INTRODUCERE

În fiecare an, industria turistică rusă este din ce în ce mai implicată pe piața globală. Dezvoltarea turismului, ca niciun alt sector al economiei, stimulează crearea de locuri de muncă și dezvoltarea micilor afaceri, redistribuie resursele între țări, are un efect stimulativ asupra unor sectoare ale economiei precum transportul, comunicațiile, serviciile, comerțul, construcțiile. , producția de bunuri de larg consum și este una dintre cele mai promițătoare zone pentru restructurarea structurală a economiei Federației Ruse și a Orientului Îndepărtat.

Cea mai importantă activitate a firmelor care își desfășoară activitatea în turism, sunt promovarea produsului turistic pe piata, reclama si vanzarea pachetului turistic pregatit. În prezent, mass-media, publicațiile speciale, broșurile și internetul sunt literalmente pline de o varietate de oferte turistice, iar calea unei agenții de turism către succes constă în a aduce informații relevante unui potențial client și a-l determina să răspundă. Această sarcină este fezabilă dacă conducerea companiei are cunoștințe în domeniul marketingului sau compania are un departament de marketing și publicitate.

Timp de decenii, sub sistemul sovietic, a existat o centralizare sistem vertical managementul turismului, în care a existat o politică economică centralizată care a susținut finanțarea activităților vizate pentru promovarea, în primul rând, a ideologiei și, în al doilea rând, a resurselor și serviciilor turistice propriu-zise. Odată cu apariția perestroikei și reformarea în continuare a principiilor de afaceri, turismul s-a mutat în sfera antreprenoriatului, iar acum antreprenorii trebuie să-și cheltuiască proprii bani pentru a-și rezolva problemele.

Publicitatea, ca mijloc principal de promovare a unui produs turistic, este costisitoare și nu întotdeauna eficientă. Utilizarea tehnologiilor de marketing va face posibilă utilizarea rațională a resurselor unei întreprinderi de turism, inclusiv a resurselor financiare, pentru a promova și a vinde tururi și va ajuta la alegerea celor mai eficiente metode de promovare pentru fiecare produs turistic.

Scopul acestui lucru termen de hârtie- nu numai să determine locul marketingului în turism, ci și să denumească instrumente specifice de marketing aplicabile în turism.

TEHNOLOGII DE MARKETING ÎN TURISM

Conceptul și rolul marketingului în turism

Marketingul turistic este un set de metode și tehnici de colectare și analiză a datelor care vizează identificarea oportunităților de satisfacere a nevoilor oamenilor din punct de vedere psihologic, economic și factori sociali, precum și pentru a rezolva problemele de management rațional al unei organizații de turism.

Scopul marketingului este de a recunoaște, identifica și evalua cererea existentă sau latentă de bunuri și servicii pe care o întreprindere le oferă sau le poate oferi și de a direcționa eforturile companiei de a dezvolta, produce, distribui, vinde și promova aceste bunuri și servicii. .

Scopul marketingului turistic este o muncă profitabilă de a servi și de a satisface nevoile clienților. După cum a spus vicepreședintele renumitului lanț hotelier Sheraton, „Scopul nostru este o muncă profitabilă de servicii și satisfacția clienților. Din acest punct de vedere, marketingul ar trebui să servească unei sarcini clar definite: cum să funcționeze cel mai bine.

Obiectul oricărui marketing este comportamentul întreprinderii în raport cu piața sa și cu consumatorii. Ideea centrală a marketingului în acest caz este poziția de orientare spre piață în loc de poziția de orientare către produsul care se produce.

În funcție de statutul juridic și relevant forma legala anumit întreprindere de turism, din specificul activității și starea pieței de servicii turistice, din disponibilitatea și volumul asistenței de stat, din mentalitatea antreprenorilor înșiși, obiectivele de marketing ale întreprinderii turistice se împart în:

1) Economice: se formează prin anumiți indicatori de performanță digitali sau prin procente (maximizarea profitului pe termen lung, identificarea de noi segmente de piață, îmbunătățirea vânzării produselor turistice, consolidarea pozițiilor pe piață etc.).

2) "" Egoist "": creșterea prestigiului și îmbunătățirea imaginii companiei, țării, regiunii sau localității. Aceasta poate fi o dorință de a menține independența, de a crește stabilitatea afacerii etc.

