dövlət ehtiyacları: İnternet konf. / Ros. iqtisadiyyat akad. onlar. G.V. Plexanov. M., 2010. Giriş rejimi: http://www.rea.ru.
4. Tazhetdinov S. Bazarın xüsusiyyətləri dövlət satınalmaları// Rəqabət və bazar: onlayn jurnal. Sankt-Peterburq, 2002. No 5. Giriş rejimi: http://www.konkir.ru.
Regional və bələdiyyə satınalmalarının xüsusiyyətləri
Müəllif Rusiya Federasiyasının subyektləri və bələdiyyə birlikləri səviyyəsində satınalma xüsusiyyətlərinin sistemli təhlilini aparmışdır.
Açar sözlər: dövlət və bələdiyyə satınalmaları, tələbləri təyin etmək, üstünlük.
N.S. Mirzoyan, assistent, 8-915-690-29-77, [email protected], (Rusiya, Tula, TulSU)
DÖVLƏT (BƏLƏDİYƏ) XİDMƏTLƏRİNİN KEYFİYYƏTİNİN QİYMƏTLƏNDİRİLMƏSİ
"Həyat keyfiyyəti" və "xidmət keyfiyyəti" kateqoriyası nəzərdən keçirilir. “Bələdiyyə funksiyası” və “bələdiyyə xidməti” anlayışları fərqləndirilir. Obyektiv və subyektiv xüsusiyyətlərin birgə nəzərə alınması əsasında dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsinin kompleks metodologiyası təklif olunur.
Açar sözlər Açar sözlər: həyat keyfiyyəti, dövlət (bələdiyyə xidməti) keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi, bələdiyyə funksiyası, bələdiyyə xidməti, göstərilən dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin keyfiyyət indeksi.
Dövlət siyasətinin əsas strateji məqsədlərindən biri Rusiya Federasiyası son beş ildə vətəndaşların həyat keyfiyyətinin və səviyyəsinin yüksəldilməsidir. Əhalinin həyat keyfiyyətini yaxşılaşdırmadan bütövlükdə ölkənin rəqabət qabiliyyətinə nail olmaq mümkün deyil. Fikrimizcə, əhalinin həyat səviyyəsinin yüksəldilməsinin əsas istiqamətlərindən biri dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin keyfiyyətinin və əlçatanlığının yüksəldilməsidir.
Bu gün xidmət sektorunun aktiv inkişafı müasir dövrün tendensiyalarından biridir Rusiya iqtisadiyyatı. Əhalinin ictimai mallarla (səhiyyə, təhsil, mədəniyyət və incəsənət sahəsində xidmətlər və s.) təmin edilməsi üzrə dövlət tərəfindən sosial siyasətin həyata keçirilməsi prosesində onların keyfiyyətinin etibarlı qiymətləndirilməsi mühüm əhəmiyyət kəsb edir. Bu qiymətləndirmə, fikrimizcə, olmalıdır
mürəkkəb xarakter, yəni obyektiv (istehsalçı mövqeyindən kəmiyyət) və subyektiv (istehlakçı mövqeyindən keyfiyyət) xüsusiyyətlərin birgə uçotuna əsaslanaraq.
Mövcud metodiki dəstəyin təhlili göstərdi ki, dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin keyfiyyətinin və əlçatanlığının yaxşılaşdırılması probleminin həllinin aktuallığına baxmayaraq,
Rusiyada davam edən islahatların bir hissəsi kimi elan edilmiş, onların hərtərəfli qiymətləndirilməsi üçün vahid metodologiya hələ hazırlanmamışdır.
Bu sahədə mövcud nəzəri və metodoloji yanaşmaların sistemləşdirilməsi dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsinin yeni inteqrasiya modelinin qurulmasına imkan yaratmışdır. Daha geniş miqyasda bu texnika iki əsas mərhələni əhatə edir (şək. 1).
Dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi
“Bələdiyyə funksiyası” və “bələdiyyə xidməti” anlayışları arasında fərq
düyü. 1. Dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsinin məntiqi sxemi
Problemlər üzrə nəşrlərin təhlili ictimai xidmətlər göstərir ki, alimlərin sıralarında nəinki qanun layihəsinin normaları, hətta terminologiya ilə bağlı razılıq yoxdur. Beləliklə, praktikada biz dövlət (bələdiyyə) “funksiya” və dövlət anlayışlarını fərqləndirməkdə metodoloji çətinliklərlə üzləşirik.
(bələdiyyə) "xidmət".
Bu anlayışlar arasında fərq qoymaq vəzifəsinin görünən sadəliyinə baxmayaraq, əhəmiyyətli terminoloji uyğunsuzluqlar var (Şəkil 2).
düyü. 2. Əhalinin həyat keyfiyyətinin səmərəli idarə edilməsi sxemi
Beləliklə, əhalinin həyat keyfiyyətinin idarə edilməsinin səmərəliliyini artırmaq üçün aşağıdakılar lazımdır:
a) ən az xərclə daha yaxşı xidmətlər göstərməklə daha səmərəli işləmək (sosial əhəmiyyətli nəticələrin əhatə dairəsini artırmaq);
b) orqanın hər bir hərəkətinin (onun funksiyalarının) “yekun sosial əhəmiyyətli nəticə + onun ölçülməsinin göstəricisi” prinsipi ilə təsvir oluna bilməsi, habelə onun bütün funksiyalarının açıq və şəffaf şəkildə həyata keçirilməsi zəruridir;
c) təkrarlanan və lazımsız funksiyalar aradan qaldırılmalıdır.
Səmərəli dövlət idarəçiliyi üçün zəruri şərt və
əhalinin keyfiyyətli təminatı və kommunal xidmətlərəsas proseslərin və nəticələrin tənzimlənməsi və standartlaşdırılmasıdır.
Dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsinin ikinci mərhələsində bələdiyyələrin layihələrinin sıralanması təklif olunur. məqsədyönlü proqramlar(göstərilən xidmətlərin keyfiyyətinin və həcminin yaxşılaşdırılmasına təsirinin qiymətləndirilməsi əsasında) təsdiq edən orqan tərəfindən baxılmaq üçün təqdim edilən prioritet məqsədli proqramları ən aydın və aydın şəkildə müəyyən edəcəkdir.
Başlamaq üçün "xidmət keyfiyyəti" anlayışının tərifini aydınlaşdırmağa çalışacağıq. Təhlil göstərir ki, xidmətlərin keyfiyyətinə aşağıdakı mövqelərdən baxmaq olar:
1) istehlakçıların gözləntilərinin ödənilməsi dərəcəsi kimi, bu termin ISO 9000 1994 beynəlxalq standartlarında təsbit edilmişdir;
2) müəyyən edilmiş tələblərə və standartlara uyğunluq dərəcəsi kimi;
3) göstərilən xidmətlərin onların dəyərinə uyğunluğu baxımından;
4) xidmətin istehlakçının tələbatını ödəyəcək texniki, texnoloji və əməliyyat xüsusiyyətlərinin məcmusu kimi.
Bu metodologiyanın mövcud olanlardan fərqi keyfiyyət sisteminin (üçölçülü) komponentlərinin hərtərəfli qiymətləndirilməsi üçün meyar kimi istifadə edilməsidir:
1) xidmətin son nəticəsinin məzmununun keyfiyyəti;
2) xidmətin göstərildiyi şəraitin rahatlığı və mövcudluğu ilə bağlı xidmətin keyfiyyəti;
3) istehlakçının onu əldə etmək üçün sərf etdiyi resursların miqdarı.
Dövlət (bələdiyyə) xidmətinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsində iştirak edən birinci element - dövlət (bələdiyyə) xidmətinin yekun nəticəsinin məzmununun keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi - keyfiyyətin üç ən vacib meyarına uyğun olaraq qiymətləndirilməsi təklif olunur. dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin göstərilməsi, yəni:
Xidmətin əldə edilməsi proseduru (işlərin %-i (proporsiyası) düzgündür
icra edilmiş sənədlər (düzgün aparılmış hesablamalar);
Xidmətin alınmasına sərf olunan vaxt (xidmətin birbaşa alınmasına sərf olunan vaxtın ümumi miqdarı);
İşçilərin işinin keyfiyyəti (peşəkar səriştə) (işçilərin sayı Ali təhsil bu sahədə).
Öz növbəsində, xidmətin göstərildiyi şəraitin rahatlığı və əlçatanlığı ilə bağlı xidmətin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsinin aşağıdakı meyarlara uyğun olaraq qiymətləndirilməsi təklif olunur:
İstehlakçının xidmətin alınması barədə məlumatlı olması (xidmətin göstərilməsi proseduru haqqında məlumatın keyfiyyətindən razı qalan istehlakçıların faizi (payı));
Xidməti gözləmək rahatlığı (bütün növ şəraiti olan qurumların, bölmələrin sayı);
Xidmətin alınmasının rahatlığı (100 nəfərə texniki vasitələrin mövcudluğu, vahid);
Kadrların xidmət istehlakçısına nisbəti (% (pay)
işçi heyətinin nəzakətindən məmnun olan istehlakçılar);
İşçilərin hərəkətlərindən şikayət etmək imkanı (% (pay)
tərəfindən xidmət edilən istehlakçıların ümumi sayına əsaslandırılmış şikayətlər bu növ xidmətlər).
Dövlət (bələdiyyə) xidmətinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsində istifadə olunan son element - istehlakçının onu almaq üçün sərf etdiyi resursların miqdarının qiymətləndirilməsi aşağıdakı meyarlara uyğun olaraq qiymətləndirilməsi təklif olunur:
Xidmətin maliyyə əlçatanlığı (istehlakçıların faizi (pay),
ödəməyə qadir və hazırdır bu xidmət);
Ərazi (nəqliyyat, gəzinti);
Xidmətin fiziki əlçatanlığı (istehlakçıların %-i (pay),
xidmətin göstərildiyi yerin yaxınlığında yaşayan).
Dövlət (bələdiyyə) xidmətinin keyfiyyətinin obyektiv qiymətləndirilməsinin əsasını təşkil edən metodologiyanın iki mərhələdə həyata keçirilməsi təklif olunur:
1-ci mərhələ - faktiki göstərilən dövlət xidmətinin keyfiyyətinin dövlət (bələdiyyə) xidmətinin keyfiyyət standartına uyğunluğunun hər bir göstəricisinin qiymətləndirilməsinin hesablanması;
2-ci mərhələ - faktiki olaraq keyfiyyət uyğunluğunun ümumi qiymətləndirilməsinin hesablanması
hər biri üçün dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin keyfiyyət standartlarına uyğun dövlət (bələdiyyə) xidmətləri göstərmişdir
dövlət xidmətləri göstərən qurum.
İcmal qiymətləndirmədə faktiki göstərilən bələdiyyə xidmətinin keyfiyyətinin bələdiyyə xidmətinin keyfiyyət standartına uyğunluğunun hər bir göstəricisinin prioriteti icra hakimiyyəti orqanı tərəfindən elə müəyyən edilir ki, onların məbləği hər bir qurum üzrə 100 faiz təşkil etsin.
Hər bir qurum üçün hər bir göstəricinin qiymətləndirilməsinin hesablanmasının nəticələrinə əsasən aşağıdakı düsturla uyğunluğun ümumi qiymətləndirilməsi müəyyən edilir:
Y(^*p1)s n''
burada 1 \u003d 1; K - bələdiyyə xidmətinin göstəricilərinin sayı; Bo - bələdiyyə xidmətləri göstərən hər bir qurum üçün faktiki göstərilən bələdiyyə xidmətinin keyfiyyətinin bələdiyyə xidmətinin keyfiyyət standartına uyğunluğunun ümumi qiymətləndirilməsi; -
faktiki dəyər büdcə xidmətlərinin keyfiyyət standartının göstəricisi; N1- normativ dəyər bələdiyyə xidmətinin keyfiyyət standartının göstəricisi; P1 - ümumi qiymətləndirmədə faktiki göstərilən bələdiyyə xidmətinin keyfiyyətinin bələdiyyə xidmətinin keyfiyyət standartına uyğunluğunun hər bir göstəricisinin prioriteti.
Hər bir qurum üçün faktiki göstərilən dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin dövlət xidmətlərinin keyfiyyət standartlarına uyğunluğunun nəticələrinin qiymətləndirilməsi keyfiyyətcə şərh edilməlidir. Xülasə qiymətləndirmənin dəyər qazanması halında
91-100 arasında dəyişir, bu o deməkdir ki, xidmətlər keyfiyyət standartlarına tam uyğundur. Xidmətlərin keyfiyyət standartlarına tam uyğunsuzluğu ilə ümumi qiymətləndirmənin dəyəri 0 ilə 20 arasında dəyişir.
Dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətini subyektiv qiymətləndirmək üçün əhalinin sorğu-sual üsulundan istifadə edilmiş, nəticələri müvafiq göstəricinin hesablanması üçün götürülmüşdür.
