معايير وأساليب خدمة العملاء. معايير خدمة العملاء الخاصة بك

إرسال عملك الجيد في قاعدة المعرفة أمر بسيط. استخدم النموذج أدناه

سيكون الطلاب وطلاب الدراسات العليا والعلماء الشباب الذين يستخدمون قاعدة المعرفة في دراساتهم وعملهم ممتنين جدًا لك.

وثائق مماثلة

مفهوم معيار جودة الخدمة. متطلبات مظهر خارجيشؤون الموظفين. جوهر الضيافة كعنصر من عناصر جودة الخدمة. معايير السلوك وتواصل الموظفين مع عملاء الفندق. قواعد إجراء المحادثات الهاتفية.

ورقة مصطلح ، تمت الإضافة في 05/28/2010


تاريخ توحيد الخدمة. الأساليب الدولية لتطوير معايير الخدمة ومراقبة تنفيذها وتدريب الموظفين. عملية خدمة العملاء في الولايات المتحدة. تطبيق معايير الخدمة في مطاعم جمهورية كازاخستان.

ورقة مصطلح ، تمت إضافة 2014/04/24


تفاصيل إدارة جودة الخدمات في الفنادق. تحليل النشاط مجمع فندقيالمحدودة "تويا": الخصائص العامة ، الهيكل التنظيمي ، تحليل التغذية الراجعة على جودة الخدمة. معايير خدمة العملاء في مجمع Tuyaa LLC.

ورقة مصطلح ، تمت الإضافة 10/07/2012


جوهر الخدمة الفندقية ومقاربات تحديد جودتها. تحليل جودة الخدمة الفندقية RUE "فندق" مينسك "الطرق الرئيسية لتنفيذ نموذج زيادة القدرة التنافسية القائمة على إدارة جودة الخدمة الفندقية.

أطروحة ، تمت إضافة 01/15/2013


عملية خدمة النزلاء في المجمعات الفندقية. الخصائص العامةومبادئ نشاط فندق Yuzhny في فولغوغراد. السمات والمراحل الرئيسية لعملية تنظيم الخدمة لكبار الشخصيات في الفندق قيد الدراسة وتقييم فعاليتها.

ورقة مصطلح ، تمت إضافة 03/06/2014


أساسيات وأنماط خدمة العملاء فندق لرجال الأعمال. ثقافة خدمة العملاء للمجمع الفندقي. أخلاق مهنية علاقات عملوالأسلوب في خدمة الضيوف. القواعد الأساسية لإجراء المحادثات الهاتفية. غرف الفندق.

ورقة مصطلح ، تمت الإضافة 11/25/2013


الجوانب النظريةالهياكل التنظيمية للإدارة. تأثير الهيكل التنظيمي للإدارة على جودة الخدمة في المجمعات السياحية والفندقية. تحليل هيكل إدارة الأقسام لشركة "مجموعة روكو فورتي".

ورقة مصطلح ، تمت إضافة 05/11/2014

من هذه المقالة سوف تتعلم:

• لماذا يتم تطبيق معايير خدمة العملاء في الشركة؟
• ما هي فوائد استخدام معايير خدمة العملاء
• كيف يتم تطوير معايير خدمة العملاء في الشركة
• كيفية التنفيذ الفعال لمعايير الخدمة
• ما هي الأخطاء النموذجية التي تحدث عند تطوير وتنفيذ معايير خدمة العملاء

تقريبا كل شركة لديها مدراء مبيعات من بين موظفيها. وغالبًا ما يواجه رواد الأعمال الناشئون الموقف التالي: يستقيل المدير ، و "يغادر" عملاؤه معه. كقاعدة عامة ، يتسبب هذا في أضرار مالية جسيمة للشركة ، حيث يظهر "عملائهم" مع ذوي الخبرة ، المديرين المحترفين. ومع ذلك ، حتى فقدان عميل أو اثنين لا يزال أمرًا مزعجًا. كقاعدة عامة ، يتم شرح فقدان العملاء بمغادرة المدير ببساطة - أقام موظفك علاقات مع العميل على أساس التعاطف الشخصي ، وليس على الولاء للشركة ككل. لتجنب ذلك ، من الضروري تطوير معايير خدمة العملاء للشركة.

ما هي معايير خدمة العملاء

معايير خدمة العملاء هي مجموعة قواعد داخلية مؤسسية تنظم أنشطة خدمة العملاء للشركة ، وخوارزمية للتواصل مع العملاء ، ومعايير عامة للاستجابة للمواقف غير العادية. معيار خدمة العملاء - مكونمعيار الشركة للشركة.
كيفية التعامل مع اعتراضات العملاء. اكتشف في البرنامج التدريبي
ميزات معايير خدمة العملاء

1. رتب. لا يواجه العميل مشاكل ، ولا يراها ، مما يعني أنه متأكد من أن جميع الموظفين دون استثناء هم محترفون يعرفون أعمالهم.
2. ليتحكم. من الصعب تقييم ومراقبة عمل كل مدير إذا لم تكن هناك معايير تقييم واضحة. في الوقت نفسه ، لا يمكن أن يكون تنفيذ خطة المبيعات هو معيار التقييم الوحيد ؛ من الضروري معرفة ما إذا كان المدير يلتزم بمعايير خدمة العملاء المعتمدة في هذه الشركة.
3. يتكيف. من بين أمور أخرى ، فإن وجود معايير خدمة العملاء يبسط الإجراء

تكون معايير خدمة العملاء فعالة إذا كان العميل لا يرى الفرق بين عمل اثنين (أو أكثر) من المديرين ، ولكنه يرى فقط خدمة "ذات علامة تجارية" ، دائمًا هي نفسها ، بغض النظر عن أي عوامل وظروف خارجية. يمكن تسمية معيار خدمة العملاء الذي تم إثباته في الممارسة العملية ، والمدعوم بالخبرة (ربما حتى خبرة شخص آخر) ، والذي تم إنشاؤه على أساس البحث التحليلي والأساليب المعترف بها ، بـ "الذهبي". يسمح لك بزيادة الأرباح وتحسين صورة الشركة وجذب عملاء جدد.

استخدام المعايير ضروري في الحالات التالية:

• مع زيادة المنافسة
• مع زيادة عدد الشكاوى من العملاء حول عمل خدمة الإدارة ؛
• مع زيادة عدد حالات "المشاكل" عند العمل مع العملاء أو بعد قيام العملاء بالشراء ؛
• مع زيادة عدد العملاء "المفقودين" بسبب خطأ قسم المبيعات ؛
• في حالة عدم وجود تقنية مدمجة ومنطقية للعمل مع العملاء ؛
• في ظل عدم وجود نظام لتقييم عمل المديرين ، وكذلك مراقبة جودة العمل مع العملاء.

ما هو الغرض من تطبيق معايير خدمة العملاء في الشركة

تتيح لك النظرة السطحية أن ترى فقط غيض من فيض - الراحة للعميل. على سبيل المثال ، يجب على الشخص الذي يذهب في رحلة عمل إلى مدينة أو بلد آخر أن يعرف الشيء الرئيسي - أينما كان ، ستخدمه الشركة جيدًا على قدم المساواة ، وستكون العملية مألوفة له ولن تسبب أي صعوبات. يمكن توقع جميع تصرفات كل من العميل والشركة. إنه يعرف كيف ستتصرف الشركة معه ، والمؤسسة بدورها مستعدة لأي من أسئلته وطلباته ورغباته. ومع ذلك ، تكمن وراء ذلك المهمة الرئيسية للشركة - زيادة ولاء العملاء ، ونتيجة لذلك ، تحسين الأداء الاقتصادي.
أهداف تنفيذ المعايير هي كما يلي.

• للموظفين ذوي الخبرة: قلل عدد الإجراءات الخاطئة وغير الضرورية. ستوفر نتيجة ذلك الوقت لكل موظف (لا توجد أخطاء - لا داعي لإضاعة الوقت في تصحيحها). ونتيجة لذلك ، تحسن الأداء.
• للموظفين المبتدئين: تسمح لك معايير خدمة العملاء بنقل المعرفة اللازمة في شكل أكثر إيجازًا وفي أقصر وقت ممكن.
• بالنسبة للشركة: إلغاء الاعتماد على القدامى. ليس كل الموظفين الذين عملوا في الشركة لسنوات عديدة (أو حتى منذ يوم تأسيسها) قادرين على مقاومة ما يسمى بمرض النجوم. من خلال المعرفة والخبرة ، يفقد الشخص القدرة على تقييم عمله بموضوعية ، ويبدأ في الظهور له أنه أفضل مدير في الشركة. يمكن أن ينتهي هذا بشكل سيء للغاية - في حالة الفصل ، سيأخذ هذا الموظف القاعدة ، ويقلب العملاء ضد الشركة. هناك حاجة إلى معايير خدمة العملاء بحيث يمكن تقييم جميع الموظفين على مقياس واحد ، بناءً على الفائدة الفعلية التي يجلبونها للشركة ، بالإضافة إلى موقف الموظف تجاه الشركة.
• بالنسبة للشركة: توحيد السيطرة على أنشطة المديرين. المعايير لا لبس فيها ، وتستبعد التفسيرات المزدوجة ، وبالتالي لا يمكن أن تسبب نزاعات حول صواب الموظف أو صاحب العمل.
• للمديرين: معايير خدمة العملاء الموحدة هي نفسها لجميع المديرين ، وهذا يسمح لك بجعل مكافأة كل مدير شفافة وواضحة تمامًا. إدراكًا أنه لن يكون هناك تفسيرات مزدوجة ، قد لا يخشى المدير من أن يحصل على أجر أقل من المتوقع - فكل أخطائه وإنجازاته مرئية ومفهومة على الفور.

يسمح تطبيق معايير الخدمة بما يلي:

• تطوير أسلوب الشركة في التواصل مع العملاء ؛
• زيادة فعالية عمل المديرين مع العملاء الجدد ؛
• تحسين جودة التواصل مع العملاء مستوى عال;
• لتكوين رأي إيجابي للعميل عن الشركة ، بحيث يوصي بها لأصدقائه ، وبالتالي زيادة عدد العملاء المحتملين ، ثم العملاء الحقيقيين ؛
• تقليل النزاعات بين المدير والعميل ؛
• تطوير تقنية لتدريب المبتدئين ؛
• نقل تقييم عمل المدير من ذاتي إلى موضوعي وشفاف ومفهوم للجميع ؛
• وضع إجراء لمراقبة عمل الموظفين ؛
• زيادة حافز المديرين للعمل.

