1. Opracowany przez Komitet Techniczny ds. Normalizacji TC 199 „Usługi turystyczne i wycieczkowe”.
Wprowadzony przez Departament Normalizacji i Certyfikacji w sektorze usług Państwowej Normy Rosji.
2. Zatwierdzone i wprowadzone w życie dekretem Państwowej Normy Rosji z dnia 21 lutego 1994 r. N 33.
3. Wprowadzony po raz pierwszy.
1 obszar zastosowania
Norma ta ustala klasyfikację hoteli, (moteli) o różnych formach organizacyjno-prawnych o pojemności co najmniej 10 pokoi.
Klasyfikacja nie dotyczy domów i lokali wynajmowanych na cele mieszkalne.
Standard nadaje się do stosowania w certyfikacji hoteli (moteli).
2. Odniesienia do przepisów
GOST 28681.0-90 Standaryzacja w zakresie usług turystycznych i wycieczkowych. Kluczowe punkty
Zasady operacja techniczna hotele i ich wyposażenie.
3. Definicje
W niniejszym standardzie obowiązują następujące warunki:
3.1. Hotel - przedsiębiorstwo przeznaczone na pobyt czasowy.
3.2. Motel - hotel położony przy autostradzie.
3.3. Terminy „warunki świadczenia usług”, „jakość usług”, „poziom jakości usług turystycznych i wycieczkowych” - zgodnie z GOST 28681.0.
4. Ogólne wymagania dla hoteli
4.1. Klasyfikacja hoteli według kategorii opiera się na zestawie wymagań dotyczących:
Wsparcie logistyczne;
Zakres i jakość świadczonych usług;
poziom usług.
Kategorie oznaczone są symbolem - "*" (gwiazdka). Liczba gwiazdek wzrasta wraz z poziomem jakości usług. Hotele są podzielone na pięć kategorii; motele - cztery. Oznaczona jest najwyższa kategoria hotelu - „*****”, najniższa - „*”, najwyższa kategoria motelu - „****”, najniższa - „*”.
4.2. Lista wymagań klasyfikacyjnych jest opracowywana z uwzględnieniem SNiP 2.08.02, SanPiN 42-123-5774 i jest podana w dodatku A.
4.3. Wymagania dla hoteli dowolnej kategorii
4.3.1. Hotel dowolnej kategorii powinien mieć dogodne drogi dojazdowe z niezbędnymi znaki drogowe, zadbany i oświetlony teren przyległy, utwardzony teren do krótkotrwałego parkowania i manewrowania pojazdami (w tym autobusami), znak z nazwą przedsiębiorstwa i wskazaniem jego kategorii, jeśli jest osobne wejście do restauracji - tabliczka z jej nazwą.
Hotel zajmujący część budynku musi mieć osobne wejście.
4.3.2. Elementy architektoniczne, planistyczne i budowlane hotelu oraz używane Wyposażenie techniczne musi być zgodny z SNiP 2.08.02.
4.3.3. Hotel powinien znajdować się w sprzyjających warunkach środowiskowych.
4.3.4. Podczas pobytu w hotelu należy zapewnić bezpieczeństwo życia, zdrowia gości oraz bezpieczeństwo ich mienia.
Budynek powinien posiadać wyjścia ewakuacyjne, schody oraz dobrze widoczne znaki informacyjne, które zapewnią gościom swobodną orientację zarówno w sytuacjach normalnych, jak i awaryjnych.
4.3.5. Hotel musi być wyposażony w systemy przeciwpożarowe, systemy ostrzegawcze i urządzenia przeciwpożarowe przewidziane w Przepisach Bezpieczeństwa Pożarowego dla budynków mieszkalnych, hoteli.
4.3.6. Hotel musi przestrzegać norm i zasad sanitarno-higienicznych ustalonych przez władze sanitarno-epidemiologiczne w zakresie czystości pomieszczeń, stanu urządzeń sanitarnych, wywozu nieczystości oraz skutecznej ochrony przed owadami i gryzoniami.
4.3.7. Wszystkie urządzenia elektryczne, gazowe, wodociągowe i kanalizacyjne muszą być instalowane i eksploatowane zgodnie z „Zasadami technicznej eksploatacji hoteli i ich wyposażenia”.
4.3.8. Hotel musi być wyposażony w systemy inżynieryjne i sprzęt, które zapewniają:
Zaopatrzenie w ciepłą i zimną wodę (całą dobę); na obszarach z przerwami w dostawie wody konieczne jest posiadanie pojemnika na minimalny zapas wody przez co najmniej jeden dzień;
Kanalizacja;
Ogrzewanie utrzymujące temperaturę co najmniej 18,5 stopnia Celsjusza w pomieszczeniach mieszkalnych i publicznych;
Wentylacja (naturalna lub wymuszona), zapewniająca normalną cyrkulację powietrza i wykluczająca przenikanie obcych zapachów do pomieszczeń i pomieszczeń publicznych;
Nadawanie i telewizja (połączenie ze wszystkimi pokojami);
połączenie telefoniczne;
Oświetlenie w pomieszczeniach: naturalne (co najmniej jedno okno), sztuczne, zapewniające oświetlenie żarówkami - 100 luksów, świetlówkami - 200 luksów; w korytarzach - całodobowe oświetlenie naturalne lub sztuczne.
4.3.9. Przy projektowaniu nowych i przebudowie starych hoteli (moteli) konieczne jest zapewnienie warunków przyjmowania i obsługi osób niepełnosprawnych poruszających się na wózkach inwalidzkich, zgodnie z wymaganiami VSN 62.
WYMAGANIA DLA HOTELI RÓŻNYCH KATEGORII
<1>Nie jest wymagane w przypadku korzystania ze scentralizowanego zasilania awaryjnego.
<2>W nawiasach podano powierzchnie dla hoteli w budowie i przebudowie.
<3>Dla hoteli z więcej niż 50 pokojami.
<4>Z restauracją.
Notatka. „X” oznacza wymóg obowiązkowy.
Główną częścią usług zakwaterowania turystycznego jest hotelarstwo. Dlatego do certyfikacji hoteli (moteli) stosuje się GOST R 50645-94 „Usługi turystyczne i wycieczkowe”. Klasyfikacja hoteli ”, który został opracowany przez Komitet Techniczny ds. Normalizacji TC 199 „Usługi turystyczne i wycieczkowe”, wprowadzony przez Urząd Normalizacji i Certyfikacji w Sektorze Usług Państwowego Standardu Rosji, zatwierdzony uchwałą Państwowego Standardu Rosji z dnia 21 lutego 1994 r. Nr 33.
Zgodnie z definicjami tego GOST hotel to przedsiębiorstwo przeznaczone na pobyt czasowy, a motel to hotel położony w pobliżu autostrady. Główną cechą usług hotelu (motelu) jest jego kategoria (ocena gwiazdek) – grupa klasyfikacyjna charakteryzująca się określonym zestawem wymagań.
Terminologia niniejszego GOST, w szczególności terminy: „warunki świadczenia usług”, „jakość usług”, „poziom jakości usług turystycznych i wycieczkowych”, jest zdefiniowana w GOST R 50646-94 „Usługi dla ludności. Terminy i definicje, które omówiliśmy wcześniej.
Norma ta ustala klasyfikację hoteli (moteli) o różnych formach organizacyjno-prawnych o pojemności co najmniej 0 pokoi, co nie dotyczy domów i lokali wynajmowanych na cele mieszkalne.
Logistyka:
- zakres i jakość świadczonych usług;
- poziom usług.
Kategorie oznaczone są symbolem - "1 gwiazdka". Liczba gwiazdek wzrasta wraz z poziomem jakości usług. Hotele są podzielone na pięć kategorii; motele - do czterech. Najwyższą kategorię hotelu oznacza - "5 gwiazdek", niżej - "1 gwiazdka", najwyższa kategoria motelu - "4 gwiazdki", niżej - "1 gwiazdka".
Lista wymagań klasyfikacyjnych jest opracowywana z uwzględnieniem SNNP 2.08.02, SanPiN 42-123-5774.
Certyfikacja dla "gwiazdorstwo" jest dobrowolne, zgodnie z Zasadami certyfikacji w Federacji Rosyjskiej.
Klasyfikacja hoteli (moteli) zawiera minimalne wymagania do zaliczenia do określonej kategorii. Jednocześnie hotel dowolnej kategorii musi posiadać dogodne drogi dojazdowe z niezbędnymi znakami drogowymi, zadbany i oświetlony teren przyległy, utwardzony teren do krótkotrwałego parkowania i manewrowania pojazdami (w tym autobusami), znak z nazwą przedsiębiorstwa i wskazaniem jego kategorii, z obecnością osobnego wejścia do restauracji - znak z jego nazwą.
Hotel zajmujący część budynku musi mieć osobne wejście.
