Müştərilərə xidmət standartları və üsulları. Müştəri xidməti standartlarınız

Bilik bazasında yaxşı işinizi göndərin sadədir. Aşağıdakı formadan istifadə edin

Tədris və işlərində bilik bazasından istifadə edən tələbələr, aspirantlar, gənc alimlər Sizə çox minnətdar olacaqlar.

Oxşar Sənədlər

Keyfiyyətli xidmət standartı anlayışı. üçün tələblər görünüş kadr. Keyfiyyətli xidmətin tərkib hissəsi kimi qonaqpərvərliyin mahiyyəti. İşçilərin otel müştəriləri ilə davranış və ünsiyyət standartları. Telefon danışıqlarının aparılması qaydaları.

kurs işi, 28/05/2010 əlavə edildi

Xidmətlərin standartlaşdırılmasının tarixi. Xidmət standartlarının işlənib hazırlanması, onların icrasına nəzarət və kadr hazırlığının beynəlxalq üsulları. ABŞ-da müştəri xidməti prosesi. Qazaxıstan Respublikasının restoranlarında xidmət standartlarının tətbiqi.

kurs işi, 24/04/2014 əlavə edildi

Otellərdə xidmətlərin keyfiyyətinin idarə edilməsinin xüsusiyyətləri. Fəaliyyət təhlili otel kompleksi Ltd. "Tuyaa": ümumi xarakteristikalar, təşkilati struktur, xidmətin keyfiyyəti ilə bağlı rəylərin təhlili. Tuyaa MMC kompleksində müştəri xidməti standartları.

kurs işi, 10/07/2012 əlavə edildi

Otel xidmətinin mahiyyəti və onun keyfiyyətinin müəyyən edilməsinə yanaşmalar. Otel xidmətinin keyfiyyətinin təhlili RUE "Otel" Minsk ". Otel xidmətinin keyfiyyətinin idarə edilməsinə əsaslanan rəqabət qabiliyyətinin artırılması modelinin həyata keçirilməsinin əsas yolları.

dissertasiya, 01/15/2013 əlavə edildi

Otel komplekslərində qonaqlara xidmət prosesi. ümumi xüsusiyyətlər və Volqoqraddakı Yujnı otelinin fəaliyyət prinsipləri. Tədqiq olunan mehmanxanada VİP-lərə xidmətin təşkili prosesinin xüsusiyyətləri və əsas mərhələləri, onun effektivliyinin qiymətləndirilməsi.

kurs işi, 03/06/2014 əlavə edildi

Müştəri xidmətinin əsasları və üslubları otel işi. Otel kompleksinin müştərilərə xidmət mədəniyyəti. Etika işgüzar ünsiyyət və qonaqlara xidmət tərzi. Telefon danışıqlarının aparılması üçün əsas qaydalar. Otel otaqları.

kurs işi, 25/11/2013 əlavə edildi

Nəzəri aspektlər idarəetmənin təşkilati strukturları. Turizm və mehmanxana komplekslərində xidmətin keyfiyyətinə idarəetmənin təşkilati strukturunun təsiri. "The Rocco Forte Collection" şirkətinin bölmə idarəetmə strukturunun təhlili.

kurs işi, 05/11/2014 əlavə edildi

Bu məqalədən öyrənəcəksiniz:

Niyə şirkətdə müştəri xidməti standartları tətbiq olunur?

Müştəri xidməti standartlarından istifadə etməyin faydaları nələrdir

Şirkətdə müştəri xidməti standartları necə hazırlanır

Xidmət Standartlarını Səmərəli şəkildə Necə Tətbiq Etmək olar

Müştəri xidməti standartlarının işlənib hazırlanması və tətbiqi zamanı baş verən tipik səhvlər hansılardır

Demək olar ki, hər bir şirkətin heyətində satış menecerləri var. Və yeni başlayan sahibkarlar tez-tez belə bir vəziyyətlə qarşılaşırlar: menecer işdən çıxır və müştəriləri onunla birlikdə "tərk edir". Bir qayda olaraq, bu, şirkətə ciddi maddi ziyan vurur, çünki “onların” müştəriləri təcrübəli, peşəkar menecerlər. Bununla belə, hətta bir və ya iki müştəri itkisi hələ də xoşagəlməzdir. Bir qayda olaraq, menecerin getməsi ilə müştərilərin itirilməsi sadəcə izah olunur - işçiniz müştəri ilə münasibətləri bütövlükdə şirkətə sədaqətlə deyil, şəxsi simpatiya üzərində qurub. Bunun qarşısını almaq üçün şirkət üçün müştəri xidməti standartlarını hazırlamaq lazımdır.

Müştəri xidməti standartları nədir

Müştəri xidməti standartları şirkətin müştəri xidməti fəaliyyətini tənzimləyən daxili korporativ qaydalar toplusu, müştərilərlə ünsiyyət alqoritmi və qeyri-adi vəziyyətlərə cavab vermək üçün ümumi standartlardır. Müştəri Xidmətləri Standartı - komponentşirkətin korporativ standartı.
Müştəri etirazlarını necə idarə etmək olar. Təlim proqramında tapın
Müştəri Xidmətləri Standartları Xüsusiyyətləri

Təşkil et. Müştəri problemlərlə qarşılaşmır, onları görmür, bu o deməkdir ki, istisnasız olaraq bütün işçilərin öz işlərini bilən peşəkarlar olduğuna əmindir.
Nəzarət. Aydın qiymətləndirmə meyarları olmadıqda hər bir menecerin işini qiymətləndirmək və ona nəzarət etmək çətindir. Eyni zamanda, satış planının həyata keçirilməsi yeganə qiymətləndirmə parametri ola bilməz, menecerin bu şirkətdə qəbul edilmiş müştəri xidməti standartlarına riayət edib-etmədiyini bilmək lazımdır.
Uyğunlaşmaq. Digər şeylər arasında müştəri xidməti standartlarının mövcudluğu proseduru sadələşdirir

Müştəri xidməti standartları o zaman təsirli olur ki, müştəri iki (və ya daha çox) menecerin işi arasında fərq görmür, ancaq hər hansı xarici amillərdən və şəraitdən asılı olmayaraq həmişə eyni olan, yalnız “brend” xidməti görür. Təcrübədə sübut edilmiş, təcrübə ilə (bəlkə də başqasının) dəstəklədiyi, analitik tədqiqatlar və tanınmış metodlar əsasında yaradılmış müştəri xidməti standartını “qızıl” adlandırmaq olar. Mənfəəti artırmağa, şirkətin imicini yaxşılaşdırmağa, yeni müştərilər cəlb etməyə imkan verir.

Standartların istifadəsi aşağıdakı hallarda zəruridir:

artan rəqabət ilə;

idarəetmə xidmətinin işi ilə bağlı müştərilərdən şikayətlərin sayının artması ilə;

müştərilərlə işləyərkən və ya müştərilər alış etdikdən sonra "problem" hallarının sayının artması ilə;

satış şöbəsinin təqsiri üzündən “itirilmiş” müştərilərin sayının artması ilə;

müştərilərlə işləmək üçün daxili və məntiqi texnologiya olmadıqda;

menecerlərin işini qiymətləndirmək, habelə müştərilərlə işin keyfiyyətinə nəzarət etmək üçün bir sistem olmadıqda.

Şirkətdə müştəri xidməti standartlarının tətbiqində məqsəd nədir

Səthi baxış aysberqin yalnız ucunu görməyə imkan verir - müştəri üçün rahatlıq. Məsələn, başqa şəhərə və ya ölkəyə ezamiyyətə gedən şəxs əsas məsələni bilməlidir - harada olur-olsun, şirkət ona eyni dərəcədə yaxşı xidmət göstərəcək, proses ona tanış olacaq və heç bir çətinlik yaratmayacaq. Həm müştərinin, həm də şirkətin bütün hərəkətləri proqnozlaşdırıla bilər. O, şirkətin onunla necə davranacağını bilir və təşkilat da öz növbəsində onun istənilən sualına, xahişinə və istəyinə hazırdır. Bununla belə, bunun arxasında şirkətin əsas vəzifəsi dayanır - müştəri loyallığını artırmaq və nəticədə iqtisadi göstəriciləri yaxşılaşdırmaq.
Standartların tətbiqinin məqsədləri aşağıdakılardır.

Təcrübəli işçilər üçün: səhv və lazımsız hərəkətlərin sayını minimuma endirmək. Bunun nəticəsi hər bir işçi üçün vaxta qənaət olacaq (heç bir səhv yoxdur - onları düzəltmək üçün vaxt itirməyə ehtiyac yoxdur). Və nəticədə performans yaxşılaşdı.
Təcrübəsiz işçilər üçün: müştəri xidməti standartları sizə lazımi bilikləri ən qısa formada və ən qısa müddətdə ötürməyə imkan verir.
Şirkət üçün: köhnə adamlardan asılılığın ləğvi. Şirkətdə uzun illər (və ya yarandığı gündən belə) işləyən işçilərin heç də hamısı ulduz xəstəliyinə qarşı dura bilmir. Bilik və təcrübəyə malik olan insan öz işini obyektiv qiymətləndirmək qabiliyyətini itirir, ona şirkətdə ən yaxşı menecer kimi görünməyə başlayır. Bu, çox pis başa çata bilər - işdən çıxarıldığı təqdirdə, belə bir işçi bazanı götürəcək və müştəriləri şirkətə qarşı qaldıracaq. Müştəri xidməti standartlarına ehtiyac var ki, bütün işçilər şirkətə gətirdikləri faktiki fayda, eləcə də işçinin şirkətə münasibəti əsasında vahid miqyasda qiymətləndirilə bilsinlər.
Şirkət üçün: menecerlərin fəaliyyətinə nəzarətin vahidliyi. Standartlar birmənalı deyil, ikiqat şərhləri istisna edir və buna görə də işçinin və ya işəgötürənin düzgünlüyü ilə bağlı mübahisələrə səbəb ola bilməz.
Menecerlər üçün: vahid müştəri xidməti standartları bütün menecerlər üçün eynidir və bu, hər bir menecerin əmək haqqını tamamilə şəffaf və başa düşülən etməyə imkan verir. İkili şərhlərin olmayacağını başa düşən menecer, gözlənildiyindən az maaş alacağından qorxmaya bilər - bütün səhvləri və nailiyyətləri dərhal görünür və başa düşüləndir.

