EINLEITUNG

Jedes Jahr engagiert sich die russische Tourismusbranche zunehmend auf dem Weltmarkt. Die Entwicklung des Tourismus fördert wie kein anderer Wirtschaftssektor die Schaffung von Arbeitsplätzen und die Entwicklung kleiner Unternehmen, verteilt Ressourcen zwischen den Ländern um und hat eine stimulierende Wirkung auf Wirtschaftssektoren wie Verkehr, Kommunikation, Dienstleistungen, Handel und Bauwesen , Produktion von Konsumgütern und ist einer der vielversprechendsten Bereiche für die strukturelle Umstrukturierung der Wirtschaft der Russischen Föderation und des Fernen Ostens.

Die wichtigste Tätigkeit der Unternehmen in Tourismus, sind die Förderung des touristischen Produkts auf dem Markt, Werbung und der Verkauf des vorbereiteten Reisepakets. Derzeit sind die Medien, Sonderpublikationen, Broschüren und das Internet mit einer Vielzahl touristischer Angebote buchstäblich überfüllt, und der Weg eines Reisebüros zum Erfolg liegt darin, einem potenziellen Kunden relevante Informationen zu bringen und ihn zu einer Reaktion zu bewegen. Diese Aufgabe ist machbar, wenn die Unternehmensleitung über Kenntnisse im Bereich Marketing verfügt oder das Unternehmen über eine Marketing- und Werbeabteilung verfügt.

Unter dem sowjetischen System gab es jahrzehntelang eine Zentralisierung vertikales System Tourismusmanagement, in dem es eine zentralisierte Wirtschaftspolitik gab, die die Finanzierung gezielter Aktivitäten unterstützte, um erstens die Ideologie und zweitens die tatsächlichen touristischen Ressourcen und Dienstleistungen zu fördern. Mit dem Aufkommen der Perestroika und der weiteren Reform der Geschäftsprinzipien ist der Tourismus in den Bereich des Unternehmertums gerückt, und jetzt müssen Unternehmer ihr eigenes Geld ausgeben, um ihre Probleme zu lösen.

Werbung als wichtigstes Werbemittel für ein touristisches Produkt ist teuer und nicht immer effektiv. Der Einsatz von Marketingtechnologien wird es ermöglichen, die Ressourcen eines Reiseunternehmens, einschließlich finanzieller Ressourcen, rational zu nutzen, um Touren zu bewerben und zu verkaufen, und wird bei der Auswahl der effektivsten Werbemethoden für jedes touristische Produkt helfen.

Der Zweck davon Seminararbeit- nicht nur den Ort des Marketings im Tourismus bestimmen, sondern auch spezifische Marketinginstrumente nennen, die im Tourismus anwendbar sind.

MARKETINGTECHNOLOGIEN IM TOURISMUS

Das Konzept und die Rolle des Marketings im Tourismus

Tourismusmarketing ist eine Reihe von Methoden und Techniken zum Sammeln und Analysieren von Daten, die darauf abzielen, Möglichkeiten zu identifizieren, um die Bedürfnisse der Menschen in psychologischer, wirtschaftlicher und sozialer Hinsicht zu erfüllen soziale Faktoren, sowie die Probleme des rationalen Managements einer Tourismusorganisation zu lösen.

Der Zweck des Marketings besteht darin, die bestehende oder latente Nachfrage nach Waren und Dienstleistungen, die ein Unternehmen anbietet oder anbieten kann, zu erkennen, zu identifizieren und zu bewerten und die Bemühungen des Unternehmens zu lenken, diese Waren und Dienstleistungen zu entwickeln, herzustellen, zu vertreiben, zu verkaufen und zu fördern .

Das Ziel des Tourmarketings ist eine profitable Aufgabe, Kundenbedürfnisse zu bedienen und zu befriedigen. Wie der Vizepräsident der berühmten Sheraton-Hotelkette sagte: „Unser Ziel ist eine profitable Arbeit aus Service und Kundenzufriedenheit. Aus dieser Sicht sollte Marketing einer klar umrissenen Aufgabe dienen: Wie man am erfolgreichsten funktioniert.

Gegenstand jeglicher Vermarktung ist das Verhalten des Unternehmens gegenüber seinem Markt und seinen Verbrauchern. Der zentrale Gedanke des Marketings ist in diesem Fall die Position der Marktorientierung statt der Position der Orientierung am produzierten Produkt.

Je nach Rechtsstand und relevant Rechtsform sicher Tourismusunternehmen, von den Besonderheiten der Tätigkeit und der Marktlage für Reiseleistungen, von der Verfügbarkeit und dem Umfang staatlicher Unterstützung, von der Mentalität der Unternehmer selbst, werden die Marketingziele des Tourismusunternehmens unterteilt in:

1) Wirtschaftlich: Sie werden durch bestimmte digitale Leistungsindikatoren oder durch Prozentsätze gebildet (langfristige Gewinnmaximierung, Identifizierung neuer Marktsegmente, Verbesserung des Verkaufs von Tourprodukten, Stärkung von Marktpositionen usw.).

2) „Egoistisch“: Erhöhung des Ansehens und Verbesserung des Images des Unternehmens, Landes, der Region oder des Ortes. Dies kann der Wunsch sein, die Unabhängigkeit zu bewahren, die Geschäftsstabilität zu erhöhen usw.

