Layihə meneceri A. Polovnikova

Korrektor N. Qareyeva

Kompüter tərtibatı M. Potaşkin

Yaradıcılıq Bürosu "Hovard Roark"

Lukiç R.M.

Satış menecmenti / Radmilo M. Lukiç. – M.: Alpina Publisher, 2013.

ISBN 978-5-9614-2831-5

Bütün hüquqlar qorunur. Bu kitabın elektron nüsxəsinin heç bir hissəsi müəllif hüquqları sahibinin yazılı icazəsi olmadan şəxsi və ictimai istifadə üçün hər hansı formada və ya hər hansı vasitə ilə, o cümlədən İnternetdə və korporativ şəbəkələrdə yerləşdirilməklə çoxaldıla bilməz.

Oğullarıma ithaf edirəm

Mirko və Nikol

Müəllifdən

Bu kitab satış meneceri üçün alətlər toplusu kimi hazırlanmışdır. Müəllifin bu illər ərzində müxtəlif istiqamətlərdə keçirdiyi təlim materialları əsasında tərtib edilmişdir rus şirkətləri. Bu, öz şirkətinin işini və öz satış idarəçiliyi bacarıqlarını təkmilləşdirmək istəyən peşəkarlar üçün xülasə kitab, bir növ metodiki bələdçidir. Kitab ən yaxşı təcrübələr, texnologiyalar, iş axınları və satış işçilərinin konkret və nəzərəçarpacaq nəticələr əldə etmək üçün dərhal istifadə etməyə başlaya biləcəyi sənədlərlə doludur. Bu, lazım olduqda çıxara və konkret problemləri həll etmək üçün biznesinizə müraciət edə biləcəyiniz real dünya alətlərinin virtual dəstidir, beləliklə, əhatə etmək üçün kitabın üz qabığını oxumağa ehtiyac yoxdur.

Alətlər dəstinin prinsipi kitabın strukturuna daxil edilmişdir: fərdi fəsillərə əlavə olaraq, alətlərin təsviri olan fraqmentləri ehtiva edir. effektiv menecer.

Burada siz əsas götürə biləcəyiniz və dərhal işinizdə istifadə edə biləcəyiniz texnikalar, texnikalar və tam həllər tapacaqsınız - başqa heç nə yoxdur. Ən əsası isə, effektivliyi mənim çoxillik təcrübəmlə təsdiqlənmiş bu vasitələr sizə müxtəlif sahələrdə nəticələri yaxşılaşdırmağa imkan verəcək, istər konkret sövdələşmələrin bağlanması, istər şirkət satışlarının artırılması, istərsə də şirkətlərin işində fərdi biznes proseslərinin təkmilləşdirilməsi. satış departamenti, personalla və ya məlumatla işləmək. . Kitabın on fəsli satış şöbəsinin tətbiqi aspektlərinə həsr olunub.

I fəsil: Marketinq və satış şöbələrinin işinin yoxlanılması. Hər kəs maliyyə auditi ilə tanışdır, lakin satış departamentini yoxlamaq təklifi hələ də menecerlər arasında çaşqınlıq yaradır. Bununla belə, hər hansı bir satış meneceri əla nəticələr əldə etmək istəyirsə, burada başlamalıdır: düzgün diaqnoz müalicə üçün yeganə yoldur. Harada olduğumuzu bilmiriksə, yaxın gələcəkdə olmaq istədiyimiz yerə necə yol tapacağıq?

II Fəsil: Şirkətdə yeni satış modelinin qurulması. Diaqnoz qoyulduqdan sonra növbəti addım satış şöbəsi üçün ideal modelin, yəni satış modelinin qurulmasıdır. Görünə bilər ki, bu, satıcılardan daha çox marketoloqların işidir, lakin məhz bu mərhələdə satış departamentinin strategiyası hazırlanır və bu o deməkdir ki, onun əməkdaşları da missiyanın müəyyənləşdirilməsində və şirkətin fəlsəfəsinin yaradılmasında iştirak etməli olacaqlar.

III Fəsil: Satışların Proqnozlaşdırılması: Biznes Sahibləri üçün Seminar, CEO-lar və satış şöbələrinin rəhbərləri. Sizcə, satışı proqnozlaşdırmaqdan daha absurd bir şey yoxdur? Siz səhv edirsiniz. Əsl peşəkarlar satışları planlaşdırılmış prosesə çevirir, müştərilərin sifarişlərini işə salır, nəinki onların davranışlarına reaksiya verir. Siz dəqiq proqnozlar verməyi və onların əsasında satış şöbəsinin işini planlaşdırmağı, şirkətdə satışın proqnozlaşdırılması sisteminin necə tətbiq olunacağını öyrənəcəksiniz, bu fəsildə öyrənəcəksiniz. Özünüzü kalkulyatorla silahlandırın - hallar, çox sayda rəqəmlər və hesablamalar olacaq. Əlavə edilmiş alətlər kimi - proqnozlar hazırlamaq üçün formalar və formalar.

IV fəsil: Satışın planlaşdırılması. Heç bir şeyi planlaşdırmamaq uğursuzluğu planlaşdırmaqdır. Proqnoz etdim - bunun üçün cavab verin. Satış planı və ya kvota bütövlükdə satış şöbəsi və hər bir satıcı üçün fərdi olaraq belə yaranır. Bu fəsildə siz proqnozlaşdırmadan planlaşdırmaya necə keçəcəyinizi, planı sağlam və ən əsası icra edilə bilən sənədə necə çevirəcəyinizi öyrənəcəksiniz. Nümunə olaraq bir şirkətin satış planını nəzərdən keçirin və təhlil edin.

V fəsil: Əsas müştərilərlə işləmək. Bu fəsildə kimin əsas müştərilər hesab edilməli olduğunu (bu sual ilk baxışdan göründüyü qədər sadə deyil) və onlarla işi necə düzgün təşkil edəcəyini anlayacağıq. Əsas hesablarla işin səmərəliliyini artırmaq üçün müxtəlif alətlər əlavə olunur - qərar sxemləri və taktikalarından tutmuş müştərinin şirkətində lazımi şəxslərə çatmağa qədər. standart formalarəlaqələr və görüşlər haqqında dosyelər və hesabatlar.

VI fəsil: Satıcıların maddi motivasiyası: prinsiplər, imkanlar, məhdudiyyətlər. Satıcılar üçün düzgün qurulmuş maddi motivasiya sistemi satış şöbəsinin rəhbərinə satış qrupunun işini şirkətin məqsədlərinə uyğunlaşdırmaqla optimallaşdırmaq imkanı verir.

Maddi motivasiya güclü silahdır, lakin naməlum səbəblərdən son dərəcə nadir və çox uğursuz istifadə olunur. Bu fəsildə sizinlə birlikdə müxtəlif həvəsləndirmə vasitələrindən və işçilərin mükafatlandırılması və bonus sxemlərindən istifadə etməklə, biznesinizin xüsusiyyətlərini nəzərə alaraq satıcılar üçün adekvat maddi motivasiya sistemi quracağıq.

VII fəsil: 10 sirr uğurlu satış. Ən yaxşı və orta nəticələr arasındakı fərq nədir. Bu fəsildə mən sizin diqqətinizi bir satıcı kimi deyil, həm də satış meneceri kimi öz biznesində uğur qazanmaq üçün sahib olmalı olduğu keyfiyyətlərə və bacarıqlara çəkmək istəyirəm. Satışdakı illər ərzində mən özüm üçün on belə qayda, on əsas qayda hazırlamışam. səmərəli iş. Bir anlıq hesablamalara və rəqəmlərə ara verib bu fəaliyyət prinsipləri haqqında danışmaq istərdim, çünki mən onları çox vacib hesab edirəm və menecerlərin və satış işçilərinin onlara nə qədər nadir hallarda diqqət yetirdiyini görürəm.

VIII Fəsil: Satış personalının idarə edilməsi. Rəqəmlərdə təhlükəsizlik var. İşimizin əsasını düzgün prinsiplər qoyaraq, satış menecerinin məqsədlərinə çatacağı ideal komanda yaratmaq kimi çətin işə keçəcəyik. Bu fəsildə biz liderin fəaliyyətində əsas məqamları nəzərdən keçirəcəyik: işçilərin seçilməsi, qiymətləndirilməsi işgüzar keyfiyyətlər namizədlərin (səriştəsi), istifadə müxtəlif sistemlər kadrların idarə edilməsi, yaradılması üçün motivasiya uğurlu komanda, işçilər üçün tapşırıqların düzgün qurulması, komanda münasibətlərinin diaqnozu və komanda işinin təkmilləşdirilməsi - vəzifə təlimatlarının tərtib edilməsi və işçi qrupun üzvləri arasında effektiv ünsiyyətin qurulması üçün tövsiyələrə qədər.

