Wiele osób rozmawia przez telefon. Ludzie biznesu rozmawiają. Odsetek rozmów telefonicznych dziennie jest czasem znacznie większy niż twarzą w twarz. Przestrzegaj etykiety telefonicznej! To bardzo ważna zasada. Jesteś osobą dobrze wychowaną, prawda? Dokładnie.

Odbierz telefon. Wołają cię!

Gdy telefon dzwoni, automatycznie odbieramy telefon i odpowiadamy na zwykłe „Hello!”.

Czy to wystarczy, aby rozpocząć rozmowę?

Zobaczmy, co mówi etykieta telefonu.

Przede wszystkim narysujmy granicę między kontaktami biznesowymi i osobistymi.

Momentem, który łączy wszystkie rozmowy, jest uprzejmość, powściągliwość, opanowanie głosu.

Twój rozmówca nie widzi, co robisz po drugiej stronie słuchawki. Ale najmniejsza intonacja zdradza irytację, wrogość, rozgoryczenie i inne emocje.

biznes cześć

Dzwonią do ciebie na telefon służbowy. Nie chwytaj telefonu po pierwszym sygnale. Może to wywołać wrażenie, że dzwoniący nie pozostaje Ci nic innego jak odebrać telefon. Nie chodzi tylko o twoją reputację. Rozmowa pozostawi wrażenie autorytetu całej organizacji. Odpowiedz, czekając na dwa lub trzy dzwonki. Ale bynajmniej nie więcej. Zasady etykieta telefoniczna, nie pozwól w ten sposób okazywać braku szacunku wobec osoby.

Nie zaleca się natychmiastowego rozpoczynania rozmowy z nazwą firmy. Najlepiej przywitać dzwoniącego neutralnym zwrotem „Dzień dobry!” Ta pora dnia jest uważana za główny czas pracy. W innych przypadkach możesz użyć odwołania „Hello!”

Warunkiem rozmowy biznesowej jest dodanie powitania do tzw. głosu” wizytówka”. Może to być nazwa organizacji lub Twoje dane osobowe – stanowisko, imię i nazwisko.

Idealnie, schemat powitania wyglądałby tak: „Dzień dobry! Firma Słońce! lub „Dzień dobry! Firma Słońce. Menedżer Olga Sergeeva.

Dobrze ustrukturyzowana odpowiedź na rozmowę rozpocznie udaną przyjemną rozmowę. Stworzy dobre wrażenie organizacji, podkreśli jej status i nada solidności. Współpraca z wykształconymi ludźmi to zawsze przyjemność. Dlatego też wrażenie, jakie wywarliśmy, może odegrać znaczącą rolę w dalszej współpracy.

Osobiste „Cześć!”

Jeśli wydaje ci się, że rozmowę z przyjacielem lub przyjacielem można rozpocząć w jakikolwiek sposób, to się mylisz. Każde połączenie przychodzące na Twój osobisty telefon również lepiej zacząć od życzenia miłego dnia i własnego przedstawienia.

W ten sposób uchronisz się przed niepotrzebną stratą czasu na wyjaśnianie, czy dzwoniący wybrał Twój numer przez pomyłkę. Kiedy otrzymasz telefon w sprawie osobistej w czas pracy, mały formalny wstęp nada ton ogólnej rozmowie, czyli poinformujesz osobę, że ma prowadzić puste rozmowy w ten moment nie ma możliwości. Tak, a to tylko przejaw dobrych manier i uprzejmości, co jest interpretowane przez zasady rozmowy telefonicznej.

Kiedy zadzwonisz

Wydawałoby się, co jest prostsze, wybrał numer i przedstawił istotę rozmowy. Ale wielu już przekonało się przez doświadczenie, że sposób, w jaki rozpoczynasz rozmowę, jest sposobem jej rozwoju. To, czy rozmowa biznesowa stanie się początkiem udanej współpracy, zależy od pierwszych chwil rozmowy. To samo można powiedzieć o kontaktach osobistych. Poświęć pół godziny na wyjaśnienie, kto dzwoni iz jakiego powodu, lub podaj sedno sprawy w ciągu kilku minut, będzie to jasne po początkowym apelu.

rozmowa biznesowa

Wybrałeś numer firmy i otrzymałeś standardową odpowiedź powitalną. Musisz się również przedstawić. Jeśli reprezentujesz organizację, podaj jej nazwę i stanowisko. Następnie krótko opisz istotę apelu. Należy szanować czas pracy innych i nie marnować własnego na niespójne wyjaśnienia. Zakładając długą rozmowę, nie zapomnij zapytać, czy osoba, która odebrała telefon, może teraz porozmawiać. Być może powinieneś przenieść rozmowę na bardziej dogodny moment.

Zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej mówią „nie” takim zwrotom powitalnym jak „Martwisz się o…”, „Rozumiesz, o co chodzi…”, „W porządku, jeśli ci przeszkadzam…”. Twoje „cześć” w tym przypadku powinno być przestrzegane z godnością, bez przymilania się. Wtedy możesz liczyć na owocną rozmowę i szacunek do samego siebie. Po osobistym wprowadzeniu możesz powiedzieć „Pomóż mi rozwiązać takie pytanie…”, „Powiedz mi proszę…”, „Jestem zainteresowany…” itp.

Osobisty telefon do przyjaciela lub krewnego

"Witaj mój przyjacielu. Jak się masz?" - Oczywiście możesz tak rozpocząć rozmowę z bliskimi. Ale lepiej byłoby się przedstawić. Zwłaszcza jeśli dzwonisz w konkretnej sprawie, a nie tylko po to, by porozmawiać. Po pierwsze, możesz wybrać numer znajomego w złym czasie. Osoba jest zajęta, jest w pracy lub na spotkaniu biznesowym, zajmuje się problemami osobistymi. Po drugie, wyobraź sobie, że Twój numer po prostu nie został określony, a Twój głos wydawał się nieznany z powodu złej jakości komunikacji. Aby nie postawić siebie i przyjaciela w niezręcznej sytuacji, nazwij siebie.

Kontynuujmy rozmowę

W każdej rozmowie musisz zwracać uwagę na rozmówcę. Jak rozpocząć rozmowę telefoniczną to świetna umiejętność, ale jej kontynuacja ma ogromne znaczenie.

kontynuacja biznesu

Jesteś dzwoniącym. Masz więc konkretne zadanie, które chcesz rozwiązać podczas rozmowy. Z góry przygotuj listę pytań, które Cię interesują, aby nie zabłądzić w osoby trzecie i nie marnować cudzego czasu pracy. Słuchaj uważnie rozmówcy. Postaraj się zanotować odpowiedzi, pomoże to uniknąć ponownego zadawania pytań.

Utracono połączenie podczas rozmowy? Oddzwoń, jeśli rozpocząłeś rozmowę. Musisz także zakończyć rozmowę. Nie zapomnij podziękować rozmówcy. Przyjemne zakończenie będzie oczywiście życzeniem miłego dnia.

Jeśli zadzwonią do ciebie, wysłuchaj uważnie prośby. Nie zapomnij zwrócić uwagi na rozmowę ze zwrotami „Tak, oczywiście…”, „Rozumiem cię…”, „Postaramy się pomóc…” itp. Rozmówca poczuje się pewnie i będzie w stanie opisać problem. Gdy rozmowa może się przeciągnąć, przejmij inicjatywę, aby pokierować rozmową we właściwym kierunku.

Przed zamknięciem sprawdź u rozmówcy, czy otrzymał wszystkie odpowiedzi. Jeśli nie możesz mu pomóc z powodu innych obowiązków służbowych, podaj mu kontakt do pracownika, który jest kompetentny w danym temacie.