3) Sozial: Unter dem Gesichtspunkt betrachtet, ein solches Reiseprodukt zu entwickeln, das Menschen mit geringerem Einkommen nutzen können. Sie können sich auch in der Entwicklung solcher Tourismusprodukte ausdrücken, die zum Schutz beitragen Umfeld,

Verringerung der Arbeitslosigkeit, stimuliert die Expansion kleiner Unternehmen.

Die Tourismusbranche ist geprägt von einer Vielzahl kleiner und mittelständischer Unternehmen, die weder über das „Know-how“ noch über die nötige Erfahrung verfügen, um moderne Marketingtechniken richtig anzuwenden. Sie haben auch keinen Gewinn/Einnahmen/, der ausreicht, um die erforderliche Anzahl von Menschen einzustellen und das Notwendige zu bezahlen Marketingaufwendungen. Sie unternehmen nur unberechenbare Versuche mit Werbung, Verkaufsförderung und Marktforschung.

Um Erfolg zu haben, sind erhebliche Anstrengungen, Erfindungsgabe und Einfallsreichtum erforderlich. Zunächst gilt es, eine geeignete Strategie zur Bewerbung Ihres Tourprodukts zu entwickeln. Eine solche Förderung kann auf verschiedene Weise erfolgen, sowohl extern als auch intern in Bezug auf das betreffende Unternehmen.

Ausarbeiten Vermarktungsstrategie auf verschiedenen Ebenen wird es letztendlich ermöglichen, das nationale Programm für die Entwicklung des Inlandstourismus festzulegen. Derzeit ist auf nationaler Ebene nichts dergleichen entwickelt worden, aber selbst die meisten Reiseveranstalter, die bereits seit geraumer Zeit in diesem Geschäft tätig sind, verwenden nur Gruppen von Methoden und Mitteln. Marketing Aktivitäten.

Das touristische Produkt muss aufgrund seines Verbrauchs durch Einzelpersonen persönlich zum Einzelnen gebracht werden. Gleichzeitig ist der Reiseveranstalter gezwungen, auf die Hilfe von Tausenden von Reisebüros zurückzugreifen, die direkt oder indirekt über Agenten, die für Unternehmen arbeiten, Informationen über dieses Produkt liefern potenzieller Verbraucher. Gleichzeitig werden unter den Bedingungen des Preiswettbewerbs in der Region für einen bestimmten Produkttyp mit einheitlichen Eigenschaften die Preisindikatoren angeglichen, da in der Phase des Verbrauchs der Tour potenziellen Kunden hat eine klare Tendenz zur Kostenminimierung. Hier ist es notwendig, das Problem der touristischen Nachfrage genauer zu untersuchen.

Besonderheiten des Tourismusmarketings

Der Tourismus ist einer der am schnellsten wachsenden Sektoren des globalen Dienstleistungssektors. Aufgrund seines schnellen Wachstums wurde der Tourismus als Wirtschaftsphänomen des 20. Jahrhunderts anerkannt. Obwohl der Tourismus hierzulande noch nicht als vollwertiger Wirtschaftszweig und Gegenstand wissenschaftlicher Analysen wahrgenommen wird, schenkt der Staat dem Tourismus von Jahr zu Jahr mehr Aufmerksamkeit.

Beispiel 1

Die globale wirtschaftliche und politische Situation hat sich in den letzten Jahren zu einem Impuls für die aktive Entwicklung des Inlandstourismus in Russland entwickelt. Die Schließung der wichtigsten Touristenziele für russische Touristen verlagert die Russen in inländische Ferienorte und kulturelle und historische Gebiete.

Jedes Jahr steigt der Bedarf an qualifiziertem Personal in der Hotellerie und Tourismusbranche, die Möglichkeiten von Universitäten entstehen und erweitern sich, und es erscheinen Auffrischungskurse, die Tourismuspersonal ausbilden.

Bemerkung 1

Ein spezifisches Merkmal, das den Tourismus von anderen Wirtschaftszweigen unterscheidet, ist jedoch das Merkmal der touristischen „Güter“ – Dienstleistungen. Der Anteil von Dienstleistungen und Gütern im Tourismus verteilt sich laut Experten auf 75 % bzw. 25 %. Das Ergebnis touristischer Aktivitäten wird auf ein touristisches Produkt reduziert.

Das touristische Produkt ist ein Komplex von Dienstleistungen, der die Wünsche der Touristen am besten erfüllt und ihre Bedürfnisse in Bezug auf Erholung, Verbesserung der Gesundheit, Weltkenntnis, Unterkunft, Verpflegung und andere befriedigt.

Das touristische Produkt hat die der Dienstleistung innewohnenden Unterscheidungsmerkmale, nämlich Unantastbarkeit, Verderblichkeit, Untrennbarkeit von der Quelle und Qualitätsschwankungen (4 „NICHT“). Vier „NOTs“ von touristischen Dienstleistungen als Produkt beeinflussen maßgeblich die Besonderheiten des Marketings im Tourismusbereich.

Funktionen des Tourismusmarketings

Touristisches Marketing zielt in erster Linie auf die Entwicklung des Unternehmens ab, um Gewinne zu maximieren, sein touristisches Produkt zu fördern und die Erwartungen der Verbraucher an Touristen zu erfüllen, basierend auf der Untersuchung der touristischen Nachfrage.

