- zachowanie konsumentów towarów i usług w celu uzyskania określonej korzyści i dochodu, manipulowanie ustawodawstwem dotyczącym praw konsumenta w celu osiągnięcia korzyści osobistej.
Ale czy to prawda w rosyjskich realiach?
Praktyka pokazuje, że za wylaną na siebie filiżankę kawy w naszym kraju niemożliwe jest dochodzenie odszkodowania w wysokości 160 tys. dolarów. Przestępstwa w sferze handlu i usług pod względem ich znaczenia, na podstawie: niedobór przyznanych kwot oraz pomimo publicznej retoryki niektórych urzędników są one oceniane wyjątkowo nisko. Co daje powody, by sądzić, że konsument w Rosji nie jest tak ważnym podmiotem (a zatem nie tak chronionym), jak w innych krajach, w których takie odszkodowanie jest możliwe. Stąd ekstremizm konsumencki w naszym kraju nie może spowodować takiej samej popularności jakości.
W Rosji często ekstremizm konsumencki oznacza (dokładniej w ten sposób pracownicy handlowi próbują nam narzucić) przejaw swojej działalności przez obywatela, który od dawna jest podeptany. Na sugestię sprzedawców, wykonawców i ich stowarzyszeń (a czasami niektórych osób publicznych i organizacje publiczne) za pośrednictwem mediów, dochodzi do celowego wypaczenia tego pojęcia.
Chyba głównym przykładem jest żądanie zapłaty kary. Wysokość kar może z łatwością przekroczyć wartość spornego przedmiotu lub zbliżyć się do niego. To powszechna praktyka. P postaraj się przedstawić takie żądanie dealerowi samochodowemu lub deweloperowi i zobacz jego reakcję – ci panowie, którzy dopuszczają (i dopuszczają się) na takie naruszenia, oskarżą cię o chęć wzbogacenia się ich kosztem. Nawet biorąc pod uwagę obniżenie przez sąd wymiaru kary, zasądzone kwoty mogą być imponujące. I taki „ekstremizm konsumencki”, przez który konsument chroni swoje prawa i nie oczekuje nic więcej niż to, co jest zapisane w prawie lub umowie, i nie ma nic wspólnego z chęcią otrzymania odszkodowania z wyższych środków, jest przedstawiany jako coś haniebny. Oczywiste jest, że są wyjątki, ale wzbogacenie się na nich nie zadziała zbytnio.
Z pewnością możesz pomyśleć, że intencją jest pozwanie więcej pieniędzy(w porównaniu z kosztami towarów, pracy lub usług) jest niehonorowa. Ale do czego to było pierwotnie potrzebne? Działania winnego naruszające warunki umowy, prawa konsumenta, zmuszające konsumenta do poświęcenia dodatkowego czasu, wysiłku, nerwów i środków na ochronę swoich praw. Ale stało się praktyką, że proporcjonalność kwot zasądzanych za wyrządzenie szkody zdrowiu, mieniu konsumentów, naruszenie innych ich praw jest oceniana niesprawiedliwie. Sprzedawca (wykonawca) musi być świadomy i ponosić ryzyko i konsekwencje dla nieuczciwa działalność, ale obecne ustawodawstwo i utrwalona praktyka nie zmuszają go do tego silnie. Czasami łamanie prawa przynosi więcej korzyści niż przestrzeganie prawa.
Poniżej przykład prawdziwego ekstremizmu konsumenckiego w mojej praktyce.
Jedna dziewczyna kupiła futro o wartości 100 tr.
Przyniosła do domu, zdjęła metkę (podobno przeszkadza w myśleniu i mierzeniu) i zaczęła myśleć, mierzyć, jeszcze raz myśleć, jeszcze raz zmierzyć, w końcu wymyśliła i zmierzyła - futro jej się nie podoba, to nie pasuje, chce innego.
Dziewczyna przyniosła do sklepu futro na zwrot, mówią 2 tygodnie i tak dalej. Ale sprzedawca odmówił jej:
- Twoja pieczęć na etykiecie jest zepsuta. Ale jesteśmy gotowi spotkać się z tobą i wymienić, ale nie zwrócimy pieniędzy.
- Tak, jak to jest? - dziewczyna była oburzona - nie potrzebuję wymiany, ale potrzebuję MOICH pieniędzy!
- Jak sobie życzysz - zakończył rozmowę sprzedawca.
Dziewczyna wróciła do domu, zaczęła myśleć, zastanawiać się, co robić. Zadzwonił do mnie.
Zacząłem myśleć, jak zwrócić futro. I tutaj należy wyjaśnić - dziewczyna jest przyjaciółką. Nieważne, jak nikczemne są jej intencje wobec sprzedawcy (oczywiście w rozsądnych granicach), ale jak nie pomóc znajomością?).
#1
Odwołaj się, mówią, etykieta nie jest etykietą fabryczną, ale czynem dokonanym przez sprzedawcę! A w artykule 25 RFZPP mówi się tylko o bezpieczeństwie etykiet fabrycznych. Niestety, okazała się etykieta fabryczna. Tak, i navryatli sąd miałby obsesję na punkcie pochodzenia etykiet.
#2
Zajrzyj do najbliższego warsztatu i zapłać ile poproszą o przywrócenie pieczęci! Niestety - "niemożliwe" - powiedział mistrz podczas inspekcji.
#3
Zdobądź tę samą pieczęć i powieś ją zamiast złamanej! Niestety pieczęć okazała się markowa, fabryczna, z grawerem indywidualnego producenta.
#4
Sprzedawca powiedział coś o zastąpieniu go innym produktem z własnej woli…! A oto wyjście. W końcu na nowym futrze zawiśnie kolejna etykieta z pieczęcią - kompletna. I tak naprawdę nie ma znaczenia, na który nowy płaszcz się zmieni, w każdym razie pozbądź się go później (a jeśli z jakiegoś powodu to nie wyjdzie, lepiej na wszelki wypadek wybrać odpowiedni nowy płaszcz), najważniejsze jest, aby w gotówce lub paragonie sprzedaży odpowiadała kwota i artykuł. A potem drugie futro, po kilku dniach, spełnia ten sam 14-dniowy okres i poniesiesz zwrot pieniędzy.
I tu obywatel, który zna ustawę o ochronie praw konsumenta, zdecydowanie powinien to zauważyć – a przecież prawo daje konsumentowi prawo do wstępnego żądania zwrotu za towar dobrej jakości (z wyjątkiem sprzedaży na odległość, braku podać obowiązkowe informacje o produkcie i sprzedaży próbnej w niektóre przypadki). Tak, a okres 14 dni to okres wymiany, a nie zwrotu.
Zgadza się, konsument nie ma takiego prawa do żądania pieniędzy od razu. Tylko przez niemożność wymiany.
A jak stworzyć niemożność wymiany? Nie jest to trudne – z wyprzedzeniem zapoznać się z asortymentem sprzedawcy, a nawet poprosić o wymianę na produkt o takim kolorze/rozmiarze/stylu/konfiguracji, który jak konsument już z góry wie, nie jest dostępny u sprzedawcy w dniu złożenia wniosku o zamianę. No cóż, ze spokojną duszą i bez wyrzutów sumienia, pisemnie domagaj się zwrotu pieniędzy z uwagi na to, że nie ma na co się zmieniać.
Sprzedający oczywiście pamięta, że wymiana pierwszego futra nie odbyła się zgodnie z prawem, ale z dobrej woli sprzedającego, do czego nie ma zastosowania część 2 art. 25 RFP. Tak, ale sprzedawca z trudem zda sobie sprawę z tego, że wyrazi swoją dobrą wolę na piśmie (a jeśli tak, to czy będzie to miało moc prawną? – nie fakt), a konsument, bez względu na to, jak bardzo się starał, „nie pamiętał”, że wcześniej zmienił jakiś futro od sprzedawcy, który wciąż miał złamaną pieczęć. A nawet gdyby pamiętał, nie zabrania się zmieniać rzeczy przynajmniej 100 razy w ciągu 14 dni. I fakt, że pierwsze futro miało złamaną pieczęć, tak wydawało się sprzedawcy, lub on sam naruszył lub zsunął niewłaściwe futro.
Ale to, co zostało opisane, nie zmaterializowało się, dobra wola sprzedawcy nie zwróciła się przeciwko niemu. Dziewczyna nie zaniosła futra sprzedawcy zgodnie z zaplanowanym scenariuszem. Tak będzie lepiej. Oznacza to, że sprzedawca nie spali się na swojej hojności, co oznacza, że w przyszłości spotka się kolejny potrzebujący konsument.
Ekstremizm konsumencki
haraczy konsumenckich" lub " ekstremiści konsumenccy nie płacą opłaty skarbowej. są nieobecne w prawie.
Formy działalności ekstremistycznej
Na podstawie form manifestacji aktywności ekstremistycznej można wyróżnić następujące typy.
Środki obronne
1. Środki ostrożności:
1.1. Organizacja działań prewencyjnych poprzez ustanowienie pracy z niezadowolonymi konsumentami, jeśli nie zapobiegnie, to przynajmniej zmniejszy ryzyko pojawienia się ekstremistycznych „jednostek” w celu osiągnięcia moralnej satysfakcji.
Systematyzacja i analiza informacji o rozwoju ekstremizmu konsumenckiego i różne formy jego manifestacja jest również niezbędnym miernikiem skutecznego przeciwdziałania.
1.2. Stworzenie jednolitej bazy informacyjnej, która będzie zawierała informacje o wszystkich przejawach działalności ekstremistycznych konsumentów. Tworzenie bazy może odbywać się kosztem informacji dostarczanych przez uczestników rynku detalicznego i producentów. Taka baza pozwoli ci szybko zidentyfikować ekstremistę i podjąć odpowiednie kroki, aby mu przeciwdziałać. Ponadto w trakcie pracy ekstremiści popełniają wiele błędów. Jeśli zostaną usystematyzowane, pozwoli to na zebranie ważkiej bazy dowodowej, aby postawić takich ekstremistów przed wymiarem sprawiedliwości.
2. Organizacja skutecznej opozycji wobec ataków ekstremistycznych.
Jako środek defensywny i przeciwdziałający „ekstremalnym” zachowaniom konsumenta przedsiębiorca musi wdrożyć:
zebranie dowodów na winy konsumenta;
zakwestionowanie przed sądem nierzetelnych opinii biegłego wydanych przez konsumenta, a budzących wątpliwości przez przedsiębiorcę;
udowodnienie, że koszt usług prawnych nie jest proporcjonalny do odpowiednich cen za podobne usługi oraz zmniejszenie kwoty kosztów podlegających zwrotowi.
Aktywność niektórych zorganizowanych podmiotów ekstremizmu konsumenckiego wyraża się właśnie w odzyskaniu z obiektu ataku kosztów ich prawnych wydatków dla niepełnowartościowych konsumentów. Jeśli firmie uda się udowodnić nieproporcjonalny koszt, ekstremista może po prostu stracić zainteresowanie atakami na dany obiekt.
3. Lobbing na rzecz zmian w ustawodawstwie z zakresu ochrony konsumentów, które pozwolą na ustalenie akceptowalnej równowagi interesów uczestników tych stosunków.
