Jak zwiększyć sprzedaż na stacjach benzynowych. Skuteczna reklama stacji benzynowych

„Ekto”, Ultimate, Pulsar, G-Drive. Każdy kierowca zna nazwy klas benzyny premium z dużych sieci paliwowych oraz różnice w właściwości konsumenckie nikt nie wyjaśni. Jednocześnie rośnie sprzedaż drogiego paliwa o wysokim statusie, a dla niezależnych stacji benzynowych jedynym chwytem marketingowym jest obniżka cen na zwykłą benzynę. Z tego powodu niezależne sieci mogą wkrótce całkowicie zniknąć.

IWAN ŻDAKAJEW

Sprzedaż detaliczna nie ma znaczenia

W reklamowym porównaniu „tylko proszek do prania” i „proszek naszej firmy” zawsze przegrywa ten pierwszy. Nie tylko gorzej usuwa plamy, ale też wygląda jakoś niezbyt dobrze: zamazane grafiką komputerową litery przypominają ramki z kroniki kryminalnej. Od razu widać, że nie warto tego brać. Marketerzy promujący marki benzynowe mają trudniejsze zadanie. Z jednej strony trzeba sprzedawać benzynę z nazwą. Co samo w sobie nie jest łatwe, jeśli chodzi o produkt, którego jedynym celem jest spalanie. Z drugiej strony, paliwo konwencjonalne również powinno być sprzedawane, co więcej, na tej samej stacji benzynowej. W ten sposób konsument musi dostać się do mózgu, aby nie będąc w stanie odczuć różnicy tu i teraz, zdecydował się zapłacić więcej?

Argumenty wszystkich sprzedawców markowej benzyny są w przybliżeniu takie same. „Podczas eksploatacji samochodu na paliwie G-Drive istnieją długofalowe korzyści: wydłuża się żywotność silnika, wzrasta jego moc, dzięki mocy uzyskuje się oszczędności w zużyciu paliwa” – mówi Witalij Polzik, kierownik Działu Rozwoju Biznesu Regionalna Dyrekcja Sprzedaży Gazprom Nieft.

Ale firma TNK-BP ma wspólny zarząd, ale stacje benzynowe są inne: TNK i BP. Benzyna BP Ultimate zaczęła być sprzedawana w 2006 roku - pionier markowej benzyny na Rynek rosyjski są dumni w firmie. „To paliwo utrzymuje silnik w czystości i zwiększa jego moc”, wyjaśnia różnicę Amir Feyzulin, pierwszy wiceprezes TNK-BP ds. rafinacji i handlu.

Nowość zakorzeniła się, doświadczenia zaczęły być przekazywane partnerom w firmie: w 2009 roku na stacjach benzynowych TNK pojawiła się nowa benzyna Pulsar. „Celem rozwoju markowych produktów pod marką TNK było stworzenie produktów, które nie są gorsze pod względem wydajności od importowanych odpowiedników, ale jednocześnie są bardziej atrakcyjne pod względem kosztów” – mówi Feyzulin.„Pulsar zapobiega tworzeniu się osadów w silniku, zwiększając jego moc i żywotność.”

Jaka jest więc różnica między markami Ultimate i Pulsar, które są produkowane przez tę samą firmę? "Klient BP - człowiek biznesu kto potrzebuje wysokiej jakości usług, ważne jest dla niego, aby samochód miał więcej mocy, większy przebieg między tankowaniami” – mówi Feyzulin – „Klient TNK to zawodowy kierowca, który za kierownicą spędza dużo czasu. Samochód to dla niego sposób na zarabianie, dlatego ważne jest dla niego stosowanie paliwa przedłużającego żywotność silnika w przystępnej cenie.”

Jednym słowem różnica tkwi w słowach (choć producent twierdzi, że te benzyny zawierają różne dodatki, ale które z nich są tajemnicą handlową). Poczuj różnicę między markowym paliwem a konwencjonalnym wysokiej jakości benzyna kierowcy nie odniosą sukcesu, przyznają nawet duże stacje benzynowe: kluczowa jest tutaj klauzula o długoterminowych korzyściach. Producenci twierdzą, że zalety te można potwierdzić badaniami laboratoryjnymi. Ale kierowca, który kocha swój samochód, nie potrzebuje testów. Mniej więcej tak samo jak miłośnik kotów, nie trzeba wiedzieć, czy pupilowi spodoba się kupiona dla niego pozłacana obroża.

„Na rynku jest ogromna liczba dodatków do różnych celów” – mówi szef jednej z niezależnych sieci paliwowych (która nie ma własnej marki benzyny) „Nie mają one poważnego wpływu na silnik i są niedroga, więc koszty produkcji takich odmian są bardzo małe. Tak więc markowa benzyna zapewnia dobrą marżę, ale jest mało prawdopodobne, aby racjonalny konsument ją kupił”.

Jednak wybór marki rzadko jest racjonalny: w końcu Coca-Cola i Pepsi-Cola raczej nie różnią się smakiem, ponieważ różnice między ich fanami są poważne.

Firmy nie ujawniają swoich wyników finansowych, ale jasne jest, że markowa benzyna może zarobić dobre pieniądze. Średnio wynosi 0,7-1 rub. droższe niż zwykle – widać, że koszt dodatków jest znacznie niższy. Oczywiście firma wydaje sporo na reklamę takiej benzyny, w szczególności na reklamy w kanałach federalnych. Jednak reklama marki benzyny działa przede wszystkim na wizerunek sieci stacji paliw: kojarzy się z produktem premium.

„Mamy 19% udział w sprzedaży markowych benzyn w łącznym wolumenie 95 benzyn” – mówi Witalij Polzik z Gazprom Neft. „Jest to średnia dla wszystkich stacji benzynowych, w lokalizacjach premium ta liczba jest wyższa. 30%”. TNK-BP, pionier markowego paliwa w Rosji, ma jeszcze wyższe wyniki: udział markowej benzyny wynosi ponad 40% zwykłej benzyny.

W ślad za gigantami branży stacji benzynowych poszły mniejsze sieci stacji benzynowych. Na przykład sieć Transneftmagistral, która składa się z pięciu tuzinów stacji benzynowych, oferuje paliwo Evolution. Lub inna niezależna sieć „Greitek” - nazywają benzynę premium 95Plus. To prawda, że firmy te odmówiły poinformowania korespondenta Deneg o swoich benzynach premium.

