सार्वजनिक सेवाओं के लेख की गुणवत्ता का आकलन। आउटसोर्सिंग में राज्य, नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता का आकलन

वर्तमान में, राज्य की नौकरशाही और राज्य की संस्थाओं के काम की दक्षता में सुधार के लिए, कुछ कारकों के साथ दक्षता को जोड़ने के लिए कई वैचारिक मॉडल की पहचान करना मुश्किल है।

1. नेतृत्व की अवधारणा पर आधारित एक दृष्टिकोण। इस दिशा के प्रतिनिधि (आर। स्टोगडिल, आर। मान, के। लेविन, आर। लिकर्ट, ब्लेक, माउटन, आर। हाउस, पी। हर्सी, सी। ब्लैंचर्ड, शिड्ट।) नेतृत्व कौशल के साथ संगठन की प्रभावशीलता को जोड़ते हैं, प्रबंधन शैली, व्यक्तिगत विशेषताओं और मंत्रालयों और विभागों के प्रमुखों के गुण, उनके चयन के लिए सिस्टम, कार्यों का मूल्यांकन, प्रेरणा और पेशेवर विकास।

2. एक दृष्टिकोण जो वेबेरियन तर्कसंगत नौकरशाही के सिद्धांत को विकसित करता है, जिसमें प्रशासन के पृथक्करण पर ध्यान केंद्रित किया जाता है और वर्गीकृत संरचना, कार्यात्मक विशेषज्ञता, काम के स्पष्ट नियम, सख्त विनियमन व्यावसायिक गतिविधिसिविल सेवकों, संपत्ति से अलगाव, जो आवश्यक पूर्वापेक्षाएँ बनाता है प्रभावी कार्य(एम। वेबर, के। सेफर्थ, एम। स्पोंडेल, जी। श्मिट)

3. प्रदर्शन दक्षता के लिए एक अन्य दृष्टिकोण जीवन चक्र का सिद्धांत है। इस स्कूल का मुख्य विचार (पी। हर्सी, सी। ब्लैंचर्ड, एफ। मोदिग्लिआनी, आई। एडिज़ेसी, आदि) सरकारी विभागों के प्रभावी कार्य और लगातार और चक्रीय रूप से गठबंधन या समूहों के भीतर के प्रभाव के बीच संबंध है। संगठन। यह नौकरशाही संरचनाओं में निर्णय लेने की प्रक्रिया और प्रकृति को निर्धारित करता है, जो बदले में, संगठन के विकास के जीवन चक्र से जुड़ा होता है।

4. व्यावसायिकता की अवधारणा के ढांचे के भीतर (जी। बेकर, ई। दुर्खीम, एम। वेबर, टी। पार्सन्स, मिलरसन, अब्राहमसन, आदि), प्रभावी गतिविधि सीधे अंगों के व्यावसायीकरण पर निर्भर है। राज्य की शक्ति, कैरियर (पेशेवर) अधिकारियों की उपलब्धता, उनकी व्यावसायिकता और क्षमता के स्तर पर।

5. आर्थिक उत्तरदायित्व की अवधारणा (हार्ट-श्लीफर-विष्णु, जॉन स्टुअर्ट मिल, डी. नॉर्थ के मॉडल) पर आधारित है। आर्थिक दृष्टिकोणयह साबित करना कि सार्वजनिक प्राधिकरणों की दक्षता में वृद्धि विभागों के बीच एक प्रतिस्पर्धा तंत्र की उपस्थिति, नवाचारों को शुरू करने के लिए एक प्रणाली, साथ ही साथ सार्वजनिक प्राधिकरणों की राजनीतिक जवाबदेही, मुख्य रूप से करदाताओं के लिए जुड़ी हुई है।

महत्वपूर्ण अभिन्न अंगसभी अवधारणाओं की प्रणाली की गुणवत्ता में सुधार करना है सरकार नियंत्रित. गुणवत्ता मूल्यांकन में, एक नियम के रूप में, वस्तुनिष्ठ और व्यक्तिपरक घटक होते हैं। एक ओर, यह कुछ मानकों और विनियमों का पालन है, और दूसरी ओर, आवश्यकताओं की संतुष्टि सामाजिक समूह, संगठन या व्यक्ति। प्रबंधन और सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार के लिए निर्धारित कार्य के लिए सबसे महत्वपूर्ण कारकों की पहचान की आवश्यकता होती है जो सार्वजनिक अधिकारियों के काम को प्रभावित करते हैं, जिससे भविष्य में इस प्रक्रिया को उद्देश्यपूर्ण ढंग से प्रबंधित और विनियमित करना संभव हो जाता है।

कार्य की गुणवत्ता को प्रभावित करने वाले कारकों की सूची राज्य संरचनाएंआरेख के रूप में देखा जा सकता है (चित्र 1)

चित्र 1 - राज्य संरचनाओं के कार्य की गुणवत्ता को प्रभावित करने वाले कारक

सामाजिक प्रणालियों में प्रबंधन की प्रभावशीलता का मूल्यांकन भी विकास के सार और मानदंडों को समझने पर निर्भर करता है, राजनीतिक क्षेत्र में प्रक्रियाओं के साथ इसके सहसंबंध के तरीके। सामाजिक विकास की समस्याओं सहित, विकास की सामान्य समस्या के विभिन्न पहलुओं के लिए कई कार्य समर्पित हैं। राजनीतिक विकास के सिद्धांत ने राजनीतिक प्रबंधन की प्रभावशीलता के मूल्यांकन के लिए, हालांकि, स्पष्ट और ठोस मानदंड दिए बिना, खुद को राजनीति विज्ञान में स्थापित किया है।

प्राकृतिक तरीके से बनने और विकसित होने वाली प्रणालियों में, नियंत्रण एक तंत्र के रूप में उत्पन्न होता है जो स्व-संगठन के परिणामस्वरूप उत्पन्न होने वाले आदेश के संरक्षण को सुनिश्चित करता है, और इस आधार पर - उनका आगे का विकास। नियंत्रण के अभाव में, स्वतः उत्पन्न होने वाला क्रम इस हद तक अस्थिर होता है कि इसकी उपस्थिति ऊष्मागतिकी के दूसरे नियम के विपरीत होती है। इस प्रकार, सबसे स्थिर रूपों का चयन करते हुए, प्रकृति नियंत्रण तंत्र में सुधार सुनिश्चित करती है, जिसका अर्थ सिस्टम की स्थिरता और विकास सुनिश्चित करना है।

सृजन से संबंधित मुद्दों का अध्ययन संगठनात्मक संरचनावांछित परिणाम प्रभावी ढंग से उत्पन्न करने में सक्षम; नौकरशाही संरचनाओं में प्रभावी प्रबंधन निर्णय लेने और ऐसे निर्णयों के परिणामों को मापने की क्षमता; प्रशासनिक व्यवहार को आकार देने वाले संगठनात्मक कारकों और राजनीतिक ताकतों का अध्ययन, और अंत में, क्या यह हासिल करना संभव है कि व्यवहार राजनीतिक रूप से जिम्मेदार सार्वजनिक अधिकारियों के प्रति जवाबदेह है, इसमें कुछ का गठन शामिल है सैद्धांतिक अवधारणाएंइस क्षेत्र में विविध विश्व अनुभव और घरेलू परंपराओं दोनों को ध्यान में रखते हुए।

पर विभिन्न क्षेत्रोंगतिविधियों, दक्षता की समझ की अपनी विशेषताएं हैं। इस प्रकार, राजनीति में, "दक्षता" को कुछ सकारात्मक और वांछनीय के रूप में देखा जाता है, और इसलिए संगठन की गतिविधियों की एक मूल्य विशेषता का अर्थ प्राप्त करता है। अधिकारियों के काम के संबंध में, यह शब्द "बहुत प्रभावी राजनीतिक प्रतीक" बन गया है जो कुछ प्रस्तावों के समर्थन में जनमत को व्यवस्थित करने में सक्षम है। संगठित जनमत से प्रभावित होकर दक्षता बन जाती है लक्ष्य प्रबंधन गतिविधियाँइस गतिविधि के बाहरी मूल्यांकन के लिए प्राधिकरण और मानदंड।

सबसे सामान्य मामले में, दक्षता एक निश्चित समय अंतराल पर सिस्टम की कार्रवाई या गतिविधि का परिणाम है जो संसाधन लागत के लिए सामान्यीकृत होता है (खर्च किए गए संसाधन के प्रभाव का अनुपात, उनके बीच का अंतर, सीमित संसाधन के साथ प्रभाव, एक कार्यात्मक जो प्रभाव और खर्च किए गए संसाधन को ध्यान में रखता है)।

दक्षता केवल एक विशिष्ट लक्ष्य के संबंध में निर्धारित की जा सकती है। दूसरे शब्दों में, कोई सार "प्रदर्शन प्रणाली" नहीं है, प्रदर्शन मूल्यांकन केवल एक विशिष्ट गतिविधि के संदर्भ में किया जाना चाहिए।

संगठन की गतिविधियों की प्रभावशीलता को एक लक्ष्य के रूप में, और एक प्रेरक कारक के रूप में, और प्रबंधन की प्रक्रियाओं और परिणामों के मूल्यांकन के लिए एक मानदंड के रूप में माना जा सकता है। जनमत के प्रभाव में, दक्षता अधिकारियों की प्रबंधन गतिविधियों का लक्ष्य बन जाती है और इस गतिविधि के बाहरी मूल्यांकन की कसौटी बन जाती है। प्रबंधन का सार, उसके कार्यों और बारीकियों को निर्धारित किया जाता है, एक तरफ, उन कार्यों से जो इसे हल करता है, दूसरी ओर, प्रबंधकीय श्रम प्रक्रिया के "सरल" क्षणों की सामग्री से, अर्थात इसका विषय, साधन और श्रम ही।

प्रबंधन का मुख्य लक्ष्य संगठन के कार्यों के कार्यान्वयन के लिए आवश्यक परिस्थितियों (संगठनात्मक, तकनीकी, सामाजिक, मनोवैज्ञानिक, और अन्य) बनाना है, व्यक्ति के बीच "सद्भाव स्थापित करना" श्रम प्रक्रियाएं, समन्वय और सामंजस्य संयुक्त गतिविधियाँविशिष्ट नियोजित परिणाम प्राप्त करने के लिए कर्मचारी। इस प्रकार, प्रबंधन, सबसे पहले, लोगों के साथ काम करना है, और उनका श्रम गतिविधिनियंत्रण की वस्तु के रूप में कार्य करता है।

सार्वजनिक प्राधिकरणों की गतिविधियों की "दक्षता" की अवधारणा को अक्सर "उत्पादकता" की अवधारणा से पहचाना जाता है। लोक प्रशासन के क्षेत्र में दक्षता को सशर्त उत्पादकता के रूप में समझा जाता है, जो श्रम की क्षमता द्वारा प्रति यूनिट समय में संबंधित कार्य करने के लिए व्यक्त की जाती है और साथ ही उत्पादन प्रबंधन की दक्षता, विश्वसनीयता और इष्टतमता सुनिश्चित करती है।

सभी उपलब्ध विसंगतियों के साथ, अधिकांश लेखक प्रदर्शन को श्रम, समय और सामग्री की न्यूनतम लागत के साथ काम के प्रदर्शन के रूप में समझते हैं। इस समझ के साथ, प्राप्त परिणाम और खर्च किए गए संसाधनों के बीच अनुपात का निर्धारण करके प्रबंधकीय या प्रशासनिक कार्य की प्रभावशीलता का आकलन किया जाता है।

हालांकि, सार्वजनिक प्राधिकरणों के संबंध में, कई शोधकर्ता सेवाओं की प्रभावशीलता और गुणवत्ता का आकलन करने की इस अवधारणा में शामिल करने पर जोर देते हैं, न कि केवल परिणाम और लागत के बीच संबंध। इसके अलावा, उत्पादकता को "लागत", "काम", "आउटपुट" और "दक्षता" जैसे शब्दों द्वारा परिभाषित किया गया है। साथ ही, परिणामों और परिणामों पर हमेशा उचित ध्यान नहीं दिया गया था। यह मान लिया गया था कि किसी संस्था की दक्षता जितनी अधिक होगी, उसकी गतिविधियों के परिणाम और परिणाम उतने ही बेहतर होंगे। जी. बुकार्ट के अनुसार, "प्रदर्शन" शब्द में "नियोजन-प्रोग्रामिंग बजट", "उद्देश्यों द्वारा प्रबंधन", साथ ही साथ "शून्य आधार पर बजट", बचत, दक्षता और प्रभावशीलता जैसी अवधारणाएं शामिल हैं।

उत्पादकता, प्रबंधन के क्षेत्र में अमेरिकी विशेषज्ञों के अनुसार, न केवल संबंधित दक्षता की विशेषता है, बल्कि सही ढंग से निर्धारित लक्ष्य, इसे प्राप्त करने के तरीके, जिसे हमेशा निर्धारित नहीं किया जा सकता है। श्रम की उत्पादकता, उदाहरण के लिए, प्रबंधकों के लक्ष्यों के दृष्टिकोण से, निर्धारित करने और प्राप्त करने के तरीकों पर विचार करने का प्रस्ताव है, जिसमें प्रबंधकीय कार्य की उत्पादकता और दक्षता की सामान्य अवधारणा शामिल है।

लोक प्रशासन की प्रभावशीलता का दृष्टिकोण दो मुख्य पहलुओं की विशेषता है। सबसे पहले, लोक प्रशासन प्रणाली में सार्वजनिक प्राधिकरणों की स्थिति का विश्लेषण किया जाता है। दूसरे, दक्षता के मुद्दे के संबंध में, सभी का ध्यान प्रदर्शन पर केंद्रित है। दोनों दृष्टिकोण लागतों के स्पष्ट विवरण के महत्व पर जोर देते हैं। हालांकि, परिभाषा के अनुसार, पहले से ही लागत के स्तर को मापकर दक्षता का मूल्यांकन करने की विधि, उत्पादकता को ध्यान में नहीं रखती है। साथ ही, यह महत्वपूर्ण तथ्य नोट करना महत्वपूर्ण है कि एकमात्र उद्देश्यअधिकारियों को सेवाओं का प्रावधान स्वयं सेवाओं के रूप में नहीं है, बल्कि वे नागरिकों या उपभोक्ताओं के हितों और जरूरतों को पूरा करने में सक्षम हैं।

अर्थशास्त्र और प्रबंधन अध्ययन में, प्रदर्शन मूल्यांकन के लिए दो दृष्टिकोण हैं। पहला तकनीकी दक्षता के मूल्यांकन से संबंधित है, दूसरा - आर्थिक दक्षता, तकनीकी प्रदर्शन उपाय मूल्यांकन की जा रही गतिविधि की प्रकृति को दर्शाते हैं: यह इंगित करता है कि "सही काम किया जा रहा है"।

