SISSEJUHATUS

Igal aastal osaleb Venemaa turismitööstus üha enam maailmaturul. Turismi areng, nagu ükski teine ​​majandussektor, stimuleerib töökohtade loomist ja väikeettevõtete arengut, jaotab ressursse riikide vahel ümber, avaldab ergutavat mõju sellistele majandusharudele nagu transport, side, teenused, kaubandus, ehitus , tarbekaupade tootmine ja on üks lootustandvamaid valdkondi Vene Föderatsiooni ja Kaug-Ida majanduse struktuuriliseks ümberkorraldamiseks.

Seal tegutsevate ettevõtete kõige olulisem tegevusala turism, on turismitoote turuleviimine, reklaam ja koostatud reisipaketi müük. Praegu on meedia, eriväljaanded, brošüürid ja Internet sõna otseses mõttes täis erinevaid turismipakkumisi ning reisibüroo tee eduni seisneb potentsiaalse kliendini asjakohase teabe toomises ja tema reageerimises. See ülesanne on teostatav, kui ettevõtte juhtkonnal on teadmised turunduse vallas või ettevõttes on turundus- ja reklaamiosakond.

Aastakümneid oli nõukogude süsteemi all tsentraliseeritud vertikaalne süsteem turismikorraldus, milles kehtis tsentraliseeritud majanduspoliitika, mis toetas sihipäraste tegevuste rahastamist, et edendada esiteks ideoloogiat ja teiseks tegelikke turismiressursse ja -teenuseid. Perestroika tulekuga ja äripõhimõtete edasise ümberkujundamisega on turism liikunud ettevõtluse sfääri ning nüüd peavad ettevõtjad oma probleemide lahendamiseks kulutama oma raha.

Reklaam kui peamine turismitoote reklaamimise vahend on kallis ja mitte alati tõhus. Turundustehnoloogiate kasutamine võimaldab ratsionaalselt kasutada reisiettevõtte ressursse, sealhulgas rahalisi ressursse, ekskursioonide reklaamimiseks ja müümiseks ning aidata valida iga turismitoote jaoks kõige tõhusamaid reklaamimeetodeid.

Selle eesmärk referaat- mitte ainult ei määra turunduse kohta turismis, vaid nimetab ka konkreetseid turismis rakendatavaid turundustööriistu.

TURUNDUSTEHNOLOOGIAD TURISMIS

Turunduse kontseptsioon ja roll turismis

Turismiturundus on andmete kogumise ja analüüsimise meetodite ja tehnikate kogum, mille eesmärk on leida võimalusi inimeste psühholoogiliste, majanduslike ja majanduslike vajaduste rahuldamiseks. sotsiaalsed tegurid, samuti lahendada turismiorganisatsiooni ratsionaalse juhtimise probleeme.

Turunduse eesmärk on ära tunda, tuvastada ja hinnata olemasolevat või varjatud nõudlust kaupade ja teenuste järele, mida ettevõte pakub või pakkuda saab, ning suunata ettevõtte jõupingutusi nende kaupade ja teenuste arendamiseks, tootmiseks, levitamiseks, müümiseks ja reklaamimiseks. .

Reisiturunduse eesmärk on kasumlik töö klientide vajaduste teenindamiseks ja rahuldamiseks. Nagu ütles kuulsa Sheratoni hotelliketi asepresident: "Meie eesmärk on kasumlik teenindus ja klientide rahulolu. Sellest vaatenurgast peaks turundus täitma selgelt määratletud ülesannet: kuidas toimida kõige edukamalt.

Iga turunduse objekt on ettevõtte käitumine turu ja tarbijate suhtes. Turunduse keskne idee on antud juhul turule orienteerituse positsioon, mitte toodetavale tootele orienteerituse positsioon.

Olenevalt õiguslikust staatusest ja asjakohasest õiguslik vorm teatud turismiettevõte, tegevuse spetsiifikast ja reisiteenuste turu olukorrast, riigi abi kättesaadavusest ja mahust, ettevõtjate endi mentaliteedist lähtuvalt jagunevad turismiettevõtte turunduseesmärgid:

1) Majanduslik: kujuneb teatud digitaalsete tulemusnäitajate või protsentide kaudu (kasumi maksimeerimine tulevikus, uute turusegmentide väljaselgitamine, tuuritoodete müügi parandamine, turupositsioonide tugevdamine jne).

2) "" Isekas "": ettevõtte, riigi, piirkonna või paikkonna prestiiži tõstmine ja maine parandamine. See võib olla soov säilitada iseseisvus, suurendada ettevõtte stabiilsust vms.

