Oczekiwania klientów dotyczące szybkości i jakości świadczenia usług rosną w zawrotnym tempie. Dotyczy to zwłaszcza młodszego pokolenia konsumentów. Wysoki poziom usługa staje się wymaganiem domyślnym. Wnioskowanie o pożyczkę, aktywacja usługi, zamówienie towaru, dostęp do informacji o wydatkach, uzyskanie porady – klienci chcą wykonywać wszystkie te operacje tu i teraz przy użyciu urządzeń, które są na wyciągnięcie ręki. Konsumenci coraz bardziej cenią swój czas, potrzebują natychmiastowego Informacja zwrotna, a także przejrzysty i przyjazny dla użytkownika interfejs spełniający ich potrzeby. dobry projekt zasoby informacji, obecność czatów online, indywidualne podejście - to świat, do którego klienci już się przyzwyczaili.
Aby sprostać wysokim oczekiwaniom klientów, firmy muszą przyspieszyć cyfryzację swoich procesów biznesowych. W tym celu nie wystarczy automatyzacja istniejących procesów biznesowych. Firmy muszą je wymyślać na nowo. Główne cele transformacji cyfrowej to zwiększenie szybkości podejmowania decyzji, zwiększenie zmienności procesów w zależności od potrzeb i specyfiki klienta oraz zmniejszenie liczby pracowników zaangażowanych w proces.
Konsumenci potrzebują natychmiastowej informacji zwrotnej oraz przejrzystego i przyjaznego dla użytkownika interfejsu, aby spełnić ich potrzeby.
Digitalizacja istniejących procesów jest kosztownym i często zupełnie bezużytecznym ćwiczeniem, ponieważ wszystkie istniejące problemy, niedociągnięcia i „kule” są zautomatyzowane. Konieczne jest przesunięcie środka ciężkości w kierunku nowych możliwości, które dają firmie przewaga konkurencyjna. Przykładowo zamiast automatyzować pracę pracowników odpowiedzialnych za pracę z klientami, trzeba stworzyć systemy samoobsługowe, minimalizując liczbę pośredników między klientem a finalną usługą lub produktem.
Tworzenie cyfrowych procesów biznesowych wiąże się z fundamentalną przebudową i rewizją istniejących ograniczeń. Na etap początkowy restrukturyzacja jest konieczna, aby wybrać te obszary procesu, które są związane z doświadczeniem klienta. Np. jak skrócić czas podjęcia decyzji kredytowej z kilku dni do kilku minut, jak zmniejszyć liczbę zaangażowanych pracowników z X do zera itp. Poniżej kilka przykładów z różnych branż.
Bank obniżył koszty o 70% wprowadzając zautomatyzowany system wstępne zatwierdzenie kredytu hipotecznego. Czas trwania zabiegu został skrócony z kilku dni do kilku minut.
Sieć obuwnicza wprowadziła w swoich sklepach system inwentaryzacji, który umożliwił uzyskanie informacji o dostępności rozmiarów butów online, co znacznie skróciło czas oczekiwania na klientów i nakład pracy sprzedawców.
Firma ubezpieczeniowa w pełni zautomatyzowała proces decyzyjny dla prostych transakcji, które zajmują większość czasu obsługi klienta. W rezultacie liczba zaangażowanych pracowników back office została drastycznie zmniejszona.
Digitalizacja istniejących procesów jest kosztownym i często zupełnie bezużytecznym ćwiczeniem, ponieważ istniejące problemy i niedociągnięcia są zautomatyzowane.
Kolejną zaletą digitalizacji procesów biznesowych jest możliwość zbierania informacji o doświadczeniach klientów i automatycznego dostosowywania poszczególnych scenariuszy procesów zgodnie z oczekiwaniami konsumentów. Obecny poziom rozwoju technologii pozwala nam dokładnie przewidywać potrzeby klientów oraz najtrafniejsze sposoby i kanały komunikacji.
Przepisy na sukces w cyfrowej transformacji procesów biznesowych
Czynnik ludzki, przestarzałe systemy IT, brak wiedzy, przyzwyczajenia klientów to główne przeszkody w cyfrowej transformacji. Oferujemy 5 receptur, dzięki którym przejście do nowych procesów biznesowych będzie mniej skomplikowane, kosztowne i ryzykowne.
Wsparcie zarządzania
Transformacja cyfrowa musi być wspierana i promowana przez najwyższe kierownictwo firmy. Jest to warunek pomyślnego wdrożenia planowanych zmian. Głównym zadaniem kierownictwa jest „sprzedanie” (w dobrym tego słowa znaczeniu) innowacji pracownikom i pokazanie, jak wpłyną one na każdego z nich.
