Articolul privind extremismul consumatorilor din Codul penal al Federației Ruse. Extremismul consumatorului: natură, forme de manifestare și contramăsuri

- comportamentul consumatorilor de bunuri și servicii, în scopul obținerii unui anumit beneficiu și venituri, manipulând legislația privind drepturile consumatorilor în scop personal.

Dar este adevărat pentru realitățile rusești?

Practica arată că este imposibil să dai în judecată despăgubiri în valoare de 160.000 de dolari pentru o ceașcă de cafea vărsată asupra ta în țara noastră. Infracțiuni în sfera comerțului și serviciilor în ceea ce privește semnificația lor, în baza insuficienţa sumelor acordate şiîn ciuda retoricii publice a unor funcționari, aceștia sunt evaluați extrem de scăzut. Ceea ce dă motive să credem că consumatorul din Rusia nu este o entitate la fel de importantă (și, prin urmare, nu este la fel de protejată) ca în alte țări în care o astfel de compensație este posibilă. Prin urmare, extremismul consumatorului din țara noastră nu poate provoca aceeași popularitate a calității.

În Rusia, de multe ori, extremismul consumatorului înseamnă (mai precis, așa încearcă să ne impună angajații din comerț) o manifestare a activității lor de către un cetățean de mult călcat în pământ. La sugestia vânzătorilor, artiștilor interpreți și asociațiilor acestora (și uneori a unor persoane publice și organizatii publice) prin mass-media, există o denaturare deliberată a acestui concept.

Probabil că exemplul principal este cererea de plată a unei penalități. Cuantumul penalităților poate depăși cu ușurință valoarea articolului în litigiu, sau se poate apropia de el. Aceasta este o practică comună. P încercați să prezentați o astfel de cerere unui dealer sau dezvoltator de mașini și să vedeți reacția acestuia - acești domni, care au (și sunt) permit astfel de încălcări, vă vor acuza că doriți să vă îmbogățiți pe cheltuiala lor. Chiar și ținând cont de reducerea mărimii pedepsei de către instanță, sumele acordate pot fi destul de impresionante. Iar un astfel de „extremism al consumatorului”, prin care consumatorul își protejează drepturile legale și nu așteaptă mai mult decât ceea ce este scris în lege sau în contract, și nu are nimic de-a face cu dorința de a primi despăgubiri din măsurile superioare, este prezentat ca ceva ruşinos. Este clar că există excepții, dar să te îmbogățești cu ele nu va funcționa prea mult.

Cu siguranță poți crede că intenția este de a da în judecată mai mulți bani(comparativ cu costul bunurilor, lucrării sau serviciilor) este dezonorant. Dar pentru ce a fost numit inițial? Acțiunile părții vinovate care au încălcat termenii contractului, drepturile consumatorului, obligând consumatorul să aloce timp, efort, nervi și fonduri suplimentare pentru a-și proteja drepturile. Dar a devenit o practică ca proporționalitatea sumelor acordate pentru cauzarea prejudiciului sănătății, proprietății consumatorilor, încălcarea celorlalte drepturi ale acestora, să fie evaluată în mod inechitabil. Vânzătorul (executorul) trebuie să fie conștient și să suporte riscurile și consecințele pentru activitate necinstită, dar legislația actuală și practica consacrată nu îl obligă puternic să facă acest lucru. Uneori, încălcarea legii aduce mai multe beneficii decât respectarea.

Mai jos este un exemplu de extremism real al consumatorilor în practica mea.

O fată și-a cumpărat o haină de blană în valoare de 100 tr.
L-a adus acasă, a scos eticheta (se pare că interferează cu gândirea și măsurarea) și a început să gândească, să măsoare, să se gândească din nou, să măsoare din nou, în cele din urmă s-a gândit și a măsurat - nu-i place haina de blană, nu se potrivește, vrea altul.

Fata a purtat o haină de blană la magazin pentru retur, se spune că 2 săptămâni și toate astea. Dar vânzătorul a refuzat-o:
- Sigiliul tău de pe etichetă este rupt. Dar suntem gata să vă întâlnim și să facem schimb, dar nu vom returna banii.
- Da, cum e? - s-a indignat fata - nu am nevoie de schimb, dar am nevoie de banii MEI!
- După cum doriți, - a încheiat vânzătorul conversația.

Fata a venit acasă, a început să se gândească, să se întrebe ce să facă. Ma sunat.
Am început să mă gândesc cum să returnez haina de blană. Și aici ar trebui clarificat - fata este o prietenă. Oricât de ignobile ar fi intențiile ei față de vânzător (în limite rezonabile, desigur), dar cum nu poți ajuta prin cunoștință?).

#1 Referiți, spun ei, eticheta nu este una de fabrică, ci o faptă făcută de vânzător! Și în articolul 25 din RFZPP se spune doar despre siguranța etichetelor din fabrică. Din păcate, eticheta fabricii s-a dovedit a fi. Da, și navryatli instanța ar deveni obsedat de originea etichetelor.
#2 Căutați în cel mai apropiat atelier și plătiți cât vor cere pentru restaurarea sigiliului! Vai – „imposibil” – a spus comandantul în timpul inspecției.
#3 Luați același sigiliu și agățați-l în loc de cel rupt! Din păcate, sigiliul s-a dovedit a fi de marcă, de fabrică, cu o gravură a unui producător individual.
#4 Vânzătorul a spus ceva despre înlocuirea lui cu un alt produs din proprie voință...! Și iată calea de ieșire. La urma urmei, o altă etichetă cu un sigiliu va atârna pe o nouă haină de blană - completă. Și nu contează cu adevărat în ce haină nouă să schimbi, oricum, scapă de ea mai târziu (și în cazul în care nu funcționează dintr-un motiv oarecare, este mai bine să iei o haină nouă potrivită pentru orice eventualitate), principalul lucru este să în numerar sau chitanță de vânzare, suma și articolul corespunzător. Și apoi a doua haină de blană, după câteva zile, îndeplinește aceeași perioadă de 14 zile și atrage o rambursare.
Și aici, un cetățean care cunoaște legea privind protecția drepturilor consumatorilor ar trebui să sesizeze cu siguranță - și până la urmă, legea dă consumatorului dreptul de a cere inițial o rambursare pentru bunuri de bună calitate (cu excepția vânzării la distanță, a nerespectării). furnizați informații obligatorii despre produs și vânzări prin mostre în anumite cazuri). Da, iar perioada de 14 zile este perioada de schimb, nu perioada de retur.
Așa e, consumatorul nu are un astfel de drept de a cere bani imediat. Doar prin imposibilitatea schimbului.
Și cum se creează imposibilitatea schimbului? Nu este dificil - să studiezi în prealabil gama de produse a vânzătorului și chiar să ceri un schimb pentru un produs de o astfel de culoare/dimensiune/stil/configurație, care, după cum știe deja consumatorul în prealabil, nu este disponibil de la vânzător. în ziua depunerii cererii de schimb. Ei bine, atunci, cu sufletul liniștit și fără o strângere de conștiință, în scris pentru a cere o rambursare din cauza faptului că nu este nimic de schimbat.
Vânzătorul, desigur, își poate aminti că schimbul primei haine de blană nu a avut loc conform legii, ci după bunăvoința vânzătorului, căruia nu se aplică partea 2 a articolului 25 din RFP. Da, dar vânzătorul cu greu își va da seama să-și reflecte bunăvoința în scris (și dacă o va face, va avea forță legală? - Nu este un fapt), iar consumatorul, oricât a încercat, „nu și-a putut aminti” că înainte de asta schimbase un fel de haină de blană de la vânzător, care era încă cu sigiliu rupt. Și chiar dacă și-a amintit, nu este interzis să schimbi lucrurile de cel puțin 100 de ori într-o perioadă de 14 zile. Și faptul că prima haină de blană a fost cu un sigiliu rupt, așa i s-a părut vânzătorului, sau el însuși a încălcat, sau alunecă haina de blană greșită.
Dar ceea ce s-a descris nu s-a concretizat, bunăvoința vânzătorului nu s-a întors împotriva lui. Fata nu a purtat haina de blană vânzătorului conform scenariului planificat. E pentru bine. Aceasta înseamnă că vânzătorul nu va fi ars de generozitatea sa, ceea ce înseamnă că un alt consumator nevoiaș se va întâlni în viitor.

Extremismul consumatorului

rachetarii consumatorilor" sau " extremiștii consumatorilor nu platiti taxa de timbru. lipsesc în lege.

Forme de activitate extremistă

Pe baza formelor de manifestare a activității extremiste se pot distinge următoarele tipuri.

Măsuri defensive

1. Precauții:

1.1. Organizarea activităților preventive prin stabilirea de muncă cu consumatorii nemulțumiți va, dacă nu preveni, atunci măcar va reduce riscul apariției „indivizilor” extremiști în scopul satisfacției morale.

Sistematizarea și analiza informațiilor privind dezvoltarea extremismului consumator și diferite forme manifestarea ei este, de asemenea, o măsură necesară a contracarării cu succes.

1.2. Crearea unei baze informative unificate, care va contine informatii despre toate manifestarile activitatii consumatorilor extremisti. Formarea bazei poate fi realizată în detrimentul informațiilor furnizate de participanții de pe piața cu amănuntul și de producători. O astfel de bază vă va permite să identificați rapid un extremist și să luați măsuri adecvate pentru a-l contracara. În plus, în timpul muncii, extremiștii fac multe greșeli. Dacă sunt sistematizate, aceasta va permite colectarea unei baze de probe serioase pentru a aduce astfel de extremiști în fața justiției.

2. Organizarea opoziției efective la atacurile extremiste.

Ca măsură defensivă și de contracarare a comportamentului „extrem” al consumatorului, antreprenorul trebuie să implementeze:

colectarea dovezilor cu privire la greșeala consumatorului;

contestarea în instanță a expertizelor neloiale furnizate de consumator, dar discutabile de întreprinzător;

demonstrarea faptului că costul serviciilor juridice nu este proporțional cu prețurile adecvate pentru servicii similare și reducerea cuantumului cheltuielilor recuperabile.

Activitatea unor subiecţi organizaţi ai extremismului consumator se exprimă tocmai în recuperarea din obiectul de atac a costului cheltuielilor lor juridice plătite consumatorilor falsi. Dacă firma dovedește cu succes costul disproporționat, extremistul își poate pierde pur și simplu interesul pentru atacurile asupra obiectului relevant.

3. Lobby pentru modificări ale legislației în domeniul protecției consumatorilor, care să permită stabilirea unui echilibru acceptabil de interese ale participanților la aceste relații.

