परिचय

हर साल रूसी पर्यटन उद्योग विश्व बाजार में अधिक से अधिक सक्रिय रूप से शामिल होता है। पर्यटन का विकास, अर्थव्यवस्था के किसी अन्य क्षेत्र की तरह, नौकरियों के निर्माण और छोटे व्यवसायों के विकास को प्रोत्साहित करता है, देशों के बीच संसाधनों का पुनर्वितरण करता है, परिवहन, संचार, सेवाओं, व्यापार, निर्माण जैसे अर्थव्यवस्था के ऐसे क्षेत्रों पर उत्तेजक प्रभाव डालता है। , उपभोक्ता वस्तुओं का उत्पादन और रूसी संघ और सुदूर पूर्व की अर्थव्यवस्था के संरचनात्मक पुनर्गठन के लिए सबसे आशाजनक क्षेत्रों में से एक है।

में काम कर रही फर्मों की सबसे महत्वपूर्ण गतिविधि पर्यटन, बाजार पर पर्यटक उत्पाद का प्रचार, विज्ञापन और तैयार टूर पैकेज की बिक्री है। वर्तमान में, मीडिया, विशेष प्रकाशन, ब्रोशर और इंटरनेट वस्तुतः विभिन्न प्रकार के पर्यटक प्रस्तावों के साथ बह रहे हैं, और एक ट्रैवल एजेंसी की सफलता का मार्ग संभावित ग्राहक को प्रासंगिक जानकारी लाने और उसे प्रतिक्रिया देने में निहित है। यह कार्य संभव है यदि कंपनी के प्रबंधन को विपणन के क्षेत्र में ज्ञान है या कंपनी के पास विपणन और विज्ञापन विभाग है।

दशकों से, सोवियत प्रणाली के तहत, एक केंद्रीकृत था ऊर्ध्वाधर प्रणालीपर्यटन प्रबंधन, जिसमें एक केंद्रीकृत आर्थिक नीति थी जो लक्षित गतिविधियों के वित्तपोषण का समर्थन करती थी, सबसे पहले, विचारधारा और दूसरी बात, वास्तविक पर्यटन संसाधनों और सेवाओं को बढ़ावा देने के लिए। पेरेस्त्रोइका के आगमन और व्यावसायिक सिद्धांतों के और सुधार के साथ, पर्यटन उद्यमिता के क्षेत्र में चला गया है, और अब उद्यमियों को अपनी समस्याओं को हल करने के लिए अपना पैसा खर्च करना होगा।

एक पर्यटक उत्पाद को बढ़ावा देने के मुख्य साधन के रूप में विज्ञापन महंगा है और हमेशा प्रभावी नहीं होता है। विपणन प्रौद्योगिकियों के उपयोग से पर्यटन को बढ़ावा देने और बेचने के लिए वित्तीय संसाधनों सहित एक यात्रा उद्यम के संसाधनों का तर्कसंगत उपयोग करना संभव हो जाएगा और प्रत्येक पर्यटन उत्पाद के लिए सबसे प्रभावी प्रचार विधियों को चुनने में मदद मिलेगी।

इसका उद्देश्य टर्म परीक्षा- न केवल पर्यटन में विपणन का स्थान निर्धारित करें, बल्कि पर्यटन में लागू होने वाले विशिष्ट विपणन उपकरणों के नाम भी बताएं।

पर्यटन में विपणन प्रौद्योगिकी

पर्यटन में विपणन की अवधारणा और भूमिका

पर्यटन विपणन मनोवैज्ञानिक, आर्थिक और आर्थिक रूप से लोगों की जरूरतों को पूरा करने के अवसरों की पहचान करने के उद्देश्य से डेटा एकत्र करने और विश्लेषण करने के तरीकों और तकनीकों का एक समूह है। सामाजिक परिस्थिति, साथ ही एक पर्यटन संगठन के तर्कसंगत प्रबंधन की समस्याओं को हल करने के लिए।

विपणन का उद्देश्य उन वस्तुओं और सेवाओं की मौजूदा या गुप्त मांग को पहचानना, पहचानना और मूल्यांकन करना है जो एक उद्यम प्रदान करता है या पेश कर सकता है, और इन वस्तुओं और सेवाओं के विकास, निर्माण, वितरण, बिक्री और प्रचार के लिए फर्म के प्रयासों को निर्देशित करना है।

टूर मार्केटिंग का लक्ष्य ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने और संतुष्ट करने का एक लाभदायक काम है। जैसा कि प्रसिद्ध शेरेटन होटल श्रृंखला के उपाध्यक्ष ने कहा, "हमारा लक्ष्य सेवा और ग्राहकों की संतुष्टि का एक लाभदायक कार्य है। इस दृष्टिकोण से, विपणन को स्पष्ट रूप से परिभाषित कार्य करना चाहिए: सबसे सफलतापूर्वक कैसे कार्य करना है।

किसी भी विपणन का उद्देश्य अपने बाजार और उपभोक्ताओं के संबंध में उद्यम का व्यवहार है। इस मामले में विपणन का केंद्रीय विचार उत्पादित उत्पाद की ओर उन्मुखीकरण की स्थिति के बजाय बाजार उन्मुखीकरण की स्थिति है।

कानूनी स्थिति और प्रासंगिक के आधार पर कानूनी फार्मनिश्चित पर्यटन उद्यम, पर्यटन सेवाओं के लिए गतिविधि की बारीकियों और बाजार की स्थिति से, राज्य सहायता की उपलब्धता और मात्रा से, स्वयं उद्यमियों की मानसिकता से, पर्यटक उद्यम के विपणन लक्ष्यों में विभाजित हैं:

1) आर्थिक: कुछ डिजिटल प्रदर्शन संकेतकों के माध्यम से या प्रतिशत के माध्यम से (भविष्य में लाभ अधिकतमकरण, नए बाजार क्षेत्रों की पहचान, टूर उत्पादों की बिक्री में सुधार, बाजार की स्थिति को मजबूत करना, आदि)।

2) "" स्वार्थी "": प्रतिष्ठा में वृद्धि और कंपनी, देश, क्षेत्र या इलाके की छवि में सुधार। यह स्वतंत्रता बनाए रखने, व्यवसाय की स्थिरता बढ़ाने आदि की इच्छा हो सकती है।

3) सामाजिक: ऐसे टूर उत्पाद को विकसित करने की दृष्टि से माना जाता है जिसका उपयोग कम आय वाले लोग कर सकते हैं। उन्हें ऐसे पर्यटन उत्पादों के विकास में भी व्यक्त किया जा सकता है जो सुरक्षा में योगदान करते हैं वातावरण,

