Structura de conducere a unei întreprinderi hoteliere. Tipuri de structuri organizatorice pentru managementul hotelier

În practica de management a hotelurilor, următoarele tipuri de structuri organizatorice sunt cele mai comune:

- liniar;
- functional;
- liniar-funcțional.

Structura organizatorică liniară a managementului.

Conexiuni liniareîn hotel reflectă mișcarea deciziilor de management și a informațiilor care provin de la așa-numitul manager de linie, adică persoana care este pe deplin responsabilă pentru activitățile hotelului (de obicei mici) sau diviziile sale structurale (mari). Aceasta este una dintre cele mai simple structuri de management organizațional. Se caracterizează prin faptul că la conducerea fiecărei unități structurale se află un șef dotat cu toate puterile și îndeplinește toate funcțiile de conducere. În managementul liniar, fiecare verigă și fiecare subordonat are un lider, prin care toate echipele de management trec printr-un singur canal. În acest caz, legăturile de management sunt responsabile pentru rezultatele tuturor activităților obiectelor pe care le gestionează. Vorbim despre alocarea managerilor pe obiect, fiecare dintre care efectuează toate tipurile de muncă și ia decizii legate de gestionarea acestui obiect. Întrucât într-o structură de management liniară deciziile sunt transmise de-a lungul lanțului „de sus în jos”, iar șeful nivelului inferior de conducere este subordonat șefului unui nivel superior, se formează un fel de ierarhie a liderilor. În acest caz, se aplică principiul unității de comandă, a cărui esență este că subordonații îndeplinesc voința numai a supraveghetorului lor imediat. Un organ de conducere superior nu are dreptul de a da ordine niciunui executant, ocolindu-se pe superiorul lor imediat.

Structura de management liniară este cea mai logică, armonioasă și definită formal, dar în același timp și cea mai puțin flexibilă. Fiecare dintre lideri are putere deplină, dar oportunități relativ reduse de a rezolva probleme care necesită cunoștințe înguste și specializate.

Structura organizatorica functionala a managementului.

Management functional efectuate de un anumit set de departamente specializate în efectuarea unor tipuri specifice de muncă necesare pentru luarea deciziilor în sistem control liniar. Ideea este că îndeplinirea anumitor funcții este atribuită specialiștilor. Într-o organizație, de regulă, specialiștii de același profil sunt uniți unități structurale(departamente), cum ar fi departamentul de marketing, departamentul de primire și cazare, departamentul de planificare etc. Astfel, sarcina de ansamblu a conducerii organizației este împărțită, începând de la nivelul mediu, după criteriul funcțional. De aici și numele - structură funcțională management. Managementul funcțional există împreună cu managementul liniar, care creează o dublă subordonare pentru artiști. În locul managerilor universali care trebuie să înțeleagă afacerea și să îndeplinească toate funcțiile de management, există un personal de specialiști cu înaltă competență în domeniul lor și responsabil pentru un anumit domeniu (de exemplu, planificare și prognoză). O astfel de specializare funcțională a aparatului de management crește semnificativ eficacitatea hotelului.

Structura liniar-funcțională (sediu) a managementului hotelier.

Cu o astfel de structură de management, managerul de linie care conduce echipa își asumă întreaga putere. În elaborarea problemelor specifice și întocmirea deciziilor, programelor, planurilor adecvate, este asistat de un aparat special, format din unități funcționale (departamente, departamente, birouri etc.).

În acest caz, structurile funcționale ale unității sunt subordonate șefului de linie. Ei își implementează deciziile fie prin șeful executivului, fie (în limita autorității lor) direct prin șefii serviciilor executive respective. Astfel, structura liniar-funcțională prevede unități speciale sub manageri de linie.

1Ministerul Educației și Științei al Federației Ruse Instituția de învățământ de la bugetul de stat federal de învățământ profesional superior „Universitatea de Stat Iaroslavl numită după P.G. Demidov»Colegiul universitarCurs la disciplina „Management” Structura organizationala hoteluri pe exemplul hotelului „Sport”. Completat de: grupa de studenți GS-31KO specialitatea 100105.51 Serviciu hotelier Yu.E.Kotova Verificat de: S.I. Fomina Gradul ________________ _____________________________ (semnătură) Iaroslavl 2012.

3IntroducereStructura organizatorică a întreprinderii hoteliere- acesta este un set de legături (servicii) de management situate într-un agregat strict și care asigură interconexiune între ele.Funcționarea cu succes a oricărei întreprinderi este în mare măsură determinată de eficiența suportului organizațional al acesteia. Structura organizatorica optima a managementului creeaza conditii favorabile procesului de luare a deciziilor manageriale, stabilitatea acesteia face ca organizatia sa fie durabila si in acelasi timp iti permite sa raspunzi cu succes la schimbarile din mediul intern si extern.Obiect de studiu; structura organizatorica a intreprinderii hoteliere.Subiect de studiu: structura organizatorica a hotelului „Spotr”.Relevanța temei este organizarea managementului, este început organizatoricîntregul sistem de factori ai unei reforme radicale a managementului economic.Problema cheie în organizarea managementului este structura sistemului de management. Cunoscând structura, este posibil să se influențeze în mod intenționat compoziția și conținutul elementelor individuale ale sistemului de management, aducându-l în conformitate cu condițiile de producție în schimbare. Acest termen de hârtie este: studiul structurii organizatorice a hotelurilor. Sarcini: - să studieze structura organizatorică a întreprinderii; să caracterizeze tipurile și tipurile de structura organizatorică a întreprinderii; să exploreze structura organizatorică a întreprinderii folosind exemplul Hotelului Sport.

41 Caracteristicile tipurilor și tipurilor de structuri organizatorice1.1 Caracteristicile structurilor birocratice ale organizației și tipurile acesteia Birocrația, articulată inițial la începutul anilor 1900 de sociologul german Max Eber. Teoria lui Weber nu conține descrieri ale unor organizații specifice. Weber a propus birocrația ca un fel de model normativ, un ideal pe care organizațiile ar trebui să se străduiască să-l atingă. structuri birocratice ale organizaţiei caracterizat printr-un grad ridicat de diviziune a muncii, o ierarhie managerială dezvoltată, un lanț de comenzi, prezența a numeroase reguli și norme de comportament al personalului și selecția personalului în funcție de calitățile lor de afaceri și profesionale.Birocrația este adesea numită și un structura organizatorica clasica sau traditionala. Majoritate organizatii moderne sunt forme de birocrație. Motivul pentru o utilizare atât de lungă și pe scară largă a structurii birocratice este că caracteristicile acesteia sunt încă destul de potrivite pentru majoritatea organizațiilor de servicii. Obiectivitatea deciziilor luate permite unei birocrații gestionate eficient să se adapteze la schimbările în curs. Analiza lui Max Weber asupra structurilor birocratice continuă să fie descrierea unică și cea mai semnificativă a esenței organizațiilor moderne.1 Principiile sistemului birocratic: 1. O diviziune clară a muncii și folosirea de specialiști calificați în fiecare post 2. Ierarhia managementului 3. Prezența normelor și regulilor formale care asigură uniformitatea performanței funcționarilor.muncă în conformitate cu cerințele de calificare și nu cu aprecieri subiective 6. Principalele concepte ale structurilor birocratice: ierarhie, raționalitate, responsabilitate .ru/biznes-43/188.htm(17.09.12)

5Tipuri de structură birocratică a organizației Structura organizatorică liniară Este cea mai simplă structură birocratică de conducere ierarhică. În forma sa cea mai simplă, este format din șeful întreprinderii și mai mulți angajați subordonați, în timp ce întreprinderile mari pot avea până la 3-4 sau chiar mai multe niveluri de ierarhie. . Ea este se bazează pe principiul repartizării uniforme a comenzilor, conform căruia doar o autoritate superioară are dreptul de a emite ordine. Respectarea acestui principiu ar trebui să asigure unitatea conducerii. O astfel de structură organizatorică se formează ca urmare a construirii unui aparat de conducere din organisme subordonate reciproc sub forma unei scări ierarhice, adică. fiecare subordonat are un lider, iar liderul are mai mulți subordonați. Doi manageri nu pot comunica direct între ei.2 (Figura 1) Poza 1. Structură organizatorică liniară Avantaje: - construcție simplă - limitarea fără ambiguitate a sarcinilor, competențelor, responsabilităților - managementul strict al organelor de conducere - eficiența și acuratețea deciziilor de management Dezavantaje: - conexiuni dificile între autorități - concentrarea puterii în conducerea de vârf - încărcare mare de mijloc niveluri de management.3 Structura organizatorica functionala 2 Bolshakov A.S. Managementul modern: teorie și practică. - Sankt Petersburg: Peter, 2006. (17.09.12)

6Pe baza creării de unități care să îndeplinească anumite funcții la toate nivelurile de conducere. Aceste funcții includ cercetare, producție, vânzări, marketing etc. Aici, cu ajutorul ghidurilor directive, nivelurile ierarhic inferioare de management pot fi conectate la diferite niveluri superioare de management. Transferul instrucțiunilor, instrucțiunilor și mesajelor se realizează în funcție de tipul de sarcină atribuit.De exemplu, un angajat al hotelului (recepționer) primește instrucțiuni nu de la o singură persoană, ci de la mai mulți angajați ai hotelului, de exemplu. Se aplică principiul subordonării multiple. Prin urmare, o astfel de structură organizatorică se numește multiliniară.Structura funcțională a managementului organizației are ca scop îndeplinirea sarcinilor recurente în mod constant care nu necesită luare promptă a deciziilor. Serviciile funcționale includ de obicei specialiști cu înaltă calificare care desfășoară activități specifice în funcție de sarcinile care le sunt atribuite (Fig. 2). Figura 2. Structura organizatorică funcțională Avantaje: - reducerea legăturilor de coordonare - reducerea dublării muncii - consolidarea legăturilor verticale și controlul sporit asupra activităților nivelurilor inferioare - competența ridicată a specialiștilor responsabili cu îndeplinirea unor funcții specifice Dezavantaje: - repartizarea ambiguă a responsabilităților - comunicarea dificilă - procedură îndelungată de luare a deciziilor4 Structura organizatorică divizială 3 http://corpsys.ru Structura organizațională liniară a managementului întreprinderii.- URL: http://corpsys.ru/Articles/Structure/Linear.aspx(17.09.12)

