Aktualisht, është e vështirë të identifikohen disa modele konceptuale për përmirësimin e efikasitetit të punës së burokracisë shtetërore dhe institucioneve shtetërore, duke e lidhur efikasitetin me disa faktorë.
1. Një qasje e bazuar në konceptin e lidershipit. Përfaqësuesit e këtij drejtimi (R. Stogdill, R. Mann, K. Levin, R. Likert, Blake, Mouton, R. House, P. Hersey, C. Blanchard, Schidt.) Lidhin efektivitetin e organizatës me aftësitë drejtuese, stili i menaxhimit, karakteristikat dhe cilësitë individuale të drejtuesve të ministrive dhe departamenteve, sistemet e përzgjedhjes së tyre, vlerësimi i detyrave, motivimi dhe zhvillimi profesional.
2. Një qasje që zhvillon teorinë e burokracisë racionale Weberiane, në të cilën vëmendja përqendrohet në ndarjen e administratës dhe struktura hierarkike, specializim funksional, rregulla të qarta pune, rregullore strikte veprimtari profesionale nëpunësve civilë, ndarja nga prona, e cila krijon parakushtet e nevojshme për punë efektive(M. Weber, K. Seyfarth, M. Sprondel, G. Schmidt)
3. Një qasje tjetër ndaj efikasitetit të performancës është teoria e cikleve të jetës. Ideja kryesore e kësaj shkolle (P. Hersey, C. Blanchard, F. Modigliani, I. Adizesi, etj.) është marrëdhënia midis punës efektive të dikastereve qeveritare dhe ndikimit të formimit të vazhdueshëm dhe ciklik të koalicioneve apo grupeve brenda organizata. Kjo përcakton procesin dhe natyrën e vendimmarrjes në strukturat burokratike, e cila, nga ana tjetër, lidhet me ciklin jetësor të zhvillimit të organizatës.
4. Në kuadrin e konceptit të profesionalizmit (G. Becker, E. Durkheim, M. Weber, T. Parsons, Millerson, Abrahamson etj.), veprimtaria efektive varet drejtpërdrejt nga profesionalizimi i organeve. pushtetin shtetëror, disponueshmëria e zyrtarëve të karrierës (profesionale), në nivelin e profesionalizmit dhe kompetencës së tyre.
5. Koncepti i përgjegjësisë ekonomike (modelet e Hart - Shleifer - Vishnu, John Stuart Mill, D. North) bazohet në qasje ekonomike duke dëshmuar se rritja e efikasitetit të autoriteteve publike shoqërohet me praninë e një mekanizmi konkurrence ndërmjet departamenteve, një sistem për prezantimin e risive, si dhe me llogaridhënien politike të autoriteteve publike, në radhë të parë ndaj taksapaguesve.
E rëndësishme pjesë integrale nga të gjitha konceptet është përmirësimi i cilësisë së sistemit të kontrolluara nga qeveria. Vlerësimi i cilësisë ka, si rregull, komponentë objektivë dhe subjektivë. Nga njëra anë është respektimi i disa standardeve dhe rregulloreve dhe nga ana tjetër plotësimi i nevojave. grupet sociale, organizata apo individë. Detyra e vendosur për përmirësimin e cilësisë së menaxhimit dhe shërbimeve kërkon identifikimin e faktorëve më të rëndësishëm që ndikojnë në punën e autoriteteve publike, gjë që bën të mundur menaxhimin dhe rregullimin e qëllimshëm të këtij procesi në të ardhmen.
Lista e faktorëve që ndikojnë në cilësinë e punës strukturat shtetërore mund të vizualizohet në formën e një diagrami (Figura 1)
Figura 1 - Faktorët që ndikojnë në cilësinë e punës së strukturave shtetërore
Vlerësimi i efektivitetit të menaxhimit në sistemet shoqërore varet gjithashtu nga të kuptuarit e thelbit dhe kritereve të zhvillimit, metodave të korrelacionit të tij me proceset në sferën politike. Shumë vepra i kushtohen aspekteve të ndryshme të problemit të përgjithshëm të zhvillimit, duke përfshirë problemet e zhvillimit shoqëror. Teoria e zhvillimit politik është vendosur edhe në shkencën politike, por pa dhënë kritere të qarta dhe bindëse për vlerësimin e efektivitetit të menaxhimit politik.
Në sistemet që formohen dhe zhvillohen në mënyrë të natyrshme, kontrolli lind si një mekanizëm që siguron ruajtjen e rendit që lind si rezultat i vetëorganizimit, dhe mbi këtë bazë - zhvillimin e tyre të mëtejshëm. Në mungesë të kontrollit, rendi që lind spontanisht është i paqëndrueshëm në masën që pamja e tij bie ndesh me ligjin e dytë të termodinamikës. Duke zgjedhur kështu format më të qëndrueshme, natyra siguron përmirësimin e mekanizmave të kontrollit, kuptimi i të cilave është sigurimi i qëndrueshmërisë dhe zhvillimit të sistemeve.
Studimi i çështjeve që lidhen me krijimin strukturat organizative të aftë për të prodhuar në mënyrë efektive rezultatet e dëshiruara; aftësia për të marrë vendime efektive të menaxhimit në strukturat burokratike dhe për të matur rezultatet e vendimeve të tilla; studimi i faktorëve organizativë dhe i forcave politike që formësojnë sjelljen administrative, dhe, së fundi, nëse është e mundur të arrihet ajo sjellje e përgjegjshme ndaj zyrtarëve publikë të përgjegjshëm politikisht, përfshin formimin e disa konceptet teorike duke marrë parasysh përvojën e larmishme botërore në këtë fushë dhe traditat e brendshme.
AT zona të ndryshme aktivitetet, të kuptuarit e efikasitetit ka karakteristikat e veta. Kështu, në politikë, "efikasiteti" shihet si diçka pozitive dhe e dëshirueshme, dhe për këtë arsye merr kuptimin e një vlere karakteristike të veprimtarisë së organizatës. Në lidhje me punën e autoriteteve, ky term është kthyer në një "simbol politik shumë efektiv" i aftë për të organizuar opinionin publik në mbështetje të propozimeve të caktuara. E ndikuar nga opinioni i organizuar publik, efikasiteti bëhet qëllim aktivitetet e menaxhimit autoritetet dhe kriteri i vlerësimit të jashtëm të kësaj veprimtarie.
Në rastin më të përgjithshëm, efikasiteti është rezultat i veprimit ose aktivitetit të sistemit gjatë një intervali të caktuar kohor të normalizuar me kostot e burimeve (raporti i efektit ndaj burimit të shpenzuar, diferenca midis tyre, efekti me një burim të kufizuar, një funksional që merr parasysh efektin dhe burimin e shpenzuar).
Efikasiteti mund të përcaktohet vetëm në lidhje me një qëllim specifik. Me fjalë të tjera, nuk ka një "sistem të performancës" abstrakt, vlerësimi i performancës duhet të kryhet vetëm në kontekstin e një aktiviteti specifik.
Efektiviteti i aktiviteteve të organizatës mund të konsiderohet edhe si qëllim, edhe si faktor motivues dhe si kriter për vlerësimin e proceseve dhe rezultateve të menaxhimit. Nën ndikimin e opinionit publik, efikasiteti bëhet qëllimi i veprimtarive drejtuese të autoriteteve dhe kriteri i vlerësimit të jashtëm të kësaj veprimtarie. Thelbi i menaxhimit, funksionet dhe specifikat e tij përcaktohen, nga njëra anë, nga detyrat që ai zgjidh, nga ana tjetër, nga përmbajtja e momenteve "të thjeshta" të procesit të punës menaxheriale, domethënë lënda e tij, mjetet dhe vetë puna.
Qëllimi kryesor i menaxhmentit si i tillë është krijimi i kushteve të nevojshme (organizative, teknike, sociale, psikologjike dhe të tjera) për zbatimin e detyrave të organizatës, "vendosjen e harmonisë" midis individit. proceset e punës, koordinim dhe harmonizim aktivitete të përbashkëta punonjësit për të arritur rezultate specifike të planifikuara. Kështu, menaxhimi është, para së gjithash, punë me njerëzit, dhe të tyre veprimtaria e punës shërben si objekt kontrolli.
Koncepti i "efikasitetit" të aktiviteteve të autoriteteve publike shpesh identifikohet me konceptin e tij të "produktivitetit". Efikasiteti në fushën e administratës publike kuptohet si produktivitet i kushtëzuar, i cili shprehet me aftësinë e punës për të kryer punën përkatëse për njësi të kohës dhe në të njëjtën kohë të sigurojë efikasitetin, besueshmërinë dhe optimalitetin e menaxhimit të prodhimit.
Me të gjitha mospërputhjet e disponueshme, shumica e autorëve e kuptojnë performancën si performancën e punës me koston më të ulët të punës, kohës dhe materialeve. Me këtë kuptim, efektiviteti i punës menaxheriale ose administrative vlerësohet duke përcaktuar raportin midis rezultatit të marrë dhe burimeve të shpenzuara.
Megjithatë, në lidhje me autoritetet publike, shumë studiues insistojnë në përfshirjen në këtë koncept të vlerësimit të efektivitetit dhe cilësisë së shërbimeve, dhe jo vetëm marrëdhëniet midis rezultatit dhe kostos. Për më tepër, produktiviteti përcaktohet me terma të tillë si "kosto", "punë", "produkt" dhe "efikasitet". Në të njëjtën kohë, nuk iu kushtua gjithmonë vëmendje e duhur rezultateve dhe rezultateve. Është marrë si e mirëqenë se sa më i lartë të jetë efikasiteti i një institucioni, aq më të mira janë rezultatet dhe rezultatet e aktiviteteve të tij. Sipas G. Buchart, termi "performancë" mbulon koncepte të tilla si "buxhetimi i planifikimit-programimit", "menaxhimi sipas objektivave", si dhe "buxhetimi mbi bazën zero", kursimet, efiçenca dhe efektiviteti.
Produktiviteti, sipas ekspertëve amerikanë në fushën e menaxhimit, karakterizohet jo vetëm nga efikasiteti përkatës, por edhe nga qëllimi i vendosur saktë, mënyrat për ta arritur atë, të cilat nuk mund të kuantifikohen gjithmonë. Produktiviteti i punës, për shembull, i menaxherëve propozohet të konsiderohet nga pikëpamja e qëllimeve, në metodat e përcaktimit dhe arritjes së të cilave konsiston koncepti i përgjithshëm i produktivitetit dhe efikasitetit të punës menaxheriale.
Qasja ndaj efektivitetit të administratës publike karakterizohet nga dy aspekte kryesore. Së pari, analizohet pozicioni i autoriteteve publike në sistemin e administratës publike. Së dyti, e gjithë vëmendja përqendrohet te performanca, pa marrë parasysh pak çështjen e efikasitetit. Të dyja qasjet theksojnë rëndësinë e një përshkrimi të qartë të kostove. Megjithatë, metoda e vlerësimit të efikasitetit duke matur nivelin e kostove tashmë, sipas përkufizimit, nuk merr parasysh produktivitetin. Në të njëjtën kohë, është e rëndësishme të theksohet fakti i rëndësishëm që qëllimi përfundimtar Ofrimi i shërbimeve për autoritetet nuk janë vetë shërbimet si të tilla, por shkalla në të cilën ato janë në gjendje të plotësojnë interesat dhe nevojat e qytetarëve ose konsumatorëve.
Në studimet e ekonomisë dhe menaxhimit, ekzistojnë dy qasje për vlerësimin e performancës. E para lidhet me vlerësimin e efikasitetit teknik, e dyta - efikasiteti ekonomik, Matjet e performancës teknike pasqyrojnë natyrën e aktivitetit që vlerësohet: tregon se "po bëhet gjëja e duhur".
Treguesit e efiçencës ekonomike karakterizojnë mënyrën se si zbatohet aktiviteti i vlerësuar, sa produktivisht përdoren burimet e shpenzuara, domethënë se si "këto gjëra bëhen në mënyrë korrekte".