نتيجة لذلك ، سيؤدي كل ما سبق إلى زيادة في قاعدة العملاء ودخل الشركة.

لماذا من المفيد استخدام معايير خدمة العملاء في الشركة

دائمًا ما يكون المدير في الشركة تحت سيطرة مزدوجة - من جانب الإدارة ومن جانب العملاء. تمنح معايير خدمة العملاء الموظف الثقة في أنه سيتم تحليل أفعاله وتقييمها بشكل موضوعي. ومع ذلك ، يدرك المدير أن هناك خوارزمية واضحة لتقييم عمله ، مما يعني أن الأعذار والبحث عن الحجج لصالحه غير مجدية - إذا ارتكب خطأ بالفعل ، فسيتم تحديد ذلك وتقييمه وفقًا لذلك. سيكون "استخلاص المعلومات" عادلاً تمامًا لبقية الموظفين - ستكون العقوبة والمكافأة عادلة. وبالتالي ، يسعى المدير لإظهار أفضل النتائج من أجل الحصول على مكافأة مناسبة.

فوائد استخدام معايير الخدمة

• تراكم الخبرة: تتركز القاعدة بأكملها في الشركة ، وليس في أيدي المديرين "القدامى". وبالتالي ، فإن رحيل واحد أو أكثر من الموظفين "القدامى" لا يصبح "كارثة طبيعية" للشركة.
• الدافع والتحليل والتحكم: تسمح معايير خدمة العملاء بتطوير مخطط شفاف لتحفيز المديرين بناءً على تحليل واضح شبه رياضي لعملهم. يتم تبسيط عملية البيع.
• يضع اهداف. بمساعدة المعايير ، فإن الشركة قادرة على وضع خطط واضحة ومعقولة. هذا يسمح لك بالحفاظ على الجو في الفريق ودودًا ومستقرًا ، وغياب المهام "غير الواضحة" - لزيادة ولاء المديرين للشركة.
• معايير خدمة العملاء هي نظام متنقل إلى حد ما يسمح لك باكتشاف الأخطاء في العمل مع العملاء على الفور والتخلص منها بسرعة. بالإضافة إلى ذلك ، في أي مرحلة من مراحل العمل مع العميل ، يمكن لرئيس قسم المبيعات أن يتدخل في العملية ، ويلاحظ وجود خطأ في عمل المدير ، بل ويتصرف قبل المنحنى - لمنع الخطأ من أن المدير هو صناعة.
• بداية سريعة وسهلة للمبتدئين. معايير خدمة العملاء هي في الواقع قاعدة معرفية ، يتم جمعها وتحليلها وترتيبها. يتم نقل هذه المعلومات واستيعابها بسهولة من قبل المبتدئين ، مما يعني أن المبتدئ يبدأ بسرعة في العمل ويبدأ في جني الأرباح. بالإضافة إلى ذلك ، لن يفسد الوافد الجديد العلاقة مع العميل بأفعال محرجة ، لأنه يعرف بالفعل ما يجب القيام به في أي حالات نزاع أو مشكلة.
• ثقة العميل. تسمح معايير خدمة العملاء للأخير بالشعور بالثقة في الشركة - أينما كان العميل ، سيتعرف دائمًا بسهولة على شركته من خلال ميزات العلامة التجارية ويمكن أن يكون متأكدًا تمامًا من أنه سيتم تقديمه في بلدة صغيرة بنفس الجودة كما هو الحال في أكثر من مليون مدينة ، لأن كل فرد في الشركة يعرف وظيفته جيدًا. لذلك يمكن الوثوق بهذه الشركة.

ما هي المعايير التي يجب أن تلبي معايير خدمة العملاء؟

• واقعية. نظرًا لأنه يتم إنشاء معايير جودة خدمة العملاء للتحكم في أنشطة مجموعة معينة من الأشخاص ، فيجب أن تكون بسيطة ومفهومة لكل عضو في هذه المجموعة ، بغض النظر عن العمر والخبرة العملية والتعليم وعوامل أخرى. يجب ألا تكون هناك صياغة غامضة وغير واضحة تسمح بتفسيرات مختلفة. لذلك ، إذا تم إنشاء معيار لإضاءة الغرفة ، فلا يكفي أن تكتب أنه "يجب أن يكون خفيفًا في أي وقت من اليوم بمساعدة أجهزة الإضاءة". هذا يثير على الفور عددًا من الأسئلة وسوء الفهم - ماذا تعني كلمة "ضوء"؟ ما نوع تركيبات الإضاءة التي يمكن استخدامها وقت مختلفيوم؟ هل يعد استخدام جميع الأجهزة في جو صافٍ انتهاكًا ، وإذا كان الأمر كذلك ، فهل يُعاقب المسؤول عن المبنى؟ لذلك ، عند وضع معيار الإضاءة ، يُشار دائمًا بوضوح إلى أجهزة الإضاءة التي يجب أن تعمل في أي وقت من اليوم وفي أي طقس.
• قابلية القياس. لا يمكن أن يحتوي معيار خدمة العملاء على تصنيفات مثل "سريع" و "بطيء" و "سريع" وما إلى ذلك. على سبيل المثال ، في مكالمة واردةيجب على المدير ألا يجيب "بسرعة" - هذا مفهوم فضفاض. سيكون من الصحيح الإشارة إلى أنه يجب على المدير الرد على المكالمة الواردة في غضون 7 ثوانٍ.
• حقيقة الأداء.قبل أن تحدد معايير خدمة العملاء ، تأكد من وجودها الموارد اللازمةلإعدامهم. تأكد من تزويد الموظفين بالأدوات اللازمة للوظيفة. إذا اكتشف الموظف في وقت ما مفاهيم وتعريفات حصرية أو مثيرة للجدل بشكل متبادل ، فاستجب على الفور وصحح الخلل.
• الشفافية للموظفين. نظرًا لأنه يتم إنشاء معايير خدمة العملاء لتحسين كفاءة الشركة ككل ، فمن الضروري تقديم هذه المعلومات إلى كل مدير. أسهل طريقة لشرح ذلك هي للوافدين الجدد ، لأنهم عندما ينضمون إلى المنظمة ، يقبلون على الفور "شروط اللعبة". أصعب شيء هو إدخال معايير "للمسنين" - اعتادوا على العمل وفقًا لنظامهم الخاص ، وغالبًا ما لا يتعرفون على أي ابتكارات. اشرح كيف سيؤثر ما يحدث على ولاء العملاء ، وما هي المشاكل التي قد تنشأ في حالة عدم الامتثال للمعيار (ليس للمدير ، ولكن أولاً وقبل كل شيء للعميل).
• ملاءمة.يجب أن ترتبط معايير خدمة العملاء بأهداف الشركة ككل ، اليوم وفي المستقبل. لذلك ، إذا لزم الأمر ، يجب تغييرها واستكمالها وتحسينها بسرعة. لكن هناك حاجة إلى نهج متوازن - التغييرات المتكررة للغاية تؤدي إلى عدم توازن في الفريق ، وقد يكون لدى الموظفين انطباع بأن "السلطات نفسها لا تعرف ما تريده".
• تزويد الموظفين بالاستقلالية في حدود صلاحياتهم.بغض النظر عن المقدار الذي تريده ، لا يمكن لأي معيار توفير جميع الفروق الدقيقة للعمل مع العملاء على الإطلاق. لذلك ، يجب أن يحصل الموظفون على فرص للإبداع والتواصل الشخصي مع العميل. ضع في اعتبارك بعض التباين - إذا كان المدير لفترة طويلةيعمل مع العميل ، فهو قادر على اتخاذ القرار الصحيح من المقترحين وفقًا لاحتياجاته وشخصيته.
• تعقيد.يجب أن تكون جميع أنشطة الشركة موحدة قدر الإمكان. هذا ينطبق على جميع الإدارات ، وليس فقط المديرين مباشرة. على سبيل المثال ، إذا كانت إحدى الشركات تعمل في توصيل الإنترنت ، فبالإضافة إلى المتخصص الذي يقدم الخدمة ، يشارك المرسل والفنيون المنفذون وما إلى ذلك في تنفيذ التطبيق وتنفيذه. ويجب تشكيل معايير الخدمة لجميع الموظفين تشارك في العملية.
• النفعية الاقتصادية.لا ينبغي أن يكون الامتثال للمعايير غير مربح للشركة.
• المعيار الموصى به: مراعاة هيكل واحد من المعايير لجميع المواقف.

كيف يتم تطوير معايير خدمة العملاء في الشركة

تبدأ العملية مع الموعد فريق العملومدير المشروع المباشر. والأكثر كفاءة هم ضباط شؤون الموظفين والمسوقون ، ويجب أن تشمل مجموعة العمل أيضًا موظفي قسم المبيعات باعتبارهم الأكثر "منغمسين" في الموقف. يجب أن يكون للفريق ممثل من بين المديرين "العاديين" - بمساعدته ، يمكنك مراعاة جميع الفروق الدقيقة في عمل مندوبي المبيعات. بعد ذلك ، نتصرف وفقًا للخطة.

1. يجب أن يكون مدير المشروع مفوضًا بجمع المعلومات وجدولة اجتماعات المجموعة.
2. يتم وضع خطة عمل لتطوير معايير خدمة العملاء ومناقشتها مع المجموعة. يتم تعيين المسؤول عن كل مجال من مجالات العمل وجدول العمل.
3. هناك مناقشة مرحلية للعمل. يتم تسجيل جميع المجاميع الفرعية وتحليلها.
4. يتم إعداد النسخة النهائية للمشروع ، والتي يتم تقديمها للنظر فيها لجميع موظفي الشركة. في هذه المرحلة ، تقوم الإدارة بإجراء تصحيحات واقتراحات على الخطة ، ومن المهم مراعاة جميع الرغبات بلباقة وفي مصلحة جميع الموظفين قدر الإمكان. غالبًا في هذه المرحلة ، يرتكب أحد كبار المديرين خطأً ، والذي يمكن أن يؤدي لاحقًا إلى إبطال جميع الجهود: ما يسمى ، "الضغط مع السلطة". من الأفضل التصرف بشكل ديمقراطي - لجذب انتباه جميع أعضاء مجموعة العمل إلى المقترحات والإضافات ، وإعطاء الوقت للتفكير وإجراء اقتراع سري. الثقة التي سيوفرها المدير في هذه المرحلة ستحفز الموظفين بشكل إضافي وتزيد من ولائهم للشركة. بالإضافة إلى ذلك ، سوف يفي المديرون بالمعايير ، وينبغي الاستماع إلى آرائهم.
5. بعد إجراء جميع الإضافات والمقترحات ، ينتقل معيار خدمة العملاء النهائي إلى الرئيس التنفيذي (أو أي شخص آخر يمارس الإدارة العامة في الشركة). في هذه المرحلة ، يمكن للرئيس بالفعل إجراء تعديلات ، وسيتم تحديد ما إذا كان سيتم قبولها أم لا عن طريق الاقتراع السري ، والذي يشارك فيه رؤساء الأقسام الهيكلية هذه المرة.