3) Social: considerat din punctul de vedere al dezvoltării unui astfel de produs turistic pe care să îl poată folosi persoanele cu venituri mai mici. Ele pot fi exprimate și în dezvoltarea unor astfel de produse turistice care contribuie la protecție mediu inconjurator,

reducerea șomajului, stimulează extinderea întreprinderilor mici.

Industria turismului se caracterizează printr-un număr mare de întreprinderi mici și mijlocii care nu au nici „know-how” și nici experiența necesară pentru a aplica corect tehnicile moderne de marketing. De asemenea, ei nu au un profit/venit/ suficient pentru a angaja numărul necesar de oameni și pentru a plăti necesarul cheltuieli de marketing. Ei fac doar încercări neregulate de publicitate, promovare și cercetare de piață.

Pentru a obține succesul necesită efort considerabil, invenție, inventivitate. În primul rând, este necesar să dezvoltați o strategie adecvată de promovare a produsului dumneavoastră de turism. O astfel de promovare poate fi realizată în diferite moduri, atât externe, cât și interne, în raport cu firma în cauză.

De lucru strategie de marketing la diferite niveluri va permite în cele din urmă stabilirea programului naţional de dezvoltare a turismului intern. În prezent, nimic de acest fel nu a fost dezvoltat la nivel național, dar chiar și majoritatea companiilor de turism care au lucrat deja o perioadă considerabilă de timp în această afacere folosesc doar grupuri de metode și mijloace. activitati de marketing.

Produsul turistic, în virtutea consumului său de către persoane fizice, trebuie adus individului personal. În același timp, touroperatorul este nevoit să recurgă la ajutorul a mii de agenții de turism care, direct sau indirect prin agenții care lucrează pentru întreprinderi, aduc informații despre acest produs către consumator potential. Totodată, în condițiile concurenței de preț în regiune pentru un anumit tip de produs cu caracteristici uniforme, indicatorii de preț sunt aliniați, întrucât în ​​stadiul de consum al turului potential client are o tendință clară de a minimiza costurile. Aici este necesar să studiem mai detaliat problema cererii turistice.

Caracteristici specifice ale marketingului turistic

Turismul este unul dintre sectoarele cu cea mai rapidă creștere din sectorul serviciilor globale. Datorită creșterii sale rapide, turismul a fost recunoscut ca un fenomen economic al secolului al XX-lea. În ciuda faptului că în țara noastră turismul nu este încă perceput ca un sector cu drepturi depline al economiei și ca subiect de analiză științifică, statul acordă din ce în ce mai multă atenție turismului în fiecare an.

Exemplul 1

Situația economică și politică globală a devenit un imbold pentru dezvoltarea activă a turismului intern în Rusia în ultimii ani. Închiderea principalelor destinații turistice pentru turiștii ruși îi transformă pe ruși în stațiuni interne și teritorii culturale și istorice.

În fiecare an, nevoia de personal calificat în industria ospitalității și turismului crește, apar și se extind oportunitățile universităților și apar cursuri de perfecționare care formează personal din turism.

Observație 1

Cu toate acestea, o caracteristică specifică care distinge turismul de alte sectoare ale economiei este caracteristica „bunurilor” turistice - servicii. Potrivit experților, ponderea serviciilor și bunurilor în turism este distribuită ca 75%, respectiv 25%. Rezultatul activităților din domeniul turismului se reduce la un produs turistic.

Produsul turistic este un complex de servicii care satisface cel mai bine dorințele turiștilor și satisface nevoile acestora în recreere, îmbunătățirea sănătății, cunoașterea lumii, cazare, alimentație și altele.

Produsul turistic are caracteristicile distinctive inerente serviciului și anume intangibilitatea, perisabilitatea, inseparabilitatea de sursă și variabilitatea calității (4 „NU”). Patru „NU” ale serviciilor turistice ca produs afectează semnificativ caracteristicile marketingului în domeniul turismului.

Funcțiile marketingului turistic

Marketingul turistic vizeaza in primul rand dezvoltarea companiei in vederea maximizarii profiturilor, promovarea produsului turistic al acesteia, satisfacerea asteptarilor consumatorilor la turisti, pe baza studiului cererii turistice.

