Dzisiaj przyjrzymy się 10 typowym listom do obsługi klienta i jak napisać list, który klienci pokochają.
1. Otrzymaliśmy Twój list
Za każdym razem, gdy ktoś wyśle Ci wiadomość e-mail, powinieneś powiadomić go o otrzymaniu, aby nie martwił się „Dostał to czy nie?”, „Kiedy odpowie?”Źle
Witam!
Właśnie otrzymaliśmy Twoją prośbę. Skontaktujemy się z Tobą jak najszybciej. Zapisz numer swojego biletu #1234567. Proszę używać go do przyszłej korespondencji.Grupa wsparcia
Uwagi
- Czy słyszałeś kiedyś słowo „dziękuję”?
- Słowa „prośba” i „korespondencja” są zbyt formalne, o ile oczywiście nie piszesz do Administracji Prezydenta.
- Zamiast martwić klienta o numer biletu, po prostu odpowiedz na tego e-maila, aby zaktualizować bilet.
- Personalizacja jest ważna! Nawet jeśli jesteś częścią dużego zespołu wsparcia, wyślij e-mail w swoim imieniu.
Dobrze
Witam!
Dziękujemy za zgłoszenie! To jest automatyczna odpowiedź informująca, że otrzymaliśmy Twoją wiadomość e-mail. Niedługo ci odpowiem.
Dziękuję Ci!Petya Iwanow,
Grupa wsparcia
2. Prośby o nowe funkcje, nad którymi obecnie nie pracujesz
Każdy zespół otrzymuje życzenia. Jeśli nie pracujesz nad nimi aktywnie, poinformuj o tym klienta. Bądź szczery, w przeciwnym razie klienci pójdą do Twojej konkurencji.Bilet
Witaj wsparcie!
Źle
Witam!
Grupa wsparcia
Uwagi
- Podziękuj im za korzystanie z Twojej aplikacji i sugerowanie pomysłów, a nie tylko „przesyłanie” ich, to nie jest właściwe słowo.
- Prawdopodobnie nie uczysz się „każdego” zdania. Wyrzuć to zdanie, ponieważ prawdopodobnie jest kłamstwem.
- Ostatni akapit jest znowu zbyt formalny. Bądź bardziej żywy!
Dobrze
Witaj Iwanie!
Jeszcze nie dodaliśmy<такую фичу>. Ale myślę, że to fajny pomysł! Z nią na pewno<тут напишите, почему это было бы здорово внедрить>.
Nie pracujemy nad tym w ten moment, ale wyślę Twój pomysł do zespołu, zobaczymy, co powiedzą.Petya Iwanow,
Grupa wsparcia
3. Prośby o nowe funkcje, nad którymi obecnie pracujesz
Skoro wiesz, że Twój zespół nad tym pracuje, poinformuj o tym klienta. Nawet jeśli nie znasz harmonogramu wdrożenia, klient będzie zachwycony, że pracujesz nad tą nową funkcją.Bilet
Witaj wsparcie!Szukałem tej funkcji i nie mogłem jej znaleźć. Masz to? Jeśli nie, czy mógłbyś dodać go do listy sugestii?
Źle
Witam!
Dziękujemy za przesłanie nam swojej prośby. Każdego dnia otrzymujemy wiele zapytań, więc nie jesteśmy w stanie odpowiedzieć wszystkim. Ale wiedz, że sprawdzamy każdą ofertę.Daj nam znać, jeśli masz jakieś pytania lub komentarze.
Grupa wsparcia
Uwagi
- Dokładnie taka sama odpowiedź jak w poprzednim liście.
Dobrze
Witaj Iwanie!
Dziękujemy za korzystanie z naszej aplikacji!
Jeszcze nie dodaliśmy<эту фичу>. Ale myślę, że to świetny pomysł! Bardzo nam się to spodobało, że niedawno rozpoczęliśmy prace nad jego wdrożeniem. Nie mogę podać dokładnej daty, ale sądząc po najnowszej aktualizacji, jesteśmy już blisko jej premiery.
Jeśli masz inne pytania, daj mi znać, a chętnie pomogę. Miłego Wtorku!Petya Iwanow,
Grupa wsparcia
4. Problemy z przeglądarką
Często występują problemy z zachowaniem samej przeglądarki. Przestarzała wersja, pełna pamięć podręczna i Bóg wie co jeszcze. Oto jak wyjaśnić ten problem.Bilet
Witaj wsparcie!
Moja przeglądarka nie wyświetla Twojej witryny w prawidłowy format. Wygląda na to, że wszystkie kolory, tła i czcionki wychodzą. O co chodzi?
Źle
Witam!
Zwykle, gdy tak się dzieje, oznacza to, że dane w przeglądarce są uszkodzone. Czy możesz spróbować uaktualnić sprzęt i wyczyścić pamięć podręczną? Pomoże to poprawić sytuację.
Daj mi znać, jeśli to nie pomoże.Grupa wsparcia
Uwagi
- Masz jego imię, użyj go!
- „Uszkodzone dane”, „aktualizacja sprzętu”, „wyczyść pamięć podręczną”? Unikaj trudnych słów.
- Upewnij się, że podajesz jasne instrukcje, jak radzić sobie z przeglądarką. Podaj link do strony pomocy, która będzie działać najlepiej.
Dobrze
Witaj Iwanie!
Zdecydowanie dziwna sytuacja! Myślę, że mogą być problemy z przeglądarką. Czy możesz spróbować wyczyścić pamięć podręczną, pliki cookie i ponownie ją uruchomić? Wiem, że to brzmi onieśmielająco, ale mam instrukcje, które mogą ci pomóc.Jeśli po tym nie zadziała, czy możesz wypróbować inną przeglądarkę? Więc zrozumiemy, czy przyczyna jest naprawdę w przeglądarce, czy coś innego.
Jeśli to nie pomoże lub masz pytania, daj mi znać, a chętnie pomogę!
Petya Iwanow,
Grupa wsparcia
5. Rozszerzenia w drodze
Biorąc pod uwagę, że w przeglądarce można zainstalować wiele rozszerzeń, jedno z nich może stać się przeszkodą w pracy Twojej aplikacji.Bilet
Witaj wsparcie!
