სტატია საჯარო სერვისების ხარისხის შეფასება. აუთსორსინგში სახელმწიფო, მუნიციპალური სერვისების მიწოდების ხარისხის შეფასება

ამჟამად რთულია სახელმწიფო ბიუროკრატიისა და სახელმწიფო ინსტიტუტების მუშაობის ეფექტიანობის გაუმჯობესების რამდენიმე კონცეპტუალური მოდელის იდენტიფიცირება, რაც ეფექტურობას გარკვეულ ფაქტორებთან აკავშირებს.

1. ლიდერობის კონცეფციაზე დამყარებული მიდგომა. ამ მიმართულების წარმომადგენლები (რ. სტოგდილი, რ. მანი, კ. ლევინი, რ. ლიკერტი, ბლეიკი, მუტონი, რ. ჰაუსი, პ. ჰერსი, ს. ბლანჩარდი, შიდტი.) ორგანიზაციის ეფექტურობას უკავშირებენ ლიდერობის უნარებს, მართვის სტილი, სამინისტროებისა და დეპარტამენტების ხელმძღვანელების ინდივიდუალური მახასიათებლები და თვისებები, მათი შერჩევის სისტემები, დავალებების შეფასების, მოტივაციისა და პროფესიული განვითარებისათვის.

2. მიდგომა, რომელიც ავითარებს ვებერიული რაციონალური ბიუროკრატიის თეორიას, რომელშიც ყურადღება გამახვილებულია ადმინისტრაციის დაყოფაზე და იერარქიული სტრუქტურა, ფუნქციონალური სპეციალიზაცია, მუშაობის მკაფიო წესები, მკაცრი რეგულაცია პროფესიული საქმიანობასაჯარო მოხელეები, საკუთრებისგან გამოყოფა, რაც ქმნის აუცილებელ წინაპირობებს ეფექტური მუშაობა(მ. ვებერი, კ. სეიფართი, მ. სპრონდელი, გ. შმიდტი)

3. შესრულების ეფექტურობის კიდევ ერთი მიდგომა არის სიცოცხლის ციკლების თეორია. ამ სკოლის მთავარი იდეა (პ. ჰერსი, კ. ბლანშარდი, ფ. მოდილიანი, ი. ადიზესი და სხვ.) არის ურთიერთობა სამთავრობო უწყებების ეფექტურ მუშაობასა და შიგნით მუდმივად და ციკლურად ჩამოყალიბებული კოალიციებისა თუ ჯგუფების გავლენას შორის. ორგანიზაცია. ეს განსაზღვრავს ბიუროკრატიულ სტრუქტურებში გადაწყვეტილების მიღების პროცესს და ბუნებას, რაც, თავის მხრივ, დაკავშირებულია ორგანიზაციის განვითარების სასიცოცხლო ციკლთან.

4. პროფესიონალიზმის კონცეფციის ფარგლებში (გ. ბეკერი, ე. დიურკემი, მ. ვებერი, ტ. პარსონსი, მილერსონი, აბრაჰამსონი და სხვ.) ეფექტური საქმიანობა უშუალოდ არის დამოკიდებული ორგანოების პროფესიონალიზაციაზე. სახელმწიფო ძალაუფლებაკარიერული (პროფესიონალი) თანამდებობის პირების ხელმისაწვდომობა მათი პროფესიონალიზმისა და კომპეტენციის დონეზე.

5. ეკონომიკური პასუხისმგებლობის კონცეფცია (Hart-ის მოდელები - Shleifer - Vishnu, John Stuart Mill, D. North) ეფუძნება. ეკონომიკური მიდგომაადასტურებს, რომ საჯარო ხელისუფლების ეფექტურობის გაზრდა დაკავშირებულია დეპარტამენტებს შორის კონკურენციის მექანიზმის არსებობასთან, ინოვაციების დანერგვის სისტემასთან, ასევე საჯარო ხელისუფლების პოლიტიკურ ანგარიშვალდებულებასთან, პირველ რიგში გადასახადის გადამხდელებთან.

მნიშვნელოვანი შემადგენელი ნაწილიაყველა კონცეფციიდან არის სისტემის ხარისხის გაუმჯობესება მთავრობა აკონტროლებდა. ხარისხის შეფასებას, როგორც წესი, აქვს ობიექტური და სუბიექტური კომპონენტები. ეს არის ერთის მხრივ გარკვეული სტანდარტებისა და რეგულაციების დაცვა, მეორე მხრივ კი საჭიროებების დაკმაყოფილება. სოციალური ჯგუფები, ორგანიზაციები თუ კერძო პირები. მენეჯმენტისა და მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების ამოცანა მოითხოვს იმ უმნიშვნელოვანესი ფაქტორების იდენტიფიცირებას, რომლებიც გავლენას ახდენენ საჯარო ხელისუფლების მუშაობაზე, რაც შესაძლებელს ხდის მომავალში ამ პროცესის მიზანმიმართულად მართვას და რეგულირებას.

სამუშაოს ხარისხზე მოქმედი ფაქტორების ჩამონათვალი სახელმწიფო სტრუქტურებიშეიძლება ვიზუალური იყოს დიაგრამის სახით (სურათი 1)

სურათი 1 - სახელმწიფო სტრუქტურების მუშაობის ხარისხზე მოქმედი ფაქტორები

სოციალურ სისტემებში მენეჯმენტის ეფექტურობის შეფასება ასევე დამოკიდებულია განვითარების არსის და კრიტერიუმების, პოლიტიკურ სფეროში მიმდინარე პროცესებთან მისი კორელაციის მეთოდებზე. მრავალი ნაშრომი ეძღვნება განვითარების ზოგადი პრობლემის სხვადასხვა ასპექტს, მათ შორის სოციალური განვითარების პრობლემებს. პოლიტიკური განვითარების თეორიამ დაიმკვიდრა თავი პოლიტიკურ მეცნიერებაშიც, თუმცა პოლიტიკური მენეჯმენტის ეფექტიანობის შეფასების ცალსახა და დამაჯერებელი კრიტერიუმების მოცემის გარეშე.

ბუნებრივად ჩამოყალიბებულ და განვითარებულ სისტემებში წარმოიქმნება კონტროლი, როგორც მექანიზმი, რომელიც უზრუნველყოფს თვითორგანიზაციის შედეგად წარმოქმნილი წესრიგის შენარჩუნებას და ამის საფუძველზე მათ შემდგომ განვითარებას. კონტროლის არარსებობის შემთხვევაში, სპონტანურად წარმოქმნილი წესრიგი არასტაბილურია იმდენად, რამდენადაც მისი გამოჩენა ეწინააღმდეგება თერმოდინამიკის მეორე კანონს. ამრიგად, ყველაზე სტაბილური ფორმების შერჩევით, ბუნება უზრუნველყოფს კონტროლის მექანიზმების გაუმჯობესებას, რომლის მნიშვნელობა არის სისტემების სტაბილურობისა და განვითარების უზრუნველყოფა.

შემოქმედებასთან დაკავშირებული საკითხების შესწავლა ორგანიზაციული სტრუქტურებიშეუძლია ეფექტურად გამოიტანოს სასურველი შედეგი; ბიუროკრატიულ სტრუქტურებში ეფექტური მართვის გადაწყვეტილებების მიღებისა და ასეთი გადაწყვეტილებების შედეგების გაზომვის უნარი; ორგანიზაციული ფაქტორებისა და პოლიტიკური ძალების შესწავლა, რომლებიც აყალიბებენ ადმინისტრაციულ ქცევას და, ბოლოს და ბოლოს, შესაძლებელია თუ არა იმის მიღწევა, რომ ქცევა ანგარიშვალდებული იყოს პოლიტიკურად პასუხისმგებელი საჯარო მოხელეების წინაშე, გულისხმობს გარკვეული ფორმირებას. თეორიული ცნებებიამ სფეროში როგორც მრავალფეროვანი მსოფლიო გამოცდილების, ასევე შიდა ტრადიციების გათვალისწინებით.

AT სხვადასხვა სფეროებშიაქტივობებს, ეფექტურობის გაგებას აქვს თავისი მახასიათებლები. ამრიგად, პოლიტიკაში „ეფექტურობა“ განიხილება, როგორც რაღაც პოზიტიური და სასურველი და, შესაბამისად, იღებს ორგანიზაციის საქმიანობისთვის დამახასიათებელი ღირებულების მნიშვნელობას. ხელისუფლების მუშაობასთან დაკავშირებით, ეს ტერმინი გახდა „ძალიან ეფექტური პოლიტიკური სიმბოლო“, რომელსაც შეუძლია მოახდინოს საზოგადოებრივი აზრის ორგანიზება გარკვეული წინადადებების მხარდასაჭერად. ორგანიზებული საზოგადოებრივი აზრის გავლენით, ეფექტურობა ხდება მიზანი მართვის საქმიანობაუფლებამოსილებები და ამ საქმიანობის გარე შეფასების კრიტერიუმი.

ყველაზე ზოგად შემთხვევაში, ეფექტურობა არის სისტემის მოქმედების ან აქტივობის შედეგი გარკვეული დროის ინტერვალით, რომელიც ნორმალიზდება რესურსის ხარჯებთან (ეფექტის თანაფარდობა დახარჯულ რესურსთან, მათ შორის განსხვავება, ეფექტი შეზღუდული რესურსით, ფუნქციონალი, რომელიც ითვალისწინებს ეფექტს და დახარჯულ რესურსს).

ეფექტურობა შეიძლება განისაზღვროს მხოლოდ კონკრეტულ მიზანთან დაკავშირებით. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, არ არსებობს აბსტრაქტული „შესრულების სისტემა“, შესრულების შეფასება უნდა განხორციელდეს მხოლოდ კონკრეტული აქტივობის კონტექსტში.

ორგანიზაციის საქმიანობის ეფექტურობა შეიძლება ჩაითვალოს როგორც მიზნად, ასევე მოტივაციის ფაქტორად და მენეჯმენტის პროცესებისა და შედეგების შეფასების კრიტერიუმად. საზოგადოებრივი აზრის გავლენით ეფექტურობა ხდება ხელისუფლების მართვის საქმიანობის მიზანი და ამ საქმიანობის გარე შეფასების კრიტერიუმი. მენეჯმენტის არსი, მისი ფუნქციები და სპეციფიკა განისაზღვრება, ერთის მხრივ, ამოცანებით, რომლებსაც ის წყვეტს, მეორე მხრივ, მენეჯერული შრომის პროცესის „მარტივი“ მომენტების შინაარსით, ანუ მისი საგანი. თავად საშუალება და შრომა.

მენეჯმენტის, როგორც ასეთის, მთავარი მიზანია შექმნას აუცილებელი პირობები (ორგანიზაციული, ტექნიკური, სოციალური, ფსიქოლოგიური და სხვა) ორგანიზაციის ამოცანების განსახორციელებლად, ინდივიდებს შორის „ჰარმონიის დამყარება“. შრომითი პროცესებიკოორდინაცია და ჰარმონიზაცია ერთობლივი საქმიანობათანამშრომლებს კონკრეტული დაგეგმილი შედეგების მისაღწევად. ამრიგად, მენეჯმენტი, პირველ რიგში, ადამიანებთან და მათთან მუშაობაა შრომითი საქმიანობაემსახურება როგორც კონტროლის ობიექტს.

საჯარო ხელისუფლების საქმიანობის „ეფექტურობის“ კონცეფცია ხშირად იდენტიფიცირებულია მის „პროდუქტიულობის“ კონცეფციასთან. საჯარო მმართველობის სფეროში ეფექტურობა გაგებულია, როგორც პირობითი პროდუქტიულობა, რომელიც გამოიხატება შრომის უნარით შეასრულოს შესაბამისი სამუშაო დროის ერთეულზე და ამავდროულად უზრუნველყოს წარმოების მართვის ეფექტურობა, საიმედოობა და ოპტიმალური.

ყველა არსებული შეუსაბამობით, ავტორების უმეტესობას ესმის შესრულება, როგორც სამუშაოს შესრულება შრომის, დროისა და მასალების ყველაზე დაბალი ხარჯებით. ამ გაგებით, მენეჯერული ან ადმინისტრაციული მუშაობის ეფექტურობა ფასდება მიღებულ შედეგსა და დახარჯულ რესურსებს შორის თანაფარდობის განსაზღვრით.

თუმცა, საჯარო ხელისუფლებასთან დაკავშირებით, ბევრი მკვლევარი დაჟინებით მოითხოვს ამ კონცეფციაში ჩართვას მომსახურების ეფექტურობისა და ხარისხის შეფასების შესახებ, და არა მხოლოდ შედეგსა და ხარჯებს შორის ურთიერთობას. უფრო მეტიც, პროდუქტიულობა განისაზღვრება ისეთი ტერმინებით, როგორიცაა "დანახარჯები", "სამუშაო", "გამომუშავება" და "ეფექტურობა". ამასთანავე, სათანადო ყურადღება ყოველთვის არ ექცეოდა შედეგებსა და შედეგებს. მიჩნეული იყო, რომ რაც უფრო მაღალი იყო დაწესებულების ეფექტურობა, მით უკეთესი იყო მისი საქმიანობის შედეგები და შედეგები. გ.ბუჩარტის აზრით, ტერმინი „შესრულება“ მოიცავს ისეთ ცნებებს, როგორიცაა „დაგეგმვა-პროგრამირება ბიუჯეტირება“, „მართვა მიზნების მიხედვით“, ასევე „ბიუჯეტი ნულოვანი საფუძველზე“, დანაზოგი, ეფექტურობა და ეფექტურობა.

პროდუქტიულობა, მენეჯმენტის დარგის ამერიკელი ექსპერტების აზრით, ხასიათდება არა მხოლოდ შესაბამისი ეფექტურობით, არამედ სწორად დასახული მიზნით, მისი მიღწევის გზებით, რომელთა რაოდენობრივი შეფასება ყოველთვის შეუძლებელია. შრომის პროდუქტიულობა, მაგალითად, მენეჯერების შემოთავაზებულია განიხილება მიზნების თვალსაზრისით, რომელთა განსაზღვრისა და მიღწევის მეთოდებში შედის მენეჯერული მუშაობის პროდუქტიულობისა და ეფექტურობის ზოგადი კონცეფცია.

საჯარო მმართველობის ეფექტიანობისადმი მიდგომა ხასიათდება ორი ძირითადი ასპექტით. პირველ რიგში, გაანალიზებულია სახელმწიფო ხელისუფლების პოზიცია საჯარო მმართველობის სისტემაში. მეორეც, მთელი ყურადღება გამახვილებულია შესრულებაზე, ეფექტურობის საკითხზე მცირედ გათვალისწინებით. ორივე მიდგომა ხაზს უსვამს ხარჯების მკაფიო აღწერის მნიშვნელობას. თუმცა, ეფექტურობის შეფასების მეთოდი ხარჯების დონის გაზომვით უკვე, განსაზღვრებით, არ ითვალისწინებს პროდუქტიულობას. ამავე დროს, მნიშვნელოვანია აღინიშნოს ის მნიშვნელოვანი ფაქტი, რომ საბოლოო მიზანიხელისუფლებისთვის მომსახურების მიწოდება არ არის თავად სერვისები, როგორც ასეთი, არამედ რამდენად შეუძლიათ მათ მოქალაქეების ან მომხმარებლების ინტერესებისა და საჭიროებების დაკმაყოფილება.

ეკონომიკისა და მენეჯმენტის კვლევებში მუშაობის შეფასების ორი მიდგომა არსებობს. პირველი დაკავშირებულია ტექნიკური ეფექტურობის შეფასებასთან, მეორე - ეკონომიკური ეფექტურობა, ტექნიკური შესრულების ზომები ასახავს შეფასებული საქმიანობის ბუნებას: ეს მიუთითებს, რომ „სწორად კეთდება“.

ეკონომიკური ეფექტურობის ინდიკატორები ახასიათებს, თუ როგორ ხორციელდება შეფასებული აქტივობა, რამდენად პროდუქტიულად გამოიყენება დახარჯული რესურსები, ანუ როგორ „სწორად კეთდება ეს საქმეები“.