În conformitate cu prevederile Lumii organizarea turismului(UNWTO) există trei funcții principale ale marketingului turistic:

1. Formarea de contacte cu consumatorii de servicii turistice. Stabilirea contactelor cu clienții urmărește să-i convingă că destinația de vacanță propusă și serviciile, atracțiile și beneficiile așteptate care există acolo sunt pe deplin în concordanță cu ceea ce doresc clienții înșiși să primească.
2. Dezvoltarea contactelor presupune proiectarea de inovații care pot oferi noi oportunități de vânzare. Astfel de inovații ar trebui să corespundă nevoilor și preferințelor potențialilor clienți.dezvoltarea contactelor prin inovații; 1
3. Monitorizarea rezultatelor serviciilor. Controlul presupune analiza rezultatelor activităților de promovare a bunurilor și serviciilor pe piață și verificarea modului în care rezultatele reflectă utilizarea deplină și cu succes a oportunităților disponibile în sectorul turismului, o analiză comparativă a costurilor activităților de marketing promoțional și a veniturilor. primit.

Complex de marketing turistic (4P + 3P)

Mixul tradițional de marketing constă din următoarele elemente interdependente, cunoscute sub numele de 4P: Produs - Preț - Loc - Promoție.

1. procesul de servicii (Рrocess), dezvoltat folosind diverse metode de proiectare și reinginerie, are ca scop îmbunătățirea funcțiilor de serviciu ale produsului turistic;
2. personal (Oameni). Personalul de contact este personalul companiei care produce și vinde simultan serviciu turistic. Adesea, angajații zonei de contact din marketing sunt numiți „part-time marketeri”;
3. mediu material (Dovezi fizice). Aceasta se referă la atmosfera unui hotel, restaurant, birou de agenție de turism, din punct de vedere al marketingului, impactul asupra canalelor senzoriale umane: vizual (design și interior armonios, scheme de culori, organizarea spațiului, iluminat), auditiv (stil de muzica, ritmul și volumul acesteia), olfactiv (aerisirea încăperii, mirosuri plăcute), tactile (temperatura camerei).

Observația 2

Împreună cu restul strategiilor de mix de marketing (produs, preț, canale de distribuție, promovare), aceste trei elemente suplimentare formează mixul de marketing turistic.

Serviciile turistice din comerțul internațional acționează ca un produs „invizibil”. Trăsătură caracteristică și demnitate deosebită servicii de turism ca marfă este că o parte semnificativă a acestor servicii este produsă la un cost minim la nivel local și, de regulă, fără utilizarea valutei. Turiştii străini folosesc întreprinderile industriei turistice din ţara de destinaţie. În plus, aceștia consumă sau cumpără și exportă ca suveniruri o anumită cantitate de bunuri achiziționate în țara de vizită în valută străină, schimbând-o anterior cu moneda locală.

Turismul internațional ca una dintre formele relațiilor economice internaționale a dobândit în conditii moderne scară uriașă și a început să aibă un impact semnificativ asupra politicii, economice și legături culturale intre tari. În plus, în multe țări veniturile din turism reprezintă o parte semnificativă a venitului național (Spania, Cipru, Malta, Australia etc.).

Experții prevăd că dezvoltarea rapidă a turismului internațional va continua. La ritmurile actuale de creștere, numărul călătoriilor internaționale va ajunge la 900 de milioane până în 2005, iar până în 2010 va crește la aproximativ 937 de milioane. Conform ultimelor previziuni ale OMC, până în 2020 vor călători 1,6 miliarde de oameni anual, iar ritmul de creștere va fi de 4,3% din punct de vedere al numărului de turiști, și de 6,4% din punct de vedere al veniturilor din turism. Tabelul 1 arată cât de curând se dezvoltă turismul de ieșire și turismul în Rusia, în timp ce diagrama 3 arată structura călătoriilor în Rusia ale cetățenilor străini.

Acum turismul international este una dintre cele mai mari trei industrii de export, în spatele industriei petroliere și industriei auto.

Dezvoltarea turismului devine din ce în ce mai vizibilă și tangibilă. Prin urmare, studiul stării și problemelor sale este foarte important, mai ales că turismul poate avea un impact semnificativ asupra economiei țării. Importanța turismului în lume este în continuă creștere, ceea ce este asociat cu influența crescută a turismului asupra economiei unei anumite țări.

Industria turismului este o organizare complexă a producției unui produs turistic. Industria turismului include de obicei resurse și întreprinderi turistice (organizații, instituții, persoane fizice etc.) care oferă servicii turiștilor.

