Eticheta telefonică. Reguli pentru desfășurarea unei convorbiri telefonice

Cum să vorbești la telefon în timpul comunicare de afaceri.

• Comunicarea de afaceri este imposibil de imaginat fără conversații telefonice. Partenerii, oficialii, clienții află majoritatea întrebărilor folosind telefonul. Același lucru este valabil și pentru contactele de afaceri.
• Cum să folosiți posibilitățile de comunicare telefonică în mod eficient și competent, astfel încât să nu fie pierdut timp prețios și să crească contactele de afaceri? Cunoașterea etichetei telefonice va ajuta la crearea imaginii unei persoane care cunoaște specificul muncii sale într-un mediu de afaceri.

Eticheta telefonică sau regulile de bază de comportament în timpul unei conversații telefonice: o listă

Dacă, prin ocupație, sunați în numele unei companii sau organizații care primește apeluri primite sau redirecționează apelurile clienților către alte persoane, atunci trebuie neapărat să vă familiarizați cu regulile de bază ale etichetei telefonice. Acest lucru vă va ajuta să vă stabiliți într-un mediu profesional ca un specialist competent, precum și în rândul clienților.

Normele de etichetă telefonică le dictează termenii companiilor moderne cărora le pasă sistematic de reputația lor. Cunoașterea etichetei telefonice este una dintre ele.

Care dintre angajații companiei ar trebui să cunoască pe de rost și să pună în practică regulile de etichetă telefonică:

• persoana care primește apeluri primite
• persoana care apeleaza in numele organizatiei
• care primește apelurile clienților redirecționate către acesta

Ce înseamnă să urmezi regulile de etichetă telefonică:

• Când vorbiți la telefon, este important să mențineți o intonație uniformă a propriei voci și să nu dați drumul la emoții. Pentru că în timpul conversație telefonică se activează unul dintre cele trei canale care permit oamenilor să comunice (inclusiv „limbajul semnelor”, intonația și cuvintele), apoi interlocutorul, pierzând unul dintre canale, începe să perceapă sensul mesajului într-o formă oarecum prescurtată.
• Sensul a ceea ce s-a spus la telefon este transmis astfel: absența „limbajului semnelor” duce la faptul că celelalte două canale (intonația și cuvintele) reprezintă 100% din sensul celor spuse, mai precis, 86% sunt alocate intonației și doar 14% cuvinte.
• Vocea interlocutorului transmite colorarea emoțională a mesajului. Interlocutorul își dezvoltă propria impresie despre cine l-a sunat. Prin urmare, prin comunicarea oricărei informații interlocutorului prin telefon, nu numai că puteți influența percepția inițială a acestuia, ci și puteți crea o stare de spirit pentru interlocutor.

Încercați să vă transmiteți energia și entuziasmul prin intonație

• Zâmbetul în timpul convorbirilor telefonice este, de asemenea, necesar. Nu trebuie să vă gândiți că, lipsit de posibilitatea de a vă vedea, interlocutorul va putea prinde notele confidențiale de care aveți nevoie și o atitudine pozitivă în absența unui zâmbet. Încercați să vă transmiteți entuziasmul cu intonație.
• Când vorbiți la telefon, nu vă destrămați pe scaun, nu vă întindeți picioarele pe masă. Într-o poziție semiînclinată sau semișezând, unghiul diafragmei se schimbă, ceea ce modifică timbrul vocii. La celălalt capăt al firului, cu siguranță vor ghici că în acel moment minți. Singurul lucru pe care îl poți transmite unui client sau unui angajat al unei alte organizații cu ajutorul unui apel telefonic în acest fel este dezinteresul și indiferența ta totală.
• Când răspundeți la un apel telefonic, nu uitați să salutați apelantul. Cu toate acestea, pentru diferite momente ale zilei, utilizați salutul corespunzător: " Buna dimineata! Buna ziua! Bună seara!".
• Când salutați persoana care a format numărul de telefon al organizației dvs., arătați cât de important este acest apel pentru dvs. și că vă bucurați de conversație, indiferent de informațiile pe care le auziți. Dar chiar dacă atitudinea ta personală față de persoana de la care trebuie să afli câteva informații prin telefon are o conotație negativă, atunci la celălalt capăt al firului nu ar trebui să ghicească despre asta.

Nu-ți lăsa emoțiile să scape la telefon

Există o categorie de oameni care, ridicând telefonul, spun invariabil și fără nicio intonație „Bună ziua!”, „Da!”, „Ascult!”, „Companie (nume)!”, „La aparat! ". Nu ar trebui să fii asemănat cu astfel de „dinozauri telefonici”, deoarece cel care apelează după un astfel de „salut” este puțin probabil să-și exprime dorința de a continua conversația. Cel mai probabil, va raporta și el sec informatie necesarași încheie conversația.

O conversație telefonică după salut include numele organizației. Când primiți apeluri externe, nu uitați să furnizați numele complet al firmei sau instituției pentru care lucrați.

Există două opțiuni pentru un salut oficial, care se efectuează prin telefon:

Opțiunea 1: cu o abordare minimă.

Apelantul îl salută și numește organizația. Un exemplu de astfel de salut: „Bună seara! Redactorii revistei „Rocket”.

Opțiunea 2: cu abordarea maximă.

Această opțiune implică un salut, numele organizației, numele persoanei care răspunde la apel. Un exemplu de astfel de salut: „Bună dimineața! Redactorii revistei „Rocket”, Nadejda Viktorovna ascultă!

Indiferent de opțiunea care vă place cel mai mult, utilizați-o. Ambele opțiuni ajută la crearea impresiei unei persoane profesioniste care răspunde la telefon. Apelantul va avea aceeași părere despre organizație.

