있습니다. 시스템-자원 모델은 '조직-환경' 관계 분석을 기반으로 합니다. 이 모델의 효율성은 조직이 조직을 운영하는 능력입니다. 환경기능을 유지하기 위해 희귀하고 귀중한 자원을 획득합니다. 목표 모델의 관점에서 보면 조직은 목표를 달성한 만큼 효과적이다.
참가자 만족도 모델은 조직 활동의 질에 대한 구성원의 개인 또는 그룹 평가를 기반으로 합니다. 조직은 구성원의 업무에 대해 적절한 보상을 제공함으로써 구성원으로부터 수익을 얻도록 설계된 협력적인 인센티브 분배 메커니즘으로 간주됩니다.
복합 모델은 효율성을 조직 활동의 필수적이고 구조화된 특성으로 간주합니다. 여기에는 경제성, 효율성, 생산성, 제품 또는 서비스 품질, 효율성, 수익성, 근로 생활의 질 및 혁신에 대한 평가가 포함됩니다. 모순을 포함하는 모델은 다음을 가정합니다. 효과적인 조직존재하지 않는다. 다음과 같은 이유로 다양한 정도로 효과적일 수 있습니다.
1) 다양하고 모순적인 환경 제약에 직면합니다.
2) 여러 가지 상충되는 목표를 가지고 있습니다.
3) 내부 및 외부 "목소리"(평가 소스)가 다양하고 모순적입니다.
4) 여러 개의 충돌하는 시간 프레임이 있습니다.
분석 다양한 모델효율성을 통해 우리는 각각 고유한 장점과 동시에 한계가 있다는 결론을 내릴 수 있습니다.
조직에 대한 다양한 접근 방식, 활동 및 결과는 구조화된 단지에서 나타납니다. 조직의 효율성: 기능적, 구조적, 조직적, 주제별. 또한 다양한 유형의 조직(국가, 상업, 비영리)에서 이러한 요소의 관계는 활동의 목표와 특성에 따라 결정되는 특정 구성을 갖습니다. 따라서 효율성과 생산성에 대한 여러 가지 접근 방식을 구분할 수 있습니다. 효과 접근법은 지표를 성과 측정으로 대체하는 것을 강조합니다. K. Ridley는 정책 변화(인사 훈련, 규율 강화, 장비 개선, 관리 개선)를 통해 정부 기관의 성과를 향상시킬 수 있다고 믿습니다. "평가는 사용된 방법이나 수행된 작업이 아니라 얻은 결과를 기반으로 해야 하며 결과는 측정 가능합니다." “경영 효율성은 이용 가능한 자원을 통해 실제로 얻은 결과와 자원의 도움을 받아 얻을 수 있는 최대 결과 간의 관계에 의해 결정됩니다.”
정부 기관의 효율성을 평가하는 모든 접근 방식에는 작업의 불확실성을 공식화하는 것이 필요합니다. 다양한 수준의 작업 불확실성을 구별한다는 것은 다양한 평가 스타일, 다양한 평가 유형, 다양한 관리 및 통제 스타일을 구별하는 것을 의미합니다.
따라서 효율성의 관점에서 사회적 통합 및 시스템으로 간주되는 공공 기관 활동의 모든 측면 (측면) 또는 특성을 평가할 수 있습니다. 공공기관의 효율성 특성은 다차원적이며 평가 대상이 설정한 목표에 따라 달라집니다. 동시에 효율성을 평가하기 위해 하나 이상의 기술을 사용할 때 다음을 명확하게 강조할 필요가 있습니다.
평가 대상(자신의 직위, 목표 및 가치 지침)
평가 대상(예: 활동 분야 - 프로세스, 결과 또는 결과, 구조적 및 제도적 측면, 인력 등 전체 관리 시스템 또는 개별 요소일 수 있음)
효율성 도구(효과성을 평가하기 위한 모델, 측면, 유형 및 기술)
공공기관의 활동을 평가하려면 일반적인 기준(경제성, 효율성, 효과성)에서 특정 활동을 식별하는 것이 필요합니다. 이 점은 평가를 준비하는 데 기본입니다.
평가 기준을 개발하는 데는 어느 정도 유연성이 필요합니다. 평가 기준에 대한 주요 요구 사항 중 첫째, 기준은 평가 작업의 구현으로 이어져야 하며 식별된 모든 문제를 다루어야 한다는 점에 주목할 수 있습니다. 둘째, 평가가 실제로 수행될 수 있도록 기준이 충분히 구체적이어야 합니다. 셋째, 기준은 적절한 주장에 의해 뒷받침되거나 권위 있는 출처에서 나와야 합니다. 또한 성과를 평가하는 데 사용되는 기준은 서로 일관성이 있어야 하며 이전 평가에 사용된 기준과도 일치해야 합니다.
정부 기관 활동의 "효율성"과 "생산성" 개념의 본질을 분석하면 많은 결론을 내릴 수 있습니다. 일부 모델에서는 공공 기관 활동의 "효율성" 및 "생산성" 개념이 식별되고 다른 모델에서는 이러한 개념이 매우 좁거나 너무 광범위하게 해석됩니다.
당국이 제공하는 공공 서비스 품질 평가
공공행정의 주요 업무 중 하나는 지속 가능한 기술규제된 정부 기능의 수행 품질에 대한 연구를 조직하고 수행합니다(제공). 공공 서비스), 이를 통해 구현을 모니터링할 수 있습니다. 행정 규정정기적으로. 규제 프레임워크, 법 집행 관행, 행정 기관의 시스템 및 구조 문제가 지속적으로 변화하는 상황에서 공공 서비스 제공 품질(정부 기능 수행)에 대한 지표의 공식화가 여러 요인 중 가장 중요합니다. 정기적으로 모니터링할 수 있는 기능입니다. 정부 기능 수행(공공 서비스 제공)의 질을 연구하기 위한 통합 지표 목록을 개발하면 분석 프로세스를 공식화할 수 있습니다.
이 경우 가변적인 부분은 정부 기능 수행(공공 서비스 제공)의 품질에 대한 연구 및 분석의 현장 단계를 수행하고 모니터링 영역(행정 규정, 행정 권한, 유형)을 결정하기 위한 샘플링 할당량 기준의 개발입니다. 신청자, 전문가 등) 및 선택된 모니터링 구역에 포함된 정부 기능 자체의 세부 사항과 관련된 사회학적 도구의 가변 부분.
연구 설계 전략을 결정하는 주요 요인은 모니터링 영역의 선택이며, 우리의 경우 행정 규정입니다. 분명히 모니터링의 두 번째 및 세 번째 단계에서는 모니터링이 수행되는 규정 목록을 업데이트해야 합니다. 그러나 이미 연구 조직의 첫 번째 단계에서는 법 집행 주제, 상호 작용 주제, 권한 있는 행정 기관의 권한 범위 및 적용 범위의 관점에서 행정 규정의 유형을 구성하는 것이 필요합니다. 규제된 서비스를 통해 시민과 조직의 실제 상황을 파악합니다.
연방 행정부, 해당 주제의 행정부의 정부 기능 수행(공공 서비스 제공) 품질에 대한 연구 및 분석 방법론을 개발하는 데 답변해야 할 주요 질문 러시아 연방, 이다:
주민들은 행정 규정에 대해 얼마나 알고 있습니까? 인지도를 높이는 방법은 무엇입니까?
행정법규에 규정된 서비스 제공 절차와 공공 서비스 제공을 위한 실제 절차의 준수 정도는 어느 정도입니까?
공공 서비스 제공 결과의 활용 효율성을 높이는 방법은 무엇입니까? 공공 서비스 수혜자의 관점에서 볼 때 행정 규정의 비효율적인 구현에 영향을 미치는 요인은 무엇입니까?
연방 및 지역 차원에서 승인된 행정 규정의 시행에 지역간 차이가 있습니까?