Cel mai semnificativ și masiv exemplu de activitate legat de extremismul consumatorului este activitatea unor organizații publice pentru protecția drepturilor consumatorilor. Scopul acestor organizații nu este de a proteja drepturile consumatorilor, ci de a obține profit. Iar acest obiectiv este atins, printre altele, prin protejarea drepturilor consumatorilor falsi și recuperarea costului serviciilor cvasi-juridice.

Competențele acestor organizații de protecție a consumatorilor sunt consacrate în art. 45 din Legea privind protecția consumatorilor. Potrivit paragrafului 2 al art. 45 din Lege, unul dintre drepturile unor astfel de organizații este dreptul de a se adresa instanțelor de judecată cu cereri de protejare a drepturilor consumatorilor și a intereselor legitime ale consumatorilor individuali (un grup, un cerc nedefinit al acestora). Cu alte cuvinte, organizațiile publice sunt împuternicite să protejeze interesele unui consumator individual, precum și a unui grup nedefinit de consumatori.

Totodată, legea conține restricții care nu permit unei organizații publice să încaseze venituri sub formă de plată pentru serviciile juridice prestate de aceasta atunci când utilizează un astfel de mecanism prevăzut de lege precum protecția unui cerc nedeterminat de persoane. Și acest lucru este legat de utilizarea de către organizațiile publice fără scrupule pentru protecția drepturilor consumatorilor a următoarelor sistem.

Dacă protecția drepturilor unui consumator individual este realizată de o organizație publică, atunci aceasta din urmă poate primi venituri sub formă de plată pentru costul serviciilor sale. În acest fel, organizațiile publice fără scrupule evită în mod deliberat mecanismul legal de lucru privind protecția consumatorilor (adică depunerea unei cereri pentru protecția unui cerc nedeterminat de persoane) și, folosind mecanismul de protecție a unui consumator individual, se îmbogățesc prin recuperarea costurilor. de servicii juridice furnizate de această organizație.

O astfel de schemă nu necesită o structură internă complexă, așa că uneori o persoană acționează ca organizator și executant. Având în vedere simplitatea litigiilor și prezumția de vinovăție a vânzătorului, proclamată informal de multe instanțe, această schemă nu necesită cunoștințe juridice profunde și competențe profesionale, ceea ce face ca implementarea sa să fie un fenomen mai degrabă de masă.

O astfel de activitate ilegală atinge punctul culminant atunci când consumatorul, în protecția căruia se adresează o organizație publică, este șeful acestei organizații publice. Din păcate, chiar și în astfel de cazuri, instanțele uneori nu acordă atenție abuzului evident de drept de către aceste persoane și îndeplinesc astfel de cerințe. Și în acest sens, pare oportună introducerea în Lege a unor restricții care să nu permită utilizarea unor metode de protecție a drepturilor consumatorilor individuali de către membrii organizațiilor publice pentru protecția drepturilor datelor.

În plus, pare necesară introducerea unui articol în Codul contravențiilor administrative al Federației Ruse care să permită definirea unor cazuri de manifestare a activităților consumatorilor individuali și ale organizațiilor publice pentru protecția drepturilor consumatorilor ca o încălcare a drepturilor consumatorilor. terti - obiecte de invaziune si tragerea la raspundere administrativa a acestor persoane.

Deoarece extremismul consumatorului are diverse manifestări juridice penale, nu este recomandabil să se introducă un articol separat în Codul penal al Federației Ruse.

Măsuri ofensive

Desigur, cel mai bun mijloc de apărare este atacul. Deoarece schema de lucru a extremiștilor consumatorilor este extrem de simplă și nu necesită abilități juridice profesionale, acești subiecți nu vor fi pregătiți pentru opoziția activă a obiectelor atacate și, cel mai probabil, vor prefera să nu atace deloc un astfel de obiect.

Se pot distinge următoarele acțiuni ofensive:

1. Inițierea unui audit al activităților extremiștilor și aducerea acestora în fața justiției.

Pentru a iniția un audit al activităților extremiștilor, este necesară colectarea și sistematizarea informațiilor referitoare la activitățile acestor subiecți pentru a identifica încălcările acestuia. Astfel, prin solicitarea organizației la plata unei despăgubiri în schimbul netransmiterii informațiilor despre încălcările comise de organizație în domeniul drepturilor consumatorilor către autoritățile de control și supraveghere, extremistul riscă să fie urmărit penal în temeiul art. 163 „Extorcare” sau art. 204 „Mită comercială” din Codul penal al Federației Ruse.

Dacă nu există suficiente temeiuri de răspundere penală, se poate folosi un alt mecanism. Potrivit Legii federale din 19 mai 1995 „Cu privire la asociațiile publice” (denumită în continuare Legea cu privire la asociațiile publice), precum și Legea privind protecția drepturilor consumatorilor, Procuratura Federației Ruse și înregistrarea federală Serviciul Federației Ruse supraveghează respectarea legilor de către asociațiile obștești.

În conformitate cu art. 44 din Legea asociațiilor obștești, motivele lichidării unei astfel de asociații sunt abaterile repetate sau grave. asociaţie obştească Constituția Federației Ruse, legile constituționale federale, legi federale sau alte acte juridice normative sau implementarea sistematică de către o asociație obștească a unor activități care contravin scopurilor sale statutare. În acest sens, atunci când se stabilește că există încălcări ale legislației actuale în acțiunile extremiștilor organizați ai consumatorilor (chiar dacă acestea nu au legătură directă cu atacul asupra organizației în cauză), este posibilă inițierea unui audit al activităților. a unei astfel de organizaţii extremiste şi lichidarea acesteia.

2. Activități din interior.

Scopul activității din interior este de a transfera confruntarea pe teritoriul inamicului. Forma în care se desfășoară astfel de activități depinde de cazul specific.

Extremismul consumatorului

După cum arată practica, marea majoritate a directorilor companiei sunt gata să plătească clienții „extremiști” în loc să își apere drepturile în instanță. Autoarea articolului, analizând conceptul, conținutul și cauzele extremismului consumator, vorbește despre moduri eficiente combate acest fenomen.

În ultimul an, mulți au suferit din cauza șantajatorilor consumatorilor Producătorii ruși, deși Rusia este încă departe de Statele Unite în ceea ce privește numărul de procese. Potrivit informațiilor publice, în 2006 prejudiciul cauzat companiilor americane de astfel de activități s-a ridicat la 230 de miliarde de dolari SUA. Protecția consumatorilor este un domeniu în care legiuitorul este obligat să aibă grijă la maximum de subiectele potențial mai slabe ale relațiilor economice – consumatorii. O întruchipare vie a politicii de stat în acest domeniu este Legea Federației Ruse din 7 decembrie 1992 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (denumită în continuare Legea privind protecția drepturilor consumatorilor, Legea).

După mai multe ediții, Legea a devenit foarte instrument eficient reglementarea pieței de consum și soluționarea litigiilor. Pe de o parte, reglementează în mod clar procedura de prestare a serviciilor și de vânzare a bunurilor, pe de altă parte, asigură o protecție fiabilă a intereselor consumatorilor. Eficacitatea Legii este dovedită chiar și de faptul că un număr de experți internaționali au recunoscut-o ca fiind cea mai bună dintre actele legislative rusești. În același timp, Legea rusă privind protecția drepturilor consumatorilor este considerată cea mai loială din lume după cea americană: doar la noi și în SUA consumatorul are drepturi atât de extinse.

Desigur, acest lucru creează premisele pentru manipularea normelor Legii.

Oferind consumatorilor drepturi speciale, legiuitorul nu a putut să nu conteze pe legalitatea și ordinea corespunzătoare în societate, pe comportamentul legal al oamenilor în acest domeniu al relațiilor sociale. Este cunoscut faptul că legalitatea presupune aplicarea strictă a prescripțiilor normelor legale de către toți participanții la relațiile publice, inclusiv consumatorii. Legiuitorul a stabilit în mod direct că caracterul rezonabil al acțiunilor și buna-credință a consumatorilor, precum și a altor participanți la relațiile juridice civile, sunt presupuse „în mod implicit” (clauza 3, articolul 10 din Codul civil al Federației Ruse).

Mecanismele juridice din domeniul luat în considerare, menite, potrivit legiuitorului, să protejeze drepturile încălcate ale consumatorilor, fac obiectul a numeroase abuzuri de către participanții speciali la aceste relații, care se numesc „ rachetarii consumatorilor" sau " extremiștii consumatorilor„. De remarcat că procedura judiciară nu amenință nicio pierdere financiară pentru astfel de reclamanți: spre deosebire de pârâți, aceștia nu platiti taxa de timbru. Mai mult, Legea cu privire la protecția drepturilor consumatorului nu prevede răspunderea pentru pretenții nefondate; chiar și termenul „extremism al consumatorului” în sine sau orice alt concept sau formulare care are sens similar cu acesta (adică însemnând, de fapt, fraudă consumatorului); lipsesc în lege.

Există multe astfel de exemple în Occident, așa cum aflăm în mod constant din ziare și televiziune. Există impresia că toată lumea îi dă în judecată pe toată lumea de acolo. Mori fumători sunt cu producătorii de țigări: ei spun că au fost prost avertizați cu privire la pericolele fumatului. Cei care suferă de exces de greutate - cu proprietarii de fast-food: ei spun că nu au raportat numărul de calorii din acest aliment. Și notoriul „caz al unei cești de cafea” de la începutul anilor 1990. răspândit nu numai în America, unde s-a întâmplat această poveste, ci, se pare, în întreaga lume. Apoi, un locuitor în vârstă din New Mexico a dat în judecată un renumit lanț de restaurante fast food din cauza unei cești de cafea fierbinte care i-a căzut în genunchi – și a dat în judecată nu mai puțin de 640 de mii de dolari SUA.

Organizații întregi (destul de mari) funcționează în orașele mari, al căror domeniu de aplicare este tocmai un astfel de extremism. Aproape oricine poate crea o organizație publică care se presupune că este implicată în protecția consumatorilor. Schema este de obicei următoarea: 3-4 persoane se adună, vin cu un nume de consoană pentru organizație și încep să acționeze. Se presupune că vin cu un control al cutare sau cutare întreprindere (firmă), iar după ce au descoperit neconcordanțe cu legea, amenință instanța și se oferă să plătească pentru ca cazul să nu ajungă la această instanță.

Cel mai trist lucru aici este că marea majoritate a directorilor companiilor, în loc să lupte cu acest fenomen, sunt dispuși să plătească clienții „extremiști” pentru a nu alerga pe lângă instanțe și a nu-și pierde banii și timpul pentru un rezultat incert.

