소개
매년 러시아 관광 산업은 세계 시장에 점점 더 많이 관여하고 있습니다. 다른 경제 부문과 달리 관광 산업의 발전은 일자리 창출과 소기업 개발을 촉진하고 국가 간 자원을 재분배하며 운송, 통신, 서비스, 무역, 건설과 같은 경제 부문에 자극적인 영향을 미칩니다. , 소비재 생산 및 러시아 연방 및 극동 경제의 구조적 구조 조정을위한 가장 유망한 분야 중 하나입니다.
사업을 영위하는 기업의 가장 중요한 활동 관광 여행, 시장에 관광 상품의 판촉, 광고 및 준비된 여행 패키지의 판매입니다. 현재 미디어, 특별 간행물, 브로셔 및 인터넷은 말 그대로 다양한 관광 제안으로 넘쳐나고 여행사의 성공 경로는 잠재 고객에게 관련 정보를 제공하고 응답하도록 하는 것입니다. 이 작업은 회사의 경영진이 마케팅 분야에 대한 지식을 가지고 있거나 회사에 마케팅 및 광고 부서가 있는 경우 가능합니다.
수십 년 동안 소련 체제 하에서 중앙집권화된 수직 시스템관광 관리, 우선 이데올로기, 두 번째로 실제 관광 자원 및 서비스를 촉진하기 위한 목표 활동의 자금 조달을 지원하는 중앙 집중식 경제 정책이 있었습니다. 페레스트로이카의 출현과 비즈니스 원칙의 추가 개혁으로 관광은 기업가 정신의 영역으로 이동했으며 이제 기업가는 문제를 해결하기 위해 자신의 돈을 써야 합니다.
관광 상품을 홍보하는 주요 수단인 광고는 비용이 많이 들고 항상 효과적인 것은 아닙니다. 마케팅 기술을 사용하면 재정 자원을 포함한 여행 기업의 자원을 합리적으로 사용하여 여행을 홍보하고 판매 할 수 있으며 각 관광 상품에 대한 가장 효과적인 홍보 방법을 선택하는 데 도움이됩니다.
이것의 목적 학기말- 관광에서 마케팅의 위치를 결정할 뿐만 아니라 관광에 적용할 수 있는 특정 마케팅 도구의 이름을 지정합니다.
관광 마케팅 기술
관광 마케팅의 개념과 역할
관광 마케팅은 심리적, 경제적 및 측면에서 사람들의 요구를 충족시킬 수 있는 기회를 식별하기 위한 데이터 수집 및 분석을 위한 일련의 방법 및 기술입니다. 사회적 요인, 관광 조직의 합리적인 관리 문제를 해결하는 것뿐만 아니라.
마케팅의 목적은 기업이 제공하거나 제공할 수 있는 상품 및 서비스에 대한 기존 또는 잠재적 수요를 인식, 식별 및 평가하고 이러한 상품 및 서비스를 개발, 제조, 배포, 판매 및 홍보하기 위한 회사의 노력을 지시하는 것입니다. .
투어 마케팅의 목표는 고객의 요구를 충족시키고 서비스하는 수익성 있는 작업입니다. 유명한 쉐라톤 호텔 체인의 부사장이 말했듯이 "우리의 목표는 서비스와 고객 만족의 수익성있는 작업입니다. 이러한 관점에서 마케팅은 가장 성공적으로 기능하는 방법이라는 명확하게 정의된 작업을 수행해야 합니다.
모든 마케팅의 목적은 시장 및 소비자와 관련된 기업의 행동입니다. 이 경우 마케팅의 핵심 아이디어는 생산되는 제품에 대한 지향의 위치가 아니라 시장 지향의 위치입니다.
법적 지위 및 관련성에 따라 법적 형식확실한 관광 기업, 활동의 세부 사항 및 여행 서비스 시장 상태, 국가 지원의 가용성 및 양, 기업가 자신의 사고 방식에서 관광 기업의 마케팅 목표는 다음과 같이 나뉩니다.
1) 경제: 특정 디지털 성과 지표 또는 백분율(장기적으로 이익 극대화, 새로운 시장 부문 식별, 여행 상품 판매 개선, 시장 지위 강화 등)을 통해 형성됩니다.
2) ""이기적"": 회사, 국가, 지역 또는 지역의 명성을 높이고 이미지를 향상시킵니다. 이것은 독립성을 유지하고 사업 안정성을 높이는 등의 욕망일 수 있습니다.
3) 소셜 : 저소득층도 이용할 수 있는 관광상품을 개발한다는 관점에서 고려한다. 그들은 또한 보호에 기여하는 그러한 관광 상품의 개발로 표현될 수 있습니다. 환경,
실업 감소, 소기업의 확장을 촉진합니다.