Oczywiście mała firma jest mniej skłonna do zarabiania na markowym paliwie, choćby dlatego, że nie ma możliwości jej zareklamowania. Ale dlaczego nie spróbować, jeśli koszt jego produkcji jest tani? Sieć stacji benzynowych Trans-AZS nie eksperymentowała, a zastępca dyrektora generalnego Jurij Demidow wyjaśnia dlaczego. „Zgodnie z przepisami technicznymi producenci są zobowiązani do dodawania dodatków detergentowych do każdego komercyjnego paliwa. Następnie należy bardzo ostrożnie dodawać inne dodatki. Duże firmy mogą sobie pozwolić na badania, kontrolę jakości, dodatki są dodawane u producenta. odbywa się w jakimś magazynie oleju, mało kto obserwuje, jak te dodatki wchodzą w interakcje z innymi dodatkami, które zgodnie z przepisami znajdują się w benzynie.

Bonusy zamiast rabatów

Promocje marketingowe to w taki czy inny sposób gratka dla dużych firm. „Mieliśmy również karty stałych klientów, ale trzeba je było usunąć” – mówi Jurij Demidow. „Mogli uzyskać zniżkę w wysokości 50 kopiejek za litr. , z obniżki ceny następuje wzrost sprzedaży, a po anulowaniu kart, na początku był odpływ, ale nie był duży. Mimo to przyciągamy klientów przez innych. Pracujemy od dłuższego czasu, od duże firmy. W związku z tym mamy dobre miejsca na stacje benzynowe. Nie zmieniliśmy marki, jesteśmy do nas przyzwyczajeni, dlatego pracujemy głównie dla stałych klientów.”

Karty lojalnościowe i programy bonusowe raczej los wielkich sieci stacji benzynowych. Przy dużym zasięgu sieci bardziej opłaca się im przywiązać kierowcę do siebie. To prawda, że istnieją programy lojalnościowe, które nikogo nie wiążą - kiedy dają prezent za zgromadzone punkty. Ale nawet jeśli klient zbierze punkty za jeden kubek z pamiątkami, raczej nie będzie chciał odkładać na kolejny – mówi Witalij Polzik z Gazprom Nieft. „Natychmiast odrzuciliśmy opcję z prezentami za bonusy. Nie można również udzielić bezpośredniej zniżki najlepsza opcja. Ponieważ marża na sprzedaży benzyny jest niska, rabat jest ograniczony do maksymalnie 5%. Nawet jeśli zatankujesz za 1000 rubli, zaoszczędzisz 50 rubli - i przekażesz te pieniądze na przykład na stację benzynową. Ale jeśli w ciągu sześciu miesięcy zgromadzi się 10 tysięcy rubli. na karcie - to już jest motywujące. Pieniądze te można wydać u nas na stacji benzynowej lub u naszych partnerów płacąc za ich usługi – np. na myjni samochodowej” opisuje korzyści karta bonusowa Dziwny.

Takie karty akumulacyjne na premie w zasadzie są również zniżką, tylko rozciągniętą w czasie. Ich emitenci nie mówią, ile pieniędzy ostatecznie tracą z powodu tego rabatu. Ostateczny cel, jak w każdym handlu detalicznym, aby zwiększyć sprzedaż na stację paliw. „Lojalność mierzy się w tonach i litrach, a także w zachowaniu klientów w czasach kryzysu” – mówi Witalij Polzik.

Jednak to nie karty i nie markowa benzyna są głównymi narzędziami zwiększania lojalności. Do duże sieci wszystko zaczyna się od wygląd zewnętrzny i łatwość tankowania. Ważne, żeby był sklep, bankomat, żeby można było napić się kawy.

VINKs (przedsiębiorstwa zintegrowane pionowo.— "Pieniądze") z powodzeniem wykorzystują sklepy na stacjach benzynowych jako narzędzie do generowania dodatkowego zysku i przyciągania klientów – mówi Amir Feyzulin. Projekt pilotażowy: otworzyła serię wolnostojących kawiarni Wild Bean Cafe, które do tej pory znajdowały się tylko na stacjach benzynowych BP. Pod koniec 2011 roku kierownictwo detaliczne TNK-BP postawiło sobie za cel zwiększenie sprzedaży towarów pozapaliwowych do 50% całkowitych przychodów”.

Oczywiste jest, że duże sieci rozlewnicze zintegrowane z producentami produktów naftowych mają wiele możliwości przyciągnięcia klientów i zwiększenia zysków. Niezależne stacje benzynowe mogą z nimi konkurować głównie ceną – dlatego jest ich mniej.

Wojny cenowe

29.07, 29.00, 29.10 - ceny 95. benzyny na moskiewskich stacjach benzynowych zwykle różnią się o kilka kopiejek. 28.00 - taka cena od razu przyciąga uwagę. Zainstalowała go sieć stacji benzynowych „Neftmagistral” (jednak w momencie dostarczenia numeru cena ta wzrosła już do 28,30).

"Tylko, że jesteśmy młodą i dynamiczną firmą" wyjaśnia Konstantin Kozlov, zastępca dyrektora generalnego Neftmagistral. Niska cena przynosi najlepsze efekty. Kiedy klienci się do nas przyzwyczają, zbliżymy cenę do rynku - być może w rok."

„Stacje benzynowe, które się nie pokazują znana marka, powinien obniżyć cenę, zwłaszcza jeśli mówimy o Moskwie, gdzie jest wiele stacji benzynowych – potwierdza Jurij Demidow z Trans-AZS – Uważamy, że jako niezależna, niemarkowa firma powinniśmy kosztować 20 kopiejek. niższe niż duże firmy”.

Jest coraz mniej niezależnych stacji benzynowych – mówi Siergiej Cukasow, dyrektor Rosyjskiej Agencji Paliwowej. „Jest to szczególnie zauważalne poza Uralem” – zauważa ekspert. „Niezależni są zmuszeni sprzedawać swój biznes i to nawet nie za cenę przedmiotów, ale za ziemię, ponieważ duże sieci, które wykupują firmy, będą budować wszystko od zarysowania Ci, którzy starają się być niezależni, zmuszeni do angażowania się w procesy chemiczne, do produkcji domowej benzyny.Takie stacje benzynowe znajdują się głównie poza Uralem, gdzie na przykład za pomocą dodatków zwiększają liczbę oktanową niskiej - benzyna oktanowa - a to już jest niebezpieczne dla samochodu."