In Übereinstimmung mit den Bestimmungen der Welt Tourismusorganisation(UNWTO) gibt es drei Hauptfunktionen des Tourismusmarketings:

1. Kontaktaufnahme mit Verbrauchern touristischer Dienstleistungen. Die Kontaktaufnahme mit den Kunden zielt darauf ab, sie davon zu überzeugen, dass das vorgeschlagene Urlaubsziel und die dort vorhandenen Dienstleistungen, Attraktionen und erwarteten Vorteile vollständig mit dem übereinstimmen, was die Kunden selbst erhalten möchten.
2. Der Aufbau von Kontakten beinhaltet die Gestaltung von Innovationen, die neue Absatzmöglichkeiten bieten können. Solche Innovationen sollten den Bedürfnissen und Vorlieben potentieller Kunden entsprechen Kontaktaufbau durch Innovationen; 1
3. Überwachung der Serviceergebnisse. Die Kontrolle umfasst die Analyse der Ergebnisse von Aktivitäten zur Vermarktung von Waren und Dienstleistungen und die Überprüfung, wie die Ergebnisse die vollständige und erfolgreiche Nutzung der im Tourismussektor verfügbaren Möglichkeiten widerspiegeln, eine vergleichende Analyse der Kosten von Werbemarketingaktivitäten und der Einnahmen erhalten.

Tourismusmarketingkomplex (4P + 3P)

Der traditionelle Marketing-Mix besteht aus den folgenden miteinander verbundenen Elementen, den sogenannten 4Ps: Produkt – Preis – Ort – Werbung.

1. Der Serviceprozess (Рrocess), der mit verschiedenen Design- und Reengineering-Methoden entwickelt wurde, zielt darauf ab, die Servicefunktionen des Tourismusprodukts zu verbessern.
2. Personal (Menschen). Kontaktpersonen sind die Mitarbeiter des Unternehmens, die gleichzeitig produzieren und verkaufen touristischer Service. Kontaktzonenmitarbeiter im Marketing werden oft als „Teilzeit-Marketer“ bezeichnet;
3. materielle Umwelt (Physical Evidence). Darunter versteht man die Atmosphäre eines Hotels, Restaurants, Reisebüros, aus Sicht des Marketings, die Wirkung auf die menschlichen Sinneskanäle: visuell (harmonisches Design und Interieur, Farbgebung, Raumorganisation, Beleuchtung), auditiv (Stil der Musik, Tempo und Lautstärke), olfaktorisch (Raumbelüftung, angenehme Gerüche), taktil (Raumtemperatur).

Bemerkung 2

Zusammen mit den übrigen Marketing-Mix-Strategien (Produkt, Preis, Vertriebskanäle, Promotion) bilden diese zusätzlichen drei Elemente den touristischen Marketing-Mix.

Touristische Dienstleistungen im internationalen Handel agieren als „unsichtbares“ Produkt. Charakteristisches Merkmal und besondere Würde touristische Dienstleistungen als Ware ist, dass ein erheblicher Teil dieser Dienstleistungen zu minimalen Kosten vor Ort und in der Regel ohne Einsatz von Devisen produziert wird. Ausländische Touristen nutzen die Unternehmen der Tourismusbranche des Ziellandes. Darüber hinaus verbrauchen oder kaufen und exportieren sie eine bestimmte Menge an Waren, die sie im Besuchsland gegen Fremdwährung gekauft haben, nachdem sie diese zuvor in Landeswährung eingetauscht haben, als Souvenirs.

Der internationale Tourismus hat sich als eine der Formen der internationalen Wirtschaftsbeziehungen durchgesetzt modernen Bedingungen enormen Umfang und fing an, einen erheblichen Einfluss auf die politische, wirtschaftliche und kulturelle Verbindungen zwischen Ländern. Darüber hinaus machen die Tourismuseinnahmen in vielen Ländern einen erheblichen Teil des Nationaleinkommens aus (Spanien, Zypern, Malta, Australien usw.).

Experten gehen davon aus, dass sich die rasante Entwicklung des internationalen Tourismus fortsetzen wird. Bei den derzeitigen Wachstumsraten wird die Zahl der internationalen Reisen bis 2005 900 Millionen erreichen und bis 2010 auf etwa 937 Millionen steigen. Nach den neuesten WTO-Prognosen werden bis 2020 jährlich 1,6 Milliarden Menschen reisen, und die Wachstumsrate wird 4,3 % in Bezug auf die Zahl der Touristen und 6,4 % in Bezug auf die Tourismuseinnahmen betragen. Tabelle 1 zeigt, wie schnell sich Auslandsreisen und Tourismus in Russland entwickeln, während Diagramm 3 die Struktur der Reisen ausländischer Staatsbürger nach Russland zeigt.

Jetzt internationaler Tourismus ist nach der Ölindustrie und der Automobilindustrie eine der drei größten Exportindustrien.

Die Entwicklung des Tourismus wird sichtbarer und greifbarer. Daher ist die Untersuchung seines Zustands und seiner Probleme sehr wichtig, insbesondere weil der Tourismus einen erheblichen Einfluss auf die Wirtschaft des Landes haben kann. Die Bedeutung des Tourismus in der Welt nimmt ständig zu, was mit dem zunehmenden Einfluss des Tourismus auf die Wirtschaft eines bestimmten Landes verbunden ist.

Die Tourismusbranche ist eine komplexe Organisation der Herstellung eines touristischen Produkts. Die Tourismusbranche umfasst normalerweise touristische Ressourcen und Unternehmen (Organisationen, Institutionen, Einzelpersonen usw.), die Dienstleistungen für Touristen anbieten.

