Standarde și metode de deservire a clienților. Standarde de servicii pentru clienții dvs

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Conceptul unui standard de calitate a serviciilor. Cerințe pentru aspect personal. Esența ospitalității ca componentă a serviciilor de calitate. Standarde de comportament și comunicare a personalului cu clienții hotelului. Reguli pentru desfășurarea convorbirilor telefonice.

lucrare de curs, adăugată 28.05.2010

Istoria standardizării serviciilor. Metode internaționale de elaborare a standardelor de servicii, de monitorizare a implementării acestora și de formare a personalului. Procesul de servicii pentru clienți folosind exemplul SUA. Introducerea standardelor de servicii în restaurantele din Republica Kazahstan.

lucrare curs, adaugat 24.04.2014

Specificul managementului calității serviciilor în hoteluri. Analiza activitatii complex hotelier SRL „Tuyaa”: caracteristici generale, structura organizatorică, analiza recenziilor despre calitatea serviciului. Standarde de servicii pentru clienți în complexul Tuyaa LLC.

lucrare curs, adaugat 10.07.2012

Esența serviciului hotelier și abordări pentru determinarea calității acestuia. Analiza calității serviciului hotelier al RUE „Hotel „Minsk” Principalele modalități de implementare a unui model de creștere a competitivității bazat pe gestionarea calității serviciilor hoteliere.

teză, adăugată 15.01.2013

Procesul de servire a oaspeților în complexele hoteliere. caracteristici generaleși principiile de funcționare ale hotelului Yuzhny, Volgograd. Caracteristici și etape principale ale procesului de organizare a serviciilor pentru VIP-uri în hotelul studiat, apreciind eficacitatea acestuia.

lucrare curs, adăugată 03.06.2014

Elemente de bază și stiluri ale serviciului pentru clienți companie hotelieră. Cultura de servicii pentru clienți a complexului hotelier. Etică comunicare de afaceriși stil în servirea oaspeților. Reguli de bază pentru desfășurarea convorbirilor telefonice. Camere de hotel.

lucrare curs, adaugat 25.11.2013

Aspecte teoretice structuri organizatorice ale managementului. Influența structurii organizatorice a managementului asupra calității serviciilor în complexurile turistice și hoteliere. Analiza structurii de conducere diviziale a companiei „The Rocco Forte Collection”.

lucrare curs, adăugată 05.11.2014

Din acest articol veți învăța:

De ce sunt implementate standardele de servicii pentru clienți în companie?

Care sunt beneficiile utilizării standardelor de servicii pentru clienți?

Cum sunt dezvoltate standardele de servicii pentru clienți într-o companie

Cum să implementați în mod eficient standardele de servicii

Care sunt greșelile tipice care apar la dezvoltarea și implementarea standardelor de servicii pentru clienți?

Aproape fiecare companie are manageri de vânzări în personal. Iar antreprenorii începători se confruntă adesea cu această situație: un manager renunță, iar clienții săi „plecă” cu el. De regulă, acest lucru provoacă daune financiare grave companiei, deoarece experiența, manageri profesionisti. Cu toate acestea, chiar și pierderea unuia sau a doi clienți este încă neplăcută. De regulă, pierderea clienților din cauza plecării unui manager poate fi explicată simplu - angajatul dvs. a construit relațiile cu clientul pe baza simpatiilor personale și nu pe loialitatea față de companie în ansamblu. Pentru a evita acest lucru, este necesar să se dezvolte standarde de servicii pentru clienți pentru companie.

Care sunt standardele de servicii pentru clienți

Standardele de servicii pentru clienți sunt un set intern de reguli corporative care guvernează activitățile companiei de servicii pentru clienți, un algoritm pentru comunicarea cu clienții și standarde generale pentru a răspunde la situații non-standard. Standard de servicii pentru clienți – componentă standardul corporativ al muncii companiei.
Cum să clarificați în mod corespunzător obiecțiile clienților. Aflați în programul de formare
Caracteristicile standardelor de servicii pentru clienți

Aranja. Clientul nu întâmpină probleme, nu le vede, ceea ce înseamnă că are încredere că toți angajații, fără excepție, sunt profesioniști care își cunosc meseria.
Control. Este dificil de evaluat și monitorizat activitatea fiecărui manager dacă nu există criterii clare de evaluare. În același timp, îndeplinirea planului de vânzări nu poate fi singurul parametru de evaluare; este necesar să se știe dacă managerul respectă standardele de servicii pentru clienți acceptate în această companie.
Adapta. Printre altele, a avea standarde de servicii pentru clienți simplifică procedura

Standardele de servicii pentru clienți sunt eficiente dacă clientul nu vede diferența dintre munca a doi (sau mai mulți) manageri, ci vede doar serviciul „de marcă”, întotdeauna același, indiferent de orice factori și circumstanțe externe. Standardul de servicii pentru clienți, care a fost testat în practică, susținut de experiență (poate chiar al altcuiva), creat pe baza cercetărilor analitice și a metodelor recunoscute, poate fi numit „de aur”. Vă permite să creșteți profiturile, să îmbunătățiți imaginea companiei și să atrageți noi clienți.

Utilizarea standardelor este necesară în următoarele cazuri:

odată cu creșterea concurenței;

cu o creștere a numărului de reclamații din partea clienților cu privire la activitatea serviciului de management;

când numărul cazurilor „problemă” crește atunci când lucrează cu clienții sau după ce clienții fac o achiziție;

cu creșterea numărului de clienți „pierduți” din vina departamentului de vânzări;

in lipsa unei tehnologii structurate si logice de lucru cu clientii;

în absența unui sistem de evaluare a muncii managerilor, precum și de monitorizare a calității muncii cu clienții.

În ce scop sunt implementate standardele de servicii pentru clienți în companie?

O privire superficială vă permite să vedeți doar vârful aisbergului - comoditate pentru client. De exemplu, o persoană care pleacă într-o călătorie de afaceri într-un alt oraș sau țară ar trebui să știe principalul lucru - indiferent unde va ajunge, compania îl va servi la fel de bine, procesul îi va fi familiar și nu va provoca dificultăți. Toate acțiunile atât ale clientului, cât și ale companiei sunt previzibile. El știe cum se va comporta compania cu el, iar organizația, la rândul ei, este pregătită pentru orice întrebări, cereri și dorințe. Cu toate acestea, în spatele acestuia se află obiectivul principal al companiei - creșterea loialității clienților și, ca urmare, creșterea indicatorilor economici.
Obiectivele implementării standardelor sunt următoarele.

Pentru angajații cu experiență: minimizați numărul de acțiuni eronate și inutile. Rezultatul va fi economisirea de timp pentru fiecare angajat (fără erori - nu este nevoie să pierdeți timp corectându-le). Și, ca rezultat, a crescut productivitatea.
Pentru noii angajați: standardele de servicii pentru clienți vă permit să transmiteți cunoștințele necesare în cea mai concisă formă și într-un timp scurt.
Pentru companie: eliminarea dependenței de cei mai vechi. Nu toți angajații care au lucrat în companie de mulți ani (sau chiar de la înființare) sunt capabili să evite să cedeze în fața așa-numitei febre a stelelor. Având cunoștințe și experiență, o persoană își pierde capacitatea de a-și evalua în mod obiectiv munca; începe să i se pară că este cel mai bun manager din companie. Acest lucru se poate termina destul de dezastruos - dacă este concediat, un astfel de angajat va lua baza și va întoarce clienții împotriva companiei. Sunt necesare standarde de servicii pentru clienți, astfel încât toți angajații să poată fi evaluați pe o singură scară, pe baza beneficiilor reale pe care le aduc companiei, precum și a atitudinii angajatului față de companie.
Pentru companie: uniformitatea controlului asupra activităților managerilor. Standardele sunt clare, exclud interpretările ambigue și, prin urmare, nu pot provoca dispute cu privire la dreptatea angajatului sau a angajatorului.
Pentru manageri: standardele de servicii unificate pentru clienți sunt aceleași pentru toți managerii, iar acest lucru face ca remunerația fiecărui manager să fie absolut transparentă și inteligibilă. Dându-și seama că nu vor exista interpretări duble, managerul nu trebuie să se teamă că va fi plătit mai puțin decât se aștepta - toate greșelile și realizările sale sunt imediat vizibile și de înțeles.

Aplicarea standardelor de servicii permite:

dezvoltarea unui stil de companie în comunicarea cu clienții;
creșterea eficienței muncii managerilor cu noi clienți;
îmbunătățirea calității comunicării cu clienții nivel inalt;
creează o opinie pozitivă despre companie în client astfel încât acesta să o recomande prietenilor, crescând astfel numărul de clienți potențiali și apoi reali;
minimizarea conflictelor dintre manager și client;
dezvoltarea tehnologiei pentru formarea începătorilor;
transferă evaluarea muncii unui manager de la subiectiv la obiectiv, transparent și ușor de înțeles pentru toată lumea;
stabilirea unei proceduri de monitorizare a muncii personalului;
crește motivația managerilor de a lucra.

