Zasady dotyczące telefonu. Przykład rozmowy biznesowej przez telefon

Ponieważ podczas rozmowy telefonicznej nie ma kontaktu wzrokowego, decydującą rolę odgrywają takie czynniki, jak intonacja, długość pauzy, szybkość mowy itp. Psychologowie twierdzą, i dotyczy to nie tylko komunikacji telefonicznej, ale także osobistej, że o wyniku rozmowy w 90% decyduje nie „co” zostało powiedziane, ale „jak”. Zgadzam się, że o wiele przyjemniej i ciekawiej jest rozmawiać z wesołym, energicznym rozmówcą, który niesie pozytywny „ładunek” niż z ospałym i niezainteresowanym.

Telefon stawia temu, kto z niego korzysta: przecież podczas rozmowy telefonicznej Twój rozmówca nie może w żaden sposób ocenić, co masz na sobie, ani wyrazu twarzy, gdy wypowiadasz określone słowa, ani wnętrza biura gdzie siedzisz, ani innych niewerbalnych aspektów, które są bardzo pomocne w naturze komunikacji. A jednak istnieją bodźce niewerbalne, którymi można manipulować przy umiejętnym posługiwaniu się telefonem; należą do nich moment wybrany na pauzę i czas jej trwania, cisza, wzmocnienie lub osłabienie szumu tła, intonacja wyrażająca entuzjazm lub zgodę. Wtedy bardzo ważne jest, jak szybko dana osoba odbiera telefon (po czym sygnał wybierania); pozwala to mniej lub bardziej dokładnie ocenić, jak bardzo jest zajęty, jak blisko jest od niego urządzenie, w jakim stopniu jest zainteresowany wywołaniem.

1. Ważne jest, aby pamiętać, że dzwoniąc, robisz to w czasie dogodnym dla CIEBIE, ale może nie dla Twojego rozmówcy. Nie obrażaj się, jeśli zostaniesz poproszony o oddzwonienie później. W końcu najprawdopodobniej nie zrezygnowałeś ze wszystkiego ze względu na tę rozmowę, dlatego logiczne jest założenie, że osoba, do której dzwonisz, może również powiedzieć: „Teraz czuję się nieswojo podczas rozmowy”. Jeśli dzwonisz do kogoś, kogo nawyków jeszcze nie znasz, uprzejmie jest rozpocząć rozmowę od pytania: „Czy masz teraz czas, aby ze mną porozmawiać?”.
2. Każdy chce czuć, że jego powołanie jest wyjątkowe, dlaczego więc pozbawiać go tej przyjemności? Zasada „rozmawiaj z ludźmi tak, jak chcesz, żeby z tobą rozmawiano” znacznie ułatwia pracę.
3. Gdy w biurze zadzwoni dzwonek, podnieś słuchawkę do trzeciego lub czwartego dzwonka.
3. Następnie musisz powiedzieć powitanie, najczęstszymi opcjami pierwszego słowa wypowiadanego przy podniesieniu słuchawki są: „Tak”, „Cześć”, „Słucham”. Te słowa są całkowicie identyczne i bezosobowe w swojej informacyjności, można je nazwać neutralnymi, ponieważ w żaden sposób nie charakteryzują, kto dokładnie odebrał telefon iw jakiej organizacji lub firmie. Dlatego w komunikacja biznesowa musisz zrezygnować z neutralnych recenzji i zastąpić je informacyjnymi. Zawsze powinieneś rozpoczynać rozmowę od przedstawienia siebie i swojej organizacji, zarówno kiedy dzwonisz, jak i kiedy dzwonią do Ciebie. Ludzie uwielbiają wiedzieć, z kim rozmawiają. To dodatkowo tworzy atmosferę zaufania i pomaga lepiej zrozumieć rozmówcę.
5. Znajdź dowolną przyjazną formułę, która Ci się podoba (jak chcesz otrzymać odpowiedź). W każdym razie subskrybent musi wiedzieć, z kim rozmawia, a przynajmniej gdzie jest.Najlepiej stosować jedną formę powitania: po pierwsze jest to godne szacunku, a po drugie firma zyskuje twarz, swój własny styl .

Zamiast „Czy mogę ci pomóc?” lepiej powiedzieć: „Jak mogę Ci pomóc?”. Nie możesz zadać pytania: „Kto to jest?” lub „Kto go pyta?”. Bardziej poprawne jest powiedzenie: „Czy mogę wiedzieć, z kim rozmawiam?” lub „Powiedz mi, proszę, jak Cię przedstawić?”.

