În lumea modernă, telefonul a devenit un mijloc de comunicare atât de familiar încât mulți nici măcar nu se gândesc dacă îl folosesc corect pentru comunicare de afaceri. Apel telefonic- acesta este o modalitate de comunicare care vă permite să rezolvați cât mai repede posibil multe probleme, fără a necesita o întâlnire personală a interlocutorilor. Utilizarea corectă a telefonului vă permite să realizați un microclimat favorabil atât între angajații din cadrul companiei, cât și în negocierile cu clienții. Din acest articol veți învăța cum să comunici cu un client la telefon care sunt regulile pentru negocierile de afaceri prin telefon și cum se realizează eficienta maximaîncă de la primul apel către companie.
1. Salutarea interlocutorului
Așadar, a venit apelul telefonic mult așteptat. Nu trebuie să vă grăbiți imediat la telefon, deoarece acest lucru poate da impresia că compania nu are altă treabă decât să răspundă la apeluri. Este obișnuit să suportați 2-3 bipuri, dar nici nu merită să amânați răspunsul, altfel apelantul va începe să devină nervos și eficacitatea comunicării viitoare va scădea brusc.Ridică telefonul pentru a saluta interlocutorul. Multe organizații folosesc această schemă de salut:
În funcție de ora la care sosește apelul, ei spun: « Buna dimineata!", "Bună ziua bună seara!";
- mai departe, pronunta numele organizatiei;
- si apoi se prezinta, numindu-si numele (uneori, si pozitia).
Un astfel de început al unei conversații telefonice îl ajută pe apelant să obțină maximum de informații în doar câteva secunde. O persoană, care a auzit un astfel de salut, se va simți mai confortabil, ceea ce va afecta eficacitatea conversației. Este întotdeauna o plăcere să ai de-a face cu oameni competenți și educați. Din punct de vedere al psihologiei, o astfel de schemă de salut permite interlocutorului să se simtă confortabil și să se simtă în siguranță din punct de vedere psihologic.
2. În timpul unei conversații – zâmbește
Interlocutorul nu poate vedea ce faci, așa că cea mai mică iritare sau antipatie va fi simțită imediat la ureche. Când comunici la telefon, aproape 90% din informațiile pe care o persoană le percepe datorită intonației cu care vorbești. Restul de 10% transmit sensul conversației direct în cuvinte.Când vorbiți, nu luați o poziție înclinată pe scaun, acest lucru vă va afecta imediat timbrul vocii. Astfel, nu vei face decât să agravezi situația arătându-ți lipsa de respect și indiferența față de apelant. Cu un zâmbet și interes pentru vocea ta, nu numai că vei câștiga interlocutorul, dar vei crea și o impresie favorabilă asupra întregii tale companii în ansamblu.
3. Respectă-ți interlocutorul
Dacă se așteaptă o conversație lungă, întreabă dacă este convenabil ca persoana respectivă să vorbească acum. Dacă este necesar, oferiți-vă să reprogramați conversația la un moment mai convenabil. Comunicarea la telefon pentru unii oameni este un fel de stres, deoarece nu vede al doilea participant la conversație și nu își poate evalua cu exactitate atitudinea față de sine. Se concentrează doar pe vocea și intonația ta.4. Nu vă lăsați distras de subiecte străine
În timpul unei conversații de afaceri, nu săriți la subiecte abstracte. Lăsați întrebări despre vreme, războiul din Irak, eclipsa de soare pentru conversații cu prietenii și cei dragi. Păstrați-vă gândurile scurte și la obiect. Făcând acest lucru, îi arăți interlocutorului tău profesionalismul și spiritul de afaceri.5. Expresii tipice.
Nu folosi expresii precum: „Ești îngrijorat...”, „Nu-i nimic dacă te deranjez...”, „Stai puțin!”. Cu astfel de fraze, îl provoci pe interlocutorul tău să înceapă cu adevărat să devină nervos și îngrijorat. Încercați să explicați persoanei de ce ar trebui să aștepte un timp înainte de a-i putea oferi un răspuns la întrebarea sa. După aceea, mulțumesc politicos pentru așteptare și continuă conversația.6. Pune întrebări clarificatoare
După ce ascultați cu atenție clientul, nu ezitați să puneți întrebări clarificatoare. Trebuie să vă asigurați că vă înțelegeți corect interlocutorul. Este o greșeală să presupunem că, întrebând din nou, o persoană își arată incompetența și neprofesionalismul. Dimpotrivă, punând întrebări contrare, îi anunți persoanei că ai ascultat cu atenție și nu vrei să ratezi detalii importante.7. Nu întrerupeți interlocutorul
Chiar dacă ești sigur că interlocutorul tău s-a abătut de la subiect și a început să conducă conversația în direcția greșită, în niciun caz nu o întrerupe. Lasă persoana să termine și apoi reamintește-i politicos de esența conversației tale.8. Nu puneți telefonul pe masă în timpul unui apel
Dacă trebuie să închei o conversație, cel mai bun mod pentru a face acest lucru, va folosi funcția specială „Hold” („Hold”) sau „Mute” („Mute microfonul”). Acum aproape fiecare telefon este dotat cu astfel de butoane. Acest lucru este necesar pentru a nu stânjeni pe apelant cu conversațiile sale străine. În plus, el poate auzi informații suplimentare pe care nu ar trebui să le cunoască.Când utilizați funcția de așteptare atunci când vorbiți la telefon, merită să vă amintiți că acest lucru ar trebui să dureze mai puțin de un minut. Dacă știți dinainte că aveți nevoie de mai mult timp pentru a rezolva problema, de exemplu, să vă mutați la următorul birou sau să efectuați un apel paralel, cel mai bine ar fi să vă oferiți să reprogramați conversația. Explicați politicos persoanei că o veți contacta imediat ce veți primi informatie necesara.
9. Nu închide imediat
Dacă compania dumneavoastră este sunata de o persoană care trebuie să contacteze un anumit angajat, dar acest angajat nu se află la locul de muncă, nu închide imediat. Raportați că persoana de interes pentru el în acest moment dispărut. Asigurați-vă că oferiți ajutorul dvs. Este posibil să puteți ajuta cu o serie de probleme. Însă, atunci când un client îți refuză categoric ajutorul, roagă-l să lase date de contact sau informații pe care le poți transmite colegului tău când se întoarce.10. Nu treceți la apeluri paralele
În timp ce vorbiți la telefon, nu vă lăsați distras de alte apeluri. Mai întâi trebuie să încheiați conversația curentă și abia apoi să treceți la următoarea. Trecerea de la un apel la altul va arăta doar dezorganizarea și incapacitatea ta de a prioritiza.11. Nu face alte lucruri
Mulți oameni cred că, dacă interlocutorul nu le vede, atunci puteți combina mai multe lucruri în același timp. De exemplu, să bei cafea sau să mănânci un sandviș. Acest lucru este inacceptabil și cu siguranță va fi observat de interlocutorul dvs. Sunetele mestecatului sau sorbind o țigară sunt întotdeauna clar audibile în timpul unei conversații telefonice, iar ascultarea acesteia este extrem de neplăcută.12. Spune-i la revedere de la interlocutor
Majoritatea oamenilor încheie un apel telefonic închizând pur și simplu fără să-și ia rămas bun. Acest lucru este absolut nepotrivit, mai ales în momentul comunicării de afaceri la telefon. Înainte de a încheia conversația, întreabă dacă mai poți face ceva pentru a ajuta. Și numai după un răspuns negativ, închideți, spunând: „La revedere!”. Este important ca conversația să se încheie într-un mod pozitiv.Reguli de etichetă telefonică nu luate din tavan. Acesta este rezultatul a numeroase studii psihologice, experiență practică și analiză a multor convorbiri telefonice.