행정 규정 시행에 대한 시민과 조직의 만족도는 얼마나 됩니까? 공공 서비스 수혜자의 상황은 얼마나 바뀌었나요? 정부 서비스를 받는 것이 더 쉽고 편리해졌나요?
도입된 규정에 따라 공무원으로 일하는 것이 얼마나 쉬운지/어려운지. 기능이 단순화되었나요? 자원 제공의 역할은 얼마나 중요합니까?
정기적이고 효과적인 채널을 구성하는 방법 피드백관심 있는 시민 사회 구조에서 책임 있는 행정 기관까지?
행정 규정 시스템 구현의 효율성과 공공 서비스 제공 품질은 문화적 가치, 과거 경험의 유산, 관료화 정도, 부패 및 행정 및 관리 인력 자체의 행동 전략 등 여러 요소에 의해 결정됩니다. . 정부 기관공공 서비스 제공을 위해. 공공 서비스 구현의 효율성과 품질 문제를 완전히 연구하려면 공공 서비스 제공 과정의 모든 측면, 즉 수신자, 공공 서비스의 "판매자" 및 "판매자"를 분석해야합니다. 제3자 - 여론 대표 및 전문가. 이러한 통합적 접근 방식에는 공공 서비스 소비자, 이러한 서비스를 제공하는 사람, 전문가 및 대표자로부터 받은 정보를 분석하기 위해 양적 및 질적 데이터 수집 및 분석의 여러 사회학적 방법을 사용하는 것이 포함됩니다. 공공기관.
본 연구에서 연구된 주요 매개변수는 가장 넓은 의미의 공공 서비스 전달의 질입니다. 나는 두 가지 방법으로 공공 서비스 제공의 질을 측정할 것을 제안합니다.
첫째, 규정 이행의 효율성과 규정에 따른 공공 서비스 제공 절차의 실행에 대한 객관적인 품질 지표입니다. 이는 연방 및 지역 수준에서 허용된 행정 규정을 사용하여 공공 서비스를 제공하는 프로세스의 준수 여부를 반영하는 보다 자세한 지표 및 지표 세트로 구성된 복잡한 집단 지표입니다.
둘째, 품질에 대한 주관적인 지표로서 서비스 소비자와 공공기관 대표자의 가치판단과 의견만을 바탕으로 한다. 이 품질 지표는 또한 복잡하고 부분적입니다.
품질, 효율성 및 효율성 측정을 목표로 하는 모든 계획에는 표준 제한 사항이 있으며, 이는 그림(10)에서 명확하게 볼 수 있습니다.
그림 10 - 공공 서비스 전달의 품질, 효율성 및 유효성 측정을 방해하는 일련의 제한 사항
위의 제한 사항을 바탕으로 공공 서비스 제공 품질 지표 시스템 품질에 대한 기본 요구 사항을 공식화할 수 있습니다. 이러한 시스템은 포괄적이어야 합니다(즉, 지표를 포함해야 함). 다른 유형) 뿐만 아니라 각 지표의 입증된 쌍별 상관 관계를 기반으로 최대 범위까지 확장됩니다.
나). 객관적인 품질 지표는 다음 지표 세트로 구성됩니다.
서비스 제공 표준에 대해 규정된 절차 및 요구 사항과 함께 공공 서비스 제공 표준을 준수합니다.
공공 서비스 제공과 관련된 인프라 품질에 대한 전문가 평가
공공 서비스를 제공하는 정부 기관 직원의 업무(역량, 서비스 수준)에 대한 전문가 평가
공공 서비스를 얻기 위한 절차의 최적 구성에 대한 전문가 평가.
제공되는 공공 서비스 품질에 대한 객관적인 지표를 평가하기 위해 다음과 같은 정보 수집 및 분석 방법이 사용됩니다.
1. 공공 서비스 제공 시점의 참가자 관찰 방법(규정에 규정된 공공 서비스 제공 기준에 따라 공공 서비스 제공 과정이 준수되는지 평가할 수 있음).
2. 테스트 구매 방법(실제 상황에서 공공 서비스 제공 프로세스의 효과성과 효율성을 평가할 수 있음)
3. 공공 서비스 제공 시점의 인구 및 기업가에 대한 설문조사(인프라 품질과 공공 서비스 확보를 위한 최적의 절차에 대한 전문가 분석이 가능함)
4. 공무원과의 그룹 인터뷰 방법(공공 서비스 제공에 있어 정부 기관 직원의 업무 품질을 평가할 수 있음) (그림 11 참조)
그림 11 - 제공된 공공 서비스 품질에 대한 객관적인 지표를 평가하기 위해 정보를 수집하고 분석하는 방법
II). 공공 서비스 제공 프로세스의 품질은 정부 기관 활동에 대한 시민 및 조직의 평가에 큰 영향을 미칩니다. 공공 서비스 소비자는 여러 매개변수에 따라 정부 기관이 제공하는 서비스 품질을 스스로 평가할 것이라고 가정합니다. 따라서 주관적인 품질 지표에는 다음이 포함됩니다.
서비스 수신과 관련된 인프라 품질에 대한 소비자 평가
공공 서비스 제공자와의 상호 작용 품질에 대한 소비자 평가
서비스 획득 절차의 최적성 및 만족도 평가(그림 12 참조)
그림 12 - 공공 서비스 제공 품질에 대한 주관적 지표의 구성요소
연구 중 주관적 지표를 평가하려면 다음과 같은 정보 수집 방법을 사용해야 합니다.
1. 공공서비스 제공시점의 공공서비스 소비자를 대상으로 한 설문조사(공공서비스의 질에 대한 응답자의 가치판단, 공무원과의 상호작용의 문제점, 제공과정에 대한 만족도 등에 대한 정보를 수집, 분석할 수 있음) 일반적인 공공 서비스).
2. 여론 조사(공공 기관에 대한 공공 서비스 소비자의 태도 변화, 공공 서비스 제공 문제에 대한 대중의 인식 정도 변화를 추적하고 품질 평가를 얻을 수 있음) 공공 기능 수행 품질 및 공공 서비스 제공과 관련된 광범위한 문제에 대한 공공 기관의 작업).
3. 공공 기관 대표와의 그룹 토론(포커스 그룹) 방법(행정 규정 시행 문제에 대한 공공 기관 대표의 의견 정보 수집, 평가 추적 및 참여할 준비 정도 평가 가능) 행정 규정 자체와 공공 서비스 소비자가 가장 자주 직면하는 문제에 대해 논의하고 공공 서비스 품질을 정기적으로 모니터링하기 위한 프로세스를 구축하기 위한 제안을 식별합니다. (그림 13 참조)
그림 13 - 제공된 공공 서비스 품질에 대한 주관적 지표를 평가하기 위한 정보 수집 방법
다음은 공공 서비스 제공의 질과 행정 규제 시행 절차를 평가하기 위한 지표 시스템으로, 그림을 통해 자세히 살펴볼 수 있습니다. 14,15,16
그림 14 - 승인된 행정 규정 조항에 따른 공공 서비스 제공의 실제 표준 준수 지표
그림 15 - 지원자에게 알리는 지표
그림 16 – 소비자 피드백 지표
정부 기관의 효율성을 평가하는 방법
많은 국가 정부의 경험을 통해 수직적 행정 구조를 수평적 네트워크로 대체하는 공공 행정의 새로운 추세가 확인되었습니다. 정부 기관특정 작업을 수행합니다. 동시에 계약 관리, 내부 및 외부 감사, 환 자금과 같은 새로운 메커니즘이 경영 실무에 도입될 것입니다.
질적 변화 및 관리 문제, 관리 시스템의 변화는 입법, 시민 의식 및 정치 문화에 기반을 두어야 하는 관리 및 관리자의 이익을 조정하기 위한 메커니즘의 개발과 불가분의 관계가 있습니다. 하인, 정치인, 시민. 현 단계의 사회 발전의 객관적 요구는 새로운 유형의 공공 행정을 형성하고 발전해야 할 필요성과 유기적으로 연결됩니다. 새로운 전략대화와 파트너십 관계를 기반으로 구축 된 국가와 사회의 관계.