Potrivit experților, va veni era extremismului de consum în Rusia, judecând după previziunile privind dezvoltarea pieței de consum, în următorii câțiva ani. Și trebuie să ne pregătim pentru asta astăzi.

Conceptul, conținutul și cauzele extremismului consumatorului ca act ilegal

După cum am menționat deja, în Legislația rusă nu există o definiție legală a extremismului consumatorului; de altfel, acest termen are caracter literar, dar nu juridic. Cu toate acestea, din punctul de vedere al art. 10 din Codul civil al Federației Ruse, coroborat cu art. 159 din Codul penal al Federației Ruse, se poate concluziona că extremismul consumatorului, pe baza semnificației investite în acesta, ar trebui înțeles ca:

1) acțiuni ale consumatorilor efectuate exclusiv cu intenția de a aduce prejudicii întreprinzătorului, precum și abuzul de drept al acestora sub alte forme;

2) abuzul de către consumatori a poziţiei lor speciale pe piaţa de bunuri, lucrări, servicii;

3) comportamentul nedrept al consumatorilor;

4) acte ilegale intenționate ale consumatorilor (complicii acestora) săvârșite în scopul transformării proprietății întreprinzătorilor în favoarea acestora prin înșelarea sau abuzul de atitudinea lor specială față de consumatori* (1). Este bine cunoscut faptul că în orice fenomen există plusuri și minusuri. Să le luăm în considerare în raport cu subiectul articolului.

disciplina antreprenorilor;

imbunatatirea calitatii produselor comercializate in legatura cu refuzul de a vinde produse care nu indeplinesc standardele de calitate.

prejudiciu adus imaginii companiilor de bună credință;

pierderi financiare, pierderi de clienți;

creșterea „permisivității” consumatorilor.

O analiză a activităților din domeniul extremismului consumatorilor ne permite să identificăm următoarele motive pentru apariția acestui fenomen:

1) legislație extrem de dezechilibrată privind protecția consumatorilor, permițând posibilitatea abuzului de drept;

2) prezumția de vinovăție a vânzătorilor și producătorilor atunci când examinează un caz în instanță;

3) absența necesității de competențe profesionale și a oricărui capital semnificativ pentru organizarea de activități extremiste în domeniul protecției consumatorilor;

4) refuzul țintelor atacurilor de a face publice încălcările identificate de consumatorii extremiști, refuzul de a permite escaladarea conflictului.

Elemente ale extremismului consumatorului

Ca orice infracțiune, extremismul consumatorului constă din următoarele elemente de bază și opționale:

latura obiectivă;

partea subiectivă;

subiect. Subiecte activitățile extremiste pot fi:

1) persoane fizice (entitati individuale);

2) organizații publice pentru protecția drepturilor consumatorilor (entități organizate). O astfel de împărțire a subiectelor face posibilă identificarea motivelor activității extremiste. În special, motivele subiecților individuali pot fi atât satisfacția morală, cât și materială din activitățile lor. Prima subspecie are adesea unele caracteristici psihologice, ceea ce duce la o abordare specială în tratarea acesteia.

Luați în considerare alte elemente:

1) obiecte activitățile extremiste sunt relații sociale în sfera consumului de bunuri și servicii;

2) latura obiectivă activitatea extremistă este o acțiune periculoasă din punct de vedere social, asociată cu abuzul asupra drepturilor consumatorului, care atrage consecințe negative;

3) latura subiectiva activitate extremistă - intenție directă, motive egoiste și scop. Subiect al activității extremiste

În această situație, subiectul coincide cu victima extremismului de consum. Pe baza conținutului normelor Legii privind protecția drepturilor consumatorilor, subiectul încălcării poate fi:

1) vânzătorul, sau o organizație autorizată, sau un autorizat antreprenor individual;

2) importatorul mărfurilor;

3) producătorul mărfurilor;

4) executant (o persoană care prestează muncă sau prestează servicii). Le vom numi pur și simplu obiecte de atac sau victime.

Cel mai adesea, victima activității extremiste este vânzătorul (executorul) datorită accesibilității sale mai mari pentru extremiști.

Potrivit statisticilor, aproximativ 5-7% dintre consumatorii ruși care solicită astăzi protecția intereselor lor în justiție (sau amenință că o vor face) sunt așa-numiții „extremiști ai consumatorilor”. Aceștia sunt oameni care încearcă să folosească legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” în câștig personal.

Astăzi, extremiștii pot fi împărțiți condiționat în două sau trei grupuri. Prima include cetățenii care privesc extremismul consumatorului ca pe o afacere. În al doilea rând, consumatorii cu alfabetizare juridică scăzută sau un nivel scăzut de cultură, care nu cunosc legile, dar cred că cumpărătorul are întotdeauna dreptate. Și, în sfârșit, putem distinge un al treilea grup condiționat, care include avocați, precum și organizații publice cu o idee deformată a cifrei de afaceri, gata să protejeze în orice mod drepturile consumatorilor.

Cum să gusti vodca gratuit

Până acum, există opinia că nu avem un astfel de fenomen precum extremismul consumatorului. Mulți nu înțeleg corect, ei cred că este mai degrabă dorința directorilor și antreprenorilor individuali de a ascunde deficiențele activităților lor și de a muta problemele asociate cu aceasta pe umerii consumatorilor obișnuiți:

Fiecare fenomen are două laturi. Nu văd nimic greșit în faptul că consumatorul a devenit astăzi mai activ în apărarea drepturilor sale. Cred că conceptul de „extremism cumpărător” a fost inventat de vânzători, încercând să-și protejeze drepturile, - spune Ivan Karnaukh, șeful centrului psihologic ITAR-TASS-Ural. - Orice cumpărător are propria sa profesie, adică este și el într-un anumit domeniu de activitate. Ce fel de oameni sunt cei care nu se opun la „luptare” cu vânzătorul? Psihologii au propria lor viziune asupra acestei chestiuni. Cu toții am asistat odată la scena unui duel între un cumpărător și un vânzător și nu știam de ce parte să luăm. Cumpărătorul care își apăra drepturile, de regulă, vorbea tare, exigent și arăta ca un bătaie, ceea ce nu ne-a plăcut. În acest caz, am fost de partea vânzătorului „insultat”. Iar când vânzătorul a dat peste un „gât de conserve”, atunci, bineînțeles, ne-a părut rău pentru cumpărător. Nu fiecare dintre noi, după ce a adus acasă iaurt expirat, se va întoarce la magazin pentru a-l schimba: merită să mergem din cauza unui astfel de fleac și nu este obișnuit, pentru că așteptăm nepoliticos de la vânzător. Doar cei mai curajoși și cu principii merg. Și, slavă Domnului, o fac: cineva trebuie să aibă poziție activăși lucrătorii din comerț „se mențin în formă”, altfel comerțul se „îngrașă”.

Antreprenorii înțeleg adesea prin extremism consumator cerințele maxime pe care un consumator are dreptul să le facă, în baza Legii „Cu privire la protecția drepturilor consumatorului”. Prin lege, consumatorul poate cere reparatii gratuite, reducerea pretului de achizitie, inlocuirea lucrului cu unul nou (daca se constata defecte la acesta), inlocuirea lucrului cu altul nou cu recalcularea sau rambursarea sumei. plătit și refuzul de a îndeplini contractul de vânzare cu amănuntul. Mai mult, legea este redactată în așa fel încât consumatorul să aibă dreptul de a declara oricare dintre aceste cerințe antreprenorului, iar acesta din urmă este obligat să îndeplinească cele declarate. Dar nu toți antreprenorii sunt pregătiți să răspundă nevoilor consumatorului și uneori unii percep cererile complet legitime ca fiind extremiste. Dar există și extremism adevărat, atunci când consumatorul cere ceea ce nu este prevăzut de lege, avertizează Andrey Artemiev, președintele comisiei pentru protecția consumatorilor din administrația de la Ekaterinburg.

Exemplu: O persoană a cumpărat pantofi care aveau un defect. Fără să-l avertizeze pe vânzător, a mers mai întâi la o organizație de experți. Ea a emis o concluzie că căsătoria a fost inițial pusă în pantofi. Și deja cu avizul expertului, a apelat la magazin, unde i s-a oferit imediat să returneze banii pentru pantofi și examen. Dar consumatorul nu s-a liniștit cu privire la asta: „Și pentru vătămare morală?”.

Conform Legii Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, în cazul unei dispute cu privire la cauzele defectelor bunurilor (în perioada de garanție), vânzătorul este obligat să efectueze o examinare a bunurilor la locul său. pe cheltuiala proprie, iar consumatorul are dreptul de a contesta în instanță încheierea unei astfel de examinări. Dacă, în urma examinării mărfurilor, se constată că defectele acesteia au apărut din împrejurări pentru care vânzătorul (producătorul) nu este responsabil, consumatorul este obligat să ramburseze vânzătorului (producătorului) costurile de efectuare. examinarea, precum și costurile asociate implementării acesteia pentru depozitarea și transportul mărfurilor.

Prin lege, prezența unui defect în produs nu dă naștere obligației vânzătorului de a repara orice prejudiciu moral. Vânzătorul nu a fabricat singur acest produs. În plus, prejudiciul moral din partea vânzătorului nu poate fi generat decât de refuzul de a îndeplini cerințele legitime ale consumatorului, iar în cazul descris totul a fost exact invers. Mai mult, cumpărătorului i s-a oferit chiar mai mult decât ceea ce este cerut de lege. Când a apelat la Comitetul pentru Protecția Drepturilor Consumatorului, am încercat să-i explicăm acest lucru. Dar acest bărbat a insistat să-l ajutăm să depună un proces. Si ce? În instanță, vânzătorul a declarat că cumpărătorul nu a avertizat cu privire la următoarea examinare, iar lipsa pantofilor era atât de evidentă încât magazinul ar fi returnat banii sau ar fi înlocuit pantofii fără să vorbească. Și instanța a decis că în acest caz vânzătorul nu este obligat să plătească pentru examinarea, pe care cumpărătorul a efectuat-o fără preaviz. organizare comercială. Mai mult, examinarea a fost distructivă, iar, în condițiile legii, vânzătorul poate păstra pentru sine produsul defect. Vânzătorul a spus că înainte de examinare, acest lucru mai putea fi reparat și vândut cu reducere, iar acum pantofii sunt deteriorați fără speranță. Și instanța a decis că întreprinzătorul nu datorează acum nimic cumpărătorului, deoarece examinarea a distrus complet lucrul. Ei bine, la sfârșitul tuturor, vânzătorul a pus o întrebare logică: „Și ce fel de prejudiciu moral i-am provocat cumpărătorului dacă am fost imediat de acord să-i returnăm banii pentru pantofi și pentru examinare”? Drept urmare, luptatorul nu a primit nimic.