ما هي الخطوات المتبعة في تطوير معايير خدمة العملاء؟

المرحلة 1.نحدد المؤشر الذي تتقدم به الشركة على منافسيها. سيصبح حجر الزاوية في تطوير معايير خدمة العملاء.
يمكن تحديد ثلاث فوائد رئيسية.

1. نسبة جودة السعر "

نختار ما إذا كانت الشركة تبيع منتجًا بمجموعة مثالية من الصفات بأقل تكلفة. مستهلكنا هو شخص مقتصد ويقدر التطبيق العملي قبل كل شيء في منتج أو خدمة. عند تطوير معايير الخدمة ، يتم التركيز بشكل خاص على كل ما يساعد على تقليل تكلفة السلع (الخدمات). من المهم أيضًا التأكيد على سهولة الصيانة ، وسرعة الحصول على منتج (خدمة) ، ومتانته (لها) أو طوله في الوقت المناسب.

1. "الأفضل في الخط"

نستخدمها إذا كان المنتج (الخدمة) يحتوي على واحد أو أكثر من الصفات الفريدة والمعلمات والخصائص التي لا يمثلها المنافسون. يفضل مستهلكنا الموثوقية ، ولكن المكانة والفرصة لإظهار الفردية مهمة أيضًا بالنسبة له.
في هذه الحالة ، ترتبط إستراتيجية خدمة العملاء إلى حد كبير بالمدير - يجب أن يعرف تمامًا خصائص منتجه ، بالإضافة إلى نظائره ، من أجل إجراء تحليل مقارن للعميل. أيضًا ، يجب على الأخصائي "معرفة العميل عن طريق البصر" - من هو الشخص الذي قد يحتاج إلى منتجك بالضبط؟ بالإضافة إلى ذلك ، من المهم ألا يبالغ المدير في محاولة بيع الأفضل ، مستفيدًا من حقيقة أن المشتري لا يولي الكثير من الاهتمام للسعر.

1. "القرب من المستهلك"

يفترض نهجًا فرديًا لكل عميل. عملائنا يقدرون الاهتمام والاخلاص. سوف يشيد بالمنتجات الجديدة التي ستقدمها الشركة ، متوقعًا طلباته واحتياجاته ، لكنه لن يبالغ في الإنفاق ، في محاولة للحصول على الأحدث والأكثر شهرة.
الدور الرئيسي في مثل هذه الاستراتيجية يلعبه بائع السلع (الخدمات). يجب أن يكون عالمًا نفسيًا ، وأن يكون قادرًا على إجراء محادثة مع العميل حول أي موضوع ، وجمع معلومات عنه بشكل غير مخفي ، وهي ضرورية لبيع البضائع.
المرحلة الثانية. الهيكل التنظيمي، اختيار الوظيفة.
بعد أن قررت ميزة تنافسية، حدد الموظفين الذين سيتم وضع معايير خدمة العملاء لهم. انتبه لما يلي.

• بادئ ذي بدء ، من الضروري تحديد معايير خدمة العملاء للمتخصصين "التقنيين" والموظفين من المستوى الأدنى. هؤلاء هم هؤلاء الموظفون الذين يكررون نفس الإجراءات كل يوم عند العمل مع العملاء (على سبيل المثال ، "المكالمات الباردة"). من السهل نسبيًا إنشاء معايير خدمة العملاء لهؤلاء العمال ، وكذلك تنفيذ نظام المعايير. كقاعدة عامة ، لا يوجد عنصر إبداعي أو يكاد لا يوجد أي عنصر إبداعي في عمل هؤلاء الموظفين ولا توجد وظيفة لصنع القرار.
• يكاد يكون من المستحيل وضع معايير لخدمة العملاء للمديرين التنفيذيين ، بدءًا من رئيس القسم. من الممكن فقط إنشاء معيار مشترك للإدارة بأكملها ، والذي سيتضمن الجوانب الفنية للعمل ، ومبادئ الصيانة وإعداد التقارير.

المرحلة 3.بعد اختيار نوع الميزة ، قم بصياغة نموذج "الخدمة المثالية".
إذا كان لدى شركتك مدونة قواعد سلوك ورسالة وقيم قبل تقديم معايير خدمة العملاء ، فاستخدم هذه المعلومات.
يجب أن يكون هناك نموذجان: التنظيم المثالي ككل والعمل المثالي لموظفين محددين في مناصبهم.
بالنسبة للنموذج الأول ، نجيب على عدد من الأسئلة:

• ماذا يجب أن تكون شركتنا في نظر العملاء؟
• كيف يجب بناء العلاقات بين موظفي الشركة؟
• كيف ينبغي بناء العلاقات بينهما فريق الإدارةوفناني الأداء؟

أسئلة للنموذج الثاني:

• كيف يجب أن ينظر موظف الشركة أمام العميل؟ (نمط المظهر والسلوك)
• ما هي العلاقة بين العميل والموظف الفرد وطبيعتهما.
• ما هي المواقف الممكنة في العمل مع العميل؟
• في أي مرحلة يبدأ موظف معين في التواصل مع العميل (على سبيل المثال ، في بداية المفاوضات أو في المرحلة النهائية).
• المواقف غير القياسية التي تظهر عند التواصل مع العميل.
• اختصاصات صيانة المباني والأدوات لكل وظيفة (مكتب ، معدات مكتبية).
• حزمة من الوثائق لكل منصب.

عند تطوير النماذج ، من الضروري ليس فقط مراعاة رأي جميع الموظفين المشاركين في الشركة وإدارتها ، ولكن أيضًا لإشراك العملاء في العملية ، خاصة بالنسبة لتشكيل النموذج الأول. بالمناسبة ، تأخذ بعض الشركات أيضًا في الاعتبار نماذج المنافسين ، والتي تتواصل معهم على وجه التحديد تحت ستار العملاء. بالطبع ، لن يُسمح للعميل العادي بالدخول إلى "المطبخ" الداخلي ، ولكن مع ذلك ، من الممكن بهذه الطريقة تحديد التفاصيل والابتكارات المزعجة أو ، على العكس من ذلك ، التي تساعد على التواصل.
المرحلة الرابعة.وضع معايير خدمة عملاء مشتركة لجميع الموظفين.
في هذه المرحلة ، تحتاج إلى إنشاء ثقافة فرعية معينة تنفرد بها مؤسستك ، ولكنها تستند إلى مبادئ آداب العمل ، والتعامل مع الاعتراضات والمطالبات ، وأخلاقيات الشركة.
المرحلة الخامسة.تشكيل معايير خدمة عملاء فريدة لكل وظيفة محددة تشارك في عملية العمل مع العميل.
في هذه المرحلة ، من الضروري وضع الكل حرفيًا عملية التصنيع. يمكنك استخدام التقسيم التالي كقالب.

1. معايير خدمة العملاء الخارجية.

هذه هي المعايير التي يراها العميل: نوع الغرفة وشكلها ولونها والمعدات والتكنولوجيا التي فيها أعمال جاريةوكذلك عملية الاتصال نفسها.

1. معايير خدمة العملاء الداخلية.

تتضمن هذه المجموعة معايير لا يراها العميل ، على الرغم من أنه يمكنه رؤية نتيجة تنفيذها (على سبيل المثال ، عندما يتعلق الأمر بتنظيف أماكن العمل - متجر ، مكتب ، فرع بنك). تتضمن هذه المجموعة أيضًا معايير معالجة المستندات.

1. المعايير التكنولوجية (لوائح عمل العاملين).

دليل خطوة بخطوة: كيفية تنفيذ معايير خدمة العملاء بشكل فعال

من أجل تنفيذ معايير خدمة العملاء بسلاسة ، عليك القيام بذلك في مرحلة تكوين الشركة. ثم سيأخذ الموظفون هذا كأمر مسلم به. ومع ذلك ، تم تشكيل العديد من الشركات والمنظمات قبل وقت طويل من إدخال معايير خدمة العملاء التي أصبحت القاعدة في روسيا. في مثل هذه الشركات ، نادرًا ما يكون من الممكن الاستغناء عن المقاومة المفتوحة والخفية للموظفين للابتكارات التي تقدمها الإدارة. لنتحدث عن كيفية تنفيذ معايير خدمة العملاء بأكبر قدر ممكن من الكفاءة وتقليل مقاومة الموظفين.

الخطوة 1. جلب المعايير للموظفين

تذكر: لكي تعمل قواعد الشركة ، من الضروري أن يقبلها جميع الموظفين ، وليس مجرد "التوفيق" تحت ضغط الإدارة. وللقبول ، فإن الفهم ضروري - من المهم أن يجلبه لكل موظف ، بدءًا من المدير التنفيذيوانتهاءً بالخدمة الفنية الواردة ، لماذا من الضروري الالتزام بمعايير خدمة العملاء. قد يكون من الضروري اللجوء إلى تدابير غير شعبية للتأثير على أولئك الذين هم عنيدون بشكل خاص. لكن من المهم ألا تذهب بعيدًا ، ولكن أن تفهم حقًا ما تتعامل معه: هل هو عدم رغبة عنيدة في مغادرة منطقة الراحة والمحافظة ، أو هل لدى الموظفين أسباب حقيقية لعدم قبول معايير خدمة العملاء بالشكل الذي تقدم لهم؟

الخطوة 2. نعقد اجتماعًا للموظفين

من الضروري عقد اجتماع عام للموظفين وتوضيح الآفاق. لا تتحدث عن العقوبات التي تهدد الموظف الذي لا يرغب في العمل وفقًا للقواعد الجديدة. أخبرنا عن آفاق الشركة ، وعن النتائج الإيجابية ، واشرح أن تجاهل التغييرات سيكون له تأثير سلبي على عمل المؤسسة ككل ، وبالتالي على كل من موظفيها. تأكد من طباعة المعايير لكل موظف يجب أن يعمل عليها ، والنتائج اجتماع عامالتسجيل والتوزيع على الموظفين للتوقيع.