Ekspert səviyyəsində indeksin hesablanması üçün məlumat bazası olaraq dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətinin dörd ən vacib meyarları müəyyən edilmişdir:
K1 - xidmətin yekun nəticəsinin məzmununun keyfiyyətindən məmnunluğun qiymətləndirilməsi;
K2 - xidmətin göstərildiyi şəraitin rahatlığı və mövcudluğu ilə bağlı xidmətin keyfiyyətindən məmnunluğun qiymətləndirilməsi;
K3 - resursların sayından məmnunluğun qiymətləndirilməsi,
istehlakçının xidməti almaq üçün xərclədiyi;
K4 - parametrlərin keyfiyyətindən məmnunluğun qiymətləndirilməsi
dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsi üçün elektron interfeys.
Bu meyarlar üzrə qiymətləndirmə sosioloji tədqiqat (anket) əsasında aparılır. Dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin dörd ballıq sistem üzrə qiymətləndirilməsi təklif olunur. Hər bir meyar (K1-K4) üzrə respondentlərin cavablarına dair məlumatlar daha sonra kəmiyyət dərəcələrinə tabedir ( yüksək keyfiyyət xidmət 10 balla, aşağı keyfiyyət balı isə 0 balla qiymətləndirilir).
Sonra göstərilən dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin keyfiyyət indeksi (I) hesablanır. İndeksin əldə edilmiş qiymətlərinə əsasən göstərilən dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin keyfiyyətinin keyfiyyət xarakteristikası verilir. 1 = 5 üçün müşahidə edirik yüksək səviyyə xidmətin göstərilməsinin keyfiyyəti və bu indeksin dəyərinin 1-ə qədər olduğu halda< I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.
Beləliklə, bu metodologiyada təklif olunan inteqrasiya olunmuş yanaşmanın tətbiqi darboğazların müəyyən edilməsi ilə dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin keyfiyyətinin etibarlı qiymətləndirilməsini əldə etməyə və bu növ bələdiyyə xidmətlərinin keyfiyyətinin yaxşılaşdırılmasına yönəlmiş tədbirlər kompleksini hazırlamağa imkan verir. .
1. Təşkilatın ümumi prinsipləri haqqında yerli hökümət Rusiya Federasiyasında: 06 oktyabr 2003-cü il tarixli 131-FZ Federal Qanunu (25 dekabr 2008-ci il tarixli dəyişikliklərlə).
2. Nedelko S.I., Ostashkov A.V. Dövlətin monitorinqi və
Regionda bələdiyyə xidmətlərinin regional idarəetmənin keyfiyyətinin yüksəldilməsi üçün strateji alət kimi: təcrübə, problemlər,
3. Ponomareva T.A., Supryagina M.S. Xidmətlərin keyfiyyəti: qiymətləndirmənin keyfiyyət parametrləri // Rusiyada və xaricdə marketinq. 2008. № 1. S. 4-9.
Dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi
Müəllif “həyat keyfiyyəti” və “xidmət keyfiyyəti” kateqoriyalarını nəzərdən keçirib. “bələdiyyə funksiyası” və “bələdiyyə xidməti” kateqoriyaları fərqləndirilib. Müəllif obyektiv və subyektiv xüsusiyyətlərin birgə uçotuna əsaslanan dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsinin kompleks metodunu təklif etmişdir.
Açar sözlər: həyat keyfiyyəti, dövlət (bələdiyyə xidməti) keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi, bələdiyyə funksiyası, bələdiyyə xidməti, göstərilən dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin keyfiyyət göstəricisi.
UDC 332.1:005.591.6
S.S. Eletskaya, aspirant, 8-919-203-96-12, (Rusiya, Orel, OrelGTU)
REJONAL SƏVİYYƏNDƏ XÜSUSİ TEXNOLOJİ PLATFORMANIN SEÇİLMƏSİ ÜÇÜN GÖSTƏRİŞLƏR SİSTEMİ
Regional səviyyədə texnoloji platformaların formalaşması prosesi nəzərdən keçirilir və onun xüsusiyyətləri aşkarlanır. Texnoloji platformanın regional səviyyədə fəaliyyət göstərməsi üçün prioritet istiqamətin seçilməsi üçün metodiki tövsiyələr təklif olunur.
Açar sözlər: texnoloji platforma, regional iqtisadiyyatın modernləşdirilməsi.
Tətbiq və istifadənin xarici və yerli təcrübəsinin təkamül təhlili innovativ texnologiyalar belə nəticəyə gəlməyə imkan verir ki, regional iqtisadiyyatın texnoloji modernləşdirilməsi üçün mümkün vasitələrdən biri Aİ ölkələrində geniş istifadə olunan texnoloji platformalar adlanan platformaların hazırlanmasıdır. Texnoloji platformalar üçün paylaşım əsasında yaradılır
İstehlakçılar tərəfindən keyfiyyətin və əlçatanlığın qiymətləndirilməsi sisteminin tətbiqi
göstərilən ictimai xidmətlərdir təsirli üsulöyrənmək ən müasir xidmətlərin göstərilməsi sahəsində və xidmətlərin alıcılarının özlərinin ehtiyac və gözləntilərini nəzərə alaraq bu xidmətləri daha da təkmilləşdirmək yollarını inkişaf etdirmək.
Dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin keyfiyyətinin və əlçatanlığının qiymətləndirilməsi üçün göstəricilər:
Ümumiyyətlə, vaxtlılıq istehlakçının müraciət etdiyi andan xidmətin alınması üçün sərf etdiyi vaxtdır. Vaxtlılıq səlahiyyətli orqanlar, idarələr və ayrı-ayrı vəzifəli şəxslər tərəfindən normativ hüquqi aktlarla müəyyən edilmiş müddətlərdə xidmətlər göstərmək və bununla bağlı prosedurların yerinə yetirilməsi üzrə öhdəliklərini yerinə yetirmələrini təmin edir.
Göstərilən xidmətin xarakterindən asılı olaraq xidmətlərin keyfiyyətinin göstəricilərinə aşağıdakılar aid edilə bilər: məlumatların işlənməsinin düzgünlüyünün göstəriciləri, sənədləşmənin düzgün aparılması, xidmət prosesinin keyfiyyəti.
Əlçatanlıq xidmətlərin göstərilməsi prosesinin sadəliyini və rasionallığını, xidmətlərin göstərilməsi prosedurunu və prosedurlarını izah edən məlumatın aydınlığını və keyfiyyətini qiymətləndirməkdən ibarətdir. Dünya təcrübəsində əlçatanlıq xidmətlərin göstərilməsi prosesini tənzimləyən sənədlərin keyfiyyəti və mövcud informasiya sisteminin səmərəliliyi, əlilliyi olan şəxslər üçün şərait yaradılması ilə müəyyən edilir. Əlçatanlıq müxtəlif məkan-zaman parametrləri ilə müəyyən edilir. Onu qiymətləndirməyə imkan verən əsas göstəricilər bunlardır: əhaliyə xidmət göstərən məntəqələrin sayı və məsafəsi, iş qrafiki.
4. Apellyasiya prosesi
Əhaliyə xidmət prosesində istehlakçılarla bilavasitə təmasda olan vəzifəli şəxslərin hərəkətlərindən (hərəkətsizliyindən) şikayət verilməsinin aydın və müəyyən edilmiş prosedurları mühüm rol oynayır.
Onların hərəkətlərini qiymətləndirmək və əks əlaqə yaratmaq üçün aşağıdakıları xarakterizə edən müvafiq göstəriciləri təmin etmək lazımdır: şikayətlərə baxılması və həlli prosesinin effektivliyi və səmərəliliyi, mövcud prosedurdan istehlakçıların məmnunluq səviyyəsi və şikayətlərin verilməsi vaxtı.
5. Xidmət mədəniyyəti
Nəzakət, xidmətin göstərilməsi prosesində personalın münasibətindən istehlakçıların məmnunluğunu, çətinliklər yarandıqda səmərəli kömək göstərməyə hazır olmasını əks etdirir. Bartsits I.N. Performans göstəriciləri hökumət nəzarətindədir(subyektiv baxış beynəlxalq standartlar) // Nümayəndəlik hakimiyyəti XXI əsr. 2008.
Mütəxəssislər tərəfindən 2007-ci ildə ekspert və kütləvi sorğuların məlumatlarının öyrənilməsi dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinə və rahatlığına mənfi təsir göstərən əsas amillər sistemini müəyyən etməyə imkan verdi (Şəkil 4).
Şəkil 4 - Dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinə və rahatlığına (əlçatanlığına) mənfi təsir göstərən amillər sistemi
Dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinə və əlçatanlığına mənfi təsir göstərən bu amillərdən bəziləri daha ətraflı nəzərdən keçirilməlidir. Dövlət xidmətlərinin göstərilməsi üçün inzibati reqlamentlərin olmaması və ya natamamlığı. Dövlət xidmətlərinin göstərilməsinin inzibati reqlamentləri nəzərdə tutulan nəticəyə gətirib çıxaran prosesin aydın və şəffaf təsvirini təmin edir. İnzibati tənzimləmələrin tətbiqinin müsbət nəticələri aşağıdakılardır: dövlət xidmətlərinin istehlakçıları ilə hakimiyyət orqanları arasında münasibətlərin tənzimlənməsi; vəzifəli şəxslərin hərəkətlərində özbaşınalığın məhdudlaşdırılması; biznes və hökumət arasında qarşılıqlı fəaliyyətin şəffaflığının artırılması; biznesin iştirakı ilə səlahiyyətli orqanlar tərəfindən aydın və başa düşülən qərarların qəbulu prosedurlarının tətbiqi. Nesterov A. V. "Dövlət xidmətlərinin standartları haqqında" federal qanun layihəsinin bəzi aspektləri // Dövlət hakimiyyəti və yerli özünüidarə. 2006. No 4. S. 35-38.
İnzibati reqlamentlərin tətbiqi zamanı dövlət xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətinin sistematik və müntəzəm monitorinqinin aparılmaması gələcəkdə onların müddəalarına məhəl qoymamağa gətirib çıxaran kritik amilə çevrilə bilər. Ona görə də sistemli və müntəzəm monitorinqin zəruriliyi özünü büruzə verir. Monitorinq sistemi müvəffəqiyyətlə tətbiq olunarsa, maliyyələşmənin davamlı təkmilləşdirilməsinin institusional mənbəyinə çevrilə bilər ictimai xidmətlər, habelə onların keyfiyyətinin və əhali üçün əlçatanlığının yaxşılaşdırılması.
Monitorinqin nəticələrinin dövlət xidmətlərinin göstərilməsi üzrə idarəetmə sisteminə (planlaşdırma və motivasiya sisteminə) daxil edilməməsi. Monitorinqin nəticələri müəyyənlik, aydınlıq və daha böyük struktur vektorunu təyin etməklə, planlaşdırma və motivasiya sistemində daha effektiv qərarların qəbul edilməsinə kömək edir. Bundan başqa, monitorinq dövlət idarəçiliyi prosesində zəruri elementdir, çünki o, həm dövlət xidmətlərinin göstərilməsi sisteminin səmərəliliyini, həm də ölkədə siyasi idarəetmənin ümumi keyfiyyətini müəyyən etməyə imkan verir. Obolonsky A.V., Barabashev A.G. Dövlət xidməti (inteqrasiya edilmiş yanaşma). M.: Delo, 2007.
Çoxsaylı idarələrarası qarşılıqlı əlaqə ("bir pəncərə" sisteminin olmaması). Ən çox biri təsirli yollar vətəndaşların müraciətlərinə baxılması prosedurların “bir pəncərə” prinsipi üzrə aparılmasıdır. Bu halda bir orqan və ya işçi onu təqdim etməyə borclu olan digər orqanlardan məlumat tələb etmək, almaq və “birləşdirmək” hüququna malikdir. Bu zaman vətəndaşın müraciətinə cavab olaraq bir təşkilatda və bir işçidə sənəd və qərarların cəmləşməsi müşahidə olunur. Çoxsaylı idarələrarası qarşılıqlı əlaqə daha az səmərəli və təsirli görünür. Bu, “bir pəncərə” sisteminin idarəetmə prosesini inteqrasiyası, bir sıra funksiyaların mərkəzləşdirilməsi və beləliklə, onların təkrarlanmasının aradan qaldırılması ilə dəstəklənir. Nəticədə, bu sistem bir tərəfdən inzibati xərclərin azaldılması üçün zəmin yaradır, digər tərəfdən isə vətəndaşların regionda fəaliyyət göstərən proqramlarda iştirak imkanlarını genişləndirir. “Bir pəncərə” sisteminin əsas prinsipi vəzifəli şəxsin birdəfəlik müraciəti və operativ qərar qəbul etməsidir. “Bir pəncərə” sisteminə müraciət məcburi deyil və ərizəçinin könüllü qərarı ilə həyata keçirilir.
Beləliklə, xidmətin yekun nəticəsinin keyfiyyəti dedikdə, xidmətin göstərilməsinin tamlığı və vaxtında olması baxımından standart və reqlamentlərə uyğunluğu baxımından xidmətin yekun nəticəsinə qoyulan tələblər başa düşülür (məsələn, istehlakçı standarta uyğun olaraq düzgün tərtib edilmiş və standarta uyğun doldurulmuş tələb olunan sənədlərin tam toplusu). , düzgün hesablanmış müavinət və s.). Dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin keyfiyyətinin və əlçatanlığının qiymətləndirilməsi üçün göstəricilər:
1. Vaxtlılıq və səmərəlilik
2. Dövlət xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyəti
3. Dövlət xidmətlərinin mövcudluğu
5. Xidmət mədəniyyəti
4. Apellyasiya prosesi İvanov N.N. Xidmət sektorunun idarə edilməsi: infrastruktur yanaşması. Sankt-Peterburq: SPbGUEF, 2001.