Osobista rozmowa przez telefon

W rozmowach osobistych sytuacja jest łatwiejsza. Ale i tutaj etykieta telefoniczna dostarcza pewnych wskazówek. Na przykład znajomy zadzwonił do Ciebie w niedogodnym czasie z wielką chęcią porozmawiania. W takich przypadkach odbywa się standardowa rozmowa telefoniczna: „Przepraszam, teraz jestem na spotkaniu…” lub „Mam bardzo ważne spotkanie, oddzwonię później…”. Możesz dodać „Rozumiem, że to bardzo ważne. Zadzwonię, jak tylko będę wolny..." Dla rozmówcy będzie to wskaźnik, że nie ignorujesz jego problemów. Więc nie będzie więcej urazy. Przy okazji, spróbuj oddzwonić, jeśli obiecano.

Ogólne zasady prowadzenia rozmów telefonicznych

Zasady etykiety telefonicznej nie są zmyślone. To obserwacje psychologów, doświadczenia praktyczne, analizy oparte na wynikach wielu rozmów. Istnieją pewne działania, które etykieta akceptuje lub zaprzecza. Niektóre z nich zebramy w małej notatce.

1. Unikaj głośnych rozmów osobistych w miejscach publicznych i w pracy. Stawiasz innych w niezręcznej sytuacji, zmuszając cię do wsłuchiwania się w intymne szczegóły swojego życia, które nie mają z nimi nic wspólnego.
2. Nie włączaj zestawu głośnomówiącego, chyba że ostrzegłeś o tym rozmówcę. Ta sytuacja może powodować niekorzystne konsekwencje. Ale przede wszystkim jest to przejaw szacunku dla osoby na drugim końcu linii.
3. Zachowaj ostrożność przy wyborze dzwonka. Mniej głośna agresja, ponieważ w pobliżu mogą znajdować się osoby o słabym układzie nerwowym.
4. Wyłącz dźwięk w telefonie na spotkaniach, spotkaniach, w instytucjach kultury, a także w tych miejscach, gdzie taki wymóg określają zasady postępowania.
5. Nie łącz rozmowy telefonicznej z jedzeniem. To utrudnia zrozumienie, wyraża brak szacunku dla rozmówcy.
6. Uważaj na porę, w której planujesz nawiązać połączenie. Wczesny poranek, późna noc - to, jak rozumiesz, nie najlepsze okresy na rozmowę nawet z najbliższą osobą. Możesz dzwonić o takiej godzinie tylko w najpilniejszych sprawach. Nie zapomnij o tym.

Mały wniosek

Teraz znasz etykietę telefoniczną. Zadzwoń na czas. Bądź uprzejmy. Przyjemne rozmowy telefoniczne i dobry nastrój!

informacje biznesowe

Promocja towarów i usług

Zarządzanie personelem

Jak dobrze...?

Etykieta biznesowa

• Etykieta biznesowa
• Pozycje rozmówców przy stole negocjacyjnym

Komunikaty biznesowe

gminy

Etykieta telefoniczna: zasady i przepisy

Rozważ normy etykiety telefonicznej, za którymi podążają dziś postępowe firmy dbające o swój wizerunek. Jeśli starasz się wyglądać profesjonalnie w oczach partnerów i klientów, to wdrożenie poniższych przepisów jest dla Ciebie po prostu obowiązkowe.

Normą jest przestrzeganie etykiety telefonicznej przez każdego pracownika organizacji, który:

odbiera połączenia przychodzące;

wykonuje rozmowy telefoniczne w imieniu firmy;

na który może zostać przekierowane połączenie klienta.

1. Zwróć uwagę na ton swojego głosu

Komunikując się, ludzie przekazują sobie informacje trzema kanałami: „językiem gestów” (55%), intonacją (38%) i słowami (7%), inaczej wygląda prawo przekazywania informacji. Po pierwsze, „język gestów” wydaje się znikać, ponieważ rozmówca nas nie widzi, a pozostałe dwa kanały (intonacja i słowa) do przekazywania informacji dzielą 100% znaczenia naszego przekazu w następujący sposób:

• Intonacja - 86%;
• Słowa - 14%.

Głos przekazuje rozmówcy informację o tym, jakim jesteś człowiekiem. Swoim głosem nie tylko wpływasz na percepcję, ale często tworzysz nastrój rozmówcy. Rozmawiając przez telefon, uśmiechaj się, bądź pełen energii i entuzjazmu. W intonacji słychać uśmiech i pozytywne nastawienie.

Nie garb się na krześle ani nie kładź stóp na stole podczas rozmowy przez telefon. Kiedy osoba leży lub półsiedzi, zmienia się kąt przepony i zmienia się tembr jego głosu. Dlatego rozmówca, nawet nie widząc cię, „usłyszy”, że kłamiesz. A to jest niedopuszczalne, bo głos osoby na tym stanowisku wydaje się niezainteresowany i pełen obojętności.

2. Pozdrów rozmówcę

Jeśli podniesiesz słuchawkę podczas odbierania połączenia zewnętrznego, podnieś słuchawkę i natychmiast przywitaj się z dzwoniącym. Powitanie oczywiście zmienia się w zależności od pory dnia, może być " Dzień dobry(dzień dobry lub dobry wieczór).

Pozdrawiając dzwoniącego, pokazujesz, że jego telefon jest dla Ciebie ważny i cieszysz się z jego powodu (jeśli tak nie jest, to nie powinien o tym wiedzieć).

Nie bądź jak „telefoniczne dinozaury”, które podnoszą słuchawkę i mówią:

3. Przedstaw się przez telefon

Po przywitaniu się z dzwoniącym przedstaw się mu, nazwij swoją organizację. Podczas odbierania połączeń zewnętrznych stosuje się dwa podejścia, tzw. „minimum” i „maksimum”:

Minimalne podejście: zwrot grzecznościowy + nazwa organizacji. Oto jak to brzmi: „Dzień dobry, Wydawnictwo „Fortochka!”

Podejście „maksimum”: „minimum” + imię osoby, która odebrała telefon. Oto jak to brzmi: „Dzień dobry, Wydawnictwo „Fortochka”, Marina słucha!”

Które podejście wybrać i zastosować, zdecyduj sam. Podążanie za którąkolwiek z tych czynności pokaże dzwoniącym, że Ty i Twoja organizacja jesteście profesjonalistami.

Pamiętam, jak kiedyś zadzwoniłem do jednej firmy, a oni odpowiedzieli: „Cześć”. Pytam: „Powiedz mi, czy to ABC?”, a odpowiedź brzmi: „Kim jesteś?”. Mówię: „Może jestem twój potencjalny klient”, na co zostałam zapewniona: „Nasi klienci nas znają!” … i odłożyłam słuchawkę.

4. Odbieraj połączenia przychodzące po 2, maksymalnie po 3 dzwonku

Jest to jedno z przepisów, których przestrzegania są dosłownie „szkoleni” operatorzy telefoniczni, sekretarki firm, pracownicy infolinii i inny personel „telefoniczny”. I własnie dlatego.

Jeśli odbierzesz telefon po pierwszym dzwonku, to dzwoniący ma wrażenie, że nie mamy nic do roboty i nudziło nas czekanie, aż w końcu ktoś do nas zadzwoni.

Nie odbieraj telefonu po pierwszym połączeniu, kilka sekund, które Ci pozostało, pozwoli Ci oderwać się od tego, co robiłeś i skupić się na rozmowie telefonicznej.

Jeśli dasz telefonowi możliwość zadzwonienia 4, 5 lub więcej razy, to po pierwsze dzwoniący zdenerwuje się (udowodniono, że ludzie bardzo szybko tracą cierpliwość podczas oczekiwania na odpowiedź przez telefon), a po drugie, on wyrobi sobie całkowicie „pewną” opinię o naszym zainteresowaniu nim i ogólnie klientami. Następnie nie będzie już wierzył w naszą zdolność do szybkiego reagowania na jego potrzeby i problemy.

5. Dzwoniąc, nie mów „Martwisz się o…” lub „Martwisz się o…”

To rodzaj choroby narodowej. Podejrzewam, że bierze się to z nadmiernego pragnienia grzecznościowego wyglądu i zwątpienia w siebie.Mówiąc komuś, że mu przeszkadzasz (przeszkadzasz), kształtujesz w nim pewien – niepożądany – stosunek do siebie i swojego wezwania.