Nie znaczy to, że winę za tę sytuację ponosiły duże sieci stacji benzynowych. Chodzi o ceny rządowe. Rząd utrzymywał hurtowe ceny benzyny przed wyborami (i zdaniem ekspertów będzie to robił do lipca). Jednocześnie w wielu regionach wystąpił deficyt. Przede wszystkim niezależnym stacjom benzynowym brakowało paliwa, bo niektóre LUKOIL czy TNK-BP mogą zaopatrywać swoje stacje benzynowe z ich fabryk.

W Moskwie stacje benzynowe są łatwiejsze - mieszkańcy stolicy są mniej wrażliwi na cenę: jeśli stacja benzynowa jest w drodze, nie żałujesz dodatkowych 50 rubli. Łatwiej też przetrwać na stacjach benzynowych, które są tylko w miarę niezależne. Na przykład „Trans-AZS” faktycznie pracuje na sprzedaż jednej z największych firm wydobywczych.

Ci niezależni tankowcy, którzy dożyją letniej liberalizacji cen, prawdopodobnie będą mogli łatwiej odetchnąć. Co prawda czeka ich nowa niespodzianka: firma Transnieft zapowiedziała, że latem może zatrzymać jedną z dwóch rur zasilających moskiewską rafinerię ropy naftowej. Nie jest jasne, ile czasu potrwa naprawa: rura przechodzi przez strefę ochrony przyrody, co opóźnia proces. Niezależni czołgiści mogą nie przetrwać kolejnego niedoboru.

Jak zwiększyć sprzedaż na stacjach benzynowych Jak zwiększyć rentowność sklepów na stacjach benzynowych? To pytanie daje do myślenia nie tylko kierownikom zakładów, ale także dostawcom. Odpowiedzi na to udziela firma TH „SOYUZ” - lider liczby punktów sprzedaży na stacjach benzynowych w Rosji w kategorii okularów kierowcy ...

Prawdopodobnie wielu widziało w Internecie film „Achki nnada?”, w którym chiński sprzedawca w autobusie demonstruje cuda zwiększania sprzedaży. Mimo komicznej sytuacji sprzedawcę można pochwalić – korzysta z technologii merchandisingowych, choć być może sam o tym nie wie.

Trudno sobie wyobrazić, by którykolwiek z kierowników stacji benzynowych zastosował tę technikę na parkietach giełdowych, ponieważ wielu już dawno nauczyło się prawdy, że „nie wszystkie jogurty są jednakowo przydatne”.

Zapraszamy naszych czytelników do zapoznania się z ośmioma przykazaniami, których przestrzeganie, zdaniem specjalistów Domu Handlowego SOYUZ, który ma jeden z najlepszych obrotów na metr kwadratowy w punktach handlowych na stacjach rosyjskich, nieuchronnie doprowadzi do wzrostu sprzedaż dodatkowych towarów na stacjach benzynowych.

Przykazania
Pierwsze przykazanie udana sprzedaż na stacjach benzynowych: poszerzyć swoją ofertę. Specjaliści z Domu Handlowego „SOYUZ” wyjaśniają: towary do wejścia do dowolnego sklepu muszą być starannie dobrane. Jak ustalić, że produkt zostanie sprzedany? Zwróć uwagę na jego wyjątkowość, rozpoznawalność, popyt, marginalność i obrót z obszaru, który będzie zajmować. Popyt należy określić między grupa docelowa, ale by ocenić rozpoznawalność z pozycji kategorii produktu i marki. Im lepsze te cechy, tym większa sprzedaż, a co za tym idzie zysk.

Jest to tym bardziej istotne w sklepach na stacjach benzynowych, gdzie konkretna grupa docelowa odwiedzających jest niewielka Giełda, a personel jest zawsze zajęty obsługą klientów. Weźmy na przykład okulary kierowcy z kategorii produktów. Dlaczego tak dobrze sprzedają się na stacjach? Ponieważ pokrycie grupy docelowej wynosi 100%, wylot zajmuje niewielką powierzchnię w hali, a marża produktu jest niezwykle wysoka (na przykład marża na okularach Cafa France wynosi 40-60%, przy cenie detalicznej 1100-1400 rubli).

Drugie przykazanie: dostawca musi promować sprzedaż. Na stacji benzynowej z pełnym zaangażowaniem pracują opakowania, POS i materiały promocyjne. Do tego należy dodać wyposażenie sklepu, firmy reklamowe w mediach, a produkt zostanie sprzedany! Takie przedmioty wiążą się ze znacznymi kosztami, dlatego nie wszyscy dostawcy są skłonni je przyjąć. Szukaj tych, którzy wezmą, a ty zyskasz.

Trzecie przykazanie: produkt powinien znajdować się tam, gdzie zostanie zauważony, produktów powinno być zawsze pod dostatkiem. Jedną z najważniejszych jest kwestia wyłożenia na stacjach benzynowych. Towary nieistotne i towary impulsowe powinny znajdować się tam, gdzie kupujący może je zauważyć. Przede wszystkim są to strefy kasowe i regały narożne.
Z rozmieszczeniem wszystko jest jasne, ale dlaczego dobra inwentaryzacja jest tak ważna? Ponieważ w przeciwnym razie sprzedaż będzie niższa. Wiodące na rynku firmy rozumieją, że brak tylko 30% artykułów na regale może prowadzić do spadku zysków nawet o 40%! Na przykład TD „SOYUZ” rozwiązuje problem z Inwentarz po prostu – w każdym regionie firma posiada liczną kadrę przedstawicieli handlowych.

Czwarte przykazanie: wzbudzić zainteresowanie sprzedażą lokalną . Oczywiście zapracowani pracownicy stacji benzynowych nie zawsze lubią doradzać klientom dodatkowe produkty. Motywując obsługę stacji, można dostać się z autobusu do tego samego chińskiego sprzedawcy, przynajmniej pod względem stopnia chęci do sprzedaży towaru. Ciekawe, że nawet zwykła promocja, jak np. bonus na telefon za parę sprzedanych punktów, czasami pozwala podnieść sprzedaż produktu do rekordowych poziomów.

Piąte przykazanie: całkowity koszt zakupy muszą wzrosnąć . Odnosi się to do promocji typu „Kup produkt, a drugi zdobądź w prezencie!”. Według Trade House SOYUZ nawet do 30% wzrostu zysków w regionach dała akcja, kiedy przy zakupie okularów kierowcy klient otrzymywał od 3 do 5 litrów paliwa. Nawiasem mówiąc, takie promocje można powtarzać z miesiąca na miesiąc z niezmiennie dobrymi wynikami.