IX fəsil: Satış menecerinin işində kouçinq. Belə ki, satış şöbəsində həmfikirlərdən ibarət komanda yaradılıb və uğurla fəaliyyət göstərir. Bununla sakitləşmək mümkündürmü? Dəyməz. Dünya yerində dayanmır və hər hansı bir menecer (Qara Kraliçanın Alisa Aynasından keçən məsləhətini xatırlayırsınızsa) eyni yerdə qalmaq üçün hər zaman bacardığı qədər sürətlə qaçmağa məcbur olur. Bu o deməkdir ki, şirkətin hər bir işçisi daim öyrənməli və təkmilləşməlidir ki, şirkət rəqabətdə sağ qala bilsin. Köhnə günlərdə mentorluq adlanan təşkilat işçilərinin daimi təlimi və inkişafı prosesi indi dəbdə olan "koçinq" (ingilis dilindən - "məşqçi") sözü ilə ifadə olunur. Doqquzuncu fəsil liderin təşkil etmək üçün istifadə edə biləcəyi texnika və texnologiyalara həsr olunub daxili kouçinq (yəni şirkətin özü tərəfindən) və xarici(dəvət olunmuş təlimçilərin və məsləhətçilərin xidmətlərindən istifadə etməklə).

X fəsil: Ən yaxşı kitablar satış və marketinq üçün. Bu, hər bir satış mütəxəssisinə tövsiyə edəcəyim resursların siyahısını ehtiva edir. Seçdiyim kitabların siyahısı tam olduğunu iddia etmir, lakin son illərdə satış və marketinq mütəxəssisləri üçün mühüm fundamental konsepsiyalar və tətbiq olunan texnikalar yaradan müəlliflərin işlərini əhatə edir. Bu anlayışlar və texnikalar haqqında bilik, şübhəsiz ki, ən vacib rəqabət üstünlüyünə çevriləcəkdir.

Radmilo M. Lukiç

I fəsil
Marketinq və satış şöbələrinin işinin auditi

İşlə hər birimiz tanışıq konsaltinq şirkətləri ixtisası maliyyə auditidir. Bu lazımdır, faydalıdır, bu, ümumi qəbul olunmuş beynəlxalq qaydaları rəhbər tutan müstəqil ekspertlərin baxışıdır mühasibat uçotu(General Accepted Accounting Principles, GAAP) və ya digər az və ya çox aydın və sübut edilmiş prinsiplər. Marketinq və satışda eyni şeyi etmək cəhdləri hələ də nadirdir. Səbəblər aşağıdakılardır: satışın idarə edilməsində ümumi qəbul edilmiş qaydalar yoxdur, çox şey intuitiv şəkildə edilir - rəqiblərin bunu etməsinə əsaslanaraq və ya keçən ilki nümunə əsasında... Yoxlamaya ehtiyac var, amma var. az məntiq və ölçülə bilənlik. Və bu, Rusiyanın xüsusiyyətləri deyil - hər yerdə eynidir. 1990-cı illərin əvvəllərində ABŞ-da reklama təxminən 150 milyard dollar xərclənmişdi, lakin onun effektivliyini az adam ölçdü və bir neçə marketoloq şirkət rəhbərlərinə bu cür xərcləri haqq qazandıra bildi.

Yuxarıda deyilənlərin hamısı doğrudur, amma hər hansı bir dərdin dərmanını bilirəm desəm yalan olar. Mən yalnız şirkətinizin marketinq və satışını yoxlamaq üçün necə ixtisaslı cəhd etməyi təklif edə bilərəm. Düşünürəm ki, sizin fəal iştirakınız olmadan və sizinlə məsləhətçi arasında hüquq və vəzifələrin dəqiq bölünməsi olmadan heç kim bunu edə bilməz.

Bir yanaşma

Audit marketinq və satış departamentlərinin məsləhətçi, top menecment və əməkdaşları ilə sıx əməkdaşlıq şəraitində həyata keçirilir. Hər şey işin həcminin birgə müəyyən edilməsi və layihənin təsvirinin tərtib edilməsi ilə başlayır (marketinq və satış modelinin auditi hələ standart prosedur deyil, sadəcə bir layihədir), rolların bölüşdürülməsi, hüquqlar, öhdəliklər, son tarixlər, büdcə, bütün iştirakçılar və maraqlı tərəflər (Maraqlı tərəflər), həmçinin top menecerlər arasından “layihənin himayədarı” (İcraçı Sponsor). Ayrı-ayrılıqda, hər mərhələdə görülən işin nəticəsinin nə olacağı müəyyən edilir (Çatdırılanlar). Bundan sonra məlumatların toplanması başlayır və həm işçilər, həm də müştərilər, təchizatçılar və tərəfdaşlarla bir sıra müsahibələr aparılır. Sonra ilk nəticələr audit, baş verənlərin nəzərdən keçirilməsi formatında görünür. Amma təbii ki, bununla da dayanmırsınız. Hesabatlarda gələcək üçün tövsiyələr də olmalıdır.

Aşağıda müzakirə ediləcək hər şey tam bir bələdçi olmaq üçün nəzərdə tutulmayıb, lakin sizə gələcək strategiya hazırlamağa kömək edəcək. Bu məsləhətlərlə, maraqlı tərəflər ən az vaxt ərzində audit edib-etməmək qərarına gələ bilərlər.

Satış modeli auditinə nə daxildir?

-a cavab verin bu sual layihənin birinci mərhələsini təmsil edir, lakin ümumi ideyalar əvvəlcədən müzakirə oluna bilər.

- İstiləşmək üçün bəzi testlər və məşqlər edə bilərsiniz və etməlisiniz. Marketinq sahəsində şirkətdəki işlərin vəziyyətini müəyyən etməyə kömək edən testlər var. Həmçinin SWOT təhlilinin (Güclü tərəflər – güclü tərəflər, Zəif cəhətlər – zəif tərəflər, Opportunities – imkanlar, Təhdidlər – təhdidlər), rəqabət aparan qüvvələrin təhlili (Porterin beş qüvvəsi) və şirkətin bazardakı mövqeyinin digər tədqiqatlarının aparılması tövsiyə olunur. Bütün bunlar iştirakçıları prosesə cəlb etməyə və haradan başlamaq lazım olduğunu anlamağa kömək edəcək.

– Ötən il şirkətin işinə ən çox təsir edən amilləri təhlil edin. Bazar sürprizləri, rəqiblərin hərəkətləri, dəyişikliklər (gözlənilənlər və baş verənlər) kritik uğur faktorlarının siyahısı və keçmişdəki təhlükələrin əsas mənbələridir.

– Müştəri davranışını təhlil edin: onların sədaqəti, nədən razı və narazı olduqları, gözləntiləri və qorxuları, tercihen rəqiblərlə müqayisədə. Bu, sistem çərçivəsində aparılan təhlilin dördüncü hissəsidir balanslaşdırılmış bal kartı(Balanslaşdırılmış Hesab Kartı, BSC). Bu amillərin Müştərilərlə Əlaqələrin İdarəetmə Sisteminizdə (CRM) necə əks olunduğunu da nəzərə almalısınız.

– Keçən dövr üçün marketinq və satış sahəsində hədəflərin necə aydın, ölçülə bilən, real, zaman baxımından məhdud olduğunu öyrənin; planlarınıza daxil edin açar sözlər, "məqsədli satış həcmi", "investisiyaların (reklamın və s.) nəticəyə əlavə edilməsi", "yatırılan kapitalın gəlirliliyi", "mənfəət" kimi. Keçmişdə hansı planlaşdırma üstünlük təşkil edirdi - yuxarıdan aşağıya, yoxsa aşağıdan yuxarı? Şirkət investisiya artımını ödəyə bilərmi, yoxsa orqanik, yəni daxili resurslardan istifadə etməklə böyüməyə qərar verib (və ya məcbur olub)? Bölünmüşlər hədəf qrupları istehlakçılar? Faktlar plan və proqnozlarla necə müqayisə olunur?

- Şirkətdə kimin marketinq və satışla məşğul olduğunu, marketoloqların və satıcıların öz şirkətləri daxilində ideyalarını və özlərini “satıb-satmadığını” aydınlaşdırın. Şirkətin uğuru həqiqətən nədən və kimdən asılıdır və bu amillər və insanlar layihəyə daxildirmi?