Zmuszasz go do ostrożności, a sam prosisz go, aby potraktował twój telefon jako niechciane odwrócenie uwagi od biznesu.Po co stwarzać sobie kłopoty i mówić swojemu rozmówcy, mówią: „Przeszkodziłem ci, naruszyłem twój komfort, a teraz będę cię dręczyć z moimi pytaniami”?

Powiedz po prostu: „Dzień dobry (cześć), dzwoni do ciebie Marina (Marina Shestakova) z wydawnictwa Fortochka.

6. Dzwoniąc, zapytaj, czy klient może z Tobą porozmawiać

Każda osoba ma swoją własną listę rzeczy do zrobienia, terminy, spotkania itp. Innymi słowy, kiedy do nich dzwoniliśmy, prawdopodobieństwo, że im przerwaliśmy, jest bardzo wysokie. Dotyczy to zwłaszcza połączeń na telefon komórkowy; nasz rozmówca może być wszędzie i być zajęty czymkolwiek.

Po przedstawieniu się nie przechodź od razu do sedna, najpierw zapytaj, czy rozmówca może z Tobą porozmawiać.Zadając to pytanie, pokazujemy rozmówcy, że jesteśmy wychowani i cenimy jego czas. W ten sposób stawiamy się w jego oczach jako profesjonaliści i wzbudzamy szacunek dla siebie.

Przedstaw się + zapytaj o możliwość poświęcenia czasu + określ cel rozmowy.

Przedstaw się + podaj cel rozmowy + zapytaj o możliwość poświęcenia czasu.

7. Jak najszybciej dotrzyj do sedna rozmowy

Po przedstawieniu się i poproszeniu o czas na pogawędkę nie trać czasu na bezsensowne teksty i bezsensowne pytania typu:

Jak ci się podoba ten upał w mieście?

Co sądzisz o dzisiejszym oświadczeniu naszego premiera?

Widziałeś wczoraj w wiadomościach...?

Słyszałeś najnowsze wiadomości o Iraku?

rozmawiać przez telefon, ludzie biznesu bywają zwięzłe i nie odbiegają od tematu. Nie denerwuj ich, rozmawiając o tym i tamtym, określ cel rozmowy i rozpocznij rozmowę biznesową.

Należy dodać, że z wyjątkiem ta reguła to rozmowa przez telefon z klientami, z którymi przez lata wspólnej pracy nawiązałeś ciepłe przyjaźnie, a nawet przyjaźnie.

8. Korzystanie z funkcji „przytrzymaj”

Prawie każdy telefon ma funkcję „przytrzymania”, tyle że jest ona inaczej oznaczona, w zależności od producenta urządzenia.

Funkcja ta pozwala w razie potrzeby „odłożyć” rozmówcę na linię bez rozłączania połączenia. Stosuje się go za każdym razem, gdy podczas rozmowy trzeba odłożyć słuchawkę i odizolować rozmówcę od tego, co dzieje się w Twoim pokoju (od rozmów, dyskusji, żartów, anegdot współpracowników). Na przykład w celu:

udać się do następnego biura po informacje niezbędne rozmówcy;

wydrukować wymagany dokument;

zadzwoń do właściwej osoby na telefon;

wyjaśnij coś z kolegą.

Naciskając odpowiedni przycisk w telefonie i aktywując „przytrzymaj”, nie dajesz rozmówcy możliwości usłyszenia tego, co dzieje się w twoim pokoju. Jeżeli do centrali podłączony jest aparat telefoniczny, to podczas „podtrzymania” odtwarza rozmówcy zaprogramowaną melodię.

Istnieje kilka zasad związanych z ustawieniem i usunięciem rozmówcy z „przytrzymania”:

Podczas inscenizacji zapytaj, czy druga osoba może poczekać i wyjaśnij powód, dla którego musi czekać.

Na przykład: „Czy możesz poczekać, ponieważ muszę skontaktować się z działem księgowości, aby odpowiedzieć na twoje pytanie?”

Podczas wyjmowania - podziękuj rozmówcy za czekanie. Ten krok pozwala rozproszyć napięcie i nerwowość, które pojawiają się u każdego, kto czeka. Pokazujemy również osobie, że jest dla nas ważna i jesteśmy jej wdzięczni za to, że się nie rozłączył.

Jeśli wiesz, że będziesz musiał poczekać dłużej niż minutę, nie zostawiaj go w stanie „wstrzymania”. Powiedz, że oddzwonisz do niego po wyjaśnieniu interesujących go informacji. Czekając na telefon, nawet jedna minuta wydaje się kilkoma, nie dawaj rozmówcy kolejnego powodu do zdenerwowania i złości.

9. Jeśli zapytają osobę, która jest nieobecna

Nie „odcinaj” dzwoniącego, po prostu stwierdzając, że osoba, której potrzebuje, jest na wystawie (na wakacjach, wróci pod koniec tygodnia) i nie rozłączaj się od razu.

Po zgłoszeniu nieobecności właściwej osoby podejmij dwie próby zatrzymania dzwoniącego. Zaoferuj swoją pomoc. Na przykład: „Czy mogę ci w czymś pomóc?” lub „Czy ktoś inny może ci pomóc?”

Jeśli dzwoniący nie zgadza się na proponowaną pomoc, poproś o pozostawienie wiadomości.

Brzmi to tak:

Co mam powiedzieć (nieobecnemu koledze)? Kto dzwonił?

Pozwól, że zostawię wiadomość (dla nieobecnego kolegi), do którego dzwoniłeś. Proszę się przedstawić.

10. Kończąc rozmowę, pożegnaj się z rozmówcą

Zwróć uwagę, ile osób kończy rozmowę, po prostu rozłącza się bez pożegnania.

Ile razy mi się to przydarzyło: dzwonisz do organizacji i zadajesz osobie, która odebrała telefon pytanie, na przykład: „Powiedz mi, czy pracujesz w sobotę?”. Odpowiedź brzmi „Tak” lub „Nie” i rozmowa się kończy. Kiedyś zadzwoniłem ponownie i zapytałem: „Dlaczego się rozłączasz, czy mam jeszcze do ciebie pytanie?” Odpowiedź była po prostu genialna: „Musimy mówić szybciej!”.

W sytuacji podobnej do opisanej powyżej, przed pożegnaniem się z dzwoniącym zapytaj: „Czy mogę odpowiedzieć na jeszcze jedno pytanie?”, a dopiero po otrzymaniu negatywnej odpowiedzi zakończ rozmowę. , powiedz mu wszystko po prostu "do widzenia".

11. Dostosuj się do szybkości wypowiedzi rozmówcy

Jeśli osoba mówi powoli, oznacza to, że jej proces myślenia przebiega z tą samą prędkością. Oznacza to, że przed podjęciem ostatecznej decyzji dokładnie ocenia każde usłyszane i wypowiadane słowo oraz dokładnie waży otrzymane informacje. Rozmawiając z takimi osobami, zwolnij trochę tempo swojej wypowiedzi. Nie daj się zwieść myśleniu, że im szybciej mówisz, tym szybciej będą myśleć Twoi rozmówcy. Wręcz przeciwnie, nie nadążając za tempem twojej mowy, stracą twój tok myśli i staną się całkowicie zdezorientowani.

Osoba, która mówi szybko lub bardzo szybko, chwyta myśli w locie i podejmuje decyzje bez zastanowienia, a może nawet pochopnie. Drażni go powolność i powolność, jest niecierpliwy i pragnie działania. Przyspiesz tempo swojej wypowiedzi podczas rozmowy z takimi osobami.

Zmień tempo swojej wypowiedzi, tylko nie przekraczaj linii, za którą zaczyna się parodia.

12. Nie żuj, nie pij ani nie pal podczas rozmowy telefonicznej

Jeśli uważasz, że wykonując powyższe czynności, ukryjesz je przed rozmówcą telefonicznym, to się mylisz. Wiele razy rozmawiałem z ludźmi, którzy myśleli, że maskują żucie lub palenie jedzenia, nie zdając sobie nawet sprawy, jak nieprzyjemnie to brzmi przez telefon.