Szóste przykazanie: korzystać z programów lojalnościowych . Pozwalają na zwiększenie o 30% nie tylko sprzedaży paliwa, ale także towarów nagród. Tak więc przy wyborze nagrody kierowcy preferują punkty zaraz po paliwie i podstawowych towarach (papierosy, lemoniada).

Siódme przykazanie: organizuj konkursy i quizy . Praktyka pokazuje, że konkurencyjne, edukacyjne promocje i quizy SMS zawsze przyciągają uwagę konsumentów. Zysk wzrasta o prawie 20%!

Ósme przykazanie: nie zapomnij o przyczynie . Ta mała sztuczka staje się świetnym czynnikiem stymulującym. Tak więc wydarzenia, które odbywają się od listopada do grudnia, najlepiej nawiązują do Nowego Roku, a późną wiosną i latem organizują promocje „Zrelaksuj się na maksa”. W okresie czerwiec-lipiec każde zwrócenie uwagi na produkt daje wzrost sprzedaży.

Tak, poziom sprzedaży w sklepach na stacjach benzynowych w Rosji nie jest jeszcze porównywalny z europejskim, ale wolumen i obroty, a co za tym idzie dodatkowy zysk, stale rosną. Jednak poszerzając asortyment, konieczne jest nie tylko staranne dobranie produktu, ale także przemyślenie sposobów jego promocji. Wraz z odejściem stacji alkoholowych i piwnych ważnym zadaniem stało się zwiększenie rentowności sklepu na stacji benzynowej.

Przy całym ogromnym potencjale branży pozapaliwowej kryzys w branży obserwowany jest nawet w krajach tak zaawansowanych pod względem obsługi klienta jak Stany Zjednoczone. O czym mówić Krajowy rynek, jeśli eksperci i analitycy przewidują zamknięcie setek punktów sprzedaży na amerykańskich stacjach benzynowych do końca tego lata! A wszystko to na tle ogólnego wzrostu zysków. Jaka jest więc przyczyna kryzysu? Jak zwiększyć wskaźnik lojalności klientów?

Przedstawiciele kierunku pozapaliwowego w Stanach Zjednoczonych w ciągu ostatnich trzech lat zarobili więcej niż kiedykolwiek wcześniej. W 2016 roku ich zysk wyniósł ponad dziesięć miliardów dolarów. Na twarzy widać paradoks: podczas gdy niektóre marki uzyskują wielomilionowe dochody, inne tracą pozycje i są zmuszone ograniczać swoją działalność. Według niedawnego raportu The Street winowajcą jest niska lojalność klientów. Innymi słowy, odwiedzający po prostu wybierają najlepszą z proponowanych alternatyw. Pytanie tylko, jak stworzyć własną ofertę najlepszą pod kątem potencjalnych klientów.

Nie słuchaj, ale słuchaj

Problem z wieloma sieciami polega na tym, że nie chcą zmieniać swojej koncepcji, nawet jeśli obecny model jest nieopłacalny. Niektórym właścicielom firm łatwiej jest zamknąć punkt sprzedaży niż inwestować w jego reorganizację, zakup nowego sprzętu i towarów, aranżację wnętrz itp. Ale wszystkie te czynniki wpływają na lojalność odwiedzających. Oczywiste jest, że dana osoba wybierze wygodniejszą kawiarnię z pyszniejszą kawą, a nawet rozrywką w postaci rysunków, bonusów i rabatów. Co więcej, w naszym kraju taki model z powodzeniem sprawdza się w postaci systemu błyskawicznego losowania nagród Team Vortex.

Gotowi na zmiany, amerykańscy detaliści wybierają zdrowszą żywność i napoje, rozszerzone menu i różnorodne programy, aby przyciągnąć nowych klientów i utrzymać lojalnych klientów. Czasy kawiarni i sklepów „wszystko za 99 centów” już dawno minęły. Współcześni konsumenci nauczyli się nie dać się zwieść przeładowanemu asortymentowi wątpliwej jakości.

Jeśli wcześniej, według statystyk, kupujący w sklepach i kawiarniach na stacjach benzynowych kupili 7 niepotrzebnych rzeczy na 10, teraz ludzie zaczęli bardziej skrupulatnie wybierać towary do zakupu. Biznes staje przed zadaniem wysłuchiwania klienta i oferowania mu tego, czego chce, dokładnie wtedy, gdy tego chce. W przeciwnym razie istnieje bardzo duże ryzyko znalezienia się na liście zamkniętych punktów sprzedaży do końca tego lata.

Programy lojalnościowe dla klientów

Na przykładzie odnoszących sukcesy amerykańskich sieci, które w ciągu ostatnich kilku lat konsekwentnie osiągały wielomilionowe zyski, można wyróżnić trzy główne programy lojalnościowe dla klientów na stacjach benzynowych.

„Szybko i sprawnie”.
„Zaawansowane rozwiązania IT”.
"Tylko fakty."

Przyjrzyjmy się bliżej każdemu programowi bardziej szczegółowo.

Szybko i smacznie

Jednym z głównych zadań biznesu pozapaliwowego jest szybka i sprawna obsługa klientów. Współczesny konsument- być zajętym. Im mniej czasu poświęca na zaspokajanie własnych potrzeb, tym lepiej. Amerykanie wprowadzili tzw. schemat „in-and-out”: klient szybko wchodzi, kupuje to, czego potrzebuje, podczas tankowania i szybko wyjeżdża.

Aby to zrobić, w punkcie sprzedaży należy ustalić schemat interakcji personelu z gośćmi i sprzętem, który z kolei powinien działać bez najmniejszej awarii. W Rosji ten schemat już działa w sprzedaży kawy na stacjach benzynowych dzięki zdalnemu monitoringowi ekspresów do kawy, które:

eliminuje najmniejsze ryzyko kradzieży przez klientów i pracowników;
obniża koszty naprawy sprzętu kawowego o 80%;
zapewnia pełną kontrolę nad wszystkimi punktami sprzedaży;
pokazuje liczbę sprzedanych kubków.

Jednocześnie konieczne jest „wrzucenie” rabatów, losowań nagród i innych bonusów w proces interakcji między klientem a sklepem. Klient musi być w stanie zadowolić się w jak najkrótszym czasie.