3) Sotsiaalne: vaadeldakse sellise reisitoote väljatöötamise seisukohalt, mida madalama sissetulekuga inimesed saaksid kasutada. Need võivad väljenduda ka selliste turismitoodete väljatöötamises, mis aitavad kaasa kaitsele keskkond,

tööpuuduse vähendamine, stimuleerib väikeettevõtete laienemist.

Turismitööstust iseloomustab suur hulk väikeseid ja keskmise suurusega ettevõtteid, kellel puudub tänapäevaste turundusvõtete korrektseks rakendamiseks vajalik oskusteave ega kogemus. Samuti ei ole neil piisavat kasumit /tulu/ vajaliku arvu inimeste palkamiseks ja vajaliku tasumiseks turunduskulud. Nad teevad reklaami, müügiedenduse ja turu-uuringuid vaid ebaühtlaselt.

Edu saavutamiseks on vaja märkimisväärseid jõupingutusi, leiutamist, leidlikkust. Kõigepealt on vaja välja töötada sobiv strateegia oma reisitoote reklaamimiseks. Sellist edendamist saab läbi viia erinevatel viisidel, nii väliselt kui ka sisemiselt huvitatud ettevõtte suhtes.

Trenni tegema turundusstrateegia erinevatel tasanditel võimaldab lõpuks kindlaks määrata siseturismi arendamise riikliku programmi. Praegu ei ole riiklikul tasandil midagi sellist välja töötatud, kuid isegi enamik reisifirmasid, kes on selles äris juba pikka aega töötanud, kasutavad ainult meetodite ja vahendite rühmi. turundustegevused.

Turismitoode tuleb üksikisikute poolt tarbimise tõttu tuua üksikisikule isiklikult. Samal ajal on reisikorraldaja sunnitud kasutama tuhandete reisibüroode abi, kes otse või kaudselt ettevõtetes töötavate agentide kaudu toovad teavet selle toote kohta. potentsiaalne tarbija. Samal ajal on piirkonna hinnakonkurentsi tingimustes kindlat tüüpi ühtsete omadustega toote puhul hinnanäitajad joondatud, kuna ekskursiooni tarbimise etapis potentsiaalne klient on selge kalduvus kulusid minimeerida. Siin on vaja turisminõudluse probleemi üksikasjalikumalt uurida.

Turismiturunduse eripärad

Turism on ülemaailmse teenindussektori üks kiiremini kasvavaid sektoreid. Turism on oma kiire kasvu tõttu tunnistatud 20. sajandi majandusnähtuseks. Vaatamata sellele, et meie riigis ei tajuta turismi veel täisväärtusliku majandussektorina ja teadusliku analüüsi subjektina, pöörab riik turismile iga aastaga aina rohkem tähelepanu.

Näide 1

Ülemaailmne majanduslik ja poliitiline olukord on viimastel aastatel saanud Venemaa siseturismi aktiivse arengu tõukejõuks. Peamiste turismisihtkohtade sulgemine Venemaa turistidele muudab venelased kodumaisteks kuurortideks ning kultuuri- ja ajaloolisteks territooriumiteks.

Iga aastaga suureneb vajadus kvalifitseeritud personali järele hotellinduses ja turisminduses, tekivad ja laienevad ülikoolide võimalused, toimuvad turismipersonali koolitavad täienduskursused.

Märkus 1

Kuid eripära, mis eristab turismi teistest majandussektoritest, on turismi "kaubad" - teenused. Teenuste ja kaupade osakaal turismis jaguneb ekspertide hinnangul vastavalt 75% ja 25%. Turismivaldkonna tegevuse tulemus taandatakse turismitooteks.

Turismitoode on teenuste kompleks, mis vastab kõige paremini turistide soovidele ja rahuldab nende vajadusi puhkuse, tervise parandamise, maailma tundmise, majutuse, toidu ja muu osas.

Turismitootel on teenusele omased eristavad omadused, nimelt immateriaalsus, riknevus, allikast lahutamatus ja kvaliteedi varieeruvus (4 "EI"). Turismiteenuste kui toote neli "EI-d" mõjutavad oluliselt turismivaldkonna turunduse iseärasusi.

Turismiturunduse funktsioonid

Turismiturundus on suunatud eelkõige ettevõtte arendamisele kasumi maksimeerimise eesmärgil, oma turismitoote reklaamimisele, turistide tarbijate ootuste rahuldamisele, lähtudes turisminõudluse uuringust.