बेरोजगारी को कम करने, छोटे व्यवसायों के विस्तार को प्रोत्साहित करता है।

पर्यटन उद्योग को बड़ी संख्या में छोटे और मध्यम आकार के उद्यमों की विशेषता है जिनके पास न तो "जानकारी" है और न ही आधुनिक विपणन तकनीकों को सही ढंग से लागू करने के लिए आवश्यक अनुभव है। उनके पास आवश्यक संख्या में लोगों को काम पर रखने और आवश्यक भुगतान करने के लिए लाभ / राजस्व / पर्याप्त नहीं है विपणन व्यय. वे विज्ञापन, प्रचार और बाजार अनुसंधान में केवल अनिश्चित प्रयास करते हैं।

सफलता प्राप्त करने के लिए काफी प्रयास, आविष्कार, संसाधनशीलता की आवश्यकता होती है। सबसे पहले, अपने टूर उत्पाद को बढ़ावा देने के लिए एक उपयुक्त रणनीति विकसित करना आवश्यक है। इस तरह के प्रचार को इच्छुक फर्म के संबंध में बाहरी और आंतरिक दोनों तरह से विभिन्न तरीकों से किया जा सकता है।

व्यायाम करना विपणन रणनीतिविभिन्न स्तरों पर अंततः घरेलू पर्यटन के विकास के लिए राष्ट्रीय कार्यक्रम निर्धारित करने की अनुमति देगा। वर्तमान में, राष्ट्रीय स्तर पर इस तरह का कुछ भी विकसित नहीं किया गया है, लेकिन यहां तक ​​​​कि ज्यादातर टूर कंपनियां जो पहले से ही इस व्यवसाय में काफी समय से काम कर चुकी हैं, केवल तरीकों और साधनों के समूह का उपयोग करती हैं। विपणन गतिविधियां.

पर्यटक उत्पाद, व्यक्तियों द्वारा इसके उपभोग के आधार पर, व्यक्ति को व्यक्तिगत रूप से लाया जाना चाहिए। उसी समय, टूर ऑपरेटर को हजारों ट्रैवल एजेंसियों की मदद का सहारा लेने के लिए मजबूर किया जाता है, जो प्रत्यक्ष या अप्रत्यक्ष रूप से उद्यमों के लिए काम करने वाले एजेंटों के माध्यम से इस उत्पाद के बारे में जानकारी लाते हैं। संभावित उपभोक्ता. इसी समय, एक विशिष्ट प्रकार के उत्पाद के लिए एक समान विशेषताओं वाले क्षेत्र में मूल्य प्रतिस्पर्धा की स्थितियों में, मूल्य संकेतक संरेखित होते हैं, क्योंकि दौरे की खपत के चरण में संभावित ग्राहकलागत को कम करने की स्पष्ट प्रवृत्ति है। यहां पर्यटकों की मांग की समस्या का अधिक विस्तार से अध्ययन करना आवश्यक है।

पर्यटन विपणन की विशिष्ट विशेषताएं

पर्यटन वैश्विक सेवा क्षेत्र के सबसे तेजी से बढ़ते क्षेत्रों में से एक है। इसके तीव्र विकास के कारण, पर्यटन को 20वीं शताब्दी की आर्थिक घटना के रूप में मान्यता दी गई है। इस तथ्य के बावजूद कि हमारे देश में पर्यटन को अभी तक अर्थव्यवस्था के एक पूर्ण क्षेत्र के रूप में नहीं माना जाता है और वैज्ञानिक विश्लेषण के विषय के रूप में, राज्य हर साल पर्यटन पर अधिक से अधिक ध्यान देता है।

उदाहरण 1

हाल के वर्षों में रूस में घरेलू पर्यटन के सक्रिय विकास के लिए वैश्विक आर्थिक और राजनीतिक स्थिति एक प्रेरणा बन गई है। रूसी पर्यटकों के लिए मुख्य पर्यटन स्थलों को बंद करना रूसियों को घरेलू रिसॉर्ट्स और सांस्कृतिक और ऐतिहासिक क्षेत्रों में बदल देता है।

हर साल आतिथ्य और पर्यटन उद्योग में योग्य कर्मियों की आवश्यकता बढ़ जाती है, विश्वविद्यालयों के अवसर पैदा होते हैं और विस्तार होते हैं, ऐसे पुनश्चर्या पाठ्यक्रम हैं जो पर्यटन कर्मियों को प्रशिक्षित करते हैं।

टिप्पणी 1

हालाँकि, एक विशिष्ट विशेषता जो पर्यटन को अर्थव्यवस्था के अन्य क्षेत्रों से अलग करती है, वह है पर्यटक "माल" - सेवाओं की विशेषता। विशेषज्ञों के अनुसार, पर्यटन में सेवाओं और वस्तुओं का हिस्सा क्रमशः 75% और 25% के रूप में वितरित किया जाता है। पर्यटन के क्षेत्र में गतिविधियों का परिणाम एक पर्यटक उत्पाद में कम हो जाता है।

पर्यटन उत्पाद सेवाओं का एक समूह है जो पर्यटकों की इच्छाओं को सर्वोत्तम रूप से पूरा करता है और मनोरंजन, स्वास्थ्य सुधार, दुनिया के ज्ञान, आवास, भोजन और अन्य में उनकी जरूरतों को पूरा करता है।

पर्यटक उत्पाद में सेवा में निहित विशिष्ट विशेषताएं हैं, अर्थात्, अमूर्तता, खराब होने, स्रोत से अविभाज्यता और गुणवत्ता की परिवर्तनशीलता (4 "नहीं")। उत्पाद के रूप में पर्यटन सेवाओं के चार "नहीं" पर्यटन के क्षेत्र में विपणन की विशेषताओं को महत्वपूर्ण रूप से प्रभावित करते हैं।

पर्यटन विपणन के कार्य

पर्यटक विपणन का उद्देश्य मुख्य रूप से कंपनी के विकास के उद्देश्य से है, ताकि पर्यटकों की मांग के अध्ययन के आधार पर, अपने पर्यटक उत्पाद को बढ़ावा देने, पर्यटकों की उपभोक्ता अपेक्षाओं की संतुष्टि को अधिकतम किया जा सके।

विश्व के प्रावधानों के अनुसार पर्यटन संगठन(यूएनडब्ल्यूटीओ) पर्यटन विपणन के तीन मुख्य कार्य हैं:

1. पर्यटक सेवाओं के उपभोक्ताओं के साथ संपर्क का गठन। ग्राहकों के साथ संपर्क स्थापित करने का उद्देश्य उन्हें यह विश्वास दिलाना है कि प्रस्तावित छुट्टी गंतव्य और वहां मौजूद सेवाएं, आकर्षण और अपेक्षित लाभ पूरी तरह से ग्राहक जो प्राप्त करना चाहते हैं उसके अनुरूप हैं।
2. संपर्कों के विकास में नवाचारों के डिजाइन शामिल हैं जो बिक्री के नए अवसर प्रदान कर सकते हैं। इस तरह के नवाचारों को संभावित ग्राहकों की जरूरतों और प्राथमिकताओं के अनुरूप होना चाहिए। नवाचारों के माध्यम से संपर्कों का विकास; 1
3. सेवा परिणामों की निगरानी करना। नियंत्रण में बाजार पर वस्तुओं और सेवाओं को बढ़ावा देने के लिए गतिविधियों के परिणामों का विश्लेषण शामिल है और यह जांचता है कि परिणाम पर्यटन क्षेत्र में उपलब्ध अवसरों के पूर्ण और सफल उपयोग को कैसे दर्शाते हैं, प्रचार विपणन गतिविधियों की लागत और आय का तुलनात्मक विश्लेषण प्राप्त किया।

पर्यटन विपणन परिसर (4पी + 3पी)

पारंपरिक विपणन मिश्रण में निम्नलिखित परस्पर संबंधित तत्व होते हैं, जिन्हें 4P के रूप में जाना जाता है: उत्पाद - मूल्य - स्थान - प्रचार।

1. विभिन्न डिजाइन और पुनर्रचना विधियों का उपयोग करके विकसित की गई सेवा प्रक्रिया (Рrocess) का उद्देश्य पर्यटन उत्पाद के सेवा कार्यों में सुधार करना है;
2. कार्मिक (लोग)। संपर्क कर्मी कंपनी के कर्मी होते हैं जो एक साथ उत्पादन और बिक्री करते हैं पर्यटक सेवा. अक्सर, विपणन में संपर्क क्षेत्र के कर्मचारियों को "अंशकालिक विपणक" कहा जाता है;
3. भौतिक वातावरण (भौतिक साक्ष्य)। यह एक होटल, रेस्तरां, ट्रैवल एजेंसी कार्यालय के वातावरण को संदर्भित करता है, विपणन के दृष्टिकोण से, मानव संवेदी चैनलों पर प्रभाव: दृश्य (सामंजस्यपूर्ण डिजाइन और इंटीरियर, रंग योजनाएं, अंतरिक्ष संगठन, प्रकाश व्यवस्था), श्रवण (संगीत शैली) , इसकी गति और मात्रा), घ्राण (कमरे का वेंटिलेशन, सुखद गंध), स्पर्शनीय (कमरे का तापमान)।

टिप्पणी 2

बाकी मार्केटिंग मिश्रण रणनीतियों (उत्पाद, मूल्य, वितरण चैनल, प्रचार) के साथ, ये अतिरिक्त तीन तत्व पर्यटन विपणन मिश्रण बनाते हैं।

अंतर्राष्ट्रीय व्यापार में पर्यटक सेवाएं "अदृश्य" उत्पाद के रूप में कार्य करती हैं। विशेषता विशेषता और अजीबोगरीब गरिमा पर्यटन सेवाएंएक वस्तु के रूप में यह है कि इन सेवाओं का एक महत्वपूर्ण हिस्सा स्थानीय रूप से न्यूनतम लागत पर और एक नियम के रूप में, विदेशी मुद्रा के उपयोग के बिना उत्पादित किया जाता है। विदेशी पर्यटक गंतव्य देश के पर्यटन उद्योग के उद्यमों का उपयोग करते हैं। इसके अलावा, वे विदेशी मुद्रा के लिए यात्रा के देश में खरीदे गए सामानों की एक निश्चित मात्रा में स्मृति चिन्ह के रूप में उपभोग या खरीद और निर्यात करते हैं, जो पहले स्थानीय मुद्रा के लिए इसका आदान-प्रदान करते थे।

अंतर्राष्ट्रीय आर्थिक संबंधों के रूपों में से एक के रूप में अंतर्राष्ट्रीय पर्यटन ने प्राप्त किया है आधुनिक परिस्थितियांबड़े पैमाने पर और राजनीतिक, आर्थिक और पर एक महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ने लगा सांस्कृतिक संबंधदेशों के बीच। इसके अलावा, कई देशों में पर्यटन राजस्व राष्ट्रीय आय (स्पेन, साइप्रस, माल्टा, ऑस्ट्रेलिया, आदि) का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है।

विशेषज्ञों का अनुमान है कि अंतरराष्ट्रीय पर्यटन का तेजी से विकास जारी रहेगा। वर्तमान विकास दर पर, अंतर्राष्ट्रीय यात्रा की संख्या 2005 तक 900 मिलियन तक पहुंच जाएगी, और 2010 तक यह बढ़कर लगभग 937 मिलियन हो जाएगी। विश्व व्यापार संगठन के नवीनतम पूर्वानुमानों के अनुसार, 2020 तक, 1.6 बिलियन लोग सालाना यात्रा करेंगे, और पर्यटकों की संख्या के मामले में विकास दर 4.3% और पर्यटन आय के मामले में 6.4% होगी। तालिका 1 दिखाती है कि रूस में कितनी जल्दी आउटबाउंड और पर्यटन विकसित होता है, जबकि आरेख 3 विदेशी नागरिकों द्वारा रूस की यात्राओं की संरचना को दर्शाता है।

अब अंतरराष्ट्रीय पर्यटनतेल उद्योग और मोटर वाहन उद्योग के पीछे तीन सबसे बड़े निर्यात उद्योगों में से एक है।

पर्यटन का विकास अधिक दर्शनीय और मूर्त होता जा रहा है। इसलिए, इसकी स्थिति और समस्याओं का अध्ययन बहुत महत्वपूर्ण है, खासकर क्योंकि पर्यटन का देश की अर्थव्यवस्था पर महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ सकता है। दुनिया में पर्यटन का महत्व लगातार बढ़ रहा है, जो किसी विशेष देश की अर्थव्यवस्था पर पर्यटन के बढ़ते प्रभाव से जुड़ा है।

पर्यटन उद्योग एक पर्यटक उत्पाद के उत्पादन का एक जटिल संगठन है। पर्यटन उद्योग में आमतौर पर पर्यटन संसाधन और उद्यम (संगठन, संस्थान, व्यक्ति, आदि) शामिल होते हैं जो पर्यटकों को सेवाएं प्रदान करते हैं।

कार्यान्वयन पर्यटन व्यवसायबाजार की स्थितियों में चार मुख्य घटकों की उपस्थिति में किया जा सकता है:

• * राजधानी;
• * तकनीकी;
• * फ्रेम;
• * पर्यटक संसाधन।

इसका मतलब यह है कि अपर्याप्त पूंजी होने के कारण, प्रौद्योगिकी खरीदने के लिए, एक कार्मिक टीम को किराए पर लेना और पर्यटन में संलग्न होना। ऐसा करने के लिए जरूरी है कि ऐसी जगह का चुनाव किया जाए जहां पर्यटन और मनोरंजन के साधन हों और अगर ऐसी कोई जगह नहीं है तो बना लें। यह बाजार में पर्यटन व्यवसाय की विशिष्ट विशेषताओं में से एक है। यदि पर्यटन एक पर्यटक संसाधन के निर्माण से जुड़ा है (और मौजूदा एक की खपत नहीं), तो एक पर्यटक उत्पाद की लागत तेजी से बढ़ जाती है।

पर्यटन संसाधनों को एक पर्यटक उत्पाद बनाने के लिए उपयुक्त प्राकृतिक और कृत्रिम रूप से निर्मित वस्तुओं के एक समूह के रूप में समझा जाता है। एक नियम के रूप में, पर्यटन संसाधन किसी विशेष क्षेत्र में पर्यटन व्यवसाय के गठन को निर्धारित करते हैं।

विश्व पर्यटन संगठन (डब्ल्यूटीओ) की परिभाषा के अनुसार, एक पर्यटक एक अवधि के लिए भुगतान गतिविधियों में शामिल हुए बिना मनोरंजन, शैक्षिक, पेशेवर, व्यवसाय, खेल, धार्मिक और अन्य उद्देश्यों के लिए अस्थायी प्रवास के देश (स्थान) का दौरा करने वाला नागरिक है। लगातार 24 घंटे से 6 महीने तक या कम से कम एक रात ठहरने के लिए। एक ट्रैवल कंपनी के साथ उनके संबंध में एक ट्रैवल वाउचर का अधिग्रहण शामिल है - एक दस्तावेज जो एक पर्यटक उत्पाद के हस्तांतरण की पुष्टि करता है - एक टूर का अधिकार एक पर्यटक को स्थानांतरित करने का इरादा है, और एक टूर आवास, परिवहन के लिए सेवाओं का एक सेट है। , पर्यटकों के लिए भोजन, भ्रमण सेवाएं, साथ ही गाइड-दुभाषियों की सेवाएं और यात्रा के उद्देश्य के आधार पर प्रदान की जाने वाली अन्य सेवाएं।

पर्यटकों के साथ ट्रैवल कंपनियों के काम में शामिल हैं:

• - एक पर्यटक या पर्यटकों के समूह को पर्यटन और भ्रमण सेवाओं का एक निश्चित सेट प्रदान करना;
• - टिकट (दौरे) के लिए ग्राहक से धन प्राप्त करना,
• - आवास, आवास के लिए संबंधित संगठनों को धन का हस्तांतरण, भ्रमण सेवा.

पर्यटक और के बीच संविदात्मक संबंध ट्रैवल कंपनीक्रेता (ग्राहक) और विक्रेता (निष्पादक) के बीच संबंध के रूप में विकसित होना। उसी समय, एक ट्रैवल कंपनी से खरीदे गए "उत्पाद" की विशेष प्रकृति पर जोर दिया जाना चाहिए। उसके साथ संविदात्मक संबंधों में प्रवेश करके, पर्यटक को उम्मीद है कि अंततः उसे आवश्यक सेवाओं का सेट प्राप्त होगा। हालाँकि, फर्म उसे, एक नियम के रूप में, स्वयं सेवाओं के साथ नहीं, बल्कि प्राप्त करने के अधिकारों (गारंटी) के साथ प्रदान करता है। निश्चित समय, सेवाओं के एक निश्चित स्थान में अन्य कंपनियों द्वारा सीधे किया जाता है, जिनका इस पर्यटक के साथ सीधा अनुबंध संबंध नहीं है, लेकिन इसके सदस्य हैं संविदात्मक संबंधगाइड ट्रैवल कंपनी के साथ। पर्यटक स्वयं भेजने वाली कंपनी द्वारा कुछ प्रकार की सेवाओं के प्रावधान के लिए गारंटी भी प्राप्त करता है। इन अधिकारों की समग्रता वाउचर में प्रदर्शित होती है, जो ट्रैवल कंपनी का अंतिम "उत्पाद" है और तदनुसार, इसके कार्यान्वयन का विषय है और यह इस बात पर निर्भर करता है कि यह किस तरह की गतिविधि में लगा हुआ है।

टूर ऑपरेटर गतिविधि एक लाइसेंस के आधार पर किए गए एक पर्यटक उत्पाद के निर्माण, प्रचार और बिक्री के लिए एक गतिविधि है कानूनी इकाईया व्यक्तिगत व्यवसायी(टूर ऑपरेटर)।

ट्रैवल एजेंसी की गतिविधियाँ - एक कानूनी इकाई और एक व्यक्तिगत उद्यमी (ट्रैवल एजेंट) द्वारा लाइसेंस के आधार पर किए गए एक पर्यटक उत्पाद को बढ़ावा देने और बेचने की गतिविधियाँ।

टूर ऑपरेटर और पर्यटक के बीच संबंध अक्सर एक एजेंसी समझौते के आधार पर बनाया जाता है जो टूर ऑपरेटर द्वारा बनाए गए पर्यटक उत्पाद को बेचने का अधिकार देता है।

एक विदेशी भागीदार के साथ संबंध प्रदान की गई सेवाओं के विभाजन पर आधारित होते हैं। एक विदेशी फर्म आवास, भोजन, भ्रमण सेवाएं और कभी-कभी बीमा प्रदान करती है। रूसी कंपनी - पर्यटकों का परिवहन, बीमा और वीज़ा प्रसंस्करण। विज्ञापन अभियान एक रूसी कंपनी द्वारा केवल अपने स्वयं के धन का उपयोग करके, एक भागीदार की सहायता के बिना किया जाता है।

इस तरह के व्यावसायिक सहयोग को सबसे सुविधाजनक माना जा सकता है। एक विदेशी कंपनी, जो होटलों के साथ निरंतर संबंध रखती है और बाजार की स्थिति की बेहतर समझ रखती है, लागत कम कर सकती है और छूट प्रदान कर सकती है, जो रूसी कंपनी को एक स्व-यात्रा करने वाले पर्यटक की लागत से कम कीमत पर प्रतिस्पर्धी सेवाएं प्रदान करने में सक्षम बनाती है, जो निरंतर सुनिश्चित करती है मांग।

आंतरिक विपणन - संगठन के भीतर किए गए विपणन और कर्मचारियों के प्रभावी प्रशिक्षण और प्रेरणा के उद्देश्य से जो ग्राहकों के साथ सीधे संपर्क में हैं और इन संपर्कों के लिए समर्थन प्रदान करते हैं, साथ ही ऐसी स्थितियां बनाते हैं जिनके तहत कर्मचारी एक टीम के रूप में काम करते हैं, जो सबसे पूर्ण सुनिश्चित करते हैं ग्राहक संतुष्टि। आंतरिक विपणन, संगठन के आंतरिक बाजार पर केंद्रित है, बाहरी और संवादात्मक विपणन से पहले है।