Disa shkencëtarë, kur vlerësojnë efektivitetin e punës menaxheriale ose administrative, fokusohen në krahasimin e burimeve të përdorura dhe të ardhurave të marra. Nga ana tjetër, problemi u pa edhe në një mënyrë tjetër: "u analizuan kostot e punës njerëzore, si dhe kënaqësia e punonjësit që i përgjigjet atyre dhe rezultatet e marra". J. Burke e kupton efikasitetin mjaft gjerësisht: ai merr në konsideratë kostot e bëra (kostot), punën e kryer (ngarkesën e punës / outputin) dhe rezultatet e marra (output). Megjithëse ky përkufizim përfshin inputet (kostot), outputet (punën e kryer) dhe outputet (rezultatet), fokusi është në ciklin input-output: normat organizative, praktikat e menaxhimit, specifikimet, puna e kryer, njësitë e kostos dhe duhet të plotësohen.
Një analizë e qasjeve teorike dhe metodologjike për përcaktimin e efektivitetit të veprimtarive të autoriteteve publike na lejon të konkludojmë se, si rregull, ato dallojnë efikasitetin ekonomik të veprimtarive të autoriteteve publike dhe sociale.
Pavarësia e këtyre llojeve të efikasitetit, natyrisht, është relative, pasi ato janë në unitet dhe ndërlidhje të ngushtë. Për sa i përket rolit të tyre në sigurimin e funksionimit harmonik në shoqëri, ato nuk janë ekuivalente: efikasiteti social si përgjithësues, përfundimtar dhe në këtë kuptim kryesor; ekonomike - si parësore, fillestare dhe në këtë kuptim kryesore. Në fazën aktuale, kriteri i efikasitetit ekonomik të veprimtarive të organeve qeveritare ka marrë zhvillimin më të madh, pasi na lejon të përcaktojmë sasinë e efikasitetit në sferën e punës. Por ndikimi social është gjithashtu i rëndësishëm. Rëndësia e tij në llojin e veprimtarisë në shqyrtim është shumë e lartë, por nuk ka matje sasiore. Ana cilësore e rezultatit (efektit) të marrë zakonisht shënohet me termin "kriter", dhe ana sasiore - me termin "treguesi i performancës". Termi "kriter" përdoret në këtë rast në kuptimin e tij të pranuar përgjithësisht - një shenjë në bazë të së cilës vlerësohet një fakt, përkufizim, klasifikim, masë.
Pas deklaratës së G.V. Atamanchuk, një vend thelbësisht i rëndësishëm për të gjithë jetën shtetërore duhet t'i jepet efektit shoqëror që merr shoqëria gjatë dhe si rezultat i gjithçkaje. cikli i jetes produkt, shërbim, ide. Gjëja kryesore këtu është organizimi teknologjik duke siguruar cilesi e larte produkte dhe shërbime të prodhuara. Thelbi i efektit social qëndron gjithashtu në faktin se ai duhet të jetë i qëndrueshëm, i riprodhueshëm, progresiv, të përmbajë jo vetëm rezultatin, por edhe burimin dhe mjetet për zhvillimin e mëvonshëm, të veprojë si një lidhje konstante dhe e fortë në zinxhirin e riprodhimit të vazhdueshëm. të jetës shoqërore.
G.V. Atamanchuk e ndan efikasitetin social të administratës publike në përgjithësi, dhe aktivitetet e autoriteteve publike, në veçanti, në tre lloje:
1. Efikasiteti i përgjithshëm social. Ai zbulon rezultatet e funksionimit të sistemit të administratës publike (domethënë tërësinë e organeve shtetërore dhe të objekteve të menaxhuara prej tyre).
2. Efikasitet i veçantë social. Ai karakterizon gjendjen e organizimit dhe funksionimit të vetë shtetit si subjekt i menaxhimit të proceseve shoqërore. Ky lloj kriteri përfshin:
a) Përshtatshmëria dhe qëllimshmëria e organizimit dhe funksionimit të sistemit të administratës publike, nënsistemeve të tij të mëdha dhe strukturave të tjera organizative, e cila përcaktohet nëpërmjet shkallës së përputhshmërisë së veprimeve të tyre të kontrollit me qëllimet e bazuara objektivisht në pozicionin dhe rolin e tyre në shoqëri. Është e nevojshme të përcaktohet në mënyrë legjislative se çfarë synimesh duhet të zbatojë çdo organ shtetëror dhe, me arritjen e tyre, të vlerësohen drejtuesit dhe zyrtarët përkatës;
b) Standardet për kohën e shpenzuar për zgjidhjen e çështjeve menaxheriale, për zhvillimin dhe kalimin e çdo informacioni menaxherial;
c) Stili i funksionimit të aparatit shtetëror - rregulloret, teknologjitë, standardet që duhet të ndjekë çdo drejtues dhe nëpunës civil;
d) Kompleksiteti i organizimit të aparatit shtetëror, që rezulton nga “fraksionaliteti”, shumëfazori dhe bollëku i ndërvarësive menaxheriale;
e) Kostoja e mbajtjes dhe sigurimit të funksionimit të aparatit shtetëror.
3. Efikasiteti specifik social. Ai pasqyron aktivitetet e çdo organi drejtues dhe zyrtari, çdo vendim individual të menaxhimit, veprim, marrëdhënie.
Ndër kriteret mund të dallohen si shkalla e përputhshmërisë së udhëzimeve, përmbajtjes dhe rezultateve të veprimtarive drejtuese të organeve dhe zyrtarëve me ato të parametrave të tij që tregohen në statusi juridik(dhe kompetencat) e organit dhe zyra publike; ligjshmërinë e vendimeve dhe veprimeve të organeve shtetërore dhe të vetëqeverisjes lokale, si dhe të zyrtarëve të tyre; realiteti i veprimeve të kontrollit.
Për mendimin tim, është e rëndësishme deklarata e X. Rainey, se për të përcaktuar shkallën e efektit social, nevojiten procedura publike që do të ishin të qëndrueshme, domosdoshmërisht ekzistuese dhe ndikuese në organet shtetërore.
Kur analizohet efektiviteti i aktiviteteve të autoriteteve publike, është e nevojshme të identifikohen modelet, aspektet, mekanizmat dhe teknologjitë kryesore për vlerësim. Aktualisht, ekzistojnë disa modele efikasiteti: sistem-burim, objektiv, model i kënaqësisë së pjesëmarrësve, model kompleks që përmban kontradikta. karakteristikat e përgjithshme Modelet e efikasitetit ju lejojnë të zbuloni një kompleks kompleks, përbërësit e të cilit janë objektivat dhe mjedisi i jashtëm, aktivitetet dhe struktura organizative, teknologjitë e menaxhimit dhe metodat për vlerësimin e efikasitetit. Modeli sistem-burim bazohet në analizën e raportit “organizatë – mjedis”. Efikasiteti në këtë model është aftësia e një organizate për të operuar atë mjedisi për blerjen e burimeve të rralla dhe të vlefshme për të ruajtur funksionimin e tij. Nga pikëpamja e modelit të synuar, një organizatë është efektive në masën që arrin qëllimin e saj.
Modeli i kënaqësisë së pjesëmarrësve bazohet në vlerësimet individuale ose grupore të cilësisë së aktiviteteve të organizatës nga anëtarët e saj. Organizata shihet si një mekanizëm nxitës-shpërndarjes bashkëpunues, i krijuar për të marrë një kthim të anëtarëve të saj përmes ofrimit të një shpërblimi të denjë për punën e tyre.
Modeli kompleks e konsideron efikasitetin si një karakteristikë integrale dhe të strukturuar të aktiviteteve të organizatës. Ai përfshin vlerësimin e ekonomisë, efikasitetit, produktivitetit, cilësisë së produktit ose shërbimit, efektivitetit, përfitimit, cilësisë së jetës së punës dhe inovacionit. Modeli kontradiktor supozon se organizatat efektive nuk ekziston. Ato mund të jenë efektive në shkallë të ndryshme sepse:
1) përballen me kufizime të shumta dhe konfliktuale mjedisore;
2) kanë qëllime të shumëfishta dhe kontradiktore;
3) kanë "zëra" të brendshëm dhe të jashtëm të shumëfishtë dhe konfliktualë (burime vlerësimesh);
4) kanë korniza kohore të shumta dhe konfliktuale.
Analiza modele të ndryshme efikasiteti na lejon të konkludojmë se secila prej tyre ka avantazhet e veta dhe në të njëjtën kohë kufizimet.
Qasjet e ndryshme ndaj organizatës, aktiviteteve dhe rezultateve të saj manifestohen në komplekse - aspekte të strukturuara efektiviteti organizativ: funksionale, strukturore, organizative, objekt-objektiv. Në të njëjtën kohë, në lloje të ndryshme organizatash (shtetërore, tregtare, jotregtare), marrëdhënia e këtyre elementeve ka një konfigurim të caktuar, për shkak të qëllimeve dhe karakteristikave të veprimtarisë. Kështu, ekzistojnë disa qasje për efikasitetin dhe produktivitetin e aktiviteteve. Qasja e efektit fokusohet në zëvendësimin e treguesve me masat e performancës. K. Ridley beson se është e mundur të përmirësohet performanca e autoriteteve publike duke ndryshuar politikat (trajnimi i personelit, forcimi i disiplinës, përmirësimi i pajisjeve, përmirësimi i menaxhimit). “Vlerësimi duhet të bazohet në rezultatet e marra, dhe jo në metodat e përdorura apo punën e kryer, rezultatet janë të matshme”. "Efektiviteti i menaxhimit përcaktohet nga raporti midis rezultateve të marra realisht me burimet në dispozicion dhe rezultateve maksimale që mund të arriheshin me ndihmën e tyre."
Çdo qasje për vlerësimin e efektivitetit të aktiviteteve të organeve qeveritare përfshin formulimin e pasigurisë së detyrës. Diferencimi i shkallëve të ndryshme të pasigurisë së detyrës nënkupton dallimin midis stileve të ndryshme të vlerësimit, llojeve të ndryshme të vlerësimit dhe stileve të ndryshme të menaxhimit dhe kontrollit.
Kështu, nga pikëpamja e efikasitetit, mund të vlerësohet çdo aspekt (anësi) ose karakteristikë e veprimtarisë së autoriteteve publike, e konsideruar si integritet dhe sistem shoqëror. Karakteristikat e efektivitetit të autoriteteve publike janë shumëdimensionale dhe varen nga qëllimet e formuluara nga subjekti i vlerësimit. Në të njëjtën kohë, kur aplikoni këtë ose atë teknologji për vlerësimin e efikasitetit, është e nevojshme të dalloni qartë:
Lënda e vlerësimit (pozicioni i tij, objektivi dhe orientimet e vlerës);
Objekti i vlerësimit (mund të jetë i gjithë sistemi i menaxhimit ose elementi i tij individual, për shembull: fushëveprimi i veprimtarisë - procesi, rezultati ose pasojat; aspekti strukturor dhe institucional, personeli);
Mjetet e efikasitetit (modelet, aspektet, llojet dhe teknologjitë për vlerësimin e efikasitetit).
Për të vlerësuar aktivitetet e autoriteteve publike, është e nevojshme të veçohen ato specifike nga kriteret e përgjithshme (ekonomia, efikasiteti dhe efektiviteti). Ky është momenti kryesor në përgatitjen për vlerësimin.
Nevojitet njëfarë fleksibiliteti në zhvillimin e kritereve të vlerësimit. Ndër kërkesat kryesore për kriteret e vlerësimit, mund të theksohet se, së pari, kriteret duhet të çojnë në zbatimin e detyrave të vlerësimit dhe të mbulojnë të gjitha problemet e identifikuara; së dyti, kriteret duhet të jenë mjaft specifike për të mundësuar që vlerësimi të kryhet në praktikë; së treti, kriteret duhet të mbështeten me argumente të përshtatshme dhe/ose të vijnë nga burime autoritative. Përveç kësaj, kriteret e përdorura për të vlerësuar performancën duhet të jenë në përputhje me njëri-tjetrin dhe me ato të përdorura në vlerësimet e mëparshme.
Analiza e thelbit të koncepteve të "efikasitetit" dhe "produktivitetit" të veprimtarive të autoriteteve publike na lejon të nxjerrim një sërë përfundimesh. Në kuadrin e disa modeleve, identifikohen konceptet e "efikasitetit" dhe "produktivitetit" të veprimtarive të autoriteteve publike, në të tjera këto koncepte interpretohen ose shumë ngushtë ose shumë gjerësisht.