70% comunicatii de afaceri efectuat prin telefon, ceea ce înseamnă că din respectarea regulilor de etichetă în afaceri comunicare telefonică depinde de succesul întregii afaceri. Desigur, interlocutorii sunt diferiți. Cel mai sigur lucru în orice situație este să vă păstrați propriul stil de persoană politicoasă, care este înarmată cu regulile de etichetă în orice caz.
Telefonul este în prezent cel mai popular mijloc de comunicare. Ajută la reducerea intervalului de timp necesar pentru a rezolva diverse probleme și a economisi resurse financiare pentru călătorii în alte orașe și țări. Afaceri moderne este mult simplificată de convorbirile telefonice, care elimină necesitatea unei corespondențe scrise îndelungate în stilul de afaceri, călătoriți în călătorii de afaceri pe distanțe lungi. În plus, telefonul oferă posibilitatea negocierilor de la distanță, prezentarea unor probleme semnificative și întrebări.
Succesul oricărei întreprinderi depinde direct de corectitudinea convorbirilor telefonice., la urma urmei, este suficient să faci un apel pentru a crea o impresie generală despre companie. Dacă această impresie se dovedește a fi negativă, situația va fi imposibilă. Prin urmare, este important să știți ce reprezintă comunicarea de afaceri competentă la telefon.
Ce este?
Comunicarea de afaceri este îndeplinirea sarcinilor profesionale sau stabilirea de relații de afaceri. Comunicarea de afaceri prin telefon este un proces specific pentru care ar trebui să vă pregătiți cu atenție.
Înainte de a efectua un apel telefonic, trebuie să fie clar câteva lucruri de bază.
- Este chiar necesar acest apel?
- Este important să cunoaștem răspunsul partenerului?
- Este posibil să ne întâlnim personal?
După ce ați aflat că o conversație telefonică este inevitabilă, trebuie să vă acordați în prealabil la ea și să vă amintiți regulile, a căror respectare vă va ajuta să conduceți conversații telefonice la un nivel profesional înalt.
Caracteristici și standarde
Regulile de comunicare telefonică sunt destul de simple și includ următorii pași:
- Salutari;
- performanţă;
- clarificarea disponibilității timpului liber pentru interlocutor;
- descrierea esenței problemei într-o formă scurtă;
- întrebări și răspunsuri la acestea;
- sfârşitul conversaţiei.
Cultura conversațiilor telefonice este una dintre componentele importante ale comunicării în afaceri. Specificul comunicației telefonice este determinat de factorul comunicării la distanță și utilizarea unui singur canal de informare în muncă - auditiv. Prin urmare, conformitate standarde etice reglementarea comunicațiilor telefonice este un factor important care determină eficacitatea întreprinderii și dezvoltarea relațiilor cu partenerii.
Eticheta telefonică de afaceri pentru apelurile efectuate include mai multe reguli.
- Înainte de a forma, trebuie să verificați dacă numărul de telefon este corect. Dacă faci o greșeală, nu pune prea multe întrebări. Este necesar să vă cereți scuze abonatului și, după încheierea convorbirii, să clarificați din nou numărul și să sunați înapoi.
- Prezentarea este o necesitate. După un salut din partea interlocutorului, trebuie să răspundeți folosind cuvinte de salut, numele întreprinderii, funcția și prenumele angajatului care efectuează apelul.
- Este recomandat să întocmiți mai întâi un plan care să dezvăluie scopul (sub formă de grafic/diagramă sau sub formă de text). Este necesar să aveți o descriere a sarcinilor în fața ochilor, astfel încât să puteți înregistra implementarea lor în timpul unei convorbiri telefonice. De asemenea, nu uitați să rețineți problemele care s-au format pe calea atingerii unui anumit scop.
- 3-5 minute este timpul mediu alocat unei conversații de afaceri. Dacă intervalul specificat nu ar fi suficient, o soluție rezonabilă ar fi programarea unei întâlniri personale.
- Nu trebuie să deranjați oamenii cu apeluri dimineața devreme, în timpul pauzei de masă sau după sfârșitul zilei de lucru.
- În cazul unui apel spontan care nu a fost convenit în prealabil cu partenerul, o condiție prealabilă este clarificarea disponibilității timpului liber pentru interlocutor și indicarea timpului aproximativ necesar pentru a rezolva problema apelantului. Dacă interlocutorul este ocupat în momentul apelului, puteți specifica o altă oră sau puteți face o programare.
- În încheierea conversației, este necesar să mulțumim interlocutorului pentru timpul petrecut sau pentru informațiile primite.
Când o conversație telefonică este întreruptă, persoana care a inițiat apelul trebuie să sune înapoi.
Eticheta telefonică pentru apelurile primite include și câteva puncte importante.
- Apelurile trebuie să primească răspuns nu mai târziu de al treilea apel.
- Atunci când dați un răspuns, este necesar să denumiți numele sau organizația. LA companie mare Este obișnuit să numim nu o companie, ci un departament.
- La un apel făcut din greșeală trebuie răspuns politicos, clarificând situația.
- Materialele folosite pentru lucru ar trebui să fie la vedere, iar planul de conversație să fie în fața ochilor tăi.
- Conexiunile multiple simultane trebuie evitate. Apelurile ar trebui luate pe rând.
- Când răspundeți la un apel făcut pentru a critica un produs/serviciu sau munca întreprinderii în ansamblu, este necesar să încercați să înțelegeți starea interlocutorului și să acceptați o parte din responsabilitate.
- În afara orelor de program, se recomandă pornirea robotului telefonic. Mesajul trebuie să conțină informații actualizate care vor fi utile tuturor clienților.
- Dacă persoana solicitată nu este disponibilă, ar trebui să oferiți asistență pentru a-i transmite informațiile.
Este posibil să se evidențieze principiile generale pentru implementarea comunicării de afaceri prin telefon.
- Trebuie să vă pregătiți în avans pentru conversațiile telefonice cu clienții, făcând un plan cu obiective, puncte principale, structura conversației viitoare și modalități de rezolvare a problemelor care pot apărea în timpul conversației.
- Trebuie să ridicați telefonul cu mâna stângă (stangaci - dreapta) după primul sau al doilea semnal.
- Este necesar să se țină cont de informații legate de subiectul conversației.
- Discursul abonatului ar trebui să fie lin și reținut. Este necesar să ascultați cu atenție partenerul și să nu-l întrerupeți în timpul conversației. Este recomandat să vă întăriți propria participare la conversație cu mici remarci.
- Durata unei convorbiri telefonice nu trebuie să depășească patru până la cinci minute.
- În cazul unei discuții, este necesar să luăm sub control emoțiile care apar. În ciuda nedreptății declarațiilor și a tonului crescut din partea partenerului, trebuie să aveți răbdare și să încercați să rezolvăm cu calm disputa care a apărut.