- Baxın marketinq və satış sahəsində qərar qəbuletmə sistemi necədir. Kim cəlb olunur, nə nəzərə alınır, əsas fərziyyələri yoxlamaq mümkündürmü? Qiymət kimi mühüm qərarlar qəbul edərkən neçə variant (və hansı parametrlər üzrə) nəzərə alınır?

– Satışda mövcud metodologiyaları və biznes prosedurlarını təhlil etmək ( iş təsvirləri, planlar, proqnozlar, əsas müştərilərlə iş və s.). Belə bir təhlilin əsas mərhələləri baxış, qiymətləndirmə, təftiş, yenisinin tətbiqi planıdır.

Haradan başlamaq lazımdır?

Məsləhətçi ilə işə başlamaq qərarına gəldikdən sonra düzgün yolda olub-olmadığınızı tez başa düşməyə imkan verəcək bir mövzu seçməlisiniz. Deyil pilot layihə, bu birincidir kiçik layihə nəticə çıxarmaq ehtimalı yüksək olan və beləliklə, gələcək iş üçün müsbət mühit yaradan proqramdan.

Məsələn, təcrübədən bir nümunə: mən bu cür layihələri adətən necə həyata keçirirəm, necə, hansı plana əsasən və hansı prinsipləri rəhbər tutaraq müştəri şirkəti ilə işləyirəm.

Şirkət Auditinə Başlamaq

1. İlk növbədə, qarşıdakı görüşümüz üçün aşağıdakı materialları hazırlamağınızı xahiş edirəm:

– Bu gün satış və marketinq departamentlərinin işinin qısa (əsasən) təsviri.

- Satıcıların iş təsvirləri.

– Satışın motivasiyası sxemlərinin təsviri (sövdələşmələr üzrə mükafatların və ya komissiyaların hesablanması və hesablanması üsulları).

– Satıcının müştəri ilə görüşünə dair hesabatın tipik versiyası.

- Satış planını sonuna qədər cari il.

– Marketinq Planlarışirkətlər.

– Şirkətin qəbul etdiyi satış modeli və satıcılar arasında iş bölgüsü prinsipləri (ərazi, müştərilərin siyahısı).

- Ən çox təsviri böyük sövdələşmələr, satıcılar üzərində işləyirlər Bu an.

– Satıcıların vaxtını və işini planlaşdırma sistemi.

– Satış nəticələrinin proqnozlaşdırılması sistemi və korporativ hesabatların digər növləri (onların nə qədər tez-tez, hansı formada təqdim edilməsi və s.).

Bir sözlə, əlinizdə olan bütün sənədləri mənə təqdim etməyinizi və sənədlərdə qeyd olunmayan, lakin “özlüyündə” baş verənlər barədə danışmağa hazırlaşmağınızı xahiş edirəm.

2. Əgər yazılı şəkildə yuxarıda qeyd olunanlar yoxdursa, o zaman iclasda bu barədə danışmalısınız. Mənim vəzifəm tənqid etmək deyil, kömək etməkdir və əgər hazırda bir şey çatışmırsa, boşluğu doldurmağı təklif edirəm.

3. Auditdən gözləntilərinizi qısa şəkildə formalaşdırmağa çalışın: sonda nə görmək istəyirsiniz, bundan sonra nə etmək niyyətindəsiniz, ilk növbədə sizə nə lazımdır?

4. Audit başa çatdıqdan sonra müştərini kağız və hazır reseptlərlə baş-başa buraxmamaq üçün şirkət rəhbərliyi ilə daha bir neçə işgüzar görüş keçirilir. Şirkətin hesabat deyil, nəticə alması vacibdir.

Radmilo Lukiç

Satış menecmenti

Layihə meneceri A. Polovnikova

Korrektor N. Qareyeva

Kompüter tərtibatı M. Potaşkin

Yaradıcılıq Bürosu "Hovard Roark"

Lukiç R.M.

Satış menecmenti / Radmilo M. Lukiç. – M.: Alpina Publisher, 2013.

ISBN 978-5-9614-2831-5

Oğullarıma ithaf edirəm

Alətlər dəstinin prinsipi kitabın strukturuna daxil edilmişdir: fərdi fəsillərə əlavə olaraq, effektiv menecerin alətlərinin təsviri olan fraqmentləri ehtiva edir.

III Fəsil: Satışların proqnozlaşdırılması: Biznes sahibləri, baş direktorlar və satış menecerləri üçün seminar. Sizcə, satışı proqnozlaşdırmaqdan daha absurd bir şey yoxdur? Siz səhv edirsiniz. Əsl peşəkarlar satışları planlaşdırılmış prosesə çevirir, müştərilərin sifarişlərini işə salır, nəinki onların davranışlarına reaksiya verir. Siz dəqiq proqnozlar verməyi və onların əsasında satış şöbəsinin işini planlaşdırmağı, şirkətdə satışın proqnozlaşdırılması sisteminin necə tətbiq olunacağını öyrənəcəksiniz, bu fəsildə öyrənəcəksiniz. Özünüzü kalkulyatorla silahlandırın - hallar, çox sayda rəqəmlər və hesablamalar olacaq. Əlavə edilmiş alətlər kimi - proqnozlar hazırlamaq üçün formalar və formalar.

Radmilo M. Lukiç (27 iyun 1956, Belqrad - 2015, Moskva) - biznes-məşqçi, biznes məsləhətçisi. Satış menecmenti, satış və danışıqlar üzrə ən məşhur MDB təlimçilərindən biridir.

Belqrad Universitetinin Elektrik mühəndisliyi fakültəsini bitirib. O, bir sıra xarici və bir Rusiya şirkətlərində satışla bağlı rəhbər vəzifələrdə çalışıb. Onun "Pinta Lab Ltd" şirkətinin 1 aprel 2010-cu ildə on yaşı var idi. Ticarət nişanı SaleCraft şirkəti. Ən çox son layihə Radmilo - "Mikrokonsaltinq", balanslaşdırılmış bal kartının kiçik biznesə ötürülməsi ideyasına əsaslanır.

Radmilonun satış sənəti və satışın idarə edilməsinin xüsusiyyətlərinə dair kitabları - "Satışın 10 sirri", "Satıcıların maddi motivasiyası", "Satış proqnozu", "Satış şöbəsinin idarə edilməsi", "Öz biznesinə başlamaq" - layiqli zövq alır. satış menecerlərindən tutmuş satış direktorlarına qədər bu sahə ilə məşğul olan oxucular arasında uğur.

Rus dilində sərbəst danışır və İngilis dili, 3 Avropa dilində danışılır.

Böyük bir satıcının mütləq doğulmadığı nəzəriyyəsinin qatı tərəfdarı - böyük satıcı da təlim və iş prosesində formalaşır.

Kitablar (4)

10 satış sirri

Aparıcı satış eksperti, tanınmış biznes-məşqçi Radmilo Lukiç zəngin təcrübəsini təhlil etdi və on əsas peşə əmrini tərtib etdi və onları mağazadakı həmkarları ilə bölüşdü. Yoxlandı - işləyirlər.

Bu kitab satış menecerindən tutmuş direktora qədər satışla məşğul olan hər kəs üçün əsl hədiyyədir. Bu on sirri işinizdə daim istifadə edin və uğurlu satışlar sizin üçün şans elementi deyil, səylərinizin təbii nəticəsi olacaq. Və ən əsası - adi bir hadisə.

Satıcıların maddi motivasiyası

Maddi stimul- böyük bir güc, lakin ondan məharətlə, düşünülmüş və incə istifadə edilməlidir. Hər mükafat sistemi effektiv işləmir.

Necə motivasiya etmək olar mühüm işçilər satıcılar necə? Onların işinin nəticələrini maliyyə mükafatları ilə necə əlaqələndirmək olar? Pul kimi güclü stimulun özünü tam doğrultması üçün nə etmək lazımdır? Bütün bu suallara tanınmış satış eksperti, tanınmış biznes-məşqçi Radmilo Lukiç cavab verir.

Kitab satış departamentlərinin menecerləri üçün ən faydalı olacaq.

Satış proqnozu

Bu kitab sizdən özünüzü qələm, kağız və kalkulyatorla təchiz etmək üçün səy göstərməyinizi və şərti şöbə üçün satış planlaşdırma təcrübəsini tələb edəcək.