Implementierung Tourismusgeschäft unter Marktbedingungen kann in Gegenwart von vier Hauptkomponenten durchgeführt werden:

• * Hauptstadt;
• * Technologie;
• * Rahmen;
• * Touristische Ressourcen.

Das bedeutet, dass sie, wenn sie nicht genügend Kapital haben, Technologie kaufen, ein Personalteam einstellen und sich im Tourismus engagieren müssen. Dazu ist es notwendig, einen Ort auszuwählen, an dem es touristische und Freizeitressourcen gibt, und wenn es keinen solchen Ort gibt, dann erstellen Sie ihn. Dies ist eine der Besonderheiten des Tourismusgeschäfts auf dem Markt. Wenn der Tourismus mit der Schaffung einer touristischen Ressource verbunden ist (und nicht mit dem Verbrauch einer vorhandenen), dann steigen die Kosten eines touristischen Produkts stark an.

Touristische Ressourcen werden als eine Reihe von natürlichen und künstlich geschaffenen Objekten verstanden, die zur Schaffung eines touristischen Produkts geeignet sind. In der Regel bestimmen touristische Ressourcen die Entstehung von Tourismusunternehmen in einer bestimmten Region.

Gemäß der Definition der Welttourismusorganisation (WTO) ist ein Tourist ein Bürger, der ein Land (einen Ort) für einen vorübergehenden Aufenthalt zu Erholungs-, Bildungs-, Berufs-, Geschäfts-, Sport-, religiösen und anderen Zwecken besucht, ohne sich für einen bestimmten Zeitraum an bezahlten Aktivitäten zu beteiligen von 24 Stunden bis 6 Monate am Stück oder für mindestens eine Übernachtung. Seine Beziehung zu einem Reiseunternehmen besteht im Erwerb eines Reisegutscheins - eines Dokuments, das die Übertragung eines touristischen Produkts bestätigt - des Rechts auf eine Tour, die auf einen Touristen übertragen werden soll, und eine Tour ist eine Reihe von Dienstleistungen für Unterkunft und Transport , Mahlzeiten für Touristen, Ausflugsdienste sowie Dienste von Reiseleitern, Dolmetschern und andere Dienstleistungen, die je nach Zweck der Reise erbracht werden.

Die Arbeit von Reiseunternehmen mit Touristen umfasst:

• - Anbieten einer bestimmten Reihe von touristischen und Ausflugsdiensten für einen Touristen oder eine Gruppe von Touristen;
• - Geld vom Kunden für ein Ticket (Tour) erhalten,
• - Überweisung von Geldern an entsprechende Organisationen für Unterkunft, Unterkunft, Ausflugsservice.

Das Vertragsverhältnis zwischen dem Touristen und Reisegesellschaft entwickeln sich als Beziehung zwischen dem Käufer (Kunde) und dem Verkäufer (Executor). Gleichzeitig soll die Besonderheit des bei einem Reiseunternehmen erworbenen „Produkts“ betont werden. Indem der Tourist mit ihr vertragliche Beziehungen eingeht, erwartet er, dass er schließlich die von ihm benötigte Reihe von Dienstleistungen erhält. Die Kanzlei stellt ihm jedoch in der Regel nicht die Leistungen selbst, sondern die Rechte (Garantien) zum Empfang zur Verfügung bestimmte Zeit, an einem bestimmten Ort von Dienstleistungen, die direkt von anderen Unternehmen ausgeführt werden, die keine direkten Vertragsbeziehungen mit diesem Touristen haben, aber Mitglieder von sind vertragliche Beziehungen mit dem Reiseleitungsunternehmen. Der Tourist erwirbt auch Garantien für die Erbringung bestimmter Arten von Dienstleistungen durch das entsendende Unternehmen selbst. Die Gesamtheit dieser Rechte wird im Gutschein ausgewiesen, der das endgültige „Produkt“ des Reiseunternehmens und dementsprechend Gegenstand seiner Umsetzung ist und von der Art seiner Tätigkeit abhängt.

Reiseveranstaltertätigkeit ist eine Tätigkeit zur Bildung, Förderung und zum Verkauf eines touristischen Produkts, die auf der Grundlage einer Lizenz durchgeführt wird juristische Person oder Einzelunternehmer(Reiseveranstalter).

Reisebürotätigkeiten - Tätigkeiten zur Förderung und zum Verkauf eines touristischen Produkts, die auf der Grundlage einer Lizenz von einer juristischen Person und einem Einzelunternehmer (Reisebüro) durchgeführt werden.

Die Beziehung zwischen dem Reiseveranstalter und dem Touristen baut sich meistens auf der Grundlage eines Agenturvertrags auf, der dem Erstgenannten das Recht einräumt, das vom Reiseveranstalter gebildete touristische Produkt zu verkaufen.

Die Beziehungen zu einem ausländischen Partner basieren auf der Aufteilung der erbrachten Dienstleistungen. Ein ausländisches Unternehmen bietet Unterkunft, Verpflegung, Ausflugsdienste und manchmal auch Versicherungen. Russisches Unternehmen - Transport von Touristen, Versicherung und Visabearbeitung. Die Werbekampagne wird von einem russischen Unternehmen ausschließlich mit eigenen Mitteln und ohne die Hilfe eines Partners durchgeführt.