Ca urmare, toate cele de mai sus vor duce la creșterea bazei de clienți și a veniturilor companiei.

De ce este benefic să folosești standarde de servicii pentru clienți într-o companie?

Un manager într-o companie este întotdeauna sub dublu control - din partea conducerii și a clienților. Standardele de servicii pentru clienți oferă angajaților încredere că acțiunile lor vor fi analizate și evaluate în mod obiectiv. Cu toate acestea, managerul înțelege că există un algoritm clar pentru evaluarea muncii sale, ceea ce înseamnă că scuzele și căutarea argumentelor în favoarea lui sunt inutile - dacă a greșit cu adevărat, aceasta va fi identificată și evaluată în consecință. „Debriefingul” va fi la fel de corect pentru restul angajaților - atât pedeapsa, cât și recompensele vor fi corecte. Astfel, managerul se străduiește să performeze mai bine pentru a primi o compensație corespunzătoare.

Beneficiile utilizării standardelor de servicii

Acumularea de experiență: întreaga bază este concentrată în companie, și nu în mâinile managerilor „vechi”. Astfel, plecarea unuia sau mai multor angajați „vechi” nu devine un „dezastru natural” pentru companie.
Motivare, analiză și control: standardele de servicii pentru clienți vă permit să dezvoltați o schemă transparentă de motivare a managerilor, bazată pe o analiză clară, aproape matematică, a muncii lor. Procesul de vânzare este optimizat.
Stabilirea obiectivelor. Cu ajutorul standardelor, o companie este capabilă să stabilească planuri clare, rezonabile. Acest lucru vă permite să mențineți o atmosferă prietenoasă și stabilă în echipă, iar absența sarcinilor „neclare” crește loialitatea managerilor față de companie.
Standardele de servicii pentru clienți sunt un sistem destul de mobil care vă permite să detectați imediat erorile în lucrul cu clienții și să le eliminați prompt. În plus, în orice etapă a lucrului cu un client, șeful departamentului de vânzări poate interveni în proces, observând o eroare în munca managerului și chiar poate lucra proactiv - pentru a preveni greșeala pe care o face managerul.
Un început rapid și ușor pentru începători. Standardele de servicii pentru clienți sunt în esență o bază de cunoștințe, colectate, analizate și organizate. Astfel de informații sunt ușor de transmis și absorbit de către nou-veniți, ceea ce înseamnă că noul venit se pune repede la treabă și începe să facă profit. În plus, un nou venit nu va strica relația cu clientul cu acțiuni incomode, deoarece știe deja ce să facă în orice conflict sau situație problematică.
Încrederea clienților. Standardele de servicii pentru clienți îi permit acestuia din urmă să se simtă încrezător în companie - indiferent unde se află clientul, el își recunoaște întotdeauna cu ușurință compania „sa” după caracteristicile mărcii și poate fi absolut sigur că într-un oraș mic va fi servit cu aceeași calitate ca și într-un oraș cu un milion de locuitori, pentru că toată lumea din companie își cunoaște bine meseria. Asta înseamnă că poți avea încredere într-o astfel de companie.

Ce criterii ar trebui să îndeplinească standardele de servicii pentru clienți?

Specificitate. Deoarece standardele de servicii pentru clienți sunt create pentru a monitoriza performanța unui anumit grup de oameni, acestea trebuie să fie simple și ușor de înțeles pentru fiecare membru al grupului respectiv, indiferent de vârstă, experiență de muncă, educație și alți factori. Nu ar trebui să existe o formulare vagă, neclară, care să permită interpretări diferite. Astfel, dacă se creează un standard pentru iluminarea unei încăperi, nu este suficient să scrieți că „ar trebui să fie lumină în orice moment al zilei cu ajutorul corpurilor de iluminat”. Acest lucru dă naștere imediat la o serie de întrebări și neînțelegeri - ce înseamnă „lumină”? În ce fel de dispozitive de iluminat pot fi utilizate timp diferit zi? Este considerată o încălcare folosirea tuturor aparatelor pe vreme senină și, dacă da, va fi pedepsită persoana responsabilă pentru locație? Prin urmare, atunci când se elaborează un standard de iluminat, este întotdeauna indicat clar ce dispozitive de iluminat ar trebui să funcționeze la ce oră din zi și în ce vreme.
Măsurabilitate. Standardul de servicii pentru clienți nu poate conține evaluări precum „rapid”, „lent”, „prompt”, etc. De exemplu, un manager nu ar trebui să răspundă „rapid” la un apel primit - acesta este un concept liber. Ar fi corect să indicați că managerul trebuie să răspundă la un apel primit în 7 secunde.
Realitatea performantei.Înainte de a introduce standardele de servicii pentru clienți, asigurați-vă că aveți resursele necesare pentru implementarea lor. Asigurați-vă că angajații dispun de instrumentele necesare pentru munca lor. Dacă în orice moment un angajat descoperă concepte și definiții care se exclud reciproc sau controversate, răspundeți imediat și corectați deficiența.
Transparență pentru angajați. Deoarece standardele de servicii pentru clienți sunt create pentru a îmbunătăți performanța companiei în ansamblu, este necesar să se comunice aceste informații fiecărui manager. Cel mai ușor este să explici acest lucru noilor veniți, deoarece atunci când vin la organizație, aceștia acceptă imediat „condițiile jocului”. Cel mai dificil lucru este introducerea standardelor pentru „vechinii” - s-au obișnuit să lucreze conform propriului sistem, adesea nu recunosc nicio inovație. Explicați cum ceea ce se întâmplă va afecta loialitatea clienților, ce probleme pot apărea dacă standardul nu este îndeplinit (nu de către manager, ci în primul rând de către client).
Relevanţă. Standardele de servicii pentru clienți trebuie să se coreleze cu obiectivele companiei în ansamblu, atât în prezent, cât și în viitor. Prin urmare, dacă este necesar, acestea trebuie să fie imediat modificate, completate și îmbunătățite. Dar este necesară o abordare echilibrată - schimbările prea frecvente creează un dezechilibru în echipă, iar personalul poate avea impresia că „șefii înșiși nu știu ce vor”.
Asigurarea autonomiei angajaților în limitele autorității lor. Indiferent cât de mult ne-am dori, niciun standard nu poate oferi absolut toate nuanțele lucrului cu clienții. Prin urmare, angajații ar trebui să aibă în continuare oportunități de creativitate și contact personal cu clientul. Permiteți o oarecare variabilitate - dacă managerul pentru o lungă perioadă de timp lucreaza cu clientul, acesta este capabil sa ia decizia corecta dintre cele propuse in concordanta cu nevoile si caracterul acestuia.
Complexitate. Toate activitățile companiei ar trebui să fie standardizate pe cât posibil. Acest lucru se aplică tuturor departamentelor, nu doar managerilor înșiși. De exemplu, dacă o companie este angajată în conectarea la Internet, atunci în completarea și completarea cererii sunt implicați, pe lângă specialistul care oferă serviciul, un dispecer, tehnicieni performanti etc.. Trebuie create standarde de servicii pentru toți angajații. implicate în proces.
Oportunitatea economică. Respectarea standardelor nu ar trebui să fie neprofitabilă pentru companie.
Criteriu recomandat: respectarea unei structuri unice de standarde pentru toate posturile.

Cum sunt dezvoltate standardele de servicii pentru clienți într-o companie

Procesul începe cu o programare grup de lucruși managerul de proiect imediat. Cei mai competenți sunt specialiștii în HR și marketing; grupul de lucru ar trebui să includă și angajații departamentului de vânzări ca fiind cei mai „cufundați” în situație. Echipa trebuie să aibă un reprezentant din rândul managerilor „obișnuiți” - cu ajutorul acestuia, toate nuanțele muncii echipei de vânzări pot fi luate în considerare cât mai mult posibil. În continuare, procedăm conform planului.

Managerului de proiect trebuie să i se acorde autoritatea de a colecta informații și de a programa întâlniri de grup.
Un plan de acțiune pentru dezvoltarea standardelor de servicii pentru clienți este elaborat și discutat cu grupul. Sunt desemnate persoane responsabile pentru fiecare zonă de lucru și program de lucru.
Există o discuție pas cu pas a lucrării. Toate rezultatele intermediare sunt înregistrate și analizate.
Versiunea finală a proiectului este întocmită și transmisă tuturor angajaților companiei spre revizuire. În această etapă, conducerea face corecții și sugestii la plan și este important să ia în considerare toate dorințele cât mai tact posibil și în conformitate cu interesele tuturor angajaților. Adesea, în această etapă, un manager de top face o greșeală, care poate anula ulterior toate eforturile: așa cum se spune, „presează cu autoritate”. Este mai bine să acționați democratic - aduceți propuneri și completări în atenția tuturor membrilor grupului de lucru, acordați timp să gândiți și să efectuați un vot secret. Încrederea pe care managerul o va acorda în această etapă va stimula suplimentar angajații și le va spori loialitatea față de companie. În plus, managerii vor implementa standardele, iar opinia lor trebuie ascultată.
După ce au fost făcute toate completările și sugestiile, standardul final al serviciului pentru clienți este trimis directorului general (sau altei persoane responsabile cu managementul general al companiei). În această etapă, managerul poate face ajustări, iar dacă le acceptă sau nu va fi stabilit printr-un vot secret, la care de această dată vor participa șefii diviziilor structurale.