Rusiya Federasiyası Hökumətinin 12 dekabr 2012-ci il tarixli 1284 nömrəli "Federal icra hakimiyyəti orqanlarının ərazi orqanları rəhbərlərinin (onların) fəaliyyətinin səmərəliliyinin vətəndaşlar tərəfindən qiymətləndirilməsi haqqında" qərarına uyğun olaraq. struktur bölmələri) və dövlət qeyri-büdcə fondlarının ərazi orqanları (onların regional bölmələri) tərəfindən dövlət xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyəti nəzərə alınmaqla, habelə bu qiymətləndirmənin nəticələrinə dair qərarların qəbul edilməsi üçün əsas kimi tətbiq edilməsi barədə onların müvafiq rəhbərləri tərəfindən icrasına vaxtından əvvəl xitam verilməsi rəsmi vəzifələr» vətəndaşlara miqrasiya bölmələri tərəfindən göstərilən dövlət xidmətlərinin keyfiyyətini qiymətləndirmək imkanı verilir.
Dövlət xidməti almış vətəndaşlar çoxfunksiyalı mərkəzlərdə, dövlət orqanlarında, qeyri-büdcə fondlarında və internet saytlarında elektron terminallar vasitəsilə SMS mesajları göndərməklə, telefon sorğusunu cavablandırmaqla, reytinqlər qoymaqla onun göstərilməsinin keyfiyyətini qiymətləndirə bilərlər.
Dövlət xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi aşağıdakı meyarlar əsasında həyata keçirilir:
1. dövlət xidmətlərinin göstərilmə vaxtı;
2. dövlət xidmətlərinin alınması zamanı növbədə gözləmə müddəti;
3. dövlət xidmətlərinin göstərilməsində ərizəçi ilə qarşılıqlı əlaqədə olan işçinin nəzakəti və səriştəsi;
4. dövlət xidmətlərinin göstərildiyi binalarda rahat şərait;
5. dövlət xidmətlərinin göstərilməsi proseduru haqqında məlumatın mövcudluğu.
Qiymətləndirmə beş ballıq sistem üzrə aparılır. Eyni zamanda, 4 və ya 5 bal müsbət, 1-dən 3-ə qədər isə mənfi hesab olunur.
DÖVLƏT XİDMƏTLƏRİNİN KEYFİYYƏTİNİN QİYMƏTLƏNMƏSİ ÜSULLARI:
1. “SİZİN NƏZARƏTİNİZ” internet layihəsinin xidmətlərindən istifadə.
2. Mobil rabitədən istifadə.
3. Rusiya Daxili İşlər Nazirliyinin rəsmi saytında.
4. Daxili işlər şöbəsinə birbaşa baş çəkməklə şəxsi qəbulda dövlət xidməti alarkən anket doldurmaqla.
“SİZİN NƏZARƏTİNİZ” internet layihəsinin xidmətlərindən istifadə etməklə dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi proseduru.
Rusiya İqtisadi İnkişaf Nazirliyinin "Sizin nəzarətiniz" elektron İnternet xidməti vətəndaşlara və təşkilatlara dövlət xidmətlərinin müvafiq ərazi orqanları tərəfindən təqdim edilməsinin nəticələrinə əsasən dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinə dair reytinqlər, rəylər və rəylər buraxmaq imkanı verir. Rusiya Daxili İşlər Nazirliyi.
Saytın sayəsində dövlət məmurları öz işlərinə dövlət xidməti alanların gözü ilə baxmaq, özlərini başqaları ilə müqayisə etmək və bunun əsasında işin təkmilləşdirilməsi üçün konkret qərarlar qəbul etmək imkanı əldə edirlər.
2017-ci ilin noyabr ayından etibarən Vash Control saytında qeydiyyat yalnız http://gosuslugi.ru ümumrusiya dövlət xidmətləri portalı vasitəsilə mümkündür (ƏMSSTQ-dən istifadə etməklə). Yəni, göstərilən xidmətlərin keyfiyyəti ilə bağlı rəy bildirə bilmək üçün vətəndaşın gosuslugi.ru portalında hesabı olmalıdır.
Göstərilən dövlət xidmətlərinin keyfiyyəti haqqında rəy bildirmək üçün aşağıdakıları etməlisiniz:
1. ƏMSSTQ-dən istifadə edərək qeydiyyatdan keçin və sayta daxil olun
2. Xidmətin alındığı agentliyi tapın.
Xidməti MFC-də almısınızsa, o zaman bölgənizdə bu xidmətin göstərilməsinə cavabdeh olan şöbəni tapmalısınız.
3. Rəyinizi və meyarlara uyğun qiymətlərinizi buraxın. Xidməti MFC-də almısınızsa, "Xidməti MFC-də aldım" qutusunu yoxlayın və mətndə hansı MFC-də olduğunu göstərin.
4. Əgər müraciətinizə cavab almaq istəyirsinizsə, o zaman "Cavab tələb olunur" xanasını işarələyin.
Dövlət xidmətlərinin keyfiyyəti ilə bağlı rəy göndərildikdən sonra rəy yoxlanılacaq və işini qiymətləndirdiyiniz şöbənin şöbəsinə göndəriləcək.
Nəzərə alın ki, "Sizin Nəzarətiniz" saytında qalan rəylərdə məlumat sorğusu, mövcud qanunvericiliyin şərhi və s. Dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi olmayan bu cür suallar moderator tərəfindən rədd ediləcək.
Mobil rabitədən istifadə edərək dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi qaydası.
1. Dövlət xidməti göstərən miqrasiya bölməsi dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinə dair vətəndaşın rəyini müəyyən etmək üçün zəruri olan ərizəçinin əlaqə məlumatlarını (onun razılığı ilə) “Federal Telefon Mərkəzi” avtomatlaşdırılmış məlumat sisteminin operatoruna ötürür. Vətəndaşların dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinə dair fikirləri”.
2. Dövlət xidmətlərini aldıqdan sonra federal telefon mərkəzi vətəndaşa dövlət xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətini qiymətləndirmək təklifi ilə qısa mətn mesajı göndərir.
3. Vətəndaş federal telefon mərkəzinin operatoru tərəfindən müəyyən edilmiş nömrəyə cavab qısa mətn mesajı göndərməklə dövlət xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyəti barədə öz fikrini bildirir; Qısa telefon mesajının göndərilməsi vətəndaş üçün pulsuzdur.
4. Federal telefon mərkəzinin işçisi bir vətəndaşa geri zəng edə və yuxarıda göstərilən bütün meyarlara uyğun olaraq sorğu keçirə bilər.
Qiymətləndirmənin nəticələri federal telefon mərkəzi tərəfindən göndərilir məlumat Sistemi dövlət xidmətlərinin monitorinqi;
5. Ona göstərilən dövlət xidmətinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsində iştirak etmək arzusunda olduğunu bildirmiş, əlaqə məlumatlarını tərk etmiş, lakin qısa telefon mesajına cavab verməyən vətəndaş, federal telefon mərkəzinin əməkdaşı ilə müsahibədən keçə bilər. Metodoloji tövsiyələrə uyğun olaraq yuxarıda göstərilən bütün meyarlar.
Rusiya Daxili İşlər Nazirliyinin rəsmi saytında dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi qaydası.
1. Dövlət xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün İnternetdəki səhifəyə daxil olmaq lazımdır:
https://mvd.rf /Deljatelnost/emvd/quality_form
2. İstinad kitabçalarından istifadə edərək tələb olunan sahələri doldurun.
3. Mövcud olduqda, Rusiya Daxili İşlər Nazirliyi tərəfindən dövlət xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması üçün təkliflər göstərin.
4. Soyadınızı Atanızın adını yazın.
5. Sistem istifadəçisinin insan və ya kompüter olduğunu müəyyən etmək üçün istifadə olunan kompüter testindən keçin.
6. "Göndər" düyməsini basın.
Daxili işlər şöbəsinə birbaşa səfər zamanı yazılı sorğu anketinin doldurulması yolu ilə dövlət xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi qaydası.
Miqrasiya bölməsində dövlət xidməti almış ərizəçilər tərəfindən doldurulması üçün kağız üzərində anket forması təklif olunur.
Kağız üzərində doldurulmuş sorğu forması yalnız ərizəçilər öz əlləri ilə doldurduqları halda nəzərə alınır.
Sorğunun vaxtını azaltmaq və sorğu formasını doldurarkən vətəndaşların rahatlığını təmin etmək üçün dövlət xidmətlərinin göstərilməsində iştirak edən Rusiya Federasiyasının daxili işlər orqanlarının işçilərinə, federal dövlət məmurlarına və işçilərinə hüquq verilir. sorğu formasının sahələrini doldurmaq üçün:
- Rusiya Daxili İşlər Nazirliyinin ərazi orqanının adı;
- dövlət xidmətinin birbaşa göstərildiyi struktur bölmənin ünvanı;
- dövlət xidmətinin adı.
Anket formasını doldurarkən yalnız bir
meyarlara uyğun olaraq təklif olunan cavablar:
- dövlət xidmətlərinin göstərilməsinin səmərəliliyinin qiymətləndirilməsi;
- dövlət xidmətlərinin alınması zamanı növbədə gözləmə vaxtının qiymətləndirilməsi;
- dövlət xidmətlərinin göstərilməsində ərizəçi ilə qarşılıqlı əlaqədə olan Rusiya Federasiyasının daxili işlər orqanı əməkdaşının səlahiyyətlərinin qiymətləndirilməsi;
- dövlət xidmətlərinin göstərildiyi binalardakı şəraitin rahatlığının qiymətləndirilməsi.
Mövcuddursa, Rusiya Daxili İşlər Nazirliyi tərəfindən dövlət xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması üçün təkliflər qeyd edilə bilər.
Bütün sahələr (dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin yüksəldilməsi ilə bağlı təkliflər istisna olmaqla) tələb olunur. Ən azı bir meyarın qiymətləndirilməsi olmadıqda, sorğu forması uçota alınmır.
Dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üçün müəyyən edilmiş göstəricilər dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin yüksəldilməsi məqsədilə dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin monitorinqinə cavabdeh olan şöbələr və menecerlər tərəfindən istifadə olunur.
İnzibati Xidmətlər
Əhəmiyyətli xüsusiyyət dövlət idarəçiliyi - onun vətəndaşlara dövlət xidmətlərinin göstərilməsi üzrə fəaliyyəti və müxtəlif təşkilatlar. Bu cür xidmətlərin göstərilməsi onun funksiyaları ilə sıx bağlıdır.
Xidmət fayda verən, başqasına kömək edən fəaliyyətdir. Belələrinin adını çəkmək olar ictimai xidmətlərin əlamətləri :
onlar ictimai maraqların həyata keçirilməsinə yönəldilmişdir;
xidmətlərdən istifadə edən subyektlərin qeyri-məhdud dairəsinə malik olmaq;
ya dövlət, bələdiyyə təşkilatları (orqanlar, idarələr, müəssisələr, silahlı birləşmələr), habelə digər subyektlər tərəfindən həyata keçirilir;
onlar həm dövlət, həm də xüsusi mülkiyyətə əsaslanırlar.
21-ci əsrdə istənilən dövlət ölkə əhalisinə, onun vətəndaş cəmiyyətinə, təşkilatlarına və fərdlərinə çoxsaylı xidmətlər göstərir. Və əsasən dövlətin ictimai xidmətləri dövlət idarəsi və onun rəhbərlik etdiyi təşkilatlar tərəfindən həyata keçirilir. Dövlət xidmətləri əsasən icra hakimiyyətinin fəaliyyətidir. Və onları inzibati xidmətlər adlandırmaq olar.
İnzibati xidmətlərin çeşidi çox böyükdür (zibilin yığılmasından tutmuş mədənlərdə dağıntılar altında qalan, dağılmış evlərin, meşədə itmiş şəxslərin xilas edilməsinə qədər). Bu cür xidmətlərin sayı durmadan artır. Bu xidmətlərin sistemini daha yaxşı başa düşmək üçün onu müxtəlif meyarlara görə hissələrə bölmək faydalıdır.
kimi meyarlara görə pul, müəyyən etmək olar üç növ inzibati xidmətlər:
ödənişli (xarici pasportların verilməsi, daşınmaz əmlakla bağlı əməliyyatların qeydiyyatı və s.);
pulsuz (tibbi, təhsil, xilasetmə və s.);
işsizlərə, kimsəsizlərə, tələbələrə, əlillərə və s.
təhlükəsizliyin təmin edilməsi (itkin düşmüş şəxslərin axtarışı, polisin inzibati nəzarəti, yanğın və sanitariya təhlükəsizliyi, yol təhlükəsizliyi və s.);
sosial xidmətlər(tibbi, təhsil, pensiya, mənzil, nəqliyyat və s.);
iqtisadi ( antiinhisar fəaliyyəti, kiçik biznesə yardım, subsidiyalar və s.).