ზოგიერთი მეცნიერი მენეჯერული ან ადმინისტრაციული მუშაობის ეფექტურობის შეფასებისას ყურადღებას ამახვილებს გამოყენებული რესურსებისა და მიღებული შემოსავლების შედარებაზე. მეორე მხრივ, პრობლემასაც სხვაგვარად უყურებდნენ: „გაანალიზდა ადამიანური შრომის ხარჯები, მათ შესაბამისი თანამშრომლის კმაყოფილება და მიღებული შედეგები“. ჯ.ბერკს საკმაოდ ფართოდ ესმის ეფექტურობა: ის ითვალისწინებს გაწეულ ხარჯებს (დანახარჯებს), შესრულებულ სამუშაოს (დატვირთულობა/გამომუშავება) და მიღებულ შედეგებს (გამომუშავება). მიუხედავად იმისა, რომ ეს განსაზღვრება მოიცავს შესვლებს (დანახარჯებს), გამოსავალს (შესრულებულ სამუშაოს) და შედეგებს (შედეგებს), აქცენტი კეთდება შეყვანის-გამომავალი ციკლზე: ორგანიზაციული ნორმები, მართვის პრაქტიკა, სპეციფიკაციები, შესრულებული სამუშაო, ღირებულების ერთეულები და საჭიროებების დაკმაყოფილება.

საჯარო ხელისუფლების საქმიანობის ეფექტურობის განსაზღვრის თეორიული და მეთოდოლოგიური მიდგომების ანალიზი საშუალებას გვაძლევს დავასკვნათ, რომ, როგორც წესი, ისინი განასხვავებენ საჯარო ხელისუფლების საქმიანობის ეკონომიკურ ეფექტურობას და სოციალურს.

ამ ტიპის ეფექტურობის დამოუკიდებლობა, რა თქმა უნდა, ფარდობითია, რადგან ისინი მჭიდრო ერთიანობასა და ურთიერთკავშირში არიან. საზოგადოებაში ჰარმონიული ფუნქციონირების უზრუნველსაყოფად მათი როლის თვალსაზრისით, ისინი არ არიან ეკვივალენტური: სოციალური ეფექტურობა, როგორც განმაზოგადებელი, საბოლოო და ამ თვალსაზრისით მთავარი; ეკონომიკური - როგორც პირველადი, საწყისი და ამ თვალსაზრისით მთავარი. დღევანდელ ეტაპზე ყველაზე დიდი განვითარება მიიღო სამთავრობო ორგანოების საქმიანობის ეკონომიკური ეფექტიანობის კრიტერიუმმა, რადგან ის საშუალებას გვაძლევს რაოდენობრივად გამოვთვალოთ ეფექტურობა შრომის სფეროში. მაგრამ სოციალური გავლენა ასევე მნიშვნელოვანია. მისი მნიშვნელობა განხილული საქმიანობის სახეობაში ძალიან მაღალია, მაგრამ მას არ გააჩნია რაოდენობრივი ზომები. მიღებული შედეგის (ეფექტის) თვისებრივი მხარე ჩვეულებრივ აღინიშნება ტერმინით „კრიტერიუმი“, ხოლო რაოდენობრივი მხარე – ტერმინით „შესრულების მაჩვენებელი“. ტერმინი „კრიტერიუმი“ ამ შემთხვევაში გამოიყენება მისი საყოველთაოდ მიღებული მნიშვნელობით – ნიშანი, რომლის საფუძველზეც ფასდება ფაქტი, განსაზღვრება, კლასიფიკაცია, ზომა.

გ.ვ.-ს განცხადების შემდეგ. ატამანჩუკს, ფუნდამენტურად მნიშვნელოვანი ადგილი მთელი სახელმწიფოებრივი ცხოვრებისათვის, უნდა დაეთმოს იმ სოციალურ ეფექტს, რომელსაც საზოგადოება იღებს ყველაფრის დროს და შედეგად. ცხოვრების ციკლიპროდუქტი, მომსახურება, იდეა. აქ მთავარია ტექნოლოგიური ორგანიზაციაუზრუნველყოფს მაღალი ხარისხიწარმოებული პროდუქტები და მომსახურება. სოციალური ეფექტის არსი ასევე მდგომარეობს იმაში, რომ ის უნდა იყოს სტაბილური, რეპროდუცირებადი, პროგრესული, შეიცავდეს არა მხოლოდ შედეგს, არამედ წყაროს და საშუალებებს შემდგომი განვითარებისთვის, იმოქმედოს როგორც მუდმივი და ძლიერი რგოლი უწყვეტი რეპროდუქციის ჯაჭვში. სოციალური ცხოვრების.

გ.ვ. ატამანჩუკი ზოგადად საჯარო მმართველობის სოციალურ ეფექტურობას და, კერძოდ, საჯარო ხელისუფლების საქმიანობას სამ ტიპად ყოფს:

1. ზოგადი სოციალური ეფექტურობა. ის ავლენს საჯარო მმართველობის სისტემის ფუნქციონირების შედეგებს (ანუ მათ მიერ მართული სახელმწიფო ორგანოებისა და ობიექტების მთლიანობას).

2. განსაკუთრებული სოციალური ეფექტურობა. იგი ახასიათებს თავად სახელმწიფოს ორგანიზებისა და ფუნქციონირების მდგომარეობას, როგორც სოციალური პროცესების მართვის სუბიექტს. ამ ტიპის კრიტერიუმები მოიცავს:

ა) საჯარო მმართველობის სისტემის, მისი დიდი ქვესისტემებისა და სხვა ორგანიზაციული სტრუქტურების ორგანიზებისა და ფუნქციონირების მიზანშეწონილობა და მიზანმიმართულობა, რაც განისაზღვრება მათი საკონტროლო მოქმედებების მიზნებთან შესაბამისობის ხარისხით, ობიექტურად დაფუძნებული საზოგადოებაში მათი პოზიციიდან და როლიდან. აუცილებელია საკანონმდებლო წესით დადგინდეს, რა მიზნები უნდა განახორციელოს თითოეულმა სახელმწიფო ორგანომ და მათი მიღწევისთანავე შეაფასოს შესაბამისი მენეჯერები და თანამდებობის პირები;

ბ) მენეჯერული საკითხების გადაწყვეტაზე დახარჯული დროის სტანდარტები, ნებისმიერი მენეჯერული ინფორმაციის შემუშავებასა და გაცემაზე;

გ) სახელმწიფო აპარატის ფუნქციონირების სტილი - რეგულაციები, ტექნოლოგიები, სტანდარტები, რომლებიც უნდა დაიცვას ყველა ლიდერმა და საჯარო მოხელემ;

დ) სახელმწიფო აპარატის ორგანიზაციის სირთულე, გამოწვეული მისი „ფრაქციულობით“, მრავალეტაპიანი და მენეჯერული ურთიერთდამოკიდებულებების სიმრავლით;

ე) სახელმწიფო აპარატის შენარჩუნებისა და ფუნქციონირების უზრუნველყოფის ღირებულება.

3. სპეციფიკური სოციალური ეფექტურობა. იგი ასახავს თითოეული მმართველი ორგანოს და თანამდებობის პირის საქმიანობას, მენეჯმენტის თითოეულ გადაწყვეტილებას, მოქმედებას, ურთიერთობას.

კრიტერიუმებს შორის შეიძლება განვასხვავოთ, როგორიც არის ორგანოებისა და თანამდებობის პირების მართვის საქმიანობის მიმართულებების, შინაარსისა და შედეგების შესაბამისობის ხარისხი მის პარამეტრებთან, რომლებიც მითითებულია ლეგალური სტატუსი(და კომპეტენციები) ორგანოს და საჯარო ოფისი; სახელმწიფო ხელისუფლებისა და ადგილობრივი თვითმმართველობის, აგრეთვე მათი თანამდებობის პირების გადაწყვეტილებებისა და ქმედებების კანონიერება; საკონტროლო მოქმედებების რეალობა.

ჩემი აზრით, მნიშვნელოვანია ქს. რეინის განცხადება, რომ სოციალური ეფექტის ხარისხის დასადგენად საჭიროა საჯარო პროცედურები, რომლებიც იქნება მდგრადი, აუცილებლად არსებული და ზეგავლენის მოხდენა სახელმწიფო ორგანოებზე.

საჯარო ხელისუფლების საქმიანობის ეფექტიანობის გაანალიზებისას აუცილებელია გამოვლინდეს შეფასების ძირითადი მოდელები, ასპექტები, მექანიზმები და ტექნოლოგიები. დღეისათვის არსებობს ეფექტურობის რამდენიმე მოდელი: სისტემა-რესურსი, სამიზნე, მონაწილეთა კმაყოფილების მოდელი, კომპლექსური მოდელი, რომელიც შეიცავს წინააღმდეგობებს. ზოგადი მახასიათებლებიეფექტურობის მოდელები საშუალებას გაძლევთ გამოავლინოთ რთული კომპლექსი, რომლის კომპონენტებია მიზნები და გარე გარემო, ორგანიზაციული აქტივობები და სტრუქტურა, მართვის ტექნოლოგიები და ეფექტურობის შეფასების მეთოდები. სისტემა-რესურსების მოდელი ეფუძნება თანაფარდობის „ორგანიზაცია-გარემო“ ანალიზს. ეფექტურობა ამ მოდელში არის ორგანიზაციის უნარი, აწარმოოს თავისი გარემოიშვიათი და ღირებული რესურსების შესაძენად მისი ფუნქციონირების შესანარჩუნებლად. მიზნობრივი მოდელის თვალსაზრისით, ორგანიზაცია ეფექტურია იმდენად, რამდენადაც იგი აღწევს თავის მიზანს.

მონაწილეთა კმაყოფილების მოდელი ემყარება მისი წევრების მიერ ორგანიზაციის საქმიანობის ხარისხის ინდივიდუალურ ან ჯგუფურ შეფასებებს. ორგანიზაცია განიხილება, როგორც კოოპერატიული წახალისება-გამანაწილებელი მექანიზმი, რომელიც შექმნილია მის წევრებზე ანაზღაურების მისაღებად მათი მუშაობისთვის ღირსეული ჯილდოს მიცემის გზით.

კომპლექსური მოდელი განიხილავს ეფექტურობას, როგორც ორგანიზაციის საქმიანობის განუყოფელ და სტრუქტურირებულ მახასიათებელს. იგი მოიცავს ეკონომიურობის, ეფექტურობის, პროდუქტიულობის, პროდუქტის ან მომსახურების ხარისხის, ეფექტურობის, მომგებიანობის, სამუშაო ცხოვრების ხარისხს და ინოვაციურ შეფასებას. წინააღმდეგობრივი მოდელი ვარაუდობს, რომ ეფექტური ორგანიზაციებიარ არსებობს. ისინი შეიძლება იყოს ეფექტური სხვადასხვა ხარისხით, რადგან:

1) მრავალი და კონფლიქტური გარემოსდაცვითი შეზღუდვების წინაშე;

2) აქვს მრავალი და წინააღმდეგობრივი მიზნები;

3) აქვს მრავალჯერადი და ურთიერთსაწინააღმდეგო შიდა და გარე „ხმები“ (შეფასების წყაროები);

4) აქვს მრავალჯერადი და კონფლიქტური ვადები.

ანალიზი სხვადასხვა მოდელებიეფექტურობა საშუალებას გვაძლევს დავასკვნათ, რომ თითოეულ მათგანს აქვს საკუთარი უპირატესობები და ამავე დროს შეზღუდვები.

ორგანიზაციისადმი, მისი საქმიანობისა და შედეგებისადმი განსხვავებული მიდგომები ვლინდება სტრუქტურირებულ კომპლექსებში - ასპექტებში ორგანიზაციული ეფექტურობა: ფუნქციური, სტრუქტურული, ორგანიზაციული, საგანი-სამიზნე. ამავდროულად, სხვადასხვა ტიპის ორგანიზაციებში (სახელმწიფო, კომერციული, არაკომერციული) ამ ელემენტების ურთიერთობას აქვს გარკვეული კონფიგურაცია, საქმიანობის მიზნებიდან და მახასიათებლებიდან გამომდინარე. ამრიგად, არსებობს რამდენიმე მიდგომა საქმიანობის ეფექტურობისა და პროდუქტიულობის შესახებ. ეფექტის მიდგომა ფოკუსირებულია ინდიკატორების შესრულების საზომებით შეცვლაზე. კ.რიდლი თვლის, რომ შესაძლებელია საჯარო ხელისუფლების საქმიანობის გაუმჯობესება პოლიტიკის შეცვლით (პერსონალის მომზადება, დისციპლინის გაძლიერება, აღჭურვილობის გაუმჯობესება, მენეჯმენტის გაუმჯობესება). „შეფასება უნდა ეფუძნებოდეს მიღებულ შედეგებს და არა გამოყენებულ მეთოდებს ან შესრულებულ სამუშაოს, შედეგები გაზომვადია. „მენეჯმენტის ეფექტურობა განისაზღვრება არსებული რესურსებით რეალურად მიღებულ შედეგებსა და მათი დახმარებით მიღებულ მაქსიმალურ შედეგებს შორის თანაფარდობით“.

სახელმწიფო ორგანოების საქმიანობის ეფექტიანობის შეფასების ნებისმიერი მიდგომა გულისხმობს ამოცანის გაურკვევლობის ფორმულირებას. დავალების გაურკვევლობის სხვადასხვა ხარისხის დიფერენცირება ნიშნავს შეფასების სხვადასხვა სტილს, შეფასების სხვადასხვა ტიპს და მართვისა და კონტროლის სხვადასხვა სტილს.

ამრიგად, ეფექტურობის თვალსაზრისით, შეიძლება შეფასდეს საჯარო ხელისუფლების საქმიანობის ნებისმიერი ასპექტი (მხარე) ან მახასიათებელი, რომელიც განიხილება როგორც სოციალური მთლიანობა და სისტემა. საჯარო ხელისუფლების ეფექტურობის მახასიათებლები მრავალგანზომილებიანია და დამოკიდებულია შეფასების საგნის მიერ ჩამოყალიბებულ მიზნებზე. ამავდროულად, ეფექტურობის შესაფასებლად ამა თუ იმ ტექნოლოგიის გამოყენებისას აუცილებელია მკაფიოდ განვასხვავოთ:

შეფასების საგანი (მისი პოზიცია, სამიზნე და ღირებულებითი ორიენტაციები);

შეფასების ობიექტი (ეს შეიძლება იყოს მთელი მართვის სისტემა ან მისი ინდივიდუალური ელემენტი, მაგალითად: საქმიანობის სფერო - პროცესი, შედეგი ან შედეგები; სტრუქტურული და ინსტიტუციური ასპექტი, პერსონალი);

ეფექტურობის ინსტრუმენტები (ეფექტურობის შეფასების მოდელები, ასპექტები, ტიპები და ტექნოლოგიები).

საჯარო ხელისუფლების საქმიანობის შესაფასებლად აუცილებელია ზოგადი კრიტერიუმებიდან (ეკონომიკა, ეფექტურობა და ეფექტურობა) გამოვყოთ კონკრეტული. ეს მომენტი არის მთავარი შეფასების მომზადებისთვის.

გარკვეული მოქნილობაა საჭირო შეფასების კრიტერიუმების შემუშავებისას. შეფასების კრიტერიუმების ძირითად მოთხოვნებს შორის შეიძლება აღინიშნოს, რომ, პირველ რიგში, კრიტერიუმები უნდა იწვევდეს შეფასების ამოცანების შესრულებას და მოიცავდეს ყველა გამოვლენილ პრობლემას; მეორეც, კრიტერიუმები უნდა იყოს საკმარისად სპეციფიკური, რათა შესაძლებელი გახდეს შეფასების პრაქტიკაში განხორციელება; მესამე, კრიტერიუმები უნდა იყოს გამყარებული შესაბამისი არგუმენტებით და/ან მომდინარეობდეს ავტორიტეტული წყაროებიდან. გარდა ამისა, შესრულების შესაფასებლად გამოყენებული კრიტერიუმები უნდა შეესაბამებოდეს ერთმანეთს და წინა შეფასებებში გამოყენებულ კრიტერიუმებს.