Nowe procesy mogą spowodować utratę pracy niektórych pracowników. Faktu tego nie trzeba ukrywać i zapowiadać z wyprzedzeniem, aby planowane zmiany nie stały się przedmiotem plotek i plotek.
Dostępność centrum kompetencyjnego
Aby wprowadzić zmiany na poziomie operacyjnym, konieczne jest stworzenie wielofunkcyjnego zespołu składającego się z pracowników działów odpowiedzialnych za określone aspekty procesu. Często w tym celu tworzy się osobne centrum kompetencyjne, składające się z pracowników o różnych profilach - projektantów i projektantów customer experience, marketerów, przedstawicieli IT itp. Ważne, aby członkowie tego zespołu byli otwarci na nowe pomysły, posiadali wymagane umiejętności i nie bali się eksperymentować. Takie centrum może działać na bieżąco, nadając najlepsze praktyki wewnątrz firmy.
Transformacja organizacyjna
Tradycyjnie nowe procesy biznesowe są wdrażane w ramach istniejącej struktury organizacyjnej przez pracowników, którzy od dawna pracują w ramach istniejących procesów. Takie podejście wiąże się z dużym ryzykiem, a oto dlaczego:
Każda innowacja wymaga czasu na naukę i adaptację. Jak wspomniano powyżej, zawsze powoduje to pewne odrzucenie wśród pracowników. Lęk o własną pracę, niechęć do zmiany ustalonych praktyk, niechęć do nauki, lęk przed nowymi rzeczami to tradycyjne atrybuty wszelkich zmian wewnątrz korporacyjnych.
Przy przechodzeniu do nowych procesów pracownicy będą potrzebować więcej wysiłku. Niezbędne jest utrzymanie sprawności operacyjnej i równolegle przejście na nowe zasady pracy. W rzeczywistości pracownicy muszą „zmieniać buty” w podróży, nie zmieniając prędkości ruchu. Może również tworzyć negatywne tło i powodować ukryty sabotaż lub jawne niezadowolenie.
Wprowadzanie nowych procesów przez zespół pracujący nad starymi procesami jest tym samym, co zmiana butów w biegu bez zmiany szybkości ruchu.
Dlatego w niektórych przypadkach bardziej słuszne jest utworzenie nowej jednostki organizacyjnej lub grupy w ramach istniejącej jednostki do pracy nad nowymi zdigitalizowanymi procesami. W miarę migracji do zaktualizowanych procesów pracownicy „starych” jednostek organizacyjnych przeniosą się do nowego pionu. Takie podejście pozwala przejść transformację szybciej i przy mniejszym wysiłku finansowym i energetycznym.
Ewolucyjna integracja ze starszymi systemami
Cyfrowa transformacja procesów biznesowych wpływa na dużą liczbę starszych systemów, których nie można wyeliminować od razu. Próby integracji starych systemów z nowymi procesami są obarczone długimi projektami z mglistymi okresami zwrotu. Za kilka lat może się okazać, że to, co zostało zrobione, nie ma już znaczenia. Aby zmniejszyć takie ryzyko, ważne jest, aby poruszać się bardzo małymi krokami i „zjadać słonia kawałek po kawałku”. Czas trwania poszczególnych inicjatyw nie powinien przekraczać 6 miesięcy. Czasem warto skorzystać z prostych rozwiązań tymczasowych, aby przejść na „nowe szyny”, tworząc jednocześnie interfejsy integracyjne między nowymi usługami a starymi systemami lub całkowicie zastępując te ostatnie.
Próby integracji starych systemów z nowymi procesami są obarczone długimi projektami z mglistymi okresami zwrotu.
Zaangażowanie i stymulacja klienta
Przyzwyczajenia klientów zmieniają się powoli, co spowalnia wprowadzanie nowych technologii obsługi. Na przykład znaczna część pasażerów na dworcach kolejowych stoi w kolejce do kasy, chociaż w pobliżu znajdują się terminale do samodzielnego zakupu biletów. Pielęgnowanie nowych modeli zachowań konsumenckich jest istotnym elementem cyfrowej transformacji. Ważne jest, aby zidentyfikować kluczowe powody, które uniemożliwiają konsumentom rozpoczęcie korzystania z nowych usług i opracować działania mające na celu zaangażowanie takich klientów. Trening, wykazujący korzyści, wraz ze stymulacją umożliwia osiąganie rezultatów. Ważne jest, aby pierwsze doświadczenie interakcji na nowych zasadach było udane i pozytywne emocjonalnie. Poniżej kilka przykładów tego, jak to może działać:
Pracownicy banku pomagają gościom biura w dokonywaniu płatności przez terminal.