관광 산업은 현대 마케팅 기법을 올바르게 적용하는 데 필요한 "노하우"도 경험도 없는 다수의 중소기업이 특징입니다. 그들은 또한 필요한 수의 사람들을 고용하고 필요한 비용을 지불하기에 충분한 이익/수익/이 없습니다. 마케팅 비용. 그들은 광고, 판촉 및 시장 조사에서 변덕스러운 시도를 할 뿐입니다.
성공을 달성하려면 상당한 노력, 발명, 수완이 필요합니다. 우선 여행상품을 홍보하기 위한 적절한 전략을 세워야 합니다. 이러한 판촉은 관련 기업과 관련하여 외부 및 내부적으로 다양한 방식으로 수행될 수 있습니다.
운동 마케팅 전략다른 수준에서 궁극적으로 국내 관광 개발을 위한 국가 프로그램을 결정할 수 있습니다. 현재 국가 차원에서 개발된 것은 없지만 이미 이 사업에서 상당한 시간 동안 일해 온 대부분의 여행사들도 일련의 방법과 수단만을 사용합니다. 마케팅 활동.
관광 상품은 개인이 소비하기 때문에 개인에게 개인적으로 가져와야 합니다. 동시에 여행사는 기업에서 일하는 에이전트를 통해 직간접적으로 이 상품에 대한 정보를 제공하는 수천 개의 여행사의 도움을 받아야 합니다. 잠재 소비자. 동시에 균일 한 특성을 가진 특정 유형의 제품에 대한 지역의 가격 경쟁 조건에서 투어 소비 단계에서 가격 지표가 정렬됩니다. 잠재 고객비용을 최소화하려는 분명한 경향이 있습니다. 여기서 관광 수요의 문제를 더 자세히 연구할 필요가 있습니다.
관광마케팅의 특징
관광은 글로벌 서비스 부문에서 가장 빠르게 성장하는 부문 중 하나입니다. 급속한 성장으로 인해 관광은 20세기의 경제 현상으로 인식되었습니다. 우리나라에서 관광이 아직 본격적인 경제 부문으로 인식되지 않고 과학적 분석의 대상으로 인식되고 있음에도 불구하고 국가는 매년 관광에 점점 더 많은 관심을 기울이고 있습니다.
실시예 1
세계 경제 및 정치 상황은 최근 몇 년 동안 러시아 국내 관광의 적극적인 발전을 위한 원동력이 되었습니다. 러시아 관광객을 위한 주요 관광지의 폐쇄는 러시아인을 국내 휴양지와 문화 및 역사적 영토로 전환합니다.
매년 환대 및 관광 산업에서 자격을 갖춘 인력에 대한 필요성이 증가하고 대학의 기회가 발생 및 확장되며 관광 인력을 양성하는 복습 과정이 나타납니다.
비고 1
그러나 관광을 경제의 다른 부문과 구별하는 특정 기능은 관광 "상품"-서비스의 기능입니다. 전문가들에 따르면 관광업에서 서비스와 상품의 비중은 각각 75%와 25%로 분포한다. 관광 분야의 활동 결과는 관광 상품으로 축소됩니다.
관광 상품은 관광객의 욕구를 가장 잘 충족시키고 레크리에이션, 건강 개선, 세계에 대한 지식, 숙박, 음식 등의 요구를 충족시키는 서비스의 복합체입니다.
관광 상품은 서비스에 고유한 고유한 특성, 즉 무형, 부패성, 출처로부터의 불가분성 및 품질의 가변성을 가지고 있습니다(4 "NOT"). 제품으로서의 관광 서비스의 네 가지 "NOT"는 관광 분야의 마케팅 기능에 큰 영향을 미칩니다.
관광마케팅의 기능
관광 마케팅은 관광 수요에 대한 연구를 기반으로 이익을 극대화하기 위한 회사의 발전, 관광 상품의 판촉, 관광객의 소비자 기대의 만족을 주로 목표로 합니다.
세계의 규정에 따라 관광 단체(UNWTO) 관광 마케팅에는 세 가지 주요 기능이 있습니다.
- 관광 서비스 소비자와의 접촉 형성. 고객과의 연락을 수립하는 것은 제안된 휴가 목적지와 그곳에 존재하는 서비스, 명소 및 기대되는 혜택이 고객이 받고자 하는 것과 완전히 일치한다는 것을 고객에게 확신시키는 것을 목표로 합니다.