საჯარო ხელისუფლების საქმიანობის „ეფექტურობის“ და „პროდუქტიულობის“ ცნებების არსის ანალიზი საშუალებას გვაძლევს გამოვიტანოთ მთელი რიგი დასკვნა. ზოგიერთი მოდელის ფარგლებში იდენტიფიცირებულია საჯარო ხელისუფლების საქმიანობის „ეფექტურობის“ და „პროდუქტიულობის“ ცნებები, ზოგიერთში ეს ცნებები განმარტებულია ან ძალიან ვიწრო ან ძალიან ფართოდ.

ხელისუფლების მიერ საჯარო სერვისების მიწოდების ხარისხის შეფასება

საჯარო მმართველობის ერთ-ერთი მთავარი ამოცანაა ფორმირება მდგრადი ტექნოლოგიარეგულირებადი სახელმწიფო ფუნქციების შესრულების ხარისხის კვლევის ორგანიზება და ჩატარება (უზრუნველვყოფა საჯარო სერვისები), რაც განხორციელების მონიტორინგის საშუალებას მისცემს ადმინისტრაციული დებულებებირეგულარულად. მარეგულირებელ და საკანონმდებლო სფეროში მუდმივი ცვლილებების პირობებში, ფაქტორებს შორის წინა პლანზე მოდის სამართალდამცავი პრაქტიკა, აღმასრულებელი ხელისუფლების სისტემისა და სტრუქტურის საკითხები, საჯარო სერვისების ხარისხის ინდიკატორების ფორმალიზაცია (საჯარო ფუნქციების შესრულება). რაც საშუალებას აძლევს რეგულარულ მონიტორინგს. საჯარო ფუნქციების შესრულების ხარისხის შესასწავლად (საჯარო სერვისების მიწოდება) ინდიკატორთა ერთიანი ჩამონათვალის შემუშავება შესაძლებელს ხდის ანალიზის პროცესის ფორმალიზებას.

ამ შემთხვევაში, ცვლადი ნაწილი რჩება შერჩევის კრიტერიუმების შემუშავება-კვოტები საჯარო ფუნქციების შესრულების ხარისხის კვლევისა და ანალიზის საველე ეტაპის (საჯარო სერვისების მიწოდება), მონიტორინგის ზონის განსაზღვრა (ადმინისტრაციული რეგლამენტი, აღმასრულებელი). ავტორიტეტები, განმცხადებლების ტიპები, ექსპერტები და ა.შ.) და სოციოლოგიური ინსტრუმენტების ნაკრების ცვლადი ნაწილი, რომელიც დაკავშირებულია თავად სახელმწიფო ფუნქციების სპეციფიკასთან, შერჩეულ მონიტორინგის ზონაში.

კვლევის აგების სტრატეგიის განმსაზღვრელი მთავარი ფაქტორია მონიტორინგის ზონის, ჩვენს შემთხვევაში ადმინისტრაციული რეგულაციების არჩევანი. ცხადია, მონიტორინგის მეორე და მესამე ეტაპებზე უნდა განახლდეს მონიტორინგს დაქვემდებარებული რეგულაციების ნუსხა. თუმცა, კვლევის ორგანიზების უკვე პირველ ეტაპზე აუცილებელია ადმინისტრაციული რეგულაციების ტიპოლოგიის აგება სამართალდამცავი საგნის, ურთიერთქმედების საგნების, უფლებამოსილი აღმასრულებელი ორგანოების კომპეტენციის ფარგლების, რეალური ცხოვრების გაშუქების თვალსაზრისით. რეგულირებადი სერვისების მიერ მოქალაქეებისა და ორგანიზაციების სიტუაციები.

ძირითადი კითხვები, რომლებზეც პასუხი უნდა გაეცეს ფედერალური აღმასრულებელი ხელისუფლების, სუბიექტის აღმასრულებელი ხელისუფლების სახელმწიფო ფუნქციების შესრულების ხარისხის (საჯარო სერვისების მიწოდების) კვლევისა და ანალიზის მეთოდოლოგიის შემუშავებას. რუსეთის ფედერაცია, არიან:

რამდენად არის მოსახლეობა ინფორმირებული ადმინისტრაციული რეგულაციების შესახებ? როგორ ავიმაღლოთ ცნობიერება?

როგორია საჯარო სერვისების მიწოდების ფაქტობრივი პროცედურის შესაბამისობის ხარისხი ადმინისტრაციულ რეგლამენტში მომსახურების გაწევის დადგენილ პროცედურასთან?

როგორ გავაუმჯობესოთ საჯარო სერვისების მიწოდების შედეგების გამოყენების ეფექტურობა? რა ფაქტორები ახდენს გავლენას ადმინისტრაციული რეგულაციების არაეფექტურ შესრულებაზე საჯარო სერვისების მიმღებების თვალსაზრისით?

არის თუ არა რეგიონთაშორისი განსხვავებები დამტკიცებული ადმინისტრაციული რეგულაციების განხორციელებაში ფედერალურ და რეგიონულ დონეზე?

რამდენად კმაყოფილი არიან მოქალაქეები და ორგანიზაციები ადმინისტრაციული რეგულაციების შემოღებით: რამდენად შეიცვალა მდგომარეობა საჯარო სერვისების მიმღებთათვის? გახდა თუ არა უფრო ადვილი და მოსახერხებელი საჯარო სერვისების მიღება?

რამდენად ადვილი/რთულია საჯარო მოხელედ მუშაობა შემოღებული რეგულაციების შესაბამისად. გამარტივდა თუ არა მათი ფუნქციები? რამდენად მნიშვნელოვანია რესურსების უზრუნველყოფის როლი?

როგორ მოვაწყოთ რეგულარული ეფექტური არხი უკუკავშირისამოქალაქო საზოგადოების დაინტერესებული სტრუქტურებიდან პასუხისმგებელ აღმასრულებელ ხელისუფლებამდე?

ადმინისტრაციული რეგულირების სისტემის დანერგვის ეფექტურობას და საჯარო სერვისების მიწოდების ხარისხს მრავალი ფაქტორი განაპირობებს: კულტურული ღირებულებები, წარსული გამოცდილების მემკვიდრეობა, ბიუროკრატიზაციის ხარისხი, კორუფცია, ადმინისტრაციული და ქცევითი სტრატეგიები. თავად მენეჯერული პერსონალი. საჯარო დაწესებულებებისაჯარო სერვისების გაწევისთვის. საჯარო სერვისების განხორციელების ეფექტურობისა და ხარისხის პრობლემის სრულად შესასწავლად აუცილებელია საჯარო სერვისების მიწოდების პროცესის ყველა ასპექტის გაანალიზება, კერძოდ მიმღებების, საზოგადოების „გამყიდველების“ მხრიდან. სამსახურები და საზოგადოებრივი აზრის მესამე მხარის წარმომადგენლები და ექსპერტები. ასეთი ინტეგრირებული მიდგომა გულისხმობს მონაცემთა შეგროვებისა და ანალიზის რამდენიმე სოციოლოგიური მეთოდის გამოყენებას, როგორც რაოდენობრივი, ასევე ხარისხობრივი, საჯარო სერვისების მომხმარებლებისგან, ამ სერვისების მომწოდებლებისგან, ექსპერტებისა და წარმომადგენლებისგან მიღებული ინფორმაციის გასაანალიზებლად. საზოგადოებრივი ორგანიზაციები.

ამ კვლევის მთავარი პარამეტრი არის საჯარო სერვისების მიწოდების ხარისხი ფართო გაგებით. მე ვთავაზობ საჯარო სერვისების ხარისხის გაზომვას ორი გზით:

უპირველეს ყოვლისა, ეს არის რეგულაციების განხორციელების ეფექტიანობის ხარისხის და რეგლამენტის შესაბამისად საჯარო სერვისების მიწოდების პროცედურის შესრულების ობიექტური მაჩვენებელი. ეს არის რთული კოლექტიური ინდიკატორი, რომელიც შედგება უფრო ფრაქციული ინდიკატორებისა და ინდექსებისგან, რომლებიც ასახავს საჯარო სერვისების მიწოდების პროცესის შესაბამისობას ფედერალური და რეგიონული დონის მიღებულ ადმინისტრაციულ რეგულაციებთან.

მეორეც, ეს არის ხარისხის სუბიექტური ინდიკატორი, რომელიც ეფუძნება მხოლოდ მომსახურების მომხმარებელთა და საზოგადოებრივი ორგანიზაციების წარმომადგენლების ღირებულებით შეფასებებსა და მოსაზრებებს. ეს ხარისხის მაჩვენებელი ასევე რთული და წილადია.

ყველა ინიციატივა, რომელიც მიმართულია საქმიანობის ხარისხის, ეფექტურობისა და ეფექტურობის გაზომვისკენ, აწყდება შეზღუდვების სტანდარტულ კომპლექტს, რაც ნათლად ჩანს ნახაზზე (10).

დიაგრამა 10 - შეზღუდვების ერთობლიობა, რომელიც აფერხებს საჯარო სერვისების მიწოდების ხარისხის, ეფექტურობისა და ეფექტურობის გაზომვას

ზემოაღნიშნული შეზღუდვებიდან გამომდინარე, შეიძლება ჩამოყალიბდეს საჯარო სერვისების ხარისხის ინდიკატორების სისტემების ხარისხის ძირითადი მოთხოვნა: ასეთი სისტემა უნდა იყოს ყოვლისმომცველი (ე.ი. მოიცავდეს ინდიკატორებს განსხვავებული ტიპები), ისევე როგორც მაქსიმალური ზომით, მასში შემავალი თითოეული ინდიკატორის დადასტურებული წყვილური კორელაციების საფუძველზე.

ᲛᲔ). ობიექტური ხარისხის მაჩვენებელი შედგება შემდეგი ინდიკატორების ნაკრებისგან:

საჯარო სერვისების მიწოდების სტანდარტის შესაბამისობა მომსახურების გაწევის სტანდარტის დადგენილ პროცედურასთან და მოთხოვნებთან.

საჯარო სერვისების მიწოდებასთან დაკავშირებული ინფრასტრუქტურის ხარისხის ექსპერტიზის შეფასება

საჯარო დაწესებულებების თანამშრომელთა სამუშაოს (კომპეტენცია, მომსახურების დონე) საჯარო სერვისების მიწოდების საექსპერტო შეფასება.

საჯარო სერვისების მიღების პროცედურის ოპტიმალური ორგანიზების ექსპერტიზის შეფასება.

მიწოდებული საჯარო სერვისების ხარისხის ობიექტური მაჩვენებლების შესაფასებლად გამოიყენება ინფორმაციის შეგროვებისა და ანალიზის შემდეგი მეთოდები:

1. საჯარო სერვისების მიწოდების პუნქტში მონაწილეთა დაკვირვების მეთოდი (საშუალებას მისცემს შეფასდეს საჯარო სერვისების მიწოდების პროცესის შესაბამისობა რეგლამენტით საჯარო სერვისების გაწევის დადგენილ სტანდარტთან).

2. სატესტო შესყიდვის მეთოდი (მისცემს საშუალებას რეალურ ვითარებაში შეაფასოს საჯარო სერვისების მიწოდების პროცესის ეფექტურობა და ეფექტურობა).

3. მოსახლეობისა და მეწარმეების კითხვარი საჯარო სერვისების მიწოდების პუნქტში (საშუალებას მისცემს ინფრასტრუქტურის ხარისხისა და საჯარო სერვისების მიღების პროცედურის ოპტიმალური ანალიზის ექსპერტიზას).

4. საჯარო მოხელეებთან ჯგუფური გასაუბრების მეთოდი (საშუალებას მისცემს შეფასდეს სახელმწიფო დაწესებულებების თანამშრომელთა მუშაობის ხარისხი საჯარო სერვისების მიწოდებაში). (იხ. სურათი 11)

დიაგრამა 11 - ინფორმაციის შეგროვებისა და ანალიზის მეთოდები მიწოდებული საჯარო სერვისების ხარისხის ობიექტური მაჩვენებლების შესაფასებლად

II). საჯარო სერვისების მიწოდების პროცესის ხარისხი მნიშვნელოვნად აისახება მოქალაქეებისა და ორგანიზაციების მიერ სახელმწიფო დაწესებულებების საქმიანობის შეფასებაზე. ვარაუდობენ, რომ საჯარო სერვისების მომხმარებლები თავად შეაფასებენ საჯარო ხელისუფლების მიერ გაწეული მომსახურების ხარისხს რამდენიმე გზით. ამრიგად, სუბიექტური ხარისხის მაჩვენებელი მოიცავს:

მომხმარებლის მიერ მომსახურების მიღებასთან დაკავშირებული ინფრასტრუქტურის ხარისხის შეფასება

მომხმარებლების მიერ საჯარო სერვისის პროვაიდერთან ურთიერთქმედების ხარისხის შეფასება

ოპტიმალური და კმაყოფილების შეფასება მომსახურების მიღების პროცედურებით (იხ. დიაგრამა 12)

დიაგრამა 12 - საჯარო სერვისების მიწოდების ხარისხის სუბიექტური ინდიკატორის კომპონენტები

კვლევის დროს სუბიექტური ინდიკატორების შესაფასებლად გამოყენებული უნდა იყოს ინფორმაციის შეგროვების შემდეგი მეთოდები:

1. საჯარო სერვისების მომხმარებელთა კითხვარი საჯარო სერვისების მიწოდების ადგილზე (საშუალებას გაძლევთ შეაგროვოთ და გაანალიზოთ ინფორმაცია რესპონდენტთა ღირებულებითი შეფასებების შესახებ საჯარო სერვისების ხარისხზე, საჯარო მოხელეებთან ურთიერთობის პრობლემებზე და პროცესით კმაყოფილებაზე. ზოგადად საჯარო სერვისების მიწოდების).

2. საზოგადოებრივი აზრის კვლევა (საშუალებას გაძლევთ თვალყური ადევნოთ საჯარო სერვისების მომხმარებელთა დამოკიდებულების ცვლილებას საჯარო დაწესებულებების მიმართ, საჯარო სერვისების მიწოდების პრობლემების შესახებ საზოგადოების ინფორმირებულობის ხარისხის ცვლილებას, ასევე მიიღოთ სამუშაოს ხარისხის შეფასება. საჯარო დაწესებულებების საჯარო ფუნქციების შესრულების ხარისხის, საჯარო სერვისების მიწოდების საკითხთა ფართო სპექტრზე).

3. ჯგუფური დისკუსიების მეთოდი (ფოკუს ჯგუფები) საზოგადოებრივი ორგანიზაციების წარმომადგენლებთან (საშუალებას გაძლევთ შეაგროვოთ ინფორმაცია საზოგადოებრივი ორგანიზაციების წარმომადგენლების მოსაზრებების შესახებ ადმინისტრაციული რეგულაციების განხორციელების პრობლემებზე, თვალყური ადევნოთ მათ შეფასებას და შეაფასოთ მონაწილეობის მზაობის ხარისხი. დისკუსიები, როგორც თავად ადმინისტრაციული რეგულაციების, ასევე იმ პრობლემების შესახებ, რომლებსაც ყველაზე ხშირად აწყდებიან საჯარო სერვისების მომხმარებლები, ასევე წინადადებების იდენტიფიცირება საჯარო სერვისების ხარისხის რეგულარული მონიტორინგის პროცესის დამყარების შესახებ). (იხ. სურათი 13)

დიაგრამა 13 - ინფორმაციის შეგროვების მეთოდები მიწოდებული საჯარო სერვისების ხარისხის სუბიექტური მაჩვენებლების შესაფასებლად

ქვემოთ მოცემულია საჯარო სერვისების მიწოდების ხარისხისა და ადმინისტრაციული რეგულაციების განხორციელების პროცედურის შეფასების ინდიკატორების შემდეგი სისტემები, რომლებიც დეტალურად შეიძლება განვიხილოთ ფიგურებში: 14,15,16

დიაგრამა 14 - საჯარო სერვისების მიწოდების ფაქტობრივი სტანდარტის დამტკიცებული ადმინისტრაციული რეგლამენტის დებულებებთან შესაბამისობის ინდიკატორები.