Bununla belə, buna dəyər - tanınmış satış mütəxəssisi, tanınmış biznes-məşqçi Radmilo Lukiçdən qısa kursu bitirmiş menecer üçün satış dinamikasını izləmək, lazım gəldikdə menecerlərin işini düzəltmək və kifayət qədər etibarlı satış qurmaq daha asan olacaq. onun real şirkətində proqnozlar.

Satış şöbəsinin rəhbərliyi. Effektiv menecer alətləri

Bu kitab idarəetmə bacarıqlarını inkişaf etdirmək və təkmilləşdirmək istəyən satış meneceri üçün virtual praktik alətlər toplusudur. Kitabda Rusiyanın ən yaxşı biznes-məşqçilərindən biri tərəfindən hazırlanmış praktik metodlar, idarəetmə texnologiyaları və texnikalar yer alıb.

Satış şöbəsinin işinin yoxlanılması və satış modelinin qurulması.
- Satışda kouçinq və komanda işi texnologiyaları.
- Satıcıların maddi motivasiya sistemləri.
- Satış departamentinin işçi heyətinə rəhbərlik etmək.
- Satıcıların səmərəli işinin təşkili prinsipləri.
- Satışların proqnozlaşdırılması və satışın planlaşdırılması.
- Əsas müştərilərlə iş texnologiyaları.

Bu dərslik hər hansı bir şirkət üçün ən vacib fəaliyyət sahəsi olan satışla bağlı məsələləri və problemləri əhatə edir. Rus ədəbiyyatında ilk dəfə olaraq, effektiv satışın idarə edilməsinin üç əsas elementi sistematik şəkildə təqdim olunur: satış ("istehsalçıdan" satış), paylama kanalları və tanınmış rus firmalarının təcrübəsi. Dərsliyin xüsusi bölməsi onun bir neçə məqalədən ibarət yekun hissəsidir xüsusi məsələlər satış menecmenti.

Kitab biznes məktəbi tələbələri, o cümlədən MBA tələbələri üçün nəzərdə tutulub. Satış direktorları və satış xidmətləri departamentlərinin rəhbərləri üçün də faydalı olacaq.

Hədəf istiqaməti və marketinqin əsas vəzifələri.
"Satış" termini Sovet dövründən Rusiyanın bazar iqtisadiyyatına köçdü, lakin mahiyyət etibarilə bu nəşrin həsr olunduğu mövzunun konseptual əsasını çox dəqiq əks etdirir. Bu, bu mal və xidmətlərin aralıq və ya son alıcılara satışı ilə əlaqəli olan mal istehsal edən və xidmət göstərən firmaların son dərəcə geniş fəaliyyət sahəsidir. Bu sahə çoxdan təcrübəçilərin və nəzəriyyəçilərin diqqətini cəlb etmişdir və ona görə də bu gün ən inkişaf etmiş sahələrdən biri hesab edilə bilər. müasir marketinq.

Eyni zamanda, hələ adekvat həllini tapmamış və mövzunun başa düşülməsi üçün başlanğıc nöqtəsi kimi qəbul edilməli olan mühüm, konseptual və ümumi metodoloji xarakterli suallar var idi və qalır. "Satış" anlayışı hələ dəqiq müəyyən edilmədiyindən, məqalə bu cür məsələlərin həllinə adi yanaşmanı qəbul edir, bunu şərti olaraq konsepsiyanın dərinləşdirilməsi adlandırıla bilər: kateqoriyanın müxtəlif aspektlərinin müzakirəsindən satışa keçmək cəhdi. onun daha dərindən dərk edilməsi. Və bu halda kateqoriyanın düzgün başa düşülməsi prinsipial məsələdir.

Satış bir müəssisənin - istehsalçının (və ya xidmət göstərən şirkətin) fəaliyyət sahəsi kimi müəyyən edilir, onun məqsədi müvafiq bazarlarda məhsul satmaqdır.
Bu ən sadə tərif çərçivəsində biz ən azı üç əsas satış xüsusiyyətini müəyyən edirik.

