We współczesnym świecie telefon stał się tak znanym środkiem komunikacji, że wielu nawet nie myśli o tym, czy używa go prawidłowo do komunikacja biznesowa. Połączenie telefoniczne- to sposób komunikacji, który pozwala jak najszybciej rozwiązać wiele spraw, bez konieczności osobistego spotkania rozmówców. Właściwe użytkowanie telefonu pozwala na osiągnięcie korzystnego mikroklimatu zarówno pomiędzy pracownikami wewnątrz firmy, jak i w negocjacjach z klientami. Z tego artykułu dowiesz się jak komunikować się z klientem przez telefon jakie są zasady prowadzenia rozmów handlowych przez telefon i jak je osiągnąć maksymalna wydajność od pierwszego telefonu do firmy.
1. Powitanie rozmówcy
Tak więc przyszedł długo oczekiwany telefon. Nie musisz od razu spieszyć się do telefonu, ponieważ może to sprawiać wrażenie, że firma nie ma innego interesu niż odbieranie połączeń. Zwykle wytrzymuje 2-3 sygnały dźwiękowe, ale nie należy też opóźniać odpowiedzi, w przeciwnym razie dzwoniący zacznie się denerwować, a skuteczność nadchodzącej komunikacji gwałtownie spadnie.Podnieś telefon, aby przywitać się z rozmówcą. Wiele organizacji korzysta z tego schematu powitania:
W zależności od czasu, kiedy nadejdzie połączenie, mówią: « Dzień dobry!", "Dzień dobry, dobry wieczór!";
- dalej wypowiedz nazwę organizacji;
- a potem przedstawiają się, podając swoje imię (czasem także stanowisko).
Taki początek rozmowy telefonicznej pomaga dzwoniącemu uzyskać maksimum informacji w zaledwie kilka sekund. Osoba, słysząc takie powitanie, poczuje się bardziej komfortowo, co wpłynie na skuteczność rozmowy. Współpraca z ludźmi kompetentnymi i wykształconymi to zawsze przyjemność. Z punktu widzenia psychologii taki schemat powitania pozwala rozmówcy poczuć się komfortowo i psychicznie bezpiecznie.
2. Podczas rozmowy - uśmiechnij się
Rozmówca nie widzi, co robisz, więc najmniejsze podrażnienie lub niechęć będzie natychmiast wyczuwalne przez ucho. Podczas komunikowania się przez telefon prawie 90% informacji odbiera dana osoba dzięki intonacji, z jaką rozmawiasz. Pozostałe 10% przekazuje znaczenie rozmowy bezpośrednio słowami.Podczas rozmowy nie zajmuj pozycji półleżącej na krześle, od razu wpłynie to na barwę Twojego głosu. W ten sposób tylko pogorszysz sytuację, okazując swój brak szacunku i obojętność dzwoniącemu. Z uśmiechem i zainteresowaniem swoim głosem nie tylko podbijesz rozmówcę, ale także stworzysz pozytywne wrażenie całej firmy jako całości.
3. Szanuj swojego rozmówcę
Jeśli spodziewana jest długa rozmowa, zapytaj, czy ta osoba może teraz porozmawiać. W razie potrzeby zaproponuj przełożenie rozmowy na bardziej dogodny termin. Komunikacja telefoniczna dla niektórych osób jest rodzajem stresu, ponieważ nie widzi drugiego uczestnika rozmowy i nie może dokładnie ocenić jego stosunku do siebie. Koncentruje się tylko na twoim głosie i intonacji.4. Nie rozpraszaj się obcymi tematami
Podczas rozmowy biznesowej nie przeskakuj do abstrakcyjnych tematów. Zostaw pytania o pogodę, wojnę w Iraku, zaćmienie słońca na rozmowy z przyjaciółmi i bliskimi. Utrzymuj krótkie i rzeczowe myśli. W ten sposób pokazujesz rozmówcy swój profesjonalizm i ducha biznesu.5. Typowe zwroty.
Nie używaj wyrażeń takich jak: „Czy się martwisz…”, „W porządku, jeśli ci przeszkadzam…”, „Poczekaj chwilę!”. Za pomocą takich zwrotów prowokujesz swojego rozmówcę, aby naprawdę zaczął się denerwować i martwić. Spróbuj wytłumaczyć osobie, dlaczego powinna chwilę poczekać, zanim udzielisz mu odpowiedzi na jej pytanie. Następnie grzecznie dziękuję za czekanie i kontynuuj rozmowę.6. Zadawaj pytania wyjaśniające
Po uważnym wysłuchaniu klienta nie wahaj się zadawać pytań wyjaśniających. Musisz upewnić się, że poprawnie rozumiesz swojego rozmówcę. Błędem jest zakładanie, że pytając ponownie, osoba pokazuje swoją niekompetencję i nieprofesjonalizm. Wręcz przeciwnie, zadając kontrargumenty, dajesz do zrozumienia, że wysłuchałeś uważnie i nie chcesz przegapić ważnych szczegółów.7. Nie przerywaj rozmówcy
Nawet jeśli jesteś pewien, że twój rozmówca odszedł od tematu i zaczął prowadzić rozmowę w złym kierunku, w żadnym wypadku nie przerywaj jej. Pozwól osobie skończyć, a następnie grzecznie przypomnij jej istotę rozmowy.8. Nie kładź telefonu na stole podczas rozmowy
Jeśli chcesz zakończyć rozmowę, Najlepszym sposobem aby to zrobić, użyje specjalnej funkcji "Hold" ("Hold") lub "Mute" ("Wycisz mikrofon"). Teraz prawie każdy telefon jest wyposażony w takie przyciski. Jest to konieczne, aby nie zawstydzać dzwoniącego obcymi rozmowami. Ponadto może usłyszeć dodatkowe informacje, których nie powinien znać.Korzystając z funkcji wstrzymania podczas rozmowy przez telefon, warto pamiętać, że powinno to zająć mniej niż minutę. Jeśli z góry wiesz, że potrzebujesz więcej czasu, aby rozwiązać problem, na przykład przenieść się do następnego biura lub wykonać połączenie równoległe, najlepiej zaproponować zmianę terminu rozmowy. Uprzejmie wyjaśnij osobie, że skontaktujesz się z nią, gdy tylko otrzymasz niezbędne informacje.
9. Nie rozłączaj się natychmiast
Jeśli do Twojej firmy dzwoni osoba, która musi skontaktować się z konkretnym pracownikiem, ale tego pracownika nie ma w miejscu pracy, nie rozłączaj się od razu. Zgłoś, że interesująca go osoba w ten moment zaginiony. Zaoferuj swoją pomoc. Możesz pomóc w wielu kwestiach. Ale gdy klient kategorycznie odmawia Twojej pomocy, poproś go o pozostawienie danych kontaktowych lub informacji, które możesz przekazać swojemu koledze po powrocie.10. Nie przełączaj się na połączenia równoległe
Podczas rozmowy telefonicznej nie rozpraszaj się innymi rozmowami. Najpierw musisz zakończyć bieżącą rozmowę, a dopiero potem przejść do następnej. Przeskakiwanie od jednego połączenia do drugiego pokaże tylko twoją dezorganizację i niezdolność do ustalenia priorytetów.11. Nie rób innych rzeczy
Wiele osób uważa, że jeśli rozmówca ich nie widzi, to można połączyć kilka rzeczy jednocześnie. Na przykład picie kawy lub jedzenie kanapki. Jest to niedopuszczalne i na pewno zostanie zauważone przez Twojego rozmówcę. Odgłosy żucia jedzenia czy popijania papierosa są zawsze wyraźnie słyszalne podczas rozmowy telefonicznej, a słuchanie ich jest wyjątkowo nieprzyjemne.12. Pożegnaj się z rozmówcą
Większość ludzi kończy rozmowę telefoniczną, po prostu rozłączając się bez pożegnania. Jest to absolutnie niewłaściwe, zwłaszcza w czasie biznesowej komunikacji przez telefon. Zanim zakończysz rozmowę, zapytaj, czy możesz w czymś jeszcze pomóc. I dopiero po negatywnej odpowiedzi rozłącz się, mówiąc: „Do widzenia!”. Ważne, aby rozmowa zakończyła się w pozytywny sposób.Zasady etykiety telefonicznej nie wzięty z sufitu. To efekt licznych badań psychologicznych, praktycznych doświadczeń i analizy wielu rozmów telefonicznych.
