Mulți oameni vorbesc la telefon. Oamenii de afaceri vorbesc. Procentul de convorbiri telefonice pe zi este uneori mult mai mult decât față în față. Respectați eticheta telefonică! Aceasta este o regulă foarte importantă. Ești o persoană educată, nu-i așa? Exact.

Raspunde la telefon. Ei te sună!

Când sună telefonul, ridicăm automat telefonul și răspundem la obișnuitul „Bună ziua!”.

Este suficient pentru a începe o conversație?

Să vedem ce spune eticheta telefonică.

În primul rând, să tragem o linie de demarcație între contactele de afaceri și cele personale.

Momentul care unește toate conversațiile este politețea, reținerea, comanda vocii.

Interlocutorul dvs. nu poate vedea ce faceți pe cealaltă parte a receptorului. Dar cea mai mică intonație trădează iritare, ostilitate, supărare și alte emoții.

salut afaceri

Te sună pe telefonul de la serviciu. Nu apucați telefonul după primul bip. Acest lucru poate da apelantului impresia că nu ai altceva de făcut decât să răspunzi la telefon. Nu este doar reputația ta. Conversația va lăsa o impresie despre autoritatea întregii organizații. Răspundeți așteptând două sau trei sunete. Dar în niciun caz mai mult. Reguli eticheta telefonică nu permiteți să fiți lipsiți de respect față de o persoană în acest fel.

Nu este recomandat să începeți imediat o conversație cu numele companiei. Cel mai bine este să salutați apelantul cu expresia neutră „Bună ziua!” Acest moment al zilei este considerat principalul timp de lucru. În alte cazuri, puteți folosi apelul „Bună ziua!”

O condiție prealabilă pentru o conversație de afaceri este adăugarea unui salut la așa-numita voce " carte de vizită". Acesta poate fi numele organizației sau datele dumneavoastră personale - funcția, prenumele și prenumele.

În mod ideal, schema de salut ar arăta astfel: „Bună ziua! Compania Soarelui! sau „O zi bună! Compania Soarelui. Manager Olga Sergeeva.

Un răspuns bine structurat la apel va începe o conversație plăcută de succes. Va crea o impresie bună asupra organizației, va sublinia statutul acesteia și va da soliditate. Este întotdeauna o plăcere să faci afaceri cu oameni educați. Prin urmare, impresia făcută poate juca un rol semnificativ în continuarea cooperării.

Personal „Bună ziua!”

Dacă vi se pare că o conversație cu un prieten sau un prieten poate fi începută în orice fel, atunci vă înșelați. Orice apel primit pe telefonul dvs. personal este, de asemenea, mai bine să începeți cu o dorință pentru o zi dragă și propria dvs. prezentare.

În acest fel, vă protejați de pierderea inutilă de timp, explicând dacă apelantul v-a format din greșeală numărul. Când primiți un apel despre o problemă personală în timpul de lucru, o mică introducere formală va da tonul conversației generale, adică veți informa persoana că pentru a conduce conversații goale în acest moment nicio posibilitate. Da, și aceasta este doar o manifestare de bună educație și politețe, care este interpretată de regulile unei convorbiri telefonice.

Când suni

S-ar părea, ceea ce este mai ușor, a format numărul și a expus esența conversației. Dar mulți au văzut deja prin experiență că modul în care începi o conversație este modul în care se va dezvolta. Dacă un apel de afaceri devine începutul unei colaborări de succes depinde de primele momente ale conversației. Același lucru se poate spune despre contactele personale. Petreceți o jumătate de oră explicând cine sună și din ce motiv, sau spuneți esența în câteva minute, va fi clar din apelul inițial.

apel de afaceri

Ați format numărul companiei și ați primit un răspuns standard de salut. De asemenea, trebuie să vă prezentați. Dacă reprezentați o organizație, indicați numele și funcția acesteia. În continuare, descrieți pe scurt esența recursului. Ar trebui să respectați timpul de lucru al celorlalți și să nu vă pierdeți pe al vostru cu explicații inconsistente. Presupunând o conversație lungă, nu uitați să întrebați dacă este convenabil ca persoana care a răspuns la telefon să vorbească acum. Poate că conversația ar trebui reprogramată pentru un moment mai convenabil.

Regulile de desfășurare a unei convorbiri telefonice spun „nu” unor astfel de fraze de salut precum „Sunteți îngrijorat de...”, „Înțelegeți ce se întâmplă...”, „Nu-i nimic dacă vă deranjez...”. „Bună ziua” dvs. în acest caz ar trebui respectat cu demnitate, fără îndoieli. Apoi te poți baza pe o conversație productivă și pe respect de sine. După o prezentare personală, puteți spune „Ajută-mă să rezolv această întrebare…”, „Spune-mi te rog…”, „Sunt interesat de…”, etc.

Apel personal către un prieten sau o rudă

"Salut prietene. Ce mai faci?" - Desigur, poți începe o conversație cu cei dragi ca asta. Dar ar fi mai bine să te prezinți. Mai ales dacă suni pentru o anumită problemă, și nu doar pentru a discuta. În primul rând, puteți forma numărul unui prieten la momentul nepotrivit. Persoana este ocupată, este la serviciu sau la o întâlnire de afaceri, se ocupă de probleme personale. În al doilea rând, imaginează-ți că numărul tău pur și simplu nu a fost determinat, iar vocea ta părea necunoscută din cauza comunicării de proastă calitate. Pentru a nu te pune pe tine și pe un prieten într-o poziție incomodă, numește-te.

Să continuăm conversația

În orice conversație, trebuie să fii atent la interlocutor. Cum să începeți o conversație telefonică este o abilitate grozavă, dar continuarea ei este de mare importanță.

continuarea afacerii

Tu ești apelantul. Deci aveți o sarcină specifică pe care doriți să o rezolvați în timpul conversației. Pregătește în prealabil o listă de întrebări care te interesează pentru a nu te rătăci la terți și pentru a nu pierde timpul de lucru al altcuiva. Ascultă cu atenție interlocutorul. Încercați să notați răspunsurile, acest lucru vă va ajuta să evitați să întrebați din nou.

Ați pierdut conexiunea în timpul unui apel? Sunați înapoi dacă ați început o conversație. De asemenea, trebuie să încheiați conversația. Asigurați-vă că îi mulțumiți intervievatului. Un sfârșit plăcut va fi, desigur, o urare pentru o zi bună.

Dacă vă sună, ascultați cu atenție cererea. Nu uitați să vă păstrați atenția asupra conversației cu expresiile „Da, desigur...”, „Te înțeleg...”, „Vom încerca să ajutăm...”, etc. Interlocutorul se va simți încrezător și va putea descrie problema. Când o conversație amenință să se prelungească, ia inițiativa de a ajuta la îndreptarea conversației în direcția corectă.

Înainte de a închide, verificați cu interlocutorul dacă a primit toate răspunsurile. Dacă nu îl puteți ajuta din cauza altor îndatoriri oficiale, spuneți-i contactul unui angajat care este competent într-o anumită temă.

Convorbire personală la telefon

În conversațiile personale, situația este mai ușoară. Dar și aici, eticheta telefonică oferă câteva îndrumări. De exemplu, un prieten te-a sunat la o oră nepotrivită cu o mare dorință de a discuta. Pentru astfel de cazuri, există o conversație telefonică standard: „Îmi pare rău, sunt într-o întâlnire chiar acum...” sau „Am o întâlnire foarte importantă, vă sun mai târziu...”. Puteți adăuga „Înțeleg că acest lucru este foarte important. Te sun de îndată ce voi fi liber...” Pentru interlocutor, acesta va fi un indicator că nu îi ignori problemele. Deci, nu va mai exista resentimente. Apropo, încercați să sunați înapoi dacă vi s-a promis.