Najbardziej znaczącym i masowym przykładem działalności związanej z ekstremizmem konsumenckim jest działalność niektórych organizacji publicznych na rzecz ochrony praw konsumentów. Celem tych organizacji nie jest ochrona praw konsumentów, ale osiągnięcie zysku. A ten cel osiągamy m.in. poprzez ochronę praw fikcyjnych konsumentów i odzyskiwanie kosztów usług quasi-prawnych.
Uprawnienia takich organizacji ochrony konsumentów są zapisane w art. 45 ustawy o ochronie konsumentów. Zgodnie z ust. 2 art. 45 Ustawy, jednym z uprawnień takich organizacji jest prawo występowania do sądów z wnioskami o ochronę praw konsumentów oraz prawnie uzasadnionych interesów poszczególnych konsumentów (grupy, nieskończonego kręgu). Innymi słowy, organizacje publiczne są uprawnione do ochrony interesów pojedynczego konsumenta, a także nieokreślonej grupy konsumentów.
Jednocześnie ustawa zawiera ograniczenia, które nie pozwalają organizacji publicznej na uzyskiwanie dochodów w postaci zapłaty za świadczone przez nią usługi prawne przy korzystaniu z takiego mechanizmu przewidzianego prawem, jak ochrona nieokreślonego kręgu osób. Wiąże się to z wykorzystywaniem przez pozbawione skrupułów organizacji publicznych do ochrony praw konsumentów: schemat.
Jeżeli ochrona praw indywidualnego konsumenta jest realizowana przez organizację publiczną, to ta ostatnia może uzyskiwać dochody w formie zapłaty za koszty swoich usług. W ten sposób pozbawione skrupułów organizacje publiczne celowo unikają prawnego mechanizmu prac nad ochroną konsumenta (tj. dochodzenia roszczenia o ochronę nieograniczonego kręgu osób) i korzystając z mechanizmu ochrony indywidualnego konsumenta wzbogacają się poprzez odzyskanie poniesionych kosztów z usługi prawne dostarczone przez tę organizację.
Taki schemat nie wymaga skomplikowanej struktury wewnętrznej, dlatego czasami jedna osoba pełni rolę jego organizatora i wykonawcy. Zważywszy na prostotę procesu i domniemanie winy sprzedawcy, nieformalnie ogłaszane przez wiele sądów, schemat ten nie wymaga głębokiej wiedzy prawniczej i umiejętności zawodowych, co sprawia, że jego wdrożenie jest zjawiskiem dość masowym.
Taka nielegalna działalność osiąga swoje apogeum, gdy konsument, do którego ochrony zwraca się organizacja publiczna, staje na czele tej organizacji publicznej. Niestety, nawet w takich przypadkach sądy czasami nie zwracają uwagi na oczywiste nadużycie prawa przez te osoby i spełniają takie wymogi. I w tym zakresie celowe wydaje się wprowadzenie do ustawy ograniczeń, które nie pozwalają na stosowanie metod ochrony praw indywidualnych konsumentów przez członków organizacji publicznych na rzecz ochrony praw danych.
Ponadto konieczne wydaje się wprowadzenie do Kodeksu wykroczeń administracyjnych Federacji Rosyjskiej artykułu pozwalającego na określenie niektórych przypadków manifestowania działań indywidualnych konsumentów i organizacji publicznych na rzecz ochrony praw konsumentów jako naruszenia praw osoby trzecie - przedmioty ingerencji i pociągnięcia tych osób do odpowiedzialności administracyjnej.
Ponieważ ekstremizm konsumencki ma różne kryminalne przejawy prawne, nie jest wskazane wprowadzanie osobnego artykułu do kodeksu karnego Federacji Rosyjskiej.
Działania ofensywne
Oczywiście najlepszym środkiem obrony jest atak. Ponieważ schemat pracy ekstremistów konsumenckich jest niezwykle prosty i nie wymaga profesjonalnych umiejętności prawniczych, podmioty te nie będą gotowe na aktywny sprzeciw ze strony obiektów ataku i najprawdopodobniej będą wolą w ogóle nie atakować takiego obiektu.
Można wyróżnić następujące działania ofensywne:
1. Zainicjowanie audytu działań ekstremistów i postawienie ich przed wymiarem sprawiedliwości.
Aby zainicjować audyt działań ekstremistów, konieczne jest zebranie i usystematyzowanie informacji dotyczących działań tych podmiotów w celu zidentyfikowania w nim naruszeń. W związku z tym, wymagając od organizacji zapłaty odszkodowania w zamian za nieprzesłanie informacji o naruszeniach popełnionych przez organizację w zakresie praw konsumentów do organów kontrolnych i nadzorczych, ekstremiści ryzykują ściganie na podstawie art. 163 „Wymuszenie” lub art. 204 „Przekupstwo handlowe” kodeksu karnego Federacji Rosyjskiej.
Jeżeli nie ma wystarczających podstaw do odpowiedzialności karnej, można zastosować inny mechanizm. Zgodnie z ustawą federalną z dnia 19 maja 1995 r. „O stowarzyszeniach publicznych” (zwaną dalej ustawą o stowarzyszeniach publicznych), a także ustawą o ochronie praw konsumentów, prokuraturze Federacji Rosyjskiej i rejestracji federalnej Służba Federacji Rosyjskiej nadzoruje przestrzeganie prawa przez stowarzyszenia publiczne.
Zgodnie z art. 44 Prawa o stowarzyszeniach publicznych podstawą likwidacji takiego stowarzyszenia są powtarzające się lub rażące naruszenia”. stowarzyszenie publiczne Konstytucja Federacji Rosyjskiej, federalne ustawy konstytucyjne, prawa federalne lub inne normatywne akty prawne lub systematyczne wykonywanie przez stowarzyszenie publiczne działań sprzecznych z jego celami statutowymi. W związku z tym, gdy zostanie ustalone, że w działaniach zorganizowanych ekstremistów konsumenckich dochodzi do naruszeń obowiązujących przepisów (nawet jeśli nie są one bezpośrednio związane z atakiem na odpowiednią organizację), możliwe jest zainicjowanie audytu działań takiej ekstremistycznej organizacji i jej likwidacji.
2. Działania poufne.
Celem działań poufnych jest przeniesienie konfrontacji na terytorium wroga. Forma, w jakiej takie czynności są wykonywane, zależy od konkretnego przypadku.
Ekstremizm konsumencki
Jak pokazuje praktyka, zdecydowana większość dyrektorów firm jest gotowa płacić „ekstremistycznym” klientom zamiast bronić swoich praw w sądzie. Autorka artykułu, analizując pojęcie, treść i przyczyny ekstremizmu konsumenckiego, mówi o skuteczne sposoby zwalczać to zjawisko.
W ciągu ostatniego roku wielu ucierpiało z powodu szantaży konsumenckich Rosyjscy producenci, choć pod względem liczby pozwów Rosji wciąż daleko od Stanów Zjednoczonych. Według informacji publicznych w 2006 roku szkody wyrządzone amerykańskim firmom przez takie działania wyniosły 230 miliardów dolarów. Ochrona konsumenta to obszar, w którym ustawodawca zobowiązany jest do maksymalnej dbałości o potencjalnie słabsze podmioty stosunków gospodarczych – konsumentów. Żywym ucieleśnieniem polityki państwa w tej dziedzinie jest ustawa Federacji Rosyjskiej z dnia 7 grudnia 1992 r. „O ochronie praw konsumentów” (zwana dalej ustawą o ochronie praw konsumentów, ustawa).
Po przejściu kilku edycji Prawo stało się bardzo skuteczne narzędzie regulacja rynku konsumenckiego i rozstrzyganie sporów. Z jednej strony jasno reguluje procedurę świadczenia usług i sprzedaży towarów, z drugiej zapewnia rzetelną ochronę interesów konsumentów. O skuteczności ustawy świadczy choćby fakt, że wielu międzynarodowych ekspertów uznało ją za najlepszą spośród rosyjskich aktów ustawodawczych. Jednocześnie rosyjska ustawa o ochronie praw konsumentów jest uważana za najbardziej lojalną na świecie po amerykańskiej: tylko w naszym kraju i USA konsument ma tak szerokie prawa.
Stwarza to oczywiście przesłanki do manipulowania normami Prawa.
Nadając konsumentom szczególne prawa, ustawodawca nie mógł nie liczyć na odpowiednią legalność i porządek w społeczeństwie, zgodne z prawem zachowanie ludzi w tym obszarze stosunków społecznych. Wiadomo, że legalność oznacza ścisłe wdrażanie nakazów norm prawnych przez wszystkich uczestników public relations, w tym konsumentów. Ustawodawca wprost ustalił, że zasadność działań i dobra wiara konsumentów, a także innych uczestników cywilnych stosunków prawnych, przyjmuje się „domyślnie” (klauzula 3, art. 10 kodeksu cywilnego Federacji Rosyjskiej).
Mechanizmy prawne w rozpatrywanym obszarze, mające, zdaniem ustawodawcy, chronić naruszone prawa konsumentów, są przedmiotem licznych nadużyć ze strony szczególnych uczestników tych stosunków, które określa się mianem „ haraczy konsumenckich" lub " ekstremiści konsumenccy Należy pamiętać, że postępowanie sądowe nie grozi takim powodom żadnymi stratami finansowymi: w przeciwieństwie do pozwanych, oni nie płacą opłaty skarbowej. Ponadto ustawa o ochronie praw konsumentów nie przewiduje odpowiedzialności za bezpodstawne roszczenia; nawet sam termin „ekstremizm konsumencki” lub jakiekolwiek inne pojęcie lub sformułowanie, które jest do niego podobne (tj. oznacza w rzeczywistości oszustwo konsumenckie), są nieobecne w prawie.
Na Zachodzie jest wiele takich przykładów, o czym nieustannie dowiadujemy się z gazet i telewizji. Odnosi się wrażenie, że wszyscy pozywają tam wszystkich. Umierający palacze są z producentami papierosów: mówią, że zostali źle ostrzeżeni o niebezpieczeństwach związanych z paleniem. Osoby cierpiące na nadwagę - z właścicielami fast foodów: mówią, że nie zgłosili liczby kalorii w tym jedzeniu. I osławiony „przypadek filiżanki kawy” na początku lat 90-tych. rozprzestrzenił się nie tylko w całej Ameryce, gdzie ta historia się wydarzyła, ale, jak się wydaje, na całym świecie. Następnie starszy mieszkaniec Nowego Meksyku pozwał znaną sieć restauracji fast food z powodu filiżanki gorącej kawy, która spadła jej na kolana - a pozwała nie mniej niż 640 tysięcy dolarów.
W dużych miastach działają całe organizacje (dość duże), których zasięg jest właśnie takim ekstremizmem. Prawie każdy może stworzyć organizację publiczną, rzekomo zajmującą się ochroną konsumentów. Schemat jest zwykle następujący: zbierają się 3-4 osoby, wymyślają spółgłoskę dla organizacji i zaczynają działać. Podobno przychodzą z czekiem tego czy innego przedsiębiorstwa (firmy), a po wykryciu niezgodności z prawem grożą sądowi i proponują spłatę, aby sprawa nie dotarła do tego sądu.
Najsmutniejsze jest to, że zdecydowana większość szefów firm, zamiast walczyć z tym zjawiskiem, jest gotowa płacić „ekstremistycznym” klientom, aby nie biegać po sądach i nie marnować pieniędzy i czasu na niepewny wynik.
