1. Elaborat de Comitetul Tehnic de Standardizare TC 199 „Servicii turistice și de excursii”.
Introdus de Departamentul de Standardizare și Certificare în sectorul de servicii al Standardului de Stat al Rusiei.
2. Aprobat și pus în aplicare prin Decretul Standardului de Stat al Rusiei din 21 februarie 1994 N 33.
3. Introdus pentru prima dată.
1 domeniu de utilizare
Acest standard stabilește clasificarea hotelurilor, (motelurilor) de diferite forme organizatorice și juridice cu o capacitate de cel puțin 10 camere.
Clasificarea nu se aplică caselor și spațiilor închiriate pentru locuit.
Standardul este potrivit pentru utilizarea în certificarea hotelurilor (motelurilor).
2. Referințe normative
GOST 28681.0-90 Standardizare în domeniul serviciilor turistice și de excursii. Puncte cheie
Reguli operare tehnică hoteluri și echipamentele acestora.
3. Definiții
Următorii termeni se aplică în acest standard:
3.1. Hotel - o întreprindere destinată rezidenței temporare.
3.2. Motel - un hotel situat lângă autostradă.
3.3. Termenii „termeni ai serviciilor”, „calitate a serviciilor”, „nivel de calitate a serviciilor turistice și de excursii” - conform GOST 28681.0.
4. Cerințe generale pentru hoteluri
4.1. Clasificarea hotelurilor pe categorii se bazează pe un set de cerințe pentru:
Suport logistic;
Gama și calitatea serviciilor oferite;
nivel de servicii.
Categoriile sunt notate prin simbolul - „*” (stea). Numărul de stele crește în funcție de nivelul calității serviciilor. Hotelurile sunt clasificate în cinci categorii; moteluri - patru. Cea mai înaltă categorie a hotelului este desemnată - "*****", cea mai joasă - "*", cea mai înaltă categorie a motelului - "****", cea mai joasă - "*".
4.2. Lista cerințelor de clasificare este întocmită ținând cont de SNiP 2.08.02, SanPiN 42-123-5774 și este dată în Anexa A.
4.3. Cerințe pentru hotelurile de orice categorie
4.3.1. Un hotel de orice categorie ar trebui să aibă căi de acces convenabile cu cele necesare indicatoare rutiere, un teritoriu adiacent bine întreținut și iluminat, o zonă cu suprafață dură pentru parcare și manevrare pe termen scurt a vehiculelor (inclusiv autobuze), un semn cu numele întreprinderii și o indicație a categoriei acesteia, dacă există o intrare separată la restaurant - un semn cu numele său.
Hotelul care ocupă o parte a clădirii trebuie să aibă o intrare separată.
4.3.2. Elemente arhitecturale, de planificare și de construcție ale hotelului și utilizate Echipament tehnic trebuie să respecte SNiP 2.08.02.
4.3.3. Hotelul trebuie să fie situat în condiții de mediu favorabile.
4.3.4. Când vă cazați într-un hotel, trebuie să se asigure siguranța vieții, sănătatea oaspeților și siguranța proprietății acestora.
Clădirea ar trebui să aibă ieșiri de urgență, scări și semne informative clar vizibile care să ofere o orientare liberă pentru oaspeți atât în situații normale, cât și în situații de urgență.
4.3.5. Hotelul trebuie să fie dotat cu sisteme de protecție împotriva incendiilor, sisteme de avertizare și echipamente de protecție împotriva incendiilor prevăzute de Regulile de securitate la incendiu pentru clădiri rezidențiale, hoteluri.
4.3.6. Hotelul trebuie să respecte normele și regulile sanitare și igienice stabilite de autoritățile sanitare și epidemiologice în ceea ce privește curățenia incintei, starea echipamentelor sanitare, eliminarea deșeurilor și protecția eficientă împotriva insectelor și rozătoarelor.
4.3.7. Toate echipamentele electrice, de gaze, de apă și de canalizare trebuie instalate și exploatate în conformitate cu „Regulile de funcționare tehnică a hotelurilor și a echipamentelor acestora”.
4.3.8. Hotelul trebuie să fie echipat cu sisteme și echipamente de inginerie care să asigure:
Alimentare cu apă caldă și rece (non-stop); în zonele cu întreruperi în alimentarea cu apă este necesar să existe un recipient pentru o alimentare minimă cu apă pentru cel puțin o zi;
Canalizare;
Incalzire care mentine o temperatura de minim 18,5 grade Celsius in spatii rezidentiale si publice;
Ventilație (naturală sau forțată), asigurând circulația normală a aerului și excluzând pătrunderea mirosurilor străine în încăperi și spații publice;
Radiodifuziune și televiziune (conexiune la toate camerele);
conexiune telefonică;
Iluminat in camere: natural (cel putin o fereastra), artificial, asigurand iluminare cu lampi incandescente - 100 lux, cu lampi fluorescente - 200 lux; pe coridoare - iluminat natural sau artificial non-stop.
4.3.9. La proiectarea și reconstrucția vechilor hoteluri (moteluri), este necesar să se asigure condiții pentru primirea și deservirea persoanelor cu dizabilități care folosesc scaune cu rotile, în conformitate cu cerințele VSN 62.
CERINȚE PENTRU HOTELURI DE DIVERSE CATEGORIE
<1>Nu este necesar atunci când se utilizează sursa de alimentare centralizată de urgență.
<2>Zonele pentru hoteluri în construcție și reconstrucție sunt date între paranteze.
<3>Pentru hoteluri cu mai mult de 50 de camere.
<4>Cu un restaurant.
Notă. Un „X” indică o cerință obligatorie.
Ospitalitatea este partea principală a serviciilor de cazare turistică. De aceea, pentru certificarea hotelurilor (motelurilor) se folosește GOST R 50645-94 „Servicii de turism și excursii”. Clasificarea hotelurilor ”, care a fost elaborată de Comitetul Tehnic pentru Standardizare TC 199 „Servicii turistice și de excursii”, introdusă de Oficiul de Standardizare și Certificare în Sectorul Serviciilor Standardului de Stat al Rusiei, aprobat prin Rezoluția Standardului de Stat al Rusiei din 21 februarie 1994 nr. 33.
Conform definițiilor acestui GOST, un hotel este o întreprindere destinată rezidenței temporare, iar un motel este un hotel situat lângă o autostradă. Principala caracteristică a serviciilor unui hotel (motel) este categoria acestuia (evaluare cu stele) - o grupare de clasificare caracterizată printr-un anumit set de cerințe.
Terminologia acestui GOST, în special termenii: „condiții de serviciu”, „calitatea serviciului”, „nivelul calității serviciilor turistice și de excursii”, este definită în GOST R 50646-94 „Servicii pentru populație. Termeni și definiții, despre care am discutat mai devreme.
Acest standard stabilește clasificarea hotelurilor (motelurilor) de diferite forme organizatorice și juridice cu o capacitate de cel puțin!0 camere, care nu se aplică caselor și spațiilor închiriate pentru locuit.
Logistică:
- gama si calitatea serviciilor oferite;
- nivelul de serviciu.
Categoriile sunt notate cu simbolul - "1 stea". Numărul de stele crește în funcție de nivelul calității serviciilor. Hotelurile sunt clasificate în cinci categorii; moteluri - până la patru. Cea mai înaltă categorie a hotelului este notă cu - "5 stele", inferior - "1 stea", cea mai înaltă categorie a unui motel - "4 stele", inferior - "1 stea".
Lista cerințelor de clasificare este întocmită ținând cont de SNNP 2.08.02, SanPiN 42-123-5774.
Certificare pentru "stardom" este voluntar, conform Regulilor de certificare în Federația Rusă.
Clasificarea hotelurilor (motelurilor) conține cerințele minime pentru includerea într-o anumită categorie. În același timp, un hotel de orice categorie ar trebui să aibă căi de acces convenabile, cu indicatoarele rutiere necesare, un teritoriu adiacent bine întreținut și iluminat, o zonă cu suprafață dură pentru parcare pe termen scurt și manevrare a vehiculelor (inclusiv autobuze), o semn cu numele întreprinderii și o indicație a categoriei acesteia, cu prezența unei intrări separate în restaurant - un semn cu numele său.