Sau alt caz. Odată, unul dintre liderii companiei Alkona ne-a adresat Comitetului în legătură cu faptul că a primit o invitație la instanță. Consumatorul a scris un apel bine format, care spunea cam așa: „În conformitate cu legislația Federației Ruse, fiecare producător de produse noi, la cererea consumatorului, este obligat să le furnizeze pentru testare. Dar Alcona îmi refuză asta, oricât am aplicat. Prin urmare, cer obligarea mea la plata despăgubirilor pentru prejudiciul moral. Din cauza volumului mare de muncă din astfel de instanțe, nu pot să particip la ședință și să cer ca cazul să fie examinat în lipsa mea.” Contestația a fost redactată corect în formă, iar instanța a fost obligată să o examineze. I-am explicat șefului Alkona că instanța nu poate lua o decizie atât de aventuroasă, pentru că nu temeiuri legale pentru aceasta nr. Desigur, instanța a respins cererea. Dar s-au pierdut timp și nervi, avocatul companiei a venit în instanță. Imaginați-vă că cel puțin 10% din pretențiile acestui cetățean sunt satisfăcute de instanță - și el scrie multe, din moment ce el însuși scrie că este ocupat în instanțe... Sta acasă și primește bani. Acesta este extremism pur. Comitetul pentru Protecția Consumatorului nu susține niciodată așa ceva. Orice revendicare extremistă duce la pierderi pentru antreprenor. Iar acesta din urmă are doar două modalități de acoperire a acestora: reducerea calității serviciilor sau creșterea prețului. Și în aceste cazuri, mult mai mulți consumatori vor avea de suferit. Susținem doar revendicările legitime. Adevărat, se întâmplă atunci când consumatorul ne induce în eroare în mod deliberat. Dar o investigare mai detaliată a cazului în instanță ajută totuși în majoritatea cazurilor la luarea deciziei corecte. 80-85% dintre cei care ne contactează își rezolvă problemele în mod voluntar, fără proces. Restul sunt în instanță. Potrivit Tribunalului Regional, 95% din cauze sunt soluționate în favoarea consumatorului. Restul de 5% sunt cel mai probabil doar cazuri de extremism al consumatorilor. Și din punctul de vedere al Codului Penal al Federației Ruse, astfel de acte pot fi considerate fraude. Acestea sunt acțiuni premeditate în scopul obținerii de venituri ilegale. Prin urmare, cred că nu este necesar să fii condus de extremiști, ci să apelezi la agențiile de aplicare a legii, - sfătuiește Andrey Artemyev.

Un tânăr pe nume Ivan a fost facturat cu 900 de ruble într-un club de noapte. S-a dovedit că chelnerul l-a înșelat cu 160 de ruble. A fost foarte nemulțumit de acest lucru și a cerut despăgubiri pentru prejudiciul moral în valoare de ... 10 mii de ruble.

Ivan a sunat la telefonul consumatorilor „Konteev răspunde”, și-a exprimat nemulțumirea și s-a plâns de deficit. Comitetul pentru Servicii Publice al Administrației din Ekaterinburg a efectuat o anchetă, în urma căreia chelnerul și administratorul clubului au fost concediați. Conducerea discotecii nu numai că și-a recunoscut vinovăția și și-a cerut scuze tânărului, dar i-a și plătit și suma necesară - 10 mii. Dar a fost nemulțumit de asta și a doua zi a venit din nou la această instituție pentru a face tam-tam...

Un alt caz:

Doi studenți și-au câștigat destul de mult existența mod original. Au mers în supermarketuri și anume au căutat iaurturi și brânzeturi care au expirat cel puțin o zi printre multe mărfuri, au cumpărat aceste produse, au luat un cec, apoi au venit la supermarket cu plângere, amenințând că vor depune un proces în instanță. Conducerea magazinului, pentru a evita probleme, a fost nevoită să le plătească compensare bănească…

În conformitate cu Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, consumatorul are dreptul de a se asigura că produsul este sigur pentru viață și sănătate. Legea interzice vânzarea mărfurilor după data expirării. În plus, Legea federală din 2 ianuarie 2000 „Cu privire la calitate și siguranță Produse alimentare» limitează capacitatea de apărare a alimentelor, materialelor și produselor dacă acestea nu îndeplinesc cerințele documente normative, au semne evidente de calitate proastă, nu dețin certificate de calitate și siguranță, documente ale producătorului, furnizorului, care să confirme proveniența acestora, date de expirare stabilite sau ale căror date de expirare au expirat. Astfel de produse alimentare, materiale și produse sunt recunoscute ca de calitate scăzută și periculoase și nu sunt supuse vânzării - sunt eliminate sau distruse. Vânzarea unor astfel de bunuri amenință în primul rând sănătatea și viața consumatorului.

Legislația rusă modernă prevede tipuri diferite responsabilitatea pentru vânzarea ilegală a unor astfel de produse, inclusiv răspunderea penală. În același timp, nu sunt necesare cercetări de specialitate pentru aceste produse alimentare, deoarece acestea au fost deja recunoscute de către legiuitor ca fiind de proastă calitate și periculoase. În acest caz, nu este necesar să așteptați până când apar consecințele sub formă de vătămare a sănătății consumatorilor. Va fi suficient să detectați produse alimentare de calitate scăzută și periculoase în comerț, inclusiv cele cu termen de valabilitate expirat. Vânzătorul poate fi tras la răspundere, cerând despăgubiri nu numai pentru prejudiciul cauzat din cauza viciilor bunurilor, ci și compensarea prejudiciului moral (suferința fizică și morală a consumatorului). Toate acestea pot implica compensații bănești și cheltuieli destul de substanțiale pentru vânzător. În plus, conform Legii Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, instanța colectează de la vânzător o amendă în valoare de cincizeci la sută din suma acordată de instanță în favoarea consumatorului. În plus, reclamă negativă, reputație „pătată”, verificări și inspecții de către autorități și controlat de guvern etc pune antreprenorul într-o poziţie dificilă.

Toate acestea creează condiții favorabile pentru așa-numitul extremism consumator. Valoarea cererilor și compensațiilor voluntare în acest caz depinde de „apetitul” consumatorilor.

O femeie cu aspect decent a cumpărat coniac moldovenesc din magazinul nostru și apoi a adus sticla pe jumătate goală înapoi, declarând cu încredere că nu este coniac. Timbrele erau la locul lor, i-am arătat toate certificatele, dar tot ea a cerut să-i returneze banii. Eu însumi am încercat acest coniac - destul de decent. I-au dat banii înapoi. Dar treaba nu s-a terminat aici - povestea cu coniac s-a repetat de două ori, iar personajul principal a fost același, iar ea ne-a returnat mereu sticle pe jumătate băute... - o astfel de poveste a povestit-o Natalia SHTINA, directorul supermarketul Tatishchev. - Îmi amintesc și de o bătrână care a luat masa în mod repetat pe cheltuiala noastră. Cumpără găluște, gătește o jumătate de pachet, iar apoi ne aduce restul, zicând: „Astia sunt găluște? Este aluat! Unde este carnea aici? Da, într-adevăr, găluștele nu erau cele mai scumpe, clasa economică, dar ea știa ce cumpără și a făcut-o de mai multe ori.

Prinde din urmă și depășește America

Adesea, cumpărătorii extremiști sunt „inspirați de exploatări” de către America. Un rezident al Statelor Unite a opărit cafea fierbinte la McDonald's - instanța a recuperat un milion de dolari din lanțul de fast-food în favoarea ei!

La Moscova a fost găsit imediat un adept al americanului, care a încercat să repete experiența. Dar nu a funcționat, pe paharul Moscovei a fost tipărit un avertisment: „Atenție, este cald!” Față de obiecția reclamantei că și inscripția a fost dactilografiată litere mici Instanța nu a răspuns. Drept urmare, cererea a fost respinsă. Cultura consumului este în creștere, iar consumatorii noștri sunt acum foarte alfabetizați. Ei cunosc legile, le înțeleg drepturile și, cel mai important, sunt gata să lupte pentru ele.

Extremismul consumatorilor abia începe să se facă cunoscut, dar cred că se va dezvolta în viitor. După cum știți, inovațiile occidentale nu ajung la noi imediat, iar extremismul consumatorilor nu face excepție. Rădăcina problemei constă în faptul că legea noastră privind protecția consumatorilor este foarte largă, iar astăzi, în majoritatea cazurilor, este de partea consumatorului. Prin urmare, oferă mari oportunități cetățenilor care încearcă în mod deliberat să-l folosească în propriile lor scopuri egoiste, - spune Oleg ZEMTSOV, secretarul de presă al viceprimarului Ekaterinburg V. Konteev.

Legea rusă „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” nu este practic diferită de omologii săi occidentali. Se bazează pe o rezoluție a Adunării Generale a ONU? 39/248, adoptată în unanimitate în 1985. Se numește „Principii directoare pentru protecția intereselor consumatorilor”. În toate țările lumii civilizate, legislația privind protecția consumatorilor este scrisă pe baza ei. Desigur, fiecare țară are propriile sale particularități ale legislației - de exemplu, în legea privind STD a Ucrainei este scris că consumatorii sunt ... numai cetățeni ai Ucrainei.

Amintiți-vă de cazul când o franțuzoaică a început să-și usuce câinele de poală într-un cuptor cu microunde... Instrucțiunile spuneau că un cuptor cu microunde poate fi folosit pentru uscare, dar nu a existat nicio notă că nu puteți usca unul viu. A costat producătorul 50 de milioane de franci. Nu uitați că este necesar să pornim din poziția că consumatorul nu are cunoștințe speciale. Nivelul de educație și inteligență este foarte diferit pentru fiecare. Când un rezident al SUA și-a opărit cafeaua și a câștigat un milion de dolari, acest lucru nu este deloc absurd, ci pur și simplu o altă înțelegere a valorii. viata umanaîntr-o altă societate. Stresul distruge celulele nervoase. Pentru ce bani ești gata să pierzi o parte din intelectul tău, o parte din cunoștințele tale? Astfel, prejudiciul cauzat nu poate fi reparat integral. Curtea americană spune - un milion, rusă - zece mii ... Acesta este un grad diferit de evaluare a prejudiciului de către sistemul judiciar din diferite țări. Dar în SUA, un milion este un precedent izolat. Ca urmare a unui astfel de precedent, restul încep să înțeleagă că pedeapsa va fi inevitabilă. Și totul este posibil la noi, dar cumva... Amintește-ți zicerile noastre: „Pentru fiecare lege există un legiuitor” și „Legea care trage: unde te-ai întors, s-a dus acolo”. Nu există astfel de cuvinte în nicio limbă a lumii, - spune președintele Comitetului administrativ pentru protecția drepturilor consumatorilor din Ekaterinburg.