- Pe parcursul conversației, trebuie să monitorizați intonația și tonul vocii.
- Este inacceptabil să întrerupi conversația în timp ce răspunzi altora. apeluri telefonice. În cazuri extreme, este necesar să vă cereți scuze abonatului pentru că trebuie să întrerupeți comunicarea și numai după aceea să răspundeți la al doilea apel.
- Asigurați-vă că aveți hârtie și un pix pe masă, astfel încât să puteți nota din timp informațiile necesare.
- Apelantul poate încheia conversația. Dacă trebuie să închei conversația în următoarele câteva minute, atunci încheie-o politicos. Este necesar să-ți ceri scuze interlocutorului și să-ți iei rămas bun, mulțumind mai întâi pentru atenția acordată.
După încheierea unei conversații de afaceri, ar trebui să se aloce ceva timp analizării stilului și conținutului acesteia, identificând greșelile făcute în conversație.
Etape
După cum sa menționat deja, comunicarea de afaceri prin telefon nu necesită mult timp. Conform regulilor, o astfel de conversație telefonică nu poate dura mai mult de 4-5 minute. Aceasta este perioada optimă de timp pentru a rezolva toate problemele.
În cursul comunicării de afaceri pe un telefon de afaceri, este necesar să urmăriți succesiunea etapelor care compun structura apelului.
- Salutare cu fraze speciale corespunzătoare orei din zi în care se efectuează apelul.
- Mesaj către interlocutorul virtual cu numele și funcția angajatului care efectuează apelul, precum și numele organizației sale.
- Notificarea timpului liber al interlocutorului.
- Prezentarea concisă a informațiilor de bază. În această etapă, este necesar să indicați esența problemei într-una sau două fraze.
- Întrebări și răspunsuri la ele. Este necesar să se manifeste interes pentru întrebările interlocutorului. Răspunsurile la acestea trebuie să fie clare și să ofere informații de încredere. Dacă angajatul care a răspuns la apel nu este competent în problema în discuție, ar trebui să invitați la telefon pe cineva care să poată da un răspuns corect.
- Sfârșitul conversației. O conversație telefonică este încheiată de către inițiatorul acesteia. Acest lucru poate fi făcut și de un senior în funcție, vârstă și o femeie.
Frazele care completează conversația sunt cuvinte de recunoștință pentru apel și o urare de noroc.
Pentru a îmbunătăți eficiența conversației telefon mobil trebuie urmate regulile generale:
- pregătește corespondența necesară;
- conectați-vă în mod pozitiv la conversație;
- exprimă gândurile clar, păstrând în același timp calmul;
- remediați cuvintele semnificative;
- evita monotonia prin schimbarea ritmului conversației;
- pauză în momentele potrivite ale conversației;
- reproduce informații pentru a fi memorate;
- nu folosi expresii dure;
- atunci când primiți un refuz, trebuie să rămâneți prietenos și să arătați respect față de interlocutor.
Exemple de dialog
Următoarele exemple de conversații telefonice vă vor ajuta să înțelegeți esența comunicării în afaceri. Dialogurile arată clar cum să vorbești cu un client sau cu un partener de afaceri la telefon pentru a evita neînțelegerile.
Exemplul de conversație telefonică #1.
- Manager de hotel - Bună dimineața! Progress Hotel, Departamentul Rezervări, Olga, te ascult.
- Invitat - Salut! Aceasta este Maria Ivanova, reprezentant al companiei Skazka. Aș dori să fac modificări în rezervarea mea.
- A - Da, desigur. Ce ai vrea să schimbi?
- D - Este posibil să se schimbe datele de sosire și de plecare?
- A - Da, desigur.
- D - Perioada de rezidenta nu va fi de la 1 septembrie la 7 septembrie, ci de la 3 la 10 septembrie.
- A - Bine, rezervarea a fost schimbată. Vă așteptăm la hotel pe 3 septembrie.
- G - Mulţumesc mult. La revedere!
- A - Toate cele bune pentru tine. La revedere!
Exemplul de conversație telefonică #2.
- Secretar - Bună. Compania de vacanta.
- Partener - Bună ziua. Aceasta este Elena Petrova, reprezentant echipa creativa„Zborul fanteziei”. Pot să vorbesc cu directorul tău?
- S - Din păcate, nu se află în birou chiar acum - este la o întâlnire. Pot sa te ajut? Poți să-i dai ceva?
- P - Da, spune-mi, te rog, când va fi acolo?
- S - Se va întoarce abia la trei după-amiaza.
- P - Mulțumesc, te sun atunci. La revedere!
- S - La revedere!
Etica nu controlează doar relațiile de afaceri ale partenerilor de afaceri și stabilește legături cu concurenții, ci este și un mijloc de organizare adecvată a unei convorbiri telefonice. Respectarea regulilor de comunicare telefonică în afaceri, care presupune un studiu amănunțit al fiecărui articol, asigură un rezultat eficient și parteneriate pe termen lung.
Potrivit experților, astăzi peste 50% din toate problemele de afaceri sunt rezolvate prin telefon. Acesta este cel mai mult drumul rapid comunicare, care vă permite să stabiliți contacte, să aranjați o întâlnire, conversație de afaceri, negocieri, fără a recurge la comunicare directă. Dar cum sună vocea ta, cum vorbești la telefon depinde în mare măsură de reputația companiei și de succesul operațiunilor sale de afaceri. Prin urmare, capacitatea de a vorbi corect și corect la telefon devine acum parte integrantă politica de imagine a companiei.
Cultura comunicării în afaceri presupune cunoașterea: regulilor generale de convorbire telefonică și regulilor de bază eticheta de afaceri prin telefon.
Reguli generale pentru convorbirea telefonică:
1. Ridicați telefonul înainte de al patrulea sunet: prima impresie despre dumneavoastră sau despre compania dumneavoastră este deja formată și cât timp trebuie să așteptați un răspuns;
2. Când vorbiți la telefon, ar trebui să lăsați toate conversațiile străine pentru un timp. Interlocutorul tău are tot dreptul la atenție asupra lui însuși;
3. În timpul unei convorbiri telefonice, se consideră indecent să mănânci, să bei, să fumezi, să foșnești hârtie, să mesteci gumă;
4. Este inacceptabil să ridici telefonul și să răspunzi: „Stai un minut”, fă-l pe apelant să aștepte până îți faci treaba. Acest lucru este posibil doar ca ultimă soluție și doar în decurs de un minut. Dacă în acest moment sunteți foarte ocupat și nu puteți vorbi, este mai bine să vă cereți scuze și să vă oferiți să sunați înapoi;
5. Apelați înapoi ori de câte ori vă așteaptă apelul;
6. Dacă „loviți în locul greșit”, nu ar trebui să aflați: „Care este numărul tău?”. Puteți clarifica: „Este acest număr așa și așa...?”, După ce ați auzit un răspuns negativ, cereți scuze și închideți;
7. A suna acasă este o invazie a vieții private, așa că întrebați întotdeauna dacă suni la o oră convenabilă: „Ai timp să vorbești cu mine?”, „Ești foarte ocupat acum?” etc. Dacă răspunsul este da, poți vorbi după bunul plac, dar când auzi primele semne ale dorinței de a încheia conversația, ar trebui să-ți iei la revedere politicos. În serviciu, timpul unei convorbiri telefonice este, de asemenea, limitat;
8. A vorbi la telefon ar trebui să fie extrem de politicos. Este inacceptabil să strigi și să te enervezi în timpul unei conversații telefonice, aceasta este o încălcare gravă a eticii comunicării interpersonale și de afaceri. Ca răspuns la insultă, închid. Înjurăturile la telefon sunt ilegale;
9. O conversație la telefon ar trebui să fie politicoasă, dar să se încheie imediat dacă un oaspete sau un vizitator la birou vine la tine acasă. Ar trebui să-ți ceri scuze și, precizând pe scurt motivul, să aranjezi un apel. Acasă, poți spune: „Îmi cer scuze, au venit musafiri la mine, te sun înapoi mâine seară (dimineața)”; la serviciu: „Îmi pare rău, a venit un vizitator la mine, te sun înapoi în aproximativ o oră”. Asigurați-vă că vă respectați promisiunea.
