Indicatorii importanți ai calității unui produs turistic sunt: Asigurarea calitatii produsului turistic

Conform GOST R 50646-94 „Servicii pentru public. Termeni și definiții":

serviciu - rezultatul interacțiunii directe dintre executant și consumator, precum și activitățile proprii ale acestuia pentru a satisface nevoile consumatorului.

Pentru a înțelege esența Servicii, ar trebui luat în considerare proprietăți, în care diferă de produs. Serviciul are:

– intangibilitate;

– incapacitatea de a stoca;

– inconsecvența calității;

– inseparabilitatea producției și a distrugerii;

– intervalul de timp dintre faptul cumpărării și vânzării și faptul consumului de servicii hoteliere;

– fluctuațiile sezoniere ale cererii;

– separarea teritorială între producător și consumator.

Caracterul intangibil sau intangibil al serviciilor înseamnă că acestea nu pot fi demonstrate, văzute sau gustate înainte de a fi primite. Clientul, oaspete, este forțat să creadă pe cuvânt vânzătorului. Drept urmare, consumatorii au în mod necesar un element de speranță și încredere în furnizorul de servicii.

De asemenea, serviciile nu pot fi produse pentru utilizare ulterioară și stocate. Producția și consumul de servicii sunt strâns legate între ele.

Mai jos sunt prezentate concepte legate de calitatea serviciilor turistice.

Produs turistic– rezultatul muncii sociale sub formă de servicii turistice care au valoare de utilizare. În sensul cel mai larg, un produs turistic este orice tip de servicii turistice.

Termenul „produs hotelier” (sau „produs hotelier”) este utilizat pe scară largă în practica managementului. Acest termen ne permite să subliniem caracterul complex al ofertei hoteliere (Fig. 2.4).

O abordare similară a terminologiei este acceptabilă din punctul de vedere al teoriei economice, unde un produs este definit ca rezultat al muncii umane, al activității economice, prezentat sub formă materială (produs material), sub formă spirituală, informațională (produs intelectual) sau sub formă de lucrări și servicii finalizate și din punct de vedere al marketingului, unde termenul „produs” combină conceptele de „bunuri” și „servicii”.

Serviciu turistic – rezultatul activităților unei organizații sau antreprenor individual pentru a satisface nevoile unui turist în organizarea și implementarea unui tur sau a componentelor sale individuale.

Clasificare servicii turistice. Serviciile de turism oferite consumatorilor includ:

– servicii de tour operator pentru organizarea turismului intern;

– servicii de tour operator pentru organizarea turismului outbound;

– servicii de tour operator pentru organizarea turismului inbound;

– servicii de agenti de turism;

– servicii individuale tour operator și agent de turism;

– servicii pentru turism amator;

– servicii de excursii.

Orez. 2.4. Produs hotelier

Tur– o gamă de servicii de cazare, transport, masă pentru turiști, servicii de excursii, precum și servicii de ghizi-traducători și alte servicii prestate în funcție de scopul călătoriei.

Există mai multe tipuri de tururi:

– îmbunătățirea sănătății (tururi de îmbunătățire a sănătății cu odihnă și/sau tratament într-o stațiune);

– educațional (tururi cu program de excursii: vizitarea muzeelor, vizitarea obiectivelor turistice, participarea la evenimente culturale);

– profesionale și de afaceri (tururi cu participare la întâlniri, conferințe, congrese, târguri și expoziții; cu prelegeri, concerte; cu participare la evenimente profesionale, negocieri de contracte, seminarii, cursuri speciale profesionale, precum și în scopul promovării bunurilor pe piața și creșterea vânzărilor acestora; activități de formare și cercetare, cu excepția cazurilor de muncă remunerată într-un loc de ședere temporară);

– sport (tururi pentru sporturi neprofesionale: drumeții, călărie, schi, alpinism, ciclism, scufundări și alte sporturi acvatice, pescuit, vânătoare etc., precum și în scopul participării și prezenței la competiții sportive);

– religioase (tururi în scop de pelerinaj, participare la manifestări religioase, trasee de vizitare a locurilor sfinte);

– excursii în alte scopuri.

Operator de turism– o organizație sau întreprinzător individual care desfășoară, pe bază de licență, activități legate de formarea, promovarea și implementarea unui turneu.

Agent de turism– o organizație sau întreprinzător individual care desfășoară activități de promovare și vânzare a unui tur pe bază de licență.

Servicii separate ale unui operator de turism și ale unui agent de turism poate include:

– servicii de organizare a cazarii turistice;

– servicii de catering pentru turisti;

– servicii de organizare a transportului turiştilor prin diverse moduri de transport;

– servicii de organizare de evenimente sportive, de divertisment, educative, recreative, excursii și alte evenimente;

– servicii de ghid-traducători.

Servicii pentru turism amator poate include:

– furnizarea de materiale informative, hărți turistice, descrieri ale traseelor, obstacole naturale, obiecte;

– servicii de consultanță, inclusiv probleme de organizare a turismului, asigurarea siguranței pe traseele turistice etc.;

– servicii intermediare pentru asigurarea siguranței pe traseele turistice;

– antrenament în bazele abilităților de drumeție și alpinism.

Servicii de excursii poate include:

– organizarea de excursii;

– servicii de ghid turistic.

Facilități de cazare turistică – orice facilitate destinata cazarii temporare a turistilor (hotel, centru turistic, camping etc.).

Furnizor de servicii de cazare – organizatie, antreprenor individual, furnizarea de servicii de cazare.

Servicii de cazare– activitatile antreprenorului de cazare a turistilor si prestarea de servicii hoteliere, specializate (medicale si sanitare, sanatorie, sportive, turistice si altele).

Termenii pentru managementul calității în sectorul serviciilor (condiții de serviciu, calitatea serviciului etc.) sunt fixați în GOST R 50646.

Conform GOST R 50646-94

calitatea serviciului– un set de caracteristici ale unui serviciu care determină capacitatea acestuia de a satisface nevoile stabilite sau așteptate ale consumatorului;

calitatea serviciului– un set de caracteristici ale procesului și condiții de serviciu care asigură satisfacerea nevoilor stabilite sau așteptate ale consumatorului.

La cele mai importante caracteristici ale serviciului asigurarea capacității sale de a satisface anumite nevoi includ:

– fiabilitatea ca fiind capacitatea personalului de a furniza cu acuratețe serviciul promis. Baza fiabilității este competența personalului de service;

- curtoazie. Implica solutii pre-planificate Situații de urgențăși dezvoltarea propriilor principii de funcționare;

- încredere. Un interior hotelier bine organizat, curățenia spațiilor și aspectul îngrijit al angajaților sunt criterii externe pentru calitatea serviciilor prin care oaspetele decide dacă poate avea încredere într-o anumită companie;

– accesibilitatea ca ușurință de a stabili legături cu personalul de service;

- abilități de comunicare. Determinat de furnizarea la timp a informațiilor necesare;

– Atitudinea atentă se caracterizează prin servicii individuale și atenție față de oaspete.

Caracteristicile care determină cerințele pentru servicii includ: timpul de așteptare, respectarea termenelor, numărul de personal și echipamente și alte caracteristici cantitative; gradul de încredere a consumatorului, siguranță, curtoazie, estetică, confort, igienă și alte caracteristici de calitate.

Calitatea serviciilor are caracteristici specifice și constă din următoarele componente: calitatea furnizării serviciilor și calitatea serviciilor către populație (Fig. 2.5).

Orez. 2.5. Calitatea serviciilor, executarea și întreținerea acestora

Calitatea executiei serviciilor– gradul de conformitate proprietățile consumatorului servicii de o nevoie socială specifică care îndeplinesc atât cerințele actualei reglementări cât și documentatie tehnica, precum și dorințele unui anumit consumator al serviciului, agreate la acceptarea comenzii, cu rezultate socio-economice optime ale executării acesteia.

Calitatea serviciului public– gradul de conformitate a proprietăților consumatorului proceselor de servicii cu nevoile sociale, caracterizat printr-un ansamblu de condiții, metode și mijloace care oferă unui anumit consumator posibilitatea de a primi un serviciu cu timp minim și o cultură ridicată a serviciilor cu optime socio-economice; rezultatele serviciului.

Calitate produs turistic caracterizată prin calitatea serviciilor și cultura serviciilor. Calitatea este exprimată printr-un sistem de indicatori care reflectă tipuri diferite activitati de servicii turistice.

Calitatea serviciilor turistice este influențată de următorii factori:

– politica de stat în domeniul turismului;

– flexibilitatea sistemului de control;

– nivelul investițiilor de capital în dezvoltarea infrastructurii;

– condiții naturale și climatice;

– valorile culturale și istorice;

– psihologic;

– nevoile specifice ale turiştilor;

– competența personalului agenției de turism;

– cultura muncii și comportamentul angajaților;

– imaginea întreprinderii.

– calitatea serviciilor este determinată în mare măsură de:

Indicatori importanți ai calității unui produs turistic sunt garanția siguranței și furnizarea de servicii preplătite.

Siguranța este unul dintre criteriile principale în serviciile turistice, principalul parametru de evaluare a calității traseelor ​​turistice de categorie.

Siguranta turistica– siguranța personală a turiștilor, siguranța proprietății acestora și nedeteriorarea mediului în timpul călătoriei.

Sarcina principală în industria turismului este de a oferi nivel acceptabil risc pentru viața și sănătatea turiștilor atât în ​​condiții normale, cât și în situații de urgență (dezastre naturale etc.). Factorii de risc includ: pericol de rănire, expunere mediu inconjurator, pericol de incendiu, efecte biologice, încărcări psihofiziologice, pericole de radiații, efecte chimice, contaminare crescută cu praf și gaz, alți factori, factori de risc specifici.

Pericol de accidentare. Poate apărea ca urmare a mișcării diferitelor mecanisme și obiecte, precum și din cauza terenului dificil, căderilor de pietre, curgerii de noroi, avalanșe, fenomenelor atmosferice periculoase și echipamentelor și echipamentelor folosite de turiști.

Pentru a reduce riscul de vătămare, trebuie prevăzute următoarele măsuri de protecție:

– zonele periculoase ale teritoriului (ascensoare, telecabine, zone de gropi la munte din apropierea corpurilor de apă etc.) trebuie să aibă garduri și dispozitive de protecție;

– turiștii care traversează tronsoane dificile ale traseelor ​​turistice trebuie să folosească echipament individual de protecție (frânghii de siguranță, căști pentru cap și alte echipamente de siguranță);

– în realizarea de echipamente și inventariere turistică trebuie respectate cerințele ergonomice;

– în timpul construcției clădirilor rezidențiale și publice trebuie respectate cerințele SNiP-urilor, iar starea tehnică a vehiculelor utilizate pentru transportul turiștilor trebuie să respecte cerințele documentelor de reglementare relevante;

– la utilizarea ascensoarelor, ascensoarelor și a altor echipamente, trebuie respectate regulile de funcționare pentru a asigura funcționarea lor în siguranță;

– turiștii ar trebui să fie informați cu privire la modul de evitare a posibilelor răniri și ce măsuri de urgență ar trebui luate în caz de vătămare.

Impact asupra mediului. Prevenirea efectelor nocive ale acestui factor de risc este asigurată prin: alegerea unei perioade favorabile din an, a unei zile pentru desfășurarea unui eveniment turistic; proiectarea rațională a traseului turistic; ținând cont de condițiile meteo din zonă; construirea de adăposturi de vreme rea de-a lungul traseelor ​​turistice; dotarea spațiilor și vehiculelor cu aer condiționat, dispozitive de încălzire etc.; disponibilitatea echipamentului adecvat pentru turiști, inclusiv a echipamentului individual de protecție; informarea în timp util a turiștilor despre condițiile reale și prezise de pe traseu (inclusiv condițiile climatice, schimbările de altitudine).