Eine solche geschäftliche Zusammenarbeit kann als die bequemste angesehen werden. Ein ausländisches Unternehmen, das ständige Verbindungen zu Hotels hat und die Marktsituation besser versteht, kann Kosten senken und Rabatte gewähren, die es dem russischen Unternehmen ermöglichen, wettbewerbsfähige Dienstleistungen zu einem Preis anzubieten, der unter den Kosten eines selbstreisenden Touristen liegt, was eine konstante Nachfrage sicherstellt .

Internes Marketing - Marketing, das innerhalb der Organisation durchgeführt wird und auf eine effektive Schulung und Motivation von Mitarbeitern abzielt, die in direktem Kontakt mit Kunden stehen und diese Kontakte unterstützen, sowie die Schaffung von Bedingungen, unter denen Mitarbeiter als ein einziges Team arbeiten, um die größtmögliche Vollständigkeit zu gewährleisten Kundenzufriedenheit. Das interne Marketing, das sich auf den internen Markt der Organisation konzentriert, geht dem externen und interaktiven Marketing voraus.

Das Konzept des internen Marketings impliziert einen aktiven Marketingansatz und eine angemessene Koordinierung der Personalmaßnahmen. „Internes Marketing nutzt Marketingmöglichkeiten, um die Mitarbeiter des Unternehmens besser zu führen.

Das Ziel des internen Marketings ist es, ein echtes Team zu schaffen, das heißt Menschen, deren Leidenschaft für ihre Arbeit übertrifft Offizielle Pflichten. Sie definieren den Inhalt ihrer Arbeit in Bezug auf die Betreuung externer Kunden. Solche Menschen nehmen ihre Arbeit nicht mehr als eine Reihe spezifischer Aufgaben wahr, die vom Management formuliert werden. Stattdessen umfasst ihr Berufsverständnis alles, was sie tun können, um externe Kunden zu bedienen.

Da jeder Mitarbeiter individuell ist und seine eigene Meinung und Einstellung zu dieser oder jener Tatsache hat, ist die Qualität der Dienstleistungen für externe Kunden nicht gleich, uneinheitlich und untrennbar mit den Personen, die diese Dienstleistungen erbringen. Das interne Marketing zielt genau darauf ab, Bedingungen für die Erbringung von Dienstleistungen zu schaffen. Hohe Qualität. Die Lösung dieser Probleme erfolgt mit Methoden, die dem externen Marketing entlehnt, aber auf interne Marktteilnehmer angewendet werden, z. B. Marketing(soziologische) Forschung, Segmentierung und Positionierung, Marketing-Kommunikation, Entwicklung von Strategien und Taktiken im Personalbereich etc.

Eines der Hauptkonzepte des internen Marketings ist das Konzept des internen Marktes als Ort für den Austausch von Werten, die das Personal der Organisation externen Kunden für materielle und moralische und soziale Belohnungen zur Verfügung stellt, die ihnen vom Management der Organisation zur Verfügung gestellt werden. Eine wichtige Funktion des internen Marketings ist die Entwicklung der Marktorientierung bei allen Mitarbeitern.

Die Marktorientierung wird dabei in zweierlei Hinsicht betrachtet:

• a) Kundenorientierung, d.h. Verständnis und Zufriedenheit der Mitarbeiter der Organisation von Kundenbedürfnissen;
• b) Konzentration auf Wettbewerber, d.h. Mitarbeiter der Organisation sollten Informationen über die Wettbewerber der Organisation haben, ihre Stärken kennen und schwache Seiten, verwenden Sie diese Informationen für mehr volle Zufriedenheit Kunden.

Das Ergebnis des internen Marketings ist das Zusammenspiel von internen Lieferanten und Verbrauchern. Die Idee, interne Lieferanten und Verbraucher in der Belegschaft herauszugreifen, lässt sich bei fast allen Autoren nachvollziehen, die Fragen des internen Marketings diskutieren. Darüber hinaus erfüllt in den meisten Fällen derselbe Mitarbeiter (Gruppe von Mitarbeitern, Abteilung usw.) gleichzeitig die Funktionen eines internen Lieferanten und eines internen Verbrauchers.

Die Ausrichtung der Organisation auf die Mitarbeiter (interne Kunden) ist einer der wesentlichen Erfolgsfaktoren im externen Markt. Es ergibt sich aus folgendem:

• a) Die Qualität der Dienstleistungen basiert auf der Wertschöpfung der Dienstleistung;
• b) die Verbesserung der Qualität der Beziehungen innerhalb der Organisation wirkt sich letztendlich positiv auf die Qualität der Beziehungen zu externen Kunden aus;
• c) das Objekt der Orientierung an internen Kunden (interne Orientierung) ist die Beziehung zwischen einzelnen Mitarbeitern und Abteilungen der Organisation im Prozess der Wertschöpfung von Dienstleistungen;
• d) Zweck der internen Ausrichtung der Organisation ist es, Mehrwert auf jeder Stufe der Wertschöpfungskette zu schaffen.

Zusammenfassend können wir das sagen internes Marketing- Dies sind systematische Maßnahmen zur Nutzung von Marketinginstrumenten innerhalb der Organisation, die darauf abzielen, kundenorientiertes Personal zu motivieren und funktionsübergreifend zu integrieren, Widerstände gegen Veränderungen zu überwinden, um die Bedürfnisse externer Kunden effektiv zu erfüllen.

Die Aufgabe des internen Marketings besteht darin, die formelle und informelle interne Kommunikation zu analysieren, um die Wirksamkeit und Zweckmäßigkeit der Kommunikation für die Qualitätsarbeit der Mitarbeiter zu identifizieren.

