Astăzi vom arunca o privire la 10 scrisori tipice de asistență pentru clienți și cum să scriem o scrisoare pe care clienții le vor adora.
1. Am primit scrisoarea dumneavoastră
De fiecare dată când cineva îți trimite un e-mail, ar trebui să-l anunți de primire pentru a-l feri de griji „L-au primit sau nu?”, „Când vor răspunde?”Prost
Salut!
Tocmai am primit cererea dvs. Vă vom contacta cât mai curând posibil. Notați numărul de bilet #1234567. Vă rugăm să-l utilizați pentru corespondența viitoare.Echipa de suport
Remarci
- Ați auzit vreodată cuvântul „mulțumesc”?
- Cuvintele „cerere” și „corespondență” sunt prea formale, cu excepția cazului în care, desigur, scrieți Administrației Prezidențiale.
- În loc să-l facă pe client să-și facă griji cu privire la numărul biletului, lăsați-l să răspundă la acest e-mail pentru a actualiza biletul.
- Personalizarea este importantă! Chiar dacă faci parte dintr-o echipă mare de asistență, trimite e-mail în numele tău.
Bun
Salut!
Va multumim pentru contributie! Acesta este un răspuns automat pentru a vă anunța că v-am primit e-mailul. iti voi raspunde in scurt timp.
Mulțumesc!Petya Ivanov,
Echipa de suport
2. Solicitări pentru funcții noi la care nu lucrați în prezent
Fiecare echipă primește urări. Dacă nu lucrați activ la ele, informați clientul. Fii sincer, altfel clienții vor merge la concurenții tăi.Bilet
Salutare suport!
Prost
Salut!
Echipa de suport
Remarci
- Mulțumiți-le pentru că v-au folosit aplicația și că au sugerat idei, nu doar că le-au „trimis”, acesta nu este cuvântul potrivit.
- Probabil că nu studiezi „fiecare” propoziție. Aruncă fraza aceea pentru că probabil este o minciună.
- Ultimul paragraf este din nou prea formal. Fii mai viu!
Bun
Salut Ivan!
Nu am adăugat încă<такую фичу>. Dar cred că este o idee grozavă! Cu ea cu siguranță<тут напишите, почему это было бы здорово внедрить>.
Nu lucrăm la asta în acest moment, dar o să trimit ideea ta echipei, vom vedea ce spun.Petya Ivanov,
Echipa de suport
3. Solicitări pentru funcții noi la care lucrați în prezent
Din moment ce știi că echipa ta lucrează la asta, anunță-l pe client. Chiar dacă nu cunoașteți cronologia implementării, clientului îi va plăcea că lucrați la această nouă funcție.Bilet
Salutare suport!Am căutat această funcție și nu am găsit-o. Îl ai? Dacă nu, l-ai putea adăuga la lista de sugestii?
Prost
Salut!
Vă mulțumim că ne-ați trimis solicitarea dvs. Primim multe întrebări în fiecare zi, așa că nu putem răspunde tuturor. Dar să știți că revizuim fiecare ofertă.Simțiți-vă liber să ne anunțați dacă aveți întrebări sau comentarii.
Echipa de suport
Remarci
- Exact același răspuns ca în scrisoarea anterioară.
Bun
Salut Ivan!
Vă mulțumim că folosiți aplicația noastră!
Nu am adăugat încă<эту фичу>. Dar cred că este o idee grozavă! Ne-a plăcut atât de mult încât am început recent să lucrăm la implementarea lui. Deși nu pot da o dată exactă, dar judecând după cea mai recentă actualizare, suntem deja aproape de lansare.
Dacă aveți alte întrebări, spuneți-mi și vă voi ajuta cu plăcere. O zi de marti buna!Petya Ivanov,
Echipa de suport
4. Probleme cu browserul
Adesea există probleme cu comportamentul browserului în sine. O versiune învechită, un cache complet și Dumnezeu știe ce altceva. Iată cum să clarificăm această problemă.Bilet
Salutare suport!
Browserul meu nu afișează site-ul dvs. în format corect. Se pare că toate culorile, fundalurile și fonturile se mută. Ce s-a întâmplat?
Prost
Salut!
De obicei, atunci când se întâmplă acest lucru, înseamnă că datele din browser sunt corupte. Ați putea încerca un upgrade hardware și ștergeți memoria cache? Acest lucru va ajuta la corectarea situației.
Anunță-mă dacă asta nu ajută.Echipa de suport
Remarci
- Ai numele lui, folosește-l!
- „Date corupte”, „actualizare hardware”, „șterge memoria cache”? Evita cuvintele dificile.
- Asigurați-vă că oferiți instrucțiuni clare despre cum să vă ocupați de browser. Dați un link către pagina de asistență, care va funcționa cel mai bine.
Bun
Salut Ivan!
Cu siguranță o situație ciudată! Cred că pot apărea probleme cu browserul. Ați putea încerca să ștergeți memoria cache, cookie-urile și să-l reporniți? Știu că sună intimidant, dar am instrucțiuni să te ajut.Dacă nu funcționează după aceea, poți încerca alt browser? Deci vom înțelege dacă motivul este într-adevăr în browser sau altceva.
Dacă nu vă ajută sau aveți întrebări, spuneți-mă și voi fi bucuros să vă ajut!
Petya Ivanov,
Echipa de suport
5. Extensii pe drum
Având în vedere că în browser pot fi instalate o mulțime de extensii, una dintre ele poate deveni un obstacol în funcționarea aplicației dvs.Bilet
Salutare suport!
Browserul meu nu afișează site-ul dvs. în formatul corect. Se pare că toate culorile, fundalurile și fonturile se mută. Ce s-a întâmplat? Singurul lucru pe care l-am făcut a fost să actualizez extensia browserului dimineața.
Prost
Salut!
Se pare că acest lucru se datorează unei extensii de browser. Discutați cu asistența pentru browser pentru a afla ce este în neregulă.
