Reguli de telefon. Exemplu de conversație de afaceri la telefon

Deoarece nu există contact vizual atunci când vorbiți la telefon, factori precum intonația, durata pauzei, viteza vorbirii etc. joacă un rol decisiv. Psihologii spun, iar acest lucru se aplică nu numai telefonului, ci și comunicării personale, că rezultatul unei conversații este determinat în proporție de 90% nu de „ce” se spune, ci de „cum”. De acord că este mult mai plăcut și mai interesant să vorbești cu un interlocutor vesel, energic, care poartă o „încărcare” pozitivă decât cu una letargică și neinteresată.

Telefonul impune anumite cerinţe celui care îl foloseşte: la urma urmei, în timpul unei convorbiri telefonice, interlocutorul tău nu poate în niciun fel să evalueze ce porţi, nici expresia feţei tale când spui anumite cuvinte, nici interiorul biroului. unde stai, nici alte aspecte non-verbale, care sunt de mare ajutor cu privire la natura comunicarii. Și totuși există stimuli non-verbali care pot fi manipulați cu o manipulare pricepută a telefonului; acestea includ momentul ales pentru pauză și durata acesteia, tăcerea, amplificarea sau slăbirea zgomotului de fond, intonația care exprimă entuziasmul sau acordul. Apoi, contează foarte mult cât de repede omul ridică telefonul (după care se emite tonul de apel); acest lucru vă permite să judeci mai mult sau mai puțin precis cât de ocupat este, cât de aproape este dispozitivul de el, în ce măsură este interesat să fie sunat.

1. Este important să rețineți că atunci când suni, o faci la o oră convenabilă pentru TINE, dar poate nu și pentru interlocutorul tău. Nu vă supărați dacă vi se cere să sunați înapoi mai târziu. La urma urmei, cel mai probabil nu ai renunțat la tot de dragul acestui apel și, prin urmare, este logic să presupunem că persoana la care suni poate spune și: „Acum mă simt inconfortabil vorbind”. Dacă suni pe cineva ale cărui obiceiuri nu le cunoști încă, este politicos să începi conversația întrebând: „Ai timp să vorbești cu mine chiar acum?”
2. Toată lumea vrea să simtă că chemarea lui este specială, așa că de ce să-l privezi de această plăcere? Regula – „vorbește cu oamenii așa cum vrei să fii vorbit cu tine” face munca mult mai ușoară.
3. Când sună un sonerie la birou, ridicați telefonul până la al treilea sau al patrulea sunet.
3. Apoi trebuie să rostiți un salut, cele mai comune opțiuni pentru primul cuvânt rostit în decuplat sunt: „Da”, „Bună”, „Ascult”. Aceste cuvinte sunt complet identice și impersonale în caracterul lor informativ, pot fi numite neutre, deoarece nu caracterizează în niciun fel cine a ridicat exact telefonul și în ce organizație sau firmă. Prin urmare, în comunicare de afaceri trebuie să abandonați recenziile neutre și să le înlocuiți cu unele informative. Ar trebui să începi întotdeauna o conversație prezentându-te pe tine și organizația ta, atât când te suni, cât și când te sună. Oamenilor le place să știe cu cine vorbesc. Acest lucru, în plus, creează o atmosferă de încredere și ajută la înțelegerea mai bună a interlocutorului.
5. Găsiți orice formulă prietenoasă care vă place (cum ați dori să vi se răspundă). În orice caz, abonatul trebuie să știe cu cine vorbește, sau cel puțin unde se află. Cel mai bine este să folosiți o singură formă de salut: în primul rând, este respectabil, iar în al doilea rând, compania dobândește o față, propriul stil .

În loc de „Pot să te ajut?” este mai bine să spui: „Cum te pot ajuta?”. Nu poți pune întrebarea: „Cine este acesta?” sau „Cine îl întreabă?”. Este mai corect să spui: „Pot să știu cu cine vorbesc?” sau „Spune-mi, te rog, cum să te prezint?”.