Klient otrzymuje premię za wypełnienie wniosku online.
Firma oferuje specjalne warunki dokonanie zakupu przez Aplikacja mobilna.
Elastyczny model zarządzania procesami biznesowymi
Uzupełnieniem klasycznej teorii optymalizacji i reengineeringu procesów biznesowych w nowych realiach jest podejście elastyczne. Opis procesów biznesowych w oderwaniu od samych procesów biznesowych odchodzi w przeszłość. Taki opis szybko staje się przestarzały, a utrzymanie jego aktualności wymaga poważnych kosztów pracy. Najlepszym sposobem mieć aktualną wersję procesów biznesowych, korzystać z narzędzi do zarządzania procesami biznesowymi firmy.
Inny funkcja nowe podejście – skrócenie czasu trwania cyklu optymalizacji procesów. Wykorzystanie testów A\B, grup kontrolnych i innych narzędzi do oceny dokonanych zmian pozwala szybko sprawdzić i wdrożyć zmiany w procesach za pomocą minimalne ryzyko uzyskać negatywne wyniki.
 |
Dlaczego w Rosji tyle mówi się o cyfrowej transformacji, a niewielu się na nią decyduje, a tylko nieliczni doprowadzają ten proces do końca? , twórca Anti-Slavery, opublikowany na swoim Facebooku krótkie streszczenia z wystąpienia na forum Open Innovations.
Dlaczego transformatory cyfrowe nie zakorzenią się w biznesie? I co wszyscy powinniśmy z tym zrobić? Nie, nie mówię o transformatorach jako urządzeniach. Mówię oczywiście o ludziach i procesach.
Dlaczego to nie działa? (główne problemy)
Kult ładunku na żądanie. W rzeczywistości biznes nie chce i boi się cyfrowej transformacji (choć zewnętrznie przekazuje coś przeciwnego): „Przyjdą i wszystko zepsują”, ale są zmuszeni realizować ją jako „rozkaz z góry”. Dlatego starają się „zabezpieczyć” każdą osobę, która przyjdzie „przemienić się” ze wszystkich stron, przeprowadzając niesamowitą ilość zgód i dodatkowych środków odstraszających. W rzeczywistości paraliżuje to każdą implementację. A rok później zostają zwolnieni ze sformułowaniem „Nic nie zrobili, tylko pogawędzili”.
Co więcej, to samo „zabezpieczenie” ma trzy rodzaje:
- sama pierwsza osoba (rzadko);
- drugi poziom blatów (tak często, jak to możliwe);
- mieszane: pierwsza osoba mówi „Tak, chcę”, ale nie daje autorytetu: „sam negocjuj z wierzchołkami”.
Niezrozumienie samego terminu (proces). Poprzez transformację cyfrową różne firmy i właściciele rozumieją zupełnie różne rzeczy: od wprowadzenia SAP po, Boże wybacz, grupy w VK. Bez zrozumienia najczęściej wybierają egzotycznych ludzi o niezrozumiałych kompetencjach i zaczynają zmieniać swoje wymagania i postawy po każdym wyjeździe na konferencję branżową lub przeczytaniu artykułu w Wiedomosti.
Szum branży. W dzisiejszych czasach wszędzie mówi się o cyfrowej transformacji. W związku z tym duża liczba CIO i dyrektorów cyfrowych, którzy nie odnieśli sukcesu, którzy faktycznie mają czarny bilet w swoich branżach, przeformułują swoje CV i sprzedają swoje doświadczenie cyfrowej transformacji. A skoro obiektywnie im się nie udaje (ktoś jest leniwy, ktoś złodzieje czy coś innego), to rok później zostają zwolnieni z wielkiego skandalu. A potem pojawia się opinia: cała ta cyfrowa transformacja to tylko paplanina, aby rozwodnić właściciela za pieniądze
Nie ma ludzi z pełnymi kompetencjami. Jak zwykle zatrudnia się topów? Najlepiej z dużym doświadczeniem i z tej samej branży. Problem w tym, że mamy dopiero pięć lat cyfrowej transformacji. W większości branż nie ma jeszcze zakończonego sukcesem doświadczenia tego procesu. Dlatego nie da się wziąć idealnego ze swojej branży. Szukają latami i nie znajdują. Dalej, patrz punkt trzeci – palą się na oszustach, którzy wiedzą tylko, jak się sprzedać.