Vastavalt Maailma sätetele turismiorganisatsioon(UNWTO) järgi on turismiturundusel kolm peamist funktsiooni:

1. Kontaktide loomine turismiteenuste tarbijatega. Klientidega kontaktide loomise eesmärk on veenda neid, et pakutav puhkusekoht ning seal pakutavad teenused, vaatamisväärsused ja eeldatavad hüved on täielikult kooskõlas sellega, mida kliendid ise saada soovivad.
2. Kontaktide arendamine hõlmab uuenduste kavandamist, mis võivad pakkuda uusi müügivõimalusi. Sellised uuendused peaksid vastama potentsiaalsete klientide vajadustele ja eelistustele kontaktide arendamine läbi uuenduste; „
3. Teenuse tulemuste jälgimine. Kontroll hõlmab kaupade ja teenuste turuleviimise tegevuste tulemuste analüüsi ja selle kontrollimist, kuidas tulemused kajastavad turismisektoris pakutavate võimaluste täielikku ja edukat kasutamist, reklaamturunduse kulude ja tulude võrdlevat analüüsi. saanud.

Turismiturunduskompleks (4P + 3P)

Traditsiooniline turundusmiks koosneb järgmistest omavahel seotud elementidest, mida tuntakse 4P-de nime all: toode – hind – koht – reklaam.

1. erinevate disaini- ja ümberehitusmeetodite abil välja töötatud teenindusprotsess (Рrocess) on suunatud turismitoote teenindusfunktsioonide parandamisele;
2. personal (Inimesed). Kontaktpersonal on ettevõtte personal, kes samaaegselt toodab ja müüb turismiteenus. Sageli nimetatakse kontakttsooni töötajaid turunduses osalise tööajaga turundajateks;
3. materiaalne keskkond (Physical Evidence). See viitab hotelli, restorani, reisibüroo kontori atmosfäärile, turunduse seisukohalt mõjule inimese sensoorsetele kanalitele: visuaalne (harmooniline disain ja interjöör, värvilahendused, ruumikorraldus, valgustus), auditiivne (stiil). muusika, selle tempo ja helitugevus), haistmisvõime (toa ventilatsioon, meeldivad lõhnad), kombatav (toatemperatuur).

Märkus 2

Need kolm täiendavat elementi moodustavad koos ülejäänud turundusmiksi strateegiatega (toode, hind, turustuskanalid, reklaam) turismiturunduse segu.

Turismiteenused rahvusvahelises kaubanduses toimivad "nähtamatu" tootena. Iseloomulik tunnus ja omapärane väärikus turismiteenused kaubana on see, et oluline osa nendest teenustest toodetakse minimaalsete kuludega kohapeal ja reeglina välisvaluutat kasutamata. Välisturistid kasutavad sihtriigi turismitööstuse ettevõtteid. Lisaks tarbivad nad või ostavad ja ekspordivad suveniiridena teatud koguse külastusriigis välisvaluuta eest ostetud kaupa, olles selle eelnevalt kohaliku valuuta vastu vahetanud.

Rahvusvaheline turism kui üks rahvusvaheliste majandussuhete vorme on omandanud aastal kaasaegsed tingimused tohutu mastaabiga ning hakkas avaldama olulist mõju poliitilistele, majanduslikele ja kultuurilised sidemed riikide vahel. Lisaks moodustavad turismitulud paljudes riikides olulise osa rahvatulust (Hispaania, Küpros, Malta, Austraalia jne).

Eksperdid ennustavad rahvusvahelise turismi kiire arengu jätkumist. Praeguse kasvutempo juures ulatub rahvusvaheliste reiside arv 2005. aastaks 900 miljonini ja 2010. aastaks kasvab see ligikaudu 937 miljonini. Viimaste WTO prognooside kohaselt reisib aastaks 2020 aastas 1,6 miljardit inimest ning turistide arvu kasvutempo on 4,3%, turismitulude osas 6,4%. Tabel 1 näitab, kui kiiresti areneb Venemaal väljasõit ja turism, diagramm 3 aga välisriikide kodanike Venemaale reisimise struktuuri.

Nüüd rahvusvaheline turism on naftatööstuse ja autotööstuse taga üks kolmest suurimast eksporditööstusest.

Turismi areng on muutumas nähtavamaks ja käegakatsutavamaks. Seetõttu on selle seisundi ja probleemide uurimine väga oluline, eelkõige seetõttu, et turism võib riigi majandust oluliselt mõjutada. Turismi tähtsus maailmas kasvab pidevalt, mis on seotud turismi mõju suurenemisega konkreetse riigi majandusele.

Turismitööstus on turismitoote tootmise kompleksne organisatsioon. Turismitööstus hõlmab tavaliselt turismiressursse ja turistidele teenuseid pakkuvaid ettevõtteid (organisatsioone, asutusi, üksikisikuid jne).

