Standardy i metody obsługi klienta. Twoje standardy obsługi klienta

Wysyłanie dobrej pracy do bazy wiedzy jest proste. Skorzystaj z poniższego formularza

Studenci, doktoranci, młodzi naukowcy, którzy wykorzystują bazę wiedzy w swoich studiach i pracy będą Ci bardzo wdzięczni.

Podobne dokumenty

Pojęcie standardu jakości usług. Wymagania do wygląd zewnętrzny personel. Istota gościnności jako składnik jakości usług. Standardy zachowania i komunikacji personelu z klientami hotelu. Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych.

praca semestralna, dodana 28.05.2010

Historia standaryzacji usług. Międzynarodowe metody opracowywania standardów usług, monitorowania ich wdrażania i szkolenia personelu. Proces obsługi klienta w Stanach Zjednoczonych. Wdrożenie standardów obsługi w restauracjach Republiki Kazachstanu.

praca semestralna, dodana 24.04.2014

Specyfika zarządzania jakością usług w hotelach. Analiza aktywności kompleks hotelowy z oo "Tuyaa": ogólna charakterystyka, struktura organizacyjna, analiza informacji zwrotnych na temat jakości usług. Standardy obsługi klienta w kompleksie Tuyaa LLC.

praca semestralna, dodana 10.07.2012

Istota obsługi hotelowej i podejścia do określania jej jakości. Analiza jakości usług hotelarskich RUE "Hotel "Mińsk". Główne sposoby realizacji modelu wzrostu konkurencyjności opartego na zarządzaniu jakością usług hotelarskich.

praca dyplomowa, dodana 15.01.2013

Proces obsługi gości w kompleksach hotelowych. ogólna charakterystyka oraz zasady działania hotelu Jużnyj w Wołgogradzie. Cechy i główne etapy procesu organizacji obsługi VIP-ów w badanym hotelu, ocena jej efektywności.

praca semestralna, dodana 03.06.2014

Podstawy i style obsługi klienta firma hotelarska. Kultura obsługi klienta kompleksu hotelowego. Etyka komunikacja biznesowa i styl w obsłudze gości. Podstawowe zasady prowadzenia rozmów telefonicznych. Pokoje hotelowe.

praca semestralna, dodana 25.11.2013

Aspekty teoretyczne struktury organizacyjne zarządzania. Wpływ struktury organizacyjnej zarządzania na jakość obsługi w zespołach turystyczno-hotelowych. Analiza struktury zarządzania dywizją firmy „The Rocco Forte Collection”.

praca semestralna, dodana 11.05.2014

Z tego artykułu dowiesz się:

Dlaczego w firmie wdrażane są standardy obsługi klienta?

Jakie są korzyści ze stosowania standardów obsługi klienta

Jak w firmie kształtują się standardy obsługi klienta

Jak skutecznie wdrażać standardy usług

Jakie są typowe błędy, które pojawiają się przy opracowywaniu i wdrażaniu standardów obsługi klienta?

Prawie każda firma ma w swojej kadrze menedżerów sprzedaży. A początkujący przedsiębiorcy często stają w obliczu następującej sytuacji: menedżer odchodzi, a jego klienci „odchodzą” z nim. Z reguły powoduje to poważne szkody finansowe dla firmy, ponieważ „ich” klienci pojawiają się z doświadczonymi, profesjonalni menedżerowie. Jednak nawet utrata jednego lub dwóch klientów jest nadal nieprzyjemna. Z reguły utrata klientów wraz z odejściem kierownika jest po prostu wyjaśniona - Twój pracownik budował relacje z klientem na osobistej sympatii, a nie na lojalności wobec firmy jako całości. Aby tego uniknąć, konieczne jest wypracowanie standardów obsługi klienta dla firmy.

Jakie są standardy obsługi klienta

Standardy obsługi klienta to wewnętrzny korporacyjny zbiór zasad regulujących działania firmy w zakresie obsługi klienta, algorytm komunikacji z klientami oraz ogólne standardy reagowania na nietypowe sytuacje. Standard obsługi klienta - składnik korporacyjny standard firmy.
Jak radzić sobie z zastrzeżeniami klientów. Dowiedz się w programie szkoleniowym
Funkcje standardów obsługi klienta

Zorganizować. Klient nie napotyka problemów, nie dostrzega ich, co oznacza, że ma pewność, że wszyscy pracownicy bez wyjątku to profesjonaliści, którzy znają się na swojej działalności.
Kontrolować. Trudno ocenić i kontrolować pracę każdego menedżera, jeśli nie ma jasnych kryteriów oceny. Jednocześnie realizacja planu sprzedaży nie może być jedynym parametrem oceny, trzeba wiedzieć, czy kierownik przestrzega przyjętych w tej firmie standardów obsługi klienta.
Przystosować się. Między innymi istnienie standardów obsługi klienta upraszcza procedurę

Standardy obsługi klienta są skuteczne, jeśli klient nie widzi różnicy między pracą dwóch (lub więcej) menedżerów, ale widzi tylko usługę „markową”, zawsze taką samą, niezależnie od jakichkolwiek zewnętrznych czynników i okoliczności. Sprawdzony w praktyce, poparty doświadczeniem (być może nawet cudzym) standard obsługi klienta, stworzony na podstawie badań analitycznych i uznanych metod, można nazwać „złotym”. Pozwala zwiększyć zyski, poprawić wizerunek firmy, pozyskać nowych klientów.

Stosowanie norm jest konieczne w następujących przypadkach:

ze zwiększoną konkurencją;

wraz ze wzrostem liczby skarg od klientów na pracę służby zarządzania;

ze wzrostem liczby przypadków „problemowych” podczas pracy z klientami lub po dokonaniu przez klientów zakupu;

ze wzrostem liczby „zagubionych” klientów z winy działu sprzedaży;

w przypadku braku wbudowanej i logicznej technologii do pracy z klientami;

w przypadku braku systemu oceny pracy menedżerów, a także monitorowania jakości pracy z klientami.

Jaki jest cel wdrażania standardów obsługi klienta w firmie?

Powierzchowne spojrzenie pozwala zobaczyć tylko wierzchołek góry lodowej – wygoda dla klienta. Na przykład osoba, która wybiera się w podróż służbową do innego miasta lub kraju, powinna wiedzieć najważniejsze - gdziekolwiek jest, firma będzie mu równie dobrze służyć, proces będzie mu znany i nie spowoduje żadnych trudności. Wszystkie działania zarówno klienta, jak i firmy są przewidywalne. Wie, jak firma będzie się z nim zachowywać, a organizacja z kolei jest gotowa na każde z jego pytań, próśb i życzeń. Jednak za tym stoi główne zadanie firmy - zwiększenie lojalności klientów, a w efekcie poprawa wyników ekonomicznych.
Cele wdrażania standardów są następujące.

Dla pracowników z doświadczeniem: zminimalizuj liczbę błędnych i niepotrzebnych działań. Efektem tego będzie oszczędność czasu dla każdego pracownika (brak błędów - nie trzeba tracić czasu na ich poprawianie). W rezultacie poprawiono wydajność.
Dla początkujących pracowników: standardy obsługi klienta pozwalają przekazać niezbędną wiedzę w jak najbardziej zwięzłej formie i w jak najkrótszym czasie.
Dla firmy: zniesienie zależności od starców. Nie wszyscy pracownicy, którzy pracują w firmie od wielu lat (lub nawet od dnia jej założenia) są w stanie oprzeć się tzw. chorobie gwiezdnej. Mając wiedzę i doświadczenie, człowiek traci umiejętność obiektywnej oceny swojej pracy, zaczyna mu się wydawać, że jest najlepszym menedżerem w firmie. Może się to bardzo źle skończyć – w przypadku zwolnienia taki pracownik zajmie bazę i zwróci klientów przeciwko firmie. Standardy obsługi klienta są potrzebne, aby wszyscy pracownicy mogli być oceniani w jednej skali, w oparciu o rzeczywiste korzyści, jakie przynoszą firmie, a także stosunek pracownika do firmy.
Dla firmy: jednolitość kontroli nad działaniami menedżerów. Standardy są jednoznaczne, wykluczają podwójne interpretacje, a tym samym nie mogą powodować sporów o słuszność pracownika lub pracodawcy.
Dla menedżerów: standardy ujednoliconej obsługi klienta są takie same dla wszystkich menedżerów, dzięki czemu wynagrodzenie każdego menedżera jest całkowicie przejrzyste i zrozumiałe. Zdając sobie sprawę, że nie będzie podwójnych interpretacji, menedżer może nie obawiać się, że zapłaci mu mniej niż oczekiwano - wszystkie jego błędy i osiągnięcia są od razu widoczne i zrozumiałe.

Stosowanie standardów obsługi umożliwia:

wypracować styl firmy w komunikacji z klientami;
zwiększyć efektywność pracy menedżerów z nowymi klientami;
poprawić jakość komunikacji z klientami wysoki poziom;
wykreować pozytywną opinię klienta o firmie, aby polecał ją swoim znajomym, zwiększając w ten sposób liczbę potencjalnych, a następnie realnych klientów;
zminimalizować konflikty między menedżerem a klientem;
opracować technologię do szkolenia początkujących;
przenieść ocenę pracy menedżera z subiektywnej na obiektywną, przejrzystą i zrozumiałą dla wszystkich;
ustanowić procedurę monitorowania pracy personelu;
zwiększyć motywację menedżerów do pracy.