Zdaniem ekspertów era ekstremizmu konsumenckiego w Rosji, sądząc po prognozach rozwoju rynku konsumenckiego, nadejdzie w ciągu najbliższych kilku lat. I musimy się do tego przygotować już dzisiaj.
Pojęcie, treść i przyczyny ekstremizmu konsumenckiego jako czynu niezgodnego z prawem
Jak już wspomniano, w ustawodawstwo rosyjskie nie ma prawnej definicji ekstremizmu konsumenckiego; poza tym termin ten ma charakter literacki, ale nie prawny. Jednak z punktu widzenia art. 10 Kodeksu cywilnego Federacji Rosyjskiej w związku z art. 159 Kodeksu karnego Federacji Rosyjskiej można stwierdzić, że ekstremizm konsumencki, w oparciu o nadawane mu znaczenie, należy rozumieć jako:
1) działania konsumentów dokonywane wyłącznie z zamiarem wyrządzenia szkody przedsiębiorcy, jak również nadużycie ich prawa w innych formach;
2) nadużywanie przez konsumentów ich szczególnej pozycji na rynku towarów, robót, usług;
3) nieuczciwe zachowanie konsumentów;
4) umyślne bezprawne działania konsumentów (ich wspólników) popełnione w celu zamiany majątku przedsiębiorców na ich korzyść poprzez oszukanie lub nadużycie ich szczególnego stosunku do konsumentów* (1). Powszechnie wiadomo, że w każdym zjawisku są plusy i minusy. Rozważmy je w odniesieniu do tematu artykułu.
dyscyplina przedsiębiorców;
poprawa jakości sprzedawanych produktów w związku z odmową sprzedaży produktów niespełniających norm jakościowych.
uszkodzenie wizerunku firm działających w dobrej wierze;
straty finansowe, utrata klientów;
wzrost „pobłażliwości” konsumentów.
Analiza działań z zakresu ekstremizmu konsumenckiego pozwala zidentyfikować następujące przyczyny pojawienia się tego zjawiska:
1) skrajnie niezrównoważone przepisy dotyczące ochrony konsumentów, dopuszczające możliwość nadużywania praw;
2) domniemanie winy sprzedawców i producentów przy rozpatrywaniu sprawy w sądzie;
3) brak potrzeby posiadania umiejętności zawodowych i znaczącego kapitału do organizowania działań ekstremistycznych w dziedzinie ochrony konsumentów;
4) niechęć celów ataków do upublicznienia naruszeń stwierdzonych przez ekstremistycznych konsumentów, niechęć do eskalacji konfliktu.
Elementy ekstremizmu konsumenckiego
Jak każde wykroczenie, ekstremizm konsumencki składa się z następujących elementów podstawowych i opcjonalnych:
strona obiektywna;
strona subiektywna;
Przedmiot. Tematy działania ekstremistyczne mogą być:
1) osoby fizyczne (podmioty indywidualne);
2) organizacje publiczne zajmujące się ochroną praw konsumentów (podmioty zorganizowane). Taki podział tematów pozwala zidentyfikować motywy działalności ekstremistycznej. W szczególności motywami poszczególnych podmiotów może być zarówno moralna, jak i materialna satysfakcja z ich działań. Pierwszy podgatunek często ma pewne cechy psychologiczne, co prowadzi do specjalnego podejścia do niego.
Rozważ inne elementy:
1) przedmioty działalność ekstremistyczna to stosunki społeczne w sferze konsumpcji dóbr i usług;
2) strona obiektywna działalność ekstremistyczna to społecznie niebezpieczne działanie związane z nadużywaniem praw konsumentów, pociągające za sobą negatywne konsekwencje;
3) strona subiektywna działalność ekstremistyczna - bezpośredni zamiar, egoistyczne motywy i cel. Przedmiot działalności ekstremistycznej
W tej sytuacji temat zbiega się z ofiarą ekstremizmu konsumenckiego. Na podstawie treści norm ustawy o ochronie praw konsumentów przedmiotem ingerencji może być:
1) sprzedawca lub upoważniona organizacja lub upoważniona przedsiębiorca indywidualny;
2) importer towarów;
3) producent towarów;
4) wykonawca (osoba wykonująca pracę lub świadcząca usługi). Po prostu nazwiemy je obiektami ataku lub ofiarami.
Najczęściej ofiarą działań ekstremistycznych jest sprzedawca (wykonawca) ze względu na jego większą dostępność dla ekstremistów.
Według statystyk około 5-7% rosyjskich konsumentów, którzy występują dziś do sądów o ochronę swoich interesów (lub grożą, że to zrobią) to tak zwani „ekstremiści konsumenccy”. Są to osoby, które próbują wykorzystać ustawę „O ochronie praw konsumentów” dla osobistej korzyści.
Dziś ekstremistów można warunkowo podzielić na dwie lub trzy grupy. Pierwsza obejmuje obywateli, którzy postrzegają ekstremizm konsumencki jako biznes. Po drugie, konsumenci o niskim poziomie wiedzy prawniczej lub niskim poziomie kultury, którzy nie znają prawa, ale wierzą, że kupujący ma zawsze rację. I wreszcie można wyróżnić warunkową trzecią grupę, do której zaliczają się prawnicy, a także organizacje publiczne o zdeformowanej idei obrotu gospodarczego, gotowe w jakikolwiek sposób chronić prawa konsumentów.
Jak degustować wódkę za darmo
Do tej pory panuje opinia, że nie mamy takiego zjawiska jak ekstremizm konsumencki. Wielu nie rozumie tego całkiem poprawnie, uważa, że jest to raczej pragnieniem poszczególnych dyrektorów i przedsiębiorców ukrywanie mankamentów ich działalności, a przerzucanie problemów z tym związanych na barki zwykłych konsumentów:
Każde zjawisko ma dwie strony. Nie widzę nic złego w tym, że konsument stał się dziś bardziej aktywny w obronie swoich praw. Myślę, że pojęcie „ekstremizmu kupujących” zostało wymyślone przez sprzedających, starając się chronić swoje prawa – mówi Ivan Karnaukh, szef ośrodka psychologicznego ITAR-TASS-Ural. - Każdy kupujący ma swój zawód, to znaczy, że jest też w jakiejś dziedzinie działalności. Jakimi ludźmi są ci, którzy nie mają nic przeciwko „zmaganiu się” ze sprzedawcą? Psychologowie mają w tej sprawie własne zdanie. Wszyscy byliśmy kiedyś świadkami pojedynku między kupującym a sprzedającym i nie wiedzieliśmy, po której stronie stanąć. Kupujący broniący swoich praw z reguły mówił głośno, żądająco i wyglądał jak awanturnik, co nam się nie podobało. W tym przypadku staliśmy po stronie „obrażonego” sprzedawcy. A kiedy sprzedawca natknął się na „podbite gardło”, to oczywiście żal nam kupującego. Nie każdy z nas, przynosząc do domu przeterminowany jogurt, wróci do sklepu, aby go wymienić: czy warto iść z powodu takiego drobiazgu, a nie jest to w zwyczaju, ponieważ oczekujemy niegrzeczności od sprzedawcy. Idą tylko najbardziej odważni i pryncypialni. I, dzięki Bogu, robią to: ktoś musi mieć aktywna pozycja i „utrzymuj formę” robotników handlowych, w przeciwnym razie handel „przytyje”.
Przedsiębiorcy często przez ekstremizm konsumencki rozumieją maksymalne wymagania, jakie konsument ma prawo stawiać na podstawie ustawy „O ochronie praw konsumentów”. Zgodnie z prawem konsument może żądać bezpłatnej naprawy, obniżenia ceny zakupu, wymiany rzeczy na nową (w przypadku stwierdzenia wady), wymiany rzeczy na inną z przeliczeniem lub zwrotu kwoty zapłacona i odmowa wykonania umowy sprzedaży detalicznej. Co więcej, ustawa jest zredagowana w taki sposób, że konsument ma prawo zadeklarować którykolwiek z tych wymagań przedsiębiorcy, a ten ma obowiązek spełnienie tych wymagań. Ale nie wszyscy przedsiębiorcy są gotowi na zaspokojenie potrzeb konsumenta, a czasami niektórzy całkowicie słuszne żądania postrzegają jako ekstremistyczne. Ale jest też prawdziwy ekstremizm, kiedy konsument żąda tego, czego nie przewiduje prawo, ostrzega Andrey Artemiev, przewodniczący komitetu ochrony konsumentów administracji Jekaterynburga.
Przykład: osoba kupiła buty z wadą. Bez ostrzeżenia sprzedawcy najpierw udał się do organizacji eksperckiej. Wyciągnęła wniosek, że małżeństwo było pierwotnie w butach. I już z opinią biegłego zwrócił się do sklepu, gdzie natychmiast zaproponowano mu zwrot pieniędzy za buty i badanie. Ale konsument nie uspokoił się: „A za krzywdę moralną?”.
Zgodnie z ustawą Federacji Rosyjskiej „O ochronie praw konsumentów” w przypadku sporu o przyczyny wad towaru (w okresie gwarancji) sprzedawca jest zobowiązany do przeprowadzenia badania towaru u siebie na własny koszt, a konsumentowi przysługuje prawo do zakwestionowania rozstrzygnięcia takiego badania na drodze sądowej. Jeżeli w wyniku oględzin towaru zostanie stwierdzone, że jego wady powstały wskutek okoliczności, za które sprzedawca (producent) nie ponosi odpowiedzialności, konsument zobowiązany jest zwrócić sprzedawcy (producentowi) koszty jego badanie, a także koszty związane z jego wykonaniem na składowanie i transport towarów.
Zgodnie z prawem istnienie wady produktu nie powoduje powstania obowiązku sprzedawcy naprawienia szkody niemajątkowej. Sprzedawca sam nie wyprodukował tego produktu. Ponadto szkoda moralna ze strony sprzedawcy może być spowodowana jedynie odmową spełnienia uzasadnionych wymagań konsumenta, a w opisanym przypadku wszystko było odwrotnie. Co więcej, kupującemu zaoferowano nawet więcej niż wymaga tego prawo. Kiedy zwrócił się do Komitetu Ochrony Praw Konsumentów, staraliśmy się mu to wytłumaczyć. Ale ten człowiek nalegał, abyśmy pomogli mu złożyć pozew. I co? W sądzie sprzedawca stwierdził, że kupujący nie uprzedził o zbliżającym się badaniu, a brak butów był tak oczywisty, że sklep zwróciłby pieniądze lub wymienił buty bez rozmowy. A sąd uznał, że w tym przypadku sprzedający nie jest zobowiązany do zapłaty za badanie, które kupujący wykonał bez uprzedzenia. organizacja handlowa. Co więcej, badanie było niszczące i zgodnie z prawem sprzedawca może zatrzymać wadliwy produkt dla siebie. Sprzedawca powiedział, że przed badaniem można to jeszcze naprawić i sprzedać ze zniżką, a teraz buty są beznadziejnie uszkodzone. A sąd uznał, że przedsiębiorca nie jest teraz nic winien kupującemu, ponieważ badanie całkowicie zniszczyło rzecz. Cóż, na koniec wszystkiego sprzedawca zadał logiczne pytanie: „A jaką krzywdę moralną wyrządziliśmy kupującemu, jeśli natychmiast zgodziliśmy się zwrócić mu pieniądze za buty i badanie”? W rezultacie awanturnik nie dostał nic.