Rakendamine turismiäri turutingimustes saab läbi viia nelja põhikomponendi juuresolekul:

• * kapital;
• * tehnoloogia;
• * raamid;
• * turismiressursid.

See tähendab, et kapitali puudumisel osta tehnoloogiat, palgata personalimeeskond ja tegeleda turismiga. Selleks on vaja valida koht, kus on turismi- ja puhkeressursid, ja kui sellist kohta pole, siis see luua. See on üks turismiäri eripära turul. Kui turismi seostatakse turismiressursi loomisega (mitte olemasoleva tarbimisega), siis turismitoote maksumus tõuseb järsult.

Turismiressursside all mõistetakse looduslike ja kunstlikult loodud objektide kogumit, mis sobivad turismitoote loomiseks. Reeglina määravad turismiressursid turismiettevõtluse kujunemise konkreetses piirkonnas.

Maailma Turismiorganisatsiooni (WTO) definitsiooni kohaselt on turist kodanik, kes külastab riiki (kohta), kus viibib ajutiselt puhke-, haridus-, töö-, äri-, spordi-, usu- ja muudel eesmärkidel ilma teatud aja jooksul tasulise tegevuseta. 24 tundi kuni 6 kuud järjest või vähemalt üheks ööbimiseks. Tema suhe reisifirmaga seisneb reisivautšeri - turismitoote üleandmist kinnitava dokumendi - omandamises - õiguses ekskursioonile, mis on mõeldud turistile üleandmiseks ning ekskursioon on majutus-, transporditeenuste kogum. , turistide toitlustamine, ekskursiooniteenused, samuti giidide-tõlkide teenused ja muud teenused, mida osutatakse sõltuvalt reisi eesmärgist.

Reisifirmade töö turistidega hõlmab:

• - turistile või turistirühmale teatud turismi- ja ekskursiooniteenuste komplekti pakkumine;
• - kliendilt raha saamine pileti (ekskursiooni) eest,
• - raha ülekandmine asjaomastele organisatsioonidele majutuse, majutuse, ekskursiooniteenus.

Lepinguline suhe turisti ja reisifirma kujunema suhtena ostja (kliendi) ja müüja (täitja) vahel. Samas tuleks rõhutada reisifirmast ostetud "toote" eripära. Temaga lepingulistesse suhetesse astudes loodab turist lõpuks saada vajalikke teenuseid. Firma aga ei paku talle reeglina teenuseid ise, vaid õigusi (garantiid) saada sisse kindel aeg, teatud kohas teenuseid osutavad otse teised ettevõtted, kellel ei ole selle turistiga otseseid lepingulisi suhteid, kuid kes on lepingulised suhted koos giidi reisifirmaga. Samuti omandab turist garantiid teatud tüüpi teenuste osutamise eest saatefirma enda poolt. Nende õiguste kogusumma kuvatakse vautšeril, mis on reisifirma lõpptoode ja vastavalt selle rakendamise objekt ning sõltub sellest, millise tegevusega ta tegeleb.

Reisikorraldaja tegevus on tegevusloa alusel turismitoote kujundamine, propageerimine ja müük juriidilise isiku või üksikettevõtja(reisikorraldaja).

Reisibüroo tegevus - tegevus turismitoote reklaamimiseks ja müügiks, mida teostab litsentsi alusel juriidiline isik ja üksikettevõtja (reisibüroo).

Reisikorraldaja ja turisti vaheline suhe on kõige sagedamini üles ehitatud esinduslepingu alusel, millega antakse esimesele teisele reisikorraldaja poolt moodustatud turismitoote müügiõigus.

Suhted välispartneriga põhinevad osutatavate teenuste jaotusel. Välisfirma pakub majutust, toitlustamist, ekskursiooniteenuseid ja mõnikord ka kindlustust. Venemaa ettevõte - turistide transport, kindlustus ja viisade vormistamine. Reklaamikampaania viib läbi Venemaa ettevõte ainult oma vahenditega, ilma partneri abita.

Sellist ärilist koostööd võib pidada kõige mugavamaks. Välisettevõte, kellel on pidevad sidemed hotellidega ja turupositsioonist parem arusaam, saab vähendada kulusid ja teha allahindlusi, mis võimaldavad Venemaa ettevõttel pakkuda konkurentsivõimelisi teenuseid isereisiva turisti kuludest madalama hinnaga, mis tagab pideva nõuda.

Siseturundus – organisatsiooni sees läbiviidav turundus, mille eesmärk on klientidega vahetult kokku puutuvate ja nendele kontaktidele tuge pakkuvate töötajate tõhus koolitamine ja motiveerimine, samuti tingimuste loomine, kus töötajad töötavad ühtse meeskonnana, tagades võimalikult tervikliku töö. kliendirahulolu. Organisatsiooni siseturule keskenduv siseturundus eelneb välis- ja interaktiivsele turundusele.