W rezultacie wszystko to doprowadzi do wzrostu bazy klientów i dochodów firmy.

Dlaczego warto stosować standardy obsługi klienta w firmie

Menedżer w firmie jest zawsze pod podwójną kontrolą – ze strony kierownictwa i ze strony klientów. Standardy obsługi klienta dają pracownikowi pewność, że jego działania zostaną przeanalizowane i ocenione w sposób obiektywny. Menedżer rozumie jednak, że istnieje jasny algorytm oceny jego pracy, co oznacza, że wymówki i poszukiwanie argumentów na jego korzyść są bezużyteczne - jeśli naprawdę popełnił błąd, zostanie to odpowiednio zidentyfikowane i ocenione. „Odprawa” będzie równie sprawiedliwa dla pozostałych pracowników – zarówno kara, jak i nagroda będą sprawiedliwe. W ten sposób menedżer stara się pokazywać jak najlepsze wyniki, aby otrzymać odpowiednią nagrodę.

Korzyści ze stosowania standardów obsługi

Kumulacja doświadczeń: cała baza skoncentrowana jest w firmie, a nie w rękach „starych” menedżerów. Tym samym odejście jednego lub kilku „starych” pracowników nie staje się dla firmy „klęską żywiołową”.
Motywacja, analiza i kontrola: standardy obsługi klienta pozwalają na opracowanie przejrzystego schematu motywowania menedżerów w oparciu o jasną, niemal matematyczną analizę ich pracy. Proces sprzedaży jest usprawniony.
Ustalać cele. Za pomocą standardów firma jest w stanie ustalić jasne, rozsądne plany. Pozwala to na utrzymanie przyjaznej i stabilnej atmosfery w zespole, a brak „niewyraźnych” zadań – na zwiększenie lojalności menedżerów wobec firmy.
Standardy Obsługi Klienta to dość mobilny system, który pozwala natychmiast wykryć błędy w pracy z klientami i szybko je wyeliminować. Ponadto na każdym etapie pracy z klientem kierownik działu handlowego może interweniować w proces, dostrzegając błąd w pracy kierownika, a nawet działać wyprzedzająco – aby zapobiec błędowi, jakim jest kierownik. zrobienie.
Szybki i łatwy start dla początkujących. Standardy obsługi klienta to tak naprawdę baza wiedzy, gromadzona, analizowana i porządkowana. Takie informacje są łatwo przekazywane i przyswajane przez początkujących, co oznacza, że początkujący szybko zabiera się do pracy i zaczyna zarabiać. Ponadto nowicjusz nie zepsuje relacji z klientem niezręcznymi działaniami, ponieważ już wie, co robić w sytuacjach konfliktowych i problemowych.
Zaufanie klienta. Standardy obsługi klienta pozwalają mu czuć się pewnie w firmie – gdziekolwiek klient jest, zawsze z łatwością rozpozna „swoją” firmę po cechach marki i może mieć absolutną pewność, że w małym miasteczku zostanie obsłużony z taką samą jakością jak w miasto ponad milion, bo wszyscy w firmie dobrze znają swoją pracę. Więc tej firmie można zaufać.

Jakie kryteria powinny spełniać standardy obsługi klienta?

konkretność. Ponieważ standardy jakości obsługi klienta są tworzone w celu kontrolowania działań określonej grupy osób, powinny być one proste i zrozumiałe dla każdego członka tej grupy, niezależnie od wieku, doświadczenia zawodowego, wykształcenia i innych czynników. Nie powinno być niejasnych, rozmytych sformułowań, które pozwalają na różne interpretacje. Jeśli więc powstaje norma dla oświetlenia pomieszczenia, nie wystarczy napisać, że „powinno być światło o każdej porze dnia za pomocą urządzeń oświetleniowych”. To natychmiast rodzi szereg pytań i nieporozumień – co oznacza „światło”? Jakie oprawy oświetleniowe można zastosować w? inny czas dzień? Czy używanie wszystkich urządzeń przy dobrej pogodzie jest uważane za naruszenie, a jeśli tak, to czy osoba zarządzająca lokalem zostanie ukarana? Dlatego przy opracowywaniu normy oświetleniowej zawsze jest wyraźnie wskazane, jakie urządzenia oświetleniowe, o jakiej porze dnia i przy jakiej pogodzie powinny działać.
wymierność. Standard obsługi klienta nie może zawierać takich ocen jak „szybko”, „powoli”, „natychmiast” itp. Na przykład wł. połączenie przychodzące kierownik nie powinien odpowiadać „szybko” - to luźna koncepcja. Prawidłowe byłoby wskazanie, że menedżer musi odebrać połączenie przychodzące w ciągu 7 sekund.
Rzeczywistość wykonania. Zanim ustalisz standardy obsługi klienta, upewnij się, że masz niezbędne zasoby za ich wykonanie. Upewnij się, że pracownicy są wyposażeni w niezbędne narzędzia do pracy. Jeśli w którymś momencie pracownik odkryje wzajemnie wykluczające się lub kontrowersyjne pojęcia i definicje, natychmiast zareaguj i napraw usterkę.
Przejrzystość dla pracowników. Ponieważ standardy obsługi klienta są tworzone w celu poprawy efektywności firmy jako całości, konieczne jest przekazanie tych informacji każdemu menedżerowi. Najprościej wytłumaczyć to nowicjuszom, ponieważ przystępując do organizacji, od razu akceptują „warunki gry”. Najtrudniejsze jest wprowadzenie standardów dla „starych” – przyzwyczajonych do pracy według własnego systemu, często nie rozpoznają żadnych innowacji. Wyjaśnij, jak to, co się dzieje, wpłynie na lojalność klientów, jakie problemy mogą się pojawić w przypadku niezgodności ze standardem (nie dla menedżera, ale przede wszystkim dla klienta).
Znaczenie. Standardy obsługi klienta powinny być skorelowane z celami firmy jako całości, zarówno dziś, jak i w przyszłości. Dlatego w razie potrzeby trzeba je szybko zmienić, uzupełnić, udoskonalić. Potrzebne jest jednak wyważone podejście – zbyt częste zmiany wprowadzają nierównowagę w zespole, pracownicy mogą odnieść wrażenie, że „same władze nie wiedzą, czego chcą”.
Zapewnienie pracownikom autonomii w ramach ich kompetencji. Bez względu na to, jak bardzo chcesz, żaden standard nie zapewni absolutnie wszystkich niuansów pracy z klientami. Dlatego pracownicy powinni mieć możliwość kreatywności i osobistego kontaktu z klientem. Rozważ pewną zmienność - jeśli kierownik przez długi czas współpracuje z klientem, potrafi podjąć właściwą decyzję z proponowanych zgodnie z jego potrzebami i charakterem.
Złożoność. Wszystkie działania firmy powinny być jak najbardziej ustandaryzowane. Dotyczy to wszystkich działów, nie tylko bezpośrednio kierowników. Na przykład, jeśli firma zajmuje się podłączeniem do Internetu, to oprócz specjalisty oferującego usługę, w wykonanie i wykonanie aplikacji zaangażowani są dyspozytor, technicy realizujący itp. Standardy usług muszą być ukształtowane dla wszystkich pracowników zaangażowanych w ten proces.
Celowość ekonomiczna. Przestrzeganie standardów nie powinno być dla firmy nieopłacalne.
Zalecane kryterium: przestrzeganie jednolitej struktury standardów dla wszystkich stanowisk.

Jak wygląda rozwój standardów obsługi klienta w firmie?

Proces rozpoczyna się od wizyty Grupa robocza oraz bezpośredni kierownik projektu. Najbardziej kompetentni są specjaliści ds. personalnych i marketerzy, a do grupy roboczej powinni również zaliczyć pracowników działu sprzedaży jako najbardziej „zanurzeni” w sytuacji. Zespół musi mieć przedstawiciela spośród „zwykłych” menedżerów – z jego pomocą można uwzględnić wszystkie niuanse pracy handlowców. Następnie działamy zgodnie z planem.

Kierownik projektu musi być upoważniony do zbierania informacji, planowania spotkań grupowych.
Opracowywany jest i omawiany z grupą plan działania na rzecz opracowania standardów obsługi klienta. Odpowiedzialni za każdy obszar pracy i harmonogram pracy są wyznaczani.
Następuje etapowa dyskusja nad pracą. Wszystkie sumy częściowe są rejestrowane i analizowane.
Opracowywana jest ostateczna wersja projektu, która jest przekazywana do rozpatrzenia wszystkim pracownikom firmy. Na tym etapie kierownictwo wprowadza poprawki i sugestie do planu i ważne jest, aby wszystkie życzenia uwzględniać taktownie iw interesie wszystkich pracowników. Często na tym etapie kierownik najwyższego szczebla popełnia błąd, który może następnie zaprzeczyć wszelkim wysiłkom: tak zwane „naciski z autorytetem”. Lepiej działać demokratycznie - zwrócić uwagę wszystkich członków grupy roboczej na propozycje i uzupełnienia, dać czas na refleksję i przeprowadzić tajne głosowanie. Zaufanie, jakim obdarzy menedżer na tym etapie, dodatkowo pobudzi pracowników i zwiększy ich lojalność wobec firmy. Ponadto menedżerowie będą spełniać standardy, a ich opinii należy wysłuchać.
Po dokonaniu wszystkich uzupełnień i propozycji, gotowy standard obsługi klienta trafia do Prezesa (lub innej osoby pełniącej w firmie funkcję ogólnego zarządu). Na tym etapie szef może już dokonywać korekt, a o ich przyjęciu lub odrzuceniu zadecyduje tajne głosowanie, w którym tym razem wezmą udział szefowie pionów strukturalnych.

