Sistem de management la Zappos. Zappos este o companie obsedată de serviciul pentru clienți.

Din cartea lui T. Shay. „Aducerea de fericire. Zero to Billion: O poveste de primă mână a unei mari companii »

Valori cheie

Înapoi la San Francisco, Nick, Fred și cu mine ne-am asigurat să ne întâlnim cu fiecare potențial angajat al companiei pentru a ne asigura că se încadrează în cultura corporativă Zappos. După ce ne-am mutat în Las Vegas, datorită creșterii rapide a afacerii, am început să recrutăm oameni foarte repede. La un moment dat, ne-am pierdut capacitatea de a lua o decizie cu privire la fiecare candidat și, din moment ce aveam foarte mulți angajați noi, a apărut problema că nu toată lumea știa exact ce ne dorim atunci când am vorbit despre necesitatea de a ne potrivi cultura corporativă.

Unul dintre avocații companiei ne-a sugerat să întocmim o listă de valori de bază ca ghid pentru managerii implicați în angajarea angajaților și am început să notez calitățile pe care am dori să le vedem la oameni. Mi-am imaginat toți colegii pe care voiam să-i clonez pentru că ei întruchipează cultura Zappos și am încercat să stabilesc ce valori întruchipează. Am prezentat și tot personalul și fosti angajati care nu s-au încadrat în cultura noastră corporativă și au încercat să-și dea seama ce valori le lipseau.

Pe măsură ce am început să-mi alcătuiesc lista, mi-am dat seama că trebuie să obțin părerea tuturor celorlalți de la Zappos despre asta, la fel cum am făcut atunci când am creat o carte despre cultura corporativă, întrebând pe toți ce părere au despre asta.

Lista originală a constat din treizeci și șapte de valori.

1. Cultura este totul.
2. „Uau!” – serviciu.
3. Încredere și credință.
4. Idealism.
5. Creșterea companiei.
6. Perspectivă pe termen lung.
7. Creștere personală.
8. Realizați imposibilul.
9. Echipa.
10. Familie/relații.
11. Legături emoționale.
12. Dezvoltarea puterii de voință.
13. Autoritate.
14. Sentimentul de proprietate.
15. Inițiativă.
16. Dorința de a face tot ce este necesar.
17. Fără teamă de a greși.
18. Deschis cu margini.
19. De jos în sus (și de sus în jos).
20. Parteneriat.
21. Abilitatea de a asculta.
22. Super comunicații.
23. Excelență operațională.
24. Dorința de schimbare.
25. Îmbunătățirea progresivă continuă.
26. Capacitatea de a face mai mult cu mai puțin.
27. Inovație.
28. Cuvântul în gură.
29. Norocul.
30. Entuziasm și pozitiv.
31. Personalitate.
32. Deschidere și onestitate.
33. Distracție.
34. Inspirație.
35. Neobișnuit.
36. Capacitatea de a râde de tine.

37. Calm încredere și respect.

Lista s-a lungit și am început să ne gândim ce articole erau cele mai importante și care transmiteau cel mai bine cine dorim să fim. Am discutat, de asemenea, care dintre cele de mai sus poate fi combinată.

Pe parcursul anului, am trimis această listă tuturor celor din companie de mai multe ori și am primit o mulțime de feedback și sugestii cu privire la care dintre valorile de bază li s-a părut cel mai important.

A fost surprinzător că procesul a durat atât de mult, dar nu am vrut să-l grăbim, pentru că indiferent de cum s-a dovedit această listă, am vrut să includă doar ceea ce am putea accepta cu adevărat.

Cea mai dificilă a fost problema conformității. Multe corporații au „valori de bază” sau „principii directoare”, dar problema este că de obicei sună foarte pompos și arată ca un citat dintr-un comunicat de presă emis de departamentul de marketing. În multe cazuri, un angajat le este prezentat în prima zi de muncă, iar după aceea rămân doar manifeste fără sens pe pereții birourilor.

Am vrut să ne asigurăm că acest lucru nu se întâmplă cu valorile noastre fundamentale. Aveam nevoie de o listă pe care toată lumea să fie de acord, ceea ce însemna că trebuia să angajăm și să concediem oameni pe baza ei, indiferent de performanța lor.

Dacă nu am putea face acest lucru, aceste „valori” ar fi false.

În cele din urmă, s-a format o listă definitivă de zece valori cheie, pe care le folosim până în prezent.

1. Pentru a evoca un sentiment „wow!” de către serviciul nostru.

2. Acceptați și încurajați schimbarea.

3. Creați o atmosferă distractivă și ușor neobișnuită.

4. Iubește aventura, gândește creativ și gândește în afara cutiei.

5. Bun venit creșterea și învățarea.

6. Construiți relații deschise și oneste prin schimbul de informații.

7. Creați un spirit de echipă pozitiv și un mediu familial.

8. Fă mai mult cu mai puțin.

9. Fii pasionat și hotărât.

10. Fii umil.

Inițial, unii angajați au sugerat ca onestitatea să fie inclusă în lista de valori, dar am tăiat în mod deliberat acest articol. Am simțit că onestitatea s-ar traduce pentru ca noi să rămânem cu adevărat la valorile noastre fundamentale în orice, și nu doar să ne referim la ele atunci când este benefic.

De-a lungul timpului, departamentul de recrutare a dezvoltat un chestionar de interviu cu candidații care a abordat toate valorile de bază ale companiei, astfel încât în ​​etapa de angajare să putem verifica disponibilitatea de a le respecta.

În același timp, „a fi modest” este poate cel mai important lucru: această calitate este cea care influențează foarte mult decizia finală asupra soartei unui candidat. Există o mulțime de oameni experimentați, inteligenți, talentați, vorbind cu care, înțelegi că pot crește imediat veniturile sau profitul companiei. Dar de multe ori în același timp sunt adevărați egoiști, iar noi îi refuzăm. În majoritatea companiilor, managerul de recrutare ar fi probabil în favoarea angajării unei astfel de persoane, deoarece va crea multă valoare suplimentară pentru companie. De aceea majoritatea companii mari nu există o cultură corporativă decentă.

La Zappos, avem o filozofie că suntem dispuși să sacrificăm câștigurile pe termen scurt (cum ar fi pierderea de venituri sau profituri) dacă credem că în termen lung un astfel de sacrificiu este justificat. Protejarea culturii corporative și aderarea la valorile de bază aduce beneficii pe termen lung.

Când am avut o listă finală cu zece valori de bază, am trimis un e-mail tuturor celor din companie, descriindu-le pe fiecare mai detaliat. Ne referim în continuare la acea scrisoare. De fapt, venind la companie, angajat nou confirmă în scris că a citit documentul privind valorile cheie ale companiei și înțelege că a trăi în conformitate cu acestea este ceea ce așteaptă angajatorul de la el.

Documentul cu valorile fundamentale ZAPPOS

Misiune ZAPPOS: Să trăiești cu sentimentul „wow!” și să-l livrezi clienților. Pe măsură ce creștem ca companie, devine din ce în ce mai important să definim fără ambiguitate valorile de bază ale Zappos, pe baza cărora ne dezvoltăm cultura corporativă, brandul și strategia de afaceri.

Compania este în creștere cu tot mai mulți angajați noi, așa că trebuie să ne asigurăm că toți sunt oameni cu gânduri similare, acționând în conformitate cu viziunea noastră despre ceea ce ar trebui să fie Zappos. Treptat, vom construi evaluări ale performanței angajaților care să se bazeze în mare parte pe alinierea deciziilor acestora cu valorile de bază ale Zappos. Deși există multe aspecte ale acestor valori de bază, pe cele mai importante pentru noi le-am identificat sub forma a zece puncte.

În mod ideal, dorim ca toate cele zece valori de bază să se reflecte în tot ceea ce facem, inclusiv în interacțiunile noastre unii cu alții, cu clienții, cu furnizorii și partenerii de afaceri.

În fața noastră așteaptă mare treabăși va trece ceva timp până când aceste zece valori să apară cu adevărat în modul în care gândim, acționăm și comunicăm.

Procedurile și strategia se pot schimba pe măsură ce creștem, dar ne-am dori ca valorile să rămână aceleași. Ele ar trebui să fie întotdeauna cadrul care ne ghidează toate deciziile. Deoarece este prima dată când publicăm lista valorilor cheie, aceasta poate fi supusă unor modificări și completări în cursul anului următor, dar ne străduim să decidem în sfârșit asupra versiunii finale, care va servi drept bază pentru managementul companie și dezvoltarea acesteia.

Îi încurajez pe toată lumea să revizuiască tot ceea ce a fost deja făcut și să se întrebe ce poate fi schimbat pentru a se alinia mai bine cu valorile noastre fundamentale. De exemplu, manualul nostru pentru angajați ar trebui să fie reproiectat pentru a fi mai multe Zappos și mai puțin ca același document pe care l-ați putea vedea în orice altă companie. Formularele noastre interne, cererile de angajare, șabloane E-mail, site parțial corporativ și multe altele ar putea fi îmbunătățite pentru a simți mai multe Zappos și pentru a reflecta mai bine valorile noastre fundamentale.

Așa că provocăm pe toată lumea să facă cel puțin o îmbunătățire în fiecare săptămână care se aliniază mai bine cu valorile de bază ale Zappos. Aceste îmbunătățiri nu trebuie să fie drastice; de ​​exemplu, puteți adăuga doar o propoziție sau două la formular pentru a face să pară mai distractiv. Dar dacă fiecare angajat face doar o mică îmbunătățire pe săptămână, care se aliniază mai bine cu valorile noastre de bază, până la sfârșitul anului vom avea peste cincizeci de mii de mici schimbări, reprezentând în mod colectiv o schimbare radicală față de locul în care ne aflăm astăzi.

Mai jos sunt scurte descrieri ale fiecăreia dintre valorile de bază.

Pentru a evoca un sentiment „wow!” cu serviciul nostru

La Zappos, tot ce merită făcut merită făcut cu un sentiment „wow!”.

"Wow!" un cuvânt atât de scurt, simplu, dar în realitate conține atât de multe. Pentru a evoca un sentiment „wow!”, trebuie să diferențiezi, ceea ce înseamnă să faci lucrurile într-un mod neconvențional și inovator. Trebuie să faci ceva dincolo de ceea ce se așteaptă. Și tot ceea ce faci ar trebui să aibă un impact emoțional asupra cumpărătorului. Nu suntem o companie obișnuită, serviciul nostru nu este mediu și nu vrem ca oamenii noștri să fie medii.

Ne așteptăm ca fiecare angajat să fie implicat în transmiterea sentimentului „wow!”. Indiferent dacă interacționați cu colegii sau cu clienții și partenerii, transmiterea acelui sentiment „wow!” duce la gura în gură pentru companie. Filozofia noastră este de a oferi clienților Zappos un sentiment „wow!” din calitatea serviciului și orice contact cu compania, și nu doar ca urmare a primirii de beneficii bănești (de exemplu, nu oferim reduceri la toate produsele sau alte beneficii). clienților noștri).

Ne străduim să creăm un sentiment „wow!” în consumatori, angajați, furnizori, parteneri și, pe termen lung, investitori.

Întrebați-vă: ce puteți îmbunătăți în munca sau comportamentul dvs. pentru a crea un sentiment „wow!” în mai mulți oameni? Ați evocat un sentiment „wow!” la cel puțin o persoană astăzi?