Care sunt etapele dezvoltării standardelor de servicii pentru clienți?

Etapa 1. Determinăm indicatorul prin care compania este înaintea concurenților săi. Va fi piatra de temelie în dezvoltarea standardelor de servicii pentru clienți.
Există trei avantaje principale.

Raport calitate pret"

Alegem daca firma vinde un produs cu un set optim de calitati la un cost minim. Consumatorul nostru este o persoană economisită care prețuiește practic mai presus de orice altceva într-un produs sau serviciu. La elaborarea standardelor de servicii, se pune un accent deosebit pe tot ceea ce contribuie la reducerea costului unui produs (serviciu). Este important de subliniat ușurința în service, viteza de primire a produsului (serviciului), durabilitatea sau durata acestuia.

„Cel mai bun din linia similarelor”

Îl folosim dacă produsul (serviciul) are una sau mai multe calități unice, parametri, proprietăți neoferite de concurenți. Consumatorul nostru preferă fiabilitatea, dar prestigiul și posibilitatea de a arăta individualitatea sunt, de asemenea, importante pentru el.
În acest caz, strategia de servicii pentru clienți este în mare măsură „legată” de manager - acesta trebuie să cunoască în detaliu proprietățile produsului „sau”, precum și analogii, pentru a efectua o analiză comparativă pentru client. De asemenea, specialistul trebuie să „cunoască clientul din vedere” - cine este persoana care ar putea avea nevoie de produsul tău? În plus, este important ca managerul să nu exagereze în efortul de a vinde cel mai bun, profitând de faptul că cumpărătorul nu acordă prea multă atenție prețului.

„Aproape de consumator”

Oferă o abordare individuală fiecărui client. Clientul nostru apreciază atenția și sinceritatea. El va aduce un omagiu noilor produse pe care compania le va oferi, anticipând cererile și nevoile sale, dar nu va risipi bani, încercând să achiziționeze cele mai noi și mai prestigioase.
Rolul principal în această strategie este jucat de vânzătorul produsului (serviciului). El trebuie să fie psiholog, să poată ține o conversație cu clientul pe orice subiect și să colecteze discret informații despre el necesare vânzării produsului.
Etapa 2. Structura organizationala, selecția posturilor.
După ce am hotărât avantaj competitiv, selectăm angajați pentru care vor fi dezvoltate standarde de servicii pentru clienți. Vă rugăm să rețineți următoarele.

În primul rând, este necesar să se stabilească standardele de servicii pentru clienți pentru specialiștii „tehnici” și angajații de nivel inferior. Aceștia sunt acei angajați care repetă aceleași acțiuni în fiecare zi atunci când lucrează cu clienții (de exemplu, „apel la rece”). Crearea standardelor de servicii pentru clienți pentru astfel de angajați este relativ simplă, la fel ca și implementarea unui sistem de standarde. De regulă, nu există sau aproape deloc componentă creativă în munca unor astfel de angajați și nu există nicio funcție de decizie.
Este aproape imposibil să se creeze standarde de servicii pentru clienți pentru angajații din management, începând cu șeful de departament. Puteți crea doar un standard comun pentru întreg managementul, care va include aspectele tehnice ale lucrării, principiile menținerii și transmiterii rapoartelor.

Etapa 3. După ce ați ales tipul de avantaj, formulați un model de „serviciu ideal”.
Dacă compania dumneavoastră avea un cod de conduită, o declarație de misiune și un set de valori înainte de a introduce standarde de servicii pentru clienți, utilizați aceste informații.
Ar trebui să existe două modele: organizația ideală în ansamblu și munca ideală a anumitor angajați în funcțiile lor.
Pentru primul model, răspundem la o serie de întrebări:

Cum ar trebui să fie compania noastră în ochii clienților?
Cum ar trebui să se construiască relațiile între angajații companiei?
Cum ar trebui să se construiască relațiile între Echipa de managementși interpreți?

Întrebări pentru al doilea model:

Cum ar trebui să arate un angajat al companiei în fața unui client? (aspect și model de comportament)
Care este relația dintre client și angajatul individual, natura acestora.
Ce situații sunt posibile când lucrezi cu un client?
În ce etapă începe un anumit angajat să comunice cu clientul (de exemplu, la începutul negocierilor sau la etapa finală).
Situații non-standard care apar la comunicarea cu un client.
Responsabilitati pentru intretinerea spatiilor si a instrumentelor pentru fiecare post (birou, echipamente de birou).
Un pachet de documente pentru fiecare post.

La elaborarea modelelor, este necesar nu numai să se țină cont de opiniile tuturor angajaților implicați ai companiei și ale conducerii acesteia, ci și să se implice clienții în proces, în special pentru formarea primului model. Apropo, unele companii țin cont și de modelele concurenților, scop în care comunică în mod specific cu aceștia sub masca clienților. Desigur, un client obișnuit nu va avea voie să intre în „bucătăria” internă, dar în acest fel este totuși posibil să identificăm detalii și inovații enervante sau, dimpotrivă, care sunt propice comunicării.
Etapa 4. Creați standarde comune de servicii pentru clienți pentru toți angajații.
În această etapă, trebuie să creați o anumită subcultură, unică pentru organizația dvs., dar bazată pe principii eticheta de afaceri, lucrul cu obiecții și pretenții, etica corporativă.
Etapa 5. Creați standarde unice de servicii pentru clienți pentru fiecare poziție specifică implicată în procesul de lucru cu un client.
În această etapă, este necesar să „sortezi” totul proces de fabricație. Următoarea diviziune poate fi folosită ca șablon.

Standarde externe de servicii pentru clienți.

Acestea sunt standardele pe care clientul le vede: aspectul, forma, culoarea camerei, echipamentul, tehnologia, in care lucru în curs, precum și procedura de comunicare propriu-zisă.

Standarde interne de servicii pentru clienți.

Acest grup include standarde pe care clientul nu le vede, deși el poate vedea rezultatul implementării lor (de exemplu, dacă vorbim despre curățarea spațiilor pentru muncă - un magazin, birou, sucursală bancară). Acest grup include și standarde pentru pregătirea documentelor.

Standarde tehnologice (regulamente de muncă ale angajaților).

Instrucțiuni pas cu pas: cum să implementați eficient standardele de servicii pentru clienți

Pentru ca implementarea standardelor de servicii pentru clienți să meargă fără probleme, acest lucru trebuie făcut în stadiul formării companiei. Atunci personalul o va considera de la sine înțeles. Cu toate acestea, multe întreprinderi și organizații s-au format cu mult înainte ca introducerea standardelor de servicii pentru clienți să devină norma în Rusia. Astfel de companii se descurcă rareori fără rezistență deschisă și ascunsă a angajaților la inovațiile introduse de management. Să vorbim despre cum să implementăm standardele de servicii pentru clienți cât mai eficient posibil și să minimizăm rezistența angajaților.

Pasul 1. Aducerea standardelor personalului

Amintiți-vă: pentru ca regulile corporative să funcționeze, toți angajații trebuie să le accepte și nu doar să „accepte” sub presiunea conducerii. Și pentru acceptare, înțelegerea este necesară - este important să se transmită fiecărui angajat, începând de la director generalși terminând cu tehnicianul vizitator, de ce este necesar să se respecte standardele de servicii pentru clienți. Poate fi necesar să se recurgă la măsuri nepopulare pentru a-i influența pe cei care sunt deosebit de încăpățânați. Dar este important să nu mergi prea departe, ci să înțelegi cu adevărat cu ce ai de-a face: este o reticență încăpățânată de a părăsi zona de confort și conservatorism, sau chiar au angajații motive să nu accepte standardele de servicii pentru clienți sub forma în pe care le oferi?

Pasul 2. Organizați o întâlnire cu personalul

Este necesar să se organizeze o adunare generală a angajaților și să se explice perspectivele. Nu vorbi despre sancțiunile cu care se confruntă un angajat care nu vrea să lucreze conform noilor reguli. Spuneți-ne despre perspectivele companiei, despre consecințele pozitive, explicați-ne că ignorarea modificărilor va avea un impact negativ asupra activității întreprinderii în ansamblu și, prin urmare, asupra fiecărui angajat al acesteia. Asigurați-vă că imprimați standardele pentru fiecare angajat care va lucra la ele și rezultatele intalnire generalaînregistrează și distribuie angajaților pentru semnare.

Pasul 3. Stabiliți o „perioadă de tranziție”

Nu încercați să introduceți standarde de servicii pentru clienți peste noapte. În acest caz, terapia cu șoc nu este cea mai bună soluție. Stabiliți o perioadă în care angajații vor trebui să învețe noile reguli, să efectueze mai multe training-uri. Nu pedepsiți imediat pe cei care greșesc - explicați-i și corectați-le. Dar limitele „perioadei de tranziție” trebuie să fie clar definite și comunicate fiecărui angajat.