7 Până la sfârșitul anilor 1920, a devenit evidentă necesitatea unor noi abordări ale organizării managementului, asociate cu o creștere bruscă a dimensiunii întreprinderilor, diversificarea activităților acestora, complexitatea proceselor tehnologice într-un mediu în schimbare dinamică. Fig. 3) Organizatoriu divizial structura își găsește aplicare în marile organizații industriale, care, folosind metode birocratice, își pierd treptat flexibilitatea și mobilitatea și lucrează prin inerție. Utilizarea structurilor diviziale de către inovațiile tehnologice și de produs face posibilă crearea unor diviziuni relativ mici și destul de independente din punct de vedere economic în cadrul întregului. Structurile divizionare sunt mai frecvent utilizate pentru a realiza grad înalt flexibilitate sistem de producere atunci când se realizează o politică intensivă de inovare.Această structură este utilizată în condiţiile producţiei multiproduse. Nivelul extern într-o astfel de organizație realizează planificarea și distribuirea resurselor de bază, iar diviziile organizației iau decizii operaționale și sunt responsabile de profiturile primite.5 Figurile cheie în managementul organizațiilor cu structură divizională nu mai sunt șefii diviziilor funcționale, dar managerii care conduc departamentele (diviziunile) de producție. 64 http://www.managment.aaanet.ru/ Structuri organizaționale funcționale.- URL: http://www.managment.aaanet.ru/management/org-strukturi.php (19.09.12)5 http://lo1 .ru/ Tipuri de structuri organizatorice.-URL: http://lo1.ru/gos/4/Content/2/2.1.htm(29.09.12)6 Zaitseva O.A. și altele.Fundamentals of Management: Ghid educațional și practic pentru universități / O.A. Zaitseva, A.A. Radugin, K.A. Radugin, Rogacheva N.I.; Ed. A.A. Radugin. - M.: Centru, 2004. (29.09.12)

8Figura 3 Structura de conducere diviziala.Avantaje: - asigura managementul intreprinderilor diversificate cu un numar total de angajati de ordinul a sute de mii si divizii indepartate teritorial;- asigura o flexibilitate mai mare si un raspuns mai rapid la schimbarile din mediul intreprinderii in comparatie cu sediul liniar si linear. - la extinderea granițelor independenței departamentelor, acestea devin „centre de profit”, lucrând activ pentru îmbunătățirea eficienței și calității producției; - o legătură mai strânsă între producție și consumatori. Dezavantaje: - un număr mare de „etaje” ale conducerii vertical; între muncitori și conducătorul de producție al unității - 3 sau mai multe niveluri de conducere, între muncitori și conducerea companiei - 5 sau mai multe; - dezbinarea structurilor de sediu ale departamentelor de la sediul firmei; - principalele conexiunile sunt verticale, prin urmare, există neajunsuri comune structurilor ierarhice - birocrație, supraîncărcare a managerilor, interacțiune slabă în rezolvarea problemelor legate de departamente etc.; - duplicarea funcțiilor pe diferite „etaje” și, ca urmare, foarte mare costuri pentru menținerea structurii de conducere;

9- în departamente, de regulă, se păstrează o structură liniară sau liniară-sediu cu toate deficiențele lor.77 http://www.i-see.ru/Structura organizatorică divizială a întreprinderii.-URL:http:// www.i-see .ru/articles/articles/divizionnaya_struktura.htm (30.09.12)

10Structura organizatorică liniar-funcțională Linear - structura organizatorica functionala este uneori numita traditionala sau clasica, deoarece a fost prima structura care a fost studiata si dezvoltata. Astfel de structuri se bazează pe de o parte pe puteri liniare. Puterile liniare sunt puteri care sunt transferate direct de la șef la subordonat și ulterior altor subordonați (ierarhia nivelurilor de conducere). Principiile managementului înglobate în structuri liniare au fost formulate la începutul secolului XX. Formularea cea mai completă a acestor principii a fost dată de sociologul german Max Weber (conceptul de birocrație rațională). Caracteristică importantă o astfel de structură constă în unitatea de comandă și lanțul de comandă. (Figura 4) În plus, astfel de structuri de management se bazează pe principiul departamentalizării funcționale (procesul de împărțire a organizației în elemente separate, fiecare dintre ele având propriile sarcini și responsabilități specifice, clar definite). Caracteristicile și trăsăturile specifice ale activităților unei anumite unități corespund celor mai importante activități ale întregii organizații. Combinaţia dintre liniaritatea autorităţii şi departamentalizarea funcţională într-o structură liniar-funcţională asigură avantajele şi dezavantajele acestui tip de structuri 8 Beneficii: - Stimulează specializarea afacerilor şi profesionale - Reduce dublarea eforturilor şi consumul de resurse materiale în zonele funcţionale. - Îmbunătățește coordonarea în zonele funcționale. Dezavantaje: - Departamentele pot fi mai interesate de atingerea scopurilor și obiectivelor departamentelor lor decât de obiectivele generale ale întregii organizații. Acest lucru crește posibilitatea de conflicte între zonele funcționale.- Într-o organizație mare, lanțul de comandă de la conducător la executorul direct devine prea lung.- Reacția lentă la schimbările externe. - Probleme cu repartizarea responsabilității pentru depanare. - M: Caz, 2004. (29.09.12)

11Figura 4. Structura organizatorică liniar-funcțională Linear - structura organizatorica a sediului Acest tip de structură organizatorică este dezvoltarea uneia liniare și este conceput pentru a elimina cel mai important dezavantaj al acestuia asociat cu lipsa legăturilor de planificare strategică. Structura linie-sediu cuprinde unități specializate (sediu) care nu au dreptul de a lua decizii și de a conduce vreo unitate din subordine, ci doar ajută liderul relevant în îndeplinirea anumitor funcții, în primul rând funcțiile de planificare și analiză strategică. Sediul realizează o analiză preliminară a informațiilor provenite de la eșaloanele inferioare, întocmește rapoarte analitice și analize asupra acestora și elaborează proiecte de ordine și ordine. În plus, sediul elimină unul dintre cele mai importante neajunsuri ale structurii de linie convențională prin realizarea planificării tactice și strategice a activităților din cadrul serviciului lor. Structura permite, deși în limitat, întruchipează ideile filozofiei moderne a calității.Structurile de sediu se creează în următoarele cazuri: - lichidarea consecințelor sau prevenirea dezastrelor naturale, accidentelor, catastrofelor. De exemplu, sediul de lichidare a consecințelor inundațiilor, sediul apărării civile; - dezvoltarea de noi produse, noi tehnologii, nu tradiționale pentru această întreprindere. Deci, în timpul Marelui Războiul Patriotic s-au format unități de sediu pentru a organiza producția de tancuri la fabricile de tractoare;

12-rezolvarea unei sarcini extraordinare subite, de exemplu, asociata cu comportamentul agresiv al competitorilor de pe piata si nevoia de a dezvolta un raspuns.Unitatea de sediu poate fi atat temporara cat si permanenta si joaca un rol de consultanta in stabilirea si implementarea unui anumit problemă, sarcină.9 Figura 5 Linear - structura organizatorica sediu Avantaje: - mai profund decat intr-unul liniar, studiu probleme strategice; - unele descarcari de top manageri; - posibilitatea de a atrage consultanti si experti externi; - în acordarea unităţilor de personal drepturi de conducere funcţională, o astfel de structură este un bun prim pas către structuri organice de management mai eficiente. Dezavantaje: - repartizarea insuficientă a responsabilităţii, întrucât persoanele care pregătesc decizia nu participă la implementarea acesteia; - Tendințe spre centralizarea excesivă a managementului; - asemănător cu structura liniară, parțial - într-o formă slăbită.

131.2 Caracteristicile structurii organice (adaptative). organizatii Începând cu anii 1960, unele organizații s-au aflat într-o poziție în care mediul lor s-a schimbat atât de rapid, proiectele au devenit atât de complexe, iar tehnologia a avansat atât de rapid încât dezavantajele managementului birocratic au început să depășească avantajele lor. Ca atare, subțirerea structurii organizaționale tradiționale (mai ales acolo unde lanțul de comandă este lung) poate încetini comunicarea și luarea deciziilor până la punctul în care organizația nu mai poate răspunde eficient la schimbările în curs. Pentru a permite organizațiilor să răspundă la schimbare mediu inconjuratorși implementați tehnologie nouă, au fost dezvoltate structuri organizatorice adaptative.10 Principiile sistemului organic: 1.Flexibilitate ridicată.2.Mai puțin obligatoriu față de reguli și reglementări.3.Folosirea unei organizații de lucru în grup ca bază.4.Deciziile sunt luate colectiv.5.Principalii factori integratori sunt misiunea și strategia organizației.6. repartizarea muncii între muncitori nu este determinată de aceștia.posturi, ci de natura problemelor care se rezolvă. Principala proprietate a structurilor de management organic este capacitatea lor de a-și schimba forma, adaptându-se la condițiile în schimbare. Varietăți de structuri de acest tip sunt proiecte, matrice (program-țintite), forme de brigadă de structuri. La introducerea acestor structuri, este necesar să se schimbe simultan relația dintre diviziile întreprinderii.10 http://www.labex.ru/Building organizations.