Fənlər kim onları həyata keçirir. Həyata keçirilən:
bələdiyyə orqanları;
dövlət və bələdiyyə orqanları tərəfindən birgə (təhsil, tibb, mənzil və
"İnzibati Xidmətlər üçün Keyfiyyət İdarəetmə Sistemi"
1 Keyfiyyətin sistemli başa düşülməsi: əsas təriflər
İnzibati xidmətlərin göstərilməsinin əsas prinsipləri
Ərizəçilərin dövlət xidmətlərini alarkən hüquqları
İnzibati reqlamentin strukturu.
Dövlət xidmətlərinin göstərilməsi üçün standart.
Dövlət xidmətlərinin təsnifatı.
Provayderin təşkilati və hüquqi statusuna görə dövlət xidmətləri qrupları.
İstehlakçıların təşkilati-hüquqi vəziyyətinə görə dövlət xidmətləri qrupları.
İnzibati xidmətlərin keyfiyyətinin obyektiv göstəricisinin komponentləri.
Dövlət xidmətlərinin əlçatanlığının və keyfiyyətinin göstəriciləri.
Dövlət xidmətlərinin göstərilməsinə çıxışın kəmiyyət göstəriciləri
Dövlət xidmətlərinin mövcudluğunun keyfiyyət göstəriciləri.
Hüquqi Çərçivə RF "Dövlət funksiyalarının yerinə yetirilməsi üçün inzibati reqlamentlərin və dövlət xidmətlərinin göstərilməsi üçün inzibati reqlamentlərin işlənib hazırlanması və təsdiq edilməsi qaydası haqqında" Kanadada hökumət təşkilatlarının funksiya və səlahiyyətlərinin təsnifat modeli.
Kanadanın ictimai xidmətlərin göstərilməsi modeli.
Almaniyada qəbul edilmiş dövlət xidmətlərinin təsnifatı.
Keyfiyyətin ölçülməsinə, dövlət xidmətlərinin göstərilməsinin effektivliyinə mane olan məhdudiyyətlər toplusu.
Göstərilən xidmətlər haqqında məlumatların toplanması və təhlili üsulları.
Dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin subyektiv göstəricisinin komponenti.
Göstərilən dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin subyektiv göstəricilərinin qiymətləndirilməsi üçün məlumat üsulları.
Dövlət xidmətlərinin göstərilməsi üzrə faktiki standartın təsdiq edilmiş inzibati reqlamentlərin müddəalarına uyğunluğunun göstəriciləri.
Ərizəçilərin məlumatlandırılması üçün göstəricilər.
İstehlakçı rəyi göstəriciləri.
Dövlət xidmətlərinin göstərilməsi ilə bağlı müraciət edənlərin məlumatlandırılması sistemi.
dövlət xidmətlərinin göstərilməsi üzrə dövlət funksiyalarının icrası qaydaları haqqında məlumatın verilməsi qaydası haqqında məlumat.
İnformasiya haqqında qanun, informasiya texnologiyaları və məlumatın qorunması(5-ci hissə, Maddə 8, federal qanun).
Dövlət orqanlarının fəaliyyəti haqqında məlumat əldə etmək və əldə etmək yolları.
Sorğu əsasında məlumatların verilməsi.
Dövlət orqanlarının iclaslarında vətəndaşların və təşkilat nümayəndələrinin iştirakı.
İnternetdə məlumatların yerləşdirilməsi.
İnformasiya materiallarının təsnifatı.
Vətəndaşların məlumatlandırılması sisteminin təkmilləşdirilməsinə dair təkliflər.
İnzibati xidmətlərin keyfiyyət standartlarının meyarları.
İnzibati xidmətin göstərilməsi prosesi.
Bakalavrların müstəqil işi üçün suallar
1. “Sosial işin idarə edilməsi” anlayışının mənası.
2. Sosial idarəetmənin qanunları və qanunauyğunluqları.
3. Sosial idarəetmənin funksiyalarının növləri.
4. Konsepsiyanın mahiyyəti " ümumi funksiyalar idarə".
5. “Konkret idarəetmə funksiyaları” anlayışının mahiyyəti.
6. Təşkilat-icra sisteminin elementləri.
7. Fərqlər model təminatı və iş təsvirləri fərddən.
8. “Sosial siyasət” anlayışının mahiyyəti.
9. “Sosial işin səmərəliliyi” anlayışının tərifinin mahiyyəti.
10. "Tapşırıqlar - nəticələr - xərclər" qiymətləndirmə metodunun xarakterik xüsusiyyətləri.
11. “Tapşırıqlar – nəticələr” qiymətləndirmə metodunun mahiyyəti.
12. Parametrik metodun xüsusiyyətləri.
13. Sosial institutların fəaliyyətinin qiymətləndirilməsində səmərəlilik/effektivlik amilləri metodu.
14. Müştərilərin tələbatının ödənilməsi dərəcəsinin müəyyən edilməsi metodunun mahiyyəti.
15. İşçinin səmərəliliyinin qiymətləndirilməsi üçün sosioloji metodların xüsusiyyətləri sosial xidmət(qapalı və açıq tipli bir anket yaradın.
16. Liderlik idarəetmənin bir aspekti kimi.
17. Liderin tipologiyası. Əsas idarəetmə üslubları.
18. İdarəetmə prosesində lider: rolu, keyfiyyətləri, növləri.
19. Sosial institutun idarə olunmasının mahiyyəti və prinsipləri.
İnzibati Xidmətlər
Ukraynada insan, onun hüquq və azadlıqları əsas sosial dəyər kimi tanınır və dövlət idarəçiliyinin əsas vəzifəsi vətəndaşlara yüksək keyfiyyətli inzibati xidmətlərin göstərilməsi müəyyən edilir. Müvafiq olaraq, dövlət orqanları ilə münasibətdə olan vətəndaşlar xidmətlərin istehlakçısıdırlar. Eyni zamanda, özəl sektorda xidmət göstərənlər də istehlakçının ehtiyaclarını, onun istək və gözləntilərini rəhbər tutduğu kimi, ictimai qurumlar tərəfindən təmsil olunan dövlət fərdin ehtiyaclarını rəhbər tutur.
Ukraynada müasir dövlət idarəçiliyi əhaliyə inzibati xidmətlərin göstərilməsinə yönəlmiş sistem kimi qiymətləndirilir. İnkişaf etmiş demokratik ölkələrdə belə bir ideologiya irəli sürülür xüsusi aktlar: Böyük Britaniyada “Vətəndaşların nizamnamələri”, İtaliyada “Dövlət qulluqçularının nizamnamələri”, Belçikada “Müştərilərin nizamnamələri” və s., bizdə isə hələ başlanğıc mərhələsindədir. Avropada müəyyən edilmiş standartın tətbiqi dərəcəsini ölçmək üçün göstəricilər və alətlər sistemi ilə birlikdə dövlət xidmətləri standartlarının, o cümlədən inzibati xidmətlərin tətbiqi vətəndaşların dövlət inzibati xidmətləri almaq konstitusiya hüququnun praktiki həyata keçirilməsi hesab olunur. eyni səviyyəli və keyfiyyətli xidmətlər.
İnzibati Xidmətlər İnstitutu Ukrayna Prezidentinin 22 iyul 1998-ci il tarixli Fərmanı ilə təsdiq edilmiş İnzibati İslahat Konsepsiyası ilə təqdim edilmişdir.
Konsepsiya " inzibati xidmət"
Bu gün xidmət sənayesi- bu, iqtisadiyyatın ən perspektivli sahələrindən biridir, üstəlik, sürətlə inkişaf edir. O, ticarət və nəqliyyat, maliyyə və sığorta, kommunal xidmətlər, təhsil və tibb müəssisələri, şou-biznes və s. Demək olar ki, bütün təşkilatlar bu və ya digər dərəcədə xidmət göstərir. Lakin uzun illərdir ki, xidmətlər institutuna kifayət qədər diqqət yetirilmir. Asılı olmayaraq öz arzusu Hər bir vətəndaş vaxtaşırı pasport və ya subsidiya almaq, özünü subyekt kimi qeydiyyata almaq üçün dövlət idarəsinə müraciət etmək məcburiyyətində qalır. sahibkarlıq fəaliyyəti yaxud sürücülük vəsiqəsi almaq, odlu silah saxlamaq və gəzdirmək üçün icazə və s.
İctimai hüquq dövriyyəsində "xidmət" anlayışı" ilk növbədə Anglo-Amerika hüquq ailəsi ölkələrində (Böyük Britaniya, Kanada, ABŞ) və Şimali Avropa ölkələrində (Finlandiya, İsveç) istifadə olunur. Əksinə, Romano-German hüquq ailəsi ölkələrində, inzibati orqanların "səlahiyyətləri", "funksiyaları" və "vəzifələri" kimi kateqoriyalardan istifadə etməklə uğurlu və fərdlər arasında münasibətlərin normativ müəyyən edilməsinə ənənəvi yanaşma.
At "xidmət" anlayışının açıqlanmasıƏvvəlcə etimologiyaya nəzər salaq bu termin. Xidmət - insanın, kollektivin, cəmiyyətin ehtiyaclarını ödəyən faydalı təsirdə ifadə olunan əmək prosesinin xüsusi istehlak dəyəri.
Elmi ədəbiyyatda müxtəlif təriflərə rast gəlmək olar. "xidmət" anlayışı. Beləliklə, məsələn, I. V. Jilinkova bir xidməti "müəyyən" kimi başa düşür maddi yaxşı, hansı ki, ifaçının müəyyən hərəkətləri yerinə yetirməsi və ya müəyyən fəaliyyəti həyata keçirməsi prosesində bir şəxs (icraçı) tərəfindən təmin edilib, digər şəxs (sifarişçi) tərəfindən istehlak edilir."Alim iddia edir ki, bütün xidmətlər üçün. xarakterikdir onların: 1) qeyri-maddi xarakter daşıması və nəticəsinin tənzimlənən forma almaması; 2) ifaçının şəxsiyyəti və onun müəyyən hərəkətləri yerinə yetirməsi (müəyyən fəaliyyətlərin həyata keçirilməsi) prosesi ilə sıx bağlı olan; 3) ifaçının hərəkətləri (fəaliyyətini həyata keçirməsi) ilə üst-üstə düşmür, lakin ayrıca bir fenomen kimi mövcuddur - müəyyən qeyri-maddi fayda.
V.P.Timoşçuk xidmətləri belə təyin edir insanın müəyyən ehtiyaclarını ödəmək üçün bir insanın təşəbbüsü ilə onun xahişi ilə həyata keçirilən fəaliyyətlər.
Bu gün qanunvericilik səviyyəsində xidmət anlayışının çoxlu tərifləri mövcuddur. Xüsusilə, Ukrayna qanunlarında: “Vətəndaşlıq haqqında”, “Vətəndaşların birlikləri haqqında”, “Vətəndaşlıq vəziyyətinin qeydiyyatı orqanları haqqında”, “İmiqrasiya haqqında”, “Sahibkarlıq fəaliyyətinin bəzi növlərinin patentləşdirilməsi haqqında”, “Standartlaşdırma haqqında”, “ Bəzi növlərin lisenziyalaşdırılması haqqında iqtisadi fəaliyyət“, “Dövlət fondları üçün malların, işlərin və xidmətlərin satın alınması haqqında”, “Malların və xidmətlərin markalarına hüquqların müdafiəsi haqqında” və s.
Mühasibat uçotunun və statistikanın beynəlxalq metodologiyasında hazırda 90-cı illərin ortalarında Dünya Bankı tərəfindən hazırlanmış “Xidmətlərdə beynəlxalq əməliyyatların liberallaşdırılması” təlimatında qeyd olunan xidmətlərin tərifindən istifadə olunur: "Xidmətlər- fəaliyyət nəticəsində və digər institusional bölmə ilə qarşılıqlı razılaşma əsasında institusional bölmənin mövqeyində baş vermiş dəyişiklik.
"Dövlət fondları üçün malların, işlərin və xidmətlərin satın alınması haqqında" Ukrayna Qanununda xidmətlər mal və işlərdən başqa hər hansı satınalma, o cümlədən mütəxəssislərin hazırlanması, nəqliyyat və kommunikasiyaların təmin edilməsi, texnologiyaların inkişafı, Elmi araşdırma, tibbi və məişət xidmətləri, habelə konsaltinq xidmətləri, müayinə, qiymətləndirmə, nəticə və tövsiyələrin hazırlanması ilə bağlı xidmətləri əhatə edir.
Qeyd edək ki, normativ hüquqi aktlarda “xidmət” termininin özü ictimai münasibətləri tənzimləmək üçün istifadə olunur və “inzibati, dövlət, ictimai və ya idarəetmə xidməti” ifadələrində işlənir. İfadə seçimi, ilk növbədə, dövlət idarəçiliyi subyektlərinin fəaliyyətindən asılıdır.