Anunță-mă dacă asta nu ajută.Echipa de suport
cometariu
- Nu schimba responsabilitatea. În sfârșit, ajută în orice fel poți.
Bun
Salut Ivan!
Ne pare rău pentru problemele de afișare a aplicației! Dacă acest lucru s-a întâmplat după actualizarea browserului, ar putea fi problema. Ați putea anula actualizarea și după aceea să-mi spuneți dacă totul este rezolvat? Dacă este o problemă cu browserul, voi trimite un e-mail dezvoltatorilor noștri și vor vedea ce pot face în acest sens.Mulțumesc!
Petya Ivanov,
Echipa de suport
6. Acceptat numai de noua versiune de browser
Pe măsură ce browserele devin din ce în ce mai bune, echipa dvs. începe să renunțe la suportul pentru cele mai vechi. Doar explicați de ce și încurajați clientul să se mute la ultima versiune. Este în interesul lui și al tău.Bilet
Salut!
Mi s-a oferit să-mi fac upgrade browser-ul de la Internet Explorer 8 la 9. Nu aș vrea să fac asta. Există vreun alt browser compatibil cu aplicația dvs.?
Prost
Bună seara, Ivan!
Pentru ca aplicația să funcționeze cel mai bine, trebuie să o rulați în IE9, nu în browserul dvs. actual. Îmi pare rău pentru inconvenient.Dacă aveți întrebări, scrieți.
Echipa de suport
Remarci
- Explicați de ce acceptați doar anumite browsere. Dar într-un mod pe care ei îl pot înțelege.
- Stai departe de expresia „incomod”. În acest moment, clientul nu vă poate folosi aplicația deoarece are un browser vechi. Nu este doar incomod, este o problemă reală. E ca și cum ai fi închis afară în mașina ta.
Bun
Salut Ivan!
Vă mulțumim că folosiți programul nostru!
Aplicația noastră a fost creată având în vedere suportul pentru browser modern, motiv pentru care am renunțat la suportul pentru versiunile mai vechi, deoarece pur și simplu nu pot oferi aceeași performanță. Suportul în aceste browsere mai vechi va însemna că nu ne putem optimiza interfețele sau nu putem oferi experiențe bogate pentru clienți în aplicația noastră - va însemna un progres mai lent, chiar mai puțin progres și, în unele cazuri, niciun progres. Vrem să oferim cea mai buna calitate pentru marea majoritate a clienților noștri, dar suportul în browserele mai vechi ne-ar împiedica să mergem mai departe.
Verificați compatibilitatea browserului aici.
Dacă aveți alte întrebări, spuneți-mi și vă voi ajuta cu plăcere. O zi de marti buna!Petya Ivanov,
Echipa de suport
7. E-mailurile sunt blocate de firewall
Dacă clientul are un firewall destul de strict, notificările prin e-mail din aplicația dvs. pot fi blocate.Bilet
Nu mai primesc notificări prin e-mail de pe forumul tău. Ce se întâmplă?
Prost
Salut Ivan,
Urmați aceste sfaturi pentru a remedia problema:1. Asigurați-vă că ați configurat setările de notificare.
2. Verificați spam-ul pentru a vă asigura că e-mailurile de la noi nu ajung în acest dosar. Dacă sunt, nu uitați să adăugați domeniul nostru E-mail la lista de expeditori siguri a contului dvs. de e-mail.
3. Dacă încă nu primiți e-mailuri, vă rugăm să contactați ISP-ul dumneavoastră pentru a vă asigura că nu blochează traficul care vine de la noi.Dacă problema persistă, vă rugăm să ne anunțați.
Echipa de suport
Remarci
- În primul rând, nu scrie ca un robot. Dar cred că ceea ce auzi este că suni ca un robot fără suflet.
- Continuați și dați-le adrese IP cu instrucțiuni despre cum să le transmiteți departamentului IT. Va dura timp, dar profesioniștii IT pot verifica. că nimic nu este blocat de la această adresă.
- Dacă nimic din toate acestea nu ajută, verificați jurnalele de e-mail și vedeți dacă trimiteți corect e-mailurile. Cu jurnalele, departamentul IT vă poate ajuta întotdeauna.
Bun
Salut Ivan!
Îmi pare rău pentru problemele legate de e-mail.
Vă rog, verificați ambele<адреса электронной почты>sunt incluse pe lista albă de serverul dvs. de e-mail. Uneori, notificările noastre de pe forum pot fi prinse de filtrele de spam. Domeniul și IP-ul de la care sunt trimise mesajele: [[inserați domeniul / adresa IP aici]].
Dacă îmi trimiteți un link către un mesaj pentru care nu ați primit o notificare, dar ar fi trebuit să o primiți, mi-ar plăcea să mă uit la jurnalul nostru de evenimente și să urmăresc calea e-mailului. Acest lucru îi va ajuta pe profesioniștii IT să înțeleagă care este problema.
Mulțumesc!Petia Ivanov
Echipa de suport
8. Numai online
Clienții vor întreba despre utilizarea aplicației dvs. atunci când sunt într-un avion sau unde nu există acces la internet.Bilet
Salut!
Aplicația dvs. de televiziune prin cablu este disponibilă numai online? Ce se întâmplă dacă nu am acces la internet?
Prost
Buna ziua,
Aplicația noastră este disponibilă doar online în acest moment. Ne pare rău pentru neplăcerile cauzate.Vă rugăm să răspundeți la acest e-mail dacă aveți întrebări.
Echipa de suport
Remarci
- Din nou expresia despre „incomod”
- Arată puțină empatie. Nu vă dezabonați doar.
Bun
Salut Ivan!
Momentan, vei putea viziona serialul doar cu o conexiune la internet. Înțeleg cât de supărător poate fi asta. Eu însumi nu am acces la internet în weekend și știu cum e să ratezi un episod. Ieri am descarcat in sfarsit noul episod si sper sa il vizionam in curand!
