Turizm məhsulunun keyfiyyətinin mühüm göstəriciləridir. Turizm məhsulunun keyfiyyətinin təmin edilməsi

GOST R 50646-94 uyğun olaraq “Əhaliyə xidmətlər. Şərtlər və Təriflər":

xidmət - podratçı ilə istehlakçı arasında birbaşa qarşılıqlı əlaqənin, habelə istehlakçının ehtiyaclarını ödəmək üçün podratçının öz fəaliyyətinin nəticəsidir.

Mahiyyəti başa düşmək üçün xidmətlər, nəzərə alınmalıdır xassələri hansı məhsuldan fərqlənir. Xidmətdə var:

- toxunulmazlıq;

- saxlama qabiliyyətinin olmaması;

- keyfiyyətin qeyri-sabitliyi;

- istehsal və məhvin davamlılığı;

– mehmanxana xidmətlərinin satış və alış faktı ilə istehlak faktı arasında vaxt fərqi;

– tələbatın mövsümi dəyişməsi;

- İstehsalçı və istehlakçı arasında ərazi parçalanması.

Xidmətlərin qeyri-maddi və ya qeyri-maddi xarakteri o deməkdir ki, onlar alınmazdan əvvəl nümayiş etdirilə bilməz, görülə bilməz və ya dadına baxa bilməz. Müştəri, qonaq satıcının sözünü almağa məcbur olur. Nəticədə, istehlakçılar tərəfindən həmişə xidmət təminatçısına ümid və inam elementi var.

Həmçinin, gələcək istifadə üçün xidmətlər istehsal oluna və saxlanıla bilməz. Xidmətlərin istehsalı və istehlakı bir-biri ilə sıx bağlıdır.

Aşağıda turist xidmətlərinin keyfiyyəti ilə bağlı anlayışlar verilmişdir.

Turizm məhsulu- istifadə dəyəri olan turizm xidmətləri şəklində ictimai əməyin nəticəsi. Geniş mənada turizm məhsulu istənilən növ turist xidmətləridir.

“Otel məhsulu” (və ya məhsul “otel”) termini idarəetmə praktikasında geniş istifadə olunur. Bu termin otel təklifinin kompleks xarakterini vurğulamağa imkan verir (şək. 2.4).

Terminologiyaya bu cür yanaşma iqtisadi nəzəriyyə baxımından məqbuldur, burada məhsul insan əməyinin, iqtisadi fəaliyyətinin nəticəsi kimi müəyyən edilir, maddi formada (maddi məhsulda), mənəvi, informasiya formasında (intellektual məhsul) təqdim olunur. ) və ya yerinə yetirilən iş və xidmətlər şəklində və marketinq nöqteyi-nəzərindən, burada “məhsul” termini “mal” və “xidmətlər” anlayışlarını birləşdirir.

turist xidməti – turun və ya onun ayrı-ayrı komponentlərinin təşkili və həyata keçirilməsində turistin ehtiyaclarını ödəmək üçün təşkilatın və ya fərdi sahibkarın fəaliyyətinin nəticəsi.

Təsnifat turizm xidmətləri. İstehlakçılara göstərilən turistik xidmətlərə aşağıdakılar daxildir:

– daxili turizmin təşkili üzrə turoperatorun xidmətləri;

– getmə turizminin təşkili üzrə turoperatorun xidmətləri;

– gəlmə turizminin təşkili üzrə turoperatorun xidmətləri;

- turizm agenti xidmətləri;

– turoperator və turagentin fərdi xidmətləri;

– həvəskar turizm üçün xidmətlər;

- ekskursiya xidmətləri.

düyü. 2.4. otel məhsulu

Tur- turistlərin yerləşdirilməsi, daşınması, qidalanması, ekskursiya xidmətləri, habelə bələdçi-tərcüməçilərin xidmətləri və səfərin məqsədindən asılı olaraq göstərilən digər xidmətlər kompleksi.

Bir neçə növ tur var:

– sağlamlaşdırıcı (kurortda istirahət və/və ya müalicə ilə sağlamlaşdırıcı xarakterli turlar);

– koqnitiv (ekskursiya proqramı ilə turlar: muzeylərə baş çəkmək, görməli yerləri gəzmək, mədəni tədbirlərdə iştirak);

- peşəkar biznes (görüşlərin, konfransların, konqreslərin, ticarət yarmarkalarının və sərgilərin işində iştirak etməklə; mühazirələr, konsertlər ilə; peşəkar tədbirlərdə, müqavilə danışıqlarında, seminarlarda, peşəkar xüsusi kurslarda iştirak etməklə, habelə təşviq etmək məqsədi ilə turlar; bazarda malların satışı və satışının artırılması; müvəqqəti yaşayış yerində ödənişli iş halları istisna olmaqla, təlim və tədqiqat fəaliyyəti;

- idman növləri (qeyri-peşəkar idman növləri üzrə turlar: gəzinti, atçılıq, xizək sürmə, dağ, velosiped sürmə, akvalanq və digər su idman növləri, balıqçılıq, ovçuluq və s., habelə idman yarışlarında iştirak və iştirak məqsədi ilə);

- dini (həcc məqsədi ilə turlar, dini tədbirlərdə iştirak, müqəddəs yerləri ziyarət edən marşrutlar);

- başqa məqsədlər üçün turlar.

tur operatoru- turun formalaşdırılması, təşviqi və həyata keçirilməsi üçün lisenziya əsasında fəaliyyət göstərən təşkilat və ya fərdi sahibkar.

Səyahət agenti- turun təşviqi və həyata keçirilməsi üçün lisenziya əsasında fəaliyyət göstərən təşkilat və ya fərdi sahibkar.

Turoperator və turizm agentinin ayrıca xidmətləri daxil ola bilər:

– turistlərin yerləşdirilməsinin təşkili üzrə xidmətlər;

- turistlərin iaşə xidmətləri;

- müxtəlif nəqliyyat növləri ilə turistlərin daşınmasının təşkili üzrə xidmətlər;

- idman, əyləncə, təhsil, istirahət, görməli yerləri və digər tədbirlərin təşkili xidmətləri;

– bələdçi-tərcüməçilərin xidmətləri.

Həvəskar turizm üçün xidmətlər daxil ola bilər:

- məlumat materialları, turizm sxemləri, marşrutların, təbii maneələrin, obyektlərin təsviri;

– konsaltinq xidmətləri, o cümlədən turizmin təşkili, turizm marşrutlarında təhlükəsizliyin təmin edilməsi məsələləri və s.;

– turist marşrutlarında təhlükəsizliyi təmin etmək üçün vasitəçilik xidmətləri;

– turist və dırmanma bacarıqlarının əsasları üzrə təlim.

Ekskursiya xidmətləri daxil ola bilər:

- ekskursiyaların təşkili;

- Tur bələdçi xidmətləri.

Turist yerləşdirmə obyektləri - turistlərin müvəqqəti yerləşdirilməsi üçün nəzərdə tutulmuş hər hansı obyekt (mehmanxana, düşərgə, düşərgə və s.).

Yerləşdirmə təminatçısı - yaşayış obyektlərinə xidmət göstərən təşkilat, fərdi sahibkar.

Yerləşdirmə xidmətləri- turistlərin yerləşdirilməsi və mehmanxana, ixtisaslaşdırılmış (tibbi-sağlamlıq, sanatoriya, idman, turist və digər) xidmətlərin göstərilməsi üzrə podratçının fəaliyyəti.

Xidmət sektorunda keyfiyyətin idarə edilməsi şərtləri (xidmət şərtləri, xidmətin keyfiyyəti və s.) GOST R 50646-da müəyyən edilmişdir.

GOST R 50646-94 uyğun olaraq

xidmət keyfiyyəti- xidmətin istehlakçının müəyyən edilmiş və ya nəzərdə tutulan ehtiyaclarını ödəmək qabiliyyətini müəyyən edən xüsusiyyətlərinin məcmusu;

xidmət keyfiyyəti- istehlakçının müəyyən edilmiş və ya nəzərdə tutulan ehtiyaclarının ödənilməsini təmin edən proses və xidmət şəraitinin xüsusiyyətlərinin məcmusu.

Xidmətin ən vacib xüsusiyyətlərinə müəyyən ehtiyacları ödəmək qabiliyyətini təmin edən aşağıdakılar daxildir:

- personalın vəd edilmiş xidməti dəqiq çatdırmaq qabiliyyəti kimi etibarlılıq. Etibarlılığın əsası xidmət personalının səriştəsidir;

- ehtiyat. Əvvəlcədən planlaşdırılmış təmir variantlarını əhatə edir fövqəladə hallar və öz iş prinsiplərini inkişaf etdirmək;

- güvən. Otelin yaxşı təşkil edilmiş interyeri, binaların təmizliyi və işçilərin səliqəli görünüşü xidmət keyfiyyətinin xarici meyarlarıdır, buna görə qonaq müəyyən bir müəssisəyə etibar edilə biləcəyi barədə nəticə çıxarır;

– xidmət personalı ilə əlaqə yaratmaq asanlığı kimi əlçatanlıq;

- rabitə. Lazımi məlumatların vaxtında verilməsi ilə müəyyən edilir;

– diqqətli münasibət qonağa fərdi xidmət və diqqət ilə xarakterizə olunur.

Xidmətlərə olan tələbləri müəyyən edən xüsusiyyətlərə aşağıdakılar daxildir: gözləmə müddəti, son tarixlərə uyğunluq, personalın və avadanlıqların sayı və digər kəmiyyət xüsusiyyətləri; istehlakçı inamının dərəcəsi, təhlükəsizlik, nəzakət, estetika, rahatlıq, gigiyena və digər keyfiyyət xüsusiyyətləri.

Xidmət keyfiyyəti spesifik xüsusiyyətlərə malikdir və aşağıdakı komponentlərdən ibarətdir: xidmətlərin keyfiyyəti və dövlət xidmətlərinin keyfiyyəti (şək. 2.5).

düyü. 2.5. Xidmətlərin keyfiyyəti, onların icrası və saxlanması

Xidmət performans keyfiyyəti- uyğunluq dərəcəsi istehlak xassələri həm cari tənzimləmənin tələblərinə cavab verən xüsusi sosial ehtiyacın xidmətləri texniki sənədlər, və sifarişin qəbulu zamanı razılaşdırılmış xidmətin konkret istehlakçısının istəkləri, onun icrasının optimal sosial-iqtisadi nəticələri.

Dövlət xidmətinin keyfiyyəti- müəyyən bir istehlakçıya minimum vaxt və yüksək xidmət mədəniyyəti ilə optimal xidmət almaq imkanı verən şərtlər, metodlar və vasitələr toplusu ilə xarakterizə olunan ictimai ehtiyaclara xidmət proseslərinin istehlak xüsusiyyətlərinə uyğunluq dərəcəsi; xidmətin sosial-iqtisadi nəticələri.

Keyfiyyət turizm məhsuludur xidmətlərin keyfiyyəti və xidmət mədəniyyəti ilə xarakterizə olunur. Keyfiyyət əks etdirən göstəricilər sistemi vasitəsilə ifadə edilir müxtəlif növlər turizm xidməti fəaliyyəti.

Turist xidmətinin keyfiyyətinə aşağıdakı amillər təsir göstərir:

– turizm sahəsində dövlət siyasəti;

– idarəetmə sisteminin çevikliyi;

– infrastrukturun inkişafına kapital qoyuluşlarının səviyyəsi;

- təbii və iqlim şəraiti;

– mədəni və tarixi dəyərlər;

- psixoloji;

- turistlərin xüsusi ehtiyacları;

- turizm müəssisəsinin personalının səriştəsi;

– işçilərin iş və davranış mədəniyyəti;

- şirkət imici.

- xidmətin keyfiyyəti əsasən aşağıdakılarla müəyyən edilir:

Turist məhsulunun keyfiyyətinin mühüm göstəriciləri təhlükəsizliyin təminatı və əvvəlcədən ödənişli xidmətlərin göstərilməsidir.

Təhlükəsizlik turizm xidmətlərində əsas meyarlardan biri, kateqoriyalı turizm marşrutlarının keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üçün əsas parametrdir.

Turizm təhlükəsizliyi– turistlərin şəxsi təhlükəsizliyi, onların əmlakının təhlükəsizliyi və səyahət zamanı təbii mühitə zərər vurulmaması.

Turizm sənayesində əsas vəzifə təmin etməkdir məqbul səviyyə həm normal şəraitdə, həm də fövqəladə hallarda (təbii fəlakətlər və s.) turistlərin həyatı və sağlamlığı üçün risk. Risk faktorlarına aşağıdakılar daxildir: zədə riski, məruz qalma mühit, yanğın təhlükəsi, bioloji təsirlər, psixofizioloji stress, radiasiya təhlükəsi, kimyəvi təsirlər, artan toz və qaz tərkibi, digər amillər, spesifik risk faktorları.

Yaralanma təhlükəsi. O, müxtəlif mexanizmlərin və obyektlərin hərəkəti nəticəsində, habelə çətin relyef, qayaların uçması, sel, qar uçqunları, təhlükəli atmosfer hadisələri və turistlərin istifadə etdiyi avadanlıq və avadanlıqlar nəticəsində baş verə bilər.

Yaralanma riskini azaltmaq üçün aşağıdakı qoruyucu tədbirlər təmin edilməlidir:

- ərazinin təhlükəli ərazilərində (liftlər, kanat yolları, su hövzələrinin yaxınlığındakı dağlarda sürüşmə zonaları və s.) hasarlar və qoruyucu qurğular olmalıdır;

- turistlər turist marşrutlarının çətin hissələrindən keçərkən fərdi qoruyucu vasitələrdən (təhlükəsizlik kəndirləri, baş dəbilqələri və digər qoruyucu vasitələrdən) istifadə etməlidirlər;

– turist avadanlıqlarının və inventarların istehsalında erqonomik tələblərə əməl edilməlidir;

- yaşayış və ictimai binaların tikintisi zamanı SNiP-lərin tələblərinə əməl edilməli, turistlərin daşınması üçün istifadə olunan nəqliyyat vasitələrinin texniki vəziyyəti müvafiq normativ sənədlərin tələblərinə uyğun olmalıdır;

- liftlərdən, qaldırıcılardan və digər avadanlıqlardan istifadə edərkən onun təhlükəsiz istismarını təmin etmək üçün istismar qaydalarına əməl edilməlidir;

- turistlər mümkün xəsarətlərdən necə qorunmalı və onlar qəbul edildikdə hansı təcili tədbirlər görülməli olduğu barədə məlumatlandırılmalıdır.

Ətraf mühitə təsir. Bu risk faktorunun zərərli təsirlərinin qarşısının alınması aşağıdakılarla təmin edilir: turist tədbiri üçün ilin əlverişli vaxtının, gününün seçilməsi; turizm marşrutunun marşrutunun rasional layihələndirilməsi; ərazinin hava xüsusiyyətlərini nəzərə alaraq; turist marşrutlarının marşrutlarında pis hava şəraitindən sığınacaqların tikintisi; binaların və nəqliyyat vasitələrinin kondisioner, istilik cihazları və s. ilə təchiz edilməsi; turistlər üçün müvafiq avadanlıqların, o cümlədən fərdi mühafizə vasitələrinin olması; marşrut üzrə faktiki və proqnozlaşdırılan şərait (o cümlədən iqlim şəraiti, hündürlük dəyişiklikləri) haqqında turistləri vaxtında məlumatlandırmaq.