"xidmət" anlayışı"diqqəti dövlətin fərdi şəxslər qarşısındakı öhdəliklərinin yerinə yetirilməsinə yönəldir, onların hüquqlarının və qanunla qorunan mənafelərinin lazımi şəkildə həyata keçirilməsini təmin etmək üçün zəruri olan şərtlərin qanuniləşdirilməsinə yönəldir. Belə bir anlayış yeni "dövlətə xidmət" ideologiyasına daha uyğundur. şəxs.Bu mənada “xidmət” termini dövlətin və onun orqanlarının vətəndaşlarla münasibətlərdə yerini dəqiq müəyyən etməyə imkan verir.
Gördüyümüz kimi, elmi ədəbiyyatda və qanunvericilikdə xidmətin vahid ümumiləşdirilmiş anlayışı yoxdur . Xidmət anlayışının tərifi ilə bağlı bu vəziyyət həddindən artıq müxtəlifliklə izah olunur. Axı, yalnız xidmətlərin təsnifatı Birləşmiş Millətlər Təşkilatı tərəfindən qəbul edilmiş və dünyanın əksər ölkələri tərəfindən tanınan Beynəlxalq Standartlaşdırılmış Sənaye Təsnifatına əsaslanır və onların 600-dən çox çeşidini əhatə edir.
Bununla belə, xidmət fəaliyyətdir, nəticəsi fəaliyyətin özündən ayrılmazdır və bu fəaliyyət prosesində istehlak olunur.
Hər hansı bir hüquqi kateqoriya kimi xidmət aşağıdakılara malikdir əlamətlər:
1) xidmət insan ehtiyaclarının ödənilməsi ilə bağlı fəaliyyət kimi başa düşülməlidir;
2) xidmət maddi sərvətdir, maddi xarakterli faydalı effekt yarandığından onun xüsusi istifadə dəyəri var - faydalı təsir (insan ehtiyaclarının ödənilməsi);
3) xidmətin maddi ifadəsi yoxdur, onun göstərilməsi prosesində əldə edilir və istehlak olunur və buna görə də gələcəkdə başqa şəxsə verilə bilməz.
Ümumiyyətlə, hər hansı xidmətlər- bu, insanın müəyyən ehtiyaclarını ödəmək üçün onun tələbi ilə həyata keçirilən fəaliyyətdir (və ya müəyyən insan ehtiyacını ödəyən fəaliyyət növü).
Xidmət növlərindən biri də dövlət xidmətləridir . ictimai xidmətlər- bunlar dövlət sektoru və ya dövlət orqanlarının məsuliyyəti altında olan digər qurumlar tərəfindən və dövlət vəsaiti hesabına həyata keçirilən bütün xidmət fəaliyyətləridir.
Eyni zamanda, alimlər arasında bu anlayışın anlaşılması ilə bağlı birlik də yoxdur.
Tək Müəlliflər dövlət xidmətlərini dövlət sektoru tərəfindən göstərilən və təmin edilməsinə dövlət orqanının cavabdeh olduğu xidmətlər kimi başa düşürlər. Digər hesab edirlər ki, dövlət xidmətləri əhaliyə orqanlar tərəfindən göstərilən müxtəlif xidmətlər kimi başa düşülməlidir dövlət hakimiyyəti, yerli özünüidarəetmə və onun təşəbbüsü ilə ictimai təşkilatlarla əməkdaşlıqda yaradılan alternativ strukturlar tərəfindən təmin edilə bilən. üçüncü dövlət xidmətləri dedikdə, ictimai sferada hüquq, azadlıq və qanuni mənafelərin həyata keçirilməsi üçün dövlət orqanları tərəfindən fiziki və hüquqi şəxslərə göstərilən xidmətlər başa düşülür.
Bu təriflə bağlı bütün nəzəri inkişafları ümumiləşdirərək qeyd etmək lazımdır ki ictimai xidmətlərşəxslərin hüquqlarını, azadlıqlarını və qanuni mənafelərini həyata keçirməyə yönəlmiş ictimai-hakimiyyət fəaliyyəti (və ya onun nəticəsi) və hüquqi şəxslər dövlət idarəetmə orqanları, habelə hakimiyyət orqanlarının təşəbbüsü ilə ictimai təşkilatlarla əməkdaşlıq edərək yaradılan, əsasən dövlət və ya yerli büdcələrdən maliyyələşən və dövlət hakimiyyətinə malik olan orqanlar tərəfindən nəzarət edilən alternativ strukturlar tərəfindən həyata keçirilir.
Elmi ədəbiyyatda var subyektin xüsusiyyətlərinə görə dövlət xidmətlərinin ümumi qəbul edilmiş təsnifatı dövlət xidmətlərinin göstərilməsi:
1) dövlət xidmətləri dövlət orqanları tərəfindən göstərilən xidmətlərdir və dövlət müəssisələri, idarə və təşkilatlar;
2) bələdiyyə xidmətləri yerli özünüidarəetmə orqanları tərəfindən göstərilən xidmətlərdir; kommunal xidmətlər, idarə və təşkilatlar;
Dövlət və bələdiyyə xidmətləri birlikdə ictimai xidmətlərin əhatə dairəsini təşkil edir.
Ukraynada inzibati islahat konsepsiyası icra hakimiyyətinin “inzibati xidmətlər”in göstərilməsi kimi yeni funksiyasını təklif edirdi. idarəetmə xidmətləri vətəndaşların hüquq və azadlıqlarının həyata keçirilməsi üçün zəruri şərt olan icra hakimiyyəti orqanları tərəfindən göstərilən xidmətlər - xüsusilə, qeydiyyat, lisenziyalaşdırma, sertifikatlaşdırma və s.” kimi müəyyən edilir.
Yeri gəlmişkən, qeyd edək ki, ilkin mərhələdə mütəxəssislər mövcud normativ hüquqi aktlarda daha çox istifadə olunan və idarəetmə xidmətlərinin bütün növlərini əhatə edən “idarəetmə xidmətləri” termininin istifadəsini təklif ediblər. Lakin bu terminin istifadəsi hüquq nəzəriyyəçiləri tərəfindən fəal tənqidə məruz qalmışdır, çünki idarəetmə xidmətləri çox vaxt xidmətlərin özləri kimi başa düşülür. idarəetmə prosesi, o cümlədən özəl sektorda.
Dərhal qeyd edirik ki, “inzibati xidmətlər” termini səlahiyyətlərə malik orqanlar ilə fiziki və hüquqi şəxslər arasında yeni tipli inzibati-hüquqi münasibətləri vurğulamaq məqsədi daşımır, əksinə münasibətlərinin mahiyyətinin mənalı yenidən qiymətləndirilməsi haqqında . Bundan əlavə, dövlət orqanları tərəfindən "xidmətlər" anlayışının qanuniliyini və terminoloji dəqiqliyini təsdiq edərkən, eyni zamanda, bu xidmətlərin "idarəetmə" kimi xarakterizə edilməsinin doktrinal müəyyən uyğunsuzluğuna diqqət yetirmək lazımdır. Doğrudan da, burada müvafiq hərəkətlərin “güc təşkil edən” tərəfinə (çünki “idarəetmə” hakimiyyəti təşkil edən təsirdir) deyil, onların dövlət idarəçiliyi tərəfindən həyata keçirildiyinə işarə etmək daha məqbuldur. Bundan əlavə, sözdə var "geniş" anlayış idarəetmə xidmətləri anlayışı əslində “dövlət xidmətləri” anlayışı ilə eynidir, bu da dövlət orqanlarının bilavasitə təqdim etməməsinə baxmayaraq, dolayısı ilə məsuliyyət daşıyan xidmətləri də əhatə edir (məsələn, səhiyyə, bələdiyyə, idman və sağlamlıq və s.).
Deməli, inzibati xidmət dövlət xidmətinin bir növüdür, yəni inzibati xidmətlərin özünün tərifindən və əlamətlərindən də göründüyü kimi onun ayrılmaz tərkib hissəsidir.
Ukrayna Nazirlər Kabinetinin 2009-cu il 17 iyul tarixli 737 nömrəli “İnzibati xidmətlərin sadələşdirilməsi tədbirləri haqqında” Fərmanına əsasən, inzibati xidmət- fiziki və ya hüquqi şəxsin müraciəti əsasında onun hüquqlarının həyata keçirilməsinə və müdafiəsinə yönəlmiş inzibati aktın qəbul edilməsi səlahiyyətinin subyekti tərəfindən normativ hüquqi aktlara uyğun həyata keçirilməsinin nəticəsi olan xidmətdir. və qanuni maraqlar və/və ya şəxs tərəfindən qanunla müəyyən edilmiş vəzifələrin yerinə yetirilməsi (icazə (lisenziya), şəhadətnamə, şəhadətnamə və digər sənədlərin alınması, qeydiyyat və s.).
Bu münasibətlə qeyd etmək lazımdır ki, “inzibati xidmət” anlayışında “qanunla müəyyən edilmiş vəzifələrin icrası”nın mövcudluğu ilə bağlı bu mövqe şəxs ona həvalə edilmiş vəzifələri yerinə yetirərkən yaranan münasibətlərin xüsusiyyətləri ilə bağlı ziddiyyət təşkil edir. . Yəni, inzibati xidmət öhdəlik əlamətlərini və bu vəzifələr yerinə yetirilmədikdə məcburetmə tədbirlərinin tətbiqi imkanını nəzərdə tutmur.
G. M. Pisarenko qeyd edir ki, “inzibati xidmətlər” anlayışı ilk növbədə bu cür xidmətləri göstərən subyekti – idarəetməni, inzibati orqanları göstərir.
V. P. Timoşuk və A. V. Yurmaç inzibati xidməti iki aspektdə nəzərdən keçirir:
a) inzibati orqanın fiziki və ya hüquqi şəxsin hüquqlarının həyata keçirilməsi üçün şəraitin təmin edilməsinə (hüquqi qeydiyyata alınmasına) yönəldilmiş ictimai-hakimiyyət fəaliyyəti kimi, bu şəxsin tələbi ilə həyata keçirilir;
b) inzibati orqanın fiziki və ya hüquqi şəxsin subyektiv hüquqlarının həyata keçirilməsi üçün şəraitin təmin edilməsinə (hüquqi qeydiyyata) yönəldilmiş ictimai-hakimiyyət fəaliyyəti nəticəsində şəxsin xahişi ilə həyata keçirilmişdir.
İnzibati hüquq mütəxəssislərinin əhəmiyyətli bir hissəsi hesab edir inzibati xidmətlər fiziki və hüquqi şəxslərin müvafiq müraciətləri üzrə dövlət orqanlarının müxtəlif növ icazəverici hərəkətləri. Əgər varsa, inzibati xidmətlərin göstərilməsindən danışa bilərik eyni zamanda iki məcburi şərt :
birincisi, müəyyən subyektin müraciətinə cavab verən səlahiyyətli orqan və ya vəzifəli şəxs müəyyən inzibati mülahizə azadlığı və öz hərəkət və qərarlarının müvafiq alternativi hüququna malik olduqda;
ikincisi, müraciət edən subyekt istənilən vaxt və onun üçün mənfi hüquqi nəticələr yaratmadan apellyasiya şikayəti vermək hüququndan istifadə etməkdən və ya şikayət üzrə qəbul edilmiş qərarı icra etməkdən imtina edə bildikdə2.
Misal üçün, bir sıra icazələrin verilməsi proseduru , lisenziyalar, sertifikatlar və s. maraqlı şəxsin tələbi ilə onun tərəfindən müəyyən edilmiş tələblərin yerinə yetirilməsi ilə əlaqədardır, alternativ istifadə hallarını təmin edir səlahiyyətli orqan diskresiya səlahiyyətlərinə malikdir və dövriyyə subyektinin tələbi ilə onun üçün mənfi hüquqi nəticələrə səbəb olmadan istənilən vaxt dayandırıla bilər. Eyni şəkildə, müraciətin mövzusu, öz mülahizəsinə görə, onun üçün olduqca qanuni olacaq alınan sənəddən istifadə edə bilməz.
Siyasi və Hüquqi İslahatlar Mərkəzinin tədqiqatçıları müəyyən edir dövlət xidmətləri kimi inzibati xidmətlər icra hakimiyyəti və yerli özünüidarəetmə orqanları tərəfindən təmin edilən və təmin edilməsi hakimiyyətin həyata keçirilməsi ilə bağlı olan . Onlar qeyd edirlər ki, “inzibati” sifəti xidmət göstərən subyektə (idarəetmə) və bu xidmətləri göstərmək üçün fəaliyyətin səlahiyyətli (inzibati) xarakterini ifadə edir.
Ukrayna Ədliyyə Nazirliyi tərəfindən təklif olunan Ukrayna İnzibati və Prosessual Məcəlləsi layihəsində, inzibati xidmət səlahiyyətli subyektin normativ hüquqi aktlarla müəyyən edilmiş, fiziki və ya hüquqi şəxsin tələbi ilə həyata keçirilən fəaliyyətinin nəticəsi kimi müəyyən edilir. hüquqi qeydiyyat hüquq və azadlıqların həyata keçirilməsi üçün şərait fərdi, hüquqi şəxsin hüquq və qanuni mənafeləri (icazələrin, lisenziyaların, şəhadətnamələrin, sertifikatların verilməsi, qeydiyyat və digər hərəkətlər).
