Ważnymi wskaźnikami jakości produktu turystycznego są. Zapewnienie jakości produktu turystycznego

Według GOST R 50646-94 „Usługi dla ludności. Warunki i definicje":

usługa - wynik bezpośredniej interakcji między wykonawcą a konsumentem, a także własnych działań wykonawcy w celu zaspokojenia potrzeb konsumenta.

Aby zrozumieć istotę usługi, należy to rozważyć nieruchomości w czym różni się od produktu. Usługa posiada:

- niematerialność;

- niemożność przechowywania;

- niestałość jakości;

- ciągłość produkcji i eksterminacji;

– luka czasowa między faktem sprzedaży i zakupu a faktem konsumpcji usług hotelarskich;

– sezonowe wahania popytu;

- Brak jedności terytorialnej między producentem a konsumentem.

Niematerialność lub niematerialny charakter usług oznacza, że ​​nie można ich zademonstrować, zobaczyć ani posmakować przed otrzymaniem. Klient, gość zmuszony jest przyjąć słowo sprzedającego. W efekcie ze strony konsumentów zawsze istnieje element nadziei i zaufania do usługodawcy.

Ponadto usług nie można tworzyć do przyszłego użytku ani przechowywać. Produkcja i konsumpcja usług są ze sobą ściśle powiązane.

Poniżej znajdują się pojęcia związane z jakością usług turystycznych.

Produkt turystyczny- wynik pracy społecznej w postaci usług turystycznych o wartości użytkowej. W najszerszym znaczeniu produktem turystycznym jest każdy rodzaj usługi turystycznej.

Termin „produkt hotelowy” (lub produkt „hotel”) jest szeroko stosowany w praktyce zarządzania. Termin ten pozwala podkreślić kompleksowość oferty hotelowej (rys. 2.4).

Takie ujęcie terminologii jest dopuszczalne z punktu widzenia teorii ekonomii, gdzie produkt definiuje się jako wynik pracy ludzkiej, działalności gospodarczej, przedstawiony w formie materialnej (produkt materialny), w formie duchowej, informacyjnej (produkt intelektualny). ) lub w formie wykonanych prac i usług oraz z punktu widzenia marketingu, gdzie termin „produkt” łączy pojęcia „towaru” i „usługi”.

obsługa turystyczna – wynik działań organizacji lub indywidualnego przedsiębiorcy w celu zaspokojenia potrzeb turysty w zakresie organizacji i realizacji wycieczki lub jej poszczególnych elementów.

Klasyfikacja usługi turystyczne. Usługi turystyczne świadczone konsumentom obejmują:

– usługi organizatora turystyki w zakresie organizacji turystyki krajowej;

– usługi organizatora turystyki w zakresie organizacji turystyki wyjazdowej;

– usługi touroperatora w zakresie organizacji turystyki przyjazdowej;

– usługi biura podróży;

– indywidualne usługi touroperatora i biura podróży;

– usługi dla turystyki amatorskiej;

- usługi wycieczkowe.

Ryż. 2.4. produkt hotelowy

Wycieczka- zestaw usług związanych z zakwaterowaniem, transportem, wyżywieniem dla turystów, usługami wycieczek, a także usługami przewodników-tłumaczy i innymi usługami świadczonymi w zależności od celu podróży.

Istnieje kilka rodzajów wycieczek:

– prozdrowotne (wycieczki o charakterze prozdrowotnym z odpoczynkiem i/lub leczeniem w ośrodku);

– poznawcze (wycieczki z programem wycieczek: zwiedzanie muzeów, zwiedzanie, udział w wydarzeniach kulturalnych);

– biznes profesjonalny (wycieczki z udziałem w pracy spotkań, konferencji, kongresów, targów i wystaw; z wykładami, koncertami; z udziałem w wydarzeniach branżowych, negocjacjach kontraktów, seminariach, specjalistycznych kursach zawodowych, a także w celu promocji towarów na rynku i zwiększyć ich sprzedaż, działalność szkoleniową i badawczą, z wyjątkiem pracy zarobkowej w miejscu czasowego zamieszkania);

– sportowe (wycieczki dla sportów niezawodowych: piesze, jeździeckie, narciarskie, górskie, rowerowe, nurkowe i inne sporty wodne, wędkarstwo, łowiectwo itp., a także w celu uczestnictwa i uczestnictwa w zawodach sportowych);

- religijne (wycieczki w celach pielgrzymkowych, udział w wydarzeniach religijnych, trasy ze zwiedzaniem miejsc świętych);

– wycieczki w innym celu.

organizator wycieczek- organizacja lub indywidualny przedsiębiorca prowadzący działalność na podstawie licencji na tworzenie, promocję i realizację wycieczki.

Agent biura podróży- organizacja lub indywidualny przedsiębiorca prowadzący działalność na podstawie licencji na promocję i realizację wycieczki.

Oddzielne usługi touroperatora i biura podróży może zawierać:

– usługi w zakresie organizacji noclegów dla turystów;

- catering turystyczny;

- usługi w zakresie organizacji przewozów turystów różnymi rodzajami transportu;

- usługi w zakresie organizacji imprez sportowych, rozrywkowych, edukacyjnych, rekreacyjnych, krajoznawczych i innych;

– usługi przewodników-tłumaczy.

Usługi dla turystyki amatorskiej może zawierać:

- dostarczenie materiałów informacyjnych, schematów turystycznych, opisów tras, przeszkód naturalnych, obiektów;

– usługi doradcze, w tym kwestie organizacji turystyki, zapewnienia bezpieczeństwa na szlakach turystycznych itp.;

– pośrednictwo w zapewnieniu bezpieczeństwa na szlakach turystycznych;

– szkolenie z podstaw umiejętności turystycznych i wspinaczkowych.

Usługi wycieczkowe może zawierać:

- organizacja wycieczek;

- Usługi przewodnickie.

Obiekty noclegowe dla turystów - dowolny obiekt przeznaczony do tymczasowego zakwaterowania turystów (hotel, pole namiotowe, pole namiotowe itp.).

Dostawca zakwaterowania - organizacja, indywidualny przedsiębiorca, świadczący usługi dla obiektów noclegowych.

Usługi noclegowe- działalność wykonawcy w zakresie zakwaterowania turystów i świadczenia usług hotelarskich, specjalistycznych (medycznych i zdrowotnych, sanatoryjnych, sportowych, turystycznych i innych).

Warunki zarządzania jakością w sektorze usług (warunki usług, jakość usług i inne) są ustalone w GOST R 50646.

Według GOST R 50646-94

jakość usług- zespół cech usługi, które określają jej zdolność do zaspokojenia ustalonych lub dorozumianych potrzeb konsumenta;

jakość usługi- zestaw cech procesu i warunków obsługi, które zapewniają zaspokojenie ustalonych lub dorozumianych potrzeb konsumenta.

Do najważniejszych cech usługi które zapewniają jej zdolność do zaspokojenia określonych potrzeb obejmują:

- rzetelność jako zdolność personelu do dokładnego wykonania obiecanej usługi. Podstawą niezawodności są kompetencje personelu serwisowego;

- ostrożność. Obejmuje wstępnie zaplanowane opcje naprawcze sytuacje awaryjne oraz opracowanie własnych zasad pracy;

- zaufanie. Dobrze zorganizowane wnętrze hotelu, czystość pomieszczeń i schludny wygląd pracowników to zewnętrzne kryteria jakości obsługi, według których gość wnioskuje, czy danemu przedsiębiorstwu można zaufać;

– dostępność jako łatwość nawiązywania kontaktów z obsługą;

- Komunikacja. Decyduje o tym terminowe dostarczanie niezbędnych informacji;

– uważna postawa charakteryzuje się indywidualną obsługą i dbałością o gościa.

Cechy określające wymagania dla usług to: czas oczekiwania, przestrzeganie terminów, liczba personelu i urządzeń oraz inne cechy ilościowe; stopień zaufania konsumentów, bezpieczeństwo, uprzejmość, estetyka, wygoda, higiena i inne cechy jakości.

Jakość usług ma specyficzne cechy i składa się z następujących komponentów: jakość usług oraz jakość usług publicznych (rys. 2.5).

Ryż. 2.5. Jakość usług, ich wykonanie i utrzymanie

Jakość wykonania usług– stopień zgodności właściwości konsumenckie usługi o określonej potrzebie społecznej, spełniające zarówno wymagania obowiązującego prawa, dokumentacja techniczna, oraz życzenia konkretnego odbiorcy usługi, uzgodnione przy przyjmowaniu zamówienia, z optymalnymi społeczno-ekonomicznymi rezultatami jego realizacji.

Jakość usług publicznych- stopień zgodności właściwości konsumenckich procesów obsługi potrzeb publicznych, charakteryzujący się zestawem warunków, metod i środków, które zapewniają danemu konsumentowi możliwość otrzymania usługi w minimalnym czasie i wysokiej kulturze obsługi z optymalnym społeczno-ekonomiczne wyniki usługi.

Jakość produkt turystyczny charakteryzują się jakością usług i kulturą obsługi. Jakość wyraża się za pomocą systemu wskaźników, które odzwierciedlają Różne rodzaje działalność usług turystycznych.

Na jakość obsługi turystycznej mają wpływ następujące czynniki:

– polityka państwa w dziedzinie turystyki;

– elastyczność systemu sterowania;

– poziom inwestycji kapitałowych w rozwój infrastruktury;

– warunki naturalne i klimatyczne;

– wartości kulturowe i historyczne;

- psychologiczny;

– specyficzne potrzeby turystów;

- kompetencje personelu przedsiębiorstwa turystycznego;

– kultura pracy i zachowania pracowników;

- Wizerunek firmy.

- o jakości usługi w dużej mierze decydują:

Ważnymi wyznacznikami jakości produktu turystycznego jest gwarancja bezpieczeństwa oraz świadczenie usług przedpłaconych.

Bezpieczeństwo jest jednym z głównych kryteriów w usługach turystycznych, głównym parametrem oceny jakości kategorycznych tras turystycznych.

Bezpieczeństwo turystyczne– bezpieczeństwo osobiste turystów, bezpieczeństwo ich mienia i nienaruszanie środowiska naturalnego podczas podróży.

Głównym zadaniem w branży turystycznej jest zapewnienie akceptowalny poziom zagrożenie życia i zdrowia turystów zarówno w warunkach normalnych, jak i w sytuacjach awaryjnych (klęski żywiołowe itp.). Czynniki ryzyka obejmują: ryzyko urazu, narażenie środowisko, zagrożenie pożarowe, skutki biologiczne, stres psychofizjologiczny, zagrożenie radiacyjne, skutki chemiczne, podwyższona zawartość pyłów i gazów, inne czynniki, specyficzne czynniki ryzyka.

Ryzyko obrażeń. Może wystąpić w wyniku ruchu różnych mechanizmów i obiektów, a także trudnego terenu, skał, błota, lawin, niebezpiecznych zjawisk atmosferycznych oraz sprzętu i sprzętu używanego przez turystów.

Aby zmniejszyć ryzyko obrażeń, należy zapewnić następujące środki ochronne:

- niebezpieczne obszary terenu (wyciągi, kolejki linowe, piargi w górach w pobliżu zbiorników wodnych itp.) muszą mieć ogrodzenia i urządzenia ochronne;

- turyści pokonując trudne odcinki szlaków turystycznych muszą używać środków ochrony indywidualnej (liny asekuracyjne, nakrycia głowy i inne środki bezpieczeństwa);

– przy produkcji sprzętu turystycznego i inwentaryzacji należy przestrzegać wymagań ergonomicznych;

- podczas budowy budynków mieszkalnych i publicznych należy przestrzegać wymagań SNiP, a stan techniczny pojazdów używanych do przewozu turystów musi być zgodny z wymaganiami odpowiednich dokumentów regulacyjnych;

– przy korzystaniu z wind, wciągników i innego sprzętu należy przestrzegać zasad obsługi, aby zapewnić jego bezpieczną eksploatację;

- turyści powinni być informowani o tym, jak uniknąć ewentualnych obrażeń i jakie środki awaryjne należy podjąć, jeśli zostaną otrzymane.

Wpływ środowiska. Zapobieganie szkodliwym skutkom tego czynnika ryzyka zapewnia: wybór dogodnej pory roku, dnia imprezy turystycznej; racjonalne zaprojektowanie przebiegu trasy turystycznej; biorąc pod uwagę charakterystykę pogodową obszaru; budowa schronów przed niepogodą na trasach szlaków turystycznych; wyposażanie lokali i pojazdów w urządzenia klimatyzacyjne, grzewcze itp.; dostępność odpowiedniego sprzętu dla turystów, w tym środków ochrony indywidualnej; terminowe informowanie turystów o rzeczywistych i przewidywanych warunkach na trasie (m.in. warunki klimatyczne, zmiany wysokości).