Yanğın təhlükəsi. Xidmət obyektlərinin istismarı Yanğın Təhlükəsizliyi Qaydalarının tələblərinə ciddi şəkildə uyğun olaraq həyata keçirilməlidir.

bioloji təsirlər. Bunlara mikroorqanizmlər, həmçinin zəhərli bitkilər, sürünənlər, həşəratlar və yoluxucu xəstəliklərin daşıyıcısı olan, yanıqlara, allergik və toksik reaksiyalara səbəb olan heyvanlar daxildir. Bu risk faktorunun qarşısını almaq üçün aşağıdakılar lazımdır: müəyyən edilmiş sanitariya normalarına və texniki xidmət qaydalarına riayət etmək; dezinfeksiya, dezinseksiya, sterilizasiya, deratizasiya, avtomatlaşdırma üçün avadanlıq və preparatlardan istifadə edin istehsal prosesləri; avadanlıq və qurğuların əşyalarında (qablar, mətbəx qabları, o cümlədən gəzintidə, suqəbuledici məntəqələrdə, quyularda və s. yemək bişirmək üçün) təhlükəsizlik nişanlarından və zəruri nişanlardan istifadə etmək; xidməti personalın vaxtaşırı tibbi müayinəsini keçirmək; turistlərə təhlükəli heyvanlar, balıqlar, sürünənlər, yayılma əraziləri turizm marşrutu ilə üst-üstə düşən bitkilər, arzuolunmaz təmasların qarşısını almaq yolları və xəsarət (əlaqə) zamanı hansı fövqəladə tədbirlərin görülməsi barədə məlumat vermək.

Psixofizioloji yüklər. Bu risk amilinin təsirinin istisna edilməsi və ya azaldılması aşağıdakılarla əldə edilir: xidmət proqramının rasional qurulması; turist qrupunun formalaşmasında turistlərin psixofizioloji xüsusiyyətlərinin nəzərə alınması; istifadə olunan turist avadanlığı və inventar, nəqliyyat vasitələri, mebel üçün erqonomik tələblərə uyğunluq.

Radiasiya təhlükəsi. Ultrabənövşəyi şüalanma təhlükəsinin qarşısını almaq üçün aşağıdakılar lazımdır: ultrabənövşəyi şüalanmanın insanlara təsiri barədə turistləri məlumatlandırmaq; fərdi qoruyucu vasitələrdən istifadə edin (qoruyucu maskalar, kremlər, bədəni, qolları, ayaqları örtən geyimlər, gün eynəkləri); marşrut cədvəlini planlaşdırarkən bu risk amilinin təsirini nəzərə almaq (dağ, su, xizək və digər səfərlərdə açıq, kölgəsiz ərazilərdə).

Radioloji şüalanma risk faktorunu aradan qaldırmaq üçün turist marşrutlarının yalnız radioloji vəziyyətinin əlverişli xüsusiyyətləri olan ərazilərdə çəkilməsinə icazə verilir.

Kimyəvi təsirlər. Bu risk faktorunun təsirinin qarşısını almaq üçün aşağıdakılar lazımdır: zərərli maddələrin tərkibinin müntəzəm monitorinqi kimyəvi maddələr havada, suda, torpaqda, qidada; kimyəvi risk faktorlarının təsiri nöqteyi-nəzərindən turistlərin əlverişli mühitdə istirahəti üçün obyektlərin tikintisini və yerləşdirilməsini həyata keçirmək; turistlərin bu agentlərlə təmasda olma ehtimalını istisna etməklə, dezinfeksiya və dezinseksiya üçün preparatlardan onların istifadəsinə dair təlimatlara ciddi şəkildə uyğun istifadə edin.

Artan toz və qaz tərkibi. Bu risk faktorunun təsirinin qarşısını almaq üçün binaların və nəqliyyat vasitələrinin havanın təmizlənməsi ilə ventilyasiya ilə təchiz edilməsi tələblərinə riayət etmək lazımdır.

Digər risk faktorları. Digər risk faktorlarına xidmət haqqında lazımi məlumatın olmaması ilə bağlı təhlükələr daxildir. Bu risk faktorunun təsirinin qarşısını almaq üçün aşağıdakılar lazımdır: turistlərə göstərilən xidmətlər haqqında kifayət qədər məlumat vermək; turist marşrutunun növünün xüsusiyyətlərini nəzərə almaqla turistləri zəruri təhlükəsizlik brifinqi ilə təmin etmək.

Xüsusi risk faktorları. Turizmdə bu risk faktorları aşağıdakılarla bağlıdır: təbii və texnogen fəlakətlərin, habelə digər fövqəladə halların (o cümlədən, turistlərə xidmət zonasında ictimai asayişin vəziyyəti ilə bağlı olanlar) baş vermə ehtimalı; maddi-texniki bazanın istifadə olunan obyektlərinin texniki vəziyyəti; çətin ərazi; xidmət personalının (təlimatçıların və s.) peşəkar hazırlıq səviyyəsi; turistlərin müəyyən növ və mürəkkəblik kateqoriyası (təlimat, avadanlıq və s.) marşrutu üzrə hərəkətə hazırlanması; informasiya təminatı (hidrometeoroloji proqnozlar, turizm marşrutlarının işarələnməsi).

Yerləşdirmə obyektlərində turistlərin təhlükəsizliyi layihələndirmədə və tikintidə tikinti məcəllələrinin və qaydalarının tələblərinə riayət etməklə təmin edilir; təhlükəsizlik tələbləri normativ sənədlərlə müəyyən edilmiş texniki istismar; texniki avadanlıq, mövcud qaydalara uyğun; turistlərin şəxsi təhlükəsizliyini və əmlakının təhlükəsizliyini təmin etmək üçün tədbirlər.

İctimai iaşə müəssisələrində həyat və sağlamlığın təhlükəsizliyi qida məhsullarının saxlanması, daşınması və hazırlanması üçün normativ sənədlərdə müəyyən edilmiş tələblərə riayət etməklə təmin edilir.

Nəqliyyat təşkilatlarında turistlərin daşınma zamanı təhlükəsizliyi konkret nəqliyyat növlərində (avtomobil, dəmir yolu, hava, su və s.) sərnişinlərə xidmət göstərilməsi üzrə mövcud qaydaların tələblərinə riayət etməklə təmin edilir.

Turistlərə xidmət zamanı istifadə olunan turist avadanlıqları və inventarları bu avadanlıq növləri üçün mövcud normativ sənədlərlə müəyyən edilmiş tələblərə uyğun olmalıdır.

Hər bir turizm müəssisəsi fövqəladə vəziyyətlərdə (təbii fəlakətlər, yanğınlar və s.), o cümlədən onlarla qarşılıqlı əlaqədə kadrlar üçün fəaliyyət planlarını hazırlamalı və təsdiq etməlidir. yerli hakimiyyət orqanları xilasetmə əməliyyatlarında iştirak edən rəhbərlik.

Tur operatorları və səyahət agentləri təmin etməlidirlər turistlərə səyahətin xüsusiyyətləri, habelə səyahət zamanı qarşılaşa biləcəkləri təhlükələr barədə hərtərəfli məlumat vermək və turistlərin təhlükəsizliyinin təmin edilməsinə yönəlmiş qabaqlayıcı tədbirlər görmək.

Otel xidmətinin keyfiyyəti və qiymətləndirilməsi üsulları. Açıq və rəqabətədavamlı qonaqpərvərlik sənayesi bazarı xidmətlərin keyfiyyətini daim yaxşılaşdırmaq üçün sənayeyə əhəmiyyətli təzyiq göstərir. TQM prinsiplərindən istifadə xidmətlərin keyfiyyətinin yüksəldilməsinə kömək edir.

TQM-nin beş ən vacib elementi Şəkil 1-də göstərilmişdir. 2.6.

düyü. 2.6. TQM-nin əsas elementləri

Onların xüsusiyyətləri aşağıda verilmişdir:

- bütün fəaliyyəti istehlakçıların tələb və istəklərinə yönəltmək;

- əsas məqsədə - istehlakçıların tələbatının ödənilməsinə nail olmaq prosesində hər kəsin mümkünlüyünün və real iştirakının təmin edilməsi;

– keyfiyyətin daimi və davamlı təkmilləşdirilməsi;

- əsas məqsədə çatmaq üçün optimal sistem hesab olunan proseslərə diqqət yetirmək - xidmətin istehlakçı üçün dəyərini maksimuma çatdırmaq və onun dəyərini minimuma endirmək;

- bütün qərarların işçilərin intuisiyasına deyil, yalnız faktlara əsaslanması.

TQM konsepsiyasının mərkəzində istehlakçının rolu dayanır. Keyfiyyət yalnız istehlakçı tərəfindən qiymətləndirilir və buna görə də onun ehtiyac və istəklərindən asılı olmalıdır.

TQM-in əsas tələbi istehlakçının yüksək keyfiyyətli məhsul (xidmət) yaradılması prosesinin iştirakçısı kimi nəzərə alınmasıdır.

Xidmət keyfiyyəti bu gün mehmanxana biznesi təşkilatının mühüm fəaliyyət sahəsi kimi qəbul edilir. Bir sıra marketoloqlar hesab edirlər ki, keyfiyyət menecmenti keyfiyyətin müəyyən edilmiş standartlara cavab verməsini təmin etmək üçün təşkilat tərəfindən nəzarət edilən fəaliyyətdir. Digər tədqiqatçılar keyfiyyətin bazar və istehlakçı tərəfindən müəyyən edildiyini iddia edərək etiraz edirlər. Bu mütəxəssislər hesab edirlər ki, keyfiyyət menecmenti müştəri gözləntilərini qarşılamaq və ya üstələmək bacarığıdır. Bəzi tədqiqatçılar keyfiyyətin ikiulduzlu mehmanxanalardan dördulduzlu otellərə keçid olduğunu iddia edirlər ki, bu da müvafiq keyfiyyət idarəetmə səviyyəsi ilə əldə edilir - keyfiyyətin idarə edilməsi səviyyəsi keyfiyyətin özünə uyğundur. Mehmanxana xidmətinin keyfiyyəti çox mürəkkəb idarəetmə obyektidir, istər xidmət dedikdə konkret qonağa konkret xidmətin göstərilməsini, istərsə də fəaliyyət göstərməsini nəzərdə tuturuq. otel işi qonaqpərvərlik biznesi kimi.

Qrafik olaraq mehmanxana xidməti prosesinin mövzu məzmununu təşkil edən xidmətlər toplusu xidmətlərin ağac qrafiki (“ağac”) ilə təmsil oluna bilər (şək. 2.7).

Şəkil 2.7. Xidmət qrafiki nümunəsi

Geniş mənada xidmət prosesi istehlakçının xidmətə ehtiyacını dərk etdiyi andan, o, haqqında məlumat axtarmağa və öyrənməyə başladığı andan başlayır. seçimlər xidmət almaq. Bütün xidmət prosesinin elementlərinin tərkibini, məzmununu və qarşılıqlı əlaqəsini başa düşmək çox vacibdir. Onlar qonağın daim ortaya çıxan və dəyişən ehtiyac və istəklərini tutmağı bacarmalı, mənfi reaksiya yaratmadan onlara çevik reaksiya verməlidir. Bu, xidmətin keyfiyyəti və nəticədə ümumilikdə turizm sənayesində, xüsusən də qonaqpərvərlik sahəsində müəssisənin rəqabət qabiliyyəti və iqtisadi rifahı üçün əvəzsiz şərtdir.

D.M. Juran və V.E. "Keyfiyyət" hərəkatının tanınmış liderləri olan Deminq keyfiyyətin iki aspektini fərqləndirir:

– müştərinin ehtiyaclarına cavab verən xüsusiyyətlər;

- çatışmazlıqlar yoxdur.

İki növ keyfiyyət var:

- lazımi (gecikmə) keyfiyyət qonaqların şikayətlərini və kompensasiya xərclərini azaltmaqla xərclərin azaldılması ilə əlaqələndirilir;

– cəlbedici (təəccüblü) keyfiyyət, gizli qonaq sorğularını tapmaq və təmin etməklə mənfəətin artması və bazar payının artması ilə əlaqələndirilir.

Dörd növ keyfiyyət. Birinci növ: keyfiyyət - bu, xidmətin istehlakçıda məmnunluq hissini doğuran və ya müştəridən məmnunluq vəziyyətini artıran çatışmazlıqların olmamasına səbəb olan xassələri və xüsusiyyətləridir.

Bu keyfiyyət növü xərcləri artırır. İstehlakçılar məhsulun əlavə xüsusiyyətləri və xassələri üçün artan xərcləri ödəməyə hazır olmalıdır və ya bu xüsusiyyətlər istehlakçıları daha sadiq və onu satın almağa həvəsləndirməlidir. Konsyerj mərtəbələrindəki otel otaqları standart otaqlardan daha çox xüsusiyyət və xüsusiyyətlərə malikdir və daha yüksək qiymət tələb edir.

İkinci növ keyfiyyət texniki və funksional keyfiyyət hesab edilə bilər. Texniki keyfiyyət - qonağın qəbul etdiyi və istehlak etdiyi hər şey onun üçün son dərəcə vacibdir; işçi ilə əlaqə qurduqdan sonra müştərinin qaldığı budur (məsələn, otel otağı, restoranda yemək, icarəyə götürülmüş avtomobil). Yetərsiz biftek və ya nasaz avadanlıqla səliqəsiz otaq müştərinin ümumilikdə göstərilən xidmətin keyfiyyəti haqqında müəyyən rəyini formalaşdırır. Lakin bu, qonağın nə qəbul etdiyini və nəyin real qiymətləndirilə biləcəyini (ölçülənə biləcəyini) xarakterizə edən cəhətlərdən yalnız biridir.

Funksional keyfiyyət məhsul və ya xidmətin çatdırılması prosesidir. Bu proses zamanı istehlakçılar firmanın işçiləri ilə qarşılıqlı əlaqədə bir çox mərhələlərdən keçirlər. Məsələn, funksional keyfiyyət müştərinin gözləntilərinə tam cavab verməyən otağın təcrübəsini artıra bilər. Ancaq funksional keyfiyyət zəifdirsə, müştərinin narazılıq hissini başqa heç bir şey düzəldə bilməz. Yaxşı bişmiş bifşteksə küsmüş ofisiant xidmət edə bilər və keyfiyyət qavrayışı xeyli azalır. Keyfiyyətin funksional aspekti sadəcə işçilərin qonaqlarla qarşılıqlı əlaqəsindən daha çox şeydir, o, müştərilərə xidmət prosesinin strukturunu da əhatə edir. İşçilərin ən qayğıkeş və diqqətli münasibəti pis təşkil edilmiş xidmət sistemini kompensasiya edə bilməyəcək. Keyfiyyətin bu aspektini ölçmək daha çətindir, çünki o, qonağın xidmətin xarakteri və bütövlükdə xidmətə münasibəti haqqında subyektiv fikrinə əsaslanır.