الخطوة 3. تعيين "الفترة الانتقالية"

لا تحاول تقديم معايير خدمة العملاء ، كما يقولون ، يومًا ما. في هذه الحالة ، العلاج بالصدمة ليس أفضل طريقة للخروج. حدد موعدًا نهائيًا للموظفين لتعلم القواعد الجديدة ، وإجراء العديد من التدريبات. لا تعاقب على الفور أولئك الذين يرتكبون الأخطاء - اشرحها وصححها. لكن يجب تحديد حدود "الفترة الانتقالية" بوضوح وإبلاغها لكل موظف.

الخطوة الرابعة: نتحقق من استيعاب الموظفين للمعلومات و

بعد الفترة الانتقالية ، اختبر الموظفين على معايير خدمة العملاء الجديدة. لا تتسرع في معاقبة من أظهر أسوأ النتائج ، امنحهم يومين للاستعداد ، ثم قم بإجراء "إعادة الفحص". عند هذه النقطة ، يجب أن يكون الموظفون قد تعلموا أنه سيتعين عليهم العمل وفقًا للقواعد الجديدة. لم تعد الأعذار التي تقول "لم أفهم" ، "يجب القيام به بشكل مختلف" مقبولة - يمكن تلقي توضيحات خلال الفترة الانتقالية ، وتم قبول المقترحات في مرحلة الإعداد وأيضًا خلال الفترة الانتقالية.

الخطوة 5. نطور العقوبات

كن مستعدًا لحقيقة أنه سيتعين عليك معاقبة الموظفين العنيدين بشكل خاص. في هذه الحالة ، لا مزاياهم السابقة ولا أسباب ذاتية أخرى يجب أن تمنعك. فكر في نظام العقوبات مقدمًا - يمكن أن تكون هذه الغرامات ، والتوبيخ ، والحرمان من المكافآت ، والمكافآت ، والمزايا ، إلخ. قد تضطر أيضًا إلى الانفصال عن بعض الموظفين. وسيكون الفراق مزعجًا ، نظرًا لأنه في هذه الحالة سيكون الفريق على الأرجح إلى جانبهم ("لقد توصلوا إلى هراء ، حتى أنهم طردوا موظفًا مستحقًا بسبب ذلك!"). ولكن حتى أكثر الرؤوس سخونة تميل إلى التهدئة إذا رأوا أنك جاد.

الخطوة 6. طلب ​​تنفيذ المعايير

اطلب معايير الخدمة من جميع أجزاء سلسلة الإنتاج الخاصة بك. وعلى نفس القدر من الجدية السيطرة على جميع المشاركين في العملية. على سبيل المثال ، إذا طلبت من مدير زيادة عدد المبيعات الإنترنت في المنزل، إذًا يجب أن تكون متأكدًا من ذلك خدمة تقنية، الذي يعمل مباشرة عند نقطة الاتصال ، سوف يتعامل مع الحجم المتزايد للعمل. يجب أن تكون جميع متطلبات معايير خدمة العملاء قابلة للتحقيق ماديًا.

الخطوة 7. نتحكم في الامتثال للمعايير

في البداية ، في حين أن الموظفين لم يعتادوا بعد بشكل كافٍ على المتطلبات الجديدة ، فقد تكون هناك أعطال ومحاولات "تحت ستار" للتبديل إلى المخطط "القديم" المألوف لديهم. تحكم في نفسك ، واطلب نفس الشيء من رؤساء الأقسام ، وقم بتعيين الأشخاص المسؤولين مباشرة من بين فناني الأداء بحيث يقدمون تقارير إليك بشأن الامتثال لمعايير خدمة العملاء. هذه هي الضوابط الداخلية. ادمجها مع طرق التحكم الخارجية (على سبيل المثال ، استخدم خدمة "المتسوق الخفي").

الخطوة 8. تحليل المعايير

لا تحتاج إلى التحكم من أجل التحكم ، قم بتحليل النتائج وتأكد من التصرف على أساسها - تشجيع ، جيد ، إجراء تدريب إضافي. ربما يُنصح بتغيير شيء ما في معايير خدمة العملاء ، أو ربما لم تأخذ في الاعتبار شيئًا ما في مرحلة الإعداد وتحتاج المعايير إلى استكمالها.

كيف تطبق معايير جودة خدمة العملاء في المتجر؟ - يواجه كل صاحب عمل هذه المشكلة عاجلاً أم آجلاً بيع بالتجزئة، والتي تهدف إلى جعل المتجر يبيع "أكثر" و "أفضل" و "مصممًا حسب احتياجات العميل". في مقالتنا ، نقدم معايير خدمة العملاء النموذجية بتنسيق طابق التجارةوالتي تصلح للتنفيذ في أعمال أي متجر بيع بالتجزئة.

معايير خدمة العملاء: لماذا نتبعها؟

كل واحد منا اليوم هو مشتر لشيء ما وكل منا يريد أن يتم تقديمه "على أعلى مستوى" ، بغض النظر عن الشركة التي تقدم هذه الخدمة: في مقهى ، مطعم ، سينما ، عند شراء جولة إلى بلدان ساخنة أو في تخزين تنسيق "في المنزل".

اليوم ، لا يشتري الناس السلع فحسب ، بل يحاولون إجراء عمليات الشراء فقط في تلك المؤسسات التجارية حيث سيكونون موضع ترحيب حقيقي ، وسيعرفون أنه سيتم تقديم خدماتهم بكفاءة وسرعة. يريد أي مشترٍ أن يسعد بالتواصل مع البائع ، وأن يكون راضيًا عن شرائه ، وأن يستمتع بالعملية ، وعندها فقط سيرغب في العودة إلى مشروع التداول مرة أخرى.

يمكن تحقيق ذلك اليوم فقط عندما يكون موظفو المتجر – وجهه" – الامتثال لمعايير خدمة العملاء. بدون شك ، يجب تطوير معايير جودة الخدمة في كل مؤسسة تجارية. هذا المستنديسمح لك بحل عدة مشاكل في وقت واحد.

أولاً ، تساعد معايير خدمة عملاء المتجر في عمل الموظفين الجدد: فهي تساعد على تجنب الأخطاء الغبية والخطيرة في التواصل مع العملاء ، كما تساعد على فهم وفهم ما يسمى " ثقافة الشركة»الشركات.

ثانيًا ، تعمل معايير خدمة العملاء على تبسيط عمل البائعين إلى حد كبير: فهم يعرفون قواعد العمل مع العملاء ، وما هو مقبول في التعامل معهم ، وما هو محظور تمامًا.

لا يحتاج البائعون إلى "التفكير" مرة أخرى في كيفية بيع السلع بكفاءة أكبر ، وكيفية التواصل مع العملاء – تم بالفعل تنظيم جميع المعلومات اللازمة لعملهم وتنظيمها وفقًا لمعايير خدمة العملاء.

يتيح لك نظام CRM لمتجر من Business.ru تعيين المهام للموظفين المسؤولين. مرتبة حسب الأهمية. توفر الخدمة أيضًا إمكانية التعليق ومناقشة كل مهمة فردية ، مما يبسط التواصل بين الموظفين.

يعتقد العديد من رواد الأعمال أن الالتزام الصارم للموظفين بمعايير خدمة العملاء "يلغي" فردية البائعين. في الواقع، فهو ليس كذلك.

يعمل الموظف في مؤسسة تجارية ببساطة وفقًا للمبادئ والقواعد المقبولة في الشركة ، ولا تمنعه ​​من إظهار كل قدراته وهدية الإقناع في إطار المعايير المقبولة لخدمة العملاء.

يمكن أن تصبح الخدمة الجيدة في المتجر اليوم "خدعتها" ، السمة المميزة، وهي ميزة تنافسية ستساعد في الاحتفاظ بالعملاء.

إذا تمكن رائد الأعمال من رفع جودة الخدمة إلى مستوى عالٍ جديد في المتجر ، فسيحصل على الفور على عدد من المزايا:

• سيعود العملاء أنفسهم إلى هذا المتجر ، وسوف يوصون به للأصدقاء والمعارف والأقارب ؛
• سوف ينمو متوسط ​​مبلغ الشيك بشكل مطرد ، ولن تعتمد المبيعات على الموسمية ؛
• سيتم تحفيز كل مندوب مبيعات في المتجر لبيع المزيد ، وتحقيق المزيد من الإيرادات ، والحصول على المزيد من المكافآت مقابل العمل الممتاز.

الأتمتة المهنية لمحاسبة البضائع في البيع بالتجزئة. رتب متجرك

تحكم في المبيعات وتتبع أداء الصرافين والمنافذ والمؤسسات في الوقت الفعلي من أي مكان مناسب متصل بالإنترنت. قم بتشكيل احتياجات المنافذ وشراء البضائع في 3 نقرات ، وطباعة الملصقات وبطاقات الأسعار باستخدام الباركود ، مما يجعل الحياة أسهل لك ولموظفيك. قم ببناء قاعدة عملاء بنظام ولاء جاهز ، واستخدم نظام خصم مرنًا لجذب العملاء خلال ساعات الذروة. اعمل كمتجر كبير ، ولكن بدون تكلفة المتخصصين وأجهزة الخادم اليوم ، ابدأ في كسب المزيد غدًا.

يجب أن يقال إن معايير خدمة العملاء في كل متجر ستختلف ، وغالبًا ما يمكن أن تكون متعارضة تمامًا ، ولكنها بشكل عام تكون موحدة وتتضمن:

1. المتطلبات العامة لمشروع تجاري ؛
2. متطلبات ظهور البائعين ؛
3. متطلبات سلوك البائعين في قاعة التداول ؛
4. متطلبات خدمة العملاء ، مبادئ العمل مع زوار المتجر ؛
5. قواعد العمل مع المشترين في حالات الصراع ، والمواقف غير القياسية ؛
6. متطلبات الامتثال لمراحل المبيعات ؛
7. متطلبات معرفة مجموعة البضائع في المتجر ، وأنواع المنتجات ، والعروض الترويجية المستمرة.