Co robić?
Trzeba zrozumieć i wyjaśnić, że bez woli właściciela (długoterminowej), ujednoliconej strategii, która nie zmienia się w procesie oraz zaufania, nie będzie cyfrowej transformacji – proces nie jest szybki i bolesny, wpływając całą firmę.
- Wyjaśnij firmie, co to jest transformacja cyfrowa i sporządź mapę kompetencji.
- Wyjaśnij, że jest to kompetencja wieloplatformowa (musisz szukać z tych branż, w których transformacja weszła jako pierwsza. Nie uwierzysz, ale na przykład media jako branża).
- Stworzenie pewnego rodzaju studiów MBA opartych na branży w niepełnym wymiarze godzin dla osób, które można szybko przeszkolić do tej kompetencji.
- Rozmawiaj publicznie o etapach i złożoności oraz punktach odniesienia dużych przekształceń.
Cyfryzacja staje się podstawą nowoczesnego i wydajnego biznesu. Ta koncepcja kryje w sobie możliwie najpełniejsze wdrożenie cyfrowych innowacji technicznych we wszystkich obszarach biznesu, w tym w procesach, produktach, usługach i podejściach decyzyjnych. Aby cyfryzacja biznesu była kompletna, nie wystarczy sama technologia – konieczne jest również jasne sformułowanie celów biznesowych i danych.
Poprzez cyfryzację na początkowych poziomach można optymalnie modyfikować działania, obniżać koszty firmy i przyspieszać proces decyzyjny. Wprowadzenie technologii cyfrowych do biznesu odbywa się w 3 etapach:
- Wprowadzane są małe inicjatywy lub produkty o niskim ryzyku, niezależne od siebie. Na tym poziomie powstaje rozwiązanie technologiczne bez fundamentalnej rewizji granicznych procesów biznesowych.
- Przeprowadzana jest całkowita modyfikacja modelu działania firmy. Zmiany wpływają na procesy biznesowe, struktury organizacyjne, kluczowe wskaźniki wydajności i umiejętności pracowników. Na tym etapie potrzebny jest kompleksowy program zarządzania.
- Na poziomie końcowym zmienia się sposób interakcji z dostawcami, klientami i kontrahentami. Wprowadzane są nowe metody pozycjonowania i promocji proponowanych produktów oraz wprowadzanie nowych. Na tym poziomie innowacyjne technologie są integralną częścią sprawnego funkcjonowania całej organizacji i są wykorzystywane do tworzenia nowych ekosystemów i partnerstw. Platforma cyfrowa staje się centralnym obiektem, poprzez który wdrażane są unikalne kompetencje i innowacje w modelu biznesowym przedsiębiorstwa.
jest nieuniknionym procesem, który ostatecznie dotknie wszystkie branże, ale w każdej z nich nastąpi wprowadzenie technologii cyfrowych inna prędkość. Liderami we wdrażaniu innowacji stały się firmy z sektora business-to-consumer (media, retail, telekomunikacja, ubezpieczenia, bankowość). Cyfryzacja dotknęła, choć w mniejszym stopniu, przedsiębiorstwa metalurgiczne, maszynowe, energetyczne i naftowo-gazowe, choć innowacje w tym obszarze mają na celu głównie usprawnienia wewnętrzne i kwestie organizacyjne.
W niedalekiej przyszłości cyfryzacja małych i średnich przedsiębiorstw przyczyni się do szybkiego i łatwego skalowania i rozwoju firm.
Technologie dla cyfryzacji biznesu
Elementami digitalizacji, które są już wykorzystywane na pełną skalę w różnych dziedzinach, są robotyzacja, automatyzacja i sztuczna inteligencja. Innowacyjne technologie zastąpiony zasoby ludzkie na etapach produkcji, gdzie wykonywane są rutynowe czynności, robotyzacja objęła obszary bankowości, produkcji i inne, co eliminuje błędy związane z czynnik ludzki. Przy pomocy sztucznej inteligencji możliwa stała się optymalna modernizacja procesów decyzyjnych, w szczególności poprzez „uczenie maszynowe”.
Jednym z najpopularniejszych narzędzi do digitalizacji są systemy CRM wykorzystujące technologie BPM.