Vlerësimi i cilësisë së ofrimit të shërbimeve publike nga autoritetet
Një nga detyrat kryesore të administratës publike është formimi teknologji e qëndrueshme organizimi dhe kryerja e një studimi të cilësisë së kryerjes së funksioneve të rregulluara shtetërore (duke siguruar Sherbime Publike), i cili do të mundësonte monitorimin e zbatimit rregulloret administrative ne nje baze te rregullt. Në kuadrin e ndryshimeve të vazhdueshme në fushën rregullatore dhe ligjore, ndër faktorët del në pah praktika e zbatimit të ligjit, çështjet e sistemit dhe strukturës së autoriteteve ekzekutive, formalizimi i treguesve të cilësisë së shërbimeve publike (ekzekutimi i funksioneve publike). që lejojnë monitorimin në baza të rregullta. Zhvillimi i një liste të unifikuar treguesish për studimin e cilësisë së kryerjes së funksioneve publike (ofrimi i shërbimeve publike) bën të mundur formalizimin e procesit të analizës.
Në këtë rast, pjesë e ndryshueshme mbetet zhvillimi i kritereve të kampionimit-kuotave për kryerjen e fazës në terren të kërkimit dhe analizës së cilësisë së kryerjes së funksioneve publike (ofrimi i shërbimeve publike), përcaktimi i një zone monitorimi (rregulloret administrative, ekzekutive. autoritetet, llojet e aplikantëve, ekspertët, etj.) dhe pjesa e ndryshueshme e instrumentit sociologjik, që lidhet me specifikat e vetë funksioneve shtetërore, të përfshira në zonën e përzgjedhur të monitorimit.
Faktori kryesor që përcakton strategjinë për ndërtimin e një studimi është zgjedhja e zonës së monitorimit, në rastin tonë rregulloret administrative. Natyrisht, në fazën e dytë dhe të tretë të monitorimit, lista e rregulloreve objekt monitorimi duhet të përditësohet. Megjithatë, tashmë në fazën e parë të organizimit të studimit, është e nevojshme të ndërtohet një tipologji e rregulloreve administrative për sa i përket lëndës së zbatimit të ligjit, subjekteve të ndërveprimit, fushës së kompetencës së organeve ekzekutive të autorizuara, mbulimit të jetës reale. situatat e qytetarëve dhe organizatave nga shërbimet e rregulluara.
Pyetjet kryesore që duhet të marrin përgjigje në zhvillimin e një metodologjie për kërkimin dhe analizën e cilësisë së kryerjes së funksioneve shtetërore (ofrimi i shërbimeve publike) të autoriteteve ekzekutive federale, autoriteteve ekzekutive të subjektit Federata Ruse, janë:
Në çfarë mase është e informuar popullata për rregulloret administrative? Si të rritet ndërgjegjësimi?
Cila është shkalla e përputhshmërisë së procedurës aktuale për ofrimin e shërbimeve publike me procedurën e parashikuar për ofrimin e shërbimeve në rregulloret administrative?
Si të përmirësohet efikasiteti i përdorimit të rezultateve të ofrimit të shërbimeve publike? Cilët faktorë ndikojnë në zbatimin joefikas të rregulloreve administrative nga pikëpamja e përfituesve të shërbimeve publike?
A ka dallime ndërrajonale në zbatimin e rregulloreve administrative të miratuara në nivel federal dhe rajonal?
Në çfarë mase qytetarët dhe organizatat janë të kënaqur me futjen e rregulloreve administrative: sa ka ndryshuar situata për përfituesit e shërbimeve publike? A është bërë më e lehtë dhe më e përshtatshme marrja e shërbimeve publike?
Sa e lehtë/e vështirë është të punosh si nëpunës civil në përputhje me rregulloret e futura. A janë thjeshtuar funksionet e tyre? Sa i rëndësishëm është roli i sigurimit të burimeve?
Si të organizoni një kanal të rregullt efektiv reagimet nga strukturat e interesuara të shoqërisë civile tek autoritetet përgjegjëse ekzekutive?
Efektiviteti i zbatimit të sistemit të rregulloreve administrative dhe cilësia e ofrimit të shërbimeve publike përcaktohen nga shumë faktorë: vlerat kulturore, trashëgimia e përvojës së kaluar, shkalla e burokratizimit, korrupsioni dhe strategjitë e sjelljes së administratës dhe vetë personeli menaxherial. institucionet publike për ofrimin e shërbimeve publike. Për të studiuar plotësisht problemin e efektivitetit të zbatimit dhe cilësisë së ofrimit të shërbimeve publike, është e nevojshme të analizohen të gjitha aspektet e procesit të ofrimit të shërbimit publik, përkatësisht nga ana e marrësve, nga ana e "shitësve" të publikut. shërbime dhe përfaqësues të palëve të treta të opinionit publik dhe ekspertë. Një qasje e tillë e integruar përfshin përdorimin e disa metodave sociologjike të mbledhjes dhe analizimit të të dhënave, si sasiore ashtu edhe cilësore, për të analizuar informacionin e marrë nga konsumatorët e shërbimeve publike, nga ata që ofrojnë këto shërbime, ekspertë dhe përfaqësues. organizatat publike.
Parametri kryesor i këtij studimi është cilësia e ofrimit të shërbimeve publike në kuptimin më të gjerë. Unë propozoj të matet cilësia e ofrimit të shërbimeve publike në dy mënyra:
Së pari, është një tregues objektiv i cilësisë së efektivitetit të zbatimit të rregulloreve dhe ekzekutimit të procedurës për ofrimin e shërbimeve publike në përputhje me rregulloret. Ky është një tregues kolektiv kompleks, i përbërë nga një grup treguesish dhe indeksesh më të pjesshëm që pasqyrojnë përputhshmërinë e procesit të ofrimit të shërbimeve publike me rregulloret administrative të miratuara të niveleve federale dhe rajonale.
Së dyti, është një tregues subjektiv i cilësisë, i cili bazohet vetëm në gjykimet vlerore dhe opinionet e konsumatorëve të shërbimeve dhe përfaqësuesve të organizatave publike. Ky tregues i cilësisë është gjithashtu kompleks dhe i pjesshëm.
Të gjitha nismat që synojnë matjen e cilësisë, efektivitetit dhe efikasitetit të aktiviteteve përballen me një grup standard kufizimesh, të cilat mund të shihen qartë në Figurën (10).
Figura 10 - Një grup kufizimesh që pengojnë matjen e cilësisë, efektivitetit dhe efikasitetit të ofrimit të shërbimeve publike
Bazuar në kufizimet e mësipërme, mund të formulohet një kërkesë bazë për cilësinë e sistemeve të treguesve të cilësisë së shërbimeve publike: një sistem i tillë duhet të jetë gjithëpërfshirës (d.m.th. të përfshijë tregues tipe te ndryshme), si dhe në masën maksimale, bazuar në korrelacionet e provuara dyshe të secilit prej treguesve të përfshirë në të.
I). Një tregues objektiv i cilësisë përbëhet nga një grup treguesish të mëposhtëm:
Pajtueshmëria e standardit për ofrimin e shërbimeve publike me procedurën e përcaktuar dhe kërkesat për standardin për ofrimin e shërbimeve.
Vlerësimi ekspert i cilësisë së infrastrukturës lidhur me ofrimin e shërbimeve publike
Vlerësimi ekspert i punës (kompetenca, niveli i shërbimit) të punonjësve të institucioneve publike për ofrimin e shërbimeve publike
Vlerësimi ekspert i organizimit optimal të procedurës për marrjen e shërbimeve publike.
Për të vlerësuar treguesit objektivë të cilësisë së shërbimeve publike të ofruara, përdoren metodat e mëposhtme të mbledhjes dhe analizimit të informacionit:
1. Metoda e vëzhgimit të pjesëmarrësve në pikën e ofrimit të shërbimeve publike (do të lejojë vlerësimin e përputhshmërisë së procesit të ofrimit të shërbimeve publike me standardin e përcaktuar për ofrimin e shërbimeve publike në rregullore).
2. Metoda e blerjes testuese (do të lejojë në një situatë reale të vlerësojë efektivitetin dhe efikasitetin e procesit të ofrimit të shërbimeve publike).
3. Anketa me pyetësor të popullsisë dhe sipërmarrësve në pikën e ofrimit të shërbimeve publike (do të mundësojë një analizë eksperte të cilësisë së infrastrukturës dhe optimalitetit të procedurës për marrjen e shërbimeve publike).
4. Metoda e intervistave në grup me nëpunësit civilë (do të lejojë vlerësimin e cilësisë së punës së punonjësve të institucioneve shtetërore në ofrimin e shërbimeve publike). (Shih Figurën 11)
Figura 11 - Metodat për mbledhjen dhe analizimin e informacionit për të vlerësuar treguesit objektivë të cilësisë së shërbimeve publike të ofruara
II). Cilësia e procesit të ofrimit të shërbimeve publike ndikon ndjeshëm në vlerësimin nga qytetarët dhe organizatat e aktiviteteve të institucioneve shtetërore. Supozohet se vetë konsumatorët e shërbimeve publike do të vlerësojnë cilësinë e shërbimeve të ofruara nga autoritetet publike në disa mënyra. Kështu, treguesi subjektiv i cilësisë përfshin:
Vlerësimi nga ana e konsumatorëve të cilësisë së infrastrukturës që lidhet me marrjen e shërbimit
Vlerësimi nga ana e konsumatorëve të cilësisë së ndërveprimit me një ofrues të shërbimit publik
Vlerësimi i optimalitetit dhe kënaqësisë me procedurën për marrjen e shërbimit (shih Figurën 12)
Figura 12 - Përbërësit e treguesit subjektiv të cilësisë së ofrimit të shërbimeve publike
Për të vlerësuar treguesit subjektivë gjatë studimit, duhet të përdoren metodat e mëposhtme të mbledhjes së informacionit:
1. Anketa me pyetësor të konsumatorëve të shërbimeve publike në pikën e ofrimit të shërbimeve publike (ju lejon të mbledhni dhe analizoni informacione rreth gjykimeve vlerësuese të të anketuarve për cilësinë e shërbimeve publike, për problemet e ndërveprimit me nëpunësit civilë dhe kënaqësinë me procesin të ofrimit të shërbimeve publike në përgjithësi).
2. Anketa e opinionit publik (ju lejon të gjurmoni ndryshimet në qëndrimin e konsumatorëve të shërbimeve publike ndaj institucioneve publike, ndryshimet në shkallën e ndërgjegjësimit publik për problemet e ofrimit të shërbimeve publike, si dhe të merrni një vlerësim të cilësisë së punës të institucioneve publike për një gamë të gjerë çështjesh të cilësisë së kryerjes së funksioneve publike, ofrimit të shërbimeve publike).
3. Metoda e diskutimeve në grup (grupet e fokusit) me përfaqësuesit e organizatave publike (ju lejon të mbledhni informacion në lidhje me mendimin e përfaqësuesve të organizatave publike për problemet e zbatimit të rregulloreve administrative, të gjurmoni vlerësimin e tyre dhe të vlerësoni shkallën e gatishmërisë për të marrë pjesë në diskutimet, si për vetë rregulloret administrative, ashtu edhe për problemet me të cilat përballen më shpesh konsumatorët e shërbimeve publike, si dhe për të identifikuar propozimet për vendosjen e një procesi për monitorimin e rregullt të cilësisë së shërbimeve publike). (Shih Figurën 13)
Figura 13 - Metodat e mbledhjes së informacionit për vlerësimin e treguesve subjektivë të cilësisë së shërbimeve publike të ofruara
Më poshtë janë sistemet e mëposhtme të treguesve për vlerësimin e cilësisë së ofrimit të shërbimeve publike dhe procedurës së zbatimit të rregulloreve administrative, të cilat mund të konsiderohen në detaje në figurat: 14,15,16
Figura 14 - Treguesit e përputhshmërisë së standardit aktual për ofrimin e shërbimeve publike me dispozitat e rregulloreve administrative të miratuara
Figura 15 - Treguesit për informimin e aplikantëve
Figura 16 - Treguesit e reagimit të konsumatorëve
Metodat për vlerësimin e efektivitetit të autoriteteve publike
Përvoja e qeverive të shumë vendeve ka konfirmuar një prirje të re në administratën publike - zëvendësimin e strukturave administrative vertikale me një rrjet horizontal. organizatat qeveritare kryerja e detyrave të caktuara. Në të njëjtën kohë, mekanizmat e rinj do të futen në praktikën e menaxhimit, si menaxhimi i kontratave, auditimi i brendshëm dhe i jashtëm, si dhe këmbimi i fondeve.