Üçüncü keyfiyyət növü sosial keyfiyyətdir. Bu, otel işçilərinin qonaqlara münasibətdə davranışı ilə formalaşan mədəniyyət keyfiyyətidir. Bu keyfiyyətin meyarları işçilərin mehribanlığı, cavabdehliyi və nəzakətidir.

Dördüncü keyfiyyət növü ictimai keyfiyyətdir (etik). Bu, satın almadan əvvəl istehlakçı tərəfindən qiymətləndirilə bilməyən və çox vaxt məhsul və ya xidmət satın alındıqdan sonra qiymətləndirilə bilməyən inandırma keyfiyyətidir.

Məsələn, otel işçilərinin qısa müddətdə yanğın təhlükəsizliyi qaydalarını bilməməsi müştəri məmnuniyyətinə heç bir təsir göstərməyəcək. Eyni zamanda, uzunmüddətli perspektivdə bu, yanğın zamanı qonaqların təhlükəsizliyinə təsir göstərə bilər. Müştərilər tərəfindən keyfiyyətin qavranılmasına şirkətin imici də təsir edir. Beləliklə, yaxşı bir imici olan bir şirkətin müştərisi kiçik qüsurlara diqqət yetirməyə bilər, onları atipik hesab edir, çünki bu vəziyyətdə göstərilən xidmət daha yüksəkdir. Eyni zamanda, pis imici olan firmaların xidmət anlayışı daha aşağı olur.

Yuxarıda göstərilənlərə əsaslanaraq, mehmanxana sənayesində “keyfiyyət” anlayışının məzmununu aşağıdakı kimi müəyyən edə bilərik:

1. Keyfiyyət müştəri ehtiyaclarının düzgün tərifidir. Bu, qonaqların ehtiyaclarına cavab verən məhsulların / xidmətlərin təmin edilməsinin zəruri olduğu konsepsiyasını nəzərə alır. Müştərinin otaqdan çıxmadan yoxlamaya ehtiyacı varsa, o bunu təmin etməlidir. Əgər rəqiblər hələ belə bir xidmət göstərmirlərsə, o zaman şirkət bazarda birinci olmaqla üstünlüyə nail olmaq imkanı əldə edir. Məhz bu kontekstdə keyfiyyət rəqabət üstünlüyü yaradır.

2. Keyfiyyət düzgün xidmətdir. Burada iki anlayış birləşdirilir: xidmətlər təkcə müştərinin ehtiyaclarına cavab verməməlidir (texniki aspekt), həm də bütün xidmət sistemi həm qonaqların rahatlığını, həm də personalın yaxşı şəxsiyyətlərarası münasibətlərini təmin edəcək şəkildə tərtib edilməlidir. Bu mənada keyfiyyət səriştənin əsasını təşkil edir.

3. Keyfiyyət daimidir. Bu, milyonlarla dəfə eyni səviyyədə bir məhsul / xidmət təmin etmək ehtiyacına aiddir. Dəyişkənlik otel sənayesinin bəlasıdır. Cəmiyyət xoşagəlməz sürprizləri sevmir və müəyyən bir markanın imici ilə bağlı müəyyən şeylər gözləyir. Nə vaxt ticarət nişanı gözləntiləri doğrultmur, mənfi təsəvvür formalaşır. Buna görə keyfiyyətin yaxşı performans olduğunu söyləyə bilərik.

Aşağıdakılar var keyfiyyət kateqoriyaları otel məhsulu (bütün növ xidmətlərə aiddir):

– xoş interyerlər: otelin və onun ərazisinin cəlbediciliyi və baxımlı interyeri;

– kadrların səriştəsi, bilik və bacarıqları;

- xidmət işçiləri tərəfindən nəzakət, təhsil, nəzakət, qonaqpərvərlik, nəzakət və müştəriyə hörmət

- qarşılıqlı anlaşma, xidmət istehlakçısının fərdi ehtiyaclarını başa düşmək;

- ünsiyyət, istehlakçıları məlumatlandırmaq və onları dinləmək bacarığı;

– peşəkar uyğunluq (xidmət sənayesində işləmək üçün): etibarlılıq, hörmət, ləyaqət, müstəsnalıq

– məsuliyyət: işçilərin xoş niyyəti və xidmət göstərməyə hazır olması;

- hazırlıq: mehmanxananın xidmət və idarəetmə heyətinin nəzəri biliklərinin biznes təliminin zəruri bacarıqları;

– xarici görünüş: personalın fiziki cəlbediciliyi (xidməti ilə fərqlənən geyim forması, xoş davranış);

- sabitlik: mehmanxananın işləməsi və onun texnoloji prosesinin düzgün düşünülməməsi müştərilər üçün narahatlıq yaratmamalıdır;

- təhlükəsizlik: təhlükənin, riskin və ya qeyri-müəyyənliyin olmaması.

“Yüksək keyfiyyət yüksək xərc deməkdir” arqumenti düzgün deyil, çünki müştərinin xidmətlə qarşılaşma potensialını özünü gücləndirən mexanizm kimi görməzdən gəlir. Müştəri dəyərini, keyfiyyəti, xərc balansını anlamaq xərc otel biznesinə qiyməti qaldırıb daha çox satmaq imkanı verməklə mənfəəti artıra bilər.

Keyfiyyətin davamlı yaxşılaşdırılması xərc deyil, müştərilərin ehtiyaclarını ödəmək yolu ilə loyallığının təmin edilməsinə əsaslanan uzunmüddətli investisiyadır. Bu bəyanat, keyfiyyətli xidmət təklif etməklə köhnə müştərini saxlamaqdan yeni müştəri əldə etməyin beş dəfə baha başa gəldiyini göstərən araşdırmaya əsaslanır.

Bu tədqiqat aşağıdakı amillərə əsaslanır:

- müştəriləri saxlamaq imkanı marketinq xərclərini azaltmağa imkan verir və müvafiq olaraq gəlirliliyi artırır;

– məmnun müştəri mehmanxana üçün əlverişli şifahi məlumat yaymaqla pulsuz reklam aparır.

keyfiyyət tələbləri. Oteldə zəruri olan rahat giriş yolları olmalıdır yol hərəkəti işarələri, abadlaşdırılmış və işıqlandırılmış bitişik ərazi, nəqliyyat vasitələrinin, o cümlədən avtobusların qısamüddətli dayanması və manevr etməsi üçün bərk örtüklü sahə. Binanın bir hissəsini tutan mehmanxananın ayrıca girişi olmalıdır.

Oteldə qalan qonaqlar üçün həyat və sağlamlıq təhlükəsizliyi, əmlaklarının təhlükəsizliyi təmin edilməlidir. Bunun üçün otel ekoloji cəhətdən təmiz şəraitdə yerləşməlidir, yaşayış binaları, mehmanxanalar üçün yanğın təhlükəsizliyi qaydaları ilə nəzərdə tutulmuş yanğından mühafizə sistemləri, xəbərdarlıq sistemləri və yanğından mühafizə vasitələri ilə təchiz edilməlidir. Binada qəza çıxışları, pilləkənlər, həm normal, həm də fövqəladə hallarda sərbəst istiqamətləndirməni təmin edən aydın görünən məlumat nişanları olmalıdır.

Mehmanxana binaların təmizliyi, sanitar avadanlığın vəziyyəti, tullantıların utilizasiyası və həşərat və gəmiricilərdən səmərəli mühafizə ilə bağlı sanitar-epidemioloji orqanlar tərəfindən müəyyən edilmiş sanitar-gigiyena norma və qaydalarına əməl etməlidir. Bütün elektrik, qaz və kanalizasiya avadanlıqları Mehmanxanaların və onların Avadanlıqlarının Texniki İstismar Qaydalarına uyğun olaraq quraşdırılmalı və istismar edilməlidir.

Otellərin gecə-gündüz isti və soyuq su təchizatını təmin edən mühəndis sistemləri və avadanlıqları ilə təchiz edilməsinə dair tələblər müəyyən edilmişdir. Su təchizatında fasilələr olan ərazilərdə minimum su təchizatı (ən azı bir gün), kanalizasiya, yaşayış və ictimai binalarda ən azı 18,5 ° C temperatur saxlayan istilik, ventilyasiya üçün bir konteyner olmalıdır. təbii və ya məcburi) normal hava dövranını təmin edən və yad qoxuların otaqlara və ictimai binalara daxil olmasını istisna edən, radio yayımı və televiziya (bütün otaqların təchizatı), telefon rabitəsi, otaqlarda işıqlandırma: təbii (ən azı bir pəncərə), süni ( közərmə lampaları ilə işıqlandırmanın təmin edilməsi - 100 lüks, flüoresan lampalarla - 200 lüks), dəhlizlərdə - gecə-gündüz təbii və ya süni işıqlandırma.

Yeni mehmanxanaların layihələndirilməsi və köhnə mehmanxanaların yenidən qurulması zamanı əlil arabalarından istifadə edən əlillərin qəbulu və xidmət göstərilməsi üçün şərait təmin edilməlidir.

Logistika, göstərilən xidmətlərin çeşidi və keyfiyyəti və xidmət səviyyəsi ilə bağlı mehmanxanalara olan tələblərin siyahısı müəyyən edilmişdir.

Xidmətlərin və xidmətlərin keyfiyyətini otelin rəhbərliyi və işçi heyəti, eləcə də istehlakçı (qonaq) tərəfindən başa düşülməsi fərqlidir.

Otel müəssisəsinin rəhbərliyi və işçi heyəti öz işlərinin əsası kimi keyfiyyət anlayışının öz versiyasını formalaşdırır və istifadə edirlər. Tərəflərin hər biri hesab edir ki, qonaqların üstünlüklərinə ən çox uyğun gələn onun versiyasıdır - hamısı deyilsə, böyük əksəriyyət və müəyyən bir qonağa gəldikdə, heyət onların düzgünlüyünə ən çox əmindir.

İdarəetmənin keyfiyyət anlayışı birləşdirir:

- personalın işinə tələblər sistemi şəklində otel müəssisəsində fəaliyyət göstərən qonaqlara xidmət keyfiyyətinin standartı;

- qəbul edilmiş keyfiyyət siyasətinə, mülkiyyətçilərin və cəmiyyətin qarşıya qoyduğu uzunmüddətli və digər məqsəd və vəzifələrə uyğun olaraq müəssisənin həyat keyfiyyətinin idarə edilməsi üçün işçi alət.

Standartla müqayisədə uyğunsuzluqlar müəyyən edilməli və personalın işinin keyfiyyəti qiymətləndirilməlidir. Standart qonağın faktiki gözləntilərinə nə qədər yaxındırsa və xidmət personalı öz işində ona nə qədər diqqətlə riayət edirsə, müştəri xidmətinin keyfiyyət səviyyəsi də bir o qədər yüksək olur.

İdarəetmə baxımından bir otel şirkətinin həyatı müştəri xidmətlərindən daha geniş anlayışdır. Xidmət, əlbəttə ki, həyatın ən vacib hədəf komponentidir. Müəssisənin həyat keyfiyyəti bütün maraqlı tərəflərin məmnunluğunun təmin edilməsi problemini əhatə edir. Hamını tam qane etmək mümkün deyil, lakin kompromis əsasında tərəflərin maraqlarının təmin edilməsində tarazlığa nail olmaq olar.

İfaçının keyfiyyəti, xidmət təminatçısının qəbul etdiyi tələblərə uyğunluğunda ifadə olunan xidmətin mülkiyyətidir. Təchizatçı bu gün otelin "ulduzunun" yalnız nəzərdə tutduğunu, lakin açıq şəkildə əks etdirmədiyini düşünmədən təyin edilmiş kateqoriyaya görə xidmət keyfiyyətini qiymətləndirir. müştəri məmnuniyyəti xidmət alındı. Qonaq məmnuniyyəti balları yaşayış obyektinin kateqoriyasını müəyyən edən tələblərdən kənardır.

Xidmət personalı tərəfindən istifadə olunan keyfiyyət anlayışı(podratçı tərəfindən real xidmət keyfiyyəti) qonaqlara göstərilən xidmətin keyfiyyətinin işçi alətidir, o, formalaşmış və kollektiv şüurda faktiki fəaliyyət göstərən (və mütləq yazılı göstəriş və sərəncamlara uyğun olmayan) qaydalar şəklində mövcuddur. Əgər iş aləti tələblərə və istəklərə cavab vermək, müştərisinin gözləntilərini qabaqcadan görmək və onlara cavab vermək üçün optimal şəkildə sazlanıbsa, o zaman xidmət keyfiyyətinin orta səviyyəsi maksimuma çatır və keyfiyyət menecmentinin əsas vəzifəsi bundan kənarlaşmaları minimuma endirməkdir. maksimum kiçik tərəfə. Qonağın gözləntiləri ilə personal tərəfindən göstərilən xidmətin keyfiyyəti arasında uyğunsuzluğun müəyyən edilməsi və xidmət prosesində onların mənbələrinin aradan qaldırılması - əsas məqsəd keyfiyyət idarəetmə sistemləri.

Kadrların işinin keyfiyyəti əsasən onların fəaliyyəti ilə müəyyən edilir iş təsvirləri hamısı ixtisas səviyyələri. Lakin xidmətin yüksək keyfiyyətində əsas rol üçüncü ixtisas səviyyəli işçilərə verilir.

Üçüncü ixtisas səviyyəsinin işçilərinin vəzifə öhdəliklərinə (prezident, otel fondu xidmətinin rəhbəri / meneceri, personal, camaşırxanada növbə nəzarətçisi) daxildir. innovasiyaların idarə edilməsi, əsasları bunlardır: vəzifələrin icrası üçün zəruri olan əsas bacarıq və biliklər.

Əsas bacarıqlara aşağıdakılar daxildir:

- innovasiyaya ehtiyaca təsir edən əsas amillərin müəyyən edilməsi və təhlili;

– transformasiya prosesinin təşkili;

– kadrların peşə hazırlığının təşkili;

- innovasiyaların tətbiqinə və effektivliyinin təhlilinə nəzarət;

- şəxsiyyətlərarası ünsiyyət mədəniyyəti.

Əsas biliklərə aşağıdakılar daxildir:

– innovasiyaların idarə edilməsi;

- kadrların idarə edilməsi;

– şəxsiyyətlərarası ünsiyyət nəzəriyyəsi;

– problemlərin həlli metodologiyası;

– strateji və əməliyyat planlaşdırması;

– istehsalın idarə edilməsinin əsaslarını;

– planlaşdırmanın əsasları;

- zamanın idarə olunması;

– əməyin elmi təşkili prinsiplərini;

- Rusiya Federasiyasının Əmək Məcəlləsi.

Müəssisələrdə keyfiyyət probleminin anlaşılmasının təkamülü. Xidmət keyfiyyətinin səviyyəsi əsasən həm rəhbərlik, həm də işçi heyətin keyfiyyət problemini başa düşməsindən asılıdır.