Creați un sentiment „wow” cu serviciul nostru (adăugat de Martha S.)

În 1984, am călătorit câteva săptămâni în jurul Europei. Când am ajuns la Londra (aceasta a fost ultima oprire înainte de a mă întoarce în State), nu mai aveam bani, cu excepția unui dolar „norocos” și a unui pumn de monede străine aflate în fundul poșetei.

Mi-a fost sete și, după ce am citit semnul „Acceptă bani străini”, am luat o cutie de suc de pe tejghea de la restaurant. Când a venit rândul meu să plătesc, am băut apă aproape până la fund și apoi am observat brusc o altă inscripție „Nu acceptăm monede străine, ci doar bancnote”. Încercarea de a convinge casierul să ia toate monedele pe care le aveam a fost zadarnică, dar ultimul lucru pe care mi-l doream a fost să mă despart de dolarul „norocos”.

Deodată, un domn care stătea în spatele meu s-a apropiat de casierie și mi-a plătit apa.

I-am mulțumit și am încercat să-i dau toată schimbarea mea, dar el a refuzat să o accepte. Mi-a cerut un singur lucru: să dau lucruri bune exact așa. Îmi voi aminti mereu de această întâlnire întâmplătoare cu un străin pe aeroportul din Londra.

Pornim înainte rapid și ne regăsim în timpul nostru: acum 2008, marți, dimineața, supermarket Walgreens. Tocmai mi-am umplut coșul de cumpărături cu o listă lungă de produse alimentare și m-am dus la casă. În spatele meu, la rând, erau un cuplu, aveau doar câteva obiecte în mână, așa că firesc i-am lăsat să plece primul.

Era rândul meu, casieria scanase cam o treime din articolele din coșul meu, când un domn în vârstă a intrat la coadă. În mâinile lui erau două cutii de nuci, balsam și un fel de medicament.

M-am întors către el și l-am rugat să-mi dea cumpărăturile lui. Cu o expresie surprinsă pe chip, a întrebat de ce am nevoie de ele. Am vrut să spun: „Ofer bunătate așa”, dar în schimb cuvintele au zburat: „Dau „wow!” doar". De când lucrez la Zappos, cuvântul „wow” a înlocuit „bun” de la sine. În loc să corectez greșeala, am repetat-o ​​din nou. Casiera a scanat cumpărăturile bătrânului domn, le-a pus într-o pungă și i le-a întins.

S-a uitat la mine și m-a întrebat: „Spune-mi, ce înseamnă” să dea „wow!” doar"?".Mi-a ascultat povestea despre străinul londonez, i-a mulțumit călduros și a părăsitmagazin. Acum a venit rândul casieriei să mă privească în gol. a vrut si elaflați despre „wow!” doar așa”, și i-am explicat că lucrez la Zappos și unul dintre cheieValoarea companiei este de a oferi clienților noștri un sentiment „wow!”.

Am părăsit magazinul cu o senzație incredibilă. Nu numai că am împărtășit sentimentul „wow!”, ci l-am împărtășit cu două persoane și am sperat că într-o zi îl vor împărtăși cu altcineva. Câteva zile mai târziu, în drum spre casă dintr-un tură de noapte la Zappos, m-am oprit la același Walgreens la 7:00 dimineața. De îndată ce am deschis ușa, am auzit: „Bună, Martha!”.

Era aceeași casieră ca data trecută. Surprins, i-am spus: „Nu pot să cred că îți amintești numele meu”. Mi-a răspuns: „Numele tău era pe cec și l-am notat pentru că nu voiam să uit pe persoana care m-a învățat să „dau „wow!” sentiment și bunătate doar pentru naiba”. Le-am spus altora despre asta!” Lucrul amuzant este că acum mi-a dat un sentiment „wow!”.

Acceptați și încurajați schimbarea

A fi o companie în creștere înseamnă într-un fel o schimbare constantă. Unii oameni, mai ales cei care vin din mai multe organizații mari, schimbările constante pot fi incomode la început. Dacă nu sunteți pregătit pentru schimbare, este posibil să nu fiți potrivit pentru compania noastră. Cu toții trebuie nu numai să nu ne fie frică de schimbare, ci să o îmbrățișăm cu entuziasm și, poate mai important, să o încurajăm și să o implementăm. Trebuie să ne planificăm constant schimbarea și să fim pregătiți pentru aceasta. În timp ce schimbarea poate și se va întâmpla în toate direcțiile, este esențial ca cea mai mare parte a acesteia să vină de jos, de către oameni din prima linie, oameni care sunt cel mai aproape de clienți și de problemele acestora. Nu accepta niciodata sau nu suporta status quo-ul, pentru ca din punct de vedere istoric, acele companii care s-au aflat in situatii dificile nu pot raspunde rapid la schimbari si nu se pot adapta la ele. Suntem în mișcare tot timpul. Dacă vrem să fim în continuare înaintea concurenței, trebuie să ne schimbăm constant punându-le ghicitori. Ne pot copia imaginea, sistemul nostru de expediere și aspect site-ul nostru, dar nu reușesc să ne copieze oamenii, cultura și calitatea serviciilor. Și nu sunt capabili să se miște cât de repede putem, deoarece încurajarea schimbării constante a devenit parte a culturii noastre corporative. Întrebați-vă: cum vă planificați și cum vă pregătiți pentru schimbare? Ești optimist cu privire la noile provocări? Încurajați și vă străduiți pentru schimbare? Cum încurajați să vină mai multe schimbări din inițiativa subordonaților? Sunteți autorizat de către managerul dvs. de linie să faceți modificările necesare?

The Power of the One Percent, postare pe blog de Alfred Lin, financiar și director executiv companii, ianuarie 2009

A fost cel mai bun timp și a fost cel mai rău. Charles Dickens, O poveste a două orașe»

În CNBC Reports-2008, Maria Bartiromo l-a citat pe Charles Dickens, menționând că, deși scriitorul se referea la Revoluția Franceză, ar fi putut spune cu ușurință aceste cuvinte despre evenimentele din 2008. Fără îndoială, 2008 a fost un an foarte dificil, începând cu o recesiune a economiei și cu amănuntul, iar în prima jumătate a anului indicatorii au scăzut încet, iar în a doua pur și simplu s-au prăbușit, parcă într-un abis. Conform informațiilor de la surse diferite, în acel sezon de vacanță, comerțul online a scăzut cu trei până la cinci procente, adică industria nu a înregistrat creștere pentru prima dată. Citirea acestor rapoarte nu prea pozitive evidențiază doar cât de norocoși suntem la Zappos, pentru că am reușit să trecem peste această perioadă grea și să obținem rezultate absolut incredibile. Nu, nu totul a fost perfect, dar 2008 a fost un an grozav pentru noi! Rezultatele oficiale vor trebui să aștepte până când finanțatorii noștri se echilibrează și vor emite un auditat situațiile financiare, dar pot spune că anul trecut, inclusiv în perioada sărbătorilor (când e-commerce încetinește), am reușit să ne creștem afacerea, iar cifra de afaceri din vânzări a depășit un miliard de dolari. Și ghidați de principiul „Fac mai mult cu mai puțin”, am rămas profitabili și ne-am menținut pozitiv fluxul de numerarși ne-am distrat foarte mult servind clienții noștri!

Vă amintiți de 2008, dar acum este 2009, ne-am întors dintr-o vacanță mult așteptată și este timpul să continuăm să jucăm. Ne vom asuma obiectivele și ne vom îndeplini planurile „oficiale” de îndată ce consiliul de administrație le va aproba, dar chiar înainte de această aprobare „oficială”, știm ce trebuie să facem.

Vă încurajăm să recitiți documentul Zappos Core Values ​​și să faceți cel puțin o modificare în fiecare săptămână, care va ajuta Zappos să se îmbunătățească. Ideal, în fiecare zi. Acest lucru poate suna intimidant, dar rețineți că îmbunătățirile nu trebuie să fie drastice. Gândiți-vă la ce înseamnă să îmbunătățiți ceva cu un procent în fiecare zi, ținând cont de îmbunătățirile anterioare. Ca urmare, schimbările vor fi radicale, iar până la sfârșitul anului vom fi de 37 de ori mai buni, și nu de 365 la sută (3,65 de ori mai buni).

În fiecare zi, când te trezești, gândește-te nu numai la cum poți îmbunătăți Zappos cu un procent astăzi, ci și la cum te poți îmbunătăți personal și profesional cu același procent. La urma urmei, Zappos nu poate crește fără noi, angajații săi, să creștem.

Imaginați-vă o schimbare de un procent în bine în fiecare zi stivuită, ceea ce va duce atât la sfârșitul anului, cât și la Zappos, de 37 de ori mai bine. Imaginați-vă că fiecare angajat Zappos face la fel. Imaginează-ți cât de mai bine vei fi tu, Zappos, și lumea anul viitor.

Nu va fi ușor, iar 2009 își va prezenta fără îndoială provocările, dar cu siguranță le vom trece peste. Sa aveti un 2009 minunat si fericit!

P.S. Notă pentru cei preocupați de matematică. Dacă la începutul anului ai o sută de dolari și în fiecare zi suma totală pe care o ai crește cu un procent, la sfârșitul anului vei avea 3778,34 dolari = 100 (2/x1) (1 + 1%) ^ 365 Adică de 37,78 ori mai mult decât suma pe care o aveai la începutul anului. Asta înseamnă doar un procent pe zi!

P P.S. Da, sunt obsedat de matematică. Da, nu eram destul de cool să joc fotbal, așa că am participat la olimpiade de matematică.

Mulțumesc că m-ați susținut ☺

Creați o atmosferă distractivă și ușor neobișnuită

Unul dintre lucrurile care îl diferențiază pe Zappos de multe alte companii este că prețuim distracția și ciudatenia. Nu vrem să fim una dintre acele corporații mari plictisitoare. Vrem să păstrăm capacitatea de a râde de noi înșine. Ne tratăm munca zilnică cu bucurie și umor.

Aceasta înseamnă că multe din ceea ce facem poate părea oarecum inconfortabil, dacă nu ciudat. Dar, în același timp, nu încurajăm prostiile sau abaterile prea serioase. Pentru a face viața mai interesantă și mai distractivă, avem nevoie doar de o atmosferă puțin neobișnuită. Ne dorim ca compania să aibă un caracter unic și memorabil.

Cultura corporativă este ceea ce ne face să avem succes, iar cultura noastră esteînțelege că salutăm diversitatea și prețuim individualitatea. vrem săaceastă individualitate s-a manifestat în lucrare. Pentru un observator din afară, i se poate păreacă o asemenea poziţie duce la inconsecvenţă. Dar suntem consecvenți în credința noastrăcă lucrăm mai bine dacă putem fi noi înșine. Vrem neobișnuitCalitatea fiecăruia dintre noi s-a manifestat atât în ​​comunicarea dintre oameni, cât și în munca lor. Unul dintre

Un efect secundar al încurajării „out-of-the-box” este că îi încurajează pe angajați să gândească în afara cutiei și să fie inovatori. Când combini o oarecare ciudatenie cu asigurarea că toată lumea se distrează la locul de muncă, devine un câștig pentru toată lumea: angajații sunt mai interesați de sarcinile lor, iar compania în ansamblu devine mai inovatoare. Întrebați-vă: Cum ne putem exprima unicitatea și să ne diferențiem de ceilalți? Ce putem face care să fie amuzant și ciudat în același timp? Cât de fericit ești de munca ta și cum o poți face și mai plăcută? Ce faci pentru ca munca colegilor tăi să fie la fel de fericită?