Problemi i ndryshimeve dhe menaxhimit cilësor, transformimi i sistemit të menaxhimit është i lidhur pazgjidhshmërisht me zhvillimin e një mekanizmi për koordinimin e interesave të të qeverisurve dhe drejtuesve, i cili duhet të bazohet në legjislacion, në ndërgjegjen publike dhe kulturën politike të nëpunësve civilë. , politikanë dhe qytetarë. Nevojat objektive të zhvillimit shoqëror në fazën aktuale janë të lidhura organikisht me nevojën për të formuar një lloj të ri të administratës publike, zhvillimin strategji e re marrëdhëniet mes shtetit dhe shoqërisë, të ndërtuara mbi bazën e dialogut, partneriteteve.
Një aspekt i rëndësishëm është përmirësimi i financave publike dhe menaxhimit të buxhetit, futja e një mekanizmi buxhetor nga lart-poshtë; prezantimi i praktikës Menaxhimi Financiar aplikuar në sektorin privat; përdorim më i madh i treguesve dhe vlerësimeve afatmesme në buxhetim. Në modernizimin e sistemit të administratës publike, një rol të veçantë luajnë teknologjitë e informacionit dhe telekomunikacionit, duke kontribuar në rritjen dhe transparencën e veprimtarisë së autoriteteve publike në përgjithësi dhe të lidhjeve individuale të saj.
Nëse në fazën fillestare u zgjidh detyra e informatizimit të organeve të administratës publike, sigurimi i pajisjeve, atëherë aktualisht fokusi po zhvendoset në rritjen e kthimit të investimit në teknologjinë e informacionit, i cili lidhet me procesin e përmirësimit të strukturave organizative, rritjes së kompetenca komunikuese e nëpunësve civilë, duke zhvilluar një kulturë informacioni dhe komunikimi në autoritetet publike.
Në fund të shekullit të 20-të - fillimi i shekullit të 21-të, shumica e shteteve të botës kryen reforma në shkallë të gjerë që synonin transformimin rrënjësor të sistemeve të administratës publike. Arsyeja kryesore për zbatimin e këtyre reformave ishte nevoja për zgjidhjen e detyrave të mëposhtme:
1) rritja e efikasitetit dhe efektivitetit të punës së autoriteteve publike;
2) forcimi i besimit në shtet nga ana e popullatës dhe komunitetit të biznesit;
Reforma administrative në shumicën e vendeve kuptohet në shikim të parë si transformime të ngjashme dhe të ndërlidhura, por ende të ndryshme në fusha të caktuara të administratës publike. Ekzistojnë të paktën disa ide tipike për përmbajtjen e reformës administrative:
1) modernizimi i pushtetit shtetëror, duke përfshirë reformën e autoriteteve legjislative, ekzekutive dhe gjyqësore:
2) reforma e strukturës administrativo-territoriale të shtetit;
3) përcaktimi i kompetencave dhe subjekteve të juridiksionit ndërmjet autoriteteve federale, rajonale dhe komunale;
4) Reforma e shërbimit civil:
5) reforma e funksioneve dhe strukturës së pushtetit ekzekutiv.
Dy reformat e para nuk janë përfshirë në përmbajtjen e reformës administrative. Ato nuk synojnë një rishikim rrënjësor të funksioneve të autoriteteve ekzekutive, legjislative dhe gjyqësore, dhe kanë të bëjnë, veçanërisht, me përmirësimin e procedurave për zbatimin e funksioneve ekzistuese të gjyqësorit, sjelljen e sistemit gjyqësor në përputhje me to, dhe për legjislativi, ato lidhen më shumë me ndryshimin e procedurës për formimin e organeve përfaqësuese.autoritetet - zgjedhja e anëtarëve të Këshillit të Federatës ose formimi i Dumës Shtetërore dhe organeve përfaqësuese rajonale të pushtetit në baza të përziera (parimi proporcional dhe mazhoritar ).
Zhvillimi i rregulloreve administrative dhe, mbi bazën e tyre, vendosja e kritereve dhe treguesve specifikë të performancës së një nëpunësi civil në rregulloret e tyre të punës mund të jetë një hap i rëndësishëm drejt ndërtimit të një sistemi gjithëpërfshirës për vlerësimin e efektivitetit të autoriteteve publike në Federatën Ruse. .
Qëllimi kryesor i një vlerësimi është të mbledhë dhe analizojë informacionin mbi rezultatet ose rezultatet e ndërmjetme, të identifikojë zhvillimet e kaluara dhe aktuale në zonë, të vlerësojë përfitimet dhe kostot, të identifikojë fushat për përmirësimin e politikave në të ardhmen dhe më pas të përdorë këto të dhëna për të adresuar objektivat e mëpasshëm..
Në terma të përgjithshëm, efikasiteti mund të përkufizohet si raport i rezultateve të arritura dhe burimeve të shpenzuara për të. Prandaj, për të vlerësuar efektivitetin, është e nevojshme të vlerësohen rezultatet sipas kritereve dhe treguesve të paracaktuar (për shembull, në sektorin privat të ekonomisë - fitimi), pastaj - burimet e shpenzuara për këtë, dhe vetëm atëherë lidhin ato.
Megjithatë, në lidhje me aktivitetet e autoriteteve publike, kjo skemë, e cila “idealisht” funksionon në sektorin privat, nuk mund të zbatohet plotësisht për shkak të specifikave të veprimtarive menaxheriale në sferën publike. Burimet e shpenzuara për të marrë një rezultat menaxherial mund të jenë materiale, organizative, informative. Si rregull, shumica e kostove të autoriteteve publike janë kostot e punës, por aktualisht ka një tendencë për të rritur kostot që lidhen me përdorimin e burimeve të informacionit. Vlerësimi i kostos është metoda më e thjeshtë për vlerësimin e efikasitetit. Sidoqoftë, metodat e vlerësimit të kostos janë gjithashtu më të pasaktat, pasi ato nuk lejojnë marrjen e ndonjë informacioni objektiv që është i rëndësishëm për subjektin e kontrollit për gjendjen dhe ndryshimin e objektit të kontrollit. Kjo është një metodë formale që përdoret në vendet e zhvilluara të botës kryesisht për të vlerësuar aktivitetet brenda-organizative.
Për sa i përket vlerësimit të aktiviteteve të organeve shtetërore dhe nëpunësve civilë, metodat e vlerësimit të kostos praktikisht nuk përdoren dhe gradualisht po zëvendësohen me metoda të vlerësimit të bazuara në rezultate. Në shumicën dërrmuese të rasteve, rezultati i menaxhimit jo vetëm që nuk shprehet me fitim, por nuk manifestohet drejtpërdrejt dhe, për më tepër, mund të shfaqet në forma të tilla që janë shumë të vështira për t'u vlerësuar në lidhje me burimet e shpenzuara (p.sh. Rezultati mund të jetë jo vetëm ekonomik, por edhe social, politik, socio-psikologjik).
Është e rëndësishme të merren parasysh rezultatet e jashtme "indirekte", të tilla si përmirësimi i cilësisë së jetës së qytetarëve, nivelet e vdekshmërisë, nivelet e lindjeve, të ardhurat reale të popullsisë, zhvillimi normal i objekteve të menaxhimit (tregtar dhe organizatat jofitimprurëse), ndikimi moral dhe ideologjik i veprimtarisë menaxheriale në mjedisin "të jashtëm", në objektin e menaxhimit. Në këtë drejtim, disa probleme lindin për faktin se në këtë grup rezultatesh përfshihen edhe aktivitetet parandaluese, parandaluese të autoriteteve publike dhe nëpunësve civilë.
Si rregull, është e pamundur të vlerësohen këto rezultate në perspektivën aktuale (rezultati përfundimtar i aktiviteteve të tilla manifestohet vetëm në afat të gjatë). Përveç kësaj, mund të dallohen rezultatet e brendshme "indirekte" (trajnim i avancuar, rikualifikim i personelit, riparimi i pajisjeve, krijimi i një mjedisi krijues në ekip, përditësimi rrjetet kompjuterike) që mund të ketë një ndikim të rëndësishëm, por jo të drejtpërdrejtë, në performancë.
Është pothuajse e pamundur të vlerësohen plotësisht rezultatet e jashtme "indirekte" në lidhje me një nëpunës të caktuar civil (ndryshe nga, të themi, një organ shtetëror ose ndarja e tij), prandaj, në këtë rast, objekt vlerësimi do të jenë qëllimet e vendosura për nëpunës civil në përputhje me kompetencën e tij dhe detyrat zyrtare të përcaktuara në rregullore.
Këshillohet që rezultatet "indirekte" të vlerësohen sipas kritereve të efikasitetit teknik. Efikasiteti teknik lidhet me rezultatin përfundimtar - progresin drejt qëllimeve të dëshiruara - dhe përcaktohet nga shkalla në të cilën janë arritur qëllimet e veprimtarisë së nëpunësit civil në lidhje me burimet e shpenzuara për arritjen e tyre. Kështu, gjatë vlerësimit të efiçencës ekonomike merren parasysh “faktorët e brendshëm”, veprimtaritë e vetë nëpunësit civil, ndërsa gjatë vlerësimit të efikasitetit teknik analizohet përputhshmëria e këtij aktiviteti me kërkesat e mjedisit të jashtëm, duke marrë parasysh ndikimin që veprimtaria e nëpunësit civil ka për objekt drejtimi. Ekziston gjithashtu një përkufizim më i gjerë i efikasitetit teknik, në të cilin qëllimet kryesisht kuptohen si "qëllime publike", dhe kriteri kryesor për efektivitetin është përputhja e aktiviteteve me nevojat dhe dëshirat e klientit, përdoruesit ose konsumatorit të shërbimeve publike dhe, në fund të fundit, e gjithë shoqëria. Një kuptim i gjerë i efikasitetit teknik praktikisht përkon me llojin e tretë të efikasitetit, shpesh i veçuar në literaturën shkencore - efikasitetin social.
Profesionistët e administratës publike e përdorin atë për të llogaritur rezultatet e jashtme "indirekte" të performancës. Një problem më vete kompleks dhe kompleks është raporti i treguesve sasiorë dhe cilësorë të veprimtarive të autoriteteve publike dhe vlerësimi i tyre. Vitet e fundit, cilësia është bërë karakteristika kryesore e aktiviteteve jo vetëm të sektorit privat, por edhe të atij publik në një sërë vendesh të huaja. Problemet e kalimit nga kriteret sasiore në vlerësimin e aktiviteteve të nëpunësve civilë në ato cilësore u studiuan në mënyrë aktive në vitet '70 në Shtetet e Bashkuara. Për ta bërë këtë, u propozua të vlerësohej jo aq shumë "produkti" i produkteve / shërbimeve sesa rezultatet e performancës. Gjithashtu, studiuesit arritën në përfundimin se megjithëse vlerësimi i parametrave cilësorë të aktiviteteve bazuar në kriteret e efiçencës ekonomike është i mundur në disa raste, është e preferueshme dhe më e lirë që ky vlerësim të kryhet në bazë të metodave program-objektiv në afërsi. lidhje me vlerësimin e kënaqësisë dhe opinionit të "klientëve" (objektet e menaxhimit të konsumatorëve të shërbimeve publike). Kriteri kryesor për efektivitetin, siç është përmendur tashmë, është arritja e qëllimeve të paracaktuara, të mirëpërcaktuara dhe realiste. Ky kriter bën të mundur vlerësimin jo vetëm të rezultateve "indirekte", por edhe "rezultateve të drejtpërdrejta" (nëse është e nevojshme të vlerësohet efekti i tyre shoqëror ose niveli i cilësisë).
Zgjedhja e një ose një tjetër metode vlerësimi në nivelin e autoriteteve publike individuale është e lidhur pazgjidhshmërisht me zgjedhjen e metodave për vlerësimin e efektivitetit të administratës publike në tërësi. Deri më sot, duket se më efektive ndër metodat e vlerësimit është metoda e menaxhimit sipas objektivave. Është gjetur të jetë më në përputhje me tendencat aktuale vlerësimi i performancës në vendet e huaja, ju lejon të jepni një vlerësim objektiv jo vetëm të efikasitetit ekonomik, por edhe menaxherial dhe social dhe, ndryshe nga shumë metoda të tjera, mund të zbatohet jo vetëm në nivelin e autoriteteve publike individuale, por edhe në të gjithë vendin.
