Əsas tədqiqat. İnformasiya cəmiyyətində reputasiyanın idarə edilməsinin əsas problemləri Reputasiyanın idarə edilməsi kimə lazımdır

İstənilən biznesin məqsədi qazanc əldə etməkdir. Bu amil məhsul və ya xidmətin alıcılar üçün nə dərəcədə maraqlı olmasından asılıdır. Bu gün istehlakçılar daha çox reklama deyil, tanışların rəylərinə və tövsiyələrinə etibar edirlər. Buna görə də özünə hörmət edən şirkətlər İnternetdə imic yaratmağa diqqət yetirirlər. Bunun üçün məhsul haqqında düzgün rəy formalaşdırmağa, məlumatlılığı artırmağa imkan verən güclü alətdən - reputasiyanın idarə edilməsindən istifadə edirlər. ticarət nişanı və alıcıların sayını artırır.

Təsvir təşkilatın simasıdır

Necə daha yaxşı tanınan brend məhsula tələbat bir o qədər çox olar. Populyarlığı nə müəyyənləşdirir? İstehlakçının məhsula verdiyi qiymətdən, şirkətin adını eşidəndə insanların beynində yaranan duyğulardan və assosiasiyalardan. Alıcıların bu mülahizələri firma haqqında ictimai rəylə birbaşa bağlıdır. Təşkilat müştərilərlə ünsiyyətdə dürüstlük və açıqlıq prinsiplərinə nə qədər çox riayət edərsə, istifadəçi loyallığı və müvafiq olaraq satış səviyyəsi bir o qədər yüksək olar.

Konsepsiyanın mahiyyəti

Reputasiyanın idarə edilməsi şirkətin imicinin formalaşmasına, saxlanmasına və qorunmasına yönəlmiş strateji tədbirlər məcmusudur. Onun əsas vəzifəsi istehlakçıların gözündə brend haqqında lazımi baxışı və onun haqqında sabit müsbət rəy yaratmaqdır. Bu idarəetmə növü İnternetdə malların ətrafındakı informasiya məkanına nəzarət etmək, hər cür təhdidləri proqnozlaşdırmaq, məzmunu düzəltmək, izləməkdən ibarətdir. mənfi rəylər və onların aradan qaldırılması.

Reputasiyanın idarə edilməsinin aktuallığı

Bildiyiniz kimi, demək olar ki, bütün dünya əhalisinin istifadəçisidir dünya geniş şəbəkəsi və sizə lazım olan məlumatları tapmaq üçün hər gün onun resurslarına müraciət edin. Belə çıxır ki, hansısa təşkilatda, məhsulda hər hansı çatışmazlıq, problem və s. varsa, insan bunu aşkar edir və hərdən öz fikrini məmnuniyyətlə dostları ilə bölüşür. Bu o deməkdir ki, məhsulun imicinin formalaşması kortəbii şəkildə baş verir və mənfi konnotasiya ala bilər. Bu vəziyyətdə əsas olan istifadəçilərin subyektiv qavrayışıdır.

Hadisələrin bu cür inkişafının qarşısını almaq üçün reputasiya idarəçiliyindən istifadə edilir. Fürsət verir potensial istehlakçılar istiqaməti təyin edərkən şirkətin təkliflərini müzakirə edin

Neqativlə necə məşğul olmaq olar

Sirr deyil ki, bazarda dominantlıq yarışında istənilən vasitələrdən istifadə olunur. Rəqiblər tərəfindən isə “qara piar” deyilənlər şirkətin reputasiyasına böyük zərbə vura və məhsulun mənfi imicinə səbəb ola bilər. Bu, əsasən iki yolla həyata keçirilir: ya administrasiya bu işi ixtisaslaşmış mütəxəssisdən sifariş edir (bu tapşırığı yerinə yetirmək üçün xüsusi avadanlıq və maliyyə tələb olunur), ya da bir sıra pis rəylər sifariş etməklə.

Bu halda, adı təmizləməyin yeganə yolu reputasiya idarəetmə vasitələrinə müraciət etməkdir. Onların köməyi ilə siz arzuolunmaz məlumatları səviyyəyə çatdıra, müştərilərlə daimi əlaqə yarada və davam etdirə və nəticədə istehlakçılardan mənfi qiymətləndirmələri aradan qaldıra bilərsiniz. Amma bu iş əvvəlcədən planlaşdırılanda daha yaxşı olar, o zaman ən yaxşı nəticəsini verəcək.

Gec olsun, güc olsun

Rusiya üçün bu növ menecment kifayət qədər yenidir, halbuki digər inkişaf etmiş ölkələrdə (ABŞ, Çin, Cənubi Koreya və s.) reputasiyanın idarə edilməsi texnologiyaları uzun müddətdir ki, şirkətlərin reytinqini xeyli artırır. Rusiyada onlara antiböhran tədbirləri kimi yanaşırlar: imic artıq zədələnəndə və ya təşkilata maraq tamamilə itəndə, o zaman mütəxəssislərin xidmətinə sifariş verilir. Və yalnız bu yaxınlarda biznesinə sıfırdan başlayan getdikcə daha çox şirkət istifadəçilər arasında məhsulun lazımi imicini və ona sadiq münasibəti dərhal formalaşdırmaq üçün əvvəldən reputasiya idarəçiliyindən istifadə edir. Dürüstlük, güvən və cavabdehliyi insanlarla ünsiyyətin əsas prinsiplərinə çevirməklə, bugünkü bazarda sabit mövqe əldə etmək şansı daha yüksəkdir.

Fəaliyyət funksiyaları

Bu nəzarət növü bir sıra xüsusi vəzifələri həll etməyə imkan verir, yəni:

Mərhələlər

Şirkətin müsbət rəy yaratmaq işi bir neçə mərhələdə baş verir:

Şirkətin mövcud imicinin, istehlakçıların məhsula olan daxili və xarici münasibətlərinin təhlili. Strategiyanın hazırlanması və əldə edilən nəticələrin keyfiyyəti mövcud vəziyyətin qiymətləndirilməsinin nə dərəcədə düzgün olacağından asılıdır.
Əsas məqsədlərin müəyyən edilməsi, nüfuzun idarə edilməsi vasitələrinin seçilməsi, məqsədyönlü tədbirlərin siyahısının tərtib edilməsi.
Planın həyata keçirilməsi.

Strategiyanın həyata keçirilməsi üsulları

İşin vəzifələri müəyyən edildikdə, yekun nəticə aydın başa düşüldükdə, birbaşa ictimai rəyin formalaşması prosesi başlayır. Onun da öz ardıcıllığı var.

Brend reputasiyasının yaradılması işi reputasiyanın idarə edilməsinin əsasları ilə tanış olan hər bir işçinin səlahiyyətindədir. Yalnız bunun üçün iş prosesində hansı nəticəyə nail olmaq lazım olduğunu başa düşmək üçün aydın strategiya lazımdır.

Veb Şəkil Yaratma Vasitələri

Bu gün İnternet insanların şüuruna təsir edən ən güclü qüvvələrdən biridir. O, insan həyatının demək olar ki, bütün sahələrini əks etdirir. Onun doldurulduğu məzmun ya məqsədyönlü, ya da fərdi müştərilərin istəyi ilə yaradılır. Hər halda, mövcudluğu səbəbindən geniş istifadə olunur. Buna görə də, World Wide Web şüurlu istifadə təmin edə bilər yüksək səviyyə təşviqat fəaliyyətişirkətlər. Bunun üçün bir sıra imkanlar var, yəni:

Sosial şəbəkələr (məşhur Odnoklassniki, VKontakte, Facebook, Twitter və s.) potensial alıcılarla əlaqə saxlamağa, məhsulun istifadəçi reytinqlərini izləməyə və məhsul haqqında düzgün rəy formalaşdırmağa, həmçinin bütün məhsullar haqqında məlumat verməyə imkan verir. təşkilatın yeni məhsulları. Bundan əlavə, bu platformalar müştərilərə müəyyən mənbələrə istinad edərək bir-biri ilə əlaqə saxlamağa və fikirlərini bölüşməyə imkan verir.
Müxtəlif bloglar, forumlar, rəy saytları insanlara təqdim etmək imkanı verir zəruri məlumatlar brend sədaqətini formalaşdırmaq və konsolidasiya etmək, həmçinin müştəri inamını artırmaq.
İnternet mediası. Etibarlı saytlarda mənbəyə keçidlər olan məzmunun yerləşdirilməsi ictimaiyyətin təklifə marağını artırır.
SEO optimallaşdırılması. Kimə potensial müştərilər daimi ola bilər, saytın və onun məzmununun rahatlığına diqqət yetirmək, həmçinin istifadəçinin şəbəkədə onu maraqlandıran məlumatı tez tapmasını təmin etmək lazımdır.