Reguli generale pentru convorbirile telefonice

Regulile de etichetă telefonică nu sunt făcute din aer. Acestea sunt observațiile psihologilor, experiența practică, analizele bazate pe rezultatele multor conversații. Există anumite acțiuni pe care eticheta le salută sau le neagă. Vom aduna unele dintre ele într-o mică notă.

1. Evitați conversațiile personale zgomotoase în locuri publice și la locul de muncă. Îi pui pe ceilalți într-o poziție incomodă, obligându-te să asculți detaliile intime ale vieții tale, care nu au nicio legătură cu ei.
2. Nu porniți difuzorul telefonului decât dacă ați avertizat interlocutorul despre asta. Această situație poate crea consecințe negative. Dar, în primul rând, aceasta este o manifestare a respectului față de persoana de la celălalt capăt al firului.
3. Fiți atenți când alegeți un ton de apel. Agresivitate mai puțin puternică, deoarece persoanele cu un sistem nervos slab pot fi în apropiere.
4. Opriți sunetul la telefon în timpul întâlnirilor, întâlnirilor, în instituțiile culturale, precum și în acele locuri în care o astfel de cerință este prescrisă de regulile de conduită.
5. Nu combina conversația telefonică cu mâncatul. Acest lucru face dificil de înțeles, exprimă lipsă de respect față de interlocutor.
6. Fiți atenți la ora la care intenționați să efectuați un apel. Dimineața devreme, noaptea târziu - acestea nu sunt, după cum înțelegeți, perioadele cele mai de succes pentru a vorbi chiar și cu cea mai apropiată persoană. Puteți suna la o astfel de oră doar pentru cele mai urgente probleme. Nu uita de asta.

O mică concluzie

Acum știi eticheta telefonică. Sună la timp. Fi politicos. Convorbiri telefonice placute si buna dispozitie!

informatii de afaceri

Promovarea bunurilor si serviciilor

Managementul personalului

Cât de corect...?

Eticheta de afaceri

• Eticheta de afaceri
• Pozițiile interlocutorilor la masa negocierilor

Comunicații de afaceri

municipii

Eticheta telefonică: reguli și reglementări

Luați în considerare normele de etichetă telefonică, care sunt urmate astăzi de companii progresiste cărora le pasă de imaginea lor. Dacă te străduiești să arăți ca un profesionist în ochii partenerilor și clienților, atunci implementarea legilor prezentate mai jos este pur și simplu obligatorie pentru tine.

Norma este respectarea etichetei telefonice de către fiecare angajat al organizației care:

răspunde la apelurile primite;

efectuează apeluri telefonice în numele companiei;

către care poate fi redirecționat apelul clientului.

1. Fii atent la tonul vocii tale

Atunci când comunică, oamenii își transmit informații unul altuia folosind trei canale: „limbaj gestual” (55%), intonație (38%) și cuvinte (7%).La telefon, transmitem și interlocutorului sensul mesajului nostru folosind mai multe canale, doar în acest caz, legea transmiterii informației arată diferit. În primul rând, „limbajul gestual” pare să dispară, deoarece interlocutorul nu ne vede, iar celelalte două canale (intonație și cuvinte) de transmitere a informațiilor împărtășesc 100% din sensul mesajului nostru, astfel:

• Intonație - 86%;
• Cuvinte - 14%.

Vocea transmite interlocutorului tău informații despre ce fel de persoană ești. Cu vocea ta, nu numai că influențezi percepția, dar adesea creezi starea de spirit a interlocutorului. Când vorbești la telefon, zâmbește, fii plin de energie și entuziasm. Un zâmbet și o atitudine pozitivă se aud în intonație.

Nu vă trântiți pe un scaun și nu vă puneți picioarele pe o masă când vorbiți la telefon. Când o persoană stă întinsă sau pe jumătate așezată, unghiul diafragmei se schimbă și timbrul vocii sale se schimbă. Prin urmare, interlocutorul, chiar și fără să te vadă, va „auzi” că minți. Și acest lucru este inacceptabil, deoarece vocea unei persoane în această poziție pare neinteresată și plină de indiferență.

2. Salutați apelantul

Dacă ridicați receptorul în timp ce răspundeți la un apel din exterior, ridicați receptorul și salutați imediat apelantul. Salutul, desigur, se schimbă în funcție de ora din zi, poate fi " Buna dimineata(bună seara sau bună seara).

Salutând apelantul, îi arăți că apelul lui este important pentru tine și ești fericit pentru el (dacă nu este cazul, atunci nu ar trebui să știe despre asta).

Nu fi ca „dinozaurii telefonici” care ridică telefonul și spun:

3. Prezintă-te la telefon

După ce salutați apelantul, prezentați-vă lui, denumiți-vă organizația. La primirea apelurilor externe, sunt utilizate două abordări, așa-numitele „minim” și „maximum”:

Abordare minimă: Salutare + numele organizației. Iată cum sună: „Bună ziua, Editura „Fortochka!”

Abordare „maximum”: „minim” + numele persoanei care a ridicat telefonul. Iată cum sună: „Bună ziua, Editura „Fortochka”, Marina ascultă!”

Ce abordare să alegeți și să utilizați, decideți singuri. Urmărirea oricăreia dintre acestea le va arăta apelanților că dvs. și organizația dvs. sunteți profesioniști.

Îmi amintesc că odată am sunat la o firmă și mi-au răspuns: „Bună ziua”. Întreb: „Spune-mi, acesta este ABC?”, iar răspunsul este: „Cine ești?”. Eu spun: „Poate că sunt al tău potential client”, la care am fost asigurat: „Clienții noștri ne cunosc!” ... și au închis.

4. Răspundeți la apelurile primite după al 2-lea, maxim după al 3-lea apel

Aceasta este una dintre legile pe care operatorii de telefonie, secretarii companiilor, lucrătorii liniei de asistență telefonică și alt personal „telefonic” sunt literalmente „instruiți” să le respecte. Si de aceea.

Dacă ridici telefonul după primul sunet, atunci cel care sună are impresia că nu avem ce face și ne-am plictisit să așteptăm să ne sune cineva în sfârșit.

Nu ridica telefonul dupa primul apel, cele cateva secunde care ti-au mai ramas iti vor permite sa iti distragi atentia de la ceea ce faceai si sa te concentrezi asupra apelului telefonic.

Dacă oferiți telefonului posibilitatea de a suna de 4, 5 sau de mai multe ori, atunci, în primul rând, apelantul va deveni nervos (s-a dovedit că oamenii își pierd răbdarea foarte repede în așteptarea unui răspuns la telefon), iar în al doilea rând, el își va forma o părere complet „sigură” despre interesul nostru față de el și față de clienți în general. Ulterior, el nu va mai crede în capacitatea noastră de a răspunde rapid nevoilor și problemelor sale.

5. Când sunați, nu spuneți „Sunteți îngrijorat de...” sau „Sunteți îngrijorat de...”

Acesta este un fel de boală națională. Bănuiesc că acest lucru vine dintr-o dorință excesivă de a arăta politicos și din îndoială de sine.Spunând unei persoane că o deranjezi (deranjați), formezi în el o anumită - indezirabilă - atitudine față de tine și chemarea ta.