Răspundeți la un apel primit după al 2-lea sau al 3-lea apel

• Una dintre principalele legi ale comunicațiilor telefonice de afaceri este că trebuie să răspundeți la un apel primit după al 2-lea sau al 3-lea apel. Personalul „telefonic” care este responsabil cu răspunsul la apeluri telefonice (operatori de telefonie, secretari de companie, lucrători de la linia telefonică) învață această regulă ca fiind cel mai important lucru.
• De ce nu este recomandat să ridicați telefonul după primul sunet? Totul este explicat foarte simplu: apelantul poate crede că angajatul organizației s-a plictisit înainte, neștiind ce să facă, așteptând următorul apel. În câteva secunde pe care le ai înainte de al doilea sau al treilea apel, vei fi distras de la afacerea cu care erai ocupat înainte și te vei concentra complet pe apelul primit.
• Răspunsul la apelurile primite după al 4-lea sau chiar al 5-lea apel nu este recomandat din simplul motiv că apelantul poate deveni nerăbdător în timp ce așteaptă un răspuns la telefon. În această perioadă scurtă de timp, apelantul va avea timp să-și formeze o „certa” opinie cu privire la interesul companiei față de clienți și capacitatea de a răspunde rapid nevoilor și problemelor acestora.

Răspunsul la apelurile primite după al 4-lea sau chiar al 5-lea apel nu este recomandat

Cine ar trebui să se prezinte mai întâi la telefon?

• După ce ați format numărul de telefon de care aveți nevoie, nu repetați greșelile celor care încep conversația cu expresia: „Sunteți îngrijorat de (numele organizației)” sau „Sunteți îngrijorat de problemă”. Așa încep o conversație telefonică oamenii nesiguri sau cei care vor să pară politicoși. De ce aceste fraze nu au succes? Dacă „deranjați (deranjați)” persoana de la celălalt capăt al firului, atunci din primele minute ale conversației are o atitudine negativă față de apelant și apelul în sine.
• Acest lucru va provoca automat un sentiment de anxietate și, prin urmare, ca și cum ați oferi un motiv pentru a vă trata apelul ca nedorit, ceea ce vă distrage atenția de la chestiuni importante.
• Nu creați momente incomode pentru dvs. și pentru interlocutor cu fraze care sună ca „Trebuie să vă deranjez și să vă încalc confortul, pentru că trebuie să clarific câteva întrebări”.

Cu ce ​​frază să începi o conversație? Salutați și prezentați-vă. De exemplu, ar putea suna astfel: „Bună ziua! Gennady Pavlovich te sună de la tipografie.

Cine ar trebui să se prezinte mai întâi la telefon

Video: Eticheta telefonului de afaceri

Cum să vă prezentați corect la telefon atunci când efectuați un apel de ieșire într-o companie, birou, apel la domiciliu?

• Când efectuați un apel de ieșire, asigurați-vă că întrebați dacă interlocutorul vă poate vorbi. La urma urmei, el poate avea propria lui listă de lucruri de făcut sau poate planifica întâlniri, întâlniri. Cel mai probabil, înainte de a ridica telefonul, era ocupat cu ceva și l-ai smuls din această activitate. Țineți cont de acest lucru atunci când efectuați un apel către un telefon mobil.
• După ce te-ai prezentat, nu te grăbi să sari direct la întrebarea care te-a determinat să-l suni. Aflați dacă interlocutorul are timp să vă asculte și doar dacă răspunsul este da, treceți la treabă. Deci arăți că îi prețuiești timpul și te poziționezi în ochii interlocutorului ca profesionist. Acest lucru nu poate decât să inspire respect pentru dumneavoastră și pentru organizația pe care o reprezentați.

Opțiunea 1: Prezentați-vă mai întâi. După aceea, întrebați interlocutorul dacă are timp să vă asculte, în timp ce exprimați scopul apelului.

Opțiunea 2: Prezintă-te, numește scopul apelului și abia după aceea întreabă dacă interlocutorul va putea să-ți dedice timp.

Cum să salutați un client la telefon în timpul unei conversații de afaceri?

Dacă nu ești inițiatorul conversației:

• „Centrul de Artă Leonardo, bună seara, administrator Olga, vă ascult”.
• Dacă considerați o astfel de expresie prea lungă, atunci vă puteți limita la un salut prescurtat: „Leonardo Art Center, bună seara!”.
• Foarte des poți auzi un astfel de salut: „Bună ziua!”. Cu toate acestea, este permis să salutați într-o întâlnire personală, iar în comunicarea de afaceri astfel de fraze libere sunt inacceptabile.

Dacă sunteți apelantul:

Prezentați-vă, spuneți numele organizației sau companiei dvs. și întrebați dacă interlocutorul dvs. are timp

Video: Să ne prezentăm corect clientului la telefon

Cum să folosești corect telefonul: fraze de etichetă telefonică

Următoarele fraze vor fi cheia unei comunicări corecte de afaceri prin telefon:

• Dacă nu-ți este greu
• Multumesc pentru timpul acordat
• Ai timp să aștepți un răspuns? Va trebui să contactez departamentul de aprovizionare?
• Voi verifica aceste informații și vă voi suna înapoi.
• Vă mulțumim că ați acordat timp din programul dvs. pentru această conversație.
• Vă mulțumim că ți-ai acordat timp pentru a vorbi în ciuda programului tău încărcat.

Următoarele întrebări vă vor ajuta să vă clarificați informațiile:

• Mă auzi bine?
• Scuze, nu am auzit. Vă rog repetați.

Expresii de etichetă telefonică

Cum să închei un apel de afaceri?

Încheiați conversația cu o întrebare standard care necesită un răspuns clar:

• Deci, suntem de acord cu această problemă?
• Pot să înțeleg că am ajuns la un acord în această privință?
• După cum vă înțeleg (în această chestiune), putem conta pe sprijinul dumneavoastră?

Cum să răspunzi la apeluri telefonice la birou și acasă?

Video: Cum să răspunzi la un apel telefonic?

Telefonul a fost de mult timp o parte integrantă a vieții oamenilor. Fiecare persoană primește și face apeluri în fiecare zi. Există conversații personale care au loc între rude și prieteni. Există negocieri de afaceri care se referă la zona de lucru. Indiferent de tema și rangul interlocutorului, în timpul conversației, trebuie să respectați regulile de etichetă telefonică.

De ce este necesară eticheta telefonică?

Regulile de etichetă atunci când comunicați la telefon s-au format de-a lungul anilor. Acestea se bazează pe rezultatele testelor, datele cercetării psihologice și analiza convorbirilor telefonice. Odată cu apariția dispozitivelor mobile și utilizarea lor în masă, eticheta a fost completată cu articole noi. Conform statisticilor, aproximativ 70% comunicare de afaceri are loc prin telefon, așa că cunoașterea regulilor de etichetă telefonică este una dintre componente afacere de succes. Respectarea etichetei, comunicarea politicoasă și corectă, intonația neutră vă vor ajuta să faceți față unui client nemulțumit, unui partener enervat și să mențineți controlul asupra conversației în situația cea mai critică.

