Diverse întreprinderi și organizații care sunt componente ale afacerii internaționale de turism sunt implicate în deservirea turiștilor în timpul călătoriei. În practica turistică, ei se numesc furnizori, urmăm noi.
Unul dintre cei mai importanți furnizori este sectorul de cazare, care include hoteluri, moteluri, campinguri, centre turistice, pensiuni, pensiuni turistice, părinți, bărci, flote etc. Conform standardelor internaționale, toate facilitățile de cazare sunt împărțite în două categorii: colective (date mai sus) și individuale (apartamente, vile, apartamente închiriate de la persoane fizice). Hotelurile sunt tipul clasic de facilitati de cazare. Una dintre caracteristicile lor principale este numărul minim de camere (în Italia - 7, în Ucraina - 10). Hotelurile oferă o combinație de servicii obligatorii (confecționarea paturilor, sălile de curățenie și băile) și atașamente (aer condiționat, izolare fonică, baby sitting, room service, centru de fitness, salon de înfrumusețare, grădină, masaj, magazin de suveniruri, piscină, restaurant, bar, spălătorie, cazinou, spectacol de varietate, plajă, parcare, închiriere de mașini și biciclete albe, minimarket, agenție de turism etc.). Acum există 26 de milioane de paturi de hotel în lume, peste 350 de mii de hoteluri confortabile. În același timp, în ultimii 20 de ani, numărul de camere din industria hotelieră mondială a crescut anual cu o medie de o treime-4%. Cel mai mare număr de camere din regiunea europeană (45%, sau mai mult de 10 milioane de paturi), în special:. Italia (peste 2 milioane de locuri). Germania,. Franţa,. Spania,. Regatul Unit (mai mult de 1 milion în fiecare țară). Dar în funcție de ritmul de creștere a stocului hotelier (2-2,5% pe an). Europa este inferioară altor regiuni. Pe locul doi se află regiunea americană (37%, sau 9 milioane de locuri), în special:. Statele Unite (3,5 milioane de locuri). Mexic, insule. Marea Caraibelor. Sud Est. Asia și. Regiunea Pacificului ocupă locul trei (3 milioane de paturi, sau 11%), dar există rate mari de dezvoltare a industriei hoteliere (10-12% pe an - de trei ori mai mari decât media mondială).
Astăzi, un lanț hotelier global poate satisface toate gusturile. De exemplu, cel mai mare hotel din lume MGM Grand. Las Vegas (SUA) este format din patru turnuri de 30 de etaje, are 5005 camere și 45,32 2 hectare de suprafață totală. Hotel de munte „Vedere pe Everest” în. Nepal (satul Nachme) este situat deasupra nivelului mării și alte camere scumpe din lume - apartamente cu 10 camere în hotelul "Royal Towers" (Atlanta, Bahamas) - 25 mii de dolari SUA / zi. Cea mai mare cameră (Hotel „Excelsior”, Roma) are o suprafață de 1100 m2, are două dormitoare, șase camere de oaspeți, un birou, un salon cu tavan cu cupolă, id real, trei terase acoperite, sala, piscina, sauna, cinema, crama. În Las Vegas (SUA) există 16 hoteluri „tematice”, aspect iar interiorul căruia reproduc diferite epoci și locuri în id-ul „insula comorilor” în perioada medievală. Veneția. Unul dintre cele mai luxoase și scumpe hoteluri - "Jumeirah. Beach. Hotel" în. Dubai, și în special „Burj Al Arab” (Turnul Arab, sau. Sail), care are 56 de acri arhive, 202 camere (cel mai scump costă 19 mii USD / zi, cel mai ieftin - 1000 USD / zi ). Intrarea principală a acestui super hotel este situată la o altitudine de 200 m, unele dintre săli și restaurante sunt situate sub suprafața apei a golfului. Hotelul "Erian. Jungle. Tower" (Brazilia), situat pe vârfurile copacilor (care protejează împotriva creșterii nivelului apei, precum și a animalelor sălbatice periculoase), este unul dintre cele mai populare din această țară și. „Camera Imperială” (cea mai mare și mai luxoasă) și „Casa. Tarzan” (înălțime 35 m) sunt la mare căutare în rândul turiștilor. În același timp, hotelurile oferă un set standard de servicii: camere cu băi cu aer condiționat, două piscine (înălțimea de 4 m deasupra solului), ghiduri - traducători din mai multe tipuri de servicii: camere cu baie, aer condiționat, două bazine (înălțime 4 m deasupra solului), ghiduri - traducere din câteva mov.
În Amsterdam (Olanda) se află cel mai înalt hotel plutitor din lume (o navă cu cinci etaje), care circulă între chei, creând iluzia călătorie pe mare. În Bahrain, a fost construit un hotel subacvatic pentru ziua respectivă. Golful Persic: are șase clădiri legate prin pasaje originale; Puteți intra înăuntru folosind lifturi speciale transparente. În Port of Spain (Trinidad și Tobago) există un mic hotel pentru amatorii de senzații tari – atârnă pe o stâncă deasupra unui abis, turiștii intră într-un astfel de hotel prin dadah.
Clasificarea hotelurilor are diverse sisteme(mai mult de 30) în diferite țări. În teoria și practica industriei hoteliere, hotelurile sunt împărțite în grupuri în funcție de facilități și servicii. Aceste clasificări de clasificare stabilesc conformitatea categoriei hotelului cu standardele de serviciu acceptate. Conform rezultatelor certificării fiecărui hotel, acesta primește o anumită categorie, în funcție de caracteristicile cantitative și calitative ale clădirii, de numărul de camere, infrastructură, sistem de susținere a vieții, precum și de nivelul de confort, gama de elemente de bază. , servicii suplimentare și conexe, calificarea personalului, serviciu cultural. Categoria hotelului se reflectă în prestigiu, clientelă și tarife. Nivelul de servicii hoteliere permite unui turist și unei companii de turism să navigheze liber pe piața de opoziție turistică: comparând calitatea și costul serviciului, puteți alege hotelul potrivit. În majoritatea țărilor europene, clasificarea hotelurilor este responsabilitatea structuri de stat(în. Franța – centrală,. Spania și. Italia – locală) și face obiectul unor acte legislative speciale. În alte țări (de exemplu, Elveția), o astfel de clasificare nu este oficială și este introdusă la inițiativa reprezentanților afacerii hoteliere.
1) disponibilitatea unor drumuri de acces convenabile cu necesarul indicatoare rutiere, teritoriu ordonat si iluminat, zone cu suprafata tare, panouri cu denumirea si categoria;
2) respectarea componentelor arhitecturale, de planificare și de construcție ale hotelului și ale acestuia echipament tehnic la codurile de constructii si reguli;
3) asigurarea securității și sănătății turiștilor și a siguranței proprietății acestora prin a avea o ieșire de urgență în hotel, scări, indicatoare de informare care vă permit să navigați liber, inclusiv în situații de urgență
4) disponibilitatea sistemelor de apărare împotriva incendiilor, a mijloacelor de informare și apărare împotriva incendiilor prevăzute în normele de securitate la incendiu pentru clădirile de locuit, hoteluri;
5) respectarea normelor și regulilor sanitare și igienice stabilite de autoritățile de supraveghere sanitară și epidemiologică pentru curățenia localului, starea echipamentelor sanitare, eliminarea deșeurilor și protecția eficientă împotriva insectelor și rozătoarelor;
6) dotarea cu sisteme și echipamente inginerești care asigură alimentarea cu apă caldă și rece (non-stop), canalizare, încălzire, ventilație, radiodifuziune și televiziune, comunicații telefonice, formațiuni de degradare în încăperi și coridoare (non-stop).
Există astfel de clasificări ale hotelurilor în lume. Să le luăm în considerare mai detaliat
1. European (sistem de stele), adoptat în. Franţa,. Austria,. Ungaria,. Egipt. În Turcia, Ucraina și alte câteva țări cu această clasificare, toate hotelurile, în funcție de confort, sunt împărțite pe categorii, desemnând condiționat stele în general, hotelurile din cele mai înalte două categorii își justifică vedeta: au camere spațioase și o gamă largă de servicii. . În același timp, un hotel de 5 stele se deosebește de unul de 4 stele cu detalii suplimentare și un nivel ridicat de servicii. Dar uneori un hotel de 3 stele este mai bine dotat (de exemplu, are piscină) decât unul de 4 stele. În Egipt, criteriile de evaluare a unui hotel sunt supraevaluate cu una sau două stele în comparație cu sistemul european.