14Tipuri de structura organica a organizatiei Structura organizatorică a matriceiÎn legătură cu necesitatea de a accelera ritmul de reînnoire a produselor, au apărut structuri de management program-țintă, care au fost numite matrice. Esența structurilor matrice este că grupurile de lucru temporare sunt create în structurile existente, în timp ce resursele și angajații altor departamente sunt transferați șefului grupului în dublă subordonare. Aceste grupuri sunt în dublă subordonare, sunt create temporar. Acest lucru asigură flexibilitate în distribuția personalului, implementare eficientă proiecte Figura 6 Structura organizatorica a matricei Avantaje: - flexibilitate; - accelerarea inovatiei; - responsabilitatea personala a managerului de proiect pentru rezultatele muncii. Dezavantaje: - prezenta dublei subordonari; - conflicte datorate dublei subordonari; - complexitatea legaturilor de informatii.

15Structura proiectului a organizației Structura proiectului este o versiune ușor simplificată a matricei, deși, de fapt, este predecesorul acesteia.Principiul de bază al construirii structurii proiectului este conceptul de proiect, care se referă la orice schimbare intenționată a sistemului. Activitatea întreprinderii este considerată ca un set de proiecte în derulare, fiecare dintre ele având un început și un sfârșit fix. Pentru fiecare proiect sunt alocate resurse de munca, financiare, industriale etc., care sunt gestionate de managerul de proiect. Fiecare proiect are propria sa structură, iar managementul proiectului include definirea obiectivelor sale, formarea unei structuri, planificarea și organizarea muncii și coordonarea acțiunilor executanților. După finalizarea proiectului, structura proiectului se destramă, componentele sale, inclusiv angajații, trec la un nou proiect sau pleacă (dacă au lucrat pe bază de contract). Sub formă, structura de management al proiectului poate corespunde atât unei structuri de brigadă, cât și unei structuri diviziale, în care o anumită divizie (departament) nu există permanent, ci pe durata proiectului. Cu alte cuvinte, aceasta este o structură temporară creată pentru a rezolva o problemă specifică.11 (Figura 7) Figura 7 Structura proiectului a organizației11 http://www.e-college.ru/Organization Theoryx *page.htm(12.10.12)

16Avantaje: - flexibilitate ridicată; - reducerea numărului de personal de conducere față de structurile ierarhice. Dezavantaje: - cerințe foarte mari de calificare, personal și calitati de afaceri manager de proiect, care nu trebuie doar să gestioneze toate etapele ciclu de viață proiect, dar și să țină cont de locul proiectului în rețeaua de proiecte a companiei; - fragmentarea resurselor între proiecte; - complexitatea interacțiunii unui număr mare de proiecte în companie; - complexitatea procesului de dezvoltare a organizație în ansamblu.1212 http://iteam.ru/Structuri de management organizațional http: //www.iteam.ru/publications/strategy/section_31/article_1237 (12.10.12)

17Structura de conducere a brigadei La baza acestei structuri manageriale se află organizarea muncii în grupuri de lucru (echipe). Forma de organizare a muncii în brigadă este destul de veche forma organizatorica, dar abia din anii 80 a început utilizarea sa activă ca structură de management al organizației, în multe privințe direct opusă structurilor de tip ierarhic. Principiile principale ale unei astfel de organizații de management sunt: ​​- munca offline grupuri de lucru (echipe); - luarea deciziilor independente de către grupuri de lucru și coordonarea orizontală a activităților; - înlocuirea legăturilor manageriale rigide de tip birocratic cu legături flexibile; - implicarea angajatilor din diferite departamente pentru dezvoltarea si rezolvarea problemelor. Aceste principii distrug intrinsecul structuri ierarhice distribuția rigidă a angajaților între servicii de producție, inginerie, economice și de management, care formează sisteme izolate cu propriile scopuri și interese. Într-o organizație construită după aceste principii, unitățile funcționale pot fi păstrate sau absente (Fig. 8). În primul caz, angajații se află în dublă subordonare - administrativă (față de șeful unității funcționale în care lucrează) și funcțională (față de șeful unității funcționale). grup de lucru sau brigada de care apartin).In al doilea caz nu exista unitati functionale ca atare, o vom numi brigada. Această formă este destul de utilizată în organizarea managementului de proiect.1313

18Figura 8. Structura conducerii brigăziiAvantaje: - reducerea aparatului administrativ, creșterea eficienței conducerii; - utilizarea flexibilă a personalului, cunoștințele și competențele acestuia; - munca în grup creează condiţii de autoperfecţionare; - posibilitate de aplicare metode eficiente planificare și management; - nevoie redusă de generalişti. Dezavantaje: - complicație a interacțiunii; - dificultate în coordonarea muncii echipelor individuale; - înaltă calificare și responsabilitate a personalului; - cerințe ridicate de comunicare.

192Caracteristicile structurii organizatorice a hotelului"Sport" Fiecare companie hotelieră are clienții săi obișnuiți care își găsesc câteva avantaje în hotelul ales. Dreptul oricărui hotel de a-și crea propria structură organizatorică. Principalul lucru este că întreprinderea hotelieră își îndeplinește calitativ scopul principal - deservirea oaspeților, satisfacerea maximă a nevoilor acestora și generarea de venituri.Hotelul Sport este un hotel mediu, stocul de camere este de 45 de camere. Acesta este un hotel de trei stele din orașul Yaroslavl, care face parte din grupul hotelier Eurocity. Orientarea țintă a hotelului: - călătorii de afaceri; - turism turistic și educațional; - grupuri turistice. Palatul de gheață „Arena-2000 Lokomotiv " și complexul sportiv "Atlant". Structura organizatorică a unei întreprinderi hoteliere depinde de mulți factori. În primul rând, depinde de capacitatea întreprinderii. În hotelurile mici, structura de management este mult mai mică decât în ​​cele mari. Hotelurile de dimensiuni medii sunt considerate cele mai profitabile, eficiente, flexibile în management. Structura organizatorică a unui hotel modern depinde, de asemenea, în mare măsură de scopul său, locație, segmentul de consumatori, categoria hotelului, forma de proprietate și multe altele.

20tabelul 1. Structura organizatorică a hotelului „Sport”.

22 Structura organizatorică a unei întreprinderi hoteliere depinde de mulți factori. În primul rând, depinde de capacitatea întreprinderii. În hotelurile mici, structura de management este mult mai mică decât în ​​cele mari. Hotelurile de dimensiuni medii sunt considerate cele mai profitabile, eficiente, flexibile în management. Structura organizatorică a unui hotel modern depinde, de asemenea, în mare măsură de scopul său, locație, segmentul de consumatori, categoria hotelului, forma de proprietate și multe altele. Structura organizatorică a hotelului se caracterizează printr-un set de posturi, posturi, organe de conducere și unitati de productie, forme ale relației lor, asigurând atingerea obiectivelor strategice ale hotelului. (Tabelul 1) În structura organizatorică a întreprinderii, există două componente principale: structura de conducere și structura de servicii. Structura serviciului predetermina împărțirea unui obiect economic în părți, elemente după principiile de producție și tehnologice (rezervare, cazare, plata serviciilor).soluții care vizează satisfacerea nevoilor clienților, determinarea direcțiilor generale ale întreprinderii hoteliere în cadrul a scopurilor și obiectivelor, inclusiv implementarea măsurilor financiare, care pot include aspecte precum determinarea limitelor de întreținere a personalului, nevoi administrative și economice. Hotelul folosește una dintre cele mai simple structuri - liniară. Cu o structură liniară de management hotelier, producția de servicii și implementarea lor se disting clar: unele unități sunt angajate în pregătirea serviciilor, altele în întreținere, iar altele în vânzarea de servicii. Sarcina principală a managerului este de a oferi resursele necesare angajaților din industria de servicii hoteliere pentru a-și atinge obiectivele.Numărul de angajați din întreprinderea hotelieră ar trebui să fie optim, astfel încât întreprinderea să funcționeze profitabil, iar calitatea serviciilor să nu fie suferi. Numărul de însoțitori ar trebui să fie în medie de 0,8 sau mai mult per cameră pentru hotelurile de trei stele.

23Este imposibil de sugerat structura organizatorică a unui hotel modern; este realist doar să evidențiem cele mai generale aspecte ale organizării hotelurilor. Cu toate acestea, este greu de imaginat un hotel modern fără următoarele servicii principale: - serviciu de primire și cazare - serviciu economic - servicii de inginerie și tehnică - financiar servicii – serviciu marketing - serviciu de catering Există departamente care sunt greu de clasat printre serviciile enumerate mai sus. Acestea sunt tot felul de servicii suplimentare și conexe. Acestea includ: - Serviciu de transfer - Apel taxi - Serviciu de bagaje - Servicii de spălătorie - Chioșcuri care vând suveniruri, presă, cărți, flori, produse farmaceutice, etc. Adesea personalul nu este inclus în personalul companiei hoteliere, aceste unități sunt chiriași. Hotelul „Sport” dispune de toate serviciile de mai sus și Servicii aditionale, iar chiriașii sunt o unitate precum serviciul de securitate.Toate departamentele hotelului pot fi împărțite în două mari grupe: Fața Hotelului - departamente ai căror angajați sunt direct implicați în deservirea oaspeților (servicii de primire și cazare, servicii de restaurant) și Inima Hotelului - departamente ai căror angajați nu au contact direct cu clienții (departamentul de contabilitate, departamentul de personal, serviciul de inginerie etc.). Din punct de vedere financiar, serviciile hoteliere sunt împărțite în centre de profit (serviciu de primire și cazare, restaurant) și centre de sprijin (contabilitate, secretariat etc.) Serviciul de primire și cazare este condus de șef. Cel mai adesea, șeful acestui serviciu este subordonat personalului biroului de recepție și cazare, specialiștilor departamentului de rezervări, personalului comunității. grup de servicii(personal de serviciu în uniformă - secție hamal). Personalul serviciului de receptie si cazare rezolva problemele rezervarii camerelor, primirii oaspetilor, inregistrarii si plasarii acestora in camere. Personalul acestui serviciu este primul care întâlnește oaspeții, este în permanență în contact cu aceștia, iar ultimul dintre servicii îi ia pe oaspeții hotelului.