Materialet kërkimore sociologjike tregojnë se ndryshimet institucionale dhe strukturore që kanë ndodhur vitet e fundit në fushën e menaxhimit administrativ dhe në sistemin politik të shoqërisë ruse kanë pasur një ndikim të rëndësishëm në vetëidentifikimin e nëpunësve civilë si zbatuesit kryesorë të modernizimit. të sistemit të administratës publike, mbi vlerësimet dhe qëndrimet e një pjese të konsiderueshme të popullsisë lidhur me rolin e shteteve në shoqëri dhe së fundi mbi kulturën politike të shoqërisë në tërësi.
Vlerësimi i procesit të zbatimit dhe rezultateve të veprimtarive të autoriteteve publike bën të mundur përcaktimin se në çfarë mase aktivitetet e institucioneve ekzistuese shtetërore korrespondojnë me qëllimet e shpallura dhe interesat kombëtare, si përballen autoritetet publike me kryerjen e funksioneve dhe kompetencave të tyre. Aspekti i aplikuar i vlerësimit është se, bazuar në informacionin analitik të marrë, zhvillohen propozime dhe rekomandime për të përmirësuar menaxhimin e financave publike, për të optimizuar mekanizmin e zbatimit. programet e synuara dhe cilësinë e shërbimeve publike. Në fund të fundit, vlerësimi ofron një bazë për miratimin e politikës më të mirë dhe vendimet e menaxhmentit.
Pra, detyra kryesore e këtij mjeti menaxhues është të vlerësojë, a) veprimtarinë e strukturave shtetërore; b) përmbajtjen e politikës ose programeve që zbatohen; c) rezultatet dhe implikimet e politikës për grupet e synuara dhe/ose shoqërinë në tërësi.
Vlerësimi i jepet punës së organeve shtetërore për zbatimin, theksi është zhvendosur në studimin e proceseve të funksionimit të strukturave organizative. Në praktikë, zgjedhja e një modeli vlerësimi dhe metodave për kryerjen e studimeve të vlerësimit zakonisht është specifike për situatën dhe varet nga faktorët e mëposhtëm:
Qëllimet dhe objektivat e vlerësimit;
Interesat e organizatës, grupeve individuale ose individëve;
kushtet politike;
Disponueshmëria burimet e nevojshme dhe koha për të.
Për më tepër, vlerësimi mund të bëhet në nivele të ndryshme, në varësi të shkallës së punës dhe sasisë së burimeve të përdorura. Si rregull, në nivelin makro, ky është një vlerësim i politikës shtetërore në një zonë të caktuar publike ose kur zgjidhet një çështje kryesore. socio-ekonomike Problemet. Për shembull, jepet një vlerësim i rezultateve të politikës shtetërore në fushën e luftimit të krimit ekonomik, zhdukjes së varfërisë apo politikës së migracionit në vend. Një nivel tjetër mesatar (meso) lidhet me vlerësimin programet qeveritare kur analizohen rezultatet e veprimeve specifike të autoriteteve shtetërore ose rajonale për zbatimin e programit të synuar. Në nivel mikro, vlerësohen projektet që synojnë zgjidhjen e problemeve mjaft të ngushta lokale. Projektet për futjen e të rejave teknologjitë e informacionit mbledhjen e taksave nga subjektet afariste, përdorimin e një provimi të unifikuar shtetëror për nxënësit e shkollave në rajone të caktuara. Vlerësimi kryhet sipas treguesve të tillë si cilësia, cikli kohor, produktiviteti, kostot.
Theksojmë se planifikimi dhe kryerja e punës për vlerësimin e performancës së autoriteteve publike kërkon një përgjigje për një sërë çështjesh komplekse metodologjike, ndër të cilat janë zgjedhja e treguesve dhe kritereve, mundësia e përdorimit të vlerësimeve sasiore dhe cilësore, sigurimi i saktësisë dhe objektivitetit. të vlerësimeve, duke përdorur rezultatet e studimeve të vlerësimit, ndikimin e faktorëve politikë dhe të tjerë.
Në përgjithësi, kryerja e studimeve të vlerësimit përfshin zhvillimin e një programi të veçantë dhe përbëhet nga disa faza të njëpasnjëshme.
1. Planifikimi i një studimi vlerësues:
Përzgjedhja e programit/politikës ose legjislacionit shtetëror të vlerësuar në një fushë të caktuar;
Përcaktimi i objektivave programore të studimit dhe treguesve të performancës;
Zgjedhja e strategjisë së kërkimit, metodave dhe mjeteve të vlerësimit;
Përgatitja e termave të referencës dhe planit për vlerësimin (qëllimet, problemet, metodat e grumbullimit dhe analizës, plani, vlerësimet e kostos, përbërja e ekspertëve, përmbledhja e raportit).
2. Përgatitja e studimit vlerësues:
Sqarimi i termave të referencës;
Zhvillimi i pyetjeve dhe treguesve;
Identifikimi i burimeve të informacionit.
3. Përgatitja e bazës së të dhënave:
Rezultatet e matjes;
Mbledhja dhe përpunimi i informacionit.
4. Analiza dhe vlerësimi i rezultateve të programit ose politikës
5. Përgatitja e një raporti informativ ose analitik
Një nga metodat e përmirësimit të cilësisë së punës është edhe përdorimi i standardeve – metodave dhe modeleve të përshtatshme për arritjen e “Vlerave më të mira në Shërbimin Civil”. Filozofia e këtij koncepti nënkupton detyrimin e autoriteteve për të ofruar shërbime cilësore për të gjithë qytetarët në përputhje me standardet në mënyrën më ekonomike dhe efikase. Standardizimi mbulon aspekte të ndryshme, por fushat kryesore janë:
Standardet e shërbimeve të ofruara nga autoritetet ekzekutive për qytetarët dhe organizatat;
Standardet e menaxhimit dhe menaxhimit të dokumenteve;
Standardet për trajnimin dhe trajnimin e avancuar të nëpunësve civilë;
Standardet sjellje etike drejtuesit dhe punonjësit shtetërorë dhe komunalë.
Diskutimi i standardeve të shërbimit duhet të bëhet ndërmjet kategorive dhe grupeve të ndryshme, përkatësisht: politikanëve dhe qytetarëve; qytetarët dhe zyrtarët e qeverisë; politikanët dhe zyrtarët; përfaqësues të qendrës dhe autoritetet lokale autoritetet. Nga këndvështrimi i klientëve, cilësia e shërbimeve zakonisht vlerësohet nga tregues të tillë si koha e shërbimeve, rëndësia e tyre me nevojat e qytetarëve, e drejta për ankesë, ndikimi tek ofruesit e shërbimeve. Një nga mjetet janë anketat e rregullta të popullatës për të vlerësuar nivelin e kënaqësisë me shërbimet - cilësinë e shërbimeve, performancën e tyre, koston, shumëllojshmërinë.
Standardizimi i cilësisë së shërbimeve bën të mundur përcjelljen e informacionit tek konsumatori i shërbimit publik se cila duhet të jetë cilësia e shërbimit për të cilin ai ka paguar, duke krijuar kështu bazën për vlerësimin e efektivitetit të çdo nëpunësi civil. Treguesit për vlerësimin e cilësisë së shërbimeve janë të domosdoshëm për të vlerësuar aktivitetet e autoriteteve publike dhe institucioneve në varësi të tyre në dinamikë (tremujore, vjetore). Në të njëjtën kohë, treguesit shërbejnë si bazë për marrjen e vendimeve menaxheriale në fushat e zbatimit të përpjekjeve të sistemit në tërësi, duke ndihmuar në identifikimin e fushave të veprimtarisë joefikase.
Në kuadrin e problemit në shqyrtim të efektivitetit të veprimtarive të autoriteteve publike, vlerësimi i cilësisë së shërbimeve publike është i një rëndësie thelbësore. Ofrimi i shërbimeve cilësore për popullatën është një nga problemet më urgjente të reformës së administratës publike në Rusi, pasi qytetarët vlerësojnë punën e autoriteteve publike sipas nivelit dhe cilësisë së tyre.
Një aspekt i rëndësishëm është ulja e barrierave administrative për qytetarët. Nje nga mjete efektive, duke lejuar uljen e kohës dhe kostove të popullsisë për të marrë shërbime, është sistemi i "një dritare" ose "Blerje me një ndalesë" (One-stop shop). Ky sistem përdoret në shumë vende dhe është krijuar për të ndihmuar qytetarët që përdorin shërbimet e agjencive qeveritare. Thelbi i këtij sistemi popullor është se qytetarët mund të marrin lloje të ndryshme shërbimesh ose informacione rreth tyre në një vend (një dritare). Sistemi me një ndalesë mund të jetë dy llojesh: real, kur një person vjen në një vend të caktuar për të marrë shërbime ose informacione; virtuale kur përdorni telefonin ose internetin.
Kjo teknologji çon në më shumë përdorim efikas burimet nga ata që ofrojnë shërbime, si dhe zvogëlon numrin e kostove të popullsisë kur marrin shërbime publike, ndihmon në uljen e burokracisë në aparatin shtetëror. Një nga treguesit e cilësisë së shërbimeve publike është lehtësia e përdorimit të tyre nga përdoruesit përfundimtarë, shkalla në të cilën ato janë të përshtatshme për përdoruesin për të zgjidhur një problem të caktuar. Madje ekzistonte një term i veçantë - përdorshmëria, domethënë një grup karakteristikash specifike që ndikojnë në efektivitetin e përdorimit të tyre.
Një nga teknologjitë moderne dhe domethënëse për vlerësimin e efektivitetit të aktiviteteve të qeverisë është auditimi i menaxhimit, i cili është një mjet që kontribuon në rritjen e hapjes së sistemit të administratës publike, ndërsa hapja shihet si aftësia e autoriteteve publike për të bërë ndryshime që synojnë marrjen e një efekt më të madh social. Çdo autoritet publik ka një potencial të caktuar menaxherial dhe, në përputhje me rrethanat, mundësi më të mëdha ose më të vogla për të siguruar zbatimin e politikës së deklaruar, arritjen e qëllimeve përkatëse, përmbushjen e të gjitha detyrimeve kontraktuale dhe kërkesave ligjore. Prania e korrespondencës ndërmjet potencialit të disponueshëm dhe sasisë së përgjegjësisë së marrë është një objekt për auditim.
Auditimi i menaxhmentit mund të synojë të qartësojë modelin aktual të organizimit të administratës; marrjen e dëshmive objektive të nevojës për përmirësime në fusha të caktuara; vlerësimi i disponueshmërisë dhe qëndrueshmërisë së procedurave organizative; duke gjetur se çfarë përmirësimesh nevojiten në procedurat dhe proceset ekzistuese për të përdorur më mirë burimet.
Auditimi i faktorëve të performancës mund të ndahet në pjesë që korrespondojnë me aspekte që varen drejtpërdrejt nga menaxhimi dhe ndikojnë në efikasitetin e autoriteteve publike:
Struktura organizative;
procedurat organizative;
Vlerësimi sasior dhe cilësor i ofruar Sherbime Publike(për klientët e jashtëm);
Vlerësimi sasior dhe cilësor i shërbimeve të ndërsjella brenda organizatës (për klientët e brendshëm);
Vlerësimi i kostove, të lidhura dhe jo të lidhura me ofrimin e shërbimeve.
Sipas mendimit tim, është e rëndësishme të theksohet se teknologjitë për vlerësimin e efektivitetit të aktiviteteve të qeverisë nuk mund të paraqiten vetëm si një grup metodash dhe procedurash të përdorura për të kontrolluar dhe përmirësuar organizimin e punës së qeverisë. Baza për aplikimin e këtyre teknologjive është të kuptuarit e thelbit, përmbajtjes dhe rolit të qeverisë si një lloj organizate e veçantë. Përdorimi i teknologjive të vlerësimit të performancës do të jetë efektiv në masën që do të kuptohet kuptimi dhe funksionet e efektivitetit organizativ.