आर्थिक दक्षता के संकेतक यह बताते हैं कि मूल्यांकन की गई गतिविधि को कैसे लागू किया जाता है, खर्च किए गए संसाधनों का कितना उत्पादक उपयोग किया जाता है, अर्थात "इन चीजों को सही तरीके से कैसे किया जाता है।"

कुछ वैज्ञानिक, प्रबंधकीय या प्रशासनिक कार्य की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करते समय, उपयोग किए गए संसाधनों और प्राप्त आय की तुलना करने पर ध्यान केंद्रित करते हैं। दूसरी ओर, समस्या को भी एक अलग तरीके से देखा गया: "मानव श्रम की लागत का विश्लेषण किया गया, साथ ही साथ कर्मचारी की संतुष्टि और प्राप्त परिणामों का विश्लेषण किया गया।" जे। बर्क दक्षता को काफी व्यापक रूप से समझते हैं: वह खर्च की गई लागत (लागत), किए गए कार्य (कार्यभार / आउटपुट) और प्राप्त परिणामों (आउटपुट) पर विचार करता है। यद्यपि इस परिभाषा में इनपुट (लागत), आउटपुट (कार्य निष्पादित) और आउटपुट (परिणाम) शामिल हैं, ध्यान इनपुट-आउटपुट चक्र पर है: संगठनात्मक मानदंड, प्रबंधन प्रथाएं, विशेष विवरण, प्रदर्शन किया गया कार्य, लागत इकाइयाँ, और आवश्यकताएँ पूरी की जानी चाहिए।

सार्वजनिक अधिकारियों की गतिविधियों की प्रभावशीलता का निर्धारण करने के लिए सैद्धांतिक और पद्धतिगत दृष्टिकोणों का विश्लेषण हमें यह निष्कर्ष निकालने की अनुमति देता है कि, एक नियम के रूप में, वे सार्वजनिक प्राधिकरणों की गतिविधियों की आर्थिक दक्षता और सामाजिक को अलग करते हैं।

इस प्रकार की दक्षता की स्वतंत्रता, निश्चित रूप से सापेक्ष है, क्योंकि वे घनिष्ठ एकता और अंतर्संबंध में हैं। समाज में सामंजस्यपूर्ण कामकाज सुनिश्चित करने में उनकी भूमिका के संदर्भ में, वे समकक्ष नहीं हैं: सामान्यीकरण के रूप में सामाजिक दक्षता, अंतिम, और इस अर्थ में, मुख्य एक; आर्थिक - प्राथमिक, प्रारंभिक और इस अर्थ में मुख्य। वर्तमान स्तर पर, सरकारी निकायों की गतिविधियों की आर्थिक दक्षता की कसौटी को सबसे बड़ा विकास प्राप्त हुआ है, क्योंकि यह हमें श्रम के क्षेत्र में दक्षता को मापने की अनुमति देता है। लेकिन सामाजिक प्रभाव भी महत्वपूर्ण है। विचाराधीन गतिविधि के प्रकार में इसका महत्व बहुत अधिक है, लेकिन इसमें मात्रात्मक उपाय नहीं हैं। प्राप्त परिणाम (प्रभाव) का गुणात्मक पक्ष आमतौर पर "मानदंड" शब्द और मात्रात्मक पक्ष - शब्द "प्रदर्शन संकेतक" द्वारा दर्शाया जाता है। इस मामले में "मानदंड" शब्द का प्रयोग आम तौर पर स्वीकृत अर्थ में किया जाता है - एक संकेत जिसके आधार पर एक तथ्य, परिभाषा, वर्गीकरण, माप का मूल्यांकन किया जाता है।

जीवी के बयान के बाद अतमनचुक, सभी राज्य जीवन के लिए एक मौलिक रूप से महत्वपूर्ण स्थान सामाजिक प्रभाव को दिया जाना चाहिए जो समाज को हर चीज के दौरान और उसके परिणामस्वरूप प्राप्त होता है। जीवन चक्रउत्पाद, सेवा, विचार। यहाँ मुख्य बात है तकनीकी संगठनउपलब्ध कराने के उच्च गुणवत्तानिर्मित उत्पादों और सेवाओं। सामाजिक प्रभाव का सार इस तथ्य में भी निहित है कि यह स्थिर, प्रतिलिपि प्रस्तुत करने योग्य, प्रगतिशील होना चाहिए, इसमें न केवल परिणाम शामिल हैं, बल्कि बाद के विकास के लिए स्रोत और साधन भी हैं, निरंतर प्रजनन की श्रृंखला में एक निरंतर और मजबूत कड़ी के रूप में कार्य करते हैं। सामाजिक जीवन का।

जी.वी. अटामनचुक सामान्य रूप से लोक प्रशासन की सामाजिक दक्षता और सार्वजनिक प्राधिकरणों की गतिविधियों को, विशेष रूप से, तीन प्रकारों में विभाजित करता है:

1. सामान्य सामाजिक दक्षता। यह लोक प्रशासन प्रणाली के कामकाज के परिणामों को प्रकट करता है (अर्थात, राज्य निकायों और उनके द्वारा प्रबंधित वस्तुओं की समग्रता)।

2. विशेष सामाजिक दक्षता। यह सामाजिक प्रक्रियाओं के प्रबंधन के विषय के रूप में राज्य के संगठन और कामकाज की स्थिति की विशेषता है। इस प्रकार के मानदंड में शामिल हैं:

क) सार्वजनिक प्रशासन प्रणाली, इसकी बड़ी उप-प्रणालियों और अन्य संगठनात्मक संरचनाओं के संगठन और कामकाज की समीचीनता और उद्देश्यपूर्णता, जो समाज में उनकी स्थिति और भूमिका के आधार पर लक्ष्यों के साथ उनके नियंत्रण कार्यों के अनुपालन की डिग्री के माध्यम से निर्धारित होती है। विधायी रूप से यह स्थापित करना आवश्यक है कि प्रत्येक राज्य निकाय को किन लक्ष्यों को लागू करना चाहिए और उनकी उपलब्धि पर, संबंधित प्रबंधकों और अधिकारियों का मूल्यांकन करना चाहिए;

बी) किसी भी प्रबंधकीय जानकारी के विकास और पारित होने पर प्रबंधकीय मुद्दों को हल करने में लगने वाले समय के लिए मानक;

ग) राज्य तंत्र के कामकाज की शैली - विनियम, प्रौद्योगिकियां, मानक जिनका प्रत्येक नेता और सिविल सेवक को पालन करना चाहिए;

डी) राज्य तंत्र के संगठन की जटिलता, इसकी "भिन्नता", बहु-चरण और प्रबंधकीय अन्योन्याश्रितताओं की प्रचुरता के परिणामस्वरूप;

ई) राज्य तंत्र के कामकाज को बनाए रखने और सुनिश्चित करने की लागत।

3. विशिष्ट सामाजिक दक्षता। यह प्रत्येक प्रबंधन निकाय और अधिकारी, प्रत्येक व्यक्तिगत प्रबंधन निर्णय, कार्रवाई, संबंध की गतिविधियों को दर्शाता है।

मानदंडों के बीच, कोई भी इस तरह के मानकों के साथ निकायों और अधिकारियों की प्रबंधन गतिविधियों के निर्देशों, सामग्री और परिणामों के अनुपालन की डिग्री के रूप में अंतर कर सकता है जो इसमें इंगित किए गए हैं कानूनी दर्जा(और दक्षताओं) शरीर की और सार्वजनिक कार्यालय; राज्य अधिकारियों और स्थानीय स्व-सरकार, साथ ही साथ उनके अधिकारियों के निर्णयों और कार्यों की वैधता; नियंत्रण कार्यों की वास्तविकता।

मेरी राय में, एक्स रेनी का यह कथन महत्वपूर्ण है कि सामाजिक प्रभाव की मात्रा निर्धारित करने के लिए सार्वजनिक प्रक्रियाओं की आवश्यकता होती है जो स्थायी, अनिवार्य रूप से विद्यमान और राज्य निकायों को प्रभावित करने वाली हो।

सार्वजनिक प्राधिकरणों की गतिविधियों की प्रभावशीलता का विश्लेषण करते समय, मूल्यांकन के लिए मुख्य मॉडल, पहलुओं, तंत्र और प्रौद्योगिकियों की पहचान करना आवश्यक है। वर्तमान में, कई दक्षता मॉडल हैं: सिस्टम-संसाधन, लक्ष्य, प्रतिभागी संतुष्टि मॉडल, विरोधाभास युक्त जटिल मॉडल। सामान्य विशेषताएँदक्षता मॉडल आपको एक जटिल परिसर का पता लगाने की अनुमति देता है, जिसके घटक लक्ष्य और बाहरी वातावरण, संगठनात्मक गतिविधियां और संरचना, प्रबंधन प्रौद्योगिकियां और दक्षता का मूल्यांकन करने के तरीके हैं। सिस्टम-संसाधन मॉडल "संगठन-पर्यावरण" अनुपात के विश्लेषण पर आधारित है। इस मॉडल में दक्षता किसी संगठन की क्षमता को संचालित करने की क्षमता है वातावरणअपने कामकाज को बनाए रखने के लिए दुर्लभ और मूल्यवान संसाधनों के अधिग्रहण के लिए। लक्ष्य मॉडल के दृष्टिकोण से, एक संगठन उस हद तक प्रभावी होता है जब तक वह अपने लक्ष्य को प्राप्त कर लेता है।

प्रतिभागी संतुष्टि मॉडल अपने सदस्यों द्वारा संगठन की गतिविधियों की गुणवत्ता के व्यक्तिगत या समूह आकलन पर आधारित है। संगठन को एक सहकारी प्रोत्साहन-वितरण तंत्र के रूप में देखा जाता है, जिसे अपने सदस्यों को उनके काम के लिए एक अच्छा इनाम प्रदान करने के लिए एक वापसी प्राप्त करने के लिए स्थापित किया गया है।

जटिल मॉडल दक्षता को संगठन की गतिविधियों का एक अभिन्न और संरचित विशेषता मानता है। इसमें अर्थव्यवस्था, दक्षता, उत्पादकता, उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता, प्रभावशीलता, लाभप्रदता, कार्य जीवन की गुणवत्ता और नवाचार का मूल्यांकन शामिल है। विरोधाभासी मॉडल मानता है कि प्रभावी संगठनमौजूद नहीं। वे अलग-अलग डिग्री के लिए प्रभावी हो सकते हैं क्योंकि:

1) विविध और परस्पर विरोधी पर्यावरणीय बाधाओं का सामना करना;

2) कई और परस्पर विरोधी लक्ष्य हैं;

3) कई और परस्पर विरोधी आंतरिक और बाहरी "आवाज़ें" (अनुमानों के स्रोत) हैं;

4) कई और परस्पर विरोधी समय सीमाएँ हैं।

विश्लेषण विभिन्न मॉडलदक्षता हमें यह निष्कर्ष निकालने की अनुमति देती है कि उनमें से प्रत्येक के अपने फायदे हैं और साथ ही साथ सीमाएं भी हैं।

संगठन के विभिन्न दृष्टिकोण, इसकी गतिविधियाँ और परिणाम संरचित परिसरों में प्रकट होते हैं - पहलू संगठनात्मक प्रभावशीलता: कार्यात्मक, संरचनात्मक, संगठनात्मक, विषय-लक्ष्य। इसी समय, विभिन्न प्रकार के संगठनों (राज्य, वाणिज्यिक, गैर-वाणिज्यिक) में, गतिविधि के लक्ष्यों और विशेषताओं के कारण, इन तत्वों के संबंध का एक निश्चित विन्यास होता है। इस प्रकार, गतिविधियों की दक्षता और उत्पादकता के लिए कई दृष्टिकोण हैं। प्रभाव दृष्टिकोण संकेतकों को प्रदर्शन उपायों के साथ बदलने पर केंद्रित है। के. रिडले का मानना ​​है कि नीतियों को बदलकर (प्रशिक्षण कर्मियों, अनुशासन को मजबूत करना, उपकरणों में सुधार, प्रबंधन में सुधार) सार्वजनिक प्राधिकरणों के प्रदर्शन में सुधार करना संभव है। "मूल्यांकन प्राप्त परिणामों पर आधारित होना चाहिए, न कि उपयोग किए गए तरीकों या किए गए कार्य पर, परिणाम मापने योग्य हैं।" "प्रबंधन की प्रभावशीलता वास्तव में उपलब्ध संसाधनों के साथ प्राप्त परिणामों और उनकी मदद से प्राप्त किए जा सकने वाले अधिकतम परिणामों के बीच के अनुपात से निर्धारित होती है।"

सरकारी निकायों की गतिविधियों की प्रभावशीलता का आकलन करने के लिए किसी भी दृष्टिकोण में कार्य की अनिश्चितता का सूत्रीकरण शामिल है। कार्य अनिश्चितता की विभिन्न डिग्री में अंतर करने का अर्थ है मूल्यांकन की विभिन्न शैलियों, विभिन्न प्रकार के मूल्यांकन और प्रबंधन और नियंत्रण की विभिन्न शैलियों के बीच अंतर करना।

इस प्रकार, दक्षता की दृष्टि से, सामाजिक अखंडता और प्रणाली के रूप में माने जाने वाले सार्वजनिक प्राधिकरणों की गतिविधियों के किसी भी पहलू (पक्ष) या विशेषता का मूल्यांकन किया जा सकता है। सार्वजनिक प्राधिकरणों की प्रभावशीलता की विशेषताएं बहुआयामी हैं और मूल्यांकन के विषय द्वारा तैयार किए गए लक्ष्यों पर निर्भर करती हैं। उसी समय, दक्षता का मूल्यांकन करने के लिए इस या उस तकनीक को लागू करते समय, स्पष्ट रूप से अंतर करना आवश्यक है:

मूल्यांकन का विषय (उसकी स्थिति, लक्ष्य और मूल्य अभिविन्यास);

मूल्यांकन का उद्देश्य (यह संपूर्ण प्रबंधन प्रणाली या इसका व्यक्तिगत तत्व हो सकता है, उदाहरण के लिए: गतिविधि का दायरा - प्रक्रिया, परिणाम या परिणाम; संरचनात्मक और संस्थागत पहलू, कार्मिक);

दक्षता उपकरण (दक्षता के मूल्यांकन के लिए मॉडल, पहलू, प्रकार और प्रौद्योगिकियां)।

सार्वजनिक प्राधिकरणों की गतिविधियों का आकलन करने के लिए, सामान्य मानदंडों (अर्थशास्त्र, दक्षता और प्रभावशीलता) से विशिष्ट लोगों को बाहर करना आवश्यक है। मूल्यांकन की तैयारी में यह क्षण मुख्य है।