Albo inny przypadek. Kiedyś jeden z liderów firmy Alkona zwrócił się do nas do Komisji w związku z otrzymaniem zaproszenia do sądu. Konsument napisał dobrze sformułowane odwołanie, które brzmiało mniej więcej tak: „Zgodnie z ustawodawstwem Federacji Rosyjskiej każdy producent nowych produktów, na żądanie konsumenta, jest zobowiązany do dostarczenia go do testów. Ale Alcona mi tego odmawia, bez względu na to, ile się staram. W związku z tym domagam się zobowiązania mnie do zapłaty odszkodowania za szkodę niemajątkową. Ze względu na duże obciążenie pracą w takich sądach nie mogę uczestniczyć w rozprawie i poprosić o rozpatrzenie sprawy pod moją nieobecność”. Apelacja została napisana prawidłowo, a sąd był zobowiązany do jej rozpatrzenia. Wyjaśniłem szefowi Alkony, że sąd nie może podjąć tak ryzykownej decyzji, bo nie podstawy prawne do tego nie. Oczywiście sąd oddalił powództwo. Ale czas i nerwy zostały zmarnowane, prawnik firmy przyszedł do sądu. Wyobraź sobie, że przynajmniej 10% roszczeń tego obywatela zaspokaja sąd – a pisze ich dużo, bo sam pisze, że jest zajęty w sądzie… Siedzi w domu i otrzymuje pieniądze. To czysty ekstremizm. Komitet Ochrony Konsumentów nigdy nie popiera takiej rzeczy. Wszelkie żądania ekstremistów prowadzą do strat dla przedsiębiorcy. A ten ostatni ma tylko dwa sposoby na ich pokrycie: obniżenie jakości usług lub podwyższenie ceny. W takich przypadkach ucierpi znacznie więcej konsumentów. Obsługujemy tylko uzasadnione roszczenia. To prawda, że dzieje się tak, gdy konsument celowo wprowadza nas w błąd. Jednak bardziej szczegółowe zbadanie sprawy w sądzie nadal pomaga w większości przypadków w podjęciu właściwej decyzji. 80-85% osób, które kontaktują się z nami, rozwiązuje swoje problemy dobrowolnie, bez procesu. Reszta jest w sądzie. Według Sądu Okręgowego 95% spraw jest rozstrzyganych na korzyść konsumenta. Pozostałe 5% to najprawdopodobniej tylko przypadki ekstremizmu konsumenckiego. A z punktu widzenia Kodeksu Karnego Federacji Rosyjskiej takie czyny można uznać za oszustwo. Są to działania z premedytacją w celu uzyskania nielegalnych dochodów. Dlatego uważam, że nie trzeba kierować się ekstremistami, ale zwracać się do organów ścigania - radzi Andrey Artemyev.
Młody człowiek o imieniu Ivan został obciążony opłatą za 900 rubli w nocnym klubie. Okazało się, że kelner oszukał go za 160 rubli. Był z tego bardzo niezadowolony i zażądał odszkodowania za szkody moralne w wysokości ... 10 tysięcy rubli.
Ivan zadzwonił na telefon konsumencki „Konteev odpowiada”, wyraził niezadowolenie i poskarżył się na braki. Komitet ds. Usług Publicznych Administracji Jekaterynburga przeprowadził śledztwo, w wyniku którego zwolniono kelnera i administratora klubu. Dyrekcja dyskoteki nie tylko przyznała się do winy i przeprosiła młodzieńca, ale też zapłaciła mu wymaganą kwotę – 10 tys. Ale był z tego niezadowolony i następnego dnia ponownie przyszedł do tej instytucji, aby zrobić zamieszanie ...
Inna sprawa:
Dwóch studentów dość zarabiało na życie oryginalny sposób. Chodzili do supermarketów i specjalnie szukali jogurtów i serów, które przeterminowały się co najmniej jeden dzień wśród wielu towarów, kupowali te produkty, brali czek, a potem przychodzili do supermarketu ze skargą, grożąc złożeniem pozwu w sądzie. Kierownictwo sklepu, aby uniknąć problemów, zostało zmuszone do ich zapłaty Rekompensata pieniężna…
Zgodnie z ustawą Federacji Rosyjskiej „O ochronie praw konsumentów” konsument ma prawo zapewnić, że produkt jest bezpieczny dla życia i zdrowia. Prawo zabrania sprzedaży towarów po upływie terminu ważności. Ponadto ustawa federalna z dnia 2 stycznia 2000 r. „O jakości i bezpieczeństwie” produkty żywieniowe» ogranicza zdolność obronną środków spożywczych, materiałów i produktów, jeśli nie spełniają wymagań dokumenty normatywne, noszą oczywiste oznaki złej jakości, nie posiadają certyfikatów jakości i bezpieczeństwa, dokumentów producenta, dostawcy potwierdzających ich pochodzenie, ustalonych terminów przydatności lub terminów, których terminy przydatności już upłynęły. Takie produkty spożywcze, materiały i produkty są uznawane za niskiej jakości i niebezpieczne i nie podlegają sprzedaży – są usuwane lub niszczone. Sprzedaż takich towarów przede wszystkim zagraża zdrowiu i życiu konsumenta.
Współczesne rosyjskie ustawodawstwo przewiduje Różne rodzaje odpowiedzialność za nielegalną sprzedaż takich produktów, w tym odpowiedzialność karną. Jednocześnie w przypadku tych produktów spożywczych nie są wymagane żadne badania eksperckie, ponieważ zostały one już uznane przez ustawodawcę za niskiej jakości i niebezpieczne. W takim przypadku nie trzeba czekać, aż wystąpią konsekwencje w postaci szkody dla zdrowia konsumentów. Wystarczy wykryć w obrocie produkty spożywcze niskiej jakości i niebezpieczne, w tym te, których termin przydatności do spożycia minął. Sprzedawca może zostać pociągnięty do odpowiedzialności, żądać naprawienia nie tylko szkody wyrządzonej wskutek wady towaru, ale także naprawienia szkody moralnej (cierpienie fizyczne i moralne konsumenta). Wszystko to może wiązać się ze znaczną rekompensatą pieniężną i wydatkami dla sprzedającego. Ponadto zgodnie z ustawą Federacji Rosyjskiej „O ochronie praw konsumentów” sąd pobiera od sprzedawcy grzywnę w wysokości pięćdziesięciu procent kwoty zasądzonej przez sąd na rzecz konsumenta. Ponadto negatywna reklama, „szargana” reputacja, kontrole i inspekcje władz oraz kontrolowane przez rząd itp. stawiają przedsiębiorcę w trudnej sytuacji.
Wszystko to stwarza sprzyjające warunki dla tzw. ekstremizmu konsumenckiego. Wysokość dobrowolnych roszczeń i odszkodowań w tym przypadku uzależniona jest od „apetytów” konsumentów.
Pewna przyzwoicie wyglądająca kobieta kupiła w naszym sklepie mołdawski koniak, po czym przyniosła do połowy opróżnioną butelkę, śmiało oświadczając, że to nie koniak. Pieczątki były na miejscu, pokazaliśmy jej wszystkie certyfikaty, ale i tak zażądała zwrotu pieniędzy. Sam próbowałem tego koniaku - całkiem przyzwoity. Oddali jej pieniądze. Na tym jednak sprawa się nie skończyła – historia z koniakiem powtórzyła się jeszcze dwukrotnie, a główna bohaterka była ta sama, a ona zawsze zwracała nam na wpół wypite butelki… – taką historię opowiedziała Natalia SHTINA, reżyserka supermarket Tatiszczewa. - Pamiętam też staruszkę, która wielokrotnie jadała na nasz koszt. Kupuje pierogi, pół paczki gotuje, a resztę przynosi nam, mówiąc: „Czy to pierogi? To ciasto! Gdzie jest tu mięso? Owszem, pierogi nie należały do najdroższej, ekonomicznej klasy, ale wiedziała, co kupuje i robiła to nie raz.
Dogonić i wyprzedzić Amerykę
Często ekstremiści są „inspirowani do wyczynów” przez Amerykę. Mieszkaniec Stanów Zjednoczonych parzył gorącą kawę w McDonald's – sąd odzyskał na jej korzyść milion dolarów od sieci fast foodów!
W Moskwie od razu znaleziono zwolennika Amerykanina, który próbował powtórzyć to doświadczenie. Ale to nie zadziałało, na moskiewskim kubku wydrukowano ostrzeżenie: „Uwaga, jest gorąco!” Na zarzut powoda, że napis też został wpisany mały druk Sąd nie odpowiedział. W rezultacie roszczenie zostało odrzucone. Kultura konsumpcji rośnie, a nasi konsumenci są teraz bardzo wykształceni. Znają przepisy, rozumieją swoje prawa i co najważniejsze są gotowi o nie walczyć.
Ekstremizm konsumencki dopiero zaczyna się ujawniać, ale myślę, że będzie się rozwijał w przyszłości. Jak wiadomo, zachodnie innowacje nie docierają do nas od razu, a ekstremizm konsumencki nie jest wyjątkiem. Źródłem problemu jest to, że nasze prawo ochrony konsumentów jest bardzo szerokie i dziś w większości przypadków jest po stronie konsumenta. Dlatego daje ogromne możliwości obywatelom, którzy celowo próbują wykorzystać go do własnych egoistycznych celów - mówi Oleg ZEMTSOV, sekretarz prasowy wiceburmistrza Jekaterynburga V. Konteev.
Rosyjska ustawa „O ochronie praw konsumentów” praktycznie nie różni się od swoich zachodnich odpowiedników. Czy opiera się na rezolucji Zgromadzenia Ogólnego ONZ? 39/248, przyjęty jednogłośnie w 1985 r. Nazywa się „Przewodnimi zasadami ochrony interesów konsumentów”. We wszystkich krajach cywilizowanego świata na jego podstawie pisane są przepisy dotyczące ochrony konsumentów. Oczywiście każdy kraj ma swoje osobliwości prawne - na przykład w ustawie o STD Ukrainy jest napisane, że konsumenci są ... tylko obywatelami Ukrainy.
Przypomnijmy sobie przypadek, kiedy Francuzka zaczęła suszyć swojego psa w kuchence mikrofalowej... Instrukcja mówiła, że do suszenia można użyć kuchenki mikrofalowej, ale nie było żadnej wzmianki, że nie da się wysuszyć żywego. Kosztowało producenta 50 milionów franków. Nie zapominaj, że konieczne jest wyjście z pozycji, w której konsument nie ma specjalnej wiedzy. Poziom wykształcenia i inteligencji jest bardzo różny dla każdego. Kiedy mieszkanka USA sparzyła swoją kawę i wygrała milion dolarów, to wcale nie jest absurd, ale po prostu inne rozumienie wartości. życie człowieka w innym społeczeństwie. Stres niszczy komórki nerwowe. Za jakie pieniądze jesteś gotów stracić część swojego intelektu, część swojej wiedzy? Tym samym wyrządzona szkoda nie może być w pełni zrekompensowana. Amerykański sąd mówi - milion, rosyjski - dziesięć tysięcy... To inny stopień oceny szkód przez sądy różnych krajów. Ale w USA milion to odosobniony precedens. W wyniku takiego precedensu reszta zaczyna rozumieć, że kara będzie nieunikniona. A u nas wszystko jest możliwe, ale jakoś... Zapamiętaj nasze powiedzenia: „Dla każdego prawa jest prawodawca” i „Prawo, które ciągnie: tam, gdzie się zwróciłeś, tam poszło”. Nie ma takich powiedzeń w żadnym języku świata - mówi przewodniczący Jekaterynburskiego Komitetu Administracyjnego ds. Ochrony Praw Konsumentów.