Sipas mendimit tonë, përmirësimi i cilësisë së shërbimeve të ofruara nga autoritetet publike është i lidhur pazgjidhshmërisht me përmirësimin e sistemit të menaxhimit dhe kontrollit. Në këtë drejtim, është e nevojshme:
1. Zbatimi i një qasjeje sistematike. Orientimi drejt përmirësimit të vazhdueshëm të aktiviteteve të të gjithë sistemit të zhvillimit të politikave apo aktiviteteve të autoriteteve publike, në vend të pjesëve apo ndarjeve individuale.
2. Përdorimi i metodave të vlerësimit në të gjitha nivelet e qeverisjes. Detyra kryesore është përcaktimi i treguesve të rezultatit përfundimtar dhe standardeve të shërbimit.
3. Krijimi i kushteve për ofrimin e shërbimeve në nivelet më të ulëta të menaxhimit, zbatimi në praktikën menaxheriale teknologjive inovative, për shembull, "dritare e vetme".
4. Marrja e informacionit objektiv në të gjitha nivelet e menaxhimit
METODOLOGJIA / VLERËSIMI I CILËSISË / SHËRBIMI SHTETËROR DHE KOMUNAL/ EFIÇENCA / PORTAL ELEKTRONIK / BASHKËVEPRIMI NDËRDESTORIAL/ METODOLOGJIA / VLERËSIMI I CILËSISË / SHËRBIMI PUBLIK DHE KOMUNAL / EFIÇENCA / E-PORTAL / BASHKËPUNIMI NDËR Agjenciveshënim artikull shkencor mbi ekonominë dhe biznesin, autor i punës shkencore - Rodionov Maxim Georgievich
Procesi i futjes së teknologjive të informacionit në fusha të ndryshme të publikut dhe pushteti komunalështë një nga detyrat më të rëndësishme strategjike për vendin tonë. Rëndësia e këtij studimi është për shkak të rrethanave të mëposhtme: nevoja për të analizuar përvojën vendase në zbatimin e informatizimit të administratës publike dhe programeve shtetërore për zhvillimin dhe zbatimin e saj; joefikasiteti i sistemit aktual të mbështetjes së informacionit dhe komunikimit për administratën publike dhe mungesa e rezultateve domethënëse në futjen dhe përdorimin e teknologjive moderne të informacionit në nivel komunal; papërsosmërinë e metodave ekzistuese për vlerësimin e efektivitetit të ofrimit të shërbimeve publike, duke përfshirë në format elektronik dhe një sërë arsyesh të tjera. Qëllimi i studimit është një vlerësim gjithëpërfshirës i mbështetjes informative dhe komunikuese të qeverisë shtetërore dhe bashkiake, në kuadër të programeve të vazhdueshme shtetërore për të krijuar shoqëria e informacionit dhe shteti elektronik në Federatën Ruse, proceset e futjes së teknologjive të informacionit në punën e organeve shtetërore në shembullin e të dhënave nga Ministria e Çështjeve të Rinisë, edukimi fizik dhe sportet e rajonit Omsk. Si objektivat kryesore të studimit u identifikuan: përcaktimi i qasjeve për vlerësimin e efektivitetit të administratës publike; analiza krahasuese e metodave për vlerësimin e cilësisë dhe efektivitetit të ofrimit në formë elektronike; evidentimin e problemeve në ofrimin e shërbimeve publike në formë elektronike dhe përcaktimin e mënyrave për zgjidhjen e tyre. Si bazë metodologjike, një analizë krahasuese e metodave për vlerësimin e efektivitetit të shërbimeve të zhvilluara nga A.N. Lunev, N.B. Pugacheva dhe Yu.A. Alekseeva Rezultatet kryesore të punës përfshijnë zhvillimin e një metodologjie të re për vlerësimin e cilësisë dhe efektivitetit të ofrimit shërbimet shtetërore dhe komunale duke përpunuar metodologjinë ekzistuese të A.N. Luneva dhe N.B. Pugacheva.
Tema të ngjashme punime shkencore mbi ekonominë dhe biznesin, autor i punës shkencore - Rodionov Maxim Georgievich
-
Metodat për monitorimin e cilësisë së shërbimeve publike
2019 / Kim Petr Alexandrovich -
Analizë e praktikës së përdorimit të teknologjive të qeverisjes elektronike në sistemin e ofrimit të shërbimeve shtetërore dhe komunale
2018 / Tyushnyakov Vitaly Nikolaevich -
Vlerësimi i cilësisë së ofrimit të shërbimeve shtetërore (komunale).
2010 / Mirzoyan H.C. -
Organizimi dhe vlerësimi i cilësisë së ofrimit të shërbimeve shtetërore dhe komunale në formë elektronike
2012 / Pogodina E. A., Mingachev R. M. -
Formimi i një metodologjie për vlerësimin e cilësisë së shërbimeve shtetërore dhe bashkiake për subjektet e kontrollit total
2017 / Sokolova Larisa Georgievna, Tarasova Tatyana Sergeevna -
Parimet e formimit dhe metodologjia për vlerësimin e zbatimit të detyrës shtetërore (komunale).
2015 / Makarova S.N. - 2013 / Lunev Alexander Nikolaevich, Pugacheva Natalya Borisovna
-
Karakteristikat e modernizimit të sektorit të shërbimeve publike
2012 / Popova Natalya Vladimirovna -
Sistemi i ofrimit të shërbimeve elektronike publike në Federatën Ruse në kontekstin e reformës administrative
2013 / Lavrov V. A. -
Vlerësimi i cilësisë së ofrimit të shërbimeve publike (komunale): një qasje metodologjike dhe e integruar
2016 / Shmygaleva Polina Vladimirovna, Shatalova Olga Ivanovna, Mukhoryanova Oksana Anatolyevna, Kostina Olga Nikolaevna
METODAT E VLERËSIMIT TË CILËSISË SË OFRIMIT TË SHËRBIMEVE SHTETËRORE DHE BASHKIALE
Procesi i futjes së teknologjive të informacionit në sfera të ndryshme të menaxhimit shtetëror dhe komunal është një nga detyrat më të rëndësishme strategjike për vendin tonë. Rëndësia e këtij studimi është për shkak të rrethanave të mëposhtme: nevoja për të analizuar përvojën kombëtare në zbatimin e Informatizimit të administratës publike dhe programeve të qeverisë për zhvillimin dhe zbatimin e tij; joefektiviteti i sistemit aktual të mbështetjes së informacionit dhe komunikimit të administratës publike dhe mungesa e rezultateve domethënëse të futjes dhe përdorimit të teknologjive moderne të informacionit në nivel komunal; papërsosmëria e metodave ekzistuese për vlerësimin e efikasitetit të shërbimeve publike, përfshirë në formë elektronike dhe një sërë arsyesh të tjera. Qëllimi i studimit është një vlerësim gjithëpërfshirës i mbështetjes së informacionit dhe komunikimit të qeverisë shtetërore dhe komunale, në kuadrin e programeve shtetërore në vazhdim për të krijuar një shoqëri informacioni dhe shtet elektronik në Federatën Ruse, proceset e zbatimit të teknologjive të informacionit në Federatën Ruse. Puna e organeve shtetërore në shembullin e Ministrisë së Arsimit, Kulturës Fizike dhe Sporteve të rajonit Omsk. Objektivat kryesore të studimit ishin: përcaktimi i qasjeve për vlerësimin krahasues të efektivitetit të administratës publike; analiza e vlerësimit të cilësisë dhe efikasitetit të shërbimeve shtetërore dhe komunale në formë elektronike; identifikimi i problemeve të shërbimeve publike në formë elektronike dhe identifikimi i mënyrave për zgjidhjen e tyre. Si bazë metodologjike u përdor për analizën krahasuese të metodologjive për vlerësimin e efektivitetit të shërbimeve të krijuara nga Lunev A. N., Pugacheva N. B. Alekseeva Y. A. rezultatet kryesore përfshijnë zhvillimin e një metodologjie të re për vlerësimin e cilësisë dhe efektivitetit të ofrimit të shërbimeve publike duke përshtatur një teknika ekzistuese Lunev A. N. dhe Pugacheva N. B.
Futja e një sistemi për vlerësimin e cilësisë dhe aksesit të shërbimeve publike të ofruara nga konsumatorët është metodë efektive studim Shteti i artit në fushën e ofrimit të shërbimeve dhe zhvillimin e mënyrave për përmirësimin e mëtejshëm të këtyre shërbimeve, duke marrë parasysh nevojat dhe pritshmëritë e vetë përfituesve të shërbimeve. Monitorimi mund të bazohet në sistemin e treguesve të propozuar më poshtë, duke detajuar kriteret për cilësinë dhe aksesueshmërinë e shërbimeve publike.
Treguesit, të shpërndara sipas kritereve që karakterizojnë cilësinë dhe komoditetin e shërbimeve publike mund të ndahen në dy grupe kryesore: 1) të përgjithshme; 2) specifike.
Përbërja e treguesve të përgjithshëm është të detyrueshme për të gjitha shërbimet, pasi pasqyron problemet kryesore me të cilat përballen konsumatorët e shërbimeve publike. Përveç treguesve të përgjithshëm, duhet të zhvillohen edhe tregues specifikë që pasqyrojnë veçoritë specifike të procesit të ofrimit të një lloji të caktuar shërbimi. Treguesit specifikë për çdo lloj shërbimi përcaktohen individualisht, bazuar në veçoritë specifike dhe problemet e tij në procesin e ofrimit.
Treguesit për vlerësimin e cilësisë dhe aksesit të shërbimeve publike (komunale):
1. Kohëzgjatja dhe efikasiteti
Në përgjithësi, afati kohor është koha e shpenzuar nga konsumatori për të marrë shërbimin që nga momenti i kërkesës.
Kohëzgjatja do të thotë se organet e autorizuara, institucionet dhe zyrtarët individualë përmbushin detyrimet e tyre për ofrimin e shërbimeve dhe kryerjen e procedurave përkatëse brenda afateve kohore të përcaktuara me akte ligjore rregullatore.
Përbërja e treguesve të përgjithshëm:
% (pjesa) e rasteve kur shërbimet janë ofruar brenda periudhës së përcaktuar nga data e paraqitjes së dokumenteve. Treguesi përcaktohet si raporti i numrit të rasteve të ofrimit të një shërbimi brenda një periudhe të caktuar me numrin total të konsumatorëve të shërbyer për një shërbim të caktuar X100%.
% (pjesa) e konsumatorëve që kanë pritur në radhë për një shërbim jo më shumë se 40 minuta. Treguesi përcaktohet si raporti i numrit të rasteve të pritjes në radhë jo më shumë se 40 minuta me numrin total të konsumatorëve të shërbyer për një shërbim të caktuar X100%.
Shembuj të treguesve specifikë të përdorur në praktikën botërore: 1) % (pjesa) e kërkesave për përcaktimin e masës së sigurimit të pensionit, të shqyrtuara brenda 60 ditëve nga data e marrjes së aplikimit; 2) % (pjesa) e vizitorëve të pranuar brenda 20 minutave të përcaktuara nga koha e caktuar e takimit; 3) % (pjesa) e pagesave të përfitimit brenda 10 ditëve pune nga data e marrjes së aplikimit; 4) % (pjesa) e mbërritjeve të ambulancave kujdes mjekësor brenda 15 minutave nga telefonata.
2. Cilësia e ofrimit të shërbimeve publike
Treguesit e cilësisë së shërbimeve, në varësi të natyrës së shërbimit të ofruar, mund të përfshijnë: tregues të saktësisë së përpunimit të të dhënave, korrektësinë e dokumentacionit, cilësinë e procesit të shërbimit.
Përbërja e treguesve të përgjithshëm.
% (pjesa) e konsumatorëve të kënaqur me cilësinë e procesit të ofrimit të shërbimit. Treguesi përcaktohet si raport i numrit të konsumatorëve të kënaqur me cilësinë e procesit të ofrimit të shërbimit (numri i vlerësimeve është i mirë dhe shumë i mirë) me numrin total të klientëve të shërbyer për një shërbim të caktuar X100%.
% (pjesa) e rasteve të dokumenteve të ekzekutuara saktë (akruale të bëra saktë, llogaritje, etj.) - Treguesi përcaktohet si raport i numrit të rasteve të dokumenteve të ekzekutuara saktë me numrin total të dokumenteve të lëshuara për një shërbim të caktuar X 100.