Zaawansowane rozwiązania IT

Tutaj wszystko jest proste. Bez zaawansowanych technologii po prostu nie da się utrzymać na odpowiednim poziomie. Wdrażanie rozwiązań informatycznych to sprawdzona szansa na przetrwanie w obliczu silnej konkurencji.

Technologia mobilna jest wszechobecna w handlu detalicznym. Największe sieci rozwinięty własne produkty na urządzenia, aby maksymalnie uprościć życie swoim klientom. Internet Rzeczy, systemy płatności natychmiastowych, zdalne zamawianie i inne innowacje pozwoliły ulepszyć istniejące programy lojalnościowe, czyniąc je tak efektywnymi, jak to tylko możliwe.

Tylko fakty

Informacja to złoto dla biznesu. Dokładne dane pozwolą Ci dać klientom dokładnie to, czego od Ciebie oczekują. Z tego powodu znacznie wzrosło znaczenie rozwiązań marketingowych, które pozwalają na generowanie statystyk w czasie rzeczywistym. Teraz odnosząca sukcesy sieć to sieć, która wie CO i KIEDY sprzedawać swoim odwiedzającym. Bardzo ważne jest nawiązanie interakcji z klientami wewnątrz punktu sprzedaży i ciągłe utrzymywanie informacja zwrotna.

Za dwie zające

Ważne jest nie tylko poprawienie głównych wskaźników lojalności, ale realny wpływ na wybór klientów. Wiele sieci w pogoni za nowymi klientami zapomina o starych, co jest niedopuszczalne. Konieczne jest uwzględnienie życzeń wszystkich i wszystkich, utrzymanie stałych gości i przyciągnięcie jak największej liczby nowych.

Elastyczność modelu biznesowego w połączeniu z zaawansowanymi technologiami i kompetentną analizą – to elementy, które nie pozwolą Ci znaleźć się na liście outsiderów. Nasza firma specjalizuje się we wdrażaniu udanych modeli biznesowych pod klucz. Na koncie specjalistów realizowanych jest wiele projektów zarówno dla pozapaliwowej działalności sieci stacji paliw, jak i dla hipermarketów. Nie wiem jak tworzyć udany biznes?

Otwarcie sklepu na stacji benzynowej już przestało być przewaga konkurencyjna To standard biznesowy na całym świecie. Sprzedaż powiązanych produktów może przynieść stacjom benzynowym do 70% zysku, ale tylko pod jednym warunkiem: handel w sklepie musi być odpowiednio zorganizowany.

Co kupić?

Z produktów samochodowych na stacji benzynowej muszą być obecne:

oleje silnikowe
chłodziwa i płyny hamulcowe
woda destylowana
dodatki do paliw

Jeśli chodzi o ogólną chemię samochodową, to pojawienie się w sieciach stacji benzynowych pozwala określonej marce stać się popularną wśród kierowców, ponieważ prawie 100% docelowej grupy odbiorców jest zmuszone dzwonić na stacje benzynowe w celu zatankowania samochodu i biorąc pod uwagę limitowany towar na każdej stacji benzynowej, kupujący jest zmuszony wziąć tylko to, co jest na półkach

Dochód ze sprzedaży towarów na stacjach benzynowych zależy od opracowania i przestrzegania ścisłej matrycy produktowej, ponieważ duża liczba poszukiwanych towarów musi być oferowana na minimalnej powierzchni. Sprawdzono: brak 30% pozycji na regale zmniejsza zyski o 40%!

Gdzie umieścić towar?

Ustalono, co kupić, ale jak umieścić to w sklepie z maksymalnymi korzyściami?

Merchandising dla stacji benzynowych jest jednym z najważniejszych czynników w środowisku o ograniczonej przestrzeni. Towary nieistotne i towary impulsowe powinny znajdować się tam, gdzie kupujący może je zauważyć: w strefie kasowej. Skuteczność sprzedaży w dużej mierze zależy od prawidłowego wykorzystania wymienionych terytoriów.

Sprzedawcy Shell proponują zastosowanie następującego zagospodarowania przestrzennego sklepów na stacjach benzynowych:

Strefa czerwona lub gorąca znajduje się między wejściem a kasą biletową. Zakupy impulsowe znajdują się wzdłuż „drogi” od wejścia do kasy lub powinny być z niej wyraźnie widoczne.
Strefa żółta lub ciepła znajduje się w parkiet z dala od „czerwonej strefy”, ale muszą być widoczne przy wejściu do sklepu. Oto dobra „popytu wymuszonego impulsem”. Kupujący powinien być w stanie łatwo je znaleźć i mieć pewność, że ten produkt jest w magazynie.
Strefa niebieska lub zimna to strefa najdalej od wejścia i kasy. W tym miejscu mogą znajdować się niezbędne elementy. Kupujący ich potrzebują i są gotowi ich szukać.

Jak wybrać dostawcę?

Ale nie wystarczy określić, gdzie umieścić produkt. Potrzeba więcej . Ponadto oprócz asortymentu i warunków współpracy konieczne jest dokładne przestudiowanie tak ważnego elementu marketingowego, jakim jest opakowanie produktów motoryzacyjnych.

Jasne opakowanie szybko przyciąga uwagę kupującego. W warunkach ograniczonego czasu (przecież ludzie gdzieś jadą, w pośpiechu) czynnik widoczności na półkach staje się decydujący.

Drugim ważnym czynnikiem udanej sprzedaży jest świadomość marki. Zakup urządzenia lub akcesorium od nieznanej firmy podczas podróży zawsze wiąże się z ryzykiem. I odwrotnie, jeśli kupujący zna jedną kategorię towarów konkretna marka, wtedy chętniej kupi produkt z innej kategorii produktów, ale z tym samym logo.

Wreszcie dostawca musi być w stanie szybko dostarczyć właściwy towar. Niezawodna logistyka to klucz do sukcesu każdego punktu sprzedaży! Obecność w pobliżu magazynu to duży plus dla potencjalnego dostawcy.

Wszystkie te czynniki odegrały pozytywną rolę w toku negocjacji między Krasnojarskiem a Dom handlowy„AUTOPROFI” w 2016 roku. Magazyn w Krasnojarsku, ponad 2000 SKU w katalogu, ugruntowane łańcuchy dostaw (Agressor, Smeshariki, Autoprofi, dziurawiec), jasne opakowania informacyjne – to wszystko pozytywnie wpłynęło na decyzję o nawiązaniu współpracy.