6. Nie trzeba dodawać, że rozmowa powinna zaczynać się od wiadomości biznesowej, która skłoniła Cię do zadzwonienia.
7. Podczas rozmowy musisz uważnie monitorować swoją dykcję. Słowa muszą być wymawiane wyraźnie i wyraźnie, aby uniknąć ponownego pytania. Nazwy, tytuły i numery wymagają szczególnej uwagi.
8. Rozmowa powinna być prowadzona w przyjaznym, spokojnym tonie, nie szybko, ale nie za wolno. Rozważać poziom profesjonalny rozmówca. Kieruj się logiką swoich wypowiedzi, argumentuj je, ale bez niezadowolenia i agresji.
9. Aby uniknąć marnowania czasu, rozmowa biznesowa lepiej przygotować się wcześniej. Wszystko, czego możesz potrzebować podczas rozmowy, powinieneś mieć pod ręką. Wskazane jest również sporządzenie listy pytań, aby nie pominąć niczego ważnego i nie tworzyć niepotrzebnych przerw. Z pewnością każdy musiał bez celu „wisieć” na linii, podczas gdy rozmówca szukał dokumentów lub właściwej rzeczy.
10. Pod koniec rozmowy musisz upewnić się, że poprawnie zrozumiałeś informacje. Jeśli zostałeś poproszony o przekazanie czegoś osobie trzeciej, postaraj się o tym nie zapomnieć, zapisując najpierw prośbę.
11. Głos oddaje nastrój, który jest doskonale uchwycony przez rozmówcę. Dlatego emocje muszą być kontrolowane. Niedopuszczalne jest przesuwanie irytacji, zmęczenia lub zły humor do rozmówcy. Nawet postawa, w której osoba mówi, wpływa na intonację. A jeśli leżysz na krześle i przeglądasz magazyn wolną ręką, możesz być pewien, że rozmówca to poczuje.
12. W trakcie rozmowy upewnij się również, że klient nie otrzymuje informacji, które nie są dla niego przeznaczone. Dzieje się tak, gdy pracownik zakrywa telefon ręką, aby wyjaśnić współpracownikom pewne szczegóły. Mądrzej byłoby skorzystać z przycisku „wycisz”, który jest wyposażony we wszystkie nowoczesne urządzenia, jeśli oczywiście klient jest gotowy do czekania.
13. Aby zaoszczędzić czas, staraj się nie dopuścić do odejścia rozmówcy od tematu rozmowy, taktownie przywracając go do celu rozmowy. Jeśli rozmowa z rozmówcą jest opóźniona, czasami powinieneś poprawnie zapytać swojego odpowiednika: „Czy masz czas na kontynuowanie rozmowy?”.
13. Często, gdy pojawiają się problemy, możesz usłyszeć takie zwroty jak „nie robię tego”, „to nie moja wina”, „nie wiem”. Takie wypowiedzi przedstawiają firmę w niekorzystnym świetle. Klient może mieć całkiem rozsądne pytanie: czym zajmują się pracownicy tej firmy? W każdym razie nie udzielaj od razu negatywnej odpowiedzi. Słowo „nie” utrudnia pozytywne rozwiązanie problemu. Szczera chęć szybkiej i skutecznej pomocy klientowi w większości przypadków neutralizuje konflikt piwowarski.
15. Zazwyczaj ludzie prowadzą rozmowy biznesowe przez telefon służbowy. Jeśli nadal musiałeś przeszkadzać komuś w domu w interesach, powinieneś przeprosić. Dopiero potem krótko przedstaw istotę sprawy i umów się na spotkanie lub wezwanie do pracy. W domu ludzie mają prawo odpocząć od biznesu i musimy wziąć pod uwagę tę zasadę.
16. Wybierz najdogodniejszy czas na rozmowę, aby nie powodować niedogodności dla abonenta. Dzwonienie do czyjegoś domu przed 9 rano i po 22 jest naruszeniem elementarnej etykiety.
17. Jeśli abonent milczy przez 5-6 dźwięków, przestań dzwonić.
18. Nie możesz zadzwonić pod numer, który już znasz telefon domowy twój partner, chyba że sam ci podał ten numer i nie powiedział mu, że może zadzwonić do domu.
19. Należy unikać połączeń służbowych na numery domowe w weekendy i święta.
20. Dopuszczalne jest polecenie pracownikowi lub sekretarce dodzwonienia się do osoby, którą jesteś zainteresowany.
21. Jeśli twój kolega zostanie poproszony o odebranie telefonu, nie można dowiedzieć się, kto go pyta.
22. W przypadku, gdy jesteś bardzo zajęty, lepiej wyłączyć telefon lub poprosić sekretarkę o odebranie telefonu.
23. Odpowiedz grzecznie komuś, kto dzwonił przez pomyłkę.
23. W przypadku wystąpienia błędu podczas wybierania numeru nieporozumienie zostanie natychmiast wyjaśnione i nie spowoduje straty czasu na jego wyjaśnienie.
25. Jeśli rozmówca się nie przedstawił, całkiem stosowne jest grzecznie zapytać, z kim rozmawiasz. Najwygodniej zrobić to na początku rozmowy.
26. Należy pamiętać o zasadach rozmowy. Zawsze staraj się mówić płynnie, powstrzymuj emocje, słuchaj rozmówcy, nie przerywając mu. Jednocześnie nie milcz przez długi czas, potwierdź swój udział w rozmowie kilkoma krótkimi uwagami. W przeciwnym razie Twój rozmówca może pomyśleć, że odwróciłeś uwagę od rozmowy i jej nie słuchasz lub że połączenie zostało przerwane.
27. Jeśli rzeczywiście doszło do rozłączenia z przyczyn technicznych, ten, który oddzwonił, oddzwoni - to zasada, aby nie przeszkadzać sobie podczas wybierania numeru.
28. Podczas biznesowej rozmowy telefonicznej konieczne jest stworzenie atmosfery wzajemnego zaufania. Mów spokojnym, przyjaznym tonem. Bardzo ważne jest, aby rozmowa wywoływała pozytywne emocje, pomoże to w godnym dokończeniu umów z klientem i będzie miało dobry wpływ na twoją reputację. W rozmowie z klientem warto odwołać się do następujących zwrotów: „Jak mogę Ci pomóc?” lub „Czy mogę ci pomóc?”, „Przepraszam, nie słyszałem, co powiedziałeś”, „Możesz to powtórzyć?”, stanowiące etykietę rozmowy biznesowej. Nieuprzejma odpowiedź sekretarki może zniechęcić potencjalnego klienta do kontaktu z określoną firmą. 29. W przypadku nieobecności wymaganego pracownika należy grzecznie przeprosić i wskazać godzinę, w której będzie on przebywał w miejscu pracy.
30. Jeśli są jakieś spory, postaraj się je rozwiązać taktownie. W żadnym wypadku nie należy dawać upustu emocjom podczas pracy z klientami. Musimy zawsze pamiętać, że skuteczność biznesowej rozmowy telefonicznej zależy od: stan emocjonalny osoba i jej nastrój. Nadmierna emocjonalność stwarza warunki do niedokładności mowy, niedokładności fraz, wydłuża czas rozmowy. Nawet jeśli Twój rozmówca wykazuje tendencję do prowadzenia go podniesionym głosem, wyraża niesprawiedliwe wyrzuty, bądź cierpliwy i nie odpowiadaj mu tak samo, a jeśli to możliwe, przenieś rozmowę na spokojniejszy kanał i spróbuj postawić się na jego miejscu lub częściowo przyznaj, że ma rację. Przedstaw swoje argumenty zwięźle i jasno. Twoje argumenty muszą być poprawne w treści, przekonujące i kompetentne w formie.
