Praegu on keeruline välja tuua mitmeid kontseptuaalseid mudeleid riigibürokraatia ja riigi institutsioonide töö tõhustamiseks, sidudes tõhususe teatud teguritega.
1. Juhtimise kontseptsioonil põhinev lähenemine. Selle suuna esindajad (R. Stogdill, R. Mann, K. Levin, R. Likert, Blake, Mouton, R. House, P. Hersey, C. Blanchard, Schidt.) Seostage organisatsiooni efektiivsus juhtimisoskustega, juhtimisstiil, ministeeriumide ja osakondade juhtide individuaalsed omadused ja omadused, süsteemid nende valikuks, ülesannete hindamiseks, motivatsiooniks ja professionaalseks arenguks.
2. Weberi ratsionaalse bürokraatia teooriat arendav lähenemine, milles tähelepanu on suunatud halduse ja halduse eraldamisele. hierarhiline struktuur, funktsionaalne spetsialiseerumine, selged tööreeglid, range regulatsioon ametialane tegevus riigiteenistujad, omandist eraldamine, mis loob selleks vajalikud eeldused tõhus töö(M. Weber, K. Seyfarth, M. Sprondel, G. Schmidt)
3. Teine lähenemine tulemuslikkuse tõhususele on elutsüklite teooria. Selle koolkonna (P. Hersey, C. Blanchard, F. Modigliani, I. Adizesi jt) põhiidee on suhe valitsusasutuste tõhusa töö ja pidevalt ja tsükliliselt moodustuvate koalitsioonide või rühmade mõju vahel. organisatsioon. See määrab bürokraatlike struktuuride otsustamise protsessi ja olemuse, mis omakorda on seotud organisatsiooni arengu elutsükliga.
4. Professionaalsuse kontseptsiooni raames (G. Becker, E. Durkheim, M. Weber, T. Parsons, Millerson, Abrahamson jt) on efektiivne tegevus otseses sõltuvuses organite professionaliseerumisest. riigivõim, karjääri (kutse)ametnike kättesaadavus nende professionaalsuse ja pädevuse tasemel.
5. Majandusliku vastutuse kontseptsioon (Hart - Shleifer - Vishnu, John Stuart Mill, D. North mudelid) põhineb majanduslik lähenemine tõestades, et riigiasutuste töö efektiivsuse tõstmine on seotud nii osakondadevahelise konkurentsimehhanismi, uuenduste juurutamise süsteemi kui ka ametiasutuste poliitilise aruandekohustusega eelkõige maksumaksjate ees.
oluline lahutamatu osa kõigi kontseptsioonide eesmärk on parandada süsteemi kvaliteeti valitsuse kontrolli all. Kvaliteedi hindamisel on reeglina objektiivsed ja subjektiivsed komponendid. Ühelt poolt on see teatud standardite ja reeglite järgimine ning teiselt poolt vajaduste rahuldamine sotsiaalsed rühmad, organisatsioonid või üksikisikud. Juhtimise ja teenuste kvaliteedi tõstmiseks püstitatud ülesanne eeldab riigiasutuste tööd mõjutavate olulisemate tegurite väljaselgitamist, mis võimaldab seda protsessi edaspidi sihipäraselt juhtida ja reguleerida.
Töö kvaliteeti mõjutavate tegurite loetelu riigistruktuurid saab visualiseerida diagrammi kujul (joonis 1)
Joonis 1 - Riigistruktuuride töö kvaliteeti mõjutavad tegurid
Ühiskondlike süsteemide juhtimise efektiivsuse hindamine sõltub ka arengu olemuse ja kriteeriumide mõistmisest, selle korrelatsiooni meetoditest poliitilises sfääris toimuvate protsessidega. Paljud teosed on pühendatud üldise arenguprobleemi erinevatele aspektidele, sealhulgas sotsiaalse arengu probleemidele. Poliitilise arengu teooria on end kehtestanud ka politoloogias, andmata siiski üheselt mõistetavaid ja veenvaid kriteeriume poliitilise juhtimise tulemuslikkuse hindamiseks.
Loomulikul teel kujunenud ja arendatud süsteemides tekib kontroll kui mehhanism, mis tagab iseorganiseerumise tulemusena tekkiva korra säilimise ja selle põhjal - nende edasise arengu. Kontrolli puudumisel on spontaanselt tekkiv järjekord ebastabiilne sedavõrd, et selle välimus läheb vastuollu termodünaamika teise seadusega. Seega, valides kõige stabiilsemad vormid, tagab loodus kontrollimehhanismide täiustamise, mille eesmärk on tagada süsteemide stabiilsus ja areng.
Loominguga seotud küsimuste uurimine organisatsioonilised struktuurid võimelised soovitud tulemusi tõhusalt tooma; oskus teha bürokraatlikes struktuurides tõhusaid juhtimisotsuseid ja mõõta nende otsuste tulemusi; halduskäitumist kujundavate organisatsiooniliste tegurite ja poliitiliste jõudude uurimine ning lõpuks, kas on võimalik saavutada, et käitumine on poliitiliselt vastutustundlike riigiametnike ees vastutav, hõlmab teatud teoreetilised mõisted võttes arvesse nii selle valdkonna mitmekülgset maailmakogemust kui ka kodumaiseid traditsioone.
AT erinevad valdkonnad tegevused, on efektiivsuse mõistmisel oma eripärad. Seega nähakse poliitikas "tõhusust" kui midagi positiivset ja ihaldusväärset ning saab seetõttu organisatsiooni tegevusele iseloomuliku väärtuse tähenduse. Seoses võimude tööga on sellest terminist saanud "väga tõhus poliitiline sümbol", mis on võimeline kujundama avalikku arvamust teatud ettepanekute toetuseks. Organiseeritud avaliku arvamuse mõjul saab eesmärgiks efektiivsus juhtimistegevused asutused ja selle tegevuse välishindamise kriteerium.
Kõige üldisemal juhul on tõhusus süsteemi tegevuse või tegevuse tulemus teatud ajaintervalli jooksul, mis on normaliseeritud ressursikuludele (mõju suhe kulutatud ressursiga, nende vaheline erinevus, mõju piiratud ressursiga, funktsioon, mis võtab arvesse mõju ja kulutatud ressurssi).
Tõhusust saab määrata ainult seoses konkreetse eesmärgiga. Teisisõnu puudub abstraktne "sooritussüsteem", tulemuslikkuse hindamine peaks toimuma ainult konkreetse tegevuse kontekstis.
Organisatsiooni tegevuse tulemuslikkust võib käsitleda nii eesmärgina kui ka motiveeriva tegurina ning juhtimisprotsesside ja tulemuste hindamise kriteeriumina. Avaliku arvamuse mõjul saab tõhusus võimude juhtimistegevuse eesmärgiks ja selle tegevuse välishindamise kriteeriumiks. Juhtimise olemuse, selle funktsioonid ja spetsiifika määravad ühelt poolt ülesanded, mida see lahendab, teiselt poolt juhtimistööprotsessi "lihtsate" hetkede sisu, see tähendab selle teema, vahendid ja töö ise.
Juhtimise kui sellise põhieesmärk on luua organisatsiooni ülesannete elluviimiseks vajalikud tingimused (organisatsioonilised, tehnilised, sotsiaalsed, psühholoogilised ja muud), "luues harmoonia" üksikisikute vahel. tööprotsessid, kooskõlastamine ja ühtlustamine ühistegevus konkreetsete kavandatud tulemuste saavutamiseks. Seega on juhtimine ennekõike töö inimestega ja nendega töötegevus toimib kontrolliobjektina.
Riigiasutuste tegevuse "tõhususe" mõistet samastatakse sageli selle mõistega "tootlikkus". Efektiivsuse all mõistetakse avaliku halduse valdkonnas tinglikku tootlikkust, mis väljendub tööjõu võimes teha vastavat tööd ajaühikus ning samal ajal tagada tootmisjuhtimise efektiivsus, usaldusväärsus ja optimaalsus.
Arvestades kõiki olemasolevaid lahknevusi, mõistab enamik autoreid jõudluse all töö teostamist madalaima töö-, aja- ja materjalikuluga. Selle arusaama korral hinnatakse juhtimis- või haldustöö tulemuslikkust, määrates saadud tulemuse ja kulutatud ressursside suhte.
Seoses riigiasutustega nõuavad paljud teadlased siiski, et sellesse kontseptsiooni tuleks lisada teenuste tõhususe ja kvaliteedi hindamine, mitte ainult tulemuse ja kulude vaheline seos. Veelgi enam, tootlikkust määratletakse selliste mõistetega nagu "kulud", "töö", "väljund" ja "tõhusus". Samal ajal ei pööratud tulemustele ja tulemustele alati piisavalt tähelepanu. Peeti iseenesestmõistetavaks, et mida kõrgem on asutuse efektiivsus, seda paremad on tema tegevuse tulemused ja väljundid. G. Bucharti järgi hõlmab mõiste "tulemus" selliseid mõisteid nagu "planeerimine-programmeerimine eelarvestamine", "eesmärkide järgi juhtimine", aga ka "eelarvestamine nulli alusel", kokkuhoid, tõhusus ja tulemuslikkus.
Tootlikkust iseloomustab Ameerika juhtimisvaldkonna ekspertide sõnul mitte ainult vastav efektiivsus, vaid ka õigesti seatud eesmärk, selle saavutamise viisid, mida ei saa alati kvantifitseerida. Tööviljakust, näiteks juhtide tööviljakust, soovitatakse vaadelda eesmärkide vaatenurgast, mille määramise ja saavutamise meetodites seisneb juhtimistöö tootlikkuse ja efektiivsuse üldkontseptsioon.
Avaliku halduse tulemuslikkuse käsitlust iseloomustavad kaks peamist aspekti. Esmalt analüüsitakse avaliku võimu positsiooni riigihaldussüsteemis. Teiseks on kogu tähelepanu suunatud tulemuslikkusele, vähe tähelepanu pöörates efektiivsuse küsimusele. Mõlemad lähenemisviisid rõhutavad kulude selge kirjelduse tähtsust. Kuid efektiivsuse hindamise meetod kulude taseme mõõtmise teel ei võta juba definitsiooni kohaselt arvesse tootlikkust. Samal ajal on oluline märkida olulist tõsiasja, et ülim eesmärk Teenuste osutamine ametiasutustele ei ole teenused kui sellised, vaid see, mil määral nad suudavad täita kodanike või tarbijate huve ja vajadusi.
Majandus- ja juhtimisõppes on tulemuslikkuse hindamisel kaks lähenemist. Esimene on seotud tehnilise efektiivsuse hindamisega, teine - majanduslik efektiivsus, Tehnilised tulemusnäitajad peegeldavad hinnatava tegevuse olemust: see näitab, et "tehakse õiget asja".
Majandusliku efektiivsuse näitajad iseloomustavad seda, kuidas hinnatud tegevust ellu viiakse, kui produktiivselt kulutatud ressursse kasutatakse ehk kuidas "neid asju õigesti tehakse".