Hotelul care ocupă o parte a clădirii trebuie să aibă o intrare separată.
Elementele de arhitectură, de planificare și de construcție ale hotelului și echipamentele tehnice utilizate trebuie să respecte SNiP 2.08.02.
Hotelul trebuie să fie situat în condiții de mediu favorabile.
Când vă cazați într-un hotel, trebuie să se asigure siguranța vieții, sănătatea oaspeților și siguranța proprietății acestora.
Clădirea ar trebui să aibă ieșiri de urgență, scări și semne informative clar vizibile care să ofere o orientare liberă pentru oaspeți atât în situații normale, cât și în situații de urgență.
Hotelul trebuie să fie dotat cu sisteme de protecție împotriva incendiilor, sisteme de avertizare și echipamente de protecție împotriva incendiilor prevăzute de Regulile de securitate la incendiu pentru clădiri rezidențiale, hoteluri.
Hotelul trebuie sa respecte normele si regulile sanitare si igienice stabilite de autoritatile de supraveghere sanitara si epidemiologica privind curatenia incintei, starea echipamentelor sanitare, eliminarea deseurilor si protectia eficienta impotriva insectelor si rozatoarelor.
Toate echipamentele electrice, de gaze, de apă și de canalizare trebuie instalate și exploatate în conformitate cu Regulile de funcționare tehnică a hotelurilor și a echipamentelor acestora.
Hotelul trebuie să fie echipat cu sisteme și echipamente de inginerie care să asigure:
Alimentare cu apă caldă și rece (non-stop); în zonele cu întreruperi în alimentarea cu apă este necesar să existe un recipient pentru o alimentare minimă cu apă pentru cel puțin o zi;
- canalizare;
- incalzire care mentine o temperatura de cel putin 18,5°C in spatii rezidentiale si publice;
- ventilatie (naturala sau fortata), asigurand circulatia normala a aerului si excluzand patrunderea mirosurilor straine in incaperi si spatii publice;
- difuzare și televiziune (conexiune la toate camerele):
- conexiune telefonica;
- iluminare in camere: naturala (cel putin o fereastra), artificiala, asigurand iluminare cu lampi incandescente - 100 lux. cu lămpi fluorescente - 200 lux; pe coridoare - iluminat natural sau artificial non-stop.
Atunci când se proiectează și se reconstruiesc hoteluri vechi (moteluri), este necesar să se asigure condiții pentru primirea și deservirea persoanelor cu dizabilități care folosesc scaune cu rotile și în conformitate cu cerințele VSN 62.
Tabelul 11.1.
Cerințe pentru hoteluri de diferite categorii
| Cerințe | Categorie | ||||
| * | ** | *** | **** | ***** | |
| 1. Clădire și teritoriul adiacent | |||||
| Panou: iluminat sau luminos cu emblemă | X | X | X | X | X |
| Intrare pentru oaspeți: separată de intrarea de serviciu | X | X | X | X | X |
| cu o vizor pentru a proteja împotriva precipitațiilor atmosferice pe drumul de la mașină | X | X | |||
| perdea aer-termică | X | X | |||
| pana la restaurant (cafenea, bar): de la hotel din strada | X | X | X | X | X |
| Parcare: | |||||
| pazit, in hoteluri | X | X | X | ||
| pazit.in moteluri | X | X | X | X | X |
| sau garaj | X | X | X | ||
| numar de paturi din numarul de camere, nu mai putin de: pentru hoteluri | |||||
| 10% | X | X | |||
| 20% | X | ||||
| 30% | X | X | |||
| pentru moteluri - 80% | X | X | X | X | |
| 2. Echipament tehnic | |||||
| iluminat de urgență și alimentare cu energie electrică: iluminat de urgență (acumulatori, felinare, lumânări) generator staționar 1 . | X | X | |||
| asigurarea iluminatului de bază și funcționarea echipamentelor (inclusiv ascensoare) timp de cel puțin 24 de ore | X | ||||
| generator staționar care asigură funcționarea tuturor echipamentelor consumatoare de energie | X | X | |||
| Alimentare cu apă: caldă din sistemul de rezervă ACM pe durata accidentului, întreținere preventivă | X | X | X | ||
| Echipament pentru filtrarea suplimentară a apei | X | X | |||
| Aer condiționat în toate camerele, tot timpul anului | X | X | |||
| Difuzare radio internă cu posibilitate de difuzare radio în toate încăperile inclusiv lift | X | X | |||
| Lifturi în clădire: | |||||
| mai mult de un etaj | X | X | |||
| mai mult de două etaje | X | ||||
| mai mult de trei etaje | X | X | |||
| marfă și pasager separat | X | X | |||
| timp de așteptare nu mai mult de: | |||||
| 30 s | X | X | X | ||
| 45 s | X | X | |||
| urcare și coborâre non-stop | X | X | X | ||
| serviciu, separat de lift pentru oaspeti | X | X | |||
| Conexiune telefonică din cameră: | |||||
| intern (fara acces in oras) sau un buton de apel pentru personalul de service in 100% din camere | X | ||||
| intern în 100% din camere | X | ||||
| direct cu rețeaua orașului în 100% din camere | X | ||||
| direct cu oras, intercity, retea internationala in 100% din camere | X | X | |||
| Telefoane publice în zone publice) hol) în cabină sau sub capota acustică: | |||||
| oraș, oraș interurban, oraș internațional: | X | X | X | X | X |
| cel putin unul pe etaj in lipsa unui telefon in camera | X | X | |||
| 3. Camere | |||||
| Locuri în camere single-duble, nu mai puțin de: | |||||
| 60% | X | ||||
| 80% | X | ||||
| 100% | X | X | X | ||
| Apartamente cu mai multe camere (apartamente) n/nl camere care pot fi conectate | X | X | |||
| Multi-camere (apartamente) | X | X | |||
| Zona camerei 2 (nu ia în considerare zona băii, logiei, balconului), m 2: | |||||
| Cu o cameră single / Cu o cameră dublă | |||||
| 8 / 12 | X | X | |||
| 10 / 14 | X | ||||
| 12 (16) / 14 (20) | X | ||||
| 14 (18) / 16 (25) | X | ||||
| Săli de recepție Mai mult oaspeti, trebuie sa aiba o suprafata determinata pe baza de: 6 m 2 - pentru fiecare pat suplimentar | X | X | |||
| Baie in camera: | |||||
| chiuvetă, toaletă, cadă sau duș: cel puțin 25% din camere | X | ||||
| cel putin 50% din camere 100% din camere | X | X | |||
| lavoar, vas WC, cada: 100% din camere | X | X | |||
| toaletă suplimentară pentru mai multe camere | X | X | |||
| Cameră fără baie dotată cu chiuvetă | X | X | |||
| Suprafata baie, m 2 | |||||
| 3,8 | X | X | X | ||
| 4,0 | X | ||||
| 5,0 | X | ||||
| 4. Echipament tehnic | |||||
| Uși și încuietori: | |||||
| cu siguranta interna | X | X | X | X | X |
| încuietoare de înaltă securitate | X | X | |||
| vizor în uşă | X | ||||
| Alarma antiefracție sau controale electronice de securitate a camerei | X | ||||
| Izolarea fonică: | |||||
| la 35 dB | X | X | X | ||
| crescut, oferind un nivel de zgomot mai mic de 35 dB | X | X | |||
| Iluminat: | |||||
| din tavan (perete), lampă de podea | X | X | X | X | X |
| lampă de noptieră | X | X | X | X | X |
| lampa de birou | X | X | X | ||
| lampă deasupra chiuvetei | X | X | X | X | X |
| comutator cu telecomandă pentru toate luminile din capul patului | X | X | |||
| Prize electrice: | |||||
| cu indicare de tensiune | X | X | X | X | X |
| cu mai multe caneluri | X | X | |||
| Incalzi: | |||||
| termostat pentru controlul individual al temperaturii | X | X | |||
| incalzire prin pardoseala in baie | X | ||||
| Controler aer conditionat | X | X | |||
| Aparatul telefonic: | |||||
| în apartamentele din fiecare cameră | X | X | X | X | |
| În baie | X | X | X | ||