Implementarea afaceri de turismîn condițiile de piață se poate realiza în prezența a patru componente principale:

• * capital;
• * tehnologie;
• * rame;
• * resurse turistice.

Aceasta înseamnă că, având capital insuficient, să cumpere tehnologie, să angajezi o echipă de personal și să te angajezi în turism. Pentru a face acest lucru, este necesar să alegeți un loc unde există resurse turistice și recreative, iar dacă nu există un astfel de loc, atunci creați-l. Aceasta este una dintre caracteristicile specifice ale afacerii turistice de pe piață. Dacă turismul este asociat cu crearea unei resurse turistice (și nu cu consumul uneia existente), atunci costul unui produs turistic crește brusc.

Resursele turistice sunt înțelese ca un ansamblu de obiecte naturale și create artificial adecvate pentru realizarea unui produs turistic. De regulă, resursele turistice determină formarea afacerilor turistice într-o anumită regiune.

Conform definiției Organizației Mondiale a Turismului (OMT), un turist este un cetățean care vizitează o țară (loc) de ședere temporară în scopuri recreative, educaționale, profesionale, de afaceri, sportive, religioase și alte scopuri, fără a se angaja în activități plătite pentru o perioadă. de 24 de ore până la 6 luni la rând sau pentru cel puțin o noapte de cazare. Relația sa cu o companie de turism constă în achiziționarea unui voucher de călătorie - un document care confirmă transferul unui produs turistic - dreptul la un tur destinat a fi transferat unui turist, iar un tur este un ansamblu de servicii de cazare, transport. , mese pentru turisti, servicii de excursie, precum si servicii de ghizi-interpreti si alte servicii prestate in functie de scopul calatoriei.

Activitatea companiilor de turism cu turiști include:

• - oferirea unui anumit set de servicii turistice si de excursie unui turist sau unui grup de turisti;
• - primirea banilor de la client pentru un bilet (tur),
• - transferul de fonduri către organizațiile relevante pentru cazare, cazare, serviciu de excursii.

Relaţia contractuală dintre turist şi agentie de turism se dezvoltă ca relație între cumpărător (client) și vânzător (executor). În același timp, trebuie subliniată caracterul special al „produsului” achiziționat de la o companie de turism. Prin intrarea în relații contractuale cu ea, turistul se așteaptă să primească în cele din urmă setul de servicii de care are nevoie. Firma, însă, îi asigură, de regulă, nu serviciile în sine, ci drepturile (garanțiile) de a primi în anumit timp, într-un anumit loc de servicii efectuate direct de alte firme care nu au relații contractuale directe cu acest turist, dar sunt membre ale raporturi contractuale cu compania de turism de ghid. Turistul dobândește și garanții pentru prestarea anumitor tipuri de servicii chiar de către firma expeditoare. Totalitatea acestor drepturi este afișată în voucher, care este „produsul” final al companiei de turism și, în consecință, subiectul implementării acestuia și depinde de ce fel de activitate este angajată.

Activitatea de touroperator este o activitate de formare, promovare si comercializare a unui produs turistic, desfasurata in baza de licenta entitate legală sau antreprenor individual(operator de turism).

Activitati de agentie de turism - activitati de promovare si vanzare a unui produs turistic, desfasurate pe baza de licenta de catre o persoana juridica si un antreprenor individual (agent de turism).

Relatia dintre turoperator si turist se construieste cel mai adesea pe baza unui contract de agentie privind acordarea primului celui de-al doilea a dreptului de a vinde produsul turistic format de touroperator.

Relațiile cu un partener străin se bazează pe împărțirea serviciilor prestate. O firmă străină oferă cazare, masă, servicii de excursii și, uneori, asigurări. Companie rusă - transport de turiști, asigurări și procesare vize. Campania de publicitate este realizată de o companie rusă folosind doar fonduri proprii, fără ajutorul unui partener.

O astfel de cooperare în afaceri poate fi considerată cea mai convenabilă. O companie străină, având legături constante cu hotelurile și o mai bună înțelegere a situației pieței, poate reduce costurile și poate oferi reduceri care să permită companiei ruse să ofere servicii competitive la un cost mai mic decât costul unui turist care călătorește singur, ceea ce asigură o cerere constantă. .