Mõned teadlased keskenduvad juhtimis- või haldustöö tulemuslikkuse hindamisel kasutatud ressursside ja saadud tulude võrdlemisele. Teisalt vaadati probleemile ka teistmoodi: "analüüsiti inimtööjõu kulusid, samuti neile vastavat töötaja rahulolu ja saadud tulemusi." J. Burke mõistab efektiivsust üsna laialt: ta käsitleb tehtud kulutusi (kulusid), tehtud töid (töökoormus / väljund) ja saadud tulemusi (väljund). Kuigi see definitsioon hõlmab sisendeid (kulusid), väljundeid (tehtud tööd) ja väljundeid (tulemusi), on tähelepanu keskmes sisend-väljund tsükkel: organisatsiooni normid, juhtimistavad, spetsifikatsioonid, tehtud tööd, kuluühikud ja vajadused rahuldada.
Avaliku võimu tegevuse tulemuslikkuse määramise teoreetiliste ja metoodiliste lähenemisviiside analüüs võimaldab järeldada, et reeglina eristavad need riigiasutuste tegevuse majanduslikku efektiivsust ja sotsiaalset.
Seda tüüpi tõhususe sõltumatus on muidugi suhteline, kuna need on tihedas ühtsuses ja omavahel seotud. Oma rolli poolest ühiskonna harmoonilise toimimise tagamisel ei ole nad samaväärsed: sotsiaalne efektiivsus kui üldistav, lõplik ja selles mõttes peamine; majanduslik - kui esmane, esialgne ja selles mõttes peamine. Praeguses etapis on enim arenenud valitsusasutuste tegevuse majandusliku efektiivsuse kriteerium, mis võimaldab kvantifitseerida efektiivsust töövaldkonnas. Kuid oluline on ka sotsiaalne mõju. Selle tähtsus vaadeldava tegevuse liigi puhul on väga suur, kuid sellel puuduvad kvantitatiivsed mõõdikud. Saadud tulemuse (efekti) kvalitatiivset poolt tähistatakse tavaliselt mõistega "kriteerium" ja kvantitatiivset - mõistega "jõudlusnäitaja". Mõistet "kriteerium" kasutatakse antud juhul selle üldtunnustatud tähenduses - märk, mille alusel hinnatakse fakti, määratlust, klassifikatsiooni, mõõdet.
Pärast G.V. avaldust. Atamanchuk, kogu riigielu jaoks põhimõtteliselt oluline koht, tuleks anda sotsiaalsele mõjule, mida ühiskond saab kõige ajal ja selle tulemusena. eluring toode, teenus, idee. Peamine on siin tehnoloogiline organisatsioon pakkudes kõrge kvaliteet valmistatud tooteid ja teenuseid. Sotsiaalse efekti olemus seisneb ka selles, et see peab olema stabiilne, reprodutseeritav, progressiivne, sisaldama mitte ainult tulemust, vaid ka allikat ja vahendeid edasiseks arenguks, toimima pideva ja tugeva lülina pideva taastootmise ahelas. ühiskondlikust elust.
G.V. Atamanchuk jagab avaliku halduse sotsiaalse tõhususe üldiselt ja eriti ametiasutuste tegevuse kolme liiki:
1. Üldine sotsiaalne efektiivsus. See paljastab avaliku halduse süsteemi (st riigiorganite ja nende hallatavate objektide kogumi) toimimise tulemused.
2. Eriline sotsiaalne efektiivsus. See iseloomustab riigi enda kui sotsiaalsete protsesside juhtimise subjekti korralduse ja toimimise seisundit. Seda tüüpi kriteeriumid hõlmavad järgmist:
a) Avaliku haldussüsteemi, selle suurte allsüsteemide ja muude organisatsiooniliste struktuuride korralduse ja toimimise otstarbekus ja eesmärgipärasus, mille määrab nende kontrollitoimingute eesmärkidele vastavuse määr, lähtudes objektiivselt nende positsioonist ja rollist ühiskonnas. Seadusandlikult on vaja kehtestada, milliseid eesmärke peaks iga riigiorgan ellu viima, ning nende saavutamisel hinnata vastavaid juhte ja ametnikke;
b) juhtimisküsimuste lahendamisele, mis tahes juhtimisalase teabe väljatöötamisele ja edastamisele kulutatud aja standardid;
c) Riigiaparaadi toimimisstiil – regulatsioonid, tehnoloogiad, standardid, mida iga juht ja riigiteenistuja peab järgima;
d) riigiaparaadi korralduse keerukus, mis tuleneb selle "fraktsionaalsusest", mitmeastmelisusest ja juhtide vastastikuste sõltuvuste rohkusest;
e) Riigiaparaadi ülalpidamise ja toimimise tagamise kulu.
3. Spetsiifiline sotsiaalne efektiivsus. See kajastab iga juhtorgani ja ametniku tegevust, iga üksikut juhtimisotsust, tegevust, suhet.
Kriteeriumide hulgas võib eristada näiteks organite ja ametnike juhtimistegevuse suundade, sisu ja tulemuste vastavust selle parameetritele, mis on märgitud punktis. õiguslik seisund(ja pädevused) keha ja avalik amet; riigivõimu ja kohaliku omavalitsuse, samuti nende ametnike otsuste ja tegude seaduslikkus; kontrollitoimingute tegelikkus.
Minu arvates on oluline X. Rainey väide, et ühiskondliku mõju määra kindlaksmääramiseks on vaja avalikke protseduure, mis oleksid jätkusuutlikud, tingimata eksisteerivad ja riigiorganeid mõjutavad.
Riigiasutuste tegevuse tulemuslikkuse analüüsimisel on vaja välja selgitada peamised hindamise mudelid, aspektid, mehhanismid ja tehnoloogiad. Praegu on mitmeid tõhususe mudeleid: süsteem-ressurss, sihtmärk, osalejate rahulolu mudel, kompleksmudel, mis sisaldab vastuolusid. üldised omadused efektiivsusmudelid võimaldavad tuvastada kompleksset kompleksi, mille komponentideks on sihtmärgid ja väliskeskkond, organisatsiooni tegevused ja struktuur, juhtimistehnoloogiad ja efektiivsuse hindamise meetodid. Süsteemi-ressursi mudel põhineb suhte "organisatsioon - keskkond" analüüsil. Tõhusus selles mudelis on organisatsiooni võime oma tegevust juhtida keskkond haruldaste ja väärtuslike ressursside hankimiseks, et säilitada selle toimimine. Sihtmudeli seisukohalt on organisatsioon efektiivne niivõrd, kuivõrd ta saavutab oma eesmärgi.
Osalejate rahulolumudel põhineb organisatsiooni liikmete individuaalsetel või grupilistel hinnangutel organisatsiooni tegevuse kvaliteedile. Organisatsiooni peetakse ühistuliseks stiimuli-jaotusmehhanismiks, mis on loodud selleks, et saada oma liikmetele tulu, pakkudes nende töö eest korralikku tasu.
Kompleksmudel käsitleb efektiivsust kui organisatsiooni tegevuse lahutamatut ja struktureeritud omadust. See hõlmab majanduse, tõhususe, tootlikkuse, toote või teenuse kvaliteedi, tõhususe, tasuvuse, tööelu kvaliteedi ja innovatsiooni hindamist. Vastuoluline mudel eeldab seda tõhusad organisatsioonid ei eksisteeri. Need võivad olla erineval määral tõhusad, kuna:
1) seisma silmitsi mitmete ja vastuoluliste keskkonnapiirangutega;
2) omama mitut ja vastandlikku eesmärki;
3) omada mitut ja vastuolulist sisemist ja välist "häält" (hinnanguallikaid);
4) neil on mitu ja vastuolulist ajaraami.
Analüüs erinevaid mudeleid tõhusus võimaldab järeldada, et igal neist on oma eelised ja samas ka piirangud.
Erinevad lähenemised organisatsioonile, selle tegevusele ja tulemustele avalduvad struktureeritud kompleksides – aspektides organisatsiooni tõhusus: funktsionaalne, struktuurne, organisatsiooniline, aine-sihtmärk. Samal ajal on erinevat tüüpi organisatsioonides (riiklik, äriline, mitteäriline) nende elementide suhe teatud konfiguratsiooniga, mis tuleneb tegevuse eesmärkidest ja omadustest. Seega on tegevuste efektiivsuse ja produktiivsuse osas mitmeid lähenemisviise. Mõjupõhine lähenemine keskendub näitajate asendamisele tulemusnäitajatega. K. Ridley usub, et poliitikat muutes (personali koolitamine, distsipliini tugevdamine, varustuse täiustamine, juhtimise parandamine) on võimalik parandada riigiasutuste tegevust. "Hindamisel tuleks lähtuda saadud tulemustest, mitte kasutatud meetoditest või tehtud töödest, tulemused on mõõdetavad." "Juhtimise tulemuslikkuse määrab olemasolevate ressurssidega tegelikult saavutatud tulemuste ja nende abiga saavutatavate maksimaalsete tulemuste suhe."
Kõik valitsusorganite tegevuse tulemuslikkuse hindamise lähenemisviisid hõlmavad ülesande ebakindluse sõnastamist. Ülesande ebakindluse erineva astme eristamine tähendab erinevate hindamisstiilide, erinevate hindamistüüpide ning erinevate juhtimis- ja kontrollistiilide eristamist.
Seega saab efektiivsuse seisukohalt hinnata avaliku võimu tegevuse mis tahes aspekti (külge) või tunnust, mida peetakse sotsiaalseks terviklikuks ja süsteemiks. Riigiasutuste tulemuslikkuse tunnused on mitmemõõtmelised ja sõltuvad hindamisobjekti poolt sõnastatud eesmärkidest. Samal ajal tuleb tõhususe hindamiseks selle või selle tehnoloogia rakendamisel selgelt eristada:
hindamise subjekt (tema positsioon, siht- ja väärtusorientatsioonid);
Hindamisobjekt (see võib olla kogu juhtimissüsteem või selle üksik element, näiteks: tegevusala - protsess, tulemus või tagajärjed; struktuurne ja institutsionaalne aspekt, personal);
Tõhususe vahendid (mudelid, aspektid, tüübid ja tehnoloogiad efektiivsuse hindamiseks).
Riigiasutuste tegevuse hindamiseks on vajalik üldistest kriteeriumitest (ökonoomilisus, tõhusus ja tulemuslikkus) välja tuua konkreetsed. See hetk on hindamise ettevalmistamisel peamine.
Hindamiskriteeriumide väljatöötamisel on vaja teatud paindlikkust. Hindamiskriteeriumitele esitatavatest peamistest nõuetest võib välja tuua, et esiteks peaksid kriteeriumid viima hindamisülesannete elluviimiseni ja hõlmama kõiki tuvastatud probleeme; teiseks peavad kriteeriumid olema piisavalt konkreetsed, et võimaldada hindamist praktikas läbi viia; kolmandaks peavad kriteeriumid olema põhjendatud asjakohaste argumentidega ja/või pärinema autoriteetsetest allikatest. Lisaks peaksid tulemuslikkuse hindamiseks kasutatavad kriteeriumid olema kooskõlas üksteisega ja eelnevates hindamistes kasutatud kriteeriumidega.
Riigiasutuste tegevuse "tõhususe" ja "tootlikkuse" mõistete olemuse analüüs võimaldab teha mitmeid järeldusi. Mõne mudeli raames identifitseeritakse riigiasutuste tegevuse mõisted "tõhusus" ja "tootlikkus", teiste puhul tõlgendatakse neid mõisteid kas väga kitsalt või liiga laialt.