Shembuj të treguesve specifikë të përdorur në praktikën botërore: 1)% (pjesa) e rasteve të llogaritjes së saktë të akrualeve të pensioneve; 4) % (pjesa) e pasaportave të lëshuara saktë; 3) % (pjesa) e konsumatorëve të kënaqur me kushtet e pritshmërisë; 4) % (pjesa) e përputhshmërisë me kërkesat sanitare.
3. Disponueshmëria e shërbimeve publike
Aksesueshmëria konsiston në vlerësimin e thjeshtësisë dhe racionalitetit të procesit të ofrimit të shërbimeve, qartësisë dhe cilësisë së informacionit që shpjegon procedurën dhe procedurat për ofrimin e shërbimeve. Në praktikën botërore, aksesueshmëria përcaktohet nga cilësia e dokumenteve që rregullojnë procesin e ofrimit të shërbimeve dhe efektivitetin e sistemit aktual të informacionit, duke krijuar kushte për personat me aftësi të kufizuara. Aksesueshmëria përcaktohet nga parametra të ndryshëm hapësinor-kohorë. Treguesit kryesorë që lejojnë vlerësimin e tij janë: numri dhe largësia e pikave të shërbimit publik, orari i punës.
Përbërja e treguesve të përgjithshëm.
% (pjesa) e konsumatorëve që janë të kënaqur me cilësinë e informacionit në lidhje me procedurën e ofrimit të shërbimeve. Treguesi përcaktohet si raport i numrit të konsumatorëve të kënaqur me cilësinë e informacionit në lidhje me procedurën e ofrimit të shërbimit (numri i vlerësimeve është i mirë dhe shumë i mirë) me numrin total të klientëve të shërbyer për një shërbim të caktuar X100%.
% (pjesa) e rasteve të dokumenteve të plotësuara saktë nga konsumatori dhe të dorëzuara në provën e parë. Treguesi përcaktohet si raport i numrit të rasteve të dokumenteve të plotësuara saktë nga konsumatori dhe të dorëzuara herën e parë, me numrin total të klientëve të shërbyer për një shërbim të caktuar X100%.
% (ndarja) e informacionit të shërbimeve për të cilat disponohet nëpërmjet internetit. Treguesi përcaktohet si raport i numrit të shërbimeve, informacioni për të cilin disponohet nëpërmjet internetit, me numrin total të shërbimeve të ofruara X100%.
Shembuj të treguesve specifikë të përdorur në praktikën botërore: 1) %(përqindja) e aplikacioneve të shërbimit të përfunduara saktë në kontaktin e parë; 2) % (pjesa) e shërbimeve për të cilat është e mundur të plotësoni një aplikacion përmes Internetit ose ta dërgoni atë me postë; 3) distanca mesatare e konsumatorëve nga vendi i ofrimit të shërbimit.
4. Procesi i ankimit
Rol i rendesishem në procesin e shërbimit të popullatës, i përket procedurave të qarta dhe të vendosura mirë për ankimimin ndaj veprimeve (mosveprimit) të zyrtarëve në kontakt të drejtpërdrejtë me konsumatorët. Për të vlerësuar veprimet e tyre dhe për të vendosur reagime, është e nevojshme të sigurohen tregues të përshtatshëm që karakterizojnë: efektivitetin dhe efikasitetin e procesit të shqyrtimit dhe zgjidhjes së ankesave, nivelin e kënaqësisë së konsumatorit me procedurën ekzistuese dhe kohën e ankesave.
Përbërja e treguesve të përgjithshëm.
% (pjesa) e ankesave të justifikuara ndaj numrit total të konsumatorëve të shërbyer nga kjo specie shërbimet. Treguesi përcaktohet si raport i numrit të ankesave të justifikuara me numrin total të konsumatorëve të shërbyer për këtë lloj shërbimi X 100%.
% (pjesa) e ankesave të justifikuara të shqyrtuara dhe të përmbushura në kohën e duhur. Treguesi përcaktohet si raport i numrit të rasteve të shqyrtimit të një ankese brenda afatit të caktuar me numrin total të ankesave të paraqitura X100%.
% (pjesa) e konsumatorëve të kënaqur me procedurën ekzistuese të ankimimit. Treguesi përcaktohet si raport i numrit të konsumatorëve të kënaqur me procesin ekzistues të ankesave (numri i vlerësimeve të mira dhe shumë të mira) me numrin total të klientëve që kanë paraqitur ankesa X 100%.
% (pjesa) e konsumatorëve të kënaqur me kushtet e apelimit. Treguesi përcaktohet si raport i numrit të konsumatorëve të kënaqur me afatet e përcaktuara për ankimim (numri i vlerësimeve është i mirë dhe shumë i mirë) me numrin total të konsumatorëve të anketuar që kanë paraqitur ankesa X 100%.
1) % (pjesa) e ankesave të shqyrtuara dhe të përmbushura brenda 10 ditëve; 2) % (pjesa) e ankesave të justifikuara, si rezultat i të cilave janë ndërmarrë veprime dhe janë informuar marrësit e shërbimeve; 3) % (pjesa) e ankesave që pas shqyrtimit rezultuan të pabazuara.
5. Kultura e shërbimit
Mirësjellja pasqyron kënaqësinë e konsumatorëve me qëndrimin e stafit në procesin e ofrimit të shërbimit, gatishmërinë për të ofruar ndihmë efektive në rast vështirësish.
Përbërja e treguesve të përgjithshëm.
% (pjesa) e konsumatorëve të kënaqur me mirësjelljen e stafit. Treguesi përcaktohet si raporti i numrit të konsumatorëve të kënaqur me mirësjelljen e stafit (numri i vlerësimeve të mira dhe shumë të mira) me numrin total të konsumatorëve të anketuar X 100%.
Shembuj të treguesve specifikë të përdorur në praktikën botërore:% (pjesa) e konsumatorëve që vunë re qëndrimin e vrazhdë të stafit të një organi shtetëror, institucioni.
Futja e një sistemi për vlerësimin e cilësisë dhe aksesit të shërbimeve publike të ofruara nga konsumatorët është një metodë efektive për studimin e gjendjes aktuale të ofrimit të shërbimeve dhe zhvillimin e mënyrave për përmirësimin e mëtejshëm të këtyre shërbimeve, duke marrë parasysh nevojat dhe pritshmëritë e përfituesve të vetë shërbimet. Monitorimi mund të bazohet në sistemin e treguesve të propozuar më poshtë, duke detajuar kriteret për cilësinë dhe aksesueshmërinë e shërbimeve publike.
Treguesit e shpërndarë sipas kritereve që karakterizojnë cilësinë dhe komoditetin e shërbimeve publike mund të ndahen në dy grupe kryesore: 1) të përgjithshme; 2) specifike.
Përbërja e treguesve të përgjithshëm është e detyrueshme për të gjitha shërbimet, pasi pasqyron problemet kryesore me të cilat përballen konsumatorët e shërbimeve publike. Përveç treguesve të përgjithshëm, duhet të zhvillohen edhe tregues specifikë që pasqyrojnë veçoritë specifike të procesit të ofrimit të një lloji të caktuar shërbimi. Treguesit specifikë për çdo lloj shërbimi përcaktohen individualisht, bazuar në veçoritë specifike dhe problemet e tij në procesin e ofrimit.
Treguesit për vlerësimin e cilësisë dhe aksesit të shërbimeve publike (komunale):
Më shumë për temën 5.2. Sistemi i treguesve për vlerësimin e cilësisë dhe disponueshmërisë së shërbimeve publike:
- 4. Vlerësimi i cilësisë së punës së institucioneve mjekësore dhe parandaluese
- 2.2. Metodologjia për vlerësimin e cilësisë së shërbimeve të një organizate socio-ekonomike
- ALGORITMI I VLERËSIMIT TË CILËSISË SË SHËRBIMEVE TË NJË ORGANIZATËS SOCIO-EKONOMIKE
- 2.3. Vlerësimi i cilësisë së administratës publike në Rusinë moderne në nivel federal
Nevojat e shtetit: Konf. Internet. / Ros. ekonomisë akad. ato. G.V. Plekhanov. M., 2010. Mënyra e hyrjes: http://www.rea.ru.
4. Tazhetdinov S. Veçoritë e tregut prokurimit publik// Konkurrenca dhe tregu: revistë online. Shën Petersburg, 2002. Nr. 5. Mënyra e hyrjes: http://www.konkir.ru.
Karakteristikat e blerjeve rajonale dhe komunale
Autorit i është bërë analiza e sistemit të veçorive të blerjeve në nivelin e subjekteve të Federatës Ruse dhe sindikatave komunale.
Fjalët kyçe: blerjet qeveritare dhe bashkiake, për të vendosur kërkesat, preferenca.
N.S. Mirzoyan, asistent, 8-915-690-29-77, [email i mbrojtur], (Rusi, Tula, TulSU)
VLERËSIMI I CILËSISË SË OFRIMIT TË SHËRBIMEVE SHTETËRORE (KOMUNALE)
Konsiderohet kategoria "cilësia e jetës" dhe "cilësia e shërbimit". Dallohen konceptet "funksion komunal" dhe "shërbim bashkiak". Propozohet një metodologji gjithëpërfshirëse për vlerësimin e cilësisë së ofrimit të shërbimeve publike (komunale) bazuar në shqyrtimin e përbashkët të karakteristikave objektive dhe subjektive.
Fjalët kyçe: cilësia e jetës, vlerësimi i cilësisë së publikut (shërbimet komunale), funksioni komunal, shërbimi komunal, indeksi i cilësisë së shërbimeve publike (komunale).
Një nga qëllimet kryesore strategjike të politikës shtetërore të Federatës Ruse gjatë pesë viteve të fundit ka qenë përmirësimi i cilësisë dhe standardit të jetesës së qytetarëve. Pa përmirësuar cilësinë e jetës së popullsisë, është e pamundur të arrihet konkurrueshmëria e vendit në tërësi. Sipas mendimit tonë, një nga drejtimet kryesore për përmirësimin e standardit të jetesës së popullatës është përmirësimi i cilësisë dhe aksesueshmërisë së shërbimeve publike (komunale).
Sot, zhvillimi aktiv i sektorit të shërbimeve është një nga tendencat moderne ekonomia ruse. Në procesin e zbatimit nga shteti të politikës sociale për t'i ofruar popullatës të mira publike (shërbime në fushën e shëndetësisë, arsimit, kulturës dhe artit, etj.), një vlerësim i besueshëm i cilësisë së tyre bëhet i rëndësishëm. Ky vlerësim, sipas mendimit tonë, duhet të jetë
natyrë komplekse, d.m.th., bazuar në një llogaritje të përbashkët të karakteristikave objektive (sasiore nga pozicioni i prodhuesit) dhe subjektive (cilësore nga pozicioni i konsumatorëve).
Një analizë e mbështetjes ekzistuese metodologjike tregoi se, pavarësisht nga rëndësia e zgjidhjes së problemit të përmirësimit të cilësisë dhe aksesit të shërbimeve publike (komunale),
deklaruar si pjesë e reformave në vazhdim në Rusi, ende nuk është zhvilluar një metodologji e unifikuar për vlerësimin e tyre gjithëpërfshirës.
Sistematizimi i qasjeve ekzistuese teorike dhe metodologjike në këtë fushë bëri të mundur ndërtimin e një modeli të ri të integruar për vlerësimin e cilësisë së shërbimeve publike (bashkiake). Në një shkallë më të madhe, kjo teknikë përfshin dy faza kryesore (Fig. 1).
Vlerësimi i cilësisë së ofrimit të shërbimeve shtetërore (komunale).
Diferencimi midis koncepteve të "funksionit komunal" dhe "shërbimit komunal"
Oriz. 1. Skema logjike për vlerësimin e cilësisë së ofrimit të shërbimeve publike (komunale).
Një analizë e publikimeve për problemet e shërbimeve publike tregon se në radhët e shkencëtarëve nuk ka asnjë marrëveshje jo vetëm për normat e projektligjit, por as për terminologjinë. Kështu, në praktikë, përballemi me vështirësi metodologjike për të dalluar konceptet "funksion" shtetëror (komunal) dhe shtet.
(komunal) "shërbim".
Pavarësisht nga thjeshtësia e dukshme e detyrës për të dalluar këto koncepte, ekzistojnë mospërputhje të rëndësishme terminologjike (Fig. 2).