Dacă aveți alte întrebări, vă rugăm să răspundeți la acest e-mail și vă voi ajuta cu plăcere. Sfârșit de săptămână placut!Petya Ivanov,
Echipa de suport
9. Critica
Veți primi întotdeauna e-mailuri de la clienți nemulțumiți care vă critică produsul. Unele dintre ele sunt similare, altele au propriile lor specificuri. Aici Cel mai bun mod ocupă-te de ei.
Bilet
Serviciul tău telefonic este un gunoi.
Prost
Bună,
Ne pare rău pentru neplăcerile cauzate de serviciul nostru. Ce anume nu funcționează pentru tine? Voi transmite acest lucru specialiștilor noștri.Echipa de suport
Remarci
- Spune că-ți pare rău. Sunteți aici pentru a ajuta oamenii, nu-i înfuriați pornind pe calea greșită.
- Aflați ce le place și ce nu. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți cum vă folosesc serviciul.
Bun
Salut Ivan!
Îmi pare rău, îmi cer scuze că ați găsit serviciul nostru inutil! Ce ți-a plăcut și ce nu ți-a plăcut? Voi fi mai mult decât fericit dacă putem ajuta într-un fel.Petya Ivanov,
Echipa de suport
10. Recunoștință
Dacă vă faceți treaba corect, fiecare bilet va fi completat. Nu lăsați clienții fără răspuns, chiar dacă ați rezolvat deja problema.
Bilet
Salutare tuturor!
E gata! Vă mulțumesc că m-ați ajutat să repar!
Prost
Bună Petya.
Mă bucur că am reușit să rezolvăm problema. Scrieți dacă mai aveți întrebări.Echipa de suport
Remarci
- Din nou robotul corporativ a scris o scrisoare
- A se distra! Lasă o amintire despre tine, fă-l să zâmbească.
Bun
Bună Petya!
Grozav! Ma bucur ca totul s-a rezolvat.
Nu uitați decât e-mailul nostru dacă aveți nevoie de ajutor. (Ei bine, ajutați-vă cu aplicația noastră. Nu am idee unde puteți avea o vacanță bună în Alaska).Petya Ivanov,
Echipa de suport
Concluzie
Așadar, iată sfaturile și trucurile de utilizat atunci când scrieți răspunsuri către clienți.Folosește numele!
Clienților le place mai mult când spun „Bună Ivan!” decât standardul „Bună!” sau „Bună ziua”.
Vă mulțumim pentru utilizarea aplicației
Clientul are de obicei multe opțiuni, dar el te-a ales pe tine. Mulțumește-i sincer.
vorbesc ca ei
Nu folosiți vocabular oficial și cuvinte în care nu le veți folosi viata reala.
Scrie așa cum i-ai scrie unui prieten
Folosește propoziții scurte. Împărțiți propozițiile lungi în câteva scurte. Clienții citesc o scrisoare, nu un roman.
Dacă puteți, spuneți-ne despre noile funcții
Acest lucru va arăta că echipa ta lucrează constant la aplicație.
Încheiați scrisoarea cu o notă pozitivă
"Vinerea Mare!" - o anumită dată din ultimul rând va permite clientului să înțeleagă că sunteți o persoană vie și că răspundeți în ziua respectivă.
Aceste scrisori „bune” nu pretind a fi adevărul suprem, nu este necesar să le copiați.
Principalul lucru este să înveți cum să vorbești cu clienții în rău și exemple bune. Fii tu însuți, amintește-ți că ești vocea companiei tale.
Darovoe are nevoie de ajutor. Nu poate aștepta cu răbdare finanțare publică: acesta este un organism viu care are nevoie de îngrijire și protecție acum, și nu mâine sau poimâine. Toate proiectele noastre sunt pe termen lung și vizează conservarea și dezvoltarea moșiei și a zonei memoriale din jurul acesteia.
Proiect - este vorba în primul rând de tratarea teilor și stejarilor bătrâni din moșia memorială. Salvarea unui centenar costă 5-10 mii de ruble, în funcție de starea copacului și de complexitatea lucrării. Var și, de asemenea, au nevoie de monitorizare constantă nu numai de către dendrologi, ci și de către ornitologi, cercetători ai solului, peisagişti. Și aceștia sunt specialiști invitați de la Moscova (muzeul nu are proprii săi profesioniști).
Proiect are ca scop recrearea mormintelor nemeritate uitate și pierdute ale familiei Dostoievski din Darovoye și: tatăl scriitorului - M. A. Dostoievski, sora - V. M. Ivanova. Determinarea locului exact de înmormântare al părintelui în curtea bisericii, transferul, instalarea unui monument pe mormântul părinților lui Dostoievski, reconstrucția teritoriului cimitirului - acestea sunt prioritățile proiectului „Memorie”.
Programul trebuie să mențină și să dezvolte baza materială și tehnică: repararea spațiilor de locuit ale lagărului din satul Monogarovo, îmbunătățirea teritoriului adiacent. În plus, sunt necesare fonduri pentru a hrăni voluntarii și pentru a oferi condiții minime de viață.
În proiect în grija noastră - mai mult de 9 hectare (inclusiv două plantații, o alee de intrare, o grădină, un iaz, curtea bisericii Nechaevsky), teritoriul Bisericii Sfântului Duh. Pentru a lucra, ai nevoie de echipamente de uz casnic, echipamente profesionale (fresoare, motofierastraie) si combustibil. Planurile imediate includ sondarea și curățarea iazului Mamenkino, îmbunătățirea malurilor acestuia, ceea ce este imposibil fără dezvoltarea unui proiect și implicarea specialiștilor.
Una dintre nevoile cele mai urgente ale muzeului-moșie este mâinile de lucru. Din mai până în octombrie, suntem gata să acceptăm și să găzduim voluntari care au decis să ofere toată asistența posibilă pentru renașterea lui Darovoye.
De asemenea, puteți susține organizația noastră. Personalul NP „Zapovednoe Darovoye” este mic, iar volumul de muncă efectuat este extrem de mare.