Îl forțezi să fie precaut și tu însuți îi ceri să-ți trateze apelul ca pe o distragere nedorită de la afaceri. De ce să-ți faci necazuri și să-i spui interlocutorului tău, ei spun: „Te-am deranjat, ți-am încălcat confortul și acum te voi deranja cu întrebările mele”?

Spune simplu: „Bună dimineața (Bună ziua), Marina (Marina Shestakova) de la editura Fortochka te sună.

6. Când suni, întreabă dacă clientul poate vorbi cu tine

Fiecare persoană are propria listă de lucruri de făcut, întâlniri, întâlniri etc. Cu alte cuvinte, atunci când i-am sunat, probabilitatea să-l întrerupem este foarte mare. Acest lucru este valabil mai ales pentru apelurile către un telefon mobil; interlocutorul nostru poate fi oriunde și poate fi ocupat cu orice.

După ce te-ai prezentat, nu mergi direct la obiect, mai întâi întreabă dacă interlocutorul poate vorbi cu tine.Punând această întrebare, îi arătăm interlocutorului că suntem crescuți și că prețuim timpul lui. Astfel, ne poziționăm în ochii lui ca un profesionist și ne inspirăm respect pentru noi înșine.

Prezentați-vă + întrebați despre oportunitatea de a dedica timp + precizați scopul apelului.

Prezintă-te + numește scopul apelului + întreabă despre oportunitatea de a-ți dedica timp.

7. Ajungeți la miezul apelului dvs. cât mai repede posibil

După ce te-ai prezentat și ai cerut timp pentru a discuta, nu pierde timpul cu versuri inutile și întrebări fără rost, cum ar fi:

Ei bine, cum vă place căldura asta în oraș?

Ce părere aveți despre declarația de astăzi a premierului nostru?

Ai văzut ieri la știri...?

Ai auzit cele mai recente știri despre Irak?

vorbind la telefon, oameni de afaceri tind să fie concise și să nu devieze de la subiect. Nu-i enerva vorbind despre asta și asta, precizează scopul apelului tău și începe o conversație de afaceri.

Trebuie adăugat că, cu excepția această regulă vorbește la telefon cu clienți cu care, de-a lungul anilor de lucru împreună, ați dezvoltat prietenii calde sau chiar prietenii.

8. Folosind funcția „hold”.

Aproape fiecare telefon are o funcție „hold”, doar că este desemnată diferit, în funcție de producătorul dispozitivului.

Această funcție permite, dacă este necesar, „închiderea” interlocutorului pe linie fără a deconecta conexiunea. Se folosește de fiecare dată când în timpul unei conversații trebuie să lași telefonul jos și să izolezi interlocutorul de ceea ce se întâmplă în camera ta (de conversații, discuții, glume, anecdote ale colegilor tăi). De exemplu, pentru a:

mergi la urmatorul birou pentru informatiile necesare interlocutorului;

tipăriți documentul solicitat;

apelați persoana potrivită la telefon;

clarifică ceva cu un coleg.

Apăsând butonul corespunzător de pe telefon și activând „hold”, nu îi oferi interlocutorului posibilitatea de a auzi ce se întâmplă în camera ta. Dacă telefonul este conectat la centrala telefonică, atunci în timpul „holdului” redă interlocutorului dumneavoastră melodia programată.

Există mai multe reguli asociate cu setarea și eliminarea interlocutorului din „hold”:

Când puneți în scenă, întrebați dacă cealaltă persoană poate aștepta și explicați motivul pentru care trebuie să așteptați.

De exemplu: „Puteți aștepta că trebuie să contactez departamentul de contabilitate pentru a vă răspunde la întrebare?”

La îndepărtare - mulțumiți interlocutorului pentru așteptare. Acest pas vă permite să risipiți tensiunea și nervozitatea care apar la oricine așteaptă. De asemenea, îi arătăm persoanei că este important pentru noi și îi suntem recunoscători că nu a închis.

Dacă știți că va trebui să așteptați mai mult de un minut, atunci nu-l lăsați în „așteptare”. Spuneți că îl veți suna înapoi după ce ați clarificat informațiile care îl interesează. Când așteptați la telefon, chiar și un minut pare puțin, nu-i da interlocutorului un alt motiv să fie nervos și supărat.

9. Dacă întreabă o persoană care este absentă

Nu „taie” apelantul, afirmând pur și simplu faptul că persoana de care are nevoie este la expoziție (în vacanță, se va întoarce la sfârșitul săptămânii) și nu închide imediat.

După raportarea absenței persoanei potrivite, faceți două încercări de a păstra apelantul. Oferă-ți ajutorul. De exemplu: „Pot să te ajut cu ceva?” sau "Te poate ajuta altcineva?"

Dacă apelantul nu este de acord cu asistența propusă, atunci cereți să lăsați un mesaj.

Sună așa:

Ce ar trebui să-i spun (un coleg absent)? Cine a sunat?

Lasă-mă să las un mesaj (pentru un coleg absent) pe care l-ai sunat. Te rog prezinta-te.

10. Terminând conversația, spune-i la revedere de la interlocutor

Observați câți oameni încheie o conversație pur și simplu închizând fără măcar să-și ia rămas bun.

De câte ori mi s-a întâmplat asta: suni la organizație și îi pui o întrebare celui care a răspuns la telefon, de exemplu: „Spune-mi, lucrezi sâmbătă?”. Răspunsul este „Da” sau „Nu”, iar conversația se încheie. Odată am sunat din nou și am întrebat: „De ce închizi, mai am o întrebare pentru tine?” Răspunsul a fost pur și simplu genial: „Trebuie să vorbim mai repede!”.

Într-o situație asemănătoare cu cea descrisă mai sus, înainte de a-ți lua rămas bun de la apelant, întreabă: „Pot să mai răspund la o întrebare?”, Și numai după ce primești un răspuns negativ, încheiați conversația. Înainte de a închide, spuneți la revedere persoanei respective. , spune-i totul doar un simplu „la revedere”.

11. Ajustați-vă la viteza de vorbire a interlocutorului

Dacă o persoană vorbește încet, aceasta indică faptul că procesul său de gândire decurge cu aceeași viteză. Aceasta înseamnă că evaluează cu atenție fiecare cuvânt pe care îl aude și rostește și cântărește cu atenție informațiile primite înainte de a lua o decizie finală. Când vorbești cu astfel de oameni, încetinește puțin ritmul discursului tău. Nu te lăsa păcălit să crezi că cu cât vorbești mai repede, cu atât vor gândi mai repede interlocutorii tăi. Dimpotrivă, neținând pasul cu ritmul discursului tău, îți vor pierde șirul gândurilor și vor deveni complet confuzi.

O persoană care vorbește rapid sau foarte repede înțelege gândurile din mers și ia decizii fără prea multă gândire, poate chiar în grabă. Îl enervează încetineala și încetineala, este nerăbdător și tânjește la acțiune. Accelerează ritmul discursului tău atunci când vorbești cu astfel de oameni.

Schimbați-vă ritmul discursului, doar nu depășiți linia dincolo de care începe parodia.

12. Nu mesteca, bea sau fuma in timp ce vorbesti la telefon

Dacă crezi că, făcând acțiunile de mai sus, le vei ascunde de interlocutorul telefonic, atunci te înșeli. De multe ori am vorbit cu oameni care au crezut că maschează mâncarea mestecată sau fumatul fără să-și dea seama cât de neplăcut sună la telefon.