Bu nüfuzun idarə edilməsi alətlərinin istifadəsi yalnız dəqiq strateji plan olduqda və eyni vaxtda istifadə edildikdə yaxşı nəticələr verir.

İdarəetmə tələləri

Reputasiyanın idarə edilməsini keyfiyyətcə aparmaq üçün bu xidmət növünü peşəkarcasına yerinə yetirəcək ixtisaslaşmış agentliyə müraciət edə bilərsiniz. Ancaq bu barədə deyilsə böyük şirkət, imic yaratmaq üçün pul xərcləməyə hazırdır, lakin kiçik bir şirkət üçün, bir qayda olaraq, ictimai rəy yaratmaq məsuliyyəti bunu öz mülahizəsinə görə edən işçilərdən birinə həvalə olunur. Bu halda başa düşmək lazımdır ki, əgər insanın bilik bazası yoxdursa, daha doğrusu, reputasiyanın idarə edilməsi vasitələrinə malik deyilsə, internet saytlarının xüsusiyyətlərini, eləcə də bir sıra mühüm nüansları bilmirsə, onun işi parçalanacaq. Bu o deməkdir ki, sərf olunan vaxt və pul istənilən nəticəni verməyəcək. Nəzərə almaq lazımdır ki, reputasiyanın idarə edilməsi funksiyalarının yerinə yetirilməsi işçinin səriştəsindən asılıdır.

Şirkətin imicini yaratmaq və saxlamaq üçün bələdçi

İstənilən təşkilatda yaxşı insanlara dəyər verilir. Amma onların kadrları və maliyyə imkanları məhduddursa və siz bu tip idarəetməni yaxşı nəticələrlə həyata keçirmək istəyirsinizsə, o zaman reputasiyanın idarə edilməsinə dair dərslikdən öyrənə bilərsiniz. Təəssüf ki, bu mövzuda kitablar azdır. Bu gün oxucuya təqdim olunanlar isə bu prosesin müəyyən tərəflərini ortaya qoyur. Əsasən, bunlar bu fəaliyyətin mahiyyəti, prinsipləri, vəzifələri və / və ya vasitələri ilə əlaqəli ayrı məqalələr və ya digər müəllif əsərləridir.

Bu günə qədər bu konsepsiyanın dərin və sistemli şəkildə nəzərdən keçirildiyi yeganə dərslik Salnikova L. S.-nin "Reputasiyanın idarə edilməsi. Müasir yanaşmalar və texnologiya". Bu, Rusiyada şirkətin imicinin yaradılması üçün bütün addımların ətraflı və addım-addım nəzərdən keçirildiyi, bu sahədə yeni iş üsullarının təqdim edildiyi ilk bələdçidir. Mənbənin müsbət cəhəti ondan ibarətdir ki, hər şeyi ehtiva edir metodoloji əsaslar praktiki materialla birlikdə açıqlanır. Müəllif şirkətin imicinin yaxşılaşdırılmasının sirlərini bölüşür, kimi uzun müddətə Reputasiyanın idarə edilməsində məsləhətçi kimi çalışıb.

Ictimai rəy yaratmaq qərarına gələnlər üçün, bunu edərək öz gücünüzü sınaya bilərsiniz yaradıcı vəzifələr kitabda təqdim olunanlar. Məhz onların üzərində gələcək menecerlər Rusiya Xarici İşlər Nazirliyinin Universitetində təşkilat üçün yaxşı ad formalaşdırmaq bacarıqlarını təkmilləşdirdilər. "Reputasiyanın İdarə Edilməsi" Salnikova L. S., parlaq nümunələrdən istifadə edərək, yuxarıda göstərilən vasitədən istifadə edərək biznesinizi necə gəlirli aktivə çevirəcəyinizi izah edir. Kitabda çox şey var faydalı məlumat tələbələr, təşkilat rəhbərləri və şəbəkədə malların təşviqi ilə məşğul olan insanlar üçün.

İstənilən şirkət, ölçüsündən və hansı resurslara malik olmasından asılı olmayaraq, təkcə qazanc əldə etməyə deyil, həm də yaxşı ad qazanmağa, insanların hörmət və etibarından zövq almağa çalışır. Buna görə də əminliklə deyə bilərik ki, bir təşkilatı İnternetdə təşviq edən reputasiyadır və nüfuzun idarə edilməsi rəqabət mühitində inamla yerinizi tutmağa, məhsulu brendləşdirməyə və şirkəti yüksək səviyyəli şirkətə çevirməyə imkan verəcək bir vasitədir. gəlirli aktiv.

Məqalədə reputasiya, qudvil və reputasiyanın idarə edilməsinin ənənəvi anlayışına bəzi yanaşmaların təhlili verilmişdir. Artan rəqabət şəraitində şirkətin müsbət reputasiyasının formalaşdırılması zərurəti yenilənir. Müsbət reputasiyanın praktiki və maliyyə dəyəri, hədəf auditoriyasının gözündə şirkətin müsbət reputasiyasını yaratmaq və saxlamaq üçün bəzi vasitələr hesab olunur. Müəllif biliyin fenomenoloji sosiologiyasının metodologiyası çərçivəsində nüfuzun və nüfuzun idarə edilməsinin mahiyyətini açır, reputasiyanı gündəlik həyatın bir fenomeni kimi, üstünlükləri və (və ya) çatışmazlıqları haqqında bilik kimi başa düşmək təklif olunur. bir şəxsin və ya təşkilatın sosial reallıq kimi müsbət reputasiyasının qurulması və saxlanması prosesi kimi obyektin və reputasiyanın idarə edilməsi. Reputasiyanın idarə edilməsinin mürəkkəbliyi kimi izah olunur sosial fəaliyyətlər digərinə yönəldilib. Cəmiyyətdə müsbət reputasiyanın saxlanmasına kömək edən davranış nümunələrinin vərdişləşdirilməsi zamanı reputasiyanın idarə edilməsinin mümkünlüyü əsaslandırılmışdır. Reputasiyanın formalaşmasında və saxlanmasında vərdişləşdirmə, ekstranalizasiya, obyektivləşdirmə, daxililəşdirmə kimi müvafiq struktur və proseslərin rolu nəzərdən keçirilir. Sosial şəbəkələr müasir kontinuumda şirkətin sosial bilik kimi reputasiyasının qurulmasının əsas mexanizmi hesab olunur.

reputasiya

reputasiyanın idarə edilməsi

1. Xoş niyyət böyükdür. Gündəlik işgüzar qəzeti RBC No 20 (2465) (1111) 11 noyabr 2016-cı il [Elektron resurs] Giriş rejimi: http://www.rbc.ru/newspaper/2016/11/11u.

2. İvanov A.P., Bunina E.M. Qeyri-maddi aktiv kimi şirkətin işgüzar nüfuzu. // Maliyyə. - 2005. - No 6. - S. 71.

3. Biznes imperiyası // İnternet resurs həzmi. 2006. 13 oktyabr. [Elektron resurs]. Giriş rejimi: http://www.finmarket.ru/.