मूल्यांकन मानदंड विकसित करने में कुछ लचीलेपन की आवश्यकता है। मूल्यांकन मानदंड के लिए मुख्य आवश्यकताओं में, यह ध्यान दिया जा सकता है कि, सबसे पहले, मानदंड को मूल्यांकन कार्यों के कार्यान्वयन की ओर ले जाना चाहिए और सभी पहचानी गई समस्याओं को कवर करना चाहिए; दूसरे, मानदंड इतना विशिष्ट होना चाहिए कि मूल्यांकन व्यवहार में किया जा सके; तीसरा, मानदंड उचित तर्कों द्वारा समर्थित होना चाहिए और/या आधिकारिक स्रोतों से आना चाहिए। इसके अलावा, प्रदर्शन का मूल्यांकन करने के लिए उपयोग किए जाने वाले मानदंड एक दूसरे के साथ और पिछले मूल्यांकन में उपयोग किए गए मानदंडों के अनुरूप होने चाहिए।

सार्वजनिक अधिकारियों की गतिविधियों की "दक्षता" और "उत्पादकता" की अवधारणाओं के सार का विश्लेषण हमें कई निष्कर्ष निकालने की अनुमति देता है। कुछ मॉडलों के ढांचे के भीतर, सार्वजनिक प्राधिकरणों की गतिविधियों की "दक्षता" और "उत्पादकता" की अवधारणाओं की पहचान की जाती है, दूसरों में इन अवधारणाओं की व्याख्या या तो बहुत संकीर्ण या बहुत व्यापक रूप से की जाती है।

अधिकारियों द्वारा सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता का आकलन

लोक प्रशासन के मुख्य कार्यों में से एक गठन है टिकाऊ प्रौद्योगिकीविनियमित राज्य कार्यों के प्रदर्शन की गुणवत्ता का अध्ययन करना और आयोजित करना (प्रदान करना) सार्वजनिक सेवाओं), जो कार्यान्वयन की निगरानी की अनुमति देगा प्रशासनिक नियमएक नियमित आधार पर। नियामक और कानूनी क्षेत्र में निरंतर परिवर्तन के संदर्भ में, कानून प्रवर्तन अभ्यास, प्रणाली के मुद्दे और कार्यकारी अधिकारियों की संरचना, सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता के संकेतकों की औपचारिकता (सार्वजनिक कार्यों का निष्पादन) कारकों में सामने आती है। जिससे नियमित रूप से निगरानी की जा सके। सार्वजनिक कार्यों (सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान) के प्रदर्शन की गुणवत्ता का अध्ययन करने के लिए संकेतकों की एक एकीकृत सूची का विकास विश्लेषण प्रक्रिया को औपचारिक बनाना संभव बनाता है।

इस मामले में, परिवर्तनशील हिस्सा सार्वजनिक कार्यों (सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान) के प्रदर्शन की गुणवत्ता के अनुसंधान और विश्लेषण के क्षेत्र चरण के संचालन के लिए नमूना मानदंड-कोटा का विकास रहता है, एक निगरानी क्षेत्र की परिभाषा (प्रशासनिक नियम, कार्यकारी अधिकारियों, आवेदकों के प्रकार, विशेषज्ञ, आदि) और समाजशास्त्रीय टूलकिट के परिवर्तनशील भाग, राज्य के कार्यों की बारीकियों से संबंधित, स्वयं चयनित निगरानी क्षेत्र में शामिल हैं।

एक अध्ययन के निर्माण की रणनीति का निर्धारण करने वाला मुख्य कारक निगरानी क्षेत्र का चुनाव है, हमारे मामले में, प्रशासनिक नियम। जाहिर है, निगरानी के दूसरे और तीसरे चरण में, निगरानी के अधीन विनियमों की सूची को अद्यतन किया जाना चाहिए। हालांकि, पहले से ही अध्ययन के संगठन के पहले चरण में, कानून प्रवर्तन के विषय, बातचीत के विषयों, अधिकृत कार्यकारी निकायों की क्षमता का दायरा, वास्तविक जीवन के कवरेज के संदर्भ में प्रशासनिक नियमों की एक टाइपोलॉजी का निर्माण करना आवश्यक है। विनियमित सेवाओं द्वारा नागरिकों और संगठनों की स्थिति।

संघीय कार्यकारी अधिकारियों, विषय के कार्यकारी अधिकारियों के राज्य कार्यों (सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान) के प्रदर्शन की गुणवत्ता के अनुसंधान और विश्लेषण के लिए एक कार्यप्रणाली के विकास में मुख्य प्रश्नों का उत्तर दिया जाना चाहिए। रूसी संघ, हैं:

प्रशासनिक नियमों के बारे में जनसंख्या को किस हद तक सूचित किया जाता है? जागरूकता कैसे बढ़ाएं?

प्रशासनिक नियमों में सेवाओं के प्रावधान के लिए निर्धारित प्रक्रिया के साथ सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान के लिए वास्तविक प्रक्रिया के अनुपालन की डिग्री क्या है?

सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान के परिणामों का उपयोग करने की दक्षता में सुधार कैसे करें? सार्वजनिक सेवाओं के प्राप्तकर्ताओं के दृष्टिकोण से प्रशासनिक नियमों के अक्षम कार्यान्वयन को कौन से कारक प्रभावित करते हैं?

क्या संघीय और क्षेत्रीय स्तरों पर अनुमोदित प्रशासनिक नियमों के कार्यान्वयन में अंतर-क्षेत्रीय अंतर हैं?

प्रशासनिक नियमों की शुरूआत से नागरिक और संगठन किस हद तक संतुष्ट हैं: सार्वजनिक सेवाओं के प्राप्तकर्ताओं के लिए स्थिति कितनी बदल गई है? क्या सार्वजनिक सेवाओं को प्राप्त करना आसान और अधिक सुविधाजनक हो गया है?

लागू नियमों के अनुसार एक सिविल सेवक के रूप में काम करना कितना आसान/कठिन है। क्या उनके कार्यों को सरल बनाया गया है? संसाधन प्रावधान की भूमिका कितनी महत्वपूर्ण है?

एक नियमित प्रभावी चैनल कैसे व्यवस्थित करें प्रतिक्रियानागरिक समाज की इच्छुक संरचनाओं से लेकर जिम्मेदार कार्यकारी अधिकारियों तक?

प्रशासनिक नियमों की प्रणाली के कार्यान्वयन की प्रभावशीलता और सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता कई कारकों द्वारा निर्धारित की जाती है: सांस्कृतिक मूल्य, पिछले अनुभव की विरासत, नौकरशाही की डिग्री, भ्रष्टाचार और प्रशासनिक की व्यवहारिक रणनीतियाँ और स्वयं प्रबंधकीय कर्मचारी। सार्वजनिक संस्थानसार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान के लिए। सार्वजनिक सेवा वितरण की प्रभावशीलता और गुणवत्ता की समस्या का पूरी तरह से अध्ययन करने के लिए, सार्वजनिक सेवा वितरण प्रक्रिया के सभी पहलुओं का विश्लेषण करना आवश्यक है, अर्थात् प्राप्तकर्ताओं की ओर से, जनता के "विक्रेताओं" की ओर से। सेवाओं और तीसरे पक्ष के जनमत और विशेषज्ञों के प्रतिनिधि। इस तरह के एक एकीकृत दृष्टिकोण में सार्वजनिक सेवाओं के उपभोक्ताओं, इन सेवाओं, विशेषज्ञों और प्रतिनिधियों से प्राप्त जानकारी का विश्लेषण करने के लिए, मात्रात्मक और गुणात्मक दोनों डेटा एकत्र करने और विश्लेषण करने के कई समाजशास्त्रीय तरीकों का उपयोग शामिल है। सार्वजनिक संगठन.

इस अध्ययन का मुख्य पैरामीटर व्यापक अर्थों में सार्वजनिक सेवा वितरण की गुणवत्ता है। मैं सार्वजनिक सेवा वितरण की गुणवत्ता को दो तरीकों से मापने का प्रस्ताव करता हूं:

सबसे पहले, यह विनियमों के कार्यान्वयन की प्रभावशीलता की गुणवत्ता और नियमों के अनुसार सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान के लिए प्रक्रिया के निष्पादन का एक उद्देश्य संकेतक है। यह एक जटिल सामूहिक संकेतक है, जिसमें अधिक भिन्नात्मक संकेतकों और सूचकांकों का एक सेट होता है जो संघीय और क्षेत्रीय स्तरों के अपनाए गए प्रशासनिक नियमों के साथ सार्वजनिक सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया के अनुपालन को दर्शाता है।

दूसरे, यह गुणवत्ता का एक व्यक्तिपरक संकेतक है, जो पूरी तरह से मूल्य निर्णयों और सेवा उपभोक्ताओं और सार्वजनिक संगठनों के प्रतिनिधियों के विचारों पर आधारित है। यह गुणवत्ता संकेतक भी जटिल और भिन्नात्मक है।

गतिविधियों की गुणवत्ता, प्रभावशीलता और दक्षता को मापने के उद्देश्य से सभी पहलों को सीमाओं के एक मानक सेट का सामना करना पड़ता है, जिसे चित्र (10) में स्पष्ट रूप से देखा जा सकता है।

चित्र 10 - प्रतिबंधों का एक सेट जो सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता, प्रभावशीलता और दक्षता के माप को बाधित करता है

उपरोक्त प्रतिबंधों के आधार पर, सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता के संकेतकों की प्रणालियों की गुणवत्ता के लिए एक बुनियादी आवश्यकता तैयार की जा सकती है: ऐसी प्रणाली व्यापक होनी चाहिए (अर्थात संकेतक शामिल करें) अलग - अलग प्रकार), साथ ही अधिकतम सीमा तक, इसमें शामिल प्रत्येक संकेतक के सिद्ध जोड़ीदार सहसंबंधों के आधार पर।

मैं)। एक वस्तुनिष्ठ गुणवत्ता संकेतक में निम्नलिखित संकेतकों का एक सेट होता है:

सेवाओं के प्रावधान के लिए मानक के लिए निर्धारित प्रक्रिया और आवश्यकताओं के साथ सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान के लिए मानक का अनुपालन।

सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान से संबंधित बुनियादी ढांचे की गुणवत्ता का विशेषज्ञ मूल्यांकन

सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान के लिए सार्वजनिक संस्थानों के कर्मचारियों के काम (क्षमता, सेवा का स्तर) का विशेषज्ञ मूल्यांकन

सार्वजनिक सेवाओं को प्राप्त करने की प्रक्रिया के इष्टतम संगठन का विशेषज्ञ मूल्यांकन।

प्रदान की गई सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता के वस्तुनिष्ठ संकेतकों का आकलन करने के लिए, जानकारी एकत्र करने और विश्लेषण करने के निम्नलिखित तरीकों का उपयोग किया जाता है:

1. सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान के बिंदु पर प्रतिभागी अवलोकन की विधि (विनियमन में सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान के लिए निर्धारित मानक के साथ सार्वजनिक सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया के अनुपालन का आकलन करने की अनुमति देगा)।

2. परीक्षण खरीद विधि (वास्तविक स्थिति में सार्वजनिक सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया की प्रभावशीलता और दक्षता का मूल्यांकन करने की अनुमति देगी)।

3. सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान के बिंदु पर आबादी और उद्यमियों का प्रश्नावली सर्वेक्षण (बुनियादी ढांचे की गुणवत्ता के विशेषज्ञ विश्लेषण और सार्वजनिक सेवाओं को प्राप्त करने की प्रक्रिया की इष्टतमता की अनुमति देगा)।

4. सिविल सेवकों के साथ समूह साक्षात्कार की विधि (सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान में राज्य संस्थानों के कर्मचारियों के काम की गुणवत्ता का आकलन करने की अनुमति देगा)। (चित्र 11 देखें)

चित्र 11 - प्रदान की गई सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता के वस्तुनिष्ठ संकेतकों का आकलन करने के लिए जानकारी एकत्र करने और उसका विश्लेषण करने के तरीके

द्वितीय)। सार्वजनिक सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया की गुणवत्ता नागरिकों और संगठनों द्वारा राज्य संस्थानों की गतिविधियों के मूल्यांकन को महत्वपूर्ण रूप से प्रभावित करती है। यह माना जाता है कि सार्वजनिक सेवाओं के उपभोक्ता स्वयं सार्वजनिक प्राधिकरणों द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता का कई तरह से मूल्यांकन करेंगे। इस प्रकार, व्यक्तिपरक गुणवत्ता संकेतक में शामिल हैं:

सेवा की प्राप्ति से जुड़े बुनियादी ढांचे की गुणवत्ता के उपभोक्ताओं द्वारा मूल्यांकन

एक सार्वजनिक सेवा प्रदाता के साथ बातचीत की गुणवत्ता के उपभोक्ताओं द्वारा मूल्यांकन

सेवा प्राप्त करने की प्रक्रिया के साथ इष्टतमता और संतुष्टि का मूल्यांकन (चित्र 12 देखें)

चित्र 12 - सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता के व्यक्तिपरक संकेतक के घटक

अध्ययन के दौरान व्यक्तिपरक संकेतकों का आकलन करने के लिए, जानकारी एकत्र करने के निम्नलिखित तरीकों का इस्तेमाल किया जाना चाहिए:

1. सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान के बिंदु पर सार्वजनिक सेवाओं के उपभोक्ताओं का प्रश्नावली सर्वेक्षण (आपको सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता के बारे में उत्तरदाताओं के मूल्य निर्णयों के बारे में जानकारी एकत्र करने और विश्लेषण करने की अनुमति देता है, सिविल सेवकों के साथ बातचीत की समस्याओं और प्रक्रिया से संतुष्टि के बारे में) सामान्य रूप से सार्वजनिक सेवाएं प्रदान करने के लिए)।

2. जनमत सर्वेक्षण (आपको सार्वजनिक संस्थानों के लिए सार्वजनिक सेवाओं के उपभोक्ताओं के रवैये में बदलाव, सार्वजनिक सेवाएं प्रदान करने की समस्याओं के बारे में सार्वजनिक जागरूकता की डिग्री में बदलाव के साथ-साथ काम की गुणवत्ता का आकलन प्राप्त करने की अनुमति देता है) सार्वजनिक संस्थानों के सार्वजनिक कार्यों के प्रदर्शन की गुणवत्ता, सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान के मुद्दों की एक विस्तृत श्रृंखला पर)।

3. सार्वजनिक संगठनों के प्रतिनिधियों के साथ समूह चर्चा (फोकस समूह) की विधि (आपको प्रशासनिक नियमों को लागू करने की समस्याओं पर सार्वजनिक संगठनों के प्रतिनिधियों की राय के बारे में जानकारी एकत्र करने, उनके मूल्यांकन को ट्रैक करने और इसमें भाग लेने के लिए तत्परता की डिग्री का आकलन करने की अनुमति देता है) सार्वजनिक सेवाओं के उपभोक्ताओं द्वारा अक्सर सामना की जाने वाली समस्याओं के साथ-साथ सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता की नियमित निगरानी के लिए एक प्रक्रिया स्थापित करने के प्रस्तावों की पहचान करने के लिए, दोनों प्रशासनिक नियमों पर चर्चा। (चित्र 13 देखें)