Jakie są etapy tworzenia standardów obsługi klienta?

Scena 1. Określamy wskaźnik, jakim firma wyprzedza konkurencję. Stanie się kamieniem węgielnym w rozwoju standardów obsługi klienta.
Można zidentyfikować trzy główne korzyści.

Stosunek ceny do jakości"

Wybieramy, czy firma sprzedaje produkt o optymalnym zestawie cech przy minimalnych kosztach. Nasz konsument to osoba oszczędna, która w produkcie lub usłudze ceni sobie praktyczność ponad wszystko. Przy opracowywaniu standardów obsługi szczególny nacisk kładzie się na wszystko, co pomaga obniżyć koszty towarów (usług). Istotne jest również podkreślenie łatwości utrzymania, szybkości uzyskania produktu (usługi), jego (jej) trwałości czy długości w czasie.

„Najlepszy w kolejce”

Używamy go, jeśli produkt (usługa) ma jedną lub więcej unikalnych cech, parametrów, właściwości, których nie reprezentuje konkurencja. Nasz konsument preferuje niezawodność, ale ważny jest dla niego również prestiż i możliwość pokazania indywidualności.
W tym przypadku strategia obsługi klienta jest w dużej mierze „związana” z menedżerem – musi on dokładnie znać właściwości „swojego” produktu, a także analogów, aby przeprowadzić analizę porównawczą dla klienta. Ponadto specjalista musi „poznać klienta z widzenia” – kim jest osoba, która może potrzebować właśnie Twojego produktu? Ponadto ważne jest, aby menedżer nie przesadzał z próbą sprzedania tego, co najlepsze, wykorzystując fakt, że kupujący nie przykłada zbytniej uwagi do ceny.

„Bliskość konsumenta”

Zakłada indywidualne podejście do każdego klienta. Nasz klient ceni uwagę, szczerość. Odda hołd nowym produktom, które firma zaoferuje, przewidując jego prośby i potrzeby, ale nie przepłaci, starając się pozyskać najnowsze i najbardziej prestiżowe.
Główną rolę w takiej strategii odgrywa sprzedawca towarów (usług). Musi być psychologiem, umieć prowadzić rozmowę z klientem na dowolny temat, dyskretnie zbierać o nim informacje, niezbędne do sprzedaży towaru.
Etap 2. Struktura organizacyjna, wybór pracy.
Decydując się na przewaga konkurencyjna, wybrać pracowników, dla których zostaną opracowane standardy obsługi klienta. Zwróć uwagę na poniższe.

Przede wszystkim konieczne jest określenie standardów obsługi klienta dla specjalistów „technicznych”, pracowników niższego szczebla. Są to ci pracownicy, którzy codziennie powtarzają te same czynności podczas pracy z klientami (na przykład „zimne telefony”). Stosunkowo łatwo jest stworzyć standardy obsługi klienta dla takich pracowników, a także wdrożyć system standardów. Z reguły w pracy takich pracowników nie ma lub prawie nie występuje element twórczy i nie ma funkcji decyzyjnej.
Stworzenie standardów obsługi klienta dla kadry kierowniczej, począwszy od kierownika działu, jest prawie niemożliwe. Możliwe jest jedynie stworzenie wspólnego standardu dla całego kierownictwa, który będzie obejmował techniczne aspekty pracy, zasady prowadzenia i raportowania.

Etap 3. Po wybraniu rodzaju korzyści sformułuj model „idealnej obsługi”.
Jeśli Twoja firma miała kodeks postępowania, misję i wartości przed wprowadzeniem standardów obsługi klienta, wykorzystaj te informacje.
Powinny istnieć dwa modele: idealna organizacja jako całość oraz idealna praca poszczególnych pracowników na ich stanowiskach.
W przypadku pierwszego modelu odpowiadamy na szereg pytań:

Jaka powinna być nasza firma w oczach klientów?
Jak należy budować relacje między pracownikami firmy?
Jak należy budować relacje między? zespół zarządzający i wykonawców?

Pytania do drugiego modelu:

Jak powinien wyglądać pracownik firmy przed klientem? (wygląd i wzór zachowania)
Jaka jest relacja między klientem a indywidualnym pracownikiem, ich charakter.
Jakie sytuacje są możliwe w pracy z klientem?
Na jakim etapie dany pracownik zaczyna komunikować się z klientem (np. na początku negocjacji lub na końcowym etapie).
Sytuacje niestandardowe, które powstają podczas komunikacji z klientem.
SIWZ dla utrzymania lokalu i narzędzi dla każdego stanowiska (biura, wyposażenie biura).
Pakiet dokumentów na każde stanowisko.

Przy opracowywaniu modeli konieczne jest nie tylko uwzględnienie opinii wszystkich zaangażowanych pracowników firmy i jej kierownictwa, ale także zaangażowanie klientów w proces, zwłaszcza przy tworzeniu pierwszego modelu. Nawiasem mówiąc, niektóre firmy biorą również pod uwagę modele konkurentów, dla których konkretnie komunikują się z nimi pod przykrywką klientów. Oczywiście zwykły klient nie zostanie wpuszczony do wewnętrznej „kuchni”, niemniej jednak w ten sposób można zidentyfikować irytujące lub odwrotnie szczegóły i innowacje, które sprzyjają komunikacji.
Etap 4. Ustal wspólne standardy obsługi klienta dla wszystkich pracowników.
Na tym etapie musisz stworzyć pewną subkulturę, która jest unikalna dla Twojej organizacji, ale oparta na zasadach etykiety biznesowej, rozpatrywania sprzeciwów i roszczeń oraz etyki korporacyjnej.
Etap 5. Tworzą unikalne standardy obsługi klienta dla każdego konkretnego stanowiska zaangażowanego w proces pracy z klientem.
Na tym etapie konieczne jest dosłownie włożenie całości proces produkcji. Możesz użyć następującego podziału jako szablonu.

Standardy obsługi klienta zewnętrznego.

Takie standardy widzi klient: rodzaj, kształt, kolor pomieszczenia, wyposażenie, technologia, w jakiej Praca w toku jak również sam proces komunikacji.

Wewnętrzne standardy obsługi klienta.

W tej grupie znajdują się standardy, których klient nie widzi, choć widzi efekt ich wdrożenia (np. jeśli chodzi o sprzątanie pomieszczeń do pracy – sklepu, biura, oddziału banku). Do tej grupy należą również standardy przetwarzania dokumentów.

Standardy technologiczne (regulamin pracy pracowników).

Przewodnik krok po kroku: jak skutecznie wdrażać standardy obsługi klienta

Aby wdrożenie standardów obsługi klienta przebiegło sprawnie, trzeba to zrobić już na etapie tworzenia firmy. Wtedy personel przyjmie to za pewnik. Jednak wiele przedsiębiorstw i organizacji powstało na długo przed tym, jak wprowadzenie standardów obsługi klienta stało się normą w Rosji. W takich firmach rzadko można obejść się bez otwartego i ukrytego oporu pracowników wobec innowacji wprowadzanych przez zarząd. Porozmawiajmy o tym, jak jak najefektywniej wdrożyć standardy obsługi klienta i zminimalizować opór pracowników.

Krok 1. Przedstaw standardy personelowi

Pamiętaj: aby reguły korporacyjne działały, konieczne jest, aby wszyscy pracownicy je zaakceptowali, a nie tylko „pogodzili się” pod presją kierownictwa. A do akceptacji konieczne jest zrozumienie – ważne jest, aby każdemu pracownikowi doprowadzić, zaczynając od CEO a kończąc na przychodzącym serwisie technicznym, dlaczego konieczne jest przestrzeganie standardów obsługi klienta. Konieczne może być odwołanie się do niepopularnych środków, aby wpłynąć na tych, którzy są szczególnie oporni. Ale ważne jest, aby nie posuwać się za daleko, ale naprawdę zrozumieć, z czym mamy do czynienia: czy jest to uparta niechęć do wychodzenia ze strefy komfortu i konserwatyzmu, czy pracownicy naprawdę mają powody, by nie akceptować standardów obsługi klienta w takiej formie, w jakiej oferujesz im?

Krok 2. Organizujemy spotkanie pracowników

Konieczne jest zorganizowanie walnego zgromadzenia pracowników i wyjaśnienie perspektyw. Nie mów o tym, jakie kary grożą pracownikowi, który nie chce pracować według nowych zasad. Opowiedz nam o perspektywach firmy, o pozytywnych konsekwencjach, wyjaśnij, że ignorowanie zmian będzie miało negatywny wpływ na pracę przedsiębiorstwa jako całości, a tym samym na każdego z jego pracowników. Pamiętaj, aby wydrukować standardy dla każdego pracownika, który ma nad nimi pracować, a wyniki walne zgromadzenie nagrać i przekazać pracownikom do podpisu.