6. Este de la sine înțeles că conversația ar trebui să înceapă cu mesajul de afaceri care te-a făcut să suni.
7. În timpul unei conversații, trebuie să vă monitorizați cu atenție dicția. Cuvintele trebuie pronunțate clar și distinct pentru a evita să fie întrebat din nou. Numele, titlurile și numerele necesită o atenție specială.
8. Conversația trebuie purtată pe un ton prietenos, calm, nu rapid, dar nu prea încet. Considera nivel profesional interlocutor. Urmează logica afirmațiilor tale, argumentează-le, dar fără nemulțumire și agresivitate.
9. Pentru a evita pierderea timpului, a apel de afaceri mai bine să se pregătească în avans. Tot ceea ce ai putea avea nevoie în timpul unei conversații ar trebui să fie ținut la îndemână. De asemenea, este indicat să faci o listă de întrebări pentru a nu pierde nimic important și pentru a nu crea pauze inutile. Cu siguranță toată lumea a trebuit să se „atârne” fără scop în timp ce interlocutorul căuta documente sau lucrul potrivit.
10. La sfârșitul conversației, trebuie să vă asigurați că ați înțeles corect informațiile. Dacă vi s-a cerut să transmiteți ceva unei terțe părți, încercați să nu uitați, notând mai întâi cererea.
11. Vocea dă starea de spirit, care este perfect surprinsă de interlocutor. Prin urmare, emoțiile trebuie controlate. Este inacceptabil să vă schimbați iritația, oboseala sau stare rea de spirit la interlocutor. Chiar și postura în care o persoană vorbește afectează intonația. Și dacă stai întins pe scaun și răsfoiești o revistă cu mâna liberă, poți fi sigur că interlocutorul o va simți.
12. În timpul conversației, asigurați-vă de asemenea că clientul nu primește informații care nu sunt destinate acestuia. Acest lucru se întâmplă atunci când un angajat acoperă telefonul cu mâna pentru a clarifica unele detalii cu colegii. Mai înțelept ar fi să folosiți butonul „mute”, care este echipat cu toate dispozitivele moderne, dacă, desigur, clientul este gata să aștepte.
13. Pentru a economisi timp, încercați să nu permiteți interlocutorului să se abată de la subiectul conversației, întorcându-l cu tact la scopul apelului. Dacă conversația cu interlocutorul este întârziată, uneori ar trebui să-l întrebați corect pe omologul tău: „Ai timp să continui conversația?”.
13. Adesea, atunci când apar probleme, puteți auzi expresii precum „nu fac asta”, „nu este vina mea”, „nu știu”. Astfel de afirmații prezintă compania într-o lumină nefavorabilă. Un client poate avea o întrebare destul de rezonabilă: ce fac angajații acestei companii? În orice caz, nu da imediat un răspuns negativ. Cuvântul „nu” face mai dificilă rezolvarea pozitivă a problemei. Dorința sinceră de a ajuta rapid și eficient clientul în cele mai multe cazuri neutralizează conflictul în curs de dezvoltare.
15. De obicei, oamenii conduc conversații de afaceri pe un telefon de afaceri. Dacă totuși a trebuit să deranjezi pe cineva acasă în afaceri, atunci ar trebui să-ți ceri scuze. Abia după aceea, spuneți pe scurt esența problemei și aranjați o întâlnire sau un apel la muncă. Acasă, oamenii au dreptul să ia o pauză de la afaceri și trebuie să ținem cont de această regulă.
16. Alegeți cea mai convenabilă oră pentru apel, pentru a nu provoca neplăceri abonatului. A suna cuiva acasă înainte de 9 a.m. și după ora 22:00 este o încălcare a etichetei elementare.
17. Dacă abonatul tace timp de 5-6 bipuri, opriți apelul.
18. Nu poți suna la un număr pe care îl cunoști deja telefon fix partenerul tău, cu excepția cazului în care el însuși ți-a dat acest număr și nu i-a spus că poate suna acasă.
19. Apelurile de afaceri către numerele de domiciliu în weekend și sărbători ar trebui evitate.
20. Este permis să instruiți un angajat sau o secretară să contacteze persoana de care sunteți interesat.
21. Dacă colegul tău i se cere să răspundă la telefon, atunci este imposibil să afli cine îl întreabă.
22. In cazul in care esti foarte ocupat, este mai bine sa inchizi telefonul sau sa ceri secretarei sa raspunda la telefon.
23. Răspunde politicos cuiva care a sunat din greșeală.
23. În cazul în care apare o eroare la formarea unui număr, neînțelegerea va fi imediat clarificată și nu va implica pierderea de timp pentru a o clarifica.
25. Dacă interlocutorul nu s-a prezentat, este destul de potrivit să întrebați politicos cu cine vorbiți. Cel mai convenabil este să faceți acest lucru la începutul unei conversații.
26. Este necesar să ne amintim regulile conversației. Încearcă întotdeauna să vorbești lin, reține-ți emoțiile, ascultă interlocutorul fără a-l întrerupe. În același timp, nu taceți mult timp, confirmați participarea la conversație cu câteva observații scurte. În caz contrar, interlocutorul dumneavoastră poate crede că ați fost distras de la conversație și nu o ascultați sau că conexiunea a fost întreruptă.
27. Dacă într-adevăr a avut loc o deconectare din motive tehnice, cel care a sunat sună înapoi - aceasta este regula pentru a nu interfera unul cu celălalt în timp ce formează numărul.
28. În timpul unei convorbiri telefonice de afaceri, este necesar să se creeze o atmosferă de încredere reciprocă. Vorbește pe un ton calm, prietenos. Este foarte important ca conversația să evoce emoții pozitive, acest lucru vă va ajuta să finalizați acordurile cu clientul într-un mod demn și va avea un efect bun asupra reputației dumneavoastră. Într-o conversație cu un client, este util să apelezi la următoarele fraze: „Cum te pot ajuta?” sau „Pot să te ajut?”, „Îmi pare rău, nu am auzit ce ai spus”, „Ai putea să-l repeți?”, constituind eticheta unei conversații de afaceri. Un răspuns nepoliticos din partea unei secretare poate descuraja un potențial client să contacteze firma specificată. 29. În cazul în care angajatul solicitat lipsește, trebuie să vă ceri scuze politicos și să indicați ora la care va fi la locul de muncă.
30. Dacă există neînțelegeri, încercați să le rezolvați cu tact. În niciun caz nu trebuie să dai drumul la emoții atunci când lucrezi cu clienții. Trebuie să ne amintim întotdeauna că de eficacitatea unei convorbiri telefonice de afaceri depinde stare emotionala persoană și starea sa de spirit. Emoționalitatea excesivă creează premisele pentru inexactitatea vorbirii, inexactitatea frazelor, crește timpul conversației. Chiar dacă interlocutorul tău manifestă tendința de a o conduce cu voce ridicată, exprimă reproșuri nedrepte, ai răbdare și nu-i răspunde la fel și, dacă este posibil, transferă conversația pe un canal mai calm și încearcă să te pui la locul lui sau parțial admite că are dreptate. Exprimați-vă argumentele pe scurt și clar. Argumentele tale trebuie să fie corecte în fond, convingătoare și competente în formă.