Moja przeglądarka nie wyświetla Twojej witryny w odpowiednim formacie. Wygląda na to, że wszystkie kolory, tła i czcionki wychodzą. O co chodzi? Jedyne, co zrobiłem, to rano zaktualizować rozszerzenie przeglądarki.
Źle
Witam!
Wygląda na to, że jest to spowodowane rozszerzeniem przeglądarki. Porozmawiaj z obsługą przeglądarki, aby dowiedzieć się, co jest nie tak.
Daj mi znać, jeśli to nie pomoże.Grupa wsparcia
Komentarz
- Nie przesuwaj odpowiedzialności. Na koniec pomóż w każdy możliwy sposób.
Dobrze
Cześć Ivan!
Przepraszamy za problemy z wyświetlaniem aplikacji! Jeśli tak się stało po aktualizacji przeglądarki, może to być problem. Czy możesz anulować aktualizację, a potem dać mi znać, czy wszystko zostało naprawione? Jeśli jest to problem z przeglądarką, wyślę e-mail do naszych programistów, a oni zobaczą, co mogą z tym zrobić.Dziękuję Ci!
Petya Iwanow,
Grupa wsparcia
6. Obsługiwane tylko przez nową wersję przeglądarki
W miarę jak przeglądarki stają się coraz lepsze, Twój zespół zaczyna rezygnować z obsługi starszych. Wyjaśnij tylko dlaczego i zachęć klienta do przejścia do Ostatnia wersja. To w jego najlepszym interesie i twoim.Bilet
Witam!
Zaproponowano mi aktualizację przeglądarki z Internet Explorera 8 do 9. Nie chciałbym tego robić. Czy jest jakaś inna przeglądarka kompatybilna z Twoją aplikacją?
Źle
Dzień dobry, Iwanie!
Aby aplikacja działała najlepiej, musisz uruchomić ją w IE9, a nie w bieżącej przeglądarce. Przepraszam za utrudnienia.Jeśli masz pytania, napisz.
Grupa wsparcia
Uwagi
- Wyjaśnij, dlaczego obsługujesz tylko określone przeglądarki. Ale w sposób, który mogą zrozumieć.
- Trzymaj się z dala od wyrażenia „niedogodność”. W tej chwili klient nie może korzystać z Twojej aplikacji, ponieważ ma starą przeglądarkę. To nie tylko niewygodne, to prawdziwy problem. To jak zamknięcie w samochodzie.
Dobrze
Witaj Iwanie!
Dziękujemy za skorzystanie z naszego programu!
Nasza aplikacja została zbudowana z myślą o obsłudze nowoczesnych przeglądarek, dlatego zrezygnowaliśmy z obsługi starszych wersji, ponieważ po prostu nie zapewniają one takiej samej wydajności. Wsparcie w tych starszych przeglądarkach oznacza, że nie będziemy mogli zoptymalizować naszych interfejsów ani zapewnić bogatej obsługi klienta w naszej aplikacji - będzie to oznaczać wolniejszy postęp, jeszcze mniejszy postęp, a w niektórych przypadkach brak postępu. Chcemy zapewnić najwyższa jakość dla zdecydowanej większości naszych klientów, ale wsparcie w starszych przeglądarkach uniemożliwiłoby nam posuwanie się naprzód.
Sprawdź zgodność przeglądarki tutaj.
Jeśli masz inne pytania, daj mi znać, a chętnie pomogę. Miłego Wtorku!Petya Iwanow,
Grupa wsparcia
7. E-maile są blokowane przez zaporę
Jeśli klient ma dość rygorystyczną zaporę sieciową, powiadomienia e-mail z aplikacji mogą być blokowane.Bilet
Nie otrzymuję już powiadomień e-mail z Twojego forum. Co się dzieje?
Źle
Cześć Iwan,
Postępuj zgodnie z tymi wskazówkami, aby rozwiązać problem:1. Upewnij się, że skonfigurowałeś ustawienia powiadomień.
2. Sprawdź swój spam, aby upewnić się, że e-maile od nas nie trafiają do tego folderu. Jeśli tak, nie zapomnij dodać naszej domeny E-mail do listy bezpiecznych nadawców Twojego konta e-mail.
3. Jeśli nadal nie otrzymujesz wiadomości e-mail, skontaktuj się z usługodawcą internetowym, aby upewnić się, że nie blokuje on ruchu pochodzącego od nas.Jeśli problem będzie się powtarzał, daj nam znać.
Grupa wsparcia
Uwagi
- Po pierwsze, nie pisz jak robot. Ale myślę, że słyszysz, że brzmisz jak bezduszny robot.
- Śmiało i daj im adresy IP z instrukcjami, jak przekazać je do działu IT. To zajmie trochę czasu, ale specjaliści IT mogą to zweryfikować. że nic nie jest zablokowane z tego adresu.
- Jeśli to nie pomoże, sprawdź dzienniki poczty e-mail i sprawdź, czy wysyłasz wiadomości e-mail prawidłowo. Dzięki logom dział IT zawsze może pomóc.
Dobrze
Witaj Iwanie!
Przepraszam za problem z e-mailem.
Proszę, proszę sprawdzić, czy oba<адреса электронной почты>są umieszczone na białej liście Twojego serwera poczty. Czasami powiadomienia z naszego forum mogą zostać złapane przez filtry antyspamowe. Domena i IP, z którego wysyłane są wiadomości: [[tu wstaw domenę/adres IP]].
Jeśli wyślesz mi link do wiadomości, o której nie otrzymałeś powiadomienia, a którą powinieneś otrzymać, z przyjemnością zajrzę do naszego dziennika zdarzeń i prześledź ścieżkę e-maila. Pomoże to specjalistom IT zrozumieć, na czym polega problem.
Dziękuję Ci!Petya Iwanow
Grupa wsparcia
8. Tylko online
Klienci będą pytać o korzystanie z Twojej aplikacji, gdy są w samolocie lub gdy nie ma dostępu do internetu.Bilet
Witam!
Czy Twoja aplikacja telewizji kablowej jest dostępna tylko online? Co jeśli nie mam dostępu do internetu?
Źle
Witam,
Nasza aplikacja jest w tej chwili dostępna tylko online. Przepraszamy za niedogodności.Jeśli masz jakiekolwiek pytania, odpowiedz na tego e-maila.