Siseturunduse kontseptsioon eeldab aktiivset turunduslikku lähenemist ja personalitegevuse asjakohast koordineerimist."Siseturundus kasutab turundusvõimalusi ettevõtte töötajate paremaks juhtimiseks. Siseturundus on ettevõtte sees, selle töötajatele suunatud turundus.

Siseturunduse eesmärk on luua tõeline meeskond ehk inimesed, kelle kirg oma töö vastu ületab ametlikud kohustused. Nad määratlevad oma töö sisu väliste klientide teenindamise mõttes. Sellised inimesed ei taju enam oma tööd juhtkonna poolt sõnastatud konkreetsete ülesannete kogumina. Selle asemel hõlmab nende arusaam tööst kõike, mida nad saavad teha väliste klientide teenindamiseks.

Kuna iga töötaja on individuaalne ning omab oma arvamust ja suhtumist konkreetsesse asjaolusse, ei ole välistele klientidele osutatavate teenuste kvaliteet sama, ebaühtlane ja neid teenuseid osutavatest inimestest lahutamatu. Siseturundus on suunatud just teenuste osutamiseks tingimuste loomisele. Kõrge kvaliteet. Nende probleemide lahendamine toimub välisturundusest laenatud, kuid siseturul osalejatele rakendatavate meetoditega, näiteks turunduse (sotsioloogilised) uuringud, segmenteerimine ja positsioneerimine, turunduskommunikatsioonid, personaliga seotud strateegiate ja taktikate väljatöötamine jne.

Siseturunduse üks peamisi kontseptsioone on siseturu kontseptsioon kui koht, kus vahetatakse väärtusi, mida organisatsiooni töötajad pakuvad välistele klientidele organisatsiooni juhtkonna poolt neile pakutavate materiaalsete, moraalsete ja sotsiaalsete hüvede eest. Siseturunduse oluline funktsioon on turule orienteerituse arendamine kõigi töötajate seas.

Turule orienteeritust vaadeldakse sel juhul kahes aspektis:

• a) kliendile orienteeritus, s.t. töötajate mõistmine ja rahulolu kliendi vajaduste korraldamisega;
• b) keskenduda konkurentidele, s.t. organisatsiooni töötajad peaksid omama teavet organisatsiooni konkurentide kohta, teadma nende tugevaid külgi ja nõrgad küljed, kasutage seda teavet lisateabe saamiseks täielik rahulolu kliendid.

Siseturunduse tulemuseks on sisetarnijate ja tarbijate suhtlus. Sisetarnijate ja -tarbijate väljatoomise idee on jälgitav peaaegu kõigil siseturunduse teemadel arutlevatel autoritel. Pealegi täidab enamikul juhtudel sama töötaja (töötajate rühm, osakond jne) samaaegselt nii sisetarnija kui ka sisetarbija ülesandeid.

Organisatsiooni orienteerumine personalile (siseklientidele) on välisturul üks peamisi edutegureid. See tuleneb järgmisest:

• a) teenuste kvaliteet põhineb teenuse väärtuse loomisel;
• b) organisatsioonisiseste suhete kvaliteedi parandamine avaldab lõppkokkuvõttes positiivset mõju suhete kvaliteedile väliste klientidega;
• c) siseklientidele orienteerumise objekt (sisemine orientatsioon) on suhe üksikute töötajate ja organisatsiooni osakondade vahel teenuste väärtuse loomise protsessis;
• d) organisatsiooni sisemise suunitluse eesmärk on anda väärtusahela igas etapis lisandväärtust.

Ülaltoodut kokku võttes võib öelda, et siseturundus- need on süstemaatilised tegevused turundustööriistade kasutamiseks organisatsiooni sees, mille eesmärk on kliendile orienteeritud personali motiveerimine ja funktsionaalne integreerimine, muutustele vastupanu ületamine, et tõhusalt täita väliste klientide vajadusi.

Siseturunduse ülesanne on analüüsida formaalset ja mitteformaalset sisekommunikatsiooni, et selgitada välja suhtluse tulemuslikkus ja otstarbekus personali kvaliteetse töö jaoks.

Turunduskommunikatsiooni meetodite kasutamine siseturunduses hõlmab järgmiste meetodite kasutamist:

• -- müügiedendus (müük);
• -- isiklik (isiklik) müük;
• - suhtekorraldus (suhtekorraldus);
• - müügi edendamine (müük);
• -- reklaam.

Müügiedendus siseturunduses viitab lühiajalistele stiimulitele, mis soodustavad töö "müüki" organisatsiooni töötajatele.