Ametiasutuste poolt avalike teenuste osutamise kvaliteedi hindamine
Avaliku halduse üks peamisi ülesandeid on kujundamine säästev tehnoloogia reguleeritud riigifunktsioonide täitmise kvaliteedi uuringu korraldamine ja läbiviimine (pakkudes avalikke teenuseid), mis võimaldaks elluviimist jälgida haldusmäärused regulaarselt. Pidevate muutuste kontekstis regulatsiooni- ja õigusvaldkonnas, õiguskaitsepraktikas, täitevvõimuorganite süsteemi ja struktuuri küsimustes tõuseb tegurite hulgas esile avalike teenuste (avalike funktsioonide täitmine) kvaliteedinäitajate vormistamine. mis võimaldavad regulaarset jälgimist. Ühtse näitajate loetelu väljatöötamine avalike funktsioonide (avalike teenuste osutamise) täitmise kvaliteedi uurimiseks võimaldab analüüsiprotsessi vormistada.
Muutuvaks osaks jääb sel juhul valimikriteeriumide-kvootide väljatöötamine avalike ülesannete täitmise kvaliteedi (avalike teenuste osutamine) valdkonna uuringute ja analüüsi läbiviimiseks, seiretsooni määratlemine (haldusmäärused, täitevvõim). asutused, taotlejate tüübid, eksperdid jne) ja sotsioloogilise tööriistakomplekti muutuv osa, mis on seotud riigi funktsioonide iseärasustega, mis on kaasatud valitud seirevaldkonda.
Peamiseks teguriks, mis määrab uuringu koostamise strateegia, on seiretsooni valik, meie puhul haldusmäärused. Ilmselgelt tuleks seire teises ja kolmandas etapis uuendada seire alla kuuluvate määruste loetelu. Kuid juba õppetöö korraldamise esimeses etapis on vaja üles ehitada haldusregulatsioonide tüpoloogia nii õiguskaitse subjekti, interaktsiooni subjektide, volitatud täitevorganite pädevuse ulatuse, tegeliku elu kajastamise osas. kodanike ja organisatsioonide olukorda reguleeritud teenuste kaudu.
Peamised küsimused, millele tuleb vastust leida föderaalsete täitevvõimude, subjekti täidesaatvate asutuste riigiülesannete (avalike teenuste osutamise) kvaliteedi uurimise ja analüüsimise metoodika väljatöötamisel Venemaa Föderatsioon, on:
Mil määral on elanikkonda teavitatud halduseeskirjadest? Kuidas tõsta teadlikkust?
Kui suur on avalike teenuste osutamise tegeliku korra vastavus halduseeskirjas ettenähtud teenuste osutamise korrale?
Kuidas tõhustada avalike teenuste osutamise tulemuste kasutamist? Millised tegurid mõjutavad halduseeskirjade ebaefektiivset rakendamist avalike teenuste saajate seisukohalt?
Kas kinnitatud haldusmääruste rakendamisel föderaalsel ja piirkondlikul tasandil on piirkondadevahelisi erinevusi?
Kuivõrd on kodanikud ja organisatsioonid halduseeskirjade kehtestamisega rahul: kui palju on olukord avalike teenuste saajate jaoks muutunud? Kas avalike teenuste saamine on muutunud lihtsamaks ja mugavamaks?
Kui lihtne/raske on riigiteenistujana töötada vastavalt kehtestatud regulatsioonidele. Kas nende funktsioone on lihtsustatud? Kui oluline on ressursside tagamise roll?
Kuidas korraldada tavalist tõhusat kanalit tagasisidet huvitatud kodanikuühiskonna struktuuridest vastutavatele täitevvõimudele?
Haldusregulatsioonide süsteemi rakendamise tõhususe ja avalike teenuste osutamise kvaliteedi määravad paljud tegurid: kultuuriväärtused, varasemate kogemuste pärand, bürokratiseerituse aste, korruptsioon ning haldus- ja haldusasutuste käitumisstrateegiad. juhtivtöötajad ise. avalikud institutsioonid avalike teenuste osutamiseks. Avaliku teenuse rakendamise tõhususe ja kvaliteedi probleemi täielikuks uurimiseks on vaja analüüsida avaliku teenuse osutamise protsessi kõiki aspekte, nimelt teenuse saajate, avalikkuse "müüjate" poolelt. teenistused ning avaliku arvamuse kolmandatest isikutest esindajad ja eksperdid. Selline integreeritud lähenemisviis hõlmab mitmete sotsioloogiliste meetodite kasutamist andmete kogumiseks ja analüüsimiseks, nii kvantitatiivselt kui ka kvalitatiivselt, et analüüsida avalike teenuste tarbijatelt, nende teenuste pakkujatelt, ekspertidelt ja esindajatelt saadud teavet. avalikud organisatsioonid.
Selle uuringu peamine parameeter on avalike teenuste osutamise kvaliteet kõige laiemas mõttes. Teen ettepaneku mõõta avalike teenuste osutamise kvaliteeti kahel viisil:
Esiteks on see regulatsioonide rakendamise ja avalike teenuste osutamise korra nõuetekohase läbiviimise tulemuslikkuse kvaliteedi objektiivne näitaja. See on kompleksne kollektiivne näitaja, mis koosneb osaliste näitajate ja indeksite kogumist, mis kajastavad avalike teenuste osutamise protsessi vastavust föderaal- ja piirkondlikul tasandil vastuvõetud halduseeskirjadele.
Teiseks on see subjektiivne kvaliteedinäitaja, mis põhineb üksnes teenusetarbijate ja avalike organisatsioonide esindajate väärtushinnangutel ja arvamustel. See kvaliteedinäitaja on samuti keeruline ja osaline.
Kõik algatused, mille eesmärk on mõõta tegevuste kvaliteeti, tulemuslikkust ja tõhusust, seisavad silmitsi standardsete piirangutega, mis on selgelt näha joonisel (10).
Joonis 10 – piirangute kogum, mis takistab avalike teenuste osutamise kvaliteedi, tulemuslikkuse ja tõhususe mõõtmist
Eeltoodud piirangutest lähtuvalt saab sõnastada avalike teenuste kvaliteedinäitajate süsteemide kvaliteedi põhinõude: selline süsteem peaks olema terviklik (st sisaldama näitajaid erinevad tüübid), aga ka maksimaalses ulatuses, tuginedes iga selles sisalduva näitaja tõestatud paaripõhisele korrelatsioonile.
I). Objektiivne kvaliteedinäitaja koosneb järgmistest näitajatest:
Avalike teenuste osutamise standardi vastavus teenuse osutamise standardile ettenähtud korrale ja nõuetele.
Eksperthinnang avalike teenuste osutamisega seotud infrastruktuuri kvaliteedile
Avalike teenuste osutamise avalike asutuste töötajate töö (kompetentsus, teenindustase) eksperthinnang
Eksperthinnang avalike teenuste hankimise menetluse optimaalse korralduse kohta.
Pakutavate avalike teenuste kvaliteedi objektiivsete näitajate hindamiseks kasutatakse järgmisi teabe kogumise ja analüüsimise meetodeid:
1. Osalejavaatluse meetod avalike teenuste osutamise kohas (võimaldab hinnata avalike teenuste osutamise protsessi vastavust määruses ettenähtud avalike teenuste osutamise standardile).
2. Testostu meetod (võimaldab reaalses olukorras hinnata avalike teenuste osutamise protsessi tulemuslikkust ja tulemuslikkust).
3. Elanikkonna ja ettevõtjate ankeetküsitlus avalike teenuste osutamise kohas (võimaldab teha ekspertanalüüsi infrastruktuuri kvaliteedi ja avalike teenuste hankimise korra optimaalsuse kohta).
4. Rühmaintervjuude meetod riigiteenistujatega (võimaldab hinnata riigiasutuste töötajate töö kvaliteeti avalike teenuste osutamisel). (Vt joonis 11)
Joonis 11 – teabe kogumise ja analüüsimise meetodid osutatavate avalike teenuste kvaliteedi objektiivsete näitajate hindamiseks
II). Avalike teenuste osutamise protsessi kvaliteet mõjutab oluliselt kodanike ja organisatsioonide hinnangut riigiasutuste tegevusele. Eeldatakse, et avalike teenuste tarbijad ise hindavad ametiasutuste pakutavate teenuste kvaliteeti mitmel viisil. Seega sisaldab subjektiivne kvaliteedinäitaja:
Tarbijate hinnang teenuse saamisega seotud infrastruktuuri kvaliteedile
Tarbijate hinnang avaliku teenuse osutajaga suhtlemise kvaliteedile
Teenuse saamise protseduuri optimaalsuse ja rahulolu hindamine (vt joonis 12)
Joonis 12 - Avalike teenuste osutamise kvaliteedi subjektiivse näitaja komponendid
Subjektiivsete näitajate hindamiseks uuringu ajal tuleks kasutada järgmisi teabe kogumise meetodeid:
1. Ankeetküsitlus avalike teenuste tarbijate kohta avalike teenuste osutamise kohas (võimaldab koguda ja analüüsida teavet vastajate väärtushinnangute kohta avalike teenuste kvaliteedi kohta, riigiteenistujatega suhtlemise probleemide ja protsessiga rahulolu kohta avalike teenuste osutamisest üldiselt).
2. Avaliku arvamuse uuring (võimaldab jälgida muutusi avalike teenuste tarbijate suhtumises avalikesse institutsioonidesse, muutusi avalike teenuste osutamise probleemidest avalikkuse teadlikkuse määras, samuti saada hinnangut töö kvaliteedile avalike ülesannete täitmise kvaliteedi ja avalike teenuste osutamise küsimustes.
3. Rühmaarutelude (fookusgruppide) meetod avalik-õiguslike organisatsioonide esindajatega (võimaldab koguda teavet avalike organisatsioonide esindajate arvamuse kohta halduseeskirjade rakendamise probleemide kohta, jälgida nende hinnangut ja hinnata valmisoleku astet arutelud nii halduseeskirjade endi kui ka probleemide üle, millega avalike teenuste tarbijad kõige sagedamini kokku puutuvad, samuti ettepanekute väljaselgitamiseks avalike teenuste kvaliteedi regulaarse jälgimise protsessi loomiseks). (Vt joonis 13)
Joonis 13 - Teabe kogumise meetodid osutatavate avalike teenuste kvaliteedi subjektiivsete näitajate hindamiseks
Allpool on toodud järgmised näitajate süsteemid avalike teenuste osutamise kvaliteedi ja haldusnormide rakendamise korra hindamiseks, mida saab täpsemalt vaadelda joonistel: 14,15,16
Joonis 14 - Näitajad avalike teenuste osutamise tegeliku standardi vastavuse kohta kinnitatud halduseeskirjade sätetele
Joonis 15 – Näitajad taotlejate teavitamiseks
Joonis 16 – Tarbijate tagasiside näitajad
Riigiasutuste tulemuslikkuse hindamise meetodid
Paljude riikide valitsuste kogemused on kinnitanud avaliku halduse uut trendi – vertikaalsete haldusstruktuuride asendamist horisontaalse võrgustikuga. valitsusorganisatsioonid teatud ülesannete täitmine. Samal ajal võetakse juhtimispraktikasse kasutusele uued mehhanismid, nagu lepingute haldamine, sise- ja välisaudit ning vahetusfondid.