| sau butonul de apelare personal de serviciu | X | ||||
| Dispozitiv zilnic (cronometru) | X | X | |||
| Radio | X | X | X | X | X |
| Televiziune: | |||||
| în mai multe camere | X | X | |||
| la cererea oaspetelui | X | X | |||
| culoare în fiecare cameră | X | X | X | ||
| cu un ecran de cel puțin 37 cm în diagonală, | X | X | X | ||
| recepția programelor principalelor companii de televiziune din lume și canalul video hotelier, telecomandă | X | X | X | ||
| Frigider în mai multe camere | X | X | X | ||
| Mini bar | X | X | |||
| Mini seif | X | X | |||
| 5. Dotarea cu mobilier si inventar | |||||
| Pat (dimensiuni minime): | |||||
| pat de o persoană 80 x 190 cm | X | X | |||
| pat de o persoană 90 x 200 cm | X | X | X | ||
| dublu 160 x 190 cm | X | X | X | ||
| dublu 160 x 200 cm | X | X | |||
| dublu 200 x 200 cm | X | ||||
| paturi copii (la cerere) | X | X | X | X | |
| Set lenjerie de pat și lenjerie de pat: | |||||
| o saltea cu perne de saltea, două perne, o pătură, o pătură suplimentară, o cuvertură de pat, un cearșaf, o cuvertură de pilota, fețe de pernă de in sau bumbac | X | X | X | X | X |
| Covor de noptiera: | |||||
| la fiecare pat în lipsa covoarelor sau mochetei | X | X | X | ||
| Covoare sau podele cu mochetă | X | X | |||
| Noptiera (masuta) pentru fiecare pat | X | X | X | X | X |
| Dulap: | |||||
| cu rafturi, cuier si cuier (minim 5 bucati/loc), se admite incorporat | X | X | X | X | X |
| Umeraș pentru îmbrăcăminte exterioară și pălării | X | X | X | ||
| Scaun (cel puțin unul): | |||||
| per oaspete | X | X | X | X | X |
| pe cameră | X | X | X | ||
| Scaun de agrement: | X | X | |||
| per oaspete | X | X | |||
| a număra | X | X | |||
| Masa/birou | X | X | |||
| Birou cu scaun de birou | X | X | X | ||
| Măsuţă de cafea | X | X | |||
| Raft (suport) pentru bagaje | X | X | X | X | X |
| Suport TV | X | X | X | ||
| Perdele groase (sau jaluzele) pentru a întuneca camera | X | X | X | X | X |
| Oglindă: | |||||
| în inaltime maxima, în fiecare cameră | X | X | |||
| in camera, pe langa oglinda din baie/de deasupra chiuvetei | X | X | X | ||
| Perii: haine, pantofi | X | X | X | X | X |
| Cheie combinată (pentru deschiderea sticlelor) | X | X | X | X | X |
| Decantor, pahare | X | X | X | ||
| Set veselă pentru minibar | X | X | |||
| scrumiere | X | X | X | X | X |
| Materiale informative în cameră: | |||||
| în limbi străine | X | X | X | ||
| carte de telefoane | X | X | X | X | |
| lista serviciilor oferite de hotel | X | X | X | X | X |
| materiale promoționale (broșuri, broșuri etc.) cu informații turistice și de altă natură | X | X | X | X | |
| Un set de articole de papetărie (plicuri, hârtie de scrisori, pix, creion) | X | X | X | ||
| Instrucțiuni de incendiu | X | X | X | X | X |
| Instrucțiuni privind acțiunile în condiții extreme tipice unui loc dat (alunecări de teren în munți, cutremure etc.) | X | X | X | X | X |
| 6. Inventarul și articolele echipamentelor sanitare și igienice ale încăperii | |||||
| Oglindă peste chiuvetă | X | X | X | ||
| perete mare sau oglindă | X | X | |||
| cosmetice pentru bărbierit și machiaj | X | X | |||
| Raft pentru articole de toaletă | X | X | X | X | X |
| perdea de baie | X | X | X | ||
| Mat | X | X | X | X | X |
| uscător de păr | X | ||||
| Suport prosoape, cârlige pentru haine | X | X | X | X | X |
| Prosoape (per oaspete): | |||||
| cel putin doua | X | X | |||
| cel putin trei | X | ||||
| cel putin cinci | X | X | |||
| inclusiv baia | X | X | X | X | X |
| Cearșaf de țesătură: în apartament | X | ||||
| Halat de baie (pentru fiecare oaspete) | X | ||||
| Casca de baie (pentru fiecare oaspete) | X | X | X | ||
| Papuci de baie (pentru fiecare oaspete) | X | ||||
| Articole de toaletă per oaspete (înlocuire după caz): | X | X | X | X | X |
| săpun de toaletă: în ambalaj de marcă | X | X | X | ||
| sampon, gel, lotiune, sare de baie | X | X | |||
| servetele: | |||||
| hârtie | X | X | X | ||
| terry | X | X | |||
| Hârtie igienică (cu rolă de rezervă) | X | X | X | X | X |
| Suport pentru hârtie igienică | X | X | X | X | X |
| Capac de toaletă | X | X | X | X | X |
| Perie de toaletă (în caz că) | X | X | X | X | X |
| Cos de gunoi | X | X | X | X | X |
| Saci de igienă | X | X | X | X | |
| Pachete de spălătorie, curățătorie chimică | X | X | X | ||
| 7. Instalatii sanitare publice | |||||
| Toalete: | |||||
| in apropierea zonelor publice la etaje pentru camere | X | X | X | X | X |
| fără băi (cel puțin 1 din 5 camere, inclusiv toalete în dușuri și băi de uz comun, dar nu mai puțin de - pe etaj) | X | X | |||
| Echipament de toaletă: | |||||
| cabine de toaletă, chiuvetă cu oglindă, priză electrică, hârtie igienică, săpun, șervețele de hârtie sau prosoape electrice, cârlige pentru haine, coșuri de gunoi | X | X | X | X | X |
| Băi/cabine de duș: pe etaje pentru camerele fără grupuri sanitare (băi/cabine de duș la tariful de 1 pentru fiecare 5 camere fără baie, dar cel puțin 2 pe etaj) | X | X | |||
| Echipament de baie/duș: căzi, cabine de duș, cabină de toaletă, chiuvetă cu oglindă și raft pentru articole de toaletă, cârlige pentru haine, coș de gunoi | X | X | |||
| 8. Spații publice | |||||
| Trebuie să aibă mobilier și alte echipamente corespunzătoare scopului funcțional al sediului | X | X | X | X | X |
| Serviciu de recepție (recepție) cu zonă de relaxare și de așteptare: fotolii, canapele, scaune, mese, măsuțe de cafea | X | X | X | X | X |
| Pardoseli speciale: (granit, marmură, mozaic) | X | X | X | X | X |
| Covoare sau mochetă în zona de relaxare | X | X | X | ||
| Amenajare decorativă, compoziții artistice, difuzare muzicală | X | X | X | ||
| Reviste ziare | X | X | |||
| Sigur pentru depozitarea obiectelor de valoare ale oaspeților | X | X | X | X | X |
| Garderoba: în hol | X | X | X | X | X |
| Camere de zi (saloane) | X | X | X | ||
| Cameră (parte a camerei) pentru vizionarea televizorului | X | X | |||
| Sală multifuncțională pentru evenimente culturale/de afaceri, cu echipamente pentru traducere simultană, echipamente audio și video | X | X | X | ||
| Centru de afaceri: | |||||
| mijloace electronice de comunicare, echipamente de copiere | X | X | X | ||
| sali de sedinte, calculatoare, fax | X | ||||
| Centru de fitness (cu sală de sport sau sală de sport) sau club de sănătate | X | X | |||
| Piscina: | |||||
| cu sauna | X | ||||
| sau saună | X | ||||
| oficiu medical | X | ||||
| Salon: | X | X | X | ||
| într-un hotel cu peste 50 de camere salon (camera de frumusețe, manichiură, pedichiură) | X | X | |||
| Cameră de serviciu | X | X | X | ||
| Magazine și chioșcuri comerciale | X | X | |||
| Coridoare: mochetă/covoare solide | X | X | X | ||
| 9. Localuri pentru prestarea serviciilor de catering | |||||
| Restaurant sau cafenea 3 | X | X | |||
| Cafenea | X | X | |||
| Restaurant: | |||||
| mai multe săli | X | X | |||
| birouri separate | X | X | |||
| sală(e) de banchet poate fi transformată într-o sală de conferințe | X | X | |||
| Club de noapte | X | ||||
| Bar | X | X | X | ||
| 10. Servicii | |||||