2. În China, pe lângă clasificarea europeană a hotelurilor, există o scară proprie, conform căreia „casele de oaspeți” (“zhaodaisu”), inclusiv pensiuni (asemănătoare căminelor pentru studenți), casele ki pentru călători, aparțin primitiv. Mai confortabile sunt casele de oaspeți ("binguan") - hoteluri de 2-3 stele. Printre prestigioase se numără hoteluri turistice (C-4 stele) și „bath houses” („jindian”) - 4-5 - ove. În același timp, standardul chinez nu este inferior celui european; standardul chinez nu este inferior celui european.
3. În Grecia, toate hotelurile sunt clasificate după litere. DAR,. LA,. C, D. Categorii. Și corespund la patru -,. La ora trei -,. C - două stele. Hoteluri de cea mai înaltă categorie - "de Luxe" Dar, în ciuda acestei diviziuni, obiectele ismului spațiilor din această țară, au aceeași categorie, pot diferi semnificativ.
4. Clasificarea hotelurilor britanice este destul de complicată:
1) se folosește sistemul de coroane (1 coroană este egală cu minus o stea conform clasificării europene). De exemplu, Londra "Royal. Norfolk. Wanted" are patru coroane sau. Cu stele „europene”;
2) există o clasificare separată. BTA (British Travel Authority, UK Tourist Administration), care determină: a) hoteluri de buget (1 stea) - un minim de facilități b) hotel de clasă turistică (2 stele) - cu restaurant și bar c) clasa de hoteluri de dimensiuni medii (3 stele) - cu un nivel ridicat de servicii d) hoteluri de prima clasa (4 stele) - cu calitate superioară cazare si servicii e) hoteluri de cea mai inalta categorie (5 stele) - cu nivel extraclas. În același timp, hotelurile englezești au o serie de caracteristici: sunt deținute în principal de persoane private, societățile pe acțiuni, companii (hoteluri populare cu un singur proprietar); în ciuda faptului că sunt conduși de manageri locali, mulți dintre aceștia aparțin unor mari lanțuri hoteliere internaționale.
5. În. Italia,. Spania,. Israelul folosește un sistem de categorii de hoteluri. În același timp, clasificarea hotelurilor italiene este destul de confuză. Deși turistul ucrainean va vedea stelele familiare deasupra ușii hotelului, steaua oficială crește. Italia nu este. Conform standardelor italiene, hotelurile sunt împărțite în trei categorii: prima este de patru stele, a doua este de trei stele și a treia este de două stele). În plus, în cadrul fiecărei categorii există o gradație arbitrară. Particularitățile hotelurilor italiene includ dimensiunea lor mică (50-60 de camere), iar astfel de hoteluri mici nu pretind că sunt de categorie înaltă (de regulă, sunt de 2 stele), deși hotelurile mici din stațiunile alpine au cel mai bun nivel echipamente si intretinere.
În Israel, clasificarea după stele a fost folosită în urmă cu 7-8 ani, dar acum a fost eliminată. În schimb, au introdus împărțirea hotelurilor în trei categorii. În ciuda acestui fapt, agențiile de turism continuă să evalueze hotelurile la scară de stele pentru confortul clienților.
Spania are propria gradație de facilități de cazare: a) hoteluri (h (pensii) - 3 stele. În plus, multe întreprinderi de primire turistică (paradoxuri) sunt direct subordonate Ministerului Economiei, care este responsabil de turism. Sunt situate în zone pitorești din cetăți antice, castele, palate, unde aproape nu există alte facilități de cazare și sunt dotate sub formă de hoteluri de lux.
Lanțurile hoteliere internaționale au propria lor abordare în ceea ce privește clasificarea hotelurilor. De regulă, ele nu definesc categorii, ci mărci care se aplică tuturor hotelurilor dintr-un anumit lanț. De exemplu, cea mai mare rețea europeană de cablu „AKOR” (Franța) oferă mai multe mărci de întreprinderi cu un set diferit de facilități și prețuri:
- „Sofitel”, „Novotel”, „Mercur” (după confort și preț se împart în încă trei grupe);
- "Relee. Han" - camere standard la preturi rezonabile;
- „Hotel „Mercury” - servicii de top, servicii individuale, cazare confortabilă;
- „Trand Hotel” - cea mai bună locație a hotelului, confort deosebit și nivel ridicat de servicii non-stop;
- „Ibid”, „Ital”, „Formula 1” - hoteluri pentru sportivi și fanii acestora
În consecință, fiecare țară are propria sa clasificare a hotelurilor și chiar și hotelurile din aceeași categorie situate în țări diferite diferă oarecum, deși oferă aproape același nivel de confort și set de servicii. De exemplu, hoteluri nivel inalt serviciile, pe langa camerele comandate, au de obicei sali spatioase, baruri, restaurante, spectacole de varietati, discoteci, saune, piscine, sali de conferinte. În clasificarea hotelurilor, pe baza unui set de cerințe pentru baza materială a întreprinderii și starea ei de funcționare, se iau în considerare în egală măsură calitatea și cultura serviciului. Cu cât primirea vizitatorilor este mai bine organizată, cu atât categoria unității de cazare este mai mare. Datorită diferențelor de clasificare a hotelurilor în cataloagele turistice, pentru comoditatea turiștilor, se folosește un sistem special de semne - pictograme care indică un anumit tip de serviciu, după care se dau scurte explicații în două sau trei limbi, uneori o altă clasificare. este dat, de exemplu, conform sistemului siroirok.
În ultimii 15-20 de ani, a existat categorie noua hoteluri de clasa economica. Astfel de hoteluri ieftine, dar confortabile sunt populare pe piața turistică a țărilor. Vest, în primul rând. STATELE UNITE ALE AMERICII,. Marea Britanie,. Franţa. Wonni oferă un standard înalt de servicii, garantând cazare confortabilă în camere moderne, proiectate funcțional, la prețuri rezonabile. Costul scăzut al vieții în ele se explică prin lipsa de design rezidual, servicii limitate și locația nu foarte favorabilă a hotelului (nu în centru).
Un alt tip nou de hotel - clasa "resorts" (stațiune engleză - resort) - acestea sunt hoteluri situate în locuri pitorești de pe litoralul mării și în apropierea grădinilor tropicale, parcuri, - "oazele de paradis de relaxare" Succesul comercial al unor astfel de hoteluri este asigurat folosind „totul inclus”Asemănător acestora există o categorie de SPA-hoteluri, adică hoteluri-stațiuni din apropierea izvoarelor minerale (SPA englezesc - o stațiune pe ape minerale, lat. Sanilas Per Aqua - „sănătate prin apă", o set de proceduri pentru îmbunătățirea unei persoane, pentru aceasta se folosesc izvoare minerale, apă de mare, aer, precum și produse din alte rezervoare naturale - alge, nămol, noroi și chiar pietre).
Stațiunea SPA este o regiune turistică, care are surse naturale de apă unice: proaspătă sau sărată, caldă sau rece, cu o compoziție chimică variată. Deci, stațiunile SPA clasice includ: mute etsky. Baden-Baden, franceză Vichy, cehă Karlovy Vary, ucraineană Truskavets Truskavets.