Dacă decideți să acordați asistență financiară unuia dintre proiecte, atunci în coloana „Scopul plății” indicați: „Donație voluntară pentru proiect (program) titlu».
Dacă sprijiniți în general activitățile NP Zapovednoe Darovoye, scopul plății este „Donație voluntară pentru activități statutare”.
Pentru participare personală, contactați „Darovoy rezervat”.
Noi, la rândul nostru, suntem pregătiți să plasăm informații despre ajutoarele și donatorii voluntari pe site-ul nostru web, pentru a oferi informații gratuite ale autorului despre moșia Darovoye și împrejurimile sale. La cererea dumneavoastră, vom realiza buletinul informativ al NP „Zapovednoe Darovoe”, vom invita asistenții noștri la evenimentele organizate de parteneriat (conferințe, expoziții).
NP „Zapovednoe Darovoye”
TIN 5022998127
PSRN 1115000004305
Cont Nr 40703810300000000142
OJSC „Promsvyazbank”
TIN 7744000912
OKPO 40148343
Cutie de viteze 775001001
PSRN 1027739019142
BIC 044525555
la / cont nr 30101810400000000555
Donează prin sistemul Yandex-Money:
- Care sunt tipurile de corespondență comercială.
- Ce reguli de corespondență comercială este important de urmat.
- Care sunt caracteristicile e-mailului de afaceri?
Face Corespondență de afaceri respectarea regulilor este una dintre componentele importante ale succesului într-o carieră și în afaceri. Necunoașterea acestor reguli sau aplicarea lor incorectă în practică poate duce la pierderea partenerilor și clienților. În plus, corespondența de afaceri precisă și competentă este o componentă importantă a unei imagini de afaceri.
Care sunt tipurile de corespondență comercială
Corespondența de afaceri - cu parteneri, clienți, colegi, organizații - este una dintre cele mai importante activități ale oricărei întreprinderi. Managerii, angajații de diferite grade primesc și trimit scrisori, oferte comerciale etc. În funcție de formă, conținut și direcție, orice corespondență este împărțită în următoarele tipuri:
- oficial;
- personal;
- intern;
- extern.
Pentru fiecare dintre ele există cerințe separate pentru compilare și depunere. Cele mai comune tipuri de scrisori de afaceri formale sunt:
- mulțumire;
- comercial;
- scrisori, cereri și cereri;
- negări;
- Felicitări;
- condoleanțe, necrolog.
Având în vedere că astăzi cea mai mare parte a corespondenței de afaceri se desfășoară în în format electronic, există șabloane și formulare gata făcute pentru orice fel.
Arta scrisului de afaceri
Fiecare text este un mecanism de influențare a destinatarului. Dacă nu funcționează, atunci ai încălcat regulile de asamblare: ai luat piesele greșite, ai aranjat greșit. Pentru a obține ceea ce doriți de la destinatar, trebuie să culegeți faptele corecte, să le declarați corect și să faceți acest lucru „cu fața potrivită” - unul care îl va face pe destinatarul scrisorii să dorească să vă accepte oferta. Cum să o facă?
Date. Se întâmplă ca argumentele raționale care îl pot convinge pe destinatar să se piardă în prezentarea haotică a unor gânduri diverse, uneori străine. Dar merită să construiți o structură, iar scrisoarea devine clară și convingătoare, chiar dacă nimic din ea nu a fost schimbat în sens. Ideea principală (de multe ori acesta este un apel la acțiune) este adusă la început, urmează imediat salutului. Următoarea este o listă de argumente (fiecare este indicată printr-o linie roșie și cu caractere italice) cu ilustrații vii (explicații). La final, există un apel la acțiune. Urmează semnătura. Editarea simplă transformă chiar și un mesaj jalnic și puțin inteligibil „către satul bunicului” din povestea lui Cehov „Vanka” într-o ofertă ispititoare bine motivată către bunic.
imaginea expeditorului. Răspunsul depinde de modul în care apare expeditorul scrisorii. Într-o scrisoare, poți fi un funcționar sau poți fi o persoană. Uneori prima este benefică, iar uneori cea din urmă. De exemplu, dacă lăudați destinatarul, este mai bine să folosiți un stil personal (scrieți de la dvs., raportați-vă atitudinea față de fapte, vorbiți pe picior de egalitate). Datorită acestui fapt, destinatarul va ști nu numai că este bine făcut, ci și că tu ești cel care ai o părere bună despre el. Certerea, dimpotrivă, este mai bună cu fraze formale, care expun fapte simple. Acest sfat, într-o prezentare oarecum exagerată, arată astfel: în loc de „Ești un prost”, trebuie să scrii „semnele minții cititorului nu au fost găsite”.
În corespondența modernă, ajungem adesea direct la obiect, omițând „vorbirea despre vreme” între salut și titlu. S-ar părea că o propoziție scurtă opțională nu are o încărcătură semantică mare. Dar este cel care apare pentru prima dată în fața ochilor cititorului, prin urmare dă tonul scrisorii și determină cu ce ochi va privi destinatarul la restul textului. Iată câteva exemple despre cum să începi mesajul către subordonați și parteneri, urmărind diferite obiective.
- Pentru a adăuga greutate: „Având în vedere că proiectul A se află sub controlul personal al guvernatorului regiunii, vă reamintim.”
- Pentru a stabili relații calde cu o companie necunoscută: „După ce am aflat că compania dumneavoastră, ca și noi, este un sponsor al concursului KVN Siberia, am decis să vă oferim în primul rând.”
- Pentru a obține ajutor: „Olya, ai fost atât de cool și, cel mai important, ai vorbit profesionist la conferință! Cred că tu, ca expert, mă poți ajuta.”
- Pentru a mobiliza subordonații: „Felicitări – este deja vineri. Rămâne să depuneți propuneri la buget - și vă puteți relaxa.