| Serviciu de recepție (recepție 24/7) | X | X | X | X | X |
| portar | X | X | |||
| Transportul bagajelor (de la mașină la cameră și de la cameră la mașină) non-stop: | |||||
| obligatoriu | X | X | |||
| la cerere | X | X | X | ||
| Trezire de dimineață (la cerere) | X | X | X | ||
| Curatenie in camera de serviciu: | |||||
| zilnic | X | X | X | X | X |
| cu control asupra stării sale (în timpul zilei) | X | X | |||
| Curățarea patului de serviciu | X | X | X | X | X |
| Serviciu de turndown seara | X | ||||
| Schimbarea lenjeriei de pat: | |||||
| o dată la cinci zile | X | X | X | ||
| o dată la trei zile | X | X | |||
| zilnic | X | ||||
| Schimbarea prosoapelor: | |||||
| o dată la trei zile | X | X | |||
| zilnic | X | X | X | ||
| Spălarea și călcarea: | |||||
| execuție într-o zi | X | X | X | X | X |
| executie in 12 ore | X | X | |||
| Calcat: | |||||
| execuție în termen de 1 oră | X | X | |||
| furnizare de fier de călcat, masă de călcat | X | X | X | ||
| Curatatorie: | |||||
| execuție într-o zi | X | X | X | X | |
| executie in 12 ore | X | X | |||
| Reparații minore de îmbrăcăminte | X | X | X | X | X |
| Lustru de pantofi: | |||||
| personalul hotelului | X | X | |||
| sau automat | X | X | X | X | |
| Servicii poștale și telegrafice: | X | X | X | X | X |
| expediere și livrare de corespondență recomandată, telexuri | X | X | |||
| telefaxuri | X | ||||
| Predarea corespondenței invitaților | X | X | X | X | X |
| Dactilografiere, copiere de documente, secretară, stenograf, traducător (inclusiv interpret simultan), mesagerie, alte servicii de centru de afaceri | X | X | |||
| Furnizarea de utilizare (independent sau cu participarea personalului de service) a calculatoarelor, mijloacelor electronice de comunicare, echipamentelor video, audio | X | X | X | X | X |
| Depozitarea obiectelor de valoare în seif administrativ | X | X | |||
| Loc de depozitare al bagajelor | X | X | X | X | X |
| Schimb valutar: | X | ||||
| non-stop | X | X | |||
| Organizarea de întâlniri și desfacere (la aeroport, gară etc.) | X | X | |||
| Apel la taxi | X | X | X | X | X |
| Închirierea (închirierea) unei mașini | X | X | |||
| Tipuri de bază de întreținere a mașinii | X | ||||
| vizitatori: | |||||
| în hotel | X | X | |||
| la motel | X | X | X | ||
| Rezervarea biletelor pentru tipuri diferite transport | X | X | X | ||
| Rezervare n/n vânzare de bilete la teatre, evenimente sportive, de divertisment | X | X | X | X | X |
| Turist: | |||||
| informatii turistice | X | X | X | X | X |
| excursii, ghizi-traducători, instructori-ghizi | X | X | X | ||
| Medical: | |||||
| apelând o ambulanță, folosind o trusă de prim ajutor | X | X | X | X | X |
| 11. Servicii de catering | |||||
| Serviciu: | |||||
| posibilitatea de a alege oricare dintre opțiunile pentru mâncarea oferită (mic dejun, două mese pe zi, trei mese pe zi) | x4 | x4 | X | X | |
| munca a cel puțin unei cafenele sau bar în orice moment al zilei | X | X | |||
| Mic dejun: asigurare | X | X | X | X | |
| începe - nu mai târziu de ora 7.00 | X | X | X | ||
| sfârșit: nu mai devreme de ora 10.00 | X | X | X | ||
| nu mai devreme de ora 11.00 | X | ||||
| Rezervări la restaurant (în funcție de disponibilitatea restaurantului) | X | X | X | X | |
| Room service: | |||||
| la ora micului dejun | X | X | |||
| de la 7.00 la 24.00 | x5 | X | |||
| în jurul ceasului | X | ||||
| meniu de mic dejun in camera | X | X | |||
| 12. Cerințe pentru personal și pregătirea acestuia | |||||
| Standarde (instrucțiuni) scrise pentru personal, stabilirea sarcinilor funcționale și regulile de lucru stabilite | X | X | X | X | X |
| Calificări: managerii și personalul trebuie să treacă formare profesională: potrivit pentru lucrarea de realizat | X | X | X | X | X |
| securitatea hotelului | X | X | X | X | X |
| Cunoașterea limbilor străine este suficientă: | |||||
| cunoașterea de către personalul angajat în zona de servicii a unei limbi străine de comunicare internațională sau a celei mai utilizate de către clienții străini din zonă | X | X | |||
| fluența uneia dintre limbile străine de către personal; în serviciul de recepție care oferă apă persană cu 2-3 limbi străine | X | X | X | ||
| Cerințe medicale: personalul trebuie să fie supus unor examinări medicale periodice | X | X | X | X | X |
| Aspectul personalului: | |||||
| uniforma, diferentiata dupa serviciu | X | X | X | ||
| insigne de serviciu | X | X | X | ||
| Cerințe de comportament: personalul trebuie să fie capabil să creeze o atmosferă de ospitalitate în hotel, să arate bunăvoință față de oaspeți | X | X | X | X | X |
Note:
Semnul „x” înseamnă îndeplinirea obligatorie a cerinței.
1. Nu este necesar când se utilizează o sursă de alimentare de urgență centralizată.
2. Zonele din paranteze sunt pentru hoteluri în construcție și reconstrucție.
3. Pentru hoteluri cu peste 50 de camere.
4. Pentru hoteluri cu mai mult de 50 de camere.
5. Dacă există un restaurant.
Standardizare- activitati de stabilire a normelor, regulilor si caracteristicilor (cerintelor) in vederea asigurarii: siguranta produselor, lucrarilor si serviciilor pentru mediu, viata, sanatatea si proprietatea consumatorului; compatibilitatea tehnică și informațională, precum și interschimbabilitatea produselor; calitatea produselor, lucrărilor și serviciilor în concordanță cu nivelul de dezvoltare a științei, ingineriei și tehnologiei; unitatea de măsură; economisirea tot felul de resurse; siguranța instalațiilor economice, ținând cont de riscul dezastrelor naturale și provocate de om și a altor situații de urgență; capacitatea de apărare și disponibilitatea de mobilizare a țării.
Obiectivele standardizării reflectă natura sa duală în prezent. Pe de o parte, scopul său principal este stabilirea cerințelor obligatorii de siguranță, compatibilitate tehnică și informațională, precum și interschimbabilitatea produselor și siguranța instalațiilor economice, iar pe de altă parte, elaborarea de recomandări privind performanța consumatorilor. produse bazate pe nevoia de a-și îmbunătăți calitatea și de a economisi resurse.
Documentele normative privind standardizarea includ standardele de stat ale Rusiei; reguli, norme și recomandări pentru standardizare; clasificatoare de informații tehnice și economice toate ruși; standarde din industrie și întreprinderi; standardele științifice și tehnice, ale societăților de inginerie și ale altor asociații publice.
Standardele de turism și servicii hoteliere fac parte din sistemul de standardizare de stat Federația Rusă, definirea scopurilor și obiectivelor standardizării în domeniul turismului și managementului hotelier, principiile de bază și organizarea muncii, categoriile de documente de reglementare, tipurile de standarde și prevederile de bază pentru cooperarea internațională. Obiectivele standardizării în domeniul serviciilor turistice sunt asigurarea nivelului declarat de calitate și siguranță a consumului unui produs turistic sau a unui serviciu turistic separat, pentru a proteja interesele consumatorilor de servicii turistice de concurența neloială pe piață.