Oriz. 2. Skema e menaxhimit efektiv të cilësisë së jetës së popullsisë
Kështu, për të përmirësuar efikasitetin e menaxhimit të cilësisë së jetës së popullatës, është e nevojshme që:
a) punojnë në mënyrë më efikase (duke rritur shtrirjen e rezultateve të rëndësishme shoqërore) duke ofruar shërbime më të mira për koston më të ulët;
b) është e nevojshme që çdo veprim i autoritetit (funksionet e tij) të mund të përshkruhet sipas parimit të "rezultatit përfundimtar shoqëror të rëndësishëm + treguesi i matjes së tij", si dhe që të gjitha funksionet e tij të kryhen hapur dhe transparente;
c) funksionet dublikatë dhe të tepërta duhet të eliminohen.
Kusht i domosdoshëm administrata publike efektive dhe
ofrimi cilësor i shërbimeve shtetërore dhe komunale është rregullimi dhe standardizimi i proceseve dhe rezultateve kryesore.
Në fazën e dytë të vlerësimit të cilësisë së ofrimit të shërbimeve publike (komunale), propozohet renditja e projekteve të programeve të synuara komunale (bazuar në vlerësimin e ndikimit të tyre në përmirësimin e cilësisë dhe vëllimit të shërbimeve të ofruara), gjë që do të të përcaktojë qartë dhe qartë programet e synuara prioritare që paraqiten për shqyrtim nga organi miratues.
Për të filluar, ne do të përpiqemi të sqarojmë përkufizimin e konceptit të "cilësisë së shërbimit". Analiza tregon se cilësia e shërbimeve mund të konsiderohet nga pozicionet e mëposhtme:
1) si shkallë e kënaqësisë së pritshmërive të konsumatorëve, është në këtë kuptim që termi përfshihet në standardet ndërkombëtare ISO 9000 1994;
2) si shkallë e përputhshmërisë me kërkesat dhe standardet e përcaktuara;
3) nga pikëpamja e përputhshmërisë së shërbimeve të ofruara me koston e tyre;
4) si një grup i përgjithshëm i karakteristikave teknike, teknologjike dhe operacionale, përmes të cilave shërbimi do të plotësojë nevojat e konsumatorit.
Dallimi midis kësaj metodologjie dhe atyre ekzistuese është përdorimi si kriter për një vlerësim gjithëpërfshirës të përbërësve të sistemit (tre-dimensionale) të cilësisë:
1) cilësinë e përmbajtjes së rezultatit përfundimtar të shërbimit;
2) cilësinë e marrjes së shërbimit, lidhur me komoditetin dhe disponueshmërinë e kushteve në të cilat ofrohet shërbimi;
3) sasia e burimeve të shpenzuara nga konsumatori për ta marrë atë.
Elementi i parë i përfshirë në vlerësimin e cilësisë së shërbimit shtetëror (komunal) - vlerësimi i cilësisë së përmbajtjes së rezultatit përfundimtar të shërbimit shtetëror (komunal) - propozohet të vlerësohet sipas tre kritereve më të rëndësishme për cilësinë e ofrimin e shërbimeve shtetërore (komunale), përkatësisht:
Procedura e marrjes së shërbimit (% (proporcioni) i rasteve të sakta
dokumentet e ekzekutuara (llogaritjet e bëra saktë);
Koha e kaluar për marrjen e shërbimit (sasia totale e kohës së shpenzuar drejtpërdrejt për marrjen e shërbimit);
Cilësia e punës së stafit (kompetenca profesionale) (numri i punonjësve me arsimin e lartë në këtë zonë).
Nga ana tjetër, vlerësimi i cilësisë së marrjes së një shërbimi, lidhur me komoditetin dhe disponueshmërinë e kushteve në të cilat ofrohet shërbimi, propozohet të vlerësohet sipas kritereve të mëposhtme:
Ndërgjegjësimi i konsumatorit për marrjen e shërbimit (% (pjesa) e konsumatorëve të kënaqur me cilësinë e informacionit në lidhje me procedurën e ofrimit të shërbimit);
Komoditeti i pritjes së shërbimit (numri i institucioneve me të gjitha llojet e komoditeteve, njësive);
Komoditeti i marrjes së shërbimit (disponueshmëria e mjeteve teknike për 100 persona, njësi);
Raporti i personelit ndaj konsumatorit të shërbimit (% (aksion)
konsumatorët të kënaqur me mirësjelljen e stafit);
Mundësia për të apeluar veprimet e stafit (% (share)
ankesa të justifikuara për numrin total të konsumatorëve të shërbyer për këtë lloj shërbimi).
Elementi përfundimtar i përdorur në vlerësimin e cilësisë së një shërbimi shtetëror (komunal) - një vlerësim i sasisë së burimeve të shpenzuara nga konsumatori për ta marrë atë - propozohet të vlerësohet sipas kritereve të mëposhtme:
Aksesueshmëria financiare e shërbimit (% (përqindje) e konsumatorëve,
të aftë dhe të gatshëm për të paguar këtë shërbim);
Territoriale (transport, ecje);
Aksesueshmëria fizike e shërbimit (% (pjesa) e konsumatorëve,
banimi pranë vendit ku ofrohet shërbimi).
Metodologjia që qëndron në themel të vlerësimit objektiv të cilësisë së shërbimit shtetëror (komunal) propozohet të kryhet në dy faza:
Faza 1 - llogaritja e vlerësimit të secilit tregues të përputhshmërisë së cilësisë së shërbimit publik të ofruar aktualisht me standardin e cilësisë së shërbimit shtetëror (komunal);
Faza e dytë - llogaritja e vlerësimit përmbledhës të konformitetit të cilësisë në fakt
ofruar shërbime shtetërore (komunale) sipas standardeve të cilësisë së shërbimeve shtetërore (komunale) për secilin
institucion që ofron shërbime publike.
Përparësia e secilit tregues të përputhshmërisë së cilësisë së shërbimit bashkiak të ofruar aktualisht me standardin e cilësisë së shërbimit bashkiak në vlerësimin përmbledhës përcaktohet nga autoriteti ekzekutiv në atë mënyrë që shuma e tyre për çdo institucion të jetë 100%.
Bazuar në rezultatet e llogaritjes së vlerësimit të secilit tregues për çdo institucion, përcaktohet një vlerësim përmbledhës i përputhshmërisë sipas formulës së mëposhtme:
Y(^*p1)s n''
ku 1 \u003d 1; K - numri i treguesve të shërbimit komunal; Bo - një vlerësim përmbledhës i përputhshmërisë së cilësisë së shërbimit komunal të ofruar aktualisht me standardin e cilësisë së shërbimit komunal për çdo institucion që ofron shërbime komunale; -
vlera aktuale tregues i standardit të cilësisë së shërbimeve buxhetore; N1- vlera normative tregues i standardit të cilësisë së shërbimit komunal; P1 - prioriteti i secilit tregues të përputhshmërisë së cilësisë së shërbimit komunal të ofruar aktualisht me standardin e cilësisë së shërbimit komunal në vlerësimin e përgjithshëm.
Vlerësimi i rezultateve të përputhshmërisë së cilësisë së shërbimeve publike realisht të ofruara me standardet e cilësisë së shërbimeve publike për çdo institucion i nënshtrohet interpretimit cilësor. Në rast se vlerësimi përmbledhës merr një vlerë në
variojnë nga 91-100, kjo do të thotë se shërbimet përputhen plotësisht me standardet e cilësisë. Me një mospërputhje të plotë të shërbimeve me standardet e cilësisë, vlera e vlerësimit përmbledhës varion nga 0 në 20.
Për të vlerësuar subjektivisht cilësinë e ofrimit të shërbimeve shtetërore (komunale), është përdorur metoda e pyetjes së popullsisë, rezultatet e së cilës janë marrë për të llogaritur indeksin përkatës.
Si bazë informacioni për llogaritjen e indeksit në nivel ekspertësh, u identifikuan katër kriteret më të rëndësishme për cilësinë e ofrimit të shërbimeve shtetërore (komunale):
K1 - vlerësimi i kënaqësisë me cilësinë e përmbajtjes së rezultatit përfundimtar të shërbimit;
K2 - vlerësimi i kënaqësisë me cilësinë e shërbimit, lidhur me komoditetin dhe disponueshmërinë e kushteve në të cilat ofrohet shërbimi;
K3 - vlerësimi i kënaqësisë me numrin e burimeve,
shpenzuar nga konsumatori për të marrë shërbimin;
K4 - vlerësimi i kënaqësisë me cilësinë e parametrave
ndërfaqe elektronike për ofrimin e shërbimeve shtetërore dhe komunale.
Vlerësimi sipas këtyre kritereve bëhet mbi bazën e një studimi sociologjik (pyetësor). Cilësia e shërbimit publik propozohet të vlerësohet në një sistem me katër pika. Të dhënat për përgjigjet e të anketuarve për secilin kriter (K1-K4) i nënshtrohen më tej gradimit sasior (cilësia e lartë e shërbimit vlerësohet në 10 pikë, ndërsa cilësia e ulët është 0 pikë).
Më pas, llogaritet indeksi i cilësisë së shërbimeve publike (komunale) të ofruara (I). Bazuar në vlerat e marra të indeksit, jepet një karakteristikë cilësore e cilësisë së shërbimeve shtetërore (komunale) të ofruara. Për 1 = 5 ne vëzhgojmë nivel të lartë cilësinë e ofrimit të shërbimit dhe në rast se vlera e këtij indeksi varion nga 1< I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.
Kështu, aplikimi i një qasjeje të integruar të propozuar në këtë metodologji bën të mundur marrjen e vlerësimeve të besueshme të cilësisë së shërbimeve publike (komunale) me identifikimin e pengesave dhe zhvillimin e një sërë masash që synojnë përmirësimin e cilësisë së këtij lloj shërbimi komunal. .
Lista bibliografike
1. Mbi parimet e përgjithshme të organizimit të vetëqeverisjes lokale në Federatën Ruse: ligji federal datë 06 tetor 2003 Nr. 131-FZ (i ndryshuar më 25 dhjetor 2008).
2. Nedelko S.I., Ostashkov A.V. Monitorimi i shtetit dhe
të shërbimeve komunale në rajon si mjet strategjik për përmirësimin e cilësisë së qeverisjes rajonale: përvoja, problemet,
3. Ponomareva T.A., Supryagina M.S. Cilësia e shërbimeve: parametrat cilësorë të vlerësimit // Marketingu në Rusi dhe jashtë saj. 2008. Nr. 1. S. 4-9.
Vlerësimi i cilësisë së shërbimeve publike
Autori shqyrtoi kategoritë "cilësia e jetës" dhe "cilësia e shërbimit". U diferencuan kategoritë "funksioni bashkiak" dhe "shërbimi bashkiak". Autori ofroi një metodë komplekse të vlerësimit të cilësisë së shërbimeve publike, e cila bazohet në llogaritjen e kombinuar të veçorive objektive dhe subjektive.
Fjalët kyçe: cilësia e jetës, një vlerësim i cilësisë së shtetit (shërbimi komunal), funksioni komunal, shërbimi komunal, një indeks i cilësisë së shërbimeve të ofruara shtetërore (komunale).
UDC 332.1:005.591.6
S.S. Eletskaya, studente pasuniversitare, 8-919-203-96-12, (Rusi, Orel, OrelGTU)
SISTEMI I TREGUESVE PER ZGJEDHJEN E NJE PLATFORME TEKNOLOGJIKE SPECIFIKE NE NIVEL RAJONAL
Është shqyrtuar procesi i formimit të platformave teknologjike në nivel rajonal dhe zbulohen veçoritë e tij. Sugjeruar udhëzime për zgjedhjen e një drejtimi prioritar për funksionimin e platformës teknologjike në nivel rajonal.
Fjalët kyçe: platformë teknologjike, modernizim i ekonomisë rajonale.
Një analizë evolucionare e përvojës së huaj dhe vendase në zbatimin dhe përdorimin e teknologjive inovative na lejon të konkludojmë se një nga mjetet e mundshme për modernizimin teknologjik të ekonomisë rajonale është zhvillimi i të ashtuquajturave platforma teknologjike të përdorura gjerësisht në vendet e BE-së. Platformat teknologjike janë krijuar në bazë të aksioneve për