Zagrożenie pożarowe. Eksploatacja obiektów usługowych musi być prowadzona w ścisłej zgodności z wymaganiami Przepisów Bezpieczeństwa Pożarowego.

wpływy biologiczne. Należą do nich mikroorganizmy, a także trujące rośliny, gady, owady i zwierzęta będące nosicielami chorób zakaźnych, wywołujących oparzenia, reakcje alergiczne i toksyczne. Aby zapobiec temu czynnikowi ryzyka, konieczne jest: przestrzeganie ustalonych norm sanitarnych i zasad konserwacji; używać sprzętu i preparatów do dezynfekcji, dezynsekcji, sterylizacji, deratyzacji, automatyzacji procesy produkcji; używać znaków bezpieczeństwa i niezbędnych oznaczeń na elementach wyposażenia i urządzeniach (naczynia, przybory kuchenne, w tym do gotowania potraw na wędrówce, w punktach poboru wody, przy studniach itp.); przeprowadzać okresowe badania lekarskie personelu serwisowego; informować turystów o niebezpiecznych zwierzętach, rybach, gadach, roślinach, których tereny występowania pokrywają się z trasą turystyczną, o tym, jak unikać niechcianych kontaktów i jakie środki awaryjne należy podjąć w przypadku zranienia (kontaktu).

Obciążenia psychofizjologiczne. Wykluczenie lub ograniczenie wpływu tego czynnika ryzyka osiąga się poprzez: racjonalną konstrukcję programu usługowego; uwzględnienie psychofizjologicznych cech turystów w tworzeniu grupy turystycznej; zgodność z wymaganiami ergonomicznymi dla używanego sprzętu turystycznego i inwentarza, pojazdów, mebli.

Niebezpieczeństwo promieniowania. Aby zapobiec niebezpieczeństwu promieniowania ultrafioletowego, konieczne jest: informowanie turystów o skutkach promieniowania ultrafioletowego na ludzi; używać środków ochrony osobistej (masek ochronnych, kremów, odzieży zakrywającej ciało, ręce, nogi, okulary przeciwsłoneczne); uwzględnij wpływ tego czynnika ryzyka przy planowaniu harmonogramu trasy (na otwartych, niezacienionych terenach górskich, wodnych, narciarskich i innych).

W celu wyeliminowania czynnika ryzyka promieniowania radiologicznego dopuszcza się układanie tras turystycznych tylko na obszarach o korzystnych cechach stanu radiologicznego.

Wpływy chemiczne. Aby zapobiec działaniu tego czynnika ryzyka, należy: prowadzić regularny monitoring zawartości substancji szkodliwych substancje chemiczne w powietrzu, wodzie, glebie, żywności; prowadzenie budowy i umieszczania obiektów do rekreacji turystów w środowisku sprzyjającym działaniu chemicznych czynników ryzyka; stosować preparaty do dezynfekcji i dezynsekcji ściśle według instrukcji ich stosowania, z wyłączeniem możliwości kontaktu turystów z tymi środkami.

Zwiększona zawartość pyłu i gazu. Aby zapobiec działaniu tego czynnika ryzyka, konieczne jest spełnienie wymagań dotyczących wyposażenia pomieszczeń i pojazdów w wentylację z oczyszczaniem powietrza.

Inne czynniki ryzyka. Inne czynniki ryzyka to niebezpieczeństwa związane z brakiem niezbędnych informacji o usłudze. Aby zapobiec działaniu tego czynnika ryzyka, konieczne jest: zapewnienie turystom wystarczających informacji o świadczonych usługach; zapewnić turystom niezbędną instruktaż bezpieczeństwa, z uwzględnieniem specyfiki rodzaju trasy turystycznej.

Specyficzne czynniki ryzyka. W turystyce te czynniki ryzyka wynikają z: możliwości wystąpienia klęsk żywiołowych, katastrof spowodowanych przez człowieka, a także innych sytuacji nadzwyczajnych (w tym związanych ze stanem porządku publicznego w obszarze obsługi turystycznej); stan techniczny wykorzystywanych obiektów bazy materiałowo-technicznej; trudny teren; poziom przygotowania zawodowego personelu serwisowego (instruktorzy itp.); przygotowanie turystów do poruszania się po trasie o określonym rodzaju i kategorii złożoności (instrukcja, wyposażenie itp.); wsparcie informacyjne (prognozy hydrometeorologiczne, oznakowanie tras turystycznych).

W obiektach noclegowych bezpieczeństwo turystów zapewnia przestrzeganie wymagań przepisów budowlanych i przepisów w zakresie projektowania i budowy; wymagania bezpieczeństwa obsługa techniczna, ustanowiona dokumentami regulacyjnymi; wyposażenie techniczne, odpowiadający aktualnym przepisom; środki gwarantujące bezpieczeństwo osobiste turystów i bezpieczeństwo ich mienia.

W placówkach gastronomicznych bezpieczeństwo życia i zdrowia zapewnia przestrzeganie wymagań określonych w dokumentach regulacyjnych dotyczących przechowywania, transportu i przygotowywania produktów spożywczych.

W organizacjach transportowych bezpieczeństwo turystów podczas transportu zapewnia przestrzeganie wymagań obowiązujących przepisów dotyczących obsługi pasażerów określonymi rodzajami transportu (drogowym, kolejowym, lotniczym, wodnym itp.).

Sprzęt turystyczny i inwentarz wykorzystywany do obsługi turystów musi spełniać wymagania stawiane przez aktualną dokumentację regulacyjną dla tego typu sprzętu.

Każde przedsiębiorstwo turystyczne powinno opracować i zatwierdzić plany działania dla personelu w sytuacjach kryzysowych (klęski żywiołowe, pożary itp.), w tym interakcji z lokalne autorytety kierownictwo zaangażowane w akcje ratownicze.

Organizatorzy wycieczek i biura podróży są zobowiązani do zapewnienia turystom wyczerpującą informację o cechach podróży, a także niebezpieczeństwach, jakie mogą napotkać podczas podróży oraz podejmują działania prewencyjne mające na celu zapewnienie bezpieczeństwa turystom.

Jakość i metody oceny obsługi hotelowej. Otwarty i konkurencyjny rynek branży hotelarskiej wywiera dużą presję na branżę, aby stale podnosić jakość świadczonych usług. Stosowanie zasad TQM przyczynia się do poprawy jakości usług.

Pięć najważniejszych elementów TQM pokazano na rys. 2.6.

Ryż. 2.6. Kluczowe elementy TQM

Ich charakterystykę podano poniżej:

- skupienie wszystkich działań na wymaganiach i życzeniach konsumentów;

- zapewnienie możliwości i realnego udziału wszystkich w procesie realizacji głównego celu - zaspokojenia potrzeb konsumentów;

– stałe i ciągłe doskonalenie jakości;

- skupienie się na procesach uznawanych za optymalny system do osiągnięcia celu głównego - maksymalizacji wartości usługi dla konsumenta i minimalizacji jej kosztów;

- opieranie wszelkich decyzji wyłącznie na faktach, a nie na intuicji pracowników.

W centrum koncepcji TQM znajduje się rola konsumenta. Jakość oceniana jest wyłącznie przez konsumenta i dlatego powinna być uzależniona od jego potrzeb i życzeń.

Głównym wymaganiem TQM jest traktowanie konsumenta jako uczestnika procesu tworzenia wysokiej jakości produktu (usługi).

Jakość obsługi jest dziś uważana za ważny obszar działalności organizacji biznesu hotelarskiego. Wielu marketerów uważa, że ​​zarządzanie jakością jest czynnością kontrolowaną przez organizację w celu zapewnienia, że ​​jakość spełnia ustalone standardy. Inni badacze sprzeciwiają się, twierdząc, że jakość jest determinowana przez rynek i konsumenta. Ci specjaliści wierzą, że zarządzanie jakością to zdolność do spełniania lub przekraczania oczekiwań klientów. Niektórzy badacze twierdzą, że jakość to przejście od hoteli dwugwiazdkowych do czterogwiazdkowych, co osiąga się przy odpowiednim poziomie zarządzania jakością – poziom zarządzania jakością odpowiada samej jakości. Jakość obsługi hotelowej to bardzo złożony przedmiot zarządzania, niezależnie od tego, czy rozumiemy przez usługę świadczenie określonej usługi konkretnemu gościowi, czy działalność przedsiębiorstwo hotelarskie jako firma hotelarska.

Graficznie zbiór usług składających się na przedmiotową treść procesu obsługi hotelowej może być reprezentowany przez graf drzewa („drzewo”) usług (rys. 2.7).

Rysunek 2.7. Przykład wykresu usług

Szeroko rozumiany proces obsługi rozpoczyna się od momentu, w którym konsument zdaje sobie sprawę, że potrzebuje usługi, kiedy zaczyna wyszukiwać i analizować informacje o opcje otrzymanie usługi. Bardzo ważne jest zrozumienie składu, treści i wzajemnych połączeń elementów całego procesu obsługi. Muszą umieć wychwytywać stale pojawiające się i zmieniające potrzeby i pragnienia gościa, elastycznie na nie reagować bez powodowania negatywnej reakcji. Jest to niezbędny warunek jakości usług, a co za tym idzie konkurencyjności i dobrobytu gospodarczego przedsiębiorstwa w branży turystycznej w ogóle, a hotelarskiej w szczególności.

D.M. Juran i V.E. Deming, uznani liderzy ruchu „jakości”, wyróżniają dwa aspekty jakości:

– cechy odpowiadające potrzebom klienta;

- brak braków.

Istnieją dwa rodzaje jakości:

- odpowiednia (opóźniona) jakość wiąże się z redukcją kosztów poprzez zmniejszenie reklamacji gości i kosztów odszkodowań;

– atrakcyjna (zaskakująca) jakość wiąże się ze wzrostem zysków i wzrostem udziału w rynku poprzez wyszukiwanie i zaspokajanie ukrytych próśb gości.

Cztery rodzaje jakości. Pierwszy rodzaj: jakość – są to właściwości i cechy usługi, które powodują u konsumenta poczucie zadowolenia lub brak braków, co potęguje stan zadowolenia z klienta.

Ten rodzaj jakości zwiększa koszty. Konsumenci muszą być skłonni do ponoszenia zwiększonych kosztów za dodatkowe cechy i właściwości produktu, albo te cechy muszą sprawić, że konsumenci będą bardziej lojalni i skłonni do jego zakupu. Pokoje hotelowe na piętrach concierge mają więcej funkcji i funkcji niż pokoje standardowe i wymagają wyższej ceny.

Drugi rodzaj jakości można uznać za jakość techniczną i funkcjonalną. Jakość techniczna – wszystko, co gość otrzymuje i konsumuje, jest dla niego niezwykle ważne; to zostaje klientowi po interakcji z pracownikiem (np. pokój w hotelu, danie w restauracji, wynajęty samochód). Niedopieczony stek lub zaniedbany pokój z wadliwym sprzętem tworzą pewną opinię klienta o jakości świadczonej usługi w ogóle. Jest to jednak tylko jeden z aspektów charakteryzujących to, co gość otrzymuje i co można realistycznie ocenić (zmierzyć).

Jakość funkcjonalna to proces dostarczania produktu lub usługi. Podczas tego procesu konsumenci przechodzą przez wiele etapów interakcji z pracownikami firmy. Na przykład jakość funkcjonalna może poprawić wrażenia z pokoju, który nie do końca spełniał oczekiwania klienta. Jeśli jednak jakość funkcjonalna jest słaba, nic innego nie poprawi poczucia niezadowolenia klienta. Dobrze ugotowany stek może zostać podany przez gburowatego kelnera, a postrzeganie jakości jest znacznie ograniczone. Funkcjonalny aspekt jakości to nie tylko interakcja personelu z gośćmi, to także struktura procesu obsługi klienta. Najbardziej troskliwa i uważna postawa personelu nie zrekompensuje źle zorganizowanego systemu usług. Ten aspekt jakości jest jeszcze trudniejszy do zmierzenia, ponieważ opiera się na subiektywnej opinii gościa na temat charakteru usługi i tego, jak myśli o usłudze jako całości.