Systemy CRM i BPM to popularne narzędzia digitalizacji
Polega na wykorzystaniu innowacyjnych oprogramowanie, co może usprawnić działania firmy, zautomatyzować powtarzalne czynności i poprawić efektywność pracy, ponieważ podziały strukturalne i indywidualnie dla każdego pracownika. W ostatnim czasie najpopularniejszym narzędziem do realizacji tych zadań jest połączenie w praktyce systemów zarządzania relacjami z klientami (CRM) oraz technologii stworzonych do automatyzacji procesów biznesowych (BPM). Jednym z najbardziej funkcjonalnych i efektywnych rozwiązań CRM + BPM jest system bpm "online firmy Terrasoft (więcej szczegółów na stronie https://www.terrasoft.ru/digital-transformation).
Za pomocą systemów CRM i BPM pozwala na ustalenie referencyjnej interakcji z klientami, a także przyspieszenie pracy wszystkich działów firmy. Jak pokazuje praktyka, połączenie narzędzi CRM i narzędzi do organizacji podejścia zorientowanego na proces (BPM) może znacznie zwiększyć wyniki handlowe i lojalność klientów.
Bart Banche – Partner i Dyrektor Zarządzający, szef praktyk TMT (technologia, media i telekomunikacja) oraz praktyk cyfrowych The Boston Consulting Group (BCG) w Rosji i WNP, od ponad 17 lat , media cyfrowe i telekomunikacja w Europie, USA, Japonii, Rosji i WNP.
CO TO JEST CYFRYZACJA?
Cyfryzacja = wyzwanie biznesowe + dane + technologia
Przez cyfryzację rozumiemy jak najpełniejsze wykorzystanie potencjału technologii cyfrowych we wszystkich aspektach biznesu – procesach, produktach, usługach i podejściu do podejmowania decyzji. Do digitalizacji nigdy nie wystarczy sama technologia. Aby proces digitalizacji był kompletny, wymagane są jasno sformułowane cele biznesowe i dane. Cyfryzacja nie jest możliwa bez trzech wymiarów: sformułowanego problemu biznesowego, dostępności danych oraz samej technologii.
JAKIE ZADANIA ROZWIĄZUJE DIGITALIZACJA?
Na Poziom podstawowy Digitalizacja pozwala zoptymalizować operacje, obniżyć koszty i usprawnić proces decyzyjny. Istnieją trzy główne etapy cyfryzacji, o których powinni wiedzieć liderzy.
Pierwszym etapem jest wprowadzenie niezbyt dużych i mało ryzykownych, niezależnych inicjatyw lub produktów. Głównym celem tego etapu jest stworzenie rozwiązania technologiczne bez radykalnej rewizji powiązanych procesów biznesowych.
Kolejnym etapem jest przejście od odmiennych inicjatyw do szerszej transformacji modelu operacyjnego firmy. Procesy biznesowe są częścią zmian tutaj, struktura organizacyjna, KPI (kluczowe wskaźniki wydajności) i umiejętności pracowników. Na tym etapie pełna integracja z podstawowe systemy organizacje. Takie zmiany wymagają już kompleksowego programu zarządzania.
Ostatni etap cyfryzacja to zmiana sposobu, w jaki wchodzimy w interakcje z zewnętrznymi dostawcami, klientami i kontrahentami: nowe sposoby pozycjonowania i promowania istniejących produktów oraz tworzenia nowych. Na tym etapie technologie cyfrowe są „częścią DNA” całej organizacji i mają na celu tworzenie nowych ekosystemów i partnerstw. W ich centrum znajduje się platforma cyfrowa, która uosabia unikalne kompetencje i know-how modelu biznesowego organizacji. Udane przykłady, które przeszły wszystkie trzy etapy cyfryzacji w skali globalnej, to General Electric i Daimler.
PRZYPADEK GLOBALNY: McDonald's
*nie dotyczy BCG
McDonald's rozpoczął swoją cyfrową podróż w celu przyspieszenia i uproszczenia obsługi klienta w 2004 roku, kiedy w restauracji na Florydzie wprowadzono urządzenia z ekranem dotykowym, które umożliwiły gościom samodzielne składanie zamówień. Eksperymentując w tym kierunku od kilku lat, firma odkryła, że średni sprawdzian, gdy osoba składa zamówienie samodzielnie, jest o 30% wyższy. Ponadto 20% klientów nie bierze napojów, jeśli kasjer zapomni ich zaoferować. Maszyna oczywiście nigdy o tym nie zapomina.