Krok 3. Ustaw „okres przejściowy”

Nie próbuj wprowadzać standardów obsługi klienta, jak to się kiedyś mówi. W takim przypadku terapia szokowa nie jest najlepszym wyjściem. Wyznacz pracownikom termin na zapoznanie się z nowymi zasadami, przeprowadź kilka szkoleń. Nie karz od razu tych, którzy popełniają błędy - wyjaśnij i popraw. Jednak granice „okresu przejściowego” muszą być jasno określone i zakomunikowane każdemu pracownikowi.

Krok 4. Sprawdzamy przyswajanie informacji przez pracowników oraz

Po okresie przejściowym przetestuj pracowników pod kątem nowych standardów obsługi klienta. Nie spiesz się, aby ukarać tych, którzy wykazali najgorszy wynik, daj im kilka dni na przygotowanie, a następnie przeprowadź „ponowne badanie”. W tym momencie pracownicy powinni się już nauczyć, że będą musieli pracować według nowych zasad. Wymówki „nie zrozumiałem”, „trzeba zrobić inaczej” nie są już akceptowane – wyjaśnienia można było otrzymać w okresie przejściowym, a propozycje były przyjmowane na etapie przygotowań, a także w okresie przejściowym.

Krok 5. Opracowujemy kary

Przygotuj się na to, że będziesz musiał ukarać szczególnie upartych pracowników. W takim przypadku ani ich przeszłe zasługi, ani inne subiektywne powody nie powinny Cię powstrzymać. Zastanów się z wyprzedzeniem nad systemem kar - mogą to być grzywny, nagany, pozbawienie premii, premii, świadczeń itp. Być może będziesz musiał nawet rozstać się z kilkoma pracownikami. A rozstanie będzie nieprzyjemne, biorąc pod uwagę, że w tym przypadku zespół najprawdopodobniej będzie po ich stronie („Wymyślili bzdury, a nawet zwolnili z tego powodu zasłużonego pracownika!”). Ale nawet najgorętsze głowy mają tendencję do ochładzania się, gdy widzą, że mówisz poważnie.

Krok 6. Wymagaj wdrożenia standardów

Wymagaj standardów obsługi ze wszystkich części swojego łańcucha produkcyjnego. I równie poważnie kontroluj wszystkich uczestników procesu. Na przykład, jeśli wymagasz od menedżera zwiększenia liczby sprzedaży domowy internet, to musisz być pewien, że serwis techniczny, który działa bezpośrednio w miejscu połączenia, poradzi sobie ze zwiększonym nakładem pracy. Wszystkie wymagania standardów obsługi klienta muszą być fizycznie osiągalne.

Krok 7. Kontrolujemy zgodność ze standardami

Początkowo, gdy pracownicy nie są jeszcze wystarczająco przyzwyczajeni do nowych wymagań, mogą wystąpić awarie, próby „pod pozorem” przejścia na znany im „stary” schemat. Kontroluj się, tego samego wymagaj od szefów działów, wyznaczaj osoby odpowiedzialne bezpośrednio spośród wykonawców, aby zdawali Ci raport o przestrzeganiu standardów obsługi klienta. To są kontrole wewnętrzne. Połącz je z zewnętrznymi metodami kontroli (na przykład skorzystaj z usługi „tajemniczy klient”).

Krok 8. Analiza standardów

Nie potrzebujesz kontroli ze względu na kontrolę, analizuj wyniki i koniecznie działaj na ich podstawie – zachęcaj, karz, przeprowadzaj dodatkowe szkolenia. Być może warto coś zmienić w standardach obsługi klienta, a może nie uwzględniłeś czegoś na etapie przygotowania i standardy trzeba uzupełnić.

Jak wdrożyć standardy jakości obsługi klienta w sklepie? – każdy właściciel firmy prędzej czy później zmierzy się z tym problemem sprzedaż, którego celem jest sprawienie, aby sklep sprzedawał „więcej”, „lepiej” i „dopasowany do klienta”. W naszym artykule przedstawiamy typowe standardy obsługi klienta w parkiet, które nadają się do wdrożenia w pracy każdego sklepu detalicznego.

Standardy obsługi klienta: dlaczego ich przestrzegać?

Każdy z nas jest dziś nabywcą czegoś i każdy z nas chce być obsłużony „na najwyższej klasie”, niezależnie od tego, która firma świadczy tę usługę: w kawiarni, restauracji, kinie, przy zakupie wycieczki do gorących krajów czy w przechowywać w formacie „w domu”.

Dzisiaj ludzie nie tylko kupują towary, ale starają się robić zakupy tylko w tych przedsiębiorstwach handlowych, w których będą naprawdę mile widziani i będą wiedzieć, że zostaną obsłużeni sprawnie i szybko. Każdy kupujący chce z przyjemnością komunikować się ze sprzedającym, być zadowolonym ze swojego zakupu, cieszyć się procesem i dopiero wtedy będzie chciał wrócić do przedsiębiorstwa handlowego.

Można to dziś osiągnąć tylko wtedy, gdy pracownicy sklepu – jego twarz" – przestrzegać standardów obsługi klienta. Bez wątpienia w każdym przedsiębiorstwie handlowym muszą zostać wypracowane standardy jakości usług. Ten dokument pozwala rozwiązać kilka problemów na raz.

Po pierwsze, standardy obsługi klienta sklepu pomagają w pracy nowych pracowników: pomagają uniknąć głupich i poważnych błędów w komunikacji z klientami, pomagają lepiej zrozumieć i zrozumieć, co się nazywa „ Kultura korporacyjna» firmy.

Po drugie, standardy obsługi klienta znacznie ułatwiają pracę sprzedawcom: znają zasady pracy z klientami, co jest dopuszczalne w kontaktach z nimi, a co jest surowo zabronione.

Sprzedawcy nie muszą po raz kolejny „myśleć” o tym, jak skuteczniej sprzedawać towary, jak komunikować się z klientami – wszystkie informacje niezbędne do ich pracy są już usystematyzowane i ustrukturyzowane w standardach obsługi klienta.

System CRM dla sklepu z Business.ru pozwala przypisywać zadania odpowiedzialnym pracownikom. posortowane według ważności. Usługa przewiduje również możliwość komentowania i omawiania każdego indywidualnego zadania, co uprości komunikację między pracownikami.

Wielu przedsiębiorców uważa, że ścisłe przestrzeganie przez pracowników standardów obsługi klienta „niweluje” indywidualność sprzedawców. W rzeczywistości tak nie jest.

Pracownik przedsiębiorstwa handlowego po prostu pracuje zgodnie z zasadami i regułami przyjętymi w firmie i nie przeszkadzają mu one w wykazaniu się wszystkimi umiejętnościami i darem przekonywania w ramach przyjętych standardów obsługi klienta.

Jakość obsługi w sklepie dzisiaj może stać się jego „sztuczką”, piętno, przewagę konkurencyjną, która pomoże utrzymać klientów.

Jeśli przedsiębiorcy uda się podnieść jakość obsługi w sklepie na nowy, wysoki poziom, od razu otrzyma szereg korzyści:

klienci sami wrócą do takiego sklepu, polecą go znajomym, znajomym, krewnym;
średnia kwota czeku będzie stale rosła, a sprzedaż nie będzie zależeć od sezonowości;
każdy sprzedawca w sklepie będzie zmotywowany do większej sprzedaży, generowania większych przychodów i otrzymywania większych premii za doskonałą pracę.

Profesjonalna automatyzacja księgowości towarów w handlu detalicznym. Uporządkuj swój sklep

Przejmij kontrolę nad sprzedażą i śledź wyniki kasjerów, placówek i organizacji w czasie rzeczywistym z dowolnego dogodnego miejsca z dostępem do Internetu. Formuj potrzeby placówek i kupuj towary za pomocą 3 kliknięć, drukuj etykiety i metki z kodem kreskowym, ułatwiając życie sobie i swoim pracownikom. Zbuduj bazę klientów z gotowym systemem lojalnościowym, skorzystaj z elastycznego systemu rabatowego, aby przyciągnąć klientów poza godzinami szczytu. Działaj jak duży sklep, ale bez kosztów specjalistów i sprzętu serwerowego już dziś zacznij zarabiać więcej jutro.

Trzeba powiedzieć, że standardy obsługi klienta w każdym sklepie będą się różnić, często mogą być nawet diametralnie przeciwstawne, ale generalnie są one zazwyczaj ustandaryzowane i obejmują:

Ogólne wymagania przedsiębiorstwa handlowego;
Wymagania dotyczące wyglądu sprzedawców;
Wymagania dotyczące zachowania sprzedawców na parkiecie;
Wymagania dotyczące obsługi klienta, zasady pracy z odwiedzającymi sklep;
Zasady pracy z kupującymi w sytuacjach konfliktowych, sytuacjach niestandardowych;
Wymagania dotyczące zgodności z etapami sprzedaży;
Wymagania dotyczące znajomości asortymentu towarów w sklepie, rodzajów produktów, trwających promocji.

Przyjrzyjmy się bliżej niektórym z wymienionych wymagań w ramach opracowanych standardów obsługi klienta w przedsiębiorstwie detalicznym.