31. Când lucrați cu clienții, dorința dumneavoastră de a rezolva rapid și eficient o problemă sau de a oferi asistență în rezolvarea acesteia este foarte importantă. Oamenii apreciază întotdeauna dacă li se acordă suficientă atenție și ajută la rezolvarea problemelor lor. Atitudinea atentă și simpatică față de clienți va avea un impact pozitiv asupra imaginii companiei.
32. Este întotdeauna necesar să ne amintim intonația, tonul și timbrul vocii, deoarece, potrivit celor mai mulți psihologi, acestea transportă până la 40% din informații despre o persoană. Vorbiți la telefon la același nivel de volum ca și în timpul unei conversații față în față. Vorbirea puternică pe telefon este adesea mai puțin inteligibilă, deoarece setările microfonului și ale telefonului sunt setate la niveluri normale, medii ale volumului.
33. Nu începe să țipi dacă nu poți auzi persoana cu care vorbești: este foarte posibil să te audă bine, iar asta îi poate face o impresie nefavorabilă. Prin urmare, în caz de auz slab, nu ar trebui să ridici singur vocea, ci să îi ceri celui care te cheamă să vorbească mai tare și, în același timp, să întrebi cum te aude.
33. În convorbirile telefonice, este mai bine să evitați următoarele expresii, care pot provoca neîncredere în client: „Bună”, „Vorbește”, „Toată lumea ia prânzul”, „Nimeni”, „Sună înapoi”, „Eu nu știu”, „Nu putem face asta”, „Trebuie”, „Stai puțin, mă întorc curând”, „Nu pot să-ți spun, pentru că nu există contabil, și eu eu însumi nu știu nimic”, „merge”, „bine”, „bine”, „în timp ce”, etc. Astfel de expresii creează instantaneu un sentiment de neîncredere față de reprezentantul companiei și față de ea însăși.
35. Nu trebuie să folosiți expresii specifice, profesionale, care pot fi de neînțeles pentru interlocutor, iar acest lucru poate provoca un sentiment de jenă și iritare a interlocutorului.
36. O conversație de afaceri la telefon nu poate fi însoțită de sorbirea de ceai sau de gumă de mestecat. Dacă în timpul conversației ați strănutat sau tușit din greșeală, cereți scuze interlocutorului.
37. O condiție indispensabilă este competența dumneavoastră în acest domeniu și capacitatea de a rezolva orice problemă cu clientul.
38. În timpul unei conversații de afaceri, spuneți succint, pe scurt și competent esența problemei. Amintiți-vă întotdeauna că oamenilor nu le place să comunice cu o persoană care nu este capabilă să le dea răspunsuri la întrebările lor.
39. Dacă este imposibil să rezolvi singur situația, trebuie să indicați clar persoanei la care din această organizație se poate adresa pentru ajutor.
40. Pentru a conduce afaceri cu succes, trebuie să fii capabil să intereseze interlocutorul. Încercați să o faceți de la prima frază. În același timp, stăpânește utilizarea corectă a metodelor de sugestie și persuasiune.
41. Dacă primiți un apel în timpul conversației cu un vizitator (angajat), trebuie să știți că regulile conversației prescriu să nu întrerupeți conversația prin convorbiri telefonice. Mai întâi trebuie să vă ceri scuze vizitatorului pentru necesitatea de a întrerupe conversația, apoi ridicați telefonul, salutați, spuneți numele companiei, numele de familie, indicați că vorbiți cu vizitatorul și sunteți de acord să amânați conversația. În acest caz, acțiunile dvs. pot fi după cum urmează:
- - cereți apelantului să aștepte puțin fără să închidă (dacă conversația dvs. față în față este aproape de finalizare și sunteți sunat de o persoană mai tânără în vârstă sau în funcție);
- -- aranjați să fiți sunat înapoi în câteva minute (dacă sunteți în acest moment nu încheia conversația și nu un apel oficial superior);
- - notează numărul de telefon al apelantului și sună-l înapoi la o oră convenabilă pentru amândoi. Drept urmare, interlocutorul va vedea că amânați alte lucruri pentru a vorbi cu el. Acest lucru va arăta că tratați vizitatorul cu mare respect. Dacă întrerupi conversația vorbind la telefon, cu siguranță îți vei sublinia proastele maniere. Și reprogramarea conversației cu apelantul la telefon vă va ajuta să nu pierdeți clientul potrivit.
42. Dacă sună telefonul în timp ce vorbești la alt telefon, ridică telefonul, spune că ești ocupat și află de la al doilea interlocutor dacă va aștepta terminarea primei conversații sau îl vei suna înapoi după un timp. Anunțați primul client că trebuie să vorbiți cu o altă persoană, acest lucru vă va permite să încheiați prima conversație.
43. Dacă conversația cu primul interlocutor este foarte responsabilă, prin excepție, nu poți ridica al doilea telefon și îi spui clientului tău că dacă cealaltă persoană chiar are nevoie de el, va suna mai târziu.
44. Ține un pix și hârtie lângă telefon. Pentru a nu pierde detalii importante ale conversației, antrenează-te să iei notițe fie în timpul conversației, fie imediat după încheierea acesteia. În timpul conversației, notează detalii importante, cum ar fi nume, numere și informații de bază pe care subordonații și colegii tăi le pot examina apoi.
45. Inițiativa de a încheia conversația aparține fie apelantului, fie celui mai mare dintre vorbitori statut social sau după vârstă. Este foarte important să-l închei politicos. Cel mai bine este să folosiți expresiile: „Îmi pare rău că vă întrerup, dar mi-e teamă să întârzii la întâlnire”, „A fost foarte plăcut să vorbesc cu dumneavoastră, dar trebuie să sun înapoi la o altă organizație. Pot sa te sun mai tarziu?". Vă puteți referi și la marea angajare, necesitatea de a finaliza lucrarea începută. Oferte precum „Mulțumesc pentru apel”, „Mi-a plăcut să vorbesc cu tine”, etc. vor ajuta la încheierea politicos a conversației.
46. Dacă conversația cu partenerul de afaceri a fost constructivă, atunci ar fi bine să o încheiem cu un acord privind cooperarea ulterioară.
47. Asigurați-vă că informațiile transmise în absența cuiva ajung la destinatar. Deși nu este ușor să organizați schimbul de informații prin intermediul terților, acesta poate fi profitabil. Pentru a afla de ce ai nevoie, pune întrebări după principiul chestionarului („De unde suni?”, „Numele și numărul tău de telefon?” etc.).