4. Kozlova N.P. Müsbət obrazın formalaşdırılması və işgüzar nüfuzşirkətlər. // ASTU xəbərləri. Ser. İqtisadiyyat. - 2011. - No 1. - S. 67–68.

5. Oleinik İ., Lapşov A. Plus/minus reputasiya. – Samara: “BƏZRƏX-M” nəşriyyatı, 2003. – S. 40.

6. Smirnova N.M. Sosial Metafizikadan Təbii Münasibətin Fenomenologiyasına: Müasir Sosial İdrakda Fenomenoloji Motivlər. - M., 1997. - S. 222, S. 147.

7. Solomanidina T., Resontov S., Novik V. İşgüzar reputasiya şirkətin ən mühüm strateji üstünlüklərindən biri kimi // Kadrların idarə edilməsi. - 2005. - No 3. fevral. [Elektron resurs]. Giriş rejimi: http://www.top-personal.ru/.

8. Schutz A. Fenomenologiya və Sosial Münasibətlər haqqında. - 2010. - S. 100.

Boris Firsov, Mixaylov & Partners şirkətinin əməkdaşı. “Finmarket” informasiya agentliyinin təşkil etdiyi dəyirmi masa çərçivəsində Strateji Kommunikasiyaların İdarə Edilməsi” mövzusunda çıxış edərək deyib: “Paradoks odur ki, heç kim reputasiyanın nə olduğunu bilmir, bəzi terminlərin yazılmasına baxmayaraq, daim mübahisə edirlər, müzakirə edirlər. lüğətlərdə. Ancaq buna baxmayaraq, biznesə gəlincə, reputasiyanın nə olduğu və onu necə ölçmək mövzusunda heç kim ümumi bir anlaşmaya gəlmədi. Ancaq eyni zamanda hamı bunun nə qədər dəlicəsinə vacib olduğunu, nə qədər dəlicəsinə bahalı olduğunu deyir.

Rosneft və RBC arasında şirkətin işgüzar nüfuzuna xələl gətirən məlumatların dərci ilə bağlı məlum münaqişə bizə nüfuz itkilərinin nə qədər qiymətləndirilə biləcəyini öyrənməyə imkan verdi. RBC-nin nəşrlərini və RBC telekanalının süjetini təhlil edən ekspertlər onlarda təqdim olunan məlumatların Rosneft-in “xüsusi risklərinin” artmasına səbəb ola biləcəyini irəli sürüblər. “Aparılmış təhlillərə əsasən belə qənaətə gəlmək olar ki, qazma işlərinin maya dəyərinin azalması ilə bağlı potensial itkiən böyük qarşı tərəfin potensial itkisi ilə əlaqəli şirkətin qudvilinin dəyəri 3,179 milyard rubl təşkil edəcək. - Kuşelin imzaladığı nəticədə deyilir.

İctimaiyyətlə əlaqələr sahəsində bir çox mütəxəssis, məqsədyönlü kommunikasiya siyasətinin qurulması ilə bağlı geniş alətlər arsenalından istifadə edərək, reputasiyanın idarə edilməsi sahəsində xidmətlərini təklif edir. Guy Khanov, CEO“Publicity PR” agentliyi qeyd edir: “Kommunikasiyanın əsas vəzifəsi şirkətin reputasiyasını yaratmaqdır. Üstəlik, belə bir reputasiya, əsl sərvət hesab olunur. Əsl sərvət nədir? Bu o deməkdir ki, o, əlavə dəyər gətirir, təkcə xərclər baxımından deyil, həm də dəyər baxımından qiymətləndirilə bilər. Üstəlik, reputasiya mülkiyyətdən daha sabit bir sərvətdir, çünki fabrik və zavodların əmlakına nəsə olarsa, o zaman sahiblər rahat yaşaya bilməzlər. Və reputasiya kömək edə bilər”.

N.P. Kozlova, işgüzar nüfuzun praktiki və maliyyə dəyərini təhlil edərək, müsbət reputasiyaya malik bir şirkətin əldə etdiyi bir sıra üstünlükləri vurğulayır. Onlardan şübhə etmədiklərimizi sadalayırıq.

İşgüzar reputasiya məhsul və xidmətlərə əlavə psixoloji dəyər verir; istehlakçıların mal və ya xidmətlər alarkən bilə-bilə götürdükləri riski azaltmağa kömək edir; firma işçilərinin işdən aldıqları məmnuniyyəti artırır. Bundan əlavə, müsbət reputasiya şirkətə daha ixtisaslı işçiləri cəlb etməyə kömək edir. Əlverişli reputasiya firmanın reklamının etibarlılığını artıra bilər, bununla da onun effektivliyini artırır; yeni məhsulların populyarlığına töhfə verir. Şirkətin yaxşı reputasiyası ona yüksək keyfiyyətli peşəkar xidmətlər almaq imkanı verir.

Müsbət reputasiyaya malik şirkətlərin böhran vəziyyətində yenidən cəhd etmək şansı ola bilər, N.P. Kozlova və Johnson & Johnson-dan misal gətirir, Tylenol dərmanı ilə iki zəhərlənmə hadisəsi qeydə alındıqdan sonra şirkət tez bir zamanda əvvəlki səviyyəsinə qayıtdı.

Yaxşı bir reputasiya fond bazarında vəsait cəlb etməyə qadirdir, gəliri artırır ticarət əməliyyatları, nəhayət, firma digər biznes tərəfdaşları ilə müqavilə bağladıqda səmərəliliyin təminatıdır.

Əsas hissə. Fikrimizcə, reputasiya gündəlik həyatın bir fenomeni kimi qəbul edilməlidir, yəni - biliyin fenomenoloji sosiologiyasının dilindən istifadə edərək - kimsə (insan haqqında) və ya bir şey haqqında (şirkət haqqında), əlbəttə ki, bilik kimi qəbul edilməlidir. yalnız bu halda reputasiya ona tapşırılan funksiyaları yerinə yetirə bilər.

Reputasiya idarəçiliyi dedikdə, sosial reallıq kimi şəxsin və ya təşkilatın müsbət reputasiyasının qurulması və saxlanması prosesi başa düşülür. Proses zamanla uzanır, onun nəticəsi əhəmiyyətli dərəcədə sosial bilik fondundan, onda hansı dəyərlərin və münasibətlərin obyektivləşdirilməsindən, onun hansı tipləşdirmələrlə doldurulmasından və iqtisadi, siyasi münasibətlərdə dəyişikliklərlə əlaqədar olaraq necə çevrilməsindən asılıdır. , sosial, mədəni və informasiya mühitləri.

Müasir reputasiya idarəçiliyinin əhəmiyyətli çatışmazlığı, fikrimizcə, "burada və indi" uğura diqqət yetirməkdir, bu, ilk növbədə müştərinin nəticəni dərhal hiss etmək gözləntiləri (və tələbi) ilə bağlıdır və bu nəticə artan mənfəətdə ifadə edilməlidir ( qudvildə artım). Bir insanın və ya biznesinin gələcəkdə ictimaiyyətin gözündə necə görünəcəyi ilə bağlı narahatlıq (uzunmüddətli proqnozlaşdırmanın bir hissəsi kimi) hazırda yenilənmir, bəlkə də dizaynın mürəkkəbliyi, dəyişikliklərə görə daim düzəlişlər etmək ehtiyacı səbəbindən. mikro və (və ya) makro səviyyəli vəziyyətdə və layihənin nəticələrinin zəif proqnozlaşdırılması.