SPA-hotel - un complex hotelier obișnuit, în listă servicii aditionale dispune de centru SPA dotat, trebuie sa aiba piscina cu apa minerala sau de mare, bai cu echipament de hidromasaj, cel putin o sauna sau cada, camera de masaj, solar. Setul minim de servicii include o varietate de măști, masaje, împachetări, peeling, aromoterapie. Printre principalele proceduri SPA se numără t alasoterapia (folosirea fructelor de mare - apă, săruri, nămol, alge etc.) și balneologia (cu ape minerale naturale și artificiale). Suplimentar includ terapia cu pietre (masaj cu pietre calde și sala), psamoterapie (tratament cu nisip) și aromoterapie. Există, de asemenea, programe SPA combinate (vezi Tabelul 81). Interesant este că prototipul stațiunii SPA se afla. Kiev, în secolul al XIX-lea, sub numele „Minerashka” Aceasta este demnitatea autorilor pe baza instituției artificiale ape minerale, deschis în 1834 în interior. Palatul Țarului (fostul Descendent Alexandrinsky), care a ars în 1819. Din anexele sale a fost construit un hotel, iar în complexul palatului reconstruit a fost amplasat un kursaal, care a fost folosit și ca sală pentru banchete, baluri, seri, concerte, întâlniri solemne. O descriere detaliată a primei stațiuni SPA din Kiev. M. Sementovsky "Desigur, cursul de tratament începe la mijlocul lunii mai și durează până la sfârșitul lunii august. În total, folosesc băi cu sare de mare și fier, apoi băi de aburi, Emsky, sulfuric, râuri, mai rar. Teplitskaya , chiar mai rar. Elisabetană. Apă, se pregătesc și se vând: Kalebadsky, Marien-Badsky, Nenndorfsky, Kissingensky, Emsky, Egrsky, VISHI. Astfel de băi și apă îmbuteliată costa aproape 4.700 de ruble în argint „1 la sfârșitul anilor 1860. , în apropiere se afla o instituție de ape minerale artificiale. Vladimir uzvozrozmishchuvavsya bіl. Volodymyrsky uzvoz.
În domeniul turismului internațional, hotelurile diferă și prin natura relației dintre proprietarul hotelului și conducerea acestuia, în conformitate cu hoteluri și hoteluri independente care fac parte din lanțurile hoteliere internaționale. Hotelurile independente sunt deținute, operate și exploatate de către proprietar, care gestionează singur hotelul sau cu ajutorul specialiștilor angajați (sau a unui
companie de management). Firme independente au o mai mare libertate în dispunerea proprietății, managementul hotelului. Este necesar ca acestea să fie suficient de stabile din punct de vedere financiar, ceea ce le permite să fie independenți.Hotelurile sunt situate în principal în orașe mici și sate-stațiuni, unde există mai puțină concurență din partea lanțurilor hoteliere, cifra de afaceri nu depășește de obicei 5 milioane de dolari SUA, iar capacitatea este - 300 număr de remerite.
Pentru a crește competitivitatea, hotelurile independente se unesc în consorții, care desfășoară în comun activități de marketing pentru creșterea veniturilor, selecția personalului și pregătirea acestuia. Datorită acestei forme de cooperare, hotelurile independente reduc, de asemenea, semnificativ costurile în timpul achizițiilor centralizate comune. Un exemplu de consorțiu este „Jupitel International” (Marea Britanie), care reunește 6,5 mii de hoteluri din 137 de țări ale lumii.
Dar majoritatea afacerilor hoteliere din lume fac parte din anumite lanțuri hoteliere internaționale. Esența unui lanț hotelier internațional este definită ca un grup de hoteluri care desfășoară o afacere colectivă și se desfășoară sub controlul direct al conducerii lanțului. Lanțurile hoteliere contribuie la dezvoltarea unor standarde înalte de servicii pe piața mondială, precum și la sprijinirea serviciilor hoteliere turistice. A vizitat hotelul unei corporații familiare din altă țară, turistul se simte aproape ca acasă, în mediul obișnuit confortabil. Astăzi există peste 300 de lanțuri hoteliere, care dețin 90% din stocul de camere și 98% din profiturile afacerii hoteliere globale. Chiar rețelele care acoperă multe state ale lumii. De exemplu, Hotelul Basho are un hotel în 98 de țări, Best Western în 84, AKOR în 81, Hotelul Starwood în 80. Cel mai mare număr de lanțuri hoteliere îi aparține. SUA, în special clasa de lux (Base, Hilton, West Inn), clasa de mijloc (Meriot, Sheraton, Ramada, acor și Club Mediterane) (Franța), „Transtours. Forte” (Marea Britanie), „Group. Salt” (Spania) ).In functie de conditiile de intrare in retea, exista "Club. Mediterane" (Franta), "Transtours. Forte" (Marea Britanie), "Group. Salt" (Spania).
a) hotelurile sunt membri cu drepturi depline ai rețelei, care combină proprietatea comună a proprietarilor, în timp ce conducerea rețelei este pe deplin responsabilă de succesul afacerii și are dreptul de a obține profit;
b) hoteluri care sunt membri asociați ai rețelei și participă la afaceri pe baza relațiilor de franciză și această formă este cea mai comună; c. SUA și este tipic pentru 90% din piața serviciilor hoteliere. Cele mai populare lanțuri de hoteluri francizate includ American Holiday Inn, Marriott, Teas International, W. În Europa, strategia de franciză nu este cea de vârf, multe hoteluri își păstrează statutul de independentă și își iau statutul de independentă;
c) hoteluri incluse în lanțuri internaționale aflate sub controlul conducerii acestora de către companii hoteliere profesionale care primesc remunerații pentru astfel de activități de la lanțul internațional și de la proprietarii hotelieri. Compania, care administrează în baza contractului, nu primește niciun drept asupra proprietății întreprinderii, de regulă, are responsabilitate financiară limitată și în toate cazurile primește venituri care provin din profiturile hotelului.
Companiile care dețin hoteluri de lux, precum și hoteluri din clasa medie, încheie contracte de management cu companii de management profesionale. De exemplu, cea mai mare corporație hotelieră din lume, Holiday & Inn, gestionează peste 1.600 de unități hoteliere în baza unor contracte. STATELE UNITE ALE AMERICII,. Canada, țări. Europa,. Asia și. Sud. America. Corporația "Hilton. HOTELS" administrează 271 de hoteluri în peste 220 de orașe. STATELE UNITE ALE AMERICII. În Ucraina există și lanțuri hoteliere internaționale: Radisson-VAB (hotel de patru stele pe strada Yaroslavov Val din Kiev, deschis în 2005), Hyatt (Hyatt. Regency, St. Sophia, . Kyiv) tone” (a început construirea unui hotel de marcă în Kiev) și ot;,. Kiev), „Hilton” (a început să amenajeze un hotel de companie în Kiev) și în.
INTRODUCERE 3
Capitolul 1
Priorități pentru orientarea către obiective a sistemelor de management al serviciilor hoteliere într-o economie de piață de tip servicii 9
Marketing și managementul calității în industria ospitalității 30
abordarea organizării managementului serviciilor hoteliere 45
capitolul 2
Analiza stării industriei hoteliere și a serviciilor hoteliere din Rusia 55
Cadrul de reglementare pentru desfasurarea operatiunilor logistice in domeniul serviciilor hoteliere in Federația Rusă 73
Structurarea tarifară și reglementarea politicii tarifare a întreprinderilor hoteliere în contextul diferențierii cererii 89
Capitolul 3. ORGANIZAREA LOGISTICII SERVICIILOR HOTELERII SI ASIGURAREA CALITATII SERVICIILOR
Caracteristicile organizării logisticii distribuției în sistemul calității serviciilor întreprinderilor din industria hotelieră 97
Implementarea principiului specializării și diversificării în serviciul hotelier logistic 117
Forme organizaționale de cooperare în logistica clădirilor
lanțuri hoteliere 124
CONCLUZIA 138
BIBLIOGRAFIE 147
APLICAȚII 157
Introducere în muncă
LA conditii moderne afacerile hoteliere din țara noastră devin unul dintre cele mai dezvoltate sectoare ale economiei, transformându-se, conform experienței țări străine, pentru industria ospitalității. Conform statisticilor oficiale, abia recent, în perioada 1999-2001, numărul persoanelor cazate în hoteluri a crescut de la 15.021,1 la 17.088,9 mii persoane, i.e. de 1,14 ori, inclusiv cetățenii Rusiei - de la 12441,5 la 13874,1 mii de persoane, adică de 1,12 ori, cetățeni străini - de la 2579,6 la 3214,7, i.e. de 1,25 ori, și asta în ciuda faptului că numărul de hoteluri și facilități de cazare similare (moteluri, campinguri, pensiuni pentru vizitatori) în aceeași perioadă a scăzut de la 4224 la 4120, iar capacitatea lor unică - de la 357,6 la 338,4 mii de locuri . În raport, seria de cifre prezentată nu caracterizează altceva decât o creștere a intensității serviciilor hoteliere.