دعنا نلقي نظرة فاحصة على بعض المتطلبات المدرجة في إطار المعايير المطورة لخدمة العملاء في مؤسسة البيع بالتجزئة.

متطلبات عمل العاملين في التجارة

كما ذكر أعلاه، المتطلبات العامةإلى عمل الموظفين في كل مؤسسة تجارية سيكون لهم عملهم الخاص ، ولكن يجب مراعاتهم في بدون فشلجميع البائعين والاستشاريين. على سبيل المثال ، هؤلاء هم:

• يجب أن يكون كل زائر للمتجر ، بغض النظر عن الجنس والعمر والوضع المالي خدم فقط على أعلى مستوى;
• لكل زائر ومشتري لمشروع تجاري ، يجب على البائعين تعامل مع أقصى درجات الاحتراموفقط على "أنت" ، بغض النظر عن سن الزائر وجنسيته وملاءته ؛
• في قاعة التداول بالمتجر ، لا يُسمح بغياب البائعين ؛
• بغض النظر عما يفعله البائع ، يجب عليه ذلك أجب على سؤال المشتري، قدر الإمكان لإرضاء مصلحته في مجموعة متنوعة من البضائع في المتجر ؛
• يجب أن يكون كاتب المتجر دائمًا مهذب للغاية مع العملاء، ودود ، ومهذب ، ومنتبه ومحاولة خلق انطباع أكثر متعة عن المشروع التجاري للمشتري ؛
• يجب تلبية أي طلب و "نزوة" من المشتريبجميع الوسائل الممكنة في أقصر وقت ممكن ، بينما يجب على البائع دائمًا مراعاة زوار المتجر.

متطلبات ظهور مساعدي المحل

قسم مهم من وثيقة مثل « معايير خدمة العملاء في مؤسسة البيع بالتجزئة "هي متطلبات ظهور بائعي المتجر.

هذا مهم حقًا لأنهم "يلتقون" ، بما في ذلك في المتجر ، "بالملابس" ، مما يعني أن الانطباع الذي سيكون لدى المشتري حول هذه المؤسسةتجارة.

• يجب على موظفي المتجر ارتداء زي مُوحد، لو اي. يجب أن تكون ملابس البائع نظيفة ومكوية دائمًا ؛
• يجب على موظف المتجر ارتداء شارةبالاسم واللقب والمنصب ؛
• يجب أن يكون شعر موظف المتجر نظيفًا ومصففًا بشكل جميل.يجب أن يتم ربط الشعر الطويل. يُسمح باستخدام خواتم الزفاف والساعات والسلسلة والأقراط الصغيرة فقط كمجوهرات ؛
• يجب أن تكون أيدي البائع وأظافره نظيفة بطريقة صحيحة.، يُسمح بالحصول على مانيكير ، ولكن بدون أظافر طويلة واستخدام الورنيش ذو الألوان الزاهية ؛ يجب أن يكون مكياج البائع معتدلاً ، والألوان الزاهية في المكياج غير مقبولة ؛
• لا ينبغي أن تكون رائحة عطر البائع حادة وتدخلية، كما يجب على موظف المتجر مراقبة نضارة التنفس ؛
• يجب أن تظل أحذية مندوب المبيعات نظيفة دائمًا وتتوافق مع لون زي الموظف.، يجب إغلاق الأحذية ، ويجب ألا يكون الكعب مرتفعًا.

متطلبات سلوك البائعين في قاعة التداول

في وثيقة مثل « معيار خدمة العملاء في مؤسسة البيع بالتجزئة "، يجب وصف متطلبات سلوك البائعين في قاعة التداول بالتفصيل. في كثير من الأحيان لا يلتزم موظفو المتجر بهذه المتطلبات ومن المستحيل تمامًا السماح بمثل هذه الحالة. – يمكن أن يؤثر ذلك سلبًا على صورة الشركة.

• في قاعة التداول للبائع محظور التمتع هاتف محمول ، بما في ذلك التحدث عبر الهاتف في الأمور الشخصية ؛
• في قاعة التداول للبائع محظور أدر ظهرك للعميل;
• ترك أو "تجاهل" أسئلة المشتريموجهة إلى البائع محظور. يجب دائمًا مساعدة المشتري عند طلبه الأول ؛
• يجب على جميع موظفي المتجر أحيي كل زائر بأدبالشركات التجارية ، بغض النظر عما إذا كان قد جاء للنظر حوله أو ينوي إجراء عملية شراء ، بغض النظر عن عمره و الحالة الاجتماعية;
• محظور: الاعتماد على المعدات، يتحدثون فيما بينهم عن مواضيع شخصية مجردة أمام المشترين ، امضغ العلكة;
• تخزين الموظفين في طابق المبيعات يحظر السماح بالإلمامفي التواصل مع الزوار ؛
• تخزين الموظفين في طابق المبيعات لا تتحدث بصوت عال جداخذ الطعام والشراب ، تثاؤب.
• يُحظر على موظفي المتجر التحدث بشكل سلبي عن المؤسسة التجارية التي يعمل فيها ، وعن تنوع السلع وجودتها ، ومناقشة المشكلات الداخلية للشركة مع العملاء.

أتمتة تداول شاملة بأقل تكلفة

نأخذ جهاز كمبيوتر عادي ، ونقوم بتوصيل أي جهاز المسجل الماليوتثبيت تطبيق Business Ru Kassa. نتيجة لذلك ، نحصل على نظير اقتصادي لمحطة POS كما هو الحال في متجر كبير بجميع وظائفه. ندخل البضائع بالأسعار في خدمة Business.Ru السحابية ونبدأ العمل. لكل شيء عن كل شيء - بحد أقصى 1 ساعة و 15-20 ألف روبل. للمسجل المالي.

متطلبات خدمة العملاء ، مبادئ العمل مع زوار المتجر

يصف هذا القسم من معايير تجربة العملاء بالمتجر كيف يجب أن يتصرف مندوب المبيعات أو المستشار عند التعامل مع العملاء. يجب أيضًا اتباع هذه القواعد بدقة. يجب أن نتذكر أيضًا أنه عند التعامل مع العملاء ، يجب ألا يكون مندوبو المبيعات والمستشارون متطفلين للغاية.

لا يرحب معظم زوار المتجر بالاهتمام "المتزايد" من الخارج أفراد الخدمةويفضلون اتخاذ الخيارات بأنفسهم دون تدخل ومشاركة أي شخص. هذا يحتاج أيضا إلى أن نتذكر.

• يحتاج كل عميل تقديم المساعدة بشكل غير ملحوظفي اختيار البضائع ، في حالة الرفض ، السماح للزائر بفحص مرفق البيع بالتجزئة ومجموعة البضائع بأنفسهم ؛
• عند التواصل مع العميل ، يجب على البائع حاول تحديد احتياجاته قدر الإمكانوبناءً على ذلك ، المساعدة في اختيار السلع ؛
• يجب على البائع ألا "يضغط" على العميل، لفرض شراء البضائع عليه ، "بيع" البضائع بطيئة الحركة، يجب أن يمنحه الوقت للاختيار والتفكير ومحاولة مساعدته في اختياره قدر الإمكان ، واختيار أفضل السلع فقط ، ومنحه خيارات بديلة للاختيار ، والاستماع إلى رأيه ورغباته ؛
• التشاوريجب توفيرها فقط للمشترين الذين يطلبونها هم أنفسهم أو الذين لن يمانعوا في ذلك ؛
• مساعدة البائعأو يجب توفير مستشار لكل من يطلب ذلك: يجب على البائع العثور على المنتج المناسب ، والإجابة على الأسئلة المتعلقة بالتشكيلة ، وتوافر السلع ؛
• يجب على البائع معرفة جيدة بالنطاقسلع المتجر والقدرة على تقديم إجابات مفصلة كاملة عن أي أسئلة للمشترين ، فيما يتعلق بذلك ، يجب على البائعين والمستشارين تحسين وزيادة معرفتهم بالبضائع ؛
• إذا سأل أحد العملاء عن مدى توفر البضائع في المتجر ، فلا يجب على البائع إظهار موقعه التقريبي فحسب ، بل يجب عليه ذلك مرافقة شخص إلى موقع البضائع، امش معه في الاتجاه الصحيح ، واحصل على البضائع المطلوبة وأظهرها ، وقدم المشورة ؛
• لا يجب على البائع تذمرفي وجود عميل ، قم بالتعبير عن عدم الرضا أو الملل. تذكر زائر المتجر – هذا ضيف على مؤسسة تجارية!

تعتبر قواعد العمل مع المشترين في حالات النزاع وغير القياسية مهمة حقًا لكل بائع أو مستشار في مؤسسة تجارية.

في نظام CRM لمتجر من Business.Ru ، يمكنك الاحتفاظ بقاعدة بيانات مفصلة للعملاء مع ملاحظات مختلفة لهم. سيسمح لك ذلك بتتبع المشترين المتضاربين واستهدافهم لموظفين أكثر كفاءة.

في المواقف العصيبة ، يضيع العديد من الموظفين ، ويبدأون إما في الصمت ، أو قول شيء غير مفهوم ، أو البدء في "الشجار" مع المشتري ردًا على ذلك. هذا أيضا لا يمكن السماح به. يجب على البائعين الالتزام الصارم بقواعد العمل مع المشترين في حالات النزاع.

1. لا ينبغي ترك أي شكوى أو مشكلة أو موقف نشأ مع المشتري دون انتباه موظفي المتجر ؛
2. يلتزم البائع بالاستماع بعناية إلى أي شكوى من المشتري ، للتعامل مع كل شكوى بلطف قدر الإمكان ، بغض النظر عن النبرة التي يعبر بها العميل عن عدم رضاه ؛
3. يجب على البائع محاولة حل المشكلة التي يعاني منها المشتري بمفرده ، ولكن إذا لم يكن ذلك ممكنًا ، فيجب عليك الاتصال بالمدير أو إدارة المتجر للحصول على المساعدة ؛
4. يجب على البائع قبول البضائع إذا أعادها المشتري ، ومحاولة معرفة سبب الإرجاع ؛
5. إذا كان من الممكن التخلص من سبب الإرجاع ، فيجب على البائع استبدال المنتج بمنتج بحجم مختلف ، أو تقديم سلعة مماثلة في المقابل ؛
6. في أي حالة الصراعيجب على البائع أن يتصرف مع المشتري بشكل صحيح قدر الإمكان ، وألا يسمح لنفسه برفع صوته ، وأن يكون سريع الغضب ، ويعبر عن عدم رضاه بصوت عالٍ ؛
7. يجب على البائع أو مستشار المتجر ألا: يجادل المشتري ، ويخضع للاستفزازات ، ويرفع صوته ؛ يجب على البائع أو المستشار تقديم حلول لمشكلته ، ومناقشة اقتراحه ، ثم حل المشكلة في أسرع وقت ممكن.