31. W pracy z klientami bardzo ważna jest Twoja chęć szybkiego i skutecznego rozwiązania problemu lub udzielenia pomocy w jego rozwiązaniu. Ludzie zawsze doceniają, jeśli poświęca się im wystarczającą uwagę i pomoc w rozwiązywaniu ich problemów. Uważne i życzliwe podejście do klientów wpłynie pozytywnie na wizerunek firmy.
32. Zawsze należy pamiętać o intonacji, tonie i barwie głosu, ponieważ według większości psychologów niosą one do 40% informacji o osobie. Rozmawiaj przez telefon z taką samą głośnością, jak podczas rozmowy twarzą w twarz. Głośna mowa w telefonie jest często mniej zrozumiała, ponieważ ustawienia mikrofonu i telefonu są ustawione na normalny, średni poziom głośności.
33. Nie zaczynaj krzyczeć, jeśli nie słyszysz osoby, z którą rozmawiasz: całkiem możliwe, że po prostu dobrze cię słyszy, a to może zrobić na nim niekorzystne wrażenie. Dlatego w przypadku słabego słuchu nie powinieneś sam podnosić głosu, ale poprosić osobę, która do Ciebie dzwoni, aby mówiła głośniej, jednocześnie pytając, jak Cię słyszy.
33. W rozmowach telefonicznych lepiej unikać wyrażeń, które mogą wywołać nieufność u klienta: „Cześć”, „Mów”, „Wszyscy jedzą obiad”, „Nikt”, „Oddzwoń”, „Ja nie wiem", "Nie możemy tego zrobić", "Musisz", "Poczekaj chwilę, niedługo wrócę", "Nie mogę ci powiedzieć, bo nie ma księgowego, a ja ja nic nie wiem”, „idzie”, „dobrze”, „w porządku”, „choć” itp. Takie wyrażenia natychmiast wywołują poczucie nieufności do przedstawiciela firmy i do siebie.
35. Nie należy używać konkretnych, profesjonalnych wyrażeń, które mogą być niezrozumiałe dla rozmówcy, a to może wywołać uczucie zakłopotania i irytacji rozmówcy.
36. Rozmowie biznesowej przez telefon nie może towarzyszyć popijanie herbaty lub gumy do żucia. Jeśli podczas rozmowy przypadkowo kichnąłeś lub zakaszlałeś, przeproś rozmówcę.
37. Niezbędnym warunkiem są Twoje kompetencje w tym zakresie i umiejętność rozwiązywania wszelkich problemów z klientem.
38. Podczas rozmowy biznesowej zwięźle, krótko i kompetentnie przedstaw istotę problemu. Zawsze pamiętaj, że ludzie nie lubią komunikować się z osobą, która nie jest w stanie udzielić im odpowiedzi na ich pytania.
39. Jeśli samodzielne rozwiązanie sytuacji jest niemożliwe, musisz wyraźnie wskazać osobie, do której w tej organizacji może się zwrócić o pomoc.
40. Aby skutecznie prowadzić biznes, trzeba umieć zainteresować rozmówcę. Spróbuj to zrobić od pierwszej frazy. Jednocześnie opanuj poprawne stosowanie metod sugestii i perswazji.
41. Jeśli otrzymasz telefon podczas rozmowy z gościem (pracownikiem), musisz wiedzieć, że zasady rozmowy nakazują, aby nie przerywać rozmowy rozmowami telefonicznymi. Należy najpierw przeprosić gościa za konieczność przerwania rozmowy, następnie odebrać telefon, przywitać się, podać nazwę firmy, nazwisko, wskazać, że rozmawiacie z gościem i zgodzić się na odłożenie rozmowy. W takim przypadku Twoje działania mogą wyglądać następująco:
- - poproś rozmówcę, aby chwilę poczekał bez rozłączania się (jeśli rozmowa twarzą w twarz jest bliska zakończenia i dzwoni do Ciebie osoba młodsza w wieku lub na stanowisku);
- -- umów się na oddzwonienie za kilka minut (jeżeli jesteś w ten moment nie kończ rozmowy, a nie wyższe oficjalne rozmowy);
- - zapisz numer telefonu dzwoniącego i oddzwoń do niego w dogodnym dla Was czasie. W rezultacie rozmówca zobaczy, że odkładasz inne rzeczy, aby z nim porozmawiać. To pokaże, że traktujesz gościa z wielkim szacunkiem. Jeśli przerwasz rozmowę, rozmawiając przez telefon, z pewnością podkreślisz swoje złe maniery. A zmiana terminu rozmowy z rozmówcą przez telefon pomoże Ci nie stracić odpowiedniego klienta.
42. Jeśli telefon dzwoni, gdy rozmawiasz przez inny telefon, podnieś słuchawkę, powiedz, że jesteś zajęty i dowiedz się od drugiego rozmówcy, czy poczeka na zakończenie pierwszej rozmowy, czy też oddzwonisz po chwila. Poinformuj pierwszego klienta, że musisz porozmawiać z inną osobą, pozwoli to zakończyć pierwszą rozmowę.
43. Jeśli rozmowa z pierwszym rozmówcą jest bardzo odpowiedzialna, wyjątkowo nie możesz odebrać drugiego telefonu i powiedzieć klientowi, że jeśli druga osoba naprawdę tego potrzebuje, oddzwoni później.
44. Trzymaj długopis i papier w pobliżu telefonu. Aby nie przegapić ważnych szczegółów rozmowy, naucz się robić notatki w trakcie rozmowy lub zaraz po jej zakończeniu. Podczas rozmowy zapisz ważne szczegóły, takie jak nazwiska, numery i podstawowe informacje, które mogą następnie przejrzeć Twoi podwładni i współpracownicy.
45. Inicjatywa zakończenia rozmowy należy albo do dzwoniącego, albo najstarszego z mówców status społeczny lub według wieku. Bardzo ważne jest, aby grzecznie zakończyć. Najlepiej używać zwrotów: „Przepraszam, że przeszkadzam, ale boję się spóźnić na spotkanie”, „Bardzo przyjemnie się z Tobą rozmawiało, ale muszę oddzwonić do innej organizacji. Czy mogę zadzwonić później?”. Można również odnieść się do wielkiego zatrudnienia, konieczności dokończenia rozpoczętej pracy. Propozycje takie jak „Dziękuję za telefon”, „Miło było z tobą rozmawiać” itp. pomogą grzecznie zakończyć rozmowę.
46. Jeśli rozmowa z partnerem biznesowym była konstruktywna, to fajnie byłoby zakończyć ją umową o dalszej współpracy.
47. Zadbaj o to, aby informacje przekazywane pod czyjąś nieobecność dotarły do adresata. Chociaż zorganizowanie wymiany informacji za pośrednictwem osób trzecich nie jest łatwe, może się to sowicie opłacić. Aby dowiedzieć się, czego potrzebujesz, zadaj pytania zgodnie z zasadą ankiety („Skąd dzwonisz?”, „Twoje imię i numer telefonu?” itp.).