Marketing intern - marketing desfasurat in cadrul organizatiei si care vizeaza instruirea si motivarea eficienta a angajatilor care sunt in contact direct cu clientii si ofera suport pentru aceste contacte, precum si crearea conditiilor in care angajatii lucreaza ca o singura echipa, asigurand cea mai completa satisfactia clientului. Marketingul intern, axat pe piața internă a organizației, precede marketingul extern și interactiv.

Conceptul de marketing intern presupune o abordare activă de marketing și o coordonare adecvată a acțiunilor personalului. „Marketingul intern folosește oportunitățile de marketing pentru a gestiona mai bine angajații companiei. Marketingul intern este marketing care vizează în interiorul companiei, către angajații acesteia.

Scopul marketingului intern este de a crea o echipă adevărată, adică oameni a căror pasiune pentru munca lor transcende atributii oficiale. Ei definesc conținutul muncii lor în ceea ce privește servirea clienților externi. Astfel de oameni nu mai percep munca lor ca pe un set de sarcini specifice formulate de management. În schimb, înțelegerea lor despre job include tot ceea ce pot face pentru a servi clienții externi.

Întrucât fiecare angajat este individual și are propria sa părere și atitudine față de un lucru sau altul, calitatea serviciilor oferite clienților externi nu este aceeași, inconsecventă și inseparabilă de persoanele care prestează aceste servicii. Marketingul intern vizează tocmai crearea condițiilor pentru prestarea serviciilor. Calitate superioară. Rezolvarea acestor probleme se realizează folosind metode împrumutate din marketingul extern, dar aplicate participanților de pe piața internă, de exemplu, cercetarea (sociologică) de marketing, segmentarea și poziționarea, Comunicări de marketing, dezvoltarea de strategii și tactici în raport cu personalul etc.

Unul dintre conceptele principale ale marketingului intern este conceptul de piață internă ca loc de schimb de valori oferit clienților externi de către personalul organizației pentru recompense materiale și morale și sociale oferite acestora de conducerea organizației. O funcție importantă a marketingului intern este dezvoltarea orientării spre piață în rândul tuturor angajaților.

Orientarea spre piață în acest caz este luată în considerare sub două aspecte:

• a) orientarea către client, adică înțelegerea și satisfacția de către angajați a organizării nevoilor clienților;
• b) concentrarea pe concurenți, adică angajații organizației ar trebui să aibă informații despre concurenții organizației, să le cunoască punctele forte și părţile slabe, utilizați aceste informații pentru mai multe satisfacție deplină clientii.

Rezultatul marketingului intern este interacțiunea furnizorilor interni și a consumatorilor. Ideea de a identifica furnizorii interni și consumatorii din personal poate fi urmărită în aproape toți autorii care discută probleme de marketing intern. Mai mult, în majoritatea cazurilor, același angajat (grup de angajați, departament etc.) îndeplinește simultan funcțiile atât de furnizor intern, cât și de consumator intern.

Orientarea organizației către personal (clienții interni) este unul dintre principalii factori de succes pe piața externă. Acesta decurge din urmatoarele:

• a) calitatea serviciilor se bazează pe crearea valorii serviciului;
• b) îmbunătățirea calității relațiilor intra-organizaționale are în ultimă instanță un efect pozitiv asupra calității relațiilor cu clienții externi;
• c) obiectul orientării către clienții interni (orientarea internă) este relația dintre angajații individuali și departamentele organizației în procesul de creare a valorii serviciilor;
• d) scopul orientării interne a organizației este de a oferi valoare adăugată în fiecare etapă a lanțului valoric.

Rezumând cele de mai sus, putem spune că marketing intern- sunt actiuni sistematice de utilizare a instrumentelor de marketing in cadrul organizatiei care vizeaza motivarea si integrarea transversala a personalului orientat catre client, depasirea rezistentei la schimbare pentru a satisface eficient nevoile clientilor externi.

Sarcina marketingului intern este de a analiza comunicațiile interne formale și informale pentru a identifica eficiența și oportunitatea comunicării pentru munca de calitate a personalului.

Utilizarea metodelor de comunicare de marketing în marketingul intern presupune utilizarea următoarelor metode:

• -- promovarea vânzărilor (vânzări);
• -- vânzare personală (personală);
• - relaţii publice (relaţii publice);
• - promovarea vanzarilor (vanzarilor);
• -- publicitate.

Promovarea vânzărilor în marketingul intern se referă la stimulente pe termen scurt care promovează „vânzarea” muncii către angajații organizației.