Salutari

După conectarea a doi abonați, primul lucru pe care îl fac oamenii este să salută. În comunicarea personală, ei se mulțumesc cu o formă informală, dar expresii general acceptate sunt folosite în eticheta de afaceri. Utilizarea „Bună ziua” ca salut nu este recomandată deoarece este un cuvânt greu de pronunțat și nu poartă un mesaj pozitiv. În funcție de ora din zi, ei spun: "Buna dimineata, buna ziua, buna seara". Din punct de vedere al psihologiei, un salut prietenos și competent îi permite unei persoane să se simtă confortabil și îl pune pe un val pozitiv.

Interdicții mobile

Eticheta telefonului mobil este mult mai extinsă decât regulile pentru telefoanele fixe. Acest lucru se datorează faptului că dispozitivele mobile însoțesc oamenii pretutindeni: în transport, cafenele, restaurante, teatre, biserici, spitale și alte locuri publice. O parte din regulile etichetei mobile se referă la funcțiile unui telefon mobil: folosirea modului silențios și difuzorul, realizarea de fotografii și videoclipuri, alegerea unui ton de apel etc. În esență, interdicțiile mobile sunt reguli elementare de curtoazie, atitudine respectuoasă către oamenii din jur.

Loc public

Într-un loc public, când sunteți înconjurat de mulți străini, este mai bine să nu mai vorbiți la telefonul mobil. Dacă primiți un apel în timp ce vă aflați transport public, răspunde la apel și spune că vei suna mai târziu. Este imperativ să răspundeți pentru a nu enerva colegii de călătorie cu un ton de apel. Dacă vă aflați într-o cameră înconjurat de oameni, după ce primiți un apel, ar trebui să părăsiți imediat camera și să vorbiți în afara ei. Când nu există nicio modalitate de a ieși, eticheta telefonică recomandă retrasul și vorbirea sub ton pentru a nu deranja pe ceilalți. Dacă apelul te-a prins în acel moment, nu poți vorbi timp de un an, răspunde și spune interlocutorului că îl vei suna mai târziu.

Modul silențios și opriți telefonul

Telefon mobil este cu o persoană 24 de ore pe zi și îi oferă multe facilități, dar în același timp nu ar trebui să interfereze cu ceilalți. Reguli de etichetă comunicare celulară apel pentru a reduce volumul apelului în locuri publice și, acolo unde este necesar, activați modul silențios sau opriți telefonul. Deci, respectând eticheta mobilă și regulile elementare de decență, într-un teatru, muzeu, bibliotecă, cinema, la un concert, trebuie să activați semnalul de vibrație sau să opriți complet telefonul.

În timpul unei întâlniri sau negocieri, ar trebui să activați modul silențios pe telefonul mobil. Dacă vă așteptați la un apel important în timpul unei întâlniri, anunțați-i pe toată lumea din timp. Când sosește apelul, scuzați-vă și ieșiți pe coridor să vorbiți. Eticheta mobilă necesită utilizarea butoanelor silențioase în locuri publice, astfel încât bipurile să nu deranjeze oamenii din apropiere.

mesaj

Conform regulilor de etichetă mobilă, puteți trimite SMS-uri în orice moment. Se crede că utilizatorul telefonului trebuie să aibă grijă să nu fie deranjat de sunetul SMS-ului - porniți modul silențios sau opriți telefonul mobil.

Telefon extraterestru

În ceea ce privește telefonul altcuiva și informațiile din acesta, acesta este în acord cu regulile decenței - nu puteți citi textul mesajelor SMS și nu puteți vizualiza jurnalul de apeluri. Nu puteți folosi telefonul altcuiva fără permisiunea proprietarului - pentru a efectua sau primi apeluri. Nu este permis să oferiți numărul de telefon mobil al altcuiva fără a cere permisiunea proprietarului acestuia.

Fotografie video de pe telefon

Puteți face fotografii și face videoclipuri cu telefonul dvs. în locuri permise, dar, conform etichetei mobile, nu puteți fotografia oameni fără consimțământul lor.

Restaurante, cafenele

Nu este decent să pui telefonul pe masă într-un restaurant sau cafenea - ar trebui să fie acolo doar tacâmuri. Conform regulilor de etichetă telefonică, nu poți vorbi pe telefonul mobil în timp ce stai la o masă. Dacă apelul este urgent, trebuie să mergeți la lobby pentru a vorbi.

Auto

Când conduceți o mașină, puteți vorbi doar pe un telefon mobil folosind un set cu căști mâini libere. Ridicarea telefonului în timpul conducerii este strict interzisă - acest lucru poate nu numai să creeze o urgență, ci și să provoace moartea.

Biserici și temple

Respectând eticheta mobilă și regulile de conduită, trebuie să opriți telefonul înainte de a intra în biserică. Nu poate fi vorba de, , vorbind la un telefon mobil. Dacă trebuie să efectuați un apel urgent, ieșiți afară.

Tonuri de apel

Conform regulilor de etichetă mobilă, tonurile de apel care conțin limbaj obscen și limbaj ofensator nu pot fi folosite pentru apeluri telefonice.

Nu face alte lucruri

Încercați să nu vorbiți la telefon acolo unde vă este incomod - cel mai bine este să acceptați apelul și să reprogramați conversația pentru altă dată. Respectați regulile de etichetă și nu vă implicați în activități străine în timp ce vorbiți la telefon. Sunetele străine sunt clar audibile în timpul unei conversații și creează o impresie proastă despre o persoană.

Nu mestecați

Respectați eticheta mobilă - nu combinați vorbitul cu mâncatul. Un astfel de comportament este întotdeauna perceput ca o atitudine neglijentă față de subiectul conversației și lipsă de respect față de interlocutor.