Elementy architektoniczne, planistyczne i budowlane hotelu oraz zastosowane wyposażenie techniczne muszą być zgodne z SNiP 2.08.02.
Hotel powinien znajdować się w sprzyjających warunkach środowiskowych.
Podczas pobytu w hotelu należy zapewnić bezpieczeństwo życia, zdrowia gości oraz bezpieczeństwo ich mienia.
Budynek powinien posiadać wyjścia ewakuacyjne, schody oraz dobrze widoczne znaki informacyjne, które zapewnią gościom swobodną orientację zarówno w sytuacjach normalnych, jak i awaryjnych.
Hotel musi być wyposażony w systemy przeciwpożarowe, systemy ostrzegawcze i urządzenia przeciwpożarowe przewidziane w Przepisach Bezpieczeństwa Pożarowego dla budynków mieszkalnych, hoteli.
Hotel musi przestrzegać norm i zasad sanitarno-higienicznych ustalonych przez organy nadzoru sanitarno-epidemiologicznego w zakresie czystości pomieszczeń, stanu urządzeń sanitarnych, wywozu nieczystości oraz skutecznej ochrony przed owadami i gryzoniami.
Wszystkie urządzenia elektryczne, gazowe, wodno-kanalizacyjne muszą być zainstalowane i eksploatowane zgodnie z Regulaminem technicznej eksploatacji hoteli i ich wyposażenia.
Hotel musi być wyposażony w systemy inżynieryjne i sprzęt, które zapewniają:
Zaopatrzenie w ciepłą i zimną wodę (całą dobę); na obszarach z przerwami w dostawie wody konieczne jest posiadanie pojemnika na minimalny zapas wody przez co najmniej jeden dzień;
- kanalizacja;
- ogrzewanie utrzymujące temperaturę co najmniej 18,5°C w pomieszczeniach mieszkalnych i publicznych;
- wentylacja (naturalna lub wymuszona), zapewniająca normalną cyrkulację powietrza i wykluczająca przenikanie obcych zapachów do pomieszczeń i pomieszczeń użyteczności publicznej;
- nadawanie i telewizja (połączenie ze wszystkimi salami):
- połączenie telefoniczne;
- oświetlenie w pomieszczeniach: naturalne (co najmniej jedno okno), sztuczne, zapewniające oświetlenie żarówkami - 100 luksów. ze świetlówkami - 200 luksów; w korytarzach - całodobowe oświetlenie naturalne lub sztuczne.
Przy projektowaniu nowych i przebudowie starych hoteli (moteli) konieczne jest zapewnienie warunków przyjmowania i obsługi osób niepełnosprawnych poruszających się na wózkach inwalidzkich i zgodnie z wymaganiami VSN 62.
Tabela 11.1.
Wymagania dla hoteli różnych kategorii
| Wymagania | Kategoria | ||||
| * | ** | *** | **** | ***** | |
| 1. Budynki i tereny przyległe | |||||
| Szyld: podświetlany lub świecący z emblematem | x | x | x | x | x |
| Wejście dla gości: oddzielone od wejścia dla usług | x | x | x | x | x |
| z wizjerem chroniącym przed opadami atmosferycznymi w drodze z auta | x | x | |||
| kurtyna powietrzno-termiczna | x | x | |||
| do restauracji (kawiarnia, bar): z hotelu od ulicy | x | x | x | x | x |
| Parking: | |||||
| strzeżone, w hotelach | x | x | x | ||
| strzeżony.w motelach | x | x | x | x | x |
| lub garaż | x | x | x | ||
| ilość miejsc noclegowych z ilości pokoi, nie mniej niż: dla hoteli | |||||
| 10% | x | x | |||
| 20% | x | ||||
| 30% | x | x | |||
| dla moteli - 80% | x | x | x | x | |
| 2. Wyposażenie techniczne | |||||
| oświetlenie awaryjne i zasilanie: oświetlenie awaryjne (akumulatory, latarnie, świece) generator stacjonarny 1 . | x | x | |||
| zapewnienie podstawowego oświetlenia i obsługi urządzeń (w tym wind) przez co najmniej 24 godziny | x | ||||
| generator stacjonarny zapewniający pracę wszystkich energochłonnych urządzeń | x | x | |||
| Zaopatrzenie w wodę: gorąca z zapasowego systemu CWU na czas wypadku, konserwacja prewencyjna | x | x | x | ||
| Sprzęt do dodatkowej filtracji wody | x | x | |||
| Klimatyzacja we wszystkich pokojach, całoroczna | x | x | |||
| Nadawanie radia wewnętrznego z możliwością nadawania we wszystkich pomieszczeniach łącznie z windami | x | x | |||
| Windy w budynku: | |||||
| więcej niż jedno piętro | x | x | |||
| więcej niż dwa piętra | x | ||||
| więcej niż trzy piętra | x | x | |||
| ładunek i pasażer osobno | x | x | |||
| czas oczekiwania nie dłuższy niż: | |||||
| 30 sekund | x | x | x | ||
| 45 sekund | x | x | |||
| całodobowe podjazdy i zjazdy | x | x | x | ||
| obsługa, oddzielona od windy dla gości | x | x | |||
| Połączenie telefoniczne z pokoju: | |||||
| wewnętrzny (bez dostępu do miasta) lub przycisk przywoławczy dla obsługi w 100% pomieszczeń | x | ||||
| wewnętrzne w 100% pomieszczeń | x | ||||
| bezpośrednio z siecią miejską w 100% pokoi | x | ||||
| bezpośrednie z siecią miejską, międzymiastową, międzynarodową w 100% pokoi | x | x | |||
| Telefony publiczne w miejscach publicznych) lobby) w kabinie lub pod okapem akustycznym: | |||||
| miasto, międzymiastowe, międzynarodowe: | x | x | x | x | x |
| co najmniej jeden na piętro w przypadku braku telefonu w pokoju | x | x | |||
| 3. Pokoje | |||||
| Miejsca w pokojach jedno-dwuosobowych, nie mniej niż: | |||||
| 60% | x | ||||
| 80% | x | ||||
| 100% | x | x | x | ||
| Apartamenty wielopokojowe (apartamenty) n/nl pokoje z możliwością połączenia | x | x | |||
| Wielopokojowe (apartamenty) | x | x | |||
| Powierzchnia pokoju 2 (nie uwzględnia powierzchni łazienki, loggii, balkonu), m 2: | |||||
| Jednopokojowy jednoosobowy / Jednopokojowy dwuosobowy | |||||
| 8 / 12 | x | x | |||
| 10 / 14 | x | ||||
| 12 (16) / 14 (20) | x | ||||
| 14 (18) / 16 (25) | x | ||||
| Pokoje recepcyjne jeszcze gości, musi mieć powierzchnię ustaloną na podstawie: 6 m 2 - na każde dodatkowe łóżko | x | x | |||
| Łazienka w pokoju: | |||||
| umywalka, toaleta, wanna lub prysznic: co najmniej 25% pokoi | x | ||||
| minimum 50% pokoi 100% pokoi | x | x | |||
| umywalka, muszla klozetowa, wanna: 100% pokoi | x | x | |||
| dodatkowa toaleta dla multi-pokojów | x | x | |||
| Pokój bez łazienki wyposażony w umywalkę | x | x | |||
| Powierzchnia łazienki, m 2 | |||||
| 3,8 | x | x | x | ||
| 4,0 | x | ||||
| 5,0 | x | ||||
| 4. Wyposażenie techniczne | |||||
| Drzwi i zamki: | |||||
| z wewnętrznym bezpiecznikiem | x | x | x | x | x |
| zamek o wysokim poziomie bezpieczeństwa | x | x | |||
| wizjer w drzwiach | x | ||||
| Alarm antywłamaniowy lub elektroniczne zabezpieczenia pomieszczeń | x | ||||
| Izolacja akustyczna: | |||||
| przy 35 dB | x | x | x | ||
| podwyższona, zapewniając poziom hałasu poniżej 35 dB | x | x | |||
| Oświetlenie: | |||||
| z sufitu (ściany), lampa podłogowa | x | x | x | x | x |
| lampka nocna | x | x | x | x | x |
| lampka biurkowa | x | x | x | ||
| lampa nad umywalką | x | x | x | x | x |
| włącznik zdalnego sterowania do wszystkich świateł w wezgłowiu łóżka | x | x | |||
| Gniazda elektryczne: | |||||
| ze wskazaniem napięcia | x | x | x | x | x |
| wielorowkowy | X | x | |||
| Ogrzewanie: | |||||
| termostat do indywidualnej kontroli temperatury | x | x | |||
| ogrzewanie podłogowe w łazience | x | ||||
| Sterownik klimatyzacji | x | x | |||
| Zestaw telefoniczny: | |||||
| w apartamentach w każdym pokoju | x | x | x | x | |
| W łazience | x | x | x | ||
| lub przycisk połączenia personel serwisowy | x | ||||
| Urządzenie dzienne (timer) | x | x | |||
| Radio | x | x | x | x | x |