Odată am sunat un client, din răspunsul căruia mi-a devenit clar că mestecă. Îi spun: „Poftă bună”, iar el mi-a răspuns: „Auzi?”.

Pune deoparte guma de mestecat (chic, țigară).

13. Nu vă cereți scuze interlocutorului pentru că i-a ocupat timpul

Această recomandare se aplică și în cazul ținerii de ședințe. Dacă credeți că ați întrerupt interlocutorul din chestiuni importante sau că i-ați luat timp prețios, atunci nu-i spuneți cu voce tare despre asta. timp, ”tu însuți îl vei conduce la ideea ca:

și-a pierdut timpul comunicând cu tine;

timpul tău nu valorează nimic;

nu ești sigur de tine;

te simti vinovat.

În loc de scuze, puteți mulțumi interlocutorului:

Vă mulțumesc că ați avut ocazia de a mă întâlni (vorbi).

Vă înțeleg programul încărcat, vă mulțumim pentru timpul alocat întâlnirii noastre.

Arătați că îl prețuiți pe el și pe timpul lui, dar nu vă dați seama că sunteți un „reclamant vinovat”.

14. Utilizarea difuzorului (difuzorul)

Nu utilizați difuzorul decât dacă este absolut necesar și fără avertismentul și acordul interlocutorului. Cu nivelul actual de tehnologie, un client va auzi diferența dintre a vă vorbi prin receptor și a folosi un „difuzor”. Auzind că vorbești cu el folosind difuzorul, clientul va simți aproape imediat disconfort și alertă. În plus, el trage două concluzii:

Cineva ne ascultă.

15. Comunicarea cu secretarele

Daca jobul tau presupune efectuarea de apeluri catre organizatii, atunci asta inseamna ca comunici periodic cu secretarii acestor organizatii. Astăzi, posturile de secretariat sunt ocupate de oameni educați și calificați care sunt „fața companiei” și optimizează munca superiorilor lor. Opinia lor este ascultată, sunt foarte apreciați ca „lucrători din prima linie”.

Nu-i insultați, umiliți sau subestimați. Acești oameni au adesea multă putere. Pot deveni fie susținătorii tăi, fie dușmani, totul depinde de tine. Arată-le respect și reverență, iar ei te vor răsplăti în natură.

Tratează-i la fel cum îți tratezi clienții. Secretarii sunt și clienții tăi, influențează opinia conducerii lor despre tine, despre compania ta și despre produsul tău. Dacă doresc, vă pot prezenta apelul (fax, scrisoare) ca „un alt truc al unui idiot enervant de la o companie proastă”. Ei se pot asigura că scrisorile, faxurile și E-mail„nu va ajunge” la destinatar. Avand in vedere acest lucru...

Construiți relații cu ei. Nu contează dacă o faci cu buchete, ciocolată sau prin atitudinea ta respectuoasă. Ține minte un lucru: câștigând favoarea secretarei, îți aduci susținătorul în organizația clientului. În plus, nimeni nu știe care manager din ce direcție și în ce companie va deveni mâine această persoană.

Comunicarea la telefon este o conversație între doi nevăzători care, prin voce, își construiesc în cap o imagine a interlocutorului. Cine suna? Cine suna? Este posibil ca interlocutorul tău să vorbească? Ce se întâmplă dacă ai scoate o persoană din duș? Care credeți că ar fi reacția regizorului la un astfel de apel.

Principalul lucru la începutul unei conversații este să creezi o relație de încredere și apoi să conduci o conversație în conformitate cu scopul pentru care apelezi. Pentru a face acest lucru, urmați urmând reguli comunicare telefonică.

Regula 1: PLANIFICAȚI-VĂ NEGOCIERE

Înainte de a începe o conversație, gândiți-vă cu atenție la:

• timpul convenabil pentru apel și durata acestuia;
• definiți clar scopul apelului dvs.;
• faceți un plan pentru conversație.

Luați în considerare răspunsurile la următoarele întrebări:

• Ce ai de gând să spui despre tine și despre compania la care lucrezi?
• Ce întrebări îi vei adresa interlocutorului pentru a-i afla nevoile și a crea motivația necesară pentru o întâlnire ulterioară?
• Ce obiecții ar putea exista și care sunt posibilele dumneavoastră răspunsuri?
• Cum vei încheia conversația și vei stabili o întâlnire?

Regula 2. RADIȚI AL 3-lea SEMN (în cazul în care sunteți chemat).

Eticheta de afaceri prin telefon normalizează comunicarea cu un client. Respectând eticheta în afaceri, clientul judecă cultură corporatistă companiilor. Ridicați telefonul la al 3-lea apel: la primul apel - amânați lucrurile, la al doilea - acordați-vă, la al treilea - zâmbește și ridică telefonul. Dacă nu ridicați telefonul prea mult timp, aceasta indică o cultură corporativă scăzută a companiei.

Nu te agita. Mulți oameni ridică imediat telefonul. Orice persoană are nevoie de cel puțin câteva secunde pentru a se concentra și a se conecta la o conversație.

Regula 3. CÂND VORBIȚI LA TELEFON, ASIGURAȚI-VĂ CĂ ZÂMBȘTI.

Amintește-ți, atunci când zâmbești, vocea ta devine mai plăcută. Așa că zâmbește mai des. Unii profesioniști din telefonie plasează o oglindă în fața lor, astfel încât să își poată vedea expresiile faciale în timp ce vorbesc. Toate acestea vă permit să controlați prezența unui zâmbet pe față.

Regula 4. SALUTĂ PE VORBITOR.

Salutați interlocutorul cât mai amabil și energic. Gândiți-vă la mai multe moduri de a vă saluta. Vă permite să aveți opțiuni diferite pentru persoane de sex și vârste diferite. Este mai bine să începeți o conversație cu un client cu cuvintele „Bună ziua (dimineața, seara)”. Sunt mai vioi și mai primitori decât doar „bună ziua”. Amintiți-vă că la celălalt capăt al firului, cineva vrea și el să fie respectat, înțeles și, poate, ajutat în acest moment...

Prin conținutul primelor cuvinte și sunetul vocii tale, clientul îți determină profesionalismul, alege stilul de comunicare cu tine. Vocea ta este îmbrăcămintea, culoarea părului, temperamentul și expresia feței. Amintiți-vă că în timpul unei convorbiri telefonice nu veți putea însoți cuvintele cu expresii faciale și gesturi. Aici, în primul rând, este important sunetul vocii tale, capacitatea de a-ți exprima corect gândurile și, bineînțeles, ca o condiție indispensabilă, respectul față de interlocutor.

Regula 6. NUMEȚI-VĂ PE NUME.

Spuneți clar numele și prenumele dvs. Apoi numiți compania pe care o reprezentați. („Numele meu este... Compania Trei Balene”). Iată opțiuni care pot fi numite extrem de dăunătoare și nereușite: „Ghici cine te cheamă”, „Nu mă recunoști?”. Aceste întrebări creează disconfort psihologic pentru cealaltă persoană. Pune-te în pielea clientului și te vei simți enervat. Nu te mira dacă clientul rezistă ofertelor tale după un astfel de salut. O idee nereușită poate fi atribuită cifrei de afaceri „Sunteți îngrijorat de...”. După această frază, persoana de la celălalt capăt al firului începe să se îngrijoreze. Încearcă să nu te gândești la maimuța șchioapă. Este posibil? Particula „nu” este ștearsă, iar a doua parte a frazei este percepută. Devii și tu vinovat de această „anxietate”.