Pasul 4. Verificați dacă angajații înțeleg informațiile Și

După perioada de tranziție, testați angajații cu privire la noile standarde de servicii pentru clienți. Nu vă grăbiți să-i pedepsiți pe cei care au dat cele mai proaste rezultate, acordați-le câteva zile pentru a se pregăti și apoi efectuați un „reexaminare”. Până în acest moment, angajații trebuie să înțeleagă că vor trebui să lucreze conform noilor reguli. Scuzele „Nu am înțeles”, „Acest lucru trebuie făcut altfel” nu mai sunt acceptate - s-au putut obține clarificări în perioada de tranziție, iar propunerile au fost acceptate în etapa de pregătire și, de asemenea, în perioada de tranziție.

Pasul 5. Elaborăm măsuri de colectare

Fiți pregătiți pentru faptul că va trebui să pedepsiți angajații deosebit de încăpățânați. În acest caz, nici meritele lor trecute, nici alte motive subiective nu ar trebui să te oprească. Gândiți-vă în avans la sistemul de pedepse - acestea ar putea fi amenzi, mustrări, privare de bonusuri, bonusuri, beneficii etc. Este posibil să trebuiască chiar să vă despărțiți de mai mulți angajați. Iar despărțirea va fi neplăcută, având în vedere că în acest caz echipa va fi cel mai probabil de partea lor („Au venit cu prostii și chiar au concediat un angajat binemeritat din cauza asta!”). Dar chiar și cele mai fierbinți capete tind să se răcească dacă văd că vorbești serios.

Pasul 6. Cerem respectarea standardelor

Solicitați standarde de servicii din toate părțile lanțului dvs. valoric. Și monitorizați toți participanții la proces la fel de serios. De exemplu, dacă cereți managerului să mărească numărul de vânzări internet de acasă, atunci trebuie să fii sigur că Serviciu tehnic, care lucrează direct la punctul de conectare, va face față volumului crescut de muncă. Toate cerințele standard de servicii pentru clienți trebuie să fie fezabile din punct de vedere fizic.

Pasul 7. Monitorizați conformitatea cu standardele

La început, deși angajații nu sunt încă suficient de familiarizați cu noile cerințe, pot exista defecțiuni și încercări de a trece „în liniște” la schema „veche” care le este familiară. Controlați-l singur, cereți același lucru de la șefii de departamente, numiți oameni responsabili direct dintre interpreți, astfel încât să vă raporteze cu privire la respectarea standardelor de servicii pentru clienți. Acestea sunt măsuri de control intern. Combinați-le cu metode de control extern (de exemplu, utilizați serviciul „cumpărături misterioase”).

Pasul 8: Analiza standardelor

Nu aveți nevoie de control de dragul controlului, analizați rezultatele obținute și asigurați-vă că acționați pe baza lor - încurajați, bine, oferiți pregătire suplimentară. Poate fi indicat să schimbați ceva în standardele de servicii pentru clienți, sau poate nu ați ținut cont de ceva în etapa de pregătire și standardele necesită completări.

Cum să implementezi standardele de calitate a serviciilor pentru clienți într-un magazin? – fiecare proprietar de afaceri se confruntă cu această problemă mai devreme sau mai târziu cu amănuntul, care urmărește ca magazinul să vândă „mai mult”, „mai bine” și „cu o abordare individuală a fiecărui client”. În articolul nostru oferim standarde standard pentru serviciul clienți în podeaua comercială, care sunt potrivite pentru implementare în activitatea oricărui magazin de vânzare cu amănuntul.

Standarde de servicii pentru clienți: de ce să le urmați?

Fiecare dintre noi astăzi este un cumpărător al ceva și fiecare dintre noi își dorește să fie servit „în cea mai înaltă clasă”, indiferent de întreprinderea în care este furnizat acest serviciu: într-o cafenea, restaurant, cinema, atunci când cumpărăm un tur în țările fierbinți. sau într-un format de magazin „acasă”.

Astăzi, oamenii nu cumpără doar mărfuri, ci încearcă să facă cumpărături doar în acele unități de retail unde vor fi cu adevărat bineveniți și vor ști că vor fi serviți eficient și rapid. Orice cumpărător dorește să fie încântat să comunice cu vânzătorul, astfel încât să fie mulțumit de achiziția sa, să obțină bucurie în urma procesului și abia atunci va dori să se întoarcă din nou la întreprinderea comercială.

Acest lucru poate fi realizat doar astăzi când angajații magazinului – fata lui" – respectă standardele de servicii pentru clienți. Fără îndoială, standardele de calitate a serviciilor trebuie dezvoltate în fiecare întreprindere comercială. Acest document vă permite să rezolvați mai multe probleme simultan.

În primul rând, standardele de servicii pentru clienți ale magazinului ajută la munca noilor angajați: ajută la evitarea greșelilor stupide și grave în comunicarea cu clienții, îi ajută să înțeleagă mai bine și să aprofundeze în ceea ce se numește „ cultură corporatistă» companii.

În al doilea rând, standardele de servicii pentru clienți simplifică semnificativ munca vânzătorilor: ei cunosc regulile de lucru cu clienții, ce este acceptabil în comunicarea cu aceștia și ce este strict interzis.

Vânzătorii nu trebuie să se „gândească” din nou la cum să vândă produsul mai eficient, cum să comunice cu clienții – toate informațiile necesare activității lor au fost deja sistematizate și structurate în standarde de servicii pentru clienți.

Sistemul CRM pentru un magazin de la Business.ru vă permite să atribuiți sarcini angajaților responsabili. clasarea după gradul de importanță. Serviciul oferă, de asemenea, posibilitatea de a comenta și discuta fiecare sarcină individuală, ceea ce va simplifica comunicarea cu angajații.

Mulți antreprenori consideră că respectarea strictă de către angajații companiei la standardele de servicii pentru clienți „elimină” individualitatea vânzătorilor. De fapt, nu este așa.

Un angajat al unei companii comerciale lucrează pur și simplu în conformitate cu principiile și regulile adoptate de companie și acestea nu îl împiedică în niciun fel să-și demonstreze toate abilitățile și darul de persuasiune în cadrul standardelor acceptate de servicii pentru clienți.

Serviciul de înaltă calitate într-un magazin de astăzi poate deveni „truc” trăsătură distinctivă, un avantaj competitiv care va ajuta la pastrarea clientilor.

Dacă un antreprenor reușește să aducă calitatea serviciului la un nou nivel înalt într-un magazin, va primi imediat o serie de avantaje:

clienții înșiși se vor întoarce la un astfel de magazin, îl vor recomanda prietenilor, cunoștințelor și rudelor;
suma medie a cecului va crește constant, iar vânzările nu vor depinde de sezonalitate;
Fiecare agent de vânzări din magazin va fi motivat maxim să vândă mai mult, să aducă mai multe venituri și să primească bonusuri mai mari pentru o muncă excelentă.

Automatizarea profesionala a contabilitatii marfurilor in comertul cu amanuntul. Organizează-ți magazinul

Preluați controlul vânzărilor și urmăriți indicatorii pentru casierii, punctele și organizațiile în timp real din orice loc convenabil unde există o conexiune la Internet. Formulați nevoile punctelor de vânzare și cumpărați bunuri în 3 clicuri, imprimați etichete și etichete de preț cu coduri de bare, ușurând viața dvs. și angajaților dvs. Construiți o bază de clienți folosind un sistem de loialitate gata făcut, utilizați un sistem flexibil de reduceri pentru a atrage clienți în timpul orelor de vârf. Funcționează ca un mare magazin, dar fără cheltuielile specialiștilor și echipamentelor de server astăzi și începe să câștigi mai mult de mâine.

Trebuie spus că standardele de servicii pentru clienți din fiecare magazin vor diferi și pot fi adesea chiar diametral opuse, dar, în general, ele sunt de obicei standardizate și includ:

Cerințe generale ale unei întreprinderi comerciale;
Cerințe pentru apariția vânzătorilor;
Cerințe pentru comportamentul vânzătorilor la nivelul vânzărilor;
Cerințe pentru serviciul clienți, principii de lucru cu vizitatorii magazinului;
Reguli de lucru cu clienții în situații conflictuale și situații nestandard;
Cerințe pentru respectarea etapelor de vânzare;
Cerințe pentru cunoașterea gamei de produse a magazinului, a tipurilor de produse și a promoțiilor în curs.

Să aruncăm o privire mai atentă la unele dintre cerințele enumerate în cadrul dezvoltării standardelor pentru serviciul clienți la o întreprindere de vânzare cu amănuntul.