| Telewizja: | |||||
| w multi-pokojach | x | x | |||
| na życzenie gościa | x | x | |||
| kolor w każdym pokoju | x | x | x | ||
| z ekranem o przekątnej co najmniej 37 cm, | x | x | x | ||
| odbiór programów głównych firm telewizyjnych świata i hotelowego kanału wideo, pilot zdalnego sterowania | x | x | x | ||
| Lodówka w multi-pokojach | x | x | x | ||
| Minibar | x | x | |||
| Mini sejf | x | x | |||
| 5. Wyposażenie w meble i inwentarz | |||||
| Łóżko (minimalne wymiary): | |||||
| łóżko pojedyncze 80 x 190 cm | x | x | |||
| łóżko pojedyncze 90 x 200 cm | x | x | x | ||
| podwójny 160 x 190 cm | x | x | x | ||
| podwójne 160 x 200 cm | x | x | |||
| podwójne 200 x 200 cm | x | ||||
| łóżeczka dla dzieci (na życzenie) | x | x | x | x | |
| Komplet pościeli i pościeli: | |||||
| materac z nakładką na materac, dwie poduszki, koc, dodatkowy koc, narzuta, prześcieradło, poszwa na kołdrę, poszewki lniane lub bawełniane | x | x | x | x | x |
| Dywan nocny: | |||||
| przy każdym łóżku w przypadku braku dywanów lub wykładzin | x | x | x | ||
| Dywany lub wykładziny podłogowe | x | x | |||
| Szafka nocna (stolik) do każdego łóżka | x | x | x | x | x |
| Kredens: | |||||
| z półkami, wieszakiem i wieszakiem na ubrania (minimum 5 szt/miejsce), możliwość zabudowy | x | x | x | x | x |
| Wieszak na odzież wierzchnią i czapki | X | X | x | ||
| Krzesło (co najmniej jedno): | |||||
| za gościa | x | x | x | x | x |
| za pokój | x | x | x | ||
| Fotel wypoczynkowy: | x | x | |||
| za gościa | x | x | |||
| na numer | x | x | |||
| Biurko | x | x | |||
| Biurko z krzesłem do pracy | x | x | x | ||
| Stolik kawowy | x | x | |||
| Półka (stojak) na bagaż | x | x | x | x | x |
| Stojak TV | x | x | x | ||
| Grube zasłony (lub rolety) do zaciemnienia pomieszczenia | x | x | x | x | x |
| Lustro: | |||||
| w pełna wysokość w każdym pokoju | x | x | |||
| w pokoju oprócz lustra w łazience/nad umywalką | x | x | x | ||
| Pędzle: ubrania, buty | x | x | x | x | x |
| Klucz kombinowany (do otwierania butelek) | x | x | x | x | x |
| Karafka, szklanki | x | x | x | ||
| Zestaw zastawy stołowej do minibaru | x | x | |||
| Popielniczki | x | x | x | x | x |
| Materiały informacyjne w pokoju: | |||||
| w językach obcych | x | x | x | ||
| książka telefoniczna | x | x | x | x | |
| lista usług świadczonych przez hotel | x | x | x | x | x |
| materiały promocyjne (broszury, broszury itp.) z informacjami turystycznymi i innymi | x | x | x | x | |
| Zestaw papeterii (koperty, papier listowy, długopis, ołówek) | x | x | x | ||
| Instrukcja przeciwpożarowa | x | x | x | x | x |
| Instrukcje postępowania w ekstremalnych warunkach typowych dla danego miejsca (osuwiska w górach, trzęsienia ziemi itp.) | x | x | x | x | x |
| 6. Inwentaryzacja i elementy wyposażenia sanitarno-higienicznego pomieszczenia | |||||
| Lustro nad umywalką | x | x | x | ||
| duża lub lustrzana ściana | x | x | |||
| kosmetyk do golenia i makijażu | x | x | |||
| Półka na przybory toaletowe | x | x | x | x | x |
| zasłona łazienkowa | x | x | x | ||
| Mata | x | x | x | x | x |
| suszarka do włosów | x | ||||
| Wieszak na ręcznik, wieszaki na ubrania | x | x | x | x | x |
| Ręczniki (na osobę): | |||||
| co najmniej dwa | x | x | |||
| co najmniej trzy | x | ||||
| co najmniej pięć | x | x | |||
| w tym kąpiel | x | x | x | x | x |
| Prześcieradło frotte: w mieszkaniu | x | ||||
| Szlafrok (dla każdego gościa) | x | ||||
| Czepek kąpielowy (dla każdego gościa) | x | x | x | ||
| Kapcie kąpielowe (dla każdego gościa) | x | ||||
| Kosmetyki na gościa (wymiana w razie potrzeby): | x | x | x | x | x |
| mydło toaletowe: w markowym opakowaniu | x | x | x | ||
| szampon, żel, balsam, sól do kąpieli | x | x | |||
| Serwetki: | |||||
| papier | x | x | X | ||
| frotte | x | x | |||
| Papier toaletowy (z zapasową rolką) | x | x | x | x | x |
| Uchwyt na papier toaletowy | x | x | x | x | x |
| Pokrowiec na toaletę | x | x | x | x | x |
| Szczotka do WC (w etui) | x | x | x | x | x |
| Kosz na śmieci | x | x | x | x | x |
| Worki higieniczne | x | x | x | x | |
| Pakiety do prania, czyszczenia na sucho | x | x | x | ||
| 7. Publiczne urządzenia sanitarne | |||||
| WC: | |||||
| w pobliżu miejsc publicznych na podłogach do pokoi | x | x | x | x | x |
| bez łazienek (co najmniej 1 na 5 pokoi, w tym toalety w prysznicach i łazienki do wspólnego użytku, ale nie mniej niż - na piętro) | x | x | |||
| Wyposażenie toalety: | |||||
| kabiny WC, umywalka z lustrem, gniazdko elektryczne, papier toaletowy, mydło, serwetki papierowe lub ręczniki elektryczne, wieszaki na ubrania, kosze na śmieci | x | x | x | x | x |
| Łazienki/prysznice: na kondygnacjach dla pokoi bez urządzeń sanitarnych (łazienki/kabiny prysznicowe w stawce 1 na każde 5 pokoi bez łazienki, ale nie mniej niż 2 na piętro) | x | x | |||
| Wyposażenie łazienki / prysznica: wanny, kabiny prysznicowe, kabina WC, umywalka z lustrem i półką na kosmetyki, wieszaki na ubrania, kosz na śmieci | x | x | |||
| 8. Przestrzenie publiczne | |||||
| Musi posiadać meble i inne wyposażenie odpowiadające funkcjonalnemu przeznaczeniu lokalu | x | x | x | x | x |
| Obsługa recepcji (recepcja) z częścią wypoczynkową i poczekalnią: fotele, sofy, krzesła, stoły, stoliki kawowe | x | x | x | x | x |
| Posadzki specjalne: (granit, marmur, mozaika) | x | x | x | x | x |
| Dywany lub wykładzina w części wypoczynkowej | x | x | x | ||
| Dekoracyjna architektura krajobrazu, kompozycje artystyczne, nadawanie muzyki | x | x | x | ||
| Gazety, czasopisma | x | x | |||
| Sejf do przechowywania kosztowności gości | x | x | x | x | x |
| Szafa: w holu | x | x | x | x | x |
| Salony (salony) | x | x | x | ||
| Pokój (część pokoju) do oglądania telewizji | x | x | |||
| Sala wielofunkcyjna na imprezy kulturalne/biznesowe, wyposażona w sprzęt do tłumaczeń symultanicznych, sprzęt audio i wideo | x | x | x | ||
| Centrum biznesowe: | |||||
| elektroniczne środki komunikacji, sprzęt kopiujący | x | x | x | ||
| sale konferencyjne, komputery, telefaks | x | ||||
| Centrum fitness (z siłownią lub halą sportową) lub klub zdrowia | x | x | |||
| Basen: | |||||
| z sauną | x | ||||
| lub sauna | x | ||||
| Gabinet medyczny | x | ||||
| Salon: | x | x | x | ||
| w hotelowym salonie z ponad 50 pokojami (gabinet kosmetyczny, manicure, pedicure) | x | x | |||
| Pomieszczenie obsługi | x | x | x | ||
| Sklepy i kioski handlowe | x | x | |||
| Korytarze: solidny dywan/dywany | x | x | x | ||
| 9. Pomieszczenia do świadczenia usług gastronomicznych | |||||
| Restauracja lub kawiarnia 3 | x | x | |||
| Kawiarnia | x | x | |||
| Restauracja: | |||||
| kilka sal | x | x | |||
| oddzielne biura | x | x | |||
| sala(y) bankietowa(e), możliwość przekształcenia w salę konferencyjną | x | x | |||
| Klub nocny | x | ||||
| Bar | x | x | x | ||
| 10. Usługi | |||||
| Obsługa recepcji (recepcja 24/7) | x | x | x | x | x |
| portier | x | x | |||
| Przenoszenie bagażu (z samochodu do pokoju i z pokoju do samochodu) przez całą dobę: | |||||