Trzeci rodzaj jakości to jakość społeczna. To jakość kultury, którą kształtuje zachowanie pracowników hotelu w stosunku do gości. Kryteriami tej jakości są życzliwość, szybkość reakcji i uprzejmość personelu.

Czwartym typem jakości jest jakość publiczna (etyczna). Jest to jakość perswazji, której konsument nie może ocenić przed zakupem, a często po zakupie produktu lub usługi.

Na przykład nieznajomość zasad bezpieczeństwa przeciwpożarowego przez pracowników hotelu w krótkim okresie nie wpłynie w żaden sposób na zadowolenie klienta. Jednocześnie w dłuższej perspektywie może to wpłynąć na bezpieczeństwo gości w przypadku pożaru. Wizerunek firmy ma również wpływ na postrzeganie jakości przez klientów. Tak więc klient firmy o dobrym wizerunku może nie zwracać uwagi na drobne wady, uważając je za nietypowe, ponieważ świadczona w tym przypadku usługa postrzega wyżej. Jednocześnie firmy o złym wizerunku gorzej postrzegają usługi.

Na podstawie powyższego możemy zdefiniować treść pojęcia „jakość” w branży hotelarskiej w następujący sposób:

1. Jakość to właściwe określenie potrzeb klienta. Uwzględnia to koncepcję, że konieczne jest dostarczanie produktów/usług spełniających potrzeby gości. Jeżeli klient ma potrzebę wymeldowania się bez wychodzenia z pokoju, konieczne jest, aby to zapewnił. Jeśli konkurenci nie świadczą jeszcze takiej usługi, firma ma szansę na osiągnięcie przewagi, stając się pierwszą na rynku. W tym kontekście jakość tworzy przewagę konkurencyjną.

2. Jakość to właściwa usługa. Łączą się tu dwa pojęcia: usługi muszą nie tylko odpowiadać potrzebom klienta (aspekt techniczny), ale cały system obsługi musi być zaprojektowany w taki sposób, aby zapewnić zarówno wygodę gości, jak i dobre relacje interpersonalne personelu. W tym sensie jakość jest podstawą kompetencji.

3. Jakość to stałość. Odnosi się to do potrzeby dostarczenia produktu/usługi na tym samym poziomie miliony razy. Zmienność to zmora branży hotelarskiej. Społeczeństwo nie lubi przykrych niespodzianek i oczekuje pewnych rzeczy związanych z wizerunkiem konkretnej marki. Kiedy znak towarowy nie spełnia oczekiwań, powstaje negatywne postrzeganie. Dlatego możemy powiedzieć, że jakość to dobra wydajność.

Są następujące kategorie jakości produkt hotelowy (dotyczy wszystkich rodzajów usług):

– przyjemne wnętrza: atrakcyjność i zadbane wnętrze hotelu i jego terenu;

– kompetencje, wiedza i umiejętności personelu;

- uprzejmość, wykształcenie, uprzejmość, gościnność, takt i szacunek dla klienta ze strony pracowników usług

- wzajemne zrozumienie, zrozumienie indywidualnych potrzeb konsumenta usług;

- komunikacja, informowanie konsumentów i umiejętność ich słuchania;

– przydatność zawodowa (do pracy w branży usługowej): rzetelność, szacunek, przyzwoitość, wyjątkowa

– odpowiedzialność: dobra wola i gotowość pracowników do świadczenia usług;

- gotowość: niezbędne umiejętności szkolenia biznesowego wiedzy teoretycznej obsługi i kadry zarządzającej hotelu;

– wygląd: atrakcyjność fizyczna personelu (mundury zróżnicowane pod względem obsługi, miłe maniery);

- stabilność: funkcjonowanie hotelu i nieprzemyślany proces technologiczny nie powinny powodować niedogodności dla klientów;

– bezpieczeństwo: brak niebezpieczeństwa, ryzyka lub niepewności.

Argument, że „wysoka jakość oznacza wysoki koszt” jest błędny, ponieważ ignoruje potencjał spotkania klienta z usługą jako samonapędzającym się mechanizmem. Zrozumienie wartości klienta, jakości, bilansu kosztów koszt może zwiększyć zyski, dając biznesowi hotelowemu możliwość podniesienia ceny i zwiększenia sprzedaży.

Ciągła poprawa jakości nie jest kosztem, ale długoterminową inwestycją opartą na zapewnieniu lojalności klientów poprzez zaspokajanie ich potrzeb. Stwierdzenie to opiera się na badaniach wykazujących, że pozyskanie nowego klienta kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie starego poprzez oferowanie wysokiej jakości usług.

To badanie opiera się na następujących czynnikach:

- zdolność do utrzymania klientów pozwala obniżyć koszty marketingu, a tym samym zwiększa rentowność;

– zadowolony klient realizuje bezpłatną reklamę poprzez rozpowszechnianie korzystnych dla hotelu informacji słownych.

wymagania jakościowe. Hotel powinien mieć dogodne drogi dojazdowe z niezbędnymi znaki drogowe, zadbany i oświetlony teren przyległy, utwardzony teren do krótkotrwałego parkowania i manewrowania pojazdów, w tym autobusów. Hotel zajmujący część budynku musi mieć osobne wejście.

Dla gości przebywających w hotelu należy zapewnić bezpieczeństwo życia i zdrowia, bezpieczeństwo ich mienia. Aby to zrobić, hotel musi znajdować się w warunkach przyjaznych dla środowiska, muszą być wyposażone w systemy przeciwpożarowe, systemy ostrzegawcze i środki ochrony przeciwpożarowej przewidziane przepisami przeciwpożarowymi dla budynków mieszkalnych, hoteli. Budynek musi posiadać wyjścia awaryjne, schody oraz dobrze widoczne znaki informacyjne, które zapewnią swobodną orientację zarówno w sytuacjach normalnych, jak i awaryjnych.

Hotel musi przestrzegać norm i zasad sanitarno-higienicznych ustalonych przez organy nadzoru sanitarno-epidemiologicznego w zakresie czystości pomieszczeń, stanu urządzeń sanitarnych, wywozu nieczystości oraz skutecznej ochrony przed owadami i gryzoniami. Wszystkie urządzenia elektryczne, gazowe i kanalizacyjne muszą być instalowane i eksploatowane zgodnie z Regulaminem Technicznej Eksploatacji Hoteli i Ich Wyposażenia.

Ustalono wymagania dotyczące wyposażenia hoteli w systemy inżynieryjne i urządzenia zapewniające całodobowe zaopatrzenie w ciepłą i zimną wodę. W obszarach z przerwami w dostawie wody konieczne jest posiadanie zbiornika na minimalny zapas wody (przynajmniej na jeden dzień), kanalizacji, ogrzewania utrzymującego temperaturę co najmniej 18,5 ° C w pomieszczeniach mieszkalnych i publicznych, wentylacji ( naturalne lub wymuszone) zapewniające normalną cyrkulację powietrza i wykluczające przenikanie obcych zapachów do pomieszczeń i pomieszczeń publicznych, radiofonię i telewizję (zasilanie wszystkich pomieszczeń), łączność telefoniczną, oświetlenie w pomieszczeniach: naturalne (co najmniej jedno okno), sztuczne ( zapewnienie oświetlenia żarówkami - 100 luksów, świetlówkami - 200 luksów), na korytarzach - całodobowe oświetlenie naturalne lub sztuczne.

Przy projektowaniu nowych i przebudowie starych hoteli należy zapewnić warunki do przyjmowania i obsługi osób niepełnosprawnych poruszających się na wózkach inwalidzkich.

Ustalono listę wymagań dla hoteli, dotyczących logistyki, zakresu i jakości świadczonych usług oraz poziomu obsługi.

Odmienne jest rozumienie jakości usług i utrzymania przez kierownictwo i personel hotelu, a także konsumenta (gość).

Kierownictwo i pracownicy przedsiębiorstwa hotelarskiego tworzą i wykorzystują własną wersję koncepcji jakości jako podstawę swojej pracy. Każda ze stron uważa, że ​​to właśnie jej wersja najlepiej odpowiada preferencjom gości – jeśli nie wszystkim, to zdecydowana większość, a w odniesieniu do konkretnego gościa najbardziej przekonana jest o ich poprawności obsługa.

Koncepcja jakości kierownictwałączy:

- standard jakości obsługi gości, działający w przedsiębiorstwie hotelarskim w postaci systemu wymagań dla pracy personelu;

- narzędzie pracy do zarządzania jakością życia przedsiębiorstwa zgodnie z przyjętą polityką jakości, długofalowymi i innymi celami i zadaniami stawianymi przez właścicieli i społeczeństwo.

W porównaniu ze standardem należy zidentyfikować niezgodności i ocenić jakość pracy personelu. Im standard jest bliższy rzeczywistym oczekiwaniom gościa i im uważniej obsługa przestrzega go w swojej pracy, tym wyższy poziom jakości obsługi klienta.

Życie firmy hotelarskiej z punktu widzenia jej zarządzania to pojęcie znacznie szersze niż obsługa klienta. Służba jest oczywiście najważniejszym docelowym elementem życia. Jakość życia przedsiębiorstwa obejmuje problem zapewnienia satysfakcji wszystkich zainteresowanych. Nie da się w pełni usatysfakcjonować wszystkich, ale możliwe jest osiągnięcie równowagi w zaspokajaniu interesów stron na zasadzie kompromisu.

Jakość wykonawcy jest własnością serwisu, wyrażoną w jego zgodności z wymaganiami przyjętymi przez usługodawcę. Dostawca ocenia dziś jakość swojej usługi według przypisanej kategorii, nie myśląc o tym, że „gwiazda” hotelu tylko implikuje, ale nie odzwierciedla wprost satysfakcja konsumenta otrzymana usługa. Oceny zadowolenia gości wykraczają poza wymagania definiujące kategorię obiektu noclegowego.

Koncepcja jakości stosowana przez personel serwisowy(rzeczywista jakość obsługi przez wykonawcę) to narzędzie pracy dla jakości obsługi gości, które ukształtowało się i istnieje w zbiorowej świadomości w postaci faktycznie działających (a niekoniecznie odpowiadających pisemnym instrukcjom i zamówieniom) zasad. Jeżeli narzędzie pracy jest optymalnie dostrojone do wymagań i życzeń, przewidywania oczekiwań klienta i spełniania ich, to średni poziom jakości usług osiąga maksimum, a głównym zadaniem zarządzania jakością jest minimalizacja odstępstw od tego maksymalnie na mniejszą stronę. Identyfikacja rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami gościa a jakością obsługi przez personel oraz eliminacja ich źródeł w procesie obsługi - główny cel system zarządzania jakością.

Jakość pracy personelu w dużej mierze zależy od ich wydajności opisy stanowisk pracy wszystko poziomy kwalifikacji. Ale główną rolę w wysokiej jakości usług przypisuje się pracownikom trzeciego poziomu kwalifikacji.

Obowiązki zawodowe pracowników trzeciego poziomu kwalifikacji (prezes, kierownik/kierownik obsługi funduszu hotelowego, personel, kierownik zmiany w pralni) obejmują zarządzanie innowacjami, których podstawą są: podstawowe umiejętności i wiedza niezbędna do wykonywania obowiązków.

Kluczowe umiejętności obejmują:

- identyfikacja i analiza głównych czynników wpływających na potrzebę innowacji;

– organizacja procesu transformacji;

– organizacja szkolenia zawodowego personelu;

- kontrola wdrażania i analiza efektywności innowacji;

- kultura komunikacji interpersonalnej.

Kluczowa wiedza obejmuje:

– zarządzanie innowacjami;

- zarządzanie personelem;

– teoria komunikacji interpersonalnej;

– metodologia rozwiązywania problemów;

– planowanie strategiczne i operacyjne;

– podstawy zarządzania produkcją;

– podstawy planowania;

- zarządzanie czasem;

– zasady naukowej organizacji pracy;

- Kodeks pracy Federacji Rosyjskiej.

Ewolucja rozumienia problemu jakości w przedsiębiorstwach. Poziom jakości usług w dużej mierze zależy od zrozumienia problemu jakości zarówno przez kierownictwo, jak i personel.

Istnieją 4 ewolucyjne etapy podejścia do jakości:

Pierwszy etap(etap naiwności) - świadomość średniowieczna pod względem jakości;

druga faza(etap przebudzenia) – firma zaczyna rozumieć znaczenie jakości i próbuje coś zrobić, ale „na ślepo”, bez jasnego planu działania;

trzeci etap(etap zrozumienia potrzeby i realizacji koncepcji jakości) – firma posiada już infrastrukturę zapewniającą najwyższą jakość;

czwarty etap(etap osiągania jakości na światowym poziomie) – przedsiębiorstwo staje się wzorem wśród swoich „braci”.