Kvalitatiivsete muutuste ja juhtimise probleem, juhtimissüsteemi ümberkujundamine on lahutamatult seotud valitsejate ja juhtide huvide koordineerimise mehhanismi väljatöötamisega, mis peaks põhinema seadusandluses, avalikus teadvuses ja riigiteenistujate poliitilises kultuuris. , poliitikud ja kodanikud. Ühiskonna arengu objektiivsed vajadused on praegusel etapil orgaaniliselt seotud vajadusega moodustada uut tüüpi avalik haldus, arendada uus strateegia riigi ja ühiskonna suhted, mis on üles ehitatud dialoogile, partnerlussuhetele.
Oluline aspekt on riigi rahanduse ja eelarve juhtimise parandamine, ülalt-alla eelarvestamise mehhanismi kasutuselevõtt; praktika tutvustamine finantsjuhtimine rakendatakse erasektoris; keskpika perioodi näitajate ja hinnangute suurem kasutamine eelarve koostamisel. Avaliku halduse süsteemi kaasajastamisel on eriline roll info- jael, mis aitavad kaasa avaliku võimu tegevuse laiemalt ja selle üksikute seoste suurendamisele ja läbipaistvusele.
Kui algstaadiumis lahendati riigihaldusorganite informatiseerimise ülesanne, seadmetega varustamine, siis praegu on fookus nihkumas infotehnoloogia investeeringu tasuvuse suurendamisele, mis on seotud organisatsioonistruktuuride täiustamise protsessiga, riigiteenistujate suhtlemispädevus, teabe- ja suhtluskultuuri arendamine riigiasutustes.
20. sajandi lõpus - 21. sajandi alguses viis enamik maailma riike läbi ulatuslikke reforme, mille eesmärgiks oli riigihaldussüsteemide radikaalne ümberkujundamine, mille elluviimise peamiseks põhjuseks oli vajadus lahendada järgmised ülesanded:
1) ametiasutuste töö efektiivsuse ja tulemuslikkuse suurendamine;
2) usalduse tugevdamine elanikkonna ja äriringkondade poolt riigi vastu;
Haldusreformi all mõistetakse enamikus riikides esmapilgul sarnaseid ja omavahel seotud, kuid siiski erinevaid muutusi teatud avaliku halduse valdkondades. Haldusreformi sisu kohta on vähemalt paar tüüpilist ideed:
1) riigivõimu moderniseerimine, sealhulgas seadusandliku, täidesaatva ja kohtuvõimu reformimine:
2) riigi haldusterritoriaalse struktuuri reform;
3) volituste ja jurisdiktsiooni subjektide piiritlemine föderaal-, piirkondlike ja munitsipaalasutuste vahel;
4) riigiteenistuse reform:
5) täitevvõimu funktsioonide ja struktuuri reformimine.
Kaks esimest reformi ei sisaldu haldusreformi sisus. Nende eesmärk ei ole täitevvõimu, seadusandliku ja kohtuorganite funktsioonide radikaalne läbivaatamine ning need on eelkõige seotud kohtusüsteemi olemasolevate funktsioonide rakendamise menetluste parandamisega, kohtusüsteemi nendega kooskõlla viimisega ning seadusandlikku võimu, need on rohkem seotud esinduskogude moodustamise korra muutmisega.võimud - Föderatsiooninõukogu liikmete valimine või Riigiduuma ja piirkondlike võimuesindusorganite moodustamine segapõhimõttel (proportsionaalsuse ja enamuse printsiip ).
Halduseeskirjade väljatöötamine ja nende alusel riigiteenistuja töösoorituse konkreetsete kriteeriumide ja näitajate kehtestamine nende ametijuhendis võib olla oluline samm Vene Föderatsiooni riigiasutuste tõhususe hindamise tervikliku süsteemi ülesehitamisel. .
Hindamise põhieesmärk on koguda ja analüüsida teavet tulemuste või vahetulemuste kohta, teha kindlaks valdkonna varasemad ja praegused arengud, hinnata kasu ja kulusid, teha kindlaks valdkonnad, mida poliitikat tulevikus parandada, ning seejärel kasutada neid andmeid edasised eesmärgid..
Üldiselt võib efektiivsust defineerida kui saavutatud tulemuste ja selleks kulutatud ressursside suhet. Sellest lähtuvalt on efektiivsuse hindamiseks vaja hinnata tulemusi vastavalt eelnevalt valitud kriteeriumidele ja näitajatele (näiteks majanduse erasektoris - kasum), seejärel - selleks kulutatud ressursse ja alles siis. korreleerida neid.
Seoses riigiasutuste tegevusega ei saa aga seda erasektoris "ideaalis" toimivat skeemi täiel määral rakendada avaliku sfääri juhtimistegevuse spetsiifika tõttu. Juhtimistulemuse saamiseks kulutatud ressursid võivad olla materiaalsed, organisatsioonilised, informatiivsed. Üldjuhul moodustavad suurema osa riigiasutuste kuludest tööjõukulud, kuid praegu on tendents inforessursside kasutamisega seotud kulude kasvule. Kulude hindamine on kõige lihtsam meetod tõhususe hindamiseks. Kuluhinnangu meetodid on aga ka kõige ebatäpsemad, kuna need ei võimalda saada kontrollobjekti oleku ja muutumise kohta kontrollsubjekti jaoks olulist objektiivset informatsiooni. See on formaalne meetod, mida maailma arenenud riikides kasutatakse peamiselt organisatsioonisisese tegevuse hindamiseks.
Riigiorganite ja riigiteenistujate tegevuse hindamisel kuluhindamise meetodeid praktiliselt ei kasutata ning need asenduvad järk-järgult tulemuspõhiste hindamismeetoditega. Valdav enamus juhtudel ei väljendu juhtimise tulemus mitte ainult kasumis, vaid ka ei avaldu otseselt ning võib pealegi ilmneda sellistes vormides, mida on kulutatud ressursside suhtes väga raske hinnata (näiteks tulemus võib olla mitte ainult majanduslik, vaid ka sotsiaalne, poliitiline, sotsiaalpsühholoogiline).
Oluline on võtta arvesse väliseid "kaudseid" tulemusi, nagu kodanike elukvaliteedi paranemine, suremuskordaja, sündimus, elanikkonna reaalsed sissetulekud, majandamisobjektide (äri- ja äritegevuse) normaalne areng. mittetulundusühingud), juhtimistegevuse moraalne ja ideoloogiline mõju "välisele" keskkonnale, juhtimise objektile. Sellega seoses tekivad teatud probleemid, kuna sellesse tulemuste rühma kuuluvad ka riigiasutuste ja riigiteenistujate ennetavad, ennetavad tegevused.
Reeglina on neid tulemusi praeguses perspektiivis võimatu hinnata (sellise tegevuse lõpptulemus avaldub ainult pikemas perspektiivis) Lisaks saab eristada sisemisi "kaudseid" tulemusi (täiendõpe, personali ümberõpe, seadmete remont, loomingulise keskkonna loomine kollektiivis, uuendus arvutivõrgud), millel võib olla oluline, kuigi mitte otsene mõju jõudlusele.
Väliseid "kaudseid" tulemusi konkreetse riigiametniku suhtes on peaaegu võimatu täielikult hinnata (erinevalt näiteks riigiasutusest või selle allüksusest), seetõttu on sel juhul hindamise objektiks riigiametnikule seatud eesmärgid. riigiteenistuja vastavalt oma pädevusele ja ametlikud kohustused määrustes kehtestatud.
Soovitav on hinnata "kaudseid" tulemusi vastavalt tehnilise efektiivsuse kriteeriumidele. Tehniline tõhusus on seotud lõpptulemusega – eduga soovitud eesmärkide suunas – ja selle määrab riigiametniku tegevuse eesmärkide saavutamise määr, võrreldes nende saavutamiseks kulutatud ressurssidega. Seega võetakse majandusliku efektiivsuse hindamisel arvesse "sisemisi tegureid", riigiametniku enda tegevust, tehnilise efektiivsuse hindamisel aga selle tegevuse vastavust väliskeskkonna nõuetele, võttes arvesse mõju, mida ametniku poolt avaldatav mõju avaldab. riigiametniku tegevus on juhtimise objektiks. Samuti on laiem tehnilise efektiivsuse definitsioon, milles eesmärkide all mõistetakse eelkõige "avalikke eesmärke" ning efektiivsuse peamiseks kriteeriumiks on tegevuste vastavus avalike teenuste kliendi, kasutaja või tarbija vajadustele ja soovidele ning lõpuks kogu ühiskond. Lai arusaam tehnilisest efektiivsusest langeb praktiliselt kokku kolmanda efektiivsuse tüübiga, mida teaduskirjanduses sageli välja tuuakse – sotsiaalse efektiivsusega.
Avaliku halduse spetsialistid kasutavad seda väliste "kaudsete" tulemuslikkuse tulemuste arvestamiseks. Omaette kompleksne ja kompleksne probleem on riigiasutuste tegevuse kvantitatiivsete ja kvalitatiivsete näitajate suhe ning nende hindamine. Viimastel aastatel on kvaliteet muutunud mitmetes välisriikides mitte ainult era-, vaid ka avaliku sektori tegevuse peamiseks tunnuseks. Riigiteenistujate tegevuse hindamisel kvantitatiivsetelt kriteeriumidelt kvalitatiivsele ülemineku probleeme uuriti aktiivselt 70ndatel USA-s. Selleks tehti ettepanek hinnata mitte niivõrd toodete / teenuste "väljundit", kuivõrd toimivuse tulemusi. Lisaks jõudsid teadlased järeldusele, et kuigi tegevuste kvalitatiivsete parameetrite hindamine majandusliku efektiivsuse kriteeriumide alusel on mõnel juhul võimalik, on eelistatav ja odavam seda hindamist läbi viia programmi-sihtmeetodite põhjal lähitulevikus. seos "klientide" (avalike teenuste juhttarbijate objektid) rahulolu ja arvamuse hindamisega. Peamine efektiivsuse kriteerium, nagu juba mainitud, on eelnevalt paika pandud, täpselt määratletud ja realistlike eesmärkide saavutamine. See kriteerium võimaldab hinnata mitte ainult "kaudseid" tulemusi, vaid ka "otseid tulemusi" (kui on vaja hinnata nende sotsiaalset mõju või kvaliteeditaset).
Ühe või teise hindamismeetodi valik üksikute ametiasutuste tasandil on lahutamatult seotud avaliku halduse kui terviku tulemuslikkuse hindamise meetodite valikuga. Siiani tundub, et hindamismeetodite hulgas on kõige tõhusam eesmärkide alusel juhtimise meetod. On leitud, et see on kõige paremini kooskõlas praegused trendid soorituse hindamine sisse välisriigid, võimaldab anda objektiivse hinnangu mitte ainult majanduslikule, vaid ka juhtimis- ja sotsiaalsele efektiivsusele ning erinevalt paljudest teistest meetoditest saab seda rakendada mitte ainult üksikute riigiasutuste tasandil, vaid ka kogu riigis.