I ostatnia wskazówka. Po zakończeniu rozmowy biznesowej poświęć 5-6 minut na zapoznanie się z jej treścią i stylem. Przeanalizuj swoje wrażenia. Znajdź w nim luki. Spróbuj zrozumieć przyczynę swoich błędów. Miło byłoby obserwować ludzi rozmawiających przez telefon, analizować ich rozmowy pod kątem zwięzłości, taktu, skuteczności. Bardzo przydatne jest nagranie kilku rozmów na magnetofon, a następnie odsłuchanie ich. Wszystko to w dalszej kolejności pomoże Ci, po pierwsze, zaoszczędzić czas poprzez skrócenie czasu trwania negocjacji, a po drugie, pomoże Ci zrozumieć najczęstsze błędy popełniane podczas komunikacji telefonicznej, co bardzo korzystnie wpłynie zarówno na Twój prestiż, jak i wizerunek Twojej firmy.

Jak rozmawiać przez telefon podczas komunikacji biznesowej.

Komunikacja biznesowa jest nie do wyobrażenia bez rozmów telefonicznych. Partnerzy, urzędnicy, klienci dowiadują się większości pytań za pomocą telefonu. To samo dotyczy kontaktów biznesowych.
Jak efektywnie i kompetentnie wykorzystać możliwości komunikacji telefonicznej, aby nie marnować cennego czasu i zwiększać kontakty biznesowe? Znajomość etykiety telefonicznej pomoże stworzyć wizerunek osoby znającej specyfikę swojej pracy w środowisku biznesowym.

Etykieta telefoniczna, czyli podstawowe zasady zachowania podczas rozmowy telefonicznej: lista

Jeśli z zawodu dzwonisz w imieniu firmy lub organizacji, która odbiera połączenia przychodzące lub przekazuje połączenia od klientów innym osobom, to koniecznie musisz zapoznać się z podstawowymi zasadami etykiety telefonicznej. Pomoże Ci to zaistnieć w środowisku zawodowym jako kompetentny specjalista, a także wśród klientów.

Normy etykiety telefonicznej dyktują swoje warunki nowoczesnym firmom, które systematycznie dbają o swoją reputację. Jednym z nich jest znajomość etykiety telefonicznej.

Który z pracowników firmy powinien znać na pamięć i stosować w praktyce zasady etykiety telefonicznej:

osoba odbierająca połączenia przychodzące
osoba, która dzwoni w imieniu organizacji
kto otrzymuje przekierowane do niego telefony od klientów

Co to znaczy przestrzegać zasad etykiety telefonicznej:

Podczas rozmowy przez telefon ważne jest, aby zachować równą intonację własnego głosu i nie dać upustu emocjom. Ponieważ w trakcie rozmowy telefonicznej aktywowany jest jeden z trzech kanałów umożliwiających komunikację (są to „język migowy”, intonacja i słowa), rozmówca, tracąc jeden z kanałów, zaczyna niejako dostrzegać sens przekazu. skrócona forma.
Znaczenie tego, co zostało powiedziane przez telefon, jest przekazywane w następujący sposób: brak „języka migowego” prowadzi do tego, że pozostałe dwa kanały (intonacja i słowa) stanowią 100% znaczenia tego, co zostało powiedziane, a dokładniej mówiąc, 86% przypada na intonację, a tylko 14% na słowa.
Głos rozmówcy przekazuje emocjonalny koloryt przekazu. Rozmówca wypracowuje własne wrażenie, kto do niego dzwonił. Dlatego przekazując rozmówcy wszelkie informacje telefonicznie, możesz nie tylko wpłynąć na jego początkową percepcję, ale także stworzyć nastrój rozmówcy.