Məzmun
11-i təqdim etmək əvəzinə
Ön söz 13
BÖLMƏ I. SATIŞIN İDARƏ EDİLMƏSİ 17
Fəsil 1. Marketinqin mahiyyəti və məqsədi. Şirkətin marketinq strategiyası 19
1.1. Hədəf yönümlülük və əsas satış vəzifələri 19
1.2. Ümumi şirkət strategiyası kontekstində satış strategiyası: məzmun və əsas elementlər 28
Fəsil 2. Firmanın müştəriləri ilə satışın qarşılıqlı əlaqəsi sistemi, metodları və praktikası. Əlaqələr üzrə Marketinq Satışları 55
2.1. Satıcıların müştəri təhlilində iştirakı 55
2.2. Müştərilərlə əlaqələrin formalaşması və inkişafı 70
2.3. Şikayətlərlə məşğul olmaq və müştərilərin məyusluğunun qarşısını almaq 78
2.4. Satış xidmətinin VIP müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəsi 83
Fəsil 3. Satışın təşkili və planlaşdırılması 97
3.1. Satış strukturları 97
3.2. Satışın planlaşdırılması 117
Fəsil 4. Satış işçiləri və onların işinin təşkili 141
4.1. Satış gücünün rolu. Satış işçiləri üçün əsas funksiyalar və tələblər 141
4.2. Effektiv İdarəetmə satış işçiləri 157
4.3. Satış əraziləri və satış kvotaları 168
4.4. Satıcı Performansı: İnfluencerlər və Vaxtdan İstifadə 175
4.5. Satış işçilərinin təhsili və təlimi 182
Fəsil 5. Satış işçilərinin ödənişi və həvəsləndirilməsi 189
5.1. Satış işçilərinin əməyinin ödənilməsi problemi 189
5.2. Tikinti prinsipləri səmərəli sistemlər marketoloqların əmək haqqı 193
5.3. Marketoloqun fəaliyyətinin qiymətləndirilməsi sistemi və ödəniş standartlarının formalaşdırılması 198
5.4. Satış menecerlərinin kompensasiyası 214
Fəsil 6. Satış əməliyyatları alətləri toplusu: Debitor borclarının idarə edilməsi 227
6.1. Kommersiya kredit siyasətinin formalaşdırılması 227
6.2. Debitor borclarının planlaşdırılması prosesi 234
6.3. Kommersiya krediti mexanizmlərinin formalaşdırılması 239
6.4. Debitor borclarının alınmasının əsas üsulları və onlardan istifadə xüsusiyyətləri 245
Fəsil 7 Şəxsi Satış Metodları və Texnikaları 253
7.1. Əsas satış alətləri dəsti 253
7.2. Peşəkar satıcının əsas texnikaları 266
BÖLMƏ II. PAYLAŞMA KANALLARINDA SATIŞIN İDARƏETMƏSİ: NƏZƏRİ Aspektlər 285
Fəsil 8. Paylanma kanalları: mahiyyəti, funksiyaları, iştirakçıların növləri 287
8.1. Paylayıcı kanalın mahiyyəti və iştirakçıların rolu 287
8.2. Funksional quruluş paylama kanalı 295
8.3. Satıcılar: əsas növlər, hədəf oriyentasiyası, kanalizasiyanın ilkin strateji aspektləri 304
Fəsil 9 Paylama Kanalının Dizaynı 317
9.1. Ümumi kanal dizayn alqoritmi. “Problemlər – məqsədlər – vəzifələr” strukturu 317
9.2. Alternativ kanal strukturları: formalaşması, qiymətləndirilməsi, seçilməsi optimal quruluş 330
Fəsil 10. Kanalın idarə edilməsi: mahiyyəti, strukturu, alətləri 359
10.1. Kanal 359-da idarəetmənin mahiyyəti və problemləri
10.2. Kanalda şirkətin müqavilə siyasəti və distribyutorlar üçün dəstək proqramları 368
10.3. Kanal 379-da məhsul siyasəti
10.4. Kanalda qiymət siyasəti və endirimlər sistemi 388
10.5. Satışın təşviqi proqramlarının hazırlanması 402
10.6. Vasitəçilərin fəaliyyətinin qiymətləndirilməsi 408
Fəsil 11 Satışın İdarə Edilməsi Kontekstində İstehlakçı Davranışı 419
11.1. İstehlakçı davranışı: tarixi inkişaf və faydalı strukturlar 419
11.2. Proses modeli və təsir edənlər 428
11.3. Ehtiyacın dərk edilməsi və məlumat axtarışı 433
11.4. Seçimlərin qiymətləndirilməsi və satınalma 440
11.5. Malların istehlakı və buraxılması 448
Fəsil 12 460
12.1. Təchizatçı ilə işləməkdə pərakəndə satışın əsas problemləri 460
12.2. Satış qabiliyyətinin sübutu müvəffəqiyyətin açarı və uzunmüddətli əməkdaşlığın əsasıdır 472
12.3. İstehsal müəssisəsində pərakəndə satış mərkəzinin təşkili və fəaliyyəti 481
12.4. Pərakəndə satış ilə istehsalçının fəaliyyətinin qiymətləndirilməsi 492
Fəsil 13
13.1. Brendlərin mahiyyəti və problemləri pərakəndə satış 504
13.2. Satışların idarə edilməsi sistemində brend pərakəndə satışın rolu və yeri. Çeşid və qiymət siyasəti markalı pərakəndə satış 508
13.3. Korporativ pərakəndə satışın təşkili və idarə edilməsi 522
Fəsil 14: Laylı Kanallar: Satışın İdarə Edilməsi Kontekstində Təhlil 535
14.1. Çoxlaylı Kanallarda İdarəetmə Problemləri 535
14.2. Çoxsəviyyəli kanallarda münaqişələr: mahiyyəti, nəticələri və aradan qaldırılması imkanları 543
14.3. Çoxsəviyyəli kanalda işin optimallaşdırılması və rasionallaşdırılması 553
BÖLMƏ III. SATIŞ İDARƏETMƏSİ: RUS TƏCRÜBƏSİ 571
Fəsil 15. Satışın idarə edilməsi konsepsiyası: Rusiya bazarında firmaların strategiya və taktikasının təhlilinə praktiki yanaşma 573.
15.1. Satışın İdarə Edilməsi Konsepsiyası: Təhlil üçün Praktik Çərçivə 573
15.2. Satışın idarə edilməsi konsepsiyası: şəbəkə pərakəndə satışında praktikada necə edilir 584
15.3. İstehsalçının nümayəndəliyi səviyyəsində satışın idarə edilməsi konsepsiyası 605
Fəsil 16
16.1. Xarici şəbəkə strukturlarının nüfuzunun Rusiyada şəbəkə pərakəndə satışının vəziyyətinə və inkişafına təsiri 617
16.2. Rusiya pərakəndə satış zəncirinin inkişaf tendensiyaları və yerli istehsalçının vəzifələri 625
Fəsil 17
17.1. Satışın idarə edilməsi: NizhPharm zavodundan dərslər 639
17.2. Böyük topdansatış və şəbəkə inkişafı: SELA inkişaf dərsləri 647
17.3. Distribyutorlarla iş və paylama: əsas tendensiyalar Rusiya bazarı 655
Fəsil 18
18.1. Vəziyyət və onun satışın idarə edilməsində istifadəsi 674
18.2. Vəziyyət "alıcıdan baxış" 677
18.3. Situasiya Qarışığı 686
SATIŞIN PLANLAŞMASIDA İDARƏETMƏ QƏRARLARINA DƏSTƏK ÜÇÜN SATIŞ İDARƏETMƏNİN XÜSUSİ MƏSƏLƏLƏRİ: SİMULASYON MODELLEŞMESİ (Lovcius V. V., Raevsky M. V.) 713
Modelləşdirmə iqtisadi sistemlər 713
Satışın idarə edilməsində simulyasiya 716
Model quruluşu və simulyasiyanın əsas prinsipləri 720
Simulyasiya alqoritmi 723
Ticarət şirkətinin topdan satış bölməsinin fəaliyyətinin planlaşdırılmasında simulyasiya modelləşdirməsindən istifadə nümunəsinin təsviri 732
MARKETİNQ LOJİSTİKASI SATIŞIN İDARƏETMƏSİ SİSTEMİNİN VALİTİ KİMİ (Kiryukov S.İ., Barkan D.İ.) 755
Marketinq logistikasının tərifi və mahiyyəti 755
Əsas Marketinq Logistik Həlləri 760
Marketinq logistikası funksiyaları 767
Marketinq logistikasının təşkili, planlaşdırılması və nəzarəti 780
Pərakəndə ticarət şəbəkələrinin və brendinqin özəl ticarət nişanları (Starov S A.) 791
Pərakəndə satış şəbəkəsi, mağaza formatları və şəxsi etiketlər 791
Şəxsi təsnifat ticarət nişanları 797
Şəxsi etiketlərin formalaşması və inkişafı pərakəndə satış zəncirləri 801
Şəxsi etiket markası 811
Pərakəndə satış şəbəkələrinin özəl markalarının və brendinqinin inkişafının xüsusiyyətləri pərakəndə Rusiya 819
ÇOXSƏVVƏLİ KANALLAR VƏ ONLARDA SATIŞ İDARƏETMƏSİ: SƏNAYE TƏCRÜBƏSİ (Çerepaxin A. D.) 823
Marvel 823 nümunəsindən istifadə edərək ümumi distribyutorun işinin təsviri
Baş distribyutorun tərəfdaşlarının təsnifatı üzrə təkliflər 824
Sistem İnteqratorunun Biznes Təsviri 826
Pərakəndə satış şirkətinin təsviri 829
Reseller biznesinin təsviri 830
Sub-distribyutorun işinin təsviri - "spekulator" 833
Seqmentləşdirmə üçün prinsip və meyarların seçilməsi və təsviri 834
Sistem inteqratoru ilə qarşılıqlı əlaqə strategiyalarının təsviri 843
ilə qarşılıqlı əlaqə strategiyasının təsviri pərakəndə satıcı 848
854 satıcısı ilə qarşılıqlı əlaqə strategiyasının təsviri
Alt distribyutorla qarşılıqlı əlaqə strategiyasının təsviri - "spekulator" 859
REGONAL SATIŞLARIN İDARƏETMƏSİ(Kiryukov S.İ., Barkan D.İ.) 863
Regional satış: tərif və fərqləndirici xüsusiyyətlər 863
Strateji qərarlar 864
Regional satış üçün təşkilati həllər 877
Regional satış üçün operativ həllər 881
Regional satış nəzarəti 888
Nəticə əvəzinə 896
Ədəbiyyat 897
Lüğət 903.

Bütün hüquqlar qorunur.
Bu kitabın heç bir hissəsi müəllif hüquqları sahiblərinin yazılı icazəsi olmadan hər hansı formada təkrar istehsal edilə bilməz.
Nəşriyyatın hüquqi dəstəyini təmin edir hüquq firması"Vegas Lex"