आंतरिक विपणन की अवधारणा का तात्पर्य एक सक्रिय विपणन दृष्टिकोण और कर्मियों के कार्यों के उचित समन्वय से है। "आंतरिक विपणन कंपनी के कर्मचारियों को बेहतर ढंग से प्रबंधित करने के लिए विपणन के अवसरों का उपयोग करता है। आंतरिक विपणन कंपनी के अंदर, अपने कर्मचारियों पर लक्षित विपणन है।

आंतरिक विपणन का लक्ष्य एक वास्तविक टीम बनाना है, अर्थात ऐसे लोग जिनका काम के प्रति जुनून परे है आधिकारिक कर्तव्य. वे बाहरी ग्राहकों की सेवा के संदर्भ में अपने काम की सामग्री को परिभाषित करते हैं। ऐसे लोग अब अपने काम को प्रबंधन द्वारा तैयार किए गए विशिष्ट कार्यों के समूह के रूप में नहीं देखते हैं। इसके बजाय, नौकरी के बारे में उनकी समझ में वह सब कुछ शामिल है जो वे बाहरी ग्राहकों की सेवा के लिए कर सकते हैं।

चूंकि प्रत्येक कर्मचारी व्यक्तिगत होता है और इस या उस तथ्य के प्रति उसकी अपनी राय और दृष्टिकोण होता है, बाहरी ग्राहकों को प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता समान, असंगत और इन सेवाओं को प्रदान करने वाले लोगों से अविभाज्य नहीं होती है। आंतरिक विपणन का उद्देश्य सेवाओं के प्रावधान के लिए परिस्थितियाँ बनाना है। उच्च गुणवत्ता. इन समस्याओं का समाधान बाहरी विपणन से उधार ली गई विधियों का उपयोग करके किया जाता है, लेकिन आंतरिक बाजार सहभागियों पर लागू होता है, उदाहरण के लिए, विपणन (सामाजिक) अनुसंधान, विभाजन और स्थिति, विपणन संचार, कर्मियों के संबंध में रणनीति और रणनीति विकसित करना, आदि।

आंतरिक विपणन की मुख्य अवधारणाओं में से एक आंतरिक बाजार की अवधारणा है जो संगठन के कर्मियों द्वारा संगठन के प्रबंधन द्वारा उन्हें प्रदान किए गए भौतिक और नैतिक और सामाजिक पुरस्कारों के लिए बाहरी ग्राहकों को प्रदान किए गए मूल्यों के आदान-प्रदान के लिए एक स्थान के रूप में है। आंतरिक विपणन का एक महत्वपूर्ण कार्य सभी कर्मचारियों के बीच बाजार अभिविन्यास का विकास करना है।

इस मामले में बाजार उन्मुखीकरण को दो पहलुओं में माना जाता है:

• ए) ग्राहक अभिविन्यास, यानी। ग्राहक की जरूरतों के संगठन के कर्मचारियों द्वारा समझ और संतुष्टि;
• बी) प्रतिस्पर्धियों पर ध्यान केंद्रित करें, यानी। संगठन के कर्मचारियों को संगठन के प्रतिस्पर्धियों के बारे में जानकारी होनी चाहिए, उनकी ताकत पता होनी चाहिए और कमजोर पक्ष, अधिक जानकारी के लिए इस जानकारी का उपयोग करें पूर्ण संतुष्टिग्राहक।

आंतरिक विपणन का परिणाम आंतरिक आपूर्तिकर्ताओं और उपभोक्ताओं की बातचीत है। आंतरिक विपणन मुद्दों पर चर्चा करने वाले लगभग सभी लेखकों में कर्मचारियों में आंतरिक आपूर्तिकर्ताओं और उपभोक्ताओं को अलग करने के विचार का पता लगाया जा सकता है। इसके अलावा, ज्यादातर मामलों में, एक ही कर्मचारी (कर्मचारियों का समूह, विभाग, आदि) एक साथ आंतरिक आपूर्तिकर्ता और आंतरिक उपभोक्ता दोनों के कार्य करता है।

कर्मचारियों (आंतरिक ग्राहकों) के लिए संगठन का उन्मुखीकरण बाहरी बाजार में मुख्य सफलता कारकों में से एक है। यह निम्नलिखित से उत्पन्न होता है:

• ए) सेवाओं की गुणवत्ता सेवा के मूल्य के निर्माण पर आधारित है;
• बी) अंतर-संगठनात्मक संबंधों की गुणवत्ता में सुधार का अंततः बाहरी ग्राहकों के साथ संबंधों की गुणवत्ता पर सकारात्मक प्रभाव पड़ता है;
• ग) आंतरिक ग्राहकों (आंतरिक अभिविन्यास) के लिए अभिविन्यास का उद्देश्य सेवाओं के मूल्य बनाने की प्रक्रिया में व्यक्तिगत कर्मचारियों और संगठन के विभागों के बीच संबंध है;
• डी) संगठन के आंतरिक अभिविन्यास का उद्देश्य मूल्य श्रृंखला के प्रत्येक चरण में अतिरिक्त मूल्य प्रदान करना है।

उपरोक्त को संक्षेप में, हम कह सकते हैं कि आंतरिक विपणन- बाहरी ग्राहकों की जरूरतों को प्रभावी ढंग से पूरा करने के लिए परिवर्तन के प्रतिरोध पर काबू पाने के लिए ग्राहक-उन्मुख कर्मियों के प्रेरणा और क्रॉस-फ़ंक्शनल एकीकरण के उद्देश्य से संगठन के भीतर विपणन उपकरणों का उपयोग करने के लिए ये व्यवस्थित क्रियाएं हैं।

आंतरिक विपणन का कार्य कर्मचारियों के गुणवत्तापूर्ण कार्य के लिए संचार की प्रभावशीलता और समीचीनता की पहचान करने के लिए औपचारिक और अनौपचारिक आंतरिक संचार का विश्लेषण करना है।

आंतरिक विपणन में विपणन संचार विधियों के उपयोग में निम्नलिखित विधियों का उपयोग शामिल है:

• - बिक्री संवर्धन (बिक्री);
• - व्यक्तिगत (व्यक्तिगत) बिक्री;
• - जनसंपर्क (जनसंपर्क);
• - बिक्री को बढ़ावा देना (बिक्री);
• -- विज्ञापन देना।

आंतरिक विपणन में बिक्री संवर्धन से तात्पर्य अल्पकालिक प्रोत्साहन से है जो संगठन के कर्मचारियों को काम की "बिक्री" को बढ़ावा देता है।