Wymagania dotyczące pracy pracowników w handlu

Jak wspomniano powyżej, Ogólne wymagania do pracy pracowników w każdym przedsiębiorstwie handlowym będą miały swoje własne, ale muszą być przestrzegane w bezbłędnie wszyscy sprzedawcy i konsultanci, np.:

Każdy odwiedzający sklep, bez względu na płeć, wiek, kondycję finansową, musi być serwowane tylko na najwyższym poziomie;
Każdemu odwiedzającemu i kupującemu przedsiębiorstwo handlowe sprzedawcy muszą: traktować z najwyższym szacunkiem i tylko na „Ty”, niezależnie od wieku odwiedzającego, jego narodowości, wypłacalności;
Na parkiecie sklepu nieobecność sprzedawców jest niedozwolona;
Niezależnie od tego, co robi sprzedawca, musi odpowiedz na pytanie kupującego!, w miarę możliwości w celu zaspokojenia jego zainteresowania asortymentem towarów w Sklepie;
Sprzedawca powinien zawsze być niezwykle uprzejmy wobec klientów, przyjazny, uprzejmy, uprzejmy i starający się stworzyć jak najprzyjemniejsze wrażenie o przedsiębiorstwie handlowym dla kupującego;
Wszelkie prośby i „kaprysy” kupującego muszą zostać spełnione wszelkimi możliwymi sposobami w jak najkrótszym czasie, przy czym sprzedawca musi być zawsze taktowny w stosunku do odwiedzających sklep.

Wymagania dotyczące wyglądu sprzedawców

Ważną częścią takiego dokumentu jak « Standardy obsługi klienta w przedsiębiorstwie handlu detalicznego” to wymagania dotyczące wyglądu sprzedawców sklepowych.

Jest to bardzo ważne, ponieważ „spotykają się”, również w sklepie, „przy ubraniach”, co oznacza, że kupujący będzie miał wrażenie to przedsiębiorstwo handel.

Pracownicy sklepu muszą nosić mundur, Jeśli w ogóle. Ubrania sprzedawcy powinny być zawsze czyste i wyprasowane;
Pracownik sklepu musi nosić odznakę z imieniem, nazwiskiem i stanowiskiem;
Włosy pracownika sklepu muszą być czyste, pięknie ułożone., długie włosy należy związać. Dozwolone jest używanie jako biżuterii wyłącznie obrączek ślubnych, zegarków, łańcuszka, małych kolczyków;
Dłonie i paznokcie sprzedawcy muszą być nieskazitelnie czyste., dozwolone jest wykonanie manicure, ale bez długich paznokci i stosowania lakierów o jasnych kolorach; makijaż sprzedawcy powinien być umiarkowany, jasne kolory w makijażu są niedopuszczalne;
Aromat perfum sprzedawcy nie powinien być ostry i natrętny, również pracownik sklepu musi monitorować świeżość oddechu;
Buty sprzedawcy muszą być zawsze utrzymywane w czystości i w kolorze stroju pracownika., buty powinny być zamknięte, obcas nie powinien być wysoki.

Wymagania dotyczące zachowania sprzedawców na parkiecie

W dokumencie takim jak « Standard obsługi klienta w przedsiębiorstwie detalicznym” należy szczegółowo opisać wymagania dotyczące zachowań sprzedawców na parkiecie. Często te wymagania nie są przestrzegane przez pracowników sklepu i absolutnie nie można dopuścić do takiego stanu rzeczy. – może to negatywnie wpłynąć na wizerunek firmy.

Na parkiecie do sprzedającego zabroniony smacznego telefon komórkowy , w tym rozmawianie przez telefon w sprawach osobistych;
Na parkiecie do sprzedającego zabroniony odwróć się plecami do klienta;
Zostaw lub „zignoruj” pytania kupującego skierowane do sprzedawcy jest zabronione. Kupującemu należy zawsze udzielać pomocy na jego pierwsze żądanie;
Wszyscy pracownicy sklepu muszą pozdrawiam grzecznie każdego gościa przedsiębiorstw handlowych, bez względu na to, czy właśnie przyszedł się rozejrzeć, czy zamierza dokonać zakupu, niezależnie od jego wieku i status społeczny;
zabroniony: opierać się na sprzęcie, rozmawiając między sobą na abstrakcyjne, osobiste tematy w obecności kupujących, żuć gumę;
Pracownicy sklepu na hali sprzedaży zabronione jest pozwalanie sobie na poufałość w komunikacji z gośćmi;
Pracownicy sklepu na hali sprzedaży nie mów za głośno, weź jedzenie i picie, ziewaj;
Pracownikom sklepu zabrania się wypowiadania się negatywnie o przedsiębiorstwie handlowym, w którym pracuje, o asortymencie i jakości towarów, omawianiu wewnętrznych problemów firmy z klientami.

Kompleksowa automatyzacja handlu przy minimalnych kosztach

Bierzemy zwykły komputer, podłączamy dowolny rejestrator skarbowy i zainstaluj aplikację Business Ru Kassa. W rezultacie otrzymujemy ekonomiczny odpowiednik terminala POS, jak w dużym sklepie ze wszystkimi jego funkcjami. Wpisujemy towary z cenami do usługi w chmurze Business.Ru i rozpoczynamy pracę. Za wszystko o wszystkim - maksymalnie 1 godzinę i 15-20 tysięcy rubli. dla rejestratora skarbowego.

Wymagania dotyczące obsługi klienta, zasady pracy z odwiedzającymi sklep

Ta sekcja standardów obsługi klienta sklepu opisuje, jak sprzedawca lub konsultant powinien zachowywać się w kontaktach z klientami. Te zasady również muszą być ściśle przestrzegane. Trzeba też pamiętać, że w kontaktach z klientami sprzedawcy i konsultanci nie powinni być zbyt nachalni.

Większość odwiedzających sklep nie cieszy się z „zwiększonej” uwagi z zewnątrz personel serwisowy i wolą dokonywać wyborów samodzielnie, bez niczyjej pomocy i udziału. O tym też trzeba pamiętać.

Każdy klient potrzebuje dyskretnie zaoferuj pomoc przy wyborze towarów, w przypadku odmowy, umożliwić odwiedzającemu samodzielne sprawdzenie obiektu handlowego i asortymentu towarów;
W komunikacji z klientem sprzedawca musi: postaraj się jak najlepiej określić jego potrzeby i na tej podstawie pomagać w wyborze towarów;
Sprzedawca nie powinien „wywierać presji” na klienta, aby narzucić mu zakup towaru, „sprzedać” towary wolnorotujące, powinien dać mu czas na wybór i przemyślenie oraz starać się jak najbardziej pomóc mu w wyborze, wybierać tylko najlepsze towary, dać mu alternatywne opcje wyboru, wysłuchać jego opinii i życzeń;
Konsultacja muszą być dostarczane tylko tym kupującym, którzy sami o to poproszą lub którzy nie będą mieli nic przeciwko temu;
Pomoc sprzedawcy lub każdemu, kto o to poprosi, należy zapewnić konsultanta: sprzedawca musi znaleźć odpowiedni produkt, odpowiedzieć na pytania dotyczące asortymentu, dostępności towaru;
Sprzedawca musi dobra znajomość asortymentu towary sklepu i być w stanie udzielić pełnych szczegółowych odpowiedzi na wszelkie pytania kupujących, w tym zakresie sprzedawcy i konsultanci muszą stale doskonalić i zwiększać swoją wiedzę na temat towarów;
Jeśli klient pyta o dostępność towaru w sklepie, sprzedawca powinien nie tylko podać jego przybliżoną lokalizację, ale powinien eskortować osobę do miejsca, w którym znajduje się towar, idź z nim we właściwym kierunku, zdobądź i pokaż wymagane towary, daj radę;
Sprzedający nie może skarżyć się w obecności klienta zrób niezadowolony lub znudzony wyraz. Zapamiętaj odwiedzającego sklep – to gość przedsiębiorstwa handlowego!

Zasady pracy z kupującymi w sytuacjach konfliktowych i niestandardowych są bardzo ważne dla każdego sprzedawcy czy doradcy przedsiębiorstwa handlowego.

W systemie CRM dla sklepu Business.Ru możesz prowadzić szczegółową bazę klientów z różnymi uwagami do nich. Umożliwi to śledzenie kupujących w konflikcie i skierowanie ich do bardziej kompetentnych pracowników.

W sytuacjach stresowych wielu pracowników gubi się, albo zaczyna milczeć, albo mówić coś niezrozumiałego, albo w odpowiedzi zaczyna „kłócić się” z kupującym. To również nie może być dozwolone. Sprzedawcy muszą ściśle przestrzegać zasad współpracy z kupującymi w sytuacjach konfliktowych.