10. Dacă în timpul unei conversații conexiunea este întreruptă, ar trebui să închizi; apelantul formează din nou numărul. Dacă un reprezentant al companiei vorbea cu un client sau client, atunci acesta trebuie să formeze numărul;
11. Inițiativa de a încheia o convorbire telefonică îi aparține celui care a sunat. Excepție este o conversație cu bătrâni de vârstă sau statut social;
12. Nimic nu poate înlocui cuvintele calde de recunoștință și rămas bun la sfârșitul oricărei conversații, conversație. În același timp, trebuie amintit că cuvintele de adio ar trebui să conțină posibilitatea unui contact viitor: „Hai să te sunăm marțea viitoare”, „ne vedem mâine”, etc.
Principal reguli Afaceri eticheta telefonică:
Trebuie reținut că o conversație telefonică de afaceri nu trebuie să depășească patru minute.
trebuie sa suni
1. Regulile de etichetă impun, la ascultarea răspunsului abonatului:
Salutarea și prezentarea în timpul unei conversații cu un străin este o procedură reciprocă și obligatorie.
Principala regulă a protocolului de afaceri este că o conversație telefonică trebuie să fie personalizată. Dacă abonatul nu se prezintă, ar trebui să întrebați politicos: „Scuzați-mă, cu cine vorbesc?”, „Spuneți-mă cu cine vorbesc?” etc.
2. Dacă apelul trece prin secretară și unde suni, ei nu te cunosc, secretara are dreptul să întrebe despre motivul apelului.
3. Indiferent de circumstanțe, încearcă să zâmbești, altfel nu vei reuși să-l câștigi pe interlocutor.
4. Păstrați întotdeauna un bloc de note și un stilou la îndemână pentru notele necesare.
5. În timp ce vă pregătiți pentru apelul telefonic, faceți o listă cu lucruri de discutat. Apelarea înapoi cu scuze pentru că ai pierdut ceva lasă o impresie nefavorabilă și ar trebui făcută doar ca ultimă soluție.
6. Dacă nu ați găsit persoana de care aveți nevoie, întrebați când este mai convenabil să sunați înapoi.
7. Programați un mesaj în avans dacă știți că informațiile vor fi transmise printr-o terță parte sau printr-un robot telefonic.
8. Dacă lăsați un mesaj pe robotul telefonic, după salut și introducere, precizați data și ora apelului, urmate de un scurt mesaj și de adio.
Când te sună
Conform regulilor de etichetă, după ce ridicați telefonul, trebuie să:
1. Dacă vor să vorbească nu cu tine, ci cu altcineva: „Doar un minut, predau telefonul acum”; cel care este sunat la telefon ar trebui să mulțumească: „Mulțumesc”, „Mulțumesc, vin chiar acum”.
2. Dacă persoana potrivită nu este la locul respectiv în acel moment, atunci persoana care apare clarifică asta această persoană dispărut. Astfel de răspunsuri ar trebui să includă o solicitare de a apela înapoi prin anumit timp: „Ați putea suna înapoi într-o oră,” etc.
3. Dacă telefonul sună și în acest moment vorbiți pe alt dispozitiv, ar trebui, după ce ridicați telefonul, să vă ceri scuze, dacă este posibil, să încheiați prima conversație, să închideți, apoi să începeți să vorbiți cu al doilea interlocutor sau să vă ceri scuze și cereți să sunați înapoi după un anumit timp. Este inacceptabil ca apelantul să aștepte mai mult de un minut.
4. Este mai bine să vă abțineți de la a răspunde la apeluri dacă aveți o întâlnire de afaceri sau o întâlnire de afaceri. Prioritatea aparține întotdeauna vocii live.
5. Dacă primiți un apel pentru o problemă importantă când sunt oameni în birou, este mai bine să răspundeți la apel din camera alăturată sau, în absența unei astfel de oportunități, să cereți să sunați înapoi după un anumit timp, sau reduceți conversația la minimum.
În cultura de afaceri modernă a comunicării, o atenție deosebită este acordată conversației telefonice. Câteva axiome ale comunicării telefonice, mai ales dacă suni pentru prima dată.
Arta de a vorbi la telefonul mobil.
Telefoanele mobile au intrat ferm în viața noastră. Probabil, necesitatea și avantajele acestui mijloc de comunicare sunt incontestabile, iar comunicațiile mobile ar trebui acceptate ca un rod al civilizației.
Prin urmare, este posibil să se formuleze unele reguli generale eticheta telefonului mobil.
Aflați caracteristicile și funcțiile sale, cu alte cuvinte, citiți manualul.
Amintiți-vă când să opriți telefonul sau să îl setați să vibreze.
Inchis:întâlniri, filme, jocuri sportive, cult, seminarii, comunicare cu clientul.
În modul vibrație:în locuri publice unde poți răspunde la telefon fără a deranja pe alții.
Dacă sunt oameni în jurul tău, dar ai nevoie să vorbești, nu striga. Un telefon mobil este într-adevăr mai sensibil la sunet și voce decât un telefon obișnuit. Puteți chiar să vorbiți puțin mai liniștit decât de obicei, iar apelantul (și nu alte persoane din cameră) vă va auzi.
Evitați să vorbiți la telefon la masa unui restaurant. Dacă trebuie să răspundeți la un apel, cereți apelantului să aștepte un minut, scuzați-vă, părăsiți masa și vorbiți cu telefoanele cu plată dintr-un restaurant sau pe stradă.
Evitați să vorbiți acolo unde puteți distra atenția oamenilor.
Evitați să vorbiți despre subiecte personale în care puteți fi auzit. Fii conștient de cine este în jurul tău. Nu sortați rufele murdare în public.
Reduceți volumul soneriei.
Dacă tot ai greșit, este mai bine să eviți scuzele inutile. A spune „Îmi pare rău, am uitat să-l opresc” este la fel de rău ca să lași telefonul să sune.
Fii scurt. Dacă primești un apel și nu ești singur, 30 de secunde este maxim.
Dacă primești un apel într-un loc public sau într-o întâlnire privată, acest lucru este neplăcut în trei moduri: 1) te face să arăți rău și pari nepoliticos și prost; 2) încurcă pe toată lumea; 3) îl pui pe cel care sună într-o poziție inconfortabilă, anunțându-l că „ești într-o întâlnire” (mare lucru!), iar el îl frământă cu vorbărie.