დიაგრამა 15 - განმცხადებლების ინფორმირების ინდიკატორები

დიაგრამა 16 - მომხმარებელთა უკუკავშირის ინდიკატორები

საჯარო ხელისუფლების ეფექტურობის შეფასების მეთოდები

მრავალი ქვეყნის მთავრობების გამოცდილებამ დაადასტურა საჯარო მმართველობის ახალი ტენდენცია - ვერტიკალური ადმინისტრაციული სტრუქტურების ჰორიზონტალური ქსელით შეცვლა. სამთავრობო ორგანიზაციებიგარკვეული დავალებების შესრულება. ამავდროულად, მენეჯმენტის პრაქტიკაში დაინერგება ახალი მექანიზმები, როგორიცაა კონტრაქტების მართვა, შიდა და გარე აუდიტი და გაცვლითი სახსრები.

ხარისხობრივი ცვლილებებისა და მენეჯმენტის პრობლემა, მართვის სისტემის ტრანსფორმაცია განუყოფლად არის დაკავშირებული მართული და მენეჯერების ინტერესების კოორდინაციის მექანიზმის შემუშავებასთან, რომელიც უნდა იყოს დაფუძნებული კანონმდებლობაზე, საჯარო ცნობიერებაზე და საჯარო მოხელეთა პოლიტიკურ კულტურაზე. პოლიტიკოსები და მოქალაქეები. სოციალური განვითარების ობიექტური მოთხოვნილებები დღევანდელ ეტაპზე ორგანულად არის დაკავშირებული საჯარო მმართველობის ახალი ტიპის ჩამოყალიბების, განვითარების აუცილებლობასთან. ახალი სტრატეგიასახელმწიფოსა და საზოგადოებას შორის დიალოგის, პარტნიორობის საფუძველზე აგებული ურთიერთობები.

მნიშვნელოვანი ასპექტია სახელმწიფო ფინანსებისა და ბიუჯეტის მართვის გაუმჯობესება, ზემოდან ქვევით ბიუჯეტირების მექანიზმის დანერგვა; პრაქტიკის დანერგვა ფინანსური მენეჯმენტიგამოიყენება კერძო სექტორში; ბიუჯეტის შედგენაში საშუალოვადიანი ინდიკატორებისა და შეფასებების მეტი გამოყენება. საჯარო მმართველობის სისტემის მოდერნიზაციაში განსაკუთრებულ როლს თამაშობს საინფორმაციო და სატელეკომუნიკაციო ტექნოლოგიები, რომლებიც ხელს უწყობენ ზოგადად საჯარო ხელისუფლების და მისი ცალკეული რგოლების საქმიანობის ზრდას და გამჭვირვალობას.

თუ საწყის ეტაპზე გადაიჭრა საჯარო მმართველობის ორგანოების ინფორმატიზაციის ამოცანა, აღჭურვილობით უზრუნველყოფა, მაშინ დღეისათვის აქცენტი გადადის ინფორმაციულ ტექნოლოგიებში ინვესტიციების ანაზღაურების გაზრდაზე, რაც დაკავშირებულია ორგანიზაციული სტრუქტურების გაუმჯობესების, ზრდის პროცესთან. საჯარო მოსამსახურეთა კომუნიკაციური კომპეტენცია, საჯარო ხელისუფლებაში საინფორმაციო და საკომუნიკაციო კულტურის განვითარება.

XX საუკუნის ბოლოს - 21-ე საუკუნის დასაწყისში მსოფლიოს სახელმწიფოების უმეტესობამ გაატარა მასშტაბური რეფორმები, რომლებიც მიზნად ისახავდა სახელმწიფო მმართველობის სისტემების რადიკალურად გარდაქმნას, ამ რეფორმების განხორციელების მთავარი მიზეზი იყო შემდეგი ამოცანების გადაჭრის აუცილებლობა:

1) საჯარო ხელისუფლების ორგანოების მუშაობის ეფექტურობისა და ეფექტურობის გაზრდა;

2) მოსახლეობისა და ბიზნეს საზოგადოების მხრიდან სახელმწიფოს მიმართ ნდობის განმტკიცება;

ქვეყნების უმეტესობაში ადმინისტრაციული რეფორმა ერთი შეხედვით აღიქმება, როგორც მსგავსი და ურთიერთდაკავშირებული, მაგრამ მაინც განსხვავებული ტრანსფორმაციები საჯარო მმართველობის გარკვეულ სფეროებში. ადმინისტრაციული რეფორმის შინაარსის შესახებ სულ მცირე რამდენიმე ტიპიური იდეა არსებობს:

1) სახელმწიფო ხელისუფლების მოდერნიზაცია, მათ შორის საკანონმდებლო, აღმასრულებელი და სასამართლო ხელისუფლების რეფორმა:

2) სახელმწიფოს ადმინისტრაციულ-ტერიტორიული სტრუქტურის რეფორმა;

3) ფედერალურ, რეგიონულ და მუნიციპალურ ხელისუფლებას შორის უფლებამოსილების და იურისდიქციის სუბიექტების გამიჯვნა;

4) საჯარო სამსახურის რეფორმა:

5) აღმასრულებელი ხელისუფლების ფუნქციებისა და სტრუქტურის რეფორმა.

პირველი ორი რეფორმა არ შედის ადმინისტრაციული რეფორმის შინაარსში. ისინი არ არის მიმართული აღმასრულებელი, საკანონმდებლო და სასამართლო ხელისუფლების ფუნქციების რადიკალურ გადახედვაზე და, კერძოდ, ეხება სასამართლო ხელისუფლების არსებული ფუნქციების განხორციელების პროცედურების გაუმჯობესებას, სასამართლო სისტემის მათთან შესაბამისობაში მოყვანას და საკანონმდებლო ორგანო, ისინი უფრო მეტად უკავშირდება წარმომადგენლობითი ორგანოების ფორმირების პროცედურის შეცვლას.უფლებამოსილებები - ფედერაციის საბჭოს წევრების არჩევა ან სახელმწიფო სათათბიროს და ხელისუფლების რეგიონული წარმომადგენლობითი ორგანოების ფორმირება შერეულ საფუძველზე (პროპორციული და მაჟორიტარული პრინციპი). ).

ადმინისტრაციული რეგულაციების შემუშავება და, მათ საფუძველზე, საჯარო მოსამსახურის სამუშაო დებულებებში მუშაობის სპეციფიკური კრიტერიუმებისა და ინდიკატორების დადგენა შეიძლება იყოს მნიშვნელოვანი ნაბიჯი რუსეთის ფედერაციაში საჯარო ხელისუფლების ეფექტურობის შეფასების ყოვლისმომცველი სისტემის შესაქმნელად. .

შეფასების მთავარი მიზანია შეაგროვოს და გააანალიზოს ინფორმაცია შედეგებზე ან შუალედურ შედეგებზე, განისაზღვროს წარსული და მიმდინარე მოვლენები სფეროში, შეაფასოს სარგებელი და ხარჯები, განსაზღვროს მომავალი პოლიტიკის გაუმჯობესების სფეროები და შემდეგ გამოიყენოს ეს მონაცემები. შემდგომი მიზნები..

ზოგადად, ეფექტურობა შეიძლება განისაზღვროს, როგორც მიღწეული შედეგებისა და მასზე დახარჯული რესურსების თანაფარდობა. შესაბამისად, ეფექტურობის შესაფასებლად აუცილებელია შედეგების შეფასება წინასწარ შერჩეული კრიტერიუმებისა და ინდიკატორების მიხედვით (მაგალითად, ეკონომიკის კერძო სექტორში - მოგება), შემდეგ - ამაზე დახარჯული რესურსები და მხოლოდ ამის შემდეგ. დააკავშირეთ ისინი.

თუმცა, საჯარო ხელისუფლების საქმიანობასთან დაკავშირებით, ეს სქემა, რომელიც „იდეალურად“ მუშაობს კერძო სექტორში, საჯარო სფეროში მენეჯერული საქმიანობის სპეციფიკიდან გამომდინარე, სრულად ვერ გამოიყენება. მენეჯერული შედეგის მისაღებად დახარჯული რესურსები შეიძლება იყოს მატერიალური, ორგანიზაციული, საინფორმაციო. როგორც წესი, საჯარო ხელისუფლების დანახარჯების უმეტესი ნაწილი შრომის ხარჯებია, მაგრამ ამჟამად შეინიშნება ინფორმაციული რესურსების გამოყენებასთან დაკავშირებული ხარჯების გაზრდის ტენდენცია. ხარჯების შეფასება ეფექტურობის შეფასების უმარტივესი მეთოდია. ამასთან, ხარჯების შეფასების მეთოდები ასევე ყველაზე არაზუსტია, რადგან ისინი არ იძლევიან საშუალებას მიიღოთ რაიმე ობიექტური ინფორმაცია, რომელიც მნიშვნელოვანია კონტროლის სუბიექტისთვის საკონტროლო ობიექტის მდგომარეობისა და ცვლილების შესახებ. ეს არის ფორმალური მეთოდი, რომელიც გამოიყენება მსოფლიოს განვითარებულ ქვეყნებში ძირითადად შიდაორგანიზაციული საქმიანობის შესაფასებლად.

რაც შეეხება სახელმწიფო ორგანოებისა და საჯარო მოხელეების საქმიანობის შეფასებას, ხარჯების შეფასების მეთოდები პრაქტიკულად არ გამოიყენება და თანდათან იცვლება შედეგზე დაფუძნებული შეფასების მეთოდებით. უმეტეს შემთხვევაში, მენეჯმენტის შედეგი არა მხოლოდ არ არის გამოხატული მოგებით, არამედ პირდაპირ არ ვლინდება და, უფრო მეტიც, შეიძლება გამოჩნდეს ისეთი ფორმებით, რომელთა შეფასებაც ძალიან რთულია დახარჯულ რესურსებთან მიმართებაში (მაგალითად, შედეგი შეიძლება იყოს არა მხოლოდ ეკონომიკური, არამედ სოციალური, პოლიტიკური, სოციალურ-ფსიქოლოგიური).

მნიშვნელოვანია გავითვალისწინოთ გარე „ირიბი“ შედეგები, როგორიცაა მოქალაქეების ცხოვრების ხარისხის გაუმჯობესება, სიკვდილიანობა, შობადობა, მოსახლეობის რეალური შემოსავლები, მართვის ობიექტების ნორმალური განვითარება (კომერციული და არაკომერციული ორგანიზაციები), მენეჯერული საქმიანობის მორალური და იდეოლოგიური გავლენა „გარე“ გარემოზე, მართვის ობიექტზე. ამასთან დაკავშირებით გარკვეული პრობლემები წარმოიქმნება იმის გამო, რომ შედეგების ამ ჯგუფში შედის საჯარო ხელისუფლებისა და საჯარო მოხელეების პრევენციული, პრევენციული საქმიანობაც.

როგორც წესი, შეუძლებელია ამ შედეგების შეფასება მიმდინარე პერსპექტივაში (ასეთი აქტივობების საბოლოო შედეგი ვლინდება მხოლოდ გრძელვადიან პერსპექტივაში) გარდა ამისა, შეიძლება გამოიყოს შიდა „ირიბი“ შედეგები (წინასწარი მომზადება, პერსონალის გადამზადება, ტექნიკის შეკეთება, გუნდში შემოქმედებითი გარემოს შექმნა, განახლება კომპიუტერული ქსელები) რომელსაც შეუძლია მნიშვნელოვანი, თუმცა არა პირდაპირი, გავლენა მოახდინოს შესრულებაზე.

თითქმის შეუძლებელია გარე „ირიბი“ შედეგების სრულად შეფასება კონკრეტულ საჯარო მოსამსახურესთან მიმართებაში (განსხვავებით, ვთქვათ, სახელმწიფო ორგანოსგან ან მისი განყოფილებისგან), შესაბამისად, ამ შემთხვევაში შეფასების ობიექტი იქნება მიზნები, რომლებიც დასახულია. საჯარო მოხელე თავისი კომპეტენციის შესაბამისად და სამსახურებრივი მოვალეობებირეგლამენტში დადგენილი.

მიზანშეწონილია „ირიბი“ შედეგების შეფასება ტექნიკური ეფექტურობის კრიტერიუმების მიხედვით. ტექნიკური ეფექტურობა დაკავშირებულია საბოლოო შედეგთან - წინსვლასთან სასურველი მიზნებისკენ - და განისაზღვრება საჯარო მოსამსახურის საქმიანობის მიზნების მიღწევის ხარისხით მათ მიღწევაზე დახარჯულ რესურსებთან მიმართებაში. ამრიგად, ეკონომიკური ეფექტურობის შეფასებისას მხედველობაში მიიღება „შიდა ფაქტორები“, საჯარო მოსამსახურის საკუთარი საქმიანობა, ხოლო ტექნიკური ეფექტურობის შეფასებისას გაანალიზებულია ამ საქმიანობის შესაბამისობა გარე გარემოს მოთხოვნებთან, იმის გათვალისწინებით, თუ რა გავლენას ახდენს საჯარო მოსამსახურის საქმიანობას აქვს მართვის ობიექტი. ასევე არსებობს ტექნიკური ეფექტურობის უფრო ფართო განმარტება, რომელშიც მიზნები, პირველ რიგში, გაგებულია, როგორც „საჯარო მიზნები“, ხოლო ეფექტურობის მთავარი კრიტერიუმია აქტივობების შესაბამისობა საჯარო სერვისების კლიენტის, მომხმარებლის ან მომხმარებლის საჭიროებებთან და სურვილებთან. საბოლოო ჯამში, მთელი საზოგადოება. ტექნიკური ეფექტურობის ფართო გაგება პრაქტიკულად ემთხვევა ეფექტურობის მესამე ტიპს, რომელიც ხშირად არის გამოყოფილი სამეცნიერო ლიტერატურაში - სოციალური ეფექტურობა.

საჯარო ადმინისტრაციის პროფესიონალები იყენებენ მას მუშაობის გარე „ირიბი“ შედეგების აღრიცხვისთვის. ცალკე რთულ და კომპლექსურ პრობლემას წარმოადგენს საჯარო ხელისუფლების საქმიანობის რაოდენობრივი და ხარისხობრივი მაჩვენებლების თანაფარდობა და მათი შეფასება. ბოლო წლებში ხარისხი გახდა არა მხოლოდ კერძო, არამედ საჯარო სექტორის საქმიანობის მთავარი მახასიათებელი უცხოეთის რიგ ქვეყნებში. რაოდენობრივი კრიტერიუმებიდან ხარისხობრივზე გადასვლის პრობლემები საჯარო მოხელეთა საქმიანობის შეფასებისას აქტიურად იყო შესწავლილი 70-იან წლებში აშშ-ში. ამისათვის შემოთავაზებული იყო შეფასებულიყო არა იმდენად პროდუქციის/მომსახურების „გამომავალი“, რამდენადაც შესრულების შედეგები. გარდა ამისა, მკვლევარები მივიდნენ დასკვნამდე, რომ მიუხედავად იმისა, რომ ზოგიერთ შემთხვევაში შესაძლებელია ეკონომიკური ეფექტურობის კრიტერიუმებზე დაფუძნებული საქმიანობის ხარისხობრივი პარამეტრების შეფასება, სასურველია და იაფია ამ შეფასების განხორციელება პროგრამულ-მიზნობრივი მეთოდების საფუძველზე მჭიდროდ. კავშირი „კლიენტების“ (საზოგადოებრივი სერვისების მენეჯმენტის მომხმარებლების ობიექტების) კმაყოფილების და აზრის შეფასებასთან. ეფექტურობის მთავარი კრიტერიუმი, როგორც უკვე აღვნიშნეთ, არის წინასწარ ჩამოყალიბებული, კარგად განსაზღვრული და რეალისტური მიზნების მიღწევა. ეს კრიტერიუმი შესაძლებელს ხდის შეფასდეს არა მხოლოდ ნებისმიერი „ირიბი“ შედეგი, არამედ „პირდაპირი შედეგებიც“ (თუ საჭიროა მათი სოციალური ეფექტის ან ხარისხის დონის შეფასება).