Pat de birou! Intrare pe blog de Brett H., 1 aprilie 2009

Noi, cei de la Zappos, căutăm mereu modalități de a face mai mult cu mai puțin, aceasta este una dintre valorile noastre de bază și credem că confidențialitatea este foarte importantă. Prin urmare, am venit cu Metoda noua găzduiți mai multe persoane în biroul nostru din Las Vegas, Nevada - paturi de birou. De fapt, CEO-ul nostru Tony Shay a venit cu această idee când se gândea cum să rezolve problema cu spațiul de birou. Am crescut foarte repede, iar într-o astfel de situație este ușor să umplem întreg spațiul, iar acest lucru se întâmplă înainte ca problema să se poată realiza. El a comandat această piesă de mobilier inovatoare de la Warren and Associate Builders aici în Henderson pentru a maximiza spațiul de birou disponibil. văzând proba finita, Tony a spus serios că va cere să fie mutat în patul de sus din biroul său. După ce a auzit despre noua jucărie a lui Tony, Zappos CFO/COO Alfred Lin a comandat un alt spațiu de lucru cu un pat la etaj, pentru a putea leșina dacă stătea treaz până târziu la birou.

Tony plănuiește să producă în masă paturi de birou Zappos pentru a le descărca camere de birou in jurul lumii.

Comentariile sunt binevenite: ce părere aveți despre asta?

Gândire aventuroasă, creativă și ieșită din cutie

Noi, cei de la Zappos, credem că oamenii și compania în ansamblu trebuie să fie îndrăzneți și îndrăzneți (dar nu nesăbuiți). Ne dorim nimănui să nu se teamă să-și asume riscuri și să greșească, pentru că dacă oamenii nu greșesc, înseamnă că nu își asumă suficiente riscuri. Dorim ca toată lumea să se străduiască să ia decizii de afaceri. Ne dorim ca toată lumea să-și dezvolte și să-și îmbunătățească abilitățile de luare a deciziilor. Încurajăm oamenii să facă greșeli dacă învață de la ei.

Nu acceptăm automulțumirea și acceptarea status quo-ului doar pentru că „am procedat întotdeauna așa”. Ar trebui să cauți mereu aventură și să găsești bucurie în a explora noi posibilități. Având libertatea de a lua decizii, noi înșine suntem creatorii propriei noastre fericiri. Nu acceptăm șabloane atunci când analizăm situații complexe.

Uneori, dragostea pentru aventură și creativitate ne determină să luăm decizii neconvenționale (pentru că avem libertatea de a gândi în afara cutiei), dar asta ne permite să lăsăm concurența în urmă.

Întrebați-vă: riști suficient? ți-e frică să faci greșeli? Ești gata să renunți la confortul tău obișnuit? jobul tău necesită creativitate, este ca o aventură? Există lucruri creative pe care le puteți aduce la activitățile Zappos? Cât de neconvențional abordați analiza situațiilor complexe?

Aventuroasă, creativă și ieșită din cutie de Krista Foley (HR)

Când m-am alăturat lui Zappos în decembrie 2004, aveam opt ani în spate. cariera profesionalaîn recrutare la două agenții de recrutare foarte mari. Această lume este condusă de Complezență și Status Quo, iar Aventura și Bucuria au fost de mult alungate din tărâm, dacă au fost vreodată supușii lui. M-am îndreptat încet spre fulgerul final, apoi am decis că nu voi mai dori niciodată să intervievez candidații. Dacă ai observat titlul poziției mele și te-ai gândit: „Hmm, asta e cumva... ciudat”, nu-ți face griji, această poveste are un final fericit.

Am văzut că Zappos.com avea un loc de muncă pentru un specialist șef în resurse umane. Aceasta era exact compania despre care vorbea toată lumea - o companie nouă, hippie, cool, cool, care tocmai se mutase în orașul nostru din San Francisco. Și deși locul era cu siguranță interesant și atractiv, mă gândeam serios să renunț la recrutare.

Dar stelele s-au aliniat astfel încât am primit această slujbă! La începutul celei de-a doua săptămâni la Zappos, supervizorul meu m-a abordat cu încredere și m-a informat că, având în vedere experiența mea, primul meu mare proiect va exista - ruliu de tobe - da, ajutor în organizarea procesului de recrutare și de fapt în căutarea candidaților. Vai…

Trebuie să fi ghicit că la început nu eram încurajat de acest lucru, dar aici mi-am dat seama rapid că problema mea cu recrutarea nu era legată de funcția de recrutare în sine, ci de lipsa de creativitate și spirit de aventură în muncă, care este, așa cum se spune, slow m-a ucis.

Și la Zappos, ca și în cazul altor valori de bază, „gândirea aventuroasă, creativă și ieșită din cutie” nu este doar o recomandare, ci este un mod de a trăi. Și dacă crezi că nu poți aplica această valoare sau orice altă valoare departamentelor în mod tradițional obositoare, supra-reglementate și plictisitoare (de fapt, probabil că HR este în fruntea listei) din compania ta, gândește-te mai bine.

Când lucram la crearea procesului de recrutare, încercam să ne dăm seama nu numai cum să măsurăm dacă candidații ne împărtășesc valorile de bază, ci și cum urma să demonstrăm – să ne angajăm – acele valori în procesul de recrutare.

Vorbim despre nevoia de a gândi creativ și neconvențional și de a fi capabil să-și asume riscuri!

De exemplu, una dintre cele mai mari provocări care mi-a venit în minte a fost recrutarea unui număr foarte mare de oameni într-o echipă de fidelizare a clienților într-un timp foarte scurt. Atunci eram doar trei și pur și simplu fizic nu puteam face interviuri atât de repede. Tony a venit cu una dintre acele idei nebunești care îi sunt tipice: a propus în locul tradiționalului „job târg”, în care poți recruta o mulțime de oameni, să țină ceva de genul „speed dating”.

Prima mea reacție a fost „la naiba, nu, asta nu va funcționa niciodată, dar va dura o lună pentru a se pregăti și a conduce corect”. Dar în spiritul onestității și al angajamentului de a gândi în afara cutiei, fără a avea cel mai bun plan am decis să încercăm asta. Am început cu cel mai simplu: am plasat un anunț în ziare, candidații au intrat, am ascultat o prezentare despre Zappos și informații despre munca viitoare, apoi ne-am întâlnit cu șase angajați ai companiei, discutând cu fiecare timp de cinci minute. Am vrut să-i îndepărtăm rapid pe cei care cu siguranță nu se potrivesc și să realizăm interviuri tradiționale cu restul.

Nu a fost perfect, dar a fost doar începutul. Ceea ce a urmat a fost o muncă inspirată și provocatoare de reglare fină a procesului, făcându-l mai eficient și ajustarea lui „în stilul Zappos”. Un an mai târziu, la prezentare a sunat muzică de dans, au apărut băuturi și gustări. Am mărit componenta interactivă, surprinzându-i pe cei prezenți cu un amestec de numere informative și comice. Oamenii s-au prezentat grupului și au împărtășit anecdote amuzante (nu este un mod rău de a vedea care dintre ei este un potențial lider de grup), și au existat și momente în stil Oprah, cu premii (cu simboluri Zappos) fiind acordate „membrilor norocoși ai echipei. ”. Am adăugat un cronometru de bucătărie de modă veche în mediul de interviu/întâlnire, iar când au trecut cinci minute și candidații au fost nevoiți să treacă la următorul intervievator, le-am dat semnalul „ji-i-i-i-yin” și le-am strigat la unison: „Schimbă-te! ”.

Energia și entuziasmul echipei de recrutare în creștere cu privire la modul de a face munca mai bună, mai distractivă, mai eficientă și mai reflectând cultura corporativă Zappos a fost copleșitoare. S-au răspândit rapid în tot ceea ce facem și au luat forma unor lucruri precum săli de interviu tematice în care candidaților le era mai ușor să se relaxeze, să răspundă la întrebări mai sincer, să arate personalitate și să-și arate creativitatea.

Acest lucru a apărut chiar și în cursul introductiv pentru începători. Unul dintre blocuri documente, ceea ce a trebuit să facem, a vizat așteptările de la formare; în esență, este o listă de motive pentru care o persoană ar putea fi concediată în cele patru săptămâni de curs. Despre ele se vorbește în prima zi. Da, aceasta este o informație importantă și trebuie transmisă angajaților, dar cum să o faceți în „stil Zappos”? Mulțumim celor doi telespectatori obișnuiți ai serii de sâmbătă noapte la Trăi» am decis să împrumutăm din acest program mai multe personaje cunoscute și îndrăgite și am venit cu parodii care transmiteau informatie necesara, dar cu susul în jos și amuzant.

Aș putea da multe alte exemple, dar este suficient să spun că astăzi, cinci ani mai târziu, când mă uit la echipa mea și la ceea ce am făcut la Zappos, simt o mare mândrie și satisfacție pentru munca noastră. Când cineva se simte „ars”, plictisit, nu se mai bucură de sarcinile dificile sau „sufocat” de rutină, nu munca în sine, ci atmosfera și regulile jocului o însoțesc.

Lasă-ți angajații să-și asume riscuri și să încerce lucruri noi. Unele vor funcționa, altele nu, dar e în regulă. Lăsați persoana să-și pună întregul sine în muncă. Se poate dovedi că un programator uimitor de talentat este și un muzician rock, așa că dă-i ocazia să se deschidă în asta la locul de muncă.

Cred că atunci când oamenii spun că urăsc munca, este pentru că acasă sunt în armonie cu ei înșiși. De ce să nu vezi ce se întâmplă dacă le oferi angajaților tăi oportunitatea de a-și arăta întregul talent și de a-i recompensa nu pentru ceea ce fac ca alții, ci pentru că depășesc posibilul, creând și încercând lucruri noi?

Deci vezi acum că totul poate avea un final fericit? Încă recrutez, intervievez oameni în fiecare zi și sunt perfect fericit că o fac!

Exemple de întrebări puse la ZAPPOS în timpul unui interviu

Candidatul tinde să gândească și să acționeze în afara cutiei

Dați un exemplu de situație la un loc de muncă anterior în care a trebuit să gândiți și să acționați în afara cutiei.

Care este cea mai bună greșeală pe care ai făcut-o la serviciu? De ce este ea cea mai bună?

— Povestește-ne despre un moment în care ai întâmpinat o problemă care trebuia rezolvată sau un domeniu care avea nevoie de îmbunătățire care se afla în afara domeniului tău de responsabilitate și te-ai ocupat singur, fără să întrebi din exterior. Ce a fost, cum ai făcut-o?

Candidatul are creativitate peste medie

- Ai spune că creativitatea ta este mai mare sau mai mică decât o persoană obișnuită? Puteți da un exemplu pentru a susține acest lucru?

Dacă ți-ar fi dat sarcina de a face procesul de recrutare/interviu mai distractiv în prima ta zi la Zappos, ce ai face în acele opt ore?

Candidatul este dispus să-și asume riscuri în încercarea de a rezolva o problemă

Dați un exemplu de când v-ați riscat la locul de muncă anterior. Care au fost rezultatele?

- Când ultima data ai încălcat regulile/politica pentru a-ți face treaba?

Bun venit creșterea și învățarea

La Zappos, credem că este important ca angajații să crească atât personal, cât și profesional. Este important să te schimbi constant, nu poți suporta un job în care nu simți că crești sau înveți ceva.