70% komunikaty biznesowe realizowane przez telefon, co oznacza, że sukces całego biznesu zależy od przestrzegania zasad biznesowej etykiety komunikacji telefonicznej. Oczywiście rozmówcy są różni. Najpewniejszą rzeczą w każdej sytuacji jest zachowanie własnego stylu grzecznej osoby, która i tak jest uzbrojona w zasady etykiety.
Telefon jest obecnie najpopularniejszym środkiem komunikacji. Pomaga skrócić czas potrzebny do rozwiązania różnych problemów i zaoszczędzenia zasoby finansowe na wycieczki do innych miast i krajów. Nowoczesny biznes znacznie upraszczają rozmowy telefoniczne, które eliminują konieczność długiej korespondencji pisemnej w styl biznesowy, podróżować w podróże służbowe na długich dystansach. Dodatkowo telefon daje możliwość prowadzenia zdalnych negocjacji, przedstawienia istotnych spraw oraz zapytań.
Sukces każdego przedsiębiorstwa bezpośrednio zależy od poprawności rozmów telefonicznych., w końcu wystarczy jeden telefon, aby zrobić ogólne wrażenie na temat firmy. Jeśli to wrażenie okaże się negatywne, nie da się naprawić sytuacji. Dlatego ważne jest, aby wiedzieć, na czym polega kompetentna komunikacja biznesowa przez telefon.
Co to jest?
Komunikacja biznesowa to realizacja zadań zawodowych lub nawiązywanie relacji biznesowych. Telefoniczna komunikacja biznesowa to specyficzny proces, do którego należy się starannie przygotować.
Zanim zadzwonisz, musisz wyjaśnić kilka podstawowych rzeczy.
- Czy to wezwanie jest naprawdę konieczne?
- Czy ważne jest, aby znać odpowiedź partnera?
- Czy można spotkać się osobiście?
Dowiedziawszy się, że rozmowa telefoniczna jest nieunikniona, musisz wcześniej się do niej dostroić i zapamiętać zasady, których przestrzeganie pomoże Ci prowadzić rozmowy telefoniczne na wysokim, profesjonalnym poziomie.
Funkcje i standardy
Zasady komunikacji telefonicznej są dość proste i obejmują: następujące kroki:
- Pozdrowienia;
- wydajność;
- wyjaśnienie dostępności wolnego czasu dla rozmówcy;
- opis istoty problemu w krótkiej formie;
- pytania i odpowiedzi na nie;
- koniec rozmowy.
Kultura rozmów telefonicznych jest jednym z ważnych elementów komunikacji biznesowej. O specyfice komunikacji telefonicznej decyduje czynnik porozumiewania się na odległość oraz wykorzystanie w pracy tylko jednego kanału informacyjnego – słuchowego. Dlatego zgodność standardy etyczne regulowanie komunikacji telefonicznej jest ważnym czynnikiem decydującym o efektywności przedsiębiorstwa i rozwoju relacji z partnerami.
Biznesowa etykieta telefoniczna dla połączeń wychodzących obejmuje kilka zasad.
- Przed wybraniem numeru musisz sprawdzić, czy numer telefonu jest poprawny. Jeśli popełnisz błąd, nie zadawaj zbyt wielu pytań. Należy przeprosić abonenta, a po zakończeniu rozmowy ponownie doprecyzować numer i oddzwonić.
- Prezentacja jest koniecznością. Po powitaniu od rozmówcy należy odpowiedzieć słowami powitalnymi, nazwą firmy, stanowiskiem i nazwiskiem dzwoniącego pracownika.
- Zaleca się, aby najpierw sporządzić plan ujawniający cel (w formie wykresu/diagramu lub w formie tekstowej). Trzeba mieć przed oczami opis zadań, aby podczas rozmowy telefonicznej móc nagrać ich realizację. Nie zapomnij również odnotować problemów, które powstały na drodze do osiągnięcia określonego celu.
- 3-5 minut to średni czas przeznaczony na rozmowę biznesową. Gdyby określony interwał był niewystarczający, rozsądnym rozwiązaniem byłoby umówienie się na osobiste spotkanie.
- Nie należy przeszkadzać osobom dzwoniącym wczesnym rankiem, w czasie przerwy na lunch lub po zakończeniu dnia pracy.
- W przypadku połączenia spontanicznego, które nie zostało wcześniej uzgodnione z partnerem, warunkiem wstępnym jest wyjaśnienie dostępności wolnego czasu dla rozmówcy oraz wskazanie przybliżonego czasu potrzebnego na rozwiązanie problemu dzwoniącego. Jeśli rozmówca jest zajęty w momencie połączenia, możesz określić inny termin lub umówić się na spotkanie.
- Kończąc rozmowę, należy podziękować rozmówcy za poświęcony czas lub otrzymane informacje.
Gdy rozmowa telefoniczna zostanie przerwana, osoba, która zainicjowała połączenie, powinna oddzwonić.
Etykieta telefoniczna dla połączeń przychodzących zawiera również kilka ważnych punktów.
- Połączenia muszą być odbierane nie później niż po trzecim dzwonku.
- Przy udzielaniu odpowiedzi wymagane jest podanie nazwy lub organizacji. W duża firma Zwyczajowo wymienia się nie firmę, ale dział.
- Na telefon pomyłkowo należy odpowiedzieć grzecznie, wyjaśniając sytuację.
- Materiały użyte do pracy powinny być widoczne, a plan rozmowy przed oczami.
- Należy unikać wielu jednoczesnych połączeń. Połączenia należy odbierać po kolei.
- Odbierając telefon w celu krytyki produktu/usługi lub pracy przedsiębiorstwa jako całości, musisz spróbować zrozumieć stan rozmówcy i wziąć na siebie pewną odpowiedzialność.
- Poza godzinami pracy zaleca się włączenie automatycznej sekretarki. Wiadomość powinna zawierać aktualne informacje, które przydadzą się wszystkim klientom.
- Jeśli pytana osoba jest niedostępna, powinieneś zaoferować swoją pomoc w przekazaniu jej informacji.
Możliwe jest wyróżnienie ogólnych zasad realizacji komunikacji biznesowej przez telefon.
- Do rozmów telefonicznych z klientami trzeba wcześniej przygotować się, układając plan z celami, głównymi punktami, strukturą nadchodzącej rozmowy i sposobami rozwiązania problemów, które mogą pojawić się w trakcie rozmowy.
- Musisz odebrać telefon lewą ręką (leworęczni - prawą) po pierwszym lub drugim sygnale.
- Konieczne jest uwzględnienie informacji związanych z tematem rozmowy.
- Przemówienie subskrybenta powinno być płynne i powściągliwe. Trzeba uważnie słuchać partnera i nie przerywać mu rozmowy. Zaleca się wzmocnienie własnego udziału w rozmowie drobnymi uwagami.
- Czas trwania rozmowy telefonicznej nie powinien przekraczać czterech do pięciu minut.
- W przypadku dyskusji konieczne jest opanowanie pojawiających się emocji. Pomimo niesprawiedliwości wypowiedzi i wzmożonego tonu ze strony partnera, należy uzbroić się w cierpliwość i starać się spokojnie rozwiązać powstały spór.