Xidmət standartlarının tətbiqi imkan verir:

müştərilərlə ünsiyyətdə şirkət üslubunu inkişaf etdirmək;
menecerlərin yeni müştərilərlə işinin effektivliyini artırmaq;
müştərilərlə ünsiyyətin keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq yüksək səviyyə;
müştəridə şirkət haqqında müsbət rəy yaratmaq, onu dostlarına tövsiyə etmək, bununla da potensial, daha sonra isə real müştərilərin sayını artırmaq;
menecer və müştəri arasında münaqişələri minimuma endirmək;
yeni başlayanlar üçün təlim texnologiyası hazırlamaq;
menecerin işinin qiymətləndirilməsini subyektivdən obyektiv, şəffaf və hamı üçün başa düşülən qiymətə köçürmək;
şəxsi heyətin işinə nəzarət qaydasını müəyyən etmək;
menecerlərin işə motivasiyasını artırmaq.

Nəticədə yuxarıda qeyd olunanların hamısı müştəri bazasının və şirkətin gəlirlərinin artmasına səbəb olacaq.

Bir şirkətdə müştəri xidməti standartlarından istifadə etmək niyə faydalıdır?

Şirkətdəki menecer həmişə ikiqat nəzarət altındadır - rəhbərlik və müştərilər tərəfindən. Müştəri xidməti standartları işçiyə onun hərəkətlərinin obyektiv təhlil ediləcəyinə və qiymətləndiriləcəyinə inam verir. Bununla belə, menecer başa düşür ki, onun işini qiymətləndirmək üçün aydın bir alqoritm var, bu o deməkdir ki, bəhanələr və onun xeyrinə arqumentlər axtarmaq faydasızdır - əgər o, həqiqətən səhv edibsə, bu, müəyyən ediləcək və ona uyğun qiymətləndiriləcəkdir. "Debrifinq" qalan işçilər üçün də ədalətli olacaq - həm cəza, həm də mükafat ədalətli olacaq. Beləliklə, menecer müvafiq mükafatı almaq üçün ən yaxşı nəticələri göstərməyə çalışır.

Xidmət standartlarından istifadənin üstünlükləri

Təcrübənin toplanması: bütün baza "köhnə vaxt" menecerlərin əlində deyil, şirkətdə cəmləşmişdir. Beləliklə, bir və ya bir neçə “köhnə” işçinin getməsi şirkət üçün “təbii fəlakət”ə çevrilmir.
Motivasiya, təhlil və nəzarət: müştərilərə xidmət standartları menecerlərin işinin aydın, demək olar ki, riyazi təhlili əsasında motivasiyasının şəffaf sxemini hazırlamağa imkan verir. Satış prosesi sadələşdirilmişdir.
Məqsədlərin qoyulması. Standartların köməyi ilə şirkət aydın, ağlabatan planlar qura bilir. Bu, komandada atmosferi mehriban və sabit saxlamağa və "müəyyən olmayan" vəzifələrin olmamasına - menecerlərin şirkətə sədaqətini artırmağa imkan verir.
Müştəri Xidmətləri Standartları müştərilərlə iş zamanı səhvləri dərhal aşkar etməyə və onları tez bir zamanda aradan qaldırmağa imkan verən kifayət qədər mobil sistemdir. Bundan əlavə, müştəri ilə işin istənilən mərhələsində satış şöbəsinin müdiri menecerin işində bir səhvi görərək prosesə müdaxilə edə bilər və hətta menecerin səhvinin qarşısını almaq üçün əyridən qabaq hərəkət edə bilər. edilməsi.
Başlayanlar üçün sürətli və asan başlanğıc. Müştəri xidməti standartları əslində toplanmış, təhlil edilmiş və sifariş edilmiş bilik bazasıdır. Bu cür məlumatlar yeni başlayanlar tərəfindən asanlıqla ötürülür və mənimsənilir, yəni başlanğıc tez işə başlayır və qazanc əldə etməyə başlayır. Bundan əlavə, yeni gələn müştəri ilə münasibətləri yöndəmsiz hərəkətlərlə korlamaz, çünki o, hər hansı bir münaqişə və problemli vəziyyətlərdə nə edəcəyini artıq bilir.
Müştəri etibarı. Müştəri xidməti standartları ikinciyə şirkətdə inamlı hiss etməyə imkan verir - müştəri harada olursa olsun, o, həmişə brend xüsusiyyətlərinə görə "öz" şirkətini asanlıqla tanıyacaq və kiçik bir şəhərdə ona eyni keyfiyyətlə xidmət göstəriləcəyinə tam əmin ola bilər. milyondan çox şəhər, çünki şirkətdəki hər kəs öz işini yaxşı bilir. Beləliklə, bu şirkətə etibar etmək olar.

Müştəri xidməti standartları hansı meyarlara cavab verməlidir?

konkretlik. Müştəri xidmətinin keyfiyyət standartları müəyyən bir qrup insanların fəaliyyətinə nəzarət etmək üçün yaradıldığından, yaşından, iş təcrübəsindən, təhsilindən və digər amillərdən asılı olmayaraq bu qrupun hər bir üzvü üçün sadə və başa düşülən olmalıdır. Müxtəlif təfsirlərə imkan verən qeyri-müəyyən, qeyri-səlis, ifadələr olmamalıdır. Belə ki, əgər otağın işıqlandırılması üçün standart yaradılıbsa, onun “işıqlandırma cihazlarının köməyi ilə günün istənilən vaxtı işıqlı olması lazım olduğunu” yazmaq kifayət deyil. Bu dərhal bir sıra suallara və anlaşılmazlığa səbəb olur - "işıq" nə deməkdir? Hansı işıqlandırma qurğularından istifadə etmək olar fərqli vaxt gün? Aydın havada bütün məişət texnikasından istifadə pozuntu hesab olunurmu və belədirsə, binaya cavabdeh olan şəxs cəzalandırılacaqmı? Buna görə də, işıqlandırma standartı tərtib edilərkən, hansı işıqlandırma cihazlarının günün hansı saatında və hansı havada işləməsi həmişə aydın şəkildə göstərilir.
ölçülə bilənlik. Müştəri xidməti standartında "sürətli", "yavaş", "cəld" və s. kimi reytinqlər ola bilməz. Məsələn, on Daxil olan zəng menecer "tez" cavab verməməlidir - bu boş bir anlayışdır. Müdirin gələn zəngə 7 saniyə ərzində cavab verməli olduğunu bildirmək düzgün olardı.
Performans reallığı. Müştəri xidməti standartlarını təyin etməzdən əvvəl, sizdə olduğundan əmin olun zəruri resurslar onların icrasına görə. İşçilərin iş üçün lazımi alətlərlə təmin olunduğundan əmin olun. Bir anda işçi bir-birini istisna edən və ya mübahisəli anlayışlar və təriflər aşkar edərsə, dərhal cavab verin və qüsuru düzəldin.
İşçilər üçün şəffaflıq. Müştəri xidməti standartları bütövlükdə şirkətin səmərəliliyini artırmaq üçün yaradıldığından bu məlumatı hər bir menecerə çatdırmaq lazımdır. Bunu yeni gələnlərə izah etməyin ən asan yoludur, çünki onlar təşkilata qoşulduqda dərhal “oyunun şərtlərini” qəbul edirlər. Ən çətini “köhnə adamlar” üçün standartların tətbiqidir – öz sistemləri üzrə işləməyə öyrəşmişlər, çox vaxt heç bir yeniliyi tanımırlar. Baş verənlərin müştəri sədaqətinə necə təsir edəcəyini, standarta əməl edilmədikdə hansı problemlərin yarana biləcəyini (menecer üçün deyil, ilk növbədə müştəri üçün) izah edin.
Uyğunluq. Müştəri xidməti standartları həm bu gün, həm də gələcəkdə bütövlükdə şirkətin məqsədlərinə uyğun olmalıdır. Buna görə də, lazım gələrsə, onları tez dəyişdirmək, əlavə etmək, təkmilləşdirmək lazımdır. Ancaq balanslaşdırılmış yanaşma lazımdır - çox tez-tez edilən dəyişikliklər komandada disbalans yaradır, heyətdə "hakimiyyətin özləri nə istədiklərini bilmirlər" təəssüratı yarana bilər.
İşçilərə öz səlahiyyətləri daxilində muxtariyyətin verilməsi. Nə qədər istəsəniz də, heç bir standart müştərilərlə işləməyin bütün nüanslarını tamamilə təmin edə bilməz. Buna görə də, işçilər yaradıcılıq və müştəri ilə şəxsi əlaqə imkanlarına malik olmalıdırlar. Bəzi dəyişkənliyi nəzərdən keçirin - əgər menecer uzun müddətə müştəri ilə işləyir, təklif olunanlardan ehtiyaclarına və xarakterinə uyğun düzgün qərar qəbul etməyi bacarır.
Mürəkkəblik.Şirkətin bütün fəaliyyəti mümkün qədər standartlaşdırılmalıdır. Bu, birbaşa menecerlərə deyil, bütün şöbələrə aiddir. Məsələn, əgər şirkət internetə qoşulma ilə məşğuldursa, o zaman ərizənin icrası və icrası üçün xidməti təklif edən mütəxəssislə yanaşı dispetçer, icraçı texniklər və s. də iştirak edir.Bütün işçilər üçün xidmət standartları formalaşdırılmalıdır. prosesində iştirak edir.
İqtisadi məqsədəuyğunluq. Standartlara uyğunluq şirkət üçün zərərli olmamalıdır.
Tövsiyə olunan meyar: bütün vəzifələr üçün standartların vahid strukturuna riayət edilməsi.

Şirkətdə müştəri xidməti standartlarının inkişafı necədir

Proses təyinatla başlayır işçi qrupu və birbaşa layihə meneceri. Ən səriştəlilər kadr zabitləri və marketoloqlardır və işçi qrupa vəziyyətə ən çox “batmış” kimi satış şöbəsinin əməkdaşları da daxil edilməlidir. Komandada "adi" menecerlər arasından bir nümayəndə olmalıdır - onun köməyi ilə siz satış işçilərinin işinin bütün nüanslarını nəzərə ala bilərsiniz. Sonra, plana uyğun hərəkət edirik.