व्यक्तिगत बिक्री से तात्पर्य किसी प्रबंधक द्वारा किसी नौकरी को बेचने के उद्देश्य से एक या अधिक संभावित आंतरिक खरीदारों के साथ बातचीत में मौखिक प्रस्तुतिकरण से है। है प्रभावी उपकरणअपने विपणन के कुछ चरणों में कार्य-उत्पाद का प्रचार, जब संगठन के प्रबंधन और कर्मचारियों के बीच व्यक्तिगत संपर्क अधिक हो सकता है प्रभावी तरीकेबिक्री संवर्धन विधियों के बजाय प्रेरणा। इसके अलावा, नौकरी के साक्षात्कार के दौरान व्यक्तिगत बिक्री तकनीकों का उपयोग किया जाता है।

व्यक्तिगत बिक्री के लाभ मुख्य रूप से इस तथ्य के कारण हैं कि प्रबंधक और कर्मचारियों के बीच सीधी बैठक होती है। बैठक की व्यक्तिगत प्रकृति आपको कर्मचारियों की जरूरतों को और अधिक सटीक रूप से समझने, उन्हें संगठन की स्थिति और क्षमताओं की व्याख्या करने, अनुकूल प्रकाश में बेचे जा रहे कार्यों को प्रस्तुत करने, गलतफहमी को खत्म करने और दीर्घकालिक भरोसेमंद संबंध स्थापित करने की अनुमति देती है।

प्रबंधकों को यह समझने की जरूरत है कि अच्छी सेवा की तुलना में खराब सेवा को अधिक प्रतिक्रिया मिलती है। जब मेहमानों के साथ दुर्व्यवहार किया जाता है, तो वे घटना के बारे में अधिक बात करते हैं। अगर किसी व्यक्ति की अच्छी सेवा की गई है, तो वह इसके बारे में पांच लोगों को बताएगा। यदि किसी व्यक्ति को नकारात्मक अनुभव हुआ है, तो वह इसकी सूचना दस को देगा। सकारात्मक अनुभव का प्रसार अधिक कठिन है। कुछ नकारात्मक बहुत सारी सकारात्मकताओं को बर्बाद कर सकते हैं।

कंपनी का लक्ष्य ऐसी सेवा प्रदान करना है जो ग्राहक की अपेक्षाओं से अधिक हो।

सभी होटल कर्मचारी - चेक-इन क्लर्क, डाइनिंग रूम वेटर, फ्रंट डोर अटेंडेंट और कंसीयज से - यह सुनिश्चित करने का प्रयास करना चाहिए कि अतिथि संतुष्ट हो। उनका रवैया दिखावटऔर अतिथि के किसी भी अनुरोध को पूरा करने की इच्छा होटल की समग्र छाप बनाती है। मेहमानों के स्वागत का आयोजन करने वाली कंपनियों के कर्मचारी सेवाएं प्रदान करते हैं, जो उनकी मध्यस्थता के माध्यम से उत्पाद का हिस्सा बन जाते हैं। प्रतिस्पर्धी कंपनियों के उत्पाद के भौतिक भाग में अंतर करना अक्सर काफी कठिन होता है। एक ही मूल्य सीमा में स्टेक डिनर और होटल के कमरे मूल्य में बहुत कम भिन्न होते हैं। उत्पादों में अंतर अक्सर इस तथ्य के कारण होता है कि कंपनी के कर्मचारी अपने ग्राहकों को अलग तरह से सेवा देते हैं।

आतिथ्य उद्योग में, अधिकांश विपणन गतिविधि विपणन विभाग के बाहर के कर्मचारियों द्वारा की जाती है, न कि विपणन पेशेवरों द्वारा। विपणन कार्यक्रम जो ग्राहकों को होटल की ओर आकर्षित करता है। होटल के कर्मचारियों को पहली बार अतिथि की सेवा करनी चाहिए ताकि वह एक नियमित ग्राहक बन जाए। होटल की आय सीधे इस पर निर्भर करती है - जितने अधिक नियमित ग्राहक होंगे, होटल का लाभ उतना ही अधिक होगा। वफादार ग्राहकों में 5% की वृद्धि से 25% और मुनाफे में 125% की वृद्धि भी हो सकती है। (परिशिष्ट 1 देखें)।

आतिथ्य और पर्यटन उद्योग इस मायने में अद्वितीय है कि कर्मचारी उत्पाद का हिस्सा हैं। होटल में एक कर्मचारी होना चाहिए जो "सच्चाई के क्षणों" में कार्य को अच्छी तरह से करने में सक्षम हो। जब लोग विपणन के बारे में सोचते हैं, तो वे आमतौर पर बाहरी विपणन प्रयासों के बारे में सोचते हैं, लेकिन किसी होटल या रेस्तरां का मुख्य विपणन प्रयास अपने कर्मचारियों को अंदर की ओर निर्देशित किया जाना चाहिए।

प्रबंधकों को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि कर्मचारी उनकी सेवाओं (उत्पादों) को जानते हैं और मानते हैं कि उनके पास उच्च ग्राहक मूल्य. कर्मचारियों को अपनी कंपनी और उनके द्वारा बेची जाने वाली सेवाओं के बारे में उत्साहित होना चाहिए। अन्यथा, ग्राहकों को ब्याज देना असंभव है। बाहरी विपणन ग्राहकों को होटल में लाता है, लेकिन यदि कर्मचारी उनकी अपेक्षाओं पर खरे नहीं उतरते हैं तो इसका बहुत कम उपयोग होता है।

विपणन पेशेवरों को यह सुनिश्चित करने के लिए विधियों और प्रक्रियाओं का विकास करना चाहिए कि कर्मचारी गुणवत्तापूर्ण सेवा प्रदान करने में सक्षम और इच्छुक हैं।

विपणक द्वारा विकसित आंतरिक विपणन की अवधारणा, विशेष रूप से कर्मचारियों के लिए विपणन प्रक्रियाओं को औपचारिक बनाती है। आंतरिक विपणन के कार्य को संरचित किया जाता है ताकि संगठन के सभी स्तरों पर कर्मचारी व्यवहार में व्यवसाय करें और यह महसूस करें कि उनका विभिन्न गतिविधियाँऔर पर्यावरण की स्थिति ग्राहक की चेतना का निर्माण करती है।

आंतरिक विपणन को चार घटकों में बांटा गया है: उत्पादन संस्कृति; कार्मिक प्रबंधन के लिए विपणन दृष्टिकोण; टीम के लिए विपणन लक्ष्यों के बारे में जानकारी लाना; पुरस्कार प्रणाली।