Realitatea arată: răspunzând la un apel în timpul unei întâlniri, îi spui viitorului tău client sau client: „Nu te apreciez pe tine și timpul petrecut cu tine. Nu ești la fel de important ca persoana care poate suna.”
Dar rețineți: sunt situatii cand trebuie sa raspunzi la telefon- un copil bolnav, așteptarea unui mare lucru, un mesaj important.
Conform regulilor de etichetă, înainte de întâlnire, asigurați-vă că îi avertizați pe cei prezenți că așteptați un apel important și obțineți permisiunea.
Viața modernă este de neimaginat fără telefon. A intrat ferm în viața sa de afaceri și personală și, în ciuda dezvoltării comunicării prin internet, nu are de gând să renunțe la funcțiile sale. Comunicarea telefonică are o importanță deosebită în activitățile companiilor, firmelor și organizațiilor din diverse direcții, deoarece asigură un schimb continuu de informații indiferent de distanță. Ca să nu mai vorbim de faptul că un număr foarte mare de probleme sunt rezolvate telefonic rapid și fără costuri suplimentare (poștă, transport etc.). Se estimează că, în medie conversații de afaceri se petrece de la 4 la 25 la sută din timpul de lucru și până la 90 la sută în cazurile în care telefonul este un „instrument” permanent de lucru.
Impresia companiei se formează deja în primele minute ale conversației și determină în mare măsură relațiile ulterioare cu clientul. Atenția acordată clientului determină cât de productivă va fi conversația și dacă nu va fi ultima. Este necesar să poți face și să păstrezi o impresie pozitivă, deoarece grosolănia și neprofesionalismul vor înstrăina rapid clientul.
Chiar și un cuvânt este uneori suficient pentru a schimba atitudinea față de companie. partea mai buna. Prin urmare, este foarte important ca potențialii clienți să-și formeze o imagine pozitivă a companiei, o dorință de a lucra cu ea. Competența angajaților, interesul și capacitatea lor de a prezenta informații joacă un rol enorm în acest sens.
Incapacitatea angajaților de a conduce corect conversațiile de afaceri, pe termen lung, este destul de costisitoare. Acest lucru se exprimă prin pierderea încrederii în companie, oportunități de afaceri ratate și perspective.
Cum să faci apelurile telefonice mai eficiente și mai plăcute? Pentru a face acest lucru, există reguli de bază nescrise de etichetă telefonică care vizează facilitarea interacțiunii cu partenerii și clienții, stabilirea și menținerea relațiilor de afaceri, prezentarea competentă, crearea unei imagini și menținerea reputației companiei. Angajații care cunosc eticheta în afaceri petrec mult mai puțin timp conversațiilor telefonice, ceea ce are un efect pozitiv asupra muncii în general.
În această lucrare, vor fi luate în considerare regulile de bază ale etichetei telefonice în afaceri.
Este recomandat să ridicați receptorul la fiecare apel telefonic, altfel se va acumula constant numărul de abonați neserviți, care vor fi forțați să apeleze din nou. În plus, nu știi niciodată dinainte care apel îți va aduce un contract profitabil sau informații valoroase.
Se recomanda ridicarea telefonului dupa al doilea, maxim dupa al treilea apel. După viteza de răspuns la apel, clientul va judeca gradul de interes al angajatului. Dacă ridicați telefonul după primul apel, atunci cel care sună are impresia că angajații organizației nu au ce face, iar aceștia se plictisesc așteptând apeluri. În plus, acele câteva secunde rămase între primul și al doilea apel vă vor permite să vă distrageți atenția de la activitatea curentă și să vă concentrați pe apelul telefonic.
Dacă oferiți telefonului posibilitatea de a suna de 4, 5 sau de mai multe ori, atunci, în primul rând, apelantul va deveni nervos (s-a dovedit că oamenii își pierd răbdarea foarte repede în așteptarea unui răspuns la telefon), iar în al doilea rând, el își va forma o opinie complet „sigură” despre interesul acestei organizații pentru clienți. Ulterior, nu va mai crede în credințele în capacitatea de a răspunde rapid nevoilor și problemelor sale.
În comunicarea telefonică de afaceri, salutările neutre la un apel telefonic, cum ar fi „da”, „bună ziua”, „ascultare”, etc., ar trebui să fie abandonate. Aceste cuvinte nu conțin informații despre cine exact a ridicat telefonul și în ce organizație sau firmă. Prin urmare, de obicei salută, cheamă numele companiei sau al diviziei acesteia și, de asemenea, se prezintă. Sunt utilizate două abordări, așa-numitele „minim” și „maxim”:
1. Abordare minimă: Salutare + denumire organizație. De exemplu: „Bună ziua, firma NIKA!
2. Abordați „maximum”: „minim” + numele persoanei care a ridicat telefonul. De exemplu, „Bună ziua, compania NIKA, Elena ascultă!”
Pentru o organizație, cel mai bine este să folosiți o singură formă de salut: în primul rând, este respectabil, iar în al doilea rând, compania dobândește o față, propriul stil. În orice caz, abonatul trebuie să știe cu cine vorbește, sau măcar unde se află. Dacă apare o eroare la formarea unui număr, neînțelegerea va fi imediat clarificată și nu va implica pierderea de timp pentru a o clarifica.
O conversație telefonică trebuie purtată pe un ton prietenos, calm, nu rapid, dar nu prea încet. Ar trebui luat în considerare nivel profesional interlocutor, urmează logica afirmațiilor lor, argumentează cuvintele lor, dar fără nemulțumire și agresivitate.
În timpul conversației, trebuie să monitorizați cu atenție dicția. Cuvintele trebuie pronunțate clar și distinct pentru a evita să fie întrebat din nou. Numele, titlurile și numerele necesită o atenție specială. Viteza de transfer de informații ar trebui să fie convenabilă pentru interlocutor. Este util să verificați dacă mesajul a fost primit corect de către adversar.
Dacă o persoană care este absentă este întrebată prin telefon, atunci trebuie doar să precizați faptul că persoana dorită este absentă (la o expoziție, întâlnire, în vacanță etc.) și nu închideți imediat:
- „Acest angajat nu este prezent acum, dar va fi mai târziu (de exemplu, după-amiaza, după 20 iulie etc.)”.
Raportând absența persoanei potrivite, puteți face două încercări de a păstra apelantul. Oferă-ți ajutorul:
- "Vă pot ajuta?"
- „Te poate ajuta altcineva?”
Dacă apelantul nu este de acord cu asistența propusă, atunci puteți cere să lăsați un mesaj pentru colegul absent. Poate fi formulat astfel:
- „Ce să-i spun (coleg absent)? Cine a sunat?"
- „Să las un mesaj (pentru un coleg absent) pe care l-ai sunat. Te rog prezinta-te".
Dacă unui coleg care se află în aceeași cameră i se cere să vorbească la telefon, puteți răspunde la cerere: „Acum” sau „Un minut”, apoi invitați un coleg la dispozitiv.
Dacă este necesară participarea unui alt angajat pentru a continua conversația, atunci trebuie mai întâi să întrebați apelantul dacă are timp să aștepte răspunsul său.