Wydajność stacji paliw zależy od wielu czynników: jakości paliwa, jego kosztu, lokalizacji, listy dodatkowe usługi i tak dalej. W tym artykule magazyn „Nowoczesna stacja benzynowa” zajmie się takim wskaźnikiem wydajności pracy stacja benzynowa, jako jakość usługi, jej związek z innymi czynnikami, a także potencjał w zakresie poprawy efektywności biznesowej. Ponadto przyjrzymy się, jakimi narzędziami można zmierzyć ten wskaźnik i jak właściwie zareagować na wyniki kontroli jakości usługi, a także jakie konkretne kroki pomogą skorygować uchybienia usługi, jeśli zostaną zidentyfikowane…

Na przykład podczas kontroli jakości usług na stacjach benzynowych w Rosji firma 4Service badająca doświadczenia klientów, jeden z najbardziej dynamicznych i innowacyjnych dostawców usług Mystery Shopping w Azja centralna i Europie, dowiedzieliśmy się, jakie kryteria są najczęściej stosowane przez klientów krajowych przy wyborze stacji benzynowej. Jak widać na ryc. 1, kryteria, które w jakiś sposób odnoszą się do jakości obsługi – „Szybkość obsługi”, „Grzeczność i życzliwość”, „Aktywność personelu” – są tak samo ważne dla klientów, jak bardziej „namacalne” „Jakość i koszt usług ” i „Lokalizacja stacji benzynowej”.

Eksperci rynkowi zauważają, że jakość obsługi w dużej mierze determinuje inne wskaźniki. Na przykład opinie klientów na temat Twojego paliwa są bardzo zależne od tego, co myślą i mówią o nim Twoi pracownicy. Programy lojalnościowe i poziom ich popytu ponownie zależą od tego, co Twoi pracownicy mówią o Twoim programie lojalnościowym. Sprzedaż dodatkowych usług – głównych produktów marginalnych – zależy również od Twoich pracowników. Oznacza to, że im wyższa jakość obsługi klienta, tym większe prawdopodobieństwo, że klienci będą preferować twoją sieć i będą pracować na twoją reputację i przynosić większe zyski.

Jak zrozumieć stan usług na swojej stacji benzynowej, obiektywnie ocenić swoje mocne i słabe strony i rozpocząć pracę nad poprawą jakości?

Wynik promotora netto

Każdy klient jest inny, każdy ma własne priorytety i oczekiwania. Mimo to dziś istnieje uniwersalne i skuteczne narzędzie do sprawdzania satysfakcji klienta. Mowa o NPS (Net Promoter Score) - wskaźniku lojalności klientów. Wskaźnik ten został wynaleziony w 2006 roku i dziś korzystają z niego wszystkie najpopularniejsze, dzięki: wysoka jakość usługi, firmy świata (Apple, Amazon, Zappos).

Istotą metody jest to, że respondentowi zadaje się tylko jedno pytanie: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz ten punkt/sieć swoim znajomym i znajomym?” Odpowiedź udzielana jest w skali od 1 do 10, gdzie „1” to odpowiedź „nigdy nie polecę”, a „10” – „zdecydowanie będę polecać”.

Zgodnie z wynikami ankiety klienci dzielą się na trzy kategorie:

Promotorzy to ci, którzy ocenili prawdopodobieństwo rekomendacji na 9-10 punktów. Tacy klienci to główna wartość firmy. Częściej przychodzą na stacje benzynowe, kupują więcej, biorą udział we wszystkich promocjach. Dodatkowo są „generatorami ruchu” – przyprowadzają przyjaciół i znajomych oraz kreują wizerunek Twojej marki.

Pasywne/neutralne to osoby, które dały Ci 7-8 punktów. Nie są zagorzałymi wielbicielami i odejdą do konkurentów, gdy tylko ceny spadną na sąsiedniej steli.

Krytycy/krytycy - ci, którzy wybrali odpowiedź od 0 do 6 punktów. Ci ludzie są również Twoimi klientami, a także zarabiają kupując produkty paliwowe i pozapaliwowe. Jednocześnie sieją negatywność, ograniczają dopływ klientów do Twojej stacji benzynowej, lubią narzekać, robić skandale i psuć nastrój obsłudze.

Ideą NPS jest to, że istnieją dobre i złe zyski. Te dobre to zyski otrzymane od promotorów na dłuższą metę. Jutro ci klienci wrócą do Ciebie i ponownie kupią Twój produkt.

Zysk od krytyków i osób neutralnych nie gwarantuje sukcesu w przyszłości. Istnieje ryzyko, że gdy pojawi się nowy konkurent, Twoje wyniki natychmiast spadną.

Obecnie w wielu firmach poziom NPS jest postrzegany jako drugi najważniejszy po wskaźniki finansowe i jest zawsze rozpatrywany przez zarząd.

Diagnostyka konserwacyjna

Co należy zrobić, aby zwiększyć NPS? Przede wszystkim musisz zdiagnozować swój serwis.

Istnieją dwa główne narzędzia, które pomogą Ci zarządzać usługą i sprawić, że Twoi klienci będą zadowoleni - są to "tajemnicze zakupy" ("tajemnicze zakupy") oraz audyt POS.

Na stacjach benzynowych wielu operatorów korzysta z programu do oceny i motywowania personelu - „tajemniczego klienta”, gdy agent pojawia się pod przykrywką zwykłego klienta i ocenia, jak został obsłużony.

Ocenia jakość usług według dwóch kryteriów:

zgodność z normami (sprawdza odpowiednie pozycje w kwestionariuszu);

i subiektywne postrzeganie (polubienie lub nielubienie usługi z punktu widzenia zwykłego kupującego).

Jeśli mówimy o standardach, to z reguły formularze ankiet na stacjach benzynowych są podzielone na następujące bloki:

ocena cysterny, kasjera;

ocena standardów eksploatacji - czystość na stacjach benzynowych, stan łazienki.

Tankowiec jest zwykle oceniany w następujących punktach:

podszedł do klienta

czy zaproponował wytarcie szyb i reflektorów,

czy napełniłeś samochód?

życzył szczęśliwej podróży.

Odbiorcy paliw i kasjerzy często podlegają również bardzo poważnym wymogom dotyczącym aktywna sprzedaż– oferowanie pełnego baku, paliwa premium oraz usług dodatkowych.

W subiektywnej ocenie eksperci odnotowują pięć kryteriów określonych przez samych klientów.