Și ultimul pont. După ce ați terminat o conversație de afaceri, petreceți 5-6 minute revizuind conținutul și stilul acesteia. Analizează-ți impresiile. Găsiți vulnerabilități în el. Încearcă să înțelegi motivul greșelilor tale. Ar fi frumos să urmărești oamenii care vorbesc la telefon, să le analizezi conversațiile în termeni de concizie, tact, eficacitate. Este foarte util să înregistrați câteva conversații pe un magnetofon și apoi să le ascultați. Toate acestea te vor ajuta ulterior, în primul rând, să economisești timp prin reducerea duratei negocierilor, iar în al doilea rând, te vor ajuta să înțelegi cele mai frecvente greșeli comise în timpul comunicării telefonice, care vor avea un efect foarte favorabil atât asupra prestigiului tău, cât și asupra imaginii. a companiei dvs.

Cum să vorbești la telefon în timpul comunicării de afaceri.

Comunicarea de afaceri este imposibil de imaginat fără conversații telefonice. Partenerii, oficialii, clienții află majoritatea întrebărilor folosind telefonul. Același lucru este valabil și pentru contactele de afaceri.
Cum să folosiți posibilitățile de comunicare telefonică în mod eficient și competent, astfel încât să nu fie pierdut timp prețios și să crească contactele de afaceri? Cunoașterea etichetei telefonice va ajuta la crearea imaginii unei persoane care cunoaște specificul muncii sale într-un mediu de afaceri.

Eticheta telefonică sau regulile de bază de comportament în timpul unei conversații telefonice: o listă

Dacă, prin ocupație, sunați în numele unei companii sau organizații care primește apeluri primite sau redirecționează apelurile clienților către alte persoane, atunci trebuie neapărat să vă familiarizați cu regulile de bază ale etichetei telefonice. Acest lucru vă va ajuta să vă stabiliți într-un mediu profesional ca un specialist competent, precum și în rândul clienților.

Normele de etichetă telefonică le dictează termenii companiilor moderne cărora le pasă sistematic de reputația lor. Cunoașterea etichetei telefonice este una dintre ele.

Care dintre angajații companiei ar trebui să cunoască pe de rost și să pună în practică regulile de etichetă telefonică:

persoana care primește apeluri primite
persoana care apeleaza in numele organizatiei
care primește apelurile clienților redirecționate către acesta

Ce înseamnă să urmezi regulile de etichetă telefonică:

Când vorbiți la telefon, este important să mențineți o intonație uniformă a propriei voci și să nu dați drumul la emoții. Întrucât în timpul unei convorbiri telefonice este activat unul dintre cele trei canale care permit oamenilor să comunice (printre care „limbajul semnelor”, intonația și cuvintele), interlocutorul, pierzând unul dintre canale, începe să perceapă sensul mesajului într-un mod oarecum. formă prescurtată.
Sensul a ceea ce s-a spus la telefon este transmis astfel: absența „limbajului semnelor” duce la faptul că celelalte două canale (intonația și cuvintele) reprezintă 100% din sensul celor spuse, mai precis, 86% sunt alocate intonației și doar 14% cuvinte.
Vocea interlocutorului transmite colorarea emoțională a mesajului. Interlocutorul își dezvoltă propria impresie despre cine l-a sunat. Prin urmare, prin comunicarea oricărei informații interlocutorului prin telefon, nu numai că puteți influența percepția inițială a acestuia, ci și puteți crea o stare de spirit pentru interlocutor.