| obowiązkowy | x | x | |||
| na żądanie | x | x | x | ||
| Pobudka rano (na życzenie) | x | x | x | ||
| Sprzątanie pokoju: | |||||
| codzienny | x | x | x | x | x |
| z kontrolą nad swoim stanem (w ciągu dnia) | x | x | |||
| Sprzątanie łóżka pokojówki | x | x | x | x | x |
| Usługa wieczornego ścielenia łóżek | x | ||||
| Zmiana pościeli: | |||||
| raz na pięć dni | x | x | x | ||
| raz na trzy dni | x | x | |||
| codzienny | x | ||||
| Zmiana ręczników: | |||||
| raz na trzy dni | x | x | |||
| codzienny | x | x | x | ||
| Pranie i prasowanie: | |||||
| wykonanie w ciągu jednego dnia | x | x | x | x | x |
| realizacja w ciągu 12 godzin | x | x | |||
| Prasowanie: | |||||
| realizacja w ciągu 1 godziny | x | x | |||
| udostępnienie żelazka, deski do prasowania | x | x | x | ||
| Czyszczenie na sucho: | |||||
| wykonanie w ciągu jednego dnia | x | x | x | x | |
| realizacja w ciągu 12 godzin | x | x | |||
| Drobna naprawa odzieży | x | x | x | x | x |
| Czyszczenie butów: | |||||
| obsługa hotelowa | x | x | |||
| lub automatyczny | x | x | x | x | |
| Usługi pocztowe i telegraficzne: | x | x | x | x | x |
| wysyłka i doręczenie listów poleconych, teleksów | x | x | |||
| faksy | x | ||||
| Przekazywanie korespondencji gościom | x | x | x | x | x |
| Pisanie maszynowe, kopiowanie dokumentów, sekretarka, stenograf, tłumacz (w tym tłumacz symultaniczny), komunikator, inne usługi centrum biznesowego | x | x | |||
| Udostępnianie do użytku (samodzielnie lub przy udziale obsługi) komputerów, środków komunikacji elektronicznej, sprzętu wideo, audio | x | x | x | x | x |
| Przechowywanie kosztowności w sejfie administracyjnym | x | x | |||
| Przechowalnia bagażu | x | x | x | x | x |
| Wymiana walut: | x | ||||
| całą dobę | x | x | |||
| Organizacja spotkań i wyjazdów (na lotnisku, dworcu itp.) | x | x | |||
| wezwanie taksówki | x | x | x | x | x |
| Wynajem (wynajem) samochodu | x | x | |||
| Podstawowe rodzaje konserwacji samochodu | x | ||||
| goście: | |||||
| w hotelu | x | x | |||
| w motelu | x | x | x | ||
| Rezerwacja biletów na Różne rodzaje transport | x | x | x | ||
| Rezerwacja n/n sprzedaż biletów do teatrów, wydarzeń sportowych, rozrywkowych | x | x | x | x | x |
| Turystyczny: | |||||
| Informacja turystyczna | x | x | x | x | x |
| wycieczki, przewodnicy-tłumacze, instruktorzy-przewodnicy | x | x | x | ||
| Medyczny: | |||||
| wezwanie pogotowia, korzystanie z apteczki | x | x | x | x | X |
| 11. Usługi gastronomiczne | |||||
| Usługa: | |||||
| możliwość wyboru dowolnej opcji oferowanego wyżywienia (śniadanie, dwa posiłki dziennie, trzy posiłki dziennie) | x4 | x4 | x | x | |
| praca co najmniej jednej kawiarni lub baru o każdej porze dnia | x | x | |||
| Śniadanie: prowiant | x | x | x | x | |
| start - nie później niż o 7.00 | x | x | x | ||
| koniec: nie wcześniej niż o 10.00 | x | x | x | ||
| nie wcześniej niż 11.00 | x | ||||
| Rezerwacje w restauracji (w zależności od dostępności restauracji) | x | x | x | x | |
| Obsługa hotelowa: | |||||
| w porze śniadania | x | x | |||
| od 7.00 do 24.00 | x5 | x | |||
| przez całą dobę | x | ||||
| menu śniadaniowe w pokoju | x | x | |||
| 12. Wymagania dotyczące personelu i jego szkolenia | |||||
| Pisemne normy (instrukcje) dla personelu, ustalające obowiązki funkcjonalne i ustalone zasady pracy | x | x | x | x | x |
| Kwalifikacje: menedżerowie i pracownicy muszą zdać szkolenie zawodowe: odpowiedni do wykonywanej pracy | x | x | x | x | x |
| ochrona hotelu | x | x | x | x | X |
| Znajomość języków obcych jest wystarczająca: | |||||
| znajomość przez personel zatrudniony w obszarze obsługi jednego języka obcego komunikacji międzynarodowej lub najczęściej używanego przez zagranicznych klientów w tym obszarze | x | x | |||
| biegła znajomość jednego z języków obcych przez personel; w recepcji dostarczającej wodę perską z 2-3 językami obcymi | x | x | x | ||
| Wymagania medyczne: personel musi przechodzić okresowe badania lekarskie | x | x | X | x | x |
| Wygląd personelu: | |||||
| jednolite, zróżnicowane ze względu na służbę | x | x | x | ||
| odznaki serwisowe | x | x | x | ||
| Wymagania dotyczące zachowania: personel musi umieć stworzyć atmosferę gościnności w hotelu, wykazać się dobrą wolą wobec gości | x | x | x | x | x |
Uwagi:
Znak „x” oznacza obowiązkowe spełnienie wymogu.
1. Niewymagane w przypadku korzystania ze scentralizowanego zasilania awaryjnego.
2. Obszary w nawiasach dotyczą hoteli w budowie i przebudowie.
3. Dla hoteli z więcej niż 50 pokojami.
4. Dla hoteli z więcej niż 50 pokojami.
5. Jeśli jest restauracja.
Normalizacja- działania mające na celu ustalenie norm, zasad i cech (wymagań) w celu zapewnienia: bezpieczeństwa produktów, robót i usług dla środowiska, życia, zdrowia i mienia konsumenta; kompatybilność techniczna i informacyjna oraz wymienność produktów; jakość produktów, robót i usług zgodnie z poziomem rozwoju nauki, techniki i technologii; jedność pomiarów; oszczędzanie wszelkiego rodzaju zasobów; bezpieczeństwo obiektów gospodarczych, z uwzględnieniem ryzyka klęsk żywiołowych i katastrof spowodowanych przez człowieka oraz innych sytuacji awaryjnych; zdolności obronnych i gotowości mobilizacyjnej kraju.
Cele normalizacji odzwierciedlają jej dwoisty charakter w chwili obecnej. Z jednej strony jego głównym celem jest ustanowienie obowiązkowych wymagań w zakresie bezpieczeństwa, zgodności technicznej i informacyjnej oraz wymienności produktów i bezpieczeństwa obiektów gospodarczych, a z drugiej strony opracowanie zaleceń dotyczących wydajności konsumenckiej produkty oparte na potrzebie poprawy jego jakości i oszczędności zasobów.
Dokumenty normatywne dotyczące normalizacji obejmują normy państwowe Rosji; zasady, normy i zalecenia dotyczące normalizacji; ogólnorosyjskie klasyfikatory informacji technicznych i ekonomicznych; standardy branżowe i korporacyjne; standardy towarzystw naukowo-technicznych, inżynierskich i innych stowarzyszeń publicznych.
Standardy usług turystycznych i hotelarskich są częścią państwowego systemu standaryzacji Federacja Rosyjska określenie celów i zadań normalizacji w dziedzinie turystyki i hotelarstwa, podstawowych zasad i organizacji pracy, kategorii dokumentów regulacyjnych, rodzajów norm i podstawowych przepisów dotyczących współpracy międzynarodowej. Celem standaryzacji w zakresie usług turystycznych jest zapewnienie deklarowanego poziomu jakości i bezpieczeństwa konsumpcji produktu turystycznego lub odrębnej usługi turystycznej, ochrona interesów konsumentów usług turystycznych przed nieuczciwą konkurencją na rynku.
W praktyce międzynarodowej i krajowej pod standard zrozumiany dokument normatywny o standaryzacji, opracowanej na podstawie umowy, charakteryzującej się brakiem zastrzeżeń w istotnych kwestiach ze strony większości zainteresowanych stron (producentów i konsumentów), zatwierdzonej przez uznany organ i obowiązkowej do stosowania. Standardy państwowe w zakresie usług hotelarskich są z reguły zatwierdzane przez Rostekhregulirovanie.