Jakość usług zależy od jakości przywództwa (zarządzania, zarządzania), określanej wskaźnikami wydajność ekonomiczna zajęcia; wymagania dotyczące wykazu i treści usług; proces utrzymania i zarządzania; pomocniczy proces zapewniający działalność przedsiębiorstwa.

Jakość przywództwa wdrożone w regulaminach, normach przedsiębiorstwa, regulujących procesy (produkcja, zarządzanie, marketing, zaopatrzenie itp.), w dokumentacji technicznej usług, w opisach stanowisk, bieżących decyzjach operacyjnych.

Jakość personelu determinuje efektywne wykorzystanie przez niego wszelkich dokumentów regulujących jakość obsługi, decyzji zarządczych oraz własnych pomysłów (w postaci systemu wiedzy fachowej i utrwalonych w umyśle zasad postępowania) jak zadowolić gościa. Jakość usług hotelowych zależy od tego, jak jakość personelu odpowiada na potrzeby każdego indywidualnego gościa.

Potężną rezerwą na zwiększenie produktywności i jakości jest pozytywna motywacja wszystkich pracowników hotelu. Każdy pracownik musi czuć się pełnoprawnym członkiem zespołu, mieć pewność, że kierownictwo traktuje go uczciwie, uwzględnia jego potrzeby i myśli o jego dobrym samopoczuciu. Tylko w tym przypadku będzie miał odpowiedni „nastrój do pracy”. Problem ten nabiera coraz większego znaczenia wraz ze wzrostem poziomu życia i poziomu edukacji w kraju.

Jakość usług i usług jest w dużej mierze zdeterminowana potrzebami kierownictwa i personelu. Hierarchia potrzeb człowieka została sformułowana przez amerykańskiego naukowca Maslowa i przedstawiona na ryc. 2.8.

Ryż. 2.8. Hierarchia potrzeb człowieka

W miarę zaspokojenia potrzeb jednego poziomu przestają być motywatorami, a pojawiają się nowe potrzeby wyższego poziomu. Potrzeby materialne (pierwsze dwa poziomy) są stopniowo zastępowane potrzebami duchowymi (ostatnie trzy poziomy). Ponieważ wraz z rozwojem osoby jako osoby, jej możliwości rosną, potrzeba wyrażania siebie nigdy nie może być w pełni zaspokojona. Dlatego proces motywowania zachowania poprzez potrzeby jest nieskończony. Aby zmotywować daną osobę, menedżer musi umożliwić jej zaspokojenie najważniejszych potrzeb poprzez działania przyczyniające się do realizacji celów całego przedsiębiorstwa. Praca pracownika musi obejmować trzy czynniki:

1. Element twórczy (praca myśli).

2. Element działalności (praca rzeczywista).

3. Element społeczny (zadowolenie).

Najwyższa efektywność kierownictwa i pracowników będzie w przypadku, gdy wszystkie trzy czynniki są obecne.

Jakość usług i konserwacji zależy od pracy wszystkich usług przedsiębiorstwa hotelarskiego.

Pojęcie jakości staje się bardziej konstruktywne, gdy zostaje przyjęte jako strategia. Strategia jakości zakłada, że ​​przedsiębiorstwo (w tym przypadku hotel) koncentruje się na osiągnięciu jednego celu - spełnienia oczekiwań gości.

Jakość obsługi z punktu widzenia konsumenta. Jakość obsługi u konsumenta jest właściwością produktu przedsiębiorstwa, która może powodować zadowolenie konsumenta z otrzymanej usługi, tj. kształtować w nim postrzeganie otrzymanej usługi jako odpowiadającej jego wymaganiom (oczekiwaniom).

Sama koncepcja postrzeganie istnieje kategoria psychologiczno-filozoficzna, podstawowe pojęcie psychologii refleksji. Jego wykorzystanie na potrzeby zarządzania jakością pociąga za sobą konieczność wykorzystania następującego łańcucha nietradycyjnych dziś w tym zakresie, ale obiektywnie niezbędnych pojęć:

– postrzeganie- obraz sensoryczny lub proces tworzenia obrazu sensorycznego przedmiotu percepcji;

– postrzeganie usług hotelowych przez konsumentów– wytworzenie w umyśle gościa zmysłowego obrazu procesu obsługi, rozumianego jako całość („Co otrzymałem?”);

– postrzeganie przez konsumentów jakości usług hotelarskich- wytworzenie w umyśle gościa zmysłowego obrazu różnic między oczekiwaną i faktycznie odebraną usługą a odpowiadającym temu obrazowi nastrojem emocjonalnym („Czy spodziewałem się otrzymać? Jaka jest różnica?”);

– ocena klienta jakości obsługi hotelowej- ilościową pozytywną lub negatywną ocenę emocjonalnego stosunku do hotelu, charakteryzującą postrzeganie przez gościa otrzymanej usługi („Czy i w jakim stopniu byłem zadowolony z otrzymanej usługi?”).

Centralnym elementem tych pojęć jest koncepcja zmysłowego obrazu procesu obsługi. Ujawnienie jej treści daje klucz do zrozumienia zarządzania jakością jako procesu zapewnienia maksymalnego poziomu zadowolenia klienta z otrzymanej usługi.

Składnikami obrazu sensorycznego są doznania, które odzwierciedlają istotne właściwości usługi, którymi interesuje się klient. Jako najbardziej oczywiste istotne właściwości obsługi hotelowej badacz wskazuje np. bezpieczeństwo, komfort, szybkość obsługi, szacunek i pomoc personelu itp. Poczucie, które odzwierciedla którąkolwiek z wymienionych właściwości powoduje, że u gościa rozwija się emocjonalny nastroje wobec firmy hotelarskiej dotyczące manifestacji tej własności i charakteryzujące się siłą i oznaką tego nastroju emocjonalnego (pozytywnego lub negatywnego).

Zarządzanie jakością usług to tak naprawdę zarządzanie doświadczeniem klienta. Ciekawe podejście do jakości usług w Japonii. Japońscy eksperci ds. jakości proponują warunkową klasyfikację parametrów jakości usług w oparciu o ich znaczenie dla konsumentów. Z tego punktu widzenia konieczne jest ich zdaniem wyróżnienie 5 aspektów jakości:

- jakość „wewnętrzną”, która nie leży w polu widzenia konsumentów (np. Konserwacja);

- jakość „materiału”, zauważalna dla konsumenta (jakość towarów, usług hotelarskich, żywności restauracyjnej itp.);

- jakość „niematerialna”, widoczna dla konsumenta (prawdziwość reklamy, dobrze sporządzona dokumentacja, zrozumiałe instrukcje użytkowania, oznakowanie informacyjne itp.);

- "jakość psychologiczna" (gościnność, uprzejmość, uważność itp.);

- czas naprawy.

Zdefiniowanie pojęcia jakości poprzez pojęcie percepcji wyznacza zadanie pomiaru percepcji, tj. ustalenie relacji jeden-do-jednego między percepcją a liczbą - ilościową miarą jakości. Miarą jakości usługi u konsumenta jest stopień, w jakim otrzymana usługa spełnia wymagania (oczekiwania) konsumenta.

Gość dostrzega i ocenia elementy rzeczywistego procesu obsługi, ich wzajemne oddziaływanie oraz charakter wpływu na całościowe postrzeganie jakości otrzymanej usługi zgodnie z własnymi kryteriami i często na poziomie podświadomym. W umyśle gościa w trakcie obsługi powstaje wyobrażenie o jakości otrzymanej usługi, kierując się nią określa i kwantyfikuje swój emocjonalny nastrój wobec hotelu na temat usługi - daje ocenę jakości otrzymana usługa.

Schemat tworzenia oceny jakości usług przez konsumenta pokazano na ryc. 2.9.

Ryż. 2.9. Tworzenie oceny jakości usługi przez konsumenta

Jeżeli jakości usługi nie można zmierzyć, to jej obiektywnym przejawem jest wdzięczność lub brak roszczenia ze strony gościa.

Postrzeganie jakości usługi hotelowej przez konsumenta to kształtowanie się w umyśle gościa sensorycznego obrazu różnic między usługą oczekiwaną a faktycznie odebraną, wraz z dalszym kształtowaniem tego obrazu (poprzez percepcję i ocenę istotne właściwości otrzymanej usługi) w nastrój emocjonalny w stosunku do hotelu, charakteryzujący się siłą (poziomem) i kierunkiem.

Ocena jakości usługi hotelowej przez konsumenta opiera się na jego percepcji i polega na wytworzeniu w umyśle konsumenta pozytywnego lub negatywnego nastroju emocjonalnego w stosunku do przedsiębiorstwa hotelarskiego, nastroju charakteryzującego stopień (ogólny poziom) zgodności usługa otrzymana zgodnie z oczekiwaniami konsumenta. Ilościowa charakterystyka tego nastroju emocjonalnego - jego siła, wyrażona jako liczba dodatnia lub ujemna zgodnie z określoną skalą - jest to ocena gościa jakości otrzymanej usługi. Silne pozytywne nastawienie wysoki stopień satysfakcja, wysoka jakość. Silne negatywne nastawienie - wysoki stopień niezadowolenia, niska jakość. Ilościową cechą tej postawy jest ocena jakości.

Ta koncepcja oceny jakości obsługi dotyczy zarówno wszystkich usług, jakie gość otrzymuje podczas pobytu w hotelu (dla całego procesu), jak i odrębnego element konstrukcyjny proces obsługi.

Elementy strukturalne procesu obsługi hotelowej, postrzegane przez gościa jako jego integralne części:

- same usługi (konkretne towary dostarczane na żądanie);

– zorganizowane działania personelu obsługi o świadczenie zamówionych usług;

– środowisko usług kulturalnych, którego składnikami są:

· stosunek do gości obsługa hotelowa;

· ogólny stan emocjonalny personelu(klimat moralny);

· zarządzane zaplecze konserwacyjne(projekty wewnętrzne, zewnętrzne, architektura krajobrazu, ustalone zapachy, akompaniament świetlny i dźwiękowy itp.);

· niezarządzane tło usług(poziom hałasu zewnętrznego, przeważający kontyngent gości, ekologia itp.).

Pierwsze dwa elementy konstrukcyjne tworzą zakres technologiczny przedsiębiorstwa hotelarskiego. Środowisko usług kulturalnych jest wierzchołkiem góry lodowej zwanej „kulturą korporacyjną”. Jeśli spróbujemy dokładniej zdefiniować relacje między pojęciami „środowiska usług kulturowych” i „kultury korporacyjnej”, to można argumentować, że środowisko usług kulturowych jest produktem Kultura korporacyjna przedsiębiorstwa hotelarskiego, a co najważniejsze, ponieważ gość w procesie obsługi ze środowiskiem kulturalnym hotelu jest natychmiast i bezpośrednio.

To całkiem zrozumiałe. Jakość usługi hotelarskiej jest właściwością usługi, która ma wywołać u konsumenta poczucie satysfakcji, czyli sprawić, by postrzegał otrzymaną usługę jako spełniającą jego wymagania (oczekiwania). W sektorze usług przy ocenie jakości usługi świadczonej przez konsumenta poziom podmiotowości jest wysoki. Istnieje nieskończona liczba gości, każdy z własnymi oczekiwaniami i własnymi warunkami indywidualne cechy psychiki i intelektu, percepcji otrzymanej usługi i reakcji na nią, a zatem percepcji tej nie da się opisać w postaci jakiegoś algorytmu specyficznego na każdą okazję. Bez względu na to, jak jasno i stabilnie pracuje personel, różni konsumenci tej samej usługi mogą różnie postrzegać i oceniać, w różnym związku z działaniami personelu, tj. inaczej niż pracownicy i inni konsumenci. Oznacza to, że każdy klient ma własne rozumienie jakości obsługi, a personel przedsiębiorstwa musi to postrzegać profesjonalnie.

Typologia elementów usług determinuje budowę odpowiadającego tej typologii modelu percepcji i oceny jakości usługi odbieranej przez gościa. Obecność takiego modelu umożliwia przewidywanie oceny jakości nowo tworzonych produktów hotelarskich, porównywanie w parach ocen jakości obsługi różnych interesariuszy, np. gościa i personelu, gościa i kierownictwa, kierownictwa i personel. W ten sposób dokonuje się oceny bliskości funkcji jakościowych zainteresowanych stron.