Nu așezați receptorul pe masă în timpul unui apel

Dacă în timpul unei conversații telefonice trebuie să o întrerupeți pentru a rezolva o problemă, nu lăsați telefonul jos pe masă. Pe baza regulilor de bază de etichetă, ar trebui să încheiați conversația și, , să conveniți asupra unui al doilea apel, indicând timpul acestuia. Acest lucru va salva interlocutorul de a fi nevoit să asculte conversații străine și vă va proteja informațiile de scurgeri. Din moment ce ai întrerupt conversația, depinde de tine să apelezi înapoi. Dacă trebuie să iei o pauză un timp scurt- conform etichetei, nu mai mult de două minute - poți folosi funcția „hold”.

Nu treceți la apeluri paralele

În ciuda faptului că telefoanele mobile oferă proprietarilor multe funcții convenabile, eticheta telefonică consideră că este indecent să întrerupi o conversație pentru a trece la a doua linie. Cu această acțiune, nu numai că îl vei face pe interlocutor să aștepte, dar vei manifesta și lipsă de respect față de el, arătând preferință pentru cealaltă persoană.

Nu porniți difuzorul fără avertisment

Conform regulilor de etichetă telefonică, nu puteți porni difuzorul fără a avertiza interlocutorul despre asta. Ignorarea acestei reguli este un semn de proaste maniere și atitudine lipsită de respect față de interlocutor.

Eticheta telefonică și regulile sale de bază care nu au legătură cu conversația

Timpul petrecut vorbind la telefon depășește adesea comunicarea personală. Indiferent dacă purtați conversații de afaceri sau doar discutați, practicați eticheta.

Există reguli general acceptate care guvernează comunicarea telefonică:

1. Dacă apelul este întrerupt, persoana care a inițiat apelul sună înapoi.
2. Trebuie să răspundeți la apel după al treilea apel.
3. Numărul de apeluri în timpul unui apel nu trebuie să depășească cinci.
4. Dacă apelul dvs. nu primește răspuns, ar trebui să sunați înapoi nu mai devreme de 2 ore mai târziu.
5. Prima persoană care închide este cea care a sunat.

Timp de vorbire

Există limite de timp care determină de la ce oră și până la ce oră poți suna conform etichetei. Apelurile personale pot fi efectuate între orele 9:00 și 20:00, în timp ce conversațiile de afaceri trebuie efectuate în timpul de lucru– de la 9:00 la 18:00. Când ridicați telefonul, nu uitați de diferența de timp.

Pregătirea pentru o conversație

Este necesar să vă pregătiți în avans pentru conversații telefonice importante, luând în considerare cu atenție dialogul viitor. Ar trebui să faceți un plan pentru conversație, să pregătiți informațiile de care aveți nevoie, să pregătiți un pix și un caiet pentru note. Trebuie să fii pregătit pentru contra întrebări la telefon, pentru a nu tace în confuzie.

Când suni, întreabă dacă interlocutorul va putea să-ți dedice timp. Dacă ai o conversație lungă, verifică cât timp are. Dacă este necesar, cereți să reprogramați apelul. Când vorbiți la telefon, nu puteți rămâne tăcut mult timp. La urma urmei, spre deosebire de conversația normală, nu poți da din cap și zâmbi. Prin urmare, trebuie să răspundeți la cuvintele interlocutorului, să fiți de acord, să clarificați ceva, arătându-vă interesul.

Convorbiri telefonice
pentru că atât de ocazional și prietenos,
că interlocutorii nu se văd.
/ Leopold Novak /

„Bună, unde m-am dus?

Vorbim mult la telefon. Nu contează dacă cea mai mare parte a conversațiilor sunt despre afaceri sau probleme de familie, există și un cod de conduită de urmat. Să începem cu faptul că, dacă ești în culmea emoțiilor, nu ridica telefonul pentru a efectua un apel. Agresivitatea ta poate fi nejustificată, trebuie să te calmezi și să înțelegi situația. Emoțiile tale pozitive debordante pot fi, de asemenea, deplasate pentru interlocutor, care poate fie să fie ocupat cu o problemă importantă, fie să experimenteze un fel de necaz.

Telefonul este, desigur, în cea mai mare parte un mijloc de comunicare între două persoane, dar, de regulă, doar spionii de film reușesc să vorbească despre subiecte confidențiale folosind acest mijloc de comunicare. Ori de câte ori vorbești, altcineva te va auzi cu siguranță, chiar dacă din întâmplare, așa că dacă trebuie să raportezi urgent ceva „nu este pentru urechile comune”, încearcă să găsești locul cel mai îndepărtat. După cum arată practica, fiind într-o țară străină, nici nu ar trebui să dezvăluiți în limba maternă, mai ales când discutați despre viața personală. În epoca călătoriilor în lume, nu ești imun de faptul că persoana de lângă tine nu este compatriotul tău, care îți ascultă cu plăcere conversația, sau chiar este familiarizat cu subiectul discuției.

Există momente acceptabile și inacceptabile pentru apelurile telefonice. Este mai bine să amânați apelurile care cad înainte de șapte și jumătate dimineața și după zece și jumătate seara. O excepție este situația în care cunoști exact obiceiurile interlocutorului și ești sigur că nu îi vei trezi gospodăria. Apropo, apeluri la domiciliu sau personal numar de mobil inacceptabil în absenţa relaţiilor personale prietenoase. În sărbători și în weekend, ar trebui să încercați să vă abțineți de la comenzi și conversații tema de lucru, in acest moment puteti suna si felicita acei colegi cu care comunicati cel mai strans.

Dacă apelul a venit la o întâlnire și ați uitat sau, din cauza importanței sale, nu ați oprit telefonul, atunci trebuie să cereți iertare de la interlocutori și să întrerupeți apelul pentru cel mai scurt timp posibil. Dacă este subordonatul dvs. sau un angajat care este egal în scara carierei, explicați-vă că sunteți ocupat și setați o anumită oră când trebuie să apelați înapoi cu o marjă de zece până la cincisprezece minute sau promiteți că vă veți apela înapoi, tot cu o anumită oră.