Încercați să vă transmiteți energia și entuziasmul prin intonație

zâmbește în timpul comunicare telefonică este de asemenea necesar. Nu trebuie să vă gândiți că, lipsit de posibilitatea de a vă vedea, interlocutorul va putea prinde notele confidențiale de care aveți nevoie și o atitudine pozitivă în absența unui zâmbet. Încercați să vă transmiteți entuziasmul cu intonație.
Când vorbiți la telefon, nu vă destrămați pe scaun, nu vă întindeți picioarele pe masă. Într-o poziție semiînclinată sau semișezând, unghiul diafragmei se schimbă, ceea ce modifică timbrul vocii. La celălalt capăt al firului, cu siguranță vor ghici că în acel moment minți. Singurul lucru pe care îl poți transmite unui client sau unui angajat al unei alte organizații cu ajutorul unui apel telefonic în acest fel este dezinteresul și indiferența ta totală.
Răspunzând la apel telefonic, nu uitați să salutați apelantul. Cu toate acestea, pentru diferite momente ale zilei, utilizați salutul corespunzător: " Buna dimineata! Buna ziua! Bună seara!".
Când salutați persoana care a format numărul de telefon al organizației dvs., arătați cât de important este acest apel pentru dvs. și că vă bucurați de conversație, indiferent de informațiile pe care le auziți. Dar chiar dacă atitudinea ta personală față de persoana de la care trebuie să afli câteva informații prin telefon are o conotație negativă, atunci la celălalt capăt al firului nu ar trebui să ghicească despre asta.

Nu-ți lăsa emoțiile să zboare la telefon

Există o categorie de oameni care, ridicând telefonul, spun invariabil și fără nicio intonație „Bună ziua!”, „Da!”, „Ascult!”, „Companie (nume)!”, „La aparat! ". Nu ar trebui să fii asemănat cu astfel de „dinozauri telefonici”, deoarece cel care apelează după un astfel de „salut” este puțin probabil să-și exprime dorința de a continua conversația. Cel mai probabil, va raporta și el sec informatie necesarași încheie conversația.

O conversație telefonică după salut include numele organizației. Când primiți apeluri externe, nu uitați să furnizați numele complet al firmei sau instituției pentru care lucrați.

Există două opțiuni pentru un salut oficial, care se efectuează prin telefon:

Opțiunea 1: cu o abordare minimă.

Apelantul îl salută și numește organizația. Un exemplu de astfel de salut: „Bună seara! Redactorii revistei „Rocket”.

Opțiunea 2: cu abordarea maximă.

Această opțiune implică un salut, numele organizației, numele persoanei care răspunde la apel. Un exemplu de astfel de salut: „Bună dimineața! Redactorii revistei „Rocket”, Nadejda Viktorovna ascultă!

Indiferent de opțiunea care vă place cel mai mult, utilizați-o. Ambele opțiuni ajută la crearea impresiei unei persoane profesioniste care răspunde la telefon. Apelantul va avea aceeași părere despre organizație.

Răspundeți la un apel primit după al 2-lea sau al 3-lea apel

Una dintre principalele legi ale comunicațiilor telefonice de afaceri este că trebuie să răspundeți la un apel primit după al 2-lea sau al 3-lea apel. Personalul „telefonic” care este responsabil cu răspunsul la apeluri telefonice (operatori de telefonie, secretari de companie, lucrători de la linia telefonică) învață această regulă ca fiind cel mai important lucru.
De ce nu este recomandat să ridicați telefonul după primul sunet? Totul este explicat foarte simplu: apelantul poate crede că angajatul organizației s-a plictisit înainte, neștiind ce să facă, așteptând următorul apel. În câteva secunde pe care le ai înainte de al doilea sau al treilea apel, vei fi distras de la afacerea cu care erai ocupat înainte și te vei concentra complet pe apelul primit.
Răspunsul la apelurile primite după al 4-lea sau chiar al 5-lea apel nu este recomandat din simplul motiv că apelantul poate deveni nerăbdător în timp ce așteaptă un răspuns la telefon. În această perioadă scurtă de timp, apelantul va avea timp să-și formeze o „certa” opinie cu privire la interesul companiei față de clienți și capacitatea de a răspunde rapid nevoilor și problemelor acestora.

Răspunsul la apelurile primite după al 4-lea sau chiar al 5-lea apel nu este recomandat

Cine ar trebui să se prezinte mai întâi la telefon?

După ce ați format numărul de telefon de care aveți nevoie, nu repetați greșelile celor care încep conversația cu expresia: „Sunteți îngrijorat de (numele organizației)” sau „Sunteți îngrijorat de problemă”. Așa încep o conversație telefonică oamenii nesiguri sau cei care vor să pară politicoși. De ce aceste fraze nu au succes? Dacă „deranjați (deranjați)” persoana de la celălalt capăt al firului, atunci din primele minute ale conversației are o atitudine negativă față de apelant și apelul în sine.
Acest lucru va provoca automat un sentiment de anxietate și, prin urmare, ca și cum ați oferi un motiv pentru a vă trata apelul ca nedorit, ceea ce vă distrage atenția de la chestiuni importante.
Nu creați momente incomode pentru dvs. și pentru interlocutor cu fraze care sună ca „Trebuie să vă deranjez și să vă încalc confortul, pentru că trebuie să clarific câteva întrebări”.