- W trakcie rozmowy musisz monitorować intonację i ton głosu.
- Niedopuszczalne jest przerywanie rozmowy podczas odpowiadania innym. rozmowy telefoniczne. W skrajnych przypadkach należy przeprosić abonenta za konieczność przerwania komunikacji, a dopiero potem odebrać drugie połączenie.
- Upewnij się, że masz na stole papier i długopis, abyś mógł na czas zapisać niezbędne informacje.
- Dzwoniący może zakończyć rozmowę. Jeśli chcesz zakończyć rozmowę w ciągu kilku minut, zakończ ją grzecznie. Trzeba przeprosić rozmówcę i pożegnać się, najpierw dziękując za uwagę.
Po zakończeniu rozmowy biznesowej należy poświęcić trochę czasu na przeanalizowanie jej stylu i treści, zidentyfikowanie błędów popełnionych w rozmowie.
Gradacja
Jak już wspomniano, komunikacja biznesowa przez telefon nie zajmuje dużo czasu. Zgodnie z regulaminem taka rozmowa telefoniczna może trwać nie dłużej niż 4-5 minut. To optymalny czas na rozwiązanie wszystkich problemów.
W toku komunikacji biznesowej na telefonie biznesowym należy śledzić kolejność etapów, które składają się na strukturę połączenia.
- Powitanie specjalnymi zwrotami odpowiadającymi porze dnia, w której wykonywane jest połączenie.
- Wiadomość do wirtualnego rozmówcy z imieniem i stanowiskiem pracownika wykonującego połączenie, a także nazwą jego organizacji.
- Powiadomienie o czasie wolnym rozmówcy.
- Zwięzła prezentacja podstawowych informacji. Na tym etapie wymagane jest wskazanie istoty problemu w jednej lub dwóch frazach.
- Pytania i odpowiedzi na nie. Konieczne jest wykazanie zainteresowania pytaniami rozmówcy. Odpowiedzi na nie muszą być jasne i dostarczać rzetelnych informacji. Jeśli pracownik, który odebrał telefon, nie jest kompetentny w danej sprawie, należy zaprosić na telefon kogoś, kto udzieli trafnej odpowiedzi.
- Koniec rozmowy. Rozmowę telefoniczną przerywa jej inicjator. Może to również zrobić senior na stanowisku, w wieku i kobieta.
Zwroty, które dopełniają rozmowę to słowa wdzięczności za telefon i życzenia powodzenia.
Aby poprawić efektywność rozmowy telefon komórkowy należy przestrzegać ogólnych wytycznych:
- wstępnie przygotować niezbędną korespondencję;
- pozytywnie dostroić się do rozmowy;
- jasno wyrażaj myśli, zachowując spokój;
- naprawić znaczące słowa;
- unikaj monotonii, zmieniając tempo rozmowy;
- pauza w odpowiednich momentach rozmowy;
- odtwarzać informacje do zapamiętania;
- nie używaj ostrych wyrażeń;
- otrzymując odmowę należy zachować życzliwość i okazywać szacunek rozmówcy.
Przykłady dialogów
Poniższe przykłady rozmów telefonicznych pomogą Ci zrozumieć istotę komunikacji biznesowej. Dialogi wyraźnie pokazują, jak rozmawiać z klientem lub partnerem biznesowym przez telefon, aby uniknąć nieporozumień.
Przykład rozmowy telefonicznej #1.
- Kierownik hotelu - Dzień dobry! Progress Hotel, Dział Rezerwacji, Olga, słucham Ciebie.
- Gość - Witam! To Maria Ivanova, przedstawicielka firmy Skazka. Chciałbym wprowadzić zmiany w mojej rezerwacji.
- ODPOWIEDŹ: Tak, oczywiście. Co chciałbyś zmienić?
- D - Czy można zmienić daty przyjazdu i wyjazdu?
- ODPOWIEDŹ: Tak, oczywiście.
- D - Okres zamieszkania nie będzie trwał od 1 września do 7 września, ale od 3 do 10 września.
- A - OK, rezerwacja została zmieniona. Czekamy na Ciebie w naszym hotelu 3 września.
- G - Wielkie dzięki. Do widzenia!
- A - Wszystkiego najlepszego dla ciebie. Do widzenia!
Przykład rozmowy telefonicznej #2.
- Sekretarz - Witam. Firma wakacyjna.
- Partnerze - Dzień dobry. To jest Elena Petrova, przedstawicielka kreatywna drużyna„Lot fantazji”. Czy mogę porozmawiać z twoim dyrektorem?
- S - Niestety nie ma go teraz w biurze - jest na spotkaniu. Czy mogę ci pomóc? Czy możesz mu coś dać?
- P - Tak, powiedz mi proszę, kiedy on tam będzie?
- S - Wróci dopiero o trzeciej po południu.
- P - Dziękuję, wtedy oddzwonię. Do widzenia!
- S - Do widzenia!
Etyka nie tylko kontroluje relacje biznesowe partnerów w biznesie i nawiązuje relacje z konkurencją, ale jest także sposobem na prawidłowe zorganizowanie rozmowy telefonicznej. Przestrzeganie zasad komunikacji biznesowej przez telefon, co wiąże się z wnikliwym przestudiowaniem każdej pozycji, zapewnia efektywny wynik i długofalową współpracę.
Według ekspertów, dziś ponad 50% wszystkich problemów biznesowych rozwiązuje się telefonicznie. To jest najbardziej szybki sposób komunikacja, która pozwala nawiązać kontakty, umówić się na spotkanie, rozmowę biznesową, negocjacje, bez uciekania się do komunikacji bezpośredniej. Ale to, jak brzmi Twój głos, jak rozmawiasz przez telefon, zależy w dużej mierze od reputacji firmy i sukcesu jej działalności biznesowej. Dlatego umiejętność poprawnego i poprawnego mówienia przez telefon staje się teraz część integralna polityka wizerunkowa firmy.
Kultura komunikacji biznesowej obejmuje znajomość: ogólnych zasad prowadzenia rozmowy telefonicznej oraz podstawowych zasad telefoniczna etykieta biznesowa.
Ogólne zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej:
1. Odbierz telefon przed czwartym dzwonkiem: pierwsze wrażenie o Tobie lub Twojej firmie jest już ukształtowane i jak długo musisz czekać na odpowiedź;
2. Rozmawiając przez telefon, należy na chwilę zostawić wszystkie nieistotne rozmowy. Twój rozmówca ma pełne prawo zwracać na siebie uwagę;
3. Podczas rozmowy telefonicznej za nieprzyzwoite uważa się jedzenie, picie, palenie, szeleszczący papier, gumę do żucia;
4. Niedopuszczalne jest odbieranie telefonu i odpowiadanie: „poczekaj chwilkę”, zmuszanie dzwoniącego do czekania, aż załatwisz sprawę. Jest to możliwe tylko w ostateczności i tylko w ciągu jednej minuty. Jeśli w tej chwili jesteś bardzo zajęty i nie możesz rozmawiać, lepiej przeproś i zaoferuj oddzwonienie;
5. Oddzwoń, gdy tylko czekają na Twój telefon;
6. Jeśli „trafisz w niewłaściwe miejsce”, nie powinieneś dowiadywać się: „Jaki jest twój numer?”. Możesz wyjaśnić: „Czy ten numer jest taki i taki ...?”, Po usłyszeniu negatywnej odpowiedzi przeproś i rozłącz się;
7. Dzwonienie do domu to naruszenie prywatności, więc zawsze pytaj, czy dzwonisz o dogodnej porze: „Czy masz czas, aby ze mną porozmawiać?”, „Jesteś teraz bardzo zajęty?” itp. Jeśli odpowiedź brzmi tak, możesz rozmawiać dla własnej przyjemności, ale gdy usłyszysz pierwsze oznaki chęci zakończenia rozmowy, powinieneś grzecznie się pożegnać. W serwisie ograniczony jest również czas rozmowy telefonicznej;
8. Rozmowa przez telefon powinna być niezwykle uprzejma. Niedopuszczalne jest krzyczenie i irytowanie się podczas rozmowy telefonicznej, jest to rażące naruszenie etyki komunikacji interpersonalnej i biznesowej. W odpowiedzi na zniewagę rozłączają się. Przeklinanie przez telefon jest nielegalne;
9. Rozmowa telefoniczna powinna być uprzejma, ale natychmiast przerywana, jeśli gość lub gość w biurze pojawi się u Ciebie w domu. Powinieneś przeprosić i krótko podając przyczynę umówić się na rozmowę. W domu możesz powiedzieć: „Przepraszam, goście przyszli do mnie, oddzwonię jutro wieczorem (rano)”; w pracy: „Przepraszam, przyszedł do mnie gość, oddzwonię za około godzinę”. Dotrzymaj obietnicy.