Isiklik müük tähendab töö suulist esitlemist juhi poolt vestluses ühe või mitme potentsiaalse siseostjaga eesmärgiga see müüa. On tõhus vahend töötoote reklaamimine selle turunduse teatud etappides, kui isiklikud kontaktid organisatsiooni juhtkonna ja töötajate vahel võivad olla tihedamad tõhusad meetodid pigem motivatsiooni kui müügiedenduse meetodid. Lisaks kasutatakse töövestlustel isiklikke müügivõtteid.

Isikliku müügi eelised tulenevad eelkõige sellest, et juhi ja töötajate vahel toimub vahetu kohtumine. Kohtumise personaalsus võimaldab täpsemalt mõista töötajate vajadusi, selgitada neile organisatsiooni positsioone ja võimalusi, esitleda müüdavaid töid soodsas valguses, välistada arusaamatusi ning luua pikaajalisi usalduslikke suhteid.

Juhid peavad mõistma, et halb teenus saab rohkem vastukaja kui hea teenindus. Kui külalisi halvasti koheldakse, räägivad nad juhtunust rohkem. Kui inimest on hästi teenindatud, räägib ta sellest viiele inimesele. Kui inimene on saanud negatiivse kogemuse, annab ta sellest kümnele teada. Positiivse kogemuse levitamine on keerulisem. Mõned negatiivsed asjad võivad rikkuda palju positiivseid.

Ettevõtte eesmärk on pakkuda teenust, mis ületab kliendi ootused.

Kõik hotelli töötajad – alates sisseregistreerimisametnikust, söögitoa ettekandjast, välisukse teenindajast ja uksehoidjast – peavad tegema jõupingutusi, et külaline lahkuks rahulolevalt. Nende suhtumine välimus ja valmisolek täita mis tahes külalise soove moodustavad hotelli üldmulje. Külaliste vastuvõtmist korraldavate ettevõtete töötajad pakuvad teenuseid, mis nende vahendusel saavad toote osaks. Tihti on üsna raske eristada konkureerivate ettevõtete toote materiaalset osa. Samas hinnaklassis olevad praadõhtusöögid ja hotellitoad erinevad väärtuselt väga vähe. Toodete erinevused tulenevad sageli sellest, et ettevõtte töötajad teenindavad oma kliente erinevalt.

Hotellinduses teevad suurema osa turundustegevusest turundusosakonda mittekuuluvad töötajad, mitte turundusspetsialistid. Turundusprogramm, mis meelitab kliente hotelli. Hotelli töötajad peavad esmakülastajat teenindama, et temast saaks püsiklient. Sellest sõltub otseselt hotelli sissetulek – mida rohkem püsikliente, seda suurem on hotelli kasum. Püsiklientide arvu 5% kasv võib kaasa tuua 25% ja isegi 125% kasumi kasvu. (vt lisa 1).

Hotellindus- ja turismitööstus on ainulaadne selle poolest, et töötajad on osa tootest. Hotellis peab olema personal, kes suudab "tõehetkedel" hästi esineda. Kui inimesed mõtlevad turundusele, mõtlevad nad tavaliselt väljapoole suunatud turundustegevusele, kuid hotelli või restorani peamine turundustegevus peaks olema suunatud töötajatele.

Juhid peavad veenduma, et töötajad teavad oma teenuseid (tooteid) ja usuvad, et neil on kõrge hind kliendi väärtus. Töötajad peavad olema oma ettevõttest ja müüdavatest teenustest entusiastlikud. Vastasel juhul on võimatu kliente huvitada. Välisturundus toob küll hotelli kliente, kuid sellest pole suurt kasu, kui töötajad ei vasta nende ootustele.

Turundusspetsialistid peavad välja töötama meetodid ja protseduurid tagamaks, et töötajad suudavad ja soovivad pakkuda kvaliteetset teenust.

Turundajate välja töötatud siseturunduse kontseptsioon vormistab turundusprotseduurid spetsiaalselt töötajate jaoks. Siseturunduse töö on üles ehitatud nii, et organisatsiooni kõikide tasandite töötajad tegeleksid praktikas äritegevusega ja mõistaksid, et nende erinevaid tegevusi ja keskkonnaseisund moodustavad kliendi teadvuse.

Siseturundus jaguneb neljaks komponendiks: tootmiskultuur; turunduslik lähenemine personalijuhtimisele; turunduseesmärkide kohta info toomine meeskonda; premeerimissüsteem.

Tootmiskultuur.