Keyfiyyətə münasibətin 4 təkamül mərhələsi var:

birinci mərhələ(sadəlövhlük mərhələsi) - keyfiyyət baxımından orta əsr şüuru;

ikinci mərhələ(oyanma mərhələsi) - şirkət keyfiyyətin mənasını anlamağa başlayır və bir şey etməyə çalışır, lakin "kor-koranə", dəqiq fəaliyyət planı olmadan;

üçüncü mərhələ(zərurətin dərk edilməsi və keyfiyyət konsepsiyasının həyata keçirilməsi mərhələsi) - şirkət birinci dərəcəli keyfiyyəti təmin etmək üçün artıq infrastruktura malikdir;

dördüncü mərhələ(dünya səviyyəli keyfiyyətə nail olmaq mərhələsi) - müəssisə öz “qardaşları” arasında nümunəvi olur.

Xidmətin keyfiyyəti göstəricilərlə müəyyən edilən liderlik keyfiyyətindən (idarəetmə, idarəetmə) asılıdır iqtisadi səmərəlilik fəaliyyət; xidmətlərin siyahısına və məzmununa dair tələblər; baxım və idarəetmə prosesi; müəssisənin fəaliyyətini təmin etmək üçün köməkçi proses.

Liderlik keyfiyyəti müəssisənin normativ sənədlərində, standartlarında, prosesləri tənzimləyən (istehsal, idarəetmə, marketinq, təchizat və s.), xidmətlər üçün texniki sənədlərdə, vəzifə təlimatlarında, cari əməliyyat qərarlarında həyata keçirilir.

Kadr keyfiyyəti onun tərəfindən xidmətin keyfiyyətini tənzimləyən bütün sənədlərdən, idarəetmə qərarlarından və qonağı necə razı salmaq barədə öz ideyalarından (peşəkar biliklər sistemi və şüurda sabitlənmiş davranış qaydaları şəklində) səmərəli istifadə etməsi ilə müəyyən edilir. Otel xidmətinin keyfiyyəti personalın keyfiyyətinin hər bir qonağın ehtiyaclarına necə cavab verməsi ilə müəyyən edilir.

Məhsuldarlığı və keyfiyyəti artırmaq üçün güclü ehtiyat bütün otel işçilərinin müsbət motivasiyasıdır. Hər bir işçi özünü kollektivin tamhüquqlu üzvü kimi hiss etməli, rəhbərliyin onunla ədalətli rəftar etdiyinə, ehtiyaclarını nəzərə almasına, rifahını düşündüyünə əmin olmalıdır. Yalnız bu halda o, uyğun "iş əhval-ruhiyyəsi"nə sahib olacaq. Ölkədə həyat səviyyəsi, təhsil səviyyəsi yüksəldikcə bu problem daha da aktuallaşır.

Xidmətlərin və xidmətlərin keyfiyyəti əsasən rəhbərliyin və işçilərin ehtiyacları ilə müəyyən edilir. İnsan ehtiyaclarının iyerarxiyası amerikalı alim Maslou tərəfindən tərtib edilmiş və Şek. 2.8.

düyü. 2.8. İnsan ehtiyaclarının iyerarxiyası

Bir səviyyənin ehtiyacları ödənildikcə, onlar motivator rolunu dayandırır və daha yüksək səviyyənin yeni ehtiyacları yaranır. Maddi ehtiyaclar (ilk iki səviyyə) tədricən mənəvi ehtiyaclarla (son üç səviyyə) əvəz olunur. İnsanın şəxsiyyət kimi inkişafı ilə onun imkanları genişləndiyi üçün özünüifadə ehtiyacı heç vaxt tam ödənilə bilməz. Buna görə də, ehtiyaclar vasitəsilə davranışın motivasiyası prosesi sonsuzdur. Müəyyən bir şəxsi həvəsləndirmək üçün menecer bütün müəssisənin məqsədlərinə çatmağa kömək edən fəaliyyət kursu vasitəsilə ən vacib ehtiyaclarını ödəməyə imkan verməlidir. Bir işçinin işi üç amildən ibarət olmalıdır:

1. Yaradıcı element (fikir işi).

2. Fəaliyyət elementi (faktiki əmək).

3. Sosial element (məmnunluq).

Rəhbərliyin və işçilərin ən yüksək səmərəliliyi hər üç amilin mövcud olduğu halda olacaq.

Xidmətlərin və texniki xidmətin keyfiyyəti otel müəssisəsinin bütün xidmətlərinin işindən asılıdır.

Keyfiyyət anlayışı strategiya kimi qəbul edildikdə daha konstruktiv olur. Keyfiyyət strategiyası müəssisənin (bu halda mehmanxananın) diqqətini bir məqsədə çatmağa - qonaqların gözləntilərini qarşılamağa yönəltdiyini nəzərdə tutur.

İstehlakçı baxımından xidmət keyfiyyəti.İstehlakçıya göstərilən xidmətin keyfiyyəti müəssisə məhsulunun xüsusiyyətidir və istehlakçının aldığı xidmətdən razı qalmasına səbəb ola bilər, yəni. onda alınan xidmətin onun tələblərinə (gözləntilərinə) uyğun olması barədə təsəvvür formalaşdırmaq.

Konsepsiya özü qavrayış psixoloji və fəlsəfi kateqoriya, əks psixologiyasının əsas anlayışı var. Keyfiyyətin idarə edilməsi məqsədləri üçün istifadəsi bu sahədə bu gün qeyri-ənənəvi, lakin obyektiv zəruri anlayışların aşağıdakı zəncirindən istifadə ehtiyacını doğurur:

– qavrayış- hiss təsviri və ya qavrayış obyektinin hiss təsvirinin formalaşması prosesi;

– otel xidmətinin istehlakçı qavrayışı– qonağın şüurunda bütövlükdə qəbul edilən xidmət prosesinin həssas obrazının formalaşması (“Mən nə əldə etdim?”);

– otel xidmətinin keyfiyyəti haqqında istehlakçı qavrayışı- qonağın şüurunda gözlənilən və faktiki alınan xidmət və bu obraza uyğun gələn emosional əhval-ruhiyyə arasındakı fərqlərin həssas obrazının formalaşması (“Mən qəbul etməyimi gözləyirdim? Fərq nədir?”);

– otel xidmətinin keyfiyyətinin müştəri qiymətləndirilməsi- otelə emosional münasibətin kəmiyyətcə müsbət və ya mənfi qiymətləndirilməsi, qonağın alınan xidmətlə bağlı qavrayışını xarakterizə edən (“Alınan xidmətdən razı qaldımmı və nə dərəcədə?”).

Bu anlayışların mərkəzini xidmət prosesinin həssas obrazı anlayışı təşkil edir. Onun məzmununun açıqlanması keyfiyyətin idarə edilməsinin müştəri məmnunluğunun maksimum səviyyədə təmin edilməsi prosesi kimi başa düşülməsinə əsas verir.

Sensor təsvirin komponentləri müştərini maraqlandıran xidmətin əsas xüsusiyyətlərini əks etdirən hisslərdir. Tədqiqatçı mehmanxana xidmətinin ən bariz əsas xüsusiyyətləri kimi, məsələn, təhlükəsizlik, rahatlıq, xidmət sürəti, işçilərin hörmət və yardımsevərliyi və s. qeyd edir. Sadalanan xüsusiyyətlərin hər hansı birini əks etdirən hiss qonağın emosional vəziyyətinin formalaşmasına səbəb olur. bu əmlakın təzahürü ilə bağlı mehmanxana müəssisəsinə münasibət və bu emosional əhval-ruhiyyənin gücü və əlaməti (müsbət və ya mənfi) ilə xarakterizə olunur.

Xidmət keyfiyyətinin idarə edilməsi əslində müştəri təcrübəsinin idarə edilməsidir. Yaponiyada xidmətlərin keyfiyyətinə maraqlı yanaşma. Yapon keyfiyyət mütəxəssisləri xidmət keyfiyyəti parametrlərinin istehlakçılar üçün əhəmiyyətindən asılı olaraq şərti olaraq təsnifləşdirməyi təklif edirlər. Bu baxımdan, onların fikrincə, keyfiyyətin 5 aspektini ayırmaq lazımdır:

- istehlakçıların baxışı sahəsində olmayan "daxili" keyfiyyət (məsələn, Baxım);

- istehlakçı üçün nəzərə çarpan "maddi" keyfiyyət (malların keyfiyyəti, otel xidmətləri, restoran yeməkləri və s.);

- istehlakçıya görünən “qeyri-maddi” keyfiyyət (reklamın doğruluğu, düzgün tərtib edilmiş sənədlər, istifadə üçün asan başa düşülən təlimatlar, məlumatların etiketlənməsi və s.);

- "psixoloji keyfiyyət" (qonaqpərvərlik, nəzakət, diqqətlilik və s.);

- xidmət müddəti.

Qavrayış anlayışı vasitəsilə keyfiyyət anlayışının müəyyən edilməsi qavrayışın ölçülməsi vəzifəsini qoyur, yəni. qavrayış və rəqəm arasında bir-bir yazışma yaratmaq - keyfiyyətin kəmiyyət ölçüsü. İstehlakçıya göstərilən xidmətin keyfiyyətinin ölçüsü alınan xidmətin istehlakçının tələblərinə (gözləntilərinə) cavab vermə dərəcəsidir.

Qonaq faktiki xidmət prosesinin elementlərini, onların qarşılıqlı əlaqəsini və alınan xidmətin keyfiyyətinin ümumi qavranılmasına təsir xarakterini öz meyarlarına uyğun olaraq və çox vaxt şüuraltı səviyyədə qəbul edir və qiymətləndirir. Qonağın şüurunda xidmət zamanı alınan xidmətin keyfiyyəti haqqında fikir formalaşır, onu rəhbər tutaraq o, otelə xidmətlə bağlı emosional əhval-ruhiyyəsini müəyyənləşdirir və kəmiyyətləndirir - xidmətin keyfiyyətinə qiymət verir. xidmət alındı.

İstehlakçı tərəfindən xidmətlərin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsinin formalaşdırılması sxemi Şəkil 1-də göstərilmişdir. 2.9.

düyü. 2.9. İstehlakçı tərəfindən xidmətin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsinin formalaşdırılması

Xidmətin keyfiyyətini ölçmək mümkün deyilsə, onun obyektiv təzahürü qonaq tərəfindən minnətdarlıq və ya iddianın olmamasıdır.

İstehlakçı tərəfindən mehmanxana xidmətinin keyfiyyətinin qavranılması, qonağın şüurunda gözlənilən və faktiki alınan xidmət arasındakı fərqlərin sensor görüntüsünün formalaşdırılmasıdır, bu görüntünün sonrakı inkişafı ilə (məskunlaşmanın qavranılması və qiymətləndirilməsi yolu ilə). alınan xidmətin əsas xüsusiyyətləri) gücü (səviyyəsi) və istiqaməti ilə xarakterizə olunan otelə münasibətdə emosional əhval-ruhiyyəyə çevrilir.

İstehlakçının mehmanxana xidmətinin keyfiyyətini qiymətləndirməsi onun qavrayışına əsaslanır və istehlakçının şüurunda mehmanxana müəssisəsinə münasibətdə müsbət və ya mənfi emosional əhval-ruhiyyənin, mehmanxana xidmətinin tələblərinə uyğunluq dərəcəsini (ümumi səviyyəni) xarakterizə edən əhval-ruhiyyənin formalaşmasından ibarətdir. istehlakçının gözləntiləri ilə alınan xidmət. Bu emosional əhval-ruhiyyənin kəmiyyət xarakteristikası - müəyyən şkala uyğun olaraq müsbət və ya mənfi rəqəm kimi ifadə edilən gücü - qonağın aldığı xidmətin keyfiyyətinə verdiyi qiymətdir. Güclü müsbət münasibət yüksək dərəcə məmnunluq, yüksək keyfiyyət. Güclü mənfi münasibət - yüksək dərəcədə narazılıq, aşağı keyfiyyət. Bu münasibətin kəmiyyət xarakteristikası keyfiyyətin qiymətləndirilməsidir.

Bu xidmət keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi konsepsiyası həm qonağın mehmanxanada qaldığı müddətdə aldığı bütün xidmətlərə (bütün proses üçün), həm də ayrıca struktur elementi xidmət prosesi.

Qonaq tərəfindən onun ayrılmaz hissələri kimi qəbul edilən otel xidməti prosesinin struktur komponentləri:

- xidmətlərin özləri (xüsusi mallar tələb əsasında verilir);

– xidmət personalının mütəşəkkil hərəkətləri sifarişli xidmətlərin göstərilməsi üçün;

– mədəni xidmət mühiti, komponentləri bunlardır:

· qonaqlara münasibət otel işçiləri;

· işçilərin ümumi emosional vəziyyəti(mənəvi iqlim);

· idarə olunan texniki xidmət fonu(interyer, eksteryer dizayn, abadlıq, müəyyən edilmiş qoxular, işıq və səs müşayiəti və s.);

· idarə olunmayan xidmət fonu(xarici səs-küyün səviyyəsi, qonaqların üstünlük təşkil edən kontingenti, ekologiya və s.).

İlk iki struktur komponent otel müəssisəsinin texnoloji miqyasını təşkil edir. Mədəni xidmət mühiti “korporativ mədəniyyət” adlanan aysberqin görünən hissəsidir. Əgər “mədəni xidmət mühiti” və “korporativ mədəniyyət” anlayışları arasındakı əlaqəni daha dəqiq müəyyən etməyə çalışsaq, o zaman mədəni xidmət mühitinin məhsul olduğunu iddia etmək olar. korporativ mədəniyyət otel müəssisəsi və ən əhəmiyyətlisi, çünki xidmət prosesində qonaq otelin mədəni mühiti ilə dərhal və birbaşa olur.

Bu olduqca başa düşüləndir. Mehmanxana xidmətinin keyfiyyəti istehlakçıda məmnunluq hissi yaratmaq, yəni alınan xidməti onun tələblərinə (gözləntilərinə) cavab verən kimi qəbul etməsinə səbəb olmaq üçün xidmətin xüsusiyyətidir. Xidmət sektorunda istehlakçı tərəfindən göstərilən xidmətin keyfiyyəti qiymətləndirilərkən subyektivlik səviyyəsi yüksəkdir. Sonsuz sayda qonaq var, hər birinin öz gözləntiləri və öz şərti var fərdi xüsusiyyətlər psixika və intellekt, alınan xidmətin qavranılması və ona reaksiya və buna görə də bu qavrayış bütün hallar üçün spesifik bir alqoritm şəklində təsvir edilə bilməz. Heyət nə qədər aydın və sabit işləsə də, eyni xidmətin müxtəlif istehlakçıları heyətin hərəkətlərini fərqli və fərqli şəkildə qavrayıb qiymətləndirə bilər, yəni. işçilərdən və digər istehlakçılardan fərqlidir. Bu o deməkdir ki, hər bir müştərinin xidmət keyfiyyəti ilə bağlı öz anlayışı var və müəssisənin personalı bunu peşəkarcasına dərk etməlidir.