Layihə meneceri məlumat toplamaq, qrup görüşlərini planlaşdırmaq səlahiyyətinə malik olmalıdır.
Müştəri xidməti standartlarının işlənib hazırlanması üzrə fəaliyyət planı tərtib edilir və qrupla müzakirə edilir. Hər bir iş sahəsinə cavabdeh və iş qrafiki təyin olunur.
İşin mərhələli müzakirəsi var. Bütün yarımcəmlər qeydə alınır və təhlil edilir.
Layihənin son variantı tərtib edilir və şirkətin bütün işçilərinə baxılmaq üçün təqdim olunur. Bu mərhələdə rəhbərlik plana düzəlişlər və təkliflər verir və bütün istəkləri mümkün qədər nəzakətlə və bütün işçilərin mənafeyinə uyğun hesab etmək vacibdir. Çox vaxt bu mərhələdə top menecer səhv edir ki, bu da sonradan bütün səyləri inkar edə bilər: "səlahiyyətlə təzyiq" adlanan şey. Yaxşı olar ki, demokratik hərəkət edək - təklif və əlavələri işçi qrupunun bütün üzvlərinin diqqətinə çatdıraq, fikirləşməyə vaxt verib gizli səsvermə keçirək. Bu mərhələdə menecerin təmin edəcəyi inam işçiləri əlavə olaraq stimullaşdıracaq və onların şirkətə sədaqətini artıracaq. Bundan əlavə, menecerlər standartları yerinə yetirəcək və onların rəyi dinlənilməlidir.
Bütün əlavələr və təkliflər edildikdən sonra hazır müştəri xidməti standartı baş direktora (və ya şirkətdə ümumi rəhbərliyi həyata keçirən digər şəxsə) gedir. Bu mərhələdə rəhbər artıq düzəlişlər edə bilər və onların qəbul edilib-edilməməsi bu dəfə struktur bölmələrinin rəhbərlərinin iştirak edəcəyi gizli səsvermə ilə müəyyən ediləcək.

Müştəri xidməti standartlarının hazırlanmasında hansı addımlar atılır?

Mərhələ 1. Biz hansı göstərici ilə şirkətin rəqiblərini qabaqladığını müəyyənləşdiririk. Bu, müştəri xidməti standartlarının inkişafında təməl daşı olacaq.
Üç əsas fayda müəyyən edilə bilər.

Qiymət-keyfiyyət nisbəti"

Biz şirkətin optimal keyfiyyətlər dəstinə malik məhsulu minimum xərclə satıb satmadığını seçirik. İstehlakçımız məhsul və ya xidmətdə praktikliyi hər şeydən üstün tutan qənaətcil insandır. Xidmət standartlarını hazırlayarkən malların (xidmətlərin) dəyərini azaltmağa kömək edən hər şeyə xüsusi diqqət yetirilir. Baxımın asanlığını, məhsulun (xidmətin) əldə edilmə sürətini, onun davamlılığını və ya vaxtında uzunluğunu vurğulamaq da vacibdir.

"Ən yaxşısı"

Məhsulun (xidmətin) rəqiblər tərəfindən təmsil olunmayan bir və ya bir neçə unikal keyfiyyəti, parametrləri, xassələri varsa, biz ondan istifadə edirik. İstehlakçımız etibarlılığa üstünlük verir, lakin onun üçün prestij və fərdilik nümayiş etdirmək imkanı da önəmlidir.
Bu halda, müştəri xidməti strategiyası əsasən menecerə “bağlanır” – o, müştəri üçün müqayisəli təhlil aparmaq üçün “öz” məhsulunun xüsusiyyətlərini, eləcə də analoqlarını hərtərəfli bilməlidir. Həmçinin, mütəxəssis "müştərini görmə qabiliyyətinə görə tanımalıdır" - məhsulunuza tam ehtiyacı olan şəxs kimdir? Bundan əlavə, alıcının qiymətə o qədər də əhəmiyyət verməməsindən istifadə edərək, menecerin ən yaxşısını satmağa çalışarkən həddi aşmaması vacibdir.

"İstehlakçıya yaxınlıq"

Hər bir müştəriyə fərdi yanaşmanı nəzərdə tutur. Müştərimiz diqqəti, səmimiyyəti yüksək qiymətləndirir. O, istək və ehtiyaclarını gözləyərək şirkətin təklif edəcəyi yeni məhsullara hörmətlə yanaşacaq, lakin həddindən artıq xərcləməyərək ən yeni və ən prestijli məhsulu əldə etməyə çalışacaq.
Belə strategiyada əsas rolu malların (xidmətlərin) satıcısı oynayır. O, psixoloq olmalı, müştəri ilə istənilən mövzuda söhbət aparmağı bacarmalı, onun haqqında malların satışı üçün lazım olan məlumatları maneəsiz toplamalıdır.
Mərhələ 2. Təşkilati strukturu, iş seçimi.
Qərar verərək rəqabət üstünlüyü, müştəri xidməti standartlarının hazırlanacağı işçiləri seçin. Aşağıdakılara diqqət yetirin.

İlk növbədə, “texniki” mütəxəssislər, aşağı səviyyəli işçilər üçün müştəri xidməti standartlarını müəyyən etmək lazımdır. Bunlar müştərilərlə işləyərkən hər gün eyni hərəkətləri təkrarlayan işçilərdir (məsələn, “soyuq zənglər”). Belə işçilər üçün müştəri xidməti standartlarını yaratmaq, eləcə də standartlar sistemini həyata keçirmək nisbətən asandır. Bir qayda olaraq, belə işçilərin işində yaradıcı komponent yoxdur və ya demək olar ki, yoxdur və qərar qəbuletmə funksiyası yoxdur.
Şöbə müdirindən başlayaraq rəhbər işçilər üçün müştəri xidməti standartlarının yaradılması demək olar ki, mümkün deyil. Yalnız bütün idarəetmə üçün işin texniki tərəflərini, saxlanma və hesabat vermə prinsiplərini özündə əks etdirən ümumi standart yaratmaq mümkündür.

Mərhələ 3.Üstünlük növünü seçdikdən sonra "ideal xidmət" modelini formalaşdırın.
Əgər şirkətinizin müştəri xidməti standartlarını təqdim etməzdən əvvəl davranış kodeksi, missiyası və dəyərləri varsa, bu məlumatdan istifadə edin.
İki model olmalıdır: bütövlükdə ideal təşkilat və konkret işçilərin öz vəzifələrində ideal işi.
Birinci model üçün bir sıra suallara cavab veririk:

Müştərilərin gözündə şirkətimiz necə olmalıdır?
Şirkət işçiləri arasında münasibətlər necə qurulmalıdır?
arasında əlaqələr necə qurulmalıdır idarəetmə komandası və ifaçılar?

İkinci model üçün suallar:

Şirkətin işçisi müştərinin qarşısında necə görünməlidir? (görünüş və davranış nümunəsi)
Müştəri ilə fərdi işçi arasında münasibət nədir, onların xarakteri.
Müştəri ilə işləyərkən hansı vəziyyətlər mümkündür?
Müəyyən bir işçi hansı mərhələdə müştəri ilə ünsiyyət qurmağa başlayır (məsələn, danışıqların əvvəlində və ya son mərhələdə).
Müştəri ilə ünsiyyət zamanı yaranan qeyri-standart vəziyyətlər.
Hər bir vəzifə (ofis, ofis avadanlığı) üçün binaların və alətlərin saxlanması üçün texniki tapşırıqlar.
Hər bir vəzifə üçün sənədlər paketi.

Modelləri hazırlayarkən təkcə şirkətin bütün cəlb edilmiş işçilərinin və onun rəhbərliyinin rəyini nəzərə almaq deyil, həm də müştəriləri prosesə cəlb etmək, xüsusən də ilk modelin formalaşdırılması üçün lazımdır. Yeri gəlmişkən, bəzi şirkətlər rəqiblərin modellərini də nəzərə alırlar, bunun üçün müştərilər adı altında onlarla xüsusi əlaqə saxlayırlar. Əlbəttə ki, adi bir müştəri daxili "mətbəxə" buraxılmayacaq, lakin buna baxmayaraq, bu şəkildə əsəbi və ya əksinə, ünsiyyət üçün əlverişli olan detalları və yenilikləri müəyyən etmək mümkündür.
Mərhələ 4. Bütün işçilər üçün ümumi müştəri xidməti standartlarını müəyyənləşdirin.
Bu mərhələdə siz öz təşkilatınıza xas olan, lakin işgüzar etiket prinsiplərinə, etiraz və iddialara və korporativ etika prinsiplərinə əsaslanan müəyyən subkultura yaratmalısınız.
Mərhələ 5. Müştəri ilə iş prosesində iştirak edən hər bir konkret vəzifə üçün unikal müştəri xidməti standartlarını formalaşdırmaq.
Bu mərhələdə, hərfi mənada bütövlükdə qoymaq lazımdır istehsal prosesi. Şablon kimi aşağıdakı bölmədən istifadə edə bilərsiniz.

Xarici müştərilərə xidmət standartları.

Müştərinin gördüyü standartlar bunlardır: otağın növü, forması, rəngi, avadanlıq, texnologiya işlər davam edir eləcə də ünsiyyət prosesinin özü.

Daxili müştəri xidməti standartları.

Bu qrupa müştərinin görmədiyi standartlar daxildir, baxmayaraq ki, o, onların həyata keçirilməsinin nəticəsini görə bilir (məsələn, iş üçün binaların təmizlənməsinə gəldikdə - mağaza, ofis, bank filialı). Bu qrupa sənədlərin işlənməsi standartları da daxildir.

Texnoloji standartlar (işçilərin iş qaydaları).

Addım-addım təlimat: müştəri xidməti standartlarını necə effektiv şəkildə tətbiq etmək olar

Müştəri xidməti standartlarının tətbiqinin rəvan getməsi üçün bunu şirkətin formalaşma mərhələsində etməlisiniz. Sonra işçilər bunu təbii qəbul edəcəklər. Bununla belə, bir çox müəssisə və təşkilatlar Rusiyada müştərilərə xidmət standartlarının tətbiqi normaya çevrilməmişdən çox əvvəl formalaşmışdı. Bu cür şirkətlərdə işçilərin rəhbərliyin təqdim etdiyi yeniliklərə açıq və gizli müqavimət göstərmədən bunu etmək nadir hallarda mümkündür. Müştəri xidməti standartlarını mümkün qədər səmərəli şəkildə necə tətbiq etmək və işçilərin müqavimətini minimuma endirmək barədə danışaq.

Addım 1. Standartları işçi heyətinə çatdırın

Unutmayın: korporativ qaydaların işləməsi üçün bütün işçilərin onları qəbul etməsi lazımdır, nəinki rəhbərliyin təzyiqi altında "barışıq". Qəbul etmək üçün anlayış lazımdır - hər bir işçiyə -dən başlayaraq gətirmək vacibdir CEO və daxil olan texniki xidmətlə bitən, niyə müştəri xidməti standartlarına riayət etmək lazımdır. Xüsusilə inadkar olanlara təsir etmək üçün qeyri-populyar tədbirlərə əl atmaq lazım gələ bilər. Ancaq çox uzağa getməmək, nə ilə məşğul olduğunuzu həqiqətən başa düşmək vacibdir: bu, rahatlıq zonasını və mühafizəkarlığı tərk etmək üçün inadkar bir istəksizlikdir, yoxsa işçilərin həqiqətən müştəri xidməti standartlarını qəbul etməmək üçün səbəbləri varmı? onlara təklif edirsən?