Beləliklə, “inzibati xidmətlər” anlayışının tətbiqi inzibati hüquq subyektinin məzmununun yenidən nəzərdən keçirilməsinə əhəmiyyətli dərəcədə təsir edir və bu kateqoriyanı müvafiq hüquq münasibətləri vasitəsilə müəyyən etməyə əsas verir.
Belə ki, inzibati xidmət - bunlar fiziki və ya hüquqi şəxsin müəyyən nəticə əldə etmək üçün inzibati orqanın ictimai-hakimiyyət fəaliyyəti prosesində tətbiqi zamanı subyektiv hüquqlarının həyata keçirilməsindən yaranan hüquq münasibətləridir.
Şəkil 10 - Dövlət xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətinin, effektivliyinin və səmərəliliyinin ölçülməsinə mane olan məhdudiyyətlər toplusu
Yuxarıda göstərilən məhdudiyyətlərə əsaslanaraq, dövlət xidmətlərinin keyfiyyət göstəriciləri sistemlərinin keyfiyyətinə əsas tələb formalaşdırıla bilər: belə bir sistem hərtərəfli olmalıdır (yəni göstəricilər daxildir). fərqli növlər), eləcə də maksimum dərəcədə, hər birinin sübut edilmiş qoşa korrelyasiya əsasında onun göstəriciləri.
I). Obyektiv keyfiyyət göstəricisi aşağıdakı göstəricilər toplusundan ibarətdir:
Dövlət xidmətlərinin göstərilməsi standartının müəyyən edilmiş qaydaya və xidmətlərin göstərilməsi standartına dair tələblərə uyğunluğu.
Dövlət xidmətlərinin göstərilməsi ilə bağlı infrastrukturun keyfiyyətinin ekspert qiymətləndirilməsi
Dövlət xidmətlərinin göstərilməsi üzrə dövlət qurumları işçilərinin işinin (səriştəsinin, xidmət səviyyəsinin) ekspert qiymətləndirilməsi
Dövlət xidmətlərinin alınması prosedurunun optimal təşkilinin ekspert qiymətləndirilməsi.
Göstərilən dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin obyektiv göstəricilərini qiymətləndirmək üçün aşağıdakılardan istifadə olunur: məlumat toplamaq və təhlil etmək üsulları:
1. Dövlət xidmətlərinin göstərilməsi məntəqəsində iştirakçı müşahidə üsulu (dövlət xidmətlərinin göstərilməsi prosesinin reqlamentdə dövlət xidmətlərinin göstərilməsi üçün müəyyən edilmiş standarta uyğunluğunu qiymətləndirməyə imkan verəcək).
2. Test satınalma üsulu (real vəziyyətdə dövlət xidmətlərinin göstərilməsi prosesinin effektivliyini və səmərəliliyini qiymətləndirməyə imkan verəcək).
3. Dövlət xidmətlərinin göstərilməsi məntəqəsində əhalinin və sahibkarların sorğu-sualı (infrastrukturun keyfiyyətinin və dövlət xidmətlərinin alınması prosedurunun optimallığının ekspert təhlilinə imkan verəcək).
4. Dövlət qulluqçuları ilə qrup müsahibəsi üsulu (dövlət xidmətlərinin göstərilməsində dövlət qurumlarının işçilərinin əməyinin keyfiyyətini qiymətləndirməyə imkan verəcək). (Şəkil 11-ə baxın)
Şəkil 11 - Göstərilən dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin obyektiv göstəricilərini qiymətləndirmək üçün məlumat toplamaq və təhlil etmək üsulları
II). Dövlət xidmətlərinin göstərilməsi prosesinin keyfiyyəti vətəndaşlar və təşkilatlar tərəfindən dövlət qurumlarının fəaliyyətinin qiymətləndirilməsinə əhəmiyyətli dərəcədə təsir göstərir. Güman edilir ki, dövlət xidmətlərinin istehlakçıları dövlət orqanları tərəfindən göstərilən xidmətlərin keyfiyyətini bir neçə yolla qiymətləndirəcəklər. Bu minvalla, subyektiv keyfiyyət balı daxildir:
Xidmətin alınması ilə bağlı infrastrukturun keyfiyyətinin istehlakçılar tərəfindən qiymətləndirilməsi
İstehlakçılar tərəfindən ictimai xidmət təminatçısı ilə qarşılıqlı əlaqənin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi
Xidmətin alınması prosedurundan optimallığın və məmnunluğun qiymətləndirilməsi (bax Şəkil 12)
Şəkil 12 - Dövlət xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətinin subyektiv göstəricisinin komponentləri
Tədqiqat zamanı subyektiv göstəriciləri qiymətləndirmək üçün aşağıdakılardan istifadə edilməlidir: məlumat toplama üsulları:
1. Dövlət xidmətlərinin göstərilməsi nöqtəsində dövlət xidmətlərinin istehlakçıları arasında sorğu anketi (respondentlərin dövlət xidmətlərinin keyfiyyəti, dövlət qulluqçuları ilə qarşılıqlı əlaqə problemləri və prosesdən məmnunluq haqqında dəyər mülahizələri haqqında məlumat toplamaq və təhlil etməyə imkan verir. ümumi dövlət xidmətlərinin göstərilməsi).
2. İctimai rəy sorğusu (dövlət xidmətləri istehlakçılarının onlara münasibətindəki dəyişiklikləri izləməyə imkan verir dövlət qurumları, əhalinin dövlət xidmətlərinin göstərilməsi problemləri ilə bağlı məlumatlılıq dərəcəsinin dəyişdirilməsi, o cümlədən dövlət funksiyalarının yerinə yetirilməsinin keyfiyyətinin geniş spektri üzrə dövlət qurumlarının işinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi, ictimai xidmətlərin göstərilməsi xidmətlər).
3. Nümayəndələrlə qrup müzakirələri (fokus qruplar) üsulu ictimai təşkilatlar(inzibati reqlamentlərin icrası ilə bağlı ictimai təşkilatların nümayəndələrinin rəyi haqqında məlumat toplamağa, onların qiymətləndirilməsini izləməyə və həm inzibati reqlamentlərin özlərinin, həm də ictimai istehlakçıların ən çox qarşılaşdıqları problemlərin müzakirələrində iştirak etməyə hazırlığın dərəcəsini qiymətləndirməyə imkan verir. xidmətlərin göstərilməsi, habelə dövlət xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətinin müntəzəm monitorinqi prosesinin yaradılması üzrə təkliflərin müəyyən edilməsi). (Şəkil 13-ə baxın)
Şəkil 13 - Göstərilən dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin subyektiv göstəricilərinin qiymətləndirilməsi üçün məlumat toplama üsulları
Aşağıda rəqəmlərdə ətraflı nəzərdən keçirilə bilən dövlət xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətinin və inzibati reqlamentlərin icrası qaydasının qiymətləndirilməsi üçün aşağıdakı göstəricilər sistemləri verilmişdir: 14,15,16.
Şəkil 14 - Dövlət xidmətlərinin göstərilməsi üzrə faktiki standartın təsdiq edilmiş inzibati reqlamentlərin müddəalarına uyğunluğunun göstəriciləri
Şəkil 15 - Ərizəçilərin məlumatlandırılması üçün göstəricilər
Şəkil 16 - İstehlakçı rəyi göstəriciləri
3.3 Dövlət xidmətlərinin göstərilməsi ilə bağlı müraciət edənlərin məlumatlandırılması sisteminin təkmilləşdirilməsi
Dövlət funksiyalarının yerinə yetirilməsi və dövlət xidmətlərinin göstərilməsi barədə ərizəçilərin məlumatlandırılmasının keyfiyyətinin artırılması təklifi vətəndaşların dövlət xidmətlərini alarkən öz hüquqları, dövlət funksiyalarının yerinə yetirilməsi və dövlət xidmətlərinin göstərilməsi qaydası, dövlət qulluqçularının hərəkətlərindən (hərəkətsizliyindən) şikayət etmək imkanları haqqında məlumatlılığının artırılmasına, habelə inzibati reqlamentlərin monitorinqi haqqında dövlət xidmətlərinin istehlakçılarını məlumatlandırmaq üçün müvafiq təcrübə yaratmaq.
Dövlət orqanı tərəfindən dövlət funksiyalarının yerinə yetirilməsi və onlar tərəfindən dövlət xidmətlərinin göstərilməsi haqqında məlumatların yerləşdirilməsi bəndinə uyğun olaraq həyata keçirilir. 2.4 "İnzibati reqlamentlərin işlənib hazırlanması və təsdiq edilməsi qaydası, Rusiya Federasiyası Hökumətinin 2005-ci il 11 noyabr tarixli 679 nömrəli qərarı ilə təsdiq edilmişdir. Dövlət funksiyasının yerinə yetirilməsi (dövlət xidmətinin göstərilməsi) qaydaları haqqında məlumatlandırma qaydası ilə bağlı inzibati reqlamentin alt bölməsində; qeyd etmək lazımdır aşağıdakı məlumatlar :
a) dövlət funksiyasını yerinə yetirən (dövlət xidməti göstərən) federal icra hakimiyyəti orqanlarının, onların struktur bölmələrinin və ərazi orqanlarının, habelə müraciəti zəruri olan digər dövlət və bələdiyyə orqanlarının və təşkilatlarının yerləşdiyi yer və iş qrafiki haqqında məlumat; dövlət funksiyasının yerinə yetirilməsi (dövlət xidmətinin göstərilməsi). Bu cür məlumatların çox olduğu halda, bu, inzibati reqlamentin əlavəsində verilir.
b) istinad telefonları federal icra hakimiyyəti orqanlarının dövlət funksiyasını yerinə yetirən (dövlət xidməti göstərən) struktur bölmələri, o cümlədən avtoinformatorun telefon nömrəsi;
c) dövlət funksiyasının yerinə yetirilməsi (dövlət xidmətinin göstərilməsi) haqqında məlumatları özündə əks etdirən internetdəki federal icra hakimiyyəti orqanlarının rəsmi saytlarının ünvanları, onların ünvanları; E-poçt;
ç) dövlət funksiyasının yerinə yetirilməsi (dövlət xidmətinin göstərilməsi), o cümlədən dövlət funksiyasının yerinə yetirilməsinin gedişi (dövlət xidmətinin göstərilməsi) məsələləri barədə ərizəçilər tərəfindən məlumat əldə etmə qaydası;
e) bu bəndin "a - d" yarımbəndlərində göstərilən məlumatların, o cümlədən dövlət funksiyasının yerinə yetirildiyi (dövlət xidməti göstərilməsi) yerlərdəki stendlərdə, habelə vəzifəli şəxsin internet saytında yerləşdirilmə qaydası, forması və yeri. dövlət funksiyasını yerinə yetirən (dövlət xidməti göstərən) federal icra hakimiyyəti orqanının veb-saytı.
Bu günədək inzibati islahatların gedişi barədə vətəndaşların və təşkilatların məlumatlandırılması səviyyəsini yetərli hesab etmək olmaz. Məlumatın aşağı səviyyəsi və qeyri-kafi keyfiyyəti dövlət funksiyalarının yerinə yetirilməsi və dövlət xidmətlərinin göstərilməsi ilə bağlı müraciət edənlər, dövlət orqanlarının fəaliyyəti haqqında məlumatların əldə edilməsinin təmin edilməsinə dair mövcud qanunvericiliyin mövcud çatışmazlıqları və çatışmazlıqları ilə yanaşı, dövlət orqanlarının fəaliyyəti haqqında məlumatlara dair normativ tələblərin olmaması ilə əlaqədardır. dövlət funksiyasının yerinə yetirilməsi (dövlət xidmətinin göstərilməsi) qaydaları çap forması və (və ya) dövlət orqanlarının və yerli özünüidarəetmə orqanlarının bütün rəsmi internet saytlarına yerləşdirilən rəsmi internet saytları, onun yerləşdirilmə müddəti, habelə digər texnoloji, proqram təminatı, linqvistik, təşkilati və hüquqi tələblər.
Bu gün həm ümumilikdə inzibati islahatların gedişi, həm də inzibati reqlamentlər əsasında konkret dövlət funksiyalarının yerinə yetirilməsi (dövlət xidmətlərinin göstərilməsi) barədə fiziki və hüquqi şəxslərin səmərəli məlumatlandırılması üçün vahid yanaşmaların işlənib hazırlanmasına ehtiyac var.
Federal Qanunun 8-ci maddəsinin 5-ci hissəsinin müddəalarına uyğun olaraq “İnformasiya, informasiya texnologiyaları və informasiyanın mühafizəsi haqqında” Qanun dövlət orqanları və yerli özünüidarəetmə orqanları öz fəaliyyətləri haqqında məlumatların əldə edilməsini təmin etməyə borcludurlar. Bu cür məlumatı əldə etmək istəyən şəxs onun əldə edilməsinin zəruriliyini əsaslandırmağa borclu deyil.
"İnformasiya, informasiya texnologiyaları və informasiyanın mühafizəsi haqqında" Federal Qanunun 2-ci maddəsinin müddəalarına əsasən, məlumat əldə etmək - onu əldə etmək və istifadə etmək bacarığı . Eyni zamanda, məlumatın verilməsi müəyyən bir dairə tərəfindən məlumat əldə etməyə və ya məlumatı müəyyən bir şəxslərə ötürməyə yönəlmiş hərəkətlərdir; məlumatın yayılması - qeyri-müəyyən dairələr tərəfindən məlumat əldə etməyə və ya məlumatı qeyri-müəyyən şəxslər dairəsinə ötürməyə yönəlmiş hərəkətlər.