Credem că fiecare angajat are un potențial mult mai mare decât crede el. Scopul nostru este să ajutăm la deblocarea acestui potențial. Dar acest lucru este posibil doar prin eforturi comune: pentru a-ți atinge potențialul, trebuie să fii dispus să te provoci și să te schimbi.

Dacă sunteți cu Zappos de mai mult de câteva luni, un lucru este clar: Zappos crește. Creștem pentru că acceptăm provocările care apar și, pe măsură ce creștem, aceste provocări devin din ce în ce mai mari. Da, este un cerc vicios, dar e bine: este singurul mod în care compania poate supraviețui. Adevărat, uneori există stres, un sentiment de risc excesiv și neînțelegere.

Uneori poate părea că apar noi probleme pe măsură ce se rezolvă cele vechi (uneori chiar mai repede!), dar asta înseamnă doar că ne mișcăm, că devenim mai buni și mai puternici. Oricine dorește să concureze cu noi va trebui să se confrunte cu aceleași lucruri, așa că problemele sunt doar repere. Fiecare dintre ele înseamnă că am devenit mai buni.

Și oricât de buni am fi deja, vom avea întotdeauna multă muncă grea de făcut, nu vom reface niciodată totul și nu vom face niciodată nimic „o dată pentru totdeauna”.

Fraza anterioară poate părea pesimistă, dar nu este: vom face tot posibilul să facem ceva „o dată pentru totdeauna”, dar apoi vom reveni din nou la ea când vom afla că lumea s-a schimbat. Acesta este ciclul creșterii și indiferent dacă ne place sau nu, acest ciclu este nesfârșit.

E greu... Dar dacă nu ne-am ocupa de lucrurile grele, nu am avea o afacere.

Singurul motiv pentru care încă nu am fost înghițiți de competiție este că rezolvăm probleme grele și o facem mai bine decât oricine altcineva. Dacă devine ușor, începeți să urmăriți valul - valul de competiție ne va mătura.

Uneori poate părea că noi înșine nu știm ce facem. Și este adevărat: nu știm.

Este puțin înfricoșător, dar te poate face să te simți mai bine dacă știi că nimeni altcineva nu știe asta. Și dacă cineva ar ști, atunci cel mai popular magazin online de pantofi ar fi magazinul lui. Desigur, în parte, oamenii au repetat ceea ce am făcut înainte, dar de-a lungul anilor de muncă la Zappos, ne-am dat seama că diavolul este în detalii. Și tocmai aici vorbim despre un cuvânt nou.

Deci nu există experți în ceea ce facem. În afară de noi: devenim experți pe măsură ce o facem. Și cel mai bun lucru este că toți cei pe care îi invităm la bord pot aduce companiei este capacitatea de a învăța, de a schimba și de a crea ceva nou, ajutând astfel compania să crească și, pe măsură ce crește, să se dezvolte singură.

Întrebați-vă: cum creșteți ca persoană? cum crești profesional? Ești mai bine azi decât ai fost ieri? Cum cresc colegii și subordonații tăi ca urmare a ta? Cum cresc colegii și subordonații tăi profesional datorită ție? cu ce probleme te confrunti? înveți ceva nou în fiecare zi? ai o viziune despre unde vrei să ajungi? cum contribuiți la creșterea companiei în ansamblu? Faceți tot ce puteți pentru a ajuta la creșterea companiei, în timp ce îi ajutați pe alții să înțeleagă nevoia de creștere? Înțelegi viziunea companiei?

Bun venit creșterea și învățarea de Maura S.

Când m-am alăturat lui Zappos în urmă cu șase ani, nu aveam nicio intenție să-mi construiesc o carieră aici. Am locuit în San Francisco și am încercat să-mi găsesc un loc de muncă cu normă întreagăîntr-un muzeu. Nu a iesit foarte bine, si am aplicat la call center pentru a putea plati chiria apartamentului.

Atunci a fost doar o slujbă. Acum a evoluat în ceva mult mai semnificativ.

Zappos este un loc minunat pentru a lucra din cauza a două lucruri: oamenii grozavi cu care mi-am petrecut zilele și filozofia lor fantastică de servicii pentru clienți. Dar nu cred că mi-am dat seama cât de neobișnuită era această companie până când am crezut în ea când m-am mutat la Las Vegas cu Zappos în aprilie 2004.

Lista valorilor cheie ne-a fost trimisă în 2006. Știam că compania are o cultură corporativă unică, dar acum aveam ceva de referință, ceva la care să contribuim, ceva de spus: „Da! Credem în asta!”.

Valorile de bază nu erau doar pentru birou, ci erau un mod de viață.

M-am identificat cu ei și i-am iubit pe toți, dar mi-am îndreptat imediat atenția către articolul numărul cinci: „Bun venit la creștere și la învățare”.

Până atunci, lucrasem pentru companie timp de doi ani și jumătate. Într-un timp atât de scurt, am fost promovat și mutat în funcția de manager, deși nu aveam experiență și nu am cerut o promovare. Privind în urmă, sunt recunoscător că liderii au luat această decizie.

Știam că Zappos avea încredere în mine, poate chiar mai mult decât în ​​unele cazuri am avut încredere în mine. Prin urmare, am reușit să învăț și să mă dezvoltă rapid atât pe plan personal, cât și profesional.

După ce a apărut lista de valori de bază, am început cu adevărat să „bunătează” creșterea și învățarea tuturor celor din jurul meu. Mi-am dat seama cât de norocos am fost să lucrez într-o atmosferă atât de susținătoare, în care îmi puteam veni o idee, știind dinainte că mi se va spune „hai, fă-o”.

Am devenit mai încrezător ca unul dintre liderii companiei. M-am convins să încep să vorbesc pentru Zappos la conferințe, chiar dacă acum cinci ani aș fi fost îngrozit. Acum îmi place. Învăț și cresc nu numai între zidurile lui Zappos, ci și în viața mea personală.

Am putut să îmi stabilesc un obiectiv și să-mi cumpăr singură o casă.

În copilărie, citeam cu voracitate, dar la universitate mi-am pierdut gustul pentru citit. Acum nu mă pot lipsi din nou de toate acele cărți minunate. M-am convins și eu să mă întorc la stil de viata sanatos viaţă. Am alergat până acum cinci semi-maratoane și în prezent mă antrenez pentru primul meu maraton complet din decembrie (sponsorizat de Zappos!).

Am fost în Asia să fac scufundări, în America Centrală pentru a urca pe vulcan, unde din tabăra noastră am urmărit erupția vecinului său. Aceasta este fericirea! Surprinde Este plăcut să mă uit înapoi la ultimii șase ani și să văd cât de mult am crescut și m-am schimbat.

Această creștere se datorează în mare parte lui Zappos și, în fiecare zi, în drum spre serviciu, abia aștept să încep din nou să învăț ceva nou.

Construiți relații deschise și sincereși eu prin schimbul de informații

În general, credem că deschiderea și onestitatea contribuie la relații mai bune, deoarece conduc la încredere și credință. Apreciem relațiile puternice cu toată lumea: manageri, subordonați, clienți (atât externi, cât și interni), furnizori, parteneri de afaceri, membri ai echipei și colegi.

O relație puternică, pozitivă, deschisă și onesta este ceea ce îl diferențiază pe Zappos de majoritatea celorlalte companii. Fără ele, am fi realizat mult mai puțin.

O componentă cheie este dezvoltarea conexiunilor emoționale. Este important să acționezi mereu cinstit, să fii plin de compasiune, prietenos, loial și să ai încredere că faci ceea ce trebuie și prețuiești relațiile cu ceilalți. Încrederea poate fi cel mai greu lucru de construit, dar dacă o ai, vei realiza multe.

În orice relație, este important să fii atât un bun ascultător, cât și un bun vorbitor.

Schimb deschis și onest de informații cea mai buna baza pentru orice relație, dar amintește-ți că, în cele din urmă, nu ceea ce spui sau faci contează, ci felul în care simt oamenii despre asta. Pentru ca relațiile să fie vesele, trebuie să știi că celorlalți le pasă cu adevărat de tine, atât personal, cât și profesional.

Noi, cei de la Zappos, încurajăm diversitatea de gândire, opinie și experiență. Cu cât relațiile tale sunt mai largi și mai diverse, cu atât influențezi mai pozitiv compania și ești mai valoros pentru ea. Iar pentru construirea relațiilor, comunicarea eficientă, deschisă și sinceră este esențială.

Pe măsură ce o companie crește, comunicarea devine mai importantă, deoarece toată lumea trebuie să înțeleagă cum eforturile departamentului lor se potrivesc în imaginea de ansamblu.

Chiar dacă comunicarea organizației este bună, de obicei rămâne cel mai slab punct al acesteia. Ne dorim ca toată lumea să se străduiască în mod continuu să avanseze mai departe spre încurajarea unui schimb cuprinzător și eficient de informații.

Întreabă-te: Câți oameni se bucură să lucreze cu tine? cum îți poți îmbunătăți relația cu ei? Ce conexiuni noi poți crea în companie în afară de colegii cu care interacționezi zilnic? cum poți evoca un sentiment „wow!” în oamenii cu care te conectezi? Cum îți poți face relația cu ei mai deschisă și mai sinceră? cum poți îmbunătăți comunicarea cu toți ceilalți?

Politica de partajare a informațiilor ZAPPOS

Fii realist și folosește o judecată informată.

Creați un spirit de echipă pozitiv și un mediu familial

La Zappos, punem accent pe cultura noastră corporativă pentru că suntem atât o echipă, cât și o familie. Dorim să creăm o atmosferă prietenoasă, caldă și incitantă. Încurajăm diversitatea de gânduri, opinii și puncte de vedere.

Cei mai buni lideri sunt cei care conduc prin exemplu și sunt atât lideri de echipă, cât și membri ai echipei. Credem că, de cele mai multe ori, cele mai bune idei și soluții vin de jos, adică cei care sunt „în prima linie”, cel mai aproape de client și/sau de sursa problemei. Rolul managerului este de a elimina obstacolele și de a facilita munca de succes a subordonaților săi imediati. Asta înseamnă că cei mai buni lideri sunt sunt lideri slujitori. Ei îi servesc pe cei pe care îi conduc.

Cei mai buni membri ai echipei, observând dificultățile, iau inițiativa pentru ca echipa pe care o conduc să aibă succes. Cei mai buni membri ai echipei intervin pentru a aborda provocările cu care se confruntă colegii lor și lucrează cu ei pentru a rezolva orice probleme care apar.

Cei mai buni membri ai echipei au un impact pozitiv asupra tuturor celor pe care îi întâlnesc. Ei încearcă să lupte împotriva oricăror manifestări de cinism și atitudini negative față de oameni. Cei mai buni membri ai echipei sunt cei care luptă pentru armonie cu toți cei din jur în orice situație.

Credem că cele mai bune echipe sunt cele ai căror membri nu numai că lucrează împreună, ci comunică și în afara biroului. Multe dintre cele mai bune idei care au apărut în companie au fost rezultatul direct al comunicării informale dintre angajați.

De exemplu, în timpul unei conversații prietenoase după muncă, s-a născut ideea de a scrie o carte despre cultura corporativă.