Cu ce frază să începi o conversație? Salutați și prezentați-vă. De exemplu, ar putea suna astfel: „Bună ziua! Gennady Pavlovich te sună de la tipografie.

Cine ar trebui să se prezinte mai întâi la telefon

Video: Eticheta telefonului de afaceri

Cum să vă prezentați corect la telefon atunci când efectuați un apel de ieșire într-o companie, birou, apel la domiciliu?

Când efectuați un apel de ieșire, asigurați-vă că întrebați dacă interlocutorul vă poate vorbi. La urma urmei, el poate avea propria lui listă de lucruri de făcut sau poate planifica întâlniri, întâlniri. Cel mai probabil, înainte de a ridica telefonul, era ocupat cu ceva și l-ai smuls din această activitate. Țineți cont de acest lucru atunci când efectuați un apel către un telefon mobil.
După ce te-ai prezentat, nu te grăbi să sari direct la întrebarea care te-a determinat să-l suni. Aflați dacă interlocutorul are timp să vă asculte și doar dacă răspunsul este da, treceți la treabă. Deci arăți că îi prețuiești timpul și te poziționezi în ochii interlocutorului ca profesionist. Acest lucru nu poate decât să inspire respect pentru dumneavoastră și pentru organizația pe care o reprezentați.

Opțiunea 1: Prezentați-vă mai întâi. După aceea, întrebați interlocutorul dacă are timp să vă asculte, în timp ce exprimați scopul apelului.

Opțiunea 2: Prezintă-te, numește scopul apelului și abia după aceea întreabă dacă interlocutorul va putea să-ți dedice timp.

Cum să salutați un client la telefon în timpul unei conversații de afaceri?

Dacă nu ești inițiatorul conversației:

„Centrul de Artă Leonardo, bună seara, administrator Olga, vă ascult”.
Dacă considerați o astfel de expresie prea lungă, atunci vă puteți limita la un salut prescurtat: „Leonardo Art Center, bună seara!”.
Foarte des poți auzi un astfel de salut: „Bună ziua!”. Cu toate acestea, este permis să salutați într-o întâlnire personală, iar în comunicarea de afaceri astfel de fraze libere sunt inacceptabile.

Dacă sunteți apelantul:

Prezentați-vă, spuneți numele organizației sau companiei dvs. și întrebați dacă interlocutorul dvs. are timp

Video: Să ne prezentăm corect clientului la telefon

Cum să folosești corect telefonul: fraze de etichetă telefonică

Următoarele fraze vor fi cheia unei comunicări corecte de afaceri prin telefon:

Dacă nu-ți este greu
Multumesc pentru timpul acordat
Ai timp să aștepți un răspuns? Va trebui să contactez departamentul de aprovizionare?
Voi verifica aceste informații și vă voi suna înapoi.
Vă mulțumim că ați acordat timp din programul dvs. pentru această conversație.
Vă mulțumim că ți-ai acordat timp pentru a vorbi în ciuda programului tău încărcat.

Următoarele întrebări vă vor ajuta să vă clarificați informațiile:

Mă auzi bine?
Scuze, nu am auzit. Vă rog repetați.

Expresii de etichetă telefonică

Cum să închei un apel de afaceri?

Încheiați conversația cu o întrebare standard care necesită un răspuns clar:

Deci, suntem de acord cu această problemă?
Pot să înțeleg că am ajuns la un acord în această privință?
După cum vă înțeleg (în această chestiune), putem conta pe sprijinul dumneavoastră?

Cum să răspunzi la apeluri telefonice la birou și acasă?

Video: Cum să răspunzi la un apel telefonic?

Este vorba doar de tine și de interlocutor, prin urmare, înainte de a efectua un apel, îndepărtați-vă de alte persoane aflate la o distanță de aproximativ cinci metri. Dacă acest lucru nu este posibil, este mai bine să amânați apelul până când situația este mai favorabilă.

Dacă te sună în momentul în care te afli într-un loc aglomerat, în transport public, într-o trecere de metrou etc., este mai bine să acceptați apelul și să promiteți interlocutorului că va suna mai târziu.

Nu ar trebui să vorbești cu voce tare, mai ales dacă lângă tine sunt străini: de regulă, calitatea comunicatii mobile vă permite să auziți vocea interlocutorului, comunicând sub ton, în timp ce alții nu vor simți neplăceri.

Ora optimă pentru efectuarea apelurilor de afaceri în zilele lucrătoare este între orele 8:00 și 22:00. Nu este recomandat pentru probleme de afaceri luni înainte de ora 12 și vineri după ora 13, precum și în pauza de masă, dar această interdicție nu este strictă.

După ce ați format numărul, așteptați un răspuns în termen de 5 . Un apel mai lung este considerat nepoliticos.

Dacă apelul dvs. a rămas fără răspuns, eticheta poate să sune înapoi nu mai devreme de 2 ore mai târziu. Cel mai probabil, abonatul apelat va observa apelul pierdut și va suna el însuși.

SMS-urile pot fi trimise în orice moment al zilei. Se presupune că abonatul care a primit SMS-uri va stabili modul de primire a acestora și ora la care va putea să le citească și să răspundă la mesaje.