Kiedyś zadzwoniłem do klienta, z którego odpowiedzi stało się dla mnie jasne, że żuje. Mówię mu: „Bon appetit”, a on mi odpowiada: „Słyszysz?”.

Odłóż gumę do żucia (burger, papieros).

13. Nie przepraszaj rozmówcy za zajmowanie czasu

Zalecenie to dotyczy również prowadzenia spotkań.Jeżeli uważasz, że przeszkadzałeś rozmówcy w ważnych sprawach lub że odebrałeś mu cenny czas, to nie mów mu o tym głośno. pomysł, że:

stracił czas na komunikowanie się z tobą;

twój czas nie jest nic wart;

nie jesteś pewny siebie;

czujesz się winny.

Zamiast przeprosin możesz podziękować rozmówcy:

Dziękuję za skorzystanie z okazji spotkania (porozmawiania) ze mną.

Rozumiem Twój napięty grafik, dziękuję za czas poświęcony na nasze spotkanie.

Pokazujesz, że cenisz jego i jego czas, ale nie udawaj, że jesteś „winnym petentem”.

14. Korzystanie z zestawu głośnomówiącego (głośnik)

Nie używaj zestawu głośnomówiącego, chyba że jest to absolutnie konieczne i bez ostrzeżenia i zgody rozmówcy. Przy dzisiejszym poziomie technologii klient usłyszy różnicę między rozmową przez słuchawkę a korzystaniem z „głośnika”. Słysząc, że rozmawiasz z nim przez zestaw głośnomówiący, klient niemal natychmiast odczuje dyskomfort i czujność. Ponadto wyciąga dwa wnioski:

Ktoś nas słucha.

15. Komunikacja z sekretarkami

Jeśli Twoja praca polega na dzwonieniu do organizacji, oznacza to, że okresowo komunikujesz się z sekretarzami tych organizacji. Dziś stanowiska sekretarskie zajmują wykształceni i wykwalifikowani ludzie, którzy są „twarzą firmy” i optymalizują pracę swoich przełożonych. Ich opinia jest wysłuchiwana, są wysoko cenieni jako „pracownicy pierwszej linii”.

Nie obrażaj ich, nie poniżaj ani nie lekceważ. Ci ludzie często mają dużo władzy. Mogą stać się twoimi zwolennikami lub wrogami, wszystko zależy od ciebie. Okaż im szacunek i szacunek, a odpłacą ci w naturze.

Traktuj ich tak samo, jak traktujesz swoich klientów. Sekretarki są również Twoimi klientami, wpływają na opinię swojego kierownictwa o Tobie, o Twojej firmie i Twoim produkcie. Jeśli chcą, mogą przedstawić Twój telefon (faks, list) jako „kolejną sztuczkę denerwującego idioty z głupiej firmy”. Mogą upewnić się, że Twoje listy, faksy i E-mail„nie dotrze” do odbiorcy. Biorąc to pod uwagę...

Buduj z nimi relacje. Nie ma znaczenia, czy robisz to za pomocą bukietów, czekoladek, czy poprzez pełne szacunku podejście. Pamiętaj o jednym: zdobywając przychylność sekretarki, zyskujesz swojego zwolennika w organizacji klienta. Ponadto nikt nie wie, jakim menedżerem w jakim kierunku iw jakiej firmie ta osoba zostanie jutro.

Komunikacja przez telefon to rozmowa dwóch osób niewidomych, które za pomocą głosu budują w głowie wizerunek rozmówcy. Kto dzwoni? Kto dzwoni? Czy twój rozmówca może mówić? Co jeśli wyciągniesz osobę spod prysznica? Jak myślisz, jaka byłaby reakcja reżysera na taki telefon.

Najważniejsze na początku rozmowy jest stworzenie relacji opartej na zaufaniu, a następnie przeprowadzenie rozmowy zgodnie z celem, w jakim dzwonisz. Aby to zrobić, wykonaj następujące zasady komunikacja telefoniczna.

Zasada 1: ZAPLANUJ SWOJE NEGOCJACJE

Przed rozpoczęciem rozmowy zastanów się dokładnie nad:

• dogodny czas na rozmowę i czas jej trwania;
• jasno określ cel Twojego połączenia;
• przygotuj plan rozmowy.

Rozważ odpowiedzi na następujące pytania:

• Co powiesz o sobie i firmie, w której pracujesz?
• Jakie pytania zadasz rozmówcy, aby poznać jego potrzeby i stworzyć niezbędną motywację do dalszego spotkania?
• Jakie mogą być zastrzeżenia i jakie są Twoje możliwe odpowiedzi?
• Jak zamierzasz zakończyć rozmowę i umówić się na spotkanie?

Zasada 2. ODBIERZ NA TRZECI SYGNAŁ (w przypadku, gdy zostałeś wywołany).

Telefoniczna etykieta biznesowa normalizuje komunikację z klientem. Przestrzegając etykiety biznesowej, klient ocenia Kultura korporacyjna firm. Odbierz telefon przy trzecim połączeniu: przy pierwszym połączeniu - odłóż rzeczy, przy drugim - włącz, przy trzecim - uśmiechnij się i odbierz telefon. Jeśli nie odbierasz telefonu zbyt długo, świadczy to o niskiej kulturze korporacyjnej firmy.

Nie kłopocz się. Wiele osób natychmiast odbiera telefon. Każda osoba potrzebuje co najmniej kilku sekund, aby się skoncentrować i dostroić do rozmowy.

Zasada 3. ROZMAWIAJĄC PRZEZ TELEFON, UŚMIECH SIĘ.

Pamiętaj, kiedy się uśmiechasz, twój głos staje się przyjemniejszy. Więc uśmiechaj się częściej. Niektórzy specjaliści od telefonii umieszczają przed sobą lustro, aby mogli widzieć ich mimikę podczas rozmowy. Wszystko to pozwala kontrolować obecność uśmiechu na twarzy.

Zasada 4. Pozdrów mówcę.

Pozdrów rozmówcę tak uprzejmie i energicznie, jak to tylko możliwe. Pomyśl o kilku sposobach przywitania się. Pozwól mieć różne opcje dla osób o różnej płci i wieku. Lepiej rozpocząć rozmowę z klientem słowami „Dzień dobry (rano, wieczór)”. Są bardziej żywe i zachęcające niż tylko „cześć”. Pamiętajcie, że na drugim końcu drutu ktoś też chce być szanowany, rozumiany, a może w tym momencie mu pomogło...

Klient poprzez treść pierwszych słów i brzmienie Twojego głosu określa Twój profesjonalizm, wybiera styl komunikacji z Tobą. Twój głos to ubranie, kolor włosów, temperament i wyraz twarzy. Pamiętaj, że podczas rozmowy telefonicznej nie będziesz mógł towarzyszyć słowom mimiką i gestami. Tutaj ważne jest przede wszystkim brzmienie Twojego głosu, umiejętność poprawnego wyrażania swoich myśli i oczywiście jako warunek niezbędny szacunek dla rozmówcy.

Zasada 6. NAZYWAJ SIĘ PO IMIĘ.

Wyraźnie podaj swoje imię i nazwisko. Następnie nazwij firmę, którą reprezentujesz. („Nazywam się… Kompania Trzech Wielorybów”). Oto opcje, które można nazwać wyjątkowo szkodliwymi i nieudanymi: „Zgadnij, kto do ciebie dzwoni”, „Nie poznajesz mnie?”. Te pytania powodują dyskomfort psychiczny drugiej osoby. Postaw się w sytuacji klienta, a poczujesz się zirytowany. Nie zdziw się, jeśli klient po takim powitaniu odrzuci Twoje oferty. Nieudany pomysł można przypisać obrotom „Martwisz się o…”. Po tym zdaniu osoba na drugim końcu drutu zaczyna się martwić. Staraj się nie myśleć o kulawej małpie. Czy to możliwe? Cząstka „nie” zostaje wymazana i odbierana jest druga część frazy. Stajesz się również sprawcą tego „niepokoju”.