5 prime fraze groaznice care îți vor ucide e-mailul
Compania americană HubSpot a aflat care primele propoziții nu inspiră cititorul, ci, dimpotrivă, îl obligă să ștergă scrisoarea. Aflați care sunt aceste expresii și nu le folosiți niciodată la începutul unei corespondențe.
Reguli generale pentru corespondența de afaceri
Reputația companiei dvs. depinde indirect de modul în care este concepută și scrisă scrisoarea de afaceri. Putem spune că pentru a-și forma o imagine de succes a companiei și pentru a-și construi reputația, este necesar ca angajații să respecte regulile corespondenței de afaceri atât pentru comunicarea externă, cât și pentru cea internă.
Scrisoare goală. Corect ar fi să folosim formularele întocmite în identitate corporativă, care conțin detalii. Stilul se referă la prezența unui logo, la utilizarea unui font special, la indicarea tuturor informațiilor de contact și la numele complet al organizației.
Aranjament în pagină. La scrierea unei scrisori de corespondență comercială, se folosesc marginile (marginea din stânga - 2 cm, marginea din dreapta - 1 cm, marginile superioare și inferioare - 2 cm fiecare). Dacă litera include mai multe foi, atunci acestea trebuie numerotate (puse în partea de sus a foii la mijloc).
Stil. Scrisorile de afaceri sunt scrise stil formal de afaceri, care presupune o scurtă descriere a esenței scrisorii, acuratețea formulării și utilizarea ștampilelor și a turelor standard. În plus, există o regulă în corespondența de afaceri: o problemă - o scrisoare.
Structura textului. O scrisoare de corespondență comercială standard include trei părți:
- Apel la destinatar.
- Introducere (scopurile scrisorii).
- Parte principală.
- Rezumat.
Reguli de corespondență comercială în limba engleză
Decor Corespondență de afaceri pe Limba engleză efectuate în conformitate cu cerințele generale:
- Textul este împărțit în paragrafe fără utilizarea unei linii roșii.
- Colțul din stânga sus al scrisorii trebuie să conțină datele personale ale expeditorului ( Numele complet, sau numele organizației și adresa acesteia).
- Mai jos este numele adversarului sau numele întreprinderii destinatarului cu adresa (pe un rând nou).
- Data scrisorii este indicată la trei rânduri mai jos sau în colțul din dreapta sus.
- Partea principală a scrisorii este plasată în centrul foii.
- Este mai bine să începeți ideea principală cu o indicație a motivului din motivul contestației: „Scriu...”
- O scrisoare standard ar trebui să se încheie cu expresia: „Cu drag” dacă numele destinatarului este cunoscut; „Cu încredere” – dacă nu.
- Sari peste cele patru rânduri de după mulțumire și includeți numele și funcția dvs.
- Semnătura este plasată între nume și salutul de mai sus.
„Limba” corespondenței de afaceri
Există cerințe speciale pentru corespondența de afaceri. În primul rând, scrisorile nu trebuie să conțină nuanțe emoționale. Ar trebui să fie cât mai discrete, concise și precise posibil. Construcția logică și consistentă a textului înlocuiește complet emoționalitatea. Interjecții, diminutive, abrevieri care nu sunt pe lista celor general acceptate - toate acestea ar trebui evitate în corespondența de afaceri.
Una dintre condițiile importante pentru scrierea unei scrisori este acuratețea semantică, care reprezintă valoarea ei practică.
Următorul criteriu important este prezentarea logică a textului. Cuvintele nu trebuie supuse unei interpretări duble - acest lucru poate schimba sensul conținutului din scrisoare și îi poate da un ton nedorit.
Scopul principal al oricărui document de afaceri este persuasivitatea în exprimarea unui anumit punct de vedere. Principalele reguli în scrierea și întocmirea unui document, notă sau scrisoare sunt alfabetizarea, argumentarea, recursul corect, fiabilitatea informațiilor și dovezi suficiente.
Mai jos sunt câteva reguli pentru scrierea scrisorilor de afaceri:
Utilizarea pronumelor. Corespondența de afaceri ar trebui să evite reflectarea emoțiilor și percepțiilor personale. informatii de afaceri transmise în mod tradițional folosind formulare standard. De regulă, în cursul unei astfel de corespondențe se exprimă interesele întregii întreprinderi, și nu ale unui individ, de aceea recursul vine de la plural. Și, în ciuda faptului că aceasta implică utilizarea pronumelui „noi”, ar trebui evitată prin utilizarea formelor verbale adecvate.
Formulare de gaj. În corespondența de afaceri, ar trebui folosită vocea pasivă. Astfel de apeluri au un aspect mai blând. De exemplu, dacă rearanjați expresia: „Nu ați finalizat lucrările de reparație la timp”, cu cuvintele „ Lucrări de reparații stipulate prin contract nu au fost îndeplinite”, atunci se poate afirma însuși faptul neîndeplinirii lucrării fără a face acuzații directe. Adică este indicat faptul încălcării, dar nu sunt indicați autorii specifici, ceea ce face tonul literei mai moale.
Vocea activă este folosită atunci când definiți într-o literă un obiect care servește drept inițiator al anumitor acțiuni. De exemplu, „departamentul juridic, oferind clarificări…”. Trebuie remarcat faptul că în astfel de propoziții se folosește forma timpului prezent.
Utilizarea vocii pasive determină și natura literei. Astfel de formulare vă permit să puneți accentul pe un anumit eveniment, și nu pe executanții acțiunii (oferta trimisă, raportul primit). Vocea pasivă este folosită și dacă obiectul este evident (s-a stabilit data întâlnirii).
Forma verbului. Dacă este nevoie să se concentreze atenția asupra unei acțiuni care se repetă constant, verbele într-o formă incompletă sunt folosite pentru a le descrie (specialiștii încalcă în mod regulat termenele limită). Dacă este necesar să se sublinieze caracterul complet al procesului, se folosește forma perfectă a verbelor (patrulerii au început să servească).