Tendința de dezvoltare a afacerii hoteliere este determinată, în opinia noastră, de două motive principale.
Primul se exprimă în revitalizarea afacerii în ansamblu. Consecințele sale sunt: extinderea sferei de interacțiune între companii; dezvoltarea unor linii de comunicare de comunicare directă în pregătirea și implementarea relațiilor economice, unele dintre avantajele cărora nu sunt diminuate de aplicare; mijloace tehnice moderne; creșterea fluxurilor de migrație datorită îndeplinirii funcțiilor reprezentative și a altor funcții oficiale; consultanță in managementși schimbul de experiență etc. Mai mult, în contextul globalizării structurilor de afaceri, de exemplu, crearea de corporații transnaționale, interregionale, formarea de filiale, sucursale ale corporațiilor cu extinderea zonelor de desfășurare teritorială, acest factor devine important și în organizarea intra-societății. interacţiune.
Al doilea motiv se manifesta in dezvoltarea turismului - in conditiile cresterii nivelului de trai: al populatiei - este din ce in ce mai solicitat ca modalitate; asigurarea reabilitarii socio-psihologice si fizice, promovarea sanatatii si petrecerea timpului liber. În structură servicii cu plată populația reprezintă aproximativ 1,7-1,8%.
Recent, a fost descoperit încă unul, formal apropiat de primele două motive - dezvoltarea așa-zisului turism de afaceri, și în special; agroturism. Se naște din nevoia anumitor categorii de populație de a răspunde economic, interese profesionaleși în același timp – interese social; exprimat în; străduința pentru cunoașterea civilizației agrare; cultura rurala si activitati in aer liber.
Pe fondul acestor motive, se constată o diversificare semnificativă a cererii pentru serviciile întreprinderilor hoteliere, ceea ce face necesară efectuarea unor schimbări adecvate în management; întreținere ținând cont de specificul serviciilor: serviciul are o formă intangibilă, este nerezervat; o marfă pentru care momentul consumului coincide cu momentul producţiei. Pe baza acesteia se formulează scopul acestui studiu - dezvoltarea fundamentelor științifice și metodologice organizare sistemică management hotelier cu utilizarea logisticii de distribuție. Obiectul cercetării îl constituie întreprinderile hoteliere, subiectul acesteia îl constituie relațiile organizaționale și economice care apar în managementul deservirii clienților persoane fizice și corporative:
Orientarea țintă și obiect-subiect a acestui studiu este determinată ținând cont de faptul că logistica și principiul său de bază „just in time” sunt a priori potrivite pentru utilizare în sectorul serviciilor datorită specificului de mărfuri de mai sus al obiectului de control, care in acest; caz, ar trebui transformat intr-un flux de servicii, continuu in timp pentru a realiza cea mai completa utilizare a capacitatilor hoteliere si nu
uniformă în compoziție și calitate pentru cel mai mult satisfacție deplină a prezentat cerere diferenţiată pentru servicii hoteliere. Același argument justifică orientarea prioritară a managementului către utilizarea logisticii de distribuție - în sectorul serviciilor, acesta acumulează elemente de logistică de producție și marketing în același timp și, cu o organizare adecvată, poate servi la implementarea conceptului de marketing de management bazat pe asupra unui sistem de management al calitatii. În același timp, logistica achizițiilor devine cea mai importantă condiție pentru implementarea funcțiilor logisticii de distribuție, iar atunci când se organizează funcționarea sistemului de management „pentru rezultatul final”, ar trebui să devină parte a logisticii integrate a întreprinderilor hoteliere. Împreună, logistica de achiziții și distribuție ar trebui să asigure interacțiunea acestor întreprinderi cu consumatorii de servicii și partenerii de afaceri, inclusiv prin organizarea lanțurilor logistice ca bază pentru construirea unei structuri de rețea a afacerii hoteliere.
În conformitate cu scopul, obiectul și subiectul selectat, următoarele complex de sarcini științifice și practice, a fi decis:
să exploreze conținutul subiectului și caracteristicile funcționale ale logisticii de distribuție la întreprinderile din industria hotelieră;
explora forme organizatorice servicii hoteliere, adecvate cerințelor abordării logistice a implementării conceptului de marketing de management bazat pe analiza și generalizarea experienței interne și externe;
fundamentarea soluțiilor organizaționale și economice de proiectare pentru crearea și funcționarea sistemelor de management logistic adaptiv în afaceri hoteliere;
dezvăluie posibilitățile de aplicare a metodelor logisticii de distribuție în implementarea ideii de creare și comercializare a unui nou produs în sistemul de management al calității serviciilor în contextul diferențierii cererii de servicii hoteliere;
teoretic şi baza metodologica cercetarea este conceptul general de logistică, precum și rezultatele muncii fundamentale și aplicate privind organizarea managementului logisticii. Specific: obiectul este studiat în cadrul principalelor prevederi ale conceptului de economie a serviciilor, marketing și distribuție a serviciilor, managementul calității serviciilor. În rezolvarea problemelor științifice și practice, se folosesc lucrările oamenilor de știință și specialiștilor în economie și organizarea întreprinderilor hoteliere. Concluziile analitice se bazează pe prelucrarea statisticilor oficiale, contabilității primare și a materialelor de raportare. La fundamentarea sfaturi practice sunt luate în considerare reglementările actuale.
Metodologia cercetării este construită folosind tehnici științifice generale și speciale - analiză și proiectare de sistem, descriere structurală, modelare grafică, metode statistice și experte de studiere a fenomenelor și proceselor socio-economice.
Noutate științifică; rezultatele obţinute în studiu sunt determinate de implementarea unei abordări sistemico-logistice a organizării serviciilor hoteliere în condiţii de diferenţiere a cererii. Este relevat de prevederile disertației, în conținutul căreia:
Interpretarea principiilor de bază ale logisticii aplicate
în special la sfera serviciilor hoteliere; caracteristici fundamentate
formarea fluxului de servicii ca obiect al distribuţiei lo-
întreprinderilor de logistică din industria hotelieră, datorită cerinței de a realiza adecvarea furnizării de servicii la parametrii cererii diferențiate de servicii hoteliere, ținând cont de caracteristicile calitative, factorii teritoriali și temporali în formarea nevoilor individuale și clienti corporativi;
sunt determinate fundamentele fundamentale ale organizării sistemului logistic al industriei hoteliere ca sistem adaptiv de control al feedback-ului care rezolvă probleme strategice și operaționale în implementarea conceptului de marketing și a conceptului de management al calității serviciilor; criterii de structurare tarifară propuse pentru a justifica politica tarifară la crearea și comercializarea unui nou produs de piață;
au fost elaborate recomandări științifice și metodologice pentru formarea unui sistem de servicii logistice ca subsistem suport pentru gestionarea unei întreprinderi din industria hotelieră, implementarea unei strategii de concentrare competitivă într-o combinație de proiecte de afaceri pentru îmbunătățirea calității serviciilor și optimizarea costurilor de servicii pentru clienți. în conformitate cu diferențierea cererii;
- Specialitatea HAC RF08.00.05
- Număr de pagini 182
Capitolul 1
1.1. Priorități de orientare către obiective a sistemelor de management al serviciilor hoteliere într-o economie de piață de tip serviciu.
1.2. Marketing și management al calității la întreprinderile din industria hotelieră.
1.3. Interpretarea subiectului-conținut a abordării sistem-logistice a organizării managementului serviciilor hoteliere.
capitolul 2
2.1. Analiza stării industriei hoteliere și a serviciilor hoteliere din Rusia.
2.2. Cadrul de reglementare pentru desfășurarea operațiunilor logistice în domeniul serviciilor hoteliere în Federația Rusă.
2.3. Structurarea tarifară și reglementarea politicii tarifare a întreprinderilor hoteliere în contextul diferențierii cererii.
Capitolul 3. ORGANIZAREA LOGISTICII SERVICIILOR HOTELERII SI ASIGURAREA CALITATII SERVICIILOR
3.1. Caracteristici ale organizării logisticii de distribuție în sistemul calității serviciilor întreprinderilor din industria hotelieră.