- 연락처 개발에는 새로운 판매 기회를 제공할 수 있는 혁신 설계가 포함됩니다. 그러한 혁신은 잠재 고객의 요구와 선호도에 부합해야 합니다. 1
- 서비스 결과 모니터링. 통제에는 시장에 상품과 서비스를 판촉하기 위한 활동 결과의 분석과 그 결과가 관광 부문에서 이용할 수 있는 기회의 완전하고 성공적인 사용을 어떻게 반영하는지 확인, 판촉 마케팅 활동 비용 및 수입의 비교 분석이 포함됩니다. 받았다.
관광마케팅단지(4P + 3P)
전통적인 마케팅 믹스는 4P로 알려진 다음과 같은 상호 연관된 요소로 구성됩니다. 제품 - 가격 - 장소 - 판촉.
- 다양한 디자인 및 리엔지니어링 방법을 사용하여 개발된 서비스 프로세스(Рrocess)는 관광 상품의 서비스 기능을 개선하는 것을 목표로 합니다.
- 인원(人). 담당자는 생산과 판매를 동시에 하는 회사의 직원입니다. 관광 서비스. 종종 마케팅의 접촉 영역 직원을 "파트 타임 마케팅 담당자"라고 합니다.
- 물질적 환경(물리적 증거). 마케팅의 관점에서 호텔, 레스토랑, 여행사 사무실의 분위기를 말하며, 시각적(조화로운 디자인과 인테리어, 배색, 공간 구성, 조명), 청각(스타일의 스타일)과 같은 인간의 감각 채널에 미치는 영향 음악, 속도 및 음량), 후각(실내 환기, 쾌적한 냄새), 촉각(실온).
비고 2
나머지 마케팅 믹스 전략(제품, 가격, 유통 채널, 프로모션)과 함께 이러한 추가 세 가지 요소가 관광 마케팅 믹스를 형성합니다.
국제 무역에서 관광 서비스는 "보이지 않는" 상품으로 작용합니다. 특징적인 특징과 독특한 위엄 관광 서비스상품으로서 이러한 서비스의 상당 부분이 현지에서 최소한의 비용으로 그리고 원칙적으로 외환을 사용하지 않고 생산된다는 것입니다. 외국인 관광객은 목적지 국가의 관광 산업 기업을 사용합니다. 또한 방문국에서 구매한 일정량의 물품을 미리 현지화폐로 교환하여 소비하거나 사거나 기념품으로 수출한다.
국제 경제 관계의 한 형태로서 국제 관광은 현대적인 조건거대한 규모로 정치, 경제, 사회 전반에 큰 영향을 미치기 시작했습니다 문화적 연결국가 사이. 또한 많은 국가(스페인, 키프로스, 몰타, 호주 등)에서 관광 수입이 국민 소득의 상당 부분을 차지합니다.
전문가들은 국제 관광의 급속한 발전이 계속 될 것이라고 예측합니다. 현재의 성장률로 국제 여행의 수는 2005년까지 9억 명에 달하고 2010년에는 약 9억 3700만 명으로 증가할 것입니다. WTO의 최신 전망에 따르면 2020년까지 연간 16억 명이 여행을 하게 될 것이며, 성장률은 관광객 수 기준으로 4.3%, 관광 수입 기준으로 6.4%가 될 것입니다. 표 1은 러시아의 아웃바운드 및 관광이 얼마나 빨리 발전하는지 보여주고, 도표 3은 외국인의 러시아 여행 구조를 보여줍니다.
지금 국제 관광석유 산업과 자동차 산업에 이어 3대 수출 산업 중 하나입니다.
관광의 발전은 더욱 가시적이고 가시적입니다. 따라서 관광이 국가 경제에 상당한 영향을 미칠 수 있기 때문에 그 상태와 문제에 대한 연구는 매우 중요합니다. 세계에서 관광의 중요성은 지속적으로 증가하고 있으며 이는 특정 국가의 경제에 대한 관광의 영향력 증가와 관련이 있습니다.
관광 산업은 관광 상품 생산의 복잡한 조직입니다. 관광 산업에는 일반적으로 관광 자원과 관광객에게 서비스를 제공하는 기업(단체, 기관, 개인 등)이 포함됩니다.
구현 관광 사업시장 상황에서 네 가지 주요 구성 요소가 있는 경우 수행할 수 있습니다.
- * 수도;
- * 기술;
- * 프레임;
- * 관광 자원.
이는 자본이 부족하여 기술을 구매하고 인력을 고용하고 관광업에 종사할 수 없음을 의미합니다. 이렇게하려면 관광 및 레크리에이션 자원이있는 장소를 선택하고 그러한 장소가 없으면 생성해야합니다. 이것은 시장에서 관광 사업의 특정 기능 중 하나입니다. 관광이 관광 자원의 생성과 관련이 있는 경우(기존 자원의 소비가 아닌) 관광 상품의 비용이 급격히 증가합니다.