W ostatnich latach biura podróży często zetknęły się z ekstremizmem turystycznym, który przybył do nas również z Zachodu. Niektórzy podróżni po powrocie z podróży wypełniają firmy skargami i roszczeniami, domagając się odszkodowania za nieudane wakacje. Z reguły konsumenci najtańszych bonów pozostają w większości niezadowoleni. Co ciekawe, w siedzibie firmy, jeszcze przed wyjazdem, zgadzają się na wszystkie warunki: zadowala ich dwugwiazdkowy hotel położony pół godziny spacerem od morza i urozmaicone menu. Ale po przybyciu do ośrodka z jakiegoś powodu są rozczarowani i zaczynają pisać skargi, zbierać podpisy, robić zdjęcia niemodnego pokoju hotelowego. W swojej ojczyźnie, z tymi wszystkimi materiałami, zaczynają wysuwać roszczenia do firmy, która rzekomo zepsuła im wakacje, i domagać się odszkodowania. Niektóre firmy od dawna rezygnują z oferowania tanich hoteli, aby nie radzić sobie z ekstremistami. Ale to nie jest wyjście. Zupełna porażka i tak nie będzie tanich ofert. Biura podróży w okresie zmniejszonego popytu zmuszone są do oferowania wycieczek „last minute”.
Zgodnie z prawem cywilnym biuro podróży musi posiadać informację o warunkach, na jakich odbędzie się urlop konsumenta, przekazać i ustalić te warunki w miarę możliwości w pisemnej umowie zawartej z konsumentem. Poprzez te działania kontrahent uprzedza konsumenta z wyprzedzeniem o jakości i warunkach świadczonych usług, a ten traci podstawy do dochodzenia roszczeń co do jakości świadczonych usług. Jednocześnie, zgodnie z prawem, wykonawca jest zwolniony od odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązań, jeżeli udowodni, że stało się to z powodu siły wyższej (siła wyższa), a także z innych przewidzianych przyczyn zgodnie z prawem.
Wśród klientów salonów samochodowych są też ekstremiści, i jacy! Oto przykład.
Dziewczyna wyraziła życzenie, aby jej nowy japoński samochód miał kolor jej różowej bluzki, dokładnie w tym odcieniu - a nie innym. Sprzedawca złożył zamówienie i po pewnym czasie otrzymał od producenta próbkę farby, która nie spodobała się klientowi. Pani nie udało się przekonać, że „żywy” kolor będzie dokładnie taki sam jak jej bluzki. Historia z doborem kolorów trwała dość długo, dopóki sprzedawca nie zdecydował się na dobry rabat. Kolor wysłanej próbki od razu zadowolił kupującego.
Sprzedający musi z wyprzedzeniem ostrzec kupującego zarówno o widocznych, jak i ukrytych wadach towaru, jeśli są mu znane. Lub w przypadku wykrycia wad w okresie gwarancji udowodnić, że wady te powstały po przekazaniu towaru kupującemu z przyczyn, za które sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności (naruszenie przez kupującego zasad korzystania z towaru lub jego przechowywania lub wynikające z działań osób trzecich lub siły wyższej).
Absolwent jedenastej klasy kupił garnitur znanej marki w drogim butiku i wyglądał szykownie na szkolnej imprezie. Dwa dni później przyniósł kurtkę i spodnie z powrotem do sklepu - kolor, jak mówią, nie pasuje. Administrator butiku oddał kombinezon do oględzin - okazało się, że został wyczyszczony chemicznie, czyli był w użyciu.
Takie kłopoty mogą spodziewać się sprzedawców wszystkiego. Wraz z nadejściem chłodów z reguły rośnie sprzedaż grzejników. A wraz z końcem zimnej pogody ... Pewien kupujący kupił grzejnik, który zgodnie z oczekiwaniami został sprawdzony w sklepie pod kątem przydatności i pierwszego dnia odwilży zwrócił go, mówiąc, że „pali”. Sklep przyjął towar do weryfikacji - grzejnik działał bez zarzutu przez kilka dni. Badanie również nie wykazało małżeństwa. Po tym sprzedawcy zdali sobie sprawę, że mają do czynienia tylko z przejawem zwykłego ekstremizmu konsumenckiego. Zimno się skończyło - grzejnik nie jest już potrzebny.
Ostrzegany jest uzbrojony
Ustawodawstwo w zakresie ochrony konsumentów nie uniemożliwia przedsiębiorcy kompetentnej ochrony siebie, na przykład poprzez zalecenie określonego algorytmu działania swoim pracownikom podczas pracy z konsumentami. Konsument stał się dokiem w sprawach prawnych. Żart biznesmenów: czas wprowadzić ochronę sprzedających przed kupującymi. Inni poszli dalej i mówią o tworzeniu czarnych list „ekstremistów”, takich jak ci, którzy istnieją w kasynach. Trudno powiedzieć, na ile to możliwe, ale, jak mówią, jeśli go naciśniesz, nie pomyślisz o tym. Tymczasem sytuacja nadal się pogarsza. Zdaniem ekspertów sprzedawcy towarów i usług doskonale zdają sobie sprawę, że niezależnie od czyjejś słuszności pozywanie konsumenta odbywa się na jego własną szkodę.
Aby nie dać się wciągnąć w ekstremistę, musisz pamiętać o kilku zasadach postępowania, które opierają się na ścisłym przestrzeganiu prawa. Ponieważ to jedyny sposób, aby naprawdę chronić swoje prawa. Jeśli masz przed sobą ekstremistycznego konsumenta, możesz doradzić, abyś odpowiedział tylko na jego pisemne roszczenia. Oprócz zaoszczędzenia kłopotów z rozmową, wyjaśnianiem i prawdopodobnie robieniem dużo hałasu, pisemna skarga sprawia, że komunikacja z klientem jest bardziej zorganizowana. Po pierwsze, roszczenie musi jasno określać wymagania konsumenta zgodnie z ust. 1 art. 18 ustawy. Brak takiego wymogu pozbawia roszczenie uzasadnienia. Po drugie, konsument wyraźnie korzysta ze swojego prawa do złożenia reklamacji co do jakości towaru.
Wnioskodawca będzie mógł go zmienić dopiero po 7-20 (w zależności od wymogu) dniach. Po trzecie, brak paragonu towarowego (gotówkowego) w dokumentach dołączonych do reklamacji, a w przypadku towarów, dla których ustalono okresy gwarancji, paszportu lub innego zastępującego go dokumentu, może już stanowić podstawę do odmowy rozpatrzenia reklamacji przez konsumenta. roszczenie (paragraf 5 artykułu 18 Ustawy). Brak kontroli nie pozbawia konsumenta prawa do udowodnienia faktu zawarcia umowy sprzedaży przed sądem, ale czyni odmowę rozpatrzenia roszczenia konsumenta zgodną z prawem, a co za tym idzie nie może być mowy o dochodzeniu kara za odmowę zaspokojenia roszczenia konsumenta. Zaleca się odpowiadanie na roszczenia konsumentów, bez względu na to, jak bezpodstawne mogą się one Państwu wydawać – radzi Viktor KARTEL, członek kancelarii prawnej Lunev i Partnerzy.
Jeżeli konsument domaga się naprawienia szkody niemajątkowej, możesz spokojnie nie dopełnić tego wymogu, ponieważ ustalenie wysokości odszkodowania należy do sądu (art. 15 ustawy). Jeśli konsument poprosi o wymianę dobra wysokiej jakości zgodnie z art. 25 Ustawy konieczne jest ustalenie, czy prezentacja zakupu jest zachowana, a najmniejsza rysa może spowodować, że Twoja prawna decyzja o niezmienieniu produktu. Przecież wymiana towaru na tej podstawie oznacza, że towar może zostać sprzedany po raz drugi. A ponieważ twoje winy są nieobecne, sąd najprawdopodobniej będzie po twojej stronie. Ponadto produkt ten może zostać włączony do dość imponującej listy produktów nieżywnościowych dobrej jakości, których nie można zwrócić ani wymienić (Lista została zatwierdzona dekretem rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 19 stycznia 1998 r. N 55 z uzupełnienie z 20 października 1998 r.). Na liście znajdują się towary do zapobiegania i leczenia chorób w domu, artykuły higieny osobistej, perfumy i kosmetyki, produkty kablowe, budowlane i Materiały dekoracyjne, wyroby tekstylne. Ta sama lista obejmuje odzież i dzianiny, chemię gospodarczą, wyroby z metali szlachetnych, broń cywilną, zwierzęta, rośliny i wiele innych.
Po otrzymaniu reklamacji od konsumenta masz prawo do przeprowadzenia badania jakości towaru w celu wykrycia wady i przyczyn jej wystąpienia (klauzula 5, art. 18 Ustawy). Jeżeli konsument odmówi zapłaty za badanie, które ustaliło jego winę lub winę osób trzecich w przypadku wystąpienia wady, masz pełne prawo do zatrzymania towaru do zwrotu poniesionych wydatków, w tym kosztów transportu i magazynowanie. Opiera się to na art. 359 Kodeksu Cywilnego Federacji Rosyjskiej.
Jeśli dostawa towarów zostanie zakończona, wówczas obowiązek zaspokojenia żądania konsumenta dotyczącego wymiany towaru wygasa z powodu niemożności wykonania (art. 416 kodeksu cywilnego Federacji Rosyjskiej).
Jeśli sprawa trafiła do sądu, musisz najpierw dowiedzieć się, czy wnioskodawca jest konsumentem w rozumieniu ustawy Federacji Rosyjskiej „O ochronie praw konsumentów”, to znaczy, czy wnioskodawca używa produktu do celów celem osiągnięcia zysku. Na przykład, jeśli otrzymano roszczenie dotyczące jakości wiertarki elektrycznej, a wniosek do izby rejestrowej wykazał, że wnioskodawca jest obywatelem - przedsiębiorcą w zakresie świadczenia usług naprawczych, wówczas sąd nie może kierować się normami ustawa Federacji Rosyjskiej „O ochronie praw konsumentów”. A to oznacza, że wnioskodawca powinien zwrócić się tylko do sądu w miejscu pozwanego, a składając wniosek do sądu, zapłacić cło państwowe. Jeżeli konsument wystąpił z roszczeniem o naprawienie szkody moralnej, to jej wysokość musi być uzasadniona (i udowodniona), a możemy mówić tylko o cierpieniu fizycznym i moralnym (art. 151 kodeksu cywilnego Federacji Rosyjskiej), a Pomiędzy zachowaniem sprzedawcy a tymi cierpieniami należy prześledzić wyraźny związek przyczynowy (art. 15 ustawy). Tyle, że nie cierpią odczucia konsumenta, że nie mówiono go tak, jak chciał, co oznacza, że nie mogą być podstawą do naprawienia krzywdy moralnej – mówi Victor KARTEL.