Regula 7. ÎNVĂȚĂ NUMELE VORbitorului.

Pentru a face acest lucru, utilizați expresia „Numele meu este... Îmi pare răusi cum te pot contacta. Dar nu vă grăbiți să recunoașteți numele clientului. Este mai bine să faceți acest lucru după ce cumpărătorul se adaptează la situație. Pe viitor, atunci când comunicați, sunați periodic clientul pe nume. A pronunța un nume înseamnă a arăta respect față de o persoană. Nu ar trebui să-l pronunți într-un răsucitor de limbi, este mai bine cu sentimentul și în același ritm cu care se desfășoară conversația. Dacă clientul are un nume neobișnuit sau interesant, comentați-l cu părtinire latura buna(Spune-i persoanei că are un nume interesant, majoritatea oamenilor le va plăcea.)

Următoarele opțiuni pot fi numite nereușite: „Cu cine vorbesc?”, „Cine este acesta?”, „Cine este la dispozitiv?”. Și nu încercați să ghiciți: „Asta este Ira? Nu? Tatyana Lvovna? Nu? Și cine atunci? Sau și mai rău: „Unde m-am dus?”. La care există un răspuns standard, a spus cu o voce enervată: „Unde suni?”.

Puteți veni cu multe opțiuni diferite, cum ar fi „Pot să vorbesc cu Alexander Sergeevich?”.
Dacă ai uitat numele ultimei persoane cu care ai vorbit, cel mai bine este să întrebi: „Îmi poți aminti numele tău?”

Regula 8. AFLĂ: PUTEȚI VORBIT CU.

Este foarte important! Este posibil ca chiar in acest moment clientul tau sa fie ocupat cu o afacere responsabila si importanta pentru el. Sau conversația ta în acest moment este nepotrivită din alt motiv. Folosiți expresia „Sunteți (sau mai bine să-l sun pe nume pe interlocutor) convenabil să vorbiți acum?”. Amintiți-vă, dacă încălcați această regulă, puteți pierde un client pentru totdeauna. Tranzacția dvs. a eșuat. Apelați clienții potriviți la momentul potrivit cu ofertele potrivite. Apelurile de afaceri se fac cel mai bine la începutul sau la sfârșitul zilei de lucru.

Rostiți primele fraze încet, calm și clar, nu turnați o cascadă de informații asupra interlocutorului - acordați-i timp să se adapteze la conversație. Evidențiază cuvintele deosebit de semnificative cu vocea ta, schimbă intonația. Folosiți mesaje scurte: de ex. o propoziție, un gând. Vocea ta, dacă este posibil, ar trebui să fie profundă și „catifă”, totuși, respectă măsura, nu exagera. De asemenea, vă puteți ajusta la volumul, ritmul și tempo-ul vorbirii clientului. Interlocutorul va fi mulțumit de această corespondență. Sunetul vocii tale este determinat de postura ta, expresia feței, postură. Conectați-vă la conversație - la propriu și la figurat. Vorbirea nu este doar mișcarea buzelor și a limbii. Organele implicate sunt plămânii, diafragma, laringele, corzile vocale, gura, limba și buzele. Desigur, o țigară în gură, gumă de mestecat, acadea, cafea în timpul unei conversații, zgomot în cameră, muzică - distrug relația conversațiilor telefonice.

Regula 10. URMEAZĂ PLANUL.

Ai un scop pentru conversație și un plan pregătit. Nu încercați să rezolvați toate problemele simultan prin telefon. Mai ales evitați să vorbiți despre prețul produselor dvs., chestiunile legate de bani se rezolvă cel mai bine la o întâlnire. A pregati materialele necesare, mâner, Foaie albă hârtie. Fii specific și vorbește despre principalul lucru. Ascultă cu atenție interlocutorul. Puneți întrebări clientului, îndreptând conversația în direcția dorită. Ține minte obiectivul principal- aranjați o întâlnire când puteți discuta detaliile și puteți semna contractul. Pentru a face acest lucru, trebuie să creați buna motivare la client.

Regula 11: UTILIZAȚI TEHNICI DE ASCULTARE ACTIVĂ

Îți demonstrează interesul și implicarea. „Deci…”, „Înțeles…”, etc. Controlați timpul conversației. Nu lăsați clientul să fie deturnat. Răspundeți la majoritatea întrebărilor cu întrebări și conduceți cealaltă persoană la întâlnire.

Regula 12. FACEȚI O PROGRAMARE.

Atunci când aranjezi o întâlnire, asigură-te că interlocutorul tău te înțelege corect și notează ziua și ora întâlnirii. Întreabă-l pe interlocutor dacă este convenabil să-l suni cu o zi înainte pentru a te asigura că întâlnirea va avea loc? Toate aceste activități sunt utile pentru ca clientul dvs. să își poată planifica timpul și să se pregătească în mod adecvat pentru întâlnire. Când invitați interlocutorul la birou, numiți adresa exactă și spuneți în detaliu cum puteți ajunge la dvs. Folosiți expresia standard: „Ai un creion la îndemână, te rugăm să scrii cum ți-ar fi cel mai convenabil să ajungi la noi”

Regula 13. MULȚUMESC PENTRU APEL.

Telefonul a fost de mult timp o parte integrantă a vieții oamenilor. Fiecare persoană primește și face apeluri în fiecare zi. Există conversații personale care au loc între rude și prieteni. Există negocieri de afaceri care se referă la zona de lucru. Indiferent de tema și rangul interlocutorului, în timpul conversației, trebuie să respectați regulile de etichetă telefonică.

De ce este necesară eticheta telefonică?

Regulile de etichetă atunci când comunicați la telefon s-au format de-a lungul anilor. Acestea se bazează pe rezultatele testelor, datele cercetării psihologice și analiza convorbirilor telefonice. Odată cu apariția dispozitivelor mobile și utilizarea lor în masă, eticheta a fost completată cu articole noi. Conform statisticilor, aproximativ 70% comunicare de afaceri are loc prin telefon, așa că cunoașterea regulilor de etichetă telefonică este una dintre componente afacere de succes. Respectarea etichetei, comunicarea politicoasă și corectă, intonația neutră vă vor ajuta să faceți față unui client nemulțumit, unui partener enervat și să mențineți controlul asupra conversației în situația cea mai critică.

Salutari

După conectarea a doi abonați, primul lucru pe care îl fac oamenii este să salută. În comunicarea personală, ei se mulțumesc cu o formă informală, dar expresii general acceptate sunt folosite în eticheta de afaceri. Utilizarea „Bună ziua” ca salut nu este recomandată deoarece este un cuvânt greu de pronunțat și nu poartă un mesaj pozitiv. În funcție de ora din zi, ei spun: "Buna dimineata, buna ziua, buna seara". Din punct de vedere al psihologiei, un salut prietenos și competent îi permite unei persoane să se simtă confortabil și îl pune pe un val pozitiv.

Interdicții mobile

Eticheta telefonului mobil este mult mai extinsă decât regulile pentru telefoanele fixe. Acest lucru se datorează faptului că dispozitivele mobile însoțesc oamenii pretutindeni: în transport, cafenele, restaurante, teatre, biserici, spitale și alte locuri publice. O parte din regulile etichetei mobile se referă la funcțiile unui telefon mobil: folosirea modului silențios și difuzorul, realizarea de fotografii și videoclipuri, alegerea unui ton de apel etc. În esență, interdicțiile mobile sunt reguli elementare de curtoazie, atitudine respectuoasă către oamenii din jur.