Xidmət obyektlərinin tipologiyası bu tipologiyaya uyğun gələn qonaq tərəfindən alınan xidmətin keyfiyyətinin qavranılması və qiymətləndirilməsi modelinin qurulmasını müəyyən edir. Belə bir modelin mövcudluğu yeni yaradılmış qonaqpərvərlik məhsullarının keyfiyyətinin qiymətləndirilməsini proqnozlaşdırmağa, müxtəlif maraqlı tərəflər, məsələn, qonaq və işçi heyəti, qonaq və rəhbərlik, rəhbərlik və işçi heyəti tərəfindən xidmət keyfiyyətinin qiymətləndirilməsini ikili şəkildə müqayisə etməyə imkan verir. Beləliklə, maraqlı tərəflərin keyfiyyət funksiyalarının yaxınlığının qiymətləndirilməsi həyata keçirilir.

Kedotta-Tergen xidmət elementlərinin tipologiyası xidmət keyfiyyətinin qavranılması və qiymətləndirilməsi üçün son dərəcə sadə və illüstrativ model qurmağa imkan verir. Kedotta-Tergen xidmət elementləri tipologiyasından istifadə edərək, otel xidmətinin keyfiyyəti funksiyasının strukturunun əsasını xidmət keyfiyyətinin xəritəsi təşkil edir. Keyfiyyət xəritəsi Cədvəldə təqdim olunur. 2.4. Tipologiya qonağın qavrayışının keyfiyyətcə ("məmnunluq", "məyusluq", "neytral qavrayış" baxımından) nisbəti üzərində qurulur və xidmətin hər bir elementini ayrıca qəbul edir, çünki məmnunluq və ya məyusluq səviyyəsindən asılıdır. xidmət elementi - bu tipologiyada təsnifat meyarı, əslində, onun gözləntilərə uyğunluğunun ölçüsüdür.

Xidmət elementlərinin tipologiyasının seçimi bu tipologiyaya uyğun gələn xidmətin keyfiyyətinin qavranılması və qiymətləndirilməsi modelinin dizaynını müəyyən edir. Belə bir modelin mövcudluğu yeni yaradılmış qonaqpərvərlik məhsullarının keyfiyyətinin qiymətləndirilməsini proqnozlaşdırmağa, müxtəlif maraqlı tərəflər, məsələn, qonaq və işçi heyəti, qonaq və rəhbərlik, rəhbərlik və işçi heyəti tərəfindən xidmət keyfiyyətinin qiymətləndirilməsini ikili şəkildə müqayisə etməyə imkan verir. Beləliklə, maraqlı tərəflərin keyfiyyətli təmsilçiliyinin yaxınlığı qiymətləndirilir.

Qonaqpərvərlik fəaliyyəti qonaqlar və işçilər arasında yüksək dərəcədə əlaqə və koordinasiyanı əhatə edir.

Xidmət keyfiyyətinin səviyyəsi əsasən otel şirkətinin korporativ mədəniyyəti ilə müəyyən edilir.

Cədvəl 2.4

Xidmət keyfiyyətinin xəritəsi (istinad)

		Xidmət elementinin qəbulunun qiymətləndirilməsi
		İtkin	yerinə yetirildi düzgün deyil	yerinə yetirildi sağ
Bölmə 1: Kritik Baxım Maddələri
	Yaşayış təhlükəsizliyi	Xidmət qəbuledilməzdir
	Sağlam qida
Bölmə 2. Neytral Xidmət Əşyaları
	Vahid rəng
	Otaqdakı interyerin rəng sxemi
Bölmə 3 Qana gətirən elementlər
	Otaqda çiçəklər və şirniyyatlar pulsuz
	Lobbidə canlı musiqi
Bölmə 4. Əsəbiləşdirən xidmət əşyaları
	Foyedə ictimai tualetlər
	Kadr mədəniyyəti

Korporativ mədəniyyət(qonağın birbaşa qavrayışında) - müəssisənin bütün işçiləri üçün ümumi olan dəyərlər, əxlaqi və etik standartlar, qaydalar, adətlər və kadr davranışının üslub xüsusiyyətləri sistemi.

Korporativ mədəniyyətin ən mühüm elementləri bunlardır:

1. Mənəvi iqlim:

– ədalətli kimi tanınan və hamı tərəfindən qəbul edilən korporativ ideologiya;

- açıq cəmiyyət;

- mehriban atmosfer;

- əməkdaşlıq və qarşılıqlı yardım;

– açıq karyera qaydaları;

- kollektivdə insani münasibətlərin yüksək mənəviyyat səviyyəsi;

- işdə sevinc;

- təşəbbüs azadlığı, qərar qəbul etməkdə cəsarət;

- gələcəyin təminatı kimi öz gücünə inam.

2. Rəhbərlik tərzi, sənaye əlaqələri:

– humanist idarəetmə tərzi;

- səlahiyyətlərin verilməsi, səlahiyyətlərin verilməsi;

– “yumşaq” idarəetməyə diqqət (missiya, məqsədlər, dəyərlər, prinsiplər);

- aydın məsuliyyət və qeyri-müəyyən situasiyalarda hərəkət etmək azadlığı;

- liderliyin, rol davranışının təşviqi: bu gün - lider, sabah - komandanın sıravi üzvü;

- rəhbərlərə qayğıkeş münasibət;

– sərbəst üfüqi birləşmələr;

– diqqəti xarici və daxili istehlakçılara, səhmdarlara, investorlara yönəltmək;

- cəmiyyət, işçilər.

3. Personalla iş:

- davranış norması - yaradıcılıq, yüksək təşkilatçılıq;

- özünü motivasiya;

- davamlı özünü təkmilləşdirmə;

– biliyin şirkətin əsas kapitalı kimi tanınması;

– təlimin keyfiyyətə investisiya kimi tanınması;

– xidmət keyfiyyətinin idarə edilməsi metodunda kadrların hazırlanması.

4. Keyfiyyətə zəmanət:

- gəlir mənbəyi kimi keyfiyyətə münasibət;

– uyğunsuzluqların qarşısının alınması, proseslərin davamlı təkmilləşdirilməsi;

- Uyğunsuzluqların səbəblərini aşkar etmək.

Müştəri şikayətləri, bir tərəfdən, aşağı müştəri məmnuniyyətinin ümumi göstəricisidir, lakin onların olmaması mütləq uyğunluq və yüksək müştəri məmnuniyyəti demək deyil. Digər tərəfdən, hətta müştərilərin tələbləri yerinə yetirilsə belə, bu, onların alınan xidmətdən yüksək məmnunluğunu təmin etmir. Alınan xidmətdən müştəri məmnuniyyətinin səviyyəsi onun formalaşdırdığı tələblərin yerinə yetirilmə dərəcəsini sırf şəxsi qavrayışı ilə müəyyən edilir.

Çox vaxt belə olur ki, işçi heyəti rəhbərlər tərəfindən qoyulan tələblərə əməl etmir, necə ki, müəyyən edilmiş tələblər qonaqların xidmətin keyfiyyətinə dair tələblərini tam əks etdirmir.

Bu "gözləntilərin toqquşması" Şəkildə göstərilmişdir. 2.10.

düyü. 2.10. Maraqlı Tərəflərin Gözləntilərinin Təsir Diaqramı
xidmətin keyfiyyəti haqqında

Alınan xidmətin keyfiyyətini qavrayan və qiymətləndirən qonaq öz gözləntilərindən çıxış edir. Xidmət göstərərkən, xidmət personalı rəhbərliyin tələblərindən və öz gözləntilərindən çıxış edirlər ki, onlar (heyət) qonağın gözləntilərinin ən çox ehtimal olunan variantı hesab edirlər. Otel rəhbərliyi qonağın gözləntilərinin öz versiyasına malikdir və məcburi və müəyyən edilmiş tələbləri müəyyən edən xarici normativ sənədləri rəhbər tutaraq təlimatlarda, standartlarda, texniki sənədlərdə işçilərin işinə olan tələbləri tənzimləyir.

Şübhə yoxdur ki, bu "gözləntilərin toqquşması" fonunda xidmətin qavranılması qonağın ən yüksək müsbət emosiyaları ilə müşayiət olunur və o, keyfiyyətə ən yüksək qiymət verir, əgər:

- xidmət prosesində iştirak edən bütün tərəflərin gözləntiləri üst-üstə düşür - müştəri, işçi heyəti, menecerlər və müəssisə sahibləri;

– tam təsadüf gözləntilərinə uyğun olaraq, heyət xidmət göstərir.

İstehlakçıya xidmət keyfiyyətinin təsadüfi xarakteri, obyektiv və subyektiv xarakterli müxtəlif səbəblərə görə heyətin hərəkətlərinin qeyri-sabitliyi ilə gücləndirilir. Keyfiyyətin yayılmasını şərtləndirən çoxlu amillərlə və onların arasında dominant olanın olmaması ilə bu kəmiyyətin normal paylanması qanunu fərziyyəsini qəbul etmək olar. Normal paylanma qanununun parametrləri - riyazi gözlənti və standart kənarlaşma - bu halda xidmətin keyfiyyətinin orta səviyyəsi və sabitliyi haqqında məlumat verir. Keyfiyyətin idarə edilməsi orta səviyyənin artmasına və xidmət keyfiyyətinin sabitliyinin artırılmasına diqqət yetirir.

Keyfiyyətin əsas göstəricisi kimi müştəri məmnunluğuna nail olmaqda sabitlik xidmət prosesinin elementlərini tez və çevik şəkildə dəyişmək bacarığı ilə - "yolda" istehlakçının fərdi tələblərinə uyğunlaşmaq və onun qavrayışına diqqət yetirmək qabiliyyəti ilə əldə edilir, çünki. əsas prinsip xidmət sənayesi – müştəri həmişə haqlıdır.

Xidmət keyfiyyətində otel işi göstərilən xidmət səviyyəsinin müştəri gözləntilərinə necə cavab verdiyinin ölçüsüdür.

Rusiyanın özünəməxsus rəqabəti ilə bazar iqtisadiyyatına keçidi, istehlakçı inamı uğrunda mübarizə müəssisələri yüksək keyfiyyətli xidmətlərin təmin edilməsi üçün metodlardan daha çox istifadə etməyə məcbur edir.

Turoperator fəaliyyətinin ən səmərəli və uğurlu təşkili məqsədilə turizm məhsulunun strukturuna, onun tərkib elementlərinə və səviyyələrinə diqqət yetirmək lazımdır. Öz strukturuna görə turizm məhsulu bir neçə xarakterik səviyyəyə malikdir:

• ? turizm məhsulunu formalaşdıran vahid turizm təşkilatının səviyyəsi;
• ? turizm məhsulunu təşkil edən homogen və ya heterojen turizm təşkilatları qrupunun səviyyəsi;
• ? turizm sənayesinin səviyyəsi;
• ? təyinat səviyyəsi (bir neçə sənaye və resurs mənbələrinin ümumi turizm məhsulu);
• ? bir ölkənin və ya bölgənin turizm məhsulunun səviyyəsi.

Çox vaxt “tur”, “turist paketi”, “turist məhsulu” və “turist marşrutu” anlayışlarının korrelyasiyası ilə bağlı problemlər yaranır. Turist paketi istənilən turun ən spesifik konsepsiyası və əvəzedilməz elementidir. Ən çox yayılmış tur paketi iki turist xidmətinin birləşməsidir: yerləşdirmə və nəqliyyat, üstəlik onun satılacağı turizm mərkəzi. Ancaq qeyd etmək lazımdır ki, turizm paketinə dörd əsas element daxildir:

• 1) turizm mərkəzi - turistin istirahət yeri, o cümlədən onun bütün istirahət imkanları;
• 2) nəqliyyat - turizm mərkəzinə çata biləcəyiniz nəqliyyat vasitəsi;
• 3) yerləşdirmə xidmətləri - səyahət müddətində turizm mərkəzində turistə təklif olunan konkret mehmanxana;
• 4) transfer - turistin qəbul etdiyi ölkədə yerləşən gəliş yerindən (hava limanı, dəniz və ya çay limanı, dəmir yolu stansiyası), yaşayacağı yer (mehmanxana) yerinə və geriyə çatdırılması.

Tur, öz növbəsində, qeyri-hüquqi anlayış olmaqla, turizm praktikasında fəal şəkildə istifadə olunur, ya tur paketinə bərabər ola bilər, həm də daha çox ola bilər, çünki o, məcburi olmaqla yanaşı, hər hansı digər arzu olunan və vacib xidmətlərin əlavə edilməsini nəzərdə tutur. turist. Bu xidmətlərin birləşməsi adlanır turizm marşrutu üzrə xidmətlər kompleksi. Eyni zamanda, turist bir sıra xidmətlərdən imtina edə və minimum element dəsti ilə turoperatordan paket ala bilər. Bütün digər arzu olunan xidmətləri turist turizm mərkəzində istirahətdə olarkən yerindəcə ala bilər.

Turist marşrutu turistin onun boyunca hərəkətini nəzərdə tutan hər hansı bir turizm məhsulunun əsasını təşkil edir. Eyni zamanda, turizm məhsuluna bir neçə müxtəlif turizm marşrutu daxil ola bilər. Turoperator fəaliyyəti praktikasında “tur” anlayışı ən çox turizm məhsulunun satışı vahidi kimi istifadə olunur və “turist məhsulu” anlayışının sinonimi kimi başa düşülür. İşimizdə qanunla müəyyən edilmiş “turist məhsulu” anlayışından istifadə edəcəyik.

Turist məhsulunun strukturu adətən onu tərtib edən və formalaşdıran turoperatorlar nöqteyi-nəzərindən qiymətləndirilir. Bununla belə, turizm məhsulunun istehlakçı baxımından strukturlaşdırılması probleminə az diqqət yetirilir. Amma turizm məhsulunun uğuru və ya onun turizm bazarında uğursuzluğu ondan asılıdır. Beləliklə, İ.İ. Opolçenov turist məhsulunun strukturunu istehlakçı nöqteyi-nəzərindən diaqram şəklində təqdim etmişdir (şək. 2.1).

Turizm məhsulunun strukturu iki hissədən ibarətdir: turizm məhsulunun özəyi - onun funksional xassələri və xüsusiyyətləri və estetik keyfiyyət göstəriciləri, rahatlıq göstəriciləri, marka, zəmanətlər, imic daxil edən turizm məhsulunun "brend qabığı". “Qabıq” istehlakçını daha çox maraqlandırır, çünki o, onun keyfiyyətindən bəhrələnir, turizm məhsuluna daxil olan turist xidmətindən tam, tam məmnunluğu təmin edən “qabıq”dır.

düyü. 2.1.

AT xarici təcrübə turizm məhsulunun başa düşülməsi və strukturlaşdırılması görkəmli alimlər tərəfindən fəal şəkildə müzakirə olunur və yerli təcrübədən bir sıra ciddi fərqlərə malikdir. Beləliklə, D.Cefris turizm məhsulunun altı qrup elementini ayırır: təyinat yerinə getmək üçün istifadə olunan nəqliyyat vasitəsi, yerində istifadə olunan nəqliyyat vasitəsi, yaşayış forması, istirahətin müddəti, səyahət marşrutu; hərəkətlilik göstəriciləri.