Grupa wsparcia
Uwagi
- Znowu fraza o „niedogodności”
- Okaż trochę empatii. Nie tylko rezygnuj z subskrypcji.
Dobrze
Witaj Iwanie!
W tej chwili serial będzie można oglądać tylko z połączeniem internetowym. Rozumiem, jak to może być denerwujące. Sam nie mam dostępu do internetu w weekendy i wiem, jak to jest przegapić jakiś odcinek. Wczoraj w końcu pobrałem nowy odcinek i mam nadzieję, że wkrótce go obejrzę!
Jeśli masz inne pytania, odpowiedz na tego e-maila, a chętnie Ci pomogę. Dobry weekend!Petya Iwanow,
Grupa wsparcia
9. Krytyka
Zawsze będziesz otrzymywać e-maile od niezadowolonych klientów krytykujących Twój produkt. Niektóre z nich są podobne, inne mają swoją specyfikę. Tutaj Najlepszym sposobem radzić sobie z nimi.
Bilet
Twoja usługa telefoniczna to śmieci.
Źle
Cześć,
Przepraszamy za niedogodności związane z naszą usługą. Co konkretnie nie działa dla Ciebie? Przekażę to naszym specjalistom.Grupa wsparcia
Uwagi
- Powiedz, że ci przykro. Jesteś tutaj, aby pomagać ludziom, nie denerwuj ich, zaczynając w zły sposób.
- Dowiedz się, co im się podoba, a czego nie. Pomoże Ci to zrozumieć, w jaki sposób korzystają z Twojej usługi.
Dobrze
Witaj Iwanie!
Przepraszam, przepraszam, że nasza usługa okazała się bezużyteczna! Co Ci się podobało, a co Ci się nie podobało? Będę bardziej niż szczęśliwy, jeśli będziemy mogli w jakiś sposób pomóc.Petya Iwanow,
Grupa wsparcia
10. Wdzięczność
Jeśli dobrze wykonasz swoją pracę, każdy bilet zostanie ukończony. Nie pozostawiaj swoich klientów bez odpowiedzi, nawet jeśli już rozwiązałeś problem.
Bilet
Cześć wszystkim!
Zrobione! Dzięki za pomoc w naprawie!
Źle
Witaj Petyo.
Cieszymy się, że udało nam się rozwiązać problem. Napisz, jeśli masz więcej pytań.Grupa wsparcia
Uwagi
- Ponownie korporacyjny robot napisał list
- Baw się dobrze! Zostaw pamięć o sobie, spraw, by się uśmiechnął.
Dobrze
Cześć Petya!
Świetny! Cieszę się, że wszystko zostało naprawione.
Po prostu zapamiętaj nasz e-mail, jeśli potrzebujesz pomocy. (Cóż, pomóż z naszą aplikacją. Nie mam pojęcia, gdzie możesz spędzić dobre wakacje na Alasce).Petya Iwanow,
Grupa wsparcia
Wniosek
Oto wskazówki i triki, których można użyć podczas pisania odpowiedzi dla klientów.Użyj nazwy!
Klienci lubią bardziej, gdy mówią „Cześć Ivan!” niż standardowe „Cześć!” lub „Cześć”.
Dziękujemy za korzystanie z aplikacji
Klient zwykle ma wiele opcji, ale wybrał Ciebie. Podziękuj mu szczerze.
mów jak oni
Nie używaj oficjalnego słownictwa i słów, których nie będziesz używać w prawdziwe życie.
Pisz tak, jakbyś pisał do przyjaciela
Używaj krótkich zdań. Podziel długie zdania na kilka krótkich. Klienci czytają list, a nie powieść.
Jeśli możesz, opowiedz nam o nowych funkcjach
To pokaże, że Twój zespół stale pracuje nad aplikacją.
Zakończ swój list pozytywną nutą
"Dobry piątek!" - konkretna data w ostatniej linijce pozwoli klientowi zrozumieć, że jesteś żywą osobą i że tego dnia odpowiadasz.
Te „dobre” listy nie twierdzą, że są ostateczną prawdą, nie trzeba ich kopiować.
Najważniejsze jest, aby nauczyć się rozmawiać z klientami w złych i dobre przykłady. Bądź sobą, pamiętaj, że jesteś głosem swojej firmy.
Darovoe potrzebuje pomocy. Nie może czekać cierpliwie Fundusz publiczny: to żywy organizm, który potrzebuje opieki i ochrony teraz, a nie jutro czy pojutrze. Wszystkie nasze projekty mają charakter długofalowy i mają na celu zachowanie i zagospodarowanie osiedla oraz obszaru pamięci wokół niego.
Projekt - to przede wszystkim leczenie starych lip i dębów na terenie osiedla pamięci. Uratowanie jednego stulecia kosztuje 5-10 tysięcy rubli, w zależności od stanu drzewa i złożoności pracy. Wapna, a także wymagają stałego monitorowania nie tylko przez dendrologów, ale także ornitologów, gleboznawców, ogrodników. A to są zaproszeni specjaliści z Moskwy (muzeum nie ma własnych fachowców).
Projekt ma na celu odtworzenie niezasłużenie zapomnianych i zaginionych grobów rodziny Dostojewskich w Darowoje i: ojca pisarza - M. A. Dostojewskiego, siostry - V. M. Ivanova. Ustalenie dokładnego miejsca pochówku ojca na cmentarzu przykościelnym, przeniesienie, postawienie pomnika na grobie rodziców Dostojewskiego, rekonstrukcja terenu cmentarza - to priorytety projektu „Pamięć”.
Program wymaga utrzymania i rozwoju bazy materialnej i technicznej: naprawa pomieszczeń mieszkalnych obozu we wsi Monogarovo, poprawa sąsiedniego terytorium. Ponadto potrzebne są fundusze na wyżywienie wolontariuszy i zapewnienie minimalnych warunków życia.
W projekcie pod naszą opieką - ponad 9 hektarów (w tym dwa gaje, aleja wejściowa, ogród, staw, cmentarz Nieczajewski), teren cerkwi Ducha Świętego. Do pracy potrzebny jest sprzęt gospodarstwa domowego, profesjonalny sprzęt (wykaszarki, piły łańcuchowe) oraz paliwo do niego. Najbliższe plany obejmują przegląd i oczyszczenie stawu Mamenkino, ulepszenie jego brzegów, co jest niemożliwe bez opracowania projektu i zaangażowania specjalistów.