În timpul negocierilor de afaceri, întâlnirilor, mobilul ar trebui să fie oprit. Dacă așteptați un apel de urgență, puneți dispozitivul în modul silențios, iar înainte de a suna, cereți scuze celor prezenți și părăsiți camera pentru a vorbi.

În mod tradițional, opriți Telefoane mobileîn timpul călătoriilor cu avionul, într-un spital, în lăcașuri de cult, într-un teatru și oriunde există un semn care vă cere să faceți acest lucru.

Comunicare mobilă politicoasă

După ce salutați abonatul apelat, asigurați-vă că îl întrebați dacă este convenabil pentru el să vorbească în acest moment. Dacă nu, întreabă când poți suna din nou. Dacă interlocutorul promite că va suna pe cont propriu, nu insista asupra inversului.

Dacă conversația va fi lungă, avertizați interlocutorul despre acest lucru și specificați cât timp vă poate dedica.

Este considerat politicos să dai dreptul de a fi primul care închide telefonul la care ai sunat. Nu termina brusc conversația.

Un apel de afaceri de pe telefonul mobil poate dura 3-7 minute, unul personal – atâta timp cât doresc ambii interlocutori. Dar tot nu merită să întârzi prea mult comunicarea. Dacă vorbitorii au o mulțime de întrebări pe care ar dori să le discute, este mai bine să aranjați o întâlnire personală sau să transferați comunicarea, de exemplu către, dacă este posibil.

De asemenea, este considerat nepoliticos să taci mult timp la telefon. Dacă discursul interlocutorului nu este întrerupt de o pauză pentru o lungă perioadă de timp, arătați că răspundeți la cuvintele lui.

Comunicarea prea emoțională la telefon este inacceptabilă! Este necesar să se rezolve lucrurile la o întâlnire personală - aceasta este ceea ce a fost întotdeauna numită „conversație non-telefonică”.

Negocierile reușite afectează direct numărul de tranzacții reușite și clienti multumitiîn afaceri offline și online. Până la urmă, ați întâlnit astfel de maeștri ai etichetei telefonice în comunicarea de afaceri, care în câteva secunde pot cuceri o persoană și să-i influențeze decizia, indiferent de distanță?

Desigur, astfel de tehnici ar trebui învățate în mod constant, dar reguli de bază pentru desfășurarea unei convorbiri telefonice de afaceri toți cei care folosesc telefonul pentru afaceri trebuie să știe.

Eticheta importantă la telefon de afaceri pentru apelurile de ieșire

Dacă crezi că ai greșit numărul, nu pune întrebări stupide gen "care este numărul tău?" sau „Este asta și așa...?”. Este mai bine să verificați singur numărul și să sunați înapoi.
Nu uitați să vă prezentați . De exemplu, ca răspuns la un salut de la celălalt capăt al firului, trebuie să răspundeți sub forma „cuvinte de bun venit, numele companiei, funcția și numele de familie. Și abia apoi treceți la scopul conversației.
În ceea ce privește scopul conversației, atunci este indicat să o planificați clar în prealabil . Puteți utiliza un plan de conversație grafic, textual sau schematic. Ar trebui să vă vedeți sarcinile și în timpul conversației să marcați finalizarea, rezolvarea sau problemele care au apărut, ceea ce este de asemenea important.
Nu trage conversația. Timpul mediu nu trebuie să depășească 3 minute. Dacă nu poți face față acestui decalaj, este posibil să fi gândit prost planul de conversație sau problema necesită o întâlnire personală.
Nu efectuați niciodată apeluri dimineața devreme, la prânz sau la sfârșitul zilei de lucru.
Dacă conversația dvs. telefonică de afaceri este întreruptă din cauza deconectarii, ar trebui să suni înapoi pentru că au sunat primii.
Dacă apelul dvs. nu a fost programat anterior și sunați cu o întrebare neașteptată, atunci conform regulilor unei conversații telefonice de afaceri trebuie să întrebi dacă partenerul are timp să răspundă, și indicați timpul aproximativ pentru rezolvarea problemei dvs. De exemplu - „Bună, sunt așa și cutare, sun cutare sau cutare întrebare, va dura cam... minute, aveți timp liber? Dacă nu, aranjați un alt apel sau întâlnire.
După conversație, nu uitați să mulțumiți pentru apel sau pentru informații noi. Astfel de caracteristică simplă Un apel telefonic de afaceri încheie conversația și sugerează o colaborare ulterioară.

Reguli de etichetă telefonică pentru apelurile primite

Răspundeți la apelul telefonic în 3 sunete - așa spune eticheta unei conversații telefonice de afaceri.
Toate materialele trebuie să fie la îndemână , iar înainte ar trebui să minți planul general al conversației cu abateri prevăzute. Acest lucru vă va ajuta să evitați stresul inutil la locul de muncă și să vă creșteți competența în ochii clienților și superiorilor.
Evitați comunicarea paralelă . Dacă primiți mai multe apeluri, preluați-le unul câte unul. Crede-mă, îți vei economisi timp și vei manifesta interes față de oferta celeilalte persoane.
Dacă interlocutorul își exprimă o opinie negativă despre compania, produsul sau munca dvs. - încercați să înțelegeți și să vă asumați o anumită responsabilitate pentru dvs. Acest lucru va crește încrederea partenerului și, eventual, va returna clientul.
Utilizați un răspuns automat pentru orele care nu sunt de lucru sau cu un flux mare de apeluri. Scrieți în mesaj Informatii utile pentru toți clienții, precum și oportunități sună din nouîn timpul orelor de lucru convenabile.