Suntem mai mult decât o echipă - suntem o familie. Avem grijă unul de celălalt, avem grijă unul de celălalt și suntem gata să facem multe unul pentru celălalt, pentru că credem unul în celălalt și avem încredere unul în celălalt. Lucrăm împreună, dar ne odihnim și împreună. Legăturile noastre merg mult mai departe decât relațiile tipice cu angajații văzute în majoritatea celorlalte companii.

Întrebați-vă: cum puteți promova o muncă în echipă și mai strânsă?

Cum poți încuraja oamenii să ia și mai multă inițiativă? Cum poți încuraja oamenii să se implice în rezolvarea problemelor? Ce poți face cu membrii echipei tale pentru a-i face să se simtă ca o echipă și o familie? Cum poți construi relații mai puternice cu membrii echipei atât în ​​birou, cât și în afara ei? Insuflați spiritul de echipă și un sentiment de apropiere de familie nu numai în departamentul dvs., ci în întreaga companie? Dați un exemplu de spirit de echipă?

Creați un spirit de echipă pozitiv și un mediu familial de Robin P.

Soțul meu a murit în circumstanțe tragice în decembrie 2007. Mi-a fost teamă să-mi imaginez ce va fi pentru copiii noștri, pentru întreaga noastră familie și pentru mine. După ce am aflat ce sa întâmplat, am rămas fără cuvinte și apoi am decis să sun. Destul de ciudat, nu a fost un apel către o rudă apropiată. Mi-am sunat angajatorul, Zappos.com. Doar acest impuls m-a făcut conștient de legătura puternică pe care am simțit-o cu colegii mei și cu cultură corporatistă Zappos. M-am simțit cu adevărat ca acasă acolo.

Eram isteric, iar când supervizorul meu m-a ascultat, ea a arătat compasiune și apoi a dat sfaturi care m-au calmat. M-a asigurat că nu trebuie să-mi fac griji decât să am grijă de mine și de familia mea și că o pot suna zi și noapte dacă am nevoie de ceva. După ce mi-a dat toate numerele ei de telefon, mi-am dat seama că e sinceră.

Oricât de mult însemnase Zappos pentru mine înainte, felul în care compania s-a descurcat după moartea soțului meu m-a uimit și captivat. Eram convins că nu ar trebui să mă grăbesc să merg la muncă. S-au oferit chiar voluntari să ajute la înmormântare. Rudele mele nu au auzit niciodată de o asemenea atitudine a unui angajator. Am zâmbit doar și i-am spus: „Genial. Acesta este Zappos.”

Când m-am întors la muncă, eram nervos pentru că nu știam cum mă vor trata colegii. Dar ea nu și-a făcut griji mult timp. Întotdeauna a fost cineva care putea să asculte, să ofere cuvinte de mângâiere, să stea lângă mine când îmi lăsam lacrimile să curgă sau pur și simplu să mă îmbrățișeze. Atât colegii, cât și supervizorii mi-au dat timp să mă vindec și să mă mențin puternic, de care aveam mare nevoie pentru a rămâne un membru util și eficient al echipei.

Principala contribuție adusă de familia mea extinsă lui Zappos a fost sprijinul și prietenia. Zappos a fost centrul meu de refugiu și de dezintoxicare, dând totul pentru a putea continua să trăiesc.

Fa mult cu putin

Zappos s-a străduit întotdeauna să facă mai mult cu mai puțin. Deși ne putem apropia unul de celălalt informal, suntem concentrați și serioși atunci când vine vorba de organizarea afacerii noastre. Credem în munca grea și efort suplimentar pentru a duce lucrurile la bun sfârșit.

Credem în excelența operațională și înțelegem că există întotdeauna loc de îmbunătățire în tot ceea ce facem. Asta înseamnă că munca noastră nu se va termina niciodată.

Pentru a rămâne în fruntea concurenței (sau a posibililor concurenți), trebuie să inovăm în mod constant și să facem schimbări pozitive în operațiuni, străduindu-ne să lucrăm mai eficient, încercând să ne dăm seama cum să obținem un rezultat mai bun. Vedem greșelile ca pe o oportunitate de a învăța ceva.

Nu trebuie să uităm că avem puțin timp să facem îmbunătățiri. Nu trebuie să ne oprim niciodată la stadiul „destul de bun”, pentru că binele este dușmanul marelui, iar scopul nostru nu este doar să devenim o companie mare, ci să devenim cea mai mare. firma de servicii in lume. Ne stabilim și ne depășim propriile standarde, ridicând constant ștacheta pentru concurenții noștri și pentru noi înșine.

Întrebați-vă: Cum vă puteți face treaba mai eficient? cum să-ți faci departamentul mai eficient? Cum poate compania ca întreg să obțină o eficiență mai mare? Cum poți ajuta personal compania să devină mai eficientă?

A face mai mult cu mai puțin de Vanilla L.

M-am alăturat lui Zappos în 2007 într-un moment dificil din viața mea. am contactat Agentie de recrutare caut un loc de muncă și mi-au spus că există o companie care ar putea fi foarte potrivită pentru mine. În clipa în care am intrat pe ușa ei, viața mea s-a schimbat.

Îmi amintesc că m-am gândit că Valorile de bază păreau simple, ușor de implementat și incredibil de eficiente. Din cele zece puncte, ideea „a face mai mult cu mai puțin” este ceea ce am pus în practică în cele mai multe moduri.

În ajunul primului meu Crăciun la Zappos, nu aveam familie, nici mașină, nici telefon, nici bani, nici unde să merg de sărbători. Eram hotărât să sărbătoresc Crăciunul, chiar dacă trebuia să o fac singură. În fiecare zi până în Ajunul Crăciunului voi merge la magazin, voi cumpăra ceva de sărbătoare, iar apoi îmi voi aranja un mic festin.

Am ajuns să cumpăr doi cartofi dulci la o vânzare cu treizeci și nouă de cenți fiecare.

Aici s-au încheiat cumpărăturile mele. A venit Crăciunul, am avut doar cartofi dulci. Nu erau condimente, nici măcar o tigaie în care să-l gătească. S-a găsit doar folie de aluminiu.

Deschizând dulapul, am găsit o pungă de cacao cu mâl. Am cernut conținutul pungii, separând chiar și cele mai mici particule de mâl, le-am spălat în apă și am adăugat la cartof dulce pentru gust.

Am mâncat de toate, deși era fără gust. Dar amuzant este... în acel moment eram incredibil de fericit! Nu voi uita niciodată cât de fericit m-am simțit în noaptea aceea. Dar aș putea să fiu complet nefericit, plângându-mi singurătatea, pentru că obișnuiam să petrecem sărbătorile de Crăciun cu rudele la o masă plină de mâncare.

Știam că trebuie să „facemmai mult cu mai puțin”, forțându-vă să gândiți în afara cutiei atât în ​​viața personală, cât și mai departemuncă. Nu există o singură modalitate de a face ceva, ci un număr infinit de ele. Lapentru a le găsi, inventa și implementa, ai nevoie de o minte deschisă, creativă. Aici la ZapposSunt mai creativ, pasionat și mai plin de resurse decât oricând.

Aici, obstacolele de pe drum nu sunt niciodată confundate cu fundături. Dificultățile sunt binevenite aici.

Îmi amintesc cum găteam cartofi dulci atunci, făcând mai mult cu mai puțin. Acum știu că orice provocări cu care te confrunți în viață trebuie binevenită, deoarece te ajută să înveți și să crești.

De atunci, am avut multe bunuri materiale, cum ar fi un telefon, o mașină, o casă și o aprovizionare constantă de alimente (inclusiv cartofi dulci!). Știu că fericirea nu depinde de mâncare, dar trebuie să mărturisesc o slăbiciune... Încă îmi plac cartofii dulci cu mălaș uscat!

Fii pasionat și hotărât

Pasiunea este combustibilul care ne conduce compania și pe noi înșine înainte. Apreciem pasiunea, determinarea, perseverența și înțelegerea urgenței sarcinii.

Acționăm cu pasiune pentru că credem în ceea ce facem și încotro ne îndreptăm. Nu luăm niciodată „nu” sau „nu va funcționa” ca răspuns, pentru că dacă am fi făcut-o, Zappos nu s-ar fi născut niciodată.

Entuziasmul și determinarea sunt contagioase. Credem că suntem pozitivi și optimiști (deși realiști) cu privire la tot ceea ce facem, deoarece înțelegem că încurajează pe toată lumea să facă la fel.

Există întotdeauna entuziasm când știi că toți cei cu care lucrezi contribuie la viziunea comună și la realizarea visului comun și îl vezi în fiecare zi.

Întrebați-vă: sunteți pasionat de companie? esti pasionat de munca ta? iti place ceea ce faci si oamenii cu care lucrezi? esti fericit aici? te inspiri? Crezi în ceea ce faci și unde mergi? simți că locul tău este aici?

Fii pasionat și hotărât de Dr. Wick

Acum câțiva ani, l-am întâlnit pe unul dintre angajații grupului nostru de fidelizare a clienților. Era tânără, mai exact douăzeci și unu de ani și obosită să arunce banii la canalizare închiriind apartamentul în care locuia. Așa că m-am gândit să cumpăr o casă.

Ea și soțul ei aveau o grămadă de facturi neplătite și datorii mari cu cardul de credit, așa că aproape că nu mai erau bani gratuiti. Ei puteau economisi doar douăzeci de dolari pe lună pentru cumpărarea unei viitoare locuințe. Am decis că a economisi atât de puțini bani pentru a cumpăra un lucru atât de important este foarte posibil. Era în puterea lor să economisească această sumă, așa că au început cu ea, un început mai rapid i-ar putea îndepărta de această aventură.

Treizeci de zile mai târziu, ea mi-a spus că a economisi douăzeci de dolari este ușor și că vor să mărească suma. Și de când nou obicei a fost atât de ușor să economisiți bani, încât au decis să înceapă să plătească alte datorii, cum ar fi împrumuturile pentru studenți. Deși schimbările nu s-au produs peste noapte, mișcarea în direcția corectă a fost începută, iar progresul nu a întârziat să apară.

Destul de des, ea îmi povestea cum se descurcă, iar după câțiva ani s-a dovedit că toate datoriile au fost achitate și că tocmai și-au cumpărat o casă nouă. Și după un timp au primit chiar și o barcă de agrement.

Nu au reușit peste noapte, dar dăruirea și determinarea ei de a duce la îndeplinire planul au fost, cel puțin, impresionante. Datorită acestei povești, și-a dat seama că își poate influența viitorul, viața și trebuia doar să ia o decizie și să înceapă să o pună în aplicare.

fii umil

Deși creștem foarte rapid, înțelegem că întotdeauna există provocări în față cu care va trebui să ne confruntăm. Și știm că trebuie să respectăm toți oamenii, indiferent de ce. În timp ce sărbătorim succesul individual și în echipă, acesta nu ne face să avem încredere în noi înșine, ci îi tratăm pe ceilalți așa cum vrem să fim tratați. Continuăm cu încredere calmă pentru că credem că pe termen lung, caracterul unei persoane va vorbi de la sine.

Întreabă-te: ești umil când vine vorba de realizările tale? Ești umil când vine vorba de realizările companiei? Tratezi atat furnizorii mari cat si cei mici cu acelasi respect pe care ti-l trateaza pe tine?