Jedną z najpilniejszych potrzeb osiedla muzealnego są ręce do pracy. Od maja do października jesteśmy gotowi przyjąć i zakwaterować wolontariuszy, którzy postanowili udzielić wszelkiej możliwej pomocy w odrodzeniu Darowoje.
Możesz również wesprzeć naszą organizację. Personel NP „Zapovednoe Darovoye” jest niewielki, a ilość wykonanej pracy jest niezwykle duża.
Jeśli zdecydujesz się udzielić pomocy finansowej na jeden z projektów, w kolumnie „Cel płatności” wskaż: „Dobrowolna darowizna na projekt (program) tytuł».
Jeśli ogólnie wspierasz działalność NP Zapovednoe Darovoye, celem płatności jest „Dobrowolna darowizna na działalność statutową”.
W celu osobistego udziału skontaktuj się z „Reserved Darovoy”.
My z kolei jesteśmy gotowi zamieścić na naszej stronie internetowej informacje o dobrowolnych pomocnikach i darczyńcach, aby zaoferować bezpłatne informacje autorskie o majątku Darowoje i jego okolicach. Na Państwa życzenie zrealizujemy biuletyn NP „Zapovednoe Darovoe”, zaprosimy naszych asystentów na wydarzenia organizowane przez partnerstwo (konferencje, wystawy).
NP „Zapowednoje Darowoje”
NIP 5022998127
PSRN 1115000004305
Nr konta 40703810300000000142
OAO „Promsvyazbank”
NIP 7744000912
OKPO 40148343
Skrzynia biegów 775001001
PSRN 1027739019142
BIC 044525555
na / konto nr 30101810400000000555
Przekaż darowiznę za pośrednictwem systemu Yandex-Money:
- Jakie są rodzaje korespondencji biznesowej.
- Jakich zasad korespondencji biznesowej należy przestrzegać.
- Jakie są cechy poczty biznesowej?
Czyn korespondencja biznesowa przestrzeganie zasad jest jednym z ważnych elementów sukcesu w karierze i biznesie. Nieznajomość tych zasad lub ich niewłaściwe stosowanie w praktyce może prowadzić do utraty partnerów i klientów. Ponadto rzetelna i kompetentna korespondencja biznesowa jest ważnym elementem wizerunku firmy.
Jakie są rodzaje korespondencji biznesowej?
Korespondencja biznesowa – z partnerami, klientami, współpracownikami, organizacjami – to jedno z najważniejszych działań każdego przedsiębiorstwa. Kierownicy, pracownicy różnych szczebli odbierają i wysyłają listy, oferty handlowe itp. W zależności od formy, treści i kierunku wszelka korespondencja dzieli się na następujące typy:
- urzędnik;
- osobisty;
- wewnętrzny;
- zewnętrzny.
Dla każdego z nich istnieją osobne wymagania dotyczące kompilacji i składania. Najczęstsze rodzaje formalnych listów biznesowych to:
- święto Dziękczynienia;
- Reklama w telewizji;
- listy, żądania i prośby;
- zaprzeczenia;
- Gratulacje;
- kondolencje, nekrologi.
Biorąc pod uwagę, że dziś większość korespondencji biznesowej prowadzona jest w: w formie elektronicznej, istnieją gotowe szablony i formularze dla każdego rodzaju.
Sztuka pisania biznesowego
Każdy tekst to mechanizm oddziaływania na adresata. Jeśli to nie zadziała, naruszyłeś zasady montażu: wziąłeś niewłaściwe części, ułożyłeś je w niewłaściwy sposób. Aby uzyskać od adresata to, czego oczekujesz, musisz wyłapać właściwe fakty, przedstawić je poprawnie i zrobić to „z właściwą miną” – taką, która sprawi, że odbiorca listu zechce przyjąć Twoją ofertę. Jak to zrobić?
Dane. Zdarza się, że racjonalne argumenty, które mogą przekonać adresata, giną w chaotycznej prezentacji różnych, czasem obcych myśli. Ale warto zbudować strukturę, a list stanie się jasny i przekonujący, nawet jeśli nic w nim nie zostało zmienione w znaczeniu. Główną ideę (często jest to wezwanie do działania) sprowadzamy na początek, zaraz po powitaniu. Poniżej znajduje się lista argumentów (każdy oznaczony czerwoną linią i kursywą) z żywymi ilustracjami (wyjaśnieniami). Na końcu jest wezwanie do działania. Podpis następuje. Prosty montaż zamienia nawet żałosną i mało zrozumiałą wiadomość „do wsi dziadka” z opowiadania Czechowa „Wanka” w dobrze uzasadnioną, kuszącą ofertę dla dziadka.
obraz nadawcy. Odpowiedź zależy od tego, jak wygląda nadawca listu. W liście możesz być urzędnikiem lub osobą. Czasami to pierwsze jest korzystne, a czasami drugie. Na przykład, jeśli chwalisz adresata, lepiej używać osobistego stylu (pisz od siebie, zgłaszaj swój stosunek do faktów, wypowiadaj się na równi). Dzięki temu adresat będzie wiedział nie tylko, że jest dobrze zrobiony, ale także, że to Ty masz o nim dobre zdanie. Wręcz przeciwnie, skarcenie jest lepsze w przypadku fraz formalnych, przedstawiających nagie fakty. Ta rada, w nieco przesadzonej prezentacji, wygląda tak: zamiast „Jesteś głupcem” musisz napisać „nie znaleziono oznak umysłu czytelnika”.
We współczesnej korespondencji często przechodzimy od razu do sedna, pomijając „pogodę” między pozdrowieniem a nagłówkiem. Wydawałoby się, że opcjonalne krótkie zdanie nie niesie ze sobą dużego ładunku semantycznego. Ale to ona po raz pierwszy pojawia się przed oczami czytelnika, dlatego nadaje ton listowi i określa, jakimi oczami odbiorca spojrzy na resztę tekstu. Oto kilka przykładów, jak zacząć swoją wiadomość do podwładnych i partnerów, dążąc do różnych celów.
- Aby dodać sobie wagi: „Biorąc pod uwagę, że projekt A jest pod osobistą kontrolą gubernatora regionu, przypominamy”.