Ani jedna reklamacja, problem, sytuacja, która pojawiła się u kupującego, nie powinna pozostać bez uwagi pracowników sklepu;
Sprzedający jest zobowiązany do uważnego wysłuchania każdej reklamacji kupującego, do każdej reklamacji potraktować jak najbardziej uprzejmie, niezależnie od tonu, w jakim klient wyraża swoje niezadowolenie;
Sprzedawca musi sam spróbować rozwiązać problem, który ma kupujący, ale jeśli nie jest to możliwe, należy skontaktować się z kierownikiem lub kierownictwem sklepu w celu uzyskania pomocy;
Sprzedawca musi przyjąć towar, jeśli kupujący go zwróci, i spróbować ustalić przyczynę zwrotu;
Jeśli przyczyna zwrotu może zostać usunięta, sprzedawca musi wymienić produkt na produkt o innym rozmiarze lub zaoferować w zamian identyczny przedmiot;
w dowolnym sytuacja konfliktowa sprzedawca musi zachowywać się w stosunku do kupującego tak poprawnie, jak to możliwe, nie pozwalać sobie na podniesienie głosu, być drażliwym, głośno wyrażać swoje niezadowolenie;
Sprzedawca lub konsultant sklepu nie powinien: kłócić się z kupującym, ulegać prowokacji, podnosić głosu; sprzedawca lub konsultant musi zaproponować rozwiązania swojego problemu, uzasadnić swoją propozycję, a następnie rozwiązać problem tak szybko, jak to możliwe.

Zgodność z etapami sprzedaży

Jak wiesz, każda wyprzedaż – telefon lub sklep detaliczny – należy przeprowadzić zgodnie z określonym algorytmem. Pracując z klientami, każdy sprzedawca musi prześledzić 7 etapów sprzedaży towarów:

Pozdrowienia;
nawiązanie kontaktu;
identyfikacja życzeń i potrzeb;
prezentacja towarów, pomoc w ich doborze;
pracować z zastrzeżeniami;
sprzedaż towarów, rozliczenie;
pożegnanie, kolejna służba.

To właśnie przestrzeganie etapów sprzedaży stanie się standardem „markowej” obsługi klienta.

Zwiększ wydajność swojego sklepu w 1 miesiąc

Usługa poprawi efektywność sklepu poprzez zmniejszenie strat salda towarowe, znacznie przyspieszają proces przeszacowania, drukowania metek/etykiet, ściśle dyscyplinują pracę kasjera i ograniczają jego możliwości przy pracy z rabatami/wyprzedażami w cenie gratis.

Kiedy pojawia się kupujący, sprzedający musi: okazuj mu szczerą radość i uwagę, przywitaj się, bądź pewny – uśmiech;
Pierwsze frazy podczas komunikacji z klientem nie powinny powodować napięcia u kupującego, drażnić go. Sprzedawca musi spróbować stworzyć najprzyjemniejszą atmosferę dla klienta, wykaż zainteresowanie jego osobą;
Sprzedawca musi spróbować „nawiązać” kontakt z klientem umówić go do rozmowy, umówić go przyjaźnie, ale umiejętnie zadawane pytania pomóc kupującemu „otworzyć się” i zidentyfikować jego potrzeby dotyczące konkretnego produktu;
Sprzedawca musi zmaksymalizować zainteresowanie kupującego asortymentem sklep, oferuj różne opcje, jednocześnie wsłuchuj się w preferencje kupującego, komplementuj jego gust, pomóż klientowi wybrać odpowiedni produkt, rozmiar, wygląd, zrób wszystko chętnie i jak najbardziej szczerze – zawsze rozporządza każdym klientem;
W celu identyfikacji potrzeb klienta sprzedawca musi: ustawić otwarte pytania słuchaj uważnie tego, co powie kupujący, postaraj się uzyskać od niego maksimum informacji, doprecyzuj szczegóły, wszystkie zebrane dane pomogą konsultantowi sprzedać maksymalną liczbę towarów i zwiększyć średni paragon;
Na podstawie informacji o potrzebach klienta, sprzedawca dokonuje prezentacji niektórych produktów. Konieczne jest pokazanie towaru, oddanie go w ręce klienta, konieczne jest również opowiedzenie o głównych zaletach towaru, kupujący musi być w stanie samodzielnie sprawdzić towar, przymierzyć go;
Dokonując sprzedaży, obsługując klienta przy kasie, sprzedawca musi podziękuj mu za zakup, zaproponować ponowne odwiedzenie sklepu, a także opowiedzenie o planowanych promocjach, istniejących system premiowy itp.

Wdrożenie standardów jakości obsługi klienta w sklepie – to jedna ze skutecznych metod usprawnienia pracy pracowników sklepu. Kiedy każdy z pracowników dokładnie wie, jakich zasad należy przestrzegać w komunikacji z klientami, a jakich błędów nie należy popełniać, wówczas jakość obsługi odpowiednio wzrośnie.

Wszyscy przedsiębiorcy, którzy wprowadzili standardy jakości obsługi klienta do pracy swoich pracowników, odnotowują pozytywny trend sprzedażowy, a sprzedawcy – prosty fakt, że znacznie łatwiej jest im pracować z klientami.

Przeczytaj artykuły o pracy z pracownikami i klientami:

Jak pisać skrypty dla managerów sprzedaży, które przyniosą rezultaty

Standard „Obsługa gości z obsługą recepcji i zakwaterowania”

Serdecznie witam gości z uśmiechem.
Z gościem należy rozmawiać tylko w pozycji stojącej.
Jeśli znasz nazwiska gości, zwracaj się do nich w taki sposób, aby wiedzieli, że pamiętasz ich imiona.
Potrafi nawiązać osobisty kontakt z każdym gościem, z uśmiechem towarzyszyć każdemu pojawieniu się gościa.
Poświęć wszystkim klientom równą uwagę, ponieważ wszyscy są równi.
Poinformuj gościa, że został zauważony, nawet jeśli jesteś bardzo zajęty. Nie możesz kazać gościom czekać. Należy zawsze pamiętać, że dla nas nie ma ważniejszej osoby niż gość.
Zawsze oferuj pomoc gościom i nie czekaj, aż poproszą o nią.
Zanim przejdziesz do obsługi kolejnego gościa, musisz zapytać poprzedniego gościa, czy potrzebuje czegoś jeszcze.
Wszystkie specjalne życzenia stałych gości muszą być brane pod uwagę i realizowane automatycznie.
Przepraszamy za wszelkie niedogodności dla klienta.
Bądź uważny na potrzeby i życzenia gościa, podejmuj decyzje w oparciu o ich zainteresowania.
Kiedy gość składa prośbę: słuchaj uważnie, przyswaj wszystkie informacje, jeśli coś jest niejasne, zapytaj ponownie, zapewnij niezbędną pomoc.
Jeśli gość złoży wniosek, który w oczywisty sposób wydaje się niemożliwy, w żadnym wypadku nie należy odmawiać.
Osobiście zajmij się prośbą gościa, staraj się nie wysyłać go do innego działu lub do innego pracownika. Jeśli prośba gościa wykracza poza twoje kompetencje, zaproś kompetentnego pracownika lub towarzyszyj mu.
Każda prośba gościa musi być spełniona jak najszybciej, szybko i jasno zgłosić gościowi jej realizację.
Żądania gości są spełniane w taki sposób, aby gość był zadowolony z wyniku.
Podaj gościom dokładne i kompletne informacje. Pracownicy zobowiązani są znać hotel, wyposażenie, godziny otwarcia usług oraz ogólne informacje o hotelu.
Zawsze miej pod ręką informacje: o wynajmie samochodu, zamówieniu taksówki, pralni chemicznej, pralni, wycieczkach, usługach w salach konferencyjnych, sklepach, marketach, centra handlowe itd.
Profesjonalnie polecam gościom różne usługi hotelowe.
Żegnając się z gościem, zdecydowanie należy się do niego uśmiechnąć, życzyć mu wszystkiego najlepszego i podziękować za wizytę, trzeba to zrobić szczerze. Każdy gość powinien mieć wrażenie, że jest zawsze mile widziany w hotelu i przy kolejnej wizycie zdecydowanie musi tu zostać, gdzie ceni się jego opinię i nastrój.
Zawsze pamiętaj: gość ma zawsze rację, gość musi być zawsze zadowolony, gość jest najważniejszą osobą w hotelu, czy jest obecny osobiście, pisemnie czy telefonicznie, gość to żywa osoba z własnymi uprzedzeniami oraz prawo do popełniania błędów, gość jest integralną częścią firmy, a nie osobą postronną.
Surowo zabrania się personelowi hotelu: pokazywać gościowi, czy go lubisz, czy nie, czytać gościowi moralności, pytać gościa o jego życie osobiste, słuchać rozmów gości, omawiać problemów osobistych lub zawodowych, politycznych i religijnych problemy z gośćmi, przeklinanie z kolegami w obecności gości, okazywanie dezaprobaty pijanemu klientowi.
Zawsze wypowiadaj się pozytywnie o działalności hotelu. Bez negatywnych komentarzy, zawsze podkreślaj przewagę swojego hotelu nad konkurencją.
Zostań członkiem jednego zespołu - pomagaj, wspieraj i dziel się doświadczeniem z kolegami.
Zachowaj ciszę w strefie obsługi gości.

Standardowe „Rozmowy telefoniczne”.