관광 자원은 관광 상품을 만드는 데 적합한 자연적 및 인공적으로 만들어진 일련의 개체로 이해됩니다. 일반적으로 관광 자원은 특정 지역에서 관광 사업의 형성을 결정합니다.
세계 관광 기구(WTO)의 정의에 따르면 관광객은 일정 기간 동안 유급 활동에 참여하지 않고 레크리에이션, 교육, 직업, 비즈니스, 스포츠, 종교 및 기타 목적으로 일시적으로 체류하는 국가(장소)를 방문하는 시민입니다. 24시간에서 6개월 연속 또는 최소 1박 숙박. 여행 회사와 그의 관계는 여행 상품권의 취득 - 관광 상품 양도를 확인하는 문서 - 관광객에게 양도되는 여행에 대한 권리로 구성되며 여행은 숙박, 교통 수단에 대한 일련의 서비스입니다. , 관광객을 위한 식사, 여행 서비스, 가이드 통역 서비스 및 여행 목적에 따라 제공되는 기타 서비스.
관광객이 있는 여행사의 업무에는 다음이 포함됩니다.
- - 관광객 또는 관광객 그룹에게 일정 세트의 관광 및 여행 서비스를 제공합니다.
- - 티켓 (투어)에 대한 클라이언트로부터 돈을받는,
- - 숙박, 숙박, 숙박을 위해 관련 기관에 자금 이체 여행 서비스.
관광객과 관광객 사이의 계약 관계 여행사구매자(고객)와 판매자(실행자) 간의 관계로 발전합니다. 동시에 여행사에서 구입한 '상품'의 특수성을 강조해야 한다. 그녀와 계약 관계를 맺음으로써 관광객은 결국 그가 필요로 하는 일련의 서비스를 받을 것으로 기대합니다. 그러나 회사는 원칙적으로 그에게 서비스 자체가 아니라 서비스를 받을 권리(보증)를 제공합니다. 특정 시간, 이 관광객과 직접적인 계약 관계가 없지만 회원인 다른 회사가 직접 수행하는 서비스의 특정 장소에서 계약 관계가이드 여행사와 함께합니다. 관광객은 또한 보내는 회사 자체에서 특정 유형의 서비스 제공에 대한 보증을 얻습니다. 이러한 권리의 총체는 여행사의 최종 "상품"인 바우처에 표시되며 이에 따라 구현의 대상이 되며 참여하는 활동의 종류에 따라 다릅니다.
여행사 활동은 면허를 기반으로 수행되는 관광 상품의 형성, 판촉 및 판매를 위한 활동입니다. 법인또는 개인 기업가(여행사).
여행사 활동 - 법인 및 개인 기업가(여행사)의 라이센스를 기반으로 수행되는 관광 상품을 홍보 및 판매하는 활동.
여행사와 관광객 사이의 관계는 여행사가 형성한 관광 상품을 판매할 수 있는 권리를 1차에서 2차로 부여하는 에이전시 계약을 기반으로 하는 경우가 가장 많습니다.
외국 파트너와의 관계는 제공되는 서비스의 분할을 기반으로 합니다. 외국 회사는 숙박, 식사, 여행 서비스 및 때로는 보험을 제공합니다. 러시아 회사 - 관광객 운송, 보험 및 비자 처리. 광고 캠페인은 파트너의 도움 없이 자체 자금만 사용하여 러시아 회사에서 수행합니다.
이러한 비즈니스 협력은 가장 편리한 것으로 간주 될 수 있습니다. 호텔과 지속적으로 연결되고 시장 상황을 더 잘 이해하는 외국 회사는 비용을 절감하고 할인을 제공하여 러시아 회사가 자가 여행 관광객의 비용보다 적은 비용으로 경쟁력 있는 서비스를 제공할 수 있도록 하여 지속적인 수요를 보장할 수 있습니다. .
내부 마케팅 - 조직 내에서 수행되고 고객과 직접 접촉하고 이러한 접촉을 지원하는 직원의 효과적인 교육 및 동기 부여를 목표로 하고 직원이 단일 팀으로 일하는 조건을 조성하여 가장 완전한 것을 보장하는 마케팅 고객 만족. 조직의 내부 시장에 초점을 맞춘 내부 마케팅은 외부 및 대화형 마케팅보다 우선합니다.