În practica internațională și internă sub standardînțeles document normativ privind standardizarea, dezvoltată pe bază de consimțământ, caracterizată prin absența obiecțiilor pe probleme semnificative din partea majorității părților interesate (producători și consumatori), aprobate de un organism recunoscut și obligatorii pentru utilizare. Standardele de stat în domeniul serviciilor hoteliere sunt aprobate, de regulă, de Rostekhregulirovanie.
Un standard ca document normativ într-un sens mai larg este un document care conține reguli, principii generale, caracteristici legate de anumite tipuri de activități, inclusiv activități hoteliere, și accesibil unei game largi de consumatori. Standardul este unul dintre cele mai eficiente instrumente de reglementare a pieței servicii hoteliere, care vă permite să influențați atât producătorii fără scrupule, cât și vânzătorii, precum și consumatorii de servicii hoteliere. Standardul, prin însăși natura sa, urmărește să stabilească cerințele minime necesare care fac ca orice produs sau serviciu să se potrivească scopului său conform unor criterii formalizate de fiabilitate, siguranță, calitate etc.
Obiectul standardizării este un serviciu, procesul de producție al furnizării unui serviciu sau rezultatul acestuia, supus standardizării. Un serviciu este înțeles ca rezultat al interacțiunii directe dintre antreprenor și consumator, precum și activitățile proprii ale contractantului pentru a satisface nevoile consumatorului.
Standardul definește următoarele cerințe pentru hotelurile de orice categorie.
1. Un hotel de orice categorie trebuie să aibă căi de acces convenabile, cu indicatoarele rutiere necesare, un teritoriu adiacent bine întreținut și iluminat, o zonă cu suprafață dură pentru parcare și manevrare pe termen scurt a vehiculelor (inclusiv autobuze), un indicator cu numele întreprinderii și o indicație a categoriei acesteia, cu prezența unei intrări separate în restaurant - un semn cu numele său. Hotelul care ocupă o parte a clădirii trebuie să aibă o intrare separată.
2. Elementele de arhitectură, de planificare și de construcție ale hotelului și echipamentele tehnice utilizate trebuie să respecte SNiP 2.08.02-89;
3. Hotelul trebuie să fie amplasat în condiții de mediu favorabile.
4. Când vă cazați într-un hotel, trebuie asigurată siguranța vieții, sănătatea oaspeților și siguranța proprietății acestora.
5. Clădirea trebuie să aibă ieșiri de urgență, scări, indicatoare informative bine marcate care să ofere o orientare liberă pentru oaspeți atât în situații normale, cât și în situații de urgență.
6. Hotelul trebuie să fie dotat cu sisteme de protecție împotriva incendiilor, sisteme de avertizare și echipamente de protecție împotriva incendiilor prevăzute de Regulile de securitate la incendiu pentru clădiri de locuit, hoteluri.
7. Hotelul trebuie sa respecte normele si regulile sanitare si igienice stabilite de autoritatile de supraveghere sanitara si epidemiologica privind curatenia incintei, starea echipamentelor sanitare, eliminarea deseurilor si protectia eficienta impotriva insectelor si rozatoarelor.
8. Toate echipamentele electrice, de gaze, de apă și de canalizare trebuie instalate și exploatate în conformitate cu „Regulile de funcționare tehnică a hotelurilor și a echipamentelor acestora”.
9. Hotelul trebuie să fie echipat cu sisteme și echipamente de inginerie care să asigure:
Alimentare cu apă caldă și rece (non-stop); în zonele cu întreruperi în alimentarea cu apă este necesar să existe un rezervor pentru alimentarea cu apă pentru cel puțin o zi;
Canalizare;
Încălzire care menține o temperatură de cel puțin 18,5 ° C în spații rezidențiale și publice;
Ventilație (naturală sau forțată), asigurând circulația normală a aerului și excluzând pătrunderea mirosurilor străine în încăperi și spații publice;
Radiodifuziune și televiziune (conexiune la toate camerele);
conexiune telefonică;
Iluminat in camere: natural (cel putin o fereastra), artificial, asigurand iluminare cu lampi incandescente - 100 lux, cu lampi fluorescente - 200 lux; pe coridoare - iluminat natural sau artificial non-stop.
10. La proiectarea noi și la reconstrucția vechilor hoteluri (moteluri), este necesar să se asigure condiții pentru primirea și deservirea persoanelor cu dizabilități care folosesc scaune cu rotile.
Există următoarele categorii de standarde:
Standardele de stat ale Federației Ruse, care sunt cadrul de reglementare licențiere și certificare - GOST R;
Standarde industriale - OST;
Standarde ale întreprinderilor și asociațiilor de întreprinderi (sindicate, asociații) - STP;
Standardele asociațiilor obștești - STO.
Documentele normative privind standardizarea includ, de asemenea, clasificatoare întregi ruși, a căror procedură pentru dezvoltarea și aplicarea este stabilită de Standardul de stat al Rusiei. La elaborarea standardelor, se iau în considerare standardele adoptate de Organizația Internațională de Standardizare (ISO) și standardele regionale, regulile Comisiei Legislative Europene a ONU și ale altor organizații internaționale, precum și standardele naționale ale altor țări. Baza de standardizare care există în domeniul turismului și industriei hoteliere este formată în prezent din următoarele legi și standarde de stat:
1) GOST 28681.0-90 „Normalizare în domeniul serviciilor turistice și de excursii. Dispoziții de bază”;
2) GOST R 50690‑2000 „Servicii turistice. Cerințe generale»;
3) GOST R 50681‑94 „Servicii turistice și de excursii. Proiectare servicii turistice”;
4) GOST R 50644‑94 „Serviciul turistic și de excursii. Cerințe pentru asigurarea siguranței turiștilor și vizitatorilor”;
5) GOST R 50646-94 „Servicii publice. Termeni și definiții";
6) GOST R 50691‑94 „Model de asigurare a calității serviciilor;
7) GOST R 51185‑98 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale";
8) GOST R 50460‑92 „Marcă de conformitate pentru certificarea obligatorie. Forma, dimensiuni și cerințe tehnice”;
9) Sistemul de clasificare a hotelurilor şi a altor facilităţi de cazare;
10) Legea federală „Cu privire la bazele activităților turistice în Federația Rusă”.
Managementul și coordonarea activităților de organizare a standardizării în domeniul turismului este realizată de comitetul tehnic TK-199 sub Rostekhregulirovanie. Direct legate de domeniul turismului și afacerilor hoteliere sunt următoarele documente normative care conțin caracteristici de clasificare:
1) Clasificatorul integral rusesc al tipurilor de activitate economică - OKVED (OK 029-2001);
2) Clasificatorul integral rusesc al activităților economice, produselor și serviciilor - OKDP (OK 004‑93);
3) Clasificatorul integral rusesc al serviciilor pentru populație - OKUN (OK 002-93);
4) Clasificatorul integral rusesc al ocupațiilor lucrătorilor, funcțiilor angajaților și categoriilor de salarii (OK 016-94).
Documentele OKVED și OKDP sunt folosite pentru a identifica apartenența sectorială a unei organizații sau a unui antreprenor în industria turismului. De exemplu, secțiunea H a OKVED este formată din hoteluri și restaurante. Această secțiune implică alocarea unor activități precum 55.11. Activitati ale hotelurilor cu restaurante; 55.12. Activitati ale hotelurilor fara restaurante; 55.2. Activități din alte locuri pentru rezidență temporară etc.
Atunci când se efectuează certificarea serviciilor turistice și a serviciilor hoteliere, se folosește clasificatorul integral rusesc al serviciilor pentru populație - OKUN (OK 002-93), care enumeră serviciile turistice și de excursie (cod secțiune 060000), precum și serviciile hoteliere. , instituții de sanatoriu și stațiuni, unități de alimentație publică, transport și o serie de altele. Codurile de clasificare OKUN sunt utilizate în certificarea serviciilor turistice și a serviciilor hoteliere și sunt indicate în certificatele de conformitate cu siguranța și calitatea serviciilor.