Cerințe pentru angajații din comerț

Așa cum sa menționat mai sus, Cerințe generale Vor exista reguli diferite pentru munca angajaților în fiecare întreprindere comercială, dar acestea trebuie respectate în obligatoriu toți vânzătorii și consultanții. De exemplu, aceștia sunt:

Fiecare vizitator al magazinului, indiferent de sex, vârstă, stare financiară, trebuie să fie servit doar la cel mai înalt nivel;
Pentru fiecare vizitator și cumpărător al unei întreprinderi comerciale, vânzătorii trebuie tratați doar cu respectși numai „Tu”, indiferent de vârsta, naționalitatea sau solvabilitatea vizitatorului;
Absența vânzătorilor nu este permisă pe etajul de vânzări al magazinului;
Indiferent de ceea ce face vânzătorul, el trebuie răspunde la întrebarea cumpărătorului, sa-si satisfaca cat mai mult interesul cu privire la gama de marfuri din magazin;
Vânzătorul magazinului ar trebui să fie întotdeauna extrem de politicos cu clientii, prietenos, politicos, atent și încearcă să creeze cea mai plăcută impresie cumpărătorului despre societatea comercială;
Orice cerere și „capriciu” a cumpărătorului trebuie îndeplinităîn toate modurile posibile cât mai curând posibil, în timp ce vânzătorul trebuie să fie întotdeauna atent față de vizitatorii magazinului.

Cerințe pentru apariția vânzătorilor din magazine

O secțiune importantă a unui astfel de document ca « Standardele de servicii pentru clienți la o întreprindere de vânzare cu amănuntul” sunt cerințe pentru apariția vânzătorilor din magazine.

Acest lucru este cu adevărat important pentru că sunt „întâmpinați”, inclusiv în magazin, „de hainele lor”, ceea ce înseamnă că măsura în care aspectul angajatului îndeplinește toate cerințele determină ce impresie va avea clientul despre el. această întreprindere comerţul.

Angajații magazinului trebuie să poarte uniformă, dacă există unul. Îmbrăcămintea vânzătorului trebuie să fie întotdeauna curată și călcată;
Angajatul magazinului trebuie purta o insignă cu prenume, prenume și funcția;
Părul angajatului magazinului trebuie să fie curat și frumos coafat, părul lung trebuie îndepărtat. Numai verighetele, ceasurile, lanțurile și cerceii mici pot fi folosite ca bijuterii;
Mâinile și unghiile vânzătorului trebuie să fie impecabil curate, este permisă manichiura, dar fără unghii lungi și folosirea de lacuri viu colorate; Machiajul vânzătorului ar trebui să fie moderat; culorile strălucitoare ale machiajului sunt inacceptabile;
Aroma parfumului vânzătorului nu trebuie să fie ascuțită și intruzivă, de asemenea angajatul magazinului trebuie sa monitorizeze prospetimea respiratiei;
Pantofii vânzătorului trebuie să fie întotdeauna curați și să se asorteze la culoare cu uniforma angajatului., pantofii trebuie inchisi, tocul nu trebuie sa fie inalt.

Cerințe pentru comportamentul vânzătorilor la nivelul vânzărilor

Într-un document ca « Standard de servicii pentru clienți la o întreprindere de vânzare cu amănuntul”, cerințele pentru comportamentul vânzătorilor la nivelul vânzărilor ar trebui descrise în detaliu. Adesea, aceste cerințe nu sunt îndeplinite de angajații magazinului și această stare de lucruri nu trebuie în mod absolut lăsată să se întâmple. – acest lucru poate afecta negativ imaginea companiei.

In zona de vanzari catre vanzator interzisă utilizare telefon mobil , inclusiv vorbirea la telefon despre chestiuni personale;
In zona de vanzari catre vanzator interzisă întoarce spatele cumpărătorului;
Lăsați sau „ignorați” întrebările cumpărătorului, adresată vânzătorului, este interzisă. Cumpărătorul trebuie să primească întotdeauna asistență la prima sa cerere;
Toți angajații magazinului trebuie salută politicos fiecare vizitator unități comerciale, indiferent dacă tocmai a venit să se uite în jur sau intenționează să facă o achiziție, indiferent de vârsta sa și statut social;
interzisă: sprijiniți-vă de echipament, vorbesc între ei pe subiecte personale abstracte în fața clienților, mesteca guma de mestecat;
Pentru a depozita angajații la nivelul vânzărilor este interzis să-și permită familiaritateaîn comunicarea cu vizitatorii;
Pentru a depozita angajații la nivelul vânzărilor Nu vorbi prea tare, ia mâncare și băutură, căscă;
Angajaților magazinului le este interzis să vorbească în orice mod negativ despre întreprinderea comercială în care lucrează, despre sortimentul și calitatea mărfurilor sau să discute problemele interne ale companiei cu clienții.

Automatizare comercială cuprinzătoare la costuri minime

Luăm un computer obișnuit, conectăm oricare registrator fiscalși instalați aplicația Business Ru Kassa. Drept urmare, obținem un analog economic al unui terminal POS ca într-un magazin mare cu toate funcțiile sale. Introducem bunuri cu prețuri în serviciul cloud Business.Ru și începem să lucrăm. Pentru totul despre orice - maxim 1 oră și 15-20 mii de ruble. pentru registratorul fiscal.

Cerințe pentru serviciul clienți, principii de lucru cu vizitatorii magazinului

Această secțiune a standardelor de calitate a serviciilor pentru clienți descrie cum ar trebui să se comporte un agent de vânzări sau un consultant atunci când lucrează cu clienții. Aceste reguli trebuie, de asemenea, respectate cu strictețe. De asemenea, trebuie să rețineți că atunci când comunicați cu clienții, agenții de vânzări și consultanții nu ar trebui să fie prea intruzivi.

Majoritatea vizitatorilor magazinului nu primesc cu plăcere atenția „creștetă” din partea altora personal de serviciuși preferă să facă singuri alegeri fără ajutorul sau participarea nimănui. Trebuie reținut și acest lucru.

Fiecare client are nevoie oferiți-vă ajutorul în mod discretîn alegerea unui produs, în caz de refuz, permiteți vizitatorului să inspecteze în mod independent unitatea de vânzare cu amănuntul și gama de mărfuri;
Atunci când comunică cu un client, vânzătorul trebuie incearca sa-i determine nevoile cat mai mult posibilși, pe baza acesteia, să acorde asistență în alegerea mărfurilor;
Vânzătorul nu trebuie să „apasă” clientul, impune-i cumpărarea de bunuri, „vinde” produs cu mișcare lentă, ar trebui să-i lase timp să aleagă și să se gândească și să încerce să-l ajute în alegerea sa pe cât posibil, să selecteze doar cele mai bune produse, să-i ofere opțiuni alternative din care să aleagă, să-i asculte părerea și dorințele;
Consultare ar trebui furnizate numai acelor cumpărători care o cer ei înșiși sau care nu sunt împotrivă;
Ajutor pentru vânzător sau un consultant ar trebui să fie oferit tuturor celor care îl solicită: vânzătorul trebuie să găsească produsul potrivit, să răspundă la întrebări despre sortiment, disponibilitatea mărfurilor;
Vânzătorul trebuie au o bună înțelegere a sortimentului depozitează produse și să poată oferi răspunsuri complete, detaliate la orice întrebări ale clienților; în acest sens, vânzătorii și consultanții trebuie să își îmbunătățească și să-și sporească constant cunoștințele despre produse;
Dacă un client întreabă despre disponibilitatea mărfurilor într-un magazin, vânzătorul nu trebuie să arate pur și simplu locația lor aproximativă, ci ar trebui să însoțiți o persoană la locul unde se află mărfurile, mergeți cu el în direcția corectă, obțineți și arătați bunurile necesare, dați sfaturi;
Vânzătorul nu ar trebui exprima nemulțumireaîn prezența unui client, faceți o expresie nemulțumită sau plictisită. Amintiți-vă, vizitator al magazinului – Acesta este un oaspete al unei întreprinderi comerciale!

Cu adevărat importante pentru fiecare vânzător sau consultant al unei companii comerciale sunt regulile de lucru cu clienții în situații conflictuale și non-standard.

În sistemul CRM pentru un magazin de la Business.Ru, puteți menține o bază de date detaliată a clienților cu diverse note pentru aceștia. Acest lucru vă va permite să urmăriți cumpărătorii aflati în conflict și să îi trimiteți către angajați mai competenți.

În situații stresante, mulți angajați devin confuzi, fie încep să tacă, fie spun ceva de neînțeles, fie încep să „se ceartă” cu cumpărătorul ca răspuns. Nici acest lucru nu poate fi permis. Vânzătorii trebuie să respecte cu strictețe regulile de lucru cu cumpărătorii în situații de conflict.