Normą jako dokumentem normatywnym w szerszym znaczeniu jest dokument zawierający regulamin, zasady ogólne, cechy odnoszące się do niektórych rodzajów działalności, w tym działalności hotelarskiej, dostępny dla szerokiego kręgu konsumentów. Standard jest jednym z najskuteczniejszych narzędzi regulacji rynku Usługi hotelowe, co pozwala wpływać zarówno na pozbawionych skrupułów producentów, jak i sprzedawców oraz konsumentów usług hotelarskich. Norma ze swej natury ma na celu ustanowienie minimalnych niezbędnych wymagań, które sprawią, że każdy produkt lub usługa będzie odpowiednia do swojego celu, zgodnie ze sformalizowanymi kryteriami niezawodności, bezpieczeństwa, jakości itp.
Przedmiotem normalizacji jest usługa, proces produkcyjny świadczenia usługi lub jej wynik, podlegający standaryzacji. Usługę rozumie się jako wynik bezpośredniej interakcji między zleceniobiorcą a konsumentem, a także własnych działań zleceniobiorcy w celu zaspokojenia potrzeb konsumenta.
Norma określa następujące wymagania dla hoteli dowolnej kategorii.
1. Hotel dowolnej kategorii musi posiadać dogodne drogi dojazdowe z niezbędnymi znakami drogowymi, zadbany i oświetlony teren przyległy, utwardzony teren do krótkotrwałego parkowania i manewrowania pojazdów (w tym autobusów), znak z napisem nazwa przedsiębiorstwa i wskazanie jego kategorii, z osobnym wejściem do restauracji - znak z jego nazwą. Hotel zajmujący część budynku musi mieć osobne wejście.
2. Elementy architektoniczne, planistyczne i budowlane hotelu oraz zastosowane wyposażenie techniczne muszą być zgodne z SNiP 2.08.02-89;
3. Hotel musi znajdować się w sprzyjających warunkach środowiskowych.
4. Podczas pobytu w hotelu należy zapewnić bezpieczeństwo życia, zdrowia gości oraz bezpieczeństwo ich mienia.
5. Budynek musi posiadać wyjścia ewakuacyjne, schody, dobrze oznakowane tablice informacyjne, które zapewnią gościom swobodną orientację zarówno w sytuacjach normalnych, jak i awaryjnych.
6. Hotel musi być wyposażony w systemy przeciwpożarowe, systemy ostrzegawcze i urządzenia przeciwpożarowe przewidziane w Przepisach Ochrony Przeciwpożarowej budynków mieszkalnych, hoteli.
7. Hotel obowiązany jest przestrzegać norm i zasad sanitarno-higienicznych ustalonych przez organy nadzoru sanitarno-epidemiologicznego w zakresie czystości pomieszczeń, stanu urządzeń sanitarnych, wywozu nieczystości oraz skutecznej ochrony przed owadami i gryzoniami.
8. Wszystkie urządzenia elektryczne, gazowe, wodno-kanalizacyjne muszą być zainstalowane i eksploatowane zgodnie z „Zasadami technicznej eksploatacji hoteli i ich wyposażenia”.
9. Hotel musi być wyposażony w systemy inżynieryjne i sprzęt, które zapewniają:
Zaopatrzenie w ciepłą i zimną wodę (całą dobę); na obszarach z przerwami w dostawie wody konieczne jest posiadanie zbiornika na wodę przez co najmniej jeden dzień;
Kanalizacja;
Ogrzewanie utrzymujące temperaturę co najmniej 18,5°C w pomieszczeniach mieszkalnych i publicznych;
Wentylacja (naturalna lub wymuszona), zapewniająca normalną cyrkulację powietrza i wykluczająca przenikanie obcych zapachów do pomieszczeń i pomieszczeń publicznych;
Nadawanie i telewizja (połączenie ze wszystkimi pokojami);
połączenie telefoniczne;
Oświetlenie w pomieszczeniach: naturalne (co najmniej jedno okno), sztuczne, zapewniające oświetlenie żarówkami - 100 luksów, świetlówkami - 200 luksów; w korytarzach - całodobowe oświetlenie naturalne lub sztuczne.
10. Przy projektowaniu nowych i przebudowie starych hoteli (moteli) należy zapewnić warunki do przyjmowania i obsługi osób niepełnosprawnych poruszających się na wózkach inwalidzkich.
Istnieją następujące kategorie norm:
Standardy państwowe Federacji Rosyjskiej, które są Ramy prawne licencjonowanie i certyfikacja - GOST R;
Normy branżowe - OST;
Standardy przedsiębiorstw i stowarzyszeń przedsiębiorstw (związki, stowarzyszenia) - STP;
Standardy stowarzyszeń publicznych - STO.
Dokumenty normatywne dotyczące normalizacji obejmują również klasyfikatory ogólnorosyjskie, których procedurę opracowywania i stosowania określa państwowy standard Rosji. Przy opracowywaniu norm brane są pod uwagę normy przyjęte przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną (ISO) oraz normy regionalne, zasady Europejskiej Komisji Legislacyjnej ONZ i innych organizacji międzynarodowych, a także normy krajowe innych krajów. Baza normalizacyjna istniejąca w branży turystycznej i hotelarskiej składa się obecnie z następujących przepisów i norm państwowych:
1) GOST 28681.0-90 „Normalizacja w zakresie usług turystycznych i wycieczkowych. Postanowienia podstawowe”;
2) GOST R 50690‑2000 „Usługi turystyczne. Ogólne wymagania»;
3) GOST R 50681-94 „Usługa turystyczna i wycieczkowa. Projektowanie usług turystycznych”;
4) GOST R 50644-94 „Usługa turystyczna i wycieczkowa. Wymagania dotyczące zapewnienia bezpieczeństwa turystów i zwiedzających”;
5) GOST R 50646-94 „Usługi publiczne. Warunki i definicje";
6) GOST R 50691-94 „Model zapewniania jakości usług;
7) GOST R 51185‑98 „Usługi turystyczne. Zakwaterowanie. Ogólne wymagania";
8) GOST R 50460-92 „Znak zgodności dla obowiązkowej certyfikacji. Kształt, wymiary i wymagania techniczne”;
9) System klasyfikacji hoteli i innych obiektów noclegowych;
10) Ustawa federalna „O podstawach działalności turystycznej w Federacji Rosyjskiej”.
Zarządzaniem i koordynacją działań na rzecz organizacji normalizacji w dziedzinie turystyki zajmuje się komitet techniczny TK-199 pod Rostekhregulirovanie. Bezpośrednio z dziedziną turystyki i hotelarstwa związane są następujące dokumenty regulacyjne zawierające cechy klasyfikacyjne:
1) Ogólnorosyjski klasyfikator rodzajów działalności gospodarczej - OKVED (OK 029-2001);
2) Ogólnorosyjski klasyfikator działalności gospodarczej, produktów i usług – OKDP (OK 004-93);
3) Ogólnorosyjski klasyfikator usług dla ludności - OKUN (OK 002-93);
4) Ogólnorosyjski klasyfikator zawodów pracowników, stanowisk pracowników i kategorii płac (OK 016‑94).
Dokumenty OKVED i OKDP służą do identyfikacji przynależności sektorowej organizacji lub przedsiębiorcy w branży turystycznej. Na przykład sekcję H OKVED tworzą hotele i restauracje. Ta sekcja zakłada przydział takich działań jak 55.11. Działalność hoteli z restauracjami; 55.12. Działalność hoteli bez restauracji; 55.2. Działalność innych miejsc pobytu czasowego itp.
Podczas przeprowadzania certyfikacji usług turystycznych i usług hotelowych stosuje się ogólnorosyjski klasyfikator usług dla ludności - OKUN (OK 002-93), który wymienia usługi turystyczne i turystyczne (kod sekcji 060000), a także usługi hoteli , instytucje sanatoryjno-uzdrowiskowe, publiczne zakłady gastronomiczne, transport i wiele innych. Kody klasyfikatorów OKUN są używane w certyfikacji usług turystycznych i usług hotelarskich i są wskazane w certyfikatach zgodności z bezpieczeństwem i jakością usług.
Certyfikacja jest dość skomplikowanym i czasochłonnym procesem dla każdej firmy noclegowej i bezpośrednio zależy od kwalifikacji personelu. Proces certyfikacji rozpoczyna się od wypełnienia wniosku o wydanie standardowego formularza certyfikacji usług hotelarskich przez należycie akredytowane jednostki certyfikujące. Wniosek ten jest podpisany przez dyrektora przedsiębiorstwa i poświadcza, że przedsiębiorstwo zidentyfikowało swoje usługi zgodnie z nomenklaturą Ogólnorosyjskiego Klasyfikatora Usług dla Ludności (OKUN).