내부 마케팅의 개념은 적극적인 마케팅 접근 방식과 인사 행동의 적절한 조정을 의미합니다. "내부 마케팅은 회사 직원을 더 잘 관리하기 위해 마케팅 기회를 사용합니다. 내부 마케팅은 회사 내부, 직원을 대상으로 하는 마케팅입니다.
내부 마케팅의 목표는 진정한 팀, 즉 자신의 일에 대한 열정을 초월하는 사람들을 만드는 것입니다. 공무. 그들은 외부 고객에게 서비스를 제공하는 측면에서 작업의 내용을 정의합니다. 그러한 사람들은 더 이상 자신의 작업을 경영진이 공식화한 일련의 특정 작업으로 인식하지 않습니다. 대신, 직무에 대한 이해에는 외부 고객에게 서비스를 제공하기 위해 할 수 있는 모든 것이 포함됩니다.
각 직원은 개인이고 이러한 사실에 대해 자신의 의견과 태도를 가지고 있기 때문에 외부 고객에게 제공되는 서비스의 품질은 이러한 서비스를 제공하는 사람들과 동일하지 않고 일관되지 않으며 분리할 수 없습니다. 내부 마케팅은 정확히 서비스 제공을 위한 조건을 만드는 것을 목표로 합니다. 고품질. 이러한 문제의 해결은 외부 마케팅에서 차용한 방법을 사용하여 수행되지만 마케팅(사회학적) 연구, 세분화 및 포지셔닝과 같이 내부 시장 참가자에게 적용됩니다. 마케팅 커뮤니케이션, 인사와 관련된 전략 및 전술 개발 등
내부 마케팅의 주요 개념 중 하나는 내부 시장이 조직의 경영진이 외부 고객에게 제공한 물질적, 도덕적, 사회적 보상을 위해 조직의 직원이 외부 고객에게 제공한 가치를 교환하는 장소라는 개념입니다. 내부 마케팅의 중요한 기능은 모든 직원의 시장 지향 개발입니다.
이 경우 시장 지향은 두 가지 측면에서 고려됩니다.
- a) 고객 지향, 즉 고객 요구 조직 직원의 이해와 만족;
- b) 경쟁자에 초점, 즉 조직의 직원은 조직의 경쟁자에 대한 정보를 가지고 있어야 하며, 그들의 강점을 알고 있어야 합니다. 약한 측면, 더 많은 정보를 위해 이 정보를 사용하십시오 완전한 만족클라이언트.
내부 마케팅의 결과는 내부 공급자와 소비자의 상호 작용입니다. 직원에서 내부 공급자와 소비자를 선별한다는 아이디어는 내부 마케팅 문제를 논의하는 거의 모든 저자에게서 찾을 수 있습니다. 또한 대부분의 경우 동일한 직원(직원 그룹, 부서 등)이 내부 공급자와 내부 소비자의 기능을 동시에 수행합니다.
직원(내부 고객)에 대한 조직의 지향은 외부 시장의 주요 성공 요인 중 하나입니다. 다음에서 비롯됩니다.
- a) 서비스의 품질은 서비스의 가치 창출을 기반으로 합니다.
- b) 조직 내 관계의 품질을 개선하면 궁극적으로 외부 고객과의 관계 품질에 긍정적인 영향을 미칩니다.
- c) 내부 고객에 대한 오리엔테이션(내부 오리엔테이션)의 대상은 서비스의 가치를 창출하는 과정에서 개별 직원과 조직의 부서 간의 관계입니다.
- d) 조직의 내부 오리엔테이션의 목적은 가치 사슬의 각 단계에서 부가가치를 제공하는 것입니다.
위의 내용을 요약하면 다음과 같이 말할 수 있습니다. 내부 마케팅- 외부 고객의 요구를 효과적으로 충족하기 위해 변화에 대한 저항을 극복하고 고객 지향적인 직원의 동기 부여 및 교차 기능 통합을 목표로 조직 내에서 마케팅 도구를 사용하는 체계적인 조치입니다.
내부 마케팅의 임무는 직원의 양질의 작업을 위한 커뮤니케이션의 효율성과 편리성을 식별하기 위해 공식 및 비공식 내부 커뮤니케이션을 분석하는 것입니다.
내부 마케팅에서 마케팅 커뮤니케이션 방법을 사용하려면 다음 방법을 사용해야 합니다.
- -- 판매 촉진(판매);
- -- 개인(개인) 판매
- - 홍보(홍보);
- - 판매 촉진(판매);
- -- 광고하는.
내부 마케팅의 판매 촉진은 조직의 직원에게 작업의 "판매"를 촉진하는 단기 인센티브를 말합니다.