중요한 측면은 공공 재정 및 예산 관리를 개선하고 하향식 예산 개발 메커니즘을 도입하는 것입니다. 실습 소개 재무 관리, 민간 부문에서 사용됩니다. 예산 개발에 있어 중기 지표와 추정치를 더 많이 활용합니다. 공공 행정 시스템의 현대화에서 정보통신 기술은 공공 기관 전체와 개별 단위의 활동을 증가시키고 투명성을 높이는 데 기여하는 특별한 역할을 합니다.
초기 단계에서는 정부 기관의 정보화와 장비 제공이라는 과제가 해결되었다면 이제는 정보 기술에 대한 투자 수익을 높이는 데 중점을 두고 있으며 이는 조직 구조를 개선하고 의사 소통 능력을 높이는 과정과 연결됩니다. 공무원, 정부 기관의 정보 통신 문화 발전.
20세기 말~21세기 초 세계 대부분의 국가에서는 공공행정체제의 획기적인 변혁을 목표로 대규모 개혁을 단행했는데, 이러한 개혁을 시행한 주된 이유는 다음과 같은 문제를 해결해야 한다는 점이었다.
1) 공공 기관 업무의 효율성과 효율성을 높입니다.
2) 인구와 기업계로부터 국가에 대한 신뢰를 강화합니다.
대부분의 국가에서 행정 개혁은 겉보기에는 비슷하고 서로 연결되어 있지만 공공 행정의 개별 영역에서는 여전히 다른 변화를 의미합니다. 우리는 행정 개혁의 내용에 대해 최소한 몇 가지 전형적인 아이디어를 확인할 수 있습니다.
1) 입법, 행정, 사법 권력의 개혁을 포함한 국가 권력의 현대화:
2) 국가의 행정-영토 구조 개혁;
3) 연방, 지역 및 지방자치단체 간의 권한 및 관할권의 경계;
4) 공무원 개혁:
5) 행정부의 기능과 구조를 개혁한다.
앞선 두 개 개혁은 행정개혁 내용에 포함되지 않는다. 이는 행정부, 입법부, 사법 기능의 근본적인 개정을 목표로 하지 않으며, 특히 기존 사법 기능을 수행하는 절차를 개선하고 사법 시스템을 이에 맞춰 조정하는 것과 관련됩니다. 입법부는 대표 기관 권한을 구성하는 절차를 변경하는 것과 더 관련이 있습니다. 즉, 연맹 평의회 회원 선출 또는 국가 두마 및 지역 대표 권력 기관의 혼합 기반 구성(비례 및 다수주의 원칙)과 관련이 있습니다.
행정 규정의 개발과 이를 기반으로 공무원의 직무 규정에 대한 특정 기준 및 성과 지표를 설정하는 것은 러시아 연방 정부 기관의 효율성을 평가하기 위한 포괄적인 시스템을 구축하는 데 중요한 단계가 될 수 있습니다.
평가의 주요 목적은 결과 또는 산출물에 대한 정보를 수집 및 분석하고, 변경 사항 및 현재 기술 상태를 식별하고, 이익과 비용을 추정하고, 향후 정책 개선을 위한 영역을 식별한 다음, 이 데이터를 사용하여 향후 정책 목표를 알리는 것입니다. .
일반적으로 효율성은 달성된 결과와 이에 소비된 자원의 비율로 정의할 수 있습니다. 따라서 효율성을 평가하려면 미리 선택된 기준과 지표(예: 경제의 민간 부문-이익)를 사용하여 결과를 평가한 다음 이에 소비된 자원을 평가한 다음 이를 상호 연관시켜야 합니다. .
그러나 공공 기관의 활동과 관련하여 민간 부문에서 "이상적으로"작동하는 이 계획은 공공 부문 관리 활동의 특성으로 인해 완전히 적용될 수 없습니다. 경영 결과를 얻기 위해 소비되는 자원은 물질적, 조직적, 정보적일 수 있습니다. 일반적으로 정부지출의 대부분은 인건비가 차지하지만, 최근에는 전자제품 사용과 관련된 비용이 증가하는 추세이다. 정보 자원. 비용 추정은 효율성을 평가하는 가장 간단한 방법입니다. 그러나 비용 추정 방법은 관리 대상에 중요한 제어 개체의 상태 및 변경 사항에 대한 객관적인 정보를 얻을 수 없기 때문에 가장 부정확합니다. 이는 선진국에서 주로 조직 내 성과를 평가하기 위해 사용되는 공식적인 방법입니다.
정부기관 및 공무원의 활동을 평가함에 있어 비용평가 방식은 실질적으로 활용되지 않고 점차 결과중심 평가방식으로 대체되고 있다. 압도적인 대다수의 경우, 경영 결과는 이익으로 표현되지 않을 뿐만 아니라 직접적으로 나타나지 않으며, 더욱이 소비된 자원과 관련하여 평가하기 매우 어려운 형태로 나타날 수 있습니다(예: 그 결과는 경제적일 뿐만 아니라 사회적, 정치적, 사회심리적일 수도 있습니다.
시민의 삶의 질 향상, 사망률, 출생률, 인구의 실질 소득, 관리 시설의 정상적인 개발(상업 및 상업 시설)과 같은 외부 "간접" 결과를 고려하는 것이 중요합니다. 비영리 단체), 경영 목표에 대한 "외부"환경에 대한 경영 활동의 도덕적, 이념적 영향. 이와 관련하여, 이러한 결과에는 정부 기관 및 공무원의 예방 활동도 포함되어 있다는 사실로 인해 특정 문제가 발생합니다.
원칙적으로 이러한 결과를 현재의 관점에서 평가하는 것은 불가능합니다.(이러한 활동의 최종 결과는 장기적으로만 나타납니다.) 또한 내부의 "간접" 결과를 식별할 수 있습니다(전문 개발, 인력 재교육, 장비 수리, 팀 내 창의적인 분위기 조성, 업데이트 컴퓨터 네트워크) 이는 간접적이기는 하지만 성능에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다.
특정 공무원과 관련된 외부 "간접" 결과를 완전히 평가하는 것은 거의 불가능합니다. 정부 기관또는 그 부서) 따라서 이 경우 평가의 대상은 공무원의 능력과 능력에 따라 설정된 목표가 됩니다. 직무취업규칙에 정해져 있습니다.
기술적 효율성 기준에 따라 "간접" 결과를 평가하는 것이 좋습니다. 기술적 효율성은 원하는 목표를 향한 진행이라는 최종 결과와 관련이 있으며, 공무원 활동의 목표를 달성하는 데 소비된 자원과 관련하여 달성되는 정도에 따라 결정됩니다. 따라서 경제적 효율성을 평가할 때는 공무원 자신의 활동인 '내부적 요인'을 고려하고, 기술적 효율성을 평가할 때는 해당 활동이 요구사항을 준수하는지 분석한다. 외부 환경공무원의 활동이 관리 목적에 미치는 영향을 고려합니다. 목표가 주로 "공공 목표"로 이해되고 효율성의 주요 기준이 공공 서비스의 고객, 사용자 또는 소비자의 요구와 욕구에 맞는 활동을 준수하는 기술적 효율성에 대한 더 넓은 정의도 있습니다. , 궁극적으로 사회 전체. 기술적 효율성에 대한 폭넓은 이해는 실제로 과학 문헌에서 종종 확인되는 세 번째 유형의 효율성, 즉 사회적 효율성과 일치합니다.