24Deoarece Hotelul Sport este un hotel mic, un angajat sub conducerea directorului hotelului este responsabil de rezervarea, înregistrarea, cazarea oaspeților, conectarea la camere și alte operațiuni necesare.Serviciul de menaj. Scopul acestei diviziuni este de a oferi servicii de cameră pentru oaspeți, de a menține condițiile sanitare și igienice necesare a camerelor de oaspeți și a spațiilor publice și de a oferi servicii personale clienților. Niciun hotel nu poate exista fără acest serviciu. Acest serviciu este condus, de regulă, de o femeie - șeful serviciului economic. Șeful serviciului economic este în subordinea adjunctului, femei de serviciu senior, personal de femei de serviciu, personal de spălătorie-curățătorie și lenjerie, curățători Serviciul economic funcționează non-stop. În funcție de statutul hotelului, curățenia în cameră se efectuează o dată sau de mai multe ori pe zi.14 La Hotelul Sport, șeful serviciului de menaj se raportează la menajeră șefă, personalului de spălătorie și curățătorie chimică și curățătorii. Serviciul funcționează non-stop, lenjeria este schimbată de două ori pe săptămână, iar prosoapele sunt schimbate zilnic. Serviciu administrativ. Acest serviciu include cel mai adesea secretariatul, partea de decontare, departamentul de personal.Contabilitatea, rezolva toate problemele financiare. În componența sa, această divizie are un contabil șef, contabil șef adjunct. În partea de decontare, există o specializare a contabililor în efectuarea anumitor operațiuni: procesarea documentelor de plată primite de la serviciul de primire și cazare și legate de primirea plății pentru cazare și suplimentare. servicii cu plată; mentinerea tuturor documentatiei financiare provenite de la serviciul de catering; statul de plată pentru personalul hotelier. Acest departament are nevoie și de un casier. Departamentul de personal rezolvă problemele de selecție, plasare, promovare a personalului, organizare a pregătirii și îmbunătățirea calificărilor acestuia. Această unitate este concepută pentru a crea și menține condițiile de lucru necesare, măsurile de siguranță. Departamentul este condus de șeful Resurse Umane. În Hotelul Sport, serviciul administrativ este responsabil și de organizarea managementului tuturor serviciilor complexului hotelier, soluționând probleme financiare, 14 http://www.city-of-hotels.ru/Household service. -of-hotels. ru/165/stuff-terms-ru/housekeeping-ru.html (18/10/12)

25 de întrebări personal, se ocupa de crearea si mentinerea conditiilor de munca necesare.Alcatuirea serviciului: - secretariat - contabil - serviciu financiar - serviciul de personal Serviciu de catering. Acest serviciu oferă servicii pentru clienți în restaurante, baruri, cafenele hotelurilor; oferă servicii pentru banchete și evenimente în sălile de banchet ale hotelului; Responsabil cu pregătirea alimentelor, depozitarea alimentelor și băuturilor, curățarea bucătăriei, spălarea vaselor; preia comenzile si le livreaza in camere, in unele hoteluri - control si completare a alimentelor si bauturilor in mini-baruri; Responsabil cu organizarea serviciului in restaurant pentru personal. La Hotelul Sport, departamentul de catering este o parte integrantă a afacerii hoteliere. In hotel, restaurantul Lime nu este doar prestigiul si imaginea hotelului, ci si una dintre principalele surse de profit.Hotelul acorda o atentie deosebita serviciului de mic dejun. Ziua oaspeților începe cu micul dejun și depinde în mare măsură de organizarea acestuia dacă începutul zilei va fi bun sau rău pentru oaspeți, mai mult, la Hotel Sport, micul dejun la restaurantul Lime este inclus în tariful camerei. Contra cost, hotelul oferă un minibar în camere. Ar fi rațional și convenabil ca oaspeții să reumple mini-barul la cererea clientului, sau să îl includă în prețul camerei.Serviciul de inginerie și tehnică în sistemul de management al hotelului este subordonat inginerului șef. În funcție de scara producției, compoziția și funcțiile serviciului de inginerie pot fi diferite. Serviciul de inginerie include: un electrician, un mecanic aparate climatice, un instalator, un tâmplar, un pictor, un tapițer, un decorator etc. Inginerul șef stabilește politica și direcțiile tehnice. dezvoltare tehnicăîntreprindere hotelieră într-o economie de piață, modalități de reconstrucție și reechipare tehnică, nivelul de specializare în furnizarea de servicii pentru viitor. De asemenea, îndeplinește funcții administrative: - planifică activitatea serviciului; - organizează controlul stării clădirii și al dotării sale tehnice; - organizează diferite feluri lucrări de reparații; - supraveghează instalarea, certificarea și certificarea echipamentelor;

26 - controlează calitatea muncii; - întocmește o fișă de pontaj și programe de lucru pentru personal, programe de vacanță, fișe de post, instrucțiuni de siguranță și alte documente; - încheie contracte cu organizațiile care controlează și deservesc hotelul; - controlează întreținerea și depozitarea a diverselor documente, precum , ca acte de inspectii curente ale activitatilor serviciului de inginerie si tehnica, instructiuni de exploatare a echipamentelor.Serviciul de inginerie si tehnica al Hotelului Sport are in personal: un electrician, mecanic, instalatori, si un dulgher. Deoarece hotelul nu este mare, nu are nevoie de un număr mare de angajați ai acestui serviciu, prin urmare, dacă este necesar, hotelul angajează specialiști. Hotelul „Sport” dispune și de servicii de asistență. Aceștia asigură funcționarea complexului hotelier, oferind servicii de spălătorie, croitorie, lenjerie, servicii de curățenie, servicii de depozitare etc. Serviciile suplimentare oferă și servicii contra cost. Acestea includ: piscină, saună, air hochei.

27Concluzie Structura managementului întreprinderii se referă la componența și subordonarea unităților sale de conducere care îndeplinesc anumite funcții de management al producției.Structura conducerii este influențată de un număr semnificativ de factori. Nivelul indicatorilor tehnici și economici ai producției depinde în mare măsură de gradul de raționalitate al structurii de conducere. O structură de management al întreprinderii construită corespunzător creează premisele pentru o eficiență înaltă a managementului, munca coordonată a tuturor diviziilor sale structurale.Există următoarele tipuri de structură de management: liniară (ierarhică), funcțională, divizională, adaptivă. Niciuna dintre structurile de management enumerate nu se aplică însă în forma sa pură, cu excepția celei liniare, și apoi doar la o întreprindere mică precum Hotelul Sport. Majoritatea întreprinderilor folosesc un tip mixt de management. Hotel "Sport" pentru a realiza cel mai mare succes lucrarea necesită următoarele activităţi: 1. restructurarea sistemului de planificare a întreprinderii (pe termen lung şi actual) prin reorganizarea activităţilor comerciale. 2. crearea unei noi structuri funcționale de management - serviciu de marketing - și includerea acesteia în aparatul de management, 3. crearea unui sistem de informare și management modern la întreprindere. 4. revizuirea principiilor actuale ale stimulentelor angajatilor. Rezolvarea acestor probleme este o sarcină complexă care necesită o abordare sistematică și suport metodologic bazat pe analiză materiale normative, situația politică și socio-economică

28Lista literaturii folosite

Așa cum nu există doi oameni la fel, nici un hotel nu este exact la fel. Fiecare hotel are propriul său chip, propria poftă și personalitate.

Înainte de a trece la descrierea proceselor tehnologice dintr-un hotel, este necesar să se ia în considerare principiile construcției organizaționale a întreprinderilor hoteliere.

Fiecare întreprindere este unică în felul ei. Aparent, așadar, fiecare hotel are clienții săi obișnuiți, obișnuiți care își găsesc unele avantaje în hotelul ales. Dreptul oricărui hotel de a-și crea propriul model organizatoric, poziția personalului hotelului poate fi indicată în diferite moduri. Este important ca întreprinderea hotelieră să-și îndeplinească calitativ scopul principal - deservirea oaspeților, maximizarea nevoilor acestora și generarea de venituri.

Structura organizatorică (managerială) a unei întreprinderi hoteliere depinde de mulți factori. În primul rând, depinde de capacitatea întreprinderii. În hotelurile mari, structura de management este mult mai complicată decât în ​​cele mici și mijlocii. Este clar că un mic hotel privat B&B (forma prescurtată a numelui englezesc „bed and breakfast”) este fundamental diferit de un hotel de afaceri metropolitan mare. Dacă într-un mic hotel privat (de obicei o afacere de familie) membrii familiei sunt atât manageri, cât și angajați obișnuiți, atunci în hotelurile mari cu un personal mare există o specializare a personalului pentru a efectua un anumit tip de muncă.

În funcție de capacitate, se pot distinge următoarele grupuri de hoteluri:

· ultra-mic (până la 20 de paturi) - 65% din toate hotelurile din lume;

· mici (de la 20 la 100 de locuri) - 24%;

mediu (de la 100 la 500 de locuri) - 8%;

mare (mai mult de 500 de locuri) - 3%.