XX əsrin 70-ci illərində. Fransız tədqiqatçısı P.Defer turizm məhsulunun elementlərinin təsnifatını işləyib hazırladı və burada o, dünyada mövcud olan bütün “görməli yerlər” resurslarını “bütün təbii elementlər, insan fəaliyyətinin xüsusiyyətləri və ya səyahətə vadar edə bilən istehsal olunan məhsullar” kimi təyin etdi. kommersiya və ya digər xüsusi məqsədlərlə əlaqəli olmayan” . Bu bioloji və antropogen meyara görə, turizm məhsulu müxtəlif su ehtiyatlarının (dənizlər, göllər, çaylar, termal bulaqlar, qeyzerlər, buzlaqlar, qar sahələri), yerin coğrafi morfologiyasının elementləri ilə əlaqəli amillərin, su ilə əlaqəli müxtəlif elementlərin məcmusudur. insanın daxili təbiəti (yeniyə maraq), insan amilinin inkişafı ilə əlaqəli olan hər şey, bütün sahələrdə insan fəaliyyəti ilə əlaqəli elementlər.

Öz növbəsində, R.Qrande turizm məhsulunun elementlərini birincilik səviyyəsinə görə təsnif edir: əsas və ya ilkin (nəqliyyat, yerləşdirmə, yemək, müalicə, istirahət), ikinci dərəcəli (maddi-texniki baza və avadanlıq), üçüncü və ya əlavə (teatrlar). , mağazalar, muzeylər, ekskursiya xidməti, oyun və əyləncə yerləri). Turizm məhsulu maddi (yemək, içkilər, turistlərin aldığı suvenirlər) və qeyri-maddi (yerləşdirmə, əyləncə, turistlərin daşınması) formalarda fəaliyyət göstərə bilər.

Belə ki, N.İ. Kabuşkin turizm məhsulunu ilkin və törəmə kimi təsnif edir. Turizm məhsulunun ilkin və ya törəmə kimi təsnifatı regionda turizmdə istifadəyə yararlı olan hansı xüsusiyyətlərin artıq mövcud olmasına və turistləri cəlb etmək üçün nələrin yaradılmasına əsaslanır. İlkin turizm məhsulu ilkin olaraq turizmlə əlaqələndirilmir, turizm məqsədləri üçün yaradılmır, lakin təbii cəlbedici təsirə malikdir - bura təbii və sosial-mədəni amillər, ümumi infrastruktur daxildir.

Törəmə turizm məhsulu, əsas məhsuldan fərqli olaraq, xüsusi olaraq turist istifadəsi üçün yaradılır. Əgər hər hansı bölgədə yerli əhali ilə yanaşı turistlər də davamlı olaraq istirahət edirsə, turizmin fəaliyyətini təmin edən infrastruktur elementləri kifayət etməyə bilər. Belə ki, əlavə sayda insan üçün yaradılan əlavə infrastruktur sistemləri turizmin inkişafı ilə bağlı infrastrukturdur. Buraya nəqliyyat vasitələri, turistlərin yerləşdirilməsi və qidalanması üçün imkanlar, təminat daxildir vasitəçilik xidmətləri(xidmət və məlumat xidmətləri).

Təcrübədə əsas turizm məhsulu turistlərə bir “paketdə” (paket tur) satılan və səyahət və səyahət məqsədləri ilə birləşən yaşayış, yemək, nəqliyyat, ekskursiya, məişət, mədəniyyət, idman və sağlamlıq xidmətlərini əhatə edən standart xidmətlər toplusudur. qalma proqramı. Əlavə turizm məhsulları ayrıca turizm xidmətlərini (daxil tur) təşkil edir. Bunlara ayrıca satın alınan yaşayış və iaşə xidmətləri, nəqliyyat, mədəni-ekskursiya, idman və istirahət, məişət, ticarət və s.

Gördüyünüz kimi, turizm məhsulunun elementlərinin seçilməsi və təsnifatına yanaşmalar son dərəcə müxtəlif və ardıcıl deyil. Turizm resurslarının müəyyən edilməsinə və qruplaşdırılmasına ən ümumi yanaşma ÜTT ekspertləri tərəfindən təklif olunur: təbii sərvət, enerji sərvəti, insan amili, institusional, siyasi, hüquqi və inzibati aspektlər, sosial aspektlər, nəqliyyat, rabitə, istirahət üçün xüsusi infrastruktur, iqtisadi və maliyyə aspektləri.

Turizm məhsulunun əsas elementlərini nəzərdən keçirin. Turizm məhsulunun əsasını turizm xidmətləri təşkil edir. Xidmətlər kateqoriyasına turizm sənayesi və əlaqəli sənaye təşkilatlarının birbaşa və ya dolayı yolla səyahət zamanı turistlərin ehtiyaclarını ödəməyə yönəlmiş, lakin tipik turizm xidmətləri ilə əlaqəli olmayan bütün və istənilən növ xidmətləri daxildir. Bu atipik turizm xidmətləri tipik turizm xidmətlərinin istehlakına töhfə verir. Bunlara bankçılıq və maliyyə sahəsi, rabitə sistemləri, avtomobil icarəsi, təmir sexləri, camaşırxana, foto laboratoriya, tibb müəssisələri, uşaq baxımı, sığorta.

Turizm məhsulunun formalaşması turizm mallarından istifadə imkanlarının və mövcudluğunun nəzərə alınmasını tələb edir. Altında turizm malları satış üçün yaradılmış və əsasən turistlər tərəfindən istifadə üçün nəzərdə tutulmuş turizm infrastrukturu obyektlərinin fəaliyyət sahələrinin istehsal sahələrinin əməyinin məhsulu başa düşülür. Turizm malları spesifik və qeyri-spesifik bölünür. Xüsusi mallara turist suvenirləri daxildir: çadırlar, kürək çantaları, yataq çantaları, xəritələr və digər turist və idman avadanlıqları, suvenirlər. Qeyri-spesifik turizm mallarına turistin qaldığı regionda turistin daimi yaşayış yerindən daha ucuz olan bütün mallar aid edilə bilər.

Turizm məhsulunu faydalar paketi kimi nəzərə alsaq, üç səviyyəni ayırmaq olar (şək. 2.2). Xüsusilə, turizm məhsulunun yaradıcısı onun yaradılması ideyasını üç mərhələdə dərk etməyə dəvət olunur. Birinci mərhələdə (səviyyədə) potensial istehlakçının ehtiyac və məqsədlərindən asılı olaraq hansı turizm məhsulunu alacağı müəyyən edilir. Müvafiq olaraq, gələcək turizm məhsulunun özəyini əsas xidmətlər - nəqliyyat, yerləşdirmə, əyləncə, müalicə, ekskursiyalar və s. təşkil etməlidir.

İkinci mərhələdə (səviyyədə) turoperator turizm məhsulunu satışa hazır və istehlakçılar üçün cəlbedici etməlidir. Bunun üçün o, bir sıra şərtlərə cavab verməlidir: müxtəlif xidmətlər toplusuna və müəyyən keyfiyyət səviyyəsinə malik olmalıdır, yaxşı düşünülmüş imicinə malikdir, reklam, informasiya və təşviqat fəaliyyəti ilə dəstəklənir.

Üçüncü mərhələdə (səviyyədə) yaradılmış turizm məhsulu müəyyən təminatlarla təmin edilməlidir ki, istehlakçı mütləq onun nəzərdə tutduğu faydaları tam həcmdə alacaq, neqativ hallar yarandıqda isə bütün itkilər ödənilməlidir. Belə təminatlara adətən pulun geri qaytarılması, xidmətlərin tamlığı və keyfiyyəti, sığorta, endirimlər, hissə-hissə ödənişlər və s.

düyü. 2.2.

düyü. 2.3.

Verilmiş turist xidmətləri toplusu kimi turizm məhsulu ilə bağlı başqa bir nöqteyi-nəzərdən ona görə də üç səviyyə fərqləndirilir: dizaynına görə məhsul, real icrada olan məhsul və möhkəmləndirici məhsul (şək. 2.3). İstənilən turizm məhsulunun əsasında hər hansı bir ehtiyacı ödəmək ehtiyacı dayanır, ona görə də məhsulun mahiyyəti ideyadır, yəni. məhsulun konkret problemin həllinə yönəldilməsi, istehlakçının konkret tələbatının ödənilməsi. Buna görə də turoperator və ya turizm administrasiyası üçün məhsulun özünün xüsusiyyətlərini deyil, ondan istehlakçı üçün real faydasını (faydasını) təqdim etmək və yaymaq böyük əhəmiyyət kəsb edir.

Bu mərhələdə istehlakçı üçün turizm məhsulu hələ mövcud deyil, o, müxtəlif turoperatorların təklif etdiyi turizm məhsullarını real fayda və özü üçün fayda üçün təhlil edir. Birinci mərhələdə turist məhsulunun məzmun tərəfi formalaşdırılır, xidmətlərin tam çeşidi müzakirə olunur, istehlakçının şüurunda gözlənilən fayda və təklif olunan turizm məhsulunun faktiki maya dəyərinin müqayisəli təhlili aparılır.

Əgər turizm məhsulu ideyası onun məzmunu kimi çıxış edirsə, deməli onun real icrada forması məhz bu ideyanı həyata keçirməyə imkan verən müəyyən xassələr toplusudur, yəni. turist ehtiyacını ödəmək. Bu mərhələdə turizm məhsulu həqiqətən mövcuddur və istehlakçı onun xassələrini və xüsusiyyətlərini, üstünlüklərini və mənfi cəhətlərini konkret olaraq qiymətləndirə bilər. Buna görə də turizm məhsulunun ikinci səviyyəsində onun xassələri və xüsusiyyətləri, məsələn, keyfiyyət səviyyəsi, rahatlıq, prestij, təhlükəsizlik, qənaətcillik və s.

Bu mərhələdə turizm məhsulunun keyfiyyətinə xüsusi diqqət yetirilməlidir. Keyfiyyət iki aspektdə nəzərdən keçirilə bilər - funksional və texniki. Bu səviyyədə istehlakçıların tələb və istəkləri əsasında müəyyən edilən keyfiyyət parametrlərini təyin etmək lazımdır. İstehlakçıların ən mühüm tələbləri xidmətin gücü və etibarlılığı, xidmətlərin yüksək səviyyədə təkrar istehsalı imkanı kimi keyfiyyətin müddəti, personalın müştərilərin istək və şikayətlərinə diqqətli və çevik olması, istehlakçıların istəklərinin nəzərə alınması və istiqamətləndirmə hədəf seqmentləri bazar, turist məhsulunun yenilik dərəcəsi, təklif olunan turist xidmətlərinin daim yenilənməsi.

Turizm məhsulunun gücləndirilməsi(üçüncü səviyyə) potensial turistlərin axtarışına və saxlanmasına böyük töhfə verən xidmət xüsusiyyətlərini, məsləhət və məlumatları nəzərdə tutur. Buna yüksək keyfiyyət və sürətli xidmət, səriştəli və tam məsləhətləşmələr, istehlakçı ilə qeyri-rəsmi ünsiyyət və xeyirxah münasibət vasitəsilə nail olmaq olar. Rəqabət baxımından turizm məhsulunun gücləndirilməsi ideyası turoperatora turizm məhsulunu ən səmərəli şəkildə təkmilləşdirmək imkanlarını müəyyən etməyə imkan verir.

Turist tətbiqinin növündən və həyata keçirilmə üsulundan asılı olaraq, turizm məhsulları fərdi və qrup ola bilər.

Fərdi turlar istehlakçıya daha çox müstəqillik və özünü təmin etmək imkanı verir, lakin onlar daha bahalıdır, çünki bu qiymətin parçalandığı qrup turist səfərlərindən fərqli olaraq, turist marşrutdaxili nəqliyyat, bələdçi xidmətləri və digər xidmət növləri üçün tam ödəniş edir. qrupun bütün üzvləri üçün. Buna görə də fərdi turist səfərləri kütləvi turist üçün o qədər də əlçatan deyil. Qrup turist səfərləri daha ucuz, kütləvi istehlakçı üçün əlçatandır, lakin belə səfərlərdə onların hər bir iştirakçısı qrup üçün müəyyən edilmiş səyahət qaydasına tabe olmağa borcludur.

Turoperatorların praktik fəaliyyətində əsas turizm məhsulu hərtərəfli xidmətdir, yəni. turistlərə bir paketdə satılan standart xidmətlər dəsti (xidmət paketi, turist paketi, tur paketi).

Xidmətlər paketi- turoperator tərəfindən səfərin məqsədindən və turistlərin seçdikləri tətil növünə olan ehtiyaclarından asılı olaraq müəyyən xidmətlər toplusundan ibarət turizm məhsulu: nəqliyyat, yerləşdirmə, yemək, əyləncə və s.

Turist paketləri (paket turlar) üçün aşağıdakı variantlar var: “mini” paket - əgər turist paketində yalnız əsas xidmətlər (nəqliyyat + yerləşmə) varsa, “standart” paketdə “mini” paketin bütün xidmətləri + yeməklər və bir sıra daxil ola bilər əlavə xidmətlər(sığorta və viza dəstəyi, transfer, bələdçi xidmətləri, ekskursiya proqramı və s.), “qabaqcıl” paket bu turizm məhsulu üçün maksimum mümkün xidmətlər toplusunu ehtiva edir.

Turizm məhsulunu formalaşdırarkən istehlakçılarla işləmək üçün iki variant mümkündür: sifarişli (eksklüziv turlar) və qrup turizm məhsullarının (inklüziv turlar) həyata keçirilməsi. Həyata keçirərkən eksklüziv turlar proqramın formalaşdırılması və xidmətlərin tərkibinin əldə edilməsi turistin istəyi ilə və bilavasitə iştirakı ilə həyata keçirilir. İnklüziv tur müəyyən istirahət növünə, sosial təbəqəyə və istehlakçıların yaşına yönəldilmiş sərt, əvvəlcədən planlaşdırılmış (istehlakçı ilə təmasdan əvvəl) turist xidmətləri kompleksinə malik turizm məhsuludur.

Xidmət sinifləri göstərilən turist xidmətlərinin keyfiyyətini və onların komplekslərini göstərmək üçün istifadə olunur. Turist məhsulu müxtəlif xarakterli turist və digər xidmətlər məcmusundan ibarət mürəkkəb olduğundan onu turistə satarkən satılan turizm məhsulunun (xidmət paketinin) sinfinin təyin edilməsi problemi yaranır. Turoperatorlar və turizm agentləri turizm məhsulu üçün xidmət səviyyəsini “lüks”, birinci sinif, turist sinfi və ekonom sinif kateqoriyaları ilə təyin edirlər.

Lüks sinif turistləri ən yüksək səviyyəli xidmətləri - beşulduzlu otellər, birinci dərəcəli hava səyahətləri və ya biznes aviasiya təyyarələri, dəbdəbəli restoranlarda yemək, lüks avtomobillərdə fərdi köçürmələr, fərdi bələdçi xidmətləri və s. ilə cəlb edir. Belə turlar VIP- kimi təsnif edilir. həm bahalı, həm də fərdi xidmətlər.