चित्र 13 - प्रदान की गई सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता के व्यक्तिपरक संकेतकों के आकलन के लिए सूचना संग्रह के तरीके

सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता और प्रशासनिक नियमों के कार्यान्वयन की प्रक्रिया का आकलन करने के लिए संकेतकों की निम्नलिखित प्रणालियाँ नीचे दी गई हैं, जिन्हें आंकड़ों में विस्तार से माना जा सकता है: 14,15,16

चित्र 14 - अनुमोदित प्रशासनिक नियमों के प्रावधानों के साथ सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान के लिए वास्तविक मानक के अनुपालन के संकेतक

चित्र 15 - आवेदकों को सूचित करने के लिए संकेतक

चित्र 16 - उपभोक्ता प्रतिक्रिया संकेतक

सार्वजनिक प्राधिकरणों की प्रभावशीलता का आकलन करने के तरीके

कई देशों की सरकारों के अनुभव ने लोक प्रशासन में एक नई प्रवृत्ति की पुष्टि की है - एक क्षैतिज नेटवर्क के साथ ऊर्ध्वाधर प्रशासनिक संरचनाओं का प्रतिस्थापन सरकारी संगठनकुछ कार्यों का निष्पादन। साथ ही, नए तंत्र को प्रबंधन अभ्यास में पेश किया जाएगा, जैसे अनुबंध प्रबंधन, आंतरिक और बाहरी लेखा परीक्षा, और विनिमय निधि।

गुणात्मक परिवर्तन और प्रबंधन की समस्या, प्रबंधन प्रणाली का परिवर्तन, शासित और प्रबंधकों के हितों के समन्वय के लिए एक तंत्र के विकास के साथ जुड़ा हुआ है, जो कानून में, सार्वजनिक चेतना और सिविल सेवकों की राजनीतिक संस्कृति में आधारित होना चाहिए। , राजनेता और नागरिक। वर्तमान चरण में सामाजिक विकास की वस्तुनिष्ठ आवश्यकताएँ एक नए प्रकार के लोक प्रशासन के निर्माण की आवश्यकता के साथ व्यवस्थित रूप से जुड़ी हुई हैं, विकसित नई रणनीतिसंवाद, भागीदारी के आधार पर निर्मित राज्य और समाज के बीच संबंध।

एक महत्वपूर्ण पहलू सार्वजनिक वित्त और बजट प्रबंधन में सुधार, एक टॉप-डाउन बजट तंत्र की शुरूआत है; अभ्यास का परिचय वित्तीय प्रबंधननिजी क्षेत्र में लागू; बजट में मध्यम अवधि के संकेतकों और अनुमानों का अधिक से अधिक उपयोग। सार्वजनिक प्रशासन प्रणाली के आधुनिकीकरण में, सूचना और दूरसंचार प्रौद्योगिकियां एक विशेष भूमिका निभाती हैं, जो सामान्य रूप से सार्वजनिक प्राधिकरणों की गतिविधियों और इसके व्यक्तिगत संबंधों को बढ़ाने और पारदर्शिता में योगदान करती हैं।

यदि प्रारंभिक चरण में सार्वजनिक प्रशासन निकायों के सूचनाकरण का कार्य हल किया गया था, उपकरण का प्रावधान, तो वर्तमान में ध्यान सूचना प्रौद्योगिकी में निवेश पर रिटर्न बढ़ाने के लिए स्थानांतरित हो रहा है, जो संगठनात्मक संरचनाओं में सुधार की प्रक्रिया से जुड़ा हुआ है, बढ़ रहा है सरकारी अधिकारियों में सूचना और संचार संस्कृति विकसित करने, सिविल सेवकों की संचार क्षमता।

20वीं सदी के अंत में - 21वीं सदी की शुरुआत में, दुनिया के अधिकांश राज्यों ने सार्वजनिक प्रशासन प्रणालियों को मौलिक रूप से बदलने के उद्देश्य से बड़े पैमाने पर सुधार किए। इन सुधारों को लागू करने का मुख्य कारण निम्नलिखित कार्यों को हल करने की आवश्यकता थी:

1) सार्वजनिक प्राधिकरणों के काम की दक्षता और प्रभावशीलता में वृद्धि;

2) जनसंख्या और व्यापारिक समुदाय की ओर से राज्य में विश्वास को मजबूत करना;

अधिकांश देशों में प्रशासनिक सुधार को पहली नज़र में समान और परस्पर संबंधित के रूप में समझा जाता है, लेकिन फिर भी लोक प्रशासन के कुछ क्षेत्रों में अलग-अलग परिवर्तन होते हैं। प्रशासनिक सुधार की सामग्री के बारे में कम से कम कुछ विशिष्ट विचार हैं:

1) विधायी, कार्यकारी और न्यायिक अधिकारियों के सुधार सहित राज्य शक्ति का आधुनिकीकरण:

2) राज्य के प्रशासनिक-क्षेत्रीय ढांचे में सुधार;

3) संघीय, क्षेत्रीय और नगरपालिका अधिकारियों के बीच अधिकार क्षेत्र की शक्तियों और विषयों का परिसीमन;

4) सिविल सेवा सुधार:

5) कार्यकारी शक्ति के कार्यों और संरचना में सुधार।

पहले दो सुधार प्रशासनिक सुधार की सामग्री में शामिल नहीं हैं। उनका उद्देश्य कार्यपालिका, विधायी और न्यायिक अधिकारियों के कार्यों में आमूलचूल संशोधन करना नहीं है, और विशेष रूप से, न्यायपालिका के मौजूदा कार्यों को लागू करने के लिए प्रक्रियाओं में सुधार के लिए, न्यायिक प्रणाली को उनके अनुरूप लाने के लिए, और इसके लिए संबंधित हैं। विधायिका, वे प्रतिनिधि निकायों के गठन की प्रक्रिया को बदलने से संबंधित हैं। प्राधिकरण - फेडरेशन काउंसिल के सदस्यों का चुनाव या मिश्रित आधार पर राज्य ड्यूमा और क्षेत्रीय प्रतिनिधि निकायों का गठन (आनुपातिक और बहुसंख्यक सिद्धांत) )

प्रशासनिक नियमों का विकास और, उनके आधार पर, उनके काम के नियमों में एक सिविल सेवक के प्रदर्शन के विशिष्ट मानदंडों और संकेतकों की स्थापना रूसी संघ में सार्वजनिक अधिकारियों की प्रभावशीलता का आकलन करने के लिए एक व्यापक प्रणाली के निर्माण की दिशा में एक महत्वपूर्ण कदम हो सकता है। .

मूल्यांकन का मुख्य उद्देश्य परिणामों या मध्यवर्ती परिणामों पर जानकारी एकत्र करना और विश्लेषण करना, क्षेत्र में पिछले और वर्तमान विकास की पहचान करना, लाभों और लागतों का आकलन करना, भविष्य की नीति में सुधार के लिए क्षेत्रों की पहचान करना और फिर इस डेटा का उपयोग करना है। बाद के उद्देश्य ..

सामान्य शब्दों में, दक्षता को प्राप्त परिणामों और उस पर खर्च किए गए संसाधनों के अनुपात के रूप में परिभाषित किया जा सकता है। तदनुसार, प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने के लिए, पूर्व-चयनित मानदंडों और संकेतकों (उदाहरण के लिए, अर्थव्यवस्था के निजी क्षेत्र में - लाभ) के अनुसार परिणामों का मूल्यांकन करना आवश्यक है, फिर - इस पर खर्च किए गए संसाधन, और उसके बाद ही उन्हें सहसंबंधित करें।

हालाँकि, सार्वजनिक प्राधिकरणों की गतिविधियों के संबंध में, यह योजना, जो "आदर्श रूप से" निजी क्षेत्र में काम करती है, सार्वजनिक क्षेत्र में प्रबंधकीय गतिविधियों की बारीकियों के कारण पूरी तरह से लागू नहीं की जा सकती है। प्रबंधकीय परिणाम प्राप्त करने के लिए खर्च किए गए संसाधन सामग्री, संगठनात्मक, सूचनात्मक हो सकते हैं। एक नियम के रूप में, सार्वजनिक प्राधिकरणों की अधिकांश लागत श्रम लागत है, लेकिन वर्तमान में सूचना संसाधनों के उपयोग से जुड़ी लागतों में वृद्धि की प्रवृत्ति है। दक्षता का मूल्यांकन करने के लिए लागत अनुमान सबसे सरल तरीका है। हालांकि, लागत अनुमान के तरीके भी सबसे गलत हैं, क्योंकि वे किसी भी उद्देश्य की जानकारी प्राप्त करने की अनुमति नहीं देते हैं जो राज्य के बारे में नियंत्रण विषय और नियंत्रण वस्तु के परिवर्तन के लिए महत्वपूर्ण है। यह एक औपचारिक विधि है जिसका उपयोग दुनिया के विकसित देशों में मुख्य रूप से अंतर-संगठनात्मक गतिविधियों का मूल्यांकन करने के लिए किया जाता है।

राज्य निकायों और सिविल सेवकों की गतिविधियों के मूल्यांकन के संबंध में, लागत मूल्यांकन विधियों का व्यावहारिक रूप से उपयोग नहीं किया जाता है और धीरे-धीरे परिणाम-आधारित मूल्यांकन विधियों द्वारा प्रतिस्थापित किया जा रहा है। अधिकांश मामलों में, प्रबंधन का परिणाम न केवल लाभ द्वारा व्यक्त किया जाता है, बल्कि सीधे प्रकट नहीं होता है और इसके अलावा, ऐसे रूपों में प्रकट हो सकता है जो खर्च किए गए संसाधनों के संबंध में मूल्यांकन करना बहुत मुश्किल है (उदाहरण के लिए, परिणाम न केवल आर्थिक हो सकता है, बल्कि सामाजिक, राजनीतिक, सामाजिक-मनोवैज्ञानिक भी हो सकता है)।

बाहरी "अप्रत्यक्ष" परिणामों को ध्यान में रखना महत्वपूर्ण है, जैसे कि नागरिकों के जीवन की गुणवत्ता में सुधार, मृत्यु दर, जन्म दर, जनसंख्या की वास्तविक आय, प्रबंधन वस्तुओं का सामान्य विकास (वाणिज्यिक और गैर - सरकारी संगठन), प्रबंधन की वस्तु पर "बाहरी" वातावरण पर प्रबंधकीय गतिविधि का नैतिक और वैचारिक प्रभाव। इस संबंध में, कुछ समस्याएं इस तथ्य के कारण उत्पन्न होती हैं कि परिणामों के इस समूह में सार्वजनिक अधिकारियों और सिविल सेवकों की निवारक, निवारक गतिविधियाँ भी शामिल हैं।

एक नियम के रूप में, वर्तमान परिप्रेक्ष्य में इन परिणामों का आकलन करना असंभव है (ऐसी गतिविधियों का अंतिम परिणाम केवल लंबी अवधि में प्रकट होता है)। इसके अलावा, आंतरिक "अप्रत्यक्ष" परिणामों को प्रतिष्ठित किया जा सकता है (उन्नत प्रशिक्षण, कर्मियों का पुनर्प्रशिक्षण, उपकरणों की मरम्मत, टीम में रचनात्मक वातावरण का निर्माण, अद्यतन कंप्यूटर नेटवर्क) जिसका प्रदर्शन पर महत्वपूर्ण, हालांकि प्रत्यक्ष नहीं, प्रभाव हो सकता है।

किसी विशेष सिविल सेवक के संबंध में बाहरी "अप्रत्यक्ष" परिणामों का पूरी तरह से आकलन करना लगभग असंभव है (विपरीत, कहते हैं, एक राज्य निकाय या उसके विभाजन), इसलिए, इस मामले में, मूल्यांकन का उद्देश्य लक्ष्य निर्धारित किया जाएगा सिविल सेवक अपनी क्षमता के अनुसार और आधिकारिक कर्तव्यनियमों में स्थापित।

तकनीकी दक्षता के मानदंडों के अनुसार "अप्रत्यक्ष" परिणामों का मूल्यांकन करना उचित है। तकनीकी दक्षता अंतिम परिणाम से संबंधित है - वांछित लक्ष्यों की दिशा में प्रगति - और यह उस डिग्री से निर्धारित होता है जिस तक सिविल सेवक की गतिविधि के लक्ष्यों को उनकी उपलब्धि पर खर्च किए गए संसाधनों के संबंध में प्राप्त किया जाता है। इस प्रकार, आर्थिक दक्षता का मूल्यांकन करते समय, "आंतरिक कारकों" को ध्यान में रखा जाता है, सिविल सेवक की अपनी गतिविधियों, तकनीकी दक्षता का मूल्यांकन करते समय, बाहरी वातावरण की आवश्यकताओं के साथ इस गतिविधि के अनुपालन का विश्लेषण किया जाता है, इस प्रभाव को ध्यान में रखते हुए कि सिविल सेवक की गतिविधि प्रबंधन के उद्देश्य पर है। तकनीकी दक्षता की एक व्यापक परिभाषा भी है, जिसमें लक्ष्यों को मुख्य रूप से "सार्वजनिक लक्ष्यों" के रूप में समझा जाता है, और प्रभावशीलता के लिए मुख्य मानदंड ग्राहक, उपयोगकर्ता या सार्वजनिक सेवाओं के उपभोक्ता की जरूरतों और इच्छाओं के साथ गतिविधियों का अनुपालन है और, अंत में, पूरा समाज। तकनीकी दक्षता की व्यापक समझ व्यावहारिक रूप से तीसरे प्रकार की दक्षता के साथ मेल खाती है, जिसे अक्सर वैज्ञानिक साहित्य - सामाजिक दक्षता में अलग किया जाता है।

लोक प्रशासन पेशेवर इसका उपयोग प्रदर्शन के बाहरी "अप्रत्यक्ष" परिणामों के लिए खाते में करते हैं। एक अलग जटिल और जटिल समस्या सार्वजनिक अधिकारियों की गतिविधियों और उनके मूल्यांकन के मात्रात्मक और गुणात्मक संकेतकों का अनुपात है। हाल के वर्षों में, गुणवत्ता न केवल निजी, बल्कि कई विदेशी देशों में सार्वजनिक क्षेत्र की गतिविधियों की मुख्य विशेषता बन गई है। संयुक्त राज्य अमेरिका में 70 के दशक में सिविल सेवकों की गतिविधियों का गुणात्मक मूल्यांकन करने में मात्रात्मक मानदंड से संक्रमण की समस्याओं का सक्रिय रूप से अध्ययन किया गया था। ऐसा करने के लिए, प्रदर्शन के परिणामों के रूप में उत्पादों / सेवाओं के "आउटपुट" का इतना अधिक मूल्यांकन करने का प्रस्ताव नहीं था। इसके अलावा, शोधकर्ता इस निष्कर्ष पर पहुंचे कि हालांकि कुछ मामलों में आर्थिक दक्षता मानदंडों के आधार पर गतिविधियों के गुणात्मक मानकों का आकलन संभव है, कार्यक्रम-लक्षित विधियों के आधार पर इस मूल्यांकन को करीब से करना बेहतर और सस्ता है "ग्राहकों" (सार्वजनिक सेवाओं के प्रबंधन उपभोक्ताओं की वस्तुओं) की संतुष्टि और राय के आकलन के संबंध में। प्रभावशीलता के लिए मुख्य मानदंड, जैसा कि पहले ही उल्लेख किया गया है, पूर्व-स्थापित, अच्छी तरह से परिभाषित और यथार्थवादी लक्ष्यों की उपलब्धि है। यह मानदंड न केवल किसी भी "अप्रत्यक्ष" परिणामों का मूल्यांकन करना संभव बनाता है, बल्कि "प्रत्यक्ष परिणाम" (यदि उनके सामाजिक प्रभाव या गुणवत्ता स्तर का मूल्यांकन करना आवश्यक है)।