Postaraj się przekazać swoją energię i entuzjazm za pomocą intonacji

uśmiechnij się podczas komunikacja telefoniczna jest również konieczne. Nie powinieneś myśleć, że pozbawiony możliwości zobaczenia Cię, rozmówca będzie w stanie wyłapać poufne notatki, których potrzebujesz i pozytywne nastawienie przy braku uśmiechu. Spróbuj przekazać swój entuzjazm intonacją.
Rozmawiając przez telefon, nie rozpadaj się na krześle, nie wyciągaj nóg na stole. W pozycji półleżącej lub półsiedzącej zmienia się kąt membrany, co zmienia barwę głosu. Na drugim końcu drutu na pewno zgadną, że w tym momencie kłamiesz. Jedyne, co możesz w ten sposób przekazać klientowi lub pracownikowi innej organizacji za pomocą telefonu, to brak zainteresowania i całkowita obojętność.
Odpowiadając na połączenie telefoniczne, nie zapomnij przywitać dzwoniącego. Jednak na różne pory dnia użyj odpowiedniego powitania: „ Dzień dobry! Dzień dobry! Dobry wieczór!".
Kiedy witasz się z osobą, która wybrała numer telefonu Twojej organizacji, pokazujesz, jak ważna jest dla Ciebie ta rozmowa i że lubisz rozmowę, bez względu na to, jakie informacje słyszysz. Ale nawet jeśli twój osobisty stosunek do osoby, od której chcesz uzyskać informacje przez telefon, ma negatywny wydźwięk, to po drugiej stronie drutu nie powinni tego zgadywać.

Nie pozwól emocjom szaleć przez telefon

Istnieje kategoria osób, które podnosząc słuchawkę mówią niezmiennie i bez intonacji „Cześć!”, „Tak!”, „Słucham!”, „Firma (nazwa)!”, „Przy maszynie! ”. Nie należy być porównywanym do takich „telefonicznych dinozaurów”, ponieważ rozmówca po takim „przywitaniu” raczej nie wyrazi chęci kontynuowania rozmowy. Najprawdopodobniej też sucho zrelacjonuje niezbędne informacje i zakończ rozmowę.

Rozmowa telefoniczna po powitaniu zawiera nazwę organizacji. Odbierając połączenia zewnętrzne, pamiętaj o podaniu pełnej nazwy firmy lub instytucji, w której pracujesz.

Istnieją dwie opcje oficjalnego powitania, które odbywa się przez telefon:

Opcja 1: przy minimalnym podejściu.

Rozmówca wita się z rozmówcą i podaje nazwę organizacji. Przykład takiego pozdrowienia: „Dobry wieczór! Redakcja magazynu „Rakieta”.

Opcja 2: z maksymalnym podejściem.

Ta opcja oznacza powitanie, nazwę organizacji, nazwisko osoby, która odbiera połączenie. Przykład takiego pozdrowienia: „Dzień dobry! Redakcja magazynu „Rocket”, Nadieżda Wiktorowna słucha!

Niezależnie od tego, którą opcję lubisz najbardziej, użyj tej. Obie opcje pomagają stworzyć wrażenie profesjonalnej osoby odbierającej telefon. Rozmówca będzie miał taką samą opinię o organizacji.

Odbierz połączenie przychodzące po drugim lub trzecim dzwonku

Jednym z głównych praw biznesowej komunikacji telefonicznej jest to, że musisz odebrać połączenie przychodzące po drugim lub trzecim dzwonku. Ta zasada jest najważniejsza dla personelu „telefonicznego” odpowiedzialnego za odbieranie połączeń telefonicznych (operatorzy telefoniczni, sekretarki firmy, pracownicy infolinii).
Dlaczego nie zaleca się odbierania telefonu po pierwszym dzwonku? Wszystko jest wyjaśnione bardzo prosto: dzwoniący może pomyśleć, że pracownik organizacji był wcześniej znudzony, nie wiedząc, co zrobić, czekając na kolejny telefon. W ciągu kilku sekund, które masz przed drugim lub trzecim połączeniem, odwrócisz uwagę od biznesu, którym byłeś wcześniej zajęty i całkowicie skupisz się na połączeniu przychodzącym.
Odbieranie połączeń przychodzących po 4, a nawet 5 dzwonku nie jest zalecane z tego prostego powodu, że dzwoniący może się niecierpliwić w oczekiwaniu na odpowiedź na telefonie. W tym krótkim czasie dzwoniący będzie miał czas na wyrobienie sobie „pewnej” opinii dotyczącej zainteresowania firmy klientami oraz umiejętności szybkiego reagowania na ich potrzeby i problemy.

Odbieranie połączeń przychodzących po 4, a nawet 5 dzwonku nie jest zalecane

Kto pierwszy powinien przedstawić się przez telefon?

Po wybraniu potrzebnego numeru telefonu nie powtarzaj błędów osób, które rozpoczynają rozmowę od słów: „Martwisz się o (nazwa organizacji)” lub „Martwisz się o sprawę”. Tak rozpoczynają rozmowę telefoniczną osoby niepewne siebie lub takie, które chcą wyglądać uprzejmie. Dlaczego te frazy są nieskuteczne? Jeśli „przeszkadzasz (przeszkadzasz)” osobie po drugiej stronie przewodu, to od pierwszych minut rozmowy ma on negatywny stosunek do dzwoniącego i samego połączenia.
Spowoduje to automatycznie uczucie niepokoju, a co za tym idzie, jakbyś sam dawał powód, by traktować Twój telefon jako niechciany, który tylko odciąga Cię od ważnych spraw.
Nie twórz niewygodnych chwil dla siebie i rozmówcy zwrotami, które brzmią jak „Muszę Ci przeszkadzać i naruszać Twój komfort, bo muszę wyjaśnić niektóre pytania”.