개인 판매는 판매를 목적으로 한 명 이상의 잠재적 내부 구매자와 대화하면서 관리자가 직무를 구두로 발표하는 것을 말합니다. ~이다 효과적인 도구조직의 경영진과 직원 간의 개인적인 접촉이 더 많을 수 있는 마케팅의 특정 단계에서 작업 산출물의 판촉 효과적인 방법판매 촉진 방법보다 동기 부여. 또한 면접 시 개인 판매 기법을 사용합니다.
개인 판매의 장점은 주로 관리자와 직원 간의 직접적인 만남이 있다는 사실에 있습니다. 회의의 성격을 통해 직원의 요구를보다 정확하게 이해하고 조직의 위치와 능력을 설명하고 판매되는 작품을 호의적으로 제시하고 오해를 없애고 장기적인 신뢰 관계를 구축 할 수 있습니다.
관리자는 나쁜 서비스가 좋은 서비스보다 더 많은 응답을 받는다는 것을 이해해야 합니다. 손님은 학대를 당하면 사건에 대해 더 많이 이야기합니다. 사람이 대접을 잘 받았다면 다섯 사람에게 그 사실을 알릴 것입니다. 사람이 부정적인 경험을하면 열에보고합니다. 긍정적인 경험을 전파하는 것은 더 어렵습니다. 몇 가지 부정적인 것이 많은 긍정적인 것을 망칠 수 있습니다.
회사의 목표는 고객의 기대를 뛰어 넘는 서비스를 제공하는 것입니다.
체크인 직원, 식당 웨이터, 프론트 도어 스태프, 컨시어지 등 모든 호텔 직원은 손님이 만족스럽게 떠날 수 있도록 노력해야 합니다. 그들의 태도 모습그리고 손님의 모든 요청을 기꺼이 이행하려는 의지가 호텔에 대한 전반적인 인상을 형성합니다. 손님 접대를 조직하는 회사의 직원은 중개를 통해 제품의 일부가 되는 서비스를 제공합니다. 경쟁사 제품의 물질적 부분을 구별하는 것은 종종 매우 어렵습니다. 같은 가격대의 스테이크 디너와 호텔 객실은 가격 차이가 거의 없습니다. 제품의 차이는 종종 회사 직원이 고객에게 다르게 서비스를 제공하기 때문입니다.
환대 산업에서 대부분의 마케팅 활동은 마케팅 전문가가 아니라 마케팅 부서 외부의 직원이 수행합니다. 고객을 호텔로 끌어들이는 마케팅 프로그램. 호텔 직원은 첫 번째 손님을 단골 손님이 될 수 있도록 서빙해야 합니다. 호텔의 수입은 이것에 직접적으로 의존합니다. 단골 고객이 많을수록 호텔의 이익이 높아집니다. 충성도 높은 고객이 5% 증가하면 수익이 25%, 심지어 125% 증가할 수 있습니다. (부록 1 참조).
접객 및 관광 산업은 직원이 제품의 일부라는 점에서 독특합니다. 호텔에는 "진실의 순간"에 잘 수행할 수 있는 직원이 있어야 합니다. 사람들이 마케팅을 생각할 때 일반적으로 외부 마케팅 노력을 생각하지만 호텔이나 레스토랑의 주요 마케팅 노력은 직원에게 내부로 향해야 합니다.
관리자는 직원이 자신의 서비스(제품)를 알고 높은 수준의 고객 가치. 직원들은 회사와 그들이 판매하는 서비스에 대해 열정적이어야 합니다. 그렇지 않으면 고객의 관심을 끌 수 없습니다. 외부 마케팅은 고객을 호텔로 데려오지만 직원들이 기대에 부응하지 못하면 아무 소용이 없습니다.
마케팅 전문가는 직원이 양질의 서비스를 제공할 수 있고 기꺼이 제공할 수 있는 방법과 절차를 개발해야 합니다.
마케터가 개발한 내부 마케팅 개념은 직원을 위한 마케팅 절차를 공식화합니다. 내부 마케팅 작업은 조직의 모든 수준의 직원이 실제로 비즈니스를 수행하고 자신의 다양한 활동그리고 환경의 상태는 클라이언트의 의식을 형성합니다.
내부 마케팅은 4가지 구성 요소로 나뉩니다. 생산 문화; 인사 관리에 대한 마케팅 접근 방식; 팀에 마케팅 목표에 대한 정보 제공 보상 시스템.
생산 문화.