Pericol de foc. Operarea instalațiilor de serviciu trebuie să fie efectuată în strictă conformitate cu cerințele Regulilor de securitate la incendiu.

Efecte biologice. Acestea includ microorganisme, precum și plante otrăvitoare, reptile, insecte și animale care sunt purtătoare de boli infecțioase, provocând arsuri, reacții alergice și toxice. Pentru a preveni acest factor de risc este necesar: să se respecte standardele sanitare și regulile de întreținere stabilite; utilizați echipamente și preparate pentru dezinfecție, dezinsecție, sterilizare, deratizare, automatizare Procese de producție; utilizați semne de siguranță și marcajele necesare pe echipamente și structuri (vesela, ustensile de bucătărie, inclusiv pentru prepararea hranei în camping, la punctele de captare a apei, lângă fântâni etc.); efectuează controale medicale periodice ale personalului de serviciu; informați turiștii despre animale periculoase, pești, reptile, plante, ale căror zone de distribuție coincid cu traseul turistic, cum să evitați contactele nedorite și ce măsuri de urgență ar trebui luate în caz de rănire (contact).

Stresul psihofiziologic. Eliminarea sau reducerea impactului acestui factor de risc se realizează prin: construirea rațională a unui program de întreținere; luarea în considerare a caracteristicilor psihofiziologice ale turiștilor la formarea unui grup turistic; respectarea cerințelor ergonomice pentru echipamente și inventar turistic uzate, vehicule, mobilier.

Pericol de radiații. Pentru a preveni pericolul radiațiilor ultraviolete, este necesar să: informați turiștii despre efectele radiațiilor ultraviolete asupra oamenilor; folosiți echipament individual de protecție (măști de protecție, creme, îmbrăcăminte care acoperă corpul, brațele, picioarele, ochelarii de soare); luați în considerare efectul acestui factor de risc atunci când planificați programul de deplasare de-a lungul traseului (prin zone deschise, neumbrite în munte, apă, schi și alte excursii).

Pentru eliminarea factorului de risc al radiațiilor radiologice este permisă amenajarea traseelor ​​turistice numai în zonele cu caracteristici favorabile stării radiologice.

Influențe chimice. Pentru a preveni acest factor de risc, ar trebui să: monitorizați în mod regulat conținutul de nocive substanțe chimiceîn aer, apă, sol, alimente; realizează construcția și amplasarea de amenajări de agrement pentru turiști într-un mediu favorabil din punct de vedere al factorilor de risc chimic; utilizați preparatele pentru dezinfecție și dezinfestare în strictă conformitate cu instrucțiunile de utilizare a acestora, excluzând posibilitatea ca turiștii să intre în contact cu aceste produse.

Creșterea poluării cu praf și gaze. Pentru a preveni acest factor de risc, trebuie respectate cerințele pentru echiparea spațiilor și vehiculelor cu ventilație de purificare a aerului.

Alți factori de risc. Alți factori de risc includ pericolele asociate cu lipsa informațiilor necesare despre serviciu. Pentru a preveni acest factor de risc este necesar: să se furnizeze turiștilor informații suficiente despre serviciile oferite; asigura turistilor instructiunile de siguranta necesare, tinand cont de specificul tipului de traseu turistic.

Factori de risc specifici. În turism, acești factori de risc se datorează: posibilității apariției dezastrelor naturale și provocate de om, precum și a altor situații de urgență (inclusiv cele legate de starea de ordine publică în zona în care sunt deserviți turiștii); starea tehnică a materialului și a dotărilor tehnice utilizate; teren dificil; nivelul de pregătire profesională a personalului de serviciu (instructori etc.); pregătirea turiștilor pentru deplasarea pe un traseu de un anumit tip și categorie de dificultate (instruire, echipament etc.); suport informativ (prognoze hidrometeorologice, marcarea traseelor ​​turistice).

În unitățile de cazare, siguranța turiștilor este asigurată prin respectarea cerințelor codurilor și reglementărilor de construcție în timpul proiectării și construcției; cerințe de siguranță ness operare tehnică stabilite prin acte normative; echipament tehnic, cu respectarea standardelor actuale; măsuri care să garanteze siguranța personală a turiștilor și siguranța proprietății acestora.

În unitățile alimentare, siguranța vieții și a sănătății este asigurată prin respectarea cerințelor stabilite în documentele de reglementare pentru depozitarea, transportul și prepararea produselor alimentare.

În organizațiile de transport, siguranța turiștilor în timpul transportului este asigurată prin respectarea cerințelor normelor actuale de deservire a călătorilor pe anumite tipuri de transport (rutier, feroviar, aerian, pe apă etc.).

Echipamentele turistice și inventarul utilizat la deservirea turiștilor trebuie să respecte cerințele stabilite de documentația de reglementare în vigoare pentru aceste tipuri de echipamente.

Fiecare întreprindere turistică trebuie să elaboreze și să aprobe planuri de acțiune a personalului în situații de urgență (dezastre naturale, incendii etc.), inclusiv interacțiunea cu autoritățile locale departamentele implicate în operațiunile de salvare.

Operatorii de turism și agenții de turism sunt obligați să ofere turiștii primesc informații cuprinzătoare despre particularitățile călătoriei, precum și despre pericolele pe care le pot întâlni atunci când călătoresc și pun în aplicare măsuri preventive menite să asigure siguranța turiștilor.

Calitatea si metodele de evaluare a serviciilor hoteliere. Piața deschisă și competitivă a industriei ospitalității pune o presiune semnificativă asupra industriei pentru a îmbunătăți continuu calitatea serviciilor sale. Utilizarea principiilor TQM contribuie la îmbunătățirea calității serviciilor.

Cele cinci elemente esențiale ale TQM sunt prezentate în Fig. 2.6.

Orez. 2.6. Elementele cheie ale TQM

Caracteristicile lor sunt prezentate mai jos:

– concentrarea tuturor activităților pe cerințele și dorințele consumatorilor;

– asigurarea oportunității și participării reale a tuturor în procesul de realizare a scopului principal - satisfacerea nevoilor consumatorilor;

– îmbunătățirea constantă și continuă a calității;

– focalizarea pe procese considerate ca un sistem optim pentru realizarea scopului principal - maximizarea valorii serviciului pentru consumator si minimizarea costului acestuia;

– bazarea tuturor deciziilor doar pe fapte, și nu pe intuiția angajaților.

În centrul conceptului TQM se află rolul consumatorului. Calitatea este evaluată doar de consumator și, prin urmare, trebuie făcută dependentă de nevoile și dorințele acestuia.

Principala cerință a TQM este de a considera consumatorul ca un participant la procesul de creare a unui produs (serviciu) de înaltă calitate.

Calitatea serviciilor este considerată astăzi ca un domeniu important de activitate pentru organizațiile de afaceri hoteliere. O serie de marketeri consideră că managementul calității este o activitate controlată de o organizație menită să se asigure că calitatea îndeplinește standardele stabilite. Alți cercetători obiectează, susținând că calitatea este determinată de piață și de consumator. Acești profesioniști consideră că managementul calității este capacitatea de a îndeplini sau depăși așteptările clienților. Unii cercetători susțin că calitatea este o tranziție de la hoteluri de două stele la hoteluri de patru stele, care se realizează cu un nivel adecvat de management al calității - nivelul de management al calității corespunde calității în sine. Calitatea serviciului hotelier este un obiect de management foarte complex, fie că prin serviciu înțelegem furnizarea unui anumit serviciu unui anumit oaspete sau activitate. companie hotelieră ca afacere de servicii de ospitalitate.

Grafic, setul de servicii care alcătuiesc conținutul subiect al procesului de servicii hoteliere poate fi reprezentat printr-un grafic arborescent („arborele”) de servicii (Fig. 2.7).

Figura 2.7. Exemplu de grafic de serviciu

Procesul de servicii în sens larg începe din momentul în care consumatorul își dă seama de nevoia de serviciu, când începe să caute și să studieze informații despre opțiuni posibile primirea serviciului. Este foarte important să înțelegem compoziția, conținutul și interrelația dintre elementele întregului proces de servicii. Ei trebuie să fie capabili să surprindă nevoile și dorințele care apar și în continuă schimbare ale oaspeților și să le răspundă în mod flexibil, fără a provoca un răspuns negativ. Aceasta este o condiție indispensabilă pentru calitatea serviciilor și, în consecință, pentru competitivitatea și prosperitatea economică a industriei turismului în general și a ospitalității în special.

D.M. Juran și V.E. Deming, lideri recunoscuți ai mișcării „calității”, distinge două aspecte ale calității:

– caracteristici care satisfac nevoile clientului;

– fără deficiențe.

Există două tipuri de calitate:

– calitatea adecvată (întârziată) este asociată cu reducerea costurilor prin reducerea reclamațiilor oaspeților și a costurilor de compensare;

– calitatea atractivă (surprinzătoare) este asociată cu profituri crescute și creșterea cotei de piață datorită găsirii și satisfacerii cererilor ascunse ale oaspeților.

Patru tipuri de calitate. Primul tip: calitatea reprezintă proprietățile și caracteristicile unui serviciu care provoacă un sentiment de satisfacție la consumator, sau absența deficiențelor, ceea ce sporește starea de satisfacție a clientului.

Acest tip de calitate crește costurile. Consumatorii trebuie să fie dispuși să plătească costuri crescute pentru caracteristicile și proprietățile suplimentare ale produsului, sau aceste caracteristici trebuie să îi facă pe consumatori mai loiali și mai înclinați să-l cumpere. Camerele de hotel de la etajele de concierge au mai multe caracteristici și funcționalități decât camerele standard și au un preț mai mare.

Al doilea tip de calitate poate fi considerat calitate tehnică și funcțională. Calitate tehnică – tot ceea ce primește și consumă un oaspete este extrem de important pentru el; asta rămâne clientul după ce interacționează cu angajatul (de exemplu, o cameră de hotel, un fel de mâncare într-un restaurant, o mașină de închiriat). O friptură slab gătită sau o cameră neîngrijită cu echipamente defecte formează opinia sigură a clientului despre calitatea serviciului oferit în ansamblu. Totuși, acesta este doar un aspect care caracterizează ceea ce primește oaspetele și ceea ce poate fi evaluat (măsurat) în mod realist.

Calitatea funcțională este procesul de furnizare a unui produs sau serviciu. În timpul acestui proces, consumatorii trec prin mai multe etape în interacțiunile lor cu angajații firmei. De exemplu, calitatea funcțională poate îmbunătăți experiența unei camere care nu a întrunit prea bine așteptările clientului. Cu toate acestea, dacă calitatea funcțională este slabă, atunci nimic altceva nu va corecta sentimentul de nemulțumire rezultat în client. O friptură bine gătită poate fi servită de un chelner năzdrăvan, iar percepția asupra calității este mult diminuată. Aspectul funcțional al calității este mai mult decât doar interacțiunea dintre personal și oaspeți; include și proiectarea procesului de servicii pentru clienți. Cea mai grijulie și atentă atitudine a personalului nu va putea compensa un sistem de servicii prost organizat. Acest aspect al calității este cu atât mai dificil de măsurat, deoarece se bazează pe opinia subiectivă a oaspetelui asupra naturii serviciului oferit și sentimentele sale despre serviciul în ansamblu.

Al treilea tip de calitate este calitatea socială. Aceasta este calitatea culturii, care se formează din comportamentul angajaților hotelului față de oaspeți. Criteriile pentru această calitate sunt amabilitatea, receptivitatea și amabilitatea personalului.