Reisibüroo töötajad ei puutu välisturistidega otse kokku ning ei saa seetõttu nende suhtes erilist tähelepanu ja külalislahkust üles näidata. Seetõttu peame töökultuurist rääkides silmas väärtuste ja tõekspidamiste süsteemi, mis annab ettevõtte töötajatele võimaluse oma ülesannetest aru saada ja tagada nende korrektne lahendamine. Tõhusalt juhitud reisibüroos on kõik töötajad selle kultuuri kandjad, mille kõrge taseme määrab esiteks töötajate käitumine tootmisprotsessid. Nad teavad, mida juhtkond neilt ootab ja kuidas erinevates olukordades tegutseda. Teiseks võimaldab kõrge kultuuritase töötajatel selgelt aru saada lõplikud eesmärgid ja kohtlege oma ettevõtet hästi.

Praktikas saavutatakse tootmiskultuuri kõrge tase ettevõtte töötajate vastutuse ja enesedistsipliini suurendamise, tähtaegade ja tehtud töö kvaliteedi range järgimise, reisibüroo töötajate psühholoogilise ühilduvuse kasvatamise ja soodsa psühholoogilise mikrokliima loomisega. selles töötajate initsiatiivi soodustamine, andes neile õiguse kasutada hädaolukordades ebastandardseid lahendusi, väljuda ametivolituste piiridest, selliste töövormide laialdast kasutamist nagu ametite kombineerimine ja tööjõu laiendamine. tööülesannete ring, asutamine tagasisidet: "töötajad – juhtkond" ja teised. Siseturunduse programm tuleneb teeninduskultuurist. Teenuste turundusprogramm on määratud läbikukkumisele, kui ettevõtte organisatsioonikultuur ei toeta klienditeenindust.

Üleriigilise ajalehe The Australian artikkel teatab, et neli ettevõtet on investeerinud vähese tuluga klienditeenindusprogrammidesse 2 miljonit dollarit. Üks põhjusi, miks need klienditeenindustööd ebaõnnestusid, oli see, et ettevõtete ettevõtluskultuur ei olnud teenustele orienteeritud. Ettevõtted käivitasid klienditeenindusprogramme, kuna uskusid, et suudavad kliente rahuldada ja ettevõttele rohkem raha teenida. Kuid need ettevõtted avastasid selle peagi hea programm klienditeenindus hõlmab palju enamat kui lihtsalt eesliinitöötajatega suhtlemist. Siseturunduse programm nõuab juhtidelt endilt ja ettevõtte juhtkonnalt ranget pühendumist.

Peamine barjäär enamuse ettevalmistamisel ja rakendamisel sisemised programmid turundus on juhtimise keskmine lüli. Juhte koolitatakse jälgima hindu ja suurendama kasumit. Nende tasusüsteemid põhinesid tavaliselt teatud kulude taseme saavutamisel. Kujutage ette hotelli administraatorit, kes on saanud asjakohase turunduskoolituse ja on pühendunud külaliste abistamisele. Ta kulutab veidi rohkem aega klientidele või võib-olla tühistab terviseklubi külastuse, et aidata rahulolematut külalist ja parandada olukorda, kui klient ei olnud mingil moel hotelli teenusega rahul. Samas võib sama töötaja, kes pole sellist koolitust läbinud, pidada seda kõike täiendavaks (mitteproduktiivseks) ajakuluks, osutatavaid teenuseid raiskavaks.

Kui juhtkond ootab töötajatelt positiivset suhtumist kliendisse, peab ta ise olema sama positiivselt suhtuma nii kliendisse kui ka töötajatesse. Liiga sageli palkavad organisatsioonid oma töötajatega töötamiseks spetsiaalseid koolitajaid, kes suhtlevad klientidega päeva jooksul ja sisendavad neis huvi kvaliteetse klienditeeninduse vastu. Selle koolituse tulemus on tavaliselt lühiajaline, sest organisatsioonid ei toeta vähe töötajaid, kes teevad head klienditeenindust. Juhid soovitavad administraatoritel olla külaliste suhtes abivalmid ja sõbralikud, samas kui näiteks selles osakonnas on personali vähe. Tervitus, et registripidaja näiks siiras ja abivalmis - " Tere hommikust, Plaza Hotel, ütleb Elizabeth, kuidas ma saan sind aidata?" - ei too soovitud kasu, kui see kõik on kokku surutud 3 sekundisse pluss seda täiendatakse ka sõnadega "Palun ärge katkestage!" Klient saab oodata, kuni telefon heliseb neliteist korda ja kui lõpuks vastatakse, kuuleb ta külma, patsutavat tere.Juhatus peab arendama teeninduskultuuri, kultuuri, mis keskendub kliendi teenindamisele kindlate reeglite, protseduuride, preemiate ja tegevuste alusel. .