ცალკეული საჯარო ხელისუფლების დონეზე შეფასების ამა თუ იმ მეთოდის არჩევა განუყოფლად არის დაკავშირებული მთლიანად სახელმწიფო მმართველობის ეფექტურობის შეფასების მეთოდების არჩევასთან. დღემდე, როგორც ჩანს, შეფასების მეთოდებს შორის ყველაზე ეფექტურია მიზნების მიხედვით მართვის მეთოდი. აღმოჩნდა, რომ ის ყველაზე მეტად შეესაბამება მიმდინარე ტენდენციებიშესრულების შეფასებაში უცხო ქვეყნები, საშუალებას გაძლევთ ობიექტურად შეაფასოთ არა მხოლოდ ეკონომიკური, არამედ მენეჯერული და სოციალური ეფექტურობა და, სხვა მრავალი მეთოდისგან განსხვავებით, შეიძლება გამოყენებულ იქნას არა მხოლოდ ცალკეული საჯარო ხელისუფლების დონეზე, არამედ მთელი ქვეყნის მასშტაბით.

სოციოლოგიური კვლევის მასალები აჩვენებს, რომ ინსტიტუციონალურმა და სტრუქტურულმა ცვლილებებმა, რომლებიც მოხდა ბოლო წლებში ადმინისტრაციული მენეჯმენტის სფეროში და რუსეთის საზოგადოების პოლიტიკურ სისტემაში, მნიშვნელოვანი გავლენა იქონია საჯარო მოხელეების თვითიდენტიფიკაციაზე, როგორც მოდერნიზაციის მთავარი განმახორციელებლები. საჯარო მმართველობის სისტემის შესახებ, მოსახლეობის მნიშვნელოვანი ნაწილის შეფასებებსა და დამოკიდებულებებზე, რომლებიც დაკავშირებულია სახელმწიფოების როლთან საზოგადოებაში და ბოლოს, მთლიანად საზოგადოების პოლიტიკურ კულტურაზე.

განხორციელების პროცესისა და საჯარო ხელისუფლების საქმიანობის შედეგების შეფასება საშუალებას იძლევა განისაზღვროს, რამდენად შეესაბამება არსებული სახელმწიფო დაწესებულებების საქმიანობა გამოცხადებულ მიზნებსა და ეროვნულ ინტერესებს, როგორ უმკლავდებიან სახელმწიფო ორგანოები თავიანთი ფუნქციებისა და უფლებამოსილებების შესრულებას. შეფასების გამოყენებული ასპექტი არის ის, რომ მიღებული ანალიტიკური ინფორმაციის საფუძველზე შემუშავებულია წინადადებები და რეკომენდაციები საჯარო ფინანსების მართვის გაუმჯობესების, განხორციელების მექანიზმის ოპტიმიზაციის მიზნით. მიზნობრივი პროგრამებიდა საჯარო სერვისების ხარისხი. საბოლოო ჯამში, შეფასება იძლევა საუკეთესო პოლიტიკის მიღების საფუძველს და მენეჯმენტის გადაწყვეტილებები.

ამრიგად, ამ მართვის ინსტრუმენტის მთავარი ამოცანაა შეაფასოს, ა) სახელმწიფო სტრუქტურების საქმიანობა; ბ) განხორციელებული პოლიტიკის ან პროგრამების შინაარსი; გ) პოლიტიკის შედეგები და შედეგები სამიზნე ჯგუფებიან/და საზოგადოება მთლიანად.

შეფასება ეძლევა სახელმწიფო ორგანოების მუშაობას განხორციელებაზე, აქცენტი გადატანილია ორგანიზაციული სტრუქტურების ფუნქციონირების პროცესების შესწავლაზე. პრაქტიკაში შეფასების მოდელისა და მეთოდების არჩევანი შეფასების კვლევების ჩასატარებლად, როგორც წესი, სიტუაციის სპეციფიკურია და დამოკიდებულია შემდეგ ფაქტორებზე:

შეფასების მიზნები და ამოცანები;

ორგანიზაციის, ცალკეული ჯგუფების ან ინდივიდების ინტერესები;

პოლიტიკური პირობები;

ხელმისაწვდომობა საჭირო რესურსებიდა დრო ამისთვის.

გარდა ამისა, შეფასება შეიძლება განხორციელდეს სხვადასხვა დონეზე, რაც დამოკიდებულია სამუშაოს მასშტაბზე და გამოყენებული რესურსების რაოდენობაზე. როგორც წესი, მაკრო დონეზე ეს არის სახელმწიფო პოლიტიკის შეფასება კონკრეტულ საჯარო სფეროში ან ძირითადის გადაჭრისას. სოციალურ-ეკონომიკურიპრობლემები. მაგალითად, მოცემულია სახელმწიფო პოლიტიკის შედეგების შეფასება ქვეყანაში ეკონომიკური დანაშაულის წინააღმდეგ ბრძოლის, სიღარიბის აღმოფხვრის ან მიგრაციის პოლიტიკის სფეროში. შეფასებასთან ასოცირდება კიდევ ერთი, საშუალო (მეზო) დონე სამთავრობო პროგრამებიროდესაც გაანალიზებულია სახელმწიფო ან რეგიონული ხელისუფლების კონკრეტული ქმედებების შედეგები მიზნობრივი პროგრამის განსახორციელებლად. მიკრო დონეზე ფასდება პროექტები, რომლებიც მიმართულია საკმაოდ ვიწრო, ადგილობრივი პრობლემების გადაჭრაზე. ახლის დანერგვის პროექტები საინფორმაციო ტექნოლოგიებიბიზნეს სუბიექტებიდან გადასახადების აკრეფა, ცალკეული რეგიონების სკოლის მოსწავლეებისთვის ერთიანი სახელმწიფო გამოცდის გამოყენება. შეფასება ხორციელდება ისეთი ინდიკატორების მიხედვით, როგორიცაა ხარისხი, დროის ციკლი, პროდუქტიულობა, ხარჯები.

ხაზს ვუსვამთ, რომ საჯარო ხელისუფლების საქმიანობის შეფასების მიზნით სამუშაოს დაგეგმვა და განხორციელება მოითხოვს პასუხს მთელ რიგ რთულ მეთოდოლოგიურ საკითხებზე, რომელთა შორისაა ინდიკატორებისა და კრიტერიუმების არჩევანი, რაოდენობრივი და ხარისხობრივი შეფასებების გამოყენების შესაძლებლობა, სიზუსტისა და ობიექტურობის უზრუნველყოფა. შეფასებების, შეფასების კვლევების შედეგების გამოყენებით, პოლიტიკური და სხვა ფაქტორების გავლენა.

ზოგადად, შეფასების კვლევების ჩატარება გულისხმობს სპეციალური პროგრამის შემუშავებას და შედგება რამდენიმე თანმიმდევრული ეტაპისგან.

1. შეფასების კვლევის დაგეგმვა:

შეფასებული სახელმწიფო პროგრამის/პოლიტიკის ან კანონმდებლობის შერჩევა კონკრეტულ სფეროში;

კვლევის პროგრამული მიზნების და შესრულების ინდიკატორების განსაზღვრა;

კვლევის სტრატეგიის, მეთოდებისა და შეფასების საშუალებების არჩევანი;

შეფასების სამუშაო პირობებისა და გეგმის მომზადება (მიზნები, პრობლემები, შეგროვებისა და ანალიზის მეთოდები, გრაფიკი, ხარჯთაღრიცხვა, ექსპერტთა შემადგენლობა, ანგარიშის მონახაზი).

2. შეფასების კვლევის მომზადება:

სამუშაო პირობების დაზუსტება;

კითხვებისა და ინდიკატორების შემუშავება;

ინფორმაციის წყაროების იდენტიფიცირება.

3. მონაცემთა ბაზის მომზადება:

შედეგების გაზომვა;

ინფორმაციის შეგროვება და დამუშავება.

4. პროგრამის ან პოლიტიკის შედეგების ანალიზი და შეფასება

5. საინფორმაციო ან ანალიტიკური ანგარიშის მომზადება

სამუშაოს ხარისხის გაუმჯობესების ერთ-ერთი მეთოდია ასევე სტანდარტების გამოყენება - შესაბამისი მეთოდები და მოდელები „საჯარო სამსახურში საუკეთესო ღირებულებების“ მისაღწევად. ამ კონცეფციის ფილოსოფია გულისხმობს ხელისუფლების ვალდებულებას, უზრუნველყოს ხარისხიანი მომსახურება ყველა მოქალაქეს სტანდარტების შესაბამისად ყველაზე ეკონომიური და ეფექტური გზით. სტანდარტიზაცია მოიცავს სხვადასხვა ასპექტს, მაგრამ ძირითადი სფეროებია:

აღმასრულებელი ხელისუფლების მიერ მოქალაქეებისა და ორგანიზაციებისთვის გაწეული მომსახურების სტანდარტები;

მართვისა და დოკუმენტების მართვის სტანდარტები;

საჯარო მოსამსახურეთა მომზადებისა და მომზადების სტანდარტები;

სტანდარტები ეთიკური ქცევასახელმწიფო და მუნიციპალური ლიდერები და თანამშრომლები.

მომსახურების სტანდარტების განხილვა უნდა მოხდეს სხვადასხვა კატეგორიებსა და ჯგუფებს შორის, კერძოდ: პოლიტიკოსებსა და მოქალაქეებს შორის; მოქალაქეები და ხელისუფლების წარმომადგენლები; პოლიტიკოსები და ოფიციალური პირები; ცენტრალური და ადგილობრივი ხელისუფლებახელისუფლება. კლიენტების თვალსაზრისით, მომსახურების ხარისხი ჩვეულებრივ ფასდება ისეთი მაჩვენებლებით, როგორიცაა მომსახურების დრო, მათი შესაბამისობა მოქალაქეების საჭიროებებთან, გასაჩივრების უფლება, გავლენა მომსახურების მიმწოდებლებზე. ერთ-ერთი ინსტრუმენტია მოსახლეობის რეგულარული გამოკითხვები სერვისებით კმაყოფილების დონის შესაფასებლად - მომსახურების ხარისხი, მათი შესრულება, ღირებულება, მრავალფეროვნება.

მომსახურების ხარისხის სტანდარტიზაცია შესაძლებელს ხდის საჯარო სერვისის მომხმარებელს მიაწოდოს ინფორმაცია იმის შესახებ, თუ როგორი უნდა იყოს მის მიერ გადახდილი მომსახურების ხარისხი, რითაც ქმნის საფუძველს თითოეული საჯარო მოსამსახურის ეფექტურობის შესაფასებლად. მომსახურების ხარისხის შეფასების ინდიკატორები აუცილებელია საჯარო ხელისუფლების და მათ დაქვემდებარებული დაწესებულებების საქმიანობის დინამიკაში შესაფასებლად (კვარტალური, წლიური). ამავდროულად, ინდიკატორები ემსახურება როგორც მთლიანად სისტემის ძალისხმევის გამოყენების სფეროებს მენეჯერული გადაწყვეტილებების მიღების საფუძველს, რაც ხელს უწყობს არაეფექტური საქმიანობის სფეროების იდენტიფიცირებას.

საჯარო ხელისუფლების საქმიანობის ეფექტურობის განხილული პრობლემის კონტექსტში ფუნდამენტური მნიშვნელობა აქვს საჯარო სერვისების ხარისხის შეფასებას. მოსახლეობისთვის ხარისხიანი სერვისების მიწოდება არის რუსეთის სახელმწიფო მმართველობის რეფორმის ერთ-ერთი ყველაზე აქტუალური პრობლემა, რადგან მოქალაქეები აფასებენ სახელმწიფო ხელისუფლების მუშაობას მათი დონისა და ხარისხის მიხედვით.

მნიშვნელოვანი ასპექტია მოქალაქეებისთვის ადმინისტრაციული ბარიერების შემცირება. Ერთ - ერთი ეფექტური საშუალებები, რომელიც საშუალებას იძლევა შემცირდეს მოსახლეობის მიერ მომსახურების მიღების დრო და ხარჯები, არის სისტემა „ერთი ფანჯრის“ ან „შესყიდვა ერთი გაჩერებით“ (One-stop shop). ეს სისტემა გამოიყენება ბევრ ქვეყანაში და შექმნილია იმ მოქალაქეების დასახმარებლად, რომლებიც სარგებლობენ სახელმწიფო უწყებების მომსახურებით. ამ პოპულარული სისტემის არსი მდგომარეობს იმაში, რომ მოქალაქეებს შეუძლიათ მიიღონ სხვადასხვა სახის სერვისები ან ინფორმაცია მათ შესახებ ერთ ადგილას (ერთ ფანჯარაში). ერთი გაჩერების სისტემა შეიძლება იყოს ორი ტიპის: რეალური, როდესაც ადამიანი მიდის გარკვეულ ადგილზე მომსახურების ან ინფორმაციის მისაღებად; ვირტუალური ტელეფონით ან ინტერნეტით სარგებლობისას.

ეს ტექნოლოგია უფრო მეტს იწვევს ეფექტური გამოყენებარესურსები მათ, ვინც მომსახურებას ახორციელებს, ასევე ამცირებს მოსახლეობის ხარჯებს საჯარო სერვისების მიღებისას, ხელს უწყობს ბიუროკრატიის შემცირებას სახელმწიფო აპარატში. საჯარო სერვისების ხარისხის ერთ-ერთი მაჩვენებელია საბოლოო მომხმარებლების მიერ მათი გამოყენების მოხერხებულობა, რამდენად შესაფერისია ისინი მომხმარებლისთვის კონკრეტული პრობლემის გადასაჭრელად. არსებობდა სპეციალური ტერმინიც კი - გამოყენებადობა, ანუ სპეციფიკური თვისებების ერთობლიობა, რომელიც გავლენას ახდენს მათი გამოყენების ეფექტურობაზე.

მთავრობის საქმიანობის ეფექტურობის შეფასების ერთ-ერთი თანამედროვე და მნიშვნელოვანი ტექნოლოგია არის მენეჯმენტის აუდიტი, რომელიც არის ინსტრუმენტი, რომელიც ხელს უწყობს საჯარო მმართველობის სისტემის ღიაობის გაზრდას, ხოლო ღიაობა განიხილება, როგორც სახელმწიფო ხელისუფლების უნარი, განახორციელონ ცვლილებები, რომლებიც მიმართულია მოპოვებისკენ. უფრო დიდი სოციალური ეფექტი. ნებისმიერ საჯარო ხელისუფლებას აქვს გარკვეული მენეჯერული პოტენციალი და, შესაბამისად, მეტი ან ნაკლები შესაძლებლობები, რათა უზრუნველყოს დეკლარირებული პოლიტიკის განხორციელება, მასთან დაკავშირებული მიზნების მიღწევა, ყველა სახელშეკრულებო ვალდებულება და სამართლებრივი მოთხოვნა. ხელმისაწვდომ პოტენციალსა და პასუხისმგებლობის ოდენობას შორის შესაბამისობის არსებობა აუდიტის ობიექტია.

მენეჯმენტის აუდიტი შესაძლოა გამიზნული იყოს ადმინისტრაციის ორგანიზაციის ფაქტობრივი მოდელის გარკვევაზე; გარკვეულ სფეროებში გაუმჯობესების აუცილებლობის ობიექტური მტკიცებულებების მოპოვება; ორგანიზაციული პროცედურების ხელმისაწვდომობისა და სიცოცხლისუნარიანობის შეფასება; იმის გარკვევა, თუ რა გაუმჯობესებაა საჭირო არსებულ პროცედურებსა და პროცესებში რესურსების უკეთ გამოსაყენებლად.

შესრულების ფაქტორების აუდიტი შეიძლება დაიყოს ნაწილებად, რომლებიც შეესაბამება ასპექტებს, რომლებიც პირდაპირ დამოკიდებულია მენეჯმენტზე და გავლენას ახდენს საჯარო ხელისუფლების ეფექტურობაზე:

Ორგანიზაციული სტრუქტურა;

ორგანიზაციული პროცედურები;

მოწოდებულის რაოდენობრივი და ხარისხობრივი შეფასება საჯარო სერვისები(გარე კლიენტებისთვის);

ორგანიზაციის შიგნით ურთიერთმომსახურების რაოდენობრივი და ხარისხობრივი შეფასება (შიდა კლიენტებს);

მომსახურების მიწოდებასთან დაკავშირებული და არა დაკავშირებული ხარჯების შეფასება.