Wszystkie połączenia wychodzące muszą być odbierane nie później niż po trzecim dzwonku.
Powitanie: „Dzień dobry (rano, wieczór)! Hotel „X”. Krystyna. Jak mogę ci pomóc?".
Odpowiedź na przychodzące połączenie wewnętrzne powinna brzmieć: „Dzień dobry (rano, wieczór)! Obsługa recepcji (ochrona, centrum biznesowe itp.). Krystyna. Jak mogę ci pomóc?"
Pracownik hotelu powinien zawsze rozmawiać przez telefon z uśmiechem.
Głos pracownika powinien być przyjemny, mowa – wyraźna i zrozumiała.
Pracownik hotelu musi posiadać wszelkie niezbędne informacje o świadczonych usługach i wyposażeniu hotelu.
Wysłuchaj uważnie próśb gościa.
Gość nigdy nie powinien być poganiany podczas rozmowy telefonicznej.
Powtórz prośbę gościa, aby uniknąć nieporozumień.
Przy każdej okazji należy podać nazwisko gościa (jeśli telefon pochodził od gościa).
Rozmówca nie powinien być zawieszany bez jego zgody.
Jeśli połączenie wymaga przekierowania, pamiętaj, że połączenie możesz przekazać tylko raz, więc upewnij się, że przekierowanie jest prawidłowe. Przed przekazaniem połączenia powiadom gościa o swoim zamiarze.
Nigdy nie proś gościa o oddzwonienie.
Uratuj gościa przed powtarzaniem tego, co już powiedział. Krótko przedstaw istotę pytania pracownikowi, do którego rozmowa jest przekazywana.
Nigdy nie przekazuj połączenia do innego działu ani na numer wewnętrzny gościa, dopóki nie zostanie odebrane.
Jeśli nikt nie odbierze tego numeru wewnętrznego, pracownik hotelu powinien zaprosić gościa do pozostawienia wiadomości.
Jeśli abonent nalega na nowe połączenie, pracownik hotelu musi co 20 sekund wracać do linii.
Nie zostawiaj zawieszonego połączenia na dłużej niż dwie minuty.
Muzyka w trybie gotowości powinna być klasyczna.
Z powrotem na linii, podziękuj gościowi za czekanie.
Pracownik hotelu nie powinien podłączać abonenta do pokoju bez znajomości jego nazwiska.
Wyraź ubolewanie, jeśli życzenie lub prośba gościa nie może zostać spełniona.
Kiedy musisz odebrać kolejny telefon lub masz pilną rozrywkę, zapytaj gościa, czy może poczekać, poczekać na odpowiedź.
Nie używaj słów „nie”, „niemożliwe” i pochodnych od nich.
Na koniec rozmowy pracownik powinien podziękować klientowi za rozmowę. Wyjaśnij, że wszystkie obietnice, które złożyłeś, zostaną dotrzymane.
Możesz odłożyć słuchawkę dopiero po tym, jak rozmówca już to zrobił.

Standard reklamacji gości.

Po otrzymaniu reklamacji od gościa recepcjonista powinien postępować w następujący sposób.

Określ poziom uprawnień wymagany do przeglądu i rozwiązania problemu.
Gdy staniesz twarzą w twarz z gościem i jego skargą, zrób sobie przerwę od bieżącej pracy i skup całą swoją uwagę na gościu.
Wysłuchaj uważnie żądań gościa, nie przerywaj, daj mu możliwość wypowiedzenia się.
Słuchając tego, co mówi gość, okaż mu szacunek, wyjaśnij, że podzielasz jego uczucia (postaw się na jego miejscu).
Podziękuj swojemu gościowi za zaufanie. Wyjaśnij, dlaczego doceniasz skargę. Na przykład możesz powiedzieć: „Dziękuję za wskazanie mi błędu” lub „Dziękuję, dzięki Twojej reklamacji usprawnimy pracę i zrobimy wszystko, abyś był dumny z bycia naszym klientem”.
Pamiętaj, aby przeprosić bez względu na to, czy błąd popełniłeś Ty, ktoś z personelu lub kierownictwa. Nie próbuj wyjaśniać, kto jest winien.
Nie usprawiedliwiaj się ani nie oskarżaj gościa o nieuczciwość, dopóki nie zostanie udowodnione, że kłamie.
Okazuj szczere zainteresowanie i szczerą troskę o sytuację.
Nigdy nie próbuj udowadniać gościowi, że się myli. Nigdy nie kłóć się, nie sprzeciwiaj się gościowi i unikaj przejawów agresji.
W przypadku niezadowolonych gości nie wyjaśniaj ani nie odnoś się do ustalonych procedur zarządzania i ogólnych zasad hotelu.
Nigdy nie obwiniaj pracowników innych działów lub konkretnych osób. Weź osobistą odpowiedzialność za rozwiązanie problemu.
Konieczne jest usunięcie ze strefy gościnnej gościa, który przemocą wyraża niezadowolenie.
Obiecaj podjęcie natychmiastowych działań.
Znajdź rozwiązanie problemu i uzgodnij swoje rozwiązanie z gościem.
Na początek zaproponuj gościowi najbardziej akceptowalne z Twojego punktu widzenia rozwiązanie problemu, a następnie alternatywne. Daj gościowi możliwość wyboru najbardziej odpowiedniej opcji.
Zaproponuj wspólne działania, na przykład możesz powiedzieć: „Jak myślisz, co możemy razem dla Ciebie zrobić?”
Zbierz wszystkie niezbędne informacje. Dowiedz się, czego oczekuje gość. Rób notatki i nie ukrywaj przed nim notatek.
Określ czas potrzebny do rozwiązania problemu.
Nie podejmuj żadnych działań, jeśli nie jesteś do tego upoważniony.
Pamiętaj, aby dostarczyć to, co obiecujesz i obiecaj tylko to, co możesz dostarczyć.
Postaraj się rozwiązać problem zanim gość opuści hotel.
Jeśli nie jesteś w stanie samodzielnie rozwiązać problemu, natychmiast skontaktuj się z kierownikiem i przekaż rozwiązanie problemu.
Jeśli gość chce wyrazić swoje uwagi lub komentarze na piśmie, zaproś go do wypełnienia księgi życzeń i komentarzy. Postaraj się uzyskać nazwisko i adres (faks, telefon i adres biura) niezadowolonego gościa. W takim przypadku kierownictwo będzie mogło przynieść mu osobiste przeprosiny.
Informuj gościa o aktualnym stanie problemu.
Upewnij się, że gość jest zadowolony z rozwiązania problemu. Jeszcze raz podziękuj mu za jego skargę: wyślij list z podziękowaniami (najlepiej w imieniu szefa przedsiębiorstwa).
Przyjmując reklamację od gościa, zawsze zostaw informację o tym w Dzienniku Przesunięć Zmiany, a także zgłoś wszelkie reklamacje i reklamacje do dyżurnego hotelu.
Przeanalizuj reklamację, ustal wszystkie przyczyny reklamacji: dlaczego gość był niezadowolony, co spowodowało błąd. Prowadź ewidencję i analizuj wszystkie reklamacje klientów, aby poprawić jakość obsługi.
Jeśli otrzymałeś skargę na piśmie, ustosunkuj się do niej w ciągu dwóch dni, nie zwlekaj z rozwiązaniem problemów.
Zrób wszystko, aby przywrócić jakość usług.
Goście zgłaszający reklamacje otrzymują status VIP. Koniecznie poinformuj o tym gościa.

Standard „Wygląd pracownika obsługi recepcji i zakwaterowania”

Ogólne wymagania dotyczące wyglądu pracownika:

Warunkiem pracy w recepcji i obsłudze noclegowej hotelu „X” jest noszenie mundurów.
Mundur jest obowiązkową i jedyną formą ubioru czas pracy.
Wszyscy pracownicy są zobowiązani do noszenia identyfikatora (plakietki) po lewej stronie munduru w godzinach pracy.
Mundur musi być zawsze w idealnym stanie, czysty i wyprasowany.
Kurtka powinna być zawsze zapięta na guziki, z wyjątkiem siedzenia.
Noszenie munduru poza godzinami pracy jest surowo zabronione.

Wymagania dotyczące wyglądu męskich administratorów:

Komplet mundurowy to garnitur męski składający się ze spodni, marynarki, koszuli z długim rękawem i krawata.
Koszula musi być zapinana na wszystkie guziki, łącznie z kołnierzykiem i mankietami.
Spodnie powinny być dobrze wyprasowane i noszone z odpowiednim paskiem.
Krawat należy zawiązać w schludny, mocny węzeł przy kołnierzyku koszuli.
Skarpetki powinny być w ciemnych kolorach (najlepiej czarne).
Buty powinny być wyłącznie w stylu klasycznym, czarne i zamknięte.
Włosy muszą być czyste, starannie przycięte i ułożone tak, aby przez cały dzień pracy zachowały właściwy wygląd.
Sierść ani po bokach, ani z tyłu głowy nie powinna dotykać kołnierza koszuli.
Twarz musi być dokładnie ogolona. Nie wolno nosić brody, wąsów, baków.
Mężczyznom nie wolno używać kosmetyków dekoracyjnych.
Paznokcie muszą być czyste i starannie przycięte. Mężczyznom zabrania się używania lakierów do paznokci innych niż bezbarwne.
Zapach wody kolońskiej powinien być lekki - należy unikać uporczywych zapachów.
Biżuterię można nosić zegarek na rękę tradycyjny design i obrączka. Noszenie bransoletek i kolczyków jest zabronione.