Oğullarım Mirko və Nikolaya ithaf edirəm

Müəllifdən

Bu kitab satış meneceri üçün alətlər toplusu kimi hazırlanmışdır. Müəllifin uzun illər Rusiyanın müxtəlif şirkətlərində apardığı təlim materialları əsasında tərtib edilmişdir. Bu, öz şirkətinin işini və öz satış idarəçiliyi bacarıqlarını təkmilləşdirmək istəyən peşəkarlar üçün xülasə kitab, bir növ metodiki bələdçidir. Kitab ən yaxşı təcrübələr, texnologiyalar, iş axınları və satış işçilərinin konkret və nəzərəçarpacaq nəticələr əldə etmək üçün dərhal istifadə etməyə başlaya biləcəyi sənədlərlə doludur. Bu, lazım olduqda çıxara və konkret problemləri həll etmək üçün biznesinizə müraciət edə biləcəyiniz real dünya alətlərinin virtual dəstidir, beləliklə, əhatə etmək üçün kitabın üz qabığını oxumağa ehtiyac yoxdur.
Alətlər dəstinin prinsipi kitabın strukturuna daxil edilmişdir: fərdi fəsillərə əlavə olaraq, effektiv menecerin alətlərinin təsviri olan fraqmentləri ehtiva edir.
Burada siz əsas götürə biləcəyiniz və dərhal işinizdə istifadə edə biləcəyiniz texnikalar, texnikalar və tam həllər tapacaqsınız - başqa heç nə yoxdur. Ən əsası isə, effektivliyi mənim çoxillik təcrübəmlə təsdiqlənmiş bu vasitələr sizə müxtəlif sahələrdə nəticələri yaxşılaşdırmağa imkan verəcək, istər konkret sövdələşmələrin bağlanması, istər şirkət satışlarının artırılması, istərsə də şirkətlərin işində fərdi biznes proseslərinin təkmilləşdirilməsi. satış departamenti, personalla və ya məlumatla işləmək. . Kitabın on fəsli satış şöbəsinin tətbiqi aspektlərinə həsr olunub.
I fəsil: Marketinq və satış şöbələrinin işinin yoxlanılması. Hər kəs maliyyə auditi ilə tanışdır, lakin satış departamentini yoxlamaq təklifi hələ də menecerlər arasında çaşqınlıq yaradır. Bununla belə, hər hansı bir satış meneceri əla nəticələr əldə etmək istəyirsə, burada başlamalıdır: düzgün diaqnoz müalicə üçün yeganə yoldur. Harada olduğumuzu bilmiriksə, yaxın gələcəkdə olmaq istədiyimiz yerə necə yol tapacağıq?
II Fəsil: Şirkətdə yeni satış modelinin qurulması. Diaqnoz qoyulduqdan sonra növbəti addım satış şöbəsi üçün ideal modelin, yəni satış modelinin qurulmasıdır. Görünə bilər ki, bu, satıcılardan daha çox marketoloqların işidir, lakin məhz bu mərhələdə satış departamentinin strategiyası hazırlanır və bu o deməkdir ki, onun əməkdaşları da missiyanın müəyyənləşdirilməsində və şirkətin fəlsəfəsinin yaradılmasında iştirak etməli olacaqlar.
III Fəsil: Satışların proqnozlaşdırılması: Biznes sahibləri, baş direktorlar və satış menecerləri üçün seminar. Sizcə, satışı proqnozlaşdırmaqdan daha absurd bir şey yoxdur? Siz səhv edirsiniz. Əsl peşəkarlar satışları planlaşdırılmış prosesə çevirir, müştərilərin sifarişlərini işə salır, nəinki onların davranışlarına reaksiya verir. Siz dəqiq proqnozlar verməyi və onların əsasında satış şöbəsinin işini planlaşdırmağı, şirkətdə satışın proqnozlaşdırılması sisteminin necə tətbiq olunacağını öyrənəcəksiniz, bu fəsildə öyrənəcəksiniz. Özünüzü kalkulyatorla silahlandırın - hallar, çox sayda rəqəmlər və hesablamalar olacaq. Əlavə edilmiş alətlər kimi - proqnozlar hazırlamaq üçün formalar və formalar.
IV fəsil: Satışın planlaşdırılması. Heç bir şeyi planlaşdırmamaq uğursuzluğu planlaşdırmaqdır. Proqnoz etdim - bunun üçün cavab verin. Satış planı və ya kvota bütövlükdə satış şöbəsi və hər bir satıcı üçün fərdi olaraq belə yaranır. Bu fəsildə siz proqnozlaşdırmadan planlaşdırmaya necə keçəcəyinizi, planı sağlam və ən əsası icra edilə bilən sənədə necə çevirəcəyinizi öyrənəcəksiniz. Nümunə olaraq bir şirkətin satış planını nəzərdən keçirin və təhlil edin.
V fəsil: Əsas müştərilərlə işləmək. Bu fəsildə kimin əsas müştərilər hesab edilməli olduğunu (bu sual ilk baxışdan göründüyü qədər sadə deyil) və onlarla işi necə düzgün təşkil edəcəyini anlayacağıq. Əsas hesablarla işin səmərəliliyini artırmaq üçün qərar ağacları və taktikalardan müştərinin şirkətində lazımi şəxslərə çatmaq üçün şablon dosye formalarına və əlaqələr və görüşlər haqqında hesabatlara qədər müxtəlif alətlər daxildir.
VI fəsil: Satıcıların maddi motivasiyası: prinsiplər, imkanlar, məhdudiyyətlər. Satıcılar üçün düzgün qurulmuş maddi motivasiya sistemi satış şöbəsinin rəhbərinə satış qrupunun işini şirkətin məqsədlərinə uyğunlaşdırmaqla optimallaşdırmaq imkanı verir.
Maddi motivasiya güclü silahdır, lakin naməlum səbəblərdən son dərəcə nadir və çox uğursuz istifadə olunur. Bu fəsildə sizinlə birlikdə müxtəlif həvəsləndirmə vasitələrindən və işçilərin mükafatlandırılması və bonus sxemlərindən istifadə etməklə, biznesinizin xüsusiyyətlərini nəzərə alaraq satıcılar üçün adekvat maddi motivasiya sistemi quracağıq.
VII fəsil: Uğurlu satışın 10 sirri: Ən yaxşı və orta nəticələr arasındakı fərq nədir. Bu fəsildə mən sizin diqqətinizi bir satıcı kimi deyil, həm də satış meneceri kimi öz biznesində uğur qazanmaq üçün sahib olmalı olduğu keyfiyyətlərə və bacarıqlara çəkmək istəyirəm. Satışda illər ərzində mən özüm üçün on belə qayda, effektiv iş üçün on empirik prinsip hazırlamışam. Bir anlıq hesablamalara və rəqəmlərə ara verib bu fəaliyyət prinsipləri haqqında danışmaq istərdim, çünki mən onları çox vacib hesab edirəm və menecerlərin və satış işçilərinin onlara nə qədər nadir hallarda diqqət yetirdiyini görürəm.
VIII Fəsil: Satış personalının idarə edilməsi. Rəqəmlərdə təhlükəsizlik var. İşimizin əsasını düzgün prinsiplər qoyaraq, satış menecerinin məqsədlərinə çatacağı ideal komanda yaratmaq kimi çətin işə keçəcəyik. Bu fəsildə menecerin fəaliyyətində əsas məqamları nəzərdən keçirəcəyik: işçilərin seçilməsi, namizədlərin işgüzar keyfiyyətlərinin (səriştəsinin) qiymətləndirilməsi, kadrların idarə edilməsi üçün müxtəlif motivasiya sistemlərinin istifadəsi, uğurlu komandanın yaradılması. , işçilər üçün tapşırıqların düzgün qoyulması, komanda münasibətlərinin diaqnostikası və komanda işinin təkmilləşdirilməsi, - vəzifə təlimatlarının tərtib edilməsi və işçi qrupun üzvləri arasında səmərəli ünsiyyətin qurulması üzrə tövsiyələrə qədər.
IX fəsil: Satış menecerinin işində kouçinq. Belə ki, satış şöbəsində həmfikirlərdən ibarət komanda yaradılıb və uğurla fəaliyyət göstərir. Bununla sakitləşmək mümkündürmü? Dəyməz. Dünya yerində dayanmır və hər hansı bir menecer (Qara Kraliçanın Alisa Aynasından keçən məsləhətini xatırlayırsınızsa) eyni yerdə qalmaq üçün hər zaman bacardığı qədər sürətlə qaçmağa məcbur olur. Bu o deməkdir ki, şirkətin hər bir işçisi daim öyrənməli və təkmilləşməlidir ki, şirkət rəqabətdə sağ qala bilsin. Köhnə günlərdə mentorluq adlanan təşkilat işçilərinin daimi təlimi və inkişafı prosesi indi dəbdə olan "koçinq" (ingilis dilindən - "məşqçi") sözü ilə ifadə olunur. Doqquzuncu fəsil menecerin kouçinqi təşkil etmək üçün istifadə edə biləcəyi texnika və texnologiyalara həsr edilmişdir. daxili(yəni şirkətin özü tərəfindən) və xarici(dəvət olunmuş təlimçilərin və məsləhətçilərin xidmətlərindən istifadə etməklə).
X fəsil: Satış və Marketinq üzrə Ən Yaxşı Kitablar. Bu, hər bir satış mütəxəssisinə tövsiyə edəcəyim resursların siyahısını ehtiva edir. Seçdiyim kitabların siyahısı tam olduğunu iddia etmir, lakin son illərdə satış və marketinq mütəxəssisləri üçün mühüm fundamental konsepsiyalar və tətbiq olunan texnikalar yaradan müəlliflərin işlərini əhatə edir. Bu anlayışlar və texnikalar haqqında bilik, şübhəsiz ki, ən vacib rəqabət üstünlüyünə çevriləcəkdir.
Radmilo M. Lukiç

I fəsil
Marketinq və satış şöbələrinin işinin auditi

Bir yanaşma

Audit marketinq və satış departamentlərinin məsləhətçi, top menecment və əməkdaşları ilə sıx əməkdaşlıq şəraitində həyata keçirilir. Hər şey işin həcminin birgə müəyyən edilməsi və layihənin təsvirinin tərtib edilməsi ilə başlayır (marketinq və satış modelinin auditi hələ standart prosedur deyil, sadəcə bir layihədir), rolların bölüşdürülməsi, hüquqlar, öhdəliklər, son tarixlər, büdcə, bütün iştirakçılar və maraqlı tərəflər (Maraqlı tərəflər) və top menecerlər arasından "layihənin himayədarı" (İcra Sponsoru). Ayrı-ayrılıqda, hər bir mərhələdə ayrı-ayrılıqda görülən işin nəticəsinin nə olacağı müəyyən edilir (Çatdırılanlar). Bundan sonra məlumatların toplanması başlayır və həm işçilər, həm də müştərilər, təchizatçılar və tərəfdaşlarla bir sıra müsahibələr aparılır. Sonra ilk nəticələr audit, baş verənlərin nəzərdən keçirilməsi formatında görünür. Amma təbii ki, bununla da dayanmırsınız. Hesabatlarda gələcək üçün tövsiyələr də olmalıdır.
Aşağıda müzakirə ediləcək hər şey tam bir bələdçi olmaq üçün nəzərdə tutulmayıb, lakin sizə gələcək strategiya hazırlamağa kömək edəcək. Bu məsləhətlərlə, maraqlı tərəflər ən az vaxt ərzində audit edib-etməmək qərarına gələ bilərlər.