여행사 직원은 외국인 관광객과 직접적인 접촉이 없기 때문에 특별한 관심과 환대를 할 수 없습니다. 따라서 우리가 직장 문화에 대해 말할 때 우리는 회사 직원이 업무를 이해하고 적절하게 해결되도록 보장하는 가치와 신념의 시스템을 의미합니다. 효율적으로 관리되는 여행사에서 모든 직원은 이 문화의 운반자이며 높은 수준은 먼저 직원의 행동에 의해 결정됩니다. 생산 공정. 그들은 경영진이 그들에게 무엇을 기대하고 다양한 상황에서 어떻게 행동해야 하는지 알고 있습니다. 둘째, 높은 수준의 문화를 통해 직원들이 명확하게 이해할 수 있습니다. 궁극적인 목표그리고 당신의 회사를 잘 대우하십시오.
실제로 회사 직원의 책임과 자제력을 높이고 수행 된 작업의 기한 및 품질을 엄격하게 준수하며 여행사 직원 간의 심리적 인 호환성을 배양하고 유리한 심리적 미기후를 조성함으로써 높은 수준의 생산 문화가 달성됩니다. 그것에서 직원의 이니셔티브를 장려하여 비상 사태의 경우 비표준 솔루션을 사용할 권리를 부여하고 공식 권한의 한계를 넘어 직업의 결합 및 확장과 같은 작업 형태의 광범위한 사용 업무 범위, 설립 피드백: "직원 - 관리" 및 기타. 내부 마케팅 프로그램은 서비스 문화에서 비롯됩니다. 기업의 조직 문화가 고객 서비스를 지원하지 않는다면 서비스 마케팅 프로그램은 실패할 수밖에 없습니다.
국영 신문인 오스트레일리아(Australian)에 실린 기사에 따르면 4개 기업이 고객 서비스 프로그램에 200만 달러를 투자했지만 수익은 거의 없었습니다. 이러한 고객 서비스 노력이 실패한 이유 중 하나는 기업의 기업 문화가 서비스 지향적이지 않았기 때문입니다. 회사는 고객을 만족시키고 회사에 더 많은 현금을 창출할 수 있다고 믿었기 때문에 고객 서비스 프로그램을 운영했습니다. 그러나 이 회사들은 곧 좋은 프로그램고객 서비스에는 일선 직원을 대하는 것 이상의 의미가 있습니다. 내부 마케팅 프로그램은 관리자 자신과 회사 경영진의 엄격한 약속이 필요합니다.
대다수의 준비 및 구현에 대한 주요 장벽 내부 프로그램마케팅은 경영의 중간 고리입니다. 관리자는 가격을 추적하고 이익을 늘리도록 훈련되었습니다. 그들의 보상 시스템은 일반적으로 일정 수준의 비용 달성을 기반으로 했습니다. 적절한 마케팅 교육을 받고 손님을 돕는 데 전념하는 호텔 안내원을 상상해 보십시오. 그는 고객에게 조금 더 많은 시간을 할애하거나 불만을 품은 고객을 돕고 고객이 어떤 식으로든 호텔 서비스에 불만족한 상황을 시정하기 위해 헬스클럽 방문을 취소할 것입니다. 그러나 그러한 교육을 받지 않은 동일한 직원은 이 모든 것을 추가로(생산적이지 않은) 시간을 소비한 것으로 간주할 수 있으며 서비스는 낭비로 간주됩니다.
경영진이 클라이언트에 대한 직원의 긍정적인 태도를 기대한다면 클라이언트와 직원 모두에게 동일한 긍정적인 태도를 가져야 합니다. 너무 자주, 조직은 낮 동안 고객과 상호 작용하고 양질의 고객 서비스에 대한 관심을 심어주는 직원과 함께 일하기 위해 "특별 트레이너"를 고용합니다. 조직이 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 직원을 거의 지원하지 않기 때문에 이 교육의 결과는 일반적으로 수명이 짧습니다. 예를 들어 이 부서는 직원이 부족한 반면 관리자는 리셉션 직원에게 손님에게 도움이 되고 친절할 것을 촉구합니다. 레지스트라가 성실하고 도움이 되는 것처럼 보이기 위해 존재하는 인사말 - " 좋은 아침, 플라자 호텔은 엘리자베스, 어떻게 도와드릴까요?" - 3초 안에 모두 압축하면 원하는 혜택을 얻지 못하고 마지막에 "전화를 끊지 마세요!"라는 문구를 추가하기도 합니다. 고객은 전화벨이 14번 울릴 때까지 기다렸다가 마침내 전화를 받았을 때 차갑고 두터운 인사를 듣습니다. 경영진은 서비스 문화, 특정 규칙, 절차, 보상 및 행동에 따라 고객을 섬기는 데 중점을 두는 문화를 개발해야 합니다. .