Dacă telefonul sună în timp ce vorbiți la alt telefon, atunci ar trebui să ridicați telefonul, să vă ceri scuze, să spuneți că sunteți ocupat și să aflați de la cel de-al doilea interlocutor dacă va aștepta sfârșitul primei conversații sau îl veți suna. el se întoarce după un timp. În acest caz, trebuie să vă ceri scuze abonatului cu care discutați în prezent.
Dacă în momentul comunicării personale cu vizitatorul, telefonul sună, este necesar, după ce și-a cerut scuze clientului pentru necesitatea întreruperii conversației, ridicați telefonul, salutați abonatul telefonic, spuneți numele companiei , numele dvs. de familie, indicați că vorbiți cu vizitatorul și sunteți de acord cu conversația de transfer. Drept urmare, vizitatorul va vedea că amânați alte lucruri pentru a vorbi cu el. Acest lucru va sublinia faptul că tratați vizitatorul cu mare respect.
Dacă o conversație personală cu interlocutorul este foarte importantă și responsabilă, atunci, ca excepție, este permis să nu ridicați telefonul, în timp ce puteți dezamorsa situația cu fraza: „În ciuda faptului că sună telefonul, nu pot întrerupe. conversația cu tine. Nu-ți face griji, dacă ai nevoie, mă vor suna mai târziu.”
În orice caz, o conversație de afaceri la telefon nu poate fi însoțită de consumul de ceai, gumă de mestecat sau fumat. Dacă în timpul conversației ai strănutat din greșeală, ar trebui să-ți ceri scuze.
Există expresii care ar trebui evitate atunci când vorbești la telefon pentru ca compania să nu fie denaturată. Acestea includ, în special:
1. „Nu știu”. Niciun alt răspuns nu poate submina credibilitatea firmei atât de rapid și complet. Dacă nu puteți să răspundeți interlocutorului dvs., este mai bine să spuneți: „Întrebare bună... Permiteți-mi să vă clarific acest lucru”.
2. „Nu o putem face”. Dacă acesta este într-adevăr cazul, dvs potential client se îndreaptă către altcineva și este foarte probabil ca noua lui conversație să iasă cu mai mult succes. În loc să spuneți nu din start, sugerați, de exemplu, să așteptați până când vă dați seama cum puteți fi util și să încercați să găsiți o soluție alternativă. Este recomandat să vă concentrați întotdeauna pe ceea ce puteți face mai întâi, și nu invers.
3. „Trebuie să...”. Aceasta este o greșeală foarte gravă - clientul dvs. nu vă datorează nimic. Formularea ar trebui să fie mult mai blândă: „Pentru tine are sens...” sau „Cel mai bine ar fi să...”.
4. „Stai puțin, mă întorc imediat”. Nimeni nu poate face nimic într-o secundă, așa că este mai bine să folosești expresii ca aceasta: „Îmi va lua două sau trei minute să găsesc informațiile de care am nevoie. Puteți aștepta?"
5. Cuvântul „nu” de la începutul unei propoziții duce, fără să vrea, la faptul că calea către o soluție pozitivă a problemei devine mai complicată. Fiecare frază care conține dezacord cu interlocutorul trebuie luată în considerare cu atenție.
Sunt momente când nu este ușor să închei o conversație telefonică. Spunerea clientului să vorbească cu cealaltă persoană va încheia conversația. Dacă conversația cu interlocutorul este întârziată, atunci este util să îl întrebați periodic pe interlocutor: „Ai timp să continui conversația?”.
Este foarte important să închei conversația politicos. Este recomandat să folosiți următoarele fraze: „Îmi pare rău că vă întrerup, dar mi-e teamă să întârzii la întâlnire”, „Este foarte plăcut să vorbesc cu dumneavoastră, dar trebuie să sun la o altă organizație. Pot sa te sun mai tarziu?" Dacă nu există astfel de circumstanțe incidente, atunci pentru a finaliza conversația telefonică, se poate face referire la marea angajare, necesitatea de a finaliza munca începută anterior.
Dreptul de a încheia o conversație telefonică aparține întotdeauna unei femei. Într-o conversație între bărbați, inițiatorul ar trebui să fie primul care îi pune capăt. La sfârșitul conversației, trebuie să-ți iei rămas bun de la interlocutor. Este suficientă o simplă frază: „La revedere”.
Pentru a evita pierderea timpului, este mai bine să vă pregătiți în avans pentru un apel telefonic de afaceri. Tot ceea ce ai putea avea nevoie în timpul unei conversații ar trebui să fie ținut la îndemână ( Documente necesare, papetărie etc.). De asemenea, este indicat să faci o listă de întrebări pentru a nu pierde nimic important și pentru a nu crea pauze inutile.
Momentul optim pentru un apel telefonic este ales în funcție de trei criterii, luate împreună:
Când, probabil, apelul va fi mai convenabil pentru abonat;
Când este mai ușor să ajungi la abonat;
Când vă este convenabil să sunați.
Se crede că nu trebuie să distragi atenția oamenilor cu apeluri telefonice dimineața, când pot cel mai mare succes rezolva-ti problemele. Cea mai favorabilă oră pentru apeluri telefonice este de la 8.00 la 9.30, de la 13.30 la 14.00, după ora 16.30. În alte ore, durata soluționării problemei prin telefon aproape se dublează. Este permisă apelarea în avans în prima jumătate a zilei de lucru, doar pentru a conveni asupra orei convorbirilor telefonice viitoare. Este recomandabil să avertizați în prealabil cu privire la apelul dvs., convinând asupra datei și orei specifice a apelului. Acest lucru economisește timp și accelerează rezolvarea problemelor de afaceri.
Apelând prin telefon, trebuie să vă salutați și să vă prezentați. În acest caz, nu trebuie folosite următoarele expresii: „Sunteți îngrijorat de...” sau „Sunteți îngrijorat de...”. Spunând unei persoane că îl deranjezi (deranjați), vă formați în el o anumită - indezirabilă - atitudine față de voi înșivă și chemarea dvs. Acest lucru îl obligă să fie precaut și să trateze apelul tău ca pe o distragere nedorită de la afaceri. Puteți spune pur și simplu: „Bună ziua, Elena Vladimirovna de la compania NIKA vă sună.
Apoi ar trebui să întrebi dacă adversarul poate vorbi cu tine. Fiecare persoană are propria sa listă de lucruri de făcut, întâlniri programate, întâlniri etc. Acest lucru este valabil mai ales pentru apelurile către un telefon mobil - interlocutorul poate fi oriunde și poate fi ocupat cu orice.
1. Prezentați-vă + întrebați despre oportunitatea de a vă ocupa de timp + precizați scopul apelului.
2. Prezintă-te + numește scopul apelului + întreabă despre oportunitatea de a dedica timp.
- „Ei bine, cum vă place vremea asta?”
- "Ai vazut ieri la stiri...?"
- "Ai auzit cele mai recente știri despre ….?"
Când vorbiți la telefon, trebuie să fiți scurt și să nu vă abateți de la subiectul conversației. O excepție de la această regulă este comunicarea la telefon cu clienții cu care, de-a lungul anilor de lucru împreună, s-au dezvoltat relații calde de prietenie sau chiar amicale.