Zasada 7. NAUCZ SIĘ NAZWY MÓWCY.

Aby to zrobić, użyj wyrażenia „Nazywam się ... Przepraszamyi jak mogę się z tobą skontaktować. Ale nie spiesz się, aby rozpoznać imię klienta. Lepiej to zrobić po dostosowaniu się kupującego do sytuacji. W przyszłości podczas komunikacji okresowo dzwonić do klienta po imieniu. Wymawianie imienia oznacza okazywanie szacunku osobie. Nie należy tego wymawiać łamanym językiem, lepiej z uczuciem i w tym samym tempie, w jakim toczy się rozmowa. Jeśli klient ma nietypowe lub ciekawe imię, skomentuj je z uprzedzeniem w dobra strona(Powiedz osobie, że ma ciekawe imię, większość ludzi to polubi.)

Nieudane opcje można nazwać: „Z kim rozmawiam?”, „Kto to jest?”, „Kto jest przy urządzeniu?”. I nie próbuj zgadywać: „Czy to Ira? Nie? Tatiana Lwowna? Nie? A kto wtedy? Albo jeszcze gorzej: „Gdzie poszłam?”. Na co jest standardowa odpowiedź, powiedział zirytowanym głosem: „Gdzie dzwonisz?”.

Możesz wymyślić wiele różnych opcji, takich jak „Czy mogę porozmawiać z Aleksandrem Siergiejewiczem?”.
Jeśli zapomniałeś nazwiska ostatniej osoby, z którą rozmawiałeś, najlepiej zapytaj: „Czy możesz mi przypomnieć swoje imię?”

Zasada 8. DOWIEDZ SIĘ: CZY MOŻESZ POROZMAWIAĆ.

To jest bardzo ważne! Możliwe, że w tej chwili Twój klient jest zajęty odpowiedzialnym i ważnym dla niego biznesem. Albo twoja rozmowa w tej chwili jest nieodpowiednia z jakiegoś innego powodu. Użyj wyrażenia „Czy jesteś (lub lepiej zadzwonić do rozmówcy po imieniu) wygodnie teraz rozmawiać?”. Pamiętaj, jeśli złamiesz tę zasadę, możesz stracić klienta na zawsze. Twoja transakcja nie powiodła się. Zadzwoń do właściwych klientów we właściwym czasie z odpowiednimi ofertami. Połączenia biznesowe najlepiej wykonywać na początku lub pod koniec dnia roboczego.

Wypowiadaj pierwsze frazy powoli, spokojnie i wyraźnie, nie wylewaj na rozmówcę wodospadu informacji – daj mu czas na dostrojenie się do rozmowy. Podkreślaj szczególnie ważne słowa głosem, zmieniaj intonację. Używaj krótkich wiadomości: tj. jedno zdanie, jedna myśl. Twój głos, jeśli to możliwe, powinien być głęboki i „aksamitny”, jednak obserwuj miarę, nie przesadzaj. Możesz także dostosować głośność, rytm i tempo mowy klienta. Rozmówca będzie zadowolony z tej korespondencji. Brzmienie Twojego głosu zależy od Twojej postawy, wyrazu twarzy, postawy. Włącz się do rozmowy – dosłownie i w przenośni. Mowa to nie tylko ruch warg i języka. Zaangażowane narządy to płuca, przepona, krtań, struny głosowe, usta, język i usta. Oczywiście papieros w ustach, guma do żucia, lizak, kawa podczas rozmowy, hałas w pokoju, muzyka – niszczą relacje rozmów telefonicznych.

Zasada 10. POSTĘPUJ ZGODNIE Z PLANEM.

Masz cel rozmowy i przygotowany plan. Nie próbuj rozwiązywać wszystkich problemów naraz przez telefon. Szczególnie unikaj mówienia o cenie swoich produktów, sprawy finansowe najlepiej załatwić na spotkaniu. Przygotować niezbędne materiały, uchwyt, Pusty arkusz papier. Bądź konkretny i mów o najważniejszym. Słuchaj uważnie rozmówcy. Zadawaj klientowi pytania, kierując rozmowę w wybranym przez siebie kierunku. Zapamiętaj swoje główny cel- umów się na spotkanie, na którym będzie można omówić szczegóły i podpisać umowę. Aby to zrobić, musisz stworzyć dobra motywacja u klienta.

Zasada 11: STOSUJ TECHNIKI AKTYWNEGO SŁUCHANIA

Wykazują Twoje zainteresowanie i zaangażowanie. „Więc…”, „Zrozumiałem…” itd. Kontroluj czas rozmowy. Nie daj się zwieść klientowi. Odpowiedz na większość pytań pytaniami i poprowadź drugą osobę na spotkanie.

Zasada 12. UMÓW SIĘ.

Umawiając się na spotkanie, upewnij się, że Twój rozmówca dobrze Cię rozumie i zapisuje dzień i godzinę spotkania. Zapytaj rozmówcę, czy wygodnie jest Ci oddzwonić dzień wcześniej, aby upewnić się, że spotkanie się odbędzie? Wszystkie te czynności są przydatne, aby Twój klient mógł zaplanować swój czas i odpowiednio przygotować się do spotkania. Zapraszając rozmówcę do swojego biura, podaj dokładny adres i powiedz szczegółowo, jak możesz się do Ciebie dostać. Użyj standardowego zdania: „Czy masz pod ręką ołówek, napisz, jak najwygodniej byłoby Ci do nas dojechać”

Zasada 13. DZIĘKUJEMY ZA WEZWANIE.

Telefon od dawna jest integralną częścią życia ludzi. Każda osoba odbiera i dzwoni codziennie. Są osobiste rozmowy, które odbywają się między krewnymi a przyjaciółmi. Prowadzone są negocjacje biznesowe, które dotyczą obszaru roboczego. Niezależnie od tematu i rangi rozmówcy podczas rozmowy należy przestrzegać zasad etykiety telefonicznej.

Dlaczego etykieta telefoniczna jest konieczna?

Zasady etykiety podczas komunikowania się przez telefon kształtowały się przez lata. Opierają się na wynikach testów, danych z badań psychologicznych oraz analizie rozmów telefonicznych. Wraz z pojawieniem się urządzeń mobilnych i ich masowego użycia, etykieta została uzupełniona o nowe pozycje. Według statystyk około 70% komunikacja biznesowa odbywa się przez telefon, więc znajomość zasad etykiety telefonicznej jest jednym z elementów udany biznes. Przestrzeganie etykiety, uprzejma i prawidłowa komunikacja, neutralna intonacja pomogą poradzić sobie z niezadowolonym klientem, zirytowanym partnerem i zachować kontrolę nad rozmową w najbardziej krytycznej sytuacji.

Pozdrowienia

Po połączeniu dwóch subskrybentów pierwszą rzeczą, jaką robią ludzie, jest przywitanie. W komunikacji osobistej zadowalają się nieformalną formą, ale ogólnie przyjęte zwroty są używane w etykiecie biznesowej. Używanie „Hello” jako powitania nie jest zalecane, ponieważ jest to trudne do wymówienia słowo i nie niesie ze sobą pozytywnego przekazu. W zależności od pory dnia mówią: "Dzień dobry dzień dobry dobry wieczór". Z punktu widzenia psychologii przyjazne i kompetentne powitanie pozwala człowiekowi czuć się komfortowo i wprowadza go na pozytywną falę.

Zakazy mobilne

Etykieta telefonu komórkowego jest znacznie szersza niż przepisy dotyczące telefonów stacjonarnych. Wynika to z faktu, że urządzenia mobilne towarzyszą ludziom wszędzie: w transporcie, kawiarniach, restauracjach, teatrach, kościołach, szpitalach i innych miejscach publicznych. Część zasad etykiety mobilnej dotyczy funkcji telefonu komórkowego: korzystania z trybu cichego i zestawu głośnomówiącego, robienia zdjęć i filmów, wybierania dzwonka itp. U podstaw zakazów komórkowych są elementarne zasady grzeczności, które wiążą się z pełna szacunku postawa do ludzi wokół.