Vânzarea personală se referă la prezentarea orală a unui loc de muncă de către un manager în conversație cu unul sau mai mulți potențiali cumpărători interni în scopul vânzării acestuia. Este instrument eficient promovarea produsului-muncă în anumite etape ale marketingului său, când contactele personale între conducere și angajații organizației pot fi mai mult metode eficiente motivație mai degrabă decât metodele de promovare a vânzărilor. În plus, tehnicile de vânzare personală sunt folosite în timpul interviurilor de angajare.

Avantajele vânzării personale se datorează în principal faptului că există o întâlnire directă între manager și angajați. Caracterul personal al întâlnirii vă permite să înțelegeți mai precis nevoile angajaților, să le explicați pozițiile și capacitățile organizației, să prezentați lucrările vândute într-o lumină favorabilă, să eliminați neînțelegerile și să stabiliți relații de încredere pe termen lung.

Managerii trebuie să înțeleagă că un serviciu prost primește mai mult răspuns decât un serviciu bun. Când oaspeții sunt maltratați, ei vorbesc mai mult despre incident. Dacă o persoană a fost servită bine, va spune despre asta cinci persoane. Dacă o persoană a primit o experiență negativă, o va raporta la zece. Diseminarea experienței pozitive este mai dificilă. Câteva aspecte negative pot strica multe aspecte pozitive.

Scopul companiei este de a oferi un serviciu care depășește așteptările clientului.

Tot personalul hotelului - de la funcționarul de check-in, ospătarul din sala de mese, însoțitorul ușii din față și concierge - trebuie să depună eforturi pentru a se asigura că oaspetele pleacă mulțumit. Atitudinea lor aspectși dorința de a îndeplini orice cerere a oaspeților formează impresia generală a hotelului. Angajații companiilor care organizează primirea oaspeților oferă servicii care, prin intermedierea lor, devin parte a produsului. Este adesea destul de dificil să diferențiezi partea materială a produsului a companiilor concurente. Cinele cu friptură și camerele de hotel din aceeași gamă de prețuri diferă foarte puțin ca valoare. Diferențele de produse se datorează adesea faptului că angajații companiei își servesc clienții în mod diferit.

În industria ospitalității, cea mai mare parte a activității de marketing este realizată de angajați din afara departamentului de marketing, nu de profesioniști în marketing. Program de marketing care atrage clienți la hotel. Personalul hotelului trebuie să servească primul oaspete, astfel încât acesta să devină un client obișnuit. Venitul hotelului depinde direct de acest lucru - cu cât sunt mai mulți clienți obișnuiți, cu atât este mai mare profitul hotelului. O creștere cu 5% a clienților fideli poate duce la o creștere de 25% și chiar 125% a profitului. (vezi Anexa 1).

Industria ospitalității și turismului este unică prin faptul că angajații fac parte din produs. Hotelul trebuie să aibă un personal care să fie capabil să performeze bine în „momentele adevărului”. Când oamenii se gândesc la marketing, de obicei se gândesc la eforturile de marketing exterioare, dar efortul principal de marketing al unui hotel sau restaurant ar trebui direcționat către angajații săi.

Managerii trebuie să se asigure că angajații își cunosc serviciile (produsele) și cred că au un mare valoarea clientului. Angajații trebuie să fie entuziasmați de compania lor și de serviciile pe care le vând. Altfel, este imposibil să interesezi clienții. Marketingul extern aduce clienți la hotel, dar este de puțin folos dacă angajații nu se ridică la nivelul așteptărilor lor.

Profesioniștii în marketing trebuie să dezvolte metode și proceduri pentru a se asigura că angajații sunt capabili și dispuși să ofere servicii de calitate.

Conceptul de marketing intern, dezvoltat de marketeri, formalizează procedurile de marketing special pentru angajați. Munca de marketing intern este structurată astfel încât angajații de la toate nivelurile organizației să facă afaceri în practică și să realizeze că lor diverse activitati iar starea mediului formează conștiința clientului.

Marketingul intern este împărțit în patru componente: cultura de producție; abordarea de marketing a managementului personalului; aducerea de informații despre obiectivele de marketing echipei; sistem de recompensare.

Cultura de producție.