Addım 2. İşçilərin iclasını keçiririk

İşçilərin ümumi yığıncağını keçirmək və perspektivləri aydınlaşdırmaq lazımdır. Yeni qaydalarla işləmək istəməyən işçini hansı cəzaların təhdid etdiyi barədə danışma. Bizə şirkətin perspektivləri, müsbət nəticələri haqqında danışın, izah edin ki, dəyişikliklərə məhəl qoymamaq bütövlükdə müəssisənin işinə, deməli, onun hər bir işçisinə mənfi təsir göstərəcək. Onların üzərində işləməli olan hər bir işçi üçün standartları və nəticələri çap etməyinizə əmin olun ümumi yığıncaq qeyd edin və imza üçün işçilərə paylayın.

Addım 3. "Keçid dövrü" təyin edin

Müştəri xidməti standartlarını, necə deyərlər, bir gün tətbiq etməyə çalışmayın. Bu vəziyyətdə şok terapiyası ən yaxşı çıxış yolu deyil. İşçilərə yeni qaydaları öyrənmək üçün son tarix təyin edin, bir neçə təlim keçirin. Səhv edənləri dərhal cəzalandırmayın - izah edin və düzəldin. Amma “keçid dövrü”nün sərhədləri dəqiq müəyyən edilməli və hər bir işçiyə çatdırılmalıdır.

Addım 4. Biz işçilər tərəfindən məlumatların mənimsənilməsini yoxlayırıq və

Keçid dövründən sonra işçiləri yeni müştəri xidməti standartları üzrə sınaqdan keçirin. Ən pis nəticə göstərənləri cəzalandırmağa tələsməyin, onlara hazırlaşmaq üçün bir-iki gün vaxt verin və sonra “təkrar müayinə” keçirin. Bu zaman işçilər yeni qaydalara uyğun işləməli olduqlarını öyrənməli idilər. “Başa düşmədim”, “Bunu başqa cür etmək lazımdır” bəhanələri artıq qəbul edilmir - keçid dövründə dəqiqləşdirmələr alına bilirdi, təkliflər isə hazırlıq mərhələsində, həmçinin keçid dövründə qəbul edilirdi.

Addım 5. Biz cəzalar hazırlayırıq

Xüsusilə inadkar işçiləri cəzalandırmaq məcburiyyətində qalacağınıza hazır olun. Bu halda nə onların keçmiş məziyyətləri, nə də digər subyektiv səbəblər sizə mane olmamalıdır. Cəzalar sistemini əvvəlcədən düşünün - bunlar cərimələr, töhmətlər, bonuslardan məhrum etmələr, bonuslar, müavinətlər və s. Hətta bir neçə işçi ilə yollarınızı ayırmalı ola bilərsiniz. Bu halda komandanın çox güman ki, onların tərəfində olacağını nəzərə alsaq, ayrılıq xoşagəlməz olacaq (“Onlar cəfəngiyyatla çıxış etdilər və hətta buna görə layiqli bir işçini işdən çıxardılar!”). Ancaq ən isti başlar belə ciddi olduğunuzu görsələr, soyumağa meyllidirlər.

Addım 6. Standartların həyata keçirilməsini tələb edin

İstehsal zəncirinizin bütün hissələrindən xidmət standartlarını tələb edin. Və prosesin bütün iştirakçılarına eyni dərəcədə ciddi nəzarət edin. Məsələn, menecerdən satışların sayını artırmağı tələb etsəniz ev interneti, onda siz əmin olmalısınız texniki servis birbaşa əlaqə nöqtəsində işləyən , artan iş həcminin öhdəsindən gələcək. Müştəri xidməti standartlarının bütün tələbləri fiziki olaraq yerinə yetirilməlidir.

Addım 7. Biz standartlara uyğunluğa nəzarət edirik

Əvvəlcə işçilər yeni tələblərə hələ kifayət qədər öyrəşməsələr də, nasazlıqlar, onlara tanış olan "köhnə" sxemə keçmək üçün "pərdə altında" cəhdlər ola bilər. Özünüzə nəzarət edin, şöbə müdirlərindən bunu tələb edin, birbaşa icraçılar arasından məsul şəxslər təyin edin ki, müştəri xidməti standartlarına riayət olunması barədə sizə hesabat versinlər. Bunlar daxili nəzarətdir. Onları xarici nəzarət üsulları ilə birləşdirin (məsələn, “sirr alıcı” xidmətindən istifadə edin).

Addım 8. Standartların Təhlili

Nəzarət üçün nəzarətə ehtiyacınız yoxdur, nəticələri təhlil edin və onların əsasında hərəkət etməyinizə əmin olun - həvəsləndirin, cərimələyin, əlavə təlim keçirin. Ola bilsin ki, müştəri xidməti standartlarında nəyisə dəyişmək məsləhətdir və ya hazırlıq mərhələsində nəyisə nəzərə almamısınız və standartlara əlavələr etmək lazımdır.

Mağazada müştəri xidməti keyfiyyət standartlarını necə tətbiq etmək olar? – hər bir biznes sahibi gec-tez bu problemlə üzləşir pərakəndə, mağazanın "daha çox", "daha yaxşı" və "müştəri üçün uyğunlaşdırılmış" satışını təmin etmək məqsədi daşıyır. Məqaləmizdə tipik müştəri xidməti standartlarını təqdim edirik ticarət mərtəbəsi, hər hansı bir pərakəndə mağazanın işində həyata keçirmək üçün uyğundur.

Müştəri Xidmətləri Standartları: Niyə onlara əməl etməlisiniz?

Bu gün hər birimiz nəyinsə alıcısıyıq və bu xidməti hansı şirkətin təqdim etməsindən asılı olmayaraq, hər birimiz “ən yüksək səviyyəli” xidmət göstərilməsini istəyirik: kafedə, restoranda, kinoteatrda, isti ölkələrə tur alarkən və ya bir yerdə. "evdə" formatında saxlayın.

Bu gün insanlar təkcə mal almır, yalnız o ticarət müəssisələrində alış-veriş etməyə çalışırlar ki, orada həqiqətən də onları qarşılayacaqlar, onlara səmərəli və tez xidmət göstəriləcəyini biləcəklər. İstənilən alıcı satıcı ilə ünsiyyətdən məmnun olmaq, alışından razı qalmaq, prosesdən həzz almaq istəyir və yalnız bundan sonra yenidən ticarət müəssisəsinə qayıtmaq istəyəcək.

Bu gün yalnız mağaza işçiləri ilə əldə edilə bilər – onun üzü" – müştəri xidməti standartlarına riayət etmək. Şübhəsiz ki, hər bir ticarət müəssisəsində xidmət keyfiyyəti standartları hazırlanmalıdır. Bu sənəd eyni anda bir neçə problemi həll etməyə imkan verir.

Birincisi, mağazanın müştəri xidməti standartları yeni işçilərin işinə kömək edir: onlar müştərilərlə ünsiyyətdə axmaq və ciddi səhvlərdən qaçmağa kömək edir, nəyin adlandırıldığını daha yaxşı başa düşməyə və anlamağa kömək edir " korporativ mədəniyyət» firmalar.

İkincisi, müştəri xidməti standartları satıcıların işini xeyli asanlaşdırır: onlar müştərilərlə işləmə qaydalarını, onlarla münasibətdə nəyin məqbul olduğunu və nəyin qəti qadağan olduğunu bilirlər.

Satıcılara malları necə daha səmərəli satmaq, müştərilərlə necə ünsiyyət qurmaq barədə bir daha “düşünməyə” ehtiyac yoxdur. – onların işi üçün lazım olan bütün məlumatlar artıq müştəri xidməti standartlarında sistemləşdirilmiş və strukturlaşdırılmışdır.

Business.ru-dan bir mağaza üçün CRM sistemi məsul işçilərə tapşırıqlar təyin etməyə imkan verir. əhəmiyyətinə görə sıralanır. Xidmət həmçinin hər bir fərdi tapşırığı şərh etmək və müzakirə etmək imkanını təmin edir ki, bu da işçilər arasında ünsiyyəti sadələşdirəcək.

Bir çox sahibkarlar hesab edir ki, işçilərin müştərilərə xidmət standartlarına ciddi riayət etməsi satıcıların fərdiliyini “aradan qaldırır”. Əslində, belə deyil.

Ticarət müəssisəsinin işçisi sadəcə olaraq şirkətdə qəbul olunmuş prinsip və qaydalara uyğun işləyir və onlar ona qəbul olunmuş müştəri xidməti standartları çərçivəsində bütün qabiliyyətlərini və inandırma hədiyyəsini göstərməyə mane olmur.

Bu gün mağazada keyfiyyətli xidmət onun "hiyləsinə" çevrilə bilər. əlamətdar, müştəriləri saxlamağa kömək edəcək rəqabət üstünlüyü.

Sahibkar mağazada xidmət keyfiyyətini yeni yüksək səviyyəyə çatdıra bilsə, o, dərhal bir sıra üstünlüklər əldə edəcək:

müştərilər özləri belə bir mağazaya qayıdacaqlar, onu dostlarına, tanışlarına, qohumlarına tövsiyə edəcəklər;
orta çek məbləği durmadan artacaq və satışlar mövsümilikdən asılı olmayacaq;
mağazadakı hər bir satıcı daha çox satmağa, daha çox gəlir əldə etməyə və əla iş üçün daha çox bonus almağa həvəslənəcək.

Pərakəndə satışda malların uçotunun peşəkar avtomatlaşdırılması. Mağazanızı təmizləyin

Satışa nəzarət edin və internet bağlantısı olan istənilən rahat yerdən real vaxt rejimində kassirlərin, satış məntəqələrinin və təşkilatların fəaliyyətini izləyin. Mağazaların ehtiyaclarını formalaşdırın və 3 kliklə mal alın, etiketləri və qiymət etiketlərini barkod ilə çap edin, özünüz və işçiləriniz üçün həyatı asanlaşdırın. Hazır loyallıq sistemi ilə müştəri bazası yaradın, qeyri-pik saatlarda müştəriləri cəlb etmək üçün çevik endirim sistemindən istifadə edin. Böyük bir mağaza kimi işləyin, lakin bu gün mütəxəssislər və server avadanlığı xərcləri olmadan sabah daha çox qazanmağa başlayın.

Demək lazımdır ki, hər bir mağazada müştəri xidməti standartları fərqli olacaq, çox vaxt onlar hətta diametral şəkildə əks oluna bilər, lakin, ümumiyyətlə, onlar adətən standartlaşdırılır və bunlara daxildir:

Ticarət müəssisəsinin ümumi tələbləri;
Satıcıların görünüşünə dair tələblər;
Ticarət meydançasında satıcıların davranışına dair tələblər;
Müştəri xidmətinə dair tələblər, mağaza ziyarətçiləri ilə iş prinsipləri;
Münaqişə vəziyyətlərində, qeyri-standart vəziyyətlərdə alıcılarla işləmə qaydaları;
Satış mərhələlərinə uyğunluq tələbləri;
Mağazada malların çeşidi, məhsulların növləri, davam edən promosyonlar haqqında biliklərə dair tələblər.