- Aby nawiązać ciepłe relacje z nieznaną firmą: „Dowiadując się, że Twoja firma, tak jak my, jest sponsorem konkursu KVN Siberia, postanowiliśmy zaoferować przede wszystkim Tobie.”
- Aby uzyskać pomoc: „Olya, byłeś taki fajny i, co najważniejsze, profesjonalnie przemawiałeś na konferencji! Myślę, że ty jako ekspert możesz mi pomóc.
- Zmobilizować podwładnych: „Gratulacje – już piątek. Pozostaje złożyć propozycje dotyczące budżetu - i możesz się zrelaksować.
5 okropnych pierwszych zwrotów, które zabiją Twój e-mail
Amerykańska firma HubSpot dowiedziała się, które pierwsze zdania nie inspirują czytelnika, a wręcz przeciwnie, zmuszają go do usunięcia litery. Dowiedz się, co to za zwroty i nigdy nie używaj ich na początku korespondencji.
Ogólne zasady prowadzenia korespondencji biznesowej
Reputacja Twojej firmy zależy pośrednio od tego, jak zaprojektowano i napisano list biznesowy. Można powiedzieć, że do budowania dobrego wizerunku firmy i budowania jej reputacji niezbędne jest przestrzeganie przez pracowników zasad korespondencji biznesowej zarówno w komunikacji zewnętrznej, jak i wewnętrznej.
Pusty list. Właściwe byłoby korzystanie z formularzy sporządzonych w tożsamość zbiorowa, które zawierają szczegóły. Stylizacja odnosi się do obecności logo, użycia specjalnej czcionki, wskazania wszystkich danych kontaktowych oraz pełnej nazwy organizacji.
Układ strony. Przy pisaniu korespondencji biznesowej stosuje się marginesy (margines lewy - 2 cm, margines prawy - 1 cm, marginesy górny i dolny - po 2 cm). Jeśli list zawiera kilka arkuszy, należy je ponumerować (umieścić na górze arkusza pośrodku).
Styl. Listy biznesowe są pisane w formalny styl biznesowy, który obejmuje krótki opis istoty pisma, poprawność sformułowania oraz użycie stempli i zwojów standardowych. Dodatkowo w korespondencji biznesowej obowiązuje zasada: jeden problem - jeden list.
Struktura tekstu. Standardowa korespondencja biznesowa składa się z trzech części:
- Apel do adresata.
- Wprowadzenie (cele listu).
- Główną częścią.
- Streszczenie.
Zasady korespondencji biznesowej w języku angielskim
Dekoracje korespondencja biznesowa na język angielski przeprowadzone zgodnie z wymaganiami ogólnymi:
- Tekst jest podzielony na akapity bez użycia czerwonej linii.
- Lewy górny róg listu musi zawierać dane osobowe nadawcy ( pełne imię i nazwisko lub nazwa organizacji i jej adres).
- Poniżej znajduje się nazwa przeciwnika lub nazwa przedsiębiorstwa odbiorcy wraz z adresem (w nowej linii).
- Data listu jest wskazana trzy wiersze poniżej lub na górze w prawym rogu.
- Główna część listu umieszczona jest na środku arkusza.
- Lepiej zacząć główny pomysł od wskazania przyczyny od przyczyny odwołania: „Piszę…”
- Standardowy list powinien kończyć się wyrażeniem: „Z poważaniem”, jeżeli nazwisko adresata jest znane; „Z wiernością” – jeśli nie.
- Pomiń cztery linijki po podziękowaniu i podaj swoje imię i stanowisko.
- Podpis jest umieszczony pomiędzy nazwiskiem a pozdrowieniem powyżej.
„Język” korespondencji biznesowej
Korespondencja biznesowa ma szczególne wymagania. Przede wszystkim listy nie powinny zawierać podtekstów emocjonalnych. Powinny być jak najbardziej dyskretne, zwięzłe i precyzyjne. Logiczna i konsekwentna konstrukcja tekstu całkowicie zastępuje emocjonalność. Wtrącenia, zdrobnienia, skróty, których nie ma na liście ogólnie przyjętych – tego wszystkiego należy unikać w korespondencji biznesowej.
Jednym z ważnych warunków pisania listu jest dokładność semantyczna, która reprezentuje jego wartość praktyczną.
Kolejnym ważnym kryterium jest logiczna prezentacja tekstu. Słowa nie powinny być poddawane podwójnej interpretacji - może to zmienić znaczenie treści w liście i nadać mu niepożądany ton.
Główny cel każdego dokument biznesowy to przekonywanie w wyrażaniu pewnego punktu widzenia. Główne zasady dotyczące pisania i sporządzania dokumentu, notatki lub listu to umiejętność czytania i pisania, argumentacja, prawidłowe odwołanie, wiarygodność informacji i wystarczające dowody.
Poniżej kilka zasad pisania listów biznesowych:
Użycie zaimków. Korespondencja biznesowa powinna unikać odzwierciedlania osobistych emocji i percepcji. informacje biznesowe tradycyjnie przekazywane za pomocą standardowych formularzy. Z reguły w trakcie takiej korespondencji wyrażane są interesy całego przedsiębiorstwa, a nie jednostki, dlatego odwołanie pochodzi z liczby mnogiej. I pomimo tego, że wiąże się to z użyciem zaimka „my”, należy tego unikać, stosując odpowiednie formy czasownikowe.
Formularze zastawu. W korespondencji biznesowej należy używać głosu biernego. Takie apele mają bardziej miękki wygląd. Na przykład, jeśli zmienisz frazę: „Nie ukończyłeś naprawy na czas”, ze słowami „ Prace naprawcze przewidzianych umową nie zostały spełnione”, wówczas można stwierdzić sam fakt niewykonania pracy bez wnoszenia bezpośrednich oskarżeń. Oznacza to, że wskazano fakt naruszenia, ale konkretni sprawcy nie są wskazani, co sprawia, że ton pisma jest łagodniejszy.
Głos aktywny jest używany podczas definiowania w liście obiektu, który służy jako inicjator określonych działań. Na przykład „dział prawny, udzielający wyjaśnień…”. Należy zauważyć, że w takich zdaniach używana jest forma czasu teraźniejszego.