Loc public

Într-un loc public, când sunteți înconjurat de mulți străini, este mai bine să nu mai vorbiți la telefonul mobil. Dacă primiți un apel în timp ce vă aflați transport public, răspunde la apel și spune că vei suna mai târziu. Este imperativ să răspundeți pentru a nu enerva colegii de călătorie cu un ton de apel. Dacă vă aflați într-o cameră înconjurat de oameni, după ce primiți un apel, ar trebui să părăsiți imediat camera și să vorbiți în afara ei. Când nu există nicio modalitate de a ieși, eticheta telefonică recomandă retrasul și vorbirea sub ton pentru a nu deranja pe ceilalți. Dacă apelul te-a prins în acel moment, nu poți vorbi timp de un an, răspunde și spune interlocutorului că îl vei suna mai târziu.

Modul silențios și opriți telefonul

Telefon mobil este cu o persoană 24 de ore pe zi și îi oferă multe facilități, dar în același timp nu ar trebui să interfereze cu ceilalți. Reguli de etichetă comunicare celulară apel pentru a reduce volumul apelului în locuri publice și, acolo unde este necesar, activați modul silențios sau opriți telefonul. Deci, respectând eticheta mobilă și regulile elementare de decență, într-un teatru, muzeu, bibliotecă, cinema, la un concert, trebuie să activați semnalul de vibrație sau să opriți complet telefonul.

În timpul unei întâlniri sau negocieri, ar trebui să activați modul silențios pe telefonul mobil. Dacă vă așteptați la un apel important în timpul unei întâlniri, anunțați-i pe toată lumea din timp. Când sosește apelul, scuzați-vă și ieșiți pe coridor să vorbiți. Eticheta mobilă necesită utilizarea butoanelor silențioase în locuri publice, astfel încât bipurile să nu deranjeze oamenii din apropiere.

mesaj

Conform regulilor de etichetă mobilă, puteți trimite SMS-uri în orice moment. Se crede că utilizatorul telefonului trebuie să aibă grijă să nu fie deranjat de sunetul SMS-ului - porniți modul silențios sau opriți telefonul mobil.

Telefon extraterestru

În ceea ce privește telefonul altcuiva și informațiile din acesta, acesta este în acord cu regulile decenței - nu puteți citi textul mesajelor SMS și nu puteți vizualiza jurnalul de apeluri. Nu puteți folosi telefonul altcuiva fără permisiunea proprietarului - pentru a efectua sau primi apeluri. Nu este permis să oferiți numărul de telefon mobil al altcuiva fără a cere permisiunea proprietarului acestuia.

Fotografie video de pe telefon

Puteți face fotografii și face videoclipuri cu telefonul dvs. în locuri permise, dar, conform etichetei mobile, nu puteți fotografia oameni fără consimțământul lor.

Restaurante, cafenele

Nu este decent să pui telefonul pe masă într-un restaurant sau cafenea - ar trebui să fie acolo doar tacâmuri. Conform regulilor de etichetă telefonică, nu poți vorbi pe telefonul mobil în timp ce stai la o masă. Dacă apelul este urgent, trebuie să mergeți la lobby pentru a vorbi.

Auto

Când conduceți o mașină, puteți vorbi doar pe un telefon mobil folosind un set cu căști mâini libere. Ridicarea telefonului în timpul conducerii este strict interzisă - acest lucru poate nu numai să creeze o urgență, ci și să provoace moartea.

Biserici și temple

Respectând eticheta mobilă și regulile de conduită, trebuie să opriți telefonul înainte de a intra în biserică. Nu poate fi vorba de, , vorbind la un telefon mobil. Dacă trebuie să efectuați un apel urgent, ieșiți afară.

Tonuri de apel

Conform regulilor de etichetă mobilă, tonurile de apel care conțin limbaj obscen și limbaj ofensator nu pot fi folosite pentru apeluri telefonice.

Nu face alte lucruri

Încercați să nu vorbiți la telefon acolo unde vă este incomod - cel mai bine este să acceptați apelul și să reprogramați conversația pentru altă dată. Respectați regulile de etichetă și nu vă implicați în activități străine în timp ce vorbiți la telefon. Sunetele străine sunt clar audibile în timpul unei conversații și creează o impresie proastă despre o persoană.

Nu mestecați

Respectați eticheta mobilă - nu combinați vorbitul cu mâncatul. Un astfel de comportament este întotdeauna perceput ca o atitudine neglijentă față de subiectul conversației și lipsă de respect față de interlocutor.

Nu așezați receptorul pe masă în timpul unui apel

Dacă în timpul unei conversații telefonice trebuie să o întrerupeți pentru a rezolva o problemă, nu lăsați telefonul jos pe masă. Pe baza regulilor de bază de etichetă, ar trebui să încheiați conversația și, , să conveniți asupra unui al doilea apel, indicând timpul acestuia. Acest lucru va salva interlocutorul de a fi nevoit să asculte conversații străine și vă va proteja informațiile de scurgeri. Din moment ce ai întrerupt conversația, depinde de tine să apelezi înapoi. Dacă trebuie să iei o pauză un timp scurt- conform etichetei, nu mai mult de două minute - poți folosi funcția „hold”.

Nu treceți la apeluri paralele

În ciuda faptului că telefoanele mobile oferă proprietarilor multe funcții convenabile, eticheta telefonică consideră că este indecent să întrerupi o conversație pentru a trece la a doua linie. Cu această acțiune, nu numai că îl vei face pe interlocutor să aștepte, dar vei manifesta și lipsă de respect față de el, arătând preferință pentru cealaltă persoană.

Nu porniți difuzorul fără avertisment

Conform regulilor de etichetă telefonică, nu puteți porni difuzorul fără a avertiza interlocutorul despre asta. Ignorarea acestei reguli este un semn de proaste maniere și atitudine lipsită de respect față de interlocutor.

Eticheta telefonică și regulile sale de bază care nu au legătură cu conversația

Timpul petrecut vorbind la telefon depășește adesea comunicarea personală. Indiferent dacă purtați conversații de afaceri sau doar discutați, practicați eticheta.

Există reguli general acceptate care guvernează comunicarea telefonică:

1. Dacă apelul este întrerupt, persoana care a inițiat apelul sună înapoi.
2. Trebuie să răspundeți la apel după al treilea apel.
3. Numărul de apeluri în timpul unui apel nu trebuie să depășească cinci.
4. Dacă apelul dvs. nu primește răspuns, ar trebui să sunați înapoi nu mai devreme de 2 ore mai târziu.
5. Prima persoană care închide este cea care a sunat.

Timp de vorbire

Există limite de timp care determină de la ce oră și până la ce oră poți suna conform etichetei. Apelurile personale pot fi efectuate între orele 9:00 și 20:00, în timp ce conversațiile de afaceri trebuie purtate în timpul programului de lucru - de la 9:00 la 18:00. Când ridicați telefonul, nu uitați de diferența de timp.

Pregătirea pentru o conversație

Este necesar să vă pregătiți în avans pentru conversații telefonice importante, luând în considerare cu atenție dialogul viitor. Ar trebui să faceți un plan pentru conversație, să pregătiți informațiile de care aveți nevoie, să pregătiți un pix și un caiet pentru note. Trebuie să fii pregătit pentru contra întrebări la telefon, pentru a nu tace în confuzie.