Al patrulea tip de calitate este calitatea socială (etică). Aceasta este calitatea persuasiunii care nu poate fi evaluată de către consumator înainte de cumpărare și, adesea, nu poate fi evaluată după achiziționarea produsului sau serviciului.

De exemplu, necunoașterea regulilor de siguranță la incendiu de către angajații hotelului nu va afecta satisfacția clienților pe termen scurt. În același timp, pe termen lung, acest lucru poate afecta siguranța oaspeților în cazul unui incendiu. Imaginea companiei influențează și percepția clienților asupra calității. Astfel, un client al unei companii cu o imagine bună poate să nu acorde atenție unor defecte minore, considerându-le atipice, întrucât serviciul oferit în acest caz este perceput mai sus. În același timp, companiile cu o imagine proastă au un serviciu perceput mai scăzut.

Pe baza celor de mai sus, putem defini conținutul conceptului de „calitate” în industria hotelieră după cum urmează:

1. Calitatea este corect identificată nevoile clienților. Conceptul luat în considerare aici este de a oferi produse/servicii care să răspundă nevoilor oaspeților. Dacă clientul are nevoie să facă check-out fără să-și părăsească camera, trebuie să i se ofere acest lucru. Dacă concurenții nu oferă încă un astfel de serviciu, atunci compania are posibilitatea de a obține un avantaj devenind prima de pe piață. În acest context, calitatea creează un avantaj competitiv.

2. Calitatea este serviciile oferite corect. Aici se îmbină două concepte: serviciile nu trebuie doar să răspundă nevoilor clientului (aspect tehnic), dar întregul sistem de servicii trebuie conceput astfel încât să asigure atât comoditatea oaspeților, cât și bune relații interpersonale în rândul personalului. În acest sens, calitatea stă la baza competenței.

3. Calitatea este consecvență. Aceasta se referă la necesitatea de a livra produsul/serviciul la același nivel de milioane de ori. Incoerența este flagelul industriei hoteliere. Societății nu-i plac surprizele neplăcute și se așteaptă la anumite lucruri asociate cu imaginea unui anumit brand. Când marcă nu se ridică la nivelul așteptărilor, se formează o percepție negativă. Prin urmare, putem spune că calitatea este o performanță bună.

Se disting următoarele: categorii de calitate produs hotelier (aplicabil tuturor tipurilor de servicii):

– interioare plăcute: interioare atractive și îngrijite ale hotelului și teritoriului acestuia;

– competența, cunoștințele și abilitățile personalului;

– politețe, educație, curtoazie, ospitalitate, tact și respect față de client din partea lucrătorilor de servicii

– înțelegere reciprocă, înțelegere a nevoilor individuale ale consumatorului de servicii;

– comunicarea, informarea consumatorilor și capacitatea de a-i asculta;

– aptitudine profesională (pentru a lucra în industria de servicii): fiabilitate, respect, integritate, excepțional

– responsabilitate: bunăvoința și disponibilitatea angajaților de a presta servicii;

– pregătire: abilități necesare, pregătire în afaceri, cunoștințe teoretice despre serviciul hotelier și personalul de conducere;

– aspect: atractivitatea fizică a personalului (uniformă diferenţiată prin serviciu, maniere plăcute);

– stabilitate: funcționarea hotelului și natura prost concepută a procesului său tehnologic nu trebuie să creeze inconveniente clientelei;

– siguranta: absenta pericolului, riscului sau incertitudinii.

Argumentul că „calitate înaltă înseamnă costuri ridicate” este incorect deoarece... ignoră potențialul întâlnirii clienților cu serviciul ca mecanism de auto-întărire. Înțelegerea valorii clientului, calitatea, echilibrarea costurilor costul poate crește profiturile, oferind afacerii hoteliere posibilitatea de a crește prețurile și de a vinde mai mult.

Îmbunătățirea continuă a calității nu este un cost, ci o investiție pe termen lung bazată pe asigurarea fidelizării clientelei prin satisfacerea nevoilor acestora. Această afirmație se bazează pe cercetări care arată că costul achiziționării unui nou client este de cinci ori mai mare decât costul păstrării unuia existent prin oferirea de servicii de calitate.

Acest studiu se bazează pe următorii factori:

– capacitatea de a păstra clienții vă permite să reduceți costurile de marketing și, în consecință, crește profitabilitatea;

– un client mulțumit efectuează publicitate gratuită, răspândirea din gură în gură favorabilă hotelului.

Cerințe de calitate. Hotelul trebuie să aibă căi de acces convenabile cu cele necesare indicatoare rutiere, teritoriu adiacent amenajat si iluminat, o zona cu suprafata tare pentru parcare si manevra pe termen scurt a autovehiculelor, inclusiv a autobuzelor. Un hotel care ocupă o parte a unei clădiri trebuie să aibă o intrare separată.

Pentru oaspeții cazați la hotel, trebuie să se asigure siguranța vieții și sănătății și siguranța proprietății lor. Pentru a face acest lucru, hotelul trebuie să fie situat în condiții ecologice, trebuie să fie echipate cu sisteme de protecție împotriva incendiilor, sisteme de avertizare și mijloace de protecție împotriva incendiilor prevăzute de normele de securitate la incendiu pentru clădirile de locuit și hoteluri. Clădirea trebuie să aibă ieșiri de urgență, scări și semne informative clar vizibile care să ofere o orientare ușoară atât în ​​situații normale, cât și în situații de urgență.

Hotelul trebuie să respecte standardele și regulile sanitare și igienice stabilite de autoritățile de supraveghere sanitară și epidemiologică în ceea ce privește curățenia spațiilor, starea echipamentelor sanitare, eliminarea deșeurilor și protecția eficientă împotriva insectelor și rozătoarelor. Toate echipamentele electrice, de gaze și de canalizare trebuie instalate și exploatate în conformitate cu „Regulile pentru funcționarea tehnică a hotelurilor și a echipamentelor acestora”.

Au fost stabilite cerințe pentru dotarea hotelurilor cu sisteme și echipamente de inginerie care asigură alimentarea cu apă caldă și rece non-stop. În zonele cu alimentare intermitentă cu apă, este necesar să existe un recipient pentru o alimentare minimă cu apă (cel puțin pentru o zi), canalizare, încălzire care să mențină o temperatură de cel puțin 18,5 ° C în spațiile rezidențiale și publice, ventilație (naturală). sau forțat) pentru a asigura circulația normală a aerului și excluzând pătrunderea mirosurilor străine în încăperi și spații publice, radiodifuziune și televiziune (conectare la toate camerele), comunicații telefonice, iluminat în încăperi: natural (cel puțin o fereastră), artificial (asigurând iluminare cu lămpi incandescente - 100 lux, cu lămpi fluorescente – 200 lux), pe coridoare – iluminat natural sau artificial 24 de ore din 24.

La proiectarea hotelurilor noi și la reconstrucția celor vechi, este necesar să se asigure condiții pentru primirea și deservirea persoanelor cu dizabilități care folosesc scaune cu rotile.

A fost stabilită o listă de cerințe pentru hoteluri legate de logistică, gama de produse și calitatea serviciilor oferite și nivelul de servicii.

Înțelegerea calității serviciilor și a întreținerii de către conducerea și personalul hotelului, precum și de către consumator (oaspeți), este diferită.

Personalul de conducere și de servicii al întreprinderii hoteliere formează și utilizează propria versiune a conceptului de calitate ca bază a muncii lor. Fiecare dintre părți consideră că versiunea sa se potrivește cel mai bine cu preferințele oaspeților - dacă nu toate, atunci majoritatea covârșitoare, iar în ceea ce privește un anume oaspete, personalul este cel mai convins că au dreptate.

Percepția managementului asupra calității combina:

– un standard pentru calitatea serviciilor pentru oaspeți, care funcționează la o întreprindere hotelieră sub forma unui sistem de cerințe pentru munca personalului;

– un instrument de lucru pentru gestionarea calității vieții unei întreprinderi în conformitate cu politica de calitate adoptată, pe termen lung și alte scopuri și obiective stabilite de proprietari și societate.

În comparație cu standardul, ar trebui identificate inconsecvențele și trebuie evaluată calitatea muncii personalului. Cu cât standardul este mai aproape de așteptările reale ale oaspeților și cu cât personalul de servicii aderă mai atent la acesta în activitatea lor, cu atât este mai ridicat nivelul de calitate a serviciilor pentru consumatori.

Viața unei întreprinderi hoteliere din punct de vedere al conducerii acesteia– un concept semnificativ mai larg decât serviciul pentru oaspeți. Serviciul, desigur, este cea mai importantă componentă țintă a vieții. Calitatea vieții unei întreprinderi acoperă problema asigurării satisfacției tuturor părților interesate. Este imposibil să satisfaci pe deplin pe toată lumea, dar se poate realiza un echilibru în satisfacerea intereselor părților pe baza de compromis.

Calitatea interpretului este o proprietate a serviciului, exprimată în conformitatea acestuia cu cerințele acceptate de prestatorul de servicii. Furnizorul evaluează astăzi calitatea serviciului său după categoria atribuită, fără să se gândească la faptul că „evaluarea cu stele” a unui hotel doar implică, dar nu reflectă în mod explicit nivelul de satisfacție a clienților serviciu primit. Indicatorii de satisfacție a oaspeților sunt în afara cerințelor care definesc categoria de unități de cazare.

Percepția personalului de service asupra calității(calitate reală a serviciului de către executant) este un instrument de lucru pentru calitatea serviciului oaspeților, format și existent în conștiința colectivă sub forma unor reguli care funcționează efectiv (și nu corespund neapărat instrucțiunilor și comenzilor scrise). Dacă instrumentul de lucru este configurat optim pentru a satisface cerințele și dorințele, pentru a anticipa așteptările clientului său și le îndeplinește, atunci nivelul mediu al calității serviciilor atinge un maxim, iar sarcina principală a managementului calității devine minimizarea abaterilor de la acest maxim. într-o măsură mai mică. Identificarea discrepanțelor dintre așteptările oaspeților și calitatea serviciilor oferite de personal și eliminarea surselor acestora în procesul de servicii – obiectivul principal sisteme de management al calitatii.

Calitatea muncii personalului este în mare măsură determinată de performanța acestora descrierea postului toata lumea niveluri de calificare. Dar rolul principal în calitatea înaltă a serviciilor este acordat angajaților de al treilea nivel de calificare.

Responsabilitățile postului angajaților de nivelul al treilea de calificare (președinte, șef/manager al serviciului fond hotelier, personal, supraveghetor de tură în spălătorie) includ managementul inovării, la baza cărora se află: abilitățile și cunoștințele de bază necesare îndeplinirii atribuțiilor de serviciu.

Abilitățile cheie includ:

– identificarea și analiza principalilor factori care influențează nevoia de inovare;

– organizarea procesului de transformare;

– organizarea pregătirii profesionale a personalului;

– controlul asupra implementării și analiza eficacității inovațiilor;

– cultura comunicarii interpersonale.

Cunoștințele de bază includ:

– managementul inovării;

– managementul personalului;

– teoria comunicării interpersonale;

– tehnici de rezolvare a problemelor;

– planificarea strategică și operațională;

– bazele managementului producției;

– bazele planificarii;

– managementul timpului de lucru;

– principiile organizării științifice a muncii;

– Codul Muncii al Federației Ruse.

Evoluția înțelegerii problemei calității în întreprinderi. Nivelul calității serviciilor depinde în mare măsură de înțelegerea problemei calității atât de către conducere, cât și de către personal.