Kryteria te są oceniane w 10-stopniowej skali i obejmują:

dzięki uprzejmości personelu

aktywność personelu,

szybkość obsługi,

kompetencje personelu,

lokalizacja wnętrza.

Porównanie wskaźników obiektywnych i subiektywnych pozwala specjalistom lub kierownictwu ocenić sytuację na stacji i zachęcić pracowników do spełnienia określonych wymagań w celu zwiększenia zadowolenia klientów.

Drugim z wymienionych projektów jest Audyt Punktów Sprzedaży (POS). W tym przypadku kontrola odbywa się jawnie i nagle: przychodzi audytor, który dokładnie wie, jakie standardy na stacji benzynowej należy sprawdzić, a obsługa ma obowiązek go tam wypuścić. Teraz z reguły dzieje się to bardzo technologicznie - audytorzy przychodzą z tabletami, robią zdjęcia, od razu dołączają zdjęcie do ankiety i publikują w Internecie. Raport na stacji benzynowej pojawia się natychmiast wraz z kierownictwem, które musi na niego odpowiedzieć.

Wiele Rosyjskie firmy próbując połączyć te dwa projekty. Chcą, aby przyszedł tajemniczy klient i sprawdził, czy na przykład gaśnica wisi prawidłowo. Jednak zdaniem ekspertów jest to duża strata zarówno dla norm przeciwpożarowych, jak i dla klientów. Po pierwsze dlatego, że „tajemniczy klient”, aby zachować tajemnicę, nie zawsze może dokładnie sprawdzić wszystkie niuanse projektowania stacji paliw. Po drugie, zamiast oceniać jakość usług, opisywać swoje spostrzeżenia i oczekiwania, porównywać z konkurencją, dawać rekomendacje w kontekście „czego potrzebuję jako klient”, „tajemniczy klient” jest zmuszony pisać, gdzie wisi gaśnica. Dlatego wiele firm działających w tym obszarze rekomenduje rozdzielenie tych projektów.

Informacja zwrotna

Oprócz dwóch głównych narzędzi eksperci zalecają aktywne korzystanie z opinii prawdziwych klientów. Tutaj wykorzystywana jest technologia, taka jak exit poll. Przy wyjściu ze stacji benzynowych klientów spotyka audytor z tabletem i proszony jest o ocenę usługi w zabawny sposób - przesuwanie emotikonów, umieszczanie określonej liczby gwiazdek. Takie ankiety zazwyczaj zabierają klientom mało czasu, są bardzo szybkie, interesujące dla samych ankietowanych, a jednocześnie dostarczają natychmiastowych danych.

Inną opcją są ankiety telefoniczne, kiedy dzwonią do klienta, który właśnie sapnął. Większość sieci posiada własne karty lojalnościowe, wszystkie transakcje są śledzone. Ważne są tutaj dwie rzeczy - zadzwoń szybko i zadaj pytania wyjaśniające. Wadą ankiet telefonicznych, zdaniem wielu ekspertów, jest to, że klienci wykazują większą lojalność w rozmowie niż w rzeczywistości, a uzyskane w ten sposób wskaźniki są często nieco zawyżone.

Możesz także wykorzystać informacje zwrotne w samych lokalizacjach. W niektórych miejscach tradycyjna „księga skarg” nadal istnieje, ale stopniowo zanika. Teraz są „księgi reklamacji” w formie elektronicznej – np. przy wyjściu są dwa przyciski, klient może nacisnąć zielony lub czerwony i ocenić swoje wrażenia z wizyty jako pozytywne lub negatywne.

Nie sposób nie wspomnieć również o coraz większej roli monitoringu informacji zwrotnej na temat jakości obsługi w w sieciach społecznościowych- jest to już szeroko praktykowane sieci handlowe. W recenzjach klienci wymieniają zarówno jakość paliwa, jak i rodzaj świadczonej usługi. Istnieje wiele programów, które pozwalają automatycznie monitorować przestrzeń internetową: gdy tylko program znajdzie recenzję wspominającą o Twojej marce, jest ona natychmiast wysyłana do osoby odpowiedzialnej, która podejmie w tej sprawie określone działania.

Pracuj na błędach"

Po przeprowadzeniu przez firmę kompleksowej oceny jakości obsługi z wykorzystaniem powyższych narzędzi i zidentyfikowaniu słabych punktów, przyjdzie czas na ich wyeliminowanie. Ostatecznym celem pracy nad poprawą jakości usług jest właśnie zwiększenie wskaźnika NPS.

Eksperci zauważają, że „droga” na wysoki NPS przebiega cyklicznie i składa się z kilku etapów. Pierwszą rzeczą do zrobienia jest dostosowanie standardów zachowań pracowników do oczekiwań klientów.

Do tej pory większość norm zachowania na stacjach benzynowych to poważny dokument z wieloma pieczęciami, zatwierdzony przez wysoki poziom i bardzo daleko od prawdziwe życie. Jednocześnie często pracownicy nawet nie znają tego dokumentu. Ponadto nie zawiera życzeń klientów dotyczących usługi.

Potem następuje okres szkolenia personelu do nowych standardów. Oczywiście żadna sieć nie może sobie pozwolić na przeszkolenie wszystkich kasjerów i tankowców w formie szkoleń, ponadto często trudno jest znaleźć możliwość poważnego przeszkolenia dyrektorów stacji paliw. Dlatego warto skoncentrować się na menedżerach regionalnych. Ważne jest, aby menedżerowie regionalni jasno rozumieli korzyści płynące z usługi i nie mieli wątpliwości, że osobiście potrzebują dobrej usługi. To osoby, które lokalnie zrealizują ideę dobrej obsługi.

Wdrażanie standardów

Po dokładnym zrozumieniu, jak obsługiwać klientów i przeszkoleniu w tym zakresie personelu, następuje okres kontroli nad wdrażaniem tych standardów w codziennej praktyce.

Eksperci twierdzą, że kontrola ze względu na kontrolę jest mało przydatna. Wyniki kontroli powinny być nierozerwalnie związane z systemem motywowania pracowników. Ważne jest przestrzeganie dwóch zasad:

za jakość obsługi nie odpowiadają pracownicy z pierwszej linii (tankownicy i kasjerzy), ale menedżerowie,
motywacja musi być pozytywna.