Pərakəndə satış müəssisəsində müştərilərə xidmət üçün hazırlanmış standartlar çərçivəsində sadalanan bəzi tələblərə daha yaxından nəzər salaq.

Ticarətdə işçilərin əməyinə dair tələblər

Yuxarıda qeyd edildiyi kimi, Ümumi Tələb olunanlar Hər bir ticarət müəssisəsində işçilərin işinə öz xüsusiyyətləri olacaq, lakin bunlara riayət edilməlidir uğursuz olmadan bütün satıcılar və məsləhətçilər. Məsələn, bunlar:

Mağazaya gələn hər bir ziyarətçi cinsindən, yaşından, maddi vəziyyətindən asılı olmayaraq olmalıdır yalnız ən yüksək səviyyədə xidmət etmişdir;
Bir ticarət müəssisəsinin hər bir ziyarətçisi və alıcısı üçün satıcılar lazımdır son dərəcə hörmətlə yanaşın və ziyarətçinin yaşından, milliyətindən, ödəmə qabiliyyətindən asılı olmayaraq yalnız "Sən"də;
Mağazanın ticarət mərtəbəsində satıcıların olmamasına icazə verilmir;
Satıcının nə etməsindən asılı olmayaraq, o, etməlidir alıcının sualına cavab verin, mağazadakı malların çeşidinə olan marağını mümkün qədər təmin etmək;
Mağaza işçisi həmişə olmalıdır müştərilərlə son dərəcə nəzakətli, mehriban, nəzakətli, diqqətli və alıcıda ticarət müəssisəsi haqqında ən xoş təəssürat yaratmağa çalışmaq;
Alıcının istənilən istəyi və “şıltaqlığı” yerinə yetirilməlidir mümkün olan bütün vasitələrlə mümkün olan ən qısa müddətdə, satıcı isə həmişə mağaza ziyarətçilərinə qarşı diqqətli olmalıdır.

Mağaza satıcılarının xarici görünüşünə dair tələblər

Kimi bir sənədin mühüm bölməsi « Pərakəndə ticarət müəssisəsində müştərilərə xidmət standartları” mağaza satıcılarının zahiri görünüşünə dair tələblərdir.

Bu, həqiqətən vacibdir, çünki onlar mağazada, o cümlədən, "paltarla" "görüşürlər", bu da alıcının haqqında təəssürat yaratması deməkdir. bu müəssisə ticarət.

Mağaza işçiləri geyinməlidir uniforma, əgər varsa. Satıcının paltarı həmişə təmiz və ütülü olmalıdır;
Mağaza işçisi etməlidir nişan taxmaq adı, soyadı və vəzifəsi ilə;
Mağaza işçisinin saçı təmiz, gözəl tərtibatlı olmalıdır., uzun saçlar bağlanmalıdır. Zərgərlik kimi yalnız toy üzükləri, saatlar, zəncir, kiçik sırğalardan istifadə etməyə icazə verilir;
Satıcının əlləri və dırnaqları qüsursuz təmiz olmalıdır., manikürə icazə verilir, lakin uzun dırnaqlar və parlaq rəngli lakların istifadəsi olmadan; satıcının makiyajı mülayim olmalıdır, makiyajda parlaq rənglər qəbuledilməzdir;
Satıcının ətirinin ətri kəskin və müdaxilə etməməlidir, həmçinin mağaza işçisi nəfəsin təzəliyinə nəzarət etməlidir;
Satıcının ayaqqabıları həmişə təmiz saxlanmalı və işçinin geyiminin rənginə uyğun olmalıdır., ayaqqabılar bağlı olmalı, daban hündür olmamalıdır.

Ticarət meydançasında satıcıların davranışına dair tələblər

kimi bir sənəddə « Pərakəndə Ticarət Müəssisəsində Müştəri Xidmətləri Standartı”, ticarət meydançasında satıcıların davranışına dair tələblər ətraflı təsvir edilməlidir. Çox vaxt bu tələblərə mağaza işçiləri əməl etmir və belə bir vəziyyətə yol vermək qətiyyən mümkün deyil. – bu, şirkətin imicinə mənfi təsir göstərə bilər.

Ticarət mərtəbəsində satıcıya qadağandır həzz alın mobil telefon , o cümlədən şəxsi məsələlərdə telefonla danışmaq;
Ticarət mərtəbəsində satıcıya qadağandır müştəriyə arxa çevir;
Alıcının suallarını tərk edin və ya "iqnor edin" satıcıya ünvanlanması qadağandır. Alıcıya həmişə ilk müraciətində kömək göstərilməlidir;
Bütün mağaza işçiləri olmalıdır hər bir qonağı nəzakətlə qarşılayın yalnız ətrafa baxmaq üçün gəlib-gəlməməsindən və ya alış-veriş etmək niyyətindən asılı olmayaraq, yaşından və ictimai vəziyyət;
qadağandır: avadanlıqlara söykənmək, alıcılar qarşısında mücərrəd şəxsi mövzularda öz aralarında söhbət etmək, saqqız çeynəmək;
Mağaza işçilərini satış mərtəbəsində tanışlığa icazə vermək qadağandır ziyarətçilərlə ünsiyyətdə;
Mağaza işçilərini satış mərtəbəsində çox ucadan danışma, yemək və içki qəbul etmək, əsnəmək;
Mağaza işçilərinə işlədiyi ticarət müəssisəsi, malların çeşidi və keyfiyyəti barədə mənfi fikir söyləmək, müştərilərlə şirkətin daxili problemlərini müzakirə etmək qadağandır.

Minimum xərclə hərtərəfli ticarət avtomatlaşdırılması

Adi bir kompüter alırıq, hər hansı birini bağlayırıq fiskal registrator və Business Ru Kassa proqramını quraşdırın. Nəticədə biz POS-terminalın bütün funksiyaları ilə böyük bir mağazada olduğu kimi qənaətcil analoqunu əldə edirik. Biz Business.Ru bulud xidmətində qiymətləri olan malları daxil edirik və işə başlayırıq. Hər şey haqqında hər şey üçün - maksimum 1 saat və 15-20 min rubl. fiskal reyestr üçün.

Müştəri xidmətinə dair tələblər, mağaza ziyarətçiləri ilə iş prinsipləri

Mağazanın müştəri təcrübəsi standartlarının bu bölməsi satıcı və ya məsləhətçinin müştərilərlə münasibətdə necə davranmalı olduğunu təsvir edir. Bu qaydalara da ciddi əməl edilməlidir. Həm də yadda saxlamaq lazımdır ki, müştərilərlə ünsiyyətdə satıcılar və məsləhətçilər çox müdaxilə etməməlidirlər.

Mağaza ziyarətçilərinin əksəriyyəti kənardan “artan” diqqəti xoş qarşılamır xidmət personalı və heç kimin müdaxiləsi olmadan özbaşına seçim etməyi üstün tuturlar. Bunu da xatırlamaq lazımdır.

Hər bir müştəri lazımdır maneəsiz yardım təklif edir mal seçimində, imtina edildiyi halda, ziyarətçiyə pərakəndə satış obyektini və malların çeşidini təkbaşına yoxlamağa icazə vermək;
Müştəri ilə ünsiyyət qurarkən satıcı bunu etməlidir onun ehtiyaclarını mümkün qədər müəyyən etməyə çalışın və buna əsaslanaraq malların seçilməsinə köməklik göstərmək;
Satıcı müştəriyə “təzyiq” etməməlidir, ona mal almağı tapşırmaq, “satmaq” yavaş hərəkət edən mallar, ona seçmək və düşünmək üçün vaxt verməli və seçimində mümkün qədər ona kömək etməyə çalışmalı, yalnız ən yaxşı malları seçməli, seçim üçün ona alternativ variantlar verməli, onun rəyini və istəklərini dinləməli;
Məsləhətləşmə yalnız özləri bunu tələb edən və ya buna etiraz etməyən alıcılara verilməlidir;
Satıcı Yardımı və ya bunu istəyən hər kəsə məsləhətçi verilməlidir: satıcı lazımi məhsulu tapmalı, çeşid, malların mövcudluğu ilə bağlı suallara cavab verməlidir;
Satıcı mütləq diapazonu yaxşı bilmək mağazanın mallarına və alıcıların hər hansı suallarına tam ətraflı cavab verə bilməli, bununla bağlı satıcılar və məsləhətçilər mallar haqqında biliklərini daim təkmilləşdirməli və artırmalıdırlar;
Müştəri mağazada malın olub-olmaması barədə soruşarsa, satıcı sadəcə onların təxmini yerini göstərməklə kifayətlənməməlidir. bir şəxsi malın olduğu yerə qədər müşayiət etmək, onunla düzgün istiqamətdə gəzmək, tələb olunan malları almaq və göstərmək, məsləhət vermək;
Satıcı olmamalıdır şikayət bir müştərinin yanında, narazı və ya cansıxıcı bir ifadə edin. Mağaza ziyarətçisini xatırlayın – bu ticarət müəssisəsinin qonağıdır!

Münaqişə və qeyri-standart vəziyyətlərdə alıcılarla işləmə qaydaları ticarət müəssisəsinin hər bir satıcısı və ya məsləhətçisi üçün həqiqətən vacibdir.

Business.Ru-dan bir mağaza üçün CRM sistemində müştərilərin onlara müxtəlif qeydləri olan ətraflı məlumat bazasını saxlaya bilərsiniz. Bu, sizə ziddiyyətli alıcıları izləməyə və onları daha səlahiyyətli işçilərə yönəltməyə imkan verəcək.

Stressli vəziyyətlərdə bir çox işçi itirilir, ya susmağa, ya da anlaşılmaz bir şey söyləməyə, ya da cavab olaraq alıcı ilə "dalaşmağa" başlayır. Buna da yol vermək olmaz. Satıcılar münaqişəli vəziyyətlərdə alıcılarla işləmək qaydalarına ciddi əməl etməlidirlər.