Există 4 etape evolutive ale atitudinii față de calitate:

Primul pas(stadiul naivității) – conștiința medievală din punct de vedere calitativ;

a doua fază(etapa de trezire) – întreprinderea începe să înțeleagă sensul calității și încearcă să facă ceva, dar „orbește”, fără un plan clar de acțiune;

a treia etapă(etapa de înțelegere a necesității și implementarea conceptului de calitate) – întreprinderea dispune deja de o infrastructură care îi permite să ofere calitate de primă clasă;

a patra etapă(etapa de atingere a calității de talie mondială) – întreprinderea devine exemplară printre „frații” săi.

Calitatea serviciului depinde de calitatea conducerii (management, management), determinată de indicatori eficiență economică Activități; cerințe pentru lista și conținutul serviciilor; procesul de service și management; un proces auxiliar pentru asigurarea activităţilor întreprinderii.

Calitatea conducerii este implementat în reglementările și standardele întreprinderii care reglementează procesele (producție, management, vânzări, achiziții etc.), în documentația tehnică a serviciilor, în fișele posturilor și deciziile operaționale curente.

Calitatea personalului este determinat de utilizarea eficientă a tuturor documentelor care reglementează calitatea serviciului, deciziile de management și propriile idei (sub forma unui sistem de cunoștințe profesionale și reguli de conduită consacrate în minte) cu privire la modul de a satisface oaspetele. Calitatea serviciilor hoteliere este determinată de cât de bine calitatea personalului răspunde nevoilor fiecărui oaspete în parte.

O rezervă puternică pentru creșterea productivității și a calității este motivația pozitivă a tuturor angajaților hotelului. Fiecare angajat ar trebui să se simtă ca un membru cu drepturi depline al echipei, să fie încrezător că managementul îl tratează corect, ține cont de nevoile sale și se gândește la bunăstarea lui. Numai în acest caz va avea „dispoziția de lucru” adecvată. Această problemă devine din ce în ce mai importantă pe măsură ce nivelul de trai și nivelurile de educație din țară se îmbunătățesc.

Calitatea serviciilor și întreținerea este în mare măsură determinată de nevoile conducerii și ale personalului. Ierarhia nevoilor umane a fost formulată de omul de știință american Maslow și este prezentată în Fig. 2.8.

Orez. 2.8. Ierarhia nevoilor umane

Pe măsură ce nevoile unui nivel sunt satisfăcute, ele încetează să mai servească drept motivatori și apar noi nevoi de un nivel superior. Nevoile materiale (primele două niveluri) sunt înlocuite treptat cu cele spirituale (ultimele trei niveluri). Deoarece odată cu dezvoltarea unei persoane ca individ, capacitățile sale potențiale se extind, nevoia de auto-exprimare nu poate fi niciodată pe deplin satisfăcută. Prin urmare, procesul de motivare a comportamentului prin nevoi este nesfârșit. Pentru a motiva o anumită persoană, un manager trebuie să îi permită să-și satisfacă cele mai importante nevoi printr-un curs de acțiune care să contribuie la atingerea obiectivelor întregii întreprinderi. Munca unui angajat trebuie să includă trei factori:

1. Element creativ (opera de gândire).

2. Element de activitate (munca în sine).

3. Element social (satisfacție).

Cea mai mare eficiență a managementului și a personalului va fi dacă toți cei trei factori sunt prezenți.

Calitatea serviciilor și întreținerea depinde de munca tuturor serviciilor întreprinderii hoteliere.

Conceptul de calitate devine mai constructiv atunci când este acceptat ca strategie. O strategie de calitate presupune că o întreprindere (în acest caz un hotel) se concentrează pe atingerea unui singur obiectiv - îndeplinirea așteptărilor oaspeților.

Calitatea serviciilor din punctul de vedere al consumatorului. Calitatea serviciului pentru clienți este o proprietate a produsului unei întreprinderi care poate face consumatorul mulțumit de serviciul primit, de exemplu. pentru a-și forma percepția asupra serviciului primit ca fiind îndeplinind cerințele (așteptările) acestuia.

Conceptul în sine percepţie există o categorie psihologică și filozofică, conceptul de bază al psihologiei reflecției. Utilizarea acestuia în scopuri de management al calității implică necesitatea utilizării următorului lanț de concepte neconvenționale astăzi în acest domeniu, dar obiectiv necesare:

– percepţie– o imagine senzorială sau procesul de formare a unei imagini senzoriale a unui obiect de percepție;

– percepția consumatorului asupra serviciului hotelier– formarea în mintea oaspetelui a unei imagini senzoriale a procesului de serviciu, perceput ca un întreg („Ce am primit?”);

– percepția consumatorului asupra calității serviciilor hoteliere– formarea în mintea oaspete a unei imagini senzoriale a diferențelor dintre serviciul așteptat și cel efectiv primit și starea emoțională corespunzătoare acestei imagini („M-am așteptat să primesc? Care este diferența?”);

– evaluarea de către consumatori a calității serviciilor hoteliere– o evaluare cantitativă pozitivă sau negativă a stării emoționale față de hotel, care caracterizează percepția oaspeților asupra serviciului primit („Am mulțumit de ceea ce am primit și cât de mult?”).

Elementul central al acestor concepte este conceptul unei imagini senzoriale a procesului de serviciu. Dezvăluirea conținutului acestuia oferă cheia înțelegerii managementului calității ca un proces de asigurare a nivelului maxim de satisfacție a clienților cu serviciul primit.

Componentele imaginii senzoriale sunt senzații care reflectă proprietățile esențiale ale serviciului care interesează clientul. Ca fiind cele mai evidente proprietăți esențiale ale serviciului hotelier, cercetătorul indică, de exemplu, siguranța, confortul, rapiditatea serviciului, respectul și disponibilitatea personalului etc. Un sentiment care reflectă oricare dintre proprietățile enumerate determină oaspetele să dezvolte o atitudine emoțională față de întreprinderea hotelieră privind manifestarea acestei proprietăți și caracterizată prin forța și semnul acestei dispoziții emoționale (pozitive sau negative).

Managementul calității serviciilor este de fapt gestionarea sentimentelor clientului. Abordarea calității serviciilor în Japonia este interesantă. Experții japonezi în calitate propun să clasifice condiționat parametrii de calitate a serviciilor pe baza semnificației acestora pentru consumatori. Din acest punct de vedere, în opinia lor, este necesar să se distingă 5 aspecte ale calității:

– calitate „internă” care nu este în câmpul de vedere al consumatorilor (de exemplu întreținere);

– calitate „materială”, vizibilă pentru consumator (calitatea mărfurilor, a serviciilor hoteliere, a mâncării restaurantului etc.);

– calitate „intangibilă” vizibilă pentru consumator (veridicitatea reclamei, documentație bine concepută, instrucțiuni de utilizare ușor de înțeles, etichetarea informațiilor etc.);

– „calitate psihologică” (ospitalitate, politețe, atenție etc.);

– timpul de service.

Definirea conceptului de calitate prin conceptul de percepție pune sarcina de a măsura percepția, i.e. stabilirea unei corespondențe unu-la-unu între percepție și număr – o măsură cantitativă a calității. O măsură a calității serviciilor pentru consumatori este gradul în care serviciul primit îndeplinește cerințele (așteptările) consumatorului.

Oaspetele percepe și evaluează elementele procesului propriu-zis al serviciului, interacțiunea lor și natura influenței lor asupra percepției generale a calității serviciului primit în conformitate cu propriile criterii și adesea la nivel subconștient. În mintea oaspetelui, pe măsură ce serviciul progresează, se formează o idee despre calitatea serviciului primit, ghidat după care acesta își determină și cuantifică atitudinea emoțională față de hotel în ceea ce privește serviciul - oferă o evaluare a calității serviciului. primit.

Schema pentru formarea unei evaluări a calității serviciilor din partea consumatorului este prezentată în Fig. 2.9.

Orez. 2.9. Formarea evaluării calității serviciului din partea consumatorului

Dacă calitatea serviciului nu poate fi măsurată, atunci manifestarea sa obiectivă este recunoștința sau lipsa de plângere din partea oaspetelui.

Percepția consumatorului asupra calității serviciului hotelier este formarea în mintea oaspetelui a unei imagini senzoriale a diferențelor dintre serviciul așteptat și cel efectiv primit, cu dezvoltarea ulterioară a acestei imagini (prin perceperea și evaluarea proprietăților esențiale ale serviciului). primit) într-o stare emoțională față de hotel, caracterizată prin forță (nivel) și direcție.

Evaluarea de către consumator a calității serviciului hotelier se bazează pe percepția acestuia și constă în formarea în mintea consumatorului a unei dispoziții emoționale pozitive sau negative în raport cu întreprinderea hotelieră, atitudine care caracterizează gradul (nivelul general) de conformare a serviciul primit cu asteptarile consumatorului. Caracteristica cantitativă a acestei dispoziții emoționale - puterea sa, exprimată ca număr pozitiv sau negativ în conformitate cu o anumită scară - este evaluarea oaspeților cu privire la calitatea serviciului primit. Atitudine pozitivă puternică - grad înalt satisfacție, calitate înaltă. O atitudine negativă puternică înseamnă un grad ridicat de nemulțumire, calitate scăzută. Caracteristica cantitativă a acestei atitudini este o evaluare a calității.

Acest concept de evaluare a calității serviciilor se aplică atât tuturor serviciilor primite de oaspete în timpul șederii sale la hotel (întregul proces), cât și individual element structural proces de service.

Componentele structurale ale procesului de servicii hoteliere, percepute de oaspete ca părți integrante ale acestuia:

– serviciile în sine (beneficii specifice oferite la cerere);

– acţiuni organizate ale personalului de serviciu pentru prestarea serviciilor comandate;

– mediu de serviciu cultural, ale căror componente sunt:

· atitudine față de oaspeți personalul hotelului;

· starea emoțională generală a personalului(climat moral);

· fundal de serviciu condus(amenajări interioare, exterioare, amenajări peisagistice, mirosuri stabilite, lumină și sunet etc.);

· fundal de serviciu negestionat(nivelul de zgomot extern, contingentul predominant de oaspeți, ecologie etc.).

Primele două componente structurale formează sfera tehnologică de activitate a întreprinderii hoteliere. Mediul cultural de servicii este vârful aisbergului numit „cultură corporativă”. Dacă încercăm să definim mai exact relația dintre conceptele „mediu de serviciu cultural” și „cultură corporativă”, atunci putem argumenta că mediul de serviciu cultural este un produs cultură corporatistăîntreprindere hotelieră, și cea mai importantă, deoarece oaspetele, în proces de deservire, întâlnește imediat și direct mediul cultural al hotelului.

Acest lucru este de înțeles. Calitatea serviciului hotelier este proprietatea serviciului de a provoca un sentiment de satisfacție consumatorului, adică de a-l determina să perceapă serviciul primit ca fiind pe măsura cerințelor (așteptărilor) acestuia. În sectorul serviciilor, atunci când consumatorul evaluează calitatea serviciului oferit, nivelul de subiectivitate este ridicat. Există un număr infinit de oaspeți, fiecare cu propriile așteptări și propriile condiții. caracteristici individuale psihicul și intelectul este percepția asupra serviciului primit și reacția la acesta și, prin urmare, această percepție nu poate fi descrisă sub forma unui algoritm specific tuturor ocaziilor. Indiferent de cât de clar și de consecvent lucrează personalul, consumatorii diferiți pot percepe și evalua același serviciu în mod diferit și în conexiuni diferite cu acțiunile personalului, de ex. altfel decât fac personalul și alți consumatori. Aceasta înseamnă că fiecare client are propria înțelegere a calității serviciilor și personalul companiei trebuie să o perceapă în mod profesional.