În ultimii ani, agențiile de turism s-au confruntat adesea cu extremismul turistic, care ne-a venit și din Occident. Unii călători, la întoarcerea dintr-o călătorie, completează companiile cu plângeri și pretenții, cerând să plătească despăgubiri pentru o vacanță nereușită. De regulă, consumatorii celor mai ieftine vouchere rămân în cea mai mare parte nemulțumiți. În mod grăitor, în biroul companiei, chiar înainte de călătorie, sunt de acord cu toate condițiile: sunt mulțumiți de un hotel de două stele situat la o jumătate de oră de mers pe jos de mare și de un meniu variat. Dar, la sosirea în stațiune, din anumite motive sunt dezamăgiți și încep să scrie plângeri, să adune semnături, să facă poze cu camera lor de hotel demodă. În țara lor natală, cu toate aceste materiale, încep să facă pretenții la compania care se presupune că le-a stricat vacanța și să ceară despăgubiri. Unele firme cu vechime îndelungată renunță la practica de a oferi hoteluri ieftine pentru a nu face față extremiștilor. Dar aceasta nu este calea de ieșire. Eșec total oricum nu vor exista oferte ieftine. Agențiile de turism în perioada de cerere redusă sunt nevoite să ofere tururi de „last minute”.

Potrivit dreptului civil, agentia de turism trebuie sa aiba informatii despre conditiile in care va avea loc vacanta consumatorului, sa transfere si sa fixeze aceste conditii pe cat posibil intr-un acord scris incheiat cu consumatorul. Prin aceste actiuni, antreprenorul avertizeaza in prealabil consumatorul cu privire la calitatea si conditiile serviciilor prestate, iar acesta din urma pierde temeiul de a formula pretentii cu privire la calitatea serviciilor prestate. Totodată, potrivit legii, executantul este eliberat de răspundere pentru neîndeplinirea obligațiilor sau pentru îndeplinirea necorespunzătoare a obligațiilor, dacă face dovada că aceasta s-a întâmplat din cauză de forță majoră (forță majoră), precum și din alte motive prevăzute. căci prin lege.

Printre clienții dealerilor auto se numără și extremiști, și ce fel! Iată un exemplu.

Fata și-a exprimat dorința ca noua ei mașină japoneză să fie de culoarea bluzei ei roz, exact această nuanță - și nu alta. Vânzătorul a plasat o comandă și după ceva timp a primit o probă de vopsea de la producător, care nu i-a plăcut clientului. Nu a fost posibil să o convingi pe doamnă că culoarea „vii” va fi exact aceeași cu cea a bluzei ei. Povestea cu selecția culorilor a durat destul de mult, până când vânzătorul a decis să facă o reducere bună. Culoarea probei trimise a satisfăcut imediat cumpărătorul.

Vânzătorul trebuie să avertizeze cumpărătorul în prealabil asupra defectelor atât evidente, cât și ascunse ale mărfii, dacă acestea îi sunt cunoscute. Sau, în cazul depistarii defectelor în perioada de garanție, dovediți că aceste defecte au apărut după transferul bunurilor către cumpărător din motive pentru care vânzătorul nu este responsabil (încălcarea de către cumpărător a regulilor de utilizare a bunurilor sau a acestora). depozitare, sau care rezultă din acțiunile terților, sau de forță majoră).

Un absolvent de clasa a XI-a și-a cumpărat un costum de marcă celebră într-un butic scump și a arătat șic la petrecerea școlii. Două zile mai târziu, a adus jacheta și pantalonii înapoi la magazin - culoarea, spun ei, nu se potrivește. Administratorul buticului a dat costumul spre examinare - s-a dovedit că costumul a fost curățat chimic, ceea ce înseamnă că era în uz.

Astfel de necazuri se pot aștepta de la vânzători de orice. Odată cu apariția vremii reci, de regulă, vânzările de încălzitoare cresc. Și odată cu sfârșitul vremii reci ... Un anumit cumpărător a achiziționat un încălzitor, care, așa cum era de așteptat, a fost verificat în magazin pentru funcționalitate și chiar în prima zi a dezghețului l-a returnat, spunând că „fumă”. Magazinul a acceptat marfa pentru verificare - încălzitorul a funcționat bine câteva zile. Examenul nu a scos la iveală nicio căsătorie. După aceea, vânzătorii și-au dat seama că nu au de-a face cu nimic altceva decât cu o manifestare a extremismului obișnuit al consumatorului. Frigul a trecut - încălzitorul nu mai este necesar.

Precautia este ca o inarmare

Legislația în domeniul protecției consumatorilor nu împiedică un antreprenor să se protejeze în mod competent, de exemplu, prin prescrierea unui anumit algoritm de acțiuni pentru angajații săi atunci când lucrează cu consumatorii. Consumatorul a devenit un dock în chestiuni juridice. Oamenii de afaceri glumesc: este timpul să introducem protecția vânzătorilor de cumpărători. Alții au mers mai departe și vorbesc despre crearea unor liste negre de „extremiști” precum cele care există în cazinouri. Este greu de spus cât de fezabil este acest lucru, dar, după cum se spune, dacă îl apeși, nu te vei gândi la asta. Între timp, situația continuă să se deterioreze. Potrivit experților, vânzătorii de bunuri și servicii sunt conștienți de faptul că, indiferent de dreptatea cuiva, a da în judecată un consumator este în detrimentul lor.

Pentru a nu fi atras de un extremist, trebuie să vă amintiți câteva reguli de conduită care se bazează pe respectarea strictă a legii. Pentru că aceasta este singura modalitate de a vă proteja cu adevărat drepturile. Dacă aveți în față un consumator extremist, atunci vi se poate sfătui să răspundeți numai la afirmațiile sale scrise. Pe lângă faptul că vă scutește de bătaia de cap de a vorbi, de a explica și, eventual, de a face mult zgomot, o plângere scrisă face comunicarea cu clientul mai organizată. În primul rând, cererea trebuie să precizeze în mod clar cerința consumatorului în conformitate cu paragraful 1 al art. 18 din Lege. Absența unei astfel de cerințe privează cererea de justificare. În al doilea rând, consumatorul își exercită în mod clar dreptul de a face o reclamație cu privire la calitatea bunurilor.

Solicitantul îl va putea schimba numai după 7-20 de zile (în funcție de cerință). În al treilea rând, absența unei chitanțe de mărfuri (numerar) în documentele anexate cererii, și pentru bunurile pentru care sunt stabilite perioade de garanție, a unui pașaport sau a altui document care îl înlocuiește, poate servi deja drept bază pentru refuzul de a lua în considerare dreptul consumatorului. revendicare (alin. 5 al articolului 18 Legea). Lipsa unui cec nu îl privează pe consumator de dreptul de a dovedi faptul încheierii unui contract de vânzare în instanță, dar face ca refuzul dumneavoastră de a considera legal pretenția consumatorului și, prin urmare, nu se poate pune problema încasării unui penalizare pentru refuzul de a satisface pretenția consumatorului. Este recomandat să răspundeți la reclamațiile consumatorilor, oricât de neîntemeiate vi s-ar părea, ne sfătuiește Viktor KARTEL, membru al biroului de avocatură Lunev and Partners.

În cazul în care consumatorul solicită despăgubiri pentru prejudiciul moral, puteți să nu respectați cu siguranță această cerință, deoarece determinarea cuantumului despăgubirii este apanajul instanței (articolul 15 din Lege). Dacă consumatorul solicită o înlocuire bunuri de calitateîn conformitate cu art. 25 din Lege, este necesar sa se stabileasca daca se pastreaza prezentarea achizitiei, in timp ce cea mai mica zgarietura poate determina decizia dumneavoastra legala de a nu schimba produsul. La urma urmei, schimbul de mărfuri pe această bază implică faptul că mărfurile pot fi vândute a doua oară. Și din moment ce comportamentul tău vinovat este absent, cel mai probabil instanța va fi de partea ta. În plus, acest produs poate fi inclus într-o listă destul de impresionantă de produse nealimentare de bună calitate care nu pot fi returnate sau schimbate (Lista a fost aprobată prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 19 ianuarie 1998 N 55 cu un act adițional din 20 octombrie 1998). Lista include bunuri pentru prevenirea și tratarea bolilor la domiciliu, articole de igienă personală, parfumuri și cosmetice, produse de cablu, construcții și Materiale de decorare, produse textile. Aceeași listă include articole de îmbrăcăminte și tricotaje, produse chimice de uz casnic, produse din metale prețioase, arme civile, animale, plante și multe altele.

După ce ați primit o reclamație de la consumator, aveți dreptul de a efectua o examinare a calității bunurilor pentru a detecta un defect și motivele apariției acestuia (clauza 5, articolul 18 din Lege). În cazul în care consumatorul refuză să plătească pentru o examinare care a stabilit vina lui sau a terților în apariția unui defect, atunci aveți dreptul deplin de a reține bunurile până la compensarea cheltuielilor dvs., inclusiv a costurilor de transport și depozitare. Aceasta se bazează pe art. 359 din Codul civil al Federației Ruse.

Dacă livrarea de bunuri este încheiată, atunci obligația dvs. de a satisface cererea consumatorului de înlocuire a bunurilor este încetată prin imposibilitatea executării (articolul 416 din Codul civil al Federației Ruse).

Dacă cazul a ajuns în instanță, atunci trebuie să aflați mai întâi dacă solicitantul este un consumator în sensul Legii Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, adică dacă solicitantul folosește produsul pentru scopul de a realiza un profit. De exemplu, dacă a fost primită o cerere pentru calitatea unui burghiu electric și o cerere către camera de înregistrare a arătat că solicitantul este cetățean - un antreprenor în furnizarea de servicii de reparații, atunci instanța nu poate fi ghidată de normele de Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”. Și aceasta înseamnă că reclamantul ar trebui să se adreseze numai instanței de la locul pârâtului, iar atunci când se adresează instanței, să plătească taxa de stat. Dacă consumatorul a depus o cerere de recuperare a daunelor morale, atunci valoarea acesteia trebuie să fie justificată (și dovedită) și putem vorbi doar despre suferință fizică și morală (articolul 151 din Codul civil al Federației Ruse) și un între comportamentul vânzătorului și aceste suferințe trebuie urmărită o relație de cauzalitate clară.legătura investigativă (articolul 15 din Lege). Doar că sentimentele consumatorului față de faptul că nu i s-a vorbit așa cum și-ar dori nu suferă, ceea ce înseamnă că nu pot sta la baza recuperării prejudiciului moral, spune Victor KARTEL.