Satış modeli auditinə nə daxildir?

Haradan başlamaq lazımdır?

Satış şöbəsinin işinin yoxlanılması ideyası şirkət üçün aktualdırsa, o zaman tapşırığın tərtib edilməsindən, tələblərin müəyyən edilməsindən başlamalı və sonra bunu edəcək komandanı müəyyənləşdirməlisiniz. Əgər siz artıq nəyə ehtiyacınız olduğunu bilirsinizsə, o zaman potensial namizəd və ya məsləhətçi ilə bir və ya iki saat ərzində bir görüş düzgün seçim etməyinizə kömək edəcək.
Qərar verdikdən sonra məsləhətçi ilə işə başlamaq üçün düzgün yolda olub-olmadığını tez başa düşməyə imkan verən bir mövzu seçməlisiniz. Bu, pilot layihə deyil, proqramın ilk kiçik layihəsidir ki, çox güman ki, nəticə verəcək və bununla da gələcək işlər üçün müsbət şərait yaradacaq.
Məsələn, təcrübədən bir nümunə: mən bu cür layihələri adətən necə həyata keçirirəm, necə, hansı plana əsasən və hansı prinsipləri rəhbər tutaraq müştəri şirkəti ilə işləyirəm.

Şirkət Auditinə Başlamaq

1. İlk növbədə, qarşıdakı görüşümüz üçün aşağıdakı materialları hazırlamağınızı xahiş edirəm:
– Bu gün satış və marketinq departamentlərinin işinin qısa (əsasən) təsviri.
- Satıcıların iş təsvirləri.
– Satışın motivasiyası sxemlərinin təsviri (sövdələşmələr üzrə mükafatların və ya komissiyaların hesablanması və hesablanması üsulları).
– Satıcının müştəri ilə görüşünə dair hesabatın tipik versiyası.
– Bu ilin sonuna qədər satış planı.
- Şirkətin marketinq planları.
– Şirkətin qəbul etdiyi satış modeli və satıcılar arasında iş bölgüsü prinsipləri (ərazi, müştərilərin siyahısı).
– Satıcıların hazırda üzərində işlədiyi ən böyük sövdələşmələrin təsviri.
– Satıcıların vaxtını və işini planlaşdırma sistemi.
– Satış nəticələrinin proqnozlaşdırılması sistemi və korporativ hesabatların digər növləri (onların nə qədər tez-tez, hansı formada təqdim edilməsi və s.).
Bir sözlə, əlinizdə olan bütün sənədləri mənə təqdim etməyinizi və sənədlərdə qeyd olunmayan, lakin “özlüyündə” baş verənlər barədə danışmağa hazırlaşmağınızı xahiş edirəm.
2. Əgər yazılı şəkildə yuxarıda qeyd olunanlar yoxdursa, o zaman iclasda bu barədə danışmalısınız. Mənim vəzifəm tənqid etmək deyil, kömək etməkdir və əgər hazırda bir şey çatışmırsa, boşluğu doldurmağı təklif edirəm.
3. Auditdən gözləntilərinizi qısa şəkildə formalaşdırmağa çalışın: sonda nə görmək istəyirsiniz, bundan sonra nə etmək niyyətindəsiniz, ilk növbədə sizə nə lazımdır?
4. Audit başa çatdıqdan sonra müştərini kağız və hazır reseptlərlə baş-başa buraxmamaq üçün şirkət rəhbərliyi ilə daha bir neçə işgüzar görüş keçirilir. Şirkətin hesabat deyil, nəticə alması vacibdir.

Satış modelinin auditi

Satış modelinin auditi xarici və daxili ola bilər. Onun məqsədi güclü və müəyyən etməkdir zəifliklərşirkətin satış şöbəsi. İdeal olaraq, birdəfəlik fəaliyyətdən kənara çıxmaq, satış şöbəsinin vəziyyətini izləmək üçün davamlı bir prosesə çevriləcəkdir. Ancaq əvvəlcə özümüzdən soruşaq: ümumiyyətlə şirkətinizin satış modelində nəyisə dəyişməyə dəyərmi? Dərhal cavab vermək çətindir, amma deyəsən cavab vermək lazımdır.
Aşağıdakı mülahizələr dəyişikliklərə həqiqətən ehtiyac olduğuna dolayı sübut kimi xidmət edə bilər:
1. Şirkətin gəlirləri sizi qane etmir.
2. Şirkətiniz rəqiblərinizin yaxşı pul qazandığı bazar seqmentlərində təmsil olunmur (məsələn, siz bunu necə edəcəyinizi bilmirsinizsə və ya bunu edəcək heç kimin olmadığı üçün böyük müştərilərlə işləmirsiniz).
3. Sizin göstəriciləriniz, məsələn, bir işçiyə (yaxud satıcıya) düşən gəlir, rəqiblərinkindən, yəni “sənaye standartından” azdır.
4. İşçilərinizi öyrətmirsiniz. Öz-özünə öyrədilmiş adamlarınızın sistemli və müntəzəm olaraq təlim keçənləri üstələyə biləcəyinə inanmamalısınız. Burada “sənaye standartı” (məsələn, İT sənayesində satış işçilərinin hazırlanması zamanı) ildə 14 günlük işdənkənar təlimdir.
5. Şirkətinizdə bir fəaliyyət olaraq satış prioritet deyil. Əgər belədirsə, deməli, müştəri sizin də birinci yerdə deyil. Bu yolla uğur qazanacağınızı düşünürsünüzsə, dərindən yanılırsınız. Əminliklə demək olar ki, çox yaxında siz də rəqibləriniz üçün müştərinin sizin üçün nə demək olduğunu ifadə edəcəksiniz.
Əgər mövqelərinizdə möhkəm dayansanız və heç nəyi dəyişmək fikrində deyilsinizsə, rəqibləriniz sizə son dərəcə minnətdar olacaqlar. Bu, onların ehtiyac duyduğu şeydir, çünki bizim (və ya başqasının) hər hansı əhəmiyyətli müqayisəli üstünlüyü bizim bir şeyi etdiyimizə, başqalarının etmədiyimizə və ya etdiyimizə əsaslanır, lakin o qədər də tez deyil, o qədər də qətiyyətlə deyil.

Alət №1
Satıcıya məktubun strukturu (əsas müştəri)

Formal hissə: əməkdaşlığa görə təşəkkür etmək, nəticələri rəqəmlərlə (dinamikada) vermək, şərh vermək.
Giriş hissəsi: müraciətin motivlərini formalaşdırın: biz böyümək istəyirik, komandada oynayırıq, fikrinlə maraqlanırıq; Ehtiyaclarınızı əvvəlcədən başa düşməyimiz və qaranlıqda əlaqəni itirməkdənsə, müvafiq resursları cəlb etməyimiz vacibdir.
Hansı istiqamətdə inkişafımızla maraqlanırsınız, nəyi təkmilləşdirmək olar, biz sizin tələblərinizi necə daha yaxşı başa düşə və cavablandıra bilərik?
Gələcək üçün sual: bizdən hansı yardım tələb olunur ki, bizimlə birlikdə məhsullarımızın satışını 40% (və ya 100%) artırasınız? Bunun üçün hansı resurslar lazımdır? (Niyə məhz 40% və ya 100% olduğunu izah edin.)