الامتثال لمراحل البيع

كما تعلم ، أي بيع – هاتف أو متجر البيع بالتجزئه – يجب أن يتم تنفيذها وفقًا لخوارزمية معينة. عند العمل مع العملاء ، يجب على كل بائع اتباع المراحل السبع لبيع البضائع:

1. تحية طيبة؛
2. إقامة اتصال
3. تحديد الرغبات والاحتياجات ؛
4. عرض البضائع والمساعدة في اختيارها ؛
5. العمل مع الاعتراضات
6. بيع البضائع والتسوية
7. وداعا ، خدمة لاحقة.

إن مراعاة مراحل المبيعات هي التي ستصبح معيار خدمة العملاء "ذات العلامة التجارية".

عزز أداء متجرك في شهر واحد

ستعمل الخدمة على تحسين كفاءة المتجر من خلال تقليل الخسائر أرصدة السلع، تسريع عملية إعادة التقييم بشكل كبير ، وطباعة بطاقات الأسعار / الملصقات ، والانضباط الصارم لعمل أمين الصندوق والحد من فرصه عند العمل مع الخصومات / المبيعات بسعر مجاني.

• عندما يظهر المشتري ، يجب على البائع إظهار الفرح والاهتمام الصادق له، قل مرحبا ، تأكد – ابتسامة؛
• العبارات الأولى عند التواصل مع العميل يجب ألا تسبب توترًا في المشتري أو تزعجه. يجب على البائع المحاولة خلق أجواء ممتعة للعميلإظهار اهتمامك بشخصه ؛
• يجب على البائع المحاولة "إقامة" اتصال مع العميل، رتبي له للمحادثة ، وضعيه بطريقة ودية ، ولكن بمهارة طرح الأسئلةمساعدة المشتري على "الانفتاح" وتحديد احتياجاته لمنتج معين ؛
• يجب على البائع تعظيم مصلحة المشتري في نطاق المنتجاتمتجر ، عرض خيارات مختلفة ، في نفس الوقت الاستماع إلى تفضيلات المشتري ، تكمل ذوقه ، مساعدة العميل على اختيار المنتج المناسب ، الحجم ، المظهر ، القيام بكل شيء عن طيب خاطر وبصدق قدر الإمكان – يتصرف دائمًا في كل عميل ؛
• من أجل تحديد احتياجات العملاء ، يجب على البائع تعيين أسئلة مفتوحة ، استمع بعناية إلى ما سيقوله المشتري ، وحاول الحصول على أقصى قدر من المعلومات منه ، وتوضيح التفاصيل ، وستساعد جميع البيانات التي تم جمعها الاستشاري على بيع الحد الأقصى لعدد السلع وزيادة متوسط ​​إيصال الشراء ؛
• بناءً على معلومات حول احتياجات العميل ، البائع يقدم عرضًا لبعض المنتجات. من الضروري إظهار البضائع ، وإعطائها في يد العميل ، ومن الضروري أيضًا معرفة المزايا الرئيسية للبضائع ، ويجب أن يكون المشتري قادرًا على فحص البضائع بشكل مستقل ، وتجربتها ؛
• إتمام البيع ، وخدمة العميل عند الخروج ، يجب على البائع تأكد من شكره على الشراء ،عرض زيارة المتجر مرة أخرى ، وكذلك التحدث عن العروض الترويجية المخطط لها ، الحالية نظام المكافآتإلخ.

تنفيذ معايير جودة خدمة العملاء في المتجر – هذه إحدى الطرق الفعالة لتحسين عمل موظفي المتجر. عندما يعرف كل موظف بالضبط القواعد التي يجب مراعاتها في التواصل مع العملاء ، وما هي الأخطاء التي لا ينبغي ارتكابها ، فإن جودة الخدمة سترتفع وفقًا لذلك.

يلاحظ جميع رواد الأعمال الذين أدخلوا معايير جودة خدمة العملاء في عمل موظفيهم اتجاه مبيعات إيجابي والبائعين – الحقيقة البسيطة هي أنه أصبح من السهل عليهم العمل مع العملاء.

اقرأ مقالات حول العمل مع الموظفين والعملاء:

1. كيفية كتابة نصوص لمديري المبيعات تعطي نتائج

معيار "خدمة الضيوف مع خدمة الاستقبال والإقامة"

1. رحب بالضيوف بحرارة بابتسامة.
2. من الضروري التحدث مع الضيف فقط أثناء الوقوف.
3. إذا كنت تعرف أسماء الضيوف ، خاطبهم بطريقة تجعلهم يعرفون أنك تتذكر أسمائهم.
4. تعرف على كيفية إقامة اتصال شخصي مع كل ضيف ، رافق كل ظهور للضيف بابتسامة.
5. امنح جميع العملاء نفس الاهتمام ، لأنهم جميعًا متساوون.
6. دع الضيف يعرف أنه تم ملاحظته ، حتى لو كنت مشغولاً للغاية. لا يمكنك إبقاء الضيوف ينتظرون. يجب أن نتذكر دائمًا أنه بالنسبة لنا لا يوجد شخص أكثر أهمية من الضيف.
7. اعرض دائمًا المساعدة للضيوف ولا تنتظر حتى يطلبوها.
8. قبل الانتقال إلى خدمة الضيف التالي ، عليك أن تسأل الضيف السابق إذا كان بحاجة إلى أي شيء آخر.
9. يجب أخذ جميع الرغبات الخاصة للضيوف المنتظمين في الاعتبار وتنفيذها تلقائيًا.
10. نعتذر عن أي إزعاج للعميل.
11. كن منتبهاً لاحتياجات ورغبات الضيف ، واتخذ القرارات بناءً على اهتماماته.
12. عندما يقدم الضيف طلبًا: استمع جيدًا ؛ استوعب جميع المعلومات ؛ إذا كان هناك شيء غير واضح ، اسأل مرة أخرى ؛ قدم المساعدة اللازمة.
13. إذا قدم الضيف طلبًا يبدو من الواضح أنه مستحيل ، فلا يجب عليك رفضه بأي حال من الأحوال.
14. تعامل شخصيًا مع طلب الضيف ، حاول ألا ترسله إلى قسم آخر أو إلى موظف آخر. إذا كان طلب الضيف خارج عن اختصاصك ، قم بدعوة موظف مختص أو اصطحب الضيف إليه.
15. يجب تلبية أي طلب من الضيف في أسرع وقت ممكن ، وإبلاغ الضيف بسرعة ووضوح عن تنفيذه.
16. يتم تلبية طلبات الضيوف بطريقة تجعل الضيف راضياً عن النتيجة.
17. تزويد الضيوف بمعلومات دقيقة وكاملة. يُطلب من الموظفين معرفة الفندق والمرافق وساعات عمل الخدمات والمعلومات العامة عن الفندق.
18. احصل دائمًا على معلومات جاهزة: حول تأجير السيارات ، وطلب سيارة أجرة ، والتنظيف الجاف ، والغسيل ، والرحلات ، وخدمات قاعة المؤتمرات ، والمتاجر والأسواق ، مراكز التسوقوإلخ.
19. نوصي باحتراف بخدمات فندقية متنوعة للضيوف.
20. توديع الضيف ، عليك بالتأكيد أن تبتسم له ، وتتمنى له كل التوفيق ، وتشكره على الزيارة ، يجب أن يتم ذلك بإخلاص. يجب أن يكون لدى كل ضيف انطباع بأنه مرحب به دائمًا في الفندق وأنه يجب عليه بالتأكيد البقاء هنا في زيارته القادمة ، حيث يتم تقييم آرائه ومزاجه.
21. تذكر دائمًا: الضيف دائمًا على حق ، يجب أن يكون الضيف دائمًا راضيًا ؛ الضيف هو أهم شخص في الفندق ، سواء كان حاضرًا شخصيًا أو كتابيًا أو عبر الهاتف ؛ الضيف هو شخص حي له تحيزاته الخاصة والحق في ارتكاب الأخطاء ؛ فالضيف جزء لا يتجزأ من العمل وليس من الخارج.
22. يُمنع منعًا باتًا على موظفي الفندق: إظهار الضيف سواء أعجبك أم لا ؛ قراءة الأخلاق للضيف ؛ سؤال الضيف عن حياته الشخصية ؛ الاستماع إلى محادثات الضيوف ؛ مناقشة المشاكل الشخصية أو العملية ، السياسية والدينية مشاكل مع الضيوف ؛ أقسم مع الزملاء في حضور الضيوف ؛ أظهر عدم موافقتك لعميل مخمور.
23. تحدث دائمًا بشكل إيجابي عن أنشطة الفندق. لا توجد تعليقات سلبية ، أكد دائمًا على مزايا فندقك على المنافسين.
24. كن عضوًا في فريق واحد - ساعد وادعم وشارك الخبرات مع زملائك.
25. التزم بالصمت في منطقة خدمة الضيوف.

معيار "المحادثات الهاتفية".