Angajații agențiilor de turism nu au contacte directe cu turiștii străini și, prin urmare, nu pot manifesta atenție și ospitalitate deosebită față de aceștia. Prin urmare, atunci când vorbim despre cultura muncii, ne referim la sistemul de valori și credințe care oferă personalului companiei capacitatea de a-și înțelege sarcinile și de a se asigura că acestea sunt rezolvate corespunzător. Într-o agenție de turism gestionată eficient, toți angajații sunt purtători ai acestei culturi, al cărei nivel înalt este determinat, în primul rând, de comportamentul angajaților în Procese de producție. Ei știu ce așteaptă managementul de la ei și cum să acționeze în diferite situații. În al doilea rând, un nivel ridicat de cultură permite angajaților să înțeleagă clar scopuri finaleși tratați-vă bine compania.

În practică, un înalt nivel de cultură a producției se realizează prin creșterea responsabilității și autodisciplinei angajaților companiei, respectarea strictă a termenelor și a calității muncii prestate, cultivarea compatibilității psihologice în rândul personalului agenției de turism și crearea unui microclimat psihologic favorabil. în ea, încurajând inițiativa angajaților prin acordarea dreptului de a utiliza soluții nestandardizate în cazuri de urgență, de a depăși limitele puterilor oficiale, utilizarea pe scară largă a unor forme de muncă precum combinarea profesiilor și extinderea gama de sarcini, stabilirea părere: „angajați – conducere” și altele. Un program de marketing intern provine dintr-o cultură a serviciului. Un program de marketing de servicii este sortit eșecului dacă cultura organizațională a firmei nu sprijină serviciul pentru clienți.

Un articol din The Australian, un ziar național, relatează că patru firme au investit 2 milioane de dolari în programe de servicii pentru clienți, cu un profit redus. Unul dintre motivele pentru care aceste eforturi de servicii pentru clienți au eșuat a fost că cultura antreprenorială a companiilor nu era orientată spre servicii. Companiile au derulat programe de servicii pentru clienți pentru că credeau că pot satisface clienții și pot genera mai mulți bani pentru firmă. Cu toate acestea, aceste firme au descoperit curând acest lucru program bun serviciul pentru clienți implică mult mai mult decât simpla relație cu angajații din prima linie. Programul de marketing intern necesită un angajament strict din partea managerilor înșiși și a conducerii companiei.

Principala barieră în pregătirea și implementarea majorității programe interne marketingul este veriga de mijloc a managementului. Managerii sunt instruiți să urmărească prețurile și să crească profiturile. Sistemele lor de recompensare se bazau de obicei pe atingerea unui anumit nivel de costuri. Imaginați-vă un recepționer de hotel care a primit o pregătire de marketing adecvată și care este dedicat să ajute oaspeții. El va petrece puțin mai mult timp cu clienții sau poate anula vizita la clubul de sănătate pentru a ajuta un oaspete nemulțumit și a corecta situația dacă clientul a fost în vreun fel nemulțumit de serviciul de la hotel. Totuși, același angajat, care nu a urmat o astfel de pregătire, poate considera toate acestea ca timp suplimentar (nu productiv) petrecut, serviciile prestate ca fiind risipitoare.

Dacă conducerea se așteaptă la o atitudine pozitivă a angajaților față de client, ea însăși trebuie să aibă aceeași atitudine pozitivă atât față de client, cât și față de angajați. Prea des, organizațiile angajează „instructori speciali” pentru a lucra cu angajații lor, care interacționează cu clienții în timpul zilei și le insuflă interesul pentru un serviciu de calitate pentru clienți. Rezultatul acestei instruiri este de obicei de scurtă durată, deoarece organizațiile fac puțin pentru a sprijini angajații care oferă un serviciu bun pentru clienți. Managerii îi îndeamnă pe recepționerii să fie de ajutor și prietenoși cu oaspeții, în timp ce acest departament are personal insuficient, de exemplu. Un salut care există pentru a face registratorul să pară sincer și de ajutor - " Buna dimineata, Hotelul Plaza, spune Elizabeth, cu ce te pot ajuta?" - nu aduce beneficiul dorit daca totul este comprimat in 3 secunde plus este completat si cu cuvintele "Va rog nu inchideti!" la final. Clientul poate aștepta până când telefonul sună de paisprezece ori, iar când în cele din urmă i se răspunde, aude o salutare rece, bătăiată. Conducerea trebuie să dezvolte o cultură a serviciului, o cultură care să se concentreze pe servirea clientului pe baza anumitor reguli, proceduri, recompense și acțiuni. .