공공 행정 분야의 전문가들은 이를 사용하여 성과의 외부 "간접" 결과를 고려합니다. 별도의 복잡하고 복잡한 문제는 공공 기관 활동에 대한 정량적 및 질적 지표와 평가 간의 관계입니다. 최근 몇 년간 품질은 민간 부문뿐만 아니라 여러 해외 국가의 공공 부문 활동의 주요 특징이 되었습니다. 공무원의 성과를 평가할 때 양적 기준에서 질적 기준으로 전환하는 문제는 70년대 미국에서 활발히 연구되었습니다. 이를 위해 제품/서비스의 '산출물'보다는 성과 활동의 결과를 평가하는 것이 제안되었습니다. 또한, 연구자들은 어떤 경우에는 경제적 효율성 기준에 기초하여 활동의 질적 매개변수를 평가하는 것이 가능하지만, 이러한 평가를 프로그램 대상 방법을 기반으로 수행하는 것이 경제 효율성 평가와 밀접하게 연관되어 수행되는 것이 더 바람직하고 저렴하다는 결론에 도달했습니다. "고객"(관리 대상, 정부 서비스 소비자)의 만족도 및 의견. 이미 언급한 바와 같이 효율성에 대한 주요 기준은 사전 설정되고 명확하게 정의된 현실적인 목표를 달성하는 것입니다. 이 기준을 사용하면 "간접적인" 결과뿐만 아니라 "직접적인 결과"(사회적 효과나 품질 수준을 평가해야 하는 경우)도 평가할 수 있습니다.
개별 정부 기관 수준에서 하나 또는 다른 평가 방법을 선택하는 것은 공공 행정 전체의 효율성을 평가하는 방법 선택과 불가분의 관계가 있습니다. 오늘날 평가방법 중 가장 효과적인 방법은 목표관리방법인 것으로 보인다. 가장 일관성이 있는 것으로 확인되었습니다. 현대 트렌드성과 평가 외국를 사용하면 경제적 효율성뿐만 아니라 경영적, 사회적 효율성에 대한 객관적인 평가를 제공할 수 있으며, 다른 많은 방법과 달리 개별 정부 기관 수준뿐만 아니라 국가 전체에 적용할 수 있습니다.
사회학 연구 자료에 따르면 최근 러시아 사회의 행정 관리 분야와 정치 체제 분야에서 발생한 제도적, 구조적 변화는 공무원이 현대화의 주요 실행자임을 인식하는 데 큰 영향을 미쳤습니다. 공공 행정 시스템, 사회에서 국가의 역할과 관련된 인구 상당 부분의 평가 및 태도, 마지막으로 사회 전체의 정치 문화에 관한 것입니다.
시행 과정과 공공 기관의 활동 결과를 평가하면 기존 정부 기관의 활동이 선언된 목표 및 국가 이익과 어느 정도 일치하는지, 공공 기관이 기능 및 권한 수행에 어떻게 대처하는지 확인할 수 있습니다. 평가의 적용 측면은 획득된 분석 정보를 기반으로 공공 재정 관리를 개선하고 구현 메커니즘을 최적화하기 위한 제안 및 권장 사항을 개발한다는 것입니다. 타겟 프로그램, 공공 서비스의 질. 궁극적으로 평가는 최적의 정책을 채택하고 경영 결정.
따라서 이 관리 도구의 주요 임무는 다음을 평가하는 것입니다. a) 정부 기관의 활동; b) 추진 중인 정책이나 시행 중인 프로그램의 내용; c) 다음에 대한 정책의 결과 및 결과 대상 그룹그리고/또는 사회 전체.
구현에 대한 정부 기관의 작업에 대한 평가가 이루어지며 조직 구조의 기능 프로세스를 연구하는 데 중점을 둡니다. 실제로 평가 연구 수행을 위한 평가 모델 및 방법의 선택은 일반적으로 특정 상황과 관련되며 다음 요소에 따라 달라집니다.
평가의 목표와 목표
조직, 개별 그룹 또는 개인의 이익
정정;
유효성 필요한 자원그리고 그것을 실행할 시간입니다.
또한, 업무 규모와 사용된 자원의 양에 따라 다양한 수준에서 평가가 진행될 수 있습니다. 일반적으로 거시적 수준에서 이는 특정 공공 영역의 공공 정책에 대한 평가이거나 대규모 문제를 해결하는 것입니다. 사회 경제적문제. 예를 들어, 경제 범죄 퇴치, 빈곤 퇴치 또는 국가 이주 정책 분야의 정부 정책 결과에 대한 평가가 이루어집니다. 또 다른 평균(메조) 수준은 평가와 연관되어 있습니다. 정부 프로그램목표 프로그램을 이행하기 위한 주 또는 지역 당국의 특정 조치의 결과를 분석할 때. 미시적 수준에서는 상당히 좁은 지역 문제를 해결하기 위한 프로젝트가 평가됩니다. 새로운 것을 소개하는 프로젝트 정보 기술특정 지역의 학생을 위한 통합 주 시험을 사용하여 사업체로부터 세금을 징수합니다. 평가는 품질, 시간주기, 생산성, 비용과 같은 지표를 기반으로 수행됩니다.
우리는 공공 기관의 성과를 평가하기 위한 작업을 계획하고 수행하려면 지표 및 기준의 선택, 정량적 및 정성적 평가 사용의 타당성, 정확성 및 객관성을 보장하는 등 여러 가지 복잡한 방법론적 질문에 대한 답변이 필요하다는 점을 강조합니다. 평가의 활용, 평가 연구 결과의 활용, 정치적 요인 및 기타 요인의 영향.
일반적으로 평가 연구 수행에는 특별 프로그램 개발이 포함되며 여러 연속 단계로 구성됩니다.
1. 평가 연구 계획:
특정 영역에서 평가할 정부 프로그램/정책 또는 법률을 선택합니다.
프로그램적 연구 목표 및 평가 지표 결정
연구 전략, 방법 및 평가 도구 선택
기술 사양 및 평가 계획(목표, 문제점, 수집 및 분석 방법, 일정, 비용 견적, 전문가 구성, 보고서 개요) 작성
2. 평가 연구 준비:
기술 사양의 명확화
질문 및 지표 개발
정보 출처의 식별.
3. 데이터베이스 준비:
측정결과
정보 수집 및 처리.
4. 프로그램이나 정책의 결과를 분석하고 평가합니다.
5. 정보 또는 분석 보고서 작성
업무의 질을 향상시키는 방법 중 하나는 "공무원 서비스에서 최고의 가치"를 달성하기 위한 적절한 방법과 모델인 표준을 사용하는 것입니다. 이 개념의 철학은 가장 경제적이고 효율적인 방법으로 표준에 따라 모든 시민에게 고품질 서비스를 제공하는 당국의 책임을 의미합니다. 표준화는 다양한 측면을 다루지만 주요 영역은 다음과 같습니다.
행정 당국이 시민과 조직에 제공하는 서비스 표준
관리 및 문서 관리 표준
공무원 훈련 및 고급훈련에 관한 기준
표준 윤리적 행동주 및 지방 자치 단체 관리자 및 직원.
서비스 표준에 대한 논의는 다양한 범주와 그룹, 즉 정치인과 시민 사이에서 이루어져야 합니다. 시민 및 정부 관료; 정치인 및 공무원; 중앙 대표와 지방 당국당국. 고객의 관점에서 서비스 품질은 일반적으로 서비스 시간, 시민 요구 준수, 항소 권리 및 서비스 제공자에 대한 영향과 같은 지표로 평가됩니다. 도구 중 하나는 서비스 품질, 구현, 비용, 다양성 등 서비스 만족도 수준을 평가하기 위한 정기적인 인구 조사입니다.
서비스 품질을 표준화하면 공공 서비스 소비자에게 자신이 지불해야 하는 서비스 품질에 대한 정보를 전달할 수 있어 각 공무원의 효율성을 평가할 수 있는 기반이 마련됩니다. 서비스 품질을 평가하기 위한 지표는 시간 경과에 따른(분기별, 연간) 정부 기관 및 산하 기관의 성과를 평가하는 데 필요합니다. 동시에 지표는 시스템 전체의 노력 적용 영역에 대한 관리 결정을 내리는 기초 역할을 하며 비효율적인 활동 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다.