Tipologia elementelor de serviciu determină proiectarea modelului de percepție și evaluare de către oaspete a calității serviciului primit care corespunde acestei tipologii. Prezența unui astfel de model face posibilă prezicerea evaluării calității produselor de ospitalitate nou create, compararea în perechi a evaluărilor calității serviciilor de către diferite părți interesate, de exemplu, oaspeți și personal, oaspeți și conducere, management și personal. Astfel, se evaluează proximitatea funcțiilor de calitate ale părților interesate.

Tipologia elementelor de serviciu Kedott-Turgeon face posibilă construirea unui model extrem de simplu și vizual de percepție și evaluare a calității serviciului. La baza structurii funcției de calitate a serviciilor hoteliere, folosind tipologia elementelor de serviciu Kedott-Turgeon, este harta calității serviciilor. Harta calității este prezentată în tabel. 2.4. Tipologia este construită pe standardizarea calitativă (în conceptele de „satisfacție”, „dezamăgire”, „percepție neutră”) a percepției oaspeților și aprecierii fiecărui element al serviciului primit separat, din moment ce nivelul de satisfacție sau dezamăgire față de serviciu elementul - criteriul de clasificare în această tipologie - este, în esență, o măsură a conformității sale cu așteptările.

Alegerea unei tipologii a elementelor de serviciu determină proiectarea unui model de percepere și evaluare a calității serviciului primit care corespunde acestei tipologii. Prezența unui astfel de model face posibilă prezicerea evaluării calității produselor de ospitalitate nou create, compararea în perechi a evaluărilor calității serviciilor de către diferite părți interesate, de exemplu, oaspeți și personal, oaspeți și conducere, management și personal. În acest fel, este evaluată similitudinea percepțiilor părților interesate asupra calității.

Activitățile de ospitalitate implică un grad ridicat de contact și coordonare între oaspeți și angajați.

Nivelul calității serviciilor este în mare măsură determinat de cultura corporativă a întreprinderii hoteliere.

Tabelul 2.4

Harta calitatii serviciului (referinta)

		Evaluarea percepției elementului de serviciu
		Absent	Efectuat gresit	Efectuat Dreapta
Secțiunea 1: Elemente critice de întreținere
	Siguranța reședinței	Serviciul este inacceptabil
	Mancare sanatoasa
Secțiunea 2. Elemente neutre ale serviciului
	Culoare uniformă
	Schema de culori interioare în cameră
Secțiunea 3. Elemente de satisfacție
	Flori și dulciuri în cameră gratuit
	Muzică live în hol
Secțiunea 4: Elemente frustrante ale serviciului
	Toalete publice în hol
	Cultura personalului

Cultură corporatistă(în percepția directă a oaspetelui) - un sistem de valori profesate, standarde morale și etice, reguli, obiceiuri și caracteristici stilistice ale comportamentului personalului comune tuturor angajaților întreprinderii.

Cele mai importante elemente ale culturii corporative sunt:

1. Climatul moral:

– ideologie corporativă recunoscută ca justă și acceptată de toți;

– societate deschisă;

- atmosferă prietenoasă;

– cooperare și ajutor reciproc;

– reguli deschise cariere;

– un nivel ridicat de moralitate în relațiile umane în echipă;

– bucurie la locul de muncă;

– libertate de inițiativă, curaj în luarea deciziilor;

– credința în forța proprie ca garanție a viitorului.

2. Stilul de conducere, relații industriale:

– stil de management umanist;

– atribuirea de competențe, delegarea de competențe;

– concentrarea pe managementul „soft” (misiune, obiective, valori, principii);

– responsabilitate clară și libertate atunci când acționează în situații incerte;

– încurajarea leadershipului, comportamentului de rol: astăzi – un lider, mâine – un membru obișnuit al echipei;

– atitudine grijulie față de lideri;

– conexiuni orizontale libere;

– concentrarea pe consumatori externi și interni, acționari, investitori;

- societate, angajati.

3. Lucrul cu personalul:

- norma de comportament - creativitate, foarte organizat;

– automotivare;

– autoperfecționare constantă;

– recunoașterea cunoștințelor ca principal capital al companiei;

– recunoașterea formării ca investiție în calitate;

– instruirea personalului folosind metoda managementului calitatii serviciilor.

4. Asigurarea calității:

– atitudinea față de calitate ca sursă de venit;

– prevenirea inconsecventelor, imbunatatirea continua a proceselor;

– dezvăluirea cauzelor inconsecvențelor.

Plângerile consumatorilor, pe de o parte, sunt un indicator general al satisfacției scăzute a clienților, dar absența lor nu implică neapărat respectarea cerințelor și satisfacția ridicată a clienților. Pe de altă parte, chiar dacă au fost îndeplinite cerințele clienților, acest lucru nu asigură neapărat o satisfacție ridicată a clienților cu serviciul primit. Nivelul de satisfacție al clientului față de serviciul primit este determinat de percepția sa pur personală asupra gradului în care și-a îndeplinit propriile cerințe.

Se întâmplă adesea ca personalul să nu respecte cerințele de muncă stabilite de manageri, la fel cum cerințele stabilite nu reflectă pe deplin cerințele oaspeților pentru calitatea serviciului.

Această „confruntare a așteptărilor” este prezentată în Fig. 2.10.

Orez. 2.10. Diagrama influenței așteptărilor părților interesate
asupra calitatii serviciului

Atunci când percepe și evaluează calitatea serviciului primit, oaspetele se bazează pe așteptările sale. Personalul de serviciu, atunci când furnizează servicii, pornește de la cerințele managementului și propriile așteptări, pe care ei (personalul) le consideră ca fiind cea mai probabilă versiune a așteptărilor oaspeților. Conducerea hotelului are propria versiune a așteptărilor oaspeților și, ghidată de documente de reglementare externe care stabilesc cerințe obligatorii și stabilite, reglementează cerințele pentru munca personalului în instrucțiuni, standarde și documentație tehnică.

Nu există nicio îndoială că experiența serviciului pe fundalul acestei „ciocniri a așteptărilor” este însoțită de cele mai înalte emoții pozitive ale oaspetelui și el acordă rating maxim calității dacă:

– așteptările tuturor părților implicate în procesul de servicii coincid – clientul, personalul, managerii și proprietarii întreprinderii;

– personalul oferă servicii în deplină concordanță cu aceleași așteptări.

Natura aleatorie a calității serviciilor pentru clienți este sporită de instabilitatea acțiunilor personalului dintr-o varietate de motive obiective și subiective. Dacă există o multitudine de factori care determină dispersia calității și absența unuia dominant între aceștia, putem accepta ipoteza unei legi normale de distribuție a acestei valori. Parametrii legii distribuției normale - așteptarea matematică și abaterea standard - oferă în acest caz informații despre nivelul mediu și stabilitatea calității serviciului. Managementul calității se concentrează pe creșterea nivelului mediu și pe creșterea stabilității calității serviciilor.

Stabilitatea în atingerea satisfacției clienților ca principal indicator al calității se realizează prin capacitatea de a schimba rapid și flexibil elemente ale procesului de servicii - „din mers” pentru a se adapta la cerințele individuale ale consumatorului și a se concentra pe percepția acestuia, deoarece principiu principal sectorul serviciilor - consumatorul are întotdeauna dreptate.

Calitatea serviciilor in afaceri hoteliere este o măsură a modului în care nivelul serviciului oferit satisface așteptările clientului.

Tranziția Rusiei la o economie de piață, cu concurența sa inerentă și lupta pentru încrederea consumatorilor, obligă întreprinderile să folosească tot mai mult metode pentru a asigura servicii de înaltă calitate.

În scopul organizării cât mai eficiente și de succes a activităților operatorilor de turism, este necesar să se acorde atenție structurii produsului turistic, elementelor sale constitutive și nivelurilor. În structura sa, produsul turistic are mai multe niveluri caracteristice:

• ? nivelul unei singure organizații turistice care formează produsul turistic;
• ? nivel de grup de omogen sau eterogen organizatii turistice, formând produsul turistic;
• ? nivelul industriei turismului;
• ? nivelul de destinație (produsul turistic total al mai multor industrii și surse de resurse);
• ? nivelul produsului turistic al unei țări sau regiuni.

Adesea apar probleme cu corelarea conceptelor „tur”, „pachet turistic”, „produs turistic” și „traseu turistic”. Pachet turistic - cel mai mult concept concretși un element obligatoriu al oricărui tur. Cel mai comun pachet turistic este o combinație a două servicii turistice: cazare și transport plus un centru turistic unde va fi vândut. Dar trebuie remarcat faptul că pachetul turistic include patru elemente principale:

• 1) centru turistic - loc de odihnă pentru un turist, incluzând toate oportunitățile sale de recreere;
• 2) transport - mijloc de transport cu care se poate ajunge la centrul turistic;
• 3) servicii de cazare - un hotel anume care este oferit unui turist într-un centru turistic pe durata călătoriei;
• 4) transfer - livrarea unui turist de la locul de sosire situat în țara gazdă (aeroport, port maritim sau fluvial, gară) la locul de cazare (hotel) unde va locui, și retur.

Un tur, la rândul său, fiind un concept nelegal, totuși utilizat activ în practica turistică, poate fi fie egal cu un pachet turistic, fie mai mult, întrucât presupune adăugarea, alături de cele obligatorii, a oricăror alte servicii dorite și importante pentru turist. Combinația acestor servicii se numește o serie de servicii pe traseul turistic.În același timp, un turist poate refuza o serie de servicii și poate achiziționa un pachet cu un set minim de elemente de la un operator de turism. Toate celelalte servicii dorite pot fi achizitionate de turist la fata locului in timpul cazarii in centrul turistic in vacanta.

Traseul turistic stă la baza oricărui produs turistic care presupune deplasarea turiştilor de-a lungul acestuia. În același timp, un produs turistic poate include mai multe trasee turistice diferite. Conceptul de „tur” în practicarea activităților operatorilor de turism este cel mai adesea folosit ca unitate de vânzare a unui produs turistic și este înțeles ca sinonim al conceptului de „produs turistic”. În munca noastră vom folosi conceptul legal stabilit de „produs turistic”.

Structura unui produs turistic este de obicei evaluată din punctul de vedere al operatorilor de turism care îl proiectează și îl modelează. Se acordă însă puţină atenţie problemei structurării produsului turistic din punctul de vedere al consumatorului. Dar succesul unui produs turistic sau eșecul acestuia pe piața turistică depinde de el. Deci, I.I. Opolchenov a prezentat structura produsului turistic din punctul de vedere al consumatorului sub forma unei diagrame (Fig. 2.1).

Structura unui produs turistic include două părți: nucleul produsului turistic - proprietățile și caracteristicile sale funcționale și „cochilia de marcă” a produsului turistic, care include indicatori de calitate estetică, indicatori de confort, marca, garanții, imagine. „Cochilia” prezintă un interes mai mare pentru consumator, deoarece acesta beneficiază de calitatea ei; este „cochilia” care oferă satisfacție deplină, deplină de la serviciul turistic inclus în produsul turistic.

Orez. 2.1.

ÎN practica străinăînțelegerea și structurarea produsului turistic este discutată în mod activ de oameni de știință proeminenți și prezintă o serie de diferențe serioase față de practica domestică. Astfel, D. Jeffries identifică șase grupe de elemente ale produsului turistic: un vehicul folosit pentru a călători către o destinație, un vehicul folosit la fața locului, forma de cazare, durata vacanței, traseul de călătorie; indicatori de mobilitate.