Typologia elementów usług Kedotta-Tergen pozwala na zbudowanie niezwykle prostego i poglądowego modelu postrzegania i oceny jakości usług. Podstawą konstrukcji funkcji jakości usług hotelarskich, wykorzystującej typologię elementów usług Kedotta-Tergen, jest mapa jakości usług. Mapa jakości została przedstawiona w tabeli. 2.4. Typologia zbudowana jest na jakościowej (w kategoriach „zadowolenia”, „rozczarowania”, „neutralnej percepcji”) standaryzacji percepcji gościa i oceny każdego z elementów usługi odbieranej z osobna, od poziomu zadowolenia lub rozczarowania z element usługi – kryterium klasyfikacji w tej typologii – jest w rzeczywistości miarą jej zgodności z oczekiwaniami.

Wybór typologii elementów usługi determinuje zaprojektowanie odpowiadającego tej typologii modelu percepcji i oceny jakości otrzymanej usługi. Obecność takiego modelu umożliwia przewidywanie oceny jakości nowo tworzonych produktów hotelarskich, porównywanie w parach ocen jakości obsługi różnych interesariuszy, np. gościa i personelu, gościa i kierownictwa, kierownictwa i personel. W ten sposób ocenia się bliskość reprezentacji jakości zainteresowanych stron.

Działalność hotelarska wiąże się z wysokim stopniem kontaktu i koordynacji między gośćmi a pracownikami.

Poziom jakości usług jest w dużej mierze zdeterminowany kulturą korporacyjną firmy hotelarskiej.

Tabela 2.4

Mapa jakości usług (odniesienie)

		Ocena postrzegania przedmiotu usługi
		Zaginiony	Spełniony nie prawidłowo	Spełniony prawo
Sekcja 1: krytyczne elementy konserwacji
	Bezpieczeństwo życia	Usługa niedopuszczalna
	Zdrowe jedzenie
Sekcja 2. Neutralne pozycje serwisowe
	Jednolity kolor
	Kolorystyka wnętrza w pokoju
Sekcja 3 Satysfakcjonujące elementy
	Kwiaty i słodycze w pokoju gratis
	Muzyka na żywo w holu
Sekcja 4. Frustrujące elementy usługi
	Toalety publiczne w holu
	Kultura personelu

Kultura korporacyjna(w bezpośredniej percepcji gościa) – wspólny dla wszystkich pracowników przedsiębiorstwa system wartości, norm moralnych i etycznych, zasad, obyczajów i cech stylistycznych zachowań personelu.

Najważniejsze elementy kultury korporacyjnej to:

1. Klimat moralny:

– ideologia korporacyjna uznawana za sprawiedliwą i akceptowaną przez wszystkich;

– społeczeństwo otwarte;

- przyjazna atmosfera;

- współpraca i wzajemna pomoc;

– otwarte zasady kariery;

- wysoki poziom moralności relacji międzyludzkich w zespole;

- radość w pracy;

- wolność inicjatywy, odwaga w podejmowaniu decyzji;

- wiara we własne siły jako gwarancja przyszłości.

2. Styl przywództwa, relacje przemysłowe:

– humanistyczny styl zarządzania;

- upodmiotowienie, przekazanie władzy;

– koncentracja na zarządzaniu „miękkim” (misja, cele, wartości, zasady);

- jasna odpowiedzialność i swoboda działania w sytuacjach niepewnych;

- zachęta do przywództwa, odgrywanie ról: dziś lider, jutro zwykły członek zespołu;

- opiekuńczy stosunek do liderów;

– swobodne połączenia poziome;

– koncentracja na zewnętrznych i wewnętrznych konsumentach, akcjonariuszach, inwestorach;

- społeczeństwo, pracownicy.

3. Praca z personelem:

- norma zachowania - kreatywność, wysoka organizacja;

- Automotywacja;

– ciągłe samodoskonalenie;

– uznanie wiedzy za główny kapitał firmy;

– uznanie szkolenia za inwestycję w jakość;

– przeszkolenie personelu z metody zarządzania jakością usług.

4. Zapewnienie jakości:

- stosunek do jakości jako źródła dochodu;

– zapobieganie niezgodnościom, ciągłe doskonalenie procesów;

- Odkrywanie przyczyn niezgodności.

Skargi klientów są z jednej strony ogólnym wskaźnikiem niskiego zadowolenia klienta, ale ich brak niekoniecznie oznacza zgodność i wysoką satysfakcję klienta. Z drugiej strony, nawet jeśli wymagania klientów zostały spełnione, niekoniecznie zapewnia to ich wysoką satysfakcję z otrzymanej usługi. Poziom zadowolenia klienta z otrzymanej usługi determinowany jest przez jego czysto osobiste postrzeganie stopnia spełnienia przez niego stawianych przez niego wymagań.

Często zdarza się, że personel nie spełnia wymagań stawianych przez menedżerów, podobnie jak ustalone wymagania nie odzwierciedlają w pełni wymagań gości co do jakości obsługi.

To „zderzenie oczekiwań” pokazano na ryc. 2.10.

Ryż. 2.10. Diagram wpływu oczekiwań interesariuszy
na jakość usług

Dostrzegając i oceniając jakość otrzymanej usługi, gość postępuje zgodnie ze swoimi oczekiwaniami. Świadcząc usługę, obsługa postępuje od wymagań kierownictwa i własnych oczekiwań, które oni (pracownicy) uważają za najbardziej prawdopodobną wersję oczekiwań gościa. Kierownictwo hotelu ma własną wersję oczekiwań gościa i, kierując się zewnętrznymi dokumentami regulacyjnymi, które określają obowiązkowe i ustalone wymagania, reguluje wymagania dotyczące pracy personelu w instrukcjach, standardach, dokumentacji technicznej.

Nie ulega wątpliwości, że percepcji obsługi na tle tego „zderzenia oczekiwań” towarzyszą najwyższe pozytywne emocje gościa, a on najwyżej ocenia jakość, jeśli:

- pokrywają się oczekiwania wszystkich stron zaangażowanych w proces obsługi - klienta, personelu, menedżerów i właścicieli przedsiębiorstwa;

– w pełni zgodnie ze zbieżnymi oczekiwaniami, obsługa zapewnia obsługę.

Przypadkowy charakter jakości obsługi u konsumenta potęguje niestabilność działań personelu z różnych przyczyn o charakterze obiektywnym i subiektywnym. Mając mnogość czynników, które determinują rozrzut jakości, i brak dominującego wśród nich, można przyjąć hipotezę o normalnym prawie rozkładu dla tej wielkości. Parametry prawa rozkładu normalnego - oczekiwanie matematyczne i odchylenie standardowe - w tym przypadku dostarczają informacji o średnim poziomie i stabilności jakości usługi. Zarządzanie jakością koncentruje się na wzroście średniego poziomu i zwiększeniu stabilności jakości usług.

Stabilność w osiąganiu satysfakcji klienta jako głównego wskaźnika jakości osiągana jest poprzez umiejętność szybkiej i elastycznej zmiany elementów procesu obsługi – „w biegu”, aby dostosować się do indywidualnych wymagań konsumenta i skupić się na jego postrzeganiu, ponieważ główna zasada branże usługowe – klient ma zawsze rację.

Jakość usług w biznes hotelowy jest miarą tego, jak poziom świadczonych usług spełnia oczekiwania klientów.

Przejście Rosji do gospodarki rynkowej z jej nieodłączną konkurencją, walka o zaufanie konsumentów zmusza przedsiębiorstwa do większego wykorzystania metod zapewnienia wysokiej jakości usług.

W celu jak najskuteczniejszej i skutecznej organizacji działalności touroperatora należy zwrócić uwagę na strukturę produktu turystycznego, jego elementy składowe i poziomy. Zgodnie ze swoją strukturą produkt turystyczny ma kilka charakterystycznych poziomów:

• ? poziom pojedynczej organizacji turystycznej tworzącej produkt turystyczny;
• ? poziom grupy jednorodnych lub heterogenicznych organizacji turystycznych tworzących produkt turystyczny;
• ? poziom branży turystycznej;
• ? poziom destynacji (całkowity produkt turystyczny kilku branż i źródeł zasobów);
• ? poziom produktu turystycznego kraju lub regionu.

Często pojawiają się problemy z korelacją pojęć „turystyka”, „pakiet turystyczny”, „produkt turystyczny” i „trasa turystyczna”. Pakiet turystyczny to najbardziej konkretna koncepcja i nieodzowny element każdej wycieczki. Najpopularniejszy pakiet wycieczek to połączenie dwóch usług turystycznych: zakwaterowania i transportu oraz centrum turystycznego, w którym będzie sprzedawany. Należy jednak zauważyć, że pakiet turystyczny zawiera cztery główne elementy:

• 1) ośrodek turystyczny – miejsce wypoczynku turysty, obejmujące wszystkie jego możliwości rekreacji;
• 2) transport – środek transportu, którym można dojechać do ośrodka turystycznego;
• 3) usługi noclegowe – określony hotel, który jest oferowany turystowi w ośrodku turystycznym na czas trwania podróży;
• 4) transfer – dowiezienie turysty z miejsca przybycia, znajdującego się w kraju przyjmującym (lotnisko, port morski lub rzeczny, dworzec kolejowy), do miejsca zakwaterowania (hotelu), w którym będzie mieszkał iz powrotem.

Z kolei wycieczka, będąc koncepcją pozaprawną, niemniej jednak aktywnie wykorzystywaną w praktyce turystycznej, może być równoznaczna z pakietem wycieczkowym lub więcej, ponieważ wiąże się z dodaniem, oprócz obowiązkowych, wszelkich innych pożądanych i ważnych usług dla turystyczny. Połączenie tych usług nazywa się kompleks usług na trasie turystycznej. Jednocześnie turysta może zrezygnować z szeregu usług i wykupić pakiet u organizatora wycieczki z minimalnym zestawem elementów. Wszystkie inne pożądane usługi turysta może nabyć na miejscu, podczas pobytu w ośrodku turystycznym na wakacjach.

Trasa turystyczna jest podstawą każdego produktu turystycznego polegającego na poruszaniu się po nim turysty. Jednocześnie produkt turystyczny może obejmować kilka różnych tras turystycznych. Pojęcie „turystyka” w praktyce działalności touroperatora jest najczęściej używane jako jednostka sprzedaży produktu turystycznego i jest rozumiane jako synonim pojęcia „produkt turystyczny”. W naszej pracy będziemy posługiwać się utrwaloną prawnie koncepcją „produktu turystycznego”.

Struktura produktu turystycznego jest zwykle oceniana z punktu widzenia touroperatorów, którzy go projektują i tworzą. Niewiele jednak uwagi poświęca się problemowi strukturyzacji produktu turystycznego z punktu widzenia konsumenta. Ale od tego zależy sukces produktu turystycznego lub jego porażka na rynku turystycznym. Tak więc I.I. Opolchenov przedstawił strukturę produktu turystycznego z punktu widzenia konsumenta w postaci diagramu (rys. 2.1).

Struktura produktu turystycznego obejmuje dwie części: rdzeń produktu turystycznego – jego właściwości funkcjonalne i cechy charakterystyczne oraz „markową powłokę” produktu turystycznego, na którą składają się wskaźniki jakości estetycznej, wskaźniki komfortu, marka, gwarancje, wizerunek. „Muszla” w większym stopniu interesuje konsumenta, ponieważ korzysta z jej jakości, to właśnie „muszla” zapewnia pełną, pełną satysfakcję z usługi turystycznej zawartej w produkcie turystycznym.

Ryż. 2.1.

W praktyka zagraniczna zrozumienie i struktura produktu turystycznego jest aktywnie dyskutowane przez wybitnych naukowców i ma szereg poważnych różnic w stosunku do praktyki krajowej. I tak D. Jeffreys wyróżnia sześć grup elementów produktu turystycznego: pojazd używany do podróży do celu, pojazd używany na miejscu, forma zakwaterowania, czas trwania wypoczynku, trasa podróży; wskaźniki mobilności.