Experții internaționali au recunoscut Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” drept cea mai bună dintre actele legislative rusești. În același timp, devenind un suport de încredere pentru cumpărători, legea nu protejează deloc drepturile antreprenorilor. Dimpotrivă, acesta din urmă s-a dovedit practic lipsit de apărare față de arbitrariul consumatorilor, legislația prevede doar mecanisme minime de protejare și garantare a respectării drepturilor întreprinzătorilor. Așa că vânzătorii trebuie să cunoască legile și să învețe să reziste atacului cumpărătorilor extremiști hotărâți care vor să obțină mărfurile pe nimic.

Numărul referințelor la cazuri de extremism al consumatorului și frecvența apelurilor la avocați cu privire la nemulțumiri față de calitatea serviciilor medicale sau erori în întocmirea documentației medicale sugerează o adevărată epidemie a pacienților (clienților) care luptă pentru drepturile lor. Ce este „extremismul consumatorului” și „trollingul consumatorului” în domeniul serviciilor medicale și cum se poate proteja o clinică - citiți articolul.

Extremismul consumatorilor: caracteristici și diferență față de trollingul consumatorilor

Extremismul consumatorului și trollingul sunt concepte foarte asemănătoare și, în același timp, foarte diferite. Asa de, extremismul consumatorului- o modalitate de a te îmbogăți nejustificat în detrimentul unei clinici care oferă servicii medicale, datorită folosirii lacunelor din lege și a erorilor clinice în întocmirea dosarelor medicale.

Trolling de consumatori- acțiuni în justiție formală, dar care vizează destabilizarea activității clinicii sau a unităților individuale, sau lucrători individuali sau să-i facă rău.

Posibilitatea existenței unui astfel de fenomen precum extremismul consumatorului în domeniul medical constă în specificul legislației care reglementează prestarea serviciilor medicale cu plată și al legislației care protejează drepturile consumatorilor.

Posibilitatea existenței unui astfel de fenomen precum trollingul consumatorilor în furnizarea de servicii medicale constă în absența mecanismelor legale care să-l contracareze.

Amploarea fenomenelor nu este cunoscută cu certitudine, dar aproape orice organizatie medicala s-a confruntat cu pretenții nefondate, plângeri la autoritățile de reglementare, verificări amănunțite ale documentației medicale și, uneori, procese îndelungate care implică presa și televiziunea.

Care este scopul terorismului de consum

Terorismul consumatorilor este întotdeauna un abuz al drepturilor consumatorilor. Cerințele tuturor „teroriștilor de consum” sunt mai mult sau mai puțin aceleași:

• solicitarea rambursării pentru serviciile medicale presupuse „prost” prestate;
• solicitarea plății pentru servicii medicale similare, dar mai costisitoare;
• solicitarea de despăgubiri pentru costurile „eliminării deficiențelor” ale „serviciului de proastă calitate”;
• solicitarea de despăgubiri pentru încălcarea condițiilor de prestare a serviciilor medicale;
• Cerere de despăgubire pentru prejudiciul moral:
• pentru nu furnizarea de informații complete despre serviciu (de exemplu, acest lucru este posibil atunci când se realizează documentație medicală cu erori);
• încălcarea dreptului pacientului la informare despre starea sănătății sale;
• pentru „dezvăluirea” secretelor medicale;
• pentru fișe medicale de proastă calitate.

Ceea ce unește aceste cerințe ale terorismului de consum în medicină este întotdeauna un lucru - vătămarea sănătății sau vătămarea morală a fost cauzată numai în imaginația unui consumator fără scrupule de servicii medicale. Sau prejudiciul adus sănătății este atât de nesemnificativ încât consumatorul primește bani de la clinică și nu continuă tratamentul.

Din păcate, șansele ca astfel de „pacienți profesioniști” să primească compensații de la clinică sunt foarte mari. Si de aceea:

• procedura de prestare a serviciilor medicale și însăși executarea documentației medicale sunt reglementate la extrem;
• drepturile tuturor, inclusiv ale pacienților profesioniști, sunt protejate de Codul civil, Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, Legea „Cu privire la protecția sănătății”, „Cu privire la protecția datelor cu caracter personal” etc.;
• un contract de prestare de servicii medicale este un contract public, o clinica sau salon este obligat sa-l incheie cu toti cei care aplica. Este imposibil să refuzi unui pacient (client al serviciilor medicale) să emită acest tip de documentație medicală;
• o parte semnificativă a comunității medicale este foarte sceptică cu privire la sfaturile avocaților care nu au studii medicale;
• instanțele iau destul de des de partea pacienților, deoarece clinicile înseși dau un motiv pentru aceasta;
• unul dintre motivele apariției terorismului de consum este imperfecțiunea legislației căreia clinicile sunt nevoite să se supună.

Extremismul pacienților: din ce poți câștiga

Extremismul pacientului este de obicei justificat de o serie de cerințe. În cazurile de extremism al consumatorului, clinicilor li se cere cel mai adesea să compenseze din următoarele motive:

• formularea de afirmații cu privire la calitatea serviciilor oferite;
• solicitarea de despăgubiri pentru prejudiciul cauzat sănătății;
• solicitarea de despăgubiri pentru prejudiciul moral, inclusiv cele cauzate ca urmare a dezvăluirii confidențialității medicale, a lipsei de informații fiabile despre cursul tratamentului, a efectuării intervențiilor pentru care nu a fost dat consimțământul informat, a apariției unor erori în pregătirea documentatie medicala.

Cum funcționează extremismul pacientului

Schema extremismului consumator al pacienților este aproximativ întotdeauna aceeași:

• în primul rând, un „pacient profesionist” merge la clinică, primește un serviciu, găsește deficiențe imaginare sau reale, poate chiar erori în pregătirea documentației medicale, de regulă, minore, și face afirmații exagerate. Dacă pretențiile consumatorilor extremiști nu sunt satisfăcute imediat, urmează plângeri către Rospotrebnadzor și Roszdravnadzor. Pe baza rezultatelor inspecțiilor, care se referă în primul rând la întocmirea documentației medicale, clinica este dat în judecată;
• uneori, astfel de povești au variante - un pacient profesionist adresează o problemă unei clinici de clasă economică, primește tratament și apoi „corectează deficiențele” într-o clinică de clasă premium și chiar din regiunea capitalei. Diferența dintre costul tratamentului, plata zborurilor și costul vieții pentru un pacient profesionist este facturată la prima clinică.

De ce este posibil extremismul pacientului

De ce reușesc consumatorii extremiști să păcălească clinica? Pentru că cel mai adesea clinicile în sine oferă posibilitatea de a câștiga bani pe sine.

Motivul unu

Rareori, dar se întâmplă ca un medic, jignit de conducerea clinicii, să facă în mod deliberat o greșeală în pregătirea documentației medicale, efectuând un tratament costisitor al pacientului. De regulă, nu există nicio vătămare a sănătății, dar este foarte posibil să primiți despăgubiri semnificative sub formă de costuri de tratament și daune morale, precum și compensații pentru tratament în altă parte.

Ținând cont de faptul că un astfel de pacient profesionist a dat unui medic mită în valoare de nu mai puțin de două salarii, acesta va acorda cu calm unul în despăgubiri pentru prejudiciul material pentru o eroare la întocmirea documentației medicale în conformitate cu articolul 240 din Codul Muncii al Federației Ruse.

Motivul doi

În practica judiciară, am avut de-a face cu un caz de extremism de consum, în care clinica a abordat mai mult decât literalmente faptul publicității unui contract medical - prin postarea contractului pe site ca o ofertă publică. Pentru aceasta au fost amendați pentru asta de către Rospotrebnadzor. După aceea, au apărut pacienți profesioniști care au cerut despăgubiri pentru prejudiciul moral.

Cele mai frecvente cauze ale extremismului consumatorilor sunt:

• contract analfabet pentru furnizarea de servicii medicale;
• consimțământul voluntar informat redus sau prea extins;
• atitudine neglijentă față de documentația medicală;
• erori la întocmirea dosarelor medicale.

CAZUL EXTREMISMULUI CONSUMATORULUI

Mi s-a întâmplat să citesc hotărârea recursului în cazul recuperării din centru medical costul tratamentului. Foștii pacienți ai clinicii au cerut restituirea banilor pentru tratament, recuperarea daunelor morale pentru un tratament de proastă calitate, vătămarea sănătății cauzată de un tratament de proasta calitate, rambursarea costurilor de tratament într-o altă clinică și, bineînțeles, rambursarea cheltuielilor avocaților. .

Pacienții au venit cu plângeri cu privire la boală, au trecut teste, iar pe baza rezultatelor analizelor, angajatul clinicii a prescris tratament. După primul curs de tratament, pacienții au fost testați în altă parte și boala pe care o tratau nu a fost găsită. Clienții au cerut rezilierea contractului, au umplut clinica cu reclamații, au reclamat la Rospotrebnadzor.

În timpul auditului, a rezultat că clinica nu a avut un acord cu laboratorul de analize, analizele au fost verificate sub forma unei „opinii personale” private. Ulterior, la proces, mai multe luminate respectate au confirmat, în urma verificării execuției dosarelor medicale, că în cadrul analizelor s-a făcut concluzia corectă despre prezența bolii și s-a prescris tratamentul corect. Cu toate acestea, instanța a considerat că absența unui acord cu laboratorul și efectuarea analizelor „neoficial” nu pot fi considerate îndeplinirea corespunzătoare a termenilor acordului, adică drepturile pacienților sunt încălcate. Din clinică s-au recuperat bani pentru tratamentul unui consumator extremist, au fost rambursate daune morale și cheltuielile avocaților. Analiza a costat pacientul 650 de ruble. Un pacient profesionist a costat clinica 200.000 de ruble.

Erorile sistemice în întocmirea dosarelor medicale se întâlnesc cel mai adesea acolo unde există un flux mare de clienți. Se pare că cu cât procedurile sunt mai simple la luarea unui pacient, cu atât sunt mai bune și mai puțin costisitoare. Dar această ușurință este înșelătoare și devine foarte ușor să devii o victimă a terorismului de consum în medicină.