Miejsce publiczne

W miejscu publicznym, gdy jesteś otoczony przez wielu nieznajomych, lepiej całkowicie przestać rozmawiać przez telefon komórkowy. Jeśli odbierzesz telefon, gdy jesteś w środku transport publiczny, odbierz połączenie i powiedz, że oddzwonisz później. Koniecznie należy odpowiedzieć, aby nie denerwować innych podróżników dzwonkiem. Jeśli znajdujesz się w pomieszczeniu otoczonym ludźmi, po odebraniu telefonu powinieneś natychmiast opuścić pomieszczenie i porozmawiać poza nim. Kiedy nie ma wyjścia, etykieta telefoniczna zaleca w odosobnieniu i półtonowej rozmowie, aby nie przeszkadzać innym. Jeśli w tym momencie złapał Cię telefon, nie możesz rozmawiać przez rok, odbierz i powiedz rozmówcy, że oddzwonisz później.

Tryb cichy i wyłącz telefon

Telefon komórkowy jest z człowiekiem 24 godziny na dobę i zapewnia mu wiele udogodnień, ale jednocześnie nie powinien przeszkadzać innym. Zasady etykiety komunikacja komórkowa zadzwoń, aby zmniejszyć głośność połączenia w miejscach publicznych, aw razie potrzeby włącz tryb cichy lub wyłącz telefon. Tak więc, przestrzegając etykiety mobilnej i elementarnych zasad przyzwoitości, w teatrze, muzeum, bibliotece, kinie, na koncercie, musisz aktywować sygnał wibracyjny lub całkowicie wyłączyć telefon.

Podczas spotkania lub negocjacji należy włączyć tryb cichy w telefonie komórkowym. Jeśli spodziewasz się ważnego telefonu podczas spotkania, poinformuj o tym wszystkich z wyprzedzeniem. Kiedy nadejdzie telefon, przepraszam i wyjdź na korytarz, aby porozmawiać. Etykieta mobilna wymaga stosowania cichego działania przycisków w miejscach publicznych, aby sygnały dźwiękowe nie drażniły osób znajdujących się w pobliżu.

SMS

Zgodnie z zasadami etykiety mobilnej możesz w każdej chwili wysłać SMS-a. Uważa się, że użytkownik telefonu musi zadbać o to, aby nie przeszkadzał mu dźwięk SMS - włączyć tryb cichy lub wyłączyć telefon komórkowy.

Telefon obcych

Jeśli chodzi o czyjś telefon i zawarte w nim informacje, jest on zgodny z zasadami przyzwoitości - nie można czytać tekstu wiadomości SMS i przeglądać rejestru połączeń. Nie możesz używać cudzego telefonu bez zgody właściciela - do wykonywania lub odbierania połączeń. Niedozwolone jest podawanie cudzego numeru telefonu komórkowego bez pytania o zgodę właściciela.

Zdjęcie wideo z telefonu

Możesz robić zdjęcia i nagrywać filmy telefonem w dozwolonych miejscach, ale zgodnie z mobilną etykietą nie możesz robić zdjęć ludziom bez ich zgody.

Restauracje, kawiarnie

Nie wypada kłaść telefonu na stole w restauracji czy kawiarni – powinny tam być tylko sztućce. Zgodnie z zasadami etykiety telefonicznej, siedząc przy stole nie można rozmawiać przez telefon komórkowy. Jeśli połączenie jest pilne, musisz udać się do holu, aby porozmawiać.

Samochód

Prowadząc samochód, możesz rozmawiać tylko przez telefon komórkowy za pomocą zestawu głośnomówiącego. Odbieranie telefonu podczas jazdy jest surowo zabronione - może to nie tylko stworzyć sytuację awaryjną, ale także spowodować śmierć.

Kościoły i świątynie

Przestrzegając mobilnej etykiety i zasad postępowania, przed wejściem do kościoła należy wyłączyć telefon. Nie może być mowy o rozmowie przez telefon komórkowy. Jeśli potrzebujesz pilnie zadzwonić, wyjdź na zewnątrz.

Dzwonki

Zgodnie z zasadami etykiety mobilnej, dzwonki zawierające nieprzyzwoity i obraźliwy język nie mogą być używane do połączeń telefonicznych.

Nie rób innych rzeczy

Staraj się nie rozmawiać przez telefon tam, gdzie jest to dla Ciebie niewygodne - najlepiej odebrać połączenie i przełożyć rozmowę na inny termin. Przestrzegaj zasad etykiety i nie angażuj się w obce czynności podczas rozmowy telefonicznej. Obce dźwięki są wyraźnie słyszalne podczas rozmowy i wywołują złe wrażenie na osobie.

Nie żuj

Przestrzegaj mobilnej etykiety - nie łącz mówienia i jedzenia. Takie zachowanie jest zawsze postrzegane jako nieostrożne podejście do tematu rozmowy i brak szacunku dla rozmówcy.

Nie kładź słuchawki na stole podczas rozmowy

Jeśli w trakcie rozmowy telefonicznej musisz ją przerwać, aby rozwiązać jakiś problem, nie odkładaj telefonu na stół. W oparciu o podstawowe zasady etykiety należy zakończyć rozmowę i uzgodnić drugą rozmowę, wskazując jej godzinę. Dzięki temu rozmówca nie będzie musiał podsłuchiwać nieistotnych rozmów i uchroni Twoje informacje przed wyciekiem. Ponieważ przerwałeś rozmowę, możesz oddzwonić. Jeśli musisz zrobić sobie przerwę Krótki czas- zgodnie z etykietą nie więcej niż dwie minuty - możesz użyć funkcji "przytrzymaj".

Nie przełączaj się na połączenia równoległe

Pomimo tego, że telefony komórkowe zapewniają właścicielom wiele wygodnych funkcji, etykieta telefoniczna uważa za nieprzyzwoite przerywanie rozmowy w celu przełączenia się na drugą linię. Dzięki tej akcji nie tylko sprawisz, że rozmówca zaczeka, ale także okażesz mu brak szacunku, okazując preferencje dla drugiej osoby.

Nie włączaj zestawu głośnomówiącego bez ostrzeżenia

Zgodnie z zasadami etykiety telefonicznej nie można włączyć zestawu głośnomówiącego bez ostrzeżenia o tym rozmówcy. Ignorowanie tej zasady jest oznaką złych manier i lekceważącego stosunku do rozmówcy.

Etykieta telefoniczna i jej podstawowe zasady niezwiązane z rozmową

Czas spędzony na rozmowie przez telefon często przekracza osobistą komunikację. Niezależnie od tego, czy prowadzisz rozmowy biznesowe, czy po prostu rozmawiasz, ćwicz etykietę.

Istnieją ogólnie przyjęte zasady dotyczące komunikacji telefonicznej:

1. Jeśli połączenie zostanie przerwane, osoba, która je zainicjowała, oddzwoni.
2. Musisz odebrać połączenie po trzecim dzwonku.
3. Liczba dzwonków podczas połączenia nie powinna przekraczać pięciu.
4. Jeśli twoje połączenie nie zostanie odebrane, powinieneś oddzwonić nie wcześniej niż 2 godziny później.
5. Pierwsza osoba, która się rozłącza, to ta, która zadzwoniła.

Pogawędka

Istnieją limity czasowe, które określają od której godziny i do której można zadzwonić zgodnie z etykietą. Połączenia osobiste można wykonywać od 9:00 do 20:00, natomiast połączenia biznesowe należy wykonywać w godzinach pracy - od 9:00 do 18:00. Odbierając telefon nie zapomnij o różnicy czasu.

Przygotowanie do rozmowy

Konieczne jest wcześniejsze przygotowanie się do ważnych rozmów telefonicznych, dokładne rozważenie nadchodzącego dialogu. Należy zaplanować rozmowę, przygotować potrzebne informacje, przygotować długopis i zeszyt na notatki. Musisz być przygotowany na pytania przez telefon, aby nie milczeć w zamieszaniu.