W latach 70. XX wieku. Francuski badacz P. Defer opracował klasyfikację elementów produktu turystycznego, w której zdefiniował wszystkie dostępne na świecie zasoby „zwiedzania” jako „wszystkie elementy przyrodnicze, cechy działalności człowieka lub wytworzone produkty, które mogą wywołać podróż, która jest niezwiązane z celami komercyjnymi lub innymi szczególnymi celami”. Zgodnie z tym biologicznym i antropogenicznym kryterium, produkt turystyczny to połączenie różnych zasobów wodnych (mórz, jezior, rzek, źródeł termalnych, gejzerów, lodowców, obszarów śnieżnych), czynników związanych z elementami lądowej morfologii geograficznej, różnych elementów związanych z wewnętrzna natura człowieka (zainteresowanie nowością), wszystko, co koreluje z rozwojem czynnika ludzkiego, elementy związane z działalnością człowieka we wszystkich dziedzinach.

Z kolei R. Grande klasyfikuje elementy produktu turystycznego według poziomu prymatu: podstawowy lub podstawowy (transport, zakwaterowanie, wyżywienie, leczenie, wypoczynek), drugorzędny (baza materialno-techniczna i wyposażenie), trzeciorzędny lub dodatkowy (teatry). sklepy, muzea, obsługa wycieczek, miejsca do gier i rozrywki). Produkt turystyczny może występować w formie materialnej (żywność, napoje, pamiątki kupowane przez turystów) i niematerialnej (noclegi, rozrywka, przewóz turystów).

Więc N.I. Kabushkin klasyfikuje produkt turystyczny jako pierwotny i pochodny. Klasyfikacja produktu turystycznego jako pierwotnego lub pochodnego opiera się na tym, jakie cechy nadające się do wykorzystania w turystyce już istnieją w regionie i jakie należy stworzyć, aby przyciągnąć turystów. Podstawowy produkt turystyczny nie jest początkowo kojarzony z turystyką, nie jest tworzony dla celów turystycznych, ale ma efekt atrakcyjności przyrodniczej – obejmuje to czynniki przyrodnicze i społeczno-kulturowe, ogólną infrastrukturę.

Pochodny produkt turystyczny, w przeciwieństwie do pierwotnego, jest tworzony specjalnie na użytek turystyczny. Jeśli w jakimkolwiek regionie, oprócz miejscowej ludności, turyści stale odpoczywają, elementy infrastruktury zapewniające funkcjonowanie turystyki mogą nie wystarczyć. Zatem dodatkowymi systemami infrastruktury stworzonymi dla dodatkowej liczby osób są infrastruktura związana z rozwojem turystyki. Obejmuje to pojazdy, obiekty noclegowe i gastronomiczne dla turystów, zapewniając usługi pośrednictwa(usługi serwisowe i informacyjne).

Podstawowym produktem turystycznym w praktyce jest standardowy zestaw usług sprzedawanych turystom w ramach jednego „pakietu” (wycieczki zorganizowanej) i obejmujący zakwaterowanie, wyżywienie, transport, wycieczki, usługi domowe, kulturalne, sportowe i zdrowotne, połączonych celem podróży i program pobytu. Dodatkowe produkty turystyczne stanowią odrębne usługi turystyczne (wycieczka inclusive). Należą do nich usługi noclegowe i gastronomiczne, transportowe, kulturalne i wycieczkowe, sportowo-rekreacyjne, gospodarcze, handlowe i inne, kupowane osobno.

Jak widać, podejścia do selekcji i klasyfikacji elementów produktu turystycznego są niezwykle różnorodne i niespójne. Najbardziej ogólne podejście do definicji i grupowania zasobów turystycznych proponują eksperci WTO: bogactwo naturalne, bogactwo energetyczne, czynnik ludzki, aspekty instytucjonalne, polityczne, prawne i administracyjne, aspekty społeczne, transport, łączność, specyficzna infrastruktura rekreacyjna, aspekty ekonomiczne i finansowe.

Rozważ główne elementy produktu turystycznego. Podstawą produktu turystycznego są usługi turystyczne. Kategoria usług obejmuje wszelkiego rodzaju usługi organizacji branży turystycznej i branż pokrewnych, ukierunkowane bezpośrednio lub pośrednio na zaspokojenie potrzeb turystów w trakcie podróży, ale nie związane z typowymi usługami turystycznymi. Te nietypowe usługi turystyczne przyczyniają się do konsumpcji typowych usług turystycznych. Należą do nich bankowość i sfera finansowa, systemy łączności, wypożyczalnia samochodów, warsztaty naprawcze, pralnie, laboratoria fotograficzne, instytucje medyczne, opieka nad dziećmi, ubezpieczenie.

Tworzenie produktu turystycznego wymaga uwzględnienia dostępności i możliwości korzystania z dóbr turystycznych. Pod towary turystyczne rozumiany jest jako wytwór pracy produkcyjnych obszarów działalności obiektów infrastruktury turystycznej, wytworzonych do sprzedaży i przeznaczonych do użytku głównie przez turystów. Towary turystyczne dzielą się na specyficzne i niespecyficzne. Specyficzne towary to pamiątki turystyczne: namioty, plecaki, śpiwory, mapy i inny sprzęt turystyczny i sportowy, pamiątki. Niespecyficzne dobra turystyczne mogą obejmować wszystkie dobra, które są tańsze w rejonie pobytu turystycznego niż w rejonie stałego zamieszkania turysty.

Rozpatrując produkt turystyczny jako pakiet korzyści można wyróżnić trzy poziomy (rys. 2.2). W szczególności twórcę produktu turystycznego zaprasza się do postrzegania idei jego powstania w trzech etapach. Na pierwszym etapie (poziom) określa się, jaki produkt turystyczny kupi potencjalny konsument w oparciu o swoje potrzeby i cele. W związku z tym trzonem przyszłego produktu turystycznego powinny być usługi podstawowe – transport, zakwaterowanie, rozrywka, leczenie, wycieczki itp.

Na drugim etapie (poziom) organizator turystyki musi przygotować produkt turystyczny do sprzedaży i atrakcyjny dla konsumentów. W tym celu konieczne jest, aby spełniała szereg warunków: posiadała szereg różnorodnych usług i określony poziom jakości, posiadała przemyślany wizerunek, była wspierana działaniami reklamowymi, informacyjnymi i promocyjnymi.

Na trzecim etapie (poziomie) tworzony produkt turystyczny musi być poparty pewnymi gwarancjami, że konsument na pewno otrzyma zaplanowane przez niego korzyści w całości, a w przypadku negatywnych sytuacji wszelkie straty zostaną zrekompensowane. Takie gwarancje zazwyczaj obejmują zwrot pieniędzy, kompletność i jakość usług, ubezpieczenie, rabaty, raty itp.

Ryż. 2.2.

Ryż. 2.3.

Zgodnie z innym spojrzeniem na produkt turystyczny jako dany zbiór usług turystycznych, wyróżnia się w nim również trzy poziomy: produkt z założenia, produkt w realnym wykonaniu oraz produkt ze wzmocnieniem (rys. 2.3). U podstaw każdego produktu turystycznego leży potrzeba zaspokojenia każdej potrzeby, więc istotą produktu jest idea, czyli skupienie produktu na rozwiązaniu konkretnego problemu, zaspokojenie określonej potrzeby konsumenta. Dlatego też dla organizatora turystyki czy administracji turystycznej bardzo ważne jest przedstawienie i rozpowszechnienie nie właściwości samego produktu, ale realnej korzyści (korzyści) z niego dla konsumenta.

Na tym etapie produkt turystyczny dla konsumenta jeszcze nie istnieje, analizuje produkty turystyczne oferowane przez różnych touroperatorów pod kątem realnych korzyści i korzyści dla siebie. W pierwszym etapie kształtowana jest strona merytoryczna produktu turystycznego, negocjowany jest pełen zakres usług, w świadomości konsumenta przeprowadzana jest analiza porównawcza oczekiwanych korzyści z rzeczywistym kosztem proponowanego produktu turystycznego.

Jeżeli treścią jest idea produktu turystycznego, to jego forma w realnej realizacji jest właśnie pewnym zbiorem właściwości, które umożliwiają realizację tej idei, tj. zaspokoić potrzeby turystyczne. Na tym etapie produkt turystyczny naprawdę istnieje, a konsument może konkretnie ocenić jego właściwości i cechy, zalety i wady. Dlatego na drugim poziomie produktu turystycznego brane są pod uwagę jego właściwości i cechy, takie jak poziom jakości, komfort, prestiż, bezpieczeństwo, ekonomiczność itp.

Na tym etapie należy zwrócić szczególną uwagę na jakość produktu turystycznego. Jakość można rozpatrywać w dwóch aspektach - funkcjonalnym i technicznym. Na tym poziomie konieczne jest ustalenie parametrów jakościowych, które określa się na podstawie wymagań i życzeń konsumentów. Najważniejsze wymagania konsumentów to siła i niezawodność usługi, czas trwania jakości jako możliwość powtórzenia produkcji usług na wysokim poziomie, uważność i elastyczność personelu na prośby i reklamacje klientów, uwzględnienie życzeń konsumentów i orientacja na segmenty docelowe rynek, stopień nowości produktu turystycznego, ciągła aktualizacja oferowanych usług turystycznych.

Wzmocnienie produktu turystycznego(trzeci poziom) oznacza cechy usług, porady i informacje, co w znacznym stopniu przyczynia się do wyszukiwania i zatrzymywania potencjalnych turystów. Można to osiągnąć dzięki wysokiej jakości i szybkości obsługi, kompetentnym i kompletnym konsultacjom, nieformalnej komunikacji z konsumentem oraz życzliwej postawie. Z konkurencyjnego punktu widzenia idea wzmacniania produktu turystycznego pozwala operatorowi turystycznemu identyfikować możliwości poprawy produktu turystycznego w najbardziej efektywny sposób.

W zależności od rodzaju wniosku turystycznego i sposobu realizacji, produkty turystyczne mogą być indywidualne i grupowe.

Wycieczki indywidualne zapewnić konsumentowi większą samodzielność i samowystarczalność, ale są one droższe, gdyż turysta płaci w całości za takie rodzaje usług, jak transport wewnątrztrasowy, usługi przewodnickie i niektóre inne usługi, w przeciwieństwie do grupowych wycieczek turystycznych, gdzie cena ta jest określone dla wszystkich członków grupy. Dlatego też indywidualne wyjazdy turystyczne są mało dostępne dla masowego turysty. Grupowe wyjazdy turystyczne tańsze, dostępne dla masowego konsumenta, ale na takich wyjazdach każdy z ich uczestników jest zobowiązany do przestrzegania ustalonego dla grupy polecenia wyjazdu.

Głównym produktem turystycznym w praktycznej działalności touroperatorów jest kompleksowa obsługa tj. standardowy zestaw usług sprzedawany turystom w jednym pakiecie (pakiet usług, pakiet turystyczny, wycieczka).

Pakiet usług- utworzony przez organizatora wycieczki, w zależności od celu podróży i potrzeb turystów na wybrany przez nich rodzaj wypoczynku, produkt turystyczny, składający się z określonego zestawu usług: transportu, zakwaterowania, wyżywienia, rozrywki itp.

W przypadku pakietów turystycznych (wycieczek zorganizowanych) dostępne są następujące opcje: pakiet „mini” - jeśli pakiet turystyczny zawiera tylko podstawowe usługi (transport + nocleg), pakiet „standard” zawiera wszystkie usługi pakietu „mini” + posiłki oraz może zawierać liczbę dodatkowe usługi(ubezpieczenie i wsparcie wizowe, transfer, usługi przewodnickie, program wycieczek itp.), pakiet „zaawansowany” zawiera maksymalny możliwy zestaw usług dla tego produktu turystycznego.

Przy tworzeniu produktu turystycznego możliwe są dwie opcje pracy z konsumentami: realizacja niestandardowych (wycieczki ekskluzywne) i grupowych produktów turystycznych (wycieczki inclusive). Podczas wdrażania ekskluzywne wycieczki tworzenie programu i pozyskiwanie zestawu usług odbywa się do woli i przy bezpośrednim udziale turysty. Wycieczka integracyjna jest produktem turystycznym o sztywnym, zaplanowanym (przed kontaktem z konsumentem) zestawem usług turystycznych, ukierunkowanym na określony typ wypoczynku, klasę społeczną i wiek konsumentów.

Klasy usług służą do wskazania jakości świadczonych usług turystycznych i ich kompleksów. Ponieważ produkt turystyczny jest złożony, składający się ze zbioru usług turystycznych i innych usług o zróżnicowanym charakterze, przy sprzedaży go turyście pojawia się problem oznaczenia klasy sprzedawanego produktu turystycznego (pakietu usług). Organizatorzy wycieczek i biura podróży wyznaczają poziom obsługi produktu turystycznego w kategoriach „luksusowy”, pierwsza klasa, klasa turystyczna i klasa ekonomiczna.