3.2. Implementarea principiului specializării și diversificării în serviciul de logistică hotelieră
3.3. Forme organizaționale de cooperare în construirea de lanțuri hoteliere logistice
Lista recomandată de dizertații
Principii teoretice și metodologice ale sprijinului logistic pentru sectorul recreațional: pe exemplul Republicii Autonome Crimeea 2009, doctor în economie Skorobogatova, Tatyana Nikolaevna
Organizarea unui sistem regional de servicii logistice 2005, Candidat la Științe Economice Feklistov, Igor Ivanovici
Metode și modele de management al fluxului de servicii în logistică 2012, candidat la științe economice Budrin, Vadim Aleksandrovich
Reducerea riscurilor în industria ospitalității 2012, candidat la științe economice Kerimov, Ruslan Faigovich
Metodologie pentru crearea și dezvoltarea unui sistem logistic de gestionare a complexelor terminale vamale 2004, doctor în științe economice Dzhabrailov, Abdrakhman Elbekovich
Introducere în teză (parte a rezumatului) pe tema „Sisteme logistice pentru organizarea managementului serviciilor în industria hotelieră”
În condiții moderne, afacerea hotelieră din țara noastră devine unul dintre cele mai dezvoltate sectoare ale economiei, transformându-se, conform experienței țărilor străine, în industria ospitalității. Conform statisticilor oficiale, abia recent, în perioada 1999-2001, numărul persoanelor cazate în hoteluri a crescut de la 15.021,1 la 17.088,9 mii persoane, i.e. de 1,14 ori, inclusiv cetățenii Rusiei - de la 12441,5 la 13874,1 mii de persoane, adică de 1,12 ori, cetățeni străini - de la 2579,6 la 3214,7, i.e. de 1,25 ori, și asta în ciuda faptului că numărul de hoteluri și facilități de cazare similare (moteluri, campinguri, pensiuni pentru vizitatori) în aceeași perioadă a scăzut de la 4224 la 4120, iar capacitatea lor unică - de la 357,6 la 338,4 mii de locuri . În raport, seria de cifre prezentată nu caracterizează altceva decât o creștere a intensității serviciilor hoteliere.
Tendința de dezvoltare a afacerii hoteliere este determinată, în opinia noastră, de două motive principale.
Primul se exprimă în revitalizarea afacerii în ansamblu. Consecințele sale sunt: extinderea sferei de interacțiune între companii; dezvoltarea unor linii de comunicare de comunicare directă în pregătirea și implementarea relațiilor economice, unele dintre avantajele cărora nu sunt diminuate de aplicare; mijloace tehnice moderne; creșterea fluxurilor de migrație datorită îndeplinirii funcțiilor reprezentative și a altor funcții oficiale; consultanta in management si schimb de experienta etc. Mai mult, în contextul globalizării structurilor de afaceri, de exemplu, crearea de corporații transnaționale, interregionale, formarea de filiale, sucursale ale corporațiilor cu extinderea zonelor de desfășurare teritorială, acest factor devine important și în organizarea intra-societății. interacţiune.
Al doilea motiv se manifestă în dezvoltarea turismului - în condițiile creșterii nivelului de trai: populația „devine din ce în ce mai solicitată ca modalitate; asigurarea reabilitării socio-psihologice și fizice, promovarea sănătății și cheltuielile gratuite. timp.În structura serviciilor cu plată către populație, acesta reprezintă aproximativ 1,7-1,8%.
Recent, a fost descoperit încă unul, formal apropiat de primele două motive - dezvoltarea așa-zisului turism de afaceri, și în special; agroturism. Se naște din nevoia anumitor categorii de populație de a satisface interese economice, profesionale și, în același timp, interese sociale; exprimat în; străduința pentru cunoașterea civilizației agrare; cultura rurala si activitati in aer liber.
Pe fondul acestor motive, există o diversificare semnificativă a cererii pentru serviciile întreprinderilor hoteliere, ceea ce face necesară< проведение адекватных преобразований в управлении; обслуживанием с учетом специфики услуг: услуга имеет нематериальную форму, это незапасаемый товар, для которого момент потребления совпадает с моментом производства. Исходя из этого, формулируется цель данного исследования - разработка научно-методических основ системной организации управления гостиничным хозяйством с применением распределительной логистики. Объектом исследования являются предприятия гостиничного бизнеса, его предмет составляют организационно-экономические отношения, возникающие в управлении обслуживанием индивидуальных и корпоративных клиентов:
Orientarea țintă și obiect-subiect a acestui studiu este determinată ținând cont de faptul că logistica și principiul său de bază „just in time” sunt a priori adecvate pentru utilizare în sectorul serviciilor datorită specificului de marfă de mai sus a obiectului de control, care in acest caz ar trebui transformat intr-un flux de servicii, continuu in timp pentru a realiza cea mai completa utilizare a capacitatilor hoteliere si eterogen ca compozitie si calitate pentru a satisface cat mai bine cererea diferentiata de servicii hoteliere. Același argument justifică orientarea prioritară a managementului către utilizarea logisticii de distribuție - în sectorul serviciilor, acesta acumulează elemente de logistică de producție și marketing în același timp și, cu o organizare adecvată, poate servi la implementarea conceptului de marketing de management bazat pe asupra unui sistem de management al calitatii. În același timp, logistica achizițiilor devine cea mai importantă condiție pentru implementarea funcțiilor logisticii de distribuție, iar atunci când se organizează funcționarea sistemului de management „pentru rezultatul final”, ar trebui să devină parte a logisticii integrate a întreprinderilor hoteliere. Împreună, logistica de achiziții și distribuție ar trebui să asigure interacțiunea acestor întreprinderi cu consumatorii de servicii și partenerii de afaceri, inclusiv prin organizarea lanțurilor logistice ca bază pentru construirea unei structuri de rețea a afacerii hoteliere.
În conformitate cu scopul, obiectul și subiectul ales, se formează următorul set de sarcini științifice și practice de rezolvat:
Explorați conținutul subiectului și caracteristicile funcționale ale logisticii de distribuție la întreprinderile din industria hotelieră;
Să studieze formele organizatorice ale serviciilor hoteliere care sunt adecvate cerințelor abordării logistice pentru implementarea conceptului de marketing de management bazat pe analiza și generalizarea experienței interne și externe;
Soluții fundamentate de proiectare organizațională și economică pentru crearea și operarea sistemelor de management logistic adaptiv în afacerile hoteliere;
Să dezvăluie posibilitățile de aplicare a metodelor logisticii de distribuție în implementarea ideii de creare și comercializare a unui nou produs în sistemul de management al calității serviciilor în contextul diferențierii cererii de servicii hoteliere;
Baza teoretică și metodologică a studiului este conceptul general de logistică, precum și rezultatele muncii fundamentale și aplicate privind organizarea managementului logisticii. Specific: obiectul este studiat în cadrul principalelor prevederi ale conceptului de economie a serviciilor, marketing și distribuție a serviciilor, managementul calității serviciilor. În rezolvarea problemelor științifice și practice, se folosesc lucrările oamenilor de știință și specialiștilor în economie și organizarea întreprinderilor hoteliere. Concluziile analitice se bazează pe prelucrarea statisticilor oficiale, contabilității primare și a materialelor de raportare. La fundamentarea recomandărilor practice se ține cont de actele legale de reglementare actuale.
Metodologia cercetării este construită folosind tehnici științifice generale și speciale - analiză și proiectare de sistem, descriere structurală, modelare grafică, metode statistice și experte de studiere a fenomenelor și proceselor socio-economice.