10. Jeżeli w trakcie rozmowy połączenie zostanie przerwane, należy się rozłączyć; dzwoniący ponownie wybiera numer. Jeśli przedstawiciel firmy rozmawiał z klientem lub klientem, musi wybrać numer;
11. Inicjatywa zakończenia rozmowy telefonicznej należy do tego, który dzwonił. Wyjątkiem jest rozmowa ze starszymi w wieku lub statusie społecznym;
12. Nic nie zastąpi ciepłych słów wdzięczności i pożegnania na zakończenie jakiejkolwiek rozmowy, rozmowy. Jednocześnie należy pamiętać, że słowa pożegnania powinny zawierać możliwość przyszłego kontaktu: „Zadzwońmy w przyszły wtorek”, „do zobaczenia jutro” itp.
Główny przepisy prawne biznes etykieta telefoniczna,:
Należy pamiętać, że służbowa rozmowa telefoniczna nie powinna przekraczać czterech minut.
musisz zadzwonić
1. Zasady etykiety wymagają, po wysłuchaniu odpowiedzi subskrybenta:
Przywitanie i przedstawianie się w rozmowie z nieznajomym to obopólna i obowiązkowa procedura.
Główną zasadą protokołu biznesowego jest to, że rozmowa telefoniczna musi być spersonalizowana. Jeśli subskrybent się nie przedstawi, należy grzecznie zapytać: „Przepraszam, z kim rozmawiam?”, „Daj mi znać z kim rozmawiam?” itp.
2. Jeśli połączenie przechodzi przez sekretarkę i tam, gdzie dzwonisz, nie znają Cię, sekretarka ma prawo zapytać o powód połączenia.
3. Niezależnie od okoliczności spróbuj się uśmiechnąć, inaczej nie zdołasz przekonać rozmówcy.
4. Zawsze miej pod ręką notatnik i długopis na niezbędne notatki.
5. Przygotowując się do rozmowy telefonicznej, zrób listę spraw do omówienia. Oddzwonienie z przeprosinami za pominięcie czegoś pozostawia niekorzystne wrażenie i powinno być wykonywane tylko w ostateczności.
6. Jeśli nie możesz znaleźć osoby, której potrzebujesz, zapytaj, kiedy wygodniej jest oddzwonić.
7. Zaplanuj wiadomość z wyprzedzeniem, jeśli wiesz, że informacje będą przekazywane za pośrednictwem strony trzeciej lub autorespondera.
8. Jeśli zostawiasz wiadomość na automatycznej sekretarce, po powitaniu i wprowadzeniu podaj datę i godzinę połączenia, a następnie krótką wiadomość i pożegnanie.
Kiedy dzwonią do ciebie
Zgodnie z zasadami etykiety, po odebraniu telefonu należy:
1. Jeśli chce porozmawiać nie z tobą, ale z kimś innym: „Chwileczkę, zaraz oddam telefon”; osoba dzwoniąca do telefonu powinna podziękować: „Dziękuję”, „Dziękuję, zaraz przyjdę”.
2. Jeśli w tym momencie nie ma właściwej osoby, osoba, która się pojawi, wyjaśnia, że ta osoba zaginiony. Takie odpowiedzi powinny zawierać prośbę o oddzwonienie przez określony czas: „Czy mógłbyś oddzwonić za godzinę” itp.
3. Jeśli dzwoni telefon, a w tym czasie rozmawiasz na innym urządzeniu, powinieneś podnosząc słuchawkę przeprosić, jeśli to możliwe, zakończyć pierwszą rozmowę, odłożyć słuchawkę, a następnie zacząć rozmawiać z drugim rozmówcą lub przeprosić i poprosić o oddzwonienie po określonym czasie. Niedopuszczalne jest, aby dzwoniący czekał dłużej niż minutę.
4. Lepiej powstrzymać się od odbierania połączeń, jeśli organizujesz spotkanie biznesowe lub spotkanie biznesowe. Priorytet zawsze należy do głosu na żywo.
5. Jeśli zostaniesz wezwany w ważnej sprawie, gdy w biurze są osoby, lepiej odebrać telefon z sąsiedniego pokoju lub w przypadku braku takiej możliwości poprosić o oddzwonienie po określonym czasie lub zmniejszyć rozmowa do minimum.
We współczesnej biznesowej kulturze komunikacji szczególną uwagę przywiązuje się do rozmowy telefonicznej. Kilka aksjomatów komunikacji telefonicznej, zwłaszcza jeśli dzwonisz po raz pierwszy.
Sztuka rozmawiania przez telefon komórkowy.
Telefony komórkowe mocno wkroczyły w nasze życie. Prawdopodobnie konieczność i zalety tego środka komunikacji są bezdyskusyjne, a łączność komórkową należy uznać za owoc cywilizacji.
Dlatego można sformułować niektóre Główne zasady etykieta telefonu komórkowego.
Poznaj jego cechy i funkcje, innymi słowy przeczytaj instrukcję.
Pamiętaj, kiedy wyłączyć telefon lub ustawić go na wibracje.
Wyłączony: spotkania, filmy, gry sportowe, nabożeństwa, seminaria, komunikacja z klientem.
W trybie wibracji: w miejscach publicznych, gdzie można odebrać telefon bez przeszkadzania innym.
Jeśli wokół ciebie są ludzie, ale musisz porozmawiać, nie krzycz. Telefon komórkowy jest rzeczywiście bardziej wrażliwy na dźwięk i głos niż zwykły telefon. Możesz nawet mówić nieco ciszej niż zwykle, a rozmówca (a nie inne osoby w pokoju) Cię usłyszy.
Unikaj rozmów przez telefon przy stoliku w restauracji. Jeśli chcesz odebrać telefon, poproś rozmówcę, aby poczekał chwilę, przepraszam, odchodzi od stołu i rozmawia z budkami telefonicznymi w restauracji lub na ulicy.
Unikaj mówienia tam, gdzie możesz odwrócić uwagę ludzi.
Unikaj rozmów na osobiste tematy, w których możesz być słyszany. Bądź świadomy tego, kto jest wokół ciebie. Nie sortuj brudnej bielizny w miejscach publicznych.
Zmniejsz głośność dzwonka.
Jeśli nadal postąpiłeś źle, lepiej unikać niepotrzebnych wymówek. Powiedzenie „Przepraszam, zapomniałem go wyłączyć” jest tak samo złe, jak pozostawienie telefonu, aby zadzwonił.
Bądź zwięzły. Jeśli odbierzesz telefon i nie jesteś sam, 30 sekund to maksimum.
Jeśli odbierzesz telefon w miejscu publicznym lub na prywatnym spotkaniu, jest to nieprzyjemne z trzech powodów: 1) źle wyglądasz i wyglądasz na niegrzecznego i głupiego; 2) dezorientuje wszystkich; 3) stawiasz rozmówcę w niewygodnej pozycji, dając mu znać, że „jesteś na spotkaniu” (duża sprawa!), a on dokucza paplaniną.