Der Einsatz von Marketing-Kommunikationsmethoden im internen Marketing beinhaltet den Einsatz der folgenden Methoden:

• - Verkaufsförderung (Verkauf);
• -- persönlicher (persönlicher) Verkauf;
• - Öffentlichkeitsarbeit (Öffentlichkeitsarbeit);
• - Verkaufsförderung (Verkauf);
• -- Werbung.

Verkaufsförderung im internen Marketing bezieht sich auf kurzfristige Anreize, die den „Verkauf“ von Arbeit an Mitarbeiter der Organisation fördern.

Persönliches Verkaufen bezieht sich auf die mündliche Präsentation einer Stelle durch einen Manager im Gespräch mit einem oder mehreren potenziellen internen Käufern zum Zwecke des Verkaufs. Ist wirksames Werkzeug Förderung des Arbeitsprodukts in bestimmten Phasen seiner Vermarktung, wenn persönliche Kontakte zwischen dem Management und den Mitarbeitern der Organisation mehr sein können wirksame Methoden Motivation statt Verkaufsförderungsmethoden. Darüber hinaus werden bei Vorstellungsgesprächen persönliche Verkaufstechniken eingesetzt.

Die Vorteile des persönlichen Verkaufs liegen vor allem darin, dass es zu einem direkten Treffen zwischen Manager und Mitarbeitern kommt. Der persönliche Charakter des Treffens ermöglicht es Ihnen, die Bedürfnisse der Mitarbeiter besser zu verstehen, ihnen die Positionen und Fähigkeiten der Organisation zu erklären, die zu verkaufenden Werke in einem günstigen Licht zu präsentieren, Missverständnisse auszuräumen und langfristige vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen.

Manager müssen verstehen, dass schlechter Service mehr Reaktionen hervorruft als guter Service. Wenn Gäste misshandelt werden, sprechen sie mehr über den Vorfall. Wenn jemand gut bedient wurde, wird er fünf Leuten davon erzählen. Wenn eine Person eine negative Erfahrung gemacht hat, wird sie es zehn melden. Schwieriger ist die Verbreitung positiver Erfahrungen. Ein paar Negative können viele Positive ruinieren.

Das Ziel des Unternehmens ist es, einen Service zu bieten, der die Erwartungen des Kunden übertrifft.

Alle Hotelangestellten – vom Check-in-Mitarbeiter über den Speisesaalkellner bis hin zum Türsteher und dem Concierge – müssen sich bemühen, dass der Gast zufrieden abreist. Ihre Haltung Aussehen und Bereitschaft, jeden Wunsch des Gastes zu erfüllen, prägen den Gesamteindruck des Hotels. Die Mitarbeiter der Unternehmen, die den Empfang von Gästen organisieren, erbringen Dienstleistungen, die durch ihre Vermittlung Teil des Produkts werden. Es ist oft ziemlich schwierig, den materiellen Teil des Produkts konkurrierender Unternehmen zu unterscheiden. Steak-Dinner und Hotelzimmer in der gleichen Preisklasse unterscheiden sich kaum im Wert. Unterschiede bei den Produkten sind oft darauf zurückzuführen, dass die Mitarbeiter des Unternehmens ihre Kunden unterschiedlich bedienen.

In der Hotellerie wird der Großteil der Marketingaktivitäten von Mitarbeitern außerhalb der Marketingabteilung durchgeführt, nicht von Marketingfachleuten. Marketingprogramm, das Kunden ins Hotel lockt. Das Hotelpersonal muss den Erstgast bedienen, damit er Stammkunde wird. Die Einnahmen des Hotels hängen direkt davon ab – je mehr Stammgäste, desto höher der Gewinn des Hotels. Eine Steigerung der treuen Kunden um 5 % kann zu einer Gewinnsteigerung von 25 % und sogar 125 % führen. (siehe Anlage 1).

Die Gastronomie- und Tourismusbranche ist insofern einzigartig, als die Mitarbeiter Teil des Produkts sind. Das Hotel muss über Mitarbeiter verfügen, die in den „Momenten der Wahrheit“ gute Leistungen erbringen können. Wenn Menschen an Marketing denken, denken sie normalerweise an Marketingbemühungen nach außen, aber die Hauptmarketingbemühungen eines Hotels oder Restaurants sollten nach innen auf seine Mitarbeiter gerichtet sein.

Manager müssen sicherstellen, dass die Mitarbeiter ihre Dienstleistungen (Produkte) kennen und glauben, dass sie ein High haben Kunden-Wert. Mitarbeiter müssen von ihrem Unternehmen und den angebotenen Dienstleistungen begeistert sein. Andernfalls ist es unmöglich, Kunden zu interessieren. Externes Marketing bringt Kunden ins Hotel, aber es nützt wenig, wenn die Mitarbeiter ihre Erwartungen nicht erfüllen.

Marketingfachleute müssen Methoden und Verfahren entwickeln, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter in der Lage und bereit sind, qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu erbringen.

Das von Marketingspezialisten entwickelte Konzept des internen Marketings formalisiert Marketingverfahren speziell für Mitarbeiter. Die Arbeit des internen Marketings ist so strukturiert, dass Mitarbeiter auf allen Ebenen der Organisation Geschäfte in der Praxis machen und erkennen, dass ihre verschiedene Aktivitäten und der Zustand der Umgebung bilden das Bewusstsein des Klienten.