Când suni, întreabă dacă interlocutorul va putea să-ți dedice timp. Dacă ai o conversație lungă, verifică cât timp are. Dacă este necesar, cereți să reprogramați apelul. Când vorbiți la telefon, nu puteți rămâne tăcut mult timp. La urma urmei, spre deosebire de conversația normală, nu poți da din cap și zâmbi. Prin urmare, trebuie să răspundeți la cuvintele interlocutorului, să fiți de acord, să clarificați ceva, arătându-vă interesul.

Convorbiri telefonice
pentru că atât de ocazional și prietenos,
că interlocutorii nu se văd.
/ Leopold Novak /

„Bună, unde m-am dus?

Vorbim mult la telefon. Nu contează dacă cea mai mare parte a conversațiilor sunt despre afaceri sau probleme de familie, există și un cod de conduită de urmat. Să începem cu faptul că, dacă ești în culmea emoțiilor, nu ridica telefonul pentru a efectua un apel. Agresivitatea ta poate fi nejustificată, trebuie să te calmezi și să înțelegi situația. Emoțiile tale pozitive debordante pot fi, de asemenea, deplasate pentru interlocutor, care poate fie să fie ocupat cu o problemă importantă, fie să experimenteze un fel de necaz.

Telefonul este, desigur, în cea mai mare parte un mijloc de comunicare între două persoane, dar, de regulă, doar spionii de film reușesc să vorbească despre subiecte confidențiale folosind acest mijloc de comunicare. Ori de câte ori vorbești, altcineva te va auzi cu siguranță, chiar dacă din întâmplare, așa că dacă trebuie să raportezi urgent ceva „nu este pentru urechile comune”, încearcă să găsești locul cel mai îndepărtat. După cum arată practica, fiind într-o țară străină, nici nu ar trebui să dezvăluiți în limba maternă, mai ales când discutați despre viața personală. În epoca călătoriilor în lume, nu ești imun de faptul că persoana de lângă tine nu este compatriotul tău, care îți ascultă cu plăcere conversația, sau chiar este familiarizat cu subiectul discuției.

Există momente acceptabile și inacceptabile pentru apelurile telefonice. Este mai bine să amânați apelurile care cad înainte de șapte și jumătate dimineața și după zece și jumătate seara. O excepție este situația în care cunoști exact obiceiurile interlocutorului și ești sigur că nu îi vei trezi gospodăria. Apropo, apeluri la domiciliu sau personal numar de mobil inacceptabil în absenţa relaţiilor personale prietenoase. În sărbători și în weekend, ar trebui să încercați să vă abțineți de la comenzi și conversații tema de lucru, in acest moment puteti suna si felicita acei colegi cu care comunicati cel mai strans.

Dacă apelul a venit la o întâlnire și ați uitat sau, din cauza importanței sale, nu ați oprit telefonul, atunci trebuie să cereți iertare de la interlocutori și să întrerupeți apelul pentru cel mai scurt timp posibil. Dacă este subordonatul dvs. sau un angajat care este egal în scara carierei, explicați-vă că sunteți ocupat și setați o anumită oră când trebuie să apelați înapoi cu o marjă de zece până la cincisprezece minute sau promiteți că vă veți apela înapoi, tot cu o anumită oră.

Convorbirile telefonice de afaceri care trec prin secretară sunt un subiect separat pentru etichetă. Secretarul este chipul companiei, așa că trebuie să fie cât mai corect. Dacă apelantul trebuie să vorbească cu superiorii, trebuie să aflați numele lui și întrebarea la care sună. Pentru a evita situațiile neplăcute, secretarul nu trebuie să uite de programul superiorilor săi. Dacă telefonul recepției sau al secretariatului este setat pe o linie cu mai multe linii, atunci când treceți la abonatul corespunzător, este necesar să verificați dacă acesta este pe loc înainte de a trece la un număr personal. Răspunsul despre absența unui abonat ar trebui să fie cât se poate de etic conform formulei „Nu este pe site în acest moment. Ce pot să-i dau? (Cum vă pot ajuta? - în cazul în care puteți înlocui cu adevărat această persoană în domeniul său) ”

Vorbirea la telefonul mobil nu ar trebui să deranjeze oamenii din jurul tău. Volumul soneriei ar trebui să fie echilibrat, astfel încât oamenii din jurul tău să nu sară când cineva sună. A vorbi tare la telefon este un semn de parentalitate slabă. Nu striga niciodată în telefon dacă nu auzi bine - ai milă de urechile interlocutorului tău și roagă-l să vorbească mai tare cu o voce normală.
Telefoanele mobile ar trebui să fie închise în locuri publice, cum ar fi teatre, la evenimente importante, cum ar fi întâlniri sau reuniuni de familie, unde eticheta familiei impune, și în avioane din motive de siguranță.

Există mai multe reguli general acceptate pentru convorbirile telefonice:

• dacă conversația este întreruptă, atunci cel din inițiativa căruia a avut loc conversația trebuie să sune înapoi;
• ar trebui să fie cât mai succint și la obiect;
• nu poți vorbi prea tare în telefon, evitând în același timp vorbirea prea liniștită;
• dacă ai numărul greșit, nu poți cere, sau - este mai bine să întrebi din nou;
• dacă suni pe cineva și nu ți se răspunde la apel, nu închide până nu auzi 4-6 bipuri lungi - poate dura ceva timp pentru ca interlocutorul tău să răspundă la telefon;
• gândiți-vă de cel puțin câteva ori înainte de a suna la ore ciudate - prea devreme dimineața sau seara târziu. De regulă, nu trebuie să sunați înainte de ora 8 și după ora 23;
• nu ar trebui să suni la numărul de acasă al partenerului tău despre care știi, decât dacă ți-a dat numărul și ți-a spus să suni acasă. Apelurile de afaceri către numerele de domiciliu în weekend și de sărbători ar trebui evitate.

situații incomode

Se întâmplă adesea ca un apel telefonic să te surprindă în timpul unei conversații sau întâlniri importante. În astfel de cazuri, cel mai bine este să ceri interlocutorului să-și lase numărul de telefon și să promiți că îl vei suna mai târziu. Cel mai bine este să includeți o oră posibilă pentru un apel înapoi (dar nu uitați să vă respectați promisiunea).

Dacă aveți vizitatori și trebuie să sunați, atunci ar trebui să le cereți iertare și să încercați să faceți apelul cât mai scurt posibil.

Se întâmplă că sunteți în vizită și trebuie să suni. Acest lucru se poate face doar cerând mai întâi permisiunea proprietarilor.

Mergeți în vizită sau la o întâlnire de afaceri, dacă este necesar, puteți lăsa angajaților sau rudelor dumneavoastră numărul de telefon al locului în care mergeți. Adevărat, este necesar să ceri permisiunea proprietarilor sau a partenerilor lor de afaceri în prealabil.

În acest caz, ar trebui să avertizați că așteptați un apel. Dar cel mai bine este să eviți astfel de situații.

Dacă ai un telefon mobil

Realizări stiinta moderna iar tehnologia ne permite să fim aproape constant la îndemână apel telefonic. Un telefon mobil sau alt radiotelefon a intrat ferm în viața oamenilor de afaceri, finanțatorilor, jurnaliștilor și oamenilor de multe alte profesii. Dar, în același timp, în niciun caz nu ar trebui să interfereze cu ceilalți. Aproape fiecare astfel de telefon are capacitatea de a regla volumul și tonul apelului, astfel încât să fie aproape inaudibil pentru oricine, în afară de tine.