Alıcı ilə bağlı yaranmış heç bir şikayət, problem, vəziyyət mağaza işçilərinin diqqətindən kənarda qalmamalıdır;
Satıcı alıcının istənilən şikayətinə diqqətlə qulaq asmağa, müştərinin narazılığını hansı tonda ifadə etməsindən asılı olmayaraq, hər bir şikayətə mümkün qədər mehriban yanaşmağa borcludur;
Satıcı alıcının yaşadığı problemi təkbaşına həll etməyə çalışmalıdır, lakin bu mümkün deyilsə, kömək üçün mağazanın meneceri və ya rəhbərliyi ilə əlaqə saxlamalısınız;
Satıcı, əgər alıcı malı qaytararsa, onu qəbul etməli və geri qaytarılma səbəbinin nə olduğunu öyrənməyə çalışmalıdır;
Əgər geri qaytarılma səbəbi aradan qaldırıla bilərsə, onda satıcı malı başqa ölçüdə olan məhsulla əvəz etməli və ya əvəzində eyni əşya təklif etməlidir;
İstənilən vaxtda münaqişə vəziyyəti satıcı alıcı ilə mümkün qədər düzgün davranmalı, səsini qaldırmağa, əsəbi olmağa, narazılığını ucadan bildirməyə imkan verməməlidir;
Satıcı və ya mağaza məsləhətçisi: alıcı ilə mübahisə etməməli, təxribatlara boyun əyməməli, səsini ucaltmamalıdır; satıcı və ya məsləhətçi öz probleminin həlli yollarını təklif etməli, təklifini mübahisə etməli, sonra problemi mümkün qədər tez həll etməlidir.

Satış mərhələlərinə uyğunluq

Bildiyiniz kimi, istənilən satış – telefon və ya pərakəndə mağaza – müəyyən alqoritmə uyğun aparılmalıdır. Müştərilərlə işləyərkən hər bir satıcı malların satışının 7 mərhələsinə əməl etməlidir:

salamlar;
əlaqə yaratmaq;
istək və ehtiyacların müəyyən edilməsi;
malların təqdimatı, onların seçilməsində köməklik;
etirazlarla işləmək;
malların satışı, hesablaşma;
vida, sonrakı xidmət.

Məhz satış mərhələlərinə əməl olunması “brend” müştəri xidməti standartına çevriləcək.

1 ay ərzində mağazanızın performansını artırın

Xidmət itkiləri azaltmaqla mağazanın səmərəliliyini artıracaq əmtəə balansları, yenidən qiymətləndirmə prosesini əhəmiyyətli dərəcədə sürətləndirin, qiymət etiketləri / etiketləri çap edin, kassirin işini ciddi şəkildə nizamlayın və pulsuz qiymətə endirimlər / satışlarla işləyərkən onun imkanlarını məhdudlaşdırın.

Alıcı görünəndə satıcı məcburdur ona səmimi sevinc və diqqət göstərin, salam deyin, əmin olun – gülümsəmək;
Müştəri ilə ünsiyyətdə olan ilk ifadələr alıcıda gərginlik yaratmamalı, onu qıcıqlandırmamalıdır. Satıcı cəhd etməlidir müştəri üçün ən xoş atmosfer yaratmaq, onun şəxsiyyətinə olan marağınızı nümayiş etdirin;
Satıcı cəhd etməlidir müştəri ilə əlaqə "qurmaq", onu söhbət üçün təşkil edin, dostcasına, lakin məharətlə qurun suallar verildi alıcıya "açılmağa" və müəyyən bir məhsula olan ehtiyaclarını müəyyən etməyə kömək edin;
Satıcı mütləq alıcının məhsul çeşidinə marağını maksimuma çatdırmaq mağaza, müxtəlif variantlar təklif etmək, eyni zamanda alıcının üstünlüklərini dinləmək, onun zövqünü tərifləmək, müştəriyə düzgün məhsul, ölçü, görünüş seçməkdə kömək etmək, hər şeyi həvəslə və mümkün qədər səmimi etmək – o, həmişə hər bir müştəriyə sərəncam verir;
Müştəri ehtiyaclarını müəyyən etmək üçün satıcı bunu etməlidir təyin edin açıq suallar , alıcının nə deyəcəyinə diqqətlə qulaq asın, ondan maksimum məlumat almağa çalışın, təfərrüatları dəqiqləşdirin, toplanan bütün məlumatlar məsləhətçiyə malların maksimum sayını satmağa və orta alış qəbzini artırmağa kömək edəcək;
Müştərinin, satıcının ehtiyacları haqqında məlumat əsasında müəyyən məhsulların təqdimatını edir. Malları müştərinin əlinə verməklə göstərmək lazımdır, həm də malın əsas üstünlüklərindən danışmaq lazımdır, alıcı malı müstəqil şəkildə yoxlamağı, sınamağı bacarmalıdır;
Satışı başa çatdırmaq, kassada müştəriyə xidmət göstərmək, satıcı etməlidir alış üçün ona təşəkkür etməyinizə əmin olun, mağazaya yenidən baş çəkməyi təklif edin, həmçinin mövcud olan planlaşdırılmış promosyonlar haqqında danışın bonus sistemi və s.

Mağazada müştəri xidməti keyfiyyət standartlarının həyata keçirilməsi – bu, mağaza işçilərinin işini yaxşılaşdırmaq üçün effektiv üsullardan biridir. İşçilərin hər biri müştərilərlə ünsiyyətdə hansı qaydalara riayət edilməli olduğunu, hansı səhvlərə yol verilməməsi lazım olduğunu dəqiq bildikdə, xidmətin keyfiyyəti də buna uyğun olaraq yüksələcək.

Müştəri xidmətinin keyfiyyət standartlarını işçilərinin işinə tətbiq edən bütün sahibkarlar müsbət satış tendensiyasını qeyd edirlər və satıcılar – sadə faktdır ki, onlar üçün müştərilərlə işləmək çox asanlaşıb.

İşçilər və müştərilərlə işləmək haqqında məqalələri oxuyun:

Satış menecerləri üçün nəticə verəcək skriptləri necə yazmaq olar

Standart "Qonaqlara qəbul və yerləşdirmə xidməti ilə xidmət"

Qonaqları gülərüzlə qarşılayın.
Qonaqla ancaq ayaq üstə danışmaq lazımdır.
Əgər qonaqların adlarını bilirsinizsə, onlara elə müraciət edin ki, adlarını xatırladığınızı bilsinlər.
Hər bir qonaqla şəxsi əlaqə qurmağı bilin, qonağın hər görünüşünü təbəssümlə müşayiət edin.
Bütün müştərilərə bərabər diqqət yetirin, çünki onların hamısı bərabərdir.
Çox məşğul olsanız belə, qonağın diqqət çəkdiyini bildirin. Qonaqları gözləyə bilməzsiniz. Həmişə yadda saxlamaq lazımdır ki, bizim üçün qonaqdan vacib insan yoxdur.
Həmişə qonaqlara kömək təklif edin və onlar bunu istəyənə qədər gözləməyin.
Növbəti qonağa xidmət etməyə keçməzdən əvvəl, əvvəlki qonaqdan başqa bir şeyə ehtiyacı olub olmadığını soruşmalısınız.
Daimi qonaqların bütün xüsusi istəkləri nəzərə alınmalı və avtomatik olaraq həyata keçirilməlidir.
Müştəridən hər hansı narahatlığa görə üzr istəyirik.
Qonağın ehtiyac və istəklərinə diqqətli olun, onların maraqlarına uyğun qərarlar qəbul edin.
Qonaq müraciət etdikdə: diqqətlə dinləyin; bütün məlumatları qəbul edin; bir şey aydın deyilsə, yenidən soruşun; lazımi kömək göstərin.
Qonaq açıq-aydın qeyri-mümkün görünən bir xahiş edərsə, heç bir halda imtina etməməlisiniz.
Qonağın xahişi ilə şəxsən məşğul olun, onu başqa şöbəyə və ya başqa işçiyə göndərməməyə çalışın. Qonağın tələbi sizin səlahiyyətinizdən kənardırsa, səlahiyyətli bir işçi dəvət edin və ya qonağı onun yanına müşayiət edin.
Qonağın istənilən tələbi mümkün qədər tez yerinə yetirilməli, onun icrası barədə qonağa tez və aydın şəkildə məlumat verilməlidir.
Qonaqların istəkləri elə yerinə yetirilir ki, qonaq nəticədən razı qalsın.
Qonaqları dəqiq və dolğun məlumatlarla təmin edin. İşçilərdən oteli, obyektləri, xidmətlərin iş saatlarını və otel haqqında ümumi məlumatları bilmələri tələb olunur.
Həmişə hazır məlumatlara sahib olun: avtomobil icarəsi, taksi sifarişi; kimyəvi təmizləmə, camaşırxana; ekskursiyalar; konfrans zalı xidmətləri; mağazalar, marketlər, ticarət mərkəzləri və s.
Peşəkar şəkildə müxtəlif otel xidmətlərini qonaqlara tövsiyə edin.
Qonaqla vidalaşaraq, mütləq ona gülümsəməli, ona ən xoş arzularını bildirməli və ziyarətə görə təşəkkür etməlisən, bunu səmimiyyətlə etmək lazımdır. Hər bir qonaqda belə bir təəssürat yaranmalıdır ki, onu həmişə mehmanxanada qarşılayırlar və növbəti səfərində mütləq burada onun fikrinə və əhval-ruhiyyəsinə qiymət verilməlidir.
Həmişə xatırlayın: qonaq həmişə haqlıdır, qonaq həmişə razı olmalıdır; qonaq istər şəxsən, istər yazılı, istərsə də telefonla olsa da, oteldə ən vacib şəxsdir; qonaq öz qərəzləri olan canlı bir insandır. və səhv etmək hüququ; qonaq kənar şəxs deyil, biznesin ayrılmaz hissəsidir.
Mehmanxana işçilərinə aşağıdakıları etmək qəti qadağandır: qonağa xoşunuza gəlib-gəlmədiyini göstərmək; qonağa əxlaq oxumaq; qonağın şəxsi həyatı haqqında soruşmaq; qonaqların söhbətlərinə qulaq asmaq; şəxsi və ya iş problemlərini, siyasi və dini məsələləri müzakirə etmək. qonaqlarla problemlər; qonaqların yanında həmkarları ilə and içmək; sərxoş müştəriyə öz narazılığınızı bildirin.
Otelin fəaliyyəti haqqında həmişə müsbət danışın. Mənfi şərhlər yoxdur, həmişə otelinizin rəqiblər üzərində üstünlüklərini vurğulayın.
Vahid komandanın üzvü olun - kömək edin, dəstək olun və həmkarlarınızla təcrübə paylaşın.
Qonaq xidmət zonasında səssizliyi qoruyun.

Standart "Telefon danışıqları".