Principalele greșeli ale unei conversații telefonice de afaceri - cum să le eviți?

Dicție incorectă sau pronunție neglijentă îngreunează înțelegerea între doi oameni. Eticheta telefonică de afaceri implică o vorbire competentă, lizibilă și fără grabă.
zgomot străin poate fi neplăcut pentru interlocutor, căruia îi este greu să-și imagineze nu numai pe tine, ci și mediul. În acest caz, el se poate gândi la lipsa de confidențialitate a informațiilor, neatenția față de problema lui sau feedback-ul negativ despre compania ta de la concurenți. Nu este necesar să prezentați „activitate ebricioasă” - o atitudine destul de atentă și respectuoasă la întrebările partenerului.
Emoționalitate excesivă vorbește despre neprofesionalismul tău, iar starea ta de spirit poate fi înțeleasă greșit la celălalt capăt al firului. Este suficient să răspunzi cu un ușor entuziasm în voce, de preferință cu un zâmbet. Asigurați-vă că ne anunțați că ascultați cu atenție folosind „Înțeleg, da, grozav, sunt de acord”. Dacă nu înțelegi, întreabă din nou „Te-am înțeles bine?”, repetând cuvintele clientului. Regula de bază a etichetei telefonice este calmul și dorința sinceră de a ajuta la vocea care răspunde.

Într-o conversație de afaceri, este întotdeauna necesar să faci o astfel de impresie încât să vadă în tine un profesionist. Și acest lucru ar trebui făcut în primele minute ale conversației. Imaginea și succesul companiei depind în mare măsură de cât de comunicativi sunt angajații și de cât de bine știu să vorbească cu potențiali cliențiși parteneri. Pentru a fi eficient, orice angajat ar trebui să cunoască câteva reguli de comunicare.

Care sunt regulile pentru a vorbi la telefon?

În primul rând, ar trebui să vă monitorizați cu atenție intonația. Deoarece în timpul conversației interlocutorul s-ar putea să nu vă vadă, acest lucru nu exclude faptul că nu vă poate auzi. Așa că încearcă să fii amabil. Și asta va contribui la un zâmbet și bună dispoziție pe tot parcursul conversației. Regulile de pe telefon implică controlul complet al emoțiilor tale.

În al doilea rând, în timpul unei conversații, ar trebui să-ți controlezi postura. Dacă vă relaxați pe un scaun în timpul unei conversații, atunci acest lucru vă poate distruge reputația. Dacă stai tot timpul în timpul conversației, atunci discursul va căpăta asertivitate și energie, iar acest lucru contribuie în primul rând la faptul că devine prea grăbit. Este necesar să se adapteze la un anumit ritm de conversație.

În al treilea rând, trebuie să salutați corect. Salutul este unul dintre cele mai importante elemente care compun regulile de comunicare. În acest caz, există subtilități și nuanțe. De exemplu, în loc de „Bună ziua” este mai bine să spuneți „Bună ziua”. Această expresie este mult mai ușor de pronunțat. Și da, este mult mai ușor de înțeles. Răspunsul la apeluri cu cuvintele „bună ziua” și „da” nu este în niciun caz imposibil. În primul rând, ar trebui să furnizați informații despre companie și apoi despre poziția dvs.

Este întotdeauna important să te prezinți corect. În primul rând, apelantul se prezintă. Nu puteți da numele și poziția doar atunci când persoana potrivită nu este la locul său. În cazul în care formați numărul de telefon al cuiva, apoi după ce vă prezentați, aflați despre disponibilitatea timpului. Abia atunci ar trebui să vorbiți despre scopul apelului.

Regulile de comunicare implică, de asemenea, că nu trebuie să așteptați. Timpul maxim necesar pentru a ridica telefonul este de aproximativ șase apeluri. După aceea, puteți opri apelul. Este necesar să răspundeți aproximativ după al treilea bip. Acest lucru va economisi timpul apelantului. Dar nu ar trebui să te grăbești la telefon, altfel vor crede că te încurci la serviciu.

Nu uitați că durata apelurilor ar trebui să fie de aproximativ cinci minute. Regulile de comunicare nu prevăd digresiuni lirice. În plus, este nevoie de prea mult timp de lucru. Nu ar trebui să taci mult timp, deoarece pauzele într-o conversație de afaceri nu sunt necesare. Tot ce fac ei este enervarea. Și dacă ai tăcut aproximativ un minut, acesta va fi un dezavantaj semnificativ pentru reputația ta.

În plus, trebuie să vă pregătiți în avans pentru un apel de afaceri. Nu efectuați apeluri inutile către nimeni doar pentru a clarifica informațiile care vă interesează. Toate întrebările și detaliile trebuie discutate imediat în timpul primei conversații. Pentru a evita această problemă, puteți face o listă specială de întrebări. Merită întotdeauna să răspunzi la întrebări în detaliu. Răspunsurile scurte nu vă vor putea menține reputația la nivelul corespunzător și nu vă vor arăta competența în problema discutată.

Regulile de aur ale comunicării au fost inventate doar pentru astfel de cazuri. Dacă le urmezi, atunci ratingul tău va fi angajat responsabil va fi mare.