Introducerea accentelor. În timp ce majoritatea e-mailurilor de afaceri au un ton neutru, există momente când este nevoie de o concentrare suplimentară asupra anumitor puncte. Pentru aceasta se folosesc ture introductive, înmuiind fraza. (Dacă schimbați expresia „vă rugăm să trimiteți documentația în posesia dumneavoastră” cu cuvintele „vă rugăm să trimiteți documentația care pare să fie în posesia dumneavoastră”, atunci gradul de tensiune este redus semnificativ în ea și este mai potrivit pentru cerințe de tact în corespondența de afaceri.)
Când scrieți scrisori de afaceri, ar trebui să acordați atenție atitudine respectuoasă la adversar. Așadar, dacă expresia „nu suntem interesați de oferta dvs.” este înlocuită cu „din păcate, în prezent nu suntem interesați de oferta dumneavoastră”, aceasta este eliberată de rigiditatea inutilă, ceea ce nu este adecvat în corespondența de afaceri.
Structurile introductive sunt, de asemenea, o componentă importantă scrisoare de afaceri, deoarece nu se usucă atât de mult. În conformitate cu reglementările eticheta de afaceri expresia „vă rugăm să faceți, dacă este posibil, comentariile dumneavoastră de experți cu privire la calitatea materialelor noastre” ar fi potrivită. Construcțiile introductive sunt un instrument bun pentru a reduce categoricitatea, pentru a arăta respect și atenție, precum și pentru a exprima un ton binevoitor. Folosirea lor vă permite să exprimați o idee fără a răni mândria adversarului.
Eticheta e-mailului de afaceri: 5 sfaturi pentru a face o impresie bună de departe
1. Timpul de răspuns la scrisoare demonstrează interesul dumneavoastră pentru comunicare și cooperare. Este necesar să răspundeți la scrisorile de afaceri în cel mai scurt timp posibil: minute, ore, maxim pe zi. Dacă există motive obiective pentru întârziere, trimiteți o scrisoare și scrieți că ați primit un mesaj și că veți răspunde în curând. Pentru a stabili prioritățile corect, ar trebui să acordați atenție notelor corespunzătoare din scrisoarea adversarului - „importanță”, „temă” și așa mai departe. Prezența unor astfel de semne indică cât de important este răspunsul tău.
O întârziere a răspunsului este o probabilitate mare de a pierde un client. Vă rugăm să răspundeți cât mai curând posibil. „Pentru mai târziu” lăsați doar litere, răspunsul la care necesită mult timp. Învățarea să preziceți comportamentul oamenilor și negocierea excelentă vă vor ajuta în Școala Directorului General.
2. Apel personal. Adresa personală este de preferat, deoarece este o manifestare a respectului față de destinatar.
Utilizarea unei adrese personale este una dintre regulile obligatorii ale corespondenței de afaceri. Orientarea personală este o demonstrație de respect pentru individualitate și bunăvoință. În plus, în acest fel îți vei evidenția scrisoarea din masa gri de răspunsuri șablon.
3. Exprimarea cuvintelor de recunoştinţă (pentru apel). Aprecierea exprimată într-o scrisoare este un fel de exprimare a recunoştinţei pentru alegerea unui adversar sau client în favoarea companiei dumneavoastră. Un răspuns scris care începe cu „Mulțumesc pentru scrisoarea ta” demonstrează adversarului că este valoros pentru tine. Acest ton al unei scrisori de afaceri este corect, deoarece reflectă o poziție constructivă. De exemplu:
|
Buna ziua! Cu sinceritate, Anatoly Seosyan. |
|
|
Răspuns nereușit |
răspuns norocos |
|
Salut Anatoly! Pentru a deschide un cont, aveți nevoie de detaliile companiei dvs. Trimiteți-le, vă rog, în răspunsul la această scrisoare. |
Salut Anatoly! În primul rând, dorim să vă mulțumim pentru că ați ales centrul nostru. De asemenea, dorim să ne exprimăm încrederea că veți fi mulțumit de cooperarea cu noi. Pentru a deschide un cont, avem nevoie de detaliile companiei dvs. Vă rugăm să le trimiteți ca răspuns la această scrisoare. |
O expresie de recunoștință pentru încrederea în afacerea dumneavoastră se face la începutul scrisorii folosind următoarele construcții:
- Îți mulțumesc pentru interes…;
- Multumesc pentru scrisoarea ta…;
- Vă mulțumim că ne-ați contactat...;
- Vă mulțumim că ați ales compania noastră...;
- Îți mulțumesc pentru interes...
4. Final pozitiv. Construcțiile finale sunt garantate să cadă în câmpul de atenție al adversarului după citirea scrisorii. Prin urmare, este de dorit să se consolideze starea de spirit pozitivă a corespondenței de afaceri în această formă și să se creeze o dispoziție pozitivă și o dorință de a continua comunicarea cu partenerul de corespondență. De exemplu;
ultimul lucru care rămâne în câmpul de atenție al destinatarului la citirea scrisorii dumneavoastră. Fixați atmosfera emoțional pozitivă în ultimele fraze comunicare de afaceri. Creați la destinatar bună dispoziție- ca să vrea să comunice din nou cu tine. De exemplu:
|
Buna ziua! Am trecut interviul pentru înscrierea la cursurile de perfecţionare la centrul dumneavoastră. Taxele de școlarizare vor fi plătite din contul meu de companie. Vă rog să-mi trimiteți factura corespunzătoare pentru plată. Cu sinceritate, Anatoly Seosyan. |
|
|
Opțiune nereușită |
Opțiune bună |
|
Salut Anatoly! În primul rând, dorim să vă mulțumim pentru că ați ales centrul nostru. De asemenea, dorim să ne exprimăm încrederea că veți fi mulțumit de cooperarea cu noi. Pentru a deschide un cont, aveți nevoie de detaliile companiei dvs. Trimiteți-le, vă rog, în răspunsul la această scrisoare. |
Salut Anatoly! În primul rând, dorim să vă mulțumim pentru că ați ales centrul nostru. De asemenea, dorim să ne exprimăm încrederea că veți fi mulțumit de cooperarea cu noi. Pentru a deschide un cont, aveți nevoie de detaliile companiei dvs. Trimiteți-le, vă rog, în răspunsul la această scrisoare. Suntem întotdeauna bucuroși să răspundem la întrebări legate de formarea în centrul nostru. |
Când îți termini scrisoarea, oferă întotdeauna oponentului tău o atitudine pozitivă pentru a continua comunicarea. În aceste scopuri, puteți utiliza construcția:
- Suntem bucuroși să cooperăm;
- Gata să vă răspundă la întrebări;
- Dacă aveți întrebări, vă rugăm să contactați;
- Așteptăm cu nerăbdare o cooperare reciproc avantajoasă;
- Bucuros să vă ajut;
- Cu sinceritate.