Jednak instalacja na dużą skalę samoobsługowych maszyn McDonald's rozpoczęła się w 2016 roku i trwa do dziś. W 2016 roku automaty samoobsługowe pojawiły się w 2600 restauracjach na całym świecie, na początku 2017 roku pojawiła się aplikacja mobilna McDonald's App.Według samej firmy zainstalowanie jednego automatu kosztuje firmę 60 000 $ Przedstawiciele firmy wielokrotnie zwracali uwagę, że kasjerzy również Ci pracownicy, których zastąpi technologia, nie zostaną zwolnieni, ale zaczną pomagać zespołowi w kuchni w szybszym składaniu zamówień.
Jednocześnie założyciel i dyrektor Bersin by Deloitte ( ramy analityczne badacza dla Deloitte) Josh Bersin jest przekonany, że całkowite zastąpienie kasjerów i baristów automatami w sieciach takich jak Starbucks, Peet's czy Philz Coffee, a nawet McDonald's nie będzie skuteczne, ponieważ zamawianie z automatu nie jest tak ekscytujące, a klienci zawsze musi być wybór.
DLA KTÓRYCH FIRM CYFRYZACJA JEST NAJPIERW POTRZEBNA?
Digitalizacja to nieunikniony proces, który w taki czy inny sposób zachodzi w prawie wszystkich branżach. Ale w różnych sektorach dzieje się to z różnymi prędkościami. Według analizy BCG, sektory B2C historycznie wiodły prym w zakresie adopcji cyfrowej: na przykład media, które przeszły już fundamentalne zmiany, a także handel detaliczny, telekomunikacja, ubezpieczenia i bankowość. Cyfryzacja już w znaczący sposób dotknęła te branże, ale ostateczny wynik pozostaje do ustalenia.
Media, handel, ubezpieczenia i bankowość
I np. hutnictwo, sektor naftowo-gazowy, elektroenergetyka i inżynieria mechaniczna pozostają w tyle: wpływ cyfryzacji w tych branżach wciąż nakierowany jest głównie na usprawnienia wewnętrzne, trudno to w pełni ocenić, a kardynalne zmiany mają dopiero nadejść.
OD JAKICH JEDNOSTEK ZACZYNA SIĘ CYFRYZACJA?
Przede wszystkim digitalizacja dotyczy wszystkich obszarów działalności firmy związanych z produktywnością: to kontrola kosztów, zwrot z inwestycji. Z reguły pierwsza fala zmian cyfrowych w większości firm dotyczy zarządzania majątkiem produkcyjnym – np. analityki predykcyjnej dla konserwacja i remonty, a także planowanie inwestycji w majątek produkcyjny. Dotyczy to zwłaszcza firm infrastrukturalnych posiadających dużą liczbę fizycznych aktywów produkcyjnych oraz kosztów ich powstania i eksploatacji – telekomunikacji, transportu, energii elektrycznej itp.
Wpływ cyfryzacji nie ogranicza się do tych obszarów. Przykładowo, wdrożenie analityki predykcyjnej pozwala organizacji na osiągnięcie nowych możliwości rozwoju biznesu, dokładniejsze zrozumienie możliwości up-sellingu i cross-sellingu obecnym klientom, co już robi np. wiele firm telekomunikacyjnych, m.in. Kazachstanu.
SPRAWA KAZACHSTANU: Kazpost
*nie dotyczy BCG
Program transformacji Kazpostu został uruchomiony w czerwcu 2014 roku. Spółka Skarbu Państwa miała globalne zadanie stać się nowoczesną i zorientowaną na klienta usługą pocztową, dlatego zaplanowano wprowadzenie systemu zarządzania zamówieniami opartego na kategoriach, głównych procesów zarządzania przedsiębiorstwem - Enterprise Resource Planning (ERP), usługi powszechnej centrum (SSC) księgowości i rachunkowość podatkowa, jedno okno operacyjne dla operatora, nowy model zarządzania przepływami logistycznymi, serwis internetowy post.kz, przetwarzanie kart płatniczych, usługi agencyjne, e-commerce, direct mail i inne. Były też projekty, które bezpośrednio wpłynęły na jakość obsługi klienta: modernizacja urzędów pocztowych, kolejka elektroniczna, paczkomat i urzędy pocztowe, centrum sytuacyjne, usługa śledzenia przesyłek, powiadomienia SMS. Wszystko to wygląda na bardzo dużą skalę, a transformacja jeszcze się nie skończyła. Jednak w wielu obszarach widać już namacalny efekt.