Noutatea științifică a rezultatelor obținute în studiu este determinată de implementarea unei abordări sistemic-logistice a organizării serviciilor hoteliere în condiții de diferențiere a cererii. Este relevat de prevederile disertației, în conținutul căreia:
S-a realizat interpretarea principiilor de bază ale logisticii în raport cu domeniul serviciilor hoteliere; fundamentează trăsăturile formării fluxului de servicii ca obiect al logisticii de distribuție a întreprinderilor din industria hotelieră, datorită cerinței de a realiza adecvarea furnizării de servicii la parametrii cererii diferențiate de servicii hoteliere, ținând cont caracteristici calitative, factori teritoriali și temporali în formarea nevoilor clienților persoane fizice și corporative;
Sunt determinate fundamentele fundamentale ale organizării sistemului logistic al industriei hoteliere ca sistem adaptiv de control al feedback-ului care rezolvă probleme strategice și operaționale în implementarea conceptului de marketing și a conceptului de management al calității serviciilor; criterii de structurare tarifară propuse pentru a justifica politica tarifară la crearea și comercializarea unui nou produs de piață;
Au fost elaborate recomandări științifice și metodologice pentru formarea unui sistem de servicii logistice ca subsistem suport pentru gestionarea unei întreprinderi din industria hotelieră, care implementează o strategie de focalizare competitivă într-o combinație de proiecte de afaceri pentru îmbunătățirea calității serviciilor și optimizarea serviciului clienți. costuri în conformitate cu diferențierea cererii;
Sunt dovedite avantajele strategice ale integrării organizaționale și economice intersistem în contextul dezvoltării unei piețe competitive a serviciilor hoteliere; au fost elaborate recomandări pentru formarea unei structuri de rețea a sistemelor mezologice ale industriei hoteliere bazate pe sisteme micrologistice ale întreprinderilor care utilizează metode de benchmarking pentru pregătirea soluțiilor de proiectare.
Semnificația practică a rezultatelor cercetării se datorează concentrării lor pe asigurarea capacității de adaptare a sistemelor de management hotelier pe o bază logistică, necesară menținerii avantaj competitivîntreprinderilor prin segmentare și poziționare pe piața serviciilor hoteliere.
Materialele de cercetare sunt organizate în trei capitole, introducere, concluzie, însoțite de lista bibliografică literatura folosită și aplicații.
Teze similare la specialitatea „Economia și managementul economiei naționale: Teoria managementului sistemelor economice; macroeconomie; economie, organizare și conducere a întreprinderilor, industriilor, complexelor; managementul inovării; economia regională; logistică; economia muncii”, 08.00.05 cod HAC
Serviciul de logistică în economia tranzitivă a Rusiei: teorie și metodologie 2003, doctor în științe economice Shekhovtsov, Roman Viktorovich
Managementul calității în sectorul serviciilor: abordare sistem-logistică 2002, doctor în științe economice Yanchenko, Vladimir Fedorovich
Activitatea de marketing ca factor în obținerea de avantaje competitive pe piața serviciilor hoteliere: Pe exemplul orașului Moscova 2004, candidat la științe economice Ushakov, Roman Nikolaevici
Managementul de marketing al calitatii serviciilor hoteliere 2007, candidat la științe economice Maigova, Asya Musaevna
Îmbunătățirea managementului de marketing în domeniul serviciilor hoteliere și turistice: Pe exemplul unei regiuni de stațiune 2004, Candidat la Științe Economice Velichko, Natalya Yurievna
Lista de referințe pentru cercetarea disertației Candidată la științe economice Volkova, Albina Alekseevna, 2004
1. Aigistova O.V., Zabaev Yu.V., Seselkin A.I. Introducere în afacerea de operare de turism. -M.: RMAT, 1996.
2. Ansoff I. Management strategic: Per. din engleza. M.: Economie, 1989.-519 p.
3. Arenkov I.A., Bagiev E.G. Soluții de benchmarking și marketing. - Sankt Petersburg: Izd-vo SPbGUEF, 1997. 144 p.
4. Arkin P.A. Mecanism organizațional și economic de coordonare economică: o abordare logistică. Sankt Petersburg: Editura Universității de Stat de Economie din Sankt Petersburg, 1998. -159 p.
5. Afanas'eva N.V. Sisteme logistice și reforme rusești. - Sankt Petersburg: Editura Universității de Economie din Sankt Petersburg, 1995. 147 p.
6. Bagiev G.L., Tarasevich V.M. Ann X. Marketing: Manual. M.: SA „Editura” Economie”, 1999.-703 p.
7. Baluberg I.V. Formarea și esența abordării de sistem. Moscova: Nauka, 1973.
8. Balabanov I.T., Balabanov A.I. Economia turismului: Tutorial. M.: Finanțe și statistică. 2000. - 176 p.
9. Basovsky L.E., Protasiev V.B. Managementul calității: manual. M.: INFRA-M, 2001.-212 p.
10. Yu.Bakharev V.O. Producția și achizițiile și logistica de marketing a companiei. Sankt Petersburg: SPbGUEF, 1997. - 142 p.
11. Benson D., Whitehead J. Transport și livrare de mărfuri. M.: Transporturi, 1990.-279 p.
12. Berezhnoy V.I. Metode și modele de abordare logistică a managementului unei întreprinderi de transport auto. Stavropol: STTU, Intelect-serviciu, 1997. - 338 p.
13. Berezhnoy V.I., Berezhnaya E.V. Metode și modele de management al fluxului de materiale a sistemului macrologistic al unei întreprinderi auto. Stavropol: STTU, Intelect-serviciu, 1996. - 155 p.
14. Burr J. T. Instrumente de calitate. Partea 1: Utilizarea diagramelor de flux // Standarde și calitate. 1999. - Nr. 11. - S. 23-28.
15. Bogolyubov B.C. Organizarea si managementul locuintelor si facilitatilor hoteliere. Leningrad, 1986. - S. 5, 52, 56-61.
16. Bolt G. J. Ghid practic pentru managementul vânzărilor: Per. din engleza. -M.: Economie, 1991. 217 p.
17. Bor M.Z. Fundamentele cercetării economice. Logica, metodologie, organizare, tehnica. -M.: Editura „DIS”, 1998. 144 p.
18. Borisova Yu.N., Garanin N.I. Marketing în turism. M.: RMAT, 1996.
19. Borodina V.V. Afaceri restaurante și hoteliere: contabilitate, taxe, marketing, management. M.: Knijni Mir, 2001. - 165 p.
20. Brimer R.A. Fundamentele managementului în industria ospitalității: Per. din engleza. Moscova: Aspect Press, 1995.
21. Vavilov A.P. Importanța economică calitatea produsului. M.: Economie, 1973.
22. Vetlugin M.D. Fundamentele logisticii de producție. M .: VIPK Gossnaba al URSS, 1991 .-48 p.
23. Gadjinski A.M. Fundamentele logisticii: Ghid de studiu. Moscova: Marketing, 1996. - 124 p.
24. Gadjinski A.M. Logistica: manual. Moscova: Marketing, 2000.
25. Georgieva E.S. Suport informațional Managementul operational afaceri hoteliere. M., 1992.
26. Gercikova I.N. Management: manual. M.: Bănci și burse de valori, UNITI, 1995.-480 p.
27. Gisin V.I. Probleme de formare a unui sistem de management al calității logistic. Rostov-pe-Don, RGEU (RINH), 2000. - 240 p.
28. Golikov E.A. Marketing și logistică: manual. Moscova: Editura Dashkov i K0, 1999. 412 p.
29. Golikov E.A., Purlik V.M. Fundamentele logisticii si logisticii afacerilor. -M.: Izd-vo REA, 1993. 161 p.
30. Golubkov E.P. Cercetare de marketing: teorie, metodologie și practică. M .: Editura „Finpress”, 1998. - 416s.
31. Goncharov P.P. şi altele.Fundamentele logisticii: Manual. Orenburg: Ed. centru OGAU, 1995. 84 p.
32. Afaceri hoteliere si turistice / Ed. Danko T.P. - M.: Tandem, 2000.
33. Afaceri hoteliere și turistice / Ed. Chudnovsky A.D. - M.: Tandem, 1999.
34. Gordon M.P; Dezvoltarea logisticii in managementul logisticii. M.: TsNIITEIMS, 1990.
35. Gordon M.P., Tishkin E.M., Uskov N.S. Cum să livrați în mod economic bunuri cumpărătorilor interni și străini: un ghid de referință pentru antreprenor. M.: Transporturi, 1993. - 64 p.