Nicio plângere, problemă sau situație care a apărut cu cumpărătorul nu trebuie să rămână nesupravegheată de angajații magazinului;
Vânzătorul trebuie să asculte cu atenție orice reclamație venită din partea cumpărătorului și să trateze fiecare reclamație cât mai amabil, indiferent de tonul în care clientul își exprimă nemulțumirea;
Vânzătorul trebuie să încerce să descopere singur problema cumpărătorului, dar dacă acest lucru nu este posibil, trebuie să contacteze managerul magazinului sau conducerea pentru ajutor;
Vânzătorul trebuie să accepte mărfurile dacă cumpărătorul le returnează și să încerce să afle motivul returului;
În cazul în care motivul returului poate fi eliminat, vânzătorul trebuie să înlocuiască produsul cu un produs de altă dimensiune, sau să ofere în schimb un articol identic;
La orice situație conflictuală vânzătorul trebuie să se comporte cât mai corect cu cumpărătorul, să nu-și permită să ridice vocea, să fie iritabil sau să-și exprime nemulțumirea cu voce tare;
Un vânzător sau un consultant de magazin nu ar trebui: să se certe cu cumpărătorul, să cedeze provocărilor, să ridice vocea; vânzătorul sau consultantul trebuie să ofere soluții problemei sale, să își justifice propunerea, apoi să rezolve problema cât mai repede posibil.

Respectarea etapelor de vânzare

După cum știți, orice vânzări – telefon sau magazin de vânzare cu amănuntul – trebuie efectuată după un anumit algoritm. Când lucrează cu clienții, fiecare vânzător trebuie să urmeze 7 etape de vânzare a mărfurilor:

Salutari;
stabilirea contactului;
identificarea dorințelor și nevoilor;
prezentarea marfurilor, asistenta in alegerea acestora;
lucrează cu obiecții;
vânzarea de mărfuri, plata;
la revedere, îngrijire ulterioară.

Respectarea etapelor de vânzare va deveni standardul serviciului pentru clienți „de marcă”.

Creșteți eficiența magazinului în 1 lună

Serviciul va îmbunătăți eficiența magazinului prin reducerea pierderilor soldurile de stocuri, accelerează semnificativ procesul de reevaluări, tipărirea etichetelor/etichetelor de preț, disciplinează strict munca casierului și limitează capacitățile acestuia atunci când lucrează cu reduceri/vânzări la preț gratuit.

Când apare un cumpărător, vânzătorul trebuie arata-i bucurie si atentie sincera, salută pe scurt, cu siguranță – zâmbet;
Primele fraze atunci când comunici cu un client nu trebuie să provoace tensiune în cumpărător sau să-l irite. Vânzătorul trebuie să încerce creați cea mai plăcută atmosferă pentru client, demonstrați-vă interesul față de persoana lui;
Vânzătorul trebuie să încerce „stabilirea” contactului cu clientul, atrageți-l la conversație, aranjați-l într-o manieră prietenoasă și cu pricepere întrebări puse va ajuta cumpărătorul să se „deschidă” și să-și identifice nevoile pentru un anumit produs;
Vânzătorul trebuie sa intereseze cat mai mult cumparatorul in gama de produse magazin, oferă diverse opțiuni, în același timp ascultă preferințele cumpărătorului, complimentează gustul acestuia, ajută clientul să aleagă produsul potrivit, dimensiunea, tipul potrivit, face totul de bunăvoie și cât mai sincer posibil – acest lucru mulțumește întotdeauna fiecare client;
Pentru a identifica nevoile clientului, vânzătorul trebuie a stabilit întrebări deschise , ascultați cu atenție ce spune cumpărătorul, încercați să obțineți maximum de informații de la el, clarificați detaliile, toate datele colectate îl vor ajuta pe consultant să vândă numărul maxim de bunuri și să crească factura medie de achiziție;
Pe baza informatiilor despre nevoile clientului, agentul de vanzari face o prezentare a anumitor produse. Este necesar să se arate mărfurile punându-le în mâinile clientului; este, de asemenea, necesar să se vorbească despre principalele avantaje ale produsului; cumpărătorul trebuie să fie capabil să inspecteze independent produsul și să-l încerce;
La finalizarea vânzărilor prin servirea clientului la casă, vânzătorul trebuie asigurați-vă că îi mulțumiți pentru achiziție, oferiți să vizitați din nou magazinul și, de asemenea, să spuneți despre promoțiile planificate, existente sistem de bonusuri etc.

Implementarea standardelor de calitate a serviciilor clientilor in magazin – Aceasta este una dintre metodele eficiente de îmbunătățire a performanței angajaților magazinului. Când fiecare angajat știe exact ce reguli trebuie urmate atunci când comunică cu clienții și ce greșeli nu trebuie făcute, atunci calitatea serviciului va crește în consecință.

Toți antreprenorii care au introdus standarde de calitate a serviciilor pentru clienți în munca angajaților lor notează dinamica pozitivă a vânzărilor, iar vânzătorii – simplul fapt că lucrul cu clienții a devenit mult mai ușor pentru ei.

Citiți articole despre lucrul cu personalul și clienții:

Cum să scrieți scripturi pentru managerii de vânzări care vor da rezultate

Standard „Serviciul pentru oaspeți prin serviciul de recepție”

Salutați oaspeții cu drag și zâmbet.
Trebuie să vorbești cu oaspetele doar în timp ce stai în picioare.
Dacă știți numele oaspeților, adresați-le într-un mod care să le facă să știe că vă amintiți numele lor.
Aflați cum să stabiliți un contact personal cu fiecare oaspete, însoțiți apariția fiecărui oaspete cu un zâmbet.
Acordați aceeași atenție tuturor clienților pentru că toți sunt egali.
Anunțați oaspetele dvs. că sunt observați, chiar dacă sunteți foarte ocupat. Oaspeții nu trebuie lăsați să aștepte. Ar trebui să ne amintim întotdeauna că pentru noi nu există o persoană mai importantă decât oaspetele.
Oferiți întotdeauna ajutor oaspeților și nu așteptați să vă ceară ei.
Înainte de a trece la servirea următorului oaspete, trebuie să-l întrebați pe oaspete anterior dacă are nevoie de altceva.
Toate cererile speciale ale oaspeților obișnuiți trebuie luate în considerare și efectuate automat.
Ne cerem scuze clientului pentru orice inconvenient.
Fii atent la nevoile și dorințele oaspetelui, ia decizii în funcție de interesele acestuia.
Când un oaspete face o cerere: ascultați cu atenție; absorbiți toate informațiile; dacă ceva nu este clar, întrebați din nou; oferiți ajutorul necesar.
Dacă un oaspete face o cerere care în mod evident pare imposibilă, în niciun caz nu trebuie să refuzați.
Îndepliniți personal cererea oaspetelui, încercați să nu-l trimiteți la alt departament sau la alt angajat. Dacă solicitarea oaspetelui depășește competența dumneavoastră, invitați un angajat competent sau însoțiți oaspetele la el.
Orice solicitare a oaspetelui trebuie îndeplinită cât mai repede posibil, iar oaspetele trebuie informat rapid și clar despre implementarea acesteia.
Solicitările oaspeților sunt îndeplinite în așa fel încât oaspetele să fie mulțumit de rezultat.
Oferiți oaspeților informații exacte și complete. Angajații trebuie să cunoască hotelul, facilitățile, orele de serviciu și informațiile generale despre hotel.
Aveți întotdeauna la îndemână informații: despre închirierea de mașini, comandarea taxiurilor; curățătorie chimică, spălătorie; excursii; servicii săli de conferințe; magazine, piețe, centre de cumparaturi si etc.
Recomand profesionist oaspeților diverse servicii hoteliere.
Când vă luați rămas bun de la un oaspete, trebuie neapărat să-i zâmbiți, să-i urați toate cele bune și să-i mulțumiți pentru vizită, acest lucru trebuie făcut cu sinceritate. Fiecare oaspete ar trebui să aibă impresia că este întotdeauna binevenit la hotel și la următoarea sa vizită cu siguranță ar trebui să rămână aici, unde părerea și starea sa de spirit sunt apreciate.
Amintiți-vă întotdeauna: oaspetele are întotdeauna dreptate, oaspetele trebuie să fie întotdeauna mulțumit; oaspetele este cea mai importantă persoană din hotel, indiferent dacă este prezent în persoană, în scris sau telefonic; oaspetele este o persoană vie cu el propriile prejudecăți și dreptul de a greși; oaspetele este o parte integrantă a afacerii și nu un străin.
Angajaților hotelului le este strict interzis: să arate oaspete dacă îl place sau nu; să citească prelegeri morale pentru oaspeți; să întrebe oaspetul despre viața lui personală; să asculte conversațiile oaspeților; să discute cu oaspeții problemele personale sau legate de muncă, probleme. de politică și religie; ceartă cu colegii în prezența oaspeților; arată-ți dezaprobarea unui client beat.
Vorbește întotdeauna numai pozitiv despre activitățile hotelului. Fără comentarii negative, subliniați întotdeauna avantajele hotelului dvs. față de concurenți.
Deveniți membru al unei singure echipe - ajutați, sprijiniți și împărtășiți experiența cu colegii dvs.
Păstrați tăcerea în zona de servicii pentru oaspeți.

Standard „Convorbiri telefonice”.