Rzeczywistość pokazuje: odbierając telefon podczas spotkania, mówisz w ten sposób swojemu przyszłemu klientowi lub klientowi: „Nie doceniam Ciebie i mojego czasu spędzonego z Tobą. Nie jesteś tak ważny jak osoba, która może zadzwonić”.
Pamiętaj jednak: zdarzają się sytuacje, kiedy trzeba odebrać telefon- chore dziecko, oczekiwanie wielkiej sprawy, ważne przesłanie.
Zgodnie z zasadami etykiety, przed spotkaniem należy ostrzec obecnych, że czekasz na ważny telefon i uzyskać pozwolenie.
Współczesne życie jest niewyobrażalne bez telefonu. Mocno wszedł w swoje życie biznesowe i osobiste i pomimo rozwoju komunikacji przez Internet nie zamierza zrezygnować ze swoich stanowisk. Komunikacja telefoniczna ma ogromne znaczenie w działalności firm, firm i organizacji o różnych kierunkach, ponieważ zapewnia ciągłą wymianę informacji bez względu na odległość. Nie mówiąc już o tym, że ogromną ilość spraw rozwiązujemy telefonicznie szybko i bez dodatkowych kosztów (poczta, transport itp.). Szacuje się, że średnio rozmowy biznesowe spędza się od 4 do 25 proc. czasu pracy, a do 90 proc. w przypadkach, gdy telefon jest stałym „narzędziem” pracy.
Wrażenie firmy kształtuje się już w pierwszych minutach rozmowy i w dużej mierze determinuje dalsze relacje z klientem. Uwaga poświęcona klientowi decyduje o tym, jak produktywna będzie rozmowa i czy nie będzie to ostatnia. Trzeba umieć zrobić i utrzymać pozytywne wrażenie, ponieważ chamstwo i nieprofesjonalizm szybko zrazi klienta.
Czasem wystarczy jedno słowo, aby zmienić nastawienie do firmy. lepsza strona. Dlatego bardzo ważne jest, aby potencjalni klienci tworzyli pozytywny wizerunek firmy, chęć współpracy z nią. Ogromną rolę odgrywają w tym kompetencje pracowników, ich zainteresowanie i umiejętność prezentowania informacji.
Niezdolność pracowników do prawidłowego prowadzenia rozmów biznesowych na dłuższą metę jest dość kosztowna. Wyraża się to utratą zaufania do firmy, straconymi szansami i perspektywami biznesowymi.
Jak sprawić, by rozmowy telefoniczne były wydajniejsze i przyjemniejsze? W tym celu obowiązują podstawowe niepisane zasady etykiety telefonicznej mające na celu ułatwienie interakcji z partnerami i klientami, nawiązywanie i utrzymywanie relacji biznesowych, kompetentną prezentację, kreowanie wizerunku i utrzymanie reputacji firmy. Pracownicy znający się na etykiecie biznesowej spędzają znacznie mniej czasu na rozmowach telefonicznych, co ogólnie pozytywnie wpływa na pracę.
W niniejszym artykule zostaną omówione podstawowe zasady biznesowej etykiety telefonicznej.
Zaleca się odbieranie słuchawki przy każdym połączeniu telefonicznym, w przeciwnym razie liczba nieobsługiwanych abonentów będzie stale się kumulować, którzy będą zmuszeni do ponownego oddzwonienia. Ponadto nigdy nie wiesz z góry, który telefon przyniesie Ci lukratywny kontrakt lub cenne informacje.
Zaleca się odebranie telefonu po drugim, maksymalnie po trzecim połączeniu. Dzięki szybkości reakcji na połączenie klient oceni stopień zainteresowania pracownika. Jeśli odbierzesz słuchawkę po pierwszym połączeniu, to dzwoniący ma wrażenie, że pracownicy organizacji nie mają nic do roboty i nudzą się czekając na telefony. Ponadto kilka sekund, które pozostały między pierwszym a drugim połączeniem, pozwoli Ci oderwać się od bieżącej aktywności i skupić na rozmowie telefonicznej.
Jeśli dasz telefonowi możliwość zadzwonienia 4, 5 lub więcej razy, to po pierwsze dzwoniący stanie się zdenerwowany (udowodniono, że ludzie bardzo szybko tracą cierpliwość podczas oczekiwania na odpowiedź przez telefon), a po drugie, on wyrobi całkowicie „pewną” opinię o zainteresowaniu tej organizacji klientami. Następnie nie będzie już wierzył w przekonania o możliwości szybkiego reagowania na jego potrzeby i problemy.
W biznesowej komunikacji telefonicznej należy zrezygnować z neutralnych powitań podczas rozmowy, takich jak „tak”, „cześć”, „słucham” itp. Słowa te nie zawierają informacji o tym, kto dokładnie odebrał telefon iw jakiej organizacji lub firmie. Dlatego zwykle przywitają się, wołają nazwę firmy lub jej oddziału, a także przedstawiają się. Stosowane są dwa podejścia, tak zwane „minimalne” i „maksymalne”:
1. Minimalne podejście: zwrot grzecznościowy + nazwa organizacji. Na przykład: „Dzień dobry, firma NIKA!
2. Podejście „maksimum”: „minimum” + imię osoby, która odebrała telefon. Na przykład „Dzień dobry, firma NIKA, Elena słucha!”
Dla organizacji najlepiej jest stosować jedną formę powitania: po pierwsze z szacunkiem, a po drugie firma zyskuje twarz, własny styl. W każdym razie subskrybent musi wiedzieć, z kim rozmawia, a przynajmniej gdzie się znajduje. Jeśli podczas wybierania numeru wystąpi błąd, nieporozumienie zostanie natychmiast wyjaśnione i nie spowoduje straty czasu na jego wyjaśnienie.
Rozmowę telefoniczną należy prowadzić przyjaznym, spokojnym tonem, nie szybko, ale nie za wolno. Powinno być wzięte pod uwagę poziom profesjonalny rozmówca, podążaj za logiką ich wypowiedzi, argumentuj ich słowa, ale bez niezadowolenia i agresji.
Podczas rozmowy musisz uważnie monitorować dykcję. Słowa muszą być wymawiane wyraźnie i wyraźnie, aby uniknąć ponownego pytania. Nazwy, tytuły i numery wymagają szczególnej uwagi. Szybkość przekazywania informacji powinna być dogodna dla rozmówcy. Przydatne jest sprawdzenie, czy wiadomość została odebrana poprawnie przez przeciwnika.
Jeśli osoba nieobecna zostanie zapytana telefonicznie, wystarczy podać fakt, że żądana osoba jest nieobecna (na wystawie, spotkaniu, na wakacjach itp.) i nie odkładać od razu:
- „Tego pracownika nie ma teraz, ale będzie później (na przykład po południu, po 20 lipca itd.)”.
Zgłaszając nieobecność właściwej osoby, możesz podjąć dwie próby zatrzymania dzwoniącego. Zaoferuj swoją pomoc:
- "Czy mogę ci pomóc?"
- "Czy ktoś inny może ci pomóc?"
Jeśli dzwoniący nie zgadza się na proponowaną pomoc, możesz poprosić o pozostawienie wiadomości dla nieobecnego kolegi. Można go sformułować w następujący sposób:
- „Co mam powiedzieć (nieobecny kolega)? Kto dzwonił?"
- „Pozwól, że zostawię wiadomość (dla nieobecnego kolegi), do której dzwoniłeś. Proszę się przedstawić".
Jeśli kolega, który jest w tym samym pokoju, zostanie poproszony o rozmowę z telefonem, możesz odpowiedzieć na prośbę: „Teraz” lub „Jedna minuta”, a następnie zaprosić kolegę do urządzenia.