ჩემი აზრით, მნიშვნელოვანია აღინიშნოს, რომ სამთავრობო საქმიანობის ეფექტურობის შეფასების ტექნოლოგიები არ შეიძლება იყოს წარმოდგენილი მხოლოდ როგორც მეთოდებისა და პროცედურების ერთობლიობა, რომელიც გამოიყენება სამთავრობო მუშაობის ორგანიზების კონტროლისა და გასაუმჯობესებლად. ამ ტექნოლოგიების გამოყენების საფუძველია მთავრობის, როგორც სპეციალური ტიპის ორგანიზაციის არსის, შინაარსისა და როლის გააზრება. შესრულების შეფასების ტექნოლოგიების გამოყენება ეფექტური იქნება იმდენად, რამდენადაც გასაგები იქნება ორგანიზაციული ეფექტიანობის მნიშვნელობა და ფუნქციები.

ჩვენი აზრით, საჯარო ხელისუფლების მიერ გაწეული მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება განუყოფლად არის დაკავშირებული მართვისა და კონტროლის სისტემის გაუმჯობესებასთან. ამასთან დაკავშირებით აუცილებელია:

1. სისტემატური მიდგომის დანერგვა. ორიენტაცია პოლიტიკის შემუშავების მთელი სისტემის ან საჯარო ხელისუფლების საქმიანობის მუდმივ გაუმჯობესებაზე, ვიდრე ცალკეული ნაწილების ან განყოფილებების.

2. შეფასების მეთოდების გამოყენება ხელისუფლების ყველა დონეზე. მთავარი ამოცანაა საბოლოო შედეგისა და მომსახურების სტანდარტების ინდიკატორების დადგენა.

3. მენეჯმენტის ქვედა საფეხურებზე მომსახურების გაწევის პირობების შექმნა, მენეჯმენტის პრაქტიკაში დანერგვა ინოვაციური ტექნოლოგიებიმაგალითად, "ერთი ფანჯარა".

4. ობიექტური ინფორმაციის მოპოვება მენეჯმენტის ყველა დონეზე

საკვანძო სიტყვები

მეთოდოლოგია / ხარისხის შეფასება / სახელმწიფო და მუნიციპალური სამსახური/ ეფექტურობა / ელექტრონული პორტალი / უწყებათაშორისი ურთიერთქმედება/ მეთოდოლოგია / ხარისხის შეფასება / საჯარო და მუნიციპალური სამსახური / ეფექტურობა / ელექტრონული პორტალი / უწყებათაშორისი თანამშრომლობა

ანოტაცია სამეცნიერო სტატია ეკონომიკასა და ბიზნესზე, სამეცნიერო ნაშრომის ავტორი - როდიონოვი მაქსიმ გეორგიევიჩი

საინფორმაციო ტექნოლოგიების საზოგადოების სხვადასხვა სფეროში დანერგვის პროცესი და მუნიციპალური ხელისუფლებაარის ჩვენი ქვეყნის ერთ-ერთი უმნიშვნელოვანესი სტრატეგიული ამოცანა. ამ კვლევის აქტუალობა განპირობებულია შემდეგი გარემოებებით: საჯარო ადმინისტრაციის ინფორმატიზაციის განხორციელების შიდა გამოცდილების გაანალიზების აუცილებლობა და მისი განვითარებისა და განხორციელების სახელმწიფო პროგრამები; საჯარო ადმინისტრაციის საინფორმაციო და საკომუნიკაციო მხარდაჭერის არსებული სისტემის არაეფექტურობა და მუნიციპალურ დონეზე თანამედროვე საინფორმაციო ტექნოლოგიების დანერგვისა და გამოყენების მნიშვნელოვანი შედეგების ნაკლებობა; საჯარო სერვისების მიწოდების ეფექტიანობის შეფასების არსებული მეთოდების არასრულყოფილება, მათ შორის ელექტრონულ ფორმატშიდა რიგი სხვა მიზეზები. კვლევის მიზანია სახელმწიფო და მუნიციპალური ხელისუფლების საინფორმაციო და საკომუნიკაციო მხარდაჭერის ყოვლისმომცველი შეფასება, მიმდინარე სახელმწიფო პროგრამების შექმნის კონტექსტში. საინფორმაციო საზოგადოებადა ელექტრონული სახელმწიფო რუსეთის ფედერაციაში, ინფორმაციული ტექნოლოგიების დანერგვის პროცესები სახელმწიფო ორგანოების მუშაობაში ახალგაზრდობის საქმეთა სამინისტროს მონაცემების მაგალითზე, ფსიქიკური განათლებადა ომსკის რეგიონის სპორტი. კვლევის ძირითად მიზნებად გამოიკვეთა: საჯარო ადმინისტრაციის ეფექტიანობის შეფასების მიდგომების განსაზღვრა; ელექტრონული ფორმით უზრუნველყოფის ხარისხისა და ეფექტიანობის შეფასების მეთოდების შედარებითი ანალიზი; საჯარო სერვისების ელექტრონული ფორმით მიწოდებაში არსებული პრობლემების იდენტიფიცირება და მათი გადაჭრის გზების განსაზღვრა. როგორც მეთოდოლოგიურ საფუძველს, ა.ნ.-ის მიერ შემუშავებული სერვისების ეფექტურობის შეფასების მეთოდების შედარებითი ანალიზი. ლუნევი, ნ.ბ. პუგაჩოვა და იუ.ა. ალექსეევა სამუშაოს ძირითადი შედეგები მოიცავს დებულების ხარისხისა და ეფექტურობის შეფასების ახალი მეთოდოლოგიის შემუშავებას. სახელმწიფო და მუნიციპალური სამსახურებიარსებული მეთოდოლოგიის დახვეწით ა.ნ. ლუნევა და ნ.ბ. პუგაჩოვა.

Დაკავშირებული თემები სამეცნიერო შრომები ეკონომიკასა და ბიზნესზე, სამეცნიერო ნაშრომის ავტორი - როდიონოვი მაქსიმ გეორგიევიჩი

• საჯარო სერვისების ხარისხის მონიტორინგის მეთოდები

  2019 / კიმ პეტრ ალექსანდროვიჩი

• სახელმწიფო და მუნიციპალური სერვისების მიწოდების სისტემაში ელექტრონული მმართველობის ტექნოლოგიების გამოყენების პრაქტიკის ანალიზი

  2018 / ტიუშნიაკოვი ვიტალი ნიკოლაევიჩი

• სახელმწიფო (მუნიციპალური) მომსახურების გაწევის ხარისხის შეფასება

  2010 წელი / Mirzoyan H.C.

• სახელმწიფო და მუნიციპალური სერვისების ელექტრონული ფორმით მიწოდების ხარისხის ორგანიზება და შეფასება

  2012 / Pogodina E. A., Mingachev R. M.

• ტოტალური კონტროლის სუბიექტებისთვის სახელმწიფო და მუნიციპალური მომსახურების ხარისხის შეფასების მეთოდოლოგიის ფორმირება

  2017 / სოკოლოვა ლარისა გეორგიევნა, ტარასოვა ტატიანა სერგეევნა

• სახელმწიფო (მუნიციპალური) ამოცანის შესრულების ფორმირების პრინციპები და მეთოდოლოგია

  2015 წელი / მაკაროვა ს.ნ.
• 2013 / ლუნევი ალექსანდრე ნიკოლაევიჩი, პუგაჩოვა ნატალია ბორისოვნა

• საჯარო სერვისების სექტორის მოდერნიზაციის თავისებურებები

  2012 / პოპოვა ნატალია ვლადიმეროვნა

• საჯარო ელექტრონული სერვისების მიწოდების სისტემა რუსეთის ფედერაციაში ადმინისტრაციული რეფორმის კონტექსტში

  2013 / ლავროვი ვ.ა.

• საზოგადოებრივი (მუნიციპალური) სერვისების მიწოდების ხარისხის შეფასება: მეთოდოლოგიური და ინტეგრირებული მიდგომა

  2016 / შმიგალევა პოლინა ვლადიმეროვნა, შატალოვა ოლგა ივანოვნა, მუხორიანოვა ოქსანა ანატოლიევნა, კოსტინა ოლგა ნიკოლაევნა

სახელმწიფო და მუნიციპალური სერვისების მიწოდების ხარისხის შეფასების მეთოდები

სახელმწიფო და მუნიციპალური მართვის სხვადასხვა სფეროში ინფორმაციული ტექნოლოგიების დანერგვის პროცესი ჩვენი ქვეყნის ერთ-ერთი უმნიშვნელოვანესი სტრატეგიული ამოცანაა. ამ კვლევის აქტუალობა განპირობებულია შემდეგი გარემოებებით: სახელმწიფო ადმინისტრაციის ინფორმატიზაციის განხორციელების ეროვნული გამოცდილების გაანალიზების აუცილებლობა და მისი განვითარებისა და განხორციელების სამთავრობო პროგრამები; საჯარო ადმინისტრაციის საინფორმაციო და საკომუნიკაციო მხარდაჭერის არსებული სისტემის არაეფექტურობა და მუნიციპალურ დონეზე თანამედროვე საინფორმაციო ტექნოლოგიების დანერგვისა და გამოყენების მნიშვნელოვანი შედეგების არარსებობა; საჯარო სერვისების ეფექტურობის შეფასების არსებული მეთოდების არასრულყოფილება, მათ შორის ელექტრონული ფორმით და რიგი სხვა მიზეზები. კვლევის მიზანია სახელმწიფო და მუნიციპალური ხელისუფლების საინფორმაციო და საკომუნიკაციო მხარდაჭერის ყოვლისმომცველი შეფასება, რუსეთის ფედერაციაში ინფორმაციული საზოგადოებისა და ელექტრონული სახელმწიფოს შექმნის მიმდინარე სახელმწიფო პროგრამების კონტექსტში, ინფორმაციული ტექნოლოგიების დანერგვის პროცესების კონტექსტში. სახელმწიფო ორგანოების მუშაობა ომსკის რეგიონის განათლების, ფიზიკური კულტურისა და სპორტის სამინისტროს მაგალითზე. კვლევის ძირითადი ამოცანები იყო: საჯარო ადმინისტრაციის ეფექტურობის შედარებითი შეფასების მიდგომების განსაზღვრა; სახელმწიფო და მუნიციპალური სერვისების ხარისხისა და ეფექტიანობის შეფასების ანალიზი ელექტრონული ფორმით; საჯარო სამსახურების პრობლემების ელექტრონული ფორმით იდენტიფიცირება და მათი გადაჭრის გზების განსაზღვრა. როგორც მეთოდოლოგიური ბაზა გამოიყენებოდა ლუნევ ა.ნ., პუგაჩოვა ნ. ბ. ალექსეევა ი.ა.-ს მიერ შემუშავებული სერვისების ეფექტურობის შეფასების მეთოდოლოგიების შედარებითი ანალიზისთვის, ძირითადი შედეგები მოიცავს საჯარო სერვისების მიწოდების ხარისხისა და ეფექტურობის შეფასების ახალი მეთოდოლოგიის შემუშავებას. არსებული ტექნიკა Lunev A.N. და Pugacheva N.B.

მომხმარებლის მიერ მიწოდებული საჯარო სერვისების ხარისხისა და ხელმისაწვდომობის შეფასების სისტემის დანერგვა არის ეფექტური მეთოდისწავლა ხელოვნების დონემომსახურების მიწოდების სფეროში და ამ სერვისების შემდგომი გაუმჯობესების გზების შემუშავება, თავად სერვისების მიმღებების საჭიროებებისა და მოლოდინების გათვალისწინებით. მონიტორინგი შეიძლება ეფუძნებოდეს ქვემოთ შემოთავაზებულ ინდიკატორთა სისტემას, სადაც დეტალურად არის აღწერილი საჯარო სერვისების ხარისხისა და ხელმისაწვდომობის კრიტერიუმები.

ინდიკატორები,საჯარო სერვისების ხარისხისა და კომფორტის დამახასიათებელი კრიტერიუმების მიხედვით განაწილებული შეიძლება დაიყოს ორ ძირითად ჯგუფად: 1) ზოგადი; 2) სპეციფიკური.

ზოგადი ინდიკატორების შემადგენლობა არის სავალდებულოყველა სერვისისთვის, რადგან ის ასახავს იმ ძირითად პრობლემებს, რომლებსაც აწყდებიან საჯარო სერვისების მომხმარებლები. ზოგადი ინდიკატორების გარდა, ასევე უნდა შემუშავდეს სპეციფიკური ინდიკატორები, რომლებიც ასახავს გარკვეული სახის სერვისის მიწოდების პროცესის სპეციფიკურ თავისებურებებს. კონკრეტული ინდიკატორები თითოეული ტიპის სერვისისთვის განისაზღვრება ინდივიდუალურად, მისი სპეციფიკური მახასიათებლებისა და მიწოდების პროცესში არსებული პრობლემების გათვალისწინებით.

საჯარო (მუნიციპალური) სერვისების ხარისხისა და ხელმისაწვდომობის შეფასების ინდიკატორები:

1. დროულობა და ეფექტურობა

ზოგადად, დროულობა არის მომხმარებლის მიერ მომსახურების მისაღებად დახარჯული დრო მოთხოვნის მომენტიდან.

დროულობა ნიშნავს ამას უფლებამოსილი ორგანოებიდაწესებულებები და ცალკეული თანამდებობის პირები ასრულებენ თავიანთ ვალდებულებებს მომსახურების გაწევისა და შესაბამისი პროცედურების შესრულება მარეგულირებელი სამართლებრივი აქტებით დადგენილ ვადებში.

ზოგადი ინდიკატორების შემადგენლობა:

% (წილი), როდესაც მომსახურება გაწეული იყო დოკუმენტების წარდგენის დღიდან დადგენილ ვადაში. ინდიკატორი განისაზღვრება, როგორც მომსახურების მიწოდების შემთხვევების რაოდენობის თანაფარდობა კონკრეტულ ვადაში მომსახურე მომხმარებელთა საერთო რაოდენობასთან X100%.

მომხმარებელთა % (წილი), რომლებიც ელოდნენ რიგში მომსახურებას არაუმეტეს 40 წუთისა. ინდიკატორი განისაზღვრება, როგორც რიგში 40 წუთის განმავლობაში ლოდინის შემთხვევების რაოდენობის თანაფარდობა კონკრეტულ სერვისზე მომსახურე მომხმარებელთა საერთო რაოდენობასთან X100%.

მსოფლიო პრაქტიკაში გამოყენებული კონკრეტული ინდიკატორების მაგალითები: 1) საპენსიო უზრუნველყოფის ოდენობის განსაზღვრის განაცხადების % (წილი), განხილული განაცხადის მიღებიდან 60 დღის განმავლობაში; 2) ვიზიტორთა % (წილი) მიღებული შეხვედრიდან დადგენილ 20 წუთში; 3) სარგებლის გადახდის პროცენტი (წილი) განაცხადის მიღებიდან 10 სამუშაო დღის განმავლობაში; 4) % (წილი) სასწრაფო დახმარების მანქანების ჩამოსვლის სამედიცინო დახმარებაზარიდან 15 წუთის განმავლობაში.

2. საჯარო სერვისების მიწოდების ხარისხი

მომსახურების ხარისხის ინდიკატორები, გაწეული მომსახურების ხასიათიდან გამომდინარე, შეიძლება მოიცავდეს: მონაცემთა დამუშავების სიზუსტის, დოკუმენტაციის სისწორის, მომსახურების პროცესის ხარისხს.

ზოგადი ინდიკატორების შემადგენლობა.

მომსახურების მიწოდების პროცესის ხარისხით კმაყოფილი მომხმარებლების % (წილი). ინდიკატორი განისაზღვრებაროგორც მომსახურების მიწოდების პროცესის ხარისხით კმაყოფილი მომხმარებელთა რაოდენობის თანაფარდობა (რეიტინგების რაოდენობა კარგია და ძალიან კარგია) კონკრეტულ სერვისზე მომსახურე მომხმარებელთა საერთო რაოდენობასთან X100%.