Convorbirile telefonice de afaceri care trec prin secretară sunt un subiect separat pentru etichetă. Secretarul este chipul companiei, așa că trebuie să fie cât mai corect. Dacă apelantul trebuie să vorbească cu superiorii, trebuie să aflați numele lui și întrebarea la care sună. Pentru a evita situațiile neplăcute, secretarul nu trebuie să uite de programul superiorilor săi. Dacă telefonul recepției sau al secretariatului este setat pe o linie cu mai multe linii, atunci când treceți la abonatul corespunzător, este necesar să verificați dacă acesta este pe loc înainte de a trece la un număr personal. Răspunsul despre absența unui abonat ar trebui să fie cât se poate de etic conform formulei „Nu este pe site în acest moment. Ce pot să-i dau? (Cum vă pot ajuta? - în cazul în care puteți înlocui cu adevărat această persoană în domeniul său) ”

Vorbirea la telefonul mobil nu ar trebui să deranjeze oamenii din jurul tău. Volumul soneriei ar trebui să fie echilibrat, astfel încât oamenii din jurul tău să nu sară când cineva sună. A vorbi tare la telefon este un semn de parentalitate slabă. Nu striga niciodată în telefon dacă nu auzi bine - ai milă de urechile interlocutorului tău și roagă-l să vorbească mai tare cu o voce normală.
Telefoanele mobile ar trebui să fie închise în locuri publice, cum ar fi teatre, la evenimente importante, cum ar fi întâlniri sau reuniuni de familie, unde eticheta familiei impune, și în avioane din motive de siguranță.

Există mai multe reguli general acceptate pentru convorbirile telefonice:

• dacă conversația este întreruptă, atunci cel din inițiativa căruia a avut loc conversația trebuie să sune înapoi;
• ar trebui să fie cât mai succint și la obiect;
• nu poți vorbi prea tare în telefon, evitând în același timp vorbirea prea liniștită;
• dacă ai numărul greșit, nu poți cere, sau - este mai bine să întrebi din nou;
• dacă suni pe cineva și nu ți se răspunde la apel, nu închide până nu auzi 4-6 bipuri lungi - poate dura ceva timp pentru ca interlocutorul tău să răspundă la telefon;
• gândiți-vă de cel puțin câteva ori înainte de a suna la ore ciudate - prea devreme dimineața sau seara târziu. De regulă, nu trebuie să sunați înainte de ora 8 și după ora 23;
• nu ar trebui să suni la numărul de acasă al partenerului tău despre care știi, decât dacă ți-a dat numărul și ți-a spus să suni acasă. Apelurile de afaceri către numerele de domiciliu în weekend și de sărbători ar trebui evitate.

situații incomode

Se întâmplă adesea ca un apel telefonic să te surprindă în timpul unei conversații sau întâlniri importante. În astfel de cazuri, cel mai bine este să ceri interlocutorului să-și lase numărul de telefon și să promiți că îl vei suna mai târziu. Cel mai bine este să includeți o oră posibilă pentru un apel înapoi (dar nu uitați să vă respectați promisiunea).

Dacă aveți vizitatori și trebuie să sunați, atunci ar trebui să le cereți iertare și să încercați să faceți apelul cât mai scurt posibil.

Se întâmplă că sunteți în vizită și trebuie să suni. Acest lucru se poate face doar cerând mai întâi permisiunea proprietarilor.

Mergeți în vizită sau la o întâlnire de afaceri, dacă este necesar, puteți lăsa angajaților sau rudelor dumneavoastră numărul de telefon al locului în care mergeți. Adevărat, este necesar să ceri permisiunea proprietarilor sau a partenerilor lor de afaceri în prealabil.

În acest caz, ar trebui să avertizați că așteptați un apel. Dar cel mai bine este să eviți astfel de situații.

Dacă ai un telefon mobil

Realizări stiinta moderna iar tehnologia ne ține aproape constant la îndemâna unui apel telefonic. Un telefon mobil sau alt radiotelefon a intrat ferm în viața oamenilor de afaceri, finanțatorilor, jurnaliștilor și oamenilor de multe alte profesii. Dar, în același timp, în niciun caz nu ar trebui să interfereze cu ceilalți. Aproape fiecare astfel de telefon are capacitatea de a regla volumul și tonul apelului, astfel încât să fie aproape inaudibil pentru oricine, în afară de tine.

Când mergeți la teatru, la un concert sau la un muzeu, ar trebui să opriți soneria sau să opriți complet telefonul. A suna telefonul în teatru este nepotrivit și nu vă va spori credibilitatea în ochii celorlalți.

Dar se mai întâmplă să aștepți un apel și semnalul telefonului mobil să te prindă în timpul unei conversații, al unui prânz cu un partener de afaceri sau al unor negocieri. În acest caz, ar trebui să vă ceri scuze și să minimizați conversația în sine. Același lucru este valabil și pentru situația în care trebuie să efectuați un apel urgent. Dacă este posibil, este mai bine să te dai deoparte.

Telefoanele mobile nu sunt ieftine, vorbitul pe ele este de câteva ori mai scump decât pe un telefon obișnuit. linie telefonică. Conversația zgomotoasă și inutil de prelungită, înconjurată de mulți oameni, cu siguranță nu vă va adăuga autoritate în ochii lor, dimpotrivă, le va lăsa cu impresia unui parvenit care vrea să facă stropi.

Dacă suni la un număr de telefon mobil, trebuie să reții că interlocutorul tău poate fi pe drum, conducând o mașină și, distrăgându-i atenția, îl poți pune în pericol. Prin urmare, fiți concis și amânați discuția asupra detaliilor până la altă dată.