Jeśli do kontynuacji rozmowy niezbędny jest udział innego pracownika, należy najpierw zapytać dzwoniącego, czy ma czas na poczekanie na odpowiedź.
Jeśli telefon dzwoni, gdy rozmawiasz przez inny telefon, to powinieneś odebrać telefon, przeprosić, powiedzieć, że jesteś zajęty i dowiedzieć się od drugiego rozmówcy, czy poczeka na zakończenie pierwszej rozmowy, czy zadzwonisz go z powrotem po chwili. W takim przypadku musisz przeprosić subskrybenta, z którym aktualnie rozmawiasz.
Jeśli w momencie osobistej komunikacji z gościem dzwoni telefon, musisz przeprosić klienta za konieczność przerwania rozmowy, odebrać telefon, przywitać się z abonentem telefonu, podać nazwę firmy, swoją ostatnią imię, wskazać, że rozmawiasz z gościem i zgodzić się na rozmowę transferową. W rezultacie gość zobaczy, że odkładasz inne rzeczy, aby z nim porozmawiać. To podkreśli, że traktujesz gościa z wielkim szacunkiem.
Jeśli osobista rozmowa z rozmówcą jest bardzo ważna i odpowiedzialna, to w drodze wyjątku wolno nie odbierać telefonu, a sytuację można rozładować frazą: „Pomimo faktu, że telefon dzwoni, ja nie może przerwać rozmowy z tobą. Nie martw się, jeśli będziesz tego potrzebować, oddzwonią do mnie później”.
W każdym razie rozmowie biznesowej przez telefon nie może towarzyszyć picie herbaty, żucie gumy czy palenie. Jeśli podczas rozmowy przypadkowo kichnąłeś, powinieneś przeprosić.
Są wyrażenia, których należy unikać podczas rozmowy przez telefon, aby firma nie została błędnie przedstawiona. Należą do nich w szczególności:
1. „Nie wiem”. Żadna inna odpowiedź nie może tak szybko i gruntownie podważyć wiarygodności firmy. Jeśli nie jesteś w stanie udzielić odpowiedzi swojemu rozmówcy, lepiej powiedzieć: „Dobre pytanie ... Pozwól, że ci to wyjaśnię”.
2. „Nie możemy tego zrobić”. Jeśli tak jest rzeczywiście, twój potencjalny klient zwraca się do kogoś innego i jest bardzo prawdopodobne, że jego nowa rozmowa okaże się bardziej pomyślna. Zamiast od razu odmawiać, zasugeruj np. poczekanie, aż zorientujesz się, jak możesz być użyteczny i spróbuj znaleźć alternatywne rozwiązanie. Zaleca się, abyś zawsze skupiał się na tym, co możesz zrobić w pierwszej kolejności, a nie na odwrót.
3. "Musisz...". To bardzo poważny błąd - Twój klient nie jest Ci nic winien. Sformułowanie powinno być znacznie łagodniejsze: „To ma dla ciebie sens…” lub „Najlepiej byłoby…”.
4. „Poczekaj chwilę, zaraz wrócę”. Nikt nie jest w stanie nic zrobić w sekundę, więc lepiej używać takich zwrotów: „Znalezienie potrzebnych informacji zajmie mi dwie lub trzy minuty. Mozesz poczekać?"
5. Słowo „nie” na początku zdania nieświadomie prowadzi do tego, że droga do pozytywnego rozwiązania problemu staje się bardziej skomplikowana. Każda fraza zawierająca niezgodność z rozmówcą powinna być dokładnie rozważona.
Są chwile, kiedy nie jest łatwo zakończyć rozmowę telefoniczną. Nakazanie klientowi rozmowy z drugą osobą zakończy rozmowę. Jeśli rozmowa z rozmówcą jest opóźniona, warto okresowo pytać rozmówcę: „Czy masz czas na kontynuowanie rozmowy?”.
Bardzo ważne jest uprzejme zakończenie rozmowy. Zaleca się używanie następujących zwrotów: „Przepraszam, że przeszkadzam, ale boję się spóźnić na spotkanie”, „Bardzo miło się z Tobą rozmawia, ale muszę zadzwonić do innej organizacji. Czy mogę zadzwonić później? Jeśli nie ma takich incydentalnych okoliczności, to aby zakończyć rozmowę telefoniczną, można odwołać się do wielkiego zatrudnienia, konieczności dokończenia rozpoczętej wcześniej pracy.
Prawo do zakończenia rozmowy telefonicznej zawsze przysługuje kobiecie. W rozmowie między mężczyznami inicjator powinien być pierwszym, który położy jej kres. Pod koniec rozmowy musisz pożegnać się z rozmówcą. Wystarczy proste zdanie: „Do widzenia”.
Aby uniknąć marnowania czasu, lepiej wcześniej przygotować się na telefon służbowy. Wszystko, czego możesz potrzebować podczas rozmowy, miej pod ręką ( Wymagane dokumenty, artykuły papiernicze itp.). Wskazane jest również sporządzenie listy pytań, aby nie pominąć niczego ważnego i nie tworzyć niepotrzebnych przerw.
Optymalny czas rozmowy telefonicznej jest wybierany według trzech kryteriów, które razem wzięte:
Kiedy przypuszczalnie połączenie będzie wygodniejsze dla abonenta;
Kiedy łatwiej dotrzeć do abonenta;
Kiedy możesz zadzwonić.
Uważa się, że nie należy rozpraszać ludzi rozmowami telefonicznymi rano, kiedy mogą największy sukces rozwiązać swoje problemy. Najkorzystniejszy czas na rozmowy telefoniczne to od 8.00 do 9.30, od 13.30 do 14.00, po 16.30. W pozostałych godzinach czas rozwiązywania problemu przez telefon prawie się podwaja. Dopuszcza się telefonowanie z wyprzedzeniem w pierwszej połowie dnia roboczego, jedynie w celu uzgodnienia terminu nadchodzących rozmów telefonicznych. Warto wcześniej uprzedzić o połączeniu, uzgadniając datę i konkretną godzinę połączenia. Oszczędza to czas i przyspiesza rozwiązywanie problemów biznesowych.
Dzwoniąc przez telefon, musisz się przywitać i przedstawić. W takim przypadku nie należy używać następujących zwrotów: "Martwisz się o ..." lub "Martwisz się o ...". Mówiąc komuś, że mu przeszkadzasz (przeszkadzasz), tworzysz w nim pewien - niepożądany - stosunek do siebie i swojego wezwania. To zmusza go do ostrożności i traktowania połączenia jako niechcianego odwrócenia uwagi od biznesu. Możesz po prostu powiedzieć: „Cześć, Elena Vladimirovna z firmy NIKA dzwoni do ciebie.
Następnie zapytaj, czy przeciwnik może z tobą porozmawiać. Każda osoba ma swoją własną listę rzeczy do zrobienia, zaplanowane spotkania, spotkania itp. Dotyczy to zwłaszcza połączeń na telefon komórkowy - rozmówca może być wszędzie i być zajęty czymkolwiek.
1. Przedstaw się + zapytaj o możliwość poświęcenia czasu + określ cel rozmowy.
2. Przedstaw się + podaj cel rozmowy + zapytaj o możliwość poświęcenia czasu.
- „Cóż, jak ci się podoba ta pogoda?”
- "Widziałeś wczoraj w wiadomościach...?"
- "Słyszałeś najnowsze wiadomości o ….?"
Rozmawiając przez telefon, musisz być zwięzły i nie odbiegać od tematu rozmowy. Wyjątek od ta reguła to komunikacja przez telefon z klientami, z którymi przez lata wspólnej pracy nawiązały się ciepłe, przyjacielskie, a nawet przyjacielskie relacje.