Klasa luksusowa przyciąga turystów usługami najwyższej klasy - pięciogwiazdkowymi hotelami, samolotami pierwszej klasy podróży lotniczych lub samolotów biznesowych, posiłki w luksusowych restauracjach, indywidualne transfery w luksusowych samochodach, indywidualne usługi przewodnickie itp. Takie wycieczki są klasyfikowane jako usługi VIP-usługi zarówno drogie i indywidualne.

Pierwsza klasa oznacza dość wysoki poziom obsługi, w tym zakwaterowanie w czterogwiazdkowych hotelach, przeloty klasą biznesową, doskonałą kuchnię, indywidualne transfery, opiekę przewodnika.

klasa turystyczna- najbardziej masowa opcja usług, która zapewnia zakwaterowanie turystów w hotelach dwu-trzygwiazdkowych, lot regularny w klasie ekonomicznej (dozwolone są czartery), posiłki w formie bufetu, transfer grupowy, usługi przewodnickie dla grupy itp.

Klasa ekonomiczna- najtańsza opcja usługi, z której korzystają najczęściej studenci i osoby o niskich dochodach. Programy tej klasy zapewniają minimum usług na niskim poziomie: zakwaterowanie w akademikach, hostelach, wyżywienie w formie śniadania z niewielką różnorodnością dań lub w ogóle, przelot samolotami czarterowymi w klasie ekonomicznej lub korzystanie z inne środki transportu (najczęściej autobus), usługi przewodnickie są świadczone rzadko.

Zgodnie z ustawą federalną nr 132 „O podstawach” działalność turystyczna w Federacja Rosyjska” podaje się następującą definicję: „Produkt turystyczny to prawo do wycieczki przeznaczonej do sprzedaży turyście, a wycieczka to zestaw usług w zakresie zakwaterowania, transportu, posiłków dla turystów, usług wycieczek, a także usług przewodników -tłumacze i inne usługi świadczone w zależności od celu podróży". Jednak „prawo do zwiedzania” jest kategorią prawną, a nie ekonomiczną. produkt turystyczny jako kategoria ekonomiczna ma wystarczająco pojemną treść, więc nadal nie ma ogólnie przyjętej jego definicji.

Produkt turystyczny – zbiór (zespół) materialnych (konsumpcyjnych), niematerialnych (w postaci usługi) walorów użytkowych niezbędnych do zaspokojenia potrzeb turysty powstałych podczas jego podróży oraz kosztów związanych z jego wytworzeniem i sprzedażą i kształtowania ceny produktu turystycznego.

Należy odróżnić produkt turystyczny od usługi turystycznej. Główna różnica polega na tym, że usługę turystyczną można nabyć i skonsumować w miejscu jej wytworzenia, podczas gdy produkt turystyczny można również nabyć w miejscu zamieszkania, ale skonsumować tylko w miejscu wytworzenia usługi turystycznej. Dlatego kupując bilet, nie kupujesz jeszcze usług turystycznych, chociaż już zapłaciłeś pieniądze, ale kupujesz gwarancje wypoczynku. W rzeczywistości usługi turystyczne są integralną częścią produktu turystycznego.

W przeciwieństwie do usług turystycznych, produkt turystyczny ma postać towaru i charakteryzuje się takimi właściwościami jak:

• 1. wartości użytkowej, czyli użyteczności, czyli zdolności do zaspokojenia określonych potrzeb ludzi. O użyteczności produktu turystycznego decyduje jego wartość dla podmiotu.
• 2. 2. Wartość wymienna charakteryzuje stosunek ilościowy, w którym wartości użytkowe produktu turystycznego są wymieniane na wartości użytkowe innych dóbr.

Jakość produktu turystycznego- zestaw właściwości usług turystycznych i procesów obsługi w celu zaspokojenia warunkowych lub domniemanych potrzeb turystów. Jakość produktu turystycznego charakteryzuje jakość zawartych w nim usług oraz kultura obsługi. Jakość usług zależy od czynników subiektywnych i obiektywnych. Cel - poziom przygotowania turysty do wyjazdu, znajomość kraju. Subiektywne wiążą się z cechami osobowymi turysty, warunkami jego życia codziennego, siłą wyższą.

Jakość produktu turystycznego charakteryzuje jakość usług i kultura obsługi.

Specyfika branży turystycznej polega na tym, że wytwarzany produkt jest całkowicie lub częściowo niematerialny, a efekt usługi jest oceniany przez konsumenta w określonych warunkach. stan emocjonalny, w zależności od wielu czynników, w tym takich subiektywnych cech turysty jak:

• a) cechy edukacji;
• b) wiek;
• c) tradycje kulturowe osób, których przedstawicielem jest turysta;
• d) pojęcie komfortu;
• e) nawyki;
• f) stan zdrowia lub psychicznego w momencie skorzystania z usługi;
• g) cechy fizjologiczne organizmu itp.

Wszystko to sprawia, że ​​postrzeganie jakości produktu turystycznego jest w dużej mierze subiektywne, zależne od indywidualnych cech każdego turysty.

Ponadto istnieją specyficzne czynniki, które w dużej mierze wpływają na tworzenie wysokiej jakości produktu turystycznego:

• 1. Dyskrecja (nieciągłość) wytwarzania usług turystycznych i integralność ich konsumpcji. Gościnność to sztuka małych rzeczy. Równie ważna jest praca każdego pracownika w hotelu, restauracji, biurze podróży. W zapewnieniu jakości produktu turystycznego nie sposób wyróżnić usługi ważniejszej lub mniej ważnej – wszystkie muszą działać równie jasno i sprawnie.
• 2. Możliwość powtórnej produkcji usług turystycznych na tym samym wysokim poziomie lub trwałości jakości. Rozwiązanie tego problemu dla wielu producentów produktu turystycznego staje się zadaniem niemożliwym. Powody tego: słaba jakośćśrodki pracy personelu, brak ergonomii miejsc pracy, brak terminowej motywacji pracowników lub ugruntowany system interakcji między pracownikami przedsiębiorstwa.
• 3. Personel przedsiębiorstwa turystycznego nie ma szans na poprawienie małżeństwa, a co za tym idzie nie ma możliwości zwrotu gościa. Jednocześnie gość, wybierając inne miejsce odpoczynku, doradza to samo pozostałym. W końcu negatywne informacje rozprzestrzeniają się szybciej niż pozytywne. 4 na 100 klientów, którzy wyrażają niezadowolenie z systemu obsługi, może odebrać prawie 3 razy więcej potencjalni klienci niż ci, którym podobała się usługa, prowadź.

Obowiązkowe wymagania dotyczące jakości produktu turystycznego:

• - bezpieczeństwo życia i zdrowia;
• - gwarancja wykonania usługi zgodnie z voucherem;
• - bezpieczeństwo mienia turystów;
• - ochrona środowiska.

Kryterium jakości wyrażone jest za pomocą systemu wskaźników odzwierciedlających różne rodzaje działalności usługowej dla turystów.

Na jakość usług turystycznych mają wpływ następujące czynniki:

przyrodnicze i klimatyczne, - wartości kulturowe i historyczne, - psychologiczne, - specyficzne potrzeby turystów, - kultura pracy i zachowań pracowników, - wizerunek przedsiębiorstwa.

Warunki tworzenia usług wysokiej jakości w przedsiębiorstwie turystycznym:

• 1. Zgodność z podstawowymi i najważniejszymi zasadami nowoczesnej obsługi branży turystycznej:
  • - maksymalna zgodność świadczonych usług z wymaganiami konsumentów i charakterem konsumpcji;
  • - nierozerwalny związek z marketingiem;
  • - elastyczność obsługi.
• 2. Stworzenie niezbędnych warunków dla personelu:
  • - ergonomia stanowisk pracy;
  • - jasne sformułowanie zasad;
  • - przejrzysty system oceny jakości pracy każdego pracownika;
  • - motywacja pracowników;
  • - system rozwoju kadr.
• 3. Optymalizacja struktury organizacyjnej zarządzania przedsiębiorstwem świadczącym usługi turystyczne.

Im dłuższy łańcuch przejścia zamówienia, tym większe prawdopodobieństwo błędu. Optymalny to struktura organizacyjna kontrola, gdzie liczba elementów jest bardzo mała.

• 4. Kompleksowa, kompletna, obiektywna i ciągła kontrola jakości usług, polegająca na:
  • a) udział gościa w ocenie i kontroli jakości;
  • b) tworzenie metod i kryteriów korelacji wymagań norm ze stanem faktycznym;
  • c) tworzenie systemów samokontroli personelu;
  • d) stała praca z grupami jakości;
  • e) stosowanie jasno określonych kryteriów ilościowych dla jakości świadczonych usług;
  • e) udział personelu w tworzeniu systemów i kryteriów jakości;
  • g) stosowanie technicznych środków kontroli jakości;
  • h) utworzenie służb kontrolnych, w skład których weszliby przedstawiciele dyrekcji, działu finansowego, obsługa personelu, dział bezpieczeństwa itp.

Jakość obsługi jest w dużej mierze zdeterminowana przez

• 1) polityka turystyczna;
• 2) poziom inwestycji kapitałowych w rozwój infrastruktury;
• 3) kompetencje personelu przedsiębiorstwa turystycznego;
• 4) elastyczność systemu sterowania.

Ważnymi wyznacznikami jakości produktu turystycznego są gwarancja bezpieczeństwa oraz świadczenie usług przedpłaconych.

Standardy jakości usług turystycznych są określane przez system standaryzacji i certyfikacji.

Jakość produktu to zespół właściwości, które decydują o jego zdolności do zaspokojenia określonych pragnień konsumentów. Jakość usługi turystycznej to jej zgodność z potrzebami klienta (tak, aby klient wychodząc, powiedział „dziękuję!” i znów do Ciebie przyszedł).

Złożony charakter usług turystycznych nie pozwala na opracowanie jednego wskaźnika oceny działalności organizacji i przedsiębiorstwa turystycznego. W przeciwieństwie do przemysłu w turystyce nie ma działu kontroli jakości, produktów nie można odrzucać, zwracać do rewizji, nie można wybrać najlepszego itp. Jest zużywany przez jakość, w jakiej jest produkowany.

Organizacja i produkcja usług turystycznych zakłada istnienie bazy materialnej, która jest głównym elementem usług turystycznych i ma duży wpływ na poziom jej jakości.

Zakres oferowanych usług wpływa na jakość obsługi. Sam asortyment nie zapewnia jeszcze jakości. Przede wszystkim niezbędna jest kompleksowość usług i towarów oraz ich koncentracja na konkretnym odbiorcy, a także terminowość ich świadczenia.

Dla jakości obsługi turystycznej ważne są również takie cechy, których nie można bezpośrednio zmierzyć, jak estetyka, kultura pracy i zachowania, etyka i kultura wypowiedzi, wizerunek przedsiębiorstwa, a nawet jego nazwa.

System wskaźników jakości obsługi turystycznej.

Kryterium jakości wyrażone jest za pomocą systemu wskaźników odzwierciedlających różne rodzaje działalności usługowej dla turystów. Za pomocą tych wskaźników można porównać pracę różnych przedsiębiorstw branży turystycznej i ich powiązania.

Na przykład w przypadku hotelu takimi wskaźnikami mogą być: szybkość zakwaterowania turystów, zgodność zapewnianych pokoi z klasą usług, przejrzystość pracy wszystkich usług hotelowych i brak skarg turystów; czystość pomieszczeń i przestrzeni publicznych; wykaz świadczonych usług dodatkowych; różnorodność menu i jakość przygotowania żywności; terminowe dostarczenie transportu na spotkanie i wyjazd, na wycieczki itp.

Dla usług wycieczkowych - poznanie, kompletność i rzetelność informacji, estetyka, optymalna trasa, kultura mowy i kwalifikacje przewodników, wyrazistość i oryginalność projektu artystycznego oraz wsparcie transportowe.

W technologii obsługi turystów duże znaczenie ma kwalifikacja przewodnika pracującego z grupą turystów. jest to osoba odpowiedzialna za jakość usług przy swoim osobistym udziale. Poza wysokimi kwalifikacjami przewodnik musi być w pełni świadomy informacji na temat programu serwisowego i możliwych zamienników takiego lub innego rodzaju usługi.

W praktyce międzynarodowej akceptowane jest ustalanie wskaźników jakości w umowie sprzedaży zawieranej z klientem. Umowa z klientem to dokument określający jakość towaru, az nami.