Toate apelurile efectuate trebuie să primească răspuns nu mai târziu de al treilea apel.
Salut: „Bună ziua (dimineața, seara)! Hotel „X”. Christina. Cu ce vă pot ajuta?".
Răspunsul la un apel intern primit ar trebui să fie: „Bună ziua (dimineața, seara)! Serviciu de recepție (serviciu de securitate, centru de afaceri etc.). Christina. Cu ce vă pot ajuta?"
Un angajat al hotelului ar trebui să vorbească întotdeauna la telefon cu un zâmbet.
Vocea angajatului trebuie să fie plăcută, discursul său trebuie să fie clar și inteligibil.
Un angajat al hotelului trebuie să aibă toate informațiile necesare despre serviciile oferite și echipamentele hotelului.
Ascultă cu atenție cererile oaspeților.
Un oaspete nu trebuie niciodată grăbit în timpul unei convorbiri telefonice.
Repetați cererea invitatului pentru a evita neînțelegerile.
Numele oaspetelui trebuie menționat la fiecare ocazie (dacă apelul este de la un invitat).
Apelantul nu trebuie pus în așteptare fără acordul său.
Dacă un apel necesită redirecționare, rețineți că puteți redirecționa un apel o singură dată, așa că asigurați-vă că îl redirecționați corect. Înainte de a transfera apelul, asigurați-vă că ați informat oaspetele despre intenția dvs.
Nu cereți niciodată unui oaspete să sune înapoi.
Eliberează-ți oaspetele de a fi nevoit să repete ceea ce a spus deja. Subliniați pe scurt esența problemei angajatului căruia îi este transmis apelul.
Nu transferați niciodată un apel către un alt departament sau către extensia unui oaspete până când acesta nu răspunde.
Dacă nimeni nu răspunde la această extensie, angajatul hotelului ar trebui să invite oaspetele să lase un mesaj.
Dacă abonatul insistă asupra unei noi conexiuni, angajatul hotelului trebuie să revină la linie la fiecare 20 de secunde.
Nu lăsați un apel în așteptare mai mult de două minute.
Muzica de așteptare ar trebui să fie clasică.
Când te întorci la linie, mulțumește-i oaspetelui pentru așteptare.
Un angajat al hotelului nu ar trebui să conecteze un abonat la o cameră fără să-i cunoască numele.
Exprimați-vă regretul dacă dorința sau cererea unui oaspete nu poate fi îndeplinită.
Când trebuie să răspundeți la un alt apel sau să aveți o distragere urgentă, întrebați oaspetele dacă poate aștepta și aștepta un răspuns.
Nu folosiți cuvintele „nu”, „imposibil” și derivatele lor.
La încheierea conversației, angajatul trebuie să mulțumească clientului pentru apel. Spuneți clar că toate promisiunile pe care le faceți vor fi respectate.
Puteți închide telefonul numai după ce cealaltă persoană a făcut-o deja.

Standard pentru plângerile oaspeților.

Când primește o plângere de la un oaspete, ofițerul de la recepție trebuie să acționeze după cum urmează.

Determinați nivelul de autoritate necesar pentru a aborda și rezolva problema.
Odată ce te găsești față în față cu un oaspete și cu plângerea lui, ia o pauză de la munca ta actuală și concentrează-ți toată atenția asupra oaspetelui.
Ascultă cu atenție plângerile invitatului, nu întrerupe, dă-i ocazia să vorbească.
Ascultând ce spune oaspetele, arătați-i respect, spuneți clar că îi împărtășiți sentimentele (puneți-vă în locul lui).
Mulțumește oaspeților pentru încrederea acordată în tine. Explicați de ce apreciați reclamația. De exemplu, ați putea spune „Vă mulțumim că ați subliniat greșeala” sau „Vă mulțumim, reclamația dvs. ne va ajuta să ne îmbunătățim experiența și să vă facem mândru că sunteți clientul nostru”.
Asigurați-vă că vă cereți scuze, indiferent dacă greșeala a fost făcută de dvs., de cineva din personal sau de conducere. Nu încercați să explicați cine este de vină.
Nu faceți scuze și nu acuzați oaspetele de necinste până nu s-a dovedit că minte.
Arătați interes real și preocupare reală cu privire la situație.
Nu încercați niciodată să dovediți unui oaspete că greșește. Nu vă certați niciodată, nu vă opuneți invitatului și evitați manifestările de agresivitate.
Când aveți de-a face cu oaspeți nemulțumiți, nu explicați și nu vă referiți la procedurile de management stabilite sau politicile generale ale hotelului.
Nu da vina niciodată pe angajații altor departamente sau pe anumite persoane. Asumați-vă responsabilitatea personală pentru rezolvarea problemei.
Este necesar să îndepărtați un oaspete care își exprimă violent nemulțumirea din zona de oaspeți.
Promiteți să luați măsuri imediate.
Găsiți o soluție la problemă și conveniți cu oaspetele asupra soluției dvs.
Mai întâi, oferă oaspetelui cea mai acceptabilă, din punctul tău de vedere, soluție la problemă, iar apoi alternative. Oferă oaspeților posibilitatea de a alege varianta cea mai potrivită.
Sugerați acțiuni comune, de exemplu, puteți spune: „Ce crezi că putem face împreună pentru tine?”
Adunați toate informațiile necesare. Aflați ce se așteaptă oaspetele. Fă notițe și nu ascunde note de el.
Acordați timpul necesar pentru a rezolva problema.
Nu luați nicio măsură decât dacă sunteți autorizat să faceți acest lucru.
Asigurați-vă că livrați ceea ce promiteți și promiteți numai ceea ce puteți livra.
Încercați să rezolvați problema înainte ca oaspetele să părăsească hotelul.
Dacă nu puteți rezolva singur problema, contactați imediat managerul și oferiți-i o soluție la problemă.
Dacă oaspetele dorește să-și exprime comentariile sau comentariile în scris, invitați-l să completeze o carte de urări și comentarii. Încercați să obțineți numele și adresa (fax, telefon și adresa de la birou) oaspetelui nemulțumit. În acest caz, conducerea îi va putea oferi scuze personale.
Informați oaspetele cu privire la starea actuală a problemei.
Asigurați-vă că oaspetele este mulțumit de soluția problemei. Exprimați-i încă o dată recunoștința pentru reclamația sa: trimiteți o scrisoare de mulțumire (mai bine dacă în numele șefului întreprinderii).
Când primiți o plângere de la un oaspete, lăsați întotdeauna informații despre aceasta în „Jurnalul de predare a schimburilor” și, de asemenea, raportați toate reclamațiile și plângerile ofițerului de serviciu al hotelului.
Analizați reclamația, stabiliți toate motivele reclamației: de ce oaspetele a fost nemulțumit, ce a cauzat eroarea. Păstrați înregistrări și analizați toate reclamațiile clienților pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor.
Dacă primiți o reclamație în scris, răspundeți la aceasta în termen de două zile și nu întârziați rezolvarea problemelor.
Faceți totul pentru a restabili un serviciu de calitate.
Oaspeților care fac reclamații li se atribuie statutul VIP. Asigurați-vă că informați oaspetele despre acest lucru.

Standard „Aspectul unui recepționer”

Cerințe generale pentru aspectul angajatului:

O condiție obligatorie pentru a lucra în serviciul de recepție al Hotelului „X” este purtarea unei uniforme.
Uniforma servește ca o formă obligatorie și unică de îmbrăcăminte timp de lucru.
Toți angajații sunt obligați să poarte o insignă cu numele pe partea stângă a uniformei în timpul programului de lucru.
Uniformele trebuie să fie întotdeauna în stare perfectă, curate și călcate.
Jacheta trebuie să fie întotdeauna cu nasturi, cu excepția cazului în care stați.
Purtarea uniformei în afara orelor de lucru este strict interzisă.

Cerințe pentru apariția administratorilor bărbați:

Setul de uniformă este un costum bărbătesc format din pantaloni, jachetă, cămașă cu mâneci lungi și cravată.
Cămașa trebuie să fie nasturii cu toți nasturii, inclusiv cu gulerul și manșetele.
Pantalonii trebuie să fie bine călcați și purtați cu o curea adecvată.
Cravata trebuie legată cu un nod îngrijit și puternic la gulerul cămășii.
Șosetele trebuie să fie de culoare închisă (de preferință negre).
Pantofii trebuie sa fie exclusiv in stil clasic, negri si inchisi.
Părul trebuie să fie curat, tuns îngrijit și coafat, astfel încât să își mențină aspectul corespunzător pe tot parcursul zilei de lucru.
Părul nici pe lateral, nici pe spatele capului nu trebuie să atingă gulerul cămășii.
Fața trebuie bărbierită cu grijă. Nu este permisă purtarea bărbii, mustaților sau perciunilor.
Bărbaților le este interzis să folosească produse cosmetice decorative.
Unghiile trebuie să fie curate și bine tăiate. Bărbaților le este interzis să folosească lac de unghii în afara culorii clare.
Aroma de colonie trebuie să fie ușoară - trebuie evitate mirosurile puternice.
Bijuterii au voie să fie purtate ceas de mână design tradițional și verigheta. Purtarea brățărilor și cerceilor este interzisă.