Birinci sinif dörd-beşulduzlu otellərdə yerləşmə, biznes səviyyəli uçuşlar, əla mətbəx, fərdi köçürmələr və bələdçi nəzarəti də daxil olmaqla kifayət qədər yüksək xidmət səviyyəsini nəzərdə tutur.

turist sinfi- turistlərin iki-üçulduzlu otellərdə yerləşdirilməsini, müntəzəm reyslərin ekonom sinifli uçuşunu (çarterlərə icazə verilir), bufet yeməyi, qrup transferləri, qrup üçün bələdçi xidmətləri və s. təmin edən ən kütləvi xidmət variantı.

Ekonom sinif- adətən tələbələr və aztəminatlı insanlar tərəfindən istifadə edilən ən ucuz xidmət seçimi. Bu sinifin proqramları minimum aşağı səviyyəli xidmətləri təmin edir: tələbə yataqxanalarında, yataqxanalarda yerləşmə, yeməklər ya az çeşiddə yeməklər ilə səhər yeməyi şəklində, ya da ümumiyyətlə təmin edilmir, ekonom sinifdə çarter reysləri ilə uçuşlar və ya istifadə digər nəqliyyat növlərinin (əksər hallarda avtobus) bələdçi xidmətləri nadir hallarda göstərilir.

132 saylı Federal Qanuna uyğun olaraq “Əsaslar haqqında turizm fəaliyyəti in Rusiya Federasiyası” aşağıdakı tərif verilir: “Turizm məhsulu turistə satış üçün nəzərdə tutulmuş tur hüququ, tur isə turistlərin yerləşdirilməsi, daşınması, qidalanması, ekskursiya xidmətləri, habelə bələdçilərin xidmətlərinin məcmusudur. -səyahət məqsədindən asılı olaraq tərcüməçilər və göstərilən digər xidmətlər”. Lakin “tur hüququ” iqtisadi deyil, hüquqi kateqoriyadır. kimi turizm məhsulu iqtisadi kateqoriya kifayət qədər tutumlu məzmuna malikdir, buna görə də hələ də onun ümumi qəbul edilmiş tərifi yoxdur.

Turist məhsulu - turistin səfəri zamanı yaranan ehtiyaclarını ödəmək üçün zəruri olan maddi (istehlak materialları), qeyri-maddi (xidmət formasında) istifadə dəyərlərinin məcmusu (kompleksi), onun istehsalı və satışı ilə bağlı xərclər. və turizm məhsulunun qiymətini formalaşdırır.

Turizm məhsulunu turist xidmətindən fərqləndirmək lazımdır. Əsas fərq ondan ibarətdir ki, turist xidməti istehsal edildiyi yerdə alına və istehlak edilə bilər, turizm məhsulu isə yaşayış yerində də alına bilər, lakin yalnız turizm xidmətlərinin istehsal edildiyi yerdə istehlak edilə bilər. Buna görə də, bilet alarkən, siz hələ də turist xidmətləri almırsınız, baxmayaraq ki, siz artıq pul ödəmisiniz, lakin istirahət zəmanətlərini alırsınız. Əslində, turizm xidmətləri turizm məhsulunun tərkib hissəsidir.

Turizm xidmətlərindən fərqli olaraq, turizm məhsulu əmtəə formasını alır və aşağıdakı xüsusiyyətlərlə xarakterizə olunur:

• 1. istifadə dəyəri, yəni faydalılıq və ya insanların müəyyən ehtiyaclarını ödəmək qabiliyyəti. Turizm məhsulunun faydalılığı onun subyekt üçün dəyəri ilə müəyyən edilir.
• 2. 2. Mübadilə dəyəri turizm məhsulunun istifadə dəyərlərinin digər malların istifadə dəyərlərinə dəyişdirildiyi kəmiyyət əlaqəsini xarakterizə edir.

Turizm məhsulunun keyfiyyəti- turistlərin şərti və ya nəzərdə tutulan ehtiyaclarını ödəmək üçün tur xidmətlərinin və xidmət proseslərinin xassələrinin məcmusu. Turizm məhsulunun keyfiyyəti ona daxil olan xidmətlərin keyfiyyəti və xidmət mədəniyyəti ilə xarakterizə olunur. Xidmətin keyfiyyəti subyektiv və obyektiv amillərdən asılıdır. Məqsəd - turistin səyahətə hazırlıq səviyyəsi, ölkə haqqında məlumatlılıq. Subyektiv olanlar turistin şəxsi xüsusiyyətləri, onun gündəlik həyat şəraiti, fors-major hallarla əlaqələndirilir.

Turizm məhsulunun keyfiyyəti xidmətlərin keyfiyyəti və xidmət mədəniyyəti ilə xarakterizə olunur.

Turizm sənayesinin spesifikliyi ondan ibarətdir ki, istehsal olunan məhsul tamamilə və ya qismən qeyri-maddidir və xidmətin təsiri istehlakçı tərəfindən müəyyən bir şəraitdə qiymətləndirilir. emosional vəziyyət bir çox amillərdən, o cümlədən turistin subyektiv xüsusiyyətlərindən asılı olaraq:

• a) təhsilin xüsusiyyətləri;
• b) yaş;
• c) nümayəndəsi turist olan xalqın mədəni ənənələri;
• d) rahatlıq anlayışı;
• e) vərdişlər;
• f) xidmətin qəbulu zamanı sağlamlıq və ya psixoloji vəziyyət;
• g) orqanizmin fizioloji xüsusiyyətləri və s.

Bütün bunlar hər bir turistin fərdi xüsusiyyətlərindən asılı olaraq turizm məhsulunun keyfiyyətinin qavranılmasını əsasən subyektiv edir.

Bundan əlavə, keyfiyyətli turizm məhsulunun yaradılmasına böyük təsir göstərən spesifik amillər var:

• 1. Turist xidmətlərinin istehsalının diskretliyi (davamsızlığı) və onların istehlakının tamlığı. Qonaqpərvərlik kiçik şeylərin sənətidir. Oteldə, restoranda, turizm agentliyində hər bir işçinin işi eyni dərəcədə vacibdir. Turist məhsulunun keyfiyyətini təmin edərkən daha vacib və ya daha az əhəmiyyətli xidməti ayırmaq mümkün deyil - onların hamısı eyni dərəcədə aydın və səmərəli işləməlidir.
• 2. Turist xidmətlərinin eyni yüksək səviyyədə, yaxud keyfiyyət müddətində təkrar istehsalının mümkünlüyü. Bir çox turizm məhsulu istehsalçıları üçün bu problemin həlli qeyri-mümkün bir işə çevrilir. Bunun səbəbləri: keyfiyyətsiz kadrların əmək vasitələri, iş yerlərinin erqonomikası, işçilərin vaxtında həvəsləndirilməməsi və ya müəssisənin işçiləri arasında yaxşı qurulmuş qarşılıqlı əlaqə sistemi.
• 3. Turizm müəssisəsinin işçilərinin nikahı düzəltmək şansı yoxdur və nəticədə qonağı geri qaytarmaq şansı yoxdur. Eyni zamanda, qonaq başqa bir istirahət yeri seçərək, qalanlarına da bunu etməyi tövsiyə edir. Axı mənfi məlumat müsbətdən daha tez yayılır. Xidmət sistemindən narazılığını bildirən 100 müştəridən 4-ü, demək olar ki, 3 dəfə çoxunu götürə bilər. potensial müştərilər xidməti bəyənənlərdən daha çox aparıcı.

Turizm məhsulunun keyfiyyətinə məcburi tələblər:

• - həyat və sağlamlıq təhlükəsizliyi;
• - çekə uyğun olaraq xidmətlərin göstərilməsinə zəmanət;
• - turistlərin əmlakının təhlükəsizliyi;
• - ətraf mühitin mühafizəsi.

Keyfiyyət meyarı turistlərə xidmət fəaliyyətinin müxtəlif növlərini əks etdirən göstəricilər sistemi vasitəsilə ifadə edilir.

Səyahət xidmətlərinin keyfiyyətinə aşağıdakı amillər təsir göstərir:

Təbii-iqlim;-mədəni və tarixi dəyərlər;-psixoloji;-turistlərin xüsusi ehtiyacları;-işçilərin iş mədəniyyəti və davranışı;-müəssisənin imici.

Turizm müəssisəsində keyfiyyətli xidmət yaratmaq üçün şərtlər:

• 1. Turizm sənayesi üçün müasir xidmətin əsas və ən mühüm prinsiplərinə uyğunluq:
  • - göstərilən xidmətlərin istehlakçıların tələblərinə və istehlakın xarakterinə maksimum uyğunluğu;
  • - marketinqlə ayrılmaz əlaqə;
  • - xidmət çevikliyi.
• 2. Kadrlar üçün lazımi şəraitin yaradılması:
  • - iş yerlərinin erqonomikası;
  • - qaydaların aydın ifadəsi;
  • - hər bir işçinin işinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üçün aydın sistem;
  • - işçilərin motivasiyası;
  • - kadrların inkişafı sistemi.
• 3. Səyahət xidmətləri göstərən müəssisənin idarəetməsinin təşkilati strukturunun optimallaşdırılması.

Sifarişin keçid zənciri nə qədər uzun olsa, səhv ehtimalı bir o qədər çox olar. Optimal olanı təşkilati strukturu elementlərin sayının son dərəcə az olduğu nəzarət.

• 4. Aşağıdakıları əhatə edən xidmətin keyfiyyətinə hərtərəfli, tam, obyektiv və davamlı nəzarət:
  • a) qonağın keyfiyyətin qiymətləndirilməsində və nəzarətində iştirakı;
  • b) standartların tələblərini işin faktiki vəziyyəti ilə əlaqələndirmək üçün metod və meyarların yaradılması;
  • c) kadrların özünə nəzarət sistemlərinin yaradılması;
  • d) keyfiyyət qrupları ilə daimi iş;
  • e) göstərilən xidmətlərin keyfiyyəti üçün dəqiq müəyyən edilmiş kəmiyyət meyarlarının tətbiqi;
  • e) kadrların keyfiyyət sistemlərinin və meyarlarının yaradılmasında iştirakı;
  • g) keyfiyyətə nəzarətin texniki vasitələrindən istifadə;
  • h) idarənin, maliyyə şöbəsinin nümayəndələrinin daxil olduğu nəzarət xidmətlərinin yaradılması; kadr xidməti, təhlükəsizlik şöbəsi və s.

Xidmətin keyfiyyəti əsasən tərəfindən müəyyən edilir

• 1) turizm siyasəti;
• 2) infrastrukturun inkişafına kapital qoyuluşlarının səviyyəsi;
• 3) tur-müəssisə heyətinin səriştəsi;
• 4) idarəetmə sisteminin çevikliyi.

Turist məhsulunun keyfiyyətinin mühüm göstəriciləri təhlükəsizliyin təminatı və əvvəlcədən ödənişli xidmətlərin göstərilməsidir.

Tur xidmətinin keyfiyyət standartları standartlaşdırma və sertifikatlaşdırma sistemi ilə müəyyən edilir.

Məhsulun keyfiyyəti onun müəyyən istehlakçı istəklərini təmin etmək qabiliyyətini müəyyən edən xüsusiyyətlər məcmusudur. Turist xidmətinin keyfiyyəti onun müştərinin ehtiyaclarına uyğun olmasıdır (belə ki, müştəri ayrılaraq “sağ ol!” Desin və yenidən sizin yanınıza gəlsin).

Turist xidmətlərinin kompleks xarakteri turizm təşkilatının və müəssisəsinin fəaliyyətini qiymətləndirmək üçün vahid göstərici hazırlamağa imkan vermir. Sənayedən fərqli olaraq turizmdə keyfiyyətə nəzarət şöbəsi yoxdur, məhsulu rədd etmək, yoxlanılmaq üçün geri qaytarmaq, ən yaxşısını seçmək mümkün deyil və s. İstehsal edildiyi keyfiyyətlə istehlak olunur.

Turist xidmətlərinin təşkili və istehsalı turist xidmətlərinin əsas elementi olan və onun keyfiyyət səviyyəsinə böyük təsir göstərən maddi bazanın mövcudluğunu nəzərdə tutur.

Təklif olunan xidmətlərin çeşidi xidmətin keyfiyyətinə təsir göstərir. Çeşid özü hələ keyfiyyəti təmin etmir. Hər şeydən əvvəl, xidmətlərin və malların mürəkkəbliyi və onların konkret istehlakçıya yönəldilməsi, habelə onların təqdim edilməsinin vaxtında olması zəruridir.

Turist xidmətinin keyfiyyəti üçün estetika, iş və davranış mədəniyyəti, etika və nitq mədəniyyəti, müəssisənin imici və hətta adı kimi birbaşa ölçülə bilməyən xüsusiyyətlər də vacibdir.

Turist xidmətinin keyfiyyət göstəriciləri sistemi.

Keyfiyyət meyarı turistlərə xidmət fəaliyyətinin müxtəlif növlərini əks etdirən göstəricilər sistemi vasitəsilə ifadə edilir. Bu göstəricilərin köməyi ilə turizm sənayesinin müxtəlif müəssisələrinin işini və onların əlaqələrini müqayisə etmək olar.

Məsələn, mehmanxana üçün belə göstəricilər ola bilər: turistlərin yerləşdirilməsi sürəti, göstərilən otaqların xidmət sinfinə uyğunluğu, bütün mehmanxana xidmətlərinin işinin aydınlığı və turistlərdən şikayətlərin olmaması; otaqların və ictimai yerlərin təmizliyi; göstərilən əlavə xidmətlərin siyahısı; menyu çeşidi və yeməklərin hazırlanmasının keyfiyyəti; görüş və yola salmaq, ekskursiyalar üçün nəqliyyatın vaxtında çatdırılması və s.

Ekskursiya xidmətləri üçün - idrak, məlumatın tamlığı və etibarlılığı, estetika, optimal marşrut, nitq mədəniyyəti və bələdçilərin ixtisası, bədii dizaynın ifadəliliyi və orijinallığı və nəqliyyat dəstəyi.

Turistlərə xidmət texnologiyasında bir qrup turistlə işləyən bələdçinin ixtisası böyük əhəmiyyət kəsb edir. bu, şəxsi iştirakı ilə xidmətin keyfiyyətinə cavabdeh olan şəxsdir. Bələdçi yüksək ixtisaslı olmaqla yanaşı, xidmət proqramına dair məlumatlardan və bu və ya digər xidmət növünün mümkün dəyişdirilməsindən tam xəbərdar olmalıdır.

Beynəlxalq təcrübədə müştəri ilə bağlanmış alqı-satqı müqaviləsində keyfiyyət göstəricilərinin müəyyən edilməsi qəbul edilir. Müştəri ilə müqavilə malın keyfiyyətini göstərən sənəddir və bizimlə.