Rozmowa biznesowa wymaga zwięzłości, ponieważ interesy firmy cierpią z powodu długich rozmów przez telefon biurowy. Zwykła norma czasu trwania takiej rozmowy to 3 minuty. Doświadczenie osób o wysokiej kulturze komunikacji telefonicznej mówi, że 20 sekund wystarczy na nawiązanie kontaktu, 40 sekund wystarczy na sformułowanie problemu. W 100 sekund ten problem można poważnie omówić. Możliwe jest podziękowanie rozmówcy i poprawne wyjście z rozmowy w 20 sekund. Łącznie 180 sekund, czyli dokładnie 3 minuty.
Jeśli zbliżają się długie rozmowy telefoniczne, warto zaplanować je na czas dogodny dla przeciwnika. Komunikując się z bardzo zajętymi ludźmi, musisz uzgodnić „dzień telefoniczny” i ściśle go przestrzegać.
Jeśli istnieje zgoda na wezwanie partnera, to obietnica ta musi zostać dotrzymana. Zaleca się oddzwonienie jak najszybciej i nie później niż w ciągu dnia. W przeciwnym razie nastąpi rażące naruszenie zasad etykiety biznesowej. Telefoniczna etykieta biznesowa nie pozwala na „wiszące połączenia”. Pozostawiają nieprzyjemny posmak i tworzą reputację osoby niezainteresowanej kontaktami. Jeśli okoliczności uległy zmianie i nie ma już zainteresowania kontaktami z tym rozmówcą, to w takim przypadku etykieta telefoniczna zobowiązuje do oddzwonienia, przeproszenia za niedogodności i zgłoszenia, że sprawa została już rozwiązana.
Jeśli dzwoniąc nie dotrzesz od razu do osoby, której potrzebujesz, musisz się przedstawić i poprosić o zaproszenie do telefonu. Zapytaj - ponieważ osoba wyświadcza ci małą przysługę i zaproś - ponieważ jest to najbardziej udana forma prośby: „Proszę zaprosić Elenę Władimirowną”. Nie mów: „Zadzwoń…”. Po nawiązaniu połączenia nie należy określać, kto rozmawia przez telefon. Musisz podać swoje nazwisko i przywitać się przed rozpoczęciem bezpośredniej rozmowy.
Jeśli żądany abonent nie był na miejscu lub nie może w tej chwili odebrać telefonu, musisz poprosić o przekazanie informacji o Twoim połączeniu i pozostawienie danych kontaktowych, pod jakim telefonem i o której godzinie można się z Tobą skontaktować.
Podczas rozmowy telefonicznej musisz monitorować intonację swojego głosu, który oddaje nastrój, który doskonale oddaje rozmówca. Dlatego emocje muszą być kontrolowane. Niedopuszczalne jest przesuwanie irytacji, zmęczenia lub zły humor do rozmówcy. Nawet postawa, w której osoba mówi, wpływa na intonację. A jeśli leżysz na krześle, przeglądając wolną ręką gazetę, możesz być pewien, że rozmówca to poczuje. Kiedy osoba leży lub półsiedzi, zmienia się kąt przepony i zmienia się tembr jego głosu. Dlatego rozmówca, nawet nie widząc cię, „usłyszy”, że kłamiesz. A to jest niedopuszczalne, bo głos osoby na tym stanowisku wydaje się niezainteresowany i pełen obojętności.
W razie potrzeby możesz nagrać rozmowę telefoniczną na dyktafon, ale do tego konieczne jest uzyskanie zgody rozmówcy, w niektórych przypadkach może być wymagane nawet pisemne potwierdzenie.
Jeżeli rozmowa telefoniczna zostanie przerwana, to osoba, z której inicjatywy odbyła się rozmowa, powinna oddzwonić.
Nie przepraszaj rozmówcy za zabieranie mu czasu. Jeśli uważasz, że przeszkadzałeś rozmówcy w ważnych sprawach lub że zabrałeś mu cenny czas, nie mów mu o tym głośno. Mówiąc „przepraszam, nasza rozmowa się przeciągnęła, prawdopodobnie nie spieszyłem się”, sam doprowadzisz go do pomysłu, że:
Stracił czas na komunikowanie się z tobą;
Twój czas nie jest nic wart;
Nie jesteś pewny siebie;
Czujesz się winny.
Zamiast przeprosin powinieneś podziękować rozmówcy:
„Dziękuję za skorzystanie z okazji, aby ze mną porozmawiać”.
- "Rozumiem twoje zajęcie, dziękuję za czas poświęcony na naszą rozmowę."
Pod koniec rozmowy telefonicznej podsumuj. Podsumuj kluczowe punkty rozmowy, a także osiągnięte porozumienia.
Dziś wszyscy bez wyjątku korzystają z komunikacji mobilnej, ale niewiele osób wie o zasadach korzystania z niej, a tym bardziej o wygodzie tych, którzy dobrowolnie lub mimowolnie stają się uczestnikami tych rozmów. Można powiedzieć, że każdy ma telefony, ale nie ma kultury komunikacji. Na przykład nie wszyscy myślą o przeprosinach, jeśli muszą odebrać telefon.
Rozmowa przez telefon komórkowy jest wyraźnie identyfikowana jako rozmowa osobista. Dlatego nigdy nie należy zapominać o tej funkcji, gdy rozmawiamy w obecności nieznajomych lub nieznajomych. Jednocześnie trzeba mieć na uwadze, że szeptanie w sytuacjach poufnej rozmowy stawia mówcę w niejednoznacznej pozycji i jest czynnikiem traumatycznym dla innych osób, w których obecności odbywa się komunikacja. Jednak głośna rozmowa, zwłaszcza w obecności kilku osób lub w miejscu publicznym, ma dokładnie te same właściwości destabilizujące.
W środowisku pracy szczególnie ważne jest, aby dzwonek nie był zbyt głośny ani przeraźliwy. Ponadto rozmowa z telefonu komórkowego nie powinna odzwierciedlać chęci jej właściciela do robienia nieodpowiedniego wrażenia różnego rodzaju „żartów” na innych. Wybierając dzwonek do swojego telefonu, należy dokładnie rozważyć wszelkie zagrożenia związane z osobistymi preferencjami, aby nie wyglądać jak frywolny wesoły kolega lub wczorajszy uczeń. Dzwonek jest pośrednim potwierdzeniem gustu, kultury i statusu posiadacza telefonu komórkowego.
Do człowiek biznesu brak połączenia telefonicznego oznacza całkowite rozbrojenie się w środowisku biznesowym. Jednak podczas spotkań z partnerami biznesowymi lub klientami należy wyłączyć telefon (lub przynajmniej przełączyć go w tryb przekierowania, wibracji lub cichy). Jeśli spodziewany jest ważny telefon, należy ostrzec obecnych przed spotkaniem, wyjaśnić sytuację i z góry przeprosić. W każdym razie takie wezwanie należy uznać za konieczność wyjątkowej potrzeby.
Nie powinniśmy też zapominać, że sam telefon silnie drażni. W zakresie komunikacji komunikacja mobilna te negatywne cechy interakcji telefonicznej ulegają znacznemu wzmocnieniu. Dlatego częste telefony, ciągłe rozmowy przez telefon komórkowy, zwłaszcza na spotkaniach i konferencjach, mogą całkowicie zniszczyć atmosferę i ton negocjacji biznesowych, które wymagają intensywnych, a czasem długotrwałych prac przygotowawczych.