व्यक्तिगत सार्वजनिक प्राधिकरणों के स्तर पर एक या किसी अन्य मूल्यांकन पद्धति का चुनाव समग्र रूप से लोक प्रशासन की प्रभावशीलता का आकलन करने के तरीकों की पसंद से जुड़ा हुआ है। आज तक, ऐसा लगता है कि मूल्यांकन के तरीकों में सबसे प्रभावी उद्देश्यों द्वारा प्रबंधन की विधि है। यह सबसे अधिक संगत पाया गया है मौजूदा रुझानमें प्रदर्शन मूल्यांकन विदेशों, आपको न केवल आर्थिक, बल्कि प्रबंधकीय और सामाजिक दक्षता का एक उद्देश्य मूल्यांकन देने की अनुमति देता है, और कई अन्य तरीकों के विपरीत, न केवल व्यक्तिगत सार्वजनिक प्राधिकरणों के स्तर पर, बल्कि पूरे देश में भी लागू किया जा सकता है।

समाजशास्त्रीय शोध सामग्री से पता चलता है कि प्रशासनिक प्रबंधन और रूसी समाज की राजनीतिक व्यवस्था के क्षेत्र में हाल के वर्षों में हुए संस्थागत और संरचनात्मक परिवर्तनों का आधुनिकीकरण के मुख्य कार्यान्वयनकर्ताओं के रूप में सिविल सेवकों की आत्म-पहचान पर महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ा है। लोक प्रशासन प्रणाली, समाज में भूमिका राज्यों से संबंधित आबादी के एक महत्वपूर्ण हिस्से के आकलन और दृष्टिकोण पर, और अंत में समग्र रूप से समाज की राजनीतिक संस्कृति पर।

कार्यान्वयन प्रक्रिया और सार्वजनिक अधिकारियों की गतिविधियों के परिणामों का मूल्यांकन यह निर्धारित करना संभव बनाता है कि मौजूदा राज्य संस्थानों की गतिविधियाँ किस हद तक घोषित लक्ष्यों और राष्ट्रीय हितों के अनुरूप हैं, सार्वजनिक प्राधिकरण अपने कार्यों और शक्तियों के प्रदर्शन से कैसे निपटते हैं। मूल्यांकन का लागू पहलू यह है कि, प्राप्त विश्लेषणात्मक जानकारी के आधार पर, सार्वजनिक वित्तीय प्रबंधन में सुधार, कार्यान्वयन तंत्र को अनुकूलित करने के लिए प्रस्तावों और सिफारिशों को विकसित किया जाता है। लक्षित कार्यक्रमऔर सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता। अंततः, मूल्यांकन सर्वोत्तम नीति अपनाने के लिए एक आधार प्रदान करता है और प्रबंधन निर्णय.

इस प्रकार, इस प्रबंधन उपकरण का मुख्य कार्य मूल्यांकन करना है, क) राज्य संरचनाओं की गतिविधियों; बी) लागू की जा रही नीति या कार्यक्रमों की सामग्री; ग) के लिए नीति के परिणाम और निहितार्थ लक्षित समूहऔर/या समग्र रूप से समाज।

कार्यान्वयन पर राज्य निकायों के काम के लिए मूल्यांकन दिया जाता है, संगठनात्मक संरचनाओं के कामकाज की प्रक्रियाओं का अध्ययन करने के लिए जोर दिया जाता है। व्यवहार में, आकलन मॉडल का चुनाव और मूल्यांकन अध्ययन करने के तरीके आमतौर पर स्थिति-विशिष्ट होते हैं और निम्नलिखित कारकों पर निर्भर करते हैं:

मूल्यांकन के लक्ष्य और उद्देश्य;

संगठन, व्यक्तिगत समूहों या व्यक्तियों के हित;

राजनीतिक स्थितियां;

उपलब्धता आवश्यक संसाधनऔर इसके लिए समय।

इसके अलावा, मूल्यांकन कार्य के पैमाने और उपयोग किए गए संसाधनों की मात्रा के आधार पर विभिन्न स्तरों पर हो सकता है। एक नियम के रूप में, मैक्रो स्तर पर, यह किसी विशेष सार्वजनिक क्षेत्र में या किसी प्रमुख को हल करते समय राज्य की नीति का आकलन है सामाजिक-आर्थिकसमस्या। उदाहरण के लिए, देश में आर्थिक अपराध का मुकाबला करने, गरीबी उन्मूलन या प्रवास नीति के क्षेत्र में राज्य की नीति के परिणामों का आकलन दिया जाता है। एक और, मध्यम (मेसो) स्तर आकलन के साथ जुड़ा हुआ है सरकारी कार्यक्रमजब लक्ष्य कार्यक्रम को लागू करने के लिए राज्य या क्षेत्रीय अधिकारियों के विशिष्ट कार्यों के परिणामों का विश्लेषण किया जाता है। सूक्ष्म स्तर पर, संकीर्ण, स्थानीय समस्याओं को हल करने के उद्देश्य से परियोजनाओं का मूल्यांकन किया जाता है। नए की शुरूआत के लिए परियोजनाएं सूचना प्रौद्योगिकीव्यावसायिक संस्थाओं से करों का संग्रह, कुछ क्षेत्रों में स्कूली बच्चों के लिए एक एकीकृत राज्य परीक्षा का उपयोग। मूल्यांकन गुणवत्ता, समय चक्र, उत्पादकता, लागत जैसे संकेतकों के अनुसार किया जाता है।

हम इस बात पर जोर देते हैं कि सार्वजनिक प्राधिकरणों के प्रदर्शन का आकलन करने के लिए योजना बनाने और कार्य करने के लिए कई जटिल पद्धति संबंधी मुद्दों के उत्तर की आवश्यकता होती है, जिनमें संकेतक और मानदंड की पसंद, मात्रात्मक और गुणात्मक आकलन का उपयोग करने की व्यवहार्यता, सटीकता और निष्पक्षता सुनिश्चित करना शामिल है। आकलन, मूल्यांकन अध्ययन के परिणामों का उपयोग, राजनीतिक और अन्य कारकों का प्रभाव।

सामान्य तौर पर, मूल्यांकन अध्ययन के संचालन में एक विशेष कार्यक्रम का विकास शामिल होता है और इसमें कई क्रमिक चरण होते हैं।

1. आकलन अध्ययन की योजना बनाना:

एक निश्चित क्षेत्र में मूल्यांकित राज्य कार्यक्रम / नीति या कानून का चयन;

अध्ययन और प्रदर्शन संकेतकों के कार्यक्रम के उद्देश्यों का निर्धारण;

अनुसंधान रणनीति, विधियों और मूल्यांकन के साधनों का चुनाव;

मूल्यांकन के लिए संदर्भ की शर्तें और योजना तैयार करना (लक्ष्य, समस्याएं, संग्रह और विश्लेषण के तरीके, अनुसूची, लागत अनुमान, विशेषज्ञों की संरचना, रिपोर्ट की रूपरेखा)।

2. मूल्यांकन अध्ययन की तैयारी:

संदर्भ की शर्तों का स्पष्टीकरण;

प्रश्नों और संकेतकों का विकास;

सूचना के स्रोतों की पहचान।

3. डेटाबेस तैयार करना:

माप परिणाम;

सूचना का संग्रह और प्रसंस्करण।

4. कार्यक्रम या नीति परिणामों का विश्लेषण और मूल्यांकन

5. सूचनात्मक या विश्लेषणात्मक रिपोर्ट तैयार करना

काम की गुणवत्ता में सुधार के तरीकों में से एक मानकों का उपयोग भी है - "सिविल सेवा में सर्वोत्तम मूल्य" प्राप्त करने के लिए उपयुक्त तरीके और मॉडल। इस अवधारणा के दर्शन का अर्थ है कि सभी नागरिकों को मानकों के अनुसार सबसे किफायती और कुशल तरीके से गुणवत्तापूर्ण सेवाएं प्रदान करने के लिए अधिकारियों का दायित्व। मानकीकरण में विभिन्न पहलू शामिल हैं, लेकिन मुख्य क्षेत्र हैं:

कार्यकारी अधिकारियों द्वारा नागरिकों और संगठनों को प्रदान की जाने वाली सेवाओं के मानक;

प्रबंधन और दस्तावेज़ प्रबंधन मानक;

सिविल सेवकों के प्रशिक्षण और उन्नत प्रशिक्षण के लिए मानक;

मानकों नैतिक आचरणराज्य और नगरपालिका के नेता और कर्मचारी।

सेवा मानकों की चर्चा विभिन्न श्रेणियों और समूहों के बीच होनी चाहिए, अर्थात्: राजनेता और नागरिक; नागरिक और सरकारी अधिकारी; राजनेता और अधिकारी; केंद्रीय और के प्रतिनिधि स्थानीय अधिकारीअधिकारियों। ग्राहकों के दृष्टिकोण से, सेवाओं की गुणवत्ता का मूल्यांकन आमतौर पर सेवाओं के समय, नागरिकों की जरूरतों के लिए उनकी प्रासंगिकता, अपील करने का अधिकार, सेवा प्रदाताओं पर प्रभाव जैसे संकेतकों द्वारा किया जाता है। सेवाओं के साथ संतुष्टि के स्तर का आकलन करने के लिए जनसंख्या का नियमित सर्वेक्षण उपकरणों में से एक है - सेवाओं की गुणवत्ता, उनका प्रदर्शन, लागत, विविधता।

सेवाओं की गुणवत्ता का मानकीकरण सार्वजनिक सेवा के उपभोक्ता को इस बारे में जानकारी देना संभव बनाता है कि उसके द्वारा भुगतान की जाने वाली सेवा की गुणवत्ता क्या होनी चाहिए, जिससे प्रत्येक सिविल सेवक की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने का आधार बनता है। सेवाओं की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए संकेतक सार्वजनिक प्राधिकरणों और उनके अधीनस्थ संस्थानों की गतिशीलता (त्रैमासिक, वार्षिक) में गतिविधियों का आकलन करने के लिए आवश्यक हैं। इसी समय, संकेतक पूरी तरह से सिस्टम के प्रयासों के आवेदन के क्षेत्रों पर प्रबंधकीय निर्णय लेने के लिए आधार के रूप में कार्य करते हैं, अक्षम गतिविधि के क्षेत्रों की पहचान करने में मदद करते हैं।

सार्वजनिक प्राधिकरणों की गतिविधियों की प्रभावशीलता के विचाराधीन समस्या के संदर्भ में, सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता का मूल्यांकन मौलिक महत्व का है। जनसंख्या के लिए गुणवत्ता सेवाओं का प्रावधान रूस में लोक प्रशासन सुधार की सबसे जरूरी समस्याओं में से एक है, क्योंकि नागरिक अपने स्तर और गुणवत्ता से सार्वजनिक अधिकारियों के काम का मूल्यांकन करते हैं।

एक महत्वपूर्ण पहलू नागरिकों के लिए प्रशासनिक बाधाओं को कम करना है। में से एक प्रभावी साधन, सेवाओं को प्राप्त करने के लिए आबादी के समय और लागत को कम करने की अनुमति, "एक खिड़की" या "एक स्टॉप के साथ खरीद" (वन-स्टॉप शॉप) की प्रणाली है। इस प्रणाली का उपयोग कई देशों में किया जाता है और इसे उन नागरिकों की मदद करने के लिए डिज़ाइन किया गया है जो सरकारी एजेंसियों की सेवाओं का उपयोग करते हैं। इस लोकप्रिय प्रणाली का सार यह है कि नागरिक एक ही स्थान (एक खिड़की) में विभिन्न प्रकार की सेवाएं या उनके बारे में जानकारी प्राप्त कर सकते हैं। वन स्टॉप सिस्टम दो प्रकार का हो सकता है: वास्तविक, जब कोई व्यक्ति सेवाओं या सूचना प्राप्त करने के लिए एक निश्चित स्थान पर आता है; फोन या इंटरनेट का उपयोग करते समय आभासी।

यह तकनीक अधिक की ओर ले जाती है कुशल उपयोगसेवा प्रदान करने वालों द्वारा संसाधन, साथ ही सार्वजनिक सेवाओं को प्राप्त करने पर आबादी को लागत की संख्या को कम करता है, राज्य तंत्र में नौकरशाही को कम करने में मदद करता है। सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता के संकेतकों में से एक अंतिम उपयोगकर्ताओं द्वारा उनके उपयोग की सुविधा है, जिस हद तक वे उपयोगकर्ता के लिए किसी विशेष समस्या को हल करने के लिए उपयुक्त हैं। एक विशेष शब्द भी था - प्रयोज्य, अर्थात् विशिष्ट गुणों का एक समूह जो उनके उपयोग की प्रभावशीलता को प्रभावित करता है।

सरकारी गतिविधियों की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने के लिए आधुनिक और महत्वपूर्ण तकनीकों में से एक प्रबंधन लेखा परीक्षा है, जो एक ऐसा उपकरण है जो सार्वजनिक प्रशासन प्रणाली के खुलेपन को बढ़ाने में योगदान देता है, जबकि खुलेपन को सार्वजनिक अधिकारियों की क्षमता के रूप में देखा जाता है ताकि प्राप्त करने के उद्देश्य से परिवर्तन किया जा सके। अधिक सामाजिक प्रभाव। किसी भी सार्वजनिक प्राधिकरण में एक निश्चित प्रबंधकीय क्षमता होती है और तदनुसार, घोषित नीति के कार्यान्वयन, संबंधित लक्ष्यों की उपलब्धि, सभी संविदात्मक दायित्वों और कानूनी आवश्यकताओं की पूर्ति सुनिश्चित करने के लिए अधिक या कम अवसर होते हैं। उपलब्ध क्षमता और ग्रहण की गई जिम्मेदारी की राशि के बीच पत्राचार की उपस्थिति लेखापरीक्षा के लिए एक वस्तु है।