उत्पादन संस्कृति।

ट्रैवल एजेंसी के कर्मचारियों का विदेशी पर्यटकों से सीधा संपर्क नहीं होता है, और इसलिए वे उनके प्रति विशेष ध्यान और आतिथ्य नहीं दिखा सकते हैं। इसलिए, जब हम कार्य संस्कृति के बारे में बात करते हैं, तो हमारा मतलब मूल्यों और विश्वासों की प्रणाली से है जो कंपनी के कर्मचारियों को अपने कार्यों को समझने की क्षमता देता है और सुनिश्चित करता है कि वे सही ढंग से हल हो गए हैं। एक प्रभावी ढंग से प्रबंधित ट्रैवल एजेंसी में, सभी कर्मचारी इस संस्कृति के वाहक होते हैं, जिसका उच्च स्तर, सबसे पहले, कर्मचारियों के व्यवहार से निर्धारित होता है उत्पादन प्रक्रियाएं. वे जानते हैं कि प्रबंधन उनसे क्या अपेक्षा करता है और विभिन्न परिस्थितियों में कैसे कार्य करना है। दूसरे, उच्च स्तर की संस्कृति कर्मचारियों को स्पष्ट रूप से समझने की अनुमति देती है अंतिम लक्ष्यऔर अपनी कंपनी के साथ अच्छा व्यवहार करें।

व्यवहार में, उत्पादन संस्कृति का एक उच्च स्तर कंपनी के कर्मचारियों की जिम्मेदारी और आत्म-अनुशासन को बढ़ाकर, समय सीमा का कड़ाई से पालन और प्रदर्शन किए गए कार्य की गुणवत्ता, ट्रैवल एजेंसी के कर्मियों के बीच मनोवैज्ञानिक अनुकूलता की खेती और एक अनुकूल मनोवैज्ञानिक माइक्रॉक्लाइमेट बनाकर प्राप्त किया जाता है। इसमें, आपातकालीन मामलों में गैर-मानक समाधानों का उपयोग करने का अधिकार देकर, आधिकारिक शक्तियों की सीमाओं से परे जाने के लिए, व्यवसायों के संयोजन और विस्तार के रूप में काम के ऐसे रूपों का व्यापक उपयोग करके कर्मचारियों की पहल को प्रोत्साहित करना। कर्तव्यों की सीमा, स्थापना प्रतिक्रिया: "कर्मचारी - प्रबंधन" और अन्य। एक आंतरिक विपणन कार्यक्रम सेवा की संस्कृति से उपजा है। यदि फर्म की संगठनात्मक संस्कृति ग्राहक सेवा का समर्थन नहीं करती है तो एक सेवा विपणन कार्यक्रम विफल हो जाता है।

एक राष्ट्रीय समाचार पत्र द ऑस्ट्रेलियन में एक लेख में बताया गया है कि चार फर्मों ने ग्राहक सेवा कार्यक्रमों में कम रिटर्न के साथ $ 2 मिलियन का निवेश किया है। इन ग्राहक सेवा प्रयासों के विफल होने का एक कारण यह था कि कंपनियों की उद्यमशीलता संस्कृति सेवा उन्मुख नहीं थी। कंपनियां ग्राहक सेवा कार्यक्रम चलाती थीं क्योंकि उनका मानना ​​था कि वे ग्राहकों को संतुष्ट कर सकती हैं और फर्म के लिए अधिक नकदी उत्पन्न कर सकती हैं। हालांकि, इन फर्मों ने जल्द ही पता लगा लिया कि अच्छा कार्यक्रमग्राहक सेवा में केवल फ्रंट लाइन कर्मचारियों के साथ व्यवहार करने से कहीं अधिक शामिल है। आंतरिक विपणन कार्यक्रम के लिए स्वयं प्रबंधकों और कंपनी के प्रबंधन से सख्त प्रतिबद्धता की आवश्यकता होती है।

बहुमत की तैयारी और क्रियान्वयन में मुख्य बाधा आंतरिक कार्यक्रमविपणन प्रबंधन की मध्य कड़ी है। प्रबंधकों को कीमतों पर नज़र रखने और मुनाफा बढ़ाने के लिए प्रशिक्षित किया जाता है। उनकी इनाम प्रणाली आमतौर पर एक निश्चित स्तर की लागत की उपलब्धि पर आधारित होती थी। एक होटल रिसेप्शनिस्ट की कल्पना करें, जिसने उचित मार्केटिंग प्रशिक्षण प्राप्त किया है और मेहमानों की मदद करने के लिए समर्पित है। वह ग्राहकों पर थोड़ा और समय बिताएगा, या शायद असंतुष्ट अतिथि की मदद करने के लिए स्वास्थ्य क्लब की यात्रा को रद्द कर देगा और अगर ग्राहक किसी तरह से होटल में सेवा से संतुष्ट नहीं था तो स्थिति को ठीक कर देगा। हालांकि, वही कर्मचारी, जिसने इस तरह का प्रशिक्षण नहीं लिया है, इस सब को खर्च किए गए अतिरिक्त (उत्पादक नहीं) समय, प्रदान की गई सेवाओं को बेकार मान सकता है।

यदि प्रबंधन ग्राहक के प्रति कर्मचारियों के सकारात्मक दृष्टिकोण की अपेक्षा करता है, तो उसे स्वयं ग्राहक और कर्मचारियों दोनों के प्रति समान सकारात्मक दृष्टिकोण रखना चाहिए। अक्सर संगठन अपने कर्मचारियों के साथ काम करने के लिए "विशेष प्रशिक्षकों" को नियुक्त करते हैं जो दिन के दौरान ग्राहकों के साथ बातचीत करते हैं और उन्हें गुणवत्तापूर्ण ग्राहक सेवा में रुचि पैदा करते हैं। इस प्रशिक्षण का परिणाम आमतौर पर अल्पकालिक होता है क्योंकि संगठन उन कर्मचारियों का समर्थन करने के लिए बहुत कम करते हैं जो अच्छी ग्राहक सेवा करते हैं। प्रबंधक रिसेप्शनिस्ट से मेहमानों के लिए मददगार और मैत्रीपूर्ण होने का आग्रह करते हैं, जबकि इस विभाग में कर्मचारियों की कमी है, उदाहरण के लिए। एक अभिवादन जो रजिस्ट्रार को ईमानदार और मददगार बनाने के लिए मौजूद है - " सुबह बख़ैर, प्लाजा होटल, एलिजाबेथ का कहना है, मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?" - वांछित लाभ नहीं लाता है अगर यह सब 3 सेकंड में संकुचित हो जाता है और साथ ही अंत में "कृपया लटकाओ मत!" शब्दों के साथ पूरक भी होता है। ग्राहक तब तक प्रतीक्षा कर सकता है जब तक कि फोन की घंटी चौदह बार बजती नहीं है, और जब अंत में उत्तर दिया जाता है, तो वह एक ठंडा, फटा हुआ नमस्ते सुनता है। प्रबंधन को सेवा की संस्कृति विकसित करनी चाहिए, एक संस्कृति जो कुछ नियमों, प्रक्रियाओं, पुरस्कारों और कार्यों के आधार पर ग्राहक की सेवा करने पर केंद्रित है। .