Cerințe pentru apariția femeilor administrator:

Setul de uniforme pentru femei este format dintr-o fusta, bluza si sacou.
Purtarea unui set complet de uniformă este obligatorie, cu excepția perioadei de vară (fără jachetă).
Bluza trebuie să aibă mâneci lungi și să se prindă toți nasturii, inclusiv gulerul și manșetele.
Lungimea fustei nu trebuie să fie mai mare de 5 cm de la genunchi.
Indiferent de anotimp, este obligatoriu sa porti colanti sau ciorapi de culoarea carnii sau negri fara model si nu mai gros de 20 de denari in timpul programului de lucru.
Este obligatoriu sa purtati doar pantofi inchisi cu toc nu mai mare de 4 cm, stil clasic, negru.
Pantofii trebuie întotdeauna lustruiți și reparați.
Părul trebuie să fie curat, tuns și pieptănat. Coafura unei femei ar trebui să fie compactă; purtarea agrafelor de păr voluminoase în culori strălucitoare este interzisă.
Puteți purta părul liber doar dacă lungimea acestuia nu ajunge la gulerul bluzei.
Culoarea părului ar trebui să arate naturală.
Machiajul ar trebui să fie cât mai natural posibil. Este interzisă utilizarea nuanțelor întunecate și luminoase de fard de ochi, ruj și fard de obraz.
Unghiile trebuie să fie curate, curate și lustruite. Este permisă utilizarea lacului de unghii numai în tonuri neutre.
Aroma parfumului trebuie să fie ușoară - trebuie evitate mirosurile puternice.
Toți angajații trebuie să folosească zilnic deodorant fără parfum.
Purtarea de bijuterii în timpul programului de lucru ar trebui să fie limitată. În ceea ce privește bijuteriile, este permisă purtarea la gât cu un lanț subțire, un ceas de mână cu design tradițional, o verighetă simplă și/sau un set de cercei simpli, mici (fără pandantive). Brățările de gleznă sunt interzise.
Tatuajele și piercing-urile sunt interzise.

Astăzi, atragerea de noi și păstrarea clienților existenți este o prioritate pentru aproape toată lumea. organizare comercială vital o conditie necesara pentru a-i asigura existenţa şi funcţionarea.

în plus afacere de succes devine tocmai cu clienții obișnuiți (fideli). Ei sunt cei care cumpără mai des și mai mult, stau la companie în momente dificile „până în ultimul”, sunt clienții obișnuiți cei care recomandă prietenilor magazinul/stabilimentul/firma, adică sunt generatorii de publicitate populară” prin gura în gură” și astfel aduc noi clienți .

Prin urmare pentru orice organizare comercială sau o organizație care activează în sectorul serviciilor, este extrem de important să construim un sistem de relații cu consumatorii care, de la primul contact, transformă un vizitator unic într-un client angajat.

Există multe tipuri de programe de fidelizare și reținere a clienților - de la carduri de reducere și cadouri până la deschiderea unui împrumut în numerar pentru clienții VIP. De regulă, dezvoltarea și implementarea unor astfel de programe este apanajul specialiștilor în marketing. Dar, bazându-se pe astfel de programe, companiile uită adesea că marketingul într-o companie este realizat nu numai de un marketer sau de un departament de publicitate, ci și. Deoarece cumpărătorii separă rareori produsul/serviciul de companie și de angajații acesteia. Cel mai adesea ele sunt percepute ca un întreg. În psihologie, există chiar și un astfel de concept precum „efectul halo”: adică răspândirea unei prime impresii superficiale (generale) a unei persoane la toate acțiunile sale ulterioare și procesul de interacțiune cu ea (și, în consecință, cu firma pe care o personifică).

Acest lucru se referă în primul rând personalului de vânzări/service – cei din prima linie. Totul este important aici: ce spun managerii, cum vorbesc, cum arată, cât de repede și în ce măsură își îndeplinesc obligațiile, dacă lor înșiși le place munca lor sau dacă merg la ea ca sclavii unei haciende. Și dacă prima impresie a clientului despre vânzător în ansamblu s-a dovedit a fi favorabilă, atunci pe viitor toate interacțiunile cu acesta, cu compania și cu produsul/serviciul pe care îl reprezintă, sunt evaluate pozitiv, iar defectele minore nu prea sunt date. se găsesc importanţă sau chiar scuze potrivite.

Dacă, în primele minute de contact, s-a format o impresie generală negativă a managerului, atunci ulterior chiar și momentele pozitive în interacțiune cu acesta, compania și/sau produsul său fie nu sunt deloc observate, fie sunt subestimate pe fondul apropiatului. atenție la deficiențe, care sunt umflate la proporții universale. Și aici, din păcate, niciun truc de marketing genial sau programe de loialitate tentante nu vor ajuta. Există chiar și aceste statistici:

Dacă un client este foarte mulțumit, atunci probabilitatea ca acesta să facă o comandă bună este de trei ori mai mare decât dacă este pur și simplu mulțumit.

Din cei 100% dintre clienții care pleacă la concurenți, doar 25% pleacă din cauza nemulțumirii față de prețul sau calitatea produsului. Restul de 75% se datorează calității serviciilor.

unu client mulțumit povestește despre achiziția sa de succes la aproximativ cinci dintre prietenii săi. Dar o persoană nemulțumită povestește despre nemulțumirea lui despre 17 cunoștințe.

Și este deosebit de important să ne amintim acest lucru chiar acum, deoarece, spre deosebire de vremurile sovietice, când totul era într-un deficit teribil și mărfurile erau „smulse din mâini și din picioare”, astăzi cumpărătorul are ocazia să compare și să aleagă: mărfuri, producători, costuri, magazine. și... vânzători. Astfel, un bun serviciu pentru clienți este cheia prosperității oricărei organizații de afaceri, iar în construirea unor relații pe termen lung și puternice cu clienții, personalul de vânzări/service joacă rolul primului lăutar. Și tot felul de promoții și programe de loialitate sunt doar un instrument care poate completa, dar nu înlocui, munca profesională a primilor.

După cum arată practica, personalul nu știe întotdeauna cum să se comporte cu clienții în anumite situații de lucru. Prin urmare, angajații sunt forțați să facă „tot ce pot”, bazându-se pe ingeniozitatea lor. Adesea, o astfel de inițiativă duce la pierderi de tranzacții, pierderi de profituri, pierderi de clienți și reputație proastă pentru companie. Acest lucru este departe de a fi complet listă greșeli tipiceîn munca managerilor în timpul apelurilor telefonice:

1. Începeți conversația prin a cere scuze pentru îngrijorare.

2. Nu știu să identifice decidentul și să își prezinte propunerea secretarilor și directorilor de birou.

3. În loc de două sau trei fraze introductive și creând intrigi, încălzind interesul clientului, ei citesc lista de prețuri, dobândesc un baraj de caracteristici de produs/serviciu asupra clientului, supraîncărcându-l astfel și provocându-i singura dorință: să încheie conversația cât mai curând posibil.

4. Ele complică discursul cu termeni profesionali și detalii tehnice neclare pentru interlocutor, de înțeles doar specialiștilor restrânși din acest domeniu („nucleu semantic”, „legătură”, „utilizabilitate”, „conversie” etc.).

5. Ei termină conversația fără acorduri clare cu privire la acțiunile ulterioare și o dată specifică pentru următorul contact etc.

Sau altă listă cele mai frecvente erori:

1. Încep conversația cu expresia obosită „Ce pot să-ți spun?”

2. Se străduiesc să spună imediat cumpărătorului mai multe despre produs și rapid.

3. Dimpotrivă, ei contemplă în tăcere clientul în așteptarea că el va „întreba dacă este interesat de ceva”.

4. Le este jenă să ofere clientului să facă o achiziție atunci când este interesat de un anumit produs, drept urmare cumpărătorii merg să „gândească”... la alte magazine.

5. Nu oferă clienților să achiziționeze produse conexe pe lângă achiziția principală etc.

Evident, aceste neajunsuri au cel mai dăunător efect asupra cantității de profit pe care o primește compania.

Toate nenorocirile oamenilor provin nu atât din faptul că nu au făcut ceea ce trebuie să facă, cât din faptul că fac ceea ce nu ar trebui să facă. © Lev Tolstoi

De aceea - pentru a evita greșelile banale și repetate în mod regulat în munca personalului - multe companii de succes nu vă așteptați la miracole de la vânzători, bazându-vă pe „ bun simț”, „abilități de comunicare” și „flexibilitate comportamentală”, și să ofere managerilor în avans.

În esență, standardele corporative sunt aceleași modele de comportament pentru toți angajații atunci când servesc clienții, procedura de acțiune în situații tipice de lucru și metode de răspuns în situații non-standard; sunt și criterii de evaluare a acțiunilor finalizate.

P.S. De asemenea, puteți achiziționa, adaptat pentru orice organizație comercială (folosind una sau mai multe dintre următoarele metode de vânzare: telefonic, „pe drum” și/sau în zona de vânzare): 107 coli de detalii instrucțiuni pas cu pas cu exemple pentru zone diferite Afaceri si explicatii. Citiți mai multe despre Metodologie.