Bütün gedən zənglərə üçüncü zəngdən gec olmayaraq cavab verilməlidir.
Salamlama: “Günortanız xeyir (sabah, axşam)! "X" oteli. Kristina. Sizə necə kömək edə bilərəm?".
Daxil olan daxili zəngə cavab belə olmalıdır: “Axşamınız xeyir (sabah, axşam)! Resepşn xidməti (mühafizə xidməti, biznes mərkəzi və s.). Kristina. Sizə necə kömək edə bilərəm?"
Otel işçisi həmişə telefonla təbəssümlə danışmalıdır.
İşçinin səsi xoş, nitqi aydın və anlaşıqlı olmalıdır.
Otel işçisi göstərilən xidmətlər və mehmanxananın avadanlıqları haqqında bütün zəruri məlumatlara malik olmalıdır.
Qonağın istəklərinə diqqətlə qulaq asın.
Telefon danışığı zamanı qonaq heç vaxt tələsməməlidir.
Anlaşılmazlığın qarşısını almaq üçün qonağın xahişini təkrarlayın.
Hər fürsətdə qonağın adı çəkilməlidir (əgər zəng qonaqdan gəlsə).
Zəng edən şəxsin razılığı olmadan gözləməyə qoyulmamalıdır.
Zəng yönləndirməni tələb edirsə, zəngi yalnız bir dəfə yönləndirə biləcəyinizi unutmayın, ona görə də yönləndirmənin düzgün olduğundan əmin olun. Zəngi köçürməzdən əvvəl qonağı niyyətiniz barədə xəbərdar etməyinizə əmin olun.
Heç vaxt qonağın geri zəng etməsini istəməyin.
Qonağı artıq dediklərini təkrarlamaqdan xilas edin. Zəngin yönləndirildiyi işçiyə sualın mahiyyətini qısaca bildirin.
Zəngə cavab verilənə qədər heç vaxt zəngi başqa şöbəyə və ya qonağın uzantısına köçürməyin.
Bu əlavə nömrəyə heç kim cavab vermirsə, otel işçisi qonağı mesaj yazmağa dəvət etməlidir.
Abunəçi yeni qoşulmada israr edərsə, otel işçisi hər 20 saniyədən bir xəttə qayıtmalıdır.
Zəngi iki dəqiqədən çox gözləməyə qoymayın.
Gözləmə musiqisi klassik olmalıdır.
Xəttə qayıdın, gözlədiyiniz üçün qonağa təşəkkür edirəm.
Otel işçisi abonentin adını bilmədən otağa qoşmamalıdır.
Qonağın istəyi və ya tələbi yerinə yetirilə bilmədikdə, təəssüfləndiyinizi bildirin.
Başqa bir zəng etmək və ya təcili diqqətinizi yayındırmaq lazım olduqda, qonaqdan gözləyə biləcəyini soruşun, cavab gözləyin.
“Xeyr”, “mümkün deyil” sözlərindən və onlardan törəmələrdən istifadə etməyin.
Söhbətin sonunda işçi zəng üçün müştəriyə təşəkkür etməlidir. Verdiyiniz bütün vədlərin yerinə yetiriləcəyini açıqlayın.
Telefonu yalnız həmsöhbət bunu etdikdən sonra bağlaya bilərsiniz.

Qonaq şikayətləri standartdır.

Qonaqdan şikayət aldıqdan sonra resepsiyonist aşağıdakı kimi hərəkət etməlidir.

Problemi nəzərdən keçirmək və həll etmək üçün tələb olunan səlahiyyət səviyyəsini müəyyənləşdirin.
Qonaqla və onun şikayəti ilə üz-üzə olduqdan sonra hazırkı işinizə ara verin və bütün diqqətinizi qonağa yönəldin.
Qonağın iddialarını diqqətlə dinləyin, sözünü kəsməyin, ona danışmaq imkanı verin.
Qonağın dediklərinə qulaq asaraq, ona hörmət göstərin, onun hisslərini bölüşdüyünüzü açıq şəkildə bildirin (özünüzü onun yerinə qoyun).
Qonağınıza etimada görə təşəkkür edirik. Şikayəti niyə qiymətləndirdiyinizi izah edin. Məsələn, siz deyə bilərsiniz: “Mənə xətanı göstərdiyiniz üçün təşəkkür edirəm” və ya “Təşəkkür edirəm, şikayətiniz sayəsində işi yaxşılaşdıracağıq və müştərimiz olmaqdan qürur duymağınız üçün hər şeyi edəcəyik”.
Səhv sizdən, heyətdən və ya rəhbərlikdən kimsə tərəfindən olub-olmamasından asılı olmayaraq üzr istəməyinizə əmin olun. Kimin günahkar olduğunu izah etməyə çalışmayın.
Yalan dediyi sübuta yetirilənə qədər qonağı bəhanə gətirməyin və onu nadanlıqda ittiham etməyin.
Vəziyyətə həqiqi maraq və səmimi qayğı göstərin.
Heç vaxt qonağa səhv etdiyini sübut etməyə çalışmayın. Heç vaxt mübahisə etməyin, qonağa etiraz etməyin və təcavüzün təzahürlərindən qaçın.
Narazı qonaqlarla işləyərkən otelin müəyyən edilmiş idarəetmə prosedurlarını və ümumi siyasətlərini izah etməyin və onlara istinad etməyin.
Heç vaxt başqa şöbələrin işçilərini və ya konkret şəxsləri günahlandırmayın. Problemin həlli üçün şəxsi məsuliyyət götürün.
Narazılığını zorla bildirən qonağı qonaq zonasından çıxarmaq lazımdır.
Dərhal tədbir görəcəyinizə söz verin.
Problemin həllini tapın və həllinizi qonaqla razılaşdırın.
Başlamaq üçün qonağa öz nöqteyi-nəzərinizdən ən məqbul olanı, problemin həllini, sonra isə alternativləri təklif edin. Qonağa ən uyğun variantı seçmək imkanı verin.
Birgə hərəkətlər təklif edin, məsələn, deyə bilərsiniz: "Sizcə, sizin üçün birlikdə nə edə bilərik?"
Bütün lazımi məlumatları toplayın. Qonağın nə gözlədiyini öyrənin. Qeydlər aparın və qeydləri ondan gizlətməyin.
Problemi həll etmək üçün lazım olan vaxtı təyin edin.
Sizə icazə verilmədikcə heç bir tədbir görməyin.
Söz verdiyinizi yerinə yetirməyə əmin olun və yalnız çatdıra biləcəyinizi vəd edin.
Qonaq oteli tərk etməzdən əvvəl problemi həll etməyə çalışın.
Problemi özünüz həll edə bilmirsinizsə, dərhal menecerlə əlaqə saxlayın və problemin həllini çatdırın.
Qonaq öz iradlarını və ya şərhlərini yazılı şəkildə bildirmək istəyirsə, onu arzu və şərhlər kitabını doldurmağa dəvət edin. Narazı qonağın adını və ünvanını (faks, telefon və ofis ünvanı) almağa çalışın. Bu halda rəhbərlik ona şəxsi üzrxahlıq gətirə biləcək.
Qonağı məsələnin cari vəziyyəti ilə bağlı xəbərdar edin.
Qonağın problemin həllindən məmnun olduğuna əmin olun. Şikayətinə görə bir daha ona minnətdarlığınızı bildirin: təşəkkür məktubu göndərin (müəssisə rəhbərinin adından daha yaxşı olar).
Qonaqdan şikayət alarkən, həmişə bu barədə məlumatı Növbə köçürmə jurnalında buraxın, həmçinin bütün iddia və şikayətləri otelin növbətçisinə bildirin.
Şikayəti təhlil edin, iddiaların bütün səbəblərini müəyyənləşdirin: qonağın niyə narazı qaldığını, xətaya nə səbəb olduğunu. Xidmətin keyfiyyətini artırmaq üçün bütün müştəri şikayətlərini qeyd edin və təhlil edin.
Əgər sizə yazılı şikayət daxil olubsa, ona iki gün ərzində cavab verin, problemlərin həllini gecikdirməyin.
Keyfiyyətli xidməti bərpa etmək üçün hər şeyi edin.
Şikayət edən qonaqlara VIP statusu verilir. Bu barədə qonağa məlumat verməyinizə əmin olun.

Standart "Qəbul və yerləşdirmə xidmətinin işçisinin görünüşü"

Bir işçinin görünüşü üçün ümumi tələblər:

“X” mehmanxanasının qəbul və yerləşdirmə xidmətində işləmək üçün ilkin şərt forma geyinməkdir.
Uniforma məcburi və yeganə geyim formasıdır iş vaxtı.
Bütün işçilərdən iş vaxtı geyim formasının sol tərəfində ad nişanı (nişanı) taxmaq tələb olunur.
Forma həmişə mükəmməl vəziyyətdə, təmiz və ütülənmiş olmalıdır.
Oturduğunuz vaxtlar istisna olmaqla, gödəkçə həmişə düyməli olmalıdır.
İş vaxtından kənarda uniforma geyinmək qəti qadağandır.

Kişi idarəçilərin görünüşünə dair tələblər:

Uniforma dəsti şalvar, gödəkçə, uzunqol köynək və qalstukdan ibarət kişi kostyumudur.
Köynək bütün düymələrlə, o cümlədən yaxası və manşetləri ilə bərkidilməlidir.
Şalvar yaxşı ütülənməlidir və uyğun kəmərlə geyinilməlidir.
Qalstuk köynəyin yaxasına səliqəli, möhkəm düyünlə bağlanmalıdır.
Corablar tünd rənglərdə olmalıdır (tercihen qara).
Ayaqqabılar yalnız klassik üslubda, qara və qapalı olmalıdır.
Saçlar təmiz, səliqəli kəsilmiş və iş günü ərzində öz düzgün görünüşünü qoruyub saxlayacaq şəkildə tərtib edilməlidir.
Başın nə yan, nə də arxasındakı tüklər köynəyin yaxasına toxunmamalıdır.
Üz diqqətlə qırxılmalıdır. Saqqal, bığ, yan yan taxmaq olmaz.
Kişilərə dekorativ kosmetikadan istifadə etmək qadağandır.
Dırnaqlar təmiz və səliqəli şəkildə kəsilməlidir. Kişilərə rəngsizdən başqa dırnaq lakından istifadə etmək qadağandır.
Odekolon qoxusu yüngül olmalıdır - qalıcı qoxulardan qaçınmaq lazımdır.
Zərgərlik taxmağa icazə verilir qol saatıənənəvi dizayn və toy üzüyü. Bilezik və sırğa taxmaq qadağandır.