W ten sposób od rozpoczęcia projektu w 2015 r. do chwili obecnej za pośrednictwem supermarketów paczkowych rozdystrybuowano ponad 1 180 000 paczek. Od momentu uruchomienia projektu w 2014 roku w paczkomatach wysłano około 670 000 paczek. Dzięki uruchomieniu tych usług w I kwartale 2017 roku do Kazachstanu dostarczono 1,6 mln paczek, czyli dwukrotnie więcej niż w I kwartale 2016 roku.
Serwis post.kz jest internetowym oddziałem Kazpost. Od jego uruchomienia w 2016 roku skorzystało z niego już ponad 1 milion klientów. Dziennie witrynę odwiedza około 30 000 unikalnych użytkowników. Witryna pozwala znaleźć dogodną lokalizację poczty, zmienić adres dostawy przesyłki, obliczyć koszt dostawy, opłacić dowolne usługi, a nawet dokonać przelewów. W trakcie transformacji Kazpost uruchomił 12 oddziałów mobilnych, a do końca roku planowana jest instalacja kolejnych 17 oddziałów mobilnych.
CZY MASZYNA JEST BARDZIEJ WYDAJNA NIŻ CZŁOWIEK W BIZNESIE?
Robotyzacja, automatyzacja i sztuczna inteligencja jako elementy cyfryzacji są już szeroko stosowane w różnych branżach – w produkcji, w branży transportowej, bankowej, w sektorze usług. Światowy rynek robotyki rozwija się bardzo szybko i nieprzerwanie: według BCG do 2025 roku jego wielkość może osiągnąć 87 miliardów dolarów, mimo że jeszcze trzy lata temu prognoza na rok 2025 wynosiła 67 miliardów dolarów.
Obecnie roboty są wykorzystywane głównie do zastępowania ludzi w rutynowych operacjach w produkcji, bankowości i innych branżach. Robotyzacja praktycznie eliminuje błędy związane z dbałością żyjących pracowników. Sztuczna inteligencja może być również wykorzystany do optymalizacji procesu decyzyjnego, w szczególności za pomocą „uczenia maszynowego”.
CZY MSP POTRZEBNA JEST CYFRYZACJA?
Dla małych i średnich firm cyfryzacja oznacza szybsze i łatwiejsze skalowanie oraz rozwój. Na przykład rozwój handlu elektronicznego otwiera nowe kanały sprzedaży dla MŚP, a także potencjalnie zmniejsza rozmiar szarej strefy. Według wspólnych badań BCG i Samruk-Kazyna na początku 2017 r. udział e-commerce w handlu detalicznym w Kazachstanie wynosił niespełna 1%, dla porównania: w Rosji – 3%, w Chinach – 8,3%. Spodziewamy się, że jeśli kazachski rynek e-commerce w sprzedaż będzie rosła w tym samym tempie co rosyjski, a do 2020 roku jego wielkość sięgnie 750-800 milionów dolarów.
W Kazachstanie podejmowane są systematyczne wysiłki na rzecz wprowadzenia cyfryzacji w małych i średnich przedsiębiorstwach. Na przykład na początku tego roku w Astanie zaprezentowano projekt wdrożenia Otwartej Platformy Cyfrowej dla Małych i Średnich Przedsiębiorstw, opracowany przez NCE Atameken przy wsparciu infrastrukturalnym Kazakhtelecom JSC. Oczekuje się, że będzie działał na zasadzie chińskiego Alibaba i amerykańskiego Amazona i zwiększy handel w kraju o 30%.
PRZYPADEK GLOBALNY: Pony Express
*nie dotyczy BCG
Pony Express na samym początku swojej podróży w 1992 roku zajmowała się wyłącznie dostawą dokumentów i towarów „od drzwi do drzwi”. W 2014 roku firma zmieniła strategię, decydując się na zostanie uniwersalnym operatorem logistycznym w krajach WNP. Realizacja strategii miała miejsce w latach 2015-2016 i kosztowała biznes 1 mld rubli (ok. 15 mln USD, w tej kwocie nie tylko koszty IT, ale także budowa i wyposażenie magazynów, wymiana floty pojazdów itp.).
Firma zdecydowała się pójść w tym kierunku po zbadaniu potrzeb klientów na rynku logistycznym. „Firmy rozumieją, że schemat, w którym jedna firma dostarcza do magazynu, inna odpowiada za magazynowanie, trzecia sortuje i pakuje, czwarta dostarcza do klienta itd., stał się przestarzały. Przy takiej organizacji procesu jakość gwałtownie spada, a koszty rosną – wyjaśnia motywy szefa firmy Georgy Alikoshvili.