प्रबंधन लेखा परीक्षा का उद्देश्य प्रशासन के संगठन के वास्तविक मॉडल को स्पष्ट करना हो सकता है; कुछ क्षेत्रों में सुधार की आवश्यकता का वस्तुपरक साक्ष्य प्राप्त करना; संगठनात्मक प्रक्रियाओं की उपलब्धता और व्यवहार्यता का आकलन करना; संसाधनों का बेहतर उपयोग करने के लिए मौजूदा प्रक्रियाओं और प्रक्रियाओं में सुधार की आवश्यकता का पता लगाना।

निष्पादन कारकों की लेखापरीक्षा को उन भागों में विभाजित किया जा सकता है जो सीधे प्रबंधन पर निर्भर करते हैं और सार्वजनिक प्राधिकरणों की दक्षता को प्रभावित करते हैं:

संगठनात्मक संरचना;

संगठनात्मक प्रक्रियाएं;

प्रदत्त का मात्रात्मक और गुणात्मक मूल्यांकन सार्वजनिक सेवाओं(बाहरी ग्राहकों के लिए);

संगठन के भीतर पारस्परिक सेवाओं का मात्रात्मक और गुणात्मक मूल्यांकन (आंतरिक ग्राहकों के लिए);

सेवाओं के प्रावधान से संबंधित और गैर-संबंधित दोनों लागतों का मूल्यांकन।

मेरी राय में, यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि सरकारी गतिविधियों की प्रभावशीलता का आकलन करने के लिए प्रौद्योगिकियों को केवल सरकारी कार्य के संगठन को नियंत्रित करने और सुधारने के लिए उपयोग की जाने वाली विधियों और प्रक्रियाओं के एक सेट के रूप में प्रस्तुत नहीं किया जा सकता है। इन प्रौद्योगिकियों के अनुप्रयोग का आधार एक विशेष प्रकार के संगठन के रूप में सरकार के सार, सामग्री और भूमिका की समझ है। निष्पादन मूल्यांकन प्रौद्योगिकियों का उपयोग उस सीमा तक प्रभावी होगा जहां तक ​​संगठनात्मक प्रभावशीलता के अर्थ और कार्यों को समझा जाता है।

हमारी राय में, सार्वजनिक प्राधिकरणों द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार प्रबंधन और नियंत्रण प्रणाली में सुधार के साथ जुड़ा हुआ है। इस संबंध में, यह आवश्यक है:

1. एक व्यवस्थित दृष्टिकोण का कार्यान्वयन। व्यक्तिगत भागों या प्रभागों के बजाय संपूर्ण नीति विकास प्रणाली या सार्वजनिक प्राधिकरणों की गतिविधियों की गतिविधियों के निरंतर सुधार की ओर उन्मुखीकरण।

2. सरकार के सभी स्तरों पर मूल्यांकन विधियों का प्रयोग। मुख्य कार्य अंतिम परिणाम और सेवा मानकों के संकेतक निर्धारित करना है।

3. प्रबंधन के निचले स्तरों पर सेवाओं के प्रावधान के लिए परिस्थितियों का निर्माण, प्रबंधन अभ्यास में कार्यान्वयन नवीन प्रौद्योगिकियां, उदाहरण के लिए, "एकल खिड़की"।

4. प्रबंधन के सभी स्तरों पर वस्तुनिष्ठ जानकारी प्राप्त करना

कीवर्ड

कार्यप्रणाली / गुणवत्ता मूल्यांकन / राज्य और नगरपालिका सेवा/ क्षमता / इलेक्ट्रॉनिक पोर्टल / अंतरविभागीय संपर्क/ कार्यप्रणाली / गुणवत्ता मूल्यांकन / सार्वजनिक और नगरपालिका सेवा / दक्षता / ई-पोर्टल / अंतर-एजेंसी सहयोग

टिप्पणी अर्थशास्त्र और व्यवसाय पर वैज्ञानिक लेख, वैज्ञानिक कार्य के लेखक - रोडियोनोव मैक्सिम जॉर्जीविच

जनता के विभिन्न क्षेत्रों में सूचना प्रौद्योगिकी शुरू करने की प्रक्रिया और नागरिक सरकारहमारे देश के लिए सबसे महत्वपूर्ण रणनीतिक कार्यों में से एक है। इस अध्ययन की प्रासंगिकता निम्नलिखित परिस्थितियों के कारण है: इसके विकास और कार्यान्वयन के लिए लोक प्रशासन और राज्य कार्यक्रमों के सूचनाकरण के कार्यान्वयन में घरेलू अनुभव का विश्लेषण करने की आवश्यकता; लोक प्रशासन के लिए सूचना और संचार समर्थन की वर्तमान प्रणाली की अक्षमता और नगरपालिका स्तर पर आधुनिक सूचना प्रौद्योगिकियों के परिचय और उपयोग में महत्वपूर्ण परिणामों की कमी; सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान की प्रभावशीलता का आकलन करने के लिए मौजूदा तरीकों की अपूर्णता, जिसमें शामिल हैं इलेक्ट्रॉनिक प्रारूप मेंऔर कई अन्य कारण। अध्ययन का उद्देश्य चल रहे राज्य कार्यक्रमों के संदर्भ में राज्य और नगरपालिका सरकार की सूचना और संचार सहायता का व्यापक मूल्यांकन है। सुचना समाजऔर रूसी संघ में इलेक्ट्रॉनिक राज्य, युवा मामलों के मंत्रालय के डेटा के उदाहरण पर राज्य निकायों के काम में सूचना प्रौद्योगिकी को पेश करने की प्रक्रिया, भौतिक संस्कृतिऔर ओम्स्क क्षेत्र के खेल। अध्ययन के मुख्य उद्देश्यों के रूप में निम्नलिखित की पहचान की गई: लोक प्रशासन की प्रभावशीलता का आकलन करने के लिए दृष्टिकोण निर्धारित करना; इलेक्ट्रॉनिक रूप में प्रावधान की गुणवत्ता और प्रभावशीलता का आकलन करने के तरीकों का तुलनात्मक विश्लेषण; इलेक्ट्रॉनिक रूप में सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान में समस्याओं की पहचान और उन्हें हल करने के तरीकों का पदनाम। एक पद्धतिगत आधार के रूप में, ए.एन. द्वारा विकसित सेवाओं की प्रभावशीलता का आकलन करने के तरीकों का तुलनात्मक विश्लेषण। लुनेव, एन.बी. पुगाचेवा और यू.ए. अलेक्सेवा काम के मुख्य परिणामों में प्रावधान की गुणवत्ता और प्रभावशीलता का आकलन करने के लिए एक नई पद्धति का विकास शामिल है राज्य और नगरपालिका सेवाएंए.एन. की मौजूदा कार्यप्रणाली को परिष्कृत करके। लुनेवा और एन.बी. पुगाचेवा।

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राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता के आकलन के लिए तरीके

राज्य और नगरपालिका प्रबंधन के विभिन्न क्षेत्रों में सूचना प्रौद्योगिकी की शुरूआत हमारे देश के लिए सबसे महत्वपूर्ण रणनीतिक कार्यों में से एक है। इस अध्ययन की प्रासंगिकता निम्नलिखित परिस्थितियों के कारण है: इसके विकास और कार्यान्वयन के लिए लोक प्रशासन और सरकारी कार्यक्रमों के सूचनाकरण के कार्यान्वयन में राष्ट्रीय अनुभव का विश्लेषण करने की आवश्यकता; लोक प्रशासन की सूचना और संचार सहायता की वर्तमान प्रणाली की अप्रभावीता और नगरपालिका स्तर पर आधुनिक सूचना प्रौद्योगिकियों की शुरूआत और उपयोग के महत्वपूर्ण परिणामों की कमी; इलेक्ट्रॉनिक रूप और कई अन्य कारणों सहित सार्वजनिक सेवाओं की दक्षता का आकलन करने के लिए मौजूदा तरीकों की अपूर्णता। अध्ययन का उद्देश्य रूसी संघ में एक सूचना समाज और इलेक्ट्रॉनिक राज्य बनाने के लिए चल रहे राज्य कार्यक्रमों के संदर्भ में, राज्य और नगरपालिका सरकार के सूचना और संचार समर्थन का व्यापक मूल्यांकन है, सूचना प्रौद्योगिकी के कार्यान्वयन की प्रक्रियाएं। ओम्स्क क्षेत्र के शिक्षा, भौतिक संस्कृति और खेल मंत्रालय के उदाहरण पर राज्य निकायों का काम। अध्ययन के मुख्य उद्देश्य थे: तुलनात्मक लोक प्रशासन की प्रभावशीलता का आकलन करने के लिए दृष्टिकोण निर्धारित करना; इलेक्ट्रॉनिक रूप में राज्य और नगरपालिका सेवाओं की गुणवत्ता और दक्षता के मूल्यांकन का विश्लेषण; इलेक्ट्रॉनिक रूप में सार्वजनिक सेवाओं की समस्याओं की पहचान और उन्हें हल करने के तरीकों की पहचान। लुनेव ए.एन., पुगाचेवा एन.बी. अलेक्सेवा वाईए द्वारा डिजाइन की गई सेवाओं की प्रभावशीलता का आकलन करने के लिए कार्यप्रणाली के तुलनात्मक विश्लेषण के लिए एक पद्धतिगत आधार के रूप में इस्तेमाल किया गया था। मुख्य परिणामों में एक अनुकूलन द्वारा सार्वजनिक सेवाओं के वितरण की गुणवत्ता और प्रभावशीलता का आकलन करने के लिए एक नई पद्धति का विकास शामिल है। मौजूदा तकनीक लुनेव ए.एन. और पुगाचेवा एन.बी.

उपभोक्ताओं द्वारा प्रदान की जाने वाली सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच का आकलन करने के लिए एक प्रणाली की शुरूआत है प्रभावी तरीकाअध्ययन अत्याधुनिकसेवा वितरण के क्षेत्र में और इन सेवाओं को और बेहतर बनाने के तरीके विकसित करना, स्वयं सेवाओं के प्राप्तकर्ताओं की जरूरतों और अपेक्षाओं को ध्यान में रखते हुए। निगरानी नीचे प्रस्तावित संकेतकों की प्रणाली पर आधारित हो सकती है, जिसमें सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच के मानदंड का विवरण दिया गया है।

संकेतक,सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता और आराम की विशेषता वाले मानदंडों के अनुसार वितरित दो मुख्य समूहों में विभाजित किया जा सकता है: 1) सामान्य; 2) विशिष्ट।

सामान्य संकेतकों की संरचना है अनिवार्यसभी सेवाओं के लिए, क्योंकि यह सार्वजनिक सेवाओं के उपभोक्ताओं के सामने आने वाली मुख्य समस्याओं को दर्शाता है। सामान्य संकेतकों के अलावा, विशिष्ट संकेतक भी विकसित किए जाने चाहिए जो एक निश्चित प्रकार की सेवा प्रदान करने की प्रक्रिया की विशिष्ट विशेषताओं को दर्शाते हैं। प्रत्येक प्रकार की सेवा के लिए विशिष्ट संकेतक इसकी विशिष्ट विशेषताओं और प्रदान करने की प्रक्रिया में समस्याओं के आधार पर व्यक्तिगत रूप से निर्धारित किए जाते हैं।

सार्वजनिक (नगरपालिका) सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच का आकलन करने के लिए संकेतक:

1. समयबद्धता और दक्षता

सामान्य तौर पर, समयबद्धता उपभोक्ता द्वारा अनुरोध के क्षण से सेवा प्राप्त करने में लगने वाला समय है।

समयबद्धता का अर्थ है कि अधिकृत निकाय, संस्थाएं और व्यक्तिगत अधिकारी नियामक कानूनी कृत्यों द्वारा स्थापित समय सीमा के भीतर सेवाएं प्रदान करने और संबंधित प्रक्रियाओं को पूरा करने के अपने दायित्वों को पूरा करते हैं।

सामान्य संकेतकों की संरचना:

मामलों का% (शेयर) जब दस्तावेज जमा करने की तारीख से स्थापित अवधि के भीतर सेवाएं प्रदान की गईं। संकेतक को एक निर्दिष्ट अवधि के भीतर सेवा प्रदान करने के मामलों की संख्या के अनुपात के रूप में परिभाषित किया गया है, जो किसी विशेष सेवा X100% के लिए उपभोक्ताओं की कुल संख्या में है।

उन उपभोक्ताओं का % (शेयर) जिन्होंने किसी सेवा के लिए 40 मिनट से अधिक समय तक लाइन में प्रतीक्षा नहीं की। संकेतक को 40 मिनट से अधिक समय तक कतार में प्रतीक्षा करने के मामलों की संख्या के अनुपात के रूप में परिभाषित किया गया है, जो किसी विशेष सेवा X100% के लिए कुल उपभोक्ताओं की संख्या है।

विश्व अभ्यास में उपयोग किए जाने वाले विशिष्ट संकेतकों के उदाहरण: 1) पेंशन प्रावधान की राशि निर्धारित करने के लिए आवेदनों का% (शेयर), आवेदन प्राप्त होने की तारीख से 60 दिनों के भीतर माना जाता है; 2) निर्धारित समय से 20 मिनट के भीतर प्राप्त आगंतुकों का% (शेयर); 3) आवेदन प्राप्त होने की तारीख से 10 कार्य दिवसों के भीतर लाभ भुगतान का% (हिस्सा); 4) एम्बुलेंस आगमन का% (हिस्सा) चिकित्सा देखभालकॉल के 15 मिनट के भीतर।

2. सार्वजनिक सेवा वितरण की गुणवत्ता

प्रदान की गई सेवा की प्रकृति के आधार पर सेवाओं की गुणवत्ता के संकेतक में शामिल हो सकते हैं: डेटा प्रोसेसिंग की सटीकता के संकेतक, कागजी कार्रवाई की शुद्धता, सेवा प्रक्रिया की गुणवत्ता।

सामान्य संकेतकों की संरचना।

सेवा वितरण प्रक्रिया की गुणवत्ता से संतुष्ट उपभोक्ताओं का% (शेयर)। संकेतक निर्धारित हैसेवा प्रदान करने की प्रक्रिया की गुणवत्ता से संतुष्ट उपभोक्ताओं की संख्या के अनुपात के रूप में (रेटिंग की संख्या अच्छी और बहुत अच्छी है) किसी विशेष सेवा के लिए सेवा देने वाले ग्राहकों की कुल संख्या X100%।

सही ढंग से निष्पादित दस्तावेजों के मामलों का% (शेयर) (सही ढंग से किए गए प्रोद्भवन, गणना, आदि) - संकेतक निर्धारित हैकिसी विशेष सेवा X 100 के लिए जारी किए गए दस्तावेजों की कुल संख्या के लिए सही ढंग से निष्पादित दस्तावेजों के मामलों की संख्या के अनुपात के रूप में।