Z jaką frazą rozpocząć rozmowę? Przywitaj się i przedstaw się. Na przykład może to brzmieć tak: „Dzień dobry! Giennadij Pawłowicz dzwoni z drukarni.

Kto powinien się najpierw przedstawić przez telefon?

Wideo: Etykieta telefonu biznesowego

Jak właściwie przedstawić się przez telefon podczas rozmowy wychodzącej w firmie, biurze, w domu?

Wykonując połączenie wychodzące, zapytaj, czy rozmówca może z tobą porozmawiać. W końcu może mieć własną listę rzeczy do zrobienia lub planować spotkania, spotkania. Najprawdopodobniej przed odebraniem telefonu był czymś zajęty i oderwałeś go od tej czynności. Pamiętaj o tym, dzwoniąc na telefon komórkowy.
Po przedstawieniu się nie spiesz się, aby przejść od razu do pytania, które skłoniło cię do zadzwonienia do niego. Dowiedz się, czy rozmówca ma czas cię wysłuchać i tylko jeśli odpowiedź brzmi tak, zabierz się do rzeczy. Pokazujesz więc, że cenisz jego czas i stawiasz się w oczach rozmówcy jako profesjonalista. To nie może nie wzbudzać szacunku dla Ciebie i organizacji, którą reprezentujesz.

Opcja 1: Przedstaw się najpierw. Następnie zapytaj rozmówcę, czy ma czas, aby cię wysłuchać, wyrażając cel rozmowy.

Opcja 2: Przedstaw się, podaj cel rozmowy, a dopiero potem zapytaj, czy rozmówca będzie mógł poświęcić ci czas.

Jak powitać klienta przez telefon podczas rozmowy biznesowej?

Jeśli nie jesteś inicjatorem rozmowy:

"Art Center Leonardo, dobry wieczór, administrator Olga, słucham cię."
Jeśli uważasz, że takie zdanie jest zbyt długie, możesz ograniczyć się do skróconego pozdrowienia: „Leonardo Art Center, dobry wieczór!”.
Bardzo często można usłyszeć takie powitanie: „Hello!”. Dopuszczalne jest jednak przywitanie się na spotkaniu osobistym, aw komunikacji biznesowej takie swobodne zwroty są niedopuszczalne.

Jeśli dzwonisz:

Przedstaw się, podaj nazwę swojej organizacji lub firmy i zapytaj, czy Twój rozmówca ma czas na:

Wideo: Prawidłowo przedstawmy się klientowi przez telefon

Jak prawidłowo korzystać z telefonu: zwroty etykiety telefonicznej

Poniższe frazy będą kluczem do prawidłowej komunikacji biznesowej przez telefon:

Jeśli to nie jest dla ciebie trudne
Dziękuję za Twój czas
Czy masz czas czekać na odpowiedź? Czy będę musiał skontaktować się z działem zaopatrzenia?
Zweryfikuję te informacje i oddzwonię.
Dziękujemy za poświęcenie czasu na tę rozmowę z harmonogramu.
Dziękuję za poświęcenie czasu na rozmowę pomimo napiętego harmonogramu.

Poniższe pytania pomogą ci wyjaśnić twoje informacje:

Czy dobrze mnie słyszysz?
Przepraszam, nie słyszałem. Proszę powtórzyć.

Zwroty etykiety telefonicznej

Jak zakończyć rozmowę biznesową?

Zakończ rozmowę standardowym pytaniem, które wymaga jasnej odpowiedzi:

Czy więc zgadzamy się w tej sprawie?
Czy mogę przyjąć, że osiągnęliśmy porozumienie w tej sprawie?
Jak rozumiem (w tej kwestii), czy możemy liczyć na Wasze wsparcie?

Jak odbierać telefony w biurze iw domu?

Wideo: Jak odebrać telefon?

Dotyczy to tylko Ciebie i rozmówcy, dlatego przed nawiązaniem połączenia oddal się od innych osób na odległość około pięciu metrów. Jeśli nie jest to możliwe, lepiej odłożyć rozmowę do czasu, aż sytuacja będzie bardziej korzystna.

Jeśli zadzwonią do Ciebie w momencie, gdy jesteś w zatłoczonym miejscu, in transport publiczny, na przejściu metra itp. lepiej odebrać połączenie i obiecać rozmówcy, że oddzwoni później.

Nie powinieneś mówić głośno, zwłaszcza jeśli obok ciebie są nieznajome: z reguły jakość komunikacja mobilna pozwala usłyszeć głos rozmówcy, komunikujący się półgłosem, podczas gdy inni nie odczują niedogodności.

Optymalny czas na rozmowy biznesowe w dni powszednie to od 8:00 do 22:00. Nie jest to zalecane w sprawach służbowych w poniedziałek przed godziną 12:00 oraz w piątek po godzinie 13, a także w czasie przerwy obiadowej, ale zakaz ten nie jest rygorystyczny.

Po wybraniu numeru poczekaj na odpowiedź w ciągu 5 . Dłuższe połączenie jest uważane za niegrzeczne.

Jeśli połączenie nie zostało odebrane, etykieta może oddzwonić nie wcześniej niż 2 godziny później. Najprawdopodobniej dzwoniący abonent zauważy nieodebrane połączenie i sam oddzwoni.

SMS można wysłać o każdej porze dnia. Zakłada się, że abonent, który odebrał SMS, określi tryb ich odbioru oraz czas, w którym będzie mógł je przeczytać i odpowiedzieć na wiadomości.