სწორად შესრულებული დოკუმენტების შემთხვევების % (წილი) (სწორად გაკეთებული დარიცხვები, გამოთვლები და ა.შ.) - ინდიკატორი განისაზღვრებაროგორც სწორად შესრულებული საბუთების საქმეების რაოდენობის შეფარდება კონკრეტულ მომსახურებაზე გაცემული დოკუმენტების საერთო რაოდენობასთან X 100.

მსოფლიო პრაქტიკაში გამოყენებული კონკრეტული ინდიკატორების მაგალითები: 1)პენსიის დარიცხვის ზუსტი გაანგარიშების შემთხვევების % (წილი); 4) სწორად გაცემული პასპორტების % (წილი); 3) მოლოდინის პირობებით კმაყოფილი მომხმარებლების % (წილი); 4) სანიტარიულ მოთხოვნებთან შესაბამისობის % (წილი).

3. საჯარო სერვისების ხელმისაწვდომობა

ხელმისაწვდომობა მოიცავს მომსახურების მიწოდების პროცესის სიმარტივისა და რაციონალურობის შეფასებას, ინფორმაციის სიცხადესა და ხარისხს, რომელიც ხსნის მომსახურების გაწევის პროცედურას და პროცედურებს. მსოფლიო პრაქტიკაში ხელმისაწვდომობას განსაზღვრავს მომსახურების მიწოდების პროცესის მარეგულირებელი დოკუმენტების ხარისხი და არსებული საინფორმაციო სისტემის ეფექტურობა, რომელიც ქმნის პირობებს შშმ პირებისთვის. ხელმისაწვდომობა განისაზღვრება სხვადასხვა სივრცით-დროითი პარამეტრით. ძირითადი ინდიკატორები, რომლებიც მის შეფასების საშუალებას იძლევა, არის: საჯარო მომსახურების პუნქტების რაოდენობა და დაშორება, სამუშაო განრიგი.

ზოგადი ინდიკატორების შემადგენლობა.

მომხმარებელთა % (წილი), რომლებიც კმაყოფილნი არიან მომსახურების გაწევის პროცედურის შესახებ ინფორმაციის ხარისხით. ინდიკატორი განისაზღვრებაროგორც სერვისის მიწოდების პროცედურის შესახებ ინფორმაციის ხარისხით კმაყოფილი მომხმარებელთა რაოდენობის თანაფარდობა (რეიტინგების რაოდენობა კარგია და ძალიან კარგია) კონკრეტულ სერვისზე მომსახურე მომხმარებელთა საერთო რაოდენობასთან X100%.

მომხმარებლის მიერ სწორად შევსებული და პირველივე ცდაზე წარდგენილი დოკუმენტების შემთხვევების % (წილი). ინდიკატორი განისაზღვრებაროგორც მომხმარებლის მიერ სწორად შევსებული და პირველად წარდგენილი დოკუმენტების შემთხვევების შეფარდება კონკრეტულ სერვისზე მომსახურე კლიენტების საერთო რაოდენობასთან X100%.

სერვისების % (გაზიარება) ინფორმაცია, რომლის შესახებაც ხელმისაწვდომია ინტერნეტის საშუალებით. ინდიკატორი განისაზღვრებაროგორც სერვისების რაოდენობის თანაფარდობა, რომელთა შესახებ ინფორმაცია ხელმისაწვდომია ინტერნეტის საშუალებით, გაწეული მომსახურების საერთო რაოდენობასთან X100%.

მსოფლიო პრაქტიკაში გამოყენებული სპეციფიკური ინდიკატორების მაგალითები: 1) %სერვისის განაცხადების (პროცენტი) სწორად შევსებული პირველი კონტაქტის დროს; 2) სერვისების % (წილი), რომლებზეც შესაძლებელია განაცხადის შევსება ინტერნეტით ან ფოსტით გაგზავნა; 3) მომხმარებელთა საშუალო მანძილი მომსახურების გაწევის ადგილიდან.

4. გასაჩივრების პროცესი

Მნიშვნელოვანი როლიმოსახლეობის მომსახურების პროცესში იგი მიეკუთვნება მომხმარებლებთან უშუალო კონტაქტში მყოფი თანამდებობის პირების ქმედებების (უმოქმედობის) გასაჩივრების მკაფიო და კარგად დადგენილ პროცედურებს. მათი ქმედებების შესაფასებლად და გამოხმაურების დასადგენად აუცილებელია შესაბამისი ინდიკატორების მიწოდება, რომლებიც ახასიათებს: საჩივრების განხილვისა და გადაწყვეტის პროცესის ეფექტურობასა და ეფექტურობას, არსებული პროცედურებით მომხმარებელთა კმაყოფილების დონეს და საჩივრების ვადებს.

ზოგადი ინდიკატორების შემადგენლობა.

% (წილი) დასაბუთებული საჩივრების მომსახურე მომხმარებელთა საერთო რაოდენობის მიხედვით ამ სახეობისმომსახურება. ინდიკატორი განისაზღვრებაროგორც დასაბუთებული საჩივრების რაოდენობის თანაფარდობა ამ ტიპის სერვისზე მომსახურე მომხმარებელთა საერთო რაოდენობასთან X 100%.

დროულად განხილული და დაკმაყოფილებული დასაბუთებული საჩივრების % (წილი). ინდიკატორი განისაზღვრებაროგორც დადგენილ ვადაში საჩივრის განხილვის შემთხვევების თანაფარდობა შეტანილი საჩივრების საერთო რაოდენობასთან X100%.

არსებული გასაჩივრების წესით კმაყოფილი მომხმარებელთა % (წილი). ინდიკატორი განისაზღვრებაროგორც არსებული საჩივრების პროცესით კმაყოფილი მომხმარებელთა რაოდენობის თანაფარდობა (რეიტინგების რაოდენობა კარგი და ძალიან კარგი) მომხმარებელთა საერთო რაოდენობასთან, რომლებმაც შეიტანეს საჩივრები X 100%.

აპელაციის პირობებით კმაყოფილი მომხმარებელთა % (წილი). ინდიკატორი განისაზღვრებაროგორც გასაჩივრების დადგენილ ვადებში დაკმაყოფილებული მომხმარებელთა რაოდენობის თანაფარდობა (რეიტინგების რაოდენობა კარგია და ძალიან კარგი) საჩივრების შეტანილი გამოკითხულთა საერთო რაოდენობასთან X 100%.

1) 10 დღის განმავლობაში განხილული და დაკმაყოფილებული საჩივრების % (წილი); 2) დასაბუთებული საჩივრების % (წილი), რის შედეგადაც განხორციელდა ქმედებები და ინფორმირებული იყო მომსახურების მიმღებები; 3) საჩივრების % (წილი), რომლებიც განხილვის შემდეგ აღმოჩნდა უსაფუძვლო.

5. მომსახურების კულტურა

ზრდილობა ასახავს მომხმარებელთა კმაყოფილებას მომსახურების გაწევის პროცესში პერსონალის დამოკიდებულებით, სირთულეების შემთხვევაში ეფექტური დახმარების გაწევის მზადყოფნას.

ზოგადი ინდიკატორების შემადგენლობა.

პერსონალის თავაზიანობით კმაყოფილი მომხმარებლების % (წილი). ინდიკატორი განისაზღვრება, როგორც პერსონალის თავაზიანობით კმაყოფილი მომხმარებლების რაოდენობის თანაფარდობა (რეიტინგების რაოდენობა კარგი და ძალიან კარგი) გამოკითხულ მომხმარებელთა საერთო რაოდენობასთან X 100%.

მსოფლიო პრაქტიკაში გამოყენებული კონკრეტული ინდიკატორების მაგალითები:მომხმარებელთა % (წილი), რომლებმაც აღნიშნეს სახელმწიფო ორგანოს, დაწესებულების თანამშრომლების უხეში დამოკიდებულება.

მომხმარებლების მიერ მიწოდებული საჯარო სერვისების ხარისხისა და ხელმისაწვდომობის შეფასების სისტემის დანერგვა ეფექტური მეთოდია მომსახურების მიწოდების ამჟამინდელი მდგომარეობის შესასწავლად და ამ სერვისების შემდგომი გაუმჯობესების გზების შესამუშავებლად, მიმღებების საჭიროებებისა და მოლოდინების გათვალისწინებით. თავად მომსახურება. მონიტორინგი შეიძლება ეფუძნებოდეს ქვემოთ შემოთავაზებულ ინდიკატორთა სისტემას, სადაც დეტალურად არის აღწერილი საჯარო სერვისების ხარისხისა და ხელმისაწვდომობის კრიტერიუმები.
საჯარო სერვისების ხარისხისა და კომფორტის დამახასიათებელი კრიტერიუმების მიხედვით გადანაწილებული ინდიკატორები შეიძლება დაიყოს ორ ძირითად ჯგუფად: 1) ზოგადი; 2) სპეციფიკური.
ზოგადი ინდიკატორების შედგენა სავალდებულოა ყველა სერვისისთვის, რადგან ის ასახავს იმ ძირითად პრობლემებს, რომლებსაც აწყდებიან საჯარო სერვისების მომხმარებლები. ზოგადი ინდიკატორების გარდა, ასევე უნდა შემუშავდეს სპეციფიკური ინდიკატორები, რომლებიც ასახავს გარკვეული სახის სერვისის მიწოდების პროცესის სპეციფიკურ თავისებურებებს. კონკრეტული ინდიკატორები თითოეული ტიპის სერვისისთვის განისაზღვრება ინდივიდუალურად, მისი სპეციფიკური მახასიათებლებისა და მიწოდების პროცესში არსებული პრობლემების გათვალისწინებით.
საჯარო (მუნიციპალური) სერვისების ხარისხისა და ხელმისაწვდომობის შეფასების ინდიკატორები:

მეტი თემაზე 5.2. საჯარო სერვისების ხარისხისა და ხელმისაწვდომობის შეფასების ინდიკატორების სისტემა:

1. 4. სამედიცინო და პროფილაქტიკური დაწესებულებების მუშაობის ხარისხის შეფასება
2. 2.2. სოციალურ-ეკონომიკური ორგანიზაციის მომსახურების ხარისხის შეფასების მეთოდოლოგია
3. სოციო-ეკონომიკური ორგანიზაციის მომსახურების ხარისხის შეფასების ალგორითმი
4. 2.3. სახელმწიფო ადმინისტრაციის ხარისხის შეფასება თანამედროვე რუსეთში ფედერალურ დონეზე

სახელმწიფო საჭიროებები: ინტერნეტ კონფ. / როს. ეკონომია აკად. მათ. გ.ვ. პლეხანოვი. მ., 2010. წვდომის რეჟიმი: http://www.rea.ru.

4. Tazhetdinov S. ბაზრის თავისებურებები საჯარო შესყიდვა// კონკურენცია და ბაზარი: ონლაინ ჟურნალი. სანქტ-პეტერბურგი, 2002. No 5. წვდომის რეჟიმი: http://www.konkir.ru.

რეგიონული და მუნიციპალური შესყიდვების მახასიათებლები

ავტორს ჩაუტარდა შესყიდვების მახასიათებლების სისტემური ანალიზი რუსეთის ფედერაციის სუბიექტებისა და მუნიციპალური გაერთიანებების დონეზე.

საკვანძო სიტყვები: სახელმწიფო და მუნიციპალური შესყიდვები, მოთხოვნების დაწესება, უპირატესობა.

ნ.ს. მირზოიანი, ასისტენტი, 8-915-690-29-77, [ელფოსტა დაცულია], (რუსეთი, ტულა, ტულგუ)

სახელმწიფო (მუნიციპალური) მომსახურების მიწოდების ხარისხის შეფასება

განიხილება კატეგორია „ცხოვრების ხარისხი“ და „მომსახურების ხარისხი“. განასხვავებენ „მუნიციპალური ფუნქციის“ და „მუნიციპალური სამსახურის“ ცნებებს. შემოთავაზებულია ობიექტური და სუბიექტური მახასიათებლების ერთობლივი გათვალისწინების საფუძველზე საჯარო (მუნიციპალური) მომსახურების ხარისხის შეფასების ყოვლისმომცველი მეთოდოლოგია.

საკვანძო სიტყვები: ცხოვრების ხარისხი, საზოგადოების ხარისხის შეფასება (მუნიციპალური მომსახურება), მუნიციპალური ფუნქცია, მუნიციპალური სამსახური, საჯარო (მუნიციპალური) მომსახურების ხარისხის ინდექსი.

ბოლო ხუთი წლის განმავლობაში რუსეთის ფედერაციის სახელმწიფო პოლიტიკის ერთ-ერთი მთავარი სტრატეგიული მიზანი იყო მოქალაქეების ხარისხისა და ცხოვრების დონის გაუმჯობესება. მოსახლეობის ცხოვრების ხარისხის გაუმჯობესების გარეშე შეუძლებელია მთლიანად ქვეყნის კონკურენტუნარიანობის მიღწევა. ჩვენი აზრით, მოსახლეობის ცხოვრების დონის ამაღლების ერთ-ერთი მთავარი მიმართულება არის საჯარო (მუნიციპალური) სერვისების ხარისხისა და ხელმისაწვდომობის გაუმჯობესება.

დღეს მომსახურების სფეროს აქტიური განვითარება თანამედროვეობის ერთ-ერთი ტენდენციაა რუსეთის ეკონომიკა. სახელმწიფოს მიერ სოციალური პოლიტიკის განხორციელების პროცესში მოსახლეობისთვის საზოგადოებრივი საქონლით უზრუნველყოფა (მომსახურება ჯანდაცვის, განათლების, კულტურისა და ხელოვნების სფეროში და ა.შ.) მნიშვნელოვანი ხდება მათი ხარისხის საიმედო შეფასება. ეს შეფასება, ჩვენი აზრით, უნდა იყოს

კომპლექსური ბუნება, ანუ ეფუძნება ობიექტური (რაოდენობრივი მწარმოებლის პოზიციიდან) და სუბიექტური (ხარისხობრივი მომხმარებელთა პოზიციიდან) მახასიათებლების ერთობლივ აღრიცხვას.

არსებული მეთოდოლოგიური მხარდაჭერის ანალიზმა აჩვენა, რომ მიუხედავად საჯარო (მუნიციპალური) სერვისების ხარისხისა და ხელმისაწვდომობის გაუმჯობესების პრობლემის გადაჭრის აქტუალურობისა,

რუსეთში მიმდინარე რეფორმების ფარგლებში გამოცხადებული, მათი ყოვლისმომცველი შეფასების ერთიანი მეთოდოლოგია ჯერ არ არის შემუშავებული.

ამ სფეროში არსებული თეორიული და მეთოდოლოგიური მიდგომების სისტემატიზაციამ შესაძლებელი გახადა საჯარო (მუნიციპალური) მომსახურების ხარისხის შეფასების ახალი ინტეგრირებული მოდელის აგება. უფრო ფართო მასშტაბით, ეს ტექნიკა მოიცავს ორ ძირითად ეტაპს (ნახ. 1).

სახელმწიფო (მუნიციპალური) მომსახურების გაწევის ხარისხის შეფასება

დიფერენცირება „მუნიციპალური ფუნქციისა“ და „მუნიციპალური სამსახურის“ ცნებებს შორის.

ბრინჯი. 1. საჯარო (მუნიციპალური) მომსახურების გაწევის ხარისხის შეფასების ლოგიკური სქემა

საჯარო სერვისების პრობლემებზე პუბლიკაციების ანალიზი აჩვენებს, რომ მეცნიერთა რიგებში არ არის შეთანხმება არა მხოლოდ კანონპროექტის ნორმებზე, არამედ ტერმინოლოგიაზეც კი. ამრიგად, პრაქტიკაში ვდგავართ მეთოდოლოგიური სირთულეების წინაშე სახელმწიფოს (მუნიციპალური) „ფუნქციის“ და სახელმწიფოს ცნებების გარჩევისას.

(მუნიციპალური) „მომსახურება“.