लाना विपणन जानकारीकर्मचारियों के लिए। ट्रैवल एजेंसी के कर्मचारियों को विपणन प्रक्रियाओं में पूरी तरह से शामिल होने और लक्ष्यों और उद्देश्यों को समझने के लिए, उनके पास प्रासंगिक जानकारी तक पहुंच होनी चाहिए।

• - ट्रैवल एजेंसी की पूरी टीम के साथ संयुक्त रूप से मार्केटिंग योजना विकसित करना;
• - इन योजनाओं के कार्यान्वयन के परिणामों के बारे में टीम को नियमित रूप से सूचित करें;
• - उनके साथ उभरती समस्याओं और उन्हें खत्म करने के तरीकों पर चर्चा करें;
• - आगामी के बारे में टीम को सूचित करें उत्पादन योजनाजिसमें उन्हें भाग लेना है।

यात्रा और आतिथ्य उद्योग में एक संगठन को अपने आंतरिक संचार के हिस्से के रूप में मुद्रित प्रकाशनों का उपयोग करना चाहिए। अधिकांश बहु-होटल कंपनियां एक कर्मचारी समाचार पत्र का उत्पादन करती हैं, और बड़े होटलों के पास आमतौर पर अपने स्वयं के आंतरिक समाचार पत्र होते हैं प्रभावी विज्ञापननए उत्पाद और सेवाएं, विज्ञापन अभियान। मास मीडिया के अलावा, व्यक्तिगत संचार भी महत्वपूर्ण है। लियोनार्ड बेरी दो वार्षिक रिपोर्ट रखने का सुझाव देते हैं, एक स्टॉकहोल्डर्स के लिए और एक कर्मचारियों के लिए। उनके प्रस्ताव को अब कई फर्मों ने स्वीकार कर लिया है।

कर्मचारियों को नए उत्पादों (सेवाओं) और उनके संशोधनों, विपणन गतिविधियों और सेवा प्रक्रिया में बदलाव के बारे में जानकारी प्राप्त करनी चाहिए। सभी मार्केटिंग प्रचार, सभी चरण विपणन की योजनाआंतरिक विपणन शामिल होना चाहिए। उदाहरण के लिए, जब कोई फर्म एक नया मीडिया अभियान चलाती है, तो उसे अपने कर्मचारियों को इसकी सूचना देनी चाहिए। अधिकांश कर्मचारी पहली बार देखते हैं विज्ञापनोंमीडिया में कंपनियां। मीडिया में विज्ञापन आने से पहले, कंपनी को अपने कर्मचारियों को इन विज्ञापनों की प्रकृति के बारे में बताना चाहिए। प्रबंधकों को उन्हें संबंधित विज्ञापन अभियान का उद्देश्य और उसका अर्थ भी समझाना चाहिए।

अक्सर सबसे प्रभावी संचारग्राहकों के साथ सीधे उनकी सेवा में शामिल कर्मचारियों के माध्यम से किया जाता है। वे पेशकश कर सकते हैं अतिरिक्त सेवाएंजैसे होटल स्वास्थ्य क्लब या व्यापार केंद्र और यदि यह अतिथि के लाभ के लिए है तो कोई अन्य सेवाएं प्रदान करें। कर्मचारियों के पास अक्सर क्लाइंट के लिए कुछ समस्याओं की घटना को रोकने का अवसर होता है। इन सबके लिए कर्मचारियों को जानकारी चाहिए। दुर्भाग्य से, कई कंपनियां प्रासंगिक जानकारी प्रदान करने से सीधे ग्राहक सेवा में शामिल कर्मचारियों को बाहर कर देती हैं। विपणन निदेशक प्रबंधकों और साइट पर्यवेक्षकों को आगामी घटनाओं, विभिन्न प्रकार के बारे में सूचित कर सकता है विज्ञापन अभियान, सेवाओं को बढ़ावा देने के नए साधन, लेकिन कुछ प्रबंधक पाएंगे कि सामान्य कर्मचारियों को यह जानकारी जानने की आवश्यकता नहीं है।

प्रबंधन क्रियाएं संगठन के कर्मचारियों के साथ संवाद करने का एकमात्र तरीका हैं। किसी भी स्तर पर एक नेता को यह समझना चाहिए कि कर्मचारी किसी विशेष स्थिति पर उसकी प्रतिक्रिया देख रहे हैं और उसके व्यवहार का अध्ययन कर रहे हैं। यदि महाप्रबंधक फर्श से कागज का एक टुकड़ा उठाता है, तो अन्य कर्मचारी भी ऐसा ही करेंगे। एक प्रबंधक जो एक टीम के रूप में कार्य करने वाले कर्मचारियों की टीम वर्क के महत्व पर जोर देता है, टीम वर्क के सिद्धांत को सुदृढ़ कर सकता है।

कर्मचारियों के काम में दिलचस्पी लेने, उनका समर्थन करने, कर्मचारियों को उनके नाम से बुलाने, उनके साथ कैफेटेरिया में दोपहर का भोजन करने से, प्रबंधक अपने और अपने शब्दों पर विश्वास अर्जित करता है।

निष्कर्ष: इस अनुच्छेद में, आंतरिक विपणन की अवधारणाओं पर विचार किया गया था, यह वर्णित है कि आप कैसे प्राप्त कर सकते हैं उच्च स्तरउत्पादन संस्कृति, आंतरिक विपणन की अवधारणा, उद्देश्य और इसके कार्यों पर विचार किया जाता है। इसके आधार पर, आंतरिक विपणन एक ओर, इस तथ्य पर आधारित है कि कर्मचारी अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए आवश्यक संगठन का एक संसाधन है, दूसरी ओर, कर्मचारी संगठन के सबसे महत्वपूर्ण ग्राहक समूहों में से एक है। जिनकी जरूरतें पूरी होनी चाहिए। विपणन और पर्यटन में आतिथ्य सभी कर्मचारियों के लिए मुख्य शर्त है; यह केवल विपणन और वाणिज्यिक विभागों की जिम्मेदारी नहीं होनी चाहिए।

विपणन पूरे संगठन के दर्शन का एक अभिन्न अंग होना चाहिए और विपणन कार्य सभी कर्मचारियों द्वारा किया जाना चाहिए। विनिर्माण फर्मों में, विपणन कार्य अक्सर विपणन विभाग द्वारा किया जाता है, क्योंकि कई कर्मचारी ग्राहक के साथ बातचीत नहीं करते हैं। दूसरी ओर, सेवा क्षेत्र में सामान्य कर्मचारी अधिकांश विपणन कार्य करते हैं।