În anii 70 ai secolului XX. Cercetătorul francez P. Defer a elaborat o clasificare a elementelor unui produs turistic, în care a definit toate resursele „de vizitare a obiectivelor turistice” disponibile în lume ca „toate elementele naturale, caracteristicile activității umane sau produsele manufacturate care pot motiva o călătorie fără legătură cu comerciale sau alte scopuri specifice”. Conform acestui criteriu biologic-antropogen, un produs turistic este o combinație de diverse resurse de apă (mări, lacuri, râuri, izvoare termale, gheizere, ghețari, zone de zăpadă), factori asociați cu elemente de morfologie geografică terestră, diverse elemente asociate cu natura internă a oamenilor (interesul pentru lucruri noi), tot ceea ce se corelează cu dezvoltarea factorului uman, elemente asociate activității umane în toate domeniile.

La rândul său, R. Grande clasifică elementele produsului turistic după nivelul de primat: de bază sau primare (transport, cazare, hrană, tratament, agrement), secundar (bază materială și tehnică și echipamente), terțiar sau suplimentar (teatre). , magazine, muzee, serviciu de excursii, locuri pentru jocuri și divertisment). Produsul turistic poate fi sub formă tangibilă (mâncare, băuturi, suveniruri achiziționate de turiști) și intangibil (cazare, divertisment, transport de turiști).

Deci, N.I. Kabușkin clasifică produsul turistic ca fiind primar și derivat. Clasificarea unui produs turistic ca fiind primar sau derivat se bazează pe caracteristicile adecvate pentru utilizare în turism care există deja în regiune și care ar trebui create pentru a atrage turiști. Produsul turistic primar nu este inițial legat de turism, nu este creat în scop turistic, dar are o influență atractivă naturală - aceasta include factori naturali și socio-culturali, precum și infrastructura generală.

Un produs turistic derivat, spre deosebire de unul primar, este creat special pentru uz turistic. Dacă în orice regiune, pe lângă populația locală, turiștii se află în vacanță constantă, elementele de infrastructură care asigură funcționarea turismului pot fi insuficiente. Astfel, sistemele de infrastructură suplimentare create pentru un număr suplimentar de persoane sunt infrastructură datorită dezvoltării turismului. Aceasta include vehicule, facilitati pentru cazare si catering pentru turisti, asigurare de servicii intermediare(servicii și servicii de informare).

Principalul produs turistic în activități practice este un set standard de servicii vândute turiștilor într-un singur „pachet” (pachet tur) și care include cazare, masă, transport, excursie, servicii casnice, culturale, sportive și de sănătate, unite prin scopul călătoriei. și programul de ședere. Produsele turistice suplimentare constituie servicii turistice separate (tururi inclusive). Acestea includ servicii de cazare și catering, transport, servicii culturale și de excursii, servicii sportive și recreative, servicii pentru gospodărie, servicii de cumpărături și altele, achiziționate separat.

După cum vedem, abordările de identificare și clasificare a elementelor unui produs turistic sunt extrem de variate și contradictorii. Cea mai generală abordare a definirii și grupării resurselor turistice este propusă de specialiștii OMC: resurse naturale, resurse energetice, factorul uman, aspecte instituționale, politice, juridice și administrative, aspecte sociale, transport, comunicații, infrastructură specifică sectorului de recreere, aspecte economice și financiare.

Să luăm în considerare principalele elemente ale unui produs turistic. La baza produsului turistic se află serviciile turistice. Categoria de servicii include toate și orice tipuri de servicii prestate de organizațiile din industria turismului și industriile conexe, care au drept scop direct sau indirect satisfacerea nevoilor turiștilor în timpul călătoriei, dar care nu au legătură cu serviciile tipice de turism. Aceste servicii turistice atipice contribuie la consumul de servicii turistice tipice. Acestea includ serviciile oferite de banca și sector Financial, sisteme de comunicații, închirieri auto, ateliere de reparații, spălătorii, camere întunecate, institutii medicale, îngrijirea copiilor, asigurare.

Formarea unui produs turistic necesită luarea în considerare a disponibilității și posibilităților de utilizare a bunurilor turistice. Sub bunuri turistice este înțeles ca un produs al muncii în sferele de activitate de producție a obiectelor de infrastructură turistică, create pentru vânzare și destinate utilizării în primul rând de către turiști. Bunurile turistice sunt împărțite în specifice și nespecifice. Produsele specifice includ produse turistice și suvenire: corturi, rucsacuri, saci de dormit, hărți și alte echipamente turistice și sportive, suveniruri. Bunurile turistice nespecifice pot include toate bunurile care sunt mai ieftine în regiunea de sejur turistic decât în ​​regiunea de rezidență permanentă a turistului.

Considerând produsul turistic ca un pachet de beneficii, putem distinge trei niveluri (Fig. 2.2). În special, dezvoltatorul unui produs turistic este invitat să îmbrățișeze ideea de a-l crea în trei etape. La prima etapă (nivel), se determină ce produs turistic va cumpăra un consumator potențial în funcție de nevoile și obiectivele sale. În consecință, nucleul viitorului produs turistic ar trebui să fie serviciile de bază - transport, cazare, divertisment, tratament, excursii etc.

La a doua etapă (nivel), touroperatorul trebuie să facă produsul turistic gata de vânzare și atractiv pentru consumatori. Pentru a face acest lucru, este necesar ca acesta să îndeplinească o serie de condiții: să aibă un set de servicii variate și un anumit nivel de calitate, să aibă o imagine atentă și să fie susținut de activități de publicitate, informare și promovare.

La a treia etapă (nivel), produsul turistic creat trebuie să fie susținut de anumite garanții că consumatorul va primi cu siguranță beneficiile pe care și le-a planificat în totalitate, iar în cazul unor situații negative, toate pierderile vor fi compensate. Astfel de garanții includ de obicei banii înapoi, integralitatea și calitatea serviciilor, asigurare, reduceri, plăți în rate etc.

Orez. 2.2.

Orez. 2.3.

După un alt punct de vedere asupra produsului turistic ca ansamblu dat de servicii turistice, acesta are și trei niveluri: un produs prin proiectare, un produs în execuție efectivă și un produs cu întărire (Fig. 2.3). Baza oricărui produs turistic este nevoia de a satisface o anumită nevoie, prin urmare esența produsului este designul, adică. concentrarea unui produs pe rezolvarea unei probleme specifice, satisfacerea unei nevoi specifice a consumatorului. În consecință, pentru un touroperator sau administrație de turism, este de mare importanță să prezinte și să disemineze nu proprietățile produsului în sine, ci beneficiile reale (beneficii) de pe urma acestuia pentru consumator.

În această etapă, produsul turistic nu există încă pentru consumator, el analizează produsele turistice care îi sunt oferite de diverși touroperatori pentru beneficii și beneficii reale pentru el însuși. În prima etapă, se formează partea de conținut a produsului turistic, se negociază o gamă completă de servicii, iar în mintea consumatorului are loc o analiză comparativă a beneficiilor așteptate și a costului real al produsului turistic propus.

Dacă ideea unui produs turistic acționează ca conținut, atunci forma sa în execuție efectivă este tocmai un anumit set de proprietăți care permite realizarea acestei idei, adică. satisface anumite nevoi turistice. În această etapă, produsul turistic există cu adevărat, iar consumatorul își poate evalua în mod specific proprietățile și caracteristicile, avantajele și dezavantajele. Așadar, la al doilea nivel al produsului turistic sunt luate în considerare proprietățile și caracteristicile acestuia, precum nivelul de calitate, confort, prestigiu, siguranță, eficiență etc.

În această etapă, o atenție deosebită trebuie acordată calității produsului turistic. Calitatea poate fi considerată sub două aspecte - funcțional și tehnic. La acest nivel, este necesar să se stabilească parametrii de calitate, care sunt determinați în funcție de cerințele și dorințele consumatorilor. Cele mai importante cerințe ale consumatorilor includ durabilitatea și fiabilitatea serviciului, durabilitatea calității ca și capacitatea de a reproduce servicii la nivel inalt, atenția și flexibilitatea personalului la cererile și reclamațiile consumatorilor, ținând cont de dorințele consumatorilor și concentrându-se pe segmente țintă piata, gradul de noutate al produsului turistic, actualizarea constanta a serviciilor turistice oferite.

Consolidarea produsului turistic(nivelul trei) implică caracteristici de serviciu, consultare și informare, care contribuie foarte mult la căutarea și reținerea potențialilor turiști. Acest lucru poate fi realizat prin Calitate superioarăși rapiditatea serviciilor, consultări competente și complete, comunicare informală cu consumatorii și o atitudine favorabilă. Dintr-o perspectivă competitivă, ideea de consolidare a produsului turistic permite tour-operatorului să identifice oportunități de îmbunătățire a produsului turistic în cel mai eficient mod.

În funcție de tipul de aplicare a turistului și de modalitatea de vânzare, produsele turistice pot fi individuale sau de grup.

Tururi individuale Ele oferă consumatorului mai multă independență și independență, dar sunt mai scumpe, deoarece tipuri de servicii precum transportul intra-rută, serviciile de ghid și altele sunt plătite integral de turist, spre deosebire de călătoriile turistice de grup, unde acest preț este împărțit. de către toți membrii grupului. De aceea excursiile turistice individuale nu sunt foarte accesibile turistului de masă. Excursii turistice de grup mai ieftin, accesibil consumatorului de masă, dar la astfel de călătorii fiecare participant este obligat să respecte procedura de călătorie stabilită pentru grup.

Principalul produs turistic în activitățile practice ale operatorilor de turism este un serviciu cuprinzător, adică. un set standard de servicii vândute turiștilor într-un singur pachet (pachet de servicii, pachet turistic, pachet turistic).

Pachet de servicii- un produs turistic format dintr-un touroperator în funcție de scopul călătoriei și de nevoile turiștilor pentru tipul lor de vacanță ales, constând dintr-un anumit set de servicii: transport, cazare, alimentație, divertisment etc.

Există următoarele opțiuni pentru pachetele turistice (tururi la pachet): pachet „mini” - dacă pachetul turistic conține doar servicii de bază (transport + cazare), pachetul „standard” conține toate serviciile pachetului „mini” + mese și poate include un număr servicii aditionale(suport asigurare și viză, transfer, servicii de ghidare, program de excursii etc.), pachetul „extins” conține gama maximă posibilă de servicii pentru un anumit produs turistic.

La formarea unui produs turistic, sunt posibile două opțiuni de lucru cu consumatorii: implementarea de produse la comandă (tururi exclusive) și produse turistice de grup (tururi inclusive). La implementare excursii exclusive formarea programului și alcătuirea serviciilor se realizează la cererea și cu participarea directă a turistului. Tur inclusiv este un produs turistic cu un set rigid, pre-planificat (înainte de contactul cu consumatorul) de servicii turistice, axat pe un anumit tip de recreere, clasa socială și vârsta consumatorilor.

Clasele de servicii sunt folosite pentru a indica calitatea serviciilor turistice oferite și a complexurilor acestora. Întrucât produsul turistic este complex, constând dintr-un ansamblu de servicii turistice și alte servicii de natură variată, la vânzarea acestuia unui turist se pune problema desemnării clasei produsului turistic (setul de servicii) care se vinde. Operatorii de turism și agenții de turism desemnează nivelul de serviciu pentru un produs turistic pe categoriile „lux”, clasa întâi, clasa turistică și clasa economică.

Clasa de lux atrage turiști cu servicii de cea mai înaltă clasă - hoteluri de cinci stele, călătorii cu avionul de primă clasă sau aviație de afaceri, mese în restaurante de lux, transferuri individuale în mașini de lux, serviciile unui ghid individual etc. Astfel de tururi sunt evaluate VIP. atât scump cât și individual.