Alət №2
Şirkətdə satış modelinin auditi üçün sorğu

1. Satış modeliniz xüsusi prosedurlar və texnikalar baxımından təsvir olunurmu? Planlaşdırma, proqnozlaşdırma, hesabat vermə kimi biznes prosesləri barədə düşünüb həyata keçirmisinizmi?
2. İş təsvirləri, səriştələrin təsviri, satıcılar üçün qarşılıqlı fəaliyyət sxemi varmı? Onlar hər şeyi başa düşürlərmi? Müraciət edirlər? Onlarda ziddiyyətlər varmı?
3. Satıcıların əməyinin ödənilməsi sxemi bütün maraqlı tərəflər üçün aydındırmı? Satıcılarınız öz qazanclarını nəticələrinə əsasən hesablaya bilərlərmi? Onların gəlirlərinin sabit və dəyişən hissələrinin nisbəti nə qədərdir?
4. Klassik həvəsləndirici amillərdən (gəlir faizi) əlavə olaraq başqa hansı motivasiya sxemlərindən istifadə edirsiniz?
5. Satış departamentinizdə dövriyyə nə qədər yüksəkdir? Bəlkə sisteminiz vasat satıcıları cəlb edir və parlaq satıcıları qorxudur?
6. Ən yaxşı və ən pis satıcılarınız nə dərəcədə fərqlənir?
7. Sizin şirkətinizə zəng edən potensial böyük müştərinin hansı satış işçisi ilə görüşəcəyi sizi maraqlandırırmı?
8. Danışıqlar aparmaq, təqdim etmək, səmərəli görüşlər təşkil etmək baxımından satış işçilərinizin peşəkar bacarıqlarını necə qiymətləndirirsiniz?
9. Satıcılarınızın işi sizin üçün nə dərəcədə şəffafdır? Onlar kiminlə işləyirlər? Onların boşluqları və səhvləri varmı?
10. Satıcılarınızı öyrədirsinizmi? Bunun üçün pul ayrılıbmı? Az versəniz onlardan çox şey gözləmək olarmı?
11. Firmanızda çalışan bir satıcıya düşən gəlir nə qədərdir? Bu, sənayenizin orta göstəricisi ilə necə müqayisə olunur?
12. Satıcılarınızın işini bölgələrə, məhsullara, müştərilərə görə necə bölürsünüz?
13. Satıcılarınız yalnız satırlar, yoxsa onlar da logistika, maliyyə və texniki məsələlərlə məşğul olmağa məcburdurlar?
14. Menecer olaraq satışa nə qədər vaxt ayırırsınız? Böyük müştərilərlə şəxsən işləyirsiniz?
15. Növbəti rüb üçün satış proqnozunuz varmı? Ona nə qədər etibar etmək olar? Nə qədər tez-tez düzəldirsən?
16. Müştərilər sizi daha tez tapır, yoxsa siz müştərilər tapırsınız?

Dəyişikliyə “yox” demək, rəqiblərinizin daha yüksəklərə qalxacağı və daha da irəli gedəcəyi addımlardan biri olmaq deməkdir. Dözümlülüyünüz və innovasiyasızlığınız sizə sadəcə bir pilləkən deyil, rəqiblərin heç biri sürüşməməsi üçün zəruri olan - etibarlı və sabit bir pilləkən olmağa kömək edəcəkdir.

Dəyişməyə hazırsınızsa (zamanı, müştəriləri, rəqibləri, yeni texnologiyalar və s. dayandırmaq mümkün olmadığı üçün), o zaman sizə ilk növbədə aşağıdakı suallara cavab verməyi tövsiyə edirəm. Cavablar sizə hansı istiqamətə getməyinizi söyləyə bilər. Bundan əlavə, müxtəlif işçilər eyni sualları təkbaşına cavablandırsa, nəticələrə baxmaq sizin üçün maraqlı olacaq və özünüz haqqında yeni bir şey öyrənəcəksiniz.
Əgər suallara səmimi cavab vermisinizsə, onda yəqin ki, bundan sonra nə edəcəyinizi bilirsiniz. Nəyə ehtiyacınız olduğunu başa düşərək, özünüz lazım olan hər şeyi edəcək və kənar işçilərlə (məsləhətçilər, təlim şirkətləri) səmərəli işləyəcəksiniz. Qarşılıqlı fəaliyyət prinsipi sadədir: reseptlər almayın, həyata keçirilməsi və texniki xidmət göstərilməsi ilə tam xidmət alın (eynilə müştərilərinizlə işlədiyiniz kimi).

Şirkətə inteqrasiya olunmuş satış şöbəsi

Müştəriləri, dilerləri çəkib soruşmağa başlamazdan, təchizatçılara təkliflər göndərmədən əvvəl şirkətinizin sizi dəstəklədiyinə əmin olun.
Klassik (xarici) satışlara başlamazdan əvvəl, daxili satışlar deyilənləri işləməlisiniz (daxili satışlar konsepsiyası haqqında daha çox VII fəsildə, gizli nömrə 4-də müzakirə ediləcək; daxili satışın mahiyyəti daxili satışın mahiyyəti ilə bağlıdır. şirkətin digər bölmələrinin departamentin maraqlarına uyğun işləməsi və məhsullarının effektiv satışını təşkil etmək üçün satış işçiləri satışın təşkilinə baxışlarını və satışa yanaşmalarını “satmaq” üçün).
Əgər şirkətinizin prioritetlər siyahısı sizin prioritetlər siyahınızın başında deyilsə, problem müştəridə deyil, şirkətinizdədir!
Marketinq, istehsal, logistika, developers departamentləri ilə eyni komandada işləyirsiniz informasiya sistemləri və onların həyata keçirilməsində mütəxəssislər?
Satış qrupunu nə ilə birləşdirəcəksiniz? Sizin bir missiyanız var? Strategiya? Müştərinin sizin inanmadığınız bir şeyə inanmasını gözləyirsinizmi?
Müştəriyə rəqiblərinizin qutuları təmin etdiyini və həll yollarını təqdim etdiyinizi söyləyirsiniz? ağlında nə var? Sən özün buna inanırsan?

Şirkətin missiyasını necə müəyyənləşdirmək olar
– Sizi seçən müştərilərdən niyə bunu etdiklərini soruşun. Daimi müştərilərdən sizin haqqınızda nəyi bəyəndiklərini soruşun. Qazanmış tenderləri təhlil edin. Əgər şirkətiniz başqa bir işə girsəydi, bu, müştərilərinizə necə təsir edərdi? Müştəriləriniz bazarda nəyi əskik edərdi?
– Əgər 50 ən böyük, ən maraqlı potensial müştəri şirkətinin rəhbərləri ilə iki dəqiqə danışmaq imkanınız olsaydı, onlara nə deyərdiniz?
– Özünüzdən və işçilərinizdən sizi niyə sevdiklərini, dəyərinizin nə olduğunu soruşun.
- Bütün bu sualların cavabları unikallığınızın, missiyanızın nə olduğunu, başqalarının sizi necə qəbul etdiyini anlamağa kömək edəcək.
- Və nəhayət, missiyanın ümumiyyətlə niyə lazım olduğunu özünüz tapın. İnternetdə materiallar axtarın, bu mövzuda bir neçə kitab oxuyun.

Satış modeli üçün mümkün variantlar - nəzarət sualları
– Satış modeli nəyi təmin etməli və əks etdirməlidir?
- Qərb formuliyası: bazarı necə fəth edəcəyik? Başlanğıc mövqeyi: müştərini maraqlandıran məsələləri uğurla həll etmək üçün nə etməliyik?
– Universal ideal satış modeli ola bilməz. Bu, şirkətin xüsusiyyətləri ilə sıx bağlıdır.
– Satış şirkətin ən vacib fəaliyyətidir. Yalnız satıcılar satmağa başlasa, böyük səhv olar!
Satış departamentini avtomobilin mühərriki ilə müqayisə etmək olar, lakin avtomobilin normal işləməsinə başqa nə təsir etdiyini xatırlayın.

Nə səhv ola bilər
Mövcud satış modelinin yoxlanılması və yenisinin qurulması prosesində aşağıdakı prosedurlar və hallar problem mənbəyinə çevrilə bilər:
– Satıcılar, marketoloqlar, mühəndislər, istehsalçılar, tərtibatçılar, icraçılar, maliyyəçilər və s. arasında vəzifə və səlahiyyətlərin ayrılması.
– Satış işçiləri arasında iş bölgüsü: müştərilər, ərazilər, birbaşa və dolayı satışlar, məhsullar.
– Satış işçilərinin və şirkət rəhbərliyinin qavrayışları və gözləntiləri arasında uyğunsuzluqlar.

Radmilo Lukiç effektiv satışları onlayn oxuyur. Radmilo Lukisales rəhbərliyi

Müəllifdən