Oczywistym jest, że potrzeba ujednolicenia zasad komunikacji w komunikacji mobilnej jest bardzo istotnym tematem w obszarze kultury biznesowej. nowoczesna Rosja. Jednak w naszym kraju nie ma jeszcze takich przepisów, a ignorowanie ogólnie przyjętych norm w systemie korzystania z telefonów komórkowych w miejscach publicznych jest rozpoznawalną cechą obywatel rosyjski. Tymczasem zakazy są bardzo skromne i nie ograniczają wolności osobistych. Nie ma zwyczaju korzystania z telefonu w teatrze, w konserwatorium, na koncertach, w kościele, w bibliotece, na pokładzie samolotu oraz wszędzie tam, gdzie obce dźwięki naruszają prawo obywateli do odpoczynku, odpoczynku lub stanowią zagrożenie dla urządzeń technicznych. usługi.
Telefon od dawna jest częścią naszego codziennego życia, aw świecie biznesu jest po prostu niezastąpiony. Ważne negocjacje prowadzone są przez telefon, umawiane są spotkania, a nawet zawierane są układy.
Dla współczesnego przedsiębiorcy niezmiernie konieczna jest znajomość i ścisłe przestrzeganie norm etykiety biznesowej rozmowy telefonicznej. Przestrzeganie zasad etykiety rozmowa telefoniczna, wykazujesz się nie tylko profesjonalizmem biznesowym, ale także ogólną kulturą i wykształceniem.
Przestrzeganie zasad etykiety powinno stać się normą dla pracowników każdej firmy, niezależnie od dziedziny działalności. Etykieta telefoniczna jest częścią Kultura korporacyjna i jeden z ważnych elementów obrazu. Poprawa jakości komunikacji z partnerami i klientami jest kluczem do sukcesu firmy w konkurencji.
1. Botavina R.N. Etyka relacje biznesowe: Instruktaż. - M.: Finanse i statystyka, 2003. - 208 s.
2. Danny R. Jest kontakt! Techniki komunikacji biznesowej. - Petersburg: Piotr, 2002. - 128 s. - (seria „Psychologia biznesu”).
4. Channikow A.V. Etykieta biznesowa i negocjacje. Dobre maniery z komentarzami psychologa. - M. Eksmo, 2005 - 384 pkt.
5. Wszystko o etykiecie. Encyklopedia etykiety [Zasób elektroniczny]. – http://vipetiket.ru
6. Etykieta. Podstawy etykiety [Zasób elektroniczny]. – http://www.alletiket.ru
Rozmawiając przez telefon, nie mamy obrazu wizualnego. Powstaje w inny sposób. Liczy się nie to, co mówimy, ale jak to mówimy.
Rozmowy telefoniczne, podobnie jak biznes, mają swój czas. Zwykle od 8:00 do 22:00. Weekendy to tabu dla rozmów biznesowych. Zasady etykiety telefonicznej przewidują również, że ten, kto ją rozpoczął, kończy rozmowę. A jeśli połączenie się zerwie, ten, który zadzwonił do abonenta po raz pierwszy, oddzwania.
Odbieramy wszystkie telefony. Jeśli dostałeś telefon na telefon, na którym jest wyznacznik, to osoba nie jest zobowiązana do oddzwonienia po raz drugi. Uważa się, że zobaczysz jego numer i koniecznie oddzwonisz, nawet jeśli ten numer jest ci nieznany. Nawet w przypadku, gdy dana osoba popełniła błąd, z pewnością musisz do niego zadzwonić i mu o tym powiedzieć.
Z nieznajomym rozmawiamy wyłącznie o „ciebie”, relacjonuje korespondent telewizji. Nawet jeśli wydawało Ci się, że dziecko podniosło telefon, lepiej nie ryzykować. Głos jest często zwodniczy. Pamiętaj, aby się przedstawić. Ponadto lepiej unikać adresów typu „kobieta”, „mężczyzna”, „młody mężczyzna”. Używaj bezosobowych form, takich jak „proszę”, „proszę, powiedz mi” i tak dalej.
Olga Belmach, prezenterka telewizyjna STV:
Zwykle rozmowa telefoniczna rozpoczyna się w standardowy sposób. Najbardziej klasyczną formą jest „Hello!” lub „Cześć!” „Tak” jest uważane za bardzo krótką formę, „słucham” jest zbyt próżne, „Na drutach” jest jakoś zabawne, niepoważne, ponieważ nigdy nie wiadomo, kto w tej chwili do ciebie dzwoni. A to, co dotyczy „Na telefon” jest uważane za przestarzałą formę.
Rozmowy telefoniczne są zazwyczaj podzielone na osobiste i biznesowe. W każdym przypadku odpowiedź na to ostatnie jest obowiązkowa. Najlepiej w ciągu pierwszych trzech sygnałów. Jeśli zadzwonisz do siebie, nie ma zwyczaju czekać na połączenie dłużej niż sześć dzwonków.
Olga Belmach, prezenterka telewizyjna STV:
Rozmowa biznesowa nie powinna trwać dłużej niż pięć minut. Jeśli wiesz na pewno, że rozmowa będzie długa, to najpierw zapytaj osobę, czy ma czas i czy może dać Ci na przykład 20 lub 30 minut.
W sprawach osobistych i zawodowych nie możesz zadzwonić telefon domowy. W przypadku, gdy odebrał telefon współmałżonek lub współmałżonek kolegi, z pewnością należy się przedstawić, a może nawet podać cel rozmowy.
W żadnym wypadku nie powinieneś interesować się tym, kto pyta osobę, czy zamierzasz powiedzieć, że w tej chwili nie ma jej w domu.
Jeśli osoba, która nie może w tej chwili odebrać telefonu, zostanie poproszona o odebranie telefonu, nie ma potrzeby wyjaśniania konkretnego powodu – relacjonuje korespondent firmy telewizyjnej. Daj mi tylko znać, kiedy możesz się z nim skontaktować.
Jeśli chodzi o komunikację przez telefony komórkowe, również tutaj etykieta dyktuje wiele zasad.
Olga Belmach, prezenterka telewizyjna STV:
Jeszcze 10 lat temu wielu z nas nie wiedziało o istnieniu telefonu komórkowego, a dziś większość z nas nie wyobraża sobie bez niego życia. I nawet w ciągu tych 10 lat etykieta zdołała zakazać wielu rzeczy podczas rozmowy przez telefon komórkowy.
Główna reguła zostanie połączona z regułą bezpieczeństwa. Telefonów komórkowych nie wolno używać w samolotach ani w placówkach medycznych.
Zdrowy rozsądek podpowiada nam, aby nie używać telefonów komórkowych w teatrach, kinach, na koncertach, na wystawach i w muzeach. Ponadto telefony komórkowe nie mogą być używane w: transport publiczny, w sklepach, kawiarniach, restauracjach i wielu miejscach publicznych.
Aby dowiedzieć się, gdzie w końcu nie można ich użyć, należy pamiętać o „zasadzie trzech metrów”: jeśli masz trzy metry do najbliższej osoby, to tylko w tym przypadku możesz sobie pozwolić na rozmowę przez telefon komórkowy . A potem bardzo krótko i oczywiście cicho.
W restauracji lub kawiarni telefony komórkowe nie powinny leżeć na stole. Włóż je do torebki lub kieszeni.
Bardzo surowa etykieta dzwonków. Nie powinny być głośne i wulgarne, relacjonuje korespondent telewizji. Brzydko jest pisać SMS-y podczas komunikacji z prawdziwym rozmówcą. Ale zasady etykiety pozwalają nie przestrzegać zasad interpunkcji w krótkich wiadomościach telefonicznych.
Olga Belmach, prezenterka telewizyjna STV:
Kolejny bardzo ważna zasada- w żadnym wypadku nie pytaj o czyjś telefon. Nawet jeśli ta osoba ma całkowicie darmowe rozmowy.
I oczywiście nie możesz odbierać połączeń z cudzego telefonu.
Jeśli czegoś nie pamiętasz lub nie rozumiesz, porozmawiaj przez telefon komórkowy tak, jak chciałbyś, aby z tobą rozmawiano.