Qadın idarəçilərin görünüşünə dair tələblər:

Qadın forması dəsti yubka, kofta və gödəkçədən ibarətdir.
Yay dövrü (gödəkçəsiz) istisna olmaqla, tam forma dəstinin geyinilməsi məcburidir.
Bluza uzunqol olmalı və bütün düymələrlə, o cümlədən yaxası və manşetləri ilə bərkidilməlidir.
Etek uzunluğu dizdən 5 sm-dən çox olmamalıdır.
Mövsümdən asılı olmayaraq, iş vaxtı naxışsız, qalınlığı 20 denyedən çox olmayan ətli və ya qara rəngli tayt və ya corablar geyinmək məcburidir.
Yalnız dabanı 4 sm-dən yüksək olmayan, klassik üslubda, qara rəngli qapalı ayaqqabı geyinmək məcburidir.
Ayaqqabılar həmişə cilalanmalı və təmir edilməlidir.
Saçlar təmiz, səliqəli qırxılmış və daranmış olmalıdır. Qadın saç düzümü yığcam olmalıdır, parlaq rəngli həcmli saç sancaqları taxmaq qadağandır.
Boş saçları yalnız uzunluğu bluzanın yaxasına çatmadığı təqdirdə geyə bilərsiniz.
Saç rəngi təbii görünməlidir.
Makiyaj mümkün qədər təbii olmalıdır. Kölgələrin, dodaq boyalarının, ənliklərin tünd və parlaq tonlarından istifadə etmək qadağandır.
Dırnaqlar təmiz, səliqəli kəsilmiş və cilalanmış olmalıdır. Dırnaq boyasının yalnız neytral tonlarda istifadəsinə icazə verilir.
Ətirin qoxusu yüngül olmalıdır - qalıcı qoxulardan çəkinmək lazımdır.
Qoxusuz dezodorant bütün işçilər tərəfindən gündəlik istifadə edilməlidir.
İş vaxtı zinət əşyalarının taxılması məhdudlaşdırılmalıdır. Zərgərlikdən boyun ətrafında bir nazik zəncir, ənənəvi dizaynlı qol saatı, bir sadə və / və ya toy üzüyü, bir dəst sadə, kiçik sırğalar (asmalar olmadan) taxmağa icazə verilir. Ayaq biləyi bilərziklərinə icazə verilmir.
Tatuirovka və pirsinq qadağandır.

Bu gün yeni müştəriləri cəlb etmək və mövcud müştəriləri saxlamaq demək olar ki, hər kəs üçündür. kommersiya təşkilatı həyati zəruri şərt mövcudluğunu və fəaliyyətini təmin etmək.

Və uğurlu biznes daimi (sadiq) müştərilərlə olur. Məhz onlar daha tez-tez və daha çox alış-veriş edənlər, çətin anlarda “sonuna qədər” şirkətlə birlikdə qalanlar, dostlarına mağaza/müəssisə/şirkəti tövsiyə edən daimi müştərilərdir, yəni “tərəfindən” məşhur reklamın generatorlarıdır. ağızdan ağıza" və beləliklə yeni müştərilər gətirir.

Buna görə də, hər hansı bir üçün ticarət təşkilatı və ya xidmət sektorunda çalışan bir təşkilatda istehlakçılarla birdəfəlik ziyarətçini ilk əlaqədən sadiq müştəriyə çevirən münasibət qurmaq son dərəcə vacibdir.

VIP müştərilər üçün endirim kartlarından və hədiyyələrdən tutmuş nağd pul kreditlərinə qədər bir çox sadiqlik və müştəri saxlamaq proqramları mövcuddur. Bir qayda olaraq, bu cür proqramların hazırlanması və həyata keçirilməsi marketinq mütəxəssislərinin səlahiyyətindədir. Ancaq bu cür proqramlara mərc edən şirkətlər çox vaxt unudurlar ki, şirkətdə marketinqlə təkcə marketoloq və ya reklam departamenti məşğul olmur, həm də. Alıcılar nadir hallarda məhsulu/xidməti şirkətdən və onun işçilərindən ayırırlar. Çox vaxt onlar tək bir varlıq kimi qəbul edilir. Psixologiyada hətta "halo effekti" kimi bir şey də var: yəni insanın səthi (ümumi) ilk təəssüratının bütün sonrakı hərəkətlərinə və onunla qarşılıqlı əlaqə prosesinə yayılması (müvafiq olaraq, şirkətlə. təcəssüm etdirir).

Əvvəla, bu, satış/xidmət işçilərinə - öndə olanlara aiddir. Burada hər şey vacibdir: menecerlər nə deyirlər, necə deyirlər, necə görünürlər, öhdəlikləri nə qədər tez və nə dərəcədə yerinə yetirirlər, öz işlərini bəyənirlər, yoxsa ona bir haciendanın qulu kimi gedirlər. Müştərinin bütövlükdə satıcı haqqında ilk təəssüratı əlverişlidirsə, gələcəkdə onunla, şirkətlə və təmsil etdiyi məhsul/xidmətlə qarşılıqlı əlaqə müsbət qiymətləndirilir və kiçik qüsurlar verilmir. çox əhəmiyyət və hətta uyğun bəhanələr tapılır.

Əgər təmasların ilk dəqiqələrində menecer haqqında mənfi ümumi təəssürat yaranıbsa, sonradan onunla, şirkəti ilə və/və ya məhsulu ilə qarşılıqlı münasibətdə müsbət məqamlar da ya ümumiyyətlə nəzərə çarpmır, ya da rəhbər işçilərə yaxından diqqət fonunda lazımi səviyyədə qiymətləndirilmir. çatışmazlıqlar, universal nisbətlərə şişirdilir. Və burada, təəssüf ki, heç bir parlaq marketinq "çipləri" və cazibədar loyallıq proqramları kömək etməyəcək. Hətta belə bir statistika var:

Müştəri çox razıdırsa, yaxşı bir sifariş vermə ehtimalı sadəcə razı qaldığından üç dəfə yüksəkdir.

Rəqiblərə gedən müştərilərin 100%-dən yalnız 25%-i məhsulun qiymətindən və ya keyfiyyətindən narazılıq səbəbindən ayrılır. Qalan 75% isə xidmətin keyfiyyəti ilə bağlıdır.

bir məmnun müştəri uğurlu alışından təxminən beş dostuna danışır. Amma bir narazı adam öz narazılığını 17-yə yaxın tanışına danışır.

Və bunu indi xatırlamaq xüsusilə vacibdir, çünki sovet dövründən fərqli olaraq, hər şey dəhşətli qıtlıq içində idi və mallar “əl-ayaqla yıxıldı” bu gün alıcının müqayisə etmək və seçmək imkanı var: mallar, istehsalçılar, maya dəyəri. , mağazalar və ... satıcılar. Beləliklə, yaxşı müştəri xidməti hər hansı bir kommersiya təşkilatının uğurunun açarıdır və müştərilərlə uzunmüddətli və möhkəm əlaqələr qurmaqda satış/xidmət işçiləri ilk skripka çalırlar. Və bütün növ promosyonlar və loyallıq proqramları cəbhəçilərin peşəkar işini tamamlaya bilən, lakin əvəz etməyən bir vasitədir.

Təcrübədən göründüyü kimi, işçi heyəti həmişə müəyyən iş vəziyyətlərində müştərilərlə necə davranacağını bilmir. Buna görə də işçilər ixtiraçılıqlarına güvənərək “bacardıqları qədər” etməyə məcbur olurlar. Çox vaxt belə həvəskar performans itirilmiş sövdələşmələrə, itirilmiş qazanclara, itirilmiş müştərilərə və şirkət üçün şöhrətə çevrilir. Bu tamamlanmaqdan çox uzaqdır. siyahı ümumi səhvlər telefon danışıqları zamanı menecerlərin işində:

1. Narahatlığa görə üzr istəməklə söhbətə başlayın.

2. Qərar verəni müəyyən edə bilmirlər və öz təkliflərini katiblərə və ofis rəhbərlərinə təqdim edirlər.

3. Müştərinin marağını qızışdıran iki və ya üç giriş ifadəsi əvəzinə intriqa yaradaraq, qiymət cədvəlini oxuyurlar, müştərinin üzərinə məhsul/xidmət xarakteristikalarının təlatümünü açır, bununla da onu həddən artıq yükləyir və yeganə istəyinə səbəb olurlar: mümkün qədər tez söhbət.

4. Onlar nitqi həmsöhbət üçün anlaşılmaz, yalnız bu sahənin dar mütəxəssisləri üçün başa düşülən peşəkar terminlər və texniki detallarla çətinləşdirirlər (“semantik əsas”, “link”, “usability”, “conversion” və s.).

5. Növbəti addımlar və növbəti əlaqənin konkret tarixi və s. haqqında aydın razılaşmalar olmadan söhbəti bitirin.

Və ya başqa bir siyahı ən çox yayılmış səhvlər:

1. “Sənə nə deyə bilərəm?” ifadəsi ilə söhbətə başlayırlar.

2. Alıcıya dərhal məhsul haqqında daha çox və daha tez məlumat verməyə çalışırlar.

3. Əksinə, müştərinin “bir şeylə maraqlanıb-maraqlanmadığını soruşacağı” gözləntisi ilə səssizcə fikirləşirlər.

4. Müştərinin konkret məhsulla maraqlandığı zaman ona alış-veriş etməyi təklif etməkdən utanırlar, nəticədə alıcılar başqa mağazalarda “düşünmək” üçün yola düşürlər.

5. Müştərilərə əsas alışdan əlavə əlaqəli məhsulu almağı təklif etməyin və s.

Aydındır ki, bu çatışmazlıqlar şirkətin mənfəətinin həcminə ən çox zərərli təsir göstərir.

İnsanların bütün fəlakətləri onların lazım olanı etməməsindən deyil, edilməməli olanı etmələrindən qaynaqlanır. © Lev Tolstoy

Buna görə də - kadrların işində bayağı və mütəmadi olaraq təkrarlanan səhvlərə yol verməmək üçün - çoxları uğurlu şirkətlər onlara güvənərək satıcılardan möcüzə gözləməyin” sağlam düşüncə”, “Ünsiyyətcillik” və “davranış çevikliyi” və menecerləri əvvəlcədən təmin edin.

Əslində, korporativ standartlar müştərilərə xidmət göstərərkən bütün işçilər üçün eyni davranış nümunələri, tipik iş vəziyyətlərində hərəkət etmə proseduru, qeyri-standart vəziyyətlərdə reaksiya vermə yollarıdır; həyata keçirilən tədbirləri qiymətləndirmək üçün meyarlardır.

P.S. Siz həmçinin hər hansı bir kommersiya təşkilatı üçün uyğunlaşdırılmış satın ala bilərsiniz (aşağıdakı satış üsullarından bir və ya bir neçəsini istifadə edərək: telefonla, "yolda" və / və ya ticarət meydançasında): 107 ətraflı vərəqlər addım-addım təlimatüçün nümunələrlə müxtəlif sahələr Biznes və izahatlar. Metodologiya haqqında daha çox oxuyun.