Podsumowując powyższe, możemy więc sformułować główne kierunki i organizację jakości usług turystycznych:

1. zgodność funkcjonalna usług z wymaganiami konkretnego segmentu usług;

1. wysokiej jakości technologia do świadczenia usług;
2. Wsparcie informacyjne konsumenci (broszury, broszury itp.);
3. gwarancje w świadczeniu usług przedpłaconych;
4. legalna ochrona konsumenci;
5. zarządzanie ukierunkowane na jakość usług;
6. marketing usług wysokiej jakości.

Standardy jakości produktów turystycznych.

Standardy jakości usług turystycznych i hotelarskich zawierają obowiązkowe i zalecane wymagania dotyczące jakości usług turystycznych.

Obowiązkowe:

1.bezpieczeństwo życia i zdrowia;

2. bezpieczeństwo mienia turystów i zwiedzających;

1. przydatność do celu;

2. dokładność i terminowość wykonania;

3. kompletność;

4. etyka personelu obsługi;

5.komfort;

6.estetyka;

7.ergonomia.

Metody monitorowania zgodności z powyższymi wymaganiami:

1. wizualne (oględziny obiektu – jego wnętrza, wyposażenia, inwentarza, naczyń, bielizny stołowej itp.);
2. analityczne (analiza dokumentacji ksiąg ślubów, ksiąg sanitarnych personelu itp.);
3. medyczne (badania medyczne personelu, analizy sanitarno-epidemiologiczne);
4. instrumentalne (określanie jakości wody, powietrza itp., sprawdzanie stanu technicznego i trybu pracy urządzeń itp.);
5. socjologiczny (badanie turystów i opiekunów).

1.5 Zapewnienie jakości produktu turystycznego

W dzisiejszym świecie zapewnienie jakości produktu jest uniwersalne. Samo pojęcie jakości, rozumiane jako kategoria filozoficzna, wyrażająca zasadniczą pewność przedmiotu, dzięki czemu jest to właśnie ten, a nie inny w stosunku do produktu, określane jest jako miara użyteczności, zespół właściwości produktu, jego zdolność do zaspokajania określonych potrzeb społecznych i osobistych.

Obecnie pojęcie jakości jako kategorii jest znormalizowane i zdefiniowane przez normy. Norma - dokument normatywny opracowany na podstawie porozumienia większości zainteresowanych stron i przyjęty przez uznany organ lub zatwierdzony przez przedsiębiorstwo, który określa do ogólnego i wielokrotnego użytku zasady, ogólne zasady, cechy, wymagania i metody odnoszące się do pewne obiekty standaryzacji, a które ma na celu osiągnięcie optymalnego stopnia uporządkowania w określonym obszarze.

Zgodnie z definicją organizacja międzynarodowa Zgodnie z normami (ISO) jakość to zestaw właściwości i cech produktu, które nadają mu zdolność zaspokojenia określonych lub domniemanych potrzeb. Istnieje również definicja jakości produktu podana w GOST 15467-79, zgodnie z którą „jakość produktu to zbiór właściwości produktu, które określają jego przydatność do zaspokojenia określonych potrzeb zgodnie z jego przeznaczeniem”

1.6 Wymagania dotyczące jakości produktu turystycznego

Formalnie poziom jakości definiowany jest jako zgodność właściwości wyrobów i usług z wymaganiami norm. Produkt turystyczny jest pojęciem złożonym, składającym się z wielu powiązanych ze sobą elementów – usług turystycznych. Według GOST 28681-0-90 „obsługa turystyczna jest wynikiem działalności” przedsiębiorstwo turystyczne aby zaspokoić odpowiednie potrzeby turystów. Jakość usługi określają wymagania art. 4 ustawy Federacji Rosyjskiej „O ochronie praw konsumentów” Obszar prawny rozwoju standardów w dziedzinie turystyki jest wskazany w ustawie rosyjskiej Federacja „O standaryzacji”. Ustawa definiuje normalizację jako czynność polegającą na ustalaniu norm, zasad i cech w celu zapewnienia:

1. Bezpieczeństwo produktu dla środowiska, zdrowia i mienia;

2. Jakość produktów lub usług zgodnie z poziomem rozwoju nauki, techniki i technologii;

3. Jedność pomiarów;

4. Oszczędzanie wszelkiego rodzaju zasobów;

Przedmiotem standaryzacji są produkty, usługi lub procesy, które są wielokrotnie powielane lub wykorzystywane. Wymagania dotyczące usług turystycznych są określone w GOST R 5069094 „Usługi turystyczne i wycieczkowe. Ogólne wymagania”. Podstawowymi normami w zakresie produkcji i konsumpcji produktu są:

GOST 286810 „Normalizacja w zakresie usług turystycznych i wycieczkowych. Postanowienia podstawowe".

GOST 50646-94 „Usługi dla ludności. Warunki i definicje".

GOST R 50762-95 " Żywnościowy. Klasyfikacja zakładów gastronomicznych.

GOST R 50935-96 „Wyżywienie publiczne. Wymagania do personel serwisowy».

Normy dotyczące produktów i usług przedsiębiorstw sektora turystycznego określają wymagania dotyczące zapewnienia bezpieczeństwa życia, zdrowia turystów i zwiedzających, czynników ryzyka w turystyce, klasyfikacji bazy noclegowej i gastronomicznej. Normy te obejmują:

1) GOST 50644-94 „Usługi turystyczne i wycieczkowe. Wymagania dotyczące zapewnienia bezpieczeństwa turystom i zwiedzającym.

2) GOST 50645-94 „Usługi turystyczne i wycieczkowe. Klasyfikacja hoteli.

W sferze biznesu turystycznego istnieją również resortowe przepisy regulujące wymogi bezpieczeństwa korzystania z usług turystycznych, co również jest integralną cechą jakości produktu turystycznego. Są to wymagania sanitarno-higieniczne określone w Przepisach i Normach Sanitarnych (SanPiN), zatwierdzonych przez Ministerstwo Zdrowia Federacji Rosyjskiej, kodeksy budowlane i zasady (SNiP) zatwierdzone przez Państwowy Komitet Federacji Rosyjskiej ds. Budownictwa.

1.7 Problemy z jakością produktów turystycznych

Należy jednak zaznaczyć, że mimo kompleksowych ramy prawne, mający na celu ułatwienie tworzenia systemu jakości produktu turystycznego, w praktyce wiąże się z tym wiele różnych problemów.

Specyfika branży turystycznej polega na tym, że wytwarzany produkt jest całkowicie lub częściowo niematerialny, a efekt usługi oceniany jest przez konsumenta w pewnym stanie emocjonalnym, zależnym od ogromnej liczby czynników, w tym takich subiektywnych turysta jako:

Cechy edukacji;

Wiek;

Tradycje kulturowe osób, których przedstawicielem jest gość;

Pojęcie komfortu;

zwyczaje;

Samopoczucia lub stan psychiczny w momencie otrzymania usługi;

Fizjologiczne cechy ciała i innych.

Wszystko to sprawia, że ​​postrzeganie jakości produktu turystycznego jest w dużej mierze subiektywne, zależne od indywidualnych cech każdego turysty. Ponadto istnieje kilka innych czynników charakterystycznych dla sektora turystyki, które w dużej mierze wpływają na tworzenie produktu turystycznego wysokiej jakości. Rozważmy niektóre z nich.

1. Dyskrecja (nieciągłość) wytwarzania usług turystycznych i integralność ich konsumpcji, przejawiająca się jako pewna sprzeczność w rozwiązywaniu problemów zarządzania jakością produktu turystycznego. To naprawdę ogromny problem. Drobne wady, które można przypisać technologiom humanitarnym, przyznane przez przynajmniej jednego pracownika hotelu lub restauracji, mogą wywołać niezadowolenie całego turysty. Profesjonaliści z branży turystycznej często mówią: gościnność to sztuka małych rzeczy. Równie ważna jest praca każdego pracownika w hotelu, restauracji, firmie turystycznej. W zapewnieniu jakości produktu turystycznego nie sposób wyróżnić usługi ważniejszej lub mniej ważnej – wszystkie muszą działać równie jasno i wydajnie. Dla jakości produkcja usług turystycznych jest równie ważna jak praca serwis techniczny odpowiedzialny za windy, telefony, zamki, meble czy kanalizację oraz concierge, mający na celu rozwiązanie najbardziej niesamowitych problemów gościa w hotelu i poza nim. Problem dyskretności produkcji i integralności konsumpcji usług turystycznych bardzo wyraźnie przejawia się w restauracji, gdzie w jednym proces technologiczny obsługujący gościa od jego przybycia do sali restauracyjnej, aż do momentu, gdy główny kelner wypowiada słowa pożegnania i wyraża nadzieję na wcześniejsze spotkanie, zaangażowana jest ogromna liczba pracowników. I na ile szef kelnera przyjmie gościa, kelner obsłuży, kucharz przygotuje naczynia, na ile zmywarka umyje naczynia, sprzątacz przygotuje salę restauracyjną do obsługi, a pracownik posprząta bielizny stołowej, zależy od jakości pojedynczej usługi - dostarczenia żywności. W wielofunkcyjnym hotelu takich usług jest kilkadziesiąt, a gość jest ich jedynym konsumentem, a każdy gość jest indywidualistą. Dla administratora, kelnera, głównego kelnera, konsjerża, portiera, turysty, który przyjechał do hotelu wieczorem może być setną na zmianę, ale dla gościa jest to pierwszy administrator, pierwszy kelner i tak dalej.

2. Możliwość powtórnej produkcji usług turystycznych na tym samym wysokim poziomie lub trwałości jakości. Rozwiązanie tego problemu dla wielu producentów produktów turystycznych jest zadaniem niemożliwym, co z kolei często powoduje gwałtowny spadek konkurencyjności całego przedsiębiorstwa. Powodów jest wiele. Może to być słaba jakość środków pracy personelu, brak ergonomii miejsc pracy lub brak terminowej i przemyślanej motywacji pracowników lub awaria całego systemu interakcji między pracownikami przedsiębiorstwa, co zapewnia wszystkim nieprzerwaną pracę na tym samym wysokim poziomie.

Na przykład trudno sobie wyobrazić wysokiej jakości pracowników, którzy od dawna nie otrzymują wynagrodzenia. Albo nienagannie usłużny recepcjonista przez całą 24-godzinną zmianę, któremu nigdy nie wolno opuszczać swojego Miejsce pracy. Albo przykładna pokojówka sprzątająca pokoje, która poza wiadrem, szmatą i prymitywnym detergentem typu „Biel” nie ma innych narzędzi pracy. I wreszcie dokładny i sprawnie działający manager rezerwacji, który równolegle z działem księgowości ma do dyspozycji telefon. Pomimo całej absurdalności podanych przykładów, wszystkie są zaczerpnięte z prawdziwe życie Rosyjski biznes turystyczny.

3. Jak już wspomniano, sektor turystyczny odnosi się do takiego rodzaju działalności, w którym wytworzony produkt, jako niematerialny, jest konsumowany jednocześnie z jego wytworzeniem. Kadra przedsiębiorstwa zajmującego się turystyką nie ma szans na naprawienie małżeństwa, a co za tym idzie (ze względu na silną konkurencję na rynku usług turystycznych) nie ma szans na powrót gościa. Jednocześnie gość, wybierając inne miejsce odpoczynku, doradza to samo pozostałym. Badania pokazują, że informacje negatywne rozprzestrzeniają się znacznie szybciej niż informacje pozytywne. Na przykład Jacques Horowitz, profesor w Międzynarodowym Instytucie Zarządzania (Szwajcaria), w swoim opracowaniu na temat problemów tworzenia systemów jakości w obsłudze klienta, mówi, że czterech na stu klientów, którzy wyrazili niezadowolenie z usługi, może prowadzi prawie trzy razy więcej potencjalnych klientów niż tych, którym podobała się usługa.

Branża turystyczna charakteryzuje się tym, że główną uwagę przy tworzeniu systemu jakości produktu kieruje się na jakość obsługi. Jakość usług jest kluczem do sukcesu komercyjnego. Hotele i restauracje, biura podróży i biura podróży, często o absolutnie identycznej bazie materiałowej i orientacji, różnią się od siebie jedynie jakością obsługi, która dla niektórych jest głównym atutem konkurencji.

Praktyka światowa wypracowała pewne zasady organizowania skutecznej usługi, których przestrzeganie pozwala jedynie menedżerowi zastosować, w odniesieniu do konkretnego produktu turystycznego, całe doświadczenie zgromadzone w zakresie usługi.