Podczas negocjacji biznesowych, spotkań telefon powinien być wyłączony. Jeśli czekasz na połączenie alarmowe, przełącz urządzenie w tryb cichy, a przed zadzwonieniem przeproś obecnych i wyjdź z pokoju, aby porozmawiać.

Tradycyjnie wyłącz Telefony komórkowe podczas podróży samolotem, w szpitalu, w miejscach kultu religijnego, w teatrze i wszędzie tam, gdzie jest o to proszony znak.

Uprzejma komunikacja mobilna

Po przywitaniu wywoływanego abonenta zapytaj, czy jest mu wygodnie w tej chwili rozmawiać. Jeśli nie, zapytaj, kiedy możesz zadzwonić ponownie. Jeśli rozmówca obiecuje, że sam oddzwoni, nie nalegaj na coś przeciwnego.

Jeśli rozmowa będzie długa, uprzedz o tym rozmówcę i określ, ile czasu może ci poświęcić.

Uznaje się za uprzejme przyznanie prawa do bycia pierwszym, które odłoży słuchawkę, do której dzwoniłeś. Nie kończ nagle rozmowy.

Rozmowa biznesowa na telefon komórkowy może trwać 3-7 minut, osobista – tak długo, jak chcą obaj rozmówcy. Ale nadal nie warto zbytnio opóźniać komunikacji. Jeśli prelegenci mają dużo pytań, które chcieliby omówić, lepiej umówić się na osobiste spotkanie lub przenieść komunikację np. do, jeśli to możliwe.

Uważa się również za niegrzeczne milczenie przez długi czas. Jeśli przemówienie rozmówcy nie zostanie przerwane przez dłuższą przerwę, pokaż, że odpowiadasz na jego słowa.

Zbyt emocjonalna komunikacja przez telefon jest niedopuszczalna! Konieczne jest uporządkowanie spraw na osobistym spotkaniu - to zawsze nazywano „rozmową bez telefonu”.

Udane negocjacje bezpośrednio wpływają na liczbę udanych transakcji i zadowoleni klienci w biznesie offline i online. W końcu spotkałeś takich mistrzów etykiety telefonicznej w komunikacji biznesowej, którzy w kilka sekund potrafią przekonać człowieka i wpłynąć na jego decyzję, niezależnie od odległości?

Oczywiście takich technik należy się ciągle uczyć, ale podstawowe zasady prowadzenia biznesowej rozmowy telefonicznej każdy, kto korzysta z telefonu w celach biznesowych, musi to wiedzieć.

Ważna etykieta telefonu biznesowego dla połączeń wychodzących

Jeśli uważasz, że masz zły numer, nie zadawaj głupich pytań na przykład „jaki jest twój numer?” lub „Czy to jest takie a takie…?”. Lepiej samemu sprawdzić numer i oddzwonić.
Nie zapomnij się przedstawić . Na przykład, w odpowiedzi na powitanie na drugim końcu przewodu, musisz odpowiedzieć w formie „słów powitalnych, nazwy firmy, stanowiska i nazwiska. I dopiero wtedy przejdź do celu rozmowy.
Jeśli chodzi o cel rozmowy, to wskazane jest, aby zaplanować to z wyprzedzeniem . Możesz użyć graficznego, tekstowego lub schematycznego planu rozmowy. Powinieneś zobaczyć swoje zadania i w trakcie rozmowy zaznaczyć ich wykonanie, rozwiązanie lub zaistniałe problemy, co również jest ważne.
Nie przeciągaj rozmowy. Średni czas nie powinien przekraczać 3 minut. Jeśli nie możesz wypełnić tej luki, być może źle przemyślano plan rozmowy lub problem wymaga osobistego spotkania.
Nigdy nie dzwoń wczesnym rankiem, w porze lunchu lub pod koniec dnia pracy.
Jeśli Twoja telefoniczna rozmowa biznesowa zostanie przerwana z powodu rozłączenia, powinieneś oddzwonić ponieważ zadzwonili jako pierwsi.
Jeśli Twoja rozmowa nie była wcześniej zaplanowana, a dzwonisz z nieoczekiwanym pytaniem, to zgodnie z zasadami biznesowej rozmowy telefonicznej musisz zapytać, czy partner ma czas na odpowiedź, i podaj przybliżony czas rozwiązania problemu. Na przykład - "Witam, jestem taki a taki, dzwonię w sprawie takiego a takiego pytania, zajmie to około... minut, masz czas wolny? Jeśli nie, umów się na kolejną rozmowę lub spotkanie.
Po rozmowie nie zapomnij podziękować za telefon lub nowe informacje. Taki prosta funkcja Telefon służbowy kończy rozmowę i sugeruje dalszą współpracę.

Zasady etykiety telefonicznej dla połączeń przychodzących

Odbierz połączenie telefoniczne w ciągu 3 dzwonków - tak mówi etykieta biznesowej rozmowy telefonicznej.
Wszystkie materiały muszą być pod ręką , a przed tobą leży ogólny plan rozmowy z przewidywanymi odchyleniami. Pomoże to uniknąć niepotrzebnego stresu w miejscu pracy i zwiększy Twoje kompetencje w oczach klientów i przełożonych.
Unikaj komunikacji równoległej . Jeśli odbierasz kilka połączeń, odbieraj je pojedynczo. Uwierz mi, zaoszczędzisz swój czas i okażesz zainteresowanie ofertą drugiej osoby.
Jeśli rozmówca wyraża negatywną opinię o Twojej firmie, produkcie lub pracy - spróbuj zrozumieć i wziąć za siebie odpowiedzialność. Zwiększy to zaufanie ze strony partnera i ewentualnie zwróci klienta.
Korzystaj z automatycznej odpowiedzi w godzinach poza godzinami pracy lub z dużą liczbą połączeń. Napisz w wiadomości przydatna informacja dla wszystkich klientów, a także możliwości oddzwonić w dogodnych godzinach pracy.