Kiedy zadzwonisz, zapytaj, czy rozmówca będzie mógł poświęcić Ci czas. Jeśli prowadzisz długą rozmowę, sprawdź ile ma czasu. W razie potrzeby poproś o zmianę terminu rozmowy. Rozmawiając przez telefon, nie można długo milczeć. W końcu, w przeciwieństwie do normalnej rozmowy, nie można kiwać głową i uśmiechać się. Dlatego musisz odpowiedzieć na słowa rozmówcy, zgodzić się, wyjaśnić coś, okazując zainteresowanie.

Rozmowy telefoniczne
bo tak swobodne i przyjazne,
że rozmówcy się nie widzą.
/Leopold Novak/

„Witam, gdzie poszedłem?

Dużo rozmawiamy przez telefon. Nie ma znaczenia, czy większość rozmów dotyczy spraw biznesowych czy rodzinnych, istnieje również kodeks postępowania, którego należy przestrzegać. Zacznijmy od tego, że jeśli jesteś u szczytu emocji, nie odbieraj telefonu, aby zadzwonić. Twoja agresja może być nieuzasadniona, musisz się uspokoić i zrozumieć sytuację. Twoje przepełnione pozytywne emocje mogą również okazać się nie na miejscu dla rozmówcy, który może być zajęty jakąś ważną sprawą lub mieć kłopoty.

Telefon jest oczywiście w przeważającej części środkiem komunikacji między dwojgiem ludzi, ale z reguły tylko szpiedzy filmowi potrafią rozmawiać na poufne tematy za pomocą tego środka komunikacji. Za każdym razem, gdy mówisz, ktoś inny na pewno Cię usłyszy, nawet jeśli przypadkowo, więc jeśli pilnie potrzebujesz zgłosić coś „nie dla ogólnych uszu”, postaraj się znaleźć najbardziej odległe miejsce. Jak pokazuje praktyka, przebywanie w obcym kraju również nie jest warte pisania w swoim ojczystym języku, zwłaszcza gdy rozmawiamy o swoim życiu osobistym. W dobie podróży po świecie nie jesteś odporny na to, że osoba obok ciebie nie jest twoim rodakiem, który z przyjemnością słucha twojej rozmowy, a nawet zna temat dyskusji.

Są dopuszczalne i niedopuszczalne terminy rozmów telefonicznych. Lepiej odłożyć rozmowy, które przypadają przed wpół do ósmej rano i po wpół do dziesiątej wieczorem. Wyjątkiem jest sytuacja, kiedy dokładnie znasz zwyczaje rozmówcy i masz pewność, że nie obudzisz jego domowników. Nawiasem mówiąc, telefony do domu lub osobiste numer telefonu komórkowego niedopuszczalne w przypadku braku przyjaznych relacji osobistych. W święta i weekendy należy powstrzymywać się od zamówień i rozmów na temat pracy, w tym momencie możesz zadzwonić i pogratulować współpracownikom, z którymi najściślej się komunikujesz.

Jeśli połączenie przyszło na spotkaniu, ale zapomniałeś lub ze względu na jego wagę nie wyłączyłeś telefonu, to musisz poprosić rozmówców o wybaczenie i przerwać rozmowę na jak najkrótszy czas. Jeśli to Twój podwładny lub pracownik jest równy w drabina kariery, wyjaśnij, że jesteś zajęty i ustaw konkretną godzinę, w której musisz oddzwonić z marginesem od dziesięciu do piętnastu minut lub obiecaj, że sam oddzwonisz, również w określonym czasie.

Osobny temat na etykietę stanowią biznesowe rozmowy telefoniczne przechodzące przez sekretarkę. Sekretarz jest twarzą firmy, więc musi być jak najbardziej poprawny. Jeśli dzwoniący musi porozmawiać z przełożonymi, musisz poznać jego imię i pytanie, na które dzwoni. Aby uniknąć nieprzyjemnych sytuacji, sekretarz nie powinien zapominać o harmonogramie swoich przełożonych. Jeśli telefon recepcji lub sekretariatu jest ustawiony na linię wieloliniową, to przy przejściu na odpowiedniego abonenta należy sprawdzić, czy jest on na miejscu przed przejściem na numer osobisty. Odpowiedź o nieobecności subskrybenta powinna być jak najbardziej etyczna, zgodnie z formułą „Nie ma go teraz na stronie. Co mogę mu dać? (Jak mogę ci pomóc? - na wypadek, gdybyś naprawdę mógł zastąpić tę osobę w jego dziedzinie) ”

Rozmowa przez telefon komórkowy nie powinna przeszkadzać otaczającym Cię ludziom. Głośność dzwonka powinna być zrównoważona, aby ludzie wokół ciebie nie podskakiwali, gdy ktoś dzwoni. Głośna rozmowa przez telefon jest oznaką złego rodzicielstwa. Nigdy nie krzycz do telefonu, jeśli nie słyszysz dobrze - zlituj się nad uszami rozmówcy i po prostu poproś go, aby mówił głośniej normalnym głosem.
Ze względów bezpieczeństwa telefony komórkowe należy wyłączać w miejscach publicznych, takich jak teatry, podczas ważnych wydarzeń, takich jak spotkania lub zjazdy rodzinne, na których nakazuje etykieta rodzinna oraz w samolotach.

Istnieje kilka ogólnie przyjętych zasad prowadzenia rozmów telefonicznych:

• jeśli rozmowa zostanie przerwana, to ten, z którego inicjatywy odbyła się rozmowa, powinien oddzwonić;
• powinien być jak najkrótszy i na temat;
• nie możesz mówić zbyt głośno do telefonu, unikając jednocześnie zbyt cichej mowy;
• jeśli masz zły numer, nie możesz zapytać, lub - lepiej zapytać ponownie;
• jeśli zadzwonisz do kogoś, a połączenie nie zostanie odebrane, nie rozłączaj się, dopóki nie usłyszysz 4-6 długich sygnałów dźwiękowych - odebranie telefonu przez rozmówcę może zająć trochę czasu;
• pomyśl przynajmniej kilka razy, zanim zadzwonisz w nieparzystych godzinach - za wcześnie rano lub późno wieczorem. Z reguły nie należy dzwonić przed 8 rano i po 23:00;
• nie powinieneś dzwonić pod numer domowy swojego partnera, o którym wiesz, chyba że podał ci numer i kazał dzwonić do domu. Należy unikać połączeń służbowych z numerami domowymi w weekendy i święta.

niezręczne sytuacje

Często zdarza się, że podczas ważnej rozmowy lub spotkania złapał Cię telefon. W takich przypadkach najlepiej poprosić rozmówcę o pozostawienie numeru telefonu i obiecać oddzwonienie później. Najlepiej podać możliwy czas na oddzwonienie (ale nie zapomnij dotrzymać obietnicy).

Jeśli masz gości i musisz zadzwonić, poproś ich o przebaczenie i postaraj się, aby rozmowa była jak najkrótsza.

Zdarza się, że przyjeżdżasz i musisz zadzwonić. Można to zrobić tylko po uprzednim zwróceniu się do właścicieli o pozwolenie.

Udając się na wizytę lub na spotkanie biznesowe, w razie potrzeby możesz zostawić swoim pracownikom lub bliskim numer telefonu do miejsca, do którego się udajesz. To prawda, że ​​należy wcześniej poprosić o zgodę właścicieli lub ich partnerów biznesowych.

W takim przypadku powinieneś ostrzec, że czekasz na połączenie. Ale najlepiej unikać takich sytuacji.

Jeśli masz telefon komórkowy

Osiągnięcia nowoczesna nauka a technologia pozwala nam być prawie cały czas w zasięgu ręki połączenie telefoniczne. Radiotelefon komórkowy lub inny na stałe wkroczył w życie biznesmenów, finansistów, dziennikarzy i ludzi wielu innych zawodów. Ale jednocześnie w żadnym wypadku nie powinien ingerować w innych. Prawie każdy taki telefon ma możliwość regulacji głośności i tonu połączenia tak, aby było ono prawie niesłyszalne dla nikogo poza Tobą.