EXEMPLU

Mi-a dus fiica la dentist. Doamna de la receptie s-a uitat la polita CHI si ne-a trimis la medicul de garda, care a examinat copilul si ne-a trimis la chirurg. Chirurgul a făcut o injecție anestezică și ne-a trimis pe coridor. Apoi i-a scos dinții răi fiicei mele și abia în acel moment mi s-a dat să semnez IDS și să-mi dau acordul pentru prelucrarea datelor personale. Contractul pentru anestezie plătită nu mi s-a dat să semnez.

Doctorul a făcut totul rapid și eficient, nu aveam de ce să mă plâng. Cu toate acestea, aș putea refuza să semnez documentația medicală și să plec, apoi să folosesc cunoștințele și abilitățile existente și să „câștig” din senin aproximativ 100.000 de ruble - doar pentru că mi-au cauzat prejudicii morale fără a informa despre posibilele consecințe și au tras scoateți dinții copilului fără a obține acordul meu pentru intervenția medicală.

Motivul trei

Contract nesemnat o singură dată, consimțământ voluntar informat nesemnat de pacient, plan de tratament nesemnat de pacient, documentație medicală incompletă, relație incorect formalizată cu laboratorul în care sunt examinate analizele pacientului, lipsa unei explicații scrise a dietei și luării testele și frecvența întâlnirilor cu medicul și așa mai departe - iar clinica este într-o situație fără speranță.

Majoritatea cazurilor de extremism al consumatorului despre care mi s-a spus în comunitatea juridică sunt legate doar de o astfel de manifestare a „legii răutății”.

EXEMPLU

Proprietarul unei clinici stomatologice i-a oferit unui prieten, o persoană foarte respectată, să pună coroane de clasă premium la o reducere semnificativă.

Clinica a desfășurat o campanie: au pus furnire similare în exterior, de calitate diferită - economie, confort și premium. Pentru a lansa din gură, invitat oameni faimosi, chiar și cunoștințe cu pălărie, să ofere servicii medicale. Procedurile au fost efectuate fără prea mult formalism, s-au emis doar chitanțe de plată pentru procedură.

După ceva timp, unul dintre pacienți a sunat la clinică și a spus că vrea o mare parte din bani înapoi. Pentru că nu i-a cerut să pună fatete atât de scumpe, din moment ce clinica pune altele mai ieftine pentru restul. Dentiștii nu au avut nevoie de un proces și de un scandal. Problema a fost închisă în afara instanței. Pacientul a intrat în categoria consumatorilor extremiști.

Trollingul consumatorilor în domeniul sănătății

Trollingul consumatorilor, spre deosebire de terorismul de consum pe Internet, nu are scopul de a îmbogăți direct pentru cei care se angajează în acesta. Scopul trolling-ului este de a dăuna, destabiliza, păta reputația, certa echipa, în cazuri extreme, pentru a scoate clinica din funcțiune. Există diferite moduri de a atinge aceste obiective. Cele mai multe dintre ele nu necesită costuri financiare și sunt complet legale.

Introducere

În ultimul an, mulți producători ruși au suferit din cauza șantajului consumatorilor, deși Rusia este încă departe de Statele Unite în ceea ce privește numărul de procese. În special, conform informațiilor publice din 2006, prejudiciul cauzat de astfel de activități companii americane s-a ridicat la 230 de miliarde de dolari. Bugetul Rusiei în același an s-a ridicat la 158 de miliarde de dolari. Adică, bugetul Rusiei pentru 2006 se ridica la 68% din valoarea pierderilor suferite de companiile americane în același an.

Rușii învață extorcarea pe scară largă. După ce au citit povești despre primirea de despăgubiri uriașe de la companiile producătoare pentru daune aduse sănătății și psihicului, locuitorii Federației Ruse au decis, de asemenea, să caute oportunități ușoare de a câștiga bani.

Protecția consumatorilor este un domeniu în care legiuitorul este obligat să aibă grijă la maximum de subiectele potențial mai slabe ale relațiilor economice – consumatorii. O întruchipare izbitoare a politicii de stat în domeniul protecției consumatorilor este Legea cu privire la protecția drepturilor consumatorilor.

După mai multe revizuiri, Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” a devenit un instrument extrem de eficient pentru reglementarea pieței de consum și soluționarea litigiilor cu privire la aceasta. Pe de o parte, reglementează în mod clar procedura de prestare a serviciilor și de vânzare a bunurilor, pe de altă parte, asigură o protecție fiabilă a intereselor consumatorilor. Eficacitatea Legii este evidențiată cel puțin de faptul că un număr de experți internaționali au recunoscut-o ca fiind cea mai bună dintre actele legislative rusești. În același timp, este considerat cel mai loial din lume după cel american - doar în Rusia și în SUA consumatorul are drepturi atât de extinse.
Desigur, acest lucru creează premisele pentru manipularea normelor Legii.

Oferind consumatorilor drepturi speciale, legiuitorul nu a putut să nu conteze pe legalitatea și ordinea corespunzătoare în societate, pe comportamentul legal al oamenilor în acest domeniu al relațiilor sociale. Este cunoscut faptul că legalitatea presupune aplicarea strictă a prescripțiilor normelor legale de către toți participanții la relațiile publice, inclusiv consumatorii. Legiuitorul a stabilit în mod direct că caracterul rezonabil al acțiunilor și buna-credință a consumatorilor, precum și a altor participanți la relațiile juridice civile sunt presupuse (clauza 3, articolul 10 din Codul civil al Federației Ruse).

Mecanismele juridice din domeniul protecției consumatorilor, care, potrivit legiuitorului, sunt menite să protejeze drepturile încălcate ale consumatorilor, fac obiectul a numeroase abuzuri de către participanții speciali la aceste relații, numiți „racketiști ai consumatorilor” sau „extremişti ai consumatorilor”. Această stare de fapt a dus la apariția unei categorii speciale de oameni care, folosind diverse trucuri, sau chiar realizând pur și simplu că judecătorii sunt și oameni care sunt gata să simtă simpatie față de consumatorul „vătămat” și să nu mai fie impasibil, au început să folosesc Legea în propriile lor scopuri egoiste. Mai mult, procedura de judecată nu îi amenință pe astfel de reclamanți – aceștia nu plătesc taxa de stat, spre deosebire de pârâți.

Mai mult decât atât, această lege nu prevede nicio normă de răspundere pentru formularea de pretenții nefondate și chiar și termenul „extremism consumator” în sine sau orice alt concept sau formulare care îi corespunde în sens (adică, reflectând, de fapt, frauda consumatorului), este absent..

Principiul necesității de a proteja drepturile consumatorilor este urmat și de instanțele de judecată. Supunerea necondiționată și uneori chiar oarbă a instanțelor de judecată față de acest principiu asigură protejarea pretențiilor chiar și absolut nefondate.

Instanțele din Rusia examinează în prezent multe cazuri introduse de consumatori extremiști. De regulă, obiectul șantajului consumatorului este companii mari, ale căror produse sunt foarte populare în rândul rușilor. Astfel de companii își prețuiesc reputația și numele bun. Tocmai pe această bază, șantajerii cer compensații nemaiauzite în schimbul tăcerii lor. La urma urmei, chiar și un fapt nedovedit va afecta negativ imaginea producătorului.

Astfel de exemple, după cum aflăm constant din ziare și televiziune, sunt pline în Occident. Se părea că toată lumea îi dă în judecată pe toată lumea. Mori fumători - cu producătorii de țigări, spun ei, au fost avertizați rău despre pericolele fumatului. Oamenii grași care suferă de exces de greutate - cu proprietarii de fast-food, spun ei, nu au raportat numărul de calorii din acest aliment. Iar infamul „Casa pentru ceașcă de cafea” la începutul anilor nouăzeci s-a răspândit nu numai în America, unde s-a întâmplat această poveste, ci, se pare, în întreaga lume. Atunci o locuitoare a statului New Mexico a dat în judecată un renumit lanț de restaurante fast-food din cauza unei cești de cafea fierbinte răsturnată în poală. Și a dat în judecată nu mai puțin de 640 de mii de dolari.

Chiar acum în marile orașe Au fost create organizații întregi, destul de mari, a căror sferă de activitate este tocmai un asemenea extremism. Aproape oricine poate crea o organizație publică care se presupune că este implicată în protecția consumatorilor. Schema de acțiune este de obicei următoarea: 3-4 persoane se adună, creează o astfel de organizație cu un nume sonor și încep să acționeze. Se presupune că vin cu un cec al uneia sau aceleia întreprinderi, firmă. După ce au descoperit neconcordanțe cu legea, companiile amenință că vor da în judecată și se oferă să plătească pentru ca cazul să nu ajungă chiar în această instanță.

Cel mai trist este că marea majoritate a directorilor companiei sunt gata să plătească clienții „extremiști”, doar să nu alerge pe la tribunal și să nu-și piardă timpul și banii pentru un rezultat incert, în loc să lupte cu acest fenomen.

Potrivit diverșilor experți, în următorii câțiva ani va veni epoca extremismului consumatorilor din Rusia, judecând după previziunile privind dezvoltarea pieței de consum, dar trebuie să ne pregătim pentru asta astăzi.

Conceptul, conținutul și cauzele extremismului consumatorului ca act ilegal.

Nu există o definiție legală a extremismului consumatorilor în legislația rusă. In afara de asta, acest termen este literar, nu legal.

Cu toate acestea, în sensul art. 10 din Codul civil al Federației Ruse, coroborat cu art. 159 din Codul penal al Federației Ruse, putem concluziona că extremismul consumatorului, pe baza sensului investit în acesta, ar trebui înțeles ca:

1) acțiuni ale consumatorilor efectuate exclusiv cu intenția de a aduce prejudicii întreprinzătorului, precum și abuzul de drept al acestora sub alte forme;

2) abuzul de către consumatori a poziţiei lor speciale pe piaţa de bunuri, lucrări, servicii;

3) comportamentul nedrept al consumatorilor;

4) acte ilegale intenţionate ale consumatorilor (complicii acestora) săvârşite cu scopul de a converti proprietatea întreprinzătorilor în favoarea acestora prin înşelarea sau abuzul de o atitudine deosebită faţă de consumatori.

În orice fenomen există plusuri și minusuri, chiar și în cel mai aparent negativ. Să le evidențiem în cazul nostru.