După cum arată practica, hotelurile de dimensiuni medii sunt considerate cele mai profitabile, eficiente, flexibile în management. Structura organizatorică a unui hotel modern depinde, de asemenea, în mare măsură de scopul său, locație, segmentul de consumatori, categoria hotelului, forma de proprietate și multe altele.

În funcție de piețele țintă, hotelurile pot fi clasificate ca: hoteluri de afaceri, hoteluri de aeroport, apart-hoteluri, hoteluri rezidențiale, hoteluri de stațiuni, hoteluri de cazinou, etc. animator care va face exerciții cu turiștii, va juca șah sau darts. Într-un mare hotel de afaceri pentru oameni de afaceri această poziție ar fi redundantă. O altă caracteristică de clasificare este nivelul de confort. Există peste 30 de sisteme de clasificare a hotelurilor în lume în funcție de nivelul de servicii și numărul de servicii oferite. Sistemul „stea” este cel mai des întâlnit, este recomandat de Lumea organizarea turismului(OMC). Sistemul stelar este folosit în Franța, Austria, Ungaria, Emiratele Arabe Unite, China, Rusia și multe alte țări. Conform acestei clasificări, hotelurile sunt împărțite în cinci categorii diferite, moteluri - în patru. Cinci stele (*****) corespund categoriei celei mai înalte, una (*) - celei mai mici. Motelurile pot avea maximum patru stele.

Pe lângă „stea” există și alte sisteme de clasificare a hotelurilor în funcție de confort: un sistem de litere (folosit pe scară largă în Grecia); sistem de coroane sau chei (Marea Britanie); un sistem de descărcări, precum și sori, luni, trandafiri, diamante, palmieri, pomi de Crăciun, pești, fluturi, piramide, țestoase, scoici (în principal pe insule), tridenți, chiar cămile etc.

Este destul de dificil să clasificăm hotelurile după confort din cauza diversităţii lor mari şi a diferenţelor în criteriile de evaluare a calităţii serviciilor de către diferite state. Până acum, nu există o singură organizație în lume care să standardizeze nivelul de servicii hoteliere. De regulă, aceasta este de competența asociației naționale a hotelurilor.

La noi, până în 1994, exista un sistem de clasificare a hotelurilor pe categorii. În 1994, GOST RF R-50645-94 „Servicii turistice și de excursii. Clasificarea hotelurilor. Conform acestui standard, în Rusia a fost introdus un sistem de clasificare a hotelurilor „stele”. Prin Decretul Standardului de Stat al Federației Ruse din 26 iunie 2003, acest GOST a fost anulat. Pentru o perioadă relativ scurtă de timp, în Rusia a existat „Regulamentul privind sistemul de stat de clasificare a hotelurilor și a altor unități de cazare”, aprobat prin ordin al Ministerului Dezvoltării Economice al Federației Ruse din 21 iunie 2003 nr. 197. în conformitate cu Ordinul Guvernului Federației Ruse din 15 iulie 2005 nr. 1004-r „Cu privire la sistemul de clasificare a hotelurilor și a altor unități de cazare” și ordinul nr. 86 din 21 iulie 2005 agentie federala pentru turism (ROSTOURISM) (vezi Anexa 1).

Suportul material si tehnic al hotelului, lista si calitatea serviciilor oferite trebuie sa respecte cerintele categoriei care i se atribuie. Cerințele pentru hoteluri de diferite categorii sunt numeroase și variate (de exemplu, pentru un hotel de cinci stele, lista de cerințe poate consta din două sute sau mai multe articole). Aceste cerințe sunt detaliate în Anexa 1.

Structura organizatorică depinde în mare măsură de forma de proprietate a întreprinderilor hoteliere. Hotelurile pot exista ca independente întreprinderi comerciale sau alăturați-vă unor lanțuri hoteliere.

Cea mai mare varietate de forme de proprietate a întreprinderilor hoteliere poate fi observată în orașele mari. În funcție de forma de proprietate, întreprinderile hoteliere din Moscova sunt împărțite în patru grupuri mari:

1. Stat întreprinderi unitare- 12,2% sunt proprietatea orașului și sunt în mare parte categorii de 3-4 stele.

2. Societățile pe acțiuni, inclusiv cele cu participarea guvernului de la Moscova - 24,4%, categoria 3-4 stele.

3. Asocieri mixte cu participarea capitalului străin - 6,7%, categorie, de regulă, 4-5 stele.

4. Hotelurile departamentale - 56,7%, au clasa cea mai joasă, au 1-2 stele sau nu sunt deloc certificate.

Încercând să reducă numărul de angajați și, prin urmare, să economisească bani, unele hoteluri desființează departamente sau divizii întregi. Ca urmare, gradul de clasă al hotelului poate scădea, nivelul său de confort poate scădea. Numărul de angajați ar trebui să fie optim, astfel încât compania să funcționeze profitabil și în același timp calitatea serviciului să nu aibă de suferit. Conform propunerilor Secretariatului OMC, numărul mediu de însoțitori per cameră ar trebui să fie pentru hoteluri:

o stea - 0,4 sau mai mult;

două stele - 0,6 sau mai mult;

trei stele - 0,8 sau mai mult;

patru - 1,2 sau mai mult;

cinci stele - 2 sau mai multe.

În același timp, există hoteluri în lume care își permit un raport client-angajat de 1 la 3 sau mai mult (de exemplu, hoteluri Al Maha, hoteluri Arab Tower din Emiratele Arabe Unite în Dubai).

Este imposibil de oferit un singur model organizatoric ideal al unui hotel modern, este posibil doar să evidențiem cele mai frecvente momente de organizare hotelieră. Cu toate acestea, este dificil să ne imaginăm un hotel metropolitan modern, destul de mare, fără următoarele servicii de bază:

1. Serviciu de gestionare a camerei (Divizia de camere).

2. Serviciul administrativ (Compartimentul Administrare).

3. Departamentul Mâncare și Băuturi.

4. Serviciu comercial (Departamentul Vânzări și Marketing).

5. Inginerie și serviciu tehnic (Departamentul Tehnic).

Compoziția acestor servicii poate include diverse departamente, divizii. Structura, funcțiile, compoziția, subordonarea acestor servicii pot diferi, varia în fiecare hotel. Există departamente care sunt greu de clasificat printre serviciile de mai sus. Acestea sunt tot felul de servicii de servicii suplimentare și conexe (Servicii suplimentare). Acestea pot include:

· punct de schimb valutar;

· chioșcuri de vânzare suveniruri, presă, cărți, flori, produse farmaceutice;

diverse magazine, buticuri;

închiriere de mașini și multe altele.

Adesea, personalul acestor divizii nu este inclus în personalul întreprinderii hoteliere, aceste divizii sunt chiriași. La atestarea unui hotel se ține cont de gama de servicii oferite de întreprinderile chiriașe. Cu cât acest spectru este mai larg, cu atât este mai mare statutul hotelului.

În ultima vreme în rusă piata hoteliera au aparut multe hoteluri cu management strain. Companiile hoteliere străine oferă propriile tehnologii de servicii, precum și propria terminologie pentru desemnarea serviciilor, departamentelor și posturilor angajaților hotelului. Un specialist modern în ospitalitate ar trebui să cunoască bine termenii hotelieri de bază și echivalentele lor în limba engleză.

Toate departamentele hotelului pot fi împărțite în două mari grupuri: Front of the House - departamente ai căror angajați sunt direct implicați în deservirea oaspeților (servicii de primire și cazare, servicii de restaurant, bar etc.) și Heart of the Hotel (Heart of the). Casa) - departamente ai caror angajati nu au contact direct cu clientii (contabilitate, departament de personal, serviciu de inginerie etc.). Din punct de vedere procentual, angajații Front of the House reprezintă aproximativ 34% din forța de muncă totală a hotelului. Aproximativ 66% cad, respectiv, în ponderea angajaților Heart of the House.

Din punct de vedere financiar, serviciile hoteliere sunt împărțite în centre de profit (serviciu de primire și cazare, restaurant, bar, cafenea etc.) și centre suport (contabilitate, secretariat, departament de formare, departament de publicitate etc.).

Serviciu de gestionare a numerelor. Acest serviciu este cel mai mare din punct de vedere al numărului de angajați. Acesta angajează, de regulă, de la 50% sau mai mult din întregul personal al hotelului.

Serviciul de primire și cazare este condus de șeful (Front Office Manager). Cel mai adesea, șeful acestui serviciu se află în subordinea personalului biroului de recepție și cazare (Recepție = Recepție), specialiști din cadrul Departamentului Rezervări, angajați ai centralei telefonice (PBX = comutator = PBX - Centrală privată), angajați al centrului de afaceri (Business Center), personalul echipei de serviciu comun (însoțitori în uniformă = departamentul de portar). Personalul serviciului de receptie si cazare rezolva problemele rezervarii camerelor, primirii oaspetilor, inregistrarii si plasarii acestora in camere. Personalul acestui serviciu este primul care întâlnește oaspeții, este în permanență în contact cu aceștia, iar ultimul dintre servicii îi ia pe oaspeții hotelului.

În ceea ce privește departamentul de rezervări, în unele hoteluri se poate referi la serviciul de marketing și vânzări. În plus, serviciul de recepție și cazare poate include un curier, însoțitori de garderobă, însoțitori de parcare etc.