Użycie strony biernej określa również charakter litery. Takie formularze pozwalają skupić się na konkretnym zdarzeniu, a nie na wykonawcach akcji (wysłana oferta, otrzymany raport). Głosu biernego używa się również wtedy, gdy przedmiot jest oczywisty (termin spotkania został ustalony).
Forma czasownika. Jeśli zachodzi potrzeba zwrócenia uwagi na ciągle powtarzającą się czynność, do ich opisu używa się czasowników w niepełnej formie (specjaliści regularnie łamią terminy). Jeśli konieczne jest podkreślenie kompletności procesu, stosuje się idealną formę czasowników (patrolowcy zaczęli służyć).
Wprowadzenie akcentów. Podczas gdy większość biznesowych wiadomości e-mail ma neutralny ton, zdarzają się sytuacje, w których konieczne jest dodatkowe skupienie się na pewnych kwestiach. W tym celu stosuje się zwroty wprowadzające, łagodząc frazę. (Jeśli zmienisz zdanie „proszę o przesłanie dokumentacji będącej w Twoim posiadaniu” na słowa „proszę o przesłanie dokumentacji, która wydaje się być w Twoim posiadaniu”, wówczas stopień napięcia w nim znacznie się zmniejszy i jest bardziej odpowiedni dla wymogi taktu w korespondencji handlowej.)
Pisząc listy biznesowe, należy również zwrócić uwagę pełna szacunku postawa do przeciwnika. Jeśli więc wyrażenie „nie jesteśmy zainteresowani Twoją ofertą” zastąpione przez „niestety, w tej chwili nie jesteśmy zainteresowani Twoją ofertą”, zostaje to uwolnione od zbędnej sztywności, która nie jest odpowiednia w korespondencji biznesowej.
Ważnym elementem są również struktury wprowadzające list biznesowy, ponieważ nie wysychają tak bardzo. Zgodnie z przepisami etykieta biznesowa zdanie „proszę, jeśli to możliwe, przedstawić swoje uwagi ekspertów na temat jakości naszych materiałów” byłoby właściwe. Konstrukcje wprowadzające są dobrym narzędziem do zmniejszania kategoryczności, okazywania szacunku i uważności, a także wyrażania życzliwego tonu. Ich użycie pozwala wyrazić pomysł bez ranienia dumy przeciwnika.
Etykieta biznesowego e-maila: 5 wskazówek, jak zrobić dobre wrażenie z daleka
1. Czas odpowiedzi na list świadczy o Twoim zainteresowaniu komunikacją i współpracą. Na pisma biznesowe należy odpowiadać w jak najkrótszym czasie: minuty, godziny, maksymalnie jeden dzień. Jeśli istnieją obiektywne przyczyny opóźnienia, wyślij list i napisz, że otrzymałeś wiadomość i wkrótce odpowiesz. Aby poprawnie ustalić priorytety, należy zwrócić uwagę na odpowiednie notatki w liście przeciwnika - „ważność”, „temat” i tak dalej. Obecność takich znaków wskazuje, jak ważna jest twoja odpowiedź.
Opóźnienie w odpowiedzi to duże prawdopodobieństwo utraty klienta. Proszę odpowiedzieć jak najszybciej. „Na później” zostaw tylko litery, na które odpowiedź jest czasochłonna. Nauka przewidywania zachowań ludzi i doskonałe negocjacje pomogą Ci w Szkole Dyrektora Generalnego.
2. Osobiste odwołanie. Preferowany jest adres osobisty, ponieważ jest przejawem szacunku dla adresata.
Posługiwanie się adresem osobistym jest jedną z obowiązkowych zasad korespondencji biznesowej. Orientacja osobista jest demonstracją szacunku dla indywidualności i życzliwości. Ponadto w ten sposób wyróżnisz swój list z szarej masy szablonowych odpowiedzi.
3. Wyrażenie słów wdzięczności (za apelację). Docenienie wyrażone w liście jest swego rodzaju wyrazem wdzięczności za wybór przeciwnika lub klienta na korzyść Twojej firmy. Pisemna odpowiedź, która zaczyna się od „Dziękuję za list”, pokazuje przeciwnikowi, że jest dla ciebie cenny. Ten ton listu biznesowego jest słuszny, ponieważ odzwierciedla konstruktywne stanowisko. Na przykład:
|
Dzień dobry! Z poważaniem, Anatolij Seosjan. |
|
|
Nieudana odpowiedź |
szczęśliwa odpowiedź |
|
Witam Anatolij! Aby otworzyć konto, potrzebujesz danych swojej firmy. Wyślij je proszę w odpowiedzi na ten list. |
Witam Anatolij! Przede wszystkim dziękujemy za wybranie naszego centrum. Pragniemy również wyrazić pewność, że będziecie Państwo zadowoleni ze współpracy z nami. Aby otworzyć konto, potrzebujemy danych Twojej firmy. Prosimy o przesłanie ich w odpowiedzi na ten list. |
Wyrazem wdzięczności za zaufanie do Twojej firmy dokonuje się na początku listu za pomocą następujących konstrukcji:
- Dziękuję za zainteresowanie…;
- Dziękuję za list…;
- Dziękujemy za skontaktowanie się z nami…;
- Dziękujemy za wybranie naszej firmy…;
- Dziękuję za zainteresowanie...
4. Pozytywne zakończenie. Ostateczne konstrukcje gwarantują, że po przeczytaniu listu wpadną w pole uwagi przeciwnika. Dlatego pożądane jest utrwalenie pozytywnego nastroju korespondencji biznesowej w tej formie oraz stworzenie pozytywnego nastroju i chęci kontynuowania komunikacji z partnerem korespondencyjnym. Na przykład;
ostatnia rzecz, która pozostaje w polu uwagi adresata podczas czytania twojego listu. Napraw pozytywną emocjonalnie atmosferę w ostatnich frazach komunikacja biznesowa. Utwórz u odbiorcy dobry humor- żeby znów chciał się z tobą komunikować. Na przykład:
|
Dzień dobry! Przeszedłem rozmowę kwalifikacyjną w celu zapisania się na zaawansowane kursy szkoleniowe w Waszym ośrodku. Czesne będzie wypłacane z mojego konta firmowego. Proszę o przesłanie odpowiedniej faktury do zapłaty. Z poważaniem, Anatolij Seosjan. |
|
|
Nieudana opcja |
Dobra opcja |
|
Witam Anatolij! Przede wszystkim dziękujemy za wybranie naszego centrum. Pragniemy również wyrazić pewność, że będziecie Państwo zadowoleni ze współpracy z nami. Aby otworzyć konto, potrzebujesz danych swojej firmy. Wyślij je proszę w odpowiedzi na ten list. |
Witam Anatolij! Przede wszystkim dziękujemy za wybranie naszego centrum. Pragniemy również wyrazić pewność, że będziecie Państwo zadowoleni ze współpracy z nami. Aby otworzyć konto, potrzebujesz danych swojej firmy. Wyślij je proszę w odpowiedzi na ten list. Zawsze chętnie odpowiemy na pytania związane ze szkoleniami w naszym centrum. |
Kiedy skończysz swój list, zawsze dawaj przeciwnikowi pozytywne nastawienie do dalszej komunikacji. Do tych celów możesz użyć konstrukcji:
- Chętnie współpracujemy;
- Gotowy, aby odpowiedzieć na Twoje pytania;
- W razie pytań prosimy o kontakt;
- Liczymy na obopólnie korzystną współpracę;
- Chętnie Ci pomożemy;
- Z poważaniem.