Certificarea este un proces destul de complicat și consumator de timp pentru orice companie de cazare și depinde direct de calificarea personalului. Procesul de certificare începe cu completarea unei cereri pentru un formular standard de certificare a serviciilor hoteliere de către organisme de certificare acreditate corespunzător. Această aplicație este semnată de directorul întreprinderii și certifică faptul că întreprinderea și-a identificat serviciile în conformitate cu nomenclatorul Clasificatorului întreg rusesc al serviciilor pentru populație (OKUN).
În practica activităților hoteliere, astfel de documente de reglementare sunt utilizate ca Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490; Reguli de service Catering, aprobat prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 15 august 1997 nr. 1036. În plus, următoarele clasificări și-au găsit aplicare în practica turistică internațională: Clasificarea industrială standard internațională a tuturor tipurilor de activități economice (ISIC); Clasificarea internațională standard a activităților turistice (SIKTA).
Certificare există o procedură de evaluare a conformității prin care o organizație independentă de producător (vânzător, executant) și consumator (cumpărător) certifică în scris că produsele respectă cerințele stabilite. Certificarea serviciilor turistice și hoteliere este unul dintre cele mai importante mecanisme de gestionare a calității serviciilor, ceea ce face posibilă evaluarea obiectivă a nivelului serviciilor și confirmarea siguranței acestora pentru consumator. Într-o economie de piață din cadrul industriei turismului, consumatorul (turistul) este o figură cheie în implementarea cerințelor standardelor de calitate a serviciilor turistice care îi sunt oferite, în funcție de care prețul produsului turistic vândut turistului. este. Industria turismului, prin introducerea de standarde pentru serviciile turistice, utilizarea certificării serviciilor, determină metodele și criteriile de evaluare a calității activităților sale și permite consumatorilor să fie încrezători că facilitățile sau serviciile sunt oferite turiștilor și vizitatorilor într-un cadru clar. reguli și reglementări definite.
Se stabilește temeiul legal pentru certificarea serviciilor turistice și a serviciilor hoteliere, drepturile, obligațiile și responsabilitățile participanților la certificare. lege federala din 27 decembrie 2002 Nr. 184-FZ „Cu privire la reglementarea tehnică” cu modificările ulterioare, precum și o serie de alte documente de reglementare, inclusiv legislația privind protecția consumatorilor. Sub certificarea serviciilor turistice si hoteliereînseamnă formularul realizat de organismul de certificare de confirmare a conformității obiectelor cu cerințele reglementărilor tehnice, prevederile standardelor, seturile de reguli sau termenii contractelor.
Certificat în latină înseamnă „a făcut bine”. Certificarea are trei forme. Una dintre cele mai vechi și simple dintre acestea este asigurarea făcută de vânzător către cumpărător, aceasta este „autocertificarea”, sau certificarea făcută de prima parte. A doua formă de certificare este confirmarea de către cumpărător a conformității serviciilor cu cerințele declarate de vânzător. A treia formă de certificare este confirmarea conformității serviciilor cu cerințele stabilite, realizată de o persoană sau organizație independentă. În ceea ce privește serviciile turistice, cea de-a treia formă de certificare pare a fi cea mai preferabilă la evaluarea calității serviciilor hoteliere, iar prima formă este pentru certificarea conformității serviciilor turistice cu cerințele de siguranță.
Confirmarea conformității se realizează pentru:
Certificarea conformității produselor, proceselor de proiectare (inclusiv sondaje), producție, construcție, instalare, reglare, exploatare, depozitare, transport, vânzare și eliminare, lucrări, servicii sau alte obiecte cu reglementări tehnice, standarde, coduri de practică, termeni contractuali ;
Asistenta cumparatorilor in alegerea competenta a produselor, lucrarilor, serviciilor;
Creșterea competitivității produselor, lucrărilor, serviciilor pe piețele rusești și internaționale;
Crearea condițiilor pentru asigurarea liberei circulații a mărfurilor pe teritoriul Federației Ruse, precum și pentru implementarea cooperării economice, științifice și tehnice internaționale și a comerțului internațional.
Conform Legii federale din 27 decembrie 2002 nr. 184-FZ „Cu privire la reglementarea tehnică”, există două forme principale de evaluare a conformității. În primul rând, confirmarea voluntară a conformității, care se realizează sub forma unei certificări voluntare. În al doilea rând, aceasta este o confirmare obligatorie de conformitate, care se realizează sub forma unei declarații de conformitate și certificare obligatorie.
Conform scrisorii de informare a Standardului de stat al Federației Ruse din 11 iulie 2003 nr. VK-110-28/2522 „Cu privire la certificarea serviciilor în sistemul de certificare GOST R”, serviciile nu sunt supuse evaluării obligatorii a conformității. În acest fel, servicii turistice, serviciile touroperatorilor și agenților de turism, serviciile de unități de cazare turistică nu sunt supuse certificării obligatorii, ci voluntare.
Următoarele documente privind certificarea serviciilor sunt valabile în Rusia:
1) „Reguli generale de acreditare în Federația Rusă”, aprobate prin Rezoluția Standardului de stat din 30 decembrie 1999 nr. 72;
2) „Reguli de certificare în Federația Rusă”, aprobate prin Rezoluția Standardului de stat din 10 mai 2000 nr. 26;
3) „Reguli pentru certificarea lucrărilor și serviciilor în Federația Rusă”, aprobate prin Rezoluția Standardului de stat al Federației Ruse din 5 august 1997 nr. 17.
Sub certificare voluntară servicii turistice si servicii hoteliere se intelege ca confirmarea din initiativa producatorului, executantului sau vanzatorului de catre organismul de certificare a nivelului de calitate al serviciilor prestate la cerintele standardelor de servicii (documente de reglementare). Membrii de certificare sunt agentie federala pentru reglementări tehnice și metrologie, Administrația Națională de Turism a Rusiei, Organismul Central de Certificare a Serviciilor Turistice (CSO), precum și organismele regionale de certificare create la nivel local, care determină împreună sistemul de certificare pentru serviciile turistice. Funcțiile organismelor de certificare pot fi îndeplinite de organizații care sunt pregătite profesional în aceste scopuri, care includ experți de stat și sunt acreditate conform regulilor Rostekhregulirovanie, adică au trecut înregistrarea de stat.
Certificarea voluntară (evaluarea conformității) se realizează la inițiativa solicitantului în condițiile unui acord între solicitant și organismul de certificare. Evaluarea voluntară a conformității poate fi efectuată pentru a stabili conformitatea cu standardele naționale, standardele organizației, codurile de practică, sistemele de certificare voluntară și condițiile contractuale. Trecerea de către hoteluri a certificării voluntare a serviciilor lor servește ca o anumită garanție a calității și siguranței acestora. Organism de certificare:
a) efectuează confirmarea conformității obiectelor de confirmare voluntară a conformității;
b) eliberează certificate de conformitate pentru obiectele care au trecut certificarea voluntară;
c) acordă solicitanților dreptul de a utiliza marca de conformitate, dacă utilizarea mărcii de conformitate este prevăzută de sistemul relevant de certificare voluntară;
d) suspendă sau încetează certificatele de conformitate eliberate de acesta.
Decretul Standardului de Stat al Federației Ruse din 5 august 1997 nr. 17 „Cu privire la adoptarea și implementarea regulilor de certificare” introduce așa-numitul scheme de certificare(Tabelul 4.1.).
Tabelul 4.1 Scheme de certificare
Luați în considerare aplicarea schemelor de certificare. De schema 1 să evalueze priceperea executantului de lucrări și servicii și să o controleze în timpul controlului de inspecție. Această schemă este utilizată pentru lucrări și servicii, a căror calitate și siguranță se datorează abilității interpretului (de exemplu, ghid, frizer, masaj terapeut, profesor etc.).
De schema 2 evaluarea procesului de efectuare a muncii, prestarea de servicii, verificarea (testarea) rezultatelor lucrărilor și serviciilor și controlul procesului de efectuare a muncii, prestarea serviciilor în timpul controlului inspecției. În funcție de complexitatea procesului, aceștia evaluează: completitudinea și actualizarea documentației care stabilește cerințele procesului; dotarea cu echipamentele necesare, unelte, instrumente de măsurare (încercări, control), substanțe, materiale, spații și altele, precum și respectarea acestora cu cerințele stabilite; suport metrologic, metodologic, organizatoric, software, informațional, material, juridic, tehnic și de altă natură; siguranța și stabilitatea procesului; competenta profesionala a executantilor de lucrari si servicii, personalului de intretinere si productie.