Międzynarodowi eksperci uznali ustawę Federacji Rosyjskiej „O ochronie praw konsumentów” za najlepszy rosyjski akt ustawodawczy. Jednocześnie, stając się wiarygodnym wsparciem dla kupujących, prawo w ogóle nie chroni praw przedsiębiorców. Przeciwnie, ci ostatni okazali się praktycznie bezbronni wobec arbitralności konsumentów, ustawodawstwo przewiduje jedynie minimalne mechanizmy ochrony i gwarancji przestrzegania praw przedsiębiorców. Sprzedawcy muszą więc znać przepisy i nauczyć się opierać atakowi zdeterminowanych ekstremistycznych nabywców, którzy chcą dostać towar za darmo.
Liczba odniesień do przypadków ekstremizmu konsumenckiego oraz częstotliwość odwoływania się do prawników o niezadowolenie z jakości usług medycznych czy błędy w przygotowaniu dokumentacji medycznej sugeruje prawdziwą epidemię pacjentów (klientów) walczących o swoje prawa. Czym jest „ekstremizm konsumencki” i „trolling konsumencki” w zakresie usług medycznych i jak klinika może się chronić – przeczytaj artykuł.
Ekstremizm konsumencki: cechy i różnica w stosunku do trollingu konsumenckiego
Ekstremizm konsumencki i trolling to bardzo podobne, a jednocześnie bardzo różne koncepcje. Więc, ekstremizm konsumencki- sposób na nieuzasadnione wzbogacenie się kosztem poradni świadczącej usługi medyczne, dzięki wykorzystywaniu luk w prawie i błędów poradni przy sporządzaniu dokumentacji medycznej.
Trollowanie konsumenckie- czynności formalnoprawnych, ale mają one na celu destabilizację pracy kliniki lub poszczególnych jednostek, lub pracownicy indywidualni lub ją skrzywdzić.
Możliwość zaistnienia takiego zjawiska jak ekstremizm konsumencki w dziedzinie medycyny tkwi w specyfice ustawodawstwa regulującego świadczenie odpłatnych usług medycznych oraz ustawodawstwa chroniącego prawa konsumentów.
Możliwość zaistnienia takiego zjawiska jak konsumencki trolling w świadczeniu usług medycznych polega na braku prawnych mechanizmów temu przeciwdziałających.
Skala zjawisk nie jest znana na pewno, ale prawie każda organizacja medyczna miał do czynienia z nieuzasadnionymi roszczeniami, skargami do organów regulacyjnych, dokładnymi kontrolami dokumentacji medycznej, a czasem długimi procesami sądowymi z udziałem prasy i telewizji.
Jaki jest cel terroryzmu konsumenckiego
Terroryzm konsumencki jest zawsze nadużyciem praw konsumenta. Wymagania wszystkich „terrorystów konsumenckich” są mniej więcej takie same:
- domaganie się zwrotu pieniędzy za rzekomo „źle” wykonane usługi medyczne;
- domaganie się zapłaty za podobne, ale droższe usługi medyczne;
- dochodzenie odszkodowania za koszty „usuwania braków” „niedostatecznej jakości usługi”;
- dochodzenie odszkodowania za naruszenie warunków świadczenia usług medycznych;
- Roszczenie o odszkodowanie za szkodę niemajątkową:
- za nieudzielenie pełnych informacji o usłudze (np. jest to możliwe przy sporządzaniu dokumentacji medycznej z błędami);
- naruszenie prawa pacjenta do informacji o stanie jego zdrowia;
- za „ujawnienie” tajemnic medycznych;
- za słabą jakość dokumentacji medycznej.
Tym, co łączy te wymogi terroryzmu konsumenckiego w medycynie, jest zawsze jedno – szkoda na zdrowiu lub moralna krzywda powstała wyłącznie w wyobraźni pozbawionego skrupułów konsumenta usług medycznych. Albo szkoda dla zdrowia jest tak nieznaczna, że konsument otrzymuje pieniądze z kliniki i nie kontynuuje leczenia.
Niestety szanse takich „profesjonalnych pacjentów” na odszkodowanie z kliniki są bardzo duże. I własnie dlatego:
- procedura udzielania usług medycznych i samo wykonywanie dokumentacji medycznej są uregulowane do granic możliwości;
- prawa każdego, w tym pacjentów zawodowych, są chronione przez Kodeks Cywilny, Ustawę „O ochronie praw konsumentów”, Ustawę „O ochronie zdrowia”, „O ochronie danych osobowych” itp.;
- umowa o świadczenie usług medycznych jest umową publiczną, przychodnia lub salon jest zobowiązany do jej zawarcia ze wszystkimi, którzy się zgłoszą. Nie można odmówić pacjentowi (klientowi usług medycznych) wystawienia tego typu dokumentacji medycznej;
- znaczna część środowiska medycznego bardzo sceptycznie podchodzi do rad prawników, którzy nie mają wykształcenia medycznego;
- sądy dość często stają po stronie pacjentów, bo same kliniki podają ku temu powód;
- jedną z przyczyn pojawienia się terroryzmu konsumenckiego jest niedoskonałość ustawodawstwa, którego kliniki są zmuszone przestrzegać.
Ekstremizm pacjentów: na czym można zarobić
Ekstremizm pacjenta jest zwykle uzasadniony szeregiem wymagań. W przypadkach ekstremizmu konsumenckiego kliniki są najczęściej zobowiązane do rekompensaty z następujących powodów:
- składanie reklamacji co do jakości świadczonych usług;
- domaganie się odszkodowania za szkody wyrządzone zdrowiu;
- domagania się zadośćuczynienia za szkodę niemajątkową, w tym spowodowaną ujawnieniem tajemnicy lekarskiej, brakiem rzetelnej informacji o przebiegu leczenia, wykonaniem interwencji, na które nie udzielono świadomej zgody, wystąpieniem błędów w przygotowaniu dokumentacja medyczna.
Jak działa ekstremizm pacjenta
Schemat ekstremizmu konsumenckiego pacjentów jest w przybliżeniu zawsze taki sam:
- najpierw „pacjent zawodowy” trafia do przychodni, otrzymuje usługę, znajduje wyimaginowane lub realne niedociągnięcia, być może nawet błędy w przygotowaniu dokumentacji medycznej, z reguły drobne, i wysuwa przesadne roszczenia. Jeśli roszczenia ekstremistycznych konsumentów nie zostaną natychmiast zaspokojone, następują skargi do Rospotrebnadzor i Roszdravnadzor. Na podstawie wyników kontroli, które dotyczą przede wszystkim przygotowania dokumentacji medycznej, klinika zostaje pozwana;
- czasem takie historie mają warianty – profesjonalny pacjent zgłasza problem do kliniki klasy ekonomicznej, leczy się, a potem „naprawia braki” w klinice klasy premium, a nawet ze stołecznego regionu. Różnica w kosztach leczenia, opłatach za przeloty i kosztach utrzymania profesjonalnego pacjenta obciąża pierwszą klinikę.
Dlaczego ekstremizm pacjenta jest możliwy
Dlaczego ekstremistycznym konsumentom udaje się oszukać klinikę? Ponieważ najczęściej same kliniki dają możliwość zarobienia na sobie pieniędzy.
Powód pierwszy
Rzadko, ale zdarza się, że lekarz, obrażony przez kierownictwo kliniki, celowo popełnia błąd w przygotowaniu dokumentacji medycznej, przeprowadzając kosztowne leczenie pacjenta. Z reguły nie ma szkody dla zdrowia, ale całkiem możliwe jest uzyskanie znacznej rekompensaty w postaci kosztów leczenia i szkód moralnych, a także rekompensaty za leczenie w innym miejscu.
Biorąc pod uwagę fakt, że taki profesjonalny pacjent wręczył lekarzowi łapówkę w wysokości nie mniejszej niż dwie pensje, spokojnie odda ją jako zadośćuczynienie za szkodę materialną za błąd w sporządzeniu dokumentacji medycznej zgodnie z art. 240 ust. Kodeks pracy Federacji Rosyjskiej.
Powód drugi
W praktyce sądowej miałem do czynienia z przypadkiem ekstremizmu konsumenckiego, w którym klinika podeszła do faktu upublicznienia umowy medycznej bardziej niż dosłownie – zamieszczając umowę na stronie internetowej jako ofertę publiczną. Za to zostali za to ukarani przez Rospotrebnadzor. Następnie pojawili się profesjonalni pacjenci, którzy domagali się odszkodowania za szkodę niemajątkową.
Najczęstsze przyczyny ekstremizmu konsumenckiego to:
- niepiśmienna umowa o świadczenie usług medycznych;
- zmniejszona lub nadmiernie rozszerzona świadoma dobrowolna zgoda;
- niedbały stosunek do dokumentacji medycznej;
- błędy w przygotowaniu dokumentacji medycznej.
PRZYPADEK EKSTREMIZMU KONSUMENCKIEGO
Zdarzyło mi się przeczytać orzeczenie apelacyjne w sprawie odzyskania z Centrum Medyczne koszt leczenia. Byli pacjenci kliniki domagali się zwrotu pieniędzy za leczenie, naprawienia szkód moralnych za leczenie złej jakości, szkody na zdrowiu spowodowanej złej jakości leczeniem, zwrotu kosztów leczenia w innej klinice i oczywiście zwrotu kosztów prawników .
Pacjenci zgłaszali się ze skargami na chorobę, przeszli testy, a na podstawie wyników badań pracownik kliniki zalecił leczenie. Po pierwszym cyklu leczenia pacjenci byli badani gdzie indziej i nie znaleziono choroby, którą leczyli. Klienci domagali się rozwiązania umowy, zapełniali klinikę skargami, skarżyli się Rospotrebnadzorowi.
Podczas audytu okazało się, że klinika nie ma umowy z laboratorium analitycznym, analizy zostały sprawdzone w formie prywatnej „opinii osobistej”. Następnie na rozprawie kilku szanowanych luminarzy potwierdziło, po sprawdzeniu dokumentacji medycznej, że podczas analiz wyciągnięto właściwy wniosek o obecności choroby i zalecono właściwe leczenie. Sąd uznał jednak, że brak umowy z laboratorium i prowadzenie analiz „nieoficjalnie” nie może być uznane za prawidłowe wypełnienie warunków umowy, czyli naruszenie praw pacjentów. Z kliniki odzyskano pieniądze na leczenie ekstremistycznego konsumenta, zwrócono szkody moralne i koszty prawników. Analiza kosztowała pacjenta 650 rubli. Profesjonalny pacjent kosztował klinikę 200 000 rubli.
Błędy systemowe w przygotowaniu dokumentacji medycznej najczęściej spotykane są tam, gdzie występuje duży przepływ klientów. Wydaje się, że im prostsze procedury przy przyjmowaniu pacjenta, tym lepiej i taniej. Ale ta łatwość jest zwodnicza i bardzo łatwo staje się ofiarą terroryzmu konsumenckiego w medycynie.
PRZYKŁAD
Zabrałem córkę do dentysty. Pani w recepcji spojrzała na polisę CHI i wysłała nas do lekarza dyżurnego, który zbadał dziecko i odesłał nas do chirurga. Chirurg zrobił zastrzyk znieczulający i wysłał nas na korytarz. Potem usunął chore zęby mojej córce i dopiero w tym momencie dostałam do podpisania IDS i zgodę na przetwarzanie danych osobowych. Umowa na płatne znieczulenie nie została mi przekazana do podpisania.