მიუხედავად ამ ცნებების განსხვავების ამოცანის აშკარა სიმარტივისა, არსებობს მნიშვნელოვანი ტერმინოლოგიური შეუსაბამობები (ნახ. 2).

ბრინჯი. 2. მოსახლეობის ცხოვრების ხარისხის ეფექტური მართვის სქემა

ამრიგად, მოსახლეობის ცხოვრების ხარისხის მართვის ეფექტურობის გასაუმჯობესებლად აუცილებელია:

ა) უფრო ეფექტური მუშაობა (სოციალურად მნიშვნელოვანი შედეგების ფარგლების გაზრდა) უკეთესი სერვისების მიწოდებით ყველაზე დაბალ ფასად;

ბ) აუცილებელია, რომ ხელისუფლების ყოველი ქმედება (მისი ფუნქციები) აღწერილი იყოს „საბოლოო სოციალურად მნიშვნელოვანი შედეგი + მისი გაზომვის ინდიკატორის“ პრინციპის მიხედვით, ასევე, რომ მისი ყველა ფუნქცია შესრულდეს ღიად და გამჭვირვალედ;

გ) დუბლიკატი და ზედმეტი ფუნქციები აღმოიფხვრას.

აუცილებელი პირობაეფექტური საჯარო მმართველობა და

სახელმწიფო და მუნიციპალური სერვისების ხარისხიანი უზრუნველყოფა არის ძირითადი პროცესებისა და შედეგების რეგულირება და სტანდარტიზაცია.

საჯარო (მუნიციპალური) სერვისების ხარისხის შეფასების მეორე ეტაპზე შემოთავაზებულია მუნიციპალური მიზნობრივი პროგრამების პროექტების რანჟირება (მომსახურების ხარისხისა და მოცულობის გაუმჯობესებაზე მათი გავლენის შეფასების საფუძველზე), რაც ყველაზე მეტად ნათლად და მკაფიოდ განსაზღვრავს პრიორიტეტულ მიზნობრივ პროგრამებს, რომლებიც განსახილველად წარდგენილია დამმტკიცებელი ორგანოს მიერ.

დასაწყისისთვის შევეცდებით განვმარტოთ „მომსახურების ხარისხის“ ცნების განმარტება. ანალიზი აჩვენებს, რომ მომსახურების ხარისხი შეიძლება განიხილებოდეს შემდეგი პოზიციებიდან:

1) როგორც მომხმარებელთა მოლოდინების დაკმაყოფილების ხარისხი, სწორედ ამ გაგებით არის გათვალისწინებული ტერმინი საერთაშორისო სტანდარტები ISO 9000 1994 წ.;

2) როგორც დადგენილ მოთხოვნებთან და სტანდარტებთან შესაბამისობის ხარისხი;

3) გაწეული მომსახურების ღირებულებასთან შესაბამისობის თვალსაზრისით;

4) როგორც ტექნიკური, ტექნოლოგიური და ოპერატიული მახასიათებლების მთლიანი ნაკრები, რომლის მეშვეობითაც სერვისი დააკმაყოფილებს მომხმარებლის მოთხოვნილებებს.

განსხვავება ამ მეთოდოლოგიასა და არსებულს შორის არის კრიტერიუმად გამოყენება ხარისხის (სამგანზომილებიანი) ხარისხის სისტემის კომპონენტების ყოვლისმომცველი შეფასებისთვის:

1) მომსახურების საბოლოო შედეგის შინაარსის ხარისხი;

2) მომსახურების მიღების ხარისხი, რომელიც დაკავშირებულია იმ პირობების კომფორტთან და ხელმისაწვდომობასთან, რომლებშიც ხდება სერვისი;

3) მომხმარებლის მიერ მის მოსაპოვებლად დახარჯული რესურსების რაოდენობა.

სახელმწიფო (მუნიციპალური) მომსახურების ხარისხის შეფასებაში ჩართული პირველი ელემენტი - სახელმწიფო (მუნიციპალური) მომსახურების საბოლოო შედეგის შინაარსის ხარისხის შეფასება - შემოთავაზებულია შეფასდეს ხარისხის სამი ყველაზე მნიშვნელოვანი კრიტერიუმის მიხედვით. სახელმწიფო (მუნიციპალური) მომსახურების გაწევა, კერძოდ:

მომსახურების მიღების პროცედურა (% (პროპორცია) საქმეების სწორი

შესრულებული დოკუმენტები (სწორად გაკეთებული გათვლები);

მომსახურების მიღებაზე გატარებული დრო (სერვისის უშუალოდ მიღებისას გატარებული დროის ჯამური რაოდენობა);

პერსონალის მუშაობის ხარისხი (პროფესიული კომპეტენცია) (თანამშრომელთა რაოდენობა უმაღლესი განათლებაამ ტერიტორიაზე).

თავის მხრივ, მომსახურების მიღების ხარისხის შეფასება, რომელიც დაკავშირებულია იმ პირობების კომფორტთან და ხელმისაწვდომობასთან, რომლებშიც ხდება სერვისი, შემოთავაზებულია შეფასდეს შემდეგი კრიტერიუმების მიხედვით:

მომხმარებლის ინფორმირებულობა მომსახურების მიღების შესახებ (მომხმარებელთა % (წილი) კმაყოფილი მომსახურების ხარისხით მომსახურების გაწევის პროცედურის შესახებ);

სერვისის მოლოდინის კომფორტი (დაწესებულებების რაოდენობა ყველა სახის კეთილმოწყობით, ერთეული);

მომსახურების მიღების კომფორტი (ტექნიკური საშუალებების ხელმისაწვდომობა 100 ადამიანზე, ერთეული);

პერსონალის თანაფარდობა მომსახურების მომხმარებელთან (% (წილი)

პერსონალის თავაზიანობით კმაყოფილი მომხმარებლები);

პერსონალის ქმედებების გასაჩივრების შესაძლებლობა (% (წილი)

დასაბუთებული პრეტენზიები მომსახურე მომხმარებელთა საერთო რაოდენობის მიმართ ამ ტიპის სერვისზე).

სახელმწიფო (მუნიციპალური) მომსახურების ხარისხის შეფასებისას გამოყენებული საბოლოო ელემენტი - მომხმარებლის მიერ მის მისაღებად დახარჯული რესურსების ოდენობის შეფასება - შემოთავაზებულია შეფასდეს შემდეგი კრიტერიუმების მიხედვით:

სერვისის ფინანსური ხელმისაწვდომობა (მომხმარებელთა % (წილი),

შეუძლია და სურს გადაიხადოს ამ სერვისს);

ტერიტორიული (ტრანსპორტი, ფეხით);

სერვისის ფიზიკური ხელმისაწვდომობა (მომხმარებელთა % (წილი),

საცხოვრებელი ადგილის მახლობლად, სადაც არის მომსახურება).

მეთოდოლოგია, რომელიც საფუძვლად უდევს სახელმწიფო (მუნიციპალური) მომსახურების ხარისხის ობიექტურ შეფასებას, შემოთავაზებულია განხორციელდეს ორ ეტაპად:

ეტაპი 1 - ფაქტობრივად გაწეული საჯარო სამსახურის ხარისხის სახელმწიფო (მუნიციპალური) მომსახურების ხარისხის სტანდარტთან შესაბამისობის თითოეული ინდიკატორის შეფასების გაანგარიშება;

მე-2 ეტაპი - ფაქტობრივად ხარისხის შესაბამისობის შემაჯამებელი შეფასების გაანგარიშება

სახელმწიფო (მუნიციპალური) მომსახურება სახელმწიფო (მუნიციპალური) მომსახურების ხარისხის სტანდარტებით თითოეულისთვის

საჯარო სერვისების მიმწოდებელი დაწესებულება.

შემაჯამებელ შეფასებაში ფაქტობრივად გაწეული მუნიციპალური მომსახურების ხარისხის ხარისხის სტანდარტთან შესაბამისობის თითოეული ინდიკატორის პრიორიტეტს ადგენს აღმასრულებელი ხელისუფლება ისე, რომ მათი ჯამი თითოეული დაწესებულებისთვის არის 100%.

თითოეული დაწესებულებისთვის თითოეული ინდიკატორის შეფასების გაანგარიშების შედეგების საფუძველზე, შესაბამისობის შემაჯამებელი შეფასება განისაზღვრება შემდეგი ფორმულის მიხედვით:

Y(^*p1)s n''

სადაც 1 \u003d 1; K - მუნიციპალური სამსახურის ინდიკატორების რაოდენობა; ბო - ფაქტობრივად გაწეული მუნიციპალური მომსახურების ხარისხის შესაბამისობის შემაჯამებელი შეფასება მუნიციპალური მომსახურების ხარისხის სტანდარტთან მუნიციპალური მომსახურების მიმწოდებელი თითოეული დაწესებულებისათვის; -

რეალური ღირებულებასაბიუჯეტო მომსახურების ხარისხის სტანდარტის მაჩვენებელი; N1- ნორმატიული ღირებულებამუნიციპალური სამსახურის ხარისხის სტანდარტის მაჩვენებელი; P1 - ფაქტობრივად მიწოდებული მუნიციპალური მომსახურების ხარისხის მუნიციპალური სამსახურის ხარისხის სტანდარტთან შესაბამისობის თითოეული ინდიკატორის პრიორიტეტი საერთო შეფასებაში.

რეალურად მიწოდებული საჯარო სერვისების ხარისხის შესაბამისობის შედეგების შეფასება თითოეული დაწესებულების საჯარო მომსახურების ხარისხის სტანდარტებთან ექვემდებარება ხარისხობრივ ინტერპრეტაციას. იმ შემთხვევაში, თუ შემაჯამებელი შეფასება მიიღებს მნიშვნელობას

91-დან 100-მდე მერყეობს, ეს ნიშნავს, რომ მომსახურება სრულად შეესაბამება ხარისხის სტანდარტებს. ხარისხის სტანდარტებთან მომსახურების სრული შეუსაბამობის შემთხვევაში, შემაჯამებელი შეფასების ღირებულება მერყეობს 0-დან 20-მდე.

სახელმწიფო (მუნიციპალური) სერვისების მიწოდების ხარისხის სუბიექტურად შესაფასებლად გამოყენებული იქნა მოსახლეობის დაკითხვის მეთოდი, რომლის შედეგებიც იქნა მიღებული შესაბამისი ინდექსის გამოსათვლელად.

ექსპერტების დონეზე ინდექსის გამოსათვლელად საინფორმაციო ბაზად გამოვლინდა სახელმწიფო (მუნიციპალური) მომსახურების ხარისხის უზრუნველყოფის ოთხი ყველაზე მნიშვნელოვანი კრიტერიუმი:

K1 - მომსახურების საბოლოო შედეგის შინაარსის ხარისხით კმაყოფილების შეფასება;

K2 - მომსახურების ხარისხით კმაყოფილების შეფასება, რომელიც დაკავშირებულია იმ პირობების კომფორტთან და ხელმისაწვდომობასთან, რომლებშიც ხდება სერვისი;

K3 - რესურსების რაოდენობის კმაყოფილების შეფასება,

მომხმარებლის მიერ მომსახურების მისაღებად დახარჯული;

K4 - პარამეტრების ხარისხით კმაყოფილების შეფასება

ელექტრონული ინტერფეისი სახელმწიფო და მუნიციპალური სერვისების მიწოდებისთვის.

ამ კრიტერიუმების მიხედვით შეფასება ტარდება სოციოლოგიური კვლევის (კითხვის) საფუძველზე. საჯარო სამსახურის ხარისხი შემოთავაზებულია შეფასდეს ოთხპუნქტიანი სისტემით. რესპონდენტთა პასუხების მონაცემები თითოეულ კრიტერიუმზე (K1-K4) შემდგომში ექვემდებარება რაოდენობრივ გრადაციას (მომსახურების მაღალი ხარისხი შეფასებულია 10 ქულაზე, ხოლო დაბალი ხარისხი არის 0 ქულა).

შემდეგ გამოითვლება საჯარო (მუნიციპალური) მომსახურების ხარისხის ინდექსი (I). ინდექსის მიღებული მნიშვნელობებიდან გამომდინარე, მოცემულია სახელმწიფო (მუნიციპალური) მომსახურების ხარისხის ხარისხობრივი მახასიათებელი. 1 = 5-ისთვის ვაკვირდებით მაღალი დონემომსახურების ხარისხის და იმ შემთხვევაში, თუ ამ ინდექსის ღირებულება მერყეობს 1-დან< I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.

ამრიგად, ამ მეთოდოლოგიაში შემოთავაზებული ინტეგრირებული მიდგომის გამოყენება შესაძლებელს ხდის საჯარო (მუნიციპალური) სერვისების ხარისხის სანდო შეფასებების მიღებას საზღვრების იდენტიფიცირებით და შეიმუშავებს ღონისძიებების კომპლექსს, რომელიც მიმართულია ამ ტიპის მუნიციპალური მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებაზე. .

ბიბლიოგრაფიული სია

1. რუსეთის ფედერაციაში ადგილობრივი თვითმმართველობის ორგანიზაციის ზოგადი პრინციპების შესახებ: ფედერალური კანონი 2003 წლის 06 ოქტომბრის No 131-FZ (შეცვლილი 2008 წლის 25 დეკემბერს).

2. ნედელკო ს.ი., ოსტაშკოვი ა.ვ. სახელმწიფოს მონიტორინგი და

რეგიონის მუნიციპალური სამსახურები, როგორც რეგიონული მმართველობის ხარისხის ამაღლების სტრატეგიული ინსტრუმენტი: გამოცდილება, პრობლემები,

3. პონომარევა თ.ა., სუპრიაგინა მ.ს. მომსახურების ხარისხი: შეფასების ხარისხობრივი პარამეტრები // მარკეტინგი რუსეთში და მის ფარგლებს გარეთ. 2008. No 1. S. 4-9.

საჯარო სერვისების ხარისხის შეფასება

ავტორმა მიმოიხილა კატეგორიები „ცხოვრების ხარისხი“ და „მომსახურების ხარისხი“. „მუნიციპალური ფუნქციის“ და „მუნიციპალური სამსახურის“ კატეგორიები დიფერენცირებული იყო. ავტორმა შემოგვთავაზა საჯარო სერვისების ხარისხის შეფასების კომპლექსური მეთოდი, რომელიც ეფუძნება ობიექტური და სუბიექტური მახასიათებლების კომბინირებულ აღრიცხვას.

საკვანძო სიტყვები: ცხოვრების ხარისხი, ხარისხის მდგომარეობის შეფასება (მუნიციპალური სამსახური), მუნიციპალური ფუნქცია, მუნიციპალური სამსახური, გაწეული სახელმწიფო (მუნიციპალური) მომსახურების ხარისხის ინდექსი.

UDC 332.1:005.591.6

ს.ს. ელეცკაია, ასპირანტურა, 8-919-203-96-12, (რუსეთი, ორელი, OrelGTU)

ინდიკატორების სისტემა რეგიონალურ დონეზე სპეციფიური ტექნოლოგიური პლატფორმის არჩევისთვის

განიხილება რეგიონულ დონეზე ტექნოლოგიური პლატფორმების ფორმირების პროცესი და ვლინდება მისი მახასიათებლები. შესთავაზა გაიდლაინებირეგიონულ დონეზე ტექნოლოგიური პლატფორმის ფუნქციონირების პრიორიტეტული მიმართულების არჩევის შესახებ.

საკვანძო სიტყვები: ტექნოლოგიური პლატფორმა, რეგიონული ეკონომიკის მოდერნიზაცია.

ინოვაციური ტექნოლოგიების დანერგვისა და გამოყენების საგარეო და შიდა გამოცდილების ევოლუციური ანალიზი საშუალებას გვაძლევს დავასკვნათ, რომ რეგიონული ეკონომიკის ტექნოლოგიური მოდერნიზაციის ერთ-ერთი შესაძლო ინსტრუმენტია ევროკავშირის ქვეყნებში ფართოდ გავრცელებული ე.წ. ტექნოლოგიური პლატფორმების განვითარება. ტექნოლოგიური პლატფორმები იქმნება აქციების საფუძველზე