Qeyd etmək lazımdır ki, dövlət orqanlarının və yerli özünüidarəetmə orqanlarının fəaliyyəti haqqında məlumat əldə etmək yalnız sorğu əsasında belə məlumatları əldə etmək imkanı ilə deyil, həm də vəzifə müvafiq orqanlar onun müəyyən hissəsini qeyri-müəyyən şəxslər dairəsi arasında bölüşdürsünlər.
"Dövlət orqanlarının və yerli özünüidarəetmə orqanlarının fəaliyyəti haqqında məlumatların əldə edilməsinin təmin edilməsi haqqında" Federal Qanun layihəsinin adları dövlət orqanlarının fəaliyyəti haqqında məlumat əldə etmək yollarını. Beləliklə, Sənətə görə. Qanun layihəsinin 7-ci bəndinə əsasən, dövlət orqanlarının və yerli özünüidarəetmə orqanlarının fəaliyyəti haqqında məlumat əldə etmək aşağıdakı üsullarla təmin edilir:
federal qanunvericilik, Rusiya Federasiyasının təsis qurumlarının qanunvericiliyi və yerli özünüidarəetmə orqanlarının normativ hüquqi aktları ilə müəyyən edilmiş hallarda dövlət orqanları və yerli özünüidarəetmə orqanları tərəfindən öz fəaliyyətləri haqqında məlumatların dərci (dərc edilməsi);
dövlət orqanları və yerli özünüidarəetmə orqanları tərəfindən öz fəaliyyətləri haqqında məlumatların informasiya və telekommunikasiya şəbəkələrində, o cümlədən İnternet informasiya və telekommunikasiya şəbəkəsində yerləşdirilməsi;
dövlət orqanları və yerli özünüidarəetmə orqanları tərəfindən öz fəaliyyətləri haqqında məlumatların ictimaiyyət üçün açıq yerlərdə (stendlərdə və bülleten lövhələrində və s.) yerləşdirilməsi;
Yuri Kozlov. Dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi alqoritmi // DÖVLƏT XİDMƏTİ,
2015, №4 (96)
.Yuri Kozlov, Rusiya Xalq Təsərrüfatı Akademiyasının aspirantı və İctimai xidmət Rusiya Federasiyasının Prezidenti yanında (119606, Moskva, Vernadski prospekti, 84). E-poçt: [email protected]
Annotasiya:İcra hakimiyyətləri tərəfindən göstərilən dövlət xidmətlərinin keyfiyyəti bu sahədə xidmətin inkişafının əsas problemidir. Tədqiqatın məqsədi spesifik inkişaf etdirməkdir praktiki məsləhət dövlət xidmətlərinin göstərilməsi sisteminin keyfiyyətini və səmərəliliyini artırmaq.
Əsərdə sistemli yanaşma, riyazi modelləşdirmə, sosioloji tədqiqat metodlarından, eləcə də informasiyanın qrafik şərhinin müxtəlif üsullarından istifadə edilmişdir.
Yaxşı qurulmuş keyfiyyət idarəetmə sistemi təkcə hüquq-mühafizə təcrübəsini həyata keçirən orqanların fəaliyyətinə nəzarət etməyə deyil, həm də rəy icra hakimiyyəti sisteminin sabit və inkişaf edə bilməsi üçün zəruridir.
Açar sözlər: icra hakimiyyətləri, dövlət xidmətləri, keyfiyyətin qiymətləndirilməsi.
İcra hakimiyyətlərinin səmərəliliyinin əsas göstəricisi dövlət xidmətlərinin keyfiyyətidir.
Keyfiyyət təhlilinin dəyəri çox qiymətləndirilə bilməz. Əldə edilmiş nəticələr dövlət idarəetmə sisteminin təkmilləşdirilməsi üzrə siyasət istiqamətlərinin işlənib hazırlanması üçün əsas ola bilər. Təhlilin nəticələri qəbul edilmiş qərarların və həyata keçirilən tədbirlərin səmərəliliyini müəyyən etməyə imkan verəcəkdir.
Müəllifin dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üçün mövcud metodlar sahəsində apardığı araşdırmalar icra hakimiyyəti orqanlarının fəaliyyətinin səmərəliliyinin artırılmasına mane olan əsas problemləri müəyyən etməyə imkan verdi: bu, bu sahədə qanunvericilik standartlarının olmaması, çatışmazlığı ümumi qaydalar dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi, kifayət qədər hüquqi təminatın olmaması və s.
Effektiv vəziyyətə nail olmağa yönəlmiş əsas fəaliyyət sahələrinin nəzərdən keçirilməsi göstərir ki, ən çətin vəzifələrdən biri davam edən fəaliyyətin qiymətləndirilməsi üçün optimal parametrlərin müəyyən edilməsidir. Dövlətin effektivliyi aydın qiymətləndirmə meyarlarına və ictimai və ictimai fəaliyyətin keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq istəyini stimullaşdıran müvafiq metodlara malik olmalıdır. bələdiyyə hökuməti[Bartsits, 2011. S. 9].
Müasir reallıqlar keyfiyyətin qiymətləndirilməsi üçün sistemli yanaşma prinsiplərinə uyğun olaraq dövlət xidmətlərinin göstərilməsinin mürəkkəb prosesini onun komponentləri ilə ayrılmaz əlaqə nöqteyi-nəzərindən nəzərdən keçirməyə imkan verən yeni metodların axtarışının zəruriliyini diktə edir. .
Şəkil 1-də müasir standartların istifadəsinə və göstəricilərin gözlənilən səviyyəsinə nisbətən kənarlaşmaların hesablanmasına əsaslanan inzibati-hüquqi prosesin keyfiyyət səviyyəsinin müəyyən edilməsi üçün universal alqoritm təklif olunur. Müəllif icra hakimiyyəti orqanlarına müraciət etməzdən əvvəl xidmətin keyfiyyətinin istehlakçı qavrayışı, yəni dövlət xidməti aldıqdan sonra yaranan hissi, gözləntilərə nə dərəcədə uyğun olduğunu müəyyən etməyi təklif edir.
Şəkil 1. Dövlət xidmətinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üçün universal üçölçülü alqoritm
Təklif olunan alqoritmin mühüm üstünlüyü inzibati-hüquqi prosesin üçölçülü qurulmasının, yəni onun keyfiyyətinin bir-biri ilə əlaqəli üç aspektdə qiymətləndirilməsinin mümkünlüyüdür. Beləliklə, alqoritm K. Meyby və D. Pugh tərəfindən təklif olunan “məlumatların toplanması kubu” adlanan və üç ölçülü kub şəklində bir kub qurmaqla hüquqi prosesin keyfiyyətinin hərtərəfli mənzərəsini vizuallaşdırmağa imkan verən metodologiyaya əsaslanırdı. ölçülü koordinat sistemi. Təhlil apararkən dövlət xidmətinin göstərilməsi prosesinin strukturunu müəyyən edən müxtəlif amillər nəzərə alınır. Yekun nəticənin nədən ibarət olduğunu vizuallaşdırmaq, zəifləri qeyd etmək mümkün olur güclü tərəflər, habelə inzibati-hüquqi prosesin mürəkkəb sosial komponentini kəmiyyətcə ifadə edir. Riyazi metodlardan istifadə mürəkkəb inzibati və hüquqi məsələlərin riyazi formaya çevrilməsinə imkan verir.
Təklif olunan alqoritmin praktiki istifadəsi ilə bağlı son aydınlıq, icra nümunəsini nəzərdən keçirmək məsləhətdir. Dövlət qeydiyyatı Nəqliyyat vasitəsi Rusiya Federasiyası Daxili İşlər Nazirliyinin Dövlət Yol Müfəttişliyi. Tədqiqat obyekti və mövzu sahəsi praktiki nümunə üçün təsadüfi seçilməmişdir. Bu gün, inzibati islahatların bir hissəsi olaraq, hazırda Rusiya Daxili İşlər Nazirliyində islahatlar aparılır. Bu an köçürülən adamların sayına görə liderdir elektron forma dövlət xidmətləri (36 xidmət). Bu nazirlik idarələrarası elektron qarşılıqlı əlaqə sistemi vasitəsilə nəinki aktiv informasiya təminatçısıdır (2014-cü ilin 9 ayı ərzində 37,8 milyon idarələrarası elektron sorğuya baxılıb), həm də informasiya istehlakçısı (2,3 milyon idarələrarası elektron sorğu qəbul edilib). göndərildi). Bu göstəricilərin əldə edilməsində Təhlükəsizlik Baş İdarəsi xüsusi töhfə verib trafik Rusiya Federasiyasının Daxili İşlər Nazirliyi.
Şöbədə dövlət xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətinin yüksəldilməsi istiqamətində aparılan işləri də qeyd etmək lazımdır ki, bu işlər çərçivəsində müraciət edənlərin məmnunluğunun monitorinqinin təşkili üçün göstəriş hazırlanıb. kimi meyarları özündə əks etdirən sorğu forması təqdim edilmişdir:
- dövlət xidmətlərinin elektron formada göstərilməsi qaydası haqqında məlumatlılıq;
- səmərəlilik və növbədə gözləmə müddəti;
- ərizəçi ilə qarşılıqlı əlaqədə olan daxili işlər orqanı əməkdaşının səlahiyyətləri;
- otaqda rahatlıq şəraiti;
- xidmətlərin göstərilməsi proseduru haqqında məlumatın mövcudluğunun qiymətləndirilməsi.
Bununla belə, dövlət xidmətlərinin göstərilməsi sisteminin hərtərəfli təsviri olmadığı üçün təklif olunan keyfiyyət meyarları prosesin mürəkkəb strukturunu tam əks etdirmir. Əldə edilmiş qiymətləndirmələri digər icra hakimiyyəti orqanlarının nəticələri ilə müqayisə etmək mümkün deyil ki, bu da bir daha inkişaf etdirməyin zəruriliyini göstərir. vahid standart dövlət xidmətlərinin keyfiyyəti və dövlət xidmətlərinin göstərilməsinin çoxşaxəli inzibati və hüquqi prosesini nümayiş etdirməyə imkan verən universal alqoritm. Beləliklə, Rusiya Federasiyası Daxili İşlər Nazirliyinin Dövlət Yol Müfəttişliyinin nümunəsindən istifadə edərək, müəllif tərəfindən mərhələlərlə hazırlanmış alqoritmi nəzərdən keçirəcəyik.
Birinci mərhələ yaradılışdır işçi qrupu. İcraçıların özlərinin inzibati-hüquqi prosesin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi işində iştirakının vacibliyi xüsusilə diqqətəlayiqdir. Dövlət xidmətlərinin göstərilməsi prosesi ilə bilavasitə bağlı olan sahələrdə səlahiyyətləri həyata keçirən dövlət qulluqçuları bilavasitə iş zamanı əldə etdikləri yüksək keyfiyyətli, etibarlı məlumatlara malikdirlər. İnzibati-hüquqi prosesin parametrlərini təhlil edərək, artıq hüquq-mühafizə təcrübəsini həyata keçirən işçilər dövlət xidmətlərinin keyfiyyəti üçün gələcək siyasətin formalaşmasında zəruri məqamları izləyə bilərlər.
İkinci mərhələ icra hakimiyyəti üçün dövlət xidmətləri sisteminin səmərəliliyinin piramidasının qurulmasıdır. Dövlət xidmətlərinin göstərilməsi sisteminin inkişaf etdirilməsi problemini həll etmək üçün bütün fəaliyyət sahələri üçün məqsədləri formalaşdırmaq, yəni sözdə səmərəlilik piramidasını qurmaq lazımdır. Burada nəzərə alınmalıdır ki, icra hakimiyyətinin təşkilati iyerarxiyasına uyğun olaraq məqsədlər aşağıya ötürülür, göstəricilər isə aşağıdan yuxarı toplanır (şəkil 2).
Şəkil 2.İcra hakimiyyətinin dövlət xidmətləri sisteminin səmərəliliyinin piramidası
İnzibati-hüquqi prosesin keyfiyyətinin yüksəldilməsinə yönəlmiş tədbirlərin uğurla həyata keçirilməsini təmin etmək üçün bütün vəzifələri əks etdirən strateji xəritə hazırlamaq lazımdır. əsas məqsədlər. Xəritənin əsas funksiyası keyfiyyət strategiyasının həyata keçirilməsi prosesində məqsədlərin səbəb-nəticə xəritəsidir (Şəkil 3).