1. يجب الرد على جميع المكالمات الصادرة في موعد لا يتجاوز الرنة الثالثة.
2. تحية: "مساء الخير (صباح ، مساء)! فندق "X". كريستينا. كيف يمكنني مساعدك؟".
3. يجب أن تكون الإجابة على مكالمة داخلية واردة: "مساء الخير (صباحًا ، مساءً)! خدمة الاستقبال (خدمة الأمن ، مركز الأعمال ، إلخ). كريستينا. كيف يمكنني مساعدك؟"
4. يجب أن يتحدث موظف الفندق دائمًا على الهاتف بابتسامة.
5. يجب أن يكون صوت الموظف لطيفًا ، وكلامًا - واضحًا وواضحًا.
6. يجب أن يكون لدى موظف الفندق جميع المعلومات اللازمة حول الخدمات المقدمة ومعدات الفندق.
7. استمع بعناية لطلبات الضيف.
8. لا ينبغي أبدًا استعجال الضيف أثناء محادثة هاتفية.
9. كرر طلب الضيف لتجنب سوء الفهم.
10. يجب ذكر اسم الضيف في كل فرصة (إذا كانت المكالمة من ضيف).
11. لا ينبغي وضع المتصل قيد الانتظار دون موافقته.
12. إذا تطلبت مكالمة إعادة توجيه ، فتذكر أنه لا يمكنك إعادة توجيه المكالمة إلا مرة واحدة ، لذا تأكد من صحة إعادة التوجيه. قبل تحويل المكالمة ، تأكد من إبلاغ الضيف بنيتك.
13. لا تطلب من الضيف معاودة الاتصال.
14. احفظ الضيف من الاضطرار إلى تكرار ما قاله بالفعل. اذكر باختصار جوهر السؤال للموظف الذي تمت إعادة توجيه المكالمة إليه.
15. لا تقم أبدًا بتحويل مكالمة إلى قسم آخر أو إلى ملحق الضيف حتى يتم الرد عليها.
16. إذا لم يرد أحد على هذا الرقم الداخلي ، يجب على موظف الفندق دعوة الضيف لترك رسالة.
17. إذا أصر المشترك على اتصال جديد ، يجب على موظف الفندق العودة إلى الخط كل 20 ثانية.
18. لا تترك مكالمة قيد الانتظار لأكثر من دقيقتين.
19. يجب أن تكون الموسيقى الاحتياطية كلاسيكية.
20. مرة أخرى على الخط ، أشكر الضيف على الانتظار.
21. يجب على موظف الفندق عدم ربط المشترك بغرفة دون معرفة اسمه.
22. التعبير عن الأسف إذا تعذر تلبية رغبة أو طلب الضيف.
23. عندما تحتاج إلى الرد على مكالمة أخرى أو الحصول على إلهاء عاجل ، اسأل الضيف عما إذا كان بإمكانه الانتظار ، وانتظر الرد.
24. لا تستخدم الكلمات "لا" و "المستحيل" والمشتقات منها.
25. في نهاية المحادثة ، يجب على الموظف أن يشكر العميل على المكالمة. أوضح أنه سيتم الوفاء بكل الوعود التي قطعتها.
26. لا يمكنك تعليق سماعة الهاتف إلا بعد أن يقوم المحاور بذلك بالفعل.

معيار شكاوى النزلاء.

عند استلام شكوى من الضيف ، يجب على موظف الاستقبال التصرف على النحو التالي.

1. تحديد مستوى السلطة المطلوبة لمراجعة المشكلة وحلها.
2. بمجرد أن تواجه الضيف وشكواه وجهاً لوجه ، خذ استراحة من عملك الحالي وركز كل انتباهك على الضيف.
3. استمع بعناية إلى ادعاءات الضيف ، لا تقاطع ، امنحه الفرصة للتحدث.
4. الاستماع إلى ما يقوله الضيف ، وإظهار الاحترام له ، وتوضيح أنك تشاركه مشاعره (ضع نفسك مكانه).
5. اشكر ضيفك على ثقته اشرح سبب تقديرك للشكوى. على سبيل المثال ، يمكنك أن تقول: "شكرًا لك على الإشارة إليّ بالخطأ" أو "شكرًا لك ، بفضل شكواك ، سنعمل على تحسين العمل وسنبذل قصارى جهدنا لتجعلك فخوراً بأن تصبح عميلاً لدينا."
6. تأكد من الاعتذار بغض النظر عما إذا كان الخطأ قد ارتكبته أنت أو أحد الموظفين أو الإدارة. لا تحاول أن تشرح من يقع اللوم.
7. لا تعذر أو تتهم الضيف بالخداع حتى يثبت كاذبه.
8. إظهار الاهتمام الحقيقي والاهتمام الصادق بالموقف.
9. لا تحاول أبدًا أن تثبت للضيف أنه مخطئ. لا تجادل أبدًا ولا تعترض على الضيف وتجنب مظاهر العدوان.
10. عند التعامل مع النزلاء غير الراضين ، لا تشرح أو تشير إلى إجراءات الإدارة المعمول بها والسياسات العامة للفندق.
11. لا تلوم أبدًا موظفي الإدارات الأخرى أو أفراد معينين. تحمل المسؤولية الشخصية لحل المشكلة.
12. من الضروري إزالة الضيف الذي يعبر عن عدم رضاه بعنف من منطقة الضيف.
13. وعد باتخاذ إجراءات فورية.
14. ابحث عن حل للمشكلة واتفق على الحل مع الضيف.
15. بادئ ذي بدء ، اعرض على الضيف الحل الأكثر قبولًا ، من وجهة نظرك ، حل المشكلة ، ثم الحلول البديلة. امنح الضيف الفرصة لاختيار الخيار الأنسب.
16. اقترح إجراءات مشتركة ، على سبيل المثال ، يمكنك أن تقول: "ما الذي تعتقد أنه يمكننا القيام به معًا من أجلك؟"
17. اجمع كل المعلومات الضرورية. اكتشف ما يتوقعه الضيف. تدوين الملاحظات ولا تخفي الملاحظات عنه.
18. حدد الوقت اللازم لحل المشكلة.
19. لا تتخذ أي إجراء ما لم يكن مصرحًا لك بذلك.
20. تأكد من الوفاء بما وعدت به واعد فقط بما يمكنك تحقيقه.
21. حاول حل المشكلة قبل مغادرة الضيف للفندق.
22. إذا لم تتمكن من حل المشكلة بنفسك ، فاتصل بالمدير على الفور وقم بتمرير حل المشكلة.
23. إذا أراد الضيف إبداء ملاحظاته أو تعليقاته كتابة ، قم بدعوته لملء كتاب الأمنيات والتعليقات. حاول الحصول على اسم وعنوان (الفاكس والهاتف وعنوان المكتب) للضيف الساخط. في هذه الحالة ، ستكون الإدارة قادرة على تقديم اعتذار شخصي له.
24. اجعل الضيف مطلعًا على الوضع الحالي للمشكلة.
25. تأكد من رضا الضيف عن حل المشكلة. مرة أخرى ، عبر عن امتنانك له على شكواه: أرسل خطاب امتنان (ويفضل أن يكون نيابة عن رئيس الشركة).
26. عند تلقي شكوى من أحد النزلاء ، اترك دائمًا معلومات حول هذا الأمر في Shift Transfer Log ، وقم أيضًا بالإبلاغ عن جميع المطالبات والشكاوى إلى الموظف المناوب بالفندق.
27. حلل الشكوى وحدد جميع أسباب الادعاءات: لماذا كان الضيف غير راضٍ ، ما سبب الخطأ. الاحتفاظ بالسجلات وتحليل جميع شكاوى العملاء لتحسين جودة الخدمة.
28. إذا كنت قد تلقيت شكوى كتابية ، فقم بالرد عليها في غضون يومين ، ولا تؤخر حل المشكلات.
29. افعل كل شيء لاستعادة جودة الخدمة.
30. يتم تعيين حالة VIP للضيوف الذين يتقدمون بشكاوى. تأكد من إبلاغ الضيف بهذا.

معيار "ظهور موظف في خدمة الاستقبال والإقامة"

المتطلبات العامة لظهور الموظف:

1. شرط أساسي للعمل في خدمة الاستقبال والإقامة في فندق "X" هو ارتداء الزي الرسمي.
2. الزي الرسمي هو الشكل الإلزامي والوحيد للزي وقت العمل.
3. يجب على جميع الموظفين ارتداء شارة الاسم (شارة) على الجانب الأيسر من زيهم خلال ساعات العمل.
4. يجب أن يكون الزي في حالة ممتازة دائمًا ونظيفًا ومكويًا.
5. يجب أن يكون الجاكيت مزررًا دائمًا ، إلا عندما تكون جالسًا.
6. يمنع منعاً باتاً ارتداء الزي الرسمي خارج ساعات العمل.

متطلبات ظهور المسؤولين الذكور:

1. طقم الزي الرسمي هو بدلة رجالية تتكون من بنطلون وسترة وقميص بأكمام طويلة وربطة عنق.
2. يجب تثبيت القميص بجميع الأزرار ، بما في ذلك الياقة والأصفاد.
3. يجب تسويتها جيدًا وارتداؤها بحزام مناسب.
4. يجب ربط ربطة العنق في عقدة أنيقة وقوية على ياقة القميص.
5. يجب أن تكون الجوارب ذات ألوان داكنة (ويفضل أن تكون سوداء).
6. يجب أن تكون الأحذية ذات نمط كلاسيكي حصري ، سوداء ومغلقة.
7. يجب أن يكون الشعر نظيفًا ومقصَّفًا ومصففًا بدقة حتى يحافظ على مظهره المناسب طوال يوم العمل.
8. يجب ألا يلمس الشعر على الجانبين ولا على مؤخرة الرأس ياقة القميص.
9. يجب حلق الوجه بعناية. لا يسمح بارتداء اللحية والشارب والسوالف.
10. يحظر على الرجال استخدام مستحضرات التجميل.
11. يجب أن تكون الأظافر نظيفة ومُقلمة بدقة. يحظر على الرجال استخدام طلاء أظافر غير عديم اللون.
12. يجب أن يكون عطر الكولونيا خفيفًا - يجب تجنب الروائح الكريهة.
13. يسمح بارتداء المجوهرات ساعة معصمالتصميم التقليدي وخاتم الزواج. يحظر ارتداء الأساور والأقراط.