Internes Marketing gliedert sich in vier Komponenten: Produktionskultur; Marketingansatz für das Personalmanagement; Bereitstellung von Informationen über Marketingziele für das Team; Belohnungssystem.

Produktionskultur.

Mitarbeiter von Reisebüros haben keine direkten Kontakte zu ausländischen Touristen und können ihnen daher keine besondere Aufmerksamkeit und Gastfreundschaft entgegenbringen. Wenn wir also von Arbeitskultur sprechen, meinen wir das System von Werten und Überzeugungen, das den Mitarbeitern des Unternehmens die Fähigkeit gibt, ihre Aufgaben zu verstehen und sicherzustellen, dass sie richtig gelöst werden. In einem effektiv geführten Reisebüro sind alle Mitarbeiter Träger dieser Kultur, deren hohes Niveau zum einen durch das Verhalten der Mitarbeiter bestimmt wird Herstellungsprozesse. Sie wissen, was das Management von ihnen erwartet und wie sie in unterschiedlichen Situationen handeln müssen. Zweitens ermöglicht ein hohes Maß an Kultur den Mitarbeitern ein klares Verständnis ultimative Ziele und behandeln Sie Ihr Unternehmen gut.

In der Praxis wird ein hohes Maß an Produktionskultur durch die Steigerung der Verantwortung und Selbstdisziplin der Mitarbeiter des Unternehmens, die strikte Einhaltung der Termine und der Qualität der geleisteten Arbeit, die Pflege der psychologischen Kompatibilität des Reisebüropersonals und die Schaffung eines günstigen psychologischen Mikroklimas erreicht darin, die Förderung der Initiative der Arbeitnehmer durch die Gewährung des Rechts, in Notfällen auf nicht standardisierte Lösungen zurückzugreifen, die Überschreitung der Grenzen behördlicher Befugnisse, die weite Verbreitung von Arbeitsformen wie die Kombination von Berufen und die Ausweitung der Aufgabenspektrum, die Einrichtung Rückmeldung: "Mitarbeiter - Management" und andere. Ein internes Marketingprogramm entspringt einer Servicekultur. Ein Service-Marketing-Programm ist zum Scheitern verurteilt, wenn die Unternehmenskultur den Kundenservice nicht unterstützt.

Ein Artikel in The Australian, einer überregionalen Zeitung, berichtet, dass vier Unternehmen 2 Millionen Dollar in Kundendienstprogramme investiert haben, ohne dass sich dies auszahlte. Einer der Gründe, warum diese Kundendienstbemühungen scheiterten, war, dass die Unternehmenskultur der Unternehmen nicht serviceorientiert war. Unternehmen führten Kundendienstprogramme durch, weil sie glaubten, sie könnten Kunden zufriedenstellen und mehr Geld für das Unternehmen generieren. Diese Firmen entdeckten das jedoch bald gutes Programm Kundenservice umfasst viel mehr als nur den Umgang mit Mitarbeitern an vorderster Front. Das interne Marketingprogramm erfordert ein striktes Engagement der Manager selbst und der Unternehmensleitung.

Das Haupthindernis in der Vorbereitung und Umsetzung der Mehrheit interne Programme Marketing ist das mittlere Glied des Managements. Manager werden darin geschult, Preise zu verfolgen und Gewinne zu steigern. Ihre Belohnungssysteme basierten in der Regel auf dem Erreichen eines bestimmten Kostenniveaus. Stellen Sie sich eine Hotelrezeptionistin vor, die eine angemessene Marketingschulung erhalten hat und sich der Betreuung von Gästen verschrieben hat. Er wird etwas mehr Zeit für Kunden aufwenden oder vielleicht den Besuch im Fitnessstudio absagen, um einem verärgerten Gast zu helfen und die Situation zu korrigieren, wenn der Kunde in irgendeiner Weise mit dem Service im Hotel unzufrieden war. Derselbe Mitarbeiter, der eine solche Schulung nicht absolviert hat, kann dies jedoch als zusätzliche (nicht produktive) aufgewendete Zeit und die erbrachten Dienstleistungen als Verschwendung betrachten.

Wenn das Management eine positive Einstellung der Mitarbeiter gegenüber dem Kunden erwartet, muss es selbst die gleiche positive Einstellung gegenüber dem Kunden und den Mitarbeitern haben. Zu oft stellen Organisationen „Spezialtrainer“ ein, um mit ihren Mitarbeitern zu arbeiten, die tagsüber mit Kunden interagieren, und ihnen ein Interesse an qualitativ hochwertigem Kundenservice zu wecken. Das Ergebnis dieser Schulung ist normalerweise nur von kurzer Dauer, da Organisationen wenig tun, um Mitarbeiter zu unterstützen, die guten Kundenservice leisten. Manager fordern die Rezeptionisten auf, hilfsbereit und freundlich zu den Gästen zu sein, während diese Abteilung zum Beispiel unterbesetzt ist. Eine Anrede, die dazu da ist, den Standesbeamten aufrichtig und hilfsbereit erscheinen zu lassen - " Guten Morgen, the Plaza Hotel, sagt Elizabeth, how can I help you?" - bringt nicht den gewünschten Nutzen, wenn das Ganze auf 3 Sekunden komprimiert wird und am Ende noch mit den Worten "Bitte nicht auflegen!" ergänzt wird. Der Kunde kann warten, bis das Telefon vierzehn Mal klingelt, und wenn er endlich abnimmt, hört er ein kaltes, geplappertes Hallo. Das Management muss eine Servicekultur entwickeln, eine Kultur, die sich darauf konzentriert, den Kunden auf der Grundlage bestimmter Regeln, Verfahren, Belohnungen und Maßnahmen zu dienen .