Główne błędy biznesowej rozmowy telefonicznej – jak ich uniknąć?

Nieprawidłowa dykcja lub nieostrożna wymowa utrudnia porozumienie między dwojgiem ludzi. Biznesowa etykieta telefoniczna obejmuje kompetentną, czytelną i niespieszną mowę.
obcy hałas może być nieprzyjemna dla rozmówcy, któremu trudno wyobrazić sobie nie tylko ciebie, ale i otoczenie. W takim przypadku może pomyśleć o braku poufności informacji, nieuważności na swój problem lub negatywnych opiniach konkurencji na temat Twojej firmy. Nie trzeba przedstawiać „nieuczciwej aktywności” - raczej uważnego i pełnego szacunku podejścia do pytań partnera.
Nadmierna emocjonalność mówi o twoim nieprofesjonalizmie, a twój nastrój może być źle zrozumiany po drugiej stronie linii. Wystarczy odpowiedzieć z lekkim entuzjazmem w głosie, najlepiej z uśmiechem. Pamiętaj, aby dać nam znać, że słuchasz uważnie, używając „Rozumiem, tak, świetnie, zgadzam się”. Jeśli nie rozumiesz, zapytaj ponownie „Czy dobrze cię zrozumiałem?”, powtarzając słowa klienta. Podstawową zasadą etykiety telefonicznej jest spokój i szczera chęć pomocy w odpowiedzi głosowej.

W rozmowie biznesowej zawsze trzeba zrobić takie wrażenie, że widzą w tobie profesjonalistę. I powinno to nastąpić w pierwszych minutach rozmowy. Wizerunek i sukces firmy zależy w dużej mierze od tego, jak komunikatywni są pracownicy i jak dobrze umieją rozmawiać potencjalni klienci i partnerów. Aby być skutecznym, każdy pracownik powinien znać pewne zasady komunikacji.

Jakie są zasady rozmowy przez telefon?

Najpierw powinieneś uważnie monitorować swoją intonację. Ponieważ podczas rozmowy rozmówca może cię nie widzieć, nie wyklucza to faktu, że cię nie słyszy. Więc staraj się być miły. A to przyczyni się do uśmiechu i dobry humor przez całą rozmowę. Zasady w telefonie oznaczają całkowitą kontrolę nad emocjami.

Po drugie, podczas rozmowy powinieneś kontrolować swoją postawę. Jeśli podczas rozmowy siedzisz na krześle, może to zrujnować twoją reputację. Jeśli cały czas stoisz podczas rozmowy, to przemówienie nabierze asertywności i energii, a to przyczynia się przede wszystkim do tego, że staje się zbyt pochopne. Konieczne jest dostosowanie się do określonego tempa rozmowy.

Po trzecie, trzeba się odpowiednio przywitać. Powitanie to jeden z najważniejszych elementów składających się na zasady komunikacji. W tym przypadku są subtelności i niuanse. Na przykład zamiast „Cześć” lepiej powiedzieć „Dzień dobry”. To wyrażenie jest znacznie łatwiejsze do wymówienia. I tak, o wiele łatwiej to zrozumieć. Odbieranie telefonów słowami „cześć” i „tak” w żadnym wypadku nie jest niemożliwe. Przede wszystkim powinieneś podać informacje o firmie, a następnie o swoim stanowisku.

Zawsze ważne jest, aby prezentować się poprawnie. Najpierw osoba dzwoniąca przedstawia się. Nie możesz podać nazwiska i stanowiska tylko wtedy, gdy właściwa osoba nie jest na miejscu. W przypadku wybrania czyjegoś numeru telefonu, po przedstawieniu się, dowiedz się o dostępności czasu. Dopiero wtedy powinieneś porozmawiać o celu rozmowy.

Zasady komunikacji sugerują również, że nie należy czekać. Maksymalny czas potrzebny na odebranie telefonu to około sześciu dzwonków. Po tym możesz przestać dzwonić. Należy odpowiedzieć mniej więcej po trzecim sygnale dźwiękowym. Pozwoli to zaoszczędzić czas rozmówcy. Ale nie spiesz się do telefonu, w przeciwnym razie pomyślą, że bawisz się w pracy.

Nie zapominaj, że czas trwania połączeń powinien wynosić około pięciu minut. Zasady komunikacji nie przewidują lirycznych dygresji. Poza tym zajmuje to zbyt dużo czasu pracy. Nie powinieneś długo milczeć, ponieważ przerwy w rozmowie biznesowej nie są potrzebne. Jedyne, co robią, to wkurzanie. A jeśli milczysz przez około minutę, będzie to znacząca wada dla twojej reputacji.

Ponadto musisz wcześniej przygotować się na rozmowę biznesową. Nie dzwoń do nikogo zbędnych tylko w celu wyjaśnienia interesujących Cię informacji. Wszelkie pytania i szczegóły należy omówić od razu podczas pierwszej rozmowy. Aby uniknąć tego problemu, możesz sporządzić specjalną listę pytań. Zawsze warto szczegółowo odpowiedzieć na pytania. Krótkie odpowiedzi nie będą w stanie utrzymać Twojej reputacji na odpowiednim poziomie i nie pokażą Twoich kompetencji w omawianej kwestii.

Właśnie dla takich przypadków wymyślono złote zasady komunikacji. Jeśli je zastosujesz, Twoja ocena będzie odpowiedzialny pracownik będzie wysoki.