36. Grekov S.A. Analiza nivelului organizatoric si tehnic al complexului hotelier. -M.: 1987.
37. Gulyaev V.G. Organizare activitati de turism: Tutorial. -M.: Cunoașterea, 1996.
38. Dal V.I. Dicționar explicativ al limbii ruse. M., - 1956.
39. Degtyarenko V.G. Fundamentele logisticii si marketingului. Rostov-pe-Don: Expert Bureau, M.: Gardarika, 1996. - 120 p.
40. George S., Weimerskirch A. Total Quality Management: Strategies and Technologies Used in Today's Most Successful Companies (TQM). Sankt Petersburg: „Victoria Plus”, 2002. - 256 p.
41. Durovich A.P., Kopanev A.S. Marketing în turism. Minsk: Ekonompress, 1998. - 400 p.
42. Efremova M.V. Fundamentele tehnologiei afacerilor turistice. Moscova: Os-89. 1999.-192 p. 43. Zhavoronkov E.P. etc Marketing si logistica in constructii: Manual. Novosibirsk: SGAPS, 1994, - 62 p.
43. Zhavoronkov E.P., Shcherbakov A.I. Logistica in constructii: Manual. Novosibirsk: SGAPS, 1996, - 88 p.
44. Ilyina I.N. Management Servicii de Transport: Manual. M.: RMAT, 1997.
45. Inyutina K.V., Kvashnin B.S., Suslov O.V. Fundamentele logisticii. Sankt Petersburg: Editura Universității de Stat de Economie din Sankt Petersburg, 1999. - 40 p.
46. Kabușkin N.I., Bondarenko G.A. Managementul hotelurilor și restaurantelor.-Minsk: New Knowledge LLC, 2000.
47. Kabushkin N.I. Management Turistic. Minsk: BSEU, 1999. - 644 p.
48. Kashina Yu.V., Nikulypin V.V. Organizarea serviciului pentru turistii straini in hotel. M., 1979.
49. Kvartalnov V.A. Turism, excursii, schimburi: practică modernă. -M.: Nauka, 1993.
50. Kogan T.D., Babitsky PL. Economia, organizarea și planificarea industriei hoteliere. Kiev, 1980.
51. Kozlov V.K., Uvarov S.A. Logistica companiei. Sankt Petersburg: SPbGUEF, 1998. -264 p.
52. Kozlovsky V.A., Kozlovskaya E.A., Savrukov N.T. Managementul logisticii. Sankt Petersburg: Politehnica, 1999. - 275 p.
53. Krasnova E. Cum supraviețuim? // Afaceri turistice. 2003. - Nr. 4. - S. 13.
54. Kostoglodov D.D., Kharisova L.M. Logistica distributiei. - Rostov-pe-Don, 1996. 148 p.
55. Kotler F., Bowen D., Makenz J. Marketing. Ospitalitate. Turism: Per. din engleza. / Ed. R.B. Nozdreva. M.: UNITI, 1998. -787 p.
56. Kruglov M.G., Sergeev S.K., Taktashov V.A. si altele.Managementul sistemelor calitatii: Manual. -M.: Editura de standarde, 1995.
57. Krylova G.D. Experiență de peste mări administrare de calitate. Moscova: Editura Standarde, 1992.
58. Kuptsov P.A. Industria hotelieră. M., 1959.
59. Kuptsov P.A., Semenov B.C. Un ghid practic pentru lucrătorii din hoteluri. M., 1971.
60. Levitina I.Yu. Economia sectorului serviciilor: manual. Partea 1. Sectorul serviciilor și rolul său în societatea modernă. Sankt Petersburg: Editura SPbGISE, 2000. - 107 p.
61. Livshits I.Ya. Introducere în economia de piață. M.: MP TPO „Kvadrat”, 1991.
62. Lynn Van Der Wagen. Afaceri hoteliere: manual. Rostov-pe-Don: Phoenix, 2001.-416 p.
63. Lenshin I.A. Fundamentele logisticii: Ghid de studiu. M.: Mashinostroenie, 2002.
64. Logistica: Manual / Ed. B.A. Anikina. M.: INFRA-M, 2000.-352 p.
65. Marketing / Ed. UN. Romanova. M.: UNITI, 1996.
66. Managementul sistemelor de calitate: Manual / M.G. Kruglov, S.K. Sergeev, V A. Taktashov și alții M.: IPK, Editura Standards, 1997. -368 p.
67. Managementul turismului: Manual.-M.: RMAT, 1996.
68. Meskon M.Kh., Albert M., Hedouri F. Fundamentele managementului: Per. din engleza. M.: Delo, 1992.
69. Mirotin L.B., Tashbaev Y.E. Analiza de sistem în logistică: manual. M.: Editura „Examen”, 2002. - 480 p.
70. Modele şi metode ale teoriei logisticii: Manual / Ed. B.C. Lukinsky. Sankt Petersburg: Piter, 2003. - 176 p.
71. Myasnikova L.A. Mesologia: informații și așteptări. Sankt Petersburg: Editura Universității de Stat de Economie din Sankt Petersburg, 1998. - 177 p.
72. Nerush Yu.M. Logistica: manual pentru universități. M.: UNITATEA-DANA, 2000.-389 p.
73. Nikolaichuk V.E. Logistica distributiei. Sankt Petersburg: Peter, 2001.- 160 p.
74. Novikov O.A., Hoc V.A., Reife M.E., Uvarov S.A. Logistica: manual. Sankt Petersburg: SEPI, 1996.
75. Novikov O.A., Uvarov S.A. Logistica comercială: Ghid de studiu. Sankt Petersburg: Editura Universității de Stat de Economie din Sankt Petersburg, 1995. - 110 p.
76. Ozhegov S.I. Dicționar explicativ al limbii ruse. M., 1985. 88,0 V. V. Krepilov. Managementul calității: manual. - M .: SA "Editura" Economie ", 1998. - 639 p. 89.0 bazele logisticii: Manual / Ed. LIVRE. Mirotina, V.I. Sergheev. M.: INFRA-M, 1999.
77. Papiryan G.A. Management în industria ospitalității. Hoteluri și restaurante. M.: Economie. 2000. - 207 p.
78. Parfenov A.V. Metodologie pentru formarea unui sistem logistic de gestionare a proceselor de flux într-o economie tranzitivă. Sankt Petersburg: Editura Universității de Stat de Economie din Sankt Petersburg, 2001.- 183 p.
79. Plotkin B.K. Introducere în comerț și logistică comercială. - Sankt Petersburg: Editura Universității de Economie din Sankt Petersburg, 1996. 171 p.
80. Un ghid practic pentru aplicarea metodelor statistice aplicate. A stabilit. N. Novgorod: JSC „NIC KD”, SMC „Priority”, 1995.- 182p.
81. Calea spre perfectiune: Sat. articole / Comp. JI.H. Alperin, I.V. Matveeva; Ed. E.V. Belova. M.: RIA „Standarde și calitate”, 2000. - 152 p.
84. Rodnikov A.N. Logistica: Dicționar terminologic. M.: Economie, 1995.-251 p.
85. Rusia: Anuar statistic. 2002: Stat. colecție / Goskomstat al Rusiei. M., 2003. - 690 p.
86. Svetunkov S.G. Metode cercetare de piata: Tutorial. Sankt Petersburg: ID-vo DNA, 2003. - 352 p.
87. Semenov B.C. Forme moderne de operare hotelieră. M., 1978.
88. Semenov B.C., Kaminsky I.M., Popova K.A. Industria hotelieră. M., 1986.
89. Senin B.C. Organizare turismul international: Manual M .: Finanţe şi statistică, 2000. - 400 p.
90. Sergheev V.I. Management în logistica afacerilor. M.: FILIN, 1997. - 772 p.
91. Sergheev V.I., Kizim A.A., Elyashevich P.A. Sisteme logistice globale: manual. Sankt Petersburg: Editura Business Press, 2001. - 240 p.
92. Certificarea și autorizarea serviciilor turistice și de excursii, servicii hoteliere și transport rutier de călători. Reguliși documentație de referință. Sankt Petersburg: Test-Print, 1998.-256 p.