Jeśli chodzi o obsługę, pozytywne emocje, którą należy przedstawić klientowi, strach przed karą tylko utrudni osiągnięcie rezultatu. Niestety nie wszyscy o tym wiedzą. Zasadniczo na krajowych stacjach benzynowych panuje system mandatów: „Mów tak, bo cię zwolnimy, uśmiechniemy się, albo nałożymy grzywnę”. Prowadzi to do tego, że pewne standardy zaczynają być spełniane, ale w takiej formie, że klient ich nie dostrzega. Powstaje paradoks: standardy są spełnione, ale liczba klientów i NPS nie rośnie.

Dlatego specjaliści często posługują się dwoma wskaźnikami: obiektywną oceną standardów i subiektywną „lubię/nie lubię”, aby właściwie regulować zachowania pracowników.

Ideą pracy z NPS jest „zamknięta pętla”. Kiedy zdobywasz różnych klientów - zadowolonych, neutralnych i niezadowolonych, Twoim zadaniem jest uszczęśliwić ich wszystkich. Oni z kolei sprowadzą nowych klientów, z którymi konieczne będzie wykonanie tej samej pracy.

Na przykład firma 4Service oferuje swoim klientom takie rozwiązanie programowe jako plan działania, gdy operator otrzymuje dane z dowolnego źródła i znajduje wśród klientów krytyka, operator natychmiast zaczyna działać.

Eksperci zauważają, że musisz nauczyć się nie czekać na „raport do końca kwartału” w celu rozdysponowania premii lub ukarania kogoś grzywną. Ważne jest, aby reagować szybko, bez opóźnień. Jak mówią „droga to łyżka na obiad” – kiedy klienci narzekają, chcą rozwiązań problemów „tu i teraz”. Niezbędne jest stworzenie takiego systemu, który w momencie wykrycia przeciwnika, natychmiast otrzymuje informację odpowiedzialna osoba- sam szef stacji benzynowej, region lub osoba odpowiedzialna w firmie i decyduje, co robić. Czasami wystarczy zadzwonić do osoby, przeprosić i powiedzieć, że jej problem zostanie rozwiązany. W ten sposób przeniesiesz krytyka do kategorii promotora, ponieważ osoby, na których problem został zareagowany, często o nim mówią i dużo piszą na portalach społecznościowych. Są nawet szczęśliwsi niż ci, którzy nigdy nie byli krytykami.

Gdy problem można rozwiązać za pośrednictwem jednego klienta, jest to tzw. plan klienta (poziom klienta). Zdarza się, że problem ma charakter systemowy i rozwiązania należy szukać albo w obrębie konkretnej stacji, albo regionu, albo całej sieci – jest to plan organizacyjny (na poziomie firmy). Poszukiwanie rozwiązań problemów w momencie ich pojawienia się jest głównym wyróżnikiem nowoczesnej stacji benzynowej.

Zdarza się, że firmy boją się nawet nie pieniądze, ale koszty zasobów do pracy z jakością usług - zajmuje to czas i odwraca uwagę od rzeczy pozornie ważniejszych. Jednak firmy, które tego nie zaniedbują, mogą odczuć wyniki finansowe.

Dzięki kontroli i motywacji pracowników następuje gwałtowny wzrost częstotliwości transakcji, ponieważ ludzie wybierają twoją stację benzynową, a nie konkurenci i przyciągają nowych klientów. Następuje wzrost średniego czeku ze względu na ofertę zatankowania do pełna, wzrost sprzedaży paliwa premium tam, gdzie jest dostępny, ze względu na to, że jest rekomendowane przez tankowców oraz wzrost sprzedaży paliwa dodatkowego. towary - herbata, kawa, kanapki itp.

Jako przykład weźmy przypadek, który został zaimplementowany przez 4Service wraz z Shell. Celem było zwiększenie sprzedaży zimowej spryskiwacza szyb.

Istota projektu była następująca: firma nakleiła „tajemniczym kupującym” naklejki na zbiornik spryskiwacza, które wskazywały na nominał nagrody pieniężnej, którą może wygrać tankowiec. Tankowiec, który zaproponował klientowi zakup i napełnienie myjki, otrzymał określoną nagrodę.

Tajemniczy klienci sprawdzali stacje Shell przez dwa lata przed tym projektem, a ich kwestionariusze zawsze zawierały pytanie: „Czy zaoferowano ci pranie zimowe?” Odpowiedź nie zawsze była pozytywna. Kiedy rozpoczęto tak pozornie prostą kampanię motywacyjną, poczta pantoflowa natychmiast rozeszła się po całej sieci. Pracownicy cieszyli się grą i w tym czasie żaden samochód nie opuścił Shella bez oferty zimowej myjki. Każdy wygrywa, ponieważ Firma Shell wzrost zysków dzięki sprzedaży, dodatkową motywację pracowników, a klientom opiekę. To było bardzo pozytywne doświadczenie.

Menedżerowie i pracownicy

Ostatnią pozycją w planie doskonalenia usług są ankiety pracownicze. Bardzo ważne jest przemyślenie i zapamiętanie, jakie kwestie związane z pracą dotyczą Twoich pracowników, ponieważ bardzo często problemy z jakością obsługi wynikają z przepaści między menedżerami a pracownikami.

Eksperci zauważają, że ważne jest przeprowadzanie ankiet wśród pracowników w trzech punktach:

co Twoi pracownicy sądzą o Twoim paliwie. Jeśli personel w to uwierzy i poleci, to kupi. Jeśli nie, musisz znaleźć sposób, aby pokazać pracownikom korzyści, w przeciwnym razie nie zobaczysz wzrostu wielkości sprzedaży.
jak pracownicy odnoszą się do firmy-pracodawcy. Jeśli pracownik nie lubi pracodawcy, to obsługa w takich punktach będzie bardzo niska. osiągnąć siłą dobra obsługa bardzo trudne. Inwestując w motywację i lojalność pracowników inwestujesz w swoich klientów.
co pracownicy sądzą o Twoich standardach obsługi, które standardy uważają za przydatne dla klienta, a jakich nie. Czasem sami pracownicy wymyślają coś nowego, godnego wdrożenia. Ludzie, którzy czują swoje zaangażowanie w coś wielkiego i ważnego, są bardziej zaangażowani we wspólną sprawę.

Specjaliści zajmujący się zwiększaniem wydajności stacji paliw są pewni, że jeśli zastosujesz się do tych wskazówek, to bez specjalnych inwestycji, dosłownie w ciągu jednej czwartej, sytuacja z usługą w sieci poprawi się diametralnie.