A fost mult timp considerată o companie de vis. Coproprietarul și CEO-ul companiei, Tony Shay, este sigur că angajații ar trebui să fie fericiți, doar că în acest caz pot lucra cu adevărat bine. Pentru a menține atmosfera potrivită, organizează petreceri surpriză la birou, concerte și chiar aduce lame la serviciu. Anul acesta, Shay a început să se comporte mare. A eliminat toate funcțiile de conducere, de acum încolo toți sunt egali în companie. Business Insider a scris un articol amplu despre experiment, iar The Secret a ales cele mai interesante fapte din el.

La sfârșitul lunii martie, o mie și jumătate de angajați Zappos au primit o scrisoare de la Tony Shay, în care se spunea că toate posturile de conducere sunt eliminate în companie. De acum înainte, fiecare angajat va lucra în condiții egale în una sau mai multe grupuri care rezolvă diverse probleme. Shay le-a oferit angajaților săi un ultimatum: continuă cu noul flux de lucru până pe 30 aprilie sau părăsește Zappos cu o indemnizație de concediere de trei luni. În mai, 210 angajați (14%) au demisionat.

Tony Shay a devenit CEO al Zappos în 2000, când fondul său de capital de risc Venture Frogs a investit 2 milioane de dolari în startup, dar nu au făcut prea multe pariuri pe companie - apoi au existat îndoieli că cineva va reuși să vândă pantofi pe internet deloc. Shay nu avea de gând să dezvolte un magazin online, dar prăbușirea dot-com a avut loc, iar fondul său de capital de risc a pierdut toate activele. Cu excepția lui Zappos.

Până la sfârșitul anului 2003, veniturile companiei au depășit 70 de milioane de dolari, iar șase ani mai târziu, Amazon a cumpărat Zappos pentru 1,2 miliarde de dolari, făcând magazinul de pantofi online propria divizie independentă. Shay a acordat întotdeauna multă atenție culturii corporative – este sigur că angajații lucrează mai eficient atunci când au ocazia să se exprime, așa că compania nu a oprit petrecerile surpriză, concertele corporate, zilele de costume tematice. Adesea, lamele, animalele preferate ale lui Shay, apăreau pe neașteptate în birou. După înțelegerea cu Amazon, CEO-ul a decis ca Zappos să acorde și mai multă atenție individualității angajaților. S-a îndreptat către sistemul Holacracy.

Sistemul a fost inventat de programatorul Brian Robertson, care peste noapte a devenit un guru al managementului. În era dot-com, Robertson a abordat subiectul managementului agil al fluxului de lucru, în special fascinat de ideea luării deciziilor de către angajații din prima linie. De-a lungul a zece ani, a acumulat și studiat experiența diverselor practici de management și a fondat compania HolarchyOne, care oferă instrumente și coaching companiilor care au decis să renunțe la modelele tradiționale de management.

În 2012, Robertson a prezentat Holocracy la o conferință de afaceri din Austin. Imediat după spectacol, i-a pătruns un bărbat entuziast, care s-a remarcat din masa de ascultători respectabili cu tricoul și blugii săi deliberat simpli. Nerăbdător, a început să-i spună lui Robertson că companiile trebuie conduse ca și cum ar fi orașe. Lectorul a făcut doar semn cu mâna ascultătorului, dar după câteva ore și-a dat seama: acest tip obsesiv era Tony Shay. Robertson l-a contactat pe CEO-ul Zappos, iar acesta a decis deja că Holacracy este potrivit pentru afacerea lui.

Shay l-a adus pe Robertson la sediul Zappos din Las Vegas în martie 2013 pentru a supraveghea programul pilot Holacracy pentru departamentul de resurse umane al companiei, care are aproximativ o sută de angajați. Apoi, angajații au fost introduși în detaliu în sistemul Robertson, care trebuia să abandoneze distribuția tradițională a rolurilor și munca monotonă de dragul unui multitasking eficient. În loc de sarcini repetitive în fiecare zi, angajații trebuie să distribuie între ei sarcini și obiective în continuă schimbare.

Foto: Bloomberg/Getty Images

Așadar, departamentul de HR a fost împărțit în mai multe grupuri care lucrează la proiecte zilnice specifice. Angajații săptămânal au fost adunați pentru întâlniri, unde au făcut o imagine generală a obiectivelor pentru zilele următoare și au rezumat rezultatele. La astfel de întâlniri, oricare dintre participanți ar putea vorbi pentru a face ajustările necesare sau pentru a evalua munca echipelor. În cadrul grupurilor au fost numiți responsabili cu distribuirea rolurilor și indicatorii de performanță generali. Responsabil rotație regulată.

Această distribuție a puterii în companie înseamnă că angajarea, concedierea și aprobarea cheltuielilor nu pot fi determinate de voința unei singure persoane - acest lucru este realizat de comitete care dezbat între ele și fac compromisuri.

Au fost necesare trei luni pentru a implementa un nou model de lucru în departamentul de resurse umane al Zappos. La început, la întâlnirile colective, angajații s-au plâns doar de holocrație și au cerut revenirea la sistemul obișnuit de management, dar în curând această poveste a fost acceptată ca o provocare a propriilor abilități. Ca urmare a experimentului, angajații cărora inițial nu i-au plăcut Robertson i-au mulțumit sincer pentru experiență și au încercat să-l îmbrățișeze pe antrenorul jenat.

În lunile următoare, Robertson a continuat să mențină legătura cu grupul pilot de resurse umane. Până la sfârșitul anului 2013, Tony Shay, care monitoriza îndeaproape rezultatele experimentului și eficacitatea lucrării, era sigur că a sosit momentul să tranziți complet Zappos la un nou sistem de autogestionare. O lună mai târziu CEO a anunțat public că până în 2015 compania va retrage toate funcțiile de conducere.

Când e-mailul lui Tony Shay a sosit la Zappos pe 24 martie, ei au fost împărțiți în două tabere. Primul i-a inclus pe cei care au văzut asta ca pe o oportunitate de a fi în fruntea revoluției birourilor. În al doilea - cei care au decis să părăsească experimentul cât mai curând posibil.

Shay este de acord că Zappos nu era deloc pregătit pentru inovare, dar notează rapid că procesul de schimbare în management a început cu un an și jumătate în urmă, așa că aceasta nu este o știre pentru majoritatea managerilor. În cele din urmă, majoritatea a decis să rămână, nu în ultimul rând din cauza stilului de viață corporatist energizant cu care toată lumea se obișnuise.

Chiar și cei 210 de oameni care au părăsit compania cred că noul sistem ar putea funcționa până la urmă, pentru că restul s-au implicat imediat în procesul revoluției birourilor și l-au găsit incitant.

În timp ce Tony Shay nu promite că reorganizarea fluxului de lucru va afecta direct indicatori financiari magazin online. Pentru el, acest experiment este vizionar. Deși nici compania nu va pierde profit. În februarie, Zappos a anunțat că se așteaptă la un profit operațional pentru 2015 de 97 de milioane de dolari, în creștere cu 78% față de anul trecut.

Fotografie de copertă: Charley Gallay / Stringer

Magazinul online Zappos.com a fost deschis in 1999. Magazinul nu are istoric offline, a fost conceput si deschis tocmai ca un magazin online pentru efectuarea de cumparaturi de la distanta.

Istoria lui Zappos

Ideea creării unui magazin online i-a venit lui Nick Swinmurn (fondatorul magazinului) după ce a vizitat mai multe centre de cumparaturiîn căutarea pantofilor potriviți, dar până la urmă, după ce a petrecut toată ziua, s-a întors acasă fără să cumpere. Un magazin avea culoarea potrivită, dar nu avea mărimea potrivită, altul avea mărimea, dar nu avea culoarea, iar unui al treilea nu i-au plăcut stilurile. Așa s-a născut ideea de a crea un magazin, în care, în primul rând, ar exista o selecție uriașă de pantofi, iar în al doilea rând, căutarea și selecția acestor pantofi nu ar fi foarte împovărătoare pentru cumpărător. În ciuda specificului mărfurilor vândute, nu numai că a supraviețuit crizei severe de la începutul anilor 2000, dar a devenit și cel mai mare magazin online de pantofi din Statele Unite.

Gamă de produse

Inițial, Zappos s-a poziționat doar ca un magazin de pantofi, iar această idee părea îndoielnică pentru mulți, deoarece, spre deosebire de haine, este foarte greu să alegi pantofii fără a-i proba. Ulterior, când afacerea a început să se dezvolte rapid, în sortimentul magazinului au fost incluse și îmbrăcăminte și tot felul de accesorii. În acest fel, Zappos a devenit aproape un ghișeu unic pentru haine și încălțăminte, fără diviziuni de gen sau vârstă.

Gama de produse oferite în magazin este imensă. În primul rând, este, desigur, pantofi - bărbați, femei și copii. Există oferte pentru orice gust și buget. Magazinul ofera pantofi de vanzare 272 mărci pentru bărbați, 423 pentru femei și 155 pentru copii. Gama de haine și accesorii vândute nu este, de asemenea, inferioară acestor indicatori. Zappos este un magazin multibrand cu aproximativ o mie mărci comerciale, inclusiv Adidas, UGG și multe altele.

Trăsături distinctive

Semnul distinctiv al magazinului este prezentarea mărfurilor pe „vitrinele lor virtuale”. Pentru a compensa imposibilitatea de a încerca, fiecare model de pantofi este fotografiat din șapte unghiuri și este însoțit de un videoclip.

Interfața merită cuvinte calde separate - orice produs poate avea mai multe, sau chiar o duzină sau două culori, astfel încât fiecare poziție de tranzacționare, de fapt, este un întreg grup de poziții și puteți vizualiza toate opțiunile prin simpla schimbare a paletei.

Poate unul dintre cele mai impresionante instrumente ale serviciului este „zoom”. Fiecare model de orice, puteți mări de multe ori la rezoluție înaltă și puteți examina aproape la microscop fiecare cusătură și fiecare fibră. Astfel, compania a făcut totul pentru a oferi clientului efectul maxim de prezență.

Loialitate față de clienți

Zappos este cunoscut în întreaga lume pentru cultura sa corporativă, despre care se scrie chiar și cărți, precum și pentru atenția și grija față de client. În special, site-ul are reguli foarte loiale pentru returnarea mărfurilor. În cazul în care cumpărătorul nu este mulțumit de produsul achiziționat, magazinul îi acordă dreptul de a efectua o returnare gratuită a mărfii la magazin în termen de 365 de zile de la data achiziției, cu condiția ca produsul să nu fi fost în uz și să fie păstrată prezentarea acestuia. . În acest caz, se compensează nu doar returul, ci și livrarea. Trebuie doar să imprimați așa-numita „Etichetă de retur” din contul dvs. și să o lipiți pe ambalaj. Rambursările către card se efectuează în termen de o săptămână de la livrarea coletului.

De unde sa cumperi mai ieftin?

Dacă prețul unui articol nu ți se potrivește, Zappos a venit cu o soluție. Pentru a-și vinde gama la prețuri mai mici, Zappos are o divizie separată de outlet - magazinul online 6PM, care vinde restul colecțiilor cu reduceri foarte semnificative.

fuziune

În iulie 2009, Zappos s-a alăturat Amazon.com și a devenit una dintre diviziile acestui mare retailer american, dar și-a păstrat în același timp atât propria marcă, cât și propriul magazin online.

Magazinul online de pantofi Zappos, care a crescut de la un birou de dormitor la o corporație de mai multe miliarde de dolari în 10 ani, este considerat afacerea de cultură corporativă numărul 1 din lume. Directorii și managerii occidentali, atunci când doresc să descrie un stil de afaceri bazat pe puterea culturii corporative, folosesc adesea expresii precum „Zappos-like” sau „Zappos-style”.