Bringen Marketing-Information an Mitarbeiter. Damit Mitarbeiter von Reisebüros vollständig in Marketingprozesse eingebunden werden und die Ziele verstehen, müssen sie Zugang zu relevanten Informationen haben.

• - Marketingpläne gemeinsam mit dem gesamten Team des Reisebüros entwickeln;
• - das Team regelmäßig über die Ergebnisse der Umsetzung dieser Pläne informieren;
• - Diskutieren Sie mit ihnen auftretende Probleme und Möglichkeiten, sie zu beseitigen;
• - Informieren Sie das Team über bevorstehende Produktionspläne an denen sie teilnehmen sollen.

Eine Organisation in der Reise- und Gastgewerbebranche sollte gedruckte Veröffentlichungen als Teil ihrer internen Kommunikation verwenden. Die meisten Multi-Hotel-Unternehmen produzieren einen Mitarbeiter-Newsletter, und große Hotels haben normalerweise auch ihre eigenen internen Newsletter für wirksame Werbung neue Produkte und Dienstleistungen, Werbekampagnen. Neben den Massenmedien ist auch die persönliche Kommunikation wichtig. Leonard Berry schlägt vor, zwei Jahresberichte zu haben, einen für Aktionäre und einen für Mitarbeiter. Sein Vorschlag wurde inzwischen von vielen Firmen angenommen.

Mitarbeiter sollen Informationen über neue Produkte (Dienstleistungen) und deren Modifikationen, Marketingaktivitäten und Änderungen im Dienstleistungsprozess erhalten. Alle Marketingaktionen, alle Phasen Marketingplan sollte internes Marketing beinhalten. Wenn ein Unternehmen beispielsweise eine neue Medienkampagne startet, muss es dies seinen Mitarbeitern mitteilen. Die meisten Mitarbeiter sehen zum ersten Mal Anzeige Unternehmen in den Medien. Bevor Anzeigen in den Medien erscheinen, muss das Unternehmen seinen Mitarbeitern die Art dieser Anzeigen erklären. Manager sollten ihnen auch den Zweck der jeweiligen Werbekampagne und deren Bedeutung erklären.

Meistens am meisten effektive Kommunikation mit Kunden erfolgt durch Mitarbeiter, die direkt in deren Dienst eingebunden sind. Sie können anbieten Zusatzleistungen wie z. B. ein Hotel-Fitnessclub oder ein Business Center, und stellen andere Dienstleistungen bereit, wenn dies zum Vorteil des Gastes ist. Mitarbeiter haben oft die Möglichkeit, das Auftreten bestimmter Probleme beim Kunden zu verhindern. Für all das brauchen Mitarbeiter Informationen. Leider schließen viele Unternehmen Mitarbeiter, die direkt im Kundenservice tätig sind, von der Bereitstellung relevanter Informationen aus. Der Marketingleiter kann Manager und Bauleiter über anstehende Veranstaltungen verschiedener Art informieren Werbekampagne, neue Mittel zur Förderung von Dienstleistungen, aber einige Manager werden feststellen, dass normale Mitarbeiter diese Informationen nicht kennen müssen.

Managementmaßnahmen sind die einzige Möglichkeit, mit den Mitarbeitern der Organisation zu kommunizieren. Eine Führungskraft auf jeder Ebene muss verstehen, dass die Mitarbeiter seine Reaktion auf eine bestimmte Situation beobachten und sein Verhalten studieren. Wenn der General Manager ein Stück Papier vom Boden aufhebt, werden andere Mitarbeiter dasselbe tun. Eine Führungskraft, die die Bedeutung der Teamarbeit der als Team agierenden Mitarbeiter betont, kann das Prinzip der Teamarbeit verstärken.

Indem er sich für die Arbeit der Mitarbeiter interessiert, sie unterstützt, die Mitarbeiter beim Namen nennt, mit ihnen in der Kantine zu Mittag isst, gewinnt der Manager Vertrauen in sich und seine Worte.

Fazit: In diesem Abschnitt wurden die Konzepte des internen Marketings betrachtet, es wird beschrieben, wie Sie diese erreichen können hohes Level Produktionskultur, das Konzept des internen Marketings, der Zweck und seine Aufgaben berücksichtigt werden. Davon ausgehend basiert das interne Marketing einerseits darauf, dass die Mitarbeiter eine zur Erreichung ihrer Ziele notwendige Ressource der Organisation sind, andererseits sind die Mitarbeiter eine der wichtigsten Kundengruppen der Organisation , deren Bedürfnisse erfüllt werden müssen. Gastfreundschaft in Marketing und Tourismus ist die Hauptbedingung für alle Mitarbeiter; es sollte nicht die alleinige Verantwortung der Marketing- und Handelsabteilungen sein.

Marketing sollte ein integraler Bestandteil der Philosophie der gesamten Organisation sein und die Marketingfunktion sollte von allen Mitarbeitern wahrgenommen werden. In produzierenden Unternehmen wird die Marketingfunktion oft von der Marketingabteilung wahrgenommen, da viele Mitarbeiter nicht mit dem Kunden interagieren. Im Dienstleistungssektor hingegen übernehmen gewöhnliche Angestellte den Großteil der Marketingfunktion.