Serviciul economic. De asemenea, puteți găsi și alte denumiri pentru această unitate, cum ar fi, de exemplu: serviciu de etaj, serviciu de menajeră, serviciu de management hotelier, serviciu de management și întreținere hotelier, serviciu de operare, serviciu de castelan etc. Structura, funcțiile, componența, subordonarea în această unitate. serviciile sunt, de asemenea, pot fi diferențiate în diferite hoteluri. Cu toate acestea, esența nu se schimbă. Scopul acestei diviziuni este de a oferi servicii de cameră pentru oaspeți, de a menține condițiile sanitare și igienice necesare a camerelor de oaspeți și a spațiilor publice și de a oferi servicii personale clienților. Niciun hotel nu poate exista fără acest serviciu. Acest serviciu este condus de obicei de o femeie. Această funcție poate fi numită diferit în hoteluri - șeful serviciului de menaj, șeful serviciului de etaj, șeful serviciului de management al hotelului, șeful serviciului de etaj și menaj, șeful serviciului de menajeră etc. pentru hotelurile cu capital străin, există următoarele nume care pot fi: menajeră șef, manager de menaj,

Menajeră executivă, Director de servicii interne, Director de operațiuni de menaj, Gouvernante General (cel din urmă nume este mai tipic hotelurilor cu management francez).

De obicei, în hotelurile mari, există un Adjunct (Asistent Menajer) în fruntea serviciului Menaj; Supraveghetori asistenți sau menajere șefi (supraveghetori HSKP); personal de femei de serviciu (cameriste); Serviciul de spălătorie/curățătorie chimică și personal de cameră de lenjerie; angajații clubului de sănătate (Health Club) sau ai centrului sportiv (Fitness Center); florarii.

Serviciu administrativ. Acest serviciu include cel mai adesea secretariatul (Biroul executiv), partea de decontare (Compartiment Control = Compartiment Contabilitate), departamentul de personal (Compartiment Resurse Umane = Departament Personal).

Partea de decontare a hotelului, sau contabilitatea, rezolvă toate problemele financiare. În componența sa, această divizie are un contabil șef (Controlor), contabil șef adjunct (Controler Asistent). În partea de decontare, există o specializare a contabililor în efectuarea anumitor operațiuni. Așadar, un contabil prelucrează documentele de plată provenite de la serviciul de primire și cazare și legate de primirea plății pentru cazare și servicii suplimentare cu plată. Un alt contabil ține toate evidențele financiare care provin de la serviciul de catering. Al treilea se referă la calculele legate de salarizarea angajaților hotelului. Acest departament are nevoie și de un casier. În cadrul acestui serviciu poate exista un departament al debitorilor, un departament al creditorilor. De regulă, serviciul financiar al hotelului include departamentul de control asupra circulației mărfurilor și prețurilor (Controlul costurilor), precum și departamentul de aprovizionare (Departamentul de achiziții).

Departamentul de personal, sau, cu alte cuvinte, departamentul de management al resurselor umane, decide cu privire la selecția, plasarea, promovarea personalului, organizarea formării și pregătirii avansate. Această unitate este concepută pentru a crea și menține condițiile de lucru necesare, măsurile de siguranță. Divizia este condusă de șeful departamentului de personal (Manager de personal), sau cu alte cuvinte - managerul de personal (Manager șef de resurse umane). Hotelurile mari asigură postul de Asistent Manager Resurse Umane, Manager Training. În unele hoteluri există posturi de secretar, inspector fără atestare, psiholog, ecologist etc. Adesea serviciul de securitate (Securitate), inclusiv personalul de la intrarea de serviciu (Intrarea Personalului), precum și personalul de la centru medical (Medici), sunt subordonate departamentului de personal.

Serviciu de catering. Acest serviciu oferă servicii pentru clienți în restaurante, baruri, cafenele hotelurilor; oferă servicii pentru banchete și evenimente în sălile de banchet ale hotelului; Responsabil cu pregătirea alimentelor, depozitarea alimentelor și băuturilor, curățarea bucătăriei, spălarea vaselor; preia comenzile si le livreaza in camere, in unele hoteluri - control si completare a alimentelor si bauturilor in mini-baruri; Responsabil cu organizarea serviciului în cantina personalului.

Serviciul de catering într-un hotel mare include, de regulă, o bucătărie (Bucătărie), un departament de servicii pentru banchete (Bancheting), un departament de servicii de restaurant (Restaurante), un serviciu la etaje (Serviciul de cameră), un departament de servicii de bar ( Baruri), un departament de catering (Catering), serviciu de stewarding (Stewarding), cantină pentru personal (Cantina).

Managerul departamentului Mâncare și Băuturi este responsabil de serviciul de catering. Serviciul include: un bucătar șef (Bucătar șef), bucătari, chelneri șef, chelneri, barmani, angajați room-service, casierii în restaurante și cafenele, personal al diverselor ateliere din bucătărie, personal de la cantină, personal de serviciu stewarding, curățenie etc. d.

Serviciu comercial. Acest serviciu se ocupă de probleme de strategie de vânzări, este responsabil de ocuparea (încărcarea) hotelului, încheierea contractelor corporative, efectuează cercetări de piață, desfășoară activități de informare și publicitate ale hotelului.

Departamentul de Relații Publice și Presă este responsabil pentru crearea unei imagini favorabile a hotelului în opinia publică și gestionează munca cu presa.

Acest serviciu poate include atât departamentul de catering și vânzări, cât și departamentul de rezervări. Serviciul este condus de șeful (Director Vânzări și Marketing). El raportează la: Directorul de vânzări cu managerii de vânzări și coordonatorii de grup; sef departament marketing (manager servicii marketing) cu un grup de specialisti in PR si publicitate; directorul de vânzări al sălilor de banchet, precum și managerul departamentului de rezervări (Reservation Manager) cu asistenții săi (Reservation Supervisors și Reservation Secretaries).

Inginerie si service tehnic. Acest serviciu monitorizează funcționalitatea tuturor echipamentelor tehnice și tehnice ale hotelului:

· sanitar-tehnic (alimentare cu apă, canalizare, alimentare cu apă caldă, încălzire, ventilație, aer condiționat, tobogan de gunoi);

· economie energetică;

dispozitive de curent scăzut și automatizări;

TV si sisteme de comunicatii;

echipamente frigorifice;

· tehnologia calculatoarelor etc.

Structura acestui serviciu include: inginer-sef (inginer-sef), personalul serviciului de intretinere (dulgheri, electricieni, instalatori), serviciul de amenajare a teritoriului (pictori, gradinari), dispeceri (Dispeceri). Hotelul poate avea propriul departament de calculatoare (Departamentul EDP).

În hotelurile moderne, se acordă o mare atenție furnizării unui serviciu de elită, personalizat clienților. Hotelurile de înaltă clasă oferă servicii de concierge (Concierge) și majordom (Butlers), care pot îndeplini cele mai neobișnuite solicitări ale clienților care nu sunt prevăzute de nicio listă de prețuri și liste de prețuri (desigur, în limite rezonabile). Deci, departamentul de servicii pentru oaspeți înlocuiește biroul de servicii obișnuit în hotelurile moderne. Serviciul este de obicei condus de un director (Director guest service). Acest serviciu angajează conciergeri, majordom, coordonatori, stewards. Funcțiile acestui serviciu sunt diverse.

Niciun serviciu din hotel nu poate fi considerat principal. Absolut toate serviciile sunt la fel de necesare și importante. Fiecare serviciu contribuie la cauza comună, iar succesul unei întreprinderi hoteliere depinde de consistența și coerența muncii unui număr mare de angajați din diferite servicii, divizii și departamente. Servicii de calitate pentru clienți necesită o strânsă interrelație și cooperare între toate departamentele hotelului.

Hotelul „Sovietic” are o structură organizatorică complexă. Tip de structură organizatorică - liniară.

Structura organizatorică liniară se caracterizează prin faptul că la conducerea fiecărei unități structurale se află un șef dotat cu toate puterile și care îndeplinește toate funcțiile de conducere.

Munca zilnică a managerilor hotelului Sovetsky constă în functii manageriale- tipuri specifice de activități de management al întreprinderii. Chiar și munca relativ simplă trebuie planificată, organizată, motivată și controlată. Aceasta este funcția managementului.

Funcțiile de management din Hotelul „Sovietic” sunt interconectate, în plus, par să se pătrundă unele în altele. De exemplu, atunci când îndeplinesc funcția de control, managerii judecă implementarea planurilor, corectându-le în timp util. În același timp, controlul trebuie să fie motivat și organizat corespunzător. Astfel, în sistemul de management al hotelului, toate funcțiile sunt combinate într-un singur proces holistic.

Controlul asupra tuturor proceselor din Hotel este efectuat de directorul general și șefii de departamente. Aceștia sunt cei care, pe baza datelor privind rezultatele efectiv obținute, planifică activitățile ulterioare ale Hotelului și exercită controlul, precum și elaborează măsuri pentru îmbunătățirea eficienței întreprinderii.

Esența structurii organizatorice în delegarea drepturilor și responsabilităților pentru diviziunea muncii. Structura organizatorică a Hotelului este o reflectare a puterilor și responsabilităților atribuite fiecăruia dintre angajații săi.

Scopul structurii organizatorice a Hotelului:

• · Diviziune a muncii;
• Definirea sarcinilor si responsabilitatilor angajatilor;
• Definirea rolurilor și a relațiilor

Sarcina principală a structurii organizatorice a Hotelului „Sovietic” este de a stabili relații de autoritate care să conecteze conducerea de vârf cu nivelurile inferioare ale angajaților. Aceste relații se stabilesc prin delegare, ceea ce înseamnă transferul de autoritate și sarcini către o persoană care își asumă responsabilitatea implementării lor.

Pentru munca eficienta Conducerea Hotelului a distribuit între angajați toate sarcinile necesare pentru atingerea scopului întreprinderii.