Beləliklə, yuxarıda göstərilənlərin hamısını ümumiləşdirərək, turizm xidmətlərinin keyfiyyətinin əsas istiqamətlərini və təşkilini formalaşdıra bilərik:

1. xidmətlərin konkret xidmət seqmentinin tələblərinə funksional uyğunluğu;

1. xidmətlərin göstərilməsi üçün yüksək keyfiyyətli texnologiya;
2. İnformasiya dəstəyi istehlakçılar (bukletlər, broşürlər və s.);
3. əvvəlcədən ödənişli xidmətlərin göstərilməsində təminatlar;
4. hüquqi müdafiə istehlakçılar;
5. keyfiyyətli xidmətə yönəlmiş idarəetmə;
6. keyfiyyətli xidmət marketinqi.

Turizm məhsullarının keyfiyyət standartları.

Turizm və mehmanxana xidmətlərinin keyfiyyət standartları turizm xidmətlərinin keyfiyyətinə dair məcburi və tövsiyə olunan tələbləri ehtiva edir.

Məcburi:

1.həyat və sağlamlıq təhlükəsizliyi;

2. turistlərin və görməli şəxslərin əmlakının təhlükəsizliyi;

1. məqsədə uyğunluq;

2. icranın dəqiqliyi və vaxtında olması;

3. tamlıq;

4. xidmət personalının etikası;

5.rahatlıq;

6. estetika;

7.erqonomika.

Yuxarıda göstərilən tələblərə uyğunluğun monitorinqi üsulları:

1. vizual (obyektə baxış - onun interyeri, avadanlığı, inventar, qab-qacaq, süfrə dəsti və s.);
2. analitik (nikah qeydlərinin sənədləşdirilməsinin təhlili, şəxsi heyətin sanitar kitabları və s.);
3. tibbi (işçilərin tibbi müayinəsi, sanitar-epidemioloji təhlillər);
4. instrumental (suyun, havanın və s. keyfiyyətinin müəyyən edilməsi, avadanlığın texniki vəziyyətinin və iş rejiminin yoxlanılması və s.);
5. sosioloji (turistlər və xidmətçilər arasında sorğu).

1.5 Turizm məhsulunun keyfiyyət təminatı

Müasir dünyada məhsulun keyfiyyətinin təminatı universal xarakter daşıyır. Obyektin mahiyyət etibarını ifadə edən fəlsəfi kateqoriya kimi şərh edilən keyfiyyət anlayışının özü məhsula münasibətdə məhz bu və başqa heç bir şey deyil, faydalılıq ölçüsü, məhsul xassələrinin məcmusu kimi müəyyən edilir. onun müəyyən sosial və şəxsi ehtiyaclarını ödəmək qabiliyyəti.

Hal-hazırda bir kateqoriya kimi keyfiyyət anlayışı normallaşdırılır və standartlarla müəyyən edilir. Standart - maraqlı tərəflərin əksəriyyətinin razılığı əsasında hazırlanmış və tanınmış orqan tərəfindən qəbul edilmiş və ya müəssisə tərəfindən təsdiq edilmiş, ümumi və təkrar istifadə üçün qaydaları, ümumi prinsipləri, xüsusiyyətləri, tələbləri və metodları müəyyən edən normativ sənəddir. müəyyən standartlaşdırma obyektləri və müəyyən bir sahədə optimal nizam dərəcəsinə nail olmaq məqsədi daşıyır.

Tərifə görə beynəlxalq təşkilat Standartlaşdırmaya (ISO) görə keyfiyyət məhsulun nəzərdə tutulan və ya nəzərdə tutulan ehtiyacları ödəmək qabiliyyətini verən xassələri və xüsusiyyətləri məcmusudur. GOST 15467-79-da məhsulun keyfiyyətinin tərifi də var, buna görə "məhsulun keyfiyyəti təyinatına uyğun olaraq müəyyən ehtiyacları ödəməyə uyğunluğunu müəyyən edən məhsul xüsusiyyətlərinin məcmusudur".

1.6 Turizm məhsulunun keyfiyyətinə dair tələblər

Formal olaraq keyfiyyət səviyyəsi məhsul və xidmətlərin xüsusiyyətlərinin standartların tələblərinə uyğunluğu kimi müəyyən edilir. Turizm məhsulu bir-biri ilə əlaqəli bir çox komponentdən - turist xidmətlərindən ibarət mürəkkəb bir anlayışdır. GOST 28681-0-90-a uyğun olaraq “turizm xidməti fəaliyyətin nəticəsidir turizm müəssisəsi turistlərin müvafiq ehtiyaclarını ödəmək. Xidmətin keyfiyyəti Rusiya Federasiyasının "İstehlakçı hüquqlarının müdafiəsi haqqında" Qanunun 4-cü maddəsinin tələbləri ilə müəyyən edilir Turizm sahəsində standartların inkişafı üçün hüquqi sahə Rusiya Federasiyasının Qanununda göstərilmişdir. "Standartlaşdırma haqqında" Federasiyası. Qanun standartlaşdırmanı aşağıdakıları təmin etmək üçün normaların, qaydaların və xüsusiyyətlərin müəyyən edilməsi fəaliyyəti kimi müəyyən edir:

1. Ətraf mühit, sağlamlıq və əmlak üçün məhsulun təhlükəsizliyi;

2. Elmin, texnikanın və texnologiyanın inkişaf səviyyəsinə uyğun olaraq məhsulların və ya xidmətlərin keyfiyyəti;

3. Ölçülərin vəhdəti;

4. Bütün növ resurslara qənaət;

Standartlaşdırma obyekti təkrar istehsal olunan və ya istifadə olunan məhsullar, xidmətlər və ya proseslərdir. Turist xidmətlərinə dair tələblər GOST R 5069094 “Turist və ekskursiya xidmətləri. Ümumi Tələb olunanlar". Məhsulun istehsalı və istehlakı sahəsində əsas standartlar bunlardır:

GOST 286810 “Turizm və ekskursiya xidmətləri sahəsində standartlaşdırma. Əsas müddəalar”.

GOST 50646-94 "Əhaliyə xidmətlər. Şərtlər və anlayışlar”.

GOST R 50762-95 " iaşə. İctimai iaşə müəssisələrinin təsnifatı.

GOST R 50935-96 “İctimai iaşə. üçün tələblər xidmət personalı».

Turizm sektoru müəssisələrinin məhsul və xidmətləri üçün standartlar turistlərin və turistlərin həyatının, sağlamlığının, turizmdə risk faktorlarının, yerləşdirmə və qida obyektlərinin təsnifatının təmin edilməsinə dair tələbləri müəyyən edir. Bu standartlara aşağıdakılar daxildir:

1) GOST 50644-94 “Turizm və ekskursiya xidmətləri. Turistlərin və görməli yerlərin təhlükəsizliyinin təmin edilməsinə dair tələblər.

2) GOST 50645-94 “Turist və ekskursiya xidmətləri. Otellərin təsnifatı.

Turizm biznesi sahəsində səyahət xidmətlərinin istehlakının təhlükəsizliyinə dair tələbləri tənzimləyən idarə normativləri də mövcuddur ki, bu da turizm məhsulunun keyfiyyətinin ayrılmaz xüsusiyyətidir. Bunlar Rusiya Federasiyasının Səhiyyə Nazirliyi tərəfindən təsdiq edilmiş Sanitariya Qaydaları və Normları (SanPiN) ilə müəyyən edilmiş sanitar-gigiyenik tələblərdir, tikinti kodları və Rusiya Federasiyasının Tikinti üzrə Dövlət Komitəsi tərəfindən təsdiq edilmiş qaydalar (SNiP).

1.7 Turizm məhsulunun keyfiyyət məsələləri

Bununla belə, hərtərəfli olmasına baxmayaraq qeyd etmək lazımdır hüquqi baza, turizm məhsulunun keyfiyyət sisteminin yaradılmasını asanlaşdırmaq üçün nəzərdə tutulmuşdur, praktikada bu məsələ ilə bağlı bir çox müxtəlif problemlər mövcuddur.

Turizm sənayesinin spesifikliyi ondan ibarətdir ki, istehsal olunan məhsul tamamilə və ya qismən qeyri-maddidir və xidmətin təsiri istehlakçı tərəfindən çoxlu sayda amillərdən, o cümlədən turizmin subyektiv xüsusiyyətlərindən asılı olaraq müəyyən emosional vəziyyətdə qiymətləndirilir. turist kimi:

Təhsilin xüsusiyyətləri;

Yaş;

nümayəndəsi qonaq olan xalqın mədəni ənənələri;

Rahatlıq anlayışı;

vərdişləri;

Xidmətin qəbulu zamanı rifah və ya psixoloji vəziyyət;

Bədənin fizioloji xüsusiyyətləri və başqaları.

Bütün bunlar hər bir turistin fərdi xüsusiyyətlərindən asılı olaraq turizm məhsulunun keyfiyyətinin qavranılmasını əsasən subyektiv edir. Bundan əlavə, turizm sektoruna xas olan bəzi digər amillər də var ki, onlar keyfiyyətli turizm məhsulunun yaradılmasına böyük dərəcədə təsir edir. Onlardan bəzilərini nəzərdən keçirək.

1. Turizm məhsulunun keyfiyyətinin idarə edilməsi problemlərinin həllində müəyyən ziddiyyət kimi təzahür edən turist xidmətlərinin istehsalının diskretliyi (davamsızlığı) və onların istehlakının tamlığı. Bu, həqiqətən də böyük problemdir. Otelin və ya restoranın ən azı bir işçisi tərəfindən qəbul edilən humanitar texnologiyalara aid edilən kiçik qüsurlar bütövlükdə turistin narazılığına səbəb ola bilər. Səyahət biznesi mütəxəssisləri tez-tez deyirlər: qonaqpərvərlik kiçik şeylərin sənətidir. Oteldə, restoranda, turizm şirkətində hər bir işçinin əməyi eyni dərəcədə vacibdir. Turist məhsulunun keyfiyyətini təmin edərkən daha vacib və ya daha az əhəmiyyətli xidməti ayırmaq mümkün deyil - onların hamısı eyni dərəcədə aydın və səmərəli işləməlidir. Turizm xidmətlərinin keyfiyyətli istehsalı üçün iş qədər vacibdir texniki servis, liftlər, telefonlar, kilidlər, mebel və ya santexnika üçün cavabdehdir və oteldə və ondan kənarda bir qonağın ən inanılmaz problemlərini həll etmək üçün nəzərdə tutulmuş konsyerj. İstehsalın diskretliyi və turist xidmətlərinin istehlakının bütövlüyü problemi bir restoranda çox aydın şəkildə özünü göstərir. texnoloji proses qonağa restoran zalına gəldikdən və baş ofisiant vida sözlərini söyləyərək erkən görüşə ümid etdiyini bildirənə qədər çox sayda işçi heyəti cəlb olunur. Baş ofisiant qonağı nə qədər yaxşı qarşılayacaq, ofisiant xidmət edəcək, aşpaz qabları hazırlayacaq, qabyuyan maşını nə qədər yaxşı yuyacaq, təmizlikçi restoran zalını xidmətə hazırlayacaq, fəhlə isə otağı təmizləyəcək. süfrə dəsti, tək bir xidmətin keyfiyyətindən asılıdır - qida təminatı. Çoxfunksiyalı oteldə onlarla belə xidmətlər mövcuddur və qonaq onların yeganə istehlakçısıdır, hər bir qonaq isə fərdidir. Administrator, ofisiant, baş ofisiant, konsyerj, qapıçı, axşam mehmanxanaya gələn turist üçün növbə üzrə yüzüncü ola bilər, amma qonaq üçün birinci inzibatçı, birinci ofisiant və s.

2. Turizm xidmətlərinin eyni yüksək səviyyədə, yaxud keyfiyyət müddətində təkrar istehsalının mümkünlüyü. Bir çox turizm məhsulları istehsalçıları üçün bu problemin həlli qeyri-mümkün bir işdir və bu da öz növbəsində tez-tez bütün müəssisənin rəqabət qabiliyyətinin kəskin azalmasına səbəb olur. Bunun bir çox səbəbləri var. Bu, ya işçilərin əmək vasitələrinin keyfiyyətsizliyi, iş yerlərinin erqonomikasının olmaması, ya da işçilərin vaxtında və düşünülmüş motivasiyasının olmaması və ya müəssisənin işçiləri arasında bütün qarşılıqlı əlaqə sisteminin uğursuzluğu ola bilər. hamı üçün eyni yüksək səviyyədə fasiləsiz işləməyi təmin edir.

Məsələn, uzun müddət maaş almayan yüksək keyfiyyətli işçiləri təsəvvür etmək çətindir. Yaxud 24 saatlıq növbə boyu qüsursuz qonaqpərvər resepsiyonist, heç vaxt öz işini tərk etməyə icazə verilmir. iş yeri. Yaxud otaqları təmizləyən, vedrədən, cır-cındırdan, “Ağlıq” kimi primitiv yuyucu vasitədən başqa heç bir əmək aləti olmayan nümunəvi qulluqçu. Və nəhayət, mühasibat şöbəsinə paralel olaraq sərəncamında telefon olan dəqiq və sürətli işləyən sifariş meneceri. Verilən misalların bütün absurdluğuna baxmayaraq, hamısı onlardan götürülüb həqiqi həyat Rusiya turizm biznesi.

3. Artıq qeyd edildiyi kimi, turizm sektoru elə bir fəaliyyətə aiddir ki, burada istehsal olunan məhsul qeyri-maddi olmaqla onun istehsalı ilə eyni vaxtda istehlak edilir. Turizm sahəsində çalışan müəssisənin kollektivinin nikahı düzəltmək şansı yoxdur və nəticədə (turizm xidmətləri bazarında kəskin rəqabət nəzərə alınmaqla) qonağı geri qaytarmaq şansı yoxdur. Eyni zamanda, qonaq başqa bir istirahət yeri seçərək, qalanlarına da bunu etməyi tövsiyə edir. Tədqiqatlar göstərir ki, neqativ məlumatlar müsbət məlumatdan çox daha sürətli yayılır. Məsələn, Beynəlxalq İdarəetmə İnstitutunun (İsveçrə) professoru Jacques Horowitz müştəri xidmətində keyfiyyət sistemlərinin yaradılması problemlərinə dair araşdırmasında deyir ki, xidmətdən narazılığını bildirmiş yüz müştəridən dördü öz xidmətlərindən kənara çıxara bilər. Potensial müştərilər xidməti bəyənənlərdən demək olar ki, üç dəfə çoxdur.

Turizm sənayesi onunla xarakterizə olunur ki, məhsulun keyfiyyət sistemi yaradılarkən burada əsas diqqət xidmətin keyfiyyətinə yönəldilir. Xidmət keyfiyyəti kommersiya uğurunun açarıdır. Çox vaxt tamamilə eyni maddi bazaya və oriyentasiyaya malik otellər və restoranlar, tur agentlikləri və turizm agentlikləri bir-birindən yalnız xidmət keyfiyyətinə görə fərqlənirlər ki, bu da bəziləri üçün rəqabətdə əsas kozırdır.

Dünya təcrübəsi effektiv xidmətin təşkili üçün müəyyən qaydalar işləyib hazırlayıb ki, bunlara riayət olunması menecerə xidmət sektorunda toplanmış bütün təcrübəni konkret turizm məhsuluna nisbətən tətbiq etməyə imkan verir.