Schema 2 sunt utilizate pentru evaluarea lucrărilor și serviciilor, a căror calitate și siguranță se datorează stabilității procesului de efectuare a lucrărilor și de prestare a serviciilor (de exemplu, servicii de întreținere și reparații pentru autovehicule, servicii de curățare chimică și vopsire, servicii de transport de pasageri, servicii medicale, servicii de cazare, servicii de catering etc.).
De schema 3 analizați starea producției, inclusiv în timpul controlului inspecției, verificați (testați) rezultatele lucrărilor și serviciilor. Această schemă este utilizată în certificarea serviciilor de producție.
De schema 4 evaluează organizația (întreprinderea) - antreprenorul de lucrări și servicii pentru conformitatea cu cerințele stabilite ale standardelor de stat. Rezultatul evaluării unei organizații (întreprinderi) poate fi atribuirea unei anumite categorii acesteia (stea de hotel, clasa de restaurant, categoria atelier etc.).
De sistem 5 evaluează sistemul calității și îl controlează în timpul controlului inspecției, verifică (testează) rezultatele lucrărilor și serviciilor. Evaluarea sistemului calității (schemele 5 și 7) este efectuată de un expert în certificarea sistemelor calității în conformitate cu documentele de reglementare. Schema 5 este utilizată în certificarea lucrărilor și serviciilor potențial periculoase (medicale, turism, transport persoane etc.). Dacă există un certificat de calitate, acesta este luat în considerare la certificarea lucrărilor și serviciilor.
Schemele 6, 7 se bazează pe utilizarea unei declarații de conformitate cu documentele anexate acesteia, care confirmă conformitatea lucrărilor și serviciilor cu cerințele stabilite. În declarația de conformitate, executantul de lucrări și servicii, reprezentat de șeful organizației sau un antreprenor individual, declară că munca prestată și serviciile prestate îndeplinesc cerințele stabilite.
Schema 6 utilizate în certificarea lucrărilor și serviciilor prestate pe comenzi individuale (nerecurente), efectuate în volume mici de organizații (întreprinderi) care s-au impus pe piețele interne sau mondiale ca executanți de lucrări și servicii de un înalt nivel de calitate.
sistem 7 este utilizat dacă executantul are un sistem de evaluare a calității, inclusiv controlul tuturor cerințelor verificate în timpul certificării, care este confirmat printr-un extras din raportul de evaluare a sistemului calității. Pentru a confirma conformitatea lucrărilor și serviciilor cu documentele anexate, se efectuează un studiu al organizației (întreprinderii). Caracteristicile aplicării schemelor de certificare bazate pe o declarație de conformitate sunt indicate în regulile de certificare a tipurilor omogene de lucrări și servicii. Schemele de certificare care utilizează o declarație de conformitate nu sunt utilizate pentru certificarea voluntară.
În toate schemele de certificare, dacă nu contravine regulilor de certificare a lucrărilor și serviciilor omogene, se pot utiliza documente care confirmă conformitatea cu cerințele stabilite și obținute în afara lucrării de certificare, de exemplu: rezultate ale anchetelor sociologice și evaluărilor experților; rapoarte de testare; contractele executantului de lucrări și servicii cu consumatorul; acte de inspecție, concluzii, certificate ale organelor executive federale care exercită control și supraveghere asupra calității și siguranței lucrărilor și serviciilor (organele lor teritoriale) și asociațiile publice de consumatori (asociațiile și sindicatele acestora); documentația tehnică și de altă natură a executantului lucrărilor și serviciilor. Aceste documente pot servi ca bază pentru reducerea sferei de evaluări, inspecții, teste și controale.
Ca orice organizație comercială, hotelul trebuie să se gândească și la modul de îmbunătățire a eficienței activităților sale. Într-adevăr, într-o economie de piață, pentru a „rămâne pe linia de plutire” și a crește afluxul de clienți, este necesară îmbunătățirea calității serviciilor și extinderea constantă a listei de servicii. Doar în aceste condiții hotelul va putea obține atribuirea unei categorii superioare conform rezultatelor certificării sau să treacă certificarea internațională.
În prezent, documentul normativ pe baza căruia se realizează clasificarea hotelurilor este Ordinul Agenției Federale pentru Turism din 21 iulie 2005 nr. 86 „Cu privire la aprobarea sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare”. Rețineți că clasificarea serviciilor hoteliere se realizează pe bază voluntară. Pe baza rezultatelor sale, hotelului i se atribuie o categorie, care este indicată prin stele (*). Cea mai mică dintre categoriile atribuite este indicată cu o stea, iar cea mai mare - cu cinci stele (*****).
Clasificarea unităților de cazare se realizează în trei etape.
Primul stagiu este o evaluare de expertiză a conformității unității de cazare cu o anumită categorie. Se realizează în următoarea ordine.
O entitate economică depune o cerere la organismul de certificare, care este întocmită într-o formă specială. Cererea este însoțită de un chestionar care conține informațiile necesare despre structura stocului de camere al unității de cazare. Aceste date sunt necesare pentru a determina domeniul de activitate al clasificării și costul acestora. După ce au primit aceste documente, organismul de certificare stabilește procedura de evaluare și întocmește un proiect de contract pentru lucrările de certificare.
După efectuarea plății de către solicitant, se creează o comisie specială de expertiză, care efectuează procedura de evaluare a conformității unității de cazare și a numărului de camere a acesteia din categoria corespunzătoare. În acest caz, unitatea de cazare trebuie să îndeplinească cerințele minime stabilite de acest sistem de clasificare. În continuare, se efectuează o notare specială, ale cărei rezultate sunt documentate în protocol. Totodată, se face o evaluare a conformității camerelor de hotel cu categoriile. Rezultatele sunt reflectate și în protocol. Pe baza rezultatelor lucrărilor comisiei de experți se întocmește un act, care se semnează de către președintele și membrii comisiei, precum și de către reprezentantul solicitantului. Protocoalele de mai sus sunt anexate actului.
Faza a doua reprezinta certificarea unitatii de cazare. Organismul de clasificare, după ce a primit rezultatele lucrărilor din prima etapă, trimite o copie a actului Organismului Central de Certificare (OSC) pentru încheiere și transferă Comisiei de Certificare pentru a lua o decizie privind atribuirea unei categorii la unitatea de cazare. . În cazul în care Comisia de Atestare ia o decizie pozitivă, atunci certificatul cu atașamente este semnat de Președintele Comisiei de Atestare și transmis OSC pentru înregistrare în registrul unificat. Totodată, se transmite solicitantului o notificare de livrare în cel mult 30 de zile de la data deciziei. Certificatul se eliberează pentru o perioadă de maximum 5 ani. În cazul în care se ia o decizie de refuz al eliberării unui certificat de categorie, atunci o astfel de decizie este transmisă solicitantului cu indicarea obligatorie a motivelor refuzului în cel mult 30 de zile de la data deciziei Comisiei de atestare.
Etapa a treia - controlul de inspecție al unităților de cazare clasificate. După ce a primit un certificat de categorie, administrația hotelului nu trebuie să uite că, pe toată perioada de valabilitate a certificatului, sistemul existent de clasificare a hotelurilor prevede controlul inspecției pentru unitățile de cazare clasificate. Momentul acestor verificări este stabilit de Comisia de Atestare atunci când decide dacă eliberează un certificat. Dacă, în timpul unei astfel de inspecții, sunt relevate încălcări semnificative în funcționarea hotelului, în tehnologia de prestare a serviciilor și așa mai departe, Comisia de Atestare poate decide suspendarea sau anularea certificatului de categorie. Această decizie se transmite OSC pentru transmitere către solicitant cu confirmare de primire. La expirarea certificatului de categorie, reclasificarea se efectuează în mod similar.
Certificarea internațională a hotelurilor. Aceasta este o procedură recomandată. Este deținut de diverse asociații și asociații internaționale din domeniul turismului (inclusiv Organizația Mondială a Comerțului), precum și organizații internaționale specializate pentru certificarea sistemelor de calitate pentru bunuri, lucrări și servicii.