Reputasiyanın idarə edilməsinin həyata keçirilməsi, nüfuzun idarə edilməsi məqsədlərinə nail olmaq ilə əlaqəli fəaliyyətlərin digərinə yönəldilmiş sosial olması ilə əhəmiyyətli dərəcədə çətinləşir. Bizim vəziyyətimizdə hədəf auditoriyaların bütün subyektləri Digər kimi çıxış edirlər. Bir şəxsin və ya təşkilatın nümayəndələrinin müsbət reputasiya yaratmağa və saxlamağa yönəlmiş hərəkətləri hədəf auditoriyanın bəzi nümayəndələri tərəfindən qeyri-adekvat şəkildə şərh edilə bilər ki, bu da gündəlik həyatda bir hərəkətin (üsulun) ideallaşdırılmasını qeyri-mümkün edir və əgər uğurlu olarsa. bütün digər hədəf auditoriyalara ekstrapolyasiya edin.

Reputasiyanın idarə edilməsində çox vaxt qeyri-müəyyənlik (qeyri-müəyyənlik) halları yaranır ki, bu da reputasiyanı yenidən saxlamaq üçün hərəkətlərin seçilməsi prosesini tələb edir. N.M. Smirnovun fikrincə, son seçim empirik problemli vəziyyətdə seçimin bir çox kiçik addımlarından (addım-addım) ibarətdir.

Kiminsə və ya nəyinsə reputasiyası adi, gündəlik bilik xüsusiyyətlərinə malik olsa, hədəf auditoriyaların subyektlərinin fəaliyyəti, onların gələcəkdə müəyyən hərəkətləri planlaşdırması ilə bağlı sosial reallığa təsir göstərməyə başlayacaq. Gündəlik biliyin xüsusiyyətlərinə aşağıdakılar daxildir: tanışlıq, əminlik, ardıcıllıq, inandırıcılıq, aydınlıq.

Aydındır ki, reputasiyanın idarə edilməsinin səyləri bu xüsusiyyətlərin təmin edilməsinə yönəlməlidir. Müsbət reputasiya saxlayan şəxsin və ya təşkilat subyektlərinin hərəkətləri onlar üçün adət olmalıdır. Yalnız bu halda bu fəaliyyətlə bağlı əlamətlərin obyektivləşdirilməsi sosial reallıq kimi reputasiyanın qurulmasına gətirib çıxaracaq. Reputasiyanın mahiyyəti olan bir şəxs və ya təşkilat haqqında çox “pis” və ya “yaxşı” şöhrət olan obyektivləşmiş reallıqdır.

Bu səbəbdən, reputasiyanın idarə edilməsi, ümumilikdə, cəmiyyətdə müsbət reputasiyanın saxlanmasına kömək edəcək bu davranışların sabit vərdişlərinin aşılanmasına (vərdişləşdirilməsinə) qədər azaldılmalıdır.

Bu baxımdan A.P. İvanova və E.M. Müəlliflər şirkətin müsbət reputasiyasının formalaşması üçün əsas kimi onun məlumat açıqlığını, hesabat dövründə işin nəticələri, uzunmüddətli inkişaf istiqamətləri və planları haqqında məlumatların açıqlanmasını, habelə işin aparılması üsullarını müəyyən edən Bunina. reputasiyanın saxlanmasına inkişaf deyilir korporativ mədəniyyət və sosial Məsuliyyət, bizə reputasiyanın idarə edilməsi vəzifələrinə ən adekvat görünür. Müəlliflər yazırlar ki, işgüzar nüfuzun saxlanmasının vacib elementi "maraqlı tərəflər", ictimaiyyətlə qarşılıqlı əlaqədir (dialoqdur). Bu əlaqə qruplarına təsir yolları müxtəlif ola bilər: əsas fəaliyyət; istehsal olunan məhsullar/xidmətlər; istehsalda istifadə olunan texnologiyalar; şirkət rəhbərliyi tərəfindən qəbul edilən biznes qərarları və biznes strategiyası; siyasi fəaliyyətdə iştirak, qanun layihələri üçün lobbiçilik və s. .

Oxşar nöqteyi-nəzərdən T.Solomanidina, S.Rezontov və V.Novikin məqaləsində də müşahidə etmək olar, burada korporativ reputasiyanın idarə edilməsində əsas məqam ictimai münasibətlərin effektiv və daimi saxlanılmasıdır. Müəlliflər qeyd edirlər ki, şirkətin reputasiyasının formalaşması əsasən onun təbliği ilə asanlaşdırılır, onun yaradılması üçün müvafiq hədəf auditoriyası üçün nəzərdə tutulmuş müxtəlif növ promosyonların keçirilməsini tövsiyə edirlər. Xeyriyyəçilik, xeyriyyəçilik, sponsorluq Konfranslar, seminarlar, forumlar, konqreslər təbii ki, təşkilatın bu cür fəaliyyətləri tanıtımına öz töhfəsini verəcək.

Xəbərlər üçün maraqlı ola biləcək hadisələr: yüksək hökumət nümayəndə heyətlərinin müəssisəyə səfərlərinin təşkili, dövlət orqanlarının nümayəndələrinin, əcnəbi həmkarların qəbulu - həm də reklam üçün əlverişlidir.

Hədəf auditoriyasının nümayəndələri üçün konfranslar, seminarlar, treninqlər, biznes məktəbləri, xüsusi tədbirlərin keçirilməsi; üzvləri yalnız təşkilatın işçiləri deyil, həm də müştəriləri olan peşəkar klubların təşkili; şirkətin qəzetlərinin, jurnallarının və s.-nin nəşri, müəlliflərin fikrincə, şirkətin müsbət reputasiyasının formalaşmasına kömək edir.

Müəlliflər işgüzar tərəfdaşlar, təchizatçılar və istehlakçılar ilə etimad və qarşılıqlı hörmətə əsaslanan əlaqələr quraraq, nüfuzun idarə edilməsinin digər xarici üsullarına istinad edirlər.

Təşkilat daxilində reputasiyanı idarə etmək üçün müəlliflər şirkətin missiyasını və fəlsəfəsini inkişaf etdirməyi tövsiyə edirlər; yaratmaq və həyata keçirmək korporativ kod davranış; şirkətin birinci şəxslərinin və top menecmentinin imicinin formalaşmasına diqqət yetirmək; nöqteyi-nəzərdən şirkətin idarəetmə sistemini inkişaf etdirmək. insan kapitalı, işçilərə qayğıkeş münasibət.

Reputasiya idarəçiliyi, İ.Oleinik və A.Lapşovun fikrincə, təkcə müsbət reputasiya dərəcəsinə deyil, həm də onun əhəmiyyətinin dərəcəsinə diqqət yetirməlidir. Müəlliflərin fikrincə, eyni şəxsin müxtəlif auditoriyalarda (yaxud eyni auditoriyadakı müxtəlif insanların) reputasiyası asılılıq, birgəyaşayış və ya qarşıdurma münasibətləri ola bilər. "Buna görə də, nüfuzun idarə edilməsində nüfuzun ən çox ehtimal olunan dəyişikliklərini nəinki vaxtında, həm də bir auditoriyadan digərinə "səyahət" edərkən (o cümlədən mütəşəkkil uçuş) düzgün proqnozlaşdırmaq son dərəcə vacibdir." .

Tezislərə əsasən:

a) orqanizmin qidaya, suya, yuxuya və s. ehtiyacı olduğu kimi informasiyaya da təcili ehtiyac var;

b) insanların hadisələrə ehtiyacı fizioloji elementdir, onun gücü hər onillikdə artır - müəlliflər iddia edirlər ki, reputasiya istehlakçının özü tərəfindən iddia edilir, ona görə də "istehlakçı istəmirsə, onu istehlakçıya itələmək mənasızdır" istifadə edin.

Eyni zamanda, müəlliflər reputasiyanın idarə edilməsi çərçivəsində hədəf auditoriyaya atılan məhsulun əraziləri bombalamaqla deyil, nöqtəli şəkildə “öz-özünə paylanmasına” diqqət yetirməyi təklif edir və qeyd edirlər ki, hədəf auditoriyası canlı reaksiyaya səbəb olmayan maraqsız reputasiya, darıxdırıcı bir lətifənin öz-özünə yayılmasına nail olmaq cəhdi kimi əbəsdir.