Pani doktor zrobiła wszystko szybko i sprawnie, nie miałam powodów do narzekań. Mogłem jednak odmówić podpisania dokumentacji medycznej i po prostu odejść, a potem wykorzystać posiadaną wiedzę i umiejętności i „zarobić” około 100 000 rubli niespodziewanie – tylko dlatego, że rzekomo wyrządzili mi krzywdę moralną bez informowania o możliwych konsekwencjach i ściągnęli zęby dziecka bez uzyskania mojej zgody na interwencję lekarską.
Powód trzeci
Umowa niepodpisana jednorazowo, świadoma dobrowolna zgoda niepodpisana przez pacjenta, plan leczenia niepodpisany przez pacjenta, niekompletna dokumentacja medyczna, nieprawidłowo sformalizowana relacja z laboratorium, w którym badane są badania pacjenta, brak pisemnego wyjaśnienia diety i przyjmowania badania i częstotliwość wizyt u lekarza i tak dalej – a klinika jest w beznadziejnej sytuacji.
Większość przypadków ekstremizmu konsumenckiego, o których opowiadano mi w środowisku prawniczym, wiąże się właśnie z takim przejawem „prawa podłości”.
PRZYKŁAD
Właściciel kliniki dentystycznej zaproponował przyjacielowi, bardzo szanowanej osobie, wykonanie korony klasy premium ze znaczną zniżką.
Klinika przeprowadziła akcję: nakładają na pozór podobne licówki, o różnej jakości - ekonomicznej, komfortowej i premium. Aby rozpocząć pocztę pantoflową, zaproszono sławni ludzie, nawet znienawidzonych znajomych, do świadczenia usług medycznych. Procedury były prowadzone bez zbytniego formalizmu, wystawiano jedynie pokwitowania zapłaty za postępowanie.
Po pewnym czasie jeden z pacjentów zadzwonił do kliniki i powiedział, że chce zwrotu dużej części pieniędzy. Bo nie prosił go o nakładanie tak drogich licówek, bo na resztę klinika stawia tańsze. Dentyści nie potrzebowali pozwu i skandalu. Sprawa została zamknięta poza sądem. Pacjent przeszedł do kategorii ekstremistów konsumenckich.
Trolling konsumencki w opiece zdrowotnej
Trolling konsumencki, w przeciwieństwie do terroryzmu konsumenckiego w Internecie, nie ma na celu bezpośredniego wzbogacenia tych, którzy się w niego angażują. Celem trollingu jest zaszkodzenie, destabilizacja, splamienie reputacji, kłótnia zespołu, aw skrajnych przypadkach doprowadzenie kliniki do bankructwa. Istnieje wiele sposobów na osiągnięcie tych celów. Większość z nich nie wymaga nakładów finansowych i jest całkowicie legalna.
Wstęp
W ciągu ostatniego roku wielu rosyjskich producentów ucierpiało z powodu szantażowania konsumentów, choć pod względem liczby pozwów Rosji wciąż daleko do Stanów Zjednoczonych. W szczególności, zgodnie z informacją publiczną w 2006 r., szkody poniesione w wyniku takich działań Firmy amerykańskie wyniósł 230 miliardów dolarów. Budżet Rosji w tym samym roku wyniósł 158 miliardów dolarów. Oznacza to, że budżet Rosji na 2006 r. wyniósł 68% kwoty strat poniesionych przez amerykańskie firmy w tym samym roku.
Rosjanie uczą się wymuszenia na dużą skalę. Po przeczytaniu historii o otrzymywaniu ogromnych odszkodowań od firm produkcyjnych za uszczerbek na zdrowiu i psychice, mieszkańcy Federacji Rosyjskiej również postanowili poszukać łatwych okazji do zarabiania pieniędzy.
Ochrona konsumenta to obszar, w którym ustawodawca zobowiązany jest do maksymalnej dbałości o potencjalnie słabsze podmioty stosunków gospodarczych – konsumentów. Uderzającym ucieleśnieniem polityki państwa w dziedzinie ochrony konsumentów jest ustawa o ochronie praw konsumentów.
Po przejściu kilku zmian ustawa Federacji Rosyjskiej „O ochronie praw konsumentów” stała się niezwykle skutecznym narzędziem regulacji rynku konsumenckiego i rozwiązywania na nim sporów. Z jednej strony jasno reguluje procedurę świadczenia usług i sprzedaży towarów, z drugiej zapewnia rzetelną ochronę interesów konsumentów. O skuteczności ustawy świadczy choćby fakt, że wielu międzynarodowych ekspertów uznało ją za najlepszą spośród rosyjskich aktów ustawodawczych. Jednocześnie uważany jest za najbardziej lojalnego na świecie po amerykańskim - tylko w Rosji i USA konsument ma tak szerokie prawa.
Stwarza to oczywiście przesłanki do manipulowania normami Prawa.
Nadając konsumentom szczególne prawa, ustawodawca nie mógł nie liczyć na odpowiednią legalność i porządek w społeczeństwie, zgodne z prawem zachowanie ludzi w tym obszarze stosunków społecznych. Wiadomo, że legalność oznacza ścisłe wdrażanie nakazów norm prawnych przez wszystkich uczestników public relations, w tym konsumentów. Ustawodawca wprost ustalił, że zakłada się zasadność działań i dobrą wiarę konsumentów, a także innych uczestników stosunków cywilnoprawnych (klauzula 3, art. 10 Kodeksu Cywilnego Federacji Rosyjskiej).
Mechanizmy prawne z zakresu ochrony konsumentów, które według ustawodawcy mają na celu ochronę naruszonych praw konsumentów, są przedmiotem licznych nadużyć ze strony szczególnych uczestników tych stosunków, zwanych „konsumenckimi przestępcami” lub „konsumenckimi ekstremistami”. Ten stan rzeczy doprowadził do powstania szczególnej kategorii osób, które stosując różnego rodzaju sztuczki, a nawet po prostu zdając sobie sprawę, że sędziowie to także osoby, które gotowe są poczuć współczucie dla „pokrzywdzonego” konsumenta i przestać być beznamiętnym, zaczęły używać Prawa do własnych, egoistycznych celów. Co więcej, postępowanie sądowe nie zagraża takim powodom – nie płacą oni cła państwowego, w przeciwieństwie do pozwanych.
Ponadto ustawa ta nie przewiduje żadnych zasad odpowiedzialności za wnoszenie bezpodstawnych roszczeń, a nawet sam termin „ekstremizm konsumencki” lub jakiekolwiek inne pojęcie lub sformułowanie, które odpowiada mu w znaczeniu (tj. odzwierciedla w rzeczywistości oszustwo konsumenckie), jest nieobecny.
Zasadę konieczności ochrony praw konsumentów przestrzegają również sądy. Bezwarunkowe, a czasem nawet ślepe posłuszeństwo sądów tej zasadzie zapewnia ochronę nawet absolutnie bezpodstawnych roszczeń.
Sądy w całej Rosji rozpatrują obecnie wiele spraw wniesionych przez ekstremistycznych konsumentów. Z reguły przedmiotem szantażu konsumenckiego jest: duże firmy, której produkty są bardzo popularne wśród Rosjan. Takie firmy cenią sobie swoją reputację i dobre imię. To na tej podstawie szantażyści żądają niesłychanej rekompensaty w zamian za milczenie. Przecież nawet nieudowodniony fakt nadal negatywnie wpłynie na wizerunek producenta.
Takie przykłady, jak nieustannie dowiadujemy się z gazet i telewizji, są pełne na Zachodzie. Wyglądało na to, że wszyscy pozywali wszystkich. Umierający palacze - producenci papierosów, jak mówią, byli źle ostrzegani o niebezpieczeństwach związanych z paleniem. Grubi ludzie cierpiący na nadwagę - twierdzą, że właściciele fast foodów nie zgłaszali liczby kalorii w tym jedzeniu. A niesławna „Coffee Cup Case” na początku lat dziewięćdziesiątych rozprzestrzeniła się nie tylko w Ameryce, gdzie ta historia się wydarzyła, ale, jak się wydaje, na całym świecie. Następnie mieszkanka stanu Nowy Meksyk pozwała znaną sieć barów szybkiej obsługi z powodu filiżanki gorącej kawy przewróconej na jej kolanach. I pozwała nie mniej niż 640 tysięcy dolarów.
W tej chwili w główne miasta Powstały całe organizacje, dość duże, których sfera działania to właśnie taki ekstremizm. Prawie każdy może stworzyć organizację publiczną, rzekomo zajmującą się ochroną konsumentów. Schemat działania jest zwykle następujący: zbierają się 3-4 osoby, tworzą taką organizację o dźwięcznej nazwie i zaczynają działać. Podobno przychodzą z czekiem tego lub innego przedsiębiorstwa, firmy. Po wykryciu niezgodności z prawem firmy grożą pozwem i proponują spłatę, aby sprawa nie trafiła do tego właśnie sądu.
Najsmutniejsze jest to, że zdecydowana większość szefów firm jest gotowa płacić „ekstremistycznym” klientom, byle tylko nie biegać po sądach i nie marnować czasu i pieniędzy na niepewny wynik, zamiast walczyć z tym zjawiskiem.
Według różnych ekspertów era ekstremizmu konsumenckiego w Rosji, sądząc po prognozach rozwoju rynku konsumenckiego, nadejdzie w ciągu najbliższych kilku lat, ale musimy się do niej przygotować już dziś.
Pojęcie, treść i przyczyny ekstremizmu konsumenckiego jako czynu bezprawnego.
W ustawodawstwie rosyjskim nie ma prawnej definicji ekstremizmu konsumenckiego. Oprócz, ten termin jest literackie, a nie prawne.
Jednak w rozumieniu art. 10 Kodeksu Cywilnego Federacji Rosyjskiej w związku z art. 159 Kodeksu karnego Federacji Rosyjskiej możemy stwierdzić, że ekstremizm konsumencki, w oparciu o zainwestowane w niego znaczenie, należy rozumieć jako:
1) działania konsumentów dokonywane wyłącznie z zamiarem wyrządzenia szkody przedsiębiorcy, jak również nadużycie ich prawa w innych formach;
2) nadużywanie przez konsumentów ich szczególnej pozycji na rynku towarów, robót, usług;
3) nieuczciwe zachowanie konsumentów;
4) umyślne bezprawne działania konsumentów (ich wspólników) popełnione w celu zamiany majątku przedsiębiorców na ich korzyść poprzez oszukanie lub nadużycie szczególnego stosunku do konsumentów.
W każdym zjawisku są plusy i minusy, nawet najbardziej pozornie negatywne. Podkreślmy je w naszym przypadku.
Plusy:
dyscyplina przedsiębiorców
poprawa jakości sprzedawanych produktów w związku z odmową sprzedaży produktów niespełniających norm jakościowych
Minusy:
zniszczenie wizerunku uczciwych firm
strata finansowa i utrata klientów
wzrost „pobłażliwości” konsumentów
Na podstawie analizy działań z zakresu ekstremizmu konsumenckiego można wyróżnić następujące przyczyny pojawienia się takiego zjawiska, jakim jest ekstremizm konsumencki.