공공 기관의 효율성과 관련하여 고려 중인 문제의 맥락에서 공공 서비스의 질을 평가하는 것은 근본적으로 중요합니다. 시민들에게 수준 높은 서비스를 제공하는 것은 러시아 공공 행정 개혁의 가장 시급한 문제 중 하나입니다. 왜냐하면 시민들은 수준과 질에 따라 공공 기관의 업무를 평가하기 때문입니다.
중요한 측면은 시민에 대한 행정 장벽을 줄이는 것입니다. 다음 중 하나 효과적인 수단, 인구가 서비스를 받는 데 드는 시간과 비용을 줄일 수 있는 것이 "원스톱 상점" 또는 "원스톱 상점" 시스템입니다. 이 시스템은 많은 국가에서 사용되고 있으며 시민들이 정부 기관의 서비스를 이용할 수 있도록 설계되었습니다. 이 대중적 시스템의 핵심은 시민들이 자신에 관한 다양한 서비스나 정보를 한 곳(하나의 창)에서 받을 수 있다는 점이다. "원스톱" 시스템은 두 가지 유형이 있습니다. 즉, 개인이 서비스나 정보를 받기 위해 특정 장소를 방문하는 경우, 전화나 인터넷을 사용할 때 가상.
이 기술은 더 많은 것을 이끌어냅니다. 효과적인 사용서비스를 제공하는 사람들에게 자원을 제공하고 공공 서비스를 받을 때 인구의 비용을 줄이며 정부 기관의 관료주의를 줄이는 데 도움이 됩니다. 공공 서비스의 품질을 나타내는 지표 중 하나는 최종 소비자의 사용 편의성, 사용자가 특정 문제를 해결하는 데 얼마나 적합한지입니다. 유용성, 즉 사용 효율성에 영향을 미치는 특정 속성 집합이라는 특별한 용어도있었습니다.
정부 기관의 효율성을 평가하기 위한 현대적이고 중요한 기술 중 하나는 관리 감사입니다. 이는 공공 행정 시스템의 개방성을 높이는 데 도움이 되는 도구이며, 개방성은 정부 기관이 목표 달성을 목표로 변경하는 능력으로 간주됩니다. 사회적 효과가 더 크다. 모든 공공 기관은 특정 관리 잠재력을 갖고 있으며 이에 따라 선언된 정책의 구현, 관련 목표 달성, 모든 계약 의무 및 법적 요구 사항의 이행을 보장하는 능력이 크거나 작습니다. 기존 잠재력과 책임 범위 사이의 일치 여부가 감사 대상입니다.
경영 감사는 행정부 활동 조직의 실제 모델을 명확히 하기 위한 것일 수 있습니다. 특정 영역의 개선 필요성에 대한 객관적인 증거 확보 조직 절차의 유무와 효율성을 평가합니다. 자원을 더 잘 활용하기 위해 기존 절차와 프로세스에 어떤 개선이 필요한지 식별합니다.
효율성 요소에 대한 감사는 관리에 직접적으로 의존하고 공공 기관의 효율성에 영향을 미치는 측면에 해당하는 부분으로 나눌 수 있습니다.
조직 구조;
조직 절차
제공된 서비스에 대한 정량적, 정성적 평가 공공 서비스(외부 클라이언트)
조직 내 상호 서비스(내부 고객)에 대한 정량적 및 정성적 평가
서비스 제공과 관련되거나 관련되지 않은 비용 추정.
제 생각에는 정부 기관의 효율성을 평가하는 기술은 정부 업무 조직을 통제하고 개선하는 데 사용되는 일련의 방법과 절차로만 제시될 수 없다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 이러한 기술을 사용하는 기본은 특별한 유형의 조직으로서 정부 기관의 본질, 내용 및 역할을 이해하는 것입니다. 성과 평가를 위한 기술의 사용은 조직 효율성의 의미와 기능을 이해하는 정도까지 효과적일 것입니다.
우리의 의견으로는 공공 기관이 제공하는 서비스 품질을 개선하는 것은 관리 및 통제 시스템 개선과 불가분의 관계가 있습니다. 이와 관련하여 다음이 필요합니다.
1. 체계적인 접근방식 도입. 개별적인 부분이나 부서보다는 전체 정책개발 시스템이나 정부 활동의 지속적인 개선에 중점을 둡니다.
2. 모든 수준의 정부에서 평가 방법을 사용합니다. 주요 임무는 최종 결과 지표와 서비스 표준을 결정하는 것입니다.
3. 하위 경영진의 서비스 제공을 위한 조건 조성, 경영 실무 구현 혁신적인 기술, 예를 들어 "창 하나"입니다.
4. 모든 경영진에서 객관적인 정보 획득
방법론 / 품질 평가 / 주 및 지방자치단체 서비스/ 효율성 / 전자 포털 / 부서간 상호작용/ 방법론 / 품질 평가 / 공공 및 지방자치 서비스 / 효율성 / 전자 포털 / 기관 간 협업주석 경제 및 비즈니스에 관한 과학 기사, 과학 작품의 저자 - Rodionov Maxim Georgievich
정보기술을 정부의 다양한 분야에 도입하는 과정과 지방자치단체이는 우리나라의 가장 중요한 전략적 과제 중 하나입니다. 본 연구의 타당성은 다음과 같은 상황에 기인한다: 공공행정 정보화 구현과 그 개발 및 실행을 위한 정부 프로그램의 국내 경험을 분석할 필요성; 공공행정을 위한 현재 정보통신 지원 시스템의 비효율성과 지방자치단체 차원의 현대 정보기술 도입 및 사용에 따른 중요한 결과 부족; 다음을 포함하여 공공 서비스 제공의 효율성을 평가하기 위한 기존 방법의 불완전성 전자 형식으로그리고 다른 여러 가지 이유. 이 연구의 목적은 지속적인 정부 프로그램의 맥락에서 주 및 지방 정부에 대한 정보 및 커뮤니케이션 지원을 종합적으로 평가하는 것입니다. 정보 사회러시아 연방의 전자 국가, 청소년부 데이터의 예를 사용하여 정부 기관의 업무에 정보 기술을 도입하는 프로세스, 신체 문화옴스크 지역의 스포츠. 연구의 주요 목적은 다음과 같습니다: 공공 행정의 효율성을 평가하는 접근 방식을 식별합니다. 전자 전달의 품질과 효율성을 평가하는 방법에 대한 비교 분석 전자 형식의 공공 서비스 제공에 따른 문제점을 식별하고 이를 해결하는 방법을 식별합니다. A.N.이 개발한 서비스의 효율성을 평가하는 방법에 대한 비교 분석이 방법론적 기초로 사용되었습니다. 루네프, N.B. Pugacheva와 Yu.A. Alekseeva 작업의 주요 결과에는 개발이 포함됩니다. 새로운 기술제공의 질과 효율성 평가 주 및 지방자치단체 서비스 A.N.의 기존 방법론을 개선하여 루네바(Luneva)와 N.B. Pugacheva.
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소비자가 제공하는 정부 서비스의 품질과 접근성을 평가하는 시스템의 도입은 효과적인 방법공부하는 현재 상태서비스 수혜자 자신의 요구와 기대를 고려하여 서비스를 제공하고 이러한 서비스를 더욱 개선할 수 있는 방법을 개발합니다. 모니터링은 공공 서비스의 품질과 접근성에 대한 기준을 자세히 설명하는 아래 제안된 지표 시스템을 기반으로 이루어질 수 있습니다.
지표,공공 서비스의 품질과 편안함을 특징짓는 기준에 따라 배포되는 것은 두 가지 주요 그룹으로 나눌 수 있습니다: 1) 일반; 2) 구체적이다.