W efekcie w ciągu ostatnich 2 lat Pony Express zaktywizowała się w obszarze e-commerce, stworzyła konstruktora dla sklepów internetowych (umożliwiający nie tylko transport i dostawę, ale także przechowywanie, śledzenie towarów w magazynie itp. .), zaktualizowała platformę do dostaw transgranicznych . Wszystko to wymagało opracowania i wdrożenia szeregu rozwiązań informatycznych: systemów zarządzania zdarzeniami, systemów logistyki transportu kurierskiego, systemów logistyki transportu miejskiego, systemów bilingowych, CRM (Customer Relationship Management - system zarządzania relacjami z klientami).
ILE KOSZTÓW CYFRYZACJI
Budżet cyfryzacji może być bardzo różny w różnych firmach i branżach. Najnowsze trendy są takie duże organizacje stale zwiększają swoje inwestycje w IT i cyfryzację, ponieważ może to dać im poważną przewagę konkurencyjną. Jednocześnie, jeśli mówimy o MŚP, rozwój technologii cyfrowych znacznie ułatwia im automatyzację własnej działalności i jej kosztów: na przykład pojawienie się rozwiązań chmurowych dla MŚP (Salesforce.com i tym podobne) daje im możliwość korzystania z gotowych nowoczesnych rozwiązań do automatyzacji kluczowych procesów przy minimalnych nakładach inwestycyjnych.
KUP CZY UTWÓRZ?
W krótkim okresie pozyskiwanie gotowej technologii i wykorzystanie doświadczeń bardziej zaawansowanych cyfrowo krajów może być skutecznym rozwiązaniem przyspieszającym transformację organizacyjną. Jednak w perspektywie średnio- i długoterminowej konieczne jest posiadanie własnych rozwiązań do kontrolowania strategicznych branż i technologii.
CYFRYZACJA W ZARZĄDZANIU PAŃSTWOWYM
W Kazachstanie, jak wiecie, projekt jest rozwijany program państwowy„Cyfrowy Kazachstan”, który przewiduje utworzenie proaktywnego „cyfrowego” państwa. Jednym z głównych celów tego programu jest cyfrowa transformacja agencji rządowych. Oczekuje się, że zwiększy to konkurencyjność gospodarki i jakość życia ludzi, na przykład poprzez zapewnienie obywatelom i firmom usługi elektroniczne automatyzacja procesów w instytucjach państwowych wprowadzenie systemu „jednego okienka” pełne wdrożenie elektronicznego zarządzania dokumentami zwiększenie przejrzystości pracy agencje rządowe i instytucje.
JAK CYFROWY JEST KAZACHSTAN?
W Kazachstanie na ten moment istnieje dobra podstawowa infrastruktura dostępowa dla dalszego rozwoju cyfryzacji gospodarki. Poziom zaangażowania ludności jest również dość wysoki: 54% to internauci. Według indeksu BCG e-intensity (śledzącego rozwój cyfrowego komponentu światowej gospodarki w 85 krajach) średnia roczna stopa wzrostu dla Kazachstanu wynosi 23%. To pozytywny wskaźnik. Jednak Kazachstan nadal pozostaje w tyle za średnią krajów BRICS (Brazylia, Rosja, Indie, Chiny i RPA), gdzie tempo wzrostu wynosi 27%.
Dlatego głównym zadaniem na najbliższe lata jest zwiększenie tempa wzrostu cyfryzacji. Jednocześnie cyfryzacja powinna stać się częścią strategicznej agendy nie tylko agencji rządowych, ale także firm krajowych i prywatnych. Są ku temu podstawowe warunki. Po pierwsze, stosunkowo korzystna sytuacja makroekonomiczna. Po drugie, zwracanie uwagi na tę kwestię ze strony państwa: na przykład takie inicjatywy, jak realizacja programu państwowego „Cyfrowy Kazachstan”, utworzenie Międzynarodowego Centrum Finansowego Astana, utworzenie hubu dla startupów i rozwoju zaawansowane technologie– międzynarodowy technopark startupów IT AstanaHub.
„Korporacja” to wspólny projekt Rządu i „Samruk-Kazyna”, w którym czołowi eksperci opowiadają publiczności o nowoczesne metody zarządzanie przedsiębiorstwem. Ideą projektu jest pokazanie kazachstańskim biznesmenom na lokalnych i międzynarodowych sprawach, jak nowe podejścia zmieniają produkcję, logistykę, marketing i planowanie w firmach różnej wielkości.