5. Semnătura și blocarea contactelor. Un angajat care conduce corespondența de afaceri trebuie să aibă o idee care este prezentă „de cealaltă parte a monitorului”. Cu alte cuvinte, sunt necesare informații despre numele, prenumele, funcția și datele de contact ale adversarului:
- Nume (prenume) - oferă posibilitatea adresei personale;
- Poziție - oferă adversarului o înțelegere a nivelului de competență
- Coordonate - contribuie la apariția unor canale de comunicare suplimentare.
|
Buna ziua! Am trecut interviul pentru înscrierea la cursurile de perfecţionare la centrul dumneavoastră. Taxele de școlarizare vor fi plătite din contul meu de companie. Vă rog să-mi trimiteți factura corespunzătoare pentru plată. Cu sinceritate, Anatoly Seosyan. |
|
|
Opțiune nereușită |
Opțiune bună |
|
Salut Anatoly! În primul rând, dorim să vă mulțumim pentru că ați ales centrul nostru. De asemenea, dorim să ne exprimăm încrederea că veți fi mulțumit de cooperarea cu noi. Pentru a deschide un cont, aveți nevoie de detaliile companiei dvs. Trimiteți-le, vă rog, în răspunsul la această scrisoare. Suntem întotdeauna bucuroși să răspundem la întrebările dumneavoastră legate de formarea în centrul nostru. Cu sinceritate, Anton Antonov Specialist al Centrului de Studii Avansate Tel. XXXXXXX Gloată. Tel.ХХХХХХ |
|
Pentru a optimiza munca cu corespondența de afaceri, este mai bine să adăugați blocul cu informații de contact la setările standard. Acest bloc ar trebui să fie prezent în scrisorile către parteneri, colegi și clienți ca simbol al unei atitudini profesionale față de afaceri.
Reguli de e-mail pentru afaceri
Grigori Sizonenko, CEO Compania de implementare a informațiilor CJSC, Moscova
1. Folosiți butonul „Răspunde tuturor”. Dacă mai multe persoane participă la corespondență, trebuie să răspundeți tuturor, și nu doar expeditorului ultimului mesaj.
2. Indicați întotdeauna subiectul scrisorii. În cele mai multe cazuri, destinatarul vede doar antetul noului e-mail. Ulterior, informațiile din câmpul Subiect vă ajută să găsiți și să sortați mesajele. Puteți folosi cuvinte de etichetă în titlu - de exemplu, „IMPORTANT!” - dar numai dacă corespund într-adevăr conținutului scrisorii (cu toate acestea, este mai convenabil să faceți clic pe butonul „Importanță”, care este disponibil în toate cele populare programe de e-mail, iar marcajul va apărea lângă câmpul „Subiect”). Dezvoltați un stil unificat de formulare și respectați-l în mod constant. Rețineți că astăzi mulți oameni folosesc filtre automate pentru a sorta corespondența. Prin urmare, titlul trebuie ales astfel încât să poată fi „citit” de aparat.
3. Scrisoarea trebuie să fie scurtă și structurată. Străduiți-vă pentru transparența maximă a sensului și claritatea prezentării, separați detaliile esențiale și minore. Este în interesul dumneavoastră ca, după ce ați citit o singură dată o scrisoare de afaceri, puteți înțelege cu ușurință atât esența problemei, cât și istoria problemei, sensul propunerilor și natura acțiunilor așteptate de la destinatar. Este mai bine să trimiteți materiale suplimentare (documente, tabele, fotografii) ca atașamente pentru a nu umfla textul mesajului; În același timp, trebuie să indicați în scrisoare ce fel de fișiere trimiteți.
4. Fii politicos. În orice scrisoare ar trebui să existe un loc pentru un salut, un apel și o semnătură (puteți activa adăugarea automată a acesteia la oricare dintre mesajele dvs.). De asemenea, trebuie să plasați accente semantice și emoționale - evitați stilul telegrafic. Chiar dacă corespondența este despre o problemă sensibilă sau un conflict, fiți respectuos. Într-adevăr, în afaceri este important să nu jignești, ci să găsești o soluție. Reținerea și curtoazia sunt bune ajutoare în acest sens.
5. La scrisori trebuie să se răspundă! Și prompt. Neînțelegerea acestui adevăr elementar implică o mulțime de neînțelegeri. Expeditorul ar trebui să știe că scrisoarea a fost citită și după un timp vă puteți aștepta la un răspuns semnificativ. În același timp, nu ar trebui să vă bazați în întregime pe autorespondere și notificări automate - scrieți o scurtă frază de la dvs. La unele e-mailuri, pe de altă parte, nu trebuie să li se răspundă. În primul rând, celor la care adresa dumneavoastră se află în câmpul „Copiere”: expeditorul dorește să fiți la curent cu corespondența sa cu o altă persoană. În al doilea rând, celor la care adresa dvs. nu este deloc acolo: aceasta înseamnă că autorul scrisorii v-a adăugat coordonatele în câmpul „Bcc” - adică intenționează să vă familiarizeze cu corespondența în secret de la destinatarul direct al mesajul.