eticheta telefonului de afaceri eticheta telefonului de afaceri

Viața modernă de afaceri este de neimaginat fără un telefon. Este folosit pentru a negocia, a da ordine, a face o cerere. De foarte multe ori, primul pas spre încheierea unui contract de afaceri este o convorbire telefonică.
O conversație telefonică are un avantaj important față de o scrisoare: oferă un schimb continuu de informații în două sensuri. Dar este necesar să vă pregătiți cu atenție pentru o conversație telefonică de afaceri. Pregătirea slabă, incapacitatea de a evidenția principalul lucru, exprimarea concisă, concisă și competentă a gândurilor conduce la pierderi semnificative de timp de lucru (până la 20 - 30%).
Arta convorbirilor telefonice este de a afirma succint tot ce urmează și de a obține un răspuns. De exemplu, o companie japoneză nu va păstra un angajat pentru o perioadă lungă de timp care nu rezolvă o problemă de afaceri prin telefon în trei minute.
Baza unei conversații telefonice de afaceri de succes este competența, tactul, bunăvoința, posesia tehnicilor de conversație, dorința de a rezolva rapid și eficient o problemă sau de a oferi asistență în rezolvarea acesteia. Este important ca conversația să fie purtată pe un ton calm și politicos emoții pozitive. F. Bacon a remarcat, de asemenea, că un ton binevoitor este mai important decât utilizarea cuvinte buneși așezându-le în ordinea corectă. Astfel, în timpul unei convorbiri telefonice de afaceri, este necesar să se creeze o atmosferă de încredere reciprocă.
Eficacitatea comunicării telefonice de afaceri depinde în mare măsură de stare emotionala persoană, din starea sa de spirit. Manifestarea abil a expresiei este, de asemenea, esențială. Mărturisește convingerea unei persoane în ceea ce spune și interesul său pentru rezolvarea problemelor discutate. În timpul unei conversații, trebuie să poți interesa interlocutorul în afacerea ta. Aici vei fi ajutat de utilizarea corectă a metodelor de sugestie și persuasiune. Potrivit psihologilor, tonul, timbrul vocii, intonația pot transporta până la 40% din informații. Trebuie doar să fii atent la astfel de „lucruri mărunte” în timpul unei convorbiri telefonice. El însuși ar trebui să încerce să vorbească uniform, să-și rețină emoțiile, nu să încerce să întrerupă interlocutorul.
Dacă interlocutorul tău manifestă o tendință de a argumenta, exprimă reproșuri nedrepte într-o formă ascuțită, în tonul său sună încrederea de sine, atunci ai răbdare și nu-i răspunde în același mod. Dacă este posibil, transformați conversația pe un ton calm, admiteți parțial că are dreptate, încercați să înțelegeți motivele comportamentului său. Încearcă să fii concis și clar în argumentele tale. Argumentele dumneavoastră trebuie să fie corecte în fond și formulate corect în formă.
Trebuie amintit că telefonul agravează defectele de vorbire. Pronunțarea rapidă sau lentă a cuvintelor face dificil de înțeles. Acordați o atenție deosebită pronunției numerelor, numelor proprii și consoanelor. Dacă într-o conversație există nume de orașe, prenume sau alte nume proprii care sunt prost percepute după ureche, acestea trebuie pronunțate în silabe sau chiar scrise.
Eticheta unei conversații telefonice de afaceri are în stoc un număr de replici pentru a corecta comunicarea. De exemplu:

Cum mă auzi?
Puteţi să repetați, vă rog?
Îmi pare rău, este foarte greu de auzit.
Îmi pare rău, nu am auzit ce ai spus etc.

Sună prin telefon fix un partener de afaceri pentru o conversație de afaceri poate fi justificat doar de un motiv serios, indiferent pe cine apelați: un șef sau un subordonat. O persoană educată nu va suna după ora 22:00 decât dacă este nevoie urgentă de acest lucru sau dacă a fost obținut acordul prealabil pentru acest apel.
După cum arată analiza, într-o conversație telefonică 30-40% din timp este ocupat de repetarea frazelor, pauze inutile și cuvinte suplimentare. Prin urmare, trebuie să vă pregătiți cu atenție pentru o conversație telefonică: ridicați toate materialele, documentele în avans, aveți la îndemână numerele de telefon necesare, adresele organizațiilor sau ale persoanelor potrivite, un calendar, un pix și hârtie. Înainte de a începe să formați, ar trebui să determinați cu exactitate scopul conversației și tactica dvs. pentru a o conduce. Faceți un plan al conversației, notați întrebările pe care doriți să le rezolvați sau informațiile pe care doriți să le obțineți, gândiți-vă la ordinea în care sunt adresate întrebările. Formulați-le clar, eliminând posibilitatea interpretării ambigue. Încearcă să prezici contraargumentele interlocutorului și răspunsurile tale la el. Dacă discutați mai multe probleme, încheiați secvențial discuția despre una și treceți la următoarea.
Folosind expresii standard, încercați să separați o întrebare de alta. De exemplu
Deci, suntem de acord cu această problemă?
Pot să consider că am ajuns la un acord în această chestiune?
După cum vă înțeleg, (în această chestiune) putem conta pe sprijinul dumneavoastră?
Conversația pe fiecare subiect ar trebui să se încheie cu o întrebare care necesită un răspuns clar.

Când vă pregătiți pentru o conversație de afaceri la telefon, încercați să vă gândiți la următoarele puncte:

Ce obiectiv ți-ai propus în următoarea conversație telefonică;
- te poți descurca deloc fără această conversație;
- dacă interlocutorul este pregătit să discute tema propusă;
- Sunteți încrezător în rezultatul de succes al conversației;
- ce întrebări ar trebui să puneți;
- ce întrebări vă poate adresa interlocutorul;
- ce rezultat al negocierilor ți se potrivește (sau nu ți se potrivește);
- ce metode de influență asupra interlocutorului poți folosi în timpul conversației;
Cum te vei comporta dacă interlocutorul tău
- obiectează hotărât, treci la un ton ridicat;
- nu va răspunde la argumentele dumneavoastră;
- va arăta neîncredere în cuvintele, informațiile tale.

Mulți oameni vorbesc la telefon. Oameni de afaceri vorbesc. Procentul de convorbiri telefonice pe zi este uneori mult mai mult decât față în față. Respectați eticheta telefonică! Aceasta este foarte regula importanta. Ești o persoană educată, nu-i așa? Exact.

Raspunde la telefon. Ei te sună!

Când sună telefonul, ridicăm automat telefonul și răspundem la obișnuitul „Bună ziua!”.

Este suficient pentru a începe o conversație?

Să vedem ce spune eticheta telefonică.

În primul rând, să tragem o linie de demarcație între contactele de afaceri și cele personale.

Momentul care unește toate conversațiile este politețea, reținerea, comanda vocii.