شروط ظهور المديرات:

1. يتكون الزي النسائي من تنورة وبلوزة وسترة.
2. ارتداء مجموعة كاملة من الزي إلزامي ، باستثناء فترة الصيف (بدون سترة).
3. يجب أن تكون البلوزة طويلة الأكمام ومثبتة بجميع الأزرار ، بما في ذلك الياقة والأساور.
4. يجب ألا يزيد طول التنورة عن 5 سم من الركبتين.
5. بغض النظر عن الموسم ، يجب ارتداء لباس ضيق أو جوارب طويلة من اللحم أو اللون الأسود بدون نقش وليست أكثر كثافة من 20 دنير أثناء ساعات العمل.
6. يجب ارتداء الأحذية المغلقة فقط بكعب لا يزيد عن 4 سم ، على الطراز الكلاسيكي ، أسود.
7. يجب دائمًا تلميع الأحذية وإصلاحها.
8. يجب أن يكون الشعر نظيفًا ومهذبًا وممشطًا بدقة. يجب أن تكون تصفيفة شعر المرأة مضغوطة ، ويحظر ارتداء دبابيس الشعر الضخمة بألوان زاهية.
9. لا يمكنك ارتداء شعر فضفاض إلا إذا كان طوله لا يصل إلى طوق البلوزة.
10. يجب أن يبدو لون الشعر طبيعيًا.
11. يجب أن يكون المكياج طبيعيًا قدر الإمكان. يحظر استخدام نغمات داكنة ومشرقة للظلال وأحمر الشفاه وأحمر الخدود.
12. يجب أن تكون الأظافر نظيفة ومهذبة ومصقولة بدقة. يُسمح باستخدام طلاء الأظافر فقط بألوان محايدة.
13. يجب أن تكون رائحة العطر خفيفة - تجنب الروائح الكريهة.
14. يجب استخدام مزيل العرق غير المعطر يوميًا من قبل جميع الموظفين.
15. يجب الحد من ارتداء المجوهرات أثناء ساعات العمل. من بين المجوهرات ، يُسمح بارتداء سلسلة واحدة رفيعة حول الرقبة ، وساعة يد ذات تصميم تقليدي ، وخاتم زواج بسيط و / أو خاتم زواج ، ومجموعة واحدة من الأقراط الصغيرة البسيطة (بدون دلايات). لا يُسمح باستخدام أساور الكاحل.
16. الوشوم والثقب ممنوعة.

اليوم ، أصبح جذب العملاء الحاليين والاحتفاظ بهم أمرًا متاحًا للجميع تقريبًا. منظمة تجاريةمهم للغاية شرط ضروريلضمان وجودها وعملها.

و عمل ناجحيصبح مع العملاء المنتظمين (المخلصين). هم الذين يشترون في كثير من الأحيان وأكثر ، ويبقون مع الشركة في الأوقات الصعبة "حتى النهاية" ، فالعملاء المنتظمون هم الذين يوصون أصدقاءهم بالمتجر / المؤسسة / الشركة ، أي أنهم منشئو الإعلانات الشعبية " شفهيًا "وبالتالي جلب عملاء جدد.

لذلك ، لأي منظمة التجارةأو مؤسسة تعمل في قطاع الخدمات ، من المهم للغاية بناء علاقة مع المستهلكين تحول الزائر لمرة واحدة إلى عميل مخلص من أول اتصال.

هناك أنواع عديدة من برامج الولاء والاحتفاظ بالعملاء ، من بطاقات الخصم والهدايا إلى القروض النقدية لعملاء كبار الشخصيات. كقاعدة عامة ، يعد تطوير وتنفيذ مثل هذه البرامج من اختصاص متخصصي التسويق. ولكن ، عند المراهنة على مثل هذه البرامج ، غالبًا ما تنسى الشركات أن ليس فقط المسوق أو قسم الإعلانات منخرطًا في التسويق في الشركة ، ولكن أيضًا. بالنسبة للمشترين نادرًا ما يفصلون المنتج / الخدمة عن الشركة وموظفيها. غالبًا ما يُنظر إليهم على أنهم كيان واحد. في علم النفس ، يوجد شيء مثل "تأثير الهالة": أي انتشار انطباع أول سطحي (عام) للشخص إلى جميع أفعاله الإضافية وعملية التفاعل معه (على التوالي ، مع الشركة التي يجسد).

بادئ ذي بدء ، ينطبق هذا على موظفي المبيعات / الخدمة - أولئك الذين هم في المقدمة. كل شيء مهم هنا: ما يقوله المديرون ، وكيف يقولون ذلك ، وكيف ينظرون ، ومدى السرعة وإلى أي مدى يفيون بالالتزامات ، سواء أحبوا عملهم أو ما إذا كانوا يذهبون إليه مثل العبيد في مزرعة. وإذا تبين أن الانطباع الأول للعميل عن البائع ككل كان إيجابيًا ، فسيتم في المستقبل تقييم كل التفاعل معه ، مع الشركة والمنتج / الخدمة التي يمثلها ، بشكل إيجابي ، ولا يتم إعطاء عيوب صغيرة تم العثور على أهمية كبيرة أو حتى أعذار مناسبة.

إذا كان هناك انطباع عام سلبي عن المدير في الدقائق الأولى من الاتصال ، فعندئذٍ حتى اللحظات الإيجابية في التفاعل معه ، إما أن شركته و / أو منتجه لم يتم ملاحظته على الإطلاق ، أو التقليل من أهميته على خلفية الاهتمام الشديد بالمدير. أوجه القصور التي تضخم إلى أبعاد عالمية. وهنا ، للأسف ، لن تساعد أي "شرائح" تسويقية رائعة وبرامج الولاء المغرية. حتى أن هناك هذه الإحصائية:

إذا كان العميل راضيًا جدًا ، فإن احتمال قيامه بتقديم طلب جيد يكون أعلى بثلاث مرات مما لو كان راضيًا ببساطة.

من بين 100٪ من العملاء الذين يتوجهون إلى المنافسين ، يغادر 25٪ فقط بسبب عدم الرضا عن سعر المنتج أو جودته. نسبة 75٪ المتبقية تعود إلى جودة الخدمة.

واحد زبون راضيخبرنا عن شرائه الناجح لحوالي خمسة من أصدقائه. لكن شخصًا غير راضٍ يخبر عن عدم رضاه لحوالي 17 من معارفه.

ومن المهم بشكل خاص أن نتذكر هذا الآن ، لأنه على عكس الحقبة السوفيتية ، عندما كان كل شيء يعاني من نقص رهيب وكانت البضائع "ممزقة بالأيدي والأقدام" ، أصبح لدى المشتري اليوم الفرصة للمقارنة والاختيار: السلع والمصنعين والتكلفة والمخازن و ... الباعة. وبالتالي ، فإن خدمة العملاء الجيدة هي مفتاح نجاح أي منظمة تجارية ، وفي بناء علاقات طويلة الأمد وقوية مع العملاء ، يلعب موظفو المبيعات / الخدمة دور الكمان الأول. وجميع أنواع العروض الترويجية وبرامج الولاء هي مجرد أداة يمكن أن تكمل العمل الاحترافي للصفوف الأمامية ، ولكنها لا تحل محلها.

كما تظهر الممارسة ، لا يعرف الموظفون دائمًا كيفية التصرف مع العملاء في مواقف عمل معينة. لذلك ، يضطر الموظفون إلى "بذل قصارى جهدهم" بالاعتماد على البراعة. في كثير من الأحيان ، يتحول أداء الهواة هذا إلى صفقات خاسرة ، وخسارة في الأرباح ، وخسارة عملاء ، وسمعة سيئة للشركة. هذا بعيد عن الاكتمال. قائمة الأخطاء الشائعةفي عمل المديرين أثناء المكالمات الهاتفية:

1. ابدأ المحادثة بالاعتذار عن الإزعاج.

2. فشلوا في تحديد صانع القرار وتقديم اقتراحهم إلى السكرتارية ومديري المكاتب.

3. بدلاً من جملتين أو ثلاث جمل تمهيدية وإثارة الدسائس ، وإثارة اهتمام العميل ، قرأوا قائمة الأسعار ، وأطلقوا العنان لسلسلة من خصائص المنتج / الخدمة على العميل ، مما أدى إلى إثقاله وإثارة الرغبة الوحيدة: إنهاء محادثة في أقرب وقت ممكن.

4. إنها تعقد الكلام بالمصطلحات المهنية والتفاصيل الفنية التي لا يفهمها المحاور ، ولا يمكن فهمها إلا للمتخصصين الضيقين في هذا المجال ("جوهر الدلالي" ، "الرابط" ، "قابلية الاستخدام" ، "التحويل" ، إلخ.).

5. قم بإنهاء المحادثة دون اتفاقيات واضحة بشأن الخطوات التالية والتاريخ المحدد لجهة الاتصال التالية ، إلخ.

أو قائمة أخرى الأخطاء الأكثر شيوعًا:

1. يبدأون محادثة بعبارة "ماذا يمكنني أن أخبرك؟"

2. إنهم يسعون جاهدين لإخبار المشتري على الفور عن المنتج بشكل أسرع.

3. على العكس من ذلك ، فهم يفكرون بصمت في العميل في توقع أنه "سيسأل نفسه عما إذا كان مهتمًا بشيء ما".

4. إنهم محرجون من عرض العميل على الشراء عندما يكون مهتمًا بمنتج معين ، ونتيجة لذلك يترك المشترون "التفكير" ... في المتاجر الأخرى.

5. لا تعرض على العملاء شراء منتج ذي صلة بالإضافة إلى عملية الشراء الرئيسية ، وما إلى ذلك.

من الواضح أن أوجه القصور هذه لها التأثير الأكثر ضررًا على حجم أرباح الشركة.

كل مصائب الناس لا تأتي من حقيقة أنهم لم يفعلوا ما هو ضروري ، ولكن من حقيقة أنهم يفعلون ما لا ينبغي القيام به. © ليو تولستوي

لهذا السبب - من أجل تجنب الأخطاء المبتذلة والمتكررة بانتظام في عمل الأفراد - الكثير الشركات الناجحةلا تتوقع معجزة من البائعين بالاعتماد عليهم ". الفطرة السليمة"،" المؤانسة "و" المرونة السلوكية "، وتزويد المديرين مسبقًا.

في الواقع ، معايير الشركات هي نفس أنماط السلوك لجميع الموظفين عند خدمة العملاء ، وإجراءات التصرف في مواقف العمل النموذجية ، وطرق الاستجابة في المواقف غير القياسية ؛ إنها معايير تقييم الإجراءات المتخذة.

ملاحظة.يمكنك أيضًا شراء أو تكييف أي مؤسسة تجارية (باستخدام طريقة أو أكثر من طرق البيع التالية: عبر الهاتف و / أو "على الطريق" و / أو في قاعة التداول): 107 ورقة مفصلة تعليمات خطوه بخطوهمع أمثلة ل مناطق مختلفةاعمالوتفسيرات. اقرأ المزيد عن المنهجية.