5. Podpis i blok kontaktów. Pracownik prowadzący korespondencję biznesową musi mieć pomysł, który jest obecny „po drugiej stronie monitora”. Innymi słowy, wymagane jest podanie imienia, nazwiska, stanowiska i danych kontaktowych przeciwnika:
- Imię (nazwisko) – podać możliwość osobistego adresu;
- Pozycja - zapewnia przeciwnikowi zrozumienie poziomu kompetencji
- Współrzędne - przyczyniają się do powstania dodatkowych kanałów komunikacji.
|
Dzień dobry! Przeszedłem rozmowę kwalifikacyjną w celu zapisania się na zaawansowane kursy szkoleniowe w Waszym ośrodku. Czesne będzie wypłacane z mojego konta firmowego. Proszę o przesłanie odpowiedniej faktury do zapłaty. Z poważaniem, Anatolij Seosjan. |
|
|
Nieudana opcja |
Dobra opcja |
|
Witam Anatolij! Przede wszystkim dziękujemy za wybranie naszego centrum. Pragniemy również wyrazić pewność, że będziecie Państwo zadowoleni ze współpracy z nami. Aby otworzyć konto, potrzebujesz danych swojej firmy. Wyślij je proszę w odpowiedzi na ten list. Zawsze chętnie odpowiemy na Państwa pytania związane ze szkoleniami w naszym centrum. Z poważaniem, Anton Antonow Specjalista Centrum Studiów Zaawansowanych Tel. XXXXXXX Tłum. Tel.ХХХХХХ |
|
Aby zoptymalizować pracę z korespondencją biznesową, lepiej dodać blok z danymi kontaktowymi do standardowych ustawień. Blok ten powinien być obecny w listach do partnerów, współpracowników i klientów jako symbol profesjonalnego podejścia do biznesu.
Zasady biznesowej poczty e-mail
Grigorij Sizonenko, CEO CJSC Information Implementation Company, Moskwa
1. Użyj przycisku „Odpowiedz wszystkim”. Jeśli w korespondencji uczestniczy kilka osób, musisz odpowiedzieć wszystkim, a nie tylko nadawcy ostatniej wiadomości.
2. Zawsze podawaj temat listu. W większości przypadków odbiorca widzi tylko nagłówek nowej wiadomości e-mail. Później informacje w polu Temat pomogą Ci znaleźć i posortować wiadomości. W tytule możesz użyć słów etykiety - na przykład "WAŻNE!" - ale tylko wtedy, gdy rzeczywiście odpowiadają treści listu (jednak wygodniej jest po prostu kliknąć przycisk "Ważność", który jest dostępny we wszystkich popularnych programów pocztowych, a znak pojawi się obok pola „Temat”). Opracuj ujednolicony styl sformułowań i trzymaj się go stale. Pamiętaj, że dziś wiele osób korzysta z automatycznych filtrów do sortowania korespondencji. Dlatego tytuł musi być tak dobrany, aby mógł zostać „odczytany” przez maszynę.
3. Pismo powinno być krótkie i uporządkowane. Dąż do maksymalnej przejrzystości znaczenia i jasności prezentacji, oddziel istotne i drobne szczegóły. W Twoim interesie jest, aby po jednokrotnym przeczytaniu listu biznesowego z łatwością zrozumiałeś zarówno istotę problemu, jak i historię problemu, znaczenie propozycji oraz charakter działań oczekiwanych od adresata. Lepiej przesłać dodatkowe materiały (dokumenty, tabele, zdjęcia) jako załączniki, aby nie zawyżać treści wiadomości; Jednocześnie musisz wskazać w liście, jakie pliki wysyłasz.
4. Bądź grzeczny. W każdym liście powinno być miejsce na powitanie, apel i podpis (możesz włączyć jego automatyczne dodawanie do dowolnej wiadomości). Trzeba też umieścić akcenty semantyczne i emocjonalne – unikaj stylu telegraficznego. Nawet jeśli korespondencja dotyczy delikatnej kwestii lub konfliktu, zachowaj szacunek. Rzeczywiście, w biznesie ważne jest, aby nie obrazić, ale znaleźć rozwiązanie. Umiar i uprzejmość są w tym dobrymi pomocnikami.
5. Na listy trzeba odpowiedzieć! I szybko. Niezrozumienie tej elementarnej prawdy pociąga za sobą wiele nieporozumień. Nadawca powinien wiedzieć, że list został przeczytany i po chwili możesz spodziewać się znaczącej odpowiedzi. Jednocześnie nie powinieneś polegać wyłącznie na autoresponderach i automatycznych powiadomieniach – napisz od siebie krótką frazę. Z drugiej strony na niektóre e-maile nie trzeba odpowiadać. Po pierwsze, do tych, w których Twój adres znajduje się w polu „Kopiuj”: nadawca chce, abyś był świadomy jego korespondencji z inną osobą. Po drugie, do tych, w których Twojego adresu w ogóle nie ma: oznacza to, że autor listu dodał Twoje współrzędne w polu „UDW” - czyli zamierza zapoznać Cię z korespondencją w tajemnicy przed bezpośrednim adresatem wiadomość.