Clasa întâi presupune un nivel destul de ridicat de servicii, inclusiv cazare în hoteluri de patru-cinci stele, zboruri la clasa business, bucătărie excelentă, transferuri individuale și supravegherea unui ghid.

Clasa turistica- cea mai răspândită variantă de servicii, oferind cazare turiştilor în hoteluri de două-trei stele, curse la clasa economică pe curse regulate (sunt permise charterele), mese tip bufet, transferuri de grup, servicii de ghid pentru grup etc.

Clasa economica- cea mai ieftină variantă de serviciu, folosită de obicei de studenți și persoanele cu venituri mici. Programele din această clasă asigură un minim de servicii de nivel scăzut: cazare în cămine studențești, cămine, mese fie sub formă de mic dejun cu o varietate mică de feluri de mâncare sau deloc furnizate, zboruri pe zboruri charter în clasa economică sau utilizarea alte tipuri de transport (de cele mai multe ori un autobuz), serviciile de ghid sunt furnizate rar.

În conformitate cu Lege federala Nr.132 „Cu privire la bazele activităților turistice în Federația Rusă„Se dă următoarea definiție: „Un produs turistic este dreptul la un tur destinat vânzării unui turist, iar un tur este un complex de servicii de cazare, transport, masă pentru turiști, servicii de excursie, precum și servicii de ghizi-interpreți și alte servicii prestate în funcție de scopurile călătoriilor”. Cu toate acestea, „dreptul la turneu” este o categorie legală, nu economică. Produs turistic ca categorie economică are un conținut destul de încăpător, deci nu există încă o definiție general acceptată a acestuia.

Un produs turistic este un ansamblu (complex) de valori tangibile (bunuri de consum), intangibile (sub forma unui serviciu) de utilizare necesare satisfacerii nevoilor unui turist care au aparut in timpul calatoriei sale, precum si costurile asociate producerii acestuia. şi vânzarea şi formarea preţului produsului turistic.

Este necesar să distingem un produs turistic de un serviciu turistic. Principala diferență este că un serviciu turistic poate fi achiziționat și consumat la locul de producere a acestuia, în timp ce un produs turistic poate fi achiziționat de la locul de reședință, dar consumat doar la locul unde sunt produse serviciile turistice. Prin urmare, atunci când achiziționați o excursie, nu achiziționați încă servicii turistice, deși ați plătit deja bani, dar achiziționați garanții de vacanță. De fapt, serviciile turistice sunt o parte integrantă a produsului turistic.

Spre deosebire de serviciile turistice, un produs turistic ia forma unui produs și se caracterizează prin proprietăți precum:

• 1. valoare de utilizare, adică utilitatea, sau capacitatea de a satisface anumite nevoi ale oamenilor. Utilitatea unui produs turistic este determinată de valoarea acestuia pentru subiect.
• 2. 2. valoarea de schimb caracterizează relația cantitativă în care valorile de consum ale unui produs turistic sunt schimbate cu valorile de consum ale altor bunuri.

Calitatea produsului turistic- un set de proprietăți de servicii turistice și procese de servicii pentru a satisface nevoile condiționate sau așteptate ale turiștilor. Calitatea unui produs turistic se caracterizează prin calitatea serviciilor incluse în acesta și prin cultura serviciului. Calitatea serviciului depinde de factori subiectivi și obiectivi. Obiectiv - nivelul de pregătire al turistului pentru călătorie, cunoașterea țării. Cele subiective sunt legate de caracteristicile personale ale turistului, de condițiile vieții sale zilnice și de forța majoră.

Calitatea unui produs turistic se caracterizează prin calitatea serviciilor și cultura serviciilor.

Specificul sectorului turistic este acela că produsul realizat este total sau parțial intangibil, iar efectul serviciului este evaluat de către consumator în anumite condiții. stare emotionala, în funcție de un număr mare de factori, inclusiv de caracteristici subiective ale turistului precum:

• a) particularitățile creșterii;
• b) vârsta;
• c) tradiţiile culturale ale oamenilor al căror reprezentant este turistul;
• d) conceptul de confort;
• e) obiceiuri;
• f) bunăstare sau stare psihologică la momentul primirii serviciului;
• g) caracteristicile fiziologice ale organismului etc.

Toate acestea fac ca percepția asupra calității unui produs turistic să fie în mare măsură subiectivă, în funcție de caracteristicile individuale ale fiecărui turist.

În plus, există factori specifici care influențează semnificativ crearea unui produs turistic de calitate:

• 1. Discretitudinea (discontinuitatea) producției de servicii turistice și integritatea consumului acestora. Ospitalitatea este arta lucrurilor mărunte. Munca fiecărui angajat dintr-un hotel, restaurant sau agenție de turism este la fel de importantă. În asigurarea calității unui produs turistic, este imposibil să se evidențieze un serviciu mai important sau mai puțin important - toate trebuie să funcționeze la fel de clar și eficient.
• 2. Posibilitatea producerii repetate a serviciilor turistice la acelasi nivel inalt, sau durata calitatii. Rezolvarea acestei probleme pentru mulți producători de produse turistice devine o sarcină imposibilă. Motive pentru aceasta: calitate proastă instrumentele de muncă ale personalului, lipsa locurilor de muncă ergonomice, lipsa motivației în timp util a lucrătorilor sau organizarea întregului sistem de interacțiune între angajații întreprinderii.
• 3. Personalul agentiei de turism nu are nicio sansa sa remedieze defectul si, ca urmare, nu exista nicio sansa ca oaspete sa revina. În același timp, oaspetele, alegând un alt loc de vacanță, îi sfătuiește pe alții să facă același lucru. La urma urmei, informațiile negative se răspândesc mai repede decât informațiile pozitive. 4 din 100 de clienți care și-au exprimat nemulțumirea față de sistemul de service pot lua de aproape 3 ori mai mult potențiali clienți, decât cei cărora le-a plăcut serviciul, aduceți.

Cerințe obligatorii pentru calitatea unui produs turistic:

• - siguranța vieții și a sănătății;
• - garantarea prestării serviciilor conform bonului;
• - siguranta proprietatii turistilor;
• - protectia mediului.

Criteriul de calitate este exprimat printr-un sistem de indicatori care reflectă diverse tipuri de activități de deservire a turiștilor.

Următorii factori influențează calitatea serviciilor de turism:

Naturale și climatice; - valori culturale și istorice; - psihologice; - nevoi specifice ale turiștilor; - cultura muncii și comportamentul angajaților; - imaginea întreprinderii.

Condiții pentru crearea unui serviciu de înaltă calitate la o întreprindere turistică:

• 1. Respectarea principiilor de bază și cele mai importante ale serviciului modern pentru sectorul turistic:
  • - conformitatea maxima a serviciilor prestate cu cerintele consumatorilor si natura consumului;
  • - legatura inextricabila cu marketingul;
  • - flexibilitatea serviciilor.
• 2. Crearea condițiilor necesare pentru personal:
  • - locuri de munca ergonomice;
  • - formularea clară a regulilor;
  • - un sistem clar de evaluare a calității muncii fiecărui angajat;
  • - motivarea personalului;
  • - sistem de dezvoltare a personalului.
• 3. Optimizarea structurii organizatorice de management a unei întreprinderi care furnizează servicii de călătorie.

Cu cât lanțul de comenzi este mai lung, cu atât este mai mare probabilitatea de a face o eroare. Cel optim este acesta structura organizationala controlează în cazul în care numărul de elemente este extrem de mic.

• 4. Control cuprinzător, complet, obiectiv și continuu asupra calității serviciilor, sugerând:
  • a) participarea invitaților la evaluarea și controlul calității;
  • b) crearea de metode și criterii care să permită corelarea cerințelor standardelor cu starea de fapt;
  • c) crearea de sisteme de automonitorizare a personalului;
  • d) lucru constant cu grupuri de calitate;
  • e) aplicarea unor criterii cantitative clar formulate pentru calitatea serviciilor prestate;
  • f) participarea personalului la crearea sistemelor și criteriilor calității;
  • g) aplicarea mijloacelor tehnice de control al calitatii;
  • h) crearea serviciilor de control, care să includă reprezentanți ai direcției, departamentului financiar, serviciul de personal, departamentul de securitate etc.

Calitatea serviciului este în mare măsură determinată

• 1) politica turistică;
• 2) nivelul investițiilor de capital în dezvoltarea infrastructurii;
• 3) competenţa personalului întreprinderii de turism;
• 4) flexibilitatea sistemului de control.

Indicatori importanți ai calității unui produs turistic sunt garanția siguranței și furnizarea de servicii preplătite.

Standardele de calitate a serviciilor de turism sunt determinate de un sistem de standardizare și certificare.

Calitatea produsului este un set de proprietăți care determină capacitatea acestuia de a satisface anumite dorințe ale consumatorilor. Calitatea serviciului turistic este conformarea acestuia cu nevoile clientului (astfel încât clientul, la plecare, spune „mulțumesc!” și vine din nou la tine).

Natura complexă a serviciilor turistice nu ne permite să dezvoltăm un singur indicator pentru evaluarea activităților unei organizații și întreprinderi de turism. Spre deosebire de industrie, nu există un departament de control al calității în turism; produsele nu pot fi respinse, returnate pentru revizuire, selectate cele mai bune etc. Se consumă în calitatea în care a fost produs.

Organizarea si producerea serviciilor turistice presupun prezenta unei baze materiale, care este elementul principal al serviciilor turistice si are o mare influenta asupra nivelului calitatii acestora.

Calitatea serviciilor este afectată de gama de servicii oferite. Sortimentul în sine nu asigură încă calitatea. Ceea ce este necesar, în primul rând, este complexitatea serviciilor și bunurilor și concentrarea acestora pe un anumit consumator, precum și oportunitatea furnizării lor.

Pentru calitatea serviciilor turistice sunt importante și caracteristici care nu pot fi măsurate direct precum estetica, cultura și comportamentul muncii, etica și cultura vorbirii, imaginea întreprinderii și chiar numele acesteia.

Sistemul de indicatori ai calitatii serviciilor turistice.

Criteriul de calitate este exprimat printr-un sistem de indicatori care reflectă diverse tipuri de activități de deservire a turiștilor. Folosind acești indicatori, puteți compara activitatea diferitelor întreprinderi din industria turismului și unitățile acestora.

Pentru un hotel, de exemplu, astfel de indicatori pot fi: viteza de cazare a turiștilor, conformitatea camerelor prevăzute cu clasa de serviciu, acuratețea muncii tuturor serviciilor hoteliere și absența plângerilor din partea turiștilor; curățenia camerelor și a zonelor publice; lista serviciilor suplimentare furnizate; varietatea meniului și calitatea pregătirii alimentelor; asigurarea la timp a transportului pentru întâlniri și trimiteri, pentru excursii etc.

Pentru serviciile de excursie - caracterul informativ, exhaustivitatea și fiabilitatea informațiilor, estetica, optimitatea traseului, cultura vorbirii și calificările ghizilor, expresivitatea și originalitatea designului artistic și a suportului de transport.

În tehnologia deservirii turiștilor, calificările unui ghid care lucrează cu un grup de turiști sunt de mare importanță, deoarece Aceasta este persoana care este responsabilă de calitatea serviciului cu participarea sa personală. Pe lângă faptul că este înalt calificat, ghidul trebuie să aibă cunoștințe complete despre programul de service și posibilele înlocuiri pentru unul sau altul tip de serviciu.

In practica internationala se accepta stabilirea unor indicatori de calitate in contractul de vanzare incheiat cu clientul. Contractul cu clientul este un document care stipulează calitatea produsului și a noastră.