विश्व अभ्यास में प्रयुक्त विशिष्ट संकेतकों के उदाहरण: 1)पेंशन प्रोद्भवन की सही गणना के मामलों का % (हिस्सा); 4) सही ढंग से जारी किए गए पासपोर्ट का% (शेयर); 3) उम्मीद की शर्तों से संतुष्ट उपभोक्ताओं का% (शेयर); 4) स्वच्छता आवश्यकताओं के अनुपालन का% (शेयर)।

3. सार्वजनिक सेवाओं की उपलब्धता

एक्सेसिबिलिटी में सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया की सादगी और तर्कसंगतता का आकलन करना, सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया और प्रक्रियाओं की व्याख्या करने वाली जानकारी की स्पष्टता और गुणवत्ता शामिल है। विश्व अभ्यास में, पहुंच सेवाओं को प्रदान करने की प्रक्रिया और वर्तमान सूचना प्रणाली की प्रभावशीलता को विनियमित करने वाले दस्तावेजों की गुणवत्ता से निर्धारित होती है, जो विकलांग लोगों के लिए स्थितियां बनाती है। अभिगम्यता विभिन्न अनुपात-अस्थायी मापदंडों द्वारा निर्धारित की जाती है। मुख्य संकेतक जो इसका मूल्यांकन करने की अनुमति देते हैं वे हैं: सार्वजनिक सेवा बिंदुओं की संख्या और दूरदर्शिता, कार्य अनुसूची।

सामान्य संकेतकों की संरचना।

उपभोक्ताओं का% (शेयर) जो सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया के बारे में जानकारी की गुणवत्ता से संतुष्ट हैं। संकेतक निर्धारित हैसेवा प्रदान करने की प्रक्रिया के बारे में जानकारी की गुणवत्ता से संतुष्ट उपभोक्ताओं की संख्या के अनुपात के रूप में (रेटिंग की संख्या अच्छी और बहुत अच्छी है) किसी विशेष सेवा के लिए सेवा करने वाले ग्राहकों की कुल संख्या X100%।

उपभोक्ता द्वारा सही ढंग से भरे गए और पहले प्रयास में जमा किए गए दस्तावेजों के मामलों का% (शेयर)। संकेतक निर्धारित हैउपभोक्ता द्वारा सही ढंग से भरे गए और पहली बार जमा किए गए दस्तावेजों के मामलों की संख्या के अनुपात के रूप में, किसी विशेष सेवा के लिए सेवा देने वाले ग्राहकों की कुल संख्या X100%।

सेवाओं की जानकारी का % (शेयर) जिसके बारे में इंटरनेट के माध्यम से उपलब्ध है। संकेतक निर्धारित हैसेवाओं की संख्या के अनुपात के रूप में, जिसके बारे में जानकारी इंटरनेट के माध्यम से उपलब्ध है, प्रदान की गई सेवाओं की कुल संख्या X100%।

विश्व अभ्यास में प्रयुक्त विशिष्ट संकेतकों के उदाहरण: 1)%(प्रतिशत) पहले संपर्क पर सही ढंग से पूर्ण सेवा आवेदनों का; 2) सेवाओं का% (शेयर) जिसके लिए इंटरनेट के माध्यम से आवेदन भरना या मेल द्वारा भेजना संभव है; 3) सेवा प्रावधान के स्थान से उपभोक्ताओं की औसत दूरी।

4. अपील प्रक्रिया

महत्वपूर्ण भूमिकाआबादी की सेवा करने की प्रक्रिया में, यह उपभोक्ताओं के सीधे संपर्क में अधिकारियों के कार्यों (निष्क्रियता) के खिलाफ अपील करने के लिए स्पष्ट और अच्छी तरह से स्थापित प्रक्रियाओं से संबंधित है। उनके कार्यों का मूल्यांकन करने और प्रतिक्रिया स्थापित करने के लिए, उपयुक्त संकेतक प्रदान करना आवश्यक है जो विशेषताएँ: शिकायतों पर विचार करने और हल करने की प्रक्रिया की प्रभावशीलता और दक्षता, मौजूदा प्रक्रिया के साथ उपभोक्ता संतुष्टि का स्तर और शिकायतों का समय।

सामान्य संकेतकों की संरचना।

सेवा प्राप्त उपभोक्ताओं की कुल संख्या की तुलना में न्यायोचित शिकायतों का % (हिस्सा) यह प्रजातिसेवाएं। संकेतक निर्धारित हैइस प्रकार की सेवा X 100% के लिए सेवा प्राप्त उपभोक्ताओं की कुल संख्या के लिए उचित शिकायतों की संख्या के अनुपात के रूप में।

उचित शिकायतों का% (शेयर) समय पर ढंग से माना और संतुष्ट किया गया। संकेतक निर्धारित हैनिर्धारित अवधि के भीतर एक शिकायत पर विचार करने के मामलों की संख्या के अनुपात के रूप में दर्ज की गई शिकायतों की कुल संख्या X100%।

मौजूदा अपील प्रक्रिया से संतुष्ट उपभोक्ताओं का % (शेयर)। संकेतक निर्धारित हैमौजूदा शिकायत प्रक्रिया (अच्छी और बहुत अच्छी रेटिंग की संख्या) से संतुष्ट उपभोक्ताओं की संख्या के अनुपात के रूप में, शिकायत दर्ज करने वाले ग्राहकों की कुल संख्या X 100%।

अपील की शर्तों से संतुष्ट उपभोक्ताओं का % (शेयर)। संकेतक निर्धारित हैअपील करने के लिए स्थापित समय सीमा से संतुष्ट उपभोक्ताओं की संख्या के अनुपात के रूप में (रेटिंग की संख्या अच्छी और बहुत अच्छी है) सर्वेक्षण किए गए उपभोक्ताओं की कुल संख्या के लिए जिन्होंने शिकायतें दर्ज कीं X 100%।

1) 10 दिनों के भीतर विचार की गई और संतुष्ट शिकायतों का% (शेयर); 2) उचित शिकायतों का% (हिस्सा), जिसके परिणामस्वरूप कार्रवाई की गई और सेवा प्राप्तकर्ताओं को सूचित किया गया; 3) शिकायतों का प्रतिशत (शेयर) जो विचार करने के बाद निराधार पाए गए।

5. सेवा संस्कृति

विनम्रता सेवा प्रदान करने की प्रक्रिया में कर्मचारियों के रवैये, कठिनाइयों के मामले में प्रभावी सहायता प्रदान करने की तत्परता के साथ उपभोक्ताओं की संतुष्टि को दर्शाती है।

सामान्य संकेतकों की संरचना।

कर्मचारियों की शिष्टता से संतुष्ट उपभोक्ताओं का % (शेयर)। संकेतक को कर्मचारियों के सौजन्य से संतुष्ट उपभोक्ताओं की संख्या के अनुपात के रूप में परिभाषित किया गया है (रेटिंग अच्छी और बहुत अच्छी रेटिंग की संख्या) X 100% सर्वेक्षण किए गए उपभोक्ताओं की कुल संख्या के लिए।

विश्व अभ्यास में प्रयुक्त विशिष्ट संकेतकों के उदाहरण:उपभोक्ताओं का% (शेयर) जिन्होंने राज्य निकाय, संस्था के कर्मचारियों के अशिष्ट रवैये को नोट किया।

उपभोक्ताओं द्वारा प्रदान की जाने वाली सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच का आकलन करने के लिए एक प्रणाली की शुरूआत सेवा वितरण की वर्तमान स्थिति का अध्ययन करने और प्राप्तकर्ताओं की जरूरतों और अपेक्षाओं को ध्यान में रखते हुए इन सेवाओं को और बेहतर बनाने के तरीके विकसित करने का एक प्रभावी तरीका है। स्वयं सेवाएं। निगरानी नीचे प्रस्तावित संकेतकों की प्रणाली पर आधारित हो सकती है, जिसमें सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच के मानदंड का विवरण दिया गया है।
सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता और आराम की विशेषता वाले मानदंडों के अनुसार वितरित संकेतकों को दो मुख्य समूहों में विभाजित किया जा सकता है: 1) सामान्य; 2) विशिष्ट।
सभी सेवाओं के लिए सामान्य संकेतकों की संरचना अनिवार्य है, क्योंकि यह सार्वजनिक सेवाओं के उपभोक्ताओं के सामने आने वाली मुख्य समस्याओं को दर्शाता है। सामान्य संकेतकों के अलावा, विशिष्ट संकेतक भी विकसित किए जाने चाहिए जो एक निश्चित प्रकार की सेवा प्रदान करने की प्रक्रिया की विशिष्ट विशेषताओं को दर्शाते हैं। प्रत्येक प्रकार की सेवा के लिए विशिष्ट संकेतक इसकी विशिष्ट विशेषताओं और प्रदान करने की प्रक्रिया में समस्याओं के आधार पर व्यक्तिगत रूप से निर्धारित किए जाते हैं।
सार्वजनिक (नगरपालिका) सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच का आकलन करने के लिए संकेतक:

विषय 5.2 पर अधिक। सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता और उपलब्धता का आकलन करने के लिए संकेतकों की प्रणाली:

1. 4. चिकित्सा और निवारक संस्थानों के काम की गुणवत्ता का मूल्यांकन
2. 2.2. एक सामाजिक-आर्थिक संगठन की सेवाओं की गुणवत्ता का आकलन करने की पद्धति
3. एक सामाजिक-आर्थिक संगठन की सेवाओं की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए एल्गोरिदम
4. 2.3. संघीय स्तर पर आधुनिक रूस में लोक प्रशासन की गुणवत्ता का आकलन

राज्य की जरूरत है: इंटरनेट कॉन्फ़। / रोस। अर्थव्यवस्था अकाद उन्हें। जी.वी. प्लेखानोव। एम।, 2010। एक्सेस मोड: http://www.rea.ru।

4. तज़ेतदीनोव एस। बाजार की विशेषताएं सरकारी खरीद// प्रतियोगिता और बाजार: ऑनलाइन पत्रिका। सेंट पीटर्सबर्ग, 2002। नंबर 5. एक्सेस मोड: http://www.konkir.ru।

क्षेत्रीय और नगरपालिका खरीद की विशेषताएं

लेखक को रूसी संघ और नगरपालिका संघों के घटक संस्थाओं के स्तर पर खरीद सुविधाओं का सिस्टम विश्लेषण बनाया गया था।

मुख्य शब्द: सरकार और नगरपालिका खरीद, आवश्यकताओं, वरीयता निर्धारित करने के लिए।

एन.एस. मिर्जोयान, सहायक, 8-915-690-29-77, [ईमेल संरक्षित], (रूस, तुला, तुलगु)

राज्य (नगरपालिका) सेवाएं प्रदान करने की गुणवत्ता का आकलन

"जीवन की गुणवत्ता" और "सेवा की गुणवत्ता" श्रेणी पर विचार किया जाता है। "नगरपालिका कार्य" और "नगरपालिका सेवा" की अवधारणाएं प्रतिष्ठित हैं। उद्देश्य और व्यक्तिपरक विशेषताओं के संयुक्त विचार के आधार पर सार्वजनिक (नगरपालिका) सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए एक व्यापक पद्धति प्रस्तावित है।

मुख्य शब्द: जीवन की गुणवत्ता, सार्वजनिक (नगरपालिका सेवाओं) की गुणवत्ता का आकलन, नगरपालिका कार्य, नगरपालिका सेवा, सार्वजनिक (नगरपालिका) सेवाओं की गुणवत्ता सूचकांक।

पिछले पांच वर्षों में रूसी संघ की राज्य नीति के मुख्य रणनीतिक लक्ष्यों में से एक नागरिकों के जीवन स्तर और गुणवत्ता में सुधार करना है। जनसंख्या के जीवन की गुणवत्ता में सुधार के बिना, समग्र रूप से देश की प्रतिस्पर्धात्मकता हासिल करना असंभव है। हमारी राय में, जनसंख्या के जीवन स्तर में सुधार के लिए मुख्य दिशाओं में से एक सार्वजनिक (नगरपालिका) सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच में सुधार करना है।

आज, सेवा क्षेत्र का सक्रिय विकास आधुनिक के रुझानों में से एक है रूसी अर्थव्यवस्था. सार्वजनिक वस्तुओं (स्वास्थ्य, शिक्षा, संस्कृति और कला, आदि के क्षेत्र में सेवाएं) के साथ आबादी प्रदान करने के लिए सामाजिक नीति की स्थिति द्वारा कार्यान्वयन की प्रक्रिया में, उनकी गुणवत्ता का एक विश्वसनीय मूल्यांकन महत्वपूर्ण हो जाता है। यह आकलन, हमारी राय में, होना चाहिए

जटिल प्रकृति, यानी उद्देश्य के संयुक्त लेखांकन (निर्माता की स्थिति से मात्रात्मक) और व्यक्तिपरक (उपभोक्ताओं की स्थिति से गुणात्मक) विशेषताओं के आधार पर।

मौजूदा कार्यप्रणाली समर्थन के विश्लेषण से पता चला है कि सार्वजनिक (नगरपालिका) सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच में सुधार की समस्या को हल करने की प्रासंगिकता के बावजूद,

रूस में चल रहे सुधारों के हिस्से के रूप में घोषित, उनके व्यापक मूल्यांकन के लिए एक एकीकृत पद्धति अभी तक विकसित नहीं हुई है।

इस क्षेत्र में मौजूदा सैद्धांतिक और पद्धतिगत दृष्टिकोणों के व्यवस्थितकरण ने सार्वजनिक (नगरपालिका) सेवाओं की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए एक नया एकीकृत मॉडल बनाना संभव बना दिया। बड़े पैमाने पर, इस तकनीक में दो मुख्य चरण शामिल हैं (चित्र 1)।

राज्य (नगरपालिका) सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता का आकलन

"नगरपालिका कार्य" और "नगरपालिका सेवा" की अवधारणाओं के बीच अंतर

चावल। 1. सार्वजनिक (नगरपालिका) सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए तार्किक योजना

सार्वजनिक सेवाओं की समस्याओं पर प्रकाशनों के विश्लेषण से पता चलता है कि वैज्ञानिकों के बीच न केवल बिल के मानदंडों पर, बल्कि शब्दावली पर भी कोई समझौता नहीं है। इस प्रकार, व्यवहार में, हमें राज्य (नगरपालिका) "कार्य" और राज्य की अवधारणाओं के बीच अंतर करने में पद्धति संबंधी कठिनाइयों का सामना करना पड़ता है

(नगरपालिका) "सेवा"।

इन अवधारणाओं के बीच अंतर करने के कार्य की स्पष्ट सादगी के बावजूद, महत्वपूर्ण शब्दावली संबंधी विसंगतियां हैं (चित्र 2)।

चावल। 2. जनसंख्या के जीवन की गुणवत्ता के प्रभावी प्रबंधन की योजना

इस प्रकार, जनसंख्या के जीवन की गुणवत्ता के प्रबंधन की दक्षता में सुधार करने के लिए, यह आवश्यक है कि:

क) कम से कम लागत में बेहतर सेवाएं प्रदान करके अधिक कुशलता से (सामाजिक रूप से महत्वपूर्ण परिणामों के दायरे में वृद्धि) काम करना;

बी) यह आवश्यक है कि प्राधिकरण की प्रत्येक कार्रवाई (इसके कार्यों) को "अंतिम सामाजिक रूप से महत्वपूर्ण परिणाम + इसके माप के संकेतक" के सिद्धांत के अनुसार वर्णित किया जा सकता है, साथ ही साथ इसके सभी कार्यों को खुले और पारदर्शी रूप से किया जाता है;

ग) डुप्लिकेट और निरर्थक कार्यों को समाप्त किया जाना चाहिए।

आवश्यक शर्तप्रभावी लोक प्रशासन और

राज्य और नगरपालिका सेवाओं की गुणवत्ता का प्रावधान मुख्य प्रक्रियाओं और परिणामों का विनियमन और मानकीकरण है।

सार्वजनिक (नगरपालिका) सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता का आकलन करने के दूसरे चरण में, नगरपालिका लक्ष्य कार्यक्रमों (प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता और मात्रा में सुधार पर उनके प्रभाव के आकलन के आधार पर) की परियोजनाओं को रैंक करने का प्रस्ताव है, जो सबसे अधिक होगा अनुमोदित निकाय द्वारा विचार के लिए प्रस्तुत किए गए प्राथमिकता लक्ष्य कार्यक्रमों को स्पष्ट रूप से और स्पष्ट रूप से निर्धारित करें।

आरंभ करने के लिए, हम "सेवा की गुणवत्ता" की अवधारणा की परिभाषा को स्पष्ट करने का प्रयास करेंगे। विश्लेषण से पता चलता है कि निम्नलिखित पदों से सेवाओं की गुणवत्ता पर विचार किया जा सकता है:

1) उपभोक्ता अपेक्षाओं की संतुष्टि की डिग्री के रूप में, यह इस अर्थ में है कि यह शब्द में निहित है अंतरराष्ट्रीय मानकआईएसओ 9000 1994;

2) निर्धारित आवश्यकताओं और मानकों के अनुपालन की डिग्री के रूप में;

3) उनकी लागत के साथ प्रदान की गई सेवाओं के अनुपालन के दृष्टिकोण से;

4) तकनीकी, तकनीकी और परिचालन विशेषताओं के कुल सेट के रूप में, जिसके माध्यम से सेवा उपभोक्ता की जरूरतों को पूरा करेगी।

इस पद्धति और मौजूदा लोगों के बीच का अंतर (तीन-आयामी) गुणवत्ता प्रणाली के घटकों के व्यापक मूल्यांकन के लिए एक मानदंड के रूप में उपयोग है:

1) सेवा के अंतिम परिणाम की सामग्री की गुणवत्ता;

2) सेवा प्राप्त करने की गुणवत्ता, सेवा प्रदान करने की शर्तों के आराम और उपलब्धता से संबंधित;

3) उपभोक्ता द्वारा इसे प्राप्त करने के लिए खर्च किए गए संसाधनों की मात्रा।

राज्य (नगर पालिका) सेवा की गुणवत्ता का आकलन करने में शामिल पहला तत्व - राज्य (नगरपालिका) सेवा के अंतिम परिणाम की सामग्री की गुणवत्ता का आकलन करना - की गुणवत्ता के लिए तीन सबसे महत्वपूर्ण मानदंडों के अनुसार मूल्यांकन करने का प्रस्ताव है। राज्य (नगरपालिका) सेवाओं का प्रावधान, अर्थात्:

सेवा अधिग्रहण प्रक्रिया (% (अनुपात) मामलों की सही

निष्पादित दस्तावेज़ (सही ढंग से की गई गणना);

सेवा प्राप्त करने में लगने वाला समय (सेवा प्राप्त करने में सीधे बिताया गया कुल समय);

कर्मचारियों के काम की गुणवत्ता (पेशेवर क्षमता) (कर्मचारियों की संख्या) उच्च शिक्षाइस क्षेत्र में)।

बदले में, सेवा प्राप्त करने की गुणवत्ता का मूल्यांकन, सेवा प्रदान करने की शर्तों के आराम और उपलब्धता से संबंधित, निम्नलिखित मानदंडों के अनुसार मूल्यांकन करने का प्रस्ताव है:

सेवा प्रदान करने की प्रक्रिया के बारे में जानकारी की गुणवत्ता से संतुष्ट उपभोक्ताओं की सेवा (% (शेयर)) की प्राप्ति के बारे में उपभोक्ता की जागरूकता;

सेवा की प्रतीक्षा में आराम (सभी प्रकार की सुविधाओं, इकाइयों वाले संस्थानों की संख्या);

सेवा प्राप्त करने की सुविधा (प्रति 100 लोगों, इकाइयों में तकनीकी साधनों की उपलब्धता);

सेवा के उपभोक्ता से कर्मियों का अनुपात (% (शेयर)

कर्मचारियों के शिष्टाचार से संतुष्ट उपभोक्ता);

कर्मचारियों के कार्यों को अपील करने का अवसर (% (शेयर)

इस प्रकार की सेवा के लिए उपभोक्ताओं की कुल संख्या के लिए उचित शिकायतें)।

राज्य (नगरपालिका) सेवा की गुणवत्ता का आकलन करने में प्रयुक्त अंतिम तत्व - इसे प्राप्त करने के लिए उपभोक्ता द्वारा खर्च किए गए संसाधनों की मात्रा का आकलन - निम्नलिखित मानदंडों के अनुसार मूल्यांकन करने का प्रस्ताव है:

उपभोक्ताओं की सेवा (% (शेयर) की वित्तीय पहुंच,

सक्षम और भुगतान करने को तैयार जै सेवा);

प्रादेशिक (परिवहन, चलना);

उपभोक्ताओं की सेवा (% (शेयर) की भौतिक पहुंच,

उस स्थान के पास रहना जहाँ सेवा प्रदान की जाती है)।

राज्य (नगरपालिका) सेवा की गुणवत्ता के वस्तुनिष्ठ मूल्यांकन में अंतर्निहित कार्यप्रणाली को दो चरणों में पूरा करने का प्रस्ताव है:

चरण 1 - राज्य (नगरपालिका) सेवा के गुणवत्ता मानक के साथ वास्तव में प्रदान की गई सार्वजनिक सेवा की गुणवत्ता के अनुपालन के प्रत्येक संकेतक के मूल्यांकन की गणना;

दूसरा चरण - वास्तव में गुणवत्ता अनुरूपता के सारांश मूल्यांकन की गणना

प्रत्येक के लिए राज्य (नगरपालिका) सेवाओं के गुणवत्ता मानकों के लिए राज्य (नगरपालिका) सेवाएं प्रदान कीं

सार्वजनिक सेवाएं प्रदान करने वाली संस्था।

सारांश मूल्यांकन में नगरपालिका सेवा के गुणवत्ता मानक के साथ वास्तव में प्रदान की गई नगरपालिका सेवा की गुणवत्ता के अनुपालन के प्रत्येक संकेतक की प्राथमिकता कार्यकारी प्राधिकरण द्वारा इस तरह से स्थापित की जाती है कि प्रत्येक संस्थान के लिए उनकी राशि 100% हो।

प्रत्येक संस्था के लिए प्रत्येक संकेतक के मूल्यांकन की गणना के परिणामों के आधार पर, अनुपालन का एक सारांश मूल्यांकन निम्न सूत्र के अनुसार निर्धारित किया जाता है:

Y(^*p1)s n''

जहां 1 \u003d 1; के - नगरपालिका सेवा के संकेतकों की संख्या; बो - नगरपालिका सेवाएं प्रदान करने वाली प्रत्येक संस्था के लिए नगरपालिका सेवा के गुणवत्ता मानक के साथ वास्तव में प्रदान की गई नगरपालिका सेवा की गुणवत्ता के अनुपालन का एक सारांश मूल्यांकन; -

असल मूल्यबजटीय सेवाओं के गुणवत्ता मानक का सूचक; N1- नियामक मूल्यनगरपालिका सेवा के गुणवत्ता मानक का संकेतक; पी 1 - समग्र मूल्यांकन में नगरपालिका सेवा के गुणवत्ता मानक के साथ वास्तव में प्रदान की गई नगरपालिका सेवा की गुणवत्ता के अनुपालन के प्रत्येक संकेतक की प्राथमिकता।

प्रत्येक संस्थान के लिए सार्वजनिक सेवाओं के गुणवत्ता मानकों के साथ वास्तव में प्रदान की गई सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता के अनुपालन के परिणामों का मूल्यांकन गुणात्मक व्याख्या के अधीन है। इस घटना में कि सारांश मूल्यांकन एक मूल्य लेता है

91-100 से लेकर, इसका मतलब है कि सेवाएं पूरी तरह से गुणवत्ता मानकों का अनुपालन करती हैं। गुणवत्ता मानकों के साथ सेवाओं के पूर्ण गैर-अनुपालन के साथ, सारांश मूल्यांकन का मूल्य 0 से 20 तक होता है।

राज्य (नगरपालिका) सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता का व्यक्तिपरक मूल्यांकन करने के लिए, जनसंख्या से पूछताछ करने की विधि का उपयोग किया गया था, जिसके परिणाम संबंधित सूचकांक की गणना के लिए लिए गए थे।

विशेषज्ञ स्तर पर सूचकांक की गणना के लिए सूचना आधार के रूप में, राज्य (नगरपालिका) सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता के लिए चार सबसे महत्वपूर्ण मानदंडों की पहचान की गई:

K1 - सेवा के अंतिम परिणाम की सामग्री की गुणवत्ता के साथ संतुष्टि का आकलन;

K2 - सेवा की गुणवत्ता के साथ संतुष्टि का आकलन, सेवा प्रदान करने की शर्तों के आराम और उपलब्धता से संबंधित;

K3 - संसाधनों की संख्या से संतुष्टि का आकलन,

सेवा प्राप्त करने के लिए उपभोक्ता द्वारा खर्च किया गया;

K4 - मापदंडों की गुणवत्ता के साथ संतुष्टि का आकलन

राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए इलेक्ट्रॉनिक इंटरफ़ेस।

इन मानदंडों के अनुसार मूल्यांकन एक समाजशास्त्रीय अध्ययन (प्रश्नावली) के आधार पर किया जाता है। सार्वजनिक सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन चार सूत्री प्रणाली पर किया जाना प्रस्तावित है। प्रत्येक मानदंड (K1-K4) के लिए उत्तरदाताओं के उत्तरों पर डेटा आगे मात्रात्मक उन्नयन के अधीन है (सेवा की उच्च गुणवत्ता 10 बिंदुओं पर अनुमानित है, जबकि निम्न गुणवत्ता 0 अंक है)।

इसके बाद, प्रदान की जाने वाली (I) सार्वजनिक (नगरपालिका) सेवाओं की गुणवत्ता के सूचकांक की गणना की जाती है। सूचकांक के प्राप्त मूल्यों के आधार पर प्रदान की जाने वाली राज्य (नगरपालिका) सेवाओं की गुणवत्ता की गुणात्मक विशेषता दी जाती है। 1 = 5 के लिए हम देखते हैं उच्च स्तरसेवा प्रावधान की गुणवत्ता, और इस घटना में कि इस सूचकांक का मूल्य 1 . से है< I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.

इस प्रकार, इस पद्धति में प्रस्तावित एक एकीकृत दृष्टिकोण के आवेदन से बाधाओं की पहचान के साथ सार्वजनिक (नगरपालिका) सेवाओं की गुणवत्ता का विश्वसनीय आकलन प्राप्त करना संभव हो जाता है और इस प्रकार की नगरपालिका सेवा की गुणवत्ता में सुधार के उद्देश्य से उपायों का एक सेट विकसित करना संभव हो जाता है। .

ग्रंथ सूची सूची

1. रूसी संघ में स्थानीय स्वशासन के संगठन के सामान्य सिद्धांतों पर: संघीय कानूनदिनांक 06 अक्टूबर, 2003 नंबर 131-एफजेड (25 दिसंबर, 2008 को संशोधित)।

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क्षेत्रीय शासन की गुणवत्ता में सुधार के लिए एक रणनीतिक उपकरण के रूप में क्षेत्र में नगरपालिका सेवाओं की: अनुभव, समस्याएं,

3. पोनोमेरेवा टी.ए., सुप्रयागिना एम.एस. सेवाओं की गुणवत्ता: मूल्यांकन के गुणात्मक पैरामीटर // रूस और विदेशों में विपणन। 2008. नंबर 1. एस। 4-9।

सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता का मूल्यांकन

लेखक ने "जीवन की गुणवत्ता" और "सेवा की गुणवत्ता" श्रेणियों की समीक्षा की। "नगरपालिका कार्य" और "नगरपालिका सेवा" श्रेणियों में अंतर किया गया था। लेखक ने सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता का आकलन करने की जटिल पद्धति की पेशकश की, जो उद्देश्य और व्यक्तिपरक विशेषताओं के संयुक्त लेखांकन पर आधारित है।

मुख्य शब्द: जीवन की गुणवत्ता, गुणवत्ता राज्य (नगरपालिका सेवा), नगरपालिका कार्य, नगरपालिका सेवा, प्रदान की गई राज्य (नगरपालिका) सेवाओं की गुणवत्ता का सूचकांक।

यूडीसी 332.1: 005.591.6

एस.एस. एलेट्सकाया, स्नातकोत्तर छात्र, 8-919-203-96-12, (रूस, ओरेल, ओरेलजीटीयू)

क्षेत्रीय स्तर पर एक विशिष्ट तकनीकी मंच के चयन के लिए संकेतकों की प्रणाली

क्षेत्रीय स्तर पर तकनीकी प्लेटफार्मों के निर्माण की प्रक्रिया पर विचार किया जाता है और इसकी विशेषताओं का पता चलता है। सुझाव दिया दिशा निर्देशोंक्षेत्रीय स्तर पर तकनीकी मंच के कामकाज के लिए प्राथमिकता दिशा के चुनाव पर।

मुख्य शब्द: तकनीकी मंच, क्षेत्रीय अर्थव्यवस्था का आधुनिकीकरण।

नवीन प्रौद्योगिकियों के कार्यान्वयन और उपयोग में विदेशी और घरेलू अनुभव का एक विकासवादी विश्लेषण हमें यह निष्कर्ष निकालने की अनुमति देता है कि क्षेत्रीय अर्थव्यवस्था के तकनीकी आधुनिकीकरण के संभावित साधनों में से एक तथाकथित तकनीकी प्लेटफार्मों का विकास है जो व्यापक रूप से यूरोपीय संघ के देशों में उपयोग किया जाता है। तकनीकी प्लेटफॉर्म के लिए शेयर के आधार पर बनाए गए हैं