Sotsioloogilised uurimismaterjalid näitavad, et viimastel aastatel toimunud institutsionaalsed ja struktuurilised muutused haldusjuhtimise valdkonnas ja Venemaa ühiskonna poliitilises süsteemis on avaldanud märkimisväärset mõju riigiteenistujate eneseidentifitseerimisele moderniseerimise peamiste elluviijatena. avaliku halduse süsteemist, olulise osa elanikkonna hinnangutest ja hoiakutest seoses riikide rolliga ühiskonnas ning lõpuks kogu ühiskonna poliitilisest kultuurist.
Rakendusprotsessi ja ametiasutuste tegevuse tulemuste hindamine võimaldab kindlaks teha, mil määral vastab olemasolevate riigiasutuste tegevus väljakuulutatud eesmärkidele ja riiklikele huvidele, kuidas riigiasutused tulevad toime oma ülesannete ja volituste täitmisega. Hindamise rakendatav aspekt on see, et saadud analüütilise teabe põhjal töötatakse välja ettepanekud ja soovitused riigi finantsjuhtimise parandamiseks, rakendusmehhanismi optimeerimiseks. suunatud programmid ja avalike teenuste kvaliteet. Lõppkokkuvõttes annab hindamine aluse parima poliitika ja juhtimisotsused.
Seega on selle juhtimisvahendi põhiülesanne hinnata a) riigistruktuuride tegevust; b) rakendatava poliitika või programmide sisu; c) poliitika tulemused ja mõju sihtrühmad ja/või ühiskonda tervikuna.
Hinnang antakse riigiorganite tööle rakendamisel, rõhk on nihkunud organisatsioonistruktuuride toimimisprotsesside uurimisele. Praktikas on hindamisuuringute läbiviimiseks hindamismudeli ja -meetodite valik enamasti olukorrapõhine ja sõltub järgmistest teguritest:
Hindamise eesmärgid ja eesmärgid;
Organisatsiooni, üksikute rühmade või üksikisikute huvid;
poliitilised tingimused;
Kättesaadavus vajalikke ressursse ja aega selleks.
Lisaks võib hindamine toimuda erinevatel tasanditel, olenevalt töö mahust ja kasutatud ressursside mahust. Üldjuhul on see makrotasandil hinnang riigi poliitikale konkreetses avalikus valdkonnas või mõne olulise küsimuse lahendamisel. sotsiaalmajanduslik Probleemid. Näiteks antakse hinnang riigi poliitika tulemustele majanduskuritegevuse vastu võitlemise, vaesuse likvideerimise või rändepoliitika valdkonnas riigis. Hindamisega on seotud veel üks, keskmine (meso) tase valitsuse programmid kui analüüsitakse riigi- või piirkondlike ametiasutuste konkreetsete tegevuste tulemusi sihtprogrammi elluviimiseks. Mikrotasandil hinnatakse projekte, mis on suunatud üsna kitsaste, kohalike probleemide lahendamisele. Projektid uute juurutamiseks infotehnoloogiad maksude kogumine majandusüksustelt, kooliõpilaste ühtse riigieksami kasutamine teatud piirkondades. Hindamine viiakse läbi selliste näitajate järgi nagu kvaliteet, ajatsükkel, tootlikkus, kulud.
Rõhutame, et riigiasutuste tegevuse hindamise tööde planeerimine ja teostamine eeldab vastust mitmetele keerukatele metoodilistele küsimustele, mille hulgas on näitajate ja kriteeriumide valik, kvantitatiivsete ja kvalitatiivsete hinnangute kasutamise otstarbekus, täpsuse ja objektiivsuse tagamine. hinnangutest, kasutades hindamisuuringute tulemusi, poliitiliste ja muude tegurite mõju.
Üldjuhul hõlmab hindamisuuringute läbiviimine eriprogrammi väljatöötamist ja koosneb mitmest järjestikusest etapist.
1. Hindamisuuringu kavandamine:
Hinnatava riikliku programmi/poliitika või õigusakti valik teatud valdkonnas;
Programmi õppeeesmärkide ja tulemusnäitajate määramine;
Uurimisstrateegia, hindamismeetodite ja -vahendite valik;
Hindamise lähteülesande ja kava koostamine (eesmärgid, probleemid, kogumis- ja analüüsimeetodid, ajakava, kuluprognoosid, ekspertide koosseis, aruande ülevaade).
2. Hindamisuuringu koostamine:
Lähteülesannete täpsustamine;
Küsimuste ja näitajate väljatöötamine;
Teabeallikate tuvastamine.
3. Andmebaasi ettevalmistamine:
Tulemuste mõõtmine;
Teabe kogumine ja töötlemine.
4. Programmi või poliitika tulemuste analüüs ja hindamine
5. Informatiivse või analüütilise aruande koostamine
Üks töökvaliteedi parandamise meetodeid on ka standardite kasutamine - sobivad meetodid ja mudelid "Parimate väärtuste avalikus teenistuses" saavutamiseks. Selle kontseptsiooni filosoofia tähendab ametiasutuste kohustust pakkuda kõigile kodanikele kvaliteetseid teenuseid vastavalt standarditele kõige säästlikumal ja tõhusamal viisil. Standardimine hõlmab erinevaid aspekte, kuid peamised valdkonnad on järgmised:
Täitevasutuste poolt kodanikele ja organisatsioonidele osutatavate teenuste standardid;
Haldus- ja dokumendihaldusstandardid;
Riigiteenistujate koolituse ja täiendõppe standardid;
Standardid eetiline käitumine riigi- ja omavalitsusjuhid ning töötajad.
Teenindusstandardite arutelu peaks toimuma erinevate kategooriate ja rühmade vahel, nimelt: poliitikud ja kodanikud; kodanikud ja valitsusametnikud; poliitikud ja ametnikud; esindajad kesk- ja kohalikud omavalitsused ametiasutused. Klientide seisukohalt hinnatakse teenuste kvaliteeti tavaliselt selliste näitajate järgi nagu teenuste osutamise aeg, nende vastavus kodanike vajadustele, edasikaebeõigus, mõju teenusepakkujatele. Üheks vahendiks on regulaarsed elanikkonna küsitlused, et hinnata teenustega rahulolu taset – teenuste kvaliteeti, toimivust, maksumust, mitmekesisust.
Teenuste kvaliteedi standardiseerimine võimaldab edastada avaliku teenuse tarbijale teavet selle kohta, milline peaks olema tema makstud teenuse kvaliteet, luues sellega aluse iga riigiametniku tulemuslikkuse hindamiseks. Teenuste kvaliteedi hindamise indikaatorid on vajalikud selleks, et hinnata riigiasutuste ja nende allasutuste tegevust dünaamikas (kvartal, aasta). Samas on näitajad aluseks juhtimisotsuste tegemisel süsteemi kui terviku jõupingutuste rakendusvaldkondade kohta, aidates tuvastada ebaefektiivseid tegevusvaldkondi.
Vaadeldava riigiasutuste tegevuse tulemuslikkuse probleemi kontekstis on avalike teenuste kvaliteedi hindamine põhimõttelise tähtsusega. Kvaliteetsete teenuste pakkumine elanikkonnale on Venemaa avaliku halduse reformi üks pakilisemaid probleeme, kuna kodanikud hindavad ametiasutuste tööd nende taseme ja kvaliteedi järgi.
Oluline aspekt on kodanike haldustõkete vähendamine. Üks neist tõhusad vahendid, mis võimaldab vähendada elanike teenuste saamise aega ja kulusid, on süsteem "üks aken" või "Ost ühest peatusest" (One-stop shop). Seda süsteemi kasutatakse paljudes riikides ja see on mõeldud kodanike abistamiseks, kes kasutavad valitsusasutuste teenuseid. Selle populaarse süsteemi olemus seisneb selles, et kodanikud saavad ühes kohas (ühes aknas) saada erinevat tüüpi teenuseid või nende kohta teavet. Ühe peatuse süsteem võib olla kahte tüüpi: reaalne, kui inimene tuleb teatud kohta teenuseid või teavet saama; virtuaalne, kui kasutate telefoni või Internetti.
See tehnoloogia toob kaasa rohkem tõhus kasutamine teenuste osutajate ressursside vähendamine, samuti elanike kulude vähenemine avalike teenuste saamisel, aitab vähendada bürokraatiat riigiaparaadis. Üks avalike teenuste kvaliteedi näitajaid on nende kasutamise mugavus lõppkasutajate poolt, kuivõrd need sobivad kasutajale konkreetse probleemi lahendamiseks. Oli isegi spetsiaalne termin - kasutatavus, see tähendab konkreetsete omaduste kogum, mis mõjutab nende kasutamise tõhusust.
Üheks kaasaegseks ja oluliseks tehnoloogiaks valitsuse tegevuse tulemuslikkuse hindamisel on juhtimisaudit, mis on tööriist, mis aitab kaasa avaliku halduse süsteemi avatuse suurendamisele, avatusena nähakse aga riigiasutuste võimet teha muudatusi, mille eesmärk on suurem sotsiaalne mõju. Igal riigiasutusel on teatud juhtimispotentsiaal ja sellest tulenevalt ka suuremad või väiksemad võimalused tagada deklareeritud poliitika elluviimine, sellega seotud eesmärkide saavutamine, kõigi lepinguliste kohustuste ja seadusest tulenevate nõuete täitmine. Olemasoleva potentsiaali ja võetud vastutuse vahelise vastavuse olemasolu on auditi objekt.
Juhtimisaudit võib olla mõeldud asjaajamise korralduse tegeliku mudeli selgitamiseks; objektiivsete tõendite hankimine teatud valdkondade parendusvajaduste kohta; organisatsiooniliste protseduuride kättesaadavuse ja elujõulisuse hindamine; välja selgitada, milliseid parandusi on vaja olemasolevates protseduurides ja protsessides, et ressursse paremini kasutada.
Tulemustegurite auditi võib jagada osadeks, mis vastavad juhtimisest otseselt sõltuvatele ja ametiasutuste tõhusust mõjutavatele aspektidele:
Organisatsiooniline struktuur;
organisatsioonilised protseduurid;
Antud kvantitatiivne ja kvalitatiivne hinnang avalikke teenuseid(välistele klientidele);
Vastastikuste teenuste kvantitatiivne ja kvalitatiivne hindamine organisatsioonis (siseklientidele);
Teenuse osutamisega seotud ja mitteseotud kulude hindamine.
Minu arvates on oluline märkida, et valitsuse tegevuse tulemuslikkuse hindamise tehnoloogiaid ei saa esitada ainult meetodite ja protseduuride kogumina, mida kasutatakse valitsustöö korralduse kontrollimiseks ja parandamiseks. Nende tehnoloogiate rakendamise aluseks on arusaam valitsuse kui organisatsiooni eriliigi olemusest, sisust ja rollist. Tulemuslikkuse hindamise tehnoloogiate kasutamine on tõhus niivõrd, kuivõrd mõistetakse organisatsiooni tõhususe tähendust ja funktsioone.
Meie arvates on riigiasutuste pakutavate teenuste kvaliteedi tõstmine lahutamatult seotud juhtimis- ja kontrollisüsteemi täiustamisega. Sellega seoses on vajalik:
1. Süstemaatilise lähenemise rakendamine. Orienteeritus kogu poliitika kujundamise süsteemi või ametiasutuste tegevuse, mitte üksikute osade või allüksuste tegevuse pidevale täiustamisele.