Interlocutorul dvs. nu poate vedea ce faceți pe cealaltă parte a receptorului. Dar cea mai mică intonație trădează iritare, ostilitate, supărare și alte emoții.

salut afaceri

Te sună pe telefonul de la serviciu. Nu apucați telefonul după primul bip. Acest lucru poate da apelantului impresia că nu ai altceva de făcut decât să răspunzi la telefon. Nu este doar reputația ta. Conversația va lăsa o impresie despre autoritatea întregii organizații. Răspundeți așteptând două sau trei sunete. Dar în niciun caz mai mult. Regulile de etichetă telefonică nu vă permit să fiți lipsiți de respect față de o persoană în acest fel.

Nu este recomandat să începeți imediat o conversație cu numele companiei. Cel mai bine este să salutați apelantul cu expresia neutră „Bună ziua!” Acest moment al zilei este considerat principalul timp de lucru. În alte cazuri, puteți folosi apelul „Bună ziua!”

O condiție prealabilă pentru o conversație de afaceri este adăugarea unui salut la așa-numita voce " carte de vizită". Acesta poate fi numele organizației sau datele dumneavoastră personale - funcția, prenumele și prenumele.

În mod ideal, schema de salut ar arăta astfel: „Bună ziua! Compania Soarelui! sau „O zi bună! Compania Soarelui. Manager Olga Sergeeva.

Un răspuns bine structurat la apel va începe o conversație plăcută de succes. Va crea o impresie bună asupra organizației, va sublinia statutul acesteia și va da soliditate. Este întotdeauna o plăcere să faci afaceri cu oameni educați. Prin urmare, impresia făcută poate juca un rol semnificativ în continuarea cooperării.

Personal „Bună ziua!”

Dacă vi se pare că o conversație cu un prieten sau un prieten poate fi începută în orice fel, atunci vă înșelați. Orice apel primit pe telefonul dvs. personal este, de asemenea, mai bine să începeți cu o dorință pentru o zi dragă și propria dvs. prezentare.

În acest fel, vă protejați de pierderea inutilă de timp, explicând dacă apelantul a apelat numărul dvs. din greșeală. Când primiți un apel privat în timpul orelor de lucru, o introducere ușor formală va da tonul pentru conversația generală, ceea ce înseamnă că veți informa persoana că este în regulă să aveți o discuție mică. acest moment nicio posibilitate. Da, și aceasta este doar o manifestare de bună educație și politețe, care este interpretată de regulile unei convorbiri telefonice.

Când suni

S-ar părea, ceea ce este mai ușor, a format numărul și a expus esența conversației. Dar mulți au văzut deja prin experiență că modul în care începi o conversație este modul în care se va dezvolta. Dacă un apel de afaceri devine începutul unei colaborări de succes depinde de primele momente ale conversației. Același lucru se poate spune despre contactele personale. Petreceți o jumătate de oră explicând cine sună și din ce motiv, sau spuneți esența în câteva minute, va fi clar din apelul inițial.

apel de afaceri

Ați format numărul companiei și ați primit un răspuns standard de salut. De asemenea, trebuie să vă prezentați. Dacă reprezentați o organizație, indicați numele și funcția acesteia. În continuare, descrieți pe scurt esența recursului. Ar trebui să respectați timpul de lucru al celorlalți și să nu vă pierdeți pe al vostru cu explicații inconsistente. Presupunând o conversație lungă, nu uitați să întrebați dacă este convenabil ca persoana care a răspuns la telefon să vorbească acum. Poate că conversația ar trebui reprogramată pentru un moment mai convenabil.

Regulile de desfășurare a unei convorbiri telefonice spun „nu” unor astfel de fraze de salut precum „Sunteți îngrijorat de...”, „Înțelegeți ce se întâmplă...”, „Nu-i nimic dacă vă deranjez...”. „Bună ziua” dvs. în acest caz ar trebui respectat cu demnitate, fără îndoieli. Apoi te poți baza pe o conversație productivă și pe respect de sine. După o prezentare personală, puteți spune „Ajută-mă să rezolv această întrebare…”, „Spune-mi te rog…”, „Sunt interesat de…”, etc.

Apel personal către un prieten sau o rudă

"Salut prietene. Ce mai faci?" - Desigur, poți începe o conversație cu cei dragi ca asta. Dar ar fi mai bine să te prezinți. Mai ales dacă suni pentru o anumită problemă, și nu doar pentru a discuta. În primul rând, puteți forma numărul unui prieten la momentul nepotrivit. Persoana este ocupată, este la serviciu sau la o întâlnire de afaceri, se ocupă de probleme personale. În al doilea rând, imaginează-ți că numărul tău pur și simplu nu a fost determinat, iar vocea ta părea necunoscută din cauza comunicării de proastă calitate. Pentru a nu te pune pe tine și pe un prieten într-o poziție incomodă, numește-te.

Să continuăm conversația

În orice conversație, trebuie să fii atent la interlocutor. Cum să începeți o conversație telefonică este o abilitate grozavă, dar continuarea ei este de mare importanță.

continuarea afacerii

Tu ești apelantul. Deci aveți o sarcină specifică pe care doriți să o rezolvați în timpul conversației. Pregătește în prealabil o listă de întrebări care te interesează pentru a nu te rătăci la terți și pentru a nu pierde timpul de lucru al altcuiva. Ascultă cu atenție interlocutorul. Încercați să notați răspunsurile, acest lucru vă va ajuta să evitați să întrebați din nou.

Ați pierdut conexiunea în timpul unui apel? Sunați înapoi dacă ați început o conversație. De asemenea, trebuie să încheiați conversația. Asigurați-vă că îi mulțumiți intervievatului. Un sfârșit plăcut va fi, desigur, o urare pentru o zi bună.

Dacă vă sună, ascultați cu atenție cererea. Nu uitați să vă păstrați atenția asupra conversației cu expresiile „Da, desigur...”, „Te înțeleg...”, „Vom încerca să ajutăm...”, etc. Interlocutorul se va simți încrezător și va putea descrie problema. Când o conversație amenință să se prelungească, ia inițiativa de a ajuta la îndreptarea conversației în direcția corectă.

Înainte de a închide, verificați cu interlocutorul dacă a primit toate răspunsurile. Dacă nu îl puteți ajuta din cauza altor îndatoriri oficiale, spuneți-i contactul unui angajat care este competent într-o anumită temă.