Yuxarıda deyilənlərə əsaslanaraq belə nəticəyə gəlmək olar ki, müəlliflər reputasiya istehlakçısını bu reputasiyanın verildiyi obyekt kimi qəbul edirlər, lakin təsirlərin qarşısını almaq üçün istehlakçının ölçüsünü və zövqünü nəzərə almaq lazımdır. müəlliflər "qədərsizlik" və "həddindən artıq yemək" haqqında yazırlar. Reputasiyanın qurulması, onların fikrincə, həmişə dialoq üzərində qurulur, çünki bu, auditoriyanın şüurlu və nisbətən səriştəli qiymətləndirilməsini nəzərdə tutur, eyni zamanda, "hər bir insanın onu tanıdığı qədər nüfuza malikdir".

Fikrimizcə, bu əsərdəki bəzi tezislər mübahisə predmetinə çevrilə bilər. Birincisi: reputasiya cəmiyyətin subyektlərinin şüurunun korrelyasiyasıdır. İstehlakçının zehnində qurulduğuna görə onu istehlakçıya “itələmək” mümkün deyil. İkincisi, nüfuzun qurulması bir şəxs və ya təşkilat haqqında cəmiyyətdə obyektivləşdirilmiş bütün biliklərin daxililəşdirilməsi mexanizmindən istifadə etməklə həyata keçirilir (və təkcə mütəxəssislər tərəfindən hədəf auditoriyaya "atılanlar" deyil, hətta "nöqtəli" olsa belə) , artıq mənalı məlumat xaricdən alındıqda və əksər fərdlər tərəfindən xaric edilən mənalarla ziddiyyət təşkil etmədikdə reputasiyaya çevrilə bilər. Üçüncüsü: reputasiyanın idarə olunmasında bizə elə gəlir ki, o qədər də “zövq” və “ölçü” deyil, hədəf auditoriya nümayəndələrinin müvafiq strukturlarının təhlilinin nəticəsini nəzərə almaq məntiqlidir. Yəni, reputasiyanın idarə edilməsi subyektlərinin maraqlarını bilmək lazımdır, çünki bu, A.Şutzun qeyd etdiyi kimi, maraqdır: “... dünyanı mənim üçün daha çox və ya daha az aktuallıq sahəsində təşkil edir”. Aktuallıq zonalarının struktur əmələ gətirən amili (müxtəlif praktiki əhəmiyyətə malik) ilk növbədə praqmatik motivlərdir.

Fenomenoloqların araşdırmaları göstərir ki, oxşar tərcümeyi-halı olan qruplardakı müvafiq strukturlar böyük ölçüdə üst-üstə düşə bilər ki, bu da bizə sadəcə olaraq sosial fenomen kimi reputasiya haqqında danışmaq və reputasiyanın idarə olunması imkanını öz üzərinə götürmək hüququ verir. Yəqin ki, müəlliflərin “hər kəsin onu tanıdığı qədər reputasiyası var” tezisi məşhur “neçə adam – bu qədər fikir” deyimindən ilhamlanıb. Yadda saxlamaq lazımdır ki, reputasiya fenomeni ayrı-ayrılıqda hər bir fərdin fikrinə deyil, bir şəxsin və ya təşkilatın reputasiyası ilə bağlı obyektivləşmiş biliklərə aiddir, lakin bu, hər hansı bir şəxsin rəylərindən formalaşsa da, gündəlik, ümumi hala gəldi. xariciləşdirmə, obyektləşdirmə və daxililəşdirmə ilə əlaqəli proseslər.

Hazırda şirkətin reputasiyası haqqında obyektivləşdirilmiş biliklərin formalaşmasının əsas mexanizmi təşkilat haqqında məlumatların internetdə müzakirəsidir. Bildiyiniz kimi, Rospotrebsoyuz istehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi sahəsində bütün məlumatları toplayan İnternet portalını istifadəyə verib. Saytdan alınan məlumatlar geniş müzakirə olunur sosial şəbəkələrdə"VKontakte", "Facebook", "Odnoklassniki" kimi, fenomenologiyada deyildiyi kimi, hər gün olur.

Başqasına yönəlmiş hər hansı digər sosial fəaliyyət kimi, reputasiyanın idarə edilməsinin mürəkkəbliyi göz qabağındadır. Bu fəaliyyətin nəticələri gecikdirilə bilər və həmişə arzuolunan xarakter daşımayan əlavə məhsullara sahib ola bilər, bu, heç də reputasiya idarəçiliyinə dəyməz və ya vaxtın çatmadığı anlamına gəlmir.

1. Reputasiya gündəlik həyatın bir hadisəsi kimi, təbii bilik kimi qəbul edilməlidir, o cümlədən aşağıdakı xüsusiyyətlər: tanışlıq, müəyyənlik, ardıcıllıq, inandırıcılıq, aydınlıq.

2. Reputasiyanın idarə edilməsi sosial reallıq kimi şəxsin və ya təşkilatın müsbət reputasiyasının qurulması və saxlanması prosesidir ki, bu da cəmiyyətdə müsbət reputasiyanın saxlanmasına kömək edəcək bu davranışların sabit vərdişlərinin (vərdişləşdirilməsi) aşılanmasından ibarətdir.

3. Reputasiya cəmiyyətdə bir şəxs və ya təşkilat haqqında (təkcə mütəxəssislər tərəfindən hədəf auditoriyaya “atılanlar” deyil) haqqında obyektivləşdirilmiş bütün biliklərin daxililəşdirilməsi mexanizmindən istifadə etməklə qurulur ki, bu da artıq mənalı informasiyanın xaricdən çıxarılması və bu şərtlə ki, əksər fərdlər tərəfindən xaric edilən mənalarla ziddiyyət təşkil etmir, nüfuza çevrilə bilir.

4. Reputasiyanın idarə edilməsində hədəf auditoriya nümayəndələrinin müvafiq strukturlarının təhlilinin nəticəsini nəzərə almaq lazımdır. Aktuallıq zonalarının struktur əmələ gətirən amili (müxtəlif praktiki əhəmiyyətə malik) ilk növbədə praqmatik motivlərdir.

5. Oxşar tərcümeyi-halı olan qruplardakı müvafiq strukturlar əsasən üst-üstə düşə bilər ki, bu da reputasiyadan sosial fenomen kimi danışmağa və reputasiyanın idarə olunması imkanlarını təklif etməyə imkan verir.

6. Reputasiya haqqında obyektivləşmiş, gündəlik, özünü aşkar biliyin formalaşmasının əsas mexanizmi hazırda sosial şəbəkələrdə obyekt haqqında məlumatların ictimai müzakirəsidir.

Biblioqrafik keçid

Cherepanova V.N. REPUTA İDARƏ EDİLMƏSİ: SOSİAL-İQTİSADİ Aspekt // Əsas tədqiqat. - 2016. - No 11-4. - S. 875-879;
URL: http://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=41272 (giriş tarixi: 04/03/2020). “Təbiət Tarixi Akademiyası” nəşriyyatında çap olunan jurnalları diqqətinizə çatdırırıq.

Gec-tez istənilən şirkət öz reputasiyasını məqsədyönlü şəkildə formalaşdırmaq zərurəti ilə üzləşir. Aleksey Zlovedovun sözlərinə görə, “Reputasiyanın İdarə Edilməsi (RM). RM-nin şərəfinə bir az hosanna və ya niyə və niyə buna pul xərcləməyə dəyər ”tercih edilən seçim, firavanlıq fonunda şirkətin nüfuza investisiya şəklində gələcək sabitliyin əsasını qoyduğu bir vəziyyətdir.