Într-adevăr, am citit destul de multe cărți despre construirea muncii în echipă în cadrul unei companii și toate folosesc Zappos ca exemplu și model de urmat. Iar cărțile sunt pline de exemple de reguli, legi și obiceiuri speciale ale atmosferei corporative a gigantului pantofi, care sunt cu adevărat surprinzătoare. Iată, după părerea mea, cele mai interesante 10 dintre ele:

1. Atunci când aplică pentru un loc de muncă, solicitantul nu este obligat să vorbească despre realizările sale același loc muncă. Dimpotrivă, i se cere să povestească despre propriile greșeli, să spună povești din viața lui. Interviul seamănă mai mult cu o întâlnire în „clubul inimii singuratice” - într-o sală mică, decorată într-un stil solemn, sună muzică, există mese cu băuturi și delicii. Managerii de resurse umane și persoanele aflate în căutarea unui loc de muncă se mișcă liber și comunică în modul bufet.

2. La angajare, toți angajații sunt obligați să urmeze un curs de formare de patru luni. Căutătorii de locuri de muncă învață istoria Zappos, fac drumeții și călătoresc împreună. Fiecare angajat al companiei, de la portar până la CEO, trebuie să lucreze în call center „la telefon” timp de două săptămâni pentru a înțelege mai bine clienții companiei.

3. În prima zi de formare, compania oferă tuturor persoanelor aflate în căutarea unui loc de muncă 2.000 USD dacă renunță imediat la muncă la Zappos. Statistic, doar câțiva o fac.

4. Compania menține și dezvoltă cu sârguință o atmosferă neobișnuită în birou. Fiecare angajat își poate aranja locul de muncă așa cum dorește. Unii aranjează un adevărat minimalism pe mese, alții pun un pat în birou și dorm pe el în momentele de oboseală - nimeni nu limitează creativitatea angajaților, dimpotrivă, compania plătește pentru reparații. Roboți care merg pe jos pot fi găsiți în biroul Zappos, oferind floricele de porumb, un teren de golf și multe altele. Iată una dintre fotografiile biroului companiei.

5. Oricine poate vizita biroul Zappos situat în Las Vegas - pentru aceasta trebuie să vă înscrieți la un tur pe site. Chiar dacă o singură persoană se înscrie pentru tur, va trimite totuși un autobuz special direct în avion (așa s-a întâmplat o dată). La birou, poți face poze și atinge orice, poți comunica cu toți angajații și poți intra în toate camerele. Puteți chiar să vă uitați la CEO-ul companiei, Tony Shay. Toți vizitatorii biroului devin angajați Zappos pentru câteva ore și se pot simți ca acasă.

6. La intrarea în rețeaua internă Zappos, angajaților li se cere nu doar un nume de utilizator și o parolă. Pe ecran apare și o fotografie a oricărui angajat al companiei, selectat aleatoriu din baza de date - trebuie să-i introduceți numele. Desigur, în cazul unei erori, angajatul va intra în continuare în rețea, dar compania își menține propriul rating al cunoștințelor angajaților.

7. Toți angajații companiei își pot exprima viziunea asupra culturii corporative, pot vorbi despre viața lor la Zappos, pot împărtăși povești. Toate poveștile sunt incluse într-o Carte specială de cultură Zappos. Această carte poate fi obținută în mod absolut gratuit de către oricine - compania ți-o va trimite prin poștă. Pentru a primi cartea, scrieți un e-mail la [email protected] Da, ați citit bine - aceasta este adresa poștală a companiei CEO Tony Shay. Apropo, i-am scris o scrisoare și am vorbit cu asistentul lui Tony, Stefan. Ștefan a spus că reprezintă un grup mic de „ninja poștale” Tony, pentru că Shay primește peste 2.000 de scrisori pe zi, iar el însuși nu mai poate face față. Desigur, copia mea a cărții mi-a fost deja trimisă.

8. Compania oferă furnizorilor și partenerilor săi un serviciu web special cu ajutorul căruia puteți urmări absolut toți indicatorii financiari și logistici ai companiei. Furnizorii văd date despre vânzări, ocuparea depozitului, timpii medii de livrare a pantofilor și multe altele. Această deschidere completă creează o atmosferă de încredere incredibilă - nu degeaba zeci de mărci globale sunt la rândul lor să încheie contracte cu Zappos.

9. Pe masa fiecărui angajat al companiei se află un set de cărți poștale care se propun a fi trimise cumpărătorilor de pantofi. Angajații Zappos le doresc clienților obișnuiți o călătorie plăcută, sunt interesați de calitatea pantofilor și întreabă despre posibile probleme.

10. Angajații call center-ului sunt instruiți să ofere maximum de informații cu privire la orice problemă și să fie cât mai de ajutor posibil, indiferent dacă problema se referă la pantofi sau Zappos în sine. Odată, Tony Shay, în glumă, a sunat la serviciul de asistență al propriei sale companii, i-a dat operatorului adresa sa cu o voce ușor beată și a întrebat de unde poate comanda pizza în apropiere. Cinci minute mai târziu avea mai multe adrese și numere de telefon ale pizzeriilor.

Într-adevăr, Zappos este o companie cu o cultură corporativă uimitoare, iar caracteristicile sale nu se limitează la lista de mai sus - există sute, dacă nu mii, de astfel de „cipuri”. Nu e de mirare că în noiembrie 2009, Zappos a fost cumpărat de Amazon pentru 1,2 miliarde de dolari. Experții spun că gigantul computerelor era interesat nu atât de un magazin online de pantofi, cât de oportunitatea de a se alătura culturii corporative nr. 1 din lume.

Zappos - Delivering Happiness este o carte pe care o recomand oricui este preocupat de îmbunătățirea calității serviciului clienți. Scris de umilul iubit Tony Shay, 39 de ani, care la 25 de ani și-a vândut primul său startup, LinkExchange, către Microsoft pentru 265 de milioane de dolari, iar la 35 de ani, a vândut magazinul său de pantofi online, Zappos, pentru 1,20 miliarde de dolari Amazon.

Compania Zappos unică și deja aproape canonizată se distinge nu prin amploarea afacerii, ci prin cultura corporativă unică a companiei, care este unul dintre cei mai dezirabili angajatori din America de câțiva ani. Iată 15 lucruri uimitoare despre Zappos care fie nu sunt în carte, fie menționate în trecere, despre care au fost scrise recent de un vizitator al companiei.

1

Mitologia și simbolismul. Americanii, ca nimeni altcineva, sunt capabili să transforme fiecare eveniment din istoria lor într-un divertisment. Zappos a lansat, de asemenea, Bringing Happiness ca o carte de benzi desenate pentru a ajuta la simplificare material dificil să înțeleagă și să-și amintească, precum și să mitologizeze soarta companiei și a managerilor ei de top, de fapt, făcându-i supereroi. Înclinația spre simbolism se manifestă și în alt mod. Compania are un ritual - fiecare angajat nou taie cravata. La intrare este o placă cu sute de legături tăiate și numele foștilor proprietari. La locul de muncă Tony Shea, care nu mai este angajat cu normă întreagă după ce a fost vândut către Amazon, este păstrat cu grijă de către angajați - aceasta face parte din istorie, parte a mărcii. Până de curând, Tony a lucrat cu toată lumea împreună în spațiu deschis. Modestia este una dintre valorile sale principale și preferate.

2

Autodisciplină în loc de control. O mulțime de angajați cu tatuaje și coafuri neobișnuite. Dar trebuie să plătim tribut - maturitatea internă a angajaților nu le permite să treacă de limitele decenței. Atâta timp cât te poți îmbrăca cum vrei. Alcoolul nu este interzis, dar nu am dat peste angajați beți. Am văzut în noul proiect al lui Tony Shay un bar imens cu tot posibilul bauturi alcooliceși a întrebat: „Cât de des este actualizat?” S-a dovedit a fi foarte rar: oamenii beau, dar nu se îmbăta. Sala de mese de la Zappos este foarte mică pentru o companie de șase sute de oameni, dar din anumite motive nu există cozi: aparent, pentru că nu există pauză de prânz (mănâncă când vrei să mănânci), și nimeni din preajmă nu ascuți muște folosind prânzul. ca o modalitate legitimă de a înscrie la serviciu și de a bârfi. Selecție foarte mare de mâncare, foarte gustoasă, totul este gratuit. De altfel, prin absența cadrelor externe, compania verifică „de păduchi” conținutul intern al angajaților.

3

Psiholog, manager de distracție și concierge în loc de o creștere de salariu. La Zappos nu optează doar pentru motivație nematerială în locul creșterilor banale de salariu, ci o fac și în așa fel încât această motivație nematerială să dezvolte angajații, să le permită să lucreze din ce în ce mai eficient (și, în același timp, fii mai fericit). Gorgeous Augusta este antrenor de viață la Zappos: este ceva asemănător unui psiholog cu normă întreagă pentru angajați (toți anonim) și un mentor-mentor, totul într-unul. Pe pereții companiei, peste tot, sunt scrise de mulțumire despre asta (scrierile de idei și mulțumiri pe pereți fac parte din cultura companiei). Lucrează cu Shay de câțiva ani. Un fel de mamă corporativă. Vorbește, se mișcă și arată ca un rapper - ritmul bun funcționează magnetic în timpul prezentărilor și conversațiilor. În personal există și manageri de distracție - sarcina lor este să organizeze petreceri corporative constante (mai multe despre ele mai jos). În plus, a fost organizat un serviciu de concierge intern - rezolvă toate problemele: de la plasarea unui copil într-o școală până la găsirea unui specialist în reparații sau a unui apartament de închiriat. Zappos înțelege că fiecare angajat are probleme ocazionale care distrage atenția de la muncă și îi fac nervos. Așadar, de ce nu ar trebui compania să se ocupe de aceste preocupări la nivel de sistem, lăsând soluția lor pe seama profesioniștilor, iar angajatul va lucra mai eficient în semn de recunoștință?

4

Munca este ca acasă. Toate locurile de muncă sunt proiectate de către angajați înșiși - la discreția lor. Compania chiar alocă un buget separat pentru aceasta. Ideea este ca angajatul să nu mai separe acasă de serviciu și să nu caute să „se elibereze” cu orice ocazie. Este de remarcat faptul că acest lucru nu este abuzat: este clar că toți angajații sunt foarte maturi în dezvoltarea lor intelectuală și emoțională. Nu am văzut calendare Playboy pe pereți sau imprimate ale demotivatorilor. Apropo, nu am văzut niciodată vase murdare pe mesele de aici - aici se consideră normal să faci curat după un coleg, dacă dintr-o dată cineva a aruncat gunoi și a uitat să pună lucrurile în ordine. „Nu mă privește” cu siguranță nu este o regulă în companie. Totul este despre toată lumea aici. Mi-a plăcut foarte mult mecanica implicării angajaților nu numai în cultura corporativă, ci și în mediu inconjuratorși responsabilitatea pentru asta: fiecărui angajat i se dau 50 de dolari în fiecare lună, pe care îi poate cheltui după cum vrea, dar nu pentru el: dă-i unui alt coleg, donează către fundație caritabilă(acolo se duc majoritatea banilor), etc.