93. Skobkin S.S. Marketing și vânzări în domeniul hotelier. M.: The Economist, 2003.-224 p.
94. Sokolova G.N. Analiză rezultate financiare activitatea întreprinderilor din industria hotelieră. M., 1992.
95. Statutul social și nivelul de trai al populației Rusiei. 2002: Stat. colecție / Goskomstat al Rusiei. M., 2002. - 453 p.
96. Stadnik A.A. Tehnologia de primire si deservire a turistilor in hotel. M., 1995.
97. Travkin A.I., Raevskaya V.V. Organizarea primirii si deservirii turistilor straini. M., 1971.
98. Logistica transporturilor: Manual / Ed. LIVRE. Mirotina. M.: MGADI, 1996. - 210 p.
99. Turism și industria hotelieră / Ed. IAD. Chudnovsky A.D. M.: Asociația Autorilor și Editorilor „Tandem”. Editura „EKMOS”, 2000.-400 p.
100. Turovets O.G., Rodionova V.N. Logistica: manual. -Voronezh, 1994.-76 p.
101. TQM-2000. Colecția de materiale a celei de-a zecea conferințe internaționale privind managementul calității. 2000. - 152 p.
102. Ulyanov V.A. Hoteluri mici din industria ospitalității. M.: 2000.
103. Walker D. Introducere în ospitalitate: Per. din engleza. N.N. Mihailov. M.: UNITI, 1999. - 463 p.
104. Hodorkov L.F. Industria hotelieră mondială. M.: VKSh despre turismul străin, 1991.
105. Şehovţov R.V. Logistica serviciilor. Rostov-pe-Don: Editura APSN SKNTS VSH, 2003. - 240 p.
106. Shcherbinina E. Marea Mişcare a Popoarelor // Expert. 2000. -№18. -DIN. 52.
107. Shcherbakov V.V., Uvarov S.A. Sisteme moderne relaţii economice şi logistică. Sankt Petersburg: Editura Universității de Economie din Sankt Petersburg, 1997. - 84 p.
108. Shikin E.V., Chkhartishvili A.G. Metode și modele matematice în management: manual. M.: Delo, 2000. - 440 p.
109. Economie și Drept: Manual / A.M. Nikitin, Yu.A. Tsypkin, N.D. Eriashvili și alții.M.: UNITY-DANA, Law and Law, 1999.-815 p.
110. Economia turismului / Comp. Borisova Yu.N., Garanin N.I., Zabaev Yu.V. etc. M.: RMAT, 1996.
111. Economia turismului modern / Ed. G.A. Karpova. M.: „Gerda”, 1998.-412 p.
112. Metode şi modele economice şi matematice: Manual / Ed. ed. A.V. Kuznețova. Minsk: BSEU, 1999. - 413 p.
113. Strategia economică a firmei: Manual / Ed. A.P. Gradov. Sankt Petersburg: Literatură specială, 1995. - 414 p.
114. Iancenko V.F. Managementul calitatii in sectorul serviciilor. Abordare sistem-logistică. SPb.: Editura SPbGISE, 2001. - 352 p.
Vă rugăm să rețineți că textele științifice prezentate mai sus sunt postate pentru revizuire și obținute prin recunoaștere texte originale disertații (OCR). În acest sens, ele pot conține erori legate de imperfecțiunea algoritmilor de recunoaștere. Nu există astfel de erori în fișierele PDF ale disertațiilor și rezumatelor pe care le livrăm.
După cum reiese din diviziunea anterioară, sunt afișate fluxurile de oaspeți (clienți, rezidenți), care reprezintă principalul tip de fluxuri în logistica serviciilor hoteliere și pentru care sunt create și funcționează efectiv hoteluri de diferite tipuri, tipuri și dimensiuni. în afacerile hoteliere sub forma proiecțiilor lor informaționale și financiare, de ex. informaţii şi fluxuri financiare. Aceasta este o trăsătură caracteristică a logisticii serviciilor hoteliere și diferența sa față de logistica turismului. Acest lucru se datorează faptului că baza de resurse a hotelurilor pentru primirea oaspeților este strict limitată (de numărul de camere) atât din punct de vedere cantitativ, cât și valoric. Prin urmare, principalele proprietăți ale fluxului de oaspeți în hoteluri sunt informative și indicatori financiari, adică fluxurile informaționale și financiare generate de fluxul principal de oaspeți. Deci, sistemul de management logistic al industriei hoteliere este un sistem adaptativ structurat, care include elemente care sunt combinate în procesul de gestionare a serviciilor și a fluxurilor financiare și informaționale aferente. În domeniul hotelier, esența logisticii este definită ca fiind metodele și mijloacele de gestionare a informațiilor și a fluxurilor financiare care sunt necesare pentru a oferi servicii hoteliere într-un mod optim. Aceste nutriții sunt elaborate temeinic în articolele profesorului BC. Ivanov și în conducere. AB. Saak. MV. Yakimenko.V.. Yakimenko.
7 Determinarea principalelor direcții ale politicii de marketing
calitatea serviciilor oferite, accelerarea și îmbunătățirea fiabilității decontărilor, maximizarea veniturilor și profiturilor hotelului, creșterea potențialului competitiv al întreprinderii hoteliere pe termen lung
84 Sistem de management al hotelului logistic
Crearea unui sistem logistic de management hotelier acoperă formarea unui număr de subsisteme interconectate (Fig. 86). Compoziția sistemului de management al logisticii include două părți de bază: 1) subsistemul logistic de bază, 2) partea operațională1. Funcția principală a subsistemului logistic de bază este de a gestiona fluxul de resurse. Partea operațională este un set de trei blocuri, format din subsisteme, formate prin impunerea unor funcții de control logistic asupra structura organizationala hotel. În același timp, blocul management strategic răspunzător de decizii de management de natură strategică, să ofere întreprinderii posibilitatea de funcționare eficientă cu utilizarea optimă a resurselor și eliminarea factorilor de criză care sunt nefavorabili afacerilor. Unitatea de management al factorilor de producție asigură gestionarea personalului și a bazei materiale și tehnice a hotelului. Unitatea de control al producției de servicii este responsabilă de proces de fabricațieînființare hotelieră, de la conceperea produsului până la servicii și feedback pentru oaspeți. Subsistemele aparținând blocului de control al producției de servicii îndeplinesc următoarele sarcini:
1) subsistemul de gestionare a caracteristicilor produselor hoteliere noi și existente, pe baza rezultatelor cercetărilor de marketing, trebuie să creeze un produs hotelier competitiv;
2) pentru subsistemul de gestionare a procedurilor și tehnologiilor de promovare a serviciilor hoteliere pe piață, trebuie să obțineți maximum
Figura 86 . Sistem de management logistic pentru o unitate hotelieră
cel mai mic venit posibil prin formarea unei cereri sustenabile; dezvoltarea politicilor de prețuri, marketing și comunicare etc.;
3) subsistemul de gestionare a procedurilor de formare a comenzilor de trecere ar trebui să asigure o creștere a veniturilor pe baza redistribuirii rezervelor, în timp ce se recomandă utilizarea metodelor de yield management (gestionarea veniturilor), overbooking (excess booking)
4) subsistemul de formare părere pe baza rezultatelor serviciului, se cere, pe baza feedback-ului consumatorilor și a unei analize a preferințelor acestora, să se îmbunătățească componentele sistemului calității și să se asigure constanța contingentului.
5) pentru subsistem suport informativ sisteme de management ar trebui implementate pentru a asigura interacțiunea informațională eficientă a elementelor;
6) subsistemul de gestionare a procedurilor de prestare a serviciilor și de formare a comenzilor curente ar trebui să optimizeze interacțiunea serviciilor hoteliere;
7) pentru subsistemul de management al operațiunilor de decontare și contabilitate la întreprindere, fluxurile financiare trebuie optimizate;
8) subsistemul de control facilități de producție hotelul ar trebui să ofere cel mai mult utilizare eficientă resurse;
9) subsistemul de diagnosticare a funcționării întregului sistem de management este conceput pentru a evalua funcționarea sistemului de management logistic al hotelului în ansamblu
Structura similară a sistemului de management al logisticii afaceri hoteliere va permite organizarea unui management optim la toate nivelurile ierarhiei în cadrul managementului eficient al resurselor instituţiei