Când mergeți la teatru, la un concert sau la un muzeu, ar trebui să opriți soneria sau să opriți complet telefonul. A suna telefonul în teatru este nepotrivit și nu vă va spori credibilitatea în ochii celorlalți.

Dar se mai întâmplă să aștepți un apel și semnalul telefonului mobil să te prindă în timpul unei conversații, prânz cu un partener de afaceri sau negocieri. În acest caz, ar trebui să vă ceri scuze și să minimizați conversația în sine. Același lucru este valabil și pentru situația în care trebuie să efectuați un apel urgent. Dacă este posibil, este mai bine să te dai deoparte.

Telefoanele mobile nu sunt ieftine, vorbitul pe ele este de câteva ori mai scump decât pe un telefon obișnuit. linie telefonică. Conversația zgomotoasă și inutil de prelungită, înconjurată de mulți oameni, cu siguranță nu vă va adăuga autoritate în ochii lor, dimpotrivă, le va lăsa cu impresia unui parvenit care vrea să facă stropi.

Dacă suni la un număr de telefon mobil, ar trebui să reții că interlocutorul tău poate fi pe drum, conducând o mașină și, distrăgându-i atenția, îl poți pune în pericol. Prin urmare, fiți concis și amânați discuția asupra detaliilor până la altă dată.

Eticheta de afaceri într-o conversație telefonică - Eticheta de afaceri comunicare telefonică

Viața modernă de afaceri este de neimaginat fără un telefon. Este folosit pentru a negocia, a da ordine, a face o cerere. De foarte multe ori, primul pas spre încheierea unui contract de afaceri este o convorbire telefonică.
O conversație telefonică are un avantaj important față de o scrisoare: oferă un schimb continuu de informații în două sensuri. Dar este necesar să vă pregătiți cu atenție pentru o conversație telefonică de afaceri. Pregătirea slabă, incapacitatea de a evidenția principalul lucru, exprimarea concisă, concisă și competentă a gândurilor conduce la pierderi semnificative de timp de lucru (până la 20 - 30%).
Arta convorbirilor telefonice este de a afirma succint tot ce urmează și de a obține un răspuns. De exemplu, o companie japoneză nu va păstra un angajat pentru o perioadă lungă de timp care nu rezolvă o problemă de afaceri prin telefon în trei minute.
Baza unei conversații telefonice de afaceri de succes este competența, tactul, bunăvoința, posesia tehnicilor de conversație, dorința de a rezolva rapid și eficient o problemă sau de a oferi asistență în rezolvarea acesteia. Este important ca conversația să fie purtată pe un ton calm și politicos emoții pozitive. F. Bacon a remarcat, de asemenea, că un ton binevoitor este mai important decât utilizarea cuvinte buneși așezându-le în ordinea corectă. Astfel, în timpul unei convorbiri telefonice de afaceri, este necesar să se creeze o atmosferă de încredere reciprocă.
Eficacitatea comunicării telefonice de afaceri depinde în mare măsură de stare emotionala persoană, din starea sa de spirit. Manifestarea abil a expresiei este, de asemenea, esențială. Mărturisește convingerea unei persoane în ceea ce spune și interesul său pentru rezolvarea problemelor discutate. În timpul unei conversații, trebuie să poți interesa interlocutorul în afacerea ta. Aici vei fi ajutat de utilizarea corectă a metodelor de sugestie și persuasiune. Potrivit psihologilor, tonul, timbrul vocii, intonația pot transporta până la 40% din informații. Trebuie doar să fii atent la astfel de „lucruri mărunte” în timpul unei convorbiri telefonice. El însuși ar trebui să încerce să vorbească uniform, să-și rețină emoțiile, nu să încerce să întrerupă interlocutorul.
Dacă interlocutorul tău manifestă o tendință de a argumenta, exprimă reproșuri nedrepte într-o formă ascuțită, în tonul său sună încrederea de sine, atunci ai răbdare și nu-i răspunde în același mod. Dacă este posibil, transformați conversația pe un ton calm, admiteți parțial că are dreptate, încercați să înțelegeți motivele comportamentului său. Încearcă să fii concis și clar în argumentele tale. Argumentele dumneavoastră trebuie să fie corecte în fond și formulate corect în formă.
Trebuie amintit că telefonul agravează defectele de vorbire. Pronunțarea rapidă sau lentă a cuvintelor face dificil de înțeles. Acordați o atenție deosebită pronunției numerelor, numelor proprii și consoanelor. Dacă într-o conversație există nume de orașe, prenume sau alte nume proprii care sunt prost percepute după ureche, acestea trebuie pronunțate în silabe sau chiar scrise.
Eticheta unei conversații telefonice de afaceri are în stoc un număr de replici pentru a corecta comunicarea. De exemplu:

Cum mă auzi?
Puteţi să repetați, vă rog?
Îmi pare rău, este foarte greu de auzit.
Îmi pare rău, nu am auzit ce ai spus etc.

Sună prin telefon fix un partener de afaceri pentru o conversație de afaceri poate fi justificat doar de un motiv serios, indiferent pe cine apelați: un șef sau un subordonat. O persoană educată nu va suna după ora 22:00 decât dacă este nevoie urgentă de acest lucru sau dacă a fost obținut acordul prealabil pentru acest apel.
După cum arată analiza, într-o conversație telefonică 30-40% din timp este ocupat de repetarea frazelor, pauze inutile și cuvinte suplimentare. Prin urmare, trebuie să vă pregătiți cu atenție pentru o conversație telefonică: ridicați toate materialele, documentele în avans, aveți la îndemână numerele de telefon necesare, adresele organizațiilor sau ale persoanelor potrivite, un calendar, un pix și hârtie. Înainte de a începe să formați, ar trebui să determinați cu exactitate scopul conversației și tactica dvs. pentru a o conduce. Faceți un plan al conversației, notați întrebările pe care doriți să le rezolvați sau informațiile pe care doriți să le obțineți, gândiți-vă la ordinea în care sunt adresate întrebările. Formulați-le clar, eliminând posibilitatea interpretării ambigue. Încearcă să prezici contraargumentele interlocutorului și răspunsurile tale la el. Dacă discutați mai multe probleme, încheiați secvențial discuția despre una și treceți la următoarea.
Folosind fraze standard, încercați să separați o întrebare de alta. De exemplu
Deci, suntem de acord cu această problemă?
Pot să consider că am ajuns la un acord în această chestiune?
După cum vă înțeleg, (în această chestiune) putem conta pe sprijinul dumneavoastră?
Conversația pe fiecare subiect ar trebui să se încheie cu o întrebare care necesită un răspuns clar.

Când vă pregătiți pentru o conversație de afaceri la telefon, încercați să vă gândiți la următoarele puncte:

Ce obiectiv ți-ai propus în următoarea conversație telefonică;
- te poți descurca deloc fără această conversație;
- dacă interlocutorul este pregătit să discute tema propusă;
- Sunteți încrezător în rezultatul de succes al conversației;
- ce întrebări ar trebui să puneți;
- ce întrebări vă poate adresa interlocutorul;
- ce rezultat al negocierilor ți se potrivește (sau nu ți se potrivește);
- ce metode de influență asupra interlocutorului poți folosi în timpul conversației;
Cum te vei comporta dacă interlocutorul tău
- obiectează hotărât, treci la un ton ridicat;
- nu va răspunde la argumentele dumneavoastră;
- va arăta neîncredere în cuvintele, informațiile tale.