2. Hindamismeetodite kasutamine kõigil valitsemistasanditel. Peamine ülesanne on määrata kindlaks lõpptulemuse näitajad ja teenindusstandardid.
3. Tingimuste loomine teenuste osutamiseks madalamatel juhtimistasanditel, juurutamine juhtimispraktikas uuenduslikud tehnoloogiad, näiteks "üks aken".
4. Objektiivse teabe saamine kõigil juhtimistasanditel
METOODIKA / KVALITEEDI HINDAMINE / RIIGI- JA OMAVALITSETEENISTUS/ EFEKTIIVSUS / ELEKTROONILINE PORTAAL / OSAKONDADE VAHELINE KOOSTÖÖ/ METOODIKA / KVALITEEDI HINDAMINE / AVALIK JA OMAVALITSUSTE TEENUS / EFEKTIIVSUS / E-PORTAAL / ASUTUSTE VAHELINE KOOSTÖÖannotatsioon teaduslik artikkel majandusest ja ärist, teadusliku töö autor - Rodionov Maxim Georgievich
Infotehnoloogia juurutamise protsess erinevatesse avaliku ja vallavalitsus on meie riigi jaoks üks olulisemaid strateegilisi ülesandeid. Käesoleva uuringu asjakohasus on tingitud järgmistest asjaoludest: vajadus analüüsida riigisiseseid kogemusi avaliku halduse informatiseerimise ja riiklike programmide rakendamisel selle arendamiseks ja elluviimiseks; senise avaliku halduse info- ja sidetoetuse süsteemi ebaefektiivsus ning oluliste tulemuste puudumine kaasaegsete infotehnoloogiate juurutamisel ja kasutamisel omavalitsuse tasandil; olemasolevate avalike teenuste osutamise tõhususe hindamise meetodite ebatäiuslikkus, sealhulgas elektroonilisel kujul ja mitmel muul põhjusel. Uuringu eesmärgiks on igakülgne hinnang riigi- ja vallavalitsuse info- ja kommunikatsioonitoele, käimasolevate riiklike programmide kontekstis luua. infoühiskond ja elektrooniline riik Vene Föderatsioonis, infotehnoloogiate riigiorganite töösse juurutamise protsessid Noorsooministeeriumi andmete näitel, kehaline kasvatus ja Omski piirkonna sport. Uuringu peamisteks eesmärkideks toodi välja: avaliku halduse tulemuslikkuse hindamise lähenemisviiside määramine; Elektroonilises vormis osutamise kvaliteedi ja tõhususe hindamise meetodite võrdlev analüüs; avalike teenuste elektroonilisel osutamisel esinevate probleemide tuvastamine ja nende lahendamise viiside määramine. Metodoloogilise alusena on A.N. välja töötatud teenuste tõhususe hindamismeetodite võrdlev analüüs. Lunev, N.B. Pugatšova ja Yu.A. Alekseeva Töö peamiste tulemuste hulka kuulub uue metoodika väljatöötamine teenuse kvaliteedi ja tulemuslikkuse hindamiseks. riigi- ja munitsipaalteenused täiustades olemasolevat metoodikat A.N. Luneva ja N.B. Pugatšova.
Seotud teemad teaduslikud tööd majanduse ja ettevõtluse kohta, teadusliku töö autor - Rodionov Maxim Georgievich
-
Avalike teenuste kvaliteedi jälgimise meetodid
2019 / Kim Petr Aleksandrovitš -
E-riigi tehnoloogiate kasutamise praktika analüüs riigi- ja munitsipaalteenuste osutamise süsteemis
2018 / Tjušnjakov Vitali Nikolajevitš -
Riiklike (omavalitsuste) teenuste osutamise kvaliteedi hindamine
2010 / Mirzoyan H.C. -
Riigi- ja munitsipaalteenuste elektroonilisel kujul osutamise korraldamine ja kvaliteedi hindamine
2012 / Pogodina E. A., Mingachev R. M. -
Riigi- ja munitsipaalteenuste kvaliteedi hindamise metoodika kujundamine totaalkontrolli subjektidele
2017 / Sokolova Larisa Georgievna, Tarasova Tatjana Sergeevna -
Riikliku (omavalitsuse) ülesande täitmise hindamise moodustamise põhimõtted ja metoodika
2015 / Makarova S.N. - 2013 / Lunev Aleksander Nikolajevitš, Pugatšova Natalja Borisovna
-
Avalike teenuste sektori moderniseerimise tunnused
2012 / Popova Natalja Vladimirovna -
Avalike elektrooniliste teenuste osutamise süsteem Venemaa Föderatsioonis haldusreformi kontekstis
2013 / Lavrov V. A. -
Avalike (omavalitsuslike) teenuste osutamise kvaliteedi hindamine: metoodiline ja terviklik lähenemine
2016 / Shmygaleva Polina Vladimirovna, Šatalova Olga Ivanovna, Mukhoryanova Oksana Anatoljevna, Kostina Olga Nikolaevna
RIIGI- JA OMAVALITSETEENUSTE OSUTAMISE KVALITEEDI HINDAMISE MEETODID
Infotehnoloogia juurutamine erinevates riigi- ja munitsipaaljuhtimise valdkondades on meie riigi üks olulisemaid strateegilisi ülesandeid. Käesoleva uuringu asjakohasus on tingitud järgmistest asjaoludest: vajadus analüüsida riiklikku kogemust avaliku halduse informatiseerimise ja valitsusprogrammide rakendamisel selle arendamiseks ja rakendamiseks; praeguse avaliku halduse info- ja kommunikatsioonitoetuse süsteemi ebaefektiivsus ning kaasaegsete infotehnoloogiate juurutamise ja kasutamise oluliste tulemuste puudumine omavalitsuse tasandil; olemasolevate avalike teenuste tõhususe hindamise meetodite ebatäiuslikkus, sealhulgas elektroonilisel kujul, ja mitmed muud põhjused. Uuringu eesmärk on igakülgne hinnang riigi- ja munitsipaalvalitsuse info- ja sidetoetusele, käimasolevate riiklike programmide kontekstis infoühiskonna ja elektroonilise riigi loomiseks Venemaa Föderatsioonis, infotehnoloogiate juurutamise protsessidele Venemaa Föderatsioonis. riigiorganite töö Omski oblasti haridus-, kehakultuuri- ja spordiministeeriumi näitel. Uuringu peamised eesmärgid olid: määrata kindlaks lähenemisviisid avaliku halduse tulemuslikkuse võrdlemiseks; riigi- ja munitsipaalteenuste kvaliteedi ja efektiivsuse hindamise analüüs elektroonilisel kujul; avalike teenuste probleemide tuvastamine elektroonilisel kujul ja nende lahendamise viiside väljaselgitamine. Metoodilise alusena kasutati Lunev A. N., Pugatšova N. B. Aleksejeva Y. A. välja töötatud teenuste tõhususe hindamise metoodikate võrdlev analüüs, mille peamisteks tulemusteks on uue metoodika väljatöötamine avalike teenuste osutamise kvaliteedi ja tulemuslikkuse hindamiseks, kohandades teenust. olemasolev tehnika Lunev A. N. ja Pugatšova N. B.
Tarbijate poolt pakutavate avalike teenuste kvaliteedi ja kättesaadavuse hindamise süsteemi juurutamine on tõhus meetod Uuring tipptasemel teenuste osutamise valdkonnas ning nende teenuste edasise täiustamise võimaluste väljatöötamine, võttes arvesse teenuste saajate endi vajadusi ja ootusi. Seire võib põhineda allpool välja pakutud indikaatorite süsteemil, mis täpsustab avalike teenuste kvaliteedi ja juurdepääsetavuse kriteeriume.
Näitajad, avalike teenuste kvaliteeti ja mugavust iseloomustavate kriteeriumide alusel jaotatud võib jagada kahte põhirühma: 1) üldised; 2) spetsiifiline.
Üldnäitajate koosseis on kohustuslik kõigi teenuste jaoks, kuna see kajastab avalike teenuste tarbijate peamisi probleeme. Lisaks üldistele näitajatele tuleks välja töötada ka spetsiifilised näitajad, mis kajastavad teatud tüüpi teenuse osutamise protsessi eripära. Konkreetsed näitajad iga teenuseliigi jaoks määratakse individuaalselt, lähtudes selle spetsiifilistest omadustest ja pakkumise käigus tekkivatest probleemidest.
Indikaatorid avalike (omavalitsuste) teenuste kvaliteedi ja kättesaadavuse hindamiseks:
1. Õigeaegsus ja tõhusus
Üldjuhul on õigeaegsus aeg, mille tarbija kulutab teenuse kättesaamiseks alates taotluse esitamise hetkest.
Õigeaegsus tähendab seda volitatud asutused asutused ja üksikametnikud täidavad oma teenuse osutamise ja sellega seotud toimingute tegemise kohustust õigustloovate õigusaktidega kehtestatud tähtaegadel.
Üldnäitajate koosseis:
% (osakaal) juhtudest, mil teenuseid osutati kehtestatud aja jooksul alates dokumentide esitamise kuupäevast. Indikaator on määratletud kui teenuse osutamise juhtumite arvu suhe teatud perioodi jooksul teenindatavate tarbijate koguarvusse X100%.
% (osakaal) tarbijatest, kes ootasid teenuse saamiseks järjekorras mitte rohkem kui 40 minutit. Indikaator on defineeritud kui mitte rohkem kui 40-minutise järjekorras ootamise juhtude arvu suhe konkreetse teenusega teenindatud tarbijate koguarvusse X100%.
Maailmapraktikas kasutatavate spetsiifiliste näitajate näited: 1) pensioni eraldise suuruse määramise taotluste % (osakaal), läbivaatamisel 60 päeva jooksul avalduse laekumise päevast; 2) % (osakaal) külastajatest, kes saabusid kehtestatud 20 minuti jooksul nende planeeritud kohtumisajast; 3) hüvitise väljamaksete % (osakaal) 10 tööpäeva jooksul avalduse laekumise päevast arvates; 4) % (osakaal) kiirabi saabuvatest arstiabi 15 minuti jooksul pärast kõnet.
2. Avaliku teenuse osutamise kvaliteet
Teenuste kvaliteedi näitajad, olenevalt osutatava teenuse iseloomust, võivad sisaldada: andmetöötluse täpsust, paberimajanduse õigsust, teenindusprotsessi kvaliteeti iseloomustavaid näitajaid.
Üldnäitajate koosseis.
% (osa) tarbijatest, kes on teenuse osutamise protsessi kvaliteediga rahul. Indikaator määratakse teenuse osutamise protsessi kvaliteediga (hinnangute arv on hea ja väga hea) rahulolevate tarbijate arvu ja konkreetse teenuse puhul teenindatud klientide koguarvu suhe X100%.
Korrektselt vormistatud dokumentide juhtude % (osakaal) (õigesti tehtud viitarved, arvutused jne) - Indikaator määratakse korrektselt vormistatud dokumentide juhtumite arvu ja konkreetse teenuse jaoks väljastatud dokumentide koguarvu suhtena X 100.