W praktyce działalności hotelarskiej takie dokumenty regulacyjne są wykorzystywane jako Zasady świadczenia usług hotelowych w Federacji Rosyjskiej, zatwierdzone dekretem rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 25 kwietnia 1997 r. Nr 490; Regulamin serwisu Żywnościowy, zatwierdzony dekretem rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 15 sierpnia 1997 r. nr 1036. Ponadto w międzynarodowej praktyce turystycznej stosowane są następujące klasyfikacje: Międzynarodowa Standardowa Klasyfikacja Przemysłowa Wszystkich Rodzajów Działalności Gospodarczej (ISIC); Standardowa Międzynarodowa Klasyfikacja Działalności Turystycznej (SIKTA).
Orzecznictwo istnieje procedura oceny zgodności, za pomocą której organizacja niezależna od producenta (sprzedawcy, wykonawcy) i konsumenta (kupującego) poświadcza na piśmie, że produkty są zgodne z ustalonymi wymaganiami. Certyfikacja usług turystycznych i hotelarskich to jeden z najważniejszych mechanizmów zarządzania jakością obsługi, który pozwala obiektywnie ocenić poziom usług i potwierdzić ich bezpieczeństwo dla konsumenta. W gospodarce rynkowej w branży turystycznej konsument (turysta) jest kluczową postacią we wdrażaniu wymagań standardów jakości świadczonych mu usług turystycznych, w zależności od ceny produktu turystycznego sprzedawanego turyście jest. Branża turystyczna, wprowadzając standardy usług turystycznych, stosowanie certyfikacji usług, określa metody i kryteria oceny jakości swojej działalności oraz daje konsumentom pewność, że udogodnienia lub usługi są świadczone turystom i zwiedzającym na jasno określonych zasadach oraz przepisy prawne.
Ustala się podstawę prawną certyfikacji usług turystycznych i usług hotelarskich, prawa, obowiązki i odpowiedzialność uczestników certyfikacji prawo federalne z dnia 27 grudnia 2002 r. Nr 184-FZ „O przepisach technicznych” z późniejszymi zmianami, a także szereg innych dokumentów regulacyjnych, w tym przepisów dotyczących ochrony konsumentów. Pod certyfikacja usług turystycznych i hotelarskich oznacza realizowany przez jednostkę certyfikującą formularz potwierdzenia zgodności obiektów z wymaganiami przepisów technicznych, postanowieniami norm, zbiorami reguł lub warunkami umów.
Certyfikat po łacinie oznacza „zrobione dobrze”. Certyfikacja ma trzy formy. Jednym z najstarszych i najprostszych z nich jest zapewnienie przez sprzedającego kupującemu, jest to „certyfikacja własna”, czyli certyfikacja dokonywana przez pierwszą stronę. Drugą formą certyfikacji jest potwierdzenie przez kupującego zgodności usług z wymaganiami zadeklarowanymi przez sprzedawcę. Trzecią formą certyfikacji jest potwierdzenie zgodności usług z ustalonymi wymaganiami, dokonane przez niezależną osobę lub organizację. W odniesieniu do usług turystycznych trzecia forma certyfikacji wydaje się najbardziej preferowana przy ocenie jakości usług hotelarskich, a pierwsza to certyfikacja zgodności usług turystycznych z wymogami bezpieczeństwa.
Potwierdzenie zgodności przeprowadzane jest w celu:
Certyfikacja zgodności wyrobów, procesów projektowych (w tym przeglądów), produkcji, budowy, montażu, regulacji, eksploatacji, przechowywania, transportu, sprzedaży i utylizacji, robót, usług lub innych obiektów z przepisami technicznymi, normami, kodeksami postępowania, warunkami umów ;
Pomoc nabywcom we właściwym doborze produktów, robót, usług;
Zwiększenie konkurencyjności produktów, robót, usług na rynku rosyjskim i międzynarodowym;
Stworzenie warunków dla zapewnienia swobodnego przepływu towarów na terytorium Federacji Rosyjskiej, a także dla realizacji międzynarodowej współpracy gospodarczej, naukowo-technicznej i handlu międzynarodowego.
Zgodnie z ustawą federalną z dnia 27 grudnia 2002 r. nr 184‑FZ „O przepisach technicznych” istnieją dwie główne formy oceny zgodności. Po pierwsze dobrowolne potwierdzenie zgodności, które odbywa się w formie dobrowolnej certyfikacji. Po drugie, jest to obowiązkowe potwierdzenie zgodności, które odbywa się w formie deklaracji zgodności i obowiązkowej certyfikacji.
Zgodnie z pismem informacyjnym Państwowej Normy Federacji Rosyjskiej z dnia 11 lipca 2003 r. nr VK‑110‑28/2522 „O certyfikacji usług w systemie certyfikacji GOST R”, usługi nie podlegają obowiązkowej ocenie zgodności. W ten sposób, usługi turystyczne, usługi touroperatorów i biur podróży, usługi obiektów noclegowych nie podlegają obowiązkowej, ale dobrowolnej certyfikacji.
Następujące dokumenty dotyczące certyfikacji usług są ważne w Rosji:
1) „Ogólne zasady akredytacji w Federacji Rosyjskiej”, zatwierdzone Uchwałą Państwowej Normy z dnia 30 grudnia 1999 r. Nr 72;
2) „Zasady certyfikacji w Federacji Rosyjskiej”, zatwierdzone Uchwałą Państwowej Normy z dnia 10 maja 2000 r. Nr 26;
3) „Zasady certyfikacji robót i usług w Federacji Rosyjskiej”, zatwierdzone Uchwałą Państwowej Normy Federacji Rosyjskiej z dnia 5 sierpnia 1997 r. Nr 17.
Pod dobrowolna certyfikacja usług turystycznych i hotelarskich rozumiane jest jako potwierdzenie z inicjatywy producenta, wykonawcy lub sprzedawcy przez jednostkę certyfikującą poziomu jakości świadczonych usług zgodnie z wymaganiami standardów obsługi (dokumenty regulacyjne). Członkowie certyfikujący są Agencja federalna w zakresie regulacji technicznych i metrologii, Narodowa Administracja Turystyki Rosji, Centralny Organ Certyfikacji Usług Turystycznych (TsOS), a także regionalne jednostki certyfikujące utworzone lokalnie, które wspólnie określają system certyfikacji usług turystycznych. Funkcje jednostek certyfikujących mogą pełnić organizacje, które są profesjonalnie przeszkolone do tych celów, w tym ekspertów państwowych i są akredytowane zgodnie z zasadami Rostekhregulirovanie, to znaczy, że przeszły rejestrację państwową.
Certyfikacja dobrowolna (ocena zgodności) przeprowadzana jest z inicjatywy wnioskodawcy na warunkach umowy pomiędzy wnioskodawcą a jednostką certyfikującą. Dobrowolne potwierdzenie zgodności można przeprowadzić w celu ustalenia zgodności z normami krajowymi, normami organizacji, kodeksami postępowania, dobrowolnymi systemami certyfikacji, warunkami umów. Przejście przez hotele dobrowolnej certyfikacji ich usług jest pewną gwarancją ich jakości i bezpieczeństwa. Jednostka certyfikująca:
a) dokonuje potwierdzenia zgodności przedmiotów dobrowolnego potwierdzenia zgodności;
b) wystawia certyfikaty zgodności dla obiektów, które przeszły dobrowolną certyfikację;
c) przyznaje wnioskodawcom prawo do używania znaku zgodności, jeżeli używanie znaku zgodności jest przewidziane przez odpowiedni system certyfikacji dobrowolnej;
d) zawiesić lub unieważnić wydane przez siebie certyfikaty zgodności.
Dekret Państwowej Normy Federacji Rosyjskiej z dnia 5 sierpnia 1997 r. Nr 17 „W sprawie przyjęcia i wdrożenia Zasad certyfikacji” wprowadza tzw. systemy certyfikacji(Tabela 4.1.).
Tabela 4.1 Systemy certyfikacji
Rozważ zastosowanie systemów certyfikacji. Za pomocą schemat 1 oceniać umiejętności wykonawcy robót i usług oraz kontrolować je podczas kontroli inspekcyjnej. Schemat ten stosuje się do prac i usług, których jakość i bezpieczeństwo wynikają z umiejętności wykonawcy (na przykład przewodnika, fryzjera, masażysty, nauczyciela itp.).
Za pomocą schemat 2 oceniać proces wykonywania prac, świadczenia usług, sprawdzać (testować) wyniki prac i usług oraz kontrolować proces wykonywania prac, świadczenie usług podczas kontroli inspekcyjnej. W zależności od złożoności procesu oceniają: kompletność i aktualizację dokumentacji określającej wymagania dla procesu; wyposażenie w niezbędny sprzęt, narzędzia, przyrządy pomiarowe (badanie, kontrola), substancje, materiały, pomieszczenia i inne, a także ich zgodność z ustalonymi wymaganiami; wsparcie metrologiczne, metodologiczne, organizacyjne, programowe, informacyjne, materiałowe, prawne, techniczne i inne; bezpieczeństwo i stabilność procesu; kompetencje zawodowe wykonawców robót i usług, personelu utrzymania ruchu i produkcji.