Cerințe pe care le îndeplinește actuala structură organizatorică:

• · Capacitatea de a reflecta conținutul întreprinderii, de a asigura oportunitatea funcțională a legăturilor de management;
• · Flexibilitate, capacitate de răspuns și adaptare la condițiile în schimbare;
• · Minimizarea numărului de legături și a numărului de personal;
• · Nivel înalt de profesionalism al angajaților;
• · Minimizarea costurilor pentru aparatul de management și activitățile în general.

În hotelul „Sovietic” există o divizare clară în servicii. Principalele sunt:

Serviciu de primire si cazare

Serviciu de gestionare a camerei;

Serviciu tehnic;

Serviciu de securitate;

Departamentul de marketing și vânzări;

Asistență financiară

Fiecare departament este, de asemenea, împărțit în unități organizaționale mai mici.

CEO este un intermediar între proprietarul întreprinderii și personalul de conducere, pe de o parte, și oaspeți, pe de altă parte. CEO-ul rezolvă un număr imens de sarcini, precum luarea deciziilor concentrate pe segmentul de piață selectat care vizează satisfacerea nevoilor clienților, determinarea direcțiilor generale ale politicii hoteliere în cadrul scopurilor și obiectivelor stabilite, inclusiv politica financiara, care pot include aspecte precum definirea limitelor costurilor cu personalul, aspecte legate de politica de achiziții, în special, orientarea către anumiți furnizori.

director general adjunct joacă un rol la fel de semnificativ, deoarece este responsabil pentru luarea deciziilor operaționale și, prin urmare, este constant la întreprindere. Are un contact mai strâns cu clienții, fiind obligat în permanență să rezolve problemele emergente legate de satisfacția clienților.

Director comercial exercită controlul asupra întregului grup financiar, care include: contabil șef, contabil hotel, contabil principal, economist, contabil, casier și contabil operator. De asemenea, este responsabilitatea directorului comercial să controleze toate fluxurile financiare din hotel, să planifice cheltuielile și să dezvolte măsuri pentru a le reduce.

Șefii diviziilor structurale- manageri de nivel mediu de management, care asigura implementarea politicii intreprinderii elaborate de top management, si raspund de aducerea ordinelor, instructiunilor, instructiunilor, sarcinilor detaliate catre departamente, precum si de implementarea lor la timp. Managerii de linie sunt reprezentați de manageri juniori. Aceștia sunt manageri care sunt direct deasupra lucrătorilor.

Directorul de resurse umane stabilește și menține contacte atât cu sursele interne cât și externe de personal necesare hotelului, menține contacte interne puternice cu toate departamentele hotelului, precum și cu conducerea departamentelor și colegii altor hoteluri și hoteluri, cu administrația locală. agenții , cu birouri de ocupare a forței de muncă, întreprinderi de afaceri și institutii de invatamant. Departamentul de Resurse Umane este format din două persoane: managerul de recrutare și secretarul departamentului de personal. Acest serviciu este angajat în management, selecție, plasare de personal, elaborează programe de îmbunătățire a relațiilor intra-producție, precum și programe de beneficii pentru angajați, monitori salariu salariile angajaților și angajaților, instruirea, relațiile dintre membrii echipei și sistemele de evidență a personalului pentru a răspunde în mod eficient nevoilor hotelului. În plus, departamentul de personal elaborează un plan de instruire a angajaților din cadrul hotelului, coordonează și poartă întreaga responsabilitate pentru implementarea instruirii.

Următoarea divizie structurală a hotelului este - servicii de marketing și vânzări, care este format dintr-un director de servicii de marketing și vânzări și un manager de vânzări. Acest serviciu este responsabil de planificarea, dezvoltarea de programe de marketing și marketing care vizează extinderea vânzării și promovării facilităților și serviciilor de cazare, menținând în același timp contacte strânse de afaceri cu directorul general și cu administrativ sau organizatii publice. Reglementări privind serviciul de primire și cazare la hotelul Sovetsky, aprobate. 14 februarie 2003

De asemenea, serviciul de marketing și vânzări controlează primirea cererilor de la diverse grupuri sociale, politice, industriale și corporative locale, regionale, de stat prin contacte externe și personale, convorbiri telefonice și corespondență prin internet pentru a le stimula și a rezerva camere, locuri. pentru întâlniri, conferințe sau orice alte activități obținând profituri maxime, respectând în același timp standardele de calitate și servicii.

Planuri și schițe locale programe vizate, cote și orice alte programe care vizează stimularea vânzărilor în cadrul serviciului de marketing și al hotelului în ansamblu.

Serviciu de primire si cazare. Include: șef serviciu recepție și cazare, manager de noapte, administrator recepție și cazare, administrator rezervare, concierge senior, concierge.

Funcțiile serviciului de recepție și cazare includ salutarea oaspetelui și efectuarea formalităților necesare plasării acestuia, alocarea camerelor și contabilizarea locurilor libere în hotel, emiterea facturilor și efectuarea decontărilor cu clienții. În Hotel, în cadrul serviciului de recepție și cazare, există un post de manager de noapte (portar).

Politica activă de marketing a Hotelului ne permite să avem o bază de clienți destul de stabilă, ceea ce ne permite să distribuim numărul de camere cu 6 luni în avans.

Parte servicii de podea include: manager de lenjerie, manager de așezare covoare, menajeră, spălătorie, menajere, lucrători. Serviciul este subordonat Directorului stocului camerei.

Directorul de camere este responsabil de curățenia întregului hotel și a camerelor acestuia. Serviciul de etaj are legătură directă cu serviciul de recepție și cazare și cu serviciul tehnic. Reglementări privind Serviciul de etaj, aprobat. 03/11/2003

Următorul serviciu al hotelului este tehnic, condus de șeful acestuia. Serviciu tehnic este format din urmatorii salariati: instalator senior, instalator, dulgher senior, dulgher, electrician senior, electrician, zugrav, sudor gaz-electric si operator lift.

Serviciul tehnic elimină defecțiunile instalațiilor sanitare și electrice, efectuează exploatarea competentă a tuturor echipamentelor Hotelului, repară mobilier, covoare, efectuează reparații minore și curente ale camerelor (lucrări de vopsire și instalații sanitare). 7 aprilie 2003

Serviciu de securitateîndeplinește funcțiile de menținere a ordinii și securității în Hotel, întrucât administrația este responsabilă de asigurarea siguranței personale a clienților, a siguranței proprietății acestora.

Serviciul de securitate a dezvoltat un sistem de securitate pentru Hotel, aprobat de Directorul General al Hotelului. Acest document acoperă toate aspectele securității - funcțiile serviciului de securitate, relația acestuia cu toate diviziile Hotelului, sistemul de echipamente tehnice de securitate, acțiunile angajaților hotelului în situații critice.Regulamente privind Serviciul de Securitate al Hotelului Sovetsky, aprobat. 03/10/2004

Serviciul de automatizare a proceselor organizație - simplifică și eficientizează foarte mult întreaga contabilitate de gestiune și financiară. Toate procesele din hotel sunt automatizate iar lucrul se desfășoară cu ajutorul sistemului automatizat Fidelia Hotel Bank, care a fost instalat acum 2 ani și adaptat Hotelului Sovietic. Acest sistem vă permite să rezervați camere, să monitorizați ocuparea camerelor, să înregistrați clienți, să păstrați un fișier card al oaspeților, să faceți calcule, să întocmiți rapoarte financiare și alte rapoarte care reflectă diverse aspecte ale activităților companiei. Locurile de muncă ale serviciilor administrative, serviciile de primire și cazare, serviciile financiare sunt dotate cu echipamente informatice și organizatorice, ceea ce vă permite să păstrați în mod eficient evidența necesară la întreprindere, să analizați și să planificați activitățile întreprinderii. Contabilitatea la întreprindere se realizează folosind software„1c contabilitate”.

Structura principalelor divizii ale hotelului. Principalele servicii ale hotelurilor, caracteristicile acestora. Servicii ale zonelor principale și din culise ale hotelului - în fața casei și în spatele casei (exemple). Responsabilitati functionale lucrătorii de servicii. CEO și funcțiile sale.

Hotelurile și restaurantele nu sunt doar cele mai importante tipuri de întreprinderi activitate economică, dar și o structură organizatorică complexă, caracterizată prin distribuirea scopurilor și obiectivelor managementului între departamente întregi și angajați individuali.

În cadrul structurii organizatorice a managementului, este necesar să se înțeleagă totalitatea legăturilor de management situate în strictă subordonare și care asigură relația dintre management și sistemele gestionate.

Structura organizatorică a managementului constă din componența, corelarea, localizarea și interconectarea subsistemelor individuale ale organizației. Crearea unei astfel de structuri vizează în primul rând distribuirea drepturilor și responsabilităților între diviziile individuale ale organizației.

În structura managementului hotelier se disting următoarele elemente: legături (departamente), niveluri (etape) de management și comunicare - orizontală și verticală.

Legăturile de management includ divizii structurale, precum și specialiști individuali care îndeplinesc funcțiile de management relevante sau o parte din acestea (de exemplu, manageri care reglementează și coordonează activitățile mai multor divizii structurale).

Formarea legăturii de management se bazează pe îndeplinirea unei anumite funcții de management de către departament. Legăturile stabilite între departamente sunt orizontale.

Nivelul de management este înțeles ca un set de verigi de management care ocupă o anumită etapă în sistemul de management al hotelului. Nivelurile de management sunt dependente și subordonate pe verticală unele de altele: managerii de la un nivel superior de management iau decizii care sunt concretizate și aduse la niveluri inferioare.