Maailma praktikas kasutatavate spetsiifiliste näitajate näited: 1) pensioni kogunemise täpse arvutamise juhtude % (osakaal); 4) % (osakaal) korrektselt väljastatud passidest; 3) % (osakaal) ootustingimustega rahulolevatest tarbijatest; 4) % (osa) sanitaarnõuete täitmisest.
3. Avalike teenuste kättesaadavus
Juurdepääsetavus seisneb teenuste osutamise protsessi lihtsuse ja ratsionaalsuse ning teenuste osutamise korda ja protseduure selgitava teabe selguse ja kvaliteedi hindamises. Maailmapraktikas määrab ligipääsetavuse teenuste osutamise protsessi reguleerivate dokumentide kvaliteet ja kehtiva infosüsteemi tõhusus, luues tingimused puuetega inimestele. Juurdepääsetavus määratakse erinevate ruumilis-ajaliste parameetritega. Peamised näitajad, mis võimaldavad seda hinnata, on: avalike teeninduspunktide arv ja kaugus, töögraafik.
Üldnäitajate koosseis.
% (osakaal) tarbijatest, kes on rahul teenuste osutamise korda puudutava teabe kvaliteediga. Indikaator määratakse teenuse osutamise protseduuri puudutava teabe kvaliteediga (hinnangute arv on hea ja väga hea) rahulolevate tarbijate arvu suhe konkreetse teenuse puhul teenindatud klientide koguarvusse X100%.
Tarbija poolt õigesti täidetud ja esimesel katsel esitatud dokumentide juhtumite % (osakaal). Indikaator määratakse tarbija poolt õigesti täidetud ja esimest korda esitatud dokumentide juhtumite arvu suhtena konkreetse teenusega teenindatud klientide koguarvusse X100%.
% (osakaal) teenustest, mille kohta on Interneti kaudu kättesaadav teave. Indikaator määratakse Interneti kaudu kättesaadavate teenuste arvu ja osutatavate teenuste koguarvu suhtena X100%.
Maailma praktikas kasutatavate spetsiifiliste näitajate näited: 1) %(protsent) esimesel kontaktil õigesti täidetud teenusetaotlustest; 2) % (osakaal) teenustest, mille saamiseks on võimalik taotlust täita interneti teel või saata posti teel; 3) tarbijate keskmine kaugus teenuse osutamise kohast.
4. Apellatsiooniprotsess
Tähtis roll elanikkonna teenindamise protsessis kuulub see selgete ja väljakujunenud tarbijatega vahetult kokku puutuvate ametnike tegevuse (tegevusetuse) edasikaebamise korra alla. Nende tegevuse hindamiseks ja tagasiside saamiseks on vaja esitada sobivad näitajad, mis iseloomustavad: kaebuste läbivaatamise ja lahendamise protsessi tulemuslikkust ja tulemuslikkust, tarbijate rahulolu taset kehtiva korraga ja kaebuste esitamise ajastust.
Üldnäitajate koosseis.
% (osakaal) põhjendatud kaebustest poolt teenindatud tarbijate koguarvust seda liiki teenuseid. Indikaator määratakse põhjendatud kaebuste arvu ja teenindatud tarbijate koguarvu suhtena seda tüüpi teenuse puhul X 100%.
Õigeaegselt läbi vaadatud ja rahuldatud põhjendatud kaebuste % (osakaal). Indikaator määratakse ettenähtud tähtaja jooksul kaebuse läbivaatamise juhtumite arvu ja esitatud kaebuste koguarvu suhe X100%.
% (osa) tarbijatest on olemasoleva apellatsioonimenetlusega rahul. Indikaator määratakse olemasoleva kaebuste esitamise protsessiga rahulolevate tarbijate arvu (hinnangute arv hea ja väga hea) suhe kaebuse esitanud klientide koguarvusse X 100%.
% (osa) tarbijatest, kes on apellatsioonitingimustega rahul. Indikaator määratakse kehtestatud kaebetähtaegadega rahulolevate tarbijate (hinnangute arv on hea ja väga hea) suhe küsitletud kaebuse esitanud tarbijate koguarvusse X 100%.
1) % (osakaal) 10 päeva jooksul läbi vaadatud ja rahuldatud kaebustest; 2) % (osakaal) põhjendatud kaebustest, mille tulemusel tegutseti ja teenuse saajaid teavitati; 3) % (osakaal) kaebustest, mis pärast läbivaatamist tunnistati põhjendamatuks.
5. Teeninduskultuur
Viisakus peegeldab tarbijate rahulolu personali suhtumisega teenuse osutamise protsessi, valmisolekut osutada raskuste korral tõhusat abi.
Üldnäitajate koosseis.
% (osa) tarbijatest rahul personali viisakusega. Indikaator on defineeritud kui töötajate viisakusega rahulolevate tarbijate (hinnangute arv hea ja väga hea) suhe küsitletud tarbijate koguarvusse X 100%.
Maailma praktikas kasutatavate spetsiifiliste näitajate näited:% (osakaal) tarbijatest, kes märkisid riigiasutuse, asutuse töötajate ebaviisakat suhtumist.
Tarbijate pakutavate avalike teenuste kvaliteedi ja juurdepääsetavuse hindamissüsteemi kasutuselevõtt on tõhus meetod teenuste osutamise hetkeseisu uurimiseks ja nende teenuste edasise täiustamise võimaluste väljatöötamiseks, võttes arvesse teenuse saajate vajadusi ja ootusi. teenuseid ise. Seire võib põhineda allpool välja pakutud indikaatorite süsteemil, mis täpsustab avalike teenuste kvaliteedi ja juurdepääsetavuse kriteeriume.
Avalike teenuste kvaliteeti ja mugavust iseloomustavate kriteeriumide järgi jaotatud näitajad võib jagada kahte põhirühma: 1) üldised; 2) spetsiifiline.
Üldnäitajate koosseis on kohustuslik kõikide teenuste puhul, kuna see kajastab avalike teenuste tarbijate peamisi probleeme. Lisaks üldistele näitajatele tuleks välja töötada ka spetsiifilised näitajad, mis kajastavad teatud tüüpi teenuse osutamise protsessi eripära. Konkreetsed näitajad iga teenuseliigi jaoks määratakse individuaalselt, lähtudes selle spetsiifilistest omadustest ja pakkumise käigus tekkivatest probleemidest.
Indikaatorid avalike (omavalitsuste) teenuste kvaliteedi ja kättesaadavuse hindamiseks:
Teemast lähemalt 5.2. Avalike teenuste kvaliteedi ja kättesaadavuse hindamise indikaatorite süsteem:
- 4. Ravi- ja ennetusasutuste töö kvaliteedi hindamine
- 2.2. Sotsiaalmajandusliku organisatsiooni teenuste kvaliteedi hindamise metoodika
- ALGORITM SOTSIAAL-MAJANDUSLIKU TEENUSTE KVALITEEDI HINDAMISEKS
- 2.3. Kaasaegse Venemaa avaliku halduse kvaliteedi hindamine föderaalsel tasandil
riigi vajadused: Interneti konf. / Ros. majandust akad. neid. G.V. Plehhanov. M., 2010. Juurdepääsurežiim: http://www.rea.ru.
4. Tazhetdinov S. Turu omadused riigihanked// Konkurents ja turg: veebiajakiri. Peterburi, 2002. Nr 5. Juurdepääsurežiim: http://www.konkir.ru.
Piirkondlike ja kohalike omavalitsuste ostude omadused
Autorile tehti ostude tunnuste süsteemne analüüs Vene Föderatsiooni subjektide ja omavalitsusliitude tasandil.
Märksõnad: valitsuse ja omavalitsuste ostud, nõuded, eelistus.
N.S. Mirzoyan, assistent, 8-915-690-29-77, [e-postiga kaitstud], (Venemaa, Tula, TulSU)
HINDAMINE RIIKLIKUTE (OMAVALITSUSTE) TEENUSTE OSUTAMISE KVALITEEDILE
Arvesse võetakse kategooriaid "elukvaliteet" ja "teenuse kvaliteet". Eristatakse mõisteid "omavalitsuse funktsioon" ja "munitsipaalteenistus". Pakutakse välja terviklik metoodika avalike (munitsipaal)teenuste osutamise kvaliteedi hindamiseks, mis põhineb objektiivsete ja subjektiivsete tunnuste ühisel arvestamisel.
Märksõnad: elukvaliteet, avalike (kommunaalteenuste) kvaliteedi hindamine, munitsipaalfunktsioon, kommunaalteenus, avalike (kommunaalteenuste) kvaliteediindeks.
Vene Föderatsiooni riikliku poliitika üks peamisi strateegilisi eesmärke viimase viie aasta jooksul on olnud kodanike elukvaliteedi ja elatustaseme parandamine. Elanikkonna elukvaliteedi parandamiseta ei ole võimalik saavutada riigi konkurentsivõimet tervikuna. Meie hinnangul on elanikkonna elatustaseme tõstmise üks peamisi suundi avalike (munitsipaal)teenuste kvaliteedi ja kättesaadavuse parandamine.
Tänapäeval on teenindussektori aktiivne arendamine üks moodsa aja suundi Venemaa majandus. Riigi poolt avalike hüvedega (tervishoiu-, hariduse-, kultuuri- ja kunstivaldkonna teenused jne) pakkumiseks mõeldud sotsiaalpoliitika elluviimisel muutub oluliseks nende kvaliteedi usaldusväärne hindamine. See hinnang meie arvates peaks olema
kompleksne olemus, s.t. põhineb objektiivsete (tootja seisukohast kvantitatiivsete) ja subjektiivsete (tarbija seisukohast kvalitatiivsete) omaduste ühisel arvestamisel.
Olemasoleva metoodilise toe analüüs näitas, et hoolimata avalike (omavalitsuste) teenuste kvaliteedi ja kättesaadavuse parandamise probleemi lahendamise asjakohasusest,
Venemaal käimasolevate reformide osana välja kuulutatud, ei ole veel välja töötatud ühtset metoodikat nende igakülgseks hindamiseks.
Olemasolevate teoreetiliste ja metodoloogiliste käsitluste süstematiseerimine selles valdkonnas võimaldas ehitada üles uue tervikliku mudeli avalike (omavalitsuste) teenuste kvaliteedi hindamiseks. Suuremas plaanis hõlmab see tehnika kahte põhietappi (joonis 1).
Riiklike (omavalitsuste) teenuste osutamise kvaliteedi hindamine
Mõistete "omavalitsuse funktsioon" ja "omavalitsuse teenistus" eristamine
Riis. 1. Loogiline skeem avalike (munitsipaal)teenuste osutamise kvaliteedi hindamiseks
Avalike teenuste probleeme käsitlevate publikatsioonide analüüs näitab, et teadlaste seas pole üksmeelt mitte ainult seaduseelnõu normide, vaid isegi terminoloogia osas. Seega seisame praktikas silmitsi metodoloogiliste raskustega riigi (omavalitsuse) "funktsiooni" ja riigi mõistete eristamisel.
(munitsipaal) "teenus".
Vaatamata nende mõistete eristamise ülesande näilisele lihtsusele on olulisi terminoloogilisi lahknevusi (joonis 2).