Toomine turundusteave töötajatele. Selleks, et reisibüroo töötajad saaksid turundusprotsessides täiel määral kaasa lüüa ning mõistaksid eesmärke ja eesmärke, peab neil olema juurdepääs asjakohasele teabele.

• - koostada turundusplaanid koos kogu reisibüroo meeskonnaga;
• - teavitama meeskonda regulaarselt nende plaanide elluviimise tulemustest;
• - Arutage nendega esilekerkivaid probleeme ja viise nende kõrvaldamiseks;
• - teavitage meeskonda eelseisvast tootmisplaanid milles nad peavad osalema.

Reisi- ja hotellindussektori organisatsioon peaks kasutama trükitud väljaandeid oma sisekommunikatsiooni osana. Enamik mitme hotelli ettevõtteid koostab töötajate uudiskirja ja ka suurtel hotellidel on tavaliselt oma ettevõttesisesed uudiskirjad tõhus reklaam uued tooted ja teenused, reklaamikampaaniad. Lisaks massimeediale on oluline ka isiklik suhtlus. Leonard Berry soovitab koostada kaks aastaaruannet, üks aktsionäridele ja teine ​​töötajatele. Tema ettepaneku on nüüdseks vastu võtnud paljud ettevõtted.

Töötajad peaksid saama teavet uute toodete (teenuste) ja nende muudatuste, turundustegevuse ja teenindusprotsessi muudatuste kohta. Kõik turunduskampaaniad, kõik etapid turundusplaan peaks hõlmama siseturundust. Näiteks kui ettevõte käivitab uue meediakampaania, peab ta sellest oma töötajatele teada andma. Enamik töötajaid näeb esimest korda kuulutused ettevõtted meedias. Enne reklaamide ilmumist meedias peab ettevõte oma töötajatele selgitama nende reklaamide olemust. Samuti peaksid juhid neile selgitama vastava reklaamikampaania eesmärki ja tähendust.

Enamasti kõige rohkem efektiivne suhtlus klientidega suhtlemine toimub nende teenindamisega otseselt seotud töötajate kaudu. Nad võivad pakkuda Lisateenused näiteks hotelli terviseklubi või ärikeskus ning osutada muid teenuseid, kui see on külastajale kasulik. Sageli on töötajatel võimalus teatud probleemide tekkimist kliendi jaoks ennetada. Kõige selle jaoks vajavad töötajad teavet. Kahjuks välistavad paljud ettevõtted otseselt klienditeenindusega tegelevad töötajad asjakohase teabe edastamise. Turundusdirektor saab teavitada juhte ja objekti ülevaatajaid tulevastest sündmustest, erinevatest sündmustest reklaamikampaaniad, uusi vahendeid teenuste reklaamimiseks, kuid mõned juhid leiavad, et tavatöötajad ei pea seda teavet teadma.

Juhtimistoimingud on ainus viis organisatsiooni töötajatega suhtlemiseks. Mis tahes taseme juht peab mõistma, et töötajad jälgivad tema reaktsiooni konkreetsele olukorrale ja uurivad tema käitumist. Kui peadirektor tõstab põrandalt paberitüki, teevad seda ka teised töötajad. Juht, kes rõhutab meeskonnana tegutsevate töötajate meeskonnatöö olulisust, saab tugevdada meeskonnatöö põhimõtet.

Töötajate töö vastu huvi tundes, neid toetades, töötajaid nimepidi kutsudes, koos nendega kohvikus lõunatades pälvib juht usalduse enda ja oma sõnade vastu.

Järeldus: Selles lõigus käsitleti siseturunduse kontseptsioone, kirjeldatakse, kuidas saate seda saavutada kõrge tase käsitletakse tootmiskultuuri, siseturunduse kontseptsiooni, eesmärki ja selle ülesandeid. Sellest lähtuvalt põhineb siseturundus ühelt poolt sellel, et personal on organisatsiooni eesmärkide saavutamiseks vajalik ressurss, teisalt on personal organisatsiooni üks olulisemaid kliendigruppe. , kelle vajadused tuleb rahuldada. Külalislahkus turunduses ja turismis on kõigi töötajate põhitingimus; see ei peaks olema turundus- ja kaubandusosakondade ainuvastutus.

Turundus peaks olema kogu organisatsiooni filosoofia lahutamatu osa ja turundusfunktsiooni peaksid täitma kõik töötajad. Tootmisettevõtetes täidab turundusfunktsiooni sageli turundusosakond, kuna paljud töötajad ei suhtle kliendiga. Teenindussektoris seevastu täidavad tavatöötajad enamiku turundusfunktsioonidest.