Məsələn, 2000-ci ildə Nevski prospektində təxminən bir əsr dayanan Aniçkov körpüsündə Klodtun atları bərpa tələb etdi. Onların rəhbərlik etdikləri Şəhər Heykəltəraşlıq Muzeyinin o vaxt bu işi görmək üçün vəsaiti yox idi. Baltinvestbank (o vaxt Baltonexim Bank) köməyə gəldi. Sankt-Peterburq bazarına girərkən o, özünü güclü şəhər bankı və möhkəm iş ortağı kimi yerləşdirdi. Reputasiyasını qorumaq üçün PR kampaniyası çərçivəsində bank bərpa işlərinin maliyyələşdirilməsi üçün Sankt-Peterburqun Abidələrin Mühafizəsi və İstifadəsi Komitəsi ilə müqavilə imzalayıb, tender keçirib. tikinti işləri və mətbuat konfransı təşkil edərək, şəhər mediasını "uzun müddətdir oynayan" PR layihəsi haqqında xəbərdar etdi. Eyni zamanda bankda Mədəniyyətə Dəstək Fondu yaradılıb. Bütün bu fəaliyyət müntəzəm olaraq şəhər mətbuatında və televiziyada işıqlandırılırdı ki, bu da parlaq və buna baxmayaraq, Sankt-Peterburq sakinləri arasında müsbət reputasiyanın möhkəmləndirilməsinə xidmət edirdi [İşgüzar ünsiyyətin strategiyası və taktikası. L.V. Azarova, K.A. İvanova, V.M. Şadrova, T.G. Şeremetyeva, I.P. Yakovlev. Sankt-Peterburq: SPbGETU "LETI", 2007, 92 s. Dərslik ilə. 35].

Çox vaxt reputasiya yaratmaq və ya düzəltmək prosesi şirkətin gələcəkdə perspektivli satışı və gəlirləri artırmaq istəyi ilə idarə olunur, çünki "yaxşı ad" bazar tərəfindən çox yüksək qiymətləndirilir. Bununla belə, nüfuzun məcburi təcili korreksiyası da mümkündür ki, bu da müxtəlif (asılı və özündən asılı olmayan) səbəblərə görə şirkətin yaşadığı böhranı aradan qaldırmaq ehtiyacı ilə əlaqələndirilə bilər.

Belə ki, 2002-ci ilin yazında Oçakovo pivə şirkətinin reputasiyası Dövlət Ticarət Müfəttişliyi tərəfindən Oçakovo məhsullarının tərkibində insan həyatı üçün təhlükəli olan natrium benzoatın olması ilə bağlı yayılan məlumatlardan zərər çəkdi. Şirkətin yaxşı adının bərpa olunmasına baxmayaraq (məhkəmə Oçakovonun Dövlət Ticarət Müfəttişliyinə qarşı iddiasını təmin etdi) ona xeyli ziyan dəyib.

Şirkət uzun illər öz reputasiyasını qurur, ancaq bir gündə onu itirə bilər və heç bir şirkət belə hallardan sığortalanmayıb. Əhəmiyyətli olan onun ortaya çıxan problemləri necə həll etməsidir. Əgər şirkət bunu ləyaqətlə yerinə yetirirsə, dərhal lazımi tədbirlər görürsə, o zaman nüfuzuna dəymiş ziyan yüksək nisbət ehtimallar geri qaytarıla bilər. Bəzi hallarda isə şirkətin hədəf auditoriya qarşısında mövqeyi hətta arta bilər.

Beləliklə, belə bir nəticəyə gələ bilərik ki, reputasiyanın idarə edilməsi şirkətin rəqabət davranışının ayrılmaz elementidir. Xatırladaq ki, "idarəetmə" termini "məqsədlərə çatmağa yönəlmiş əlaqələndirilmiş fəaliyyətlər toplusu" deməkdir.

Beləliklə, nüfuzun idarə edilməsi şirkətin nüfuzunun formalaşmasına, saxlanmasına və qorunmasına yönəlmiş strateji tədbirlər məcmusudur.

K.S. Bukşa Reputasiya İdarəetmə kitabında. Rusiya və xarici PR praktikası" deyir ki, reputasiya ilə işləməkdə "minimum proqram" var - tanınmaq və eyni zamanda müsbət reaksiyalara səbəb olmaq və "maksimum proqram" - sevilmək.

Tədqiqatçı deyir ki, işgüzar nüfuzun müəyyən “əsas” və “üst strukturu” var.

Bu əsərin müəllifi mağazalar şəbəkəsində reputasiyanın idarə olunması məsələsini nəzərdən keçirdiyi üçün, bu halda “əsas”a zəruri malların mövcudluğu, mağaza salonlarının təmizliyi, mağazanın səliqəliliyi kimi sadə şeylər daxil olacaqdır. satıcıların forması, növbələrin olmaması, dürüstlük, başqa sözlə, alıcıya qayğının olması. Qeyd etmək lazımdır ki, yuxarıda göstərilən bütün keyfiyyətlərin qarşılıqlı əlaqəsi vacibdir, çünki yalnız birlikdə arzu olunan müsbət reputasiyanın formalaşmasına səbəb ola bilər. Başqa sözlə, hər kəs bilməlidir ki, şirkət dürüst, qayğıkeş və etibarlıdır.

“Üst struktur” şirkətin reputasiyasını dəyərli maddi aktivə çevirən şeydir. böyük pul. Buraya nüfuzun təkcə yaxşı deyil, həm də çox yaxşı olmasını təmin edən, xüsusi rəqabət üstünlükləri (liderin parlaq şəxsiyyəti, korporativ əfsanələr, göstərilən xidmətlərin sürətinə və keyfiyyətinə xüsusi nəzarət, sosial məsuliyyət) təmin edən bütün komponentləri daxildir.

Çoxlu sayda yerli və xarici mənbələri təhlil etdikdən sonra müəllif tezis belə nəticəyə gəldik ki, reputasiya ilə işin aşağıdakı əsas mərhələlərini müəyyən etmək olar:

1. Qeyri-maddi dəyər yaratmaq

Bu yaratmaq üçün müəssisənin faktiki faktiki fəaliyyətidir rəqabət üstünlüyü keyfiyyətli məhsul, canlı və hədəflənmiş brend, yaxşı təlim keçmiş işçi heyəti, aydın maliyyə strukturu, təchizatçılar və müştərilərlə əla münasibətlər və s.

2. Ünsiyyət

Bu mərhələdə müxtəlif bazar iştirakçıları ilə ünsiyyətdə rəqabət üstünlüklərindən hansının daha vacib olacağını müəyyən etmək vacibdir. Onların hamısının şirkət haqqında eyni məlumata ehtiyacı yoxdur. Tutaq ki, investorlar rüblük fəaliyyətlər haqqında hesabat təqdim etməlidirlər və müştərilər əsasən şirkət, onun səhmləri haqqında məlumat əldə edəcəklər. reklam kampaniyaları, saytdan xəbərlər, mediada nəşrlər. Başqa sözlə, müəyyən qrupları onlara lazım olan və maraqlandıran informasiya ilə təmin edən xüsusi informasiya paketləri davamlı olaraq hazırlanmalı və yayılmalıdır.

3. Hədəf auditoriyasının reaksiyasının qiymətləndirilməsi

Hər bir fərdi hədəf auditoriyasının reaksiyasının əhəmiyyəti daim nəzərdən keçirilməlidir, yəni hansı məlumat və onun reaksiyasına və davranışına necə təsir edir.

4. Xərc dəyişikliklərinin qiymətləndirilməsi

Bu mərhələdə, reputasiya yaratmaq işinin şirkətin kapitallaşmasına və maliyyə göstəricilərinə necə təsir etdiyini qiymətləndirmək lazımdır. Hər bir tərəfdaşın, istehlakçının (istehlakçılar qrupunun), investorun biznesin dəyərinə ilkin təsirini qiymətləndirə bilən və istiqamətləndirilmiş kommunikasiyaların təsiri altında bu xərc təsirinin dinamikasını müəyyən edə bilən firmalar üçün bunu etmək daha asandır.