O conversație de afaceri necesită concizie, deoarece interesele afacerii suferă de pe urma conversațiilor lungi la telefonul de la birou. Norma obișnuită pentru durata unei astfel de conversații este de 3 minute. Experiența oamenilor cu o cultură înaltă a comunicării telefonice spune că 20 de secunde sunt suficiente pentru a stabili contactul, 40 de secunde sunt suficiente pentru a formula o problemă. În 100 de secunde, această problemă poate fi discutată serios. Este posibil să mulțumiți interlocutorului și să ieșiți corect din conversație în 20 de secunde. Total 180 de secunde, sau exact 3 minute.
Dacă urmează conversații telefonice lungi, atunci este indicat să le programați pentru o oră convenabilă pentru adversar. Când comunicați cu oameni foarte ocupați, trebuie să conveniți asupra unei „zi telefonice” și să o respectați cu strictețe.
Dacă există un acord pentru a apela un partener, atunci această promisiune trebuie respectată. Este recomandabil să sunați înapoi cât mai curând posibil și cel târziu în timpul zilei. În caz contrar, va exista o încălcare gravă a regulilor de etichetă în afaceri. Eticheta de afaceri telefonică nu permite „apeluri suspendate”. Ele lasă un gust neplăcut și îți creează o reputație ca persoană care nu este interesată de contacte. Dacă circumstanțele s-au schimbat și nu mai există interes pentru contactele cu acest interlocutor, atunci în acest caz, eticheta telefonică vă obligă să sunați înapoi, să vă ceri scuze pentru neplăcerile cauzate și să raportați că problema a fost deja rezolvată.
Dacă, atunci când suni, nu ajungi imediat la persoana de care ai nevoie, atunci trebuie să te prezinți și să ceri să-l inviti la telefon. Întrebați - pentru că persoana vă face o mică favoare și invitați - pentru că aceasta este cea mai reușită formă de cerere: „Vă rugăm să o invitați pe Elena Vladimirovna”. Nu spune: „Apelați...”. Când sunteți conectat, nu trebuie să specificați cine este la telefon. Trebuie să vă dați numele de familie și să vă salutați înainte de a începe o conversație directă.
Dacă abonatul dorit nu a fost la locul său sau nu poate răspunde la telefon în acest moment, trebuie să ceri să transferi informații despre apelul tău și să lași informații de contact pe ce telefon și la ce oră poți fi contactat.
În timpul unei conversații telefonice, trebuie să monitorizați intonația vocii dvs. Vocea dă starea de spirit, care este perfect surprinsă de interlocutor. Prin urmare, emoțiile trebuie controlate. Este inacceptabil să vă schimbați iritația, oboseala sau stare rea de spirit la interlocutor. Chiar și postura în care o persoană vorbește afectează intonația. Iar dacă stai întins pe un scaun, răsfoind o revistă cu mâna liberă, poți fi sigur că interlocutorul o va simți. Când o persoană stă întinsă sau pe jumătate așezată, unghiul diafragmei se schimbă și timbrul vocii sale se schimbă. Prin urmare, interlocutorul, chiar și fără să te vadă, va „auzi” că minți. Și acest lucru este inacceptabil, deoarece vocea unei persoane în această poziție pare neinteresată și plină de indiferență.
Dacă este necesar, puteți înregistra o conversație telefonică pe un înregistrator de voce, dar pentru aceasta este necesar să cereți acordul interlocutorului, în unele cazuri poate necesita chiar și o confirmare scrisă.
Dacă conversația telefonică este întreruptă, atunci persoana din a cărei inițiativă a avut loc conversația trebuie să sune înapoi.
Nu vă cereți scuze interlocutorului pentru că și-a ocupat timpul. Dacă credeți că ați întrerupt interlocutorul din chestiuni importante sau că i-ați luat timp prețios, atunci nu-i spuneți cu voce tare. Spunând „îmi pare rău, conversația noastră a durat, probabil că ți-am luat timp”, tu însuți îl vei conduce la ideea că:
Și-a pierdut timpul comunicând cu tine;
Timpul tău nu valorează nimic;
Nu ești sigur de tine;
Te simti vinovat.
În loc de scuze, ar trebui să-i mulțumiți interlocutorului:
— Îți mulțumesc că ai avut ocazia de a vorbi cu mine.
- „Îți înțeleg ocupația, mulțumesc pentru timpul alocat conversației noastre.”
La sfârșitul unei conversații telefonice, rezumă. Rezumați punctele cheie ale conversației, precum și acordurile la care s-a ajuns.
Astăzi, toată lumea, fără excepție, folosește comunicațiile mobile, dar puțini oameni știu despre regulile de utilizare a acesteia și cu atât mai mult despre comoditățile celor care, voluntar sau involuntar, devin participanți la aceste conversații. Putem spune că toată lumea are telefoane, dar nu există o cultură a comunicării. Nu toată lumea, de exemplu, se gândește să își ceară scuze dacă trebuie să răspundă la telefon.
O conversație pe un telefon mobil este clar identificată ca o conversație personală. Prin urmare, această caracteristică nu trebuie uitată niciodată atunci când vorbiți în prezența unor străini sau străini. În același timp, trebuie avut în vedere că șoapta în situații de conversație confidențială pune vorbitorul într-o poziție ambiguă și reprezintă un factor traumatizant pentru alte persoane în prezența cărora are loc comunicarea. Cu toate acestea, conversația tare, mai ales în prezența mai multor persoane sau într-un loc public, are exact aceeași proprietate destabilizatoare.
Într-un mediu de lucru, este deosebit de important ca soneria să nu fie prea tare sau strident. În plus, un apel de telefon mobil nu ar trebui să reflecte dorința proprietarului său de a face o impresie necorespunzătoare asupra diferitelor tipuri de „glume” altora. Atunci când alegeți un ton de apel pentru telefonul dvs., ar trebui să luați în considerare cu atenție toate riscurile asociate preferințelor personale, astfel încât, ca urmare, să nu arăți ca un tip frivol vesel sau ca un student de ieri. Tonul de apel este o confirmare indirectă a gustului, culturii și statutului proprietarului unui telefon mobil.
Pentru om de afaceri a fi fără conexiune telefonică înseamnă a te dezarma complet într-un mediu de afaceri. Cu toate acestea, atunci când vă întâlniți cu parteneri de afaceri sau clienți, ar trebui să vă opriți telefonul (sau cel puțin să îl puneți în modul redirecționare, vibrare sau silențios). Dacă se așteaptă un apel important, atunci este necesar să îi avertizați pe cei prezenți înainte de întâlnire, să explicați situația și să vă cereți scuze în avans. Dar, în orice caz, un astfel de apel ar trebui considerat ca o necesitate de nevoie excepțională.
De asemenea, nu ar trebui să uităm că telefonul în sine este un iritant puternic. În ceea ce privește comunicarea comunicatii mobile aceste caracteristici negative ale interacțiunii telefonice sunt mult amplificate. Prin urmare, apelurile frecvente, conversațiile constante pe telefonul mobil, în special la întâlniri și conferințe, pot distruge complet atmosfera și tonul negocierilor de afaceri, care necesită o muncă pregătitoare intensă și uneori îndelungată.