Riis. 2. Elanikkonna elukvaliteedi tõhusa juhtimise skeem
Seega on elanikkonna elukvaliteedi juhtimise tõhustamiseks vaja:
a) töötama tõhusamalt (suurendades sotsiaalselt oluliste tulemuste ulatust), pakkudes paremaid teenuseid kõige väiksemate kuludega;
b) on vajalik, et iga asutuse tegevust (selle funktsioone) saaks kirjeldada vastavalt põhimõttele "lõpptulemus sotsiaalselt oluline + selle mõõtmise indikaator", samuti on vaja, et kõik asutuse ülesanded oleksid avalikult ja läbipaistvalt täidetud;
c) dubleerivad ja üleliigsed funktsioonid tuleks kõrvaldada.
Vajalik seisukord tõhus avalik haldus ja
riigi- ja munitsipaalteenuste kvaliteetne osutamine on põhiprotsesside ja tulemuste reguleerimine ja standardimine.
Avalike (omavalitsuste) teenuste osutamise kvaliteedi hindamise teises etapis tehakse ettepanek järjestada omavalitsuste sihtprogrammide projektid (hinnangu alusel nende mõju kohta pakutavate teenuste kvaliteedi ja mahu parandamisele), mis kõige enam saavutavad selgelt ja selgelt määratlema prioriteetsed sihtprogrammid, mis esitatakse heakskiitvale asutusele läbivaatamiseks.
Alustuseks püüame selgitada mõiste "teenuse kvaliteet" määratlust. Analüüs näitab, et teenuste kvaliteeti saab vaadelda järgmistest positsioonidest:
1) tarbija ootuste rahuldamise astmena on see termin selles mõttes sätestatud rahvusvahelistele standarditele ISO 9000 1994;
2) ettenähtud nõuetele ja standarditele vastavuse astmena;
3) osutatavate teenuste maksumusele vastavuse seisukohast;
4) tehniliste, tehnoloogiliste ja tööomaduste kogumina, mille kaudu teenus vastab tarbija vajadustele.
Selle metoodika erinevus olemasolevatest seisneb selles, et (kolmemõõtmelise) kvaliteedisüsteemi komponentide igakülgse hindamise kriteeriumina kasutatakse:
1) teenuse lõpptulemuse sisu kvaliteet;
2) teenuse saamise kvaliteet, mis on seotud teenuse osutamise mugavuse ja kättesaadavusega;
3) tarbija poolt selle saamiseks kulutatud ressursside hulk.
Esimest riigi (omavalitsuse) teenuse kvaliteedi hindamisega seotud elementi - riigi (omavalitsuse) teenuse lõpptulemuse sisu kvaliteedi hindamist - tehakse ettepanek hinnata kolme kõige olulisema kvaliteedikriteeriumi järgi. riiklike (omavalitsuslike) teenuste osutamine, nimelt:
Teenuse omandamise protseduur (% (proportsioon) juhtudest õige).
vormistatud dokumendid (õigesti tehtud arvutused);
Teenuse saamisele kulunud aeg (vahetult teenuse saamisele kulunud aeg kokku);
Personalitöö kvaliteet (professionaalne kompetents) (töötajate arv, kellel kõrgharidus selles piirkonnas).
Teenuse saamise kvaliteedi hindamist, mis on seotud teenuse osutamise tingimuste mugavuse ja kättesaadavusega, tehakse omakorda ettepanek hinnata järgmiste kriteeriumide alusel:
Tarbija teadlikkus teenuse kättesaamisest (% (osa) tarbijatest, kes on rahul teenuse osutamise korda puudutava teabe kvaliteediga);
Teenuse ootamise mugavus (igat tüüpi mugavustega asutuste arv, üksused);
Teenuse saamise mugavus (tehniliste vahendite olemasolu 100 inimese kohta, ühikut);
Personali ja teenuse tarbija suhe (% (osa)
tarbijad on töötajate viisakusega rahul);
Võimalus vaidlustada töötajate tegevus (% (osa)
põhjendatud kaebused seda tüüpi teenuse teenindatavate tarbijate koguarvule).
Riikliku (omavalitsuse) teenuse kvaliteedi hindamisel kasutatud viimast elementi – hinnangut tarbija poolt selle saamiseks kulutatud ressursside mahule – soovitatakse hinnata järgmiste kriteeriumide alusel:
Teenuse rahaline juurdepääsetavus (% (osa) tarbijatest,
võimeline ja valmis maksma seda teenust);
Territoriaalne (transport, kõndimine);
Teenuse füüsiline juurdepääsetavus (% (osa) tarbijatest,
elukoht teenuse osutamise koha lähedal).
Riigi (omavalitsuse) teenuse kvaliteedi objektiivse hindamise aluseks olev metoodika kavandatakse läbi viia kahes etapis:
1. etapp - iga näitaja hinnangu arvutamine tegelikult osutatava avaliku teenuse kvaliteedi vastavuse kohta riigi (omavalitsuse) teenuse kvaliteedistandardile;
2. etapp - tegeliku kvaliteedi vastavuse koondhinnangu arvutamine
osutas riigi (omavalitsuse) teenuseid iga riigi (omavalitsuse) teenuse kvaliteedistandarditele
avalikke teenuseid osutav asutus.
Iga tegelikult osutatava kommunaalteenuse kvaliteedi kommunaalteenuse kvaliteedistandardile vastavuse näitaja prioriteetsuse koondhinnangus kehtestab täitevvõim selliselt, et nende summa iga asutuse kohta on 100%.
Iga asutuse iga näitaja hinnangu arvutamise tulemuste põhjal määratakse vastavuse kokkuvõtlik hinnang järgmise valemi järgi:
Y(^*p1)s n''
kus 1 \u003d 1; K - kommunaalteenuste näitajate arv; Bo - koondhinnang tegelikult osutatava kommunaalteenuse kvaliteedi vastavuse kohta kommunaalteenuse kvaliteedistandardile iga kommunaalteenuseid osutava asutuse kohta; -
tegelik väärtus eelarveteenuste kvaliteedistandardi näitaja; N1- normväärtus kommunaalteenuse kvaliteedistandardi näitaja; P1 - tegelikult osutatava kommunaalteenuse kvaliteedi kommunaalteenuse kvaliteedistandardile vastavuse iga näitaja prioriteetsus üldhinnangus.
Reaalselt osutatavate avalike teenuste kvaliteedi vastavuse avalike teenuste kvaliteedistandarditele tulemuste hindamine iga asutuse lõikes kuulub kvalitatiivsele tõlgendamisele. Juhul, kui kokkuvõtlik hinnang omandab väärtuse
vahemikus 91-100, mis tähendab, et teenused vastavad täielikult kvaliteedistandarditele. Teenuste täieliku kvaliteedistandarditele mittevastavuse korral on kokkuvõtliku hinnangu väärtus vahemikus 0 kuni 20.
Riigi (omavalitsuse) teenuste osutamise kvaliteedi subjektiivseks hindamiseks kasutati elanikkonna küsitlemise meetodit, mille tulemused võeti vastava indeksi arvutamiseks.
Eksperditasandi indeksi arvutamise infobaasina toodi välja neli kõige olulisemat riigi (omavalitsuse) teenuste osutamise kvaliteedi kriteeriumi:
K1 - teenuse lõpptulemuse sisu kvaliteediga rahulolu hindamine;
K2 - teenuse kvaliteediga rahulolu hindamine, mis on seotud teenuse osutamise tingimuste mugavuse ja kättesaadavusega;
K3 - ressursside arvuga rahulolu hindamine,
tarbija kulutanud teenuse saamiseks;
K4 - parameetrite kvaliteediga rahulolu hindamine
elektrooniline liides riigi- ja munitsipaalteenuste osutamiseks.
Hindamine nende kriteeriumide järgi toimub sotsioloogilise uuringu (ankeedi) alusel. Avaliku teenuse kvaliteeti tehakse ettepanek hinnata neljapallisüsteemis. Andmed vastajate vastuste kohta iga kriteeriumi (K1-K4) kohta alluvad edaspidi kvantitatiivsele gradatsioonile (teenuse kõrge kvaliteet on hinnanguliselt 10 punkti, madal kvaliteet aga 0 punkti).
Järgmisena arvutatakse osutatavate avalike (kohalike) teenuste kvaliteedi indeks (I). Saadud indeksi väärtuste põhjal antakse osutatavate riiklike (omavalitsuste) teenuste kvaliteedi kvalitatiivne tunnus. 1 = 5 puhul jälgime kõrge tase teenuse osutamise kvaliteeti ja juhul, kui selle indeksi väärtus jääb vahemikku 1< I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.
Seega võimaldab selles metoodikas välja pakutud integreeritud lähenemisviisi rakendamine saada usaldusväärseid hinnanguid avalike (omavalitsuste) teenuste kvaliteedi kohta, tuvastades kitsaskohad ja töötada välja meetmete komplekti, mille eesmärk on parandada seda tüüpi munitsipaalteenuste kvaliteeti. .
Bibliograafiline loetelu
1. Vene Föderatsiooni kohaliku omavalitsuse korralduse üldpõhimõtete kohta: föderaalseadus 06. oktoobril 2003 nr 131-FZ (muudetud 25. detsembril 2008).
2. Nedelko S.I., Ostashkov A.V. Järelevalve riigi ja
piirkonna munitsipaalteenuste kui strateegilise vahendi piirkondliku valitsemise kvaliteedi parandamisel: kogemused, probleemid,
3. Ponomareva T.A., Supryagina M.S. Teenuste kvaliteet: hindamise kvalitatiivsed parameetrid // Turundus Venemaal ja välismaal. 2008. nr 1. S. 4-9.
Avalike teenuste kvaliteedi hindamine
Autor vaatas läbi "elukvaliteedi" ja "teenuse kvaliteedi" kategooriad. eristati kategooriaid "munitsipaalfunktsioon" ja "munitsipaalteenistus". Autor pakkus välja kompleksse avalike teenuste kvaliteedi hindamise meetodi, mis põhineb objektiivsete ja subjektiivsete tunnuste kombineeritud arvestamisel.
Võtmesõnad: elukvaliteet, hinnang riigi (omavalitsuse) kvaliteedile, munitsipaalfunktsioon, kommunaalteenus, osutatavate riiklike (omavalitsuste) teenuste kvaliteediindeks.
UDK 332.1:005.591.6
S.S. Eletskaja, magistrant, 8-919-203-96-12, (Venemaa, Orel, OrelGTU)
NÄITAJATE SÜSTEEM KONKREETSE TEHNOLOOGILISE PLATVORMI VALIMISEKS PIIRKONNATASANDIL
Vaadeldakse tehnoloogiliste platvormide kujunemisprotsessi piirkondlikul tasandil ja paljastatakse selle tunnused. Soovitatud juhised tehnoloogilise platvormi toimimise prioriteetse suuna valiku kohta regionaalsel tasandil.
Märksõnad: tehnoloogiline platvorm, piirkondliku majanduse moderniseerimine.
Välis- ja kodumaiste kogemuste evolutsiooniline analüüs innovaatiliste tehnoloogiate juurutamisel ja kasutamisel lubab järeldada, et regionaalmajanduse tehnoloogilise moderniseerimise üheks võimalikuks vahendiks on EL-i riikides laialdaselt kasutatavate nn tehnoloogiliste platvormide arendamine. Tehnoloogilised platvormid luuakse aktsiapõhiselt