Certificarea internațională a serviciilor hoteliere poate crește semnificativ competitivitatea acestuia. La urma urmei, este destul de dificil să câștigi recunoaștere pe piața mondială dacă serviciile nu au trecut certificarea internațională. Cetăţenii străini care sosesc în ţara noastră ca oaspeţi, în primul rând, sunt atenţi dacă hotelul are sau nu certificat internaţional, deoarece indică un anumit nivel de serviciu în hotel.
Conform standardelor internaționale, un hotel de categoria „***” (trei stele) trebuie să aibă o sală de conferințe, un salon de coafură sau de înfrumusețare, o saună, o piscină, un restaurant, un club de noapte, să ofere servicii de schimb valutar, să rezerve bilete , și organizați excursii. În plus, un hotel de orice categorie trebuie să aibă propriul serviciu de securitate, să ofere îngrijiri medicale de urgență și să garanteze siguranța lucrurilor.
Schema de certificare internațională este următoarea. Un hotel care dorește să se supună unei astfel de proceduri face o cerere la una dintre agențiile internaționale cu o cerere de atribuire a unei anumite categorii, confirmând calitatea serviciilor sale. Un expert ajunge la hotel și locuiește acolo incognito de ceva timp. Apoi acest reprezentant întocmește un raport, pe baza căruia agenția decide să atribuie o anumită categorie hotelului și să-i elibereze un certificat internațional de calitate. Dacă hotelul nu îndeplinește cerințele de clasă internațională, agenția indică toate deficiențele în activitatea hotelului, care trebuie eliminate de acesta. După eliminarea deficiențelor în muncă, examinarea este efectuată din nou.
GOST R 50645-94
SERVICIU TURISTIC SI EXCURSIUNE
CLASIFICAREA HOTELURILOR
GOSSTANDART AL RUSIEI
Moscova
cuvânt înainte
1 DEZVOLTATĂ de Comitetul Tehnic de Standardizare TC 199 „Servicii turistice și de excursii”
INTRODUS de departamentul de standardizare și certificare în sectorul serviciilor al Standardului de stat al Rusiei
2 APROBAT ȘI INTRODUS PRIN Decretul Gosstandart al Rusiei din 21 februarie 1994 Nr. 33
3 INTRODUS PENTRU PRIMA Oara
1 domeniu de utilizare
3 Definiții
4 Cerințe generale pentru hoteluri
Anexa A. Cerințe pentru hoteluri de diferite categorii
STANDARDUL DE STAT AL UNIUNII SSR
Serviciu de turism si excursii
CLASIFICAREA HOTELURILOR
Serviciu de turism si excursii.
Clasificare pentru hoteluri
Data introducerii 1994-07-01
1 DOMENIU DE UTILIZARE
Acest standard stabilește clasificarea hotelurilor, (motelurilor) de diferite forme organizatorice și juridice cu o capacitate de cel puțin 10 camere.
Clasificarea nu se aplică caselor și spațiilor închiriate pentru locuit.
Standardul este potrivit pentru utilizarea în certificarea hotelurilor (motelurilor).
2 REFERINȚE DE REGLEMENTARE
GOST 28681.0-90 Standardizare în domeniul serviciilor turistice și de excursii. Prevederi de bază ale SNiP 2.08.02-89 Clădiri și structuri publice VSN 62-91Proiectarea mediului de viață ținând cont de nevoile persoanelor cu dizabilități și ale persoanelor cu mobilitate redusă
SanPiN 42-123-5774-91 Reguli sanitare pentru unitățile de alimentație publică, inclusiv întreprinderile de cofetărie care produc înghețată moale
Reguli pentru funcționarea tehnică a hotelurilor și a echipamentelor acestora.
3 DEFINIȚII
Următorii termeni se aplică în acest standard:
3.1Hotel- o întreprindere destinată rezidenței temporare.
3.2 Motel- un hotel situat in apropiere de autostrada.
3.3 Termeni „condiții de serviciu”, „calitatea serviciului”, „nivelul de calitate al serviciilor turistice și de excursii” - conform GOST 28681.0.
4 CERINȚE GENERALE PENTRU HOTELURI
Suport logistic;
Gama și calitatea serviciilor oferite;
nivel de servicii.
Categoriile sunt notate prin simbolul - "" (stea). Numărul de stele crește în funcție de nivelul calității serviciilor. Hotelurile sunt clasificate în cinci categorii, motelurile în patru. Cea mai înaltă categorie a hotelului este desemnată - "" cea mai joasă - "", cea mai înaltă categorie a motelului - "", cea mai joasă - "".
4.2 Lista cerințelor de clasificare este întocmită ținând cont de SNiP 2.08.02-89, SanPiN 42-123-5774 și este dată în Anexa A.
4.3Cerințe pentru hotelurile de orice categorie
4.3.1 Un hotel de orice categorie trebuie să aibă căi de acces convenabile, cu indicatoarele rutiere necesare, un teritoriu adiacent bine întreținut și iluminat, o suprafață dură pentru parcare pe termen scurt și manevrarea vehiculelor (inclusiv autobuze), un indicator cu numele întreprinderii și o indicație a categoriei acesteia, dacă există o intrare separată în restaurant - un semn cu numele său.
Hotelul care ocupă o parte a clădirii trebuie să aibă o intrare separată.
4.3.2 Elementele de arhitectură, de planificare și de construcție ale hotelului și echipamentele tehnice utilizate trebuie să respecte SNiP 2.08.02-89.
4.3.3 Hotelul trebuie să fie amplasat în condiții de mediu favorabile.
4.3.4 Când vă cazați într-un hotel, trebuie să se asigure siguranța vieții, sănătatea oaspeților și siguranța proprietății acestora,
Clădirea ar trebui să aibă ieșiri de urgență, scări și semne informative clar vizibile care să ofere o orientare liberă pentru oaspeți atât în situații normale, cât și în situații de urgență.
4.3.5 Hotelul trebuie să fie dotat cu sisteme de protecție împotriva incendiilor, sisteme de avertizare și echipamente de protecție împotriva incendiilor prevăzute de Regulile de securitate la incendiu pentru clădiri rezidențiale, hoteluri.
4.3.6 Hotelul trebuie să respecte normele și regulile sanitare și igienice stabilite de autoritățile sanitare și epidemiologice în ceea ce privește curățenia incintei, starea echipamentelor sanitare, eliminarea deșeurilor și protecția eficientă împotriva insectelor și rozătoarelor.
4.3.7 Toate echipamentele electrice, de gaze, de apă și de canalizare trebuie instalate și exploatate în conformitate cu Regulile pentru funcționarea tehnică a hotelurilor și a echipamentelor acestora.
4.3.8 Hotelul trebuie să fie echipat cu sisteme și echipamente de inginerie care să asigure:
Alimentare cu apă caldă și rece (non-stop); în zonele cu întreruperi în alimentarea cu apă este necesar să existe un recipient pentru o alimentare minimă cu apă pentru cel puțin o zi;
Canalizare;
Încălzire care menține o temperatură de cel puțin 18,5 ° C în spații rezidențiale și publice;
Ventilație (naturală sau forțată), asigurând circulația normală a aerului și excluzând pătrunderea mirosurilor străine în încăperi și spații publice;
Radiodifuziune și televiziune (conexiune la toate camerele);
conexiune telefonică;
Iluminat in camere: natural (cel putin o fereastra), artificial, asigurand iluminare cu lampi incandescente: - 100 lux, cu lampi fluorescente - 200 lux; pe coridoare - iluminat natural sau artificial non-stop.
4.3.9 La proiectarea noi și la reconstrucția vechilor hoteluri (moteluri), este necesar să se asigure condiții pentru primirea și deservirea persoanelor cu dizabilități care folosesc scaune cu rotile, în conformitate cu cerințele VSN 62-91.
ANEXA A
(obligatoriu)
CERINȚE PENTRU HOTELURI DE DIVERSE CATEGORIE
Notă- Semnul „´” înseamnă îndeplinirea obligatorie a cerinței.
Cuvinte cheie: hotel, motel, clasificare