Pro:

disciplina antreprenorilor

imbunatatirea calitatii produselor comercializate in legatura cu refuzul de a vinde produse care nu indeplinesc standardele de calitate

Minusuri:

prejudiciu adus imaginii companiilor oneste

pierderi financiare și pierderi de clienți

creșterea „permisivității” consumatorilor

Pe baza analizei activităților din domeniul extremismului de consum, se pot distinge următoarele motive pentru apariția unui astfel de fenomen precum extremismul de consum.

1. Legislație extrem de dezechilibrată privind protecția consumatorilor, care permite posibilitatea abuzului de drept;

2. Prezumția de vinovăție a vânzătorilor și producătorilor atunci când examinează un caz în instanță;

3. Nu este nevoie de competențe profesionale și de orice capital semnificativ pentru a organiza activități extremiste în domeniul protecției consumatorilor;

4. Nevoința țintelor atacurilor de a face publice încălcările identificate de consumatorii extremiști, nedorința de a permite escaladarea conflictului.

Elemente ale extremismului consumatorului:

Ca orice infracțiune, extremismul consumatorului constă din următoarele elemente de bază și opționale.

Subiect

Un obiect

latura obiectivă

Latura subiectivă

Subiect

Subiecții activității extremiste:

1. Persoanele fizice(subiecte individuale);

2. Organizații publice pentru protecția drepturilor consumatorilor (entități organizate).

Această împărțire a subiectelor face posibilă identificarea motivelor activității extremiste.

În special, motivele subiecților individuali pot fi atât satisfacția morală, cât și materială din activitățile lor. Prima subspecie are adesea unele caracteristici psihologice, ceea ce duce la o abordare specială în tratarea acesteia.

Obiecte ale activității extremiste:

Relații publice în sfera consumului de bunuri și servicii.

Partea obiectivă a activității extremiste:

Un act social periculos asociat cu abuzul drepturilor consumatorilor, care atrage consecințe social periculoase.

Partea subiectivă a activității extremiste:

Intenție directă, motive egoiste și scop.

Subiectul activității extremiste:

În această situație, subiectul extremismului consumatorului coincide cu victima. Pe baza conținutului normelor Legii privind protecția drepturilor consumatorilor, subiectul încălcării poate fi:

1. Vânzătorul sau o organizație autorizată sau un antreprenor individual autorizat

2. Importator de mărfuri

3. Producător de mărfuri

4. Antreprenor (persoană care efectuează lucrări sau prestează servicii)

Le vom numi pur și simplu obiecte de atac sau victime.

Cele mai des victimele activității extremiste sunt vânzătorul (interpretul) datorită accesibilității sale mai mari pentru extremiști.

Forme de activitate extremistă:

Pe baza formelor de manifestare a activității extremiste se pot distinge următoarele tipuri.

Şantaj

Șantajul ca formă de extremism consumator se exprimă prin amenințări din partea extremiștilor adresate obiectelor atacate.

Șantajul se efectuează atunci când reprezentanții unei organizații publice, au identificat motive de tragere la răspundere administrativă sau de prezentare a proprietății (recuperarea costului mărfurilor, compensarea cheltuielilor) și pretenții nepatrimoniale (daune morale, pretenții în apărarea unei persoane pe termen nedeterminat). cerc de consumatori), în instanță oferă obiectului atacului să plătească o anumită sumă pentru că nu a luat măsuri pentru a atrage această persoană la responsabilitate.

În special, încălcarea regulile stabilite comerțul este baza pentru aducerea la răspundere administrativă în valoare de 1 până la 40 mii de ruble.

În acest sens, vânzătorului îi este mult mai ușor să plătească imediat o sumă mult mai mică și să evite problemele asociate cu comunicarea cu angajații. organele de supraveghere, litigii și aplicarea diferitelor sancțiuni financiare. Un astfel de comportament de victimă a obiectului atacului provoacă atacuri repetate.

Inițierea diferitelor controale ale activității obiectului atacat de către organele de control și supraveghere ale statului

De obicei, această formă de manifestare a extremismului de consum este un instrument al acestei activități. Ca tip independent de activitate extremistă, această formă apare de obicei dacă subiectul acestei activități este un consumator individual al cărui motiv este doar satisfacția morală.

Inițierea litigiilor legate de recuperarea fondurilor din obiectul atacului

În ceea ce privește pretențiile de proprietate prezentate în instanță, acestea caracteristică de obicei, există un echilibru inadecvat între suma principală a creanței și costurile solicitate pentru rambursare. De exemplu, dacă un consumator solicită ajutor de la o organizație publică, atunci valoarea cererii poate consta din costul bunurilor achiziționate de consumator (10 ruble), costurile de efectuare a unei examinări (de la 2 la 20 de mii de ruble) , costurile serviciilor juridice (în medie în Rusia - de la 300 la 15.000 de ruble), daune morale (nu există deloc limite), o amendă pentru neîndeplinirea voluntară a cerințelor consumatorilor 50% din suma recuperată). Astfel, este posibilă o situație în care, cu suma principală a creanței de 10 ruble, suma recuperată (excluzând valoarea prejudiciului moral) va fi, de exemplu, de 52.500 de ruble.

Toată lumea aude și povestea despre cum o anumită bunică a câștigat o sumă inimaginabilă dând în judecată McDonald's pentru că s-a ars cu cafea fierbinte. De atunci, ceștile poartă eticheta „Atenție! Cafea fierbinte!”, Și în instrucțiunile pentru cuptoarele cu microunde -“ Atenție! Nu uscați animalele în cuptorul cu microunde!”…

Mecanisme de combatere a extremismului consumatorilor:

Extremismul consumatorului are ceva aspecte comune cu șantaj corporativ. Ambele acte sunt legate de abuzul de drept acordat de participanții la anumite raporturi juridice publice.

Ca și în cazul protecției împotriva șantajului corporativ, mecanismele de combatere a extremismului consumatorilor pot fi exprimate în implementarea măsurilor defensive și în implementarea acțiunilor de răspuns.

Ca măsuri defensive, ar trebui folosite măsuri preventive, inclusiv stabilirea de muncă cu consumatorii nemulțumiți, care va reduce cel puțin riscul apariției unor extremiști individuali al căror scop este satisfacția morală.

Sistematizarea și analiza informațiilor despre dezvoltarea extremismului de consum și diferitele sale forme de manifestare este, de asemenea, o măsură necesară a contracarării cu succes.

În plus, în cazul unei dispute, este necesar să nu se cedeze în fața extremiștilor și să nu se permită o pedeapsă ușoară pentru aceștia, ci să se organizeze cel mai problematic proces pentru aceștia prin analiza probelor prezentate, contestând concluziile experților implicați, prezentând o poziție competentă în instanță și contraprobe.

Activitatea unor subiecţi ai extremismului consumatorilor - organizaţii publice pentru apărarea drepturilor consumatorilor, se exprimă tocmai în recuperarea din obiectul atacului a costului cheltuielilor judiciare ale acestora efectuate consumatorilor falsi.

În cazul unei opoziții serioase, extremistul își poate pierde pur și simplu interesul de a ataca obiectul corespunzător.

O măsură importantă este inițierea unor modificări în legislație în direcția stabilirii unui echilibru echilibrat al intereselor părților și crearea unor mecanisme juridice care complică munca subiecților individuali ai extremismului de consum.

Desigur, cel mai bun mijloc de apărare este atacul. Datorită faptului că schema de lucru a extremiștilor consumatorilor este extrem de simplă și nu necesită abilități juridice profesionale, acești subiecți nu vor fi pregătiți pentru opoziția activă a obiectelor atacate și, cel mai probabil, vor prefera să nu atace acest obiect.

Ca măsuri disponibile publicului, este posibil să se evidențieze inițierea verificării acestor organizații pe baza declarațiilor companiilor afectate de către autoritățile de aplicare a legii și de control și supraveghere.

În special, în conformitate cu Legea privind asociațiile publice, precum și cu Legea privind protecția drepturilor consumatorilor, Parchetul Federației Ruse și Serviciul Federal de Înregistrare al Federației Ruse supraveghează respectarea legilor de către asociațiile publice.

În conformitate cu art. 44 din Legea din 19 mai 1995 „Cu privire la asociațiile obștești”, motivele pentru lichidarea unei asociații obștești sunt încălcări repetate sau grave de către o asociație publică a Constituției Federației Ruse, a legilor constituționale federale, a legilor federale sau a altor acte juridice de reglementare. , sau implementarea sistematică de către o asociație obștească a unor activități care contravin scopurilor sale statutare.

În acest sens, dacă se constată că acțiunile extremiștilor organizați ai consumatorilor - organizații publice pentru protecția drepturilor consumatorilor - conțin încălcări ale legislației în vigoare, chiar dacă nu au legătură directă cu atacul asupra organizației în cauză, este posibil să se initiaza un audit al activitatilor acestei organizatii si lichidarii acesteia.

Condiții pentru implementarea cu succes a mecanismelor de combatere a extremiștilor consumatorilor:

Refuzul concesiunilor la acțiunile extremiștilor

După cum sa menționat deja, atunci când obiectul atacului începe să plătească atacurile extremiștilor, el încurajează astfel activitățile acestora și le asigură venituri.

Desigur, refuzul de a face concesii va provoca implementarea tuturor instrumentelor posibile pentru această activitate. Cu toate acestea, o luptă consecventă va duce la faptul că extremistul se va retrage mai degrabă din atacurile asupra acestui obiect, deoarece acest lucru nu îi va permite să primească profitul necesar și va începe să caute alte victime, mai accesibile.

Atragerea de avocați cu înaltă calificare

Datorită faptului că protecția drepturilor consumatorilor nu necesită cunoștințe profesionale profunde și aptitudini ale persoanelor care desfășoară această activitate, adesea nu se deosebesc prin profesionalismul juridic special. În acest sens, implicarea unor avocați de înaltă calificare va face posibilă opunerea activităților acestor entități cu o opoziție adecvată.

Astfel, extremismul consumatorului este un fenomen juridic complex care ia amploare odata cu dezvoltarea pietei.

Studiul acestui fenomen şi dezvoltarea contramăsurilor este conditie necesara funcționarea normală a organizației pe piața de consum.

Implementarea acestor măsuri necesită implicarea unor specialiști calificați în domeniul relevant și dezvoltarea unor mecanisme comune de contracarare a acestui fenomen al realității moderne.

„Extremismul consumatorului: cum să nu dai de el”, revista „Proprietar”, ianuarie-februarie, 2006

Tseher, G. Ya. Extremismul consumatorului: natură, forme de manifestare și contramăsuri /G. J. Tseher.//Afaceri, management și drept. -2003. - Nr. 2. - S. 115 - 121.