6. Nie usuwaj tekstu listu, na który odpowiadasz. Możliwe, że po jakimś czasie Twoja odpowiedź zostanie ponownie przeczytana – może nawet za kilka lat. Wiele firm posiada już systemy archiwizacji poczty e-mail. Nawiasem mówiąc, w krajach, w których wiadomość e-mail od urzędnika firmy jest uznawana za dokument o znaczeniu prawnym, długoterminowe przechowywanie korespondencji jest wymogiem prawnym. Tego jeszcze nie mamy, ale praktyka wyprzedza pisemny regulamin, patrz na każdy list, który piszesz oczami odbiorcy. To podstawowa zasada korespondencji biznesowej. Jeśli to zrobisz, odbiorcy zaczną wyróżniać Twoje wiadomości ze strumienia.
7. Dobrze pisz. Pojedyncze błędy popełnione w liście są obraźliwe dla adresata, gdyż odbierane są jako przejaw pośpiechu lub niedbalstwa. A liczne błędy świadczą o niskim poziomie kulturowym nadawcy, a także, skoro mówimy o korespondencji biznesowej, to również w niekorzystnym świetle reprezentują firmę, w której nadawca pracuje.
Nowy kurs w „Szkoły Dyrektora Generalnego”
Ten artykuł jest wynikiem moich obserwacji, jakie aspekty robią dobre wrażenie z listu biznesowego.
Dzieje się tak, dostajesz odpowiedź na swój list i natychmiast podejmujesz wewnętrzną decyzję: chcę i będę nadal komunikować się z tymi facetami, ale chcę się z nimi pożegnać od razu. Czy kiedykolwiek tego doświadczyłeś? Mam - tak. Ostatnia taka praktyka przydarzyła mi się całkiem niedawno: korespondowałem z różnymi firmami w sprawie wyboru kursów językowych.
Poniżej znajdują się moje podsumowane wnioski o tym, o czym należy pamiętać, jeśli zależy Ci na tym, aby Twoje wywarło dobre wrażenie na adresacie i sprawiło, że chciał on kontynuować z Tobą interakcję biznesową.
1. Czas odpowiedzi na e-mail.
- Pozytywne zakończenie litery
- ostatnia rzecz, która pozostaje w polu uwagi adresata podczas czytania Twojego listu. Napraw pozytywną emocjonalnie atmosferę komunikacji biznesowej w ostatnich frazach. Stwórz dobry nastrój adresatowi, aby znów chciał się z tobą komunikować!
Porównywać:
| Opcja odpowiedzi 1 | Opcja odpowiedzi 2 |
| Witaj Masza! Przede wszystkim dziękujemy za wybranie naszego instytutu! Jesteśmy pewni, że będziecie Państwo zadowoleni z naszej współpracy. Aby wysłać Ci fakturę, musimy uzyskać od Ciebie dane Twojej firmy pracodawcy. Prosimy o przesłanie ich jako odpowiedzi na ten list.….. | Witaj Masza! Przede wszystkim dziękujemy za wybranie naszego instytutu! Jesteśmy pewni, że będziecie Państwo zadowoleni z naszej współpracy. Aby wysłać Ci fakturę, musimy uzyskać od Ciebie dane Twojej firmy pracodawcy. Prosimy o przesłanie ich jako odpowiedzi na ten list. Jeśli masz jakiekolwiek pytania - skontaktuj się z nami! |
Porada 4: Ustaw adresata, aby kontynuował dialog. Okaż szacunek! Stwórz i wzmocnij nastrój komfortowej współpracy! Podziel się swoim pozytywnym nastrojem i szczerą chęcią dalszej interakcji biznesowej z odbiorcą!
Opcje końcowych zwrotów:
Chętnie nawiążę współpracę!
Chętnie odpowiem na Twoje pytania.
Jeśli masz jakiekolwiek pytania - skontaktuj się z nami!
Czekamy na owocną współpracę,
Zawsze gotowy do pomocy i odpowiedzi na Twoje pytania.
Z poważaniem,
Z poważaniem,
Z poważaniem,
Z szacunkiem i nadzieją na owocną współpracę,
5. Podpis i blok danych kontaktowych.
Ważne jest, aby osoba prowadząca korespondencję biznesową rozumiała, kto jest „po drugiej stronie monitora”: imię i nazwisko adresata, stanowisko, dane kontaktowe.
Po co to jest?
Imię i nazwisko – umożliwia prowadzenie osobistej komunikacji.
Stanowisko – daje adresatowi zrozumienie granic władzy i kompetencji zawodowych w rozwiązywaniu spraw.
Współrzędne - zapewniają możliwość dodatkowej komunikacji operacyjnej w razie potrzeby.
Porównaj: która z odpowiedzi wygląda bardziej profesjonalnie i wzbudza większe zaufanie do informacji.
| Witam! Zdałem test wstępny, zapisując się na kurs języka hiszpańskiego w Waszym instytucie. Zgodnie z wynikami testów zostałem zarejestrowany w grupie PS-A2.1. Moje czesne będzie opłacane przez mojego pracodawcę. Proszę o przesłanie faktury na czesne. Dziękuję Ci. Z poważaniem Masza Pietrowa | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Opcja odpowiedzi 1 | Opcja odpowiedzi 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Witaj Masza! Przede wszystkim dziękujemy za wybranie naszego instytutu! Jesteśmy pewni, że będziecie Państwo zadowoleni z naszej współpracy. Aby wysłać Ci fakturę, musimy uzyskać od Ciebie dane Twojej firmy pracodawcy. Prosimy o przesłanie ich jako odpowiedzi na ten list. Jeśli masz jakiekolwiek pytania - skontaktuj się z nami! Pisząc listy do współpracowników, klientów i partnerów, często pojawia się pytanie, jak sformułować tę lub inną myśl w stylu biznesowym. Jak powiedzieć, że coś nam się nie podoba - lub odwrotnie, lubimy? Jak zgłosić problem lub możliwość? Jak zaprosić adresata na spotkanie lub zadzwonić? Jak wymienić ewentualne sankcje? W tym przypadku opracowaliśmy mały słownik transakcji biznesowych. Użyj go, a Twój styl będzie dość formalny, a sformułowania urozmaicone.
Dodatkowe sformułowania
Pobierz nasz „słownik” i korzystaj z gotowych preparatów!
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