5. Şirkətin bu və ya digər səbəbdən nüfuzdan düşmək istəməsi halında korporativ reputasiyanın qorunması

Qeyd etmək vacibdir ki, hər kəsi razı salmağa çalışaraq universal reputasiya yaratmaq lazım deyil və həqiqətən də mümkün deyil, şirkət üçün ən vacib olan əsas auditoriyalara diqqət yetirmək daha müdrikdir. Təşkilat öz reputasiyasını uğurla qurmaq üçün kimlərlə ünsiyyət quracağını bilməlidir ki, öz reputasiyasını qoruyub saxlasın və hər bir hədəf auditoriya ilə onların üstünlüklərini və gözləntilərini nəzərə alaraq onun dilində danışsın. İşgüzar nüfuz məsələsində dünyanın aparıcı ekspertlərindən biri olan Q. Doulinq hədəf auditoriyasının dörd əsas qrupunu müəyyən etmişdir:

Təşkilatın fəaliyyəti üçün tənzimləyici qruplar yaradılır ümumi qanunlar və qaydaları, habelə bu fəaliyyətləri qiymətləndirin. Bu qrupa dövlət orqanları, hakimiyyət orqanları, tənzimləyicilər, ictimai təşkilatlar, biznes və peşəkar birliklər.

Funksional qruplar bilavasitə təşkilatın gündəlik fəaliyyətinin bütün aspektlərinə təsir edir, istehsalın və müştərilərə xidmətin inkişafına töhfə verir. Bu qruplara hər gün məşğul olanlar daxildir: işçilər, təchizatçılar, distribyutorlar və xidmət təşkilatları, reklam və marketinq agentlikləri, hüquqi və konsaltinq firmaları. Şirkət haqqında daha çox ictimai rəy formalaşdıran və sonra onu bütün biznes ictimaiyyətinə yayanlar məhz onlardır.

Diffuz qruplar cəmiyyətin digər üzvlərinin hüquqlarının müdafiəsi ilə əlaqədar olaraq təşkilata maraq göstərirlər. Onlar məlumat azadlığında, müdafiədə maraqlıdırlar mühit, bərabər imkan məşğulluq üçün, sosial müdafiəsiz vətəndaşların vəziyyəti və s. Ən çox biri mühüm qruplar burada - ictimai rəyi qətiyyətlə formalaşdıran jurnalistlər.

İstehlakçılar çox heterojen olmaqla yanaşı, hədəf auditoriyasının son dərəcə vacib bir seqmentini təmsil edirlər. Marketoloqlar iddia edirlər ki, istehlakçılar təşkilatlardan mal və ya xidmət almır, onların problemlərini həll edir və ehtiyaclarını ödəyir. Eyni zamanda, müxtəlif növ istehlakçılar təşkilatdan bu cür problemlərin həlli üçün müxtəlif dəstlər almaq istəyirlər, buna görə də hər bir istehlakçı qrupu üçün nüfuzun müəyyən komponentləri vacibdir.

Şirkətin reputasiyasına "toxunulmaq olmaz", çünki səmərəli iş onunla reputasiyanın nədən ibarət olduğunu müəyyən etmək lazımdır. Müxtəlif elm adamlarının uzun illər apardığı araşdırmalar nəticəsində bu işin müəllifi işin keyfiyyəti şirkətin bazarda uğuruna birbaşa təsir edən və hədəf qrupları tərəfindən iş planı tərtib edilərkən nəzərə alınan reputasiyanın altı komponentini müəyyən edə bilmişdir. şirkət haqqında sabit fikir.

1. Emosional cazibə. Bu amil istehlak malları təklif edən şirkətlər üçün vacibdir. Alıcı hər zaman ən azı bu şirkətin “ədəbsizliyi” və ya “vicdansızlığı” əlaməti axtarır. düzgün seçim. Və hər hansı bir "kiçik şey" belə bir əlamət ola bilər, üstəlik, şirkətin xidmətləri ilə birbaşa əlaqəli deyil: satıcının səs tonu, mağazaya baş çəkdikdən sonra təəssürat, bir gün əvvəl İnternetdə görülən və ya ondan eşitilən məlumatlar. “etibarlı insan”, heç kimin eşitmədiyinə əmin olan işçilərin söhbəti, şirkətlə ümumi təmas hissi.

2. Məhsulun keyfiyyəti. Bu gün bazarda bunsuz heç bir iş yoxdur və keyfiyyətsiz məhsul istehsal edən şirkət sadəcə olaraq məhvə məhkumdur.

3. Tərəfdaşlarla münasibətlər. Buraya həm xarici tərəfdaşlar, həm təchizatçılar, həm də şirkət işçiləri daxildir. Sonuncular, işdən ayrılaraq, özləri və ətrafdakı insanların şirkət haqqında danışdıqları və yazdıqları xarici dünyanın bir hissəsinə çevrilirlər. Təchizatçılar və layihə tərəfdaşları adətən şirkətin reklamda əks olunmayan tərəfləri ilə tanış olduqlarını və müştərilər və media ilə nadir hallarda ünsiyyətdə olduqlarını nəzərə alsaq, xarici tərəfdaşlarla əlaqələrin rolunu çox qiymətləndirmək olmaz. Xarici tərəfdaşlarla işləməyə kifayət qədər diqqət yetirməyən şirkətlər, əslində, öz reputasiyalarına "saatlı bomba" qoyurlar, çünki münasibətlərin pisləşməsi və ya pozulması halında, incimiş tərəfdaşların bu barədə "deyəcəkləri" olacaq. şirkət.

4. Rəhbərliyin reputasiyası. Postsovet məkanının əksər ölkələrinin iqtisadi inkişaf mərhələsini nəzərə alsaq, kapital yığılmasından kapital yığımına keçid zamanı peşəkar idarəetmə hələ də davam edir, şirkətin rəhbəri və ya sahibi (çox vaxt bu eyni şəxsdir), real səlahiyyət səviyyəsindən asılı olmayaraq, ictimaiyyət tərəfindən bu şirkətin “siması və vicdanı” kimi qəbul edilir. Yəni bu şəxsin məlum olan bütün qərarları və hərəkətləri şirkətin məhsullarına və ümumilikdə şirkətə olan münasibətə dəyişməz olaraq təsir edir.

5. Sosial məsuliyyət. Biznesin sosial məsuliyyəti bizim genişliklərimizdə şirkətlərin prioritetləri sferasına yenicə daxil olmağa başlasa da, ictimai töhfənin biznesdən gözləntiləri kifayət qədər yüksəkdir. Sosial məsuliyyətin bir çox növləri var: siyasi, hüquqi, mənəvi və s. Onların mahiyyəti cəmiyyətin, dövlətin, kollektivin ona qoyduğu müvafiq siyasi, hüquqi və mənəvi tələbləri yerinə yetirmək öhdəliyidir. Təşkilat, bir tərəfdən, düzgün sosial təlimatları seçməli, digər tərəfdən, bütün mövcud imkanlardan (bilik, təcrübə) istifadə etməlidir. Səmərəliliyi təmin etmək üçün ictimai təşəbbüslər və sosial məsuliyyətli biznesin reputasiyasını gücləndirmək üçün sosial xərclərə investisiya kimi yanaşmaq vacibdir: ehtiyacı olanları tapın, ehtiyacları öyrənin, əməkdaşlıq planı hazırlayın, nəticələrin hesabatını təqdim edin və hesabat verin.

6. Maliyyə göstəriciləri. Pul qazanmayan bir iş tərifinə görə biznes deyil. Şirkətin yaxşı getməsi isə təbii ki, onun reputasiyasına təsir edir.