Aducând informatii de marketing către angajați. Pentru ca angajații agențiilor de turism să fie pe deplin implicați în procesele de marketing și să înțeleagă scopurile și obiectivele, aceștia trebuie să aibă acces la informații relevante.

• - elaborarea planurilor de marketing in comun cu intreaga echipa a agentiei de turism;
• - informează periodic echipa despre rezultatele implementării acestor planuri;
• - Discutați cu ei problemele emergente și modalitățile de a le elimina;
• - informați echipa despre viitor planuri de producție la care urmează să participe.

O organizație din industria turismului și ospitalității ar trebui să utilizeze publicații tipărite ca parte a comunicării sale interne. Majoritatea companiilor cu mai multe hoteluri produc un buletin informativ pentru angajați, iar hotelurile mari au, de obicei, propriile buletine informative interne pentru publicitate eficientă produse și servicii noi, campanii de publicitate. Pe lângă mass-media, este importantă și comunicarea personală. Leonard Berry sugerează să aibă două rapoarte anuale, unul pentru acționari și unul pentru angajați. Propunerea lui a fost acum acceptată de multe firme.

Angajații ar trebui să primească informații despre noile produse (servicii) și modificările acestora, activitățile de marketing și schimbările în procesul de servicii. Toate promoțiile de marketing, toate etapele plan de marketing ar trebui să includă marketingul intern. De exemplu, atunci când o firmă realizează o nouă campanie media, trebuie să o comunice angajaților săi. Majoritatea angajaților văd pentru prima dată reclame companiile din mass-media. Înainte ca reclamele să apară în mass-media, compania trebuie să explice angajaților săi natura acestor reclame. Managerii ar trebui să le explice și scopul campaniei de publicitate respective și semnificația acesteia.

Cel mai adesea cel mai mult comunicare efectiva cu clientii se realizeaza prin angajati direct implicati in serviciul lor. Ei pot oferi Servicii aditionale cum ar fi un club de sănătate al unui hotel sau un centru de afaceri și să furnizeze orice alte servicii dacă este în beneficiul oaspetelui. Angajații au adesea posibilitatea de a preveni apariția anumitor probleme pentru client. Pentru toate acestea, angajații au nevoie de informații. Din păcate, multe companii exclud angajații implicați direct în serviciul clienți de la furnizarea de informații relevante. Directorul de marketing poate informa managerii și supervizorii de șantier despre evenimentele viitoare, de diferite tipuri campanii de publicitate, noi mijloace de promovare a serviciilor, dar unii manageri vor constata că angajații obișnuiți nu au nevoie să cunoască aceste informații.

Acțiunile de management sunt singura modalitate de a comunica cu personalul organizației. Un lider la orice nivel trebuie să înțeleagă că angajații îi urmăresc reacția la o anumită situație și îi studiază comportamentul. Daca directorul general ridica o bucata de hartie de pe jos, alti angajati vor proceda la fel. Un manager care subliniază importanța muncii în echipă a angajaților care acționează ca o echipă poate consolida principiul muncii în echipă.

Interesându-se de munca angajaților, sprijinindu-i, chemându-i pe angajați pe nume, luând prânzul în cantină cu ei, managerul câștigă încredere în sine și în cuvintele sale.

Concluzie: În acest paragraf s-au luat în considerare conceptele de marketing intern, este descris cum poți realiza nivel inalt sunt luate în considerare cultura de producție, conceptul de marketing intern, scopul și sarcinile acestuia. Pornind de la aceasta, marketingul intern se bazează, pe de o parte, pe faptul că personalul este o resursă a organizației necesară atingerii obiectivelor acesteia, pe de altă parte, personalul este unul dintre cele mai importante grupuri de clienți ale organizației. , ale căror nevoi trebuie satisfăcute. Ospitalitatea în marketing și turism este condiția principală pentru toți angajații; nu ar trebui să fie responsabilitatea exclusivă a departamentelor de marketing și comercial.

Marketingul ar trebui să fie o parte integrantă a filozofiei întregii organizații, iar funcția de marketing ar trebui să fie îndeplinită de toți angajații. În firmele producătoare, funcția de marketing este adesea îndeplinită de departamentul de marketing, deoarece mulți angajați nu interacționează cu clientul. În sectorul serviciilor, pe de altă parte, angajații de linie îndeplinesc cea mai mare parte a funcției de marketing.