일반 지표의 구성은 다음과 같습니다. 의무적 인모든 서비스에 대해 이는 공공 서비스 소비자가 직면한 주요 문제를 반영하기 때문입니다. 일반 지표 외에도 특정 유형의 서비스 제공 프로세스의 특정 기능을 반영하는 특정 지표도 개발되어야 합니다. 각 서비스 유형에 대한 구체적인 지표는 제공 과정에서 발생하는 특정 기능과 문제를 기반으로 개별적으로 결정됩니다.
정부(지자체) 서비스의 품질과 접근성을 평가하기 위한 지표:
1. 적시성과 효율성
일반적으로 적시성이란 요청 순간부터 소비자가 서비스를 받기까지 소비한 시간을 나타냅니다.
적시성은 다음을 의미합니다. 승인된 기관, 기관 및 개인 공무원은 규제 법률에 의해 설정된 기한 내에 서비스를 제공하고 관련 절차를 수행할 의무를 이행합니다.
일반 지표의 구성:
서류제출일로부터 정해진 기간 내에 서비스를 제공한 사례의 비율(%) 특정 서비스를 제공받는 총 소비자 수에 대한 서비스 제공 건수 x 100%로 정의됩니다.
40분 이하로 서비스를 받기 위해 줄을 서서 기다린 소비자의 비율(%) 특정 서비스에 대해 서비스를 받는 전체 소비자 수에 대해 40분 이하로 줄을 서서 기다린 경우의 비율을 100%로 나눈 지표이다.
세계 실무에서 사용되는 특정 지표의 예: 1) 신청서 접수일로부터 60일 이내에 고려되는 연금 혜택 금액을 결정하기 위한 신청 비율(%); 2) 지정된 접수 시간으로부터 20분 이내에 접수된 방문자의 비율(%); 3) 신청서 접수일로부터 영업일 기준 10일 이내에 지급되는 급여의 %(몫); 4) 구급차 도착 비율(%) 의료통화 후 15분 이내.
2. 공공 서비스 제공의 질
제공되는 서비스의 성격에 따라 서비스 품질 지표에는 데이터 처리의 정확성 지표, 서류 작업의 정확성, 서비스 프로세스 품질 지표가 포함될 수 있습니다.
일반 지표의 구성.
서비스 제공 프로세스의 품질에 만족하는 소비자의 비율(%)입니다. 지표가 결정됩니다특정 서비스를 제공받은 총 클라이언트 수에 대한 서비스 제공 과정의 품질에 만족한 소비자 수(평가 수가 좋음 및 매우 좋음)의 비율 X100%입니다.
문서가 올바르게 실행된 경우(올바르게 발생한 발생, 계산 등)의 비율(%) - 지표가 결정됩니다특정 서비스에 대해 발행된 총 문서 수에 대한 올바르게 실행된 문서 건수 X 100의 비율입니다.
세계 실무에서 사용되는 특정 지표의 예: 1)연금 발생액을 정확하게 계산한 사례의 비율(%) 4) 올바르게 발급된 여권의 %(점유율) 3) 대기 조건에 만족하는 소비자의 비율(%); 4) 위생기준 준수율(%)
3. 정부 서비스의 가용성
접근성은 서비스 제공 과정의 단순성과 합리성, 서비스 제공 순서와 절차를 설명하는 정보의 명확성과 품질을 평가하는 것으로 구성됩니다. 세계적으로 접근성은 서비스 제공 프로세스와 현재 정보 시스템의 효율성을 규제하는 문서의 품질, 장애인을 위한 조건 조성에 따라 결정됩니다. 가용성은 다양한 시공간 매개변수에 의해 결정됩니다. 이를 평가할 수 있는 주요 지표는 공공 서비스 지점의 수와 거리, 작업 일정입니다.
일반 지표의 구성.
서비스 제공 절차에 대한 정보의 품질에 만족하는 소비자 비율(%). 지표가 결정됩니다특정 서비스를 제공받는 전체 클라이언트 수에 대한 서비스 제공 절차에 대한 정보의 품질에 만족하는 소비자 수(평점 수는 좋음 및 매우 좋음)의 비율 X100%입니다.
소비자가 서류를 정확하게 작성하고 처음 제출한 경우의 비율(%)입니다. 지표가 결정됩니다특정 서비스에 대해 서비스를 받는 총 클라이언트 수에 대한 소비자가 올바르게 작성하고 처음 제출한 문서의 건수 X100%의 비율입니다.
인터넷을 통해 이용 가능한 서비스 정보의 %(점유율)입니다. 지표가 결정됩니다제공된 총 서비스 수에 대한 인터넷을 통해 제공되는 정보인 서비스 수 X100%의 비율입니다.
세계 실무에서 사용되는 특정 지표의 예: 1) %(비율) 첫 번째 신청 시 올바르게 작성된 서비스 신청서의 비율 2) 인터넷을 통해 신청서를 작성하거나 우편으로 보낼 수 있는 서비스의 %(몫) 3) 서비스 제공 장소로부터 소비자의 평균 거리.
4. 이의신청 절차
중요한 역할대중에게 서비스를 제공하는 과정에서 소비자와 직접 접촉하는 공무원의 행동(무활동)에 대해 호소하기 위한 명확하고 입증된 절차가 필요합니다. 그들의 행동을 평가하고 피드백을 설정하려면 불만 사항을 고려하고 해결하는 프로세스의 효율성과 효율성, 기존 절차에 대한 소비자 만족도 수준 및 불만 사항 시기 등을 특징으로 하는 적절한 지표를 제공해야 합니다.
일반 지표의 구성.
서비스를 받는 총 소비자 수에 대한 정당한 불만의 %(점유율) 이 종서비스. 지표가 결정됩니다특정 서비스 유형에 대해 서비스를 받는 총 소비자 수에 대한 정당한 불만 건수의 비율 X 100%입니다.
정해진 기간 내에 검토되고 만족된 정당한 불만 사항의 %(점유율). 지표가 결정됩니다전체 민원 건수에 대한 특정 기간 내 민원 고려 건수의 비율 X100%로 합니다.
기존 항소 절차에 만족하는 소비자 비율(%). 지표가 결정됩니다불만을 제기한 총 고객 수에 대한 기존 불만 처리 절차에 만족한 소비자 수(평점 수 좋음 및 매우 좋음)의 비율 X 100%입니다.
항소 조건에 만족하는 소비자의 비율(%)입니다. 지표가 결정됩니다불만을 제기한 조사 대상 소비자의 전체 수에 대해 설정된 이의 제기 기한에 만족한 소비자 수(평점 수가 좋음 및 매우 좋음)의 비율 X 100%입니다.
1) 10일 이내에 검토되고 만족된 불만 사항의 비율(%) 2) 어떤 조치가 취해졌는지 고려한 결과와 서비스 수신자에게 통보된 정당한 불만 사항의 비율(%) 3) 심사 결과 근거 없는 것으로 판명된 불만 사항의 비율(%).
5. 서비스 문화
공손함은 서비스를 제공하는 과정에서 직원의 태도에 대한 소비자 만족도와 어려움이 발생할 때 효과적인 지원을 제공하려는 의지를 반영합니다.
일반 지표의 구성.
직원의 친절함에 만족하는 소비자의 비율(%). 조사한 전체 소비자 수에 대한 직원의 친절도(평점 수는 좋다, 매우 좋음)에 만족하는 소비자 수를 100%로 나눈 값으로 정의된다.
세계 실무에서 사용되는 특정 지표의 예:정부 기관이나 기관 직원의 무례한 태도를 지적한 소비자의 비율(%).