Wymagania dotyczące wyglądu administratorek:

Zestaw mundurowy damski składa się ze spódnicy, bluzki i marynarki.
Obowiązkowe jest noszenie pełnego kompletu umundurowania, z wyjątkiem okresu letniego (bez kurtki).
Bluzka musi być z długimi rękawami i zapinana na wszystkie guziki, łącznie z kołnierzykiem i mankietami.
Długość spódnicy nie powinna przekraczać 5 cm od kolan.
Bez względu na porę roku, w godzinach pracy obowiązuje noszenie rajstop lub pończoch w kolorze cielistym lub czarnym bez wzoru i nie gęstszej niż 20 den.
Obowiązkowe noszenie butów zamkniętych z obcasem nie wyższym niż 4 cm, krój klasyczny, czarny.
Buty zawsze powinny być wypolerowane i naprawione.
Włosy muszą być czyste, starannie przycięte i uczesane. Fryzura damska powinna być zwarta, noszenie nieporęcznych spinek do włosów w jasnych kolorach jest zabronione.
Rozpuszczone włosy można nosić tylko wtedy, gdy ich długość nie sięga kołnierzyka bluzki.
Kolor włosów powinien wyglądać naturalnie.
Makijaż powinien być jak najbardziej naturalny. Zabronione jest używanie ciemnych i jasnych odcieni cieni, szminek, różu.
Paznokcie muszą być czyste, starannie przycięte i wypolerowane. Dozwolone jest stosowanie lakieru do paznokci tylko w neutralnych odcieniach.
Zapach perfum powinien być lekki – należy unikać uporczywych zapachów.
Bezzapachowy dezodorant musi być stosowany codziennie przez wszystkich pracowników.
Noszenie biżuterii w godzinach pracy powinno być ograniczone. Z biżuterii dozwolone jest noszenie jednego cienkiego łańcuszka na szyi, tradycyjnego zegarka na rękę, jednej prostej i/lub obrączki, jednego zestawu prostych, małych kolczyków (bez wisiorków). Bransoletki na kostki nie są dozwolone.
Tatuaże i kolczyki są zabronione.

Dziś przyciągnięcie nowych i utrzymanie dotychczasowych klientów jest dostępne niemal dla każdego. organizacja komercyjna niezbędny warunek konieczny aby zapewnić jego istnienie i funkcjonowanie.

I udany biznes staje się stałymi (lojalnymi) klientami. To oni kupują coraz częściej i więcej, zostają z firmą w trudnych czasach „do końca”, to stali klienci polecają sklep/instytucję/firmę swoim znajomym, czyli są generatorami popularnej reklamy” poczta pantoflowa”, a tym samym przyciągnąć nowych klientów.

Dlatego dla każdego organizacja handlowa czy organizacji działającej w sektorze usług, niezwykle ważne jest budowanie relacji z konsumentami, która od pierwszego kontaktu zamienia jednorazowego gościa w lojalnego klienta.

Istnieje wiele rodzajów programów lojalnościowych i utrzymania klientów, od kart rabatowych i prezentów po pożyczki gotówkowe dla klientów VIP. Z reguły opracowywanie i wdrażanie takich programów jest prerogatywą specjalistów ds. marketingu. Ale obstawiając takie programy, firmy często zapominają, że marketingiem w firmie zajmuje się nie tylko marketer czy dział reklamy, ale także. Dla kupujących rzadko oddziela się produkt/usługę od firmy i jej pracowników. Najczęściej postrzegane są jako jedna całość. W psychologii istnieje nawet coś takiego jak „efekt aureoli”, tj. rozprzestrzenianie się powierzchownego (ogólnego) pierwszego wrażenia osoby na wszystkie jej dalsze działania i proces interakcji z nim (odpowiednio z firmą, która on uosabia).

Przede wszystkim dotyczy to personelu sprzedaży/serwisu – tych, którzy są w czołówce. Tutaj wszystko jest ważne: co mówią menedżerowie, jak to mówią, jak wyglądają, jak szybko iw jakim stopniu wywiązują się z obowiązków, czy sami lubią swoją pracę, czy idą do niej jak niewolnicy do hacjendy. A jeśli pierwsze wrażenie klienta na temat sprzedawcy jako całości okazało się korzystne, to w przyszłości wszelkie interakcje z nim, z firmą i produktem / usługą, którą reprezentuje, są oceniane pozytywnie, a drobne wady nie są podawane znajdują duże znaczenie, a nawet odpowiednie wymówki.

Jeśli w pierwszych minutach kontaktu pojawiło się negatywne ogólne wrażenie menedżera, to później nawet pozytywne chwile w interakcji z nim, jego firma i / lub produkt albo w ogóle nie są zauważane, albo są niedoceniane na tle szczególnej uwagi braki, które są zawyżone do uniwersalnych proporcji. I tu niestety nie pomogą żadne genialne „chipy” marketingowe i kuszące programy lojalnościowe. Jest nawet taka statystyka:

Jeśli klient jest bardzo zadowolony, to prawdopodobieństwo, że złoży dobre zamówienie, jest trzykrotnie większe, niż gdyby był po prostu zadowolony.

Spośród 100% klientów, którzy wyjeżdżają do konkurencji, tylko 25% odchodzi z powodu niezadowolenia z ceny lub jakości produktu. Pozostałe 75% to zasługa jakości obsługi.

Jeden zadowolony klient opowiada o swoim udanym zakupie około pięciu znajomym. Ale jedna niezadowolona osoba opowiada o swoim niezadowoleniu około 17 znajomym.

I jest to szczególnie ważne, aby o tym pamiętać teraz, ponieważ w przeciwieństwie do czasów sowieckich, kiedy wszystkiego brakowało, a towary „odrywano rękami i nogami”, dziś kupujący ma możliwość porównania i wyboru: towarów, producentów, kosztów , sklepy i ... sprzedawcy. Tak więc dobra obsługa klienta jest kluczem do sukcesu każdej organizacji handlowej, a w budowaniu długotrwałych i silnych relacji z klientami pierwsze skrzypce grają pracownicy sprzedaży/serwisu. A wszelkiego rodzaju promocje i programy lojalnościowe to tylko narzędzie, które może uzupełnić, ale nie zastąpić zawodową pracę frontlinerów.

Jak pokazuje praktyka, personel nie zawsze wie, jak zachowywać się wobec klientów w określonych sytuacjach roboczych. Dlatego pracownicy są zmuszeni robić „najlepiej, jak potrafią”, polegając na pomysłowości. Często takie amatorskie wyniki zamieniają się w utracone transakcje, utracone zyski, utraconych klientów i rozgłos dla firmy. To jest dalekie od ukończenia. lista typowe błędy w pracy menedżerów podczas rozmów telefonicznych:

1. Rozpocznij rozmowę, przepraszając za zakłócenie.

2. Nie identyfikują decydenta i nie przedstawiają swojej propozycji sekretarzom i kierownikom biur.

3. Zamiast dwóch lub trzech fraz wprowadzających i tworzących intrygę, rozgrzewając zainteresowanie klienta, czytają cennik, wypuszczają na klienta lawinę cech produktu/usługi, tym samym przeciążając go i powodując jedyne pragnienie: zakończenia rozmowa tak szybko, jak to możliwe.

4. Komplikują mowę fachowymi terminami i szczegółami technicznymi, które są niezrozumiałe dla rozmówcy, zrozumiałe tylko dla wąskich specjalistów w tej dziedzinie („rdzeń semantyczny”, „link”, „użyteczność”, „konwersja” itp.).

5. Zakończ rozmowę bez jasnych ustaleń co do kolejnych kroków i konkretnej daty kolejnego kontaktu itp.

Albo inna lista najczęstsze błędy:

1. Rozpoczynają rozmowę zwrotem „Co mogę ci powiedzieć?”

2. Dążą do tego, aby natychmiast i szybciej poinformować kupującego o produkcie.

3. Wręcz przeciwnie, w milczeniu kontemplują klienta w oczekiwaniu, że „zada sobie pytanie, czy jest czymś zainteresowany”.

4. Wstydzi się zaproponować klientowi dokonanie zakupu, gdy jest zainteresowany konkretnym produktem, w wyniku czego kupujący wychodzą do „pomyślenia”… w innych sklepach.

5. Nie oferuj klientom zakupu powiązanego produktu oprócz głównego zakupu itp.

Oczywiście te niedociągnięcia mają najbardziej szkodliwy wpływ na wielkość zysków firmy.

Wszystkie nieszczęścia ludzi biorą się nie tyle z tego, że nie zrobili tego, co konieczne, ile z tego, że robią to, czego nie powinno się robić. © Lew Tołstoj

Dlatego – aby uniknąć banalnych i regularnie powtarzających się błędów w pracy personelu – wiele firmy odnoszące sukcesy nie oczekuj cudów od sprzedawców, polegając na nich ” zdrowy rozsądek”, „Towarzyskość” i „elastyczność behawioralna” i zapewniaj menedżerom z wyprzedzeniem.

W rzeczywistości standardy korporacyjne to te same wzorce zachowań wszystkich pracowników podczas obsługi klientów, procedura postępowania w typowych sytuacjach pracy, sposoby reagowania w sytuacjach niestandardowych; są kryteriami oceny podejmowanych działań.

PS Możesz także zakupić, dostosowany do dowolnej organizacji komercyjnej (przy użyciu jednej lub więcej z następujących metod sprzedaży: telefonicznie, „w drodze” i/lub na parkiecie): 107 szczegółowych arkuszy instrukcje krok po kroku z przykładami dla różne obszary biznes i wyjaśnienia. Przeczytaj więcej o Metodologii.