Schemat 2 służą do oceny prac i usług, których jakość i bezpieczeństwo wynika ze stabilności procesu wykonywania prac i świadczenia usług (np. usługi konserwacji i naprawy pojazdów samochodowych, usługi pralni chemicznej i farbiarni, usługi przewozu osób, usług medycznych, usług noclegowych, usług gastronomicznych itp.).
Za pomocą schemat 3 analizować stan produkcji, w tym podczas kontroli inspekcyjnej, sprawdzać (przetestować) wyniki prac i usług. Schemat ten jest stosowany w certyfikacji usług produkcyjnych.
Za pomocą schemat 4 ocenić organizację (przedsiębiorstwo) - wykonawcę robót i usług pod kątem zgodności z ustalonymi wymaganiami norm państwowych. Wynikiem oceny organizacji (przedsiębiorstwa) może być przypisanie jej określonej kategorii (gwiazda hotelu, klasa restauracji, kategoria atelier itp.).
Za pomocą schemat 5 oceniać system jakości i kontrolować go podczas inspekcji kontrolnej, sprawdzać (testować) wyniki prac i usług. Ocena systemu jakości (schematy 5 i 7) dokonywana jest przez eksperta w zakresie certyfikacji systemów jakości zgodnie z dokumentami regulacyjnymi. Schemat 5 jest stosowany w certyfikacji robót i usług potencjalnie niebezpiecznych (medycznych, turystycznych, pasażerskich itp.). Jeśli istnieje certyfikat jakości, jest on brany pod uwagę przy certyfikacji robót i usług.
Schematy 6, 7 opierają się na stosowaniu deklaracji zgodności z załączonymi do niej dokumentami, potwierdzającymi zgodność robót i usług z ustalonymi wymaganiami. W deklaracji zgodności wykonawca robót i usług, reprezentowany przez kierownika organizacji lub indywidualnego przedsiębiorcę, oświadcza, że wykonywana praca i świadczone usługi spełniają ustalone wymagania.
Schemat 6 stosowane w certyfikacji robót i usług świadczonych na indywidualne (niepowtarzalne) zamówienia, wykonywane w małych ilościach przez organizacje (przedsiębiorstwa), które ugruntowały swoją pozycję na rynku krajowym lub światowym jako wykonawcy robót i usług o wysokim poziomie jakości.
schemat 7 stosuje się, jeżeli wykonawca posiada system oceny jakości, obejmujący kontrolę wszystkich wymagań zweryfikowanych podczas certyfikacji, co potwierdza wyciąg z raportu z oceny systemu jakości. W celu potwierdzenia zgodności robót i usług z załączonymi dokumentami przeprowadzany jest przegląd organizacji (przedsiębiorstwa). Cechy stosowania systemów certyfikacji opartych na deklaracji zgodności są wskazane w zasadach certyfikacji jednorodnych rodzajów prac i usług. Systemy certyfikacji wykorzystujące deklarację zgodności nie są wykorzystywane do certyfikacji dobrowolnej.
We wszystkich schematach certyfikacji, o ile nie jest to sprzeczne z zasadami certyfikacji jednorodnych robót i usług, można wykorzystać dokumenty potwierdzające spełnienie ustalonych wymagań i uzyskane poza pracą certyfikacyjną, na przykład: wyniki badań socjologicznych i ekspertyzy; Raporty z testów; umowy wykonawcy robót i usług z konsumentem; akty kontroli, wnioski, zaświadczenia federalnych organów wykonawczych sprawujących kontrolę i nadzór nad jakością i bezpieczeństwem robót i usług (ich organy terytorialne) oraz publicznych stowarzyszeń konsumentów (ich stowarzyszenia i związki); dokumentację techniczną i inną wykonawcy robót i usług. Dokumenty te mogą służyć jako podstawa do ograniczenia zakresu ocen, inspekcji, testów i kontroli.
Jak każda organizacja komercyjna, hotel również musi pomyśleć o tym, jak poprawić efektywność swoich działań. Rzeczywiście, w gospodarce rynkowej, aby „utrzymać się na powierzchni” i zwiększyć napływ klientów, konieczna jest poprawa jakości obsługi i ciągłe poszerzanie listy usług. Tylko w tych warunkach hotel będzie mógł uzyskać przypisanie wyższej kategorii zgodnie z wynikami certyfikacji lub przejść międzynarodową certyfikację.
Obecnie dokumentem regulacyjnym, na podstawie którego przeprowadzana jest klasyfikacja hoteli, jest zarządzenie Federalnej Agencji Turystyki z dnia 21 lipca 2005 r. Nr 86 „W sprawie zatwierdzenia systemu klasyfikacji hoteli i innych obiektów noclegowych”. Należy pamiętać, że klasyfikacja usług hotelowych odbywa się na zasadzie dobrowolności. Na podstawie uzyskanych wyników hotelowi przypisywana jest kategoria, którą oznaczono gwiazdkami (*). Najniższą z przypisanych kategorii oznaczono jedną gwiazdką, a najwyższą pięcioma gwiazdkami (*****).
Klasyfikacja obiektów noclegowych odbywa się w trzech etapach.
Pierwszy etap jest ekspertyzą zgodności obiektu noclegowego z określoną kategorią. Przeprowadza się to w następującej kolejności.
Podmiot gospodarczy składa do jednostki certyfikującej wniosek, który jest sporządzony w specjalnym formularzu. Do wniosku dołączona jest ankieta zawierająca niezbędne informacje o strukturze zasobu pokoi w obiekcie noclegowym. Dane te są niezbędne do określenia zakresu prac nad klasyfikacją oraz ich kosztu. Po otrzymaniu tych dokumentów jednostka certyfikująca ustala procedurę oceny i sporządza projekt umowy o prace certyfikacyjne.
Po dokonaniu przez wnioskodawcę płatności zostaje utworzona specjalna komisja ekspercka, która przeprowadza procedurę oceny zgodności obiektu noclegowego i jego liczby pokoi odpowiedniej kategorii. W takim przypadku obiekt noclegowy musi spełniać minimalne wymagania ustanowione przez ten system klasyfikacji. Następnie przeprowadzana jest specjalna punktacja, której wyniki są dokumentowane w protokole. Jednocześnie dokonuje się oceny zgodności pokoi hotelowych z kategoriami. Wyniki są również odzwierciedlone w protokole. Na podstawie wyników prac komisji ekspertów sporządzany jest akt, który podpisują przewodniczący i członkowie komisji, a także przedstawiciel wnioskodawcy. Powyższe protokoły stanowią załącznik do ustawy.
Druga faza reprezentuje certyfikację obiektu noclegowego. Jednostka klasyfikująca po otrzymaniu wyników prac pierwszego etapu przesyła jeden egzemplarz aktu do Centralnej Jednostki Certyfikującej (GUS) do zawarcia i przekazania do Komisji Certyfikacyjnej w celu podjęcia decyzji o przydzieleniu kategorii do obiektu noclegowego . W przypadku pozytywnej decyzji Komisji Atestacyjnej certyfikat wraz z załącznikami podpisywany jest przez Przewodniczącego Komisji Atestacyjnej i przesyłany do GUS w celu zarejestrowania w jednolitym rejestrze. Jednocześnie powiadomienie o doręczeniu przesyłki wysyłane jest do wnioskodawcy nie później niż 30 dni od daty wydania decyzji. Certyfikat wydawany jest na okres nie dłuższy niż 5 lat. W przypadku podjęcia decyzji o odmowie wydania świadectwa kategorii, decyzja taka jest przesyłana wnioskodawcy z obowiązkowym wskazaniem przyczyn odmowy nie później niż 30 dni od dnia wydania decyzji przez Komisję Atestacyjną.
Trzeci etap - kontrola inspekcyjna niejawnych obiektów noclegowych. Po otrzymaniu certyfikatu kategorii administracja hotelu nie powinna zapominać, że przez cały okres ważności certyfikatu, istniejący system klasyfikacji hoteli przewiduje kontrolę inspekcyjną sklasyfikowanych obiektów noclegowych. Termin takich kontroli jest ustalany przez Komisję Atestacyjną przy podejmowaniu decyzji o wydaniu zaświadczenia. Jeżeli podczas takiej kontroli zostaną wykryte istotne naruszenia w funkcjonowaniu hotelu, w technologii świadczenia usług itp., Komisja Atestacyjna może podjąć decyzję o zawieszeniu lub unieważnieniu certyfikatu kategorii. Decyzja ta jest przekazywana do GUS do przesłania wnioskodawcy za potwierdzeniem odbioru. Po wygaśnięciu certyfikatu kategorii, reklasyfikacja odbywa się w podobny sposób.