소비자가 제공하는 공공 서비스의 품질과 접근성을 평가하기 위한 시스템의 도입은 서비스 제공 분야의 현재 상황을 연구하고 요구와 기대를 고려하여 이러한 서비스를 더욱 개선할 수 있는 방법을 개발하는 효과적인 방법입니다. 서비스를 받는 사람 자신. 모니터링은 공공 서비스의 품질과 접근성에 대한 기준을 자세히 설명하는 아래 제안된 지표 시스템을 기반으로 이루어질 수 있습니다.
공공 서비스의 품질과 편안함을 특징짓는 기준에 따라 배포되는 지표는 두 가지 주요 그룹으로 나눌 수 있습니다. 1) 일반; 2) 구체적이다.
일반 지표의 구성은 공공 서비스 소비자가 직면한 주요 문제를 반영하므로 모든 서비스에 필수입니다. 일반 지표 외에도 특정 유형의 서비스 제공 프로세스의 특정 기능을 반영하는 특정 지표도 개발되어야 합니다. 각 서비스 유형에 대한 구체적인 지표는 제공 과정에서 발생하는 특정 기능과 문제를 기반으로 개별적으로 결정됩니다.
정부(지자체) 서비스의 품질과 접근성을 평가하기 위한 지표:
주제 5.2에 대해 자세히 알아보십시오. 공공 서비스의 품질과 가용성을 평가하기 위한 지표 시스템:
- 4. 의료기관 업무의 질 평가
- 2.2. 사회 경제적 조직의 서비스 품질을 평가하는 방법론
- 사회경제적 조직의 서비스 품질을 평가하기 위한 알고리즘
- 2.3. 연방 차원에서 현대 러시아의 공공 행정 품질 평가
상태 필요: 인터넷 conf. / 로스. 이콘. acad. 그들을. G.V. 플레하노프. M., 2010. 액세스 모드: http://www.rea.ru.
4. Tazhetdinov S. 시장의 특징 공공조달// 경쟁과 시장: 온라인 잡지. 상트페테르부르크, 2002. 5번. 액세스 모드: http://www.konkir.ru.
지역 및 지방자치단체 구매의 특징
저자는 러시아 연방과 지방자치단체의 주체 수준에서 구매 시스템 분석 기능을 작성했습니다.
핵심 단어: 정부 및 지자체 구매, 요구 사항 설정, 선호도 설정.
NS Mirzoyan, 조수, 8-915-690-29-77, [이메일 보호됨], (러시아, 툴라, 툴라 주립대학교)
국가(지방자치단체) 서비스 제공 품질 평가
"삶의 질"과 "서비스의 질"이라는 범주가 고려됩니다. '지방자치단체 기능'과 '지방자치단체 서비스'의 개념은 구별된다. 객관적인 특성과 주관적인 특성을 공동으로 고려하여 국가(지방자치단체) 서비스 제공 품질을 평가하는 포괄적인 방법론이 제안됩니다.
핵심 단어: 삶의 질, 국가(지방자치단체) 서비스 품질 평가, 지방자치단체 기능, 지방자치단체 서비스, 제공된 국가(지방자치단체) 서비스 품질 지수.
지난 5년 동안 러시아 연방 국가 정책의 주요 전략적 목표 중 하나는 시민의 삶의 질과 수준을 향상시키는 것이었습니다. 국민의 삶의 질을 향상시키지 않고서는 국가 전체의 경쟁력을 확보할 수 없습니다. 우리 의견으로는 인구의 생활 수준을 개선하기 위한 주요 방향 중 하나는 정부(지방자치단체) 서비스의 질과 접근성을 향상시키는 것입니다.
오늘날 서비스 부문의 적극적인 발전은 현대 사회의 추세 중 하나입니다. 러시아 경제. 국민에게 공공재(의료, 교육, 문화 및 예술 분야의 서비스 등)를 제공하기 위한 사회 정책을 시행하는 과정에서 품질에 대한 신뢰할 수 있는 평가가 중요해집니다. 우리 의견으로는 이 평가가 다음과 같아야 합니다.
본질적으로 복잡합니다. 즉, 객관적(제조업체 입장에서 정량적) 특성과 주관적(소비자 입장에서 정량적) 특성을 공동으로 고려합니다.
기존의 방법론적 지원을 분석한 결과, 국가(지방자치단체) 서비스의 품질과 접근성을 개선하는 문제 해결의 관련성에도 불구하고
러시아에서 진행 중인 개혁의 일부로 선언되었지만 포괄적인 평가를 위한 통일된 방법론은 아직 개발되지 않았습니다.
이 분야의 기존 이론적, 방법론적 접근 방식을 체계화함으로써 국가(지방자치단체) 서비스 품질을 평가하기 위한 새로운 포괄적인 모델을 구축할 수 있었습니다. 요약하면 이 기술에는 두 가지 주요 단계가 포함됩니다(그림 1).
정부(지자체) 서비스 제공 품질 평가
"지방자치단체 기능"과 "지방자치단체 서비스" 개념의 구별
쌀. 1. 국가(지방자치단체) 서비스 제공 품질을 평가하기 위한 논리적 체계
공공 서비스 문제에 관한 출판물을 분석한 결과, 과학자들 사이에는 법안 조항뿐만 아니라 용어에 대해서도 합의가 없는 것으로 나타났습니다. 따라서 실제로 우리는 국가(지방자치단체) “기능”과 국가의 개념을 구별하는 방법론적 어려움에 직면해 있습니다.
(시) "서비스".
이러한 개념을 구별하는 작업이 명백히 단순함에도 불구하고 상당한 용어적 불일치가 발생합니다(그림 2).
쌀. 2. 국민 삶의 질을 효과적으로 관리하기 위한 방안
따라서 인구의 삶의 질 관리 효율성을 높이려면 다음이 필요합니다.
a) 최소한의 비용으로 더 나은 서비스를 제공함으로써 더 나은 성과를 냅니다(사회적으로 중요한 결과의 양을 늘림).
b) 정부 기관의 모든 활동(그 기능)은 "사회적으로 중요한 최종 결과 + 측정 지표" 원칙에 따라 설명될 수 있어야 하며, 모든 기능은 공개적이고 투명하게 수행되어야 합니다. ;
c) 중복되고 불필요한 기능은 제거되어야 합니다.
필요조건효율적인 행정과
주 및 지방자치단체 서비스의 품질 제공은 기본 프로세스 및 결과의 규제 및 표준화입니다.
주(지방자치단체) 서비스 제공 품질을 평가하는 두 번째 단계에서는 지방자치단체 대상 프로그램의 프로젝트 등급을 작성하는 것이 제안됩니다(제공되는 서비스의 품질 및 양 개선에 미치는 영향 평가를 기반으로 함). 승인 기관이 고려하기 위해 제출한 우선순위 대상 프로그램을 가장 명확하고 명확하게 식별하는 것이 가능해집니다.
우선, '서비스 품질' 개념의 정의를 명확히 하려고 노력하겠습니다. 분석에 따르면 서비스 품질은 다음과 같은 관점에서 볼 수 있습니다.
1) 소비자 기대에 대한 만족 정도로서, 이 용어는 다음과 같은 의미로 사용됩니다. 국제 표준 ISO 9000 1994;
2) 규정된 요구사항 및 표준을 준수하는 정도
3) 비용으로 제공되는 서비스 준수의 관점에서;
4) 서비스가 소비자의 요구를 충족시키는 일반적인 기술, 기술 및 운영 특성 집합입니다.
이 방법론과 기존 방법론의 차이점은 포괄적인 평가를 위한 기준으로 (3차원) 품질 시스템의 구성 요소를 사용한다는 것입니다.
1) 서비스 최종 결과의 콘텐츠 품질
2) 서비스가 제공되는 조건의 편안함 및 접근성과 관련된 서비스 수신 품질
3) 소비자가 그것을 얻기 위해 소비한 자원의 양.