Reputasiya mütəxəssisləri İ.V.Oleinik və A.B. Lapşovun sözlərinə görə, reputasiyanın idarə edilməsi firmanın və onun top menecerlərinin reputasiyasının qeyri-məhsuldar vasitə və üsullarla formalaşmasına və möhkəmləndirilməsinə yönəlmiş strategiyadır. Bu, şirkətin ehtiyaclarından, o cümlədən ictimaiyyətlə əlaqələrdən (xarici və daxili) asılı olaraq müxtəlif dövrlər üçün müəyyən edilmiş şirkət üçün bütün mümkün inkişafları təmin edən hazırlanmış bir fəaliyyət planıdır. dövlət qurumları, reklam, mətbuat xidməti tədbirləri və şirkətin tanıtımına yönəlmiş xüsusi tədbirlər. Yuxarıda göstərilən komponentlərin hamısının birləşməsi idarəetmənin asanlığına və proqnozlaşdırıla bilənliyinə, nüfuzun idarə edilməsində məqsədə çatmaqda səmərəliliyə nail olmağa imkan verir.

Şirkətin reputasiyası həm müştərilərin, həm biznes tərəfdaşlarının sayından, həm də bütövlükdə biznesin uğurundan asılıdır. Bu gün müxtəlif effektiv texnologiyalar və strategiyalar reputasiyanı inamla idarə etməyə imkan verir ki, onlardan biri də reputasiyanın idarə edilməsidir.

Reputasiyanın idarə edilməsi şirkətin imicini yaratmağa, saxlamağa və idarə etməyə yönəlmiş metod və yanaşmalar məcmusudur. Bu uzun bir prosesdir, əsas məqsədi reputasiyanın kortəbii formalaşmasına imkan verməməkdir. Buna görə də diqqət təşkilatın düzgün yerləşdirilməsi, onun informasiya məkanının idarə edilməsi, uğurun vurğulanması və təhlükələrin aradan qaldırılmasına yönəldilir.

Reputasiya İdarəetmə Tapşırıqları

Reputasiyanın idarə edilməsi aşağıdakı problemləri həll etməyə imkan verir:

istehlakçılar tərəfindən brend qavrayışının qiymətləndirilməsi;
brend şüurunu və sitatını artırmaq;
şirkətin reputasiyasının yaxşılaşdırılması;
brendə sadiq istifadəçilər fondunun formalaşdırılması;
tamaşaçı sədaqətini qorumaq;
neqativlərə nəzarət və onun aradan qaldırılması;
saxlanılması rəy hədəf auditoriyanın nümayəndələrindən;
təbliğ olunan məhsul və ya xidmət haqqında auditoriyaya mühüm mesajlar çatdırmaq.

Reputasiyanın idarə edilməsinin mərhələləri

Şirkətin nüfuzunun idarə edilməsi strategiyasının inkişafı bir neçə addımı əhatə edir:

Təşkilatın imicinin, fəaliyyətinin xüsusiyyətlərinin, xarici və daxili nüfuzunun öyrənilməsi. Bu mərhələdə gələcək işlərin əsası formalaşır;
Tapşırıqların və məqsədlərin, son tarixlərin və vasitələrin müəyyən edilməsi;
Seçilmiş strategiyanın həyata keçirilməsi.

Son addım deməkdir:

İnternetdə ictimai məlumatların monitorinqi.

Əvvəlcə açar sözlər siyahısına qərar verməlisiniz. Bu, şirkətin adı, onun şüarı, veb-saytı, "brend + rəylər" və s. kombinasiyası ola bilər. Nə qədər çox sorğu tərtib etsəniz, bir o qədər çox məlumat alacaqsınız. Sonra şəbəkədəki şirkətə istinadların təhlili aparılır.

Sosial şəbəkələrlə işləyin.

Diqqət diqqət mərkəzindədir məşhur yerlər istifadəçilərin müstəqil olaraq materialları dərc edə və fikirlərini bölüşə biləcəyi yüksək trafiklə. Reputasiyanın idarə edilməsi strategiyalarının həyata keçirilməsi üçün ən uyğun olanlar LiveJournal, Facebook, Twitter, VKontakte və s.

Bu saytlarda brend profilinin olması hədəf auditoriyaya etibarlı məlumatları (yeni məhsulun buraxılışı, cari aksiyalar və xüsusi təkliflər, satışlar haqqında) çatdırmağa və istifadəçilərlə aktiv ünsiyyət qurmağa imkan verir. Bundan əlavə, bu səhifələr marka haqqında sorğu üçün axtarış nəticələrində əks olunacaq.

Məzmun yaradılması və optimallaşdırılması.

Brend haqqında doğru məlumat reputasiyanın effektiv idarə olunması üçün ilkin şərtdir. Şirkətin rəsmi saytında təşkilat haqqında tam aktual məlumatlar olmalı, rəylər və şərhlər üçün bölmələr olmalıdır. Mütəmadi olaraq bloq yazmaq və öz səhifələrində hədəf auditoriya üçün faydalı yazıların dərci, istifadəçi suallarına və şərhlərinə operativ cavab vermək müştəri loyallığının artmasına və müsbət brend reputasiyasına kömək edir.

Şərhlərlə işləmək

Əvvəlcə mesajın xarakterini təhlil etməlisiniz. Məsələn, neytral rəy üçün müştəriyə təşəkkür edə bilərsiniz, lakin mənfi rəy daha ətraflı araşdırılmalıdır - istifadəçinin narazılığının səbəbini müəyyən etmək, şərhin müəllifinə səlahiyyətli cavab yazmaq. Hər halda, mərc nəzakət üzərində edilməlidir: rəydə yalan məlumatlar olsa belə, qarşılıqlı ittihamlar və məzəmmətlər yalnız narazılığın artmasına səbəb olacaq.

Böhtan xarakterli rəylərlə mübarizə sahəsində populyar reputasiya idarəçiliyi vasitələri sayt moderatorunun və ya vəkillərin köməyi ilə şərhlərin silinməsidir.

Əgər belə rəyi aradan qaldırmaq mümkün deyilsə, o, düzəldilməlidir. Bir qayda olaraq, onlar cari sadiq müştərilərə müraciət edirlər və ya nəzərdən keçirmək üçün endirim verən promosyonlar keçirirlər. Baxışların əkilməsi təkcə tez-tez qara PR-a çevrilən mənfiliklə mübarizədə deyil, həm də marka haqqında heç bir şey yazılmadığı və ya şəbəkədə yalnız fraqmentli məlumatlar olduğu halda təsirli olur.

PR reputasiya idarəçiliyinin ən vacib komponenti kimi

Bacarıqlı və düşünülmüş PR konkret nəticələr verir: müştərilərin axınını təmin edir və şirkətin mənfəətini artırır. Bundan əlavə, bu təsirli üsul rəqabətdə.

Reputasiya menecmenti aşağıdakılara xüsusi diqqət yetirir:

Xarici PR, yəni arzu olunan brend imicini yaratmaq, media ilə əlaqələr qurmaq, təsir etmək hədəf qrupları;
Daxili PRşirkətin işçiləri arasında əlverişli emosional mühitin yaradılmasına yönəlmişdir.

PR-ın ən təsirli sahələrindən biri brend tərəfindən keçirilən tədbirlərin (master klasslar, brifinqlər, təqdimatlar və s.) təşkili, dəstəklənməsi və işıqlandırılmasıdır.

Rəqəmsal agentlik Artox Media Digital Group-dan nüfuzun idarə edilməsi

Artox Media Digital Group mütəxəssisləri aşağıdakılar üçün bir sıra xidmətlər təqdim edir:

Rəqiblərin fəaliyyətinin təhlili;
Bloqlarda, sosial şəbəkələrdə, forumlarda, tematik portallarda və s.-də şərhlər və rəylərlə işləmək;
Mənfi rəylərin aradan qaldırılması;
Gizli marketinq kampaniyaları üçün ssenarilərin hazırlanması və s.

Fəaliyyətimizin uğuru istedadlı peşəkarlar komandası və müxtəlif biznes seqmentlərində brend reputasiyasının idarə edilməsində təsirli praktik təcrübə ilə təmin edilir.