1.2 Tipuri de structuri organizatorice

Să începem prin a clarifica un punct important. Ce înțelegem prin structura întreprinderii. Ne referim la structura organizatorică

Deci, tipurile de structuri organizatorice:

În practica de management a industriei ospitalității, următoarele tipuri de structuri organizaționale sunt cele mai comune:

* liniar;

* funcțional;

* liniar-funcțional.

Structura organizatorică liniară a managementului. Conexiunile liniare din hotel reflectă mișcarea deciziilor de management și a informațiilor venite de la așa-numitul manager de linie, adică persoana care este pe deplin responsabilă pentru activitățile hotelului (de obicei mic) sau diviziile sale structurale (mari). Aceasta este una dintre cele mai simple structuri de management organizațional.

Se caracterizează prin faptul că la conducerea fiecărei unități structurale se află un șef dotat cu toate puterile, care îndeplinește toate funcțiile de conducere.

Structura organizatorica functionala a managementului.

Managementul funcțional este realizat de un anumit set de unități specializate în efectuarea unor tipuri specifice de muncă necesare luării deciziilor în sistemul de management liniar (Fig. 2).

Ideea este că îndeplinirea anumitor funcții este atribuită specialiștilor.

Într-o organizație, de regulă, specialiștii de același profil sunt combinați în unități structurale (departamente), de exemplu, un departament de marketing, un departament de primire și cazare, un departament de planificare etc.

Astfel, sarcina de ansamblu a conducerii organizației este împărțită, începând de la nivelul mediu, după criteriul funcțional. De aici și numele -- structură de management funcțională.

Structura liniar-funcțională (sediu) a managementului hotelier.

Cu o astfel de structură de management, puterea deplină este asumată de managerul de linie, care conduce o anumită echipă.

La elaborarea problemelor specifice și la pregătirea deciziilor, programelor, planurilor adecvate, el este asistat de un aparat special, format din

Structura liniar-funcțională are și avantajele și dezavantajele sale.

Structura organizatorică a unei întreprinderi hoteliere este determinată de scopul acesteia, de capacitatea stocului de camere, de specificul oaspeților și de o serie de alți factori.

Cel mai inalt nivel management afaceri hoteliere reprezentat de proprietarul hotelului și CEO, care iau decizii strategice generale.

În acest caz, proprietarul poate fi o persoană fizică sau o întreagă corporație.

Un exemplu de obiectiv strategic al unei companii hoteliere, care este determinat de proprietarul însuși, poate fi orientarea companiei pentru a deservi un anumit segment de piață: turiști de grup sau turiști individuali, turiști care caută odihnă și refacere a sănătății sau participanți la congrese și conferințe etc.

În dezvoltarea obiectivului strategic, proprietarul poate stabili, de asemenea, că restaurantul, care face parte din complexul hotelier, va oferi mese numai oaspeților săi.

Un alt exemplu, care decurge din scopul principal al întreprinderii, poate fi stabilirea unui anumit nivel de prețuri pentru cazare la hotel.

Astfel de decizii și sarcini aparțin categoriei generale, care determină dimensiunea întreprinderii și alegerea locației pentru construcția acesteia, arhitectură și design interior, mobilier, echipamente și recrutarea personalului.

Caracteristicile muncii principalelor servicii externe și interne ale unui hotel modern

În funcție de categoria hotelului, în structura conducerii acestuia apar diviziile corespunzătoare, de exemplu, un centru de afaceri, un centru de fitness, un medic (uneori chiar și o mini-clinică). Stațiunea are funcția de „Director Recreere”.

O caracteristică a schemei de management adoptată în hotelurile englezești este că serviciul de recepție ( front office) se raportează directorului serviciului economic, iar în serviciul de recepție, unitățile individuale sunt conduse de angajați superiori, de exemplu, un operator de telefonie senior, un portar senior, un casier superior, un serviciu de informare senior, un serviciu de rezervări senior, etc.

Hotelurile mai mici au în mod natural o structură de management mult mai simplă. Cu toate acestea, lista principalelor diviziuni este păstrată cu funcțiile lor inerente. Cea mai simplă schemă de management în motelurile standard este, de exemplu, următoarea: într-un motel cu 100 de camere, patru funcționari ai serviciului de recepție și finanțe sunt direct subordonați directorului, șefului serviciului de menaj, căruia opt menajere, nouă paginile (bellman) sunt subordonați, ei execută și munca clienților de parcare cu valet și un reparator (lucrări electrice și sanitare).

În hotelurile mari de înaltă clasă, dimpotrivă, numărul nivelurilor de conducere este în creștere: directorul general, de exemplu, are trei adjuncți pentru camere, catering și servicii administrative. Directorul de număr de camere este subordonat serviciului de recepție (Recepție), serviciului de menaj (servitoare și curățenie spații publice, spălătorie, curățătorie etc.). Directorul de Catering este responsabil de bucatarie, restaurante, baruri, serviciu de banchet, room service. Controlorul, directorul departamentului de marketing și vânzări, inginer-șef, serviciul de securitate și departamentul de personal sunt în subordinea directorului administrativ.

Proprietarul poate fi statul, municipalitatea, proprietarul privat, societate pe acţiuni. Acționarii aleg un consiliu de administrație (numărul de membri ai consiliului de administrație aleși dintr-un acționar este proporțional cu cota de acțiuni ale acestuia). Consiliul de administrație controlează activitatea directorului general, aprobă planul financiar (bugetul), ascultă raportul directorului general privind implementarea acestuia. Consiliul de administrație se întrunește de obicei o dată pe trimestru.

Funcțiile managerilor superiori

Directorul general este prima persoană a hotelului și are toate puterile imaginabile, în hotel joacă rolul căpitanului navei. CEO-ul stabilește stilul hotelului.

CEO-ul are două sarcini principale:

în primul rând, trebuie să gestioneze hotelul în așa fel încât să satisfacă pe deplin toate dorințele oaspetelui și astfel să-l atragă să viziteze din nou hotelul;

in al doilea rand, trebuie sa isi indeplineasca obligatiile fata de proprietarul hotelului, asigurandu-si rentabilitatea acestuia.

În hotelurile mari, CEO-ul se bazează în munca sa pe consiliul de conducere, care include de obicei șefii tuturor departamentelor majore ale hotelului. Directorul general efectuează zilnic managementul operațional al personalului hotelului, controlează munca subordonaților și rezolvă toate problemele care apar. În același timp, trebuie să asigure și sarcini de management strategic. CEO-ul este cel care prezintă consiliului de administrație planul financiar (bugetul) al hotelului și este responsabil de implementarea acestuia. Pe lângă planurile anuale, CEO-ul este responsabil pentru elaborarea unui plan pe termen lung (de obicei cinci ani), care ar trebui să definească obiectivele pe termen lung ale întreprinderii și să dezvolte strategii pentru atingerea acestor obiective. Aceste strategii ar trebui să fie susținute de mijloace financiare, organizaționale și adecvate resurse materiale. Pe lângă planurile pe cinci ani, sunt adesea dezvoltate planuri pe doi ani. Alegerea unui interval de doi ani pentru plan se explică prin faptul că timpul mediu de construcție pentru un hotel modern este de 18-24 de luni.

Sarcinile importante ale directorului general sunt și dezvoltarea unui sistem de stimulente și penalități pentru personal și controlul respectării acestuia. Directorul General trebuie să asigure personalului condiții normale de muncă și odihnă (furnizarea la timp a uniformelor, alimentația personalului, echipament pentru vestiare, săli de odihnă etc.). În hotelurile europene și americane, se obișnuiește ca înainte de a ocupa postul înalt de director general, un angajat să lucreze în aproape toate diviziile majore ale hotelului.

A doua persoană din ierarhia managementului hotelier este controlorul (controllerul), care reunește într-o singură persoană funcțiile mai familiare ale contabilului șef și director financiar din țara noastră. În hotelurile mari, funcțiile controlerului sunt separate de managementul propriu-zis. Iar dacă hotelul face parte dintr-un lanț hotelier decent, atunci controlorul hotelier raportează că nu către CEO acest hotel, dar direct la sediul lanțului. Funcțiile controlerului includ dezvoltarea plan financiar, contabilitate, audit, toate calculele financiare ale hotelului etc. Controlorul trebuie sa aiba studii superioare in specialitate contabilitate sau profesie conexe.

în fața casei și în spatele casei (exemple) Termenii „în spatele casei” și „fața casei” sunt folosiți în comunitatea restaurantelor pentru a face distincția între diferitele zone dintr-un restaurant. În spatele casei, se află zona personalului în care lucrează bucătarii și alt personal de sprijin. Fața casei este zona în care stau vizitatorii. Diferite tipuri de angajați lucrează în fiecare zonă, iar rivalitățile apar uneori între angajații din spatele casei și cei din fața casei, în special în restaurantele mai mari, care pot deveni foarte aglomerate.

În mod obișnuit, partea din spate a casei este destinată exclusiv personalului pentru zonă, deși poate fi deschisă publicului timp de ore limitate pentru excursii. Spatele casei este zona în care sunt depozitate și pregătite alimente și, de obicei, include alte zone, cum ar fi toaletele pentru personal și vestiarele. Bucătari, expeditori și mașini de spălat vase munca în spatele casei, de obicei în mare parte invizibilă pentru public. În majoritatea bucătăriilor, partea din spate a casei are o ierarhie strictă, fiecare angajat îndeplinind o anumită sarcină.

În fața casei, ospătarii, ospătărițele și gazdele interacționează cu oaspeții. Se spune că acești angajați sunt „la podea”, deoarece sunt văzuți ca reprezentanți ai restaurantului. Personalul de la etaj trebuie să fie politicos, informativ și îmbrăcat îngrijit, deoarece comportamentul lor determină dacă oaspeții se vor bucura de ele.