Așadar, rezumând toate cele de mai sus, putem formula principalele direcții de organizare a calității serviciilor turistice:

1. conformitatea funcțională a serviciilor cu cerințele unui anumit segment de servicii;

1. tehnologie de înaltă calitate pentru furnizarea de servicii;
2. Suport informațional consumatori (broșuri, prospecte etc.);
3. garanții în furnizarea de servicii preplătite;
4. protectie legala consumatori;
5. management care vizează calitatea serviciilor;
6. marketingul serviciilor de calitate.

Standarde de calitate pentru produsele turistice.

Standardele de calitate pentru serviciile turistice și hoteliere conțin cerințe obligatorii și recomandate pentru calitatea serviciilor turistice.

Necesar:

1. siguranța vieții și a sănătății;

2.siguranța proprietății turiștilor și excursioniștilor;

1. aptitudine pentru scop;

2.acuratețea și promptitudinea execuției;

3.completitudine;

4.etica personalului de serviciu;

5.confort;

6.estetica;

7.ergonomie.

Metode de monitorizare a conformității cu cerințele de mai sus:

1. vizuală (inspecția obiectului - interiorul acestuia, echipamente, inventar, vase, lenjerie de masă etc.);
2. analitice (analiza documentației jurnalelor de respingere, dosarelor sanitare ale personalului etc.);
3. medicale (examene medicale ale personalului, analize sanitare și epidemiologice);
4. instrumentale (determinarea calității apei, aerului etc., verificarea stării tehnice și a modului de funcționare a echipamentelor etc.);
5. sociologic (ancheta turiştilor şi personalului de serviciu).

1.5 Asigurarea calitatii produsului turistic

În lumea modernă, asigurarea calității produsului este universală. Însuși conceptul de calitate, interpretat ca o categorie filosofică care exprimă certitudinea esențială a unui obiect, datorită căreia este tocmai aceasta și nu altceva, în raport cu un produs este definit ca o măsură a utilității, un ansamblu de proprietăți ale produsul, capacitatea acestuia de a satisface anumite nevoi sociale și personale.

În prezent, conceptul de calitate ca categorie este normalizat și definit prin standarde. Standardul este un document normativ elaborat pe baza acordului majorității părților interesate și adoptat de un organism recunoscut sau aprobat de o întreprindere, care stabilește reguli, principii generale, caracteristici, cerințe și metode referitoare la anumite obiecte de standardizare pentru universal și utilizare repetată, și care are ca scop obținerea unui grad optim de ordine într-o anumită zonă.

Conform definiţiei Organizatie internationala Conform standardizării (ISO), calitatea este un set de proprietăți și caracteristici ale unui produs care îi conferă abilitatea de a satisface nevoile declarate sau așteptate. Există, de asemenea, o definiție a calității produsului dată în GOST 15467-79, conform căreia „calitatea produsului este un set de proprietăți ale produsului care determină adecvarea acestuia pentru a satisface anumite nevoi în conformitate cu scopul său”.

1.6 Cerințe privind calitatea produsului turistic

Formal, nivelul de calitate este definit ca fiind conformitatea proprietăților produselor și serviciilor cu cerințele standardelor. Un produs turistic este un concept complex, format din multe componente interdependente – servicii turistice. Conform GOST 28681-0-90 „serviciul turistic este rezultatul activității întreprindere de turism pentru a satisface nevoile relevante ale turiștilor”. Calitatea serviciului este determinată de cerințele articolului nr. 4 din Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor.” Domeniul juridic pentru dezvoltarea standardelor în domeniul turismului este conturat în Legea din Federația Rusă „Despre standardizare”. Legea definește standardizarea ca fiind activitatea de stabilire a normelor, regulilor și caracteristicilor pentru a asigura:

1. Siguranța produsului pentru mediu, sănătate și proprietate;

2. Calitatea produselor sau serviciilor în concordanță cu nivelul de dezvoltare a științei, tehnologiei și tehnologiei;

3. Unităţi de măsură;

4. Economii de toate tipurile de resurse;

Obiectul standardizării îl reprezintă produsele, serviciile sau procesele care sunt reproduse sau utilizate în mod repetat. Cerințele pentru serviciile turistice sunt definite în GOST R 5069094 „Servicii turistice și de excursii. Cerințe generale" Standardele fundamentale în domeniul producției și consumului produsului sunt:

GOST 286810 „Normalizare în domeniul serviciilor turistice și de excursii. Dispoziții de bază”.

GOST 50646-94" Servicii pentru public. Termeni și definiții".

GOST R 50762-95 " Catering. Clasificarea unităților de alimentație publică.”

GOST R 50935-96 „Catering public. Cerințe pentru personal de serviciu».

Standardele pentru produsele și serviciile întreprinderilor de turism stabilesc cerințe pentru asigurarea siguranței vieții, a sănătății turiștilor și a vizitatorilor, factorii de risc în turism, clasificarea facilităților de cazare și alimentație. Printre aceste standarde:

1) GOST 50644-94 „Servicii turistice și de excursii. Cerințe pentru asigurarea siguranței turiștilor și excursioniștilor.”

2) GOST 50645-94 „Servicii de turism și excursii. Clasificarea hotelurilor”.

În domeniul afacerilor turistice există și departamentale reguli reglementarea cerințelor în domeniul siguranței consumului de servicii turistice, care este și o caracteristică integrală a calității produsului turistic. Acestea sunt cerințe sanitare și igienice stabilite prin Normele și Normele Sanitare (SanPiN), aprobate de Ministerul Sănătății al Federației Ruse, Codurile de construcțieși reguli (SNiP) aprobate de Comitetul de Stat pentru Construcții al Federației Ruse.

1.7 Probleme de calitate a produsului turistic

Trebuie remarcat, totuși, că, în ciuda cuprinzătoarei Cadrul legal, conceput pentru a facilita crearea unui sistem de calitate pentru produsele turistice, în practică există o mulțime de probleme diferite asociate cu această problemă.

Specificul sectorului turistic este că produsul realizat este complet sau parțial intangibil, iar efectul serviciului este evaluat de către consumator într-o anumită stare emoțională, în funcție de un număr imens de factori, inclusiv de caracteristicile subiective ale turistului precum :

Caracteristicile educației;

Vârstă;

Tradițiile culturale ale oamenilor al căror reprezentant este oaspetele;

Conceptul de confort;

Obiceiuri;

Bunăstare sau stare psihologică la momentul primirii serviciului;

Caracteristicile fiziologice ale corpului și altele.

Toate acestea fac ca percepția asupra calității unui produs turistic să fie în mare măsură subiectivă, în funcție de caracteristicile individuale ale fiecărui turist. În plus, există și alți factori specifici sectorului turistic care influențează semnificativ crearea unui produs turistic de înaltă calitate. Să ne uităm la unele dintre ele.

1. Discretitudinea (discontinuitatea) producţiei de servicii turistice şi integritatea consumului acestora, manifestată ca o anumită contradicţie în rezolvarea problemelor de gestionare a calităţii unui produs turistic. Aceasta este cu adevărat o problemă uriașă. Micile deficiențe asociate tehnologiilor umanitare, făcute de cel puțin un angajat al unui hotel sau restaurant, pot provoca nemulțumiri pentru turist în ansamblu. Profesioniștii din industria turismului spun adesea: ospitalitatea este arta lucrurilor mărunte. Munca fiecărui angajat într-un hotel, restaurant, agentie turistica la fel de important. În asigurarea calității unui produs turistic, este imposibil să se evidențieze un serviciu mai important sau mai puțin important - toate trebuie să funcționeze la fel de clar și eficient. Pentru o producție de calitate, serviciile turistice sunt la fel de importante ca și munca Serviciu tehnic, responsabil de lifturi, de funcționalitatea telefoanelor, încuietori, mobilier sau instalații sanitare, precum și concierge, chemat să rezolve cele mai incredibile probleme ale oaspetelui din hotel și nu numai. Problema producerii discrete și a integrității consumului de servicii turistice se manifestă foarte clar într-un restaurant, unde într-un singur proces tehnologic Un număr foarte mare de personal este implicat în deservirea oaspetelui din momentul în care acesta ajunge în restaurant și până în momentul în care chelnerul-șef își ia rămas bun și își exprimă speranța pentru o întâlnire rapidă. Iar calitatea unui singur serviciu depinde de cât de bine întâmpină chelnerul șef pe oaspete, chelnerul servește, bucătarul pregătește vasele, mașina de spălat vase spală vasele, curățenia pregătește sala restaurantului pentru serviciu, iar lucratorul de lenjerie pregătește masa. lenjerie. Într-un hotel multifuncțional există zeci de astfel de servicii, iar oaspetele este unicul lor consumator, iar fiecare oaspete este un individ. Pentru un administrator, chelner, chelner șef, concierge, portar, un turist care tocmai a sosit seara la un hotel poate fi a suta din tura lui, dar pentru un oaspete el este primul administrator, primul ospătar etc. .

2. Capacitatea de a re-produce servicii de călătorie la același nivel înalt sau durată de calitate. Rezolvarea acestei probleme pentru mulți producători de produse turistice se dovedește a fi o sarcină imposibilă, care, la rândul său, provoacă adesea o scădere bruscă a competitivității întregii întreprinderi. Există multe motive pentru aceasta. Aceasta poate fi fie calitatea proastă a echipamentului de lucru al personalului, lipsa locurilor de muncă ergonomice, fie lipsa motivației în timp util și atent a lucrătorilor sau lipsa organizării întregului sistem de interacțiune între angajații întreprinderii, asigurând munca neîntreruptă la același nivel înalt pentru toată lumea.

De exemplu, este greu de imaginat personal de înaltă calitate care nu a fost plătit de mult timp. Sau administratorul impecabil de amabil pe tot parcursul schimbului de 24 de ore, care nu are voie să-și părăsească biroul nici un minut la locul de muncă. Sau o servitoare exemplară care face curățenie în camere, care pe lângă o găleată, o cârpă și un detergent primitiv ca „Belizna” nu are alte unelte. Și, în sfârșit, un manager de rezervări precis și rapid, care are un telefon paralel cu departamentul de contabilitate. În ciuda absurdității exemplelor date, toate sunt preluate din viata reala industria turismului rusesc.

3. După cum sa menționat deja, sectorul turismului se referă la un tip de activitate în care produsul manufacturat, fiind intangibil, este consumat concomitent cu producerea acestuia. Personalul unei întreprinderi care activează în sectorul turismului nu are nicio șansă să remedieze defectul și, ca urmare (dată fiind concurența acerbă pe piața serviciilor turistice), nu există șanse ca oaspetele să revină. În același timp, oaspetele, alegând un alt loc de vacanță, îi sfătuiește pe alții să facă același lucru. Cercetările arată că informațiile negative se răspândesc mult mai repede decât informațiile pozitive. De exemplu, Jacques Horowitz, profesor la Institutul Internațional de Management (Elveția), în studiul său privind problemele creării de sisteme de calitate în serviciul clienți, spune că patru din o sută de clienți care și-au exprimat nemulțumirea față de serviciu pot lua de aproape trei ori mai mulți aduc clienți potențiali decât cei cărora le-a plăcut serviciul.

Industria turismului se caracterizează prin faptul că accentul său principal atunci când se creează un sistem de calitate a produsului este pe calitatea serviciului. Calitatea serviciilor este cheia succesului comercial. Hotelurile și restaurantele, birourile de excursii și agențiile de turism, adesea cu bază materială și concentrare absolut identică, diferă unele de altele doar prin calitatea serviciilor, care pentru unii este principalul atu în competiție.

Practica mondială a dezvoltat anumite reguli de organizare a serviciului eficient, a căror respectare permite managerului să aplice toată experiența acumulată în domeniul serviciilor unui anumit produs turistic.