1. Skrajnie niezrównoważone ustawodawstwo dotyczące ochrony konsumentów, dopuszczające możliwość nadużywania praw;
2. Domniemanie winy sprzedawców i producentów przy rozpatrywaniu sprawy w sądzie;
3. Brak konieczności posiadania umiejętności zawodowych i znaczącego kapitału do organizowania działań ekstremistycznych w dziedzinie ochrony konsumentów;
4. Niechęć celów ataków do upublicznienia naruszeń zidentyfikowanych przez ekstremistycznych konsumentów, niechęć do eskalacji konfliktu.
Elementy ekstremizmu konsumenckiego:
Jak każde wykroczenie, ekstremizm konsumencki składa się z następujących elementów podstawowych i opcjonalnych.
Temat
Obiekt
strona obiektywna
Strona subiektywna
Temat
Podmioty działalności ekstremistycznej:
1. Osoby fizyczne(poszczególne przedmioty);
2. Organizacje publiczne na rzecz ochrony praw konsumentów (podmioty zorganizowane).
Taki podział tematów pozwala zidentyfikować motywy działalności ekstremistycznej.
W szczególności motywami poszczególnych podmiotów może być zarówno moralna, jak i materialna satysfakcja z ich działań. Pierwszy podgatunek często ma pewne cechy psychologiczne, co prowadzi do specjalnego podejścia do niego.
Obiekty działalności ekstremistycznej:
Public relations w sferze konsumpcji dóbr i usług.
Obiektywna strona działalności ekstremistów:
Czyn społecznie niebezpieczny, związany z nadużyciem praw konsumentów, pociągający za sobą społecznie niebezpieczne konsekwencje.
Subiektywna strona działalności ekstremistycznej:
Bezpośredni zamiar, egoistyczne motywy i cel.
Przedmiot działalności ekstremistycznej:
W tej sytuacji temat ekstremizmu konsumenckiego zbiega się z ofiarą. Na podstawie treści norm ustawy o ochronie praw konsumentów przedmiotem ingerencji może być:
1. Sprzedawca lub upoważniona organizacja lub upoważniony przedsiębiorca indywidualny
2. Importer towarów
3. Producent towarów
4. Wykonawca (osoba wykonująca pracę lub świadcząca usługi)
Po prostu nazwiemy je obiektami ataku lub ofiarami.
Najczęściej ofiarami ekstremistycznej działalności są sprzedawca (wykonawca) ze względu na jego większą dostępność dla ekstremistów.
Formy działalności ekstremistycznej:
Na podstawie form manifestacji aktywności ekstremistycznej można wyróżnić następujące typy.
Szantaż
Szantaż jako forma ekstremizmu konsumenckiego wyraża się w groźbach ekstremistów skierowanych do obiektów ataku.
Szantaż jest przeprowadzany, gdy przedstawiciele organizacji publicznej, po zidentyfikowaniu podstaw do pociągnięcia do odpowiedzialności administracyjnej lub przedstawienia własności (odzyskanie kosztów towarów, rekompensata wydatków) i roszczeń niemajątkowych (szkoda moralna, roszczenia w obronie bezterminowej kręgu konsumentów), w sądzie oferować przedmiot ataku do zapłaty pewna ilość za niepodejmowanie działań w celu przyciągnięcia ta osoba do odpowiedzialności.
W szczególności naruszenie ustalone zasady handel jest podstawą do pociągnięcia do odpowiedzialności administracyjnej w wysokości od 1 do 40 tysięcy rubli.
Pod tym względem sprzedawcy znacznie łatwiej jest od razu spłacić znacznie mniejszą kwotę i uniknąć problemów związanych z komunikacją z pracownikami. organy nadzorcze, spory sądowe i stosowanie różnych sankcji finansowych. Takie zachowanie ofiary obiektu ataku prowokuje powtarzające się ataki.
inicjowanie przez organy kontrolne i nadzorcze państwa różnego rodzaju kontroli działalności przedmiotu ataku”
Zwykle ta forma manifestacji ekstremizmu konsumenckiego jest narzędziem tego działania. Jako samodzielny rodzaj działalności ekstremistycznej, forma ta występuje zwykle wtedy, gdy podmiotem tej działalności jest indywidualny konsument, którego motywem jest jedynie satysfakcja moralna.
Wszczęcie postępowania sądowego związanego z odzyskaniem środków z przedmiotu ataku
W odniesieniu do roszczeń majątkowych przedstawionych w sądzie, ich funkcja zazwyczaj występuje niewystarczająca równowaga między kwotą główną roszczenia a kosztami, o których zwrot się ubiega. Na przykład, jeśli konsument zwraca się o pomoc do organizacji publicznej, kwota roszczenia może składać się z kosztu towaru zakupionego przez konsumenta (10 rubli), kosztów przeprowadzenia badania (od 2 do 20 tysięcy rubli) , koszty usług prawnych (średnio w Rosji - od 300 do 15 000 rubli), szkody niemajątkowe (w ogóle nie ma granic), grzywna za dobrowolne niespełnienie wymagań konsumentów 50% odzyskanej kwoty). Możliwa jest zatem sytuacja, gdy przy kwocie głównej roszczenia wynoszącej 10 rubli odzyskana kwota (z wyłączeniem kwoty szkody niemajątkowej) wyniesie na przykład 52 500 rubli.
Wszyscy też słyszą historię o tym, jak pewna babcia wygrała niewyobrażalną kwotę, pozywając McDonald's za spalenie się gorącą kawą. Od tego czasu kubki są oznaczone etykietą „Uwaga! Gorąca kawa! ”, A w instrukcjach kuchenek mikrofalowych -„ Uwaga! Nie susz zwierząt w kuchence mikrofalowej!”…
Mechanizmy przeciwdziałania ekstremizmowi konsumenckiemu:
Ekstremizm konsumencki ma pewne wspólne cechy szantażem korporacyjnym. Obie ustawy wiążą się z nadużywaniem praw przyznanych przez uczestników niektórych publicznoprawnych stosunków.
Podobnie jak w przypadku ochrony przed szantażem korporacyjnym, mechanizmy przeciwdziałania ekstremizmowi konsumenckiemu mogą wyrażać się w realizacji działań obronnych oraz w realizacji działań reagowania.
Jako środki obronne powinny być stosowane środki zapobiegawcze, w tym nawiązywanie pracy z niezadowolonymi konsumentami, co przynajmniej zmniejszy ryzyko pojawienia się indywidualnych ekstremistów, których celem jest moralna satysfakcja.
Niezbędnym miernikiem skutecznego przeciwdziałania jest także systematyzacja i analiza informacji o rozwoju ekstremizmu konsumenckiego i jego różnych formach manifestacji.
Ponadto w przypadku sporu konieczne jest nieuleganie ekstremistom i nie dopuszczenie dla nich łatwej kary, ale zorganizowanie dla nich najbardziej problematycznego procesu poprzez analizę przedstawionych dowodów, podważenie wniosków zaangażowanych biegłych, przedstawienie właściwe stanowisko w sądzie i kontrdowody.
Aktywność niektórych podmiotów ekstremizmu konsumenckiego – organizacji publicznych zajmujących się ochroną praw konsumentów, wyraża się właśnie w odzyskaniu od przedmiotu ataku kosztów ich prawnych wydatków dla niepełnowartościowych konsumentów.
W przypadku poważnej opozycji ekstremista może po prostu stracić zainteresowanie atakiem na odpowiedni obiekt.
Ważnym działaniem jest inicjowanie zmian legislacyjnych w kierunku wyważenia równowagi interesów stron oraz tworzenie mechanizmów prawnych komplikujących pracę poszczególnych podmiotów ekstremizmu konsumenckiego.
Oczywiście najlepszym środkiem obrony jest atak. Ze względu na to, że schemat pracy ekstremistów konsumenckich jest niezwykle prosty i nie wymaga profesjonalnych umiejętności prawniczych, podmioty te nie będą gotowe na aktywny sprzeciw ze strony obiektów ataku i najprawdopodobniej będą wolą nie atakować tego obiektu.
Jako publicznie dostępne środki można wyróżnić wszczęcie weryfikacji tych organizacji na podstawie oświadczeń przedsiębiorstw, których to dotyczy, przez organy ścigania i kontrolne oraz organy nadzorcze.
W szczególności, zgodnie z ustawą o stowarzyszeniach publicznych, a także ustawą o ochronie praw konsumentów, Prokuratura Federacji Rosyjskiej i Federalna Służba Rejestracyjna Federacji Rosyjskiej nadzorują przestrzeganie prawa przez stowarzyszenia publiczne.
Zgodnie z art. 44 ustawy z dnia 19 maja 1995 r. „O stowarzyszeniach publicznych” podstawą likwidacji stowarzyszenia publicznego są powtarzające się lub rażące naruszenia przez stowarzyszenie publiczne Konstytucji Federacji Rosyjskiej, federalnych ustaw konstytucyjnych, ustaw federalnych lub innych aktów prawnych lub systematyczna realizacja przez stowarzyszenie publiczne działań sprzecznych z jego celami statutowymi.
W związku z tym, jeśli okaże się, że działania zorganizowanych ekstremistów konsumenckich – organizacji publicznych zajmujących się ochroną praw konsumentów – zawierają naruszenia obowiązującego ustawodawstwa, nawet jeśli nie są one bezpośrednio związane z atakiem na odpowiednią organizację, możliwe jest zainicjować audyt działalności tej organizacji i jej likwidację.
Warunki pomyślnego wdrożenia mechanizmów przeciwdziałania ekstremistom konsumenckim:
Odmowa ustępstw wobec działań ekstremistów
Jak już wspomniano, gdy obiekt ataku zaczyna spłacać ataki ekstremistów, w ten sposób zachęca ich do działania i zapewnia im dochód.
Oczywiście odmowa ustępstw sprowokuje wdrożenie wszelkich możliwych narzędzi tej działalności. Jednak konsekwentna walka doprowadzi do tego, że ekstremista raczej wycofa się z ataków na ten obiekt, gdyż nie pozwoli mu to uzyskać niezbędnego zysku i zacznie szukać innych, bardziej dostępnych ofiar.
Pozyskiwanie wysoko wykwalifikowanych prawników
Z uwagi na fakt, że ochrona praw konsumentów nie wymaga głębokiej wiedzy zawodowej i umiejętności osób wykonujących ta aktywność, często nie różnią się szczególnym profesjonalizmem prawniczym. W tym zakresie zaangażowanie wysoko wykwalifikowanych prawników pozwoli z odpowiednim sprzeciwem przeciwstawić się działaniom tych podmiotów.
Tym samym ekstremizm konsumencki jest złożonym zjawiskiem prawnym, które nabiera tempa wraz z rozwojem rynku.
Badanie tego zjawiska i rozwoju środków zaradczych jest warunek konieczny normalne funkcjonowanie organizacji na rynku konsumenckim.
Realizacja tych działań wymaga zaangażowania wykwalifikowanych specjalistów w danej dziedzinie oraz wypracowania wspólnych mechanizmów przeciwdziałania temu zjawisku współczesnej rzeczywistości.
„Ekstremizm konsumencki: jak na niego nie wpaść”, magazyn „Landlord”, styczeń-luty 2006
Tseher, G. Ya Ekstremizm konsumencki: natura, formy manifestacji i środki zaradcze /G. J. Tseher.//Biznes, zarządzanie i prawo. -2003. - nr 2. - S. 115 - 121.