가져오기 마케팅 정보직원들에게. 여행사 직원이 마케팅 프로세스에 완전히 참여하고 목표와 목적을 이해하려면 관련 정보에 액세스할 수 있어야 합니다.
- - 여행사 전체 팀과 공동으로 마케팅 계획을 개발합니다.
- - 이러한 계획의 구현 결과에 대해 정기적으로 팀에 알립니다.
- - 새로운 문제와 이를 제거하는 방법에 대해 논의합니다.
- - 팀에 다가오는 소식을 알립니다. 생산 계획그들이 참여할 것입니다.
여행 및 접객 산업의 조직은 내부 커뮤니케이션의 일부로 인쇄된 출판물을 사용해야 합니다. 대부분의 다중 호텔 회사는 직원 뉴스레터를 제작하고 대형 호텔도 일반적으로 자체 내부 뉴스레터를 보유하고 있습니다. 효과적인 광고새로운 제품 및 서비스, 광고 캠페인. 대중매체와 더불어 개인적인 소통도 중요하다. Leonard Berry는 주주용과 직원용의 두 가지 연례 보고서를 가질 것을 제안합니다. 그의 제안은 현재 많은 기업에서 받아들여지고 있습니다.
직원은 새로운 제품(서비스)과 그 수정, 마케팅 활동 및 서비스 프로세스의 변경에 대한 정보를 받아야 합니다. 모든 마케팅 프로모션, 모든 단계 마케팅 계획내부 마케팅을 포함해야 합니다. 예를 들어, 기업이 새로운 미디어 캠페인을 전개할 때 직원들에게 이를 전달해야 합니다. 대부분의 직원들이 처음 보는 광고언론의 기업. 광고가 미디어에 게재되기 전에 회사는 이러한 광고의 성격을 직원에게 설명해야 합니다. 관리자는 또한 각 광고 캠페인의 목적과 의미를 그들에게 설명해야 합니다.
가장 자주 가장 효과적인 의사 소통고객과의 거래는 서비스에 직접 관여하는 직원을 통해 수행됩니다. 그들은 제안할 수 있습니다 추가적인 서비스호텔 헬스클럽, 비즈니스 센터 등 고객의 이익을 위한 기타 서비스를 제공합니다. 직원은 종종 고객에게 특정 문제가 발생하지 않도록 예방할 기회가 있습니다. 이 모든 것을 위해 직원들은 정보가 필요합니다. 안타깝게도 많은 기업에서 고객 서비스에 직접 관련된 직원을 관련 정보 제공에서 제외하고 있습니다. 마케팅 이사는 관리자 및 현장 감독자에게 다가오는 이벤트, 다양한 종류에 대해 알릴 수 있습니다. 광고 캠페인, 서비스를 홍보하는 새로운 수단이지만 일부 관리자는 일반 직원이 이 정보를 알 필요가 없다는 것을 알게 될 것입니다.
관리 조치는 조직의 직원과 의사 소통하는 유일한 방법입니다. 모든 직급의 리더는 직원들이 특정 상황에 대한 그의 반응을 관찰하고 그의 행동을 연구하고 있음을 이해해야 합니다. 본부장이 바닥에서 종이 한 장을 집어들면 다른 직원들도 똑같이 할 것입니다. 팀으로 행동하는 직원의 팀워크의 중요성을 강조하는 관리자는 팀워크의 원칙을 강화할 수 있습니다.
직원의 업무에 관심을 갖고 지원하고 직원의 이름을 부르고 식당에서 점심을 먹음으로써 관리자는 자신과 자신의 말에 자신감을 얻습니다.
결론: 이 단락에서는 내부 마케팅의 개념이 고려되었으며 달성할 수 있는 방법이 설명되어 있습니다. 높은 레벨생산 문화, 내부 마케팅의 개념, 목적 및 과제를 고려합니다. 이를 바탕으로 내부 마케팅은 한편으로 직원은 조직의 목표를 달성하는 데 필요한 조직의 자원이며 다른 한편으로는 직원이 조직의 가장 중요한 고객 그룹 중 하나라는 사실에 기반합니다. , 누구의 요구가 충족되어야 합니다. 마케팅 및 관광 분야의 환대는 모든 직원의 주요 조건입니다. 마케팅 및 상업 부서의 단독 책임은 아닙니다.
마케팅은 조직 전체의 철학에서 없어서는 안될 부분이어야 하며 마케팅 기능은 모든 직원이 수행해야 합니다. 제조 회사에서는 많은 직원이 고객과 상호 작용하지 않기 때문에 마케팅 부서에서 마케팅 기능을 수행하는 경우가 많습니다. 반면에 서비스 부문에서는 일반 직원이 마케팅 기능의 대부분을 수행합니다.