Convorbire personală la telefon

În conversațiile personale, situația este mai ușoară. Dar și aici, eticheta telefonică oferă câteva îndrumări. De exemplu, un prieten te-a sunat la o oră nepotrivită cu o mare dorință de a discuta. Pentru astfel de cazuri, există o conversație telefonică standard: „Îmi pare rău, sunt într-o întâlnire chiar acum...” sau „Am o întâlnire foarte importantă, vă sun mai târziu...”. Puteți adăuga „Înțeleg că acest lucru este foarte important. Te sun de îndată ce voi fi liber...” Pentru interlocutor, acesta va fi un indicator că nu îi ignori problemele. Deci, nu va mai exista resentimente. Apropo, încercați să sunați înapoi dacă vi s-a promis.

Reguli generale pentru convorbirile telefonice

Regulile de etichetă telefonică nu sunt făcute din aer. Acestea sunt observațiile psihologilor, experiența practică, analizele bazate pe rezultatele multor conversații. Există anumite acțiuni pe care eticheta le salută sau le neagă. Vom aduna unele dintre ele într-o mică notă.

1. Evitați conversațiile personale zgomotoase în locuri publice și la locul de muncă. Îi pui pe ceilalți într-o poziție incomodă, obligându-te să asculți detaliile intime ale vieții tale, care nu au nicio legătură cu ei.
2. Nu porniți difuzorul telefonului decât dacă ați avertizat interlocutorul despre asta. Această situație poate crea consecințe negative. Dar, în primul rând, aceasta este o manifestare a respectului față de persoana de la celălalt capăt al firului.
3. Fiți atenți când alegeți un ton de apel. Agresivitate mai puțin puternică, deoarece persoanele cu un sistem nervos slab pot fi în apropiere.
4. Opriți sunetul la telefon în timpul întâlnirilor, întâlnirilor, în instituțiile culturale, precum și în acele locuri în care o astfel de cerință este prescrisă de regulile de conduită.
5. Nu combina conversația telefonică cu mâncatul. Acest lucru face dificil de înțeles, exprimă lipsă de respect față de interlocutor.
6. Fiți atenți la ora la care intenționați să efectuați un apel. Dimineața devreme, noaptea târziu - acestea nu sunt, după cum înțelegeți, perioadele cele mai de succes pentru a vorbi chiar și cu cea mai apropiată persoană. Puteți suna la o astfel de oră doar pentru cele mai urgente probleme. Nu uita de asta.

O mică concluzie

Acum știi eticheta telefonică. Sună la timp. Fi politicos. Convorbiri telefonice placute si buna dispozitie!

La conversație de afaceri este întotdeauna necesar să faci o astfel de impresie încât să vadă în tine un profesionist. Și acest lucru ar trebui făcut în primele minute ale conversației. Imaginea și succesul companiei depind în mare măsură de cât de comunicativi sunt angajații și de cât de bine știu să vorbească cu potențiali cliențiși parteneri. Pentru a fi eficient, orice angajat ar trebui să cunoască câteva reguli de comunicare.

Care sunt regulile pentru a vorbi la telefon?

În primul rând, ar trebui să vă monitorizați cu atenție intonația. Deoarece în timpul conversației interlocutorul s-ar putea să nu vă vadă, acest lucru nu exclude faptul că nu vă poate auzi. Așa că încearcă să fii amabil. Și asta va contribui la un zâmbet și bună dispoziție pe tot parcursul conversației. Regulile de pe telefon implică controlul complet al emoțiilor tale.

În al doilea rând, în timpul unei conversații, ar trebui să-ți controlezi postura. Dacă vă relaxați pe un scaun în timpul unei conversații, atunci acest lucru vă poate distruge reputația. Dacă stai tot timpul în timpul conversației, atunci discursul va căpăta asertivitate și energie, iar acest lucru contribuie în primul rând la faptul că devine prea grăbit. Este necesar să se adapteze la un anumit ritm de conversație.

În al treilea rând, trebuie să salutați corect. Salutul este unul dintre cele mai importante elemente care compun regulile de comunicare. În acest caz, există subtilități și nuanțe. De exemplu, în loc de „Bună ziua” este mai bine să spuneți „Bună ziua”. Această expresie este mult mai ușor de pronunțat. Și da, este mult mai ușor de înțeles. Răspunsul la apeluri cu cuvintele „bună ziua” și „da” nu este în niciun caz imposibil. În primul rând, ar trebui să furnizați informații despre companie și apoi despre poziția dvs.

Este întotdeauna important să te prezinți corect. În primul rând, apelantul se prezintă. Nu puteți da numele și poziția doar atunci când persoana potrivită nu este la locul său. În cazul în care formați numărul de telefon al cuiva, apoi după ce vă prezentați, aflați despre disponibilitatea timpului. Abia atunci ar trebui să vorbiți despre scopul apelului.

Regulile de comunicare implică, de asemenea, că nu trebuie să așteptați. Timpul maxim necesar pentru a ridica telefonul este de aproximativ șase apeluri. După aceea, puteți opri apelul. Este necesar să răspundeți aproximativ după al treilea bip. Acest lucru va economisi timpul apelantului. Dar nu ar trebui să te grăbești la telefon, altfel vor crede că te încurci la serviciu.

Nu uitați că durata apelurilor ar trebui să fie de aproximativ cinci minute. Regulile de comunicare nu prevăd digresiuni lirice. În plus, este nevoie de prea mult timp de lucru. Nu ar trebui să taci mult timp, deoarece pauzele într-o conversație de afaceri nu sunt necesare. Tot ce fac ei este enervarea. Și dacă ai tăcut aproximativ un minut, acesta va fi un dezavantaj semnificativ pentru reputația ta.

Pe lângă apel de afaceri trebuie să vă pregătiți în avans. Nu efectuați apeluri inutile către nimeni doar pentru a clarifica informațiile care vă interesează. Toate întrebările și detaliile trebuie discutate imediat în timpul primei conversații. Pentru a evita această problemă, puteți face o listă specială de întrebări. Merită întotdeauna să răspunzi la întrebări în detaliu. Răspunsurile scurte nu vă vor putea menține reputația la nivelul corespunzător și nu vă vor arăta competența în problema discutată.

Regulile de aur ale comunicării au fost inventate doar pentru astfel de cazuri. Dacă le urmezi, atunci ratingul tău ca angajat responsabil va fi ridicat.