6. Nu ștergeți textul scrisorii la care răspundeți. Este posibil ca răspunsul tău să fie recitit după un timp – poate chiar după câțiva ani. Multe companii au deja instalate sisteme de arhivare a e-mailurilor. Apropo, în țările în care un e-mail de la un oficial al companiei este recunoscut ca un document semnificativ din punct de vedere juridic, stocarea pe termen lung a corespondenței este o cerință legală. Nu avem încă asta, dar practica depășește reglementările scrise. Privește fiecare scrisoare pe care o scrii prin ochii destinatarului. Aceasta este regula de bază a corespondenței de afaceri. Dacă îl urmați, destinatarii vor începe să vă evidențieze mesajele din flux.
7. Scrie bine. Greșelile unice făcute într-o scrisoare sunt ofensatoare pentru destinatar, deoarece sunt percepute ca o manifestare de grabă sau neglijență. Iar erorile multiple mărturisesc nivelul cultural scăzut al expeditorului și, de asemenea, din moment ce vorbim de corespondență de afaceri, ele reprezintă și firma la care expeditorul lucrează într-o lumină nefavorabilă.
Un nou curs la „Școala Directorului General”
Acest articol este rezultatul observațiilor mele cu privire la ce aspecte fac o impresie bună dintr-o scrisoare de afaceri.
Se întâmplă așa, primești un răspuns la scrisoarea ta și iei imediat o decizie internă: vreau și voi continua să comunic cu acești tipi, dar vreau să-mi iau rămas bun de la acești tipi imediat. Ai experimentat vreodată asta? Am - da. Ultima astfel de practică mi s-a întâmplat destul de recent: am corespondat cu diferite companii pentru selectarea cursurilor de limbi străine.
Mai jos sunt concluziile mele rezumate despre ceea ce ar trebui să ții cont dacă este important pentru tine ca a ta să facă o impresie bună asupra destinatarului și să-l facă să dorească să continue interacțiunea de afaceri cu tine.
1. Timp de răspuns la e-mail.
- Sfârșit pozitiv de literă
- ultimul lucru care rămâne în câmpul de atenție al destinatarului la citirea scrisorii dumneavoastră. Fixați atmosfera emoțional pozitivă a comunicării de afaceri în ultimele fraze. Creați o dispoziție bună pentru destinatar, astfel încât acesta să dorească să comunice din nou cu dvs.!
Comparaţie:
| Opțiunea de răspuns 1 | Răspuns varianta 2 |
| Bună Masha! În primul rând, vă mulțumim că ați ales institutul nostru! Suntem siguri că veți fi mulțumit de cooperarea noastră. Pentru a vă trimite o factură, trebuie să obținem de la dvs. detaliile companiei angajator. Vă rugăm să le trimiteți ca răspuns la această scrisoare.... | Bună Masha! În primul rând, vă mulțumim că ați ales institutul nostru! Suntem siguri că veți fi mulțumit de cooperarea noastră. Pentru a vă trimite o factură, trebuie să obținem de la dvs. detaliile companiei angajator. Vă rugăm să le trimiteți ca răspuns la această scrisoare. Dacă aveți întrebări - vă rugăm să ne contactați! |
Sfat #4: Setați destinatarul să continue dialogul. Arată respect! Creați și întăriți starea de spirit de cooperare confortabilă! Împărtășiți-vă starea de spirit pozitivă și dorința sinceră de a continua interacțiunea de afaceri cu destinatarul!
Opțiuni pentru frazele finale:
Voi fi bucuros să cooperez!
Vă voi răspunde cu plăcere la întrebări.
Dacă aveți întrebări - vă rugăm să ne contactați!
În așteptarea unei cooperări fructuoase,
Întotdeauna gata să vă ajute și să vă răspundeți la întrebări.
Cu sinceritate,
Cu sinceritate,
Cu stimă,
Cu respect și speranță pentru o cooperare fructuoasă,
5. Semnătura și blocarea informațiilor de contact.
Este important ca o persoană care efectuează corespondență comercială să înțeleagă cine se află „de cealaltă parte a monitorului”: numele și prenumele destinatarului, funcția, datele de contact.
Pentru ce este?
Nume și prenume - vă permite să efectuați o comunicare personală.
Poziția – oferă destinatarului o înțelegere a limitelor autorității și competenței profesionale în rezolvarea problemelor.
Coordonate - oferă posibilitatea unei comunicări operaționale suplimentare dacă este necesar.
Comparați: care dintre răspunsuri pare mai profesionist și inspiră mai multă încredere în informații.
| Salut! Am trecut pretestul la înscrierea la un curs de spaniolă la institutul tău. Conform rezultatelor testării, am fost înregistrat în grupul PS-A2.1. Taxa de școlarizare va fi plătită de angajatorul meu. Vă rog să-mi trimiteți o factură pentru taxele de școlarizare. Mulțumesc. Cu stimă, Masha Petrova | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Opțiunea de răspuns 1 | Răspuns varianta 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Bună Masha! În primul rând, vă mulțumim că ați ales institutul nostru! Suntem siguri că veți fi mulțumit de cooperarea noastră. Pentru a vă trimite o factură, trebuie să obținem de la dvs. detaliile companiei angajator. Vă rugăm să le trimiteți ca răspuns la această scrisoare. Dacă aveți întrebări - vă rugăm să ne contactați! Atunci când scrieți scrisori către colegi, clienți și parteneri, se pune adesea întrebarea cum să formulați acest sau acela gând într-un stil de afaceri. Cum să spunem că nu ne place ceva - sau, dimpotrivă, ne place? Cum raportez o problemă sau o oportunitate? Cum să inviti destinatarul să se întâlnească sau să sune? Cum să menționez eventualele sancțiuni? Pentru acest caz, am compilat un mic dicționar de tranzacții comerciale. Folosește-l și stilul tău va fi destul de formal, iar formularea va fi variată.
Formulare suplimentară
Descărcați „dicționarul” nostru și folosiți formulări gata făcute!
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