Este destul de evident că necesitatea unificării regulilor de comunicare peste comunicațiile mobile este un subiect foarte relevant în domeniul culturii de afaceri. Rusia modernă. Cu toate acestea, nu există încă astfel de legi în țara noastră, iar ignorarea normelor general acceptate în sistemul de utilizare a telefoanelor mobile în locuri publice este o caracteristică recunoscută. cetățean rus. Între timp, interdicțiile sunt foarte modeste și nu limitează libertățile personale. Nu se obișnuiește folosirea telefonului la teatru, la conservator, la concerte, la biserică, la bibliotecă, la bordul unei aeronave și oriunde sunete străine încalcă dreptul cetățenilor de a se odihni, de a se odihni sau de a pune în pericol serviciile tehnice. .
Telefonul a făcut de mult timp parte din viața noastră de zi cu zi, iar în lumea afacerilor este pur și simplu de neînlocuit. Negocierile importante se fac telefonic, se fac întâlniri, chiar se fac tranzacții.
Pentru un om de afaceri modern, este extrem de necesar să cunoască și să respecte cu strictețe normele de etichetă de convorbire telefonică de afaceri. Respectând regulile de etichetă în timpul unei convorbiri telefonice, demonstrezi nu numai profesionalismul tău în afaceri, ci și cultura și educația ta generală.
Respectarea regulilor de etichetă ar trebui să devină norma pentru angajații oricărei companii, indiferent de domeniul de activitate. Eticheta telefonică face parte din cultură corporatistăși una dintre componentele importante ale imaginii. Îmbunătățirea calității comunicării cu partenerii și clienții este cheia succesului companiei în competiție.
1. Botavina R.N. Etică relații de afaceri: Tutorial. - M.: Finanțe și statistică, 2003. - 208 p.
2. Danny R. Există un contact! Tehnici de comunicare în afaceri. - Sankt Petersburg: Peter, 2002. - 128 p. - (Seria „Psihologia Afacerilor”).
4. Hannikov A.V. Eticheta de afaceri și negociere. Bune maniere cu comentariile psihologului. - M. Eksmo, 2005 - 384 p.
5. Totul despre etichetă. Enciclopedia etichetei [Resursă electronică]. – http://vipetiket.ru
6. Eticheta. Fundamentele etichetei [Resursă electronică]. – http://www.alletiket.ru
Când vorbim la telefon, nu avem o imagine vizuală. Se formează prin alte mijloace. Ceea ce contează nu este ceea ce spunem, ci cum o spunem.
Apelurile telefonice, precum afacerile, au timpul lor. De obicei, între orele 8:00 și 22:00. Weekend-urile sunt tabu pentru apelurile de afaceri. Regulile de etichetă telefonică prevăd, de asemenea, că cel care a început-o pune capăt conversației. Și dacă conexiunea se întrerupe, atunci cel care a sunat pentru prima dată abonatul sună înapoi.
Ne asigurăm că răspundem la toate apelurile telefonice. Dacă ați primit un apel pe un telefon unde există un factor determinant, atunci persoana nu este obligată să vă sune a doua oară. Se crede că îi veți vedea numărul și asigurați-vă că îi veți suna înapoi, chiar dacă acest număr nu vă este familiar. Chiar și în cazul în care o persoană a făcut o greșeală, cu siguranță trebuie să o suni și să-i spui despre asta.
Cu un necunoscut vorbim exclusiv pe „tu”, relatează corespondentul companiei de televiziune. Chiar dacă ți s-a părut că un copil a ridicat telefonul, este mai bine să nu riști. Vocea este adesea înșelătoare. Asigurați-vă că vă prezentați. În plus, este mai bine să evitați adrese precum „femeie”, „bărbat”, „tânăr”. Folosiți forme impersonale, de exemplu, „fii amabil”, „spune-mi, te rog” și așa mai departe.
Olga Belmach, prezentatoare TV STV:
De obicei, o conversație telefonică începe într-un mod standard. Cea mai clasică formă este „Bună ziua!” sau "Bună ziua!" „Da” este considerată o formă foarte scurtă, „Ascult” este prea vanitoasă, „La sârmă” este cumva jucăuș, nu serios, pentru că nu știi niciodată cine te cheamă în acest moment. Și ceea ce privește „La telefon” este considerat un formular depășit.
Apelurile telefonice sunt de obicei împărțite în personale și de afaceri. Răspunsul la acestea din urmă este obligatoriu în orice caz. De preferință în primele trei semnale. Dacă vă sunați singur, atunci nu este obișnuit să așteptați un apel mai mult de șase apeluri.
Olga Belmach, prezentatoare TV STV:
O conversație de afaceri nu trebuie să dureze mai mult de cinci minute. Dacă știi dinainte că conversația ta va fi lungă, atunci mai întâi ar trebui să întrebi persoana dacă are timp și dacă îți poate acorda, de exemplu, 20 sau 30 de minute.
Pentru chestiuni profesionale personale, nu puteți suna telefon fix. În cazul în care soțul sau soțul unui coleg a ridicat telefonul, cu siguranță trebuie să te prezinți și, poate, chiar să spui scopul apelului tău.
În niciun caz nu ar trebui să fii interesat de cine întreabă o persoană dacă ai de gând să spui că nu este acasă în acest moment.
Dacă unei persoane care nu poate răspunde chiar în această secundă i se cere să răspundă la telefon, nu este nevoie să explice un motiv anume, transmite corespondentul companiei de televiziune. Doar anunțați-mă când îl puteți contacta.
În ceea ce privește comunicarea pe telefoanele mobile, și aici eticheta dictează o mulțime de reguli.
Olga Belmach, prezentatoare TV STV:
Chiar și acum 10 ani, mulți dintre noi nu știam despre existența unui telefon mobil, iar astăzi cei mai mulți dintre noi nu ne putem imagina viața fără el. Și chiar și în acești 10 ani, eticheta a reușit să impună interzicerea multor lucruri atunci când vorbești pe telefonul mobil.
Regula principală va fi legată de regula de securitate. Telefoanele mobile nu trebuie folosite în avioane sau în instituții medicale.
Bunul simț ne spune să nu folosim telefoanele mobile în teatre, cinematografe, concerte, expoziții și muzee. În plus, telefoanele mobile nu pot fi utilizate în transport public, în magazine, cafenele, restaurante și atâtea locuri publice.
Pentru a vă da seama unde, până la urmă, nu pot fi folosite, trebuie să vă amintiți „regula celor trei metri”: dacă aveți trei metri până la cea mai apropiată persoană, atunci numai în acest caz vă puteți permite să vorbiți pe un telefon mobil. . Și apoi, foarte scurt și, bineînțeles, liniștit.
Într-un restaurant sau cafenea, telefoanele mobile nu ar trebui să fie așezate pe masă. Pune-le în geantă sau în buzunar.
Etichetă foarte strictă pentru tonuri de apel. Nu trebuie să fie zgomotoase și vulgare, transmite corespondentul companiei de televiziune. Este urât să tastezi SMS în timp ce comunici cu un interlocutor adevărat. Dar regulile de etichetă vă permit să nu respectați regulile de punctuație în mesajele telefonice scurte.
Olga Belmach, prezentatoare TV STV:
Altul foarte regula importanta- in nici un caz nu cereti telefonul altcuiva. Chiar dacă această persoană are apeluri absolut gratuite.
Și, desigur, nu poți răspunde la apeluri de pe telefonul altcuiva.
Dacă nu vă amintiți sau nu înțelegeți ceva, atunci vorbiți la telefonul mobil așa cum ați dori să fiți vorbit cu dvs.