Şəkil 3İcra hakimiyyətinin strateji xəritəsi
Üçüncü mərhələ sistemin vəziyyətini müəyyən edən əsas aspektlərin müəyyən edilməsi və onun keyfiyyət standartları nöqteyi-nəzərindən qiymətləndirilməsidir. Mülkiyyət formasından asılı olmayaraq digər müəssisələr kimi icra hakimiyyətləri də arxalanmalıdırlar müasir standartlar keyfiyyət və buna uyğun olaraq öz fəaliyyətlərini qiymətləndirmək üçün öz mövqeyindən. Beləliklə, dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üçün əsas bir sıra keyfiyyət göstəricilərini ehtiva edən standarta əsaslanmalıdır. Göstəricilərin belə bir xüsusi siyahısının olmaması səbəbindən Rusiya Federasiyasının standartında - GOST R 52113-2003-də verilmiş meyarlardan istifadə etmək təklif olunur. Bununla belə, o, icra hakimiyyəti orqanlarının fəaliyyətinə yönəldilməyib, müvafiq olaraq, yuxarıda göstərilən meyarlar dövlət xidmətlərinin spesifikliyini tam əks etdirmir. Bizim nümunəmizdə müəllif ictimai nəqliyyat vasitələrinin qeydiyyatı xidmətinin keyfiyyət səviyyəsini aşağıdakı üç istiqamətdə qiymətləndirməyi təklif edir:
- icra hakimiyyətinin keyfiyyət səviyyəsi;
- rəhbərlik qabiliyyəti - qanunları bilmək və riayət etmək;
- bilik və riayət peşəkar etika davranış.
Bu meyarlar qiymətləndirmə cədvəlinə (cədvəl 1) daxil edilməli və üç blokda qiymətləndirilməlidir:
- dövlət xidmətinin göstərilməsindən əvvəl istehlakçıların gözləntiləri;
- qəbulu, yəni xidməti göstərən icra hakimiyyəti orqanının sadalanan meyarlara uyğunluğu barədə vətəndaşın və ya təşkilatın rəyi;
- əhəmiyyəti, yəni dövlət və ya bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsi prosesinin keyfiyyətli təşkili üçün hər bir meyarın əhəmiyyətinin müəyyən edilməsi.
Cədvəl 1. Rusiya Federasiyasında nəqliyyat vasitələrinin qeydiyyatı üzrə dövlət xidmətinin göstərilməsi prosesinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi
Təhlil zamanı Rusiya Federasiyası Daxili İşlər Nazirliyinin Dövlət Yol Müfəttişliyinin 42 qeydiyyat və imtahan bölməsi öyrənildi. Beləliklə, bu xidmətin istehlakçıları müxtəlif qeydiyyat şöbələri sorğu anketləri paylandı, nəticədə bizi maraqlandıran meyarlara uyğun qiymətləndirmə aparıldı. Orta balı müəyyən etmək üçün hər bir göstərici beş ballıq sistemlə qiymətləndirilir, sonra indekslər hesablanır. üçün kommersiya təşkilatları, 0,60 ≤ Qi ≤ 0,79 ilə geniş çeşidli xidmətlər təklif edir – aspektin vəziyyəti qənaətbəxş hesab edilir, lakin icra hakimiyyəti orqanlarının fəaliyyətinin spesifikliyini nəzərə alaraq, dövlət xidmətlərinin göstərilməsi prosesinin bu cür göstəricilərlə vəziyyətini yaxşı hesab etmək olar.
Sistemin vəziyyətinin vizual nümayişi xidmət keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi kubunun qurulması ilə mümkündür, burada koordinat sisteminin oxları xidmətin seçilmiş aspektləridir (Şəkil 4).
Şəkil 4 Rusiya Federasiyasında nəqliyyat vasitələrinin qeydiyyatı üçün dövlət xidmətinin keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün kub
Kubun mövqeyi sistemi aşağıdakı kimi xarakterizə edir: 1-ci, 2-ci və 3-cü sıra - müvafiq olaraq qeyri-qənaətbəxş, qənaətbəxş və aspektin yaxşı vəziyyəti. Xidmətin keyfiyyətinin istehlakçıların ehtiyaclarına uyğunluğunun ümumiləşdirici indeksinin hesablanması aşağıdakı kimi aparılır:
burada β * , β ** , β *** müvafiq olaraq tədqiqatçı üçün xidmətin 1-ci, 2-ci, 3-cü aspektlərinin əhəmiyyət dərəcəsinin göstəriciləridir [Sekerin, Sekerin, 1997. S. 43–53] :
burada k xidmətin hər bir aspekti üçün tədqiqatçı (və ya ekspertlər) tərəfindən təyin edilmiş əhəmiyyət dərəcəsidir.
Beləliklə, həm tədqiq olunan sistemin vəziyyətinin qrafik görüntüsü, həm də xidmət keyfiyyətinin istehlakçıların ehtiyaclarına uyğunluğunun ümumiləşdirici indeksinin hesablanması Rusiya Federasiyasında nəqliyyat vasitələrinin qeydiyyatı üçün dövlət xidmətlərinin göstərilməsi prosesinin istehlakçıların tələblərinə kifayət qədər uyğundur.
Lakin keyfiyyətin qiymətləndirilməsi kubunun mövqeyi bunu göstərir icraçı agentlik peşə etikasına uyğunluqla bağlı kiçik problemlər var. Tədqiq olunan dövlət xidmətinin istehlakçılarının əksəriyyətinin bu cəhətin onlar üçün ən az əhəmiyyət kəsb etdiyini etiraf etmələrinə baxmayaraq, qeyd etmək lazımdır ki, bu icra hakimiyyəti qonaqpərvərlik mühiti yaratmaq iqtidarında deyil.
Digər, daha geniş miqyaslı bir nümunə, Rusiya Federasiyası Daxili İşlər Nazirliyinin Yol Təhlükəsizliyi Baş İdarəsinin sosial əhəmiyyətli məqsədlərə nail olmaqda fəaliyyətinin qiymətləndirilməsidir (Cədvəl 2).
Cədvəl 2. Rusiya Federasiyası Daxili İşlər Nazirliyinin Yol Hərəkətinin Təminatı Baş İdarəsinin sosial əhəmiyyətli məqsədlərə çatmaqda fəaliyyətinin qiymətləndirilməsi.
Cədvəldə təqdim olunan məlumatlar ekspert qiymətləndirmələrinə məruz qalmış, bu müddət ərzində “qavrayış” və “gözləntilər” kimi kəmiyyətlər kəmiyyətcə müəyyən edilmişdir (Şəkil 5).
Şəkil 5 Ekspertlərin gözləntiləri və qavrayışları
Bu halda nisbi göstəriciləri hesablayarkən müqayisə üçün əsas prosesin faktiki, əldə edilmiş səviyyəsi, yəni ekspertlərin “qavrayışı”dır. Qrafik olaraq, tədqiq olunan sistemin vəziyyəti Şəkil 6-da göstərilmişdir.Kubun mərkəzi mövqeyi (bütün koordinat oxları boyunca "2" səviyyəsi), həmçinin hesablanmış sistemin kəmiyyət ifadəsi. nisbi dəyərlər, göstərir ki, 2013-2014-cü illər ərzində Rusiya Federasiyası Daxili İşlər Nazirliyinin Yol Hərəkəti Təhlükəsizliyi Baş İdarəsi ciddi işlər görüb. Prosesin orta inkişaf səviyyəsinə çatılmışdır ki, bu da yaxşı göstəricidir və ümumiləşdirici göstəricinin aşağı qiyməti 2018-ci ildə məqsədə yekun nail olunmasının nəzərdə tutulması ilə bağlıdır.
Şəkil 6 Dövlət Yol Müfəttişliyinin daxili proseslərinin vəziyyətinin qrafik təsviri
Dördüncü mərhələ sistemin keyfiyyətinin idarə edilməsi üçün təlimatların hazırlanmasıdır. Hal-hazırda dövlət xidmətlərinin göstərilməsi prosesinin keyfiyyətinin idarə edilməsi üçün təlimatların rolu ola bilər inzibati qaydalar, dövlət xidmətinin göstərilməsinin bütün prosesinin sxemini ehtiva edən ictimai funksiyanın icrası prosedurunu tənzimləyən.
Gələcəkdə təlimatlar olacaq texnoloji sxemlər dövlət xidmətlərinin göstərilməsi. şöbəsi dövlət tənzimlənməsi Rusiyanın İqtisadi İnkişaf Nazirliyi Rusiya Rabitə Nazirliyi ilə birlikdə onların formalaşdırılması və təsdiqi üçün metodiki tövsiyələrin layihəsini hazırlayıb. Artıq bu gün bu layihə icra hakimiyyətləri ilə müzakirə olunur.
Həmçinin qanunvericilik təminatında çatışmazlıqların vaxtında aşkar edilməsi üçün normativ hüquqi aktların davamlı olaraq yenidən işlənməsi prosedurunun hazırlanması zəruridir.
Beşinci mərhələ dövlət xidmətlərinin göstərilməsi prosesinin vəziyyətinin monitorinqi sisteminin seçilməsidir. İcra hakimiyyəti orqanları tərəfindən dövlət xidmətlərinin göstərilməsi sisteminin keyfiyyətini idarə etmək üçün prosesin zamanla dəyişməsini müəyyən etmək üçün fəaliyyətlərin davamlı hüquqi monitorinqi lazımdır. Təbii ki, istənilən proses nəzarət şəraitində olmalıdır, yəni proqnozlaşdırıla bilən və idarə oluna bilən olmalıdır. Rusiya Federasiyası Daxili İşlər Nazirliyinin Yol Təhlükəsizliyi Baş İdarəsi tərəfindən göstərilən dövlət xidmətlərinin xüsusiyyətlərini nəzərə alaraq, iki eşik keyfiyyət səviyyəsinə malik bir nəzarət sistemindən istifadə etmək məqsədəuyğundur (Şəkil 7).
Şəkil 7İki həddi səviyyəli dövlət xidmətləri sisteminin vəziyyətinin keyfiyyətinə nəzarət sistemi.
Tədqiqat zamanı yaradılmış əlverişli şəraitin belə bir konsepsiyanın inkişafı üçün ilkin şərt olduğu hallar müəyyən edilmişdir. istehlakçı ekstremizmi” qanunvericilik səviyyəsində məhdudlaşdırıcı tədbirlərin müəyyən edilməsini tələb etdi. Təhlükəli tendensiya, sistemin parametrləri müəyyən edilmiş minimum keyfiyyət səviyyəsindən aşağı düşdüyü zaman vəziyyətdir. Belə hallar istehlakçıların narazılığına səbəb olur ki, bu da maraqların toqquşmasına səbəb olur.
Dövlət xidmətlərinin göstərilməsi prosesinin keyfiyyət parametrləri həddi qiymətlərdən birinə çatdıqda, boşluqların təhlili aparmaq və əvvəlcədən hazırlanmış düzəldici tədbirləri tətbiq etmək lazımdır. Yaxşı idarə olunan prosesin parametrləri müəyyən edilmiş hədlər daxilində olmalıdır, məhz belə bir proses keyfiyyətli ictimai xidmət göstərməyə qadirdir.
Altıncı mərhələ dövlət xidmətlərinin göstərilməsi üçün maddi-texniki təminatdır ki, bu da xidmətin özünün yekun keyfiyyətini böyük ölçüdə müəyyən edir.
Yeddinci mərhələ istehlakçı ilə qarşılıqlı əlaqədir. İctimaiyyətlə ünsiyyətin idarə olunması ilə bağlı fəaliyyətlər hamının uğuru üçün lazımdır dövlət strukturları. o idarəetmə funksiyası onun çərçivəsində dövlət institutları üçün zəruri olan ictimai rəy və bütövlükdə dövlət idarəçiliyinin imici formalaşır, demokratik idarəçilik. İctimaiyyətlə əlaqələri yaxşı idarə etmək inam, qarşılıqlı anlaşma yaradır və təmin edir ictimai dəstək dövlətin sabitliyinin əsasını təşkil edən icra hakimiyyətləri.
Qeyd etmək lazımdır ki, dövlət xidmətlərinin istehlakçıların ehtiyaclarına uyğunluğunun qiymətləndirilməsi üçün bu alqoritmin aprobasiyası göstərdi ki, təqdim olunan metodologiya xidmətin keyfiyyətinin hərtərəfli mənzərəsini təsvir etmək üçün bir vasitə ola bilər. Müəllifin sonrakı araşdırmaları bu alqoritmin əhatə dairəsinin cüzi bir dəyişikliklə keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün istifadə edilə biləcəyini təsdiqlədi. müxtəlif proseslər icra hakimiyyəti orqanlarının fəaliyyətində. Təklif olunan metodologiya qanunvericilik aktlarında təsbit edilməli, habelə onun icra hakimiyyəti orqanlarının fəaliyyətində tətbiqi üçün təlimatlar işlənib hazırlanmalıdır.
Ədəbiyyat
Bartsits I.N. Dövlət və bələdiyyə idarəetmə sistemi: təlim kursu: 2 cilddə T. 2. M .: RAQS nəşriyyatı, 2011.
Sekerin V., Sekerin D. İstehlakçıların tələbləri və marketinq // Marketinq. 1997. № 4.
Yujakov V.N. Dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin keyfiyyəti: inzibati islahatların səyləri və nəticələri // Dövlət və bələdiyyə idarəetməsi məsələləri. 2014. № 1.
Rusiya Federasiyası Prezidentinin 7 may 2012-ci il tarixli 601 nömrəli "Dövlət idarəetmə sisteminin təkmilləşdirilməsinin əsas istiqamətləri haqqında" Fərmanı.