Międzynarodowa certyfikacja hoteli. Jest to zalecana procedura. Przeprowadzają go różne międzynarodowe stowarzyszenia i stowarzyszenia w dziedzinie turystyki (w tym Światowa Organizacja Handlu), a także wyspecjalizowane organizacje międzynarodowe zajmujące się certyfikacją systemów jakości towarów, robót i usług.
Międzynarodowa certyfikacja usług hotelarskich może znacząco zwiększyć jej konkurencyjność. W końcu trudno o uznanie na rynku światowym, jeśli usługi nie przeszły międzynarodowej certyfikacji. Obcokrajowcy przyjeżdżający do naszego kraju jako goście przede wszystkim zwracają uwagę na to, czy hotel posiada międzynarodowy certyfikat, czy nie, ponieważ wskazuje on na pewien poziom usług w hotelu.
Zgodnie z międzynarodowymi standardami hotel kategorii „***” (trzy gwiazdki) musi posiadać salę konferencyjną, salon fryzjerski lub kosmetyczny, saunę, basen, restaurację, klub nocny, świadczyć usługi wymiany walut, rezerwować bilety i organizować wycieczki. Ponadto hotel dowolnej kategorii musi mieć własną ochronę, zapewniać pomoc medyczną w nagłych wypadkach i gwarantować bezpieczeństwo rzeczy.
Schemat międzynarodowej certyfikacji jest następujący. Hotel chcący poddać się takiej procedurze zwraca się do jednej z międzynarodowych agencji z prośbą o przypisanie mu określonej kategorii, potwierdzając jakość swoich usług. Do hotelu przyjeżdża ekspert i przez jakiś czas mieszka tam incognito. Następnie przedstawiciel ten sporządza raport, na podstawie którego agencja postanawia przypisać hotelowi określoną kategorię i nadać mu międzynarodowy certyfikat jakości. Jeśli hotel nie spełnia wymogów klasy międzynarodowej, agencja wskazuje wszystkie niedociągnięcia w pracy hotelu, które musi wyeliminować. Po usunięciu niedociągnięć w pracy badanie przeprowadza się ponownie.
GOST R 50645-94
USŁUGI TURYSTYCZNE I WYCIECZKOWE
KLASYFIKACJA HOTELI
GOSTANDART ROSJI
Moskwa
Przedmowa
1 OPRACOWANY przez Techniczny Komitet Normalizacyjny TC 199 „Usługi turystyczne i wycieczkowe”
WPROWADZONE przez departament normalizacji i certyfikacji w sektorze usług Państwowej Normy Rosji
2 ZATWIERDZONE I WPROWADZONE Dekretem Gosstandart Rosji z dnia 21 lutego 1994 r. nr 33
3 WPROWADZONE PO RAZ PIERWSZY
1 obszar zastosowania
3 definicje
4 Ogólne wymagania dla hoteli
Załącznik A. Wymagania dla hoteli różnych kategorii
STANDARD STANU UNII SSR
Obsługa turystyczna i wycieczkowa
KLASYFIKACJA HOTELI
Obsługa turystyczna i wycieczkowa.
Klasyfikacja hoteli
Data wprowadzenia 1994-07-01
1 OBSZAR ZASTOSOWANIA
Norma ta ustala klasyfikację hoteli, (moteli) o różnych formach organizacyjno-prawnych o pojemności co najmniej 10 pokoi.
Klasyfikacja nie dotyczy domów i lokali wynajmowanych na cele mieszkalne.
Standard nadaje się do stosowania w certyfikacji hoteli (moteli).
2 ODNIESIENIA DO PRZEPISÓW
GOST 28681.0-90 Standaryzacja w zakresie usług turystycznych i wycieczkowych. Podstawowe postanowienia SNiP 2.08.02-89 Budynki i budowle publiczne VSN 62-91Projektowanie środowiska życia z uwzględnieniem potrzeb osób niepełnosprawnych i osób o ograniczonej sprawności ruchowej
SanPiN 42-123-5774-91 Przepisy sanitarne dla zakładów gastronomicznych, w tym zakładów cukierniczych produkujących lody miękkie
Zasady obsługi technicznej hoteli i ich wyposażenia.
3 DEFINICJE
W niniejszym standardzie obowiązują następujące warunki:
3.1Hotel- przedsiębiorstwo przeznaczone na pobyt czasowy.
3.2 Motel- hotel położony w pobliżu autostrady.
3.3 Warunki „warunki świadczenia usług”, „jakość usług”, „poziom jakości usług turystycznych i wycieczkowych” - zgodnie z GOST 28681.0.
4 OGÓLNE WYMAGANIA DLA HOTELI
Wsparcie logistyczne;
Zakres i jakość świadczonych usług;
poziom usług.
Kategorie są oznaczone symbolem - „” (gwiazda). Liczba gwiazdek wzrasta wraz z poziomem jakości usług. Hotele są podzielone na pięć kategorii, motele na cztery. Wyznaczana jest najwyższa kategoria hotelu - "" najniższa - "", najwyższa kategoria motelu - "", najniższa - "".
4.2 Lista wymagań klasyfikacyjnych jest opracowywana z uwzględnieniem SNiP 2.08.02-89, SanPiN 42-123-5774 i jest podana w dodatku A.
4.3Wymagania dla hoteli dowolnej kategorii
4.3.1 Hotel dowolnej kategorii musi posiadać dogodne drogi dojazdowe z niezbędnymi znakami drogowymi, dobrze utrzymany i oświetlony teren przyległy, utwardzoną nawierzchnię do krótkotrwałego parkowania i manewrowania pojazdów (w tym autobusów), znak z napisem nazwa przedsiębiorstwa i wskazanie jego kategorii, jeśli jest osobne wejście do restauracji - znak z jego nazwą.
Hotel zajmujący część budynku musi mieć osobne wejście.
4.3.2 Elementy architektoniczne, planistyczne i budowlane hotelu oraz zastosowane wyposażenie techniczne muszą być zgodne z SNiP 2.08.02-89.
4.3.3 Hotel musi znajdować się w sprzyjających warunkach środowiskowych.
4.3.4 Podczas pobytu w hotelu należy zapewnić bezpieczeństwo życia, zdrowia gości oraz bezpieczeństwo ich mienia,
Budynek powinien posiadać wyjścia ewakuacyjne, schody oraz dobrze widoczne znaki informacyjne, które zapewnią gościom swobodną orientację zarówno w sytuacjach normalnych, jak i awaryjnych.
4.3.5 Hotel musi być wyposażony w systemy przeciwpożarowe, systemy ostrzegawcze i urządzenia przeciwpożarowe przewidziane w Przepisach Ochrony Przeciwpożarowej dla budynków mieszkalnych, hoteli.
4.3.6 Hotel musi przestrzegać norm i zasad sanitarno-higienicznych ustalonych przez władze sanitarno-epidemiologiczne w zakresie czystości pomieszczeń, stanu urządzeń sanitarnych, wywozu nieczystości oraz skutecznej ochrony przed owadami i gryzoniami.
4.3.7 Wszystkie urządzenia elektryczne, gazowe, wodno-kanalizacyjne muszą być instalowane i eksploatowane zgodnie z Zasadami Technicznej Eksploatacji Hoteli i Ich Wyposażenia.
4.3.8 Hotel musi być wyposażony w systemy inżynieryjne i sprzęt, które zapewniają:
Zaopatrzenie w ciepłą i zimną wodę (całą dobę); na obszarach z przerwami w dostawie wody konieczne jest posiadanie pojemnika na minimalny zapas wody przez co najmniej jeden dzień;
Kanalizacja;
Ogrzewanie utrzymujące temperaturę co najmniej 18,5°C w pomieszczeniach mieszkalnych i publicznych;
Wentylacja (naturalna lub wymuszona), zapewniająca normalną cyrkulację powietrza i wykluczająca przenikanie obcych zapachów do pomieszczeń i pomieszczeń publicznych;
Nadawanie i telewizja (połączenie ze wszystkimi pokojami);
połączenie telefoniczne;
Oświetlenie w pomieszczeniach: naturalne (co najmniej jedno okno), sztuczne, zapewniające oświetlenie żarówkami: - 100 lux, świetlówkami - 200 lux; w korytarzach - całodobowe oświetlenie naturalne lub sztuczne.
4.3.9 Przy projektowaniu nowych i przebudowie starych hoteli (moteli) konieczne jest zapewnienie warunków przyjmowania i obsługi osób niepełnosprawnych poruszających się na wózkach inwalidzkich, zgodnie z wymaganiami VSN 62-91.
ZAŁĄCZNIK A
(obowiązkowy)
WYMAGANIA DLA HOTELI RÓŻNYCH KATEGORII
Notatka- Znak „´” oznacza obowiązkowe spełnienie wymogu.
Słowa kluczowe: hotel, motel, klasyfikacja