Wychodząc do teatru, na koncert czy do muzeum należy wyłączyć dzwonek lub całkowicie wyłączyć telefon. Dzwonienie do telefonu w teatrze jest niewłaściwe i nie zwiększy Twojej wiarygodności w oczach innych.

Ale zdarza się też, że czekasz na telefon i sygnał telefonu komórkowego złapał Cię podczas rozmowy, lunchu z partnerem biznesowym lub negocjacji. W takim przypadku zdecydowanie powinieneś przeprosić i zminimalizować samą rozmowę. To samo dotyczy sytuacji, gdy musisz wykonać pilne połączenie. Jeśli to możliwe, lepiej odejść.

Telefony komórkowe nie są tanie, rozmowy przez nie są kilkakrotnie droższe niż na zwykłym telefonie. linia telefoniczna. Głośna i niepotrzebnie przedłużająca się rozmowa w otoczeniu wielu ludzi z pewnością nie doda Ci autorytetu w ich oczach, a wręcz przeciwnie, sprawi wrażenie nowicjusza, który chce zaszaleć.

Dzwoniąc pod numer telefonu komórkowego, należy pamiętać, że Twój rozmówca może być w drodze, prowadzić samochód, a rozpraszając go, możesz narazić go na niebezpieczeństwo. Dlatego bądź zwięzły i odłóż omówienie szczegółów na inny czas.

Etykieta biznesowa w rozmowie telefonicznej - Etykieta biznesowa komunikacja telefoniczna

Współczesne życie biznesowe jest niewyobrażalne bez telefonu. Służy do negocjacji, wydawania zamówień, składania prośby. Bardzo często pierwszym krokiem do zawarcia umowy biznesowej jest rozmowa telefoniczna.
Rozmowa telefoniczna ma jedną istotną przewagę nad listem: zapewnia ciągłą dwustronną wymianę informacji. Do biznesowej rozmowy telefonicznej trzeba jednak starannie przygotować się. Słabe przygotowanie, nieumiejętność wyodrębnienia najważniejszego, zwięzłego, zwięzłego i kompetentnego wyrażenia swoich myśli prowadzi do znacznych strat czasu pracy (do 20 - 30%).
Sztuka rozmów telefonicznych polega na zwięzłym opisie wszystkiego, co następuje i uzyskaniu odpowiedzi. Na przykład japońska firma nie zatrzyma przez długi czas pracownika, który w ciągu trzech minut nie rozwiąże sprawy biznesowej przez telefon.
Podstawą udanej biznesowej rozmowy telefonicznej są kompetencje, takt, dobra wola, posiadanie technik prowadzenia rozmowy, chęć szybkiego i skutecznego rozwiązania problemu lub udzielenia pomocy w jego rozwiązaniu. Ważne, aby rozmowa była prowadzona spokojnym, uprzejmym tonem i zadzwoń pozytywne emocje. F. Bacon zauważył również, że życzliwy ton jest ważniejszy niż użycie dobre słowa i umieszczenie ich we właściwej kolejności. Dlatego podczas biznesowej rozmowy telefonicznej konieczne jest stworzenie atmosfery wzajemnego zaufania.
Skuteczność biznesowej komunikacji telefonicznej w dużej mierze zależy od: stan emocjonalny osoba, z jego nastroju. Niezbędne jest również umiejętne wyrażanie się. Świadczy o przekonaniu człowieka do tego, co mówi i jego zainteresowaniu rozwiązywaniem omawianych problemów. Podczas rozmowy musisz umieć zainteresować rozmówcę swoim biznesem. Tutaj pomoże Ci właściwe wykorzystanie metod sugestii i perswazji. Według psychologów ton, barwa głosu, intonacja mogą przenosić do 40% informacji. Na takie „drobiazgi” trzeba tylko zwracać uwagę podczas rozmowy telefonicznej. Sam powinien starać się mówić równo, powstrzymywać emocje, nie próbować przerywać rozmówcy.
Jeśli twój rozmówca wykazuje skłonność do kłótni, wyraża niesprawiedliwe wyrzuty w ostrej formie, zarozumiałość brzmi w jego tonie, bądź cierpliwy i nie odpowiadaj mu w ten sam sposób. Jeśli to możliwe, zmień rozmowę na spokojny ton, częściowo przyznaj, że ma rację, spróbuj zrozumieć motywy jego zachowania. Staraj się być zwięzły i jasny w swoich argumentach. Twoje argumenty muszą być poprawne merytorycznie i poprawnie sformułowane w formie.
Należy pamiętać, że telefon pogłębia wady mowy. Szybka lub wolna wymowa słów utrudnia zrozumienie. Zwróć szczególną uwagę na wymowę liczb, nazw własnych i spółgłosek. Jeśli w rozmowie pojawiają się słabo słyszalne nazwy miast, nazwiska lub inne nazwy własne, należy je wymawiać sylabami, a nawet przeliterować.
Etykieta biznesowej rozmowy telefonicznej ma w magazynie wiele replik do poprawnej komunikacji. Na przykład:

Jak mnie słyszysz?
Czy mógłbyś to powtórzyć?
Przepraszam, bardzo trudno to usłyszeć.
Przepraszam, nie słyszałem, co powiedziałeś itp.

Zadzwonić przez telefon domowy partnera biznesowego do rozmowy biznesowej można uzasadnić tylko poważnym powodem, bez względu na to, do kogo dzwonisz: szef lub podwładny. Dobrze wychowana osoba nie zadzwoni po godzinie 22:00, chyba że zaistnieje pilna potrzeba lub uzyskano uprzednią zgodę na to wezwanie.
Jak pokazuje analiza, w rozmowie telefonicznej 30-40% czasu zajmuje powtarzanie fraz, niepotrzebne pauzy i dodatkowe słowa. Dlatego musisz starannie przygotować się do rozmowy telefonicznej: odebrać wszystkie materiały, dokumenty z wyprzedzeniem, mieć pod ręką niezbędne numery telefonów, adresy organizacji lub odpowiednich osób, kalendarz, długopis i papier. Zanim zaczniesz dzwonić, powinieneś dokładnie określić cel rozmowy i swoją taktykę jej prowadzenia. Zaplanuj rozmowę, zapisz pytania, które chcesz rozwiązać lub informacje, które chcesz uzyskać, zastanów się nad kolejnością zadawania pytań. Jasno je formułuj, eliminując możliwość niejednoznacznej interpretacji. Spróbuj przewidzieć kontrargumenty rozmówcy i swoje odpowiedzi. Jeśli omawiasz kilka kwestii, zakończ kolejno dyskusję jednego i przejdź do następnego.
Używając standardowych zwrotów, spróbuj oddzielić jedno pytanie od drugiego. Na przykład
Czy więc zgadzamy się w tej sprawie?
Czy mogę uznać, że osiągnęliśmy porozumienie w tej sprawie?
Jak rozumiem, czy (w tej kwestii) możemy liczyć na Wasze wsparcie?
Rozmowa na każdy temat powinna kończyć się pytaniem, które wymaga jednoznacznej odpowiedzi.

Przygotowując się do rozmowy biznesowej przez telefon, spróbuj przemyśleć następujące punkty:

Jaki cel stawiasz sobie w nadchodzącej rozmowie telefonicznej;
- czy możesz w ogóle obejść się bez tej rozmowy;
- czy rozmówca jest gotowy do omówienia proponowanego tematu;
- Czy jesteś pewny pomyślnego wyniku rozmowy;
- jakie pytania powinieneś zadać;
- jakie pytania może ci zadać rozmówca;
- jaki wynik negocjacji będzie Ci odpowiadał (lub nie);
- jakich metod oddziaływania na rozmówcę możesz użyć podczas rozmowy;
Jak będziesz się zachowywać, jeśli twój rozmówca
- zdecydowanie sprzeciwiaj się, przełącz na podniesiony ton;
- nie odpowie na twoje argumenty;
- wykaże nieufność do Twoich słów, informacji.