주(지방자치단체) 서비스의 품질을 평가하는 데 관련된 첫 번째 요소(국가(지방자치단체) 서비스의 최종 결과 내용의 품질을 평가함)는 품질에 대한 가장 중요한 세 가지 기준에 따라 평가하도록 제안됩니다. 주(지방자치단체) 서비스 제공, 즉:
서비스를 받기 위한 절차(정확한 사례의 %(비율))
실행된 문서(올바른 계산)
서비스를 받는 데 소요된 시간(서비스를 직접 받는 데 소요된 총 시간)
인사 업무의 질(전문 역량)(직원 수) 고등 교육이 지역에서는).
결과적으로 서비스가 제공되는 조건의 편안함 및 접근성과 관련된 서비스 품질 평가는 다음 기준에 따라 평가되도록 제안됩니다.
서비스 수신에 대한 소비자의 인식(서비스 제공 절차에 대한 정보의 품질에 만족하는 소비자의 %(점유율))
서비스 대기의 편안함(모든 유형의 편의 시설을 갖춘 기관 수, 단위)
서비스를 받는 편안함(100명, 단위당 기술적 수단 제공)
서비스 소비자에 대한 직원의 태도(%(점유율))
소비자는 직원의 공손함에 만족함)
직원의 행동에 대한 항소 가능성(%(점유율))
이 유형의 서비스에 대해 서비스를 받는 총 소비자 수에 대한 정당한 불만 사항).
주(시) 서비스의 품질을 평가하는 데 사용되는 마지막 요소는 소비자가 서비스를 받기 위해 소비한 자원의 양을 평가하는 것입니다. 다음 기준에 따라 이를 평가하는 것이 제안됩니다.
서비스의 금융 접근성(소비자의 %(점유율),
비용을 지불할 능력과 의지가 있는 이 서비스);
영토(교통, 걷기);
서비스의 물리적 접근성(소비자의 %(점유율),
서비스가 제공되는 장소 근처에 거주).
주(지방자치단체) 서비스 품질에 대한 객관적인 평가를 기반으로 하는 방법론은 두 단계로 수행되도록 제안됩니다.
1단계 - 실제로 제공되는 공공 서비스의 품질이 국가(지방자치단체) 서비스의 품질 표준에 부합하는지 여부에 대한 각 지표의 평가 계산
2단계 - 실제 품질 준수에 대한 요약 평가 계산
각 국가 (시) 서비스의 품질 표준에 따라 주 (시) 서비스를 제공했습니다.
공공 서비스를 제공하는 기관.
종합평가에서 지방자치단체의 품질기준과 함께 제공되는 실제 지방자치단체의 품질 준수 여부에 대한 각 지표의 우선순위는 각 기관의 합이 100%가 되도록 행정당국이 설정한다.
각 기관의 각 지표에 대한 평가 계산 결과를 바탕으로 다음 공식을 사용하여 준수 여부에 대한 요약 평가를 결정합니다.
U (^ * P1) y N ''
여기서 1 = 1;K - 지방자치단체 서비스 지표의 수 Bo - 시립 서비스를 제공하는 각 기관에 대한 시립 서비스 품질 표준과 함께 제공되는 실제 시립 서비스 품질 준수 여부에 대한 요약 평가 -
실제 값예산 서비스의 품질 표준 지표; N1 - 규범적인 의미지방자치단체 서비스의 품질 표준 지표; P1 - 전반적인 평가에서 시립 서비스의 품질 표준과 함께 제공되는 실제 시립 서비스 품질 준수 여부에 대한 각 지표의 우선 순위입니다.
실제로 제공되는 공공서비스의 품질이 기관별 공공서비스 품질기준에 부합하는지에 대한 결과에 대한 평가는 정성적 해석을 거쳐야 한다. 요약 평가가 다음과 같은 가치를 갖는 경우
범위는 91-100이며 이는 서비스가 품질 표준을 완전히 준수함을 의미합니다. 서비스가 품질 표준을 완전히 준수하지 않는 경우 요약 평가 값의 범위는 0에서 20입니다.
국가(시) 서비스 제공의 품질을 주관적으로 평가하기 위해 인구 조사 방법을 사용했으며 그 결과를 사용하여 해당 지수를 계산했습니다.
전문가 수준에서 지수를 계산하기 위한 정보 기반으로 주(지방자치단체) 서비스 제공 품질에 대한 가장 중요한 네 가지 기준이 확인되었습니다.
K1 - 서비스 최종 결과의 내용 품질에 대한 만족도 평가
K2 - 서비스가 제공되는 조건의 편안함 및 접근성과 관련된 서비스 품질에 대한 만족도 평가
K3 - 자원량에 대한 만족도 평가,
소비자가 서비스를 받기 위해 지출한 금액
K4 - 매개변수 품질에 대한 만족도 평가
주정부 및 지방자치단체 서비스 제공을 위한 전자 인터페이스.
이러한 기준에 따른 평가는 사회학적 연구(질문)를 기반으로 수행됩니다. 공공 서비스의 질은 4점 시스템을 사용하여 평가하도록 제안되었습니다. 각 기준(K1~K4)에 대한 응답자의 답변 데이터는 이후 정량적 등급화(서비스 품질이 높으면 10점, 품질 점수가 낮으면 0점)됩니다.
다음으로, 제공되는 국가(시) 서비스의 품질지수(I)를 계산한다. 얻은 지수 값을 기반으로 제공된 주(시) 서비스 품질의 질적 특성이 제공됩니다. 1 = 5에서 우리는 관찰합니다 높은 레벨서비스 품질 제공, 이 지수 값의 범위가 1인 경우< I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.
따라서 이 방법론에서 제안된 통합 접근 방식을 적용하면 병목 현상을 식별하여 주(지방자치단체) 서비스 품질에 대한 신뢰할 수 있는 평가를 얻고 이러한 유형의 지방자치단체 서비스의 품질을 개선하기 위한 일련의 조치를 개발할 수 있습니다. .
서지
1. 러시아 연방 지방 자치 조직의 일반 원칙: 연방법 2003년 10월 6일자 No. 131-FZ(2008년 12월 25일 개정).
2. Nedelko S.I., Ostashkov A.V. 정부 모니터링 및
지역 관리의 질을 향상시키기 위한 전략적 도구로서 지역의 지방자치단체 서비스: 경험, 문제,
3. Ponomareva T.A., Supryagina M.S. 서비스 품질: 평가의 질적 매개변수 // 러시아 및 해외 마케팅. 2008. No. 1. P. 4-9.
공공서비스 품질 평가
저자는 "삶의 질"과 "서비스 품질" 범주를 검토했습니다. '지방자치단체 기능'과 '지방자치단체 서비스' 항목이 구분되었습니다. 저자는 객관적인 특성과 주관적인 특성을 결합한 회계를 기반으로 하는 공공 서비스 품질을 평가하는 복잡한 방법을 제시했습니다.
핵심어: 삶의 질, 상태의 질 평가(지방자치단체 서비스), 지방자치단체의 기능, 지방자치단체 서비스, 제공된 국가(지방자치단체) 서비스의 질 지수.
UDC 332.1:005.591.6
봄 여름 시즌. Eletskaya, 대학원생, 8-919-203-96-12, (러시아, Orel, Orel State Technical University)
지역 수준에서 특정 기술 플랫폼을 선택하기 위한 지표 시스템
지역 수준의 기술 플랫폼 형성 과정을 고려하고 그 특징을 식별합니다. 제안됨 지침지역 수준에서 기술 플랫폼의 기능을 위한 우선순위 방향을 선택하는 것에 관한 것입니다.
핵심어: 기술 플랫폼, 지역 경제 현대화.
혁신적인 기술의 구현 및 사용에 대한 국내외 경험에 대한 진화적 분석을 통해 우리는 지역 경제의 기술 현대화를 위한 가능한 도구 중 하나가 EU 국가에서 널리 사용되는 소위 기술 플랫폼의 개발이라는 결론을 내릴 수 있습니다. 기술 플랫폼은 공유 기반으로 생성됩니다.