5

Taxa doar pentru succes. Angajații obișnuiți ai Zappos au fost sincer surprinși de tradiția rusă a al treisprezecelea salarii sau bonusuri pentru proiectele finalizate cu succes. În înțelegerea lor, salariile sunt plătite pentru proiectele finalizate cu succes, iar dacă acestea nu sunt finalizate, bine ați venit pe piața muncii. LA sistem de bonusuri sunt incluși doar managerii de top. În plus, Shay a plătit tuturor un bonus generos atunci când au vândut Zappos către Amazon - toată lumea își amintește încă acest lucru și este încă recunoscător.

6

Angajează oameni mai deștepți decât tine. Toată lumea știe această regulă. Dar câte companii ați văzut unde potențialul intelectual ar fi concentrat în partea de jos? Așa este la Zappos - oamenii din rânduri sunt cu adevărat cei mai tari specialiști. În general, există o atmosferă foarte interesantă în interior - oamenii văd că tu om exterior, nou, toată lumea te salută, încearcă să arate ceva interesant sau să sugereze ceva (începând cu un bucătar la cantină sau un specialist într-un call center și terminând cu adjunctul Shay). Și acesta nu este bla bla bla, ci un fel de înțelegere reciproc avantajoasă: vă voi împărtăși informații valoroase, iar mai târziu îmi veți plăti la fel. Toți oamenii pe care i-am întâlnit la diferite niveluri ale ierarhiei Zappos s-au distins prin acest lucru pozitiv minunat. Fără zâmbete forțate. Doar un simț al umorului plin de viață și un comportament natural. Toată lumea este foarte bine îngrijită, răspunzând la întrebări incomode. Toată lumea înțelege perfect cum toate aceste mese gratuite, libertatea de exprimare și alte beneficii duc la profit.

7

Treceți la muncă - numai prin Skype și centrul de evaluare. Este imposibil să intri în ‎Zappos fără a trece prin sistemul de evaluare al acestei companii, chiar dacă ești prieten cu Tony Shay și ai fost aprobat de manager conform indicatorilor tăi profesionali. Aici se crede că cultura unei persoane și capacitatea sa de a lucra în echipă sunt mai importante. În primul rând, sunt efectuate câteva interviuri la distanță. Unul - prin sistemul taketheinterview.com (acesta este un serviciu de interviu video similar cu Skype, doar cu capacitatea de a înregistra și stoca) - compară valori, celălalt - determină nivelul de cunoștințe profesionale. În timpul unui interviu pe Skype, ți se pun cele mai neașteptate întrebări („Dacă s-ar face un film despre tine, care star de la Hollywood ai juca?”). Așa sunt testate reacția, creativitatea, deschiderea. Apoi persoana este invitată la un interviu personal, care durează aproape o zi. Toată evaluarea de către HR este absolut subiectivă - nu există un sistem: doar un cap pe umeri, simțul umorului și mentorat între specialiștii în HR. În timpul unei vizite personale, surprizele continuă – taximetristul care îți va fi trimis de companie va fi un specialist în resurse umane și te va testa mult mai repede decât se întâmplă într-un cadru formal. Toate aplicațiile primite de la candidați sunt stocate în sistemul JobVite HR-CRM - compania își amintește de tine ori de câte ori îi contactezi și indiferent de postul solicitat. Compania în sine practic nu caută personal - are un flux independent de CV-uri la nivelul de 60 de mii de oameni pe an. După prima lună, angajatului i se oferă 2.000 USD drept compensație. O lună mai târziu - 3 mii de dolari. În același timp, au o cifră de afaceri scăzută și o vechime medie impresionantă în companie.

8

Dacă vrei să lucrezi la Zappos, fii gata să te muți. Mutarea companiei la Las Vegas a fost odată determinată nu numai de chiria ieftină a spațiului local și de costul angajaților obișnuiți, ci și de faptul că aceasta este cea mai bună piață pentru personalul de servicii orientat către clienți din State (este curios că compania are cu 20% mai mulți angajați decât ar trebui - acest lucru se face în vederea creștere în continuare). În același timp, posturile superioare sunt închise de oameni din alte orașe care trebuie să se mute.

9

Petrecerile fac parte din treabă. După interviu, solicitantul trebuie să viziteze un club cu colegii sau să participe la o petrecere - și abia apoi să ia o decizie privind admiterea. Compania nu are nevoie doar de profesioniști - Zappos are nevoie de profesioniști care să fie plăcuți și confortabili împreună pentru a avea notoriul efect sinergic la final. Chiar și după alăturarea companiei, petrecerile continuă în mod regulat - le permit noilor veniți să se integreze mai bine în echipă, iar celorlalți colegi să se privească într-un mod nou, să se relaxeze, să discute despre noi subiecte și să descopere idei noi. Într-un cadru informal, sub influența alcoolului, oamenii închisi cu gândaci în cap injectează rapid - la Zappos se întâlnesc adesea cu candidați care imită valorile companiei, iar astfel de mecanici le permit să fie scoase la lumină.

„Nu” – KPI cantitativ, „da” – calitativ. Evaluarea angajaților centrului de apel Zappos nu depinde de indicatori cantitativi (numărul de apeluri procesate etc.), ci depinde în mare măsură de ratingul PEC (Conexiune emoțională personală) - dacă angajatul a reușit să stabilească contactul cu clientul sau nu. Dacă în timpul apelului s-a auzit un câine care lătră în fundal - și nu a întrebat rasa, dacă s-a auzit râsul copiilor - și nu a întrebat vârsta și numele, dacă clientul cumpără pantofi de mireasă, iar angajatul a făcut-o nu întrebați de cât timp sunt împreună și unde și când va fi o nuntă dacă un adolescent cumpără pantofi de baschet și nu i s-a cerut numele echipei sale preferate și, de asemenea, dacă joacă pentru echipa școlii - toate acestea sunt epice eșuează. Un angajat nu ar trebui să vândă mărfuri - este mai bine pentru el să stabilească un contact personal și să nu vândă nimic de data aceasta decât să vândă fără a provoca un efect wow clientului în același timp.

11

Mayer în loc de Branson. Recent, toată lumea a urmărit alegerea lui Marissa Mayer (CEO al Yahoo!) și Richard Branson (proprietarul Virgin) - primul a fost anulat lucru la distanță, care este considerată norma în tehnologii înalte, iar a doua i-a prezis iminentul faliment și fuga personalului (deși până acum este adevărat opusul - vechii angajați se întorc, iar acțiunile companiei sunt în creștere). Zappos nu crede în munca de la distanță - dacă vorbiți despre valori și oameni, atunci acești oameni ar trebui să se întâlnească și să comunice în direct. Dacă o persoană nu dorește să comunice cu colegii, acesta este un apel de trezire. Asta înseamnă că poate distruge cultura, nu va exista sinergie din ea, mai devreme sau mai târziu va eșua.

12

Ești pregătit să lucrezi în condiții mai bune de muncă, dar pentru un salariu mai mic? O modalitate sigură de a eșua un interviu Zappos este să spui că vrei doar să câștigi mai mulți bani. În sine, acest lucru este normal, dar dacă nu ai o dorință pasională de ceva mai mult, scrie irosit. Nu este nevoie de conformiștii aici. Compania are chiar și un test de stres - la finalul conversației ești avertizat că vor face o ofertă doar dacă ești de acord să câștigi mai puțin decât în ​​același loc. La Zappos am întâlnit o mulțime de oameni care au venit aici pe bani mai puțini, dar condițiile de muncă și perspectivele de dezvoltare îi făceau mai fericiți decât salariul în acest moment.

13

Extinderea culturii corporative: de la companie la zonă. Acum Tony Shay a deschis două cafenele în Las Vegas lângă sediul central - The beat coffeehouse și Eat (doar micul dejun și prânz). În primul, totul este foarte simplu - cafea, mobilier din lemn, stil handmade, rock vechi pe vinil - cafeneaua a fost creată pentru startup-uri și este foarte populară la ei. Tony și prietenii săi vin în mod regulat aici, se consultă și oferă sfaturi antreprenorilor aspiranți gratuit. Tot în cafenea există o galerie de artă contemporană Emergency Art - pentru a sprijini tinerii artiști. Astăzi, Tony Shay este cufundat pe deplin în noul său proiect - Proiectul Downtown - un cartier creativ din Las Vegas pentru antreprenori aspiranți și startup-uri de tehnologie (și noul sediu al Zappos, desigur). El investește 300 de milioane de dolari: 200 de milioane de dolari în infrastructură (birouri, spații de lucru în comun, locuințe pentru noi rezidenți, un hotel), 50 de milioane de dolari în startup-uri locale și alte 50 de milioane de dolari în dezvoltarea artei zonei. Ideea principală este de a obține sinergie din ecosistem. Dacă reuniți o mulțime de oameni creativi, ei vor lucra și vor sta împreună într-un singur loc. Acest lucru le va oferi acces la cele mai bune idei, cel mai bun personal va fi mai bine motivat. Pentru a nu se rupe de afaceri, în același proiect, Tony Shay și-a asigurat un apartament: lucrează și locuiește în el.

14

Trăiește și învață. Imediat după Zappos, m-am dus la Portland pentru a vorbi cu Josh Reich, CEO-ul foarte faimosului startup financiar Simple.com. Nu știam asta - dar când ne-am cunoscut, sa dovedit că Josh se consideră un student al lui Tony Shay. Încă de la început, Josh a decis că, dacă nu vrea să construiască un startup de succes pentru vânzare, ci o afacere scalabilă pe termen lung, trebuia să se ocupe serios de cultura corporativă. După două încercări eșuate de a vâna angajații Zappos, Tony Shay l-a sunat și i-a spus direct: „Nu poți face asta. Mai bine vii la mine, trăiește și vezi cum lucrăm, pune orice întrebări - și în curând oamenii tăi nu vor fi mai rău!

15

Cultura Zappos este posibilă aici? Principala întrebare pe care am discutat-o ​​cu Tony Shay și Jen Lynn (coautor al cărții sale și CEO al companiei sale Delivering Happiness) este cât de posibil este să recream cultura Zappos în Rusia (de fapt, și în Ucraina)? Avem o cultură foarte asemănătoare la Life, dar este greu de scalat. Principala mea antiteză a fost că angajații din Rusia au nevoie nu doar de „fericire” și de tot felul de beneficii, ci și de stres, restricții și presiune. Există o vorbă: ca să apreciezi ceva, trebuie mai întâi să-l pierzi. Soarta lui Jenn, apropo, confirmă acest lucru 100% - înainte de fiecare decolare din cariera ei, a avut mult stres sau pierderi. În opinia mea, un angajat care nu trebuie să lupte pentru supraviețuire își pierde tonul, concentrarea și motivația de dezvoltare. Eu cred că experiența Zappos funcționează doar cu oameni maturi - care au experiență grozavăîn spatele lor, au văzut și au pierdut multe, sunt în regulă cu stăpânirea de sine. Ca urmare, am ajuns la următoarea concluzie intermediară: în State, această abordare pare mai organică, dar acolo este foarte nivel inalt cultura antreprenoriala in sine (educatia se plateste si se da cu sudoare si sange, vacanta este scurta, poti concedia un angajat rau in trei zile, si nu ca al nostru). Este dăunător pentru mentalitatea noastră dependentă să acordăm atâtea libertăți deodată. Oamenii cu un nivel scăzut de autocontrol, autoresponsabilitate, pasivi, neîncărcați cu munca și rezultatele lor, pur și simplu vor supraalimenta această libertate și se vor simți rău ca niște bebeluși care nu au încă simțul proporției.